Jim Sallivan serviss pārdod lasīt. Pakalpojums, kas pārdod "jums var būt labākais produkts pasaulē, bet, ja nevarat to pārdot, tas jums joprojām piederēs"

PĀRDOŠANA ŠOSERVICE

Grāmatu apmācība vadītājiem

"Jaunā vecāku sapulce", "Laulība kā partnerība"

Maksims Kokorins

Jaunu iespēju centra direktore.

Apmācību vadīšana "Pakalpojums, kas pārdod" un "Pirmās personas".

1. NODAĻA KĀPĒC JĀBŪT UZMANĪGIM

2. NODAĻA LABĀKAIS VEIDS DARBINIEKU MOTIVĒŠANAI

3. NODAĻA DIVI IEMESLI, KAM BŪT LĪDERIM

4. NODAĻA DISCIPLĪNA NEKĀ VĒRTĀ

5. NODAĻA, KAD RADOŠUMS IR KAITĪGS

6. NODAĻA KVALITĀTES ATTĪSTĪBA

7. NODAĻA ATLAIDES IR MUJĀS

8. NODAĻA ES NEMAKSĀJU PAR PAMATKVALITĀTI

9. NODAĻA KĀ PALIELINĀT CENU

10. NODAĻA DISCIPLINAS IEGŪŠANA NO DARBINIEKIEM

11. NODAĻA NE NAUDAS MOTIVĀCIJA

12. NODAĻA

13. NODAĻA KĀPĒC MĒS RESTORĀNI

14. NODAĻA KONTAKTA ĢĒNIJS

15. NODAĻA KĀ BŪT 100% DARBĀ

16. NODAĻA, KĀ MANIPULĒT REZULTĀTU

17. NODAĻA ZVAIGŽŅU SLIMĪBA

18. NODAĻA KO VĒLAS JŪSU DARBINIEKI

19. NODAĻA KAS IR JŪSU VIENĪGAIS KLIENTS

20. NODAĻA APMĀCĪTI UZŅĒMUMI

21. NODAĻA

22. NODAĻA, KĀ KONTROLES SARAKSTS PALĪDZ JUMS STRĀDĀT

23. NODAĻA CEĻAS NESTRĀDĀ

24. NODAĻA UNIVERSĀLAIS UNIKALITĀTES LIKUMS

25. NODAĻA MŪSU REZULTĀTU FORMULA

26. NODAĻA KĀPĒC VISI VĒLAS STRĀDĀT JUMS

27. NODAĻA PAKALPOJUMA FINANŠU RĀDĪTĀJI

28. NODAĻA PAREIZĀS TEHNOLOĢIJAS NESTRĀDĀ

29. NODAĻA VIP KLIENTI

30. NODAĻA NEPĀRDOD KLIENTIEM

31. NODAĻA LĪDERĪBAS METAFIZIKA

32. NODAĻA PAKALPOJUMA ATLAIDES UN GARANTIJAS

33. NODAĻA PASTĀVĪGIE KLIENTI

34. NODAĻA STUDENTI

35. NODAĻA KAS IR NĀKOTNES BIZNESA?

36. NODAĻA TREŠAIS KALPOŠANAS LIKUMS: MĪLESTĪBA

KĀPĒC JĀBŪT UZMANĪGIEM?

“Ļoti liela uzmanība detaļām

grāds nosaka veiksmīgu

biznesa ideju īstenošana"

Ričards Brensons

Vienkāršākais veids, kā to izskaidrot, ir automašīnas piemērs. Ko darīt, ja es zaudēju uzmanību un jūtos kā super braucējs? Visums mani atgriež un parāda, ka tas tā nav un ka uzmanību nevajadzētu zaudēt. Jebkurā brīdī, tiklīdz izslēdzam dzīves procesu, mēs apmaldāmies, kļūstam par “robotiem”. Dienu no dienas jūs darāt vienu un to pašu darbu. Bet tas nav iemesls kļūt neuzmanīgam un paredzamam. Pudžari Indijā ir cilvēks, kurš kurna uguni trīs reizes dienā. Viņš to dara katru dienu piecpadsmit vai divdesmit gadus. Katru reizi, kad viņš to dara, viņš ir patiesi pārsteigts, jo uguns nekad nav tāda pati. Un katru dienu viņš kļūst par vienu dienu vecāks. Mantra, ko viņš dziedāja vakar, šodien skan pavisam savādāk. Cilvēki mainās un viss mainās. Ja es neredzu šīs izmaiņas, es vismaz aizmigu.

LABĀKAIS VEIDS, KĀ MOTIVĒT DARBINIEKUS

“Klientu apkalpošanā ir jāiesaistās ikvienam. Klienti pakalpojumus vērtē pēc katras personas, ar kuru viņi saskaras.

Kārlis Sevels un Pols Brauns

Vienkāršākais veids ir motivēt ar savu piemēru. Vadītāja gatavība ne tikai stāstīt, bet arī tādam būt. Ja tā nav, tas ir, aiz taviem vārdiem neslēpjas realitāte, nav pieredzes, ko, stāstot, esi gatavs parādīt – nekas nedarbojas. Tad izrādās, ka esi gudrs un vienmēr ar visu neapmierināts, un darbinieki uz tevi apvainojas, apspriežas “aiz acīm” un nestrādā. Dažkārt mums šķiet, ka mums tas ir skaidrs, bet mēs nevaram to nodot saviem darbiniekiem un negūstam vēlamo efektu. Vai arī manā sajūtā parādījās, ka esmu tik gudra un visu zinu, un es to nododu, piemēram, augstprātīgi. Šajā gadījumā, protams, būs pretestība. Arī šī pieeja nedarbojas.

DIVI IEMESLI, KĀBŪT LĪDERIM

"Ja cilvēkam ir riebums (vai kauns) kalpot, lai viņš strādā par sargu tuksnesī."

Jevgeņijs Čičvarkins

Es vēlos mūsu jaunajā grāmatā pateikt, ka augstākā līderības pakāpe ir kalpošana. Serviss un serviss – tam vajadzētu būt priekam. Kad esmu šajā pārmaiņu plūsmā, man nekad nevar būt garlaicīgi. Tas ir, viens izslēdz otru.

Un, otrkārt, ir lieliski, kad pie manis nāk Klients, un nav svarīgi, kā viņš atnāk, bet viņš aiziet tā, kā man vajag. Un tas atkal nāk, un es pārvaldu šo kontaktu kā mākslinieks. Atbilstoši, nepieciešami un pietiekami. Mazliet kaut kur skicēju, padomāju, aizķēru, aizķēru - sabojāju visu bildi. Skaidrs? Mazliet kaut kur kļuva apsēsts vairāk, nekā tas tagad ir nepieciešams. Šī ir smalka nojauta, smalka līnija, kas atbilst jebkurām attiecībām, un tajā ir prasme, saskarsmes māksla. Tas ir, vispirms mēs veidojam attiecības ar Klientiem un pēc tam mācāmies tās pārvaldīt.

DISCIPLĪNA NEKĀ VĒRTĪBA

"Disciplīna ir uzvaras māte"

Suvorovs Aleksandrs Vasiļjevičs

Korporatīvajās apmācībās dalībniekiem nepatīk vārds "disciplīna". Ikviens to uztver kā vajadzību paklausīt. To ir grūti izdarīt, grūti un grūti. Pirmā vēlme, ar ko cilvēks saskaras, ir to nedarīt. Vai mainīt, pagriezt to savā veidā un darīt, kā viņš vēlas. Tas ir, pilnīgs šīs idejas un termina, kas ir jebkura veiksmīga biznesa pamatā, pārpratums. Un it īpaši serviss.

Visu, kas attiecas uz nepieciešamajiem apstākļiem, disciplīnu, visi darbinieki pieņem pēc nepieciešamības. Un to var pieņemt, kad viņi saprot, ka tie ir tieši nepieciešamie nosacījumi. Ir jāpieņem visi nepieciešamie nosacījumi. Pieņemšana ir nulle pretestība un diskusija. Parasti tas tiek darīts pie personas ieejas uzņēmumā, tas ir, intervijas laikā. Ja nepieciešams, varat iestatīt jebkurus nosacījumus. Tā ir sava veida sejas kontrole jūsu uzņēmumā. Ja cilvēks dodas uz jaunu uzņēmumu, viņš ir gatavs pārmaiņām. Šī ir vissvarīgākā un galvenā daļa, kas parasti tiek izlaista. Ja cilvēks nepiekrīt saviem principiem, tad viņš nekavējoties aiziet, un laiks viņam netiek tērēts. Un ļoti svarīgs moments – to neapmaksā uzņēmums. Ja tu turpini tērēt naudu disciplīnai, tad tas ir stulbi.

Viss, kas saistīts ar disciplīnu, netiek apmaksāts. Tāpēc tas ir pašsaprotami. Sniegsim piemērus, lai tas varētu būt jūsu uzņēmumā. Piemēram, es ēdu restorānā, un man jautā: “Vai garšoja labi?”

Ja es ēdu restorānā, tam jābūt garšīgam. Ja garšo, tas nozīmē, ka produkti nav bojāti. Vai tas ir sasniegums? Ja tā ir svaiga gaļa, svaigi zaļumi, tad tas pats par sevi nevar būt bezgaršīgs.

Jautājiet vēlreiz: "Vai mēs esam tīri?" vai "Vai mēs smaržojam labi?"

KAD RADOŠUMS IR KAITĪGS

Ja runājam par apsaimniekošanu, tad ir nepieciešamie nosacījumi. Šādus nosacījumus nevajadzētu apiet, un šeit radošums parasti nav piemērots. Radošums ir pilnīgs stulbums šajās lietās – lietās, kas saistītas ar disciplīnu. Nepieciešamo nosacījumu, lai viss funkcionētu, strādātu un rezultāts būtu sasniegts, sauca par "disciplīnu". Disciplīna ir nepieciešams nosacījums, lai uzņēmums darbotos, un to nevar apiet. Punkts. Ņemsim piemēru ar iekšdedzes dzinēju. Ja radošais kā degvielu izvēlas ievārījumu, jo tas ir skaists, garšīgs un tik ļoti nesmird, tad auto nekursēs. Viņš to salauzīs, viņš jums pateiks, ka gribēja to labāko, viņš centās visu iespējamo, bet mašīna nebrauks. Visam ir jābūt savās vietās, citādi bizness nefunkcionēs.

KVALITĀTES ATTĪSTĪBA

“Ne jau darba devējs maksā algu, darba devējs tikai sadala naudu.

Klients maksā"

Henrijs Fords

Mums ir trīs pakalpojumu kvalitātes veidi. Disciplīna attiecas uz pamata kvalitāti, un tā netiek apspriesta.

Otrais ir sagaidāmā kvalitāte. Tas ir, cilvēki ir gatavi maksāt, piemēram, viesmīļiem par vērīgumu pret viņiem un šo cerību piepildīšanu. Kad viesa iekšējā kaprīze ir piepildīta, viņš ir apmierināts ar apkalpošanu.

Ir īpašība – pārsteigums. Tas ir tas, kas tiek darīts ārpus plāna. Kādi pārsteidz, iesprauž, piesprauž, un ciemiņš paliek tik apmierināts, jūt, ka ne velti te nācis. Viņš vēlas atstāt dzeramnaudu. Un tas ir dabiski. Jo, ja cilvēks ir saņēmis plusu, vairāk nekā nepieciešams, viņam ir dabiska vajadzība to atdot. Kad nepietiek, tas ir slikti. Kad pārpilnība ir arī slikta, jo tā ir apgrūtinoša. Tāpēc es gribu dot. Šī ir tā enerģijas daļa, kuru mēs paši nevaram piesavināties.

Paskaties, alga ir tikai tad, ja cilvēks attaisno cerības. Un, ja viņš pret to izturas radoši, atnes kaut ko citu - servisa uzdevums nav pievilināt klientu ar atlaidēm, jo ​​tā ir pilnīga pārliecība par preces kvalitāti. Kā pārliecināties, ka klienti ne tikai maksā traku naudu par jūsu produktiem vai pakalpojumiem, bet saņem kaut ko vairāk. Kā likt cilvēkiem dot dzeramnaudu? Tas ir, viņi saņēma vairāk, nekā viņi gaidīja?

ATLAIDES IR MUJĀS

Kad servisā parādās atlaides, lielas atlaides, tas liecina par neskaidrību par tavu pakalpojumu, vai tas ir tā vērts, ka par to ir tāda cena, ka tas ir tik vērtīgs, cik teikts, un tu esi gatavs piekāpties.

Kāds cilvēks man jautāja: “Jūs piedāvājat apmācību sistēmu, un vai tā ir tāda summa? Tas ir ļoti dārgi." Es saku: “Nu, kaut ko izsvītrosim. Būs lētāk." "Nē. Es gribu, lai viss paliek, bet tajā pašā laikā tas bija lētāk. ” Es saku: “Tas nenotiek! Kas tu esi?!"

Un pirmais, ko es darīju pēc tam, bija vērtības radīšana. Tas nozīmē, ka tas nesasniedza cilvēku, ka tas bija tā vērts. Es viņam teicu, ka viņš jau vairākkārt saņēmis vairāk, nekā gaidījis. Viņam pašam bija priekšlikumi sadarbībai. Tagad neder – zvanīsim, kad varēsim, bet par atlaidi nerunājam.

Atlaižu servisā - tas ir muļķības. Tā spēlējas kopā ar noteiktu iedzīvotāju kategoriju. Protams, tas ir atkarīgs no jomas, kurā darbojas jūsu uzņēmums. Ja šī ir masu ātrā ēdināšana, tad šeit ir attiecīgie Klienti. Tādējādi uzņēmuma klase ir atkarīga no pamatkvalitātes līmeņa.

PAR PAMATKVALITĀTI NEMAKSĀJU

"Ja cilvēks NEPIEVĒRO personīgās higiēnas noteikumus (smird), viņš NAV jāmazgā, nekavējoties jāved!"

Jevgeņijs Čičvarkins

Pamatkvalitāte ir kaut kas tāds, no kā uzņēmums pelna, bet par to naudu nemaksā. Ja jūs joprojām nesaprotat, par ko mēs runājam: es nemaksāju par pamata kvalitāti. Bet no tā man ir visa nauda. Es maksāju tikai tad, kad cilvēks izpilda gaidīto kvalitāti. Un nākamais sauciens, ja viņš kaut ko dara kā bonusu, iegulda savu dvēseli, nevar būt radošs. Viņš redz, ka viss nav ideāli, viss mainās. Un tas ir jādara dažreiz tā, dažreiz tā. Lai būtu piemērots, atrasties šajā vietā ir nepieciešams un pietiekami. Lieliska spēle, kurai nekad nav garlaicīgi.

Stāvokli, kad viss ir noguris, sauc par “Es visu zinu!”. Un man paliek līdz nelabumam garlaicīgi: “Ah, tu esi mana sieva! Ko uz tevi skatīties? Vai es tevi pazīstu". Vai kļūst garlaicīgi? Kā jau visu zinu, visi procesi arī man ir zināmi. Es sāku domāt par procesu - un es nevēlos. Nav nekā negaidīta. Kļūst garlaicīgi. Tātad, bēdīgi slavenā pamata kvalitāte. Vai esat dzirdējuši šo: "pamata aprīkojums"? Ar ko ēdamzāle atšķiras no restorāna, luksusa restorāna? Apkalpošana.

Kas pakalpojumā rada cenu atšķirības? Galu galā produktus pērk tajā pašā tirgū. No kurienes nāk nauda?

Piemēram, mūsu klienti sagaida, ka dakšas, kas nav izgatavotas no alumīnija, būs plakanas un savītas. Viņiem ir zināms kaprīzes līmenis. Un es pieņemu šo kaprīzi, gaidu un cienu. Uzņēmumiem ar dažādām klasēm un dažādām cenu zīmēm atšķirība ir tikai pamata kvalitātes līmenī.

Lai strādātu šajā līmenī, ir nepieciešami pamatstandarti. Un jūs, protams, par to nesaņemat naudu. Es eju dušā katru dienu - es nenāku uz darbu ar smaku. Piemēram, ēdamistabā ir normāli, ja smird, bet restorānā tā ir liela kļūda. Tāpēc, ja cilvēks mazgājas, es par to naudu nemaksāju. Ja gribi te strādāt, tad nomazgājies! Nāc kārtīgi vai esi laikā. Nepieciešamie un pietiekamie nosacījumi, lai tas viss funkcionētu – tie tiek formulēti. Jūs redzēsiet, kāpēc šajā vietā viss ir dārgāks! Jo cilvēki uniformās, kaut kādas ierīces utt. Tas ir viss, kas ir pašsaprotami, un tas jau pastāv. Viss, kas attiecas uz cilvēka uzvedību, proti, ja vēlies strādāt "luksusa treknā ne" – esi tāds! To jūs varat formulēt un pieņemt kā nosacījumus, kurus pat nenovērtē uzmanība. Lieki piebilst, ka kā elpošana. Skaidrs?

Tas rada cenu atšķirību. Par to jums nav jāmaksā darbiniekiem. Tā ir kā ieejas biļete, ja vēlies ar mums strādāt. Cilvēki nāk pie mums un mēģina atņemt naudu no vadītājiem, tostarp tiem, kas saistīti ar pamatīpašībām. Ierodas laikā, un viņš jau lepojas. Kāpēc? Viņam ir tāda seja, it kā tu jau būtu viņam parādā. Viņš vēl neko nav darījis, neko nav radījis. Cilvēki cenšas nokļūt "laikā". Nekad nemaksā! Tā ir pamatkvalitāte, tā ir ieejas biļete. Kā gan citādi? Kā gan citādi? Ko jūs varat ielikt pamatīpašībās? Atšķirība starp restorānu un restorānu, atšķirība starp uzņēmumu un uzņēmumu. Ja pamatīpašību sistēmā parādās tāda lieta, ka nav jāmaksā, bet tā pastāv, ir klāt, tad tas rada atšķirību. Tas ir tik dabiski, vienkārši un pašsaprotami.

KĀ PALIELINĀT CENS

"Kas neprot smaidīt, tas nedrīkst tirgoties"

Iepazīsimies: Mani sauc…..
Strādāju amatā...
Darba pieredze uzņēmumā....
Manas cerības no darbnīcas....
4

Semināra vēsture.

Seminārs "Pakalpojums, kas pārdod"
tika izveidota, pamatojoties uz
Džima Salivana grāmatas
Pakalpojums, kas pārdod.
Grāmata ir tulkota krievu valodā
valoda, pielāgota un papildināta
piemēri no mūsu darba
restorāniem.
5

Semināra mērķis:

Iepazīstieties ar pārdevēja metodēm.
Uzziniet, kā krāsaini aprakstīt ēdienu.
Iemācieties ieteikt ēdienus viesiem.
Iegūto zināšanu pielietošana praksē
darbnīca, jūs varat uzlabot
uzstāšanās restorānā
(palieliniet vidējo čeku, palieliniet skaitu
$, piesaistiet vairāk viesu, mācieties
izmanto savu laiku saprātīgi
konfliktsituācijas ar viesiem).
6

Ko mēs (mūsu darbinieki) vēlamies strādāt restorānā?

7

Kādam jābūt restorānam, lai tas būtu iespējams?

Kādam jābūt restorānam?
lai tas būtu iespējams?

Efektīva sporta zāles darbinieka īpašības

SAPRAŠANA
PRODUKCIJA UN TIRGUS
SAPRAŠANA
SPECIFIKĀCIJAS
DARBOJAS
PERSONĪGĀS ĪPAŠĪBAS
IZPRATNE AR VIESI
PRASMES
IETEIKUMI /
APKALPOŠANA
9

Viesu gaidas no restorāna apmeklējuma.

Padomā un atbildi uz jautājumu:
Ko mūsu viesi sagaida
restorānu apmeklējumi?
Tehniskās cerības
Attiecību gaidas
10

Platīna noteikums:

– Kā jūs saprotat šo noteikumu?
"Apkalpojiet viesus
kā viņi vēlas
kalpot viņiem"
11

Servisa cikls

12

"Četri pamatnoteikumi
izcili
apkalpošana:
Paskaties uz mani. smaidīt
man. Runā ar mani.
Paldies man."
13

9 apkopes soļi:
1. solis Tikšanās ar viesi:
Pieved viņus pie galda
2. solis Iepazīstieties ar viesi:
Pieej pie galda 30 sekunžu laikā un iepazīstini sevi
nosaukums
Iesniegšanas izvēlne (atvērta)
Piedāvājiet sezonas ēdienus, īpašos piedāvājumus
piedāvājumi un programmas
Pastāstiet par rēķinu apmaksu
14

3. darbības aperitīvs:
1 minūtes laikā piedāvājiet pasūtījumu
aperitīvs
atkārtojiet skaļi
Paldies par pasūtījumu
4 soļi Galvenais pasūtījums:
Ņemiet līdzi aperitīvus (ne vairāk kā 3
minūtes) un pieņemt galveno pasūtījumu
15

5. solis Galvenā pasūtījuma izpilde:
Pārbaudiet vēlreiz 3 minūšu laikā
6 solis. Digestifs, deserts:
Piedāvāt tēju, kafiju, desertu, digestīvus.
deserts pasniegts uz tīra galda
piedāvā pienu kafijai, citronu tējai
16

7. solis Viesa aprēķins:
Atnesiet rēķinu pēc viesa pirmā pieprasījuma.
Jautājiet par PG kartes pieejamību, ja nē, tad
pastāsti par viņu
8. solis Aprēķiniet viesi 1 minūtes laikā
un noteikti aiznesiet viesim rēķinu ar maiņām.
ja, samaksājuši, viesi neiziet, jo
galdiņi, apkalpošana turpinās!!!
9. solis Atvadieties no viesa:
Atvadieties no viesa.
uzaiciniet viņus vēlreiz
17

Viesu tipoloģija.

Viena no psiholoģiskajām teorijām ir
4 cilvēku veidi:
-KOMANDERIS
- AKADĒMIĶIS
-PIONIERU LĪDERIS
-KOLEKTIVISTS
Klasifikācijas pamats ir cilvēka uzvedības stils un
viņa izskats.
18

UZDEVUMS DARBAM GRUPĀS:

Izlasiet tipa specifikācijas
cilvēki/viesi darbgrāmatā
Izceliet galvenās viesu veida atšķirības.
Pastāstiet dalībniekiem no citām grupām
par jūsu viesa veidu.
Sniedziet piemērus no savas prakses
kādus viesus jūs satikāt restorānā.
19

Tipu raksturojums pēc lēmumu pieņemšanas ātruma un emocionalitātes pakāpes.

Spēja domāt
Spēja
Ievērojiet
A
KOM
NUMURS
P
Spēja
veidot
Spēja sajust
20

KĀ JŪS SAPROTAT:

Kas ir "PĀRDEVĒJS"?
Kas ir "uztvērējs"
PASŪTĪT"?
- Vai jūs vienmēr strādājat kā
"pārdevēji"? Kāpēc, pamatojiet.
21

Padomi pārdevējam:

“Pavadi” Viesi pa izvēlni, paļaujoties uz
Platīna pakalpojuma noteikums
Viesi.
Krāsaini aprakstiet ēdienus
Izmantojiet Salivan's Nod
Uzdodiet jautājumus ("Ziemassvētku eglīte")
Piedāvājums pozitīvā veidā
daļiņas "NOT" izmantošana
Kopā JĀ
Jūties kā viesis
Viesu pielāgošana
22

Krāsains apraksts.

Kas ir krāsains
apraksts"?
Kas ir aprakstoši
īpašības vārdi?
Sniedziet piemērus.
23

vizuāli
Audiāls
kinestētisks
24

Atšķirības aprakstošo īpašības vārdu uztverē:

nepieciešama vizuālā uztvere
vizualizēt ēdienu
dzirdes uztvere – pietiek dzirdēt
uztvere balstās uz gaumi
jūtām
Izmantojiet aprakstošu
dažādi īpašības vārdi
kategorijas!!!
25

"Krāsains apraksts"
uz praksi
Autora salāti ar
piejūras trepanga
no mūsu zīmola šefpavāra.
Pasniedz ar saldo
gurķis, nogatavojies
tomāti, rukola,
lidojošo zivju ikri ar
uzpūsta soja
un jūras aļģu pulveris
nori
26

"Krāsains apraksts" ieslēgts
prakse
Dabīgs vīnogu vīns
pussalds sarkans
Franču galda vīns.
Izgatavots no vīnogu šķirnēm
Karinjana, Senso un Alikante,
audzē Francijā. Vīns
ir skaista tīrība
sarkans ar violetu
pārdomas, ļoti patīkami
gatavu sarkano ogu aromāts
dominējošās avenes notis un
augļu garša ar ilgstošu noturību
salda pēcgarša un
maigi dabīgie tanīni.
27

neuzbāzīgs piedāvājums

Kas ir neuzkrītošs
teikums?
Kas ir "iztvaikošana"?
Kura darba forma ir vairāk
efektīvs? Kāpēc?
Pamatot.
28

"Skujiņas"

VIESIS
trauki
dzērieniem
alkoholiķis
bezalkoholisks
sulas
svaigi spiestas
minerāls
ūdens
iepakots
kādas sulas
29
ar ledu
bez ledus

"Pielāgošana" Viesim.

runāt viesa valodā
izmantojiet runas tempu
kas ir pieņemams Viesim
lieto vārdus, kas
izmanto viesis
"pielāgoties
skaļuma līmenis, kas
ērti viesim
"atspoguļot" viesa uzvedību
ESI UZMANĪGS!!!
30

AKADĒMIĶIS

VAJAG
- ir fakti
- būt organizētam
- esi loģisks
- esi analītisks
- esi līderis
TAS IR AIZLIEGTS
- esi
nesagatavota
- esi pazīstams
31

KOMANDERIS

VAJAG
-klausies
-esi pozitīvs
- paskaties acīs
- piekrītu
- izrādīt cieņu
-
-
TAS IR AIZLIEGTS
nepiekrītu
pārņemt kontroli pār
sevi
esi izaicinošs
pārtraukt
esi neizlēmīgs
32

KOLEKTIVISTS

VAJAG
TAS IR AIZLIEGTS
- būt atvērtam
-steigties
- Runāt lēnām,
- pasaki melus
mīksts
- esi neuzticams
-dari savu darbu
kā komandas biedrs
33

PIONIERU LĪDERIS

VAJAG
TAS IR AIZLIEGTS
-klausies
- esi līderis
- esi sabiedrisks
- ignorēt
- izsakiet komplimentus - esiet formāls
-smaidīt
- esi draudzīgs
34

Pārdošanas iespējas:

Kad var piedāvāt?
piedāvājuma laiks (kad)
pats teikums (kas)
teikuma forma (kā)
35

Kā izvairīties no "zapara"?

rūpīga sagatavošanās
pārdot, nevis pieņemt pasūtījumus
zināt produktu, vadīt savus viesus,
būt ēdienkartes ceļvedim
novērot
paredzēt
noteikt prioritāti:
36

7 prioritātes viesmīļa darbā:

7 darba prioritātes
viesmīlis:
1. Pieej pie Viesa.
2. Aprēķiniet Viesi.
3. Bloķējiet galdu.
4. Atnest viesiem dzērienus un traukus,
kam jūs kalpojat. Uzziniet, vai viss
viņiem viss ir kārtībā, vai viņiem patīk mūsu
ēdieni un dzērieni, piedāvājiet atkārtot
dzērieniem.
5. Palīdzi atnest dzērienus un maltītes
Jūsu darba kolēģi.
6. Veikt maiņas pienākumus. 37

Uzdot jautājumus:

Kādā dienesta posmā jūs pašlaik atrodaties?
mani viesi?
Kāds apkopes posms būs nākamais?
Pie kura no maniem galdiem tu tikko apsēdies?
Viesi?
Kurš no maniem viesiem tikko ir saņēmis pasūtījumu?
Kurš viesis ir gatavs maksāt?
iepriekš plānojiet savas darbības, pēc kurām
izpildi ko vēlies!
TĒLOT!!!
38

Konflikts - ko darīt?

Noteikums "PĒDĒJAIS":
L-klausies
klausies
Atvainošanās
atvainojos
S-risināt
atrisināt situāciju
T paldies
Paldies
Konflikts ir iespēja uzzināt par mūsu
nepilnības un uzlabot restorāna darbu un
katram darbiniekam īpaši.
39

Soli pa solim konfliktu risināšanas kāpnes:

S
T
O
P
PĒDĒJAIS
Mūsu galvenais uzdevums
tajā,
lai viesis paliktu
apmierināts
PĒDĒJAIS
PĒDĒJAIS
S
T
O
P
S
T
O
P
40

Apkopojot:

Atbildi uz jautājumiem:
1. Kādus viesu veidus jūs zināt?
2. Kādas ir galvenās atšķirības starp pārdevēju un
pasūtījumu pieņēmējs.
3.Kas ir "krāsains apraksts"?
4. Kādus pārdevēju trikus jūs zināt?
Vārds.
5. Vai pastāv atšķirība starp
"iztvaikojošs" un neuzkrītošs
piedāvājums? Pamatot.
Uzdot jautājumus!!!
41

Pārdod, pamatojoties uz
piedāvājums ir galvenais
vienmēr būt ar naudu un
izvairieties no "kņadas".
Veiksmi!!!

"PAKALPOJUMS, KAS PĀRDOD "Jums var būt labākais produkts pasaulē, bet, ja nevarat to pārdot, tas jums joprojām piederēs." Diamond Jim Brady, 1901. gada pētījums...

-- [ 1 . lapa ] --

Džims Salivans un Fils Robertss

KAS PĀRDOD

“Jums var būt labākais produkts pasaulē,

bet ja nevarēsi pārdot, tad paliksi

tā īpašnieks"

Dimants Džims Breidijs, 1901

Viesmīlības studijas un attīstība

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas

“Pakalpojums, kas pārdod”

1. Izdalīt grāmatu visiem vadītājiem; vislabāk, ja viņi to izlasīs divu nedēļu laikā.

2. Kad vadītāji ir izlasījuši šo grāmatu, palūdziet viņiem pierakstīt, viņuprāt, 15 labākās idejas, ko viņi ieguvuši no tās. Nākamajā tikšanās reizē ar vadītājiem katram no viņiem ir jāizlasa jums savs saraksts.

3. Sanāksmē vadītājiem jānosaka, kuras idejas grāmatā Serviss, kas pārdod ir objektīvi nozīmīgākās, pēc tam tās jāpieraksta uz atsevišķas lapiņas vai uz izglītojoša plakāta.

4. Vadītājiem pašiem jānosaka vissvarīgākās idejas un jāplāno to īstenošana.

5. Uzmanīgi izlasiet informāciju 29.-30. lpp. Kuru no astoņiem jautājumiem, kas jāizpilda, jūs joprojām nedarāt?

6. Pārliecinieties, vai visi viesmīļi un bārmeņi skaidri saprot informāciju, kas sniegta 11.–63. un 83.–93. lappusē. Lūdziet viņus pierakstīt, viņuprāt, 10 labākās idejas, ko viņi guvuši no šīm sadaļām. Nosakiet termiņu diskusijai, kuras laikā viņi dalās savās domās par izlasīto. Sarīkojiet viesmīļu un bārmeņu tikšanos, kurā jāizstrādā kopīgs rīcības plāns īpaši svarīgu ideju īstenošanai.

7. Pārliecinieties, ka katram jaunpieņemtajam menedžerim, viesmīlim, bārmenim vai saimniecei ir jāizlasa “Pakalpojums, kas pārdod”. Izstrādājiet 20 testa jautājumus, ar kuriem jūs varētu pārbaudīt jaunos darbiniekus zināšanas par grāmatas galveno materiālu.

8. Lai restorāna darbinieki labāk iepazītos ar visiem ēdienkartē iekļautajiem ēdieniem un dzērieniem, veiciet kopā ar viņiem lomu spēles vingrinājumu, kas aprakstīts 34.-35. lpp.

9. Lai restorāna darbinieki ātri kļūtu par īstiem pārdevējiem, sastādiet un labi redzamā vietā izkārtiet tabulu, kas ir līdzīga 28. lappusē (izmantojot ēdienus un dzērienus no Jūsu restorāna ēdienkartes).

10. Lūdziet viesmīļiem un pavāriem īpašu uzmanību pievērst nodaļai “Izdevumu un zaudējumu kontrole” (56. - 63. lpp.). Pēc materiāla izlasīšanas katram jāuzraksta trīs idejas, kā kontrolēt izmaksas restorānā.

11. Pārliecinieties, ka visi restorāna darbinieki (vadītāji, viesmīļi, šefpavāri, viesmīļi, saimnieces, bārmeņi) definē sev savu "Pasniegšanas ciklu", pamatojoties uz tikai viņu amatam atbilstošā "patiesības brīža" zināšanu. Kā piemēru izmantojiet diagrammu 83. lpp.

12. Izmantojiet 91 veidu, kā palielināt pārtikas un dzērienu pārdošanu (norādīts pielikumā) kā savu viesmīļu apmācības plānu.

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas

PAKALPOJUMS, KAS PĀRDOD

12 veidi, kā maksimāli izmantot grāmatas

“Pakalpojums, kas pārdod”

Kāpēc mēs rakstījām šo grāmatu

DESMIT NEVĒLAMĀKĀS DARBĪBAS VIESU APKALPOŠANAI

1. POSMS: Uzkodas

Pārdot nozīmē labi kalpot

Serviss ir sūkņa rokturis. Tiek pārdots pats sūknis.

Murgs Pārdošanas ielā

Mēs zaudējam vienu viesi - mēs zaudējam naudu

1. POSMS: Tēmas “Ievads” un “Uzkodas”: Secinājumi

2. POSMS: SALĀTI

Tas, kas iet apkārt, nāk apkārt

Rostiks pret Ramstore?

Viesmīļi un bārmeņi

Mazais puika, kurš varētu...

Izpārdošana sākas pie ieejas restorānā

2. SOLIS: salāti.

3. POSMS: KARSTI Ēdieni

Lietas būtība

Viesmīlis pieņem pasūtījumu

Pārdošanas viesmīlis

Četri veidi, kā uzlabot pakalpojumu kvalitāti un palielināt ieņēmumus

Pirmais veids, kā uzlabot pakalpojuma kvalitāti un palielināt ieņēmumus:

Rīcības plāns Nr. 1: astoņi veidi, kā palielināt pārtikas un dzērienu pārdošanu

Sešas lietas, kas jāzina, lai nodrošinātu vislabāko pakalpojumu

Zināšanas par bāra dzērieniem: ja viesi dzer vairāk un labāk, arī tu dzer labāk!

Bezalkoholiskie dzērieni

Divi likumi, kas nosaka zināšanas par pārtiku un dzērieniem

Noderīgs padoms personāla apmācības uzlabošanai

2. rīcības plāns: kā iemācīt viesmīļiem “vadīt” viesus

4. SOLIS: DESERTI

Sekojiet līdzi izdevumiem un zaudējumiem

P-r-r-r-guli!

Restorānu bizness ir parasta restorāna darbinieka, nevis tā īpašnieka rokās.

Šķīvis par četrdesmit hamburgeru cenu

Kā iemācīt restorāna darbiniekiem kontrolēt izmaksas un zaudējumus

5. SOLIS: GREMOŠANA

"Dod man kaut ko, lai to visu izdzertu"

Vai vēlaties to izdarīt pareizi pirmajā reizē vai atkārtot to atkal un atkal?

Desmit efektīvas motivācijas principi restorānu biznesā

6. SOLIS: LŪDZU, RĒĶINS

"Secinājumi"

Stāsts par diviem restorāniem

Servisa cikls

Īsi par komandas darbu

Rīcības plāns “pieskāriena punktu” noteikšanai ar viesu restorānā

Desmit ieradumi………………… Restorāna vadītājam ir jāgūst panākumi

7. SOLIS: MAZS PIRKTS NAKTS

Pakalpojums, kas pārdod: atsākt

PIELIKUMS

91 veids, kā palielināt pārdošanas apjomu

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas

IEVADS

Kāpēc jums vajadzētu izlasīt šo grāmatu Izpratne par veiksmīga restorāna vai bāra vadīšanu līdzinās mēģinājumam izdomāt, kas teorētiski ir paģiras. Var runāt vai lasīt par paģirām, bet kamēr pats tās nepiedzīvosi, nesapratīsi, kas tās ir.

Kamēr kāds neatklās "Restorānu biznesa vadīšanas" noslēpumu, vienmēr atradīsies tādi cilvēki kā konsultanti, kas palīdz restorānu biznesam augt. Viņu vidū ir bijušie viesmīļi (tā sauktais “viena cilvēka institūts”), pensionēti psihologi vai profesori, kuri ir pārliecināti, ka viņi labāk zina, kā organizēt un vadīt jūsu biznesu.

Varbūt viņi patiešām zina, kas ir labākais, varbūt viņi nezina. Vienīgais, ko mēs droši zinām, ir tas, ka agrāk vai vēlāk viņi par to uzrakstīs grāmatu un lūgs to iegādāties.

Šobrīd restorānu bizness strauji attīstās un pilnveidojas. Situācija mainās katru dienu. Klientiem ir plaša izvēle, konkurence pieaug ar lēcieniem, un ar naudu, ko šādos apstākļos vēl izdodas nopelnīt, valdībai pastāvīgi nepietiek, kas izpaužas vēlmē no mūsu pīrāga izgrābt vairāk. Tāpēc, ja vēlaties sasniegt visaugstākos rezultātus savā biznesā vai pastāstiet mums, kā to sasniegt, ir ļoti svarīgi, lai jūs to zinātu no iekšpuses, kā ar savu roku. Citiem vārdiem sakot, labāk darīt labi, nekā labi runāt!

Šī grāmata ir par to, kā uzbūvēt kuģi.

Kāpēc mēs rakstījām šo grāmatu Mēs to rakstījām, jo ​​mums tā bija jāraksta. Lai kā censtos, nevarējām atrast ne mazāko saprotami uzrakstītu grāmatu par restorānu biznesu, kurā kopīgi apspriestu servisa un tirdzniecības vadības jautājumus un problēmas.

Tāpēc mēs pierakstījām to, ko zinājām, izdomājām to, ko vēl nezinājām, un izklāstījām visu informāciju, ko apkopojām šajā grāmatā. Brīdinām: ne visas domas šajā grāmatā ir oriģinālas, bet tas, ko esam aizguvuši no citiem, ir vislabākais.

Galu galā atdarināšana ir godīgākā restorānu biznesa vadīšanas forma!

Uzreiz redzēsiet, ka grāmata, kuru tagad turat rokās, ļoti atšķiras no citām līdzīga rakstura grāmatām, tā ir patiesi efektīva, jo tajā teiktais ir balstīts ikdienas praktiskajā pieredzē, nevis tīrā teorijā.

Mūsu kolektīvā pieredze restorānu biznesā aptver gandrīz visus amatus restorānā: trauku mazgājamās mašīnas operators, viesmīlis, šefpavārs, saimniece, viesmīlis, grāmatvedis, bārmenis, treneris, vadītājs, mārketinga direktors, teritorijas vadītājs, restorāna direktors un restorāna īpašnieks. Nodarbojāmies ar gandrīz visiem restorānu biznesa veidiem: ēdināšanu un banketiem, ātrās ēdināšanas restorāniem, koncepta restorāniem, restorānu ķēdēm, viesnīcu un restorānu biznesu. Vienīgais, ko esam droši iemācījušies no visas savas pieredzes, ir šāds: strādājot restorānu biznesā, ir jāuztraucas tikai par divām lietām: pirmkārt, lietas nekad nekļūs labāk pašas no sevis un nekad vairs nebūs tik labi, kā bija agrāk, un, otrkārt, svarīgi ir tas, kā lietas ir šobrīd.

–  –  –

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas

DESMIT NEVĒLAMĀKĀS PAKALPOJUMU DARBĪBAS

VIESI

1. Trauku kaulēšana pie galda (“Nu kam man nest hamburgeru?”).

2. Netīri šķīvji viesmīļa rokās, kad viņš sveicina viesus (“Sveiki, vai esi gatavs pasūtīt desertu?”).

3. Viesmīlis nezina, kādu dzērienu viesi dzer (“Man šķiet, ka tā ir Diētiskā Coca-Cola...”).

4. Nekārtības bārā (pārliecināta bārmeņa slinkuma pazīme).

5. 3-4 viesmīļu grupas, kas brīvajā laikā sit spaiņus (ja ir laiks atpūsties, veiciet tīrīšanu).

6. Viesmīlis nepievērš uzmanību gaidošajiem viesiem ("Pagaidi vēl nedaudz").

7. Viesmīlis izlej kafiju no netīras kafijas kannas (“Paldies, pietiek”).

8. Atbildēšana uz tālruņa zvanu: “Pagaidi, lūdzu.” (Nepieklājīgi, pat rupji).

9. Sagaidot viesus, viesmīlis tos uzskaita (“Vai jūs esat divatā?” Tā vietā, lai smaidītu un jautātu: “Sveiki! Vai šodien esat šeit divatā?”).

10. Viesmīlis nosēdina viesus pie galda, uz kura atrodas dzeramnauda (tas mulsina viesus, viņi jūtas neērti).

ČETRI PĀRDOŠANAS PAKALPOJUMA MĒRĶI

1. Pastāstiet par praktiskiem (nevis teorētiskiem) veidiem, kā uzlabot apkalpošanu restorānā, bārā vai viesnīcā.

2. Iemācīt jums (un jūsu darbiniekiem), kā palielināt restorāna ieņēmumus un viesmīļu saņemto dzeramnaudu skaitu uzreiz par 5-25%.

3. Parādiet jums duci veidu, kā samazināt izmaksas un atkritumus un kontrolēt izmaksas.

4. Uzlabojiet savas trenera prasmes, lai jūs varētu efektīvi apmācīt savus darbiniekus par a) kā pilnveidoties darbā, b) kā uzlabot produktivitāti un c) kā palielināt restorānu peļņu.

Mēs garantējam: neatkarīgi no tā, vai jums ir konceptuāls restorāns, franšīzes bizness, jums pieder bārs, ātrās ēdināšanas restorāns, kafejnīca, viesnīcu ķēde vai lielveikals, šī grāmata palīdzēs jums kļūt veiklākam. Ar tās palīdzību jums būs daudz vairāk pastāvīgo klientu, varēsiet labāk organizēt darbu komandā un gūt daudz lielāku peļņu.

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas 1. SOLIS: UZkodas Pārdot nozīmē labi kalpot Uz žurnāla Forbes vāka teikts: “Mūsu ekonomikai ir jābūt pakalpojumu ekonomikai.

Tātad, kur ir pakalpojums? Nav noslēpums, ka šobrīd pakalpojumu sektorā mūsu valstī ir krīze. Neatkarīgi no daudzajām grāmatām, kas tika izdotas 1980. gados, kas pirmo reizi atklāja šo problēmu, maz tika darīts, lai to atrisinātu, izņemot, iespējams, dažu saukļu izdošanu, kas vērsa sabiedrības uzmanību uz aicinājumiem pēc labāka pakalpojuma. Šodien pakalpojumu sektors ir tik novārtā stāvoklī, kāds tas vēl nekad nav bijis. Tātad, ja vēlaties, varat apskatīt šo murgu savām acīm...

“Neko neredzi, neko nedzirdi, nevienam neko nesaki – ja tāds ir tavs moto, tu nekad nevarēsi strādāt pakalpojumu nozarē.” Bobs Šneiders Jūs lidojat ar lidmašīnu. Tukša un neizteiksmīga balss no skaļruņa informē, ka pusdienās var izvēlēties tunča salātus vai lazanju.

Tā kā jūs vērojat figūru, jūs izvēlaties salātus. Taču īsi pirms vakariņu pasniegšanas pa salonu iziet stjuarte un saka, ka palikusi tikai lazanja. Jūs pieklājīgi atsakāties no lazanjas, saprotot, ka šajā gadījumā pieprasījums ir pārsniedzis piedāvājumu. Galu galā jūs vienmēr varat saņemt tunča salātus vēlāk viesnīcā. Nekādu problēmu.

Pēc trīs ceturtdaļām stundas jūs dodaties uz lidmašīnas galu, kur atrodas tualetes telpa. Gaidot, kad tualete atbrīvosies, jūs redzat trīs stjuartes, kas steidzīgi ēd pusdienas netālu no personāla telpas. Kāda būs tava reakcija, kad redzēsi... nē, nevis kā viņi ēd, bet ko viņi ēd?! Tunča salāti!!! Nē, teiksim savādāk... Tavi tunča salāti! Jūs sākat lēnām zaudēt savaldību. Jūs uzdodat sev retoriskus jautājumus: “Kas samaksāja 512 USD par šo gaisa lidojumu? Vai jūs vai stjuarte? Kurš ēd tavas pusdienas un kurš paliek izsalcis?”. "Labi. Ir bezjēdzīgi tikt līdz patiesībai, tu saki sev. "Viņiem noteikti bija pamatoti iemesli, lai kalpotu sev, nevis manam... man šķiet?" Un kādā saulainā svētdienas pēcpusdienā no rīta laikraksta uzzini, ka šī aviokompānija ir slēgta un izpārdota saviem konkurentiem.

Pārsteidzoši, tas jums noteikti nešķitīs dīvaini.

Citreiz kaut kur parkā jūs apstājaties pie stendiem, kuros pārdod ātro ēdienu un dzērienus, cerot ātri paēst pusdienas. Jūs nevarat izlemt, ko jūs vēlētos ēst un kurā teltī to iegādāties. Jūs varat izvēlēties starp hamburgeru, kartupeļiem un picas šķēli. Pārdevēji, kas stāv aiz hamburgeru telts letes, bezizteiksmīgām acīm skatās nekurienē (šķiet, ka skatās caur tevi), ņurdoši jautā: “Vai tev vajag palīdzību?”. Jūs mēģināt domāt ātrāk. Tieši šajā laikā arī picu pārdevējs, savukārt, sāk aicināt uz savu telti: “Lūk, kā es varu palīdzēt?”. Beidzot jūs nolēmāt izvēlēties hamburgeru un pieiet pie pirmās telts ar vārdiem: "Vai es lūdzu hamburgeru, frī kartupeļus un vidējo glāzi Coca-Cola?". Un kādu atbildi tu dzirdi? "Jūsu 4,19 ASV dolāri." To sakot, pārdevējs ar garlaikotu raktuvi vēršas pie jums un pirmo reizi visā jūsu “iepazīšanās” laikā uzmet jums novērtējošu skatienu. Tu jūties kā maciņā, pie kura cilvēks ir pieķēries papildus.

Hmmm... Jā... tātad tas ir pakalpojums?... Protams, NĒ!

Tam ir jābūt "slepenam" pakalpojumam. Tikai viņi paši zina, ko dara!

Vai iepriekš minētie piemēri jums neatgādināja pakalpojumu, pie kura mēs visi, diemžēl, esam tik pieraduši? Katru dienu tiekamies ar divu veidu pakalpojumiem:

sasodīti labs, lielisks serviss un šausmīgi slikts, šausmīgs serviss. Paškonsultācijas restorānu biznesa jomā. Kontrole. Izglītība. Konsultācijās nemitīgi esam iesaistīti milžu cīņās, naivi gaidot kaut ko labu un cerot saņemt izcilu servisu, taču biežāk nākas sastapt pretējo. Ikviens ir lasījis grāmatas par izcilu klientu apkalpošanu, taču, izņemot vārdu “lieliska”, “kvalitāte” un “klienta fokuss” pievienošanu mācību grāmatām, reti kurš dara kaut ko taustāmu, lai maksimāli apmierinātu pieprasījumus un klientu vēlmes.

Kā jūs jūtaties par sliktu apkalpošanu? Daudzi pētījumi apstiprina, ka lielākā daļa klientu, kuri ir neapmierināti ar pakalpojumu, bieži pamet jūsu restorānu, neko nepasakot. Taču viņi par to pastāsta vismaz 12 potenciālajiem klientiem. Un šie divpadsmit - vēl līdz sešiem, kuri savukārt informē par katru vēl trīs! Kopumā izrādās 300 cilvēki, kuri dzirdēs no sava drauga/paziņas par slikto apkalpošanas kvalitāti Jūsu restorānā. Jūs droši vien domājat, ka katrs uzņēmums vēlas būt pazīstams no mutes mutē, vai ne? Nē, ne šādi. Uzņēmumiem nekādā gadījumā nevajag nekādu, bet tikai pozitīvu reklāmu.

Ko izvēlēsities - nevainojamu servisu vai sliktu servisu? Atbilde ir acīmredzama, taču ne viss ir tik vienkārši, kā šķiet no pirmā acu uzmetiena.

Cik grūti jums ir klientu/klientu intereses izvirzīt augstāk par savām interesēm, ja strādājat pakalpojumu nozarē? Amerikāņu bizness ir spējis panākt, lai parastie amerikāņu nodokļu maksātāji maksā 600 USD gadā par sabiedriskās tualetes izmantošanu un 700 USD, lai saņemtu pamata veselības aprūpi. Tāpēc mēs vienkārši uzskatām, ka mums vajadzētu būt iespējai iegūt tunča salātus par 512 $ aviobiļetēm vai dzirdēt “Paldies” no parka hamburgeru pārdevēja, par kuru mēs samaksājām 4,19 $ par pusdienām.

Lai uzlabotu veiktspēju, palielinātu peļņu un produktivitāti restorānu biznesā, jums jāatceras divas lietas:

Slikts serviss pastāv pats par sevi, tas neprasa no tevis daudz pūļu, savukārt labs serviss ir jāuzlabo.

Klausieties savu klientu un dariet, kā viņš jums saka!

Kad pēdējo reizi tevi apkalpoja pārāk labi?

Pēc sliktas apkalpošanas slavenajā Westside L.A. viens no mūsu draugiem gribēja satikties ar menedžeri. Atnāca vadītājs un sveicināja viņu ar vārdiem: "Kas šeit ir?". “Vienaldzīga un nepieklājīga apkalpošana.” "Tā nevar būt," vadītājs teica ar nicinošu šņukstu. “Pakalpojums” ir mūsu uzvārds, kungs! "Jā?...," atbildēja mūsu draugs. "Tādā gadījumā "Bad", iespējams, ir jūsu vārds." Neviens, iespējams, nerada šaubas par to, ka dienests šajā valstī pūst. Vienīgais jautājums ir, ko mēs varam darīt, lai situāciju uzlabotu.

Pieaugošā izpratne par mūsdienu pakalpojumu nozares nevērtīgumu lēnām, bet noteikti pāraug neiecietībā pret sliktu pakalpojumu. Šodien mēs esam tik apņēmušies nodrošināt izcilu servisu, ka cenšoties aizmirstam par cilvēkiem, kuriem pakalpojums patiesībā ir paredzēts: mūsu klientiem/klientiem/viesiem.

Vai mēs tiešām varam nodrošināt pakalpojumu, kas pārdod? Mēs visi zinām, ka restorānu biznesā neklājas labi, bet tajā pašā laikā mēs joprojām daudz ēdam un dzeram. Atceries, kad pēdējo reizi tevi apkalpoja pārāk labi??? Vai pēdējā laikā esat dzirdējuši, ka kāds saka kaut ko tādu: “Ēdiens ir pieklājīgs, bet apkalpošana ir vienkārši lieliska. Nekad neiet uz turieni!”?

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas Mēs zinām, ka termins “neefektīvs pakalpojums” pats par sevi nav jauns. Katru dienu ir simtiem pašpasludinātu pakalpojumu nozares “guru”, kuri lasa bezgalīgas lekcijas un raksta neskaitāmas grāmatas par “pakalpojumu nozares krīzi”. Viņi sludina, ka tie no mums pakalpojumu tirgū nav labi, ka mūsu klienti sagaida no mums labāku servisu un ka mūsu uzdevums ir nodrošināt augstākā līmeņa pakalpojumus. Kāds negaidīts atklājums, vai ne? Vai vēlaties to visu uzzināt no “sākotnējā avota”? Pērciet, lūdzu, nākamā “nākotnes prognozētāja” grāmatu (19,95 USD). Grāmata cietajos vākos atmaksās jums 49,95 USD, bet video kurss 695 USD!

Es gribu teikt šiem sludinātājiem: "Lūk, jūs varat rakstīt, ko vēlaties par dienesta krīzi, bet nestāstiet mums, kas ir problēma, drīzāk pastāstiet mums, kas jādara, lai to atrisinātu." Mēs uzskatām, ka ir nepieciešams vēlreiz atgādināt iedomātajiem Jaunā laika dienesta šamaņiem, nevis no ļaunuma, bet gan tāpēc, ka visiem šiem jaunizveidotajiem guru trūkst pamatpunkta, kas definē visu pakalpojumu kā tādu: “Jūs varat piedāvāt klientam jebko. , Bet, ja nevarat to pārdot, jums nav biznesa.

Citiem vārdiem sakot...

Pakalpojums: mīts vai realitāte?

Vai esat kādreiz īsti domājis par to, kas ir pakalpojums? Vai tai var dot vispārīgu un visaptverošu definīciju? Pēc mūsu definīcijas pakalpojums (pakalpojums) ir “kā mēs izturamies pret saviem klientiem, kā mēs izturamies pret viņiem”. Visbiežāk mēs vienkārši izjūtam tās būtību, t.i. jūtam, ko un kā darīt tajā vai citā situācijā, lai klients būtu apmierināts, bet ar retiem izņēmumiem tomēr izdodas redzēt, kā tas viss notiek praksē. Kalpošana ir maģisks akts, mirāža, sajūtu līmenī uztverta vērtība, kas pavada preču/pakalpojumu apmaiņu pret naudu. Pakalpojums var būt labs, slikts vai viduvējs. Klienta gaidas ir balstītas uz to, kādu preci/preces mēs viņam piedāvājam, kāda ir šīs preces cena, kādā vidē to piedāvājam un (pats galvenais) kā mēs prezentējam preci savam klientam, cik labi viņu apkalpojam/ viņa.

Nu ko? Jebkurā nākamā "speciālista" grāmatā var izlasīt to pašu. Bet iedziļināsimies pakalpojuma definīcijā.

Kur rodas jēdziens “pakalpojums”, no kurienes tas radies un kādi ir galvenie psiholoģiskie priekšnosacījumi tā parādīšanai? Kāda ir uzņēmuma, veikala, viesnīcas utt. darbinieku motivācija, kas liek katram pielikt noteiktas pūles, lai pēc iespējas labāk apkalpotu klientu? Uz brīdi aizmirstiet par uzņēmuma reputāciju, lepnumu par paveikto un siltajām “pūkainajām” sajūtām - tas viss nāk vēlāk. Pirmkārt, mēs vēlamies, lai klients no mums pērk to produktu, ko mēs viņam piedāvājam.

Padomā par to. Nemēģiniet no tā atrauties. ŅEMIET TO APZĀĻINĀŠANAI! Kāpēc apavu veikala darbinieks vēlētos jums palīdzēt izdarīt pareizo izvēli jeb, citiem vārdiem sakot, „apkalpot” jūs? Kas liek viņam pievērst tev uzmanību, pieklājīgi sarunāties? Kāda ir viņa motivācija? Kāpēc apavu veikala darbinieki palīdzētu pielaikot 3-4 apavu pārus uz smirdošām kājām?

Jā, jo viņi cer, ka iegādāsies kādu no šiem pāriem! Apavu veikala vadītājs nolīgst šos cilvēkus, lai tie piedāvātu (un vēlams pārdot) apavus, zeķes, jostas, apavu krēmu, drēbes utt. visiem klientiem, kas ienāk veikalā. Pārdošana ir gala vēlamais rezultāts; pakalpojums ir līdzeklis mērķa sasniegšanai, nevis pats mērķis.

Pakalpojums attiecas uz tām darbībām, kas paātrina vai noved pie klientu pirkšanas, pārdošanas vai atkārtotas vizītes. Bez servisa jūs joprojām varat pārdot (piemēram, degvielas uzpildes stacijas "pašapkalpošanās" režīmā). Bet bez pārdošanas pakalpojums vienkārši nevar pastāvēt.

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultāciju pakalpojums ir sūkņa rokturis. Tiek pārdots pats sūknis.

Kāpēc tiek slēgti restorāni, bāri vai viesnīcas? Neskatoties uz plaši izplatīto uzskatu, “slikts ēdiens” vai “slikts serviss” nekad nav izraisījis restorāna vai veikala slēgšanu.

Atbilde uz šo jautājumu ir pavisam vienkārša: restorānu (viesnīcu u.c.) bizness neizdodas nevis tāpēc, ka tas vai cits restorāns (viesnīca) neprot apkalpot viesus, bet gan tāpēc, ka nevar segt savus izdevumus. Pakalpojums var izveidot labu reklāmu Jūsu restorānam/bāram, taču tieši pārdošana (pārdošana) veicina to, ka restorāns (veikals, viesnīca u.c.) netiek slēgts, bet apkalpotājiem ir darbs. Pakalpojums kā tāds nevar noturēt uzņēmumu, pat pro bono uzņēmumu, ne savā labā.

Apkalpošana un pārdošana (apvienojumā ar efektīvu izmaksu kontroli) ir tieši tas, kas padara restorānu veiksmīgu, ietaupa darbavietas un veicina jūsu biznesa attīstību. Serviss - sūkņa rokturis. Izpārdošana - pats sūknis. Atcerieties jautājumu: "Kad jūs pēdējo reizi apkalpoja pārāk labi?" Vēl viens labs jautājums jums: “Kad pēdējo reizi jūs vai jūsu restorāns nopelnīja pārāk daudz naudas?” Ja jūsu atbilde ir “Nekad”, tad lasiet tālāk. Un, starp citu, mēģiniet mūs pareizi saprast; mēs neiesakām ignorēt pakalpojuma nozīmi jūsu objekta darbībā.

Pakalpojums ir vissvarīgākā lieta, ko pārdodat. Serviss ir jūsu neredzamā prece, labs serviss padara pirkumu jūsu restorānā/veikalā viesim vērtīgāku un nozīmīgāku, turklāt apkalpošana ir tieši tas, kas nosaka viesa vēlmi nākt pie jums atkal un atkal. Jūs vienmēr varat noorganizēt savā restorānā (bārā, viesnīcā) daudz labāku apkalpošanu nekā jūsu konkurenti, neatkarīgi no jūsu budžeta. Šīs grāmatas priekšnoteikums ir vienkāršs: laba pārdošana ir pakalpojuma neatņemama sastāvdaļa. Neviens neuztrauksies par pakalpojumu, nedomājot par savu kabatu.

Murgs pārdošanas ielā Kāpēc tik daudzus pakalpojumu nozarē kopumā vai jo īpaši restorānā, bārā vai viesnīcā aizkaitina vai iebiedē vārds “pārdošana”? Viesmīļi un bārmeņi reizēm iesaucas: “Nē, nē! Neliec man to darīt! Tikai nepārdod! Es iesniegšu visu, ko man teiksiet, bet es nevēlos pārdot! A-a-a-h!" Tūkstošiem viesmīļu un viesmīļu – un menedžeru! - domā tā. Un kāpēc? Viņi vienkārši baidās to darīt. Iespējams, tāpēc, ka klients var atteikties no savām uzkodām vai desertiem un jutīsies “atraidīts”. Galu galā, tas nevienam nepatiks, vai ne. Taču mūsu pieredze liecina, ka lielākā daļa viesmīļu vairās no pārdošanas, jo nezina, kā pārdot.

Cilvēki parasti baidās no tā, ko nesaprot. Un diemžēl liela daļa restorānu īpašnieku velta maz laika, ja vispār vispār ir, lai efektīvi apmācītu savus darbiniekus pārtikas un dzērienu piedāvāšanas un pārdošanas mākslā. Daži cilvēki baidās no neziņas, un daži baidās kaut ko darīt, lai to novērstu. (Ja "nezināšana ir laime", tad mēs zinām daudz laimīgu restorānu īpašnieku!).

Tātad, var "apkalpot" ko gribi, bet ja neko nepārdod, tad nav arī biznesa! Pasniedziet. Esi atvērts un draudzīgs. Plaši atveriet durvis saviem viesiem. Pārvietojiet un velciet viņiem krēslus. Pasmaidi. Uzrunājiet viesus pēc vārda.

Tas viss ir ļoti svarīgi, lai nodrošinātu labu pakalpojumu. Bet, ja viesi neko nepērk, jūs zaudējat savu biznesu! Kā pierādījumu tam, cik svarīgi ir apgūt pārdošanas tehnikas, ņemsim stāstu par to, kā Māršals Fīlds veselu gadu gāja uz dažādiem restorāniem, viesnīcām un veikaliem un neko nepirka, lai arī ko viņam mēģinātu pārdot. Pēc viņa paša vārdiem, viņš ietaupīja 45 000 USD!

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultēšana Kādu dienu pēc tikšanās ar restorāna darbiniekiem pie mums pienāca viesmīlis un teica: “Es zinu, kāpēc jūs sakāt, ka ēdienu un dzērienu piedāvāšana viesiem un to pārdošana palielina mūsu dzeramnaudu; jo restorāns pelna vairāk. Jā! Diezgan pareizi! Viņam bija pilnīga taisnība! Ja uzņēmums plaukst, plaukst arī tā darbinieki. Tas viss ir tik skaidrs! Labākais veids, kā iepazīt savus viesus un likt viņiem justies kā mājās, ir runāt ar viņiem. Labākā tēma sarunām ar viesiem ir par ēdieniem un dzērieniem. Galu galā, tāpēc viesi nāk pie mums. Bet kā mēs varam likt saviem viesiem pirkt to, ko mēs viņiem piedāvājam, pēc kā viņi ieradās mūsu restorānā?

Labākais veids ir apmācīt viesmīļus un bārmeņus, kā pārdot viesiem ēdienu un dzērienus. Galu galā ikviens var vienkārši pieņemt pasūtījumu. Lai kaut ko pārdotu, vajag to pasniegt vislabākajā veidā, pasniegt!

Mīkstas piedāvāšanas un pārdošanas māksla Lūdzu, saprotiet, ka mēs šeit runājam par izpārdošanu, kas dabiski seko piedāvājumam - mīksta, maiga pārdošana, nevis "Pārdevējs - Lietotas automašīnas - Puncis - Skaļi - Zvana ausīs - Raibais - Mētelis - Papēži - Pērciet apavus - vai mirstiet! izpārdošana.

Ar piedāvājumu saistīta pārdošana nozīmē, ka mēs palīdzam viesiem izdarīt pareizo izvēli, kas viņiem sagādās vislielāko gandarījumu. Tas nozīmē, ka mēs saviem viesiem iesakām labākos ēdienus un dzērienus ēdienkartē, jautājam, ko viņi šobrīd vēlētos, palīdzam izvēlēties ēdienus un dzērienus, kas viņiem patiktu visvairāk. Piedāvājums-izpārdošana ir nekas vairāk kā ieteikums (nekādā gadījumā ne “uzspiešana”) par īpašiem ēdieniem, uzkodām, piedevām, desertiem un dzērieniem. Piedāvājot noteiktus ēdienus un dzērienus no ēdienkartes, jūs parādāt, ka par tiem ir vērts dzirdēt un maksāt saviem viesiem.

Ļoti svarīgs! Piedāvājuma-pārdošanas rezultātā Jūs un Jūsu viesmīļi iegūstat daudz (lielāki pārdošanas apjomi, vairāk dzeramnaudu, labāks serviss, biznesa paplašināšana un attīstība) un neko nezaudē (sliktākajā gadījumā viesis var pateikt “Paldies, nav nepieciešams!”, Un tikai). Lūk, kā jūs varat gūt labumu, pārdodot ēdienu un dzērienus viesiem. Un ko tas sola pašiem viesiem? Lasīt vairāk...

Throwaway Hamburger Jo vairāk pārtikas un dzērienu jūs pārdodat, vienlaikus kontrolējot savas izmaksas, jo lielāka iespēja, ka jūsu restorāns zels. Jo vairāk jūsu viesmīļi pārdod, jo augstākas ir viņu dzeramnaudas un (ātrās ēdināšanas restorāna gadījumā), jo ātrāk attīstās jūsu bizness. Acīmredzot restorānu īpašnieki, vadītāji un viesmīļi gūst lielu labumu no piedāvājuma-pārdošanas izmantošanas. Bet ko tas labums jūsu restorāna svarīgākajam cilvēkam, viesim? Atbilde ir pietiekami vienkārša. Jo vairāk viesmīlis piedāvās, detalizēti runājot par konkrēto ēdienu/dzērienu, jo mazāk viesis pats būs spiests par tiem jautāt. Un, jo mazāk pūļu tērēs jūsu viesi, jo labāks ir viņu iespaids par jūsu restorānu un lielāka apmierinātība ar apkalpošanu.

Šis ir piemērs no Džima Salivana grāmatas Reālās dzīves gadījumi:

“Pēc tam, kad es un mani futbola komandas biedri nosvinējām pacelšanos uz pirmo līgu, es devos uz restorānu, kas bija slavens ar saviem lieliskajiem hamburgeriem un ribiņām. Smaidošā viesmīle paskatījās man acīs un teica: "Es nedomāju, ka jūs atteiktos kaut ko ēst!" "Jums ir taisnība," es atbildēju. - Es gribētu kādu no jūsu steiku burgeriem.

Un, lūdzu, vidēji reti.

"Vai jums garšo Šveices siers?" viņa jautāja, pamājot ar galvu.

"Protams," es teicu.

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas “Kā būtu ar bekonu ar sēnēm? Šeit varat nogaršot svaigi ceptas sēnes Burgundijas vīnā. "Jā, tas izklausās lieliski!" es iesaucos; Man sāka patikt šīs meitenes uzvedība.

“Labi... sulīgs steiku burgers... vidēji rets... pievienosim bekonu, sēnes bordo krāsā, pārkaisīsim ar Šveices sieru un visu cepsim, līdz siers izkusis. Salātu lapas, tomāts un sarkanā sīpola šķēle uz mūsu raksturīgās maizītes. Labāku hamburgeru mūsu pilsētā neatradīsiet. Nu, vai tas izklausās labi?" Labi? Jāatzīst, ka esmu jau redzējusi šo karsto, sulīgo speķa un sēņu burgeru, kas tiek uzlikts uz lāpstiņas fritē, un siers jau sāk kust, apetelīgi klājoties! Labi??? Tas skanēja lieliski! Aizvēru ēdienkarti un viesmīlei teicu, ka tas ir tieši tas, ko vēlos. Bet viņai bija vēl viena laba ideja.

“Lieliski, jums vienkārši jānomēģina mūsu raksturīgā mājās gatavotā čili mērce. Katru reizi, iekodoties hamburgerā, varat to iemērkt mērcē. Mēs to saucam par "hamburgera izmešanu". Tas neizklausās īpaši pieklājīgi, bet tas ir patiešām labi. "Jā, tas izklausās nedaudz nepatīkami," es teicu.

"Es tev atnesīšu vēl salvetes." "Darījums," es teicu.

“Varbūt vēl viens palīgs ar kraukšķīgiem kartupeļiem iet pēc hamburgera? Tas būs nedaudz dārgāks, bet mums ir labākie kartupeļi visā pilsētā,” viņa sacīja, mājot ar galvu. Es piekritu un palūdzu glāzi ūdens.

"Perrier vai zīmola ūdens?" Es jautāju, kas ir zīmola ūdens.

"No krāna," viesmīle atbildēja smaidot. Es izvēlējos Perrier. Joprojām smaidīdama, viņa attālinājās no galda. Nezinot kāpēc, arī es turpināju smaidīt.

Kā reklāma izplatās no mutes mutē Jā, tas hamburgers bija fantastisks! Bija sulīgs, garšīgs, bija patīkami turēt rokās. Es par to samaksāju 6,25 USD, nevis 3,95 USD, taču es būtu varējis maksāt divreiz vairāk, ņemot vērā veidu, kā mani apkalpo, aizrautību un hamburgeru, ko viņi man atveda. (Tas nepalika nepamanīts arī viesmīlei. Es viņai atstāju 3 USD dzeramnaudu. Vienkāršs 3,95 USD hamburgers kopā sanāca par trīs cenu!) Bet vairāk...

Kad atgriezos darbā, es pastāstīju diviem kolēģiem Tito un Džordžam par hamburgeru, ko biju ēdis. Es viņiem to aprakstīju tāpat, kā savulaik viesmīle pati man. Viņi nolēma doties uz turieni pusdienās nākamajā dienā. Viesmīle, kas mani apkalpoja, izmantoja man "pakalpojumu, kas pārdod" un tādējādi ar manu neuzkrītošo un "mīksto" reklāmu savam restorānam piesaistīja divus jaunus klientus!

"Šausmīgi," viņi unisonā atbildēja. Džordžs bija tik īgns, ka izskatījās pēc sivēna, kura aste bija iesalusi ledū.

"Dieva dēļ, pastāstiet man, ko jūs atradāt šajā vietā?" Tito man jautāja. "Ko tu ar to domā?

Tagad bija mana kārta paust pārsteigumu. – Vai jums nav piedāvātas slavenās Konsultācijas restorānu biznesa jomā. Kontrole. Izglītība. Vai konsultējaties par izmešanai paredzētu hamburgeru ar Šveices sieru, bekonu, sēnēm? Džordžs neļāva man pabeigt.

"Nē, tas nebija ēdienkartē," viņš nomurmināja.

"Jā, es zinu," es teicu. — Viesmīlei vajadzēja jums par viņu pastāstīt. "Mūsu viesmīle mums neko neteica. Mēs pasūtījām burgerus no ēdienkartes, un mēs tos saņēmām, ”sacīja Tito. Viņa mums neko nepiedāvāja. Es mēģināju viņai aprakstīt šo “hamburgera mešanu”. Es teicu: "To pasniedz arī ar sēnēm un Šveices sieru." "Šīs ir papildu sastāvdaļas!" viņa atbildēja. Tad es teicu: "Varbūt jums ir sava paraksta čili mērce..." "! - atbildēja viesmīle. "Mums ēdienkartē nav tāda hamburgera," un viņa skatījās uz mums kā auns uz jauniem vārtiem. Pēkšņi, it kā pamostos, viņa ātri ierunājās: "Es tev došu vēl dažas minūtes, lai jūs varētu kaut ko izvēlēties," un devās uz virtuvi vai bāru, vai kaut kur citur. Rezultātā pasūtījām parasto čīzburgeru un kartupeļus. Paldies debesīm, viņa tika galā.” "Starp citu," Džordžs piebilda, "ko jūs vispār atradāt šajā ēstuvē?"

Patiess stāsts, lūk, morāle:

Ēdieni un dzērieni, ko pasniedz viesmīlis, kurš prot piedāvāt, vienmēr ir daudz garšīgāki nekā tie, kurus pasniedz viesmīlis, kurš prot tikai pieņemt pasūtījumu.

Pastāvīgs piedāvājums-pārdošana veicina pozitīvu mutiski izplatītu reklāmu, tādējādi saglabājot lojālus klientus un piesaistot potenciālos.

Slikta apkopes apmācība noved pie negatīvas no mutes mutes reklāmas.

Apmācīt tikai pusi darbinieku piedāvāt un pārdot (otra puse ir tie paši viesmīļi, kas tikai pieņem pasūtījumu), jums izmaksās vismaz pusi no jūsu biznesa!

Mēs zaudējam vienu viesi - zaudējam naudu Iepriekš jau tika teikts, ka, ja kādam nepatika uzturēšanās jūsu restorānā sliktas vai viduvējas apkalpošanas kvalitātes dēļ, tad pēc statistikas šis kāds par savu var pastāstīt citiem 10-12 cilvēkiem. negatīvie iespaidi, kuri tur nekad nav bijuši. Šie 12 pateiks vēl sešus, un tie savukārt pateiks vēl trīs katrs! Veicot vienkāršu aprēķinu, mēs iegūsim 300 cilvēkus, kuri ir dzirdējuši par negatīviem iespaidiem par jūsu restorānu vien! persona. Tātad, ļoti iespējams, jūs zaudēsiet 300 potenciālos klientus dienā, jo kāds no jūsu klientiem nez kāpēc sadusmojās un vairs negribēja pie jums nākt, turklāt ieteicis duci savu draugu to nedarīt.

Cik tev katru gadu izmaksā šīs negatīvās atsauksmes no viesiem, cik ir samazināts pārdošanas apjoms?

Reiziniet 300 cilvēkus dienā ar 365 dienām gadā, jūs saņemsiet 109 500 klientus gadā;

pēc tam reiziniet šo skaitli ar vidējo pasūtījuma vērtību dolāros. Pieņemsim, ka tas ir 8 USD vienai personai. Nu, vai esat gatavs? Dziļi ieelpojiet un turpiniet lasīt...

Jūsu ikgadējie zaudējumi bija 876 000 USD, jo viens no jūsu viesiem bija tik satraukts (vai dusmīgs), ka nevēlējās atgriezties! Blimey... !

Darbinieku apmācība būtiski samazina vai pilnībā izslēdz sliktu vai viduvēju apkalpošanu un līdz ar to ievērojami samazinās to cilvēku skaits, kuri sūdzas saviem draugiem un paziņām par sliktu apkalpošanu. Vai tas nav efektīvs laika un naudas ieguldījums, lai samazinātu izmaksas un uzlabotu darbinieku apkalpošanas un pārdošanas prasmes?

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas Citiem vārdiem sakot...

Analizējiet savu situāciju. Vai varētu būt, ka 876 000 USD potenciālās peļņas katru gadu izplūst no jūsu kabatas? Vai esat pārliecināts, ka jūsu apmācību programmā ir iekļauti visi galvenie punkti, uz kuriem pakalpojums ir balstīts? Ko darīt, ja jūs ņemtu vienu procentu vai pat desmit procentus no kopējā gada pārdošanas apjoma un ieguldītu to darbinieku pienācīgā apmācībā, lai parādītu Debijai, Kerolai, Filipam un Kristijam, kā uzlabot klientu apkalpošanu, samazināt izmaksas un atkritumus, pārdot vairāk uzkodu, vīna un desertu ? Vai jūs nedomājat, ka tas dos lielāku atdevi nekā restorāna zāles pārkārtošana, kas jums izmaksās 30 000 USD? Vispirms apmāciet, vēlāk uzlabojiet un remontējiet. Otrais nāks pats pēc tam, kad veiksit pirmo.

–  –  –

Netērējiet iespējamos USD 300 000 tīrās peļņas katru gadu, paturot "viesmīļus", kuri var pieņemt tikai pasūtījumus.

–  –  –

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas 2. POSMS: SALĀTI Ko jūs sējat, to jūs pļausiet Ja kādam jautāsiet, kurā biznesā strādā lielākā daļa ēdināšanas darbinieku, viņi, iespējams, jums atbildēs, ka restorānu vai viesnīcu biznesā. Un zini ko? Viņi kļūdīsies!

Ja domājat, ka nodarbojaties ar restorānu biznesu, tad jūs maldāties.

Mēs strādājam mazumtirdzniecībā, bet ne ātrās ēdināšanas, restorānu vai viesnīcu biznesā.

Spriediet paši. Mēs “ražojam” dažādus produktus, organizējam virtuves un bāra darbu. Pēc tam mēs piedāvājam savu produktu viesiem un pārdodam viņiem pie letes, pie galdiem un ēdamistabā. Atšķirībā no vairuma mazumtirdzniecības vietu, piemēram, lielveikali, mūsu produktam ir ierobežots glabāšanas laiks, jo tas var sabojāties. Tāpēc mums ir jācenšas to pārdot pēc iespējas ātrāk.

Restorāns vai bārs nav tikai vieta, kur ēst vai dzert, bet gan ēka, kas nodrošina, atvieglo un veicina pārtikas un dzērienu mazumtirdzniecību, izmantojot pakalpojumu. Serviss vai šajā gadījumā apkalpošana ir veids, kā palielināt ēdienu un dzērienu pārdošanu viesiem. Restorāns/bārs ir tikai vieta. Mūsu uzņēmums ir paredzēts, lai izmantotu šo vietu pārdošanai.

Rostiks pret Ramstore? Atšķirība starp restorānu un veikalu

Ja apsverat savu restorānu vai bāru kā mazumtirdzniecības vietu (veikalu), jums ir jāizdomā jauns veids, kā to pārvaldīt.

Vai esat grīdas menedžeris vai pārdošanas menedžeris? Pastāv piecas atšķirīgas atšķirības starp pārdošanu restorānā vai viesnīcā un pārdošanu veikalā:

1. Restorānā/bārā mēs gan ražojam, gan pārdodam savu preci zem viena jumta.

2. Mēs zinām, ka viesi ierodas restorānā/bārā, lai kaut ko nopirktu, nevis “skatītos”. Neviens nenāk uz restorānu, lai tikai “pamēģinātu” steiku, hamburgeru, burito vai olu kulteni! Tā kā jūsu viesi ierodas restorānā, lai kaut ko nopirktu, ir pilnīgi saprotams, ka jūsu darbinieki strādā restorānā, lai piedāvātu un pārdotu.

3. Mūsu viesi var atgriezties restorānā/bārā vismaz trīs reizes dienā, lai iztērētu savu naudu (brokastis, pusdienas, vakariņas). Šo apgalvojumu diez vai var attiecināt uz iepirkšanos, ja vien neesat dedzīgs iepirkšanās cienītājs!

Ja hamburgers vai steiks, cepta vistas sviestmaize vai pica ir labi pagatavota un viesiem pasniegta, viņi noteikti atgriezīsies mūsu restorānā vismaz vēl vienu reizi - varbūt rīt vai parīt. (Ļoti maz cilvēku četras dienas pēc kārtas iegādāsies vienu un to pašu mēteli, apavus vai cepuri!)

4. Veikali piedāvā servisu, savukārt restorāni – viesmīlīgu apkalpošanu: viesi izjūt siltu pilnīga gandarījuma sajūtu, jo restorāns piedāvā ēdienu ne tikai ķermenim, bet arī dvēselei un sirdij.

5. Aizvien lielāks skaits uzņēmēju, kas ienāk izklaides tirgū, atver savus restorānus un bārus, daudz biežāk nekā veikalus. Kāpēc? Jā, jo tas ir īsts šovbizness!

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Mārketinga konsultācijas: tas nav par to, kā piesaistīt klientus, bet gan par to, kā viņus noturēt. Ja saprotat analoģiju starp ēdināšanas pakalpojumiem (restorānu biznesu) un mazumtirdzniecību, mēs varam definēt, ko mēs darām un kas mums jādara. Pirmkārt, mums ir jānozīmē robežlīnija un jādefinē mūsu biznesa mērķis un mērķis.

Kāds ir restorānu biznesa mērķis? Viens no treneriem, iespējams, viņam sniedza vislabāko definīciju:

“Restorānu biznesa mērķis ir piesaistīt un noturēt klientus. Mērķis ir gūt lielu peļņu." Mēs deram un deram, ka šīs grāmatas vērtība ir tāda, ka, ja pajautāsiet saviem darbiniekiem, kāds ir jūsu restorāna vai bāra mērķis, 99% no viņiem (ieskaitot vadītājus) sajauks mērķi ar mērķi un atbildēs: “Pelnīt naudu”. Lielākajai daļai darba devēju ir grūti noticēt, ka restorāna darbības gadā ilgus mēnešus mērķis (pelnīt naudu) paliek gandrīz nesasniedzams, jo mērķis (atrast un noturēt klientus) nekad nenotiek.

Kā mēs atrodam un iegūstam klientus? Galvenokārt izmantojot efektīvu ārējā mārketinga politiku, kuras pamatā ir tas, ko mēs darām, lai piesaistītu klientus saviem restorāniem, piemēram, reklāma.

Kā mēs saglabājam klientus? Īstenojot iekšējā mārketinga politiku, t.i. ko mēs darām saviem viesiem, kad viņi jau ir ieradušies mūsu restorānā. Attieksme pret viesiem var būt laba, slikta vai viduvēja, vienaldzīga. Acīmredzot mēs vēlamies ne tikai nodrošināt pakalpojumu, kas pilnībā atbilst viesu cerībām, bet arī pastāvīgi pārsniedz viņu cerības.

Ja piekrītat, ka pastāv šāda atšķirība starp restorānu biznesa mērķi un tā mērķi, jums jāuzdod sev jautājums: "Kā es varu katru dienu veiksmīgi īstenot sava biznesa mērķi, lai mēs varētu pastāvīgi nopelnīt naudu?" Atbilde ir ļoti vienkārša: trenēties.

“Kas notiek, ja jūs iemācīsit saviem viesmīļiem būt par pārdevējiem, bet viņi pamet darbu? Un kas notiks, ja jūs viņiem to neiemācīsit, un viņi paliks? Breds Huiskens Kāpēc jums nepieciešama apmācība?

1. Tas ir atkarīgs no apkalpojošā personāla - nevis no vadītājiem - vai klienti atkal nāks pie mums.

2. Jūsu darbinieki pieliks tikpat daudz pūļu (daudz vai maz), lai noturētu klientus, kā jūs kā vadītājs no viņiem prasīsit.

3. Jūsu attieksme pret darbiniekiem ietekmē viņu attieksmi pret viesiem.

4. Jo vairāk jūs gaidāt no padotajiem, jo ​​vairāk un labāk jums vajadzētu viņus apmācīt.

Ja dēls zvēr... sit tēvu!

Labi apmācīts personāls palīdz ne tikai piesaistīt un noturēt vairāk klientu, bet arī atrast un noturēt labākos darbiniekus. Turklāt parastie darbinieki ir jāuzskata par iekšējiem klientiem. Lai gan jūs, iespējams, nevarēsit pārspēt konkurentu reklāmas budžetu, jūs noteikti varat apmācīt savus darbiniekus tikpat labi vai labāk nekā viņi. Ko mēs apmācām savus darbiniekus? Kas viņiem būtu jāspēj?

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas par pārdošanas apjomu palielināšanu Ja uzskatāt savu restorānu vai bāru kā mazumtirdzniecības vietu, jūs vēlaties redzēt savus viesmīļus un bārmeņus kā pārdevējus un izturēties pret visiem darbiniekiem kā pret potenciāliem peļņas avotiem. Ikviens, kas pie mums strādā, ir pārdevējs, vai tas ir viesmīlis, bārmenis, saimniece vai šefpavārs. Gandrīz katrs cilvēks, kurš kaut kur strādā un kaut ko dara, ir vienā vai otrā pakāpē pārdevējs! Restorānā ir dažādas nodaļas, kurās strādā pārdevēji, piemēram: viesmīļi, bārmeņi, saimnieces, autobusa palīgi, menedžeri un pavāri. Tagad pievērsīsimies tiem darbiniekiem, kuri ir pelnījuši un kuriem nepieciešama vislabākā un plašākā apmācība pārdošanas tehnikās: viesmīļi, bārmeņi, viesmīļi, saimnieces un vadītāji.

Viesmīļi un bārmeņi Viesmīļiem un bārmeņiem jāspēj izturēties pret sevi kā neatkarīgiem darbiniekiem.

Viesmīļu stacija, izplatīšana vai bāra lete - tā ir viņu darba “teritorija”. Viesi katru dienu maksā rēķinus, atstāj pienācīgus dzeramnaudu, atgriežas restorānā un tā tālāk. Restorāns uzņemas visu risku un apmaksā visas izmaksas: galda klāšana, piederumi, apdrošināšana, galda piederumi, salvetes, trauki, dzērieni utt.

Gudrs restorāna īpašnieks labi apzinās, ka viesmīļi restorānā nav vienīgie pārdevēji. Potenciālie ienākumu avoti ir arī viesmīļi, saimnieces, pircēji un ekspeditori. Ja vēlaties redzēt visus savus tieši klientu darbiniekus kā pārdevējus, jums katram no viņiem jāiemāca, kā praktizēt pārdošanas pakalpojumu tehniku.

“Četri izcilas apkalpošanas pamatnoteikumi: paskaties uz mani. Pasmaidi man. Runā ar mani. Paldies man.” Duglass Edvardss Mazais puika, kurš varētu...

Droši vien būtu pareizi, ja jūs pret saviem viesmīļiem izturētos kā pret pārdevējiem. Bet cik lielā mērā viesmīļu vai saimnieču apmācība ietekmē apkalpošanas uzlabošanos vai restorānu pārdošanas apjomu pieaugumu? Labs jautājums! Apskatīsim šādu scenāriju: mēs pusdienojam slavenā restorānā Čikāgā. Es apturu autobusu, kas iet garām mūsu galdiņam, un lūdzu, lai viņš piezvana viesmīlei, kas mūs apkalpo.

— Ko jūs vēlaties, ser? - man jautā viesmīļa palīgs, kuram ir vairāk nekā 17 gadu.

"Vēl vienu dzērienu, lūdzu," es atbildēju. Viņš jautāja, kādu dzērienu. Es teicu: "Degvīna toniks."

“Varbūt ar Absolut degvīnu? jautāja viesmīļa palīgs.

"Protams...," es teicu, nedaudz apdullināts, "Absolūts būtu lieliski." Busboy nodeva manu lūgumu viesmīlei, kura atnesa dzērienu.

Mani apkalpoja ātrāk (un līdz ar to labāk), un mūsu viesmīle saņēma vairāk dzeramnaudas (viesmīlis droši vien arī). Un tas viss tāpēc, ka kāds savulaik pārliecinājās, ka autobusa palīgi zina, kādi ēdieni un dzērieni tiek pasniegti restorānā un kā tos raksturot viesiem. Kā saka mūsu kopīgais draugs Kristofers O'Donels: "Restorānu bizness ir pilns ar iespējām, un jūs varat tās izmantot vai palaist garām!" Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas Izpārdošana sākas pie restorāna ieejas Neaizmirstiet arī ieguldīt zināmu laiku un naudu, apmācot pašus pirmos pārdevējus, ar kuriem viesi satiekas, ieejot restorānā... saimnieces.

Piemēram, saimniece nosēdina divus viesus pie galda un tā vietā, lai vienkārši novēlētu viņiem labu maltīti, saka: “Mums ir lieliska a la carte vīnu izvēle, kuru sarakstu atradīsiet šajā ēdienkartē. Turklāt desertā piedāvājam brīnišķīgu Dubļu pīrāgu. Labu apetīti!" Vai jūtat atšķirību? Īsi norādot uz konkrētiem dzērieniem un ēdieniem (vīnu un kūku), šī saimniece nedaudz pavēra “Logu uz iespēju pasauli”, lai viesmīlis, kurš ieradās pēc viņas pie viesiem, varētu piedāvāt viņiem citu vīnu un citu desertu, kas plkst. beigas novedīs pie pārdošanas apjoma un dzeramnaudas apjoma pieauguma! (Piezīme: detalizētāks noteikumu saraksts (saimniecēm un virsviesmīļiem), kas pozitīvi ietekmē apkalpošanas kvalitāti, atrodams sadaļā “6.posms”).

Vai jūsu viesmīlis vai saimnieces palīgi var veikt savu darbu tā, kā tas ir stāstīts šajā stāstā? Vai jūs domājat, ka viesmīļa palīgam vai saimniecei ir šīs iedzimtās spējas, vai arī viņiem tas ir iemācīts? Apmācot visus savus frontes darbiniekus zināt ēdienkarti un nepieciešamos sveicienus, jūs uzlabojat sava servisa kvalitāti, palielinat pārdošanas apjomus un, pats galvenais, izceļat savu restorānu vai bāru no konkurentiem, kuriem šādas apmācības netiek nodrošinātas.

Neaizmirstiet: 90% no visiem restorāniem un bāriem veic 90% vienu un to pašu darbu vienādi. Un tikai 10% no darba katrs restorāns veic savādāk nekā citi, savā veidā.

Tieši šie 10% nozīmē panākumus.

–  –  –

Kā jūs varat palielināt sava viesa rēķinu par vienu dolāru (vai vairāk)?

Mēs vēlamies ilustrēt ar vienkāršu matemātikas uzdevumu (neuztraucieties — jums nav jāzina kvadrātvienādojumus vai logaritmiskās tabulas), kādus rezultātus varat sasniegt, sākot ieguldīt vairāk laika un naudas savu viesmīļu un bārmeņu apmācībā. pārdodamā pakalpojuma tehnika; lai viņi justos kā pārdevēji, nevis kā pasūtījumu pieņemšanas roboti.

“Ko restorānu/bāru īpašnieki un vadītāji var atrast paši, mēģinot iemācīt saviem restorāna/bāra darbiniekiem pārdošanas tehniku ​​un psiholoģiju?

1. Pierakstiet, cik viesu katru dienu ierodas jūsu restorānā:

2. Tagad pierakstiet sava restorāna darba dienu skaitu:

______________________________

3. Reiziniet pirmajā daļā iegūto skaitli ar otrās daļas skaitli:

______________________________

4. Novietojiet simbolu $ pa kreisi no trešajā rindkopā saņemtā skaitļa.

Ļoti uzmanīgi apskatiet pēdējo saņemto skaitli. Vai vēlaties to redzēt ailē “Gada pārdošanas apjoms” šogad un katru gadu, neizmantojot cenu paaugstināšanu vai papildu reklāmas kampaņas? Šis ir jūsu restorāna nokavētās izpārdošanas slēptais dārgums: rezultāts ir viegli sasniedzams, pievienojot viesa vidējam rēķinam tikai vienu dolāru! Jums nav jābūt Indiana Džounsam, lai atrastu visus šos dārgumus un uzzinātu, vai jūsu restorāna darbinieki spēj pareizi piedāvāt un pārdot viesiem ēdienus un dzērienus no ēdienkartes!

"Ja nav galvas, nav arī galvassāpes." Duncan Bright Kas ir "buki"?

kannu Budweiser alus piecām personām;

siera šķēle vai šķīvis frī kartupeļu ar hamburgeru;

vienu tasi kafijas;

viens bezalkoholiskais dzēriens;

glāze sulas;

priekšlikums par Absolut degvīnu kā degvīna tonizējošā dzēriena sastāvdaļu vai Beefeater džinu kā tonizējošā dzēriena sastāvdaļu;

viena uzkoda cena 3,95 USD četrām personām;

bļoda zupas;

viens deserts, kura cena ir USD 1,95 diviem;

viena papildu picas sastāvdaļa;

viena vīna pudele 16 USD vērtībā četriem viesiem, ko pasūta katrs ceturtais galdiņš!

Nešķiet pārāk grūti saprast, vai ne? Tā, kā tas ir. Tagad, kad mēs zinām, ko varam sasniegt ar apmācību, apskatīsim, kā mēs vadīsim apmācību.

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas Šajā sadaļā mēs pastāstīsim, kā iemācīt saviem viesmīļiem, bārmeņiem un saimniecēm smaidīt, pārdot, apkalpot un palielināt viesu rēķinu par dolāru vai vairāk.

Neaizmirstiet, ka izkārtne pie restorāna ieejas varētu rakstīt "Džo restorāns", bet patiesībā Dags, Mērija, Freds, Ketija un Sems kontrolē naudas plūsmu starp viesiem un restorāna īpašnieku Džo! Jo vairāk jūs viņiem mācāt, jo vairāk viņi zina. Jo vairāk viņi zina, jo vairāk nopelna.

Attila, pieņemot pasūtījumus, pret pārdevēju Sv.

Francis Jebkurā pilna servisa restorānā vai bārā ir divu veidu viesmīļi, viesmīles un bārmeņi:

1. Pasūtījuma pieņemšana

2. Uz klientiem orientēti pārdevēji Kuru jūs vēlētos pieņemt par savu viesmīli? Ja izvēlējāties 2. punktu, esat trāpījis naglai uz galvas. Bet, ja jūsu atbilde bija 1. punkts, tad...atcerieties, ka viesmīļi, kas pieņem pasūtījumus, ir staigājoši tirdzniecības automāti.

Viesmīļiem, kas pieņem pasūtījumu, viesi ir cilvēki, kas traucē viņu darbu un kavē to. Tie nav orientēti uz viesiem. Šādi viesmīļi var būt jebkura dzimuma, rases, ādas krāsas un reliģijas.

Jūs varat tos viegli identificēt, izmantojot šādas funkcijas:

1. Kā viņi sagaida viesus (“Vai esat gatavs pasūtīt?”)

2. Kā viņi atbild uz vienkāršu jautājumu, piemēram: “Kāda veida alus jums ir?” Viesmīlis, kurš pieņem pasūtījumu, atbildēs uz šo jautājumu, bakstīdams īkšķi daudzo putekļaino pudeļu virzienā, kas saspiesti rindā uz bāra.

"Paskaties, tur augšā," viņš saka. Pēc tam viesmīlis skatīsies uz tevi ar bezjēdzīgu skatienu. Un tas gaidīs, kad jūs izvēlēsities. Galu galā viņš izpļāpās:

"Padomājiet vēl dažas minūtes!" un steidzos nezināmā virzienā.

Kad viesmīlim, kurš pieņem pasūtījumu, jautā, vai restorānā ir vīnu karte, viņš atbild: “Protams, jā!” un nodod jums vienu eksemplāru. Jūs skatāties uz viņu, un šajā laikā viesmīlis skatās uz jums un saviem galdiem, pie kuriem viesi no visām pusēm sēž kā "pēkšņi sviedoši siseņi".

Restorāna zālē, kas ir pilna ar viesmīļiem, kuri prot tikai pieņemt pasūtījumus, labākie “viesmīļi” ir viesi!

Viesmīļi nepiedzimst par “robotiem, kas pieņem pasūtījumus”, staigājošiem automātiem, par tādiem kļūst, jo ir pieraduši iet mazākās pretestības ceļu un nevēlas neko mainīt. Viņi pat neapzinās, ka viņu uzvedība noved pie pakalpojumu kvalitātes pasliktināšanās un viņu pašu dzeramnaudas procentuālās daļas (un līdz ar to arī restorāna peļņas) samazināšanās. Pats trakākais, ka šādi viesmīļi nevaino nevienu citu, proti, viesus, ka viņiem nav pietiekami daudz dzeramnaudu, un skaļi kliedz, ka šoreiz (un tas noteikti) viņi pametīs restorānu un atradīs "īstu darbu!". Bet nevajag viņus vainot. Viņi nav pie tā vainīgi. Neviens viņus īpaši neapmācīja, kā vislabāk apkalpot un pārdot. Tas viss ir restorāna īpašnieka vai vadītāja atbildība. (Kā teikts iepriekš: "Ja dēls zvēr, sit tēvam.") Labas ziņas un sliktas ziņas...

Sliktā ziņa ir tā, ka pasūtījuma pieņemšana ir uzvedība, kas veido ilgstošu ieradumu to darīt. Labā ziņa ir tā, ka tas pats attiecas uz piedāvājumu un pārdošanu. Vai ir atšķirība starp viesmīļa, kurš bezjēdzīgi pieņem pasūtījumu, un viesmīļa, kurš ir pārdevējs, uzvedību? Protams, ir.

Apskatīsim viņu darba svarīgākos punktus:

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas Viesmīlis, kurš pieņem pasūtījumu Iedod viesim sīknaudu, no kuras viņš pēc tam saņem ļoti mazu dzeramnaudu.

Visu laiku viņš strādā pārī.

Vienmēr sastopas ar "lētiem" apmeklētājiem.

Izmanto frāzi “Vai esat gatavs pasūtīt?” sveiciena vietā.

Ceru kādreiz atrast "īstu darbu".

Kad viesi lūdz viņam aprakstīt šo vai citu ēdienu / dzērienu no ēdienkartes, viņš automātiski atbild uz visiem jautājumiem: "Šis ir labs ēdiens / labs dzēriens."

Ja viesis nevar izlemt un izdarīt izvēli, viņš nomurminās “Es tev došu vēl dažas minūtes, lai tu vari izvēlēties” un aizies.

Parasti gaida pie galda, kad viesi pasūta.

Jautā: "Vai vēlaties uzkodas?" Jautā: "Vai vēlaties vīnu vai nē?" Jautā: "Vai vēlaties redzēt desertu ēdienkarti?" Viņš saka: "Atvainojiet, mums šobrīd nav šī ēdiena/dzēriena."

Kad viesi nevar izlemt, kuru desertu pasūtīt, viņš saka: "Padomā vēlreiz."

Ir spiests strādāt divreiz ilgāk nekā citi papildu maiņās, jo viņam ir jāapkalpo tik daudz viesu, lai nopelnītu saprātīgu dzeramnaudu.

Uzskata, ka piedāvājums un pārdošana paši par sevi ir uzmācīgi.

Parasti saka: “Ja mani viesi vēlētos, viņi lūgtu, lai atnesu viņiem šo!”.

Viņš uzskata, ja viesiem jau ir ēdienkarte, lai viņi to izlasa un izvēlas, ko vēlas.

Vienmēr var atpazīt “lētu” apmeklētāju, tikai paskatoties uz viņu.

Viņš baidās, ka apmeklētājs viņu vajā visu mūžu, ja piedāvās kādu uzkodu vai vīnu.

Uz vairākkārtējiem viesu jautājumiem atbild šādi: "Nez, ko traks suns darītu manā vietā līdzīgā situācijā?" Ļoti reti piedāvā viesiem savu palīdzību.

Viņš bieži saaukstējas un slimības dēļ neiet uz darbu.

Viesmīlis-pārdevējs Pelna naudu.

Viņš kontrolē situāciju un visu, ko dara.

Piedāvā un pārdod ēdienu/dzērienu jebkuram viesim; saņem dzeramnaudu no jebkura viesa.

Apzinās, ka katrs izvēlnes vienums var radīt lielu peļņu, izmantojot uz piedāvājumu balstītu pārdošanas paņēmienu.

Apzinās, ka var nopelnīt tieši tik, cik spēj piedāvāt. Galu galā viesmīļa dzeramnaudai, atšķirībā no viņa algas, nav “griestu”.

Zina jebkura ēdiena/dzēriena sastāvdaļas, gatavošanas tehnoloģiju un cenas no ēdienkartes.

Viņš redz, ka viesim ir grūti izdarīt izvēli, un piedāvā savu palīdzību: "Ko jūs domājat, ko jūs tagad vēlētos ... kaut ko blīvu vai vieglāku?" Kontrolē savu galdu apkalpošanas laiku un ātrumu.

Viņš saka: "Mums ir milzīga vīnu izvēle no krāna un pudelēs, šeit jūs to varat redzēt." (Rāda viesim vīnu sarakstu un to cenas.) "Ja jums ir kādi jautājumi, es labprāt jums palīdzēšu." Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Consulting saka: “Tagad esat gatavs maltītes labākajai daļai... Es domāju mūsu lieliskos desertus. Šokolādes siera kūka ir lieliska, un šodienas dienas kūka ir mūsu ābolu kanēļa pīrāgs...” Saka: „Atvainojiet, mēs esam izbeiguši šo ēdienu; bet ir kaut kas līdzīgs un tikpat garšīgs, tas ir...” Zina, ka viesim ieturot pauzi, lemjot, kādu desertu izvēlēties, jāatgādina, ka pie katra deserta tiek pasniegtas divas dakšiņas!

Var nopelnīt divreiz vairāk dzeramnaudu nekā viesmīlis, kurš pieņem pasūtījumus, apkalpojot tikai pusi no viesu skaita, ko apkalpo viesmīlis. Strādāt gudrāk...nevis grūtāk.

Viņš zina, ko piedāvāt ir pārdot, un pārdot nozīmē kalpot.

Apzinās, ka viesis var nezināt visus ēdienkartē iekļautos ēdienus un dzērienus, tāpēc piedāvā tos, kas ir vispiemērotākie viens otram un kuru kombinācijai ir neaizmirstama garša.

Saprot, ka ēdienkartē ir vidēji 100 ēdienu un dzērienu, no kuriem izvēlēties, un ka daudzi viesi labprātāk saņemtu nelielu skaidrojumu par to, kas ir kas!

Lēnām "pēta" savus viesus, uzdodot jautājumus un "izpētot" viņu gaumi, un tad piedāvā viņiem to, ko viņi vēlētos.

Zina, ka, ja viesis saka "Paldies, nē!", tas ir sliktākais, kas var notikt.

Piedāvā maltītes/dzērienus, no kuriem izvēlēties, pirms viesis kaut ko lūdz.

Palīdzēt vecmāmiņām šķērsot ielu.

Neaizsargāts tikai pret maģiju!

Sakiet stingru "nē" viesmīlim, kas pieņem pasūtījumu!

Ar nolūku vai nē, šādi viesmīļi var sabojāt darbu pat vislabākajam restorānam vai bāram. Viņu galvenā problēma ir vienaldzība pret viesiem. Vienaldzība jāsaprot kā "slikts serviss". Un slikts serviss ir vienīgais, par ko cilvēkiem patīk sūdzēties pat vairāk nekā par laikapstākļiem!

Izglītojiet, apmāciet, konsultējiet un palīdziet katru dienu izglītojiet, apmāciet, konsultējiet un palīdziet pasūtījumu pieņēmējiem kļūt par īstiem pārdevējiem. Ja nevarat to “atļauties”, atlikiet jauna elektroniskā kases aparāta iegādi uz pusgadu un šodien ieguldiet kaut ko, kas rīt jums atnesīs 10 ASV dolārus par katru ieguldīto 1 ASV dolāru (pirmajās 2-3 dienās!), un jums nebūs nepieciešams jauns aprīkojums: citiem vārdiem sakot, deriet uz mācīšanos.

Atcerieties, ka, mācot, jūs pats mācāties no jauna. Nezaudējiet drosmi, ja lietas neizdodas. Neatlaidīgi mācoties. Ja mācību process kāda iemesla dēļ palēninās, neatkāpieties, izmēģiniet citu veidu. Dzīvē tā parasti notiek: tikai pēdējā atslēga no ķekara atver slēdzeni. Ja jūsu jaunajam auto sākumā rodas problēmas, vai jūs to izmetat un pērkat jaunu? Protams, nē.

Tas ir daudz praktiskāk un daudz lētāk to salabot. Tāda pati pieeja attiecas uz cilvēku vadīšanu un ikdienas mācību procesa nodrošināšanu.

Iebāz savu naudu viesmīļiem mutē. Māciet viņiem ātri atrast un lietot pareizos vārdus, apkalpojot viesus, iemācīt viņiem kalpot par piemēru un palielināt restorāna ieņēmumus. Šajā jautājumā jums palīdzēs nākamās četras grāmatas "Pakalpojums, kas pārdod" sadaļas.

Četri veidi, kā uzlabot servisu un palielināt ieņēmumus Pārtrauciet runāt par to, cik labs serviss un lieli pārdošanas apjomi restorānā/bārā ir sinonīmi. Nākamajās četrās sadaļās jūs uzzināsit, kā praktizēt konsultācijas restorānu biznesā. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas var palielināt vidējo rēķinu uz vienu viesi, uzlabot pakalpojumu kvalitāti, samazināt izmaksas un palielināt ieņēmumus un dzeramnaudu. Mēs paši izmantojām četrus vienkāršos veidus, kas tiks apspriesti vēlāk šajā grāmatā, apmācot viesmīļus mūsu restorānos kopš 1982. gada. Un kādi, jūsuprāt, ir rezultāti? Viesa rēķins palielinājās vidēji par USD 1,03, un tas ir bez ēdienkartes ēdienu un dzērienu cenu pieauguma.

Tātad, šeit ir četri veidi:

3. Uzskatiet sevi par lielisku pakalpojumu orientētu pārdevēju.

4. Centieties zināt visu par to, ko piedāvājat un pārdodat (pazīstiet savu produktu).

5. Atbildiet uz visiem viesu jautājumiem, pastāstiet viņiem par ēdieniem un dzērieniem no ēdienkartes, citiem vārdiem sakot, esiet viņu "ceļvedis", "ceļvedis" ēdienkartē.

6. Sazinoties ar viesiem, lieto šajā situācijā pareizos un vajadzīgos vārdus un izteicienus.

"Kāpēc cilvēkiem vajadzētu kaut kur doties un maksāt par sliktu pakalpojumu, ja viņi var palikt mājās un saņemt šo slikto pakalpojumu bez maksas?" Kevins Nī pirmais veids, kā uzlabot pakalpojumu kvalitāti un palielināt ieņēmumus:

–  –  –

7. Tālāk ir norādīti astoņi iemesli, kāpēc viesmīļiem/bārmeņiem vajadzētu būt pārdevējiem:

8. Jebkurā gadījumā jūs strādājat restorānā 6, 8 vai 10 stundas ... tad kāpēc gan neizmantot tās maksimāli? Ieteikt! Pārdod! Pasniedziet! Neesiet staigājošs tirdzniecības automāts!

9. Tavi viesi ieradās restorānā, lai kaut ko nopirktu, nevis tikai paskatītos.

10. Restorāna īpašnieks vai direktors sedz visus izdevumus (ēdiens, dzērieni, virtuves piederumi un piederumi, glāzes, šķīvji, salvetes u.c.), kas nepieciešami normālas restorāna darbības nodrošināšanai, tāpēc viņš uzņemas visu risku. Jūs nopelnāt 10 centus par katru dolāru. Un restorāna īpašnieks vispār neko nevar nopelnīt!

11. Jūsu dzeramnauda ir 10% no tā, ko pārdodat. Lai nopelnītu vairāk, varat pārdot pēc iespējas vairāk ēdienu un dzērienu vai saņemt vairāk padomu. Jebkurā gadījumā jūsu ienākumi ir atkarīgi no tā, cik labi jūs apkalpojat un pārdodat. Ja neesi pārdevējs, kas tad tu esi? Viesmīlis? Nē, ja tu nevari pārdot, tu neesi viesmīlis!

12. Neaizmirstiet, ka uz piedāvājumu balstīta pārdošana nav "uzbāzīgs" pakalpojums, tā ir palīdzība viesiem pieņemt lēmumu, kas viņus vispirms apmierinātu.

13. Un, kad jums ir "pāris", šis ir labākais laiks, lai piedāvātu, piedāvātu un vēlreiz piedāvātu. Kā saka, sit, kamēr gludeklis karsts!

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas

14. Tev nav ko zaudēt, tikai iegūt! Kādas var būt visbriesmīgākās sekas, ja piedāvājat viesiem uzkodas, desertus vai dzērienus? Viesis var vienkārši no tiem atteikties. SIA! Ātri izrok kapu un apglabā mani - ciemiņš man teica "nē"!

15. Pārdevējs var viegli nopelnīt daudz vairāk dzeramnaudu nekā viesmīlis, kas pieņem pasūtījumus. Piemēram:

–  –  –

Apskatiet atšķirību Pats pārsteidzošākais ir tas, ka jums nav jāpārdod katram viesim uzkoda, pudele vīna un deserts, lai katru gadu nopelnītu daudzus tūkstošus dolāru vairāk;

pietiek tos pārdot katram desmitajam vai divpadsmitajam viesim. Un šis mērķis ir viegli sasniedzams.

Bet tikai tad, ja jūs patiešām mēģināt.

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultāciju rīcības plāns Nr. 1: Astoņi veidi, kā palielināt pārtikas un dzērienu pārdošanas apjomu Mainīt pasūtījumu pieņemšanas viesmīļa domāšanas veidu nav viegli. Tas ietver slikto ieradumu atteikšanos un jaunu ieradumu veidošanos. Kā teica Marks Tvens: “Jūs nevarat vienkārši izmest ieradumu pa logu. Viņa ir pacietīgi jāizrauj no durvīm un jānokāpj pa kāpnēm. Tas, ko jūs strādājat, ir tas, ko jūs galu galā iegūstat, un tas, kam jūs nepievēršat uzmanību, ir tas, ko jūs garām.

Tālāk ir norādīti astoņi veidi, kas var palīdzēt palielināt pārtikas un dzērienu pārdošanu.

16. Novērtējiet savu darbinieku darbu pie punktu sistēmas. Izsekojiet, cik ēdienu un dzērienu pārdeva katrs viesmīlis un bārmenis. Tajā pašā laikā jāņem vērā ne tikai vidējais rēķins (gan pusdienām, gan vakariņām), bet arī kopējais uzkodu, piedevu, desertu, vīna, zupas u.c. skaits, ko tie pārdod maiņā. Izmērāmi ir tikai reāli rezultāti.

17. Piespraudiet sarakstu, kurā redzams katra viesmīļa un bārmeņa vidējais rēķins, labi redzamā vietā, lai ikviens to varētu redzēt. Iekļaujiet tajā katra viesmīļa labāko rēķinu par visu laiku, ko viņš strādāja restorānā.

18. Pēc tam, kad šādi esat novērtējis visu viesmīļu un bārmeņu pārtikas un dzērienu pārdošanas apjomus, sastādiet un labi redzamā vietā piespraudiet grafiku, kas izseko uzkodu, vīna, desertu u.c. katrs viesmīlis. Tad būs vieglāk salīdzināt katra darbinieka individuālos sasniegumus.

19. Gada laikā (vismaz sešas reizes) rīkot tikšanās ar visiem restorāna darbiniekiem, kurās pārrunās apkalpošanu, piedāvājumus un izpārdošanu. Šīm sanāksmēm vajadzētu palīdzēt jums uzlabot personāla zināšanas, apkalpošanas prasmes, piedāvājumus un pārdošanu.

20. Beidziet atsaukties uz restorānu darbiniekiem kā viesmīļiem, viesmīlēm, bārmeņiem, saimniecēm... sauciet viņus par pārdevējiem.

21. Katru dienu pirms maiņas sākuma rīkojiet personāla sapulci, kurā jānosaka konkrēti mērķi šai maiņai katram viesmīlim un bārmenim. ("Frank, vai varat šodien pārdot piecus uzkodas un vismaz trīs desertus un mēģināt atcerēties trīs jauno viesu vārdus?")

22. Maiņas laikā regulāri staigā pa zāli un vēro, kā viesmīļi cenšas sasniegt un pārsniegt izvirzītos mērķus. Pa ceļam jums vajadzētu dot viņiem padomu un "noteikt viņus uz pareizā ceļa". ("Nu, vismaz vēl viens deserts, Frenk! Jums ir karsti divi galdi — šī ir lieliska iespēja pārdot desertu. Ko jūs sakāt viesiem, kas sēž pie šī galda, lai pārdotu šo desertu?")

23. Esi dzīvespriecīgs un smaidi vairāk! Neaizmirstiet, ka labs garastāvoklis un smiekli palielina dzīves ilgumu!

Otrais veids, kā uzlabot pakalpojuma kvalitāti un palielināt ieņēmumus:

Ziniet, ko jūs pārdodat.

Vēl viens patiess stāsts, ko stāstīja Salivans:

“Es pasūtīju pusdienas populārā, bet neievērojamā restorānā Fīniksā.

Viesmīlis prata tikai pieņemt pasūtījumus, lai gan bija diezgan patīkams jauneklis. Es nonācu pie šāda secinājuma, jo uz viņa priekšauta bija guakamola traipi, pār augšlūpu mirdzēja sviedru krelles, un viņa acīs redzēju paniskas šausmas. Viesi tikko ir apsēdušies pie četriem no viņa pieciem galdiem.

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultējoties, manā ēdienkartē bija piesprausta piezīme: “Pajautājiet savam viesmīlim, kāda mums ir dienas zupa (un šīs dienas vārds bija rakstīts franču valodā: What is the soup du jour?)”.

Nu es jautāju:

"Kāda ir dienas zupa?" Izrādījās, ka viesmīlis to īsti nezināja. "Pagaidiet, ser," viņš pieklājīgi teica. "Es tagad uzzināšu." Viņš ātri atgriezās, ieskatījās man acīs un lepni atbildēja: "Tas nozīmē dienas zupu, kungs!" (viesmīlis domāja, ka viņam tiek lūgts tulkot no franču valodas “du jour”; frāzi angļu valodā “What is the soup of the day” var tulkot divējādi: “What is the soup of the day today?” un “ Kāda ir dienas zupa?”, apm. tulk. ).

Es nedaudz apstājos un paskatījos apkārt, domādams, ka tā ir kaut kāda palaidnība un mani filmē ar slēpto kameru. Tad es viņam jautāju, kāda veida dienas zupa viņiem bija. Viņš atbildēja kā viesmīlis, kas pieņem pasūtījumus, pilns lepnuma par sevi: "Es to izdomāšu jūsu vietā" un atkal aizgāja! Viņš bija gluži kā no šīs pasaules. Nekādas kontroles pār situāciju." "Kas cilvēkam jāiemācās darīt, to viņš iemācās darot." Aristotelis Mans draugs Pols Sollicito man pastāstīja atgadījumu, kas notika ar viņu restorānā Lankasterā, Pensilvānijas štatā. Viņš palūdza viesmīlei garneļu kokteili. Un viesmīle mierīgi atbildēja: "Atvainojiet, kungs, mums nav licences alkohola tirdzniecībai!" Tas ir vienkārši lieliski! Viesmīļi, kuri nezina, ko pārdod: Vai jūs saprotat, par ko es runāju? Lūdzu, mēģiniet uzzināt, ko jūs pārdodat!

Ziniet, mums ļoti žēl viesmīļu, kuri prot tikai pieņemt pasūtījumus, kuri nezina, ko tirgo.

Viņi ne tikai saņem mazāk dzeramnaudu, nekā varētu, viņiem viss ir jādara divreiz! Viņiem pastāvīgi pietrūkst laika, jo:

a) Viņi gaida, kad viesis izdarīs izvēli, nedodot padomu un nepiedāvājot palīdzību.

b) Viņi nezina, ko un kā atbildēt uz viesa jautājumu.

c) Viņi aizmirst atnest viesim piedevu pasūtītajam ēdienam.

Pasūtījumu pieņēmējus var ļoti viegli identificēt; viņi nāk uz darbu pilni enerģijas un entuziasma, un aiziet novārguši un tik tikko vilkdamies, murminot: "Man vajag īstu darbu." Zināt, ko jūs pārdodat, ir veiksmes noslēpums pakalpojumu nozarē!

Viesis:

Kāds jums šeit ir steiks?

Viesmīlis:

Labi.

Viesis:

Hmmm... Kāda ir tava cepta vistas sviestmaize?

Viesmīlis:

Labi.

Viesis:

Kā ar ceptu lasi?

Viesmīlis:

Arī labi.

Viesis (nosmacē viesmīli):

Nu kā? Labi?

Kad viesi vilcinās izvēlēties (kas notiek diezgan bieži) vai uzdod jautājumus, piemēram, “Kādas jums ir ribas?”, viņi vienkārši meklē padomu vai palīdzību no viesmīļa.

Viesi ir ļoti noraizējušies, veicot pasūtījumu, viņi cer, ka izdarījuši pareizo izvēli.

(Ja jūs tam neticat, tad kāpēc katrs viesis pirms ēšanas skatās uz kaimiņa ēdienu?) Viesi uzskata, ka viesmīļiem un bārmeņiem ir jābūt ekspertiem un jāzina viss par jūsu restorāna piedāvātajiem ēdieniem un dzērieniem. .. tāpēc jūs strādājat tur, nevis viņi!

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība.

Konsultācijas Sešas lietas, kas jāzina, lai nodrošinātu vislabāko servisu Katram viesmīlim vai bārmenim ir jābūt šādām zināšanām par virtuves vai bāra ēdieniem un dzērieniem:

1. Katra restorānā pārdotā ēdiena vai dzēriena galvenās sastāvdaļas. “Monterejas vistas ēdiens ir 180 gr. grilēta vistas krūtiņa, ierīvēta ar ķiplokiem un melnajiem pipariem un pārkaisīta ar sarkanajiem un zaļajiem pipariem un sautētiem burkāniem, ar vieglu krējuma un artišoku mērci.

2. Kā ēdiens tiek pagatavots un pasniegts (konkrēti par katru sastāvdaļu). “Vistu grilē, dārzeņus arī apcep, vistu iemērc artišoku mērcē. Pasniedz ar rīsiem.”

3. Kādus piedevas vai papildēdienus jūs ieteiktu pie šī ēdiena. Piemēram, piedāvājiet zupu vai salātus ar jebkuru karsto ēdienu, ceptiem sīpoliem vai ceptām sēnēm uz steika, sieru vai frī kartupeļus ar hamburgeru, pudeli Chardonnay vīna ar ceptu zobenzivi, načo ar margaritas kokteili utt.

4. Pareiza ēdiena cena un visi piedevas un papildus ēdieni, ar kuriem tas tiek pasniegts. “Cālis Montereja - 8,95 USD, zupas bļoda 1,25 USD, salāti 1,50 USD, papildu sastāvdaļas (Gvakamole vai skābs krējums) - tikai 0,50 USD.

5. Trauka vērtība. “Labākais pilsētā!”, “Ļoti populārs”, “Šo ēdienu vēl neesmu mēģinājis, bet mūsu viesiem tas ļoti patīk”, “Pavārmākslas konkursā ieguva balvu”, “Vienam cilvēkam tas ir daudz, bet diviem tas ir pareizi", "Ja paņemat pudeli, jūs ietaupāt 2 USD."

6. Kāds būs viesis no šī ēdiena/dzēriena pasūtīšanas. “Mūsu īru kafija ir lieliska! Tas ir tieši tas, kas nepieciešams, lai aukstā vakarā uzturētu siltumu!” vai "Tā kā katrs no jums pasūtīja Tuborg izlejamo alu, varat paņemt visu krūku un ietaupīt 3 USD." Zināšanas par bāra dzērieniem: ja viesi dzer vairāk un labāk, arī tu dzer labāk!

Cilvēks nedzīvo tikai no maizes; zināšanas par bāra produktiem ļauj pārdot dārgākus stipros dzērienus alkoholiskajos kokteiļos, vairāk bezalkoholiskos dzērienus ledus tējas vietā un minerālūdeni, nevis krāna ūdeni. Apskatīsim dažus piemērus, kur bāra klāsta pārzināšana palīdz labāk apkalpot viesus.

Ja jūsu restorāns pārdod stipros alkoholiskos dzērienus, ir ļoti svarīgi, lai katrs viesmīlis un bārmenis zinātu alus, stipro alkoholisko dzērienu un dārgo augstas kvalitātes stipro alkoholisko dzērienu zīmolus.

Piemēram:

VIESU PĀRDEVĒJS

–  –  –

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas Veiciet šo vingrinājumu kopā ar darbiniekiem katru dienu, izmantojot jūsu restorānā pārdotos alus un alkoholiskos dzērienus!

Kāpēc kokteiļos būtu jāpiedāvā dārgāku zīmolu alkoholiskie dzērieni? Tam ir trīs iemesli. Pirmkārt, dārgākajām dzēriena šķirnēm ir mazāk piemaisījumu, tāpēc tās garšo labāk. Otrkārt, viesi dzer mazāk, bet kvalitatīvāk. Ierodoties restorānā, viesi vēlas dzert dārgu augstākās kvalitātes alkoholisko dzērienu. Un, treškārt, viesmīļi saņem vairāk dzeramnaudas.

Tātad, kad viesi pasūta dārgāku zīmolu alkoholiskos dzērienus, viesmīļi pēc darba var dzert arī dārgāku zīmolu alkoholiskos dzērienus! (Noderīgs padoms: lai palielinātu bāra pārdošanas apjomu, pārliecinieties, ka pie katras vietas bārā ir uzkodu ēdienkarte.) Bezalkoholiskie dzērieni Restorānos parasti tiek piedāvāta liela bezalkoholisko kokteiļu izvēle viesiem, kuri viena vai otra iemesla dēļ to dara. nedzer alkoholu, alu, vīnu un pat minerālūdeni pudelēs.

Novietojiet vienu karti pie katra galda vai paskaidrojiet viesmīļiem, ka viņiem šī karte jāpiedāvā viesim, atbildot uz viņa pieprasījumu pēc ūdens. Šeit ir piemērs lieliskai viesmīļa reakcijai uz viesa lūgumu “Es gribētu minerālūdeni”: “Kam jūs dodat priekšroku, kungs, Evian vai Perrier ar citrona šķēli?” Pēc tam viesmīlis iedod viesim reklāmas karti vai izkārtni, kurā norādīti bezalkoholiskie dzērieni. “Mums ir arī ļoti liela minerālūdens un sulu izvēle, un mūsu kafija ir tikai gardēžiem. Mēs piedāvājam bezalkoholisko Beck’s alu tikai par 2,00 USD! Tagad, kad alkohola tirdzniecība restorānos ir visai kūtra, gudri un tālredzīgi restorānu īpašnieki un direktori apmāca savus darbiniekus zināšanās par bezalkoholiskajiem dzērieniem un to, ko un kā likt viesiem piekrist viesmīļa priekšlikumam.

Nepalaidiet garām lielisko iespēju piedāvāt saviem viesiem tā sauktās "gardēžu kafijas", piemēram, Espresso, Cappuccino, īpašas garšas vai importa kafijas. Un, pats galvenais, neaizmirstiet norādīt labu cenu kafijai vai tējai, kuru faktiski pārdodat!

Restorānu īpašnieki, direktori un vadītāji, kuri apmāca savus darbiniekus piedāvāt un pārdot bezalkoholiskos dzērienus viesiem un neignorēt tik svarīgu servisa daļu, galu galā redzēs, kā pieaugs restorāna ieņēmumi un cik vēl dzeramnaudas saņem viņu viesmīļi. Tie vadītāji, kuri šādi neapmāca savus darbiniekus, ievēros, ka dzērienu pārdošanas apjoms kopumā būtiski samazināsies.

“Sagaidiet, ka cilvēki kļūs labāki nekā tagad, tas palīdz viņiem kļūt labākiem. Bet neesiet vīlušies, ja viņiem nekļūst labāk, tas palīdz viņiem mēģināt atkal un atkal, lai kļūtu labāk. Lerijs Feinbergs Divi pārtikas un dzērienu zināšanu likumi Ir divi pamatnoteikumi, kas nosaka izcilu apkalpošanu un zināšanas par pārtiku un dzērieniem, kurus nekādā gadījumā nevajadzētu pārkāpt:

Nemelojiet viesiem un neuzspiediet viņiem savu viedokli.

1 Ja šaubāties par kaut ko, vispirms noskaidrojiet visu precīzi un pēc tam runājiet.

Ja nevarat patiesi atbildēt uz viesa jautājumu, kad viņš jums jautā par kādu konkrētu ēdienu vai dzērienu, nemelojiet viesim un nesniedziet restorāna biznesa padomus. Kontrole. Izglītība. Aptuveno atbilžu konsultēšana. Ja viesis pasūtīs skotu viskiju ar ūdeni un jautāsiet, vai viņš nevēlētos “pamēģināt Džeku Danielsu vai Džimu Bīmu”, jūs nokļūsiet diezgan neveiklā situācijā, jo šie dzērieni nav skotu viskijs. Jums jāzina, kādus ēdienus un dzērienus jūs pārdodat. Ja viesis jautā, kā garšo 1000 salu mērce un jūs to nezināt, jums jāiet un jānoskaidro. Godīgums šajā gadījumā ir labākā politika. Pastāstiet viesim, ka neesat pārliecināts, un pēc tam uzziniet, par ko viesis jums jautā. Atcerieties: "Labāk ir jautāt, riskējot izklausīties muļķīgi, nekā atvērt muti un neatstāt par to šaubas." 2 Neuzspiediet viesiem ēdienus un dzērienus, kuriem vēlaties.

Kādu dienu Dalasā, Teksasā, es pusdienoju restorānā, kura ēdienkartē bija Chicken Fajitas salāti. Jautāju viesmīlei, kā vista tiek pasniegta (karsta vai auksta). Viņa noklikšķināja ar mēli, paskatījās kaut kur uz sāniem un nopūtās teica: "Es nezinu. Es neesmu gaļēdājs!" Es viņai teicu: “Labi, piedod, lūdzu! Vai jūs varētu aiziet uz virtuvi un pajautāt kādam no gaļēdājiem alu cilvēkiem, kā tiek pasniegta vista: karsta vai auksta???” Tikai nepārprotiet: būt veģetārietim nav nekā slikta.

Nepareizi ir tas, ka viņa ieteica, ka cilvēks, kurš nav veģetārietis, nav normāls. (Un daudzi mani zālēdāju draugi tam piekristu!) Es tikai uzdevu viesmīlei vienkāršu, pieklājīgu jautājumu, kas man palīdzētu izlemt, ko vēlos pasūtīt. Bet viņa pat necentās atbildēt uz manu jautājumu, labprātāk uzspiežot man savu viedokli, nevis sniedzot palīdzību. Neesiet pašapmierināts un paštaisns. Piemēram, ja viesis jautā, kā garšo burrito un jums nepatīk pikants ēdiens, automātiski neatbildiet: "Ak, tas ir ļoti pikants." Varbūt tas nemaz nav pikants tiem, kam garšo pikanti meksikāņu ēdieni. Nedomājiet, ka viesu gaume ir tāda pati kā jums.

Tā vietā sakiet kaut ko līdzīgu:

“Burito ir patiešām populāri. Tie ir pagatavoti no pikanta maltas liellopa gaļas un pupiņām, un tiem ir pievienots kausēts siers un zaļie čili. Kā šis.

Jūs esat uzgleznojis pievilcīgu ēdiena attēlu viesu prātā, neietekmējot viņu personīgo gaumi. Un, ja viesis tagad jautā, vai zaļais čili ir pikants, jūs varat nekaunīgi atbildēt: “pikantāks un karstāks nekā franču šefpavārs, lasot savus restorāna biļetenus”. Noderīgs padoms personāla apmācības uzlabošanai Ļoti interesants un jautrs veids, kā pārbaudīt un paplašināt darbinieku zināšanas par ēdieniem un dzērieniem, ir spēle “Ko tu pārspēj?”. Izvēlieties divus viesmīļus un novietojiet tos viens pret otru. Dodiet katram no viņiem kādu uzkodu, pamatēdienu, desertu vai kādu konkrētu dzērienu (kapučīno kafiju, vīnu utt.) kā diskusiju tēmu. Katrs viesmīlis vienlaikus var pateikt tikai vienu teikumu, un tāpēc viņi maina rindas, līdz kāds no viņiem vairs nevar izdomāt jaunas ēdiena/dzēriena iezīmes vai priekšrocības, ko viņi piedāvā viesiem.

Katru reizi, aprakstot ēdienu/dzērienu vienā teikumā, viņiem vajadzētu izmantot kādu no tālāk norādītajām tā pazīmēm:

Sastāvdaļas “Mūsu načos ietilpst svaigas pupiņas, mājās gatavoti čipsi, Čedaras un Monterejas Džeka siers, Jalapeno pipari un Salsas mērce” vai “Cadillac margarita ietver Cuervo Gold un Grand Marnier liķieri!” Aiciniet: “Tie ir ļoti populāri” vai “Tie ir pārklāti ar putojošu kausētu sieru”, vai “Tie lieliski sader ar pikantu vistas gaļu” utt.

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultāciju priekšrocības “Jūs patiešām varat samazināt gaidīšanas laiku, sakošļājot mūsu načo” vai “Vietējais laikraksts teica, ka mūsu načo ir labākie pilsētā.” Vērtība “Vienam tas būs daudz, bet diviem – tieši pareizi.” Cena “Tikai 4,95 USD; tas ir liels darījums... un, ja ņemsiet līdzi vistu ar garšvielām, tas jums izmaksās tikai 1,25 USD. Katram viesmīlim jārunā tā, it kā viņš runātu ar viesi. Viesmīlis, kurš piecu sekunžu laikā nespēj sniegt savam “pretiniekam” pienācīgu atbildi, zaudē. Šo spēli var spēlēt arī vairāku cilvēku grupās. Par katru pareizo atbildi komanda saņem vienu punktu. Uzvarētāju komanda balvā saņems augļus, šokolādes kastīti vai vienkārši draudzīgus aplausus. Šis ir lielisks vingrinājums, ko izmantot katru dienu personāla sanāksmē.

Trešais veids, kā uzlabot pakalpojuma kvalitāti un palielināt ieņēmumus:

Palīdziet viesiem izdarīt pareizo izvēli, vadiet viņus, esiet viņu "ceļvedis" izvēlnē.

Tas ir ļoti svarīgs punkts saistībā ar kvalitatīvu pakalpojumu sniegšanu un ieņēmumu palielināšanu. Viesu “vadīšana” nozīmē uzdot viņiem jautājumus un ieteikt ēdienu un dzērienu, kas vislabāk attaisnos viesu cerības. Tas nozīmē būt par “ceļvedi” viesiem ēdienkartē: pastāstīt par uzkodām, piedevām, siltajiem ēdieniem, vīnu un desertiem. “Ievadot” viesus, jūs kontrolējat situāciju pie galdiņiem, nevis otrādi. Apgūstot viesu “vadīšanas” mākslu, tu nekad nespersi kāju uz “inficēto” teritoriju, ko sauc par “zapara”.

Piemēram, ja viesmīlis sagaida, ka viesi pirms pamatēdienu sākšanas vēlēsies kaut ko ēst, un pirms došanās no galda piedāvā uzkodas (lai atnestu viesiem savus dzērienus), tas ietaupīs daudz laika. Jo, kad viņš tuvojas viesiem ar dzērieniem, viņi jau domā, kādu uzkodu pasūtīt. Ja jūsu viesmīļi iemācīsies “vadīt” viesus, tas novedīs pie tā, ka galdu piepildīšanas un tukšošanas kārtība tiks ievērota daudz labāk un efektīvāk. Un tas nozīmē apkalpošanas kvalitātes uzlabošanos un dzeramnaudas pieaugumu.

Ir dažas lietas, kas jāzina jūsu viesmīļiem un saimniecēm, lai efektīvi “vadītu” restorāna viesus un apkalpotu viņus labāk:

Izmantojiet "Handy Publicity" Vai varat iedomāties, ka Hamlets sēro par "nabaga Joriku" bez galvaskausa rokā? Un kur tagad būtu Betmens bez praktiskās un ērtās jostas? Neaizmirstiet, ka restorānu bizness ir tas pats šovbizness, un neviens labs aktieris kāps uz “skatuves” bez savas skatuves “iekārtas”, t.i. bez palīglīdzekļiem "improvizētiem reklāmas līdzekļiem". Ar tiem saprotam vīnu karti, ēdienkarti vai reklāmas zīmes uz galdiem, uz kurām var reklamēt sulas, uzkodas, piedevas, alu, vīnu vai desertus. Tas ir lielisks veids, kā piedāvāt viesim kādu konkrētu ēdienu vai dzērienu no ēdienkartes. Ātrās ēdināšanas industrijā pieņemts izmantot krāsainas ēdienkartes ēdienu un dzērienu fotogrāfijas, kas uzlīmētas uz lieliem plakātiem, kas izkārti viesu apskatei. Šāda atpazīstamība kalpo kā lieliska reklāma tiem viesiem, kuriem, ieskatoties ēdienkartē, tomēr ir grūti izdarīt izvēli. Daudzos restorānos viesiem uz galdiem tiek izklātas reklāmas brošūras, kurās uzskaitītas restorānā pasniegtās uzkodas un īpašie dzērieni. Šī prakse ļoti stimulē pārtikas un dzērienu pārdošanu. Ja jūsu restorāns izmanto šādas Konsultācijas restorānu biznesa jomā. Kontrole. Izglītība. Konsultējieties ar reklāmas brošūrām vai izkārtnēm, pēc tam, piedāvājot viesim uzkodu vai dzērienu, atveriet brošūru viņam priekšā un dodiet viņam laiku ar to iepazīties.

Arī paši ēdieni un dzērieni var būt lielisks reklāmas līdzeklis, kas stimulē to pārdošanu. Sīkoša fajitas porcija vai deserts, kas viesiem liek siekaloties, parasti rada tādu efektu, ka pat ne pārāk izsalkuši viesi, kas ierodas tavā restorānā, uzreiz pārvēršas par “izsalkušajiem vilkiem”. Alkoholiskajam kokteilim Pina Colada augstā glāzē ar ledu, kurā ietilpst tumšais rums, ir satriecošs izskats.

Piegādājot šo kokteili viesim, kurš to pasūtījis, centies to pamanīt pēc iespējas vairāk viesi zālē. Ieraugot šo "brīnumu", daudzi no viņiem teiks: "Es arī gribu kaut ko tādu!" Izmantojiet visas iespējas. Dažādiem cilvēkiem patīk dažādi ēdieni un dzērieni. Kā "vadīt" viesus, lai viņi izmēģinātu tieši to, kas viņiem patīk? Vispirms jāapzina un jāizmanto sešas iespējas piedāvāt un pārdot ēdienu un dzērienu!

Iespēja #1. Pirmais sveiciens un dzērieni Ko viesim piedāvāt vispirms: Sula, kafija, kokteilis, alus, vīns, soda utt. (Atcerieties, ka katram alkoholiskā kokteiļa pasūtījumam ir jāseko tā paša kokteiļa piedāvājumam, taču tajā jāiekļauj arī dārgs augstas kvalitātes dzēriens!) “Vai drīkstu piedāvāt kaut ko iedzert? Glāze vīna, alus vai kokteilis? Mums ir lieliska zīmolu dzērienu izvēle. ” Ko piedāvāt pirms atkāpšanās no galda: uzkodas un, iespējams, uzskaitiet dienas īpašos ēdienus.

Iespēja #2. Uzkodas Ko vispirms piedāvāt viesim: Izvēlieties no vismaz divām uzkodām, divām zupām vai diviem salātiem.

Ko ieteikt pirms aiziešanas no galda: Papildu sastāvdaļas uzkodām (piemēram, Nachos Deluxe parasto načo vietā, vistas gaļa ar pildītiem kartupeļiem...), dienas īpašie ēdieni, galvenie ēdieni.

Iespēja #3. Pamatēdieni Ko piedāvāt viesim vispirms: Dienas īpašie ēdieni vai pamatēdieni. Pieņemt pasūtījumu.

Ko piedāvāt pirms atkāpšanās no galda: Papildu sastāvdaļas vai garnējums karstajam ēdienam, ko viesis pasūtīja.

Iespēja #4.

Papildu sastāvdaļas vai piedevas Ko piedāvāt viesim vispirms: Siers vai frī kartupeļi ar hamburgeru, zupas bļoda, dārzeņu un garšaugu salāti (ja vēl neesat izmantojis variantu #2 - “uzkodas”), piedevas:

sīpolu gredzeni, sēnes, bekons, dienas dārzeņi, gvakamole, skābs krējums, salāti, tomāti vai čipsi.

Ko piedāvāt pirms atstāšanas no galda: Lai atstātu vietu kādam no saviem lieliskajiem desertiem (viesim iesakiet vismaz divus desertus, vienlaikus nosaucot pilnu vārdu).

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultāciju iespēja Nr.5. Vīns Piezīme: Laika intervāls starp zupas (salātu) pasniegšanu un karsto ēdienu viesiem ir visilgākais gaidīšanas ziņā; bet tajā pašā laikā šis ir lielisks laiks, lai piedāvātu vīnu. Vīns jāpiedāvā arī pirmajā viesu sveicienā.

Ko vispirms piedāvāt viesim: veselu pudeli vīna vai glāzi. Pajautājiet viesim, kādam vīnam viņš dod priekšroku.

Uzdodiet viesim vienu no šiem trim jautājumiem:

1. Vai jau esat apskatījis mūsu vīnu karti?

2. Vai jums patīk sarkanvīns vai baltvīns?

3. Vai tev garšo salds vai sausais vīns?

Šie trīs vienkāršie jautājumi ļaus jums (mazāk nekā 30 sekunžu laikā) pajautāt saviem viesiem, kādam vīna veidam viņi dod priekšroku un kāds viņiem ir labākais piedāvājums. Tādā veidā viesi domās, ka paši izdarījuši pareizo izvēli, lai gan patiesībā jūs viņiem palīdzējāt to izdarīt.

Ko piedāvāt viesiem, kamēr lej glāzēs atlikušo pirmās pudeles daļu:

"Vai man tagad atnest otro pudeli, vai arī jūs vēlētos pagaidīt dažas minūtes?" Iespēja #6. Deserti Ko piedāvāt vispirms: deserti, stiprie alkoholiskie dzērieni, īpašie dzērieni, kapučīno, espresso, vienkārša kafija vai tēja.

Tagad, kad zināt, ka jums ir sešas galvenās pārtikas un dzērienu pārdošanas iespējas, apspriedīsim tālāk minēto.

Spēj noteikt, ko tavi viesi šobrīd vēlas

Kā to izdarīt? Vienkārši uzdodiet viņiem dažus jautājumus:

"Vai drīkstu jums piedāvāt kaut ko iedzert? Glāzi svaigas apelsīnu sulas, tasi kafijas vai tējas? "Vai jūs tiešām esat ļoti izsalcis vai arī jūs vēlētos kaut ko vieglāku?" "Vai jūs jau esat apskatījis mūsu vīnu karti?" “Vai jūs jau zināt, ko vēlaties pasūtīt? Es labprāt jums palīdzēšu, ja jums ir kādi jautājumi. Pankūkas ar melleņu ievārījumu šodien ir pārsteidzošas. Pārdošana, pamatojoties uz konsekventu piedāvājumu: Neatstājiet grimstošu kuģi Jūs vienmēr varat atrast laiku, lai piedāvātu un pārdotu viesiem kādu ēdienu vai dzērienu. Piemēram, ja jūsu viesi steidzas pie vakariņām, paņemiet viņu pasūtījumu, pārsūtiet to uz virtuvi, izmantojot datoru, un atgriezieties pie sava galda, lai piedāvātu viņiem uzkodas. "Es tikko nodevu jūsu pasūtījumu virtuvei. Tas būs gatavs apmēram 10 minūšu laikā. Vai drīkstu jums piedāvāt zupu vai gvakamolu ar čipsiem, lai jūs tikmēr varētu kaut ko uzkost? Pieņemsim, ka jums ir darīšana ar viesu grupu, kas pasūtīja daudz alkohola. Jūs viņiem piedāvājāt uzkodas, bet viņi atteicās. Nekas nepareizs. Piedāvājiet viņiem uzkodas pēc 3-4 dzērienu lietošanas. Alkohols stimulē apetīti.

Vakariņu laikā tu paņēmi no viesiem pasūtījumu pēc siltajiem ēdieniem, nodevi to virtuvei un tikai pēc tam atcerējies, ka aizmirsi viesiem piedāvāt vīnu. Atkal, nekas liels.

Varat atgriezties pie vīnu kartes galda un teikt: “Es nodevu virtuvei pamatēdiena pasūtījumu, un es domāju, ka jūs varētu vēlēties apskatīt mūsu vīnu karti...” Šeit galvenais ir atrast un radīt iespējas piedāvāt un pārdot. Ir teikts, ka "iespēja bieži vien runā pati par sevi", bet dažreiz tas nav nepieciešams, jo Konsultācijas restorānu biznesā. Kontrole. Izglītība. Konsultējoties ar šo iespēju, tā ir redzama ar neapbruņotu aci, tā ir “pašapgalvota”. Neatstāj grimstošu kuģi...

Palīdzot viesiem izvēlēties ēdienu un dzērienus, jūs tādējādi izvairīsities no sastrēgumiem Viss sākas mierīgi. Pieticīgs un nepretenciozs. Visapkārt kluss. Pēc tam nāk restorāna aktīvākās stundas. Un pēkšņi izrādās, ka neviens šajā laikā nevar justies droši. Ne vienmēr mierīgā un pašpārliecinātā jūsu restorāna vadītāja, ne jaunā viesmīle. Pat vistrenētākais prāts var pārvērsties par Freida bufeti, lokanākais ķermenis var pārvērsties par želejveida masu, mierīgākais un atturīgākais viesmīlis par “mežoni”. Dažkārt pat rūdītākie un pieredzējušākie viesmīļi pārvēršas par staigājošiem tirdzniecības automātiem. Tas viss grauj viesmīļu darba garu un negatīvi ietekmē restorāna ieņēmumus kopumā. Restorāna darbiniekiem ir paaugstināts asinsspiediens, paaugstināts stress, aizkaitināmība un nesaturēšana. Kadru mainība pieaug. Dzeramnaudu procents samazinās, viesmīļiem pietūkst kājas. Kuram vispirms tiek nodarīts kaitējums? Viesi. Viesmīļi. Vadītāji.

Treneri. Īsāk sakot, visi un visi. Kas tas ir?

Šī ir zapara. Šī parādība ir vērojama burtiski katrā restorānā vai bārā. Tas ir katra viesmīļa murgs. Bet atšķirībā no vairuma murgu, zaparam ir ļoti reāla, taustāma būtība. Ikdienas. Jebkurā restorānā, jebkurā bārā, jebkurā pilsētā viesmīļi pēkšņi zaudē kontroli pār situāciju savā darba vietā vai bārā. Tas ir šausmīgi. Mēs to zinām, jo ​​arī mēs esam to piedzīvojuši!

Mēs visi zinām, kā tvaiks negatīvi ietekmē apkalpošanas kvalitāti un kādā bezpalīdzības stāvoklī tas iegrūž restorāna darbiniekus. Taču vienu mēs īsti neapzināmies: viesmīļi spēj kontrolēt situāciju savā darba jomā jebkuros apstākļos, nevis otrādi. Kā? Vispirms viņiem ir jāpārliecinās, ka visi sagatavošanās darbi tiek veikti pareizajā apjomā pirms maiņas sākuma. “Pārmērīga” gatavošanās darbam vienmēr ir vēlama un tikai apsveicama, īpaši, ja runa ir par tajās ietītajām salvetēm un galda piederumiem!

Nākamais solis ir pārliecināties, ka visas sistēmas, procesi un darbības noteikumi veicina apkalpošanas kvalitātes uzlabošanos un pārdošanas apjomu pieaugumu, kā arī neceļ šķēršļus ceļā. Piemēram, daudzi restorānu īpašnieki iegādājas datorizētas kases sistēmas, lai paātrinātu ēdiena gatavošanas un viesu apmaksas procesu. Bet kā apkalpošanas kvalitāti ietekmēs tas, ka viesmīļiem nāksies stāvēt rindā, lai piekļūtu vienīgajam terminālim virtuvē, nevis atrastos zālē un ar savu uzmanību “lutinātu” restorāna viesus?

Pirms var noteikt kontroli pār vispārējo lietu stāvokli restorānā, pirms var nodrošināt nevainojamu apkalpošanu un pirms varat kaut ko pārdot viesiem, ir jāpabeidz visi sagatavošanas darbi, kā arī jūsu restorānā pieņemtās sistēmas un noteikumi. veicināt augstas kvalitātes pakalpojumu nodrošināšanu (un nevis otrādi).

“Man nav laika pārdot” Lielākā daļa viesmīļu maldīgi uzskata, ka tāpēc, ka viņi ir sastrēguma stāvoklī, viņiem vienkārši nav laika pārdot, jo viņi jau ir “pārāk aizņemti”. Pārliecināt viņus, ka ir pretējais, ir vadītāja pienākums. “Pavadot” viesus, kas viņiem kalpo par “ceļvedi” pie ēdienkartes, tādējādi paliekat pie naudas un izvairāties no sastrēgumiem. Piedāvājot viesiem noteiktus ēdienus un dzērienus, viesmīlis novērš pēršanās iespēju. Visiem viesmīļiem jūsu restorānā ir jāspēj (ti, jābūt apmācītiem) kontrolēt situāciju savā teritorijā un restorānā kopumā. Kā iemācīt viņiem pareizi “vadīt” viesus? Ļoti vienkārši. Viesmīļiem jāzina šādi četri pamatprincipi un tie jāpiemēro praksē:

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas Ievērojiet Paredziet viesu vēlmes Izvirziet prioritātes Akts “Ceļvedis” viesiem, pārvaldiet tos! Šī ir vienkāršākā atbilde uz viesmīļu steidzamo jautājumu: kā nodrošināt, lai šie “kaitinošie viesi” netraucētu strādāt? Šīs “problēmas” risinājums ir tikpat vienkāršs un nepretenciozs kā saites uz jūsu viesmīļu priekšautiem: piedāvājiet saviem viesiem uzkodas, īpašos ēdienus, vīnu un desertus, pirms viņi paši sāk jums par tiem jautāt. Zemāk ir detalizēts apraksts par četriem principiem, kas palīdzēs jums kļūt par "profesionālu zapara cīnītāju".

Skatīties Pirms ieejat restorānā, apstājieties uz dažām sekundēm un apskatiet savu staciju un galdus, pie kuriem sēž jūsu apkalpotie viesi. Paskatieties uz viesu sejas izteiksmēm, pārbaudiet galdu virsmas (ja tie ir tīri, vai ir viss nepieciešamais). Novērtējiet, kas tuvākajā laikā būs nepieciešams jūsu viesiem un jums pašiem, pie kura galdiņa jums vajadzētu doties vispirms un pie kura jūs varat doties vēlāk.

Paredzēt viesu vēlmes Viesmīlim, tuvojoties tikko atnākušajiem viesiem, jācenšas paredzēt viņu vēlmes, uzdodot, piemēram, šādu jautājumu: “Vai es jums atnesīšu kaut ko dzeramu? Glāze vīna, alus, kokteilis vai varbūt kāds no mūsu īpašajiem dzērieniem? (Rāda uz ēdienkartē esošo dzērienu sarakstu.) "Mūsu dienas kokteilis ir Golden Margarita, kura cena ir tikai 3,50 USD." Tas viss prasīs 8 sekundes, ne vairāk. Bet tagad viesis īsi zina, kādus dzērienus piedāvā jūsu restorāns (vīns, alus, kokteiļi, firmas dzērieni), kā arī kāds ir jūsu dienas dzēriens šodien (Zelta Margarita par 3,50 USD). Šajā gadījumā viesmīlis palīdzēja viesim orientēties un ātrāk pieņemt pareizo lēmumu; viesmīlis bija viesa "ceļvedis" pie dzērienu ēdienkartes.

Salīdzinājumam apskatiet šādu sarunu starp viesmīli un viesiem:

Viesmīle: "Vai esat gatava pasūtīt?" 1. viesis: "Vai jums ir vīns krānā?" Viesmīle: (skatās uz galdiņu, kur sasēdināti jaunie viesi) "Mmm... Jā, ir." 2. viesis: "Nu, es pat nezinu... varbūt Margarita..." Viesmīle: (viņai uz pieres izplūst sviedru krelles, redzot jaunus viesus sēžam pie saviem diviem galdiņiem) "Droši vien iedošu. tev vēl pāris minūtes, lai padomātu...” 1. viesis: (pamana uz galda esošo dzērienu ēdienkarti) „Vai šeit var atrast savus parakstu dzērienus?” Viesmīle: "Jā. (piespiež Monai Lizai pasmaidīt) Es tev droši vien iedošu...” 1. viesis: “Kuru no tiem jūs ieteiktu?” 2. viesis: "Šodienas īpašais dienas dzēriens ir Zelta Margarita, vai ne?" 1. viesis: “Ak, es domāju! Kāda veida alus jums ir? Viesmīle: "Uhhh...!" Tas viss aizņēma 2 minūtes. Šī viesmīle atrodas tik tuvu purvam, ko sauc par tvaika stāvokli, ka viņa jau bija gatava pieņemt aligatora sviestmaizes pasūtījumu.

(Un es to būtu izdarījis ļoti ātri!) Māciet saviem viesmīļiem uzraudzīt situāciju viņu stacijā un kontrolēt situāciju pie galdiņiem, kurus viņi apkalpo. Viņiem arī jāspēj paredzēt viesu vēlmes un piedāvāt viņiem ēdienu/dzērienu, pirms viesi paši sāk viņiem par tām jautāt. Tas ļaus viesmīļiem ietaupīt laiku un kontrolēt situāciju. Galu galā viņi redzēs arī viņu padomu pieaugumu!

Prioritātes noteikšana Nākamais efektīvas viesu novirzīšanas solis ir noteikt prioritātes katra apkalpotā viesa vēlmēm un vajadzībām. Kurām tabulām vispirms jāpievērš uzmanība? Kura - otrajā, un kura - paplātē?

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas Pamatā ir četru veidu viesi, kuriem nepieciešama viesmīļa uzmanība, lai gan ne vienmēr tālāk aprakstītajā secībā.

Katram restorānam ir savi noteikumi par to, taču tālāk norādītās vadlīnijas var palīdzēt viesmīļiem noteikt sava darba prioritātes.

Viesi, kas tikko ienākuši restorānā Vispirms vienmēr pamaniet un pieejiet pie galdiņa, pie kura apsēdās tikko restorānā/bārā ienākušie viesi. Galu galā, tie ir viesi, kuri, visticamāk, ir satraukti, nepacietīgi un dažreiz viņiem ir grūti iejusties jaunā vietā.

Atcerieties Salivana likumu: kad jūs neko nedarāt, laiks rit daudz lēnāk. Vajag tikai dažus mirkļus, lai pasmaidītu viesiem un pateiktu: "Es atbraukšu pie jums pēc mirkļa!" Rezultātā viņi mazāk uztrauksies. Neļaujiet saviem viesiem justies kā pasažieriem lidostas atpūtas telpā.

Viesiem, kuriem ir problēmas ar ēdienu vai dzērienu Šādiem viesiem vienmēr ir jāpievērš īpaša un prioritāra viesmīļa uzmanība. Ja ir kādas problēmas vai pārpratumi ar traukiem un dzērieniem, nekavējoties risiniet tos. Uzreiz pēc viesa sūdzēšanās aiznesiet “problemātisko” ēdienu vai dzērienu atpakaļ uz virtuvi vai bāru; kamēr to nesat, turiet tālāk no pārējiem galdiem. Viesi, kuriem ir sūdzības, sagaida un ir pelnījuši, lai viņu problēma tiktu ātri atrisināta. Viņi nevēlas, lai jūs gaidīšanas laikā nejaucos.

Viesi, kuri tikko ir paēduši ēdienu un dzērienus Vērojiet viesu sejas izteiksmes, kad viņi garšo savus ēdienus un dzērienus. Centieties biežāk jautāt viesiem, vai viņiem patika tas vai cits ēdiens, un dariet to uzreiz pēc tam, kad viesi to pamēģinājuši. Kāpēc? Jā, jo, ja ir bijis kāds pārpratums, tad to var novērst, pirms tas kļūst par problēmu. Papildus tam, lai uzzinātu, vai viesim ēdiens ir garšojis, jūs sapratīsiet, ko vēl vajadzētu pasniegt pie tā: kečupu, majonēzi, salvetes utt.

Maksājošie viesi Viesi var stundām sēdēt pie galdiņa restorānā vai bārā, bet, kad viņi gatavojas doties prom, viņi parasti steidzas. Kad redzat, ka viesis ir gatavs maksāt, ātri pieiet pie viņa un uzrādiet rēķinu. Un, kas ir vēl svarīgāk, pēc iespējas ātrāk nokārtojiet viesi un kopā ar izmaiņām atnesiet kasē samaksāto rēķinu. Galu galā tas ir tieši tas apkalpošanas posms, kurā viesi izlemj, kādus dzeramnaudas atstāt viesmīlim. Palīdziet viesiem pēc iespējas ātrāk pamest restorānu, bet tikai tad, kad redzat, ka viņi ir gatavi doties prom.

Atgādiniet saviem viesmīļiem, ka viņiem būs vajadzīgas tikai dažas sekundes, lai apstāties un rūpīgi apskatītu visus savus galdiņus.

Pieradiniet viņus jautāt sev:

Kurā apkalpošanas stadijā pašlaik atrodas mani viesi? Kas vēl viņiem būs vajadzīgs?

Kāds apkopes posms būs nākamais? Kas maniem viesiem būs vajadzīgs šajā laikā?

Pie kuriem no maniem galdiem viesi tikko sēdināja?

Kurš no maniem viesiem tikko saņēma pasūtījumu?

Kurš no tiem ir gatavs maksāt?

Kuram no viņiem, visticamāk, būs vai būs problēmas ar pasūtīto ēdienu vai dzērienu?

Tas ir ļoti vienkārši: iepriekš plānojiet savas darbības un pēc tam īstenojiet savus plānus.

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas Un tagad ... rīkojieties!

Pēdējais, bet ne mazāk svarīgais ir tas, ko jūs varat darīt saviem viesmīļiem, lai palīdzētu viņiem kontrolēt situāciju savā darba jomā, uzlabot pakalpojumu kvalitāti un palielināt pārdošanas apjomu, ir iemācīt viņiem, kā rīkoties tajā vai citā situācijā, nevis vienkārši reaģē uz viņu. Tas nozīmē, ka viesmīļi kontrolē situāciju pie apkalpotajiem galdiņiem, nosaka, kurā apkalpošanas stadijā atrodas konkrētais galds, un tad izlemj, kurus galdus apkalpot vispirms, un nekavējoties rīkojas!

Tieši šis brīdis nosaka, vai viesmīlis staigā pa cietu zemi vai pārvietojas pa plūstošām smiltīm. Daudzi viesmīļi vēro situāciju savā darba zonā, paredz viesu vēlmes, nosaka, pie kuriem galdiņiem tos apkalpot pirmos, bet tajā pašā laikā aizmirst rīkoties, kas ir svarīgākais posms visā ķēdē.

Darīt! Viesmīļi, negaidiet, nelīgojieties ap saviem galdiem, kontrolējiet situāciju! Pasniedz, piedāvā, pārdod. Nedomājiet, ka, tā kā visi jūsu galdiņi restorānā jau ir aizņemti ar viesiem, jums nav laika piedāvāt viņiem uzkodas, piedevas, vīnus vai desertus. Tā ir rūdīta un atpalikusi loģika. Jā, visi jūsu galdi ir aizņemti ar viesiem, bet tajā pašā laikā jums ir tik daudz iespēju piedāvāt un pārdot (neaizmirstiet par dzeramnaudu!), tāpēc "kustini izkapti, kamēr rasa."

Pārdošana, pamatojoties uz piedāvājumu, ir galvenais, lai vienmēr būtu pie naudas un izvairītos no pārspīlēšanas. Tāpat ļoti svarīgi, lai viesmīļi atcerētos, ka, strādājot viņu teritorijā, “satiksmei jābūt divvirzienai”, t.i. viņiem ir ne tikai jāklāj galdi jaunajiem viesiem, jāpieņem pasūtījumi un jāatnes trauki no virtuves un dzērieni no bāra, bet arī jātīra uzklātie galdi un jānes netīrie trauki uz virtuvi, savā teritorijā jātīra atkritumi utt. Nevienam nevajadzētu ienākt virtuvē vai iziet restorāna zālē tukšām rokām! Viesmīlis, kurš kontrolē situāciju savā amatā, nopelna labu naudu un netērē laiku un pūles. “Purva būtne” jeb viesmīlis, kurš var pieņemt tikai pasūtījumus, pastāvīgi atrodas laika grūtībās, izrāda sliktu apkalpošanu, viņam visu laiku sāp kājas un viņš nemitīgi kurn, ka kādreiz atradīs “īstu” darbu.

Paskatieties, mēs visi strādājam šajā biznesā. Viņš mūs pabaro, apģērbj un maksā mūsu rēķinus. Tātad, kas varētu būt vēl “īstāks”?

"Cilvēkam, kurš saka, ka to nevar izdarīt, nevajadzētu traucēt kādam, kurš to jau dara."

Sema Vo 2. rīcības plāns: kā apmācīt viesmīļus, lai tie vadītu viesus

4. Lūdziet visiem saviem viesmīļiem izlasīt šo grāmatas “Pakalpojums, kas pārdod” sadaļu.

5. Sapulciniet visus viesmīļus, bārmeņus un vadītājus uz 1,5 stundu tikšanos.

6. Uz lielas papīra lapas prioritārā secībā uzskaitiet “Sešas pārdošanas iespējas”, par kurām mēs runājām iepriekš šajā nodaļā.

7. Grupas ietvaros apdomājiet un pierakstiet uz citas papīra lapas noteiktus ēdienus un dzērienus no jūsu restorāna/bāra ēdienkartes, ko viesmīļi var piedāvāt viesiem katrā no sešiem apkalpošanas posmiem (katrā no sešām iespējām) .

8. Pēc tam par sapulci atbildīgajam ir jādemonstrē klātesošajiem visi “improvizētās reklāmas palīgrīki”, kas palīdz palielināt pārdošanas apjomu, kas vienmēr jāizmanto Jūsu viesmīļiem (ēdienkartes, galda izkārtnes (sludinājumi), vīnu karte, zīmolu dzērienu vai uzkodu ēdienkartes .) Konsultācijas restorānu biznesa jomā. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas

9. Novietojiet galdu istabas centrā. Atbildīgajam par sapulci vispirms ir jādemonstrē nepareizais un pēc tam pareizais pasniegšanas, piedāvāšanas un pārdošanas veids katrai no sešām iespējām (sākotnējais sveiciens, uzkodas, siltie ēdieni, papildu sastāvdaļas un piedevas, vīns, deserti).

10. Izvēlieties divus vadītājus, kas pildīs viesu lomu. Izvēlieties sešus viesmīļus (sešas pārdošanas iespējas) un palūdziet viņiem pa vienam nākt pie galda un izspēlēt pareizos dialogus ar "viesiem", parādīt pareizās zināšanas par "produktu", ko viņi pārdod, un izmantot "reklāmu". palīglīdzekļi” pareizi.

11. Lūdziet viesmīļiem uzskaitīt visus faktorus, kas var traucēt viņiem kontrolēt situāciju savā darba zonā (stacija nav sagatavota, galda piederumi nav ietīti salvetēs, ledus trūkums utt.), pēc tam veiciet prāta vētru, lai viesmīļi šai problēmai piedāvā vairākus risinājumus. Pārrunājiet ar viņiem, kā izmantot modeli “Novērot, paredzēt, noteikt prioritātes, rīkoties”, lai viņi varētu pārraudzīt četras tabulas četros dažādos posmos.

Uzzīmējiet četru tabulu plānu uz lielas papīra lapas un atzīmējiet tajā nepieciešamos soļus, lai efektīvi uzturētu šo laukumu.

Ceturtais veids, kā uzlabot pakalpojuma kvalitāti un palielināt ieņēmumus:

Lietojiet pareizos vārdus un izteicienus, sazinoties ar viesiem. Mums visiem ir mācīts, ka ir “pareizie” un “nepareizie” vārdi, ko lietojam, kad mums kaut kas vajadzīgs.

Piemēram:

Nepareizi: "Dodiet man to!" (Un jūs saņēmāt pļauku no mammas.) Pareizi: "Lūdzu, padodiet man pīrāga gabalu." (Un mammīte tev uzsmaidīja.) Restorānu biznesā, tāpat kā dzīvē, ir pareizi un nepareizi vārdi un izteicieni, kurus lietojam, apkalpojot viesus. Ir vārdi un izteicieni, ar kuriem mēs saviem viesiem radām sajūtu, ka viņi vienmēr ir gaidīti un gaidīti; taču ir arī tādi vārdi, kurus dzirdot, viesi sāk just, ka, ieņemot vietu pie galdiņa vai pie bāra, traucē viesmīļu un bārmeņu darbu.

Tālāk ir sniegts to “nepareizo” jautājumu saraksts, kurus jūsu viesmīļiem nekad nevajadzētu uzdot viesiem:

"Vai es varu tev palīdzēt?" (Nekad neuzdodiet skarbus vai pārāk enerģiskus jautājumus.) "Vai šodien esat viens?" (Nesāpiniet to viesu sajūtas, kuri ar šādiem jautājumiem ierodas jūsu restorānā vieni. Tie parasti ir mūsu labākie klienti.) "Vai esat gatavs pasūtīt, mans dārgais?" ("Protams, dārgais." Rupjš un neķītrs.) "Ko tu gribi, draugs?" (Bārmenis nešķiet īpaši gudrs jautājums; viesi tomēr nav zinoši!) "Jūs taču nevēlaties pie šī ēdiena vīnu, vai ne?" ("Tiešām, kāpēc man ir vajadzīgs kaut kas, kas manam ēdienam piešķirs vislabāko garšu?") "Vai vēlaties kādu desertu?" ("Neuztraucieties, man nav jāzina, kādi deserti jums ir.") "Vai vēlaties kaut ko iedzert?" ("Droši vien. Kas jums ir?") "Vai jūs vēlētos uzkodas?" ("Ko jūs varat ieteikt?") "Vai viss ir kārtībā?" ("Jā! Vai jūs domājat, ka jūsu pakalpojums ir "labi"?") "Labi, sāksim ar jums, labi?" ("Nesāciet ar mani, draugs.") Restorānu konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas "Jūsu galds ir brīvs, sekojiet man." ("Vai jūs steidzaties?") "Vai vēlaties vēl?" ("Vai jūs neatceraties, kas ir "cits"?") Māciet viesmīļiem vispirms iejusties viesu vietā un pēc tam būt par viesmīļiem. Viņiem vienmēr jācenšas apkalpot viesus, ņemot vērā visas viņu vēlmes un ieliekoties viņu vietā. Jautājumi, kuru piemēri ir doti iepriekš, ir domāti to uzdevēja “labumam”, tie nebūt nav viesa labā. Apkalpojot viesus, nesteidzieties, veltiet katram viesim pietiekami daudz uzmanības, sveiciniet viesus ar sirsnīgu smaidu, veidojiet ar viņiem acu kontaktu un runājiet ar viņiem, nevis tikai atlaidiet verbālu straumi viņu virzienā. Šādi jautājumi ne tikai atspoguļo darbinieku vienaldzību pret viesiem, bet arī ievērojami samazina pārdošanas iespējas. Nākamajā apkalpojošā personāla sanāksmē varat kopā ar apmeklētājiem veikt diezgan jautru vingrinājumu. Tas slēpjas tajā, ka viesmīļiem jāuzskaita jautājumi, kurus viņi nevēlētos dzirdēt maltītes laikā restorānā (kafejnīcā, bārā). Nākamajā grāmatas “Pakalpojums, kas pārdod” sadaļā jūs uzzināsit “pareizos” vārdus, kas palīdzēs piedāvāt un pārdot vairāk ēdienkartes un dzērienu.

Izmantojiet aprakstošus īpašības vārdus Ja, piemēram, vēlaties, lai viesi pasūta vīnu, nejautājiet viņiem: "Vai vēlaties vīnu?" Šāds jautājums liek viesim uzreiz atbildēt “jā” vai “nē”, un nereti gadās, ka viesi atbild noliedzoši, jo neesi viņus ieinteresējis, nepiedāvāji vīna izvēli un nepajautāji, kam viņi dod priekšroku. .

Skatiet, kā izklausās uzrunāt viesi, kad mēs izmantojam atvērto jautājumu: “Vai jūs jau esat apskatījis mūsu vīnu karti? Mums ir lieliska vīnu izvēle par salīdzinoši zemām cenām.

Populārākie no tiem ir Sutter Home White Zinfandel un Soleo. Tagad viesis droši vien lūgs parādīt viņam vīna karti! (Skatiet pielikumu 43 veidi, kā palielināt savu vīna pārdošanu.) Tā kā jūs nevarat katru reizi atnest kādu konkrētu ēdienu (dzērienu) saviem viesiem, lai parādītu, kā tas izskatās, ir ļoti svarīgi, lai jūs varētu to aprakstīt viesis tā, lai viesis par viņu atstātu labvēlīgu iespaidu.

Piemēram, jūs varat aprakstīt ēdienu ar nosaukumu “Seafood Gumbo Casserole” šādi:

“Šis ir jūras velšu kastrolis ar okras pākstīm. Šo ēdienu pasūta daudzi. Izlasiet šo aprakstu skaļi. Izklausās vilinoši? Mēs arī tā nedomājam. Tagad skatieties un klausieties, kāda ietekme var būt dažiem aprakstošiem īpašības vārdiem:

“Jūras velšu kastrolis ar okras pākstīm? Viņa mums ir ļoti populāra.

Tas ir 112 grami krabju gaļas, svaigas jūras ķemmītes, apceptas baltvīnā ar cukurzirņiem, mīkstajiem pipariem un krēmīgu bazilika un ķiploku mērci. Pasniedz ar dārzeņu salātiem un tikai $10.95!” Izlasiet šo aprakstu skaļi. Vai jūs neredzat un nedzirdat atšķirību?

“Pareizo” vārdu lietošana var novest pie tā, ka pat visbanālākais dzēriens var iegūt viesu pievilcības auru.

Piemēram:

Viesis: Vai jums ir izlejamais alus?

Viesmīlis pieņem pasūtījumu: Jā. Bud vai Coors, septiņdesmit pieci dolāri.

Tagad apskatiet atšķirību:

Viesis: Vai jums ir izlejamais alus?

Viesmīlis-pārdevējs: Protams! Bud Light, Coors vai Miller milzīgā 400 gramu ledus krūzē un tikai par 1,75 USD.

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultēšana Lai izveidotu ēdiena/dzēriena "vizuālo tēlu" viesos, jums vispār nav jābūt telepātiskām spējām. Tālāk ir norādīti 82 vārdi un izteicieni, kurus varat izmantot, lai noteiktus ēdienus un dzērienus ēdienkartē padarītu pievilcīgākus saviem viesiem. (Tas, ko jūs piedāvājat saviem viesiem, ir tas, ko viņi saņem!) Svami Salivana ceļvedis "Jūsu viesu vizualizēšana" (vai pārdošanas vārdi!)

–  –  –

Cilvēki parasti atceras pirmo un pēdējo vārdu (frāzi), ko tu viņiem saki.

Tas ir fakts. Mūsu semināros “Pakalpojums, kas pārdod!” veicam vienu vingrinājumu ar klausītājiem, kas pilnībā pierāda šī apgalvojuma pareizību. Šo vingrinājumu varat izmantot, apmācot restorāna/bāra personālu.

Izlasiet 16 nejaušu skaitļu sarakstu. Sakiet, ka jūs iedosiet 10 USD ikvienam, kurš var uzskaitīt visus šos skaitļus no atmiņas (nepierakstot) tādā secībā, kādā jūs tos nolasāt. Neviens to nevar izdarīt. Tagad palūdziet dalībniekiem nosaukt pirmo un pēdējo numuru. Lielākā daļa auditoriju ar to tiks galā.

Šeit runa ir par to, ka viesmīļi varēs nodrošināt, ka viesis pasūta viņam piedāvāto ēdienu vai dzērienu, ja viesmīlis to pieminēs divas reizes, uzrunas sākumā un beigās.

Piemēram, ja vēlaties, lai jūsu viesmīļi palielinātu vīna pārdošanas apjomu, iemāciet viņiem sveicināt viesus šādi:

"Sveika, vai varu jums atnest kaut ko dzeramu? Glāze vīna, alus vai kokteilis? Mūsu šodienas dienas vīns ir Sutter Home Cabernet. Ievērojiet, kā viesmīlis vispirms minēja vīnu kopumā un pēc tam konkrētu vīna zīmolu. Tas viesim dod tik tikko manāmu psiholoģisku “grūdienu”, pateicoties kuram viņš var pieņemt viesmīļa piedāvājumu.

Ja vēlaties, lai jūsu viesmīļi pārdotu vairāk alus, iemāciet saviem viesmīļiem teikt, piemēram: “Vai es varu atnest jums kaut ko iedzert? Alus, glāze vīna vai kokteilis? Mums ir lieliska pudeļu alus izvēle, ieskatieties (un jūs parādāt viesim kādu “akcijas” rīku, ēdienkarti vai reklāmas zīmi!), kā arī Tuborg alu no krāna!” Iepazīstinot ar jauniem viesiem, jūsu viesmīļiem vienmēr jāspēj viņus uzrunāt šādā veidā. Ja vēlaties ciemiņam pārdot dzērienu, uzrunājot viesi, miniet to pirmo un pēdējo. Jūs būsiet vienkārši pārsteigts par tā sniegtajiem rezultātiem. Pēc tam, kad mēs mācījām šo metodi vairāk nekā 400 viesmīļiem savos restorānos, vīna tirdzniecība ar krānu pieauga par 15%, bet zīmolu dzērienu tirdzniecība vienkārši "uzspridzināja" par 21%!

Apskatīsim 9 veidus, kas balstīti uz “pareizo” vārdu lietošanu un pareizu uzvedību, kas palīdzēs viesmīļiem un bārmeņiem uzlabot apkalpošanas kvalitāti un palielināt dzeramnaudu skaitu:

1 Izmantojiet “pareizos” vārdus un izteicienus, lai palielinātu dzērienu pārdošanu

Uzrunājot viesus, kuri tikko apsēdušies pie galda, runājiet ar viņiem kaut ko līdzīgu:

"Vai drīkstu jums piedāvāt kaut ko iedzert? (Pauze)... Alus, glāze vīna, kokteilis, vai varbūt kāds no mūsu firmas dzērieniem (lai viesis ieskatās dzērienu ēdienkartē)... mums ir ļoti liela izvēle. Šodien mums ir Bud Light paraksta alus, tikai 2,50 USD, un īpašais piedāvājums - Sutter Home Chardonnay vīns, kura cena glāzē ir 3,25 USD.

Analīze: izmantojot šo dialoglodziņu, jūs ietaupāt laiku, jo:

–  –  –

2. Izmantojiet “pareizos” vārdus un izteicienus, lai palielinātu uzkodu pārdošanas apjomu Pēc tam, kad esat atnesis saviem viesiem dzērienus (un parādījis viņiem uzkodu ēdienkarti), pajautājiet viņiem: “Kuras no mūsu uzkodām, jūsuprāt, jūs šodien baudītu?”

Analīze:

Nekad nesaki: "Vai jūs vēlētos uzkodas?" Uzņemieties vadību pārdošanā!

Nekavējoties pajautājiet viesiem, kādām uzkodām viņi dotu priekšroku?

Kad esat uzdevis iepriekš minēto jautājumu ("Kuras no mūsu uzkodām, jūsuprāt, jūs šodien vēlētos?"), esiet gatavs piedāvāt vairākas uzkodas, no kurām izvēlēties. Piemēram, nepiedāvājiet divas fritētas uzkodas vienlaikus. Piedāvājiet uzkodas, kas kontrastē viena ar otru, piemēram, pildītus kartupeļus un bļodu zupas.

Ja jūsu viesiem pietrūkst laika, kas parasti notiek pēcpusdienā pusdienu laikā, piedāvājiet viņiem "ātrās" uzkodas, piemēram, maizes kociņus, gvakamolu ar čipsiem, dārzeņu salātus vai zupas bļodu utt.

Katrā sēdvietā aiz bāra vienmēr jābūt uzkodu ēdienkartei.

Ja piedāvāsi saviem viesiem uzkodas, pirms viņi tev to prasīs, ietaupīsi daudz laika!

Piezīme. Lietotnē varat uzzināt par 8 veidiem, kā palielināt uzkodu pārdošanas apjomu.

NEAIZMIRSTI: VIENMĒR piedāvājiet viesiem uzkodas. Viesiem parasti patīk tos pasūtīt! Un neaizmirstiet, ka nekad nav par vēlu piedāvāt uzkodas; pat pēc tam, kad kasē esat pieņēmis un apmaksājis karsto ēdienu pasūtījumu, vienmēr varat atgriezties pie saviem viesiem un piedāvāt viņiem pasūtīt kādu uzkodu, ko var ātri pagatavot un pasniegt (līdz pamatēdienu pasniegšanai). Uzkodas ļaus viesiem lietderīgi pavadīt gaidīšanas laiku. Citiem vārdiem sakot, uzkodas palīdz viesiem izvairīties no nepatīkamās “gaidīšanas” sajūtas.

3 Izmantojiet “pareizos” vārdus un izteicienus, lai palielinātu vīna pārdošanas apjomu Restorānā visa apkalpošanas cikla laikā viesmīlis var piedāvāt vīnu piecas reizes tipiskākajās situācijās:

1. Pie sākotnējā viesa sveiciena.

2. Silto ēdienu pasūtījuma pieņemšana.

3. Uzreiz pēc tam, kad viņš atnes pasūtītos siltos ēdienus.

4. Starp zupas vai salātu pasniegšanu un pamatēdienu.

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas

5. Pēc tam, kad viesis ir paēdis. Vienmēr piedāvājiet deserta vīnus, piemēram, portvīnu, cabernet vai glāzi šampanieša.

Lai pārdotu vīnu, viesmīlim jāuzrunā viesis apmēram šādi: "Vai esat jau izlēmuši, kādu vīnu šodien dzersiet?" (Iedodiet viesim vīnu karti.) "Mums ir ļoti liela vīnu izvēle no krāna un pudelēs." (Pauze, viesmīlis gaida viesa atbildi.) “Kam vīnam tu dod priekšroku, sarkanajam vai baltajam?” Ja viesis atbild “balts”, viesmīlim viņam jājautā: “Vai tu dod priekšroku saldajam vai sausajam baltvīnam?”. Pirmkārt, tas palīdz viesiem pieņemt pareizo lēmumu.

Vīna pārdošanas rezultātā viesmīlis saņem lielāko dzeramnaudu.

Noderīgs padoms: Viesiem ir vienkāršs veids, kā pārdot otro vīna pudeli, kad viņi jau ir pabeiguši pirmo pudeli: ielejot pārējo pirmo pudeli glāzēs, jums vienkārši jāsaka: "Vai man jums tagad atnest otro pudeli vai kopā ar karsto?" Palūdziet kādam no vietējiem vīna piegādātājiem organizēt un vadīt apmācības jūsu viesmīļiem un bārmeņiem, kur viņi var nobaudīt dažādus vīnus. Izveidojiet īpašu sarakstu, kurā katrs pamatēdiens un katra uzkoda atbilstu noteiktai vīna zīmolam.

Piezīme. Lietotnē varat uzzināt par 40 veidiem, kā palielināt vīna pārdošanas apjomu.

4. Izmantojiet “pareizos” vārdus un izteicienus, lai palielinātu desertu pārdošanu Piedāvājiet desertu vismaz divas reizes: pirmo reizi pēc karsto ēdienu pasūtījuma (“Noteikti atstājiet vietu mūsu īpašajam karstajam pekanriekstu pīrāgam!” un pēc tam, kā to darīt notīriet galdu no tukšiem šķīvjiem no zem karstā. Nekad nesaki: "Vai jūs vēlētos desertu?" Tas viesus nesavaldzinās. Pārliecinieties, ka jūsu priekšlikums izraisa viesos neatvairāmu vēlmi nobaudīt desertu. Piemēram:

“Un tagad jūs esat gatavs labākajai maltītes daļai - mūsu gardajiem desertiem!

Varbūt jums garšo Dubļu pīrāgs ar kraukšķīgu garoziņu, kas pārkaisīts ar šokolādes saldējuma skaidiņām un pārliets ar Kalua šokolādes fondant mērci? Mūsu šodienas īpašais kūka ir svaigs persiku pīrāgs, kas papildināts ar kanēļa saldējumu. Piezīme. Lietotnē varat uzzināt par 10 veidiem, kā palielināt desertu pārdošanas apjomus.

Noderīgi padomi:

Pirms kafijas piedāvāšanas vienmēr piedāvājiet desertu. Piedāvājot viesiem kafiju, daudziem tā kalpo kā signāls maltītes beigām.

Vienmēr piedāvājiet vismaz divu veidu desertus, piemēram, šokolādi un augļus.

Desertā piedāvājiet kapučīno, espresso, stipros alkoholiskos dzērienus vai deserta vīnu. Ja viesi atsakās, piedāvājiet viņiem vienkāršu kafiju.

Aiciniet viesus paņemt desertu diviem, ja viņi apgalvo, ka jau ir paēduši “līdz sāta sajūtu”. ("Visi mūsu deserti tiek pasniegti ar divām dakšām!") 5. Izmantojiet "Salivana galvas mājienu" Ir vēl viens veids, kā palielināt pārtikas un dzērienu pārdošanas apjomu, un tas var būt visefektīvākais no visiem, ja to lieto kopā ar "pareizajiem" vārdiem. . Mēs šo metodi saucam par Salivan Nod. Viss ir ļoti vienkārši: piedāvājot viesiem noteiktu ēdienu vai dzērienu, viesmīlis vai bārmenis ļoti lēni un vienmērīgi nolaiž galvu un paceļ to atpakaļ. Mēs nebeidzam pārsteigt, cik viegli viesim ir pieņemt piedāvājumu no Restaurant Consulting. Kontrole. Izglītība.

Viesmīļa/bārmeņa konsultācijas, ja to pavada šī diskrētā ķermeņa valoda! Šeit ir daži piemēri:

–  –  –

6 Viesi arī ir cilvēki!

Ļoti bieži viesmīļi nevar “pietuvoties” viesiem, nezina, kā sākt viņiem piedāvāt un pārdot ēdienus un dzērienus. Mēs zinām ļoti labu pieeju. Mums par viņu pastāstīja viesmīle no restorāna, kas atrodas Memfisā, Tenesī. Viņa parasti aicina viesus apskatīt ēdienkarti, uzsmaida viņiem, aprunājas un pēc tam jautā: "Vai jūs varētu ieteikt pāris ieteikumus no manis?" “Izlasi” savus viesus. Vienmēr sāciet ar viņiem draudzīgu sarunu, lai izveidotu savstarpējas sapratnes atmosfēru. Runājiet ar saviem viesiem par laikapstākļiem, izsakiet komplimentus viņu ģērbšanās stilam un jautājiet, ko viņi dara.

Kā saka, cilvēkiem ir vienalga, ko jūs zināt, ja viņi zina, ka jūs viņiem nerūpējat.

Atcerieties četrus lieliskā pakalpojuma posmus, par kuriem mēs runājām iepriekš: “Paskatieties uz mani. Pasmaidi man. Runā ar mani. Paldies man.” 7. Lietojiet vārdu "izmēģināt" Vienmēr lietojiet vārdu "izmēģināt", piedāvājot viesiem piedevas, papildu ēdienus un sastāvdaļas vai dārgus alkoholiskos dzērienus kokteiļos. Tādā veidā viesi zinās, ka kāds ēdiens vai dzēriens maksās nedaudz vairāk, taču būs daudz garšīgāks.

Piemēram:

Viesis: Es paņemšu lielu picu ar vistu un ķiplokiem.

Viesmīlis: Vai vēlaties izmēģināt (Salivans nod) siera maizes kociņus ar picu?

Viesis: Noteikti!

Viesis: Man būs liels vistas burrito.

Viesmīlis:Ļoti labi, kungs. Vai vēlaties to izmēģināt ar skābo krējumu?

Viesis: Tas izklausās labi.

8. Īpašais piedāvājums Vēl viens lielisks veids, kā aprakstīt alkoholiskos dzērienus (un pat uzkodas un desertus), ir “īpašais piedāvājums”.

Piemēram: “Šodien mūsu īpašais piedāvājums ir California Reserve vīns, ko mēs esam Restaurant Consulting. Kontrole. Izglītība. Mēs piedāvājam konsultācijas par krānu”, vai “Šodien mūsu īpašais piedāvājums ir Cape Codders vīns tikai par USD 2,50”. Daži mums pazīstami viesmīļi, iesakot savus iecienītākos dzērienus vai desertus, lieto frāzi “īpašs”, pat ja tie nav izpārdoti. Frāze “īpašais piedāvājums” viesiem izklausās īpaši un liek domāt, ka viesi var iegūt noteiktus ēdienus vai dzērienus par labāku, pazeminātu cenu.

9 Vienmēr piedāvājiet vairākas ēdienu/dzērienu izvēles Vienmēr piedāvājiet viesiem vismaz divas dažādas ēdienu vai dzērienu izvēles iespējas. Kāpēc? Jā, jo, piedāvājot viesiem tikai viena veida ēdienu vai viena zīmola vīnu, daži no viņiem var vienkārši nepatikt. Piemēram, viesmīlim nevajadzētu teikt:

Viesis: Es pasūtu jauktu dzērienu, degvīna martini, ar ledu.

Viesmīlis: Vai vēlaties izmēģināt Kamčatkas degvīnu?

Viesis: Nē paldies. (Viesis izrādījās Absolut degvīna cienītājs.) Daudzi degvīna (vai jebkura cita dārga alkoholiskā dzēriena) cienītāji dod priekšroku noteiktam sava iecienītā dzēriena zīmolam. Vienmēr piedāvājiet viesiem izvēlēties vismaz divu zīmolu degvīnu. Ja viesim piedāvājat noteiktu ēdienu vai dzērienu izvēli, vienmēr var gadīties tāda situācija, kad viņš jautā, vai jums ir kāds ēdiens vai dzēriena zīmols, kas viņam ļoti garšo, bet kuru jūs nepieminējāt:

Viesis: Lūdzu, atnesiet man skotu ar ledu.

Viesmīlis: Vai vēlaties izmēģināt Dewar's, Cutty vai Johny Walker Red?

Viesis: Mmm... Vai jums ir kāds J&B skočs?

Viesmīlis: Jā, kungs, protams!

Viesis: Es ņemšu, paldies!

Piemēram:

“Mums ir lieliska iesācēju izvēle (viesmīlis norāda uz sākuma izvēlni).

Pildītie kartupeļi un svaigu dārzeņu salāti ir ļoti iecienīti mūsu viesu vidū. Nekad nesaki: "Vai jūs vēlētos Nachos?" Ko darīt, ja viesi ienīst načo, bet mīl krabju salātus, kurus jūs viņiem nepiedāvājāt?

“Lai sasniegtu pilnību, nepietiek tikai ar praksi. Tas prasa perfektu praksi. ” Vince Lombardi Tātad visi šie deviņi veidi ir viesmīļa pārdevēja galvenās īpašības, kas vērstas uz kvalitatīvu apkalpošanu. Mēs iesakām vadītājiem biežāk spēlēt lomu spēles, kur viesmīļi un bārmeņi var praktizēt visas šīs prasmes, līdz viņi apgūst katru no deviņiem veidiem.

3. posms: "slēpto dārgumu" meklēšana savā restorānā. Īss apskats.

Pārliecinieties, ka visi jūsu restorāna apkalpojošie darbinieki un vadītāji izlasa šo grāmatas sadaļu. Pēc tam veiciet aptauju, lai pārbaudītu, kā viņi apguva materiālu.

Lai palielinātu viesu rēķinu par vienu dolāru, veiciet šādas darbības:

Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas 1 Jūsu viesmīļiem jābūt pārdevējiem, nevis tikai pasūtījumu "pieņēmējiem".

Māciet viņiem to, jo:

Pārdevēji nopelna vairāk dzeramnaudu.

Pārdevēji nodrošina vislabāko servisu.

Ja restorānam klājas labi, labi klājas arī tā darbiniekiem.

2 Jūsu viesmīļiem un bārmeņiem ir jāzina, ko viņi piedāvā un pārdod. Māciet viņiem šo:

Ja jūs zināt, ko jūs pārdodat, jūs varēsit pārdot vairāk.

KRIEVIJAS FEDERĀCIJAS LAUKSAIMNIECĪBAS MINISTRIJA FSBEI HPE "Uļjanovskas Valsts lauksaimniecības akadēmija nosaukta PA Stoļipina vārdā" Ekonomikas fakultātes DARBA PROGRAMMA disciplīnā Barības un barības maisījuma preču pētniecība Uļjanovska - 2012 Pilna laika nodaļa Semestris Semestris8 stundas Kredīts 8 Lekcijas 20 stundas..."

"Atvērtā akciju sabiedrība "Ust-Kamenogorskas putnu ferma" PIRMĀS KOTSĒRAS "B" OBLIGĀCIJU EMISIJAS PĀRVIETOŠANA SISTĒMĀ "A" ar emisijas apjomu 500 000 000 tenge, dzēšanas termiņš - 2007.gada 11.septembris, kupons 14% gadā, ienesīgums līdz izvietošanai % gadā Izvietošana Obligācijām jānotiek tirdzniecībā...”

“Valsts un uzņēmuma finanšu un monetāro attiecību problēmas mūsdienu Krievijā L.E. Troparevska, Ph.D. zinātnisks līdzstrādnieks IPR RAS M.Yu. Remezova, zinātniskā līdzstrādnieks IPR RAS "Ekonomikas problēmas". - 2007. Nr.3 (16), lpp. 110-116. Rakstā analizētas finanšu un monetārās problēmas...»

"Darbības" virzienam "Ekonomika" profilam "Nodokļi un nodokļi" "Nodokļi un nodokļi" specialitātēm "Finanses un kredīts" un "B..."

“Absolventu sejā es esmu Alīna Mišura Izdošanas gads: 2004. Licejs deva visu mūžu nepieciešamo zināšanu un prasmju krājumu. Pateicoties šīm prasmēm, es sasniedzu sev pastāvīgi izvirzītos mērķus. Turklāt licejs man iedeva ... "

"N. K. Radiņa PILSĒTA TELPĀ UN LAIKĀ: Teritoriālās identitātes problēmas sociāli ekonomisko pārmaiņu kontekstā Ņižņijnovgorodas LBC 63.3(2Ros-4 Nizh) R 15 R 15 N. K. RADINA. Pilsēta telpā un laikā: teritoriālās identitātes problēmas sociāli ekonomisko pārmaiņu kontekstā. Ņižņijnovgoroda...» RZh A NIE B.K.Tebiev Galvenais redaktors EKONOMIKA SKOLAS Ņ.N.Kaļiņina EKONOMIKA PLUS PEDAGOĢIJA L.L.Ļubimovs Kompetenta pieeja un vispārējās izglītības kvalitāte Redakciju kolēģija D.V.Akimov... » Sabiedrība ar ierobežotu atbildību Ekonomika "Out" minēts tālajā ... "Valsts profesionālās augstākās izglītības iestādes "NP Ogarev Mordovian State University" Ekonomikas teorijas katedras maģistrants. Rakstā ir sniegta analīze par ... "Ekonomikas universitāte [aizsargāts ar e-pastu] Polovinkins Valērijs Anatoljevičs socioloģisko zinātņu doktors, asociētais profesors, katedras asociētais profesors...”, dzēsīsim 1-2 darba dienu laikā.

Siļķu metode ir rīks, kas veic divas lietas. Pirmkārt, tas ir veids, kā palīdzēt klientam izdarīt izvēli. Un tas ir galvenais mērķis – apmierināts klients, visticamāk, atgriezīsies restorānā, un noteikti ieteiks mūsu iestādi saviem draugiem.

Otrkārt, skujiņas metode ļaus runāt par ēdienkartes punktiem neuzspiežot, klientam rodas iespaids, ka pasūtījums ir viņa paša izvēle. Tas nozīmē, ka atsevišķu ēdienu reklamēšana būs vienkāršāka un efektīvāka.

Metodes būtība ir alternatīvu jautājumu izmantošana - klientam tiek uzdota virkne jautājumu, piemēram, "vai nu - vai". Jautājumi sākas no vispārīgiem uz konkrētākiem.

Piemēram, klients mūsu iestādē atrodas pirmo reizi un nevar pieņemt lēmumu par pasūtījumu. Pirmais, vispārīgāks jautājums šajā gadījumā būs visnotaļ loģisks – klients vēlas viegli uzkost vai kādu kumosu, lai paēstu stingrāk. Pieņemsim, ka klients vēlas vieglas uzkodas. Nākamais jautājums būs par uzkodu izvēli – auksto, karsto vai desertu. Ja klients izvēlas aukstās uzkodas, tad salāti tiek piedāvāti tāpat. utt.

Tas ir, kā rezultātā no visas ēdienkartes daudzveidības mēs nonācām pie noteiktiem ēdieniem. Palīdzējām klientam, parādījām savu profesionalitāti. Un ar to pietiek, lai klients mūs uzklausītu.

Salivana pamāja

Džims Salivans ir slavens amerikāņu mārketinga speciālists un speciālists restorānu biznesa un servisa jomā, bestsellera "Pakalpojums, kas pārdod" autors. Pretēji uzskatam, ka pārdošana galvenokārt ir manipulācijas un pārliecināšanas metožu kopums, Džims Salivans piedāvā atšķirīgu izpratni par mērķiem. Salivana izvirzītie mērķi ir aprakstīti ar vienkāršu saukli:

"Pārdot nozīmē labi kalpot"

Populāra metode, Salivan nod, tika nosaukta Džima Salivana vārdā. Šo metodi veiksmīgi izmanto restorānu biznesā. Tomēr šī metode ir labi piemērota citās pārdošanas jomās.

Piedāvājot apmeklētājam dzērienu vai ēdienu, ir nepieciešams lēni un gludi pamāt - ļaujiet galvai nolaisties un pacelt to uz augšu. Tāpat neaizmirstiet smaidīt. Ķermeņa valoda un psiholoģija radīs pozitīvu impulsu, kas mudinās klientu pievienoties piedāvājumam. Šī tehnika tiek uzskatīta par ļoti efektīvu.

Izrāda iniciatīvu

Tā vietā, lai uzdotu klientiem slēgtus jautājumus, piemēram, "Vai jūs vēlētos" vai "Vai vēlaties", izmantojiet cita veida jautājumus. Galu galā šādi jautājumi, šķiet, mudina apmeklētāju ar atbildi - “NĒ”.

Kā šādu slēgto jautājumu aizstājēju var veiksmīgi izmantot alternatīvus jautājumus. Kā tas varētu izskatīties:

“Mums ir milzīga vīnu izvēle. Vai jums patīk sarkanvīns vai baltvīns? Sauss vai balts?

Proaktīva darbība var daudz palīdzēt. Piemēram, jūs varat veiksmīgi pārdot otru vīna pudeli. Lai to izdarītu, pietiek ar pirmās pudeles atlikušo vīnu ieliet un pastāstīt klientiem:

"Vai man tagad atnest otro pudeli vai kopā ar karsto?"

Pats klients var nezināt, ko īsti vēlas. Pārdošanā iniciatīva spēj radīt brīnumus.

No lielākā līdz mazākajam

Papildus vīna pārdošanas tēmai vispirms jāpiedāvā visa pudele. Ja viesis atsakās, tad tiek piedāvāta glāze. Veselas pudeles pārdošana ne tikai palielinās peļņu, bet arī ietaupīs laiku. Vīna pārdošana glāzēs ir nepieciešamība biežāk pāriet no bāra pie galda.

Vārdi - pasvītras

Tikai viens vārds vai frāze prezentācijā var uzsvērt priekšlikuma īpatnības. Piemēram, "īpašais piedāvājums". Apmeklētājam šī frāze izklausās interesanti, lieliski raksturojot kādu ēdienu vai dzērienu, liekot domāt par tā izdevīgo cenu.

Vai vārds "mēģināt". Šis vārds - pasvītrojums pateiks viesim, ka viņš var iegūt interesantāku piedāvājumu, nedaudz garšīgāku, par nedaudz augstāku cenu.

Kā pārdot konkrētu dzērienu vai ēdienu

Ja ir mērķis palielināt kāda konkrēta dzēriena vai ēdiena pārdošanas apjomu, tad varat izmantot visefektīvāko metodi. Tās būtība ir tāda, ka cilvēki no iepriekšminētajiem visvairāk atceras pirmo un pēdējo punktu. Kā to pielietot praksē:

"Vai es varu jums atnest kaut ko dzeramu? Vīns, kokteilis vai alus? Mūsu īpašā piedāvājuma vīns ir sausais sarkanais Le Piche»

Šajā gadījumā dzērienu saraksta sākumā vispirms tiek minēts vīns. Frāzes beigās ir teikts par noteiktu zīmolu.

Aprakstošie īpašības vārdi

Restorānu pārdošanā prezentācijas primārais mērķis ir radīt taustāmus, garšīgus tēlus. Ēdienkartē visi ēdieni un dzērieni izskatās pēc saraksta – tajā nav emociju. Izvēloties šo vai citu aprakstu, viesim var radīt atbilstošu iespaidu. Izsmalcinātākais ēdiens var šķist garlaicīgs tikai to aprakstīšanai lietoto vārdu dēļ. Vai arī otrādi – visvienkāršākais priekšlikums var izraisīt lielu interesi.

Piemēram, ja mēs runājam par aukstu dzērienu, tad, protams, mēs to varam aprakstīt šādi:

"Aukstais dzēriens"

Bet jūs varat izmantot aprakstošus īpašības vārdus, kas radīs spilgtu, sulīgu attēlu:

"Dzēriens ir auksts kā ledus"

Prezentējot to vai citu ēdienu, dzērienu, tas ir jāapraksta, gatavošanas process visspilgtākajās krāsās. Ja prezentācija ir apetītlīga, viesis veiks pasūtījumu.

Vairāk izvēles

Ja piedāvājat viesim tikai vienu ēdienu vai dzērienu, tad vienmēr varat kļūdīties. Bieži vien klienti var dot priekšroku noteiktām iespējām, vienlaikus nepieļaujot citas. Un, ja, piemēram, apmeklētājam piedāvājam jūras veltes, kuras viņam negaršo, viņš vienkārši atteiksies.

Kad piedāvājumā ir vairākas iespējas, viesis tiek netieši informēts, ka restorānā ir liela izvēle. Un, ja piedāvātās iespējas klientam neder, visticamāk, viņu interesēs viņa iecienītākais ēdiens vai dzēriens.

Uzkodu izpārdošana

Jau minējām iniciatīvas nozīmi pārdošanā, arī restorānā. Lai palielinātu uzkodu pārdošanas apjomu, mēs izmantojam proaktīvu pieeju. Tā vietā, lai jautātu, vai viesim būs uzkodas vai nē, tiek izmantota spēcīgāka pieeja. Parādot apmeklētājam uzkodu ēdienkarti, pajautājiet viņam:

"Kādu uzkodu jūs šodien vēlētos?"

Ja nepieciešams, viesim tiek piedāvātas vairākas izvēles iespējas. Galvenais ir tas, ka šīs iespējas ir atšķirīgas, demonstrējot lielu izvēli. Ja klients nav apmierināts ar viņam piedāvāto, viņš jautās par savu iecienītāko ēdienu.

Uzkodas var palīdzēt viesiem "atdzīvināt" pamatēdiena gaidas. Tāpēc tos var piedāvāt arī pēc tam, kad viesis ir izlēmis par galveno pasūtījumu.

Dzeramnaudas palielināšana

Psiholoģijas ziņkārīgo efektu zinātnieki pētīja, izmantojot restorānu piemēru. Pētnieki lūdza divām viesmīļu grupām pieņemt pasūtījumus nedaudz atšķirīgi. Pirmā grupa bija vienkārši klusi pierakstīt pasūtījumus. Otrā viesmīļu grupa, pieņemot pasūtījumus, atkārtoja viesu vārdus.

Salivans Džims, Roberts Fils.

HRD grupas bibliotēka
Viesmīlības studijas un attīstība. Restorānu biznesa konsultācijas. Kontrole. Izglītība. Konsultācijas Jums var būt labākais produkts pasaulē, bet, ja nevarat to pārdot, tas jums joprojām piederēs
- Dimants Džims Breidijs, 1901. gads. Mūsdienās restorānu bizness strauji attīstās un pilnveidojas. Situācija mainās katru dienu. Klientiem ir plaša izvēle, konkurence pieaug ar lēcieniem, un ar naudu, ko šādos apstākļos vēl izdodas nopelnīt, valdībai pastāvīgi nepietiek, kas izpaužas vēlmē no mūsu pīrāga izgrābt vairāk. Tāpēc, ja vēlaties sasniegt visaugstākos rezultātus savā biznesā vai pastāstiet mums, kā to sasniegt, ir ļoti svarīgi, lai jūs to zinātu no iekšpuses, kā ar savu roku. Citiem vārdiem sakot, labāk ir darīt labi, nekā labi runāt!Saturs.
ievads.
1. posms: uzkodas.
2. posms: salāti.
3. posms: karstie ēdieni.
4. posms: deserti.
5. posms: gremošana.
6. solis: Bill, lūdzu.
7. posms: neliela glāze alkohola naktī.
Pielikums.
Panākumi nāk no smaga darba. Veiksmi tev! .
hrd grupa.

Fails tiks nosūtīts uz izvēlēto e-pasta adresi. Var paiet 1–5 minūtes, pirms to saņemsit.

Fails tiks nosūtīts uz jūsu Kindle kontu. Var paiet 1–5 minūtes, pirms to saņemsit.
Lūdzu, ņemiet vērā, ka jums ir jāpievieno mūsu e-pasts [aizsargāts ar e-pastu] uz apstiprinātajām e-pasta adresēm.