EntradaJim Sullivan Service vende Read. Un servicio que vende "es posible que tenga el mejor producto del mundo, pero si no puede venderlo, aún lo tendrá"
VENDERLOSERVICE
Libro de formación para líderes
"Reunión de nuevos padres", "El matrimonio como pareja"
Maxim Kokorin
Director del Centro de Nuevas Oportunidades.
Líder de las capacitaciones "Servicio que Vende" y "Primeras Personas".
CAPÍTULO 1 POR QUÉ TENER CUIDADOMETRO
CAPÍTULO 2 LA MEJOR MANERA DE MOTIVAR A LOS EMPLEADOS
CAPÍTULO 3 DOS RAZONES PARA SER LÍDER
CAPÍTULO 4 LA DISCIPLINA ES EL COSTO DE CUALQUIER COSA
CAPÍTULO 5 CUÁNDO CREAR ES PERJUDICIAL
CAPÍTULO 6 LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
CAPÍTULO 7 LOS DESCUENTOS SON INCREÍBLES
CAPÍTULO 8 NO PAGO POR CALIDAD BÁSICA
CAPÍTULO 9 CÓMO AUMENTAR SU LISTA DE PRECIOS
CAPÍTULO 10 CÓMO OBTENER DISCIPLINA DE LOS EMPLEADOS
CAPÍTULO 11 MOTIVACIÓN NO EFECTIVA
CAPÍTULO 12 LAS NORMAS NO DEPENDEN DE LOS TURNOS
CAPÍTULO 13 POR QUÉ NECESITAMOS RESTAURANTES
CAPÍTULO 14 EL GENIO DEL CONTACTO
CAPÍTULO 15 CÓMO ESTAR AL 100% EN EL TRABAJO
CAPÍTULO 16 CÓMO MANIPULAR EL RESULTADO
CAPÍTULO 17 ENFERMEDAD ESTELAR
CAPÍTULO 18 LO QUE QUIEREN SUS EMPLEADOS
CAPÍTULO 19 QUIÉN ES SU ÚNICO CLIENTE
CAPÍTULO 20 EMPRESAS CAPACITADAS
CAPÍTULO 21 CÓMO COMBINAR LO INCOMPATIBLE
CAPÍTULO 22 CÓMO AYUDA UNA LISTA DE VERIFICACIÓN EN EL TRABAJO
CAPÍTULO 23 LAS EXPECTATIVAS NO FUNCIONAN
CAPÍTULO 24 LEY UNIVERSAL DE LA UNICIDAD
CAPÍTULO 25 NUESTRA FÓRMULA DE RESULTADOS
CAPÍTULO 26 POR QUÉ TODOS QUIEREN TRABAJAR PARA USTED
CAPÍTULO 27 DESEMPEÑO FINANCIERO DEL SERVICIO
CAPÍTULO 28 LAS TECNOLOGÍAS CORRECTAS NO FUNCIONAN
CAPÍTULO 29 CLIENTES VIP
CAPÍTULO 30 NO VENDER A CLIENTES
CAPÍTULO 31 METAFÍSICA DEL LIDERAZGO
CAPÍTULO 32 DESCUENTOS Y GARANTÍAS EN EL SERVICIO
CAPÍTULO 33 CLIENTES REGULARES
CAPÍTULO 34 ESTUDIANTES
CAPÍTULO 35 ¿QUÉ ES ÉL - EL NEGOCIO DEL FUTURO?
CAPÍTULO 36 TERCERA LEY DEL SERVICIO: AMOR
¿POR QUÉ TENER CUIDADO?
“Atención al detalle en un gran
el grado determina el éxito
implementación de ideas de negocios "
Richard Branson
La forma más sencilla de explicar esto es con un ejemplo de automóvil. ¿Qué pasa si pierdo la concentración y me siento como un súper conductor? El Universo me trae de vuelta y muestra que esto no es así y que no vale la pena perder la atención. En cualquier momento, tan pronto como nos desconectamos del proceso de la vida, estamos perdidos, nos convertimos en “robots”. Haces el mismo trabajo todos los días. Pero esta no es una razón para volverse desatento y predecible. Un pujari en India es una persona que hace fuego tres veces al día. Hace esto durante quince o veinte años todos los días. Cada vez que hace esto, se sorprende de verdad, porque el fuego nunca es el mismo. Y cada día envejece un día. El mantra que cantó ayer suena muy diferente hoy. La gente está cambiando y todo a su alrededor está cambiando. Si no veo estos cambios, al menos me quedo dormido.
LA MEJOR MANERA DE MOTIVAR A LOS EMPLEADOS
“Todo el mundo debería prestar servicio al cliente. Los clientes juzgan el servicio por cada persona con la que tienen que contactar "
Carl Sewell y Paul Brown
La forma más fácil es motivar con su propio ejemplo. La disposición del líder no solo a contar, sino también a ser así. Si este no es el caso, es decir, no hay realidad detrás de tus palabras, no hay experiencia que, al contar, estés listo para mostrar, nada funciona. Entonces resulta que eres inteligente y siempre estás insatisfecho con todo, y los empleados se ofenden contigo, discuten "a tus espaldas" y no trabajas. A veces nos parece que nos tiene claro, pero no podemos trasmitir a los empleados y no conseguimos el efecto deseado. O apareció en mi sentimiento de que soy tan inteligente y lo sé todo, y lo transmito, por ejemplo, con arrogancia. En este caso, por supuesto, habrá resistencia. Este enfoque tampoco funciona bien.
DOS RAZONES PARA SER LÍDER
"Si una persona está disgustada (o avergonzada) de servir, déjela trabajar como vigilante en un terreno baldío".
Evgeny Chichvarkin
Me gustaría transmitir en nuestro nuevo libro que el mayor grado de liderazgo es el servicio. El servicio y el ministerio deben ser un gozo. Cuando estoy en esta corriente de cambios, nunca puedo aburrirme. Es decir, uno excluye al otro.
Y en segundo lugar, es genial cuando un cliente viene a mí, y no importa cómo venga, sino que se va de la manera que necesito. Y viene de nuevo, y manejo este contacto como artista. Adecuado, necesario y suficiente. Un poco en algún lugar dibujé, pensé, me quedé atascado, atascado, arruiné todo el cuadro. ¿Claro? Un poco en algún lugar me volví más obsesivo de lo que ahora es necesario. Este estilo sutil, una fina línea que va en cualquier relación, es habilidad, el arte del contacto. Es decir, primero creamos relaciones con los Clientes y luego aprendemos a gestionarlos.
LA DISCIPLINA NO ES COSTO DE NADA
"La disciplina es la madre de la victoria"
Suvorov Alexander Vasilievich
En la formación empresarial, a los participantes no les gusta la palabra "disciplina". Todos ven esto como una necesidad de obedecer. Es reacio a hacer esto, es difícil y difícil. El primer deseo que encuentra una persona es no hacerlo. O cámbielo, dele la vuelta a su manera y hágalo a su manera. Es decir, un completo malentendido de esta idea y del término que subyace a cualquier negocio exitoso. Y sobre todo el servicio.
Todo lo que se relaciona con las condiciones necesarias, con la disciplina, es aceptado por todos los empleados como necesario. Y esto se puede aceptar cuando entienden que estas son precisamente las condiciones necesarias. Todos los requisitos previos requieren aceptación. La aceptación es cero resistencia y discusión. Como regla general, esto se hace a la entrada de una persona a la empresa, es decir, durante la entrevista. Puede establecer las condiciones que necesite. Este es un tipo de control facial para su empresa. Si una persona se embarca en una nueva empresa, está lista para los cambios. Esta es la parte más importante y más importante que generalmente se pasa por alto. Si una persona no está de acuerdo con sus principios, se va de inmediato y no se pierde tiempo con él. Y un punto muy importante: esto no lo paga la empresa. Si sigues gastando dinero en disciplina, entonces es una estupidez.
Todo lo relacionado con la disciplina no se paga. Así que no hace falta decirlo. Daremos ejemplos para que esto pueda ser en su empresa. Por ejemplo, como en un restaurante y me preguntan: "¿Estaba sabroso?".
Si como en un restaurante, debe quedar delicioso. Si está sabroso, significa que la comida no se ha echado a perder. ¿Es esto un logro o qué? Si es carne fresca, hierbas frescas, entonces no puede ser insípido por sí solo.
También pregunte: "¿Está limpio aquí?" o "¿Huele bien aquí?"
CUÁNDO CREAR ES PERJUDICIAL
Si hablamos de gestión, existen las condiciones necesarias. Estas condiciones no deben eludirse y, en este caso, la creatividad es generalmente inapropiada. La creatividad es una completa tontería en estos asuntos, en cuestiones de disciplina. La condición necesaria para que todo funcione, funcione y se logre el resultado, se llamó "disciplina". La disciplina es un requisito previo para que una empresa funcione y no se puede eludir. Punto. Tomemos un ejemplo con un motor de combustión interna. Si un creativo elige mermelada como combustible porque es hermosa, sabrosa y no huele así, entonces el automóvil no funcionará. Lo romperá, te dirá lo que quería, lo mejor, hizo lo mejor que pudo, pero el auto no marchará. Todo debe estar en su lugar, de lo contrario el negocio no funcionará.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
“No es el empleador quien da los salarios, el empleador solo distribuye el dinero.
El salario lo proporciona el cliente "
Henry Ford
Contamos con tres tipos de calidad de servicio. La disciplina es una cualidad básica y no se discute.
La segunda es la calidad esperada. Es decir, la gente está dispuesta a pagar, por ejemplo, a los camareros para estar atentos a ellos y cumplir con estas expectativas. Cuando se cumple el capricho interior del huésped, éste queda satisfecho con el servicio.
Hay calidad, una sorpresa. Esto es lo que se está haciendo más allá del plan. Lo que sorprende, inserta, asoma, y el invitado permanece tan complacido, siente que ha venido aquí por una razón. Quiere dejar una propina. Y esto es natural. Porque si una persona ha recibido un plus, más de lo necesario, tiene una necesidad natural de devolverlo. Cuando no es suficiente, es malo. Cuando la abundancia también es mala, porque es gravosa. Por eso quiero dar. Esta es la parte de la energía que no podemos apropiarnos por nosotros mismos.
Mira, un salario es solo si una persona cumple con las expectativas. Y si trata esto de manera creativa, aporta algo más: la tarea del servicio no es atraer al cliente con descuentos, porque esto es una falta total de confianza en la calidad del producto. Cómo asegurarse de que los clientes no solo paguen mucho dinero por sus productos o servicios, sino que obtengan algo más. ¿Cómo consigues que la gente dé propina? Es decir, ¿recibieron más de lo que esperaban?
LOS DESCUENTOS SON INCREÍBLES
Cuando aparecen descuentos, grandes descuentos en el servicio, esto indica la falta de confianza en tu servicio, que vale la pena, que lleva ese precio en sí mismo, que es tan valioso como se dice, y estás dispuesto a ceder.
Un hombre me preguntó: “¿Ofrecen un sistema de entrenamientos, y esta es una suma tan grande? Es muy costoso. " Yo digo: “Bueno, eliminemos algo. Será más barato". "No. Quiero que todo se quede, pero al mismo tiempo era más barato ". Yo digo: “¡Esto no pasa! Que eres ?! "
Y lo primero que comencé a hacer después de eso fue crear valor. Es decir, la persona no se dio cuenta de que valía la pena. Le dije que ya había recibido más de lo que esperaba muchas veces. Él mismo tuvo ofertas de cooperación. Ahora no funciona; llamémosle cuando funcione, pero no estamos hablando de un descuento.
En el servicio, los descuentos son una tontería. Esto está jugando con una determinada categoría de la población. Por supuesto, depende del área en la que opere su empresa. Si se trata de comida rápida masiva, entonces hay Clientes correspondientes. Por tanto, la clase de empresa depende del nivel de calidad básica.
NO PAGO POR CALIDAD BÁSICA
"Si una persona NO sigue las reglas de higiene personal (apesta), NO debe lavarse, ¡debe ser expulsado de inmediato!"
Evgeny Chichvarkin
La calidad básica es aquello con lo que la empresa gana dinero, pero no paga por ello. Si aún no ha entendido de qué se trata, no pago por la calidad básica. Pero de esto tengo todo el dinero. Lloro solo cuando una persona cumple con la calidad esperada. Y al siguiente lloro si hace algo como un bono, pone su corazón en ello, no puede evitar ser creativo. Ve que no todo es perfecto, todo cambia. Y a veces necesitas hacer esto, a veces de esta manera. Ser apropiado, estar en este lugar, es necesario y suficiente. Un juego maravilloso que no puede aburrirse.
El estado en el que todo está aburrido se llama “¡Lo sé todo!”. Y me aburro hasta las náuseas: “¡Oh, eres mi esposa! Que mirarte Te conozco". ¿Se está volviendo aburrido? Como ya lo sé todo, también conozco todos los procesos. Empiezo a pensar en el proceso, y no quiero. No hay nada inesperado. Se vuelve aburrido. Entonces, la notoria cualidad básica. ¿Has escuchado esto: "configuración básica"? ¿En qué se diferencia un comedor de un restaurante, un restaurante de lujo? Servicio.
¿Qué marca la diferencia de precio en el servicio? Después de todo, los productos se compran en un mercado. ¿De dónde viene el dinero?
Por ejemplo, nuestros clientes esperan ver horquillas que no sean de aluminio que sean planas y curvas. Tienen un cierto nivel de fantasía. Y acepto, espero y respeto este capricho. Para empresas con diferentes clases y diferentes etiquetas de precio, la diferencia es solo en el nivel de calidad básica.
Los estándares básicos son necesarios para trabajar en este nivel. Y no paga por ello, no hace falta decirlo. Me ducho todos los días, no vengo a trabajar apestando. Por ejemplo, en un comedor está bien si apesta, pero en un restaurante es un gran error. Por lo tanto, si una persona se lava, no pago dinero por ello. Si quieres trabajar aquí, ¡lávate! Ven limpio o llega a tiempo. Condiciones necesarias y suficientes para que todo esto funcione - están formuladas. ¡Verás por qué todo es más caro en este lugar! Porque las personas con uniformes, algún tipo de dispositivos, etc. Esto es todo lo que no hace falta decir, y ya lo es. Todo lo que se relaciona con el comportamiento humano, es decir, si quieres trabajar en "lujo no gordo" - ¡que así sea! Esto puede ser formulado y aceptado por usted como condiciones que ni siquiera son apreciadas por la atención. No hace falta decirlo, como respirar. ¿Claro?
Esto crea una diferencia de precios. No hay necesidad de pagar a los empleados por esto. Es como un boleto de admisión si quieres trabajar para nosotros. Tenemos gente que viene y trata de quitarles el dinero a los gerentes, incluso por cualidades básicas. Llega a tiempo y ya está orgulloso. ¿Por qué? Tiene una cara como la que ya le debes. Aún no ha hecho nada, no ha creado nada. La gente está tratando de hacerlo "a tiempo". ¡Nunca pagues! Esta es la cualidad básica, este es el boleto de entrada. ¿De que otra forma? ¿De que otra forma? ¿Qué puedes introducir en las cualidades básicas? La diferencia entre un restaurante y un restaurante, la diferencia entre una empresa y una empresa. Si tal cosa aparece en el sistema de cualidades básicas que no se paga, pero está, está presente, entonces esto crea una diferencia. Es tan natural, simple y evidente por sí mismo.
CÓMO AUMENTAR SU LISTA DE PRECIOS
"El que no sabe sonreír no debe dedicarse al comercio"
Vamos a conocernos: Mi nombre es ... ..
Trabajo en el puesto de ... ...
Experiencia laboral en la empresa ... ..
Mis expectativas del seminario ... ..
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La historia de la creación del seminario.
Seminario "Servicio que vende"fue creado sobre la base del epónimo
Los libros de Jim Sullivan
"Servicio que vende".
El libro fue traducido al ruso.
lenguaje, adaptado y complementado
ejemplos de nuestro
restaurantes.
5
El propósito del taller:
Para familiarizarlo con los trucos del vendedor.Enseñar a describir platos con colorido.
Enseñe a recomendar platos a los invitados.
Utilizando los conocimientos adquiridos en la práctica sobre
seminario puedes aumentar
la eficiencia de tu trabajo en un restaurante
(aumente el cheque promedio, aumente la cantidad
$, atraer a más invitados, aprender
usa tu tiempo sabiamente, decide
situaciones de conflicto con los Huéspedes).
6
¿Qué queremos (nuestros empleados) de trabajar en un restaurante?
7¿Cómo debería ser un restaurante para que esto sea posible?
¿Qué debería ser un restaurante?para hacerlo posible?
Cualidades de un empleado de gimnasio eficaz
COMPRENSIÓNBIENES Y MERCADO
COMPRENSIÓN
ESPECIFICACIONES
TRABAJO
CUALIDADES PERSONALES
ENTENDIENDO AL INVITADO
HABILIDADES
SUGERENCIAS /
SERVICIO
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Expectativas de los huéspedes de visitar el restaurante.
Piensa y responde la pregunta:Que esperan nuestros huéspedes de
visitando un restaurante?
Expectativas técnicas
Expectativas de relación
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Regla de platino:
- ¿Cómo entiendes esta regla?"Servir a los invitados
de la manera que ellos quieren
Para ser servido "
11
Ciclo de servicio
12"Cuatro reglas básicasexcelente
Servicio:
Mírame. sonrisa
a mi. Háblame.
Agradeceme. "
139 pasos de mantenimiento:
1 paso Conocer a un invitado:
Llévalos a la mesa
Paso 2 Conociendo al huésped:
Camine hasta la mesa en 30 segundos y preséntese en
nombre
Enviar menú (abrir)
Sugerir platos de temporada, especiales
ofertas y programas
Cuéntanos sobre el pago de la factura
14Paso 3 Aperitivo:
En 1 minuto, ofrezca un pedido de
aperitivo
Repetir en voz alta
Gracias por su orden
Orden básica de 4 pasos:
Traer aperitivos (máximo - 3
minutos) y tome el pedido principal
15Ejecución de 5 pasos de la orden principal:
Vuelva a consultar en 3 minutos
6 pasos. Digestivo, postre:
Ofrezca té, café, postre, digestivos.
el postre se sirve en una mesa limpia
ofrecer leche para café, limón para té
16Paso 7 Cálculo del invitado:
Complete una factura a la primera solicitud del huésped.
Pregunte sobre la disponibilidad de una tarjeta de GEI, si no, entonces
hablar de ella
Paso 8 Calcule un invitado en 1 minuto
y asegúrese de cobrar el cambio al huésped.
si, habiendo pagado, los invitados no se van por motivo de
mesa, el servicio continúa !!!
Paso 9 Despedida del invitado:
Dile adiós al invitado.
Invítalos de nuevo
17
Tipología de invitados.
Una de las teorías psicológicas destaca4 tipos de personas:
-COMANDANTE
-ACADÉMICO
-Pionero
-COLECTIVISTA
La clasificación se basa en el estilo de comportamiento humano y
su apariencia.
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TRABAJO POR TRABAJO EN GRUPOS:
Leer las características de los tipos.personas / invitados en el libro de trabajo
Resalte las principales diferencias entre el tipo de invitado.
Informar a los miembros de otros grupos
sobre su tipo de invitado.
Dé ejemplos de su práctica,
qué invitados conociste en el restaurante.
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Características de los tipos según la rapidez en la toma de decisiones y el grado de emocionalidad.
Capacidad de pensarCapacidad
Observar
A
COM
CANTIDAD
PAGS
Capacidad
fabricar
Capacidad de sentir
20
¿CÓMO ENTIENDE USTED:
¿Quién es un VENDEDOR?¿Quién es el "RECEPTOR
PEDIDO "?
- ¿Siempre trabajas como
"Vendedores"? Por qué, justifica.
21
Trucos del vendedor:
"Guíe" al Invitado de acuerdo con el menú, confiando enRegla de servicio platino
Huéspedes.
Describe la comida de manera colorida
Usa el Nod de Sullivan
Hacer preguntas ("espina de pescado")
Ofrezca de forma positiva, sin
usando la partícula "NO"
Total SI
Siéntete del lado del Invitado
Ajuste de invitado
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Descripción colorida.
¿Qué es "coloridodescripción"?
Que son descriptivos
adjetivos?
Dar ejemplos.
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Visual
Audial
Cinestésico
24
Diferencias en la percepción de adjetivos descriptivos:
la percepción visual es necesariavisualizar un plato
percepción auditiva - solo escucha
percepción basada en gustativo
sensaciones
Utilice descriptivo
adjetivos de diferente
categorías !!!
25"Descripción colorida"
en la práctica
Ensalada de autor con
trepang junto al mar
de nuestro chef de marca.
Servido con dulce
pepino maduro
tomates, rúcula,
huevas de pez volador con
aire de soja
y polvo de algas
nori
26"Descripción colorida" en
práctica
Vino de uva natural
rojo semidulce
Vino de mesa francés.
Elaborado a partir de variedades de uva
Carignan, Senso y Alicante,
cultivado en Francia. Vino
tiene una hermosa limpieza
rojo con morado
reflejos muy agradables
aroma de frutos rojos maduros con
notas dominantes de frambuesa y
sabor afrutado con larga duración
regusto dulzón y
taninos naturales suaves.
27
Oferta discreta
Lo que es discreto¿oración?
¿Qué está humeando?
Que forma de trabajo es mas
¿eficaz? ¿Por qué?
Justificar.
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"YOLOCHKA"
UN INVITADOplatos
bebidas
alcohólico
no alcohólico
jugos
recién exprimido
mineral
agua
empaquetado
que jugos
29
con hielo
sin hielo
"Ajuste" para el invitado.
hablar el idioma del invitadousa el mismo tempo de habla
que es aceptable para el invitado
usa las palabras con las que
disfrutado por el propio Huésped
"Ajústate" a eso
el nivel de volumen que
cómodo para el huésped
"Reflejar" el comportamiento del Invitado
¡¡¡TEN CUIDADO!!!
30
ACADÉMICO
NECESITAR- tener los hechos
-organizar
-ser lógico
-ser analítico
-Sé un lider
ESTA PROHIBIDO
-ser
desprevenido
-estar familiarizado
31
COMANDANTE
NECESITAR-escucha
-ser positivo
-mira a los ojos
-estar de acuerdo
-para mostrar respeto
-
-
ESTA PROHIBIDO
Discrepar
tomar control de
yo mismo
ser desafiante
interrumpir
ser indeciso
32
COLECTIVISTA
NECESITARESTA PROHIBIDO
-estar abierto
-prisa
-Hablar despacio,
-mentir
suave
-ser poco confiable
-Haz tu trabajo
como miembro del equipo
33
Pionero
NECESITARESTA PROHIBIDO
-escucha
-Sé un lider
-ser sociable
-ignorar
-habla cumplidos-sea formal
-sonreír
-Sé amable
34
Oportunidades de venta:
¿Cuándo puedes ofrecer?ofrecer tiempo (cuando)
la propuesta en si (que)
forma de oración (cómo)
35
¿Cómo evitar el "vapor"?
preparación cuidadosavender, no recibir pedidos
conoce el producto, guía a tus invitados,
ser una guía para el menú
observar
prever
priorizar:
36
7 prioridades en el trabajo de un camarero:
7 prioridades en el trabajomesero:
1. Acérquese al invitado.
2. Calcule el invitado.
3. Cubra la mesa.
4. Llevar bebidas y comidas a los Invitados.
que sirves. Averigüe si todo
¿Están bien? ¿Les gusta nuestro?
alimentos y bebidas, sugiera repetir
bebidas.
5. Ayude a traer bebidas y comidas
Tus compañeros de trabajo.
6. Realizar responsabilidades de turno. 37
Hacer preguntas:
¿En qué etapa del servicio están¿mis invitados?
¿Cuál es la siguiente fase de mantenimiento?
¿Cuál de mis mesas acaba de sentarse?
¿Huéspedes?
¿A cuál de mis invitados se acaba de entregar un pedido?
¿Quién de los invitados está dispuesto a pagar?
planifique sus acciones con anticipación, luego
¡Lleva a cabo tus planes!
ACTUAR !!!
38
Conflicto: ¿qué hacer?
Regla "ÚLTIMA":L- escucha
escucha
Disculparme
pedir disculpas
S-resolver
resolver la situación
Gracias
gracias
El conflicto es una oportunidad para aprender sobre nuestra
deficiencias y mejorar el trabajo del restaurante y
cada empleado en particular.
39
Escalera de resolución de conflictos paso a paso:
ST
O
PAGS
ULTIMO
Nuestra principal tarea
en esto,
para que el invitado se quede
satisfecho
ULTIMO
ULTIMO
S
T
O
PAGS
S
T
O
PAGS
40
Resumiendo:
Responde a las preguntas:1. ¿Qué tipo de invitados conoces?
2. ¿Cuáles son las principales diferencias entre el vendedor y
receptor del pedido.
3. ¿Qué es una descripción colorida?
4. ¿Qué técnicas del vendedor conoces?
Nombre.
5. ¿Hay alguna diferencia entre
"Vparivanie" y discreto
¿una propuesta? Justificar.
Hacer preguntas !!!
41Venta basada en
la oración es la clave para
estar siempre con dinero y
evite el "vapor".
¡¡¡Buena suerte!!!
"UN SERVICIO QUE VENDE" Puede que tengas el mejor producto del mundo, pero si no puedes venderlo, seguirás siendo el propietario. "Diamond Jim Brady, 1901 Study ..."
-- [ Página 1 ] --
Jim Sullivan y Phil Roberts
QUE VENDE
"Puedes tener el mejor producto del mundo,
pero si no puedes venderlo seguirás siéndolo
su dueno "
Diamante Jim Brady, 1901
Estudio y desarrollo de la hostelería
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultante
"Servicio que vende"
1. Distribuya el libro a todos los gerentes; es mejor si lo leen en dos semanas.
2. Después de que los gerentes hayan leído este libro, pídales que enumeren las 15 mejores ideas que creen haber aprendido de él. En la próxima reunión con los gerentes, cada uno de ellos debería leerle su lista.
3. En la reunión, los gerentes deben determinar qué ideas del libro “Servicio que vende” son objetivamente las más significativas, después de lo cual debe escribirlas en una hoja de papel separada o en un cartel de capacitación.
4. Los gerentes deben identificar las ideas principales por sí mismos y elaborar un cronograma para su implementación.
5. Lea atentamente la información de las páginas 29-30. ¿Cuál de los ocho puntos que hay que seguir aún no estás cumpliendo?
6. Asegúrese de que todos los camareros y camareros tengan clara la información de las páginas 11 - 63 y 83 - 93. Pídales que enumeren las 10 ideas principales que creen haber aprendido de estas secciones. Establezca una fecha límite para una discusión durante la cual expondrán sus pensamientos sobre lo que leyeron. Realizar una reunión de camareros y bartenders, donde se debe desarrollar un plan de acción general para implementar las ideas de mayor importancia.
7. Asegúrese de que cada nuevo gerente, camarero, cantinero o anfitriona contratado lea “El servicio que vende”. Desarrolle 20 preguntas de prueba que pueda usar para evaluar el conocimiento de sus nuevos empleados sobre el material principal del libro.
8. Para ayudar al personal del restaurante a familiarizarse con todos los platos y bebidas del menú, haga el ejercicio de juego de roles de las páginas 34-35.
9. Para ayudar a los empleados del restaurante a convertirse en verdaderos vendedores lo antes posible, cree y muestre en un lugar destacado una mesa similar a la de la página 28 (utilizando platos y bebidas del menú de su restaurante).
10. Pida a sus camareros y chefs que presten especial atención al capítulo “Control de costes y pérdidas” (páginas 56 - 63). Después de leer el material, cada uno debe escribir tres ideas sobre cómo controlar los gastos en un restaurante.
11. Asegurarse de que todos los empleados del restaurante (gerentes, meseros, chefs, meseros, azafatas, bartenders) definan su propio “Ciclo de Servicio” basado en el conocimiento del momento de la verdad que es apropiado solo para su puesto. Utilice el diagrama de la página 83 como ejemplo.
12. Utilice 91 formas de aumentar las ventas de alimentos y bebidas (enumeradas en el Apéndice) como un plan para las sesiones de capacitación con los meseros.
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultante
SERVICIO QUE VENDE12 formas de aprovechar al máximo su libro
"Servicio que vende"
Por qué escribimos este libro
LAS DIEZ ACCIONES MÁS ADVERSAS AL ATENDER A HUÉSPEDES
PASO 1: BOCADILLOS
Vender es servir bien
El servicio es la manija de la bomba. La venta es la bomba en sí.
Pesadilla en la calle de las ventas
Perder un invitado - perder dinero
PASO 1: Introducción y temas de bocadillos: Conclusiones
PASO 2: ENSALADAS
Lo que se siembra de recoge
¿Rostik's versus Ramstore?
Camareros y bartenders
Pequeño ayudante de camarero que podría ...
La venta comienza ya en la entrada del restaurante.
PASO 2: Ensaladas.
PASO 3: COMIDAS CALIENTES
El quid del asunto
Camarero tomando orden
Camarero-vendedor
Cuatro formas de mejorar la calidad del servicio y aumentar los ingresos
Primera forma de mejorar la calidad del servicio y aumentar los ingresos:
Plan de acción n. ° 1: ocho formas de aumentar las ventas de alimentos y bebidas
Seis cosas a tener en cuenta para brindar el mejor servicio
Conocimiento de las bebidas de bar: si los huéspedes beben más y mejor, ¡tú también bebes mejor!
Bebidas sin alcohol
Dos leyes que determinan el conocimiento de alimentos y bebidas
Consejos útiles para mejorar la formación del personal
Plan de acción 2: Cómo capacitar a los camareros para "guiar" a los huéspedes
PASO 4: POSTRES
Seguimiento de costos y pérdidas
¡P-r-r-r-caída!
El negocio de los restaurantes está en manos del empleado medio de un restaurante, no del propietario.
Un plato por el precio de cuarenta hamburguesas
Cómo enseñar al personal de su restaurante a controlar los costos y las pérdidas
PASO 5: DIGESTIVOS
"Dame algo para lavarlo todo"
¿Quieres hacerlo bien la primera vez o hacerlo una y otra vez?
Diez principios de motivación efectiva en el negocio de la restauración
PASO 6: FACTURA POR FAVOR
"Conclusiones"
Una historia sobre dos restaurantes
Ciclo de servicio
Trabajo en equipo de un vistazo
Un plan de acción para identificar "puntos de contacto" con un invitado en su restaurante.
Diez habilidades ………………… que un gerente de restaurante debe tener para tener éxito
PASO 7: VASO PEQUEÑO DE ALCOHOL PARA LA NOCHE
Servicio que vende: reanudar
APÉNDICE
91 formas de aumentar las ventas
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultante
INTRODUCCIÓN
Por qué debería leer este libro Comprender cómo mantener funcionando un restaurante o bar es muy parecido a tratar de averiguar qué es una resaca en teoría. Puede hablar o leer sobre una resaca, pero hasta que no la experimente, no comprenderá qué es.Hasta que alguien revele el secreto del "negocio perfecto de los restaurantes", siempre habrá personas como consultores que ayuden a hacer crecer el negocio de los restaurantes. Entre ellos se encuentran ex camareros (la llamada “institución de un solo hombre”), psicólogos jubilados o profesores que confían en que saben mejor cómo organizar y administrar su negocio.
Quizás realmente sepan cuál es la mejor manera de hacerlo, o quizás no. Lo único que sabemos con certeza es que tarde o temprano escribirán un libro al respecto y nos pedirán que lo compremos.
Actualmente, el negocio de los restaurantes se está desarrollando y mejorando rápidamente. La situación cambia a diario. Los clientes ahora tienen una amplia variedad de opciones, la competencia crece a pasos agigantados, y el gobierno carece constantemente del dinero que todavía logramos ganar en tales condiciones, lo que se expresa en su deseo de arrebatar más de nuestro pastel. Por tanto, si quieres conseguir los máximos resultados en tu negocio o contarnos cómo conseguirlo, es muy importante que lo conozcas desde dentro como la palma de tu mano. En otras palabras, ¡es mejor hacerlo bien que hablar bien!
Este libro trata sobre cómo construir un barco.
Por qué escribimos este libro Lo escribimos porque teníamos que escribirlo. No importa cuánto lo intentáramos, no pudimos encontrar ni el más mínimo libro inteligible sobre el negocio de la restauración, que discutiera los temas y problemas del servicio y la gestión comercial en conjunto.
Por lo tanto, escribimos lo que sabíamos, descubrimos lo que aún no sabíamos y presentamos toda la información que reunimos en este libro. Le advertimos: no todos los pensamientos de este libro son originales, pero lo que hemos tomado prestado de otros es el mejor.
Después de todo, ¡la imitación es la forma más honesta de dirigir un negocio de restauración!
Inmediatamente verás que el libro que ahora tienes en tus manos es muy diferente a otros libros de orientación similar, es verdaderamente efectivo, ya que lo que dice se basa en la experiencia práctica diaria, y no en la mera teoría.
Nuestra experiencia colectiva en restaurantes abarca prácticamente todos los puestos de restaurante: operador de lavavajillas, asistente de camarero, chef, anfitriona, mesero, contador, barman, entrenador, gerente, director de marketing, gerente regional, director de restaurante y propietario de restaurante. Nos ocupamos de casi todo tipo de negocios de restauración: organización de banquetes y catering, comida rápida, restaurantes conceptuales, cadenas de restaurantes, hostelería y restauración. Lo único que hemos aprendido con certeza de toda nuestra experiencia es esto: solo hay dos cosas de las que preocuparse cuando trabajamos en el negocio de los restaurantes: primero, las cosas nunca subirán la colina por sí solas, y nunca lo serán. tan bien de nuevo como antes, y en segundo lugar, es importante cómo están las cosas en este momento.
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Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultante
DIEZ PASOS DE MANTENIMIENTO MÁS NO DESEADOS
HUÉSPEDES
1. Regatear platos en la mesa (“Entonces, ¿a quién debo comprar una hamburguesa?”).
2. Platos sucios en manos del camarero cuando saluda a los invitados (“Hola, ¿estás listo para pedir postre?”).
3. El camarero no sabe qué bebida están tomando los invitados (“Me parece que esto es CocaCola dietética ...”).
4. Desorden en la barra (señal segura del descuido del bartender).
5. Grupos de 3-4 camareros, que se destacan en su tiempo libre (si tienes tiempo para relajarte, haz la limpieza).
6. El camarero no presta atención a los invitados que esperan (“Espera un poco más”).
7. El camarero sirve café de una cafetera sucia (“Gracias, basta”).
8. Responder a la llamada telefónica: "Espere". (De mala educación, incluso de mala educación).
9. Al dar la bienvenida a los invitados, el camarero los cuenta (“¿Sois dos?” En lugar de sonreír y preguntar: “¡Hola! ¿Vinieron ustedes dos hoy?”).
10. El camarero sienta a los invitados en una mesa con una propina (esto confunde a los invitados, se sienten incómodos).
CUATRO OBJETIVOS DEL “SERVICIO QUE VENDE”
1. Informarle sobre formas prácticas (no teóricas) de mejorar el servicio en su restaurante, bar u hotel.
2. Enséñele a usted (ya sus empleados) cómo aumentar los ingresos del restaurante y la cantidad de propinas que reciben los camareros en un 5-25% a la vez.
3. Mostrarle una docena de formas de reducir costos y pérdidas, así como controlar costos.
4. Mejore sus habilidades de coaching para que pueda capacitar eficazmente a sus empleados: a) cómo mejorar en el trabajo, b) cómo mejorar la productividad laboral yc) cómo aumentar las ganancias del restaurante.
Garantizamos: Ya sea que dirija un restaurante de un cierto concepto, ya sea que tenga un negocio de franquicia, sea propietario de un bar, un restaurante de comida rápida, una cafetería, una cadena de hoteles y restaurantes o un supermercado, este libro lo ayudará a establecer un sistema de trabajo más flexible. Con su ayuda, tendrás muchos más clientes habituales, podrás organizar mejor el trabajo en equipo y obtener muchas más ganancias.
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultoría PASO 1: BOCADILLOS Vender es un buen servicio En la portada de la revista Forbes dice: “Nuestra economía debe ser una economía de servicios ...
Entonces, ¿dónde está el servicio? " No es ningún secreto que ahora el sector servicios en nuestro país está en crisis. Además de los muchos libros que se publicaron en la década de 1980 y arrojaron luz sobre este problema por primera vez, no se hizo casi nada para solucionarlo, excepto, quizás, la publicación de algunos eslóganes que centraron la atención del público en los llamamientos para un mejor servicio. . Hoy en día, el sector de servicios se encuentra en tal estado de deterioro, en el que nunca ha estado. Entonces, si lo desea, puede mirar esta pesadilla con sus propios ojos ...
“No veo nada, no escucho nada, no se lo diré a nadie, si este es su credo, nunca podrá trabajar en el sector de servicios”. Bob Schneider Estás en un avión. Una voz vacía e inexpresiva procedente del altavoz te informa que puedes elegir ensalada de atún o lasaña para el almuerzo.
A medida que adelgaza, opta por una ensalada. Pero poco antes de que se sirva el almuerzo, una azafata atraviesa la cabaña y dice que solo queda lasaña. Rechaza cortésmente la lasaña, dándose cuenta de que en este caso la demanda ha superado la oferta. Después de todo, siempre puedes conseguir tu ensalada de atún más tarde en el hotel. No hay problema.
Después de tres cuartos de hora, te diriges a la parte trasera del avión, donde hay un baño. Mientras espera que el baño se vacíe, puede ver a tres asistentes de vuelo comiendo apresuradamente su almuerzo fuera de la sala de personal. ¿Cuál será tu reacción cuando veas ... no, no cómo comen, sino qué comen? Ensalada de atún !!! No, digámoslo de otra manera ... ¡Tu ensalada de atún! Empiezas a perder la compostura lentamente. Se está haciendo preguntas retóricas: “¿Quién pagó $ 512 por este vuelo? ¿Es usted o un asistente de vuelo? ¿Quién come tu almuerzo y quién tiene hambre? ”. "Ah, okey. Es inútil llegar al fondo de la verdad, te dices a ti mismo. "Deben haber tenido buenas razones para servirse a sí mismos en lugar de a mí ... ¿probablemente es así?" Y una tarde soleada de domingo, se entera por el periódico matutino que esta aerolínea ha sido cerrada y agotada a sus competidores.
Sorprendentemente, esto probablemente no te parecerá extraño.
En otra ocasión, en algún lugar del parque, te detienes en los puestos que venden comidas y bebidas rápidas, con la esperanza de almorzar rápido. No puede decidir qué le gustaría comer y en qué tienda de campaña comprarlo. Puedes elegir entre una hamburguesa, patatas fritas y una rebanada de pizza. Los vendedores parados detrás del mostrador del puesto de hamburguesas, mirando hacia la nada con ojos inexpresivos (parece que están mirando directamente a través de usted), le preguntan con voz gruñona: "¿Puedo ayudarlo?" Intentas pensar más rápido. En este mismo momento, el vendedor de pizzas también, a su vez, comienza a llamarte a su carpa: "Aquí, ¿cómo puedo ayudar?". Finalmente, decidiste optar por una hamburguesa y acercarte a la primera carpa con las palabras: “¿Puedo tomar una hamburguesa, papas fritas y un vaso mediano de Coca-Cola?”. ¿Y qué respuesta escuchas? "De ti $ 4,19". Dicho esto, el vendedor con cara de aburrimiento se vuelve hacia usted y, por primera vez en todo el tiempo de su “relación” con él, le lanza una mirada evaluativa. Te sientes como una billetera con una persona adjunta.
Hmm ... Sí ... ¿entonces este es el servicio? ... ¡Por supuesto que no!
Debe ser un servicio "secreto". ¡Solo ellos mismos saben lo que están haciendo!
¿No le recordaron los ejemplos anteriores el servicio al que, lamentablemente, todos estamos tan acostumbrados? Todos los días nos reunimos con dos tipos de servicio:
malditamente bueno, gran servicio y escandalosamente malo, terrible servicio. Sus Consultas en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultoría Mediante la participación constante intervenimos en la batalla de los gigantes, esperando ingenuamente algo bueno y con la esperanza de obtener un servicio excelente, pero la mayoría de las veces tenemos que enfrentarnos a lo contrario. Todo el mundo ha leído libros sobre excelencia en el servicio, pero además de agregar las palabras "excelente", "calidad" y "enfoque al cliente" a los libros de texto, casi nadie hace algo tangible para satisfacer mejor las solicitudes y expectativas de los clientes.
¿Qué opinas del mal servicio? Numerosos estudios confirman que la mayoría de los clientes que no están satisfechos con el servicio suelen salir de su restaurante sin decirle nada. Sin embargo, se lo cuentan al menos a 12 clientes potenciales. ¡Y estos doce, seis más, que a su vez informan a cada uno de tres más! En total, resulta que 300 personas escucharán de su amigo / conocido acerca de la mala calidad del servicio en su restaurante. Probablemente piense que todas las empresas quieren que se transmitan de boca en boca, ¿verdad? No, no así. Las empresas no necesitan publicidad, sino solo positiva.
¿Cuál elegirás, un servicio perfecto o un servicio deficiente? La respuesta es obvia, pero no todo es tan simple como parece a primera vista.
¿Qué tan difícil es para usted anteponer los intereses de los clientes / compradores a los suyos si trabaja en la industria de servicios? Las empresas estadounidenses pudieron hacer que los estadounidenses comunes, los contribuyentes, pagaran $ 600 al año por el derecho a usar un baño público y $ 700 por la oportunidad de recibir atención médica básica. Así que pensamos que deberíamos poder conseguir una ensalada de atún pagando $ 512 por un vuelo aéreo, o escuchar un "Gracias" de un vendedor de hamburguesas en el parque a quien pagamos $ 4.19 por el almuerzo, prefiriéndolo a sus competidores.
Para mejorar el rendimiento, las ganancias y la productividad en el negocio de los restaurantes, debe recordar dos cosas:
El mal servicio existe por sí solo, no requiere mucho esfuerzo de su parte, pero es necesario establecer un buen servicio.
¡Escuche a su cliente y haga lo que le diga!
¿Cuándo fue la última vez que le sirvieron demasiado?
Después de un servicio repugnante en el famoso restaurante Westside L.A. uno de nuestros amigos quería reunirse con el gerente. El gerente vino y lo saludó con las palabras: "¿Qué pasa aquí?" “Servicio indiferente y grosero”. “No puede ser”, dijo el gerente con un bufido. "¡El servicio es nuestro apellido, señor!" “¿Sí? ...”, respondió nuestro amigo. "En ese caso," Malo "probablemente sea tu nombre". Nadie, tal vez, tenga dudas sobre el hecho de que el servicio en este país se está pudriendo. La única pregunta es qué podemos hacer para mejorar la situación.
La creciente conciencia entre la gente de la inutilidad de la prestación de servicios modernos se está convirtiendo lenta pero seguramente en una intolerancia hacia el mal servicio. Hoy nos esforzamos tanto por brindar una excelente calidad de servicio que en este empeño nos olvidamos de aquellas personas a las que va dirigido el servicio: nuestros clientes / clientes / invitados.
¿Realmente podemos brindar el servicio que vende? Todos sabemos que las cosas no van bien en el negocio de la restauración, pero al mismo tiempo, seguimos comiendo y bebiendo mucho. ¿Recuerdas la última vez que te sirvieron demasiado? ¿Alguna vez has escuchado a alguien decir algo como esto últimamente: “La comida allí es decente, pero el servicio es increíble. ¡Nunca vayas allí! ”?
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultoría Sabemos que la expresión “servicio ineficaz” no es nueva en sí misma. Todos los días aparecen cientos de autodenominados "gurús" del servicio, que dan conferencias interminables y escriben innumerables libros sobre la "crisis del servicio". Predican que quienes estamos en el mercado de servicios no somos buenos, que nuestros clientes esperan el mejor servicio de nosotros y que nuestro trabajo es brindar el más alto nivel de servicio. Qué descubrimiento inesperado, ¿no? ¿Quieres saber todo esto desde la "fuente primaria"? Compre el libro del próximo "predictor del futuro" ($ 19,95). Un libro de tapa dura le costará $ 49.95 y un curso de video - ¡$ 695!
Quiero decirles a estos predicadores: "Miren, pueden escribir lo que quieran sobre la crisis del servicio, pero no nos digan cuál es el problema, más bien díganos qué hay que hacer para resolverlo". Creemos que es necesario recordar esto una vez más a los Chamanes imaginarios del New Time Service, no por malicia, sino porque todos estos gurús recién acuñados pasan por el momento fundamental definiendo todo el servicio como tal: “Tú Puedes Ofrecer”. el cliente cualquier cosa que valga la pena, pero si no puede venderlo, no tiene un negocio ".
En otras palabras...
Servicio: ¿mito o realidad?
¿Alguna vez has pensado realmente en lo que es un servicio? ¿Puede darle una definición general y completa? Según nuestra definición, el servicio es "cómo tratamos a nuestros clientes, cómo los tratamos". La mayoría de las veces, simplemente sentimos su esencia, es decir, sentimos qué y cómo se debe hacer en una situación determinada para que el cliente esté satisfecho, pero salvo raras excepciones, logramos ver cómo sucede todo esto en la práctica. El servicio es un acto mágico, un espejismo, un valor percibido a nivel de sentimientos que acompaña al intercambio de bienes / servicios por dinero. El servicio puede ser bueno, malo o mediocre. Las expectativas del cliente se basan en qué producto / producto le ofrecemos, cuál es el precio de ese producto, en qué entorno lo ofrecemos y (lo más importante) cómo presentamos el producto a nuestro cliente, qué tan bien le servimos.
¿Y qué? Puedes leer lo mismo en cualquier libro de algún “especialista” habitual. Pero profundicemos en la definición de servicio.
¿Dónde se origina el concepto de “servicio”, de dónde viene y cuáles son los principales prerrequisitos psicológicos para su aparición? ¿Cuál es la motivación de los empleados de la empresa, tienda, hotel, etc., que hace que cada uno de ellos realice determinados esfuerzos para atender al cliente de la mejor manera posible? Olvídese de la reputación de la empresa, el orgullo por el trabajo realizado y los cálidos sentimientos "esponjosos" por un tiempo, todo esto viene después. En primer lugar, queremos que el cliente nos compre el producto que le ofrecemos.
Piénsalo. No intentes alejarte de eso. ¡TÓMELO PARA USTED MISMO! ¿Por qué un empleado de una zapatería querría ayudarlo a tomar la decisión correcta o, en otras palabras, "servirlo"? ¿Qué le hace prestarte atención, hablarte cortésmente? ¿Cuál es su motivación? ¿Por qué un empleado de una zapatería le ayudaría a probarse 3-4 pares de zapatos en sus pies malolientes?
¡Porque esperan que compres uno de estos pares! El gerente de la zapatería contrata a estas personas para ofrecer (y preferiblemente vender) zapatos, calcetines, cinturones, betún, ropa, etc. a todos los clientes que ingresan a la tienda. Vender es el resultado final deseado; el servicio es un medio para un fin, no el fin en sí mismo.
El servicio se reduce a acciones que aceleran o conducen a la compra, venta o devolución de clientes. Sin servicio, todavía puede vender (por ejemplo, gasolineras de "autoservicio"). Pero sin una venta, el servicio simplemente no puede existir.
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. El servicio de consultoría es un mango de bomba. La venta es la bomba en sí.
¿Por qué cierran restaurantes, bares u hoteles? A pesar de la creencia popular, la “mala comida” o el “mal servicio” nunca causaron el cierre de un restaurante o una tienda.
La respuesta a esta pregunta es bastante simple: el negocio del restaurante (hotel, etc.) fracasa no porque en tal o cual restaurante (hotel) no sepan atender a los huéspedes, sino porque no pueden cubrir sus gastos. El servicio puede crear una buena publicidad para su restaurante / bar, pero es la venta (venta) lo que contribuye a que el restaurante (tienda, hotel, etc.) no cierre y el personal de servicio tenga un trabajo. El servicio como tal no puede mantener a flote a una empresa, incluso si opera de forma voluntaria, no para su propio beneficio.
El servicio y las ventas (combinados con un control de costos efectivo) es lo que hace que un restaurante sea exitoso, ahorra trabajos e impulsa su negocio. Servicio: manija de la bomba. Venta: la bomba en sí. Recuerde la pregunta: "¿Cuándo fue la última vez que recibió demasiado bien?" Aquí hay otra buena pregunta para usted: "¿Cuándo fue la última vez que usted o su restaurante ganaron demasiado dinero?" Si tu respuesta es "Nunca", sigue leyendo. Y por cierto, trata de entendernos correctamente; No sugerimos que ignore la importancia del servicio para el funcionamiento de sus instalaciones.
El servicio es lo más importante que vende. El servicio es su producto invisible, un buen servicio hace que la compra en su restaurante / tienda sea más valiosa y significativa para el huésped; además, el servicio es exactamente lo que determina el deseo del huésped de acudir a usted una y otra vez. Siempre puede organizar un servicio mucho mejor en su restaurante (bar, hotel) que el de sus competidores, sin importar cuál sea su presupuesto. La premisa de este libro es simple: las buenas ventas son parte integral del servicio. Nadie se preocupará por el servicio sin pensar en su bolsillo.
Una pesadilla en la calle de las ventas ¿Por qué tantas personas en la industria de servicios en general, o en un restaurante, bar u hotel en particular, están molestas o asustadas por la palabra “vender, vender”? Los camareros y los cantineros a veces exclaman: “¡No, no! ¡No me obligues a hacerlo! ¡No vendas! Serviré todo lo que me digas, ¡pero no quiero vender! ¡A-a-a-h! " Miles de meseros y meseras, ¡y gerentes! - Piensa de manera similar. ¿Y por qué? Simplemente tienen miedo de hacerlo. Probablemente porque el cliente puede rechazar los aperitivos o postres que ofrece y se sentirá “rechazado”. Después de todo, a nadie le gustará, ¿verdad? Pero nuestra experiencia muestra que la mayoría de los camareros evitan vender porque no saben cómo vender.
Las personas suelen tener miedo de lo que no comprenden. Y, desafortunadamente, una gran cantidad de propietarios de restaurantes dedican muy poco tiempo, si es que lo dedican, a educar eficazmente a sus empleados sobre cómo servir y vender alimentos y bebidas. Algunas personas tienen miedo a la ignorancia y otras tienen miedo de hacer algo para eliminarla. (Si “la ignorancia es felicidad”, ¡entonces conocemos a muchos dueños de restaurantes felices!).
Por lo tanto, puede "servir" lo que quiera, pero si no vende nada, ¡no tiene un negocio! Servicio. Sea abierto y amistoso. Abra sus puertas de par en par a sus invitados. Mueva sillas adentro y afuera para ellos. Sonrisa. Dirígete a los invitados por su nombre.
Todos estos son muy importantes para garantizar un buen servicio. Pero si los invitados no compran nada, ¡estás perdiendo tu negocio! Como prueba de la importancia de enseñar técnicas de venta, citemos la historia de Marshall Field yendo a varios restaurantes, hoteles y tiendas durante todo un año y sin comprar nada que ellos no intentarían venderle. En sus propias palabras, ¡se ahorró $ 45,000!
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultando Una vez, después de una reunión con el personal del restaurante, un mesero se nos acercó y nos dijo: “Sé por qué dices que ofrecer comida y bebida a los huéspedes y venderlas aumenta nuestra propina; porque el restaurante genera más dinero ". ¡Sí! ¡Muy bien! ¡Tenía toda la razón! Si una empresa prospera, sus empleados prosperan. ¡Todo esto es tan claro! La mejor manera de conocer a tus invitados y hacer que se sientan como en casa contigo es hablando con ellos. El mejor tema de conversación con los invitados es sobre comidas y bebidas. Al final, es por eso que los invitados vienen a nosotros. Pero, ¿cómo podemos hacer que nuestros clientes compren lo que les ofrecemos, para qué vinieron a nuestro restaurante?
La mejor manera es capacitar a los camareros y cantineros sobre cómo vender alimentos y bebidas a los huéspedes. Después de todo, todos pueden simplemente tomar el pedido. Para vender algo, es necesario presentarlo de la mejor manera posible, ¡para servirlo!
El arte de la oferta y la venta suaves Por favor, comprenda que estamos hablando aquí de ventas que naturalmente siguen a una oferta - una venta suave y discreta, no un "Vendedor de autos usados - disruptivo - ruidoso - zumbido en los oídos - abigarrado - abrigo - talón - ¡Compre zapatos, o muera! " rebaja.
Una venta relacionada con la oferta significa que ayudamos a los huéspedes a tomar la decisión correcta, la elección que les brindará la mayor satisfacción. Esto quiere decir que recomendamos a nuestros huéspedes los mejores platos y bebidas de la carta, pregúntales qué les gustaría en ese momento, ayúdales a elegir aquellos platos y bebidas que más les gustarían. Una oferta-venta no es más que una recomendación (de ninguna manera "imponente") de especialidades, snacks, guarniciones, postres y bebidas. Al ofrecer ciertos platos y bebidas del menú, demuestra que valen la pena para que los invitados se enteren y paguen por ellos.
¡Muy importante! Como resultado de la oferta-venta, usted y sus camareros ganan mucho (altas ventas, más propinas, mejor servicio, expansión y desarrollo comercial) y no pierden nada (en el peor de los casos, el huésped puede decir “Gracias, ¡no hace falta! ”, y solo). A continuación, le mostramos cómo puede beneficiarse de una venta basada en alimentos y bebidas. ¿Y qué promete esto a los propios invitados? Sigue leyendo ...
Hamburguesa desechable Cuanta más comida y bebida venda mientras mantiene sus gastos bajo control, más probabilidades hay de que su restaurante prospere. Cuanto más venden sus camareros, más alta es la propina y (en el caso de un restaurante de comida rápida) más rápido crece su negocio. Obviamente, los propietarios de restaurantes, gerentes y camareros obtienen enormes beneficios de la oferta a la venta. Pero, ¿de qué le sirve a la persona más importante de su restaurante: el huésped? La respuesta es bastante simple. Cuanto más ofrezca el camarero, contando en detalle sobre un plato / bebida en particular, menos se verá obligado el invitado a preguntar por ellos. Y cuanto menos esfuerzo pongan los invitados, mejor será su experiencia en su restaurante y mayor será su satisfacción con el servicio.
El siguiente es un ejemplo del libro Real Life Cases de Jim Sullivan:
“Después de que mis compañeros de fútbol y yo celebramos llegar a la primera liga, fui a un restaurante que era famoso por sus excelentes hamburguesas y costillas. La camarera sonriente me miró a los ojos y dijo: "¡Creo que te encantaría comer algo!" "Tienes razón", le respondí. - Me gustaría unas hamburguesas de bistec.
Y asado medio, por favor ".
"¿Te gusta el queso suizo?" preguntó ella asintiendo.
“Por supuesto,” dije.
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultando “¿Qué pasa con el tocino y los champiñones? Aquí se pueden degustar champiñones frescos fritos en vino de Borgoña ”. "¡Sí, eso suena genial!" - exclamé; Me estaba empezando a gustar el comportamiento de esta chica.
“Está bien ... jugosa hamburguesa de bistec ... mediano ... agregaremos tocino, champiñones en burdeos, cubrimos con queso suizo y lo asaremos todo en un asador hasta que el queso se derrita. Lechuga, tomate y una ronda de cebolla morada en nuestro bollo característico. No encontrarás mejor hamburguesa en nuestra ciudad. Bueno, eso suena bien? " ¿Bien? Debo admitir que ya he visto esta picante y jugosa hamburguesa con tocino y champiñones, que se coloca sobre la espátula en el brasero, y el queso ya se empieza a derretir, ¡untándose deliciosamente! ¿¿¿Bien??? ¡Sonaba genial! Cerré el menú y le dije a la mesera que esto era exactamente lo que quería. Pero tuvo otra buena idea.
“Genial, todo lo que tienes que hacer es probar nuestra exclusiva salsa de chile casera. Cada vez que muerdas una hamburguesa, puedes sumergirla en la salsa. A esto lo llamamos hamburguesa. No suena muy bien, pero es realmente bueno ". "Sí, suena un poco desagradable", dije.
"Te traeré más servilletas". "Entregar", le dije.
“¿Quizás más patatas fritas crujientes y crujientes después de la hamburguesa? Será un poco más caro, pero tenemos las mejores patatas fritas de toda la ciudad ”, dijo asintiendo con la cabeza. Estuve de acuerdo y pedí un vaso de agua.
"¿Perrier o agua de marca?" Pregunté qué era el agua de marca.
“Del grifo”, respondió la camarera, sonriendo. Elegí Perrier. Sin dejar de sonreír, se apartó de la mesa. Sin saber por qué, seguí sonriendo también.
Cómo se difunde la publicidad de boca en boca ¡Sí, esa hamburguesa fue fantástica! Era jugoso, delicioso, agradable de sostener en tus manos. Pagué $ 6.25 en lugar de $ 3.95 por él, pero podría haber pagado el doble dada la forma en que me sirvieron, la emoción que sentí y el tipo de hamburguesa que me trajeron. (Tampoco fue en vano para la mesera. Le dejé una propina de $ 3. ¡Una simple hamburguesa por $ 3.95 en total fue por tres!) Pero más que eso ...
Cuando volví al trabajo, les conté a dos compañeros de trabajo, Tito y George, sobre la hamburguesa que había probado. Se lo describí de la misma manera que la camarera me lo describió una vez. Decidieron ir a almorzar al día siguiente. La mesera que me atendió me aplicó un “servicio que vende” y así, a través de mi publicidad discreta y “suave”, ¡atrajo a dos nuevos clientes a su restaurante!
"Terrible", respondieron al unísono. George estaba tan molesto que parecía un cerdo con la cola helada.
"Por el amor de Dios, dime, ¿qué encontraste en este lugar?" Tito me preguntó. "¿Qué quieres decir?
Ahora era mi turno de expresar mi sorpresa. - ¿No le ofrecieron la famosa Consulta de Negocios de Restaurante? Control. Educación. ¿Consultando "hamburguesa para tirar" con queso suizo, tocino, champiñones? " George no me dejó terminar.
"No, no estaba en el menú", refunfuñó.
“Sí, lo sé,” dije. "La camarera debería haberte hablado de él". “Nuestra camarera no nos dijo nada. Pedimos hamburguesas del menú y las conseguimos ”, dijo Tito. “Ella no nos ofreció nada. Traté de describirle esta "hamburguesa de usar y tirar". Yo dije: "También se sirve con champiñones y queso suizo". "¡Estos son ingredientes adicionales!" ella respondio. Luego dije: “Tal vez tengas tu salsa de chile característica ...” “! - respondió la camarera. “No tenemos una hamburguesa así en el menú”, y nos miró como una oveja en una puerta nueva. De repente, como si despertara, se apresuró a decir: “Te doy unos minutos más para que puedas elegir algo”, y se fue a la cocina oa un bar, o en algún otro lugar. Como resultado, pedimos una hamburguesa con queso y papas fritas. Alabado sea el cielo, lo hizo ". "Por cierto", agregó George, "¿qué encontraste en este restaurante?"
Historia verdadera, y aquí está su moraleja:
Los platos y bebidas servidos por un camarero que sabe ofrecer siempre son mucho más sabrosos que los servidos por un camarero que solo sabe tomar un pedido.
La oferta y venta constante promueve la aparición de publicidad boca a boca positiva, gracias a la cual retiene a los clientes habituales y atrae a los potenciales.
La mala formación del personal de servicio conduce a una publicidad de boca en boca negativa.
¡Enseñar a solo la mitad del personal a ofrecer y vender (la otra mitad son los mismos camareros que simplemente toman el pedido) le costará al menos la mitad de su negocio!
Perder un invitado - perder dinero Ya se ha dicho anteriormente que si a alguien no le gustó su estadía en su restaurante debido a la mala o mediocre calidad del servicio, entonces, según las estadísticas, este alguien puede decirle a otras 10-12 personas sobre su negativa impresiones que nunca han estado allí. Estos 12 contarán seis más, y esos a su vez, ¡tres más cada uno! ¡Con un simple cálculo, obtenemos 300 personas que han oído hablar de impresiones negativas de su restaurante solamente! persona. Entonces, con toda probabilidad, perderá 300 clientes potenciales al día, porque uno de sus clientes por alguna razón se enojó y no quiso venir más a usted, además, le aconsejó a una docena de sus amigos que no hicieran esto.
¿Cuánto le cuesta anualmente esta retroalimentación negativa de los huéspedes, cuánto están bajando sus ventas?
Multiplica 300 personas al día por 365 días al año, tienes 109.500 clientes al año;
luego multiplique esa cifra por el valor promedio del pedido en dólares. Digamos que son $ 8 por persona. ¿Estás listo? Respira hondo y sigue leyendo ...
¡Su pérdida anual fue de $ 876,000 y esto se debe a que uno de sus invitados estaba tan molesto (o enojado) que no quiso volver con usted! ¡Caramba ...!
La capacitación de los empleados reduce o elimina significativamente la posibilidad de un servicio deficiente o mediocre y, por lo tanto, reduce significativamente el número de personas que se quejan con sus amigos y conocidos por un servicio insatisfactorio. ¿No es esta una inversión efectiva de tiempo y dinero para reducir costos y mejorar las habilidades de servicio y ventas de sus empleados?
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultoría En otras palabras ...
Analiza tu situación. ¿Quizás realmente tiene $ 876,000 de ganancias potenciales que salen de su bolsillo cada año? ¿Estás seguro de que tu programa de formación incluye todos los puntos principales en los que se basa el servicio? ¿Qué pasa si toma el uno por ciento o incluso el diez por ciento de sus ventas anuales totales y lo invierte en la capacitación adecuada para que sus empleados muestren a Debbie, Carol, Philip y Christie cómo mejorar el servicio, reducir costos y desperdicios, vender más bocadillos, vino y postres? ? ¿No crees que esto te dará un rendimiento mayor que la redecoración del salón del restaurante, que te costará 30.000 dólares? Entrene primero, luego actualice y repare. El segundo vendrá naturalmente después de implementar el primero.
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No desperdicie una posible ganancia neta de $ 300,000 cada año manteniendo "camareros" que solo pueden recibir pedidos.
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Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultoría PASO 2: ENSALADAS Lo que siembras es lo que cosechas Si le preguntas a alguien en qué negocio trabaja la mayoría del personal de catering, seguro que te lo dirán en el negocio de restaurantes u hoteles. ¿Y sabes qué? ¡Se equivocarán!
Si cree que está en el negocio de los restaurantes, está equivocado.
Trabajamos en el comercio minorista, pero no en el negocio de la comida rápida, la restauración o la hostelería.
Juzga por ti mismo. “Producimos” una variedad de productos, organizamos el trabajo de la cocina y la barra. Luego ofrecemos nuestro producto a los invitados y se lo vendemos en el mostrador, en las mesas y en el comedor. A diferencia de la mayoría de los puntos de venta minorista, como los supermercados, nuestro producto tiene una vida útil limitada debido a su susceptibilidad al deterioro. Por tanto, debemos intentar venderlo lo antes posible.
Un restaurante o bar no es solo un lugar para comer o beber, sino más bien un edificio donde se brinda, promueve y alienta la venta minorista de alimentos y bebidas a través del servicio. El servicio, o servicio en este caso, es una forma de incrementar la venta de alimentos y bebidas a los huéspedes. El restaurante / bar es solo un lugar. Nuestro negocio está diseñado para utilizar este lugar para realizar ventas.
¿Rostik's versus Ramstore? La diferencia entre un restaurante y una tienda
Si está considerando su restaurante o bar como un punto de venta minorista (tienda), debe idear una nueva forma de administrarlo.
¿Eres gerente de piso o gerente de ventas? Hay cinco diferencias distintas entre vender en un restaurante u hotel y vender en una tienda:
1. En un restaurante / bar, ambos fabricamos y vendemos nuestro producto bajo el mismo techo.
2. Sabemos que los huéspedes vienen a un restaurante / bar para comprar algo, y no para "quedarse boquiabiertos". ¡Nadie viene a un restaurante solo para “probar” un bistec, una hamburguesa, un burrito o una tortilla! Dado que sus invitados vienen al restaurante a comprar algo, es comprensible que sus empleados trabajen en el restaurante para ofrecer y vender.
3. Nuestros huéspedes pueden regresar al restaurante / bar al menos tres veces al día para gastar su dinero (desayuno, almuerzo, cena). Esta afirmación difícilmente puede atribuirse a las compras, ¡a menos que sea un ávido amante de las compras!
Siempre que la hamburguesa o bistec, el sándwich de pollo frito o la pizza estén bien preparados y servidos a los invitados, definitivamente volverán a nuestro restaurante al menos una vez más, tal vez mañana o pasado mañana. (¡Muy pocas personas comprarán el mismo abrigo, zapato o sombrero durante cuatro días seguidos!)
4. Las tiendas ofrecen servicio, mientras que los restaurantes ofrecen un servicio hospitalario: los huéspedes experimentan una cálida sensación de completa satisfacción ya que el restaurante ofrece comida no solo para el cuerpo, sino también para el alma y el corazón.
5. Un número cada vez mayor de empresarios que ingresan al mercado del entretenimiento abren sus restaurantes y bares, y con mucha más frecuencia que las tiendas. ¿Por qué? ¡Porque esto es un verdadero mundo del espectáculo!
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultoría de Marketing: lo principal no es cómo ganar a tus clientes, lo principal es cómo retenerlos, si entiendes la analogía entre catering (restauración) y retail, podemos definir qué hacemos y qué debemos hacer. Primero, necesitamos trazar una línea divisoria y definir cuál es el propósito y cuál es el propósito de nuestro negocio.
¿Cuál es el propósito del negocio de los restaurantes? Uno de los entrenadores le dio quizás la mejor definición:
“El propósito del negocio de los restaurantes es atraer y retener clientes. El objetivo es obtener grandes beneficios ". Estamos apostando y apostando el costo de este libro a que si les pregunta a sus empleados cuál es el propósito de su restaurante o bar, el 99% de ellos (incluidos los gerentes) confundirán propósito con propósito y dirán: "Ganar dinero". A la mayoría de los empleadores les cuesta creer que en un año de administrar un restaurante durante muchos meses, el objetivo (ganar dinero) sigue siendo casi inalcanzable, ya que la cita (encontrar y retener clientes) nunca se cumple.
¿Cómo encontramos y adquirimos clientes? Principalmente mediante la implementación de políticas de marketing externo efectivas, que se reducen a lo que hacemos para atraer clientes a nuestros restaurantes, por ejemplo, a través de la publicidad.
¿Cómo retenemos a los clientes? Mediante la implementación de una política de marketing interna, es decir lo que hacemos por nuestros huéspedes cuando ya han venido a nuestro restaurante. La actitud hacia los huéspedes puede ser buena, mala o mediocre, indiferente. Obviamente, no solo queremos establecer un servicio que satisfaga plenamente las expectativas de nuestros huéspedes, sino que también supere constantemente sus expectativas.
Si está de acuerdo en que existe una gran diferencia entre el propósito del negocio de los restaurantes y su propósito, debe hacer la pregunta: "¿Cómo puedo cumplir con éxito el propósito de mi negocio todos los días para que podamos ganar dinero constantemente?" La respuesta es muy simple: realizar entrenamiento.
“¿Qué pasa si enseñas a tus meseros a ser vendedores, pero ellos renuncian a sus trabajos? ¿Qué pasará si no les enseñas esto y se quedarán? " Brad Huisken ¿Por qué entrenar?
1. Depende del personal de servicio, no de los gerentes, si los clientes volverán a visitarnos.
2. Su personal hará tanto esfuerzo (mucho o poco) para retener a los clientes como usted, como gerente, les exigirá.
3. La forma en que trata a sus empleados influye en su actitud hacia los huéspedes.
4. Cuanto más espere de sus subordinados, más y mejor deberá entrenarlos.
Si el hijo jura ... ¡golpea al padre!
Un personal bien capacitado no solo lo ayuda a atraer y retener a más clientes, sino también a encontrar y retener a los mejores empleados. Además, los empleados ordinarios deben ser tratados como clientes internos. Si bien no puede superar los presupuestos publicitarios de sus competidores, ciertamente puede capacitar a su personal tan bien o mejor que ellos. ¿Qué le enseñamos a nuestro personal? ¿Qué deberían poder hacer?
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultoría para aumentar las ventas Si está considerando su restaurante o bar como un punto de venta minorista, entonces desea ver a sus camareros y bartenders como vendedores y tratar a todos los empleados como fuentes potenciales de ganancias. Todo el que trabaja para nosotros es vendedor, sin importar si es mesero, cantinero, azafata o chef. ¡Casi todas las personas que trabajan en algún lugar y hacen algo son vendedores en un grado u otro! En un restaurante, existen varios departamentos en los que trabajan los vendedores, tales como: camareros, bartenders, azafatas, camareros, gerentes y cocineros. Centrémonos ahora en aquellos empleados que merecen y necesitan la mejor y más completa formación en técnicas de venta: meseros, bartenders, meseros, azafatas y gerentes.
Meseros y camareros Los camareros y los camareros deben poder tratarse a sí mismos como trabajadores independientes.
Puesto de camareros, barra de distribución o barra: este es su “territorio” de trabajo. Los huéspedes pagan sus facturas a diario, dejan una propina decente, regresan al restaurante, etc. El restaurante asume todos los riesgos y paga todos los gastos: mesa, suministros, seguro, cubiertos, servilletas, comidas, bebidas, etc.
El dueño inteligente del restaurante es muy consciente de que los camareros no son los únicos vendedores en el restaurante. Los camareros, azafatas, compradores y transitarios también son posibles fuentes de ingresos. Si quieres ver a todos tus empleados trabajando directamente con el cliente como vendedores, debes enseñar a cada uno de ellos a poner en práctica la técnica del servicio que vende.
“Cuatro reglas básicas para un servicio excelente: mírame. Dame una sonrisa. Háblame. Agradeceme. " Douglas Edwards, el pequeño ayudante de camarero que podía ...
Probablemente, estaría bien de su parte tratar a sus camareros como vendedores. Pero, ¿en qué medida la formación de camareros o azafatas mejora el servicio o las ventas en un restaurante? ¡Buena pregunta! Consideremos el siguiente escenario: estamos almorzando en uno de los famosos restaurantes de Chicago. Dejo a un asistente de camarero que pasa por nuestra mesa y le pido que llame a la camarera que nos atiende.
"¿Qué quiere, señor?" - Me pregunta el ayudante de camarero, que no tendrá más de 17 años.
“Un trago más, por favor,” contesté. Preguntó qué bebida. Dije: "Tónico de vodka".
“¿Quizás con Absolute vodka? preguntó el asistente de camarero.
"Por supuesto ..." dije, un poco aturdido, "Absolute estará bien". El camarero pasó mi pedido a la camarera, quien me trajo una bebida.
Me sirvieron más rápido (y por lo tanto mejor) y nuestra camarera recibió más propinas (el camarero probablemente también lo hizo). Y todo esto se debe a que alguien en un momento se aseguró de que los camareros supieran qué platos y bebidas se sirven en el restaurante y cómo describirlos a los invitados. Como dice nuestro amigo en común Christopher O'Donnell: "¡El negocio de los restaurantes ofrece muchas oportunidades, y puede aprovecharlas o perderlas!" Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultoría La venta comienza justo en la entrada del restaurante No olvide invertir una cierta cantidad de tiempo y dinero en capacitar a los primeros vendedores que son recibidos por los invitados que ingresan al restaurante ... azafatas.
Por ejemplo, una anfitriona pone a dos invitados en una mesa y en lugar de simplemente desearles buen provecho, dice: “Tenemos una gran selección de vinos a la carta, que puedes encontrar en este menú. Además, ofrecemos una maravillosa tarta de barro de postre. ¡Buen provecho!" ¿Sientes la diferencia? Señalando brevemente bebidas y platos específicos (vino y tarta), esta anfitriona abrió la “Ventana al Mundo de Oportunidades” para que el mesero que la siguió pueda ofrecerles otro vino y otro postre, lo que finalmente dará lugar a un aumento de ventas y la cantidad de propinas! (Nota: una lista más detallada de reglas (para azafatas y jefe de camareros) que afectan positivamente la calidad del servicio se puede encontrar en la sección “Etapa 6”).
¿Pueden sus asistentes camareros o azafatas hacer su trabajo como se describe en esta historia? ¿Crees que el alguacil o las azafatas tienen esta habilidad innata, o se la han enseñado? Al capacitar a todos tus empleados que contactan directamente con el cliente para que conozcan bien el menú y los saludos necesarios, mejoras así la calidad del servicio, aumentas las ventas y, lo más importante, haces que tu restaurante o bar se destaque del número de tus competidores que no se llevan a cabo una formación similar de personal.
No lo olvide: el 90% de todos los restaurantes y bares hacen el 90% del mismo trabajo de la misma manera. Y solo el 10% del trabajo lo hace cada restaurante de manera diferente a los demás, a su manera.
Es este 10% lo que significa éxito.
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¿Cómo puede aumentar la factura de su huésped en un dólar (o más)?
Nos gustaría ilustrar con un ejemplo de un ejercicio matemático simple (no se preocupe, no necesita saber ecuaciones cuadráticas o tablas logarítmicas) qué resultados puede lograr invirtiendo más tiempo y dinero en capacitar a sus camareros y bartenders en la técnica del servicio que vende; para que se sientan como vendedores, no como robots que toman pedidos.
“¿Qué pueden encontrar los propietarios y gerentes de restaurantes / bares cuando intentan enseñar al personal de su restaurante / bar las técnicas y la psicología de la venta?
1. Anote cuántos invitados vienen a su restaurante todos los días:
2. Ahora anote la cantidad de días hábiles para su restaurante:
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3. Multiplica la cifra obtenida en el primer párrafo por la cifra del segundo párrafo:
______________________________
4. Coloque el símbolo $ a la izquierda del número obtenido en el tercer párrafo.
Mira la última cifra que obtuviste con mucho cuidado. ¿Le gustaría verlo en la columna de “ventas anuales” este año y todos los años sin tener que recurrir a aumentos de precios o campañas publicitarias adicionales? Estos son los tesoros ocultos de la venta incumplida en su restaurante: ¡un resultado que se puede lograr fácilmente agregando solo un dólar a la factura promedio de su invitado! ¡No necesita ser Indiana Jones para encontrar todos estos tesoros y descubrir si el personal de su restaurante es capaz de servir y servir menús en el menú de la manera correcta!
"Si no hay cabeza, no hay dolor de cabeza". Duncan Bright ¿Qué es “Bucks” ???
una jarra de cerveza "Budweiser" para cinco personas;
una loncha de queso o un plato de patatas fritas con una hamburguesa;
una taza de café;
un refresco
Un vaso de jugo;
oferta de Absolute vodka como ingrediente para una bebida de vodka-tonic o gin Beefeater como ingrediente para una bebida de gin-tonic;
un bocadillo al precio de $ 3.95 por cuatro;
un plato de sopa;
un postre al precio de $ 1,95 para dos;
un ingrediente de pizza adicional;
una botella de vino por $ 16 para cuatro invitados, ¡ordenada cada cuarta mesa!
No parece demasiado difícil de entender, ¿verdad? La forma en que es. Entonces, ahora que sabemos lo que podemos lograr con el entrenamiento, veamos cómo lo llevaremos a cabo.
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultoría En esta sección, le diremos cómo enseñar a sus meseros, bartenders y azafatas a sonreír, vender, servir y aumentar la cuenta del huésped en un dólar o más.
Tenga en cuenta que el letrero en la entrada del restaurante puede decir "Joe's Restaurant", pero en realidad, Doug, Mary, Fred, Katie y Sam controlan los flujos de efectivo entre los invitados y Joe, el propietario del restaurante. Cuanto más les enseñes, más sabrán. Cuanto más saben, más ganan.
Atila tomando órdenes contra St.
Francis En cualquier restaurante o bar de servicio completo, hay dos tipos de camareros, camareras y bartenders:
1. Tomando el pedido
2. Vendedores orientados al cliente ¿A quién le gustaría ver como su camarero? Si elige el punto 2, ha llegado al punto mismo. Pero si su respuesta fue el punto 1, entonces ... recuerde, los camareros que toman el pedido son máquinas expendedoras ambulantes.
Para los camareros que toman un pedido, los invitados son personas que interfieren con su trabajo y lo retrasan. No están orientados a los huéspedes. Estos camareros pueden ser de cualquier género, raza, color o religión.
Puede identificarlos fácilmente por los siguientes signos:
1. ¿Cómo saludan a los invitados ("¿Estás listo para hacer un pedido?")
2. ¿Cómo responden a una pregunta simple como: "¿Qué tipo de cerveza tienes?" El camarero que toma el pedido responderá a esta pregunta señalando con el pulgar en la dirección de las muchas botellas polvorientas que se alinean en el estante de la barra.
"Mira, allá arriba", dice. Después de eso, el camarero te mirará fijamente con una mirada en blanco. Y esperará, qué elección hagas. Al final, deja escapar:
"¡Piensa unos minutos más!" y salir corriendo en una dirección desconocida.
Cuando se le pregunta al camarero que toma el pedido si el restaurante tiene una lista de vinos, él responde: "¡Por supuesto que sí!". y te entrega una copia. La miras, y en este momento el camarero te está mirando a ti ya sus mesas, en las que los invitados están sentados por todos lados como “langostas voladas de repente”.
En un salón de restaurante lleno de camareros que solo saben tomar un pedido, ¡los mejores “camareros” son los invitados!
Los camareros no nacen como “robots que toman pedidos”, máquinas expendedoras ambulantes, lo son porque están acostumbrados a seguir el camino de menor resistencia y no quieren cambiar nada. Ni siquiera se dan cuenta de que su comportamiento conlleva un deterioro en la calidad del servicio y una disminución del porcentaje de sus propias propinas (y por tanto del beneficio del restaurante). Lo peor de todo es que estos camareros no culpan a nadie más, es decir a los invitados, por no darles suficientes propinas y gritar a gritos que esta vez (y esto es seguro) saldrán del restaurante y encontrarán “¡trabajo de verdad!”. Pero no los culpes. Ellos no tienen la culpa de esto. Nadie los capacitó específicamente sobre cómo servir y vender mejor. Todo esto es responsabilidad del dueño o gerente del restaurante. (Como se mencionó anteriormente: "Si el hijo jura, golpea al padre"). Buenas y malas noticias ...
La mala noticia es que aceptar una orden es un comportamiento que forma un fuerte hábito de comportarse de esa manera. La buena noticia es que lo mismo ocurre con la oferta y la venta. ¿Existe alguna diferencia entre el comportamiento de un camarero que toma un pedido sin sentido y el de un camarero vendedor? Por supuesto que sí.
Echemos un vistazo a los momentos más reveladores de su trabajo:
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultando El camarero que toma el pedido Le da el cambio al invitado, del cual recibe una propina muy pequeña.
Funciona en estado de vapor todo el tiempo.
Siempre encuentra visitantes "baratos".
Utiliza la frase "¿Estás listo para hacer un pedido?" en lugar de un saludo.
Espera encontrar un "trabajo de verdad" algún día.
Cuando los invitados le piden que describa un plato / bebida en particular del menú, todas las preguntas se responden automáticamente: "Este es un buen plato / buena bebida".
Si el invitado no puede tomar una decisión y elegir, murmura "Te daré unos minutos más para que puedas elegir" y se va.
Por lo general, espera en la mesa cuando los invitados hacen un pedido.
Pregunta: "¿Quieres un bocadillo?" Pregunta: "¿Quieres vino o no?" Pregunta: "¿Quieres ver el menú de postres?" Dice: "Lo siento, no tenemos este plato / bebida en este momento".
Cuando los invitados no pueden decidir qué postre pedir, él dice: "Piense de nuevo".
Obligado a trabajar el doble de tiempo que los demás en turnos adicionales, ya que necesita atender a muchos invitados para ganar una propina aceptable.
Cree que la oferta y la venta son intrusivas en sí mismas.
Suele decir: “¡Si mis invitados quisieran, me pedirían que les trajera esto!”.
Él cree que si los invitados ya tienen un menú, déjelos leerlo y elegir lo que quieran.
Siempre puede identificar a un visitante "barato" con solo mirarlo.
Miedo de que el visitante lo perseguirá por el resto de su vida si le ofrece algún bocadillo o vino.
Reacciona de la siguiente manera a las repetidas preguntas del invitado: "Me pregunto qué haría un perro rabioso en mi lugar en una situación similar". Rara vez ofrece su ayuda a sus invitados.
A menudo se resfría y no va a trabajar debido a una enfermedad.
El camarero-vendedor gana dinero.
Controla la situación y todo lo que hace.
Ofrece y vende alimentos / bebidas a cualquier huésped; recibe una propina de cualquier invitado.
Se da cuenta de que cada elemento del menú puede generar muchas ganancias si aplica la técnica de venta basada en suministros.
Se da cuenta de que puede ganar exactamente lo mismo que puede ofrecer. Después de todo, la propina del camarero, a diferencia de su salario, no tiene "techo".
Conoce los ingredientes, la tecnología de cocción y los precios de cualquier plato / bebida de la carta.
Ve que al invitado le resulta difícil tomar una decisión y le ofrece su ayuda: "¿Qué te parece, qué te gustaría ahora ... algo ajustado o más ligero?" Controla el tiempo y la velocidad de servir sus mesas.
Dice: "Tenemos una gran selección de vinos a granel y en botella, lo puede ver aquí". (Muestra al huésped una lista de vinos y el precio). "Estaré encantado de ayudarle si tiene alguna pregunta". Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consulting dice: “Ahora está listo para la mejor parte de su comida ... me refiero a nuestros excelentes postres. El pastel de cuajada de chocolate es increíble, y el pastel del día de hoy es nuestro pastel de manzana y canela esponjoso ... ”Dice:“ Lo siento, se nos acabó este plato; pero hay algo similar e igual de sabroso, este ... ”¡Sabe que cuando el comensal hace una pausa, decidiendo qué postre elegir, se le debe recordar que se sirven dos tenedores con cada postre!
Puede dar el doble de propina que un camarero que atiende pedidos cuando atiende solo la mitad del número de invitados que atiende este último. Funciona de forma más inteligente ... no más difícil.
Sabe lo que ofrecer es vender y vender es servir.
Se da cuenta de que el comensal puede que no conozca todos los platos y bebidas incluidos en el menú, por ello ofrece aquellos de ellos que más se adaptan entre sí y cuya combinación tiene un sabor inolvidable.
Entiende que el menú ofrece un promedio de 100 alimentos y bebidas para elegir, ¡y que muchos invitados prefieren que se les explique un poco!
Lentamente "examina" a sus invitados, haciéndoles preguntas y "sondeando" sus gustos, y luego les ofrece lo que les gustaría.
Sabe que si un invitado dice "¡Gracias, no!", Eso es lo peor que puede pasar.
Proporciona una selección de alimentos / bebidas antes de que el invitado le pregunte sobre cualquier cosa.
Ayuda a las abuelas a cruzar la calle.
¡Solo somos vulnerables a la magia!
¡Diga un “no” firme al camarero que toma el pedido!
Ya sea a propósito o no, estos camareros pueden arruinar el trabajo incluso del mejor restaurante o bar. Su principal problema es que son indiferentes a los huéspedes. La indiferencia debe entenderse como “mal servicio”. ¡Y el mal servicio es lo único de lo que a la gente le encanta quejarse incluso más que del clima!
Capacitar, capacitar, asesorar y ayudar Capacite, capacite, asesore y ayude a sus “tomadores” de pedidos para que se conviertan en verdaderos vendedores en el día a día. Si no puede "pagar" esto, posponga la compra de una nueva caja registradora electrónica por seis meses y hoy invierta en algo que mañana le traerá $ 10 por cada $ 1 invertido (¡en los primeros 2-3 días!), Y usted no necesita ningún equipo nuevo: en otras palabras, confíe en el aprendizaje.
Recuerde, cuando enseña, usted mismo está aprendiendo de nuevo. No se desanime cuando algo no funciona. Continúe aprendiendo de manera persistente. Si el proceso de aprendizaje se ralentiza por alguna razón, no retroceda, pruebe algún otro método. En la vida, esto suele suceder: solo la última llave del grupo abre la cerradura. Cuando su coche nuevo tiene problemas inicialmente, ¿lo tira y compra uno nuevo? Por supuesto que no.
Es mucho más práctico y mucho más económico repararlo. El mismo enfoque se aplica a la gestión de personas y al aprendizaje diario.
Pon tu dinero en boca de tus camareros. Enséñeles a encontrar y usar rápidamente las palabras adecuadas cuando atiendan a los huéspedes, enséñeles a mostrar un servicio ejemplar y aumentar los ingresos del restaurante. Las siguientes cuatro secciones de Servicio que vende lo ayudarán a lograrlo.
Cuatro formas de mejorar la calidad del servicio y aumentar los ingresos Deje de hablar de que un buen servicio y altas ventas en un restaurante / bar son sinónimos. En las siguientes cuatro secciones, aprenderá a practicar la consultoría de restaurantes. Control. Educación. La consultoría puede aumentar la factura promedio por huésped, mejorar la calidad del servicio, reducir costos y aumentar los ingresos y las propinas. Nosotros mismos hemos utilizado cuatro métodos sencillos, que se analizarán más adelante en este libro, para capacitar a los camareros de nuestros restaurantes desde 1982. ¿Y cuáles crees que son los resultados? El monto de la factura por comensal aumentó en un promedio de $ 1.03, y esto sin ningún aumento en los precios de los alimentos y bebidas en el menú.
Así que aquí están las cuatro formas:
3. Piense en usted mismo como un gran vendedor orientado al servicio.
4. Esfuércese por saber todo sobre lo que ofrece y vende (conozca su producto).
5. Responder a las preguntas de los comensales, informarles sobre los platos y bebidas de la carta, es decir, ser para ellos un “guía”, “guía” de la carta.
6. Al comunicarse con los invitados, use las palabras y expresiones que sean correctas y necesarias en esta situación.
"¿Por qué la gente tiene que ir a algún lugar y pagar por un mal servicio cuando pueden quedarse en casa y obtener ese mal servicio gratis?" Kevin None Primera forma de mejorar la calidad del servicio y aumentar los ingresos:
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7. A continuación se presentan ocho razones por las que los camareros / bartenders deberían ser vendedores:
8. En cualquier caso, trabajas en un restaurante durante 6, 8 o 10 horas ... así que ¿por qué no gastarlas al máximo? ¡Sugerir! ¡Vender! ¡Servicio! ¡No seas una máquina expendedora ambulante!
9. Sus invitados vinieron al restaurante para comprar algo, no solo para mirar.
10. El propietario o director del restaurante corre con todos los gastos (alimentos, bebidas, menaje y vajilla de cocina, vasos, platos, servilletas, etc.) necesarios para asegurar el normal funcionamiento del restaurante, por lo que asume todos los riesgos. Ganas 10 centavos por cada dólar. ¡Y el dueño del restaurante puede que no gane nada en absoluto!
11. Su propina es el 10% de lo que vende. Para ganar más dinero, puede vender tantos alimentos y bebidas como sea posible u obtener más propinas. En cualquier caso, sus ganancias dependen de qué tan bien sirva y venda. Si no es un vendedor, ¿quién es usted? ¿Camarero? No, si no sabes vender, ¡no eres mesero!
12. No olvide que una venta basada en oferta no es un servicio “intrusivo”, es la ayuda que brinda a los huéspedes para tomar una decisión que los satisfaga en primer lugar.
13. Y cuando tienes un “zap”, este es el mejor momento para proponer, proponer y volver a proponer. Como dicen, ¡golpea mientras el hierro esté caliente!
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultante
14. ¡No pierdes nada, solo ganas! ¿Cuáles pueden ser las consecuencias más nefastas cuando les sirves bocadillos, postres o bebidas a tus invitados? El huésped puede simplemente rechazarlos. ¡Limitado! Prefiero cavar una tumba y enterrarme, ¡el invitado me dijo que no!
15. Un vendedor puede ganar fácilmente muchas más propinas que un camarero que recibe pedidos. Por ejemplo:
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Vea la diferencia Lo más sorprendente es que no tiene que vender un aperitivo, una botella de vino y un postre a cada huésped para ganar miles de dólares más cada año;
basta con venderlos a cada décimo o duodécimo huésped. Y este objetivo es fácilmente alcanzable.
Pero solo con la condición de que realmente lo intentes.
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Plan de acción de consultoría n. ° 1: ocho formas de aumentar las ventas de alimentos y bebidas Cambiar la mentalidad de un camarero orientado al pedido no es fácil. Esto significa romper con los malos hábitos y formar nuevos. Como dijo Mark Twain: “No puedes simplemente tirar un hábito por la ventana. Hay que convencerla pacientemente de que salga por la puerta y baje las escaleras ". Lo que trabajas, eventualmente lo obtienes, y lo que no le prestas atención, lo pierdes.
A continuación, se muestran ocho formas que pueden ayudarlo a aumentar sus ventas de alimentos y bebidas:
16. Evalúe el desempeño de sus empleados en el sistema de puntuación. Realice un seguimiento de la cantidad de platos y bebidas que vendió cada camarero y cantinero. En este caso, se debe tener en cuenta no solo el monto promedio de la factura (tanto para el almuerzo como para el almuerzo), sino también el número total de botanas, guarniciones, postres, vino, sopas, etc., que venden por cambio. Solo los resultados reales son medibles.
17. Fije una lista que muestre la cuenta promedio de cada mesero y cantinero en un lugar destacado para que todos la vean. Incluya en él la mejor cuenta que cada mesero haya gastado en el restaurante.
18. Después de haber evaluado los resultados de ventas de todos los alimentos y bebidas de los camareros y bartenders de esta manera, elabore y fije en un lugar destacado un cronograma que rastree la venta de bocadillos, vino, postres, etc. cada camarero. Entonces será más fácil comparar los logros individuales de cada empleado.
19. Durante el año (al menos seis veces) mantenga reuniones con todos los empleados del restaurante para discutir el servicio, sugerencias y ventas. Estas reuniones deberían ayudarlo a mejorar el conocimiento, el servicio, la oferta y las habilidades de ventas de su personal.
20. Deja de referirte al personal del restaurante como meseros, meseras, bartenders, azafatas ... llámalos vendedores.
21. Todos los días antes del inicio del turno, realice una reunión de personal en la que debe definir objetivos específicos para este turno para cada mesero y cantinero. ("Frank, ¿puedes vender cinco aperitivos y al menos tres postres hoy y tratar de recordar los nombres de los tres nuevos invitados?")
22. Durante su turno, camine regularmente por el pasillo y observe cómo los camareros intentan lograr y superar las tareas asignadas. En el camino, debe darles consejos y "guiarlos por el camino correcto". ("¡Bueno, al menos un postre más, Frank! Tienes dos mesas cada vez más calientes, es una gran oportunidad para vender postres. ¿Qué les dices a los invitados que se sientan en esa mesa de allí para vender este postre?")
23. ¡Sé alegre y sonríe más! ¡No olvide que el buen humor y la risa aumentarán su esperanza de vida!
2da forma de mejorar la calidad del servicio y aumentar los ingresos:
Sepa lo que está vendiendo.
Otra historia real contada por Sullivan:
“Estaba pidiendo el almuerzo en un restaurante popular pero corriente en Phoenix.
El camarero solo sabía tomar pedidos, aunque al mismo tiempo era un joven bastante agradable. Llegué a esta conclusión porque había manchas de salsa de guacamole en su delantal, gotas de sudor brillaban sobre su labio superior y vi pánico en sus ojos. Los invitados acaban de sentarse en cuatro de sus cinco mesas.
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultoría Había una nota clavada en mi menú "Pregúntele a su camarero cuál es nuestra sopa del día (y la palabra" del día "estaba escrita en francés: ¿Qué es la sopa del día?)".
Entonces pregunté:
"¿Cuál es la sopa del día?" Resultó que el camarero no lo sabía con certeza. "Espere un segundo, señor", dijo cortésmente. "Lo averiguaré ahora." Regresó rápidamente, me miró a los ojos y respondió con orgullo: "¡Eso significa sopa del día, señor!" (El camarero pensó que le estaban pidiendo que tradujera del francés "du jour"; la frase en inglés "¿Cuál es la sopa del día" se puede traducir de dos maneras: "¿Cuál es la sopa del día hoy?" Y "¿Qué es la sopa del día? ”, aprox.).
Hice una pausa y miré a mi alrededor, pensando que se trataba de una especie de broma, y me filmaron con una cámara oculta. Luego le pregunté cuál era su sopa del día. Respondió como un mesero orgulloso que recibe pedidos: "Lo resolveré por usted", ¡y se fue de nuevo! Estaba como fuera de este mundo. Sin control sobre la situación ". "Lo que una persona debe aprender a hacer, lo aprende con la práctica". Aristóteles Un amigo mío, Paul Sollicito, me contó un incidente que le sucedió en un restaurante de Lancaster, Pensilvania. Le pidió a la camarera un cóctel de camarones. Y la camarera respondió tranquilamente: "¡Lo siento señor, no tenemos permiso para vender alcohol!" ¡Es simplemente genial! Meseros que no saben lo que venden: ¿Entienden de qué se trata? ¡Intente tener una buena idea de lo que está vendiendo!
Ya sabes, realmente sentimos pena por los camareros que solo saben tomar pedidos, que no saben lo que están vendiendo.
No solo reciben menos propinas de las que podrían, ¡tienen que hacer todo dos veces! Constantemente no tienen suficiente tiempo, porque:
a) Esperan que el huésped tome una decisión, sin asesorar ni ofrecer su ayuda.
b) No saben qué y cómo responder a la pregunta del huésped.
c) Olvidan traer al invitado una guarnición al plato pedido.
Los "destinatarios" de los pedidos se pueden identificar muy fácilmente; vienen al trabajo llenos de energía y entusiasmo, y lo dejan exhausto y apenas arrastrando los pies, murmurando: "Necesito un trabajo de verdad". ¡Saber lo que está vendiendo es el secreto del trabajo exitoso en el sector de servicios!
Un invitado:
¿Cuál es tu filete aquí?
Camarero:
Bien.
Un invitado:
Hmmm ... ¿Cuál es tu sándwich de pollo frito?
Camarero:
Bien.
Un invitado:
¿Y el salmón frito?
Camarero:
Bien también.
Invitado (estrangulando al camarero):
¿Cómo es? ¿Bien?
Cuando los invitados dudan en su elección (lo que sucede con bastante frecuencia) o hacen preguntas como "¿Qué costillas tienes?", Simplemente buscan el consejo o la ayuda del camarero.
Los huéspedes están muy preocupados cuando hacen un pedido, esperan haber tomado la decisión correcta.
(Si no lo cree, ¿por qué entonces cada invitado examina de cerca el plato de su vecino antes de comenzar una comida?) Los huéspedes creen que los camareros y los bartenders deben ser expertos y saber todo sobre los platos y bebidas que ofrece su restaurante ... eso es por qué trabajas allí, no ellos!
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación.
Consultoría Seis puntos a tener en cuenta para brindar el mejor servicio Todo mesero o bartender debe tener los siguientes conocimientos sobre la comida y bebida en la cocina o bar:
1. Los ingredientes principales de cada plato o bebida que se vende en un restaurante. “El plato de Pollo Monterey es de 180 gr. Pechuga de pollo a la parrilla, rallada con ajo y pimienta negra y espolvoreada con pimientos rojos y verdes y zanahorias salteados, con una crema ligera y salsa de alcachofas ”.
2. Cómo se prepara y se sirve el plato (específicamente sobre cada ingrediente). “Se plancha el pollo, se fríen las verduras, se vierte el pollo con salsa de alcachofas. Servido con arroz ".
3. ¿Qué guarniciones o platos adicionales recomendaría con este plato? Por ejemplo, ofrecer una sopa o ensalada con cualquier plato caliente, cebollas fritas o champiñones fritos sobre un bife, queso o patatas fritas con una hamburguesa, una botella de vino Chardonnay con pez espada frito, nacho con un cóctel de Margarita, etc.
4. Precio correcto del plato y de todas las guarniciones y platos adicionales con los que se sirve. "Pollo Monterey - $ 8.95, plato de sopa - $ 1.25, ensalada - $ 1.50, ingredientes adicionales (guacamole o crema agria) - solo $ 0.50".
5. El valor del plato. "¡El mejor de la ciudad!", "Muy popular", "Todavía no he probado este plato, pero a nuestros invitados les encanta", "Recibieron un premio en el concurso de arte", "Hay muchos para uno, pero justo por dos ”," Si te llevas un biberón, te ahorrarás $ 2 ".
6. ¿En qué se beneficiará el huésped al pedir este plato / bebida? “¡Nuestro café irlandés es increíble! ¡Esto es justo lo que necesitas para mantenerte caliente en una noche fría! " o "Como cada uno de ustedes pidió una cerveza de barril Tuborg, puede tomar una jarra entera y ahorrar $ 3". Conocimiento de las bebidas de bar: si los huéspedes beben más y mejor, ¡tú también bebes mejor!
Uno no vive solo de pan; El conocimiento de los productos del bar le permite vender bebidas alcohólicas más caras como parte de cócteles alcohólicos, más refrescos en lugar de té helado y agua mineral en lugar de agua del grifo. Echemos un vistazo a algunos ejemplos en los que conocer el surtido del bar puede ayudarlo a servir mejor a sus invitados.
Si vende bebidas alcohólicas en su restaurante, es muy importante que todos los camareros y bartenders conozcan las marcas de cerveza, bebidas alcohólicas y licores caros de alta calidad.
Por ejemplo:
VENDEDOR INVITADO
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Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Asesoramiento ¡Haga este ejercicio con su personal a diario utilizando las marcas de cerveza y licores que se venden en su restaurante!
¿Por qué deberían ofrecerse bebidas alcohólicas de marcas más caras en cócteles? Hay tres razones para esto. En primer lugar, hay menos impurezas en los tipos de bebidas alcohólicas más caras, por lo que tienen un mejor sabor. En segundo lugar, los invitados beben menos, pero de mejor calidad. Al llegar al restaurante, los huéspedes quieren beber una bebida alcohólica premium cara. Y tercero, los camareros reciben más propinas.
Por lo tanto, cuando los invitados piden bebidas alcohólicas de marcas más caras, los camareros también pueden beber bebidas alcohólicas de marcas más caras después del trabajo. (Sugerencia útil: para aumentar las ventas del bar, asegúrese de que haya un menú de bocadillos junto a cada bar). Bebidas sin alcohol Los restaurantes generalmente ofrecen una amplia variedad de cócteles sin alcohol a los huéspedes que, por una razón u otra, no lo hacen. beber alcohol, cerveza, vino e incluso agua mineral embotellada.
Coloque una tarjeta en cada mesa o explique a los camareros que deben ofrecer esta tarjeta al invitado en respuesta a su solicitud de agua. Aquí hay un ejemplo de una gran respuesta de un camarero a la solicitud de un invitado "Me gustaría agua mineral": "¿Cuál prefiere, señor, Evian o Perrier con una rodaja de limón?" Luego, el camarero le entrega al invitado una tarjeta publicitaria o un plato con los refrescos que figuran en él. “También tenemos una gran selección de agua mineral y jugos, y nuestro café es solo para gourmets. ¡Ofrecemos cerveza sin alcohol Beck's por solo $ 2.00! " Con los restaurantes lentos ahora, los propietarios y directores de restaurantes inteligentes y con visión de futuro están educando a su personal sobre los refrescos y qué y cómo decirles a los huéspedes que estén de acuerdo con la sugerencia de un camarero.
No pierda la gran oportunidad de ofrecer a sus huéspedes los llamados “cafés gourmet” como Espresso, Cappuccino, sabores especiales o cafés importados. Y lo más importante, ¡no olvides cobrar un buen precio por el café o el té que realmente vendes!
Los propietarios, directores y gerentes de restaurantes que capacitan a su personal para servir y vender refrescos a los huéspedes y no ignorar una parte tan importante del servicio verán, en última instancia, un aumento en los ingresos del restaurante y la cantidad de propina que reciben sus camareros. Los mismos gerentes que no capaciten a su personal para hacer esto notarán que las ventas generales de bebidas caerán significativamente.
“Espere que las personas sean mejores de lo que son ahora para ayudarlas a mejorar. Pero no se desanime si no mejoran, les ayuda a intentar mejorar una y otra vez ". Larry Feinberg Dos leyes que definen el conocimiento de alimentos y bebidas Existen dos reglas básicas que determinan una excelente calidad de servicio, así como el conocimiento de alimentos y bebidas, que en ningún caso deben ser violadas:
No mientas a los invitados ni les impongas tu opinión.
1 Cuando tenga dudas sobre algo, primero averigüe todo exactamente y luego hable.
Si no puede responder con sinceridad a la pregunta del huésped cuando le pregunta sobre un plato o bebida en particular, no le mienta al huésped y no dé Consultas en el campo del negocio de la restauración. Control. Educación. Consulta de respuestas aproximadas. Si un invitado pide un whisky escocés con agua y le preguntas si quiere "probar Jack Daniels o Jim Beam", te encontrarás en una situación bastante incómoda, ya que estas bebidas no son whisky escocés. Necesita saber qué comida y bebida está vendiendo. Si un invitado te pregunta a qué sabe la salsa 1000 Islands y no lo sabes, debes ir y averiguarlo. La honestidad en este caso es la mejor política. Dígale al invitado que no está seguro y luego averigüe qué le está preguntando. Recuerda: “Es mejor preguntar, a riesgo de parecer estúpido, que abrir la boca y no dejar dudas al respecto”. 2 No imponga su comida o bebida preferida a sus invitados.
Un día en Dallas, Texas, estaba almorzando en un restaurante que tenía fajitas de pollo en el menú. Le pregunté a la camarera si el pollo se servía frío o caliente. Ella chasqueó la lengua, miró hacia un lado y dijo con un suspiro: “No lo sé. ¡No soy carnívoro! " Le respondí: “¡Está bien, disculpe, por favor! ¿Podrías ir a la cocina y preguntarle a uno de los carnívoros cavernícolas cómo se sirve el pollo: frío o caliente ??? " No me malinterpretes: no hay nada de malo en ser vegetariano.
Lo que está mal es que asumió que una persona que no es vegetariana es anormal. (¡Y muchos de mis amigos herbívoros estarían de acuerdo!) Todo lo que hice fue hacerle a la mesera una pregunta sencilla y cortés que me ayudaría a decidir qué quería pedir. Pero ni siquiera trató de responder a mi pregunta, prefiriendo imponerme su opinión en lugar de ayudarme. No seas engreído y moralista. Por ejemplo, si un invitado te pregunta a qué sabe un burrito y no te gusta la comida picante, no respondas automáticamente "Oh, es muy picante". Quizás no sea picante para los amantes de la comida mexicana picante. No asuma que los gustos de sus invitados coinciden con los suyos.
En su lugar, di algo como:
“Los burritos son muy populares. Están compuestos de carne picada picante y frijoles y cubiertos con queso derretido y chile verde ". Como esto.
Ha imaginado a sus invitados una imagen atractiva del plato sin afectar sus gustos personales. Y si ahora el invitado pregunta si el chile verde está picante, puede responder descaradamente "más afilado y picante que un chef francés leyendo los boletines de su restaurante". Sugerencia útil para mejorar la capacitación del personal Una forma muy interesante y divertida de probar y ampliar los conocimientos de su personal sobre alimentos y bebidas es un juego llamado "¿Qué vas a ganar?". Elija dos camareros y colóquelos uno frente al otro. Entregue a cada uno de ellos un aperitivo, plato caliente, postre o una bebida específica (café capuchino, vino, etc.) como tema de discusión. Cada camarero puede decir solo una oración a la vez, por lo que cambian por turnos hasta que uno de ellos puede pensar en las características nuevas del plato / bebida o los beneficios que tienen para los invitados.
Cada vez que describen un plato / bebida en una oración, deben usar una de las siguientes características:
Ingredientes "Nuestros nachos contienen frijoles frescos, chips caseros, queso Cheddar y Monterey Jack, pimientos jalapeños y salsa de salsa" o "¡Cadillac margarita contiene licores Cuervo Gold y Grand Marnier!" Atractivo "Tienen un gran éxito", o "Están cubiertos de espuma de queso derretido" o "Son geniales con pollo picante", etc.
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Beneficios de consultoría “Masticar nuestros nachos puede ser muy bueno para masticar nuestros nachos” o “El periódico local dice que nuestros nachos son los mejores de la ciudad”. Valor "Uno obtendrá mucho, pero dos lo harán bien". Precio “Sólo $ 4,95; esta es una gran oferta ... y si trae el pollo condimentado con ellos, le costará un poco de $ 1.25 además de eso ". Cada camarero debe hablar como si estuviera hablando con un invitado. Un camarero que, en cinco segundos, no puede dar a su "oponente" una respuesta decente, pierde. Este juego también se puede realizar en grupos de varias personas. Por cada respuesta correcta, el equipo recibe un punto. El equipo ganador recibirá un premio de fruta, una caja de bombones o simplemente un aplauso amistoso. Este es un gran ejercicio para el uso diario en una reunión de personal.
Tercera forma de mejorar la calidad del servicio y aumentar los ingresos:
Ayude a los huéspedes a tomar la decisión correcta, guíelos, sea su "guía" a través del menú.
Este es un punto muy importante relacionado con brindar un servicio de calidad y aumentar los ingresos. “Dirigir” a los invitados significa hacerles preguntas y sugerir alimentos y bebidas que mejor se adapten a sus expectativas. Significa ser una “guía” del menú para los invitados: contarles sobre aperitivos, guarniciones, platos calientes, vino y postres. Al "dirigir" a los invitados, usted tiene el control de la situación en las mesas, y no al revés. Una vez que domine el arte de "dirigir" a los invitados, nunca entrará en el territorio "contaminado" llamado "zapara".
Por ejemplo, si un camarero espera que los invitados quieran comer algo antes de comenzar el plato principal y les ofrece un refrigerio antes de dejar la mesa (para llevarles las bebidas a los invitados), esto le ahorrará mucho tiempo. Porque cuando llega a los invitados con bebidas, ellos ya piensan qué tipo de bocadillo pedir. Si sus camareros aprenden a "guiar" a los comensales, esto hará que se siga mucho mejor y más eficientemente el orden de llenado y vaciado de las mesas. Y esto significa una mejora en la calidad del servicio y un aumento en las propinas.
Hay varias cosas que sus camareros y azafatas deben tener en cuenta para guiar y atender de manera efectiva a sus invitados:
Utilice “medios publicitarios improvisados” ¿Se imagina a Hamlet de luto por el “pobre Yorick” sin una calavera en la mano? ¿Dónde estaría Batman ahora sin su práctico y cómodo cinturón? No olvide que el negocio de los restaurantes es el mismo negocio del espectáculo, y ningún buen actor entrará al “escenario” sin su “inventario” escénico, es decir, sin "medios publicitarios improvisados" auxiliares. Por ellos nos referimos a una carta de vinos, menú o carteles publicitarios en las mesas, donde se pueden anunciar jugos, snacks, guarniciones, cerveza, vino o postres. Esta es una excelente manera de ofrecer a sus invitados un plato o bebida específica del menú. En la industria de la comida rápida, se acostumbra utilizar fotografías en color de alimentos y bebidas del menú, pegadas en carteles grandes que se exhiben para que los invitados las vean. Esta visibilidad sirve como una excelente publicidad para aquellos huéspedes que, después de mirar el menú, todavía tienen dificultades para elegir. Muchos restaurantes exhiben folletos en las mesas para los huéspedes que enumeran los bocadillos y las especialidades que se sirven en el restaurante. Esta práctica estimula enormemente la venta de alimentos y bebidas. Si su restaurante utiliza tales Consultas Comerciales de Restaurante. Control. Educación. Cuando consulte folletos o carteles publicitarios, luego, cuando ofrezca a un invitado algún bocadillo o bebida, abra el folleto frente a él y déle tiempo para leerlo.
Los alimentos y bebidas en sí mismos también pueden ser excelentes artículos promocionales para estimular su venta. Una ración de fajitas chisporroteantes o un postre que haga salivar a los invitados generalmente tendrá tal efecto que incluso los invitados poco hambrientos que vienen a su restaurante se convierten inmediatamente en “lobos hambrientos”. El cóctel alcohólico Piña Colada en un vaso alto con hielo, que incluye ron oscuro, tiene un aspecto deslumbrante.
Cuando entregue este cóctel al huésped que lo ordenó, trate de hacerlo de manera que el mayor número posible de invitados en la sala lo note. Al ver este "milagro", muchos dirán: "¡Yo también quiero algo así!" Aproveche al máximo sus opciones A diferentes personas les gustan diferentes alimentos y bebidas. ¿Cómo "diriges" a los invitados a que prueben exactamente lo que les gusta? En primer lugar, debe identificar y aprovechar seis oportunidades para ofrecer y vender alimentos y bebidas.
Oportunidad n. ° 1. Primeros saludos y copas Qué ofrecer al huésped primero: Zumo, café, cóctel, cerveza, vino, gaseosa, etc. (Recuerde que cada pedido de cóctel alcohólico debe ir seguido de una sugerencia del mismo cóctel, ¡pero debe incluir una bebida alcohólica de alta calidad y alta calidad!) “¿Puedo sugerirle algo para beber? ¿Copa de vino, cerveza o cóctel? Tenemos una gran selección de bebidas exclusivas ". Qué sugerir antes de dejar la mesa: Aperitivos y quizás una lista de las especialidades del día.
Oportunidad n. ° 2. Aperitivos Qué ofrecer al huésped primero: Una opción de al menos dos aperitivos, dos sopas o dos ensaladas.
Sugerencias antes de dejar la mesa: Ingredientes adicionales para aperitivos (ej. Nachos Deluxe en lugar de nachos regulares, pollo con patatas rellenas ...), especiales del día, platos principales.
Oportunidad n. ° 3. Platos principales Qué ofrecer al huésped primero: Especiales del día o platos principales. Acepta tu pedido.
Sugerencias antes de dejar la mesa: Ingredientes adicionales o acompañamiento a la comida caliente solicitada por el comensal.
Oportunidad # 4.
Ingredientes o guarniciones adicionales Qué ofrecer al huésped primero: queso o papas fritas con una hamburguesa, un plato de sopa, una ensalada de verduras y hierbas (si aún no ha usado la opción # 2 - "bocadillos"), guarniciones :
aros de cebolla, champiñones, tocino, verduras del día, guacamole, crema agria, lechuga, tomates o patatas fritas.
Sugerencias antes de dejar la mesa: Dejar espacio al comensal para uno de sus grandes postres (recomiende al menos dos postres al comensal, pronunciando su nombre completo).
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Oportunidad de consultoría n. ° 5. Vino Nota: El intervalo de tiempo entre la porción de la sopa (ensalada) y el plato caliente es el más largo para los invitados en términos de espera; pero al mismo tiempo es un gran momento para ofrecer vino. También se debe ofrecer vino en el primer saludo.
Qué ofrecer al huésped primero: una botella entera de vino o una copa. Pregúntele al invitado qué vino prefiere.
Pregúntele al invitado una de las siguientes tres preguntas:
1. ¿Has mirado ya nuestra carta de vinos?
2. ¿Prefieres el vino tinto o el blanco?
3. ¿Le gusta el vino dulce o el seco?
Estas tres sencillas preguntas te permitirán (en menos de 30 segundos) preguntar a tus invitados qué vino prefieren y cuál es el mejor para ofrecerles. Por lo tanto, los invitados pensarán que ellos mismos tomaron la decisión correcta, cuando en realidad usted los ayudó a tomarla.
Qué ofrecer a tus invitados mientras viertes el resto de la primera botella en vasos:
"¿Debo traer una segunda botella ahora, o le gustaría esperar unos minutos?" Oportunidad # 6. Postres Qué ofrecer primero: postres, licores, bebidas especiales, capuchino, espresso, café o té.
Ahora que sabe que tiene seis oportunidades principales para vender alimentos y bebidas, analicemos lo siguiente:
Sepa lo que quieren sus invitados en este momento
¿Cómo hacerlo? Solo hágales algunas preguntas:
“¿Puedo ofrecerle algo de beber? ¿Un vaso de jugo de naranja recién exprimido, una taza de café o té? " "¿De verdad tienes mucha hambre o prefieres algo más ligero?" "¿Ha mirado ya nuestra lista de vinos?" “¿Ya sabe lo que le gustaría pedir? Estaré encantado de ayudarte si tienes alguna pregunta. Los panqueques de mermelada de arándanos son increíbles hoy ". Venta basada en una oferta secuencial: no deje un barco que se hunde Siempre hay tiempo para ofrecer y vender un plato o bebida a los invitados. Por ejemplo, si sus invitados tienen prisa por almorzar, tome su pedido, transfiéralo a la cocina a través de la computadora y regrese a su mesa para ofrecerles bocadillos. “Acabo de pasar tu pedido a la cocina. Estará listo en unos 10 minutos. ¿Puedo ofrecerte un poco de sopa o guacamole con patatas fritas para que puedas comer algo? Supongamos que se trata de un grupo de invitados que ha pedido mucho alcohol. Les ofreciste bocadillos, pero se negaron. Nada mal. Ofrézcales bocadillos después de que hayan bebido de 3 a 4 vasos cada uno. El alcohol estimula el apetito.
Durante el almuerzo, aceptó un pedido de platos calientes de los invitados, lo entregó a la cocina y solo después de eso recordó que se había olvidado de ofrecer vino a sus invitados. Una vez más, no es gran cosa.
Puede volver a la mesa con la lista de vinos y decir: "Pasé el pedido del plato principal a la cocina y pensé que tal vez querría ver nuestra lista de vinos ..." La clave aquí es encontrar y crear oportunidades para suministro y venta. Dicen que "la oportunidad a menudo se da a conocer en voz alta", pero a veces esto no es un requisito, debido a la consulta en el campo de la restauración. Control. Educación. Consultar esta oportunidad es visible a simple vista, está “implícita por sí misma”. No dejes el barco que se hunde ...
Al ayudar a los huéspedes a elegir alimentos y bebidas, evitará el vapor. Todo comienza con calma. Modesta y sin pretensiones. Todo está en silencio. Luego llegan las horas de mayor actividad del restaurante. Y de repente resulta que nadie en este momento puede sentirse seguro. Ni el gerente siempre tranquilo y sereno de su restaurante, ni la nueva camarera. Incluso la mente más entrenada puede convertirse en un buffet freudiano, el cuerpo más flexible puede convertirse en una masa gelatinosa, el camarero más tranquilo y comedido en un “salvaje”. A veces, incluso los camareros más experimentados se convierten en máquinas expendedoras ambulantes. Todo esto destruye la actitud de trabajo de los camareros y afecta negativamente a los ingresos del restaurante en su conjunto. Los empleados del restaurante han aumentado la presión arterial, el estrés, la irritabilidad y la inquietud. La rotación de empleados va en aumento. El porcentaje de propina disminuye, las piernas de los camareros se hinchan. ¿A quién está dañando en primer lugar? Para invitados. Camareros. Gerentes.
Entrenadores. En resumen, todos. ¿Lo que es?
Esto es zapara. Este fenómeno se observa literalmente en todos los restaurantes o bares. Esta es la pesadilla de todo camarero. Pero a diferencia de la mayoría de las pesadillas, zapara tiene una esencia muy real y tangible. A diario. En cualquier restaurante, en cualquier bar, en cualquier ciudad, los camareros pierden repentinamente el control de la situación en su área de trabajo o en el bar. Es horrible. ¡Sabemos esto porque nosotros también lo pasamos!
Todos sabemos lo mal que afecta el vapor a la calidad del servicio y en qué estado de impotencia hunde al personal del restaurante. Pero realmente no nos damos cuenta de una cosa: los camareros son capaces de controlar la situación en su área de trabajo bajo cualquier circunstancia, y no al revés. ¿Cómo? Para empezar, deben asegurarse de que todo el trabajo preparatorio se realice en la cantidad correcta antes de comenzar el turno. La preparación “excesiva” para el trabajo es siempre deseable y bienvenida, ¡especialmente cuando se trata de servilletas y cubiertos envueltos en ellos!
El siguiente paso es asegurarse de que todos los sistemas, procesos y prácticas estén ayudando a mejorar el servicio y aumentar las ventas, sin poner obstáculos en el camino. Por ejemplo, muchos propietarios de restaurantes compran sistemas de pago computarizados para acelerar el proceso de preparación de alimentos y pago de los invitados. Pero, ¿cómo afecta a la calidad del servicio el hecho de que los camareros tengan que hacer cola para acceder a la única terminal de la cocina, en lugar de estar en el pasillo y “mimar” a los comensales del restaurante con su atención?
Antes de que se pueda monitorear el negocio general del restaurante, antes de que se brinde un servicio impecable y antes de que pueda vender algo a los huéspedes, se debe completar todo el trabajo preparatorio y los sistemas y políticas vigentes en su restaurante deben ayudar a garantizar un servicio de alta calidad (y no viceversa). al revés).
“No tengo tiempo para vender” La mayoría de los camareros piensan erróneamente que debido a que están en un estado de efervescencia, simplemente no tienen tiempo para vender, porque ya están “muy ocupados”. Es responsabilidad del gerente convencerlos de que lo contrario es cierto. Al "dirigir" a los invitados, sirviéndoles de "guía" para el menú, usted se queda con el dinero y evita el vapor. Al ofrecer a los invitados ciertos platos y bebidas, el camarero evita la posibilidad de vapor. Todos los camareros de su restaurante deben poder (es decir, deben estar capacitados) para mantener bajo control la situación en su sitio y en el restaurante en general. ¿Cómo se les puede enseñar a "dirigir" a los invitados correctamente? Muy simple. Los camareros deben conocer los siguientes cuatro principios fundamentales y aplicarlos en la práctica:
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultoría Observar Predecir los deseos de los huéspedes Establecer prioridades Actuar “Guiar” a los huéspedes, administrarlos! Ésta es la respuesta más sencilla a la pregunta vital de los camareros: ¿cómo asegurarse de que estos “huéspedes molestos” no interfieran con el trabajo? La solución a este “problema” es tan sencilla y sin pretensiones como las cuerdas de los delantales de tus camareros: ofrece a tus invitados snacks, especialidades, vinos y postres antes de que ellos mismos empiecen a preguntarte por ellos. A continuación se muestra una descripción detallada de los cuatro principios que lo ayudarán a convertirse en un "luchador profesional al vapor".
Observe Antes de ingresar al restaurante, haga una pausa de unos segundos y mire alrededor de su estación y las mesas en las que están sentados los invitados a los que sirve. Mire las expresiones en los rostros de los invitados, inspeccione la superficie de las mesas (están limpias, tienen todo lo necesario). Evalúe lo que sus invitados y usted mismo necesitarán en el futuro cercano, a qué mesa debe ir primero y a qué mesa puede ir más tarde.
Predecir los deseos de los invitados Un camarero, acercándose a los invitados recién llegados, debe intentar anticipar sus deseos haciendo, por ejemplo, la siguiente pregunta: “¿Puedo traerles algo de beber? ¿Una copa de vino, cerveza, cóctel o quizás algunas de nuestras bebidas exclusivas? " (Indica una lista de bebidas en el menú). “Nuestro cóctel del día, Golden Margarita, tiene un precio de solo $ 3.50”. Todo esto tomará 8 segundos, no más. Pero ahora el huésped sabe brevemente qué bebidas ofrece su restaurante (vino, cerveza, cócteles, bebidas especiales), así como cuál es su bebida especial del día hoy (Golden Margarita por $ 3.50). En este caso, el camarero ayudó al invitado a orientarse y tomar la decisión correcta más rápido; el camarero era el guía del huésped para el menú de bebidas.
A modo de comparación, eche un vistazo a la siguiente conversación entre una mesera y los invitados:
Camarera: "¿Estás lista para ordenar?" Invitado 1: "¿Tiene vino de barril?" Camarera: (mira en dirección a la mesa donde están sentados los nuevos invitados) "Mmm ... Sí, la hay". Invitado 2: "Bueno, ni siquiera lo sé ... tal vez Margarita ..." Camarera: (gotas de sudor aparecen en su frente cuando ve a nuevos invitados sentados en sus dos mesas) "Probablemente te dé un par de minutos más para pensar ... ”Invitado 1: (nota el menú de bebidas en la mesa)“ ¿Puedes encontrar tus bebidas exclusivas aquí? ” Camarera: “Sí. (Exprime una sonrisa de Mona Lisa) Probablemente le daré ... "Invitado 1:" ¿Cuál de ellos me puede recomendar? " Invitado 2: "Dice que hoy la bebida insignia del día es Golden Margarita, ¿no?" Invitado 1: “¡Oh, lo inventé! ¿Qué tipo de cerveza tienes? " Camarera: "¡Guau ...!" Todo tomó 2 minutos. Esta camarera está tan cerca de lo que se llama un estado de pantano que estaba lista para recibir un pedido de un sándwich de cocodrilo.
(¡Y lo haría muy rápido!) Capacite a sus meseros para que monitoreen la situación en su estación y controlen la situación en las mesas a las que sirven. También deben poder anticipar los deseos de los invitados y ofrecerles comida / bebida antes de que los mismos invitados comiencen a cuestionarlos sobre ellos. Esto permitirá a los camareros ahorrar tiempo y controlar la situación. En última instancia, ¡ellos también verán aumentar su propina!
Establezca prioridades El siguiente paso para “recomendar” huéspedes de manera efectiva es identificar los deseos y necesidades prioritarios de cada huésped a quien atiende. ¿A qué tablas debes prestar atención primero? ¿Cuál, en el segundo, y cuál, en la bandeja?
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultoría Existen básicamente cuatro tipos de huéspedes que requieren la prioridad de un camarero, aunque no necesariamente en el orden que se describe a continuación.
Cada restaurante tiene sus propias reglas sobre este tema, pero las siguientes pautas pueden ayudar a sus camareros a priorizar su trabajo:
Invitados que acaban de llegar al restaurante En primer lugar, siempre se fijan y se acercan a la mesa en la que se han sentado los invitados que acaban de entrar en el restaurante / bar. Después de todo, este es el tipo de huéspedes que es más probable que se sientan ansiosos, impacientes y, a veces, les resulte difícil instalarse en un lugar nuevo.
Recuerde la ley de Sullivan: cuando no está ocupado, el tiempo pasa mucho más lento. Solo toma unos momentos sonreír a los invitados y decir: "¡Vendré a ustedes en solo un segundo!" Como resultado, se preocuparán menos. No haga que sus invitados se sientan como pasajeros en la sala VIP de un aeropuerto.
Invitados que tengan problemas con la comida o las bebidas El camarero siempre debe dar una atención especial y prioritaria a dichos huéspedes. Si tiene algún problema o malentendido con la comida y la bebida, hágalo bien de inmediato. Inmediatamente después de que el huésped se haya quejado, lleve la comida o bebida “problemática” a la cocina o al bar; mientras lo lleves, no vayas al resto de tus mesas. Los huéspedes que tienen una queja esperan y merecen que su problema se resuelva rápidamente. No quieren verte perder el tiempo mientras esperan.
Invitados que acaban de recibir comida y bebida Observe las expresiones en los rostros de sus invitados mientras prueban la comida y la bebida que les trajeron. Intente preguntar a sus invitados con más frecuencia si les gustó un plato en particular, y hágalo tan pronto como los invitados lo prueben. ¿Por qué? Sí, porque si hubo algún malentendido, puede eliminarlo antes de que se convierta en un problema. Además de que descubrirás si al invitado le gustó el platillo, comprenderás qué más debes servir con él: ketchup, mayonesa, servilletas, etc.
Invitados dispuestos a pagar Los huéspedes pueden sentarse durante horas a una mesa en el salón de un restaurante o en un bar, pero cuando están a punto de irse, suelen tener prisa. Cuando vea que un huésped está listo para pagar, acérquese rápidamente a él y envíe una factura. Y lo que es más importante, verifique al huésped lo antes posible y traiga la factura pagada en la caja junto con el cambio. Después de todo, esta es exactamente la etapa del servicio en la que los invitados deciden qué propina dejar al camarero. Ayuda a los invitados a salir del restaurante lo más rápido posible, pero solo cuando veas que están listos para irse.
Recuerde a sus camareros que solo se necesitan unos segundos para que se detengan y observen de cerca todas sus mesas.
Hágales el hábito de preguntarse:
¿En qué etapa de servicio se encuentran actualmente mis invitados? ¿Qué más necesitan?
¿Cuál es la siguiente fase de mantenimiento? ¿Qué necesitarán mis invitados en este momento?
¿En cuál de mis mesas acaban de sentarse los invitados?
¿Cuál de mis invitados acaba de recibir un pedido?
¿Cuál de ellos está dispuesto a pagar?
¿Cuál de ellos probablemente tendrá o tendrá problemas con la comida o bebida solicitada?
Es muy simple: planifique sus acciones con anticipación y luego lleve a cabo sus planes.
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultando ahora ... ¡actúe!
Por último, pero no menos importante, lo que puede hacer por sus camareros para ayudarlos a controlar la situación en su área de trabajo, mejorar la calidad del servicio y aumentar las ventas es enseñarles cómo ACTUAR en una situación determinada, y no solo reaccionar. . a ella. Esto significa que los camareros controlan la situación en las mesas que sirven, determinan en qué etapa del servicio se encuentra una mesa en particular, después de lo cual deciden qué mesas servir primero y ¡actúan de inmediato!
Este es el momento que determina si el camarero camina sobre tierra firme o se mueve sobre arenas movedizas. Muchos camareros observan la situación en su lugar de trabajo, se anticipan a los deseos de sus invitados, determinan qué mesas servirles primero, pero se olvidan de actuar, que es el eslabón más importante de toda la cadena.
¡Tomar acción! ¡Meseros, no esperen, no merodeen en sus mesas, controlen la situación! Servicio, oferta, venta. No asuma que dado que todas las mesas de su restaurante ya están ocupadas por invitados, no tiene tiempo para ofrecerles bocadillos, guarniciones, vinos o postres. Ésta es una lógica endurecida y atrasada. Sí, todas tus mesas están ocupadas por invitados, pero al mismo tiempo tienes tantas oportunidades para ofrecer y vender (¡no te olvides de la propina!), Así que "córtalo mientras el rocío".
La venta impulsada por la oferta es la clave para mantener el dinero y evitar el impulso. También es muy importante que los camareros recuerden que cuando trabajan en su sitio, “el tráfico debe ser bidireccional”, es decir. no solo tienen que poner mesas para nuevos invitados, tomar pedidos y traer comida de la cocina y bebidas de la barra, sino también limpiar las mesas que sirven y llevar los platos sucios a la cocina, limpiar la basura de su territorio, etc. ¡Nadie debe entrar a la cocina o salir del restaurante con las manos vacías! Un camarero que tiene el control de la situación en su puesto gana mucho dinero y no pierde tiempo ni energía. Una "criatura del pantano", o un camarero que solo puede tomar pedidos, está constantemente en un estado de problemas de tiempo, demuestra un mal servicio, le duelen las piernas todo el tiempo y constantemente se queja de que algún día encontrará un trabajo "de verdad".
Mira, todos trabajamos en este negocio. Nos alimenta, nos viste y paga nuestras facturas. Entonces, ¿qué podría ser aún más "real"?
"Una persona que dice que no se puede hacer no debe interferir con alguien que ya lo está haciendo".
Plan de acción de Sam Waugh 2: Cómo capacitar a los camareros para "guiar" a los huéspedes
4. Deje que todos sus camareros lean esta sección del libro "Servicio que vende".
5. Reúna a todos los camareros, camareros y gerentes para una reunión de 1,5 horas.
6. En una hoja grande de papel, en orden de prioridad, enumere las “Seis oportunidades de venta” discutidas anteriormente en este capítulo.
7. En grupo, piensen y escriban en otra hoja de papel ciertos platos y bebidas del menú de su restaurante / bar que los camareros pueden ofrecer a los huéspedes en cada una de las seis etapas del servicio (en cada una de las seis posibilidades).
8. Posteriormente, el responsable de la reunión debe demostrar a la audiencia todas las "ayudas promocionales" para aumentar las ventas, que siempre deben ser utilizadas por sus camareros (menús, carteles de mesa (anuncios), carta de vinos, bebidas especiales o snacks menú).) Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultante
9. Coloque una mesa en el centro de la habitación. El líder de la reunión debe demostrar primero la forma incorrecta y luego la correcta de servir, ofrecer y vender para cada una de las Seis Oportunidades (saludo inicial, aperitivos, comidas calientes, ingredientes y guarniciones adicionales, vino, postres).
10. Seleccione dos gerentes para que actúen como invitados. Seleccione seis camareros (Seis oportunidades de venta) y pídales que se acerquen uno a la vez a la mesa y realicen los diálogos correctos con los "invitados", muestren un conocimiento correcto del "producto" que están vendiendo y utilicen las "ayudas publicitarias" correctas. ”.
11. Pida a los camareros que enumeren todos los factores que pueden impedirles controlar la situación en su área de trabajo (la estación no está preparada, los dispositivos no están envueltos en servilletas, falta hielo, etc.) y luego lleve a cabo una sesión de lluvia de ideas para que los meseros encuentren varias soluciones a este problema. Discuta con ellos cómo usar Observar, Anticipar, Priorizar, Actuar para que puedan monitorear el servicio de las cuatro mesas en cuatro etapas diferentes.
Dibuje un plano de las cuatro mesas en una hoja grande de papel y marque los pasos necesarios para servir eficazmente el área.
Cuarta forma de mejorar la calidad del servicio y aumentar los ingresos:
Use las palabras y expresiones adecuadas cuando se comunique con los invitados A todos nos han enseñado que hay palabras “correctas” e “incorrectas” que usamos cuando necesitamos algo.
Por ejemplo:
Incorrecto: "¡Dámelo!" (Y tu mamá te dio una palmada.) Así es: "Por favor, pásame un pedazo del pastel". (Y mamá te sonrió). En el negocio de los restaurantes, así como en la vida, hay palabras y expresiones correctas e incorrectas que usamos cuando atendemos a los huéspedes. Hay palabras y expresiones con las que hacemos sentir a nuestros huéspedes que siempre son bienvenidos y bienvenidos; pero también existen tales palabras, al escucharlas, los invitados comienzan a sentir que, al tomar un lugar en la mesa o en la barra, interfieren con el trabajo de los camareros y bartenders.
A continuación se muestra una lista de las preguntas "incorrectas" que los camareros nunca deben hacer a los huéspedes:
"¿Puedo ayudarte?" (Nunca haga preguntas duras o demasiado enérgicas). "¿Estás solo hoy?" (No se moleste con preguntas como esa cuando los invitados vienen a su restaurante solos. Por lo general, son nuestros mejores clientes). "¿Listo para ordenar, cariño?" ("Por supuesto, querida". Grosero y sin ceremonias.) "¿Qué quieres, amigo?" (De labios del camarero, esta pregunta no suena muy ingeniosa; ¡los invitados no son sabelotodo!) "No quieres vino con este plato, ¿verdad?" ("De hecho, ¿por qué necesito algo que le dé el mejor sabor a mi comida?") "¿Quieres un postre?" ("No te preocupes, no necesito saber qué postres tienes") "¿Quieres algo de beber?" ("Probablemente. ¿Qué tienes?") "¿Quieres un bocadillo?" ("¿Qué puedes sugerir?") "¿Está todo bien?" ("¡Sí! ¿Crees que tu servicio está“ bien ”?") "Bien, empecemos por ti, ¿de acuerdo?" (“No empieces conmigo, amigo”). Consultoría en restaurantes. Control. Educación. Consultando "Tu mesa está vacía, sígueme". ("¿Tienes prisa?") "¿Quieres más?" (“¿No recuerdas qué es exactamente“ más ”?”) Enseñe a los camareros primero a ponerse en el lugar de los invitados y luego a ser los verdaderos camareros. Siempre deben tratar de atender a los invitados, teniendo en cuenta todos sus deseos y poniéndose en su lugar. Las preguntas, cuyos ejemplos se dan arriba, son para el "bien" de la persona que las hace, pero de ninguna manera son buenas para el huésped. Cuando atienda a los invitados, tómese su tiempo, preste suficiente atención a cada invitado, salude a los invitados con una sonrisa cálida, haga contacto visual con ellos y hable con ellos, en lugar de simplemente dejar escapar el flujo de palabras en su dirección. Preguntas como las anteriores no solo reflejan la indiferencia del personal hacia los huéspedes, sino que también disminuyen significativamente las oportunidades de ventas. En la próxima reunión de servicio, puede hacer un ejercicio bastante divertido con la multitud. Se basa en que los camareros deben enumerar las preguntas que no les gustaría escuchar durante una comida en un restaurante (cafetería, bar). En la siguiente sección del libro "Servicio que vende", aprenderá las palabras "correctas" para ayudarlo a ofrecer y vender más comidas y bebidas del menú.
Utilice adjetivos descriptivos Si, por ejemplo, quiere que los invitados pidan vino, no les pregunte "¿Quieres un poco de vino?" Tal pregunta obliga al invitado a responder de inmediato "sí" o "no", y muy a menudo sucede que los invitados responden negativamente, porque no les interesó, no les ofreció una opción de vino y no les preguntó qué preferían. .
Vea cómo suena la dirección del invitado cuando usamos la pregunta abierta: “¿Ya miró nuestra lista de vinos? Contamos con una excelente selección de vinos a precios relativamente bajos.
Los más populares son Sutter Home White Zinfandel y Soleo ". ¡Ahora el invitado probablemente le pedirá que le muestre la lista de vinos! (consulte el Apéndice "43 formas de aumentar las ventas de vino"). Dado que no puede llevar a los invitados un plato (bebida) en particular cada vez para mostrarles cómo se ve, es muy importante que pueda describirlo a un invitado en tal de una manera que el invitado tuvo una impresión favorable de él.
Por ejemplo, puede describir un plato llamado "Cazuela de gumbo de mariscos" así:
“Esta es una cazuela de mariscos con vainas de quingombó. Mucha gente pide este plato ". Lea esta descripción en voz alta. ¿Suena tentador? Nosotros tampoco lo creemos. Ahora mire, y escuche, qué efecto pueden tener algunos adjetivos descriptivos:
“¿Cazuela de mariscos con vainas de quingombó? Ella es muy popular entre nosotros.
Se trata de 112 gramos de carne de cangrejo, vieiras frescas fritas en vino blanco con guisantes, pimientos tiernos y una cremosa salsa de albahaca y ajo. ¡Servido con ensalada de verduras y cuesta solo $ 10.95! " Lea esta descripción en voz alta. ¿No puedes ver y oír la diferencia?
Usar las palabras "correctas" puede llevar al hecho de que incluso la bebida más común puede adquirir un aura de atracción para los huéspedes.
Por ejemplo:
Un invitado:¿Tienes cerveza de barril?
Mesero tomando orden: Sí. Bud o Coors, setenta y cinco dólares.
Ahora mira la diferencia:
Un invitado:¿Tienes cerveza de barril?
Camarero de ventas: ¡Por supuesto! Bud Light, Coors o Miller en una enorme taza de hielo de 400 g y por solo $ 1,75.
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultoría No es necesario ser telepático para crear una "imagen visual" de una comida / bebida para un invitado. A continuación se enumeran 82 palabras y frases que puede utilizar para hacer que ciertos platos y bebidas del menú sean más atractivos para los invitados. (¡Lo que ofrece a sus invitados es lo que obtienen!) Guía de Swami Sullivan para “visualizar” a los invitados (¡o vender palabras!)
- & nbsp– & nbsp–
Las personas suelen recordar la primera y la última palabra (frase) de lo que les dices.
Es un hecho. En nuestros seminarios "¡Servicio que vende!" hacemos un ejercicio con la audiencia que prueba plenamente la verdad de esta afirmación. Puede utilizar este ejercicio para capacitar al personal de su restaurante / bar.
Lea la lista de 16 números aleatorios. Diga que dará $ 10 a todos los que puedan enumerar todos estos números de memoria (sin escribirlos) en el orden en que los lea. Nadie puede hacerlo. Ahora pida a los participantes que nombren el primer y último número. La mayoría de la audiencia podrá manejar esto.
El punto aquí es que los camareros podrán asegurarse de que el invitado ordene el plato o bebida que se le ofrece si el camarero lo menciona dos veces, al principio y al final de la dirección al invitado.
Por ejemplo, si desea que sus camareros aumenten sus ventas de vino, enséñeles cómo saludar a los invitados de esta manera:
“Hola, ¿puedo traerte algo de beber? ¿Copa de vino, cerveza o cóctel? Nuestro vino del día de hoy es Sutter Home Cabernet ”. Observe cómo el camarero mencionó primero el vino en general, y luego una marca específica de vino por último. Esto le da al huésped un "empujón" psicológico apenas perceptible, gracias al cual puede aceptar la oferta del camarero.
Si quiere que sus camareros vendan más cerveza, enséñeles a decir, por ejemplo, “¿Puedo traerles algo de beber? ¿Cerveza, copa de vino o cóctel? Tenemos una gran selección de cerveza embotellada, eche un vistazo (y le muestra al huésped una herramienta de "publicidad auxiliar": ¡un menú o un letrero publicitario!), ¡Así como cerveza Tuborg de barril! " Cuando conozca a nuevos invitados, sus camareros siempre deben poder dirigirse a ellos de esta manera. Si desea vender una bebida a un invitado, menciónelo primero y al final cuando se dirija al invitado. Simplemente se sorprenderá de los resultados que traerá. Después de que enseñamos este método a más de 400 camareros en nuestros restaurantes, ¡la venta de vino de barril aumentó en un 15% y la venta de bebidas de marca simplemente se “disparó” en un 21%!
Echemos un vistazo a 9 formas, usando las palabras correctas y los comportamientos correctos, para ayudar a los camareros y bartenders a mejorar el servicio y la propina:
1 Utilice las palabras y frases "correctas" para aumentar las ventas de sus bebidas
Cuando se dirija a los invitados que acaban de sentarse a una mesa, hábleles algo como esto:
"¿Puedo darte algo para beber? (Pausa) ... Cerveza, copa de vino, cóctel o tal vez algunas de nuestras bebidas exclusivas (deje que el huésped vea el menú de bebidas) ... tenemos una selección muy grande. Hoy tenemos nuestra cerveza insignia, Bud Light, por solo $ 2,50, así como una oferta especial: el vino Sutter Home Chardonnay, que tiene un precio de $ 3,25 ”.
Análisis: al utilizar este diálogo, ahorra tiempo porque:
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2 Use las palabras y frases “correctas” para aumentar las ventas de bocadillos. Después de llevar sus bebidas a sus invitados (y mostrarles el menú de bocadillos) pregúnteles: “¿Cuál de nuestros bocadillos cree que le gustaría hoy?”.
Análisis:
Nunca digas: "¿Quieres un bocadillo?" ¡Tome la delantera en ventas!
Pregunte a sus invitados de inmediato qué tipo de bocadillos preferirían.
Después de haber hecho la pregunta anterior ("¿Cuál de nuestros aperitivos le gustaría probar hoy?"), Esté preparado para sugerir varios aperitivos para elegir. Por ejemplo, no ofrezca dos bocadillos fritos a la vez. Ofrezca bocadillos que contrasten entre sí, como papas rellenas y un plato de sopa.
Si sus invitados tienen poco tiempo, lo que suele ocurrir durante el día durante el almuerzo, ofrézcales bocadillos “rápidos” como palitos de pan, guacamole con patatas fritas, ensalada de verduras o un plato de sopa, etc.
Cada lugar detrás de la barra debe tener siempre un menú de bocadillos.
Si sirve bocadillos a sus invitados antes de que se lo pidan, ¡ahorrará mucho tiempo!
Nota: En la aplicación, puede aprender sobre 8 formas de aumentar la venta de bocadillos.
NO OLVIDE: SIEMPRE sirva bocadillos a sus invitados. ¡A los invitados les suele gustar mucho pedirlos! Y no olvide que nunca es demasiado tarde para ofrecer bocadillos; incluso después de haber aceptado y pagado un pedido de platos calientes en la caja, siempre puede devolver a sus invitados y ofrecerles un aperitivo que se puede preparar y servir rápidamente (hasta que se hayan servido los platos principales). Los bocadillos permiten a los invitados aprovechar al máximo su tiempo de espera. En otras palabras, los refrigerios ayudan a los invitados a evitar la desagradable sensación de "esperar".
3 Utilice las palabras y frases “adecuadas” para incrementar las ventas de vino En un restaurante, durante todo el ciclo de servicio, el camarero puede ofrecer vino cinco veces en las situaciones más típicas:
1. En el saludo inicial del invitado.
2. Tomar un pedido de platos calientes.
3. Inmediatamente después trae los platos calientes ordenados.
4. Entre servir sopa o ensalada y plato principal.
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5. Después de que el invitado haya comido. Ofrezca siempre vinos de postre como oporto, cabernet o una copa de champán.
Para vender vino, el camarero debe dirigirse al invitado de esta manera: "¿Ya decidiste qué tipo de vino beberás hoy?" (Pase la carta de vinos al huésped). "Tenemos una gran selección de vinos a granel y en botella". (Pausa, el camarero espera la respuesta del invitado) "¿Qué vino prefieres, tinto o blanco?" Si el comensal responde “blanco”, el camarero debe preguntarle: “¿Prefieres vino blanco dulce o seco?”. En primer lugar, ayuda a los huéspedes a tomar la decisión correcta para ellos.
Como resultado de la venta de vino, el camarero recibe la mayor propina.
Sugerencia útil: hay una manera fácil de venderles a los invitados una segunda botella de vino cuando hayan terminado la primera: vertiendo el resto de la primera botella en vasos, solo necesita decir: "¿Puedo traerles una segunda botella ahora o con el caliente? Solicite a uno de los proveedores de vino locales que organice y lleve a cabo talleres de capacitación para sus camareros y bartenders donde puedan degustar diferentes vinos. Haz una lista especial en la que una determinada marca de vino correspondería a cada plato principal y a cada aperitivo.
Nota: En el apéndice, puede encontrar alrededor de 40 formas de aumentar sus ventas de vino.
4 Utilice las palabras y frases “correctas” para impulsar sus ventas de postres Ofrezca postres al menos dos veces: la primera vez después de tomar un pedido caliente (“¡Asegúrese de reservar espacio para nuestro emblemático pastel de nueces picantes!) Y luego, cómo limpia la mesa de platos vacíos de debajo del calor. Nunca digas: "¿Quieres postre?" No seducirás a los invitados con esto. Haz que tu propuesta despierte en el invitado un deseo irresistible de degustar el postre. Por ejemplo:
“Y ahora está listo para la mejor parte de su comida: ¡nuestros deliciosos postres!
¿Quizás te gusta el pastel de barro crujiente espolvoreado con virutas de helado de chocolate y cubierto con salsa de chocolate Kahlua? Nuestro pastel característico del día de hoy es un pastel de durazno fresco cubierto con helado de canela ". Nota: En la aplicación, puede aprender sobre 10 formas de aumentar sus ventas de postres.
Consejos útiles:
Ofrezca siempre el postre antes de ofrecer el café. Cuando ofreces café a los invitados, para muchos de ellos sirve como señal para terminar la comida.
Ofrezca siempre al menos dos tipos de postre, como chocolate y frutas.
De postre, ofrezca café capuchino, expreso, licores o vino de postre. Si los invitados se niegan, ofrézcales un café sencillo.
Invite a los invitados a tomar postre para dos si afirman que ya están llenos. (“¡Todos nuestros postres se sirven con dos tenedores!”) 5 Utilice el movimiento de cabeza de Sullivan Hay otra forma de aumentar las ventas de alimentos y bebidas, y puede ser más eficaz cuando se usa junto con las palabras “correctas”. A esto lo llamamos Nod de Sullivan. Todo es muy simple: cuando se ofrece un plato o bebida determinada a los invitados, el camarero o cantinero baja la cabeza muy lenta y suavemente y la levanta hacia atrás. Nunca deja de sorprendernos la facilidad con la que un huésped acepta una oferta de Asesoría de Restaurante. Control. Educación.
Consultar al camarero / cantinero cuando esté acompañado por ese lenguaje de señas discreto. Aquí hay unos ejemplos:
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6 ¡Los invitados también son personas!
Muy a menudo, los camareros no pueden “acercarse” a los invitados, no saben cómo empezar a ofrecerles y venderles alimentos y bebidas. Conocemos un muy buen enfoque. Una camarera de un restaurante ubicado en Memphis, Tennessee, nos lo contó. Por lo general, invita a los invitados a mirar el menú, les sonríe, les habla y luego les pregunta: "¿Te importaría un par de recomendaciones de mi parte?" "Lee" a tus invitados. Siempre tenga una conversación amistosa con ellos para establecer una atmósfera de comprensión mutua. Habla con los invitados sobre el clima, haz justicia a su estilo y pregúntales qué hacen.
Como dice el refrán, a la gente no le importa lo que sabes si saben que no te preocupas por ellos.
Piense en los cuatro pasos del gran servicio de los que hablamos anteriormente: “Mírame. Dame una sonrisa. Háblame. Agradeceme. " 7 Utilice la palabra "probar" Cuando sirva guarniciones, guarniciones e ingredientes, o bebidas alcohólicas de alto precio en cócteles, utilice siempre la palabra "probar". Así, los invitados sabrán que el plato o bebida costará un poco más, pero quedará mucho más sabroso.
Por ejemplo:
Un invitado: Tomaré una pizza grande de pollo y ajo.
Camarero:¿Le gustaría probar (asentimiento de Sullivan) palitos de pan de queso junto con la pizza?
Un invitado:¡Ciertamente!
Un invitado: Seré un gran burrito de pollo.
Camarero: Muy bien señor. ¿Te gustaría probarlo con crema agria?
Un invitado: Eso suena bien.
8. Oferta especial Otra gran expresión que puede usar para describir bebidas alcohólicas (e incluso bocadillos y postres) es la frase "oferta especial".
Por ejemplo: “Hoy nuestra oferta especial es California Reserve Wine, que somos Restaurant Consulting. Control. Educación. Ofrecemos consultoría de barril ”, o“ Hoy tenemos una oferta especial: vino Cape Codders, por solo $ 2.50 ”. Algunos camareros que conocemos usan la frase “especial” cuando recomiendan sus bebidas o postres favoritos, incluso si no tienen descuento. La expresión "oferta especial" suena especial para los huéspedes e implica que los huéspedes podrán recibir ciertas comidas o bebidas a un precio mejor y más reducido.
9 Ofrezca siempre varios alimentos / bebidas para elegir. Siempre debe ofrecer a los invitados al menos dos tipos diferentes de alimentos o bebidas para elegir. ¿Por qué? Porque si les ofrece a los invitados un solo tipo de plato o una marca de vino, es posible que a algunos simplemente no les gusten. Por ejemplo, un camarero no debería decir esto:
Un invitado: Pediría una bebida mixta, vodka con martini, con hielo.
Camarero:¿Te gustaría probar el vodka Kamchatka?
Un invitado: No, gracias. (El invitado resultó ser un amante del vodka Absolute). Muchos amantes del vodka (o cualquier otra bebida alcohólica cara) prefieren una determinada marca de su bebida favorita. Ofrezca siempre a los invitados al menos dos marcas de vodka para elegir. Si le ofreces a un invitado una determinada selección de platos o bebidas, siempre puede surgir una situación en la que te pregunte si tienes ese plato o esa marca de bebida que realmente le gusta, pero que no mencionaste:
Un invitado: Tráeme un whisky con hielo, por favor.
Camarero:¿Le gustaría probar Dewar's, Cutty o Johny Walker Red?
Un invitado: Mmm ... ¿Tienes whisky J&B?
Camarero:¡Sí, señor, por supuesto!
Un invitado:¡Me lo llevo, gracias!
Por ejemplo:
“Tenemos una gran selección de aperitivos (el camarero señala el menú de aperitivos).
Las patatas rellenas y la ensalada de verduras frescas son muy populares entre nuestros huéspedes ". Nunca digas: "¿Te gustan los nachos?" ¿Qué pasa si tus invitados odian los nachos pero aman una ensalada de cangrejo que no les ofreciste?
“Para alcanzar la perfección, no basta con practicar. Se necesita una práctica impecable ". Vince Lombardi Entonces, todos estos nueve métodos son las principales características del camarero-vendedor orientado al servicio. Aconsejamos a los gerentes que realicen juegos de roles con más frecuencia, a través de los cuales los camareros y los bartenders pueden practicar todas estas habilidades hasta que dominen cada uno de los nueve métodos.
Etapa 3: En busca de "tesoros escondidos" en su restaurante. Breve reseña.
Asegúrese de que todo el personal de servicio y los gerentes de su restaurante lean esta sección del libro. Luego, realice una encuesta para verificar cómo aprendieron el material.
Para aumentar la factura de sus huéspedes en un dólar, siga los siguientes pasos:
Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Consultoría 1 Sus camareros deben ser vendedores, no solo tomadores de pedidos.
Entrénelos para que hagan esto porque:
Los vendedores obtienen más propinas.
Los vendedores brindan el mejor servicio.
Si a un restaurante le va bien, a sus empleados les va bien.
2 Sus camareros y cantineros necesitan saber lo que ofrecen y venden. Enséñeles a hacer esto:
Si sabe lo que está vendiendo, puede vender más.
El método de la raspa de arenque es una herramienta que hace dos cosas. En primer lugar, es una forma de ayudar al cliente a tomar una decisión. Y este es el objetivo principal: es más probable que un cliente satisfecho regrese al restaurante y también asegúrese de recomendar nuestro establecimiento a sus amigos.
En segundo lugar, el método de espina de pescado permitirá hablar de los elementos del menú sin imponerse, el cliente tiene la impresión de que su pedido es su propia elección. Esto significa que la promoción de determinados platos será más sencilla y eficaz.
La esencia del método es utilizar preguntas alternativas: al cliente se le hace una serie de preguntas como "uno u otro". Las preguntas comienzan de lo general a lo más específico.
Por ejemplo, un cliente está por primera vez en nuestro establecimiento y no puede decidirse por un pedido. La primera pregunta, más general en este caso, será bastante lógica: el cliente quiere un refrigerio ligero o un refrigerio más denso. Digamos que un cliente quiere un refrigerio ligero. La siguiente pregunta será sobre la elección de los bocadillos: fríos, calientes o de postre. Si el cliente elige aperitivos fríos, las ensaladas se ofrecen de la misma manera. Etc.
Es decir, al final, de toda la variedad de la carta, pasamos a determinados platos. Ayudamos al cliente, mostramos nuestra profesionalidad. Y esto es suficiente para que el cliente nos escuche.
El asentimiento de Sullivan
Jim Sullivan es un comercializador estadounidense de renombre y especialista en el campo del negocio y el servicio de restaurantes, el autor del bestseller Service That Sells. En contraste con la opinión de que vender es principalmente un conjunto de métodos de manipulación y persuasión, Jim Sullivan ofrece una comprensión diferente de los objetivos. Los objetivos que propuso Sullivan se describen con un simple lema:
"Vender es un buen servicio"
Un método popular que lleva el nombre de Jim Sullivan es el guiño de Sullivan. Este método se utiliza con éxito en el negocio de los restaurantes. Sin embargo, este método funciona bien en otras áreas de ventas.
Cuando ofrezca a un visitante una bebida o un plato, debe hacer un asentimiento lento y suave: baje la cabeza y levántela. Además, no debemos olvidarnos de la sonrisa. El lenguaje corporal y la psicología crearán un impulso positivo que inducirá al cliente a aceptar la propuesta. Esta técnica se considera muy eficaz.
Mostrar iniciativa
En lugar de hacerles a los clientes preguntas cerradas como "le gustaría" o "le gustaría", vale la pena utilizar otro tipo de preguntas. Después de todo, estas preguntas parecen impulsar al visitante a responder "NO".
Las preguntas alternativas se pueden utilizar con éxito como sustituto de estas preguntas cerradas. Cómo podría verse:
“Tenemos una gran selección de vinos. ¿Prefieres el vino tinto o el blanco? ¿Seco o blanco? "
Tomar la iniciativa puede ayudar mucho. Por ejemplo, podría vender con éxito una segunda botella de vino. Para ello, basta con verter el resto del vino en la primera botella y decirle a los clientes:
"¿Debería traer la segunda botella ahora o con la caliente?"
Es posible que el propio cliente no sepa con certeza lo que realmente quiere. En ventas, la iniciativa puede hacer maravillas.
De mas a menos
Además del tema de la venta de vino, primero debes ofrecer una botella entera. Si el huésped se niega, se ofrece una copa. Vender una botella entera no solo aumentará las ganancias, sino que también ahorrará tiempo. Vender vino por copa es una necesidad para caminar de bar en mesa con más frecuencia.
Palabras - guiones bajos
Una sola palabra o frase en una presentación puede ser beneficiosa para enfatizar la característica de la oración. Por ejemplo, "oferta especial". Para un visitante, esta frase suena interesante, describe perfectamente un plato o bebida, sugiriendo su precio favorable.
O la palabra "probar". Esta palabra, subrayada, le dirá al huésped que puede obtener una oferta más interesante, un poco más sabrosa, a un precio un poco más alto.
Cómo vender una bebida o un plato específico
Si existe el objetivo de aumentar las ventas de una determinada bebida o plato, se puede utilizar la receta más eficaz. Su esencia es que las personas de los anteriores recuerdan sobre todo el primer y último punto. Cómo se aplica en la práctica:
"¿Puedo darte algo para beber? ¿Vino, coctel o cerveza? Nuestra oferta especial vino - tinto seco Le Pichet "
En este caso, al principio de la lista de bebidas, se menciona primero el vino. Al final de la frase, se dice sobre una determinada marca.
Adjetivos descriptivos
En las ventas de restaurantes, el objetivo primordial de una presentación es crear imágenes tangibles y sabrosas. En el menú, todos los platos y bebidas se ven como una lista, no hay emociones en él. Al elegir esta o aquella descripción, puede crear una impresión adecuada para el invitado. El plato más sofisticado puede parecer aburrido solo por las palabras utilizadas en la descripción. O, por el contrario, la frase más sencilla puede despertar un gran interés.
Por ejemplo, si estamos hablando de una bebida fría, entonces, por supuesto, podemos describirla así:
"Bebida fría"
Pero puede usar adjetivos descriptivos que crearán una imagen brillante y jugosa:
"La bebida está fría como el hielo"
Al presentar un plato en particular, beber, es necesario describirlo, el proceso de cocción en los colores más brillantes. Si la presentación es apetecible, el invitado hará un pedido.
Más opción
Si le ofrece a un invitado solo un plato o bebida, siempre puede cometer un error. A menudo, los clientes pueden preferir ciertas opciones sin tolerar otras. Y si, por ejemplo, le ponemos mariscos a un visitante y no le gustan, entonces simplemente se negará.
Cuando hay varias opciones en la oferta, el huésped es informado indirectamente de que el restaurante tiene una gran selección. Y si las opciones propuestas no se adaptan al cliente, es más probable que se interese por su plato o bebida favorita.
Venta de snacks
Ya hemos mencionado la importancia de la iniciativa en las ventas, incluso en un restaurante. Para aumentar las ventas de snacks, utilizamos un enfoque proactivo. En lugar de preguntar si el invitado tomará un refrigerio o no, se toma un enfoque más enfático. Demostrando un menú de entremeses al visitante, le preguntan:
"¿Qué aperitivo te gustaría probar hoy?"
Si es necesario, al huésped se le ofrecen varias opciones para elegir. Lo principal es que estas opciones son diferentes, lo que demuestra una gran selección. Si el cliente no está satisfecho con lo que se le ofreció, preguntará por su plato favorito.
Los refrigerios pueden ayudar a los invitados a "alegrar" la anticipación del plato principal. Por lo tanto, se pueden ofrecer incluso después de que el invitado haya decidido el pedido principal.
Levantando la punta
Los científicos han estudiado un curioso efecto de la psicología sobre el ejemplo del trabajo de los restaurantes. Los investigadores pidieron a los dos grupos de camareros que tomaran los pedidos de forma ligeramente diferente. El primer grupo tuvo que simplemente escribir las órdenes en silencio. El segundo grupo de camareros, al tomar pedidos, repetía las palabras de los invitados.
Sullivan Jim, Roberts Phil.Biblioteca del Grupo HRD
Estudio y desarrollo de la hostelería. Consultoría en el ámbito de la restauración. Control. Educación. Es posible que tenga el mejor producto del mundo, pero si no puede venderlo, aún lo tendrá.
- Diamond Jim Brady, 1901 Hoy en día, el negocio de los restaurantes se desarrolla y mejora rápidamente. La situación cambia a diario. Los clientes ahora tienen una amplia variedad de opciones, la competencia crece a pasos agigantados, y el gobierno carece constantemente del dinero que todavía logramos ganar en tales condiciones, lo que se expresa en su deseo de arrebatar más de nuestro pastel. Por tanto, si quieres conseguir los máximos resultados en tu negocio o contarnos cómo conseguirlo, es muy importante que lo conozcas desde dentro como la palma de tu mano. En otras palabras, ¡es mejor hacerlo bien que hablar bien!
Introducción.
Etapa 1: Aperitivos.
Etapa 2: Ensaladas.
Etapa 3: Comidas calientes.
Etapa 4: Postres.
Etapa 5: Digestivos.
Etapa 6: Factura, por favor.
Etapa 7: Un vasito de licor por la noche.
Apéndice.
El éxito proviene de mucho trabajo duro. ¡Éxito para ti! ...
Grupo hrd.
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