الصفحة الرئيسية / الضيوف على عتبة الباب/ تبيع خدمة جيم سوليفان قراءة. خدمة تبيع "يمكنك الحصول على أفضل منتج في العالم ، ولكن إذا لم تتمكن من بيعه ، فستظل تملكه"

خدمة جيم سوليفان تبيع قراءة. خدمة تبيع "يمكنك الحصول على أفضل منتج في العالم ، ولكن إذا لم تتمكن من بيعه ، فستظل تملكه"

يبيع هذاسيرفيم

تدريب الكتاب للقادة

"لقاء الوالدين الجدد" ، "الزواج كشراكة"

مكسيم كوكورين

مدير مركز الفرص الجديدة.

دورات تدريبية رائدة "الخدمة التي تبيع" و "الأشخاص الأولون".

الفصل 1: لماذا يجب أن تكون حذرام

الفصل 2 أفضل طريقة لتحفيز الموظفين

الفصل 3 سببان لتكون قائدا

الفصل 4 الانضباط لا يستحق شيئا

الفصل الخامس: عندما يكون الإبداع ضارا

الفصل 6 تطور الجودة

الفصل 7 الحسومات هراء

الفصل 8 لا أدفع مقابل الجودة الأساسية

الفصل 9 كيفية زيادة السعر الخاص بك

الفصل العاشر: الحصول على الانضباط من موظفيك

الفصل 11 التحفيز غير النقدي

الفصل 12

الفصل ١٣ لماذا نحن المطاعم

الفصل 14 عبقرية الاتصال

الفصل الخامس عشر: كيف تعمل 100٪

الفصل 16 كيفية التلاعب بالنتيجة

الفصل 17 نجمة المرض

الفصل 18 ما يريده موظفوك

الفصل 19 من هو زبونك الوحيد

الفصل 20 الشركات المدربة

الفصل 21

الفصل ٢٢ كيف تساعدك قائمة المراجعة على العمل

الفصل 23 التوقعات لا تعمل

الفصل 24 القانون العالمي للتميز

الفصل 25 لدينا صيغة النتائج

الفصل ٢٦ لماذا يريد الجميع العمل من أجلك

الفصل السابع والعشرون المؤشرات المالية في الخدمة

الفصل 28 التقنيات الصحيحة لا تعمل

الفصل 29 كبار العملاء

الفصل 30 لا تبيع للعملاء

الفصل ٣١ الرسم البياني للقيادة

الفصل 32 الخصومات والضمانات في الخدمة

الفصل 33 العملاء المخلصون

الفصل 34 الطلاب

الفصل ٣٥ ما هي الأعمال التجارية في المستقبل؟

الفصل 36 قانون الخدمة الثالث: الحب

لماذا يجب توخي الحذر؟

“الاهتمام بالتفاصيل بشكل ضخم

درجة تحدد النجاح

تنفيذ الأفكار التجارية "

ريتشارد برانسون

أسهل طريقة لشرح ذلك هي من خلال مثال على سيارة. ماذا لو فقدت التركيز وشعرت أنني سائق خارق؟ يعيدني الكون ويظهر أن الأمر ليس كذلك ويجب ألا يضيع الانتباه. في أي لحظة ، بمجرد أن نوقف عملية الحياة ، فإننا نضيع ، ونصبح "روبوتات". يوما بعد يوم تقوم بنفس العمل. لكن هذا ليس سببًا لأن تصبح غافلًا ومتوقعًا. البوجاري في الهند هو الشخص الذي يشعل النار ثلاث مرات في اليوم. لقد كان يفعل ذلك لمدة خمسة عشر أو عشرين عامًا كل يوم. في كل مرة يفعل هذا ، يتفاجأ حقًا ، لأن النار ليست هي نفسها أبدًا. وكل يوم يكبر بيوم واحد. تبدو المانترا التي غناها بالأمس مختلفة تمامًا اليوم. الناس يتغيرون وكل شيء يتغير. إذا لم أر هذه التغييرات ، فقد نمت على الأقل.

أفضل طريقة لتحفيز الموظفين

"يجب أن يشارك الجميع في خدمة العملاء. يحكم العملاء على خدمة كل شخص على اتصال به ".

كارل سيويل وبول براون

أسهل طريقة هي التحفيز من خلال مثالك الخاص. استعداد القائد ليس فقط للقول ، ولكن أيضًا ليكون كذلك. إذا لم يكن هذا موجودًا ، أي لا توجد حقيقة وراء كلماتك ، فلا توجد تجربة ، بالقول ، فأنت على استعداد لإظهار - لا شيء يعمل. ثم يتضح أنك ذكي وغير راضٍ دائمًا عن كل شيء ، والموظفين يسيئون إليك ، ويتناقشون "خلف عينيك" ولا يعملون. يبدو لنا أحيانًا أنه من الواضح لنا ، لكن لا يمكننا نقله إلى موظفينا ولا نحصل على التأثير المطلوب. أو بدا في شعوري أنني ذكي للغاية وأعرف كل شيء ، وأنا أنقل هذا ، على سبيل المثال ، بغطرسة. في هذه الحالة ستكون هناك مقاومة بالطبع. هذا النهج لا يعمل أيضًا.

سببان لتكون قائدا

"إذا شعر المرء بالاشمئزاز (أو الخجل) من الخدمة ، فليعمل كحارس في أرض قاحلة"

يفجيني تشيتشفاركين

أود أن أنقل في كتابنا الجديد أن الخدمة هي أعلى درجات القيادة. الخدمة والخدمة - يجب أن تكون فرحة. عندما أكون في هذا التدفق من التغيير ، لا أشعر بالملل أبدًا. أي أن أحدهما يستبعد الآخر.

وثانيًا ، إنه أمر رائع عندما يأتي العميل إليّ ، ولا يهم كيف يأتي ، لكنه يترك الطريق الذي أحتاجه. ويأتي مرة أخرى ، وأنا أدير هذا الاتصال كفنانة. مناسبة وضرورية وكافية. في مكان ما قليلاً قمت برسمه ، فكرت ، علقت ، علقت - دمرت الصورة بأكملها. صافي؟ أصبح الهوس في مكان ما قليلاً أكثر مما هو ضروري الآن. هذا أسلوب خفي ، خط رفيع يتناسب مع أي علاقة ، وهناك مهارة ، فن الاتصال. أي أننا أولاً ننشئ علاقات مع العملاء ، ثم نتعلم كيفية إدارتها.

لا يستحق الانضباط أي شيء

"الانضباط أم الانتصار"

سوفوروف الكسندر فاسيليفيتش

في تدريبات الشركات ، لا يحب المشاركون كلمة "انضباط". الجميع يدرك هذا على أنه ضرورة للطاعة. هذا صعب القيام به ، صعب و صعب الرغبة الأولى التي يواجهها الشخص هي عدم القيام بذلك. أو غيّر ، اقلبها بطريقته الخاصة وافعل ما يشاء. أي سوء فهم كامل لهذه الفكرة والمصطلح الذي يكمن وراء أي عمل تجاري ناجح. وخاصة الخدمة.

كل ما يتعلق بالشروط اللازمة ، للانضباط ، يتم قبوله من قبل جميع الموظفين حسب الضرورة. ويمكن قبول هذا عندما يفهمون أن هذه هي بالضبط الشروط الضرورية. يجب قبول جميع الشروط اللازمة. القبول هو صفر مقاومة والمناقشة. كقاعدة عامة ، يتم ذلك عند دخول الشخص إلى المؤسسة ، أي أثناء المقابلة. يمكنك تعيين أي شروط حسب الضرورة. هذا نوع من التحكم في الوجه في شركتك. إذا انتقل شخص ما إلى مؤسسة جديدة ، فهو جاهز للتغييرات. هذا هو الجزء الأكثر أهمية والرئيسي ، والذي يتم تخطيه عادة. من لم يوافق على مبادئه ، فإنه يغادر في الحال ، ولا يضيع عليه الوقت. ونقطة مهمة للغاية - لا تدفعها الشركة. إذا واصلت إنفاق المال على الانضباط ، فهذا غبي.

لا يتم دفع كل ما يتعلق بالتأديب. لذلك يذهب دون أن يقول. دعنا نعطي أمثلة حتى يمكن أن تكون في مؤسستك. على سبيل المثال ، أنا أتناول الطعام في مطعم ، ويسألونني: "هل كان طعمه جيدًا؟"

إذا أكلت في مطعم ، فلا بد أنها لذيذة. إذا كان طعمه جيدًا ، فهذا يعني أن المنتجات لم تفسد. هل هذا انجاز؟ إذا كانت لحمًا طازجًا ، أو خضروات طازجة ، فلا يمكن أن تكون بلا طعم في حد ذاتها.

اسأل مرة أخرى: "هل نحن طاهرون؟" أو "هل رائحتنا طيبة؟"

عندما يكون الإبداع ضاراً

إذا كنا نتحدث عن الإدارة ، فهناك شروط ضرورية. لا ينبغي التحايل على مثل هذه الظروف ، وهنا يكون الإبداع بشكل عام غير مناسب. الإبداع هو غباء كامل في هذه الأمور - في الأمور المتعلقة بالانضباط. كان الشرط الضروري لكل شيء ليعمل ويعمل ، وتحققت النتيجة ، يسمى "الانضباط". يعد الانضباط شرطًا ضروريًا للعمل ، ولا يمكن تجاوزه. نقطة. لنأخذ مثالاً لمحرك احتراق داخلي. إذا اختار المبدع المربى كوقود ، لأنه جميل ولذيذ ولا ينتن كثيرًا ، فلن تعمل السيارة. سوف يكسرها ، سيخبرك أنه يريد الأفضل ، لقد بذل قصارى جهده ، لكن السيارة لن تذهب. يجب أن يكون كل شيء في مكانه ، وإلا فإن العمل لن يعمل.

تطور الجودة

"ليس صاحب العمل هو الذي يدفع الراتب ، صاحب العمل يوزع المال فقط.

العميل يدفع "

هنري فورد

لدينا ثلاثة أنواع من جودة الخدمة. يشير الانضباط إلى الجودة الأساسية ، ولا يتم مناقشتها.

والثاني هو الجودة المتوقعة. أي أن الناس على استعداد لدفع ، على سبيل المثال ، النوادل لاهتمامهم بهم وتحقيق هذه التوقعات. عندما تتحقق نزوة الضيف الداخلية ، يكون راضيًا عن الخدمة.

هناك جودة - مفاجأة. هذا ما تم فعله خارج الخطة. ما المفاجآت ، والإدخالات ، والدبابيس ، والضيف الذي يظل راضيًا للغاية ، يشعر أنه لم يأت إلى هنا عبثًا. يريد ترك بقشيش. وهذا طبيعي. لأنه إذا حصل الشخص على علامة زائد ، أكثر من اللازم ، فلديه حاجة طبيعية للتنازل عنها. عندما لا يكون كافيا سيئا. عندما تكون الوفرة رديئة أيضًا ، لأنها مرهقة. لذلك أريد أن أعطي. هذا هو الجزء من الطاقة الذي لا يمكننا ملاءمته لأنفسنا.

انظر ، الراتب يكون فقط إذا كان الشخص يفي بالتوقعات. وإذا تعامل مع الأمر بطريقة إبداعية ، فإنه يجلب شيئًا آخر - فمهمة الخدمة ليست إغراء العميل بخصومات ، لأن هذا يمثل افتقارًا تامًا للثقة في جودة المنتج. كيف تتأكد من أن العملاء لا يدفعون فقط أموالاً مجنونة مقابل منتجاتك أو خدماتك ، بل يحصلون على شيء أكثر. كيف تجعل الناس يقدمون بقشيش؟ أي أنهم تلقوا أكثر مما توقعوا؟

الخصومات لا معنى لها

عندما تظهر خصومات في الخدمة ، خصومات كبيرة ، فهذا يشير إلى عدم اليقين بشأن خدمتك ، وأنها تستحق ذلك ، وأنها تحمل هذا السعر ، وأنها ذات قيمة كما هو مذكور ، وأنت على استعداد للاستسلام.

سألني أحد الأشخاص: "أنت تقدم نظامًا للتدريب ، وهل هذا مبلغ؟ هذا غال جدا." أقول: "حسنًا ، دعنا نشطب شيئًا. سيكون أرخص". "لا. أريد أن يبقى كل شيء ، لكن في نفس الوقت كان أرخص. " أقول ، "هذا لا يحدث! ما أنت؟!"

وكان أول شيء فعلته بعد ذلك هو خلق قيمة. أي أن الأمر لم يصل إلى الشخص الذي كان يستحق كل هذا العناء. أخبرته أنه تلقى بالفعل أكثر مما توقع عدة مرات. هو نفسه كان لديه مقترحات للتعاون. الآن لا يعمل - دعنا نتصل عندما نستطيع ، لكننا لا نتحدث عن خصم.

في خدمة الخصم - هذا هراء. هذا يلعب جنبًا إلى جنب مع فئة معينة من السكان. بالطبع ، يعتمد ذلك على المنطقة التي تعمل فيها شركتك. إذا كانت هذه وجبة سريعة جماعية ، فإليك العملاء المقابلون. وبالتالي ، تعتمد فئة المؤسسة على مستوى الجودة الأساسية.

أنا لا أدفع مقابل الجودة الأساسية

"إذا لم يتبع الشخص قواعد النظافة الشخصية (الرائحة الكريهة) ، فلا داعي للغسيل ، يجب قيادته على الفور!"

يفجيني تشيتشفاركين

الجودة الأساسية هي شيء تكسب منه الشركة ، ولكن لا يتم دفع أي أموال مقابل ذلك. إذا كنت لا تزال لا تفهم ما نتحدث عنه: فأنا لا أدفع مقابل الجودة الأساسية. ولكن من هذا لدي كل المال. أنا أدفع فقط عندما يحقق الشخص الجودة المتوقعة. والصرخة التالية ، إذا فعل شيئًا كمكافأة ، يستثمر روحه ، لا يمكن إلا أن يكون مبدعًا. يرى أن كل شيء ليس كاملاً ، كل شيء يتغير. وعليك أن تفعل ذلك أحيانًا على هذا النحو ، وأحيانًا على هذا النحو. لكي تكون مناسبًا ، أن تكون في هذا المكان ضروري وكافٍ. لعبة رائعة لا تمل ابدا.

الحالة التي يكون فيها كل شيء متعبًا تسمى "أنا أعرف كل شيء!". وأشعر بالملل لدرجة الغثيان: "آه ، أنت زوجتي! ماذا تنظر اليك؟ هل انا اعرفك". هل تصبح مملة؟ كما أعرف بالفعل كل شيء ، فإن جميع العمليات معروفة لي أيضًا. بدأت أفكر في العملية - ولا أريد ذلك. لا يوجد شيء غير متوقع. فإنه يحصل مملة. لذا ، الجودة الأساسية سيئة السمعة. هل سمعت هذا: "المعدات الأساسية"؟ كيف تختلف غرفة الطعام عن مطعم أو مطعم فاخر؟ خدمة.

ما في الخدمة يخلق فروق الأسعار؟ بعد كل شيء ، يتم شراء المنتجات في نفس السوق. من اين يأتي المال؟

على سبيل المثال ، يتوقع عملاؤنا رؤية شوكات غير ألمنيوم مسطحة وملتوية. لديهم مستوى معين من النزوة. وأنا أقبل هذا النزوة والتوقع والاحترام. بالنسبة للمؤسسات ذات الفئات المختلفة وبطاقات الأسعار المختلفة ، يكون الفرق فقط على مستوى الجودة الأساسية.

المعايير الأساسية ضرورية بالنسبة لي للعمل على هذا المستوى. وأنت لا تحصل على أجر مقابل ذلك بالطبع. أستحم كل يوم - لا آتي للعمل برائحة كريهة. على سبيل المثال ، في غرفة الطعام ، من الطبيعي أن تنتن الرائحة ، لكن في المطعم يعد ذلك خطأً كبيرًا. لذلك ، إذا غسل الإنسان ، فأنا لا أدفع المال مقابل ذلك. إذا كنت تريد العمل هنا ، فاغتسل بنفسك! كن أنيقًا أو كن في الموعد. الشروط الضرورية والكافية لعمل كل هذا - تمت صياغتها. سترى لماذا كل شيء أغلى في هذا المكان! لأن الأشخاص الذين يرتدون الزي الرسمي ، وبعض الأجهزة ، وما إلى ذلك. هذا كل ما غني عن القول ، وهو موجود بالفعل. كل ما يتعلق بالسلوك البشري ، أي ، إذا كنت ترغب في العمل في "الدهون الفاخرة لا" - كن هكذا! يمكنك صياغة هذا وقبوله كشروط لا يتم تقييمها حتى من خلال الاهتمام. وغني عن القول ، مثل التنفس. صافي؟

هذا يخلق فرقا في السعر. ليس عليك أن تدفع للموظفين مقابل هذا. إنها بمثابة تذكرة دخول إذا كنت تريد العمل معنا. يأتي الناس إلينا ويحاولون قطع الأموال عن المديرين ، بما في ذلك أولئك الذين يمتلكون الصفات الأساسية. يصل في الوقت المحدد ، وهو فخور بالفعل. لماذا ا؟ لديه مثل هذا الوجه ، كما لو كنت مدينًا له بالفعل. لم يفعل شيئًا بعد ، ولم يخلق شيئًا. الناس يحاولون الحصول على "في الوقت المحدد". لا تدفع! هذه هي الصفة الأساسية ، هذه هي تذكرة الدخول. و إلا كيف؟ و إلا كيف؟ ما الذي يمكنك وضعه في الصفات الأساسية؟ الفرق بين المطعم والمطعم ، الفرق بين المشروع والمؤسسة. إذا ظهر في نظام الصفات الأساسية شيء غير مدفوع ، ولكنه موجود ، فهذا يخلق فرقًا. إنه أمر طبيعي وبسيط وواضح.

كيفية زيادة قائمة الأسعار

"من لا يبتسم لا يجب أن يتاجر"

لنتعرف على بعضنا البعض: اسمي… ..
اعمل في وظيفة ...
خبرة العمل في الشركة… ..
توقعاتي من الورشة… ..
4

تاريخ الندوة.

ندوة "الخدمة التي تبيع"
تم إنشاؤه على أساس
كتب جيم سوليفان
الخدمة التي تبيع.
تمت ترجمة الكتاب إلى اللغة الروسية
لغة مكيّفة ومكمّلة
أمثلة من عملنا
مطاعم.
5

الغرض من الورشة:

تعرف على طرق البائع.
تعلم كيفية وصف الطعام بطريقة ملونة.
تعلم أن توصي الأطباق للضيوف.
تطبيق المعرفة المكتسبة
ورشة عمل ، يمكنك تحسينها
الأداء في المطعم
(قم بزيادة متوسط الشيك ، قم بزيادة عدد
$ ، اجذب المزيد من الضيوف ، تعلم
استخدام وقتك بحكمة
حالات الصراع مع الضيوف).
6

ماذا نريد (موظفينا) من العمل في مطعم؟

ما الذي يجب أن يكون عليه المطعم حتى يكون هذا ممكنًا؟

كيف يجب أن يكون المطعم؟
لجعلها ممكنة؟

صفات موظف الصالة الرياضية الفعال

فهم
المنتج والسوق
فهم
تحديد
يعمل
الجودة الشخصية
فهم الضيف
مهارات
اقتراحات /
الخدمات
9

توقعات الضيوف من زيارة المطعم.

فكر وأجب على السؤال:
ماذا يتوقع ضيوفنا من
زيارات المطعم؟
التوقعات الفنية
توقعات العلاقة
10

القاعدة البلاتينية:

- كيف تفهم هذه القاعدة؟
"خدمة الضيوف
بالطريقة التي يريدون
لخدمتهم "
11

دورة الخدمة

"أربع قواعد أساسية
ممتاز
الخدمات:
انظر إلي. ابتسامة
إلي. تحدث معي.
اشكرنى."
13

9 خطوات للصيانة:
الخطوة 1 مقابلة الضيف:
يقودهم إلى الطاولة
الخطوة 2 مقابلة الضيف:
اقترب من الجدول في غضون 30 ثانية وقدم نفسك
اسم
قائمة الإرسال (مفتوحة)
تقديم الأطباق الموسمية والعروض الخاصة
العروض والبرامج
أخبر عن دفع الفواتير
14

الخطوة 3 فاتح للشهية:
في غضون 1 دقيقة عرض طلبية ل
فاتح للشهية
كرر بصوت عال
شكرا لطلبكم
4 خطوات النظام الرئيسي:
إحضار فاتح للشهية (الحد الأقصى - 3
minutes) وقبول الطلب الرئيسي
15

الخطوة 5: استيفاء الطلب الرئيسي:
تحقق مرة أخرى في غضون 3 دقائق
6 خطوة. ديجيستيف ، حلوى:
قدمي الشاي والقهوة والحلوى ودايجستيفس.
الحلوى تقدم على طاولة نظيفة
عرض الحليب للقهوة والليمون للشاي
16

الخطوة 7 حساب الضيف:
إحضار الفاتورة عند أول طلب من الضيف.
اسأل عن مدى توفر بطاقة PG ، إذا لم يكن كذلك ، فحينئذٍ
أخبر عنها
الخطوة 8 احسب الضيف خلال دقيقة واحدة
وتأكد من أخذ الفاتورة مع التغيير إلى الضيف.
إذا دفع الضيوف لم يغادروا بسبب
الجداول ، الخدمة مستمرة !!!
الخطوة 9 توديع الضيف:
قل وداعا للضيف.
قم بدعوتهم مرة أخرى
17

تصنيف الضيوف.

احدى النظريات النفسية هي
4 أنواع من الناس:
-قائد
-اكاديمي
-زعيم رائد
-جماعة
أساس التصنيف هو أسلوب السلوك البشري و
ظهوره.
18

مهمة العمل في مجموعات:

اقرأ مواصفات النوع
الناس / الضيوف في المصنف
قم بتمييز الاختلافات الرئيسية في نوع الضيف.
أخبر الأعضاء من المجموعات الأخرى
حول نوع الضيف الخاص بك.
أعط أمثلة من ممارستك
ما نوع الضيوف الذين قابلتهم في المطعم.
19

خصائص الأنواع حسب سرعة اتخاذ القرار ودرجة الانفعالية.

القدرة على التفكير
قدرة
يراقب
أ
كوم
عدد
ص
قدرة
صنع
القدرة على الشعور
20

كما تفهم:

من هو "البائع"؟
من هو "جهاز الاستقبال"
طلب"؟
- هل تعمل دائما كـ
"البائعين"؟ لماذا تبرر.
21

نصائح البائع:

"توجيه" الضيف من خلال القائمة ، بالاعتماد على
قاعدة الخدمة البلاتينية
ضيوف.
وصف الأطباق بألوان زاهية
استخدم نود سوليفان
اطرح أسئلة ("شجرة عيد الميلاد")
قدم بطريقة إيجابية
استخدام الجسيم "NOT"
المجموع نعم
يشعر وكأنه ضيف
تخصيص الضيف
22

وصف ملون.

ما هو ملون
وصف"؟
ما هي الوصفي
الصفات؟
أعط أمثلة.
23

المرئية
سمعي
حركي
24

الاختلافات في تصور الصفات الوصفية:

الإدراك البصري ضروري
تخيل طبق
الإدراك السمعي - يكفي لسماعه
التصور على أساس الذوق
مشاعر
استخدم الوصفي
صفات مختلفة
التصنيفات!!!
25

"وصف ملون"
في الممارسة
سلطة المؤلف مع
تريبانج البحر
من شيف علامتنا التجارية.
تقدم مع حلوى
خيار ناضج
طماطم ، جرجير ،
تحلق مع بطارخ السمك
منتفخ الصويا
ومسحوق الأعشاب البحرية
نوري
26

تشغيل "وصف ملون"
ممارسة
نبيذ العنب الطبيعي
أحمر شبه حلو
نبيذ المائدة الفرنسي.
يصنع من أصناف العنب
Carignan و Senso و Alicante ،
نمت في فرنسا. خمر
جميلة نظيفة
أحمر مع أرجواني
تأملات ممتعة جدا
رائحة التوت الأحمر الناضج
المكونات المهيمنة من توت العليق و
طعم الفاكهة طويل الأمد
طعم حلو و
العفص الطبيعي الناعم.
27

عرض غير مزعج

ما هو غير مزعج
جملة او حكم على؟
ما هو "التبخير"؟
أي شكل من أشكال العمل هو أكثر
فعال؟ لماذا ا؟
يبرر.
28

"عظم السمكة"

ضيف
أطباق
مشروبات
مدمن على الكحول
غير كحولي
عصائر
طازج
المعدنية
ماء
معبئ
ما العصائر
29
مع ثلج
دون الجليد

"تعديل" للضيف.

تحدث بلغة الضيف
استخدام وتيرة الكلام
وهو مقبول للضيف
استخدم الكلمات التي
يستخدمه الضيف
"ضبط ل
مستوى الصوت ذلك
مريح للضيف
"عكس" سلوك الضيف
احرص!!!
30

أكاديمي

بحاجة ل
- لديك حقائق
-كن منظما
- كن منطقيًا
- كن تحليليا
-تكون رائدة
ممنوع
-يكون
غير مستعد
- كن مألوفا
31

قائد

بحاجة ل
-يستمع
-كن ايجابيا
- انظر في العيون
-يوافق على
- أظهر الإحترام
-
-
ممنوع
تعارض
السيطرة على
نفسي
كن متحديا
يقطع
كن غير حاسم
32

جامعي

بحاجة ل
ممنوع
-أن تكون مفتوحة
-سرعه
-للتحدث ببطء ،
-يكذب
لين
- كن غير جدير بالثقة
- قم بعملك
كعضو في الفريق
33

زعيم رائد

بحاجة ل
ممنوع
-يستمع
-تكون رائدة
- كن اجتماعيا
-يتجاهل
- مجاملة - كن رسمي
- أن تبتسم
- كن ودود
34

فرص البيع:

متى يمكنك العرض؟
وقت العرض (متى)
الجملة نفسها (ماذا)
شكل الجملة (مثل)
35

كيف تتجنب "زابارا"؟

تحضير دقيق
بيع بدلا من أخذ أوامر
تعرف على المنتج ، أرشد ضيوفك ،
يكون دليل القائمة
يراقب
يتوقع
إعطاء الأولوية:
36

7 أولويات في عمل النادل:

7 أولويات عمل
النادل:
1. اقترب من الضيف.
2. احسب الضيف.
3. منع الجدول.
4. إحضار المشروبات والأطباق للضيوف.
لمن تخدم. اكتشف ما إذا كان كل شيء
إنهم بخير ، هل يحبوننا
الطعام والشراب ، عرض لتكرار
مشروبات.
5. المساعدة في إحضار المشروبات والوجبات
زملائك في العمل.
6. الوفاء بواجبات المناوبة. 37

اسال اسئلة:

في أي مرحلة من الخدمة أنت حاليا؟
ضيوفي؟
ما هي خطوة الصيانة التالية؟
أي من طاولاتي جلست للتو؟
ضيوف؟
أي من ضيوفي قد تلقى طلبًا للتو؟
أي ضيف مستعد للدفع؟
خطط لأفعالك مسبقًا ، وبعد ذلك
نفذ ما تريد!
فعل!!!
38

الصراع - ماذا تفعل؟

القاعدة "الأخيرة":
L- الاستماع
يستمع
اعتذر
آسف
S- حل
حل الموقف
تي شكرا
شكرا لكم
الصراع هو فرصة للتعرف على
عيوب وتحسين عمل المطعم و
كل موظف على وجه الخصوص.
39

سلم حل النزاعات خطوة بخطوة:

س
تي
ا
ص
الاخير
مهمتنا الرئيسية
فيه
للضيف
راضي
الاخير
الاخير
س
تي
ا
ص
س
تي
ا
ص
40

تلخيص:

أجب على الأسئلة:
1. ما أنواع الضيوف الذين تعرفهم؟
2. ما هي الاختلافات الرئيسية بين البائع و
آخذ الطلبات.
3. ما هو "الوصف الملون"؟
4. ما الحيل البائع هل تعرف؟
اسم.
5. هل هناك فرق بين
"تتبخر" وغير مزعجة
عرض؟ يبرر.
اسال اسئلة!!!
41

البيع على أساس
العرض هو مفتاح
أن تكون دائما بالمال و
تجنب "ضجة".
حظا طيبا وفقك الله!!!

"خدمة تبيع" يمكنك الحصول على أفضل منتج في العالم ، ولكن إذا لم تتمكن من بيعه ، فستظل تملكه "Diamond Jim Brady، 1901 Study ...

-- [ صفحة 1 ] --

جيم سوليفان وفيل روبرتس

الذي يبيع

"يمكنك الحصول على أفضل منتج في العالم ،

ولكن إذا لم تتمكن من بيعها ، فستبقى

صاحبها"

الماس جيم برادي ، 1901

دراسة وتطوير الضيافة

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. مستشار

"الخدمة التي تبيع"

1. توزيع الكتاب على جميع المديرين. من الأفضل أن يقرؤوه في غضون أسبوعين.

2. بعد أن يقرأ المدراء هذا الكتاب ، اطلب منهم أن يكتبوا ما يعتقدون أنه أهم 15 فكرة حصلوا عليها منه. في الاجتماع التالي مع المديرين ، يجب أن يقرأ كل منهم قائمتهم لك.

3. في الاجتماع ، يجب على المديرين تحديد أي الأفكار في كتاب الخدمة التي تبيع الكتاب هي الأكثر أهمية بشكل موضوعي ، وبعد ذلك يجب تدوينها على قطعة منفصلة من الورق أو على ملصق تعليمي.

4. يجب على المديرين أن يقرروا بأنفسهم الأفكار ذات الأهمية القصوى وجدولة تنفيذها.

5. اقرأ المعلومات الواردة في الصفحات 29-30 بعناية. أي من العناصر الثمانية التي يجب استيفائها ما زلت لا تفعله؟

6. تأكد من أن جميع النوادل والسقاة يفهمون بوضوح المعلومات الواردة في الصفحات 11-63 و 83-93 واطلب منهم كتابة ما يعتقدون أنه أفضل 10 أفكار حصلوا عليها من هذه الأقسام. حدد موعدًا نهائيًا للمناقشة حيث يشاركون خلالها أفكارهم حول ما قرأوه. اعقد اجتماعًا للنوادل والسقاة ، حيث يجب عليك وضع خطة عمل مشتركة لتنفيذ الأفكار ذات الأهمية القصوى.

7. تأكد من أن كل مدير أو نادل أو نادل أو مضيفة تم تعيينه حديثًا يجب أن يقرأ "الخدمة التي تبيع". قم بتطوير 20 سؤال اختبار يمكنك من خلالها اختبار الموظفين الجدد على معرفة المادة الرئيسية للكتاب.

8. لكي يصبح طاقم المطعم أكثر دراية بجميع الأطباق والمشروبات في القائمة ، قم بتمرين لعب الأدوار معهم ، المعروض في الصفحات 34-35.

9. من أجل أن يصبح موظفو المطعم بائعين حقيقيين بسرعة ، ضع طاولة مماثلة لتلك الموجودة في الصفحة 28 وعلقها في مكان ظاهر (باستخدام الأطباق والمشروبات من قائمة مطعمك).

10. اطلب من النوادل والطهاة الانتباه بشكل خاص إلى فصل "ضبط المصاريف والخسائر" (ص 56 - 63). بعد قراءة المادة ، يجب على كل منهم كتابة ثلاث أفكار حول كيفية التحكم في التكاليف في المطعم.

11. تأكد من أن جميع موظفي المطعم (المدراء ، النوادل ، الطهاة ، النوادل ، المضيفات ، السقاة) يحددون "دورة التقديم" لأنفسهم ، بناءً على معرفة "لحظة الحقيقة" المناسبة فقط لمنصبهم. استخدم الرسم البياني في الصفحة 83 كمثال.

12. استخدم 91 طريقة لزيادة مبيعات الأطعمة والمشروبات (المدرجة في الملحق) كخطة تدريب النادل.

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. مستشار

الخدمة التي تبيعها

12 طريقة للحصول على أقصى استفادة من الكتاب

"الخدمة التي تبيع"

لماذا كتبنا هذا الكتاب

أكثر الأنشطة غير المرغوب فيها في خدمة الضيوف

المرحلة 1: وجبات خفيفة

البيع يعني الخدمة الجيدة

الخدمة هي مقبض المضخة. البيع هو المضخة نفسها.

كابوس في شارع المبيعات

نفقد ضيفًا واحدًا - نخسر المال

المرحلة 1: الموضوعات "مقدمة" و "المقبلات": الاستنتاجات

المرحلة 2: السلطات

ما حدث حولنا ياتينا

روستيك مقابل رامستور؟

النوادل والسقاة

العامل الصغير الذي يمكنه ...

يبدأ البيع عند مدخل المطعم

الخطوة الثانية: السلطات.

المرحلة الثالثة: الأطباق الساخنة

صلب الموضوع

النادل يأخذ النظام

نادل مبيعات

أربع طرق لتحسين جودة الخدمة وزيادة الإيرادات

الطريقة الأولى لتحسين جودة الخدمة وزيادة الإيرادات:

خطة العمل رقم 1: ثماني طرق لزيادة مبيعات الأطعمة والمشروبات

ستة أشياء يجب معرفتها لتقديم أفضل خدمة

معرفة مشروبات البار: إذا كان الضيوف يشربون أكثر وأفضل ، فأنت تشرب بشكل أفضل أيضًا!

المشروبات الغازية

قانونان يحددان المعرفة بالأطعمة والمشروبات

نصيحة مفيدة لتحسين تدريب الموظفين

خطة العمل 2: كيفية تعليم النوادل "توجيه" الضيوف

الخطوة 4: الحلويات

تتبع النفقات والخسائر

النوم!

عمل المطعم في يد موظف مطعم عادي ، وليس مالكه.

طبق بسعر اربعين هامبرغر

كيف تعلم موظفي مطعمك التحكم في التكاليف والخسائر

الخطوة 5: الهضم

"أعطني شيئًا لأشربه بالكامل"

هل تريد تصحيحه في المرة الأولى أو إعادته مرارًا وتكرارًا؟

عشرة مبادئ للتحفيز الفعال في أعمال المطاعم

الخطوة 6: بيل من فضلك

"استنتاجات"

قصة مطعمين

دورة الخدمة

باختصار عن العمل الجماعي

خطة عمل لتحديد "نقاط الاتصال" مع ضيف في مطعمك

عشر عادات .................. يجب أن ينجح مدير المطعم

الخطوة 7: انتقاء صغير ليلاً

الخدمة التي تبيع: استئناف

زائدة

91 طرق لزيادة المبيعات

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. مستشار

المقدمة

لماذا يجب عليك قراءة هذا الكتاب إن فهم كيفية إدارة مطعم أو بار ناجح يشبه إلى حد كبير محاولة معرفة ماهية المخلفات من الناحية النظرية. يمكنك التحدث أو القراءة عن صداع الكحول ، ولكن حتى تختبره بنفسك ، لن تفهم ما هو عليه.

حتى يكتشف شخص ما سر "إدارة أعمال المطاعم" ، سيكون هناك دائمًا أشخاص مثل المستشارين الذين يساعدون في نمو أعمال المطاعم. ومن بينهم نوادل سابقون (ما يسمى "معهد الرجل الواحد") أو علماء نفس متقاعدين أو أساتذة واثقين من أنهم يعرفون أفضل طريقة لتنظيم وإدارة أعمالك.

ربما يعرفون حقًا ما هو الأفضل ، وربما لا يعرفون. الشيء الوحيد الذي نعرفه على وجه اليقين هو أنهم سيكتبون كتابًا عنه عاجلاً أم آجلاً ويطلبون منا شرائه.

حاليًا ، تتطور أعمال المطاعم وتتحسن بسرعة. الوضع يتغير يوميا. العملاء لديهم خيارات واسعة ، والمنافسة تنمو بسرعة فائقة ، والمال الذي ما زلنا ننجح في كسبه في مثل هذه الظروف لا يكفي باستمرار للحكومة ، وهو ما يعبر عنه في رغبتها في انتزاع المزيد من فطريتنا. لذلك ، إذا كنت ترغب في تحقيق أعلى النتائج في عملك أو تخبرنا عن كيفية تحقيقها ، فمن المهم جدًا أن تعرفها من الداخل ، مثل ظهر يدك. بمعنى آخر ، من الأفضل أن تعمل بشكل جيد بدلاً من أن تتحدث جيدًا!

هذا الكتاب يدور حول كيفية بناء سفينة.

لماذا كتبنا هذا الكتاب لقد كتبناه لأنه كان علينا كتابته. بغض النظر عن مدى صعوبة المحاولة ، لم نتمكن من العثور حتى على أبسط كتاب مكتوب بشكل واضح عن أعمال المطاعم ، والذي سيناقش قضايا ومشكلات إدارة الخدمة والتجارة معًا.

لذلك قمنا بتدوين ما نعرفه ، وتوصلنا إلى ما لم نعرفه بالفعل ، وعرضنا جميع المعلومات التي جمعناها في هذا الكتاب. نحذرك: ليست كل الأفكار في هذا الكتاب أصلية ، لكن ما اقترضناه من الآخرين هو الأفضل.

بعد كل شيء ، التقليد هو الشكل الأكثر صدقًا لإدارة أعمال المطاعم!

سترى على الفور أن الكتاب الذي تحمله الآن بين يديك مختلف تمامًا عن الكتب الأخرى ذات الطبيعة المماثلة ، فهو فعال حقًا ، لأن ما ورد فيه يعتمد على الخبرة العملية اليومية ، وليس على النظرية البحتة.

تمتد خبرتنا التجارية الجماعية للمطعم إلى كل منصب تقريبًا في المطعم: مشغل غسالة الأطباق ، عامل تنظيف ، طاهٍ ، مضيفة ، نادل ، محاسب ، نادل ، مدرب ، مدير ، مدير تسويق ، مدير منطقة ، مدير مطعم وصاحب مطعم. تعاملنا مع جميع أنواع أعمال المطاعم تقريبًا: تقديم الطعام والمآدب والوجبات السريعة والمطاعم النموذجية وسلاسل المطاعم والفنادق والمطاعم. الشيء الوحيد الذي تعلمناه بالتأكيد من كل تجربتنا هو: هناك شيئان فقط يجب أن نقلق بشأنهما عند العمل في مجال المطاعم: أولاً ، لن تتحسن الأمور من تلقاء نفسها ولن تعود بهذه الجودة أبدًا ، كيف هي كان من قبل ، وثانيًا ، ما يهم هو كيف تسير الأمور في الوقت الحالي.

- & nbsp– & nbsp–

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. مستشار

أكثر عشرة إجراءات خدمة غير مرغوب فيها

ضيوف

1. أطباق المساومة على الطاولة ("إذن ، لمن يجب أن أحضر الهامبرغر؟").

2. الأطباق المتسخة في يد النادل عندما يحيي الضيوف ("مرحبًا ، هل أنت مستعد لطلب الحلوى؟").

3. لا يعرف النادل نوع المشروب الذي يشربه الضيوف ("أعتقد أنه مشروب دايت كوكا كولا ...").

4. اضطراب في البار (علامة أكيدة على قذر النادل).

5. مجموعات من 3-4 نوادل يضربون الدلاء في أوقات فراغهم (إذا كان لديك وقت للاسترخاء ، قم بالتنظيف).

6. النادل لا ينتبه للضيوف المنتظرين ("انتظر قليلاً").

7. النادل يسكب القهوة من إبريق قهوة متسخ ("شكرًا لك ، هذا يكفي").

8. الرد على مكالمة هاتفية: "انتظر من فضلك." (غير مهذب ، حتى وقح).

9. عند الترحيب بالضيوف ، يقوم النادل بحسابهم ("هل أنتما اثنان؟" بدلاً من الابتسام والسؤال: "مرحبًا! هل أنتما هنا اليوم؟").

10. يجلس النادل الضيوف على الطاولة التي يرقد عليها الطرف (وهذا يربك الضيوف ، فهم يشعرون بالحرج).

أربعة أهداف لـ "خدمة تبيع"

1. أخبرك عن طرق عملية (وليست نظرية) لتحسين الخدمة في مطعمك أو بارك أو فندقك.

2. علمك (وموظفيك) كيفية زيادة إيرادات المطعم وعدد الإكراميات التي يتلقاها النوادل بنسبة 5-25٪ دفعة واحدة.

3. أظهر لك عشرات الطرق الجيدة لخفض التكاليف والهدر والتحكم في التكاليف.

4. قم بتحسين مهاراتك التدريبية بحيث يمكنك تدريب موظفيك بشكل فعال على أ) كيفية التحسين في العمل ، ب) كيفية تحسين الإنتاجية ، ج) كيفية زيادة أرباح المطعم.

نحن نضمن: سواء كنت تدير مطعمًا مفهومًا ، أو تدير نشاطًا تجاريًا ، أو تمتلك بارًا ، أو مطعمًا للوجبات السريعة ، أو مقهى ، أو سلسلة فنادق ، أو سوبر ماركت ، فسيساعدك هذا الكتاب على أن تصبح أكثر مرونة. بمساعدتها ، سيكون لديك عملاء أكثر انتظامًا ، وستكون قادرًا على تنظيم العمل بشكل أفضل في فريق وتحقيق أرباح أكثر بكثير.

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. الخطوة الأولى للاستشارة: البيع هو خدمة جيدة يقول غلاف مجلة فوربس: "يجب أن يكون اقتصادنا اقتصاد خدمة ..

فأين الخدمة؟ ليس سرا أن قطاع الخدمات في بلدنا الآن في أزمة. بصرف النظر عن الكتب العديدة التي صدرت في الثمانينيات والتي ألقت الضوء على هذه المشكلة لأول مرة ، لم يتم عمل الكثير لإصلاحها - ربما باستثناء إصدار بعض الشعارات التي ركزت انتباه الجمهور على الدعوات إلى خدمة أفضل. اليوم ، قطاع الخدمات في مثل هذه الحالة من الإهمال كما لم يكن من قبل. لذا ، إذا كنت ترغب في ذلك ، يمكنك النظر إلى هذا الكابوس بأم عينيك ...

"لا ترى شيئًا ، ولا تسمع شيئًا ، ولا تقل شيئًا لأي شخص - إذا كان هذا هو شعارك ، فلن تتمكن أبدًا من العمل في صناعة الخدمات." بوب شنايدر أنت تطير في طائرة. يخبرك صوت فارغ وخالي من التعابير من مكبر الصوت أنه لتناول طعام الغداء يمكنك اختيار سلطة التونة أو اللازانيا.

نظرًا لأنك تشاهد الشكل ، فأنت تختار سلطة. ولكن قبل وقت قصير من تقديم العشاء ، مرت مضيفة طيران عبر الكابينة وتقول إن اللازانيا فقط بقيت. أنت ترفض اللازانيا بأدب ، مدركًا أنه في هذه الحالة تجاوز الطلب العرض. بعد كل شيء ، يمكنك دائمًا الحصول على سلطة التونة لاحقًا في الفندق. لا مشكلة.

بعد ثلاثة أرباع ساعة ، تتجه نحو ذيل الطائرة ، حيث توجد غرفة المرحاض. بينما تنتظر أن يصبح المرحاض مجانيًا ، يمكنك إلقاء نظرة على ثلاثة مضيفات على عجل يأكلون غداءهم على مقربة من غرفة الموظفين. ماذا سيكون رد فعلك عندما ترى .. لا .. ليس كيف يأكلون .. لكن بماذا يأكلون ؟! سلطة التونة !!! لا ، دعنا نضع الأمر بطريقة أخرى ... سلطة التونة الخاصة بك! تبدأ في فقدان رباطة جأشك ببطء. تسأل نفسك أسئلة بلاغية: "من دفع 512 دولارًا لهذه الرحلة الجوية؟ هل أنت أو مضيفة؟ من يأكل غدائك ومن بقي جائعا؟ ". "آه حسنا. تقول لنفسك إنه من غير المجدي الوصول إلى الحقيقة. "يجب أن يكون لديهم أسباب وجيهة لخدمة أنفسهم بدلاً من أنا ... أعتقد ذلك؟" وفي ظهيرة أحد أيام الأحد المشمسة ، تعلم من جريدة الصباح أن شركة الطيران هذه قد أغلقت وبيعت لمنافسيها.

والمثير للدهشة أنه بالتأكيد لن يبدو غريباً بالنسبة لك.

في مناسبات أخرى ، في مكان ما في الحديقة ، تتوقف عند الأكشاك التي تبيع الأطعمة والمشروبات السريعة ، على أمل الحصول على وجبة غداء سريعة. لا يمكنك أن تقرر ما تريد أن تأكله وفي أي خيمة تشتريه. يمكنك الاختيار بين همبرغر وبطاطس وشريحة بيتزا. يسأل البائعون الذين يقفون خلف منضدة في خيمة يبيعون الهامبرغر ، ولا ينظرون إلى أي مكان بعيون بلا تعبير (يبدو أنهم ينظرون من خلالك) ، بشخير: "هل تحتاج إلى مساعدة؟" أنت تحاول التفكير بشكل أسرع. في هذا الوقت بالذات ، يبدأ بائع البيتزا بدوره في دعوتك إلى خيمته: "هنا ، كيف يمكنني المساعدة؟". أخيرًا ، قررت اختيار الهامبرغر والاقتراب من الخيمة الأولى بالكلمات التالية: "هل يمكنني تناول همبرغر وبطاطس مقلية وكوب متوسط من كوكاكولا؟". وما الجواب الذي تسمعه؟ "4.19 دولار أمريكي." بعد قولي هذا ، فإن البائع الذي يعاني من الملل يلجأ إليك ولأول مرة طوال فترة "التعارف" معه يلقي نظرة ثاقبة عليك. تشعر وكأنك محفظة يرتبط بها شخص بالإضافة إلى ذلك.

هممم ... نعم ... إذن هذه هي الخدمة؟ ... بالطبع ، لا!

يجب أن تكون خدمة "سرية". فقط هم أنفسهم يعرفون ما يفعلونه!

ألم تذكرك الأمثلة أعلاه بالخدمة التي اعتدنا عليها جميعًا ، للأسف؟ نلتقي كل يوم بنوعين من الخدمة:

خدمة جيدة ورائعة وخدمة سيئة للغاية ورهيبة. الاستشارات الخاصة في مجال عمل المطاعم. مراقبة. تعليم. في الاستشارات ، نشارك باستمرار في معركة العمالقة ، ونتوقع بسذاجة شيئًا جيدًا ونأمل في الحصول على خدمة ممتازة ، ولكن في كثير من الأحيان ، يتعين علينا مواجهة العكس. لقد قرأ الجميع كتبًا عن خدمة العملاء الممتازة ، ولكن باستثناء إضافة الكلمات "رائعة" و "جودة" و "التركيز على العملاء" إلى الكتب المدرسية ، نادرًا ما يفعل أي شخص أي شيء ملموس من أجل تلبية الطلبات وتوقعات العملاء بشكل كامل.

ما هو شعورك تجاه الخدمة السيئة؟ تؤكد العديد من الدراسات أن غالبية العملاء غير الراضين عن الخدمة غالبًا ما يغادرون مطعمك دون إخبارك بأي شيء. ومع ذلك ، فإنهم يخبرون ما لا يقل عن 12 عميلًا محتملاً عنها. وهؤلاء الاثني عشر - إلى ستة آخرين ، والذين بدورهم يخبرون ثلاثة آخرين عن كل منهم! في المجموع ، اتضح أن 300 شخص سوف يسمعون من أصدقائهم / معارفهم عن رداءة جودة الخدمة في مطعمك. ربما تعتقد أن كل شركة تريد أن تكون معروفة شفهيًا ، أليس كذلك؟ لا ليس مثل هذا. لا تحتاج الشركات بأي حال من الأحوال إلى أي إعلانات ، بل تحتاج فقط إلى إعلانات إيجابية.

ماذا ستختار - خدمة لا تشوبها شائبة أم خدمة سيئة؟ الجواب واضح ، لكن ليس كل شيء بهذه البساطة كما يبدو للوهلة الأولى.

ما مدى صعوبة وضع مصالح العملاء / العملاء في مقدمة اهتماماتك إذا كنت تعمل في صناعة الخدمات؟ تمكنت الشركات الأمريكية من دفع دافعي الضرائب الأمريكيين العاديين إلى دفع 600 دولار سنويًا لاستخدام مرحاض عام و 700 دولار للحصول على الرعاية الصحية الأساسية. لذلك نشعر أننا يجب أن نكون قادرين على الحصول على سلطة تونة مقابل 512 دولارًا أمريكيًا للسفر جواً ، أو سماع "شكرًا" من بائع همبرغر بارك دفعنا 4.19 دولارًا أمريكيًا لتناول طعام الغداء فوق المنافسين.

لتحسين الأداء وزيادة الأرباح والإنتاجية في مجال المطاعم ، يجب أن تتذكر شيئين:

توجد الخدمة السيئة في حد ذاتها ، ولا تتطلب منك الكثير من الجهد ، بينما تحتاج الخدمة الجيدة إلى التحسين.

استمع إلى عميلك وافعل ما يخبرك به!

متى كانت آخر مرة تم فيها تقديمك جيدًا؟

بعد الخدمة الرديئة في Westside L.A. أراد أحد أصدقائنا مقابلة المدير. جاء المدير وحيّاه بقول: ما الأمر هنا؟ "خدمة غير مبالية ووقحة." "لا يمكن أن يكون" ، قال المدير بشخير ازدراء. "الخدمة" هي اسمنا الأخير ، سيدي! " "نعم؟ ..." ، أجاب صديقنا. "في هذه الحالة ، ربما يكون" السيئ "هو اسمك." ربما لا أحد يثير أي شكوك حول حقيقة تعفن الخدمة في هذا البلد. السؤال الوحيد هو ما الذي يمكننا القيام به لتحسين الوضع.

إن الوعي المتزايد بعدم جدوى صناعة الخدمات الحديثة ينمو ببطء ولكن بثبات إلى عدم التسامح مع سوء الخدمة. اليوم ، نحن ملتزمون جدًا بتقديم خدمة ممتازة لدرجة أننا ننسى في سعينا الأشخاص الذين تستهدفهم هذه الخدمة بالفعل: عملائنا / عملائنا / ضيوفنا.

هل يمكننا حقًا تقديم خدمة تبيع؟ نعلم جميعًا أن الأمور لا تسير على ما يرام في مجال المطاعم ، ولكن في الوقت نفسه ، ما زلنا نأكل ونشرب كثيرًا. تذكر آخر مرة تم فيها تقديمك جيدًا ؟؟؟ هل سمعت يومًا أي شخص يقول شيئًا كهذا مؤخرًا: "الطعام لائق ، لكن الخدمة رائعة. لا تذهب هناك أبدا! "؟

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. الاستشارات نحن نعلم أن مصطلح "خدمة غير فعالة" ليس جديدًا في حد ذاته. كل يوم هناك المئات من "معلمين" من صناعة الخدمات يسمون أنفسهم "معلمين" يلقون محاضرات لا نهاية لها ويكتبون عددًا لا يحصى من الكتب حول "أزمة صناعة الخدمات". إنهم يبشرون بأن أولئك منا في سوق الخدمات ليسوا صالحين ، وأن عملائنا يتوقعون خدمة أفضل منا ، وأن مهمتنا هي تقديم خدمة من أعلى مستوى. يا له من اكتشاف غير متوقع ، أليس كذلك؟ هل تريد أن تعرف كل هذا من "المصدر الأصلي"؟ اشترِ ، من فضلك ، كتاب "المتنبئ المستقبلي" التالي (19.95 دولارًا). سوف يكلفك الكتاب المقوى 49.95 دولارًا ودورة الفيديو 695 دولارًا!

أريد أن أقول لهؤلاء الدعاة ، "انظروا ، يمكنكم أن تكتبوا ما تريدون بشأن أزمة الخدمة ، لكن لا تخبرنا ما هي المشكلة ، بل أخبرنا بما يجب القيام به لحلها." نعتقد أنه من الضروري تذكير الشامان الوهميين بخدمة الوقت الجديدة مرة أخرى ، ليس من الشر ، ولكن لأن كل هؤلاء المعلمين الجدد يفتقدون النقطة الأساسية التي تحدد الخدمة بأكملها على هذا النحو: "يمكنك تقديم أي شيء للعميل ، ولكن إذا لم تتمكن من بيعها ، فليس لديك عمل ".

بعبارات أخرى...

الخدمة: أسطورة أم حقيقة؟

هل فكرت يومًا في ماهية الخدمة؟ هل يمكن اعطاء تعريف عام وشامل؟ حسب تعريفنا ، الخدمة (الخدمة) هي "كيف نتعامل مع عملائنا ، وكيف نتعامل معهم". في أغلب الأحيان ، نشعر ببساطة بجوهرها ، أي نشعر بما نفعله وكيف نفعله في هذا الموقف أو ذاك حتى يرضي العميل ، ولكن مع استثناءات نادرة ، ما زلنا نتمكن من رؤية كيف يحدث كل هذا في الممارسة العملية. الخدمة عمل سحري ، سراب ، قيمة يتم إدراكها على مستوى المشاعر التي تصاحب تبادل السلع / الخدمات مقابل المال. يمكن أن تكون الخدمة جيدة أو سيئة أو متواضعة. تعتمد توقعات العميل على المنتج / السلع التي نقدمها له ، وسعر هذا المنتج ، وفي أي بيئة نقدمه ، (والأهم من ذلك) كيف نقدم المنتج لعملائنا ، ومدى جودة خدمتنا له.

وماذا في ذلك؟ في أي كتاب من "المتخصصين" التاليين يمكنك قراءة نفس الشيء. لكن دعونا نتعمق في تعريف الخدمة.

من أين نشأ مفهوم "الخدمة" ، ومن أين أتت وما هي المتطلبات النفسية الأساسية لظهورها؟ ما هو دافع موظفي الشركة ، المتجر ، الفندق ، إلخ ، ما الذي يجعل كل منهم يبذل جهودًا معينة من أجل خدمة العميل على أفضل وجه ممكن؟ نسيان سمعة الشركة ، والفخر بالعمل المنجز والمشاعر "الرقيقة" الدافئة لبعض الوقت - كل هذا يأتي لاحقًا. بادئ ذي بدء ، نريد من العميل أن يشتري منا المنتج الذي نقدمه له.

فكر في الأمر. لا تحاول الابتعاد عنه. خذها للأخضر! لماذا قد يرغب موظف متجر أحذية في مساعدتك في اتخاذ القرار الصحيح ، أو بعبارة أخرى "خدمتك"؟ ما الذي يجعله ينتبه لك ويتحدث معك بأدب؟ ما هو دافعه؟ لماذا يساعدك موظفو متجر الأحذية في تجربة 3-4 أزواج من الأحذية على قدمك ذات الرائحة الكريهة؟

نعم ، لأنهم يأملون في شراء أحد هذه الأزواج! يستأجر مدير متجر الأحذية هؤلاء الأشخاص لتقديم (ويفضل بيع) الأحذية والجوارب والأحزمة وتلميع الأحذية والملابس وما إلى ذلك. لجميع العملاء الذين يدخلون المتجر. البيع هو النتيجة النهائية المرجوة ؛ الخدمة هي وسيلة لتحقيق غاية وليست الغاية نفسها.

تنحصر الخدمة في تلك الإجراءات التي تعجل أو تؤدي إلى شراء أو بيع أو تكرار زيارة العملاء. بدون خدمة ، لا يزال بإمكانك البيع (على سبيل المثال ، محطات الوقود على "الخدمة الذاتية"). ولكن بدون البيع ، لا يمكن للخدمة ببساطة أن توجد.

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. الخدمة الاستشارية هي مقبض مضخة. البيع هو المضخة نفسها.

لماذا تغلق المطاعم أو الحانات أو الفنادق؟ على الرغم من الاعتقاد السائد ، فإن "الطعام السيئ" أو "الخدمة السيئة" لم يتسبب في إغلاق المطعم أو المتجر أبدًا.

الإجابة على هذا السؤال بسيطة للغاية: فشل عمل المطعم (الفندق ، إلخ) ليس لأن هذا المطعم أو ذاك (الفندق) لا يعرف كيفية خدمة الضيوف ، ولكن لأنهم لا يستطيعون تغطية نفقاتهم. يمكن للخدمة إنشاء إعلان جيد لمطعمك / بارك ، لكن البيع (المبيعات) هو الذي يساهم في حقيقة أن المطعم (متجر ، فندق ، إلخ) لا يغلق ، وأن الحاضرين لديهم وظيفة. لا يمكن للخدمة في حد ذاتها أن تبقي الشركة واقفة على قدميها ، حتى لو كانت شركة تطوعية ، وليس لمصلحتها الخاصة.

الخدمة والمبيعات (جنبًا إلى جنب مع التحكم الفعال في التكلفة) هي بالضبط ما يجعل المطعم ناجحًا ويوفر الوظائف ويؤدي إلى تطوير عملك. الخدمة - مقبض المضخة. البيع - المضخة نفسها. تذكر السؤال: "متى كانت آخر مرة تلقيت فيها الخدمة بشكل جيد جدًا؟" إليك سؤال جيد آخر لك: "متى كانت آخر مرة كسبت فيها أنت أو مطعمك الكثير من المال؟" إذا كانت إجابتك "أبدًا" ، فتابع القراءة. وبالمناسبة ، حاول أن تفهمنا بشكل صحيح ؛ لا نقترح عليك تجاهل أهمية الخدمة لتشغيل منشأتك.

الخدمة هي أهم شيء تبيعه. الخدمة هي سلعتك غير المرئية ، والخدمة الجيدة تجعل الشراء في مطعمك / متجرك أكثر قيمة وذات مغزى للضيف ، بالإضافة إلى أن الخدمة هي بالضبط ما يحدد رغبة الضيف في القدوم إليك مرارًا وتكرارًا. يمكنك دائمًا أن ترتب في مطعمك (بار ، فندق) خدمة أفضل بكثير من منافسيك ، بغض النظر عن ميزانيتك. مقدمة هذا الكتاب بسيطة: المبيعات الجيدة جزء لا يتجزأ من الخدمة. لن يقلق أحد بشأن الخدمة دون التفكير في جيوبه.

كابوس في شارع المبيعات لماذا الكثير من الناس في صناعة الخدمات بشكل عام ، أو في مطعم أو بار أو فندق على وجه الخصوص ، يغضبون أو يخافون من كلمة "مبيعات"؟ أحيانًا يهتف النوادل والنوادل: "لا ، لا! لا تجعلني أفعل ذلك! فقط لا تبيع! سأقدم ما تخبرني به ، لكنني لا أريد البيع! آآآه! " الآلاف من النوادل والنادلات - والمديرين! - فكر هكذا. و لماذا؟ هم فقط خائفون من القيام بذلك. ربما لأن العميل قد يرفض المقبلات أو الحلويات وسيشعر بأنه "مرفوض". بعد كل شيء ، لن يحبها أحد ، صحيح. لكن تجربتنا هي أن معظم النوادل يخجلون من البيع لأنهم لا يعرفون كيف يبيعون.

يخاف الناس عادة مما لا يفهمونه. وللأسف ، يكرس عدد كبير من أصحاب المطاعم القليل من الوقت ، إن وجد ، لتدريب موظفيهم بشكل فعال على فن تقديم وبيع الأطعمة والمشروبات. بعض الناس يخافون الجهل ، والبعض يخاف من فعل أي شيء للقضاء عليه. (إذا كان "الجهل هو السعادة" ، فنحن نعرف الكثير من أصحاب المطاعم السعداء!).

لذلك ، يمكنك "تقديم" ما تريد ، ولكن إذا لم تبيع أي شيء ، فليس لديك عمل! تخدم. كن منفتحًا وودودًا. افتح الأبواب على مصراعيها لضيوفك. تحرك واسحب الكراسي لهم. يبتسم. خاطب الضيوف بالاسم.

كل هذا مهم جدًا لتقديم خدمة جيدة. ولكن إذا لم يشتري الضيوف أي شيء ، فستفقد عملك! كدليل على أهمية تعلم تقنيات البيع ، دعنا نأخذ قصة عن كيفية ذهاب مارشال فيلد إلى العديد من المطاعم والفنادق والمحلات التجارية لمدة عام كامل وعدم شراء أي شيء مهما حاولوا بيعه. على حد قوله ، وفر 45000 دولار!

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. استشارة بعد يوم واحد من اجتماع مع موظفي المطعم ، جاء لنا نادل وقال: "أعرف لماذا تقول إن تقديم الطعام والشراب للضيوف وبيعهم يزيد من نصائحنا ؛ لأن المطعم يكسب المزيد من المال ". نعم! حق تماما! لقد كان محقًا تمامًا! إذا ازدهرت الشركة ، كذلك يزدهر موظفوها. كل هذا واضح جدا! أفضل طريقة للتعرف على ضيوفك وجعلهم يشعرون وكأنهم في المنزل هي التحدث معهم. أفضل موضوع للمحادثة مع الضيوف هو الطعام والشراب. بعد كل شيء ، هذا ما يأتي الضيوف إلينا من أجله. ولكن كيف يمكننا التأكد من أن الضيوف يشترون ما نقدمه لهم ، وما الذي أتوا إليه لمطعمنا؟

أفضل طريقة هي تدريب النوادل والسقاة على كيفية بيع الأطعمة والمشروبات للضيوف. بعد كل شيء ، يمكن للجميع فقط أخذ الأمر. لبيع شيء ما ، عليك تقديمه بأفضل طريقة ممكنة ، قم بخدمته!

فن العرض والبيع الناعم يرجى تفهم أننا نتحدث هنا عن البيع الذي يتبع العرض بشكل طبيعي - البيع الناعم ، وليس "مندوب المبيعات - السيارات المستعملة - الثقب - بصوت عال - الرنين في الأذنين - موتلي - المعطف - الكعب - شراء الأحذية - أو - تموت! " تخفيض السعر.

البيع المرتبط بالعرض يعني أننا نساعد الضيوف على اتخاذ القرار الصحيح ، والاختيار الذي سيجلب لهم أكبر قدر من الرضا. هذا يعني أننا نوصي ضيوفنا بأفضل الأطباق والمشروبات في القائمة ، واسألهم عما يرغبون فيه في الوقت الحالي ، وساعدهم في اختيار الأطباق والمشروبات التي يرغبون فيها أكثر. إن بيع العرض ليس أكثر من توصية (ليس بأي حال من الأحوال "فرض") للتخصصات والوجبات الخفيفة والأطباق الجانبية والحلويات والمشروبات. من خلال تقديم أطباق ومشروبات معينة من القائمة ، فإنك تُظهر أنها تستحق الاستماع إليها والدفع مقابلها لضيوفك.

مهم جدا! نتيجة لبيع العرض ، تكسب أنت والنادل الكثير (مبيعات أعلى ، المزيد من النصائح ، خدمة أفضل ، توسيع الأعمال التجارية وتطويرها) ولا تخسر أي شيء (في أسوأ الأحوال ، يمكن للضيف أن يقول "شكرًا لك ، لا حاجة! "، وفقط). إليك كيف يمكنك الاستفادة من بيع الطعام والشراب للضيوف. وماذا يعد هذا الضيوف أنفسهم؟ اقرأ أكثر...

همبرغر التخلص منه كلما زاد عدد الأطعمة والمشروبات التي تبيعها مع التحكم في تكاليفك ، زادت احتمالية ازدهار مطعمك. كلما زاد بيع النوادل ، زادت نصائحهم (في حالة مطعم للوجبات السريعة) زادت سرعة نمو عملك. من الواضح أن أصحاب المطاعم والمديرين والنوادل يستفيدون بشكل كبير من استخدام بيع العرض. لكن ما فائدة ذلك لأهم شخص في مطعمك ، الضيف؟ الجواب بسيط بما فيه الكفاية. كلما زاد عرض النادل ، وتحدث بالتفصيل عن طبق / مشروب معين ، قل الضيف نفسه الذي سيضطر إلى السؤال عنه. وكلما قل الجهد الذي يبذله ضيوفك ، كان انطباعهم عن مطعمك أفضل وزاد رضاهم عن الخدمة.

فيما يلي مثال من كتاب حالات الحياة الواقعية لجيم سوليفان:

"بعد أن احتفلت أنا وزملائي في فريق كرة القدم بالترقية إلى الدوري الأول ، ذهبت إلى مطعم اشتهر بالهامبرغر والأضلاع الرائعة. نظرت النادلة المبتسمة في عيني وقالت: "لا أعتقد أنكِ سترفضين أن تأكلي شيئًا!" أجبته "أنت على حق". - أود بعض شرائح اللحم البرغر الخاصة بك.

ورجاء ، متوسط نادر ".

"هل تحب الجبن السويسري؟" سألت ، برأسها.

قلت "بالطبع".

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. استشارة "ماذا عن لحم الخنزير المقدد مع الفطر؟ هنا يمكنك تجربة الفطر المقلي الطازج في نبيذ بورجوندي ". "نعم ، هذا يبدو رائعًا!" صرخت. بدأت أحب سلوك هذه الفتاة.

"حسنًا ... ستيك برجر ... متوسط نادر ... سنضيف لحم الخنزير المقدد ، والفطر بورجوندي ، مع الجبنة السويسرية ونقلبها كلها حتى تذوب الجبن. خس ، طماطم وشريحة بصل أحمر بداخل خبزنا المميز. لن تجد همبرغر أفضل في مدينتنا. حسنًا ، هل يبدو جيدًا؟ " حسن؟ يجب أن أعترف أنني رأيت بالفعل هذا البرغر الساخن والعصير من لحم الخنزير المقدد والفطر ، والذي يوضع على ملعقة في المقلاة ، وقد بدأ الجبن بالفعل في الذوبان ، وينتشر شهية! حسن؟؟؟ بدا الأمر رائعًا! أغلقت القائمة وأخبرت النادلة أن هذا هو بالضبط ما أردت. لكن لديها فكرة أخرى جيدة.

"رائع ، عليك فقط تجربة صلصة الفلفل الحار الخاصة بنا. في كل مرة تقضم هامبرغر ، يمكنك غمسها في الصلصة. نحن نسميها "قذف الهامبرغر". لا يبدو لائقًا جدًا ، لكنه جيد حقًا ". قلت: "نعم ، يبدو الأمر مزعجًا بعض الشيء".

"سأحضر لك المزيد من المناديل." قلت "اتفاق".

"ربما مساعدة أخرى من البطاطس المقلية لمتابعة الهامبرغر؟ قالت وهي تومئ برأسها "ستكون أغلى ثمناً قليلاً ، لكن لدينا أفضل البطاطس المقلية في المدينة بأكملها". وافقت وطلبت كوبًا من الماء.

"بيرييه أم مياه ذات علامة تجارية؟" سألت ما هي المياه ذات العلامات التجارية.

ردت النادلة مبتسمة: "من الصنبور". اخترت بيرييه. ما زالت تبتسم ، ابتعدت عن الطاولة. دون أن أعرف السبب ، واصلت الابتسام أيضًا.

كيف ينتشر الإعلان عن طريق الكلام الشفهي نعم ، كان ذلك الهامبرغر رائعًا! لقد كان لذيذًا ، وكان من الجيد الاحتفاظ به بين يديك. لقد دفعت 6.25 دولارًا بدلاً من 3.95 دولارًا ، لكن كان بإمكاني دفع ضعف هذا المبلغ نظرًا للطريقة التي تم بها تقديمي ، والإثارة التي لدي ، والهامبرغر الذي أحضروه لي. (لم تمر النادلة دون أن يلاحظها أحد. تركت لها بقشيشًا بقيمة 3 دولارات. ذهب هامبرغر بسيط بقيمة 3.95 دولارًا بسعر إجمالي ثلاثة!) ولكن أكثر من ذلك ...

عندما عدت إلى العمل ، أخبرت اثنين من زملائي في العمل ، تيتو وجورج ، عن الهامبرغر الذي أكلته. وصفته لهم بنفس الطريقة التي وصفتها لي النادلة مرة. قرروا الذهاب إلى هناك لتناول طعام الغداء في اليوم التالي. النادلة التي خدمتني استخدمت "الخدمة التي تبيع" علي ، وبالتالي ، من خلال إعلاناتي غير المزعجة و "الناعمة" ، جذبت عميلين جديدين إلى مطعمها!

أجابوا بصوت واحد: "رهيب". كان جورج منزعجًا جدًا لدرجة أنه بدا وكأنه خنزير صغير وذيله مجمد في الجليد.

"بحق الله أخبرني ماذا وجدت في هذا المكان؟" سألني تيتو. "ماذا تقصد؟

حان دوري الآن للتعبير عن دهشتي. - ألم تحصل على الاستشارات الشهيرة في مجال المطاعم. مراقبة. تعليم. استشارة "هامبرغر للتخلص منه" مع الجبن السويسري ولحم الخنزير المقدد والفطر؟ " لم يسمح لي جورج بإنهاء.

تذمر "لا ، لم يكن في القائمة".

قلت "نعم ، أعلم". "كان ينبغي أن تخبرك النادلة عنه." "نادلتنا لم تخبرنا بأي شيء. قال تيتو: "لقد طلبنا البرغر من القائمة وحصلنا عليها". لم تقدم لنا أي شيء. حاولت أن أصف لها "همبرغر إرم". قلت ، "يقدم أيضًا مع الفطر والجبن السويسري." "هذه مكونات إضافية!" ردت. ثم قلت: "ربما لديك صلصة الفلفل الحار الخاصة بك ..." "! - أجاب النادلة. "ليس لدينا همبرغر من هذا القبيل في القائمة" ، وحدقت فينا مثل كبش عند بوابة جديدة. فجأة ، كما لو كانت تستيقظ ، تحدثت بسرعة: "سأعطيك بضع دقائق أخرى حتى تتمكن من اختيار شيء ما" ، وذهبت إلى المطبخ أو البار ، أو أي مكان آخر. نتيجة لذلك ، طلبنا تشيز برجر عادي وبطاطا مقلية. شكرا لله ، لقد نجحت. " أضاف جورج ، "بالمناسبة ، ما الذي وجدته في هذا المطعم على أي حال؟"

قصة حقيقية ، وهنا المغزى:

الأطباق والمشروبات التي يقدمها النادل الذي يعرف كيفية تقديمها هي دائمًا ألذ بكثير من تلك التي يقدمها النادل الذي لا يعرف إلا كيفية تلقي الطلب.

يشجع البيع المستمر للعرض الإعلان الشفهي الإيجابي ، لذلك تحافظ على ولاء العملاء وتجذب العملاء المحتملين.

يؤدي التدريب السيئ على الصيانة إلى إعلانات شفهية سلبية.

إن تدريب نصف الموظفين فقط على العرض والبيع (النصف الآخر هم نفس النوادل الذين تلقوا الطلب للتو) سيكلفك نصف عملك على الأقل!

نفقد ضيفًا واحدًا - نخسر المال لقد قيل بالفعل أعلاه أنه إذا لم يعجب شخص ما بإقامته في مطعمك بسبب رداءة أو جودة الخدمة المتواضعة ، فوفقًا للإحصاءات ، يمكن لهذا الشخص إخبار 10-12 شخصًا آخرين عنهم الانطباعات السلبية التي لم تكن هناك من قبل. هؤلاء الاثني عشر سيخبرون ستة آخرين ، وهؤلاء بدورهم سيقولون ثلاثة آخرين لكل منهم! بعد إجراء عملية حسابية بسيطة ، سنحصل على 300 شخص سمعوا عن انطباعات سلبية عن مطعمك وحده! شخص. لذلك ، في جميع الاحتمالات ، ستخسر 300 عميل محتمل في اليوم ، لأنه لسبب ما غضب أحد عملائك ولم يرغب في القدوم إليك بعد الآن ، علاوة على ذلك ، نصح العشرات من أصدقائه بعدم القيام بذلك.

كم تكلفك هذه التعليقات السلبية من الضيوف كل عام ، وكم يتم تقليل حجم مبيعاتك؟

اضرب 300 شخص يوميًا في 365 يومًا في السنة ، تحصل على 109500 عميل في السنة ؛

ثم اضرب هذا الرقم في متوسط قيمة الأمر بالدولار. لنفترض أنها 8 دولارات لكل شخص. حسنا هل انت جاهز خذ نفسًا عميقًا واستمر في القراءة ...

كانت خسارتك السنوية 876000 دولار ، كل ذلك بسبب انزعاج أحد ضيوفك (أو غضبه) لدرجة أنه لا يريد العودة! بليمى ...!

يقلل تدريب الموظفين بشكل كبير أو يلغي تمامًا إمكانية الخدمة السيئة أو المتواضعة ، وبالتالي ، يتم تقليل عدد الأشخاص الذين يشكون إلى أصدقائهم ومعارفهم من سوء الخدمة بشكل كبير. أليس استثمارًا فعالًا للوقت والمال لتقليل التكاليف وتحسين الخدمة ومهارات المبيعات لموظفيك؟

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. الاستشارات بمعنى آخر ...

حلل وضعك. هل يمكن أن يكون الربح المحتمل 876000 دولار من جيبك كل عام؟ هل أنت متأكد من أن برنامجك التدريبي يشمل جميع النقاط الرئيسية التي تستند إليها الخدمة؟ ماذا لو أخذت واحد في المائة أو حتى عشرة في المائة من إجمالي مبيعاتك السنوية واستثمرتها في تدريب موظفيك بشكل صحيح لإظهار ديبي وكارول وفيليب وكريستي كيفية تحسين خدمة العملاء وتقليل التكاليف والهدر وبيع المزيد من الوجبات الخفيفة والنبيذ والحلويات ؟ ألا تعتقد أن هذا سيؤدي إلى عوائد أكثر من إعادة تصميم قاعة المطعم ، والتي ستكلفك 30 ألف دولار؟ تدريب أولاً ، الترقية والإصلاح لاحقًا. سيأتي الثاني من تلقاء نفسه بعد تنفيذ الأول.

- & nbsp– & nbsp–

لا تضيع 300000 دولار في صافي الربح كل عام عن طريق الاحتفاظ "بالنوادل" الذين يمكنهم فقط تلقي الطلبات.

- & nbsp– & nbsp–

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. مرحلة الاستشارات 2: ما تزرعه هو ما تجنيه إذا سألت شخصًا ما عن العمل الذي يعمل فيه معظم موظفي تقديم الطعام ، فمن المحتمل أن يجيبوا عليك في المطعم أو الفندق. وتعلم ماذا؟ سيكونون مخطئين!

إذا كنت تعتقد أنك تعمل في مجال المطاعم ، فأنت مخطئ.

نحن نعمل في تجارة التجزئة ، ولكن ليس في تجارة الوجبات السريعة أو المطاعم أو الفنادق.

أحكم لنفسك. نحن "ننتج" مجموعة متنوعة من المنتجات ، وننظم عمل المطبخ والبار. ثم نعرض منتجنا على الضيوف ونبيعه لهم على المنضدة وعلى الطاولات وفي غرفة الطعام. على عكس معظم منافذ البيع بالتجزئة مثل السوبر ماركت ، يتمتع منتجنا بفترة صلاحية محدودة نظرًا لحقيقة أنه عرضة للتلف. لذلك ، يجب أن نحاول بيعه في أسرع وقت ممكن.

لا يعد المطعم أو البار مجرد مكان لتناول الطعام أو الشراب ، بل هو مبنى يوفر ويسهل ويشجع بيع الأطعمة والمشروبات بالتجزئة من خلال الخدمة. الخدمة ، أو الخدمة في هذه الحالة ، هي وسيلة لزيادة بيع الأطعمة والمشروبات للضيوف. المطعم / البار مجرد مكان. تم تصميم أعمالنا لاستخدام هذا المكان لتحقيق المبيعات.

روستيك مقابل رامستور؟ الفرق بين المطعم والمتجر

إذا كنت تفكر في مطعمك أو بارك كمتجر بيع بالتجزئة (متجر) ، فأنت بحاجة إلى ابتكار طريقة جديدة لإدارته.

هل أنت مدير طابق أم مدير مبيعات؟ هناك خمسة اختلافات واضحة بين البيع في مطعم أو فندق والبيع في متجر:

1. في المطعم / البار ، نقوم بإنتاج وبيع منتجاتنا تحت سقف واحد.

2. نعلم أن الضيوف يأتون إلى مطعم / بار لشراء شيء ما ، وليس "للتحديق". لا أحد يأتي إلى مطعم لمجرد "تجربة" شريحة لحم أو همبرغر أو بوريتو أو بيض مخفوق! نظرًا لأن ضيوفك يأتون إلى المطعم لشراء شيء ما ، فمن المفهوم تمامًا أن يعمل موظفوك في المطعم لعرضه وبيعه.

3. يمكن لضيوفنا العودة إلى المطعم / البار ثلاث مرات في اليوم على الأقل لإنفاق أموالهم (الإفطار والغداء والعشاء). لا يمكن أن يُعزى هذا البيان إلى التسوق ، إلا إذا كنت من محبي التسوق المتحمسين!

شريطة أن يتم إعداد الهامبرغر أو شرائح اللحم أو ساندويتش الدجاج المقلي أو البيتزا جيدًا وتقديمها للضيوف ، فسيعودون بالتأكيد إلى مطعمنا مرة أخرى على الأقل - ربما غدًا أو بعد غد. (قلة قليلة من الناس سوف تشتري نفس المعطف أو الأحذية أو القبعة أربعة أيام متتالية!)

4. تقدم المتاجر الخدمة ، بينما تقدم المطاعم خدمة مضيافة: يشعر النزلاء بالدفء بالرضا التام ، حيث يقدم المطعم الطعام ليس فقط للجسم ، ولكن أيضًا للروح والقلب.

5. عدد متزايد من رواد الأعمال الذين يدخلون سوق الترفيه يفتحون مطاعمهم وباراتهم ، في كثير من الأحيان أكثر من المتاجر. لماذا ا؟ نعم ، لأن هذا عمل استعراضي حقيقي!

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. التسويق الاستشاري: لا يتعلق الأمر بكيفية كسب عملائك ، بل يتعلق بكيفية الحفاظ عليهم. أولاً ، نحتاج إلى رسم خط فاصل وتحديد الغرض من أعمالنا والغرض منها.

ما هو الغرض من عمل المطعم؟ ربما قدم له أحد المدربين أفضل تعريف:

"الغرض من أعمال المطاعم هو جذب العملاء والاحتفاظ بهم. الهدف هو تحقيق أرباح كبيرة ". نحن نراهن ونراهن على قيمة هذا الكتاب أنه إذا سألت موظفيك عن الغرض من مطعمك أو حانةك ، فإن 99٪ منهم (بما في ذلك المديرين) سوف يخلطون بين الغرض والغرض والإجابة: "كسب المال". يجد معظم أرباب العمل صعوبة في تصديق أنه في غضون عام من تشغيل المطعم ، ولعدة أشهر ، يظل الهدف (كسب المال) بعيد المنال تقريبًا ، لأن الهدف (العثور على العملاء والاحتفاظ بهم) لا يحدث أبدًا.

كيف نجد عملاء ونكتسبهم؟ بشكل أساسي من خلال سياسة تسويق خارجية فعالة ، والتي تتلخص في ما نقوم به لجذب العملاء إلى مطاعمنا ، مثل الإعلانات.

كيف نحتفظ بالعملاء؟ من خلال تنفيذ سياسة تسويقية داخلية ، أي ماذا نفعل لضيوفنا عندما يأتون بالفعل إلى مطعمنا. يمكن أن يكون الموقف تجاه الضيوف جيدًا أو سيئًا أو متواضعًا أو غير مبالٍ. من الواضح أننا لا نريد فقط تقديم خدمة تلبي توقعات الضيوف تمامًا ، ولكن أيضًا تتجاوز توقعاتهم باستمرار.

إذا كنت توافق على وجود مثل هذا الاختلاف بين الغرض من عمل المطعم والغرض منه ، فيجب أن تسأل نفسك: "كيف يمكنني تحقيق هدف عملي بنجاح كل يوم حتى نتمكن من كسب المال باستمرار؟" الجواب بسيط جدا: التدريب.

"ماذا يحدث إذا علمت النوادل أن يكونوا مندوبي مبيعات ، لكنهم تركوا وظائفهم؟ وماذا سيحدث إذا لم تعلمهم هذا وبقوا؟ " براد هويسكين لماذا تحتاج إلى تدريب؟

1. يعتمد الأمر على طاقم الخدمة - وليس على المديرين - ما إذا كان العملاء سيأتون إلينا مرة أخرى.

2. سيبذل فريق العمل لديك نفس القدر من الجهد (كثيرًا أو قليلًا) للحفاظ على العملاء كما تطلب منهم أنت كمدير.

3. كيف تتعامل مع موظفيك يؤثر على موقفهم تجاه الضيوف.

4. كلما توقعت أكثر من المرؤوسين ، كلما كان عليك تدريبهم بشكل أفضل.

إذا أقسم الابن .. اضرب الأب!

لا يساعدك الموظفون المدربون جيدًا على جذب المزيد من العملاء والاحتفاظ بهم فحسب ، بل يساعد أيضًا في العثور على أفضل الموظفين والاحتفاظ بهم. بالإضافة إلى ذلك ، يجب معاملة الموظفين العاديين كعملاء داخليين. بينما قد لا تكون قادرًا على التغلب على ميزانية إعلانات منافسيك ، يمكنك بالتأكيد تدريب موظفيك أيضًا أو أفضل منهم. ماذا ندرب موظفينا؟ ماذا يجب أن يكونوا قادرين على القيام به؟

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. استشارة زيادة المبيعات إذا كنت تنظر إلى مطعمك أو بارك على أنه منفذ بيع بالتجزئة ، فأنت تريد أن ترى النوادل والسقاة كمندوبي مبيعات وأن تعامل جميع الموظفين كمصادر محتملة للربح. كل من يعمل لدينا هو مندوب مبيعات ، سواء كان نادلًا أو نادلًا أو مضيفة أو طاهياً. تقريبًا كل شخص يعمل في مكان ما ويفعل شيئًا ما هو بائع بدرجة أو بأخرى! يحتوي المطعم على أقسام مختلفة يعمل فيها مندوبو المبيعات ، مثل: النوادل والسقاة والمضيفات ومساعدو الحافلات والمديرون والطهاة. دعونا الآن نركز على هؤلاء الموظفين الذين يستحقون ويحتاجون إلى أفضل وأوسع تدريب في تقنيات المبيعات: النوادل ، السقاة ، النوادل ، المضيفات ، والمديرون.

يجب أن يكون النوادل والنوادل قادرين على معاملة أنفسهم كعاملين مستقلين.

محطة النادل أو التوزيع أو العارضة - هذه هي "منطقة" العمل الخاصة بهم. يدفع الضيوف فواتيرهم يوميًا ، ويتركون بقشيشًا لائقًا ، ويعودون إلى المطعم ، وما إلى ذلك. يتحمل المطعم جميع المخاطر ويدفع جميع التكاليف: إعداد الطاولة ، والإمدادات ، والتأمين ، وأدوات المائدة ، والمناديل ، والأطباق ، والمشروبات ، إلخ.

يدرك صاحب المطعم الذكي جيدًا أن النوادل ليسوا مندوبي المبيعات الوحيدين في المطعم. النوادل والمضيفات والمشترين ووكلاء الشحن هم أيضًا مصادر دخل محتملة. إذا كنت ترغب في رؤية جميع موظفيك المباشرين إلى العملاء كمندوبي مبيعات ، فيجب عليك تعليم كل منهم كيفية ممارسة تقنية الخدمة التي تبيع.

أربع قواعد أساسية للخدمة الممتازة: انظر إلي. أعطني ابتسامة. تحدث معي. اشكرنى." دوغلاس إدواردز الرجل الحارس الصغير الذي يمكنه ...

ربما يكون من حقك معاملة النوادل كبائعين. ولكن إلى أي مدى يؤثر تدريب النوادل أو المضيفات على تحسين الخدمة أو زيادة مبيعات المطاعم؟ سؤال جيد! لنلقِ نظرة على السيناريو التالي: نتناول الغداء في مطعم شهير في شيكاغو. أوقف عامل حافلة يمر على طاولتنا وأطلب منه الاتصال بالنادلة التي تخدمنا.

"ماذا تتمنى يا سيدي؟" - يسألني النادل المساعد الذي يزيد عمره عن 17 سنة.

أجبته "شراب آخر من فضلك". سأل ما الشراب. قلت: "فودكا تونيك".

”ربما مع الفودكا أبسولوت؟ سأل مساعد النادل.

"بالطبع ..." ، قلت ، مندهشة قليلاً ، "المطلق سيكون على ما يرام." نقل الساقي طلبي إلى النادلة التي أحضرت المشروب.

لقد تم تقديمي بشكل أسرع (وبالتالي أفضل) وحصلت النادلة على المزيد من النصائح (ربما فعل النادل أيضًا). وكل هذا لأن شخصًا ما تأكد في وقت ما من أن مساعدي الحافلات يعرفون الأطباق والمشروبات التي يتم تقديمها في المطعم وكيفية وصفها للضيوف. كما يقول صديقنا المشترك كريستوفر أودونيل ، "إن مجال المطاعم مليء بالفرص ويمكنك إما أن تغتنمها أو تفوتها!" استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. استشارة تبدأ عملية البيع عند مدخل المطعم. لا تنس أيضًا أن تستثمر قدرًا معينًا من الوقت والمال في تدريب أوائل الباعة الذين يلتقون بهم عند دخولهم المطعم ... مضيفات.

على سبيل المثال ، تجلس المضيفة ضيفين على طاولة ، وبدلاً من مجرد أن تتمنى لهما وجبة جيدة ، تقول: "لدينا مجموعة رائعة من النبيذ حسب الطلب ، ستجد قائمة بها في هذه القائمة. بالإضافة إلى ذلك ، بالنسبة للحلوى ، نقدم فطيرة طينية رائعة. بالعافية!" تشعر الفرق؟ بالإشارة بإيجاز إلى مشروبات وأطباق معينة (النبيذ والكعك) ، فتحت هذه المضيفة قليلاً "نافذة على عالم الفرص" بحيث يمكن للنادل الذي جاء بعدها للضيوف أن يقدم لهم نبيذًا مختلفًا وحلوى مختلفة ، والتي في ستؤدي النهاية إلى زيادة المبيعات ومقدار الإكراميات! (ملاحظة: يمكن العثور على قائمة أكثر تفصيلاً من القواعد (للمضيفات والعاملين في الخدمة) التي تؤثر بشكل إيجابي على جودة الخدمة في جزء "المرحلة 6").

هل يمكن للنادل أو مساعديك أن يقوموا بعملهم بالطريقة التي رويت بها هذه القصة؟ هل تعتقد أن النادل المساعد أو المضيفة لديه هذه القدرة الفطرية أم أنه تم تعليمها؟ من خلال تدريب جميع موظفيك في الخطوط الأمامية على معرفة القائمة والتحيات المطلوبة ، يمكنك تحسين جودة خدمتك ، وزيادة مبيعاتك ، والأهم من ذلك ، جعل مطعمك أو بارك متميزًا عن منافسيك الذين لم يتم توفير مثل هذا التدريب للموظفين.

لا تنس: 90٪ من جميع المطاعم والبارات تؤدي 90٪ من نفس الوظيفة بنفس الطريقة. و 10٪ فقط من العمل يؤدي كل مطعم بشكل مختلف عن الآخرين ، بطريقته الخاصة.

هذه الـ 10٪ هي التي تعني النجاح.

- & nbsp– & nbsp–

كيف يمكنك زيادة فاتورة ضيفك بدولار واحد (أو أكثر)؟

نود أن نوضح بتمرين رياضي بسيط (لا تقلق - لست بحاجة إلى معرفة المعادلات التربيعية أو الجداول اللوغاريتمية) ما يمكنك تحقيقه من خلال البدء في استثمار المزيد من الوقت والمال في تدريب النوادل والسقاة على هذه التقنية للخدمة التي تبيع ؛ لجعلهم يشعرون وكأنهم مندوبي مبيعات وليس روبوتات يأمرون.

"ما الذي يمكن أن يجده أصحاب المطاعم / الحانات والمديرون لأنفسهم عندما يحاولون تعليم موظفي المطعم / البار أسلوب البيع وعلم النفس؟

1. اكتب عدد الضيوف الذين يأتون إلى مطعمك كل يوم:

2. اكتب الآن عدد أيام العمل لمطعمك:

______________________________

3. اضرب الرقم الذي تم الحصول عليه في الفقرة الأولى برقم الفقرة الثانية:

______________________________

4. ضع الرمز $ على يسار الشكل الذي تم استلامه في الفقرة الثالثة.

انظر بعناية إلى آخر رقم تم استلامه. هل ترغب في رؤيته في عمود "حجم المبيعات السنوية" هذا العام وكل عام دون اللجوء إلى زيادة الأسعار أو الحملات الإعلانية الإضافية؟ هذا هو الكنز الخفي للصفقة الضائعة في مطعمك: نتيجة يمكن تحقيقها بسهولة عن طريق إضافة دولار واحد فقط إلى متوسط فاتورة ضيفك! ليس عليك أن تكون إنديانا جونز للعثور على كل هذه الكنوز ومعرفة ما إذا كان طاقم مطعمك قادرًا على تقديم وبيع الأطباق والمشروبات بشكل صحيح من القائمة للضيوف!

"إذا لم يكن هناك رأس ، فلا صداع." دنكان برايت ما هو "باكز" ؟؟؟

إبريق من بيرة بدويايزر لخمسة أشخاص ؛

شريحة من الجبن أو طبق من البطاطس المقلية مع الهامبرغر ؛

فنجان قهوة؛

مشروب غازي واحد

كاس عصير؛

اقتراح من Absolut الفودكا كمكون في مشروب الفودكا-منشط أو Beefeater الجن كمكون في مشروب منشط الجن ؛

مقبلات واحد بسعر 3.95 دولار لأربعة ؛

وعاء من الحساء؛

حلوى واحدة بسعر 1.95 دولار لشخصين ؛

مكون بيتزا إضافي ؛

زجاجة نبيذ واحدة بقيمة 16 دولارًا لأربعة ضيوف ، مرتبة حسب كل طاولة رابعة!

لا يبدو من الصعب فهمه ، أليس كذلك؟ على ما هو عليه. والآن بعد أن عرفنا ما يمكننا تحقيقه من خلال التدريب ، فلنلقِ نظرة على كيفية إجراء التدريب.

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. استشارة في هذا القسم ، سنخبرك بكيفية تعليم النوادل والسقاة والمضيفات كيفية الابتسام والبيع والخدمة وزيادة فاتورة الضيف بدولار أو أكثر.

لا تنس أن اللافتة الموجودة عند مدخل المطعم قد تقول "مطعم جو" ولكن في الواقع يتحكم دوج وماري وفريد وكاثي وسام في التدفق النقدي بين الضيوف وجو ، صاحب المطعم! كلما علمتهم أكثر ، عرفوا أكثر. كلما عرفوا أكثر ، زاد ربحهم.

أتيلا ، يتلقى الأوامر ، ضد بائع St.

فرانسيس في أي مطعم أو بار كامل الخدمات ، هناك نوعان من النوادل ، النادلات والسقاة:

1. قبول الطلب

2. مندوبي المبيعات الموجهين إلى العملاء من الذي ترغب في أن يكون نادلًا لك؟ إذا اخترت النقطة 2 ، فقد أصبت المسمار في الرأس. ولكن إذا كانت إجابتك هي النقطة 1 ، إذن ... تذكر أن النوادل الذين يتلقون الطلبات يسيرون في آلات البيع.

بالنسبة إلى النوادل الذين يتلقون الطلب ، فإن الضيوف هم أشخاص يتدخلون في عملهم ويؤخرونه. هم ليسوا ضيف المنحى. يمكن أن يكون هؤلاء النوادل من أي جنس أو عرق أو لون أو دين.

يمكنك التعرف عليهم بسهولة من خلال الميزات التالية:

1. كيف يحيون الضيوف ("هل أنت مستعد للطلب؟")

2. كيف يجيبون على سؤال بسيط مثل: "أي نوع من البيرة لديك؟" سيجيب النادل الذي يتلقى الطلب على هذا السؤال بدس إبهامه في اتجاه الزجاجات الكثيرة المتربة المزدحمة في صف واحد على الشريط.

يقول: "انظر ، هناك". بعد ذلك ، سوف يحدق النادل فيك بنظرة لا معنى لها. وسوف تنتظر حتى تختار. في النهاية سوف يصرخ:

"فكر بضع دقائق أخرى!" والاندفاع في اتجاه غير معروف.

عندما يُسأل النادل الذي يأخذ الطلب ما إذا كان لدى المطعم قائمة نبيذ ، يجيب "بالطبع ، نعم!" ويسلمك نسخة واحدة. أنت تنظر إليها ، وفي هذا الوقت ينظر إليك النادل وإلى طاولاته ، حيث يجلس الضيوف من جميع الجوانب مثل "فجأة ينقض الجراد".

في قاعة مطعم مليئة بالنوادل الذين يعرفون فقط كيفية تلقي الطلبات ، فإن أفضل "النوادل" هم الضيوف!

النوادل لم يولدوا "روبوتات تأخذ الأوامر" ، آلات بيع متنقلة ، لقد أصبحوا كذلك لأنهم معتادون على السير في الطريق الأقل مقاومة ولا يريدون تغيير أي شيء. إنهم لا يدركون حتى أن سلوكهم يؤدي إلى تدهور جودة الخدمة وانخفاض في نسبة إكرامياتهم (وبالتالي ربح المطعم). والأسوأ من ذلك كله ، أن هؤلاء النوادل لا يلومون أي شخص آخر ، أي الضيوف ، لعدم إعطائهم النصائح الكافية ، ويصرخون بصوت عالٍ أنهم هذه المرة (وهذا أمر مؤكد) سيغادرون المطعم ويجدون "وظيفة حقيقية!" لكن لا تلومهم. ليسوا مسؤولين عن هذا. لم يدربهم أحد بشكل خاص على أفضل السبل للخدمة والبيع. كل هذا من مسؤولية صاحب المطعم أو المدير. (كما سبق: "إذا حلف الابن فاضرب الأب") الأخبار السارة والأخبار السيئة ...

النبأ السيئ هو أن أخذ أمر ما هو سلوك يشكل عادة دائمة لفعل ذلك بالضبط. والخبر السار هو أن الأمر نفسه ينطبق على العرض والبيع. هل هناك فرق بين سلوك النادل الذي يأخذ طلبًا بلا عقل والنادل الذي هو مندوب مبيعات؟ بالطبع.

دعونا نلقي نظرة على النقاط البارزة في عملهم:

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. استشارة النادل الذي يأخذ الطلب يعطي التغيير للضيف ، والذي يتلقى منه بعد ذلك إكرامية صغيرة جدًا.

طوال الوقت كان يعمل في حالة من الاقتران.

دائما يواجه زوار "رخيصة".

يستخدم عبارة "هل أنت جاهز للطلب؟" بدلا من التحية.

يأمل في العثور على "وظيفة حقيقية" يوما ما.

عندما يطلب منه الضيوف وصف هذا الطبق / الشراب أو ذاك من القائمة ، فإنه يجيب تلقائيًا على جميع الأسئلة: "هذا طبق جيد / مشروب جيد."

إذا لم يتمكن الضيف من اتخاذ القرار والاختيار ، فسيتمتم "سأعطيك بضع دقائق أخرى حتى تتمكن من الاختيار" والمغادرة.

عادة ما ينتظر على الطاولة عندما يطلب الضيوف.

الصيغة: "هل ترغب في تناول وجبة خفيفة؟" الصيغة: "هل تريد بعض النبيذ أم لا؟" الصيغة: "هل ترغب في رؤية قائمة الحلوى؟" يقول: "آسف ، ليس لدينا هذا الطبق / الشراب الآن."

عندما لا يستطيع الضيوف تحديد الحلوى التي يطلبونها ، يقول ، "فكر مرة أخرى".

يُجبر على العمل ضعف مدة عمل الآخرين في نوبات إضافية حيث يتعين عليه خدمة العديد من الضيوف لكسب إكرامية معقولة.

يعتقد أن العرض والبيع تدخليان في حد ذاتهما.

عادة ما يقول: "إذا أراد ضيوفي ، سيطلبون مني إحضار هذا لهم!".

إنه يعتقد أنه إذا كان لدى الضيوف قائمة بالفعل ، دعهم يقرؤوها ويختاروا ما يريدون.

يمكن دائمًا التعرف على الزائر "الرخيص" بمجرد النظر إليه.

إنه يخشى أن يطارده الزائر لبقية حياته إذا قدم له أي وجبة خفيفة أو نبيذ.

يرد على أسئلة الضيوف المتكررة بالطريقة التالية: "أتساءل ماذا سيفعل كلب مجنون في مكاني في موقف مماثل؟" نادرًا ما يقدم للضيوف مساعدته.

غالبًا ما يصاب بنزلة برد ولا يذهب إلى العمل بسبب المرض.

النادل البائع يكسب المال.

إنه يتحكم في الموقف وكل ما يفعله.

يقدم ويبيع الأطعمة / المشروبات لأي ضيف ؛ يتلقى إكرامية من أي ضيف.

يدرك أن كل عنصر في القائمة يمكن أن يولد الكثير من الأرباح عند استخدام أسلوب البيع القائم على العرض.

يدرك أنه يستطيع أن يكسب بالضبط بقدر ما يستطيع أن يقدمه. بعد كل شيء ، إكرامية النادل ، على عكس راتبه ، ليس لها "سقف".

يعرف المكونات وتكنولوجيا الطهي وأسعار أي طبق / مشروب من القائمة.

يرى أن الضيف يجد صعوبة في اتخاذ قرار ، ويعرض عليه مساعدته: "ماذا تعتقد أنك تريد الآن ... شيء كثيف أو أخف؟" يتحكم في وقت وسرعة تقديم موائدهم.

يقول: "لدينا مجموعة كبيرة من النبيذ في الصنبور وفي زجاجات ، هنا يمكنك رؤيتها." (يعرض على الضيف قائمة بالخمور وأسعارها.) "سأكون سعيدًا بمساعدتك إذا كانت لديك أي أسئلة." استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. تقول الاستشارات: "أنت الآن جاهز لأفضل جزء من الوجبة ... أعني الحلويات الرائعة لدينا. كعكة الجبن بالشوكولاتة ممتازة ، وكعكة اليوم هي فطيرة التفاح بالقرفة ... "يقول ،" آسف ، لقد نفدنا هذا الطبق ؛ ولكن هناك شيئًا مشابهًا ولذيذًا تمامًا ، فهو ... "يعلم أنه عندما يتوقف الضيف مؤقتًا ، ويقرر أي نوع من الحلوى يختاره ، يجب أن يتذكره أنه يتم تقديم شوكتين مع كل قطعة حلوى!

يمكن أن تكسب ضعف عدد الإكراميات مثل النادل الذي يتلقى الطلبات بينما يخدم فقط نصف عدد الضيوف الذين يخدمهم الأخير. العمل بذكاء ... وليس بجهد أكبر.

إنه يعرف أن ما يقدمه هو البيع ، والبيع هو الخدمة.

يدرك أن الضيف قد لا يعرف جميع الأطباق والمشروبات المدرجة في القائمة ، لذلك فهو يقدم الأطباق الأكثر ملاءمة لبعضها البعض والتي تتميز بمذاق لا ينسى.

يدرك أن القائمة تحتوي في المتوسط على 100 عنصر للطعام والشراب للاختيار من بينها وأن العديد من الضيوف يفضلون الحصول على توضيح بسيط حول ما هو!

"يدرس" ضيوفه ببطء ، ويطرح الأسئلة و "يدقق" في أذواقهم ، ثم يقدم لهم ما يريدون.

يعلم أنه إذا قال الضيف "شكرًا ، لا!" فهذا أسوأ شيء يمكن أن يحدث.

يقدم وجبات / مشروبات للاختيار من بينها قبل أن يطلب الضيف أي شيء.

مساعدة الجدات على عبور الشارع.

عرضة فقط للسحر!

قل "لا" للنادل يأخذ الطلب!

عن قصد أم بغير قصد ، يمكن لمثل هؤلاء النوادل إفساد عمل أفضل مطعم أو بار. مشكلتهم الرئيسية هي أنهم يظهرون اللامبالاة تجاه الضيوف. يجب فهم اللامبالاة على أنها "خدمة سيئة". والخدمة السيئة هي الشيء الوحيد الذي يحب الناس الشكوى منه أكثر من الطقس!

تثقيف وتدريب وتقديم المشورة والمساعدة تثقيف وتدريب وتقديم المشورة ومساعدة متلقي الطلبات ليصبحوا بائعين حقيقيين كل يوم. إذا كنت لا تستطيع "تحمل" هذا ، فقم بتأجيل شراء سجل نقدي إلكتروني جديد لمدة نصف عام واستثمر اليوم في شيء سيحقق لك غدًا 10 دولارات لكل دولار واحد يتم استثماره (في أول 2-3 أيام!) ، ولن تحتاج إلى معدات جديدة: بمعنى آخر ، راهن على التعلم.

تذكر ، عندما تعلم ، أنت نفسك تتعلم مرة أخرى. لا تثبط عزيمتك عندما لا تسير الأمور على ما يرام. المثابرة على التعلم. إذا تباطأت عملية التعلم لأي سبب من الأسباب ، فلا تتراجع ، فجرب بطريقة أخرى. يحدث هذا عادةً في الحياة: فقط المفتاح الأخير من المجموعة يفتح القفل. عندما تواجه سيارتك الجديدة مشاكل في البداية ، هل تتخلص منها وتشتري واحدة جديدة؟ بالطبع لا.

إنه عملي أكثر وأرخص بكثير لإصلاحه. نفس النهج ينطبق على إدارة الناس وضمان عملية التعلم اليومية.

ضع أموالك في فم النوادل. علمهم أن يجدوا ويستخدموا الكلمات الصحيحة بسرعة عند خدمة الضيوف ، وعلمهم أن يجسدوا الخدمة ويزيدوا إيرادات المطعم. ستساعدك الأقسام الأربعة التالية من كتاب "الخدمة التي تبيع" في هذا الأمر.

أربع طرق لتحسين الخدمة وزيادة الإيرادات توقف عن الحديث عن مدى ارتباط الخدمة الجيدة والمبيعات المرتفعة في المطعم / البار. ستتعلم في الأقسام الأربعة التالية كيفية ممارسة الاستشارات في أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. يمكن أن تؤدي الاستشارات إلى زيادة متوسط الفاتورة لكل ضيف ، وتحسين جودة الخدمة ، وتقليل التكاليف وزيادة الإيرادات والنصائح. نحن أنفسنا نستخدم الطرق الأربع السهلة ، والتي ستتم مناقشتها لاحقًا في هذا الكتاب ، في تدريب النوادل في مطاعمنا منذ عام 1982. وما رأيك في النتائج؟ زادت فاتورة النزيل بمتوسط 1.03 دولار ، وذلك بدون أي زيادة في أسعار الطعام والشراب.

إذن هذه هي الطرق الأربع:

3. اعتبر نفسك بائع خدمة موجه عظيم.

4. حاول أن تعرف كل شيء عن ما تقدمه وتبيعه (تعرف على منتجك).

5. أجب عن أي أسئلة من الضيوف ، أخبرهم عن الأطباق والمشروبات من القائمة ، وبعبارة أخرى ، كن "مرشدهم" ، "مرشدهم" في القائمة.

6. عند التواصل مع الضيوف ، استخدم الكلمات والتعبيرات الصحيحة والضرورية في هذه الحالة.

"لماذا يذهب الناس إلى مكان ما ويدفعون مقابل الخدمة السيئة بينما يمكنهم البقاء في المنزل والحصول على هذه الخدمة السيئة مجانًا؟" الطريقة الأولى لكيفن ني لتحسين جودة الخدمة وزيادة الإيرادات:

- & nbsp– & nbsp–

7. فيما يلي ثمانية أسباب تجعل النوادل / السقاة مندوبين مبيعات:

8. على أي حال ، أنت تعمل في مطعم لمدة 6 أو 8 أو 10 ساعات ... فلماذا لا تستفيد منها أكثر من غيرها؟ يقترح! باع! تخدم! لا تكن آلة بيع مشي!

9. يأتي ضيوفك إلى المطعم لشراء شيء ما ، وليس فقط للنظر.

10. يتحمل صاحب المطعم أو مديره كافة المصاريف (طعام ، مشروبات ، أواني المطبخ ، أواني ، أكواب ، أطباق ، مناديل ، إلخ) اللازمة لضمان سير المطعم بشكل طبيعي ، لذلك فهو يتحمل جميع المخاطر. تكسب 10 سنتات على كل دولار. ولا يمكن لصاحب المطعم أن يكسب شيئًا على الإطلاق!

11. إكرامية 10٪ مما تبيعه. لكسب المزيد ، يمكنك إما بيع أكبر عدد ممكن من الأطعمة والمشروبات ، أو الحصول على المزيد من النصائح. على أي حال ، تعتمد أرباحك على مدى جودة خدماتك وبيعك. إذا لم تكن بائعًا ، فمن أنت؟ نادل؟ لا ، إذا كنت لا تستطيع البيع ، فأنت لست نادلًا!

12. لا تنس أن البيع على أساس العرض ليس خدمة "تطفلية" ، بل يتعلق بمساعدة الضيوف على اتخاذ قرار يرضيهم أولاً وقبل كل شيء.

13. وعندما يكون لديك "زوج" ، فهذا هو أفضل وقت للعرض والعرض والعرض مرة أخرى. كما يقولون ، اضرب الحديد وهو ساخن!

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. مستشار

14. ليس لديك ما تخسره ، فقط تكسب! ما هي العواقب الأكثر رعبًا عندما تقدم وجبات خفيفة أو حلويات أو مشروبات للضيوف؟ يمكن للضيف ببساطة رفضها. المحدودة! حفر قبر بسرعة ودفنني - قال لي الضيف "لا"!

15. يمكن لمندوب المبيعات أن يكسب بسهولة إكرامية أكثر بكثير من نادل يتلقى الطلبات. على سبيل المثال:

- & nbsp– & nbsp–

انظر إلى الفرق. الشيء الأكثر إثارة للدهشة هو أنك لست مضطرًا لبيع المقبلات وزجاجة من النبيذ والحلوى لكل ضيف لكسب عدة آلاف من الدولارات كل عام ؛

يكفي بيعها لكل ضيف العاشر أو الثاني عشر. وهذا الهدف قابل للتحقيق بسهولة.

لكن فقط إذا حاولت حقًا.

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. خطة عمل الاستشارات رقم 1: ثماني طرق لزيادة مبيعات الأطعمة والمشروبات ليس من السهل تغيير عقلية النادل الذي يأخذ الطلبات. إنه ينطوي على كسر العادات السيئة وتكوين عادات جديدة. كما قال مارك توين ، "لا يمكنك التخلص من هذه العادة من النافذة. يجب أن يتم إخراجها بصبر من الباب ونزول السلم ". ما تعمل عليه هو ما تحصل عليه في النهاية ، وما لا تنتبه إليه هو ما تفتقده.

فيما يلي ثماني طرق يمكن أن تساعدك على زيادة مبيعات الأطعمة والمشروبات:

16. قم بتقييم عمل موظفيك على نظام التسجيل. تتبع عدد الوجبات والمشروبات التي يبيعها كل نادل ونادل. في الوقت نفسه ، يجب ألا يأخذ المرء في الحسبان متوسط الفاتورة (لكل من الغداء والعشاء) فحسب ، بل أيضًا إجمالي عدد الوجبات الخفيفة والأطباق الجانبية والحلويات والنبيذ والحساء وما إلى ذلك التي يبيعونها في كل وردية. النتائج الحقيقية فقط قابلة للقياس.

17. قم بتثبيت القائمة ، التي تظهر متوسط فاتورة كل نادل ونادل ، في مكان ظاهر ليراه الجميع. أدرج فيه أفضل فاتورة لكل نادل طوال الوقت الذي عمل فيه في المطعم.

18. بعد أن تقوم بتقييم مبيعات الطعام والشراب لجميع النوادل والسقاة بهذه الطريقة ، ارسم رسمًا بيانيًا يتتبع بيع الوجبات الخفيفة والنبيذ والحلويات وما إلى ذلك. كل نادل. بعد ذلك سيكون من الأسهل مقارنة الإنجازات الفردية لكل موظف.

19. خلال العام (ست مرات على الأقل) عقد اجتماعات مع جميع موظفي المطعم لمناقشة الخدمة والعروض والمبيعات. يجب أن تساعدك هذه الاجتماعات على تحسين معرفة موظفيك ومهارات الخدمة والعروض والمبيعات.

20. توقف عن الإشارة إلى موظفي المطعم على أنهم نوادل ، ونادلات ، وسقاة ، ومضيفات ... اتصل بهم مندوبي مبيعات.

21. في كل يوم قبل بدء المناوبة ، قم بعقد اجتماع للموظفين ، حيث يجب أن تحدد الأهداف المحددة لهذا التحول لكل نادل ونادل. ("فرانك ، هل يمكنك بيع خمسة مقبلات وثلاث حلويات على الأقل اليوم ، ومحاولة تذكر أسماء الضيوف الثلاثة الجدد؟")

22. أثناء التحول ، تجول بانتظام في القاعة وشاهد النوادل وهم يحاولون تحقيق الأهداف المحددة وتجاوزها. على طول الطريق ، يجب أن تقدم لهم النصيحة و "تضعهم على الطريق الصحيح". ("حسنًا ، حلوى واحدة أخرى على الأقل ، فرانك! لديك طاولتان تشطيبان ساخنًا - هذه فرصة رائعة لبيع الحلوى. ماذا تقول للضيوف الجالسين على تلك الطاولة هناك لبيع هذه الحلوى؟")

23. كن مرحاً وابتسم أكثر! لا تنس أن المزاج الجيد والضحك يزيد من متوسط العمر المتوقع!

الطريقة الثانية لتحسين جودة الخدمة وزيادة الإيرادات:

اعرف ما تبيعه.

قصة حقيقية أخرى رواها سوليفان:

“لقد طلبت الغداء في مطعم شهير ولكن غير ملحوظ في فينيكس.

كان النادل يعرف فقط كيف يأخذ الأوامر ، رغم أنه كان شابًا لطيفًا إلى حد ما. لقد توصلت إلى هذا الاستنتاج لأنه كانت هناك بقع من جواكامولي على مئزرته ، وتلمعت حبات من العرق على شفته العليا ، ورأيت رعبًا مذعورًا في عينيه. جلس الضيوف للتو على أربعة من طاولاته الخمسة.

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. الاستشارات كان لدي ملاحظة مثبتة في قائمتي ، "اسأل النادل عن حساء اليوم الذي لدينا (وكلمة اليوم مكتوبة بالفرنسية: ما هو حساء اليوم؟)".

حسنًا ، سألت:

"ما هو حساء اليوم؟" اتضح أن النادل لم يكن يعرف هذا بالتأكيد. قال بأدب: "انتظر ثانية يا سيدي". "سأكتشف الآن." عاد بسرعة ونظر في عيني وأجاب بفخر: "هذا يعني حساء اليوم يا سيدي!" (اعتقد النادل أنه طُلب منه الترجمة من الفرنسية "du jour" ؛ يمكن ترجمة العبارة الإنجليزية "ما هو حساء اليوم" بطريقتين: "ما هو حساء اليوم؟" و " ما هو حساء اليوم؟ "، ترجمة تقريبًا).

توقفت قليلاً ونظرت حولي ، ظننت أنها كانت نوعًا من المزحة وتم تصويري بكاميرا خفية. ثم سألته عن نوع حساء اليوم الذي تناولوه. أجاب مثل نادل يأخذ الأوامر ، مليئًا بالفخر بنفسه: "سأفكر في الأمر لك" ، وغادر مرة أخرى! كان مثل خارج هذا العالم. لا سيطرة على الوضع ". "ما يجب أن يتعلمه الرجل ، يتعلم من خلال العمل." أرسطو صديق لي ، بول سوليسيتو ، أخبرني عن حادثة حدثت له في مطعم في لانكستر ، بنسلفانيا. سأل النادلة عن كوكتيل جمبري. فأجابت النادلة بهدوء: آسف يا سيدي ، ليس لدينا رخصة لبيع الكحول! إنه رائع! النوادل الذين لا يعرفون ماذا يبيعون: هل تفهم ما أتحدث عنه؟ يرجى محاولة التعرف على ما تبيعه!

كما تعلم ، نشعر حقًا بالأسف تجاه النوادل الذين يعرفون فقط كيفية تلقي الطلبات ، والذين لا يعرفون ماذا يبيعون.

لا يحصلون فقط على إكراميات أقل مما يستطيعون ، بل يتعين عليهم فعل كل شيء مرتين! ينفد الوقت باستمرار للأسباب التالية:

أ) ينتظرون الضيف لاتخاذ قرار دون تقديم المشورة أو عرض المساعدة.

ب) لا يعرفون ماذا وكيف يجيبون على سؤال الضيف.

ج) ينسون إحضار طبق جانبي للضيف من أجل الطبق المطلوب.

يمكن التعرف على متلقي الطلبات بسهولة بالغة ؛ يأتون للعمل مليئين بالطاقة والحماس ، ويتركون مرهقين وبالكاد يجرون أقدامهم ، ويتمتمون: "أنا بحاجة إلى وظيفة حقيقية". معرفة ما تبيعه هو سر النجاح في صناعة الخدمات!

ضيف:

أي نوع من شرائح اللحم لديك هنا؟

نادل:

حسن.

ضيف:

هممم ... ما هي شطيرة الدجاج المقلي؟

نادل:

حسن.

ضيف:

ماذا عن سمك السلمون المقلي؟

نادل:

جيد أيضا.

الضيف (يخنق النادل):

حسنا كيف؟ حسن؟

عندما يبدي الضيوف ترددًا في الاختيار (وهو ما يحدث كثيرًا) أو يطرحون أسئلة مثل "ما نوع الأضلاع لديك؟" ، فإنهم ببساطة يبحثون عن المشورة أو المساعدة من النادل.

يشعر الضيوف بالقلق الشديد عند تقديم طلب ، ويأملون أن يكونوا قد اتخذوا القرار الصحيح.

(إذا كنت لا تصدق هذا ، فلماذا يحدق كل ضيف في طبق جاره قبل تناول الطعام؟) يعتقد الضيوف أن النوادل والنوادل يجب أن يكونوا خبراء وأن يعرفوا كل شيء عن الطعام والشراب الذي يقدمه مطعمك. .. لهذا السبب تعمل هناك وليس هم!

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم.

استشارة ستة أشياء يجب معرفتها لتقديم أفضل خدمة يجب أن يكون لدى كل نادل أو نادل المعرفة التالية حول أطباق ومشروبات المطبخ أو البار:

1. المكونات الأساسية لكل طبق أو شراب يباع في المطعم. "طبق دجاج مونتيري 180 جرام. صدر دجاج مشوي ، يُفرك بالثوم والفلفل الأسود ويُرش بالفلفل الأحمر والأخضر والجزر السوتيه ، مع الكريمة الخفيفة وصلصة الأرضي شوكي ".

2. كيف يتم تحضير الطبق وتقديمه (على وجه التحديد حول كل مكون). "الدجاج مشوي والخضروات مقلية والدجاج مغموسة في صلصة الخرشوف. تقدم مع الأرز ".

3. ما هي الأطباق الجانبية أو الأطباق الإضافية التي تنصح بها مع هذا الطبق. على سبيل المثال ، قدمي الحساء أو السلطة مع أي طبق ساخن أو بصل مقلي أو فطر مقلي على شريحة لحم أو جبن أو بطاطا مقلية مع هامبورجر أو زجاجة من نبيذ شاردونيه مع سمك أبو سيف المقلي وناتشوز مع كوكتيل مارغريتا ، إلخ.

4. السعر الصحيح للطبق وجميع الأطباق الجانبية والأطباق الإضافية التي يقدم بها. "دجاج مونتيري - 8.95 دولارًا أمريكيًا ، وعاء حساء 1.25 دولار أمريكي ، سلطة 1.50 دولار أمريكي ، مكونات إضافية (جواكامولي أو كريمة حامضة) - 0.50 دولار أمريكي فقط."

5. قيمة الطبق. "أفضل ما في المدينة!" ، "مشهور جدًا" ، "لم أجرب هذا الطبق بعد ، لكن ضيوفنا يحبونه" ، "فزت بجائزة في مسابقة فن الطبخ" ، "بالنسبة لشخص واحد ، هذا كثير جدًا ، ولكن لشخصين ، فهذا صحيح تمامًا "،" إذا أخذت زجاجة ، فستوفر دولارين. "

6. ماذا سيستفيد الضيف من طلب هذا الطبق / المشروب. ”قهوتنا الأيرلندية رائعة! هذا فقط ما تحتاجه للتدفئة في أمسية باردة! " أو "نظرًا لأن كل واحد منكم طلب بيرة Tuborg ، يمكنك الحصول على إبريق كامل وتوفير 3 دولارات." معرفة مشروبات البار: إذا كان الضيوف يشربون أكثر وأفضل ، فأنت تشرب بشكل أفضل أيضًا!

الانسان لا يعيش علي الخبز وحده؛ تتيح لك معرفة منتجات البار بيع المشروبات الروحية الأكثر تكلفة في الكوكتيلات الكحولية ، والمزيد من المشروبات الغازية بدلاً من الشاي المثلج والمياه المعدنية بدلاً من مياه الصنبور. لنلقِ نظرة على بعض الأمثلة حيث تساعد معرفة نطاق البار على خدمة الضيوف بشكل أفضل.

إذا كان مطعمك يبيع المشروبات الروحية ، فمن المهم جدًا أن يعرف كل نادل ونادل ماركات البيرة والمشروبات الروحية والمشروبات الروحية باهظة الثمن عالية الجودة.

على سبيل المثال:

بائع ضيف

- & nbsp– & nbsp–

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. استشارة قم بهذا التمرين مع موظفيك يوميًا باستخدام ماركات البيرة والمشروبات الكحولية التي تُباع في مطعمك!

لماذا يجب أن تقدم ماركات أكثر تكلفة من المشروبات الكحولية في الكوكتيلات؟ هناك ثلاثة أسباب لذلك. بادئ ذي بدء ، تحتوي أصناف الخمور الأغلى ثمناً على شوائب أقل ، لذا يكون مذاقها أفضل. ثانيًا ، يشرب الضيوف كميات أقل ، ولكن بجودة أفضل. عند الوصول إلى المطعم ، يرغب الضيوف في تناول مشروب كحولي عالي الجودة باهظ الثمن. وثالثًا ، يحصل النوادل على مزيد من النصائح.

لذلك عندما يطلب الضيوف ماركات مشروبات كحولية باهظة الثمن ، يمكن للنوادل بعد العمل أيضًا شرب ماركات أكثر تكلفة من المشروبات الكحولية! (نصيحة مفيدة: لزيادة مبيعات البار ، تأكد من وجود قائمة وجبات خفيفة بجوار كل مقعد في البار.) تقدم مطاعم المشروبات غير الكحولية عادةً مجموعة كبيرة من الكوكتيلات غير الكحولية للضيوف الذين يفعلون ذلك لسبب أو لآخر لا تشرب الكحول والبيرة والنبيذ وحتى المياه المعدنية المعبأة في زجاجات.

ضع بطاقة واحدة على كل طاولة ، أو اشرح للنادل أنه ينبغي عليهم تقديم هذه البطاقة إلى ضيف استجابة لطلبه للحصول على الماء. في ما يلي مثال على استجابة نادل رائعة لطلب أحد الضيوف "أود الحصول على مياه معدنية": "أيهما تفضل سيدي أم إيفيان أم بيرييه مع شريحة ليمون؟" بعد ذلك ، يعطي النادل للضيف بطاقة إعلانية أو لافتة تحتوي على مشروبات غير كحولية مدرجة عليها. "لدينا أيضًا مجموعة كبيرة جدًا من المياه المعدنية والعصائر ، وقهوتنا مخصصة للذواقة فقط. نحن نقدم بيرة Beck الخالية من الكحول مقابل 2.00 دولار فقط! " الآن ، عندما تكون تجارة الكحول في المطاعم بطيئة نوعًا ما ، يقوم أصحاب ومديرو المطاعم الأذكياء وبعيد النظر بتدريب موظفيهم على معرفة المشروبات الغازية وماذا وكيف يخبرون الضيوف بالموافقة على اقتراح النادل.

لا تفوت الفرصة الرائعة لتقدم لضيوفك ما يسمى بـ "القهوة الذواقة" مثل الإسبريسو أو الكابتشينو أو النكهات الخاصة أو القهوة المستوردة. والأهم من ذلك ، لا تنس أن تضع سعرًا جيدًا للقهوة أو الشاي الذي تبيعه بالفعل!

إن أصحاب المطاعم والمديرين والمديرين الذين يقومون بتدريب موظفيهم على تقديم وبيع المشروبات غير الكحولية للضيوف وعدم تجاهل مثل هذا الجزء المهم من الخدمة سيرون في النهاية كيف تزيد إيرادات المطعم ومقدار النصائح التي يتلقاها النوادل. هؤلاء المديرون الذين لا يقومون بتدريب موظفيهم بهذه الطريقة سيلاحظون أن حجم مبيعات المشروبات بشكل عام سينخفض بشكل كبير.

"توقع أن يصبح الناس أفضل مما هم عليه الآن ، فهذا يساعدهم على أن يصبحوا أفضل. لكن لا تصاب بخيبة أمل إذا لم تتحسن ، فهذا يساعدهم على المحاولة مرارًا وتكرارًا للتحسن ". قانونان لاري فاينبرج للمعرفة بالطعام والشراب هناك قاعدتان أساسيتان تحددان الخدمة الممتازة والمعرفة بالطعام والشراب التي لا ينبغي انتهاكها أبدًا:

لا تكذب على الضيوف ولا تفرض رأيك عليهم.

1 عندما تكون في شك بشأن شيء ما ، اكتشف أولاً كل شيء بالضبط ، ثم تحدث.

إذا لم تتمكن من الإجابة بصدق على سؤال الضيف عندما يسألونك عن طبق أو مشروب معين ، فلا تكذب على الضيف ولا تقدم المشورة التجارية للمطعم. مراقبة. تعليم. استشارة الإجابات التقريبية. إذا طلب ضيف ويسكي سكوتش مع الماء وسألت عما إذا كان يرغب في "تجربة Jack Daniels أو Jim Beam" ، فستكون في موقف محرج إلى حد ما ، لأن هذه المشروبات ليست ويسكي سكوتش. عليك أن تعرف نوع الأطعمة والمشروبات التي تبيعها. إذا سألك ضيف ما مذاق صلصة 1000 جزيرة وأنت لا تعرف ذلك ، فعليك الذهاب ومعرفة ذلك. الصدق في هذه الحالة هو أفضل سياسة. أخبر الضيف أنك غير متأكد ، ثم اكتشف ما يسألك عنه الضيف. تذكر: "من الأفضل أن تسأل مع المخاطرة بأن تبدو غبيًا من أن تفتح فمك ولا تترك أي شك في ذلك." 2 لا تفرض على الضيوف الأطباق والمشروبات التي تفضلها.

ذات يوم في دالاس ، تكساس ، تناولت العشاء في مطعم كان يحتوي على قائمة دجاج فاهيتا سالاد. سألت النادلة كيف يتم تقديم الدجاج (ساخن أو بارد). نقرت على لسانها ، ونظرت في مكان ما إلى جانبها وقالت بحسرة: "لا أعرف. أنا لست لاحم! " قلت لها ، "حسنًا ، آسف ، من فضلك! هل يمكنك الذهاب إلى المطبخ وتسأل أحد رجال الكهوف آكلي اللحوم كيف يتم تقديم الدجاج: ساخن أم بارد ؟؟؟ " فقط لا تفهموني خطأ: فلا حرج في أن تكون نباتيًا.

العيب أنها اقترحت أن الشخص الذي ليس نباتيًا ليس طبيعيًا. (وسيوافق العديد من أصدقائي "العاشبين"!) كل ما فعلته هو أن أسأل النادلة سؤالًا بسيطًا ومهذبًا ، ستساعدني الإجابة عليه في تحديد ما أريد أن أطلبه. لكنها لم تحاول حتى الإجابة على سؤالي ، مفضلة فرض رأيها علي بدلاً من تقديم المساعدة. لا تكن راضيًا وصالحًا. على سبيل المثال ، إذا سألك ضيف ما مذاق البوريتو ولم تحب الطعام الحار ، فلا تجيب تلقائيًا ، "أوه ، إنه حار جدًا." ربما ليس حارًا على الإطلاق لأولئك الذين يحبون الطعام المكسيكي الحار. لا تفترض أن أذواق الضيوف هي نفس أذواقك.

بدلاً من ذلك ، قل شيئًا مثل:

”البوريتو مشهور حقًا. إنها مصنوعة من اللحم البقري المفروم والفاصوليا الحارة ومغطاة بالجبن الذائب والفلفل الأخضر ". مثله.

لقد قمت برسم صورة جذابة للطبق في أذهان الضيوف دون التأثير على أذواقهم الشخصية. وإذا سأل أحد الضيوف الآن ما إذا كانت الفلفل الحار الأخضر حارًا ، فيمكنك الإجابة بلا خجل "أكثر بهارًا وسخونة من طاهٍ فرنسي يقرأ نشرات مطعمه." نصيحة مفيدة لتحسين تدريب الموظفين هناك طريقة ممتعة وممتعة للغاية لاختبار وتوسيع معرفة موظفيك بالطعام والشراب ، وهي لعبة تسمى "ما الذي تتغلب عليه؟". اختر نوادل وضعهما في مواجهة بعضهما البعض. امنح كل منهم مقبلات أو طبقًا رئيسيًا أو حلوى أو مشروبًا معينًا (قهوة كابتشينو ، نبيذ ، إلخ) كموضوع للنقاش. يمكن لكل نادل أن يقول جملة واحدة فقط في كل مرة ، وبالتالي يغير السطور حتى لا يتمكن أحدهم من ابتكار أي ميزات جديدة للطبق / الشراب أو الفائدة التي يقدمها للضيوف.

في كل مرة يصف فيها طبقًا / شرابًا في جملة واحدة ، يجب أن يستخدموا إحدى الخصائص التالية له:

المكونات "ناتشوز الخاص بنا مصنوع من الفاصوليا الطازجة ، ورقائق البطاطس محلية الصنع ، وجبن الشيدر ومونتيري جاك ، والهالابينو والسالسا" ، أو "كاديلاك مارغريتا مصنوع من كويرفو جولد وجراند مارنييه!" الجاذبية "إنها نجاح كبير" ، أو "إنها مغطاة بالجبن الذائب" ، أو "إنها رائعة مع لحم الدجاج الحار" ، إلخ.

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. مزايا الاستشارات "يمكنك حقًا تقليل أوقات الانتظار عن طريق مضغ الناتشوز" أو "قالت الصحيفة المحلية إن الناتشوز لدينا هو الأفضل في المدينة." القيمة "بالنسبة لشخص واحد سيكون كثيرًا ، ولكن لشخصين - مناسب تمامًا." السعر “فقط 4.95 دولار؛ هذه صفقة رائعة ... وإذا كنت تأخذ دجاجًا متبلًا معهم ، فستكلفك 1.25 دولار فقط علاوة على ذلك. " يجب على كل نادل أن يتحدث كما لو كان يتحدث إلى ضيف. النادل الذي يفشل في إعطاء "خصمه" إجابة لائقة في غضون خمس ثوانٍ يخسر. يمكن أيضًا لعب هذه اللعبة في مجموعات من عدة أشخاص. لكل إجابة صحيحة ، يتلقى الفريق نقطة واحدة. سيحصل الفريق الفائز على فواكه أو علبة شوكولاتة أو مجرد تصفيق ودود كجائزة. هذا تمرين رائع لاستخدامه يوميًا في اجتماع الموظفين.

الطريقة الثالثة لتحسين جودة الخدمة وزيادة الإيرادات:

ساعد الضيوف في اتخاذ القرار الصحيح ، وأرشدهم ، وكن "مرشدهم" إلى القائمة.

هذه نقطة مهمة للغاية تتعلق بتقديم خدمة عالية الجودة وزيادة الإيرادات. يعني "إرشاد" الضيوف طرح الأسئلة عليهم واقتراح الطعام والشراب الذي يلبي توقعات الضيوف على أفضل وجه. هذا يعني أن تكون "مرشدًا" للضيوف: إخبارهم عن المقبلات والأطباق الجانبية والأطباق الساخنة والنبيذ والحلويات. من خلال "توجيه" الضيوف ، فإنك تتحكم في الموقف على الطاولات وليس العكس. إذا كنت تتقن فن "توجيه" الضيوف ، فلن تطأ قدمك المنطقة "المصابة" المسماة "زابارا".

على سبيل المثال ، إذا توقع النادل أن يرغب الضيوف في شيء يأكلونه قبل بدء الأطباق الرئيسية ، وقدم لهم مقبلات قبل مغادرة الطاولة (لإحضار مشروباتهم للضيوف) ، فهذا سيوفر له الكثير من الوقت. لأنه عندما يقترب من الضيوف بالمشروبات ، فإنهم يفكرون بالفعل في نوع الوجبة الخفيفة التي يطلبونها. إذا تعلم النوادل "توجيه" الضيوف ، فسيؤدي ذلك إلى حقيقة أن ترتيب طاولات التعبئة والتفريغ سيتم ملاحظتها بشكل أفضل وأكثر كفاءة. وهذا يعني تحسين جودة الخدمة وزيادة في النصائح.

هناك بعض الأشياء التي يجب على النوادل والمضيفات أن يكونوا على دراية بها من أجل "توجيه" ضيوف مطعمك بشكل فعال وخدمتهم بشكل أفضل:

استخدم "دعاية يدوية" هل يمكنك أن تتخيل هاملت حزنًا على "يوريك المسكين" بدون جمجمة في يده؟ وأين سيكون باتمان الآن بدون حزام عملي ومريح؟ لا تنس أن عمل المطعم هو نفس الأعمال الاستعراضية ، ولن يدخل أي ممثل جيد في "المسرح" بدون "معداته" المسرحية ، أي بدون "وسائل دعاية مرتجلة" مساعدة. نعني بها قائمة نبيذ أو قائمة أو علامات ترويجية على الطاولات ، حيث يمكنك الإعلان عن العصائر والوجبات الخفيفة والأطباق الجانبية والبيرة والنبيذ أو الحلويات. هذه طريقة رائعة لتقديم طبق أو مشروب معين من القائمة إلى الضيف. في صناعة الوجبات السريعة ، من المعتاد استخدام الصور الملونة للأطعمة والمشروبات من القائمة ، الملصقة على ملصقات كبيرة معلقة ليراها الضيوف. تُعد هذه الرؤية بمثابة إعلان ممتاز لأولئك الضيوف الذين ، بعد الاطلاع على القائمة ، لا يزالون يجدون صعوبة في الاختيار. في العديد من المطاعم ، يتم وضع الكتيبات الترويجية على الطاولات للضيوف ، والتي تتضمن قائمة بالوجبات الخفيفة والمشروبات المتخصصة التي يتم تقديمها في المطعم. هذه الممارسة تحفز بشكل كبير على بيع الأطعمة والمشروبات. إذا كان مطعمك يستخدم مثل هذه الاستشارات في مجال أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. استشر الكتيبات أو اللافتات الترويجية ، ثم عند تقديم وجبة خفيفة أو مشروب على الضيف ، افتح الكتيب أمامه وامنحه الوقت الكافي للتعرف عليه.

يمكن أيضًا أن تكون الأطعمة والمشروبات نفسها أداة ترويجية رائعة تحفز بيعها. عادةً ما يكون لتقديم وجبة من الفاهيتا الأزيز أو الحلوى التي تجعل لعاب الضيوف يسيل من اللعاب تأثيرًا لدرجة أنه حتى الضيوف الجائعين جدًا الذين يأتون إلى مطعمك يتحولون على الفور إلى "ذئاب جائعة". كوكتيل كحولي بينا كولادا في كوب طويل به ثلج ، والذي يتضمن رمًا غامقًا ، يتمتع بمظهر مذهل.

عند توصيل هذا الكوكتيل إلى الضيف الذي طلب ذلك ، حاول التأكد من أن أكبر عدد ممكن من الضيوف في القاعة يلاحظونه. عند رؤية هذه "المعجزة" ، سيقول الكثير منهم: "أريد شيئًا كهذا أيضًا!" حقق أقصى استفادة من كل فرصة يفضل الأشخاص المختلفون الأطعمة والمشروبات المختلفة. كيف "توجه" الضيوف حتى يجربوا ما يحلو لهم بالضبط؟ تحتاج أولاً إلى تحديد واستخدام ست فرص لعرض وبيع الطعام والشراب!

الفرصة رقم 1. التحية الأولى والمشروبات ما يجب تقديمه للضيف أولاً: عصير ، قهوة ، كوكتيل ، بيرة ، نبيذ ، صودا ، إلخ. (تذكر أن كل طلب للحصول على كوكتيل كحولي يجب أن يتبعه عرض من نفس الكوكتيل ، ولكن يجب أن يتضمن أيضًا مشروبات كحولية عالية الجودة باهظة الثمن!) "هل لي أن أقدم لك شيئًا لتشربه؟ كأس من النبيذ أو البيرة أو الكوكتيل؟ لدينا مجموعة كبيرة من المشروبات ذات العلامات التجارية. " ماذا تقدم قبل مغادرة المائدة: وجبات خفيفة ، وربما اذكر تخصصات اليوم.

الفرصة رقم 2. المقبلات ماذا تقدم للضيف أولاً: اختر من بين اثنين على الأقل من المقبلات أو شوربتين أو سلطتين.

ماذا تقترح قبل مغادرة المائدة: مكونات إضافية للمقبلات (على سبيل المثال Nachos Deluxe بدلاً من الناتشوز العادي ، لحم الدجاج مع البطاطس المحشوة ..) ، تخصصات اليوم ، الأطباق الرئيسية.

إمكانية # 3. الأطباق الرئيسية ماذا نقدم للضيف أولاً: تخصصات اليوم أو الأطباق الرئيسية. اقبل الطلب.

ماذا تقدم قبل مغادرة المائدة: مكونات إضافية أو مقبلات لطبق ساخن يطلبه الضيف.

إمكانية # 4.

المكونات الإضافية أو الأطباق الجانبية ما يجب تقديمه للضيف أولاً: الجبن أو البطاطس المقلية مع همبرغر ، وعاء من الحساء ، وسلطة من الخضار والأعشاب (إذا لم تكن قد استخدمت الخيار رقم 2 - "الوجبات الخفيفة") ، والأطباق الجانبية:

حلقات البصل والفطر ولحم الخنزير المقدد وخضروات اليوم والجواكامولي والقشدة الحامضة والخس والطماطم أو رقائق البطاطس.

ماذا تقدم قبل مغادرة الطاولة: لترك مساحة لواحدة من حلوياتك الرائعة (أوصي على الأقل اثنين من الحلويات للضيف ، مع ذكر اسمه الكامل).

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. فرصة استشارية # 5. ملاحظة النبيذ: الفاصل الزمني بين تقديم الحساء (السلطة) والطبق الساخن هو الأطول بالنسبة للضيوف من حيث الانتظار ؛ ولكن في الوقت نفسه ، يعد هذا وقتًا رائعًا لتقديم النبيذ. يجب أيضًا تقديم النبيذ عند التحية الأولى للضيوف.

ماذا نقدم للضيف أولاً: زجاجة نبيذ كاملة أو كأس. اسأل الضيف عن نوع النبيذ الذي يفضله.

اطرح على الضيف أحد الأسئلة الثلاثة التالية:

1. هل اطلعت على قائمة النبيذ لدينا حتى الآن؟

2. هل تفضل النبيذ الأحمر أم الأبيض؟

3. هل تحب النبيذ الحلو أو الجاف؟

ستتيح لك هذه الأسئلة الثلاثة البسيطة (في أقل من 30 ثانية) أن تسأل ضيوفك عن نوع النبيذ الذي يفضلونه وما هو أفضل عرض لهم. بهذه الطريقة ، سيعتقد الضيوف أنهم اتخذوا القرار الصحيح بأنفسهم ، بينما في الواقع ساعدتهم على القيام بذلك.

ماذا تقدم للضيوف أثناء سكب باقي الزجاجة الأولى في الكؤوس:

"هل يجب أن أحضر الزجاجة الثانية الآن أم ترغب في الانتظار بضع دقائق؟" إمكانية # 6. الحلويات ما يجب تقديمه أولاً: الحلويات والمشروبات الروحية والمشروبات المميزة والكابتشينو والإسبريسو والقهوة العادية أو الشاي.

الآن بعد أن علمت أن لديك ستة خيارات رئيسية لبيع الطعام والشراب ، فلنناقش ما يلي:

كن قادرًا على تحديد ما يريده ضيوفك في الوقت الحالي

كيف افعلها؟ فقط اطرح عليهم بعض الأسئلة:

"هل لي أن أقدم لك شيئًا لتشربه؟ كوب من عصير البرتقال الطازج ، فنجان من القهوة أو الشاي؟ " "هل أنت جائع جدًا حقًا أم تفضل شيئًا أخف؟" "هل ألقيت نظرة على قائمة النبيذ لدينا حتى الآن؟" "هل تعرف بالفعل ما الذي ترغب في طلبه؟ سأكون سعيدًا بمساعدتك إذا كان لديك أي أسئلة. الفطائر مع مربى التوت الأزرق اليوم مذهلة ". المبيعات بناءً على العرض المتسق: لا تترك سفينة غارقة ، يمكنك دائمًا أن تجد الوقت لتقديم وبيع طبق أو مشروب للضيوف. على سبيل المثال ، إذا كان ضيوفك في عجلة من أمرهم لتناول العشاء ، خذ طلباتهم ، وانقلها إلى المطبخ عبر الكمبيوتر ، ثم عد إلى طاولتهم لتقديم وجبات خفيفة لهم. "لقد مررت طلبك للتو إلى المطبخ. سيكون جاهزًا في غضون 10 دقائق تقريبًا. هل يمكنني أن أقدم لك حساءًا أو جواكامولي مع رقائق البطاطس حتى تتمكن من تناول قضمة في هذه الأثناء؟ " لنفترض أنك تتعامل مع مجموعة من الضيوف طلبوا الكثير من الكحول. عرضت عليهم وجبات خفيفة ، لكنهم رفضوا. لا شيء خطأ. قدم لهم وجبات خفيفة بعد تناول 3-4 مشروبات. يحفز الكحول الشهية.

أثناء العشاء ، تلقيت طلبًا من الضيوف للأطباق الساخنة ، وقمت بتمريره إلى المطبخ ، وبعد ذلك فقط تذكرت أنك نسيت تقديم النبيذ للضيوف. مرة أخرى ، ليست صفقة كبيرة.

يمكنك العودة إلى طاولة قائمة النبيذ والقول ، "لقد مررت طلب الطبق الرئيسي إلى المطبخ وأعتقد أنك قد ترغب في إلقاء نظرة على قائمة النبيذ الخاصة بنا ..." المفتاح هنا هو البحث عن الفرص وخلقها العرض والبيع. لقد قيل أن "الفرصة تتحدث بصوت عالٍ عن نفسها في كثير من الأحيان" ، ولكن في بعض الأحيان لا يكون هذا مطلوبًا ، منذ تقديم الاستشارات في مجال المطاعم. مراقبة. تعليم. استشارة هذه الفرصة مرئية للعين المجردة ، فهي "ضمنية". لا تترك السفينة الغارقة ...

مساعدة الضيوف على اختيار الطعام والشراب ، وبالتالي تجنب الازدحام. كل شيء يبدأ بهدوء. متواضع ومتواضع. الهدوء في كل مكان. ثم تأتي أكثر ساعات ازدحامًا في المطعم. وفجأة تبين أنه لا أحد في هذا الوقت يمكن أن يشعر بالأمان. لا المدير الهادئ والمتملك لمطعمك دائمًا ولا النادلة الجديدة. حتى العقل الأكثر تدريبًا يمكن أن يتحول إلى بوفيه فرويد ، يمكن أن يتحول الجسم الأكثر مرونة إلى كتلة شبيهة بالهلام ، والنادل الأكثر هدوءًا وتحفظًا إلى "متوحش". في بعض الأحيان ، يتحول حتى النوادل الأكثر صلابة وخبرة إلى آلات بيع مشي. كل هذا يدمر روح العمل لدى النوادل ويؤثر سلبًا على إيرادات المطعم ككل. زاد موظفو المطعم من ضغط الدم وزيادة التوتر والتهيج وسلس البول. معدل دوران الموظفين آخذ في الازدياد. تنخفض نسبة البقشيش وتنتفخ أرجل النوادل. من المتضرر في المقام الأول؟ ضيوف. النوادل. المديرين.

المدربين. باختصار ، الجميع والجميع. ما هذا؟

هذا زابارا. لوحظت هذه الظاهرة في كل مطعم أو بار حرفيًا. هذا هو كابوس كل نادل. ولكن على عكس معظم الكوابيس ، فإن zapara له جوهر حقيقي وملموس للغاية. اليومي. في أي مطعم ، في أي حانة ، في أي مدينة ، يفقد النوادل فجأة السيطرة على الوضع في مكان عملهم أو في البار. انه شئ فظيع. نحن نعلم هذا لأننا مررنا به أيضًا!

نعلم جميعًا كيف يكون للبخار تأثير سلبي على جودة الخدمة وما هي حالة العجز التي تغرق موظفي المطعم فيها. لكننا لا ندرك شيئًا واحدًا حقًا: النوادل قادرون على التحكم في الوضع في منطقة عملهم تحت أي ظرف من الظروف ، وليس العكس. كيف؟ بادئ ذي بدء ، يجب عليهم التأكد من أن جميع الأعمال التحضيرية تمت بالقدر المناسب قبل بدء التحول. التحضير "المفرط" للعمل أمر مرغوب فيه دائمًا ومرحب به فقط ، خاصةً عندما يتعلق الأمر بالمناديل وأدوات المائدة المغلفة بها!

الخطوة التالية هي التأكد من أن جميع الأنظمة والعمليات وقواعد التشغيل تساهم في تحسين جودة الخدمة وزيادة المبيعات ، وعدم إقامة عقبات على طول الطريق. على سبيل المثال ، يشتري العديد من أصحاب المطاعم أنظمة الدفع المحوسبة لتسريع عملية إعداد الطعام والدفع للضيوف. ولكن كيف ستتأثر جودة الخدمة بحقيقة أنه يتعين على النوادل الوقوف في طابور للوصول إلى المحطة الوحيدة في المطبخ بدلاً من التواجد في القاعة و "إفساد" ضيوف المطعم باهتمامهم؟

قبل التمكن من التحكم في الحالة العامة للمطعم ، وقبل تقديم خدمة لا تشوبها شائبة ، وقبل أن تتمكن من بيع أي شيء للضيوف ، يجب إكمال جميع الأعمال التحضيرية ، ويجب أن يتم اعتماد الأنظمة والقواعد التي اعتمدتها في المطعم المساهمة في ضمان جودة الخدمة (وليس العكس).

"ليس لدي وقت للبيع" يعتقد معظم النوادل خطأً أنه نظرًا لكونهم في حالة ازدحام ، فإنهم ببساطة ليس لديهم الوقت للبيع ، لأنهم بالفعل "مشغولون جدًا". إقناعهم بأن العكس هو الصحيح مسؤولية المدير. من خلال "إرشاد" الضيوف ، والعمل "كدليل" لقائمة الطعام بالنسبة لهم ، فإنك بذلك تبقى مع المال وتتجنب الازدحام. يقدم للضيوف أطباقًا ومشروبات معينة ، يمنع النادل إمكانية التبخير. يجب أن يكون جميع النوادل في مطعمك قادرين (أي يجب تدريبهم) على إبقاء الوضع في منطقتهم وفي المطعم ككل تحت السيطرة. كيف تعلمهم "توجيه" الضيوف بشكل صحيح؟ بسيط جدا. يجب أن يعرف النوادل المبادئ الأساسية الأربعة التالية وأن يطبقوها عمليًا:

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. استشارة مراقبة توقع رغبات الضيوف ، قم بإعطاء الأولوية لعمل "توجيه" الضيوف ، وإدارتها! هذه أبسط إجابة لسؤال النوادل الملح: كيف نتأكد من أن هؤلاء "الضيوف المزعجين" لا يتدخلون في العمل؟ حل هذه "المشكلة" بسيط ومتواضع مثل الروابط الموجودة على مآزر النوادل: قدم لضيوفك المقبلات والتخصصات والنبيذ والحلويات قبل أن يبدأوا في سؤالك عنها بأنفسهم. فيما يلي وصف مفصل للمبادئ الأربعة التي ستساعدك على أن تصبح "مقاتلاً محترفًا Zapara".

المشاهدة قبل أن تدخل المطعم ، توقف لبضع ثوان وانظر حول محطتك والطاولات التي يجلس عليها الضيوف الذين تخدمهم. انظر إلى التعبير على وجوه الضيوف ، وتفقد سطح الطاولات (إذا كانت نظيفة ، إذا كانت تحتوي على كل ما تحتاجه). قم بتقييم ما سيحتاجه ضيوفك ونفسك في المستقبل القريب ، وما الجدول الذي يجب أن تذهب إليه أولاً وأي جدول يمكنك الذهاب إليه لاحقًا.

توقع رغبات الضيوف يجب على النادل ، الذي يقترب من الضيوف الذين وصلوا للتو ، أن يحاول توقع رغباتهم من خلال طرح السؤال التالي ، على سبيل المثال: "هل أحضر لك شيئًا تشربه؟ كأس من النبيذ ، أو بيرة ، أو كوكتيل ، أو ربما أحد مشروباتنا المميزة؟ " (مشيرًا إلى قائمة المشروبات في القائمة.) "كوكتيل اليوم لدينا هو Golden Margarita ، بسعر 3.50 دولار فقط." كل هذا سيستغرق 8 ثوان ، لا أكثر. لكن الضيف يعرف الآن بإيجاز المشروبات التي يقدمها مطعمك (النبيذ والبيرة والكوكتيلات والمشروبات المميزة) ، بالإضافة إلى مشروبك المميز اليوم (Golden Margarita مقابل 3.50 دولار). في هذه الحالة ، ساعد النادل الضيف في توجيه نفسه واتخاذ القرار الصحيح بشكل أسرع ؛ كان النادل "دليل" الضيف لقائمة المشروبات.

للمقارنة ، ألق نظرة على المحادثة التالية بين نادلة والضيوف:

النادلة: هل أنت جاهز للطلب؟ الضيف 1: "هل لديك نبيذ في الصنبور؟" النادلة: (تنظر في اتجاه الطاولة حيث يجلس الضيوف الجدد) "مممم ... نعم ، هناك." الضيفة الثانية: "حسنًا ، لا أعرف حتى ... ربما مارغريتا ..." النادلة: (حبات العرق تتكسر على جبينها وهي ترى ضيوفًا جددًا جالسين على طاولتيها) "أعتقد أنني سأعطي لديك بضع دقائق إضافية للتفكير ... "الضيف 1: (يلاحظ قائمة المشروبات على الطاولة)" هل يمكنك العثور على مشروباتك المميزة هنا؟ " النادلة: "نعم. (يفرض ابتسامة الموناليزا) ربما سأعطيك ... "الضيف 1:" أي منهم توصي؟ " ضيف 2: "يقول المشروب المميز اليوم هو Golden Margarita ، أليس كذلك؟" الضيف 1: "أوه ، ظننت! أي نوع من البيرة لديك؟ النادلة: "آه ...!" كل هذا استغرق دقيقتين. هذه النادلة قريبة جدًا من المستنقع ، والتي تسمى حالة البخار ، لدرجة أنها كانت جاهزة بالفعل لأخذ طلب للحصول على شطيرة التمساح.

(وكنت سأفعل ذلك بسرعة كبيرة!) علم النوادل مراقبة الوضع في محطتهم والتحكم في الموقف على الطاولات التي يخدمونها. يحتاجون أيضًا إلى أن يكونوا قادرين على توقع رغبات الضيوف وتقديم الطعام / المشروبات لهم قبل أن يبدأ الضيوف أنفسهم في سؤالهم عنها. سيسمح هذا للنادل بتوفير الوقت والتحكم في الموقف. في النهاية ، سيرون نصائحهم تزداد أيضًا!

تحديد الأولويات تتمثل الخطوة التالية في إحالة الضيف الفعالة في تحديد أولويات رغبات واحتياجات كل ضيف تخدمه. ما هي الجداول التي يجب الانتباه إليها في المقام الأول؟ أي - في الثانية ، وأي - في الدرج؟

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. الاستشارات هناك أربعة أنواع أساسية من الضيوف تتطلب انتباه النادل ، وإن لم يكن ذلك بالضرورة بالترتيب الموضح أدناه.

لكل مطعم قواعده الخاصة حول هذا الموضوع ، ولكن الإرشادات التالية يمكن أن تساعد النوادل في تحديد أولويات عملهم:

الضيوف الذين دخلوا المطعم للتو ، أولاً وقبل كل شيء ، لاحظوا دائمًا واقتربوا من الطاولة التي جلس عليها الضيوف الذين دخلوا للتو إلى المطعم / البار. بعد كل شيء ، هؤلاء هم الضيوف الذين من المرجح أن يكونوا قلقين ونفاد صبر وأحيانًا يجدون صعوبة في الاستقرار في مكان جديد.

تذكر قانون سوليفان: عندما لا تفعل أي شيء ، يمر الوقت ببطء أكثر. يستغرق الأمر بضع دقائق فقط لتبتسم للضيوف وتقول: "سآتي إليك في غضون ثانية!" نتيجة لذلك ، سوف يقلقهم بشكل أقل. لا تدع ضيوفك يشعرون وكأنهم ركاب في صالة المطار.

الضيوف الذين يعانون من مشاكل في الطعام أو الشراب مثل هؤلاء الضيوف يجب أن يحصلوا دائمًا على اهتمام خاص وأولوية من قبل النادل. في حالة وجود أي مشاكل أو سوء تفاهم مع الأطباق والمشروبات ، تعامل معها على الفور. مباشرة بعد أن يشتكي الضيف ، خذ الطبق "الإشكالي" أو الشراب مرة أخرى إلى المطبخ أو البار ؛ أثناء حمله ، ابتعدي عن باقي طاولاتك. يتوقع الضيوف الذين لديهم شكوى أن يتم حل مشكلتهم بسرعة ويستحقون ذلك. إنهم لا يريدون رؤيتك تتسكع بينما ينتظرون.

الضيوف الذين تناولوا طعامهم ومشروباتهم لتوهم شاهد التعبيرات على وجوه ضيوفك وهم يتذوقون طعامهم ومشروباتهم. حاول أن تسأل الضيوف كثيرًا عما إذا كانوا يحبون هذا الطبق أو ذاك ، وافعل ذلك فورًا بعد أن يجربه الضيوف. لماذا ا؟ نعم ، لأنه إذا كان هناك أي سوء فهم ، فيمكنك القضاء عليه قبل أن يتحول إلى مشكلة. بالإضافة إلى معرفة ما إذا كان الضيف يحب الطبق ، ستفهم ما الذي يجب أن تقدمه معه: كاتشب ومايونيز ومناديل وما إلى ذلك.

الدفع للضيوف يمكن للضيوف الجلوس على طاولة في مطعم أو في البار لساعات ، ولكن عندما يكونون على وشك المغادرة ، فإنهم عادة ما يكونون في عجلة من أمرهم. عندما ترى أن الضيف جاهز للدفع ، اقترب منه بسرعة وقدم الفاتورة. والأهم من ذلك ، تسوية الضيف في أقرب وقت ممكن وإحضار الفاتورة المدفوعة عند الخروج مع التغيير. بعد كل شيء ، هذه هي بالضبط مرحلة الخدمة التي يقرر فيها الضيوف النصائح التي يجب تركها للنادل. ساعد الضيوف على مغادرة المطعم في أسرع وقت ممكن ، ولكن فقط عندما ترى أنهم مستعدون للمغادرة.

ذكّر النوادل بأن الأمر سيستغرق بضع ثوانٍ فقط للتوقف وإلقاء نظرة فاحصة على جميع طاولاتهم.

اجعلهم يعتادون على سؤال أنفسهم:

ما هي مرحلة الخدمة التي يتواجد فيها ضيوفي حاليًا؟ ماذا سيحتاجون غير ذلك؟

ما هي خطوة الصيانة التالية؟ ماذا سيحتاج ضيوفي في هذا الوقت؟

أي من طاولاتي جلس عليها الضيوف للتو؟

أي من ضيوفي حصل للتو على طلبهم؟

أي واحد جاهز للدفع؟

أي منهم من المحتمل أن يكون لديه أو سيواجه مشاكل مع الطعام أو الشراب المطلوب؟

الأمر بسيط للغاية: خطط لأفعالك مسبقًا ، ثم نفذ خططك.

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. الاستشارات والآن ... تصرف!

أخيرًا وليس آخرًا ، ما يمكنك فعله للنادلين لمساعدتهم على التحكم في الوضع في منطقة عملهم ، وتحسين جودة الخدمة وزيادة المبيعات ، هو تعليمهم كيفية التصرف في هذا الموقف أو ذاك ، وليس فقط رد عليها. هذا يعني أن النوادل يتحكمون في الموقف على الطاولات التي يخدمونها ، ويحددون في أي مرحلة من مراحل الخدمة يكون جدول معين ، ثم يقررون أي من الطاولات سيخدمون أولاً ، ويتصرفون فورًا!

هذه هي اللحظة التي تحدد ما إذا كان النادل يسير على أرض صلبة أو يتحرك على رمال متحركة. يلاحظ العديد من النوادل الموقف في منطقة عملهم ، ويتوقعون رغبات ضيوفهم ، ويحددون الطاولات التي تخدمهم أولاً ، ولكن في نفس الوقت ينسون التصرف ، وهو أهم رابط في السلسلة بأكملها.

أبدي فعل! النوادل ، لا تنتظروا ، لا تتسكعوا حول طاولاتكم ، تحكموا في الموقف! الخدمة والعرض والبيع. لا تعتقد أنه نظرًا لأن جميع طاولاتك في المطعم مشغولة بالفعل من قبل الضيوف ، فليس لديك وقت لتقديم وجبات خفيفة أو أطباق جانبية أو نبيذ أو حلويات. هذا منطق صلب ومتخلف. نعم ، يشغل الضيوف جميع طاولاتك ، ولكن في نفس الوقت ، لديك الكثير من الفرص للعرض والبيع (لا تنسى قلب المنجل!) ، لذا "انقل المنجل وهو ندى."

البيع على أساس العرض هو مفتاح البقاء دائمًا على المال وتجنب الإفراط في الشراء. من المهم أيضًا أن يتذكر النوادل أنه عند العمل في منطقتهم "يجب أن تكون حركة المرور في اتجاهين" ، أي لا يتعين عليهم فقط إعداد طاولات للضيوف الجدد ، وتلقي الطلبات وإحضار الأطباق من المطبخ والمشروبات من البار ، ولكن أيضًا تنظيف الطاولات التي يقدمونها وأخذ الأطباق المتسخة إلى المطبخ وتنظيف القمامة في أراضيهم ، وما إلى ذلك. لا أحد يدخل المطبخ أو يخرج لقاعة المطعم خالي الوفاض! النادل الذي يتحكم في الموقف في منصبه يكسب مالًا جيدًا ولا يضيع الوقت والجهد. "مخلوق المستنقع" ، أو النادل الذي لا يمكنه إلا أن يأخذ الأوامر ، يكون دائمًا في حالة متاعب من الوقت ، ويظهر خدمة سيئة ، ورجلاه تؤلمان طوال الوقت وهو يتذمر باستمرار أنه سيجد يومًا ما وظيفة "حقيقية".

انظر ، نحن جميعًا نعمل في هذا العمل. يطعمنا ويلبسنا ويدفع فواتيرنا. إذن ما الذي يمكن أن يكون أكثر "حقيقيًا"؟

"الشخص الذي يقول أنه لا يمكن فعل ذلك يجب ألا يتدخل مع شخص يقوم بذلك بالفعل."

خطة عمل Sam Waugh 2: كيفية تدريب النوادل على "توجيه" الضيوف

4. اطلب من جميع النوادل قراءة هذا القسم من كتاب الخدمة التي تبيع الكتاب.

5. اجمع كل النوادل والسقاة والمديرين في اجتماع مدته 1.5 ساعة.

6. على ورقة كبيرة ، مرتبة حسب الأولوية ، قم بإدراج "فرص البيع الست" التي ناقشناها سابقًا في هذا الفصل.

7. كمجموعة ، فكروا واكتبوا على ورقة أخرى أطباقًا ومشروبات معينة من قائمة المطعم / البار الخاص بك والتي يمكن للنوادل تقديمها للضيوف في كل مرحلة من مراحل الخدمة الست (في كل من الاحتمالات الستة) .

8. بعد ذلك ، يجب على الشخص المسؤول عن الاجتماع أن يوضح للجمهور جميع "أدوات الدعاية المرتجلة المساعدة" التي تساعد على زيادة المبيعات ، والتي يجب أن يستخدمها دائمًا النوادل (القوائم ، لافتات الجدول (الإعلانات) ، قائمة النبيذ ، قوائم المشروبات أو الوجبات الخفيفة ذات العلامات التجارية.) الاستشارات في مجال أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. مستشار

9. ضع طاولة في وسط الغرفة. يجب على الشخص المسؤول عن الاجتماع أن يوضح أولاً الطريقة الخاطئة ثم الطريقة الصحيحة للتقديم والعرض والبيع لكل من الفرص الست (التحية الأولية ، والمقبلات ، والمقبلات ، والمكونات الإضافية والمقبلات ، والنبيذ ، والحلويات).

10. اختر مديرين ليلعبوا دور الضيوف. حدد ستة نوادل (ستة فرص بيع) واطلب منهم واحدًا تلو الآخر أن يصعدوا إلى الطاولة ويقوموا بإجراء الحوارات الصحيحة مع "الضيوف" ، وإظهار المعرفة الصحيحة "بالمنتج" الذي يبيعونه ، واستخدم "الإعلان" يساعد "بشكل صحيح.

11. اطلب من النوادل سرد جميع العوامل التي قد تمنعهم من التحكم في الوضع في منطقة عملهم (المحطة غير مجهزة ، أدوات المائدة غير ملفوفة في المناديل ، عدم وجود ثلج ، إلخ) ، ثم تبادل الأفكار بحيث يأتي النوادل بعدة حلول لهذه المشكلة. ناقش معهم كيفية استخدام نموذج "مراقبة ، توقع ، ترتيب الأولويات ، تصرف" حتى يتمكنوا من مراقبة أربعة جداول في أربع مراحل مختلفة.

ارسم خطة من أربعة جداول على ورقة كبيرة وحدد عليها الخطوات اللازمة للحفاظ على هذه المنطقة بشكل فعال.

الطريقة الرابعة لتحسين جودة الخدمة وزيادة الإيرادات:

استخدم الكلمات والتعبيرات الصحيحة عند التواصل مع الضيوف لقد تعلمنا جميعًا أن هناك كلمات "صحيحة" و "خاطئة" نستخدمها عندما نحتاج إلى شيء ما.

على سبيل المثال:

خطأ: "أعطني هذا!" (وقد تلقيت صفعة من والدتك). حسنًا: "من فضلك أعطني قطعة من الفطيرة." (وابتسمت لك أمي.) في مجال المطاعم ، تمامًا كما هو الحال في الحياة ، هناك كلمات وتعبيرات صحيحة وخاطئة نستخدمها عند خدمة الضيوف. هناك كلمات وتعابير تجعل ضيوفنا يشعرون بالترحيب والترحيب دائمًا ؛ ولكن هناك أيضًا مثل هذه الكلمات ، عند سماعها ، يبدأ الضيوف في الشعور بأنهم ، عند أخذ مكان على الطاولة أو في البار ، يتدخلون في عمل النوادل والسقاة.

فيما يلي قائمة بالأسئلة "الخاطئة" التي يجب ألا يطرحها النوادل على الضيوف:

"أيمكنني مساعدتك؟" (لا تسأل أبدًا أسئلة قاسية أو مفرطة النشاط.) "هل أنت وحيد اليوم؟" (لا تؤذي مشاعر الضيوف الذين يأتون إلى مطعمك بمفردهم بهذه الأسئلة. فهم عادةً أفضل عملائنا.) "هل أنت مستعد للطلب يا عزيزي؟" ("بالطبع يا عزيزي." وقح ومرتجف.) "ماذا تريد يا صديقي؟" (لا يبدو النادل سؤالًا ذكيًا للغاية ؛ فالضيوف ليسوا على دراية بكل شيء ، بعد كل شيء!) "أنت لا تريد أي نبيذ مع هذا الطبق ، أليس كذلك؟" ("حقًا ، لماذا أحتاج إلى شيء يمنح طعامي أفضل نكهة؟") "هل ترغب في بعض الحلوى؟" ("لا تقلق ، لست بحاجة إلى معرفة الحلويات التي لديك.") "هل تريد شيئًا لتشربه؟" ("ربما. ماذا لديك؟") "هل ترغب في بعض الوجبات الخفيفة؟" ("ما الذي يمكنك اقتراحه؟") "هل كل شيء على ما يرام؟" ("نعم! هل تعتقد أن خدمتك" جيدة "؟)" حسنًا ، فلنبدأ بك ، حسنًا؟ " ("لا تبدأ معي يا صاح") استشارة مطعم. مراقبة. تعليم. استشارة "طاولتك مجانية ، اتبعني". ("هل أنت في عجلة من أمرك؟") "هل تريد المزيد؟" ("ألا تتذكر ما هو" آخر "؟)) علم النوادل أن يضعوا أنفسهم أولاً في مكان الضيوف ، ثم أن يكونوا نوادل في الواقع. يجب أن يحاولوا دائمًا خدمة الضيوف ، مع مراعاة جميع رغباتهم ووضع أنفسهم في مكانهم. الأسئلة ، التي تم ذكر أمثلة عليها أعلاه ، هي من أجل "مصلحة" الشخص الذي يسألهم ، فهي ليست على الإطلاق لصالح الضيف. عند خدمة الضيوف ، خذ وقتك ، وامنح كل ضيف الاهتمام الكافي ، وقم بتحية الضيوف بابتسامة دافئة ، وتواصل بالعين معهم وتحدث معهم ، ولا تكتفِ بإطلاق تيار لفظي في اتجاههم. لا تعكس الأسئلة مثل الأسئلة أعلاه عدم اكتراث الموظفين بالضيوف فحسب ، بل إنها تقلل أيضًا من فرص المبيعات بشكل كبير. في اجتماع موظفي الخدمة القادم ، يمكنك القيام بتمرين ممتع مع الحاضرين. يكمن في حقيقة أن النوادل يجب أن يسردوا الأسئلة التي لا يرغبون في سماعها أثناء تناول وجبة في مطعم (مقهى ، بار). في القسم التالي من كتاب "الخدمة التي تبيع" ستتعلم الكلمات "الصحيحة" التي ستساعدك على تقديم وبيع المزيد من الأطعمة والمشروبات في القائمة.

استخدم الصفات الوصفية ، على سبيل المثال ، إذا كنت تريد من الضيوف طلب النبيذ ، فلا تسألهم ، "هل ترغب في بعض النبيذ؟" يجبر مثل هذا السؤال الضيف على الإجابة على الفور بـ "نعم" أو "لا" ، وغالبًا ما يحدث أن يجيب الضيوف بالنفي ، لأنك فشلت في إثارة اهتمامهم ، ولم تعرض عليهم خيارًا من النبيذ ولم تسألهم عما يفضلونه .

تعرف على ما يبدو وكأنه مخاطبة ضيف عندما نستخدم سؤالاً مفتوحًا: "هل ألقيت نظرة على قائمة النبيذ لدينا حتى الآن؟ لدينا مجموعة كبيرة من النبيذ بأسعار منخفضة نسبيًا.

وأشهر هذه المنتجات هي Sutter Home White Zinfandel و Soleo ". الآن سيطلب منك الضيف على الأرجح أن تظهر له قائمة النبيذ! (انظر الملحق 43 طرق لزيادة مبيعات النبيذ.) نظرًا لأنه لا يمكنك إحضار طبق معين (مشروب) لضيوفك في كل مرة لتظهر لهم كيف يبدو ، فمن المهم جدًا أن تكون قادرًا على وصفه إلى الضيف بطريقة تجعل الضيف لديه انطباع إيجابي عنه.

على سبيل المثال ، يمكنك وصف طبق يسمى "Seafood Gumbo Casserole" مثل هذا:

”هذا طبق خزفي للمأكولات البحرية مع قرون البامية. يطلب الكثير من الناس هذا الطبق ". اقرأ هذا الوصف بصوت عالٍ. هل تبدو جذابة؟ لا نعتقد ذلك أيضًا. شاهد الآن - واستمع - ما هو التأثير الذي يمكن أن يكون لبعض الصفات الوصفية:

”طاجن المأكولات البحرية مع قرون البامية؟ إنها تحظى بشعبية كبيرة معنا.

112 جرام من لحم السلطعون والاسقلوب الطازج المقلي في النبيذ الأبيض مع البازلاء والسكر والفلفل الطري وصلصة كريمة من الريحان والثوم. تقدم مع سلطة خضروات و 10.95 دولار فقط! " اقرأ هذا الوصف بصوت عالٍ. ألا تستطيع أن ترى وتسمع الفرق؟

يمكن أن يؤدي استخدام الكلمات "الصحيحة" إلى حقيقة أنه حتى أكثر المشروبات المبتذلة يمكن أن تكتسب هالة من الجاذبية للضيوف.

على سبيل المثال:

ضيف:هل لديك مشروع بيرة؟

النادل يأخذ الطلب: نعم. برعم أو كورس ، دولار خمسة وسبعون.

انظر الآن إلى الاختلاف:

ضيف:هل لديك مشروع بيرة؟

النادل البائع: بالطبع! Bud Light أو Coors أو Miller في كوب جليدي ضخم يزن 400 جرام مقابل 1.75 دولار فقط.

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. الاستشارات لإنشاء "صورة مرئية" لطبق / مشروب في ضيف ، لا تحتاج إلى امتلاك قدرات التخاطر على الإطلاق. المدرجة أدناه هي 82 كلمة وتعبير يمكنك استخدامها لجعل بعض الأطباق والمشروبات في القائمة أكثر جاذبية لضيوفك. (ما تقدمه لضيوفك هو ما يحصلون عليه!) دليل سوامي سوليفان "تصور ضيوفك" (أو كلمات المبيعات!)

- & nbsp– & nbsp–

يتذكر الناس عادة الكلمة الأولى والأخيرة (العبارة) مما تقوله لهم.

إنها حقيقة. في ندواتنا "الخدمة التي تبيع!" نحن نجري تمرينًا واحدًا مع المستمعين ، مما يثبت تمامًا صحة هذا البيان. يمكنك استخدام هذا التمرين عند تدريب موظفي المطعم / البار.

اقرأ قائمة من 16 رقمًا عشوائيًا. لنفترض أنك ستمنح 10 دولارات لأي شخص يمكنه سرد كل هذه الأرقام من الذاكرة (دون كتابتها) بالترتيب الذي قرأتها به. لا أحد يستطيع فعل ذلك. اطلب الآن من المشاركين تسمية الرقم الأول والأخير. سيتمكن معظم الجماهير من التعامل مع هذا.

النقطة هنا هي أن النوادل سيكونون قادرين على التأكد من أن الضيف يطلب الطبق أو الشراب المقدم له إذا ذكره النادل مرتين ، في بداية ونهاية العنوان للضيف.

على سبيل المثال ، إذا كنت تريد من النوادل زيادة مبيعاتهم من النبيذ ، فعلمهم كيفية الترحيب بالضيوف على النحو التالي:

"مرحباً ، هل يمكنني أن أحضر لك شيئًا لتشربه؟ كأس من النبيذ أو البيرة أو الكوكتيل؟ نبيذنا اليوم هو Sutter Home Cabernet ". لاحظ كيف ذكر النادل النبيذ بشكل عام أولاً ، ثم أخيرًا علامة تجارية معينة من النبيذ. يمنح هذا الضيف "دفعة" نفسية بالكاد محسوسة ، وبفضلها يمكنه قبول عرض النادل.

إذا كنت تريد أن يبيع النوادل المزيد من البيرة ، علم النوادل أن يقولوا أشياء مثل ، "هل يمكنني أن أحضر لك شيئًا تشربه؟ بيرة ، كأس من النبيذ أو كوكتيل؟ لدينا مجموعة رائعة من البيرة في زجاجات ، ألقِ نظرة (وأظهر للضيف أداة "ترويجية" - قائمة أو لافتة إعلانية!) ، بالإضافة إلى بيرة Tuborg عند النقر! " عند تقديم ضيوف جدد ، يجب أن يتمكن النوادل دائمًا من مخاطبتهم بهذه الطريقة. إذا كنت ترغب في بيع مشروب لضيف ، فذكره أولاً وأخيراً عند مخاطبة الضيف. ستندهش ببساطة من النتائج التي تحققها. بعد أن علمنا هذه الطريقة لأكثر من 400 نادل في مطاعمنا ، زاد بيع النبيذ من الصنبور بنسبة 15٪ ، و "تفجر" بيع المشروبات ذات العلامات التجارية بنسبة 21٪!

دعونا نلقي نظرة على 9 طرق ، بناءً على استخدام الكلمات "الصحيحة" والسلوكيات الصحيحة ، والتي ستساعد النوادل والسقاة على تحسين جودة الخدمة وزيادة عدد النصائح:

1 استخدم الكلمات والتعبيرات "الصحيحة" لزيادة مبيعات المشروبات

عند مخاطبة الضيوف الذين جلسوا للتو على طاولة ، تحدث إليهم شيئًا مثل هذا:

"هل لي أن أقدم لك شيئًا لتشربه؟ (وقفة) ... بيرة ، كأس من النبيذ ، كوكتيل ، أو ربما أحد مشروباتنا المميزة (دع الضيف يرى قائمة المشروبات) ... لدينا مجموعة كبيرة جدًا. اليوم لدينا بيرة Bud Light المميزة ، بسعر 2.50 دولارًا فقط ، وعرضًا خاصًا - نبيذ Sutter Home Chardonnay ، الذي يبلغ سعره 3.25 دولارًا أمريكيًا بالزجاج. "

التحليل: باستخدام مربع الحوار هذا ، يمكنك توفير الوقت للأسباب التالية:

- & nbsp– & nbsp–

2 استخدم الكلمات والتعبيرات "الصحيحة" لزيادة مبيعات الوجبات الخفيفة بعد إحضار المشروبات لضيوفك (وعرض قائمة الوجبات الخفيفة عليهم) ، واسألهم ، "أي من وجباتنا الخفيفة تعتقد أنك ستستمتع بها اليوم؟"

التحليلات:

لا تقل أبدًا ، "هل ترغب في تناول وجبة خفيفة؟" أخذ زمام المبادرة في البيع!

اسأل الضيوف على الفور عن نوع الوجبات الخفيفة التي يفضلونها؟

بعد طرح السؤال أعلاه ("أي من وجباتنا الخفيفة تعتقد أنك تفضلها اليوم؟") ، استعد لتقديم العديد من الوجبات الخفيفة للاختيار من بينها. على سبيل المثال ، لا تقدم وجبتين خفيفتين مقليتين في نفس الوقت. قدمي وجبات خفيفة تتناقض مع بعضها البعض ، مثل البطاطس المحشوة ووعاء من الحساء.

إذا كان وقت ضيوفك قصيرًا ، وهو ما يحدث عادةً في فترة ما بعد الظهر أثناء الغداء ، فقدم لهم وجبات خفيفة "سريعة" مثل أصابع الخبز أو الجواكامولي مع رقائق البطاطس أو سلطة الخضار أو وعاء من الحساء ، إلخ.

يجب أن يحتوي كل مقعد خلف البار دائمًا على قائمة وجبات خفيفة.

تقديم وجبات خفيفة لضيوفك قبل أن يطلبوها سيوفر لك الكثير من الوقت!

ملاحظة: في التطبيق ، يمكنك التعرف على 8 طرق لزيادة مبيعات الوجبات الخفيفة.

لا تنسى: دائما تقديم وجبات خفيفة للضيوف. يحب الضيوف عادة طلبها! ولا تنس أن الوقت لم يفت أبدًا لتقديم الوجبات الخفيفة ؛ حتى بعد قبولك لطلب الأطباق الساخنة ودفع ثمنها عند الخروج ، يمكنك دائمًا العودة إلى ضيوفك وعرض عليهم طلب مقبلات يمكن تحضيرها وتقديمها بسرعة (حتى يتم تقديم الأطباق الرئيسية). ستسمح الوجبات الخفيفة للضيوف بقضاء وقت الانتظار بشكل مفيد. بمعنى آخر ، تساعد الوجبات الخفيفة الضيوف على تجنب الشعور المزعج "بالانتظار".

3 استخدم الكلمات والعبارات "الصحيحة" لزيادة مبيعات النبيذ في المطعم ، خلال دورة الخدمة بأكملها ، يمكن للنادل تقديم النبيذ خمس مرات في المواقف الأكثر شيوعًا:

1. عند الترحيب الأولي للضيف.

2. أخذ طلب وجبات ساخنة.

3. مباشرة بعد أن يحضر الأطباق الساخنة المطلوبة.

4. بين تقديم الحساء أو السلطة والطبق الرئيسي.

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. مستشار

5. بعد أن يأكل الضيف. قدم دائمًا نبيذ الحلوى مثل بورت أو كابيرنيت أو كأس من الشمبانيا.

لبيع النبيذ ، يجب على النادل أن يخاطب الضيف بشيء مثل هذا: "هل قررت بالفعل نوع النبيذ الذي ستشربه اليوم؟" (أعط قائمة النبيذ للضيف.) "لدينا مجموعة كبيرة جدًا من النبيذ في الصنبور وفي زجاجات." (توقف مؤقتًا ، ينتظر النادل رد الضيف.) "أي نبيذ تفضل ، أحمر أم أبيض؟" إذا أجاب الضيف بـ "أبيض" ، يسأله النادل: "هل تفضل النبيذ الأبيض الحلو أم الجاف؟". بادئ ذي بدء ، يساعد الضيوف على اتخاذ القرار الصحيح لهم.

نتيجة لبيع النبيذ ، يتلقى النادل أكبر بقشيش.

تلميح مفيد: هناك طريقة سهلة لبيع زجاجة نبيذ ثانية للضيوف بعد الانتهاء من الأولى: عند سكب باقي الزجاجة الأولى في الكؤوس ، عليك فقط أن تقول: "هل سأحضر لك الزجاجة الثانية الآن أو مع الساخن؟ " اطلب من أحد موردي النبيذ المحليين تنظيم دورات تدريبية وإدارتها للنادلين والسقاة ، حيث يمكنهم تذوق أنواع مختلفة من النبيذ. قم بعمل قائمة خاصة يتطابق فيها كل طبق رئيسي وكل مقبلات مع نوع معين من النبيذ.

ملاحظة: في التطبيق ، يمكنك التعرف على 40 طريقة لزيادة مبيعات النبيذ.

4 استخدم الكلمات والتعبيرات "الصحيحة" لزيادة عرض مبيعات الحلوى ، ثم تناول الحلوى مرتين على الأقل: في المرة الأولى بعد أن تأخذ طلبًا للوجبات الساخنة ("تأكد من ترك مساحة لفطيرة البقان الساخنة المميزة لدينا!" وبعد ذلك كيف تفعل ذلك؟ نظف المنضدة من الصحون الفارغة من تحت الساخن. لا تقل أبدًا ، "هل تحب الحلوى؟" هذا لن يغري الضيوف. تأكد من أن اقتراحك يثير لدى الضيف رغبة لا تقاوم لتجربة الحلوى. على سبيل المثال:

"والآن أنت جاهز لأفضل جزء من الوجبة - الحلويات اللذيذة!

ربما تحب فطيرة الطين بقشرة مقرمشة ، مع رشها برقائق آيس كريم الشوكولاتة ومغطاة بصلصة فادج شوكولاتة كالوا؟ كعكة اليوم المميزة لدينا هي فطيرة خوخ طازجة مغطاة بآيس كريم القرفة. " ملاحظة: في التطبيق ، يمكنك التعرف على 10 طرق لزيادة مبيعات الحلوى.

تلميحات مفيدة:

قدم دائمًا الحلوى قبل تقديم القهوة. عندما تقدم القهوة للضيوف ، فإنها تعتبر بالنسبة للكثير منهم إشارة لانتهاء الوجبة.

قدم دائمًا نوعين على الأقل من الحلوى ، مثل الشوكولاتة والفواكه.

للحلوى ، قدمي الكابتشينو أو الإسبريسو أو المشروبات الروحية أو نبيذ الحلوى. إذا رفض الضيوف ، قدم لهم قهوة بسيطة.

ادعُ الضيوف لتناول الحلوى لشخصين إذا ادعوا أنهم قد أكلوا بالفعل "للشبع". ("يتم تقديم جميع الحلويات مع شوكتين!") 5 استخدم "رأس سوليفان" هناك طريقة أخرى لزيادة مبيعات الطعام والشراب ، ويمكن أن تكون أكثر فاعلية عند استخدامها بالاقتران مع الكلمات "الصحيحة" . نسمي هذه الطريقة عقدة سوليفان. كل شيء بسيط للغاية: عند تقديم طبق أو مشروب معين للضيوف ، يخفض النادل أو النادل رأسه ببطء شديد وسلاسة ويرفعه إلى الخلف. لا يتوقف الأمر عن إدهاشنا بمدى سهولة قبول الضيف لعرض من استشارات المطاعم. مراقبة. تعليم.

استشارة النادل / النادل عندما تكون مصحوبة بلغة الجسد السرية! وهنا بعض الأمثلة:

- & nbsp– & nbsp–

6 الضيوف من الناس أيضًا!

في كثير من الأحيان ، لا يستطيع النوادل "الاقتراب" من الضيوف ، فهم لا يعرفون كيفية البدء في عرض وبيع الأطعمة والمشروبات لهم. نحن نعرف نهجا جيدا جدا. قيل لنا عنه نادلة من مطعم يقع في ممفيس ، تينيسي. عادة ما تدعو الضيوف لإلقاء نظرة على القائمة ، وتبتسم لهم ، وتتحدث معهم ، ثم تسأل: "هل تمانع في تقديم بعض التوصيات مني؟" "اقرأ" ضيوفك. ابدأ دائمًا محادثة ودية معهم لتهيئة جو من التفاهم المتبادل. تحدث إلى ضيوفك عن الطقس ، وأكمل أسلوبهم في اللباس ، واسأل عما يفعلونه.

كما يقول المثل ، لا يهتم الناس بما تعرفه إذا علموا أنك لا تهتم بهم.

تذكر المراحل الأربع للخدمة الرائعة التي تحدثنا عنها أعلاه: "انظر إليّ. أعطني ابتسامة. تحدث معي. اشكرنى." 7 استخدم كلمة "جرب" استخدم دائمًا كلمة "جرب" عند تقديم أطباق جانبية للضيوف ، أو أطباق ومكونات إضافية ، أو مشروبات كحولية باهظة الثمن في الكوكتيلات. بهذه الطريقة ، سيعرف الضيوف أن الطبق أو المشروب سيكلف أكثر قليلاً ، لكن سيكون ألذ بكثير.

على سبيل المثال:

ضيف:سآخذ بيتزا كبيرة بالدجاج والثوم.

نادل:هل ترغب في تجربة أصابع الخبز بالجبن (سوليفان إيماءة) مع البيتزا؟

ضيف:بالتأكيد!

ضيف:سآخذ بوريتو دجاج كبير.

نادل:جيد جدا سيدي. هل ترغب في تجربته مع القشدة الحامضة؟

ضيف:هذا يبدو جيدا.

8. عرض خاص طريقة رائعة أخرى لوصف المشروبات الكحولية (وحتى المقبلات والحلويات) وهي "عرض خاص".

على سبيل المثال: "عرضنا الخاص اليوم هو نبيذ كاليفورنيا ريزيرف ، ونحن مطعم للاستشارات. مراقبة. تعليم. نقدم الاستشارات "أو" اليوم عرضنا الخاص هو نبيذ Cape Codders مقابل 2.50 دولار فقط ". بعض النوادل الذين نعرفهم يستخدمون عبارة "خاص" عند التوصية بالمشروبات أو الحلويات المفضلة لديهم ، حتى لو لم تكن معروضة للبيع. تبدو عبارة "عرض خاص" خاصة للضيوف وتقترح أنه يمكن للضيوف الحصول على أطباق أو مشروبات معينة بسعر مخفض أفضل.

9 اعرض دائمًا خيارات متعددة للطعام / الشراب يجب أن تقدم دائمًا خيارين مختلفين من الأطعمة أو المشروبات للضيوف. لماذا ا؟ نعم ، لأنك إذا قدمت للضيوف نوعًا واحدًا فقط من الطعام أو نوعًا واحدًا من النبيذ ، فقد لا يحبهم البعض ببساطة. على سبيل المثال ، يجب ألا يقول النادل هذا:

ضيف:كنت أطلب مشروبًا مختلطًا ، فودكا مارتيني مع الثلج.

نادل:هل ترغب في تجربة فودكا كامتشاتكا؟

ضيف:لا شكرا. (تبين أن الضيف كان من محبي Absolut vodka.) يفضل العديد من محبي الفودكا (أو أي مشروب كحولي آخر باهظ الثمن) نوعًا معينًا من مشروبهم المفضل. قدم دائمًا للضيوف خيارًا من علامتين تجاريتين على الأقل من الفودكا. إذا عرضت على ضيف اختيارًا معينًا من الأطباق أو المشروبات ، فيمكن أن يكون هناك دائمًا مثل هذا الموقف عندما يسأل عما إذا كان لديك طبق أو نوع مشروب يحبه حقًا ، لكنك لم تذكره:

ضيف:أحضر لي سكوتش مع الثلج من فضلك.

نادل:هل ترغب في تجربة Dewar's أو Cutty أو Johny Walker Red؟

ضيف:ط ط ط ... هل لديك أي سكوتش J & B؟

نادل:نعم سيدي بالطبع!

ضيف:سآخذها ، شكرا!

على سبيل المثال:

“لدينا مجموعة رائعة من المقبلات (يشير النادل إلى قائمة البداية).

تحظى البطاطا المحشوة وسلطة الخضار الطازجة بشعبية كبيرة بين ضيوفنا ". لا تقل أبدًا ، "هل تحب ناتشوز؟" ماذا لو كان الضيوف يكرهون الناتشوز لكنهم يحبون سلطة السلطعون التي لم تقدمها لهم؟

"لتحقيق الكمال ، لا يكفي مجرد الممارسة. هذا يتطلب ممارسة مثالية ". فينس لومباردي إذن ، كل هذه الطرق التسعة هي الخصائص الرئيسية للبائع النادل ، والتي تركز على جودة الخدمة. ننصح المديرين بلعب الأدوار في كثير من الأحيان حيث يمكن للنوادل والسقاة ممارسة كل هذه المهارات حتى يتقنوا كل طريقة من الطرق التسع.

المرحلة الثالثة: البحث عن "الكنوز المخفية" في مطعمك. مراجعة قصيرة.

تأكد من أن جميع موظفي الخدمة ومديري مطعمك يقرؤون هذا القسم من الكتاب. بعد ذلك ، قم بإجراء مسح للتحقق من كيفية تعلمهم للمادة.

لزيادة فاتورة ضيوفك بدولار واحد ، اتبع الخطوات التالية:

استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. استشارة 1 يجب أن يكون النوادل بائعين ، وليس مجرد "آخذين" للأوامر.

علمهم هذا للأسباب التالية:

يكسب البائعون المزيد من النصائح.

يقدم البائعون أفضل خدمة.

إذا كان المطعم يعمل بشكل جيد ، فإن موظفيه يقومون بعمل جيد أيضًا.

2 يحتاج النوادل والنوادل إلى معرفة ما يقدمونه ويبيعونه. علمهم هذا:

إذا كنت تعرف ما تبيعه ، فستتمكن من بيع المزيد.

وزارة الزراعة في الاتحاد الروسي FSBEI HPE "أكاديمية أوليانوفسك الزراعية الحكومية المسماة على اسم PA Stolypin" كلية الاقتصاد برنامج عمل حول الانضباط البحث السلعي للأعلاف والأعلاف المركبة أوليانوفسك - 2012 قسم بدوام كامل رصيد الدورة 8 فصل دراسي مستقل 48 ساعة عمل محاضرات 20 ساعة ... "

"شركة مساهمة مفتوحة" مزرعة أوست كامينوجورسك للدواجن "نقل أول إصدار لسندات الإدراج" ب "في القائمة" أ "بحجم إصدار 500.000.000 تنغي ، تاريخ الاستحقاق - 11 سبتمبر 2007 ، قسيمة 14٪ سنويًا ، العائد إلى التنسيب٪ سنويًا يجب أن تتم السندات عند التداول ... "

"مشاكل العلاقات المالية والنقدية بين الدولة والمشروع في روسيا الحديثة L.E. تروباريفسكايا ، دكتوراه. علمي متعاون IPR RAS M.Yu. Remezova العلمية متعاون IPR RAS "مشاكل الاقتصاد". - 2007. رقم 3 (16) ، ص. 110-116. المقال يحلل المشاكل المالية والنقدية ... »

"الأنشطة" لاتجاه "الاقتصاد" الملف الشخصي "الضرائب والضرائب" "الضرائب والضرائب" للتخصصات "المالية والائتمان" و "ب ..."

"في وجه الخريجين ، أنا ألينا ميشورا سنة الإصدار: 2004. أعطت المدرسة الثانوية مخزن المعرفة والمهارات اللازمة طوال الحياة. بفضل هذه المهارات ، حققت الأهداف التي حددتها لنفسي باستمرار. بالإضافة إلى ذلك ، أعطتني المدرسة الثانوية ... "

"ن. K. Radina مدينة في المكان والزمان: مشاكل الهوية الإقليمية في سياق التغيرات الاجتماعية والاقتصادية Nizhny Novgorod LBC 63.3 (2Ros-4 Nizh) R 15 R 15 N. K. RADINA. المدينة في المكان والزمان: مشاكل الهوية الإقليمية في سياق التغيرات الاجتماعية والاقتصادية. نيجني نوفغورود ... »RZh A NIE B.K.Tebiev رئيس التحرير الاقتصاديات في مدرسة N.N.Kalinina ECONOMICS PLUS PEDAGOGY L.L. ليوبيموف النهج الكفء وجودة التعليم العام. هيئة تحرير D.V. Akimov ...» شركة ذات مسؤولية محدودة "شركة اقتصادية خارجية" ، المشار إليه في الآن ... "طالب دراسات عليا في قسم النظرية الاقتصادية في مؤسسة التعليم العالي الحكومية للتعليم المهني العالي" NP Ogarev Mordovian State University ". يعرض المقال تحليل ... "الجامعة الاقتصادية [البريد الإلكتروني محمي] Polovinkin Valery Anatolyevich دكتور في العلوم الاجتماعية ، أستاذ مشارك ، أستاذ مشارك في القسم ... "، سنقوم بحذفه في غضون يوم إلى يومي عمل.

طريقة عظم السمكة هي أداة تقوم بأمرين. أولاً ، إنها طريقة لمساعدة العميل على الاختيار. وهذا هو الهدف الرئيسي - من المرجح أن يعود العميل الراضي إلى المطعم ، وسيوصي بالتأكيد مؤسستنا لأصدقائه.

ثانيًا ، ستتيح لك طريقة herringbone التحدث عن عناصر القائمة دون فرض ، يحصل العميل على انطباع بأن طلبه هو اختياره الخاص. هذا يعني أن الترويج لأطباق معينة سيكون أبسط وأكثر فعالية.

جوهر الطريقة هو استخدام أسئلة بديلة - يُطرح على العميل سلسلة من الأسئلة مثل "إما - أو". تبدأ الأسئلة من العام إلى الأكثر تحديدًا.

على سبيل المثال ، يوجد عميل في مؤسستنا لأول مرة ولا يمكنه اتخاذ قرار بشأن أحد الطلبات. سيكون السؤال الأول والأكثر عمومية في هذه الحالة منطقيًا تمامًا - يريد العميل الحصول على لقمة خفيفة أو لقمة لتناول الطعام بكثافة. لنفترض أن العميل يريد وجبة خفيفة. سيكون السؤال التالي حول اختيار الوجبات الخفيفة - الباردة أو الساخنة أو الحلوى. إذا اختار العميل المقبلات الباردة ، فيتم تقديم السلطات بنفس الطريقة. إلخ.

أي ، نتيجة لذلك ، من مجموعة كاملة من القائمة ، وصلنا إلى أطباق معينة. ساعدنا العميل وأظهرنا احترافنا. وهذا يكفي أن يستمع العميل إلينا.

إيماءة سوليفان

جيم سوليفان هو مسوق أمريكي شهير ومتخصص في مجال أعمال المطاعم وخدماتها ، ومؤلف كتاب "الخدمة التي تبيع" الأكثر مبيعًا. على عكس الرأي القائل بأن البيع هو في الأساس مجموعة من أساليب التلاعب والإقناع ، يقدم جيم سوليفان فهماً مختلفاً للأهداف. تم وصف الأهداف التي اقترحها سوليفان بشعار بسيط:

"البيع يعني تقديم خدمة جيدة"

طريقة شائعة ، إيماءة سوليفان ، سميت باسم جيم سوليفان. يتم استخدام هذه الطريقة بنجاح في أعمال المطاعم. ومع ذلك ، فإن هذه الطريقة مناسبة تمامًا في مجالات المبيعات الأخرى.

عند تقديم مشروب أو طبق للزائر ، عليك أن تقوم بإيماءة بطيئة وسلسة - دع رأسك ينزل ويرفعه لأعلى. أيضا ، لا تنس أن تبتسم. ستخلق لغة الجسد وعلم النفس زخمًا إيجابيًا يشجع العميل على مواكبة العرض. تعتبر هذه التقنية فعالة للغاية.

عرض المبادرة

بدلاً من طرح أسئلة مغلقة على العملاء مثل "هل تريد" أو "هل تريد" ، استخدم أنواعًا أخرى من الأسئلة. بعد كل شيء ، يبدو أن مثل هذه الأسئلة تدفع الزائر بالإجابة - "لا".

كبديل لمثل هذه الأسئلة المغلقة ، يمكن استخدام الأسئلة البديلة بنجاح. كيف يمكن أن تبدو:

”لدينا مجموعة كبيرة من النبيذ. هل تفضل النبيذ الأحمر أم الأبيض؟ جاف أم أبيض؟

أن تكون استباقيًا يمكن أن يساعد كثيرًا. على سبيل المثال ، يمكنك بيع زجاجة نبيذ ثانية بنجاح. للقيام بذلك ، يكفي صب ما تبقى من نبيذ الزجاجة الأولى وإخبار العملاء:

"هل يجب أن أحضر الزجاجة الثانية الآن أم مع الزجاجة الساخنة؟"

قد لا يعرف العميل نفسه على وجه اليقين ما يريده حقًا. في المبيعات ، يمكن للمبادرة أن تصنع المعجزات.

من الأكبر إلى الأصغر

بالإضافة إلى موضوع بيع النبيذ ، يجب عليك أولاً تقديم الزجاجة بأكملها. إذا رفض الضيف ، يتم تقديم كوب. لن يؤدي بيع زجاجة كاملة إلى زيادة الأرباح فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى توفير الوقت. يعد بيع النبيذ بالزجاج أمرًا ضروريًا للانتقال من شريط إلى آخر في كثير من الأحيان.

الكلمات - تسطير

يمكن أن تؤكد كلمة أو عبارة واحدة فقط في العرض التقديمي على خصوصية الاقتراح. على سبيل المثال ، "عرض خاص". بالنسبة للزائر ، تبدو هذه العبارة مثيرة للاهتمام ، حيث تصف طبقًا أو مشروبًا بشكل مثالي ، مما يشير إلى سعره المناسب.

أو كلمة "جرب". هذه الكلمة - تسطير ستخبر الضيف أنه يمكنه الحصول على عرض أكثر إثارة للاهتمام ، ولذيذ قليلاً ، وبسعر أعلى قليلاً.

كيف تبيع مشروبًا أو طبقًا معينًا

إذا كان هناك هدف لزيادة مبيعات مشروب أو طبق معين ، فيمكنك استخدام الطريقة الأكثر فعالية. جوهرها هو أن الناس من أعلاه يتذكرون أكثر من كل النقاط الأولى والأخيرة. كيف يتم تطبيقه في الممارسة:

"هل يمكنني أن أحضر لك شيئًا لتشربه؟ النبيذ أم الكوكتيل أم البيرة؟ نبيذ عرضنا الخاص هو النبيذ الأحمر الجاف Le Piche "

في هذه الحالة ، في بداية قائمة المشروبات ، يتم ذكر النبيذ أولاً. في نهاية العبارة يقال عن علامة تجارية معينة.

الصفات الوصفية

في مبيعات المطاعم ، يتمثل الهدف الأساسي للعرض التقديمي في إنشاء صور لذيذة وملموسة. في القائمة ، تبدو جميع الأطباق والمشروبات كقائمة - لا توجد مشاعر فيها. باختيار هذا الوصف أو ذاك ، يمكنك إنشاء الانطباع المناسب للضيف. قد يبدو الطبق الأكثر روعة مملاً لمجرد الكلمات المستخدمة لوصفه. أو العكس - يمكن لأبسط عرض أن يثير اهتمامًا كبيرًا.

على سبيل المثال ، إذا كنا نتحدث عن مشروب بارد ، فيمكننا بالطبع وصفه على النحو التالي:

"مشروب بارد"

ولكن يمكنك استخدام الصفات الوصفية التي ستنشئ صورة مشرقة ومثيرة:

"المشروب بارد مثل الثلج"

تقديم هذا الطبق أو ذاك ، الشراب ، لا بد من وصفه ، عملية الطهي بألوان زاهية. إذا كان العرض التقديمي فاتح للشهية ، فسيقوم الضيف بتقديم طلب.

بيع الوجبات الخفيفة

لقد ذكرنا بالفعل أهمية المبادرة في المبيعات ، بما في ذلك في المطعم. لزيادة مبيعات الوجبات الخفيفة ، نستخدم نهجًا استباقيًا. بدلاً من السؤال عما إذا كان الضيف سيحصل على وجبة خفيفة أم لا ، يتم استخدام نهج أكثر قوة. شرح قائمة الوجبات الخفيفة للزائر ، اسأله:

"أي فاتح للشهية تفضله اليوم؟"

إذا لزم الأمر ، يتم تقديم العديد من الخيارات للضيف للاختيار من بينها. الشيء الرئيسي هو أن هذه الخيارات مختلفة ، مما يدل على مجموعة كبيرة. إذا كان العميل غير راضٍ عما عُرض عليه ، سيسأل عن طبقه المفضل.

يمكن أن تساعد المقبلات الضيوف على "تفتيح" توقعات الطبق الرئيسي. لذلك ، يمكن تقديمها حتى بعد أن يقرر الضيف الطلب الرئيسي.

زيادة البقشيش

تمت دراسة التأثير الغريب لعلم النفس من قبل العلماء باستخدام مثال المطاعم. طلب الباحثون من مجموعتين من النوادل تلقي الطلبات بشكل مختلف قليلاً. كانت المجموعة الأولى ببساطة تدون الأوامر بصمت. المجموعة الثانية من النوادل ، عند تلقي الأوامر ، كررت كلمات الضيوف.

سوليفان جيم ، روبرتس فيل.

مكتبة مجموعة تنمية الموارد البشرية
دراسة وتطوير الضيافة. استشارات أعمال المطاعم. مراقبة. تعليم. يمكنك الحصول على أفضل منتج في العالم ، ولكن إذا لم تتمكن من بيعه ، فستظل تملكه
- Diamond Jim Brady ، 1901 في الوقت الحاضر ، تتطور أعمال المطاعم وتتحسن بسرعة. الوضع يتغير يوميا. العملاء لديهم خيارات واسعة ، والمنافسة تنمو بسرعة فائقة ، والمال الذي ما زلنا ننجح في كسبه في مثل هذه الظروف لا يكفي باستمرار للحكومة ، وهو ما يعبر عنه في رغبتها في انتزاع المزيد من فطريتنا. لذلك ، إذا كنت ترغب في تحقيق أعلى النتائج في عملك أو تخبرنا عن كيفية تحقيقها ، فمن المهم جدًا أن تعرفها من الداخل ، مثل ظهر يدك. بمعنى آخر ، من الأفضل أن تعمل بشكل جيد بدلاً من التحدث بشكل جيد!
المقدمة.
المرحلة 1: وجبات خفيفة.
المرحلة الثانية: السلطات.
المرحلة الثالثة: الأطباق الساخنة.
المرحلة الرابعة: الحلويات.
المرحلة الخامسة: الهضم.
الخطوة 6: بيل ، من فضلك.
المرحلة السابعة: كوب صغير من الكحول في الليل.
زائدة.
النجاح يأتي من العمل الجاد. كل التوفيق لك! .
المجموعة hrd.

سيتم إرسال الملف إلى عنوان البريد الإلكتروني المحدد. قد يستغرق الأمر ما يصل إلى 1-5 دقائق قبل أن تحصل عليه.

سيتم إرسال الملف إلى حساب Kindle الخاص بك. قد يستغرق الأمر ما يصل إلى 1-5 دقائق قبل أن تحصل عليه.
يرجى ملاحظة أنك يجب أن تضيف بريدنا الإلكتروني [البريد الإلكتروني محمي] لعناوين البريد الإلكتروني المعتمدة.

خدمة جيم سوليفان تبيع قراءة. خدمة تبيع "يمكنك الحصول على أفضل منتج في العالم ، ولكن إذا لم تتمكن من بيعه ، فستظل تملكه"

تاريخ الندوة.

الغرض من الورشة:

ماذا نريد (موظفينا) من العمل في مطعم؟

ما الذي يجب أن يكون عليه المطعم حتى يكون هذا ممكنًا؟

صفات موظف الصالة الرياضية الفعال

توقعات الضيوف من زيارة المطعم.

القاعدة البلاتينية:

دورة الخدمة

تصنيف الضيوف.

مهمة العمل في مجموعات:

خصائص الأنواع حسب سرعة اتخاذ القرار ودرجة الانفعالية.

كما تفهم:

نصائح البائع:

وصف ملون.

الاختلافات في تصور الصفات الوصفية:

عرض غير مزعج

"عظم السمكة"

"تعديل" للضيف.

أكاديمي

قائد

جامعي

زعيم رائد

فرص البيع:

كيف تتجنب "زابارا"؟

7 أولويات في عمل النادل:

اسال اسئلة:

الصراع - ماذا تفعل؟

سلم حل النزاعات خطوة بخطوة:

تلخيص:

"خدمة تبيع" يمكنك الحصول على أفضل منتج في العالم ، ولكن إذا لم تتمكن من بيعه ، فستظل تملكه "Diamond Jim Brady، 1901 Study ...

الذي يبيع

المقدمة

أكثر عشرة إجراءات خدمة غير مرغوب فيها

ضيوف

أربعة أهداف لـ "خدمة تبيع"

بائع ضيف

إيماءة سوليفان

عرض المبادرة

من الأكبر إلى الأصغر

الكلمات - تسطير

كيف تبيع مشروبًا أو طبقًا معينًا

الصفات الوصفية

المزيد من الخيارات

بيع الوجبات الخفيفة

زيادة البقشيش

استعادة كلمة السر