Jim Sullivan -palvelu myy luettua. Palvelu, joka myy "sinulla voi olla maailman paras tuote, mutta jos et voi myydä sitä, omistat sen silti"

MYYNTI TÄMÄNSERVICE

Kirjakoulutus johtajille

"Uusi vanhempainkokous", "Avioliitto parisuhteena"

Maxim Kokorin

Uusien mahdollisuuksien keskuksen johtaja.

Johtavat koulutukset "Myytävä palvelu" ja "Ensimmäiset henkilöt".

LUKU 1 MIKSI PITÄISI OLLA VAROINENM

LUKU 2 PARAS TAPA TYÖNTEKIJÖIDEN MOTIVOINTI

LUKU 3 KAKSI SYYTÄ OLLA JOHTAJA

LUKU 4 KURI EI MITÄÄN ARVIOINTI

LUKU 5 KUN LUOVUS ON HAITALLISTA

LUKU 6 LAADUN KEHITYS

LUKU 7 ALENNUKSET OVAT HYVÄKSI

LUKU 8 EN MAKSAA PERUSLAADISTA

LUKU 9 MITEN KORTAAT HINTATARGIASI

LUKU 10 KURIIN SAAMINEN TYÖNTEKIJÖISIÄ

LUKU 11 MUUT MUUT MUUT MUUT KUIN RAHOITUKSET

LUKU 12

LUKU 13 MIKSI ME RAVINTOLAT

LUKU 14 YHTEYDEN NERO

LUKU 15 MITEN OLLA 100 % TYÖSSÄ

LUKU 16 TULOKSEN MANIPULOITTAMINEN

LUKU 17 TÄHDEN SAIRAUS

LUKU 18 MITÄ TYÖNTEKIJÄSI HALUAA

LUKU 19 KUKA ON AINOA ASIAKKAASSI

LUKU 20 KOULUTETUT YRITYKSET

LUKU 21

LUKU 22 MITEN TARKISTUSLISTA AUTTAVAT TYÖSTÄ

LUKU 23 ODOTUKSET EIVÄT TOIMI

LUKU 24 YKSILÖISUUSLAKI

LUKU 25 TULOSKAAVAMME

LUKU 26 MIKSI KAIKKI HALUAA TYÖNTÄ SINULLA

LUKU 27 TALOUDELLISET INDIKAATTORIT PALVELUKSESSA

LUKU 28 OIKEAT TEKNOLOGIAT EIVÄT TOIMI

LUKU 29 VIP-ASIAKKAAT

LUKU 30 ÄLÄ MYY ASIAKKAILLE

LUKU 31 JOHTAJAN METAFYSIIKKA

LUKU 32 PALVELUN ALENNUKSET JA TAKUUT

LUKU 33 KANTALLISET ASIAKKAAT

LUKU 34 OPISKELIJAT

LUKU 35 MITÄ ON TULEVAISUUDEN LIIKETOIMINTA?

LUKU 36 KOLMAS PALVELULAKI: RAKKAUS

MIKSI OLLA VAROINEN?

”Huomio yksityiskohtiin valtavasti

tutkinto ratkaisee menestymisen

liikeideoiden toteuttaminen"

Richard Branson

Helpoin tapa selittää tämä on esimerkki autosta. Entä jos menetän keskittymisen ja tunnen olevani superkuljettaja? Universumi palauttaa minut ja osoittaa, että näin ei ole ja että huomiota ei pidä hukata. Milloin tahansa, heti kun sammutamme elämänprosessin, eksymme, meistä tulee "robotteja". Päivä toisensa jälkeen teet samaa työtä. Mutta tämä ei ole syy tulla huomaamattomaksi ja ennakoitavaksi. Intiassa pujari on henkilö, joka tekee tulen kolme kertaa päivässä. Hän on tehnyt tätä viisitoista tai kaksikymmentä vuotta joka päivä. Joka kerta kun hän tekee tämän, hän on aidosti yllättynyt, koska tuli ei ole koskaan sama. Ja joka päivä hän vanhenee yhden päivän. Mantra, jonka hän lauloi eilen, kuulostaa täysin erilaiselta tänään. Ihmiset muuttuvat ja kaikki muuttuu. Jos en näe näitä muutoksia, nukahdin ainakin.

PARAS TAPA MOTIVOITA TYÖNTEKIJÖITÄ

”Kaikkien pitäisi olla mukana asiakaspalvelussa. Asiakkaat arvioivat palvelua jokaisen henkilön mukaan, jonka kanssa he ovat tekemisissä."

Carl Sewell ja Paul Brown

Helpoin tapa on motivoida omalla esimerkilläsi. Johtajan valmius ei vain kertoa, vaan myös olla sellainen. Jos tätä ei ole, eli sanojesi takana ei ole todellisuutta, ei ole kokemusta, jonka kertomalla olet valmis näyttämään - mikään ei toimi. Sitten käy ilmi, että olet fiksu ja olet aina tyytymätön kaikkeen, ja työntekijät loukkaantuvat sinuun, keskustelevat "silmäsi takana" eivätkä työskentele. Joskus meistä tuntuu, että se on meille selvää, mutta emme voi välittää sitä työntekijöillemme emmekä saa toivottua vaikutusta. Tai tuntui siltä, ​​että olen niin älykäs ja tiedän kaiken, ja välitän tämän esimerkiksi ylimielisesti. Tässä tapauksessa tietysti tulee vastustusta. Tämä lähestymistapa ei myöskään toimi.

KAKSI SYYTÄ OLLA JOHTAJA

"Jos joku inhoaa (tai häpeää) palvella, toimikoon vartijana erämaassa"

Jevgeni Chichvarkin

Haluan uudessa kirjassamme välittää, että johtajuuden korkein aste on palvelu. Palvelu ja palvelu - sen pitäisi olla ilo. Kun olen tässä muutosvirrassa, en voi koskaan kyllästyä. Eli toinen sulkee pois toisen.

Ja toiseksi, on hienoa, kun Asiakas tulee luokseni, ja sillä ei ole väliä miten hän tulee, mutta hän lähtee minun tarvitsemallani tiellä. Ja se tulee uudestaan, ja hoidan tätä kontaktia taiteilijana. Asianmukaista, tarpeellista ja riittävää. Hieman jossain luonnostelin, ajattelin, jäin jumiin, jumiin - pilasin koko kuvan. Ymmärrettävästi? Hieman jossain tuli pakkomielle enemmän kuin nyt on tarpeen. Tämä on hienovarainen hohto, hieno linja, joka sopii mihin tahansa suhteeseen, ja siinä on taitoa, kontaktin taitoa. Eli ensin luomme suhteita asiakkaisiin ja sitten opimme hallitsemaan niitä.

KURI EI MITÄÄN ARVOINEN

"Kuri on voiton äiti"

Suvorov Aleksander Vasilievich

Yrityskoulutuksissa osallistujat eivät pidä sanasta "kuri". Jokainen kokee tämän tarpeeksi totella. Tämä on vaikea tehdä, vaikeaa ja vaikeaa. Ensimmäinen toive, jonka ihminen kohtaa, ei ole tehdä sitä. Tai muuta, käännä se omalla tavallaan ja tee kuten haluaa. Eli täydellinen väärinymmärrys tästä ideasta ja termistä, joka on menestyvän yrityksen perusta. Ja varsinkin palvelu.

Kaikki, mikä liittyy välttämättömiin olosuhteisiin, kuriin, on kaikkien työntekijöiden hyväksymä tarpeen mukaan. Ja tämä voidaan hyväksyä, kun he ymmärtävät, että nämä ovat juuri välttämättömät ehdot. Kaikki tarvittavat ehdot on hyväksyttävä. Hyväksyminen on nollavastusta ja keskustelua. Yleensä tämä tehdään henkilön sisäänkäynnillä yritykseen, toisin sanoen haastattelun aikana. Voit asettaa mitä tahansa ehtoja tarpeen mukaan. Tämä on eräänlaista kasvojenhallintaa yrityksessäsi. Jos henkilö siirtyy uuteen yritykseen, hän on valmis muutoksiin. Tämä on tärkein ja tärkein osa, joka yleensä ohitetaan. Jos henkilö ei ole samaa mieltä hänen periaatteistaan, hän lähtee välittömästi, eikä aikaa tuhlata häneen. Ja erittäin tärkeä kohta - yritys ei maksa sitä. Jos käytät jatkuvasti rahaa kuriin, se on tyhmää.

Kaikkea kuriin liittyvää ei makseta. Joten se on sanomattakin selvää. Annetaan esimerkkejä, jotta se voisi olla sinun yrityksessäsi. Esimerkiksi syön ravintolassa ja minulta kysytään: "Maistuiko se hyvältä?"

Jos syön ravintolassa, sen täytyy olla herkullista. Jos se maistuu hyvältä, se tarkoittaa, että tuotteet eivät ole pilaantuneet. Onko tämä saavutus? Jos se on tuoretta lihaa, tuoreita vihreitä, se ei voi olla mauton sinänsä.

Kysy uudelleen: "Olemmeko puhtaita?" tai "tuoksummeko hyvältä?"

KUN LUOVUS ON HAITALLISTA

Jos puhumme johtamisesta, siinä on tarvittavat ehdot. Tällaisia ​​ehtoja ei pidä kiertää, ja tässä luovuus on yleensä sopimatonta. Luovuus on täyttä typeryyttä näissä asioissa - asioissa, jotka liittyvät kuriin. Tarvittavaa ehtoa, jotta kaikki toimisi, toimisi ja tulos saavutettiin, kutsuttiin "kuriksi". Kuri on välttämätön edellytys yrityksen toimimiselle, eikä sitä voi ohittaa. Piste. Otetaan esimerkki polttomoottorista. Jos luova valitsee hillon polttoaineeksi, koska se on kaunista, maukasta ja ei haise niin paljon, niin auto ei mene. Hän rikkoo sen, hän kertoo, että hän halusi parasta, hän yritti parhaansa, mutta auto ei mene. Kaiken on oltava paikoillaan, muuten yritys ei toimi.

LAADUN KEHITYS

– Työnantaja ei maksa palkkaa, työnantaja vain jakaa rahat.

Asiakas maksaa"

Henry Ford

Meillä on kolme erilaista palvelun laatua. Kuri viittaa peruslaatuun, eikä siitä keskustella.

Toinen on odotettu laatu. Toisin sanoen ihmiset ovat valmiita maksamaan esimerkiksi tarjoilijoille heidän tarkkaavaisuudestaan ​​ja näiden odotusten täyttämisestä. Kun vieraan sisäinen toive toteutuu, hän on tyytyväinen palveluun.

Siinä on laatu - yllätys. Tätä tehdään suunnitelman ulkopuolella. Mitä yllätyksiä, lisäyksiä, nastaja, ja vieras pysyy niin tyytyväisenä, tuntee, ettei hän tullut tänne turhaan. Hän haluaa jättää tippiä. Ja se on luonnollista. Sillä jos ihminen on saanut plussaa enemmän kuin on tarpeen, hänellä on luontainen tarve antaa se pois. Kun ei riitä, on huono. Kun runsaus on myös huonoa, koska se on raskasta. Joten haluan antaa. Tämä on se osa energiaa, jota emme voi omistaa itsellemme.

Katso, palkka on vain, jos henkilö täyttää odotukset. Ja jos hän käsittelee sitä luovasti, tuo jotain muuta - palvelun tehtävänä ei ole houkutella asiakasta alennuksilla, koska tämä on täydellinen epäluottamus tuotteen laatuun. Kuinka varmistaa, että asiakkaat eivät vain maksa hulluja rahaa tuotteistasi tai palveluistasi, vaan saavat jotain enemmän. Kuinka saada ihmiset antamaan tippiä? Eli he saivat enemmän kuin odottivat?

ALENNUKSET OVAT HÖYTÄ

Kun palveluun ilmestyy alennuksia, suuria alennuksia, se kertoo epävarmuudesta palvelustasi, että se on sen arvoista, että se maksaa tämän hinnan, että se on niin arvokas kuin on sanottu ja olet valmis antamaan periksi.

Eräs henkilö kysyi minulta: "Tarjoatko koulutusjärjestelmän, ja onko tämä sellainen summa? Se on erittäin kallis." Sanon: "No, yliviivataan jotain. Tämä tulee halvemmaksi." "Ei. Haluan kaiken säilyvän, mutta samalla se oli halvempaa.” Sanon: "Se ei tapahdu! Mikä sinä olet?!"

Ja ensimmäinen asia, jonka tein sen jälkeen, oli arvon luominen. Eli se ei saavuttanut henkilöä, että se oli sen arvoista. Kerroin hänelle, että hän oli jo saanut monta kertaa enemmän kuin odotti. Hänellä itsellään oli yhteistyöehdotuksia. Nyt se ei toimi – soitetaan kun voimme, mutta emme puhu alennuksesta.

Alennuspalvelussa - tämä on hölynpölyä. Tämä leikkii yhdessä tietyn väestöryhmän kanssa. Tietysti se riippuu alueesta, jolla yrityksesi toimii. Jos tämä on massapikaruokaa, tässä ovat vastaavat asiakkaat. Siten yrityksen luokka riippuu peruslaadun tasosta.

EN MAKSAA PERUSLAADISTA

"Jos henkilö EI noudata henkilökohtaisen hygienian sääntöjä (haisee), häntä EI tarvitse pestä, hänet on ajettava välittömästi!"

Jevgeni Chichvarkin

Peruslaatu on jotain, josta yritys tienaa, mutta siitä ei makseta rahaa. Jos et vieläkään ymmärrä, mistä puhumme: En maksa peruslaadusta. Mutta tästä minulla on kaikki rahat. Maksan vain, kun henkilö täyttää odotetun laadun. Ja seuraava huuto, jos hän tekee jotain bonuksena, sijoittaa sielunsa, ei voi olla luova. Hän näkee, että kaikki ei ole täydellistä, kaikki muuttuu. Ja sinun täytyy tehdä se joskus näin, joskus niin. Ollakseen sopiva, tässä paikassa oleminen on välttämätöntä ja riittävää. Loistava peli, joka ei koskaan kyllästy.

Tilaa, jolloin kaikki on väsynyt, kutsutaan "tiedän kaiken!". Ja kyllästyn pahoinvointiin asti: "Ah, sinä olet vaimoni! Mitä katsoa sinuun? Tunnenko sinut". Alkaako tylsää? Kuten tiedän jo kaiken, kaikki prosessit ovat myös minulle tuttuja. Alan miettiä prosessia - enkä halua. Ei ole mitään odottamatonta. Siitä tulee tylsää. Eli pahamaineinen peruslaatu. Oletko kuullut tämän: "perusvarusteet"? Miten ruokasali eroaa ravintolasta, luksusravintolasta? Palvelu.

Mikä palvelussa aiheuttaa hintaeroja? Loppujen lopuksi tuotteet ostetaan samilta markkinoilta. Mistä rahat tulevat?

Asiakkaamme odottavat esimerkiksi näkevänsä ei-alumiinisia haarukoita, litteitä ja kierrettyjä. Heillä on tietynlainen omahyväisyys. Ja hyväksyn tämän päähänpiston, odotan ja kunnioitan. Yrityksissä, joilla on eri luokkia ja eri hintalappuja, ero on vain peruslaadun tasolla.

Perusstandardit ovat välttämättömiä, jotta voin työskennellä tällä tasolla. Eikä siitä tietenkään makseta. Käyn suihkussa joka päivä - en tule töihin haisevana. Esimerkiksi ruokasalissa on normaalia, jos se haisee, mutta ravintolassa se on suuri virhe. Siksi, jos henkilö pesee, en maksa siitä rahaa. Jos haluat työskennellä täällä, pese itsesi! Tule siististi tai tule ajoissa. Tarvittavat ja riittävät olosuhteet tämän kaiken toimimiseksi - ne on muotoiltu. Näet miksi kaikki on kalliimpaa tässä paikassa! Koska ihmiset univormussa, jotkut laitteet jne. Tämä on kaikki sanomattakin selvää, ja se on jo olemassa. Kaikki, mikä liittyy ihmisen käyttäytymiseen, eli jos haluat työskennellä "luksusrasvassa ei" - ole sellainen! Voit muotoilla ja hyväksyä tämän ehtoina, joita ei edes huomioida arvioida. Tarpeetonta sanoa, kuten hengittäminen. Ymmärrettävästi?

Tämä luo hintaeron. Sinun ei tarvitse maksaa työntekijöille tästä. Se on kuin pääsylippu, jos haluat työskennellä kanssamme. Ihmiset tulevat luoksemme ja yrittävät leikata rahaa johtajilta, myös perusominaisuuksien vuoksi. Saapuu ajoissa ja on jo ylpeä. Miksi? Hänellä on sellaiset kasvot, kuin olisit hänelle jo velkaa. Hän ei ole vielä tehnyt mitään, hän ei ole luonut mitään. Ihmiset yrittävät päästä "ajallaan". Älä koskaan maksa! Tämä on peruslaatu, tämä on pääsylippu. Kuinka muuten? Kuinka muuten? Mitä voit laittaa perusominaisuuksiin? Ero ravintolan ja ravintolan välillä, ero yrityksen ja yrityksen välillä. Jos peruslaatujärjestelmässä ilmaantuu sellainen asia, jota ei makseta, mutta se on olemassa, on olemassa, niin tämä luo eron. Se on niin luonnollista, yksinkertaista ja itsestään selvää.

MITEN HINNASTOA KOROTAT

"Joka ei osaa hymyillä, älä käy kauppaa"

Tutustutaan toisiimme: Nimeni on….
Työskentelen asemassa...
Työkokemusta yrityksessä....
Odotukseni työpajalta....
4

Seminaarin historia.

Seminaari, "Myytävä palvelu"
perusteella luotiin
Jim Sullivan kirjat
Palvelu joka myy.
Kirja on käännetty venäjäksi
kieli, mukautettu ja täydennetty
esimerkkejä työstämme
ravintolat.
5

Työpajan tarkoitus:

Tutustu myyjän menetelmiin.
Opi kuvaamaan ruokaa värikkäällä tavalla.
Opi suosittelemaan ruokia vieraille.
Ostetun tiedon soveltaminen käytäntöön
työpaja, voit parantaa
esitys ravintolassa
(lisää keskimääräistä sekkiä, lisää
$, houkuttele lisää vieraita, opi
käytä aikasi viisaasti
konfliktitilanteet vieraiden kanssa).
6

Mitä me (työntekijämme) haluamme työskennellä ravintolassa?

7

Millainen ravintolan pitäisi olla, jotta tämä olisi mahdollista?

Millainen ravintolan pitäisi olla?
jotta se olisi mahdollista?

Tehokkaan kuntosalityöntekijän ominaisuuksia

YMMÄRTÄMINEN
TUOTE JA MARKKINAT
YMMÄRTÄMINEN
TEKNISET TIEDOT
TOIMII
HENKILÖKOHTAISET OMINAISUUDET
VIERAAN YMMÄRTÄMINEN
TAIDOT
EHDOTUKSET /
PALVELU
9

Vieraiden odotukset ravintolavierailulta.

Mieti ja vastaa kysymykseen:
Mitä vieraamme odottavat
ravintolakäynnit?
Tekniset odotukset
Odotukset ihmissuhteista
10

Platinum-sääntö:

- Miten ymmärrät tämän säännön?
"Palvele vieraita
niin kuin he haluavat
palvella heitä"
11

Huoltosykli

12

"Neljä perussääntöä
erinomainen
palvelu:
Katso minua. hymy
minulle. Puhu minulle.
Kiitos."
13

9 huoltovaihetta:
Vaihe 1 Vieraan tapaaminen:
Ohjaa heidät pöytään
Vaihe 2 Tapaa vieras:
Lähesty pöytää 30 sekunnin sisällä ja esittele itsesi
nimi
Lähetä-valikko (avoin)
Tarjoa sesongin ruokia, erikoisuuksia
tarjoukset ja ohjelmat
Kerro laskun maksamisesta
14

Vaihe 3 Aperitiivi:
Tarjoa tilaus 1 minuutin sisällä
aperitiivi
toistaa ääneen
Kiitos tilauksesta
4-vaiheinen päätilaus:
Ota mukaan aperitiivit (enintään 3
minuuttia) ja hyväksy päätilaus
15

Vaihe 5 Päätilauksen täyttäminen:
Tarkista tilanne uudelleen 3 minuutin kuluessa
6 askelta. Digestif, jälkiruoka:
Tarjoa teetä, kahvia, jälkiruokaa, digestivejä.
jälkiruoka puhtaalle pöydälle
tarjoa maitoa kahville, sitruunaa teelle
16

Vaihe 7 Vieraan laskeminen:
Tuo lasku vieraan ensimmäisestä pyynnöstä.
Kysy PG-kortin saatavuudesta, jos ei, niin
kerro hänestä
Vaihe 8 Laske vieras 1 minuutin kuluessa
ja muista viedä vaihtolasku vieraalle.
jos vieraat eivät lähde maksamisen jälkeen
pöydät, palvelu jatkuu!!!
Vaihe 9 Jäähyväiset vieraalle:
Sano hyvästit vieraalle.
kutsua heidät uudelleen
17

Vieraiden typologia.

Yksi psykologisista teorioista on
4 tyyppiä ihmisiä:
-KOMENTAJA
-AKATEEMIKKO
-PIONEERJOHTAJA
-KOLLEKTIVISTI
Luokittelun perusta on ihmisen käyttäytymistyyli ja
hänen ulkonäkönsä.
18

RYHMÄTYÖTEHTÄVÄ:

Lue tyyppitiedot
ihmiset/vieraat työkirjassa
Korosta Vierastyypin tärkeimmät erot.
Kerro jäsenille muista ryhmistä
vierailijatyypistäsi.
Anna esimerkkejä harjoittelustasi
millaisia ​​vieraita tapasit ravintolassa.
19

Tyyppien ominaisuudet päätöksentekonopeuden ja emotionaalisuuden asteen mukaan.

Kyky ajatella
Kyky
Tarkkailla
MUTTA
COM
MÄÄRÄ
P
Kyky
tehdä
Kyky tuntea
20

KUIN YMMÄRRÄT:

Kuka on "MYYJÄ"?
Kuka on "VASTAANOTTAJA"
TILAUS"?
- Työskenteletkö aina
"myyjät"? Miksi, perustele.
21

Myyjän vinkkejä:

"Opasta" Vieras valikon läpi luottaen
Platinapalvelusääntö
Vieraita.
Kuvaile ruokia värikkäästi
Käytä Sullivan's Nod
Esitä kysymyksiä ("joulukuusi")
Tarjoa positiivisella tavalla
"EI"-partikkelin käyttö
Yhteensä KYLLÄ
Tunne olosi vieraaksi
Vieraiden räätälöinti
22

Värikäs kuvaus.

Mikä on värikästä
kuvaus"?
Mitkä ovat kuvailevia
adjektiivit?
Antaa esimerkkejä.
23

visuaalinen
Audiaalinen
kinesteettinen
24

Kuvaavien adjektiivien käsityksen erot:

visuaalinen havainto on välttämätöntä
visualisoida ruokalaji
kuuloaisti - riittää kuulla
makuun perustuva havainto
tunteita
Käytä kuvailevaa
erilaisten adjektiivit
luokat!!!
25

"Värikäs kuvaus"
käytännössä
Tekijän salaatti kanssa
merenrantatrepang
brändikokiltamme.
Tarjoillaan makean kanssa
kurkku, kypsä
tomaatit, rucola,
lentävän mätin kanssa
paisutettua soijaa
ja merileväjauhetta
en minäkään
26

"Värikäs kuvaus" päällä
harjoitella
Luonnollinen rypäleviini
puolimakea punainen
Ranskalainen pöytäviini.
Valmistettu rypälelajikkeista
Carignan, Senso ja Alicante,
kasvatettu Ranskassa. Viini
on kaunis puhdas
punainen violetilla
heijastuksia, erittäin miellyttävä
kypsien punaisten marjojen tuoksu
hallitseva vadelma ja
hedelmäinen maku, pitkäkestoinen
makea jälkimaku ja
pehmeät luonnolliset tanniinit.
27

huomaamaton tarjous

Mikä on huomaamatonta
tuomita?
Mitä on "höyrystys"?
Kumpi työmuoto on enemmän
tehokas? Miksi?
Perustella.
28

"Kalanruoto"

VIERAS
astiat
juomat
alkoholisti
alkoholiton
mehut
tuorepuristettu
mineraali
vettä
pakattu
mitä mehuja
29
jäällä
ilman jäätä

"Säätö" Vieraalle.

puhua vieraan kieltä
käyttää puheen tahtia
joka on Vieraan hyväksymä
käytä sanoja että
vieraan käyttämä
"sopeutua" siihen
äänenvoimakkuuden taso
mukava vieraalle
"peilata" vieraan käyttäytymistä
OLE VAROVAINEN!!!
30

AKATEEMIKKO

TARPEEN
- on faktoja
- olla järjestetty
- ole looginen
- olla analyyttinen
-ole johtaja
SE ON KIELLETTY
-olla
valmistamaton
- ole tuttavallinen
31

KOMENTAJA

TARPEEN
-kuunnella
-olla positiivinen
- katso silmiin
-olla samaa mieltä
- osoita kunnioitusta
-
-
SE ON KIELLETTY
eri mieltä
ottaa haltuun
itse
olla uhmakas
keskeyttää
olla päättämätön
32

KOLLEKTIVISTI

TARPEEN
SE ON KIELLETTY
- olla avoin
-kiire
- Puhua hitaasti,
-valehdella
pehmeä
- olla epäluotettava
-tee työsi
joukkueen jäsenenä
33

PIONEERJOHTAJA

TARPEEN
SE ON KIELLETTY
-kuunnella
-ole johtaja
-ole seurallinen
-jättää huomiotta
- anna kohteliaisuuksia - ole muodollinen
-hymyillä
- ole ystävällinen
34

Myyntimahdollisuudet:

Milloin voit tarjota?
tarjousaika (milloin)
itse lause (mitä)
lausemuoto (as)
35

Kuinka välttää "zapara"?

huolellinen valmistelu
myy mieluummin kuin ota tilauksia
tunne tuote, ohjaa vieraasi,
olla valikkoopas
tarkkailla
ennakoida
priorisoi:
36

7 prioriteettia tarjoilijan työssä:

7 työn prioriteettia
Tarjoilija:
1. Lähesty vieras.
2. Laske vieras.
3. Estä pöytä.
4. Tuo juomia ja ruokia vieraille,
jota palvelet. Ota selvää onko kaikki
he ovat kunnossa, pitävätkö he meistä
ruokaa ja juomaa, tarjoudu toistamiseen
juomat.
5. Auta tuomaan juomia ja aterioita
Työkaverisi.
6. Suorita vuorotehtäviä. 37

Kysy kysymyksiä:

Missä palveluvaiheessa olet tällä hetkellä?
vieraani?
Mikä huoltovaihe on seuraava?
Minkä pöydissäni olet juuri istunut?
Vieraita?
Kuka vieraistani on juuri saanut tilauksen?
Kuka vieras on valmis maksamaan?
suunnittele toimintasi etukäteen, minkä jälkeen
toteuttaa mitä haluat!
TOIMIA!!!
38

Konflikti - mitä tehdä?

Sääntö "LAST":
L-kuuntele
kuunnella
Anteeksipyyntö
anteeksi
S-ratkaisu
ratkaista tilanne
T kiitos
Kiitos
Konfliktit ovat tilaisuus oppia tuntemuksistamme
puutteita ja parantaa ravintolan toimintaa ja
jokaiselle työntekijälle erityisesti.
39

Askel askeleelta konfliktinratkaisuportaat:

S
T
O
P
KESTÄÄ
Päätehtävämme
sisään,
jotta vieras jää
tyytyväinen
KESTÄÄ
KESTÄÄ
S
T
O
P
S
T
O
P
40

Yhteenveto:

Vastaa kysymyksiin:
1. Millaisia ​​vieraita tunnet?
2. Mitkä ovat tärkeimmät erot myyjän ja
tilauksen vastaanottaja.
3. Mikä on "värillinen kuvaus"?
4. Mitä myyjän temppuja tiedät?
Nimi.
5. Onko eroa
"höyrystävä" ja huomaamaton
tarjous? Perustella.
Kysy kysymyksiä!!!
41

Myydään perustuen
tarjous on avain
olla aina rahan kanssa ja
välttää "meteliä".
Onnea!!!

"PALVELU, JOKA MYY "Sinulla voi olla maailman paras tuote, mutta jos et voi myydä sitä, omistat silti sen" Diamond Jim Brady, 1901 Study...

-- [ Sivu 1 ] --

Jim Sullivan & Phil Roberts

KUKA MYY

"Sinulla voi olla maailman paras tuote,

mutta jos et voi myydä sitä, sinä jäät

sen omistaja"

Timantti Jim Brady, 1901

Vieraanvaraisuuden tutkimus ja kehittäminen

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi

"Palvelu joka myy"

1. Jaa kirja kaikille johtajille; on parasta, jos he lukevat sen kahden viikon kuluessa.

2. Kun johtajat ovat lukeneet tämän kirjan, pyydä heitä kirjoittamaan muistiin, mitkä heidän mielestään ovat 15 parasta ideaa, jotka he ovat saaneet siitä. Seuraavassa tapaamisessa johtajien kanssa jokaisen tulee lukea luettelonsa sinulle.

3. Tapaamisessa johtajien tulee selvittää, mitkä ideat Myydään Palvelu -kirjassa ovat objektiivisesti merkittävimmät, minkä jälkeen ne tulee kirjoittaa erilliselle paperille tai koulutusjulisteelle.

4. Esimiesten on itse määritettävä äärimmäisen tärkeät ideat ja ajoitettava niiden toteuttaminen.

5. Lue sivuilla 29-30 olevat tiedot huolellisesti. Mitä kahdeksasta kohdasta, jotka on täytettävä, et vieläkään tee?

6. Varmista, että kaikki tarjoilijat ja baarimikot ymmärtävät selvästi sivuilla 11-63 ja 83-93 olevat tiedot.Pyydä heitä kirjoittamaan ylös 10 parasta ideaa, jotka he ovat saaneet näistä osioista. Aseta määräaika keskustelulle, jonka aikana he kertovat ajatuksiaan lukemastaan. Järjestä tarjoilijoiden ja baarimikojen kokous, jossa sinun tulee laatia yhteinen toimintasuunnitelma äärimmäisen tärkeiden ideoiden toteuttamiseksi.

7. Varmista, että jokaisen äskettäin palkatun johtajan, tarjoilijan, baarimikon tai emäntä on luettava "Palvelu, joka myy". Kehitä 20 testikysymystä, joilla voit testata uusia työntekijöitä kirjan päämateriaalin tuntemuksessa.

8. Jotta ravintolahenkilökunta tutustuisi paremmin kaikkiin ruokalistan ruokiin ja juomiin, tee heidän kanssaan sivuilla 34-35 esitetty roolileikkiharjoitus.

9. Jotta ravintolan työntekijöistä tulisi nopeasti todellisia myyjiä, laadi ja ripusta näkyvään paikkaan samanlainen pöytä kuin sivulla 28 (käyttämällä ravintolasi ruokalistalla olevia ruokia ja juomia).

10. Pyydä tarjoilijoita ja kokkeja kiinnittämään erityistä huomiota lukuun ”Kulujen ja tappioiden hallinta” (s. 56 - 63). Aineiston luettuaan jokaisen tulee kirjoittaa kolme ideaa siitä, miten ravintolan kustannuksia voidaan hallita.

11. Varmista, että kaikki ravintolan työntekijät (johtajat, tarjoilijat, kokit, tarjoilijat, emännät, baarimikot) määrittelevät itselleen oman "tarjoilusyklinsä" perustuen vain heidän asemaansa sopivan "totuuden hetken" tuntemiseen. Käytä esimerkkinä sivulla 83 olevaa kaaviota.

12. Käytä tarjoilijan koulutussuunnitelmana 91 tapaa lisätä ruoka- ja juomamyyntiä (lueteltu liitteessä).

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi

MYYTÄVÄ PALVELU

12 tapaa saada eniten irti kirjasta

"Palvelu joka myy"

Miksi kirjoitimme tämän kirjan

KYMENNEN EI-TOTUUTTA TOIMINTAA VIERAILLE

VAIHE 1: Välipalat

Myyminen tarkoittaa palvelemista hyvin

Huolto on pumpun kahva. Myydään itse pumppu.

Painajainen Sales Streetillä

Menetämme yhden vieraan - menetämme rahaa

VAIHE 1: Aiheet "Johdanto" ja "Alkupalat": Johtopäätökset

VAIHE 2: SALAATIT

Mikä laulaen tulee, se viheltäen menee

Rostik's vs. Ramstore?

Tarjoilijat ja baarimikot

Pieni bussipoika, joka voisi...

Myynti alkaa ravintolan sisäänkäynnistä

VAIHE 2: Salaatit.

VAIHE 3: KUUMIA RUOKIA

Asian ydin

Tarjoilija ottaa tilauksen

Myyntitarjoilija

Neljä tapaa parantaa palvelun laatua ja kasvattaa tuloja

Ensimmäinen tapa parantaa palvelun laatua ja kasvattaa tuloja:

Toimintasuunnitelma 1: Kahdeksan tapaa lisätä elintarvikkeiden ja juomien myyntiä

Kuusi asiaa, jotka sinun on tiedettävä parhaan palvelun tarjoamiseksi

Baarijuomien tuntemus: jos vieraat juovat enemmän ja paremmin, juot sinäkin paremmin!

Virvoitusjuomat

Kaksi lakia, jotka määrittelevät ruokien ja juomien tuntemuksen

Hyödyllinen vinkki henkilöstön koulutuksen parantamiseen

Toimintasuunnitelma 2: Kuinka opettaa tarjoilijoita "opastamaan" vieraita

VAIHE 4: JÄLKIRUOKAT

Pidä kirjaa kuluista ja tappioista

P-r-r-r-nukku!

Ravintolaliiketoiminta on tavallisen ravintolatyöntekijän, ei omistajan, käsissä.

Lautas neljänkymmenen hampurilaisen hinnalla

Kuinka opettaa ravintolan henkilökuntaa hallitsemaan kustannuksia ja tappioita

VAIHE 5: RUOKAUSTA

"Anna minulle jotain juotavaksi"

Haluatko saada sen oikein ensimmäisellä kerralla vai tehdä sen uudestaan ​​ja uudestaan?

Kymmenen tehokkaan motivaation periaatetta ravintola-alalla

VAIHE 6: LASKU

"Johtopäätökset"

Kahden ravintolan tarina

Huoltosykli

Lyhyesti tiimityöstä

Toimintasuunnitelma "kosketuspisteiden" tunnistamiseksi ravintolassasi olevan vieraan kanssa

Kymmenen tapaa………………… Ravintolapäällikön täytyy menestyä

VAIHE 7: PIENI VALINTA YÖLLE

Palvelu, joka myy: jatka

LIITE

91 tapaa lisätä myyntiä

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi

JOHDANTO

Miksi sinun pitäisi lukea tämä kirja Menestyvän ravintolan tai baarin johtamisen ymmärtäminen on paljon kuin yrittäisi selvittää, mitä krapula on teoriassa. Voit puhua tai lukea krapulasta, mutta ennen kuin koet sen itse, et ymmärrä mitä se on.

Kunnes joku löytää "Ravintolaliiketoiminnan pyörittämisen" salaisuuden, siellä on aina konsulttien kaltaisia ​​ihmisiä, jotka auttavat ravintolaliikettä kasvamaan. Heidän joukossaan on entisiä tarjoilijoita (ns. "yhden miehen instituutti"), eläkkeellä olevia psykologeja tai professoreita, jotka ovat varmoja tietävänsä paremmin, miten yritystäsi järjestetään ja johdetaan.

Ehkä he todella tietävät mikä on parasta, ehkä eivät. Ainoa asia, jonka tiedämme varmasti, on, että ennemmin tai myöhemmin he kirjoittavat siitä kirjan ja pyytävät meitä ostamaan sen.

Tällä hetkellä ravintolatoiminta kehittyy ja paranee nopeasti. Tilanne muuttuu päivittäin. Asiakkailla on paljon valinnanvaraa, kilpailu kasvaa harppauksin, ja rahat, jotka vielä onnistumme ansaitsemaan sellaisissa olosuhteissa, eivät jatkuvasti riitä hallitukselle, mikä ilmenee haluna napsauttaa piirakkaamme lisää. Siksi, jos haluat saavuttaa liiketoiminnassasi korkeimman tuloksen tai kertoa meille, miten se saavutetaan, on erittäin tärkeää, että tunnet sen sisältä käsin, kuin taskuusi. Toisin sanoen, on parempi tehdä hyvin kuin puhua hyvin!

Tämä kirja kertoo laivan rakentamisesta.

Miksi kirjoitimme tämän kirjan Kirjoitimme sen, koska meidän oli kirjoitettava se. Vaikka kuinka yritimme, emme löytäneet pienintäkään ymmärrettävästi kirjoitettua ravintola-alaa koskevaa kirjaa, jossa käsiteltiin yhdessä palvelu- ja kaupanjohtamisen kysymyksiä ja ongelmia.

Joten kirjoitimme ylös, mitä tiesimme, selvitimme, mitä emme jo tienneet, ja laitoimme kaikki keräämämme tiedot tähän kirjaan. Varoitamme: kaikki tämän kirjan ajatukset eivät ole alkuperäisiä, mutta se, mitä olemme lainanneet muilta, on parasta.

Onhan jäljitelmä rehellisin tapa hoitaa ravintola-alaa!

Näet heti, että nyt käsissäsi oleva kirja eroaa suuresti muista samantyyppisistä kirjoista, se on todella tehokas, koska siinä sanottu perustuu päivittäiseen käytännön kokemukseen, ei puhtaaseen teoriaan.

Yhteinen kokemuksemme ravintola-alalta kattaa lähes kaikki ravintolan tehtävät: astianpesukoneenhoitaja, tarjoilija, kokki, emäntä, tarjoilija, kirjanpitäjä, baarimikko, kouluttaja, johtaja, markkinointijohtaja, aluepäällikkö, ravintolajohtaja ja ravintolan omistaja. Käsittelimme lähes kaikenlaista ravintolatoimintaa: catering- ja bankettitoimintaa, pikaruokaa, konseptiravintoloita, ravintolaketjuja, hotelli- ja ravintolatoimintaa. Ainoa asia, jonka olemme varmasti oppineet kaikesta kokemuksestamme, on tämä: Ravintola-alalla työskennellessään on huolehdittava vain kahdesta asiasta: Ensinnäkin asiat eivät koskaan parane itsestään eivätkä koskaan ole enää niin hyvin, kuinka se oli ennen, ja toiseksi tärkeintä on se, miten asiat ovat tällä hetkellä.

–  –  –

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi

KYMENEN EI-TODUTTAMATTA PALVELUTOIMINTAA

VIERAAT

1. Aterioiden neuvotteleminen pöydässä ("Joten, kenelle minun pitäisi viedä hampurilainen?").

2. Likaiset lautaset tarjoilijan käsissä, kun hän tervehtii vieraita ("Hei, oletko valmis tilaamaan jälkiruoan?").

3. Tarjoilija ei tiedä millaista juomaa vieraat juovat ("Luulen, että se on Diet Coca-Cola...").

4. Epäjärjestys baarissa (varma merkki baarimikon tyhmyydestä).

5. 3-4 hengen tarjoilijan ryhmät, jotka lyövät kauhoja vapaa-ajallaan (jos sinulla on aikaa rentoutua, tee siivous).

6. Tarjoilija ei kiinnitä huomiota odottaviin vieraisiin ("Odota vielä vähän").

7. Tarjoilija kaataa kahvia likaisesta kahvipannusta ("Kiitos, se riittää").

8. Puheluun vastaaminen: "Odota, kiitos." (Epäkohtelias, jopa töykeä).

9. Vieraita toivottaessa tarjoilija laskee heidät ("Oletteko te kaksi?" Sen sijaan, että hymyili ja kysyisi: "Hei! Oletteko täällä tänään?").

10. Tarjoilija istuttaa vieraat pöydän ääreen, jolla juomaraha on (tämä hämmentää vieraat, he tuntevat olonsa nolostuneeksi).

MYYVÄN PALVELUN NELJÄ TAVOITETTA

1. Kerro käytännön (ei teoreettisista) tavoista parantaa ravintolasi, baarisi tai hotellisi palvelua.

2. Opeta sinulle (ja työntekijöillesi) kuinka kasvattaa ravintolan tuottoa ja tarjoilijoiden saamien juomarahojen määrää 5-25 % kerralla.

3. Näytä sinulle kymmenkunta tapaa vähentää kustannuksia ja hukkaa ja hallita kustannuksia.

4. Kehitä valmennustaitojasi, jotta voit tehokkaasti kouluttaa työntekijöitäsi a) parantamaan työskentelyä, b) parantamaan tuottavuutta ja c) lisäämään ravintolan voittoja.

Takaamme: Onko sinulla konseptiravintolaa, franchising-yritystä, omistat baarin, pikaruokaravintolan, kahvilan, hotelliketjun tai supermarketin, tämä kirja auttaa sinua tulemaan ketterämmäksi. Sen avulla sinulla on paljon enemmän kanta-asiakkaita, pystyt organisoimaan työsi paremmin ryhmässä ja saat paljon enemmän voittoa.

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi VAIHE 1: Välipalat Myyminen on palvelemista hyvin Forbes-lehden kansi sanoo: ”Taloutemme on oltava palvelutaloutta.

Joten missä palvelu on? Ei ole mikään salaisuus, että nyt maamme palvelusektori on kriisissä. Lukuun ottamatta lukuisia 1980-luvulla ilmestyneitä kirjoja, jotka ensimmäisen kerran valottivat tätä ongelmaa, sen korjaamiseksi tehtiin vain vähän - paitsi ehkä muutama iskulause, jotka kiinnittivät yleisön huomion parempaan palveluun. Palveluala on nykyään niin laiminlyötyssä tilassa kuin koskaan ennen. Joten, jos haluat, voit katsoa tätä painajaista omin silmin...

"Näe mitään, kuule mitään, sano mitään kenellekään – jos se on mottosi, et voi koskaan työskennellä palvelualalla." Bob Schneider Lennät lentokoneessa. Tyhjä ja ilmeetön ääni kaiuttimesta kertoo, että lounaaksi voit valita tonnikalasalaattia tai lasagnea.

Koska katsot hahmoa, valitset salaatin. Mutta vähän ennen illallisen tarjoilua lentoemäntä kävelee matkustamon läpi ja sanoo, että jäljellä on vain lasagne. Kieltäydyt kohteliaasti lasagnesta ymmärtäen, että tässä tapauksessa kysyntä on ylittänyt tarjonnan. Tonnikalasalaatin saahan aina myöhemmin hotellista. Ei ongelmia.

Kolme neljäsosaa tuntia myöhemmin olet matkalla koneen perälle, jossa sijaitsee wc. Kun odotat wc:n vapautumista, näet kolme lentoemäntää, jotka syövät kiireellisesti lounastaan ​​lähellä henkilökuntaa. Mikä on reaktiosi, kun näet... ei, ei miten he syövät, vaan mitä he syövät?! Tonnikalasalaatti!!! Ei, sanotaan se toisin... Tonnikalasalaattisi! Alkaa pikkuhiljaa menettää malttinne. Esität itsellesi retorisia kysymyksiä: "Kuka maksoi 512 dollaria tästä lentolennosta? Oletko sinä vai lentoemäntä? Kuka syö lounastasi ja kenellä on nälkä?". "Ah, okei. On turhaa päästä totuuden pohjaan, sanot itsellesi. "Heillä on täytynyt olla hyvät syyt palvella itseään minun sijastani... kai niin?" Ja eräänä aurinkoisena sunnuntai-iltapäivänä saat tietää aamulehdestä, että tämä lentoyhtiö on suljettu ja myyty kilpailijoilleen.

Yllättävää kyllä, se ei varmasti näytä sinusta oudolta.

Toisinaan jossain puistossa pysähdyt pikaruokaa ja juomia myyvien kojujen luo, toivoen saavasi nopean lounaan. Et voi päättää mitä haluaisit syödä ja missä teltassa ostaa sen. Voit valita hampurilaisen, perunoiden ja pizzapalan välillä. Hampurilaisia ​​myyvän teltan tiskin takana seisovat myyjät, jotka katsovat ilmeettömillä silmillä minnekään (näyttää siltä, ​​että he katsovat läpisi), kysyvät murisevasti: "Tarvitsetko apua?". Yrität ajatella nopeammin. Juuri tähän aikaan pizzamyyjäkin alkaa vuorostaan ​​kutsua telttaan: "Tässä, miten voin auttaa?". Lopulta päätit valita hampurilaisen ja lähestyä ensimmäistä telttaa sanoilla: "Saanko hampurilaisen, ranskalaisia ​​perunoita ja keskikokoisen lasillisen Coca-Colaa?". Ja minkä vastauksen kuulet? "Sinun 4,19 dollaria." Tämän sanottuaan myyjä, jolla on kyllästynyt kaivos, kääntyy sinun puoleesi ja ensimmäistä kertaa koko hänen kanssaan "tuttautumisesi" aikana heittää sinuun arvioivan katseen. Tunnet olosi lompakolle, johon ihminen on lisäksi kiinni.

Hmmm... Kyllä... siis tämä on palvelu?... Tietenkin, EI!

Sen täytyy olla "salainen" palvelu. Vain he itse tietävät mitä tekevät!

Eivätkö yllä olevat esimerkit muistuttaneet sinua palvelusta, johon olemme kaikki valitettavasti niin tottuneet? Tapaamme päivittäin kahdenlaisia ​​palveluita:

helvetin hyvä, hyvä palvelu ja törkeän huono, kauhea palvelu. Omat konsultaatiot ravintola-alalla. Ohjaus. koulutus. Konsultoinnissa olemme jatkuvasti mukana jättiläisten taistelussa, naiivisti odottaen jotain hyvää ja toivoen saavamme erinomaista palvelua, mutta useimmiten joudumme kohtaamaan päinvastaisen. Kaikki ovat lukeneet kirjoja erinomaisesta asiakaspalvelusta, mutta lukuunottamatta sanojen "hieno", "laatu" ja "asiakaslähtöisyys" lisäämistä oppikirjoihin, tuskin kukaan todella tekee mitään konkreettista täyttääkseen toiveet ja asiakkaiden odotukset.

Mitä mieltä olet huonosta palvelusta? Lukuisat tutkimukset vahvistavat, että suurin osa palveluun tyytymättömistä asiakkaista usein lähtee ravintolastasi kertomatta sinulle mitään. He kuitenkin kertovat siitä ainakin 12 potentiaaliselle asiakkaalle. Ja nämä kaksitoista - kuusi muuta, jotka puolestaan ​​ilmoittavat vielä kolmelle! Kaiken kaikkiaan 300 ihmistä kuulee ystävältään/tuttavaltaan huonosta palvelun laadusta ravintolassasi. Luultavasti luulet, että jokainen yritys haluaa tulla tunnetuksi suullisesti, eikö niin? Ei, ei näin. Yritykset eivät suinkaan tarvitse mitään, vaan vain positiivista mainontaa.

Minkä valitset - moitteeton vai huono palvelu? Vastaus on ilmeinen, mutta kaikki ei ole niin yksinkertaista kuin miltä ensi silmäyksellä näyttää.

Kuinka vaikeaa sinun on asettaa asiakkaiden/asiakkaiden edut omiesi edelle, jos työskentelet palvelualalla? Amerikkalainen bisnes on pystynyt saamaan tavalliset amerikkalaiset veronmaksajat maksamaan 600 dollaria vuodessa julkisen käymälän käytöstä ja 700 dollaria perusterveydenhuollosta. Joten meistä tuntuu, että meidän pitäisi pystyä saamaan tonnikalasalaatti 512 dollarin lentolipulla tai kuulla "Kiitos" puiston hampurilaismyyjältä, jonka maksoimme 4,19 dollaria lounaasta hänen ylitse.

Parantaaksesi suorituskykyä, lisätäksesi voittoja ja tuottavuutta ravintolaliiketoiminnassa, sinun on muistettava kaksi asiaa:

Huono palvelu on olemassa itsestään, se ei vaadi sinulta paljon vaivaa, kun taas hyvää palvelua on parannettava.

Kuuntele asiakasta ja tee niin kuin hän käskee!

Milloin sinua palveltiin viimeksi liian hyvin?

Surkean palvelun jälkeen kuuluisassa Westside L.A. yksi ystävistämme halusi tavata johtajan. Johtaja tuli ja tervehti häntä sanoilla: "Mikä tässä on hätänä?". “Vähän välinpitämätön ja töykeä palvelu.” "Se ei voi olla", johtaja sanoi halveksivasti. "Palvelu" on sukunimemme, sir!" "Niin?...", vastasi ystävämme. "Siissä tapauksessa "Bad" on luultavasti nimesi." Kukaan ei kenties herätä epäilyksiä siitä, että palvelu tässä maassa mätänee. Ainoa kysymys on, mitä voimme tehdä tilanteen parantamiseksi.

Kasvava tietoisuus nykyaikaisen palvelualan arvottomuudesta on hitaasti mutta varmasti kasvamassa suvaitsemattomaksi huonoa palvelua kohtaan. Tänä päivänä olemme niin sitoutuneita tarjoamaan erinomaista palvelua, että unohdamme pyrkiessämme ihmisiin, joille palvelu todella on tarkoitettu: asiakkaamme/asiakkaamme/vieraamme.

Voimmeko todella tarjota palvelun, joka myy? Tiedämme kaikki, että ravintola-alalla ei mene hyvin, mutta samalla syömme ja juomme silti paljon. Muistatko, kun viimeksi sinua palveltiin liian hyvin??? Oletko koskaan kuullut kenenkään sanovan jotain tällaista viime aikoina: ”Ruoka on kunnollista, mutta palvelu on loistavaa. Älä koskaan mene sinne!”?

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi Tiedämme, että termi "tehoton palvelu" ei sinänsä ole uusi. Joka päivä on satoja palvelualan "guruiksi" julistautuneita, jotka pitävät loputtomasti luentoja ja kirjoittavat lukemattomia kirjoja "palvelualan kriisistä". He saarnaavat, että me palvelumarkkinoilla olevat eivät ole hyviä, että asiakkaamme odottavat meiltä parempaa palvelua ja että meidän tehtävämme on tarjota parasta palvelua. Mikä odottamaton löytö, eikö? Haluatko tietää kaiken tämän "alkuperäisestä lähteestä"? Osta, kiitos, seuraavan "tulevaisuuden ennustajan" kirja (19,95 dollaria). Kovakantinen kirja maksaa sinulle 49,95 dollaria ja videokurssi 695 dollaria!

Haluan sanoa näille saarnaajille: "Katsokaa, voit kirjoittaa palvelukriisistä mitä haluat, mutta älä kerro meille, mikä ongelma on, vaan kerro meille, mitä on tehtävä sen ratkaisemiseksi." Uskomme, että uuden ajan palvelun kuvitteellisia shamaaneja on jälleen kerran muistutettava, ei pahuudesta, vaan siksi, että kaikki nämä vastikään lyödyt gurut jättävät huomiotta koko palvelun sellaisena määrittävän perustavanlaatuisen asian: "Voit tarjota asiakkaalle mitä tahansa Mutta jos et voi myydä sitä, sinulla ei ole liiketoimintaa."

Toisin sanoen...

Palvelu: myytti vai todellisuus?

Oletko koskaan miettinyt, mitä palvelu on? Voidaanko sille antaa yleinen ja kattava määritelmä? Palvelu (palvelu) on määritelmämme mukaan "kuinka kohtelemme asiakkaitamme, miten kohtelemme heitä". Useimmiten vain tunnemme sen olemuksen, ts. tunnemme mitä ja miten tehdä tässä tai tuossa tilanteessa, jotta asiakas on tyytyväinen, mutta harvoja poikkeuksia lukuunottamatta pystymme silti katsomaan, miten kaikki käytännössä tapahtuu. Palvelu on maaginen teko, mirage, tunnetasolla havaittu arvo, joka seuraa tavaroiden/palvelujen vaihtoa rahaksi. Palvelu voi olla hyvää, huonoa tai keskinkertaista. Asiakkaan odotukset perustuvat siihen, mitä tuotetta/tavaraa tarjoamme hänelle, minkä hintainen tuote on, missä ympäristössä sitä tarjoamme ja (tärkeintä) miten esittelemme tuotteen asiakkaallemme, kuinka hyvin palvelemme häntä.

Mitä sitten? Minkä tahansa seuraavan "asiantuntijan" kirjasta voit lukea saman asian. Mutta sukeltakaamme syvemmälle palvelun määritelmään.

Mistä käsite "palvelu" on peräisin, mistä se tulee ja mitkä ovat tärkeimmät psykologiset edellytykset sen esiintymiselle? Mikä on yrityksen, liikkeen, hotellin jne. työntekijöiden motivaatio, mikä saa jokaisen ponnistelemaan palvellakseen asiakasta mahdollisimman hyvin? Unohda hetkeksi yrityksen maine, ylpeys tehdystä työstä ja lämpimät "pörröiset" tunteet - kaikki tämä tulee myöhemmin. Ensinnäkin haluamme asiakkaan ostavan meiltä tuotteen, jota tarjoamme hänelle.

Ajattele sitä. Älä yritä päästä eroon siitä. OTA SE VIHREÄYTYMISEKSI! Miksi kenkäkaupan työntekijä haluaisi auttaa sinua tekemään oikean valinnan tai toisin sanoen ”palvelemaan” sinua? Mikä saa hänet kiinnittämään sinuun huomiota, puhumaan sinulle kohteliaasti? Mikä on hänen motivaationsa? Miksi kenkäkaupan työntekijät auttaisivat sinua kokeilemaan 3-4 paria kenkiä haiseviin jalkoihin?

Kyllä, koska he toivovat, että ostat yhden näistä pareista! Kenkäkaupan johtaja palkkaa nämä ihmiset tarjoamaan (ja mieluiten myymään) kenkiä, sukkia, vöitä, kenkävoidetta, vaatteita ja niin edelleen. kaikille myymälään tuleville asiakkaille. Myynti on lopullinen toivottu tulos; Palvelu on keino saavuttaa päämäärä, ei päämäärä itse.

Palvelu tarkoittaa niitä toimia, jotka nopeuttavat tai johtavat asiakkaiden ostoon, myyntiin tai paluukäyntiin. Ilman huoltoa voit silti myydä (esim. huoltoasemat "itsepalvelussa"). Mutta ilman myyntiä palvelua ei yksinkertaisesti voi olla olemassa.

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointipalvelu on pumpun kahva. Myydään itse pumppu.

Miksi ravintolat, baarit tai hotellit suljetaan? Yleisestä uskomuksesta huolimatta "huono ruoka" tai "huono palvelu" eivät koskaan saaneet ravintolaa tai kauppaa sulkemaan.

Vastaus tähän kysymykseen on melko yksinkertainen: ravintola- (hotelli jne.) liiketoiminta epäonnistuu ei siksi, että tämä tai tuo ravintola (hotelli) ei osaa palvella vieraita, vaan koska he eivät pysty kattamaan kulujaan. Palvelu voi luoda hyvän mainoksen ravintolallesi/baarillesi, mutta juuri myynti (myynti) vaikuttaa siihen, että ravintola (myymälä, hotelli jne.) ei sulje ja palvelijoilla on työpaikka. Palvelu sinänsä ei voi pitää yritystä pystyssä, edes pro bono -yritystä, ei omaksi hyödykseen.

Palvelu ja myynti (yhdistettynä tehokkaaseen kustannushallintaan) tekevät ravintolasta menestyvän, säästävät työpaikkoja ja johtavat yrityksesi kehitykseen. Huolto - pumpun kahva. Myynti - itse pumppu. Muista kysymys: "Milloin sinua viimeksi palveltiin liian hyvin?" Tässä on toinen hyvä kysymys sinulle: "Milloin viimeksi sinä tai ravintolasi tienasit liikaa?" Jos vastauksesi on "Ei koskaan", lue eteenpäin. Ja muuten, yritä ymmärtää meitä oikein; Emme suosittele, että jätät huomioimatta palvelun tärkeyden laitoksesi toiminnalle.

Palvelu on tärkeintä mitä myyt. Palvelu on näkymätön hyödykkeesi, hyvä palvelu tekee ostoksesta ravintolassasi/liikkeessäsi arvokkaamman ja merkityksellisemmän vieraan kannalta, lisäksi palvelu on juuri se, mikä määrittää vieraan halun tulla luoksesi yhä uudelleen ja uudelleen. Voit aina järjestää ravintolaasi (baari, hotelli) paljon parempaa palvelua kuin kilpailijasi, oli budjettisi mikä tahansa. Tämän kirjan lähtökohta on yksinkertainen: hyvä myynti on olennainen osa palvelua. Kukaan ei murehdi palvelusta ajattelematta taskuaan.

Painajainen Sales Streetillä Miksi niin monet ihmiset palvelualalla yleensä tai ravintolassa, baarissa tai hotellissa erityisesti ärsyyntyvät tai pelottavat sanaa "myynti"? Tarjoilijat ja baarimikot huutavat joskus: "Ei, ei! Älä pakota minua tekemään sitä! Älä vain myy! Lähetän mitä kerrot minulle, mutta en halua myydä! A-a-a-h!" Tuhansia tarjoilijoita ja johtajia! - ajattele noin. Ja miksi? He vain pelkäävät tehdä sen. Luultavasti siksi, että asiakas voi kieltäytyä alkuruoistaan ​​tai jälkiruoistaan ​​ja hän tuntee itsensä "hylätyksi". Loppujen lopuksi kukaan ei pidä siitä, eihän. Mutta kokemuksemme on, että useimmat tarjoilijat karttavat myyntiä, koska he eivät osaa myydä.

Yleensä ihmiset pelkäävät sitä, mitä he eivät ymmärrä. Ja valitettavasti suuri määrä ravintoloiden omistajia käyttää vain vähän, jos ollenkaan, aikaa kouluttaakseen työntekijöitään tehokkaasti ruokien ja juomien tarjoamiseen ja myyntiin. Jotkut ihmiset pelkäävät tietämättömyyttä, ja jotkut pelkäävät tehdä mitä tahansa sen poistamiseksi. (Jos "tietämättömyys on onnea", tunnemme paljon onnellisia ravintolaomistajia!).

Joten, voit "palvella" mitä haluat, mutta jos et myy mitään, sinulla ei ole liiketoimintaa! Palvella. Ole avoin ja ystävällinen. Avaa ovet leveästi vieraille. Siirrä ja vedä tuoleja heille. Hymy. Osoita vieraita nimellä.

Kaikki tämä on erittäin tärkeää hyvän palvelun tarjoamiseksi. Mutta jos vieraat eivät osta mitään, menetät yrityksesi! Otetaan todisteeksi myyntitekniikoiden oppimisen tärkeydestä tarina siitä, kuinka Marshall Field kävi eri ravintoloissa, hotelleissa ja kaupoissa kokonaisen vuoden ajan eikä ostanut mitään, vaikka mitä he yrittivät myydä hänelle. Omien sanojensa mukaan hän säästi 45 000 dollaria!

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi Eräänä päivänä tapaamisen jälkeen ravintolan henkilökunnan kanssa tarjoilija tuli luoksemme ja sanoi: "Tiedän, miksi sanotte, että ruokien ja juomien tarjoaminen vieraille ja niiden myyminen lisää juomarahaamme; koska ravintola ansaitsee enemmän rahaa." Joo! Melko oikein! Hän oli täysin oikeassa! Jos yritys menestyy, menestyvät myös sen työntekijät. Kaikki tämä on niin selvää! Paras tapa tuntea vieraasi ja saada heidät tuntemaan olonsa kotoisaksi on puhua heille. Paras keskustelunaihe vieraiden kanssa on ruoka ja juomat. Sitä vartenhan vieraat tulevat meille. Mutta miten voimme varmistaa, että vieraat ostavat sitä, mitä tarjoamme heille, mitä he tulivat ravintolaamme?

Paras tapa on kouluttaa tarjoilijat ja baarimikot myymään ruokaa ja juomaa vieraille. Loppujen lopuksi jokainen voi vain ottaa tilauksen. Jos haluat myydä jotain, sinun on esitettävä se parhaalla mahdollisella tavalla, tarjottava se!

Pehmeän tarjoamisen ja myynnin taide Ymmärtäkää, että puhumme tässä tarjousta luonnollisesti seuraavasta myynnistä - pehmeästä, pehmeästä myynnistä, ei "Myyjä - Käytetyt autot - Punchy - Kova - Korvissa soi - Kirjava - Takki - Korkokengät - Osta kenkiä – tai kuole!” myyntiin.

Tarjoukseen liittyvä myynti tarkoittaa, että autamme vieraita tekemään oikean valinnan, valinnan, joka tuottaa heille eniten tyytyväisyyttä. Tämä tarkoittaa, että suosittelemme vieraillemme ruokalistan parhaita ruokia ja juomia, kysymme heiltä, ​​mitä he haluaisivat tällä hetkellä, autamme heitä valitsemaan ruokia ja juomia, joista he pitävät eniten. Tarjousmyynti ei ole muuta kuin suositus (ei missään nimessä "suoritus") erikoisuuksista, välipaloista, lisukkeista, jälkiruoista ja juomista. Tarjoamalla ruokalistalta tiettyjä ruokia ja juomia osoitat, että niistä kannattaa kuulla ja maksaa vieraille.

Hyvin tärkeä! Tarjousmyynnin seurauksena sinä ja tarjoilijasi voitat paljon (suurempi myynti, enemmän juomia, parempi palvelu, liiketoiminnan laajentaminen ja kehitys) etkä menetä mitään (pahimmassa tapauksessa vieras voi sanoa "Kiitos, ei tarvetta!", Ja vain). Näin voit hyötyä ruuan ja juoman myymisestä vieraille. Ja mitä tämä lupaa vieraille itselleen? Lue lisää...

Throwaway Hamburger Mitä enemmän ruokaa ja juomaa myyt ja pidät kustannukset kurissa, sitä todennäköisemmin ravintolasi menestyy. Mitä enemmän tarjoilijasi myyvät, sitä korkeammat ovat heidän juomarahansa ja (pikaruokaravintolan tapauksessa) sitä nopeammin yrityksesi kasvaa. Ilmeisesti ravintoloiden omistajat, johtajat ja tarjoilijat hyötyvät suuresti tarjousmyynnin käytöstä. Mutta mitä hyötyä siitä on ravintolasi tärkeimmälle henkilölle, vieraalle? Vastaus on riittävän yksinkertainen. Mitä enemmän tarjoilija tarjoaa, puhuen yksityiskohtaisesti tietystä ruoasta / juomasta, sitä vähemmän vieras itse joutuu kysymään niistä. Ja mitä vähemmän vaivaa vieraasi käyttävät, sitä paremman vaikutelman he saavat ravintolastasi ja sitä tyytyväisempiä ovat palveluun.

Seuraava on esimerkki Jim Sullivanin kirjasta Real Life Cases:

”Kun juhlimme jalkapallojoukkuetovereideni kanssa nousua ensimmäiseen liigaan, menin ravintolaan, joka oli kuuluisa upeista hampurilaisistaan ​​ja kylkiluistaan. Hymyilevä tarjoilija katsoi minua silmiin ja sanoi: "En usko, että kieltäytyisitte syömästä jotain!" "Olet oikeassa", vastasin. - Haluaisin pihvihampurilaisiasi.

Ja kiitos, keskiharvinainen."

"Pidätkö sveitsiläisestä juustosta?" hän kysyi nyökkään.

"Tietenkin", sanoin.

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi "Entä pekoni sienillä? Täällä voit kokeilla tuoreita paistettuja sieniä Burgundin viinissä. "Kyllä, kuulostaa hienolta!" huudahdin; Aloin pitää tämän tytön käytöksestä.

”Okei... mehukas pihviburgeri... keskiharvinainen... lisäämme pekonia, sieniä viininpunaisena, päälle sveitsiläistä juustoa ja paistamme kaikkea kunnes juusto on sulanut. Salaattia, tomaattia ja siivu punasipulia omassa pullassamme. Et löydä parempaa hampurilaista kaupungistamme. No, kuulostaako hyvältä?" Hyvä? Täytyy myöntää, että olen jo nähnyt tämän kuuman mehukkaan pekoni-sienihampurilaisen, joka laitetaan paistinpannussa lastalla ja juusto alkaa jo sulaa, levitä herkullisesti! Hyvä??? Se kuulosti mahtavalta! Suljin valikon ja kerroin tarjoilijalle, että tämä oli juuri sitä, mitä halusin. Mutta hänellä oli toinen hyvä idea.

“Hienoa, sinun täytyy vain kokeilla talon omaa kotitekoista chilikastikettamme. Joka kerta kun syöt hampurilaista, voit upottaa sen kastikkeeseen. Kutsumme sitä "hampurilaisen heittämiseksi pois". Se ei kuulosta kovin hyvältä, mutta se on todella hyvä." "Joo, se kuulostaa hieman epämiellyttävältä", sanoin.

"Tuon sinulle lisää lautasliinoja." "Sopi", sanoin.

”Ehkä toinen rapea rapea peruna hampurilaisen perään? Se tulee hieman kalliimmaksi, mutta meillä on koko kaupungin parhaat perunat”, hän sanoi ja nyökkäsi päätään. Suostuin ja pyysin lasin vettä.

"Perrier vai merkkivesi?" Kysyin, mikä merkkivesi on.

"Hanasta", tarjoilija vastasi hymyillen. Valitsin Perrierin. Edelleen hymyillen hän siirtyi pois pöydästä. Tietämättä miksi, jatkoin myös hymyilyä.

Kuinka mainonta leviää suusta suuhun Kyllä, tuo hampurilainen oli upea! Se oli mehukasta, herkullista, sitä oli mukava pitää kädessä. Maksoin siitä 6,25 dollaria 3,95 dollarin sijaan, mutta olisin voinut maksaa kaksi kertaa enemmän, kun otetaan huomioon tapa, jolla minulle tarjottiin, mikä jännitys ja hampurilainen, jonka he toivat minulle. (Se ei jäänyt huomaamatta tarjoilijaltakaan. Jätin hänelle 3 dollarin tippiä. Yksinkertainen 3,95 dollarin hampurilainen meni yhteensä kolmen hintaan!) Mutta enemmän...

Kun palasin töihin, kerroin kahdelle työtoverille, Titolle ja Georgelle, hampurilaisistani. Kuvasin sitä heille samalla tavalla kuin tarjoilija itse kuvaili sitä minulle. He päättivät mennä sinne lounaalle seuraavana päivänä. Minua palvellut tarjoilija käytti minulle "palvelua, joka myy" ja houkutteli siten huomaamattomalla ja "pehmeällä" mainonnallani kaksi uutta asiakasta ravintolaansa!

"Kauheaa", he vastasivat yhteen ääneen. George oli niin ärsyyntynyt, että hän näytti porsaalta, jonka häntä oli jäässä.

"Jumalan tähden, kerro mitä löysit tästä paikasta?" Tito kysyi minulta. "Mitä tarkoitat?

Nyt oli minun vuoroni ilmaista yllätys. - Eikö sinulle ole tarjottu kuuluisia Konsultaatioita ravintola-alan alalla. Ohjaus. koulutus. Konsultoimmeko "hävitettävä hampurilainen" sveitsiläisen juuston, pekonin, sienten kanssa? George ei antanut minun lopettaa.

"Ei, se ei ollut ruokalistalla", hän mutisi.

"Kyllä, tiedän", sanoin. "Tarjoilijan olisi pitänyt kertoa sinulle hänestä." "Tarjoilijamme ei kertonut meille mitään. Tilasimme hampurilaiset valikosta ja saimme ne", Tito sanoi. Hän ei tarjonnut meille mitään. Yritin kuvailla hänelle tätä "hampurilaisen heittämistä". Sanoin: "Se tarjoillaan myös sienten ja sveitsiläisen juuston kanssa." "Nämä ovat lisäaineita!" hän vastasi. Sitten sanoin: "Ehkä sinulla on oma chilikastike..." "! - vastasi tarjoilija. "Meillä ei ole tuollaista hampurilaista ruokalistalla", ja hän tuijotti meitä kuin pässi uudella portilla. Yhtäkkiä, kuin heräsi, hän puhui nopeasti: "Annan sinulle vielä muutaman minuutin, jotta voit valita jotain", ja meni keittiöön tai baariin tai jonnekin muualle. Tämän seurauksena tilasimme tavallisen juustohampurilaisen ja perunoita. Luojan kiitos, hän selvisi." "Muuten", George lisäsi, "mitä sinä muuten löysit tästä ravintolasta?"

Tositarina, tässä moraali:

Tarjoamaan osaavan tarjoilijan tarjoamat ruoat ja juomat ovat aina paljon maukkaampia kuin tarjoilijan, joka osaa vain ottaa tilauksen.

Jatkuva tarjousmyynti edistää positiivista suullisesti tapahtuvaa mainontaa, joten pidät uskollisia asiakkaita ja houkuttelet potentiaalisia asiakkaita.

Huono huoltokoulutus johtaa negatiiviseen suulliseen mainontaan.

Vain puolen henkilöstön kouluttaminen tarjoamaan ja myymään (toinen puoli on samoja tarjoilijoita, jotka vain ottavat tilauksen vastaan) maksaa sinulle vähintään puolet yrityksesi hinnasta!

Menetämme yhden vieraan - menetämme rahaa Yllä on jo sanottu, että jos joku ei pitänyt oleskelustaan ​​ravintolassasi huonon tai keskinkertaisen palvelun vuoksi, niin tämä joku voi tilastojen mukaan kertoa 10-12 hengelle toiselle negatiivisia vaikutelmia, jotka eivät ole koskaan olleet siellä. Nämä 12 kertovat kuusi lisää, ja ne puolestaan ​​kertovat kukin kolme lisää! Yksinkertaisen laskelman jälkeen saamme 300 ihmistä, jotka ovat kuulleet negatiivisista vaikutelmista pelkästään ravintolastasi! henkilö. Joten suurella todennäköisyydellä menetät 300 potentiaalista asiakasta päivässä, koska jostain syystä yksi asiakkaistasi suuttui eikä halunnut enää tulla luoksesi, lisäksi hän neuvoi tusinaa ystäväänsä olemaan tekemättä sitä.

Kuinka paljon tämä vieraiden negatiivinen palaute maksaa sinulle joka vuosi, kuinka paljon myyntimääräsi vähenee?

Kerro 300 ihmistä päivässä 365 päivällä vuodessa, saat 109 500 asiakasta vuodessa;

kerro sitten tämä luku keskimääräisellä tilauksen arvolla dollareina. Oletetaan, että se on 8 dollaria per henkilö. No, oletko valmis? Hengitä syvään ja jatka lukemista...

Vuotuinen tappiosi oli 876 000 dollaria, koska yksi vieraistasi oli niin järkyttynyt (tai vihainen), ettei hän halunnut tulla takaisin! Blimey... !

Työntekijöiden koulutus vähentää merkittävästi tai eliminoi kokonaan huonon tai keskinkertaisen palvelun mahdollisuutta ja sen seurauksena ystävilleen ja tuttavilleen huonosta palvelusta valittavien ihmisten määrä vähenee merkittävästi. Eikö se ole tehokas ajan ja rahan investointi kustannusten vähentämiseen ja työntekijöiden palvelu- ja myyntitaitojen parantamiseen?

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi Toisin sanoen...

Analysoi tilannettasi. Voisiko olla, että 876 000 dollaria potentiaalista voittoa lentää taskustasi joka vuosi? Oletko varma, että koulutusohjelmasi sisältää kaikki pääkohdat, joihin palvelu perustuu? Entä jos otat yhden prosentin tai jopa kymmenen prosenttia vuosittaisesta kokonaismyynnistäsi ja sijoitat sen työntekijöiden asianmukaiseen koulutukseen näyttääksesi Debbielle, Carolille, Phillipille ja Christylle, kuinka voit parantaa asiakaspalvelua, vähentää kustannuksia ja hukkaa, myydä enemmän välipaloja, viiniä ja jälkiruokia ? Etkö usko, että tämä johtaa suurempaan tuottoon kuin ravintolasalin kunnostaminen, joka maksaa sinulle 30 000 dollaria? Kouluta ensin, päivitä ja korjaa myöhemmin. Toinen tulee itsestään, kun olet suorittanut ensimmäisen.

–  –  –

Älä tuhlaa mahdollista 300 000 dollarin nettovoittoa joka vuosi pitämällä "tarjoilijoita", jotka voivat ottaa vastaan ​​vain tilauksia.

–  –  –

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi VAIHE 2: SALAATIT Mitä kylvät, sitä niittää Jos kysyt joltakulta, millä alalla suurin osa catering-henkilöstöstä työskentelee, he todennäköisesti vastaavat sinulle ravintola- tai hotellialalla. Ja tiedätkö mitä? He ovat väärässä!

Jos luulet olevasi ravintola-alalla, olet väärässä.

Työskentelemme vähittäiskaupassa, mutta emme pikaruoka-, ravintola- tai hotellialalla.

Tuomari itse. "Tuotamme" erilaisia ​​tuotteita, järjestämme keittiön ja baarin työn. Tämän jälkeen tarjoamme tuotteitamme vieraille ja myymme sen heille tiskillä, pöydissä ja ruokasalissa. Toisin kuin useimmissa vähittäismyyntipisteissä, kuten supermarketeissa, tuotteemme säilyvyys on rajoitettu, koska se on herkkä pilaantumiselle. Siksi meidän on yritettävä myydä se mahdollisimman nopeasti.

Ravintola tai baari ei ole vain ruoka- tai juomapaikka, vaan rakennus, joka tarjoaa, helpottaa ja kannustaa ruokien ja juomien vähittäismyyntiä palvelun kautta. Palvelu tai tässä tapauksessa palvelu on tapa lisätä ruokien ja juomien myyntiä vieraille. Ravintola/baari on vain paikka. Yrityksemme on suunniteltu käyttämään tätä paikkaa myyntiin.

Rostik's vs. Ramstore? Ero ravintolan ja kaupan välillä

Jos harkitset ravintolaasi tai baariasi vähittäismyyntipisteenä (myymälänä), sinun on keksittävä uusi tapa hallita sitä.

Oletko kerrospäällikkö vai myyntipäällikkö? Ravintolassa tai hotellissa myymisen ja kaupassa myymisen välillä on viisi selvää eroa:

1. Ravintolassa/baarissa valmistamme ja myymme tuotteitamme saman katon alla.

2. Tiedämme, että vieraat tulevat ravintolaan/baariin ostamaan jotain, eivät "katsomaan". Kukaan ei tule ravintolaan vain "kokeilemaan" pihviä, hampurilaisia, burritoa tai munakokkelia! Koska vieraasi tulevat ravintolaan ostamaan jotain, on täysin ymmärrettävää, että työntekijäsi työskentelevät ravintolassa tarjotakseen ja myydäkseen.

3. Vieraamme voivat palata ravintolaan/baariin vähintään kolme kertaa päivässä kuluttamaan rahojaan (aamiainen, lounas, päivällinen). Tätä väitettä tuskin voi selittää ostoksilla, ellet ole innokas ostosten ystävä!

Edellyttäen, että hampurilainen tai pihvi, paistettu kanavoileipä tai pizza on hyvin valmistettu ja tarjoiltu vieraille, he varmasti palaavat ravintolaamme vielä ainakin kerran - ehkä huomenna tai ylihuomenna. (Harvat ihmiset ostavat saman takin, kengät tai hatun neljänä päivänä peräkkäin!)

4. Kaupat tarjoavat palvelua, kun taas ravintolat tarjoavat vieraanvaraista palvelua: vieraat kokevat lämpimän täydellisen tyytyväisyyden tunteen, sillä ravintola tarjoaa ruokaa paitsi keholle, myös sielulle ja sydämelle.

5. Yhä useammat viihdemarkkinoille tulevat yrittäjät avaavat ravintoloita ja baareja, paljon useammin kuin kauppoja. Miksi? Kyllä, koska tämä on todellinen show-bisnes!

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Markkinoinnin konsultointi: kyse ei ole siitä, kuinka voit voittaa asiakkaitasi, vaan kuinka pitää heidät. Jos ymmärrät ravitsemispalvelun (ravintolaliiketoiminnan) ja vähittäiskaupan välisen analogian, voimme määritellä, mitä teemme ja mitä meidän pitäisi tehdä. Ensinnäkin meidän on piirrettävä rajaviiva ja määriteltävä liiketoimintamme tarkoitus ja tarkoitus.

Mikä on ravintolatoiminnan tarkoitus? Yksi valmentajista ehkä antoi hänelle parhaan määritelmän:

”Ravintolaliiketoiminnan tarkoitus on houkutella ja pitää asiakkaita. Tavoitteena on tehdä suuria voittoja." Lyön vetoa tämän kirjan arvosta, että jos kysyt työntekijöiltäsi ravintolasi tai baarisi tarkoitusta, 99 % heistä (mukaan lukien johtajat) sekoittaa tarkoituksen tarkoitukseen ja vastaa: "Ansaitse rahaa." Useimpien työnantajien on vaikea uskoa, että ravintolan toimintavuotena, useiden kuukausien ajan, tavoite (ansaita rahaa) on lähes saavuttamaton, koska tavoite (asiakkaiden löytäminen ja pitäminen) ei koskaan toteudu.

Miten löydämme ja hankimme asiakkaita? Pääasiassa tehokkaalla ulkoisella markkinointipolitiikalla, joka kiteytyy siihen, mitä teemme houkutellaksemme asiakkaita ravintoloihin, kuten mainontaan.

Miten pidämme asiakkaat? Sisäisen markkinointipolitiikan toimeenpanolla, ts. mitä teemme vieraillemme, kun he ovat jo tulleet ravintolaamme. Asenne vieraita kohtaan voi olla hyvä, huono tai keskinkertainen, välinpitämätön. On selvää, että haluamme ei vain tarjota palvelua, joka vastaa täysin vieraiden odotuksia, vaan myös jatkuvasti ylittää heidän odotuksensa.

Jos olet samaa mieltä siitä, että ravintolatoiminnan tarkoituksen ja tarkoituksen välillä on tällainen ero, kannattaa kysyä itseltäsi: "Kuinka voin onnistuneesti toteuttaa yritykseni tarkoituksen joka päivä, jotta voimme jatkuvasti ansaita rahaa?" Vastaus on hyvin yksinkertainen: harjoitella.

”Mitä tapahtuu, jos opetat tarjoilijasi myyjiksi, mutta he lopettavat työnsä? Ja mitä tapahtuu, jos et opeta heille tätä, ja he jäävät?" Brad Huisken Miksi tarvitset koulutusta?

1. Riippuu palveluhenkilöstöstä - ei esimiehistä - tulevatko asiakkaat meille uudestaan.

2. Henkilökuntasi ponnistelee yhtä paljon (paljon tai vähän) pitääkseen asiakkaat kuin sinä johtajana vaadit heiltä.

3. Se, miten kohtelet työntekijöitäsi, vaikuttaa heidän asenteeseensa vieraita kohtaan.

4. Mitä enemmän odotat alaisilta, sitä enemmän ja paremmin sinun tulee kouluttaa heitä.

Jos poika vannoo... lyö isää!

Hyvin koulutettu henkilökunta ei ainoastaan ​​auta sinua houkuttelemaan ja pitämään lisää asiakkaita, vaan myös löytämään ja säilyttämään parhaat työntekijät. Lisäksi tavallisia työntekijöitä tulee kohdella sisäisinä asiakkaina. Vaikka et ehkä pysty ylittämään kilpailijoiden mainontabudjettia, voit varmasti kouluttaa henkilökuntaasi yhtä hyvin tai paremmin kuin he. Mitä koulutamme henkilöstöämme? Mitä heidän pitäisi pystyä tekemään?

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Neuvonta myynnin kasvattamiseen Jos pidät ravintolaasi tai baariasi vähittäismyyntipisteenä, haluat nähdä tarjoilijasi ja baarimikot myyjinä ja kohdella kaikkia työntekijöitä mahdollisina tuottolähteinä. Kaikki meillä työskentelevät ovat myyjiä, oli he sitten tarjoilija, baarimikko, emäntä tai kokki. Melkein jokainen jossain työskentelevä ja jotain tekevä ihminen on tavalla tai toisella myyjä! Ravintolassa on eri osastoja, joissa myyjät työskentelevät, kuten tarjoilijat, baarimikot, emännät, bussiassistentit, johtajat ja kokit. Keskitytään nyt niihin työntekijöihin, jotka ansaitsevat ja tarvitsevat parhaan ja laajimman myyntitekniikan koulutuksen: tarjoilijat, baarimikot, tarjoilijat, emännät ja johtajat.

Tarjoilijat ja baarimikot Tarjoilijan ja baarimikon tulee pystyä kohtelemaan itseään itsenäisinä työntekijöinä.

Tarjoilijaasema, jakelu- tai baaritiski - tämä on heidän työskentelyalueensa. Vieraat maksavat laskunsa päivittäin, jättävät kunnollisia juomarahaa, palaavat ravintolaan ja niin edelleen. Ravintola ottaa kaiken riskin ja maksaa kaikki kulut: kattaus, tarvikkeet, vakuutukset, ruokailuvälineet, lautasliinat, astiat, juomat jne.

Älykäs ravintolanomistaja tietää hyvin, etteivät tarjoilijat ole ainoita myyjiä ravintolassa. Tarjoilijat, emännät, ostajat ja huolitsijat ovat myös mahdollisia tulonlähteitä. Jos haluat nähdä kaikki suoraan asiakkaalle työskentelevät työntekijäsi myyjinä, sinun on opetettava jokaiselle heistä harjoittelemaan myytävää palvelutekniikkaa.

”Neljä perussääntöä erinomaiselle palvelulle: Katso minua. Hymyile minulle. Puhu minulle. Kiitos." Douglas Edwards Pieni bussipoika, joka voisi...

Sinun olisi luultavasti oikein kohdella tarjoilijoitasi myyjinä. Mutta missä määrin tarjoilijoiden tai emäntien koulutus vaikuttaa palvelun parantamiseen tai ravintolamyynnin kasvuun? Hyvä kysymys! Katsotaanpa seuraavaa skenaariota: Lounaamme kuuluisassa ravintolassa Chicagossa. Pysäytän pöytämme ohi kulkevan bussipojan ja pyydän häntä soittamaan tarjoilijalle, joka palvelee meitä.

"Mitä haluatte, herra?" - kysyy minulta yli 17-vuotias aputarjoaja.

"Toinen juoma, kiitos", vastasin. Hän kysyi mitä juomaa. Sanoin: "Vodka tonic."

”Ehkä Absolut vodkan kanssa? kysyi apulainen tarjoilija.

"Tietenkin...", sanoin hieman hämmästyneenä, "Absolute kelpaisi mainiosti." Bussipoika välitti pyyntöni tarjoilijalle, joka toi juoman.

Minua palveltiin nopeammin (ja siksi paremmin) ja tarjoilijamme sai enemmän vinkkejä (tarjoilija luultavasti teki myös). Ja kaikki tämä siksi, että joku aikoinaan varmisti, että bussin avustajat tietävät, mitä ruokia ja juomia ravintolassa tarjoillaan ja miten niitä kuvailla vieraille. Kuten yhteinen ystävämme Christopher O'Donnell sanoo: "Ravintola-ala on täynnä mahdollisuuksia ja voit joko tarttua niihin tai jättää väliin!" Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi Myynti alkaa ravintolan sisäänkäynnistä Älä unohda sijoittaa aikaa ja rahaa myös ensimmäisten myyntimiesten koulutukseen, jotka vieraat kohtaavat saapuessaan ravintolaan ... emännät.

Esimerkiksi emäntä istuttaa kaksi vierasta pöytään ja sen sijaan, että toivoisi heille vain hyvää ateriaa, sanoo: ”Meillä on loistava valikoima a la carte -viinejä, joista löydät listan tältä ruokalistalta. Lisäksi tarjoamme jälkiruoaksi ihanan Mud Pien. Hyvää ruokahalua!" Tunne erilaisuus? Tämä emäntä osoitti lyhyesti tiettyjä juomia ja ruokia (viini ja kakku) avasi hieman "Ikkunaa mahdollisuuksien maailmaan", jotta hänen jälkeensä vieraille saapunut tarjoilija voisi tarjota heille toisen viinin ja toisen jälkiruoan, mikä lopulta johtaa myynnin ja tippien määrän kasvuun! (Huom: tarkempi lista palvelun laatuun positiivisesti vaikuttavista säännöistä (emännille ja ylitarjoilijoille) löytyy "Vaihe 6" -osiosta).

Voivatko tarjoilijasi tai emännän avustajasi tehdä työnsä tässä tarinassa kerrotulla tavalla? Luuletko, että aputarjoilijalla tai emännällä on tämä luontainen kyky vai onko heille opetettu tämä? Kouluttamalla kaikki etulinjan työntekijäsi tuntemaan ruokalistan ja vaaditut tervehdykset, parannat palvelusi laatua, lisäät myyntiäsi ja mikä tärkeintä, saat ravintolasi tai baarisi erottumaan kilpailijoistasi, joille henkilöstölle ei tarjota tällaista koulutusta.

Älä unohda: 90 % kaikista ravintoloista ja baareista tekee 90 % samasta työstä samalla tavalla. Ja vain 10 % työstä jokainen ravintola tekee eri tavalla kuin muut, omalla tavallaan.

Nämä 10 % merkitsevät menestystä.

–  –  –

Kuinka voit korottaa vieraasi laskua yhdellä dollarilla (tai enemmän)?

Haluamme havainnollistaa yksinkertaisella matemaattisella harjoituksella (älä huoli - sinun ei tarvitse tietää toisen asteen yhtälöitä tai logaritmia taulukoita), mitä tuloksia voit saavuttaa aloittamalla sijoittamalla enemmän aikaa ja rahaa tarjoilijoiden ja baarimikojen kouluttamiseen myyvän palvelun tekniikka; saada heidät tuntemaan itsensä myyntimiehiksi, eivät tilauksia ottavaiksi roboteiksi.

”Mitä ravintolan/baarin omistajat ja johtajat löytävät itselleen, kun he yrittävät opettaa ravintola-/baarihenkilökunnalleen myynnin tekniikkaa ja psykologiaa?

1. Kirjoita muistiin kuinka monta vierasta tulee ravintolaasi päivittäin:

2. Kirjoita nyt ravintolasi työpäivien lukumäärä:

______________________________

3. Kerro ensimmäisessä kappaleessa saatu luku toisen kappaleen numerolla:

______________________________

4. Laita $-symboli kolmannessa kappaleessa saadun kuvan vasemmalle puolelle.

Katso viimeksi saatua kuvaa erittäin huolellisesti. Haluaisitko nähdä sen sarakkeessa ”Vuotuinen myyntivolyymi” tänä vuonna ja joka vuosi ilman, että turvaudut hinnankorotuksiin tai ylimääräisiin mainoskampanjoihin? Tämä on ravintolasi jääneen myynnin piilotettu aarre: tulos on helppo saavuttaa lisäämällä vain yksi dollari vieraasi keskimääräiseen laskuun! Sinun ei tarvitse olla Indiana Jones löytääksesi kaikki nämä aarteet ja selvittääksesi, pystyykö ravintolasi henkilökunta tarjoamaan ja myymään ruokalistan ruokia ja juomia vieraille oikein!

"Jos ei ole päätä, ei ole päänsärkyä." Duncan Bright Mikä on "taalaa"???

kannu Budweiser-olutta viidelle hengelle;

siivu juustoa tai lautanen ranskalaisia ​​perunoita hampurilaisen kanssa;

yksi kuppi kahvia;

yksi virvoitusjuoma;

lasillinen mehua;

ehdotus Absolut vodkaa vodka-tonic-juoman ainesosana tai Beefeater giniä gin-tonic-juoman ainesosana;

yksi alkupala 3,95 dollaria neljälle;

kulhollinen keittoa;

yksi jälkiruoka, jonka hinta on 1,95 dollaria kahdelle;

yksi pizzan lisäainesosa;

yksi 16 dollarin viinipullo neljälle hengelle, joka neljäs pöytä tilaama!

Ei näytä liian vaikealta ymmärtää, vai mitä? Niin kuin se on. Joten nyt kun tiedämme, mitä voimme saavuttaa koulutuksella, katsotaanpa, miten harjoittelemme.

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi Tässä osiossa kerromme, kuinka voit opettaa tarjoilijasi, baarimikon ja emäntäsi hymyilemään, myymään, palvelemaan ja korottamaan vieraan laskua dollarilla tai enemmän.

Älä unohda, että ravintolan sisäänkäynnin kyltti saattaa lukea "Joe's Restaurant", mutta itse asiassa Doug, Mary, Fred, Cathy ja Sam hallitsevat kassavirtaa vieraiden ja ravintolan omistajan Joen välillä! Mitä enemmän opetat heille, sitä enemmän he tietävät. Mitä enemmän he tietävät, sitä enemmän he tienaavat.

Attila ottaa tilauksia St.

Francis Jokaisessa täyden palvelun ravintolassa tai baarissa on kahdenlaisia ​​tarjoilijoita, tarjoilijoita ja baarimikoja:

1. Tilauksen hyväksyminen

2. Asiakaslähtöiset myyjät Kenet haluaisit tarjoilijaksesi? Jos valitsit kohdan 2, olet osunut naulan päähän. Mutta jos vastauksesi oli kohta 1, niin... muista, että tilauksia ottavat tarjoilijat ovat käveleviä myyntiautomaatteja.

Tilauksen vastaanottaville tarjoilijoille vieraat ovat työhönsä häiritseviä ja sitä viivyttäviä ihmisiä. Ne eivät ole vieraslähtöisiä. Tällaiset tarjoilijat voivat olla mitä tahansa sukupuolta, rotua, väriä ja uskontoa.

Voit tunnistaa ne helposti seuraavista ominaisuuksista:

1. Kuinka he tervehtivät vieraita ("Oletko valmis tilaamaan?")

2. Miten he vastaavat yksinkertaiseen kysymykseen, kuten: "Millaista olutta sinulla on?" Tilauksen ottava tarjoilija vastaa tähän kysymykseen tönäisemällä peukaloaan baarissa peräkkäin olevien pölyisten pullojen suuntaan.

"Katso, tuonne", hän sanoo. Sen jälkeen tarjoilija tuijottaa sinua merkityksettömällä katseella. Ja se odottaa, että valitset. Lopulta hän huutaa:

"Ajattele vielä muutama minuutti!" ja kiirehtiä tuntemattomaan suuntaan.

Kun tilausta ottavalta tarjoilijalta kysytään, onko ravintolassa viinilista, hän vastaa "Tietenkin kyllä!" ja antaa sinulle yhden kopion. Katsot häntä, ja tällä hetkellä tarjoilija katsoo sinua ja hänen pöytiään, joiden ääressä vieraat istuvat joka puolelta kuin "äkillisesti ryyppäävät heinäsirkat".

Ravintolasalissa täynnä tarjoilijoita, jotka osaavat vain ottaa tilauksia, parhaat ”tarjoilijat” ovat vieraita!

Tarjoilijat eivät synny "tilauksia vastaanottaviksi roboteiksi", käveleviksi myyntiautomaateiksi, heistä tulee sellaisia, koska he ovat tottuneet kulkemaan vähäisen vastuksen polkua eivätkä halua muuttaa mitään. He eivät edes ymmärrä, että heidän käytöksensä johtaa palvelun laadun heikkenemiseen ja omien juomarahojen (ja siten ravintolan voiton) prosenttiosuuden laskuun. Mikä pahinta, tällaiset tarjoilijat eivät syytä ketään muuta, nimittäin vieraita, siitä, että he eivät antaneet heille tarpeeksi juomarahaa, ja huutavat äänekkäästi, että tällä kertaa (ja se on varmaa) he lähtevät ravintolasta ja löytävät "oikean työn!". Mutta älä syytä heitä. He eivät ole syyllisiä tähän. Kukaan ei ole erityisesti kouluttanut heitä palvelemaan ja myymään. Kaikki tämä on ravintolan omistajan tai johtajan vastuulla. (Kuten edellä sanottiin: "Jos poika vannoo, lyö isää.") Hyviä ja huonoja uutisia...

Huono uutinen on, että tilauksen ottaminen on käyttäytymistä, joka muodostaa pysyvän tavan tehdä juuri niin. Hyvä uutinen on, että sama koskee tarjousta ja myyntiä. Onko järjettömästi tilauksen vastaanottavan tarjoilijan ja myyjänä toimivan tarjoilijan käytöksessä eroa? Tietysti on.

Katsotaanpa heidän työnsä kohokohtia:

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi Tilauksen ottava tarjoilija antaa vaihdon vieraalle, josta hän saa sitten hyvin pienen tippin.

Hän työskentelee koko ajan paritustilassa.

Kohtaa aina "halpoja" vieraita.

Käyttää lausetta "Oletko valmis tilaamaan?" tervehtimisen sijaan.

Toivon löytävänsä "oikean työn" joskus.

Kun vieraat pyytävät häntä kuvailemaan tätä tai tuota ruokaa / juomaa valikosta, hän vastaa automaattisesti kaikkiin kysymyksiin: "Tämä on hyvä ruokalaji / hyvä juoma."

Jos vieras ei voi päättää ja tehdä valintaa, hän mutisee "Annan sinulle vielä muutaman minuutin, jotta voit valita" ja lähtee.

Yleensä odottaa pöydässä, kun vieraat tilaavat.

Kysyy: "Haluatko välipalaa?" Kysyy: "Haluatko viiniä vai et?" Kysyy: "Haluatko nähdä jälkiruokamenun?" Hän sanoo: "Anteeksi, meillä ei ole tätä ruokaa/juomaa nyt."

Kun vieraat eivät voi päättää, minkä jälkiruoan tilaavat, hän sanoo: "Ajattele uudelleen."

Pakko tehdä ylimääräisissä vuoroissa kaksi kertaa pidempään kuin muut, koska hänen on palveltava niin monta vierasta ansaitakseen kohtuullisen juomarahan.

Uskoo, että tarjous ja myynti ovat itsessään häiritseviä.

Yleensä sanoo: "Jos vieraani haluaisivat, he pyytäisivät minua tuomaan tämän heille!".

Hän uskoo, että jos vierailla on jo ruokalista, anna heidän lukea se ja valita mitä haluavat.

Pystyy aina tunnistamaan "halvan" vierailijan vain katsomalla häntä.

Hän pelkää, että vierailija vainoaa häntä loppuelämänsä, jos hän tarjoaa hänelle välipalaa tai viiniä.

Vastaa toistuviin vieraiden kysymyksiin seuraavasti: "Mietin, mitä hullu koira tekisi minun sijassani vastaavassa tilanteessa?" Hyvin harvoin tarjoaa vieraille apuaan.

Hän vilustuu usein eikä mene töihin sairauden vuoksi.

Tarjoilija-myyjä Ansaitsee rahaa.

Hän hallitsee tilannetta ja kaikkea mitä tekee.

Tarjoaa ja myy ruokaa/juomia kaikille vieraille; saa vihjeen miltä tahansa vieraalta.

Ymmärtää, että jokainen valikon kohta voi tuottaa paljon voittoa käytettäessä tarjontaperusteista myyntitekniikkaa.

Ymmärtää, että hän voi ansaita täsmälleen niin paljon kuin pystyy tarjoamaan. Loppujen lopuksi tarjoilijan juomarahalla, toisin kuin hänen palkallaan, ei ole "kattoa".

Tietää ruokalistalta löytyvien ruokien/juomien ainekset, valmistustekniikan ja hinnat.

Hän näkee, että vieraan on vaikea tehdä valintoja, ja tarjoaa apuaan: "Mitä sinä luulet, että haluaisit nyt... jotain tiheää tai kevyempää?" Hallitsee pöytiensä tarjoiluaikaa ja -nopeutta.

Hän sanoo: "Meillä on valtava valikoima viinejä hanasta ja pullosta, täällä voit nähdä sen." (Näyttää vieraalle listan viineistä ja niiden hinnoista.) "Autan mielelläni, jos sinulla on kysyttävää." Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Consulting sanoo: "Nyt olet valmis nauttimaan aterian parhaan osan... Tarkoitan upeita jälkiruokiamme. Suklaajuustokakku on erinomaista, ja tämän päivän kakku on omenakanelipiirakkamme..." Sanoo: "Anteeksi, olemme loppuneet tuosta ruuasta. mutta siellä on jotain samanlaista ja yhtä maukasta, se on...” Tietää, että kun vieras pysähtyy ja päättää minkä jälkiruoan valitsee, hänen tulee muistaa, että jokaisen jälkiruoan kanssa tarjotaan kaksi haarukkaa!

Voi ansaita kaksi kertaa enemmän juomarahaa kuin tarjoilija, joka ottaa tilauksia palvellessaan vain puolet viimeksi mainitun palvelemien vieraiden määrästä. Työskentely älykkäämmin... ei kovemmin.

Hän tietää, mitä tarjota, on myydä ja myydä on palvella.

Ymmärtää, että vieras ei välttämättä tiedä kaikkia ruokalistalla olevia ruokia ja juomia, joten hän tarjoaa niitä, jotka sopivat parhaiten toisiinsa ja joiden yhdistelmästä on unohtumaton maku.

Ymmärtää, että ruokalistalla on keskimäärin 100 ruoka- ja juomakohtaa valittavana ja että monet vieraat haluaisivat hieman selvennystä siitä, mikä on mitä!

Hitaasti "tutkii" vieraansa, kyselee ja "tutkii" heidän makuaan ja tarjoaa sitten heille mitä he haluaisivat.

Tietää, että jos vieras sanoo "Kiitos, ei!", se on pahinta mitä voi tapahtua.

Tarjoaa aterioita/juomia, joista valita, ennen kuin vieras pyytää mitään.

Auttaa isoäitejä ylittämään kadun.

Alttiina vain taikuudelle!

Sano tiukka "ei" tilauksen vastaanottavalle tarjoilijalle!

Tarkoituksella tai ei, tällaiset tarjoilijat voivat pilata jopa parhaan ravintolan tai baarin työn. Heidän suurin ongelmansa on, että he osoittavat välinpitämättömyyttä vieraita kohtaan. Välinpitämättömyys tulisi ymmärtää "huonoksi palveluksi". Ja huono palvelu on ainoa asia, josta ihmiset rakastavat valittaa jopa enemmän kuin säästä!

Kouluta, kouluta, neuvo ja auta Kouluta, kouluta, neuvoo ja auta tilausten vastaanottajia tulemaan todellisiksi myyjiksi joka päivä. Jos sinulla ei ole "varaa" tähän, lykkää uuden elektronisen kassakoneen hankintaa puoleksi vuodeksi ja sijoita jo tänään johonkin, joka huomenna tuo sinulle 10 dollaria jokaisesta sijoitetusta dollarista (ensimmäisten 2-3 päivän aikana!), etkä tarvitse uusia laitteita: toisin sanoen panosta oppimiseen.

Muista, että kun opetat, opit itse uudelleen. Älä lannistu, kun asiat eivät suju. Sinnikkyyttä oppimisessa. Jos oppimisprosessi hidastuu jostain syystä, älä peräänny, vaan kokeile jotain muuta tapaa. Elämässä näin yleensä tapahtuu: vain viimeinen avain joukosta avaa lukon. Kun uudessa autossasi on aluksi ongelmia, heitätkö sen pois ja ostatko uuden? Ei tietenkään.

Se on paljon käytännöllisempää ja paljon halvempaa korjata se. Sama lähestymistapa pätee ihmisten johtamiseen ja päivittäisen oppimisprosessin varmistamiseen.

Laita rahasi tarjoilijoiden suuhun. Opeta heitä löytämään ja käyttämään nopeasti oikeita sanoja palvellessaan vieraita, opettamaan heitä esimerkkeinä palvelusta ja kasvattamaan ravintolatuloja. Kirjan "Palvelu, joka myy" neljä seuraavaa osaa auttavat sinua tässä.

Neljä tapaa parantaa palvelua ja kasvattaa tuloja Lakkaa puhumasta siitä, kuinka hyvä palvelu ja korkea myynti ravintolassa/baarissa ovat synonyymejä. Seuraavissa neljässä osiossa opit harjoittelemaan konsultointia ravintola-alalla. Ohjaus. koulutus. Konsultointi voi kasvattaa keskimääräistä laskua vieraita kohden, parantaa palvelun laatua, vähentää kustannuksia ja lisätä tuloja ja juomarahaa. Olemme itse käyttäneet neljää helppoa tapaa, joista kerromme myöhemmin tässä kirjassa, tarjoilijoiden kouluttamisessa ravintoloissamme vuodesta 1982 lähtien. Ja mitä luulet tulosten olevan? Vieraan lasku nousi keskimäärin 1,03 dollarilla, eikä ruokalistalla ole ruokien ja juomien hintojen nousua.

Joten tässä on neljä tapaa:

3. Pidä itseäsi loistavana palvelukeskeisenä myyjänä.

4. Pyri tietämään kaikki mitä tarjoat ja myyt (tunne tuotteesi).

5. Vastaa vieraiden kysymyksiin, kerro heille ruokalistalla olevista ruoista ja juomista, toisin sanoen ole heidän "oppaanaan", "oppaanaan" ruokalistalla.

6. Kun kommunikoit vieraiden kanssa, käytä tässä tilanteessa oikeita ja tarpeellisia sanoja ja ilmaisuja.

"Miksi ihmisten pitäisi mennä jonnekin maksamaan huonosta palvelusta, kun he voivat jäädä kotiin ja saada tämän huonon palvelun ilmaiseksi?" Kevin Nee Ensimmäinen tapa parantaa palvelun laatua ja kasvattaa tuloja:

–  –  –

7. Alla on kahdeksan syytä, miksi tarjoilijoiden/baarimikon tulisi olla myyjiä:

8. Joka tapauksessa työskentelet ravintolassa 6, 8 tai 10 tuntia... joten miksi et käyttäisi niitä parhaalla mahdollisella tavalla? Ehdottaa! Myydä! Palvella! Älä ole kävelevä myyntiautomaatti!

9. Vieraasi tulivat ravintolaan ostamaan jotain, eivät vain katsomaan.

10. Ravintolan omistaja tai johtaja vastaa kaikista ravintolan normaalin toiminnan varmistamiseksi tarvittavista kuluista (ruoat, juomat, keittiövälineet ja -välineet, lasit, lautaset, lautasliinat jne.), joten hän ottaa kaiken riskin. Ansaitset 10 senttiä jokaisesta dollarista. Ja ravintolan omistaja ei voi ansaita yhtään mitään!

11. Tipusi on 10 % myymäsi summasta. Ansaitaksesi enemmän voit joko myydä niin monta ruokaa ja juomaa kuin pystyt tai saada lisää vinkkejä. Joka tapauksessa tulosi riippuvat siitä, kuinka hyvin palvelet ja myyt. Jos et ole myyjä, niin kuka olet? Tarjoilija? Ei, jos et voi myydä, et ole tarjoilija!

12. Älä unohda, että tarjoukseen perustuva myynti ei ole "tunkeileva" palvelu, vaan vieraiden auttaminen tekemään päätös, joka miellyttäisi heitä ennen kaikkea.

13. Ja kun sinulla on "pari", tämä on paras aika tarjota, tarjota ja tarjota uudelleen. Kuten sanotaan, lakko kun rauta on kuumaa!

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi

14. Sinulla ei ole mitään menetettävää, vain voitto! Mitkä voivat olla kamalimmat seuraukset, kun tarjoat vieraille välipaloja, jälkiruokia tai juomia? Vieras voi yksinkertaisesti kieltäytyä niistä. OOO! Kaivaa nopeasti hauta ja hauta minut - vieras sanoi minulle "ei"!

15. Myyjä voi helposti ansaita paljon enemmän juomarahaa kuin tilauksia ottava tarjoilija. Esimerkiksi:

–  –  –

Katso ero Hämmästyttävin asia on, että sinun ei tarvitse myydä alkupalaa, pulloa viiniä ja jälkiruokaa jokaiselle vieraalle ansaitaksesi useita tuhansia dollareita enemmän joka vuosi;

riittää, että ne myydään joka kymmenelle tai kahdestoista vieraalle. Ja tämä tavoite on helposti saavutettavissa.

Mutta vain jos todella yrität.

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointitoimintasuunnitelma #1: Kahdeksan tapaa lisätä ruoka- ja juomamyyntiä Tilauksia vastaanottavan tarjoilijan ajattelutavan muuttaminen ei ole helppoa. Siihen kuuluu pahojen tapojen purkaminen ja uusien muodostuminen. Kuten Mark Twain sanoi: "Et voi vain heittää tapaa ulos ikkunasta. Hänet on saatava kärsivällisesti ulos ovesta ja alas portaita." Se, minkä parissa työskentelet, on sen, minkä saat lopulta, ja mihin et kiinnitä huomiota, jää siitä paitsi.

Alla on kahdeksan tapaa, joilla voit lisätä ruoan ja juoman myyntiä:

16. Arvioi työntekijöidesi työtä pisteytysjärjestelmässä. Seuraa, kuinka monta ateriaa ja juomaa kukin tarjoilija ja baarimikko myivät. Samalla tulee huomioida paitsi keskimääräinen lasku (sekä lounaalle että illalliselle), vaan myös heidän vuorossa myymien välipalojen, lisukkeiden, jälkiruokien, viinin, keiton jne. kokonaismäärä. Vain todelliset tulokset ovat mitattavissa.

17. Kiinnitä luettelo, joka näyttää kunkin tarjoilijan ja baarimikon keskimääräisen laskun, näkyvään paikkaan kaikkien nähtäville. Sisällytä siihen jokaisen tarjoilijan paras lasku koko ravintolassa työskentelyn ajalta.

18. Kun olet arvioinut kaikkien tarjoilijoiden ja baarimikojen ruoka- ja juomamyyntiä tällä tavalla, piirrä ja kiinnitä näkyvään paikkaan kaavio, joka seuraa välipalojen, viinien, jälkiruokien jne. myyntiä. jokainen tarjoilija. Silloin on helpompi vertailla kunkin työntekijän yksittäisiä saavutuksia.

19. Pidä vuoden aikana (vähintään kuusi kertaa) kokouksia ravintolan kaikkien työntekijöiden kanssa, joissa keskustellaan palvelusta, tarjouksista ja myynnistä. Näiden tapaamisten pitäisi auttaa sinua parantamaan henkilöstösi osaamistasi, palvelutaitojasi, tarjontaasi ja myyntiäsi.

20. Lakatkaa kutsumasta ravintolan henkilökuntaa tarjoilijoiksi, tarjoilijoiksi, baarimikeiksi, emänniksi... kutsukaa heitä myyjiksi.

21. Pidä joka päivä ennen työvuoron alkua henkilökunnan kokous, jossa sinun tulee määritellä kullekin tarjoilijalle ja baarimikolle tämän vuoron erityiset tavoitteet. ("Frank, voitko myydä viisi alkuruokaa ja vähintään kolme jälkiruokaa tänään ja yrittää muistaa kolmen uuden vieraan nimet?")

22. Vuoron aikana kävele säännöllisesti salissa ja katso kuinka tarjoilijat yrittävät saavuttaa ja ylittää asetetut tavoitteet. Matkan varrella sinun tulee antaa heille neuvoja ja "asettaa heidät oikealle tielle". ("No, ainakin yksi jälkiruoka lisää, Frank! Sinulla on kaksi pöytää kuumana - tämä on loistava tilaisuus myydä jälkiruoka. Mitä sanot vieraille, jotka istuvat tuossa pöydässä myydäkseen tämän jälkiruoan?")

23. Ole iloinen ja hymyile enemmän! Älä unohda, että hyvä mieli ja nauru pidentävät elinikää!

Toinen tapa parantaa palvelun laatua ja kasvattaa tuloja:

Tiedä mitä myyt.

Toinen tositarina, jonka Sullivan kertoi:

”Tilausin lounaan suositusta mutta huomaamattomasta ravintolasta Phoenixissa.

Tarjoilija osasi vain ottaa tilauksia, vaikka hän oli melko miellyttävä nuori mies. Päädyin tähän johtopäätökseen, koska hänen esiliinassaan oli guacamole-tahroja, hänen ylähuulinsa kimalteli hikihelmiä ja näin hänen silmissään kauhua. Vieraat ovat juuri istuneet neljään hänen viidestä pöydästään.

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Neuvottelussa minulla oli ruokalistalleni merkintä "Kysy tarjoilijalta, mikä päivän keitto meillä on (ja päivän sana kirjoitettiin ranskaksi: Mikä on soup du jour?")".

No, kysyin:

"Mikä on päivän keitto?" Kävi ilmi, että tarjoilija ei tiennyt tätä varmasti. "Odota hetki, sir", hän sanoi kohteliaasti. "Saan nyt tietää." Hän palasi nopeasti, katsoi silmiini ja vastasi ylpeänä: "Se tarkoittaa päivän keittoa, sir!" (tarjoaja luuli, että häntä pyydettiin kääntämään ranskan kielestä "du jour"; englanninkielinen lause "What is the soup of the day" voidaan kääntää kahdella tavalla: "Mikä on päivän keitto tänään?" ja " Mikä on päivän keitto?”, noin käännös).

Pysähdyin hetkeksi ja katselin ympärilleni, luulin sen olevan jonkinlainen pila ja minua kuvattiin piilokameralla. Sitten kysyin häneltä, millaista päivän keittoa heillä oli. Hän vastasi kuin tarjoilija, joka ottaa tilauksia, täynnä ylpeyttä itsestään: "Minä keksin sen puolestasi" ja lähti taas! Hän oli aivan kuin tästä maailmasta. Tilannetta ei voi hallita." "Mitä ihmisen on opittava tekemään, sen hän oppii tekemällä." Aristoteles Ystäväni Paul Sollicito kertoi minulle tapauksen, joka tapahtui hänelle ravintolassa Lancasterissa Pennsylvaniassa. Hän pyysi tarjoilijalta katkarapucocktailia. Ja tarjoilija vastasi rauhallisesti: "Anteeksi, herra, meillä ei ole lupaa myydä alkoholia!" Se on vain hienoa! Tarjoilijat, jotka eivät tiedä, mitä he myyvät: Ymmärrätkö, mistä puhun? Yritä saada tietää, mitä myyt!

Tiedätkö, olemme todella pahoillamme tarjoilijoita, jotka osaavat vain ottaa tilaukset vastaan, jotka eivät tiedä mitä he myyvät.

He eivät vain saa vähemmän tippiä kuin voisivat, vaan heidän on tehtävä kaikki kahdesti! Heiltä loppuu jatkuvasti aika, koska:

a) He odottavat, että vieras tekee valinnan neuvomatta tai tarjoamatta apua.

b) He eivät tiedä mitä ja miten vastata vieraan kysymykseen.

c) He unohtavat tuoda tilatun annoksen vieraalle lisukkeen.

Tilausten vastaanottajat voidaan tunnistaa erittäin helposti; he tulevat töihin täynnä energiaa ja innostusta, ja he lähtevät uupuneena ja tuskin hiljentäen mutisten: "Tarvitsen oikean työn." Palvelualan menestyksen salaisuus on tietää, mitä myyt!

Vieras:

Millainen pihvi sinulla on täällä?

Tarjoilija:

Hyvä.

Vieras:

Hmmm... Mikä on paistettu kanavoileipäsi?

Tarjoilija:

Hyvä.

Vieras:

Entä paistettu lohi?

Tarjoilija:

Myös hyvä.

Vieras (tukhduttaa tarjoilijan):

No miten? Hyvä?

Kun vieraat epäröivät valinnassa (mitä tapahtuu melko usein) tai kysyvät esimerkiksi "Millaisia ​​kylkiluita sinulla on?", he vain etsivät neuvoja tai apua tarjoilijalta.

Vieraat ovat erittäin huolissaan tilausta tehdessään, he toivovat tehneensä oikean valinnan.

(Jos et usko tätä, niin miksi jokainen vieras tuijottaa naapurin ruokaa ennen syömistä?) Vieraat uskovat, että tarjoilijoiden ja baarimikojen tulee olla asiantuntijoita ja tietää kaikki ravintolasi tarjoamista ruoista ja juomista... siksi työskentelet siellä eivätkä he!

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus.

Konsultointi Kuusi asiaa, jotka sinun on tiedettävä parhaan palvelun tarjoamiseksi Jokaisella tarjoilijalla tai baarimikon tulisi olla seuraavat tiedot keittiön tai baarin ruoista ja juomista:

1. Jokaisen ravintolassa myytävän ruoan tai juoman pääraaka-aineet. “Monterey-kana on 180 gr. grillattua kananrintaa, valkosipulilla ja mustapippurilla hierottua ja punaista ja vihreää paprikaa ja paahdettuja porkkanoita ripottuna kevyen kerman ja artisokkakastikkeen kera.

2. Kuinka ruokalaji valmistetaan ja tarjoillaan (erityisesti jokaisesta ainesosasta). ”Kana grillataan, vihannekset myös paistetaan, kana kastetaan artisokkakastikkeeseen. Tarjoillaan riisin kanssa.”

3. Mitä lisukkeita tai lisäruokia suosittelisit tämän ruuan kanssa. Tarjoa esimerkiksi keittoa tai salaattia minkä tahansa kuuman ruoan kanssa, paistettua sipulia tai paistettuja sieniä pihvin päällä, juustoa tai ranskalaisia ​​perunoita hampurilaisen kera, pullo Chardonnay-viiniä paistetun miekkakalan kera, nachoja margaritacocktaililla jne.

4. Annoksen oikea hinta ja kaikki lisukkeet ja lisäruoat, joiden kanssa se tarjoillaan. "Chicken Monterey - 8,95 dollaria, kulho keittoa 1,25 dollaria, salaatti 1,50 dollaria, lisäaineet (Guacamole tai smetana) - vain 0,50 dollaria."

5. Astian arvo. “Kaupungin paras!”, “Erittäin suosittu”, “En ole vielä maistanut tätä ruokaa, mutta vieraamme rakastavat sitä”, “Palkittu ruoanlaittotaidekilpailussa”, “Yhdelle ihmiselle se on paljon, mutta kahdelle se on juuri sopiva", "Jos otat pullon, säästät 2 dollaria."

6. Mitä hyötyä vieras on tämän ruuan/juoman tilaamisesta? “Irlantilainen kahvimme on mahtavaa! Tämä on juuri sitä mitä tarvitset pitääksesi lämpimänä kylmänä iltana!” tai "Koska teistä jokainen tilasi Tuborgin hanaolutta, voit ottaa kokonaisen kannun ja säästää 3 dollaria." Baarijuomien tuntemus: jos vieraat juovat enemmän ja paremmin, juot sinäkin paremmin!

Ihminen ei elä pelkästään leivästä; baarituotteiden tuntemus mahdollistaa kalliimpien väkevien alkoholijuomien myynnin alkoholicocktailissa, enemmän virvoitusjuomia jääteen sijaan ja kivennäisvettä vesijohtoveden sijaan. Katsotaanpa muutamia esimerkkejä, joissa baarin valikoiman tunteminen auttaa palvelemaan vieraita paremmin.

Jos ravintolassasi myydään väkeviä alkoholijuomia, on erittäin tärkeää, että jokainen tarjoilija ja baarimikko tuntee oluen, väkevien alkoholijuomien ja kalliiden korkealaatuisten alkoholijuomien merkit.

Esimerkiksi:

VIERASMYYJÄ

–  –  –

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi Tee tämä harjoitus henkilökuntasi kanssa päivittäin käyttämällä ravintolassasi myytäviä olut- ja alkoholijuomia!

Miksi cocktaileissa pitäisi tarjota kalliimpia alkoholijuomimerkkejä? Tähän on kolme syytä. Ensinnäkin kalliimmissa viinalajikkeissa on vähemmän epäpuhtauksia, joten ne maistuvat paremmilta. Toiseksi vieraat juovat vähemmän, mutta laadukkaampaa. Ravintolaan saapuessaan vieraat haluavat juoda kalliita huippulaatuisia alkoholijuomia. Ja kolmanneksi tarjoilijat saavat enemmän juomarahaa.

Joten kun vieraat tilaavat kalliimpia alkoholijuomia, tarjoilijat voivat töiden jälkeen juoda myös kalliimpia alkoholijuomia! (Hyödyllinen vinkki: Jos haluat kasvattaa baarin myyntiäsi, varmista, että sinulla on välipalamenu baarin jokaisen istuimen vieressä.) Alkoholittomat juomat Ravintolat tarjoavat yleensä laajan valikoiman alkoholittomia cocktaileja vieraille, jotka syystä tai toisesta tekevät niin. Älä juo alkoholia, olutta, viiniä ja edes pullotettua kivennäisvettä.

Aseta yksi kortti jokaiseen pöytään tai selitä tarjoilijoille, että heidän tulee tarjota tämä kortti vieraalle vastauksena hänen vesipyyntöönsä. Tässä on esimerkki loistavasta tarjoilijan vastauksesta vieraan pyyntöön "Haluaisin kivennäisvettä": "Kumpi sinä haluat mieluummin, sir, Evian vai Perrier sitruunaviipaleella?" Tämän jälkeen tarjoilija antaa vieraalle mainoskortin tai kyltin, jossa on lueteltu alkoholittomat juomat. ”Meillä on myös erittäin laaja valikoima kivennäisvesiä ja mehuja, ja kahvimme on vain herkkusuille. Tarjoamme alkoholitonta Beck's-olutta vain 2,00 dollarilla! Nyt, kun ravintoloiden alkoholikauppa on varsin hidasta, fiksut ja kaukonäköiset ravintolanomistajat ja johtajat kouluttavat henkilökuntaansa tuntemaan virvoitusjuomat ja mitä ja miten vieraille pitäisi kertoa tarjoilijan ehdotuksesta.

Älä missaa hienoa tilaisuutta tarjota vieraillesi niin kutsuttuja "gourmet-kahveja", kuten Espressoa, Cappuccinoa, erikoismakuja tai tuontikahveja. Ja mikä tärkeintä, älä unohda laittaa hyvää hintaa todella myymällesi kahville tai teelle!

Ravintolan omistajat, johtajat ja johtajat, jotka kouluttavat henkilökuntaansa tarjoamaan ja myymään alkoholittomia juomia vieraille ja olemaan huomioimatta niin tärkeää osaa palvelusta, näkevät lopulta kuinka ravintolan tulot kasvavat ja kuinka paljon enemmän juomarahaa heidän tarjoilijansa saavat. Ne johtajat, jotka eivät kouluta henkilöstöään tällä tavalla, huomaavat, että juomamyynnin määrä yleensä laskee merkittävästi.

”Odota ihmisten tulevan paremmaksi kuin nyt, se auttaa heitä tulemaan paremmiksi. Mutta älä ole pettynyt, jos he eivät parane, se auttaa heitä yrittämään yhä uudelleen parantuakseen.” Larry Feinberg Kaksi ruoka- ja juomatiedon lakia On olemassa kaksi perussääntöä, jotka määrittelevät erinomaisen palvelun sekä ruoka- ja juomatietoisuuden, joita ei saa koskaan rikkoa:

Älä valehtele vieraille äläkä pakota heihin mielipidettäsi.

1 Kun olet epävarma jostain, ota ensin kaikki selvää ja puhu sitten.

Jos et pysty vastaamaan totuudenmukaisesti vieraan kysymykseen, kun hän kysyy sinulta tietystä ruoasta tai juomasta, älä valehtele vieraalle äläkä anna ravintola-alan neuvoja. Ohjaus. koulutus. Summittaisten vastausten kuuleminen. Jos vieras tilaa skotlantilaista viskiä vedellä ja kysyt, haluaisivatko he "kokeilla Jack Danielsia tai Jim Beamia", olet melko hankalassa tilanteessa, koska nämä juomat eivät ole skotlantilaista viskiä. Sinun on tiedettävä, millaisia ​​ruokia ja juomia myyt. Jos vieras kysyy, miltä 1000 Islands -kastike maistuu, etkä tiedä sitä, sinun kannattaa mennä ottamaan selvää. Rehellisyys on tässä tapauksessa parasta politiikkaa. Kerro vieraalle, että et ole varma, ja ota sitten selvää, mitä vieras kysyy sinulta. Muista: "On parempi kysyä sillä uhalla, että kuulostaa tyhmältä, kuin avata suusi ja olla epäilemättä sitä." 2 Älä pakota vieraille haluamiasi ruokia ja juomia.

Eräänä päivänä Dallasissa Teksasissa ruokasin ravintolassa, jonka ruokalistalla oli Chicken Fajitas -salaatti. Kysyin tarjoilijalta, kuinka kana tarjoillaan (kuuma tai kylmä). Hän napsautti kieltään, katsoi jonnekin sivulle ja sanoi huokaisten: ”En tiedä. En ole lihansyöjä!" Sanoin hänelle: "Okei, anteeksi, kiitos! Voisitko mennä keittiöön ja kysyä yhdeltä lihansyöjältä luolamieheltä, miten kana tarjoillaan: kuumana vai kylmänä???" Älä vain ymmärrä minua väärin: kasvissyöjänä olemisessa ei ole mitään väärää.

Vika on se, että hän ehdotti, että henkilö, joka ei ole kasvissyöjä, ei ole normaali. (Ja monet "kasvinsyöjäystäväni" olisivat samaa mieltä!) Tein vain tarjoilijalta yksinkertaisen, kohteliaan kysymyksen, jonka vastaus auttoi minua päättämään, mitä haluan tilata. Mutta hän ei edes yrittänyt vastata kysymykseeni, vaan halusi pakottaa minulle mielipiteensä mieluummin kuin antaa apua. Älä ole omahyväinen ja omahyväinen. Jos vieras esimerkiksi kysyy, miltä burrito maistuu, etkä pidä mausteisesta ruoasta, älä vastaa automaattisesti: "Voi, se on hyvin mausteista." Ehkä se ei ole ollenkaan mausteinen niille, jotka pitävät mausteisesta meksikolaisesta ruoasta. Älä oleta, että vieraiden maku on sama kuin omasi.

Sano sen sijaan jotain tällaista:

”Burritot ovat todella suosittuja. Ne on tehty mausteisesta naudanjauhelihasta ja papuista, ja niiden päällä on kuplivaa sulatettua juustoa ja vihreää chiliä. Kuten tämä.

Olet maalannut vieraiden mieleen houkuttelevan kuvan ruoasta vaikuttamatta heidän henkilökohtaisiin makuun. Ja jos vieras nyt kysyy, onko vihreä chili mausteinen, voit häpeämättä vastata "mausteisempaa ja tulisempaa kuin ranskalainen kokki lukemassa ravintolatiedotteitaan". Hyödyllinen vinkki henkilöstön koulutuksen parantamiseen Erittäin mielenkiintoinen ja hauska tapa testata ja laajentaa henkilökuntasi tietoa ruoasta ja juomasta on peli nimeltä “Mitä voitat?”. Valitse kaksi tarjoilijaa ja aseta ne vastakkain. Anna jokaiselle alkupala, pääruoka, jälkiruoka tai jokin tietty juoma (Cappuccino-kahvi, viini jne.) keskustelun aiheeksi. Jokainen tarjoilija voi sanoa vain yhden lauseen kerrallaan, ja niin he vaihtavat riviä, kunnes joku heistä ei enää keksi uusia ominaisuuksia annoksesta/juomasta tai etua, jota heillä on vieraille.

Joka kerta kun he kuvailevat ruokaa/juomaa yhdellä lauseella, heidän tulee käyttää jotakin seuraavista sen ominaisuuksista:

Ainekset "Nachomme sisältävät tuoreita papuja, kotitekoisia sipuja, Cheddar- ja Monterey Jack -juustoa, Jalapeno-paprikaa ja salsakastiketta" tai "Cadillac margarita sisältää Cuervo Gold- ja Grand Marnier -liköörejä!" Veto "Ne ovat suuri hitti" tai "Ne ovat kuplivan sulatetun juuston peitossa" tai "Ne sopivat mausteisen kananlihan kanssa" jne.

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultoinnin edut "Voit todella lyhentää odotusaikoja pureskelemalla nachojamme" tai "Paikallislehti sanoi, että nachomme ovat kaupungin parhaita." Arvo "Yhdelle se on paljon, mutta kahdelle - juuri sopiva." Hinta "Vain 4,95 dollaria; tämä on hieno juttu... ja jos otat mukaan maustettua kanaa, se maksaa sinulle sen lisäksi vain 1,25 dollaria." Jokaisen tarjoilijan tulee puhua kuin hän puhuisi vieraalle. Tarjoilija, joka ei anna ”vastustajalleen” kunnollista vastausta viiden sekunnin kuluessa, häviää. Tätä peliä voi pelata myös useamman hengen ryhmissä. Jokaisesta oikeasta vastauksesta joukkue saa yhden pisteen. Voittajajoukkue saa palkinnoksi hedelmiä, suklaarasia tai vain ystävälliset aplodit. Tämä on loistava harjoitus käytettäväksi päivittäin henkilökunnan kokouksessa.

Kolmas tapa parantaa palvelun laatua ja kasvattaa tuloja:

Auta vieraita tekemään oikea valinta, ohjaa heitä, ole heidän "oppaansa" valikkoon.

Tämä on erittäin tärkeä seikka, joka liittyy laadukkaan palvelun tarjoamiseen ja tulojen kasvattamiseen. Vieraiden "opastaminen" tarkoittaa kysymistä heille ja ehdottaa ruokaa ja juomaa, joka vastaa parhaiten vieraiden odotuksia. Se tarkoittaa vieraiden ruokalistan "oppaana" toimimista: alkupaloista, lisukkeista, lämpimistä ruoista, viinistä ja jälkiruoista kertomista. "Ohjaamalla" vieraita hallitset tilannetta pöydissä, etkä päinvastoin. Jos hallitset vieraiden "opastamisen", et koskaan astu "tartunnan saaneelle" alueelle nimeltä "zapara".

Jos esimerkiksi tarjoilija odottaa vieraiden haluavan jotain syötävää ennen pääruokien aloittamista ja tarjoaa heille alkuruoan ennen pöydästä poistumista (tuodakseen vieraille juomansa), hän säästää paljon aikaa. Koska kun hän lähestyy vieraita juomien kanssa, he jo miettivät, millaista välipalaa tilata. Jos tarjoilijasi oppivat "opastamaan" vieraita, tämä johtaa siihen, että pöytien täyttö- ja tyhjennysjärjestystä noudatetaan paljon paremmin ja tehokkaammin. Ja tämä tarkoittaa palvelun laadun paranemista ja juomarahojen lisääntymistä.

Tarjoilijoidesi ja emäntäsi tulee olla tietoisia muutamasta asiasta, jotta he voivat tehokkaasti "opastaa" ravintolavieraitasi ja palvella heitä paremmin:

Käytä "Handy Publicity" -käyttöä Voitko kuvitella Hamletin surevan "köyhää Yorickia" ilman kalloa kädessään? Ja missä Batman olisi nyt ilman käytännöllistä ja mukavaa vyötään? Älä unohda, että ravintola-ala on sama show-bisnes, eikä yksikään hyvä näyttelijä astu "lavalle" ilman näyttämö-"laitteistoaan", ts. ilman ylimääräisiä "improvisoituja mainontakeinoja". Niillä tarkoitamme viinilistaa, ruokalistaa tai pöydissä olevaa mainoskylttiä, jossa voit mainostaa mehuja, välipaloja, lisukkeita, olutta, viiniä tai jälkiruokia. Tämä on loistava tapa tarjota vieraalle jokin ruokalista tai juoma. Pikaruokateollisuudessa on tapana käyttää ruokalistan ruoka- ja juomavärikuvia, jotka on liimattu suurille julisteille, jotka ripustetaan vieraiden katseltavaksi. Tällainen näkyvyys toimii erinomaisena mainoksena niille vieraille, joiden ruokalistaa katsottuaan on edelleen vaikea tehdä valintoja. Monissa ravintoloissa vieraiden pöytiin laitetaan promoesitteitä, joissa luetellaan ravintolassa tarjottavat välipalat ja erikoisjuomat. Tämä käytäntö edistää suuresti ruoan ja juomien myyntiä. Jos ravintolasi käyttää tällaisia ​​Konsultaatioita ravintola-alalla. Ohjaus. koulutus. Tutustu myynninedistämisesitteisiin tai kyltteihin, sitten kun tarjoat vieraalle välipalaa tai juomaa, avaa esite hänen edessään ja anna hänelle aikaa tutustua siihen.

Ruoat ja juomat itsessään voivat myös olla loistava myynninedistämisväline. Annoksella kierteleviä fajitasia tai vieraat sylkeä saatava jälkiruoka vaikuttavat yleensä niin, että jopa ei kovin nälkäisistä ravintolaasi saapuvista vieraista tulee heti ”nälkäisiä susia”. Alkoholicocktail Pina Colada korkeassa lasissa jäällä, joka sisältää tummaa rommia, on upean näköinen.

Kun toimitat tätä cocktailia sen tilaaneelle vieraalle, yritä varmistaa, että mahdollisimman monet vieraat aulassa huomaavat sen. Nähdessään tämän "ihmeen" monet heistä sanovat: "Minäkin haluan jotain sellaista!" Hyödynnä kaikki mahdollisuudet Eri ihmiset pitävät erilaisista ruoista ja juomista. Kuinka "opastaa" vieraita niin, että he kokeilevat juuri sitä, mistä pitävät? Ensin sinun on tunnistettava ja käytettävä kuusi mahdollisuutta tarjota ja myydä ruokaa ja juomaa!

Mahdollisuus #1. Ensimmäinen tervehdys ja juomat Mitä tarjota vieraalle ensin: mehua, kahvia, cocktailia, olutta, viiniä, soodaa jne. (Muista, että jokaisen alkoholicocktailin tilauksen jälkeen tulee olla tarjous samasta cocktailista, mutta sen tulee sisältää myös kallis korkealaatuinen likööri!) ”Saanko tarjota sinulle juotavaa? Lasillinen viiniä, olutta tai cocktailia? Meillä on laaja valikoima merkkijuomia.” Mitä tarjota ennen pöydästä lähtöä: Välipaloja ja ehkä listaa päivän erikoisuuksia.

Mahdollisuus #2. Alkupalat Mitä tarjota vieraalle ensin: Valitse vähintään kahdesta alkupalasta, kahdesta keitosta tai kahdesta salaatista.

Mitä tarjota ennen pöydästä lähtöä: Alkupalojen lisäaineet (esim. Nachos Deluxe tavallisten nachojen sijaan, kananliha täytetyillä perunoilla...), päivän erikoisuuksia, pääruokia.

Mahdollisuus #3. Pääruoat Mitä tarjota vieraalle ensin: Päivän erikoisuuksia tai pääruokia. Hyväksy tilaus.

Mitä tarjota ennen pöydästä poistumista: Lisäaineet tai koristelu vieraan tilaamalle kuumalle ruoalle.

Mahdollisuus #4.

Lisäaineet tai lisukkeet Mitä tarjota vieraalle ensin: Juustoa tai ranskalaisia ​​perunoita hampurilaisen kera, kulhollinen keittoa, salaatti vihanneksista ja yrteistä (jos et ole käyttänyt vaihtoehtoa #2 - "välipalat"), lisukkeita:

sipulirenkaita, sieniä, pekonia, päivän vihanneksia, guacamolea, smetanaa, salaattia, tomaattia tai perunalastuja.

Mitä tarjota ennen pöydästä poistumista: Jätä tilaa yhdelle mahtavista jälkiruoistasi (suosittele vieraalle vähintään kahta jälkiruokaa sanoen samalla hänen koko nimensä).

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointitilaisuus #5. Viini Huomautus: Aikaväli keiton (salaatti) ja lämpimien ruokien välillä on vieraille pisin odotuksen kannalta; mutta samalla tämä on hyvä aika tarjota viiniä. Viiniä tulee tarjota myös vieraiden ensimmäisellä tervehdyksellä.

Mitä tarjota vieraalle ensin: Kokonainen pullo viiniä tai lasi. Kysy vieraalta millaista viiniä hän pitää.

Kysy vieraalta yksi seuraavista kolmesta kysymyksestä:

1. Oletko jo katsonut viinilistaamme?

2. Pidätkö enemmän puna- vai valkoviinistä?

3. Pidätkö makeasta vai kuivasta viinistä?

Näiden kolmen yksinkertaisen kysymyksen avulla voit (alle 30 sekunnissa) kysyä vierailtasi, millaista viiniä he pitävät ja mikä on heille paras tarjous. Tällä tavalla vieraat ajattelevat tehneensä oikean valinnan itse, vaikka itse asiassa sinä autat heitä tekemään sen.

Mitä tarjota vieraille, kun kaadat loput ensimmäisestä pullosta lasiin:

"Pitäisikö minun tuoda toinen pullo nyt vai haluaisitko odottaa muutaman minuutin?" Mahdollisuus #6. Jälkiruoat Mitä tarjota ensin: Jälkiruoat, väkevät alkoholijuomat, omat juomat, Cappuccino, Espresso, tavallinen kahvi tai tee.

Nyt kun tiedät, että sinulla on kuusi päävaihtoehtoa ruoan ja juoman myyntiin, keskustellaan seuraavista asioista:

Pystyt päättämään, mitä vieraasi haluavat tällä hetkellä

Kuinka tehdä se? Kysy heiltä muutama kysymys:

"Saanko tarjota sinulle juotavaa? Lasillinen tuoretta appelsiinimehua, kuppi kahvia tai teetä?" "Oletko todella nälkäinen vai haluaisitko jotain kevyempää?" "Oletko jo katsonut viinilistaamme?" "Tiedätkö jo, mitä haluaisit tilata? Autan sinua mielelläni, jos sinulla on kysyttävää. Nykyiset pannukakut mustikkahillolla ovat upeita. Myynti johdonmukaiseen tarjontaan: Älä jätä uppoavaa laivaa Voit aina löytää aikaa tarjota ja myydä lautasen tai juoman vieraille. Jos vieraillasi on esimerkiksi kiire päivällisellä, ota tilaus, siirrä se keittiöön tietokoneen kautta ja palaa pöytään tarjoamaan heille välipaloja. "Olen juuri välittänyt tilauksesi keittiöön. Se on valmis noin 10 minuutissa. Voinko tarjota sinulle keittoa tai guacamolea sipsillä, jotta voit syödä sillä välin?" Oletetaan, että olet tekemisissä ryhmän kanssa, joka tilasi paljon alkoholia. Tarjosit heille välipaloja, mutta he kieltäytyivät. Se on okei. Tarjoa heille välipaloja 3-4 juoman jälkeen. Alkoholi stimuloi ruokahalua.

Illallisen aikana otit vierailta tilauksen lämpimiä ruokia, välitit sen keittiöön ja vasta sen jälkeen muistit, että unohdit tarjota vieraille viiniä. Jälleen, ei iso juttu.

Voit palata viinilistapöytään ja sanoa: "Välitsin pääruoan tilauksen keittiöön ja ajattelin, että saatat haluta katsoa viinilistaamme..." Tässä on tärkeää löytää ja luoda mahdollisuuksia tarjota ja myydä. On sanottu, että "mahdollisuus puhuu usein äänekkäästi puolestaan", mutta joskus sitä ei vaadita, koska ravintola-alan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Tämän mahdollisuuden konsultointi näkyy paljaalla silmällä, se on "itsestään implisiittistä". Älä jätä uppoavaa laivaa...

Autat vieraita valitsemaan ruokaa ja juomaa, vältät siten ruuhkat Kaikki alkaa rauhallisesti. Vaatimaton ja vaatimaton. Ympärillä on hiljaista. Sitten tulevat ravintolan vilkkaimmat hetket. Ja yhtäkkiä käy ilmi, ettei kukaan tällä hetkellä voi tuntea olonsa turvalliseksi. Ei aina rauhallinen ja omatoiminen ravintolasi johtaja eikä uusi tarjoilija. Koulutetuinkin mieli voi muuttua freudilaiseksi buffetiksi, joustavin vartalo hyytelömäiseksi massaksi, rauhallisin ja pidättyväisin tarjoilija "villiksi". Joskus kovimmat ja kokeneimmatkin tarjoilijat muuttuvat käveleviksi myyntiautomaateiksi. Kaikki tämä tuhoaa tarjoilijoiden työhengen ja vaikuttaa negatiivisesti koko ravintolan tuloihin. Ravintolatyöntekijöillä on kohonnut verenpaine, lisääntynyt stressi, ärtyneisyys ja inkontinenssi. Henkilöstön vaihtuvuus kasvaa. Juomarahaprosentti pienenee, tarjoilijoiden jalat turpoavat. Ketä vahingoitetaan ensiksi? Vieraita. Tarjoilijat. Johtajat.

Valmentajat. Lyhyesti sanottuna kaikki ja kaikki. Mikä se on?

Tämä on zapara. Tämä ilmiö havaitaan kirjaimellisesti jokaisessa ravintolassa tai baarissa. Tämä on jokaisen tarjoilijan painajainen. Mutta toisin kuin useimmat painajaiset, zaparalla on hyvin todellinen, konkreettinen olemus. Päivittäin. Missä tahansa ravintolassa, missä tahansa baarissa, missä tahansa kaupungissa tarjoilijat menettävät yhtäkkiä tilanteen hallinnan työpaikallaan tai baarissa. Se on kamalaa. Tiedämme tämän, koska olemme myös käyneet sen läpi!

Tiedämme kaikki, kuinka höyryllä on negatiivinen vaikutus palvelun laatuun ja mihin avuttomuuteen se syöksyy ravintolahenkilökunnan. Mutta yhtä asiaa emme todellakaan ymmärrä: tarjoilijat pystyvät hallitsemaan tilannetta työalueellaan kaikissa olosuhteissa, eivätkä päinvastoin. Miten? Aluksi heidän tulee varmistaa, että kaikki valmistelutyöt tehdään oikealla määrällä ennen työvuoron alkua. "Liika" valmistautuminen työhön on aina toivottavaa ja tervetullutta, varsinkin kun on kyse lautasliinoista ja niihin käärittyistä ruokailuvälineistä!

Seuraavana askeleena on varmistaa, että kaikki järjestelmät, prosessit ja toimintasäännöt edistävät palvelun laadun paranemista ja myynnin kasvua, eivätkä aiheuta esteitä matkan varrelle. Esimerkiksi monet ravintoloiden omistajat ostavat tietokoneistettuja kassajärjestelmiä nopeuttaakseen ruoan valmistusta ja vieraiden maksamista. Mutta miten palvelun laatuun vaikuttaa se, että tarjoilijat joutuvat seisomaan jonossa päästäkseen keittiön ainoaan terminaaliin sen sijaan, että he olisivat aulassa ja "hemmoisivat" ravintolavieraita huomiollaan?

Ennen kuin ravintolan yleisen tilan hallinta voidaan vahvistaa, moitteetonta palvelua voidaan tarjota ja ennen kuin voit myydä mitään vieraille, kaikki valmistelutyöt on saatava päätökseen ja ravintolassa käyttämiesi järjestelmien ja sääntöjen tulee olla varmistaa korkealaatuisen palvelun (eikä päinvastoin).

"Minulla ei ole aikaa myydä" Useimmat tarjoilijat uskovat virheellisesti, että koska he ovat ruuhkassa, heillä ei yksinkertaisesti ole aikaa myydä, koska he ovat jo "liian kiireisiä". Esimiehen vastuulla on saada heidät vakuuttuneiksi päinvastaisesta. "Opastamalla" vieraita ja toimimalla heille ruokalistan "oppaana" pysyt rahassa ja vältyt ruuhkalta. Tarjoamalla vieraille tiettyjä ruokia ja juomia, tarjoilija estää höyrystymisen. Kaikkien ravintolasi tarjoilijoiden on kyettävä (eli oltava koulutettuja) pitämään tilanne omalla alueellaan ja koko ravintolassa hallinnassa. Kuinka opettaa heitä "opastamaan" vieraita oikein? Erittäin yksinkertainen. Tarjoilijoiden tulee tietää seuraavat neljä perusperiaatetta ja soveltaa niitä käytännössä:

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi Tarkkaile Ennakoi vieraiden toiveita Priorisoi "Opasta" vieraita, hallitse heitä! Tämä on yksinkertaisin vastaus tarjoilijoiden kiireelliseen kysymykseen: kuinka varmistaa, että nämä "ärsyttävät vieraat" eivät häiritse työtä? Ratkaisu tähän "ongelmaan" on yhtä yksinkertainen ja vaatimaton kuin tarjoilijoiden esiliinojen solmiot: tarjoa vieraille alkupaloja, erikoisuuksia, viiniä ja jälkiruokia, ennen kuin he alkavat kysellä niistä itse. Alla on yksityiskohtainen kuvaus neljästä periaatteesta, jotka auttavat sinua tulemaan "ammattimaiseksi Zapara-hävittäjäksi".

Katso Ennen kuin astut ravintolaan, pysähdy muutamaksi sekunniksi ja katso ympärillesi asemallasi ja pöydissä, joissa palvelemasi vieraat istuvat. Katso vieraiden kasvojen ilmettä, tarkasta pöytien pinta (jos ne ovat puhtaita, onko heillä kaikki mitä tarvitset). Arvioi mitä vieraasi ja itsesi tarvitsevat lähitulevaisuudessa, mihin pöytään kannattaa mennä ensin ja mihin myöhemmin.

Ennakoi vieraiden toiveet Tarjoilija lähestyy juuri saapuneita vieraita ja yrittää ennakoida heidän toiveensa esittämällä esimerkiksi seuraavan kysymyksen: "Tuonko sinulle juotavaa? Lasillinen viiniä, olut, cocktail tai kenties yksi meidän nimi juomistamme?" (Osoittaen ruokalistalla olevaa juomaluetteloa.) "Päivän cocktailimme on Golden Margarita, jonka hinta on vain 3,50 dollaria." Kaikki tämä kestää 8 sekuntia, ei enempää. Mutta nyt vieras tietää lyhyesti, mitä juomia ravintolasi tarjoaa (viini, olut, cocktailit, omat juomat) sekä mikä on päivän oma juomasi tänään (Golden Margarita hintaan 3,50 dollaria). Tässä tapauksessa tarjoilija auttoi vierasta suuntautumaan ja tekemään oikean päätöksen nopeammin; tarjoilija oli vieraan "opas" juomalistalle.

Vertailun vuoksi katso seuraava keskustelu tarjoilijan ja vieraiden välillä:

Tarjoilija: "Oletko valmis tilaamaan?" Vieras 1: "Onko sinulla viiniä hanassa?" Tarjoilija: (katsoi pöydän suuntaan, jossa uudet vieraat istuvat) "Mmm... Kyllä, on." Vieras 2: "No, en edes tiedä... ehkä Margarita..." Tarjoilija: (hikihelmet puhkeavat hänen otsaansa, kun hän näkee uusia vieraita istumassa kahdessa pöydässään) "Luultavasti annan vielä pari minuuttia aikaa miettiä..." Vieras 1: (huomaa pöydällä olevan juomamenun) "Löytyykö täältä omat juomasi?" Tarjoilija: "Kyllä. (pakottaa Mona Lisan hymyn) Luultavasti annan sinulle..." Vieras 1: "Kumpaa heistä suosittelisit?" Vieras 2: "Se sanoo, että päivän juoma on Golden Margarita, eikö niin?" Vieras 1: "Ai, ajattelin! Millaista olutta sinulla on? Tarjoilija: "Uhhh...!" Kaikki tämä kesti 2 minuuttia. Tämä tarjoilija on niin lähellä suota, jota kutsutaan höyrytilaksi, että hän oli jo valmis tilaamaan alligaattorivoileivän.

(Ja olisin tehnyt sen hyvin nopeasti!) Opeta tarjoilijasi seuraamaan tilannetta asemallaan ja hallitsemaan tilannetta heidän palvelemissaan pöydissä. Heidän tulee myös osata ennakoida vieraiden toiveita ja tarjota heille ruokaa/juomaa ennen kuin vieraat itse alkavat kysellä heiltä niitä. Näin tarjoilijat voivat säästää aikaa ja hallita tilannetta. Lopulta he näkevät myös vihjeensä lisääntyvän!

Priorisoi Seuraava askel tehokkaassa vieraiden ohjauksessa on priorisoida jokaisen palvelemasi vieraan toiveet ja tarpeet. Mihin taulukoihin tulisi ensisijaisesti kiinnittää huomiota? Mikä - toisessa ja mikä - tarjottimessa?

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi Tarjoilijan huomion vaativia vieraita on periaatteessa neljää erilaista, vaikkakaan ei välttämättä alla kuvatussa järjestyksessä.

Jokaisella ravintolalla on omat säännöt tästä, mutta seuraavat ohjeet voivat auttaa tarjoilijoita priorisoimaan työnsä:

Ravintolaan juuri tulleet vieraat Ensinnäkin tulee aina huomata ja lähestyä pöytää, johon ravintolaan/baariin juuri saapuneet vieraat istuvat. Loppujen lopuksi nämä vieraat ovat todennäköisimmin ahdistuneita, kärsimättömiä ja joskus heidän on vaikea asettua uuteen paikkaan.

Muista Sullivanin laki: Kun et tee mitään, aika kuluu paljon hitaammin. Kestää vain hetken hymyillä vieraille ja sanoa: "Tulen luoksesi hetkessä!" Tämän seurauksena he ovat vähemmän huolissaan. Älä anna vieraiden tuntea olevansa matkustajia lentokentän loungessa.

Vieraat, joilla on ongelmia ruoan tai juoman kanssa. Tällaisiin vieraisiin tulee aina kiinnittää erityistä ja ensisijaista huomiota tarjoilijalta. Jos ruokien ja juomien kanssa ilmenee ongelmia tai väärinkäsityksiä, käsittele ne välittömästi. Vie "ongelmallinen" ruokalaji tai juoma heti vieraan valituksen jälkeen takaisin keittiöön tai baariin; kun kannat sitä, pysy kaukana muista pöydistäsi. Vieraat, joilla on valituksia, odottavat ja ansaitsevat, että heidän ongelmansa ratkaistaan ​​nopeasti. He eivät halua nähdä sinua sotkemassa odottaessaan.

Vieraat, jotka ovat juuri nauttineet ruokansa ja juomansa Katso vieraidesi ilmeet, kun he maistelevat ruokiaan ja juomiaan. Yritä kysyä vierailta useammin, pitivätkö he tästä tai toisesta ruoasta, ja tee se heti, kun vieraat ovat kokeilleet sitä. Miksi? Kyllä, koska jos tapahtui väärinkäsitys, voit poistaa sen ennen kuin siitä tulee ongelma. Sen lisäksi, että saat selville, pitikö vieras ruoasta, ymmärrät mitä muuta sen kanssa tulisi tarjoilla: ketsuppia, majoneesia, lautasliinoja jne.

Maksavat vieraat Vieraat voivat istua pöydän ääressä ravintolassa tai baarissa tuntikausia, mutta kun he ovat lähdössä, heillä on yleensä kiire. Kun näet, että vieras on valmis maksamaan, lähesty häntä nopeasti ja esitä lasku. Ja mikä tärkeintä, selvitä vieras mahdollisimman pian ja tuo vaihdon mukana kassalla maksettu lasku. Loppujen lopuksi tämä on juuri se palveluvaihe, jossa vieraat päättävät, mitkä juomarahat jättävät tarjoilijalle. Auta vieraita poistumaan ravintolasta mahdollisimman nopeasti, mutta vasta kun näet heidän olevan valmiita lähtemään.

Muistuta tarjoilijoitasi, että kestää vain muutaman sekunnin pysähtyä ja tarkastella kaikkia pöytiään.

Opeta heidät kysymään itseltään:

Missä palveluvaiheessa vieraani ovat tällä hetkellä? Mitä muuta he tarvitsevat?

Mikä huoltovaihe on seuraava? Mitä vieraani tarvitsevat tällä hetkellä?

Missä pöydissäni vieraat ovat juuri istuneet?

Kuka vieraistani sai juuri tilauksensa?

Kumpi on valmis maksamaan?

Kenellä heistä todennäköisesti on tai tulee olemaan ongelmia tilatun ruoan tai juoman kanssa?

Se on hyvin yksinkertaista: Suunnittele toimintasi etukäteen ja toteuta sitten suunnitelmasi.

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi Ja nyt ... toimi!

Viimeisenä mutta ei vähäisimpänä, mitä voit tehdä tarjoilijoidesi hyväksi auttaaksesi heitä hallitsemaan työalueensa tilannetta, parantamaan palvelun laatua ja lisäämään myyntiä, on opettaa heille, kuinka toimia tässä tai tuossa tilanteessa, eikä reagoi vain häneen. Tämä tarkoittaa, että tarjoilijat hallitsevat tilannetta palvelemissaan pöydissä, määrittävät, missä palveluvaiheessa kyseinen pöytä on, ja päättävät sitten, mitkä pöydät palvelevat ensin, ja toimivat välittömästi!

Juuri tämä hetki määrittää, käveleekö tarjoilija kiinteällä alustalla vai juoksevalla hiekalla. Monet tarjoilijat tarkkailevat työalueensa tilannetta, ennakoivat vieraiden toiveita, päättävät, mitkä pöydät palvelevat heitä ensin, mutta samalla unohtavat toimia, mikä on koko ketjun tärkein lenkki.

Toimia! Tarjoilijat, älkää odottako, älkää olko pöytinne ympärillä, hallitsekaa tilannetta! Tarjoa, myy, tarjoile. Älä ajattele, että koska kaikki ravintolan pöytisi ovat jo vieraiden varassa, sinulla ei ole aikaa tarjota heille välipaloja, lisukkeita, viinejä tai jälkiruokia. Tämä on karkaistua ja taaksepäin logiikkaa. Kyllä, kaikki pöytisi ovat vieraiden varassa, mutta samalla sinulla on niin paljon mahdollisuuksia tarjota ja myydä (älä unohda tippaa!), joten "liikuta viikate kastetta."

Tarjonnan perusteella myyminen on avainasemassa, jotta pysyt aina rahalla ja vältät liikoja. On myös erittäin tärkeää, että tarjoilijat muistavat, että heidän alueellaan työskennellessä "liikenteen tulee olla kaksisuuntaista", ts. Heidän ei tarvitse vain kattaa pöytiä uusille vieraille, ottaa vastaan ​​tilauksia ja tuoda astioita keittiöstä ja juomia baarista, vaan myös siivota tarjoilunsa pöydät ja viedä likaiset astiat keittiöön, siivota roskat alueellaan jne. Kukaan ei saa mennä keittiöön tai mennä ulos ravintolasaliin tyhjin käsin! Tarjoilija, joka hallitsee tilannetta asemassaan, ansaitsee hyvää rahaa eikä tuhlaa aikaa ja vaivaa. "Suoolento" eli tarjoilija, joka osaa ottaa vastaan ​​vain tilauksia, on jatkuvasti aikavaikeuksissa, osoittaa huonoa palvelua, jalkoihinsa sattuu koko ajan ja hän murisee jatkuvasti, että joskus löytää "oikean" työpaikan.

Katsos, me kaikki työskentelemme tällä alalla. Hän ruokkii meitä, pukee meidät ja maksaa laskumme. Joten mikä voisi olla vielä "todellisempaa"?

"Henkilö, joka sanoo, että sitä ei voi tehdä, ei saa sekaantua sellaiseen, joka jo tekee sen."

Sam Waughin toimintasuunnitelma 2: Kuinka kouluttaa tarjoilijat "opastamaan" vieraita

4. Pyydä kaikkia tarjoilijoitasi lukemaan tämä Myyntipalvelu -kirjan osa.

5. Kokoa kaikki tarjoilijat, baarimikot ja johtajat 1,5 tunnin kokoukseen.

6. Listaa suurelle paperiarkille tärkeysjärjestyksessä "kuusi myyntimahdollisuutta", joista keskustelimme aiemmin tässä luvussa.

7. Mieti ja kirjoita ryhmässä toiselle paperille tiettyjä ruokia ja juomia ravintolasi/baarisi ruokalistalta, joita tarjoilijat voivat tarjota vieraille jokaisessa kuudessa palveluvaiheessa (jokaisessa kuudesta mahdollisuudesta) .

8. Sen jälkeen kokouksesta vastaavan tulee esitellä yleisölle kaikki myyntiä lisäävät improvisoidut mainostyökalut, joita tarjoilijoiden tulee aina käyttää (menut, pöytäkyltit (mainokset), viinilista, merkkijuomien tai välipalojen menut .) Ravintolatoiminnan alan konsultaatiot. Ohjaus. koulutus. Konsultointi

9. Aseta pöytä huoneen keskelle. Tapaamisesta vastaavan henkilön tulee osoittaa ensin väärä ja sitten oikea tapa tarjoilla, tarjota ja myydä jokaisessa Kuudessa tilaisuudessa (alkutervehdys, alkupalat, lämpimät ruoat, lisäaineet ja lisukkeet, viini, jälkiruoat).

10. Valitse kaksi johtajaa vieraiden rooliin. Valitse kuusi tarjoilijaa (kuusi myyntimahdollisuutta) ja pyydä heitä yksitellen tulemaan pöytään ja keskustelemaan oikeista vuoropuheluista "vieraiden" kanssa, osoittamaan oikeat tiedot heidän myymänsä "tuotteesta" ja käyttämään "mainontaa". apuvälineet” oikein.

11. Pyydä tarjoilijoita luettelemaan kaikki tekijät, jotka voivat estää heitä hallitsemasta tilannetta työalueellaan (asema ei valmiina, ruokailuvälineet ei ole kääritty lautasliinoihin, jään puute jne.), sitten aivoriihi niin, että tarjoilijat keksivät useita ratkaisuja tähän ongelmaan. Keskustele heidän kanssaan "Havainnoi, Ennakoi, Priorisoi, Toimi" -mallin käyttämisestä, jotta he voivat valvoa neljää taulukkoa neljässä eri vaiheessa.

Piirrä neljän pöydän suunnitelma suurelle paperiarkille ja merkitse siihen vaiheet, jotka ovat tarpeen tämän alueen tehokkaan ylläpitämiseksi.

Neljäs tapa parantaa palvelun laatua ja kasvattaa tuloja:

Käytä oikeita sanoja ja ilmaisuja vieraiden kanssa kommunikoinnissa Meille kaikille on opetettu, että on olemassa "oikeita" ja "vääriä" sanoja, joita käytämme, kun tarvitsemme jotain.

Esimerkiksi:

Väärin: "Anna se minulle!" (Ja sait lyönnin äidiltä.) Oikein: "Ota minulle pala piirakkaa." (Ja äiti hymyili sinulle.) Ravintola-alalla, kuten elämässä, on oikeita ja vääriä sanoja ja ilmaisuja, joita käytämme palvellessamme vieraita. On sanoja ja ilmaisuja, joilla saamme vieraamme tuntemaan olevansa aina tervetulleita ja tervetulleita; mutta on myös sellaisia ​​sanoja, joiden kuultuaan vieraat alkavat tuntea, että ne ottavat paikkansa pöydässä tai baarissa häiritsevät tarjoilijoiden ja baarimikkojen työtä.

Seuraavassa on luettelo "vääristä" kysymyksistä, joita tarjoilijoiden ei tulisi koskaan kysyä vieraille:

"Voinko auttaa sinua?" (Älä koskaan kysy ankaria tai liian energisiä kysymyksiä.) "Oletko yksin tänään?" (Älä loukkaa vieraiden tunteita, jotka tulevat ravintolaasi yksin tällaisilla kysymyksillä. He ovat yleensä parhaita asiakkaitamme.) "Valmis tilaamaan, kultaseni?" ("Tietenkin, rakas." Töykeä ja röyhkeä.) "Mitä sinä haluat, kaveri?" (Baarimikko ei kuulosta kovin fiksulta kysymykseltä; vieraat eivät loppujen lopuksi ole tietäviä!) "Etkö halua viiniä tämän ruuan kanssa?" ("Todellakin, miksi tarvitsen jotain, joka antaa ruoalleni parhaan maun?") "Haluaisitko jälkiruoan?" ("Älä huoli, minun ei tarvitse tietää, mitä jälkiruokia sinulla on.") "Haluatko jotain juotavaa?" ("Luultavasti. Mitä sinulla on?") "Haluaisitko välipaloja?" ("Mitä voit ehdottaa?") "Onko kaikki hyvin?" ("Kyllä! Onko palvelusi mielestäsi "ok"?") "Okei, aloitetaan sinusta, okei?" ("Älä aloita minusta, kaveri.") Ravintolakonsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi "Pöytäsi on ilmainen, seuraa minua." ("Onko sinulla kiire?") "Haluatko lisää?" ("Etkö muista mitä "muuta" on?") Opeta tarjoilijat asettumaan ensin vieraiden asemaan ja sitten olemaan varsinaisia ​​tarjoilijoita. Heidän tulee aina yrittää palvella vieraita ottaen huomioon kaikki heidän toiveensa ja asettaen itsensä paikalleen. Kysymykset, joista on esimerkkejä edellä, ovat niitä kysyvän henkilön "hyväksi", eivätkä ne ole ollenkaan vieraan hyödyksi. Kun palvelet vieraita, ota aikaa, anna jokaiselle vieraalle riittävästi huomiota, tervehdi vieraita lämpimästi hymyillen, ota heihin katsekontakti ja puhu heille, äläkä vain päästää sanavirtaa heidän suuntaansa. Yllä olevien kaltaiset kysymykset eivät heijasta vain henkilökunnan välinpitämättömyyttä vieraita kohtaan, vaan ne myös vähentävät huomattavasti myyntimahdollisuuksia. Seuraavassa palveluhenkilökunnan kokouksessa voit tehdä melko hauskan harjoituksen osallistujien kanssa. Se johtuu siitä, että tarjoilijoiden on lueteltava kysymykset, joita he eivät haluaisi kuulla aterialla ravintolassa (kahvilassa, baarissa). Kirjan "Palvelu, joka myy" seuraavassa osiossa opit "oikeat" sanat, joiden avulla voit tarjota ja myydä enemmän ruokaa ja juomaa ruokalistalla.

Käytä kuvaavia adjektiiveja Jos esimerkiksi haluat vieraiden tilaavan viiniä, älä kysy heiltä: "Haluaisitko viiniä?" Tällainen kysymys pakottaa vieraan välittömästi vastaamaan "kyllä" tai "ei", ja usein tapahtuu, että vieraat vastaavat kieltävästi, koska et kiinnostanut heitä, et tarjonnut heille viinivaihtoehtoa etkä kysynyt, mitä he pitävät. .

Katso, miltä kuulostaa puhua vieraalle, kun käytämme avointa kysymystä: "Oletko jo katsonut viinilistaamme? Meillä on laaja valikoima viinejä suhteellisen edullisilla hinnoilla.

Suosituimmat näistä ovat Sutter Home White Zinfandel ja Soleo. Nyt vieras todennäköisesti pyytää sinua näyttämään hänelle viinilistan! (Katso liite 43 tapaa lisätä viinimyyntiäsi.) Koska et voi tuoda tiettyä ruokaa (juomaa) vieraille joka kerta näyttääksesi, miltä se näyttää, on erittäin tärkeää, että pystyt kuvailemaan sitä vieraana siten, että vieras sai hänestä suotuisan vaikutelman.

Voit esimerkiksi kuvailla ruokaa nimeltä "Seafood Gumbo Casserole" seuraavasti:

"Tämä on kala- ja äyriäisvuoka okrapaloilla. Monet ihmiset tilaavat tätä ruokaa." Lue tämä kuvaus ääneen. Kuulostaako houkuttelevalta? Emme myöskään usko niin. Katso nyt - ja kuuntele - mikä vaikutus muutamalla kuvaavalla adjektiivilla voi olla:

“Meren antimet okrapaloilla? Hän on erittäin suosittu meillä.

Tämä on 112 grammaa rapulihaa, tuoreita kampasimpukoita, paistettua valkoviinissä sokeriherneiden kanssa, pehmeää paprikaa ja kermaista basilikaa ja valkosipulia. Tarjoillaan kasvissalaatin kanssa ja vain 10,95 dollaria!” Lue tämä kuvaus ääneen. Etkö näe - ja kuule - eroa?

"Oikeiden" sanojen käyttäminen voi johtaa siihen, että jopa banaalisin juoma voi saada vieraille vetovoiman.

Esimerkiksi:

Vieras: Onko sinulla hanaolutta?

Tarjoilija ottaa tilauksen: Kyllä. Bud tai Coors, seitsemänkymmentäviisi dollaria.

Katso nyt eroa:

Vieras: Onko sinulla hanaolutta?

Tarjoilija-myyjä: Tietenkin! Bud Light, Coors tai Miller valtavassa 400 gramman jäämukissa ja vain 1,75 dollarilla.

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi Luodaksesi "visuaalisen kuvan" ruoasta/juomasta vieraassa, sinulla ei tarvitse olla lainkaan telepaattisia kykyjä. Alla on listattu 82 sanaa ja ilmaisua, joilla voit tehdä tietyistä ruokalistan ruoista ja juomista houkuttelevampia vieraille. (Se, mitä tarjoat vieraille, on sitä, mitä he saavat!) Swami Sullivanin opas "Vieraiden visualisointiin" (Tai sanoja myynnin edistämiseksi!)

–  –  –

Ihmiset muistavat yleensä ensimmäisen ja viimeisen sanan (lauseen) siitä, mitä sanot heille.

Se on tosiasia. Seminaareissamme "Palvelu joka myy!" teemme yhden harjoituksen kuuntelijoiden kanssa, mikä todistaa täysin tämän väitteen oikeellisuuden. Voit käyttää tätä harjoitusta kouluttaessasi ravintola-/baarihenkilökuntaasi.

Lue luettelo 16 satunnaisluvusta. Sano, että annat 10 dollaria kenelle tahansa, joka osaa luetella kaikki nämä numerot muistista (kirjoittamatta niitä muistiin) siinä järjestyksessä, jossa luit ne. Kukaan ei voi tehdä sitä. Pyydä nyt osallistujia nimeämään ensimmäinen ja viimeinen numero. Suurin osa yleisöstä pystyy käsittelemään tämän.

Tässä on kysymys siitä, että tarjoilijat voivat varmistaa, että vieras tilaa hänelle tarjotun annoksen tai juoman, jos tarjoilija mainitsee sen kahdesti, vieraalle osoitetun osoitteen alussa ja lopussa.

Jos esimerkiksi haluat tarjoilijoiden lisäävän viinimyyntiään, opeta heitä tervehtimään vieraita seuraavasti:

"Hei, voinko tuoda sinulle juotavaa? Lasillinen viiniä, olutta tai cocktailia? Päivän viinimme tänään on Sutter Home Cabernet. Huomaa, kuinka tarjoilija mainitsi ensin viinin yleisesti ja sitten viimeisenä tietyn viinimerkin. Tämä antaa vieraalle tuskin havaittavissa olevan psykologisen "työnnön", jonka ansiosta hän voi hyväksyä tarjoilijan tarjouksen.

Jos haluat tarjoilojesi myyvän enemmän olutta, opeta tarjoilijasi sanomaan esimerkiksi: "Voinko tuoda sinulle juotavaa? Olut, lasi viiniä vai cocktail? Meillä on loistava valikoima pullotettuja oluita, katsokaa (ja näytät vieraalle "promootio"-työkalun, menun tai mainoskyltin!), sekä Tuborg-olutta hanasta! Kun esittelet uusia vieraita, tarjoilijoiden tulee aina pystyä puhumaan heille tällä tavalla. Jos haluat myydä juoman vieraalle, mainitse se ensimmäisenä ja viimeisenä puhuessasi vieraalle. Tulet yksinkertaisesti hämmästymään sen tuomista tuloksista. Kun opetimme tämän menetelmän yli 400 tarjoilijalle ravintoloissamme, hanaviinien myynti kasvoi 15 % ja merkkijuomien myynti "räjähti" 21 %!

Katsotaanpa 9 tapaa, jotka perustuvat "oikeiden" sanojen käyttöön ja oikeaan käyttäytymiseen, jotka auttavat tarjoilijoita ja baarimikoja parantamaan palvelun laatua ja lisäämään vihjeiden määrää:

1 Käytä "oikeita" sanoja ja ilmaisuja lisätäksesi juomamyyntiä

Kun puhut vieraille, jotka ovat juuri istuneet pöytään, puhu heille näin:

"Saanko tarjota sinulle juotavaa? (Tauko)... Olut, lasillinen viiniä, cocktail tai ehkä yksi omaperäisistä juomistamme (anna vieraan nähdä juomamenu)... meillä on erittäin laaja valikoima. Tänään meillä on Bud Light -merkkiolut, vain 2,50 dollaria, ja erikoistarjous - Sutter Home Chardonnay -viini, jonka lasihinta on 3,25 dollaria."

Analyysi: Käyttämällä tätä valintaikkunaa säästät aikaa, koska:

–  –  –

2 Käytä "oikeita" sanoja ja ilmaisuja lisätäksesi välipalamyyntiä Kun olet tuonut juomasi vieraille (ja näyttänyt heille välipalamenun), kysy heiltä: "Mistä välipaloistamme arvelet nauttivasi tänään?"

Analyysi:

Älä koskaan sano: "Haluaisitko välipalan?" Ota myyntijohtajuus!

Kysy heti vierailta, millaisia ​​välipaloja he haluaisivat?

Kun olet esittänyt yllä olevan kysymyksen ("Mitä välipaloistamme arvelet haluavasi tänään?"), valmistaudu tarjoamaan useita välipaloja, joista valita. Älä esimerkiksi tarjoa kahta friteerattua välipalaa kerralla. Tarjoa keskenään vastakkaisia ​​välipaloja, kuten täytetyt perunat ja kulhollinen keittoa.

Jos vieraillasi on liian vähän aikaa, mikä tapahtuu yleensä iltapäivällä lounaan aikana, tarjoa heille "nopeat" välipalat, kuten leipätikkuja, guacamolea siruilla, kasvissalaattia tai kulho keittoa jne.

Jokaisella baarin takana olevalla istuimella tulee aina olla välipalamenu.

Välipalojen tarjoaminen vieraille ennen kuin he pyytävät sitä, säästät paljon aikaa!

Huomaa: Sovelluksessa voit oppia 8 tapaa lisätä välipalojen myyntiä.

ÄLÄ UNOHDA: Tarjoa AINA vieraille välipaloja. Vieraat yleensä mielellään tilaavat niitä! Äläkä unohda, ettei koskaan ole liian myöhäistä tarjota välipaloja; vaikka olet hyväksynyt ja maksanut lämpimien ruokien tilauksen kassalla, voit aina palata vieraidesi luo ja tarjota heille tilata alkupala, joka voidaan valmistaa ja tarjoilla nopeasti (kunnes pääruoat on tarjoiltu). Välipalat antavat vieraille mahdollisuuden viettää odotusaikaa hyödyllisesti. Toisin sanoen välipalat auttavat vieraita välttämään epämiellyttävän "odotuksen" tunteen.

3 Käytä "oikeita" sanoja ja ilmaisuja lisätäksesi viinin myyntiä Ravintolassa koko palvelusyklin aikana tarjoilija voi tarjota viiniä viisi kertaa tyypillisimmissä tilanteissa:

1. Vieraan ensimmäisellä tervehdyksellä.

2. Lämpimien aterioiden tilauksen ottaminen.

3. Heti sen jälkeen, kun hän tuo tilatut kuumat ruoat.

4. Keiton tai salaatin tarjoilun ja pääruoan välissä.

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi

5. Kun vieras on syönyt. Tarjoa aina jälkiruokaviinejä, kuten portviinejä, cabernet-viinejä tai lasi samppanjaa.

Myydessään viiniä tarjoilijan tulee puhua vieraalle näin: "Oletko jo päättänyt, minkälaista viiniä juot tänään?" (Anna viinilista vieraalle.) "Meillä on erittäin laaja valikoima viinejä hanasta ja pullosta." (Tauko, tarjoilija odottaa vieraan vastausta.) "Mistä viinistä pidät, punaista vai valkoista?" Jos vieras vastaa ”valkoinen”, tarjoilijan tulee kysyä häneltä: ”Pidätkö mieluummin makeasta vai kuivasta valkoviinistä?”. Ensinnäkin se auttaa vieraita tekemään oikean päätöksen.

Viinin myynnin seurauksena tarjoilija saa suurimman juomarahan.

Hyödyllinen vihje: Vieraille on helppo myydä toinen pullo viiniä, kun he ovat jo syöneet ensimmäisen pullon: kun kaadat loput ensimmäisestä pullosta lasiin, sinun tarvitsee vain sanoa: "Tuonko sinulle nyt toisen pullon tai kuuman kanssa?" Pyydä paikallista viinintoimittajaa järjestämään ja järjestämään koulutustilaisuuksia tarjoilijoillesi ja baarimikoillesi, joissa he voivat maistella erilaisia ​​viinejä. Tee erityinen luettelo, jossa jokainen pääruoka ja jokainen alkupala vastaisi tiettyä viinimerkkiä.

Huomaa: Sovelluksessa voit oppia 40 tapaa lisätä viinimyyntiäsi.

4 Käytä "oikeita" sanoja ja ilmaisuja lisätäksesi jälkiruokien myyntiä Tarjoa jälkiruoka vähintään kahdesti: ensimmäisen kerran lämpimien aterioiden tilauksen jälkeen ("Varmista, että jätä tilaa meidän omalle kuumalle pekaanipähkinäpiirakallemme!" ja sen jälkeen miten puhdista pöytä tyhjiltä lautasilta kuuman alta. Älä koskaan sano: "Haluaisitko jälkiruoan?" Tämä ei viettele vieraita. Varmista, että ehdotuksesi herättää vieraassa vastustamattoman halun kokeilla jälkiruokaa. Esimerkiksi:

“Ja nyt olet valmis nauttimaan aterian parhaan osan - herkullisista jälkiruoistamme!

Ehkä pidät Mud Piesta, jossa on rapea kuori, sirottelee suklaajäätelölastuja ja päällä Kalua-suklaafudge-kastiketta? Päivän tunnuskakkumme tänään on tuore persikkapiirakka, jonka päällä on kanelijäätelöä.” Huomaa: Sovelluksessa voit oppia 10 tapaa lisätä jälkiruokien myyntiä.

Auttavia vihjeitä:

Tarjoa aina jälkiruoka ennen kahvin tarjoamista. Kun tarjoat kahvia vieraille, se toimii monelle merkkinä aterian päättymisestä.

Tarjoa aina vähintään kahdenlaisia ​​jälkiruokia, kuten suklaata ja hedelmiä.

Jälkiruoaksi tarjoa cappuccinoa, espressoa, väkeviä alkoholijuomia tai jälkiruokaviiniä. Jos vieraat kieltäytyvät, tarjoa heille yksinkertaista kahvia.

Kutsu vieraita syömään jälkiruoka kahdelle, jos he väittävät jo syöneensä "kylläisiksi". ("Kaikki jälkiruoamme tarjoillaan kahdella haarukalla!") 5 Käytä "Sullivan's Head Nod" On toinen tapa lisätä ruoan ja juoman myyntiä, ja se voi olla tehokkain kaikista, kun sitä käytetään yhdessä "oikeiden" sanojen kanssa. . Kutsumme tätä menetelmää Sullivan Nod. Kaikki on hyvin yksinkertaista: tarjotessaan vieraille tiettyä ruokaa tai juomaa, tarjoilija tai baarimikko laskee päänsä hyvin hitaasti ja sujuvasti ja nostaa sen takaisin. Emme lakkaa hämmästyttämästä, kuinka helppoa vieraan on hyväksyä Restaurant Consultingin tarjous. Ohjaus. koulutus.

Tarjoilija/baarimikon konsultointi, kun mukana on tuo hienovarainen kehonkieli! Tässä on joitain esimerkkejä:

–  –  –

6 Vieraatkin ovat ihmisiä!

Hyvin usein tarjoilijat eivät pysty "lähestymään" vieraita, he eivät tiedä, miten alkaa tarjota ja myydä heille ruokaa ja juomia. Tiedämme erittäin hyvän lähestymistavan. Memphisissä Tennesseessä sijaitsevan ravintolan tarjoilija kertoi meille hänestä. Hän yleensä kutsuu vieraita katsomaan ruokalistaa, hymyilee heille, juttelee heidän kanssaan ja kysyy sitten: "Haluaisitko pari suositusta minulta?" "Lue" vieraasi. Aloita aina ystävällinen keskustelu heidän kanssaan luodaksesi keskinäisen ymmärryksen ilmapiirin. Keskustele vieraasi säästä, kehu heidän pukeutumistyyliään ja kysy heidän tekemisistään.

Kuten sanonta kuuluu, ihmiset eivät välitä siitä, mitä tiedät, jos he tietävät, ettet välitä heistä.

Muista neljä suuren palvelun vaihetta, joista puhuimme edellä: "Katso minua. Hymyile minulle. Puhu minulle. Kiitos." 7 Käytä sanaa "kokeile" Käytä aina sanaa "kokeile", kun tarjoat vieraille lisukkeita, lisäruokia ja ainesosia tai kalliita alkoholijuomia cocktaileissa. Näin vieraat tietävät, että ruokalaji tai juoma maksaa hieman enemmän, mutta se on paljon maukkaampaa.

Esimerkiksi:

Vieras: Otan ison pizzan kanan ja valkosipulin kanssa.

Tarjoilija: Haluaisitko kokeilla (Sullivan nod) juustoleipäpuikkoja pizzan kanssa?

Vieras: Varmasti!

Vieras: Otan ison kanaburriton.

Tarjoilija: Erittäin hyvä, sir. Haluaisitko kokeilla sitä smetanan kanssa?

Vieras: Kuulostaa hyvältä.

8. Erikoistarjous Toinen loistava tapa kuvata alkoholijuomia (ja jopa alkupaloja ja jälkiruokia) on "erikoistarjous".

Esimerkiksi: "Tänään erikoistarjouksemme on California Reserve -viini, jonka olemme Restaurant Consulting. Ohjaus. koulutus. Tarjoamme neuvontaa hanasta" tai "Tänään erikoistarjouksemme on Cape Codders -viini, vain 2,50 dollarilla". Jotkut tuntemamme tarjoilijat käyttävät ilmausta "erityinen" suositellessaan suosikkijuomiaan tai jälkiruokiaan, vaikka niitä ei olisikaan myynnissä. Ilmaus "erikoistarjous" kuulostaa erityiseltä vieraille ja viittaa siihen, että asiakkaat voivat saada tiettyjä ruokia tai juomia paremmalla, alennettuun hintaan.

9 Tarjoa aina useita ruoka-/juomavaihtoehtoja Vieraille tulee aina tarjota vähintään kaksi erilaista ruoka- tai juomavaihtoehtoa. Miksi? Koska jos tarjoat vieraille vain yhden tyyppistä ruokaa tai yhden viinimerkin, jotkut heistä eivät välttämättä pidä niistä. Esimerkiksi tarjoilijan ei pitäisi sanoa tätä:

Vieras: Tilasin sekajuoman, vodka martinin, jäällä.

Tarjoilija: Haluaisitko kokeilla Kamchatka-vodkaa?

Vieras: Ei kiitos. (Vieras osoittautui Absolut-vodkan rakastajaksi.) Monet vodkan (tai minkä tahansa muun kalliin alkoholijuoman) ystävät pitävät suosikkijuomansa tiettyä merkkiä. Tarjoa vieraille aina vähintään kaksi vodkamerkkiä. Jos tarjoat vieraalle tietyn valikoiman ruokia tai juomia, voi aina tulla sellainen tilanne, kun hän kysyy, onko sinulla ruokalaji tai juomamerkki, josta hän todella pitää, mutta jota et maininnut:

Vieras: Tuo minulle scotch jäällä, kiitos.

Tarjoilija: Haluaisitko kokeilla Dewar'sia, Cuttya tai Johny Walker Rediä?

Vieras: Mmm... Onko sinulla J&B-scotchia?

Tarjoilija: Kyllä herra, tietysti!

Vieras: Otan sen, kiitos!

Esimerkiksi:

Meillä on loistava valikoima alkupaloja (tarjoilija osoittaa aloitusmenua).

Täytetyt perunat ja tuorekasvissalaatti ovat vieraidemme suosiossa.” Älä koskaan sano: "Haluaisitko Nachosta?" Entä jos vieraat vihaavat nachoja, mutta rakastavat rapusalaattia, jota et tarjonnut heille?

”Täydellisyyden saavuttamiseksi ei riitä pelkkä harjoittelu. Tämä vaatii täydellistä harjoittelua." Vince Lombardi Kaikki nämä yhdeksän tapaa ovat siis laadukkaaseen palveluun keskittyneen tarjoilija-myyjän pääpiirteitä. Suosittelemme johtajia pelaamaan useammin roolileikkejä, joissa tarjoilijat ja baarimikot voivat harjoitella kaikkia näitä taitoja, kunnes he hallitsevat jokaisen yhdeksästä tavasta.

Vaihe 3: Etsi "piilotettuja aarteita" ravintolassasi. Lyhyt arvostelu.

Varmista, että kaikki ravintolasi huoltohenkilöstö ja johtajat lukevat tämän kirjan osan. Suorita sen jälkeen kysely tarkistaaksesi, kuinka he oppivat materiaalin.

Voit korottaa vieraidesi laskua yhdellä dollarilla seuraavasti:

Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. Konsultointi 1 Tarjoilijoiden tulee olla myyjiä, ei vain tilausten "ottajia".

Opeta heille tämä, koska:

Myyjät ansaitsevat enemmän tippiä.

Myyjät tarjoavat parasta palvelua.

Jos ravintola voi hyvin, myös sen työntekijät voivat hyvin.

2 Tarjoilijasi ja baarimikon on tiedettävä, mitä he tarjoavat ja myyvät. Opeta heille tämä:

Jos tiedät mitä myyt, pystyt myymään enemmän.

VENÄJÄN FEDERATION MAATALOUSMINISTERIÖ FSBEI HPE "PA Stolypinin nimetty Uljanovskin valtion maatalousakatemia" Taloustieteellisen tiedekunnan TYÖOHJELMA tieteenalalla Rehu- ja rehuseostutkimus Uljanovski - 2012 Päätoiminen laitos Lukukausi Opintojakso 84 tuntia Luennot 20 tuntia..."

"Avoin osakeyhtiö "Ust-Kamenogorskin siipikarjatila" ENSIMMÄISEN LISTAUKSEN "B" JOKAKUNNAN MYÖNTÄMINEN LISTAUKSELLE "A", emissiovolyymi 500 000 000 tengeä, maturiteetti - 11.9.2007, kuponki 14 % per vuosi tuotto sijoittamiseen % vuodessa Sijoitus Joukkovelkakirjalainojen tulisi tapahtua kaupankäynnissä...”

"Valtion ja yrityksen välisten rahoitus- ja rahasuhteiden ongelmat nyky-Venäjällä L.E. Troparevskaja, tohtori tieteellinen yhteistyökumppani IPR RAS M.Yu. Remezova, tieteellinen yhteistyökumppani IPR RAS "Taloustieteen ongelmat". - 2007. nro 3 (16), s. 110-116. Artikkelissa analysoidaan rahoitus- ja rahapolitiikan ongelmia...»

"Toiminnot" suunnalle "Taloustiede" profiili "Verot ja verotus" "Verot ja verotus" erikoisaloilla "Rahoitus ja luotto" ja "B..."

”VALMISTEEN KÄYTTÖÖN olen Alina Mishura Julkaisuvuosi: 2004. Lyseum tarjosi varaston tietoja ja taitoja, joita tarvitaan läpi elämän. Näiden taitojen ansiosta saavutin itselleni jatkuvasti asettamani tavoitteet. Lisäksi lyseum antoi minulle ... "

"N. K. Radina KAUPUNKI TILA- JA AJASSA: Alueidentiteetin ongelmat sosioekonomisten muutosten kontekstissa Nižni Novgorod LBC 63.3(2Ros-4 Nizh) R 15 R 15 N. K. RADINA. Kaupunki tilassa ja ajassa: alueellisen identiteetin ongelmat sosioekonomisten muutosten kontekstissa. Nizhny Novgorod...» RZh A NIE B.K.Tebiev Päätoimittaja TALOUSTIEDOT KOULUSSA N.N.Kalinina TALOUSTIEDOT PLUS PEDAGOGIA L.L.Lyubimov Pätevä lähestymistapa ja yleissivistävän koulutuksen laatu Toimituslautakunta D.V.Akimov... »Out", Osakeyhtiö "Out" viitataan kaukana ... "Valtion korkeakoulun "NP Ogarev Mordovian State University" talousteorian laitoksen jatko-opiskelija". Artikkelissa esitetään analyysi ... "Talousyliopisto [sähköposti suojattu] Polovinkin Valeri Anatoljevitš Sosiologisten tieteiden tohtori, apulaisprofessori, laitoksen apulaisprofessori...”, poistamme sen 1-2 arkipäivän kuluessa.

Kalanruotomenetelmä on työkalu, joka tekee kaksi asiaa. Ensinnäkin se on tapa auttaa asiakasta tekemään valinta. Ja tämä on päätavoite - tyytyväinen asiakas palaa todennäköisemmin ravintolaan ja suosittelee ehdottomasti laitostamme ystävilleen.

Toiseksi kalanruotomenetelmän avulla voit puhua valikon kohdista ilman, että asiakas saa sen vaikutelman, että hänen tilauksensa on hänen oma valintansa. Tämä tarkoittaa, että tiettyjen ruokien mainostaminen on yksinkertaisempaa ja tehokkaampaa.

Menetelmän ydin on vaihtoehtoisten kysymysten käyttö - asiakkaalta kysytään sarja kysymyksiä, kuten "joko - tai". Kysymykset alkavat yleisestä tarkempiin.

Esimerkiksi asiakas on toimipisteessämme ensimmäistä kertaa eikä voi päättää tilauksesta. Ensimmäinen, yleisempi kysymys on tässä tapauksessa varsin looginen - asiakas haluaa kevyen välipalan tai syövän raskaammin. Oletetaan, että asiakas haluaa kevyen välipalan. Seuraava kysymys koskee välipalojen valintaa - kylmää, kuumaa tai jälkiruokaa. Jos asiakas valitsee kylmiä alkupaloja, niin salaatteja tarjotaan samalla tavalla. Jne.

Eli sen seurauksena koko valikon valikoimasta päädyimme tiettyihin ruokiin. Auttoimme asiakasta, osoitimme ammattitaitomme. Ja tämä riittää, että asiakas kuuntelee meitä.

Sullivanin nyökkäys

Jim Sullivan on kuuluisa amerikkalainen markkinoija ja ravintola-alan asiantuntija, bestsellerin "Palvelu, joka myy" kirjoittaja. Toisin kuin näkemys, jonka mukaan myynti on ensisijaisesti joukko manipulointi- ja suostuttelumenetelmiä, Jim Sullivan tarjoaa erilaisen käsityksen tavoitteista. Sullivanin ehdottamia tavoitteita kuvataan yksinkertaisella iskulauseella:

"Myyminen tarkoittaa palvella hyvin"

Suosittu menetelmä, Sullivan-nyökkäys, nimettiin Jim Sullivanin mukaan. Tätä menetelmää käytetään menestyksekkäästi ravintola-alalla. Tämä menetelmä soveltuu kuitenkin hyvin muille myynnin aloille.

Kun tarjoat vieraalle juomaa tai ruokaa, sinun tulee nyökyttää hitaasti ja tasaisesti - päästää pääsi alas ja nostaa se ylös. Älä myöskään unohda hymyillä. Kehonkieli ja psykologia luovat positiivisen vauhdin, joka rohkaisee asiakasta hyväksymään tarjouksen. Tätä tekniikkaa pidetään erittäin tehokkaana.

Oma-aloitteisuutta osoittava

Sen sijaan, että kysyisit asiakkailta suljettuja kysymyksiä, kuten "haluaisitko" tai "haluaisitko", käytä muuntyyppisiä kysymyksiä. Loppujen lopuksi tällaiset kysymykset näyttävät saavan vierailijalle vastauksen - "EI".

Tällaisten suljettujen kysymysten sijasta vaihtoehtoisia kysymyksiä voidaan käyttää menestyksekkäästi. Miltä se voi näyttää:

”Meillä on valtava valikoima viinejä. Pidätkö enemmän puna- vai valkoviinistä? Kuiva vai valkoinen?

Ennakoiva toiminta voi auttaa paljon. Voit esimerkiksi myydä onnistuneesti toisen pullon viiniä. Tätä varten riittää, että kaadetaan loput ensimmäisen pullon viinistä ja kerrotaan asiakkaille:

"Pitäisikö minun tuoda toinen pullo nyt vai kuuman kanssa?"

Asiakas ei välttämättä itse tiedä, mitä hän todella haluaa. Myynnissä oma-aloitteisuus voi tehdä ihmeitä.

Suurimmasta pienimpään

Viinin myyntiteeman lisäksi sinun on ensin tarjottava koko pullo. Jos vieras kieltäytyy, tarjotaan lasillinen. Koko pullon myynti ei vain lisää voittoa, vaan myös säästää aikaa. Viinin myynti lasilla on välttämättömyys käydä baarista pöytään useammin.

Sanat - alaviivat

Vain yksi sana tai lause esityksessä voi korostaa ehdotuksen erikoisuutta. Esimerkiksi "erikoistarjous". Vierailijalle tämä lause kuulostaa mielenkiintoiselta, kuvaa täydellisesti ruokaa tai juomaa ja viittaa sen edulliseen hintaan.

Tai sana "kokeile". Tämä sana - alleviivaus kertoo vieraalle, että hän voi saada mielenkiintoisemman tarjouksen, hieman maukkaamman, hieman korkeammalla hinnalla.

Kuinka myydä tietty juoma tai ruokalaji

Jos tavoitteena on lisätä tietyn juoman tai ruuan myyntiä, voit käyttää tehokkainta menetelmää. Sen ydin on, että edellä mainitut ihmiset muistavat eniten ensimmäisen ja viimeisen kohdan. Kuinka sitä sovelletaan käytännössä:

"Saanko tuoda sinulle juotavaa? Viini, cocktail vai olut? Erikoistarjouksemme viini on kuiva punainen Le Piche»

Tässä tapauksessa juomaluettelon alussa viini mainitaan ensin. Lauseen lopussa sanotaan tietystä merkistä.

Kuvaavia adjektiiveja

Ravintolamyynnissä esityksen ensisijainen tavoite on luoda konkreettisia, herkullisia mielikuvia. Valikossa kaikki ruoat ja juomat näyttävät luettelolta - siinä ei ole tunteita. Valitsemalla tämän tai toisen kuvauksen voit luoda vieraalle sopivan vaikutelman. Hienoin ruokalaji voi tuntua tylsältä jo pelkästään sitä kuvaavien sanojen takia. Tai päinvastoin - yksinkertaisin ehdotus voi herättää suurta kiinnostusta.

Jos esimerkiksi puhumme kylmästä juomasta, voimme tietysti kuvata sitä näin:

"Kylmä juoma"

Mutta voit käyttää kuvaavia adjektiiveja, jotka luovat kirkkaan, mehukkaan kuvan:

"Juoma on kylmä kuin jää"

Esittelyssä tämä tai toinen ruokalaji, juoma, on tarpeen kuvata se, ruoanlaittoprosessi kirkkaimmilla väreillä. Jos esitys on herkullinen, vieras tekee tilauksen.

Lisää valinnanvaraa

Jos tarjoat vieraalle vain yhden annoksen tai juoman, voit aina tehdä virheen. Usein asiakkaat voivat suosia tiettyjä vaihtoehtoja, mutta eivät siedä muita. Ja jos esimerkiksi tarjoamme vieraalle mereneläviä, eikä hän pidä niistä, hän yksinkertaisesti kieltäytyy.

Kun tarjouksessa on useita vaihtoehtoja, asiakas saa välillisesti tiedon, että ravintolassa on laaja valikoima. Ja jos ehdotetut vaihtoehdot eivät sovi asiakkaalle, hän on todennäköisemmin kiinnostunut suosikkiruoastaan ​​tai juomastaan.

Välipalamyynti

Olemme jo maininneet oma-aloitteisuuden tärkeyden myynnissä, myös ravintolassa. Välipalojen myynnin lisäämiseksi käytämme ennakoivaa lähestymistapaa. Sen sijaan, että kysyttäisiin, saako vieras välipalaa vai ei, käytetään voimakkaampaa lähestymistapaa. Esittele vierailijalle välipalamenua, kysy häneltä:

"Minkä alkuruoan haluaisit tänään?"

Vieraalle tarjotaan tarvittaessa useita vaihtoehtoja. Tärkeintä on, että nämä vaihtoehdot ovat erilaisia, mikä osoittaa laajan valikoiman. Jos asiakas ei ole tyytyväinen siihen, mitä hänelle tarjottiin, hän kysyy suosikkiruokastaan.

Alkupalat voivat auttaa vieraita "kirkastamaan" pääruoan odotuksia. Siksi niitä voidaan tarjota myös sen jälkeen, kun vieras on päättänyt päätilauksesta.

Tippien lisäys

Psykologian omituista vaikutusta tutkivat tiedemiehet ravintoloiden esimerkillä. Tutkijat pyysivät kahta tarjoilijaryhmää ottamaan tilaukset hieman eri tavalla. Ensimmäinen ryhmä oli yksinkertaisesti kirjoittaa tilaukset muistiin hiljaa. Toinen tarjoilijaryhmä toisti tilauksia ottaessaan vieraiden sanoja.

Sullivan Jim, Roberts Phil.

HRD-ryhmän kirjasto
Vieraanvaraisuuden tutkimus ja kehittäminen. Ravintolaliiketoiminnan konsultointi. Ohjaus. koulutus. KonsultointiSinulla voi olla maailman paras tuote, mutta jos et voi myydä sitä, omistat sen silti
- Diamond Jim Brady, 1901 Nykyään ravintola-ala kehittyy ja paranee nopeasti. Tilanne muuttuu päivittäin. Asiakkailla on paljon valinnanvaraa, kilpailu kasvaa harppauksin, ja rahat, jotka vielä onnistumme ansaitsemaan sellaisissa olosuhteissa, eivät jatkuvasti riitä hallitukselle, mikä ilmenee haluna napsauttaa piirakkaamme lisää. Siksi, jos haluat saavuttaa liiketoiminnassasi korkeimman tuloksen tai kertoa meille, miten se saavutetaan, on erittäin tärkeää, että tunnet sen sisältä käsin, kuin taskuusi. Toisin sanoen, on parempi tehdä hyvin kuin puhua hyvin! Sisältö.
esittely.
Vaihe 1: Välipaloja.
Vaihe 2: Salaatit.
Vaihe 3: Kuumat ruoat.
Vaihe 4: Jälkiruoat.
Vaihe 5: Ruoansulatuskanavat.
Vaihe 6: Bill, kiitos.
Vaihe 7: Pieni lasillinen alkoholia yöllä.
Liite.
Menestys tulee kovasta työstä. Onnea sinulle! .
hrd ryhmä.

Tiedosto lähetetään valittuun sähköpostiosoitteeseen. Saattaa kestää 1-5 minuuttia ennen kuin saat sen.

Tiedosto lähetetään Kindle-tilillesi. Saattaa kestää 1-5 minuuttia ennen kuin saat sen.
Huomaa, että sinun on lisättävä sähköpostiosoitteemme [sähköposti suojattu] hyväksyttyihin sähköpostiosoitteisiin.