입구Jim Sullivan 서비스는 읽기를 판매합니다. "세상에서 가장 좋은 제품을 가질 수 있지만, 팔지 못하면 계속 소유하게 된다"는 판매 서비스
이 판매서비스CE
관리자를 위한 책 교육
"새부모회", "동거로서의 결혼"
맥심 코코린
새로운 기회 센터 소장.
"판매하는 서비스" 및 "일인칭" 교육을 선도합니다.
1장 조심해야 하는 이유중
2장 직원에게 동기를 부여하는 가장 좋은 방법
3장 리더가 되어야 하는 두 가지 이유
4장 규율은 가치가 없다
5장 창의성이 해로울 때
제6장 품질의 진화
7장 할인은 말도 안 된다
8장 나는 기본 품질을 위해 돈을 지불하지 않는다
9장 가격표를 높이는 방법
10장 직원들로부터 징계 받기
제11장 비금전적 동기
12장
13장 우리가 레스토랑을 운영하는 이유
14장 연락의 천재
15장 직장에서 100% 일하는 방법
16장 결과를 조작하는 방법
제17장 성병
18장 직원이 원하는 것
19장 귀하의 유일한 고객은 누구입니까?
제20장 훈련받은 기업
21장
22장 체크리스트가 업무에 도움이 되는 방법
23장 기대는 통하지 않는다
24장 고유성의 보편적 법칙
25장 결과 공식
26장 왜 모두가 당신을 위해 일하기를 원하는가
제27장 서비스의 재무지표
28장 올바른 기술은 작동하지 않는다
CHAPTER 29 VIP 고객
CHAPTER 30 고객에게 판매하지 마십시오
31장 리더십의 형이상학
제32장 서비스의 할인 및 보증
제33장 충성고객
제34장 학생
35장 미래의 사업은 무엇인가?
제36장 봉사의 제3법칙: 사랑
조심해야 하는 이유
“대부분의 세부 사항에 대한 관심
학위가 성공을 결정합니다
사업 아이디어 구현"
리처드 브랜슨
이것을 설명하는 가장 쉬운 방법은 자동차의 예입니다. 초점을 잃고 슈퍼 드라이버가 된 것처럼 느껴지면 어떻게 합니까? 우주는 저를 돌려보냈고 이것은 그렇지 않으며 주의를 잃어서는 안 된다는 것을 보여줍니다. 어느 순간 우리는 삶의 과정을 멈추는 순간 길을 잃고 '로봇'이 된다. 매일 같은 일을 합니다. 그러나 이것이 부주의하고 예측 가능하게 될 이유는 아닙니다. 인도의 푸자리는 하루에 세 번 불을 피우는 사람입니다. 그는 15~20년 동안 매일 이 일을 해왔습니다. 그가 이것을 할 때마다 그는 진심으로 놀란다. 왜냐하면 불은 결코 같지 않기 때문이다. 그리고 그는 매일 하루씩 늙어갑니다. 그가 어제 부른 만트라는 오늘 완전히 다르게 들립니다. 사람이 변하고 모든 것이 변합니다. 이러한 변화가 보이지 않으면 적어도 잠이 들었습니다.
직원에게 동기를 부여하는 가장 좋은 방법
“모두가 고객 서비스에 참여해야 합니다. 고객은 접촉하는 모든 사람에 의해 서비스를 판단합니다.”
칼 스웰과 폴 브라운
가장 쉬운 방법은 자신의 모범으로 동기를 부여하는 것입니다. 리더는 말할 뿐만 아니라 그렇게 될 준비가 되어 있습니다. 이것이 거기에 없다면, 즉 당신의 말 뒤에 현실이 없으며, 말함으로써 당신이 보여줄 준비가 된 경험이 없습니다. 아무 것도 작동하지 않습니다. 그런 다음 당신은 영리하고 항상 모든 것에 불만족하고 직원들은 "눈 뒤에서"논의하고 일하지 않는 당신에게 화를 내고 있다는 것이 밝혀졌습니다. 때로 우리에게는 분명한 것 같지만, 그것을 직원들에게 전달할 수 없고 원하는 효과를 얻지 못합니다. 또는 내가 너무 똑똑하고 모든 것을 알고 있다는 느낌이 들어서 이것을 예를 들어 오만하게 전달합니다. 이 경우에는 당연히 저항이 있을 것입니다. 이 접근 방식도 작동하지 않습니다.
리더가 되어야 하는 두 가지 이유
“사람이 섬기는 것을 싫어하거든 황무지에서 파수꾼으로 일하게 하라”
예브게니 치크바르킨
나는 우리의 새 책에서 가장 높은 수준의 지도력은 봉사라는 것을 전하고 싶습니다. 서비스와 서비스 - 기쁨이 있어야 합니다. 이러한 변화의 흐름 속에 있을 때 나는 결코 지루할 수 없습니다. 즉, 하나는 다른 하나를 제외합니다.
그리고 두 번째로, 클라이언트가 저에게 올 때 정말 좋았습니다. 그가 어떻게 왔는지는 중요하지 않지만 그는 제가 필요로 하는 길을 떠났습니다. 그리고 또 오고, 이 연락을 아티스트로서 관리하고 있다. 적절하고 필요하며 충분합니다. 내가 스케치한 곳에서 조금 생각하고, 막히고, 붙어서 전체 그림을 망쳤습니다. 분명한? 지금 필요 이상으로 어딘가에 조금 집착하게 되었다. 이것은 미묘한 감각이며 어떤 관계에도 적용되는 미세한 선이며 기술, 접촉 기술이 있습니다. 즉, 먼저 클라이언트와 관계를 만든 다음 클라이언트를 관리하는 방법을 배웁니다.
아무 가치가 없는 징계
"규율은 승리의 어머니"
수보로프 알렉산더 바실리에비치
기업 교육에서 참가자는 "규율"이라는 단어를 좋아하지 않습니다. 모두가 이것을 순종해야 할 필요성으로 인식합니다. 이것은 하기 어렵고 힘들고 어렵습니다. 사람이 만나는 첫 번째 욕망은 하지 않는 것입니다. 또는 변경하거나 자신의 방식으로 돌리고 원하는 대로 수행하십시오. 즉, 이 아이디어와 성공적인 비즈니스의 기초가 되는 용어에 대한 완전한 오해입니다. 그리고 특히 서비스.
필요한 조건, 징계와 관련된 모든 것은 필요에 따라 모든 직원이 수락합니다. 그리고 이것이 바로 필요조건이라는 것을 이해할 때 받아들일 수 있다. 필요한 모든 조건을 수락해야 합니다. 수용은 저항과 토론이 0입니다. 일반적으로 이것은 사람이 기업에 들어갈 때, 즉 인터뷰 중에 수행됩니다. 필요에 따라 조건을 설정할 수 있습니다. 이것은 회사에서 일종의 얼굴 관리입니다. 사람이 새로운 기업에 간다면 그는 변화할 준비가 되어 있습니다. 이것은 일반적으로 건너 뛰는 가장 중요하고 주요 부분입니다. 사람이 자신의 원칙에 동의하지 않으면 즉시 떠나고 시간을 낭비하지 않습니다. 그리고 매우 중요한 점은 회사에서 지불하지 않는다는 것입니다. 규율에 계속 돈을 쓴다면 그것은 어리석은 일입니다.
징계와 관련된 모든 것은 지급되지 않습니다. 그래서 그것은 말할 것도 없이 간다. 귀사에서 사용할 수 있도록 예를 들어 보겠습니다. 예를 들어 식당에서 식사를 하면 "맛있었어요?"라고 묻습니다.
식당에서 먹으니 당연히 맛있겠죠. 맛이 좋으면 제품이 상하지 않았다는 뜻입니다. 이게 성과야? 신선한 고기, 신선한 허브라면 그 자체로 맛이 없을 수 없습니다.
다시 물어보십시오. "우리는 깨끗합니까?" 또는 "좋은 냄새가 나나요?"
창의성이 해로울 때
관리에 대해 이야기하면 필요 조건이 있습니다. 이러한 조건을 우회해서는 안 되며 여기서 창의성은 일반적으로 부적절합니다. 창의성은 이러한 문제에서 - 규율과 관련된 문제에서 완전한 어리 석음입니다. 모든 것이 작동하고 작동하고 결과가 달성되는 데 필요한 조건을 "규율"이라고했습니다. 규율은 기업이 작동하기 위한 필수 조건이며 우회할 수 없습니다. 점. 내연기관을 예로 들어보자. 크리에이티브가 잼을 연료로 선택하면 아름답고 맛있고 냄새가 많이 나지 않기 때문에 자동차가 작동하지 않습니다. 그는 그것을 깨뜨릴 것이고, 그는 최고를 원했고 최선을 다했지만 차는 가지 않을 것이라고 말할 것입니다. 모든 것이 제자리에 있어야 합니다. 그렇지 않으면 비즈니스가 작동하지 않습니다.
품질의 진화
“임금을 지급하는 것은 고용주가 아니라 고용주가 돈을 분배할 뿐입니다.
고객 부담"
헨리 포드
서비스 품질에는 세 가지 유형이 있습니다. 규율은 기본적인 자질을 말하며 거론되지 않는다.
두 번째는 기대되는 품질입니다. 즉, 사람들은 예를 들어 웨이터에게 주의를 기울이고 이러한 기대를 충족시키기 위해 기꺼이 비용을 지불합니다. 손님의 내면의 변덕이 이루어지면 그는 서비스에 만족합니다.
품질이 있습니다 - 놀라움. 이것은 계획 이상으로 수행되는 것입니다. 놀라움, 삽입물, 핀 및 손님이 여전히 만족하는 것은 그가 헛되이 여기에 오지 않았다고 느낍니다. 그는 팁을 남기고 싶어합니다. 그리고 자연스럽습니다. 한 사람이 플러스를 받았다면 필요 이상으로 그것을 주어야 할 자연스러운 욕구가 있기 때문입니다. 충분하지 않을 때 나쁜 것입니다. 풍족함도 나쁠 때는 부담스럽기 때문이다. 그래서 주고 싶습니다. 이것은 우리가 스스로에게 적절할 수 없는 에너지의 일부입니다.
봐, 급여는 사람이 기대를 충족 하는 경우에만입니다. 그리고 그가 이것을 창의적으로 취급하면 다른 것을 가져옵니다. 서비스의 임무는 고객을 할인으로 유혹하지 않는 것입니다. 이것은 제품 품질에 대한 자신감이 완전히 없기 때문입니다. 고객이 제품이나 서비스에 미친 듯이 돈을 지불하는 것이 아니라 더 많은 것을 얻도록 하는 방법. 사람들에게 어떻게 팁을 주나요? 즉, 그들이 기대했던 것보다 더 많이 받았습니까?
할인은 말도 안됩니다
서비스에 할인이 나타날 때 큰 할인은 서비스에 대한 불확실성, 그만한 가치가 있고, 이 가격을 제공하고, 명시된 만큼 가치가 있으며, 포기할 준비가 되어 있음을 나타냅니다.
한 사람이 나에게 물었다. 그것은 매우 비싸다." 나는 이렇게 말합니다. 더 저렴할 것"이라고 말했다. "아니다. 나는 모든 것이 남아 있기를 원하지만 동시에 더 저렴했습니다.” 나는 "그런 일은 일어나지 않아! 너 뭐야?!"
그리고 나서 가장 먼저 한 일은 가치를 창출하는 일이었습니다. 즉, 그만한 가치가있는 사람에게 도달하지 못했습니다. 나는 그가 이미 그가 기대했던 것보다 더 많은 것을 받았다고 몇 번이고 말했다. 그 자신도 협력 제안을 했다. 이제 작동하지 않습니다. 할 수 있을 때 전화합시다. 하지만 할인에 대해 이야기하는 것은 아닙니다.
할인 서비스에서 - 이것은 넌센스입니다. 이것은 인구의 특정 범주와 함께 재생됩니다. 물론 회사가 운영되는 지역에 따라 다릅니다. 이것이 대량 패스트 푸드인 경우 해당 클라이언트는 다음과 같습니다. 따라서 기업의 등급은 기본 품질 수준에 따라 다릅니다.
나는 기본 품질을 위해 돈을 지불하지 않습니다
"사람이 개인 위생 규칙을 따르지 않으면 (냄새가) 씻을 필요가 없으며 즉시 운전해야합니다!"
예브게니 치크바르킨
기본 품질은 회사가 돈을 벌지만 그에 대한 대가를 지불하지 않는 것입니다. 여전히 우리가 말하는 내용을 이해하지 못한다면: 저는 기본 품질에 대해 비용을 지불하지 않습니다. 그러나 이것으로 나는 모든 돈을 가지고 있습니다. 나는 사람이 기대한 품질을 충족할 때만 지불합니다. 그리고 다음 외침은 보너스로 무언가를하면 영혼을 투자하지만 창의적이지 않을 수 없습니다. 그는 모든 것이 완벽하지 않고 모든 것이 변한다는 것을 알고 있습니다. 그리고 때로는 이렇게, 때로는 이렇게 해야 합니다. 적절하기 위해서는 이 자리에 있는 것이 필요하고 충분하다. 결코 지루하지 않는 훌륭한 게임.
모든 것이 지친 상태를 "나는 모든 것을 알고 있다!"라고 합니다. 그리고 나는 메스꺼움의 지점까지 지루해합니다. "아, 당신은 내 아내입니다! 당신을보고 무엇을? 내가 당신을 알고 있습니까?" 점점 지루해지고 있습니까? 내가 이미 모든 것을 알고 있는 것처럼 모든 과정도 나도 알고 있다. 나는 그 과정에 대해 생각하기 시작했다. 그리고 나는 원하지 않는다. 예상치 못한 것은 없습니다. 지루해집니다. 그래서 악명 높은 기본 품질. "기본 장비"라고 들어보셨나요? 식당은 고급 레스토랑인 레스토랑과 어떻게 다른가요? 서비스.
서비스에서 가격 차이를 만드는 것은 무엇입니까? 결국, 제품은 동일한 시장에서 구매됩니다. 돈은 어디서 나오나요?
예를 들어, 고객은 평평하고 꼬인 비알루미늄 포크를 기대합니다. 그들은 일정 수준의 변덕을 가지고 있습니다. 그리고 나는 이 변덕을 받아들이고 기대하고 존중합니다. 등급이 다르고 가격표가 다른 기업의 경우 기본 품질 수준에서만 차이가 있습니다.
내가 이 수준에서 일하기 위해서는 기본적인 기준이 필요하다. 물론 그에 대한 대가도 받지 않습니다. 나는 매일 샤워를 한다 - 나는 냄새를 맡고 일하러 오지 않는다. 예를 들어 식당에서는 냄새가 나는 것이 정상이지만 식당에서는 큰 실수입니다. 따라서 사람이 씻으면 돈을 지불하지 않습니다. 여기에서 일하고 싶다면 몸을 씻으십시오! 깔끔하게 오시거나 제시간에 오십시오. 이 모든 것이 기능하기 위한 필요 충분 조건 - 그것들은 공식화됩니다. 왜 모든 것이 이곳에서 더 비싼지 알게 될 것입니다! 제복을 입은 사람들, 일부 장치 등이 있기 때문입니다. 이것은 말할 필요도 없이 이미 존재하는 전부입니다. 인간 행동과 관련된 모든 것, 즉 "럭셔리 뚱뚱하지 않은"에서 일하고 싶다면 그렇게하십시오! 이것은 주의를 기울여도 평가되지 않는 조건으로 공식화되고 수용될 수 있습니다. 말할 필요도 없이, 호흡처럼. 분명한?
이것은 가격 차이를 만듭니다. 이를 위해 직원에게 비용을 지불할 필요가 없습니다. 우리와 함께 일하고 싶다면 입장권과 같습니다. 사람들이 와서 기본 자질을 포함하여 관리자로부터 "돈"을 줄이려고 합니다. 정시에 도착하고 그는 이미 자랑스러워합니다. 왜요? 그는 당신이 이미 그에게 빚진 것처럼 그런 얼굴을 가지고 있습니다. 그는 아직 아무것도 하지 않았고, 아무것도 만들지 않았습니다. 사람들은 "정시에" 얻으려고 합니다. 절대 지불하지 마세요! 이것이 기본품목, 입장권입니다. 다른 방법은 무엇입니까? 다른 방법은 무엇입니까? 기본 자질에 무엇을 넣을 수 있습니까? 식당과 식당의 차이, 기업과 기업의 차이. 기본 품질 시스템에서 지불되지 않은 것처럼 보이지만 존재하는 것과 같은 것이 존재하는 경우 차이가 발생합니다. 너무나 자연스럽고 단순하며 자명합니다.
가격 목록을 높이는 방법
"웃지 못하는 사람은 장사를 해서는 안 된다"
서로 알아가자: 내 이름은.....
위치에서 일하는데...
회사에서 일한 경험 . . . . . .
워크샵에 대한 나의 기대 . . . . . .
4
세미나의 역사.
세미나 "판매하는 서비스"에 기초하여 만들어졌다.
짐 설리반의 책들
판매하는 서비스입니다.
이 책은 러시아어로 번역되었습니다
언어, 각색 및 보완
우리 작업의 예
레스토랑.
5
워크샵의 목적:
판매자의 방법을 숙지하십시오.음식을 다채로운 방식으로 설명하는 방법을 배웁니다.
손님에게 요리를 추천하는 법을 배웁니다.
습득한 지식을 실천
워크샵, 당신은 향상시킬 수 있습니다
레스토랑에서의 공연
(평균 수표를 늘리고 수를 늘리십시오.
$, 더 많은 손님 유치, 배우기
시간을 현명하게 사용
손님과의 갈등 상황).
6
우리(직원)가 레스토랑에서 일하면서 원하는 것은 무엇입니까?
7이것이 가능하려면 식당은 어떠해야 합니까?
식당은 어떤 모습이어야 할까요?가능하게 하려면?
효과적인 체육관 직원의 자질
이해제품 및 시장
이해
명세서
공장
개인의 자질
손님 이해하기
기술
제안 /
서비스
9
레스토랑 방문에 대한 손님의 기대.
다음 질문에 대해 생각하고 답하세요.손님은 무엇을 기대합니까
식당 방문?
기술적 기대
관계 기대
10
플래티넘 규칙:
- 이 규칙을 어떻게 이해합니까?"손님을 섬기다
그들이 원하는 방식
그들을 섬기기 위해"
11
서비스 주기
12"네 가지 기본 규칙훌륭한
서비스:
날 봐. 웃다
나에게. 말해봐
고마워."
139가지 유지 관리 단계:
1단계 손님과의 만남:
테이블로 안내
2단계 손님 만나기:
30초 이내에 테이블에 접근하여 자신을 소개합니다.
이름
제출 메뉴(열림)
제철 요리, 특선 제공
제안 및 프로그램
청구서 지불에 대해 알려주세요
143단계 식전주:
1분 이내에 주문 제안
아페리티프
큰 소리로 반복
주문 감사합니다
4단계 주요 주문:
식전주 가져오기(최대 - 3
분) 및 주 주문 수락
155단계 주요 주문 이행:
3분 이내에 다시 확인
6단계. 소화제, 디저트:
차, 커피, 디저트, 소화제를 제공합니다.
깨끗한 테이블에 제공되는 디저트
커피에 우유를, 차에 레몬을 제공하다
167단계 게스트 계산:
손님의 첫 번째 요청에 따라 청구서를 가져옵니다.
PG 카드의 가용성에 대해 물어보십시오. 그렇지 않은 경우
그녀에 대해 말해
Step 8 1분 안에 손님 계산하기
그리고 잔돈과 함께 청구서를 손님에게 가져가십시오.
지불한 후 손님이 다음과 같은 이유로 떠나지 않는 경우
테이블, 서비스는 계속됩니다!!!
9단계 손님에게 작별인사:
손님에게 작별인사를 합니다.
그들을 다시 초대하십시오
17
손님의 유형.
심리학 이론 중 하나는4가지 유형의 사람들:
-사령관
-아카데미 회원
- 파이오니어 리더
-집단주의자
분류의 기본은 인간의 행동양식과
그의 모습.
18
그룹 작업을 위한 작업:
유형 사양 읽기통합 문서의 사람/손님
게스트 유형의 주요 차이점을 강조 표시합니다.
다른 그룹의 회원에게 알리기
귀하의 게스트 유형에 대해
당신의 연습에서 예를 들어
식당에서 어떤 손님을 만났습니까?
19
의사결정의 속도와 감성의 정도에 따른 유형의 특성.
생각하는 능력능력
관찰하다
ㅏ
COM
숫자
피
능력
만들다
느낄 수 있는 능력
20
이해하는 대로:
"판매자"는 누구입니까?"수신자"는 누구입니까?
주문하다"?
- 당신은 항상 다음과 같이 일합니까?
"판매자"? 왜, 정당화하십시오.
21
판매자 팁:
메뉴를 통해 손님을 "안내"합니다.플래티넘 서비스 규정
손님.
요리를 형형색색으로 묘사하기
설리반의 끄덕임 사용
질문하기("크리스마스 트리")
긍정적인 방식으로 제안
"NOT" 입자 사용
총 예
손님이 된 기분
게스트 커스터마이징
22
다채로운 설명입니다.
화려한 것은 무엇입니까설명"?
무엇을 설명합니까?
형용사?
예를 들다.
23
시각적인
청각
운동 감각
24
기술 형용사에 대한 인식의 차이:
시각적 인식이 필요하다접시를 시각화하다
청각적 지각 - 충분히 들을 수 있음
취향에 따른 인식
감정
설명을 사용
다른 형용사
카테고리!!!
25"다채로운 설명"
연습 중
작가의 샐러드와
해변 트레팡
우리 브랜드 셰프의
달콤한 제공
오이, 익은
토마토, 루꼴라,
날치알
부풀어 오른 간장
그리고 미역가루
김
26"화려한 설명"
관행
내츄럴 포도 와인
세미 스위트 레드
프랑스 테이블 와인.
포도 품종으로 만든
Carignan, Senso 및 Alicante,
프랑스에서 자랍니다. 와인
아름다운 깨끗함을 가지고 있습니다
보라색과 빨간색
반사, 매우 즐거운
잘 익은 붉은 열매의 향
라즈베리의 지배적인 노트와
오래 지속되는 과일 맛
달콤한 뒷맛과
부드러운 천연 타닌.
27
눈에 거슬리지 않는 제안
눈에 거슬리지 않는 것은문장?
"기화"란 무엇입니까?
어떤 형태의 작업이 더
효과적인? 왜요?
신이 옳다고 하다.
28
"오늬 무늬"
손님그릇
음료수
알코올 중독자
무알콜
주스
갓 짜낸
광물
물
포장
무슨 주스
29
얼음으로
얼음 없이
손님을 위한 "조정".
손님의 언어로 말하다말의 속도를 이용하다
손님이 받아들일 수 있는 것
라는 단어를 사용
손님이 사용하는
"조정하다"
볼륨 수준
손님에게 편안한
손님의 행동을 "비웃다"
조심 해요!!!
30
아카데미 회원
필요하다- 사실이 있다
-조직되다
- 논리적이다
- 분석적이다
- 리더가 되다
그것은 금지되어 있습니다
-be
준비되지 않은
- 친숙하다
31
사령관
필요하다-듣다
-긍정적
- 눈을 바라보다
-동의하다
- 존경심을 나타내다
-
-
그것은 금지되어 있습니다
동의하지 않는다
통제하다
내 자신
도전하다
방해하다
우유부단하다
32
집단주의자
필요하다그것은 금지되어 있습니다
-개방하다
-서두르다
- 천천히 말하려면,
-거짓말하다
부드러운
- 신뢰할 수 없다
- 할 일을 하다
팀원으로
33
개척자 리더
필요하다그것은 금지되어 있습니다
-듣다
- 리더가 되다
- 사교적이다
-무시하다
- 칭찬을 하다 - 격식을 차리다
-미소하는
- 착하게, 친근하게 대해 라
34
영업 기회:
언제 제공할 수 있습니까?제공 시간(언제)
문장 자체(무엇)
문장 형태 (as)
35
"자파라"를 피하는 방법?
세심한 준비주문을 받기보다 판매
제품을 알고, 손님을 안내하고,
메뉴 가이드가 되다
관찰하다
예상하다
우선 순위:
36
웨이터의 7가지 우선순위:
7 작업 우선 순위웨이터:
1. 손님에게 다가가세요.
2. 손님을 계산합니다.
3. 테이블을 차단합니다.
4. 손님에게 음료와 요리를 가져오고,
당신이 봉사하는 사람. 모든 경우 알아보십시오
그들은 괜찮아, 그들은 우리를 좋아하니?
음식과 음료, 반복 제안
음료수.
5. 음료수와 식사 준비를 도와주세요.
직장 동료.
6. 교대 근무를 수행합니다. 37
질문:
귀하는 현재 어떤 서비스 단계에 있습니까?내 손님?
다음 유지 관리 단계는 무엇입니까?
내 테이블 중 어느 테이블에 방금 앉았습니까?
손님?
내 손님 중 누가 방금 주문을 받았습니까?
어떤 손님이 지불할 준비가 되었습니까?
행동을 미리 계획하고 그 후에
원하는 것을 수행하십시오!
행동!!!
38
갈등 - 어떻게 해야 할까요?
규칙 "LAST":L-듣다
듣다
사과하다
죄송합니다
에스솔브
상황을 해결하다
감사합니다
감사 해요
갈등은 우리의 삶에 대해 배울 수 있는 기회입니다.
레스토랑의 단점을 개선하고 작업을 개선하고
특히 각 직원.
39
단계별 충돌 해결 사다리:
에스티
영형
피
마지막
우리의 주요 임무
그 안에,
손님이 머무를 수 있도록
만족하는
마지막
마지막
에스
티
영형
피
에스
티
영형
피
40
요약:
질문에 답하세요.1. 어떤 유형의 게스트를 알고 있습니까?
2. 판매자와 판매자의 주요 차이점은 무엇입니까?
주문 받는 사람.
3."다채로운 설명"이란 무엇입니까?
4. 어떤 판매자의 트릭을 알고 있습니까?
이름.
5. 차이점이 있습니까?
"기화"하고 눈에 거슬리지 않는
권하다? 신이 옳다고 하다.
질문!!!
41를 기반으로 판매
제안이 핵심이다
항상 돈과 함께하고
"소란"을 피하십시오.
행운을 빕니다!!!
"A SERVICE THAT SELLS "당신은 세계 최고의 제품을 가질 수 있지만, 그것을 팔 수 없다면 당신은 여전히 그것을 소유하게 될 것입니다." Diamond Jim Brady, 1901년 연구 ...
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짐 설리반 & 필 로버츠
판매하는 사람
“당신은 세계 최고의 제품을 가질 수 있습니다.
그러나 당신이 그것을 팔 수 없다면, 당신은 머물 것입니다
그 주인"
다이아몬드 짐 브래디, 1901년
환대 연구 및 개발
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅
“판매하는 서비스”
1. 모든 관리자에게 책을 배포합니다. 2주 이내에 읽는 것이 가장 좋습니다.
2. 관리자가 이 책을 읽은 후 이 책에서 얻은 상위 15가지 아이디어를 적어보라고 합니다. 관리자들과의 다음 회의에서 그들 각자는 당신에게 그들의 목록을 읽어야 합니다.
3. 회의에서 관리자는 판매하는 서비스 책의 어떤 아이디어가 객관적으로 가장 중요한지 결정해야 합니다. 그런 다음 별도의 종이나 교육용 포스터에 적어야 합니다.
4. 관리자는 가장 중요한 아이디어를 스스로 결정하고 실행 일정을 잡아야 합니다.
5. 29-30페이지의 정보를 주의 깊게 읽으십시오. 반드시 이행해야 할 8가지 항목 중 아직도 하지 않는 것은 무엇입니까?
6. 모든 웨이터와 바텐더가 11-63페이지와 83-93페이지에 있는 정보를 명확하게 이해하고 있는지 확인하고 이 섹션에서 얻은 상위 10가지 아이디어를 적어보라고 합니다. 읽은 내용에 대한 생각을 나누는 토론의 기한을 정하십시오. 웨이터와 바텐더 회의를 개최하여 가장 중요한 아이디어를 구현하기 위한 공통 행동 계획을 개발해야 합니다.
7. 새로 고용된 모든 관리자, 웨이터, 바텐더 또는 안주인은 "판매하는 서비스"를 읽어야 합니다. 책의 주요 내용에 대한 지식에 대해 신입 직원을 테스트할 수 있는 20개의 테스트 질문을 개발하십시오.
8. 식당 직원이 메뉴에 있는 모든 요리와 음료에 더 익숙해질 수 있도록 34-35페이지에 나와 있는 역할극 연습을 합니다.
9. 식당 직원이 빨리 실제 판매자가 될 수 있도록 28페이지에 있는 것과 유사한 테이블을 잘 보이는 곳에 그려서 걸어두십시오(식당 메뉴의 요리와 음료 사용).
10. 웨이터와 요리사에게 "비용 및 손실 관리" 장에 특별한 주의를 기울이도록 요청하십시오(pp. 56 - 63). 자료를 읽은 후 각자는 식당에서 비용을 관리하는 방법에 대한 세 가지 아이디어를 적어야 합니다.
11. 모든 레스토랑 직원(매니저, 웨이터, 요리사, 웨이터, 안주인, 바텐더)이 자신의 위치에만 적합한 "진실의 순간"을 아는 것을 기반으로 자신의 "서빙 주기"를 정의하도록 합니다. 83페이지의 도표를 예로 사용하십시오.
12. 웨이터 교육 계획으로 식음료 판매를 늘리는 91가지 방법(부록에 나와 있음)을 사용하십시오.
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅
판매하는 서비스책을 최대한 활용하는 12가지 방법
“판매하는 서비스”
우리가 이 책을 쓴 이유
손님 접대에서 가장 원하지 않는 10가지 활동
1단계: 간식
판매한다는 것은 잘 섬기는 것을 의미합니다
서비스는 펌프 핸들입니다. 판매는 펌프 자체입니다.
판매 거리의 악몽
우리는 한 명의 손님을 잃습니다 - 우리는 돈을 잃습니다
1단계: 주제 "소개" 및 "전채": 결론
2단계: 샐러드
돌아다니는 것은 돌아다닌다
Rostik 대 Ramstore?
웨이터와 바텐더
할 수 있는 꼬마 버스보이...
레스토랑 입구에서 판매 시작
2단계: 샐러드.
3단계: 뜨거운 요리
문제의 핵심
주문받는 웨이터
판매 웨이터
서비스 품질을 개선하고 수익을 높이는 4가지 방법
서비스 품질을 개선하고 수익을 높이는 첫 번째 방법:
실행 계획 #1: 식음료 판매를 늘리는 8가지 방법
최고의 서비스를 제공하기 위해 알아야 할 6가지
바 음료에 대한 지식: 손님이 술을 더 많이 마시면 당신도 더 잘 마십니다!
탄산 음료
음식과 음료에 대한 지식을 정의하는 두 가지 법칙
직원 교육 개선을 위한 유용한 팁
실행 계획 2: 웨이터에게 손님을 "안내"하도록 가르치는 방법
4단계: 디저트
비용 및 손실 추적
P-r-r-r-수면!
식당 사업은 주인이 아닌 평범한 식당 직원의 손에 달려 있습니다.
햄버거 40개 가격에 한 접시
레스토랑 직원에게 비용과 손실을 통제하도록 가르치는 방법
5단계: 소화기
“다 마실 수 있는 거 주세요.”
처음에 제대로 하시겠습니까, 아니면 계속해서 다시 하시겠습니까?
레스토랑 비즈니스에서 효과적인 동기 부여의 10가지 원칙
6단계: 청구하세요
"결론"
두 식당 이야기
서비스 주기
팀워크에 대해 간단히
레스토랑 손님과의 "터치 포인트"를 식별하기 위한 실행 계획
10가지 습관 ........................... 식당 매니저가 성공해야 합니다.
7단계: 밤을 위한 작은 선택
판매하는 서비스: 요약
부록
매출을 높이는 91가지 방법
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅
소개
이 책을 읽어야 하는 이유 성공적인 레스토랑이나 바를 운영하는 방법을 이해하는 것은 이론상 숙취가 무엇인지 알아내려는 것과 같습니다. 숙취에 대해 이야기하거나 읽을 수 있지만 직접 경험하기 전에는 그것이 무엇인지 이해하지 못할 것입니다.누군가가 '무결한 외식업'의 비밀을 발견할 때까지 외식업의 성장을 돕는 컨설턴트 같은 사람들은 항상 있을 것입니다. 그들 중에는 전직 웨이터(소위 "1인 연구소"), 은퇴한 심리학자 또는 비즈니스를 조직하고 운영하는 방법을 더 잘 알고 있다고 확신하는 교수가 있습니다.
어쩌면 그들은 무엇이 최선인지 정말로 알고 있을지도 모릅니다. 우리가 확실히 아는 유일한 것은 조만간 그들이 그것에 관한 책을 쓰고 우리에게 그것을 사달라고 요청할 것이라는 것입니다.
현재 외식업은 빠르게 발전하고 발전하고 있습니다. 상황은 매일 바뀌고 있습니다. 고객은 선택의 폭이 넓고 경쟁은 비약적으로 증가하고 있으며 이러한 조건에서 여전히 버는 돈은 정부에 지속적으로 충분하지 않습니다. 이는 우리 파이에서 더 많은 것을 빼앗아 가고자 하는 열망으로 표현됩니다. 따라서 비즈니스에서 최고의 결과를 얻고 싶거나 달성 방법을 알려줄 경우 손등과 같이 내부에서 아는 것이 매우 중요합니다. 즉, 말을 잘하는 것보다 잘하는 것이 낫다!
이 책은 배를 만드는 방법에 관한 것입니다.
우리가 이 책을 쓴 이유 우리는 그것을 써야 했기 때문에 이 책을 썼습니다. 우리가 아무리 애를 써도 서비스와 무역 관리의 문제와 문제를 종합적으로 논의할 레스토랑 비즈니스에 대해 알기 쉽게 쓰여진 책을 찾을 수 없었습니다.
그래서 우리는 우리가 알고 있는 것을 적고, 우리가 이미 알지 못했던 것을 찾아내고, 이 책에서 우리가 수집한 모든 정보를 정리했습니다. 우리는 경고합니다. 이 책의 모든 생각이 독창적인 것은 아니지만 우리가 다른 사람들에게서 빌린 것이 가장 좋습니다.
결국 모방은 외식업을 운영하는 가장 정직한 형태입니다!
지금 손에 들고 있는 책이 비슷한 성격의 다른 책들과 매우 다르다는 것을 즉시 알 수 있을 것입니다. 그 안에 기술된 내용은 순수한 이론이 아니라 일상의 실제 경험에 근거한 것이기 때문에 정말 효과적입니다.
식당 사업에서 우리의 집합적 경험은 식기 세척기 운영자, 웨이터, 요리사, 안주인, 웨이터, 회계사, 바텐더, 트레이너, 매니저, 마케팅 이사, 지역 매니저, 식당 이사 및 식당 주인과 같은 식당의 거의 모든 직책에 걸쳐 있습니다. 케이터링 및 연회, 패스트푸드, 컨셉 레스토랑, 레스토랑 체인, 호텔 및 레스토랑 비즈니스 등 거의 모든 유형의 레스토랑 비즈니스를 처리했습니다. 우리가 모든 경험을 통해 확실히 배운 것은 외식업에서 일할 때 걱정해야 할 것이 두 가지뿐이라는 것입니다. 첫째, 상황은 저절로 좋아지지 않고 다시는 좋지 않을 것입니다. 이전에 있었고 두 번째로 중요한 것은 현재 상황입니다.
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외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅
가장 원하지 않는 10가지 서비스 조치
손님
1. 식탁에서 설겆이를 한다(“그럼 햄버거는 누구에게 가져가야 할까요?”).
2. 웨이터가 손님을 맞이할 때 손에 있는 더러운 접시(“안녕하세요, 디저트 주문할 준비 되셨나요?”).
3. 웨이터는 손님이 어떤 음료를 마시는지 모릅니다(“다이어트 코카콜라인 것 같아요...”).
4. 바의 무질서(바텐더의 게으름의 확실한 표시).
5. 여가 시간에 양동이를 두드리는 3-4명의 웨이터 그룹(쉴 시간이 있다면 청소를 하세요).
6. 웨이터는 기다리는 손님에게주의를 기울이지 않습니다 ( "조금 더 기다리십시오").
7. 웨이터가 더러운 커피포트에서 커피를 따른다.
8. 전화 받기: “잠깐만요.” (무례한, 심지어 무례한).
9. 손님을 맞이할 때 웨이터는 손님을 세어 봅니다("안녕하세요! 오늘 두 분 계십니까?"라고 웃으면서 묻는 대신 "두 분 계십니까?").
10. 웨이터는 팁이 놓인 테이블에 손님을 앉힙니다.
"판매하는 서비스"의 4가지 목표
1. 레스토랑, 바 또는 호텔에서 서비스를 개선할 수 있는 실제적인(이론적인 것이 아닌) 방법을 알려주세요.
2. 레스토랑의 수익과 웨이터가 받는 팁의 수를 한 번에 5-25% 증가시키는 방법을 귀하(및 직원)에게 가르쳐 주십시오.
3. 비용과 낭비를 줄이고 비용을 통제하는 수십 가지 방법을 보여줍니다.
4. 코칭 기술을 향상하여 직원에게 a) 직장에서 개선하는 방법, b) 생산성을 개선하는 방법, c) 레스토랑 수익을 높이는 방법에 대해 효과적으로 교육할 수 있습니다.
우리는 보장합니다: 컨셉 레스토랑을 운영하든, 프랜차이즈 사업을 운영하든, 바, 패스트푸드 레스토랑, 커피숍, 호텔 체인 또는 슈퍼마켓을 운영하든 이 책은 당신이 더 민첩해지는 데 도움이 될 것입니다. 그것의 도움으로 훨씬 더 많은 단골 고객을 갖게되고 팀에서 작업을 더 잘 조직하고 훨씬 더 많은 이익을 얻을 수 있습니다.
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 1단계: 스낵 판매는 잘 봉사하는 것입니다. Forbes 잡지의 표지는 다음과 같이 말합니다. “우리 경제는 서비스 경제여야 합니다..
그래서 서비스는 어디에 있습니까? 지금 우리나라의 서비스 부문이 위기에 처해 있다는 것은 비밀이 아닙니다. 이 문제를 처음 조명한 1980년대에 나온 많은 책을 제외하고는 이 문제를 해결하기 위해 거의 수행된 작업이 없습니다. 오늘날 서비스 부문은 그 어느 때보다도 소외된 상태에 있습니다. 그러니 원하신다면 이 악몽을 두 눈으로 직접 보실 수 있습니다...
"아무것도 보지 말고, 듣지도 말고, 아무에게도 말하지 마십시오. 그것이 당신의 좌우명이라면 당신은 서비스 업계에서 결코 일할 수 없을 것입니다." 밥 슈나이더 당신은 비행기를 타고 있습니다. 확성기에서 나오는 공허하고 무표정한 목소리는 점심으로 참치 샐러드나 라자냐를 선택할 수 있음을 알려줍니다.
그림을 보고 있으므로 샐러드를 선택합니다. 그러나 저녁 식사가 제공되기 직전에 승무원이 객실로 걸어 들어가며 라자냐만 남았다고 말합니다. 당신은 이 경우 수요가 공급을 초과했다는 것을 깨닫고 정중하게 라자냐를 거부합니다. 결국 나중에 호텔에서 언제든지 참치 샐러드를 얻을 수 있습니다. 문제 없어요.
3/4 시간 후, 화장실이 있는 비행기의 꼬리 부분으로 향합니다. 화장실이 풀릴 때까지 기다리다 직원실에서 멀지 않은 곳에서 급하게 점심을 먹고 있는 세 명의 승무원의 모습이 보인다. 당신이 볼 때 당신의 반응은 무엇입니까... 아니, 먹는 방법이 아니라 무엇을 먹는가?! 참치 샐러드!!! 아니, 다른 말로 하자면... 참치 샐러드! 서서히 평정을 잃기 시작합니다. 다음과 같은 수사학적 질문을 스스로에게 던집니다. “누가 이 비행기에 512달러를 지불했습니까? 당신 또는 승무원입니까? 누가 당신의 점심을 먹고 누가 배고파요?” "아, 알았어. 진실의 바닥에 도달하는 것은 쓸모가 없습니다. 당신은 스스로에게 말합니다. "그들이 나 대신에 스스로를 섬기는 데에는 그럴만한 이유가 있었을 텐데... 그렇게 생각하나?" 어느 화창한 일요일 오후에 조간 신문에서 이 항공사가 폐쇄되어 경쟁업체에 매진되었다는 사실을 알게 됩니다.
놀랍게도, 그것은 확실히 당신에게 이상하게 보이지 않을 것입니다.
다른 경우에는 공원 어딘가에서 간단한 점심을 먹기 위해 간단한 음식과 음료를 판매하는 가판대에 들릅니다. 무엇을 먹고 싶은지, 어느 텐트에서 살지 결정할 수 없습니다. 햄버거, 감자 튀김, 피자 한 조각 중에서 선택하십시오. 햄버거를 파는 텐트 카운터 뒤에 서서 아무 표정 없는 눈으로 아무데도 들여다보지 않는(당신을 들여다보고 있는 것 같다) 판매자들은 "도움이 필요하세요?"라고 투덜거리며 묻는다. 더 빨리 생각하려고 합니다. 바로 이때 피자 판매자도 "여기, 어떻게 도와드릴까요?"라고 자신의 텐트로 초대하기 시작합니다. 마침내 당신은 햄버거를 선택하고 "햄버거, 감자튀김, 코카콜라 한 잔 주세요."라는 말과 함께 첫 번째 텐트에 접근하기로 결정했습니다. 그리고 어떤 대답이 들리나요? “당신의 $4.19.” 이렇게 말하면 지루한 광산을 가진 판매자가 당신에게로 향하고 처음으로 그와의 "친지"의 전체 시간 동안 당신을 평가하는 시선을 던집니다. 게다가 사람이 붙어있는 지갑 같은 느낌.
흠... 네.. 그래서 이게 서비스인가요?... 물론, NO!
"비밀" 서비스여야 합니다. 그들 자신만이 자신이 무엇을 하고 있는지 알고 있습니다!
위의 예에서 불행히도 우리 모두에게 익숙한 서비스가 생각나지 않습니까? 매일 우리는 두 가지 유형의 서비스를 만납니다.
정말 훌륭하고 훌륭한 서비스와 터무니없이 나쁘고 끔찍한 서비스. 외식업 분야 자체 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅에서 우리는 거인의 싸움에 끊임없이 관여하며 순진하게 좋은 것을 기대하고 훌륭한 서비스를 받기를 희망하지만 종종 그 반대를 만나야합니다. 누구나 우수한 고객 서비스에 대한 책을 읽었지만 교과서에 "훌륭한", "품질" 및 "고객 중심"이라는 단어를 추가하는 것을 제외하고는 요청과 고객 기대를 가장 완전히 충족시키기 위해 실제로 실질적인 조치를 취하는 사람은 거의 없습니다.
나쁜 서비스에 대해 어떻게 생각하십니까? 수많은 연구에 따르면 서비스에 불만족한 대부분의 고객은 종종 아무 말도 하지 않고 식당을 떠납니다. 그러나 그들은 적어도 12명의 잠재 고객에게 그것에 대해 이야기합니다. 그리고 이 12개에서 6개까지, 이들은 차례로 각각 3개를 더 알려줍니다! 총 300명의 사람들이 레스토랑의 열악한 서비스 품질에 대해 친구로부터 듣게 될 것입니다. 모든 회사가 입소문으로 알려지기를 원한다고 생각할 것입니다. 그렇죠? 아니 이런 식으로. 회사는 전혀 필요하지 않고 긍정적인 광고만 필요합니다.
완벽한 서비스 또는 열악한 서비스 중 무엇을 선택하시겠습니까? 대답은 분명하지만 모든 것이 언뜻 보이는 것처럼 간단하지는 않습니다.
서비스업에 종사하면서 자신의 이익보다 고객/고객의 이익을 우선시하는 것이 얼마나 어렵습니까? 미국 기업은 일반 미국 납세자들이 공중 화장실을 사용하는 데 연간 600달러를 지불하고 기본적인 의료 서비스를 받는 데 700달러를 지불하도록 할 수 있었습니다. 그래서 우리는 $512의 항공료로 참치 샐러드를 사거나 점심으로 $4.19를 지불한 공원 햄버거 공급업체로부터 “고맙습니다”라는 말을 들을 수 있어야 한다고 생각합니다. 경쟁자들.
외식업에서 실적을 개선하고 이익과 생산성을 높이려면 다음 두 가지를 기억해야 합니다.
나쁜 서비스는 그 자체로 존재하며 많은 노력이 필요하지 않지만 좋은 서비스는 개선되어야 합니다.
고객의 말을 듣고 그가 시키는 대로 하십시오!
마지막으로 너무 잘 대접을 받은 때는 언제였습니까?
유명한 Westside L.A.에서 형편없는 서비스를 받은 후 친구 중 한 명이 매니저를 만나고 싶어했습니다. 매니저가 다가와 “무슨 일이야?”라며 인사를 건넸다. “관심없고 무례한 서비스.” “그럴 수 없어요.” 매니저가 경멸적인 콧소리를 내며 말했다. "서비스"는 우리의 성입니다, 선생님!" "예?..."라고 친구가 대답했습니다. "그렇다면 'Bad'가 아마도 당신의 이름일 것입니다." 아마도 아무도 이 나라의 서비스가 썩어가고 있다는 사실에 대해 의심을 품지 않을 것입니다. 유일한 질문은 상황을 개선하기 위해 우리가 할 수 있는 것입니다.
현대 서비스 산업의 무가치함에 대한 인식의 증가는 느리지만 확실하게 열악한 서비스에 대한 편협함으로 성장하고 있습니다. 오늘날 우리는 우수한 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며 실제로 서비스를 제공하는 대상인 고객/고객/손님을 잊었습니다.
판매하는 서비스를 정말로 제공할 수 있습니까? 외식업 일이 잘 풀리지 않는다는 것은 누구나 알고 있지만 동시에 여전히 많이 먹고 마십니다. 지난번에 너무 맛있게 먹었던거 기억하시나요??? 최근에 누군가가 이렇게 말하는 것을 들어본 적이 있습니까? “음식은 괜찮지만 서비스는 훌륭합니다. 절대 가지마!"?
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 우리는 "비효율적인 서비스"라는 용어 자체가 새로운 것이 아님을 알고 있습니다. "서비스 산업의 위기"에 대해 끝없는 강의를 하고 셀 수 없이 많은 책을 집필하는 수백 명의 자칭 서비스 업계 "구루"가 매일 있습니다. 그들은 서비스 시장에 있는 우리는 좋지 않으며, 고객은 우리에게 더 나은 서비스를 기대하며, 우리의 임무는 최고 수준의 서비스를 제공하는 것이라고 설교합니다. 정말 뜻밖의 발견이죠? 이 모든 것을 "원본 출처"에서 알고 싶으십니까? 다음 "미래 예측자"($ 19.95)의 책을 구입하십시오. 하드커버 책은 $49.95, 비디오 코스는 $695입니다!
저는 이 설교자들에게 이렇게 말하고 싶습니다. "이봐, 서비스 위기에 대해 원하는 것은 무엇이든 쓸 수 있지만, 문제가 무엇인지 알려주지 말고 문제를 해결하기 위해 무엇을 해야 하는지 알려주십시오." 우리는 상상 속의 샤먼들에게 악에서가 아니라 새로운 시간 서비스를 다시 한 번 상기시킬 필요가 있다고 믿습니다. 새로 탄생한 이 모든 전문가들은 전체 서비스를 다음과 같이 정의하는 기본 요점을 놓치기 때문입니다. “당신은 클라이언트에게 무엇이든 제공할 수 있습니다. , 그러나 그것을 팔 수 없다면 당신은 아무 소용이 없습니다.”
다시 말해...
서비스: 신화 또는 현실?
서비스가 무엇인지 진지하게 생각해 본 적이 있습니까? 일반적이고 포괄적인 정의를 내릴 수 있습니까? 우리의 정의에 따르면 서비스(서비스)는 "우리가 고객을 대하는 방법, 우리가 고객을 대하는 방법"입니다. 대부분의 경우 우리는 단순히 그 본질을 느낍니다. 우리는 클라이언트가 만족할 수 있도록 이런 상황에서 무엇을, 어떻게 해야 하는지를 느끼지만, 드문 경우를 제외하고는 여전히 모든 일이 실제로 어떻게 일어나는지 볼 수 있습니다. 서비스는 상품/서비스를 돈으로 교환할 때 수반되는 감정의 수준에서 인지되는 가치인 마법 같은 행위, 신기루입니다. 서비스는 좋거나, 나쁘거나, 보통일 수 있습니다. 고객의 기대는 우리가 그에게 제공하는 제품/상품, 이 제품의 가격, 우리가 제공하는 환경 및 (가장 중요하게) 우리가 고객에게 제품을 제공하는 방법, 우리가 그에게 얼마나 잘 서비스하는지를 기반으로 합니다.
그래서 무엇? 다음 "전문가"의 어떤 책에서도 같은 내용을 읽을 수 있습니다. 그러나 서비스 정의에 대해 더 자세히 살펴보겠습니다.
"서비스"의 개념은 어디에서 유래했으며 어디에서 왔으며 외모의 주요 심리적 전제 조건은 무엇입니까? 회사, 매장, 호텔 등 직원들의 동기는 무엇이며, 각자가 최선을 다해 고객에게 최선을 다하는 이유는 무엇입니까? 회사의 명성, 수행한 작업에 대한 자부심, 따뜻한 "푹신한" 감정은 잠시 잊어버리십시오. 이 모든 것은 나중에 옵니다. 우선, 우리는 고객이 우리가 제공하는 제품을 구매하기를 원합니다.
그것에 대해 생각해보십시오. 그것에서 벗어나려고 하지 마십시오. 녹색을 위해 그것을 가지고 가십시오! 신발 가게 직원이 당신이 올바른 선택을 하도록 도와주고 싶어하는 이유는 무엇입니까? 그가 당신에게 관심을 기울이고 정중하게 말하게 만드는 이유는 무엇입니까? 그의 동기는 무엇입니까? 신발 가게 직원이 냄새 나는 발에 3-4 켤레의 신발을 신도록 도와주는 이유는 무엇입니까?
예, 그들은 당신이 이 쌍 중 하나를 구매하기를 희망하기 때문입니다! 신발 가게 관리자는 이러한 사람들을 고용하여 신발, 양말, 벨트, 구두약, 의복 등을 제안하고 판매하는 것이 좋습니다. 매장에 입장하시는 모든 고객님께 판매는 최종 원하는 결과입니다. 서비스는 목적 자체가 아니라 목적을 위한 수단입니다.
서비스는 고객의 구매, 판매 또는 재방문을 촉진하거나 유도하는 행동으로 귀결됩니다. 서비스 없이도 판매할 수 있습니다(예: "셀프 서비스"의 주유소). 그러나 판매 없이 서비스는 단순히 존재할 수 없습니다.
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 서비스는 펌프 핸들입니다. 판매는 펌프 자체입니다.
레스토랑, 바 또는 호텔이 문을 닫는 이유는 무엇입니까? 대중적인 믿음에도 불구하고 "나쁜 음식"이나 "나쁜 서비스"로 인해 레스토랑이나 상점이 문을 닫은 적이 없습니다.
이 질문에 대한 답은 아주 간단합니다. 음식점(호텔 등) 사업이 망하는 이유는 여기 저기 식당(호텔)이 손님을 응대할 방법을 몰라서가 아니라 비용을 감당할 수 없기 때문입니다. 서비스는 당신의 레스토랑/바에 대한 좋은 광고를 만들 수 있지만 레스토랑(매장, 호텔 등)이 문을 닫지 않고 수행원이 직업을 갖는다는 사실에 기여하는 것은 판매(판매)입니다. 그러한 서비스는 자신의 이익을 위해서가 아닌, 프로 보노 회사라 할지라도 회사를 떠받칠 수 없습니다.
서비스 및 판매(효과적인 비용 관리와 결합)는 레스토랑을 성공적으로 만들고 일자리를 구하며 비즈니스 발전으로 이어지는 것입니다. 서비스 - 펌프 핸들. 판매 - 펌프 자체. "마지막으로 너무 잘 대접받은 것이 언제였습니까?"라는 질문을 기억하십시오. 여기 또 다른 좋은 질문이 있습니다. "당신이나 당신의 식당이 마지막으로 돈을 너무 많이 벌었던 때가 언제였습니까?" 당신의 대답이 "절대"라면 계속 읽으십시오. 그건 그렇고, 우리를 올바르게 이해하려고 노력하십시오. 시설 운영을 위한 서비스의 중요성을 무시하는 것이 좋습니다.
서비스는 당신이 판매하는 가장 중요한 것입니다. 서비스는 눈에 보이지 않는 상품이고, 좋은 서비스는 레스토랑/상점에서 구매하는 것을 손님에게 더 가치 있고 의미 있게 만듭니다. 게다가 서비스는 정확히 손님이 계속해서 당신을 찾아오고 싶어하는 욕구를 결정합니다. 귀하의 예산에 관계없이 항상 귀하의 레스토랑(바, 호텔)에서 경쟁업체보다 훨씬 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 이 책의 전제는 간단합니다. 좋은 판매는 서비스의 필수적인 부분입니다. 주머니를 생각하지 않고 서비스에 대해 걱정하는 사람은 없을 것입니다.
A Nightmare on Sales Street 일반적으로 서비스 업계, 특히 레스토랑, 바, 호텔에 있는 많은 사람들이 "판매"라는 단어에 짜증을 내거나 겁을 먹는 이유는 무엇입니까? 웨이터와 바텐더는 때때로 이렇게 외칩니다. 내가 하게 만들지마! 그냥 팔지 마세요! 나는 당신이 나에게 말하는 무엇이든 제출할 것이지만 나는 팔고 싶지 않습니다! 아아아아!" 수천 명의 웨이터와 웨이트리스 - 그리고 관리자! - 그렇게 생각해. 그리고 왜? 그들은 단지 그것을 하는 것을 두려워합니다. 아마도 고객이 에피타이저나 디저트를 거부하고 "거부됨"을 느낄 것이기 때문일 것입니다. 결국, 아무도 그것을 좋아하지 않을 것입니다. 그러나 우리의 경험에 따르면 대부분의 웨이터는 판매 방법을 모르기 때문에 판매를 꺼립니다.
사람들은 대개 자신이 이해하지 못하는 것을 두려워합니다. 불행히도 많은 식당 주인은 음식과 음료를 제공하고 판매하는 기술에 대해 직원을 효과적으로 교육하는 데 거의 시간을 할애하지 않습니다. 어떤 사람들은 무지를 두려워하고 어떤 사람들은 무지를 없애기 위해 무엇이든 하는 것을 두려워합니다. (“무지가 행복”이라면 우리는 행복한 식당 주인을 많이 알고 있습니다!).
따라서 원하는 대로 "봉사"할 수 있지만 아무것도 팔지 않으면 비즈니스가 없습니다! 제공하다. 개방적이고 친절하세요. 손님을 위해 문을 활짝 열어주세요. 그들을 위해 의자를 움직이고 당깁니다. 웃다. 손님의 이름을 부르십시오.
이 모든 것이 좋은 서비스를 제공하는 데 매우 중요합니다. 그러나 손님이 아무것도 사지 않으면 사업을 잃게 됩니다! 세일즈 테크닉을 배우는 것의 중요성을 증명하듯, 마샬 필드가 1년 동안 여러 식당, 호텔, 상점을 다니며 무엇을 팔려고 해도 아무것도 사지 않은 이야기를 들어보자. 그는 자신의 말로 45,000달러를 절약했습니다!
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 상담 어느 날 식당 직원과 만난 후 한 웨이터가 우리에게 와서 말했습니다. 식당이 더 많은 돈을 벌기 때문입니다.” 네! 맞아요! 그는 절대적으로 옳았다! 회사가 잘되면 직원도 잘 됩니다. 이 모든 것이 너무 명확합니다! 손님과 친해지고 집과 같은 편안함을 느낄 수 있는 가장 좋은 방법은 이야기를 나누는 것입니다. 손님과의 가장 좋은 대화 주제는 음식과 음료에 관한 것입니다. 결국, 그것이 손님이 우리에게 오는 이유입니다. 그러나 손님이 우리가 제공하는 것, 그들이 우리 레스토랑에 온 이유를 어떻게 구매하도록 할 수 있습니까?
가장 좋은 방법은 웨이터와 바텐더에게 음식과 음료를 손님에게 판매하는 방법을 교육하는 것입니다. 결국, 모두가 주문을 받을 수 있습니다. 물건을 팔려면 가능한 최선의 방법으로 제시해야 합니다.
소프트 오퍼링 및 판매의 기술 "판매원 - 중고차 - 펀치 - 시끄러운 - 귓가에 울리는 - 잡종 - 코트 - 힐 -"가 아닌 소프트, 소프트 셀링 - 제안을 자연스럽게 따르는 판매에 대해 이야기하고 있음을 이해하십시오. 신발을 사거나 - 아니면 - 죽어라!" 판매.
제안 관련 판매는 고객이 가장 만족스러운 선택을 할 수 있도록 도와드립니다. 이것은 우리가 손님들에게 메뉴에서 최고의 요리와 음료를 추천하고, 그들이 지금 무엇을 원하는지 물어보고, 그들이 가장 좋아하는 요리와 음료를 선택하도록 도와준다는 것을 의미합니다. 제안 판매는 특산품, 스낵, 반찬, 디저트 및 음료에 대한 추천(“부과”가 아님)에 불과합니다. 메뉴에서 특정 요리와 음료를 제공함으로써 귀하는 그들이 손님에게 귀를 기울이고 비용을 지불할 가치가 있음을 보여줍니다.
매우 중요! 제안 판매의 결과로 당신과 당신의 웨이터는 많은 것을 얻고(더 높은 판매, 더 많은 팁, 더 나은 서비스, 비즈니스 확장 및 개발) 아무것도 잃지 않습니다(최악의 경우 손님은 "고맙습니다. 필요 없습니다!”, 그리고 만). 다음은 손님에게 음식과 음료를 판매함으로써 얻을 수 있는 이점입니다. 그리고 이것은 손님 자신에게 무엇을 약속합니까? 더 읽기...
일회용 햄버거 비용을 통제하면서 더 많은 음식과 음료를 판매할수록 레스토랑이 번창할 가능성이 높아집니다. 웨이터가 더 많이 판매할수록 팁이 높아지고 (패스트 푸드 레스토랑의 경우) 비즈니스가 더 빨리 성장합니다. 분명히 레스토랑 소유자, 관리자 및 웨이터는 제안 판매를 사용하여 큰 이점을 얻습니다. 그러나 그것이 당신의 식당에서 가장 중요한 사람인 손님에게 무슨 소용이 있겠습니까? 대답은 충분히 간단합니다. 웨이터가 특정 요리 / 음료에 대해 자세히 이야기할수록 웨이터가 제안할수록 손님 자신이 이에 대해 묻지 않을 것입니다. 손님이 덜 노력할수록 레스토랑에 대한 인상이 좋아지고 서비스에 대한 만족도가 높아집니다.
다음은 Jim Sullivan의 책 Real Life Cases의 예입니다.
“축구 팀원들과 1부 리그로의 승격을 축하한 후, 나는 훌륭한 햄버거와 갈비뼈로 유명한 식당에 갔습니다. 웃는 웨이트리스가 내 눈을 바라보며 말했다. "네 말이 맞아." 내가 대답했다. - 스테이크 버거 좀 주세요.
그리고 미디엄 레어로 주세요.”
"스위스 치즈 좋아하세요?" 그녀는 고개를 끄덕이며 물었다.
"물론이죠." 내가 말했다.
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 "버섯에 베이컨은? 부르고뉴 와인에 신선한 튀긴 버섯을 맛볼 수 있습니다.” "예, 정말 좋은 것 같습니다!" 나는 외쳤다. 나는 이 소녀의 행동이 마음에 들기 시작했다.
"좋아... 육즙이 많은 스테이크 버거... 미디엄 레어... 베이컨, 버건디 색상의 버섯을 넣고 스위스 치즈를 얹고 치즈가 녹을 때까지 굽습니다. 시그니처 롤빵에 양상추, 토마토, 붉은 양파 한 조각. 당신은 우리 도시에서 더 나은 햄버거를 찾을 수 없습니다. 글쎄, 좋은 소리가 들리니?” 좋은? 나는 이미 프라이어에 주걱에 올려 놓은이 뜨겁고 육즙이 많은 베이컨과 버섯 버거를 보았고 치즈가 이미 녹기 시작하여 식욕을 돋 웁니다! 좋은??? 잘 들었습니다! 나는 메뉴를 닫고 이것이 내가 원하는 것이 바로 이것이라고 웨이트리스에게 말했다. 그러나 그녀에게는 또 다른 좋은 생각이 있었습니다.
“좋아요. 저희 시그니처 수제 칠리 소스를 맛보기만 하면 됩니다. 햄버거에 물을 때마다 소스에 찍어먹을 수 있습니다. 우리는 그것을 "햄버거 던지기"라고 부릅니다. 아주 좋은 소리는 아니지만 정말 좋습니다.” "네, 조금 불쾌하게 들리네요." 내가 말했다.
"냅킨 더 가져올게." "거래." 내가 말했다.
“아마도 햄버거 뒤에 갈 바삭바삭한 감자 튀김의 또 다른 도움이 될 것입니까? 조금 더 비싸겠지만, 우리는 도시 전체에서 가장 맛있는 감자 튀김을 가지고 있습니다.”라고 그녀는 고개를 끄덕이며 말했습니다. 나는 동의하고 물 한 잔을 요청했습니다.
"페리에 또는 브랜드 물?" 나는 브랜드 물이 무엇인지 물었다.
“수도꼭지에서요.” 웨이트리스가 웃으며 대답했다. 페리에를 선택했습니다. 여전히 미소를 지으며 그녀는 테이블에서 멀어졌습니다. 나도 모르게 계속 미소가 지어졌다.
입소문으로 광고가 퍼지는 방법 네, 그 햄버거는 환상적이었습니다! 육즙이 풍부하고 맛있었고 손에 쥐는 것이 좋았습니다. 나는 $3.95 대신 $6.25를 지불했지만, 내가 제공받은 방식, 내가 가진 스릴, 그들이 나에게 가져다준 햄버거를 감안할 때 두 배나 더 지불할 수 있었다. (웨이트리스도 눈치채지 못한 채 팁을 3달러 남겼습니다. 간단한 3.95달러짜리 햄버거는 총 3인분의 가격이었습니다!) 하지만 그 이상은...
직장에 복귀했을 때 나는 두 명의 동료인 Tito와 George에게 내가 먹은 햄버거에 대해 이야기했습니다. 나는 웨이트리스가 나에게 한 번 설명했던 것과 같은 방식으로 그들에게 설명했습니다. 그들은 다음날 점심을 먹으러 거기에 가기로 결정했습니다. 나를 서빙한 웨이트리스는 나에게 "판매하는 서비스"를 사용했고, 그로 인해 내 눈에 거슬리지 않는 "부드러운" 광고를 통해 두 명의 새로운 고객을 그녀의 레스토랑으로 끌어들였습니다!
"끔찍합니다." 그들은 일제히 대답했습니다. 조지는 너무 화가 나서 꼬리가 얼음에 얼어붙은 새끼 돼지처럼 보였습니다.
“이런 곳에서 무엇을 찾았는지 말씀해 주시겠습니까?” 티토가 나에게 물었다. "무슨 뜻이에요?
이제 내가 놀라움을 표현할 차례였다. - 외식업 분야에서 유명한 컨설팅을 제안받지 않았습니까? 제어. 교육. 스위스 치즈, 베이컨, 버섯으로 '버릴 햄버거' 상담?” 조지는 내가 끝내도록 놔두지 않았다.
“아니요, 메뉴에 없었어요.” 그가 투덜거렸다.
"네, 알겠습니다." 내가 말했다. "웨이트리스가 그에 대해 말했어야 했어." “우리 웨이트리스는 우리에게 아무 말도 하지 않았습니다. 메뉴에서 햄버거를 주문하고 바로 받았습니다.”라고 Tito가 말했습니다. 그녀는 우리에게 아무것도 제안하지 않았습니다. 나는 그녀에게 이 "햄버거 던지기"를 설명하려고 노력했다. 나는 "버섯과 스위스 치즈도 함께 제공됩니다."라고 말했습니다. "추가 재료입니다!" 그녀는 대답했다. 그런 다음 나는 말했습니다. "당신은 아마도 당신의 서명 칠리 소스가..." - 웨이트리스에게 대답했다. “메뉴에 그런 햄버거는 없어요.” 그녀는 마치 새로운 문을 여는 숫양처럼 우리를 쳐다보았다. 갑자기 그녀는 잠에서 깨어난 듯 재빨리 말했다. “당신이 무엇을 고를 수 있도록 몇 분 더 시간을 드리겠습니다.” 그리고 부엌이나 바, 또는 다른 곳으로 갔습니다. 결과적으로 우리는 일반 치즈 버거와 감자 튀김을 주문했습니다. 하늘 덕분에 그녀는 통과했습니다.” "그런데," 조지가 덧붙였다. "그나저나 이 식당에서 무엇을 찾았나요?"
실제 이야기, 여기에 도덕이 있습니다.
제공할 줄 아는 웨이터가 제공하는 요리와 음료는 주문할 줄만 아는 웨이터가 제공하는 것보다 항상 훨씬 맛있습니다.
지속적인 제안 판매는 긍정적인 입소문 광고를 촉진하므로 충성도가 높은 고객을 유지하고 잠재 고객을 유치할 수 있습니다.
열악한 유지 보수 교육은 부정적인 입소문 광고로 이어집니다.
직원의 절반만 제공하고 판매하도록 교육하면(나머지 절반은 주문을 받는 동일한 웨이터임) 최소한 비즈니스 비용의 절반이 소요됩니다!
우리는 한 명의 손님을 잃습니다 - 우리는 돈을 잃습니다. 누군가가 열악하거나 평범한 서비스 품질로 인해 식당에 머무르는 것을 좋아하지 않으면 통계에 따르면이 누군가가 다른 10-12 명에게 자신의 한 번도 가본 적이 없는 부정적인 인상. 이 12명은 6명을 더 말할 것이고, 그들은 차례로 각각 3명을 더 말할 것입니다! 간단한 계산을 해보면, 당신의 식당에 대한 부정적인 인상만 들어본 사람 300명을 모을 것입니다! 사람. 따라서 어떤 이유로 고객 중 한 명이 화를 내고 더 이상 당신에게 오기를 원하지 않았으며, 그는 수십 명의 친구들에게 그렇게하지 말라고 조언했기 때문에 하루에 300명의 잠재 고객을 잃을 가능성이 있습니다.
손님의 부정적인 피드백으로 인해 매년 비용이 얼마나 들고 판매량이 얼마나 감소합니까?
하루 300명에게 1년 365일을 곱하면 1년에 109,500명의 고객이 생깁니다.
그런 다음 해당 수치에 평균 주문 금액(달러)을 곱하십시오. 1인당 8달러라고 치자. 자, 준비됐나요? 심호흡을하고 계속 읽으십시오 ...
귀하의 연간 손실은 $876,000입니다. 모두 귀하의 손님 중 한 명이 너무 화가 나서 돌아오기를 원하지 않았기 때문입니다! 블라미...!
직원 교육은 열악하거나 평범한 서비스의 가능성을 크게 줄이거나 완전히 제거하므로 결과적으로 열악한 서비스에 대해 친구 및 지인에게 불평하는 사람들의 수가 크게 줄어 듭니다. 비용을 절감하고 직원의 서비스 및 영업 기술을 향상시키는 것은 시간과 돈의 효과적인 투자가 아닙니까?
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 즉, ...
당신의 상황을 분석하십시오. 매년 $876,000의 잠재적 이익이 주머니에서 빠져나갈 수 있습니까? 교육 프로그램에 서비스의 기반이 되는 모든 주요 사항이 포함되어 있습니까? 총 연간 매출의 1% 또는 10%를 가져가 직원 교육에 투자하여 Debbie, Carol, Phillip 및 Christie에게 고객 서비스를 개선하고 비용과 낭비를 줄이며 스낵, 와인 및 디저트를 더 많이 판매하는 방법을 보여주기 위해 투자한다면 어떨까요? ? $30,000의 비용이 드는 식당 홀을 다시 꾸미는 것보다 이것이 더 많은 수익으로 이어질 것이라고 생각하지 않습니까? 먼저 훈련하고 나중에 업그레이드하고 수리하십시오. 두 번째는 첫 번째를 수행한 후에 저절로 올 것입니다.
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주문만 받을 수 있는 "웨이터"를 유지하여 연간 30만 달러의 순이익을 낭비하지 마십시오.
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외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 2단계: 샐러드 뿌린 대로 거둡니다. 대부분의 케이터링 직원이 어떤 사업을 하고 있는지 누군가에게 묻는다면 아마도 식당이나 호텔 사업이라고 대답할 것입니다. 그리고 뭔지 알아? 그들은 틀릴 것이다!
당신이 레스토랑 사업에 종사하고 있다고 생각한다면 그것은 오산입니다.
우리는 소매업에서 일하지만 패스트 푸드 비즈니스, 레스토랑 또는 호텔 비즈니스에서는 일하지 않습니다.
스스로 판단하십시오. 우리는 다양한 제품을 "생산"하고 주방 및 바 작업을 구성합니다. 그런 다음 고객에게 제품을 제공하고 카운터, 테이블 및 식당에서 고객에게 판매합니다. 슈퍼마켓과 같은 대부분의 소매점과 달리 당사 제품은 부패하기 쉽기 때문에 유통 기한이 제한되어 있습니다. 따라서 최대한 빨리 매도하도록 노력해야 합니다.
레스토랑이나 바는 단순히 먹거나 마시는 장소가 아니라 서비스를 통해 음식과 음료의 소매 판매를 제공, 촉진 및 장려하는 건물입니다. 서비스 또는 이 경우 서비스는 손님에게 음식과 음료의 판매를 늘리는 방법입니다. 레스토랑/바는 그냥 장소입니다. 우리 비즈니스는 이 장소를 사용하여 판매하도록 설계되었습니다.
Rostik 대 Ramstore? 레스토랑과 상점의 차이점
레스토랑이나 바를 소매점(매장)으로 고려하고 있다면 이를 관리할 새로운 방법을 찾아야 합니다.
당신은 플로어 매니저입니까 아니면 판매 매니저입니까? 레스토랑이나 호텔에서 판매하는 것과 매장에서 판매하는 것에는 5가지 뚜렷한 차이점이 있습니다.
1. 레스토랑/바에서 우리는 같은 지붕 아래에서 제품을 생산하고 판매합니다.
2. 우리는 손님이 레스토랑/바에 와서 무엇인가를 사러 오는 것이지 "시선"하기 위해 오는 것이 아니라는 것을 알고 있습니다. 스테이크, 햄버거, 부리또 또는 스크램블 에그를 "시식"하기 위해 레스토랑에 오는 사람은 없습니다! 손님이 식당에 물건을 사러 오기 때문에 직원이 식당에서 일하면서 제안하고 판매하는 것은 충분히 이해할 수 있습니다.
3. 손님은 하루에 세 번 이상 레스토랑/바를 방문하여 비용을 지출할 수 있습니다(아침, 점심, 저녁). 당신이 열렬한 쇼핑 애호가가 아닌 한 이 진술은 쇼핑에 거의 기인할 수 없습니다!
햄버거나 스테이크, 프라이드 치킨 샌드위치 또는 피자가 잘 준비되어 손님에게 제공된다면, 그들은 적어도 내일이나 모레에 우리 레스토랑에 다시 한 번 돌아올 것입니다. (4일 연속으로 같은 코트, 신발, 모자를 사는 사람은 거의 없습니다!)
4. 상점은 서비스를 제공하고 레스토랑은 친절한 서비스를 제공합니다. 레스토랑은 몸뿐만 아니라 영혼과 마음을 위한 음식을 제공하므로 손님들은 완전한 만족의 따뜻한 느낌을 경험합니다.
5. 엔터테인먼트 시장에 진입하는 점점 더 많은 기업가들이 상점보다 훨씬 더 자주 레스토랑과 바를 열고 있습니다. 왜요? 예, 이것이 진정한 쇼 비즈니스이기 때문입니다!
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 마케팅: 고객을 확보하는 방법이 아니라 고객을 유지하는 방법에 대한 것입니다. 식품 서비스(레스토랑 비즈니스)와 소매업의 비유를 이해하면 우리가 무엇을 하고 무엇을 해야 하는지 정의할 수 있습니다. 먼저 경계선을 긋고 사업의 목적과 목적이 무엇인지 정의해야 합니다.
외식업의 목적은 무엇입니까? 코치 중 한 명이 아마도 그에게 가장 좋은 정의를 내렸을 것입니다.
“외식업의 목적은 고객을 유치하고 유지하는 것입니다. 큰 수익을 내는 것이 목표”라고 말했다. 직원들에게 레스토랑이나 바의 목적이 무엇인지 묻는다면 직원의 99%(관리자 포함)가 목적과 목적을 혼동하고 "돈 벌기"라고 대답할 것이라고 우리는 이 책의 가치를 걸고 베팅합니다. 대부분의 고용주는 레스토랑 운영 1년, 몇 개월 동안 목표(고객 찾기 및 유지)가 결코 달성되지 않기 때문에 목표(돈 벌기)가 거의 달성할 수 없다는 것을 믿기 어렵습니다.
어떻게 고객을 찾고 획득합니까? 주로 효과적인 외부 마케팅 정책을 통해 이루어지며, 이는 광고와 같이 고객을 레스토랑으로 유인하기 위해 우리가 하는 일에 달려 있습니다.
고객을 어떻게 유지합니까? 내부 마케팅 정책의 구현을 통해, 즉 손님이 이미 우리 식당에 왔을 때 우리가 하는 일. 손님에 대한 태도는 좋거나 나쁘거나 평범하거나 무관심할 수 있습니다. 분명히 우리는 손님의 기대를 완전히 충족시키는 서비스를 제공할 뿐만 아니라 지속적으로 기대를 초과하는 서비스를 제공하고자 합니다.
외식업의 목적과 목적 사이에 그러한 차이가 있다는 데 동의한다면 다음과 같이 자문해야 합니다. “어떻게 하면 매일 사업 목적을 성공적으로 수행하여 지속적으로 돈을 벌 수 있습니까?” 대답은 매우 간단합니다. 훈련하는 것입니다.
“웨이터에게 판매원을 가르쳤는데 그들이 직장을 그만둔다면 어떻게 될까요? 만일 당신이 그들에게 이것을 가르치지 아니하고 그들이 그대로 있으면 어떻게 됩니까?” Brad Huisken 교육이 필요한 이유는 무엇입니까?
1. 고객이 다시 찾아올지 여부는 관리자가 아니라 서비스 직원에 달려 있습니다.
2. 당신의 직원은 관리자가 고객에게 요구하는 만큼 고객을 유지하기 위해 많은 노력(많이 또는 조금)을 할 것입니다.
3. 직원을 대하는 태도는 손님을 대하는 태도에 영향을 미칩니다.
4. 부하들에게 기대하는 것이 많을수록 더 많이 훈련시켜야 합니다.
아들이 욕하면... 아버지를 때려!
잘 훈련된 직원은 더 많은 고객을 유치하고 유지할 뿐만 아니라 최고의 직원을 찾고 유지하는 데 도움이 됩니다. 또한 일반 직원을 내부 고객으로 취급해야 합니다. 경쟁업체의 광고 예산을 초과할 수는 없지만 직원을 훈련시킬 수는 있습니다. 직원에게 무엇을 교육합니까? 그들은 무엇을 할 수 있어야 합니까?
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 매출 증대 레스토랑이나 바를 소매점으로 본다면 웨이터와 바텐더를 영업 사원으로 보고 모든 직원을 잠재적인 수익원으로 대하고 싶을 것입니다. 우리를 위해 일하는 모든 사람은 웨이터, 바텐더, 안주인, 요리사 등 판매원입니다. 어딘가에서 일하고 무언가를 하는 거의 모든 사람은 어느 정도 세일즈맨입니다! 레스토랑에는 웨이터, 바텐더, 안주인, 버스 조수, 관리자 및 요리사와 같이 영업 사원이 일하는 다양한 부서가 있습니다. 이제 웨이터, 바텐더, 웨이터, 안주인 및 관리자와 같이 영업 기술에 있어 가장 훌륭하고 광범위한 교육을 받을 자격이 있고 필요로 하는 직원에 초점을 맞춰 보겠습니다.
웨이터와 바텐더 웨이터와 바텐더는 스스로를 독립적인 근로자로 대우할 수 있어야 합니다.
웨이터 스테이션, 유통 또는 바 카운터 - 이것은 작동하는 "영역"입니다. 손님들은 매일 청구서를 지불하고, 괜찮은 팁을 남기고, 레스토랑으로 돌아가는 등의 일을 합니다. 레스토랑은 테이블 세팅, 용품, 보험, 수저, 냅킨, 접시, 음료 등 모든 위험을 감수하고 모든 비용을 지불합니다.
현명한 식당 주인은 웨이터가 식당의 유일한 영업 사원이 아니라는 것을 잘 알고 있습니다. 웨이터, 안주인, 구매자 및 전달자도 잠재적인 수입원입니다. 고객을 직접 대하는 모든 직원을 영업 사원으로 보고 싶다면 그들 각자에게 판매하는 서비스 기술을 연습하는 방법을 가르쳐야 합니다.
“훌륭한 서비스를 위한 4가지 기본 규칙: 나를 봐. 내게 웃음을 줘. 말해봐 감사합니다.” 더글러스 에드워즈...
웨이터를 판매자로 취급하는 것은 아마도 귀하의 권리일 것입니다. 그러나 웨이터나 안주인의 교육이 서비스 향상이나 외식업 매출 증대에 어느 정도 영향을 미칠까요? 좋은 질문! 다음 시나리오를 살펴보겠습니다. 우리는 시카고의 유명한 레스토랑에서 점심을 먹고 있습니다. 나는 우리 테이블을 지나가는 버스보이를 멈추고 우리를 서빙하고 있는 웨이트리스에게 전화를 걸어달라고 부탁한다.
"무엇을 원하십니까, 선생님?" - 17세 이상인 보조 웨이터가 저에게 묻습니다.
“한 잔 더 주세요.” 내가 대답했다. 무슨 술이냐고 물었다. 나는 "보드카 강장제"라고 말했다.
"아마도 Absolut 보드카로? 보조 웨이터가 물었다.
"물론..." 나는 약간 놀란 듯 말했다. busboy는 음료를 가져온 웨이트리스에게 내 요청을 전달했습니다.
나는 더 빨리 (따라서 더 나은) 서비스를 받았고 우리 웨이트리스는 더 많은 팁을 얻었습니다 (웨이터도 그랬을 것입니다). 이 모든 것은 한 번에 누군가가 버스 조수가 레스토랑에서 제공되는 요리와 음료와 손님에게 설명하는 방법을 알고 있는지 확인했기 때문입니다. 우리의 상호 친구인 Christopher O'Donnell은 "레스토랑 사업은 기회로 가득 차 있으며 기회를 잡거나 놓칠 수 있습니다!"라고 말했습니다. 외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 영업은 식당 입구에서 시작됩니다. 손님이 식당에 들어서면 가장 먼저 만나는 영업사원…
예를 들어, 안주인은 두 명의 손님을 테이블에 앉히고 단순히 좋은 식사를 바라는 대신 이렇게 말합니다. 또한 디저트로 멋진 머드 파이를 제공합니다. 맛있게 드세요!" 차이를 느껴봐? 이 안주인은 특정 음료와 요리(와인 및 케이크)를 간단히 지적하면서 "기회의 세계로 통하는 창"을 살짝 열어 손님에게 그녀를 따라온 웨이터가 다른 와인과 다른 디저트를 제공할 수 있도록 했습니다. 끝은 매출과 팁의 양의 증가로 이어질 것입니다! (참고: 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미치는 더 자세한 규칙 목록(주인공 및 헤드웨이터)은 "6단계" 부분에서 확인할 수 있습니다.)
당신의 웨이터나 여주인은 이 이야기에서 말한 대로 일을 할 수 있습니까? 보조 웨이터 또는 안주인이 이러한 타고난 능력을 가지고 있다고 생각합니까 아니면 그들이 이것을 배웠습니까? 메뉴와 필요한 인사말을 알도록 모든 일선 직원을 교육함으로써 서비스 품질을 개선하고 매출을 높이며 가장 중요한 것은 직원에게 그러한 교육을 제공하지 않은 경쟁업체보다 레스토랑이나 바를 눈에 띄게 만들 수 있습니다.
잊지 마세요: 모든 레스토랑과 바의 90%가 동일한 방식으로 동일한 업무의 90%를 수행합니다. 그리고 각 레스토랑이 다른 레스토랑과 다른 방식으로 수행하는 작업의 10%만 수행됩니다.
이 10%가 성공을 의미합니다.
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어떻게 손님의 청구서를 1달러(또는 그 이상) 늘릴 수 있습니까?
간단한 수학 연습을 통해 웨이터와 바텐더를 교육하는 데 더 많은 시간과 돈을 투자하여 얻을 수 있는 결과를 설명하고 싶습니다. 판매하는 서비스의 기술; 주문을 받는 로봇이 아니라 영업사원처럼 느껴지도록 하기 위함입니다.
“레스토랑/바 소유자와 관리자가 레스토랑/바 직원에게 판매 기술과 심리학을 가르치려고 할 때 스스로 무엇을 찾을 수 있습니까?
1. 매일 얼마나 많은 손님이 식당에 오는지 기록하십시오.
2. 이제 레스토랑의 근무일수를 기록하십시오.
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3. 첫 번째 단락에서 얻은 숫자에 두 번째 단락의 숫자를 곱합니다.
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4. 세 번째 단락에서 받은 그림의 왼쪽에 $ 기호를 넣습니다.
마지막으로받은 그림을 매우주의 깊게보십시오. 가격 인상이나 추가 광고 캠페인 없이 올해와 매년 "연간 판매량" 열에서 보고 싶습니까? 이것은 레스토랑에서 판매하지 못한 숨겨진 보물입니다. 손님의 평균 청구서에 1달러만 추가하면 쉽게 얻을 수 있는 결과입니다! 이 모든 보물을 찾고 레스토랑 직원이 메뉴의 요리와 음료를 손님에게 올바르게 제공하고 판매할 수 있는지 알아보기 위해 인디아나 존스가 될 필요는 없습니다!
"머리가 없으면 두통도 없다." Duncan Bright "돈"이란 무엇입니까???
5인용 버드와이저 맥주 한 병;
햄버거와 함께 치즈 한 조각 또는 감자 튀김 한 접시;
커피 한 잔;
청량 음료 한 잔;
주스 한 잔;
보드카-토닉 드링크의 성분으로 앱솔루트 보드카 또는 진토닉 드링크의 성분으로 Beefeater 진 제안;
4인분에 3.95달러의 에피타이저 1개;
수프 한 그릇;
2인 $1.95의 디저트 1개;
하나의 추가 피자 재료;
네 번째 테이블마다 주문하는 4인용 $16 와인 1병!
이해하기가 너무 어려워 보이지 않습니까? 그대로입니다. 이제 교육을 통해 무엇을 얻을 수 있는지 알았으므로 교육을 수행하는 방법을 살펴보겠습니다.
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 이 섹션에서는 웨이터, 바텐더 및 안주인에게 미소 짓고, 판매하고, 서빙하고, 게스트 요금을 1달러 이상 인상하는 방법을 가르치는 방법을 알려 드리겠습니다.
레스토랑 입구에 있는 표지판에 "Joe's Restaurant"이라고 쓰여 있을 수 있지만 사실 Doug, Mary, Fred, Cathy 및 Sam은 손님과 레스토랑 소유자 Joe 사이의 현금 흐름을 제어한다는 것을 잊지 마십시오! 더 많이 가르칠수록 더 많이 알게 됩니다. 더 많이 알수록 더 많이 벌 수 있습니다.
아틸라는 세인트루이스의 판매자를 상대로 주문을 받고 있다.
Francis 모든 풀 서비스 레스토랑이나 바에는 웨이터, 웨이트리스 및 바텐더의 두 가지 유형이 있습니다.
1. 주문 접수
2. 고객 중심의 영업 사원 누구를 웨이터로 삼고 싶습니까? 포인트 2를 선택했다면 머리에 못을 박았습니다. 하지만 당신의 대답이 1번이었다면... 기억하세요. 주문을 받는 웨이터는 걸어다니는 자판기입니다.
주문을 받는 웨이터에게 손님은 일을 방해하고 지연시키는 사람들이다. 그들은 손님 지향적이지 않습니다. 그러한 웨이터는 성별, 인종, 피부색 및 종교에 관계없이 일 수 있습니다.
다음 기능으로 쉽게 식별할 수 있습니다.
1. 손님을 맞이하는 방법("주문할 준비가 되었나요?")
2. "어떤 종류의 맥주가 있습니까?"와 같은 간단한 질문에 어떻게 대답합니까? 주문을 받는 웨이터는 바에 일렬로 늘어선 먼지가 많은 병 방향으로 엄지손가락을 찔러 이 질문에 답할 것입니다.
"저기, 저기 봐." 그가 말했다. 그러면 웨이터가 무의미한 표정으로 당신을 쳐다볼 것입니다. 그리고 그것은 당신이 선택하기를 기다릴 것입니다. 결국 그는 다음과 같이 퉁명스럽게 말할 것입니다.
"잠시만 더 생각해봐!" 그리고 알 수 없는 방향으로 달려갑니다.
주문을 받는 웨이터가 레스토랑에 와인 리스트가 있느냐는 질문에 “물론이죠!”라고 대답합니다. 그리고 당신에게 사본을 건네줍니다. 당신은 그녀를보고, 이때 웨이터는 당신과 그의 테이블을 봅니다. 손님은 "갑자기 닥치는 메뚜기"처럼 사방에서 앉아 있습니다.
주문할 줄만 아는 웨이터들로 가득한 식당에서 최고의 '웨이터'는 손님이다!
웨이터는 "주문을 받는 로봇"으로 태어나지 않고 자판기를 걸어다니는 것이 아니라 저항이 가장 적은 길을 가는 데 익숙하고 아무 것도 바꾸고 싶지 않기 때문에 그렇게 된 것입니다. 그들은 그들의 행동이 서비스 품질 저하와 팁 비율 감소(따라서 레스토랑의 이익)로 이어진다는 사실조차 깨닫지 못합니다. 무엇보다도, 그런 웨이터는 팁을 충분히 주지 않은 것에 대해 다른 사람, 즉 손님을 비난하지 않으며, 이번에는(확실한) 레스토랑을 떠나 "진짜 직업!"을 찾을 것이라고 큰 소리로 외칩니다. 그러나 그들을 비난하지 마십시오. 그들은 이것에 대해 비난하지 않습니다. 아무도 그들에게 최선의 서비스와 판매 방법을 훈련시키지 않았습니다. 이 모든 것은 식당 주인이나 관리자의 책임입니다. (위에서 말했듯이 "아들이 욕하면 아버지를 때리십시오.") 좋은 소식과 나쁜 소식...
나쁜 소식은 명령을 받는 것이 바로 그 일을 하는 지속적인 습관을 형성하는 행동이라는 것입니다. 좋은 소식은 제안 및 판매에도 동일하게 적용된다는 것입니다. 무심코 주문을 받는 웨이터와 판매원인 웨이터의 행동에는 차이가 있을까? 물론 있습니다.
그들의 작업의 하이라이트를 살펴 보겠습니다.
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 주문을 받는 웨이터에게 상담하기 손님에게 거스름돈을 주고 아주 작은 팁을 받습니다.
그는 항상 짝을 이룬 상태에서 일합니다.
항상 "싼" 방문자를 만납니다.
"주문할 준비가 되셨습니까?"라는 문구를 사용합니다. 인사 대신.
언젠가는 "진짜 직업"을 찾을 수 있기를 바랍니다.
손님이 메뉴에서 이것 또는 그 요리 / 음료에 대해 설명하도록 요청하면 그는 자동으로 모든 질문에 "이것은 좋은 요리 / 좋은 음료입니다."라고 대답합니다.
손님이 결정을 못하고 선택을 할 수 없으면 "당신이 선택할 수 있도록 몇 분 더 시간을 드리겠습니다."라고 중얼거리고 떠날 것입니다.
일반적으로 손님이 주문하면 테이블에서 기다립니다.
"간식 드릴까요?"라고 묻습니다. “와인 마실래요, 안 마실래요?”라고 묻는다. "디저트 메뉴를 보시겠습니까?"라고 묻습니다. "죄송합니다. 지금은 이 요리/음료가 없습니다."
손님이 주문할 디저트를 결정할 수 없을 때 그는 "다시 생각해 보세요."라고 말합니다.
그는 합당한 팁을 얻기 위해 너무 많은 손님을 대접해야 하기 때문에 여분의 교대에서 다른 사람들보다 두 배나 더 일해야 합니다.
제안과 판매가 그 자체로 방해가 된다고 믿습니다.
일반적으로 "손님이 원하면 이것을 가져오라고 요청할 것입니다!"라고 말합니다.
그는 손님이 이미 메뉴를 가지고 있다면 그것을 읽고 원하는 것을 선택하게 한다고 믿습니다.
항상 보기만 해도 "싼" 방문자를 식별할 수 있습니다.
그는 방문자가 간식이나 와인을 제공하면 평생 그를 괴롭힐까봐 두려워합니다.
반복되는 손님의 질문에 다음과 같이 대답합니다. 손님에게 도움을 제공하는 경우는 거의 없습니다.
그는 감기에 자주 걸리고 질병으로 인해 일을 하지 않습니다.
웨이터 판매자는 돈을 번다.
그는 상황과 그가하는 모든 것을 통제합니다.
모든 손님에게 음식/음료를 제공 및 판매합니다. 손님으로부터 팁을 받습니다.
공급 기반 판매 기법을 사용할 때 각 메뉴 항목이 많은 수익을 창출할 수 있음을 인식합니다.
자신이 제공할 수 있는 만큼만 벌 수 있음을 깨닫습니다. 결국, 웨이터의 팁에는 급여와 달리 "상한"이 없습니다.
메뉴에서 모든 요리/음료의 재료, 요리 기술 및 가격을 알고 있습니다.
그는 손님이 선택하기 어렵다는 것을 알고 도움을 제공합니다. 테이블을 제공하는 시간과 속도를 제어합니다.
그는 이렇게 말합니다. (손님에게 와인 목록과 가격을 보여줍니다.) "궁금한 점이 있으면 기꺼이 도와드리겠습니다." 외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅은 다음과 같이 말합니다. 초콜릿 치즈 케이크는 훌륭하고 오늘의 케이크는 사과 시나몬 퍼프 페이스트리입니다...”라고 말합니다. 하지만 그와 비슷하고 맛있는 것이 있습니다. 그것은...” 손님이 잠시 멈추고 어떤 디저트를 고를지 결정할 때 각 디저트와 함께 포크 2개가 제공된다는 사실을 기억해야 합니다!
웨이터가 주문을 받는 웨이터보다 2배 많은 팁을 받을 수 있으며 웨이터가 제공하는 손님 수의 절반만 제공할 수 있습니다. 더 똑똑하게 일하고... 더 열심히 일하지 마세요.
그는 제공할 것이 파는 것이고 파는 것이 섬기는 것임을 알고 있습니다.
손님은 메뉴에 포함된 모든 요리와 음료를 모를 수 있다는 사실을 깨닫고 서로에게 가장 적합하고 잊을 수 없는 맛의 조합을 제공합니다.
메뉴에는 선택할 수 있는 평균 100가지의 음식과 음료 항목이 있으며 많은 손님들이 무엇에 대해 약간의 설명을 원하는지 이해합니다!
천천히 손님을 "연구"하고 질문하고 취향을 "탐색"한 다음 원하는 것을 제공합니다.
손님이 “고마워요!”라고 말하면 일어날 수 있는 최악의 상황이라는 것을 알고 있습니다.
손님이 무엇을 요구하기 전에 선택할 수 있는 식사/음료를 제공합니다.
할머니들이 길을 건너는 것을 돕습니다.
마법에만 취약!
주문을 받는 웨이터에게 단호하게 "아니오"라고 말하십시오!
고의든 아니든 그러한 웨이터는 최고의 레스토랑이나 바의 일을 망칠 수 있습니다. 그들의 가장 큰 문제는 손님에게 무관심하다는 것입니다. 무관심은 "나쁜 서비스"로 이해되어야 합니다. 그리고 나쁜 서비스는 사람들이 날씨보다 더 불평하기를 좋아하는 유일한 것입니다!
교육, 훈련, 조언 및 도움 매일 실제 판매자가 되도록 교육, 훈련, 조언 및 도움. 이것을 "여유"할 수 없다면 새로운 전자 금전 등록기 구입을 반년 동안 연기하고 내일 투자한 $1당 $10를 가져다 줄 무언가에 오늘 투자하십시오(처음 2-3일 동안!), 그리고 새로운 장비가 필요하지 않습니다. 즉, 학습에 베팅하십시오.
가르칠 때 자신이 다시 배운다는 것을 기억하십시오. 일이 잘 풀리지 않는다고 낙심하지 마십시오. 학습에 인내하십시오. 어떤 이유로든 학습 과정이 느려지면 물러서지 말고 다른 방법을 시도해 보십시오. 인생에서 이것은 일반적으로 발생합니다. 무리의 마지막 열쇠 만 자물쇠를 엽니 다. 새 차에 처음에 문제가 생기면 버리고 새 차를 사십니까? 당연히 아니지.
수리하는 것이 훨씬 더 실용적이고 훨씬 저렴합니다. 동일한 접근 방식이 사람을 관리하고 일상적인 학습 프로세스를 보장하는 데 적용됩니다.
웨이터의 입에 돈을 넣으십시오. 손님에게 서비스를 제공할 때 올바른 단어를 빠르게 찾고 사용하도록 가르치고, 서비스를 예시하고 레스토랑 수익을 늘리도록 가르치십시오. "판매하는 서비스" 책의 다음 4개 섹션이 이에 도움이 될 것입니다.
서비스를 개선하고 수익을 높이는 4가지 방법 레스토랑/바에서 좋은 서비스와 높은 매출이 얼마나 동의어인지 이야기하지 마십시오. 다음 4개 섹션에서는 레스토랑 비즈니스에서 컨설팅을 연습하는 방법을 배웁니다. 제어. 교육. 컨설팅을 통해 게스트당 평균 청구액을 늘리고 서비스 품질을 개선하며 비용을 절감하고 수익과 팁을 늘릴 수 있습니다. 우리는 1982년부터 레스토랑에서 웨이터를 훈련할 때 이 책의 뒷부분에서 논의할 네 가지 쉬운 방법을 사용하고 있습니다. 그리고 그 결과는 무엇이라고 생각합니까? 손님의 청구서는 평균 $1.03 증가했으며 메뉴 음식 및 음료 가격은 인상되지 않았습니다.
다음은 네 가지 방법입니다.
3. 자신을 훌륭한 서비스 지향 판매자라고 생각하십시오.
4. 당신이 제공하고 판매하는 것에 대한 모든 것을 알기 위해 노력하십시오(당신의 제품을 아십시오).
5. 손님의 질문에 답하고 메뉴의 요리와 음료에 대해 이야기하십시오. 즉, 메뉴에서 "가이드", "가이드"가 되십시오.
6. 게스트와 대화할 때 이 상황에서 정확하고 필요한 단어와 표현을 사용합니다.
"사람들이 집에 머물면서 이 나쁜 서비스를 무료로 받을 수 있는데 왜 어딘가에 가서 나쁜 서비스를 받아야 합니까?" Kevin Nee 서비스 품질을 개선하고 수익을 높이는 첫 번째 방법:
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7. 다음은 웨이터/바텐더가 영업사원이어야 하는 8가지 이유입니다.
8. 어쨌든 식당에서 6시간, 8시간, 10시간을 일하는데... 최대한 활용하지 않겠습니까? 제안하다! 팔다! 제공하다! 걸어다니는 자판기 말고!
9. 손님은 단순히 보기 위해서가 아니라 무언가를 사기 위해 식당에 왔습니다.
10. 식당의 소유자 또는 관리자는 식당의 정상적인 운영을 보장하기 위해 필요한 모든 비용(음식, 음료, 주방 용품 및 기구, 유리잔, 접시, 냅킨 등)을 부담하므로 모든 위험을 감수합니다. 1달러당 10센트를 받습니다. 그리고 식당 주인은 돈을 전혀 벌 수 없습니다!
11. 팁은 판매 금액의 10%입니다. 더 많은 돈을 벌기 위해 가능한 한 많은 음식과 음료를 판매하거나 더 많은 팁을 얻을 수 있습니다. 어쨌든 귀하의 수입은 귀하가 얼마나 잘 서비스하고 판매하는지에 달려 있습니다. 당신이 판매자가 아니라면 당신은 누구입니까? 웨이터? 아니요, 판매할 수 없다면 웨이터가 아닙니다!
12. 제안 기반 판매는 "침입적인" 서비스가 아니라 고객이 무엇보다도 먼저 만족할 수 있는 결정을 내리도록 돕는 것임을 잊지 마십시오.
13. 그리고 "쌍"이 있을 때 제안하고 제안하고 다시 제안하기에 가장 좋은 시기입니다. 그들이 말했듯이, 쇠가 뜨거울 때 쳐라!
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅
14. 잃을 것은 없고 얻는 것뿐! 손님에게 간식, 디저트 또는 음료를 제공할 때 가장 끔찍한 결과는 무엇입니까? 손님은 단순히 거부할 수 있습니다. 주식회사! 빨리 무덤을 파고 나를 묻어주세요 - 손님이 "아니오"라고 말했습니다!
15. 판매원은 주문을 받는 웨이터보다 쉽게 더 많은 팁을 얻을 수 있습니다. 예를 들어:
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차이점을 보세요. 가장 놀라운 점은 매년 수천 달러를 더 벌기 위해 모든 손님에게 에피타이저, 와인 한 병, 디저트를 판매할 필요가 없다는 것입니다.
10분의 1 또는 12명의 손님에게 팔기에 충분합니다. 그리고 이 목표는 쉽게 달성할 수 있습니다.
하지만 정말 노력한다면.
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 실행 계획 #1: 식음료 판매를 늘리는 8가지 방법 주문을 받는 웨이터의 사고 방식을 바꾸는 것은 쉽지 않습니다. 그것은 나쁜 습관을 깨고 새로운 습관을 형성하는 것을 포함합니다. 마크 트웨인(Mark Twain)이 말했듯이 “습관을 창밖으로 던질 수는 없습니다. 그녀는 참을성 있게 문 밖으로 나와 계단을 내려가야 합니다.” 당신이 노력하는 것은 궁극적으로 얻는 것이고, 주의를 기울이지 않는 것은 놓치는 것입니다.
다음은 식음료 판매를 늘리는 데 도움이 되는 8가지 방법입니다.
16. 점수 시스템에 대한 직원의 작업을 평가하십시오. 각 웨이터와 바텐더가 얼마나 많은 식사와 음료를 판매했는지 추적하십시오. 동시에 평균 청구서(점심 및 저녁 식사 모두)뿐만 아니라 교대당 판매하는 스낵, 반찬, 디저트, 와인, 수프 등의 총 수를 고려해야 합니다. 실제 결과만 측정할 수 있습니다.
17. 각 웨이터와 바텐더의 평균 청구서를 보여주는 목록을 모든 사람이 볼 수 있는 눈에 잘 띄는 곳에 고정합니다. 각 웨이터가 레스토랑에서 일한 모든 시간에 대한 최고의 청구서를 여기에 포함하십시오.
18. 이런 식으로 모든 웨이터와 바텐더의 음식과 음료 판매를 평가한 후 스낵, 와인, 디저트 등의 판매를 추적하는 그래프를 그려 눈에 잘 띄는 곳에 고정하십시오. 모든 웨이터. 그러면 각 직원의 개별 성과를 비교하는 것이 더 쉬울 것입니다.
19. 연중(최소 6회) 레스토랑의 모든 직원과 회의를 열고 서비스, 제안 및 판매에 대해 논의합니다. 이러한 회의는 직원 지식, 서비스 기술, 제품 및 판매를 향상시키는 데 도움이 됩니다.
20. 레스토랑 직원을 웨이터, 웨이트리스, 바텐더, 안주인으로 언급하지 마십시오. 그들을 영업 사원이라고 부르십시오.
21. 매일 교대 근무가 시작되기 전에 직원 회의를 열어 각 웨이터와 바텐더에 대한 이 교대 근무의 구체적인 목표를 결정해야 합니다. (“프랭크, 오늘 스타터 다섯 개와 디저트 세 개 이상을 팔고 새 손님 세 명의 이름을 기억해 볼까요?”)
22. 교대 시간 동안 정기적으로 홀을 돌아다니며 웨이터가 설정된 목표를 달성하고 초과하는 것을 지켜보십시오. 그 과정에서 조언을 하고 "올바른 길로 인도"해야 합니다. ("디저트 한 개만 더 줘, 프랭크! 두 테이블이 뜨거워지고 있다. 디저트를 팔 수 있는 절호의 찬스다. 저쪽 테이블에 앉아 이 디저트를 팔고 있는 손님들에게 뭐라고 하지?")
23. 더 밝고 더 많이 웃어라! 좋은 기분과 웃음이 수명을 연장시킨다는 사실을 잊지 마세요!
서비스 품질을 개선하고 수익을 높이는 두 번째 방법:
당신이 무엇을 팔고 있는지 알 수 있습니다.
Sullivan의 또 다른 실화:
“피닉스에서 유명하지만 눈에 띄지 않는 식당에서 점심을 주문했습니다.
웨이터는 다소 유쾌한 청년이었지만 주문을 받는 방법만 알았습니다. 나는 그의 앞치마에 과카몰리 얼룩이 있고 윗입술에 땀방울이 반짝거리고 있었고 그의 눈에서 공포의 공포를 보았기 때문에 이런 결론에 도달했습니다. 손님은 그의 5개 테이블 중 4개에 막 앉았습니다.
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 내 메뉴에 "오늘의 수프가 무엇인지 웨이터에게 물어보십시오(오늘의 단어는 프랑스어로 작성되었습니다: 수프 뒤 주르?)".
글쎄, 나는 물었다 :
"오늘의 스프는?" 웨이터는 이것을 확실히 알지 못했습니다. “잠깐만요, 선생님.” 그가 정중하게 말했다. "이제 알아볼게요." 그는 재빨리 돌아와서 내 눈을 바라보더니 자랑스럽게 대답했다. "오늘의 수프입니다, 선생님!" (웨이터는 프랑스어 "du jour"를 번역하라는 요청을 받고 있다고 생각했습니다. "오늘의 수프는 무엇입니까?"라는 영어 문구는 "오늘의 수프는 무엇입니까?"와 "오늘의 수프는 무엇입니까?") 오늘의 수프는 무엇입니까?”, 대략 번역).
조금 멈춰서 주위를 둘러보니 일종의 장난인 줄 알고 몰래카메라로 촬영을 하고 있었다. 그런 다음 나는 그들이 오늘 어떤 종류의 수프를 먹었는지 그에게 물었다. 그는 마치 주문을 받는 웨이터처럼 자신에 대한 자부심으로 가득 차 "내가 알아서 해줄게"라고 대답하고 다시 자리를 떴습니다! 그는 이 세상 밖과 같았습니다. 상황 통제 불가” "사람이 하기 위해 배워야 할 것은 행함으로써 배운다." Aristotle 제 친구 Paul Sollicito가 펜실베니아 주 랭커스터에 있는 한 식당에서 겪은 일을 저에게 말했습니다. 그는 웨이트리스에게 새우 칵테일을 요청했습니다. 그리고 웨이트리스는 침착하게 대답했습니다. "죄송합니다. 우리는 술을 팔 면허가 없습니다!" 그냥 멋져! 무엇을 파는지 모르는 웨이터: 무슨 말인지 이해하셨나요? 당신이 무엇을 판매하고 있는지 알아보십시오!
주문 받는 방법만 알고 무엇을 파는지 모르는 웨이터에게 정말 죄송합니다.
그들은 가능한 것보다 적은 팁을 받을 뿐만 아니라 모든 것을 두 번 해야 합니다! 다음과 같은 이유로 계속 시간이 부족합니다.
) 그들은 조언이나 도움을 제공하지 않고 손님이 선택하기를 기다립니다.
b) 손님의 질문에 무엇을 어떻게 대답해야 할지 모릅니다.
c) 그들은 주문한 요리에 대해 손님에게 반찬을 가져오는 것을 잊었습니다.
주문 받는 사람은 매우 쉽게 식별할 수 있습니다. 그들은 에너지와 열정으로 가득 차서 일을 하고 지치고 간신히 발을 질질 끌며 “나는 진짜 직업이 필요해.”라고 중얼거리며 자리를 떠납니다. 판매하는 제품을 아는 것이 서비스 산업에서 성공하는 비결입니다!
손님:
여기에 어떤 종류의 스테이크가 있습니까?
웨이터:
좋은.
손님:
흠... 프라이드 치킨 샌드위치는 무엇입니까?
웨이터:
좋은.
손님:
튀긴 연어는 어떻습니까?
웨이터:
또한 좋은.
손님(웨이터 질식):
글쎄, 어떻게? 좋은?
손님이 선택을 주저하거나(매우 자주 발생함) "어떤 종류의 갈비뼈가 있습니까?"와 같은 질문을 할 때 그들은 단순히 웨이터의 조언이나 도움을 구하는 것입니다.
손님은 주문할 때 매우 걱정하며 올바른 선택을 하기를 바랍니다.
(믿지 못한다면 왜 손님은 식사 전에 이웃의 접시를 쳐다보는 걸까?) 손님은 웨이터와 바텐더가 전문가가 되어야 하고 레스토랑이 제공하는 음식과 음료에 대해 모든 것을 알아야 한다고 생각합니다. .. 그게 당신이 일하는 이유입니다. 그들이 아니라 거기!
외식업 컨설팅. 제어. 교육.
컨설팅 최고의 서비스를 제공하기 위해 알아야 할 6가지 모든 웨이터나 바텐더는 주방이나 바의 요리와 음료에 대해 다음 지식을 가지고 있어야 합니다.
1. 식당에서 판매되는 모든 요리나 음료의 주재료. “치킨 몬터레이 요리는 180g입니다. 구운 닭 가슴살에 마늘과 후추를 뿌린 후 홍고추, 볶은 당근을 뿌린 후 라이트 크림과 아티초크 소스를 곁들인다.”
2. 요리를 준비하고 제공하는 방법(특히 각 재료에 대해). “닭은 굽고, 야채도 튀기고, 닭은 아티초크 소스에 찍어 먹는다. 밥과 함께.”
3. 이 요리와 함께 추천하고 싶은 반찬이나 추가 요리는? 예를 들어 뜨거운 요리와 함께 수프 또는 샐러드, 스테이크에 튀긴 양파 또는 튀긴 버섯, 햄버거와 치즈 또는 감자튀김, 황새치 튀김과 샤르도네 와인 한 병, 마가리타 칵테일과 나초 등을 제공하십시오.
4. 해당 요리와 함께 제공되는 모든 반찬 및 추가 요리의 정확한 가격. "치킨 몬터레이 - $8.95, 수프 한 그릇 $1.25, 샐러드 $1.50, 추가 재료(과카몰리 또는 사워 크림) - 단 $0.50"
5. 접시의 가치. "동네 최고!", "대인기!", "이 요리는 아직 먹어보지 않았지만 손님들이 맛있다.", "요리경연대회에서 입상했다.", "1인분은 많은 양이지만, 2인분이면 딱 좋아요", "한병 먹으면 2달러 절약"
6. 손님이 이 요리/음료를 주문하면 어떤 이점이 있습니까? “우리 아이리쉬 커피는 훌륭합니다! 추운 저녁에 몸을 따뜻하게 하기 위해 필요한 것은 바로 이것!” 또는 "각각 Tuborg 생맥주를 주문했기 때문에 한 병을 가져가서 $3를 절약할 수 있습니다." 바 음료에 대한 지식: 손님이 술을 더 많이 마시면 당신도 더 잘 마십니다!
사람은 빵으로만 살지 않습니다. 바 제품에 대한 지식을 통해 알코올 칵테일의 더 비싼 증류주, 아이스티 대신 더 많은 청량 음료, 수돗물 대신 미네랄 워터를 판매할 수 있습니다. 바의 범위를 아는 것이 손님에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.
레스토랑에서 증류주를 판매하는 경우 모든 웨이터와 바텐더가 맥주, 증류주 및 고가의 고품질 증류주 브랜드를 알고 있는 것이 매우 중요합니다.
예를 들어:
게스트 판매자
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외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 레스토랑에서 판매되는 맥주 및 주류 브랜드를 사용하여 매일 직원과 함께 이 운동을 수행하십시오!
칵테일에 더 비싼 브랜드의 알코올 음료를 제공해야 하는 이유는 무엇입니까? 여기에는 세 가지 이유가 있습니다. 우선 고가의 술일수록 불순물이 적어 맛이 좋다. 둘째, 손님은 술을 덜 마시지만 품질은 더 좋습니다. 레스토랑에 도착한 손님들은 값비싼 최고급 알코올 음료를 마시고 싶어합니다. 셋째, 웨이터는 더 많은 팁을 얻습니다.
따라서 손님이 더 비싼 브랜드의 알코올 음료를 주문하면 퇴근 후 웨이터도 더 비싼 브랜드의 알코올 음료를 마실 수 있습니다! (유용한 팁: 바 판매를 늘리려면 바의 각 좌석 옆에 스낵 메뉴가 있는지 확인하십시오.) 무알코올 음료 레스토랑은 일반적으로 이런저런 이유로 술을 마시지 않는 손님에게 다양한 종류의 무알코올 칵테일을 제공합니다. 술, 맥주, 와인, 생수조차 마시지 마십시오.
각 테이블에 카드를 하나씩 놓거나 웨이터에게 물을 요청하는 손님에게 이 카드를 제공해야 한다고 설명하십시오. 다음은 "미네랄 워터를 원합니다"라는 손님의 요청에 대한 훌륭한 웨이터의 답변입니다. 그 후, 웨이터는 손님에게 광고 카드나 무알코올 음료가 적힌 표지판을 줍니다. “우리는 또한 매우 다양한 미네랄 워터와 주스를 보유하고 있으며, 우리 커피는 미식가를 위한 것입니다. 무알콜 벡스 맥주를 단돈 2,000원에 드립니다!” 이제 레스토랑의 주류 거래가 다소 부진할 때 현명하고 근시안적인 레스토랑 소유주와 이사는 청량 음료에 대한 지식과 웨이터의 제안에 동의하기 위해 손님에게 무엇과 어떻게 말해야 하는지에 대해 직원을 교육합니다.
에스프레소, 카푸치노, 특별한 맛 또는 수입 커피와 같은 소위 "고메 커피"를 손님에게 제공할 수 있는 절호의 기회를 놓치지 마십시오. 그리고 가장 중요한 것은 실제로 판매하는 커피나 차에 좋은 가격을 책정하는 것을 잊지 마십시오!
직원이 손님에게 무알코올 음료를 제공 및 판매하도록 교육하고 서비스의 중요한 부분을 무시하지 않도록 교육하는 레스토랑 소유주, 이사 및 관리자는 결국 레스토랑의 수익이 어떻게 증가하고 웨이터가 얼마나 더 많은 팁을 받는지 알게 될 것입니다. 이러한 방식으로 직원을 교육하지 않는 관리자는 일반적으로 음료 판매량이 크게 감소한다는 것을 알게 될 것입니다.
“사람들이 지금보다 더 나아지기를 기대하면 더 나아지는 데 도움이 됩니다. 하지만 나아지지 않는다고 실망하지 마세요. 계속해서 나아지려고 노력하는 데 도움이 됩니다.” Larry Feinberg 식음료 지식의 두 가지 법칙 우수한 서비스와 절대 위반해서는 안 되는 식음료 지식을 지배하는 두 가지 기본 규칙이 있습니다.
손님에게 거짓말을 하지 말고 그들에게 당신의 의견을 강요하지 마십시오.
1 무엇인가 의심스러울 때는 먼저 모든 것을 정확히 찾아낸 다음 말하십시오.
특정 요리나 음료에 대해 묻는 손님의 질문에 진실되게 대답할 수 없다면 손님에게 거짓말을 하지 말고 식당 사업에 관한 조언도 하지 마십시오. 제어. 교육. 대략적인 답변을 상담합니다. 손님이 물과 함께 스카치 위스키를 주문하고 "Jack Daniels 또는 Jim Beam을 맛보고 싶습니까?"라고 묻는 경우 이러한 음료는 스카치 위스키가 아니기 때문에 다소 어색한 상황에 처하게 됩니다. 어떤 종류의 음식과 음료를 판매하는지 알아야 합니다. 손님이 1000 Islands 소스가 어떤 맛이냐고 물어보는데 당신이 모른다면 가서 알아봐야 합니다. 이 경우 정직이 최선의 정책입니다. 손님에게 확실하지 않다고 말한 다음 손님이 무엇에 대해 묻는지 알아보십시오. 기억하십시오: “멍청하게 들릴 위험이 있으니 입을 열어 그것에 대해 의심하지 않는 것보다 물어보는 것이 낫다.” 2 손님이 선호하는 요리와 음료를 강요하지 마십시오.
텍사스 주 댈러스에 있는 어느 날, 치킨 파히타 샐러드가 메뉴에 있는 식당에서 식사를 했습니다. 나는 웨이트리스에게 치킨이 어떻게 제공되었는지(뜨거운지 차가운지) 물었다. 그녀는 혀를 차고 어딘가를 바라보며 한숨을 쉬며 말했습니다. 나는 육식 동물이 아니다!" 나는 그녀에게 "좋아, 미안해, 제발! 부엌에 가서 육식 원시인 중 한 사람에게 닭고기가 어떻게 제공되는지 물어볼 수 있습니까? 뜨겁거나 차갑습니까???” 오해하지 마세요. 채식주의자가 되는 데는 아무런 문제가 없습니다.
잘못된 것은 그녀가 채식주의자가 아닌 사람은 정상이 아니라고 제안했다는 것입니다. (그리고 많은 초식 동물 친구들도 동의할 것입니다!) 내가 한 일은 웨이트리스에게 내가 무엇을 주문하고 싶은지 결정하는 데 도움이 되는 간단하고 정중한 질문을 하는 것뿐이었습니다. 그러나 그녀는 내 질문에 대답하려고 하지도 않았고, 도움을 주기보다는 자신의 의견을 강요하는 것을 선호했습니다. 자만하고 독선하지 마십시오. 예를 들어, 손님이 부리또의 맛이 어떤지 물어보고 매운 음식을 좋아하지 않는 경우 자동으로 "오, 아주 매워요."라고 대답하지 마십시오. 매운 멕시코 음식을 좋아하는 사람들에게는 전혀 맵지 않을 수도 있습니다. 손님의 취향이 당신의 취향과 같다고 생각하지 마세요.
대신 다음과 같이 말하십시오.
“부리또가 정말 유명해요. 매콤한 다진 쇠고기와 콩으로 만든 요리로, 보글보글 녹은 치즈와 청양고추를 얹은 요리입니다.” 이와 같이.
손님의 개인적인 취향에 영향을 미치지 않으면서 손님의 마음에 요리의 매력적인 그림을 그렸습니다. 그리고 이제 손님이 청양고추가 매운지 묻는다면 "프랑스 요리사가 식당 게시판을 읽는 것보다 더 맵고 뜨겁습니다"라고 뻔뻔스럽게 대답할 수 있습니다. 직원 교육 개선을 위한 유용한 팁 직원의 음식과 음료 지식을 테스트하고 확장하는 매우 흥미롭고 재미있는 방법은 "What do you beat?"라는 게임입니다. 두 명의 웨이터를 선택하고 서로 마주보게 놓습니다. 각자에게 에피타이저, 메인 코스, 디저트 또는 특정 음료(카푸치노 커피, 와인 등)를 토론 주제로 제공하십시오. 각 웨이터는 한 번에 한 문장만 말할 수 있으므로 그들 중 한 명이 더 이상 손님을 위한 요리/음료 또는 혜택의 새로운 기능을 생각해낼 수 없을 때까지 줄을 바꿉니다.
요리/음료를 한 문장으로 설명할 때마다 다음 특성 중 하나를 사용해야 합니다.
재료 "저희 나초에는 신선한 콩, 수제 칩, 체다 및 몬터레이 잭 치즈, 할라피뇨 고추 및 살사 소스가 포함됩니다." 또는 "캐딜락 마가리타에는 쿠에르보 골드 및 그랜드 마니에 리큐어가 포함됩니다!" 항소 "대히트", "보글보글 녹은 치즈가 듬뿍", "매운 닭고기와 궁합이 좋다" 등.
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 혜택 “저희 나초를 씹어 먹으면 정말 대기시간을 단축할 수 있어요.” 또는 “현지 신문에 우리 동네 나초가 제일 맛있다고 해요.” 값 "하나는 많을 것이지만 둘에게는 적당합니다." 가격 “단 $4.95; 이것은 큰 거래입니다. 그리고 당신이 그들과 함께 양념된 닭고기를 가져간다면 당신에게 단지 $1.25의 추가 비용이 들 것입니다.” 각 웨이터는 손님에게 말하는 것처럼 말해야 합니다. "상대방"에게 5초 이내에 적절한 대답을 하지 않는 웨이터는 패배합니다. 이 게임은 여러 사람이 함께 하는 그룹으로도 플레이할 수 있습니다. 각 정답에 대해 팀은 1점을 받습니다. 우승 팀은 과일, 초콜릿 상자 또는 친절한 박수를 상품으로 받게 됩니다. 이것은 직원 회의에서 매일 사용하는 훌륭한 운동입니다.
서비스 품질을 개선하고 수익을 높이는 세 번째 방법:
손님이 올바른 선택을 하도록 돕고, 메뉴를 안내하는 "안내자"가 되어 주십시오.
이는 양질의 서비스 제공과 수익 증대와 관련된 매우 중요한 포인트입니다. 손님을 안내하는 것은 손님에게 질문을 하고 손님의 기대에 가장 잘 맞는 음식과 음료를 제안하는 것을 의미합니다. 그것은 손님을 위한 메뉴에 대한 "가이드"가 되는 것을 의미합니다. 전채, 반찬, 따뜻한 요리, 와인 및 디저트에 대해 알려줍니다. 손님을 "지시"함으로써 테이블의 상황을 제어할 수 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 손님을 "안내하는" 기술을 마스터하면 "자파라"라고 불리는 "감염된" 영역에 절대 발을 들이지 못할 것입니다.
예를 들어, 웨이터가 메인 코스를 시작하기 전에 손님이 먹을 것을 원할 것으로 예상하고 테이블을 떠나기 전에 (손님에게 음료를 가져오기 위해) 전채를 제공하면 많은 시간을 절약할 수 있습니다. 그가 손님에게 음료를 들고 다가갈 때면 그들은 이미 어떤 간식을 주문할지 고민하고 있기 때문이다. 웨이터가 손님을 "안내"하는 법을 배우면 테이블을 채우고 비우는 순서가 훨씬 더 좋고 효율적으로 관찰된다는 사실로 이어질 것입니다. 그리고 이것은 서비스 품질의 향상과 팁의 증가를 의미합니다.
레스토랑 손님을 효과적으로 "안내"하고 더 나은 서비스를 제공하기 위해 웨이터와 안주인이 알아야 할 몇 가지 사항이 있습니다.
"간단한 홍보" 사용 햄릿이 손에 해골 없이 "가난한 요릭"을 애도하는 것을 상상할 수 있습니까? 그리고 실용적이고 편안한 벨트가 없다면 배트맨은 지금 어디에 있을까요? 외식업은 같은 쇼 비즈니스라는 것을 잊지 마십시오. 좋은 배우가 무대 "장비", 즉 "무대" 없이 "무대"에 들어갈 수는 없습니다. 보조 "즉석 광고 수단" 없이. 여기서 우리는 주스, 스낵, 반찬, 맥주, 와인 또는 디저트를 광고할 수 있는 테이블 위의 와인 목록, 메뉴 또는 판촉 표지판을 의미합니다. 이것은 메뉴에서 특정 요리나 음료를 손님에게 제공하는 좋은 방법입니다. 패스트푸드 업계에서는 메뉴에 있는 음식과 음료의 컬러 사진을 손님들이 볼 수 있도록 큰 포스터에 붙여 사용하는 것이 관례입니다. 이러한 가시성은 메뉴를 보았지만 여전히 선택하기 어려운 손님에게 훌륭한 광고 역할을합니다. 많은 식당에서 손님을 위한 판촉 책자가 식당에서 제공되는 스낵과 특선 음료를 나열하는 테이블에 놓여 있습니다. 이 관행은 음식과 음료의 판매를 크게 자극합니다. 귀하의 레스토랑이 레스토랑 비즈니스 분야에서 이러한 컨설팅을 사용하는 경우. 제어. 교육. 판촉 책자나 표지판을 참고한 다음, 손님에게 간식이나 음료를 제공할 때 그 앞에서 책자를 펴고 익숙해질 시간을 주십시오.
음식과 음료 자체도 판매를 촉진하는 훌륭한 판촉 도구가 될 수 있습니다. 지글거리는 파히타나 손님의 침을 흘리게 하는 디저트는 보통 배가 고프지 않은 손님이라도 식당에 오는 즉시 "배고픈 늑대"로 변하는 효과가 있습니다. 다크 럼이 들어있는 키 큰 잔에 얼음을 넣은 알코올 칵테일 피나콜라다(Pina Colada)는 멋진 모습을 보여줍니다.
이 칵테일을 주문한 손님에게 배달할 때 홀에 있는 많은 손님이 그것을 알아차릴 수 있도록 하십시오. 이 “기적”을 보고 그들 중 많은 사람들이 “나도 그런 것을 원합니다!”라고 말할 것입니다. 모든 기회를 최대한 활용하십시오. 사람들마다 좋아하는 음식과 음료가 다릅니다. 손님이 원하는 것을 정확히 시도할 수 있도록 손님을 "안내"하는 방법은 무엇입니까? 먼저 음식과 음료를 제공하고 판매할 수 있는 6가지 기회를 식별하고 사용해야 합니다!
기회 #1. 첫인사 및 음료 손님에게 먼저 드릴 것: 주스, 커피, 칵테일, 맥주, 와인, 소다 등 (알코올 칵테일을 주문할 때마다 동일한 칵테일을 제공해야 하지만 여기에는 값비싼 고급 주류도 포함되어야 한다는 점을 기억하십시오!) “마실 것 좀 드릴까요? 와인, 맥주 또는 칵테일 한 잔? 다양한 브랜드 음료가 준비되어 있습니다.” 식탁을 떠나기 전에 제공할 것: 간식과 아마도 그날의 특산품을 나열하십시오.
기회 #2. 에피타이저 손님에게 먼저 제공할 것: 최소 2개의 에피타이저, 2개의 수프 또는 2개의 샐러드 중에서 선택하십시오.
테이블을 떠나기 전에 제안할 사항: 전채용 추가 재료(예: 일반 나초 대신 나초 디럭스, 속을 채운 닭고기..), 오늘의 특선 요리, 메인 요리.
가능성 #3. 메인 요리 손님에게 먼저 제공할 것: 오늘의 특선 요리 또는 메인 요리. 주문을 수락합니다.
테이블을 떠나기 전에 제공할 것: 손님이 주문한 뜨거운 요리에 대한 추가 재료 또는 장식.
가능성 #4.
추가 재료 또는 반찬 손님에게 먼저 제공할 것: 햄버거와 치즈 또는 감자튀김, 수프 한 그릇, 야채와 허브 샐러드(옵션 #2 - "간식"을 아직 사용하지 않은 경우), 반찬:
양파 링, 버섯, 베이컨, 오늘의 야채, 아보카도, 사워 크림, 양상추, 토마토 또는 칩.
테이블을 떠나기 전에 제공할 것: 훌륭한 디저트 중 하나를 위한 공간을 남겨두기 위해(손님에게 최소 2개의 디저트를 추천하고 이름을 말하면서).
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 기회 #5. 와인 참고 사항: 수프(샐러드) 서빙과 뜨거운 요리 사이의 시간 간격은 손님의 대기 시간이 가장 깁니다. 그러나 동시에 이것은 와인을 제공하기에 좋은 시간입니다. 와인은 손님의 첫 인사에도 제공되어야 합니다.
손님에게 먼저 제공할 것: 와인 한 병 또는 유리잔. 손님에게 어떤 종류의 와인을 선호하는지 물어보십시오.
게스트에게 다음 세 가지 질문 중 하나를 물어보세요.
1. 우리 와인 리스트 아직 안 보셨어요?
2. 적포도주와 백포도주 중 어느 것을 선호합니까?
3. 스위트 와인을 좋아하세요, 드라이 와인을 좋아하세요?
이 세 가지 간단한 질문을 통해 30초 이내에 손님에게 어떤 종류의 와인을 선호하고 가장 좋은 제안은 무엇인지 물어볼 수 있습니다. 이런 식으로 손님은 실제로 귀하가 선택을 도왔을 때 올바른 선택을 했다고 생각할 것입니다.
첫 번째 병의 나머지를 잔에 따르는 동안 손님에게 제공할 것:
"지금 두 번째 병을 가져와야 합니까, 아니면 몇 분 기다리시겠습니까?" 가능성 #6. 디저트 먼저 제공할 것: 디저트, 증류주, 시그니처 음료, 카푸치노, 에스프레소, 일반 커피 또는 차.
이제 식품 및 음료 판매에 대한 6가지 주요 옵션이 있다는 것을 알았으므로 다음을 논의해 보겠습니다.
손님이 현재 원하는 것을 결정할 수 있습니다.
그것을 하는 방법? 그들에게 몇 가지 질문을 하십시오.
“ 마실 것 좀 드릴까요? 신선한 오렌지 주스 한 잔, 커피 또는 차 한 잔?” “정말 배가 고파요, 아니면 더 가벼운 것을 원하십니까?” “아직 우리 와인 리스트를 봤어?” “무엇을 주문하고 싶은지 이미 알고 있습니까? 질문이 있으면 기꺼이 도와드리겠습니다. 오늘 블루베리 잼을 얹은 팬케이크는 정말 환상적이에요.” 일관된 제안을 기반으로 한 판매: 침몰하는 배를 떠나지 마십시오. 손님에게 접시나 음료를 제안하고 판매할 시간을 항상 찾을 수 있습니다. 예를 들어, 손님이 저녁 식사 시간에 바쁘면 주문을 받고 컴퓨터를 통해 주방으로 전달하고 테이블로 돌아와 간식을 제공합니다. "방금 주문을 주방으로 전달했습니다. 약 10분 후에 준비됩니다. 수프나 과카몰리와 칩을 드릴까요? 그 동안 한 입 드시기 바랍니다.” 많은 양의 술을 주문한 손님 그룹을 상대한다고 가정해 보겠습니다. 당신은 그들에게 간식을 주었지만 그들은 거절했습니다. 아무 잘못 없음. 3~4잔의 음료를 마신 후 간식을 제공합니다. 알코올은 식욕을 자극합니다.
저녁 식사 중에 손님으로부터 뜨거운 요리를 주문하여 부엌으로 전달한 후에야 손님에게 와인을 제공하는 것을 잊었다는 것을 기억했습니다. 다시 말하지만 큰 문제는 없습니다.
와인 목록 테이블로 돌아가서 "메인 코스 주문을 주방에 전달했는데 당신이 우리 와인 목록을 보고 싶어할 것 같다고 생각했는데..."라고 말할 수 있습니다. 여기서 핵심은 제안 및 판매. "기회는 종종 큰 소리로 말한다"라는 말이 있지만, 레스토랑 비즈니스에서 컨설팅을 하기 때문에 때로는 이것이 필요하지 않습니다. 제어. 교육. 이 기회를 참조하는 것은 육안으로 볼 수 있으며 "자기 암시적"입니다. 침몰하는 배를 떠나지 마십시오 ...
손님이 음식과 음료를 선택하도록 도와줌으로써 혼잡을 피할 수 있습니다. 모든 것이 차분하게 시작됩니다. 겸손하고 겸손합니다. 주변이 온통 조용합니다. 그런 다음 레스토랑의 가장 바쁜 시간이옵니다. 그리고 갑자기 현재 아무도 안전하다고 느낄 수 없다는 것이 밝혀졌습니다. 항상 침착하고 이기적인 식당 매니저도 아니고 새로운 웨이트리스도 아닙니다. 가장 훈련된 정신조차도 프로이트식 뷔페로 변할 수 있고, 가장 유연한 몸은 젤리 같은 덩어리로 변할 수 있으며, 가장 침착하고 침착한 웨이터는 "야만인"으로 변할 수 있습니다. 때로는 가장 단련되고 노련한 웨이터조차도 걷는 자판기로 변합니다. 이 모든 것이 웨이터의 일하는 정신을 파괴하고 레스토랑 전체의 수익에 부정적인 영향을 미칩니다. 식당 직원은 혈압, 스트레스, 짜증, 요실금이 증가했습니다. 직원 이직률이 증가하고 있습니다. 팁의 비율이 감소하고 웨이터의 다리가 부풀어 오릅니다. 누가 먼저 피해를 입습니까? 손님. 웨이터. 관리자.
코치. 요컨대, 모든 사람과 모든 사람. 그것은 무엇입니까?
자파라입니다. 이 현상은 말 그대로 모든 레스토랑이나 바에서 관찰됩니다. 이것은 모든 웨이터의 악몽입니다. 그러나 대부분의 악몽과 달리 자파라는 매우 현실적이고 실질적인 본질을 가지고 있습니다. 일일. 어떤 식당, 어떤 바, 어떤 도시에서나 웨이터는 갑자기 직장이나 술집의 상황을 통제하지 못합니다. 끔찍해 우리도 겪었기 때문에 이것을 압니다!
우리는 모두 증기가 서비스 품질에 부정적인 영향을 미치고 레스토랑 직원을 얼마나 무력한 상태로 몰아넣는지 압니다. 그러나 우리는 실제로 한 가지를 깨닫지 못합니다. 웨이터는 어떤 상황에서도 자신의 작업 영역에서 상황을 제어 할 수 있으며 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 어떻게? 우선 교대 근무가 시작되기 전에 모든 준비 작업이 올바른 양으로 완료되었는지 확인해야 합니다. 작업을 위한 "과도한" 준비는 항상 바람직하며 특히 냅킨과 칼 붙이에 싸인 경우에만 환영합니다!
다음 단계는 모든 시스템, 프로세스 및 운영 규칙이 서비스 품질 향상 및 판매 증가에 기여하고 그 과정에서 장애물을 세우지 않도록 하는 것입니다. 예를 들어, 많은 식당 주인은 음식 준비와 손님 지불 과정의 속도를 높이기 위해 컴퓨터 계산대 시스템을 구입합니다. 그러나 웨이터가 복도에 있고 레스토랑 손님을 주의로 "망칠" 것이 아니라 부엌의 유일한 터미널에 접근하기 위해 줄을 서야 한다는 사실이 서비스 품질에 어떤 영향을 미칠까요?
식당의 전반적인 상황을 통제하기 전에, 완벽한 서비스를 제공하기 전에, 손님에게 무엇을 팔기 전에 모든 준비 작업이 완료되어야 하며 식당에서 귀하가 채택한 시스템과 규칙은 다음을 충족해야 합니다. 고품질 서비스를 보장하는 데 기여합니다(반대의 경우는 아님).
"팔 시간이 없어요." 대부분의 웨이터는 혼잡한 상태에 있기 때문에 이미 "너무 바빠서" 팔 시간이 없다고 잘못 생각합니다. 그들에게 그 반대가 사실이라고 확신시키는 것은 관리자의 책임입니다. 손님을 "안내"하고 메뉴에 대한 "안내자"의 역할을 하면 돈이 남아서 혼잡을 피할 수 있습니다. 손님에게 특정 요리와 음료를 제공하는 웨이터는 김이 나는 것을 방지합니다. 식당의 모든 웨이터는 자신의 지역과 식당 전체의 상황을 통제할 수 있어야 합니다(즉, 교육을 받아야 함). 손님을 올바르게 "안내"하도록 가르치는 방법은 무엇입니까? 매우 간단합니다. 웨이터는 다음 네 가지 기본 원칙을 알고 실제로 적용해야 합니다.
외식업 컨설팅. 제어. 교육. Consulting Observe 게스트의 욕구를 예측하는 Act를 최우선으로 'Guide' 게스트를 관리하세요! 이것은 웨이터의 긴급한 질문에 대한 가장 간단한 대답입니다. 이러한 "성가신 손님"이 작업을 방해하지 않도록 하는 방법은 무엇입니까? 이 "문제"에 대한 해결책은 웨이터 앞치마의 넥타이처럼 간단하고 소박합니다. 손님이 직접 물어보기 전에 전채, 특선 요리, 와인 및 디저트를 제공하십시오. 다음은 "Professional Zapara Fighter"가 되는 데 도움이 되는 4가지 원칙에 대한 자세한 설명입니다.
보기 레스토랑에 들어가기 전에 잠시 멈추고 역과 당신이 서빙하는 손님이 앉아 있는 테이블을 둘러보세요. 손님의 얼굴 표정을 보고 테이블 표면을 살펴보십시오(깨끗한 경우, 필요한 모든 것이 있는지). 가까운 장래에 손님과 자신에게 필요한 것이 무엇인지, 어떤 테이블에 먼저 가야 하고 어떤 테이블에 나중에 갈 수 있는지 평가하십시오.
손님의 소원을 예상하십시오 웨이터는 방금 도착한 손님에게 다가가서 예를 들어 다음과 같은 질문을 함으로써 그들의 욕망을 예상하려고 노력해야 합니다. 와인 한 잔, 맥주, 칵테일 또는 우리의 시그니처 음료 중 하나?” (메뉴에 있는 음료 목록을 가리키며) “오늘의 칵테일은 단돈 3.50달러에 판매되는 골든 마가리타입니다.” 이 모든 작업은 더 이상 8초가 소요되지 않습니다. 그러나 이제 손님은 레스토랑에서 제공하는 음료(와인, 맥주, 칵테일, 시그니처 음료)와 오늘의 시그니처 음료($3.50의 골든 마가리타)를 간략하게 알 수 있습니다. 이 경우 웨이터는 손님이 방향을 잡고 올바른 결정을 더 빨리 내릴 수 있도록 도왔습니다. 웨이터는 음료 메뉴에 대한 손님의 "가이드"였습니다.
비교를 위해 웨이트리스와 손님 사이의 다음 대화를 살펴보십시오.
웨이트리스: "주문할 준비가 되셨습니까?" 손님 1: "와인 마실래요?" 웨이트리스: (새 손님이 앉는 테이블 쪽을 바라보며) "음... 네, 있습니다." 손님 2: "글쎄, 나도 잘 모르겠어... 아마 마가리타..." 웨이트리스: (두 테이블에 새로운 손님이 앉는 것을 보고 이마에 땀방울이 맺힌다.) 잠시만 더 생각할 시간이..." 손님 1: (테이블에 있는 음료 메뉴를 보며) "여기에서 시그니처 음료를 찾을 수 있습니까?" 웨이트리스: "네. (모나리자에게 억지로 미소를 지으며) 아마 줄게..." 손님 1: "그 중 어느 것을 추천하시겠습니까?" 게스트 2: "오늘의 시그니처 음료는 골든 마가리타라고 하죠?" 손님 1: "아, 생각했어요! 어떤 종류의 맥주가 있습니까? 웨이트리스: "으음...!" 이 모든 작업은 2분이 걸렸습니다. 이 웨이트리스는 증기 상태라고하는 늪에 너무 가깝기 때문에 이미 악어 샌드위치를 주문할 준비가되었습니다.
(그리고 나는 그것을 매우 빨리 했을 것입니다!) 웨이터에게 스테이션의 상황을 모니터링하고 그들이 서빙하는 테이블의 상황을 제어하도록 가르치십시오. 그들은 또한 손님의 소원을 예상하고 손님이 그들에게 묻기 시작하기 전에 음식/음료를 제공할 수 있어야 합니다. 이렇게 하면 웨이터가 시간을 절약하고 상황을 제어할 수 있습니다. 궁극적으로, 그들은 팁도 증가하는 것을 보게 될 것입니다!
효과적인 게스트 추천의 다음 단계는 서비스를 제공하는 각 게스트의 필요와 필요를 우선시하는 것입니다. 어떤 테이블에 먼저주의를 기울여야합니까? 어느 쪽이 두 번째로, 어느 쪽이 트레이에 있습니까?
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 웨이터의 주의가 필요한 손님은 기본적으로 4가지 유형이 있지만 반드시 아래에 설명된 순서는 아닙니다.
각 레스토랑에는 이에 대한 자체 규칙이 있지만 다음 지침은 웨이터가 작업의 우선 순위를 지정하는 데 도움이 될 수 있습니다.
식당에 막 들어온 손님 우선, 항상 막 식당에 들어온 손님이 앉았던 테이블에 다가가십시오. 결국 이들은 가장 불안하고 초조하며 때로는 새로운 장소에 정착하는 데 어려움을 겪을 가능성이 가장 높은 손님입니다.
설리번의 법칙을 기억하십시오: 아무것도 하지 않을 때 시간은 훨씬 더 느리게 갑니다. 손님에게 미소를 지으며 "잠시 후에 방문하겠습니다!"라고 말하는 데 몇 분 밖에 걸리지 않습니다. 결과적으로 그들은 덜 걱정할 것입니다. 손님이 공항 라운지의 승객처럼 느껴지지 않도록 하십시오.
음식이나 음료에 문제가 있는 손님 그러한 손님은 항상 웨이터가 특별하고 우선적으로 주의를 기울여야 합니다. 요리와 음료에 문제나 오해가 있으면 즉시 처리하십시오. 손님이 불만을 제기한 직후 "문제가 있는" 요리나 음료를 다시 주방이나 바에 가져가십시오. 당신이 그것을 운반하는 동안, 당신의 나머지 테이블에서 멀리 떨어져 있습니다. 불만이 있는 손님은 문제가 빨리 해결되기를 기대하고 받을 자격이 있습니다. 그들은 기다리는 동안 당신이 엉망이 되는 것을 보고 싶지 않습니다.
음식과 음료를 이제 막 먹은 손님 음식과 음료를 맛보는 손님들의 표정을 보십시오. 손님에게 이 요리나 저 요리를 좋아하는지 더 자주 물어보고 손님이 맛본 직후에 하십시오. 왜요? 예, 오해가 있으면 문제가 되기 전에 제거할 수 있기 때문입니다. 손님이 요리를 좋아했는지 알아내는 것 외에도 케첩, 마요네즈, 냅킨 등 무엇을 함께 제공해야 하는지 알게 될 것입니다.
유료 손님은 레스토랑이나 바에서 몇 시간 동안 테이블에 앉을 수 있지만, 그들이 떠나려고 할 때 그들은 보통 서두릅니다. 손님이 지불할 준비가 되었음을 알게 되면 재빨리 그에게 다가가 청구서를 제시하십시오. 그리고 더 중요한 것은 가능한 한 빨리 손님을 정산하고 계산대에서 지불한 청구서를 잔돈과 함께 가져오는 것입니다. 결국 이것은 손님이 웨이터에게 어떤 팁을 남길 것인지 결정하는 서비스 단계입니다. 손님이 가능한 한 빨리 레스토랑을 떠날 수 있도록 도와주되, 손님이 떠날 준비가 되었을 때만 가능합니다.
웨이터에게 멈춰서 모든 테이블을 잘 살펴보는 데 몇 초 밖에 걸리지 않는다는 것을 상기시키십시오.
스스로에게 다음과 같이 묻는 습관을 들이십시오.
내 손님은 현재 어떤 서비스 단계에 있습니까? 그들에게 무엇이 더 필요할까요?
다음 유지 관리 단계는 무엇입니까? 이 시간에 내 손님에게 필요한 것은 무엇입니까?
내 테이블 중 어느 테이블에 방금 손님이 앉았습니까?
내 손님 중 누가 방금 주문을 받았습니까?
어느 쪽이 지불할 준비가 되었나요?
주문한 음식이나 음료에 문제가 있거나 문제가 발생할 가능성이 있는 사람은 누구입니까?
매우 간단합니다. 미리 행동을 계획하고 계획을 실행하십시오.
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 그리고 이제 ... 행동하십시오!
마지막으로 중요한 것은 웨이터가 자신의 작업 영역에서 상황을 통제하고 서비스 품질을 개선하며 판매를 늘리도록 돕기 위해 할 수 있는 일은 이런 상황에서 행동하는 법을 가르치는 것입니다. 그냥 그녀에게 반응하십시오. 이것은 웨이터가 자신이 서빙하는 테이블의 상황을 제어하고, 특정 테이블이 어떤 서비스 단계에 있는지 결정한 다음, 먼저 서빙할 테이블을 결정하고 즉시 행동한다는 것을 의미합니다!
이것은 웨이터가 단단한 땅을 걷고 있는지, 아니면 모래 위를 걷고 있는지를 결정하는 바로 그 순간입니다. 많은 웨이터는 작업 공간의 상황을 관찰하고 손님의 욕구를 예상하고 어떤 테이블을 먼저 제공할지 결정하지만 동시에 전체 체인에서 가장 중요한 연결 고리인 행동을 잊습니다.
행동을 취하다! 웨이터, 기다리지 말고 테이블 주위를 어슬렁거리지 말고 상황을 통제하세요! 봉사하고, 제안하고, 판매하십시오. 레스토랑의 모든 테이블은 이미 손님으로 가득 차서 간식, 반찬, 와인 또는 디저트를 제공 할 시간이 없다고 생각하지 마십시오. 이것은 완고하고 후진적인 논리입니다. 네, 모든 테이블은 손님으로 가득 차 있지만 동시에 제안하고 판매할 기회가 너무 많기 때문에(팁을 주는 것을 잊지 마세요!) "이슬이 맺힐 때 낫을 움직이십시오."
공급에 기반한 판매는 항상 돈을 아끼고 과잉을 피하는 열쇠입니다. 웨이터가 자신의 지역에서 일할 때 "교통이 양방향이어야 함"을 기억하는 것도 매우 중요합니다. 그들은 새로운 손님을 위해 테이블을 세팅하고, 주문을 받고, 부엌에서 접시를 가져오고, 바에서 음료를 가져와야 할 뿐만 아니라, 서빙하는 테이블을 청소하고, 더러운 접시를 부엌으로 가져가고, 영역에 있는 쓰레기를 치우는 등의 일을 해야 합니다. 아무도 부엌에 들어가거나 식당 홀에 빈손으로 나가서는 안됩니다! 자신의 위치에서 상황을 통제하는 웨이터는 좋은 돈을 벌고 시간과 노력을 낭비하지 않습니다. 주문만 받을 수 있는 '늪지 생물' 또는 웨이터는 끊임없이 시간 문제에 시달리고 형편없는 서비스를 보여주며 다리가 항상 아프고 언젠가는 '진짜' 직업을 찾을 것이라고 끊임없이 투덜거립니다.
보세요, 우리 모두는 이 사업에서 일합니다. 그는 우리에게 먹이를 주고, 입히고, 청구서를 지불합니다. 그렇다면 무엇이 더 "진짜"일 수 있습니까?
"할 수 없다고 말하는 사람은 이미 하고 있는 사람을 방해해서는 안 됩니다."
Sam Waugh Action Plan 2: 웨이터가 손님을 "가이드"하도록 훈련시키는 방법
4. 모든 웨이터에게 서비스 판매 책의 이 섹션을 읽게 하십시오.
5. 1시간 30분 동안 모든 웨이터, 바텐더 및 관리자를 모으십시오.
6. 큰 종이에 우선 순위에 따라 이 장의 앞부분에서 논의한 "6가지 판매 기회"를 나열하십시오.
7. 웨이터가 6단계의 서비스(6가지 가능성 각각에서)에서 손님에게 제공할 수 있는 레스토랑/바 메뉴의 특정 요리와 음료에 대해 그룹으로 생각하고 다른 종이에 적습니다. .
8. 그 후, 회의 담당자는 웨이터가 항상 사용해야 하는 판매 증가에 도움이 되는 모든 "즉석 보조 광고 도구"(메뉴, 테이블 사인(광고), 와인 리스트, 브랜드 음료 또는 스낵 메뉴 .) 레스토랑 비즈니스 분야의 상담. 제어. 교육. 컨설팅
9. 방 중앙에 테이블을 놓습니다. 회의 담당자는 먼저 6가지 기회(초기 인사, 전채, 앙트레, 추가 재료 및 고명, 와인, 디저트) 각각에 대해 잘못된 서빙, 제공 및 판매 방법을 보여야 하고 그 다음에는 올바른 방법을 보여야 합니다.
10. 손님 역할을 할 두 명의 관리자를 선택하십시오. 6명의 웨이터(6개의 판매 기회)를 선택하고 한 명씩 테이블에 올라와 "손님"과 올바른 대화를 수행하고 판매하는 "제품"에 대한 올바른 지식을 보여주고 "광고 원조"가 맞습니다.
11. 웨이터에게 작업 영역에서 상황을 통제하는 데 방해가 될 수 있는 모든 요소를 나열하도록 요청한 다음(준비되지 않은 스테이션, 냅킨에 싸이지 않은 수저, 얼음 부족 등) 브레인스토밍을 통해 다음을 수행합니다. 웨이터는 이 문제에 대한 몇 가지 해결책을 제시합니다. 4개의 다른 단계에서 4개의 테이블을 모니터링할 수 있도록 "관찰, 예상, 우선 순위 지정, 조치" 모델을 사용하는 방법에 대해 그들과 함께 토론하십시오.
큰 종이에 4개의 테이블 계획을 그리고 이 영역을 효과적으로 유지하는 데 필요한 단계를 표시하십시오.
서비스 품질을 개선하고 수익을 높이는 네 번째 방법:
손님과 의사 소통할 때 올바른 단어와 표현을 사용하십시오 우리는 무언가가 필요할 때 사용하는 "맞는" 단어와 "그른" 단어가 있다는 것을 배웠습니다.
예를 들어:
틀리다: "그것을 줘!" (그리고 당신은 엄마에게서 뺨을 맞았습니다.) 오른쪽: "제게 파이 한 조각을 주세요." (그리고 엄마는 당신에게 미소를 지었습니다.) 외식업에서뿐만 아니라 삶에서도 우리가 손님을 접대할 때 사용하는 옳고 그른 말과 표현이 있습니다. 손님이 언제나 환영받고 환영받는다는 느낌을 주는 단어와 표현이 있습니다. 그러나 손님이 테이블이나 바에 자리를 잡으면 웨이터와 바텐더의 일을 방해한다고 느끼기 시작하는 그런 단어도 있습니다.
다음은 웨이터가 손님에게 절대 해서는 안 되는 "잘못된" 질문의 목록입니다.
"무엇을 도와 드릴까요?" (절대 거칠거나 지나치게 활기찬 질문을 하지 마십시오.) "오늘은 혼자인가요?" (그런 질문으로 혼자 식당에 오는 손님의 마음을 상하게하지 마십시오. 그들은 일반적으로 우리의 단골 고객입니다.) "주문 준비, 내 사랑?" (“물론이죠, 자기야.” 무례하고 무례하게.) “무엇을 원하니, 친구?” (바텐더는 그다지 똑똑한 질문처럼 들리지 않습니다. 손님은 결국 모든 것을 알고 있지 않습니다!) "이 요리와 함께 와인을 원하지 않습니까?" (“정말요, 제 음식에 최고의 맛을 줄 수 있는 것이 왜 필요한가요?”) “디저트 드릴까요?” (“걱정 마, 나는 네가 어떤 디저트를 가지고 있는지 알 필요가 없어.”) “뭐 마실래?” (“아마도요. 뭐 있어요?”) “간식 드릴까요?” ("무엇을 제안할 수 있습니까?") "모든 것이 괜찮습니까?" ("예! 서비스가 "괜찮습니다"라고 생각하십니까?") "좋아, 시작하자, 응?" ("나부터 시작하지 마, 친구.") 레스토랑 컨설팅. 제어. 교육. "당신의 테이블은 무료입니다. 나를 따르십시오." (“바쁘세요?”) “더 드릴까요?” (““그 외”가 무엇인지 기억나지 않습니까?”) 웨이터에게 먼저 손님 대신 자신을 배치한 다음 실제로 웨이터가 되도록 가르치십시오. 그들은 항상 손님을 섬기려고 노력해야 하며, 손님의 모든 소원을 고려하고 제 자리에 있어야 합니다. 위에 주어진 질문의 예는 질문하는 사람의 "선익"을 위한 것이지 손님의 이익을 위한 것이 아닙니다. 손님을 접대할 때는 시간을 내어 손님 한 명 한 명에게 충분한 관심을 기울이고, 따뜻한 미소로 손님을 맞이하고, 눈을 마주치며 이야기하십시오. 위와 같은 질문은 직원이 손님에 대한 무관심을 반영할 뿐만 아니라 판매 기회를 크게 감소시킵니다. 다음 서비스 스태프 미팅에서는 참석자들과 다소 재미있는 운동을 할 수 있습니다. 그것은 웨이터가 레스토랑(카페, 바)에서 식사 중 듣고 싶지 않은 질문을 나열해야 한다는 사실에 있습니다. 책 "판매하는 서비스"의 다음 섹션에서는 메뉴에서 더 많은 음식과 음료를 제공하고 판매하는 데 도움이 되는 "올바른" 단어를 배우게 됩니다.
설명적인 형용사를 사용하십시오. 예를 들어 손님이 와인을 주문하기를 원하면 "와인 한 잔 드릴까요?"라고 묻지 마십시오. 그러한 질문은 손님이 즉시 "예" 또는 "아니오"라고 대답하도록 강요하며, 손님이 관심을 갖지 않고 와인을 선택하지 않았고 선호하는 것을 묻지 않았기 때문에 손님이 부정적인 대답을 하는 경우가 종종 있습니다. .
개방형 질문을 사용할 때 손님에게 연설하는 것이 어떤 느낌인지 보십시오. “우리 와인 목록을 아직 보았습니까? 비교적 저렴한 가격에 다양한 와인을 보유하고 있습니다.
그 중 가장 인기 있는 것은 Sutter Home White Zinfandel과 Soleo입니다.” 이제 손님은 아마도 그에게 와인 목록을 보여달라고 요청할 것입니다! (부록 43 와인 판매를 늘리는 방법을 참조하십시오.) 손님에게 매번 특정 요리(음료)를 가져와 모양을 보여 줄 수는 없기 때문에 손님에게 설명할 수 있는 것이 매우 중요합니다. 손님이 그에게 호의적인 인상을 줄 수 있는 방식으로 손님을 맞이했습니다.
예를 들어, "Seafood Gumbo Casserole"이라는 요리를 다음과 같이 설명할 수 있습니다.
“오크라 꼬투리를 넣은 해산물 캐서롤입니다. 많은 사람들이 이 요리를 주문합니다.” 이 설명을 소리 내어 읽으십시오. 매력적으로 들리나요? 우리도 그렇게 생각하지 않습니다. 이제 몇 가지 설명적인 형용사가 어떤 영향을 미칠 수 있는지 보고 들으십시오.
“오크라 꼬투리를 곁들인 해산물 캐서롤? 그녀는 우리에게 매우 인기가 있습니다.
이것은 112g의 게살, 신선한 가리비, 설탕 완두콩, 부드러운 고추, 바질과 마늘의 크림 소스와 함께 화이트 와인에 튀긴 것입니다. 야채 샐러드와 함께 제공되는 단돈 $10.95!” 이 설명을 소리 내어 읽으십시오. 차이점을 보고 들을 수 없습니까?
"올바른"단어를 사용하면 가장 평범한 음료조차도 손님을 끌어 당기는 분위기를 얻을 수 있다는 사실로 이어질 수 있습니다.
예를 들어:
손님:생맥주 있나요?
주문을 받는 웨이터: 네. 버드나 쿠어스, 75달러.
이제 차이점을 살펴보십시오.
손님:생맥주 있나요?
웨이터-셀러: 물론이죠! 거대한 400그램 아이스 머그에 담긴 Bud Light, Coors 또는 Miller를 단돈 $1.75에 구입할 수 있습니다.
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 손님의 요리/음료에 대한 "시각적 이미지"를 만들기 위해 텔레파시 능력이 전혀 필요하지 않습니다. 메뉴에 있는 특정 요리와 음료를 손님에게 더 매력적으로 만드는 데 사용할 수 있는 82개의 단어와 표현이 아래에 나열되어 있습니다. (손님에게 제공하는 것은 손님이 받는 것입니다!) Swami Sullivan의 "손님 시각화" 가이드(또는 판매에 도움이 되는 단어!)
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사람들은 일반적으로 당신이 그들에게 한 말의 처음과 마지막 단어(구)를 기억합니다.
그것은 사실입니다. 우리 세미나에서 "판매하는 서비스!" 우리는 이 진술의 정확성을 완전히 증명하는 청취자와 함께 한 가지 연습을 하고 있습니다. 레스토랑/바 직원을 교육할 때 이 운동을 사용할 수 있습니다.
16개의 난수 목록을 읽습니다. 이 모든 숫자를 당신이 읽는 순서대로 (기록하지 않고) 기억에서 나열할 수 있는 사람에게 10달러를 주겠다고 말하십시오. 아무나 할 수 없습니다. 이제 참가자들에게 첫 번째와 마지막 번호의 이름을 말하게 합니다. 대부분의 청중은 이를 처리할 수 있습니다.
여기서 요점은 웨이터가 손님에 대한 주소의 시작과 끝에서 두 번 언급하면 웨이터가 손님이 자신에게 제공되는 요리나 음료를 주문하도록 할 수 있다는 것입니다.
예를 들어 웨이터가 와인 판매를 늘리도록 하려면 다음과 같이 손님을 맞이하는 방법을 가르쳐 주십시오.
“안녕하세요, 마실 것 좀 가져다 드릴까요? 와인, 맥주 또는 칵테일 한 잔? 오늘의 와인은 Sutter Home Cabernet입니다.” 웨이터가 일반적으로 와인을 먼저 언급한 다음 특정 브랜드의 와인을 마지막으로 언급하는 방법에 주목하십시오. 이것은 손님이 웨이터의 제안을 받아들일 수 있는 덕분에 거의 인지할 수 없는 심리적 "밀기"를 제공합니다.
웨이터가 맥주를 더 많이 팔도록 하려면 웨이터에게 다음과 같이 말하도록 가르치십시오. 맥주, 와인 또는 칵테일 한 잔? 우리는 병에 담긴 다양한 맥주를 가지고 있으며, 한 번 보세요(손님에게 "프로모션" 도구 - 메뉴 또는 광고 사인을 보여줍니다!), 그리고 Tuborg 맥주를 탭핑합니다!" 새로운 손님을 소개할 때 웨이터는 항상 이런 식으로 손님을 응대할 수 있어야 합니다. 손님에게 술을 팔고 싶다면 손님을 대할 때 처음이자 마지막으로 언급하십시오. 당신은 단순히 그것이 가져오는 결과에 놀랄 것입니다. 우리 레스토랑의 400명 이상의 웨이터에게 이 방법을 가르친 후 수돗물 판매는 15% 증가했고 브랜드 음료 판매는 21% 증가했습니다!
웨이터와 바텐더가 서비스 품질을 개선하고 팁 수를 늘리는 데 도움이 되는 "올바른" 단어와 올바른 행동을 기반으로 하는 9가지 방법을 살펴보겠습니다.
1 "올바른" 단어와 표현을 사용하여 음료 판매 늘리기
방금 테이블에 앉았던 손님에게 다음과 같이 말하십시오.
“ 마실 것 좀 드릴까요? (잠시 멈춤)... 맥주, 와인 한 잔, 칵테일 또는 우리의 시그니처 음료 중 하나(손님이 음료 메뉴를 보게 하십시오)... 우리는 선택의 폭이 매우 넓습니다. 오늘 우리는 Bud Light 시그니처 맥주를 단돈 2.50달러에 판매하고 특별 행사인 Sutter Home Chardonnay 와인을 잔으로 3.25달러에 판매합니다.”
분석: 이 대화 상자를 사용하면 다음과 같은 이유로 시간을 절약할 수 있습니다.
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2 스낵 판매를 늘리기 위해 "올바른" 단어와 표현을 사용하십시오. 손님에게 음료를 가져다준 후(그리고 스낵 메뉴를 보여주고) "오늘 우리 간식 중 어떤 것이 맛있을 것 같나요?"라고 질문하십시오.
분석:
"간식 드릴까요?"라고 말하지 마십시오. 판매에 앞장서다!
손님에게 어떤 종류의 간식을 선호하는지 즉시 물어보십시오.
위의 질문(“오늘 우리의 간식 중 어떤 것이 좋을 것 같습니까?”)을 한 후 선택할 수 있는 몇 가지 간식을 제공할 준비를 하십시오. 예를 들어, 한 번에 두 개의 튀긴 스낵을 제공하지 마십시오. 속을 채운 감자와 수프와 같이 대조되는 간식을 제공하십시오.
손님이 점심 시간에 주로 발생하는 시간이 부족한 경우 빵 막대기, 칩이 든 과카몰리, 야채 샐러드 또는 수프 한 그릇 등과 같은 "빠른" 간식을 제공하십시오.
바 뒤의 모든 좌석에는 항상 스낵 메뉴가 있어야 합니다.
손님이 요청하기 전에 손님에게 간식을 제공하면 많은 시간을 절약할 수 있습니다!
참고: 앱에서 스낵 매출을 높이는 8가지 방법을 배울 수 있습니다.
잊지 마세요: 항상 손님에게 간식을 제공하십시오. 손님은 일반적으로 주문하는 것을 좋아합니다! 그리고 간식을 제공하기에 너무 늦은 때는 없다는 것을 잊지 마십시오. 계산대에서 따뜻한 요리 주문을 수락하고 지불한 후에도 항상 손님에게 돌아와 빠르게 준비하고 제공할 수 있는 전채를 주문하도록 제안할 수 있습니다(메인 요리가 제공될 때까지). 간식은 손님이 대기 시간을 유용하게 보낼 수 있도록 합니다. 즉, 스낵은 손님이 "기다림"이라는 불쾌한 느낌을 피하도록 도와줍니다.
3 "올바른" 단어와 표현을 사용하여 와인 판매 증대 레스토랑에서 전체 서비스 주기 동안 웨이터는 가장 일반적인 상황에서 와인을 다섯 번 제공할 수 있습니다.
1. 손님의 첫인사.
2. 따뜻한 음식 주문하기.
3. 주문한 따끈따끈한 요리를 가져온 직후.
4. 수프 또는 샐러드와 메인 코스 사이.
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅
5. 손님이 식사를 한 후. 항상 포트, 카베르네 또는 샴페인 한 잔과 같은 디저트 와인을 제공하십시오.
와인을 팔기 위해 웨이터는 손님에게 이렇게 말해야 합니다. “오늘 어떤 종류의 와인을 마실지 이미 결정하셨습니까?” (손님에게 와인 목록을 제공합니다.) "우리는 수돗물과 병에 담긴 매우 다양한 와인을 보유하고 있습니다." (잠시, 웨이터는 손님의 응답을 기다립니다.) "빨간색과 흰색 중 어떤 와인을 더 좋아하세요?" 손님이 "흰색"이라고 대답하면 웨이터는 "달콤한 화이트 와인을 선호합니까 아니면 드라이한 화이트 와인을 선호합니까?"라고 물어야 합니다. 우선, 손님이 올바른 결정을 내릴 수 있도록 도와줍니다.
와인을 판매한 결과 웨이터가 가장 큰 팁을 받습니다.
유용한 힌트: 손님에게 이미 첫 번째 와인을 마셨을 때 두 번째 와인을 판매하는 쉬운 방법이 있습니다. 첫 번째 병의 나머지 부분을 잔에 부을 때 "지금 두 번째 병을 가져다 드릴까요? 아니면 뜨거운 것과 함께?" 지역 와인 공급업체 중 한 곳에서 웨이터와 바텐더를 위한 교육 세션을 조직하고 운영하여 다양한 와인을 맛볼 수 있도록 요청하십시오. 각 메인 코스와 애피타이저가 특정 브랜드의 와인에 해당하는 특별한 목록을 만드십시오.
참고: 앱에서 와인 판매를 늘리는 40가지 방법을 배울 수 있습니다.
4 디저트 판매를 늘리기 위해 "올바른" 단어와 표현을 사용하십시오. 디저트를 최소 두 번 제공하십시오. 따뜻한 식사를 주문한 후 처음 ("우리의 서명 핫 피칸 파이를위한 공간을 남겨 두십시오!" 뜨거운 아래에서 빈 접시에서 테이블을 청소하십시오. "디저트 드실래요?"라고 절대 말하지 마세요. 이것은 손님을 유혹하지 않습니다. 당신의 제안이 손님에게 디저트를 먹고 싶은 거부할 수 없는 욕구를 불러일으키는지 확인하십시오. 예를 들어:
“이제 식사의 가장 중요한 부분인 맛있는 디저트를 먹을 준비가 되었습니다!
바삭한 크러스트에 초콜릿 아이스크림 칩을 뿌리고 칼루아 초콜릿 퐁당 소스를 얹은 머드 파이를 좋아하시나요? 오늘의 시그니처 케이크는 상큼한 복숭아 파이 위에 계피 아이스크림을 얹은 것입니다.” 참고: 앱에서 디저트 매출을 높이는 10가지 방법을 배울 수 있습니다.
유용한 힌트들:
커피를 제공하기 전에 항상 디저트를 제공하십시오. 손님에게 커피를 제공할 때 대부분의 손님에게 식사의 끝을 알리는 신호로 사용됩니다.
초콜릿과 과일과 같은 디저트는 항상 두 가지 이상 제공하십시오.
디저트로 카푸치노, 에스프레소, 증류주 또는 디저트 와인을 제공합니다. 손님이 거부하면 간단한 커피를 제공하십시오.
손님이 이미 "포만감"을 먹었다고 주장하는 경우 2인분의 디저트를 먹도록 초대하십시오. (“저희 디저트는 모두 포크 2개로 제공됩니다!”) 5 “Sullivan's Head Nod” 사용 식음료 판매를 늘리는 또 다른 방법이 있으며, “올바른” 단어와 함께 사용할 때 가장 효과적일 수 있습니다. . 우리는 이 방법을 Sullivan Nod라고 부릅니다. 모든 것이 매우 간단합니다. 손님에게 특정 요리나 음료를 제공할 때 웨이터나 바텐더는 매우 천천히 부드럽게 고개를 숙였다가 다시 올립니다. 손님이 레스토랑 컨설팅의 제안을 수락하는 것이 얼마나 쉬운지 우리는 놀라움을 금치 못합니다. 제어. 교육.
그 신중한 몸짓과 함께 웨이터 / 바텐더 컨설팅! 여기 몇 가지 예가 있어요.
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6 손님도 사람이다!
종종 웨이터는 손님에게 "접근"할 수 없으며 음식과 음료를 제공하고 판매하는 방법을 모릅니다. 우리는 아주 좋은 접근 방식을 알고 있습니다. 테네시 주 멤피스에 위치한 한 레스토랑의 웨이트리스로부터 그에 대한 이야기를 들었습니다. 그녀는 보통 손님에게 메뉴를 보도록 초대하고 미소를 지으며 이야기를 한 다음 "제게 몇 가지 추천을 해주시겠습니까?"라고 묻습니다. 손님을 "읽습니다". 항상 그들과 우호적인 대화를 시작하여 상호 이해의 분위기를 조성하십시오. 손님에게 날씨에 대해 이야기하고, 복장 스타일을 칭찬하고, 무엇을 하는지 물어보십시오.
속담처럼, 사람들은 당신이 그들에게 관심이 없다는 것을 알면 당신이 아는 것에 관심을 갖지 않습니다.
위에서 이야기한 훌륭한 봉사의 4단계를 기억하십시오. “나를 보십시오. 내게 웃음을 줘. 말해봐 감사합니다.” 7 "시도"라는 단어를 사용합니다 손님에게 반찬, 추가 요리 및 재료 또는 칵테일에 비싼 알코올 음료를 제공할 때 항상 "시도"라는 단어를 사용합니다. 이렇게 하면 손님은 요리나 음료가 조금 더 비싸지만 훨씬 더 맛있다는 것을 알게 될 것입니다.
예를 들어:
손님:나는 치킨과 마늘을 곁들인 큰 피자를 먹을 것이다.
웨이터:피자와 함께 (Sullivan 끄덕) 치즈 브레드 스틱을 먹고 싶습니까?
손님:틀림없이!
손님:큰 치킨 부리또를 먹겠습니다.
웨이터:아주 좋습니다. 사워크림과 함께 드셔보실래요?
손님:그 좋은 소리.
8. 특별 제안 알코올 음료(애피타이저와 디저트까지 포함)를 설명하는 또 다른 좋은 방법은 "특별 제안"입니다.
예를 들면: “오늘 우리의 특별 제안은 레스토랑 컨설팅인 캘리포니아 리저브 와인입니다. 제어. 교육. 우리는 탭에서 컨설팅을 제공합니다." 또는 "오늘 우리의 특별 제안은 단 $2.50에 케이프 코더스 와인입니다." 우리가 아는 일부 웨이터는 자신이 좋아하는 음료나 디저트를 판매하지 않더라도 추천할 때 "스페셜"이라는 문구를 사용합니다. "특별 제안"이라는 문구는 손님에게 특별하게 들리며 손님이 특정 요리나 음료를 더 좋고 할인된 가격에 얻을 수 있음을 암시합니다.
9 항상 다양한 음식/음료 선택권 제공 손님에게 항상 최소 두 가지의 다른 음식 또는 음료 선택권을 제공해야 합니다. 왜요? 그렇습니다. 손님에게 한 가지 종류의 음식이나 한 가지 브랜드의 와인만 제공한다면 일부 손님은 단순히 좋아하지 않을 수 있기 때문입니다. 예를 들어, 웨이터는 다음과 같이 말하지 않아야 합니다.
손님:나는 얼음과 함께 혼합 음료인 보드카 마티니를 주문할 것입니다.
웨이터:캄차카 보드카를 드시겠습니까?
손님:고맙지 만 사양 할게. (손님은 Absolut 보드카 애호가로 밝혀졌습니다.) 보드카(또는 기타 값비싼 알코올 음료)를 좋아하는 많은 사람들은 자신이 좋아하는 특정 브랜드의 음료를 선호합니다. 항상 손님에게 최소한 두 가지 브랜드의 보드카를 선택하도록 하십시오. 손님에게 특정 요리나 음료를 제공하면 그가 정말 좋아하지만 언급하지 않은 요리나 음료 브랜드가 있는지 묻는 상황이 항상 있을 수 있습니다.
손님:얼음이 든 스카치 한잔 주세요.
웨이터: Dewar's, Cutty 또는 Johny Walker Red를 사용하시겠습니까?
손님:음.. 제이앤비 스카치 있나요?
웨이터:물론이죠 선생님!
손님:내가 가져갈게, 고마워!
예를 들어:
“우리는 다양한 스타터를 보유하고 있습니다(웨이터가 스타터 메뉴를 가리킴).
속을 채운 감자와 신선한 야채 샐러드가 손님들에게 대인기입니다.” "나초 드실래요?"라고 절대 말하지 마세요. 손님이 나초는 싫어하지만 당신이 제공하지 않은 게 샐러드는 좋아한다면?
“완벽함을 이루기 위해서는 연습만으로는 충분하지 않습니다. 완벽한 연습이 필요합니다.” Vince Lombardi 그래서 이 9가지 방법은 모두 양질의 서비스에 중점을 둔 웨이터-셀러의 주요 특징입니다. 웨이터와 바텐더가 9가지 방법을 각각 마스터할 때까지 이러한 모든 기술을 연습할 수 있는 곳에서 관리자에게 더 자주 역할극을 하라고 조언합니다.
3단계: 레스토랑에서 "숨겨진 보물"을 찾습니다. 짧은 리뷰.
식당의 모든 서비스 직원과 관리자가 책의 이 섹션을 읽도록 하십시오. 그런 다음 설문 조사를 수행하여 자료를 어떻게 배웠는지 확인하십시오.
손님의 청구서를 1달러 늘리려면 다음 단계를 따르세요.
외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅 1 웨이터는 단순히 주문을 받는 사람이 아니라 판매자가 되어야 합니다.
다음과 같은 이유로 그들을 가르치십시오.
판매자는 더 많은 팁을 얻습니다.
판매자는 최고의 서비스를 제공합니다.
식당이 잘되면 직원도 잘 된다.
2 웨이터와 바텐더는 그들이 무엇을 제공하고 판매하는지 알아야 합니다. 그들에게 이것을 가르치십시오:
무엇을 팔고 있는지 알면 더 많이 팔 수 있습니다.
헤링본 방법은 두 가지 작업을 수행하는 도구입니다. 첫째, 고객의 선택을 돕는 방법입니다. 그리고 이것이 주요 목표입니다. 만족한 고객은 레스토랑을 다시 방문할 가능성이 더 높고 친구에게 우리 기관을 확실히 추천할 것입니다.
둘째, 헤링본 방법을 사용하면 메뉴 항목에 대해 강요하지 않고 이야기할 수 있으며 고객은 주문이 자신의 선택이라는 인상을 받습니다. 이것은 특정 요리의 홍보가 더 간단하고 효과적이라는 것을 의미합니다.
이 방법의 핵심은 대체 질문을 사용하는 것입니다. 고객은 "또는"과 같은 일련의 질문을 받습니다. 질문은 일반적인 것에서 시작하여 보다 구체적인 것입니다.
예를 들어, 고객이 처음으로 우리 시설에 와서 주문을 결정할 수 없습니다. 이 경우 첫 번째, 보다 일반적인 질문은 매우 논리적입니다. 고객은 가볍게 물거나 더 많이 먹기를 원합니다. 고객이 가벼운 스낵을 원한다고 가정해 보겠습니다. 다음 질문은 차가운 음식, 뜨거운 음식 또는 디저트와 같은 간식 선택에 관한 것입니다. 고객이 차가운 전채를 선택하면 같은 방식으로 샐러드가 제공됩니다. 등.
즉, 결과적으로 다양한 메뉴 중에서 특정 요리에 도달했습니다. 우리는 고객을 도왔고 우리의 전문성을 보여주었습니다. 그리고 이것은 클라이언트가 우리의 말을 듣기에 충분합니다.
설리반의 고개
Jim Sullivan은 유명한 미국 마케터이자 레스토랑 비즈니스 및 서비스 분야의 전문가이며 베스트셀러 "판매하는 서비스"의 저자입니다. 판매가 주로 일련의 조작과 설득 방법이라는 관점과 달리 Jim Sullivan은 목표에 대한 다른 이해를 제공합니다. Sullivan이 제안한 목표는 간단한 슬로건으로 설명됩니다.
"팔린다는 것은 잘 섬기는 것을 의미한다"
인기 있는 방법인 Sullivan nod는 Jim Sullivan의 이름을 따서 명명되었습니다. 이 방법은 레스토랑 비즈니스에서 성공적으로 사용됩니다. 그러나 이 방법은 다른 판매 영역에 적합합니다.
방문객에게 음료나 요리를 제공할 때는 천천히 부드럽게 고개를 끄덕여야 합니다. 또한 미소를 잊지 마십시오. 바디 랭귀지와 심리학은 고객이 제안을 따르도록 격려하는 긍정적인 모멘텀을 만들 것입니다. 이 기술은 매우 효과적인 것으로 간주됩니다.
이니셔티브 표시
고객에게 "하겠습니까?" 또는 "하고 싶습니까?"와 같은 폐쇄형 질문을 하는 대신 다른 유형의 질문을 사용하십시오. 결국, 그러한 질문은 방문자에게 "아니오"라는 대답을 촉구하는 것 같습니다.
이러한 닫힌 질문에 대한 대안으로 대체 질문을 성공적으로 사용할 수 있습니다. 어떻게 보일 수 있습니까?
“우리는 다양한 와인을 보유하고 있습니다. 레드와인이나 화이트와인을 선호하시나요? 건조하거나 흰색?
적극적으로 대처하는 것이 많은 도움이 됩니다. 예를 들어 두 번째 와인을 성공적으로 판매할 수 있습니다. 이렇게하려면 첫 번째 병의 나머지 와인을 붓고 고객에게 다음과 같이 말하면 충분합니다.
"지금 두 번째 병을 가져와야 하나요 아니면 뜨거운 것과 함께 가져와야 하나요?"
클라이언트 자신은 자신이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 확실히 알지 못할 수 있습니다. 판매에서 이니셔티브는 놀라운 일을 할 수 있습니다.
가장 큰 것에서 가장 작은 것
와인 판매라는 주제 외에도 먼저 병 전체를 제공해야 합니다. 손님이 거절하면 잔을 줍니다. 전체 병을 판매하면 수익이 증가할 뿐만 아니라 시간도 절약됩니다. 잔으로 와인을 판매하는 것은 술집에서 테이블로 더 자주 이동하는 데 필요합니다.
단어 - 밑줄
프레젠테이션에서 단 하나의 단어나 구로 제안의 특성을 강조할 수 있습니다. 예: "특별 제안". 방문자에게 이 문구는 요리나 음료를 완벽하게 설명하고 유리한 가격을 제안하는 흥미롭게 들립니다.
또는 "시도"라는 단어. 이 단어 - 밑줄은 손님에게 약간 더 높은 가격으로 더 흥미로운 제안, 조금 더 맛있는 것을 얻을 수 있음을 알려줍니다.
특정 음료 또는 요리를 판매하는 방법
특정 음료나 요리의 판매를 늘리려는 목표가 있다면 가장 효과적인 방법을 사용할 수 있습니다. 그 본질은 위의 사람들이 모든 처음과 마지막 요점을 대부분 기억한다는 것입니다. 실제로 적용되는 방법:
“ 마실 것 가져다 드릴까요? 와인, 칵테일 또는 맥주? 특별 제안 와인은 드라이 레드 르 피쉬입니다.»
이 경우 음료 목록의 시작 부분에 와인이 먼저 언급됩니다. 문구의 끝에 특정 브랜드에 대해 말합니다.
서술형 형용사
레스토랑 판매에서 프레젠테이션의 주요 목표는 유형적이고 맛있는 이미지를 만드는 것입니다. 메뉴에서 모든 요리와 음료는 목록처럼 보입니다. 거기에는 감정이 없습니다. 이것 저것 설명을 선택하면 손님에게 적절한 인상을 줄 수 있습니다. 가장 절묘한 요리는 그것을 설명하는 데 사용되는 단어 때문에 지루해 보일 수 있습니다. 또는 그 반대의 경우 - 가장 간단한 제안이 큰 관심을 불러일으킬 수 있습니다.
예를 들어 차가운 음료에 대해 이야기하는 경우 물론 다음과 같이 설명할 수 있습니다.
"차가운 음료"
그러나 밝고 육즙이 많은 그림을 만드는 설명 형용사를 사용할 수 있습니다.
"음료는 얼음처럼 차가워"
이것 또는 그 요리, 음료를 제시하면 가장 밝은 색상으로 요리 과정을 설명해야합니다. 프레젠테이션이 식욕을 돋우면 손님이 주문합니다.
더 많은 선택
손님에게 한 가지 요리나 음료만 제공하면 항상 실수할 수 있습니다. 종종 내담자는 다른 것을 용납하지 않고 특정 옵션을 선호할 수 있습니다. 예를 들어 방문자에게 해산물을 제공하고 그가 좋아하지 않는다면 그는 단순히 거부할 것입니다.
제안에 여러 옵션이 있는 경우 게스트는 레스토랑에 다양한 선택이 있음을 간접적으로 알립니다. 제안된 옵션이 고객에게 적합하지 않으면 그가 좋아하는 요리나 음료에 관심을 가질 가능성이 더 큽니다.
스낵 판매
우리는 이미 레스토랑을 포함하여 판매에서 주도권의 중요성을 언급했습니다. 스낵 매출 증대를 위해 선제적인 접근 방식을 취하고 있습니다. 손님에게 간식을 먹겠느냐고 묻는 대신 좀 더 강력한 접근 방식을 사용한다. 방문자에게 스낵 메뉴를 보여주고 다음과 같이 질문하십시오.
"오늘은 어떤 에피타이저를 드시겠습니까?"
필요한 경우 손님에게 선택할 수 있는 몇 가지 옵션이 제공됩니다. 가장 중요한 것은 이러한 옵션이 다르기 때문에 선택의 폭이 넓다는 것입니다. 고객이 제공된 음식에 만족하지 않으면 가장 좋아하는 음식을 묻습니다.
전채는 손님이 메인 코스에 대한 기대를 "밝게"하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 게스트가 메인 오더를 결정한 후에도 제공될 수 있습니다.
팁 증가
심리학의 이상한 효과는 레스토랑의 예를 사용하여 과학자들에 의해 연구되었습니다. 연구원들은 두 그룹의 웨이터에게 주문을 약간 다르게 받도록 요청했습니다. 첫 번째 그룹은 단순히 주문을 조용히 기록하는 것이었습니다. 두 번째 그룹의 웨이터는 주문을 받을 때 손님의 말을 되풀이했습니다.
설리반 짐, 로버츠 필.HRD 그룹 라이브러리
환대의 연구 및 개발. 외식업 컨설팅. 제어. 교육. 컨설팅세상에서 가장 좋은 제품을 가질 수 있지만, 팔지 못하면 여전히 소유하게 됩니다.
- Diamond Jim Brady, 1901 오늘날 레스토랑 사업은 빠르게 발전하고 발전하고 있습니다. 상황은 매일 바뀌고 있습니다. 고객은 선택의 폭이 넓고 경쟁은 비약적으로 증가하고 있으며 이러한 조건에서 여전히 버는 돈은 정부에 지속적으로 충분하지 않습니다. 이는 우리 파이에서 더 많은 것을 빼앗아 가고자 하는 열망으로 표현됩니다. 따라서 비즈니스에서 최고의 결과를 얻고 싶거나 달성 방법을 알려줄 경우 손등과 같이 내부에서 아는 것이 매우 중요합니다. 즉, 말을 잘하는 것보다 잘하는 것이 낫다!컨텐츠.
소개.
1단계: 간식.
2단계: 샐러드.
3단계: 뜨거운 요리.
4단계: 디저트.
5단계: 소화기.
6단계: 청구하세요.
7단계: 밤에 작은 술 한 잔.
부록.
성공은 노력에서 옵니다. 행운을 빕니다! .
hrd 그룹.
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