Ջիմ Սալիվանի ծառայությունը վաճառում է կարդալ: Ծառայություն, որը վաճառում է «դուք կարող եք ունենալ աշխարհի լավագույն ապրանքը, բայց եթե չկարողանաք վաճառել այն, դուք դեռ կունենաք այն»:

ՎԱՃԱՌՈՒՄ Է ՍԱԾԱՌԱՅՈՒԹՅՈՒՆCE

Գրքերի ուսուցում մենեջերների համար

«Նոր ծնողական ժողով», «Ամուսնությունը որպես գործընկերություն»

Մաքսիմ Կոկորին

Նոր հնարավորությունների կենտրոնի տնօրեն.

Առաջատար դասընթացներ «Ծառայություն, որը վաճառում է» և «Առաջին անձինք»:

ԳԼՈՒԽ 1 ԻՆՉՈՒ ՊԵՏՔ Է ՈՒՇԱԴԻՐ ԼԻՆԵՔՄ

ԳԼՈՒԽ 2 ԱՇԽԱՏՈՂՆԵՐԻՆ ՄՈՏԻՎԱՑՆԵԼՈՒ ԼԱՎԱԳՈՒՅՆ ՃԱՆԱՊԱՐՀԸ

ԳԼՈՒԽ 3 ԱՌԱՋՆՈՐԴ ԼԻՆԵԼՈՒ ԵՐԿՈՒ ՊԱՏՃԱՌ

ԳԼՈՒԽ 4 ԿԱՐԳԱՊԱՀՈՒԹՅՈՒՆԸ ՈՉԻՆՉ ՉԱՐԺԻ

ԳԼՈՒԽ 5 ԵՐԲ ՍՏԵՂԾԱԳՈՐԾՈՒԹՅԱՆԸ ՎՆԱՍՏ Է

ԳԼՈՒԽ 6 ՈՐԱԿԻ ԷՎՈԼՈՒՑԻԱ

ԳԼՈՒԽ 7 ԶԵՂՉԵՐԸ ԱՆՀԵՏՈՒԹՅՈՒՆ ԵՆ

ԳԼՈՒԽ 8 ԵՍ ՉԵՄ ՎՃԱՐՈՒՄ ՀԻՄՆԱԿԱՆ ՈՐԱԿԻ ՀԱՄԱՐ

ԳԼՈՒԽ 9 ԻՆՉՊԵՍ ԱՎԵԼԱՑՆԵԼ ՁԵՐ ԳՆԵՐԻ պիտակը

ԳԼՈՒԽ 10 ԿԱՐԳԱՊԵՏ ՍՏԱՆԱԼ ՁԵՐ ԱՇԽԱՏՈՂՆԵՐԻՑ

ԳԼՈՒԽ 11 ՈՉ ՓՈՂԱԿԱՆ ՄՈՏԻՎԱՑՈՒՄ

ԳԼՈՒԽ 12

ԳԼՈՒԽ 13 ԻՆՉՈՒ ՄԵՆՔ ՌԵՍՏՈՐԱՆՆԵՐ ԵՆՔ

ԳԼՈՒԽ 14 ԿԱՊԻ ՀԱՆՃԱՐԸ

ԳԼՈՒԽ 15 ԻՆՉՊԵՍ ԼԻՆԵԼ 100% ԱՇԽԱՏԱՆՔՈՒՄ

ԳԼՈՒԽ 16 ԻՆՉՊԵՍ ՇԱՀՊԱՆԵԼ ԱՐԴՅՈՒՆՔԸ

ԳԼՈՒԽ 17 ԱՍՏՂԱՅԻՆ ՀԻՎԱՆԴՈՒԹՅՈՒՆ

ԳԼՈՒԽ 18 ԻՆՉ ԵՆ ՈՒԶՈՒՄ ՁԵՐ ԱՇԽԱՏՈՂՆԵՐԸ

ԳԼՈՒԽ 19 ՈՎ Է ՔՈ ՄԻԱԿ ՀԱՃԱԽՈՐԴԸ

ԳԼՈՒԽ 20 Վերապատրաստված ԸՆԿԵՐՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐ

ԳԼՈՒԽ 21

ԳԼՈՒԽ 22 ԻՆՉՊԵՍ Է ԱՇԽԱՏԵԼ ՔԵԶ ԱՇԽԱՏԵԼ ՉԵԿՏԵՂԻՑԸ

ԳԼՈՒԽ 23 ԱԿՆԿԱԼՈՒՄՆԵՐԸ ՉԵՆ ԱՇԽԱՏՈՒՄ

ԳԼՈՒԽ 24 ՈՒՆԻՎԵՐՍԱԼ ՕՐԵՆՔԸ ԵՆԹԱԿԱՆՈՒԹՅԱՆ

ԳԼՈՒԽ 25 ՄԵՐ ԱՐԴՅՈՒՆՔՆԵՐԻ ԲԱՆԱՁԵՎԸ

ԳԼՈՒԽ 26 ԻՆՉՈՒ ԲՈԼՈՐԸ ՈՒԶՈՒՄ Է ԱՇԽԱՏԵԼ ՁԵԶ ՀԱՄԱՐ

ԳԼՈՒԽ 27 ՖԻՆԱՆՍԱԿԱՆ ՑՈՒՑԱՆԻՇՆԵՐԸ ԾԱՌԱՅՈՒԹՅՈՒՆՈՒՄ

ԳԼՈՒԽ 28 ՃԻՇՏ ՏԵԽՆՈԼՈԳԻԱՆԵՐԸ ՉԵՆ ԱՇԽԱՏՈՒՄ

ԳԼՈՒԽ 29 VIP ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐ

ԳԼՈՒԽ 30 ՄԻ ՎԱՃԱՌԵՔ ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐԻՆ

ԳԼՈՒԽ 31 ԱՌԱՋՆՈՐԴՈՒԹՅԱՆ ՄԵՏԱՖԻԶԻԿԱ

ԳԼՈՒԽ 32 ԶԵՂՉԵՐ ԵՎ ԵՐԱՇԽԻՔՆԵՐ ԾԱՌԱՅՈՒԹՅՈՒՆՈՒՄ

ԳԼՈՒԽ 33 ՀԱՎԱՏԱՐԻ ՀԱՃԱԽՈՐԴՆԵՐ

ԳԼՈՒԽ 34 ՈՒՍԱՆՈՂՆԵՐ

ԳԼՈՒԽ 35 Ի՞ՆՉ Է ԱՊԱԳԱՅԻ ԲԻԶՆԵՍԸ:

ԳԼՈՒԽ 36 ԾԱՌԱՅՈՒԹՅԱՆ ԵՐՐՈՐԴ ՕՐԵՆՔԸ. ՍԵՐ

ԻՆՉՈՒ ՈՒՇԱԴԻՐ ԼԻՆԵԼ

«Ուշադրություն դետալների վրա հսկայական

աստիճանը որոշում է հաջողակ

բիզնես գաղափարների իրականացում» թեմայով։

Ռիչարդ Բրենսոն

Սա բացատրելու ամենահեշտ ձևը մեքենայի օրինակով է: Իսկ եթե կորցնեմ կենտրոնացումը և զգամ, որ սուպեր վարորդ եմ: Տիեզերքն ինձ վերադարձնում է և ցույց տալիս, որ դա այդպես չէ, և որ ուշադրությունը չպետք է կորցնել։ Ցանկացած պահի, հենց անջատում ենք կյանքի ընթացքը, մոլորվում ենք, դառնում «ռոբոտ»։ Օր օրի դու նույն գործն ես անում։ Բայց սա անուշադիր և կանխատեսելի դառնալու պատճառ չէ։ Հնդկաստանում պուջարին այն մարդն է, ով օրը երեք անգամ կրակ է վառում: Սա անում է տասնհինգ-քսան տարի ամեն օր։ Ամեն անգամ, երբ նա անում է դա, նա անկեղծորեն զարմանում է, քանի որ կրակը երբեք նույնը չէ: Եվ ամեն օր նա մեկ օրով մեծանում է։ Երեկ նրա երգած մանտրան այսօր բոլորովին այլ կերպ է հնչում։ Մարդիկ փոխվում են, և ամեն ինչ փոխվում է։ Եթե ​​ես չեմ տեսնում այս փոփոխությունները, ապա գոնե քնեցի։

ԱՇԽԱՏՈՂՆԵՐԻՆ ՄՈՏԻՎԱՑՆԵԼՈՒ ԼԱՎԱԳՈՒՅՆ ՃԱՆԱՊԱՐՀԸ

«Բոլորը պետք է ներգրավված լինեն հաճախորդների սպասարկման մեջ: Հաճախորդները գնահատում են սպասարկումը յուրաքանչյուր անձի միջոցով, ում հետ շփվում են»:

Կարլ Սյուել և Փոլ Բրաուն

Ամենահեշտ ճանապարհը սեփական օրինակով մոտիվացնելն է։ Առաջնորդի պատրաստակամությունը ոչ միայն ասելու, այլեւ այդպես լինելու։ Եթե ​​սա չկա, այսինքն՝ չկա իրականություն քո խոսքերի հետևում, չկա այնպիսի փորձ, որը, պատմելով, պատրաստ ես ցույց տալ՝ ոչինչ չի ստացվում։ Հետո պարզվում է, որ դու խելացի ես և միշտ դժգոհ ես ամեն ինչից, իսկ աշխատակիցները նեղանում են քեզնից, «աչքերիդ հետևում» քննարկում և չեն աշխատում։ Երբեմն մեզ թվում է, թե դա մեզ համար պարզ է, բայց մենք չենք կարող դա փոխանցել մեր աշխատակիցներին և չենք ստանում ցանկալի էֆեկտ։ Կամ իմ զգացողության մեջ հայտնվեց, որ ես այնքան խելացի եմ և ամեն ինչ գիտեմ, և դա, օրինակ, լկտիաբար եմ փոխանցում։ Այս դեպքում, իհարկե, դիմադրություն կլինի։ Այս մոտեցումը նույնպես չի աշխատում:

ԱՌԱՋՆՈՐԴ ԼԻՆԵԼՈՒ ԵՐԿՈՒ ՊԱՏՃԱՌ

«Եթե մարդը զզվում է (կամ ամաչում է) ծառայել, թող ամայի տարածքում պահակ աշխատի»:

Եվգենի Չիչվարկին

Մեր նոր գրքում ես կցանկանայի փոխանցել, որ առաջնորդության ամենաբարձր աստիճանը ծառայությունն է: Ծառայություն և ծառայություն - դա պետք է լինի ուրախություն: Երբ ես փոփոխությունների այս հոսքի մեջ եմ, երբեք չեմ կարող ձանձրանալ: Այսինքն՝ մեկը մյուսին բացառում է։

Եվ երկրորդը, շատ լավ է, երբ հաճախորդը գալիս է ինձ մոտ, և կապ չունի, թե ինչպես է նա գալիս, բայց նա թողնում է իմ կարիքը: Եվ դա նորից գալիս է, և ես ղեկավարում եմ այս շփումը որպես նկարիչ: Համապատասխան, անհրաժեշտ և բավարար: Մի փոքր ինչ-որ տեղ ես ուրվագծեցի, մտածեցի, խրվեցի, խրվեցի - փչացրեցի ամբողջ պատկերը: Մաքրե՞լ: Մի փոքր ինչ-որ տեղ ավելի մոլուցք դարձավ, քան հիմա անհրաժեշտ է: Սա նուրբ հմտություն է, նուրբ գիծ, ​​որը գնում է ցանկացած հարաբերություններում, և կա հմտություն, շփման արվեստ: Այսինքն՝ սկզբում մենք հարաբերություններ ենք ստեղծում Հաճախորդների հետ, իսկ հետո սովորում ենք կառավարել դրանք։

ԿԱՐԳԱՊԱՀՈՒԹՅՈՒՆԸ ՈՉԻՆՉ ՉԱՐԺԻ

«Կարգապահությունը հաղթանակի մայրն է».

Սուվորով Ալեքսանդր Վասիլևիչ

Կորպորատիվ դասընթացներին մասնակիցներին դուր չի գալիս «կարգապահություն» բառը։ Սա բոլորն ընկալում են որպես ենթարկվելու անհրաժեշտություն։ Սա դժվար է անել, դժվար և դժվար: Առաջին ցանկությունը, որին բախվում է մարդը, դա չանելն է: Կամ փոխեք, շրջեք այն իր ձևով և արեք այնպես, ինչպես ցանկանում է: Այսինքն՝ այս գաղափարի և ցանկացած հաջող բիզնեսի հիմքում ընկած տերմինի ամբողջական թյուրիմացություն։ Եվ հատկապես ծառայությունը:

Այն ամենը, ինչ վերաբերում է անհրաժեշտ պայմաններին, կարգապահությանը, բոլոր աշխատակիցների կողմից ընդունվում է որպես անհրաժեշտ: Եվ դա կարելի է ընդունել, երբ հասկանում են, որ դրանք հենց անհրաժեշտ պայմաններն են։ Պետք է ընդունել բոլոր անհրաժեշտ պայմանները։ Ընդունումը զրոյական դիմադրություն և քննարկում է: Որպես կանոն, դա արվում է ձեռնարկություն անձի մուտքի մոտ, այսինքն՝ հարցազրույցի ժամանակ։ Անհրաժեշտության դեպքում կարող եք ցանկացած պայմաններ սահմանել: Սա մի տեսակ դեմքի հսկողություն է ձեր ընկերությունում: Եթե ​​մարդը գնում է նոր ձեռնարկություն, նա պատրաստ է փոփոխությունների։ Սա ամենակարևոր և հիմնական մասն է, որը սովորաբար բաց է թողնվում։ Եթե ​​մարդ համաձայն չէ իր սկզբունքներին, ուրեմն նա անմիջապես հեռանում է, եւ ժամանակն անիմաստ չի ծախսվում նրա վրա։ Եվ շատ կարևոր կետ՝ այն չի վճարվում ընկերության կողմից։ Եթե ​​դուք շարունակում եք գումար ծախսել կարգապահության վրա, ապա դա հիմարություն է:

Կարգապահության հետ կապված ամեն ինչ վճարովի չէ։ Այսպիսով, դա անկասկած է: Եկեք օրինակներ բերենք, որպեսզի այն լինի ձեր ձեռնարկությունում: Օրինակ, ես ճաշում եմ ռեստորանում, և ինձ հարցնում են.

Եթե ​​ռեստորանում ուտում եմ, պետք է համեղ լինի։ Եթե ​​համով է, նշանակում է ապրանքը չի փչացել։ Արդյո՞ք սա ձեռքբերում է: Եթե ​​դա թարմ միս է, թարմ կանաչի, ապա ինքնին անհամ լինել չի կարող։

Նորից հարցրեք՝ «մաքո՞ւր ենք»: կամ «Մեզ լավ հոտ է գալիս»:

ԵՐԲ ՍՏԵՂԾԱԳՈՐԾՈՒԹՅՈՒՆԸ ՎՆԱՍՏ Է

Եթե ​​մենք խոսում ենք կառավարման մասին, ապա կան անհրաժեշտ պայմաններ։ Նման պայմանները չպետք է շրջանցվեն, իսկ այստեղ ստեղծագործականությունն ընդհանրապես տեղին չէ։ Ստեղծագործությունը կատարյալ հիմարություն է այս հարցերում, այն հարցերում, որոնք կապված են կարգապահության հետ: Ամեն ինչ գործելու, աշխատելու, արդյունքի հասնելու համար անհրաժեշտ պայմանը կոչվում էր «կարգապահություն»։ Կարգապահությունը բիզնեսի աշխատանքի համար անհրաժեշտ պայման է, և այն չի կարելի շրջանցել։ Կետ. Ներքին այրման շարժիչով օրինակ բերենք։ Եթե ​​ստեղծագործողը որպես վառելիք ընտրի մուրաբա, քանի որ այն գեղեցիկ է, համեղ է և այդքան էլ չի հոտում, ապա մեքենան չի աշխատի։ Կջարդի, կասի, որ ամենալավն էր ուզում, ամեն ինչ արեց, բայց մեքենան չի գնա։ Ամեն ինչ պետք է իր տեղում լինի, այլապես բիզնեսը չի գործի։

ՈՐԱԿԻ ԷՎՈԼՈՒՑԻԱ

«Աշխատավարձ տվողը գործատուն չէ, գործատուն միայն փողն է բաժանում։

հաճախորդը վճարում է»

Հենրի Ֆորդ

Մենք ունենք երեք տեսակի սպասարկման որակ. Կարգապահությունը վերաբերում է հիմնական որակին, և դա չի քննարկվում։

Երկրորդը սպասված որակն է. Այսինքն՝ մարդիկ պատրաստ են վճարել, օրինակ՝ մատուցողներին՝ իրենց նկատմամբ ուշադիր լինելու և այդ ակնկալիքներն իրականացնելու համար։ Երբ հյուրի ներքին քմահաճույքը կատարվում է, նա գոհ է մնում ծառայությունից։

Կա որակ՝ անակնկալ։ Սա այն է, ինչ արվում է պլանից դուրս։ Ինչ անակնկալներ, ներդիրներ, քորոցներ, և հյուրն այնքան գոհ է մնում, զգում է, որ իզուր չի եկել այստեղ։ Նա ուզում է թեյավճար թողնել։ Եվ դա բնական է։ Որովհետև եթե մարդ ստացել է պլյուս, ավելին, քան անհրաժեշտ է, բնական կարիք ունի այն տալու։ Երբ բավարար չէ, վատ է: Երբ առատությունը նույնպես վատ է, քանի որ այն ծանրաբեռնված է: Այսպիսով, ես ուզում եմ տալ: Սա էներգիայի այն մասն է, որը մենք չենք կարող յուրացնել մեզ համար:

Տեսեք, աշխատավարձը միայն այն դեպքում է, եթե մարդը սպասելիքները կատարի. Եվ եթե նա դրան ստեղծագործաբար է վերաբերվում, այլ բան է բերում՝ ծառայության խնդիրն է հաճախորդին զեղչերով չգայթակղել, քանի որ սա ապրանքի որակի նկատմամբ վստահության իսպառ բացակայություն է։ Ինչպե՞ս համոզվել, որ հաճախորդները ոչ միայն խելահեղ գումար են վճարում ձեր ապրանքների կամ ծառայությունների համար, այլ ստանում են ավելին: Ինչպե՞ս եք ստիպում մարդկանց թեյավճարներ տալ: Այսինքն՝ ավելին են ստացել, քան սպասում էին։

ԶԵՂՉԵՐԸ ԱՆՀԵՏՈՒԹՅՈՒՆ ԵՆ

Երբ ծառայությունում հայտնվում են զեղչեր, մեծ զեղչեր, սա վկայում է ձեր ծառայության վերաբերյալ անորոշության մասին, որ արժե այն, որ այն կրում է այս գինը, որ այն արժեքավոր է, ինչպես նշված է, և դուք պատրաստ եք զիջել։

Ինձ մի մարդ հարցրեց. «Դուք առաջարկում եք թրեյնինգների համակարգ, և սա այդքան գումար է: Դա շատ թանկ է»: Ասում եմ. «Դե արի մի բան հատենք։ ավելի էժան կլինի»։ «Ոչ. Ես ուզում եմ, որ ամեն ինչ մնա, բայց միևնույն ժամանակ ավելի էժան էր »: Ես ասում եմ. «Դա չի լինում: Դու ինչ ես?!”

Եվ դրանից հետո առաջին բանը, որ արեցի, արժեք ստեղծելն էր։ Այսինքն՝ մարդուն չհասավ, որ արժեր։ Ես ասացի նրան, որ նա արդեն բազմիցս ստացել է ավելին, քան սպասում էր։ Նա ինքը համագործակցության առաջարկներ ուներ։ Հիմա դա չի աշխատում. եկեք զանգենք, երբ կարողանանք, բայց մենք չենք խոսում զեղչի մասին:

Զեղչային ծառայությունում - սա անհեթեթություն է: Սա խաղում է բնակչության որոշակի կատեգորիայի հետ միասին։ Իհարկե, դա կախված է այն տարածքից, որտեղ ձեր ընկերությունը գործում է: Եթե ​​սա զանգվածային արագ սնունդ է, ապա ահա համապատասխան Հաճախորդները: Այսպիսով, ձեռնարկության դասը կախված է հիմնական որակի մակարդակից:

ԵՍ ՉԵՄ ՎՃԱՐՈՒՄ ՀԻՄՆԱԿԱՆ ՈՐԱԿԻ ՀԱՄԱՐ

«Եթե մարդը չի հետևում անձնական հիգիենայի կանոններին (հոտում է), ապա նրան պետք չէ լվանալ, պետք է անհապաղ քշել։

Եվգենի Չիչվարկին

Հիմնական որակն այն է, ինչից ընկերությունը վաստակում է, բայց դրա համար գումար չի վճարվում: Եթե ​​դուք դեռ չեք հասկանում, թե ինչի մասին է խոսքը, ես չեմ վճարում հիմնական որակի համար: Բայց սրանից ես ունեմ ամբողջ գումարը։ Վճարում եմ միայն այն ժամանակ, երբ մարդը կատարում է սպասված որակը։ Իսկ հաջորդ լացը, եթե նա ինչ-որ բան անի որպես բոնուս, ներդնի իր հոգին, չի կարող ստեղծագործ չլինել։ Նա տեսնում է, որ ամեն ինչ կատարյալ չէ, ամեն ինչ փոխվում է։ Եվ պետք է դա անել երբեմն այսպես, երբեմն այնպես: Տեղին լինելու համար այս վայրում լինելը անհրաժեշտ է և բավարար։ Հիանալի խաղ, որը երբեք ձանձրալի չի դառնում:

Այն վիճակը, երբ ամեն ինչ հոգնել է, կոչվում է «Ես ամեն ինչ գիտեմ»: Եվ ես ձանձրանում եմ մինչև սրտխառնոց. «Ահ, դու իմ կինն ես: Ի՞նչ նայել քեզ: Արդյոք ես ճանաչում եմ քեզ". Ձանձրալի՞ է դառնում: Ինչպես ես արդեն ամեն ինչ գիտեմ, բոլոր գործընթացներն էլ ինձ հայտնի են։ Ես սկսում եմ մտածել գործընթացի մասին, և չեմ ուզում: Ոչ մի անսպասելի բան չկա։ Ձանձրալի է դառնում: Այսպիսով, տխրահռչակ հիմնական որակը: Լսե՞լ եք սա՝ «հիմնական սարքավորում»: Ինչո՞վ է ճաշասենյակը տարբերվում ռեստորանից, շքեղ ռեստորանից: Ծառայություն.

Ծառայության մեջ ի՞նչն է գների տարբերություններ առաջացնում: Ի վերջո, ապրանքները գնում են նույն շուկայում։ որտեղի՞ց են գումարները գալիս:

Օրինակ, մեր հաճախորդները ակնկալում են տեսնել ոչ ալյումինե պատառաքաղներ՝ հարթ և ոլորված: Նրանք ունեն որոշակի մակարդակի քմահաճույք: Եվ ես ընդունում եմ այս քմահաճույքը, ակնկալում և հարգում: Տարբեր դասերի և տարբեր գների պիտակներ ունեցող ձեռնարկությունների համար տարբերությունը միայն հիմնական որակի մակարդակում է։

Այս մակարդակում աշխատելու համար ինձ համար անհրաժեշտ են հիմնական չափանիշներ։ Եվ դուք, իհարկե, դրա համար չեք վարձատրվում: Ես ամեն օր ցնցուղ եմ ընդունում - աշխատանքի չեմ գալիս գարշահոտով: Օրինակ, ճաշասենյակում դա նորմալ է, եթե հոտ է գալիս, իսկ ռեստորանում դա մեծ սխալ է։ Հետեւաբար, եթե մարդը լվանում է, ես դրա համար գումար չեմ վճարում։ Եթե ​​ուզում եք այստեղ աշխատել, ապա լվացվեք: Եկեք կոկիկ կամ եղեք ժամանակին: Այս ամենի գործելու համար անհրաժեշտ և բավարար պայմաններ՝ դրանք ձևակերպված են։ Դուք կտեսնեք, թե ինչու է ամեն ինչ ավելի թանկ այս վայրում: Որովհետև համազգեստով մարդիկ, որոշ սարքեր և այլն։ Սա այն ամենն է, ինչ անկասկած, և արդեն կա: Այն ամենը, ինչ վերաբերում է մարդու վարքագծին, այսինքն՝ եթե ուզում ես աշխատել «շքեղության մեջ, ոչ», եղիր այդպիսին: Սա կարող է ձեր կողմից ձևակերպվել և ընդունվել որպես ուշադրությամբ չգնահատվող պայմաններ։ Ավելորդ է ասել, ինչպես շնչելը: Մաքրե՞լ:

Սա գների տարբերություն է ստեղծում: Դրա համար պետք չէ աշխատողներին վճարել: Դա նման է մուտքի տոմսի, եթե ցանկանում եք աշխատել մեզ հետ: Մարդիկ գալիս են մեզ մոտ և փորձում են փողերը կտրել մենեջերներից, այդ թվում՝ հիմնական որակների համար: Ժամանում է ժամանակին, և նա արդեն հպարտանում է։ Ինչո՞ւ։ Նա այնպիսի դեմք ունի, կարծես դու արդեն պարտք ես նրան։ Նա դեռ ոչինչ չի արել, ոչինչ չի ստեղծել։ Մարդիկ փորձում են «ժամանակին» հասնել։ Երբեք մի վճարիր: Սա հիմնական որակն է, սա մուտքի տոմս է։ Էլ ինչպե՞ս։ Էլ ինչպե՞ս։ Ի՞նչ կարող եք ներդնել հիմնական որակների մեջ: Ռեստորանի և ռեստորանի տարբերությունը, ձեռնարկության և ձեռնարկության միջև տարբերությունը: Եթե ​​հիմնական որակների համակարգում հայտնվում է այնպիսի բան, որը վճարովի չէ, բայց կա, կա, ապա սա տարբերություն է ստեղծում։ Դա այնքան բնական է, պարզ ու ինքնին հասկանալի։

ԻՆՉՊԵՍ ԲԱՐՁՐԱՑՆԵԼ ԳՆԱՑԱՆԿԸ

«Ով չի կարող ժպտալ, չպետք է առևտուր անի».

Եկեք ճանաչենք միմյանց: Իմ անունը ....
Աշխատում եմ մի պաշտոնում...
Աշխատանքային փորձ ընկերությունում...
Իմ սպասելիքները սեմինարից...
4

Սեմինարի պատմություն.

Սեմինար «Ծառայություն, որը վաճառում է».
ստեղծվել է հիմքի վրա
Ջիմ Սալիվանի գրքեր
Ծառայություն, որը վաճառում է.
Գիրքը թարգմանվել է ռուսերեն
լեզուն՝ հարմարեցված և լրացված
օրինակներ մեր աշխատանքից
ռեստորաններ.
5

Սեմինարի նպատակը.

Ծանոթացեք վաճառողի մեթոդներին:
Իմացեք, թե ինչպես նկարագրել սնունդը գունեղ ձևով:
Սովորեք հյուրերին ճաշատեսակներ խորհուրդ տալ:
Ձեռք բերված գիտելիքները գործնականում կիրառելը
սեմինար, դուք կարող եք կատարելագործվել
ելույթ ռեստորանում
(մեծացնել միջին չեկը, ավելացնել դրանց թիվը
$, ավելի շատ հյուրեր ներգրավեք, սովորեք
խելամտորեն օգտագործեք ձեր ժամանակը
կոնֆլիկտային իրավիճակներ հյուրերի հետ):
6

Ի՞նչ ենք մենք (մեր աշխատակիցները) ցանկանում ռեստորանում աշխատելուց:

7

Ինչպիսի՞ն պետք է լինի ռեստորանը, որպեսզի դա հնարավոր լինի:

Ինչպիսի՞ն պետք է լինի ռեստորանը:
դա հնարավոր դարձնել?

Մարզասրահի արդյունավետ աշխատակցի որակներ

ՀԱՍԿԱՆՈՒՄ
ԱՊՐԱՆՔ ԵՎ ՇՈՒԿԱ
ՀԱՍԿԱՆՈՒՄ
Տեխնիկական պայմաններ
ԱՇԽԱՏԱՆՔՆԵՐ
ԱՆՁՆԱԿԱՆ ՈՐԱԿՆԵՐ
ՀԱՍԿԱՆՈՒՄ ՀՅՈՒՐԻՆ
ՀՄՏՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐ
ԱՌԱՋԱՐԿՆԵՐ /
ԾԱՌԱՅՈՒԹՅՈՒՆ
9

Հյուրերի սպասելիքները ռեստորան այցելելուց.

Մտածեք և պատասխանեք հարցին.
Ինչից են ակնկալում մեր հյուրերը
ռեստորանային այցելություններ?
Տեխնիկական ակնկալիքներ
Հարաբերությունների ակնկալիքներ
10

Պլատինի կանոն.

- Ինչպե՞ս եք հասկանում այս կանոնը:
«Ծառայել հյուրերին
ինչպես ուզում են
ծառայել նրանց»
11

Ծառայության ցիկլ

12

«Չորս հիմնական կանոն
գերազանց
ծառայություն:
Նայիր ինձ. ժպտալ
ինձ. Խոսիր ինձ հետ.
Շնորհակալ եմ»։
13

9 պահպանման քայլեր.
Քայլ 1 Հանդիպում հյուրի հետ.
Առաջնորդեք նրանց սեղանի մոտ
Քայլ 2 Հանդիպեք հյուրին.
30 վայրկյանի ընթացքում մոտեցեք սեղանին և ներկայացեք ինքներդ
Անուն
Ներկայացնել ընտրացանկ (բաց)
Առաջարկեք սեզոնային ուտեստներ, հատուկ առաջարկներ
առաջարկներ և ծրագրեր
Պատմեք հաշիվների վճարման մասին
14

Քայլ 3 Ապերիտիվ.
1 րոպեի ընթացքում առաջարկեք պատվեր
նախուտեստ
բարձրաձայն կրկնել
Շնորհակալություն պատվերի համար
4 քայլ Հիմնական կարգը.
Բերեք ապերիտիվներ (առավելագույնը՝ 3
րոպե) և ընդունեք հիմնական պատվերը
15

Քայլ 5 Հիմնական պատվերի կատարում.
Ստուգեք նորից 3 րոպեի ընթացքում
6 քայլ. Digestif, դեսերտ:
Առաջարկեք թեյ, սուրճ, աղանդեր, մարսողություն:
աղանդեր, որը մատուցվում է մաքուր սեղանի վրա
սուրճի համար կաթ առաջարկեք, թեյի համար՝ կիտրոն
16

Քայլ 7 Հյուրի հաշվարկ.
Բերեք հաշիվը հյուրի առաջին իսկ խնդրանքով։
Հարցրեք PG քարտի առկայության մասին, եթե ոչ, ապա
պատմիր նրա մասին
Քայլ 8 Հաշվեք հյուրին 1 րոպեի ընթացքում
և անպայման տանեք հյուրին հաշիվը փոփոխությունով:
եթե, վճարելով, հյուրերը չեն հեռանում դրա պատճառով
սեղաններ, սպասարկումը շարունակվում է!!!
Քայլ 9 Հրաժեշտ հյուրին.
Հրաժեշտ տվեք հյուրին:
կրկին հրավիրեք նրանց
17

Հյուրերի տիպաբանություն.

Հոգեբանական տեսություններից մեկն այն է
Մարդկանց 4 տեսակ.
-ՀՐԱՄԱՆԱՏԱՐ
-ԱԿԱԴԵՄԻԿ
-ՊԻՈՆԵՐ ԱՌԱՋՆՈՐԴ
-ԿՈԼԵԿՏԻՎԻՍՏ
Դասակարգման հիմքը մարդու վարքագծի ոճն է և
նրա տեսքը.
18

ԽՄԲԵՐՈՎ ԱՇԽԱՏԱՆՔԻ ԱՌԱՋԱԴՐԱՆՔ.

Կարդացեք տիպի բնութագրերը
մարդիկ/հյուրերը աշխատանքային գրքում
Ընդգծեք «Հյուր» տեսակի հիմնական տարբերությունները:
Ասացեք այլ խմբերի անդամներին
ձեր հյուրի տեսակի մասին:
Օրինակներ բերեք ձեր պրակտիկայից
ինչպիսի հյուրեր եք հանդիպել ռեստորանում:
19

Տեսակների բնութագրերը՝ ըստ որոշումների կայացման արագության և հուզականության աստիճանի։

Մտածելու ունակություն
Կարողություն
Դիտարկեք
Ա
ԿՈՄ
ԹԻՎ
Պ
Կարողություն
դարձնել
Զգալու ունակությունը
20

ԻՆՉՊԵՍ ՀԱՍԿԱՆԱՔ.

Ո՞վ է «ՎԱՃԱՌՈՂ»
Ո՞վ է «ՌԵՍԻՎԵՐԸ»
ՊԱՏՎԵՐ"?
- Միշտ աշխատում եք որպես
«վաճառողներ». Ինչու, արդարացրե՛ք։
21

Վաճառողի խորհուրդներ.

«Ուղեկցեք» հյուրին մենյուի միջով՝ հենվելով
Պլատինի ծառայության կանոն
Հյուրեր.
Գունավոր նկարագրեք ուտեստները
Օգտագործեք Sullivan's Nod-ը
Հարցեր տվեք («Տոնածառ»)
Առաջարկեք դրական ձևով
«ՉԻ» մասնիկի օգտագործումը
Ընդամենը ԱՅՈ
Զգացեք հյուրի կարգավիճակում
Հյուրերի հարմարեցում
22

Գունագեղ նկարագրություն.

Ինչը գունավոր է
նկարագրություն»?
Որոնք են նկարագրական
ածականներ?
Բերեք օրինակներ։
23

տեսողական
Աուդիալ
կինեստետիկ
24

Նկարագրական ածականների ընկալման տարբերությունները.

անհրաժեշտ է տեսողական ընկալում
պատկերացնել ուտեստը
լսողական ընկալում - բավական է լսել
ճաշակի վրա հիմնված ընկալում
զգացմունքները
Օգտագործեք նկարագրական
տարբեր ածականներ
կատեգորիաներ!!!
25

«Գունավոր նկարագրություն»
պրակտիկայի վրա
Հեղինակային աղցան հետ
ծովափնյա տրեպանգ
մեր ապրանքանիշի խոհարարից:
Մատուցվում է քաղցրավենիքով
վարունգ, հասած
լոլիկ, ռուկոլա,
թռչող ձկան այծի հետ
փքված սոյա
և ջրիմուռի փոշի
նորի
26

«Գունավոր նկարագրություն» -ը
պրակտիկա
Բնական խաղողի գինի
կիսաքաղցր կարմիր
Ֆրանսիական սեղանի գինի.
Պատրաստված է խաղողի սորտերից
Կարինյան, Սենսո և Ալիկանտե,
աճեցված է Ֆրանսիայում: Գինի
ունի գեղեցիկ մաքուր
կարմիր մանուշակագույնով
արտացոլումներ, շատ հաճելի
հասած կարմիր հատապտուղների բույր
գերիշխող նոտաներ ազնվամորու և
մրգային համ՝ երկարատև
անուշ համ ու
փափուկ բնական tannins.
27

աննկատ առաջարկ

Ինչն աննկատ է
նախադասություն?
Ի՞նչ է «գոլորշիացումը»:
Աշխատանքի ո՞ր ձևն է ավելի շատ
արդյունավետ? Ինչո՞ւ։
Արդարացնել.
28

«Ծովատառեխ»

ՀՅՈՒՐ
ճաշատեսակներ
ըմպելիքներ
ալկոհոլային
Ոչ ալկոհոլային
հյութեր
թարմ քամած
հանքային
ջուր
փաթեթավորված
ինչ հյութեր
29
սառույցով
առանց սառույցի

«Կարգավորում» Հյուրի համար.

խոսեք հյուրի լեզվով
օգտագործել խոսքի տեմպը
որը ընդունելի է Հյուրի համար
օգտագործեք այն բառերը, որոնք
օգտագործված հյուրի կողմից
«հարմարվել» դեպի
ծավալի մակարդակը, որ
հարմարավետ հյուրի համար
«հայելել» հյուրի պահվածքը
ԶԳՈՒՅՇ ԵՂԻՐ!!!
30

ԱԿԱԴԵՄԻԿ

ՊԵՏՔ Է
- ունենալ փաստեր
- կազմակերպված լինել
- տրամաբանական եղիր
- լինել վերլուծական
- լինել առաջնորդ
ԱՐԳԵԼՎԱԾ Է
-լինել
անպատրաստ
- ծանոթ լինել
31

ՀՐԱՄԱՆԱՏԱՐ

ՊԵՏՔ Է
- լսիր
- լինել դրական
- նայիր աչքերի մեջ
-համաձայնվել
- հարգանք ցուցաբերել
-
-
ԱՐԳԵԼՎԱԾ Է
Համաձայնել
վերահսկել
ինքս ինձ
լինել անհնազանդ
ընդհատել
լինել անվճռական
32

ԿՈԼԵԿՏԻՎԻՍՏ

ՊԵՏՔ Է
ԱՐԳԵԼՎԱԾ Է
- բաց լինել
- շտապում
-Դանդաղ խոսելու համար,
- սուտ ասա
փափուկ
- լինել անվստահելի
- արա քո գործը
որպես թիմի անդամ
33

ՊԻՈՆԵՐ ԱՌԱՋՆՈՐԴ

ՊԵՏՔ Է
ԱՐԳԵԼՎԱԾ Է
- լսիր
- լինել առաջնորդ
- լինել շփվող
- անտեսել
- հաճոյախոսություններ տվեք - եղեք պաշտոնական
-ժպտալ
- ընկերասեր եղիր
34

Վաճառքի հնարավորություններ.

Ե՞րբ կարող եք առաջարկել:
առաջարկել ժամանակ (երբ)
նախադասությունն ինքնին (ինչ)
նախադասության ձև (ինչպես)
35

Ինչպե՞ս խուսափել «զապարայից».

զգույշ պատրաստում
վաճառել, այլ ոչ թե պատվերներ ընդունել
իմանալ ապրանքը, ուղղորդել ձեր հյուրերին,
լինել մենյուի ուղեցույց
դիտարկել
կանխատեսել
առաջնահերթություն.
36

7 առաջնահերթություններ մատուցողի աշխատանքում.

7 աշխատանքային առաջնահերթություններ
մատուցող:
1. Մոտեցեք Հյուրին.
2. Հաշվիր Հյուրին:
3. Արգելափակել սեղանը։
4. Հյուրերին բերեք խմիչքներ և ուտեստներ,
ում դուք ծառայում եք: Պարզեք, թե արդյոք ամեն ինչ
լավ են, հավանու՞մ են մերը
սնունդ և խմիչք, առաջարկեք կրկնել
ըմպելիքներ.
5. Օգնեք բերել խմիչքներ և սնունդ
Ձեր աշխատանքային գործընկերները:
6. Կատարել հերթափոխի պարտականությունները. 37

Հարցեր տալ:

Ծառայության ո՞ր փուլում եք գտնվում:
իմ հյուրերը?
Ո՞րն է լինելու պահպանման հաջորդ քայլը:
Իմ սեղաններից ո՞րի վրա եք հենց նոր նստել:
Հյուրե՞ր:
Իմ Հյուրերից ո՞ր մեկն է նոր պատվեր ստացել:
Ո՞ր հյուրն է պատրաստ վճարել:
նախապես պլանավորեք ձեր գործողությունները, որից հետո
կատարիր այն, ինչ ուզում ես!
ԳՈՐԾԵԼ!!!
38

Կոնֆլիկտ - ինչ անել:

«ՎԵՐՋԻՆ» կանոն.
L-լսիր
լսել
Ներողություն խնդրեք
ներողություն
S-լուծել
լուծել իրավիճակը
T շնորհակալություն
շնորհակալություն
Հակամարտությունը հնարավորություն է իմանալու մեր մասին
թերությունները և բարելավել ռեստորանի աշխատանքը և
յուրաքանչյուր աշխատողի, մասնավորապես.
39

Հակամարտությունների լուծման քայլ առ քայլ սանդուղք.

Ս
Տ
Օ
Պ
ՎԵՐՋԻՆ
Մեր հիմնական խնդիրը
դրանում,
որպեսզի հյուրը մնա
գոհ
ՎԵՐՋԻՆ
ՎԵՐՋԻՆ
Ս
Տ
Օ
Պ
Ս
Տ
Օ
Պ
40

Ամփոփելով.

Պատասխանել հարցերին:
1. Հյուրերի ի՞նչ տեսակներ գիտեք:
2. Որո՞նք են հիմնական տարբերությունները վաճառողի և
պատվեր ընդունող.
3. Ի՞նչ է «գունագեղ նկարագրությունը»:
4. Վաճառողի ի՞նչ հնարքներ գիտեք:
Անուն.
5. Կա՞ տարբերություն միջև
«գոլորշիացնող» և աննկատ
առաջարկ? Արդարացնել.
Հարցեր տալ!!!
41

Վաճառվում է հիման վրա
առաջարկը բանալին է
միշտ փողի հետ լինել ու
խուսափել «աղմուկից».
Հաջողություն!!!

«ԾԱՌԱՅՈՒԹՅՈՒՆ, ՈՐ ՎԱՃԱՌՈՒՄ Է «Դուք կարող եք ունենալ աշխարհի լավագույն ապրանքը, բայց եթե չկարողանաք վաճառել այն, դուք դեռ կունենաք այն» Դայմոնդ Ջիմ Բրեյդի, 1901թ.

-- [ Էջ 1 ] --

Ջիմ Սալիվան և Ֆիլ Ռոբերտս

ՈՎ ՎԱՃԱՌՈՒՄ Է

«Դուք կարող եք ունենալ աշխարհի լավագույն արտադրանքը,

բայց եթե չկարողանաս վաճառել, կմնաս

նրա սեփականատերը»

Diamond Jim Brady, 1901 թ

Հյուրընկալության ուսումնասիրություն և զարգացում

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն

«Ծառայություն, որը վաճառում է»

1. Գիրքը բաժանեք բոլոր ղեկավարներին; ավելի լավ է, եթե նրանք այն կարդան երկու շաբաթվա ընթացքում:

2. Այն բանից հետո, երբ ղեկավարները կարդում են այս գիրքը, խնդրեք նրանց գրի առնել, թե որոնք են, իրենց կարծիքով, լավագույն 15 գաղափարները, որոնք ստացել են դրանից: Մենեջերների հետ հաջորդ հանդիպմանը նրանցից յուրաքանչյուրը պետք է ձեզ կարդա իր ցուցակը։

3. Հանդիպման ժամանակ ղեկավարները պետք է որոշեն, թե «Ծառայության, որը վաճառում է» գրքում որ գաղափարներն են օբյեկտիվորեն առավել նշանակալից, որից հետո դուք պետք է դրանք գրեք առանձին թղթի վրա կամ կրթական պաստառի վրա:

4. Ղեկավարները պետք է իրենք որոշեն առաջնահերթ նշանակություն ունեցող գաղափարները և ժամանակացույց անեն դրանց իրականացմանը:

5. Ուշադիր կարդացեք 29-30 էջերի տեղեկությունները։ Ութ կետերից ո՞րը, որը պետք է կատարվի, դեռ չեք անում:

6. Համոզվեք, որ բոլոր մատուցողները և բարմենները հստակորեն հասկանում են 11-63 և 83-93 էջերի տեղեկատվությունը: Խնդրեք նրանց գրել, թե իրենց կարծիքով որոնք են լավագույն 10 գաղափարները, որոնք ստացել են այս բաժիններից: Սահմանեք վերջնաժամկետ քննարկման համար, որի ընթացքում նրանք կիսում են իրենց մտքերը կարդացածի վերաբերյալ: Անցկացրեք մատուցողների և բարմենների հանդիպում, որտեղ դուք պետք է մշակեք ընդհանուր գործողությունների ծրագիր՝ առաջնահերթ կարևոր գաղափարների իրականացման համար:

7. Համոզվեք, որ յուրաքանչյուր նոր վարձու մենեջեր, մատուցող, բարմեն կամ տանտիրուհի պետք է կարդա «Ծառայություն, որը վաճառում է»: Մշակեք 20 թեստային հարցեր, որոնցով կարող եք ստուգել նոր աշխատակիցներին գրքի հիմնական նյութի իմացության վերաբերյալ:

8. Որպեսզի ռեստորանի անձնակազմն ավելի լավ ծանոթանա ճաշացանկի բոլոր ճաշատեսակներին և խմիչքներին, կատարեք դրանցով դերախաղ վարժությունը՝ ներկայացված 34-35 էջերում։

9. Որպեսզի ռեստորանի աշխատակիցները արագ դառնան իսկական վաճառողներ, պատրաստեք և տեսանելի տեղում կախեք 28-րդ էջի սեղանին նման սեղան (օգտագործելով ձեր ռեստորանի ճաշացանկից ճաշատեսակներ և խմիչքներ):

10. Խնդրեք մատուցողներին և խոհարարներին հատուկ ուշադրություն դարձնել «Ծախսերի և կորուստների վերահսկում» գլխին (էջ 56 - 63): Նյութը կարդալուց հետո նրանցից յուրաքանչյուրը պետք է գրի երեք գաղափար, թե ինչպես վերահսկել ծախսերը ռեստորանում:

11. Համոզվեք, որ ռեստորանի բոլոր աշխատակիցները (մենեջեր, մատուցողներ, խոհարարներ, մատուցողներ, տանտիրուհիներ, բարմեններ) իրենց համար սահմանեն իրենց «Սպասարկման ցիկլը»՝ հիմնվելով «ճշմարտության պահի» իմացության վրա, որը համապատասխանում է միայն իրենց պաշտոնին: Որպես օրինակ օգտագործեք 83-րդ էջի դիագրամը:

12. Օգտագործեք սննդամթերքի և խմիչքների վաճառքի ավելացման 91 եղանակները (թվարկված են Հավելվածում) որպես մատուցողների վերապատրաստման պլան:

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն

ԾԱՌԱՅՈՒԹՅՈՒՆ, ՈՐ ՎԱՃԱՌՈՒՄ Է

Գրքից առավելագույն օգուտ քաղելու 12 եղանակ

«Ծառայություն, որը վաճառում է»

Ինչու մենք գրեցինք այս գիրքը

ՀՅՈՒՐԵՐԻՆ ՍՊԱՍԱՐԿԵԼՈՒ ՏԱՍԸ ԱՄԵՆԱՑԱՆԿԱԼԻ ԳՈՐԾՈՒՆԵՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐԸ

ՓՈՒԼ 1. ԽՈՐՏԻԿՆԵՐ

Վաճառել նշանակում է լավ ծառայել

Սպասարկումը պոմպի բռնակն է: Վաճառքը հենց պոմպն է։

Մղձավանջ Սեյլս փողոցում

Մենք կորցնում ենք մեկ հյուր - մենք կորցնում ենք գումար

ՓՈՒԼ 1. «Ներածություն» և «Խորտիկներ» թեմաներ. Եզրակացություններ

ՓՈՒԼ 2. ԱՂՑԱՆՆԵՐ

Այն, ինչ շրջում է, գալիս է շուրջը

Ռոստիկն ընդդեմ Ռամսթորի.

Մատուցողներ և բարմեններ

Փոքրիկ ավտոբուսը, ով կարող էր...

Վաճառքը սկսվում է ռեստորանի մուտքից

ՔԱՅԼ 2. Աղցաններ.

ՓՈՒԼ 3. ՏԱՔ Ուտեստներ

Հարցի սիրտը

Մատուցողը պատվեր է ընդունում

Վաճառող մատուցող

Ծառայության որակը բարելավելու և եկամուտը բարձրացնելու չորս եղանակ

Ծառայության որակը բարելավելու և եկամուտներն ավելացնելու 1-ին ճանապարհը.

Գործողությունների ծրագիր թիվ 1. Սննդամթերքի և խմիչքների վաճառքն ավելացնելու ութ եղանակ

Վեց բան, որ պետք է իմանալ լավագույն ծառայություն մատուցելու համար

Բարում խմիչքների իմացություն. եթե հյուրերն ավելի ու ավելի լավ են խմում, դուք նույնպես ավելի լավ եք խմում:

Ոչ ալկոհոլային ըմպելիքներ

Երկու օրենք, որոնք սահմանում են սննդամթերքի և խմիչքների մասին գիտելիքները

Օգտակար հուշում անձնակազմի վերապատրաստումը բարելավելու համար

Գործողությունների պլան 2. Ինչպես մատուցողներին սովորեցնել «ուղղորդել» հյուրերին

ՔԱՅԼ 4. ԴԵՍԵՐՏ

Հետևեք ծախսերին և կորուստներին

Պ-ռ-ռ-ռ-քուն!

Ռեստորանային բիզնեսը սովորական ռեստորանի աշխատակցի ձեռքում է, ոչ թե նրա տիրոջ։

Մի ափսե քառասուն համբուրգերի գնով

Ինչպես սովորեցնել ձեր ռեստորանի անձնակազմին վերահսկել ծախսերն ու կորուստները

ՔԱՅԼ 5. ՄԱՐՍԱՍՏՆԵՐ

«Ինձ մի բան տուր, որ ամբողջը խմեմ»

Ցանկանու՞մ եք առաջին անգամ դա ճիշտ անել, թե՞ նորից ու նորից կրկնել:

Ռեստորանային բիզնեսում արդյունավետ մոտիվացիայի տասը սկզբունքներ

ՔԱՅԼ 6. ԽՆԴՐՈՒՄ ԵՆՔ ՕՐԻՆԱԳԻՐ

«Եզրակացություններ»

Երկու ռեստորանների պատմություն

Ծառայության ցիկլ

Համառոտ թիմային աշխատանքի մասին

Գործողությունների ծրագիր՝ ձեր ռեստորանում հյուրի հետ «հպման կետերը» բացահայտելու համար

Տասը սովորություններ………………… Ռեստորանի մենեջերը պետք է ունենա հաջողության հասնելու համար

ՔԱՅԼ 7. ՓՈՔՐ ԸՆՏՐՈՒԹՅՈՒՆ ԳԻՇԵՐՈՒ ՀԱՄԱՐ

Ծառայություն, որը վաճառում է. ամփոփում

ՀԱՎԵԼՎԱԾ

Վաճառքներն ավելացնելու 91 եղանակ

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն

ՆԵՐԱԾՈՒԹՅՈՒՆ

Ինչու՞ պետք է կարդաք այս գիրքը Հասկանալը, թե ինչպես վարել հաջող ռեստորան կամ բար, շատ նման է փորձելով պարզել, թե տեսականորեն ինչ է խումհարը: Դուք կարող եք խոսել կամ կարդալ կախազարդի մասին, բայց մինչև ինքներդ չզգաք այն, չեք հասկանա, թե ինչ է դա:

Քանի դեռ ինչ-որ մեկը չի բացահայտել «Ռեստորանային բիզնեսը վարելու» գաղտնիքը, միշտ կլինեն խորհրդատուների նման մարդիկ, ովքեր օգնում են ռեստորանային բիզնեսի զարգացմանը: Նրանց թվում կան նախկին մատուցողներ (այսպես կոչված «մեկ մարդու ինստիտուտ»), թոշակի անցած հոգեբաններ կամ դասախոսներ, ովքեր վստահ են, որ ավելի լավ գիտեն, թե ինչպես կազմակերպել և ղեկավարել ձեր բիզնեսը։

Միգուցե նրանք իսկապես գիտեն, թե որն է լավագույնը, գուցե՝ ոչ: Միակ բանը, որ հաստատ գիտենք, այն է, որ վաղ թե ուշ այդ մասին գիրք կգրեն ու կխնդրեն գնել։

Ներկայումս ռեստորանային բիզնեսը արագ զարգանում և բարելավվում է։ Իրավիճակը փոխվում է ամեն օր. Հաճախորդները ընտրության լայն հնարավորություն ունեն, մրցակցությունը աճում է թռիչքներով, և այն գումարները, որոնք մենք դեռ կարողանում ենք աշխատել նման պայմաններում, անընդհատ չեն բավարարում կառավարությանը, որն արտահայտվում է մեր կարկանդակից ավելին պոկելու ցանկությամբ։ Հետևաբար, եթե ցանկանում եք հասնել ամենաբարձր արդյունքների ձեր բիզնեսում կամ պատմել մեզ, թե ինչպես հասնել դրան, շատ կարևոր է, որ դուք դա իմանաք ներսից, ինչպես ձեր ափի մեջ: Այսինքն՝ լավ է լավ անել, քան լավ խոսել։

Այս գիրքը այն մասին է, թե ինչպես կարելի է նավ կառուցել:

Ինչու մենք գրեցինք այս գիրքը Մենք այն գրեցինք, որովհետև պետք է գրեինք: Ինչքան էլ ջանք թափեցինք, չգտանք ռեստորանային բիզնեսի մասին թեկուզ մի փոքր հասկանալի գրված գիրք, որը միասին կքննարկի սպասարկման և առևտրի կառավարման հարցերն ու խնդիրները։

Այսպիսով, մենք գրեցինք այն, ինչ գիտեինք, պարզեցինք այն, ինչ դեռ չգիտեինք, և մեր հավաքած ողջ տեղեկատվությունը տեղադրեցինք այս գրքում: Զգուշացնում ենք՝ այս գրքում ոչ բոլոր մտքերն են օրիգինալ, բայց այն, ինչ մենք վերցրել ենք ուրիշներից, ամենալավն է:

Ի վերջո, նմանակումը ռեստորանային բիզնես վարելու ամենաազնիվ ձևն է:

Դուք անմիջապես կտեսնեք, որ այն գիրքը, որը հիմա ձեր ձեռքերում է, շատ է տարբերվում նմանատիպ բնույթի այլ գրքերից, այն իսկապես արդյունավետ է, քանի որ դրանում ասվածը հիմնված է ամենօրյա գործնական փորձի վրա, այլ ոչ թե մաքուր տեսության:

Ռեստորանային բիզնեսում մեր հավաքական փորձը ներառում է ռեստորանում գրեթե բոլոր պաշտոնները՝ աման լվացող մեքենայի օպերատոր, մատուցող, խոհարար, տանտիրուհի, մատուցող, հաշվապահ, բարմեն, մարզիչ, մենեջեր, մարքեթինգի տնօրեն, տարածքի մենեջեր, ռեստորանի տնօրեն և ռեստորանի սեփականատեր: Մենք առնչվում ենք ռեստորանային բիզնեսի գրեթե բոլոր տեսակների հետ՝ սննդի և բանկետների կազմակերպում, արագ սնունդ, կոնցեպտ ռեստորաններ, ռեստորանների ցանցեր, հյուրանոցային և ռեստորանային բիզնես: Միակ բանը, որ մենք հաստատապես սովորել ենք մեր ողջ փորձից, սա է. ռեստորանային բիզնեսում աշխատելիս միայն երկու բան է անհանգստանալու. եղել է նախկինում, և երկրորդ՝ կարևորն այն է, թե ինչպես են գործերն այս պահին։

–  –  –

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն

ԾԱՌԱՅՈՒԹՅԱՆ ԱՄԵՆԱՑԱՆԿԱԼԻ ՏԱՍԸ ԳՈՐԾՈՂՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐԸ

ՀՅՈՒՐԵՐ

1. Սեղանի շուրջ ճաշատեսակների սակարկում («Ուրեմն, ու՞մ բերեմ համբուրգեր»):

2. Կեղտոտ ափսեներ մատուցողի ձեռքերում, երբ նա ողջունում է հյուրերին («Բարև, պատրա՞ստ եք դեսերտ պատվիրել»):

3. Մատուցողը չգիտի, թե ինչ խմիչք են խմում հյուրերը («Կարծում եմ՝ դիետիկ Կոկա-Կոլա է...»):

4. Անկարգություն բարում (բարմենի անփույթության հաստատ նշան):

5. 3-4 մատուցողներից բաղկացած խմբեր, ովքեր ազատ ժամանակ ծեծում են դույլերը (եթե ժամանակ ունեք հանգստանալու, մաքրում եք):

6. Մատուցողը ուշադրություն չի դարձնում սպասող հյուրերին («Մի քիչ էլ սպասիր»):

7. Մատուցողը սուրճ է լցնում կեղտոտ սուրճի կաթսայից («Շնորհակալություն, բավական է»):

8. Պատասխանելով հեռախոսազանգին՝ «Սպասիր, խնդրում եմ»: (Անքաղաքավարի, նույնիսկ կոպիտ):

9. Հյուրերին դիմավորելիս մատուցողը հաշվում է նրանց («Դուք երկուսի՞ն եք»՝ ժպտալու և հարցնելու փոխարեն. «Բարև, այսօր երկուսո՞վ եք այստեղ»):

10. Մատուցողը հյուրերին նստեցնում է սեղանի մոտ, որի վրա թեյավճարն է ընկած (սա շփոթեցնում է հյուրերին, նրանք ամաչում են):

«ԾԱՌԱՅՈՒԹՅԱՆ ՈՐ ՎԱՃԱՌՈՎ» ՉՈՐՍ ՆՊԱՏԱԿԸ.

1. Պատմեք ձեզ ձեր ռեստորանում, բարում կամ հյուրանոցում սպասարկումը բարելավելու գործնական (ոչ տեսական) ուղիների մասին:

2. Սովորեցրեք ձեզ (և ձեր աշխատակիցներին) ինչպես ավելացնել ռեստորանի եկամուտը և մատուցողների ստացած թեյավճարների քանակը միանգամից 5-25%-ով:

3. Ցույց տվեք ձեզ ծախսերը կրճատելու և վատնելու և ծախսերը վերահսկելու լավ տասնյակ եղանակներ:

4. Բարելավեք ձեր մարզչական հմտությունները, որպեսզի կարողանաք արդյունավետ կերպով վերապատրաստել ձեր աշխատակիցներին՝ ա) ինչպես կատարելագործվել աշխատանքում, բ) ինչպես բարելավել արտադրողականությունը և գ) ինչպես բարձրացնել ռեստորանի շահույթը:

Մենք երաշխավորում ենք՝ անկախ նրանից՝ դուք ղեկավարում եք հայեցակարգային ռեստորան, ղեկավարում եք ֆրանշիզային բիզնես, ունեք բար, արագ սննդի ռեստորան, սրճարան, հյուրանոցային ցանց կամ սուպերմարկետ, այս գիրքը կօգնի ձեզ դառնալ ավելի արագաշարժ: Նրա օգնությամբ դուք կունենաք շատ ավելի կանոնավոր հաճախորդներ, կկարողանաք թիմում ավելի լավ կազմակերպել աշխատանքը և շատ ավելի մեծ շահույթ ստանալ։

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն ՔԱՅԼ 1. ԽՈՐՏԻԿՆԵՐ Վաճառելը նշանակում է լավ ծառայել Forbes ամսագրի շապիկին ասվում է. «Մեր տնտեսությունը պետք է լինի սպասարկման տնտեսություն։

Այսպիսով, որտեղ է ծառայությունը: Գաղտնիք չէ, որ այժմ մեր երկրում սպասարկման ոլորտը ճգնաժամի մեջ է։ Բացի 1980-ականներին լույս տեսած բազմաթիվ գրքերից, որոնք առաջին անգամ լույս սփռեցին այս խնդրի վրա, քիչ բան արվեց այն շտկելու համար, բացառությամբ, հավանաբար, մի քանի կարգախոսների հրապարակումից, որոնք հանրային ուշադրությունը կենտրոնացրին ավելի լավ ծառայության կոչերի վրա: Այսօր սպասարկման ոլորտն այնպիսի անտեսված վիճակում է, ինչպիսին երբեք չի եղել։ Այսպիսով, ցանկության դեպքում կարող եք ձեր աչքերով նայել այս մղձավանջին...

«Ոչինչ չտեսեք, ոչինչ չլսեք, որևէ մեկին ոչինչ չասեք, եթե դա է ձեր կարգախոսը, դուք երբեք չեք կարողանա աշխատել սպասարկման ոլորտում»: Bob Schneider Դուք թռչում եք ինքնաթիռով: Բարձրախոսից դատարկ ու անարտահայտիչ ձայնը տեղեկացնում է, որ ճաշի համար կարելի է ընտրել թունա աղցան կամ լազանյա։

Քանի որ դուք դիտում եք գործիչը, դուք ընտրում եք աղցան: Բայց ընթրիքը մատուցելուց քիչ առաջ մի բորտուղեկցորդուհի անցնում է սրահով և ասում, որ միայն լազանիան է մնացել։ Դուք քաղաքավարի կերպով հրաժարվում եք լազանայից՝ հասկանալով, որ այս դեպքում պահանջարկը գերազանցել է առաջարկը։ Ի վերջո, դուք միշտ կարող եք ստանալ ձեր թունա աղցանը ավելի ուշ հյուրանոցում: Ոչ մի խնդիր.

Երեք քառորդ ժամ անց դուք գնում եք դեպի ինքնաթիռի պոչը, որտեղ գտնվում է զուգարանակոնքը։ Մինչ դուք սպասում եք, որ զուգարանն անվճար դառնա, տեսնում եք, թե ինչպես են երեք բորտուղեկցորդուհիները շտապ ուտում իրենց ճաշը անձնակազմի սենյակից ոչ հեռու: Ինչպիսի՞ն կլինի քո արձագանքը, երբ տեսնես... ոչ, ոչ թե ինչպես են ուտում, այլ ինչ են ուտում։ Թունա աղցան!!! Ոչ, եկեք այլ կերպ ասենք... Ձեր թունա աղցանը: Դու սկսում ես կամաց-կամաց կորցնել հանգստությունը։ Դուք ինքներդ ձեզ հռետորական հարցեր եք տալիս. «Ո՞վ է վճարել 512 դոլար այս օդային թռիչքի համար: Դուք կամ բորտուղեկցորդուհին եք: Ո՞վ է ձեր ճաշն ուտում, և ո՞վ է սոված մնում»։ «Ահ, լավ: Ճշմարտության խորքը հասնելն անիմաստ է, ասում ես ինքդ քեզ. «Նրանք պետք է լավ պատճառներ ունեին իմ փոխարեն իրենց ծառայելու համար… Կարծում եմ՝ այո՞»: Եվ մի արևոտ կիրակի կեսօրին առավոտյան թերթից իմանում ես, որ այս ավիաընկերությունը փակվել է և սպառվել է իր մրցակիցներին:

Զարմանալիորեն, դա ձեզ իհարկե տարօրինակ չի թվա։

Ուրիշ առիթներով, ինչ-որ տեղ այգում, դուք կանգ եք առնում արագ սնունդ և խմիչքներ վաճառող կրպակների մոտ՝ հուսալով, որ արագ ճաշ եք վերցնելու: Չես կողմնորոշվում, թե ինչ կուզեիր ուտել և որ վրանում գնես։ Դուք ընտրում եք համբուրգերի, ֆրիի և պիցցայի մի կտորի միջև: Համբուրգեր վաճառող վրանի վաճառասեղանի ետևում կանգնած վաճառողները, որոնք անարտահայտված աչքերով նայում են ոչ մի տեղ (կարծես թե նայում են քո միջով), քրթմնջալով հարցնում են. Դուք փորձում եք ավելի արագ մտածել։ Հենց այս պահին պիցցա վաճառողը նույնպես սկսում է ձեզ իր վրան հրավիրել. «Ահա, ինչպե՞ս կարող եմ օգնել»։ Ի վերջո, դուք որոշեցիք ընտրել համբուրգերը և մոտեցաք առաջին վրանին հետևյալ խոսքերով. Իսկ ի՞նչ պատասխան եք լսում։ «Ձեր 4,19 դոլարը»: Այս ասելով՝ ձանձրացած ականով վաճառողը դիմում է քեզ և առաջին անգամ նրա հետ քո «ծանոթության» ընթացքում գնահատական ​​հայացք է նետում քեզ վրա։ Դուք զգում եք դրամապանակ, որին կցված է նաև մարդ։

Հմմմ... Այո... ուրեմն սա ծառայությունն է... Իհարկե, ՈՉ։

Դա պետք է լինի «գաղտնի» ծառայություն։ Միայն իրենք գիտեն, թե ինչ են անում։

Վերոնշյալ օրինակները ձեզ չե՞ն հիշեցրել այն ծառայության մասին, որին մենք բոլորս, ցավոք, այդքան սովոր ենք։ Ամեն օր մենք հանդիպում ենք երկու տեսակի ծառայության.

անիծյալ լավ, հիանալի ծառայություն և սարսափելի վատ, սարսափելի ծառայություն: Սեփական խորհրդատվություն ռեստորանային բիզնեսի ոլորտում: Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվության մեջ մենք անընդհատ ներքաշվում ենք հսկաների կռվի մեջ՝ միամտաբար լավ բան ակնկալելով և գերազանց ծառայություն ստանալու հույսով, բայց ավելի հաճախ ստիպված ենք լինում հանդիպել հակառակը։ Բոլորը կարդացել են գրքեր հաճախորդների գերազանց սպասարկման մասին, բայց բացառությամբ դասագրքերին «հիանալի», «որակ» և «հաճախորդների ուշադրության կենտրոնում» բառերի ավելացման, հազիվ թե որևէ մեկը իրականում որևէ շոշափելի բան անի, որպեսզի առավելագույնս բավարարի պահանջները և հաճախորդների ակնկալիքները:

Ինչպե՞ս եք վերաբերվում վատ ծառայությանը: Բազմաթիվ ուսումնասիրություններ հաստատում են, որ հաճախորդների մեծ մասը, ովքեր դժգոհ են ծառայությունից, հաճախ հեռանում են ձեր ռեստորանից՝ ձեզ ոչինչ չասելով: Այնուամենայնիվ, նրանք այդ մասին ասում են առնվազն 12 պոտենցիալ հաճախորդների: Եվ այս տասներկուսը` ևս վեցի, ովքեր իրենց հերթին հայտնում են ևս երեքին: Ընդհանուր առմամբ, ստացվում է 300 մարդ, ովքեր իրենց ընկերոջից/ծանոթից կլսեն ձեր ռեստորանում սպասարկման վատ որակի մասին: Դուք հավանաբար կարծում եք, որ յուրաքանչյուր ընկերություն ցանկանում է, որ իրեն բանավոր ճանաչեն, չէ՞: Ոչ, այսպես չէ: Ընկերություններին ոչ մի կերպ պետք չէ որևէ, այլ միայն դրական գովազդ:

Ի՞նչ կընտրեք՝ անթերի սպասարկում, թե վատ սպասարկում: Պատասխանն ակնհայտ է, բայց ամեն ինչ այնքան էլ պարզ չէ, որքան թվում է առաջին հայացքից։

Որքա՞ն դժվար է ձեզ համար հաճախորդների/հաճախորդների շահերը վեր դասել ձեր շահերից, եթե աշխատում եք սպասարկման ոլորտում: Ամերիկյան բիզնեսը կարողացել է ստիպել ամերիկացի սովորական հարկատուներին վճարել տարեկան 600 դոլար՝ հանրային զուգարանից օգտվելու համար, իսկ 700 դոլար՝ տարրական առողջապահություն ստանալու համար: Այսպիսով, մենք պարզապես զգում ենք, որ մենք պետք է կարողանանք 512 դոլար արժողությամբ թունա-աղցան ձեռք բերել, կամ լսել «Շնորհակալություն» այգու համբուրգեր վաճառողից, որը մենք վճարել ենք 4,19 դոլար լանչի համար մրցակիցների համար:

Ռեստորանային բիզնեսում կատարողականությունը բարելավելու, շահույթն ու արտադրողականությունը բարձրացնելու համար դուք պետք է հիշեք երկու բան.

Վատ ծառայությունն ինքնին գոյություն ունի, այն ձեզանից մեծ ջանք չի պահանջում, մինչդեռ լավ ծառայությունը պետք է բարելավվի:

Լսեք ձեր հաճախորդին և արեք այնպես, ինչպես նա ասում է ձեզ:

Ե՞րբ է եղել վերջին անգամ, երբ ձեզ շատ լավ են սպասարկել:

Հայտնի Westside L.A.-ում վատ ծառայությունից հետո: մեր ընկերներից մեկն ուզում էր հանդիպել մենեջերին: Տնօրենը եկավ և ողջունեց նրան «Ի՞նչ է այստեղ գործը» բառերով։ «Անտարբեր և կոպիտ սպասարկում». «Դա չի կարող լինել», - ասաց մենեջերը արհամարհական խռմփոցով: «Սերվիս» մեր ազգանունն է, պարոն։ -Այո՞...- պատասխանեց մեր ընկերը: «Այդ դեպքում «Վատը» հավանաբար քո անունն է։ Որեւէ մեկը, թերեւս, որեւէ կասկած չի հարուցում այն ​​մասին, որ ծառայությունն այս երկրում փտում է։ Հարցը միայն այն է, թե ինչ կարող ենք անել իրավիճակը բարելավելու համար։

Ժամանակակից սպասարկման ոլորտի անարժեքության մասին աճող գիտակցությունը դանդաղ, բայց հաստատապես վերածվում է անհանդուրժողականության վատ սպասարկման նկատմամբ: Այսօր մենք այնքան նվիրված ենք գերազանց ծառայություն մատուցելուն, որ մեր հետապնդման ընթացքում մոռանում ենք այն մարդկանց մասին, ում համար իրականում նախատեսված է ծառայությունը՝ մեր հաճախորդներին/հաճախորդներին/հյուրերին:

Կարո՞ղ ենք մենք իսկապես մատուցել ծառայություն, որը վաճառում է: Բոլորս էլ գիտենք, որ ռեստորանային բիզնեսում ամեն ինչ լավ չի ընթանում, բայց միևնույն ժամանակ մենք դեռ շատ ենք ուտում և խմում։ Հիշում եք, երբ վերջին անգամ ձեզ շատ լավ են սպասարկել??? Վերջերս երբևէ լսե՞լ եք, որ որևէ մեկը նման բան ասի. «Սնունդը պարկեշտ է, բայց սպասարկումը պարզապես հիանալի է: Երբեք մի գնա այնտեղ»:

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն Մենք գիտենք, որ «անարդյունավետ ծառայություն» տերմինն ինքնին նորություն չէ: Ամեն օր կան հարյուրավոր ինքնակոչ ծառայողական «գուրուներ», ովքեր անվերջ դասախոսություններ են կարդում և անթիվ գրքեր գրում «սպասարկման ոլորտի ճգնաժամի» մասին։ Նրանք քարոզում են, որ մեզանից նրանք, ովքեր ծառայում են ծառայությունների շուկայում, լավը չեն, որ մեր հաճախորդները մեզնից ավելի լավ ծառայություն են ակնկալում, և որ մեր գործն ամենաբարձր կարգի ծառայություն մատուցելն է: Ինչ անսպասելի բացահայտում է, այնպես չէ՞։ Ցանկանու՞մ եք այս ամենը իմանալ «բնօրինակ աղբյուրից»: Գնեք, խնդրում եմ, հաջորդ «ապագա կանխատեսողի» գիրքը (19,95 դոլար): Կոշտ կազմով գիրքը ձեզ հետ կվճարի 49,95 դոլար, իսկ տեսադասընթացը՝ 695 դոլար:

Ես ուզում եմ ասել այս քարոզիչներին. «Տեսեք, դուք կարող եք գրել ինչ ուզում եք ծառայության ճգնաժամի մասին, բայց մեզ մի ասեք, թե որն է խնդիրը, ավելի շուտ ասեք, թե ինչ է պետք անել այն լուծելու համար»: Մենք կարծում ենք, որ անհրաժեշտ է ևս մեկ անգամ հիշեցնել New Time Service-ի երևակայական շամաններին, ոչ թե չարից, այլ այն պատճառով, որ բոլոր այս նորաստեղծ գուրուները բաց են թողնում այն ​​հիմնարար կետը, որը սահմանում է ամբողջ ծառայությունը որպես այդպիսին. «Դուք կարող եք հաճախորդին առաջարկել ցանկացած բան , Բայց եթե չկարողանաք վաճառել այն, դուք բիզնես չունեք»:

Այլ կերպ ասած...

Ծառայություն՝ առասպել, թե իրականություն.

Երբևէ իսկապես մտածե՞լ եք, թե ինչ է ծառայությունը: Հնարավո՞ր է նրան տալ ընդհանուր և համապարփակ սահմանում։ Մեր սահմանմամբ՝ ծառայությունը (ծառայությունը) այն է, թե «ինչպես ենք մենք վերաբերվում մեր հաճախորդներին, ինչպես ենք վերաբերվում նրանց»: Ամենից հաճախ մենք պարզապես զգում ենք դրա էությունը, այսինքն. մենք զգում ենք, թե ինչ և ինչպես անել այս կամ այն ​​իրավիճակում, որպեսզի հաճախորդը գոհ լինի, բայց հազվադեպ բացառություններով, այնուամենայնիվ, մեզ հաջողվում է տեսնել, թե ինչպես է այդ ամենը տեղի ունենում գործնականում։ Ծառայությունը կախարդական գործողություն է, միրաժ, արժեք, որն ընկալվում է զգացմունքների մակարդակով, որն ուղեկցում է ապրանքների/ծառայությունների փոխանակմանը փողի հետ։ Ծառայությունը կարող է լինել լավ, վատ կամ միջակ: Հաճախորդի ակնկալիքները հիմնված են նրանից, թե ինչ ապրանք/ապրանք ենք մենք առաջարկում նրան, ինչ գնով է այս ապրանքը, ինչ միջավայրում ենք այն առաջարկում և (ամենակարևորը) ինչպես ենք ապրանքը ներկայացնում մեր հաճախորդին, որքանով ենք նրան սպասարկում:

Եւ ինչ? Հաջորդ «մասնագետի» ցանկացած գրքում դուք կարող եք կարդալ նույնը: Բայց եկեք ավելի խորանանք ծառայության սահմանման մեջ:

Որտեղի՞ց է ծագել «ծառայություն» հասկացությունը, որտեղի՞ց է այն առաջացել և որո՞նք են դրա արտաքին տեսքի հիմնական հոգեբանական նախադրյալները։ Ո՞րն է ընկերության, խանութի, հյուրանոցի և այլնի աշխատակիցների մոտիվացիան, ինչն է ստիպում նրանցից յուրաքանչյուրին որոշակի ջանքեր գործադրել հաճախորդին հնարավորինս լավ սպասարկելու համար։ Մի որոշ ժամանակ մոռացեք ընկերության հեղինակության, կատարված աշխատանքի հպարտության և ջերմ «փափկամազ» զգացմունքների մասին. այս ամենը գալիս է ավելի ուշ: Առաջին հերթին մենք ցանկանում ենք, որ հաճախորդը մեզնից գնի այն ապրանքը, որը մենք նրան առաջարկում ենք:

Մտածիր այդ մասին. Մի փորձեք հեռանալ դրանից: ՏԱՐԵՔ ԿԱՆԱՉԵԼՈՒ ՀԱՄԱՐ: Ինչո՞ւ կոշիկի խանութի աշխատակիցը ցանկանում է օգնել ձեզ կատարել ճիշտ ընտրություն կամ, այլ կերպ ասած, «սպասարկել» ձեզ: Ի՞նչն է ստիպում նրան ուշադրություն դարձնել ձեզ վրա, ձեզ հետ քաղաքավարի խոսել: Ո՞րն է նրա մոտիվացիան: Ինչո՞ւ են կոշիկի խանութի աշխատակիցները օգնում ձեզ 3-4 զույգ կոշիկ փորձել ձեր հոտոտ ոտքերի վրա:

Այո, քանի որ նրանք հույս ունեն, որ դուք կգնեք այս զույգերից մեկը: Կոշիկի խանութի մենեջերը վարձում է այդ մարդկանց՝ առաջարկելու (և գերադասելի է վաճառել) կոշիկներ, գուլպաներ, գոտիներ, կոշիկի լաք, հագուստ և այլն: խանութ մուտք գործող բոլոր հաճախորդներին: Վաճառքը վերջնական ցանկալի արդյունքն է. Ծառայությունը նպատակին հասնելու միջոց է, ոչ թե բուն նպատակը:

Ծառայությունը վերաբերում է այն գործողություններին, որոնք արագացնում կամ հանգեցնում են գնորդների գնմանը, վաճառքին կամ հետադարձ այցելությանը: Առանց ծառայության, դուք դեռ կարող եք վաճառել (օրինակ, բենզալցակայանները «ինքնասպասարկման»): Բայց առանց վաճառելու ծառայությունը պարզապես չի կարող գոյություն ունենալ։

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Consulting Service-ը պոմպի բռնակ է: Վաճառքը հենց պոմպն է։

Ինչո՞ւ են փակվում ռեստորանները, բարերը կամ հյուրանոցները: Չնայած տարածված կարծիքին, «վատ սնունդը» կամ «վատ սպասարկումը» երբեք չեն հանգեցրել ռեստորանի կամ խանութի փակմանը:

Այս հարցի պատասխանը բավականին պարզ է՝ ռեստորանային (հյուրանոց և այլն) բիզնեսը ձախողվում է ոչ թե այն պատճառով, որ այս կամ այն ​​ռեստորանը (հյուրանոցը) չգիտի ինչպես սպասարկել հյուրերին, այլ այն պատճառով, որ նրանք չեն կարողանում հոգալ իրենց ծախսերը։ Ծառայությունը կարող է լավ գովազդ ստեղծել ձեր ռեստորանի/բարի համար, բայց հենց վաճառքն է (վաճառքը) նպաստում, որ ռեստորանը (խանութ, հյուրանոց և այլն) չփակվի, իսկ սպասավորները աշխատանք ունենան։ Ծառայությունը, որպես այդպիսին, չի կարող պահել ընկերությանը, նույնիսկ պրո բոնո ընկերությանը, ոչ իր շահի համար:

Սպասարկումը և վաճառքը (զուգակցված ծախսերի արդյունավետ վերահսկման հետ) հենց այն է, ինչը ռեստորանը դարձնում է հաջողակ, խնայում աշխատատեղերը և հանգեցնում ձեր բիզնեսի զարգացմանը: Ծառայություն - պոմպի բռնակ: Վաճառք - պոմպը ինքնին: Հիշեք հարցը. «Ե՞րբ է վերջին անգամ քեզ շատ լավ սպասարկել»: Ահա ևս մեկ լավ հարց ձեզ համար. «Ե՞րբ է եղել վերջին անգամ, երբ դուք կամ ձեր ռեստորանը չափազանց շատ գումար եք վաստակել»: Եթե ​​ձեր պատասխանն է «Երբեք», ապա կարդացեք: Եվ ի դեպ, փորձեք մեզ ճիշտ հասկանալ; մենք չենք առաջարկում, որ դուք անտեսեք ծառայության կարևորությունը ձեր հաստատության շահագործման համար:

Ծառայությունը ամենակարևոր բանն է, որ դուք վաճառում եք: Ծառայությունը ձեր անտեսանելի ապրանքն է, լավ ծառայությունը հյուրի համար ավելի արժեքավոր և իմաստալից է դարձնում գնումը ձեր ռեստորանում/խանութում, բացի այդ, ծառայությունը հենց այն է, ինչ որոշում է հյուրի ցանկությունը նորից ու նորից ձեզ մոտ գալու: Դուք միշտ կարող եք ձեր ռեստորանում (բար, հյուրանոց) կազմակերպել շատ ավելի լավ սպասարկում, քան ձեր մրցակիցները՝ անկախ ձեր բյուջեից: Այս գրքի նախադրյալը պարզ է. լավ վաճառքը ծառայության անբաժանելի մասն է: Ոչ ոք չի անհանգստանա ծառայության համար՝ առանց իր գրպանի մասին մտածելու։

Մղձավանջ Սեյլս փողոցում Ինչո՞ւ են այդքան շատ մարդիկ ծառայությունների ոլորտում ընդհանրապես, կամ ռեստորանում, բարում կամ հյուրանոցում, մասնավորապես, նյարդայնացնում կամ վախեցնում «վաճառք» բառից: Մատուցողները և բարմենները երբեմն բացականչում են. «Ոչ, ոչ: Մի ստիպիր ինձ դա անել: Պարզապես մի՛ վաճառիր: Ինչ ասես, կներկայացնեմ, բայց չեմ ուզում վաճառել։ A-a-a-h!" Հազարավոր մատուցողներ և մատուցողներ - և մենեջերներ: - այդպես մտածիր. Իսկ ինչո՞ւ։ Նրանք պարզապես վախենում են դա անել։ Հավանաբար այն պատճառով, որ հաճախորդը կարող է հրաժարվել իր նախուտեստներից կամ աղանդերից, և նա իրեն «մերժված» զգա։ Ի վերջո, ոչ մեկին դա դուր չի գա, ճիշտ է: Բայց մեր փորձն այն է, որ մատուցողներից շատերը խուսափում են վաճառելուց, քանի որ չգիտեն, թե ինչպես վաճառել:

Մարդիկ սովորաբար վախենում են նրանից, ինչ չեն հասկանում։ Եվ, ցավոք, մեծ թվով ռեստորանատերեր քիչ ժամանակ են հատկացնում, եթե ոչ, իրենց աշխատակիցներին սնունդ և խմիչքներ առաջարկելու և վաճառելու արվեստին արդյունավետ կերպով վերապատրաստելու համար: Ոմանք վախենում են տգիտությունից, իսկ ոմանք վախենում են ամեն ինչ անել այն վերացնելու համար: (Եթե «անտեղյակությունը երջանկություն է», ապա մենք շատ երջանիկ ռեստորանատերեր գիտենք):

Ուրեմն ինչ ուզում ես «մատուցիր», բայց եթե ոչինչ չես վաճառում, բիզնես չունես։ Ծառայել. Եղեք բաց և ընկերասեր: Լայն բացեք դռները ձեր հյուրերի համար։ Տեղափոխեք և քաշեք նրանց համար աթոռներ: Ժպտացեք։ Հյուրերին դիմեք անունով.

Այս ամենը շատ կարևոր է լավ ծառայություն մատուցելու համար։ Բայց եթե հյուրերը ոչինչ չեն գնում, դուք կորցնում եք ձեր բիզնեսը: Որպես վաճառքի տեխնիկա սովորելու կարևորության վկայություն, եկեք մի պատմություն վերցնենք այն մասին, թե ինչպես է Մարշալ Ֆիլդը մի ամբողջ տարի գնացել տարբեր ռեստորաններ, հյուրանոցներ և խանութներ և ոչինչ չի գնել, ինչ էլ որ փորձեն վաճառել իրեն: Իր իսկ խոսքերով, նա խնայել է $45,000!

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն Ռեստորանի անձնակազմի հետ հանդիպումից մեկ օր հետո մեզ մոտ եկավ մի մատուցող և ասաց. «Ես գիտեմ, թե ինչու եք ասում, որ հյուրերին սնունդ և խմիչքներ առաջարկելը և նրանց վաճառելը մեծացնում են մեր թեյավճարները. քանի որ ռեստորանն ավելի շատ փող է աշխատում»: Այո՛ Միանգամայն ճիշտ! Նա միանգամայն ճիշտ էր։ Եթե ​​ընկերությունը բարգավաճում է, ապա նրա աշխատակիցները նույնպես: Այս ամենը այնքան պարզ է. Ձեր հյուրերին ճանաչելու և նրանց տանը զգալու լավագույն միջոցը նրանց հետ խոսելն է: Հյուրերի հետ զրույցի լավագույն թեման սննդի և խմիչքի մասին է: Ի վերջո, հենց դրա համար են հյուրերը գալիս մեզ մոտ: Բայց ինչպե՞ս կարող ենք համոզվել, որ հյուրերը գնում են այն, ինչ մենք առաջարկում ենք նրանց, ինչի համար են եկել մեր ռեստորան:

Լավագույն միջոցը մատուցողներին և բարմեններին սովորեցնելն է, թե ինչպես վաճառել սնունդ և խմիչք հյուրերին: Ի վերջո, բոլորը կարող են պարզապես վերցնել պատվերը: Ինչ-որ բան վաճառելու համար պետք է լավագույնս ներկայացնել, մատուցել։

Փափուկ առաջարկի և վաճառքի արվեստը Խնդրում ենք հասկանալ, որ մենք այստեղ խոսում ենք այն վաճառքի մասին, որը, բնականաբար, հաջորդում է առաջարկին. փափուկ, փափուկ վաճառք, այլ ոչ թե «Վաճառող - օգտագործված մեքենաներ - բռունցք - բարձր - ականջներում զանգ - խայտաբղետ - վերարկու - կրունկներ - Կոշիկ Գնել - Կամ - Մեռել»: վաճառք.

Առաջարկի հետ կապված վաճառքը նշանակում է, որ մենք օգնում ենք հյուրերին կատարել ճիշտ ընտրություն, ընտրություն, որը կբերի նրանց առավելագույն գոհունակությունը: Սա նշանակում է, որ մենք մեր հյուրերին խորհուրդ ենք տալիս ճաշացանկի լավագույն ուտեստներն ու խմիչքները, հարցնում ենք, թե ինչ կցանկանային այս պահին, օգնում ենք ընտրել այն ուտեստներն ու խմիչքները, որոնք նրանք ամենաշատը կցանկանան: Առաջարկ-վաճառքը ոչ այլ ինչ է, քան մասնագիտությունների, խորտիկների, կողմնակի ճաշատեսակների, աղանդերի և խմիչքների առաջարկություն (ոչ մի դեպքում «պարտադրում»): Ճաշացանկից առաջարկելով որոշակի ուտեստներ և խմիչքներ՝ դուք ցույց եք տալիս, որ դրանց մասին արժե լսել և վճարել ձեր հյուրերի համար:

Շատ կարեւոր! Առաջարկ-վաճառքի արդյունքում դուք և ձեր մատուցողները շատ բան եք շահում (ավելի բարձր վաճառք, ավելի շատ հուշումներ, ավելի լավ սպասարկում, բիզնեսի ընդլայնում և զարգացում) և ոչինչ չեք կորցնում (վատագույն դեպքում հյուրը կարող է ասել «Շնորհակալություն, կարիք չկա», և միայն): Ահա թե ինչպես կարող եք օգուտ քաղել հյուրերին ուտելիք և խմիչք վաճառելուց: Իսկ ի՞նչ է սա խոստանում հենց հյուրերին։ Կարդալ ավելին...

Նետվող համբուրգեր Որքան շատ ուտելիք և խմիչք վաճառեք՝ միաժամանակ ձեր ծախսերը վերահսկողության տակ պահելով, այնքան ավելի հավանական է, որ ձեր ռեստորանը բարգավաճի: Որքան շատ են ձեր մատուցողները վաճառում, այնքան բարձր են նրանց թեյավճարները և (արագ սննդի ռեստորանի դեպքում) այնքան ավելի արագ է զարգանում ձեր բիզնեսը: Ակնհայտ է, որ ռեստորանի սեփականատերերը, ղեկավարները և մատուցողները մեծապես օգուտ են քաղում առաջարկ-վաճառքի օգտագործումից: Բայց դա ի՞նչ օգուտ ունի ձեր ռեստորանի ամենակարևոր մարդու՝ հյուրի համար: Պատասխանը բավական պարզ է. Որքան շատ առաջարկի մատուցողը՝ մանրամասն խոսելով որոշակի ուտեստի/խմիչքի մասին, այնքան քիչ հյուրն ինքը կստիպի հարցնել դրանց մասին: Եվ որքան քիչ ջանք ծախսեն ձեր հյուրերը, այնքան ավելի լավ կլինի նրանց տպավորությունը ձեր ռեստորանի մասին և այնքան մեծ կլինի նրանց գոհունակությունը ծառայությունից:

Ստորև բերված է Ջիմ Սալիվանի «Իրական կյանքի դեպքեր» գրքի օրինակ.

«Այն բանից հետո, երբ ես ու իմ ֆուտբոլային թիմակիցները նշեցինք առաջին լիգա բարձրանալը, ես գնացի մի ռեստորան, որը հայտնի էր իր հիանալի համբուրգերներով և կողիկներ: Ժպտացող մատուցողուհին նայեց աչքերիս մեջ և ասաց. «Չեմ կարծում, որ դու կհրաժարվեիր որևէ բան ուտելուց»: «Դուք իրավացի եք», - պատասխանեցի ես: - Ես կցանկանայի ձեր մի քանի սթեյք բուրգերներ:

Եվ խնդրում եմ, միջին հազվադեպ»։

«Դուք սիրում եք շվեյցարական պանիր»: հարցրեց նա՝ գլխով անելով։

-Իհարկե,- ասացի ես:

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն «Ի՞նչ կասեք սնկով բեկոնի մասին: Այստեղ դուք կարող եք փորձել թարմ տապակած սունկ Բուրգունդիայի գինու մեջ»: «Այո, դա հիանալի է հնչում»: Ես բացականչեցի; Ինձ սկսեց դուր գալ այս աղջկա պահվածքը։

«Լավ... հյութալի սթեյք բուրգեր... միջին հազվադեպ... մենք կավելացնենք բեկոն, սնկով բորդոյով, վրան շվեյցարական պանիրով ​​և եփենք մինչև պանիրը հալվի: Հազար, լոլիկ և կարմիր սոխի մի կտոր մեր ֆիրմային բուլկիի վրա: Մեր քաղաքում ավելի լավ համբուրգեր չեք գտնի։ Դե, լավ է հնչում»: Լավ? Պետք է խոստովանեմ, որ ես արդեն տեսել եմ այս տաք, հյութալի բեկոնով և սնկով բուրգերը, որը դրվում է տապակի մեջ սպաթուլայի վրա, և պանիրն արդեն սկսում է հալվել՝ ախորժելիորեն տարածվելով։ լավ??? Հիանալի էր հնչում: Ես փակեցի ճաշացանկը և մատուցողուհուն ասացի, որ սա հենց այն է, ինչ ուզում եմ։ Բայց նա ևս մեկ լավ գաղափար ուներ.

«Հիանալի է, դուք պարզապես պետք է փորձեք մեր ֆիրմային տնական չիլի սոուսը: Ամեն անգամ, երբ դուք կծում եք համբուրգերը, կարող եք այն թաթախել սոուսի մեջ: Մենք դա անվանում ենք «համբուրգերի նետում»: Դա այնքան էլ պարկեշտ չի հնչում, բայց իսկապես լավ է»։ «Այո, դա մի փոքր տհաճ է հնչում», - ասացի ես:

«Ես քեզ էլի անձեռոցիկներ կբերեմ»։ - Գործարք, - ասացի ես:

«Գուցե խրթխրթան կարտոֆիլի ևս մեկ օգնություն համբուրգերի հետևից գնալու համար: Մի քիչ թանկ կլինի, բայց մենք ամբողջ քաղաքում ամենալավ ֆրի ունենք»,- ասաց նա՝ գլխով անելով։ Ես համաձայնեցի ու մի բաժակ ջուր խնդրեցի։

«Պերիեր, թե՞ բրենդային ջուր»: Հարցրի, թե ինչ է բրենդային ջուրը։

«Ծորակից», - ժպտալով պատասխանեց մատուցողուհին: Ես ընտրեցի Պերիերին։ Դեռևս ժպտալով՝ նա հեռացավ սեղանից։ Չիմանալով ինչու, ես նույնպես շարունակեցի ժպտալ։

Ինչպես է գովազդը տարածվում բերանից: Այո, այդ համբուրգերը ֆանտաստիկ էր: Հյութալի էր, համեղ, հաճելի էր ձեռքերում պահել։ Ես դրա համար վճարեցի 6,25 դոլար՝ 3,95 դոլարի փոխարեն, բայց ես կարող էի երկու անգամ ավելի շատ վճարել՝ հաշվի առնելով ինձ մատուցելու ձևը, իմ հուզմունքը և այն համբուրգերը, որը նրանք ինձ բերեցին: (Դա աննկատ չմնաց նաև մատուցողուհու համար: Ես նրան թողեցի 3 դոլար թեյավճար: 3,95 դոլար արժողությամբ հասարակ համբուրգերը գնվեց ընդհանուր առմամբ երեքի համար): Բայց ավելին, քան դա...

Երբ վերադարձա աշխատանքի, երկու գործընկերների՝ Տիտոյին և Ջորջին, ասացի իմ կերած համբուրգերի մասին։ Ես դա նրանց նկարագրեցի այնպես, ինչպես ժամանակին մատուցողուհին ինքն էր նկարագրել: Նրանք որոշեցին հաջորդ օրը գնալ այնտեղ ճաշելու։ Ինձ սպասարկող մատուցողուհին օգտագործեց ինձ վրա «վաճառվող ծառայություն» և դրանով իսկ իմ աննկատ և «փափուկ» գովազդի միջոցով երկու նոր հաճախորդներ գրավեց իր ռեստորանը:

«Սարսափելի է», - պատասխանեցին նրանք միաձայն: Ջորջն այնքան էր ջղայնացել, որ սառույցի մեջ սառած պոչով խոզուկի տեսք ուներ։

«Ի սեր Աստծո, ասա ինձ, թե ինչ ես գտել այս վայրում»: Տիտոն ինձ հարցրեց. "Ինչ ի նկատի ունես?

Հիմա իմ հերթն էր զարմանք հայտնելու։ - Ձեզ չե՞ն առաջարկել ռեստորանային բիզնեսի ոլորտում հայտնի խորհրդատվությունները։ Վերահսկողություն. Կրթություն. Շվեյցարական պանրով, բեկոնով, սնկով «դեն նետելու համբուրգե՞ր» եք խորհրդակցում: Ջորջը չթողեց, որ ավարտեմ:

«Ոչ, դա մենյուում չկար», - տրտնջաց նա:

«Այո, ես գիտեմ», - ասացի ես: «Մատուցողուհին պետք է պատմեր ձեզ նրա մասին»։ «Մեր մատուցողուհին մեզ ոչինչ չասաց։ Մենք ճաշացանկից բուրգերներ պատվիրեցինք և ստացանք»,- ասել է Տիտոն։ Նա մեզ ոչինչ չառաջարկեց: Ես փորձեցի նրան նկարագրել այս «համբուրգերի նետումը»: Ասացի՝ մատուցվում է նաև սնկով և շվեյցարական պանրով։ «Սրանք լրացուցիչ բաղադրիչներ են»: նա պատասխանեց. Հետո ես ասացի. «Միգուցե դուք ունեք ձեր ստորագրությամբ չիլի սոուսը…» «! - պատասխանեց մատուցողուհին։ «Մենք ճաշացանկում նման համբուրգեր չունենք», և նա խոյի պես նայեց մեզ նոր դարպասի մոտ: Հանկարծ, կարծես արթնանալով, նա արագ խոսեց. «Ես քեզ մի քանի րոպե էլ կտամ, որպեսզի կարողանաս ինչ-որ բան ընտրել», և գնաց խոհանոց կամ բար, կամ մեկ այլ տեղ: Արդյունքում մենք պատվիրեցինք սովորական չիզբուրգեր և ֆրի։ Փառք երկնքին, նա կարողացավ հաղթահարել»: — Ի դեպ,— ավելացրեց Ջորջը,— այնուամենայնիվ ի՞նչ գտաք այս ճաշարանում։

Իրական պատմություն, ահա բարոյականությունը.

Մատուցողի մատուցած ճաշատեսակները և խմիչքները, որոնք մատուցում է մատուցողը, միշտ շատ ավելի համեղ են, քան այն մատուցողի կողմից, ով գիտի միայն պատվեր ընդունել:

Մշտական ​​առաջարկ-վաճառքը խթանում է դրական բանավոր գովազդը, այնպես որ դուք պահպանում եք հավատարիմ հաճախորդներին և ներգրավում պոտենցիալ հաճախորդներին:

Սպասարկման վատ ուսուցումը հանգեցնում է բացասական բանավոր գովազդի:

Անձնակազմի միայն կեսին առաջարկել և վաճառել (մյուս կեսը նույն մատուցողներն են, ովքեր պարզապես ընդունում են պատվերը) ձեզ կարժենա ձեր բիզնեսի առնվազն կեսը:

Մենք կորցնում ենք մեկ հյուր. մենք կորցնում ենք գումար Վերևում արդեն ասվել է, որ եթե ինչ-որ մեկին դուր չի եկել իր մնալը ձեր ռեստորանում սպասարկման վատ կամ միջին որակի պատճառով, ապա ըստ վիճակագրության՝ սա կարող է 10-12 հոգու պատմել իր մասին։ բացասական տպավորություններ, ովքեր երբեք այնտեղ չեն եղել: Այս 12-ը կպատմեն ևս վեցը, իսկ նրանք իրենց հերթին՝ յուրաքանչյուրը ևս երեքը: Պարզ հաշվարկ անելով՝ մենք կստանանք 300 մարդ, ովքեր լսել են բացասական տպավորությունների մասին միայն ձեր ռեստորանի մասին: մարդ. Այսպիսով, ամենայն հավանականությամբ օրական կկորցնեք 300 պոտենցիալ հաճախորդ, քանի որ ձեր հաճախորդներից մեկը ինչ-ինչ պատճառներով զայրացել է և չի ցանկացել այլևս գալ ձեզ մոտ, ավելին, նա խորհուրդ է տվել իր մի տասնյակ ընկերների չանել դա։

Որքա՞ն արժե ձեզ ամեն տարի հյուրերի այս բացասական արձագանքը, որքանո՞վ է կրճատվել ձեր վաճառքի ծավալը:

Բազմապատկեք օրական 300 մարդ տարեկան 365 օրով, կստանաք տարեկան 109500 հաճախորդ;

ապա այդ թիվը բազմապատկեք միջին պատվերի արժեքով դոլարով: Ենթադրենք, դա 8 դոլար է մեկ անձի համար: Դե, պատրա՞ստ ես։ Խորը շունչ քաշեք և շարունակեք կարդալ...

Ձեր տարեկան վնասը կազմել է 876,000 ԱՄՆ դոլար, այն պատճառով, որ ձեր հյուրերից մեկն այնքան վրդովվել է (կամ զայրացել), որ չի ցանկանում վերադառնալ: Բլեյմի...

Աշխատակիցների վերապատրաստումը զգալիորեն նվազեցնում կամ ամբողջությամբ վերացնում է վատ կամ միջակ սպասարկման հնարավորությունը և, հետևաբար, զգալիորեն կրճատվում է վատ սպասարկման համար իրենց ընկերներին և ծանոթներին բողոքող մարդկանց թիվը: Արդյո՞ք դա ժամանակի և գումարի արդյունավետ ներդրում չէ ծախսերը նվազեցնելու և ձեր աշխատակիցների սպասարկման և վաճառքի հմտությունները բարելավելու համար:

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն Այլ կերպ ասած...

Վերլուծեք ձեր իրավիճակը. Կարո՞ղ է պատահել, որ ամեն տարի ձեր գրպանից դուրս է թռչում $876,000 հնարավոր շահույթը: Վստա՞հ եք, որ ձեր վերապատրաստման ծրագիրը ներառում է բոլոր այն հիմնական կետերը, որոնց վրա հիմնված է ծառայությունը: Ինչ անել, եթե վերցնեք ձեր ընդհանուր տարեկան վաճառքի մեկ կամ նույնիսկ տասը տոկոսը և ներդնեք այն ձեր աշխատակիցներին պատշաճ կերպով վերապատրաստելու համար, որպեսզի ցույց տաք Դեբիին, Քերոլին, Ֆիլիպին և Քրիստիին, թե ինչպես բարելավել հաճախորդների սպասարկումը, նվազեցնել ծախսերն ու վատնումները, վաճառել ավելի շատ նախուտեստներ, գինիներ և աղանդեր: ? Չե՞ք կարծում, որ դա ավելի շատ վերադարձի կբերի, քան ռեստորանի սրահի վերազինումը, որը ձեզ կարժենա $30,000: Սկզբում մարզվեք, հետո թարմացրե՛ք և վերանորոգե՛ք: Երկրորդն ինքնին կգա առաջինն իրականացնելուց հետո:

–  –  –

Ամեն տարի մի վատնեք հնարավոր $300,000 զուտ շահույթը՝ պահելով «մատուցողներ», որոնք կարող են միայն պատվերներ ընդունել։

–  –  –

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն 2-րդ ՓՈՒԼ. ԱՂՑԱՆՆԵՐ Այն, ինչ դուք ցանում եք, դա այն է, ինչ դուք հնձում եք Եթե որևէ մեկին հարցնեք, թե ինչ բիզնեսում է աշխատում սննդի կենտրոնի անձնակազմի մեծ մասը, նա հավանաբար կպատասխանի ձեզ, որ ռեստորանում կամ հյուրանոցային բիզնեսում է: Իսկ գիտե՞ք ինչ. Նրանք կսխալվեն։

Եթե ​​կարծում եք, որ զբաղվում եք ռեստորանային բիզնեսով, ապա սխալվում եք։

Մենք աշխատում ենք մանրածախ, բայց ոչ արագ սննդի, ռեստորանային կամ հյուրանոցային բիզնեսում:

Դատեք ինքներդ։ Մենք «արտադրում ենք» բազմազան ապրանքներ, կազմակերպում ենք խոհանոցի և բարի աշխատանքը։ Այնուհետև մենք առաջարկում ենք մեր արտադրանքը հյուրերին և վաճառում նրանց վաճառասեղանին, սեղաններին և ճաշասենյակում: Ի տարբերություն շատ մանրածախ առևտրի կետերի, ինչպիսիք են սուպերմարկետները, մեր արտադրանքն ունի սահմանափակ պահպանման ժամկետ՝ այն պատճառով, որ այն հակված է փչանալու: Ուստի մենք պետք է փորձենք հնարավորինս արագ վաճառել այն։

Ռեստորանը կամ բարը պարզապես ուտելու կամ խմելու վայր չէ, այլ ավելի շուտ շինություն, որն ապահովում, հեշտացնում և խրախուսում է սննդի և խմիչքների մանրածախ վաճառքը ծառայության միջոցով: Սպասարկումը, կամ այս դեպքում սպասարկումը հյուրերին սննդի և խմիչքի վաճառքը մեծացնելու միջոց է: Ռեստորանը/բարը պարզապես տեղ է։ Մեր բիզնեսը նախատեսված է այս վայրն օգտագործելու համար վաճառքներ իրականացնելու համար:

Ռոստիկն ընդդեմ Ռամսթորի. Ռեստորանի և խանութի տարբերությունը

Եթե ​​դուք դիտարկում եք ձեր ռեստորանը կամ բարը որպես մանրածախ առևտրի կետ (խանութ), դուք պետք է մտածեք այն կառավարելու նոր եղանակով:

Դուք հարկի մենեջե՞ր եք, թե՞ վաճառքի մենեջեր: Ռեստորանում կամ հյուրանոցում վաճառելու և խանութում վաճառելու միջև կան հինգ հստակ տարբերություններ.

1. Ռեստորանում/բարում մենք և՛ արտադրում, և՛ վաճառում ենք մեր ապրանքը նույն հարկի տակ:

2. Մենք գիտենք, որ հյուրերը գալիս են ռեստորան/բար ինչ-որ բան գնելու, այլ ոչ թե «նայելու»: Ոչ ոք չի գալիս ռեստորան միայն սթեյք, համբուրգեր, բուրիտո կամ ձու «փորձելու» համար: Քանի որ ձեր հյուրերը գալիս են ռեստորան ինչ-որ բան գնելու համար, միանգամայն հասկանալի է, որ ձեր աշխատակիցները աշխատում են ռեստորանում առաջարկելու և վաճառելու համար:

3. Մեր հյուրերը կարող են օրական առնվազն երեք անգամ վերադառնալ ռեստորան/բար՝ ծախսելու իրենց գումարը (նախաճաշ, ճաշ, ընթրիք): Այս հայտարարությունը դժվար թե կարելի է վերագրել գնումներին, եթե դուք գնումների մոլի սիրահար չեք:

Պայմանով, որ համբուրգերը կամ սթեյքը, տապակած հավի սենդվիչը կամ պիցցան լավ պատրաստված լինեն և մատուցվեն հյուրերին, նրանք անպայման կվերադառնան մեր ռեստորան գոնե մեկ անգամ՝ միգուցե վաղը կամ վաղը մյուս օրը: (Շատ քչերը չորս օր անընդմեջ կգնեն նույն վերարկուն, կոշիկները կամ գլխարկը):

4. Խանութներն առաջարկում են սպասարկում, իսկ ռեստորանները՝ հյուրընկալ. հյուրերը զգում են լիակատար բավարարվածության ջերմ զգացում, քանի որ ռեստորանն առաջարկում է սնունդ ոչ միայն մարմնի, այլև հոգու և սրտի համար:

5. Զվարճանքի շուկա մտնող ձեռնարկատերերի աճող թիվն ավելի հաճախ է բացում իրենց ռեստորաններն ու բարերը, քան խանութները: Ինչո՞ւ։ Այո, քանի որ սա իսկական շոու բիզնես է:

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվական մարքեթինգ. խոսքը գնում է ոչ թե այն մասին, թե ինչպես շահել ձեր հաճախորդներին, այլ այն, թե ինչպես պահել նրանց Եթե դուք հասկանում եք սննդի սպասարկման (ռեստորանային բիզնես) և մանրածախ առևտրի անալոգիան, մենք կարող ենք սահմանել, թե ինչ ենք անում և ինչ պետք է անենք: Նախ, մենք պետք է գծենք սահմանազատման գիծ և սահմանենք, թե որն է մեր բիզնեսի նպատակն ու նպատակը:

Ո՞րն է ռեստորանային բիզնեսի նպատակը: Մարզիչներից մեկը, թերեւս, լավագույն բնորոշումն է տվել նրան.

«Ռեստորանային բիզնեսի նպատակը հաճախորդների ներգրավումն ու պահպանումն է: Նպատակը մեծ շահույթ ստանալն է»։ Մենք խաղադրույք ենք կատարում և խաղադրույք ենք կատարում այս գրքի արժեքի վրա, որ եթե ձեր աշխատակիցներին հարցնեք, թե որն է ձեր ռեստորանի կամ բարի նպատակը, նրանց 99%-ը (ներառյալ մենեջերները) կշփոթեն նպատակը նպատակի հետ և կպատասխանեն. «Փող աշխատեք»: Գործատուներից շատերին դժվար է հավատալ, որ ռեստորանի գործունեության մեկ տարվա ընթացքում, երկար ամիսների ընթացքում, նպատակը (գումար աշխատելը) մնում է գրեթե անհասանելի, քանի որ նպատակը (գտնել և պահել հաճախորդներին) երբեք չի լինում:

Ինչպե՞ս ենք մենք գտնում և ձեռք բերում հաճախորդներ: Հիմնականում արդյունավետ արտաքին շուկայավարման քաղաքականության միջոցով, որը բաղկացած է նրանից, թե ինչ ենք մենք անում՝ հաճախորդներին դեպի մեր ռեստորանները գրավելու համար, օրինակ՝ գովազդը:

Ինչպե՞ս ենք մենք պահում հաճախորդներին: Ներքին շուկայավարման քաղաքականության իրականացման միջոցով, այսինքն. ինչ ենք մենք անում մեր հյուրերի համար, երբ նրանք արդեն եկել են մեր ռեստորան: Հյուրերի նկատմամբ վերաբերմունքը կարող է լինել լավ, վատ կամ միջակ, անտարբեր: Ակնհայտ է, որ մենք ցանկանում ենք ոչ միայն մատուցել այնպիսի ծառայություն, որը լիովին կբավարարի հյուրերի ակնկալիքները, այլև մշտապես գերազանցում է նրանց սպասելիքները:

Եթե ​​համաձայն եք, որ նման տարբերություն կա ռեստորանային բիզնեսի նպատակի և դրա նպատակի միջև, ապա պետք է ինքներդ ձեզ հարցնեք. «Ինչպե՞ս կարող եմ ամեն օր հաջողությամբ իրականացնել իմ բիզնեսի նպատակը, որպեսզի մենք կարողանանք անընդհատ գումար վաստակել»: Պատասխանը շատ պարզ է՝ մարզվել։

«Ի՞նչ կլինի, եթե մատուցողներին սովորեցնեք լինել վաճառող, բայց նրանք թողնեն իրենց աշխատանքը: Իսկ ի՞նչ կլինի, եթե դա չսովորեցնեք նրանց, և նրանք մնան»։ Բրեդ Հյուիսքեն Ինչու՞ եք մարզվելու կարիք:

1. Կախված է սպասարկող անձնակազմից, ոչ թե մենեջերներից, արդյոք հաճախորդները նորից կգան մեզ մոտ:

2. Ձեր անձնակազմը նույնքան ջանք կգործադրի (շատ կամ քիչ) հաճախորդներին պահելու համար, որքան դուք՝ որպես մենեջեր, կպահանջեք նրանցից:

3. Այն, թե ինչպես եք վերաբերվում ձեր աշխատակիցներին, ազդում է հյուրերի նկատմամբ նրանց վերաբերմունքի վրա:

4. Որքան շատ եք ակնկալում ենթականերից, այնքան ավելի ու ավելի լավ պետք է վարժեցնեք նրանց։

Եթե ​​որդին երդվի... խփի՛ր հորը։

Լավ պատրաստված անձնակազմը ոչ միայն օգնում է ձեզ ներգրավել և պահպանել ավելի շատ հաճախորդներ, այլ նաև գտնել և պահպանել լավագույն աշխատակիցներին: Բացի այդ, սովորական աշխատակիցներին պետք է վերաբերվել որպես ներքին հաճախորդների։ Թեև դուք չեք կարող գերազանցել ձեր մրցակիցների գովազդային բյուջեն, դուք, անշուշտ, կարող եք վերապատրաստել ձեր անձնակազմին նույնպես կամ ավելի լավ, քան նրանք: Ի՞նչ ենք մենք պատրաստում մեր անձնակազմին: Ի՞նչ պետք է նրանք կարողանան անել։

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն Վաճառքի ավելացում Եթե դուք ձեր ռեստորանը կամ բարը դիտում եք որպես մանրածախ առևտրի կետ, ապա ցանկանում եք ձեր մատուցողներին և բարմեններին տեսնել որպես վաճառողներ և բոլոր աշխատակիցներին վերաբերվել որպես շահույթի հնարավոր աղբյուրների: Մեզ մոտ աշխատող բոլորը վաճառողներ են՝ լինի նրանք մատուցող, բարմեն, տանտիրուհի, թե խոհարար։ Գրեթե յուրաքանչյուր մարդ, ով աշխատում է ինչ-որ տեղ և ինչ-որ բան է անում, այս կամ այն ​​չափով վաճառող է: Ռեստորանն ունի տարբեր բաժիններ, որտեղ աշխատում են վաճառողներ, օրինակ՝ մատուցողներ, բարմեններ, տանտիրուհիներ, ավտոբուսի օգնականներ, մենեջերներ և խոհարարներ։ Այժմ եկեք կենտրոնանանք այն աշխատակիցների վրա, ովքեր արժանի և կարիք ունեն վաճառքի տեխնիկայի լավագույն և լայն ուսուցման՝ մատուցողների, բարմենների, մատուցողների, տանտիրուհիների և մենեջերների:

Մատուցողներ և բարմեններ Մատուցողները և բարմենները պետք է կարողանան իրենց վերաբերվել որպես անկախ աշխատողների:

Մատուցող կայան, բաշխիչ կամ բար վաճառասեղան. սա նրանց աշխատանքային «տարածքն է»: Հյուրերն ամեն օր վճարում են իրենց հաշիվները, արժանապատիվ թեյավճարներ են թողնում, վերադառնում ռեստորան և այլն: Ռեստորանը իր վրա է վերցնում բոլոր ռիսկերը և վճարում է բոլոր ծախսերը՝ սեղանի տեղադրում, պարագաներ, ապահովագրություն, պատառաքաղ, անձեռոցիկներ, սպասք, խմիչք և այլն:

Խելացի ռեստորանի սեփականատերը լավ գիտի, որ մատուցողները ռեստորանում միակ վաճառողները չեն: Եկամտի պոտենցիալ աղբյուրներ են նաև մատուցողները, տանտիրուհիները, գնորդները և առաքիչները: Եթե ​​ցանկանում եք տեսնել ձեր բոլոր աշխատակիցներին, ովքեր ուղղակիորեն գնում են դեպի հաճախորդը, որպես վաճառողներ, դուք պետք է սովորեցնեք նրանցից յուրաքանչյուրին, թե ինչպես կիրառել վաճառվող սպասարկման տեխնիկան:

«Չորս հիմնական կանոն գերազանց ծառայության համար. Նայիր ինձ: Տուր ինձ ժպիտ: Խոսիր ինձ հետ. Շնորհակալություն»։ Դուգլաս Էդվարդս Փոքրիկ ավտոբուսը, ով կարող էր...

Հավանաբար ճիշտ կլինի ձեր կողմից մատուցողներին վերաբերվեք որպես վաճառողների: Բայց որքանո՞վ է մատուցողների կամ տանտիրուհիների ուսուցումն ազդում սպասարկման բարելավման կամ ռեստորանային վաճառքի աճի վրա։ Լավ հարց է! Դիտարկենք հետևյալ սցենարը. Ճաշում ենք Չիկագոյի հայտնի ռեստորանում: Ես կանգնեցնում եմ մեր սեղանի մոտով անցնող ավտոբուսի տղային և խնդրում, որ կանչի մեզ սպասարկող մատուցողուհուն։

— Ի՞նչ եք ցանկանում, պարոն։ - հարցնում է ինձ մատուցողի օգնականը, ով ավելի քան 17 տարեկան է։

«Եվս մեկ խմիչք, խնդրում եմ», - պատասխանեցի ես: Հարցրեց, թե ինչ խմիչք: Ես ասացի. «Օղի տոնիկ»։

«Գուցե Absolut օղիո՞վ։ հարցրեց մատուցողի օգնականը։

«Իհարկե…», - ասացի ես՝ թեթևակի ապշած, - «Աբսոլյուտը» լավ կլիներ: Ավտոբուսի տղան իմ խնդրանքը փոխանցեց մատուցողուհուն, որը բերեց խմիչքը։

Ինձ սպասարկեցին ավելի արագ (և հետևաբար ավելի լավ), և մեր մատուցողուհին ավելի շատ թեյավճար ստացավ (հավանաբար մատուցողը նույնպես ստացավ): Եվ այս ամենը, քանի որ ինչ-որ մեկը ժամանակին համոզվել է, որ ավտոբուսի օգնականները գիտեն, թե ինչ ուտեստներ և խմիչքներ են մատուցում ռեստորանում և ինչպես նկարագրել դրանք հյուրերին։ Ինչպես ասում է մեր ընդհանուր ընկեր Քրիստոֆեր Օ'Դոնելը, «Ռեստորանային բիզնեսը լի է հնարավորություններով, և դուք կարող եք դրանք օգտագործել կամ բաց թողնել»: Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն Վաճառքը սկսվում է ռեստորանի մուտքից: Մի մոռացեք նաև որոշակի ժամանակ և գումար ներդնել առաջին վաճառողներին վերապատրաստելու համար, որոնց հյուրերը հանդիպում են ռեստորան մտնելիս... տանտիրուհիներին:

Օրինակ՝ տանտիրուհին սեղանի շուրջ նստեցնում է երկու հյուրի և նրանց պարզապես լավ ճաշ մաղթելու փոխարեն ասում է. Բացի այդ, աղանդերի համար առաջարկում ենք հիանալի Ցեխի կարկանդակ։ Բարի ախորժակ!" Զգո՞ւմ եք տարբերությունը: Հակիրճ մատնանշելով հատուկ խմիչքներ և ուտեստներ (գինի և տորթ), այս տանտիրուհին թեթևակի բացեց «Պատուհանը դեպի հնարավորությունների աշխարհ», որպեսզի հյուրերի մոտ իր հետևից եկած մատուցողը կարողանա նրանց առաջարկել այլ գինի և այլ աղանդեր, վերջը կբերի վաճառքի աճի և թեյավճարների քանակի: (Ծանոթագրություն. ծառայության որակի վրա դրականորեն ազդող կանոնների ավելի մանրամասն ցանկը (տանտիրուհիների և սպասարկողների համար) կարելի է գտնել «Փուլ 6» մասում):

Կարո՞ղ են ձեր մատուցողը կամ տանտիրուհու օգնականները կատարել իրենց աշխատանքը այնպես, ինչպես ասվում է այս պատմության մեջ: Ի՞նչ եք կարծում, մատուցողի կամ տանտիրուհու օգնականն ունի՞ այս բնածին կարողությունը, թե՞ նրանց սովորեցրել են դա: Ուսուցանելով ձեր առաջին գծի բոլոր աշխատակիցներին իմանալ ճաշացանկը և պահանջվող ողջույնները, դուք բարելավում եք ձեր ծառայության որակը, ավելացնում ձեր վաճառքը և, ամենակարևորը, ձեր ռեստորանը կամ բարը առանձնացնում եք ձեր մրցակիցներից, ովքեր նման ուսուցում չեն տրամադրում անձնակազմին:

Մի մոռացեք. բոլոր ռեստորանների և բարերի 90%-ը նույն աշխատանքի 90%-ը կատարում է նույն կերպ: Եվ աշխատանքի միայն 10%-ն է յուրաքանչյուր ռեստորան կատարում մյուսներից տարբեր՝ յուրովի:

Հենց այս 10%-ն է նշանակում հաջողություն։

–  –  –

Ինչպե՞ս կարող եք ավելացնել ձեր հյուրի հաշիվը մեկ դոլարով (կամ ավելի):

Մենք կցանկանայինք պարզ մաթեմատիկական վարժությունով (մի անհանգստացեք. ձեզ հարկավոր չէ քառակուսի հավասարումներ կամ լոգարիթմական աղյուսակներ իմանալ) ցույց տալ, թե ինչ արդյունքների կարող եք հասնել՝ սկսելով ավելի շատ ժամանակ և գումար ներդնել՝ ձեր մատուցողներին և բարմեններին մարզելու համար: վաճառվող ծառայության տեխնիկա; որպեսզի նրանք զգան որպես վաճառող, այլ ոչ թե պատվեր ընդունող ռոբոտներ:

«Ի՞նչ կարող են գտնել ռեստորանի/բարի սեփականատերերը և մենեջերները, երբ փորձում են իրենց ռեստորանի/բարի անձնակազմին սովորեցնել վաճառքի տեխնիկան և հոգեբանությունը:

1. Գրեք, թե օրական քանի հյուր է գալիս ձեր ռեստորան.

2. Այժմ գրեք ձեր ռեստորանի աշխատանքային օրերի քանակը.

______________________________

3. Առաջին պարբերությունում ստացված թիվը բազմապատկել երկրորդ պարբերության թվով.

______________________________

4. Երրորդ պարբերությունում ստացված պատկերից ձախ կողմում դրեք $ նշանը։

Շատ ուշադիր նայեք վերջին ստացված ցուցանիշին։ Ցանկանու՞մ եք տեսնել այն այս տարի և ամեն տարի «Վաճառքի տարեկան ծավալ» սյունակում՝ առանց գների բարձրացման կամ լրացուցիչ գովազդային արշավների դիմելու: Սա ձեր ռեստորանում բաց թողնված վաճառքի թաքնված գանձն է. արդյունք, որը հեշտությամբ կարելի է ձեռք բերել՝ ձեր հյուրի միջին հաշվին ընդամենը մեկ դոլար ավելացնելով: Պարտադիր չէ, որ դուք Ինդիանա Ջոնս լինեք, որպեսզի գտնեք այս բոլոր գանձերը և պարզեք, թե արդյոք ձեր ռեստորանի անձնակազմը ի վիճակի է ճիշտ առաջարկել և վաճառել ճաշատեսակներ և խմիչքներ ճաշացանկից հյուրերին:

«Եթե գլուխ չկա, գլխացավ չկա». Դունկան Բրայթ Ինչ է «բաքսը»???

մի սափոր Budweiser գարեջուր հինգ անձի համար;

մի կտոր պանիր կամ մի ափսե ֆրի ֆրի համբուրգերով;

մեկ բաժակ սուրճ;

մեկ զովացուցիչ ըմպելիք;

մի բաժակ հյութ;

Absolut օղու առաջարկը որպես օղի-տոնիկ ըմպելիքի բաղադրիչ կամ Beefeater ջինը որպես ջին-տոնիկ ըմպելիքի բաղադրիչ;

մեկ նախուտեստ չորսի համար 3,95 դոլար արժողությամբ;

մի բաժակ ապուր;

մեկ աղանդեր երկուսի համար 1,95 դոլար արժողությամբ;

մեկ լրացուցիչ պիցցայի բաղադրիչ;

16 դոլար արժողությամբ մեկ շիշ գինի չորս հյուրերի համար, պատվիրված յուրաքանչյուր չորրորդ սեղանի կողմից:

Չէ՞ որ շատ դժվար է հասկանալ, չէ՞: Ինչպես որ կա։ Այսպիսով, հիմա, երբ մենք գիտենք, թե ինչի կարող ենք հասնել մարզումների միջոցով, եկեք նայենք, թե ինչպես ենք վարելու մարզումները:

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն Այս բաժնում մենք ձեզ կպատմենք, թե ինչպես սովորեցնել ձեր մատուցողներին, բարմեններին և տանտիրուհիներին, թե ինչպես ժպտալ, վաճառել, սպասարկել և ավելացնել հյուրերի հաշիվը մեկ դոլարով կամ ավելի:

Մի մոռացեք, որ ռեստորանի մուտքի ցուցանակի վրա կարող է գրված լինել «Joe's Restaurant», բայց իրականում Դագը, Մերին, Ֆրեդը, Քեթին և Սեմը վերահսկում են հյուրերի և ռեստորանի տիրոջ՝ Ջոյի միջև դրամական հոսքերը: Որքան շատ եք սովորեցնում նրանց, այնքան ավելի շատ նրանք գիտեն: Որքան շատ են նրանք իմանում, այնքան ավելի շատ են վաստակում:

Ատիլան, հրամաններ ընդունելով, Սբ.

Ֆրենսիս Ցանկացած լիարժեք սպասարկման ռեստորանում կամ բարում կան երկու տեսակի մատուցողներ՝ մատուցողուհիներ և բարմեններ.

1. Պատվերի ընդունում

2. Հաճախորդներին ուղղված վաճառողներ Ո՞ւմ կցանկանայիք ունենալ որպես ձեր մատուցող: Եթե ​​ընտրել եք 2-րդ կետը, ապա հարվածել եք մեխին։ Բայց եթե ձեր պատասխանը 1-ին կետն էր, ապա...հիշեք, որ պատվերներ ընդունող մատուցողները քայլող ավտոմատներ են:

Պատվեր ընդունող մատուցողների համար հյուրերն իրենց գործին խանգարող ու այն ուշացնող մարդիկ են։ Նրանք կողմնորոշված ​​չեն հյուրի վրա: Նման մատուցողները կարող են լինել ցանկացած սեռի, ռասայի, գույնի և կրոնի:

Դուք կարող եք հեշտությամբ ճանաչել դրանք հետևյալ հատկանիշներով.

1. Ինչպես են նրանք ողջունում հյուրերին («Պատրա՞ստ եք պատվիրել»):

2. Ինչպե՞ս են նրանք պատասխանում մի պարզ հարցի՝ «Ինչպիսի՞ գարեջուր ունեք»: Պատվերն ընդունող մատուցողը կպատասխանի այս հարցին՝ բթամատը խոթելով բարի վրա անընդմեջ կուտակված բազմաթիվ փոշոտ շշերի ուղղությամբ։

«Նայեք, այնտեղ վերևում», - ասում է նա: Դրանից հետո մատուցողն անիմաստ հայացքով կնայի քեզ։ Եվ դա կսպասի ձեր ընտրությանը: Ի վերջո, նա կբացատրի.

«Մտածեք ևս մի քանի րոպե»: և շտապիր անհայտ ուղղությամբ:

Երբ պատվեր ընդունող մատուցողին հարցնում են, թե ռեստորանը գինու ցանկ ունի՞, նա պատասխանում է՝ «Իհարկե, այո»: և ձեզ հանձնում է մեկ օրինակ: Դու նայում ես նրան, և այս պահին մատուցողը նայում է քեզ և իր սեղաններին, որոնց վրա հյուրերը նստած են բոլոր կողմերից՝ ինչպես «հանկարծ ցատկած մորեխները»:

Մատուցողներով լի ռեստորանի սրահում, ովքեր միայն պատվերներ ընդունել գիտեն, լավագույն «մատուցողները» հյուրերն են։

Մատուցողները չեն ծնվում «պատվերներ ընդունող ռոբոտներ», քայլող ավտոմատներ, նրանք այդպիսին են դառնում, քանի որ սովոր են գնալ ամենաքիչ դիմադրության ճանապարհով և չեն ցանկանում որևէ բան փոխել: Նրանք չեն էլ գիտակցում, որ իրենց պահվածքը հանգեցնում է սպասարկման որակի վատթարացման և սեփական թեյավճարների տոկոսի (հետևաբար ռեստորանի շահույթի) նվազմանը։ Ամենասարսափելին այն է, որ նման մատուցողները չեն մեղադրում ոչ մեկին, մասնավորապես հյուրերին, նրանց բավականաչափ թեյավճարներ չտալու համար, և բարձրաձայն բղավում են, որ այս անգամ (և դա հաստատ) նրանք կլքեն ռեստորանը և կգտնեն «իսկական աշխատանք»: Բայց մի մեղադրեք նրանց: Սրա համար իրենք մեղավոր չեն։ Ոչ ոք նրանց հատուկ չի սովորեցրել, թե ինչպես լավագույնս ծառայել և վաճառել: Այս ամենը ռեստորանի սեփականատիրոջ կամ մենեջերի պատասխանատվությունն է: (Ինչպես վերևում ասվեց. «Եթե որդին հայհոյում է, հարվածիր հորը») Լավ և վատ լուր...

Վատ նորությունն այն է, որ պատվեր ստանալը վարքագիծ է, որը ձևավորում է հենց դա անելու մնայուն սովորություն: Լավ նորությունն այն է, որ նույնը վերաբերում է առաջարկին և վաճառքին: Կա՞ տարբերություն պատվեր անիմաստ ընդունող մատուցողի և վաճառող մատուցողի պահվածքի միջև։ Իհարկե ունեն:

Եկեք նայենք նրանց աշխատանքի կարևորագույն կետերին.

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն Մատուցողը, ով ընդունում է պատվերը, մանրը տալիս է հյուրին, որից հետո նա շատ փոքր թեյավճար է ստանում:

Ամբողջ ժամանակ նա աշխատում է զույգային վիճակում։

Միշտ հանդիպում է «էժան» այցելուների։

Օգտագործում է «Պատրա՞ստ ես պատվիրել» արտահայտությունը։ ողջույնի փոխարեն.

Հույս ունի մի օր «իսկական աշխատանք» գտնել:

Երբ հյուրերը նրան խնդրում են մենյուից նկարագրել այս կամ այն ​​ուտեստը/ըմպելիքը, նա ինքնաբերաբար պատասխանում է բոլոր հարցերին. «Սա լավ ուտեստ է/լավ խմիչք է»:

Եթե ​​հյուրը չի կարողանում կողմնորոշվել և ընտրություն կատարել, նա կմկմում է «Մի քանի րոպե էլ կտամ, որ դու ընտրես» ու կհեռանա։

Սովորաբար սպասում է սեղանի մոտ, երբ հյուրերը պատվիրում են:

Հարցնում է. «Կցանկանայի՞ք խորտիկ»: Հարցնում է. «Գինի ուզո՞ւմ ես, թե՞ ոչ»: Հարցնում է. «Կցանկանա՞ք տեսնել աղանդերի ճաշացանկը»: Նա ասում է. «Կներեք, մենք հիմա չունենք այս ուտեստը / խմիչքը»:

Երբ հյուրերը չեն կարողանում որոշել, թե որ աղանդերը պատվիրեն, նա ասում է՝ «Մտածիր նորից»:

Ստիպված է աշխատել երկու անգամ ավելի երկար, քան մյուսները լրացուցիչ հերթափոխով, քանի որ նա պետք է սպասարկի այդքան հյուրերի ողջամիտ թեյավճար ստանալու համար:

Հավատում է, որ առաջարկն ու վաճառքն ինքնին աներես են:

Սովորաբար ասում է. «Եթե իմ հյուրերը ցանկանային, կխնդրեին, որ սա բերեմ»:

Նա կարծում է, որ եթե հյուրերն արդեն ճաշացանկ ունեն, թող կարդան այն և ընտրեն այն, ինչ ուզում են։

Միշտ կարող եք բացահայտել «էժան» այցելուին՝ պարզապես նայելով նրան:

Նա վախենում է, որ այցելուն կհետապնդի իրեն ամբողջ կյանքում, եթե նա իրեն որևէ խորտիկ կամ գինի առաջարկի։

Հյուրերի կրկնվող հարցերին պատասխանում է հետևյալ կերպ. Շատ հազվադեպ է հյուրերին առաջարկում իր օգնությունը:

Նա հաճախ է մրսում ու հիվանդության պատճառով աշխատանքի չի գնում։

Մատուցող-վաճառողը գումար է վաստակում.

Նա վերահսկում է իրավիճակը և այն ամենը, ինչ անում է։

Առաջարկում և վաճառում է սնունդ/խմիչք ցանկացած հյուրի. ցանկացած հյուրից թեյավճար է ստանում:

Գիտակցում է, որ մենյուի յուրաքանչյուր տարր կարող է մեծ շահույթ առաջացնել՝ օգտագործելով մատակարարման վրա հիմնված վաճառքի տեխնիկան:

Գիտակցում է, որ կարող է վաստակել ճիշտ այնքան, որքան կարող է առաջարկել: Ի վերջո, մատուցողի թեյավճարը, ի տարբերություն նրա աշխատավարձի, «առաստաղ» չունի։

Ճաշացանկից գիտի ցանկացած ճաշատեսակի/ըմպելիքի բաղադրիչները, պատրաստման տեխնոլոգիան և գները:

Նա տեսնում է, որ հյուրը դժվարանում է ընտրություն կատարել, և առաջարկում է իր օգնությունը. Վերահսկում է իրենց սեղանների սպասարկման ժամանակը և արագությունը:

Նա ասում է. «Մենք գինիների հսկայական տեսականի ունենք թակած և շշերով, այստեղ դուք կարող եք տեսնել այն»: (Հյուրին ցույց է տալիս գինիների ցանկը և դրանց գները:) «Ես ուրախ կլինեմ օգնել ձեզ, եթե հարցեր ունենաք»: Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Քոնսալթինգն ասում է. «Այժմ դուք պատրաստ եք ճաշի լավագույն հատվածին... Նկատի ունեմ մեր հիանալի աղանդերը: Շոկոլադե շոռակարկանդակը հիանալի է, և այսօրվա օրվա տորթը մեր խնձորի դարչինով կարկանդակն է...» ասում է. բայց կա նման մի բան և նույնքան համեղ, դա...»: Գիտի, որ երբ հյուրը դադար է տալիս՝ որոշելով, թե որ աղանդերն ընտրել, նրան պետք է հիշեցնել, որ յուրաքանչյուր աղանդերի հետ երկու պատառաքաղ են մատուցում:

Կարող է երկու անգամ ավելի շատ թեյավճար ստանալ, քան պատվերներ ընդունող մատուցողը` սպասարկելով վերջինիս կողմից սպասարկվող հյուրերի միայն կեսը: Ավելի խելացի աշխատել...ոչ ավելի դժվար:

Նա գիտի, թե ինչ առաջարկել՝ նշանակում է վաճառել, իսկ վաճառելը՝ ծառայել։

Գիտակցում է, որ հյուրը կարող է չգիտի ճաշացանկում ներառված բոլոր ուտեստներն ու խմիչքները, ուստի առաջարկում է նրանք, որոնք առավել հարմար են միմյանց համար, և որոնց համադրությունն անմոռանալի համ ունի:

Հասկանում է, որ ճաշացանկը պարունակում է միջինը 100 սննդամթերք և խմիչք, որոնցից կարելի է ընտրել, և որ շատ հյուրեր կնախընտրեն մի փոքր պարզաբանել, թե ինչն է:

Կամաց-կամաց «ուսումնասիրում» է իր հյուրերին, հարցեր տալով և «զոնդացնելով» նրանց ճաշակը, իսկ հետո առաջարկում է այն, ինչ նրանք կցանկանային։

Գիտի, որ եթե հյուրն ասում է «Շնորհակալություն, ոչ», դա ամենավատ բանն է, որ կարող է պատահել:

Առաջարկում է ճաշեր/ըմպելիքներ՝ նախքան հյուրի որևէ բան խնդրելը:

Օգնել տատիկներին անցնել փողոցը.

Խոցելի է միայն մոգության համար:

Ասա ամուր «ոչ» մատուցողին, ով պատվիրում է:

Դիտմամբ, թե ոչ, նման մատուցողները կարող են փչացնել անգամ լավագույն ռեստորանի կամ բարի աշխատանքը։ Նրանց հիմնական խնդիրն այն է, որ նրանք անտարբերություն են ցուցաբերում հյուրերի նկատմամբ։ Անտարբերությունը պետք է հասկանալ որպես «վատ ծառայություն»։ Իսկ վատ սպասարկումը միակ բանն է, ինչից մարդիկ ավելի շատ են սիրում բողոքել, քան եղանակը:

Կրթեք, մարզեք, խորհուրդ տվեք և օգնեք Կրթեք, մարզեք, խորհուրդ տվեք և օգնեք ձեր պատվեր ընդունողներին դառնալ իրական վաճառողներ ամեն օր: Եթե ​​դուք չեք կարող դա «թույլ տալ», ապա կես տարով հետաձգեք նոր էլեկտրոնային դրամարկղի գնումը և այսօր ներդրումներ կատարեք մի բանում, որը վաղը ձեզ կբերի $10 յուրաքանչյուր ներդրված $1-ի դիմաց (առաջին 2-3 օրվա ընթացքում): և ձեզ ոչ մի նոր սարքավորում պետք չի լինի. այլ կերպ ասած՝ խաղադրույք կատարեք սովորելու վրա:

Հիշեք, երբ դուք սովորեցնում եք, դուք ինքներդ նորից սովորում եք: Մի հուսահատվեք, երբ ամեն ինչ չի ստացվում: Համառ եղեք սովորելու մեջ: Եթե ​​ուսուցման գործընթացը ինչ-որ պատճառով դանդաղում է, մի նահանջեք, փորձեք այլ ճանապարհ: Կյանքում դա սովորաբար լինում է. փնջից միայն վերջին բանալին է բացում կողպեքը: Երբ ձեր նոր մեքենան սկզբում խնդիրներ է ունենում, դե՞ն եք նետում այն ​​և նորը գնում: Իհարկե ոչ.

Այն վերանորոգելը շատ ավելի գործնական է և շատ ավելի էժան: Նույն մոտեցումը վերաբերում է մարդկանց կառավարելուն և ամենօրյա ուսուցման գործընթացն ապահովելուն։

Ձեր փողը դրեք մատուցողների բերանը։ Սովորեցրեք նրանց արագ գտնել և օգտագործել ճիշտ բառերը հյուրերին սպասարկելիս, սովորեցրեք նրանց ծառայել որպես օրինակ և ավելացնել ռեստորանի եկամուտը: Այս հարցում ձեզ կօգնեն «Ծառայություն, որը վաճառում է» գրքի հաջորդ չորս բաժինները:

Ծառայությունը բարելավելու և եկամուտը մեծացնելու չորս եղանակ Դադարեք խոսել այն մասին, թե ինչպես են լավ սպասարկումն ու բարձր վաճառքը ռեստորանում/բարում հոմանիշներ: Հաջորդ չորս բաժիններում դուք կսովորեք, թե ինչպես զբաղվել խորհրդատվություն ռեստորանային բիզնեսում: Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվությունը կարող է մեծացնել մեկ հյուրի միջին հաշիվը, բարելավել ծառայության որակը, նվազեցնել ծախսերը և ավելացնել եկամուտներն ու հուշումները: Մենք ինքներս օգտագործում ենք չորս հեշտ ուղիներ, որոնք կքննարկվեն ավելի ուշ այս գրքում, 1982 թվականից ի վեր մեր ռեստորաններում մատուցողներ պատրաստելու համար: Իսկ ի՞նչ եք կարծում, ինչպիսի՞ն են արդյունքները։ Հյուրերի հաշիվն աճել է միջինը 1,03 դոլարով, և դա առանց ճաշացանկի սննդի և խմիչքի գների աճի:

Այսպիսով, ահա չորս ուղիներ.

3. Համարեք ձեզ մեծ սպասարկման վրա հիմնված վաճառող:

4. Ձգտեք ամեն ինչ իմանալ այն մասին, թե ինչ եք առաջարկում և վաճառում (իմացեք ձեր ապրանքը):

5. Պատասխանեք հյուրերի ցանկացած հարցի, պատմեք ճաշացանկի ուտեստների ու խմիչքների մասին, այլ կերպ ասած՝ եղեք նրանց «ուղեցույցը», «ուղեցույցը» ճաշացանկում։

6. Հյուրերի հետ շփվելիս այս իրավիճակում օգտագործեք ճիշտ ու անհրաժեշտ բառերն ու արտահայտությունները:

«Ինչո՞ւ մարդիկ պետք է գնան ինչ-որ տեղ և վճարեն վատ ծառայության համար, երբ նրանք կարող են մնալ տանը և անվճար ստանալ այս վատ ծառայությունը»: Քևին Նի ծառայության որակը բարելավելու և եկամուտը բարձրացնելու 1-ին ճանապարհը.

–  –  –

7. Ստորև բերված են ութ պատճառ, թե ինչու մատուցողները/բարմենները պետք է լինեն վաճառողներ.

8. Ամեն դեպքում, դուք ռեստորանում աշխատում եք 6, 8 կամ 10 ժամ... ուրեմն ինչո՞ւ դրանք առավելագույնս չօգտագործել: Առաջարկե՛ք Վաճառել! Ծառայել! Մի եղիր քայլող վաճառող մեքենա:

9. Ձեր հյուրերը եկել էին ռեստորան ինչ-որ բան գնելու, ոչ թե պարզապես նայելու:

10. Ռեստորանի սեփականատերը կամ տնօրենը կրում է ռեստորանի բնականոն գործունեությունը ապահովելու համար անհրաժեշտ բոլոր ծախսերը (սնունդ, խմիչք, խոհանոցային պարագաներ և պարագաներ, բաժակներ, ափսեներ, անձեռոցիկներ և այլն), ուստի իր վրա է վերցնում բոլոր ռիսկերը։ Դուք վաստակում եք 10 ցենտ յուրաքանչյուր դոլարի համար: Իսկ ռեստորանի տերը ընդհանրապես ոչինչ չի կարող վաստակել:

11. Ձեր թեյավճարը ձեր վաճառածի 10%-ն է: Ավելի շատ վաստակելու համար կարող եք կա՛մ վաճառել այնքան ուտելիք և խմիչք, որքան կարող եք, կա՛մ ավելի շատ հուշումներ ստանալ: Ամեն դեպքում, ձեր վաստակը կախված է նրանից, թե որքան լավ եք ծառայում և վաճառում: Եթե ​​դու վաճառող չես, ապա ո՞վ ես: Մատուցող. Ոչ, եթե չես կարող վաճառել, դու մատուցող չես։

12. Մի մոռացեք, որ առաջարկի հիման վրա վաճառելը «ներխուժող» ծառայություն չէ, դա հյուրերին օգնելն է որոշում կայացնել, որն առաջին հերթին կբավարարի նրանց:

13. Իսկ երբ ունես «զույգ», սա լավագույն ժամանակն է առաջարկելու, առաջարկելու և նորից առաջարկելու համար: Ինչպես ասում են՝ հարվածիր, քանի դեռ երկաթը տաք է։

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն

14. Դուք կորցնելու ոչինչ չունեք, միայն շահեք: Որո՞նք կարող են լինել ամենասարսափելի հետևանքները, երբ հյուրերին նախուտեստներ, աղանդեր կամ խմիչքներ եք առաջարկում: Հյուրը կարող է պարզապես հրաժարվել դրանցից։ ՍՊԸ Արագ գերեզման փորեք և թաղեք ինձ,- հյուրն ինձ ասաց «ոչ»:

15. Վաճառողը հեշտությամբ կարող է շատ ավելի շատ թեյավճարներ վաստակել, քան պատվերներ ընդունող մատուցողը: Օրինակ:

–  –  –

Տեսեք տարբերությունը Ամենազարմանալին այն է, որ պետք չէ յուրաքանչյուր հյուրին նախուտեստ, մի շիշ գինի և աղանդեր վաճառել՝ ամեն տարի հազարավոր դոլարներ ավելի շատ աշխատելու համար.

բավական է դրանք վաճառել յուրաքանչյուր տասներորդ կամ տասներկուերորդ հյուրին։ Եվ այս նպատակը հեշտությամբ իրագործելի է։

Բայց միայն այն դեպքում, եթե դուք իսկապես փորձեք:

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվական գործողությունների ծրագիր թիվ 1. Սննդամթերքի և խմիչքների վաճառքն ավելացնելու ութ եղանակ Պատվեր ընդունող մատուցողի մտածելակերպը փոխելը հեշտ չէ: Դա ենթադրում է վատ սովորությունների վերացում և նորերի ձևավորում։ Ինչպես Մարկ Տվենն է ասել, «Դուք չեք կարող պարզապես սովորություն նետել պատուհանից: Նրան պետք է համբերությամբ դուրս հանեն դռնից և իջնեն աստիճաններով»։ Այն, ինչի վրա աշխատում ես, դա այն է, ինչ ի վերջո ստանում ես, իսկ այն, ինչի վրա ուշադրություն չես դարձնում, այն է, ինչ բաց ես թողնում:

Ստորև ներկայացված են ութ եղանակներ, որոնք կարող են օգնել ձեզ մեծացնել սննդի և խմիչքների վաճառքը.

16. Գնահատեք ձեր աշխատակիցների աշխատանքը բալային համակարգով: Հետևեք, թե յուրաքանչյուր մատուցողն ու բարմենը քանի ճաշ և խմիչք են վաճառել: Միևնույն ժամանակ, պետք է հաշվի առնել ոչ միայն միջին հաշիվը (ինչպես ճաշի, այնպես էլ ընթրիքի համար), այլ նաև նախուտեստների, ճաշատեսակների, աղանդերի, գինու, ապուրի և այլնի ընդհանուր քանակը, որոնք նրանք վաճառում են մեկ հերթափոխով։ Միայն իրական արդյունքները չափելի են:

17. Ամրացրեք ցուցակը, որը ցույց է տալիս յուրաքանչյուր մատուցողի և բարմենի միջին հաշիվը, բոլորի համար տեսանելի տեղում: Դրա մեջ ներառեք յուրաքանչյուր մատուցողի լավագույն հաշիվը ռեստորանում աշխատելու ողջ ընթացքում:

18. Բոլոր մատուցողների և բարմենների սննդի և խմիչքի վաճառքն այս կերպ գնահատելուց հետո գծեք և տեսանելի տեղում ամրացրեք գրաֆիկ, որը հետևում է խորտիկների, գինու, աղանդերի և այլնի վաճառքին: յուրաքանչյուր մատուցող: Այդ ժամանակ ավելի հեշտ կլինի համեմատել յուրաքանչյուր աշխատակցի անհատական ​​ձեռքբերումները։

19. Տարվա ընթացքում (առնվազն վեց անգամ) հանդիպումներ անցկացնել ռեստորանի բոլոր աշխատակիցների հետ, որոնք կքննարկեն սպասարկումը, առաջարկները և վաճառքները: Այս հանդիպումները պետք է օգնեն ձեզ բարելավել ձեր անձնակազմի գիտելիքները, սպասարկման հմտությունները, առաջարկները և վաճառքները:

20. Դադարեք ռեստորանի անձնակազմին մատուցողներ, մատուցողուհիներ, բարմեններ, տանտիրուհիներ անվանել... նրանց անվանեք վաճառողներ:

21. Հերթափոխի մեկնարկից առաջ ամեն օր անցկացրեք անձնակազմի ժողով, որի ժամանակ դուք պետք է որոշեք այս հերթափոխի կոնկրետ նպատակները յուրաքանչյուր մատուցողի և բարմենի համար: («Ֆրանկ, կարո՞ղ ես այսօր վաճառել հինգ նախուտեստ և առնվազն երեք աղանդեր և փորձել հիշել երեք նոր հյուրերի անունները»:)

22. Հերթափոխի ընթացքում պարբերաբար շրջեք սրահով և դիտեք, թե ինչպես են մատուցողները փորձում հասնել և գերազանցել իրենց դրված նպատակները: Ճանապարհին պետք է նրանց խորհուրդներ տալ ու «ճիշտ ճանապարհի վրա դնել»։ («Դե, գոնե ևս մեկ աղանդեր, Ֆրենկ: Դու ունես երկու սեղան, որը պատրաստվում է տաք վիճակում, սա հիանալի հնարավորություն է դեսերտ վաճառելու համար: Ի՞նչ կասես այդ սեղանի շուրջ նստած հյուրերին, որ վաճառեն այս աղանդերը»:)

23. Եղեք կենսուրախ և ավելի շատ ժպտացեք: Մի մոռացեք, որ լավ տրամադրությունը և ծիծաղը մեծացնում են կյանքի տևողությունը:

Ծառայության որակի բարելավման և եկամուտների ավելացման 2-րդ ճանապարհը.

Իմացեք, թե ինչ եք վաճառում:

Մեկ այլ իրական պատմություն, որը պատմել է Սալիվանը.

«Ես ճաշ պատվիրեցի Ֆենիքսում հայտնի, բայց ոչ ուշագրավ ռեստորանում:

Մատուցողը գիտեր միայն պատվերներ ընդունել, թեև բավականին հաճելի երիտասարդ էր։ Ես հանգեցի այս եզրակացության, քանի որ նրա գոգնոցի վրա կային գուակամոլի բծեր, վերին շրթունքի վրա փայլում էին քրտինքի ուլունքներ, և ես տեսա խուճապի սարսափը նրա աչքերում։ Հյուրերը հենց նոր նստեցին նրա հինգ սեղաններից չորսի մոտ:

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդակցելով, ես ունեի իմ մենյուում փակցված գրություն. «Հարցրու մատուցողիդ, թե օրվա ինչ ապուր ունենք (իսկ օրվա բառը ֆրանսերենով գրված էր. What is the soup du jour?)»:

Դե, ես հարցրեցի.

«Ո՞րն է օրվա ապուրը»: Պարզվեց, որ մատուցողն այս մասին հաստատ չգիտեր։ «Մի վայրկյան, պարոն», - ասաց նա քաղաքավարի: «Հիմա կիմանամ». Նա արագ վերադարձավ, նայեց աչքերիս մեջ և հպարտորեն պատասխանեց. «Դա նշանակում է օրվա ապուր, պարոն»: (Մատուցողը կարծեց, որ իրեն խնդրում են թարգմանել ֆրանսերեն «du jour»-ից; «What is the soup of day» անգլերեն արտահայտությունը կարելի է թարգմանել երկու կերպ՝ «What is the soup of day» և « Ո՞րն է օրվա ապուրը», մոտավորապես թարգմ. )։

Ես մի փոքր կանգ առա և շուրջս նայեցի՝ մտածելով, որ դա ինչ-որ կատակ է, և ինձ թաքնված տեսախցիկով նկարում են։ Հետո հարցրի, թե օրվա ինչ ապուր են ուտում։ Պատվերներ ընդունող մատուցողի պես՝ ինքն իրենով լի հպարտությամբ, պատասխանեց. Նա նման էր այս աշխարհից դուրս: Ոչ մի վերահսկողություն իրավիճակի վրա»։ «Այն, ինչ մարդը պետք է սովորի անել, նա սովորում է անելով»: Արիստոտել Իմ ընկերը՝ Փոլ Սոլիսիտոն, պատմեց ինձ մի դեպք, որը պատահեց իր հետ Փենսիլվանիայի Լանկաստերի ռեստորանում: Նա մատուցողուհուց ծովախեցգետնի կոկտեյլ խնդրեց։ Իսկ մատուցողուհին հանգիստ պատասխանեց. «Կներեք, պարոն, մենք ալկոհոլ վաճառելու լիցենզիա չունենք»: Դա պարզապես հիանալի է: Մատուցողներ, ովքեր չգիտեն, թե ինչ են վաճառում. Հասկանու՞մ եք, թե ինչի մասին եմ խոսում: Խնդրում եմ, փորձեք իմանալ, թե ինչ եք վաճառում:

Գիտե՞ք, մենք իսկապես ցավում ենք մատուցողների համար, ովքեր միայն պատվերներ ընդունել գիտեն, ովքեր չգիտեն, թե ինչ են վաճառում։

Նրանք ոչ միայն ավելի քիչ հուշումներ են ստանում, քան կարող էին, այլև պետք է ամեն ինչ անեն երկու անգամ: Նրանց անընդհատ ժամանակն է սպառվում, քանի որ.

ա) Սպասում են, որ հյուրը ընտրություն կատարի՝ առանց խորհուրդ տալու կամ օգնելու առաջարկելու։

բ) Նրանք չգիտեն, թե ինչ և ինչպես պատասխանել հյուրի հարցին.

գ) Նրանք մոռանում են հյուրին գարնիր բերել պատվիրված ուտեստի համար:

Պատվեր ընդունողներին կարելի է շատ հեշտությամբ ճանաչել. նրանք աշխատանքի են գալիս էներգիայով և եռանդով լի, և հեռանում են ուժասպառ ու հազիվ քարշ տալով, մրմնջալով. «Ինձ իրական աշխատանք է պետք»։ Իմանալը, թե ինչ եք վաճառում, ծառայության ոլորտում հաջողության գաղտնիքն է:

Հյուր.

Ինչպիսի՞ սթեյք ունեք այստեղ:

Մատուցող:

Լավ.

Հյուր.

Հմմ... Ի՞նչ է քո տապակած հավի սենդվիչը:

Մատուցող:

Լավ.

Հյուր.

Ինչ վերաբերում է տապակած սաղմոնին:

Մատուցող:

Նաև լավ:

Հյուր (խեղդում է մատուցողին).

Դե, ինչպե՞ս: Լավ?

Երբ հյուրերը վարանում են ընտրության հարցում (ինչը շատ հաճախ է պատահում) կամ տալիս են այնպիսի հարցեր, ինչպիսիք են «Ինչպիսի՞ կողիկներ ունեք», նրանք պարզապես խորհուրդ կամ օգնություն են փնտրում մատուցողից:

Հյուրերը շատ են անհանգստանում, երբ պատվիրում են, հույս ունեն, որ ճիշտ ընտրություն են կատարել։

(Եթե դուք չեք հավատում սրան, ապա ինչո՞ւ է յուրաքանչյուր հյուր ուտելուց առաջ նայում իր հարևանի ճաշատեսակին:) Հյուրերը կարծում են, որ մատուցողները և բարմենները պետք է փորձագետներ լինեն և իմանան ամեն ինչ ձեր ռեստորանի առաջարկած ուտելիքի և խմիչքի մասին… դրա համար եք աշխատում: այնտեղ և ոչ նրանք։

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն.

Խորհրդատվություն Վեց բան, որ պետք է իմանալ լավագույն ծառայություն մատուցելու համար Յուրաքանչյուր մատուցող կամ բարմեն պետք է ունենա հետևյալ գիտելիքները խոհանոցի կամ բարի ուտեստների և խմիչքների մասին.

1. Ռեստորանում վաճառվող յուրաքանչյուր ուտեստի կամ խմիչքի հիմնական բաղադրիչները. «Հավով Մոնթերեյ ուտեստը 180 գր. խորոված հավի կրծքամիս, քսած սխտորով և սև պղպեղով և ցողված կարմիր և կանաչ պղպեղով և տապակած գազարով, թեթև սերուցքով և արտիճուկի սոուսով»։

2. Ինչպես է ճաշատեսակը պատրաստվում և մատուցվում (մասնավորապես յուրաքանչյուր բաղադրիչի մասին): «Հավը խորոված է, բանջարեղենը՝ նույնպես տապակած, հավը թաթախված է արտիճուկի սոուսի մեջ։ Մատուցվում է բրնձով»։

3. Ի՞նչ կողմնակի ուտեստներ կամ հավելյալ ուտեստներ խորհուրդ կտաք այս ուտեստի հետ։ Օրինակ՝ առաջարկեք ցանկացած տաք ուտեստով ապուր կամ աղցան, սթեյքի վրա տապակած սոխ կամ տապակած սնկով, համբուրգերով պանիր կամ կարտոֆիլ ֆրի, մի շիշ Շարդոնե գինի տապակած թրաձուկով, նաչոս՝ մարգարիտա կոկտեյլով և այլն։

4. Ճաշատեսակի և բոլոր կողմնակի ուտեստների և հավելյալ ուտեստների ճիշտ գինը, որոնցով այն մատուցվում է։ «Հավի Մոնտերեյ - 8,95 դոլար, գավաթ ապուր 1,25 դոլար, աղցան 1,50 դոլար, լրացուցիչ բաղադրիչներ (գուակամոլ կամ թթվասեր)՝ ընդամենը 0,50 դոլար»:

5. Ուտեստի արժեքը. «Քաղաքի լավագույնը», «Շատ սիրված», «Ես դեռ չեմ փորձել այս ուտեստը, բայց մեր հյուրերը այն շատ են սիրում», «Խոհարարական արվեստի մրցույթում մրցանակ են ստացել», «Մեկ անձի համար դա շատ է, բայց երկուսի համար դա ճիշտ է», «Եթե մի շիշ վերցնես, դու կխնայես 2 դոլար»:

6. Ի՞նչ կշահի հյուրը այս ուտեստը/խմիչքը պատվիրելուց: «Մեր իռլանդական սուրճը զարմանալի է: Սա հենց այն է, ինչ ձեզ հարկավոր է ցուրտ երեկոյան տաքանալու համար»: կամ «Քանի որ ձեզնից յուրաքանչյուրը պատվիրել է Tuborg լցնովի գարեջուր, կարող եք վերցնել մի ամբողջ կուժ և խնայել $3»։ Բարում խմիչքների իմացություն. եթե հյուրերն ավելի ու ավելի լավ են խմում, դուք նույնպես ավելի լավ եք խմում:

Մարդը միայն հացով չի ապրում. Բարերի արտադրանքի իմացությունը թույլ է տալիս վաճառել ավելի թանկ սպիրտներ ալկոհոլային կոկտեյլներում, ավելի շատ զովացուցիչ ըմպելիքներ՝ սառը թեյի փոխարեն, և հանքային ջուր՝ ծորակից ջրի փոխարեն: Դիտարկենք մի քանի օրինակ, որտեղ բարի տեսականին իմանալն օգնում է հյուրերին ավելի լավ սպասարկել:

Եթե ​​ձեր ռեստորանը վաճառում է ալկոհոլային խմիչքներ, ապա շատ կարևոր է, որ յուրաքանչյուր մատուցող և բարմեն իմանա գարեջրի, սպիրտների և թանկարժեք բարձրորակ սպիրտների ապրանքանիշերը:

Օրինակ:

ՀՅՈՒՐ ՎԱՃԱՌՈՂ

–  –  –

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն Կատարեք այս վարժությունը ձեր անձնակազմի հետ ամեն օր՝ օգտագործելով ձեր ռեստորանում վաճառվող գարեջրի և ալկոհոլային խմիչքների ապրանքանիշերը:

Ինչու՞ պետք է կոկտեյլներում առաջարկել ավելի թանկ ապրանքանիշեր ալկոհոլային խմիչքներ: Դրա համար կա երեք պատճառ. Նախ, լիկյորի ավելի թանկ տեսակներն ունեն ավելի քիչ կեղտեր, ուստի դրանք ավելի համեղ են: Երկրորդ՝ հյուրերը խմում են քիչ, բայց ավելի որակյալ։ Հասնելով ռեստորան՝ հյուրերը ցանկանում են խմել թանկարժեք բարձրորակ ալկոհոլային խմիչք: Եվ երրորդը, մատուցողները ավելի շատ հուշումներ են ստանում:

Այսպիսով, երբ հյուրերը պատվիրում են ավելի թանկ ապրանքանիշերի ալկոհոլային խմիչքներ, մատուցողները աշխատանքից հետո կարող են նաև խմել ավելի թանկ ապրանքանիշերի ալկոհոլային խմիչքներ: (Օգտակար հուշում. Ձեր բարի վաճառքը մեծացնելու համար համոզվեք, որ բարի յուրաքանչյուր նստատեղի կողքին ունեք խորտիկների ճաշացանկ:) Ոչ ալկոհոլային ըմպելիքներ Ռեստորանները սովորաբար առաջարկում են ոչ ալկոհոլային կոկտեյլների մեծ տեսականի հյուրերին, ովքեր այս կամ այն ​​պատճառով դա անում են: չխմել ալկոհոլ, գարեջուր, գինի և նույնիսկ շշալցված հանքային ջուր։

Տեղադրեք մեկական բացիկ յուրաքանչյուր սեղանի մոտ կամ բացատրեք մատուցողներին, որ նրանք պետք է առաջարկեն այս քարտը հյուրին՝ ի պատասխան նրա ջրի խնդրանքի: Ահա հիանալի մատուցողի պատասխանի օրինակը հյուրի խնդրանքին՝ «Ես կցանկանայի հանքային ջուր». Դրանից հետո մատուցողը հյուրին տալիս է գովազդային բացիկ կամ ցուցանակ, որի վրա նշված են ոչ ալկոհոլային խմիչքներ։ «Մենք ունենք նաև հանքային ջրերի և հյութերի շատ մեծ տեսականի, և մեր սուրճը միայն գուրմանների համար է: Մենք առաջարկում ենք ոչ ալկոհոլային Beck’s գարեջուր ընդամենը $2,00-ով։ Այժմ, երբ ռեստորաններում ալկոհոլի առևտուրը բավականին դանդաղ է, խելացի և հեռատես ռեստորանի սեփականատերերն ու տնօրենները իրենց անձնակազմին սովորեցնում են զովացուցիչ ըմպելիքների իմացությունը և ինչ և ինչպես ասել հյուրերին, որ համաձայնեն մատուցողի առաջարկին:

Բաց մի թողեք ձեր հյուրերին առաջարկելու այսպես կոչված «գուրման» սուրճեր, ինչպիսիք են էսպրեսսոն, կապուչինո, հատուկ համային տեսականի կամ ներմուծված սուրճեր: Եվ, ամենակարևորը, մի մոռացեք լավ գին դնել ձեր իրականում վաճառվող սուրճի կամ թեյի վրա:

Ռեստորանի սեփականատերերը, տնօրենները և մենեջերները, ովքեր իրենց անձնակազմին սովորեցնում են հյուրերին ոչ ալկոհոլային խմիչքներ առաջարկել և վաճառել և չանտեսել ծառայության նման կարևոր մասը, ի վերջո կտեսնեն, թե ինչպես է ռեստորանի եկամուտը մեծանում և որքան ավելի շատ թեյավճարներ են ստանում իրենց մատուցողները: Այն մենեջերները, ովքեր այս կերպ չեն վերապատրաստում իրենց անձնակազմին, կնկատեն, որ ընդհանուր առմամբ խմիչքների վաճառքի ծավալները զգալիորեն կնվազեն։

«Սպասեք, որ մարդիկ ավելի լավը դառնան, քան հիմա են, դա օգնում է նրանց ավելի լավը դառնալ: Բայց մի հիասթափվեք, եթե նրանք չեն լավանում, դա օգնում է նրանց նորից ու նորից փորձել ավելի լավը դառնալու համար»: Լարի Ֆայնբերգ Սննդի և խմիչքի իմացության երկու օրենք Գոյություն ունեն երկու հիմնական կանոն, որոնք սահմանում են գերազանց սպասարկում և սննդի և խմիչքի իմացություն, որոնք երբեք չպետք է խախտվեն.

Մի ստեք հյուրերին և մի պարտադրեք ձեր կարծիքը նրանց։

1 Երբ ինչ-որ բանի մեջ կասկածում եք, նախ ամեն ինչ հստակ իմացեք, հետո խոսեք։

Եթե ​​դուք չեք կարող ճշմարիտ պատասխանել հյուրի հարցին, երբ նրանք ձեզ հարցնում են որոշակի ուտեստի կամ խմիչքի մասին, մի ստեք հյուրին և մի տվեք ռեստորանային բիզնեսի խորհուրդներ: Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվական մոտավոր պատասխաններ. Եթե ​​հյուրը պատվիրի ջրով շոտլանդական վիսկի, և դուք հարցնեք՝ կցանկանա՞ «փորձել Ջեք Դենիելսը կամ Ջիմ Բիմը», դուք բավականին անհարմար իրավիճակում կհայտնվեք, քանի որ այս խմիչքները շոտլանդական վիսկի չեն։ Դուք պետք է իմանաք, թե ինչպիսի սնունդ և խմիչք եք վաճառում: Եթե ​​հյուրը ձեզ հարցնի, թե ինչ համ ունի 1000 Islands սոուսը, և դուք չգիտեք, դուք պետք է գնաք և պարզեք: Ազնվությունն այս դեպքում լավագույն քաղաքականությունն է։ Ասացեք հյուրին, որ վստահ չեք, և հետո պարզեք, թե ինչի մասին է հյուրը ձեզ հարցնում: Հիշեք. «Ավելի լավ է հիմար թվալու վտանգի տակ հարցնել, քան բացել ձեր բերանը և կասկած չթողնել դրա մասին»: 2 Մի պարտադրեք հյուրերին ձեր նախընտրած ուտեստներն ու խմիչքները:

Մի օր Դալլասում, Տեխասում, ես ընթրեցի մի ռեստորանում, որի ճաշացանկում կար հավի ֆաջիտաս աղցան: Մատուցողուհուն հարցրի, թե ինչպես են հավը մատուցում (տաք, թե սառը): Նա սեղմեց իր լեզուն, նայեց ինչ-որ տեղ այն կողմը և հառաչելով ասաց. «Չգիտեմ: Ես մսակեր չեմ»։ Ես ասացի նրան. «Լավ, կներեք, խնդրում եմ: Կարո՞ղ եք գնալ խոհանոց և մսակեր քարանձավայիններից մեկին հարցնել, թե ինչպես են հավը մատուցում՝ տաք, թե սառը։ Պարզապես ինձ սխալ մի հասկացեք. բուսակեր լինելու մեջ վատ բան չկա:

Սխալն այն է, որ նա առաջարկել է, որ մարդը, ով բուսակեր չէ, նորմալ չէ: (Եվ իմ «խոտակեր» ընկերներից շատերը կհամաձայնվեին:) Ես միայն մատուցողուհուն մի պարզ, քաղաքավարի հարց տվեցի, որի պատասխանը կօգնի ինձ որոշել, թե ինչ եմ ուզում պատվիրել: Բայց նա նույնիսկ չփորձեց պատասխանել իմ հարցին՝ նախընտրելով իր կարծիքը պարտադրել ինձ, քան օգնություն ցույց տալ։ Մի եղեք ինքնագոհ և ինքնահավան: Օրինակ, եթե հյուրը ձեզ հարցնի, թե ինչ համ ունի բուրիտոն, իսկ դուք չեք սիրում կծու կերակուրներ, ինքնաբերաբար մի պատասխանեք՝ «օհ, դա շատ կծու է»: Միգուցե այն ամենևին էլ կծու չէ նրանց համար, ովքեր սիրում են կծու մեքսիկական սնունդ։ Մի ենթադրեք, որ հյուրերի ճաշակը նույնն է, ինչ ձերն է։

Փոխարենը, ասեք նման բան.

«Բուրիտոներն իսկապես սիրված են: Դրանք պատրաստվում են կծու աղացած տավարի մսից և լոբիից և վրան լցնում են փրփրացող հալված պանիրով ​​և կանաչ պղպեղով»։ Սրա նման.

Դուք հյուրերի մտքում նկարել եք ուտեստի գրավիչ պատկերը՝ չազդելով նրանց անձնական ճաշակի վրա: Եվ եթե հյուրը հիմա հարցնում է, թե արդյոք կանաչ չիլին կծու է, դուք կարող եք անամոթաբար պատասխանել «ավելի կծու և տաք, քան ֆրանսիացի խոհարարը, որը կարդում է իր ռեստորանի տեղեկագրերը»: Օգտակար հուշում անձնակազմի ուսուցումը բարելավելու համար Շատ հետաքրքիր և զվարճալի միջոց՝ ստուգելու և ընդլայնելու ձեր անձնակազմի գիտելիքները սննդի և խմիչքի վերաբերյալ «Ի՞նչ եք ծեծում» անվանումով խաղը: Ընտրեք երկու մատուցող և դրեք նրանց դեմ առ դեմ: Նրանցից յուրաքանչյուրին որպես քննարկման թեմա տվեք նախուտեստ, հիմնական ուտեստ, աղանդեր կամ հատուկ խմիչք (Կապուչինո սուրճ, գինի և այլն): Յուրաքանչյուր մատուցող կարող է միաժամանակ ասել միայն մեկ նախադասություն, և այդպիսով նրանք փոխում են տողերը, մինչև նրանցից մեկն այլևս չկարողանա գտնել ճաշատեսակի / խմիչքի որևէ նոր առանձնահատկություն կամ օգուտ, որը նրանք ունեն հյուրերի համար:

Ամեն անգամ ճաշատեսակը/խմիչքը մեկ նախադասությամբ նկարագրելով՝ նրանք պետք է օգտագործեն դրա հետևյալ բնութագրերից մեկը.

Բաղադրիչներ «Մեր նաչոն ներառում է թարմ լոբի, տնական չիպսեր, Չեդդեր և Մոնտերեյ Ջեք պանիր, Jalapeno պղպեղ և սալսա սոուս», կամ «Cadillac margarita ներառում է Cuervo Gold և Grand Marnier լիկյորներ»: Գրավչություն «Դրանք մեծ հիթ են», կամ «Նրանք պատված են փրփրացող հալված պանրով», կամ «Հիանալի են հավի կծու մսով» և այլն:

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվական առավելություններ «Դուք իսկապես կարող եք խնայել ձեր պատվերին սպասելու ժամանակը՝ ծամելով մեր նաչոն», կամ «Տեղական թերթն ասում էր, որ մեր նաչոն լավագույնն է ամբողջ քաղաքում»: Արժեք «Մեկի համար դա շատ կլինի, բայց երկուսի համար՝ ճիշտ»: Գինը «Ընդամենը $4,95; սա հիանալի գործարք է… և եթե դուք նրանց հետ համեմված հավ եք վերցնում, դա ձեզ վրա կարժենա ընդամենը 1,25 դոլար»: Յուրաքանչյուր մատուցող պետք է խոսի այնպես, կարծես հյուրի հետ է խոսում։ Մատուցողը, ով հինգ վայրկյանում չի կարողանում պատշաճ պատասխան տալ «հակառակորդին», պարտվում է։ Այս խաղը կարելի է խաղալ նաև մի քանի հոգանոց խմբերով։ Յուրաքանչյուր ճիշտ պատասխանի համար թիմը ստանում է մեկ միավոր: Հաղթող թիմը որպես մրցանակ կստանա մրգեր, մեկ տուփ շոկոլադ կամ պարզապես ընկերական ծափահարություններ: Սա հիանալի վարժություն է, որն օգտագործվում է ամեն օր անձնակազմի հանդիպման ժամանակ:

Ծառայության որակի բարելավման և եկամուտների ավելացման 3-րդ ճանապարհը.

Օգնեք հյուրերին կատարել ճիշտ ընտրություն, առաջնորդեք նրանց, եղեք նրանց «ուղեցույցը» դեպի ճաշացանկ:

Սա շատ կարևոր կետ է՝ կապված որակյալ սպասարկման և եկամուտների ավելացման հետ։ Հյուրերին «ուղղորդել» նշանակում է նրանց հարցեր տալ և առաջարկել ուտելիք ու խմիչք, որը լավագույնս կբավարարի հյուրերի ակնկալիքները: Դա նշանակում է հյուրերի ճաշացանկի «ուղեցույց» լինել՝ պատմել նրանց նախուտեստների, կողմնակի ուտեստների, տաք ուտեստների, գինու և աղանդերի մասին: Հյուրերին «ուղղորդելով»՝ դուք վերահսկում եք իրավիճակը սեղանների մոտ, և ոչ հակառակը։ Եթե ​​տիրապետես հյուրերին «ուղղորդելու» արվեստին, երբեք ոտք չես դնի «զապարա» կոչվող «վարակված» տարածքի վրա։

Օրինակ, եթե մատուցողը ակնկալում է, որ հյուրերը ուտելու բան կուզենան նախքան հիմնական ճաշերը սկսելը, և սեղանից դուրս գալուց առաջ նրանց նախուտեստ է առաջարկում (հյուրերին իրենց խմիչքը բերելու համար), դա նրան շատ ժամանակ կխնայի: Որովհետև երբ նա խմիչքով մոտենում է հյուրերին, նրանք արդեն մտածում են, թե ինչ խորտիկ պատվիրել։ Եթե ​​ձեր մատուցողները սովորեն «ուղղորդել» հյուրերին, դա կհանգեցնի նրան, որ սեղանները լցնելու և դատարկելու կարգը կպահպանվի շատ ավելի լավ և արդյունավետ: Իսկ դա նշանակում է սպասարկման որակի բարելավում ու թեյավճարների ավելացում։

Կան մի քանի բաներ, որոնց մասին ձեր մատուցողները և տանտիրուհիները պետք է տեղյակ լինեն՝ ձեր ռեստորանի հյուրերին արդյունավետ «ուղղորդելու» և նրանց ավելի լավ սպասարկելու համար.

Օգտագործեք «Handy Publicity»-ն, պատկերացնու՞մ եք, որ Համլետը սգում է «խեղճ Յորիկին»՝ առանց գանգ ձեռքին: Իսկ որտե՞ղ կլիներ այժմ Բեթմենն առանց իր գործնական և հարմարավետ գոտու: Մի մոռացեք, որ ռեստորանային բիզնեսը նույն շոու բիզնեսն է, և ոչ մի լավ դերասան «բեմ» չի մտնի առանց իր բեմական «սարքավորումների», այսինքն. առանց օժանդակ «գովազդի իմպրովիզացված միջոցների»։ Դրանց ասելով նկատի ունենք սեղանների վրա գտնվող գինու ցանկը, ճաշացանկը կամ գովազդային ցուցանակները, որոնց վրա կարելի է գովազդել հյութեր, խորտիկներ, կողմնակի ուտեստներ, գարեջուր, գինի կամ աղանդեր: Սա ճաշացանկից հյուրին հատուկ ուտեստ կամ խմիչք առաջարկելու հիանալի միջոց է: Արագ սննդի արդյունաբերությունում ընդունված է օգտագործել ճաշացանկից սննդամթերքի և խմիչքների գունավոր լուսանկարներ՝ փակցված մեծ պաստառների վրա, որոնք կախված են հյուրերի դիտման համար: Նման տեսանելիությունը հիանալի գովազդ է այն հյուրերի համար, ովքեր, նայելով ճաշացանկը, դեռ դժվարանում են ընտրություն կատարել։ Շատ ռեստորաններում հյուրերի սեղաններին դրված են գովազդային բրոշյուրներ, որոնցում նշված են ռեստորանում մատուցվող նախուտեստներն ու հատուկ խմիչքները: Այս պրակտիկան մեծապես խթանում է սննդի և խմիչքի վաճառքը։ Եթե ​​ձեր ռեստորանն օգտագործում է նման Խորհրդատվություն ռեստորանային բիզնեսի ոլորտում: Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդակցելով գովազդային բրոշյուրների կամ ցուցանակների հետ, այնուհետև հյուրին խորտիկ կամ խմիչք առաջարկելիս բացեք գրքույկը նրա առջև և ժամանակ տվեք նրան ծանոթանալու դրան:

Սննդամթերքն ու խմիչքներն իրենք կարող են լինել նաև հիանալի գովազդային գործիք, որը խթանում է դրանց վաճառքը: Խմող ֆաջիտաների կամ աղանդերի մատուցումը, որը հյուրերին թք է առաջացնում, սովորաբար այնպիսի ազդեցություն է ունենում, որ նույնիսկ ոչ շատ քաղցած հյուրերը, ովքեր գալիս են ձեր ռեստորան, անմիջապես վերածվում են «սոված գայլերի»: Ալկոհոլային Pina Colada կոկտեյլը սառույցով բարձր բաժակով, որը ներառում է մուգ ռոմ, ունի ցնցող տեսք:

Այս կոկտեյլը պատվիրած հյուրին մատուցելիս աշխատեք այնպես անել, որ դահլիճում հնարավորինս շատ հյուրեր դա նկատեն: Տեսնելով այս «հրաշքը», նրանցից շատերը կասեն. «Ես էլ եմ նման բան ուզում»։ Օգտագործեք առավելագույնը յուրաքանչյուր հնարավորությունից Տարբեր մարդիկ սիրում են տարբեր ուտելիքներ և խմիչքներ: Ինչպե՞ս «ուղղորդել» հյուրերին, որպեսզի նրանք փորձեն հենց այն, ինչ իրենց դուր է գալիս: Նախ անհրաժեշտ է բացահայտել և օգտագործել վեց հնարավորություն՝ սնունդ և խմիչք առաջարկելու և վաճառելու համար:

Հնարավորություն թիվ 1. Առաջին ողջույնը և խմիչքը Ինչ առաջարկել հյուրին նախ՝ հյութ, սուրճ, կոկտեյլ, գարեջուր, գինի, գազավորված ըմպելիք և այլն։ (Հիշեք, որ ալկոհոլային կոկտեյլի յուրաքանչյուր պատվերի պետք է հաջորդի նույն կոկտեյլի առաջարկը, բայց այն պետք է ներառի նաև թանկարժեք բարձրորակ լիկյոր:) «Կարո՞ղ եմ ձեզ խմելու բան առաջարկել: Բաժակ գինի, գարեջուր, թե կոկտեյլ. Մենք ունենք բրենդային խմիչքների մեծ ընտրանի»։ Ինչ առաջարկել սեղանից դուրս գալուց առաջ՝ նախուտեստներ և, հնարավոր է, նշեք օրվա մասնագիտությունները։

Հնարավորություն թիվ 2. Նախուտեստներ Ինչ առաջարկել հյուրին նախ. Ընտրեք առնվազն երկու նախուտեստներից, երկու ապուրներից կամ երկու աղցաններից:

Ինչ առաջարկել սեղանից դուրս գալուց առաջ. Լրացուցիչ բաղադրիչներ նախուտեստների համար (օր.՝ Nachos Deluxe սովորական նաչոսի փոխարեն, հավի միս լցոնած կարտոֆիլով...), օրվա մասնագիտություններ, հիմնական ուտեստներ։

Հնարավորություն թիվ 3. Հիմնական ուտեստներ Ինչ առաջարկել հյուրին առաջին հերթին. Օրվա մասնագիտություններ կամ հիմնական ճաշատեսակներ: Ընդունել պատվեր։

Ինչ առաջարկել սեղանից դուրս գալուց առաջ. Լրացուցիչ բաղադրիչներ կամ զարդարանք տաք ուտեստի համար, որը պատվիրել է հյուրը:

Հնարավորություն թիվ 4.

Լրացուցիչ բաղադրիչներ կամ կողմնակի ուտեստներ Ինչ առաջարկել հյուրին նախ՝ պանիր կամ կարտոֆիլ ֆրի համբուրգերով, մի գավաթ ապուր, բանջարեղենով և խոտաբույսերով աղցան (եթե դեռ չեք օգտագործել տարբերակը #2՝ «խորտիկներ»), կողմնակի ուտեստներ.

սոխի օղակներ, սունկ, բեկոն, օրվա բանջարեղեն, գուակամոլ, թթվասեր, հազար, լոլիկ կամ չիպսեր։

Ինչ առաջարկել սեղանից դուրս գալուց առաջ. Ձեր հիանալի աղանդերից մեկի համար տեղ թողնելու համար (հյուրին առաջարկեք առնվազն երկու աղանդեր՝ միաժամանակ ասելով նրանց լրիվ անունը):

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվության հնարավորություն թիվ 5. Գինու նշում. ապուրի (աղցանի) և տաք ուտեստի մատուցման միջև ընկած ժամանակահատվածը հյուրերի համար ամենաերկարն է սպասման առումով. բայց միևնույն ժամանակ, սա հիանալի ժամանակ է գինի առաջարկելու համար: Գինին պետք է առաջարկել նաև հյուրերի առաջին ողջույնի ժամանակ։

Ինչ առաջարկել հյուրին նախ՝ մի ամբողջ շիշ գինի, թե մի բաժակ: Հարցրեք հյուրին, թե ինչպիսի գինի է նա նախընտրում:

Հյուրին տվեք հետևյալ երեք հարցերից մեկը.

1. Դեռ նայե՞լ եք մեր գինու ցանկին:

2. Նախընտրում եք կարմիր, թե սպիտակ գինի։

3. Քաղցր, թե՞ չոր գինի եք սիրում։

Այս երեք պարզ հարցերը ձեզ թույլ կտան (30 վայրկյանից պակաս) հյուրերին հարցնել, թե ինչ գինի են նրանք նախընտրում և որն է լավագույն առաջարկը նրանց համար։ Այս կերպ հյուրերը կմտածեն, որ իրենք ճիշտ ընտրություն են կատարել, մինչդեռ իրականում դուք նրանց օգնել եք դա անել։

Ինչ առաջարկել հյուրերին, մինչ դուք լցնում եք առաջին շիշի մնացած մասը բաժակների մեջ.

«Հիմա երկրորդ շիշը բերե՞մ, թե՞ կուզենայիք մի քանի րոպե սպասել»։ Հնարավորություն թիվ 6. Աղանդեր Ինչ առաջարկել առաջին հերթին. Աղանդեր, ալկոհոլային խմիչքներ, հատուկ ըմպելիքներ, կապուչինո, էսպրեսսո, սովորական սուրճ կամ թեյ:

Այժմ, երբ դուք գիտեք, որ ունեք սնունդ և խմիչք վաճառելու վեց հիմնական տարբերակ, եկեք քննարկենք հետևյալը.

Կարողացեք որոշել, թե ինչ են ուզում ձեր հյուրերը տվյալ պահին

Ինչպե՞ս դա անել: Պարզապես նրանց մի քանի հարց տվեք.

«Կարո՞ղ եմ ձեզ խմելու բան առաջարկել: Մի բաժակ թարմ նարնջի հյութ, մի բաժակ սուրճ, թե՞ թեյ»: «Իսկապե՞ս շատ քաղցած եք, թե՞ ավելի թեթև բան կնախընտրեիք»: «Դուք դեռ նայե՞լ եք մեր գինու ցանկը»: «Դուք արդեն գիտե՞ք, թե ինչ կցանկանայիք պատվիրել: Ես ուրախ կլինեմ օգնել ձեզ, եթե ունեք հարցեր: Բլիթները հապալասով մուրաբայով այսօր զարմանալի են»։ Վաճառք՝ հիմնված հետևողական առաջարկի վրա. մի թողեք խորտակվող նավը Դուք միշտ կարող եք ժամանակ գտնել հյուրերին ուտեստ կամ խմիչք առաջարկելու և վաճառելու համար: Օրինակ, եթե ձեր հյուրերը շտապում են ընթրիքի ժամանակ, վերցրեք նրանց պատվերը, համակարգչի միջոցով տեղափոխեք այն խոհանոց և վերադառնաք իրենց սեղան՝ նրանց խորտիկներ առաջարկելու: «Քո պատվերը հենց նոր փոխանցեցի խոհանոց։ Այն պատրաստ կլինի մոտ 10 րոպեից։ Կարո՞ղ եմ ձեզ ապուր կամ գուակամոլե չիպսով առաջարկել, որպեսզի այդ ընթացքում մի քիչ ուտեք»։ Ենթադրենք, դուք գործ ունեք մի խումբ հյուրերի հետ, ովքեր պատվիրել են մեծ քանակությամբ ալկոհոլ: Դուք նրանց խորտիկներ առաջարկեցիք, բայց նրանք մերժեցին։ Ոչ մի վատ բան չկա։ Առաջարկեք նրանց խորտիկներ 3-4 անգամ խմելուց հետո: Ալկոհոլը խթանում է ախորժակը։

Ընթրիքի ժամանակ հյուրերից տաք ուտեստների պատվեր եք վերցրել, փոխանցել խոհանոց և միայն դրանից հետո հիշել, որ մոռացել եք հյուրերին գինի մատուցել։ Կրկին, ոչ մի մեծ բան:

Դուք կարող եք վերադառնալ գինու ցանկի աղյուսակին և ասել. «Ես հիմնական ճաշատեսակի պատվերը փոխանցեցի խոհանոց և մտածեցի, որ գուցե ցանկանաք նայել մեր գինու ցանկը…»: Այստեղ հիմնականը գտնելն ու հնարավորություններ ստեղծելն է: առաջարկել և վաճառել. Ասում էին, որ «հնարավորությունը հաճախ ինքնին բարձր է խոսում», բայց երբեմն դա պարտադիր չէ, քանի որ խորհրդատվությունը ռեստորանային բիզնեսում է: Վերահսկողություն. Կրթություն. Այս հնարավորության խորհրդատվությունը տեսանելի է անզեն աչքով, դա «ինքնուրույն է»: Մի թողեք խորտակվող նավը...

Օգնելով հյուրերին ընտրել ուտելիք և խմիչք՝ դուք դրանով իսկ խուսափում եք գերբեռնվածությունից Ամեն ինչ սկսվում է հանգիստ: Համեստ ու անվրդով. Շուրջբոլորը լուռ է։ Հետո գալիս են ռեստորանի ամենազբաղված ժամերը: Եվ հանկարծ պարզվում է, որ ոչ ոք այս պահին չի կարող իրեն ապահով զգալ։ Ո՛չ ձեր ռեստորանի միշտ հանգիստ ու ինքնամփոփ մենեջերը, ո՛չ էլ նոր մատուցողուհին։ Նույնիսկ ամենամարզված միտքը կարող է վերածվել ֆրոյդական բուֆետի, ամենաճկուն մարմինը՝ դոնդողանման զանգվածի, ամենահանգիստ ու զուսպ մատուցողը՝ «վայրենի»։ Երբեմն նույնիսկ ամենակարծրացած և փորձված մատուցողները վերածվում են քայլող ավտոմատների։ Այս ամենը քայքայում է մատուցողների աշխատանքային ոգին և բացասաբար է անդրադառնում ռեստորանի ընդհանուր եկամուտների վրա։ Ռեստորանի աշխատակիցների մոտ բարձրացել է արյան ճնշումը, ավելացել է սթրեսը, դյուրագրգռությունը և անմիզապահությունը: Կադրերի շրջանառությունն աճում է. Թեյավճարների տոկոսը նվազում է, մատուցողների ոտքերը ուռում են. Ո՞վ է առաջին հերթին տուժում: Հյուրեր. Մատուցողներ. Մենեջերներ.

Մարզիչներ. Մի խոսքով, բոլորը և բոլորը: Ինչ է դա?

Սա զապարա է։ Այս երեւույթը նկատվում է բառացիորեն յուրաքանչյուր ռեստորանում կամ բարում։ Սա յուրաքանչյուր մատուցողի մղձավանջն է: Բայց ի տարբերություն մղձավանջների մեծ մասի, zapara-ն ունի շատ իրական, շոշափելի էություն: Ամենօրյա. Ցանկացած ռեստորանում, ցանկացած բարում, ցանկացած քաղաքում մատուցողները հանկարծ կորցնում են իրավիճակի վերահսկողությունը իրենց աշխատավայրում կամ բարում։ Սարսափելի է։ Մենք դա գիտենք, քանի որ մենք նույնպես անցել ենք դրա միջով:

Բոլորս էլ գիտենք, թե ինչպես է գոլորշին բացասաբար ազդում սպասարկման որակի վրա և ինչ անօգնական վիճակի մեջ է գցում ռեստորանի անձնակազմին։ Բայց մենք իրականում չենք գիտակցում մի բան՝ մատուցողները ցանկացած պարագայում կարողանում են վերահսկել իրավիճակը իրենց աշխատանքային ոլորտում, և ոչ հակառակը։ Ինչպե՞ս: Սկզբի համար նրանք պետք է համոզվեն, որ բոլոր նախապատրաստական ​​աշխատանքները կատարվում են ճիշտ չափով մինչև հերթափոխի մեկնարկը։ Աշխատանքի համար «չափազանց» պատրաստվելը միշտ էլ ցանկալի է և միայն ողջունելի, հատկապես երբ խոսքը վերաբերում է անձեռոցիկներին և պատառաքաղներին, որոնք փաթաթված են դրանցով:

Հաջորդ քայլը համոզվելն է, որ բոլոր համակարգերը, գործընթացները և շահագործման կանոնները նպաստեն ծառայության որակի բարելավմանը և վաճառքի աճին և ճանապարհին խոչընդոտներ չառաջացնեն: Օրինակ, շատ ռեստորանատերեր գնում են համակարգչային վճարման համակարգեր՝ սննդի պատրաստման և հյուրերին վճարելու գործընթացը արագացնելու համար: Բայց սպասարկման որակի վրա ինչպե՞ս կազդի այն փաստը, որ սրահում գտնվելու և ռեստորանի հյուրերին իրենց ուշադրությամբ «փչացնելու» փոխարեն մատուցողները պետք է հերթ կանգնեն խոհանոցի միակ տերմինալ մուտք գործելու համար:

Նախքան ռեստորանում գործերի ընդհանուր վիճակի վերահսկողությունը հաստատելը, նախքան անթերի սպասարկումը, և նախքան հյուրերին որևէ բան վաճառելը, պետք է ավարտվեն բոլոր նախապատրաստական ​​աշխատանքները, և ռեստորանում ձեր կողմից ընդունված համակարգերն ու կանոնները պետք է կատարվեն: նպաստել սպասարկման բարձր որակի ապահովմանը (և ոչ հակառակը):

«Ես ժամանակ չունեմ վաճառելու համար» Մատուցողներից շատերը սխալմամբ կարծում են, որ քանի որ գերծանրաբեռնված վիճակում են, պարզապես ժամանակ չունեն վաճառելու, քանի որ արդեն «շատ զբաղված են»: Նրանց համոզելը, որ ճիշտ հակառակն է, մենեջերի պարտականությունն է: «Ուղղորդելով» հյուրերին, ծառայելով որպես նրանց ճաշացանկի «ուղեցույց», դուք դրանով մնում եք փողի հետ և խուսափում եք գերբեռնվածությունից: Հյուրերին առաջարկելով որոշակի ուտեստներ և խմիչքներ՝ մատուցողը կանխում է գոլորշու հավանականությունը։ Ձեր ռեստորանի բոլոր մատուցողները պետք է կարողանան (այսինքն՝ պետք է վերապատրաստվեն) հսկողության տակ պահեն իրավիճակը իրենց տարածքում և ամբողջ ռեստորանում: Ինչպե՞ս սովորեցնել նրանց ճիշտ «ուղղորդել» հյուրերին: Շատ պարզ. Մատուցողները պետք է իմանան հետևյալ չորս հիմնարար սկզբունքները և կիրառեն դրանք գործնականում.

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն Դիտարկեք Կանխատեսեք հյուրերի ցանկությունները Առաջնահերթություն տվեք «Ուղեցույց» հյուրերին, կառավարեք նրանց: Սա մատուցողների հրատապ հարցի ամենապարզ պատասխանն է՝ ինչպե՞ս համոզվել, որ այդ «նյարդայնացնող հյուրերը» չխանգարեն աշխատանքին։ Այս «խնդրի» լուծումը նույնքան պարզ և ոչ հավակնոտ է, որքան ձեր մատուցողների գոգնոցների փողկապները. առաջարկեք ձեր հյուրերին նախուտեստներ, մասնագիտություններ, գինի և աղանդեր, նախքան նրանք իրենք կսկսեն ձեզ հարցնել դրանց մասին: Ստորև ներկայացված է չորս սկզբունքների մանրամասն նկարագրությունը, որոնք կօգնեն ձեզ դառնալ «Պրոֆեսիոնալ Զապարայի մարտիկ»:

Դիտեք Նախքան ռեստորան մտնելը, մի քանի վայրկյան կանգ առեք և նայեք ձեր կայարանում և սեղաններին, որոնց վրա նստած են ձեր սպասարկած հյուրերը: Նայիր հյուրերի դեմքերի արտահայտությանը, ստուգիր սեղանների մակերեսը (եթե դրանք մաքուր են, եթե ունեն այն ամենը, ինչ անհրաժեշտ է): Գնահատեք, թե ինչի կարիք կունենան ձեր հյուրերը և ինքներդ ձեզ մոտ ապագայում, թե որ սեղանին պետք է գնալ առաջինը, իսկ որին՝ հետո:

Կանխատեսեք հյուրերի ցանկությունները Մատուցողը, մոտենալով նոր ժամանած հյուրերին, պետք է փորձի կանխատեսել նրանց ցանկությունները՝ տալով, օրինակ, հետևյալ հարցը. «Ձեզ խմելու բան բերե՞մ։ Մի գավաթ գինի, գարեջուր, կոկտեյլ, կամ գուցե մեր ֆիրմային խմիչքներից մեկը»: (Ցույց տալով ճաշացանկի խմիչքների ցանկը:) «Օրվա մեր կոկտեյլը Ոսկե Մարգարիտան է, որի արժեքը ընդամենը 3,50 դոլար է»: Այս ամենը կտևի 8 վայրկյան, ոչ ավելին։ Բայց այժմ հյուրը հակիրճ գիտի, թե ինչ ըմպելիքներ է առաջարկում ձեր ռեստորանը (գինի, գարեջուր, կոկտեյլներ, ֆիրմային ըմպելիքներ), ինչպես նաև, թե որն է ձեր օրվա ֆիրմային խմիչքը այսօր (Ոսկե Մարգարիտա 3,50 դոլարով): Այս դեպքում մատուցողն օգնեց հյուրին կողմնորոշվել և ճիշտ որոշում կայացնել ավելի արագ; մատուցողը հյուրի «ուղեցույցն» էր դեպի խմիչքների ճաշացանկը։

Համեմատության համար դիտեք մատուցողուհու և հյուրերի հետևյալ խոսակցությունը.

Մատուցողուհի – Պատրա՞ստ եք պատվիրել։ Հյուր 1. «Գինի ունե՞ք ծորակի վրա»: Մատուցողուհի. (նայում է սեղանի ուղղությամբ, որտեղ նստած են նոր հյուրերը) «Մմմ... Այո, կա»: Հյուր 2. «Դե, ես նույնիսկ չգիտեմ… երևի Մարգարիտա…» Մատուցողուհի. (քրտինքի ուլունքներ են պայթում նրա ճակատին, երբ նա տեսնում է իր երկու սեղանների մոտ նստած նոր հյուրերին) «Կարծում եմ՝ կտամ։ Եվս մի քանի րոպե մտածելու համար...» Հյուր 1. (նկատում է սեղանի վրա դրված ըմպելիքների ցանկը) «Կարո՞ղ եք այստեղ գտնել ձեր ստորագրած խմիչքները»: Մատուցողուհի. «Այո։ (Ստիպում է Մոնա Լիզային ժպտալ) Ես երևի քեզ կտամ...» Հյուր 1. «Նրանցից ո՞րը խորհուրդ կտաք»: Հյուր 2. «Ասում է, որ այսօրվա նշանավոր ըմպելիքը «Ոսկե Մարգարիտան» է, այնպես չէ՞: Հյուր 1. «Օ, ես մտածեցի: Ինչպիսի՞ գարեջուր ունեք: Մատուցողուհի. «Ըհհհ...»: Այս ամենը տեւեց 2 րոպե։ Այս մատուցողուհին այնքան մոտ է ճահիճին, որը կոչվում է գոլորշու վիճակ, որ նա արդեն պատրաստ էր ալիգատորի սենդվիչի պատվեր ընդունել։

(Եվ ես դա կանեի շատ արագ!) Սովորեցրեք ձեր մատուցողներին վերահսկել իրավիճակը իրենց կայարանում և վերահսկել իրավիճակը իրենց սպասարկած սեղանների մոտ: Նրանք նաև պետք է կարողանան կանխատեսել հյուրերի ցանկությունները և առաջարկել նրանց ուտելիք/խմիչք, նախքան հյուրերն իրենք կսկսեն նրանց հարցնել իրենց մասին: Դա թույլ կտա մատուցողներին խնայել ժամանակն ու վերահսկել իրավիճակը։ Ի վերջո, նրանք կտեսնեն, որ իրենց խորհուրդները նույնպես կաճեն:

Առաջնահերթություն Հյուրերի արդյունավետ ուղեգրման հաջորդ քայլը ձեր սպասարկած յուրաքանչյուր հյուրի ցանկությունների և կարիքների առաջնահերթությունն է: Ո՞ր աղյուսակներին պետք է ուշադրություն դարձնել առաջին հերթին: Ո՞րը` երկրորդում, իսկ ո՞րը` սկուտեղի մեջ:

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն Հիմնականում չորս տեսակի հյուրեր կան, որոնք պահանջում են մատուցողի ուշադրությունը, թեև պարտադիր չէ ստորև նկարագրված հերթականությամբ:

Յուրաքանչյուր ռեստորան ունի դրա վերաբերյալ իր կանոնները, սակայն հետևյալ ուղեցույցները կարող են օգնել ձեր մատուցողներին առաջնահերթություն տալ իրենց աշխատանքին.

Հյուրերը, ովքեր նոր են մտել ռեստորան Առաջին հերթին, միշտ նկատում և մոտենում են այն սեղանին, որի մոտ նստել են ռեստորան/բարը նոր մտած հյուրերը։ Ի վերջո, սրանք այն հյուրերն են, ովքեր, ամենայն հավանականությամբ, կլինեն անհանգիստ, անհամբեր և երբեմն դժվարանում են տեղավորվել նոր վայրում:

Հիշեք Սալիվանի օրենքը. Երբ ոչինչ չեք անում, ժամանակը շատ ավելի դանդաղ է ընթանում: Ընդամենը մի քանի րոպե է պահանջվում հյուրերին ժպտալու և ասելու համար. «Ես կգամ ձեզ մոտ ընդամենը մեկ վայրկյանում»: Արդյունքում նրանք ավելի քիչ կմտահոգվեն։ Թույլ մի տվեք, որ ձեր հյուրերն իրենց զգան օդանավակայանի սրահի ուղևորների պես:

Հյուրերը, ովքեր խնդիրներ ունեն սննդի կամ խմիչքի հետ: Նման հյուրերը միշտ պետք է արժանանան մատուցողի հատուկ և առաջնահերթ ուշադրությանը: Եթե ​​ճաշատեսակների և խմիչքների հետ կապված խնդիրներ կամ թյուրիմացություններ կան, անմիջապես զբաղվեք դրանցով։ Հյուրի բողոքից անմիջապես հետո վերցրեք «խնդրահարույց» ուտեստը կամ խմեք ետ խոհանոց կամ բար; մինչ այն կրում եք, հեռու մնացեք ձեր մնացած սեղաններից: Հյուրերը, ովքեր բողոք ունեն, ակնկալում են և արժանի են, որ իրենց խնդիրը արագ լուծվի: Նրանք չեն ցանկանում տեսնել, որ դուք խառնաշփոթ եք անում, մինչ նրանք սպասում են:

Հյուրեր, ովքեր նոր են ընդունել իրենց ուտելիքն ու խմիչքը Դիտեք ձեր հյուրերի դեմքի արտահայտությունները, երբ նրանք համտեսում են իրենց ուտելիքն ու խմիչքը: Փորձեք հյուրերին ավելի հաճախ հարցնել, թե արդյոք նրանց դուր է եկել այս կամ այն ​​ուտեստը, և դա արեք հյուրերի կողմից այն փորձելուց անմիջապես հետո։ Ինչո՞ւ։ Այո, քանի որ եթե ինչ-որ թյուրիմացություն է եղել, ապա կարելի է վերացնել այն, քանի դեռ այն չի վերածվել խնդրի։ Բացի այն, որ կպարզեք, թե հյուրին դուր է եկել ճաշատեսակը, դուք կհասկանաք, թե էլ ինչ պետք է մատուցել դրա հետ՝ կետչուպ, մայոնեզ, անձեռոցիկներ և այլն։

Վճարող հյուրեր Հյուրերը կարող են ժամերով նստել ռեստորանում կամ բարում սեղանի շուրջ, բայց երբ պատրաստվում են մեկնել, սովորաբար շտապում են: Երբ տեսնեք, որ հյուրը պատրաստ է վճարել, արագ մոտեցեք նրան և ներկայացրեք հաշիվը։ Եվ ամենակարևորը, հնարավորինս շուտ կարգավորեք հյուրին և գումարի հետ միասին բերեք դրամարկղում վճարված հաշիվը: Ի վերջո, սա հենց ծառայության այն փուլն է, երբ հյուրերը որոշում են, թե ինչ խորհուրդներ թողնեն մատուցողին։ Օգնեք հյուրերին հնարավորինս արագ հեռանալ ռեստորանից, բայց միայն այն ժամանակ, երբ տեսնեք, որ նրանք պատրաստ են հեռանալ:

Հիշեցրեք ձեր մատուցողներին, որ նրանցից ընդամենը մի քանի վայրկյան կպահանջվի կանգ առնել և լավ նայել իրենց բոլոր սեղաններին:

Սովորեցրեք նրանց հարցնել իրենց.

Ծառայության ո՞ր փուլում են ներկայումս իմ հյուրերը: Էլ ի՞նչ է պետք նրանց։

Ո՞րն է լինելու պահպանման հաջորդ քայլը: Ի՞նչ է պետք իմ հյուրերին այս պահին:

Իմ սեղաններից ո՞ւմ մոտ են հյուրերը հենց նոր նստել:

Իմ հյուրերից ո՞վ հենց նոր ստացավ իրենց պատվերը:

Ո՞ր մեկն է պատրաստ վճարել:

Նրանցից ո՞վ է, ամենայն հավանականությամբ, խնդիրներ կունենա կամ կունենա պատվիրված սննդի կամ խմիչքի հետ կապված:

Դա շատ պարզ է՝ նախապես պլանավորեք ձեր գործողությունները, այնուհետև կատարեք ձեր ծրագիրը:

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն Եվ հիմա ... գործեք:

Վերջին, բայց ոչ պակաս կարևորը, այն, ինչ դուք կարող եք անել ձեր մատուցողների համար, որպեսզի օգնեք նրանց վերահսկել իրավիճակը իրենց աշխատանքային ոլորտում, բարելավել սպասարկման որակը և մեծացնել վաճառքը, սովորեցնել նրանց, թե ինչպես գործել այս կամ այն ​​իրավիճակում, և ոչ: պարզապես արձագանքեք նրան: Սա նշանակում է, որ մատուցողները վերահսկում են իրավիճակը իրենց սպասարկած սեղաններում, որոշում են, թե ծառայության որ փուլում է գտնվում որոշակի սեղանը, այնուհետև որոշում են, թե որ սեղաններն առաջինը սպասարկեն, և անմիջապես գործեն:

Սա հենց այն պահն է, որը որոշում է՝ մատուցողը քայլում է ամուր հողի վրա, թե շարժվում է շարժվող ավազի վրա։ Շատ մատուցողներ հետևում են իրենց աշխատանքային տարածքում տիրող իրավիճակին, կանխատեսում են իրենց հյուրերի ցանկությունները, որոշում, թե որ սեղաններն առաջինը սպասարկեն նրանց, բայց միևնույն ժամանակ մոռանում են գործել, որն ամբողջ շղթայի ամենակարևոր օղակն է:

Գործի՛ առնե՛ք։ Մատուցողներ, մի՛ սպասեք, մի՛ թափառեք ձեր սեղանների շուրջը, վերահսկե՛ք իրավիճակը: Ծառայել, առաջարկել, վաճառել։ Մի կարծեք, որ քանի որ ռեստորանում ձեր բոլոր սեղաններն արդեն զբաղված են հյուրերով, դուք ժամանակ չունեք նրանց նախուտեստներ, կողմնակի ուտեստներ, գինիներ կամ աղանդեր առաջարկելու: Սա կոշտ ու հետամնաց տրամաբանություն է։ Այո՛, ձեր բոլոր սեղանները զբաղեցված են հյուրերով, բայց, միևնույն ժամանակ, դուք այնքան շատ հնարավորություններ ունեք առաջարկելու և վաճառելու (մի մոռացեք թեյավճարի մասին), այնպես որ «քանդը շարժեք, քանի դեռ այն ցողում է»։

Առաջարկի հիման վրա վաճառքը միշտ փողի վրա լինելու և ավելորդ ծախսերից խուսափելու բանալին է: Շատ կարևոր է նաև, որ մատուցողները հիշեն, որ իրենց տարածքում աշխատելիս «երթևեկությունը պետք է լինի երկկողմանի», այսինքն. նրանք ոչ միայն պետք է սեղաններ գցեն նոր հյուրերի համար, պատվերներ ընդունեն և խոհանոցից ճաշատեսակներ բերեն, իսկ բարից խմիչքներ բերեն, այլև մաքրեն իրենց մատուցած սեղանները և կեղտոտ սպասքը տանեն խոհանոց, մաքրեն իրենց տարածքի աղբը և այլն։ Ոչ ոք չպետք է մտնի խոհանոց կամ դատարկաձեռն դուրս գա ռեստորանի սրահ։ Մատուցողը, ով վերահսկում է իրավիճակը իր պաշտոնում, լավ գումար է վաստակում և ժամանակ ու ջանք չի վատնում։ «Ճահճային արարածը», կամ մատուցողը, ով կարող է միայն պատվերներ ընդունել, անընդհատ ժամանակային անախորժությունների մեջ է, վատ սպասարկում է ցույց տալիս, ոտքերը անընդհատ ցավում են և անընդհատ տրտնջում է, որ մի օր «իսկական» աշխատանք կգտնի։

Տեսեք, մենք բոլորս աշխատում ենք այս բիզնեսում: Նա մեզ կերակրում է, հագցնում և վճարում մեր հաշիվները։ Այսպիսով, ի՞նչը կարող է լինել ավելի «իրական»:

«Մարդը, ով ասում է, որ դա հնարավոր չէ անել, չպետք է խանգարի նրան, ով արդեն անում է դա»:

Սեմ Ուո Գործողությունների ծրագիր 2. Ինչպես մատուցել մատուցողներին հյուրերին «ուղղորդելու»:

4. Թող ձեր բոլոր մատուցողները կարդան «Ծառայություն, որը վաճառում է» գիրքը:

5. Հավաքեք բոլոր մատուցողներին, բարմեններին և մենեջերներին 1,5 ժամ տևողությամբ հանդիպման համար:

6. Մեծ թերթիկի վրա, ըստ առաջնահերթության, նշեք «Վաճառքի վեց հնարավորությունները», որոնք մենք քննարկել ենք այս գլխում ավելի վաղ:

7. Խմբով մտածեք և մեկ այլ թղթի վրա գրեք ձեր ռեստորանի/բարի ճաշացանկից որոշակի ուտեստներ և խմիչքներ, որոնք մատուցողները կարող են հյուրերին առաջարկել ծառայության վեց փուլերից յուրաքանչյուրում (վեց հնարավորություններից յուրաքանչյուրում) .

8. Դրանից հետո հանդիպման պատասխանատուն պետք է հանդիսատեսին ցույց տա վաճառքի աճին նպաստող բոլոր «օժանդակ իմպրովիզացված գովազդային գործիքները», որոնք միշտ պետք է օգտագործեն ձեր մատուցողները (մենյու, սեղանի ցուցանակներ (գովազդներ), գինու ցանկ, ֆիրմային խմիչքների կամ խորտիկների ճաշացանկ ։) Խորհրդատվություն ռեստորանային բիզնեսի ոլորտում։ Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն

9. Տեղադրեք սեղան սենյակի կենտրոնում: Հանդիպման պատասխանատուն նախ պետք է ցույց տա Վեց հնարավորություններից յուրաքանչյուրի մատուցման, առաջարկելու և վաճառելու սխալ, ապա ճիշտ ձևը (նախնական ողջույն, նախուտեստներ, տաք ուտեստներ, հավելյալ բաղադրիչներ և խավարտներ, գինի, աղանդեր):

10. Ընտրեք երկու մենեջերի՝ հյուրերի դերում: Ընտրեք վեց մատուցողներ (Six Selling Opportunities) և խնդրեք նրանց հերթով մոտենալ սեղանին և վարել ճիշտ երկխոսություններ «հյուրերի» հետ, ցույց տալ ճիշտ գիտելիքներ իրենց վաճառվող «ապրանքի» մասին և օգտագործել «գովազդը»: օգնականներ» ճիշտ է:

11. Խնդրեք մատուցողներին թվարկել բոլոր այն գործոնները, որոնք կարող են խանգարել նրանց վերահսկել իրավիճակը իրենց աշխատանքային տարածքում (կայան պատրաստ չէ, անձեռոցիկներով պատված պատառաքաղներ, սառույցի բացակայություն և այլն), այնուհետև մտածեք այնպես, որ մատուցողները այս խնդրի մի քանի լուծումներ են առաջարկում։ Քննարկեք նրանց հետ, թե ինչպես օգտագործել «Դիտարկել, կանխատեսել, առաջնահերթություն տալ, գործել» մոդելը, որպեսզի նրանք կարողանան վերահսկել չորս աղյուսակները չորս տարբեր փուլերում:

Մեծ թղթի վրա գծեք չորս աղյուսակներից բաղկացած պլան և դրա վրա նշեք այն քայլերը, որոնք անհրաժեշտ են այս տարածքը արդյունավետորեն պահպանելու համար:

Ծառայության որակի բարելավման և եկամուտների ավելացման 4-րդ ճանապարհը.

Օգտագործեք ճիշտ բառեր և արտահայտություններ հյուրերի հետ շփվելիս Մեզ բոլորիս սովորեցրել են, որ կան «ճիշտ» և «սխալ» բառեր, որոնք մենք օգտագործում ենք, երբ ինչ-որ բանի կարիք ունենք:

Օրինակ:

Սխալ. «Տուր ինձ դա»: (Եվ դու ապտակ ստացար մայրիկից:) Ճիշտ է. «Խնդրում եմ, փոխանցիր ինձ մի կտոր կարկանդակ»: (Եվ մայրիկը ժպտաց քեզ:) Ռեստորանային բիզնեսում, ինչպես նաև կյանքում, կան ճիշտ և սխալ բառեր և արտահայտություններ, որոնք մենք օգտագործում ենք հյուրերին սպասարկելիս: Կան բառեր և արտահայտություններ, որոնց միջոցով մեր հյուրերին ստիպում ենք զգալ, որ նրանք միշտ ողջունելի են և ողջունելի. բայց կան նաև այնպիսի բառեր, որոնք լսելուց հետո հյուրերը սկսում են զգալ, որ սեղանի կամ բարի մոտ տեղավորվելով՝ խանգարում են մատուցողների և բարմենների աշխատանքին։

Ստորև ներկայացված է այն «սխալ» հարցերի ցանկը, որոնք ձեր մատուցողները երբեք չպետք է տան հյուրերին.

"Կարող եմ օգնել Ձեզ?" (Երբեք կոպիտ կամ չափազանց եռանդուն հարցեր մի տվեք:) «Այսօր մենա՞կ եք»: (Մի՛ վիրավորիր հյուրերի զգացմունքները, ովքեր մենակ են գալիս քո ռեստորան նման հարցերով: Նրանք սովորաբար մեր լավագույն հաճախորդներն են:) «Պատրա՞ստ ես պատվիրել, սիրելիս»: («Իհարկե, սիրելիս»: Կոպիտ և անհեթեթ: «Ի՞նչ ես ուզում, ընկեր»: (Բարմենը այնքան էլ խելացի հարց չի հնչում. հյուրերը, վերջիվերջո, ամեն ինչ չգիտեն:) «Այս ուտեստով գինի չե՞ք ուզում»: («Իրոք, ինչի՞ս է ինձ պետք մի բան, որը լավագույն համը կտա իմ սննդին»: «Դեսերտ կուզե՞ս»: («Մի անհանգստացեք, ես կարիք չունեմ իմանալու, թե ինչ աղանդեր ունեք»: («Հավանաբար։ Ի՞նչ ունես»։ («Ի՞նչ կարող եք առաջարկել»:) «Ամեն ինչ կարգի՞ն է»: («Այո: Կարծում եք, որ ձեր ծառայությունը «լավ» է:») «Լավ, սկսենք ձեզնից, լա՞վ»: («Ինձնից մի սկսիր, ընկեր»:) Ռեստորանային խորհրդատվություն: Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն «Ձեր սեղանն անվճար է, հետևեք ինձ»: («Շտապո՞ւմ եք») «Ավելի՞ն եք ուզում»: («Չե՞ք հիշում, թե ինչ է «ուրիշը»:) Մատուցողներին սովորեցրեք նախ իրենց հյուրերի տեղ դնել, իսկ հետո իրականում մատուցողներ լինել: Նրանք միշտ պետք է աշխատեն սպասարկել հյուրերին՝ հաշվի առնելով նրանց բոլոր ցանկությունները և իրենց տեղը դնելով։ Հարցերը, որոնց օրինակները վերը բերված են, իրենց տվողի «լավ»-ի համար են, ամենևին էլ հյուրի օգտին չեն։ Հյուրերին սպասարկելիս ժամանակ տրամադրեք, յուրաքանչյուր հյուրին բավականաչափ ուշադրություն դարձրեք, հյուրերին դիմավորեք ջերմ ժպիտով, տեսողական կապ հաստատեք նրանց հետ և խոսեք նրանց հետ, այլ ոչ թե պարզապես բանավոր հոսք բաց թողեք նրանց ուղղությամբ: Վերոնշյալների նման հարցերը ոչ միայն արտացոլում են անձնակազմի անտարբերությունը հյուրերի նկատմամբ, այլև զգալիորեն նվազեցնում են վաճառքի հնարավորությունները: Ձեր հաջորդ սպասարկող անձնակազմի հանդիպմանը ներկաների հետ կարող եք բավականին զվարճալի վարժություն կատարել: Դա կայանում է նրանում, որ մատուցողները պետք է թվարկեն այն հարցերը, որոնք նրանք չէին ցանկանա լսել ռեստորանում (սրճարան, բար) ճաշելու ժամանակ: Ծառայություն, որը վաճառում է գրքի հաջորդ բաժնում, դուք կսովորեք «ճիշտ» բառերը, որոնք կօգնեն ձեզ առաջարկել և վաճառել ճաշացանկի ավելի շատ ապրանքներ և խմիչքներ:

Օգտագործեք նկարագրական ածականներ Եթե, օրինակ, ցանկանում եք, որ հյուրերը գինի պատվիրեն, մի հարցրեք նրանց՝ «Գինի կուզե՞ք»: Նման հարցը ստիպում է հյուրին անմիջապես պատասխանել «այո» կամ «ոչ», և հաճախ է պատահում, որ հյուրերը պատասխանում են բացասական, քանի որ դուք նրանց չեք հետաքրքրել, գինու ընտրություն չեք առաջարկել և չեք հարցրել, թե ինչ են նրանք նախընտրում։ .

Տեսեք, թե ինչպես է հնչում հյուրին դիմելը, երբ մենք օգտագործում ենք բաց հարց. «Դուք դեռ նայե՞լ եք մեր գինու ցանկին: Մենք ունենք գինիների մեծ տեսականի՝ համեմատաբար ցածր գներով։

Դրանցից ամենատարածվածներն են Sutter Home White Zinfandel-ը և Soleo-ն»: Այժմ հյուրը հավանաբար կխնդրի ձեզ ցույց տալ գինու ցանկը: (Տե՛ս Հավելվածը 43 Գինու վաճառքը մեծացնելու ուղիները): Քանի որ դուք չեք կարող ամեն անգամ հյուրերին բերել որոշակի ուտեստ (խմիչք)՝ ցույց տալու համար, թե ինչ տեսք ունի այն, շատ կարևոր է, որ դուք կարողանաք այն նկարագրել հյուրերին: հյուր այնպես, որ հյուրը բարենպաստ տպավորություն թողնի նրա մասին:

Օրինակ, դուք կարող եք նկարագրել «Ծովամթերքի գամբո թաս» կոչվող ուտեստը այսպես.

«Սա ծովամթերքի կաթսա է բամիի պատիճներով: Շատերն են պատվիրում այս ուտեստը»։ Բարձրաձայն կարդացեք այս նկարագրությունը: Գայթակղիչ է հնչում: Մենք էլ այդպես չենք կարծում։ Այժմ դիտեք և լսեք, թե ինչ ազդեցություն կարող են ունենալ մի քանի նկարագրական ածականներ.

«Ծովամթերքի կաթսա բամիայի պատիճներով. Նա շատ սիրված է մեզ մոտ:

Սա 112 գրամ ծովախեցգետնի միս է, թարմ ծովային սափորներ՝ տապակած սպիտակ գինու մեջ շաքարավազի ոլոռով, փափուկ պղպեղով և ռեհանով և սխտորով յուղալի սոուսով: Մատուցվում է բանջարեղենային աղցանով և ընդամենը 10,95 դոլար։ Բարձրաձայն կարդացեք այս նկարագրությունը: Չե՞ք տեսնում և լսում տարբերությունը:

«Ճիշտ» բառերի օգտագործումը կարող է հանգեցնել այն բանի, որ նույնիսկ ամենասովորական խմիչքը կարող է հյուրերի համար գրավիչ աուրա ձեռք բերել:

Օրինակ:

Հյուր.Դուք ունե՞ք լցնող գարեջուր:

Մատուցողն ընդունում է պատվերը: Այո: Bud or Coors, դոլար յոթանասունհինգ.

Հիմա տեսեք տարբերությունը.

Հյուր.Դուք ունե՞ք լցնող գարեջուր:

Մատուցող-վաճառող – Իհարկե։ Bud Light, Coors կամ Miller հսկայական 400 գրամանոց սառցե բաժակի մեջ և ընդամենը 1,75 դոլարով:

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն Հյուրի մեջ ճաշատեսակի/խմիչքի «տեսողական պատկեր» ստեղծելու համար ամենևին էլ պետք չէ ունենալ տելեպատիկ ունակություններ: Ստորև թվարկված են 82 բառեր և արտահայտություններ, որոնք կարող եք օգտագործել՝ ճաշացանկի որոշ ճաշատեսակներ և խմիչքներ հյուրերի համար ավելի գրավիչ դարձնելու համար: (Այն, ինչ դուք առաջարկում եք ձեր հյուրերին, դա այն է, ինչ նրանք ստանում են):

–  –  –

Մարդիկ սովորաբար հիշում են ձեր ասածի առաջին և վերջին բառը (արտահայտությունը):

Դա փաստ է։ Մեր սեմինարներին «Ծառայություն, որը վաճառում է»: մենք ունկնդիրների հետ կատարում ենք մեկ վարժություն, որը լիովին ապացուցում է այս պնդման ճիշտությունը։ Դուք կարող եք օգտագործել այս վարժությունը ռեստորանի/բարի անձնակազմին մարզելիս:

Կարդացեք 16 պատահական թվերի ցանկը: Ասեք, որ 10 դոլար կտաք նրան, ով կարող է թվարկել այս բոլոր թվերը հիշողության մեջ (առանց գրառելու) այն հերթականությամբ, որով դուք կարդացել եք դրանք: Ոչ ոք չի կարող դա անել։ Այժմ խնդրեք մասնակիցներին անվանել առաջին և վերջին համարները: Հանդիսատեսների մեծ մասը կկարողանա կարգավորել դա:

Բանն այստեղ այն է, որ մատուցողները կկարողանան ապահովել, որ հյուրը պատվիրի իրեն առաջարկվող ուտեստը կամ խմիչքը, եթե մատուցողը դա երկու անգամ նշի՝ հյուրին ուղղված հասցեի սկզբում և վերջում։

Օրինակ, եթե ցանկանում եք, որ ձեր մատուցողները մեծացնեն իրենց գինու վաճառքը, սովորեցրեք նրանց, թե ինչպես ողջունել հյուրերին այսպես.

«Բարև ձեզ, կարո՞ղ եմ ձեզ խմելու բան բերել: Բաժակ գինի, գարեջուր, թե կոկտեյլ. Այսօրվա մեր օրվա գինին Sutter Home Cabernet-ն է»: Ուշադրություն դարձրեք, թե ինչպես է մատուցողը սկզբում նշել գինին, իսկ հետո՝ կոնկրետ ապրանքանիշի գինին: Սա հյուրին տալիս է հազիվ ընկալելի հոգեբանական «հրում», որի շնորհիվ նա կարող է ընդունել մատուցողի առաջարկը։

Եթե ​​ցանկանում եք, որ ձեր մատուցողները ավելի շատ գարեջուր վաճառեն, սովորեցրեք ձեր մատուցողներին ասել այնպիսի բաներ, ինչպիսիք են. «Կարո՞ղ եմ ձեզ խմելու բան տալ: Գարեջուր, գավաթ գինի, թե կոկտեյլ. Մենք ունենք շշալցված գարեջրի մեծ տեսականի, նայեք (և հյուրին ցույց եք տալիս «գովազդային» գործիք, մենյու կամ գովազդային նշան!), ինչպես նաև «Tuborg» գարեջուրը թակել»: Նոր հյուրեր ներկայացնելիս ձեր մատուցողները միշտ պետք է կարողանան այս կերպ դիմել նրանց: Եթե ​​ցանկանում եք խմիչք վաճառել հյուրին, ապա առաջինը և վերջինը նշեք հյուրին դիմելիս: Դուք պարզապես կզարմանաք այն արդյունքներից, որոնք այն բերում է: Այն բանից հետո, երբ մենք սովորեցինք այս մեթոդը մեր ռեստորանների ավելի քան 400 մատուցողների, ծորակի վրա գինու վաճառքն ավելացավ 15%-ով, իսկ բրենդային խմիչքների վաճառքը պարզապես «պայթեց»՝ 21%-ով:

Դիտարկենք 9 եղանակ՝ հիմնված «ճիշտ» բառերի և ճիշտ վարքագծի օգտագործման վրա, որոնք կօգնեն մատուցողներին և բարմեններին բարելավել սպասարկման որակը և ավելացնել հուշումների քանակը.

1 Օգտագործեք «ճիշտ» բառերն ու արտահայտությունները՝ ըմպելիքների վաճառքը մեծացնելու համար

Երբ դիմեք հյուրերին, ովքեր հենց նոր են նստել սեղանի շուրջ, խոսեք նրանց հետ այսպես.

«Կարո՞ղ եմ ձեզ խմելու բան առաջարկել: (Դադար)... Գարեջուր, մի գավաթ գինի, կոկտեյլ կամ միգուցե մեր ֆիրմային խմիչքներից մեկը (թող հյուրը նայի՝ խմիչքների ճաշացանկը)... մենք ունենք շատ մեծ տեսականի: Այսօր մենք ունենք Bud Light ֆիրմային գարեջուր՝ ընդամենը 2,50 դոլար, և հատուկ առաջարկ՝ Sutter Home Chardonnay գինի, որի գինը մեկ բաժակով արժե 3,25 դոլար»։

Վերլուծություն. օգտագործելով այս երկխոսությունը՝ դուք ժամանակ եք խնայում, քանի որ.

–  –  –

2 Օգտագործեք «ճիշտ» բառերն ու արտահայտությունները խորտիկների վաճառքը մեծացնելու համար Ձեր հյուրերին խմիչքներ բերելուց հետո (և ցույց տալ նրանց խորտիկների ցանկը), հարցրեք նրանց.

Վերլուծություն:

Երբեք մի ասա՝ «Խորտիկ կուզե՞ս»: Վերցրեք առաջատարը վաճառքում:

Անմիջապես հյուրերին հարցրեք, թե ինչպիսի նախուտեստներ նրանք կնախընտրեն:

Վերոնշյալ հարցը տալուց հետո («Մեր խորտիկներից ո՞րն եք կարծում, որ կցանկանայիք այսօր»), պատրաստ եղեք առաջարկել մի քանի նախուտեստներ ընտրելու համար: Օրինակ, մի առաջարկեք միանգամից երկու խորոված խորտիկ: Առաջարկեք միմյանց հակադրվող նախուտեստներ, ինչպիսիք են լցոնած կարտոֆիլը և մի բաժակ ապուր:

Եթե ​​ձեր հյուրերը ժամանակ չունեն, ինչը սովորաբար տեղի է ունենում ցերեկը ճաշի ժամանակ, առաջարկեք նրանց «արագ» խորտիկներ, ինչպիսիք են հացի ձողիկներ, չիպսերով գուակամոլ, բանջարեղենային աղցան կամ մի բաժակ ապուր և այլն:

Բարի հետևում գտնվող յուրաքանչյուր նստատեղ միշտ պետք է ունենա խորտիկների ճաշացանկ:

Ձեր հյուրերին նախուտեստներ առաջարկելը, նախքան նրանք ձեզնից դա կխնդրեն, ձեզ տոննաներով ժամանակ կխնայի:

Ծանոթագրություն. Հավելվածում կարող եք ծանոթանալ խորտիկների վաճառքը մեծացնելու 8 եղանակների մասին։

ՄԻ ՄՈՌԱՑԵՔ՝ հյուրերին ՄԻՇՏ նախուտեստներ առաջարկեք: Հյուրերը սովորաբար սիրում են պատվիրել դրանք: Եվ մի մոռացեք, որ երբեք ուշ չէ խորտիկներ առաջարկելու համար. նույնիսկ այն բանից հետո, երբ դուք ընդունում եք և վճարում եք տաք ուտեստների պատվերը դրամարկղում, դուք միշտ կարող եք վերադառնալ ձեր հյուրերին և առաջարկել նրանց պատվիրել նախուտեստ, որը կարելի է արագ պատրաստել և մատուցել (մինչև հիմնական ուտեստների մատուցումը): Նախուտեստները հյուրերին հնարավորություն կտան օգտակար կերպով անցկացնել սպասման ժամանակը: Այլ կերպ ասած, խորտիկներն օգնում են հյուրերին խուսափել «սպասելու» տհաճ զգացողությունից:

3 Օգտագործեք «ճիշտ» բառերն ու արտահայտությունները գինու վաճառքը մեծացնելու համար Ռեստորանում սպասարկման ողջ ցիկլի ընթացքում մատուցողը կարող է հինգ անգամ գինի առաջարկել առավել բնորոշ իրավիճակներում.

1. Հյուրի սկզբնական ողջույնի ժամանակ.

2. Տաք ճաշի պատվերի ընդունում.

3. Անմիջապես հետո նա բերում է պատվիրված տաք ուտեստները։

4. Ապուրի կամ աղցանի մատուցման և հիմնական ուտեստի միջև։

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն

5. Հյուրի ուտելուց հետո: Միշտ առաջարկեք աղանդերային գինիներ, ինչպիսիք են պորտը, կաբերնեը կամ մի բաժակ շամպայն:

Գինի վաճառելու համար մատուցողը պետք է հյուրին դիմի այսպես. «Արդեն որոշե՞լ ես, թե այսօր ինչ գինի ես խմելու»։ (Տվեք հյուրին գինու ցանկը:) «Մենք ունենք գինիների շատ մեծ տեսականի՝ ծորակով և շշերով»: (Դադար, մատուցողը սպասում է հյուրի պատասխանին:) «Ո՞ր գինին եք նախընտրում, կարմիր թե սպիտակ»: Եթե ​​հյուրը պատասխանում է «սպիտակ», ապա մատուցողը պետք է հարցնի նրան. «Դուք նախընտրում եք քաղցր, թե չոր սպիտակ գինի»: Առաջին հերթին այն օգնում է հյուրերին ճիշտ որոշում կայացնել իրենց փոխարեն:

Գինի վաճառելու արդյունքում ամենամեծ թեյավճարը մատուցողն է ստանում.

Օգտակար հուշում. կա մի հեշտ միջոց՝ հյուրերին վաճառելու երկրորդ շիշ գինի, երբ նրանք արդեն ավարտել են առաջինը. երբ մնացած առաջին շիշը բաժակների մեջ լցնում եք, պարզապես պետք է ասեք. թե՞ տաքի հետ միասին»։ Խնդրեք տեղական գինի մատակարարներից մեկին կազմակերպել և վարել դասընթացներ ձեր մատուցողների և բարմենների համար, որտեղ նրանք կարող են համտեսել տարբեր գինիներ: Կազմեք հատուկ ցուցակ, որտեղ յուրաքանչյուր հիմնական ուտեստ և յուրաքանչյուր նախուտեստ կհամապատասխանի գինու որոշակի ապրանքանիշի:

Նշում․ Հավելվածում կարող եք ծանոթանալ ձեր գինու վաճառքը մեծացնելու 40 եղանակի:

4 Օգտագործեք «ճիշտ» բառերն ու արտահայտությունները աղանդերի վաճառքն ավելացնելու համար: Առաջարկեք աղանդեր առնվազն երկու անգամ՝ առաջին անգամ տաք կերակուրների պատվեր ստանալուց հետո («Համոզվեք, որ տեղ թողեք մեր ֆիրմային տաք պեկան կարկանդակի համար» և ինչպես եք անում: մաքրել սեղանը դատարկ ափսեներից տաքի տակից. Երբեք մի ասա՝ «Դեսերտ կուզե՞ս»։ Սա չի գայթակղեցնի հյուրերին: Համոզվեք, որ ձեր առաջարկը հյուրի մոտ դեսերտ փորձելու անդիմադրելի ցանկություն է առաջացնում։ Օրինակ:

«Եվ այժմ դուք պատրաստ եք ճաշի լավագույն մասին՝ մեր համեղ աղանդերին:

Միգուցե ձեզ դուր է գալիս ցեխի կարկանդակ խրթխրթան կեղևով, որը ցրված է շոկոլադե պաղպաղակի չիպսերով և լցնում է Kalua Chocolate Fudge սոուսով: Այսօրվա մեր ֆիրմային տորթը թարմ դեղձի կարկանդակ է՝ դարչինով պաղպաղակով»։ Նշում․ Հավելվածում կարող եք ծանոթանալ աղանդերի վաճառքը մեծացնելու 10 եղանակի:

Օգտակար հուշումներ.

Միշտ դեսերտ առաջարկեք սուրճ առաջարկելուց առաջ: Երբ հյուրերին սուրճ եք առաջարկում, նրանցից շատերի համար այն ծառայում է որպես ճաշի ավարտի ազդանշան։

Միշտ առաջարկեք առնվազն երկու տեսակի աղանդեր, ինչպիսիք են շոկոլադը և միրգը:

Աղանդերի համար առաջարկեք կապուչինո, էսպրեսսո, սպիրտ կամ աղանդերային գինի: Եթե ​​հյուրերը հրաժարվեն, առաջարկեք նրանց մի պարզ սուրճ:

Հրավիրեք հյուրերին աղանդեր ընդունել երկուսի համար, եթե նրանք պնդում են, որ արդեն կերել են «հագեցած»: («Մեր բոլոր աղանդերը մատուցվում են երկու պատառաքաղով») 5 Օգտագործեք «Sullivan's Head Nod»-ը Սննդի և խմիչքի վաճառքը մեծացնելու ևս մեկ միջոց կա, և այն կարող է ամենաարդյունավետը լինել, երբ օգտագործվում է «ճիշտ» բառերի հետ միասին: . Այս մեթոդը մենք անվանում ենք Sullivan Nod: Ամեն ինչ շատ պարզ է՝ հյուրերին որոշակի ճաշատեսակ կամ խմիչք առաջարկելիս մատուցողը կամ բարմենը շատ դանդաղ ու սահուն գլուխն իջեցնում և հետ է բարձրացնում։ Այն երբեք չի դադարում զարմացնել մեզ, թե որքան հեշտ է հյուրի համար ընդունել Ռեստորան Քոնսալթինգի առաջարկը: Վերահսկողություն. Կրթություն.

Մատուցողի/բարմենի խորհրդատվություն, երբ ուղեկցվում է մարմնի այդ զուսպ լեզվով: Ահա մի քանի օրինակներ.

–  –  –

6 Հյուրերը նույնպես մարդիկ են:

Շատ հաճախ մատուցողները չեն կարողանում «մոտենալ» հյուրերին, նրանք չգիտեն, թե ինչպես սկսել նրանց ուտելիք ու խմիչք առաջարկել և վաճառել։ Մենք շատ լավ մոտեցում գիտենք. Նրա մասին մեզ պատմել է Թենեսի նահանգի Մեմֆիս քաղաքում գտնվող ռեստորանի մատուցողուհին։ Նա սովորաբար հրավիրում է հյուրերին թերթելու ճաշացանկը, ժպտում է նրանց, խոսում նրանց հետ և հետո հարցնում. «Կարդացեք» ձեր հյուրերին: Միշտ ընկերական զրույց սկսեք նրանց հետ՝ փոխըմբռնման մթնոլորտ ստեղծելու համար։ Խոսեք ձեր հյուրերի հետ եղանակի մասին, հաճոյախոսեք նրանց հագնվելու ոճը և հարցրեք, թե ինչ են նրանք անում:

Ինչպես ասում են, մարդկանց չի հետաքրքրում, թե դու ինչ գիտես, եթե գիտեն, որ դու չես մտածում իրենց մասին:

Հիշեք մեծ ծառայության չորս փուլերը, որոնց մասին խոսեցինք վերևում. «Նայեք ինձ: Տուր ինձ ժպիտ: Խոսիր ինձ հետ. Շնորհակալություն»։ 7 Օգտագործեք «փորձել» բառը Միշտ օգտագործեք «փորձել» բառը, երբ հյուրերին առաջարկում եք կողմնակի ճաշատեսակներ, լրացուցիչ ուտեստներ և բաղադրիչներ կամ թանկարժեք ալկոհոլային խմիչքներ կոկտեյլներում: Այսպես հյուրերը կիմանան, որ ճաշատեսակը կամ խմիչքը մի փոքր ավելի կարժենա, բայց շատ ավելի համեղ կլինի։

Օրինակ:

Հյուր.Ես մեծ պիցցա կվերցնեմ հավով և սխտորով:

Մատուցող:Ցանկանու՞մ եք փորձել (Սալիվանը գլխով է անում) պանրի հացը պիցցայով:

Հյուր.Անշուշտ։

Հյուր.Ես մեծ հավի բուրիտո կուտեմ:

Մատուցող:Շատ լավ, պարոն: Կցանկանա՞ք փորձել թթվասերով։

Հյուր.Դա լավ է հնչում:

8. Հատուկ առաջարկ Ալկոհոլային խմիչքները (և նույնիսկ նախուտեստներն ու աղանդերը) նկարագրելու մեկ այլ հիանալի միջոց է «հատուկ առաջարկը»:

Օրինակ. «Այսօր մեր հատուկ առաջարկը California Reserve գինին է, որը մենք ռեստորանային խորհրդատվություն ենք: Վերահսկողություն. Կրթություն. Մենք առաջարկում ենք խորհրդատվություն ծորակի վրա», կամ «Այսօր մեր հատուկ առաջարկը Cape Codders գինին է, ընդամենը 2,50 դոլարով»: Մեզ ծանոթ որոշ մատուցողներ օգտագործում են «հատուկ» արտահայտությունը, երբ խորհուրդ են տալիս իրենց սիրելի խմիչքները կամ աղանդերը, նույնիսկ եթե դրանք վաճառքում չեն: «Հատուկ առաջարկ» արտահայտությունը հյուրերի համար հատուկ է հնչում և հուշում է, որ հյուրերը կարող են որոշակի ուտեստներ կամ խմիչքներ ձեռք բերել ավելի լավ, էժան գնով:

9 Միշտ առաջարկեք սննդի/խմիչքի մի քանի տարբերակներ Դուք միշտ պետք է հյուրերին առաջարկեք առնվազն երկու տարբեր սննդի կամ խմիչքի ընտրություն: Ինչո՞ւ։ Այո, քանի որ եթե հյուրերին առաջարկեք միայն մեկ տեսակի սնունդ կամ մեկ ապրանքանիշի գինի, նրանցից ոմանց դրանք պարզապես կարող են չհավանել: Օրինակ, մատուցողը չպետք է ասի սա.

Հյուր.Ես կպատվիրեի խառը ըմպելիք՝ օղի Մարտինի, սառույցով։

Մատուցող:Կցանկանա՞ք փորձել Կամչատկայի օղին:

Հյուր.Ոչ, շնորհակալություն. (Պարզվեց, որ հյուրը Absolut օղու սիրահար է:) Օղու (կամ ցանկացած այլ թանկարժեք ալկոհոլային խմիչքի) սիրահարներից շատերը նախընտրում են իրենց սիրելի խմիչքի որոշակի ապրանքանիշը: Միշտ հյուրերին առաջարկեք ընտրել առնվազն երկու ապրանքանիշի օղի: Եթե ​​հյուրին առաջարկում եք ճաշատեսակների կամ խմիչքների որոշակի ընտրություն, միշտ կարող է լինել նման իրավիճակ, երբ նա հարցնի, թե դուք ունեք ճաշատեսակ կամ ապրանքանիշի խմիչք, որը նա իսկապես սիրում է, բայց որը դուք չեք նշել.

Հյուր.Խնդրում եմ, բեր ինձ սառույցով շոտլանդական մի կտոր:

Մատուցող:Ցանկանու՞մ եք փորձել Dewar's, Cutty կամ Johny Walker Red-ը:

Հյուր.Մմմ... J&B սկոտչ ունե՞ս։

Մատուցող:Այո, պարոն, իհարկե!

Հյուր.Ես կվերցնեմ այն, շնորհակալություն:

Օրինակ:

«Մենք ունենք նախուտեստների մեծ ընտրություն (մատուցողը մատնացույց է անում մեկնարկային ընտրացանկը):

Լցոնած կարտոֆիլն ու թարմ բանջարեղենի աղցանը շատ սիրված են մեր հյուրերի մոտ»։ Երբեք մի ասա՝ Նաչոս կուզե՞ս։ Իսկ եթե հյուրերը ատում են նաչոն, բայց սիրում են ծովախեցգետնի աղցանը, որը դուք նրանց չեք առաջարկել:

«Կատարելության հասնելու համար բավական չէ միայն զբաղվել։ Սա կատարյալ պրակտիկա է պահանջում»։ Vince Lombardi Այսպիսով, այս բոլոր ինը ուղիները մատուցող-վաճառողի հիմնական բնութագրերն են՝ կենտրոնացած որակյալ սպասարկման վրա: Մենք խորհուրդ ենք տալիս ղեկավարներին ավելի հաճախ դեր խաղալ, որտեղ մատուցողները և բարմենները կարող են կիրառել այս բոլոր հմտությունները, մինչև նրանք տիրապետեն ինը ուղիներից յուրաքանչյուրին:

Փուլ 3. Ձեր ռեստորանում «թաքնված գանձերի» որոնում: Կարճ ակնարկ.

Համոզվեք, որ ձեր ռեստորանի բոլոր սպասարկող անձնակազմը և ղեկավարները կարդում են գրքի այս բաժինը: Դրանից հետո անցկացրեք հարցում՝ ստուգելու, թե ինչպես են նրանք սովորել նյութը։

Ձեր հյուրերի հաշիվը մեկ դոլարով ավելացնելու համար օգտագործեք հետևյալ քայլերը.

Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. Խորհրդատվություն 1 Ձեր մատուցողները պետք է լինեն վաճառողներ, ոչ թե պարզապես պատվերներ «ընդունողներ»:

Սովորեցրեք նրանց սա, քանի որ.

Վաճառողները ավելի շատ հուշումներ են ստանում:

Վաճառողները մատուցում են լավագույն ծառայությունը:

Եթե ​​ռեստորանը լավ է աշխատում, նրա աշխատակիցները նույնպես լավ են անում:

2 Ձեր մատուցողները և բարմենները պետք է իմանան, թե ինչ են առաջարկում և վաճառում: Սովորեցրեք նրանց սա.

Եթե ​​դուք գիտեք, թե ինչ եք վաճառում, դուք կկարողանաք ավելի շատ վաճառել:

ՌՈՒՍԱՍՏԱՆԻ ԴԱՇՆՈՒԹՅԱՆ ԳՅՈՒՂԱՏՆՏԵՍՈՒԹՅԱՆ ՆԱԽԱՐԱՐՈՒԹՅՈՒՆ FSBEI HPE «Պ.Ա. Ստոլիպինի անվան Ուլյանովսկի պետական ​​գյուղատնտեսական ակադեմիա» Տնտեսագիտության ֆակուլտետ ԱՇԽԱՏԱՆՔԱՅԻՆ ԾՐԱԳԻՐ կարգապահության վերաբերյալ Անասնակերի և բարդ կերերի ապրանքային հետազոտություն Ուլյանովսկ - 2012 թ. Դասախոսություններ 20 ժամ…»

«Ուստ-Կամենոգորսկի թռչնաբուծական ֆերմա» բաց բաժնետիրական ընկերություն «B» ՑՈՒՑԱԿԻ ԱՌԱՋԻՆ ԹՈՄՍԱՐԿՄԱՆ ՊԱՐՏԱՏՈՄՍԵՐԻ ՏԵՂԱՓՈԽՈՒՄ «A» ՑՈՒՑԱԿՈՒՄ 500.000.000 թողարկման ծավալով, մարման ժամկետը՝ 11 սեպտեմբերի, 2007 թ. եկամտաբերությունը տեղաբաշխման % տարեկան Տեղաբաշխում Պարտատոմսերը պետք է տեղի ունենան առևտրի վրա...»:

«Պետության և ձեռնարկության միջև ֆինանսական և դրամավարկային հարաբերությունների խնդիրները ժամանակակից Ռուսաստանում L.E. Տրոպարևսկայա, բ.գ.թ. գիտական համագործակցող IPR RAS M.Yu. Ռեմեզովա, գիտ համագործակցող IPR RAS «Տնտեսագիտության հիմնախնդիրներ». - 2007. Թիվ 3 (16), էջ. 110-116 թթ. Հոդվածում վերլուծվում են ֆինանսավարկային և դրամավարկային...»

«Գործունեություն» «Տնտեսագիտություն» պրոֆիլ «Հարկեր և հարկեր» «Հարկեր և հարկեր» «Ֆինանսներ և վարկ» և «Բ...» մասնագիտությունների համար.

«Ի ԴԵՄՔ ՇՐՋԱՆԱՎԱՐՏՆԵՐԻ Ես Ալինա Միշուրան եմ Թողարկման տարեթիվ՝ 2004թ. Ճեմարանը տվել է ողջ կյանքի ընթացքում անհրաժեշտ գիտելիքների և հմտությունների պաշար: Այս հմտությունների շնորհիվ ես հասա այն նպատակներին, որոնք անընդհատ դնում էի ինձ համար։ Բացի այդ, ճեմարանն ինձ տվեց ... »:

«Ն. Կ. Ռադինա ՔԱՂԱՔ ՏԱՐԱԾՔՈՒՄ ԵՎ ԺԱՄԱՆԱԿՈՒՄ. Տարածքային ինքնության հիմնախնդիրները սոցիալ-տնտեսական փոփոխությունների համատեքստում Նիժնի Նովգորոդ LBC 63.3(2Ros-4 Nizh) R 15 R 15 N. K. RADINA. Քաղաքը տարածության և ժամանակի մեջ. տարածքային ինքնության հիմնախնդիրները սոցիալ-տնտեսական փոփոխությունների համատեքստում. Նիժնի Նովգորոդ...» RZh A NIE B.K.Tebiev Գլխավոր խմբագիր ՏՆՏԵՍԱԳԻՏՈՒԹՅՈՒՆԸ ԴՊՐՈՑՈՒՄ N.N.Kalinina ECONOMICS PLUS PEDAGOGY L.L.Lyubimov Հանրակրթության իրավասու մոտեցում և որակ Խմբագրական խորհուրդ D.V.Akimov... նշված հեռավոր ... «ՆՊ Օգարևի Մորդովյան պետական ​​համալսարանի պետական ​​բարձրագույն մասնագիտական ​​ուսումնական հաստատության տնտեսագիտության տեսության ամբիոնի ասպիրանտ. Հոդվածում ներկայացված է ... «Տնտեսական համալսարան [էլփոստը պաշտպանված է]Պոլովինկին Վալերի Անատոլևիչ Սոցիոլոգիական գիտությունների դոկտոր, դոցենտ, ամբիոնի դոցենտ...», 1-2 աշխատանքային օրվա ընթացքում կջնջենք։

Ծովատառեխի մեթոդը գործիք է, որն անում է երկու բան. Նախ, դա հաճախորդին ընտրություն կատարելու հարցում օգնելու միջոց է: Եվ սա է հիմնական նպատակը՝ գոհ հաճախորդն ավելի հավանական է, որ կվերադառնա ռեստորան, և անպայման խորհուրդ կտա մեր հաստատությունը իր ընկերներին:

Երկրորդ, եղլնաձլ մեթոդը թույլ կտա խոսել ճաշացանկի տարրերի մասին՝ առանց պարտադրելու, հաճախորդը տպավորություն է ստանում, որ իր պատվերը իր ընտրությունն է։ Սա նշանակում է, որ որոշակի ուտեստների առաջխաղացումը կլինի ավելի պարզ և արդյունավետ։

Մեթոդի էությունը այլընտրանքային հարցերի կիրառումն է. հաճախորդին տրվում են մի շարք հարցեր, ինչպիսիք են «կամ - կամ»: Հարցերը սկսվում են ընդհանուրից մինչև ավելի կոնկրետ:

Օրինակ, հաճախորդն առաջին անգամ է մեր հաստատությունում և չի կարող որոշել պատվերը: Առաջին, ավելի ընդհանուր հարցն այս դեպքում կլինի միանգամայն տրամաբանական՝ հաճախորդը ցանկանում է թեթև կծել կամ կծել՝ ավելի շատ ուտելու համար: Ենթադրենք, հաճախորդը թեթև խորտիկ է ուզում: Հաջորդ հարցը վերաբերելու է նախուտեստների ընտրությանը` սառը, տաք կամ աղանդերի: Եթե ​​հաճախորդն ընտրում է սառը նախուտեստներ, ապա նույն կերպ են առաջարկվում աղցանները։ և այլն:

Այսինքն՝ արդյունքում ճաշացանկի ողջ բազմազանությունից եկանք որոշակի ուտեստների։ Մենք օգնեցինք հաճախորդին, ցույց տվեցինք մեր պրոֆեսիոնալիզմը։ Եվ սա բավական է, որ հաճախորդը մեզ լսի։

Սալիվանի գլխով արեց

Ջիմ Սալիվանը հայտնի ամերիկացի մարքեթոլոգ է և ռեստորանային բիզնեսի և սպասարկման ոլորտի մասնագետ, «Ծառայություն, որը վաճառում է» բեսթսելերի հեղինակը։ Ի տարբերություն այն տեսակետի, որ վաճառքը հիմնականում մանիպուլյացիայի և համոզման մեթոդների մի շարք է, Ջիմ Սալիվանն առաջարկում է նպատակների այլ ըմբռնում: Սալիվանի առաջարկած նպատակները նկարագրված են պարզ կարգախոսով.

«Վաճառել նշանակում է լավ ծառայել».

Հանրաճանաչ մեթոդը՝ Սալիվանի գլխով շարժումը, անվանվել է Ջիմ Սալիվանի պատվին։ Այս մեթոդը հաջողությամբ կիրառվում է ռեստորանային բիզնեսում։ Այնուամենայնիվ, այս մեթոդը լավ է համապատասխանում վաճառքի այլ ոլորտներին:

Այցելուին խմիչք կամ ճաշատեսակ առաջարկելիս պետք է դանդաղ ու սահուն գլխով շարժում անել՝ թույլ տվեք, որ ձեր գլուխը իջնի և բարձրացրեք այն: Բացի այդ, մի մոռացեք ժպտալ: Մարմնի լեզուն և հոգեբանությունը դրական թափ կստեղծեն, որը խրախուսում է հաճախորդին գնալ առաջարկի հետ: Այս տեխնիկան համարվում է շատ արդյունավետ։

Նախաձեռնություն ցուցաբերելով

Հաճախորդներին փակ հարցեր տալու փոխարեն, ինչպիսիք են «կցանկանայի՞ք» կամ «կուզե՞ք», օգտագործեք այլ տեսակի հարցեր: Ի վերջո, նման հարցերը այցելուին կարծես հուշում են «ՈՉ» պատասխանը։

Որպես նման փակ հարցերի փոխարինող՝ այլընտրանքային հարցերը կարող են հաջողությամբ կիրառվել։ Ինչպես կարող է այն թվալ.

«Մենք ունենք գինիների հսկայական տեսականի։ Նախընտրում եք կարմիր, թե սպիտակ գինի։ Չոր թե սպիտակ.

Նախաձեռնող լինելը կարող է շատ օգնել: Օրինակ, դուք կարող եք հաջողությամբ վաճառել երկրորդ շիշ գինի: Դա անելու համար բավական է լցնել առաջին շշի մնացած գինին և հաճախորդներին ասել.

«Հիմա երկրորդ շիշը բերե՞մ, թե տաքի հետ միասին»:

Հաճախորդն ինքը կարող է հստակ չգիտի, թե իրականում ինչ է ուզում: Վաճառքում նախաձեռնությունը կարող է հրաշքներ գործել:

Ամենամեծից փոքրից

Բացի գինի վաճառելու թեմայից, նախ պետք է առաջարկել ամբողջ շիշը։ Եթե ​​հյուրը հրաժարվում է, ապա առաջարկվում է բաժակ։ Մի ամբողջ շիշ վաճառելը ոչ միայն կբարձրացնի շահույթը, այլև կխնայի ժամանակը: Գինին բաժակով վաճառելը անհրաժեշտություն է բարից սեղան հաճախակի գնալու համար։

Բառեր - ընդգծում է

Ներկայացման մեջ ընդամենը մեկ բառ կամ արտահայտություն կարող է ընդգծել առաջարկի առանձնահատկությունը: Օրինակ՝ «հատուկ առաջարկ»։ Այցելուների համար այս արտահայտությունը հետաքրքիր է հնչում, որը հիանալի կերպով նկարագրում է ուտեստը կամ խմիչքը՝ առաջարկելով դրա բարենպաստ գինը։

Կամ «փորձել» բառը։ Այս բառը՝ ընդգծիր, հյուրին կասի, որ նա կարող է ավելի հետաքրքիր առաջարկ ստանալ, մի քիչ ավելի համեղ, մի փոքր բարձր գնով։

Ինչպես վաճառել կոնկրետ խմիչք կամ ուտեստ

Եթե ​​նպատակ կա մեծացնել որոշակի խմիչքի կամ ուտեստի վաճառքը, ապա կարող եք օգտագործել ամենաարդյունավետ մեթոդը։ Դրա էությունն այն է, որ վերը նշվածներից մարդիկ ամենից շատ հիշում են առաջին և վերջին կետերը: Ինչպես է այն կիրառվում գործնականում.

«Կարո՞ղ եմ քեզ խմելու բան բերել։ Գինի, կոկտեյլ, թե՞ գարեջուր։ Մեր հատուկ առաջարկի գինին չոր կարմիր Le Piche է»

Այս դեպքում խմիչքների ցանկի սկզբում առաջինը նշվում է գինին։ Արտահայտության վերջում ասվում է որոշակի ապրանքանիշի մասին.

Նկարագրական ածականներ

Ռեստորանային վաճառքում շնորհանդեսի առաջնային նպատակը շոշափելի, համեղ պատկերներ ստեղծելն է: Մենյուում բոլոր ուտեստներն ու խմիչքները ցուցակի տեսք ունեն՝ դրա մեջ զգացմունքներ չկան: Ընտրելով այս կամ այն ​​նկարագրությունը՝ դուք կարող եք համապատասխան տպավորություն ստեղծել հյուրի համար։ Ամենաընտիր ուտեստը կարող է ձանձրալի թվալ հենց այն նկարագրելու համար օգտագործվող բառերի պատճառով: Կամ հակառակը՝ ամենապարզ առաջարկը կարող է մեծ հետաքրքրություն առաջացնել։

Օրինակ, եթե խոսքը սառը ըմպելիքի մասին է, ապա իհարկե այն կարող ենք այսպես բնութագրել.

«Սառը ըմպելիք»

Բայց դուք կարող եք օգտագործել նկարագրական ածականներ, որոնք կստեղծեն պայծառ, հյութալի պատկեր.

«Խմիչքը սառույցի պես սառն է»

Ներկայացնելով այս կամ այն ​​ուտեստը, խմիչքը՝ անհրաժեշտ է ամենավառ գույներով նկարագրել այն, պատրաստման գործընթացը։ Եթե ​​շնորհանդեսը ախորժելի է, հյուրը կպատվերի:

Ավելի շատ ընտրություն

Եթե ​​հյուրին առաջարկում եք միայն մեկ ուտեստ կամ խմիչք, ապա միշտ կարող եք սխալվել։ Հաճախ հաճախորդները կարող են նախընտրել որոշակի տարբերակներ՝ չհանդուրժելով մյուսներին: Իսկ եթե, օրինակ, այցելուին ծովամթերք առաջարկենք, իսկ նա դրանք դուր չգա, նա ուղղակի կհրաժարվի։

Երբ առաջարկի մեջ կան մի քանի տարբերակներ, հյուրին անուղղակիորեն տեղեկացնում են, որ ռեստորանն ունի մեծ ընտրանի։ Իսկ եթե առաջարկվող տարբերակները չեն համապատասխանում հաճախորդին, ապա ավելի հավանական է, որ նա հետաքրքրվի իր սիրելի ուտեստով կամ խմիչքով։

Խորտկարանների վաճառք

Մենք արդեն նշել ենք նախաձեռնության կարևորությունը վաճառքում, այդ թվում՝ ռեստորանում։ Խորտիկների վաճառքը մեծացնելու համար մենք կիրառում ենք ակտիվ մոտեցում: Հարցնելու փոխարեն՝ հյուրը խորտիկ կունենա՞, թե՞ ոչ, կիրառվում է ավելի ուժային մոտեցում։ Ցույց տալով այցելուին խորտիկների ճաշացանկը՝ հարցրեք նրան.

«Ի՞նչ նախուտեստ կուզենայիք այսօր»։

Անհրաժեշտության դեպքում հյուրին առաջարկվում է ընտրության մի քանի տարբերակ: Հիմնական բանը այն է, որ այս տարբերակները տարբեր են, ցուցադրելով մեծ ընտրություն: Եթե ​​հաճախորդը գոհ չէ իրեն առաջարկվածից, նա կհարցնի իր սիրելի ուտեստի մասին։

Նախուտեստները կարող են հյուրերին օգնել «պայծառացնել» հիմնական ճաշատեսակի սպասումները: Հետեւաբար, դրանք կարող են առաջարկվել նույնիսկ այն բանից հետո, երբ հյուրը որոշել է հիմնական պատվերը:

Թեյավճարի ավելացում

Հոգեբանության հետաքրքիր ազդեցությունը գիտնականներն ուսումնասիրել են ռեստորանների օրինակով: Հետազոտողները խնդրեցին մատուցողների երկու խմբի պատվերները մի փոքր այլ կերպ ընդունել: Առաջին խումբը պարզապես պետք է լուռ գրի հրամանները: Մատուցողների երկրորդ խումբը, պատվերներ ընդունելիս, կրկնում էր հյուրերի խոսքերը.

Սալիվան Ջիմ, Ռոբերտս Ֆիլ.

HRD Group Library
Հյուրընկալության ուսումնասիրություն և զարգացում. Ռեստորանային բիզնես խորհրդատվություն. Վերահսկողություն. Կրթություն. ԽորհրդատվությունԴուք կարող եք ունենալ աշխարհի լավագույն ապրանքը, բայց եթե չկարողանաք վաճառել այն, դուք դեռ կունենաք այն
- Դայմոնդ Ջիմ Բրեյդի, 1901թ. Մեր օրերում ռեստորանային բիզնեսը արագ զարգանում և բարելավվում է: Իրավիճակը փոխվում է ամեն օր. Հաճախորդները ընտրության լայն հնարավորություն ունեն, մրցակցությունը աճում է թռիչքներով, և այն գումարները, որոնք մենք դեռ կարողանում ենք աշխատել նման պայմաններում, անընդհատ չեն բավարարում կառավարությանը, որն արտահայտվում է մեր կարկանդակից ավելին պոկելու ցանկությամբ։ Հետևաբար, եթե ցանկանում եք հասնել ամենաբարձր արդյունքների ձեր բիզնեսում կամ պատմել մեզ, թե ինչպես հասնել դրան, շատ կարևոր է, որ դուք դա իմանաք ներսից, ինչպես ձեր ափի մեջ: Այլ կերպ ասած, ավելի լավ է լավ անել, քան լավ խոսել: Բովանդակություն:
ներածություն։
Փուլ 1. նախուտեստներ.
2-րդ փուլ՝ աղցաններ.
Փուլ 3. Տաք ուտեստներ.
Փուլ 4. Աղանդեր.
Փուլ 5. մարսողական.
Քայլ 6. Բիլ, խնդրում եմ:
Փուլ 7. Գիշերը մի փոքր բաժակ ալկոհոլ:
Հավելված.
Հաջողությունը գալիս է քրտնաջան աշխատանքից: Հաջողություն քեզ! .
hrd խումբ.

Ֆայլը կուղարկվի ընտրված էլ. հասցեին: Այն կարող է տևել մինչև 1-5 րոպե մինչև այն ստանալը:

Ֆայլը կուղարկվի ձեր Kindle հաշվին: Այն կարող է տևել մինչև 1-5 րոպե մինչև այն ստանալը:
Խնդրում ենք նկատի ունենալ, որ դուք պետք է ավելացնեք մեր էլ [էլփոստը պաշտպանված է] հաստատված էլփոստի հասցեներին: