Jim Sullivan servis prodaje pročitano. Usluga koja prodaje "možete imati najbolji proizvod na svijetu, ali ako ga ne možete prodati, i dalje ćete ga posjedovati"

PRODAJE OVOSERVICE

Knjižna obuka za menadžere

"Novi roditeljski sastanak", "Brak kao partnerstvo"

Maxim Kokorin

Direktor Centra za nove mogućnosti.

Vodeći treninge "Servis koji prodaje" i "Prve osobe".

1. POGLAVLJE ZAŠTO TREBA BITI OPREZM

2. POGLAVLJE NAJBOLJI NAČIN MOTIVISANJA ZAPOSLENIKA

3. POGLAVLJE DVA RAZLOGA ZA BITI VOĐA

POGLAVLJE 4 DISCIPLINA NE VRIJEDI NIŠTA

5. POGLAVLJE KADA JE KREATIVNOST ŠTETNA

POGLAVLJE 6 EVOLUCIJA KVALITETA

POGLAVLJE 7 POPUSTI SU GLUPOSTI

POGLAVLJE 8 NE PLAĆAM ZA OSNOVNI KVALITET

POGLAVLJE 9 KAKO POVEĆATI VAŠU CENU

10. POGLAVLJE DOBIJANJE DISCIPLINE OD VAŠIH ZAPOSLENIKA

POGLAVLJE 11 NENOVČANA MOTIVACIJA

POGLAVLJE 12

POGLAVLJE 13 ZAŠTO SMO RESTORANI

POGLAVLJE 14 GENIJALNOST KONTAKTA

POGLAVLJE 15 KAKO BITI 100% NA POSLU

POGLAVLJE 16 KAKO MANIPULIRATI REZULTATOM

17. POGLAVLJE BOLEST ZVIJEZDA

18. POGLAVLJE ŠTA ŽELE VAŠI ZAPOSLENI

POGLAVLJE 19 KO JE VAŠ JEDINI KLIJENT

POGLAVLJE 20 OBUČENE KOMPANIJE

POGLAVLJE 21

POGLAVLJE 22 KAKO VAM LISTA ZA KONTROLU POMAŽE U RADU

POGLAVLJE 23 OČEKIVANJA NE RADI

GLAVA 24 UNIVERZALNI ZAKON JEDINSTVA

POGLAVLJE 25 NAŠA FORMULA REZULTATA

POGLAVLJE 26 ZAŠTO SVI ŽELE DA RADE ZA VAS

GLAVA 27 FINANSIJSKI POKAZATELJI U SLUŽBI

POGLAVLJE 28 PRAVE TEHNOLOGIJE NE RADE

POGLAVLJE 29 VIP KLIJENTI

POGLAVLJE 30 NE PRODAJTE KLIJENTIMA

31. POGLAVLJE METAFIZIKA VOĐENJA

GLAVA 32 POPUSTI I GARANCIJE U SERVISU

POGLAVLJE 33 LOJALNI KLIJENCI

POGLAVLJE 34 STUDENTI

POGLAVLJE 35 ŠTA JE POSAO BUDUĆNOSTI?

36. POGLAVLJE TREĆI ZAKON SLUŽBE: LJUBAV

ZAŠTO BITI OPREZNI?

“Ogromna pažnja na detalje

stepen određuje uspešan

implementacija poslovnih ideja"

Richard Branson

Najlakši način da to objasnite je na primjeru automobila. Šta ako izgubim fokus i osjećam se kao super vozač? Univerzum me vraća i pokazuje da to nije tako i da ne treba gubiti pažnju. U svakom trenutku, čim isključimo proces života, gubimo se, postajemo „roboti“. Dan za danom radite isti posao. Ali to nije razlog da postanete nepažljivi i predvidljivi. Pudžari u Indiji je osoba koja loži vatru tri puta dnevno. On to radi petnaest ili dvadeset godina svaki dan. Svaki put kada to uradi, iskreno se iznenadi, jer vatra nikada nije ista. I svaki dan stari za jedan dan. Mantra koju je otpevao juče zvuči potpuno drugačije danas. Ljudi se mijenjaju i sve se mijenja. Ako ne vidim ove promjene, barem sam zaspao.

NAJBOLJI NAČIN DA MOTIVIŠTE ZAPOSLENE

“Svi bi trebali biti uključeni u korisničku podršku. Kupci procjenjuju uslugu prema svakoj osobi s kojom dođu u kontakt.”

Carl Sewell i Paul Brown

Najlakši način je motivirati vlastitim primjerom. Spremnost lidera ne samo da kaže, već i da to bude. Ako toga nema, odnosno nema realnosti iza vaših reči, nema iskustva koje ste, pričajući, spremni da pokažete – ništa ne funkcioniše. Onda se ispostavi da ste pametni i da ste uvijek svime nezadovoljni, a zaposleni se vrijeđaju na vas, raspravljaju “iza očiju” i ne rade. Ponekad nam se čini da nam je to jasno, ali to ne možemo prenijeti našim zaposlenima i ne postižemo željeni efekat. Ili mi se pokazalo da sam tako pametan i da znam sve, a to prenosim, na primjer, bahato. U ovom slučaju će, naravno, postojati otpor. Ni ovaj pristup ne funkcionira.

DVA RAZLOGA BITI LIDER

“Ako se nekome gadi (ili stidi) da služi, neka radi kao čuvar u pustoši”

Evgeny Chichvarkin

Želeo bih da u našoj novoj knjizi prenesem da je najviši stepen liderstva služenje. Usluga i usluga - trebalo bi da bude radost. Kada sam u ovom toku promjena, nikad mi ne može biti dosadno. To jest, jedno isključuje drugo.

I drugo, super je kada mi dođe klijent, i nije bitno kako dolazi, ali odlazi onako kako ja trebam. I dolazi ponovo, i ja upravljam ovim kontaktom kao umjetnik. Odgovarajuće, potrebno i dovoljno. Malo sam negde skicirao, razmišljao, zapeo, zapeo - pokvario celu sliku. Jasno? Malo je negdje postalo opsesivno više nego što je sada potrebno. Ovo je suptilan njuh, fina linija koja ide u bilo kojoj vezi, a tu je i vještina, umjetnost kontakta. Odnosno, prvo stvaramo odnose sa Klijentima, a zatim učimo da njima upravljamo.

DISCIPLINA NE VRIJEDI NIŠTA

"Disciplina je majka pobede"

Suvorov Aleksandar Vasiljevič

Na korporativnim treninzima učesnici ne vole riječ "disciplina". Svi to doživljavaju kao potrebu pokoravanja. Ovo je teško izvodljivo, teško i teško. Prva želja sa kojom se osoba susreće je da to ne uradi. Ili promijeni, okreni to na svoj način i radi kako hoće. Odnosno, potpuno nerazumijevanje ove ideje i pojma koji je u osnovi svakog uspješnog poslovanja. A posebno usluga.

Sve što se odnosi na potrebne uslove, na disciplinu, svi zaposleni prihvataju kao neophodno. I to se može prihvatiti kada shvate da su to upravo neophodni uslovi. Svi neophodni uslovi moraju biti prihvaćeni. Prihvatanje je nula otpora i diskusije. To se po pravilu radi na ulasku osobe u preduzeće, odnosno tokom intervjua. Po potrebi možete postaviti bilo koje uslove. Ovo je neka vrsta kontrole lica u vašoj kompaniji. Ako osoba ode u novo preduzeće, spremna je na promjene. Ovo je najvažniji i najvažniji dio koji se obično preskače. Ako se osoba ne slaže sa svojim principima, onda odmah odlazi i vrijeme se ne gubi na njega. I vrlo važna stvar - to ne plaća kompanija. Ako nastavite da trošite novac na disciplinu, onda je to glupo.

Sve što se tiče discipline se ne plaća. Dakle, to se podrazumijeva. Navedimo primjere kako bi to moglo biti u vašem preduzeću. Na primjer, ja jedem u restoranu, a oni me pitaju: "Je li bilo dobro?"

Ako jedem u restoranu, mora da je ukusno. Ako je dobrog ukusa, to znači da proizvodi nisu pokvareni. Je li ovo dostignuće? Ako je to sveže meso, sveže zelje, onda ne može biti bezukusno samo po sebi.

Ponovo pitajte: "Jesmo li čisti?" ili "Mirišemo li dobro?"

KADA JE KREATIVNOST ŠTETNA

Ako govorimo o menadžmentu, onda postoje neophodni uslovi. Takve uslove ne treba zaobići, a tu je kreativnost generalno neprikladna. Kreativnost je potpuna glupost u ovim stvarima - u stvarima koje su vezane za disciplinu. Neophodan uslov da sve funkcioniše, radi i da se postigne rezultat zvao se "disciplina". Disciplina je neophodan uslov poslovanja i ne može se zaobići. Dot. Uzmimo primjer s motorom s unutrašnjim sagorijevanjem. Ako kreativac odabere džem kao gorivo, jer je lijep, ukusan i ne smrdi toliko, onda auto neće trčati. Pokvariće ga, reći će vam da je htio najbolje, dao sve od sebe, ali auto neće ići. Sve mora biti na svom mjestu, inače posao neće funkcionirati.

EVOLUCIJA KVALITETA

“Nije poslodavac taj koji isplaćuje platu, poslodavac samo raspoređuje novac.

Klijent plaća"

Henry Ford

Imamo tri vrste kvaliteta usluge. Disciplina se odnosi na osnovni kvalitet i o njoj se ne raspravlja.

Drugi je očekivani kvalitet. Odnosno, ljudi su spremni da plate, na primjer, konobarima da budu pažljivi prema njima i da ispune ta očekivanja. Kada se ispuni unutrašnji hir gosta, on je zadovoljan uslugom.

Postoji kvalitet - iznenađenje. To je ono što se radi mimo plana. Ono što iznenađuje, umeće, pribadače, a gost ostane tako zadovoljan, osjeća da nije uzalud ovdje došao. Želi da ostavi napojnicu. I to je prirodno. Jer ako je neko dobio plus, više nego što je potrebno, ima prirodnu potrebu da ga pokloni. Kada nema dovoljno je loše. Kada je i obilje loše, jer je opterećujuće. Tako da želim da dam. To je dio energije koji ne možemo sebi prisvojiti.

Gledajte, plata je samo ako osoba ispuni očekivanja. A ako se prema tome odnosi kreativno, donese nešto drugo - zadatak službe nije da klijenta namami popustima, jer je to potpuni nedostatak povjerenja u kvalitetu proizvoda. Kako osigurati da kupci ne plaćaju samo ludi novac za vaše proizvode ili usluge, već da dobiju nešto više. Kako navesti ljude da daju napojnicu? Odnosno, dobili su više nego što su očekivali?

POPUSTI SU GLUPOSTI

Kada se pojave popusti u servisu, veliki popusti, to ukazuje na neizvesnost u vezi sa vašom uslugom, da se isplati, da nosi ovu cenu, da je vredna koliko je navedena i da ste spremni da popustite.

Pitala me jedna osoba: „Vi nudite sistem treninga, a da li je to tolika suma? Veoma je skupo." Kažem: „Pa hajde da precrtamo nešto. Biće jeftinije”. „Ne. Želim da sve ostane, ali je u isto vrijeme bilo jeftinije.” Kažem: „To se ne dešava! Šta si ti?!"

I prva stvar koju sam uradio nakon toga je stvaranje vrijednosti. Odnosno, nije doprlo do osobe da je vrijedno toga. Rekao sam mu da je već više puta dobio više nego što je očekivao. I sam je imao prijedloge za saradnju. Sad ne ide – zovimo kad možemo, ali ne pričamo o sniženju.

U servisu popusta - ovo je glupost. Ovo se poigrava sa određenom kategorijom stanovništva. Naravno, zavisi od oblasti u kojoj posluje vaša kompanija. Ako je ovo masovna brza hrana, evo odgovarajućih klijenata. Dakle, klasa preduzeća zavisi od nivoa osnovnog kvaliteta.

NE PLAĆAM ZA OSNOVNI KVALITET

“Ukoliko se osoba NE pridržava pravila lične higijene (smrdi), NIJE ga potrebno prati, mora se odmah voziti!”

Evgeny Chichvarkin

Osnovni kvalitet je nešto od čega kompanija zarađuje, a za to se ne plaća novac. Ako i dalje ne razumijete o čemu govorimo: ne plaćam osnovni kvalitet. Ali od ovoga imam sav novac. Plaćam samo kada osoba ispuni očekivani kvalitet. I sljedeći vapaj, ako uradi nešto kao bonus, uloži svoju dušu, ne može a da ne bude kreativan. Vidi da nije sve savršeno, sve se mijenja. I to moraš raditi nekad ovako, nekad onako. Biti primjeren, biti na ovom mjestu je neophodno i dovoljno. Odlična igra koja nikad ne dosadi.

Stanje kada je sve umorno zove se "ja sve znam!". I dosadi mi do mučnine: „A, ti si moja žena! Šta da te gledam? Da li te poznajem". Postaje li dosadno? Kao što ja već sve znam, svi procesi su i meni poznati. Počinjem da razmišljam o procesu - a ne želim. Nema ništa neočekivano. Postaje dosadno. Dakle, ozloglašeni osnovni kvalitet. Jeste li čuli ovo: "osnovna oprema"? Po čemu se trpezarija razlikuje od restorana, luksuznog restorana? Servis.

Šta u usluzi stvara razlike u cijeni? Uostalom, proizvodi se kupuju na istom tržištu. Odakle novac?

Na primjer, naši kupci očekuju da vide ne-aluminijske viljuške, ravne i uvrnute. Imaju određeni nivo kaprica. I prihvatam ovaj hir, očekujem i poštujem. Za preduzeća različitih klasa i različitih cena, razlika je samo na nivou osnovnog kvaliteta.

Osnovni standardi su mi neophodni za rad na ovom nivou. I za to niste plaćeni, naravno. Tuširam se svaki dan - ne dolazim na posao smrdljiva. Na primjer, u trpezariji je normalno da smrdi, ali u restoranu je velika greška. Dakle, ako se osoba pere, ne plaćam novac za to. Ako hoćeš da radiš ovde, onda se operi! Dođite uredni ili dođite na vrijeme. Neophodni i dovoljni uslovi da sve ovo funkcioniše - formulisani su. Videćete zašto je na ovom mestu sve skuplje! Jer ljudi u uniformi, neki uređaji itd. To je sve što se podrazumijeva i što već postoji. Sve što se odnosi na ljudsko ponašanje, odnosno, ako želite da radite u "luksuznoj masnoći" - budite takvi! To možete formulisati i prihvatiti kao uslove koji se čak ni pažnjom ne vrednuju. Nepotrebno je reći, poput disanja. Jasno?

Ovo stvara razliku u cijeni. Ne morate da plaćate zaposlenima za ovo. To je kao ulaznica ako želite da radite sa nama. Ljudi nam dolaze i pokušavaju da odsjeku novac menadžerima, uključujući i one za osnovne kvalitete. Stiže na vrijeme, a već je ponosan. Zašto? Ima takvo lice, kao da mu već duguješ. On još ništa nije uradio, ništa nije stvorio. Ljudi pokušavaju stići "na vrijeme". Nikad ne plaćaj! Ovo je osnovni kvalitet, ovo je ulaznica. Kako drugačije? Kako drugačije? Šta možete staviti u osnovne kvalitete? Razlika između restorana i restorana, razlika između preduzeća i preduzeća. Ako se u sistemu osnovnih kvaliteta pojavi nešto što se ne plaća, ali postoji, prisutno, onda to stvara razliku. To je tako prirodno, jednostavno i samo po sebi razumljivo.

KAKO POVEĆATI CJENOVNIK

"Ko ne zna da se smeje, ne treba da trguje"

Hajde da se upoznamo: Zovem se....
radim na poziciji...
Radno iskustvo u kompaniji....
Moja očekivanja od radionice....
4

Istorijat seminara.

Seminar "Usluga koja prodaje"
nastala je na osnovu
Knjige Džima Salivana
Servis koji prodaje.
Knjiga je prevedena na ruski jezik
jezik, prilagođen i dopunjen
primjeri iz našeg rada
restorani.
5

Svrha radionice:

Upoznajte se sa metodama prodavca.
Naučite kako opisati hranu na šaren način.
Naučite preporučiti jela gostima.
Primena stečenog znanja u praksi
radionicu, možete poboljšati
nastup u restoranu
(povećajte prosječnu provjeru, povećajte broj
$, privucite više gostiju, učite
pametno koristite svoje vrijeme
konfliktne situacije sa gostima).
6

Šta mi (naši zaposleni) želimo od rada u restoranu?

7

Kakav treba da bude restoran da bi to bilo moguće?

Kakav bi trebao biti restoran?
da to bude moguće?

Kvalitete efikasnog zaposlenog u teretani

RAZUMIJEVANJE
PROIZVOD I TRŽIŠTE
RAZUMIJEVANJE
SPECIFIKACIJE
RADOVI
LIČNI KVALITETI
RAZUMIJEVANJE GOSTA
VJEŠTINE
SUGGESTIONS /
SERVIS
9

Očekivanja gostiju od posjete restoranu.

Razmislite i odgovorite na pitanje:
Od čega naši gosti očekuju
posjete restoranima?
Tehnička očekivanja
Očekivanja u vezi
10

platinasto pravilo:

- Kako razumete ovo pravilo?
„Poslužite goste
onako kako oni žele
da im služim"
11

Servisni ciklus

12

„Četiri osnovna pravila
odličan
usluga:
Pogledaj me. osmijeh
meni. Pričaj samnom.
Hvala mi."
13

9 koraka održavanja:
Korak 1 Susret sa gostom:
Odvedi ih do stola
Korak 2 Upoznajte gosta:
Priđite stolu u roku od 30 sekundi i predstavite se
ime
Pošalji meni (otvoreno)
Ponuda sezonskih jela, specijalitete
ponude i programe
Recite o plaćanju računa
14

Korak 3 Aperitiv:
U roku od 1 minute ponudite narudžbu za
aperitiv
ponovite naglas
Hvala na narudžbi
4 koraka Glavna narudžba:
Ponesite aperitive (maksimalno - 3
minuta) i prihvatite glavnu narudžbu
15

Korak 5 Ispunjenje glavne narudžbe:
Provjerite ponovo u roku od 3 minute
6 korak. Digestiv, desert:
Ponuda čaja, kafe, deserta, digestiva.
desert serviran na čistom stolu
ponudi mlijeko za kafu, limun za čaj
16

Korak 7 Obračun gosta:
Ponesite račun na prvi zahtjev gosta.
Pitajte o dostupnosti PG kartice, ako ne, onda
pričaj o njoj
Korak 8 Izračunajte gosta u roku od 1 minute
i obavezno odnesite račun sa kusurom gostu.
ako nakon uplate gosti ne odu zbog
stolovi, servis se nastavlja!!!
Korak 9 Oproštaj od gosta:
Recite zbogom gostu.
pozovi ih ponovo
17

Tipologija gostiju.

Jedna od psiholoških teorija je
4 vrste ljudi:
-KOMANDANT
-AKADEMIKA
-PIONEER LEADER
-KOLEKTIVIST
Osnova klasifikacije je stil ljudskog ponašanja i
njegov izgled.
18

ZADATAK ZA RAD U GRUPAMA:

Pročitajte specifikacije tipa
osobe/gosti u radnoj knjižici
Istaknite glavne razlike tipa Gost.
Recite članovima iz drugih grupa
o vašem tipu gosta.
Navedite primjere iz svoje prakse
kakve ste goste sreli u restoranu.
19

Karakteristike tipova prema brzini odlučivanja i stepenu emocionalnosti.

Sposobnost razmišljanja
Sposobnost
Posmatrajte
A
COM
BROJ
P
Sposobnost
napraviti
Sposobnost osjećanja
20

KAO ŠTO RAZUMIJETE:

Ko je "PRODAVAC"?
Ko je "PRIMAC"
NARUDŽITI"?
- Da li uvek radiš kao
"prodavci"? Zašto, opravdajte.
21

Savjeti prodavača:

„Provedite” Gosta kroz meni, oslanjajući se na
Platinum Service Rule
Gosti.
Šareno opišite jela
Koristite Sullivan's nod
Postavljajte pitanja ("božićno drvce")
Ponuda na pozitivan način
upotreba "NE" čestice
Ukupno DA
Osjećaj se kao gost
Prilagodba gosta
22

Šareni opis.

Šta je šareno
opis"?
Šta su deskriptivni
pridjevi?
Navedite primjere.
23

vizuelno
Audial
kinestetički
24

Razlike u percepciji opisnih prideva:

neophodna je vizuelna percepcija
vizualizirati jelo
slušna percepcija - dovoljno da se čuje
percepcija zasnovana na ukusu
osjecanja
Koristite opisno
pridjevi različiti
kategorije!!!
25

"Šareni opis"
na praksi
Autorska salata sa
primorski trepang
od našeg brand chefa.
Služi se sa slatkim
krastavac, zreo
paradajz, rukola,
ikra leteće ribe sa
puffed soy
i morske alge u prahu
nori
26

"Šareni opis" uključen
praksa
Prirodno vino od grožđa
poluslatka crvena
Francusko stono vino.
Proizvedeno od sorti grožđa
Carignan, Senso i Alicante,
uzgaja u Francuskoj. Vino
ima prekrasan čist
crvena sa ljubičastom
refleksije, veoma prijatno
aroma zrelih crvenih bobica
dominantne note maline i
dugotrajan voćni ukus
slatkog posleukusa i
meki prirodni tanini.
27

nenametljiva ponuda

Šta je nenametljivo
rečenica?
Šta je "vaporizacija"?
Koji oblik rada je više
efektivno? Zašto?
Opravdajte.
28

"riblja kost"

GOST
posuđe
pića
alkoholičar
bezalkoholno
sokovi
svježe cijeđeno
mineral
vode
upakovano
kakvi sokovi
29
sa ledom
bez leda

"Podešavanje" za Gosta.

govori jezikom gosta
koristiti tempo govora
što je prihvatljivo za Gosta
koristite riječi koje
koristi gost
"prilagoditi se
nivo jačine zvuka
udobno za gosta
"ogledati" ponašanje gosta
BUDI PAZLJIV!!!
30

AKADEMIKA

NEED TO
- imaju činjenice
- biti organizovan
- budi logičan
- budite analitični
- budi vođa
ZABRANJENO JE
-be
nepripremljen
- budite upoznati
31

KOMANDANT

NEED TO
-slušaj
- budi pozitivan
- pogledaj u oči
-slažem se
- pokazati poštovanje
-
-
ZABRANJENO JE
Ne slažem se
preuzeti kontrolu nad
sebe
budi prkosan
prekinuti
budite neodlučni
32

KOLEKTIVIST

NEED TO
ZABRANJENO JE
- biti otvoren
-žurba
-Da pričam polako,
-reći laž
soft
- biti nepouzdan
-radi svoj posao
kao član tima
33

PIONEER LEADER

NEED TO
ZABRANJENO JE
-slušaj
- budi vođa
- budite druželjubivi
-ignoriraj
- dajte komplimente - budite formalni
-za osmijeh
- budi prijateljski nastrojen
34

Mogućnosti prodaje:

Kada možete ponuditi?
ponuditi vrijeme (kada)
sama rečenica (šta)
oblik rečenice (kao)
35

Kako izbjeći "zapara"?

pažljiva priprema
prodavati radije nego primati narudžbe
poznajte proizvod, vodite svoje goste,
biti vodič kroz meni
posmatrati
predvidjeti
dati prioritet:
36

7 prioriteta u radu konobara:

7 radnih prioriteta
konobar:
1. Približite se gostu.
2. Izračunajte gosta.
3. Blokirajte sto.
4. Gostima donijeti piće i posuđe,
kome služite. Saznajte da li je sve
dobro su, da li vole naše
hranu i piće, ponudite da ponovite
pića.
5. Pomozite da donesete piće i obroke
Vaše kolege sa posla.
6. Ispunjavanje dužnosti u smjeni. 37

Postavljati pitanja:

U kojoj se fazi službe trenutno nalazite?
moji gosti?
Koji korak održavanja će biti sljedeći?
Za koji ste od mojih stolova upravo sjeli?
Gosti?
Koji od mojih gostiju je upravo primio narudžbu?
Koji gost je spreman platiti?
planirajte svoje akcije unaprijed, nakon čega
izvodi šta hoćeš!
DELUJTE!!!
38

Konflikt - šta učiniti?

Pravilo "POSLJEDNJE":
Slušaj
slušaj
A izvinite
izvini
S-riješi
riješiti situaciju
T hvala
hvala ti
Konflikt je prilika da naučite o našim
nedostatke i poboljšati rad restorana i
svakog zaposlenog posebno.
39

Korak po korak ljestvice rješavanja sukoba:

S
T
O
P
POSLJEDNJE
Naš glavni zadatak
u tome,
da gost ostane
zadovoljan
POSLJEDNJE
POSLJEDNJE
S
T
O
P
S
T
O
P
40

sumirajući:

Odgovori na pitanja:
1. Koje vrste gostiju poznajete?
2. Koje su glavne razlike između prodavca i
naručilac.
3. Šta je "šaren opis"?
4. Koje trikove prodavača poznajete?
Ime.
5. Postoji li razlika između
"isparavajuće" i nenametljivo
ponuda? Opravdajte.
Postavljati pitanja!!!
41

Prodaja na osnovu
ponuda je ključ za
da uvek bude sa novcem i
izbegavajte "frku".
Sretno!!!

"USLUGA KOJA PRODAJE "Možete imati najbolji proizvod na svijetu, ali ako ga ne možete prodati, i dalje ćete ga posjedovati" Diamond Jim Brady, studija iz 1901...

-- [ Strana 1 ] --

Jim Sullivan & Phil Roberts

KO PRODAJE

„Možete imati najbolji proizvod na svijetu,

ali ako ne možeš da ga prodaš, ostaćeš

njegov vlasnik"

Dijamant Jim Brady, 1901

Studij i razvoj ugostiteljstva

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting

“Usluga koja prodaje”

1. Podijelite knjigu svim menadžerima; najbolje je da je pročitaju u roku od dvije sedmice.

2. Nakon što menadžeri pročitaju ovu knjigu, zamolite ih da zapišu šta misle da su 15 najboljih ideja koje su dobili iz nje. Na sledećem sastanku sa menadžerima, svako od njih treba da vam pročita svoju listu.

3. Na sastanku rukovodioci treba da utvrde koje su ideje u knjizi Servis koji prodaje objektivno najznačajnije, nakon čega ih treba zapisati na poseban papir ili na edukativni poster.

4. Menadžeri moraju sami odrediti ideje od najveće važnosti i zakazati njihovu implementaciju.

5. Pažljivo pročitajte informacije na stranicama 29-30. Koju od osam stvari koje morate ispuniti još uvijek ne radite?

6. Uvjerite se da svi konobari i barmeni jasno razumiju informacije na stranicama 11-63 i 83-93. Zamolite ih da zapišu šta misle da su 10 najboljih ideja koje su dobili iz ovih odjeljaka. Odredite rok za diskusiju tokom koje će iznijeti svoja razmišljanja o pročitanom. Održite sastanak konobara i barmena, na kojem biste trebali razviti zajednički plan akcije za implementaciju ideja od najveće važnosti.

7. Pobrinite se da svaki novoprimljeni menadžer, konobar, barmen ili hostesa mora pročitati “Usluga koja prodaje”. Razvijte 20 test pitanja pomoću kojih biste mogli testirati nove zaposlenike o poznavanju glavnog materijala knjige.

8. Kako bi se osoblje restorana bolje upoznalo sa svim jelima i pićima na meniju, uradite s njima vježbu igranja uloga prikazanu na stranicama 34-35.

9. Kako bi zaposlenici restorana što brže postali pravi prodavci, nacrtajte i okačite na vidno mesto sto sličan onom na strani 28 (koristeći jela i pića sa menija vašeg restorana).

10. Zamolite konobare i kuvare da obrate posebnu pažnju na poglavlje „Kontrola troškova i gubitaka“ (str. 56 - 63). Nakon čitanja materijala, svako od njih treba da zapiše tri ideje o tome kako kontrolisati troškove u restoranu.

11. Osigurati da svi zaposleni u restoranima (menadžeri, konobari, kuhari, konobari, hostese, barmeni) sami za sebe definišu svoj "Ciklus posluživanja", na osnovu poznavanja "trenutka istine" koji je primjeren samo njihovoj poziciji. Koristite dijagram na stranici 83 kao primjer.

12. Koristite 91 način za povećanje prodaje hrane i pića (naveden u Dodatku) kao plan obuke konobara.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting

SERVIS KOJI PRODAJE

12 načina da izvučete maksimum iz knjige

“Usluga koja prodaje”

Zašto smo napisali ovu knjigu

DESET NAJNEŽELJENIH AKTIVNOSTI U POSLUŽIVANJU GOSTIJU

FAZA 1: GRINACI

Prodati znači dobro služiti

Servis je ručica pumpe. Prodaje se sama pumpa.

Noćna mora u Prodajnoj ulici

Gubimo jednog gosta - gubimo novac

FAZA 1: Teme “Uvod” i “Predjela”: Zaključci

FAZA 2: SALATE

Ono što ide okolo dolazi

Rostik's vs. Ramstore?

Konobari i barmeni

Mali autobus koji bi mogao...

Prodaja počinje na ulazu u restoran

KORAK 2: Salate.

FAZA 3: TOPLA JELA

Srce stvari

Konobar prima narudžbu

Konobar prodaje

Četiri načina za poboljšanje kvaliteta usluge i povećanje prihoda

Prvi način za poboljšanje kvaliteta usluge i povećanje prihoda:

Akcioni plan #1: Osam načina za povećanje prodaje hrane i pića

Šest stvari koje treba znati da biste pružili najbolju uslugu

Poznavanje barskih pića: ako gosti piju više i bolje, i vi pijete bolje!

Lagana pića

Dva zakona koja definišu znanje o hrani i pićima

Koristan savjet za poboljšanje obuke osoblja

Akcioni plan 2: Kako naučiti konobare da „vode“ goste

KORAK 4: DEZERTI

Pratite troškove i gubitke

P-r-r-r-spavaj!

Poslovanje restorana je u rukama običnog radnika restorana, a ne njegovog vlasnika.

Tanjir po cijeni od četrdeset hamburgera

Kako naučiti osoblje vašeg restorana da kontroliše troškove i gubitke

KORAK 5: DIGESTIV

“Daj mi nešto da sve to popijem”

Da li želite da to bude kako treba prvi put ili da ga ponavljate iznova i iznova?

Deset principa efektivne motivacije u restoranskom poslovanju

KORAK 6: MOLIM VAS

"Zaključci"

Priča o dva restorana

Servisni ciklus

Ukratko o timskom radu

Akcioni plan za identifikaciju "dodirnih tačaka" sa gostom u vašem restoranu

Deset navika……… Menadžer restorana mora imati da bi uspio

KORAK 7: MALI ODBOR ZA VEĆ

Servis koji prodaje: životopis

DODATAK

91 način za povećanje prodaje

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting

UVOD

Zašto biste trebali pročitati ovu knjigu Razumijevanje kako voditi uspješan restoran ili bar je slično pokušaju da shvatite šta je mamurluk u teoriji. Možete pričati ili čitati o mamurluku, ali dok ga sami ne doživite, nećete shvatiti šta je to.

Sve dok neko ne otkrije tajnu „Besprekornog restoranskog poslovanja“, uvek će postojati ljudi poput konsultanta koji pomažu da se restoranski biznis razvija. Među njima su bivši konobari (tzv. “one-man institute”), penzionisani psiholozi ili profesori koji su uvjereni da najbolje znaju kako organizirati i voditi vaš posao.

Možda stvarno znaju šta je najbolje, a možda i ne znaju. Jedino što sigurno znamo je da će prije ili kasnije napisati knjigu o tome i tražiti da je kupimo.

Trenutno se restoransko poslovanje ubrzano razvija i unapređuje. Situacija se mijenja svakodnevno. Kupci imaju širok izbor, konkurencija raste velikim koracima, a novac koji u ovakvim uslovima ipak uspemo da zaradimo stalno nije dovoljan za državu, što se izražava u želji da iz našeg kolača otme još više. Stoga, ako želite da postignete najviše rezultate u svom poslu ili nam kažete kako to postići, veoma je važno da to znate iznutra, kao svoj džep. Drugim riječima, bolje je raditi dobro nego dobro govoriti!

Ova knjiga govori o tome kako izgraditi brod.

Zašto smo napisali ovu knjigu Napisali smo je jer smo morali da je napišemo. Koliko god se trudili, nismo uspjeli pronaći ni malo razumljivo napisanu knjigu o restoranskom poslovanju, u kojoj bi se raspravljalo o pitanjima i problemima upravljanja uslugom i trgovinom u zbiru.

Tako smo zapisali ono što smo znali, shvatili ono što već nismo znali i sve informacije koje smo prikupili stavili u ovu knjigu. Upozoravamo vas: nisu sve misli u ovoj knjizi originalne, ali ono što smo pozajmili od drugih je najbolje.

Uostalom, imitacija je najpošteniji oblik vođenja restorana!

Odmah ćete vidjeti da se knjiga koju sada držite u rukama jako razlikuje od drugih knjiga slične prirode, zaista je efikasna, jer ono što se u njoj navodi zasniva se na svakodnevnom praktičnom iskustvu, a ne na čistoj teoriji.

Naše kolektivno iskustvo u restoranskom poslovanju obuhvata skoro svaku poziciju u restoranu: operater mašine za pranje sudova, vozač, kuvar, hostesa, konobar, računovođa, barmen, trener, menadžer, direktor marketinga, menadžer područja, direktor restorana i vlasnik restorana. Bavili smo se gotovo svim vrstama ugostiteljskog poslovanja: ugostiteljstvom i banketima, fast foodom, koncept restoranima, restoranskim lancima, hotelijerstvom i restoranom. Jedina stvar koju smo sigurno naučili iz svog iskustva je ovo: postoje samo dvije stvari o kojima morate brinuti kada radite u restoranu: prvo, stvari nikada neće biti bolje same od sebe i više nikada neće biti tako dobro, kako je bilo prije, a drugo, bitno je kako stvari stoje u ovom trenutku.

–  –  –

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting

DESET NAJNEŽELJENIH SERVISNIH AKCIJA

GOSTI

1. Cjenčanje jela za stolom (“Pa, kome da donesem hamburger?”).

2. Prljavi tanjiri u rukama konobara kada dočekuje goste (“Zdravo, jeste li spremni da naručite desert?”).

3. Konobar ne zna kakvo piće gosti piju („Mislim da je dijetalna koka-kola...“).

4. Nered u baru (siguran znak barmenske aljkavosti).

5. Grupe od 3-4 konobara koji u slobodno vrijeme tuku kante (ako imate vremena za opuštanje, obavite čišćenje).

6. Konobar ne obraća pažnju na goste koji čekaju ("Sačekaj još malo").

7. Konobar sipa kafu iz prljave posude („Hvala, dosta je“).

8. Odgovaranje na telefonski poziv: "Sačekajte, molim." (Nepristojno, čak i nepristojno).

9. Prilikom dočekivanja gostiju, konobar ih prebrojava (“Jeste li vas dvoje?” Umjesto osmeha i pitanja: “Zdravo! Jeste li vas dvoje danas ovdje?”).

10. Konobar sjeda goste za sto na kojem leži napojnica (to zbunjuje goste, osjećaju se neugodno).

ČETIRI CILJA “USLUGE KOJA PRODAJE”

1. Recite vam o praktičnim (ne teoretskim) načinima poboljšanja usluge u vašem restoranu, baru ili hotelu.

2. Naučite vas (i vaše zaposlene) kako da povećate prihod restorana i broj napojnica koje konobari dobijaju za 5-25% odjednom.

3. Pokažite vam desetak načina da smanjite troškove i rasipanje i kontrolišete troškove.

4. Poboljšajte svoje trenerske vještine tako da možete efikasno obučiti svoje zaposlenike o a) kako da se poboljšaju na poslu, b) kako da poboljšate produktivnost i c) kako da povećate profit restorana.

Garantujemo: Bilo da vodite koncept restoran, vodite franšizni posao, posjedujete bar, restoran brze hrane, kafić, hotelski lanac ili supermarket, ova knjiga će vam pomoći da postanete agilniji. Uz nju ćete imati mnogo više stalnih kupaca, moći ćete bolje organizirati rad u timu i ostvariti mnogo više zarade.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting KORAK 1: GRIZKE Prodavati znači dobro služiti Na naslovnici časopisa Forbes piše: „Naša ekonomija mora biti uslužna.

Pa gdje je služba? Nije tajna da je sada uslužni sektor u našoj zemlji u krizi. Osim brojnih knjiga koje su izašle 1980-ih i koje su prvi put rasvijetlile ovaj problem, malo je toga učinjeno da se on riješi – osim možda izdavanja nekoliko slogana koji su pažnju javnosti usmjerili na pozive za bolju uslugu. Danas je uslužni sektor u tako zapuštenom stanju kakvo nikada prije nije bio. Dakle, ako želite, možete pogledati ovu noćnu moru svojim očima...

“Ne vidi ništa, ne čuje ništa, ne govori nikome ništa – ako je to tvoj moto, nikada nećeš moći raditi u uslužnoj djelatnosti.” Bob Schneider Letite u avionu. Prazan i bezizražajan glas iz zvučnika vas obavještava da za ručak možete odabrati salatu od tunjevine ili lazanje.

Pošto pazite na figuru, odlučujete se za salatu. Ali neposredno prije serviranja večere, stjuardesa prolazi kroz kabinu i kaže da su ostale samo lazanje. Učtivo odbijate lazanje, shvatajući da je u ovom slučaju potražnja premašila ponudu. Uostalom, salatu od tunjevine uvijek možete dobiti kasnije u hotelu. Nema problema.

Tri četvrt sata kasnije, krećete do repa aviona, gdje se nalazi toalet. Dok čekate da se toalet oslobodi, ugledate tri stjuardese kako užurbano ručaju nedaleko od sobe za osoblje. Kakva će biti vaša reakcija kada vidite... ne, ne kako jedu, nego šta jedu?! Tuna salad!!! Ne, recimo drugačije... Tvoja salata od tunjevine! Počinjete polako gubiti prisebnost. Postavljate sebi retorička pitanja: „Ko je platio 512 dolara za ovaj avionski let? Jeste li vi ili stjuardesa? Ko ti jede ručak, a ko je ostao gladan?”. “Ah, u redu. Beskorisno je doći do dna istine, kažete sebi. “Mora da su imali dobre razloge da služe sebi umjesto meni... Valjda?” I jednog sunčanog nedjeljnog popodneva iz jutarnjih novina saznate da je ova aviokompanija zatvorena i rasprodata konkurentima.

Začudo, to vam sigurno neće izgledati čudno.

U drugim trenucima, negdje u parku, stanete na štandovima na kojima se prodaje brza hrana i piće, u nadi da ćete na brzinu ručati. Ne možete odlučiti šta biste željeli jesti i u kojem šatoru ćete to kupiti. Birate između hamburgera, pomfrita i parče pizze. Prodavci koji stoje iza pulta šatora koji prodaju hamburgere, gledaju u nigdje bezizražajnim očima (čini se da gledaju kroz vas), grcajući vas pitaju: „Treba li vam pomoć?“. Pokušavaš da razmišljaš brže. Upravo u to vrijeme i prodavač pizze vas, zauzvrat, počinje pozivati ​​u svoj šator: „Evo, kako mogu pomoći?“. Konačno, odlučili ste da se odlučite za hamburger i priđete prvom šatoru sa rečima: „Mogu li da dobijem hamburger, pomfrit i srednju čašu Coca-Cole?“. I kakav odgovor čujete? “Vaših 4,19 dolara.” Rekavši to, prodavac sa dosadnim rudnikom se okreće vama i prvi put za sve vreme vašeg „poznavanja“ sa njim baci na vas procenjujući pogled. Osjećate se kao novčanik za koji je osoba dodatno vezana.

Hmmm... Da... znači ovo je usluga?... Naravno, NE!

Mora da je "tajna" usluga. Samo oni sami znaju šta rade!

Nisu li vas gornji primjeri podsjetili na uslugu na koju smo, nažalost, svi navikli? Svakodnevno se susrećemo sa dve vrste usluga:

prokleto dobra, odlična usluga i nečuveno loša, užasna usluga. Sopstvene konsultacije iz oblasti ugostiteljstva. Kontrola. Obrazovanje. U konsaltingu smo stalno uključeni u bitku divova, naivno očekujući nešto dobro i nadajući se da ćemo dobiti odličnu uslugu, ali češće se moramo susresti sa suprotnim. Svi su čitali knjige o odličnoj službi za korisnike, ali izuzev dodavanja riječi “odlično”, “kvalitet” i “fokus na kupca” u udžbenike, rijetko ko zaista radi nešto opipljivo kako bi što potpunije zadovoljio zahtjeve i očekivanja kupaca.

Šta mislite o lošoj usluzi? Brojna istraživanja potvrđuju da većina kupaca koji su nezadovoljni uslugom često napusti vaš restoran, a da vam ništa ne kaže. Međutim, o tome govore najmanje 12 potencijalnih klijenata. A ovih dvanaest - do još šestoro, koji redom obavještavaju još trojicu! Ukupno, ispada 300 ljudi koji će od svog prijatelja/poznanika čuti o lošoj kvaliteti usluge u vašem restoranu. Vjerovatno mislite da svaka kompanija želi da bude poznata od usta do usta, zar ne? Ne ne ovako. Kompanijama nikako nije potrebna nikakva, već samo pozitivna reklama.

Šta ćete izabrati - besprijekornu uslugu ili lošu uslugu? Odgovor je očigledan, ali nije sve tako jednostavno kao što se čini na prvi pogled.

Koliko vam je teško staviti interese klijenata/kupaca ispred svojih ako radite u uslužnoj djelatnosti? Američki biznis je uspio natjerati obične američke porezne obveznike da plaćaju 600 dolara godišnje za pravo korištenja javnog toaleta i 700 dolara za mogućnost osnovne zdravstvene zaštite. Tako da samo mislimo da bismo trebali moći da dobijemo salatu od tunjevine za 512 dolara avionske karte, ili da čujemo "Hvala" od prodavca hamburgera u parku kojeg smo platili 4,19 dolara za ručak u odnosu na njega.

Da biste poboljšali učinak, povećali profit i produktivnost u restoranskom poslovanju, morate zapamtiti dvije stvari:

Loša usluga postoji sama po sebi, ne zahtijeva puno truda od vas, dok dobru uslugu treba poboljšati.

Slušajte svog klijenta i radite kako vam on kaže!

Kada ste zadnji put bili previše dobro servirani?

Nakon loše usluge u poznatom Westside L.A. jedan od naših prijatelja je želeo da upozna menadžera. Došao je upravnik i pozdravio ga riječima: “Šta je ovdje?”. “Ravnodušna i nepristojna usluga.” „To ne može biti“, rekao je menadžer prezrivo frknuvši. “Servis” je naše prezime, gospodine!” „Da?...“, odgovorio je naš prijatelj. "U tom slučaju, 'Loš' je vjerovatno vaše ime." Niko, možda, ne sumnja u to da služba u ovoj zemlji trune. Pitanje je samo šta možemo učiniti da popravimo situaciju.

Rastuća svijest o bezvrijednosti moderne uslužne industrije polako ali sigurno prerasta u netrpeljivost prema lošoj usluzi. Danas smo toliko posvećeni pružanju odlične usluge da zaboravljamo na ljude kojima je usluga zapravo namijenjena: naše kupce/kupce/goste.

Možemo li zaista pružiti uslugu koja prodaje? Svi znamo da u restoranskom poslu ne ide dobro, ali u isto vrijeme i dalje puno jedemo i pijemo. Sjećate se kada ste prošli put bili previše dobro servirani??? Jeste li ikada čuli da neko u posljednje vrijeme kaže ovako nešto: „Hrana je pristojna, ali usluga je jednostavno odlična. Nikad ne idi tamo!”?

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting Znamo da pojam „neefikasna usluga” nije sam po sebi nov. Svakog dana postoje stotine samoproglašenih uslužnih „gurua“ koji drže beskrajna predavanja i pišu bezbroj knjiga o „krizi uslužne industrije“. Oni propovijedaju da mi na tržištu usluga nismo dobri, da naši kupci od nas očekuju bolju uslugu i da je naš posao pružiti uslugu najvišeg reda. Kakvo neočekivano otkriće, zar ne? Da li želite da saznate sve ovo iz „izvornog izvora“? Kupite, molim vas, knjigu sljedećeg “prediktora budućnosti” (19,95 dolara). Knjiga sa tvrdim uvezom košta 49,95 dolara, a video kurs 695 dolara!

Želim da kažem ovim propovednicima: "Vidite, možete pisati šta god želite o krizi službe, ali nemojte nam govoriti u čemu je problem, radije nam recite šta treba da uradimo da bismo ga rešili." Smatramo da je potrebno još jednom podsjetiti imaginarne Šamane na Službu Novog Vremena, ne od zla, već zato što svi ovi novopečeni gurui promašuju temeljnu poentu koja definira cjelokupnu uslugu kao takvu: „Klijentu možete ponuditi sve , Ali ako ga ne možete prodati, nemate posla.”

Drugim riječima...

Usluga: mit ili stvarnost?

Da li ste ikada zaista razmišljali o tome šta je usluga? Može li se dati opšta i sveobuhvatna definicija? Po našoj definiciji, usluga (usluga) je „kako se ponašamo prema našim klijentima, kako se prema njima odnosimo“. Najčešće jednostavno osjetimo njegovu suštinu, tj. osjećamo šta i kako učiniti u ovoj ili onoj situaciji da klijent bude zadovoljan, ali uz rijetke izuzetke, ipak uspijevamo vidjeti kako se sve to dešava u praksi. Usluga je magijski čin, fatamorgana, vrijednost koja se percipira na nivou osjećaja koji prati razmjenu dobara/usluga za novac. Usluga može biti dobra, loša ili osrednja. Očekivanja kupca se zasnivaju na tome koji proizvod/robu mu nudimo, koja je cijena ovog proizvoda, u kakvom ga okruženju nudimo i (što je najvažnije) kako prezentujemo proizvod našem klijentu, koliko mu dobro služimo.

Pa šta? U bilo kojoj knjizi nekog sledećeg "specijalista" možete pročitati isto. Ali hajde da zaronimo dublje u definiciju usluge.

Odakle potiče pojam „usluge“, odakle je došao i koji su glavni psihološki preduslovi za njenu pojavu? Koja je motivacija zaposlenih u kompaniji, radnji, hotelu itd., šta tjera svakog od njih da uloži određene napore kako bi što bolje služio klijentu? Zaboravite na reputaciju kompanije, ponos na obavljeni posao i topla „pahuljasta“ osećanja na neko vreme - sve to dolazi kasnije. Prije svega želimo da klijent od nas kupi proizvod koji mu nudimo.

Razmisli o tome. Ne pokušavajte pobjeći od toga. UZMI JE ZA ZELENILO! Zašto bi vam zaposleni u prodavnici cipela želio pomoći da napravite pravi izbor ili, drugim riječima, „usluži“ vas? Šta ga tjera da obrati pažnju na vas, da razgovara s vama pristojno? Koja je njegova motivacija? Zašto bi vam zaposleni u prodavnici cipela pomogli da isprobate 3-4 para cipela na smrdljivim nogama?

Da, jer se nadaju da ćete kupiti jedan od ovih parova! Menadžer prodavnice cipela unajmljuje ove ljude da ponude (i po mogućnosti prodaju) cipele, čarape, kaiševe, kremu za cipele, odjeću itd. svim kupcima koji ulaze u radnju. Prodaja je konačni željeni ishod; usluga je sredstvo za postizanje cilja, a ne sam cilj.

Usluga se svodi na one radnje koje ubrzavaju ili dovode do kupovine, prodaje ili povratne posjete kupaca. Bez servisa i dalje možete prodavati (na primjer, benzinske pumpe na "samoposluživanju"). Ali bez prodaje usluga jednostavno ne može postojati.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Consulting Service je ručica pumpe. Prodaje se sama pumpa.

Zašto se zatvaraju restorani, barovi ili hoteli? Uprkos popularnom verovanju, „loša hrana“ ili „loša usluga“ nikada nisu doveli do zatvaranja restorana ili prodavnice.

Odgovor na ovo pitanje je prilično jednostavan: restoran (hotel i sl.) biznis propada ne zato što ovaj ili onaj restoran (hotel) ne zna da usluži goste, već zato što ne mogu da pokriju svoje troškove. Usluga može napraviti dobru reklamu za vaš restoran/bar, ali upravo prodaja (prodaja) doprinosi tome da se restoran (trgovina, hotel i sl.) ne zatvara, a posluga ima posao. Usluga kao takva ne može održati kompaniju na površini, čak ni pro bono kompaniju, a ne za vlastitu korist.

Usluga i prodaja (u kombinaciji sa efikasnom kontrolom troškova) je upravo ono što restoran čini uspešnim, čuva radna mesta i vodi ka razvoju vašeg poslovanja. Servis - ručica pumpe. Prodaja - sama pumpa. Sjetite se pitanja: „Kada ste zadnji put bili previše dobro usluženi?“ Evo još jednog dobrog pitanja za vas: "Kada ste vi ili vaš restoran zadnji put zaradili previše novca?" Ako je vaš odgovor „Nikad“, čitajte dalje. I usput, pokušajte nas ispravno razumjeti; ne predlažemo da zanemarite važnost usluge za rad vašeg objekta.

Usluga je najvažnija stvar koju prodajete. Usluga je vaša nevidljiva roba, dobra usluga čini kupovinu u vašem restoranu/trgovini vrednijom i značajnijom za gosta, osim toga, usluga je upravo ono što određuje želju gosta da vam dolazi iznova i iznova. U svom restoranu (baru, hotelu) uvijek možete organizirati mnogo bolju uslugu od konkurencije, bez obzira na vaš budžet. Premisa ove knjige je jednostavna: dobra prodaja je sastavni dio usluge. Niko se neće brinuti o usluzi bez razmišljanja o svom džepu.

Noćna mora na prodajnoj ulici Zašto toliko ljudi u uslužnoj industriji općenito, ili u restoranu, baru ili hotelu posebno, postane iritirano ili zastrašeno riječju "prodaja"? Konobari i barmeni ponekad uzviknu: „Ne, ne! Ne tjeraj me na to! Samo nemojte prodavati! Poslat ću sve što mi kažete, ali ne želim prodati! A-a-a-h!" Hiljade konobara i konobarica - i menadžera! - misli tako. I zašto? Samo se plaše da to urade. Vjerovatno zato što kupac može odbiti svoja predjela ili deserte i osjećat će se „odbačeno“. Uostalom, nikome se to neće svidjeti, zar ne. Ali naše iskustvo je da većina konobara izbjegava prodaju jer ne znaju prodati.

Ljudi se obično plaše onoga što ne razumiju. Nažalost, veliki broj vlasnika restorana posvećuje malo, ako uopće ima, vremena da efikasno obuči svoje zaposlenike u umjetnosti ponude i prodaje hrane i pića. Neki ljudi se boje neznanja, a neki se plaše učiniti bilo šta da ga eliminišu. (Ako je „neznanje sreća“, onda znamo mnogo sretnih vlasnika restorana!).

Dakle, možete "servirati" šta god hoćete, ali ako ništa ne prodajete, nemate posao! Serve. Budite otvoreni i prijateljski raspoloženi. Širom otvorite vrata svojim gostima. Pomaknite se i povucite stolice za njih. Smile. Obraćajte se gostima imenom.

Sve ovo je veoma važno za pružanje dobre usluge. Ali ako gosti ništa ne kupe, gubite posao! Kao dokaz važnosti učenja prodajnih tehnika uzmimo priču o tome kako je Marshall Field cijelu godinu išao po raznim restoranima, hotelima i trgovinama i nije kupio ništa što su mu pokušali prodati. Po vlastitim riječima, uštedio je 45.000 dolara!

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Savjetovanje Jednog dana nakon sastanka sa osobljem restorana, prišao nam je konobar i rekao: „Znam zašto kažete da nuđenje hrane i pića gostima i njihova prodaja povećavaju naše napojnice; jer restoran zarađuje više novca.” Da! Prilično tačno! Bio je potpuno u pravu! Ako kompanija napreduje, napreduju i njeni zaposleni. Sve je ovo tako jasno! Najbolji način da upoznate svoje goste i učinite da se osjećaju kao kod kuće je da razgovarate s njima. Najbolja tema za razgovor sa gostima je o hrani i piću. Uostalom, zbog toga nam gosti dolaze. Ali kako možemo osigurati da gosti kupe ono što im nudimo, zbog čega su došli u naš restoran?

Najbolji način je obučiti konobare i barmene kako da prodaju hranu i piće gostima. Na kraju krajeva, svako može samo da preuzme narudžbu. Da biste nešto prodali, potrebno je to prezentirati na najbolji mogući način, poslužiti!

Umijeće meke ponude i prodaje Molimo shvatite da ovdje govorimo o prodaji koja prirodno slijedi ponudu - meka, meka prodaja, a ne "Prodavac - Polovna vozila - Puno - Glasno - Zvoni u ušima - Šareno - Kaput - Štikle - Cipele Kupi - Ili - Umri!” prodaja.

Prodaja vezana uz ponudu znači da pomažemo gostima da naprave pravi izbor, izbor koji će im donijeti najveće zadovoljstvo. To znači da našim gostima preporučujemo najbolja jela i pića sa menija, pitamo ih šta bi u ovom trenutku željeli, pomažemo im da izaberu jela i pića koja bi im se najviše svidjela. Ponuda-prodaja nije ništa drugo do preporuka (nikako „nametanje“) specijaliteta, grickalica, priloga, deserta i pića. Ponudom određenih jela i pića sa menija pokazujete da o njima vrijedi čuti i platiti za svoje goste.

Veoma važno! Kao rezultat ponude-prodaje, vi i vaši konobari dobijate mnogo (veća prodaja, više napojnica, bolja usluga, širenje i razvoj poslovanja) i ne gubite ništa (u najgorem slučaju gost može reći „Hvala, nema potrebe!”, I samo). Evo kako možete imati koristi od prodaje hrane i pića gostima. A šta to obećava samim gostima? Čitaj više...

Hamburger za bacanje Što više hrane i pića prodate dok svoje troškove držite pod kontrolom, veća je vjerovatnoća da će vaš restoran napredovati. Što više vaši konobari prodaju, to su im veće napojnice i (u slučaju restorana brze hrane) brže raste vaš posao. Očigledno je da vlasnici restorana, menadžeri i konobari imaju velike koristi od korištenja ponude-prodaje. Ali šta je to dobro za najvažniju osobu u vašem restoranu, gosta? Odgovor je dovoljno jednostavan. Što više konobar nudi, detaljno pričajući o određenom jelu/piću, to će manje sam gost biti primoran da pita za njih. I što manje truda vaši gosti ulože, to će njihov utisak o vašem restoranu biti bolji i veće zadovoljstvo uslugom.

Slijedi primjer iz knjige Jima Sullivana Real Life Cases:

“Nakon što smo moji fudbalski saigrači i ja proslavili prolazak u prvu ligu, otišao sam u restoran koji je bio poznat po odličnim hamburgerima i rebricama. Nasmejana konobarica me je pogledala u oči i rekla: „Mislim da ne bi odbio da nešto pojedeš!“ „U pravu si“, odgovorio sam. - Voleo bih neke od tvojih burgera.

I molim, srednje rijetko.”

„Volite li švicarski sir?” upitala je klimajući glavom.

"Naravno", rekao sam.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Savjetovanje „Šta kažete na slaninu sa pečurkama? Ovdje možete probati svježe pržene gljive u burgundskom vinu.” “Da, to zvuči odlično!” uzviknula sam; Počelo mi je da mi se sviđa ponašanje ove devojke.

“Okej... sočan biftek pljeskavica... srednje rare... dodaćemo slaninu, šampinjone u bordo, preliti švajcarskim sirom i sve peći dok se sir ne otopi. Zelena salata, paradajz i kriška crvenog luka na našoj prepoznatljivoj lepinji. U našem gradu nećete naći bolji hamburger. Pa, zvuči li dobro?” Dobro? Moram priznati da sam već vidjela ovu ljutu, sočnu pljeskavicu od slanine i šampinjona, koja se stavlja na špatulu u fritezu, a sir se već počinje topiti, ukusno se širi! Dobro??? Zvučalo je odlično! Zatvorio sam jelovnik i rekao konobarici da je to upravo ono što želim. Ali imala je još jednu dobru ideju.

“Odlično, samo morate probati naš prepoznatljivi domaći čili sos. Svaki put kada zagrizete hamburger, možete ga umočiti u sos. Mi to zovemo "hamburger toss out". Ne zvuči baš pristojno, ali je zaista dobro.” „Da, zvuči malo neprijatno“, rekao sam.

"Doneću ti još salveta." "Dogovoreno", rekao sam.

“Možda još jedna porcija hrskavog pomfrita za hamburger? Biće malo skuplje, ali imamo najbolji pomfrit u celom gradu”, rekla je klimajući glavom. Pristao sam i zatražio čašu vode.

“Perrier ili brendirana voda?” Pitao sam šta je brendirana voda.

„Sa česme“, odgovorila je konobarica smeškajući se. Izabrao sam Perrier. Još uvijek nasmijana, odmaknula se od stola. Ne znajući zašto, nastavio sam da se smiješim.

Kako se reklama širi usmenom predajom Da, taj hamburger je bio fantastičan! Bio je sočan, ukusan, lijepo ga je držati u rukama. Platio sam ga 6,25 dolara umjesto 3,95 dolara, ali mogao sam platiti duplo više s obzirom na način na koji sam serviran, uzbuđenje koje sam imao i hamburger koji su mi donijeli. (Ni za konobaricu to nije prošlo nezapaženo. Ostavio sam joj napojnicu od 3 dolara. Običan hamburger od 3,95 dolara koštao je ukupno tri!) Ali više od toga...

Kad sam se vratio na posao, ispričao sam dvojici kolega, Titu i Đorđu, za hamburger koji sam pojeo. Opisala sam im to na isti način kao što mi je to jednom sama konobarica opisala. Odlučili su da idu tamo na ručak sutradan. Konobarica koja me je posluživala iskoristila je „uslugu koja prodaje“ na mene i tako, kroz moje nenametljivo i „meko“ oglašavanje, privukla dva nova gosta u svoj restoran!

"Užasno", odgovorili su uglas. Džordž je bio toliko iznerviran da je izgledao kao prase sa repom zamrznutim u ledu.

„Zaboga, reci mi šta si našao na ovom mestu?“ Pitao me je Tito. "Kako misliš?

Sada je bio moj red da izrazim iznenađenje. - Zar vam nisu ponuđene čuvene Konsultacije iz sfere ugostiteljstva. Kontrola. Obrazovanje. Savjetovanje „hamburger za baciti“ sa švajcarskim sirom, slaninom, pečurkama?“ George mi nije dozvolio da završim.

„Ne, nije bilo na meniju“, gunđao je.

„Da, znam“, rekao sam. „Konobarica ti je trebala reći za njega.” “Naša konobarica nam ništa nije rekla. Naručili smo hamburgere sa menija i dobili smo ih”, rekao je Tito. Nije nam ništa ponudila. Pokušao sam da joj opišem ovo „bacanje hamburgera“. Rekao sam, "Služi se i sa pečurkama i švajcarskim sirom." “Ovo su dodatni sastojci!” odgovorila je. Onda sam rekao: “Možda imate svoj prepoznatljivi čili sos...” “! - odgovorila je konobarica. "Nemamo takav hamburger na meniju", a ona je zurila u nas kao ovan u novu kapiju. Odjednom, kao da se probudila, brzo je progovorila: „Daću ti još par minuta da nešto izabereš“ i otišla u kuhinju ili u šank, ili negde drugde. Kao rezultat toga, naručili smo običan cheeseburger i pomfrit. Hvala nebesima, preživjela je.” "Usput", dodao je Džordž, "šta si uopšte našao u ovoj zalogajnici?"

Istinita priča, evo morala:

Jela i pića koje poslužuje konobar koji zna da ponudi uvek su mnogo ukusniji od onih koje poslužuje konobar koji samo zna da primi narudžbu.

Konstantna ponuda-prodaja promovira pozitivno oglašavanje od usta do usta, tako da zadržavate lojalne kupce i privlačite potencijalne.

Loša obuka za održavanje dovodi do negativnog oglašavanja od usta do usta.

Obuka samo polovine osoblja za ponudu i prodaju (druga polovina su isti konobari koji samo primaju narudžbu) koštat će vas barem polovicu vašeg posla!

Gubimo jednog gosta - gubimo novac Gore je već rečeno da ako se nekome nije dopao boravak u vašem restoranu zbog loše ili osrednje usluge, onda prema statistici taj neko može reći drugih 10-12 ljudi o svom negativni utisci koji nikada nisu bili tamo. Ovih 12 će reći još šest, a oni redom će reći još po tri! Jednostavnim proračunom dobićemo 300 ljudi koji su čuli za negativne utiske samo o vašem restoranu! osoba. Tako ćete, po svoj prilici, gubiti 300 potencijalnih kupaca dnevno, jer se iz nekog razloga jedan od vaših klijenata naljutio i više nije htio doći kod vas, štaviše, savjetovao je desetak svojih prijatelja da to ne rade.

Koliko vas svake godine košta ova negativna povratna informacija gostiju, koliko vam se smanjuje obim prodaje?

Pomnožite 300 ljudi dnevno sa 365 dana u godini, dobićete 109.500 kupaca godišnje;

zatim pomnožite tu cifru sa prosječnom vrijednošću narudžbe u dolarima. Recimo da je to 8 dolara po osobi. Pa, jesi li spreman? Duboko udahnite i nastavite čitati...

Vaš godišnji gubitak bio je 876.000 dolara, a sve zato što se jedan od vaših gostiju toliko uznemirio (ili naljutio) da nije želio da se vrati! Blimey... !

Obuka zaposlenih značajno smanjuje ili u potpunosti eliminiše mogućnost loše ili osrednje usluge, a samim tim i značajno smanjen broj ljudi koji se svojim prijateljima i poznanicima žale na lošu uslugu. Nije li efikasno ulaganje vremena i novca u smanjenje troškova i poboljšanje usluga i prodajnih vještina vaših zaposlenika?

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting Drugim riječima...

Analizirajte svoju situaciju. Može li biti da 876.000 dolara potencijalnog profita izleti iz vašeg džepa svake godine? Jeste li sigurni da vaš program obuke uključuje sve glavne tačke na kojima se usluga zasniva? Što ako uzmete jedan posto ili čak deset posto svoje ukupne godišnje prodaje i uložite ga u obuku svojih zaposlenika kako biste pokazali Debbie, Carol, Phillip i Christy kako poboljšati uslugu korisnicima, smanjiti troškove i otpad, prodati više grickalica, vina i deserta ? Ne mislite li da će to dovesti do većeg povrata od preuređenja restoranske sale, koje će vas koštati 30.000 dolara? Prvo trenirajte, nadogradite i popravite kasnije. Drugi će doći sam nakon što izvršite prvu.

–  –  –

Nemojte gubiti mogućih 300.000 dolara neto dobiti svake godine tako što ćete držati "konobare" koji mogu samo primati narudžbe.

–  –  –

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting 2. FAZA: SALATE Ono što sejete to i žanjete Ako nekoga pitate kojim poslom se bavi većina ugostiteljskog osoblja, verovatno će vam to odgovoriti u restoranu ili hotelijerstvu. I znaš šta? Oni će pogriješiti!

Ako mislite da se bavite restoranom, onda ste u krivu.

Radimo u maloprodaji, ali ne u brzoj hrani, restoranima ili hotelima.

Procijenite sami. „Proizvodimo“ razne proizvode, organizujemo rad kuhinje i šanka. Svoj proizvod tada nudimo gostima i prodajemo im na pultu, za stolovima i u blagovaonici. Za razliku od većine maloprodajnih objekata kao što su supermarketi, naš proizvod ima ograničen rok trajanja zbog činjenice da je podložan kvarenju. Stoga se moramo potruditi da ga što prije prodamo.

Restoran ili bar nije samo mjesto za jelo ili piće, već zgrada koja pruža, olakšava i podstiče maloprodaju hrane i pića kroz uslugu. Servis, odnosno usluga u ovom slučaju je način da se poveća prodaja hrane i pića gostima. Restoran/bar je samo mjesto. Naše poslovanje je dizajnirano da koristimo ovo mjesto za prodaju.

Rostik's vs. Ramstore? Razlika između restorana i trgovine

Ako svoj restoran ili bar smatrate maloprodajnim objektom (trgovinom), morate smisliti novi način upravljanja njime.

Jeste li menadžer sprata ili menadžer prodaje? Postoji pet različitih razlika između prodaje u restoranu ili hotelu i prodaje u trgovini:

1. U restoranu/baru proizvodimo i prodajemo svoje proizvode pod istim krovom.

2. Znamo da gosti dođu u restoran/bar da nešto kupe, a ne da bi “zagledali”. Niko ne dolazi u restoran samo da “proba” odrezak, hamburger, burito ili kajganu! Budući da vaši gosti dolaze u restoran da nešto kupe, sasvim je razumljivo da vaši zaposlenici rade u restoranu da ponude i prodaju.

3. Naši gosti se mogu vratiti u restoran/bar najmanje tri puta dnevno kako bi potrošili svoj novac (doručak, ručak, večera). Ova izjava se teško može pripisati kupovini, osim ako niste strastveni ljubitelj kupovine!

Pod uslovom da su hamburger ili biftek, sendvič sa pohanom piletinom ili pizza dobro pripremljeni i servirani gostima, oni će se sigurno vratiti u naš restoran barem još jednom - možda sutra ili prekosutra. (Vrlo malo ljudi će kupiti isti kaput, cipele ili šešir četiri dana za redom!)

4. Prodavnice nude uslugu, a restorani gostoljubivu uslugu: gosti doživljavaju topao osjećaj potpunog zadovoljstva, jer restoran nudi hranu ne samo za tijelo, već i za dušu i srce.

5. Sve veći broj preduzetnika koji ulazi na tržište zabave otvara svoje restorane i barove, mnogo češće nego prodavnice. Zašto? Da, jer ovo je pravi šou biznis!

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting Marketing: ne radi se o tome kako pridobiti svoje kupce, već o tome kako ih zadržati. Ako razumijete analogiju između usluživanja hrane (poslovanje restorana) i maloprodaje, možemo definirati šta radimo i šta treba da radimo. Prvo, moramo povući liniju razgraničenja i definirati koja je svrha i svrha našeg poslovanja.

Koja je svrha ugostiteljskog poslovanja? Jedan od trenera mu je, možda, dao najbolju definiciju:

“Svrha ugostiteljskog poslovanja je privlačenje i zadržavanje kupaca. Cilj je ostvariti veliki profit.” Kladimo se u vrijednost ove knjige da ako pitate svoje zaposlenike koja je svrha vašeg restorana ili bara, 99% njih (uključujući menadžere) će pobrkati svrhu sa svrhom i odgovoriti: “Zaradite novac”. Većini poslodavaca je teško povjerovati da u godini rada restorana, dugi niz mjeseci, cilj (zaraditi novac) ostaje gotovo nedostižan jer se cilj (pronalaženje i zadržavanje kupaca) nikada ne ostvaruje.

Kako pronalazimo i stičemo kupce? Uglavnom kroz efikasnu eksternu marketinšku politiku, koja se svodi na ono što radimo da privučemo kupce u naše restorane, kao što je oglašavanje.

Kako zadržavamo klijente? Kroz implementaciju interne marketinške politike, tj. šta radimo za naše goste kada su već došli u naš restoran. Odnos prema gostima može biti dobar, loš ili osrednji, ravnodušan. Očigledno, želimo ne samo pružiti uslugu koja u potpunosti ispunjava očekivanja gostiju, već i stalno nadmašiti njihova očekivanja.

Ako se slažete da postoji tolika razlika između svrhe ugostiteljskog poslovanja i njegove svrhe, zapitajte se: „Kako da svakodnevno uspješno ispunjavam svrhu svog poslovanja kako bismo mogli stalno zarađivati ​​novac?“ Odgovor je vrlo jednostavan: trenirati.

„Šta se dešava ako svoje konobare naučite da budu prodavci, a oni daju otkaz? A šta će se dogoditi ako ih tome ne naučite, a oni ostanu?” Brad Huisken Zašto vam je potrebna obuka?

1. Od uslužnog osoblja - ne od menadžera - zavisi da li će klijenti ponovo doći kod nas.

2. Vaše osoblje će uložiti isto toliko truda (puno ili malo) da zadrži klijente koliko ćete vi kao menadžer zahtijevati od njih.

3. Način na koji se ponašate prema svojim zaposlenima utiče na njihov odnos prema gostima.

4. Što više očekujete od podređenih, to više i bolje treba da ih obučavate.

Ako sin opsuje... udari oca!

Dobro obučeno osoblje ne samo da vam pomaže da privučete i zadržite više kupaca, već i da pronađete i zadržite najbolje zaposlenike. Pored toga, obične zaposlene treba tretirati kao interne klijente. Iako možda nećete moći nadmašiti budžet za oglašavanje konkurencije, svakako možete obučiti svoje osoblje isto tako ili bolje od njih. Šta obučavamo naše osoblje? Šta bi oni trebali biti u stanju da urade?

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting Povećanje prodaje Ako na svoj restoran ili bar gledate kao na maloprodajni objekat, želite da svoje konobare i barmene vidite kao prodavače i da sve zaposlene tretirate kao potencijalne izvore profita. Svi koji rade kod nas su prodavci, bilo da su konobar, barmen, hostesa ili kuhar. Gotovo svaka osoba koja negdje radi i nešto radi je u ovoj ili onoj mjeri prodavac! Restoran ima različite odjele u kojima rade prodavci, kao što su: konobari, barmeni, hostese, pomoćnici u autobusu, menadžeri i kuhari. Fokusirajmo se sada na one zaposlenike koji zaslužuju i trebaju najbolju i najširu obuku o tehnikama prodaje: konobare, barmene, konobare, hostese i menadžere.

Konobari i barmeni Konobari i barmeni bi trebali biti u mogućnosti da se ponašaju kao samostalni radnici.

Konobarska stanica, distribucija ili šank - ovo je njihov radni "teritorij". Gosti svakodnevno plaćaju račune, ostavljaju pristojne napojnice, vraćaju se u restoran itd. Restoran preuzima sav rizik i plaća sve troškove: postavljanje stola, potrepštine, osiguranje, pribor za jelo, salvete, posuđe, piće itd.

Pametan vlasnik restorana dobro je svjestan da konobari nisu jedini prodavci u restoranu. Potencijalni izvori prihoda su i konobari, hostese, kupci i špediteri. Ako želite da vidite sve svoje zaposlenike direktno klijentima kao prodavače, morate svakog od njih naučiti kako da praktikuju tehniku ​​usluge koja prodaje.

„Četiri osnovna pravila za odličnu uslugu: Pogledaj me. Nasmiješi mi se. Pričaj samnom. Hvala mi.” Douglas Edwards Mali autobus koji bi mogao...

Vjerovatno bi bilo ispravno od vas da svoje konobare tretirate kao prodavce. Ali u kojoj mjeri obuka konobara ili hostesa utiče na poboljšanje usluge ili povećanje prodaje u restoranima? Dobro pitanje! Pogledajmo sledeći scenario: Ručamo u poznatom restoranu u Čikagu. Zaustavljam vozača koji je prolazio pored našeg stola i zamolim ga da pozove konobaricu koja nas poslužuje.

"Šta želite, gospodine?" - pita me pomoćnik konobar, koji ima više od 17 godina.

„Još jedno piće, molim“, odgovorio sam. Pitao je koje piće. Rekao sam: "Vodka tonic."

„Možda sa Absolut vodkom? upita pomoćnik konobar.

"Naravno...", rekao sam, pomalo zapanjen, "Apsolutno bi bilo sasvim dobro." Vozač je prenio moj zahtjev konobarici, koja je donijela piće.

Poslužen sam brže (a samim tim i bolje), a naša konobarica je dobila više napojnica (vjerovatno je i konobar). I sve to zato što se neko svojevremeno pobrinuo da autobuski pomoćnici znaju koja se jela i pića služe u restoranu i kako ih opisati gostima. Kao što naš zajednički prijatelj Christopher O'Donnell kaže: „Posao restorana je pun prilika i možete ih iskoristiti ili propustiti!“ Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting Prodaja počinje na ulazu u restoran. Ne zaboravite da uložite i određeno vrijeme i novac u obuku prvih prodavača koje gosti sretnu kada uđu u restoran ... hostesa.

Na primjer, domaćica smjesti dva gosta za stol i, umjesto da im jednostavno poželi dobar obrok, kaže: „Imamo veliki izbor a la carte vina, čiju listu ćete naći na ovom meniju. Uz to, za desert nudimo divnu Mud Pie. Prijatno!" Osjetite razliku? Ukratko ukazujući na konkretna pića i jela (vino i kolač), ova domaćica je malo otvorila “Prozor u svijet mogućnosti” kako bi konobar koji je došao za njom u goste mogao ponuditi drugačije vino i drugačiji desert, koji je u kraj će dovesti do povećanja prodaje i količine napojnica! (Napomena: detaljnija lista pravila (za hostese i konobare) koja pozitivno utječu na kvalitetu usluge nalazi se u dijelu “Stage 6”).

Mogu li vaši pomoćnici konobara ili hostese raditi svoj posao onako kako je rečeno u ovoj priči? Mislite li da pomoćni konobar ili domaćica imaju tu urođenu sposobnost ili su ih tome naučili? Obučavajući sve svoje uposlenike na prvoj liniji da poznaju jelovnik i potrebne pozdrave, poboljšavate kvalitetu usluge, povećavate prodaju i, što je najvažnije, izdvajate svoj restoran ili bar od niza vaših konkurenata koji nisu pružili takvu obuku osoblju .

Ne zaboravite: 90% svih restorana i barova obavlja 90% istog posla na isti način. A samo 10% posla svaki restoran obavlja drugačije od drugih, na svoj način.

Upravo ovih 10% znači uspjeh.

–  –  –

Kako možete povećati račun svog gosta za jedan dolar (ili više)?

Jednostavnom matematičkom vježbom (ne brinite – ne morate znati kvadratne jednadžbe ili logaritamske tablice) želimo ilustrirati šta možete postići ako počnete ulagati više vremena i novca u obuku svojih konobara i barmena u tehnici usluge koja prodaje; da se osjećaju kao prodavci, a ne kao roboti koji primaju narudžbe.

„Šta vlasnici i menadžeri restorana/barova mogu pronaći kada pokušaju da svoje osoblje restorana/bara nauče tehnici i psihologiji prodaje?

1. Zapišite koliko gostiju dnevno dolazi u vaš restoran:

2. Sada zapišite broj radnih dana za vaš restoran:

______________________________

3. Pomnožite broj dobijen u prvom paragrafu brojem drugog pasusa:

______________________________

4. Stavite simbol $ lijevo od cifre dobijene u trećem pasusu.

Pogledajte posljednju primljenu cifru vrlo pažljivo. Želite li ga vidjeti u rubrici „godišnji obim prodaje“ ove godine i svake godine bez pribjegavanja poskupljenjima ili dodatnim reklamnim kampanjama? Ovo je skriveno blago propuštene prodaje u vašem restoranu: rezultat koji se lako postiže dodavanjem samo jednog dolara prosječnom računu vašeg gosta! Ne morate biti Indiana Jones da biste pronašli sva ova blaga i saznali da li je osoblje vašeg restorana u stanju da gostima korektno ponudi i proda jela i pića sa menija!

"Ako nema glave, nema ni glavobolje." Duncan Bright Šta je "bucks"???

vrč piva Budweiser za pet osoba;

kriška sira ili tanjir pomfrita sa hamburgerom;

jedna šoljica kafe;

jedno bezalkoholno piće;

čaša soka;

prijedlog Absolut votke kao sastojka votka-tonik napitka ili Beefeater džina kao sastojka gin-tonic pića;

jedno predjelo po cijeni od 3,95 dolara za četiri;

činija supe;

jedan desert po cijeni od 1,95 dolara za dvoje;

jedan dodatni sastojak za picu;

jedna boca vina od 16$ za četiri gosta, po narudžbi za svaki četvrti stol!

Ne izgleda previše teško za razumjeti, zar ne? Onako kako je. Sada kada znamo šta možemo postići treningom, pogledajmo kako ćemo provoditi obuku.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting U ovom odeljku ćemo vam reći kako da naučite svoje konobare, barmene i hostese kako da se smeju, prodaju, služe i povećaju račun gosta za dolar ili više.

Ne zaboravite da natpis na ulazu u restoran može pisati "Joe's Restaurant", ali zapravo Doug, Mary, Fred, Cathy i Sam kontrolišu tok novca između gostiju i Joea, vlasnika restorana! Što ih više naučite, više znaju. Što više znaju, više zarađuju.

Atila, primajući naredbe, protiv prodavca sv.

Franjo U svakom restoranu ili baru s punom uslugom postoje dvije vrste konobara, konobarica i barmena:

1. Prihvatanje naloga

2. Prodavci orijentirani na kupca Koga biste željeli imati za svog konobara? Ako ste odabrali tačku 2, pogodili ste nokat na glavi. Ali ako je vaš odgovor bio tačka 1, onda... zapamtite, konobari koji primaju narudžbe hodaju automati.

Za konobare koji primaju narudžbu gosti su ljudi koji im smetaju u radu i odlažu ga. Nisu orijentirani na goste. Takvi konobari mogu biti bilo kojeg spola, rase, boje kože i vjere.

Lako ih možete prepoznati po sljedećim karakteristikama:

1. Kako dočekuju goste (“Jeste li spremni da naručite?”)

2. Kako odgovaraju na jednostavno pitanje poput: "Kakvo pivo imaš?" Konobar koji prima narudžbu odgovorit će na ovo pitanje tako što će gurnuti palac u smjeru mnogih prašnjavih boca koje su se nagomilale u nizu na šanku.

„Vidi, tamo gore“, kaže on. Nakon toga, konobar će zuriti u vas besmislenim pogledom. I čekaće da odaberete. Na kraju će ispaliti:

“Razmislite još nekoliko minuta!” i odjuri u nepoznatom pravcu.

Kada konobara koji prima narudžbu pitaju da li restoran ima vinsku kartu, on odgovara „Naravno, da!“ i predaje vam jedan primjerak. Gledate u nju, a u to vrijeme konobar gleda u vas i u svoje stolove, za kojima sa svih strana sjede gosti kao „iznenada naleteli skakavci“.

U restoranskoj sali punoj konobara koji znaju samo da primaju narudžbine, gosti su najbolji „konobari“!

Konobari se ne rađaju „roboti primaju narudžbe“, hodajući automati, to postaju jer su navikli ići putem manjeg otpora i ne žele ništa promijeniti. Oni ni ne shvaćaju da njihovo ponašanje dovodi do pogoršanja kvalitete usluge i smanjenja procenta vlastitih napojnica (a samim tim i profita restorana). Što je najgore, takvi konobari ne krive nikoga drugog, odnosno goste, što im nisu dali dovoljno napojnica, i glasno viču da će ovoga puta (i to je sigurno) izaći iz restorana i naći „pravi posao!“. Ali nemojte ih kriviti. Nisu oni krivi za ovo. Niko ih nije posebno obučavao kako najbolje služiti i prodavati. Sve je to odgovornost vlasnika ili menadžera restorana. (Kao što je gore rečeno: „Ako sin opsuje, udari oca.”) Dobre vesti i loše vesti...

Loša vijest je da je primanje narudžbe ponašanje koje stvara trajnu naviku da se radi upravo to. Dobra vijest je da isto vrijedi i za ponudu i prodaju. Postoji li razlika između ponašanja konobara koji besmisleno prima narudžbu i konobara koji je prodavač? Naravno.

Hajde da pogledamo najvažnije delove njihovog rada:

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Savjetovanje Konobar koji prima narudžbu daje kusur gostu, od čega on dobija vrlo malu napojnicu.

Sve vrijeme radi u stanju uparivanja.

Uvijek nailazi na "jeftine" posjetitelje.

Koristi frazu "Jeste li spremni naručiti?" umesto pozdrava.

Nada se da ću jednog dana pronaći "pravi posao".

Kada ga gosti zamole da opiše ovo ili ono jelo/piće sa menija, on automatski odgovara na sva pitanja: “Ovo je dobro jelo/dobro piće.”

Ako se gost ne može odlučiti i napraviti izbor, promrmljaće „Daću ti još par minuta da biraš“ i otići će.

Obično čeka za stolom kada gosti naruče.

Pita: „Želite li užinu?“ Pita: "Hoćeš li vina ili ne?" Pita: „Želite li da vidite meni sa desertima?“ Kaže: "Izvinite, sada nemamo ovo jelo/piće."

Kada gosti ne mogu da odluče koji desert da naruče, on kaže: "Razmisli ponovo."

Primoran da radi duplo duže od ostalih u dodatnim smjenama jer mora opsluživati ​​toliko gostiju da bi zaradio razumnu napojnicu.

Smatra da su ponuda i prodaja nametljive same po sebi.

Obično kaže: „Da moji gosti žele, zamolili bi me da im ovo donesem!“.

Smatra da ako gosti već imaju jelovnik neka ga pročitaju i izaberu šta žele.

Uvijek možete prepoznati „jeftinu“ posjetitelju samo gledanjem u njega/nju.

Boji se da će ga posjetilac proganjati do kraja života ako mu ponudi grickalicu ili vino.

Na ponovljena pitanja gostiju odgovara na sljedeći način: „Pitam se šta bi bijesni pas uradio na mom mjestu u sličnoj situaciji?“ Vrlo rijetko gostima nudi svoju pomoć.

Često se prehladi i zbog bolesti ne ide na posao.

Konobar-prodavac zarađuje.

On kontroliše situaciju i sve što radi.

Nudi i prodaje hranu/piće svakom gostu; prima napojnicu od svakog gosta.

Shvaća da svaka stavka menija može generirati veliku zaradu kada se koristi tehnika prodaje zasnovana na zalihama.

Shvaća da može zaraditi tačno onoliko koliko može ponuditi. Uostalom, napojnica za konobara, za razliku od njegove plate, nema „plafon“.

Poznaje sastojke, tehnologiju kuhanja i cijene bilo kojeg jela/pića sa menija.

Vidi da se gostu teško odlučuje i nudi svoju pomoć: „Šta mislite da biste sada željeli... nešto gusto ili lakše?“ Kontrolira vrijeme i brzinu posluživanja svojih stolova.

Kaže: „Imamo ogroman izbor vina na točenju i u bocama, ovdje možete vidjeti.“ (Pokazuje gostu listu vina i njihove cijene.) “Rado ću vam pomoći ako imate bilo kakvih pitanja.” Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Consulting kaže: „Sada ste spremni za najbolji dio obroka... Mislim na naše odlične deserte. Čokoladni cheesecake je odličan, a današnja torta dana je naša pita od jabuka i cimeta...” Kaže: “Oprostite, nestalo nam je tog jela; ali ima nešto slično i isto tako ukusno, jeste...” Zna da kada gost zastane, odlučujući koji će desert izabrati, treba ga podsjetiti da se uz svaki desert serviraju dvije viljuške!

Može zaraditi duplo više napojnica od konobara koji prima narudžbe dok uslužuje samo polovinu broja gostiju koje poslužuje potonji. Raditi pametnije...ne teže.

On zna šta ponuditi znači prodati, a prodati znači služiti.

Shvaća da gost možda ne poznaje sva jela i pića koja se nalaze na jelovniku, pa nudi ona koja jedni drugima najviše odgovaraju i čija kombinacija ima nezaboravan ukus.

Razumije da jelovnik u prosjeku ima 100 jela i pića koje možete izabrati i da bi mnogi gosti radije imali malo pojašnjenja o tome šta je šta!

Polako „proučava“ svoje goste, postavljajući im pitanja i „ispitujući“ ukuse, a onda im nudi ono što žele.

Zna da ako gost kaže “Hvala, ne!” to je najgora stvar koja se može dogoditi.

Nudi jela/piće po izboru prije nego što gost nešto zatraži.

Pomaganje bakama da pređu ulicu.

Ranjiv samo na magiju!

Recite čvrsto "ne" konobaru koji preuzima narudžbu!

Namjerno ili ne, takvi konobari mogu pokvariti rad čak i najboljeg restorana ili bara. Njihov glavni problem je što pokazuju ravnodušnost prema gostima. Indiferentnost treba shvatiti kao "lošu uslugu". A loša usluga je jedina stvar na koju se ljudi više žale od vremena!

Obrazujte, trenirajte, savjetujte i pomozite Obrazujte, trenirajte, savjetujte i pomozite svojim primaocima da postanu pravi prodavači svaki dan. Ako si to ne možete “priuštiti”, odložite kupovinu nove elektronske kase na pola godine i uložite danas u nešto što će vam sutra donijeti 10$ za svaki uloženi 1$ (u prva 2-3 dana!). i neće vam trebati nova oprema: drugim riječima, kladite se na učenje.

Zapamtite, kada podučavate, vi sami ponovo učite. Nemojte se obeshrabriti kada stvari ne idu kako treba. Istrajte u učenju. Ako se proces učenja iz bilo kojeg razloga uspori, nemojte odustajati, pokušajte na neki drugi način. U životu se to obično događa: samo posljednji ključ iz gomile otvara bravu. Kada vaš novi auto u početku ima problema, da li ga bacite i kupite novi? Naravno da ne.

Mnogo je praktičnije i mnogo jeftinije popraviti. Isti pristup se odnosi i na upravljanje ljudima i osiguravanje svakodnevnog procesa učenja.

Stavite svoj novac u usta svojim konobarima. Naučite ih da brzo pronađu i koriste prave riječi kada uslužuju goste, naučite ih da daju primjer usluge i povećaju prihod restorana. U tome će vam pomoći sljedeća četiri dijela knjige "Usluga koja prodaje".

Četiri načina za poboljšanje usluge i povećanje prihoda Prestanite da pričate o tome kako su dobra usluga i visoka prodaja u restoranu/baru sinonimi. U sljedeća četiri odjeljka naučit ćete kako prakticirati savjetovanje u restoranskom poslovanju. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting može povećati prosječan račun po gostu, poboljšati kvalitetu usluge, smanjiti troškove i povećati prihod i napojnice. Mi sami koristimo četiri laka načina, o kojima će biti riječi kasnije u ovoj knjizi, u obuci konobara u našim restoranima od 1982. godine. I šta mislite kakvi su rezultati? Račun gosta porastao je u prosjeku za 1,03 dolara, i to bez povećanja cijena hrane i pića na meniju.

Dakle, evo četiri načina:

3. Smatrajte se odličnim prodavcem orijentiranim na usluge.

4. Nastojte znati sve o onome što nudite i prodajete (znajte svoj proizvod).

5. Odgovarajte na sva pitanja gostiju, pričajte im o jelima i pićima sa jelovnika, odnosno budite im "vodič", "vodič" na meniju.

6. U komunikaciji sa gostima koristite ispravne i potrebne riječi i izraze u ovoj situaciji.

“Zašto bi ljudi išli negdje i plaćali lošu uslugu kada mogu ostati kod kuće i dobiti ovu lošu uslugu besplatno?” Kevin Nee Prvi način da poboljšate kvalitetu usluge i povećate prihod:

–  –  –

7. Ispod je osam razloga zašto bi konobari/barmeni trebali biti prodavci:

8. U svakom slučaju, radite u restoranu 6, 8 ili 10 sati... pa zašto ih ne iskoristiti na najbolji način? Predloži! Prodaj! Serve! Ne budite hodajući automat!

9. Vaši gosti su došli u restoran da kupe nešto, a ne samo da pogledaju.

10. Vlasnik, odnosno direktor restorana snosi sve troškove (hrana, piće, kuhinjski pribor i pribor, čaše, tanjiri, salvete i sl.) neophodne za normalno funkcionisanje restorana, pa preuzima sav rizik. Zarađujete 10 centi na svaki dolar. A vlasnik restorana ne može zaraditi baš ništa!

11. Vaš napojnica je 10% od onoga što prodajete. Da biste zaradili više, možete prodati što više hrane i pića ili dobiti više savjeta. U svakom slučaju, vaša zarada zavisi od toga koliko dobro služite i prodajete. Ako niste prodavac, ko ste onda? Konobar? Ne, ako ne možete prodati, niste konobar!

12. Ne zaboravite da prodaja zasnovana na ponudi nije "nametljiva" usluga, već pomaže gostima da donesu odluku koja bi ih prije svega zadovoljila.

13. A kada imate "par", ovo je najbolje vrijeme za ponudu, ponudu i ponudu. Kako kažu, udari dok je gvožđe vruće!

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting

14. Nemate šta da izgubite, samo dobijete! Koje mogu biti najstrašnije posljedice kada gostima ponudite grickalice, deserte ili piće? Gost ih jednostavno može odbiti. Ltd! Brzo iskopaj mezar i sahrani me - rekao mi je gost "ne"!

15. Prodavač može lako zaraditi mnogo više napojnica nego konobar koji prima narudžbe. Na primjer:

–  –  –

Pogledajte razliku Najčudnije je to što ne morate svakom gostu prodati predjelo, flašu vina i desert da biste svake godine zaradili više hiljada dolara;

dovoljno ih je prodati svakom desetom ili dvanaestom gostu. A ovaj cilj je lako ostvariv.

Ali samo ako zaista pokušate.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsultativni akcioni plan #1: Osam načina za povećanje prodaje hrane i pića Promjena načina razmišljanja konobara koji prima narudžbe nije laka. To uključuje razbijanje loših navika i stvaranje novih. Kao što je Mark Twain rekao: „Ne možete tek tako izbaciti naviku kroz prozor. Mora je strpljivo nagovoriti da izađe kroz vrata i siđe niz stepenice.” Ono na čemu radite je ono što na kraju dobijete, a ono na šta ne obraćate pažnju je ono što propuštate.

Ispod je osam načina koji vam mogu pomoći da povećate prodaju hrane i pića:

16. Ocenite rad svojih zaposlenih na sistemu bodovanja. Pratite koliko je jela i pića prodao svaki konobar i barmen. Pri tome treba uzeti u obzir ne samo prosječan račun (i za ručak i večeru), već i ukupan broj grickalica, priloga, deserta, vina, supa i sl. koje prodaju po smjeni. Samo stvarni rezultati su mjerljivi.

17. Zakačite listu, koja prikazuje prosječan račun svakog konobara i barmena, na vidno mjesto da ga svi vide. U njega uključite najbolji račun svakog konobara za sve vrijeme koje je radio u restoranu.

18. Nakon što na ovaj način procijenite prodaju hrane i pića svih konobara i barmena, nacrtajte i zakačite na vidno mjesto grafikon koji prati prodaju grickalica, vina, deserta itd. svaki konobar. Tada će biti lakše uporediti pojedinačna postignuća svakog zaposlenika.

19. Tokom godine (najmanje šest puta) održati sastanke sa svim zaposlenima u restoranu na kojima će se razgovarati o usluzi, ponudama i prodaji. Ovi sastanci bi vam trebali pomoći da poboljšate znanje osoblja, uslužne vještine, ponudu i prodaju.

20. Prestanite da osoblje restorana nazivate konobarima, konobaricama, barmenima, hostesama... zovite ih prodavačima.

21. Svaki dan prije početka smjene održi sastanak osoblja na kojem treba odrediti konkretne ciljeve za ovu smjenu za svakog konobara i barmena. („Frenk, možeš li danas prodati pet predjela i najmanje tri deserta i pokušati zapamtiti imena tri nova gosta?“)

22. U toku smjene redovno šetajte salom i gledajte kako konobari pokušavaju da ostvare i premaše zacrtane ciljeve. Usput im treba dati savjete i "napraviti ih na pravi put". („Pa, barem još jedan desert, Frenk! Dva stola su vruća – ovo je odlična prilika za prodaju deserta. Šta kažete gostima koji sjede za onim stolom da prodaju ovaj desert?”)

23. Budite veseli i više se osmehujte! Ne zaboravite da dobro raspoloženje i smeh produžavaju životni vek!

Drugi način za poboljšanje kvaliteta usluge i povećanje prihoda:

Znajte šta prodajete.

Još jedna istinita priča koju je ispričao Salivan:

„Naručio sam ručak u popularnom, ali neupadljivom restoranu u Feniksu.

Konobar je znao samo da prima narudžbine, iako je bio prilično prijatan mladić. Do ovog zaključka sam došao jer su mu na pregači bile mrlje od guacamolea, preko gornje usne su mu blistale kapljice znoja, a u očima sam mu vidjela panični užas. Gosti su upravo sjeli za četiri od njegovih pet stolova.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Consulting imao sam napomenu zakačenu na svom jelovniku: „Pitajte svog konobara koju supu dana imamo (a reč za dan je bila napisana na francuskom: Šta je supa du jour?)“.

Pa pitao sam:

"Šta je supa dana?" Ispostavilo se da to konobar ne zna sa sigurnošću. „Sačekajte trenutak, gospodine“, rekao je ljubazno. “Saznat ću sada.” Brzo se vratio, pogledao me u oči i ponosno odgovorio: "To znači supa dana, gospodine!" (konobar je mislio da ga traže da prevede sa francuskog „du jour”; engleski izraz „Šta je supa dana” može se prevesti na dva načina: „Koja je supa dana danas?” i „ Šta je supa dana?”, pribl. prijevod).

Malo sam zastao i pogledao oko sebe, misleći da je to neka šala i da me snimaju skrivenom kamerom. Onda sam ga pitao kakvu su supu tog dana popili. Odgovorio je kao konobar koji prima narudžbine, pun ponosa na sebe: “Smisliću ti to” i opet otišao! Bio je kao da nije sa ovog sveta. Nema kontrole nad situacijom.” “Ono što čovjek mora naučiti da radi, uči radeći.” Aristotel Moj prijatelj, Paul Sollicito, ispričao mi je incident koji mu se dogodio u restoranu u Lancasteru, Pennsylvania. Zamolio je konobaricu za koktel od škampa. A konobarica je mirno odgovorila: „Izvinite, gospodine, mi nemamo dozvolu za prodaju alkohola!“ To je jednostavno super! Konobari koji ne znaju šta prodaju: Razumijete li o čemu pričam? Molimo pokušajte da saznate šta prodajete!

Znate, stvarno nam je žao konobara koji znaju samo da primaju narudžbe, koji ne znaju šta prodaju.

Ne samo da dobijaju manje napojnica nego što bi mogli, već moraju sve da urade dvaput! Stalno im ponestaje vremena jer:

a) Čekaju da se gost odluči bez savjetovanja ili ponude pomoći.

b) Ne znaju šta i kako da odgovore na pitanje gosta.

c) Zaboravljaju da ponesu gostu prilog za naručeno jelo.

Naručioci se mogu vrlo lako identifikovati; na posao dolaze puni energije i entuzijazma, a odlaze iscrpljeni i jedva se vukući mrmljajući: „Treba mi pravi posao“. Znati šta prodajete je tajna uspjeha u uslužnoj industriji!

gost:

Kakav odrezak imate ovdje?

Konobar:

Dobro.

gost:

Hmmm... Kakav je tvoj sendvič sa pečenom piletinom?

Konobar:

Dobro.

gost:

Šta je sa prženim lososom?

Konobar:

Takođe dobro.

Gost (guši konobara):

Pa, kako? Dobro?

Kada gosti pokažu oklijevanje u odabiru (što se često dešava) ili postavljaju pitanja poput “Kakva rebra imate?”, jednostavno traže savjet ili pomoć od konobara.

Gosti su jako zabrinuti kada naruče, nadaju se da su napravili pravi izbor.

(Ako ne verujete u ovo, zašto onda svaki gost bulji u komšijino jelo pre jela?) Gosti smatraju da konobari i šankeri treba da budu stručnjaci i da znaju sve o hrani i piću koje nudi vaš restoran... zato radite tamo a ne oni!

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje.

Savjetovanje Šest stvari koje treba znati kako biste pružili najbolju uslugu Svaki konobar ili barmen treba da ima sljedeća znanja o jelima i pićima u kuhinji ili baru:

1. Glavni sastojci svakog jela ili pića koji se prodaju u restoranu. Monterey jelo od piletine je 180 gr. pileća prsa na žaru, natrljana belim lukom i crnim biberom i posuta crvenom i zelenom paprikom i sotiranom šargarepom, sa laganom pavlakom i sosom od artičoka.”

2. Kako se jelo priprema i servira (konkretno o svakom sastojku). “Piletina se peče na roštilju, povrće je takođe prženo, piletina je umočena u sos od artičoka. Služi se sa pirinčem.”

3. Koje priloge ili dodatna jela biste preporučili uz ovo jelo. Na primjer, ponudite supu ili salatu uz bilo koje toplo jelo, prženi luk ili pržene šampinjone na odresku, sir ili pomfrit uz hamburger, flašu vina Chardonnay sa prženom sabljarkom, nachos sa koktelom od margarita itd.

4. Tačna cijena jela i svih priloga i dodatnih jela uz koje se poslužuje. “Pileći Monterey – 8,95 dolara, činija supe 1,25 dolara, salata 1,50 dolara, dodatni sastojci (guacamole ili pavlaka) – samo 0,50 dolara.”

5. Vrijednost jela. “Najbolje u gradu!”, “Veoma popularno”, “Još nisam probao ovo jelo, ali ga naši gosti obožavaju”, “Osvojio nagradu na konkursu za likovno kuhanje”, “Za jednu osobu je to mnogo, ali za dvoje je taman”, „Ako uzmete flašu, uštedite 2 dolara.”

6. Kakvu korist ima gost od naručivanja ovog jela/pića. “Naša irska kafa je neverovatna! Ovo je upravo ono što vam treba da se ugrejete u hladno veče!” ili "Pošto je svako od vas naručio točeno pivo Tuborg, možete uzeti cijeli vrč i uštedjeti 3 dolara." Poznavanje barskih pića: ako gosti piju više i bolje, i vi pijete bolje!

Čovek ne živi samo o hlebu; poznavanje barskih proizvoda omogućava prodaju skupljih žestokih pića u alkoholnim koktelima, više bezalkoholnih pića umjesto ledenog čaja i mineralne vode umjesto vode iz slavine. Pogledajmo nekoliko primjera u kojima poznavanje dometa šanka pomaže boljem služenju gostiju.

Ako vaš restoran prodaje žestoka pića, veoma je važno da svaki konobar i barmen poznaje brendove piva, žestokih pića i skupih visokokvalitetnih žestokih pića.

Na primjer:

GUEST SELLER

–  –  –

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Savjetovanje Radite ovu vježbu sa svojim osobljem svakodnevno koristeći brendove piva i alkoholnih pića koji se prodaju u vašem restoranu!

Zašto u koktelima nuditi skuplje marke alkoholnih pića? Za to postoje tri razloga. Prije svega, skuplje sorte likera imaju manje nečistoća, pa imaju bolji ukus. Drugo, gosti piju manje, ali kvalitetnije. Dolaskom u restoran gosti žele da popiju skupo vrhunsko alkoholno piće. I treće, konobari dobijaju više napojnica.

Dakle, kada gosti naručuju skuplje marke alkoholnih pića, konobari nakon posla mogu piti i skuplje marke alkoholnih pića! (Korisan savjet: Da biste povećali prodaju u baru, pobrinite se da imate meni za grickalice pored svakog mjesta u baru.) Restorani bezalkoholnih pića obično nude veliki izbor bezalkoholnih koktela gostima koji iz ovog ili onog razloga to rade ne piti alkohol, pivo, vino, pa čak ni flaširanu mineralnu vodu.

Stavite po jednu kartu za svaki sto, ili objasnite konobarima da ovu kartu ponude gostu na njegov zahtjev za vodom. Evo primjera odličnog odgovora konobara na zahtjev gosta „Želim mineralnu vodu“: „Šta više volite, gospodine, Evian ili Perrier sa kriškom limuna?“ Nakon toga konobar gostu daje reklamnu karticu ili natpis na kojem su navedena bezalkoholna pića. “Imamo i veoma veliki izbor mineralne vode i sokova, a naša kafa je samo za gurmane. Nudimo bezalkoholno Beck’s pivo za samo 2,00$!” Sada, kada je trgovina alkoholom u restoranima prilično troma, pametni i dalekovidi vlasnici restorana i direktori obučavaju svoje osoblje u poznavanju bezalkoholnih pića i šta i kako reći gostima da pristanu na prijedlog konobara.

Ne propustite sjajnu priliku da svojim gostima ponudite takozvane "gurmanske kafe" kao što su Espresso, Cappuccino, specijalni okusi ili uvozne kafe. I, što je najvažnije, ne zaboravite staviti dobru cijenu na kafu ili čaj koji zaista prodajete!

Vlasnici restorana, direktori i menadžeri koji obučavaju svoje osoblje da gostima nude i prodaju bezalkoholna pića i da ne zanemaruju tako važan dio usluge na kraju će vidjeti kako se povećava prihod restorana i koliko više napojnica dobijaju njihovi konobari. Oni menadžeri koji ne obučavaju svoje osoblje na ovaj način primijetit će da će se obim prodaje pića općenito značajno smanjiti.

“Očekujte da ljudi postanu bolji nego što jesu, to im pomaže da postanu bolji. Ali nemojte biti razočarani ako im ne bude bolje, to im pomaže da pokušavaju iznova i iznova da postanu bolji.” Larry Feinberg Dva zakona znanja o hrani i piću Postoje dva osnovna pravila koja regulišu izvrsnu uslugu i znanje o hrani i piću koje nikada ne bi trebalo kršiti:

Ne lažu goste i ne nameću im svoje mišljenje.

1 Kada ste u nečemu u nedoumici, prvo saznajte sve tačno, a onda govorite.

Ako ne možete iskreno odgovoriti na pitanje gosta kada vas pita za određeno jelo ili piće, nemojte lagati gosta i ne dajte savjete o restoranskom poslu. Kontrola. Obrazovanje. Konsultovanje približnih odgovora. Ako gost naruči škotski viski sa vodom, a vi pitate da li bi želeo da “proba Jack Daniels ili Jim Beam”, naći ćete se u prilično nezgodnoj situaciji, jer ova pića nisu škotski viski. Morate znati koju vrstu hrane i pića prodajete. Ako vas gost pita kakav je ukus sos od 1000 ostrva, a vi to ne znate, trebalo bi da odete i saznate. Iskrenost je u ovom slučaju najbolja politika. Recite gostu da niste sigurni, a zatim saznajte o čemu vas gost pita. Upamtite: „Bolje je pitati rizikujući da zvučate glupo nego da otvorite usta i ne ostavljate nikakvu sumnju u to.” 2 Nemojte nametati gostima jela i pića koja vam se više sviđaju.

Jednog dana u Dalasu, Teksas, večerao sam u restoranu koji je na meniju imao pileću Fajitas salatu. Pitao sam konobaricu kako je servirana piletina (topla ili hladna). Pucnula je jezikom, pogledala negde u stranu i uz uzdah rekla: „Ne znam. Nisam mesožder!" Rekao sam joj: „U redu, izvini, molim te! Možete li otići u kuhinju i pitati nekog od pećinskih ljudi mesoždera kako se servira piletina: topla ili hladna???” Samo me nemojte pogrešno shvatiti: nema ništa loše u tome da ste vegetarijanac.

Ono što nije u redu je što je sugerirala da osoba koja nije vegetarijanac nije normalna. (I mnogi moji prijatelji biljojedi bi se složili!) Sve što sam uradio je da sam konobarici postavio jednostavno, pristojno pitanje koje bi mi pomoglo da odlučim šta želim da naručim. Ali nije ni pokušala da odgovori na moje pitanje, radije mi je nametnula svoje mišljenje nego da mi pruži pomoć. Nemojte biti samozadovoljni i samopravedni. Na primjer, ako vas gost pita kakvog je okusa burito, a vi ne volite ljutu hranu, nemojte automatski odgovarati: "Oh, jako je ljuto." Možda uopšte nije ljuto za one koji vole začinjenu meksičku hranu. Nemojte pretpostavljati da su ukusi gostiju isti kao i vaš.

Umjesto toga, recite nešto poput:

“Buritosi su zaista popularni. Napravljene su od ljute mljevene govedine i pasulja i prelivene topljenim sirom i zelenim čilijem.” Volim ovo.

Nacrtali ste atraktivnu sliku jela u glavama gostiju bez uticaja na njihov lični ukus. A ako vas sada gost pita da li je zeleni čili ljut, možete besramno odgovoriti "začinjeniji i ljutiji od francuskog kuhara koji čita biltene svog restorana." Koristan savjet za poboljšanje obuke osoblja Veoma zanimljiv i zabavan način da testirate i proširite znanje vašeg osoblja o hrani i piću je igra pod nazivom „Šta pobjeđuješ?“. Odaberite dva konobara i stavite ih jedan naspram drugog. Dajte svakom od njih predjelo, glavno jelo, desert ili određeno piće (kafu, vino, itd.) kao temu za razgovor. Svaki konobar može izgovoriti samo jednu po jednu rečenicu i tako mijenja redove sve dok neko od njih više ne može smisliti nove karakteristike jela/pića ili pogodnosti koje imaju za goste.

Svaki put, opisujući jelo/piće u jednoj rečenici, treba da koriste jednu od sljedećih karakteristika:

Sastojci „Naši načosi se prave od svježeg pasulja, domaćeg čipsa, sira Cheddar i Monterey Jack, Jalapenosa i Salse“ ili „Cadillac margarita se pravi od Cuervo Golda i Grand Marniera!“ Apel "Oni su veliki hit", ili "Prekriveni su topljenim sirom" ili "Sjajni su uz začinjeno pileće meso" itd.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Prednosti savjetovanja „Zaista možete skratiti vrijeme čekanja žvakanjem naših nachosa“ ili „Lokalne novine kažu da su naši nachosi najbolji u gradu.“ Vrijednost “Za jednog će to biti puno, ali za dvoje – baš kako treba.” Cijena “Samo 4,95 USD; ovo je odlična ponuda... i ako uz njih uzmete začinjenu piletinu, to će vas koštati samo 1,25 dolara povrh toga.” Svaki konobar treba da govori kao da razgovara sa gostom. Konobar koji svom "protivniku" ne odgovori pristojno u roku od pet sekundi gubi. Ova igra se također može igrati u grupama od nekoliko ljudi. Za svaki tačan odgovor tim dobija jedan bod. Pobjednički tim će kao nagradu dobiti voće, kutiju čokolade ili samo prijateljski aplauz. Ovo je odlična vježba za svakodnevno korištenje na sastanku osoblja.

Treći način za poboljšanje kvaliteta usluge i povećanje prihoda:

Pomozite gostima da naprave pravi izbor, usmjerite ih, budite im "vodič" do jelovnika.

Ovo je veoma važna tačka koja se odnosi na pružanje kvalitetne usluge i povećanje prihoda. “Voditi” goste znači postavljati im pitanja i sugerirati hranu i piće koji će najbolje ispuniti očekivanja gostiju. To znači biti „vodič“ u meniju za goste: pričati im o predjelima, prilozima, toplim jelima, vinu i desertima. “Usmjeravanjem” gostiju kontrolišete situaciju za stolovima, a ne obrnuto. Ako ovladate umijećem “vođenja” gostiju, nikada nećete kročiti na “zaraženu” teritoriju zvanu “zapara”.

Na primjer, ako konobar očekuje da gosti požele nešto za jelo prije početka glavnog jela, a prije izlaska iz stola ponudi predjelo (da gostima donese piće), to će mu uštedjeti mnogo vremena. Jer kada priđe gostima s pićem, oni već razmišljaju kakvu užinu da naruče. Ako vaši konobari nauče "voditi" goste, to će dovesti do toga da će se redoslijed punjenja i pražnjenja stolova promatrati mnogo bolje i efikasnije. A to znači poboljšanje kvalitete usluge i povećanje napojnica.

Postoji nekoliko stvari kojih vaši konobari i hostese moraju biti svjesni kako bi efikasno „vodili“ goste vašeg restorana i bolje ih posluživali:

Koristite "Handy Publicity" Možete li zamisliti Hamleta kako oplakuje "jadnog Yoricka" bez lobanje u ruci? A gdje bi Batman sada bio bez svog praktičnog i udobnog pojasa? Ne zaboravite da je restoranski biznis isti šou-biznis i nijedan dobar glumac neće izaći na „scenu“ bez svoje scenske „opreme“, tj. bez pomoćnih "improvizovanih sredstava oglašavanja". Pod njima podrazumijevamo vinsku kartu, meni ili reklamne natpise na stolovima, na kojima možete reklamirati sokove, grickalice, priloge, pivo, vino ili deserte. Ovo je odličan način da gostu ponudite određeno jelo ili piće sa menija. U industriji brze hrane uobičajeno je da se koriste fotografije u boji hrane i pića sa jelovnika, zalijepljene na velike plakate koji se okače kako bi ih gosti mogli vidjeti. Takva vidljivost služi kao odlična reklama za one goste kojima je, nakon što su pogledali jelovnik, još uvijek teško napraviti izbor. U mnogim restoranima na stolovima za goste su postavljene promotivne brošure u kojima se navode grickalice i specijalna pića koja se služe u restoranu. Ova praksa uvelike stimuliše prodaju hrane i pića. Ukoliko Vaš restoran koristi takve Konsultacije iz oblasti ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsultujući promotivne brošure ili natpise, zatim, kada gostu nudite užinu ili piće, otvorite brošuru ispred njega i dajte mu vremena da se s njom upozna.

Sama hrana i pića mogu biti i odličan promotivni alat koji stimuliše njihovu prodaju. Porcija cvrčaćeg fajitasa ili deserta od kojeg se gosti sline obično imaju takav efekat da se čak i ne baš gladni gosti koji dođu u vaš restoran odmah pretvore u „gladne vukove“. Alkoholni koktel Pina Colada u visokoj čaši sa ledom, koji uključuje tamni rum, ima zapanjujući izgled.

Prilikom dostave ovog koktela gostu koji ga je naručio, potrudite se da ga primijeti što više gostiju u sali. Vidjevši ovo „čudo“, mnogi od njih će reći: „I ja želim tako nešto!“ Iskoristite svaku priliku Različiti ljudi vole različitu hranu i piće. Kako “usmjeriti” goste da probaju upravo ono što im se sviđa? Prvo morate identificirati i iskoristiti šest mogućnosti za ponudu i prodaju hrane i pića!

Prilika #1. Prvi pozdrav i piće Šta prvo ponuditi gostu: sok, kafa, koktel, pivo, vino, gazirana pića itd. (Zapamtite da svaka narudžba alkoholnog koktela mora biti praćena ponudom istog koktela, ali mora uključivati ​​i skupo visokokvalitetno piće!) „Mogu li vam ponuditi nešto za piće? Čaša vina, piva ili koktela? Imamo veliki izbor brendiranih pića.” Šta ponuditi prije izlaska iz stola: grickalice i, možda, navesti specijalitete dana.

Prilika #2. Predjela Šta prvo ponuditi gostu: Birajte između najmanje dva predjela, dvije supe ili dvije salate.

Šta predložiti pre nego što izađete iz stola: Dodatni sastojci za predjela (npr. Nachos Deluxe umesto običnih nachosa, pileće meso sa punjenim krompirom..), specijaliteti dana, glavna jela.

Mogućnost #3. Glavna jela Šta prvo ponuditi gostu: Specijaliteti dana ili glavna jela. Prihvatite narudžbu.

Šta ponuditi prije izlaska iz stola: Dodatni sastojci ili ukras za toplo jelo koje je gost naručio.

Mogućnost #4.

Dodatni sastojci ili prilozi Šta prvo ponuditi gostu: Sir ili pomfrit sa hamburgerom, činiju supe, salatu od povrća i začinskog bilja (ako još niste koristili opciju #2 - „grickalice“), prilozi:

kolutovi luka, pečurke, slanina, povrće dana, guacamole, pavlaka, zelena salata, paradajz ili čips.

Šta ponuditi prije izlaska iz stola: Da ostavite mjesta za jedan od vaših odličnih deserta (preporučite gostu najmanje dva deserta, uz izgovorite njihovo puno ime).

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Prilika za savjetovanje #5. Vinska napomena: Vremenski interval između serviranja supe (salate) i toplog jela je najduži za goste u smislu čekanja; ali u isto vrijeme, ovo je sjajno vrijeme za ponuditi vino. Pri prvom dočeku gostiju treba ponuditi i vino.

Šta prvo ponuditi gostu: cijelu bocu vina ili čašu. Pitajte gosta koje vino preferira.

Postavite gostu jedno od sljedeća tri pitanja:

1. Jeste li već pogledali našu vinsku kartu?

2. Da li više volite crno ili bijelo vino?

3. Da li volite slatko ili suho vino?

Ova tri jednostavna pitanja omogućit će vam (za manje od 30 sekundi) da pitate svoje goste koje vino preferiraju i koja je najbolja ponuda za njih. Na taj način će gosti misliti da su sami napravili pravi izbor, a vi ste im u stvari pomogli u tome.

Šta ponuditi gostima dok ostatak prve flaše sipate u čaše:

“Da donesem drugu bocu sada ili biste željeli sačekati nekoliko minuta?” Mogućnost #6. Deserti Šta prvo ponuditi: deserti, žestoka pića, prepoznatljiva pića, kapućino, espreso, obična kafa ili čaj.

Sada kada znate da imate šest glavnih opcija za prodaju hrane i pića, razgovarajmo o sljedećem:

Budite u mogućnosti da odredite šta vaši gosti žele u ovom trenutku

Kako uraditi? Samo im postavite nekoliko pitanja:

„Mogu li vam ponuditi nešto za piće? Čaša svježeg soka od narandže, šoljica kafe ili čaja?” „Da li ste zaista jako gladni ili biste više voleli nešto lakše?“ „Jeste li već pogledali našu vinsku kartu?“ “Da li već znate šta biste željeli naručiti? Biće mi drago da vam pomognem ako imate pitanja. Palačinke sa džemom od borovnica danas su odlične.” Prodaja zasnovana na dosljednoj ponudi: Ne napuštajte brod koji tone Uvijek možete pronaći vremena da ponudite i prodate jelo ili piće gostima. Na primjer, ako su vaši gosti u žurbi na večeri, uzmite njihovu narudžbu, prenesite je u kuhinju preko kompjutera i vratite se za njihov sto da im ponudite grickalice. “Upravo sam proslijedio vašu narudžbu u kuhinju. Biće spreman za oko 10 minuta. Mogu li te ponuditi supom ili guacamoleom sa čipsom da u međuvremenu nešto pojedeš?” Recimo da imate posla sa grupom gostiju koji su naručili puno alkohola. Ponudili ste im grickalice, ali su oni odbili. Ništa loše. Ponudite im grickalice nakon što popiju 3-4 pića. Alkohol podstiče apetit.

Za vreme večere uzimali ste narudžbu od gostiju za topla jela, proslijedili je u kuhinju, a tek nakon toga ste se sjetili da ste zaboravili gostima ponuditi vino. Opet, ništa strašno.

Možete se vratiti do stola s vinskom kartom i reći: „Predao sam narudžbu za glavno jelo u kuhinju i mislio sam da biste mogli pogledati našu vinsku kartu...“ Ključ je ovdje pronaći i stvoriti prilike za ponuditi i prodati. Rečeno je da “prilika često govori sama za sebe”, ali ponekad to nije potrebno, jer konsalting u ugostiteljstvu. Kontrola. Obrazovanje. Konsultovanje ove prilike je vidljivo golim okom, ono se „samopodrazumeva“. Ne napuštajte brod koji tone...

Pomažući gostima u odabiru hrane i pića, na taj način izbjegavate gužve. Sve počinje mirno. Skroman i skroman. Okolo je tiho. Zatim dolaze najprometnije radno vrijeme restorana. I odjednom se ispostavi da se niko u ovom trenutku ne može osjećati sigurnim. Ni uvijek staloženi i samozatajni direktor vašeg restorana, niti nova konobarica. Čak se i najizvežbaniji um može pretvoriti u frojdovski bife, najfleksibilnije tijelo može se pretvoriti u želeastu masu, najmirniji i najrezerviraniji konobar u “divljaka”. Ponekad se čak i najprekaljeniji i najiskusniji konobari pretvore u hodajuće automate. Sve to uništava radni duh konobara i negativno utiče na prihod restorana u cjelini. Zaposleni u restoranima imaju povišen krvni pritisak, pojačan stres, razdražljivost i inkontinenciju. Fluktuacija osoblja raste. Procenat napojnica se smanjuje, konobarima otiču noge. Ko je uopće oštećen? Gosti. Konobari. Menadžeri.

Treneri. Ukratko, svi i svi. Šta je to?

Ovo je zapara. Ovaj fenomen se uočava bukvalno u svakom restoranu ili baru. Ovo je noćna mora svakog konobara. Ali za razliku od većine noćnih mora, zapara ima vrlo stvarnu, opipljivu suštinu. Dnevno. U bilo kom restoranu, u bilo kom baru, u bilo kom gradu, konobari odjednom izgube kontrolu nad situacijom na svom radnom mestu ili u baru. To je užasno. Znamo to jer smo i mi prošli kroz to!

Svi znamo kako para negativno utiče na kvalitet usluge i u kakvo stanje bespomoćnosti gura osoblje restorana. Ali jednu stvar zapravo ne shvaćamo: konobari su u stanju kontrolirati situaciju u svom području rada pod bilo kojim okolnostima, a ne obrnuto. Kako? Za početak, trebali bi se pobrinuti da svi pripremni radovi budu obavljeni u pravom obimu prije početka smjene. “Pretjerana” priprema za posao uvijek je poželjna i samo dobrodošla, posebno kada su u pitanju salvete i pribor za jelo koji se u njih umotaju!

Sljedeći korak je osigurati da svi sistemi, procesi i pravila rada doprinose poboljšanju kvaliteta usluge i povećanju prodaje, a ne postavljaju prepreke na tom putu. Na primjer, mnogi vlasnici restorana kupuju kompjuterizirane sisteme za odjavu kako bi ubrzali proces pripreme hrane i plaćanja gostiju. No, kako će na kvalitetu usluge utjecati činjenica da konobari moraju stajati u redu za pristup jedinom terminalu u kuhinji umjesto da budu u sali i pažnjom „razmazuju” goste restorana?

Pre nego što se uspostavi kontrola opšteg stanja u restoranu, pre nego što se može pružiti besprekorna usluga, i pre nego što budete mogli bilo šta da prodate gostima, moraju se obaviti svi pripremni radovi, kao i sistemi i pravila koje ste usvojili u restoranu. doprinose osiguranju visoke kvalitete usluge (a ne obrnuto).

“Nemam vremena za prodaju” Većina konobara pogrešno vjeruje da zato što su u gužvi jednostavno nemaju vremena za prodaju, jer su već “prezauzeti”. Uvjeriti ih da je suprotno je odgovornost menadžera. „Uvodeći“ goste, služeći im kao „vodič“ u jelovniku, na taj način ostajete pri novcu i izbjegavate gužve. Nudeći gostima određena jela i pića, konobar sprječava mogućnost kuhanja na pari. Svi konobari u vašem restoranu moraju biti sposobni (tj. moraju biti obučeni) da drže situaciju u svom prostoru iu restoranu u cjelini pod kontrolom. Kako ih naučiti da pravilno "vode" goste? Veoma jednostavno. Konobari treba da poznaju sljedeća četiri osnovna principa i da ih primjenjuju u praksi:

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting Promatrajte Predvidite želje gostiju Dajte prioritet Zakonu „vodite“ goste, upravljajte njima! Ovo je najjednostavniji odgovor na hitno pitanje konobara: kako se pobrinuti da ti "dosadni gosti" ne ometaju posao? Rješenje ovog "problema" jednostavno je i nepretenciozno kao i špage na keceljama vaših konobara: ponudite gostima predjela, specijalitete, vino i deserte prije nego što vas sami počnu pitati za njih. Ispod je detaljan opis četiri principa koji će vam pomoći da postanete "Profesionalni Zapara borac".

Gledajte Prije nego uđete u restoran, zastanite na nekoliko sekundi i pogledajte svoju stanicu i stolove za kojima sjede gosti koje služite. Pogledajte izraze lica gostiju, pregledajte površinu stolova (da li su čisti, da li imaju sve što vam treba). Procijenite šta će vašim gostima i vama trebati u bliskoj budućnosti, za koji stol biste trebali prije, a za koji kasnije.

Predvidite želje gostiju Konobar, prilazeći gostima koji su upravo stigli, treba pokušati da preduhitri njihove želje postavljajući, na primjer, sljedeće pitanje: „Da vam donesem nešto za piće? Čaša vina, pivo, koktel ili možda neko od naših prepoznatljivih pića?” (Pokazuje na listu pića na meniju.) „Naš koktel dana je Zlatna margarita po cijeni od samo 3,50 dolara.“ Sve ovo će trajati 8 sekundi, ne više. Ali sada gost ukratko zna koja pića nudi vaš restoran (vino, pivo, kokteli, prepoznatljiva pića), kao i koje je danas vaše prepoznatljivo piće dana (Zlatna margarita za 3,50 dolara). U ovom slučaju, konobar je pomogao gostu da se orijentiše i brže donese pravu odluku; konobar je gostu bio "vodič" do menija pića.

Za poređenje, pogledajte sljedeći razgovor između konobarice i gostiju:

Konobarica: "Jeste li spremni naručiti?" Gost 1: "Imate li točeno vino?" Konobarica: (gleda u pravcu stola za kojim sede novi gosti) „Mmm... Da, ima.” Gost 2: “Pa ne znam ni ja... možda Margarita...” Konobarica: (Grlice znoja joj izbijaju na čelo dok vidi nove goste kako sjede za njena dva stola) “Valjda ću dati ti još par minuta da razmisliš...” Gost 1: (primjećuje jelovnik pića na stolu) “Možete li ovdje pronaći svoja prepoznatljiva pića?” Konobarica: „Da. (tjera Mona Lizu na osmijeh) Vjerovatno ću ti dati...” Gost 1: “Koje biste od njih preporučili?” Gost 2: "Piše da je danas prepoznatljivo piće dana Zlatna Margarita, zar ne?" Gost 1: “Oh, mislio sam! Kakvo pivo imate? Konobarica: “Uhhh...!” Sve ovo je trajalo 2 minute. Ova konobarica je toliko blizu močvare, koja se zove stanje pare, da je već bila spremna da prihvati narudžbu za sendvič od aligatora.

(I ja bih to uradio vrlo brzo!) Naučite svoje konobare da prate situaciju na svojoj stanici i kontrolišu situaciju za stolovima koje služe. Također moraju biti u stanju predvidjeti želje gostiju i ponuditi im hranu/piće prije nego što ih sami gosti počnu pitati o njima. Ovo će omogućiti konobarima da uštede vrijeme i kontrolišu situaciju. Konačno, vidjet će da se i njihovi savjeti povećavaju!

Odredite prioritete Sljedeći korak u efikasnom upućivanju gostiju je da odredite prioritet želja i potreba svakog gosta kojem služite. Kojim tablicama treba obratiti pažnju na prvom mjestu? Koje - u drugom, a koje - u poslužavniku?

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Savjetovanje U osnovi postoje četiri vrste gostiju koji zahtijevaju pažnju konobara, iako ne nužno dolje opisanim redoslijedom.

Svaki restoran ima svoja pravila o tome, ali sljedeće smjernice mogu pomoći vašim konobarima da daju prioritet svom poslu:

Gosti koji su upravo ušli u restoran Prije svega uvijek primijetite i priđite stolu za koji su sjeli gosti koji su upravo ušli u restoran/bar. Uostalom, to su gosti koji su najvjerovatnije uznemireni, nestrpljivi i ponekad im je teško da se smjeste na novo mjesto.

Zapamtite Sullivanov zakon: kada ništa ne radite, vrijeme teče mnogo sporije. Potrebno je samo nekoliko trenutaka da se gostima nasmešite i kažete: „Doći ću kod vas za sekund!“ Kao rezultat toga, manje će brinuti. Ne dozvolite da se vaši gosti osjećaju kao putnici u salonu na aerodromu.

Gosti koji imaju problema s hranom ili pićem Takvim gostima konobar uvijek treba posvetiti posebnu i prioritetnu pažnju. Ako dođe do problema ili nesporazuma sa jelima i pićima, odmah ih riješite. Odmah nakon što se gost požali, odnesite „problematično“ jelo ili piće nazad u kuhinju ili bar; dok ga nosite, držite se dalje od ostalih stolova. Gosti koji imaju prigovor očekuju i zaslužuju da se njihov problem brzo riješi. Ne žele da vas vide kako se petljate dok čekaju.

Gosti koji su upravo popili hranu i piće Posmatrajte izraze lica vaših gostiju dok kušaju njihovu hranu i piće. Pokušajte češće pitati goste da li im se svidjelo ovo ili ono jelo, i to odmah nakon što ga gosti probaju. Zašto? Da, jer ako je došlo do nesporazuma, onda ga možete otkloniti prije nego što se pretvori u problem. Osim što ćete saznati da li se gostu svidjelo jelo, shvatit ćete šta još trebate poslužiti uz njega: kečap, majonez, salvete itd.

Gosti koji plaćaju Gosti mogu satima sjediti za stolom u restoranu ili za barom, ali kada se spremaju otići, obično su u žurbi. Kada vidite da je gost spreman da plati, brzo mu priđite i predočite račun. I što je još važnije, smjestite gosta što prije i ponesite račun plaćen na kasi zajedno sa kusurom. Uostalom, upravo je to faza usluge u kojoj gosti odlučuju koje napojnice ostaviti konobaru. Pomozite gostima da što prije napuste restoran, ali tek kada vidite da su spremni za odlazak.

Podsjetite svoje konobare da će im trebati samo nekoliko sekundi da stanu i dobro pogledaju sve svoje stolove.

Naviknite im da se pitaju:

U kojoj se fazi usluge trenutno nalaze moji gosti? Šta će im još trebati?

Koji korak održavanja će biti sljedeći? Šta će mojim gostima trebati u ovom trenutku?

Za kojim od mojih stolova su gosti upravo sjeli?

Ko je od mojih gostiju upravo dobio narudžbu?

Koji je spreman da plati?

Ko od njih će vjerovatno imati ili će imati problema sa naručenom hranom ili pićem?

Vrlo je jednostavno: planirajte svoje akcije unaprijed, a zatim izvršite svoj plan.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Savjetovanje A sada ... djelujte!

Na kraju, ali ne i najmanje važno, ono što možete učiniti za svoje konobare da im pomognete da kontrolišu situaciju u svom području rada, poboljšaju kvalitet usluge i povećaju prodaju, jeste da ih naučite kako da postupe u ovoj ili onoj situaciji, a ne samo reaguj na nju. To znači da konobari kontrolišu situaciju za stolovima koje poslužuju, određuju u kojoj fazi servisa je određeni sto, a zatim odlučuju koje će stolove prvo poslužiti i odmah djeluju!

Upravo to je trenutak koji određuje da li konobar hoda po čvrstom tlu ili se kreće po živom pijesku. Mnogi konobari posmatraju situaciju u svom radnom prostoru, predviđaju želje svojih gostiju, određuju za koje stolove će ih prvo poslužiti, ali pritom zaboravljaju da reaguju, što je najvažnija karika u čitavom lancu.

Poduzmite akciju! Konobari, ne čekajte, ne lutajte oko svojih stolova, kontrolirajte situaciju! Poslužite, ponudite, prodajte. Nemojte misliti da, pošto su svi vaši stolovi u restoranu već zauzeti gostima, nemate vremena da im ponudite grickalice, priloge, vina ili deserte. Ovo je tvrdoglava i nazadna logika. Da, svi vaši stolovi su zauzeti gostima, ali u isto vrijeme imate toliko mogućnosti da ponudite i prodate (ne zaboravite na napojnicu!), pa "mičite kosu dok je rosa".

Prodaja zasnovana na ponudi je ključ da uvek budete na novcu i izbegavate preterivanje. Takođe je veoma važno da konobari upamte da kada rade u njihovom kraju „saobraćaj mora biti dvosmerni“, tj. oni ne samo da moraju postavljati stolove za nove goste, primati narudžbe i donositi posuđe iz kuhinje i piće iz šanka, već i čistiti stolove koje služe i odvoziti prljavo posuđe u kuhinju, čistiti smeće na svojoj teritoriji itd. Niko ne smije ući u kuhinju ili izaći praznih ruku u salu restorana! Konobar koji kontroliše situaciju na svojoj poziciji dobro zarađuje i ne gubi vrijeme i trud. “Močvarno stvorenje”, ili konobar koji može samo da prima narudžbe, stalno je u problemu vremena, pokazuje lošu uslugu, stalno ga bole noge i stalno gunđa da će jednog dana naći “pravi” posao.

Vidite, svi radimo u ovom poslu. On nas hrani, oblači i plaća naše račune. Dakle, šta bi moglo biti još „stvarnije“?

„Osoba koja kaže da to ne može da se uradi ne treba da se meša u nekoga ko to već radi.“

Sam Waugh akcioni plan 2: Kako obučiti konobare da „vode“ goste

4. Neka svi vaši konobari pročitaju ovaj dio knjige Servis koji prodaje.

5. Okupite sve konobare, barmene i menadžere na 1,5 satnom sastanku.

6. Na velikom listu papira, po prioritetu, navedite „Šest prodajnih mogućnosti“ o kojima smo ranije govorili u ovom poglavlju.

7. Kao grupa, razmislite i na drugom listu papira zapišite određena jela i pića sa menija vašeg restorana/bara koje konobari mogu ponuditi gostima u svakoj od šest faza usluge (na svakoj od šest mogućnosti) .

8. Nakon toga, osoba zadužena za sastanak treba da demonstrira publici sve "pomoćne improvizovane reklamne alate" koji pomažu u povećanju prodaje, a koje uvek treba da koriste vaši konobari (meni, table na stolovima (reklame), vinska karta, jelovnici brendiranih pića ili grickalica.) Konsultacije iz oblasti ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting

9. Postavite sto u centar sobe. Osoba zadužena za sastanak mora pokazati prvo pogrešan, a zatim ispravan način posluživanja, nuđenja i prodaje za svaku od šest mogućnosti (početni pozdrav, predjela, topla jela, dodatni sastojci i ukrasi, vino, deserti).

10. Odaberite dva menadžera koji će igrati ulogu gostiju. Odaberite šest konobara (Šest prodajnih mogućnosti) i zamolite ih jednog po jednog da priđu stolu i odglume prave dijaloge s „gostima“, pokažu pravo znanje o „proizvodu“ koji prodaju i koriste „reklamiranje“. pomagala” ispravno.

11. Zamolite konobare da navedu sve faktore koji ih mogu spriječiti da kontrolišu situaciju u svom području rada (nije pripremljena stanica, pribor za jelo nije umotan u salvete, nedostatak leda, itd.), a zatim razmislite kako bi konobari imaju nekoliko rješenja za ovaj problem. Razgovarajte s njima kako da koriste model „Promatrajte, predviđajte, odredite prioritete, djelujte“ tako da mogu pratiti četiri tabele u četiri različite faze.

Nacrtajte plan od četiri tabele na velikom listu papira i označite na njemu korake potrebne za efikasno održavanje ove oblasti.

4. način za poboljšanje kvaliteta usluge i povećanje prihoda:

Koristite prave riječi i izraze u komunikaciji s gostima Svi smo naučeni da postoje “ispravne” i “pogrešne” riječi koje koristimo kada nam je nešto potrebno.

Na primjer:

Pogrešno: "Daj mi to!" (I dobio si šamar od mame.) Tačno: „Molim te, dodaj mi komad pite.“ (I mama ti se nasmiješila.) U restoranu, kao iu životu, postoje ispravne i pogrešne riječi i izrazi koje koristimo kada uslužujemo goste. Postoje riječi i izrazi pomoću kojih naši gosti osjećaju da su uvijek dobrodošli i dobrodošli; ali ima i takvih riječi, čujući za koje, gosti počinju osjećati da, zauzimajući mjesto za stolom ili za šankom, ometaju rad konobara i barmena.

Slijedi lista "pogrešnih" pitanja koje vaši konobari nikada ne bi trebali postavljati gostima:

"Mogu li vam pomoći?" (Nikada ne postavljajte oštra ili preterano energična pitanja.) "Da li ste danas sami?" (Nemojte povrijediti osjećaje gostiju koji ovakvim pitanjima dolaze sami u vaš restoran. Oni su obično naši najbolji kupci.) „Spremni za naručivanje, draga moja?“ („Naravno, draga.“ Grubo i nepristojno.) „Šta hoćeš, druže?“ (Pitanje barmena ne zvuči baš pametno; gosti ipak nisu sveznalice!) „Ne želite vino uz ovo jelo, zar ne?“ („Stvarno, zašto mi treba nešto što će mojoj hrani dati najbolji ukus?“) „Želiš li neki desert?“ („Ne brini, ne moram da znam koje deserte imaš.”) „Želiš li nešto da popiješ?“ („Vjerovatno. Šta imate?“) „Želite li grickalice?“ (“Šta možete predložiti?”) “Je li sve u redu?” („Da! Misliš li da je tvoja usluga „u redu“?“) „U redu, hajde da počnemo s tobom, u redu?“ ("Ne počinji sa mnom, druže.") Savjetovanje restorana. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting "Vaš sto je slobodan, pratite me." (“Žuriš li?”) “Želiš li još?” („Zar se ne sećate šta je „drugo“?“) Naučite konobare da se prvo postave na mesto gostiju, a onda da zapravo budu konobari. Uvijek treba da se trude da usluže goste, vodeći računa o svim njihovim željama i stavljajući se na njihovo mjesto. Pitanja, čiji su primjeri navedeni gore, su za “dobro” osobe koja ih postavlja, uopće nisu u korist gosta. Kada uslužujete goste, uzmite si vremena, posvetite svakom gostu dovoljno pažnje, pozdravite goste toplim osmijehom, uspostavite kontakt očima i razgovarajte s njima, a ne samo puštajte verbalnu struju u njihovom pravcu. Pitanja poput ovih ne samo da odražavaju ravnodušnost osoblja prema gostima, već i značajno smanjuju mogućnosti prodaje. Na sljedećem sastanku uslužnog osoblja, možete napraviti prilično zabavnu vježbu s polaznicima. Leži u tome što konobari moraju navesti pitanja koja ne bi voljeli da čuju za vrijeme obroka u restoranu (kafeu, baru). U sljedećem dijelu knjige "Usluga koja prodaje" naučit ćete "prave" riječi koje će vam pomoći da ponudite i prodate više hrane i pića na meniju.

Koristite opisne prideve Ako, na primjer, želite da gosti naruče vino, nemojte ih pitati: „Želite li malo vina?“ Takvo pitanje primorava gosta da odmah odgovori sa „da“ ili „ne“, a često se dešava da gosti odgovore negativno, jer ih niste zainteresovali, niste im ponudili na izbor vina i niste pitali šta više vole. .

Pogledajte kako zvuči obraćanje gostu kada koristimo otvoreno pitanje: „Jeste li već pogledali našu vinsku kartu? Imamo veliki izbor vina po relativno niskim cijenama.

Najpopularniji od njih su Sutter Home White Zinfandel i Soleo.” Sada će vas gost vjerovatno zamoliti da mu pokažete vinsku kartu! (Pogledajte dodatak “43 načina da povećate prodaju vina.”) Budući da ne možete svaki put donijeti određeno jelo (piće) svojim gostima kako biste im pokazali kako to izgleda, vrlo je važno da to možete opisati gostu na način da gost ima povoljan utisak o njemu.

Na primjer, možete opisati jelo pod nazivom "Gumbo tepsija od morskih plodova" ovako:

“Ovo je tepsija s morskim plodovima sa mahunama bamije. Mnogo ljudi naručuje ovo jelo.” Pročitajte ovaj opis naglas. Zvuči primamljivo? Ni mi ne mislimo tako. Sada gledajte - i slušajte - kakav efekat može imati nekoliko opisnih prideva:

“Tepsija sa plodovima mora sa mahunama bamije? Ona je veoma popularna kod nas.

Ovo je 112 grama mesa rakova, svježih kapica, prženih u bijelom vinu sa graškom šećera, mekom paprikom i kremastim sosom od bosiljka i bijelog luka. Posluženo sa salatom od povrća i samo 10,95 dolara!” Pročitajte ovaj opis naglas. Zar ne vidite - i čujete - razliku?

Korištenje "pravih" riječi može dovesti do činjenice da čak i najbanalnije piće može steći auru privlačnosti za goste.

Na primjer:

gost: Imate li točeno pivo?

Konobar koji prima narudžbu: Da. Bud ili Coors, sedamdeset pet dolara.

Sada pogledajte razliku:

gost: Imate li točeno pivo?

Konobar-prodavac: Naravno! Bud Light, Coors ili Miller u ogromnoj šolji za led od 400 grama i za samo 1,75 dolara.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Savjetovanje Da biste stvorili “vizuelnu sliku” jela/pića kod gosta, uopće ne morate imati telepatske sposobnosti. U nastavku su navedene 82 riječi i izraza koje možete koristiti kako bi određena jela i pića na meniju učinili privlačnijima svojim gostima. (Ono što nudite gostima je ono što oni dobiju!) Vodič Svamija Salivana za "vizualizaciju gostiju" (ili riječi koje pomažu u prodaji!)

–  –  –

Ljudi obično pamte prvu i posljednju riječ (frazu) onoga što im kažete.

To je činjenica. Na našim seminarima "Usluga koja prodaje!" sa slušaocima radimo jednu vježbu, što u potpunosti dokazuje tačnost ove tvrdnje. Ovu vježbu možete koristiti kada obučavate osoblje restorana/bara.

Pročitajte listu od 16 nasumičnih brojeva. Recite da ćete dati 10 dolara svakome ko može nabrojati sve ove brojeve napamet (bez da ih zapiše) redoslijedom kojim ste ih čitali. Niko to ne može. Sada zamolite učesnike da imenuju prvi i posljednji broj. Većina publike će to moći podnijeti.

Ovdje se radi o tome da će konobari moći osigurati da gost naruči jelo ili piće koje mu se nudi ako ga konobar spomene dva puta, na početku i na kraju obraćanja gostu.

Na primjer, ako želite da vaši konobari povećaju prodaju vina, naučite ih kako da dočekaju goste ovako:

“Zdravo, mogu li vam donijeti nešto za piće? Čaša vina, piva ili koktela? Naše današnje vino dana je Sutter Home Cabernet.” Obratite pažnju na to kako je konobar prvo spomenuo vino općenito, a zatim konačnu marku vina. To gostu daje jedva primjetan psihološki „potisak“, zahvaljujući kojem može prihvatiti ponudu konobara.

Ako želite da vaši konobari prodaju više piva, naučite svoje konobare da govore stvari poput: „Mogu li vam donijeti nešto za piće? Pivo, čaša vina ili koktel? Imamo veliki izbor piva u bocama, pogledajte (a vi gostu pokažite „promotivni“ alat – jelovnik ili reklamni natpis!), kao i točeno Tuborg pivo!“ Prilikom predstavljanja novih gostiju, vaši konobari bi uvijek trebali biti u mogućnosti da im se na ovaj način obrate. Ako želite da prodate piće gostu, navedite ga prvo i zadnje kada se obraćate gostu. Bićete jednostavno zadivljeni rezultatima koje donosi. Nakon što smo ovom metodu naučili više od 400 konobara u našim restoranima, prodaja točenog vina porasla je za 15%, a prodaja brendiranih pića samo je "naletela" za 21%!

Pogledajmo 9 načina, zasnovanih na upotrebi “pravih” riječi i ispravnog ponašanja, koji će pomoći konobarima i barmenima da poboljšaju kvalitetu usluge i povećaju broj napojnica:

1 Koristite "prave" riječi i izraze da povećate prodaju pića

Kada se obraćate gostima koji su upravo sjeli za sto, recite im nešto ovako:

„Mogu li vam ponuditi nešto za piće? (Pauza)... Pivo, čaša vina, koktel, ili možda neko od naših prepoznatljivih pića (neka gost vidi meni pića)... imamo jako veliki izbor. Danas imamo pivo sa potpisom Bud Light, samo 2,50 dolara, i specijalnu ponudu - vino Sutter Home Chardonnay, čija cijena je 3,25 dolara na čašu.”

Analiza: Korištenjem ovog dijaloga štedite vrijeme jer:

–  –  –

2 Koristite "prave" riječi i izraze da povećate prodaju grickalica Nakon što svojim gostima donesete njihova naručena pića (i pokažete im meni za užinu), pitajte ih: "Šta mislite u kom od naših grickalica biste danas uživali?"

analiza:

Nikada nemojte reći: "Želite li užinu?" Preuzmi vodstvo u prodaji!

Odmah pitajte goste koje bi grickalice preferirali?

Nakon što postavite gornje pitanje („Šta mislite koji od naših grickalica biste željeli danas?”), budite spremni ponuditi nekoliko grickalica koje možete izabrati. Na primjer, nemojte nuditi dvije duboko pržene grickalice odjednom. Ponudite grickalice koje su u suprotnosti jedna s drugom, kao što su punjeni krompir i činija supe.

Ako vaši gosti nemaju vremena, što se obično dešava popodne tokom ručka, ponudite im „brze“ grickalice kao što su štapići od hleba, guacamole sa čipsom, salata od povrća ili činija supe itd.

Svako sjedište iza šanka uvijek treba da ima meni za užinu.

Ponudom grickalica gostima prije nego što to zatraže uštedjet ćete mnogo vremena!

Napomena: U aplikaciji možete naučiti o 8 načina za povećanje prodaje grickalica.

NE ZABORAVITE: UVIJEK ponudite grickalice gostima. Gosti ih obično vole naručiti! I ne zaboravite da nikada nije kasno da ponudite grickalice; Čak i nakon što ste prihvatili i platili narudžbu toplih jela na blagajni, uvijek se možete vratiti svojim gostima i ponuditi im da naruče predjelo koje se može brzo pripremiti i poslužiti (do serviranja glavnih jela). Grickalice će omogućiti gostima da korisno provedu vrijeme čekanja. Drugim riječima, grickalice pomažu gostima da izbjegnu neugodan osjećaj „čekanja“.

3 Koristite “prave” riječi i izraze za povećanje prodaje vina U restoranu, tokom cijelog ciklusa usluge, konobar može ponuditi vino pet puta u najtipičnijim situacijama:

1. Na početnom pozdravu gosta.

2. Primanje narudžbe toplih obroka.

3. Odmah nakon što donese naručena topla jela.

4. Između serviranja supe ili salate i glavnog jela.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting

5. Nakon što gost pojede. Uvijek ponudite desertna vina kao što su porto, cabernet ili čaša šampanjca.

Za prodaju vina, konobar treba da se obrati gostu otprilike ovako: „Jeste li već odlučili kakvo ćete vino piti danas?“ (Dajte vinsku kartu gostu.) “Imamo veoma veliki izbor točenih i flaširanih vina.” (Pauza, konobar čeka odgovor gosta.) „Koje vino više volite, crno ili belo?“ Ako gost odgovori „bijelo“, konobar treba da ga pita: „Da li više voliš slatko ili suho bijelo vino?“. Prije svega, pomaže gostima da donesu pravu odluku za njih.

Kao rezultat prodaje vina, konobar dobija najveću napojnicu.

Koristan savjet: Postoji jednostavan način da gostima prodate drugu bocu vina kada već popiju prvu: kada sipate ostatak prve boce u čaše, samo trebate reći: "Hoću li vam sada donijeti drugu bocu ili zajedno sa onim vrućim?" Zamolite nekog od lokalnih dobavljača vina da organizira i vodi treninge za vaše konobare i barmene, gdje mogu kušati različita vina. Napravite posebnu listu na kojoj bi svako glavno jelo i svako predjelo odgovarali određenoj marki vina.

Napomena: U aplikaciji možete naučiti oko 40 načina za povećanje prodaje vina.

4 Koristite "prave" riječi i izraze da povećate prodaju deserta u ponudi deserta najmanje dva puta: prvi put nakon što naručite topla jela ("Obavezno ostavite mjesta za našu toplu pitu od oraha s orahom!" i nakon toga kako ćete očistite sto od praznih tanjira ispod vrućeg. Nikad ne recite: "Želite li desert?" Ovo neće zavesti goste. Pobrinite se da vaš prijedlog kod gosta izazove neodoljivu želju da probaju desert. Na primjer:

“A sada ste spremni za najbolji dio obroka - naše ukusne deserte!

Možda volite Mud Pie sa hrskavom koricom, posutu čokoladnim komadićima sladoleda i prelivenu Kalua čokoladnim fudge umakom? Naša torta dana s potpisom danas je svježa pita od breskve prelivena sladoledom od cimeta.” Napomena: U aplikaciji možete naučiti o 10 načina da povećate prodaju svojih deserta.

Korisni savjeti:

Uvek ponudite desert pre nego što ponudite kafu. Kada gostima ponudite kafu, mnogima od njih ona služi kao znak za kraj obroka.

Uvijek nudite barem dvije vrste deserta, kao što su čokolada i voće.

Za desert ponudite Cappuccino, Espresso, žestoka pića ili desertno vino. Ako gosti odbiju, ponudite im običnu kafu.

Pozovite goste da uzmu desert za dvoje ako tvrde da su već pojeli "do sitosti". (“Svi naši deserti se serviraju sa dvije viljuške!”) 5 Koristite “Sullivan's Head Nod” Postoji još jedan način da povećate prodaju hrane i pića, a može biti najefikasniji od svih kada se koristi u kombinaciji s “pravim” riječima . Ovu metodu nazivamo Sullivan Nod. Sve je vrlo jednostavno: kada gostima nudi određeno jelo ili piće, konobar ili barmen vrlo polako i glatko spušta glavu i podiže je unazad. Ne prestaje da nas iznenađuje kako je gost lako prihvatiti ponudu Restaurant Consultinga. Kontrola. Obrazovanje.

Savjetovanje konobara/barmena uz taj diskretni govor tijela! Evo nekoliko primjera:

–  –  –

6 I gosti su ljudi!

Vrlo često konobari ne mogu da „priđu” gostima, ne znaju kako da im počnu nuditi i prodavati hranu i piće. Znamo veoma dobar pristup. Za njega nam je rekla konobarica iz restorana koji se nalazi u Memphisu, Tennessee. Obično pozove goste da pregledaju jelovnik, nasmiješi im se, popriča s njima, a zatim pita: „Da li bi vam smetalo nekoliko mojih preporuka?“ “Pročitajte” svoje goste. Uvek započnite prijateljski razgovor sa njima kako biste uspostavili atmosferu međusobnog razumevanja. Razgovarajte sa svojim gostima o vremenu, pohvalite njihov stil oblačenja i pitajte ih šta rade.

Kako se kaže, ljude nije briga šta znaš ako znaju da ti nije stalo do njih.

Sjetite se četiri faze odlične službe o kojima smo gore govorili: „Pogledaj me. Nasmiješi mi se. Pričaj samnom. Hvala mi.” 7 Koristite riječ "probajte" Uvijek koristite riječ "probajte" kada gostima nudite priloge, dodatna jela i sastojke ili skupa alkoholna pića u koktelima. Tako će gosti znati da će neko jelo ili piće koštati malo više, ali će biti mnogo ukusnije.

Na primjer:

gost: Uzeću veliku picu sa piletinom i belim lukom.

Konobar:Želite li probati (Sullivan nod) štapiće od sira uz pizzu?

gost: Svakako!

gost: Ja ću veliki pileći burito.

Konobar: Vrlo dobro, gospodine. Da li biste probali sa pavlakom?

gost: To zvuči dobro.

8. Specijalna ponuda Još jedan sjajan način da se opiše alkoholna pića (pa čak i predjela i deserti) je „specijalna ponuda“.

Na primjer: „Danas je naša specijalna ponuda vina California Reserve, čiji smo restoran Consulting. Kontrola. Obrazovanje. Nudimo konsalting na točenju”, ili „Danas je naša posebna ponuda vino Cape Codders, za samo 2,50 dolara”. Neki poznati konobari koriste frazu „specijalna ponuda“ kada preporučuju svoja omiljena pića ili deserte, čak i ako nisu na sniženju. Izraz “posebna ponuda” gostima zvuči posebno i sugerira da gosti mogu dobiti određena jela ili pića po boljoj, sniženoj cijeni.

9 Uvijek nudite više izbora hrane/pića Gostima uvijek treba ponuditi najmanje dva različita izbora hrane ili pića. Zašto? Da, jer ako gostima ponudite samo jednu vrstu hrane ili jednu marku vina, nekima se jednostavno neće svidjeti. Na primjer, konobar ne bi trebao reći ovo:

gost: Naručio bih miješano piće, votku martini, sa ledom.

Konobar:Želite li probati votku Kamčatka?

gost: Ne hvala. (Gost se pokazao kao ljubitelj Absolut votke.) Mnogi ljubitelji votke (ili bilo kojeg drugog skupog alkoholnog pića) preferiraju određenu marku svog omiljenog pića. Uvijek ponudite gostima izbor od najmanje dvije marke votke. Ako gostu ponudite određeni izbor jela ili pića, uvijek može doći do takve situacije da vas pita da li imate neko jelo ili marku pića koja mu se jako sviđa, a koju niste spomenuli:

gost: Donesite mi viski sa ledom, molim.

Konobar:Želite li probati Dewar's, Cutty ili Johny Walker Red?

gost: Mmm... Imate li J&B viski?

Konobar: Da gospodine, naravno!

gost: Ja ću uzeti, hvala!

Na primjer:

“Imamo veliki izbor predjela (konobar pokazuje na starter meni).

Punjeni krompir i salata od svežeg povrća su veoma popularni kod naših gostiju.” Nikada nemojte reći: "Želite li Nachos?" Šta ako gosti mrze nachos, ali vole salatu od rakova koju im niste ponudili?

“Da biste postigli savršenstvo, nije dovoljno samo vježbati. Za to je potrebna savršena praksa.” Vince Lombardi Dakle, svih ovih devet načina su glavne karakteristike konobara-prodavca, usmjerenog na kvalitetnu uslugu. Savjetujemo menadžerima da češće igraju uloge u kojima konobari i barmeni mogu vježbati sve ove vještine dok ne savladaju svaki od devet načina.

Faza 3: U potrazi za "skrivenim blagom" u vašem restoranu. Kratka recenzija.

Pobrinite se da svo uslužno osoblje i menadžeri vašeg restorana pročitaju ovaj dio knjige. Nakon toga provedite anketu kako biste provjerili kako su naučili gradivo.

Da povećate račun gostiju za jedan dolar, koristite sljedeće korake:

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. Konsalting 1 Vaši konobari treba da budu prodavci, a ne samo "primaoci" narudžbi.

Naučite ih ovome jer:

Prodavci zarađuju više napojnica.

Prodavci pružaju najbolju uslugu.

Ako restoran posluje dobro, dobro rade i njegovi zaposleni.

2 Vaši konobari i barmeni moraju znati šta nude i prodaju. Naučite ih ovo:

Ako znate šta prodajete, moći ćete prodati više.

MINISTARSTVO POLJOPRIVREDE RUJSKE FEDERACIJE FSBEI HPE "Uljanovska državna poljoprivredna akademija po imenu PA Stolypin" Ekonomski fakultet PROGRAM RADA na disciplini Istraživanje robe stočne hrane i krmnih smjesa Uljanovsk - 2012. Redovni odsjek Predmet 8 sati Kredit 8 semestar Predavanja 20 sati..."

"Otvoreno akcionarsko društvo "Ust-Kamenogorsk Poultry Farm" PRENOS PRVE EMISIJE OBVEZNICA LISTINE "B" NA LISTING "A" sa obimom emisije od 500.000.000 tenge, rok dospeća - 11. septembar 2007, kupon 14% godišnje prinos na plasman % godišnje Plasman Obveznice treba da se održe na trgovanju...”

„Problemi finansijskih i monetarnih odnosa između države i preduzeća u modernoj Rusiji L.E. Troparevskaya, Ph.D. naučnim saradnik IPR RAS M.Yu. Remezova, naučna saradnik IPR RAS "Problemi ekonomije". - 2007. br. 3 (16), str. 110-116. U članku se analiziraju problemi finansijskog i monetarnog...»

"Djelatnosti" za smjer "Ekonomija" profila "Porezi i oporezivanje" "Porezi i oporezivanje" za specijalnosti "Finansije i kredit" i "B..."

“U LICU DIPLOMATA ja sam Alina Mishura Godina izdanja: 2004. Licej je dao zalihu znanja i vještina neophodnih za cijeli život. Zahvaljujući ovim vještinama, ostvario sam ciljeve koje sam sebi stalno postavljao. Osim toga, licej mi je dao ... "

„N. K. Radina GRAD U PROSTORU I VREMENU: Problemi teritorijalnog identiteta u kontekstu društveno-ekonomskih promjena Nižnji Novgorod LBC 63.3(2Ros-4 Nizh) R 15 R 15 N. K. RADINA. Grad u prostoru i vremenu: problemi teritorijalnog identiteta u kontekstu socio-ekonomskih promjena. Nižnji Novgorod...» RZh A NIE B.K.Tebiev Glavni i odgovorni urednik EKONOMIJA U ŠKOLI N.N.Kalinina EKONOMIJA PLUS PEDAGOGIJA L.L.Lyubimov Kompetentan pristup i kvalitet opšteg obrazovanja Uredništvo D.V.Akimov... »Privredno društvo sa ograničenom odgovornošću "O" koji se spominje u dalekoj ... "postdiplomski student Odsjeka za ekonomsku teoriju Državne obrazovne ustanove visokog stručnog obrazovanja "NP Ogarev Mordovian State University". U članku je predstavljena analiza ... „Ekonomskog univerziteta [email protected] Polovinkin Valery Anatolyevich doktor socioloških nauka, vanredni profesor, vanredni profesor katedre...”, izbrisat ćemo ga u roku od 1-2 radna dana.

Metoda riblje kosti je alat koji radi dvije stvari. Prvo, to je način da se pomogne klijentu da napravi izbor. A to je i glavni cilj - zadovoljniji gost će se vjerovatnije vratiti u restoran, i svakako će preporučiti našu ustanovu svojim prijateljima.

Drugo, metoda riblje kosti će vam omogućiti da o stavkama menija razgovarate bez nametanja, klijent stječe utisak da je njegova narudžba njegov vlastiti izbor. To znači da će promocija određenih jela biti jednostavnija i efikasnija.

Suština metode je korištenje alternativnih pitanja - klijentu se postavlja niz pitanja poput "ili - ili". Pitanja počinju od opštih ka konkretnijim.

Na primjer, klijent je prvi put u našem objektu i ne može se odlučiti za narudžbu. Prvo, općenitije pitanje u ovom slučaju će biti sasvim logično - klijent želi da ima lagani zalogaj ili zalogaj da jede obilnije. Recimo da kupac želi laganu užinu. Sljedeće pitanje će se odnositi na izbor grickalica - hladnih, toplih ili deserta. Ukoliko klijent odabere hladna predjela, na isti način se nude i salate. itd.

Odnosno, kao rezultat, iz čitave raznovrsnosti menija došli smo do pojedinih jela. Pomogli smo klijentu, pokazali svoju profesionalnost. I ovo je dovoljno da nas klijent sasluša.

Sullivan klimanje glavom

Jim Sullivan je poznati američki marketar i specijalista u oblasti restoranskog poslovanja i usluga, autor bestselera "Usluga koja prodaje". Za razliku od stava da je prodaja prvenstveno skup metoda manipulacije i uvjeravanja, Jim Sullivan nudi drugačije razumijevanje ciljeva. Ciljevi koje je Sullivan predložio opisani su jednostavnim sloganom:

"Prodati znači dobro služiti"

Popularna metoda, Sullivan nod, dobila je ime po Jimu Sullivanu. Ova metoda se uspješno koristi u ugostiteljstvu. Međutim, ova metoda je prikladna u drugim područjima prodaje.

Kada posjetitelju nudite piće ili jelo, morate lagano i glatko klimnuti glavom - pustite glavu dolje i podignite je. Takođe, ne zaboravite da se nasmejete. Govor tijela i psihologija će stvoriti pozitivan zamah koji ohrabruje klijenta da se složi s ponudom. Ova tehnika se smatra veoma efikasnom.

Pokazivanje inicijative

Umjesto da klijentima postavljate zatvorena pitanja poput "da li želite" ili "da li želite", koristite druge vrste pitanja. Uostalom, čini se da takva pitanja posjetitelja navode na odgovor - „NE“.

Kao zamjena za takva zatvorena pitanja, mogu se uspješno koristiti alternativna pitanja. Kako bi to moglo izgledati:

“Imamo veliki izbor vina. Da li više volite crno ili belo vino? Suvo ili bijelo?

Biti proaktivan može mnogo pomoći. Na primjer, možete uspješno prodati drugu bocu vina. Da biste to učinili, dovoljno je preliti ostatak vina iz prve boce i reći kupcima:

„Da ponesem drugu bocu sada ili zajedno sa vrućom?“

Klijent sam možda ne zna sa sigurnošću šta zaista želi. U prodaji inicijativa može učiniti čuda.

Od najvećeg do najmanjeg

Uz temu prodaje vina, prvo morate ponuditi cijelu bocu. Ako gost odbije, nudi se čaša. Prodaja cijele boce ne samo da će povećati profit, već će i uštedjeti vrijeme. Prodaja vina na čaše je neophodnost da se češće ide od šanka do stola.

Riječi - podvlake

Samo jedna riječ ili fraza u prezentaciji može naglasiti posebnost prijedloga. Na primjer, "specijalna ponuda". Za posjetitelja ova fraza zvuči zanimljivo, savršeno opisuje jelo ili piće, sugerirajući njegovu povoljnu cijenu.

Ili riječ "pokušaj". Ova riječ - podvučena će reći gostu da može dobiti zanimljiviju ponudu, malo ukusniju, po nešto višoj cijeni.

Kako prodati određeno piće ili jelo

Ako postoji cilj povećati prodaju određenog pića ili jela, onda možete koristiti najefikasniji metod. Njegova suština je u tome da ljudi iz gore navedenog najviše pamte prvu i posljednju tačku. Kako se primjenjuje u praksi:

“Mogu li vam donijeti nešto za piće? Vino, koktel ili pivo? Naša posebna ponuda vino je suho crveno Le Piche»

U ovom slučaju, na početku liste pića prvo se spominje vino. Na kraju fraze se govori o određenom brendu.

Opisni pridjevi

U prodaji u restoranima, primarni cilj prezentacije je stvaranje opipljivih, ukusnih slika. Na meniju sva jela i pića izgledaju kao lista - u njoj nema emocija. Odabirom ovog ili onog opisa možete stvoriti odgovarajući dojam za gosta. Najizvrsnije jelo može izgledati dosadno samo zbog riječi koje se opisuju. Ili obrnuto - najjednostavniji prijedlog može izazvati veliko zanimanje.

Na primjer, ako govorimo o hladnom piću, onda ga naravno možemo opisati ovako:

"hladno piće"

Ali možete koristiti opisne prideve koji će stvoriti svijetlu, sočnu sliku:

"Piće je hladno kao led"

Predstavljajući ovo ili ono jelo, piće, potrebno ga je opisati, proces kuhanja u najsjajnijim bojama. Ako je prezentacija ukusna, gost će naručiti.

Više izbora

Ako gostu ponudite samo jedno jelo ili piće, uvijek možete pogriješiti. Često klijenti preferiraju određene opcije, dok druge ne tolerišu. A ako, na primjer, posjetitelju ponudimo morske plodove, a on ih ne voli, jednostavno će odbiti.

Kada je u ponudi više opcija, gost se indirektno informiše da restoran ima veliki izbor. A ako predložene opcije ne odgovaraju klijentu, veća je vjerovatnoća da će biti zainteresiran za svoje omiljeno jelo ili piće.

Snack sale

Već smo spomenuli važnost inicijative u prodaji, pa tako i u restoranu. Za povećanje prodaje grickalica koristimo proaktivan pristup. Umjesto da se pita hoće li gost nešto užiti ili ne, koristi se nasilniji pristup. Pokazujući posjetitelju jelovnik grickalica, pitajte ga:

"Koje bi predjelo danas?"

Po potrebi gostu se nudi nekoliko opcija na izbor. Glavna stvar je da su ove opcije različite, pokazujući veliki izbor. Ukoliko klijent nije zadovoljan onim što mu je ponuđeno, pitaće za svoje omiljeno jelo.

Predjela mogu pomoći gostima da "razvedre" očekivanje glavnog jela. Stoga se mogu ponuditi i nakon što se gost odluči za glavnu narudžbu.

Povećanje napojnica

Zanimljiv učinak psihologije proučavali su naučnici na primjeru restorana. Istraživači su zamolili dvije grupe konobara da narudžbe primaju malo drugačije. Prva grupa je jednostavno tiho zapisivala naređenja. Druga grupa konobara je prilikom preuzimanja narudžbi ponavljala riječi gostiju.

Sullivan Jim, Roberts Phil.

HRD Group Library
Studij i razvoj ugostiteljstva. Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrola. Obrazovanje. SavjetovanjeMožete imati najbolji proizvod na svijetu, ali ako ga ne možete prodati, i dalje ćete ga posjedovati
- Diamond Jim Brady, 1901. Danas se restoranski biznis ubrzano razvija i unapređuje. Situacija se mijenja svakodnevno. Kupci imaju širok izbor, konkurencija raste velikim koracima, a novac koji u ovakvim uslovima ipak uspemo da zaradimo stalno nije dovoljan za državu, što se izražava u želji da iz našeg kolača otme još više. Stoga, ako želite da postignete najviše rezultate u svom poslu ili nam kažete kako to postići, veoma je važno da to znate iznutra, kao svoj džep. Drugim riječima, bolje je raditi dobro nego dobro govoriti! Sadržaj.
uvod.
Faza 1: Grickalice.
Faza 2: Salate.
Faza 3: Topla jela.
Faza 4: Deserti.
Faza 5: Digestivi.
Korak 6: Bill, molim.
Faza 7: Mala čaša alkohola noću.
Dodatak.
Uspjeh dolazi od napornog rada. Sretno ti! .
hrd group.

Fajl će biti poslan na odabranu adresu e-pošte. Može proći do 1-5 minuta prije nego što ga primite.

Fajl će biti poslat na vaš Kindle nalog. Može proći do 1-5 minuta prije nego što ga primite.
Imajte na umu da morate dodati našu e-poštu [email protected] na odobrene adrese e-pošte.