Jim Sullivan servis prodaje pročitano. Usluga koja prodaje "možete imati najbolji proizvod na svijetu, ali ako ga ne možete prodati, i dalje ćete ga posjedovati"

PRODAJEM OVOSERVICE

Knjižni trening za vođe

"Novi roditeljski sastanak", "Brak kao partnerstvo"

Maksim Kokorin

ravnateljica Centra za nove mogućnosti.

Vodenje edukacija "Usluga koja prodaje" i "Prve osobe".

1. POGLAVLJE ZAŠTO TREBA BITI OPREZM

2. POGLAVLJE NAJBOLJI NAČIN MOTIVIRANJA ZAPOSLENIKA

3. POGLAVLJE DVA RAZLOGA BITI VOĐA

4. POGLAVLJE DISCIPLINA NIŠTA VRIJEDI

5. POGLAVLJE KADA JE KREATIVNOST ŠTETNA

6. POGLAVLJE RAZVOJ KVALITETE

7. POGLAVLJE POPUSTI SU GLUPOSTI

8. POGLAVLJE NE PLAĆAM ZA OSNOVNU KVALITETU

9. POGLAVLJE KAKO POVEĆATI SVOJU CIJENU

10. POGLAVLJE DISCIPLINA OD VAŠIH ZAPOSLENIKA

11. POGLAVLJE NENOVČANA MOTIVACIJA

12. POGLAVLJE

13. POGLAVLJE ZAŠTO SMO RESTORANI

14. POGLAVLJE GENIJALNOST KONTAKTA

15. POGLAVLJE KAKO BITI 100% NA POSLU

16. POGLAVLJE KAKO MANIPULIRATI REZULTATOM

17. POGLAVLJE BOLEST ZVIJEZDA

18. POGLAVLJE ŠTO VAŠI ZAPOSLENICI ŽELE

19. POGLAVLJE TKO JE VAŠ JEDINI KLIJENT

20. POGLAVLJE OBUČENE TVRTKE

21. POGLAVLJE

22. POGLAVLJE KAKO VAM POMAŽE U RADU KONTROLNI LIST

23. POGLAVLJE OČEKIVANJA NE RADE

24. POGLAVLJE UNIVERZALNI ZAKON JEDINSTVA

POGLAVLJE 25 NAŠA FORMULA REZULTATA

26. POGLAVLJE ZAŠTO SVI ŽELE RADITI ZA VAS

POGLAVLJE 27 FINANCIJSKI POKAZATELJI U SLUŽBI

28. POGLAVLJE PRAVE TEHNOLOGIJE NE RADE

POGLAVLJE 29 VIP KLIJENTI

30. POGLAVLJE NEMOJTE PRODAJTE KUPCIMA

31. POGLAVLJE METAFIZIKA VODSTVA

POGLAVLJE 32 POPUSTI I JAMSTVA U USLUBI

33. POGLAVLJE LOJALNI KLIJENCI

34. POGLAVLJE STUDENTI

35. POGLAVLJE ŠTO JE POSAO BUDUĆNOSTI?

36. POGLAVLJE TREĆI ZAKON SLUŽBE: LJUBAV

ZAŠTO BITI OPREZNI?

“Ogromna pozornost na detalje

stupanj određuje uspješan

implementacija poslovnih ideja"

Richard Branson

Najlakše je to objasniti na primjeru automobila. Što ako izgubim fokus i osjećam se kao da sam super vozač? Svemir me vraća i pokazuje da to nije tako i da ne treba gubiti pažnju. U svakom trenutku, čim isključimo proces života, gubimo se, postajemo “roboti”. Dan za danom radite isti posao. Ali to nije razlog da postanete nepažljivi i predvidljivi. Pujari u Indiji je osoba koja loži vatru tri puta dnevno. To radi petnaest-dvadeset godina svaki dan. Svaki put kad to učini, iskreno se iznenadi, jer vatra nikad nije ista. I svakim danom stari za jedan dan. Mantra koju je pjevao jučer danas zvuči potpuno drugačije. Ljudi se mijenjaju i sve se mijenja. Ako ne vidim te promjene, barem sam zaspao.

NAJBOLJI NAČIN MOTIVIRANJA ZAPOSLENIKA

“Svi bi trebali biti uključeni u službu za korisnike. Kupci procjenjuju uslugu prema svakoj osobi s kojom dođu u kontakt.”

Carl Sewell i Paul Brown

Najlakši način je motivirati vlastitim primjerom. Spremnost vođe ne samo da kaže, već i da to bude. Ako toga nema, odnosno nema stvarnosti iza vaših riječi, nema iskustva koje ste, pričajući, spremni pokazati – ništa ne funkcionira. Tada se ispostavi da ste pametni i da ste uvijek svime nezadovoljni, a zaposlenici su uvrijeđeni na vas, raspravljaju "iza očiju" i ne rade. Ponekad nam se čini da nam je to jasno, ali to ne možemo prenijeti našim zaposlenicima i ne postižemo željeni učinak. Ili se pokazalo u mom osjećaju da sam tako pametan i sve znam, a to prenosim, na primjer, bahato. U ovom slučaju, naravno, bit će otpora. Ni ovaj pristup ne funkcionira.

DVA RAZLOGA BITI VOĐA

“Ako se nekome gadi (ili stidi) služiti, neka radi kao čuvar u pustoši”

Evgenij Čičvarkin

Želio bih u našoj novoj knjizi prenijeti da je najviši stupanj vodstva služenje. Usluga i usluga – to bi trebala biti radost. Kad sam u ovom toku promjena, nikad mi ne može biti dosadno. Odnosno, jedno isključuje drugo.

I drugo, super je kad mi dođe Klijent, i nije bitno kako dolazi, ali odlazi onako kako ja trebam. I dolazi opet, a ja upravljam ovim kontaktom kao umjetnik. Prikladno, potrebno i dovoljno. Malo sam negdje skicirao, razmišljao, zapeo, zapeo – pokvario cijelu sliku. Razumljivo? Malo je negdje postalo opsesivno više nego što je sada potrebno. Ovo je suptilan štih, fina linija koja ide u bilo kojoj vezi, a tu je i vještina, umijeće kontakta. Odnosno, prvo stvaramo odnose s Klijentima, a zatim učimo upravljati njima.

DISCIPLINA NIŠTA VRIJEDI

"Disciplina je majka pobjede"

Suvorov Aleksandar Vasiljevič

Na korporativnim treninzima polaznici ne vole riječ "disciplina". Svi to doživljavaju kao potrebu pokoravanja. Ovo je teško izvedivo, teško i teško. Prva želja s kojom se osoba susreće je da to ne učini. Ili promijeni, okreni to na svoj način i radi što hoće. Odnosno, potpuno nerazumijevanje ove ideje i pojma koji je u osnovi svakog uspješnog poslovanja. A pogotovo usluga.

Sve što se odnosi na potrebne uvjete, na disciplinu, svi zaposlenici prihvaćaju kao nužno. I to se može prihvatiti kada shvate da su to upravo nužni uvjeti. Svi potrebni uvjeti moraju biti prihvaćeni. Prihvaćanje je nula otpora i rasprave. U pravilu se to radi na ulasku osobe u poduzeće, odnosno tijekom razgovora. Po potrebi možete postaviti bilo koje uvjete. Ovo je svojevrsna kontrola lica u vašoj tvrtki. Ako osoba ode u novo poduzeće, spremna je za promjene. Ovo je najvažniji i glavni dio koji se obično preskače. Ako se osoba ne slaže s njegovim principima, onda odmah odlazi, a vrijeme se na njega ne gubi. I vrlo važna točka - to ne plaća tvrtka. Ako nastavite trošiti novac na disciplinu, onda je to glupo.

Sve što se tiče discipline se ne plaća. Dakle, podrazumijeva se. Navedimo primjere kako bi to moglo biti u vašem poduzeću. Na primjer, jedem u restoranu, a oni me pitaju: "Je li bilo dobro?"

Ako jedem u restoranu, mora da je ukusno. Ako je dobrog okusa, to znači da proizvodi nisu pokvareni. Je li ovo postignuće? Ako je svježe meso, svježe zelje, onda samo po sebi ne može biti bezukusno.

Ponovo pitajte: "Jesmo li čisti?" ili "Mirišemo li dobro?"

KADA JE KREATIVNOST ŠTETNA

Ako govorimo o upravljanju, onda postoje potrebni uvjeti. Takve uvjete ne treba zaobići, a ovdje je kreativnost općenito neprikladna. Kreativnost je potpuna glupost u tim stvarima – u stvarima koje su vezane za disciplinu. Neophodan uvjet da sve funkcionira, radi, a rezultat se postiže zvao se "disciplina". Disciplina je neophodan uvjet poslovanja i ne može se zaobići. Točka. Uzmimo primjer s motorom s unutarnjim izgaranjem. Ako kreativac odabere džem kao gorivo, jer je lijep, ukusan i ne smrdi toliko, onda auto neće trčati. Slomit će ga, reći će vam da je htio najbolje, dao sve od sebe, ali auto neće ići. Sve mora biti na svom mjestu, inače posao neće funkcionirati.

EVOLUCIJA KVALITETE

“Nije poslodavac taj koji isplaćuje plaću, poslodavac samo raspoređuje novac.

Klijent plaća"

Henry Ford

Imamo tri vrste kvalitete usluge. Disciplina se odnosi na osnovnu kvalitetu i o njoj se ne raspravlja.

Druga je očekivana kvaliteta. Odnosno, ljudi su spremni platiti, na primjer, konobarima da budu pažljivi prema njima i da ispune ta očekivanja. Kada se ispuni unutarnji hir gosta, on je zadovoljan uslugom.

Postoji kvaliteta - iznenađenje. To je ono što se radi mimo plana. Što iznenadi, umeće, pribadače, a gost ostane tako zadovoljan, osjeća da nije uzalud došao. Želi ostaviti napojnicu. I to je prirodno. Jer ako je čovjek dobio plus, više nego što je potrebno, ima prirodnu potrebu da ga pokloni. Kada nema dovoljno je loše. Kad je i obilje loše, jer je opterećujuće. Tako da želim dati. To je dio energije koji ne možemo sebi prisvojiti.

Gledajte, plaća je samo ako osoba ispuni očekivanja. A ako se prema tome odnosi kreativno, donese nešto drugo - zadatak službe nije namamiti klijenta popustima, jer je to potpuni nedostatak povjerenja u kvalitetu proizvoda. Kako se pobrinuti da kupci ne plaćaju samo ludi novac za vaše proizvode ili usluge, već dobiju nešto više. Kako navesti ljude da daju napojnicu? Odnosno, dobili su više nego što su očekivali?

POPUSTI SU GLUPOSTI

Kada se u servisu pojave popusti, veliki popusti, to ukazuje na neizvjesnost u vezi s vašom uslugom, da se isplati, da nosi tu cijenu, da je vrijedna koliko je i navedeno, a vi ste spremni popustiti.

Pitala me osoba: “Vi nudite sustav treninga, a je li to tolika svota? Vrlo je skupo." Kažem: “Pa hajde da nešto prekrižimo. Ovo će biti jeftinije". "Ne. Želim da sve ostane, ali je u isto vrijeme bilo jeftinije.” Kažem: „To se ne događa! Što si ti?!"

I prva stvar koju sam napravio nakon toga je stvaranje vrijednosti. Odnosno, nije doprlo do osobe da je vrijedno toga. Rekao sam mu da je već višestruko dobio više nego što je očekivao. I sam je imao prijedloge za suradnju. Sad ne ide – zovimo kad možemo, ali ne govorimo o sniženju.

U diskontnoj službi - ovo je glupost. To se poigrava s određenom kategorijom stanovništva. Naravno, ovisi o području u kojem vaša tvrtka posluje. Ako je ovo masovna brza hrana, evo odgovarajućih klijenata. Dakle, klasa poduzeća ovisi o razini osnovne kvalitete.

NE PLAĆAM ZA OSNOVNU KVALITETU

“Ako se osoba NE pridržava pravila osobne higijene (smrdi), NE TREBA je prati, mora se odmah voziti!”

Evgenij Čičvarkin

Osnovna kvaliteta je nešto od čega tvrtka zarađuje, ali se za to ne plaća. Ako još uvijek ne razumijete o čemu govorimo: ne plaćam osnovnu kvalitetu. Ali od ovoga imam sav novac. Plaćam samo kada osoba ispuni očekivanu kvalitetu. I sljedeći plač, ako nešto učini kao bonus, uloži dušu, ne može ne biti kreativan. Vidi da nije sve savršeno, sve se mijenja. I to moraš nekad ovako, nekad onako. Biti primjeren, biti na ovom mjestu potrebno je i dovoljno. Sjajna igra koja nikad ne dosadi.

Stanje kada je sve umorno zove se “Sve znam!”. I dosadim se do mučnine: “Ah, ti si moja žena! Što da te pogledam? poznajem li te". Postaje li dosadno? Kao što već sve znam, svi su mi procesi također poznati. Počinjem razmišljati o procesu - a ne želim. Nema ništa neočekivano. Postaje dosadno. Dakle, notorna osnovna kvaliteta. Jeste li čuli ovo: "osnovna oprema"? Po čemu se blagovaonica razlikuje od restorana, luksuznog restorana? Servis.

Što u usluzi stvara razlike u cijeni? Uostalom, proizvodi se kupuju na istom tržištu. Odakle novac?

Na primjer, naši kupci očekuju da će vidjeti nealuminijske vilice, ravne i uvrnute. Imaju određenu razinu hira. I prihvaćam ovaj hir, očekujem i poštujem. Za poduzeća različitih klasa i različitih cijena, razlika je samo na razini osnovne kvalitete.

Za rad na ovoj razini nužni su mi osnovni standardi. I za to se, naravno, ne plaća. Svaki dan se tuširam - ne dolazim na posao smrdljiva. Na primjer, u blagovaonici je normalno da smrdi, ali u restoranu je velika greška. Stoga, ako se osoba pere, ne plaćam novac za to. Ako želiš raditi ovdje, onda se operi! Dođite uredni ili dođite na vrijeme. Nužni i dovoljni uvjeti da sve to funkcionira – formulirani su. Vidjet ćete zašto je na ovom mjestu sve skuplje! Jer ljudi u uniformi, neki uređaji itd. To je sve što se podrazumijeva i što već postoji. Sve što se odnosi na ljudsko ponašanje, odnosno ako želite raditi u "luksuznoj masnoći" - budite takvi! To možete formulirati i prihvatiti kao uvjete koji se niti ne vrednuju pažnjom. Nepotrebno je reći, poput disanja. Razumljivo?

To stvara razliku u cijeni. Za to ne morate plaćati zaposlenicima. To je kao ulaznica ako želite raditi s nama. Ljudi nam dolaze i pokušavaju odrezati novac menadžerima, pa i onima za osnovne kvalitete. Stiže na vrijeme, a već je ponosan. Zašto? Ima takvo lice, kao da mu već duguješ. Još ništa nije napravio, ništa nije stvorio. Ljudi se trude stići "na vrijeme". Nikad ne plaćaj! Ovo je osnovna kvaliteta, ovo je ulaznica. Kako drugačije? Kako drugačije? Što možete staviti u osnovne kvalitete? Razlika između restorana i restorana, razlika između poduzeća i poduzeća. Ako se u sustavu osnovnih kvaliteta pojavi nešto što nije plaćeno, ali postoji, prisutno, onda to stvara razliku. To je tako prirodno, jednostavno i samo po sebi razumljivo.

KAKO POVEĆATI CJENIK

"Tko se ne smije nasmiješiti, ne treba trgovati"

Upoznajmo se: Zovem se....
radim na poziciji...
Radno iskustvo u firmi....
Moja očekivanja od radionice....
4

Povijest seminara.

Seminar "Usluga koja prodaje"
nastala je na temelju
Knjige Jima Sullivana
Servis koji prodaje.
Knjiga je prevedena na ruski jezik
jezik, prilagođen i dopunjen
primjere iz našeg rada
restoranima.
5

Svrha radionice:

Upoznajte se s metodama prodavača.
Naučite kako opisati hranu na šareni način.
Naučite preporučiti jela gostima.
Provođenje stečenog znanja u praksi
radionicu, možete poboljšati
nastup u restoranu
(povećajte prosječnu provjeru, povećajte broj
$, privući više gostiju, učiti
pametno iskoristi svoje vrijeme
konfliktne situacije s gostima).
6

Što mi (naši zaposlenici) želimo od rada u restoranu?

7

Kakav bi trebao biti restoran da bi to bilo moguće?

Kakav bi trebao biti restoran?
da bi to bilo moguće?

Kvalitete učinkovitog zaposlenika teretane

RAZUMIJEVANJE
PROIZVOD I TRŽIŠTE
RAZUMIJEVANJE
TEHNIČKI PODACI
DJELA
OSOBNE KVALITETE
RAZUMIJEVANJE GOSTA
VJEŠTINE
PRIJEDLOZI /
SERVIS
9

Očekivanja gostiju od posjete restoranu.

Razmisli i odgovori na pitanje:
Što naši gosti očekuju
posjeti restoranima?
Tehnička očekivanja
Očekivanja u vezi
10

platinasto pravilo:

- Kako shvaćate ovo pravilo?
„Poslužite goste
onako kako žele
služiti im"
11

Servisni ciklus

12

„Četiri osnovna pravila
izvrsno
servis:
Pogledaj me. Osmijeh
meni. Pričaj sa mnom.
Hvala mi."
13

9 koraka održavanja:
Korak 1 Susret s gostom:
Odvedite ih do stola
Korak 2 Upoznajte gosta:
Priđite stolu u roku od 30 sekundi i predstavite se
Ime
Izbornik za slanje (otvoreno)
Ponuda sezonskih jela, specijaliteta
ponude i programe
Recite o plaćanju računa
14

Korak 3 Aperitiv:
U roku od 1 minute ponudite narudžbu za
aperitiv
ponovi naglas
Hvala na narudžbi
Glavna narudžba u 4 koraka:
Ponesite aperitive (maksimalno - 3
minuta) i prihvatiti glavnu narudžbu
15

Korak 5 Ispunjenje glavne narudžbe:
Provjerite ponovno u roku od 3 minute
6 korak. Digestiv, desert:
Ponuda čaja, kave, deserta, digestiva.
desert poslužen na čistom stolu
ponudi mlijeko za kavu, limun za čaj
16

Korak 7 Izračun gosta:
Ponesite račun na prvi zahtjev gosta.
Pitajte o dostupnosti PG kartice, ako ne, onda
pričati o njoj
Korak 8 Izračunajte gosta u roku od 1 minute
a račun s kusurom obavezno odnesite gostu.
ako, plativši, gosti ne odu zbog
stolovi, servis se nastavlja!!!
Korak 9 Oproštaj od gosta:
Pozdravite se s gostom.
pozovi ih opet
17

Tipologija gostiju.

Jedna od psiholoških teorija je
4 vrste ljudi:
-ZAPOVJEDNIK
-AKADEMIK
-VOĐA PIONIRA
-KOLEKTIVIST
Osnova klasifikacije je stil ljudskog ponašanja i
njegov izgled.
18

ZADATAK ZA RAD U GRUPAMA:

Pročitajte specifikacije tipa
osobe/gosti u radnoj knjižici
Istaknite glavne razlike tipa Gost.
Recite članovima iz drugih grupa
o vašem tipu gosta.
Navedite primjere iz svoje prakse
kakve ste goste sreli u restoranu.
19

Obilježja tipova prema brzini odlučivanja i stupnju emocionalnosti.

Sposobnost razmišljanja
Sposobnost
Promatrati
ALI
KOM
BROJ
P
Sposobnost
napraviti
Sposobnost osjećanja
20

KAKO RAZUMIJETE:

Tko je "PRODAVAČ"?
Tko je "PRIMATELJ"
NARUDŽBA"?
- Radiš li uvijek kao
"prodavači"? Zašto, opravdajte.
21

Savjeti prodavača:

“Vodite” Gosta kroz izbornik, oslanjajući se na
Platinasto pravilo usluge
Gosti.
Šareno opišite jela
Koristite Sullivan's nod
Postavljajte pitanja ("božićno drvce")
Ponudite na pozitivan način
korištenje čestice "NE".
Ukupno DA
Osjećaj se kao gost
Prilagodba gosta
22

Šareni opis.

Što je šareno
opis"?
Što su deskriptivni
pridjevi?
Navedite primjere.
23

vizualni
audio
kinestetički
24

Razlike u percepciji opisnih pridjeva:

vizualna percepcija je neophodna
vizualizirati jelo
slušna percepcija – dovoljno za čuti
percepcija na temelju okusa
osjećaje
Koristite opisno
pridjevi različiti
kategorije!!!
25

"Šareni opis"
na praksi
Autorska salata sa
primorski trepang
od našeg brand chefa.
Poslužen uz slatko
krastavac, zreo
rajčice, rikola,
ikra leteće ribe s
napuhana soja
i morske alge u prahu
niti ja
26

"Šareni opis" uključen
praksa
Prirodno vino od grožđa
poluslatka crvena
Francusko stolno vino.
Proizvedeno od sorti grožđa
Carignan, Senso i Alicante,
uzgaja u Francuskoj. Vino
ima prekrasan čist
crvena s ljubičastom
refleksije, vrlo ugodno
aroma zrelih crvenih bobica
dominantne note maline i
dugotrajan voćni okus
slatkastog okusa i
meki prirodni tanini.
27

nenametljiva ponuda

Ono što je nenametljivo
ponuda?
Što je "vaporizacija"?
Koji oblik rada je više
učinkovit? Zašto?
Opravdati.
28

"Riblja kost"

GOST
posuđe
pića
alkoholičar
bezalkoholno
sokovi
svježe cijeđeni
mineral
voda
zapakirano
kakvi sokovi
29
s ledom
bez leda

"Prilagodba" za Gosta.

govoriti jezikom gosta
koristiti tempo govora
što je prihvatljivo za Gosta
koristiti riječi koje
koristi gost
"prilagoditi se
razina glasnoće koja
udobno za gosta
"ogledati" ponašanje gosta
BUDI OPREZAN!!!
30

AKADEMIK

POTREBA
- imati činjenice
- biti organiziran
- budi logičan
- biti analitičan
- biti vođa
ZABRANJENO JE
-biti
nepripremljeni
- biti poznat
31

ZAPOVJEDNIK

POTREBA
-slušati
-biti pozitivan
- pogledaj u oči
-slažem se
- Pokaži poštovanje
-
-
ZABRANJENO JE
Ne slažem se
preuzeti kontrolu nad
sebe
budi prkosan
prekinuti
biti neodlučan
32

KOLEKTIVIST

POTREBA
ZABRANJENO JE
- biti otvoren
-žuriti
-da pričam polako,
-lagati
mekana
- biti nepouzdan
-radi svoj posao
kao član tima
33

VOĐA PIONIRA

POTREBA
ZABRANJENO JE
-slušati
- biti vođa
- biti društven
-zanemariti
- dajte komplimente - budite formalni
-osmijeh
- budite prijateljski raspoloženi
34

Mogućnosti prodaje:

Kada možete ponuditi?
ponuditi vrijeme (kada)
sama rečenica (što)
oblik rečenice (kao)
35

Kako izbjeći "zaparu"?

pažljiva priprema
prodavati radije nego primati narudžbe
poznavati proizvod, voditi svoje goste,
biti vodič za jelovnik
promatrati
predvidjeti
dati prioritet:
36

7 prioriteta u poslu konobara:

7 radnih prioriteta
konobar:
1. Približite se gostu.
2. Izračunajte Gosta.
3. Blokirajte stol.
4. Gostima donijeti piće i jela,
kome služiš. Saznajte je li sve
dobro su, vole li naše
hranu i piće, ponudite da ponovite
pića.
5. Pomozite donijeti piće i jela
Vaše kolege s posla.
6. Ispunjavanje dužnosti u smjeni. 37

Postavljati pitanja:

U kojoj se fazi službe trenutno nalazite?
moji gosti?
Koji će korak održavanja biti sljedeći?
Za koji ste od mojih stolova upravo sjeli?
Gosti?
Tko je od mojih gostiju upravo primio narudžbu?
Koji je gost spreman platiti?
planirajte svoje akcije unaprijed, nakon čega
izvodi što želiš!
DJELUJTE!!!
38

Sukob - što učiniti?

Pravilo "POSLJEDNJE":
L-slušaj
slušati
Isprika
Oprosti
S-riješi
riješiti situaciju
T hvala
Hvala vam
Konflikt je prilika za učenje o našim
nedostatke i poboljšati rad restorana i
svakog zaposlenika posebno.
39

Korak po korak ljestve rješavanja sukoba:

S
T
O
P
POSLJEDNJI
Naš glavni zadatak
u tome,
da gost ostane
zadovoljan
POSLJEDNJI
POSLJEDNJI
S
T
O
P
S
T
O
P
40

Rezimirajući:

Odgovori na pitanja:
1. Koje vrste gostiju poznajete?
2. Koje su glavne razlike između prodavača i
primatelj narudžbi.
3. Što je "šaren opis"?
4. Koje trikove prodavača poznajete?
Ime.
5. Postoji li razlika između
"isparavajući" i nenametljiv
ponuda? Opravdati.
Postavljati pitanja!!!
41

Prodaja na temelju
ponuda je ključ za
da uvijek bude s novcem i
izbjegavajte "frku".
Sretno!!!

"USLUGA KOJA PRODAJE "Možete imati najbolji proizvod na svijetu, ali ako ga ne možete prodati, i dalje ćete ga posjedovati" Diamond Jim Brady, studija iz 1901.

-- [ Stranica 1 ] --

Jim Sullivan i Phil Roberts

TKO PRODAJE

„Možete imati najbolji proizvod na svijetu,

ali ako ga ne možeš prodati, ostat ćeš

njegov vlasnik"

Dijamant Jim Brady, 1901

Studij i razvoj ugostiteljstva

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje

“Usluga koja prodaje”

1. Podijelite knjigu svim menadžerima; najbolje je da ga pročitaju u roku od dva tjedna.

2. Nakon što menadžeri pročitaju ovu knjigu, zamolite ih da napišu 15 najboljih ideja koje su iz nje dobili. Na sljedećem sastanku s menadžerima svaki od njih trebao bi vam pročitati svoj popis.

3. Menadžeri bi na sastanku trebali utvrditi koje su ideje u knjizi Servis koji prodaje objektivno najznačajnije, nakon čega ih trebate zapisati na poseban papir ili na edukativni poster.

4. Menadžeri moraju sami odrediti ideje od najveće važnosti i rasporediti njihovu provedbu.

5. Pažljivo pročitajte informacije na stranicama 29-30. Koju od osam stavki koje morate ispuniti još uvijek ne ispunjavate?

6. Pobrinite se da svi konobari i barmeni jasno razumiju informacije na stranicama 11-63 i 83-93. Zamolite ih da zapišu 10 najboljih ideja koje su dobili iz ovih odjeljaka. Odredite rok za raspravu tijekom koje će podijeliti svoja razmišljanja o pročitanom. Održite sastanak konobara i barmena, gdje biste trebali razviti zajednički plan djelovanja za provedbu ideja od najveće važnosti.

7. Svaki novozaposleni menadžer, konobar, barmen ili hostesa mora pročitati “Usluga koja prodaje”. Razvijte 20 testnih pitanja s kojima biste novim zaposlenicima mogli testirati poznavanje glavnog materijala knjige.

8. Kako bi se osoblje restorana bolje upoznalo sa svim jelima i pićima na jelovniku, odradite s njima vježbu igranja uloga prikazanu na stranicama 34-35.

9. Kako bi zaposlenici restorana brzo postali pravi prodavači, nacrtajte i objesite na vidno mjesto stol sličan onom na stranici 28 (koristeći jela i pića s jelovnika vašeg restorana).

10. Zamolite konobare i kuhare da obrate posebnu pozornost na poglavlje “Kontrola troškova i gubitaka” (str. 56 - 63). Nakon čitanja materijala, svatko od njih treba zapisati tri ideje kako kontrolirati troškove u restoranu.

11. Osigurati da svi zaposlenici restorana (upravnici, konobari, kuhari, konobari, hostese, barmeni) sami za sebe definiraju svoj "Ciklus posluživanja" na temelju poznavanja "trenutka istine" koji je primjeren samo njihovoj poziciji. Upotrijebite dijagram na stranici 83 kao primjer.

12. Koristite 91 način za povećanje prodaje hrane i pića (naveden u Dodatku) kao plan obuke konobara.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje

USLUGA KOJA PRODAJE

12 načina da najbolje iskoristite knjigu

“Usluga koja prodaje”

Zašto smo napisali ovu knjigu

DESET NAJNEŽELJENIH AKTIVNOSTI U POSLUŽIVANJU GOSTIJU

1. FAZA: GRACI

Prodavati znači dobro služiti

Servis je ručica pumpe. Prodaje se sama pumpa.

Noćna mora u Prodajnoj ulici

Gubimo jednog gosta - gubimo novac

1. FAZA: Teme “Uvod” i “Predjela”: Zaključci

2. FAZA: SALATE

Sve se vraća, sve se plaća

Rostik's protiv Ramstorea?

Konobari i barmeni

Mali šofer koji bi mogao...

Prodaja počinje na ulazu u restoran

KORAK 2: Salate.

3. FAZA: TOPLA JELA

Srce stvari

Konobar prima narudžbu

Konobar prodaje

Četiri načina za poboljšanje kvalitete usluge i povećanje prihoda

Prvi način za poboljšanje kvalitete usluge i povećanje prihoda:

Akcijski plan #1: Osam načina za povećanje prodaje hrane i pića

Šest stvari koje trebate znati kako biste pružili najbolju uslugu

Poznavanje barskih pića: ako gosti piju više i bolje, bolje pijete i vi!

Gazirana pića

Dva zakona koja definiraju znanje o hrani i pićima

Koristan savjet za poboljšanje obuke osoblja

Akcijski plan 2: Kako naučiti konobare da "vode" goste

4. KORAK: DESERI

Pratite troškove i gubitke

P-r-r-r-spavajte!

Restoranski posao je u rukama običnog djelatnika restorana, a ne njegovog vlasnika.

Tanjur po cijeni od četrdeset hamburgera

Kako naučiti osoblje vašeg restorana da kontrolira troškove i gubitke

5. KORAK: PROVAR

“Daj mi nešto da sve to popijem”

Želite li to ispraviti prvi put ili ga ponavljati uvijek iznova?

Deset principa učinkovite motivacije u restoranskom poslovanju

KORAK 6: MOLIM VAS

"Nalazi"

Priča o dva restorana

Servisni ciklus

Ukratko o timskom radu

Akcijski plan za identificiranje “točaka dodira” s gostom u vašem restoranu

Deset navika ………………… Menadžer restorana mora imati uspjeha

7. KORAK: MALI ODBOR ZA NOĆ

Usluga koja prodaje: sažetak

DODATAK

91 način za povećanje prodaje

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje

UVOD

Zašto biste trebali pročitati ovu knjigu Razumijevanje kako voditi uspješan restoran ili bar je poput pokušaja da shvatite što je mamurluk u teoriji. O mamurluku možete pričati ili čitati, ali dok ga sami ne doživite, nećete shvatiti što je to.

Sve dok netko ne otkrije tajnu "Running the Restaurant Business", uvijek će postojati ljudi poput konzultanata koji pomažu u rastu restoranskog poslovanja. Među njima su bivši konobari (tzv. “one-man institute”), umirovljeni psiholozi ili profesori koji su sigurni da znaju bolje organizirati i voditi vaš posao.

Možda stvarno znaju što je najbolje, a možda i ne znaju. Jedino što sigurno znamo je da će prije ili kasnije o tome napisati knjigu i tražiti da je kupimo.

Trenutno se restoransko poslovanje ubrzano razvija i poboljšava. Situacija se mijenja svakodnevno. Kupci imaju širok izbor, konkurencija raste naglo, a novac koji u takvim uvjetima još uvijek uspijemo zaraditi državi stalno nije dovoljan, što se izražava u želji da iz našeg kolača ugrabi još više. Stoga, ako želite postići najviše rezultate u svom poslu ili nam reći kako to postići, vrlo je važno da to znate iznutra, kao svoj džep. Drugim riječima, bolje je raditi dobro nego dobro govoriti!

Ova knjiga govori o tome kako izgraditi brod.

Zašto smo napisali ovu knjigu Napisali smo je jer smo je morali napisati. Koliko god se trudili, nismo uspjeli pronaći ni malo razumljivo napisanu knjigu o ugostiteljstvu, u kojoj bi se zajedno raspravljali o pitanjima i problemima upravljanja uslužnim i trgovinskim poslovima.

Tako smo zapisali ono što smo znali, shvatili ono što već nismo znali i sve podatke koje smo prikupili stavili u ovu knjigu. Upozoravamo vas: nisu sve misli u ovoj knjizi originalne, ali ono što smo posudili od drugih je najbolje.

Uostalom, imitacija je najpošteniji oblik vođenja restorana!

Odmah ćete vidjeti da se knjiga koju sada držite u rukama jako razlikuje od drugih knjiga slične prirode, uistinu je učinkovita, jer ono što se u njoj navodi temelji se na svakodnevnom praktičnom iskustvu, a ne na čistoj teoriji.

Naše kolektivno iskustvo u restoranskom poslovanju obuhvaća gotovo svaku poziciju u restoranu: operater u perilici suđa, vozač, kuhar, hostesa, konobar, računovođa, barmen, trener, menadžer, direktor marketinga, voditelj područja, direktor restorana i vlasnik restorana. Bavili smo se gotovo svim vrstama ugostiteljskog poslovanja: cateringom i banketom, fast foodom, konceptualnim restoranima, restoranskim lancima, hotelijerstvom i restoranom. Jedina stvar koju smo zasigurno naučili iz cijelog našeg iskustva je sljedeće: postoje samo dvije stvari o kojima treba brinuti kada radite u restoranskom poslu: prvo, stvari nikada neće biti bolje same od sebe i nikada više neće biti tako dobro, kako je je bilo prije, a drugo, važno je kako stvari stoje u ovom trenutku.

–  –  –

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje

DESET NAJNEŽELJENIH USLUGA

GOSTI

1. Cjenčanje jela za stolom (“Pa, kome da donesem hamburger?”).

2. Prljavi tanjuri u rukama konobara kada dočekuje goste (“Dobar dan, jeste li spremni naručiti desert?”).

3. Konobar ne zna kakvo piće gosti piju (“Mislim da je dijetalna Coca-Cola...”).

4. Nered u baru (siguran znak barmenove aljkavosti).

5. Grupe od 3-4 konobara koji u slobodno vrijeme tuku kante (ako imate vremena za opuštanje, obavite čišćenje).

6. Konobar ne obraća pažnju na goste koji čekaju ("Pričekaj još malo").

7. Konobar toči kavu iz prljave posude (“Hvala, dosta je”).

8. Odgovaranje na telefonski poziv: "Pričekajte, molim." (Nepristojno, čak i nepristojno).

9. Prilikom dočekivanja gostiju konobar ih broji (“Jeste li vas dvoje?” Umjesto da se nasmiješi i pita: “Zdravo! Jeste li vas dvoje danas ovdje?”).

10. Konobar sjeda goste za stol na kojem leži napojnica (to zbunjuje goste, osjećaju se neugodno).

ČETIRI CILJA “USLUGE KOJA PRODAJE”

1. Recite vam o praktičnim (ne teoretskim) načinima poboljšanja usluge u vašem restoranu, baru ili hotelu.

2. Naučiti vas (i vaše zaposlenike) kako povećati prihod restorana i broj napojnica koje konobari primaju za 5-25% odjednom.

3. Pokažite vam desetak načina za smanjenje troškova i otpada i kontrolu troškova.

4. Poboljšajte svoje vještine coachinga kako biste mogli učinkovito obučiti svoje zaposlenike o a) kako se poboljšati na poslu, b) kako poboljšati produktivnost i c) kako povećati profit restorana.

Jamčimo: Bez obzira vodite li koncept restoran, vodite franšizni posao, posjedujete bar, restoran brze hrane, kafić, hotelski lanac ili supermarket, ova će vam knjiga pomoći da postanete agilniji. Uz njegovu pomoć imat ćete puno više stalnih kupaca, moći ćete bolje organizirati rad u timu i ostvariti puno više zarade.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje 1. KORAK: GRICKE Prodavati znači dobro poslužiti Naslovnica časopisa Forbes kaže: “Naše gospodarstvo mora biti uslužno.

Pa gdje je služba? Nije tajna da je sada uslužni sektor u našoj zemlji u krizi. Osim brojnih knjiga koje su izašle 1980-ih i koje su prve rasvijetlile ovaj problem, malo je učinjeno da se on riješi - osim možda izdavanja nekoliko slogana koji su usmjerili pozornost javnosti na pozive za bolju uslugu. Danas je uslužni sektor u tako zapuštenom stanju kakvo nikada prije nije bio. Dakle, ako želite, ovu noćnu moru možete pogledati svojim očima...

“Ne vidi ništa, ne čuje ništa, ne govori nikome – ako je to tvoj moto, nikada nećeš moći raditi u uslužnoj djelatnosti.” Bob Schneider Letite u zrakoplovu. Prazan i bezizražajan glas iz razglasa obavještava vas da za ručak možete odabrati salatu od tune ili lazanje.

Budući da pazite na figuru, odlučujete se za salatu. No, neposredno prije posluživanja večere, stjuardesa prolazi kroz kabinu i kaže da su ostale samo lazanje. Uljudno odbijate lazanje, shvaćajući da je u ovom slučaju potražnja premašila ponudu. Uostalom, salatu od tune uvijek možete dobiti kasnije u hotelu. Nema problema.

Tri četvrt sata kasnije krećete prema repu aviona, gdje se nalazi toalet. Dok čekate da se zahod oslobodi, ugledate tri stjuardese kako žurno jedu svoj ručak nedaleko od sobe za osoblje. Kakva će biti vaša reakcija kad vidite... ne, ne kako jedu, nego što jedu?! Salata od tune!!! Ne, recimo drugačije... Vaša salata od tune! Počinjete polako gubiti prisebnost. Postavljate si retorička pitanja: “Tko je platio 512 dolara za ovaj zračni let? Jeste li vi ili stjuardesa? Tko ti jede ručak, a tko je ostao gladan?”. "Ah uredu. Uzalud je doći do dna istine, kažete sami sebi. "Mora da su imali dobre razloge da služe sebi umjesto meni... valjda?" I jednog sunčanog nedjeljnog popodneva iz jutarnjih novina doznajete da je ova zrakoplovna kompanija zatvorena i rasprodana konkurenciji.

Začudo, to vam se sigurno neće činiti čudnim.

U drugim trenucima, negdje u parku, stanete na štandovima koji prodaju brzu hranu i piće, nadajući se da ćete brzo ručati. Ne možete odlučiti što biste htjeli jesti i u kojem šatoru to kupiti. Birate između hamburgera, krumpirića i kriške pizze. Prodavači koji stoje iza pulta šatora koji prodaju hamburgere i bezizražajnim očima gledaju u nigdje (čini se da gledaju kroz vas), grcajući vas pitaju: “Trebaš pomoć?”. Pokušavaš razmišljati brže. Upravo u to vrijeme i prodavač pizze vas počinje pozivati ​​u svoj šator: "Evo, kako mogu pomoći?". Konačno, odlučili ste se odlučiti za hamburger i prići prvom šatoru s riječima: “Mogu li dobiti hamburger, pomfrit i srednju čašu Coca-Cole?”. I kakav odgovor čujete? "Vaših 4,19 dolara." Rekavši to, prodavač s dosadnom minom se okreće prema vama i prvi put u cijelom vremenu vašeg “poznavanja” s njim baci na vas procjenjujući pogled. Osjećate se kao novčanik za koji je osoba dodatno vezana.

Hmmm... Da... znači ovo je usluga?... Naravno, NE!

To mora biti "tajna" služba. Samo oni sami znaju što rade!

Nisu li vas navedeni primjeri podsjetili na uslugu na koju smo, nažalost, svi tako navikli? Svaki dan se susrećemo s dvije vrste usluga:

prokleto dobra, odlična usluga i nečuveno loša, užasna usluga. Vlastito savjetovanje iz područja ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. U konzaltingu smo stalno uključeni u bitku divova, naivno očekujući nešto dobro i gajeći nadu da ćemo dobiti izvrsnu uslugu, ali češće nego ne moramo susresti suprotno. Svatko je čitao knjige o izvrsnoj službi za korisnike, ali s iznimkom dodavanja riječi “odlično”, “kvaliteta” i “usredotočenost na kupca” u udžbenike, rijetko tko doista čini nešto opipljivo kako bi što potpunije zadovoljio zahtjeve i očekivanja kupaca.

Što mislite o lošoj usluzi? Brojne studije potvrđuju da većina kupaca koji su nezadovoljni uslugom često napusti vaš restoran, a da vam ništa ne kaže. Međutim, o tome govore najmanje 12 potencijalnih klijenata. A ovih dvanaest - do još šest, koji pak obavještavaju još trojicu! Ukupno, ispada 300 ljudi koji će od svog prijatelja/poznanika čuti o lošoj kvaliteti usluge u vašem restoranu. Vjerojatno mislite da svaka tvrtka želi biti poznata od usta do usta, zar ne? Ne ne ovako. Tvrtkama nikako ne treba nikakvo, nego samo pozitivno oglašavanje.

Što ćete odabrati - besprijekornu uslugu ili lošu uslugu? Odgovor je očigledan, ali nije sve tako jednostavno kao što se čini na prvi pogled.

Koliko vam je teško staviti interese klijenata/kupaca ispred svojih ako radite u uslužnoj djelatnosti? Američki biznis uspio je natjerati obične američke porezne obveznike da plaćaju 600 dolara godišnje za korištenje javnog zahoda i 700 dolara za osnovnu zdravstvenu skrb. Stoga jednostavno osjećamo da bismo trebali moći dobiti salatu od tune za 512 dolara zrakoplovne karte ili čuti "Hvala" od prodavača hamburgera u parku kojeg smo platili 4,19 dolara za ručak u odnosu na natjecatelje.

Da biste poboljšali učinak, povećali profit i produktivnost u restoranskom poslovanju, morate zapamtiti dvije stvari:

Loša usluga postoji sama po sebi, ne zahtijeva puno truda od vas, dok dobru uslugu treba poboljšati.

Slušajte svog klijenta i činite kako vam on kaže!

Kada ste zadnji put bili previše dobro servirani?

Nakon loše usluge u poznatom Westsideu L.A. jedan od naših prijatelja želio je upoznati upravitelja. Došao je menadžer i pozdravio ga riječima: “Što je ovdje?”. “Ravnodušna i nepristojna usluga.” "To ne može biti", rekao je upravitelj prezirno frknuvši. “Servis” je naše prezime, gospodine!” "Da?...", odgovorio je naš prijatelj. “U tom slučaju, ‘Bad’ je vjerojatno vaše ime.” Nitko, možda, ne sumnja u činjenicu da služba u ovoj zemlji trune. Pitanje je samo što možemo učiniti da popravimo situaciju.

Rastuća svijest o bezvrijednosti suvremene uslužne industrije polako, ali sigurno prerasta u netrpeljivost prema lošoj usluzi. Danas smo toliko predani pružanju izvrsne usluge da zaboravljamo na ljude kojima je usluga zapravo namijenjena: naše kupce/kupce/goste.

Možemo li zaista pružiti uslugu koja prodaje? Svi znamo da u restoranskom poslu ne ide dobro, ali u isto vrijeme i dalje puno jedemo i pijemo. Sjećate se kad ste zadnji put bili predobro servirani??? Jeste li ikada čuli da netko u posljednje vrijeme kaže ovako nešto: „Hrana je pristojna, ali usluga je jednostavno odlična. Nikad ne idi tamo!”?

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje Znamo da pojam “neučinkovita usluga” sam po sebi nije nov. Svaki dan postoje stotine samoproglašenih "gurua" usluga koji drže beskrajna predavanja i pišu nebrojene knjige o "krizi uslužne industrije". Oni propovijedaju da mi na tržištu usluga nismo dobri, da naši kupci od nas očekuju bolju uslugu i da je naš posao pružiti uslugu najvišeg reda. Kakvo neočekivano otkriće, zar ne? Želite li sve ovo saznati iz “izvornog izvora”? Kupite, molim vas, knjigu sljedećeg "prediktora budućnosti" (19,95 dolara). Knjiga s tvrdim uvezom koštat će vas 49,95 dolara, a video tečaj 695 dolara!

Ovim propovjednicima želim reći: "Vidite, možete pisati što god želite o krizi služenja, ali nemojte nam govoriti u čemu je problem, radije nam recite što treba učiniti da ga riješimo." Vjerujemo da je potrebno još jednom podsjetiti imaginarne šamane na Službu novog vremena, ne od zla, već zato što svi ti novopečeni gurui promašuju temeljnu točku koja definira cjelokupnu uslugu kao takvu: „Klijentu možete ponuditi bilo što , Ali ako ga ne možete prodati, nemate posla.”

Drugim riječima...

Usluga: mit ili stvarnost?

Jeste li ikada stvarno razmišljali o tome što je usluga? Može li se dati opća i sveobuhvatna definicija? Prema našoj definiciji, usluga (usluga) je “kako se ponašamo prema našim klijentima, kako se odnosimo prema njima”. Najčešće jednostavno osjetimo njegovu bit, t.j. osjećamo što i kako učiniti u ovoj ili onoj situaciji kako bi klijent bio zadovoljan, ali uz rijetke iznimke, ipak uspijevamo vidjeti kako se sve to događa u praksi. Usluga je magični čin, fatamorgana, vrijednost koja se percipira na razini osjećaja koja prati razmjenu dobara/usluga za novac. Usluga može biti dobra, loša ili osrednja. Očekivanja kupca temelje se na tome koji mu proizvod/robu nudimo, koja je cijena ovog proizvoda, u kakvom ga okruženju nudimo i (što je najvažnije) kako predstavljamo proizvod našem klijentu, koliko ga dobro služimo.

Pa što? U bilo kojoj knjizi nekog sljedećeg "specijalista" možete pročitati isto. No, zaronimo dublje u definiciju usluge.

Odakle potječe pojam „usluge“, odakle dolazi i koji su glavni psihološki preduvjeti za njezinu pojavu? Koja je motivacija djelatnika tvrtke, trgovine, hotela itd., što tjera svakog od njih da uloži određene napore kako bi što bolje služio klijentu? Zaboravite na reputaciju tvrtke, ponos na obavljeni posao i tople "pahuljaste" osjećaje na neko vrijeme - sve to dolazi kasnije. Prije svega želimo da klijent od nas kupi proizvod koji mu nudimo.

Razmisli o tome. Ne pokušavajte pobjeći od toga. UZMI JE ZA ZELENJENJE! Zašto bi vam zaposlenik trgovine cipela želio pomoći da napravite pravi izbor ili, drugim riječima, "poslužio" vas? Što ga tjera da obrati pažnju na tebe, da s tobom pristojno razgovara? Koja je njegova motivacija? Zašto bi vam zaposlenici u prodavaonici cipela pomogli isprobati 3-4 para cipela na vašim smrdljivim nogama?

Da, jer se nadaju da ćete kupiti jedan od ovih parova! Voditelj trgovine cipela unajmljuje te ljude da ponude (i po mogućnosti prodaju) cipele, čarape, remenje, kremu za cipele, odjeću i tako dalje. svim kupcima koji ulaze u trgovinu. Prodaja je konačni željeni ishod; služba je sredstvo za postizanje cilja, a ne sam cilj.

Usluga se svodi na one radnje koje ubrzavaju ili dovode do kupnje, prodaje ili povratnog posjeta kupaca. Bez servisa i dalje možete prodavati (npr. benzinske postaje na "samoposluživanje"). Ali bez prodaje usluga jednostavno ne može postojati.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Consulting Service je ručica pumpe. Prodaje se sama pumpa.

Zašto se zatvaraju restorani, barovi ili hoteli? Unatoč popularnom vjerovanju, “loša hrana” ili “loša usluga” nikada nisu doveli do zatvaranja restorana ili trgovine.

Odgovor na ovo pitanje je prilično jednostavan: restoranski (hotelski i sl.) posao propada ne zato što ovaj ili onaj restoran (hotel) ne zna uslužiti goste, već zato što ne mogu pokriti svoje troškove. Usluga može napraviti dobru reklamu za vaš restoran/bar, ali upravo prodaja (prodaja) doprinosi tome da se restoran (trgovina, hotel i sl.) ne zatvara, a posluga ima posao. Usluga kao takva ne može održati tvrtku na površini, čak ni pro bono tvrtku, ne za vlastitu korist.

Usluga i prodaja (u kombinaciji s učinkovitom kontrolom troškova) upravo su ono što restoran čini uspješnim, čuva radna mjesta i vodi ka razvoju vašeg poslovanja. Servis - ručka pumpe. Prodaja - sama pumpa. Sjetite se pitanja: "Kada ste zadnji put bili previše dobro posluženi?" Evo još jednog dobrog pitanja za vas: "Kada ste zadnji put vi ili vaš restoran zaradili previše novca?" Ako je vaš odgovor "Nikad", čitajte dalje. I usput, pokušajte nas ispravno razumjeti; ne predlažemo da zanemarite važnost usluge za rad vašeg objekta.

Usluga je najvažnija stvar koju prodajete. Usluga je vaša nevidljiva roba, dobra usluga čini kupnju u vašem restoranu/trgovini vrijednijom i sadržajnijom za gosta, osim toga, usluga je upravo ono što određuje želju gosta da vam uvijek iznova dolazi. U svom restoranu (baru, hotelu) uvijek možete organizirati puno bolju uslugu od konkurencije, bez obzira na vaš budžet. Premisa ove knjige je jednostavna: dobra prodaja sastavni je dio usluge. Nitko se neće brinuti za uslugu bez razmišljanja o svom džepu.

Noćna mora na prodajnoj ulici Zašto toliko ljudi u uslužnoj djelatnosti općenito, ili posebno u restoranu, baru ili hotelu, postane iritirano ili zastrašeno riječju "prodaja"? Konobari i barmeni ponekad uzviknu: “Ne, ne! Ne tjeraj me na to! Samo nemojte prodavati! Poslat ću sve što mi kažete, ali ne želim prodati! A-a-a-h!" Tisuće konobara i konobarica - i menadžera! - razmišljaj tako. I zašto? Samo se boje to učiniti. Vjerojatno zato što kupac može odbiti svoja predjela ili deserte i osjećat će se “odbačeno”. Uostalom, nikome se to neće svidjeti, zar ne. Ali naše iskustvo je da većina konobara zazire od prodaje jer ne znaju prodati.

Ljudi se obično boje onoga što ne razumiju. I nažalost, veliki broj vlasnika restorana posvećuje malo, ako uopće ima, vremena za učinkovito osposobljavanje svojih zaposlenika u umijeću nuđenja i prodaje hrane i pića. Neki ljudi se boje neznanja, a neki se boje učiniti bilo što da ga eliminiraju. (Ako je “neznanje sreća”, onda znamo mnogo sretnih vlasnika restorana!).

Dakle, možete "servirati" što god želite, ali ako ništa ne prodajete, nemate posao! Poslužiti. Budite otvoreni i prijateljski raspoloženi. Širom otvorite vrata svojim gostima. Pomaknite se i povucite stolice za njih. Osmijeh. Obraćajte se gostima imenom.

Sve je to vrlo važno za pružanje dobre usluge. Ali ako gosti ništa ne kupe, gubite posao! Kao dokaz važnosti učenja prodajnih tehnika, uzmimo priču o tome kako je Marshall Field cijelu godinu išao po raznim restoranima, hotelima i trgovinama i nije kupio ništa što mu god pokušali prodati. Po vlastitim riječima, uštedio je 45.000 dolara!

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje Jednog dana nakon sastanka s osobljem restorana, prišao nam je konobar i rekao: „Znam zašto kažete da nuđenje hrane i pića gostima i njihova prodaja povećavaju naše napojnice; jer restoran zarađuje više novca.” Da! Prilično točno! Bio je potpuno u pravu! Ako tvrtka napreduje, napreduju i njezini zaposlenici. Sve je ovo tako jasno! Najbolji način da upoznate svoje goste i učinite da se osjećaju kao kod kuće je da razgovarate s njima. Najbolja tema za razgovor s gostima je o hrani i piću. Uostalom, zbog toga nam dolaze gosti. Ali kako možemo osigurati da gosti kupe ono što im nudimo, ono zbog čega su došli u naš restoran?

Najbolji način je obučiti konobare i barmene kako prodavati hranu i piće gostima. Uostalom, svatko može jednostavno preuzeti narudžbu. Da biste nešto prodali, trebate to prezentirati na najbolji mogući način, poslužiti!

Umijeće meke ponude i prodaje Molimo shvatite da ovdje govorimo o prodaji koja prirodno slijedi ponudu - meka, meka prodaja, a ne "Prodavač - rabljeni automobili - bučno - glasno - zvoni u ušima - šareno - kaput - štikle - Cipele kupuj – ili – umri!” prodaja.

Prodaja vezana uz ponudu znači da pomažemo gostima da naprave pravi izbor, izbor koji će im donijeti najviše zadovoljstva. To znači da svojim gostima preporučujemo najbolja jela i pića na jelovniku, pitamo ih što bi u ovom trenutku željeli, pomažemo im odabrati jela i pića koja bi im se najviše svidjeli. Ponuda-prodaja nije ništa drugo nego preporuka (nipošto „nametanje“) specijaliteta, grickalica, priloga, slastica i pića. Ponudom određenih jela i pića s jelovnika pokazujete da se o njima isplati čuti i platiti za svoje goste.

Jako važno! Kao rezultat ponude-prodaje, vi i vaši konobari puno dobivate (veća prodaja, više napojnica, bolja usluga, širenje i razvoj poslovanja) i ništa gubite (u najgorem slučaju gost može reći „Hvala, nema potrebe !”, I samo). Evo kako možete imati koristi od prodaje hrane i pića gostima. A što to obećava samim gostima? Čitaj više...

Hamburger za bacanje Što više hrane i pića prodate dok svoje troškove držite pod kontrolom, veća je vjerojatnost da će vaš restoran napredovati. Što više vaši konobari prodaju, to su im napojnice veće i (u slučaju restorana brze hrane) vaš posao brže raste. Očito, vlasnici restorana, menadžeri i konobari imaju veliku korist od korištenja ponude-prodaje. No, što to vrijedi za najvažniju osobu u vašem restoranu, gosta? Odgovor je dovoljno jednostavan. Što više konobar nudi, detaljno govoreći o pojedinom jelu/piću, to će manje sam gost biti prisiljen pitati o njima. I što manje truda vaši gosti ulože, to će njihov dojam o vašem restoranu biti bolji, a uslugom veće zadovoljstvo.

Slijedi primjer iz knjige Jima Sullivana Real Life Cases:

“Nakon što smo moji nogometni suigrači i ja proslavili prolazak u prvu ligu, otišao sam u restoran koji je bio poznat po odličnim hamburgerima i rebrima. Nasmiješena konobarica me pogledala u oči i rekla: "Mislim da ne bi odbio nešto pojesti!" “U pravu si”, odgovorio sam. - Htio bih malo tvojih hamburgera.

I molim, srednje rijetko.”

“Voliš li švicarski sir?” upitala je kimnuvši.

“Naravno”, rekao sam.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Konzultacije „A slanina s gljivama? Ovdje možete probati svježe pržene gljive u burgundskom vinu.” “Da, to zvuči sjajno!” uzviknula sam; Počelo mi se sviđati ponašanje ove djevojke.

“Okej... sočan burger od odrezaka... srednje rare... dodamo slaninu, bordo gljive, prelimo švicarskim sirom i sve to pečemo dok se sir ne otopi. Zelena salata, rajčica i kriška crvenog luka na našoj prepoznatljivoj lepinji. U našem gradu nećete naći bolji hamburger. Pa, zvuči li dobro?” Dobro? Moram priznati da sam već vidjela ovu ljutu, sočnu pljeskavicu od slanine i šampinjona, koja se stavlja na špatulu u fritezu, a sir se već počinje topiti, ukusno se širi! Dobro??? Zvučalo je sjajno! Zatvorila sam jelovnik i rekla konobarici da je to upravo ono što želim. Ali imala je još jednu dobru ideju.

“Super, samo morate probati naš prepoznatljivi domaći umak od čilija. Svaki put kada zagrizete hamburger, možete ga umočiti u umak. Mi to zovemo "hamburger toss out". Ne zvuči baš pristojno, ali je stvarno dobro.” "Da, zvuči malo neugodno", rekao sam.

– Donijet ću ti još salveta. "Dogovoreno", rekao sam.

“Možda još jedna porcija hrskavog krumpirića za hamburger? Bit će malo skuplje, ali imamo najbolje krumpiriće u cijelom gradu”, rekla je, kimajući glavom. Pristao sam i zatražio čašu vode.

"Perrier ili markirana voda?" Pitao sam što je to markirana voda.

"Sa slavine", odgovorila je konobarica smiješeći se. Odabrao sam Perriera. Još uvijek se smiješeći, odmaknula se od stola. Ne znajući zašto, i ja sam se nastavio smješkati.

Kako se reklama širi usmenom predajom Da, taj hamburger je bio fantastičan! Bio je sočan, ukusan, lijepo ga je bilo držati u rukama. Platio sam 6,25 dolara umjesto 3,95 dolara, ali mogao sam platiti duplo više s obzirom na način na koji su me poslužili, uzbuđenje koje sam imao i hamburger koji su mi donijeli. (Nije prošlo nezapaženo ni za konobaricu. Ostavio sam joj napojnicu od 3$. Jednostavan hamburger od 3,95$ išao je po cijeni od tri ukupno!) Ali više od toga...

Kad sam se vratio na posao, ispričao sam dvojici kolega, Titu i Georgeu, za hamburger koji sam pojeo. Opisala sam im to na isti način kao što mi je to jednom i sama konobarica opisala. Odlučili su sutradan otići tamo na ručak. Konobarica koja me posluživala koristila je “uslugu koja prodaje” na meni i tako je mojom nenametljivom i “mekom” reklamom privukla dvije nove mušterije u svoj restoran!

"Užasno", odgovorili su uglas. George je bio toliko ljut da je izgledao poput praščića s repom smrznutim u ledu.

“Zaboga, reci mi što si našao na ovom mjestu?” pitao me Tito. "Što misliš?

Sada je bio red da izrazim iznenađenje. - Zar vam nisu ponuđena famozna Savjetovanja iz sfere ugostiteljstva. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje „hamburger za baciti“ sa švicarskim sirom, slaninom, gljivama?“ George mi nije dopustio da završim.

“Ne, nije bilo na jelovniku”, progunđao je.

"Da, znam", rekao sam. “Konobarica ti je trebala reći za njega.” “Naša konobarica nam nije ništa rekla. Naručili smo hamburgere s menija i dobili smo ih”, rekao je Tito. Nije nam ništa ponudila. Pokušao sam joj opisati ovo "bacanje hamburgera". Rekao sam: "Poslužuje se i s gljivama i švicarskim sirom." “Ovo su dodatni sastojci!” odgovorila je. Tada sam rekao: “Možda imate svoj prepoznatljivi čili umak...” “! - odgovorila je konobarica. "Nemamo takav hamburger na jelovniku", a ona je zurila u nas kao ovan u novu kapiju. Odjednom, kao da se probudila, brzo je progovorila: “Dat ću ti još nekoliko minuta da nešto izabereš” i otišla u kuhinju ili u šank, ili negdje drugdje. Kao rezultat toga, naručili smo običan cheeseburger i krumpiriće. Hvala nebesima, uspjela je proći." "Usput", dodao je George, "što si uopće našao u ovoj zalogajnici?"

Istinita priča, evo morala:

Jela i pića koje poslužuje konobar koji zna ponuditi uvijek su mnogo ukusniji od onih koje poslužuje konobar koji samo zna primiti narudžbu.

Konstantna ponuda-prodaja promiče pozitivno oglašavanje od usta do usta, tako da zadržavate lojalne kupce i privlačite potencijalne.

Loša obuka za održavanje dovodi do negativnog oglašavanja od usta do usta.

Osposobljavanje samo polovice osoblja za ponudu i prodaju (druga polovica su isti konobari koji samo primaju narudžbu) koštat će vas barem polovicu vašeg poslovanja!

Gubimo jednog gosta - gubimo novac Već je rečeno iznad da ako se nekome nije svidio boravak u vašem restoranu zbog loše ili osrednje kvalitete usluge, onda prema statistikama, taj netko može reći drugih 10-12 ljudi o svom negativni dojmovi koji nikad nisu bili tamo. Ovih 12 će reći još šest, a oni redom će reći još po tri! Jednostavnim izračunom dobit ćemo 300 ljudi koji su čuli za negativne dojmove samo o vašem restoranu! osoba. Tako ćete po svoj prilici gubiti 300 potencijalnih kupaca dnevno, jer se iz nekog razloga jedan od vaših klijenata naljutio i više nije htio doći k vama, štoviše, savjetovao je desetak svojih prijatelja da to ne čine.

Koliko vas svake godine košta ova negativna povratna informacija gostiju, koliko vam se smanjuje obujam prodaje?

Pomnožite 300 ljudi dnevno s 365 dana u godini, dobit ćete 109.500 kupaca godišnje;

zatim pomnožite tu brojku s prosječnom vrijednošću narudžbe u dolarima. Recimo da je to 8 dolara po osobi. Pa, jeste li spremni? Duboko udahnite i nastavite čitati...

Vaš godišnji gubitak bio je 876.000 dolara, a sve zato što se jedan od vaših gostiju toliko uzrujao (ili naljutio) da se nije želio vratiti! Jebote...!

Edukacijom zaposlenika značajno se smanjuje ili potpuno eliminira mogućnost loše ili osrednje usluge, a samim time i broj ljudi koji se svojim prijateljima i poznanicima žale na lošu uslugu značajno se smanjuje. Nije li učinkovito ulaganje vremena i novca u smanjenje troškova i poboljšanje usluga i prodajnih vještina vaših zaposlenika?

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje Drugim riječima...

Analizirajte svoju situaciju. Može li biti da vam svake godine iz džepa izleti 876.000 dolara potencijalne dobiti? Jeste li sigurni da vaš program obuke uključuje sve glavne točke na kojima se usluga temelji? Što ako uzmete jedan posto ili čak deset posto svoje ukupne godišnje prodaje i uložite ga u pravilno osposobljavanje svojih zaposlenika kako biste pokazali Debbie, Carol, Phillip i Christie kako poboljšati uslugu korisnicima, smanjiti troškove i otpad, prodati više grickalica, vina i deserta ? Ne mislite li da će to dovesti do većeg povrata od preuređenja restoranske sale, koje će vas koštati 30.000 dolara? Prvo trenirajte, nadogradite i popravite kasnije. Drugi će doći sam nakon što izvršite prvu.

–  –  –

Nemojte svake godine gubiti mogućih 300.000 dolara neto dobiti zadržavajući "konobare" koji mogu samo primati narudžbe.

–  –  –

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje 2. FAZA: SALATE Što posijete, to i žanjete Ako nekoga pitate kojim poslom se bavi većina ugostiteljskog osoblja, vjerojatno će vam to odgovoriti u restoranu ili hotelijerstvu. I znaš što? Pogriješit će!

Ako mislite da se bavite restoranom, onda ste u krivu.

Radimo u maloprodaji, ali ne i u fast foodu, restoranima ili hotelima.

Prosudite sami. "Proizvodimo" razne proizvode, organiziramo rad kuhinje i šanka. Svoj proizvod tada nudimo gostima i prodajemo im na pultu, za stolovima i u blagovaonici. Za razliku od većine maloprodajnih mjesta kao što su supermarketi, naš proizvod ima ograničen rok trajanja zbog činjenice da je podložan kvarenju. Stoga ga moramo pokušati prodati što je prije moguće.

Restoran ili bar nije samo mjesto za jelo ili piće, već zgrada koja pruža, olakšava i potiče maloprodaju hrane i pića kroz uslugu. Usluga, odnosno usluga u ovom slučaju, način je povećanja prodaje hrane i pića gostima. Restoran/bar je samo mjesto. Naše poslovanje je dizajnirano da koristimo ovo mjesto za prodaju.

Rostik's protiv Ramstorea? Razlika između restorana i trgovine

Ako svoj restoran ili bar smatrate maloprodajnim objektom (trgovinom), morate smisliti novi način upravljanja njime.

Jeste li kat menadžer ili voditelj prodaje? Postoji pet različitih razlika između prodaje u restoranu ili hotelu i prodaje u trgovini:

1. U restoranu/baru i proizvodimo i prodajemo svoje proizvode pod istim krovom.

2. Znamo da gosti dolaze u restoran/bar da nešto kupe, a ne da se “gledaju”. Nitko ne dolazi u restoran samo “probati” odrezak, hamburger, burrito ili kajganu! Budući da vaši gosti dolaze u restoran kupiti nešto, sasvim je razumljivo da vaši zaposlenici rade u restoranu kako bi ponudili i prodali.

3. Naši gosti se mogu vratiti u restoran/bar barem tri puta dnevno kako bi potrošili svoj novac (doručak, ručak, večera). Ova izjava se teško može pripisati shoppingu, osim ako niste strastveni ljubitelj shoppinga!

Pod uvjetom da su hamburger ili odrezak, sendvič s pohanom piletinom ili pizza dobro pripremljeni i posluženi gostima, sigurno će se vratiti u naš restoran barem još jednom - možda sutra ili prekosutra. (Vrlo malo ljudi će kupiti isti kaput, cipele ili šešir četiri dana zaredom!)

4. Trgovine nude uslugu, a restorani gostoljubivu uslugu: gosti doživljavaju topli osjećaj potpunog zadovoljstva, jer restoran nudi hranu ne samo za tijelo, već i za dušu i srce.

5. Sve veći broj poduzetnika koji ulaze na tržište zabave otvaraju svoje restorane i barove, puno češće nego trgovine. Zašto? Da, jer ovo je pravi show business!

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Konzultantski marketing: ne radi se o tome kako pridobiti svoje kupce, nego o tome kako ih zadržati. Ako razumijete analogiju između usluživanja hrane (poslovanja restorana) i maloprodaje, možemo definirati što radimo i što bismo trebali raditi. Prvo, moramo povući crtu razgraničenja i definirati koja je svrha i svrha našeg poslovanja.

Koja je svrha ugostiteljskog poslovanja? Jedan od trenera mu je, možda, dao najbolju definiciju:

“Svrha ugostiteljskog poslovanja je privlačenje i zadržavanje kupaca. Cilj je ostvariti veliki profit.” Kladimo se u vrijednost ove knjige da će, ako pitate svoje zaposlenike koja je svrha vašeg restorana ili bara, 99% njih (uključujući menadžere) pomiješati svrhu sa svrhom i odgovoriti: “Zaradite novac”. Većini poslodavaca teško je povjerovati da u godinu dana rada restorana, dugi niz mjeseci, cilj (zaraditi) ostaje gotovo nedostižan, jer se cilj (pronaći i zadržati kupce) nikada ne ostvaruje.

Kako pronaći i pridobiti kupce? Uglavnom kroz učinkovitu vanjsku marketinšku politiku, koja se svodi na ono što radimo kako bismo privukli kupce u naše restorane, kao što je oglašavanje.

Kako zadržavamo klijente? Kroz provedbu interne marketinške politike, t.j. što radimo za naše goste kada su već došli u naš restoran. Odnos prema gostima može biti dobar, loš ili osrednji, ravnodušan. Očito, želimo ne samo pružiti uslugu koja u potpunosti ispunjava očekivanja gostiju, već i stalno nadmašiti njihova očekivanja.

Ako se slažete da postoji tolika razlika između svrhe ugostiteljskog poslovanja i njegove namjene, zapitajte se: „Kako mogu uspješno ispunjavati svrhu svog poslovanja svaki dan kako bismo mogli stalno zarađivati?“ Odgovor je vrlo jednostavan: trenirati.

“Što se događa ako svoje konobare naučite da budu prodavači, a oni daju otkaz? A što će se dogoditi ako ih tome ne naučiš, a oni ostanu?” Brad Huisken Zašto vam je potrebna obuka?

1. O uslužnom osoblju - ne o menadžerima - ovisi hoće li nam klijenti ponovno dolaziti.

2. Vaše osoblje će uložiti isto toliko truda (puno ili malo) da zadrži kupce koliko ćete vi kao menadžer zahtijevati od njih.

3. Kako se ponašate prema svojim zaposlenicima utječe na njihov odnos prema gostima.

4. Što više očekujete od podređenih, trebali biste ih više i bolje trenirati.

Ako sin opsuje... udari oca!

Dobro obučeno osoblje ne samo da vam pomaže privući i zadržati više kupaca, već i pronaći i zadržati najbolje zaposlenike. Osim toga, obične zaposlenike treba tretirati kao interne kupce. Iako možda nećete moći nadmašiti proračun za oglašavanje svojih konkurenata, sigurno možete osposobiti svoje osoblje isto tako ili bolje od njih. Što obučavamo naše osoblje? Što bi trebali biti u stanju učiniti?

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje Povećanje prodaje Ako svoj restoran ili bar promatrate kao maloprodajno mjesto, želite svoje konobare i barmene vidjeti kao prodavače i tretirati sve zaposlenike kao potencijalne izvore profita. Svi koji rade kod nas su prodavači, bilo da su konobar, barmen, hostesa ili kuhar. Gotovo svaka osoba koja negdje radi i nešto radi je u ovoj ili onoj mjeri prodavač! Restoran ima različite odjele u kojima rade prodavači, kao što su: konobari, barmeni, hostese, pomoćnici u autobusu, menadžeri i kuhari. Usredotočimo se sada na one zaposlenike koji zaslužuju i trebaju najbolju i najširu obuku o tehnikama prodaje: konobare, barmene, konobare, hostese i menadžere.

Konobari i barmeni Konobari i barmeni trebali bi se moći ponašati kao samostalni radnici.

Konobarska stanica, distribucija ili šank - ovo je njihov radni "teritorij". Gosti svakodnevno plaćaju račune, ostavljaju pristojne napojnice, vraćaju se u restoran i tako dalje. Restoran preuzima sav rizik i plaća sve troškove: postavljanje stola, potrepštine, osiguranje, pribor za jelo, salvete, posuđe, piće itd.

Pametan vlasnik restorana dobro je svjestan da konobari nisu jedini prodavači u restoranu. Potencijalni izvori prihoda su i konobari, hostese, kupci i špediteri. Ako želite vidjeti sve svoje zaposlenike izravno klijentima kao prodavače, svakog od njih morate naučiti kako prakticirati tehniku ​​usluge koja prodaje.

“Četiri osnovna pravila za izvrsnu uslugu: Pogledaj me. Nasmij se. Pričaj sa mnom. Hvala mi.” Douglas Edwards Mali busboy koji bi mogao...

Vjerojatno bi bilo ispravno od vas da svoje konobare tretirate kao prodavače. No, koliko školovanje konobara ili hostesa utječe na poboljšanje usluge ili povećanje prodaje u restoranima? Dobro pitanje! Pogledajmo sljedeći scenarij: Ručamo u poznatom restoranu u Chicagu. Zaustavljam policajca koji prolazi pored našeg stola i zamolim ga da nazove konobaricu koja nas poslužuje.

"Što želite, gospodine?" - pita me pomoćni konobar, koji ima više od 17 godina.

"Još jedno piće, molim", odgovorio sam. Pitao je koje piće. Rekao sam: "Vodka tonic."

“Možda s vodkom Absolut? upita pomoćnik konobar.

"Naravno...", rekao sam, pomalo zapanjen, "Apsolutno bi bilo sasvim dobro." Vozač je moj zahtjev prenio konobarici, koja je donijela piće.

Poslužen sam brže (a time i bolje), a naša je konobarica dobila više napojnica (vjerojatno je i konobar). I sve to jer se netko svojedobno pobrinuo da autobusni pomoćnici znaju koja se jela i pića poslužuju u restoranu i kako ih opisati gostima. Kao što naš zajednički prijatelj Christopher O'Donnell kaže: "Posao s restoranima je pun prilika i možete ih iskoristiti ili propustiti!" Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje Prodaja počinje na ulazu u restoran. Ne zaboravite također uložiti određeno vrijeme i novac u obuku prvih prodavača koje gosti susreću kada uđu u restoran ... hostesa.

Primjerice, domaćica smjesti dva gosta za stol i, umjesto da im jednostavno poželi dobar obrok, kaže: „Imamo veliki izbor a la carte vina, čiju ćete listu pronaći na ovom jelovniku. Uz to, za desert nudimo prekrasnu Mud Pie. Dobar tek!" Osjeti razliku? Ukratko istaknuvši konkretna pića i jela (vino i kolač), ova domaćica je malo otvorila “Prozor u svijet mogućnosti” kako bi konobar koji je došao za njom u goste mogao ponuditi drugačije vino i drugačiji desert, koji je u kraj će dovesti do povećanja prodaje i količine napojnica! (Napomena: detaljniji popis pravila (za hostese i konobare) koja pozitivno utječu na kvalitetu usluge nalazi se u dijelu “Stage 6”).

Mogu li vaši pomoćnici konobar ili hostese raditi svoj posao onako kako je rečeno u ovoj priči? Mislite li da pomoćni konobar ili domaćica imaju tu urođenu sposobnost ili su ih tome naučili? Osposobljavanjem svih svojih djelatnika na prvoj liniji da poznaju jelovnik i potrebne pozdrave, poboljšavate kvalitetu svoje usluge, povećavate prodaju i, što je najvažnije, izdvajate svoj restoran ili bar od konkurencije kojoj nije omogućena takva obuka osoblja.

Ne zaboravite: 90% svih restorana i barova obavlja 90% istog posla na isti način. A samo 10% posla svaki restoran obavlja drugačije od drugih, na svoj način.

Upravo ovih 10% znači uspjeh.

–  –  –

Kako možete povećati račun svog gosta za jedan dolar (ili više)?

Jednostavnom matematičkom vježbom (ne brinite – ne morate znati kvadratne jednadžbe ili logaritamske tablice) želimo ilustrirati koje rezultate možete postići ako počnete ulagati više vremena i novca u obuku konobara i barmena u tehnika usluge koja prodaje; kako bi se osjećali kao prodavači, a ne kao roboti koji primaju narudžbe.

„Što vlasnici i menadžeri restorana/barova mogu sami pronaći kada svoje osoblje restorana/bara pokušaju naučiti tehnici i psihologiji prodaje?

1. Zapišite koliko gostiju dnevno dolazi u vaš restoran:

2. Sada zapišite broj radnih dana za vaš restoran:

______________________________

3. Pomnožite broj dobiven u prvom stavku s brojem drugog stavka:

______________________________

4. Stavite simbol $ lijevo od brojke primljene u trećem odlomku.

Vrlo pažljivo pogledajte posljednju primljenu brojku. Želite li ga vidjeti u stupcu “godišnji obim prodaje” ove godine i svake godine bez pribjegavanja poskupljenjima ili dodatnim reklamnim kampanjama? Ovo je skriveno blago propuštene prodaje u vašem restoranu: rezultat koji se lako postiže dodavanjem samo jednog dolara prosječnom računu vašeg gosta! Ne morate biti Indiana Jones da biste pronašli sva ta blaga i saznali je li osoblje vašeg restorana u stanju pravilno ponuditi i prodati gostima jela i pića s jelovnika!

"Ako nema glave, nema ni glavobolje." Duncan Bright Što je "bucks"???

vrč piva Budweiser za pet osoba;

kriška sira ili tanjur pomfrita s hamburgerom;

jedna šalica kave;

jedno bezalkoholno piće;

čaša soka;

ponuda Absolut votke kao sastojka votka-tonika ili Beefeater gina kao sastojka u gin-toniku;

jedno predjelo po cijeni od 3,95 dolara za četiri;

zdjela juhe;

jedan desert po cijeni od 1,95 dolara za dvoje;

jedan dodatni sastojak za pizzu;

jedna boca vina od 16 dolara za četiri gosta, po narudžbi za svaki četvrti stol!

Ne izgleda previše teško za razumjeti, zar ne? Način na koji je. Dakle, sada kada znamo što možemo postići treningom, pogledajmo kako ćemo provoditi trening.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje U ovom dijelu ćemo vam reći kako svoje konobare, barmene i hostese naučiti kako se smiješiti, prodavati, posluživati ​​i povećati račun gosta za dolar ili više.

Ne zaboravite da bi natpis na ulazu u restoran mogao pisati "Joe's Restaurant", ali zapravo Doug, Mary, Fred, Cathy i Sam kontroliraju tijek novca između gostiju i Joea, vlasnika restorana! Što ih više naučite, više znaju. Što više znaju, više zarađuju.

Atila, primajući naredbe, protiv prodavača sv.

Franje U svakom restoranu ili baru s punom uslugom postoje dvije vrste konobara, konobarica i barmena:

1. Prihvaćanje narudžbe

2. Prodavci orijentirani na kupca Koga biste željeli imati za svog konobara? Ako ste odabrali točku 2, pogodili ste čavao na glavi. Ali ako je vaš odgovor bio točka 1, onda... zapamtite, konobari koji primaju narudžbe hodaju automati.

Za konobare koji primaju narudžbu gosti su ljudi koji im ometaju posao i odgađaju ga. Nisu orijentirani na goste. Takvi konobari mogu biti bilo kojeg spola, rase, boje kože i vjere.

Lako ih možete prepoznati po sljedećim značajkama:

1. Kako dočekuju goste ("Jeste li spremni naručiti?")

2. Kako odgovaraju na jednostavno pitanje poput: "Kakvo pivo imaš?" Konobar koji prima narudžbu odgovorit će na ovo pitanje pokazujući palcem u smjeru brojnih prašnjavih boca natrpanih u nizu na polici šanka.

"Gle, tamo gore", kaže on. Nakon toga će konobar zuriti u vas besmislenim pogledom. I čekat će da odaberete. Na kraju će ispaliti:

“Razmislite još nekoliko minuta!” i odjuri u nepoznatom pravcu.

Kada konobara koji prima narudžbu pitaju ima li restoran vinsku kartu, on odgovara "Naravno, da!" i predaje vam jedan primjerak. Gledate u nju, a u to vrijeme konobar gleda u vas i u svoje stolove, za kojima sa svih strana sjede gosti kao "iznenada naleteli skakavci".

U restoranskoj sali punoj konobara koji znaju samo primati narudžbe, gosti su najbolji “konobari”!

Konobari se ne rađaju „roboti primaju narudžbe“, hodajući automati, to postaju jer su navikli ići putem manjeg otpora i ne žele ništa mijenjati. Ni ne shvaćaju da njihovo ponašanje dovodi do pogoršanja kvalitete usluge i smanjenja postotka vlastitih napojnica (a time i profita restorana). Što je najgore, takvi konobari ne krive nikoga drugoga, odnosno goste, što im nisu dali dovoljno napojnica, i glasno viču da će ovaj put (i to je sigurno) napustiti restoran i naći “pravi posao!”. Ali nemojte ih kriviti. Oni za ovo nisu krivi. Nitko ih nije posebno obučavao kako najbolje služiti i prodavati. Sve je to odgovornost vlasnika ili voditelja restorana. (Kao što je gore rečeno: “Ako sin opsuje, udari oca.”) Dobre vijesti i loše vijesti...

Loša vijest je da je primanje narudžbe ponašanje koje stvara trajnu naviku da se čini upravo to. Dobra vijest je da isto vrijedi i za ponudu i prodaju. Postoji li razlika između ponašanja konobara koji besmisleno prima narudžbu i konobara koji je prodavač? Naravno da imaju.

Pogledajmo najvažnije točke njihova rada:

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje Konobar koji prima narudžbu daje kusur gostu, od čega on dobiva vrlo malu napojnicu.

Cijelo vrijeme radi u stanju uparivanja.

Uvijek nailazi na "jeftine" posjetitelje.

Koristi izraz "Jeste li spremni naručiti?" umjesto pozdrava.

Nada se da ću jednog dana pronaći "pravi posao".

Kada ga gosti zamole da opiše ovo ili ono jelo/piće s jelovnika, on automatski odgovara na sva pitanja: “Ovo je dobro jelo/dobro piće.”

Ako se gost ne može odlučiti i napraviti izbor, promrmljat će “Dat ću ti još nekoliko minuta da možeš birati” i otići.

Obično čeka za stolom kada gosti naruče.

Pita: "Želite li zalogaj?" Pita: "Hoćeš li vina ili ne?" Pita: "Želite li vidjeti jelovnik deserta?" Kaže: "Oprostite, sada nemamo ovo jelo / piće."

Kad se gosti ne mogu odlučiti koji će desert naručiti, kaže: "Razmisli ponovo."

Prisiljen raditi duplo dulje od ostalih u dodatnim smjenama jer mora opsluživati ​​toliko gostiju da bi zaradio razumnu napojnicu.

Smatra da su ponuda i prodaja nametljive same po sebi.

Obično kaže: “Da moji gosti žele, zamolili bi me da im ovo donesem!”.

Smatra da ako gosti već imaju jelovnik neka ga pročitaju i odaberu što žele.

Uvijek možete prepoznati "jeftinu" posjetitelja samo gledajući ga/nju.

Boji se da će ga posjetitelj proganjati do kraja života ako mu ponudi bilo kakav zalogaj ili vino.

Na ponovljena pitanja gostiju odgovara na sljedeći način: "Pitam se što bi bijesni pas napravio na mom mjestu u sličnoj situaciji?" Vrlo rijetko gostima nudi svoju pomoć.

Često se prehladi i zbog bolesti ne ide na posao.

Konobar-prodavač Zarađuje.

On kontrolira situaciju i sve što radi.

Nudi i prodaje hranu/piće svakom gostu; prima napojnicu od svakog gosta.

Prepoznaje da svaka stavka jelovnika može generirati veliku zaradu kada se koristi tehnika prodaje temeljene na ponudi.

Shvaća da može zaraditi točno onoliko koliko može ponuditi. Uostalom, konobarska napojnica, za razliku od njegove plaće, nema "plafon".

Poznaje sastojke, tehnologiju kuhanja i cijene bilo kojeg jela/pića s jelovnika.

Vidi da se gost teško odlučuje i nudi svoju pomoć: “Što misliš da bi sad htio... nešto gusto ili lakše?” Kontrolira vrijeme i brzinu posluživanja svojih stolova.

Kaže: “Imamo ogroman izbor vina točenih i u bocama, ovdje možete vidjeti.” (Pokazuje gostu popis vina i njihove cijene.) “Rado ću vam pomoći ako imate pitanja.” Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Consulting kaže: „Sad ste spremni za najbolji dio obroka... Mislim na naše sjajne deserte. Čokoladni cheesecake je izvrstan, a današnji kolač dana je naša pita od jabuka i cimeta...” Kaže: “Oprostite, nestalo nam je tog jela; ali postoji nešto slično i jednako ukusno, jest...” Zna da kada gost zastane, odlučujući koji će desert odabrati, treba ga podsjetiti da se uz svaki desert poslužuju dvije vilice!

Može zaraditi dvostruko više napojnica od konobara koji prima narudžbe dok poslužuje samo polovicu broja gostiju koje poslužuje potonji. Raditi pametnije...ne teže.

On zna što ponuditi znači prodati, a prodati znači poslužiti.

Shvaća da gost možda ne poznaje sva jela i pića uključena u jelovnik, pa nudi ona koja jedno drugome najviše odgovaraju i čija kombinacija ima nezaboravan okus.

Razumije da jelovnik u prosjeku ima 100 jela i pića koje možete izabrati i da bi mnogi gosti radije imali malo pojašnjenja što je što!

Polako "proučava" svoje goste, postavlja pitanja i "propituje" njihove ukuse, a onda im nudi ono što žele.

Zna da ako gost kaže “Hvala, ne!” to je najgora stvar koja se može dogoditi.

Nudi jela/piće po izboru prije nego što gost nešto zatraži.

Pomaganje bakama da prijeđu ulicu.

Ranjiv samo na magiju!

Recite čvrsto "ne" konobaru koji prima narudžbu!

Namjerno ili ne, takvi konobari mogu pokvariti rad i najboljem restoranu ili baru. Njihov glavni problem je što pokazuju ravnodušnost prema gostima. Ravnodušnost treba shvatiti kao „lošu uslugu“. A loša usluga je jedina stvar na koju se ljudi vole žaliti čak i više od vremena!

Obrazujte, trenirajte, savjetujte i pomozite Obrazujte, trenirajte, savjetujte i pomozite svojim primateljima narudžbi da svaki dan postanu pravi prodavači. Ako si to ne možete “priuštiti”, odgodite kupnju nove elektroničke blagajne za pola godine i uložite danas u nešto što će vam sutra donijeti 10$ za svaki uloženi 1$ (u prva 2-3 dana!), i neće vam trebati nova oprema: drugim riječima, kladite se na učenje.

Zapamtite, kada podučavate, sami iznova učite. Nemojte se obeshrabriti kada stvari ne idu kako treba. Ustrajte u učenju. Ako se proces učenja iz bilo kojeg razloga uspori, nemojte odustajati, pokušajte na neki drugi način. U životu se to obično događa: samo posljednji ključ iz hrpe otvara bravu. Kad vaš novi auto isprva ima problema, bacite li ga i kupite novi? Naravno da ne.

Mnogo je praktičnije i mnogo jeftinije popraviti ga. Isti pristup vrijedi i za upravljanje ljudima i osiguravanje svakodnevnog procesa učenja.

Stavite svoj novac u usta svojim konobarima. Naučite ih da brzo pronađu i koriste prave riječi prilikom posluživanja gostiju, naučite ih da daju primjer usluge i povećaju prihod restorana. U tome će vam pomoći sljedeća četiri dijela knjige „Usluga koja prodaje“.

Četiri načina za poboljšanje usluge i povećanje prihoda Prestanite govoriti o tome kako su dobra usluga i visoka prodaja u restoranu/baru sinonimi. U sljedeća četiri odjeljka naučit ćete kako prakticirati savjetovanje u restoranskom poslovanju. Kontrolirati. Obrazovanje. Konzalting može povećati prosječni račun po gostu, poboljšati kvalitetu usluge, smanjiti troškove te povećati prihod i napojnice. Mi sami koristimo četiri laka načina, o kojima će biti riječi kasnije u ovoj knjizi, u školovanju konobara u našim restoranima od 1982. godine. A što mislite kakvi su rezultati? Račun gosta porastao je u prosjeku za 1,03 dolara, i to bez povećanja cijena hrane i pića na jelovniku.

Dakle, evo četiri načina:

3. Smatrajte se sjajnim prodavačem koji je orijentiran na usluge.

4. Nastojte znati sve o tome što nudite i prodajete (znajte svoj proizvod).

5. Odgovarajte na sva pitanja gostiju, pričajte im o jelima i pićima s jelovnika, drugim riječima, budite im "vodič", "vodič" na jelovniku.

6. U komunikaciji s gostima koristite ispravne i potrebne riječi i izraze u ovoj situaciji.

"Zašto bi ljudi trebali ići negdje i plaćati lošu uslugu kada mogu ostati kod kuće i dobiti ovu lošu uslugu besplatno?" Kevin Nee 1. način poboljšanja kvalitete usluge i povećanja prihoda:

–  –  –

7. U nastavku je osam razloga zašto bi konobari/barmeni trebali biti prodavači:

8. U svakom slučaju, radite u restoranu 6, 8 ili 10 sati... pa zašto ih ne iskoristiti do maksimuma? Predložiti! Prodavati! Poslužiti! Nemojte biti hodajući automat!

9. Vaši gosti su došli u restoran nešto kupiti, a ne samo pogledati.

10. Vlasnik odnosno direktor restorana snosi sve troškove (hrana, piće, kuhinjski pribor i pribor, čaše, tanjuri, salvete i sl.) potrebne za osiguranje normalnog rada restorana, pa preuzima sav rizik. Zarađujete 10 centi na svaki dolar. A vlasnik restorana ne može zaraditi baš ništa!

11. Vaš napojnica je 10% od onoga što prodajete. Da biste zaradili više, možete prodati što više hrane i pića ili dobiti više savjeta. U svakom slučaju, vaša zarada ovisi o tome koliko dobro služite i prodajete. Ako niste prodavač, tko ste onda? Konobar? Ne, ako ne znaš prodati, nisi konobar!

12. Nemojte zaboraviti da prodaja temeljena na ponudi nije „nametljiva“ usluga, već je riječ o pomoći gostima da donesu odluku koja bi ih prije svega zadovoljila.

13. A kada imate "par", ovo je najbolje vrijeme za ponudu, ponudu i ponovno ponudu. Kako kažu, udari dok je željezo vruće!

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje

14. Nemate što izgubiti, samo dobiti! Koje mogu biti najstrašnije posljedice kada gostima ponudite grickalice, deserte ili piće? Gost ih može jednostavno odbiti. doo! Brzo iskopajte grob i pokopajte me - rekao mi je gost "ne"!

15. Prodavač može lako zaraditi puno više napojnica nego konobar koji prima narudžbe. Na primjer:

–  –  –

Pogledajte razliku Najnevjerojatnije je to što ne morate svakom gostu prodati predjelo, bocu vina i desert da biste svake godine zaradili više tisuća dolara;

dovoljno ih je prodati svakom desetom ili dvanaestom gostu. A ovaj cilj je lako ostvariv.

Ali samo ako se stvarno trudiš.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Konzultacijski akcijski plan #1: Osam načina za povećanje prodaje hrane i pića Promjena načina razmišljanja konobara koji prima narudžbe nije laka. To uključuje razbijanje loših navika i stvaranje novih. Kao što je Mark Twain rekao: “Ne možete jednostavno izbaciti naviku kroz prozor. Mora je strpljivo nagovoriti da izađe kroz vrata i siđe niz stepenice.” Ono na čemu radite je ono što u konačnici dobijete, a ono na što ne obraćate pažnju je ono što propuštate.

Ispod je osam načina koji vam mogu pomoći da povećate prodaju hrane i pića:

16. Ocijenite rad svojih zaposlenika na sustavu bodovanja. Pratite koliko je jela i pića prodao svaki konobar i barmen. Pritom treba voditi računa ne samo o prosječnom računu (i za ručak i za večeru), već i o ukupnom broju zalogaja, priloga, slastica, vina, juha i sl. koje prodaju po smjeni. Samo su stvarni rezultati mjerljivi.

17. Popis, koji prikazuje prosječni račun svakog konobara i barmena, pričvrstite na vidljivo mjesto da ga svi vide. U njega uključite najbolji račun svakog konobara za sve vrijeme dok je radio u restoranu.

18. Nakon što na ovaj način procijenite prodaju hrane i pića svih konobara i barmena, nacrtajte i zakačite na vidno mjesto grafikon koji prati prodaju grickalica, vina, slastica i sl. svaki konobar. Tada će biti lakše usporediti pojedinačna postignuća svakog zaposlenika.

19. Tijekom godine (najmanje šest puta) održati sastanke sa svim zaposlenicima restorana na kojima će se razgovarati o usluzi, ponudama i prodaji. Ovi sastanci trebali bi vam pomoći da poboljšate svoje znanje osoblja, uslužne vještine, ponudu i prodaju.

20. Prestanite nazivati ​​osoblje restorana konobari, konobarice, barmeni, hostese... zovite ih prodavačima.

21. Svaki dan prije početka smjene održite sastanak osoblja na kojem ćete odrediti konkretne ciljeve za ovu smjenu za svakog konobara i barmena. ("Frank, možeš li danas prodati pet predjela i barem tri deserta i pokušati zapamtiti imena tri nova gosta?")

22. Tijekom smjene redovito hodajte po sali i gledajte kako konobari pokušavaju ostvariti i premašiti zadane ciljeve. Usput bi im trebao dati savjete i „napraviti ih na pravi put“. (“Pa, barem još jedan desert, Frank! Imate dva stola koja završavaju vruća – ovo je sjajna prilika za prodaju deserta. Što kažete gostima koji sjede za onim stolom da prodaju ovaj desert?”)

23. Budite veseli i više se smiješite! Ne zaboravite da dobro raspoloženje i smijeh produžuju životni vijek!

2. način poboljšanja kvalitete usluge i povećanja prihoda:

Znajte što prodajete.

Još jedna istinita priča koju je ispričao Sullivan:

“Naručio sam ručak u popularnom, ali neupadljivom restoranu u Phoenixu.

Konobar je znao samo primati narudžbe, iako je bio prilično ugodan mladić. Do ovog sam zaključka došao jer su mu se na pregači nalazile mrlje od guacamolea, preko gornje usnice blistale su mu zrno znoja, a u očima sam mu vidjela panični užas. Gosti su upravo sjeli za četiri od njegovih pet stolova.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetujući se dao sam na svom jelovniku zakačiti bilješku: “Pitajte svog konobara koju juhu dana imamo (a riječ za dan bila je napisana na francuskom: Što je to soup du jour?)”.

Pa pitao sam:

"Koja je juha dana?" Ispostavilo se da to konobar nije sa sigurnošću znao. "Pričekajte trenutak, gospodine", rekao je ljubazno. “Sada ću saznati.” Brzo se vratio, pogledao me u oči i ponosno odgovorio: "To znači juha dana, gospodine!" (konobar je mislio da se od njega traži da prevede s francuskog “du jour”; engleski izraz “What is the soup of the day” može se prevesti na dva načina: “What is the soup of the day danas?” i “What is the soup of the day” Što je juha dana?”, pribl. prijevod).

Malo sam zastao i pogledao oko sebe, misleći da je to nekakva šala i da me snimaju skrivenom kamerom. Onda sam ga upitao kakvu su juhu dana popili. Odgovorio je kao konobar koji prima narudžbe, pun ponosa na sebe: “Smislit ću ti to” i opet otišao! Bio je kao da nije s ovog svijeta. Nema kontrole nad situacijom.” “Ono što čovjek mora naučiti raditi, uči radeći.” Aristotel Moj prijatelj, Paul Sollicito, ispričao mi je incident koji mu se dogodio u restoranu u Lancasteru u Pennsylvaniji. Zamolio je konobaricu za koktel od škampa. A konobarica je mirno odgovorila: "Oprostite, gospodine, nemamo dozvolu za prodaju alkohola!" Jednostavno je super! Konobari koji ne znaju što prodaju: Shvaćate li o čemu govorim? Molimo pokušajte upoznati što prodajete!

Znate, baš nam je žao konobara koji znaju samo primati narudžbe, koji ne znaju što prodaju.

Ne samo da dobivaju manje napojnica nego što bi mogli, već sve moraju učiniti dvaput! Stalno im ponestaje vremena jer:

a) Čekaju da se gost odluči bez savjetovanja ili ponude pomoći.

b) Ne znaju što i kako odgovoriti na pitanje gosta.

c) Zaborave ponijeti gostu prilog za naručeno jelo.

Primatelji narudžbi mogu se vrlo lako identificirati; na posao dolaze puni energije i entuzijazma, a odlaze iscrpljeni i jedva se vukući mrmljajući: “Treba mi pravi posao.” Znati što prodajete tajna je uspjeha u uslužnoj industriji!

Gost:

Kakav odrezak imate ovdje?

Konobar:

Dobro.

Gost:

Hmmm... Kakav je tvoj sendvič s prženom piletinom?

Konobar:

Dobro.

Gost:

Što je s prženim lososom?

Konobar:

Isto dobro.

Gost (guši konobara):

Pa, kako? Dobro?

Kada gosti pokažu oklijevanje u odabiru (što se često događa) ili postavljaju pitanja poput “Kakva rebra imaš?”, jednostavno traže savjet ili pomoć od konobara.

Gosti su jako zabrinuti kada naprave narudžbu, nadaju se da su napravili pravi izbor.

(Ako ne vjerujete, zašto onda svaki gost prije jela bulji u susjedovo jelo?) Gosti smatraju da bi konobari i barmeni trebali biti stručnjaci i znati sve o hrani i piću koje vaš restoran nudi... zato radite tamo a ne oni!

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje.

Savjetovanje Šest stvari koje treba znati za pružanje najbolje usluge Svaki konobar ili barmen trebao bi imati sljedeća znanja o jelima i pićima u kuhinji ili baru:

1. Glavni sastojci svakog jela ili pića koji se prodaju u restoranu. “Piletina Monterey jelo je 180 gr. pileća prsa na žaru, natrljana češnjakom i crnim paprom te posuta crvenom i zelenom paprikom i pirjanom mrkvom, s laganim umakom od vrhnja i artičoka.”

2. Kako se jelo priprema i servira (konkretno o svakom sastojku). “Piletina se peče na roštilju, povrće se također prži, piletina je umočena u umak od artičoka. Posluženo s rižom.”

3. Koje priloge ili dodatna jela biste preporučili uz ovo jelo. Na primjer, uz bilo koje toplo jelo ponudite juhu ili salatu, prženi luk ili pržene gljive na odresku, sir ili pomfrit uz hamburger, bocu vina Chardonnay s prženom sabljarkom, nachos s koktelom od margarite itd.

4. Točna cijena jela i svih priloga i dodatnih jela uz koje se poslužuje. “Pileći Monterey – 8,95 USD, zdjela juhe 1,25 USD, salata 1,50 USD, dodatni sastojci (Guacamole ili kiselo vrhnje) – samo 0,50 USD.”

5. Vrijednost jela. “Najbolji u gradu!”, “Vrlo popularno”, “Ovo jelo još nisam probao, ali ga naši gosti obožavaju”, “Osvojio nagradu na natječaju za kuhanje”, “Za jednu osobu je to puno, ali za dvoje je taman”, “Ako uzmete bocu, uštedite 2 dolara.”

6. Kakvu korist ima gost od naručivanja ovog jela/pića. “Naša irska kava je nevjerojatna! To je upravo ono što vam treba da se ugrijete u hladnim večerima!” ili "Budući da je svatko od vas naručio točeno pivo Tuborg, možete uzeti cijeli vrč i uštedjeti 3 dolara." Poznavanje barskih pića: ako gosti piju više i bolje, bolje pijete i vi!

Čovjek ne živi samo od kruha; poznavanje barskih proizvoda omogućuje prodaju skupljih žestokih pića u alkoholnim koktelima, više bezalkoholnih pića umjesto ledenog čaja i mineralne vode umjesto vode iz slavine. Pogledajmo nekoliko primjera gdje poznavanje dometa šanka pomaže boljoj usluživanju gostiju.

Ako vaš restoran prodaje žestoka pića, vrlo je važno da svaki konobar i barmen poznaje brendove piva, žestokih pića i skupih visokokvalitetnih žestokih pića.

Na primjer:

GOST PRODAVAČ

–  –  –

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje Radite ovu vježbu sa svojim osobljem svakodnevno koristeći marke piva i alkoholnih pića koje se prodaju u vašem restoranu!

Zašto biste u koktelima trebali nuditi skuplje marke alkoholnih pića? Za to postoje tri razloga. Prije svega, skuplje vrste likera imaju manje nečistoća, pa imaju bolji okus. Drugo, gosti piju manje, ali kvalitetnije. Dolaskom u restoran gosti žele popiti skupo vrhunsko alkoholno piće. I treće, konobari dobivaju više napojnica.

Dakle, kada gosti naruče skuplje marke alkoholnih pića, konobari nakon posla mogu popiti i skuplje marke alkoholnih pića! (Korisan savjet: kako biste povećali prodaju u baru, pobrinite se da imate meni zalogaja uz svako mjesto u baru.) Restorani bezalkoholnih pića obično nude veliki izbor bezalkoholnih koktela gostima koji iz ovog ili onog razloga to čine ne piti alkohol, pivo, vino, pa čak ni flaširanu mineralnu vodu.

Stavite po jednu kartu za svaki stol ili objasnite konobarima da ovu karticu trebaju ponuditi gostu na njegov zahtjev za vodom. Evo primjera odličnog odgovora konobara na zahtjev gosta "Želio bih mineralnu vodu": "Što više volite, gospodine, Evian ili Perrier s kriškom limuna?" Nakon toga konobar gostu daje reklamnu karticu ili natpis na kojem su navedena bezalkoholna pića. “Imamo i jako veliki izbor mineralne vode i sokova, a naša kava je samo za gurmane. Nudimo bezalkoholno Beck’s pivo za samo 2,00 dolara!” Sada, kada je trgovina alkoholom u restoranima prilično troma, pametni i dalekovidni vlasnici restorana i direktori obučavaju svoje osoblje u poznavanju bezalkoholnih pića te što i kako reći gostima da pristanu na prijedlog konobara.

Ne propustite izvrsnu priliku da svojim gostima ponudite takozvane "gurmanske kave" kao što su Espresso, Cappuccino, posebni okusi ili uvozne kave. I, što je najvažnije, ne zaboravite staviti dobru cijenu na kavu ili čaj koji zapravo prodajete!

Vlasnici restorana, direktori i voditelji koji obučavaju svoje osoblje da gostima nude i prodaju bezalkoholna pića te da ne zanemaruju tako važan dio usluge, na kraju će vidjeti kako se povećava prihod restorana i koliko više napojnica dobivaju njihovi konobari. Oni menadžeri koji ne obučavaju svoje osoblje na ovaj način primijetit će da će se obujam prodaje pića općenito značajno smanjiti.

“Očekujte da ljudi postanu bolji nego što jesu, to im pomaže da postanu bolji. Ali nemojte biti razočarani ako im ne bude bolje, to im pomaže da pokušaju iznova i iznova da postanu bolji.” Larry Feinberg Dva zakona znanja o hrani i piću Dva su osnovna pravila koja definiraju izvrsnu uslugu i znanje o hrani i piću koja se nikada ne smiju kršiti:

Nemojte lagati gostima i ne nametati im svoje mišljenje.

1 Kada ste u nečemu u nedoumici, prvo saznajte sve točno, a onda govorite.

Ako ne možete iskreno odgovoriti na pitanje gosta kada vas pita za određeno jelo ili piće, nemojte lagati gostu i ne dajte savjete o restoranskom poslu. Kontrolirati. Obrazovanje. Konzultiranje približnih odgovora. Ako gost naruči škotski viski s vodom, a vi pitate želi li “probati Jack Daniels ili Jim Beam”, bit ćete u prilično neugodnoj situaciji, jer ova pića nisu škotski viski. Morate znati kakvu hranu i piće prodajete. Ako vas gost pita kakav je okus umak od 1000 otoka, a vi to ne znate, trebali biste otići i saznati. Iskrenost je u ovom slučaju najbolja politika. Recite gostu da niste sigurni, a zatim saznajte o čemu vas gost pita. Upamtite: “Bolje je pitati riskirajući da zvučite glupo nego otvoriti usta i ne ostavljati nikakve sumnje u to.” 2 Nemojte nametati gostima jela i pića koja preferirate.

Jednog dana u Dallasu u Teksasu večerao sam u restoranu koji je na jelovniku imao pileću Fajitas salatu. Pitao sam konobaricu kako je piletina servirana (topla ili hladna). Pucnula je jezikom, pogledala negdje u stranu i uz uzdah rekla: „Ne znam. Nisam mesožder!" Rekao sam joj: „U redu, oprosti, molim te! Možete li otići u kuhinju i pitati nekog od pećinskih ljudi mesoždera kako se piletina poslužuje: topla ili hladna???” Samo me nemojte krivo shvatiti: nema ništa loše u tome da ste vegetarijanac.

Ono što nije u redu je što je sugerirala da osoba koja nije vegetarijanac nije normalna. (I mnogi moji prijatelji "biljojedi" složili bi se!) Sve što sam učinio bilo je da sam konobarici postavila jednostavno, pristojno pitanje, čiji bi mi odgovor pomogao da odlučim što želim naručiti. Ali nije ni pokušala odgovoriti na moje pitanje, radije mi je nametnula svoje mišljenje nego pružala pomoć. Nemojte biti samozadovoljni i samozadovoljni. Na primjer, ako vas gost pita kakvog je okusa burrito, a vi ne volite začinjenu hranu, nemojte automatski odgovoriti: "Oh, jako je ljuto". Možda uopće nije ljuto za one koji vole ljutu meksičku hranu. Nemojte pretpostavljati da su ukusi gostiju isti kao i vaš.

Umjesto toga, recite nešto poput:

“Buritosi su jako popularni. Napravljene su od ljute mljevene govedine i graha, a prelivene topljenim sirom i zelenim čilijem.” Kao ovo.

Nacrtali ste atraktivnu sliku jela u glavama gostiju bez utjecaja na njihov osobni ukus. A ako vas sada gost pita je li zeleni čili ljut, možete besramno odgovoriti "začinjeniji i ljutiji od francuskog kuhara koji čita svoje restoranske biltene." Korisni savjeti za poboljšanje obuke osoblja Vrlo zanimljiv i zabavan način testiranja i proširenja znanja osoblja o hrani i piću je igra pod nazivom “What do you beat?”. Odaberite dva konobara i stavite ih jedan naspram drugog. Dajte svakom od njih predjelo, glavno jelo, desert ili određeno piće (kava Cappuccino, vino itd.) kao temu za razgovor. Svaki konobar može izgovoriti samo jednu po jednu rečenicu i tako mijenja redove sve dok netko od njih više ne može smisliti nove značajke jela/pića ili pogodnosti koje imaju za goste.

Svaki put, opisujući jelo/piće u jednoj rečenici, trebaju koristiti jednu od sljedećih karakteristika:

Sastojci “Naši nachosi se rade od svježeg graha, domaćeg čipsa, sira Cheddar i Monterey Jack, Jalapenosa i Salse” ili “Cadillac margarita je napravljena od Cuervo Golda i Grand Marniera!” Privlačnost "Oni su veliki hit", ili "Prekriveni su otopljenim sirom" ili "Odlični su s pikantnim pilećim mesom" itd.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Prednosti savjetovanja “Zaista možete uštedjeti vrijeme čekajući svoju narudžbu žvakanjem naših nachosa” ili “Lokalne novine pišu da su naši nachosi najbolji u cijelom gradu.” Vrijednost "Za jednog će to biti puno, ali za dvoje - baš kako treba." Cijena “Samo 4,95 USD; ovo je super... i ako s njima ponesete začinjenu piletinu, to će vas koštati još nekih 1,25 dolara.” Svaki konobar treba govoriti kao da razgovara s gostom. Konobar koji svom "protivniku" ne uspije dati pristojan odgovor u roku od pet sekundi gubi. Ova igra se također može igrati u grupama od nekoliko ljudi. Za svaki točan odgovor tim dobiva jedan bod. Pobjednički tim će kao nagradu dobiti voće, bombonijeru ili samo prijateljski pljesak. Ovo je izvrsna vježba za svakodnevno korištenje na sastanku osoblja.

3. način poboljšanja kvalitete usluge i povećanja prihoda:

Pomozite gostima da naprave pravi izbor, usmjerite ih, budite im "vodič" do jelovnika.

Ovo je vrlo važna točka vezana uz pružanje kvalitetne usluge i povećanje prihoda. “Voditi” goste znači postavljati im pitanja i nuditi hranu i piće koji najbolje ispunjavaju očekivanja gostiju. To znači biti “vodič” u jelovniku za goste: govoriti im o predjelima, prilozima, toplim jelima, vinu i desertima. “usmjeravanjem” gostiju kontrolirate situaciju za stolovima, a ne obrnuto. Ako ovladate umijećem “vođenja” gostiju, nikada nećete kročiti na “zaraženi” teritorij zvan “zapara”.

Na primjer, ako konobar očekuje da gosti požele nešto jesti prije početka glavnih jela, a prije izlaska iz stola ponudi im predjelo (da gostima donese piće), to će mu uštedjeti mnogo vremena. Jer kad priđe gostima s pićem, oni već razmišljaju kakav zalogaj naručiti. Ako vaši konobari nauče "voditi" goste, to će dovesti do činjenice da će se redoslijed punjenja i pražnjenja stolova promatrati puno bolje i učinkovitije. A to znači poboljšanje kvalitete usluge i povećanje napojnica.

Nekoliko je stvari kojih vaši konobari i hostese moraju biti svjesni kako bi učinkovito "vodili" goste vašeg restorana i bolje ih posluživali:

Koristite "Handy Publicity" Možete li zamisliti Hamleta kako oplakuje "jadnog Yoricka" bez lubanje u ruci? A gdje bi Batman sada bio bez svog praktičnog i udobnog pojasa? Ne zaboravite da je restoranski biznis isti šoubiznis, a niti jedan dobar glumac neće ući na “scenu” bez svoje scenske “opreme”, tj. bez pomoćnih "improviziranih sredstava oglašavanja". Pod njima podrazumijevamo vinsku kartu, jelovnik ili reklamne natpise na stolovima, na kojima možete reklamirati sokove, grickalice, priloge, pivo, vino ili deserte. Ovo je sjajan način da gostu ponudite određeno jelo ili piće s jelovnika. U industriji brze hrane uobičajeno je koristiti fotografije u boji hrane i pića s jelovnika, zalijepljene na velike plakate koji se izlijepe kako bi ih gosti mogli razgledati. Takva vidljivost služi kao izvrsna reklama za one goste koji se, nakon što su pogledali jelovnik, još uvijek teško odlučuju. U mnogim restoranima na stolovima su za goste postavljene promotivne brošure u kojima se navode grickalice i specijalna pića koja se poslužuju u restoranu. Ova praksa uvelike potiče prodaju hrane i pića. Ako Vaš restoran koristi takve Konzultacije u području ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Konzultirajući promotivne brošure ili natpise, zatim, kada gostu nudite zalogaj ili piće, otvorite brošuru ispred njega i dajte mu vremena da se s njom upozna.

Sama hrana i piće također mogu biti izvrstan promotivni alat koji potiče njihovu prodaju. Porcija cvrčaćeg fajitasa ili deserta od kojeg se gosti sline obično ima takav učinak da se i ne baš gladni gosti koji dođu u vaš restoran odmah pretvore u “gladne vukove”. Alkoholni koktel Pina Colada u visokoj čaši s ledom, koji uključuje tamni rum, ima zapanjujući izgled.

Prilikom dostave ovog koktela gostu koji ga je naručio, potrudite se da ga primijeti što više gostiju u dvorani. Vidjevši ovo "čudo", mnogi od njih će reći: "I ja želim tako nešto!" Iskoristite svaku priliku Različiti ljudi vole različitu hranu i piće. Kako “usmjeriti” goste da probaju upravo ono što im se sviđa? Najprije morate identificirati i iskoristiti šest prilika za ponudu i prodaju hrane i pića!

Prilika #1. Prvi pozdrav i piće Što prvo ponuditi gostu: sok, kava, koktel, pivo, vino, gazirana pića itd. (Ne zaboravite da svaka narudžba alkoholnog koktela mora biti praćena ponudom istog koktela, ali mora uključivati ​​i skupo piće visoke kvalitete!) „Mogu li vam ponuditi nešto za piće? Čaša vina, piva ili koktela? Imamo veliki izbor brendiranih pića.” Što ponuditi prije izlaska iz stola: grickalice i, možda, nabrojite specijalitete dana.

Prilika #2. Predjela Što prvo ponuditi gostu: Birajte između najmanje dva predjela, dvije juhe ili dvije salate.

Što ponuditi prije izlaska za stol: Dodatni sastojci za predjela (npr. Nachos Deluxe umjesto običnih nachosa, pileće meso s punjenim krumpirom..), specijaliteti dana, glavna jela.

Mogućnost #3. Glavna jela Što prvo ponuditi gostu: specijaliteti dana ili glavna jela. Prihvatite narudžbu.

Što ponuditi prije izlaska sa stola: Dodatni sastojci ili ukras za toplo jelo koje je gost naručio.

Mogućnost #4.

Dodatni sastojci ili prilozi Što prvo ponuditi gostu: Sir ili pomfrit s hamburgerom, zdjelu juhe, salatu od povrća i začinskog bilja (ako niste koristili opciju #2 - "grickalice"), prilozi:

kolutiće luka, gljive, slanina, povrće dana, guacamole, kiselo vrhnje, zelena salata, rajčica ili čips.

Što ponuditi prije izlaska iz stola: Ostavite mjesta za jedan od vaših odličnih deserta (preporučite gostu najmanje dva deserta, uz izgovorite njihovo puno ime).

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Prilika za savjetovanje br. 5. Vinska napomena: Vremenski interval između posluživanja juhe (salate) i toplog jela je najduži za goste u smislu čekanja; ali u isto vrijeme, ovo je izvrsno vrijeme za ponuditi vino. Pri prvom dočeku gostiju treba ponuditi i vino.

Što prvo ponuditi gostu: cijelu bocu vina ili čašu. Pitajte gosta kakvo vino preferira.

Postavite gostu jedno od sljedeća tri pitanja:

1. Jeste li već pogledali našu vinsku kartu?

2. Da li više volite crno ili bijelo vino?

3. Volite li slatko ili suho vino?

Ova tri jednostavna pitanja omogućit će vam (u manje od 30 sekundi) da pitate svoje goste kakvo vino preferiraju i koja je za njih najbolja ponuda. Na taj će način gosti misliti da su sami napravili pravi izbor, a vi ste im zapravo pomogli u tome.

Što ponuditi gostima dok ostatak prve boce sipate u čaše:

"Da donesem drugu bocu sada ili biste željeli pričekati nekoliko minuta?" Mogućnost #6. Deserti Što prvo ponuditi: deserti, žestoka pića, prepoznatljiva pića, cappuccino, espresso, obična kava ili čaj.

Sada kada znate da imate šest glavnih opcija za prodaju hrane i pića, raspravimo sljedeće:

Budite u mogućnosti odrediti što vaši gosti žele u ovom trenutku

Kako to učiniti? Samo im postavite nekoliko pitanja:

“Mogu li vam ponuditi nešto za piće? Čaša svježeg soka od naranče, šalica kave ili čaja?” "Jeste li stvarno jako gladni ili biste radije nešto lakše?" “Jeste li već pogledali našu vinsku kartu?” „Znate li već što biste željeli naručiti? Rado ću vam pomoći ako imate bilo kakvih pitanja. Palačinke s džemom od borovnica danas su nevjerojatne.” Prodaja temeljena na dosljednoj ponudi: ne napuštajte brod koji tone. Uvijek možete pronaći vremena za ponudu i prodaju jela ili pića gostima. Na primjer, ako su vaši gosti u žurbi na večeri, uzmite njihovu narudžbu, prenesite je u kuhinju preko računala i vratite se za njihov stol da im ponudite grickalice. “Upravo sam proslijedio tvoju narudžbu u kuhinju. Bit će gotova za 10-ak minuta. Smijem li te ponuditi juhom ili guacamoleom s čipsom da u međuvremenu nešto pojedeš?” Recimo da imate posla s grupom gostiju koji su naručili puno alkohola. Ponudili ste im grickalice, ali su oni odbili. U redu je. Ponudite im grickalice nakon što popiju 3-4 pića. Alkohol potiče apetit.

Za vrijeme večere od gostiju ste uzeli narudžbu za topla jela, proslijedili je u kuhinju, a tek nakon toga ste se sjetili da ste zaboravili ponuditi gostima vino. Opet, ništa strašno.

Možete se vratiti na stol s vinskom kartom i reći: "Proslijedio sam narudžbu za glavno jelo u kuhinju i mislio sam da biste mogli pogledati našu vinsku kartu..." Ovdje je ključ pronaći i stvoriti prilike za ponuditi i prodati. Rečeno je da “prilika često govori sama za sebe”, ali ponekad to nije potrebno, jer savjetovanje u ugostiteljstvu. Kontrolirati. Obrazovanje. Konzultiranje ove prilike vidljivo je golim okom, ono se “samopodrazumijeva”. Ne napuštajte brod koji tone...

Pomažući gostima u odabiru hrane i pića, time izbjegavate gužvu. Sve počinje mirno. Skroman i skroman. Okolo je tiho. Zatim dolaze najprometnije radno vrijeme restorana. I odjednom se ispostavi da se nitko u ovom trenutku ne može osjećati sigurno. Ni uvijek staloženi i samozatajni upravitelj vašeg restorana, niti nova konobarica. Čak se i najizvježbaniji um može pretvoriti u frojdovski bife, najfleksibilnije tijelo može se pretvoriti u žele nalik masu, najmirniji i najsudržaniji konobar u “divljaka”. Ponekad se i najprekaljeniji i najiskusniji konobari pretvore u hodajuće automate. Sve to uništava radni duh konobara i negativno utječe na prihod restorana u cjelini. Zaposlenici restorana imaju povišen krvni tlak, pojačan stres, razdražljivost i inkontinenciju. Fluktuacija osoblja raste. Postotak napojnica se smanjuje, konobarima otiču noge. Tko je uopće oštećen? Gosti. Konobari. Menadžeri.

Treneri. Ukratko, svi i svi. Što je?

Ovo je zapara. Ovaj fenomen se opaža u doslovno svakom restoranu ili baru. Ovo je noćna mora svakog konobara. Ali za razliku od većine noćnih mora, zapara ima vrlo stvarnu, opipljivu bit. Dnevno. U svakom restoranu, u bilo kojem baru, u bilo kojem gradu, konobari odjednom izgube kontrolu nad situacijom na svom radnom mjestu ili u baru. Užasno je. Znamo to jer smo i mi to prošli!

Svi znamo kako para negativno utječe na kvalitetu usluge i u kakvo stanje bespomoćnosti gura osoblje restorana. Ali jednu stvar zapravo ne shvaćamo: konobari su u stanju kontrolirati situaciju u svom području rada pod bilo kojim okolnostima, a ne obrnuto. Kako? Za početak bi se trebali pobrinuti da svi pripremni radovi budu obavljeni u pravoj količini prije početka smjene. “Pretjerana” priprema za posao uvijek je poželjna i samo dobrodošla, pogotovo kada su u pitanju salvete i pribor za jelo koji se u njih umota!

Sljedeći korak je osigurati da svi sustavi, procesi i pravila rada pridonose poboljšanju kvalitete usluge i povećanju prodaje, te ne postavljaju prepreke na tom putu. Na primjer, mnogi vlasnici restorana kupuju kompjuterizirane sustave za odjavu kako bi ubrzali proces pripreme hrane i plaćanja gostiju. No, kako će na kvalitetu usluge utjecati činjenica da konobari moraju stajati u redu za pristup jedinom terminalu u kuhinji umjesto da budu u sali i svojom pažnjom “razmazuju” goste restorana?

Prije nego što se uspostavi kontrola općeg stanja u restoranu, prije nego što se može pružiti besprijekorna usluga i prije nego što budete mogli išta prodati gostima, moraju se završiti svi pripremni radovi te sustavi i pravila koje ste usvojili u restoranu. pridonijeti osiguranju visoke kvalitete usluge (a ne obrnuto).

“Nemam vremena za prodaju” Većina konobara pogrešno vjeruje da, budući da su u gužvi, jednostavno nemaju vremena za prodaju, jer su već “prezauzeti”. Uvjeriti ih da je suprotno istina je odgovornost menadžera. “Vodeći” goste, služeći im kao “vodič” u jelovniku, ostajete pri novcu i izbjegavate gužve. Nudeći gostima određena jela i pića, konobar sprječava mogućnost kuhanja na pari. Svi konobari u vašem restoranu moraju biti sposobni (tj. moraju biti obučeni) držati situaciju u svom prostoru iu restoranu u cjelini pod kontrolom. Kako ih naučiti da ispravno "vode" goste? Jako jednostavno. Konobari bi trebali poznavati sljedeća četiri temeljna načela i primjenjivati ​​ih u praksi:

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje Promatrajte Predvidite želje gostiju Dajte prioritet Zakonu „Vodite“ goste, upravljajte njima! Ovo je najjednostavniji odgovor na hitno pitanje konobara: kako se pobrinuti da ti "dosadni gosti" ne ometaju posao? Rješenje ovog “problema” jednostavno je i nepretenciozno kao i kravate na pregačama vaših konobara: ponudite gostima predjela, specijalitete, vino i deserte prije nego što vas sami počnu pitati za njih. Ispod je detaljan opis četiri principa koji će vam pomoći da postanete "Profesionalni Zapara Fighter".

Gledajte Prije nego uđete u restoran, zastanite na nekoliko sekundi i pogledajte svoju stanicu i stolove za kojima sjede gosti koje poslužujete. Pogledajte izraz lica gostiju, pregledajte površinu stolova (jesu li čisti, imaju li sve što vam treba). Procijenite što će vašim gostima i vama trebati u bliskoj budućnosti, za koji biste stol trebali otići prvi, a za koji kasnije.

Predvidjeti želje gostiju Konobar, prilazeći gostima koji su upravo stigli, treba pokušati predvidjeti njihove želje postavljajući, na primjer, sljedeće pitanje: „Hoću li vam donijeti nešto za piće? Čaša vina, pivo, koktel ili možda neko od naših prepoznatljivih pića?” (Pokazuje na popis pića na jelovniku.) "Naš koktel dana je Zlatna margarita po cijeni od samo 3,50 dolara." Sve će to trajati 8 sekundi, ne više. No sada gost ukratko zna koja pića nudi vaš restoran (vino, pivo, kokteli, prepoznatljiva pića), kao i koje je danas vaše prepoznatljivo piće dana (Zlatna Margarita za 3,50 dolara). U tom je slučaju konobar pomogao gostu da se orijentira i brže donese pravu odluku; konobar je gostu bio "vodič" do jelovnika pića.

Za usporedbu pogledajte sljedeći razgovor između konobarice i gostiju:

Konobarica: "Jeste li spremni naručiti?" Gost 1: "Imate li točeno vino?" Konobarica: (gleda u smjeru stola za kojim sjede novi gosti) “Mmm... Da, ima.” Gost 2: “Pa ni ne znam... možda Margarita...” Konobarica: (Grlice znoja joj izbijaju na čelo kad vidi nove goste kako sjede za njena dva stola) “Valjda ću dati ti još par minuta za razmišljanje...” Gost 1: (primjećuje jelovnik pića na stolu) “Možete li ovdje pronaći svoja prepoznatljiva pića?” Konobarica: „Da. (nasmiješi se Mona Lisa) Vjerojatno ću ti dati...” Gost 1: “Koje biste od njih preporučili?” Gost 2: "Piše da je danas prepoznatljivo piće dana Zlatna Margarita, zar ne?" Gost 1: “Oh, mislio sam! Kakvo pivo imate? Konobarica: “Uhhh...!” Sve je to trajalo 2 minute. Ova konobarica je toliko blizu močvare, koja se zove stanje pare, da je već bila spremna prihvatiti narudžbu za sendvič od aligatora.

(A ja bih to učinio vrlo brzo!) Naučite svoje konobare da prate situaciju na svojoj stanici i kontroliraju situaciju za stolovima koje poslužuju. Također moraju znati predvidjeti želje gostiju i ponuditi im hranu/piće prije nego što ih sami gosti počnu pitati o njima. To će konobarima omogućiti uštedu vremena i kontrolu situacije. U konačnici, vidjet će kako im se i savjeti povećavaju!

Određivanje prioriteta Sljedeći korak u učinkovitom upućivanju gostiju je određivanje prioriteta želja i potreba svakog gosta kojemu služite. Kojim tablicama treba obratiti pozornost na prvom mjestu? Koje - u drugom, a koje - u pladnju?

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje U osnovi postoje četiri vrste gostiju koji zahtijevaju pažnju konobara, iako ne nužno dolje opisanim redoslijedom.

Svaki restoran ima svoja pravila o tome, ali sljedeće smjernice mogu pomoći vašim konobarima da daju prioritet svom poslu:

Gosti koji su upravo ušli u restoran Prije svega uvijek primijetite i priđite stolu za koji su sjeli gosti koji su upravo ušli u restoran/bar. Uostalom, to su gosti koji će najvjerojatnije biti tjeskobni, nestrpljivi, a ponekad se i teško smjestiti na novo mjesto.

Sjetite se Sullivanovog zakona: kada ništa ne radite, vrijeme ide puno sporije. Potrebno je samo nekoliko trenutaka da se nasmiješite gostima i kažete: „Doći ću k vama za samo sekundu!“ Zbog toga će se manje brinuti. Ne dopustite da se vaši gosti osjećaju kao putnici u salonu u zračnoj luci.

Gosti koji imaju problema s hranom ili pićem Takvim gostima konobar uvijek treba posvetiti posebnu i prioritetnu pažnju. Ako dođe do problema ili nesporazuma s jelima i pićima, odmah ih riješite. Odmah nakon što se gost požalio, odnesite „problematično“ jelo ili piće natrag u kuhinju ili bar; dok ga nosite, klonite se ostatka svojih stolova. Gosti koji imaju pritužbu očekuju i zaslužuju da se njihov problem brzo riješi. Ne žele te vidjeti kako se petljaš dok čekaju.

Gosti koji su upravo popili hranu i piće Gledajte izraze lica svojih gostiju dok kušaju njihovu hranu i piće. Pokušajte češće pitati goste je li im se svidjelo ovo ili ono jelo, i to odmah nakon što ga gosti probaju. Zašto? Da, jer ako je došlo do nesporazuma, onda ga možete otkloniti prije nego što se pretvori u problem. Osim što ćete saznati da li se gostu svidjelo jelo, shvatit ćete što još trebate poslužiti uz njega: kečap, majonezu, salvete itd.

Gosti koji plaćaju Gosti mogu satima sjediti za stolom u restoranu ili za barom, ali kada se spremaju otići, obično su u žurbi. Kada vidite da je gost spreman platiti, brzo mu priđite i predočite račun. I što je još važnije, namiriti gosta što prije i uz kusur donijeti račun plaćen na blagajni. Uostalom, upravo je to faza usluge u kojoj gosti odlučuju koje napojnice ostaviti konobaru. Pomozite gostima da što prije napuste restoran, ali tek kada vidite da su spremni za odlazak.

Podsjetite svoje konobare da će im trebati samo nekoliko sekundi da stanu i dobro pogledaju sve svoje stolove.

Naviknite im da se pitaju:

U kojoj se fazi usluge trenutno nalaze moji gosti? Što će im još trebati?

Koji će korak održavanja biti sljedeći? Što će mojim gostima trebati u ovom trenutku?

Za koje su moje stolove upravo sjeli gosti?

Tko je od mojih gostiju upravo dobio narudžbu?

Koji je spreman platiti?

Tko će od njih vjerojatno imati ili će imati problema s naručenom hranom ili pićem?

Vrlo je jednostavno: planirajte svoje akcije unaprijed, a zatim izvršite svoje planove.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje A sada ... djelujte!

Na kraju, ali ne i najmanje važno, ono što možete učiniti za svoje konobare kako biste im pomogli u kontroli situacije u svom području rada, poboljšali kvalitetu usluge i povećali prodaju, jest naučiti ih kako se ponašati u ovoj ili onoj situaciji, a ne samo reagiraj na nju. To znači da konobari kontroliraju situaciju za stolovima koje poslužuju, određuju u kojoj je fazi posluživanja pojedini stol, a zatim odlučuju koje će stolove prvo poslužiti i odmah djeluju!

Upravo je to trenutak koji određuje hoće li konobar hodati po čvrstom tlu ili se kreće po živom pijesku. Mnogi konobari promatraju situaciju u svom radnom prostoru, predviđaju želje svojih gostiju, određuju koji će ih stolovi prvi poslužiti, ali pritom zaboravljaju djelovati, što je najvažnija karika u cijelom lancu.

Poduzmite akciju! Konobari, ne čekajte, ne lutajte oko svojih stolova, kontrolirajte situaciju! Poslužite, ponudite, prodajte. Nemojte misliti da, budući da su svi vaši stolovi u restoranu već zauzeti gostima, nemate vremena ponuditi im grickalice, priloge, vina ili deserte. Ovo je okorjela i zaostala logika. Da, svi su vam stolovi zauzeti gostima, ali u isto vrijeme imate toliko mogućnosti za ponudu i prodaju (ne zaboravite na napojnicu!), pa "mičite kosu dok je rosa".

Prodaja temeljena na opskrbi ključ je da uvijek budete na novcu i da se izbjegne pretjerivanje. Također je vrlo važno da konobari upamte da kada rade u njihovom području “promet mora biti dvosmjeran”, tj. ne samo da moraju postavljati stolove za nove goste, primati narudžbe i donositi posuđe iz kuhinje i piće iz šanka, već i čistiti stolove koje poslužuju i odnijeti prljavo suđe u kuhinju, čistiti smeće na svom teritoriju itd. Nitko ne smije ući u kuhinju ili izaći praznih ruku u salu restorana! Konobar koji kontrolira situaciju na svojoj poziciji dobro zarađuje i ne gubi vrijeme i trud. “Močvarno stvorenje”, odnosno konobar koji može samo primati narudžbe, stalno je u problemu vremena, pokazuje lošu uslugu, stalno ga bole noge i stalno gunđa da će jednog dana naći “pravi” posao.

Gledajte, svi radimo u ovom poslu. On nas hrani, oblači i plaća naše račune. Pa što bi moglo biti još "stvarnije"?

"Osoba koja kaže da se to ne može učiniti ne bi se trebala miješati u nekoga tko to već radi."

Sam Waugh Akcijski plan 2: Kako obučiti konobare da "vode" goste

4. Neka svi vaši konobari pročitaju ovaj odjeljak knjige Usluge koja prodaje.

5. Okupite sve konobare, barmene i menadžere na 1,5 satnom sastanku.

6. Na velikom listu papira, prema prioritetu, navedite “Šest prodajnih prilika” o kojima smo raspravljali ranije u ovom poglavlju.

7. Kao grupa, razmislite i na drugom listu papira zapišite određena jela i pića s jelovnika vašeg restorana/bara koje konobari mogu ponuditi gostima u svakoj od šest faza usluge (u svakoj od šest mogućnosti) .

8. Nakon toga, osoba zadužena za sastanak treba publici demonstrirati sve “pomoćne improvizirane reklamne alate” koji pomažu povećanju prodaje, a koje bi uvijek trebali koristiti vaši konobari (jelovnici, natpisi na stolovima (reklame), vinska karta, jelovnici brendiranih pića ili zalogaja .) Konzultacije iz područja ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje

9. Postavite stol u središte sobe. Osoba zadužena za sastanak mora pokazati najprije pogrešan, a zatim ispravan način posluživanja, nuđenja i prodaje za svaku od Šest mogućnosti (početni pozdrav, predjela, topla jela, dodatni sastojci i ukrasi, vino, deserti).

10. Odaberite dva voditelja koji će igrati ulogu gostiju. Odaberite šest konobara (Šest prodajnih mogućnosti) i zamolite ih jednog po jednog da priđu stolu i odglume prave dijaloge s „gostima“, pokažu pravo znanje o „proizvodu“ koji prodaju i koriste „reklamu“. pomagala” ispravno.

11. Zamolite konobare da navedu sve čimbenike koji ih mogu spriječiti da kontroliraju situaciju u svom području rada (nije pripremljena stanica, pribor za jelo nije umotan u salvete, nedostatak leda, itd.), a zatim razmislite kako bi konobari smišljaju nekoliko rješenja za ovaj problem. Raspravite s njima kako koristiti model "Promatrajte, predviđajte, određujte prioritete, djelujte" kako bi mogli pratiti četiri tablice u četiri različite faze.

Nacrtajte plan od četiri tablice na velikom listu papira i na njemu označite korake potrebne za učinkovito održavanje ovog područja.

4. način poboljšanja kvalitete usluge i povećanja prihoda:

Koristite prave riječi i izraze u komunikaciji s gostima Svi smo učeni da postoje “ispravne” i “pogrešne” riječi koje koristimo kada nam je nešto potrebno.

Na primjer:

Pogrešno: "Daj mi to!" (I dobio si šamar od mame.) Točno: "Molim te, dodaj mi komad pite." (I mama ti se nasmiješila.) U restoranskom poslu, kao i u životu, postoje ispravne i pogrešne riječi i izrazi koje koristimo kada uslužujemo goste. Postoje riječi i izrazi pomoću kojih naši gosti osjećaju da su uvijek dobrodošli i dobrodošli; ali ima i takvih riječi, čuvši koje, gosti počinju osjećati da, zauzimajući mjesto za stolom ili za šankom, ometaju rad konobara i barmena.

Slijedi popis "pogrešnih" pitanja koje vaši konobari nikada ne bi trebali postavljati gostima:

"Mogu li vam pomoći?" (Nikad ne postavljajte oštra ili pretjerano energična pitanja.) "Jeste li sami danas?" (Nemojte povrijediti osjećaje gostiju koji s takvim pitanjima sami dođu u vaš restoran. Obično su to naši najbolji kupci.) “Spremni za narudžbu, draga moja?” (“Naravno, draga.” Grubo i nepristojno.) “Što želiš, druže?” (Pitanje barmena ne zvuči baš pametno; gosti ipak nisu sveznalice!) “Ne želite vino uz ovo jelo, zar ne?” (“Stvarno, zašto mi treba nešto što će mojoj hrani dati najbolji okus?”) “Želiš li desert?” (“Ne brini, ne moram znati koje deserte imaš.”) “Želiš li nešto popiti?” ("Vjerojatno. Što imaš?") "Želiš li grickalice?" ("Što možete predložiti?") "Je li sve u redu?" ("Da! Mislite li da je vaša usluga "u redu"?") "U redu, počnimo s vama, u redu?" ("Ne počinji sa mnom, druže.") Savjetovanje restorana. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje "Vaš stol je slobodan, pratite me." (“Žuriš li?”) “Želiš li još?” (“Zar se ne sjećate što je “drugo”?”) Naučite konobare da se prvo postave na mjesto gostiju, a onda da zapravo budu konobari. Uvijek trebaju nastojati poslužiti goste, vodeći računa o svim njihovim željama i stavljajući se na njihovo mjesto. Pitanja, čiji su primjeri navedeni gore, su za "dobro" osobe koja ih postavlja, uopće nisu za dobrobit gosta. Kada poslužujete goste, uzmite si vremena, svakom gostu posvetite dovoljno pažnje, pozdravite goste toplim osmijehom, uspostavite kontakt očima s njima i razgovarajte s njima, a ne samo puštajte verbalnu struju u njihovom smjeru. Pitanja poput ovih ne samo da odražavaju ravnodušnost osoblja prema gostima, već uvelike smanjuju mogućnosti prodaje. Na sljedećem sastanku uslužnog osoblja možete napraviti prilično zabavnu vježbu sa sudionicima. Leži u tome što konobari moraju navesti pitanja koja ne bi željeli čuti za vrijeme obroka u restoranu (kafeu, baru). U sljedećem odjeljku knjige Service That Sells naučit ćete “prave” riječi koje će vam pomoći da ponudite i prodate više artikala i pića na jelovniku.

Koristite opisne pridjeve Ako, na primjer, želite da gosti naruče vino, nemojte ih pitati: “Hoćete li malo vina?” Takvo pitanje tjera gosta da odmah odgovori s da ili ne, a često se događa da gosti odgovore negativno, jer ih niste zainteresirali, niste im ponudili na izbor vina i niste pitali što preferiraju. .

Pogledajte kako zvuči obraćanje gostu kada upotrijebimo otvoreno pitanje: „Jeste li već pogledali našu vinsku kartu? Imamo veliki izbor vina po relativno niskim cijenama.

Najpopularniji od njih su Sutter Home White Zinfandel i Soleo.” Sada će vas gost vjerojatno zamoliti da mu pokažete vinsku kartu! (Pogledajte dodatak 43 načina da povećate prodaju vina.) Budući da ne možete svaki put donijeti pojedino jelo (piće) svojim gostima kako biste im pokazali kako to izgleda, vrlo je važno da ga možete opisati gosta na način da je gost imao povoljan dojam o njemu.

Na primjer, možete opisati jelo pod nazivom "Gumbo tepsija s plodovima mora" ovako:

“Ovo je tepsija s plodovima mora s mahunama bamije. Mnogo ljudi naručuje ovo jelo.” Pročitajte ovaj opis naglas. Zvuči primamljivo? Ni mi ne mislimo tako. Sada gledajte - i slušajte - kakav učinak može imati nekoliko opisnih pridjeva:

“Tepsija s plodovima mora s mahunama bamije? Kod nas je jako popularna.

Riječ je o 112 grama rakova mesa, svježih morskih kapica, prženih u bijelom vinu sa šećernim graškom, mekom paprikom i kremastim umakom od bosiljka i češnjaka. Poslužen uz salatu od povrća i samo 10,95 dolara!” Pročitajte ovaj opis naglas. Zar ne vidite - i ne čujete - razliku?

Korištenje "pravih" riječi može dovesti do činjenice da čak i najbanalnije piće može steći auru privlačnosti za goste.

Na primjer:

Gost: Imate li točeno pivo?

Konobar koji prima narudžbu: Da. Bud ili Coors, sedamdeset pet dolara.

Sada pogledajte razliku:

Gost: Imate li točeno pivo?

Konobar-prodavač: Naravno! Bud Light, Coors ili Miller u ogromnoj šalici za led od 400 grama, i to za samo 1,75 dolara.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje Za stvaranje “vizualne slike” jela/pića kod gosta, uopće ne morate imati telepatske sposobnosti. U nastavku su navedene 82 riječi i izraza koje možete koristiti kako bi određena jela i pića na jelovniku učinili privlačnijima svojim gostima. (Ono što nudite gostima je ono što oni dobivaju!) Vodič za "vizualiziranje gostiju" Swamija Sullivana (ili riječi koje pomažu u prodaji!)

–  –  –

Ljudi obično pamte prvu i posljednju riječ (frazu) onoga što im kažete.

To je činjenica. Na našim seminarima "Usluga koja prodaje!" sa slušateljima radimo jednu vježbu što u potpunosti dokazuje točnost ove tvrdnje. Ovu vježbu možete koristiti kada trenirate osoblje restorana/bara.

Pročitajte popis od 16 nasumičnih brojeva. Recite da ćete dati 10 dolara svakome tko može nabrojati sve te brojeve napamet (bez da ih zapiše) redoslijedom kojim ste ih čitali. Nitko to ne može učiniti. Sada zamolite sudionike da imenuju prvi i posljednji broj. Većina publike će to moći podnijeti.

Ovdje se radi o tome da će konobari moći osigurati da gost naruči jelo ili piće koje mu se nudi ako ga konobar spomene dvaput, na početku i na kraju obraćanja gostu.

Na primjer, ako želite da vaši konobari povećaju prodaju vina, naučite ih ovako dočekati goste:

“Halo, mogu li ti donijeti nešto za piće? Čaša vina, piva ili koktela? Naše današnje vino dana je Sutter Home Cabernet.” Obratite pažnju na to kako je konobar prvo spomenuo vino općenito, a zatim konobar konkretnu marku vina. To gostu daje jedva primjetan psihološki "potisak", zahvaljujući kojem može prihvatiti ponudu konobara.

Ako želite da vaši konobari prodaju više piva, naučite svoje konobare da govore stvari poput: „Mogu li vam donijeti nešto za piće? Pivo, čaša vina ili koktel? Imamo veliki izbor flaširanih piva, pogledajte (i pokažite gostu „promotivni“ alat, jelovnik ili reklamni natpis!), kao i točeno pivo Tuborg!“ Prilikom uvođenja novih gostiju, Vaši konobari uvijek bi im se trebali moći na ovaj način obratiti. Ako gostu želite prodati piće, spomenite ga prvi i zadnji prilikom obraćanja gostu. Jednostavno ćete biti zaprepašteni rezultatima koje donosi. Nakon što smo ovoj metodi naučili više od 400 konobara u našim restoranima, prodaja točenog vina porasla je za 15%, a prodaja brendiranih pića samo je "naletjela" za 21%!

Pogledajmo 9 načina, temeljenih na korištenju "pravih" riječi i ispravnog ponašanja, koji će pomoći konobarima i barmenima da poboljšaju kvalitetu usluge i povećaju broj napojnica:

1 Koristite "prave" riječi i izraze da povećate prodaju pića

Kada se obraćate gostima koji su upravo sjeli za stol, razgovarajte s njima ovako:

“Mogu li vam ponuditi nešto za piće? (Pauza)... Pivo, čaša vina, koktel, ili možda neko od naših prepoznatljivih pića (neka gost pogleda jelovnik pića)... imamo jako veliki izbor. Danas imamo pivo s potpisom Bud Light, samo 2,50 dolara, i posebnu ponudu - vino Sutter Home Chardonnay, čija je cijena 3,25 dolara na čašu.”

Analiza: korištenjem ovog dijaloškog okvira štedite vrijeme jer:

–  –  –

2 Upotrijebite "prave" riječi i izraze da povećate prodaju grickalica Nakon što gostima donesete svoje piće (i pokažete im jelovnik zalogaja), pitajte ih: "Što mislite u kojem biste od naših zalogaja danas uživali?"

Analiza:

Nikad nemojte reći: "Želite li grickati?" Preuzmi vodstvo u prodaji!

Odmah pitajte goste kakve bi grickalice radije?

Nakon što postavite gornje pitanje ("Što mislite koji od naših zalogaja danas želite?"), budite spremni ponuditi nekoliko grickalica koje možete izabrati. Na primjer, nemojte nuditi dva duboko pržena zalogaja odjednom. Ponudite međuobroke koji su u suprotnosti, kao što su punjeni krumpir i zdjela juhe.

Ako vaši gosti nemaju vremena, što se obično događa tijekom popodneva za vrijeme ručka, ponudite im "brze" zalogaje poput štapića od kruha, guacamolea s čipsom, salate od povrća ili zdjelu juhe itd.

Svako sjedalo iza šanka uvijek bi trebalo imati meni zalogaja.

Ponudom grickalica svojim gostima prije nego što to zatraže, uštedjet ćete mnogo vremena!

Napomena: U aplikaciji možete naučiti o 8 načina za povećanje prodaje grickalica.

NE ZABORAVITE: UVIJEK ponudite zalogaje gostima. Gosti ih obično vole naručiti! I ne zaboravite da nikad nije kasno ponuditi grickalice; Čak i nakon što ste prihvatili i platili narudžbu toplih jela na blagajni, uvijek se možete vratiti svojim gostima i ponuditi im da naruče predjelo koje se može brzo pripremiti i poslužiti (do serviranja glavnih jela). Grickalice će omogućiti gostima da korisno provedu vrijeme čekanja. Drugim riječima, grickalice pomažu gostima da izbjegnu neugodan osjećaj "čekanja".

3 Koristite "prave" riječi i izraze za povećanje prodaje vina U restoranu, tijekom cijelog ciklusa usluge, konobar može ponuditi vino pet puta u najtipičnijim situacijama:

1. Na početnom pozdravu gosta.

2. Primanje narudžbe za topla jela.

3. Odmah nakon što donese naručena topla jela.

4. Između posluživanja juhe ili salate i glavnog jela.

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Savjetovanje

5. Nakon što je gost jeo. Uvijek ponudite desertna vina kao što su porto, cabernet ili čaša šampanjca.

Za prodaju vina, konobar bi se trebao obratiti gostu otprilike ovako: "Jeste li već odlučili kakvo ćete vino piti danas?" (Dajte vinsku kartu gostu.) “Imamo vrlo velik izbor točenih i boca vina.” (Pauza, konobar čeka odgovor gosta.) “Koje vino više volite, crno ili bijelo?” Ako gost odgovori “bijelo”, konobar bi ga trebao pitati: “Da li više voliš slatko ili suho bijelo vino?”. Prije svega, pomaže gostima da donesu pravu odluku za njih.

Kao rezultat prodaje vina, konobar dobiva najveću napojnicu.

Koristan savjet: postoji jednostavan način da gostima prodate drugu bocu vina kada već popiju prvu: kada točite ostatak prve boce u čaše, samo trebate reći: "Hoću li vam sada donijeti drugu bocu ili zajedno s onim vrućim?" Zamolite nekog od lokalnih dobavljača vina da organizira i vodi treninge za vaše konobare i barmene na kojima mogu kušati različita vina. Napravite posebnu listu na kojoj bi svako glavno jelo i svako predjelo odgovarali određenoj marki vina.

Napomena: U aplikaciji možete naučiti oko 40 načina za povećanje prodaje vina.

4 Koristite "prave" riječi i izraze za povećanje prodaje deserta u ponudi deserta barem dva puta: prvi put nakon što narudžbe za tople obroke ("Ne zaboravite ostaviti mjesta za našu toplu pitu od pekana!" i nakon toga kako ćete očistite stol od praznih tanjura ispod vrućeg. Nikad nemojte reći: "Želite li desert?" Ovo neće zavesti goste. Pobrinite se da vaš prijedlog kod gosta izazove neodoljivu želju za isprobavanjem deserta. Na primjer:

“A sada ste spremni za najbolji dio obroka - naše ukusne deserte!

Možda volite Mud Pie s hrskavom koricom, posutu čokoladnim komadićima sladoleda i prelivenu Kalua čokoladnim fondant umakom? Naša torta dana s potpisom danas je svježa pita od bresaka prelivena sladoledom od cimeta.” Napomena: U aplikaciji možete naučiti o 10 načina za povećanje prodaje slastica.

Korisni savjeti:

Uvijek ponudite desert prije nego što ponudite kavu. Kada gostima ponudite kavu, mnogima od njih ona služi kao znak za kraj obroka.

Uvijek nudite barem dvije vrste deserta, kao što su čokolada i voće.

Za desert ponudite Cappuccino, Espresso, žestoka pića ili desertno vino. Ako gosti odbiju, ponudite im običnu kavu.

Pozovite goste da uzmu desert za dvoje ako tvrde da su već jeli "do sitosti". (“Svi naši deserti poslužuju se s dvije vilice!”) 5 Koristite “Sullivan's Head Nod” Postoji još jedan način da povećate prodaju hrane i pića, a on može biti najučinkovitiji od svih kada se koristi u kombinaciji s “pravim” riječima . Ovu metodu nazivamo Sullivan Nod. Sve je vrlo jednostavno: kada gostima nudi određeno jelo ili piće, konobar ili barmen vrlo polako i glatko spušta glavu i podiže je unatrag. Ne prestaje nas iznenađivati ​​kako je gost lako prihvatiti ponudu Restaurant Consultinga. Kontrolirati. Obrazovanje.

Savjetovanje s konobarom/barmenom u pratnji tog diskretnog govora tijela! Evo nekoliko primjera:

–  –  –

6 I gosti su ljudi!

Vrlo često konobari ne mogu “prići” gostima, ne znaju kako im početi nuditi i prodavati hranu i piće. Znamo jako dobar pristup. Za njega nam je ispričala konobarica iz restorana koji se nalazi u Memphisu, Tennessee. Obično pozove goste da pogledaju jelovnik, nasmiješi im se, popriča s njima, a zatim pita: “Bi li vam smetala nekoliko mojih preporuka?” “Čitajte” svoje goste. Uvijek započnite s njima prijateljski razgovor kako biste uspostavili atmosferu međusobnog razumijevanja. Razgovarajte sa svojim gostima o vremenu, pohvalite njihov stil odijevanja i pitajte ih što rade.

Kako se kaže, ljude nije briga što znaš ako znaju da ti nije stalo do njih.

Sjetite se četiri stupnja velike službe o kojima smo gore govorili: “Pogledaj me. Nasmij se. Pričaj sa mnom. Hvala mi.” 7 Koristite riječ "probajte" Uvijek koristite riječ "probajte" kada gostima nudite priloge, dodatna jela i sastojke ili skupa alkoholna pića u koktelima. Tako će gosti znati da će neko jelo ili piće koštati malo više, ali će biti puno ukusnije.

Na primjer:

Gost: Uzet ću veliku pizzu s piletinom i češnjakom.

Konobar:Želite li probati (Sullivan nod) sirne kruhove s pizzom?

Gost: Sigurno!

Gost: Ja ću veliki pileći burrito.

Konobar: Vrlo dobro, gospodine. Želite li ga probati s kiselim vrhnjem?

Gost: Zvuči dobro.

8. Posebna ponuda Još jedan sjajan način da se opiše alkoholna pića (pa čak i predjela i deserti) je “posebna ponuda”.

Na primjer: „Danas je naša posebna ponuda vino California Reserve, koje smo Restaurant Consulting. Kontrolirati. Obrazovanje. Nudimo savjetovanje na točenju”, ili “Danas je naša posebna ponuda vino Cape Codders, za samo 2,50 dolara”. Neki poznati konobari koriste izraz "poseban" kada preporučuju svoja omiljena pića ili deserte, čak i ako nisu na sniženju. Izraz “posebna ponuda” gostima zvuči posebno i sugerira da gosti mogu dobiti određena jela ili pića po boljoj, sniženoj cijeni.

9 Uvijek nudite više izbora hrane/pića Gostima uvijek trebate ponuditi barem dva različita izbora hrane ili pića. Zašto? Jer ako gostima ponudite samo jednu vrstu hrane ili jednu marku vina, nekima se jednostavno neće svidjeti. Na primjer, konobar ne bi trebao reći ovo:

Gost: Naručio bih miješano piće, votka martini, s ledom.

Konobar:Želite li probati votku Kamčatka?

Gost: Ne hvala. (Gost se pokazao kao ljubitelj Absolut votke.) Mnogi ljubitelji votke (ili bilo kojeg drugog skupog alkoholnog pića) preferiraju određenu marku svog omiljenog pića. Uvijek ponudite gostima izbor od najmanje dvije marke votke. Ako gostu ponudite određeni izbor jela ili pića, uvijek može doći do takve situacije da vas pita da li imate neko jelo ili marku pića koja mu se jako sviđa, a koju niste spomenuli:

Gost: Donesite mi viski s ledom, molim vas.

Konobar:Želite li probati Dewar's, Cutty ili Johny Walker Red?

Gost: Mmm... Imaš li kakav J&B viski?

Konobar: Da gospodine, naravno!

Gost: Uzet ću, hvala!

Na primjer:

“Imamo veliki izbor predjela (konobar pokazuje na starter meni).

Punjeni krumpir i salata od svježeg povrća vrlo su popularni kod naših gostiju.” Nikad nemojte reći: "Želite li Nachos?" Što ako gosti mrze nachos, ali vole salatu od rakova koju im niste ponudili?

“Za postizanje savršenstva nije dovoljno samo vježbati. To zahtijeva savršenu praksu.” Vince Lombardi Dakle, svih ovih devet načina glavne su karakteristike konobara-prodavača, usmjerenog na kvalitetnu uslugu. Savjetujemo menadžerima da češće igraju uloge u kojima konobari i barmeni mogu vježbati sve te vještine dok ne savladaju svaki od devet načina.

Faza 3: U potrazi za "skrivenim blagom" u vašem restoranu. Kratka recenzija.

Pobrinite se da svo uslužno osoblje i upravitelji vašeg restorana pročitaju ovaj dio knjige. Nakon toga provedite anketu kako biste provjerili kako su naučili gradivo.

Da biste povećali račun svojih gostiju za jedan dolar, slijedite ove korake:

Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. Konzalting 1 Vaši konobari trebaju biti prodavači, a ne samo "primari" narudžbi.

Naučite ih ovo jer:

Prodavači zarađuju više napojnica.

Prodavači pružaju najbolju uslugu.

Ako restoran posluje dobro, dobro rade i njegovi zaposlenici.

2 Vaši konobari i barmeni moraju znati što nude i prodaju. Nauči ih ovo:

Ako znate što prodajete, moći ćete prodati više.

MINISTARSTVO POLJOPRIVREDE RUSKOG FEDERACIJE FSBEI HPE "Uljanovska državna poljoprivredna akademija po imenu P.A. Stolypin" Ekonomski fakultet PROGRAM RADA na disciplini Istraživanje robe stočne hrane i krmnih smjesa Uljanovsk - 2012. Samostalni studijski rad Semestar 8. Kreditni sati Samostalni studij Predavanja 20 sati..."

"Otvoreno dioničko društvo "Ust-Kamenogorsk Peradarska farma" PRENOS PRVOG IZDAVANJA OBVEZNICA LISTINE "B" NA LISTING "A" s volumenom emisije od 500.000.000 tenge, dospijeće - 11. rujna 2007., kupon 14% godišnje prinos na plasman % godišnje Plasman Obveznice bi se trebale odvijati na trgovanju...”

„Problemi financijskih i monetarnih odnosa između države i poduzeća u modernoj Rusiji L.E. Troparevskaya, dr. sc. znanstvenim suradnik IPR RAS M.Yu. Remezova, znanstveni suradnik IPR RAS "Ekonomski problemi". - 2007. broj 3 (16), str. 110-116 (prikaz, stručni). U članku se analiziraju problemi financijske i monetarne...»

"Djelatnosti" za smjer "Ekonomija" profila "Porezi i oporezivanje" "Porezi i oporezivanje" za specijalnosti "Financije i kredit" i "B..."

“PRED DIPLOMANTIMA ja sam Alina Mishura Godina izdanja: 2004. Licej je dao zalihu znanja i vještina potrebnih za cijeli život. Zahvaljujući tim vještinama ostvario sam ciljeve koje sam si stalno postavljao. Osim toga, licej mi je dao ... "

„N. K. Radina GRAD U PROSTORU I VREMENU: Problemi teritorijalnog identiteta u kontekstu društveno-ekonomskih promjena Nižnji Novgorod LBC 63.3(2Ros-4 Nizh) R 15 R 15 N. K. RADINA. Grad u prostoru i vremenu: problemi teritorijalnog identiteta u kontekstu društveno-ekonomskih promjena. Nižnji Novgorod...» RZh A NIE B.K.Tebiev Glavni urednik EKONOMIJA U ŠKOLI N.N.Kalinina EKONOMIJA PLUS PEDAGOGIJA L.L.Lyubimov Kompetentan pristup i kvaliteta općeg obrazovanja Uredništvo D.V.Akimov... »U Limited Liability Economic Company "O" koji se spominje u dalekoj ... "student poslijediplomskog studija Odsjeka za ekonomsku teoriju Državne obrazovne ustanove visokog stručnog obrazovanja "N.P. Ogarev Mordovsko državno sveučilište". U članku je prikazana analiza ... "Ekonomskog sveučilišta [e-mail zaštićen] Polovinkin Valery Anatolyevich doktor socioloških znanosti, izvanredni profesor, izvanredni profesor Katedre...”, izbrisat ćemo ga u roku od 1-2 radna dana.

Metoda riblje kosti je alat koji čini dvije stvari. Prvo, to je način da se pomogne klijentu da napravi izbor. A to je i glavni cilj - zadovoljan gost će se vjerojatnije vratiti u restoran i svakako će preporučiti naš objekt svojim prijateljima.

Drugo, metoda riblje kosti omogućit će vam da razgovarate o stavkama jelovnika bez nametanja, klijent stječe dojam da je njegova narudžba njegov vlastiti izbor. To znači da će promocija određenih jela biti jednostavnija i učinkovitija.

Bit metode je korištenje alternativnih pitanja - klijentu se postavlja niz pitanja poput "ili - ili". Pitanja počinju od općih prema konkretnijim.

Na primjer, klijent je prvi put u našem objektu i ne može odlučiti o narudžbi. Prvo, općenitije pitanje u ovom slučaju bit će sasvim logično – klijent želi lagani zalogaj ili zalogaj obilnije. Recimo da kupac želi lagani zalogaj. Sljedeće pitanje bit će o izboru grickalica – hladnih, toplih ili desertnih. Ako klijent odabere hladna predjela, onda se na isti način nude i salate. itd.

Odnosno, kao rezultat, iz cijele raznolikosti jelovnika došli smo do određenih jela. Pomogli smo klijentu, pokazali svoju profesionalnost. I ovo je dovoljno da nas klijent sasluša.

Sullivanovo kimanje

Jim Sullivan poznati je američki marketer i stručnjak za područje ugostiteljskog poslovanja i usluga, autor bestselera "Usluga koja prodaje". Za razliku od stava da je prodaja prvenstveno skup metoda manipulacije i uvjeravanja, Jim Sullivan nudi drugačije razumijevanje ciljeva. Ciljevi koje je Sullivan predložio opisani su jednostavnim sloganom:

"Prodati znači dobro služiti"

Popularna metoda, Sullivan nod, nazvana je po Jimu Sullivanu. Ova metoda se uspješno koristi u restoranskom poslovanju. Međutim, ova metoda je prikladna u drugim područjima prodaje.

Kada posjetitelju nudite piće ili jelo, morate lagano i glatko kimnuti glavom – pustite glavu dolje i podignite je. Također, ne zaboravite se nasmiješiti. Govor tijela i psihologija će stvoriti pozitivan zamah koji potiče klijenta da se složi s ponudom. Ova tehnika se smatra vrlo učinkovitom.

Pokazivanje inicijative

Umjesto da klijentima postavljate zatvorena pitanja poput “htjeli biste” ili “želite li”, trebali biste koristiti druge vrste pitanja. Uostalom, čini se da takva pitanja potiču posjetitelja na odgovor - "NE".

Kao zamjena za takva zatvorena pitanja mogu se uspješno koristiti alternativna pitanja. Kako bi to moglo izgledati:

“Imamo veliki izbor vina. Da li više volite crno ili bijelo vino? Suha ili bijela?

Biti proaktivan može puno pomoći. Na primjer, možete uspješno prodati drugu bocu vina. Da biste to učinili, dovoljno je uliti ostatak vina iz prve boce i reći kupcima:

"Da donesem drugu bocu sada ili zajedno s vrućom?"

Klijent sam možda ne zna sa sigurnošću što zapravo želi. U prodaji inicijativa može učiniti čuda.

Od najvećeg prema najmanjem

Uz temu prodaje vina, prvo morate ponuditi cijelu bocu. Ako gost odbije, nudi se čaša. Prodaja cijele boce ne samo da će povećati zaradu, već i uštedjeti vrijeme. Prodaja vina na čaše nužno je češće ići od šanka do stola.

Riječi - podvlake

Samo jedna riječ ili izraz u prezentaciji može naglasiti posebnost prijedloga. Na primjer, "posebna ponuda". Posjetitelju ovaj izraz zvuči zanimljivo, savršeno opisuje jelo ili piće, sugerirajući njegovu povoljnu cijenu.

Ili riječ "pokušaj". Ova riječ - podcrtana će reći gostu da može dobiti zanimljiviju ponudu, malo ukusniju, po nešto višoj cijeni.

Kako prodati određeno piće ili jelo

Ako postoji cilj povećati prodaju određenog pića ili jela, onda možete koristiti najučinkovitiju metodu. Njegova je suština da ljudi iz gore navedenog najviše pamte prvu i posljednju točku. Kako se primjenjuje u praksi:

“Mogu li ti donijeti nešto za piće? Vino, koktel ili pivo? Naša posebna ponuda vino je suho crveno Le Piche»

U ovom slučaju, na početku liste pića prvo se spominje vino. Na kraju fraze se govori o određenoj marki.

Opisni pridjevi

U prodaji u restoranima, primarni cilj prezentacije je stvoriti opipljive, ukusne slike. Na jelovniku sva jela i pića izgledaju kao popis - u njemu nema emocija. Odabirom ovog ili onog opisa možete stvoriti odgovarajući dojam za gosta. Najizvrsnije jelo može izgledati dosadno samo zbog riječi kojima se opisuje. Ili obrnuto - najjednostavniji prijedlog može izazvati veliko zanimanje.

Na primjer, ako govorimo o hladnom napitku, onda ga, naravno, možemo opisati ovako:

"Hladno piće"

Ali možete koristiti opisne pridjeve koji će stvoriti svijetlu, sočnu sliku:

"Piće je hladno kao led"

Predstavljajući ovo ili ono jelo, piće, potrebno ga je opisati, proces kuhanja u najsvjetlijim bojama. Ako je prezentacija ukusna, gost će naručiti.

Više izbora

Ako gostu ponudite samo jedno jelo ili piće, uvijek možete pogriješiti. Često klijenti preferiraju određene opcije, a ne toleriraju druge. A ako posjetitelju, primjerice, ponudimo plodove mora, a on ih ne voli, jednostavno će odbiti.

Kada je u ponudi više opcija, gost se neizravno informira da restoran ima veliki izbor. A ako predložene opcije ne odgovaraju klijentu, vjerojatnije je da će ga zanimati njegovo omiljeno jelo ili piće.

Rasprodaja grickalica

Već smo spomenuli važnost inicijative u prodaji, pa tako i u restoranu. Za povećanje prodaje grickalica koristimo se proaktivnim pristupom. Umjesto pitanja hoće li gost nešto prigristi ili ne, koristi se nasilniji pristup. Pokazujući posjetitelju jelovnik zalogaja, upitajte ga:

"Koje bi predjelo danas?"

Po potrebi gostu se nudi nekoliko opcija na izbor. Glavna stvar je da su ove opcije različite, pokazujući veliki izbor. Ako klijent nije zadovoljan onim što mu je ponuđeno, pitat će za svoje omiljeno jelo.

Predjela mogu pomoći gostima da „uljepšaju“ očekivanje glavnog jela. Stoga se mogu ponuditi i nakon što se gost odluči za glavnu narudžbu.

Povećanje napojnice

Zanimljiv učinak psihologije znanstvenici su proučavali na primjeru restorana. Istraživači su zamolili dvije grupe konobara da narudžbe primaju malo drugačije. Prva grupa je jednostavno trebala tiho zapisivati ​​naredbe. Druga grupa konobara, prilikom preuzimanja narudžbi, ponavljala je riječi gostiju.

Sullivan Jim, Roberts Phil.

Knjižnica grupe HRD
Studij i razvoj ugostiteljstva. Savjetovanje ugostiteljskog poslovanja. Kontrolirati. Obrazovanje. SavjetovanjeMožete imati najbolji proizvod na svijetu, ali ako ga ne možete prodati, i dalje ćete ga posjedovati
- Diamond Jim Brady, 1901. Danas se restoranski posao ubrzano razvija i poboljšava. Situacija se mijenja svakodnevno. Kupci imaju širok izbor, konkurencija raste naglo, a novac koji u takvim uvjetima još uvijek uspijemo zaraditi državi stalno nije dovoljan, što se izražava u želji da iz našeg kolača ugrabi još više. Stoga, ako želite postići najviše rezultate u svom poslu ili nam reći kako to postići, vrlo je važno da to znate iznutra, kao svoj džep. Drugim riječima, bolje je raditi dobro nego dobro govoriti!Sadržaj.
Uvod.
1. faza: grickalice.
Faza 2: Salate.
Faza 3: Topla jela.
4. faza: deserti.
Faza 5: Digestivi.
Korak 6: Bill, molim.
Faza 7: Mala čaša alkohola navečer.
Dodatak.
Uspjeh dolazi od napornog rada. Sretno ti! .
hrd grupa.

Datoteka će biti poslana na odabranu adresu e-pošte. Može proći do 1-5 minuta prije nego što ga primite.

Datoteka će biti poslana na vaš Kindle račun. Može proći do 1-5 minuta prije nego što ga primite.
Imajte na umu da morate dodati našu e-poštu [e-mail zaštićen] na odobrene adrese e-pošte.