орцЖим Салливаны үйлчилгээ унших зардаг. "Та дэлхийн хамгийн шилдэг бүтээгдэхүүнтэй байж болно, гэхдээ зарж чадахгүй бол та үүнийг эзэмшсэн хэвээр байх болно" зардаг үйлчилгээ
ЭНЭ ХУДАЛДААSERVICE
Удирдагчдад зориулсан ном-сургалт
"Шинэ эцэг эхийн хурал", "Гэр бүлийн нөхөрлөл"
Максим Кокорин
Шинэ боломжуудын төвийн захирал.
"Борлуулалт хийдэг үйлчилгээ", "Анхны хүмүүс" гэсэн тэргүүлэх сургалтууд.
1-Р БҮЛЭГ ТА ЯАГААД АНХААРАЛТАЙ байх ёстой вэМ
2-Р БҮЛЭГ АЖИЛТНУУДЫН СЭДЭЭЛЛҮҮЛЭХ ШИЛДЭГ АРГА
3-Р БҮЛЭГ ТЭРГҮҮЛЭГЧ БАЙХ ХОЁР ШАЛТГААН
ДӨРӨВДҮГЭЭР БҮЛЭГ ҮНЭ ТӨЛӨӨГҮЙ САХИЛГА
БҮЛЭГ 5 БҮТЭЭЛЧ БАЙХ ХОРТОЙ ҮЕД
БҮЛЭГ 6 ЧАНАРЫН ХУВЬСАЛ
7-Р БҮЛЭГ ХӨНГӨЛӨЛТ ГЭДЭГ НЬ ДЭТГЭЛЭЭ
БҮЛЭГ 8 БИ АНХАН ЧАНАРЫН ТӨЛБӨРГҮЙ
9-Р БҮЛЭГ ҮНИЙН ТООЦОГОО ХЭРХЭН ӨСГӨХ ВЭ
10 ДУГААР БҮЛЭГ АЖИЛЧДЫНХАА САХИЛГА АВАХ
БҮЛЭГ 11 МӨНГӨН БУС СЭДЛЭЛ
БҮЛЭГ 12
БҮЛЭГ 13 ЯАГААД БИД РЕСТОРАН
БҮЛЭГ 14 ХОЛБОО БАРИХ СУУТ БҮТЭЭЛ
15-Р БҮЛЭГ ХЭРХЭН АЖИЛДАА 100% БАЙХ ВЭ
БҮЛЭГ 16 ҮР ДҮНГ ХЭРХЭН ЗОХИЦУУЛАХ ВЭ
БҮЛЭГ 17 ОДЫН ӨВЧИН
БҮЛЭГ 18 ТАНЫ АЖИЛТНУУД ЮУ ХҮСЭЖ БАЙНА
БҮЛЭГ 19 ХЭН ТАНЫ ГАНЦ ХЭРЭГЛЭГЧ ВЭ
БҮЛЭГ 20 БЭЛТГЭГДСЭН КОМПАНИУД
БҮЛЭГ 21
БҮЛЭГ 22. ХЯНАЛТЫН ХУУДАС ТАНЫ АЖИЛЛАХАД ХЭРХЭН ТУСЛАХ ВЭ
23-Р БҮЛЭГ ХҮЛЭЭЛТ БОЛОХГҮЙ
24-Р БҮЛЭГ Өвөрмөц байдлын тухай бүх нийтийн хууль
БҮЛЭГ 25 БИДНИЙ ҮР ДҮНГИЙН ТОМЪЁО
26-Р БҮЛЭГ ЯАГААД ХҮН БҮР ТАНЫ ТӨЛӨӨ АЖИЛЛАХЫГ ХҮССЭН ВЭ
27. БҮЛЭГ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ САНХҮҮГИЙН ҮЗҮҮЛЭЛТҮҮД
БҮЛЭГ 28 ЗӨВ ТЕХНОЛОГИ АЖИЛЛАХГҮЙ
БҮЛЭГ 29 VIP үйлчлүүлэгчид
БҮЛЭГ 30 ХЭРЭГЛЭГЧДЭД БҮҮ ЗАР
31-Р БҮЛЭГ МАНЛАЙЛАЛЫН МЕТАФИЗИК
32-Р БҮЛЭГ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ХӨНГӨЛӨЛТ, БАТАЛГАА
БҮЛЭГ 33 ҮНЭНЧ ХЭРЭГЛЭГЧИД
БҮЛЭГ 34 ОЮУТНУУД
БҮЛЭГ 35 ИРЭЭДҮЙН БИЗНЕС ЮУ ВЭ?
36 БҮЛЭГ ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ГУРАВДУГААР ХУУЛЬ: ХАЙР
ЯАГААД БОЛОМЖТОЙ БАЙХ ВЭ?
“Нарийвчилсан зүйлд анхаарлаа хандуулаарай
зэрэг амжилтыг тодорхойлдог
бизнесийн санааг хэрэгжүүлэх"
Ричард Брэнсон
Үүнийг тайлбарлах хамгийн хялбар арга бол машины жишээ юм. Хэрэв би анхаарлаа алдаж, өөрийгөө супер жолооч шиг санагдвал яах вэ? Орчлон ертөнц намайг буцааж, энэ нь тийм биш гэдгийг харуулж, анхаарал алдах ёсгүй гэдгийг харуулж байна. Ямар ч үед бид амьдралын үйл явцыг унтраажгуутаа төөрч, "робот" болдог. Өдөр бүр та ижил ажил хийдэг. Гэхдээ энэ нь анхаарал болгоомжгүй, урьдчилан таамаглах шалтгаан биш юм. Энэтхэгт пужари гэдэг нь өдөрт гурван удаа гал түлдэг хүнийг хэлдэг. Тэр арван тав, хорин жилийн турш өдөр бүр үүнийг хийж байна. Тэр үүнийг хийх бүрдээ тэр үнэхээр гайхдаг, учир нь гал хэзээ ч ижил байдаггүй. Тэгээд өдөр бүр нэг өдрөөр хөгширдөг. Өчигдөр дуулсан тарни өнөөдөр шал өөр сонсогдож байна. Хүмүүс өөрчлөгдөж, бүх зүйл өөрчлөгддөг. Хэрэв би эдгээр өөрчлөлтийг харахгүй бол ядаж унтсан.
АЖИЛТНУУДЫН СЭТГЭЛИЙГ ЭРХЛЭХ ШИЛДЭГ АРГА
“Хэрэглэгчийн үйлчилгээнд хүн бүр оролцох ёстой. Үйлчлүүлэгчид харьцсан хүн бүрээр нь үйлчилгээг үнэлдэг."
Карл Сьюэлл, Пол Браун нар
Хамгийн хялбар арга бол өөрийн үлгэр жишээгээр урам зориг өгөх явдал юм. Удирдагчийн бэлэн байдал нь зөвхөн хэлэхээс гадна тийм байх болно. Хэрэв энэ нь байхгүй бол, өөрөөр хэлбэл таны үгсийн ард бодит байдал байхгүй, та хэлснээр харуулахад бэлэн байгаа туршлага байхгүй - юу ч бүтэхгүй. Дараа нь та ухаалаг, үргэлж бүх зүйлд сэтгэл хангалуун бус байдаг бөгөөд ажилтнууд танд гомдож, "нүдний ард" ярилцаж, ажил хийдэггүй. Заримдаа энэ нь бидэнд ойлгомжтой юм шиг санагддаг, гэхдээ бид үүнийг ажилчдадаа хүргэж чадахгүй, хүссэн үр дүндээ хүрдэггүй. Эсвэл би маш ухаантай, бүх зүйлийг мэддэг юм шиг мэдрэмж төрж, би үүнийг ихэмсэг байдлаар илэрхийлдэг. Энэ тохиолдолд мэдээж эсэргүүцэлтэй тулгарах болно. Энэ арга нь бас ажиллахгүй байна.
ТЭРГҮҮЛЭГЧ БАЙХ ХОЁР ШАЛТГААН
"Хэрэв хүн үйлчлэхээс жигшдэг (эсвэл ичдэг) бол түүнийг эзгүй газар манаач болго."
Евгений Чичваркин
Манлайллын дээд зэрэг нь үйлчилгээ гэдгийг би шинэ номондоо хэлмээр байна. Үйлчилгээ ба үйлчилгээ - энэ нь баяр баясгалантай байх ёстой. Би энэ өөрчлөлтийн урсгалд байхдаа хэзээ ч уйддаггүй. Өөрөөр хэлбэл, нэг нь нөгөөгөө хасдаг.
Хоёрдугаарт, Үйлчлүүлэгч над дээр ирэх нь үнэхээр сайхан байдаг, тэр яаж ирсэн нь хамаагүй, гэхдээ тэр надад хэрэгтэй замыг орхидог. Энэ нь дахин гарч ирэх бөгөөд би энэ холбоог зураачийн хувьд удирддаг. Тохиромжтой, шаардлагатай, хангалттай. Хаа нэгтээ би зураг зурж, бодсон, гацсан, гацсан - бүхэл бүтэн зургийг сүйтгэсэн. Цэвэрлэх үү? Жаахан хаа нэгтээ одоо хэрэгцээтэй байгаагаас илүү хэт автагдах болсон. Энэ бол нарийн мэдрэмж, ямар ч харилцаанд ордог нарийн зураас бөгөөд ур чадвар, харилцах урлаг байдаг. Өөрөөр хэлбэл, бид эхлээд Үйлчлүүлэгчидтэй харилцаа холбоо тогтоож, дараа нь тэдгээрийг удирдаж сурдаг.
САХИЛГА ХЭМЭЭХ ЮМГҮЙ
"Сахилга бат бол ялалтын эх"
Суворов Александр Васильевич
Корпорацийн сургалтанд оролцогчид "сахилга бат" гэдэг үгэнд дургүй байдаг. Хүн бүр үүнийг дуулгавартай байх шаардлага гэж ойлгодог. Үүнийг хийхэд хэцүү, хэцүү, хэцүү. Хүнд тулгардаг хамгийн эхний хүсэл бол үүнийг хийхгүй байх явдал юм. Эсвэл өөрчил, өөрийнхөөрөө эргүүлж, хүссэнээрээ хий. Энэ нь аливаа амжилттай бизнесийн үндэс суурь болох энэ санаа, нэр томъёоны бүрэн буруу ойлголт юм. Мөн ялангуяа үйлчилгээ.
Шаардлагатай нөхцөл, сахилга баттай холбоотой бүх зүйлийг бүх ажилчид шаардлагатай гэж үздэг. Эдгээр нь яг шаардлагатай нөхцөл гэдгийг ойлгох үед үүнийг хүлээн зөвшөөрч болно. Шаардлагатай бүх нөхцлийг хүлээн зөвшөөрөх ёстой. Хүлээн зөвшөөрөх нь тэг эсэргүүцэл, хэлэлцүүлэг юм. Дүрмээр бол энэ нь тухайн хүн аж ахуйн нэгжийн үүдэнд, өөрөөр хэлбэл ярилцлагын үеэр хийгддэг. Шаардлагатай бол та ямар ч нөхцөлийг тохируулж болно. Энэ бол танай компанид нэг төрлийн нүүрний хяналт юм. Хэрэв хүн шинэ аж ахуйн нэгжид очвол тэр өөрчлөлтөд бэлэн байна. Энэ нь ихэвчлэн алгасдаг хамгийн чухал бөгөөд гол хэсэг юм. Хэрэв хүн түүний зарчимтай санал нийлэхгүй бол тэр даруй орхиж, түүнд цаг хугацаа дэмий үрдэггүй. Мөн маш чухал зүйл бол үүнийг компани төлдөггүй. Сахилга батын төлөө мөнгө үрсээр байвал тэнэг хэрэг.
Сахилга баттай холбоотой бүх зүйл цалин авдаггүй. Тиймээс хэлэх шаардлагагүй. Энэ нь танай аж ахуйн нэгжид байж болохын тулд жишээ татъя. Жишээлбэл, би ресторанд хооллоход тэд надаас: "Энэ сайхан амттай юу?"
Хэрэв би ресторанд хоол идвэл амттай байх ёстой. Амттай байвал бүтээгдэхүүн нь муудаагүй гэсэн үг. Энэ амжилт мөн үү? Хэрэв энэ нь шинэ мах, шинэхэн ногоон байвал энэ нь өөрөө амтгүй байж чадахгүй.
Дахин асуу: "Бид цэвэрхэн үү?" эсвэл "Бид сайхан үнэртэж байна уу?"
БҮТЭЭЛЧ БАЙХ ХОРТОЙ БАЙХ ҮЕД
Удирдлагын тухай ярьж байгаа бол зайлшгүй нөхцөл бий. Ийм нөхцөлийг тойрч гарах ёсгүй бөгөөд энд бүтээлч байдал нь ерөнхийдөө тохиромжгүй байдаг. Бүтээлч байдал нь эдгээр асуудалд - сахилга баттай холбоотой асуудалд бүрэн тэнэглэл юм. Бүх зүйл ажиллах, ажиллах, үр дүнд хүрэхэд шаардлагатай нөхцлийг "сахилга бат" гэж нэрлэдэг. Сахилга бат бол бизнес эрхлэхэд зайлшгүй шаардлагатай нөхцөл бөгөөд үүнийг тойрч гарах боломжгүй юм. Цэг. Дотоод шаталтат хөдөлгүүрийн жишээг авч үзье. Хэрэв бүтээлч хүн чанамалыг түлш болгон сонгосон бол энэ нь үзэсгэлэнтэй, амттай, тийм ч их өмхий үнэргүй тул машин ажиллахгүй болно. Тэр эвдэх болно, тэр танд хамгийн сайн сайхныг хүсч байгаагаа хэлэх болно, хамгийн сайнаараа оролдсон боловч машин явахгүй. Бүх зүйл байрандаа байх ёстой, эс тэгвээс бизнес ажиллахгүй болно.
ЧАНАРЫН ХУВЬСАЛ
“Ажил олгогч нь цалин өгдөггүй, ажил олгогч зөвхөн мөнгө тараадаг.
Үйлчлүүлэгч төлдөг"
Генри Форд
Манайд гурван төрлийн чанартай үйлчилгээ бий. Сахилга бат гэдэг нь үндсэн чанарыг хэлдэг бөгөөд энэ нь яригддаггүй.
Хоёр дахь нь хүлээгдэж буй чанар юм. Өөрөөр хэлбэл, хүмүүс тэдэнд анхаарал хандуулж, эдгээр хүлээлтийг биелүүлсний төлөө жишээлбэл зөөгчийг төлөхөд бэлэн байдаг. Зочны дотоод хүсэл нь биелвэл үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байдаг.
Нэг чанар байдаг - гэнэтийн зүйл. Төлөвлөгөөнөөс давсан ажил ийм л байна. Ямар гайхшралыг төрүүлж, оруулга, тээглүүр, зочин сэтгэл хангалуун үлдэж, дэмий энд ирээгүй юм шиг санагддаг. Тэр зөвлөгөө үлдээхийг хүсч байна. Мөн энэ нь байгалийн юм. Учир нь хэрэв хүн шаардлагатайгаасаа илүү их мөнгө авсан бол түүнийгээ өгөх байгалийн хэрэгцээ байдаг. Хангалтгүй байхад муу. Хэзээ элбэг дэлбэг байх нь бас муу, учир нь энэ нь ачаалал ихтэй байдаг. Тиймээс би өгөхийг хүсч байна. Энэ бол бидний өөртөө тохирох энергийн нэг хэсэг юм.
Хараач, хүн хүлээлтийг биелүүлж байж л цалин авдаг. Хэрэв тэр үүнийг бүтээлчээр харьцаж, өөр зүйл авчирвал үйлчилгээний үүрэг бол үйлчлүүлэгчийг хөнгөлөлтөөр татахгүй байх явдал юм, учир нь энэ нь бүтээгдэхүүний чанарт бүрэн итгэлгүй байх явдал юм. Үйлчлүүлэгчид таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний төлөө галзуу мөнгө төлөөд зогсохгүй илүү их зүйлийг авахыг хэрхэн баталгаажуулах вэ. Та хүмүүсийг яаж цайны мөнгө өгөх вэ? Энэ нь тэд хүлээж байснаас илүү ихийг авсан гэсэн үг үү?
ХӨНГӨЛӨЛТ ГЭЖ БАЙНА ГЭДЭГ НЬ ДЭТГЭЛЭЭ
Үйлчилгээнд хямдрал, том хөнгөлөлт гарч ирэхэд энэ нь таны үйлчилгээний талаар тодорхойгүй байдал, үнэ цэнэтэй, энэ үнээр үнэ цэнэтэй, хэлсэнчлэн үнэ цэнэтэй гэдгийг илтгэж байгаа бөгөөд та бууж өгөхөд бэлэн байна.
Нэг хүн надаас: “Та сургалтын систем санал болгож байна, ийм дүн мөн үү? Энэ нь маш үнэтэй." Би: "За, нэг зүйлийг хасъя. Энэ нь хямд байх болно." "Үгүй. Би бүх зүйл хэвээр үлдэхийг хүсч байна, гэхдээ тэр үед хямд байсан." Би: "Тийм зүйл болохгүй! Та юу вэ?!"
Үүний дараа миний хийсэн хамгийн эхний зүйл бол үнэ цэнийг бий болгох явдал байв. Энэ нь тухайн хүнд үнэ цэнэтэй гэдгийг нь ойлгоогүй гэсэн үг. Би түүнд санаснаасаа хэд дахин илүүг аль хэдийн авсан гэж хэлсэн. Тэр өөрөө хамтран ажиллах санал тавьсан. Одоо энэ нь ажиллахгүй байна - боломжтой бол залгацгаая, гэхдээ бид хөнгөлөлтийн тухай яриагүй байна.
Хөнгөлөлтийн үйлчилгээнд энэ бол утгагүй зүйл юм. Энэ нь хүн амын тодорхой ангиллын хамт тоглож байна. Мэдээжийн хэрэг, энэ нь танай компанийн үйл ажиллагаа явуулж буй бүсээс хамаарна. Хэрэв энэ нь олон нийтийн түргэн хоол юм бол харгалзах үйлчлүүлэгчид энд байна. Тиймээс аж ахуйн нэгжийн ангилал нь үндсэн чанарын түвшингээс хамаарна.
БИ АНХАН ЧАНАРЫН ТӨЛБӨРИЙГ ТӨЛБӨРГҮЙ
"Хэрэв хүн хувийн эрүүл ахуйн дүрэм журмыг дагаж мөрдөөгүй (өмхий) байвал түүнийг угаах шаардлагагүй, тэр даруй жолоодох ёстой!"
Евгений Чичваркин
Үндсэн чанар гэдэг нь тухайн компани орлого олдог ч түүнд мөнгө төлдөггүй зүйл юм. Хэрэв та бидний юу яриад байгааг ойлгохгүй байгаа бол: Би үндсэн чанарт мөнгө төлдөггүй. Гэхдээ эндээс надад бүх мөнгө бий. Хүн хүлээгдэж буй чанараа биелүүлсэн тохиолдолд л би төлдөг. Дараагийн уйлах нь, хэрэв тэр урамшуулал болгон ямар нэгэн зүйл хийвэл, сэтгэлээ хөрөнгө оруулалт хийвэл бүтээлч байхаас өөр аргагүй юм. Тэр бүх зүйл төгс биш, бүх зүйл өөрчлөгдөж байгааг хардаг. Тэгээд заримдаа ингэж, заримдаа тэгж хийх хэрэгтэй. Тохиромжтой байхын тулд энэ газарт байх нь зайлшгүй бөгөөд хангалттай юм. Хэзээ ч уйддаггүй гайхалтай тоглоом.
Бүх зүйл ядарсан байдлыг "Би бүгдийг мэднэ!" гэж нэрлэдэг. Тэгээд дотор муухайрах хүртлээ залхаж: "Аа, чи миний эхнэр! Чамайг юу харах вэ? Би чамайг мэдэх үү?" Уйтгартай болж байна уу? Би бүх зүйлийг мэддэг шиг бүх үйл явц нь надад мэдэгдэж байна. Би үйл явцын талаар бодож эхэлдэг - би хүсэхгүй байна. Гэнэтийн зүйл байхгүй. Энэ нь уйтгартай болдог. Тиймээс, алдартай үндсэн чанар. Та "үндсэн тоног төхөөрөмж" гэж сонссон уу? Хоолны өрөө нь ресторан, тансаг зэрэглэлийн ресторанаас юугаараа ялгаатай вэ? Үйлчилгээ.
Үйлчилгээнд юу үнийн зөрүү үүсгэдэг вэ? Эцсийн эцэст, бүтээгдэхүүнийг нэг зах зээл дээр худалдаж авдаг. Мөнгө хаанаас ирдэг вэ?
Жишээлбэл, манай үйлчлүүлэгчид хөнгөн цагаан биш, хавтгай, эрчилсэн сэрээ харах болно гэж найдаж байна. Тэд тодорхой хэмжээний дур сонирхолтой байдаг. Би энэ хүслийг хүлээн зөвшөөрч, хүлээж, хүндэтгэж байна. Янз бүрийн ангилал, өөр өөр үнийн шошготой аж ахуйн нэгжүүдийн хувьд ялгаа нь зөвхөн үндсэн чанарын түвшинд л байна.
Энэ түвшинд ажиллахад үндсэн стандарт шаардлагатай. Мөн үүний төлөө цалин авахгүй нь ойлгомжтой. Би өдөр бүр шүршүүрт ордог - Би ажилдаа үнэртэй ирдэггүй. Жишээлбэл, хоолны өрөөнд өмхий үнэртэх нь хэвийн үзэгдэл боловч ресторанд энэ нь маш том алдаа юм. Тиймээс хүн угаавал мөнгө төлөхгүй. Хэрэв та энд ажиллахыг хүсч байвал биеэ угаа! Цэвэрхэн эсвэл цагтаа ирээрэй. Энэ бүхэн ажиллахад шаардлагатай бөгөөд хангалттай нөхцөл - тэдгээрийг томъёолсон болно. Энэ газар яагаад бүх зүйл илүү үнэтэй болохыг та харах болно! Учир нь дүрэмт хувцастай хүмүүс, зарим төхөөрөмж гэх мэт. Энэ бол хэлэх боломжгүй бүх зүйл бөгөөд аль хэдийн бий болсон. Хүний зан үйлтэй холбоотой бүх зүйл, өөрөөр хэлбэл, хэрэв та "тансаг тарган биш" -д ажиллахыг хүсч байвал ийм бай! Үүнийг анхааралдаа авч үнэлдэггүй нөхцөл гэж та томьёолж, хүлээн зөвшөөрч болно. Амьсгалах гэх мэтээр хэлэх шаардлагагүй. Цэвэрлэх үү?
Энэ нь үнийн зөрүү үүсгэдэг. Үүний төлөө ажилчдад мөнгө төлөх шаардлагагүй. Хэрэв та бидэнтэй хамтран ажиллахыг хүсвэл орох тасалбартай адил юм. Хүмүүс бидэн дээр ирж, менежерүүд, тэр дундаа үндсэн чанаруудын төлөөх мөнгийг хасахыг хичээдэг. Цагтаа ирдэг, тэр аль хэдийн бахархаж байна. Яагаад? Чи аль хэдийн өртэй юм шиг ийм царайтай. Тэр одоохондоо юу ч хийгээгүй, юу ч бүтээгээгүй. Хүмүүс "цагтаа" авахыг хичээдэг. Хэзээ ч бүү төл! Энэ бол үндсэн чанар, энэ бол орох тасалбар юм. Өөр яаж? Өөр яаж? Та үндсэн чанаруудад юуг оруулж чадах вэ? Ресторан, ресторан хоёрын ялгаа, аж ахуйн нэгж, аж ахуйн нэгжийн ялгаа. Хэрэв үндсэн чанаруудын тогтолцоонд цалингүй, гэхдээ байгаа, байгаа ийм зүйл гарч ирвэл энэ нь ялгааг бий болгодог. Энэ нь маш байгалийн, энгийн бөгөөд ойлгомжтой юм.
ҮНИЙН ЖАГСААЛТЫГ ХЭРХЭН НЭМЭГДҮҮЛЭХ ВЭ
"Инээж чаддаггүй хүн худалдаа хийх ёсгүй"
Хоёулаа танилцацгаая: Намайг нэр....
Би нэг албан тушаалд ажилладаг...
Компанид ажиллаж байсан туршлагатай....
Семинараас миний хүлээлт....
4
Семинарын түүх.
Семинар, "Борлуулалт хийдэг үйлчилгээ"-ийн үндсэн дээр бий болсон
Жим Салливаны номууд
Худалдах үйлчилгээ.
Уг номыг орос хэл рүү орчуулсан
хэл, зохицсон, нэмэлт
бидний ажлын жишээ
ресторанууд.
5
Семинарын зорилго:
Худалдагчийн арга барилтай танилцаарай.Хоолыг өнгөлөг байдлаар дүрсэлж сур.
Зочдод аяга таваг санал болгож сур.
Олж авсан мэдлэгээ практикт хэрэгжүүлэх
семинар, та сайжруулах боломжтой
ресторан дахь үзүүлбэр
(дундаж чекийг нэмэгдүүлэх, тоог нэмэгдүүлэх
$, илүү зочин татах, сур
цагаа ухаалгаар ашигла
зочинтой зөрчилдөх нөхцөл байдал).
6
Бид (манай ажилчид) ресторанд ажиллахаас юу хүсдэг вэ?
7Ийм байхын тулд ресторан ямар байх ёстой вэ?
Ресторан ямар байх ёстой вэ?боломжтой болгохын тулд?
Үр дүнтэй биеийн тамирын ажилтны чанарууд
ОЙЛГОЛТБҮТЭЭГДЭХҮҮН, ЗАХ ЗЭЭЛ
ОЙЛГОЛТ
ҮЗҮҮЛЭЛТҮҮД
АЖИЛ
ХУВИЙН ШИНЖ ЧАНАР
ЗОЧИНИЙГ ОЙЛГОЖ БАЙНА
УР ЧАДВАР
САНАЛ /
ҮЙЛЧИЛГЭЭ
9
Ресторанд зочлох зочдын хүлээлт.
Бодоод, асуултад хариулна уу:Манай зочид юу хүлээж байна
ресторанд зочлох уу?
Техникийн хүлээлт
Харилцааны хүлээлт
10
Платинум дүрэм:
-Та энэ дүрмийг хэрхэн ойлгож байна вэ?"Зочдод үйлчил
тэдний хүссэнээр
тэдэнд үйлчлэх"
11
Үйлчилгээний мөчлөг
12"Дөрвөн үндсэн дүрэммаш сайн
үйлчилгээ:
Намайг хардаа. инээмсэглэ
надад. Надтай ярь.
Баярлалаа."
13Засвар үйлчилгээний 9 алхам:
Алхам 1 Зочинтой уулзах:
Тэднийг ширээн дээр хөтөл
Алхам 2 Зочинтой уулзах:
30 секундын дотор ширээнд ойртож өөрийгөө танилцуул
нэр
Цэс илгээх (нээлттэй)
Улирлын чанартай хоол, тусгай хоол санал болго
санал, хөтөлбөрүүд
Төлбөрийн төлбөрийн талаар хэлнэ үү
14Алхам 3 Аперитив:
1 минутын дотор захиалгаа өгнө үү
аперитив
чангаар давт
Захиалга өгсөнд баярлалаа
4 алхам Үндсэн дараалал:
Аперитив авчрах (хамгийн ихдээ - 3
минут) болон үндсэн захиалгыг хүлээн авна уу
15Алхам 5 Үндсэн тушаалын биелэлт:
3 минутын дотор дахин шалгана уу
6 алхам. Хоол боловсруулах, амттан:
Цай, кофе, амттан, хоол боловсруулалтыг санал болго.
амттан нь цэвэрхэн ширээн дээр үйлчилдэг
кофенд сүү, цайнд нимбэг өгнө
16Алхам 7 Зочны тооцоо:
Зочны эхний хүсэлтээр тооцоогоо авчир.
Хэрэв үгүй бол PG карт байгаа эсэхийг асуу
түүний тухай хэл
Алхам 8 Зочин 1 минутын дотор тооцоол
Мөн төлбөрийн баримтыг зочиндоо авч явахаа мартуузай.
хэрэв төлбөрөө төлж, зочид үүнээс болж явахгүй бол
ширээ, үйлчилгээ үргэлжилж байна !!!
Алхам 9 Зочинтой салах ёс гүйцэтгэнэ:
Зочинтойгоо баяртай гэж хэлээрэй.
тэднийг дахин урь
17
Зочдын төрөл.
Сэтгэл зүйн онолуудын нэг нь4 төрлийн хүмүүс:
-Захирагч
-АКАДЕМИЧ
-АНДАГЧ
-НЭГДСЭН
Ангиллын үндэс нь хүний зан үйлийн хэв маяг ба
түүний гадаад төрх.
18
БҮЛГЭЭР АЖИЛЛАХ ДААЛГАВАР:
Төрөл бүрийн үзүүлэлтүүдийг уншина ууажлын дэвтэрт байгаа хүмүүс/зочид
Зочны төрлийн гол ялгааг онцлон тэмдэглэ.
Бусад бүлгийн гишүүдэд хэлээрэй
Таны зочны төрлийн талаар.
Дадлагаасаа жишээ хэлнэ үү
ресторанд ямар зочидтой уулзсан бэ.
19
Шийдвэр гаргах хурд, сэтгэл хөдлөлийн түвшингээс хамааран төрлүүдийн шинж чанар.
Сэтгэн бодох чадварЧадвар
Ажиглах
А
КОМ
NUMBER
П
Чадвар
хийх
Мэдрэх чадвар
20
ТАНЫ ОЙЛГОЖ БАЙЖ БАЙНА:
"БУДЛАГЧ" гэж хэн бэ?"ХҮЛЭЭГЧ" гэж хэн бэ
ЗАХИАЛАХ"?
- Та байнга ажилладаг уу?
"худалдагчид"? Яагаад, зөвтгөх.
21
Худалдагчийн зөвлөгөө:
Зочдыг цэсээр дамжуулан "хөтөч"-д найдаж болноПлатинум үйлчилгээний дүрэм
Зочид.
Аяга тавагыг өнгөлөгөөр тайлбарла
Салливаны толгой дохиог ашигла
Асуулт асуух ("Зул сарын гацуур мод")
Эерэг байдлаар санал болго
"БИШ" бөөмсийг ашиглах
Нийт ТИЙМ
Зочин шиг санагддаг
Зочны тохируулга
22
Өнгөлөг тайлбар.
Юу нь өнгөлөгтайлбар"?
Тодорхойлолт гэж юу вэ
нэр үг?
Жишээ хэлнэ үү.
23
харааны
Аудиал
кинестетик
24
Дүрслэх үгийн ойлголтын ялгаа:
харааны ойлголт зайлшгүй шаардлагатайтаваг төсөөлөх
сонсголын мэдрэмж - сонсоход хангалттай
амтанд суурилсан ойлголт
мэдрэмж
Тодорхойлолтыг ашиглана уу
өөр өөр нэр үг
ангилал!!!
25"Өнгөт тайлбар"
дадлага дээр
хамтран зохиогчийн салат
далайн эргийн трепанг
манай брендийн тогоочоос.
Чихэртэй хамт үйлчилдэг
өргөст хэмх, боловсорсон
улаан лооль, аругула,
хамт нисдэг загасны түрс
шар буурцаг
болон далайн байцааны нунтаг
нори
26"Өнгөт тайлбар" асаалттай
дадлага хийх
Байгалийн усан үзмийн дарс
хагас чихэрлэг улаан
Францын ширээний дарс.
Усан үзмийн сортоор хийсэн
Каригнан, Сенсо, Аликанте,
Францад ургадаг. Дарс
сайхан цэвэрхэн байна
улаан, нил ягаан
эргэцүүлэл, маш тааламжтай
боловсорсон улаан жимсний үнэр
зонхилох ноотууд бөөрөлзгөнө ба
удаан эдэлгээтэй жимсний амт
амтат амт ба
зөөлөн байгалийн таннин.
27
үл тоомсорлох санал
Юу нь анзаарагдахгүй байнаөгүүлбэр?
"Уурших" гэж юу вэ?
Ажлын аль хэлбэр нь илүү вэ
үр дүнтэй юу? Яагаад?
Зөвтгөх.
28
"Ягас яс"
ЗОЧИНаяга таваг
ундаа
архичин
архигүй
шүүс
шинэхэн шахсан
ашигт малтмал
ус
савласан
ямар шүүс
29
мөстэй
мөсгүй
Зочинд зориулсан "Тохируулга".
зочны хэлээр ярихярианы хурдыг ашиглах
Энэ нь зочдод хүлээн зөвшөөрөгдөхүйц юм
гэсэн үгсийг ашигла
зочин ашигладаг
"тохируулах"
эзлэхүүний түвшин
зочдод тав тухтай
зочны зан байдлыг "толин тусгал"
АНХААРУУЛГА!!!
30
АКАДЕМИЧ
ХЭРЭГТЭЙ- баримттай
- зохион байгуулалттай байх
- логиктой байх
- аналитик байх
- удирдагч байх
ХОРИГЛОНО
- байх
бэлтгэлгүй
- танил байх
31
командлагч
ХЭРЭГТЭЙ- сонс
-эерэг байх
- нүд рүү харах
- зөвшөөрч байна
- хүндэтгэл үзүүлэх
-
-
ХОРИГЛОНО
Санал нийлэхгүй байна
хяналтандаа авах
өөрөө
эсэргүүцэх
таслах
шийдэмгий бус бай
32
НЭГДЭЛЧ
ХЭРЭГТЭЙХОРИГЛОНО
- нээлттэй байх
- яарах
-Удаан ярих,
- худлаа ярь
зөөлөн
- найдваргүй байх
- ажлаа хий
багийн гишүүний хувьд
33
АНХДАГЧИЙН ТЭРГҮҮЛЭГЧ
ХЭРЭГТЭЙХОРИГЛОНО
- сонс
- удирдагч байх
- нийтэч байх
- үл тоомсорлох
- магтаал хэлэх - албан ёсны байх
-инээмсэглэх нь
- найрсаг байх
34
Борлуулалтын боломжууд:
Та хэзээ санал болгож чадах вэ?санал болгох хугацаа (хэзээ)
өгүүлбэр өөрөө (юу)
өгүүлбэрийн хэлбэр
35
"Запара"-аас хэрхэн зайлсхийх вэ?
болгоомжтой бэлтгэлзахиалга авахын оронд зарах
бүтээгдэхүүнийг мэдэж, зочдоо удирдан чиглүүлэх,
цэсийн хөтөч байх
ажиглах
урьдчилан таамаглах
тэргүүлэх ач холбогдол өгөх:
36
Зөөгчийн ажлын 7 тэргүүлэх чиглэл:
7 ажлын тэргүүлэх чиглэлҮйлчлэгч:
1. Зочинд ойртох.
2. Зочиныг тооцоол.
3. Хүснэгтийг хаах.
4. Зочдод ундаа, аяга таваг авчрах,
чи хэнд үйлчилдэг вэ. Бүх зүйл байгаа эсэхийг олж мэдээрэй
Тэд сайн байна, манайд таалагдаж байна уу
хоол хүнс, ундаа, давтан санал болгож байна
ундаа.
5. Ундаа, хоол авчрахад тусална уу
Танай ажлын хамт олон.
6. Ээлжийн үүргээ биелүүлэх. 37
Асуулт асуух:
Та одоогоор үйлчилгээний ямар шатандаа явж байна вэ?миний зочид?
Цаашид ямар засвар үйлчилгээ хийх вэ?
Чи сая миний аль ширээнд суусан бэ?
Зочид уу?
Миний зочдын хэн нь захиалга авсан бэ?
Аль зочин төлөхөд бэлэн байна вэ?
үйлдлээ урьдчилан төлөвлө, үүний дараа
хүссэнээ биелүүл!
ҮЙЛС!!!
38
Зөрчилдөөн - юу хийх вэ?
"СҮҮЛИЙН" дүрэм:Л- сонс
сонсох
Уучлаарай
уучлаарай
S-шийдвэрлэх
нөхцөл байдлыг шийдвэрлэх
Т баярлалаа
баярлалаа
Зөрчилдөөн бол бидний талаар суралцах боломж юм
дутагдал, рестораны ажлыг сайжруулах болон
ялангуяа ажилтан бүр.
39
Мөргөлдөөнийг шийдвэрлэх шат:
СТ
О
П
СҮҮЛИЙН
Бидний гол ажил
тэнд,
зочин үлдэхийн тулд
сэтгэл хангалуун
СҮҮЛИЙН
СҮҮЛИЙН
С
Т
О
П
С
Т
О
П
40
Дүгнэж хэлэхэд:
Асуултуудад хариулна уу:1. Та ямар төрлийн зочдыг мэдэх вэ?
2. Худалдагч хоёрын гол ялгаа нь юу вэ
захиалга хүлээн авагч.
3."Өнгөтэй дүрслэл" гэж юу вэ?
4. Худалдагчийн ямар арга заль та мэдэх вэ?
Нэр.
5. хооронд ялгаа бий юу
"уурших" бөгөөд анхаарал татдаггүй
санал болгох уу? Зөвтгөх.
Асуулт асуух!!!
41Үндэслэн зарна
санал болгох нь түлхүүр юм
үргэлж мөнгөтэй байх ба
"үймээн самуун"-аас зайлсхий.
Амжилт хүсье!!!
"БУДАЛДАГ ҮЙЛЧИЛГЭЭ "Чи дэлхийн хамгийн шилдэг бүтээгдэхүүнтэй байж болно, гэхдээ хэрэв та үүнийг зарж чадахгүй бол түүнийг эзэмшсэн хэвээр байх болно" Даймонд Жим Брэди, 1901 оны судалгаа...
-- [ Хуудас 1 ] --
Жим Салливан ба Фил Робертс
ХЭН ЗАРНА
"Та дэлхийн хамгийн шилдэг бүтээгдэхүүнийг авах боломжтой.
гэхдээ зарж чадахгүй бол үлдэнэ
түүний эзэн"
Алмаз Жим Брэди, 1901 он
Зочлох үйлчилгээний судалгаа ба хөгжил
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөх
"Борлуулалт хийдэг үйлчилгээ"
1. Номыг бүх менежерүүдэд тараах; Тэд үүнийг хоёр долоо хоногийн дотор уншсан нь дээр.
2. Менежерүүд энэ номыг уншсаны дараа түүнээс авсан хамгийн шилдэг 15 санаагаа бичихийг тэднээс хүс. Менежерүүдтэй хийх дараагийн уулзалтад тэд бүгд жагсаалтаа уншиж өгөх хэрэгтэй.
3. Уулзалтын үеэр менежерүүд "Зардаг үйлчилгээ" номын аль санаа нь бодитойгоор хамгийн чухал болохыг тодорхойлж, дараа нь тэдгээрийг тусдаа цаасан дээр эсвэл боловсролын зурагт хуудас дээр бичих хэрэгтэй.
4. Менежерүүд нэн чухал санааг өөрсдөө тодорхойлж, хэрэгжүүлэх хуваарь гаргах ёстой.
5. 29-30-р хуудасны мэдээллийг анхааралтай уншина уу. Та заавал биелүүлэх ёстой найман зүйлийн алийг нь биелүүлээгүй хэвээр байна вэ?
6. Бүх зөөгч, бармен нар 11-63, 83-93-р хуудсан дээрх мэдээллийг тодорхой ойлгож байгаа эсэхийг шалгаарай.Тэднээс эдгээр хэсгээс авсан хамгийн шилдэг 10 санааг бичихийг тэднээс хүс. Уншсан зүйлийнхээ талаар санал бодлоо хуваалцах хэлэлцүүлгийн эцсийн хугацааг тогтоо. Зөөгч, бармен нарын уулзалтыг зохион байгуулж, хамгийн чухал санаагаа хэрэгжүүлэх үйл ажиллагааны нэгдсэн төлөвлөгөөг боловсруулах хэрэгтэй.
7. Шинээр ажилд орсон менежер, зөөгч, бармен, гэрийн эзэгтэй бүр “Зардаг үйлчилгээ” гэж заавал уншина уу. Номын үндсэн материалын мэдлэгийг шинэ ажилчдад туршиж болох 20 тестийн асуулт боловсруул.
8. Рестораны ажилтнууд цэсэнд орсон бүх хоол, ундааг илүү сайн мэддэг болохын тулд 34-35-р хуудсанд үзүүлсэн дүрд тоглох дасгалыг тэдэнтэй хамт хий.
9. Рестораны ажилчдыг хурдан жинхэнэ худалдагч болохын тулд 28-р хуудасныхтай адил ширээг (зоогийн газрын цэснээс аяга, ундаа ашиглан) зурж, нүдэнд харагдахуйц газар өлгө.
10. Зөөгч, тогооч нараас “Зардал, алдагдлыг хянах” (х. 56 - 63) бүлэгт онцгой анхаарал хандуулахыг хүс. Материалыг уншсаны дараа тэд тус бүр ресторан дахь зардлыг хэрхэн хянах талаар гурван санааг бичих ёстой.
11. Рестораны бүх ажилчид (менежер, зөөгч, тогооч, үйлчлэгч, гэрийн эзэгтэй, бармен) зөвхөн албан тушаалдаа тохирсон "үнэний мөч"-ийг мэддэг байх үндсэн дээр өөрсдөдөө зориулж "Үйлчилгээний мөчлөг"-ийг тодорхойлох ёстой. 83-р хуудсан дээрх диаграммыг жишээ болгон ашигла.
12. Хоол, ундааны борлуулалтыг нэмэгдүүлэх 91 арга замыг (Хавсралт-д жагсаасан) зөөгч бэлтгэх төлөвлөгөө болгон ашигла.
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөх
ХУДАЛДАГЧ ҮЙЛЧИЛГЭЭНомоос хамгийн их ашиг хүртэх 12 арга
"Борлуулалт хийдэг үйлчилгээ"
Бид яагаад энэ номыг бичсэн бэ?
ЗОЧИНД ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ХАМГИЙН ХҮСЭЭГҮЙ АРВАН ҮЙЛ АЖИЛЛАГАА
1-Р ШАТ: Зууш
Зарна гэдэг сайн үйлчилнэ гэсэн үг
Үйлчилгээ нь насосны бариул юм. Борлуулалт нь насос өөрөө юм.
Борлуулалтын гудамжинд хар дарсан зүүд
Бид нэг зочин алддаг - бид мөнгө алддаг
1-Р ШАТ: "Танилцуулга", "Хоолны амттан" сэдвүүд: Дүгнэлт
2-Р ШАТ: САЛАД
Эргэн тойронд байгаа зүйл эргэн тойронд гарч ирдэг
Ростик-ын эсрэг Ramstore?
Зөөгч, бармен
Бяцхан автобусны хүү...
Хямдрал рестораны үүдэнд эхэлдэг
АЛХАМ 2: Салат.
3-Р ШАТ: Халуун хоол
Асуудлын гол нь
Зөөгч захиалга авч байна
Борлуулалтын зөөгч
Үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, орлогыг нэмэгдүүлэх дөрвөн арга зам
Үйлчилгээний чанарыг сайжруулж, орлогыг нэмэгдүүлэх 1-р арга зам:
Үйл ажиллагааны төлөвлөгөө No1: Хүнс, ундааны борлуулалтыг нэмэгдүүлэх найман арга зам
Хамгийн сайн үйлчилгээг үзүүлэхийн тулд мэдэх ёстой зургаан зүйл
Баарны ундааны талаархи мэдлэг: хэрэв зочид илүү их, илүү сайн уувал та ч бас илүү сайн уудаг!
Амтат ус, ундаа
Хоол хүнс, ундааны талаарх мэдлэгийг тодорхойлсон хоёр хууль
Ажилтны сургалтыг сайжруулахад хэрэгтэй зөвлөгөө
Үйл ажиллагааны төлөвлөгөө 2: Зөөгчдийг зочдыг "хөтөч"-ийг хэрхэн заах вэ
АЛХАМ 4: Амттан
Зардал, алдагдлыг бүртгээрэй
П-р-р-р-унт!
Рестораны бизнес нь рестораны эзэн биш жирийн нэгэн ажилтны гарт байдаг.
Дөчин гамбургерын үнээр таваг
Зардал, алдагдлыг хянахыг рестораны ажилтнуудад хэрхэн заах вэ
АЛХАМ 5: Хоол боловсруулах эрхтэн
"Надад уух юм өгөөч"
Та үүнийг эхний удаад зөв болгохыг хүсч байна уу эсвэл дахин дахин хийхийг хүсч байна уу?
Рестораны бизнест үр дүнтэй урам зориг өгөх арван зарчим
АЛХАМ 6: ТӨЛБӨР ҮҮ
"Дүгнэлт"
Хоёр рестораны түүх
Үйлчилгээний мөчлөг
Багийн ажлын талаар товчхон
Танай рестораны зочинтой "хүрэлцэх цэг"-ийг тодорхойлох үйл ажиллагааны төлөвлөгөө
Арван зуршил………………… Рестораны менежер амжилтанд хүрэх ёстой
АЛХАМ 7: ШӨНИЙН ЖИЖИГ СОНГОЛТ
Худалдах үйлчилгээ: анкет
ХАВСРАЛТ
Борлуулалтыг нэмэгдүүлэх 91 арга
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөх
ТАНИЛЦУУЛГА
Та яагаад энэ номыг унших ёстой вэ? Ресторан, баарыг хэрхэн амжилттай ажиллуулах талаар ойлгох нь онолын хувьд өлсгөлөн гэж юу болохыг олж мэдэхтэй адил юм. Та өлсгөлөнгийн талаар ярьж эсвэл уншиж болно, гэхдээ та өөрөө үүнийг мэдрэх хүртлээ энэ нь юу болохыг ойлгохгүй байх болно.Хэн нэгэн "Зоогийн газрын өөгүй бизнес"-ийн нууцыг олж мэдэх хүртэл рестораны бизнесийг хөгжүүлэхэд туслах зөвлөх шиг хүмүүс үргэлж байх болно. Тэдний дунд өмнө нь зөөгч байсан ("нэг хүний институт" гэж нэрлэдэг), тэтгэвэрт гарсан сэтгэл судлаачид эсвэл таны бизнесийг хэрхэн зохион байгуулах, удирдах талаар хамгийн сайн мэддэг гэдэгт итгэлтэй байдаг.
Тэд юу хамгийн сайн болохыг үнэхээр мэддэг байж магадгүй, мэдэхгүй ч байж магадгүй. Бидний баттай мэдэж байгаа цорын ганц зүйл бол тэд эрт орой хэзээ нэгэн цагт энэ тухай ном бичиж, худалдаж авахыг хүсэх болно.
Одоогийн байдлаар рестораны бизнес эрчимтэй хөгжиж, сайжирч байна. Нөхцөл байдал өдөр бүр өөрчлөгдөж байна. Үйлчлүүлэгчид өргөн сонголттой, өрсөлдөөн хурдацтай нэмэгдэж, ийм нөхцөлд бидний олж байгаа мөнгө үргэлж хангалтгүй байдаг бөгөөд энэ нь бидний бялуунаас илүү ихийг булааж авах хүсэлтэй байгаагаа илэрхийлж байна. Тиймээс, хэрэв та бизнестээ хамгийн өндөр үр дүнд хүрэхийг хүсч байгаа бол эсвэл түүнд хэрхэн хүрэхийг бидэнд хэлэхийг хүсч байвал үүнийг гарын арван хуруу шиг дотроос нь мэдэж байх нь маш чухал юм. Өөрөөр хэлбэл, сайн ярьж байснаас сайн хийсэн нь дээр!
Энэ ном нь хөлөг онгоцыг хэрхэн бүтээх тухай юм.
Бид яагаад энэ номыг бичсэн бэ Бид үүнийг бичих ёстой байсан учраас үүнийг бичсэн. Бид хэчнээн хичээсэн ч үйлчилгээ, худалдааны менежментийн асуудал, тулгамдсан асуудлыг цогцоор нь авч хэлэлцсэн рестораны бизнесийн талаар өчүүхэн ч болов ойлгомжтой бичсэн ном олж чадсангүй.
Тиймээс бид мэддэг зүйлээ бичиж, мэдэхгүй байсан зүйлээ бодож, цуглуулсан бүх мэдээллээ энэ номонд оруулав. Бид танд анхааруулж байна: энэ номын бүх бодол санаа нь эх биш, гэхдээ бидний бусдаас зээлсэн зүйл бол хамгийн шилдэг нь юм.
Эцсийн эцэст дуураймал нь рестораны бизнес эрхлэх хамгийн шударга хэлбэр юм!
Таны одоо гартаа барьж байгаа ном нь ижил төстэй шинж чанартай бусад номноос эрс ялгаатай, үнэхээр үр дүнтэй болохыг та шууд харах болно, учир нь энд өгүүлсэн зүйл нь цэвэр онол дээр биш, өдөр тутмын практик туршлага дээр үндэслэсэн болно.
Манай рестораны бизнесийн хамтын туршлага нь рестораны бараг бүх албан тушаалыг хамардаг: аяга таваг угаагч, автобусчин, тогооч, гэрийн эзэгтэй, зөөгч, нягтлан бодогч, бармен, сургагч, менежер, маркетингийн захирал, бүсийн менежер, рестораны захирал, рестораны эзэн. Бид рестораны бараг бүх төрлийн бизнес эрхэлдэг: нийтийн хоол, цайллага, түргэн хоол, концепт ресторан, сүлжээ ресторан, зочид буудал, рестораны бизнес. Бидний бүх туршлагаас баттай сурсан цорын ганц зүйл бол: Рестораны бизнест ажиллахдаа санаа зовох хоёрхон зүйл бий: нэгдүгээрт, бүх зүйл аяндаа сайжрахгүй бөгөөд дахин хэзээ ч ийм сайхан болохгүй. өмнө нь байсан, хоёрдугаарт, яг одоо байгаа зүйл нь чухал.
– – –
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөх
ҮЙЛЧИЛГЭЭНИЙ ХАМГИЙН хүсээгүй АРВАН ҮЙЛЧИЛГЭЭ
ЗОЧИД
1. Ширээн дээр аяга таваг наймаалцах (“Тэгвэл би хэнд гамбургер авчрах ёстой вэ?”).
2. Зөөгчийг зочдыг угтах үед гарт нь бохир тавагнууд (“Сайн уу, та амттан захиалахад бэлэн үү?”).
3. Зочид ямар төрлийн ундаа ууж байгааг зөөгч мэдэхгүй байна (“Би Diet Coca-Cola гэж бодож байна...”).
4. Бааранд эмх замбараагүй байдал үүсэх (бармены залхуу байдлын баттай шинж тэмдэг).
5. Чөлөөт цагаараа шанага цохидог 3-4 зөөгчтэй бүлгүүд (хэрэв та амрах цаг гарвал цэвэрлэгээ хийх).
6. Зөөгч нь хүлээж буй зочдод анхаарал хандуулдаггүй ("Бага зэрэг хүлээх").
7. Зөөгч бохир кофены савнаас кофе асгаж байна (“Баярлалаа, хангалттай”).
8. Утасны дуудлагад хариулах: "Хүлээгээрэй." (Дуугүй, бүр бүдүүлэг).
9. Зочдыг угтан авахдаа зөөгч тэднийг тоолдог (“Та хоёр мөн үү?” Инээмсэглэн: “Сайн уу! Та хоёр өнөөдөр ирсэн үү?” гэж асуухын оронд).
10. Зөөгч нь зочдыг орой дээр нь хэвтэж буй ширээн дээр суулгадаг (энэ нь зочдыг төөрөлдүүлж, тэд ичдэг).
“БУДАЛДАГ ҮЙЛЧИЛГЭЭ”-НИЙ ДӨРВӨН ЗОРИЛГО
1. Ресторан, баар, зочид буудлын үйлчилгээг сайжруулах практик (онолын бус) аргуудын талаар танд хэлээрэй.
2. Танд (болон таны ажилчдад) рестораны орлогыг хэрхэн нэмэгдүүлэх, зөөгч нарын хүлээн авсан зөвлөгөөний тоог нэг дор 5-25%-иар нэмэгдүүлэхийг заа.
3. Зардлаа бууруулах, үргүй зардал гаргах, зардлаа хянах сайн арваад арга замыг харуул.
4. Дасгалжуулагчийн ур чадвараа сайжруулснаар ажилчдаа а) ажил дээрээ хэрхэн сайжруулах, б) бүтээмжийг хэрхэн сайжруулах, в) рестораны ашгийг хэрхэн нэмэгдүүлэх талаар үр дүнтэй сургаж чадна.
Бид баталгаатай: Та концепт ресторан ажиллуулдаг, франчайзын бизнес эрхэлдэг, баар, түргэн хоолны газар, кофе шоп, зочид буудлын сүлжээ, супермаркет эзэмшдэг эсэхээс үл хамааран энэ ном таныг илүү уян хатан болоход тусална. Үүний тусламжтайгаар та илүү байнгын үйлчлүүлэгчтэй болж, багаар ажлыг илүү сайн зохион байгуулж, илүү их ашиг олох боломжтой болно.
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө өгөх АЛХАМ 1: ЗУУШ Борлуулна гэдэг сайн үйлчилнэ гэсэн үг Форбес сэтгүүлийн нүүрэнд: “Манай эдийн засаг үйлчилгээний эдийн засаг байх ёстой..
Тэгэхээр үйлчилгээ хаана байна? Одоо манайд үйлчилгээний салбар хямралд ороод байгаа нь нууц биш. 1980-аад онд гарсан энэ асуудлыг анх удаа тодруулсан олон номыг эс тооцвол илүү сайн үйлчилгээ үзүүлэх уриалгад олон нийтийн анхаарлыг хандуулсан цөөн хэдэн уриа лоозон гаргаснаас бусад тохиолдолд үүнийг засахын тулд багахан зүйл хийгээгүй. Өнөөдөр үйлчилгээний салбар урьд өмнө хэзээ ч байгаагүй орхигдсон байдалд байна. Тиймээс хэрэв хүсвэл энэ хар дарсан зүүдийг өөрийн нүдээр харж болно...
"Юуг ч харахгүй, юу ч сонсохгүй, хэнд ч юу ч хэлэхгүй - хэрэв энэ нь таны уриа бол та хэзээ ч үйлчилгээний салбарт ажиллах боломжгүй." Боб Шнайдер Та онгоцонд нисч байна. Чанга яригчаас хоосон, илэрхийлэлгүй дуу хоолой нь үдийн хоолонд туна загасны салат эсвэл лазаньяг сонгож болно гэдгийг танд мэдэгдэнэ.
Та зургийг харж байгаа тул та салатыг сонгоорой. Гэвч оройн хоол идэхийн өмнөхөн онгоцны үйлчлэгч бүхээг дундуур явж, зөвхөн лазанья л үлдсэн гэж хэлэв. Энэ тохиолдолд эрэлт нь нийлүүлэлтээс давсан гэдгийг ойлгож, та эелдэг байдлаар лазаньягаас татгалздаг. Эцсийн эцэст та туна загасны салатаа зочид буудалд хэзээ ч авч болно. Асуудалгүй.
Дөрөвний гурван цагийн дараа та бие засах газар байрладаг онгоцны сүүл рүү явж байна. Ариун цэврийн өрөө чөлөөлөгдөхийг хүлээж байтал ажилтнуудын өрөөнөөс холгүйхэн үдийн хоолоо яаран идэж буй гурван онгоцны үйлчлэгчийг харна. Та хараад ямар хариу үйлдэл үзүүлэх бол ... үгүй, тэд яаж хооллодог биш, харин юу иддэг вэ?! Туна загасны салат!!! Үгүй ээ, өөрөөр хэлбэл... Туна загасны салат чинь! Та тайван байдлаа аажмаар алдаж эхэлдэг. Та өөрөөсөө риторик асуултуудыг асууж байна: "Хэн энэ агаарын нислэгт 512 доллар төлсөн бэ? Та эсвэл онгоцны үйлчлэгч үү? Таны өдрийн хоолыг хэн идэж, хэн өлсөж байна?" "ААН за. Үнэний ёроолд хүрэх нь дэмий гэж өөртөө хэлдэг. "Тэд миний оронд өөрсдөдөө үйлчлэх сайн шалтгаантай байсан байх... Тийм биз дээ?" Нэгэн нарлаг ням гарагийн үдээс хойш та өглөөний сониноос энэ агаарын тээврийн компани хаагдаж, өрсөлдөгчиддөө худалдагдсан болохыг олж мэдсэн.
Гайхалтай нь энэ нь танд сонин биш санагдах нь гарцаагүй.
Бусад үед цэцэрлэгт хүрээлэнгийн хаа нэгтээ түргэн хоол, ундаа зардаг лангуунуудад үдийн хоол иднэ гэж найдан зогсдог. Та юу идэх, аль майханд худалдаж авахаа шийдэж чадахгүй. Та гамбургер, шарсан төмс, зүсэм пицца хоёрын аль нэгийг нь сонгоорой. Гамбургер зарж буй майхны лангууны ард зогсоод, ямар ч илэрхийлэлгүй нүдээр хаашаа ч харсан (тэд чамайг харж байгаа бололтой) "Танд тусламж хэрэгтэй байна уу?" гэж ярвайн асуудаг. Та илүү хурдан бодохыг хичээдэг. Яг энэ үед пицца худалдагч таныг майхандаа урьж эхэлдэг: "Энд, би яаж туслах вэ?". Эцэст нь та гамбургер сонгож, эхний майханд "Би гамбургер, шарсан төмс, дунд зэргийн кока кола ууж болох уу?" гэсэн үгсээр шийдэв. Тэгээд ямар хариулт сонсох вэ? "Таны 4.19 доллар." Үүнийг хэлээд уйтгартай уурхайтай худалдагч тан руу эргэж, "танилцаж" байх хугацаанд чинь анх удаа чам руу үнэлэн харав. Та хүн нэмэлтээр бэхлэгдсэн түрийвч шиг санагддаг.
Хмм... Тиймээ... тэгэхээр энэ үйлчилгээ мөн үү?... Мэдээж ҮГҮЙ!
Энэ нь "нууц" үйлчилгээ байх ёстой. Зөвхөн тэд өөрсдөө юу хийж байгаагаа мэддэг!
Дээрх жишээнүүд харамсалтай нь бид бүгдийн дассан үйлчилгээг сануулаагүй гэж үү? Өдөр бүр бид хоёр төрлийн үйлчилгээтэй уулздаг.
хараал идсэн сайн, гайхалтай үйлчилгээ, аймшигтай муу, аймшигтай үйлчилгээ. Рестораны бизнесийн чиглэлээр өөрийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө өгөхдөө бид аваргуудын тулалдаанд байнга оролцож, ямар нэг сайн зүйл хүлээж, маш сайн үйлчилгээ авах болно гэж найдаж байгаа боловч ихэнхдээ эсрэгээрээ тааралддаг. Хүн бүр үйлчлүүлэгчдэд зориулсан маш сайн үйлчилгээний тухай ном уншсан боловч сурах бичигт "гайхалтай", "чанар", "хэрэглэгчийн анхаарал" гэсэн үгсийг нэмэхээс бусад тохиолдолд хэрэглэгчдийн хүсэлт, хүлээлтийг бүрэн хангахын тулд бодитой зүйл хийдэг хүн бараг байдаггүй.
Та муу үйлчилгээний талаар ямар бодолтой байдаг вэ? Үйлчилгээнд сэтгэл дундуур байгаа үйлчлүүлэгчдийн дийлэнх нь танд юу ч хэлэлгүй танай ресторанаас гардаг болохыг олон судалгаагаар баталж байна. Гэсэн хэдий ч тэд дор хаяж 12 боломжит үйлчлүүлэгчдэд энэ тухай хэлдэг. Эдгээр арван хоёр - зургаагаас дээш, тэд эргээд гурвыг нь мэдээлдэг! Нийтдээ 300 хүн танай рестораны үйлчилгээний чанар муу байгааг найзаасаа сонсох болно. Компани бүр амаар танигдахыг хүсдэг гэж та бодож байгаа байх, тийм ээ? Үгүй тийм биш. Компаниудад ямар ч шаардлагагүй, зөвхөн эерэг сурталчилгаа хэрэгтэй.
Та юу сонгох вэ - өөгүй үйлчилгээ эсвэл муу үйлчилгээ? Хариулт нь ойлгомжтой, гэхдээ бүх зүйл анх харахад тийм энгийн биш юм.
Хэрэв та үйлчилгээний салбарт ажилладаг бол үйлчлүүлэгч/хэрэглэгчийн эрх ашгийг өөрөөсөө дээгүүр тавих нь танд хэр хэцүү вэ? Америкийн бизнес жирийн Америкийн татвар төлөгчдөөс нийтийн бие засах газар ашиглахын тулд жилд 600 доллар, эрүүл мэндийн анхан шатны тусламж үйлчилгээ авахын тулд 700 доллар төлж чаджээ. Тиймээс бид зүгээр л 512 долларын онгоцны тийзээр туна загасны салат авах эсвэл түүний өдрийн хоолонд 4.19 доллар төлсөн паркийн гамбургер худалдагчаас "Баярлалаа" гэх үгийг сонсох хэрэгтэй юм шиг санагдаж байна.
Рестораны бизнесийн гүйцэтгэлийг сайжруулах, ашиг орлого, бүтээмжийг нэмэгдүүлэхийн тулд та хоёр зүйлийг санах хэрэгтэй.
Муу үйлчилгээ нь өөрөө байдаг, энэ нь танаас нэг их хүчин чармайлт шаарддаггүй, харин сайн үйлчилгээг сайжруулах хэрэгтэй.
Үйлчлүүлэгчийнхээ үгийг сонсож, хэлснээр нь хий!
Хамгийн сүүлд хэзээ танд хэтэрхий сайн үйлчилсэн бэ?
Алдарт Westside L.A-д муу үйлчилсний дараа. Манай нэг найз менежертэй уулзахыг хүссэн. Менежер ирээд "Энд юу болоод байгаа юм бэ?" гэж мэндлэв. "хайхрамжгүй, бүдүүлэг үйлчилгээ." "Тийм байж болохгүй" гэж менежер жигшил зэвүүцэн хэлэв. "Үйлчилгээ" гэдэг бол бидний овог, эрхэм ээ! "Тийм үү?..." гэж манай найз хариулав. "Тийм тохиолдолд "Муу" гэдэг нь таны нэр байх." Энэ улсын үйлчилгээ ялзарч байгаа гэдэгт хэн ч эргэлзэхгүй байх. Нөхцөл байдлыг сайжруулахын тулд бид юу хийж чадах вэ гэдэг цорын ганц асуулт юм.
Орчин үеийн үйлчилгээний салбарын үнэ цэнэгүй байдлын талаарх ойлголт улам бүр нэмэгдэж байгаа нь аажмаар, гэхдээ муу үйлчилгээг үл тэвчих болж байна. Өнөөдөр бид маш сайн үйлчилгээ үзүүлэхийг зорьж байгаа тул уг үйлчилгээ нь үнэхээр зориулагдсан хүмүүс болох үйлчлүүлэгчид/үйлчлүүлэгчид/зочдыг мартдаг.
Бид үнэхээр борлуулдаг үйлчилгээ үзүүлж чадах уу? Рестораны бизнест байдал тийм ч сайн биш байгааг бид бүгд мэднэ, гэхдээ үүний зэрэгцээ бид маш их идэж, уусаар байна. Хамгийн сүүлд чамд хэтэрхий сайн үйлчилж байсныг санаж байна уу??? Та сүүлийн үед хэн нэгнээс ингэж хэлэхийг сонссон уу: "Хоол нь дажгүй, гэхдээ үйлчилгээ нь үнэхээр гайхалтай. Хэзээ ч тийшээ явж болохгүй!"
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөх "Үр ашиггүй үйлчилгээ" гэдэг нэр томъёо нь өөрөө шинэ зүйл биш гэдгийг бид мэднэ. Өдөр бүр "үйлчилгээний салбарын хямрал"-ын талаар эцэс төгсгөлгүй лекц уншиж, тоо томшгүй олон ном бичиж, өөрийгөө үйлчилгээний "гуру" гэж нэрлэдэг олон зуун хүмүүс байдаг. Үйлчилгээний зах зээлд байгаа хүмүүс маань тийм ч сайн биш, үйлчлүүлэгчид биднээс илүү сайн үйлчилгээг хүлээж байдаг, бидний ажил бол хамгийн дээд зэрэглэлийн үйлчилгээг хүргэх явдал гэдгийг тэд номлодог. Ямар гэнэтийн нээлт вэ, тийм үү? Та энэ бүхнийг “эх сурвалжаас” мэдмээр байна уу? Дараагийн "ирээдүйн таамаглагч" номыг (19.95 доллар) худалдаж аваарай. Хатуу хавтастай ном танд 49.95 доллар, видео курс 695 долларыг буцааж өгөх болно!
Би эдгээр номлогчдод хандан “Хараач, үйлчилгээний хямралын талаар юу хүссэнээ бичиж болно, гэхдээ ямар асуудал байгааг битгий хэлээрэй, үүнийг шийдвэрлэхийн тулд юу хийх хэрэгтэйг бидэнд хэлээрэй” гэж хэлмээр байна. Шинэ цагийн үйлчлэлийн тухай хийсвэр Бөө нарт дахин нэг удаа сануулах нь зүйтэй гэж бид үзэж байгаа бөгөөд энэ нь бузар муугаас биш, харин эдгээр бүх гуру нар бүхэл бүтэн үйлчилгээг тодорхойлсон үндсэн санааг орхигдуулдаг: "Та үйлчлүүлэгчид юу ч санал болгож болно. , Гэхдээ хэрэв та үүнийг зарж чадахгүй бол танд бизнес байхгүй болно."
Өөрөөр хэлбэл...
Үйлчилгээ: домог эсвэл бодит байдал?
Та үнэхээр үйлчилгээ гэж юу болох талаар бодож үзсэн үү? Үүнд ерөнхий, цогц тодорхойлолтыг өгч болох уу? Бидний тодорхойлолтоор үйлчилгээ (үйлчилгээ) нь "бид үйлчлүүлэгчидтэйгээ хэрхэн харьцдаг, тэдэнтэй хэрхэн харьцдаг" юм. Ихэнхдээ бид түүний мөн чанарыг мэдэрдэг, өөрөөр хэлбэл. Үйлчлүүлэгч сэтгэл ханамжтай байхын тулд бид энэ эсвэл тэр тохиолдолд юу хийх, яаж хийхийг мэдэрдэг, гэхдээ ховор тохиолдлуудыг эс тооцвол бид практик дээр энэ бүхэн хэрхэн болж байгааг харж чадсан хэвээр байна. Үйлчилгээ гэдэг нь ид шидийн үйлдэл, гайхамшиг, бараа, үйлчилгээг мөнгөөр солих үед мэдрэмжийн түвшинд хүлээн зөвшөөрөгдсөн үнэ цэнэ юм. Үйлчилгээ нь сайн, муу эсвэл дунд зэрэг байж болно. Үйлчлүүлэгчийн хүлээлт нь бид түүнд ямар бүтээгдэхүүн/бараа санал болгож байна, энэ бүтээгдэхүүн ямар үнээр байна, ямар орчинд санал болгож байна вэ, (хамгийн гол нь) бид тухайн бүтээгдэхүүнийг үйлчлүүлэгчдээ хэрхэн танилцуулж, түүнд хэр зэрэг үйлчилгээ үзүүлж байгаагаас шалтгаална.
Тэгээд юу гэж? Дараагийн "мэргэжилтнүүдийн" аль ч номноос та ижил зүйлийг уншиж болно. Гэхдээ Үйлчилгээний тодорхойлолт руу илүү гүнзгий орцгооё.
"Үйлчилгээ" гэсэн ойлголт хаанаас үүссэн, хаанаас ирсэн бэ, түүний харагдах сэтгэл зүйн үндсэн урьдчилсан нөхцөл юу вэ? Компани, дэлгүүр, зочид буудал гэх мэт ажилчдын хүсэл эрмэлзэл юу вэ, тэд үйлчлүүлэгчид аль болох сайн үйлчлэхийн тулд тодорхой хүчин чармайлт гаргахад хүргэдэг вэ? Компанийн нэр хүнд, хийсэн ажилдаа бахархах, халуун дулаан "сэвсгэр" мэдрэмжийг хэсэг хугацаанд март - энэ бүхэн дараа нь гарч ирдэг. Юуны өмнө үйлчлүүлэгч бидний санал болгож буй бүтээгдэхүүнийг биднээс худалдаж авахыг бид хүсч байна.
Үүний тухай бодож үзээрэй. Түүнээс холдох гэж бүү оролд. ТҮҮНИЙГ НОГООНЖУУЛАХАД АВААРАЙ! Яагаад гутлын дэлгүүрийн ажилтан таныг зөв сонголт хийхэд тань туслах эсвэл өөрөөр хэлбэл танд "үйлчлэх" хүсэлтэй байна вэ? Түүнийг танд анхаарал хандуулах, тантай эелдэг ярихад юу нөлөөлдөг вэ? Түүний урам зориг юу вэ? Яагаад гутлын дэлгүүрийн ажилтнууд үнэртэй хөл дээрээ 3-4 хос гутал өмсөж үзэхэд туслах вэ?
Тийм ээ, учир нь тэд таныг эдгээр хосуудын аль нэгийг нь худалдаж авна гэж найдаж байна! Гутлын дэлгүүрийн менежер эдгээр хүмүүсийг гутал, оймс, бүс, гутлын тос, хувцас гэх мэт санал болгох (болж өгвөл зарах) ажилд авдаг. дэлгүүрт орж буй бүх үйлчлүүлэгчдэд. Борлуулалт нь эцсийн хүссэн үр дүн юм; үйлчилгээ бол зорилго биш харин зорилгодоо хүрэх хэрэгсэл юм.
Үйлчилгээ гэдэг нь худалдан авагчдыг худалдан авах, худалдах эсвэл эргэж очиход хүргэдэг үйлдлүүд юм. Үйлчилгээгүйгээр та зарах боломжтой хэвээр байна (жишээлбэл, "өөртөө үйлчлэх" дээр шатахуун түгээх станцууд). Гэхдээ борлуулалтгүйгээр үйлчилгээ байж чадахгүй.
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөх үйлчилгээ нь насосны бариул юм. Борлуулалт нь насос өөрөө юм.
Ресторан, баар, зочид буудлууд яагаад хаагддаг вэ? Олон нийтийн итгэл үнэмшлийг үл харгалзан "муу хоол" эсвэл "муу үйлчилгээ" нь ресторан эсвэл дэлгүүрийг хааж байгаагүй.
Энэ асуултын хариулт нь маш энгийн: ресторан (зочид буудал гэх мэт) бизнес нь энэ эсвэл тэр ресторан (зочид буудал) зочдод хэрхэн үйлчлэхээ мэддэггүйгээс биш, харин зардлаа нөхөж чадахгүйгээс болж бүтэлгүйтдэг. Энэхүү үйлчилгээ нь танай ресторан/бааранд сайн сурталчилгаа хийж болох ч ресторан (дэлгүүр, зочид буудал гэх мэт) хаагдахгүй, үйлчлэгч нар нь ажилтай болоход борлуулалт (борлуулалт) нөлөөлж байна. Үйлчилгээ нь компанийг тогтвортой байлгаж чадахгүй, тэр ч байтугай ашиг тусын тулд биш.
Үйлчилгээ ба борлуулалт (зардлын үр дүнтэй хяналттай хослуулсан) нь рестораныг амжилттай болгож, ажлын байрыг хэмнэж, бизнесээ хөгжүүлэхэд хүргэдэг зүйл юм. Үйлчилгээ - насосны бариул. Борлуулалт - насос өөрөө. “Хамгийн сүүлд хэзээ танд хэтэрхий сайн үйлчилсэн бэ?” гэсэн асуултыг санаарай. “Та эсвэл танай ресторан хамгийн сүүлд хэзээ хэт их мөнгө хийсэн бэ?” гэсэн өөр нэг сайхан асуулт байна. Хэрэв таны хариулт "Хэзээ ч үгүй" бол цааш уншина уу. Дашрамд хэлэхэд биднийг зөв ойлгохыг хичээгээрэй; Танай байгууламжийн үйл ажиллагаанд үзүүлэх үйлчилгээний ач холбогдлыг үл тоомсорлохыг бид танд зөвлөхгүй.
Үйлчилгээ бол таны борлуулдаг хамгийн чухал зүйл юм. Үйлчилгээ бол таны үл үзэгдэх бараа, сайн үйлчилгээ нь танай ресторан/дэлгүүрээс хийсэн худалдан авалтыг зочдод илүү үнэ цэнэтэй, утга учиртай болгодог бөгөөд үүнээс гадна үйлчилгээ нь зочны тань дахин дахин ирэх хүслийг тодорхойлдог зүйл юм. Та өөрийн ресторанд (баар, зочид буудал) ямар ч төсөвтэй байсан хамаагүй өрсөлдөгчөөсөө хамаагүй дээр үйлчилгээг зохион байгуулж болно. Энэхүү номын үндсэн санаа нь энгийн: сайн борлуулалт бол үйлчилгээний салшгүй хэсэг юм. Халаасаа бодохгүйгээр үйлчилгээний талаар санаа зовох хүн байхгүй.
Борлуулалтын гудамжинд хар дарсан зүүд Ер нь үйлчилгээний салбар, тэр дундаа ресторан, баар, зочид буудлын олон хүмүүс яагаад "борлуулалт" гэсэн үгэнд бухимдаж, айлгадаг вэ? Зөөгч, бармен нар заримдаа: "Үгүй, үгүй! Намайг битгий хийлгэ! Зүгээр л битгий зар! Би чиний хэлсэн бүх зүйлийг өгөх болно, гэхдээ би зарахыг хүсэхгүй байна! А-а-а-х!" Мянга мянган зөөгч, үйлчлэгч - мөн менежерүүд! - тэгж бод. Тэгээд яагаад? Тэд үүнийг хийхээс л айдаг. Үйлчлүүлэгч нь хоолны дуршил, амттангаас татгалзаж, "голдсон" мэт сэтгэгдэл төрүүлдэг байх. Эцсийн эцэст энэ нь хэнд ч таалагдахгүй, тийм ээ. Гэвч бидний туршлагаас харахад ихэнх зөөгч нар яаж зарахаа мэдэхгүй учраас зарахаас зайлсхийдэг.
Хүмүүс ихэвчлэн ойлгодоггүй зүйлээсээ айдаг. Харамсалтай нь олон тооны рестораны эзэд ажилчдаа хоол, ундаа санал болгох, борлуулах урлагт үр дүнтэй сургахад багахан цаг зарцуулдаг. Зарим хүмүүс мунхаг байдлаас айдаг, зарим нь үүнийг арилгахын тулд юу ч хийхээс айдаг. (Хэрэв "үл мэдэхгүй байх нь аз жаргал" бол бид олон аз жаргалтай рестораны эздийг мэднэ!).
Тэгэхээр та хүссэнээрээ "үйлчлэх" боломжтой, гэхдээ юу ч зарахгүй бол бизнес байхгүй! Үйлчлэх. Нээлттэй, найрсаг бай. Зочиддоо хаалгыг өргөн нээгээрэй. Тэдэнд зориулж сандал хөдөлгөж, тат. Инээмсэглэл. Зочдод нэрээр нь хандаарай.
Энэ бүхэн сайн үйлчилгээ үзүүлэхэд маш чухал. Гэхдээ зочид юу ч худалдаж авахгүй бол та бизнесээ алдах болно! Борлуулалтын арга техникийг сурахын ач холбогдлын нотолгоо болгон Маршал Филд бүтэн жилийн турш янз бүрийн ресторан, зочид буудал, дэлгүүрээр явж, түүнийг зарах гэж оролдсон ч юу ч худалдаж аваагүй тухай түүхийг авч үзье. Өөрийнх нь хэлснээр тэрээр 45,000 доллар хэмнэсэн!
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө өгөх Нэг өдөр рестораны ажилчидтай уулзсаны дараа нэгэн зөөгч бидэн дээр ирээд: "Та яагаад зочдод хоол, ундаа өгч, зарах нь бидний зөвлөгөөг ихэсгэдэг гэж хэлдгийг би мэднэ; Учир нь ресторан илүү их мөнгө олдог." Тийм ээ! Ер нь зөв! Тэр үнэхээр зөв байсан! Компани цэцэглэн хөгжиж байвал ажилчид нь ч хөгждөг. Энэ бүхэн маш тодорхой байна! Зочидтойгоо танилцаж, гэртээ байгаа мэт сэтгэгдэл төрүүлэх хамгийн сайн арга бол тэдэнтэй ярилцах явдал юм. Зочидтой ярилцах хамгийн сайн сэдэв бол хоол хүнс, ундааны тухай юм. Эцсийн эцэст бидэн дээр зочид ирдэг. Гэхдээ зочдод бидний санал болгож буй зүйл, юуны тулд манай ресторанд ирсэн эсэхийг бид хэрхэн баталгаажуулах вэ?
Зөөгч, бармен нарыг зочдод хоол унд зарж сургах нь хамгийн сайн арга юм. Эцсийн эцэст хүн бүр захиалга авч болно. Аливаа зүйлийг зарахын тулд та үүнийг хамгийн сайн хэлбэрээр танилцуулах хэрэгтэй, түүнд үйлчлэх хэрэгтэй!
Зөөлөн санал болгох, худалдах урлаг Энд "Худалдааны ажилтан - Хуучин машин - Цоохор - Чанга - Чих шуугих - Албагар - Пальто - Өсгийтэй гутал - "Зөөлөн, зөөлөн худалдах" биш харин уг саналыг дагаж байгаа хямдралын тухай ярьж байгааг ойлгоорой. Гутал худалдаж аваарай - эсвэл үхээрэй!" худалдаа.
Саналтай холбоотой борлуулалт гэдэг нь зочдод хамгийн их сэтгэл ханамжийг авчрах сонголтыг зөв хийхэд нь тусалдаг гэсэн үг юм. Энэ нь бид зочиддоо цэсний хамгийн сайн хоол, ундааг санал болгож, яг одоо юу хүсч байгааг нь асууж, хамгийн их таалагдсан аяга, ундааг сонгоход нь тусалдаг гэсэн үг юм. Хямдралтай худалдаа гэдэг нь тусгай хоол, зууш, хачир, амттан, ундаа зэргийг санал болгохоос өөр зүйл биш юм. Цэсээс тодорхой аяга таваг, ундаа санал болгосноор та зочдынхоо талаар сонсож, төлөх ёстой гэдгийг харуулж байна.
Маш чухал! Санал болгож буй хямдралын үр дүнд та болон таны зөөгч маш их ашиг олж (илүү их борлуулалт, илүү олон зөвлөгөө, илүү сайн үйлчилгээ, бизнесээ өргөжүүлэх, хөгжүүлэх) юу ч алдахгүй (хамгийн муу тохиолдолд зочин "Баярлалаа, шаардлагагүй!", Зөвхөн). Эндээс та зочдод хоол хүнс, ундаа зарах нь ашиг тусаа өгөх болно. Энэ нь зочдод юу амлаж байна вэ? Цааш унших...
Шидсэн гамбургер Зардлаа хяналтандаа байлгаж, хэдий чинээ их хоол, ундаа зарна, тэр хэмжээгээр танай ресторан цэцэглэн хөгжих магадлал өндөр болно. Зөөгч нар чинь хэдий чинээ их зарна, төдий чинээ их зөвлөгөө өгөх ба (түргэн хоолны газрын хувьд) таны бизнес төдий чинээ хурдан өснө. Мэдээжийн хэрэг, рестораны эзэд, менежерүүд, зөөгч нар хямдралтай санал болгосноор ихээхэн ашиг хүртэх нь ойлгомжтой. Гэхдээ энэ нь танай рестораны хамгийн чухал хүн болох зочинд ямар ашигтай вэ? Хариулт нь хангалттай энгийн. Зөөгч нь тодорхой хоол / ундааны талаар дэлгэрэнгүй ярих тусам зочин өөрөө тэдний талаар асуухаас өөр аргагүй болно. Зочид тань бага хүчин чармайлт гаргах тусам танай рестораны талаарх сэтгэгдэл илүү сайжирч, үйлчилгээнд сэтгэл ханамж өндөр байдаг.
Жим Салливаны "Бодит амьдралын тохиолдлууд" номын жишээг доор харуулав.
“Хөлбөмбөгийн багийнхантайгаа хамт нэгдүгээр лигт дэвшсэнээ тэмдэглэсний дараа би гайхалтай гамбургер, хавиргагаараа алдартай ресторанд очсон. Инээмсэглэсэн зөөгч миний нүд рүү хараад "Чамайг ямар нэгэн зүйл идэхээс татгалзана гэж бодохгүй байна!" "Чиний зөв" гэж би хариулав. - Би чиний стейк бургерээс авмаар байна.
Дунд зэргийн ховор."
"Чи Швейцарь бяслагт дуртай юу?" гэж тэр толгой дохин асуув.
"Мэдээжийн хэрэг" гэж би хэлэв.
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө өгөх “Мөөгтэй гахайн махыг яах вэ? Энд та Burgundy дарсанд шинэхэн шарсан мөөг идэж болно." "Тийм ээ, энэ гайхалтай сонсогдож байна!" Би хашгирав; Энэ охины зан араншин надад таалагдаж эхэлсэн.
“За... шүүслэг стейк бургер... дунд зэргийн ховор... бид гахайн утсан мах, бургунди дахь мөөг, дээр нь швейцарь бяслаг нэмээд бүгдийг нь бяслаг хайлж дуустал жигнэнэ. Шанцайны ургамал, улаан лооль, улаан сонгины зүсмэлийг бидний гарын үсэгтэй талх дээр тавь. Та манай хотод илүү сайн гамбургер олохгүй. За, сайхан сонсогдож байна уу?" Сайн уу? Хайруулын тавганд хусуур дээр тавьсан энэ халуун, шүүслэг гахайн мах, мөөгтэй бургерийг би аль хэдийн харсан бөгөөд бяслаг нь аль хэдийн хайлж, хоолны дуршил сайтай тархаж байгааг би хүлээн зөвшөөрөх ёстой! Сайн??? Гайхалтай сонсогдов! Би цэсээ хааж, зөөгч эмэгтэйд яг энэ миний хүссэн зүйл гэж хэлэв. Гэхдээ түүнд өөр сайхан санаа төрсөн.
“Гайхалтай, та зүгээр л манай гар хийцийн чинжүү сумсыг амтлах хэрэгтэй. Гамбургер хазах болгондоо соусанд дүрж болно. Бид үүнийг "гамбургер шидэх" гэж нэрлэдэг. Энэ нь тийм ч олигтой сонсогдохгүй байгаа ч үнэхээр сайн байна” гэж хэлжээ. "Тийм ээ, энэ нь жаахан тааламжгүй сонсогдож байна" гэж би хэлэв.
"Би чамд дахиад салфетка авчирна." "Тиймээ" гэж би хэлэв.
“Гамбургерын араас шарсан шарсан төмс хийх бас нэг тус болох болов уу? Энэ нь арай илүү үнэтэй байх болно, гэхдээ манайд бүхэл бүтэн хотод байдаг хамгийн сайхан шарсан төмс байна" гэж тэр толгой дохив. Би ч зөвшөөрч нэг аяга ус гуйв.
"Перриер эсвэл брендийн ус уу?" Би ямар брэндийн ус вэ гэж асуув.
"Цоргоноос" гэж зөөгч инээмсэглэн хариулав. Би Перриерийг сонгосон. Тэр инээмсэглэсэн хэвээрээ ширээнээс холдов. Би ч бас учрыг нь мэдэхгүй инээмсэглэсээр л байлаа.
Сурталчилгаа амнаас ам дамжин тархдаг вэ Тийм ээ, тэр гамбургер үнэхээр гайхалтай байсан! Шүүслэг, амттай, гартаа барихад сайхан байсан. Би үүний төлөө 3,95 доллар биш 6,25 доллар төлсөн ч надад үйлчилсэн арга барил, сэтгэл догдолж, тэдний авчирсан гамбургер зэргийг харгалзан үзвэл хоёр дахин их мөнгө төлж болох байсан. (Энэ нь зөөгчийг ч анзааралгүй өнгөрөөсөнгүй. Би түүнд 3 долларын цайны мөнгө үлдээсэн. Энгийн 3,95 долларын үнэтэй гамбургер нийтдээ гурвын үнэтэй байсан!) Гэхдээ үүнээс ч илүү...
Би ажилдаа буцаж ирээд идсэн гамбургерийнхээ тухай Тито, Жорж гэх хоёр ажилчиндаа ярив. Нэг удаа зөөгч өөрөө надад тайлбарлаж байсан шиг би ч тэдэнд тайлбарласан. Тэд маргааш өдрийн хоолондоо очихоор шийдэв. Надад үйлчилсэн зөөгч надад "худалдаг үйлчилгээ"-г ашигласан бөгөөд ингэснээр миний үл анзаарагдам, "зөөлөн" сурталчилгаагаар дамжуулан хоёр шинэ үйлчлүүлэгчийг ресторандаа татсан!
"Аймшигтай" гэж тэд нэгэн дуугаар хариулав. Жорж маш их эгдүүцсэн тул сүүл нь мөсөнд хөлдсөн гахай шиг харагдаж байв.
"Бурханы төлөө, энэ газраас юу олсоноо надад хэлээч?" гэж Тито надаас асуув. "Юу гэсэн үг вэ?
Одоо миний гайхшралыг илэрхийлэх ээлж ирлээ. -Зоогийн газрын бизнесийн салбарт алдартай зөвлөгөөн танд санал болгоогүй юу? Хяналт. Боловсрол. Швейцарь бяслаг, гахайн утсан мах, мөөгтэй "хаях гамбургер"-д зөвлөх үү? Жорж намайг дуусгахыг зөвшөөрөөгүй.
"Үгүй ээ, энэ цэсэнд байхгүй байсан" гэж тэр бувтнав.
"Тийм ээ, би мэднэ" гэж би хэлэв. "Зөөгч чамд түүний тухай хэлэх ёстой байсан." “Манай зөөгч бидэнд юу ч хэлээгүй. Бид цэснээс бургер захиалаад авсан” гэж Тито хэлэв. Тэр бидэнд юу ч санал болгоогүй. Би түүнд энэ "гамбургер шидэх"-ийг тайлбарлахыг оролдсон. Би: "Мөөгтэй, швейцарь бяслагтай бас өгдөг." "Эдгээр нь нэмэлт найрлага юм!" гэж тэр хариулав. Дараа нь би: "Магадгүй чиний гарын үсэгтэй чинжүү сумс байна ..." "! - гэж зөөгч хариулав. "Манай цэсэнд ийм гамбургер байхгүй" гэж хэлээд тэр шинэ хаалганы дэргэдэх хуц шиг биднийг ширтэв. Гэнэт тэр сэрж байгаа юм шиг хурдан ярьж: "Чамд ямар нэг юм сонгоход чинь дахиад хэдэн минут өгье" гэж хэлээд гал тогоо, баар эсвэл өөр газар очив. Үүний үр дүнд бид жирийн бяслаг, шарсан төмс захиалсан. Тэнгэрт баярлалаа, тэр үүнийг даван туулсан." "Дашрамд хэлэхэд та энэ хоолны газраас юу олсон бэ?" гэж Жорж нэмж хэлэв.
Үнэн түүх, энд ёс суртахуун байна:
Хэрхэн санал болгохоо мэддэг зөөгчийн үйлчилдэг аяга таваг, ундаа нь зөвхөн захиалга авахыг мэддэг зөөгчийн үйлчилдэг хоолноос үргэлж илүү амттай байдаг.
Байнгын санал-худалдалт нь амнаас ам дамжсан эерэг сурталчилгааг дэмждэг тул та үнэнч хэрэглэгчдийг хадгалж, боломжит хүмүүсийг татах болно.
Засварын сургалт муу байгаа нь ам дамжсан сөрөг сурталчилгаанд хүргэдэг.
Ажилтны зөвхөн талыг нь санал болгож, зарж борлуулахад сургах (нөгөө тал нь зүгээр л захиалга авдаг зөөгч нар) нь таны бизнесийн тэн хагасаас багагүй зардал гарах болно!
Бид нэг зочноо алддаг - бид мөнгө алддаг Хэрэв хэн нэгэн үйлчилгээний чанар муу эсвэл дунд зэргийн улмаас танай ресторанд байх нь дургүй байсан бол статистикийн мэдээгээр хэн нэгэн бусад 10-12 хүнд өөрсдийнхөө талаар хэлж чадна гэж дээр хэлсэн. хэзээ ч тэнд байгаагүй сөрөг сэтгэгдэл. Эдгээр 12 нь дахиад зургаа, нөгөө нь тус бүр гурван зүйлийг хэлэх болно! Энгийн тооцоог хийснээр бид зөвхөн танай рестораны талаар сөрөг сэтгэгдлийг сонссон 300 хүнийг авах болно! хүн. Тиймээс, та өдөрт 300 боломжит үйлчлүүлэгчээ алдах магадлалтай, учир нь танай нэг үйлчлүүлэгч ямар нэг шалтгаанаар уурлаж, тан дээр ирэхийг хүсээгүй бөгөөд тэр олон арван найздаа үүнийг хийхгүй байхыг зөвлөсөн.
Зочдын энэ сөрөг санал танд жил бүр хэр их зардал гаргадаг вэ, таны борлуулалт хэр буурсан бэ?
Өдөрт 300 хүнийг жилийн 365 хоногоор үржүүлбэл жилд 109,500 үйлчлүүлэгчтэй болно;
дараа нь энэ тоог доллар дахь захиалгын дундаж үнээр үржүүлнэ. Нэг хүнд 8 доллар гэж бодъё. За, чи бэлэн үү? Гүнзгий амьсгаа аваад үргэлжлүүлэн уншаарай...
Таны жилийн алдагдал 876,000 доллар байсан, учир нь таны зочдын нэг нь буцаж ирэхийг хүсээгүй (эсвэл уурласан) юм! Блимэй...!
Ажилтнуудыг сургах нь үйлчилгээний чанар муу, дунд зэргийн байх магадлалыг эрс багасгаж, бүрмөсөн арилгаж, улмаар найз нөхөд, танил хүмүүстээ муу үйлчилгээний талаар гомдоллох хүмүүсийн тоо эрс багасдаг. Зардлаа бууруулах, ажилчдынхаа үйлчилгээ, борлуулалтын ур чадварыг дээшлүүлэхэд цаг хугацаа, хөрөнгө мөнгө үр дүнтэй хөрөнгө оруулалт биш гэж үү?
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө Өөрөөр хэлбэл...
Өөрийн нөхцөл байдалд дүн шинжилгээ хий. Жил бүр таны халааснаас 876,000 долларын боломжит ашиг гарч ирдэг болов уу? Танай сургалтын хөтөлбөрт үйлчилгээнд суурилсан бүх гол санааг багтаасан гэдэгт итгэлтэй байна уу? Хэрэв та жилийн нийт борлуулалтынхаа нэг, бүр арван хувийг авч, Дебби, Кэрол, Филлип, Кристи нарт харилцагчийн үйлчилгээг хэрхэн сайжруулах, зардал, үрэлгэн байдлыг бууруулах, хөнгөн зууш, дарс, амттанг хэрхэн яаж борлуулах талаар зөв сургахад хөрөнгө оруулалт хийвэл яах вэ? ? Энэ нь танд 30,000 долларын өртөгтэй рестораны танхимыг засахаас илүү их ашиг авчирна гэж та бодохгүй байна уу? Эхлээд сургаж, дараа нь сайжруулж, засаарай. Эхнийхийг гүйцэтгэсний дараа хоёр дахь нь өөрөө ирэх болно.
– – –
Зөвхөн захиалга авч чаддаг "зөөгч"-үүдийг ажиллуулж, жил бүр 300,000 долларын цэвэр ашиг олох боломжтой байж болохгүй.
– – –
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө өгөх 2-Р ШАТ: САЛАД Та тарьсан зүйлээ хурааж авдаг Хэрэв та хэн нэгнээс нийтийн хоолны ихэнх ажилчид ямар бизнес эрхэлдэг талаар асуувал ресторан, зочид буудлын бизнес гэж хариулна. Тэгээд та юу мэдэх вэ? Тэд буруу байх болно!
Хэрэв та рестораны бизнес эрхэлдэг гэж бодож байгаа бол та эндүүрч байна.
Бид жижиглэнгийн худалдаа эрхэлдэг ч түргэн хоолны бизнес, ресторан, зочид буудлын бизнест ажилладаггүй.
Өөрийнхөө төлөө шүү. Бид төрөл бүрийн бүтээгдэхүүн үйлдвэрлэдэг, гал тогоо, баарны ажлыг зохион байгуулдаг. Дараа нь бид зочдод бүтээгдэхүүнээ санал болгож, лангуу, ширээ, хоолны өрөөнд зардаг. Манай бүтээгдэхүүн супермаркет гэх мэт ихэнх жижиглэнгийн худалдааны цэгүүдээс ялгаатай нь мууддаг тул хадгалах хугацаа нь хязгаарлагдмал байдаг. Тиймээс бид аль болох хурдан борлуулахыг хичээх ёстой.
Ресторан, баар нь зөвхөн идэж уух газар биш, харин хоол, ундааны жижиглэнгийн худалдааг үйлчилгээгээр хангадаг, дэмждэг, дэмждэг барилга юм. Үйлчилгээ, эсвэл энэ тохиолдолд үйлчилгээ нь зочдод хоол хүнс, ундааны борлуулалтыг нэмэгдүүлэх арга юм. Ресторан/бар бол зүгээр л газар юм. Манай бизнес энэ газрыг ашиглан борлуулалт хийх зорилготой.
Ростик-ын эсрэг Ramstore? Ресторан, дэлгүүр хоёрын ялгаа
Хэрэв та ресторан, баараа жижиглэнгийн худалдааны цэг (дэлгүүр) гэж үзэж байгаа бол түүнийгээ удирдах шинэ арга бодож олох хэрэгтэй.
Та давхар менежер үү эсвэл борлуулалтын менежер үү? Ресторан эсвэл зочид буудалд зарах, дэлгүүрт зарах хоёрын хооронд таван ялгаатай ялгаа байдаг:
1. Ресторан/бааранд бид хоёр нэг дээвэр дор бүтээгдэхүүнээ үйлдвэрлэж зардаг.
2. Зочид зоогийн газар / бааранд ямар нэгэн зүйл худалдаж авах гэж ирдэг болохоос "харц"-аар ирдэг гэдгийг бид мэднэ. Хэн ч ресторанд зөвхөн стейк, гамбургер, буррито эсвэл шарсан өндөг "оролдох" гэж ирдэггүй! Зочид тань ресторанд юм худалдаж авахаар ирдэг болохоор танай ажилчид ресторанд санал болгож, зарах гэж ажилладаг нь ойлгомжтой.
3. Манай зочид ресторан/бааранд өдөрт 3-аас доошгүй удаа очиж мөнгөө үрэх боломжтой (өглөөний цай, өдрийн хоол, оройн хоол). Хэрэв та дэлгүүр хэсэх дуртай хүн биш л бол энэ мэдэгдлийг дэлгүүр хэссэнтэй холбон тайлбарлах аргагүй юм!
Гамбургер эсвэл стейк, шарсан тахианы сэндвич эсвэл пиццагаа сайн бэлтгэж, зочдод үйлчилбэл тэд ядаж нэг удаа манай ресторанд буцаж ирэх нь гарцаагүй - магадгүй маргааш эсвэл нөгөөдөр. (Маш цөөхөн хүн нэг цув, гутал, малгайг дөрвөн өдөр дараалан худалдаж авна!)
4. Дэлгүүрүүд үйлчилгээ үзүүлдэг бол ресторанууд зочломтгой үйлчилгээг санал болгодог: зоогийн газар зөвхөн бие махбодод төдийгүй сүнс, зүрх сэтгэлд зориулсан хоолыг санал болгодог тул зочид бүрэн сэтгэл ханамжийн халуун дулаан мэдрэмжийг мэдэрдэг.
5. Үзвэр үйлчилгээний зах зээлд нэвтэрч буй бизнес эрхлэгчдийн тоо нэмэгдэж байгаа нь дэлгүүрээс хамаагүй илүү ресторан, баараа нээж байна. Яагаад? Тийм ээ, учир нь энэ бол жинхэнэ шоу бизнес юм!
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөх маркетинг: энэ нь үйлчлүүлэгчдээ хэрхэн татах тухай биш харин тэднийг хэрхэн хадгалах тухай юм. Хэрэв та хоолны үйлчилгээ (рестораны бизнес) болон жижиглэнгийн худалдаа хоёрын зүйрлэлийг ойлговол бид юу хийх, юу хийх ёстойг тодорхойлж чадна. Нэгдүгээрт, бид хилийн шугамыг зурж, бизнесийнхээ зорилго, зорилго юу болохыг тодорхойлох хэрэгтэй.
Рестораны бизнесийн зорилго юу вэ? Дасгалжуулагчдын нэг нь түүнд хамгийн сайн тодорхойлолтыг өгсөн байх.
“Зоогийн газрын бизнесийн зорилго бол үйлчлүүлэгчдийг татах, хадгалах явдал юм. Зорилго нь их хэмжээний ашиг олох явдал юм." Хэрэв та ажилчдаасаа танай ресторан, баарны зорилго юу вэ гэж асуувал тэдний 99% нь (менежерүүдийг оруулаад) зорилгоо андуурч, "Мөнгө олоорой" гэж хариулна гэдэгт бид мөрийцөж, үнэ цэнийг нь тавьдаг. Ихэнх ажил олгогчид рестораны нэг жилийн хугацаанд олон сарын турш зорилго (мөнгө олох) бараг боломжгүй хэвээр байна гэдэгт итгэхэд хэцүү байдаг, учир нь зорилго (үйлчлүүлэгч олох, хадгалах) хэзээ ч биелдэггүй.
Бид хэрхэн үйлчлүүлэгчдийг олж, олж авах вэ? Зар сурталчилгаа гэх мэт үйлчлүүлэгчдийг ресторандаа татахын тулд бид юу хийдэг талаар голчлон үр дүнтэй гадаад маркетингийн бодлогоор дамжуулан хийдэг.
Бид үйлчлүүлэгчдээ хэрхэн хадгалах вэ? Дотоод маркетингийн бодлогыг хэрэгжүүлэх замаар, i.e. Зочид манай ресторанд ирсэн байхад бид юу хийдэг вэ. Зочдод хандах хандлага нь сайн, муу эсвэл дунд зэргийн, хайхрамжгүй байж болно. Мэдээжийн хэрэг, бид зочдын хүлээлтийг бүрэн хангасан үйлчилгээг үзүүлэхээс гадна тэдний хүлээлтийг байнга давж гарахыг хүсч байна.
Хэрэв та рестораны бизнесийн зорилго, зорилго хоёрын хооронд ийм ялгаа байгаа гэдэгтэй санал нийлж байгаа бол "Би яаж өдөр бүр өөрийн бизнесийн зорилгоо амжилттай биелүүлж, бид байнга мөнгө олох боломжтой вэ?" гэж өөрөөсөө асуух хэрэгтэй. Хариулт нь маш энгийн: сургах.
“Хэрэв та зөөгчдөө худалдагч байхыг сургасан ч тэд ажлаасаа гарсан бол яах вэ? Хэрэв та тэдэнд үүнийг зааж өгөхгүй, тэд үлдвэл юу болох вэ?" Брэд Хуйскен танд яагаад сургалт хэрэгтэй байна вэ?
1. Үйлчлүүлэгчид дахин манайд ирэх эсэх нь менежерүүдээс бус үйлчилгээний ажилтнуудаас шалтгаална.
2. Менежер танаас шаардаж байгаа шиг танай ажилтнууд үйлчлүүлэгчээ хадгалахын тулд маш их хүчин чармайлт (их юмуу бага зэрэг) хийх болно.
3. Ажилчидтайгаа хэрхэн харьцаж байгаа нь тэдний зочдод хандах хандлагад нөлөөлдөг.
4. Дэд албан тушаалтнуудаас хэдий чинээ ихийг хүлээж байна, төдий чинээ их, сайн сургах хэрэгтэй.
Хүү нь тангараглавал... эцгийг нь цохи!
Сайн бэлтгэгдсэн боловсон хүчин нь илүү олон үйлчлүүлэгчдийг татах, хадгалахад тусалдаг төдийгүй шилдэг ажилчдыг олж, хадгалахад тусалдаг. Үүнээс гадна жирийн ажилчдыг дотоод үйлчлүүлэгч гэж үзэх ёстой. Хэдийгээр та өрсөлдөгчдийнхөө зар сурталчилгааны төсвийг даван туулж чадахгүй ч боловсон хүчнээ ч бас тэднээс илүү сайн сургаж чадна. Бид ажилтнуудаа юу сургадаг вэ? Тэд юу хийх чадвартай байх ёстой вэ?
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө өгөх Борлуулалтыг нэмэгдүүлэх Хэрэв та ресторан, баараа жижиглэнгийн худалдааны цэг гэж үзвэл зөөгч, барменуудаа худалдагч гэж харж, бүх ажилчдаа ашгийн боломжит эх үүсвэр гэж үзэхийг хүсэж байна. Зөөгч, бармен, гэрийн эзэгтэй, тогооч гээд манайд ажилладаг хүн бүр худалдагч байдаг. Хаа нэг газар ажиллаж, ямар нэгэн зүйл хийдэг бараг бүх хүн нэг хэмжээгээр худалдагч байдаг! Зөөгч, бармен, гэрийн эзэгтэй, автобусны туслах, менежер, тогооч гэх мэт худалдагч нар ажилладаг ресторанд янз бүрийн хэлтэс байдаг. Зөөгч, бармен, зөөгч, гэрийн эзэгтэй, менежер зэрэг борлуулалтын арга барилын хамгийн сайн, өргөн хүрээний сургалтанд хамрагдах ёстой, шаардлагатай ажилтнуудад анхаарлаа хандуулцгаая.
Зөөгч, бармен Зөөгч, бармен нь өөрсдийгөө бие даасан ажилчин гэж үзэх чадвартай байх ёстой.
Зөөгчийн газар, түгээлт эсвэл баарны тоолуур - энэ бол тэдний ажиллах "нутаг дэвсгэр" юм. Зочид өдөр бүр төлбөрөө төлж, зохих зөвлөгөө үлдээж, ресторанд буцаж ирдэг гэх мэт. Ресторан нь бүх эрсдлийг хариуцаж, бүх зардлыг хариуцдаг: ширээ засах, хангамж, даатгал, хутганы хэрэгсэл, салфетка, аяга таваг, ундаа гэх мэт.
Зөөгч нар ресторанд ажилладаг цорын ганц худалдагч биш гэдгийг ухаалаг рестораны эзэн сайн мэддэг. Зөөгч, гэрийн эзэгтэй, худалдан авагч, экспедиторууд нь орлогын боломжит эх үүсвэрүүд юм. Хэрэв та харилцагч руугаа шууд харьцдаг бүх ажилчдаа худалдагч гэж харахыг хүсвэл борлуулалтын үйлчилгээний техникийг хэрхэн дадлагажуулахыг тэдэнд заах ёстой.
“Маш сайн үйлчилгээний дөрвөн үндсэн дүрэм: Намайг хар. Надад инээмсэглээрэй. Надтай ярь. Баярлалаа." Дуглас Эдвардс Бяцхан автобусны хүү...
Зөөгчдөө худалдагч гэж үзэх нь зөв байх. Харин зөөгч, гэрийн эзэгтэй бэлтгэх нь үйлчилгээг сайжруулах, рестораны борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд хэр нөлөөлж байна вэ? Сайн асуулт! Дараах хувилбарыг харцгаая: Бид Чикагогийн алдартай ресторанд үдийн хоол идэж байна. Би манай ширээний хажуугаар явж байсан автобусны хүүг зогсоож, үйлчилж буй зөөгчийг дуудахыг гуйлаа.
- Эрхэм та юу хүсч байна вэ? - гэж надаас 17-оос дээш настай туслах зөөгч асуув.
"Бас нэг ундаа уу, гуйя" гэж би хариулав. Тэр юу уух вэ гэж асуув. Би: "Архи тоник."
"Абсолют архитай ч юм уу? гэж туслах зөөгч асуув.
"Мэдээж..." гэж би үл ялиг гайхан "Absolute зүгээр л хийх болно." Автобус зөөгч миний хүсэлтийг зөөгч рүү дамжуулахад тэр ундаа авчирлаа.
Надад илүү хурдан (тиймээс илүү сайн) үйлчилсэн бөгөөд манай зөөгч илүү олон зөвлөгөө авсан (зөөгч ч бас тэгсэн байх). Энэ бүхэн нь хэн нэгэн автобусны туслахууд ресторанд ямар хоол, ундаагаар үйлчилдэг, зочдод хэрхэн дүрслэхийг мэддэг гэдэгт итгэлтэй байсантай холбоотой юм. Бидний хамтын найз Кристофер О'Доннелл хэлэхдээ: "Зоогийн газрын бизнес бол боломжоор дүүрэн байдаг тул та тэдгээрийг авах эсвэл алдаж болно!" Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө Хямдрал рестораны үүдэнд эхэлдэг Зочид ресторанд ороход хамгийн түрүүнд уулздаг худалдагч ... гэрийн эзэгтэй нарыг сургахад тодорхой хэмжээний хөрөнгө мөнгө, цаг хугацаа зарцуулахаа бүү мартаарай.
Жишээлбэл, гэрийн эзэгтэй хоёр зочноо нэг ширээнд суулгаад зүгээр л сайхан хооллоорой гэж хүсэхийн оронд: "Бидэнд маш олон төрлийн дарс байгаа бөгөөд тэдгээрийн жагсаалтыг та энэ цэснээс олох болно. Үүнээс гадна амттангаар бид гайхалтай Mud Pie санал болгож байна. Сайхан хооллоорой!" Ялгааг мэдэрч байна уу? Тусгай ундаа, аяга таваг (дарс, бялуу) товчхон дурдахад, энэ гэрийн эзэгтэй "Боломжийн ертөнц рүү нэвтрэх цонх" -ыг бага зэрэг онгойлгож, түүний араас ирсэн зөөгч зочдод өөр дарс, өөр амттан санал болгох боломжтой болсон. төгсгөл нь борлуулалт, зөвлөмжийн хэмжээг нэмэгдүүлэхэд хүргэнэ! (Тэмдэглэл: үйлчилгээний чанарт эерэгээр нөлөөлдөг дүрмийн нарийвчилсан жагсаалтыг (эзэгтэй, дарга зөөгч нарт зориулсан) "6-р шат" хэсгээс харж болно).
Таны зөөгч эсвэл гэрийн эзэгтэй туслахууд энэ үлгэрт өгүүлсэн шиг ажлаа хийж чадах уу? Туслах үйлчлэгч эсвэл гэрийн эзэгтэй ийм төрөлхийн чадвартай гэж та бодож байна уу эсвэл тэдэнд үүнийг зааж өгсөн үү? Цэс, шаардлагатай мэндчилгээний талаар бүх фронтын ажилтнууддаа сургаснаар та үйлчилгээнийхээ чанарыг сайжруулж, борлуулалтаа нэмэгдүүлж, хамгийн гол нь ресторан, баараа ажилтнуудад ийм сургалтад хамрагдаагүй өрсөлдөгчдөөсөө ялгарах болно.
Бүү март: Бүх ресторан, баарны 90% нь ижил ажлын 90% -ийг ижил аргаар хийдэг. Ресторан бүр ажлын ердөө 10% нь бусдаас ялгаатай, өөрийн гэсэн арга барилаар гүйцэтгэдэг.
Энэ 10% нь амжилт гэсэн үг.
– – –
Та зочныхоо төлбөрийг нэг доллараар (эсвэл түүнээс дээш) хэрхэн нэмэгдүүлэх вэ?
Бид энгийн математикийн дасгалаар (санаа зоволтгүй - квадрат тэгшитгэл эсвэл логарифмын хүснэгтийг мэдэх шаардлагагүй) зөөгч, барменуудаа сургахад илүү их цаг, мөнгөө зарцуулж эхэлснээр ямар үр дүнд хүрч болохыг харуулахыг хүсч байна. борлуулах үйлчилгээний техник; Захиалга авдаг робот биш харин худалдагч мэт сэтгэгдэл төрүүлэх.
“Зоогийн газар/барын эзэд болон менежерүүд ресторан/барын ажилчдад борлуулалт хийх арга техник, сэтгэл зүйг заахыг оролдохдоо юу олж чадах вэ?
1. Танай ресторанд өдөрт хэдэн зочин ирдэгийг бичнэ үү.
2. Одоо рестораныхаа ажлын өдрийн тоог бичнэ үү.
______________________________
3. Эхний догол мөрөнд олж авсан тоог хоёр дахь догол мөрийн тоогоор үржүүлнэ.
______________________________
4. Гурав дахь догол мөрөнд хүлээн авсан зургийн зүүн талд $ тэмдгийг тавь.
Хамгийн сүүлд хүлээн авсан зургийг маш анхааралтай ажигла. Үнийн өсөлт, нэмэлт сурталчилгаа хийхгүйгээр энэ жил болон жил бүр "жилийн борлуулалтын хэмжээ" булангаас хармаар байна уу? Энэ бол танай рестораны алдагдсан хямдралын нуугдмал эрдэнэ юм: зочныхоо дундаж дансанд ердөө нэг доллар нэмснээр үр дүнд амархан хүрнэ! Энэ бүх эрдэнэсийг олж, танай рестораны ажилтнууд зочдод цэснээс аяга, ундаа зөв санал болгож, борлуулж чадах эсэхийг мэдэхийн тулд заавал Индиана Жонс байх албагүй!
"Толгой байхгүй бол толгой өвдөхгүй." Дункан Брайт "Бакс" гэж юу вэ???
таван хүнд зориулсан Budweiser шар айрагны лонх;
зүсмэл бяслаг эсвэл гамбургертай франц шарсан төмс;
нэг аяга кофе;
нэг зөөлөн ундаа;
нэг шил шүүс;
архи-тоник ундааны найрлагад Absolut архи, эсвэл жин-тоник ундааны найрлагад Beefeater жин хэрэглэх санал;
нэг хоолны дуршил дөрөв нь 3.95 долларын үнэтэй;
нэг аяга шөл;
нэг амттан хоёр нь 1.95 долларын үнэтэй;
нэг нэмэлт пиццаны найрлага;
Дөрөв дэх ширээ бүрийн захиалсан дөрвөн зочинд зориулсан нэг долларын 16 лонх дарс!
Ойлгоход тийм ч хэцүү санагдахгүй байна, тийм үү? Байгаагаараа. Одоо бид сургалтаар юунд хүрч болохыг мэдэж байгаа тул сургалтыг хэрхэн явуулахаа харцгаая.
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө Энэ хэсэгт бид зөөгч, бармен, гэрийн эзэгтэй нартаа хэрхэн инээмсэглэж, зарж, үйлчилж, зочны мөнгийг нэг доллар ба түүнээс дээш хэмжээгээр нэмэгдүүлэхийг зааж өгөх болно.
Рестораны үүдэнд байх самбарт "Жогийн ресторан" гэж бичсэн байж болох ч үнэндээ Даг, Мэри, Фред, Кэти, Сэм нар зочид болон зоогийн газрын эзэн Жо хоёрын хоорондох мөнгөн урсгалыг хянадаг гэдгийг битгий мартаарай! Та тэдэнд заах тусам тэд илүү ихийг мэддэг. Тэд илүү ихийг мэдэх тусам илүү их орлого олдог.
Аттила, захиалга авч, Гэгээн Петрийн худалдагчийн эсрэг.
Фрэнсис Бүрэн үйлчилгээтэй ресторан, бааранд хоёр төрлийн зөөгч, зөөгч, бармен байдаг.
1. Захиалга хүлээн авч байна
2. Үйлчлүүлэгчид чиглэсэн борлуулалтын ажилтнууд Та хэнийг зөөгчөөр ажиллуулахыг хүсч байна вэ? Хэрэв та 2-р цэгийг сонгосон бол толгой дээрээ хадаас цохисон байна. Гэхдээ хэрэв таны хариулт 1-р цэг байсан бол ... захиалга авч буй зөөгчид автомат машинуудаар алхаж байгааг санаарай.
Захиалга авч байгаа үйлчлэгчдийн хувьд зочдод ажилдаа саад болж, удаашруулж байгаа хүмүүс. Тэд зочдод ханддаггүй. Ийм зөөгч нь ямар ч хүйс, арьсны өнгө, шашин шүтлэгтэй байж болно.
Та тэдгээрийг дараах шинж чанаруудаар хялбархан тодорхойлж болно.
1. Тэд зочдыг хэрхэн угтдаг вэ (“Та захиалга өгөхөд бэлэн үү?”)
2. Тэд “Та ямар шар айрагтай вэ?” гэх мэт энгийн асуултанд хэрхэн хариулдаг вэ? Захиалга авч буй зөөгч энэ асуултын хариултыг бааранд эгнүүлэн тавьсан олон тоостой лонх руу эрхий хуруугаа цохьжээ.
"Тэнд хар даа" гэж тэр хэлэв. Үүний дараа зөөгч чам руу утгагүй харцаар ширтэнэ. Мөн таныг сонгохыг хүлээх болно. Эцэст нь тэр үгээ хэлэх болно:
"Дахин хэдэн минут бод!" мөн үл мэдэгдэх зүг рүү яарав.
Захиалга авч буй зөөгчөөс ресторанд дарсны жагсаалт байгаа эсэхийг асуухад тэрээр "Мэдээж, тийм ээ!" гэж хариулдаг. мөн танд нэг хувийг өгнө. Чи түүн рүү харвал энэ үед зөөгч чам руу болон түүний ширээ рүү харна, тэнд зочид "гэнэт харвасан царцаа" шиг тал бүрээс нь сууж байна.
Зөвхөн захиалга авахыг мэддэг зөөгч нараар дүүрсэн рестораны танхимд хамгийн сайн "зөөгч" бол зочид!
Зөөгч нар "захиалга авдаг роботууд", алхдаг автомат машинууд болж төрдөггүй, тэд хамгийн бага эсэргүүцэлтэй замаар явахад дассан, юу ч өөрчлөхийг хүсдэггүй учраас ийм болж хувирдаг. Тэдний зан авир нь үйлчилгээний чанар муудаж, өөрсдийнхөө зөвлөмжийн хувь (тиймээс рестораны ашиг) буурахад хүргэдэг гэдгийг тэд ойлгодоггүй. Хамгийн аймшигтай нь, ийм зөөгчид өөр хэнийг ч, тухайлбал зочдод хангалттай зөвлөгөө өгөөгүйд буруутгаж, энэ удаад (энэ нь мэдээжийн хэрэг) ресторанаас гарч, "жинхэнэ ажил олох болно" гэж чангаар хашгирав. Гэхдээ тэднийг буруутгах хэрэггүй. Үүнд тэд буруугүй. Хэн ч тэдэнд хэрхэн хамгийн сайн үйлчлэх, зарах талаар тусгайлан сургаагүй. Энэ бүхнийг рестораны эзэн эсвэл менежер хариуцдаг. (Дээр хэлсэнчлэн “Хүү нь хараал авбал аавыг нь цохи”) Сайн муу мэдээ...
Муу мэдээ гэвэл захиалга авах нь үүнийг хийх дадал зуршлыг бүрдүүлдэг зан чанар юм. Сайн мэдээ гэвэл санал болон борлуулалтад мөн адил хамаарна. Утгагүй захиалга авч байгаа үйлчлэгч, худалдагч зөөгч хоёрын хооронд ялгаа бий юу? Мэдээж байгаа.
Тэдний ажлын онцлох үйл явдлуудыг харцгаая.
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө өгөх Захиалга авч буй зөөгч нь зочдод мөнгө өгч, түүнээс маш бага мөнгө авдаг.
Тэр үргэлж хосолсон байдалд ажилладаг.
Үргэлж "хямдхан" зочдод тааралддаг.
“Та захиалга өгөхөд бэлэн үү?” гэсэн хэллэг ашигладаг. мэндлэхийн оронд.
Хэзээ нэгэн цагт "жинхэнэ ажил" олно гэж найдаж байна.
Зочид түүнээс цэснээс энэ эсвэл тэр хоол / ундааг тайлбарлахыг хүсэхэд тэрээр "Энэ бол сайн хоол / сайн ундаа" гэсэн бүх асуултанд автоматаар хариулдаг.
Зочин шийдэж, сонголтоо хийж чадахгүй бол “Би чамд дахиад хэдэн минут өгье, чи сонгох боломжтой” гэж бувтнаад явна.
Зочид захиалга өгөхдөө ихэвчлэн ширээний ард хүлээдэг.
Гэж асуув: "Та зууш идэх үү?" "Чи дарс авах уу, үгүй юу?" Гэж асуув: "Та амттангийн цэсийг хармаар байна уу?" Тэр: "Уучлаарай, одоо бидэнд энэ хоол / ундаа байхгүй байна."
Зочид ямар амттан захиалахаа шийдэж чадахгүй байхад тэрээр "Дахин бод" гэж хэлдэг.
Боломжийн мөнгө олохын тулд маш олон зочдод үйлчилдэг тул нэмэлт ээлжээр бусдаасаа хоёр дахин удаан ажиллах шаардлагатай болжээ.
Санал болон борлуулалт нь өөрөө хөндлөнгөөс оролцдог гэдэгт итгэдэг.
Ихэвчлэн: "Хэрвээ зочид маань хүсвэл тэд надаас үүнийг авчрахыг хүсэх байсан!" Гэж хэлдэг.
Хэрвээ зочид аль хэдийн цэстэй бол түүнийг уншиж, хүссэн зүйлээ сонгоорой гэж тэр үзэж байна.
"Хямдхан" зочдыг хараад л түүнийг таньж чадна.
Тэр зочин түүнд ямар нэгэн зууш, дарс санал болговол насан туршдаа түүнийг зовооно гэж айдаг.
Зочдын давтан асуултад дараах байдлаар хариулна: "Иймэрхүү нөхцөл байдалд галзуу нохой миний оронд юу хийх бол гэж би гайхаж байна?" Зочдод тусламж үзүүлэх нь маш ховор байдаг.
Ихэнхдээ ханиад хүрдэг, өвчний улмаас ажилдаа явдаггүй.
Зөөгч худалдагч мөнгө олдог.
Тэр нөхцөл байдал, хийж буй бүх зүйлээ хянадаг.
Аливаа зочинд хоол, ундаа санал болгож, зардаг; ямар ч зочноос зөвлөгөө авдаг.
Нийлүүлэлтэд суурилсан борлуулалтын техникийг ашигласнаар цэсийн зүйл бүр их ашиг авчирдаг гэдгийг ойлгосон.
Санал болгож чадах чинээгээрээ орлого олох боломжтой гэдгээ ойлгодог. Эцсийн эцэст, зөөгчийн цай нь түүний цалингаас ялгаатай нь "тааз"гүй байдаг.
Цэсээс ямар ч хоол/ундааны найрлага, хоол хийх технологи, үнийг мэддэг.
Тэр зочин сонголт хийхэд хэцүү байгааг хараад "Чи одоо юу хүсч байна гэж бодож байна ... өтгөн эсвэл хөнгөн зүйл?" Тэдний ширээнд үйлчлэх цаг, хурдыг хянадаг.
Тэрээр: "Бидэнд цорго болон лонхонд хийсэн маш олон төрлийн дарс байгаа, та үүнийг эндээс харж болно." (Зочинд дарсны жагсаалт болон үнийг үзүүлэв.) "Танд асуух зүйл байвал би танд туслахдаа баяртай байх болно." Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Consulting хэлэхдээ: "Одоо та хоолны хамгийн сайхан хэсэгт бэлэн байна ... Би бидний гайхалтай амттанг хэлж байна. Шоколадтай бяслагны бялуу нь маш сайн, өнөөдрийн бялуу бол бидний алимны шанцайтай бялуу юм..." гэж хэлсэн нь "Уучлаарай, бид тэр хоолноос гарсан; гэхдээ үүнтэй төстэй, яг адилхан амттай зүйл байдаг, энэ нь ...” Зочин түр зогсоод аль амттанг сонгохоо шийдэхдээ амттан тус бүрээр хоёр салаагаар үйлчилдэг гэдгийг түүнд сануулах хэрэгтэй гэдгийг мэддэг!
Зөөгчийн үйлчилж буй зочдын ердөө тал хувийг нь үйлчилж байхдаа захиалга авч байгаагаас хоёр дахин илүү зөвлөгөө авах боломжтой. Илүү ухаалаг ажиллах нь ... илүү хэцүү биш.
Тэр юу санал болгох нь худалдах, зарах нь үйлчлэх гэдгийг мэддэг.
Зочин цэсэнд багтсан бүх хоол, ундааг мэдэхгүй байж магадгүй гэдгийг ойлгосон тул бие биедээ хамгийн тохиромжтой, мартагдашгүй амтыг хослуулан санал болгодог.
Цэс нь дунджаар 100 гаруй хоол, ундааны зүйлээс сонгох боломжтой гэдгийг ойлгож байгаа бөгөөд олон зочдод юу болох талаар бага зэрэг тодруулж байхыг илүүд үздэг!
Зочдоо удаанаар "судлаад", асуулт асууж, амтыг нь "шинжилж", дараа нь хүссэн зүйлээ санал болгодог.
Хэрэв зочин "Баярлалаа, үгүй!" гэж хэлэх нь хамгийн муу зүйл гэдгийг мэддэг.
Зочин юу ч хүсэхээс өмнө хоол/ундаа санал болгодог.
Гудамжинд гарахад эмээ нарт туслах.
Зөвхөн ид шидэнд өртөмтгий!
Захиалга авч байгаа зөөгчдөө хатуу "үгүй" гэж хэлээрэй!
Зорилготой эсэхээс үл хамааран ийм зөөгчид хамгийн сайн ресторан, баарны ажлыг сүйтгэж чадна. Тэдний гол асуудал бол зочдод хайхрамжгүй ханддаг явдал юм. хайхрамжгүй байдлыг "муу үйлчилгээ" гэж ойлгох хэрэгтэй. Мөн муу үйлчилгээ бол цаг агаарын байдлаас илүүтэйгээр хүмүүсийн гомдоллох дуртай цорын ганц зүйл юм!
Захиалагчдаа өдөр бүр жинхэнэ худалдагч болоход нь сургаж, сургаж, зөвлөгөө өгч, туслаарай. Хэрэв та үүнийг "төлөх" боломжгүй бол шинэ цахим кассын машин худалдаж авахаа хагас жилээр хойшлуулж, маргааш оруулсан 1 доллар тутамд (эхний 2-3 хоногт!) 10 доллар авчрах зүйлд өнөөдөр хөрөнгө оруулалт хий. Танд шинэ тоног төхөөрөмж хэрэггүй болно: өөрөөр хэлбэл суралцах талаар бооцоо тавих.
Заахдаа өөрөө дахин суралцдаг гэдгийг санаарай. Бүх зүйл бүтэхгүй бол бүү шантар. Сурахдаа тууштай. Хэрэв сурах үйл явц ямар нэгэн шалтгаанаар удааширвал ухрах хэрэггүй, өөр аргыг туршиж үзээрэй. Амьдралд энэ нь ихэвчлэн тохиолддог: зөвхөн багцын сүүлчийн түлхүүр нь түгжээг нээдэг. Таны шинэ машин эхлээд асуудалтай тулгарвал та түүнийгээ хаяад шинийг худалдаж авдаг уу? Мэдээж үгүй.
Үүнийг засах нь илүү практик бөгөөд хамаагүй хямд юм. Хүмүүсийг удирдах, өдөр тутмын сургалтын үйл явцыг хангахад ижил арга барил хамаарна.
Зөөгч нарынхаа аманд мөнгөө хий. Зочдод үйлчлэхдээ зөв үгсийг хурдан олж, ашиглахыг зааж, үйлчилгээгээ үлгэрлэн харуулах, рестораны орлогыг нэмэгдүүлэх. Энэ талаар "Борлуулалт хийдэг үйлчилгээ" номын дараагийн дөрвөн хэсэг танд туслах болно.
Үйлчилгээг сайжруулж, орлогоо нэмэгдүүлэх дөрвөн арга Зоогийн газар/баарны сайн үйлчилгээ, өндөр борлуулалт зэрэг нь ямар утгатай болохыг ярихаа боль. Дараагийн дөрвөн хэсэгт та рестораны бизнест хэрхэн зөвлөгөө өгөх талаар суралцах болно. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө өгөх нь нэг зочинд ногдох дундаж төлбөрийг нэмэгдүүлж, үйлчилгээний чанарыг сайжруулж, зардлыг бууруулж, орлого, зөвлөмжийг нэмэгдүүлэх боломжтой. Бид өөрсдөө 1982 оноос хойш ресторандаа зөөгч бэлтгэхдээ энэ номонд дараа нь авч үзэх хялбар дөрвөн аргыг ашиглаж ирсэн. Мөн үр дүн нь юу гэж та бодож байна вэ? Зочны төлбөр дунджаар 1.03 доллараар нэмэгдсэн бөгөөд энэ нь цэсийн хоол, ундааны үнэ нэмэгдээгүй юм.
Тиймээс дараах дөрвөн арга зам байна.
3. Өөрийгөө маш сайн үйлчилгээ үзүүлдэг худалдагч гэж бод.
4. Өөрийн санал болгож, борлуулж буй бүх зүйлээ мэдэхийг хичээ (бүтээгдэхүүнээ мэддэг).
5. Зочдын асуултад хариулж, цэсэнд орсон аяга таваг, ундааны талаар хэлэх, өөрөөр хэлбэл, цэсэнд тэдний "хөтөч", "хөтөч" байх.
6. Зочидтой харилцахдаа энэ нөхцөлд зөв, шаардлагатай үг хэллэгийг ашигла.
"Хүмүүс гэртээ байж байгаад энэ муу үйлчилгээг үнэ төлбөргүй авах боломжтой байтал яагаад хаа нэгтээ очиж муу үйлчилгээний төлбөр төлөх ёстой гэж?" Кевин Не үйлчилгээний чанарыг сайжруулж, орлогыг нэмэгдүүлэх 1-р арга зам:
– – –
7. Зөөгч/бармен яагаад худалдагч байх ёстой вэ гэсэн 8 шалтгааныг доор харуулав.
8. Ямар ч тохиолдолд та ресторанд 6, 8, 10 цаг ажилладаг ... тиймээс яагаад тэдгээрийг хамгийн сайн ашиглаж болохгүй гэж? Санал болго! Зарах! Үйлчлэх! Явган худалддаг машин байж болохгүй!
9. Таны зочид ресторанд зүгээр нэг харах гэж биш юм авах гэж ирсэн.
10. Рестораны хэвийн үйл ажиллагааг хангахад шаардагдах бүх зардлыг (хоол хүнс, ундаа, гал тогооны хэрэгсэл болон сав суулга, шил, таваг, салфетка гэх мэт) хариуцдаг тул бүх эрсдэлийг рестораны эзэн буюу захирал өөрөө хариуцдаг. Та нэг доллараас 10 цент олдог. Мөн рестораны эзэн юу ч олж чадахгүй!
11. Таны өгсөн мөнгө таны зарж байгаа зүйлийн 10% байна. Илүү их орлого олохын тулд та аль болох олон хоол, ундаа зарах эсвэл илүү олон зөвлөгөө авах боломжтой. Ямар ч тохиолдолд таны орлого хэр сайн үйлчилж, борлуулахаас хамаарна. Хэрэв та худалдагч биш бол хэн бэ? Үйлчлэгч? Үгүй ээ, чи зарж чадахгүй бол зөөгч биш!
12. Санал дээр суурилсан хямдрал нь "интрузив" үйлчилгээ биш, харин зочдод хамгийн түрүүнд тэдний сэтгэлд нийцэх шийдвэр гаргахад нь туслах явдал гэдгийг бүү мартаарай.
13. Мөн танд "хос" байгаа үед энэ нь санал болгож, санал болгож, дахин санал болгоход хамгийн тохиромжтой үе юм. Тэдний хэлснээр төмөр халуун байхад цохи!
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөх
14. Танд алдах зүйл байхгүй, зөвхөн олоорой! Зочдод хөнгөн зууш, амттан эсвэл ундаа санал болгоход хамгийн аймшигтай үр дагавар юу байж болох вэ? Зочин зүгээр л тэднээс татгалзаж болно. Ltd! Хурдан булш ухаж, намайг оршуулаарай - зочин надад "үгүй" гэж хэлэв!
15. Худалдагч нь захиалга авч байгаа зөөгчөөс хамаагүй их хэмжээний зөвлөгөөг хялбархан олж авч чадна. Жишээ нь:
– – –
Ялгааг хараарай Хамгийн гайхалтай нь жил бүр олон мянган долларыг илүү болгохын тулд зочин бүрт хоолны амттан, нэг шил дарс, амттан зарах шаардлагагүй;
арав, арван хоёр дахь зочин бүрт зарахад хангалттай. Мөн энэ зорилгод амархан хүрч болно.
Гэхдээ үнэхээр хичээвэл л болно.
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө өгөх үйл ажиллагааны төлөвлөгөө №1: Хоол хүнс, ундааны борлуулалтыг нэмэгдүүлэх найман арга Захиалга авдаг зөөгчийн сэтгэлгээг өөрчлөх нь тийм ч хялбар биш юм. Энэ нь муу зуршлаас татгалзаж, шинээр бий болгох явдал юм. Марк Твений хэлсэнчлэн “Чи зуршлаа зүгээр л цонхоор хаяж болохгүй. Түүнийг тэвчээртэйгээр хаалганаас гаргаж, шатаар буулгах ёстой." Чиний ажиллаж байгаа зүйл бол эцсийн дүндээ олж авсан зүйл, анхаарахгүй байгаа зүйл нь таны алддаг зүйл юм.
Хоол хүнс, ундааны борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд туслах найман аргыг доор харуулав.
16. Ажилчдынхаа ажлыг онооны системээр үнэл. Зөөгч, бармен тус бүр хэдэн хоол, ундаа зарсныг хянах. Үүний зэрэгцээ, зөвхөн дундаж төлбөрийг (үдийн хоол, оройн хоолны аль алинд нь) төдийгүй нэг ээлжиндээ зардаг хөнгөн зууш, хачир, амттан, дарс, шөл гэх мэтийг анхаарч үзэх хэрэгтэй. Зөвхөн бодит үр дүнг хэмжих боломжтой.
17. Зөөгч, бармен бүрийн дундаж төлбөрийг харуулсан жагсаалтыг хүн бүрийн харагдахуйц харагдахуйц газар тээглээрэй. Зөөгч бүрийн ресторанд ажилласан бүх хугацаанд хийсэн хамгийн сайн тооцоог түүнд оруулаарай.
18. Ийм байдлаар бүх зөөгч, барменуудын хоол ундны борлуулалтыг үнэлсний дараа хөнгөн зууш, дарс, амттан гэх мэт борлуулалтыг харуулсан график зурж, нүдэнд харагдахуйц газар зүү. зөөгч бүр. Дараа нь ажилтан бүрийн бие даасан амжилтыг харьцуулах нь илүү хялбар байх болно.
19. Жилийн туршид (дор хаяж зургаан удаа) рестораны бүх ажилчидтай уулзалт хийж, үйлчилгээ, санал, борлуулалтын талаар ярилцах. Эдгээр уулзалтууд нь ажилтнуудынхаа мэдлэг, үйлчилгээний ур чадвар, санал, борлуулалтыг сайжруулахад тусална.
20. Зоогийн газрын ажилчдыг зөөгч, зөөгч, бармен, гэрийн эзэгтэй гэж хэлэхээ боль... худалдагч гэж нэрлэ.
21. Ээлж эхлэхийн өмнө өдөр бүр ажилчдын хурлыг зохион байгуулж, энэ ээлжинд зөөгч, бармен тус бүрийн тодорхой зорилтуудыг тодорхойлох хэрэгтэй. (“Фрэнк, чи өнөөдөр таван амттан, дор хаяж гурван амттан зарж, гурван шинэ зочдын нэрийг санаж байж чадах уу?”)
22. Ээлжийн үеэр заалны эргэн тойронд тогтмол алхаж, үйлчлэгч нар тавьсан зорилгодоо хүрч, түүнийг даван туулахыг хичээдэг. Замдаа та тэдэнд зөвлөгөө өгч, "зөв замд нь оруулах" хэрэгтэй. (“За, ядаж дахиад нэг амттан идээрэй, Фрэнк! Танд хоёр ширээ халуухан дууслаа - энэ бол амттан зарах сайхан боломж юм. Тэр ширээнд суугаад энэ амттанг зарах гэж байгаа зочдод юу гэж хэлэх вэ?”)
23. Хөгжилтэй байж, илүү инээмсэглээрэй! Сайхан сэтгэл, инээд нь дундаж наслалтыг нэмэгдүүлдэг гэдгийг бүү мартаарай!
Үйлчилгээний чанарыг сайжруулж, орлогыг нэмэгдүүлэх 2-р арга зам:
Юу зарж байгаагаа мэдэж аваарай.
Салливаны хэлсэн өөр нэг үнэн түүх:
“Би Финикс дэх алдартай боловч онцгүй ресторанд өдрийн хоол захиалсан.
Зөөгч нь нэлээн аятайхан залуу байсан ч захиалга авах арга л мэддэг байв. Түүний хормогч дээр гуакамолын толбо гарч, дээд уруул дээр нь хөлс гялалзаж, нүднээс нь айдас түгшүүр харагдсан тул би ийм дүгнэлтэд хүрсэн. Зочид түүний таван ширээний дөрөвт нь суулаа.
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө өгөхдөө миний цэсэн дээр "Зөөгчөөсөө манайд ямар шөл идэхийг асуугаарай (мөн тухайн өдрийн гэсэн үгийг франц хэлээр бичсэн байдаг: Шөл ду жор гэж юу вэ?)" гэсэн бичиг байлаа.
За, би асуув:
"Өдрийн шөл юу вэ?" Зөөгч үүнийг сайн мэдэхгүй байсан нь тогтоогдсон. "Ноёнтоон түр хүлээгээрэй" гэж тэр эелдэгээр хэлэв. "Би одоо олж мэдэх болно." Тэр хурдан буцаж ирээд миний нүд рүү хараад, "Энэ бол өдрийн шөл гэсэн үг юм, эрхэм ээ!" (Зөөгч түүнийг франц хэлнээс "du jour" гэж орчуулахыг хүссэн гэж бодсон; "Өдрийн шөл гэж юу вэ" гэсэн англи хэллэгийг "Өнөөдрийн шөл юу вэ?" болон "Өдрийн шөл юу вэ?" гэсэн хоёр янзаар орчуулж болно. Энэ өдрийн шөл юу вэ?", ойролцоогоор орчуулга).
Би жаахан завсарлаад эргэн тойрноо хартал ямар нэгэн тоглоом юм болов уу, намайг далд камераар буулгаж байна. Тэгээд би түүнээс ямар өдрийн шөлтэйг нь асуув. Тэр яг л захиалга авч байгаа зөөгч шиг өөрөөрөө бахархан "Би чамд шийдье" гэж хариулаад дахиад явлаа! Тэр яг л энэ ертөнцөөс гарсан юм шиг л байсан. Нөхцөл байдалд хяналт тавихгүй байна." "Хүн юу хийж сурах ёстой вэ, тэр үүнийг хийж сурдаг." Аристотель Миний нэг найз Пол Соллисито Пенсильвани мужийн Ланкастер хотын нэгэн ресторанд өөрт нь тохиолдсон явдлыг надад ярьсан юм. Тэр зөөгчөөс сам хорхойтой коктейль авч өгөхийг гуйв. Зөөгч тайвнаар хариулав: "Уучлаарай, эрхэм ээ, бид архи зарах зөвшөөрөлгүй байна!" Энэ зүгээр л гайхалтай! Юу зарж байгаагаа мэдэхгүй зөөгчид: Миний юу яриад байгааг ойлгож байна уу? Та юу зарж байгаагаа мэдэхийг хичээгээрэй!
Захиалга авахаа л мэддэг, юу зарж байгаагаа мэддэггүй зөөгч нарыг бид үнэхээр өрөвдөж байна шүү дээ.
Тэд чадахаасаа бага зөвлөгөө аваад зогсохгүй бүх зүйлийг хоёр удаа хийх ёстой! Тэд байнга цаг алддаг, учир нь:
a) Тэд зочдод зөвлөгөө өгөх, туслахыг санал болгохгүйгээр сонголт хийхийг хүлээдэг.
б) Тэд зочны асуултад юу, хэрхэн хариулахаа мэдэхгүй байна.
в) Тэд захиалсан хоолонд зориулж зочинд хачир авчрахаа мартдаг.
Захиалга авагчдыг маш амархан тодорхойлж болно; Тэд ажилдаа эрч хүч, урам зоригоор дүүрэн ирж, "Надад жинхэнэ ажил хэрэгтэй байна" гэж бувтнасаар ядарч, хөлөө арай ядан чирсээр явна. Юу зарж байгаагаа мэдэх нь үйлчилгээний салбарт амжилтанд хүрэх нууц юм!
Зочин:
Та энд ямар стейктэй вэ?
Үйлчлэгч:
Сайн байна.
Зочин:
Хммм... Чиний шарсан тахианы сэндвич юу вэ?
Үйлчлэгч:
Сайн байна.
Зочин:
Шарсан хулд загасыг яах вэ?
Үйлчлэгч:
Бас сайн.
Зочин (зөөгчийг амьсгал хураах):
За, яаж? Сайн уу?
Зочид сонголт хийхдээ эргэлздэг (энэ нь ихэвчлэн тохиолддог) эсвэл "Та ямар хавиргатай вэ?" гэх мэт асуултуудыг асуухад тэд зүгээр л зөөгчөөс зөвлөгөө эсвэл тусламж хайж байдаг.
Зочид захиалга өгөхдөө маш их санаа зовж, сонголтоо зөв хийсэн гэж найдаж байна.
(Хэрэв та үүнд итгэхгүй байгаа бол яагаад зочин бүр хоол идэхээсээ өмнө хөршийнхөө таваг руу ширтдэг юм бол?) Зочид зөөгч, бармен нар мэргэжлийн хүмүүс байх ёстой бөгөөд танай рестораны санал болгож буй хоол, ундааны талаар бүгдийг мэддэг байх ёстой гэж зочид үздэг. . . . тэнд, тэд биш!
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол.
Хамгийн сайн үйлчилгээг үзүүлэхийн тулд мэдэх ёстой зургаан зүйлд зөвлөгөө өгөх Зөөгч, бармен бүр гал тогоо, баарны аяга таваг, ундааны талаар дараах мэдлэгтэй байх ёстой.
1. Ресторанд зарагддаг хоол, ундаа бүрийн үндсэн орц. "Монтерей тахианы мах 180 гр. шарсан тахианы цээж махыг сармис, хар перцээр үрж, улаан, ногоон чинжүү, шарсан луувангаар цацаж, цайвар цөцгий, артишок соустай.
2. Хоолыг хэрхэн бэлтгэж, үйлчилдэг (ялангуяа найрлага бүрийн талаар). “Тахианы махыг шарж, ногоогоо шарж, тахиагаа артишокийн соусанд дүрнэ. Цагаан будаагаар үйлчилнэ."
3. Энэ хоолтой хамт ямар хачир эсвэл нэмэлт хоол санал болгох вэ? Жишээлбэл, ямар ч халуун хоолтой шөл эсвэл салат, стейк дээр шарсан сонгино, шарсан мөөг, гамбургертай бяслаг эсвэл франц шарсан төмс, шарсан сэлэмтэй нэг шил Шардоннай дарс, маргарита коктейльтай начос гэх мэтийг санал болгож болно.
4. Хоолны үнэ болон бүх хачир, нэмэлт тавагны зөв үнэ. "Монтерей тахианы мах - 8.95 доллар, шөлний аяга 1.25 доллар, салат 1.50 доллар, нэмэлт найрлага (Гуакамол эсвэл цөцгий) - ердөө 0.50 доллар."
5. Тавагны үнэ цэнэ. “Хотын хамгийн шилдэг нь!”, “Маш алдартай”, “Би энэ хоолыг хараахан идэж үзээгүй байгаа, гэхдээ манай зочдод таалагдаж байна”, “Хоол хийх урлагийн уралдаанаас шагнал авсан”, “Нэг хүний хувьд энэ нь маш их боловч хоёрын хувьд энэ нь зөв”, “Хэрэв та нэг шил авбал 2 доллар хэмнэнэ.”
6. Энэ хоол/ундаа захиалснаар зочдод ямар ашиг тустай вэ? “Манай Ирланд кофе үнэхээр гайхалтай! Хүйтэн үдшийг дулаацуулахын тулд энэ л хэрэгтэй!” эсвэл "Та нарын хүн нэг бүр Tuborg нэрийн шар айраг захиалсан тул бүхэл бүтэн лонх аваад 3 доллар хэмнэх боломжтой." Баарны ундааны талаархи мэдлэг: хэрэв зочид илүү их, илүү сайн уувал та ч бас илүү сайн уудаг!
Хүн зөвхөн талхаар амьдардаггүй; баарны бүтээгдэхүүний талаархи мэдлэг нь архины коктейлоор илүү үнэтэй спирт, мөстэй цайны оронд илүү зөөлөн ундаа, цоргоны усны оронд рашаан ус зарах боломжийг олгодог. Баарны хүрээг мэдэх нь зочдод илүү сайн үйлчлэхэд тусалдаг хэд хэдэн жишээг харцгаая.
Хэрэв танай ресторан архи согтууруулах ундаа зардаг бол зөөгч, бармен бүр шар айраг, спирт, үнэтэй өндөр чанартай спиртийн брэндийг мэддэг байх нь маш чухал юм.
Жишээ нь:
ЗОЧИН худалдагч
– – –
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө Энэ дасгалыг ажилчидтайгаа өдөр бүр ресторандаа зарагдаж байгаа шар айраг, согтууруулах ундааны брэндээр хийж байгаарай!
Та яагаад илүү үнэтэй брендийн согтууруулах ундааг коктейль болгон санал болгох ёстой гэж? Үүнд гурван шалтгаан бий. Юуны өмнө, архины илүү үнэтэй сортууд нь хольц багатай байдаг тул илүү амттай байдаг. Хоёрдугаарт, зочид бага уудаг, гэхдээ илүү чанартай. Ресторанд ирэхэд зочид өндөр чанартай согтууруулах ундаа уухыг хүсдэг. Гуравдугаарт, зөөгчид илүү их зөвлөгөө авдаг.
Тиймээс зочид илүү үнэтэй архи, согтууруулах ундаа захиалах үед зөөгчид ажлын дараа илүү үнэтэй согтууруулах ундаа ууж болно! (Ашигтай зөвлөгөө: Баарны борлуулалтаа нэмэгдүүлэхийн тулд баарны суудал бүрийн хажууд зуушны цэс байгаа эсэхийг шалгаарай.) Согтууруулах ундаагүй ундаа Ресторанууд ихэвчлэн ямар нэг шалтгаанаар уудаг зочдод архигүй коктейлийн өргөн сонголттойгоор санал болгодог. архи, шар айраг, дарс, тэр ч байтугай савласан рашаан ус ууж болохгүй.
Ширээ болгон дээр нэг карт тавь, эсвэл зөөгчдөд зочдод ус өгөх хүсэлтийн хариуд энэ картыг санал болгох ёстойг тайлбарла. “Би рашаан уумаар байна” гэсэн зочны хүсэлтэд “Ноёнтоон, Эвиан эсвэл Перриерийн зүсмэл нимбэгний алийг нь илүүд үзэх вэ?” гэж нэгэн мундаг зөөгч хариулах жишээ энд байна. Үүний дараа зөөгч зочдод сурталчилгааны карт эсвэл архигүй ундааны тэмдэглэгээг өгдөг. "Мөн бид рашаан, шүүсний маш өргөн сонголттой бөгөөд манай кофе нь зөвхөн тансаг хоолонд зориулагдсан. Бид архигүй Бекийн шар айргийг ердөө 2 доллараар санал болгож байна! Зоогийн газруудад архины худалдаа нэлээд удаашралтай байгаа өнөө үед ухаалаг, алсын хараатай рестораны эзэд, захирлууд ажилчдаа ундааны талаарх мэдлэгт сургаж, үйлчлэгчийн саналыг хүлээн зөвшөөрөхийг зочдод юу, яаж хэлэхийг сургадаг.
Зочиддоо Эспрессо, Капучино, тусгай амтлагч эсвэл импортын кофе гэх мэт "амтлаг кофе"-г санал болгох сайхан боломжийг бүү алдаарай. Хамгийн гол нь зарж байгаа кофе, цайгаа сайн үнээр бүү мартаарай!
Зочдод архигүй ундаа санал болгож, борлуулж, үйлчилгээний ийм чухал хэсгийг үл тоомсорлохгүй байх талаар ажилтнуудаа сургадаг рестораны эзэд, захирал, менежерүүд эцэстээ рестораны орлого хэрхэн нэмэгдэж, үйлчлэгч нар нь хэр их зөвлөгөө авч байгааг харах болно. Ажилтнаа ийм байдлаар сургадаггүй менежерүүд ундааны борлуулалтын хэмжээ ерөнхийдөө мэдэгдэхүйц буурч байгааг анзаарах болно.
"Хүмүүсийг одоогийнхоос илүү сайн болохыг хүлээх нь тэднийг илүү сайн болоход тусалдаг. Гэхдээ тэд сайжрахгүй бол сэтгэлээр бүү унаарай, энэ нь тэднийг сайжруулахын тулд дахин дахин оролдоход тусалдаг." Ларри Файнберг Хоол ундны мэдлэгийн хоёр хууль Маш сайн үйлчилгээ, хоол ундны мэдлэгийг зохицуулдаг хоёр үндсэн дүрэм байдаг бөгөөд үүнийг хэзээ ч зөрчиж болохгүй.
Зочдод худал хэлж, тэдэнд санал бодлоо бүү тулга.
1 Ямар нэгэн зүйлд эргэлзэж байгаа бол эхлээд бүх зүйлийг яг таг олж мэдээд дараа нь ярь.
Хэрэв та ямар нэгэн хоол, ундааны талаар асуухад зочны асуултад үнэн зөв хариулж чадахгүй бол зочинд худал хэлж, рестораны бизнесийн зөвлөгөө өгөх хэрэггүй. Хяналт. Боловсрол. Ойролцоогоор хариулт өгөх. Хэрэв зочин устай шотланд виски захиалсан бол та тэднээс "Жэк Даниэлс эсвэл Жим Бимийг туршиж үзэхийг хүсч байна уу" гэж асуувал эдгээр ундаа нь шотланд виски биш тул та нэлээд эвгүй байдалд орох болно. Та ямар төрлийн хоол, ундаа зарж байгаагаа мэдэх хэрэгтэй. Хэрэв зочин чамаас 1000 арлын соус ямар амттай вэ гэж асуухад та үүнийг мэдэхгүй байгаа бол очоод олж мэдээрэй. Энэ тохиолдолд шударга байх нь хамгийн сайн бодлого юм. Зочиндоо итгэлгүй байгаагаа хэлээд дараа нь зочин чамаас юу асууж байгааг олж мэдээрэй. Санаж байгаарай: "Амаа ангайж, эргэлзэхгүй байснаас тэнэг сонсогдох эрсдэлтэй байж асуусан нь дээр." 2 Зочдод дуртай аяга, ундаагаа бүү тулга.
Техасын Даллас хотод нэг өдөр би хоолны цэсэнд тахианы махны фажитас салаттай ресторанд хооллолоо. Би зөөгчөөс тахианы махыг хэрхэн (халуун эсвэл хүйтэн) үйлчилдэг талаар асуув. Тэр хэлээ дарж, хаа нэг тийшээ хараад санаа алдсаар: "Би мэдэхгүй байна. Би махчин биш!" Би түүнд “За, уучлаарай, гуйя! Та гал тогооны өрөөнд очоод махчин агуйн хүнээс тахианы махыг халуун эсвэл хүйтэн гэж хэрхэн хооллодог талаар асууж болох уу? Намайг битгий буруугаар ойлгоорой: цагаан хоолтон байхад буруудах зүйл байхгүй.
Юу нь буруу вэ гэвэл тэр цагаан хоолтон биш хүнийг хэвийн биш гэж санал болгосон. (Тэгээд өвсөн тэжээлтний олон найзууд маань санал нийлэх байх!) Миний хийсэн зүйл бол зөөгчөөс энгийн, эелдэг асуулт асуухад надад юу захиалахыг хүссэн юм. Гэвч тэр миний асуултад хариулахыг оролдсонгүй, надад туслахаас илүүтэй санал бодлоо тулгахыг илүүд үзсэн. Тайван байж, өөрийгөө зөвтгөх хэрэггүй. Жишээлбэл, зочин чамаас буррито ямар амттай вэ гэж асуувал та халуун ногоотой хоолонд дургүй бол "Өө, маш халуун ногоотой байна" гэж автоматаар хариулж болохгүй. Мексикийн халуун ногоотой хоолонд дуртай хүмүүст энэ нь халуун ногоотой биш байж магадгүй юм. Зочдын амт таныхтай ижил байна гэж битгий бодоорой.
Үүний оронд дараах зүйлийг хэлээрэй.
“Буррито маш их алдартай. Тэдгээрийг халуун ногоотой үхрийн мах, шошоор хийж, хөөстэй хайлсан бяслаг, ногоон чинжүүтэй хамт хийж өгдөг." Үүн шиг.
Та зочдын сэтгэлд тавагны сэтгэл татам дүр зургийг тэдний хувийн амтанд нөлөөлөхгүйгээр зурсан. Хэрэв зочин одоо ногоон чинжүү халуун ногоотой эсэхийг асуувал та "ресторанынхаа мэдээллийн хуудсыг уншиж байгаа Франц тогоочоос илүү халуун ногоотой, халуун" гэж ичгүүргүйгээр хариулж болно. Ажилтны сургалтыг сайжруулахад хэрэгтэй зөвлөгөө Ажилчдынхаа хоол, ундааны талаарх мэдлэгийг шалгах, тэлэх маш сонирхолтой бөгөөд хөгжилтэй арга бол “Та юуг ялах вэ?” тоглоом юм. Хоёр зөөгч сонгоод бие бие рүүгээ харуулан байрлуул. Тэд тус бүрд нь хоолны дуршил, үндсэн хоол, амттан эсвэл тодорхой ундаа (капучино кофе, дарс гэх мэт) ярилцлагын сэдэв болгон өг. Зөөгч бүр нэг удаад зөвхөн нэг өгүүлбэр хэлэх боломжтой тул тэдний аль нэг нь зочдод өгөх аяга / ундааны шинэ шинж чанар, ашиг тусыг олж авах боломжгүй болтол эгнээ сольдог.
Нэг өгүүлбэрт аяга, ундааг дүрслэх бүртээ дараахь шинж чанаруудын аль нэгийг нь ашиглах ёстой.
Найрлага "Манай начосыг шинэ шош, гар хийцийн чипс, Чеддар ба Монтерей Жак бяслаг, Жалапенос ба Салсагаар хийсэн" эсвэл "Кадиллак маргарита нь Куэрво Голд болон Гранд Марниерээр хийгдсэн!" "Тэд маш их хит болсон", "Тэд хөөстэй хайлсан бяслагаар хучигдсан", "Тэд халуун ногоотой тахианы махтай" гэх мэтийг уриалж байна.
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө өгөхийн ашиг тус "Та манай начосыг зажилснаар хүлээх цагийг үнэхээр багасгаж чадна" эсвэл "Орон нутгийн сонинд манай начос хотын хамгийн шилдэг нь гэж хэлсэн." Утга "Нэг хүний хувьд энэ нь маш их байх болно, гэхдээ хоёр нь - яг зөв." Үнэ “Зөвхөн $4.95; Энэ бол маш том зүйл ... хэрэв та тэдэнтэй халуун ногоотой тахиа авч явах юм бол энэ нь танд ердөө 1.25 долларын үнэтэй болно." Зөөгч бүр зочинтой ярьж байгаа мэт ярих ёстой. Таван секундын дотор “өрсөлдөгчдөө” олигтой хариулт өгч чадаагүй зөөгч хожигдоно. Энэ тоглоомыг мөн хэд хэдэн хүнтэй баг болон тоглож болно. Зөв хариулт бүрийн хувьд баг нэг оноо авдаг. Ялагч баг нь жимс, хайрцаг шоколад эсвэл зүгээр л найрсаг алга ташилтыг шагнал болгон авах болно. Энэ бол ажилчдын хурал дээр өдөр бүр хэрэглэхэд тохиромжтой дасгал юм.
Үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, орлогыг нэмэгдүүлэх 3 дахь арга:
Зочдод зөв сонголт хийхэд нь тусалж, тэднийг удирдан чиглүүлж, цэс рүү орох "хөтөч" нь байх болно.
Энэ нь чанартай үйлчилгээ үзүүлэх, орлого нэмэгдүүлэхтэй холбоотой маш чухал цэг юм. Зочдыг "хөтөч" гэдэг нь тэднээс асуулт асууж, зочдын хүлээлтийг хангахуйц хоол, ундаа санал болгохыг хэлнэ. Энэ нь зочдод зориулсан хоолны цэсний "хөтөч" байх ёстой гэсэн үг юм: амттан, хачир, халуун хоол, дарс, амттан зэргийг тэдэнд хэлэх. Зочдыг "чиглүүлэх" замаар та ширээн дээрх нөхцөл байдлыг хянах болно, харин эсрэгээр нь биш. Хэрэв та зочдыг "хөтлөх" урлагийг эзэмшсэн бол "запара" хэмээх "халдвартай" газар хэзээ ч хөл тавихгүй.
Жишээлбэл, зөөгч үндсэн хоолоо эхлэхээс өмнө зочдыг ямар нэгэн зүйл идэхийг хүсч, ширээнээс гарахын өмнө хоолны амттан санал болговол (зочдод ундаа авчрах) энэ нь түүнд маш их цаг хэмнэх болно. Учир нь тэр зочдод ундаа бариад ирэхэд тэд аль хэдийн ямар төрлийн зууш захиалах талаар бодож эхэлдэг. Хэрэв таны зөөгчид зочдыг "хөтөч" сурвал энэ нь ширээ бөглөх, хоослох дарааллыг илүү сайн, үр дүнтэй дагаж мөрдөхөд хүргэнэ. Энэ нь үйлчилгээний чанар сайжирч, зөвлөмжүүд нэмэгдэнэ гэсэн үг юм.
Зөөгч, гэрийн эзэгтэй нар рестораны зочдыг үр дүнтэй "хөтлөн", тэдэнд илүү сайн үйлчлэхийн тулд хэд хэдэн зүйлийг мэдэж байх ёстой.
"Хөдөлгөөнтэй сурталчилгаа"-г ашигла Гамлет гартаа гавлын ясгүй "хөөрхий Йорик"-ийг гашуудаж байгааг та төсөөлж байна уу? Батман практик, тав тухтай бүсгүйгээр одоо хаана байх байсан бэ? Рестораны бизнес бол ижил шоу бизнес гэдгийг битгий мартаарай, нэг ч сайн жүжигчин тайзны "тоног төхөөрөмж"гүйгээр "тайзан дээр" орохгүй. туслах "сурталчилгааны хэрэгсэл"гүйгээр. Тэдгээрээр бид жүүс, хөнгөн зууш, хачир, шар айраг, дарс, амттан зэргийг сурталчлах боломжтой дарсны жагсаалт, цэс эсвэл сурталчилгааны самбарыг хэлж байна. Энэ нь зочдод цэснээс тодорхой хоол, ундаа санал болгох гайхалтай арга юм. Түргэн хоолны салбарт хоолны цэсэнд орсон хоол, ундааны өнгөт зургийг зочдод зориулан өлгөх том зурагт хуудас дээр наадаг заншилтай байдаг. Ийм харагдах байдал нь цэсийг хараад сонголт хийхэд хэцүү хэвээр байгаа зочдод маш сайн сурталчилгаа болж өгдөг. Олон ресторанд сурталчилгааны товхимолуудыг зочдод зориулсан ширээн дээр тавьдаг бөгөөд ресторанд үйлчилдэг хөнгөн зууш, тусгай ундааны жагсаалтыг гаргадаг. Энэ практик нь хоол хүнс, ундааны борлуулалтыг ихээхэн идэвхжүүлдэг. Хэрэв танай ресторан рестораны бизнесийн чиглэлээр ийм зөвлөгөөг ашигладаг бол. Хяналт. Боловсрол. Сурталчилгааны товхимол эсвэл тэмдгүүдээс зөвлөгөө авсны дараа зочдод хөнгөн зууш эсвэл ундаа санал болгохдоо түүний өмнө товхимолыг нээж, түүнтэй танилцах цаг гаргаж өгнө үү.
Хоол хүнс, ундаа нь өөрөө тэдний борлуулалтыг идэвхжүүлдэг сурталчилгааны маш сайн хэрэгсэл байж болно. Шаржигнасан фажита эсвэл зочдод шүлсээ гоожуулдаг амттан нь ихэвчлэн танай ресторанд ирсэн өлсөөгүй зочид ч тэр даруй "өлсгөлөн чоно" болж хувирдаг. Харанхуй ром агуулсан мөстэй өндөр шилэнд хийсэн Пина Колада согтууруулах ундааны коктейль нь гайхалтай дүр төрхтэй.
Энэхүү коктейлийг захиалсан зочиндоо хүргэж өгөхдөө танхимд аль болох олон зочдод үүнийг анзаарахыг хичээгээрэй. Энэ "гайхамшгийг" хараад тэдний олонх нь: "Би ч гэсэн ийм зүйлийг хүсч байна!" Гэж хэлэх болно. Боломж болгоныг сайн ашигла. Хүн бүр өөр өөр хоол, ундаанд дуртай байдаг. Зочдод дуртай зүйлээ туршиж үзэхийн тулд хэрхэн "хөтлөх" вэ? Эхлээд та хоол, ундаа санал болгож, зарах зургаан боломжийг олж, ашиглах хэрэгтэй!
№1 боломж. Анхны мэндчилгээ, ундаа Зочинд хамгийн түрүүнд юу санал болгох вэ: Шүүс, кофе, коктейль, шар айраг, дарс, хийжүүлсэн ундаа гэх мэт. (Согтууруулах ундааны коктейлийн захиалга болгоны дараа ижил коктейлийг санал болгох ёстой гэдгийг санаарай, гэхдээ үнэтэй өндөр чанартай архи агуулсан байх ёстой!) "Би чамд уух зүйл санал болгож болох уу? Шилэн дарс, шар айраг эсвэл коктейль уу? Бидэнд брендийн ундааны сонголт их байна." Ширээнээс гарахын өмнө юу санал болгох вэ: Зууш, магадгүй тухайн өдрийн онцлогуудыг жагсаан бичээрэй.
№2 боломж. Хоолны амттан Зочдод хамгийн түрүүнд юу санал болгох вэ: Дор хаяж хоёр амттан, хоёр шөл эсвэл хоёр салатаас сонго.
Ширээнээсээ гарахын өмнө юу санал болгох вэ: Хоолны хоолны нэмэлт найрлага (жишээ нь ердийн начоны оронд Nachos Deluxe, чихмэл төмстэй тахианы мах..), өдрийн тусгай хоол, үндсэн хоол.
Боломж №3. Үндсэн хоол Зочдод юу санал болгох вэ: Тухайн өдрийн онцлог эсвэл үндсэн хоол. Захиалга хүлээн авна уу.
Ширээнээс гарахын өмнө юу санал болгох вэ: Зочны захиалсан халуун хоолонд зориулсан нэмэлт найрлага эсвэл чимэн гоёг.
Боломж №4.
Нэмэлт орц эсвэл хачир Зочдод хамгийн түрүүнд юу санал болгох вэ: Гамбургертай бяслаг эсвэл шарсан төмс, нэг аяга шөл, хүнсний ногоо, ногооны салат (хэрэв та №2 "хөнгөн зууш" сонголтыг хараахан хэрэглэж амжаагүй бол), хачир:
сонгины цагираг, мөөг, гахайн мах, өдрийн хүнсний ногоо, гуакамол, цөцгий, шанцайны ургамал, улаан лооль эсвэл чипс.
Ширээнээсээ гарахын өмнө юу санал болгох вэ: Гайхамшигтай амттангуудынхаа аль нэгийг нь авах зай үлдээх (зочинд дор хаяж хоёр амттанг санал болгож, овог нэрээ хэлээрэй).
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө өгөх боломж №5. Дарсны тэмдэглэл: Шөл (салат) болон халуун хоолоор үйлчлэх хоорондох хугацааны интервал нь зочдод хүлээгдэж буй хамгийн урт хугацаа юм; гэхдээ үүнтэй зэрэгцэн энэ бол дарс санал болгох сайхан цаг юм. Мөн зочдын анхны мэндчилгээнд дарс өгөх ёстой.
Зочинд хамгийн түрүүнд юу санал болгох вэ: Бүхэл бүтэн лонх дарс эсвэл шил. Зочиноос ямар төрлийн дарсыг илүүд үздэгийг асуу.
Зочиноос дараах гурван асуултын аль нэгийг нь асуу.
1. Та манай дарсны жагсаалтыг үзэж амжаагүй юу?
2. Та улаан эсвэл цагаан дарсыг илүүд үздэг үү?
3. Чи чихэрлэг эсвэл хуурай дарсанд дуртай юу?
Эдгээр энгийн гурван асуулт нь танд (30 секундээс бага хугацаанд) зочдоос ямар төрлийн дарсыг илүүд үздэг, тэдэнд хамгийн сайн санал юу болохыг асуух боломжийг олгоно. Ийм маягаар зочдод та өөрөө сонголт хийхэд нь тусалсан байхад өөрсдөө зөв сонголт хийсэн гэж бодох болно.
Эхний шилний үлдсэн хэсгийг аяганд хийж байхдаа зочдод юу санал болгох вэ:
"Би одоо хоёр дахь шилийг авчрах уу, эсвэл та хэдэн минут хүлээх үү?" Боломж №6. Амттан Хамгийн түрүүнд юу санал болгох вэ: Амттан, спирт, нэрийн ундаа, капучино, эспрессо, энгийн кофе эсвэл цай.
Одоо та хоол, ундаа зарах зургаан үндсэн сонголттой гэдгээ мэдэж байгаа тул дараахь зүйлийг ярилцъя.
Зочид тань яг одоо юу хүсч байгааг тодорхойлох боломжтой
Үүнийг хэрхэн хийх вэ? Тэднээс хэдхэн асуулт асуу:
"Би чамд уух юм санал болгож болох уу? Нэг аяга шинэхэн жүржийн шүүс, аяга кофе эсвэл цай уу?" "Чи үнэхээр их өлсөж байна уу, эсвэл илүү хөнгөн зүйлийг илүүд үзэх үү?" "Та манай дарсны жагсаалтыг хараахан үзэж амжаагүй байна уу?" "Та юу захиалахаа аль хэдийн мэдсэн үү? Хэрэв танд асуулт байвал би танд туслахдаа баяртай байх болно. Өнөөдрийн нэрс чанамалтай бин бол гайхалтай юм." Тогтвортой санал дээр суурилсан борлуулалт: живж буй хөлөг онгоцыг бүү орхи Та зочдод аяга, ундаа санал болгож, зарах цагийг үргэлж олж болно. Жишээлбэл, хэрэв зочдод оройн хоол идэхээр яарч байгаа бол захиалгыг нь аваад компьютерээр дамжуулан гал тогооны өрөөнд шилжүүлж, ширээгээ буцаж очоод тэдэнд хөнгөн зууш өгөөрэй. "Би дөнгөж сая таны захиалгыг гал тогооны өрөөнд хүргэлээ. Энэ нь ойролцоогоор 10 минутын дотор бэлэн болно. Би чамд шөл юм уу чипстэй гуакамол хийж өгье, тэгвэл чи тэр хооронд жаахан юм идэж болох уу?" Та маш их архи захиалсан зочидтой харьцаж байна гэж бодъё. Та тэдэнд хөнгөн зууш санал болгосон боловч тэд татгалзсан. Юу ч болохгүй. 3-4 удаа уусны дараа тэдэнд хөнгөн зууш өг. Архи нь хоолны дуршилыг өдөөдөг.
Оройн хоолны үеэр та зочдоос халуун хоол захиалж, гал тогооны өрөөнд шилжүүлж, зөвхөн дараа нь та зочдод дарс өгөхөө мартсан гэдгээ санаж байв. Дахин хэлэхэд том асуудал биш.
Та дарсны жагсаалтын хүснэгт рүү буцаж очоод "Би гал тогоонд үндсэн хоолны захиалгыг өгсөн, таныг манай дарсны жагсаалтыг хармаар байна гэж бодлоо..." гэж хэлж болно. санал болгох, зарах. "Боломж нь ихэвчлэн чанга дуугаар ярьдаг" гэж ярьдаг ч заримдаа рестораны бизнест зөвлөгөө өгдөг тул үүнийг шаарддаггүй. Хяналт. Боловсрол. Энэхүү боломжийн талаар зөвлөлдөх нь нүцгэн нүдэнд харагддаг, энэ нь "өөрийгөө илэрхийлдэг" юм. Живж буй хөлөг онгоцыг бүү орхи...
Зочдод хоол, ундаа сонгоход нь тусалснаар та түгжрэлээс зайлсхийж, бүх зүйл тайван эхэлдэг. Даруухан, даруухан. Эргэн тойрон чимээгүй байна. Дараа нь рестораны хамгийн завгүй цаг ирнэ. Гэнэт энэ үед хэн ч аюулгүй байдлыг мэдрэх боломжгүй болж хувирав. Танай рестораны үргэлж тайван, биеэ тоосон менежер ч, шинэ зөөгч ч биш. Хамгийн бэлтгэгдсэн оюун ухаан ч гэсэн Фрейдийн буфет, хамгийн уян хатан бие нь вазелин шиг масс, хамгийн тайван, хүлээцтэй зөөгч нь "зэрлэг" болж хувирдаг. Заримдаа хамгийн хатуу ширүүн, туршлагатай зөөгч хүртэл явган автомат машин болж хувирдаг. Энэ бүхэн нь зөөгч нарын ажиллах сэтгэлийг эвдэж, рестораны орлогод сөргөөр нөлөөлж байна. Рестораны ажилчдын цусны даралт ихсэх, стресс ихсэх, цочромтгой байдал, шээс ялгаруулах чадваргүй болсон. Боловсон хүчний эргэлт нэмэгдэж байна. Зөвлөмжийн хувь буурч, зөөгчийн хөл хавдаж байна. Хамгийн түрүүнд хэн хохирох вэ? Зочид. Зөөгч нар. Менежерүүд.
Дасгалжуулагчид. Товчхондоо, хүн бүр, хүн бүр. Энэ юу вэ?
Энэ бол запара. Энэ үзэгдэл ресторан, баар болгонд ажиглагддаг. Энэ бол зөөгч бүрийн хар дарсан зүүд юм. Гэхдээ ихэнх хар дарсан зүүднээс ялгаатай нь запара нь маш бодит, гарт баригдах мөн чанартай байдаг. Өдөр бүр. Аль ч ресторанд, аль ч бааранд, аль ч хотод үйлчлэгч нар ажлынхаа газар эсвэл бааранд байгаа нөхцөл байдлынхаа хяналтыг гэнэт алддаг. Энэ бол аймшигтай. Бид ч бас туулсан болохоор үүнийг мэднэ!
Уур нь үйлчилгээний чанарт хэрхэн сөргөөр нөлөөлж, рестораны ажилтнуудыг ямар арчаагүй байдалд оруулдгийг бид бүгд мэднэ. Гэхдээ бид нэг зүйлийг ойлгохгүй байна: зөөгчид ямар ч нөхцөлд ажлынхаа нөхцөл байдлыг хянах чадвартай, харин эсрэгээр нь биш. Яаж? Эхлэхийн тулд тэд ээлж эхлэхээс өмнө бүх бэлтгэл ажлыг зохих хэмжээгээр хийж байгаа эсэхийг шалгах хэрэгтэй. Ажилдаа "хэт их" бэлтгэх нь үргэлж хүсүүштэй байдаг бөгөөд ялангуяа салфетка, хутганы савыг ороосон тохиолдолд л баяртай байдаг!
Дараагийн алхам бол бүх систем, үйл явц, үйл ажиллагааны дүрэм нь үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд хувь нэмэр оруулж, замд саад тотгор учруулахгүй байх явдал юм. Жишээлбэл, олон рестораны эзэд хоол бэлтгэх, зочдод мөнгө төлөх үйл явцыг хурдасгахын тулд компьютержсэн тооцооны системийг худалдан авдаг. Гэтэл үйлчлэгч нар үүдний танхимд байхын оронд гал тогооны цорын ганц терминал руу орохын тулд оочирлож, рестораны зочдыг тэдний анхааралд “буулах” нь үйлчилгээний чанарт хэрхэн нөлөөлөх бол?
Рестораны ерөнхий байдлыг хянахаас өмнө, өөгүй үйлчилгээ үзүүлэхээс өмнө, зочдод ямар нэгэн зүйл зарахаас өмнө бүх бэлтгэл ажлыг хийж, ресторанд таны баталсан систем, дүрмийг дагаж мөрдөх ёстой. өндөр чанартай үйлчилгээг хангахад хувь нэмэр оруулах (эсрэгээр биш).
“Надад зарах цаг алга” Ихэнх зөөгч нар түгжрэлд орчихсон болохоороо “хэт завгүй” байгаа учраас зарах цаг байхгүй гэж эндүүрдэг. Тэднийг эсрэгээрээ гэж итгүүлэх нь менежерийн үүрэг юм. Зочдыг "чиглүүлж", тэдний цэсэнд "хөтөч" болж өгснөөр та мөнгөтэй үлдэж, түгжрэлээс зайлсхийх болно. Зочдод тодорхой аяга таваг, ундаа санал болгож, зөөгч нь уураар жигнэхээс сэргийлдэг. Танай рестораны бүх зөөгч нар тухайн газар болон рестораны нөхцөл байдлыг бүхэлд нь хяналтандаа байлгах чадвартай байх ёстой (өөрөөр хэлбэл бэлтгэгдсэн байх ёстой). Зочдыг "хөтлөх"-ийг хэрхэн зөв зааж өгөх вэ? Маш энгийн. Зөөгч дараах дөрвөн үндсэн зарчмыг мэдэж, амьдралдаа хэрэгжүүлэх ёстой.
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө Ажиглах Зочдын хүслийг урьдчилан таамаглах Акт "Хөтөч" зочдыг удирдах, тэднийг удирдах! Энэ бол зөөгч нарын яаралтай асуултын хамгийн энгийн хариулт юм: эдгээр "ядаргаатай зочид" ажилд саад болохгүй гэдгийг яаж баталгаажуулах вэ? Энэ "асуудлыг" шийдэх арга нь зөөгчийнхөө хормогчны зангиа шиг энгийн бөгөөд мадаггүй зөв юм: зочдод амттан, тусгай хоол, дарс, амттанг өөрсдөөсөө асууж эхлэхээс өмнө санал болго. "Мэргэжлийн Запара тулаанч" болоход тань туслах дөрвөн зарчмын дэлгэрэнгүй тайлбарыг доор харуулав.
Үзээрэй Ресторанд орохоосоо өмнө хэдэн секунд завсарлаад буудал болон таны үйлчилж буй зочдын сууж буй ширээг тойруулан хараарай. Зочдын нүүрэн дээрх илэрхийлэлийг харж, ширээний гадаргууг шалгана уу (хэрэв тэдгээр нь цэвэрхэн, танд хэрэгтэй бүх зүйл байгаа бол). Таны зочдод болон өөртөө ойрын ирээдүйд юу хэрэгтэй болохыг үнэлж, аль ширээн дээр эхлээд очиж, дараа нь аль ширээн дээр очиж болох талаар тооцоол.
Зочдын хүслийг урьдчилан таамаглах Зөөгч саяхан ирсэн зочдод ойртож, жишээлбэл, дараах асуултыг асууж, тэдний хүслийг урьдчилан таамаглах хэрэгтэй: "Би чамд уух юм авчрах уу? Нэг шил дарс, шар айраг, коктейль эсвэл бидний нэрийн ундааны нэг үү?" (Цэс дээрх ундааны жагсаалтыг зааж байна.) "Манай энэ өдрийн коктейль бол ердөө 3.50 долларын үнэтэй Алтан Маргарита юм." Энэ бүхэн 8 секунд болно, үүнээс илүүгүй. Харин одоо зочин танай ресторан ямар ундаа санал болгодог (дарс, шар айраг, коктейль, нэрийн ундаа), мөн өнөөдрийн таны хамгийн алдартай ундаа (Алтан Маргарита 3,50 доллар) гэдгийг товчхон мэдэж байна. Энэ тохиолдолд зөөгч зочдод өөрийгөө чиглүүлж, зөв шийдвэр гаргахад нь тусалсан; Зөөгч нь зочны ундааны цэсний "хөтөч" байв.
Харьцуулахын тулд зөөгч болон зочдын хоорондох дараах яриаг харна уу.
Үйлчлэгч: "Чи захиалга өгөхөд бэлэн үү?" Зочин 1: "Таны цорго дээр дарс байна уу?" Үйлчлэгч: (шинэ зочдын сууж буй ширээний зүг харав) - Ммм... Тиймээ байна. 2-р зочин: "За би ч мэдэхгүй... Маргарита ч байж магадгүй..." Зөөгч: (хоёр ширээндээ суух шинэ зочидыг хараад духан дээр нь хөлс урсаж) "Би өгөх байх. Та дахиад хэдэн минут бодоод үзээрэй..." Зочин 1: (ширээн дээрх ундааны цэсийг анзаарав) "Чи эндээс өөрийн нэрийн ундаануудыг олж чадах уу?" Үйлчлэгч: "Тийм ээ. (Мона Лизаг хүчлэн инээмсэглэв) Би чамд өгөх байх...” Зочин 1: “Та алийг нь санал болгох вэ?” Зочин 2: "Өнөөдрийн хамгийн алдартай ундаа бол Алтан Маргарита гэж байна, тийм ээ?" Зочин 1: "Өө, би бодсон! Та ямар шар айрагтай вэ? Үйлчлэгч: "Өө..." Энэ бүхэн 2 минут зарцуулсан. Энэ зөөгч эмэгтэй уурын төлөв гэж нэрлэгддэг намагт маш ойрхон байгаа тул матар сэндвичний захиалга авахад аль хэдийн бэлэн болжээ.
(Тэгээд би үүнийг маш хурдан хийх байсан!) Үйлчлэгч нартаа өртөөндөө нөхцөл байдлыг хянаж, үйлчилж буй ширээн дээрх нөхцөл байдлыг хянахыг зааж өг. Тэд мөн зочдын хүслийг урьдчилан таамаглаж, зочдод тэдний талаар асууж эхлэхээс өмнө тэдэнд хоол, ундаа санал болгох чадвартай байх ёстой. Энэ нь зөөгч нарт цаг хугацаа хэмнэж, нөхцөл байдлыг хянах боломжийг олгоно. Эцсийн эцэст, тэд бас тэдний зөвлөгөө нэмэгдэхийг харах болно!
Эрэмбэлэх Зочдыг үр дүнтэй шилжүүлэх дараагийн алхам бол таны үйлчилж буй зочин бүрийн хүсэл, хэрэгцээг эрэмбэлэх явдал юм. Юуны өмнө ямар хүснэгтэд анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй вэ? Аль нь хоёрдугаарт, аль нь тавиур дээр байна вэ?
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө Доор тайлбарласан дарааллаар заавал биш ч гэсэн зөөгчийн анхаарал шаарддаг үндсэн дөрвөн төрлийн зочид байдаг.
Ресторан бүр энэ талаар өөрийн гэсэн дүрэмтэй байдаг ч дараах удирдамж нь зөөгч нартаа ажлаа эрэмбэлэхэд тусална.
Ресторанд дөнгөж орсон зочид Юуны өмнө ресторан/бааранд дөнгөж орж ирсэн зочдын сууж буй ширээг үргэлж анзаарч, ойртож байгаарай. Эцсийн эцэст эдгээр нь хамгийн их түгшүүртэй, тэвчээргүй, заримдаа шинэ газар суурьшихад хэцүү байдаг зочид юм.
Салливаны хуулийг санаарай: Та юу ч хийхгүй байх үед цаг хугацаа илүү удаан явдаг. Зочид руу инээмсэглээд: "Би чам дээр хэдхэн хормын дотор ирнэ!" гэж хэлэхэд хэдхэн хором л хангалттай. Үүний үр дүнд тэд бага санаа зовох болно. Зочиддоо нисэх онгоцны буудлын амралтын өрөөнд зорчигч мэт сэтгэгдэл төрүүлэхийг бүү зөвшөөр.
Хоол хүнс, ундааны асуудалтай тулгардаг зочид Ийм зочдод зөөгч үргэлж онцгой анхаарал хандуулж, онцгой анхаарал хандуулдаг. Хэрэв аяга таваг, ундаатай холбоотой асуудал, үл ойлголцол байвал тэр даруйд нь шийдээрэй. Зочин гомдол гаргасны дараа тэр даруй "асуудалтай" таваг авч эсвэл гал тогоо, баар руу буцаан уух; Та үүнийг авч явахдаа бусад ширээнээсээ хол байгаарай. Гомдолтой зочид асуудлаа хурдан шийдвэрлэнэ гэж найдаж байна. Тэд таныг хүлээж байхдаа заваарч байхыг харахыг хүсэхгүй байна.
Дөнгөж хоол, ундаагаа уусан зочид Зочдынхоо хоол, ундааг амталж буй царайг хараарай. Зочдод энэ эсвэл өөр хоол таалагдсан эсэхийг илүү олон удаа асуухыг хичээ, зочдыг туршиж үзсэний дараа шууд хий. Яагаад? Тийм ээ, учир нь ямар нэгэн үл ойлголцол гарсан бол асуудал болохоос нь өмнө үүнийг арилгах боломжтой. Зочин уг хоолонд дуртай эсэхийг мэдэхээс гадна өөр юугаар үйлчлэх ёстойг ойлгох болно: кетчуп, майонез, салфетка гэх мэт.
Зочдод мөнгө төлөх Зочид ресторан, баарны ширээний ард олон цагаар сууж болох ч гарах гэж байгаа үедээ ихэвчлэн яарч байдаг. Зочин төлбөрөө төлөхөд бэлэн болсныг хараад хурдан түүн рүү ойртож, тооцоогоо танилцуул. Хамгийн гол нь зочноо аль болох хурдан шийдэж, кассан дээр төлсөн тооцоогоо өөрчлөлтийн хамт авчрах хэрэгтэй. Эцсийн эцэст, энэ бол зочдод зөөгчдөө ямар зөвлөмж үлдээхээ шийдэх үйлчилгээний үе шат юм. Зочдод ресторанаас аль болох хурдан гарахад нь тусал, гэхдээ тэднийг явахад бэлэн болсныг хараад л.
Зөөгчдөө зогсоод бүх ширээг нь сайтар ажиглахад хэдхэн секунд л болно гэдгийг сануул.
Тэднийг өөрөөсөө асууж заншаарай:
Миний зочид одоогоор үйлчилгээний ямар шатандаа явж байна вэ? Тэдэнд өөр юу хэрэгтэй вэ?
Цаашид ямар засвар үйлчилгээ хийх вэ? Энэ үед миний зочдод юу хэрэгтэй вэ?
Миний аль ширээнд зочдыг саяхан суулгасан бэ?
Миний зочдын хэн нь захиалгаа авсан бэ?
Аль нь төлөхөд бэлэн байна вэ?
Тэдний аль нь захиалсан хоол, ундаанд асуудалтай, эсвэл асуудалтай байх вэ?
Энэ нь маш энгийн: Өөрийн үйлдлүүдийг урьдчилан төлөвлөж, дараа нь төлөвлөгөөгөө хэрэгжүүл.
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө Мөн одоо ... үйлдэл хийнэ үү!
Хамгийн сүүлд гэхдээ хамгийн багаар бодоход зөөгчдөө үйлчилж буй газрынхаа нөхцөл байдлыг хянах, үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд нь туслахын тулд юу хийж чадах вэ гэвэл тэдэнд энэ болон бусад нөхцөл байдалд хэрхэн ажиллахыг заах явдал юм. зүгээр л түүнд хариу үйлдэл үзүүл. Энэ нь зөөгчид үйлчилж буй ширээн дээрх нөхцөл байдлыг хянаж, тухайн ширээ нь үйлчилгээний ямар үе шатанд байгааг тодорхойлж, дараа нь аль ширээнд хамгийн түрүүнд үйлчлэхээ шийдэж, яаралтай арга хэмжээ авдаг гэсэн үг юм!
Зөөгч хатуу газар алхаж байна уу, түргэн элсэн дээр хөдөлж байна уу гэдгийг яг энэ мөчид тодорхойлдог. Олон зөөгчид ажлын талбайнхаа нөхцөл байдлыг ажиглаж, зочдынхоо хүслийг урьдчилан таамаглаж, аль ширээн дээр хамгийн түрүүнд үйлчлэхээ тодорхойлдог, гэхдээ тэр үед үйлдэл хийхээ мартдаг бөгөөд энэ нь бүхэл бүтэн хэлхээний хамгийн чухал холбоос юм.
Арга хэмжээ авах! Зөөгч нар аа, битгий хүлээ, ширээгээ тойрон бүү тэнээд, нөхцөл байдлыг хянаж бай! Үйлчлэх, санал болгох, зарах. Ресторан дахь таны бүх ширээг зочдод эзэлчихсэн байгаа тул тэдэнд хөнгөн зууш, хачир, дарс, амттан өгөх цаг байхгүй гэж битгий бодоорой. Энэ бол хатуурсан, хоцрогдсон логик юм. Тийм ээ, таны бүх ширээг зочдод эзэлдэг, гэхдээ үүнтэй зэрэгцэн танд санал болгож, зарах маш олон боломжууд байдаг (хөмгөрүүлэхээ бүү мартаарай!), "Шүүдэртэй байхад нь хусуураа хөдөлгө".
Нийлүүлэлт дээр суурилсан борлуулалт нь үргэлж мөнгөтэй байж, хэт их мөнгө олохгүй байх түлхүүр юм. Үйлчлүүлэгчид өөрсдийн нутаг дэвсгэрт ажиллахдаа "хөдөлгөөн нь хоёр талын байх ёстой" гэдгийг санах нь маш чухал юм. Тэд зөвхөн шинэ зочдод зориулж ширээ засаж, захиалга авч, гал тогооны өрөөнөөс аяга таваг, баарнаас ундаа авчрахаас гадна үйлчилдэг ширээгээ цэвэрлэж, гал тогооны өрөөнд бохир аяга таваг авч явах, нутаг дэвсгэрийнхээ хогийг цэвэрлэх гэх мэт. Хэн ч гал тогооны өрөөнд орох эсвэл рестораны танхим руу гар хоосон гарах ёсгүй! Нөхцөл байдлыг өөрийн албан тушаалд хянадаг зөөгч сайн мөнгө олж, цаг хугацаа, хүчин чармайлтаа үрдэггүй. “Намагт амьтан” буюу зөвхөн захиалга авч чаддаг зөөгч үргэлж цаг хугацааны зовиуртай, муу үйлчилгээ үзүүлж, хөл нь байнга өвдөж, хэзээ нэгэн цагт “жинхэнэ” ажилтай болно гэж байнга гомдоллодог.
Хараач, бид бүгд энэ бизнест ажилладаг. Тэр биднийг хооллож, хувцаслаж, төлбөрийг маань төлдөг. Тэгэхээр үүнээс илүү "бодит" гэж юу байж болох вэ?
"Хийж болохгүй гэж байгаа хүн үүнийг хийж байгаа хүнд саад болохгүй."
Сэм Вогийн үйл ажиллагааны төлөвлөгөө 2: Зочдыг "хөтөч" болгохын тулд зөөгчийг хэрхэн сургах вэ
4. Бүх зөөгчдөө Худалдах үйлчилгээ номын энэ хэсгийг уншуул.
5. Бүх зөөгч, бармен, менежерүүдийг цуглуулж 1,5 цагийн уулзалт хийнэ.
6. Том цаасан дээр бидний энэ бүлгийн өмнө авч үзсэн "Борлуулах зургаан боломж"-ыг эрэмбэлэх дарааллаар жагсаан бич.
7. Зөөгчид үйлчилгээний зургаан үе шат болгонд (зургаан боломж тус бүрээр) зочдод санал болгож болох зоогийн газар/барынхаа цэснээс зарим хоол, ундааны талаар бүлгээрээ бодож, өөр цаасан дээр бичээрэй. .
8. Үүний дараа уулзалтыг хариуцаж буй хүн таны үйлчлэгч нарын байнга хэрэглэж байх борлуулалтыг нэмэгдүүлэхэд туслах "туслах нэмэлт сурталчилгааны хэрэгсэл"-ийг (цэс, ширээний тэмдэг (зар сурталчилгаа), дарсны жагсаалт, цэс) үзэгчдэд үзүүлэх ёстой. брэндийн ундаа эсвэл хөнгөн зуушны .) Рестораны бизнесийн чиглэлээр зөвлөгөө өгөх. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөх
9. Өрөөний төвд ширээ тавь. Уулзалтыг хариуцаж буй хүн зургаан боломж (анхны мэндчилгээ, амттан, халуун хоол, нэмэлт орц, чимэн гоёг, дарс, амттан) тус бүрээр үйлчлэх, санал болгох, худалдах арга барилыг эхлээд буруу, дараа нь зөв харуулах ёстой.
10. Зочдын дүрд тоглох хоёр менежерийг сонго. Зургаан зөөгчийг (Зургаан худалдах боломж) сонгон нэг нэгээр нь ширээн дээр гарч ирэн "зочид"-той зөв харилцан яриа өрнүүлэх, борлуулж буй "бүтээгдэхүүн"-ийн талаарх зөв мэдлэгийг харуулах, "сурталчилгаа" ашиглахыг хүс. тусламж” зөв.
11. Үйлчлүүлэгчдээс ажлын хэсгийнхээ нөхцөл байдлыг хянахад саад болох бүх хүчин зүйлийг жагсаахыг хүс (станц бэлдээгүй, хутганы савыг салфеткад орооогүй, мөс дутмаг гэх мэт), дараа нь оюун ухаанаа уралдуул. зөөгчид энэ асуудлыг шийдэх хэд хэдэн шийдлийг гаргаж ирдэг. Дөрвөн хүснэгтийг дөрвөн өөр үе шаттайгаар хянах боломжтой болохын тулд тэдэнтэй “Ажиглах, урьдчилан таамаглах, эрэмбэлэх, үйлдэл хийх” загварыг хэрхэн ашиглах талаар ярилц.
Том цаасан дээр дөрвөн хүснэгтийн төлөвлөгөөг зурж, энэ хэсгийг үр дүнтэй арчлахад шаардлагатай алхмуудыг тэмдэглэ.
Үйлчилгээний чанарыг сайжруулж, орлогыг нэмэгдүүлэх 4 дэх арга зам:
Зочидтой харилцахдаа зөв үг, илэрхийллийг ашигла Бидэнд ямар нэгэн зүйл хэрэгтэй үед хэрэглэдэг "зөв" ба "буруу" үгс байдаг гэдгийг бид бүгдээрээ сургасан.
Жишээ нь:
Буруу: "Үүнийг надад өгөөч!" (Тэгээд та ээжээс алгадав.) Зөв: "Надад нэг ширхэг бялуу өгөөч." (Бас ээж чам руу инээмсэглэв.) Рестораны бизнест ч, амьдралд ч зочдод үйлчлэхдээ зөв, буруу үг, хэллэг байдаг. Бид зочдодоо үргэлж тавтай морилно уу гэдгийг мэдрүүлдэг үг, хэллэг байдаг; Гэхдээ ийм үгс байдаг бөгөөд үүнийг сонссон зочид ширээн дээр эсвэл бааранд байрлаж, зөөгч, барменуудын ажилд саад болдог гэдгийг мэдэрч эхэлдэг.
Дараах нь таны зөөгч зочдоос хэзээ ч асуух ёсгүй "буруу" асуултуудын жагсаалт юм.
"Би чамд тусалж болох уу?" (Хэзээ ч хатуу эсвэл хэт эрч хүчтэй асуулт бүү асуу.) "Чи өнөөдөр ганцаараа байна уу?" (Ийм асуултаар танай ресторанд ганцаараа ирсэн зочдын сэтгэлийг бүү өвтгөөрэй. Тэд ихэвчлэн бидний хамгийн сайн үйлчлүүлэгчид байдаг.) "Захиалга өгөхөд бэлэн үү хонгор минь?" (“Мэдээжийн хэрэг, хонгор минь.” Бүдүүлэг бөгөөд санамсаргүй байдлаар.) “Найз минь, чи юу хүсч байна вэ?” (Бармен тийм ч ухаалаг асуулт шиг сонсогдохгүй байна; зочдод бүгдийг мэддэггүй!) "Чи энэ хоолтой дарс уухыг хүсэхгүй байгаа биз дээ?" (“Үнэхээр, надад хоолонд хамгийн сайхан амт өгөх зүйл яагаад хэрэгтэй байна вэ?”) “Та амттан идмээр байна уу?” (“Санаа зоволтгүй, би чамд ямар амттан байгааг мэдэх шаардлагагүй.”) “Чи уух юм уу?” (“Магадгүй. Чамд юу байгаа юм бэ?”) “Та хөнгөн зууш идмээр байна уу?” ("Та юу санал болгож чадах вэ?") "Бүх зүйл зүгээр үү?" (“Тийм ээ! Та үйлчилгээгээ “ок” гэж бодож байна уу?”) “За, чамаас эхэлцгээе, за?” ("Надаас битгий эхлээрэй, найзаа.") Рестораны зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. "Таны ширээ үнэ төлбөргүй, намайг дага." ("Чи яарч байна уу?") "Та илүү ихийг хүсч байна уу?" (“Өөр” гэж юу байдгийг чи санахгүй байна уу?") Зөөгчдийг эхлээд зочдын оронд өөрийгөө тавьж, дараа нь жинхэнэ зөөгч байхыг заа. Тэд үргэлж зочдод үйлчлэхийг хичээж, тэдний бүх хүслийг харгалзан үзэж, тэдний оронд өөрсдийгөө тавих хэрэгтэй. Дээрх жишээн дээр дурдсан асуултууд нь асууж буй хүний "сайн"-д зориулагдсан боловч зочдод огт ашиггүй юм. Зочдод үйлчлэхдээ цаг заваа гаргаж, зочдод хангалттай анхаарал хандуулж, зочдыг халуун дулаан инээмсэглэлээр угтаж, тэдэнтэй харьцаж, ярилцах хэрэгтэй бөгөөд зөвхөн тэдний чиглэлд үг хэллэгээр дамжуулж болохгүй. Дээрхтэй адил асуултууд нь ажилтнуудын зочдод хайхрамжгүй ханддаг байдлыг илэрхийлээд зогсохгүй борлуулалтын боломжийг эрс бууруулдаг. Үйлчилгээний ажилтнуудын дараагийн уулзалт дээр та оролцогчидтой нэлээд хөгжилтэй дасгал хийж болно. Зөөгчид ресторанд (кафе, баар) хооллох үеэр сонсохыг хүсэхгүй байгаа асуултуудыг жагсаах ёстой гэсэн үг юм. "Борлуулах үйлчилгээ" номын дараагийн хэсэгт та цэсэнд илүү олон хоол, ундаа санал болгож, борлуулахад туслах "зөв" үгсийг сурах болно.
Тайлбарлах нэр томъёог ашигла Жишээлбэл, хэрэв та зочдод дарс захиалахыг хүсвэл тэднээс "Та дарс авах уу?" гэж бүү асуу. Ийм асуулт нь зочдыг шууд "тийм" эсвэл "үгүй" гэж хариулахад хүргэдэг бөгөөд та тэдний сонирхлыг татаагүй, дарс сонгохыг санал болгоогүй, юу илүүд үздэгийг асуугаагүй тул зочид сөрөг хариулах тохиолдол гардаг. .
“Та манай дарсны жагсаалтыг хараахан үзэж амжаагүй байна уу? Манайд харьцангуй хямд үнээр дарсны сонголт ихтэй.
Эдгээрээс хамгийн алдартай нь Sutter Home White Zinfandel болон Soleo юм." Одоо зочин чамаас дарсны жагсаалтыг үзүүлэхийг хүсэх байх! (“Дарсны борлуулалтаа нэмэгдүүлэх 43 арга” хавсралтыг үзнэ үү.) Та зочдод ямар харагдахыг нь харуулахын тулд тухайн аяга (уугаа) болгон авчирч өгөх боломжгүй тул үүнийг дүрслэх нь танд маш чухал. зочинд таатай сэтгэгдэл төрүүлэхээр зочинд.
Жишээлбэл, та "Далайн хоолтой Casserole" нэртэй хоолыг дараах байдлаар дүрсэлж болно.
“Энэ бол окра үртэй далайн хоол юм. Энэ хоолыг маш олон хүн захиалж байна” гэж хэлжээ. Энэ тайлбарыг чангаар уншина уу. Сонирхолтой сонсогдож байна уу? Бид ч тэгж бодохгүй байна. Одоо харж, сонсоод үзээрэй - хэд хэдэн дүрслэх тэмдэгт ямар нөлөө үзүүлж болохыг хараарай:
“Окрасны үртэй далайн хоол? Тэр бидний дунд маш их алдартай.
Энэ нь 112 грамм наймалж мах, шинэхэн хутгуур, элсэн чихэр вандуйтай цагаан дарсанд шарсан, зөөлөн чинжүү, лаврын, сармистай өтгөн соус юм. Хүнсний ногооны салаттай, ердөө 10,95 доллараар үйлчилнэ! Энэ тайлбарыг чангаар уншина уу. Та ялгааг харж, сонсохгүй байна уу?
"Зөв" үгсийг ашиглах нь хамгийн улиг болсон ундаа ч зочдыг татахуйц аура олж авахад хүргэдэг.
Жишээ нь:
Зочин:Та шар айрагтай юу?
Захиалга авч буй зөөгч: Тийм ээ. Буд эсвэл Коорс, далан таван доллар.
Одоо ялгааг харна уу:
Зочин:Та шар айрагтай юу?
Зөөгч худалдагч: Мэдээжийн хэрэг! Бад Лайт, Коорс, Миллер хоёрыг 400 граммын том мөсөн аяганд хийгээд ердөө 1.75 доллараар.
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө Зочинд байгаа таваг/уусны "харааны дүр төрх"-ийг бий болгохын тулд та телепатик чадвартай байх шаардлагагүй. Цэс дээрх зарим аяга, ундааг зочдод илүү сонирхолтой болгоход ашиглаж болох 82 үг, хэллэгийг доор жагсаав. (Таны зочдод санал болгож буй зүйл бол тэдний авах зүйл юм!) Свами Салливаны "Зочдыг дүрслэн харуулах" гарын авлага (Эсвэл зарахад туслах үгс!)
– – –
Хүмүүс ихэвчлэн таны тэдэнд хэлсэн үгийн эхний болон сүүлчийн үгийг (хэлбэр) санаж байдаг.
Энэ бол баримт юм. Манай семинарт "Борлуулах үйлчилгээ!" Бид сонсогчидтой нэг дасгал хийж байгаа нь энэ мэдэгдлийн үнэн зөвийг бүрэн нотолж байна. Та ресторан/барын ажилчдаа сургахдаа энэ дасгалыг ашиглаж болно.
Санамсаргүй 16 тооны жагсаалтыг уншина уу. Эдгээр бүх тоог уншсан дарааллаар нь санах ойноос (бичихгүйгээр) жагсааж чадах хүнд 10 доллар өгнө гэж хэлээрэй. Хэн ч үүнийг хийж чадахгүй. Одоо оролцогчдоос эхний болон сүүлчийн дугаарыг нэрлэхийг хүс. Ихэнх үзэгчид үүнийг зохицуулах боломжтой болно.
Энд гол санаа нь зөөгч нь зочдод санал болгож буй таваг, ундааг зочдод хандсан үгийн эхэнд болон төгсгөлд хоёр удаа дурдвал зөөгчид захиалж авах боломжтой болно.
Жишээлбэл, хэрэв та зөөгчдөө дарсны борлуулалтаа нэмэгдүүлэхийг хүсч байвал зочдыг хэрхэн угтаж авахыг заа.
"Сайн уу, би чамд уух юм авчирч болох уу? Шилэн дарс, шар айраг эсвэл коктейль уу? Бидний өнөөдрийн дарс бол Sutter Home Cabernet юм." Зөөгч ерөнхийд нь дарс, дараа нь тодорхой брэнд дарсыг хамгийн сүүлд хэрхэн дурьдсаныг анзаараарай. Энэ нь зочинд бараг мэдрэгдэхүйц сэтгэл зүйн "түлхэлт" өгдөг бөгөөд үүний ачаар тэр зөөгчийн саналыг хүлээж авах боломжтой болно.
Хэрэв та зөөгчдөө шар айраг илүү зарахыг хүсвэл зөөгчдөө “Би чамд уух юм авч өгөх үү? Шар айраг, шил дарс эсвэл коктейль уу? Бидэнд лонхонд хийсэн шар айрагны маш олон сонголт байгаа, хараарай (мөн та зочдод "сурталчилгааны" хэрэгсэл - цэс эсвэл сурталчилгааны тэмдэг үзүүлээрэй!), мөн цорго дээрх Tuborg шар айраг!" Шинэ зочдыг танилцуулахдаа таны зөөгчид үргэлж ийм байдлаар тэдэнд хандаж чаддаг байх ёстой. Хэрэв та зочиндоо ундаа зарахыг хүсвэл зочинд хандаж үг хэлэхдээ эхлээд хамгийн сүүлд дурдах хэрэгтэй. Үүний үр дүнд та зүгээр л гайхах болно. Бид рестораныхаа 400 гаруй зөөгч нарт энэ аргыг зааж өгсний дараа крант дээрх дарсны худалдаа 15%-иар, брендийн ундааны худалдаа 21%-иар л өссөн байна!
Зөөгч, бармен нарт үйлчилгээний чанарыг сайжруулах, зөвлөгөөний тоог нэмэгдүүлэхэд туслах “зөв” үг, зөв зан үйлд тулгуурлан 9 аргыг авч үзье.
1 Ундааны борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд "Зөв" үг, илэрхийллийг ашигла
Ширээн дээр дөнгөж суусан зочдод хандаж хэлэхэд тэдэнтэй дараах байдлаар ярь:
"Би чамд уух юм санал болгож болох уу? (Түр зогсолт)... Шар айраг, хундага дарс, коктейль, эсвэл манай нэрийн ундааны аль нэг нь (зочинд ундааны цэсийг хараарай)... маш том сонголттой. Өнөөдөр бид Bud Light нэрийн шар айраг, ердөө 2,50 доллар, мөн тусгай санал болох Sutter Home Chardonnay дарсыг 3,25 ам.доллараар үнэлдэг.”
Шинжилгээ: Энэ харилцах цонхыг ашигласнаар та цаг хэмнэнэ, учир нь:
– – –
2 Зуушны борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд "зөв" үг хэллэгийг ашигла. Зочиддоо ундаа авчирч өгсний дараа (мөн зуушны цэсийг үзүүлээд) тэднээс "Өнөөдөр та манай ямар зууш иднэ гэж бодож байна вэ?" гэж асуу.
Шинжилгээ:
"Чи зууш идэх үү?" гэж хэзээ ч битгий хэлээрэй. Борлуулалтаараа тэргүүлээрэй!
Зочдоос ямар төрлийн зууш идэхийг илүүд үзэхийг тэр даруй асуугаарай.
Та дээрх асуултыг асуусны дараа (“Та өнөөдөр манайхаас алийг нь идмээр байна гэж бодож байна?”), хэд хэдэн хөнгөн зууш санал болгоход бэлэн байгаарай. Жишээлбэл, нэг дор хоёр шарсан хөнгөн зууш бүү санал болго. Чихмэл төмс, нэг аяга шөл гэх мэт бие биенээсээ ялгаатай хөнгөн зууш санал болго.
Хэрэв танай зочдод үдээс хойш ихэвчлэн үдийн хоолны үеэр тохиолддог цаг зав муутай бол тэдэнд талхны мод, чипстэй гуакамол, ногооны салат эсвэл нэг аяга шөл гэх мэт "түргэн" хөнгөн зууш санал болго.
Баарны ард байрлах суудал бүр үргэлж зуушны цэстэй байх ёстой.
Зочдоо танаас хүсэхээс нь өмнө зууш өгөх нь танд маш их цаг хэмнэх болно!
Жич: Аппликейшн дээрээс та хөнгөн зуушны борлуулалтыг нэмэгдүүлэх 8 арга замын талаар суралцах боломжтой.
БҮҮ МАРТ: Зочдод үргэлж хөнгөн зууш санал болго. Зочид ихэвчлэн захиалах дуртай! Мөн хөнгөн зууш өгөхөд хэзээ ч оройтдоггүй гэдгийг бүү мартаарай; Та кассан дээр халуун хоолны захиалгыг хүлээн авч, төлбөрөө төлсний дараа ч гэсэн та зочиддоо буцаж ирээд түргэн шуурхай бэлтгэж, үйлчилж болох амттан захиалахыг санал болгож болно (үндсэн хоолоор үйлчлэх хүртэл). Зууш нь зочдод хүлээх цагийг үр дүнтэй өнгөрөөх боломжийг олгоно. Өөрөөр хэлбэл, хөнгөн зууш нь зочдод "хүлээх" таагүй мэдрэмжээс зайлсхийхэд тусалдаг.
3 Дарсны борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд "зөв" үг, хэллэгийг ашиглана уу. Зоогийн газарт үйлчлэгч бүх үйлчилгээний мөчлөгийн туршид хамгийн энгийн тохиолдолд таван удаа дарс санал болгож болно.
1. Зочны анхны мэндчилгээнд.
2. Халуун хоолны захиалга авч байна.
3. Тэр захиалсан халуун хоолоо авчирсны дараа шууд.
4. Шөл эсвэл салат болон үндсэн хоолоор үйлчлэх хооронд.
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөх
5. Зочин хоол идсэний дараа. Порт, кабернет эсвэл нэг шил шампанск зэрэг амттан дарсыг үргэлж санал болгож байгаарай.
Дарс зарахын тулд зөөгч зочдод хандан: "Та өнөөдөр ямар дарс уухаа аль хэдийн шийдсэн үү?" (Зочинд дарсны жагсаалтыг өг.) "Бидэнд цорго болон лонхонд хийсэн маш олон төрлийн дарс бий." (Зогссон, зөөгч зочны хариуг хүлээж байна.) "Чи улаан эсвэл цагаан аль дарсыг илүүд үздэг вэ?" Хэрэв зочин "цагаан" гэж хариулвал зөөгч түүнээс: "Чи чихэрлэг цагаан дарс уу эсвэл хуурай цагаан дарс илүүд үздэг үү?" гэж асуух ёстой. Юуны өмнө зочдод зөв шийдвэр гаргахад тусалдаг.
Дарс зарсны үр дүнд зөөгч хамгийн том цайны мөнгө авдаг.
Ашигтай зөвлөгөө: Зочдод эхний шилээ дарж дуусаад хоёр дахь лонх дарс зарах хялбар арга бий: эхний шилний үлдсэн хэсгийг хундага юүлэхдээ "Би чамд одоо хоёр дахь шилийг авчрах уу" гэж хэлэх хэрэгтэй. эсвэл халуунтай хамт уу?" Орон нутгийн дарс нийлүүлэгчдээс зөөгч, бармен нартаа янз бүрийн дарс амтлах сургалт зохион байгуулж явуулахыг хүс. Үндсэн хоол, амтлагч бүр нь тодорхой брэнд дарстай тохирч байх тусгай жагсаалтыг гарга.
Жич: Аппликейшн дээрээс та дарсны борлуулалтаа нэмэгдүүлэх 40 орчим арга замыг сурах боломжтой.
4 Амттаны борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд "зөв" үг, илэрхийллийг ашиглана уу: хамгийн багадаа хоёр удаа амттанг санал болго: халуун хоол захиалсны дараа эхний удаад ("Манай нэрийн халуун пекан бялууг авахаа мартуузай!", дараа нь яаж хийх вэ? халуун доороос хоосон тавагнаас ширээг цэвэрлэ. "Та амттан идэх үү?" гэж хэзээ ч битгий хэлээрэй. Энэ нь зочдыг уруу татахгүй. Таны санал зочдод амттан идэх хүслийг төрүүлж байгаа эсэхийг шалгаарай. Жишээ нь:
"Мөн одоо та хоолны хамгийн сайхан хэсэг болох бидний амттай амттанг идэхэд бэлэн байна!
Магадгүй та шоколадтай зайрмагны чипсээр цацаж, Калуа шоколадны амтат соусаар дүүргэсэн шаржигнууртай Mud Pie-д дуртай болов уу? Өнөөдрийн бидний нэрийн хуудас бол шанцайтай зайрмагтай шинэхэн тоорын бялуу юм." Жич: Аппликейшн дээрээс та амттангийн борлуулалтаа нэмэгдүүлэх 10-аад арга замыг сурах боломжтой.
Хэрэгтэй зөвлөмжүүд:
Кофе санал болгохын өмнө үргэлж амттан санал болго. Зочдод кофе санал болгоход тэдний ихэнх нь хоолоо дуусгах дохио болдог.
Шоколад, жимс гэх мэт дор хаяж хоёр төрлийн амттанг үргэлж санал болгож байгаарай.
Амттаны хувьд капучино, эспрессо, спирт эсвэл амттан дарс санал болго. Хэрэв зочид татгалзвал энгийн кофе санал болго.
Хэрэв зочдыг аль хэдийн "цаж цадтал" идсэн гэж үзвэл хоёр хүний амттан идэхийг урь. (“Манай бүх амттанг хоёр сэрээгээр үйлчилдэг!”) 5 “Салливаны толгой дохих”-ыг хэрэглээрэй Хоол, ундааны борлуулалтыг нэмэгдүүлэх өөр нэг арга байдаг бөгөөд энэ нь “зөв” үгтэй хослуулан хэрэглэхэд хамгийн үр дүнтэй байдаг. . Бид энэ аргыг Салливан нод гэж нэрлэдэг. Бүх зүйл маш энгийн: зочдод тодорхой хоол, ундаа санал болгоход зөөгч эсвэл бармен маш удаан, зөөлөн толгойгоо доошлуулж, буцааж өргөдөг. Зочин Ресторан Консалтингээс ирсэн саналыг хүлээн авах нь хичнээн амархан болохыг бид гайхшруулдаг. Хяналт. Боловсрол.
Ухаалаг биеийн хэлэмжийг дагалдан зөөгч/барменд зөвлөгөө өгнө! Энд зарим жишээ байна:
– – –
6 Зочин бол бас хүмүүс!
Ихэнхдээ зөөгчид зочдод "ойрч" чаддаггүй, тэдэнд хоол, ундаа хэрхэн санал болгож, зарж эхлэхээ мэддэггүй. Бид маш сайн арга барилыг мэддэг. Түүний тухай бидэнд Теннесси мужийн Мемфис хотод байрлах нэгэн рестораны үйлчлэгч ярьсан юм. Тэр ихэвчлэн зочдыг цэсийг үзэхийг урьж, тэдэн рүү инээмсэглэж, ярилцаж, дараа нь: "Та надаас хэд хэдэн зөвлөмж өгөхгүй юу?" Зочдоо "уншиж". Харилцан ойлголцлын уур амьсгалыг бий болгохын тулд тэдэнтэй үргэлж найрсаг яриа өрнүүлээрэй. Зочидтойгоо цаг агаарын талаар ярилцаж, тэдний хувцаслалтын хэв маягийг магтаж, юу хийдэг талаар нь асуу.
Хүмүүс чамайг тоохгүй гэдгийг мэддэг юм бол таны мэддэг зүйл огт хамаагүй гэж ярьдаг шиг.
Бидний дээр дурдсан агуу үйлчилгээний дөрвөн үе шатыг санаарай: “Намайг хар. Надад инээмсэглээрэй. Надтай ярь. Баярлалаа." 7 "Оролдоод" гэдэг үгийг хэрэглээрэй Зочдод хачир, нэмэлт хоол болон орц найрлага, эсвэл коктейль доторх үнэтэй согтууруулах ундаа санал болгохдоо "оролдох" гэсэн үгийг үргэлж хэрэглээрэй. Ингэснээр зочдод таваг эсвэл ундаа бага зэрэг үнэтэй байх болно, гэхдээ энэ нь илүү амттай болно гэдгийг мэдэх болно.
Жишээ нь:
Зочин:Би тахиа, сармистай том пицца авна.
Үйлчлэгч:Та (Салливан толгой дохин) пиццатай бяслагтай талхыг туршиж үзэхийг хүсч байна уу?
Зочин:Мэдээжийн хэрэг!
Зочин:Би том тахианы буррито авна.
Үйлчлэгч:Маш сайн байна, эрхэм ээ. Цөцгийтэй амтлаад үзмээр байна уу?
Зочин:Энэ сайхан сонсогдож байна.
8. Тусгай санал Согтууруулах ундааг (мөн хоолны дуршил, амттанг ч) дүрслэх өөр нэг гайхалтай арга бол "онцгой санал" юм.
Жишээ нь: "Өнөөдрийн бидний онцгой санал бол Калифорнийн нөөцийн дарс бөгөөд бид рестораны зөвлөгөө юм. Хяналт. Боловсрол. Бид зөвлөгөө өгөхийг санал болгож байна" эсвэл "Өнөөдрийн бидний онцгой санал бол Cape Codders дарс, ердөө 2.50 доллар". Бидний мэддэг зарим зөөгчид хямдралгүй байсан ч дуртай ундаа, амттангаа санал болгохдоо "онцгой" гэсэн хэллэг хэрэглэдэг. "Тусгай санал" гэсэн хэллэг нь зочдод онцгой сонсогддог бөгөөд зочдод илүү сайн, хямд үнээр тодорхой хоол, ундаа авах боломжтой гэдгийг харуулж байна.
9 Үргэлж олон төрлийн хоол, ундааны сонголтыг санал болго Та зочдод ядаж хоёр өөр хоол, ундаа санал болгох хэрэгтэй. Яагаад? Тийм ээ, учир нь хэрэв та зочдод зөвхөн нэг төрлийн хоол эсвэл нэг брэнд дарс санал болговол тэдний зарим нь таалагдахгүй байж магадгүй юм. Жишээлбэл, зөөгч ингэж хэлэх ёсгүй.
Зочин:Би холимог ундаа, архи мартини, мөс захиалах болно.
Үйлчлэгч:Камчатка архи уумаар байна уу?
Зочин:Үгүй ээ баярлалаа. (Зочин Абсолют архинд дурлагч болж таарав.) Архинд дурлагсад (эсвэл өөр ямар ч үнэтэй согтууруулах ундаа) дуртай ундааныхаа тодорхой брэндийг илүүд үздэг. Зочдод ядаж хоёр нэрийн архины сонголтыг үргэлж санал болгож байгаарай. Хэрэв та зочдод тодорхой төрлийн аяга таваг, ундаа санал болговол тэр танд үнэхээр дуртай, гэхдээ таны дурдаагүй аяга, ундаа байгаа эсэхийг асуухад ийм нөхцөл байдал үргэлж гарч ирдэг.
Зочин:Надад мөстэй шотланд авчирч өгөөч.
Үйлчлэгч:Та Dewar's, Cutty эсвэл Johny Walker Red-ийг туршиж үзэхийг хүсч байна уу?
Зочин:Ммм... Чамд J&B скотч байна уу?
Үйлчлэгч:Тийм ээ, эрхэм ээ, мэдээжийн хэрэг!
Зочин:Би авах болно, баярлалаа!
Жишээ нь:
“Бидэнд маш олон төрлийн гарааны сонголт байна (зөөгч нь гарааны цэс рүү зааж өгдөг).
Чихмэл төмс, шинэ ногооны салат манай зочдод их таалагдаж байна” гэв. "Чи Начос авах уу?" гэж хэзээ ч битгий хэлээрэй. Зочид начосыг үзэн яддаг ч таны санал болгоогүй хавчны салатанд дуртай бол яах вэ?
"Төгс төгөлдөрт хүрэхийн тулд зөвхөн дасгал хийх нь хангалтгүй. Энэ нь төгс дадлага шаарддаг." Винс Ломбарди Тэгэхээр энэ бүх есөн арга зам нь чанартай үйлчилгээнд чиглэгдсэн зөөгч худалдагчийн гол шинж чанар юм. Бид менежерүүдэд зөөгч, бармен нар есөн арга тус бүрийг эзэмших хүртлээ эдгээр бүх ур чадвараа дадлагажуулж болох дүрд тоглохыг илүү олон удаа зөвлөж байна.
3-р шат: Ресторанаасаа "нуугдсан эрдэнэс" хайх. Богино тойм.
Танай рестораны үйлчилгээний ажилтнууд болон менежерүүд номын энэ хэсгийг уншиж байгаа эсэхийг шалгаарай. Үүний дараа тэд материалыг хэрхэн сурсныг шалгахын тулд судалгаа явуулна.
Зочдынхоо төлбөрийг нэг доллараар нэмэгдүүлэхийн тулд дараах алхмуудыг дагана уу.
Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Зөвлөгөө 1 Таны зөөгч нар зөвхөн захиалга "хүлээн авагч" бус худалдагч байх ёстой.
Тэдэнд үүнийг заа, учир нь:
Борлуулагчид илүү их зөвлөгөө авдаг.
Борлуулагчид хамгийн сайн үйлчилгээг үзүүлдэг.
Хэрэв ресторан сайн ажиллаж байгаа бол ажилтнууд нь ч сайн ажиллаж байна.
2 Таны зөөгч, бармен нар юу санал болгож, юу зарж байгааг мэдэх хэрэгтэй. Тэдэнд үүнийг заа:
Хэрэв та юу зарж байгаагаа мэдэж байвал илүү их зарах боломжтой болно.
Загасны арга нь хоёр зүйлийг хийдэг хэрэгсэл юм. Нэгдүгээрт, энэ нь үйлчлүүлэгчид сонголт хийхэд нь туслах арга юм. Энэ бол гол зорилго юм - сэтгэл хангалуун үйлчлүүлэгч ресторанд буцаж ирэх магадлал өндөр бөгөөд манай байгууллагыг найз нөхөддөө санал болгох нь гарцаагүй.
Хоёрдугаарт, загасны ясны арга нь танд ямар ч дарамтгүйгээр цэсийн зүйлийн талаар ярих боломжийг олгоно, үйлчлүүлэгч нь захиалга нь өөрийн сонголт юм шиг сэтгэгдэл төрүүлдэг. Энэ нь зарим хоолыг сурталчлах нь илүү энгийн бөгөөд үр дүнтэй байх болно гэсэн үг юм.
Аргын мөн чанар нь өөр асуултуудыг ашиглах явдал юм - үйлчлүүлэгчээс "эсвэл - эсвэл" гэх мэт хэд хэдэн асуулт асуудаг. Асуултууд ерөнхий асуултаас эхлээд илүү тодорхой хүртэл.
Жишээлбэл, үйлчлүүлэгч манай байгууллагад анх удаа ирж байгаа бөгөөд захиалгаа шийдэж чадахгүй. Энэ тохиолдолд эхний, илүү ерөнхий асуулт нь нэлээд логик байх болно - үйлчлүүлэгч илүү их идэхийн тулд хөнгөн хазуулсан эсвэл хазахыг хүсдэг. Үйлчлүүлэгч хөнгөн зууш авахыг хүсч байна гэж бодъё. Дараагийн асуулт нь хөнгөн зууш сонгох тухай байх болно - хүйтэн, халуун эсвэл амттан. Хэрэв үйлчлүүлэгч хүйтэн хоолны дуршлыг сонгосон бол салатыг ижил аргаар санал болгодог. гэх мэт.
Үүний үр дүнд бид олон төрлийн цэснээс тодорхой хоолонд хүрсэн. Бид үйлчлүүлэгчид тусалж, мэргэжлийн ур чадвараа харуулсан. Энэ нь үйлчлүүлэгч биднийг сонсоход хангалттай юм.
Салливан толгой дохив
Жим Салливан бол Америкийн алдартай маркетер, рестораны бизнес, үйлчилгээний чиглэлээр мэргэшсэн мэргэжилтэн, "Болдог үйлчилгээ" бестселлер номын зохиогч юм. Борлуулалт нь үндсэндээ заль мэх, ятгах аргуудын цогц гэж үздэгээс ялгаатай нь Жим Салливан зорилгын талаар өөр ойлголтыг санал болгодог. Салливаны дэвшүүлсэн зорилгыг энгийн уриагаар дүрсэлсэн байдаг.
"Зарна гэдэг сайн үйлчилнэ гэсэн үг"
Салливаны толгой дохих алдартай аргыг Жим Салливаны нэрээр нэрлэжээ. Энэ аргыг рестораны бизнест амжилттай ашиглаж байна. Гэсэн хэдий ч энэ арга нь борлуулалтын бусад салбарт тохиромжтой.
Зочдод ундаа эсвэл аяга таваг санал болгохдоо та удаан бөгөөд зөөлөн толгой дохих хэрэгтэй - толгойгоо доошлуулж, дээш өргө. Мөн инээмсэглэхээ бүү мартаарай. Биеийн хэлэмж, сэтгэл зүй нь эерэг эрч хүчийг бий болгож, үйлчлүүлэгчийг саналыг дагаж мөрдөхөд түлхэц өгөх болно. Энэ техникийг маш үр дүнтэй гэж үздэг.
Санаачлага харуулж байна
Үйлчлүүлэгчдээс "та хүсэж байна уу" эсвэл "хүсмээр байна уу" гэх мэт хаалттай асуултуудыг асуухын оронд өөр төрлийн асуултуудыг ашиглаарай. Эцсийн эцэст ийм асуултууд зочдод "ҮГҮЙ" гэсэн хариулт өгөхийг өдөөдөг бололтой.
Ийм хаалттай асуултуудын оронд өөр асуултуудыг амжилттай ашиглаж болно. Хэрхэн харагдаж болох вэ:
“Бидэнд маш олон төрлийн дарс бий. Та улаан эсвэл цагаан дарсыг илүүд үздэг үү? Хуурай эсвэл цагаан уу?
Идэвхтэй байх нь маш их тус болно. Жишээлбэл, та хоёр дахь шил дарсыг амжилттай зарж чадна. Үүнийг хийхийн тулд эхний лонхны үлдсэн дарсыг асгаж, үйлчлүүлэгчдэдээ хэлэхэд хангалттай.
"Би одоо хоёр дахь шилийг авчрах уу эсвэл халуунтай хамт авчрах уу?"
Үйлчлүүлэгч өөрөө юу хүсч байгаагаа сайн мэдэхгүй байж магадгүй юм. Борлуулалтын хувьд санаачлага нь гайхамшгийг бүтээж чадна.
Томоос жижиг хүртэл
Дарс зарах сэдвээс гадна та эхлээд лонхыг бүхэлд нь санал болгох ёстой. Хэрэв зочин татгалзвал шил санал болгоно. Бүхэл бүтэн лонх зарах нь ашгийг нэмэгдүүлэхээс гадна цаг хугацаа хэмнэх болно. Ширээн дээр дарс зарах нь баарнаас ширээ рүү илүү олон удаа явах хэрэгцээ юм.
Үг - доогуур зураас
Танилцуулга дахь ганц үг, хэллэг нь саналын онцлогийг онцолж чадна. Жишээлбэл, "онцгой санал". Зочны хувьд энэ хэллэг сонирхолтой сонсогдож, аяга таваг, ундааг төгс дүрсэлж, түүний таатай үнийг санал болгодог.
Эсвэл "оролдох" гэсэн үг. Энэ үг - доогуур зураас нь зочдод илүү сонирхолтой, арай илүү амттай, арай өндөр үнээр авах боломжтой гэдгийг хэлэх болно.
Тодорхой ундаа, таваг хэрхэн зарах вэ
Хэрэв тодорхой ундаа, тавагны борлуулалтыг нэмэгдүүлэх зорилго байгаа бол та хамгийн үр дүнтэй аргыг ашиглаж болно. Үүний мөн чанар нь дээр дурдсан хүмүүс эхний болон сүүлчийн цэгүүдийг санаж байдаг. Үүнийг практикт хэрхэн ашигладаг вэ:
"Би чамд уух юм авчирч болох уу? Дарс, коктейль эсвэл шар айраг уу? Манай тусгай санал болгож буй дарс бол хуурай улаан Le Piche юм»
Энэ тохиолдолд ундааны жагсаалтын эхэнд дарсыг хамгийн түрүүнд дурдсан байдаг. Өгүүлбэрийн төгсгөлд энэ нь тодорхой брэндийн тухай өгүүлдэг.
Дүрслэх шинж тэмдэг
Рестораны борлуулалтын хувьд танилцуулгын гол зорилго бол бодитой, амттай дүр төрхийг бий болгох явдал юм. Цэс дээр бүх аяга таваг, ундаа нь жагсаалт шиг харагддаг - үүнд ямар ч сэтгэл хөдлөл байдаггүй. Энэ эсвэл өөр тайлбарыг сонгосноор та зочдод тохирох сэтгэгдлийг бий болгож чадна. Хамгийн тансаг хоол нь түүнийг дүрсэлсэн үгсээс л болж уйтгартай мэт санагддаг. Эсвэл эсрэгээр - хамгийн энгийн санал нь ихээхэн сонирхлыг төрүүлдэг.
Жишээлбэл, хэрэв бид хүйтэн ундааны тухай ярьж байгаа бол мэдээжийн хэрэг үүнийг дараах байдлаар тодорхойлж болно.
"Хүйтэн ундаа"
Гэхдээ та тод, шүүслэг дүр төрхийг бий болгох дүрслэх нэр томъёог ашиглаж болно.
"Ундаа мөс шиг хүйтэн"
Энэ эсвэл өөр хоол, ундааг танилцуулахдаа хоол хийх үйл явцыг хамгийн тод өнгөөр тайлбарлах шаардлагатай. Хэрэв танилцуулга нь хоолны дуршилтай байвал зочин захиалга өгнө.
Илүү сонголт
Хэрэв та зочдод зөвхөн нэг хоол, ундаа санал болговол та үргэлж алдаа гаргаж болно. Ихэнхдээ үйлчлүүлэгчид бусдыг үл тэвчихийн зэрэгцээ зарим сонголтыг илүүд үздэг. Жишээлбэл, бид зочдод далайн хоол санал болговол тэр түүнд дургүй бол тэр зүгээр л татгалзах болно.
Санал дээр хэд хэдэн сонголт байгаа бол зочдод ресторан нь маш том сонголттой гэдгийг шууд бусаар мэдэгддэг. Хэрэв санал болгож буй сонголтууд нь үйлчлүүлэгчид тохирохгүй бол тэр дуртай хоол, ундаагаа сонирхох магадлал өндөр байдаг.
Зуушны хямдрал
Борлуулалт, тэр дундаа ресторанд санаачлагатай байхын чухлыг бид өмнө нь дурдсан. Зуушны борлуулалтыг нэмэгдүүлэхийн тулд бид идэвхтэй хандлагыг ашигладаг. Зочин зууш идэх үү, үгүй юу гэж асуухын оронд илүү хүчтэй арга хэрэглэдэг. Зочинд зуушны цэсийг үзүүлээд түүнээс асуу:
"Өнөөдөр ямар амттан идэх вэ?"
Шаардлагатай бол зочдод хэд хэдэн сонголтыг санал болгодог. Хамгийн гол нь эдгээр сонголтууд нь өөр өөр бөгөөд том сонголтыг харуулдаг. Хэрэв үйлчлүүлэгч түүнд санал болгосон зүйлдээ сэтгэл хангалуун бус байвал тэр дуртай хоолныхоо талаар асуух болно.
Хоолны амттан нь зочдод үндсэн хоолны хүлээлтийг "гэрэлтүүлэхэд" тусалдаг. Тиймээс зочин гол захиалгаа шийдсэний дараа ч санал болгож болно.
Хаалт нэмэгдэх
Сэтгэл судлалын сониуч нөлөөг эрдэмтэд рестораны жишээн дээр судалжээ. Судлаачид хоёр бүлэг зөөгчөөс арай өөрөөр захиалга авахыг хүссэн. Эхний бүлэг нь зүгээр л чимээгүйхэн тушаал бичдэг байсан. Хоёр дахь хэсэг зөөгчид захиалга авч байхдаа зочдын үгийг давтав.
Салливан Жим, Робертс Фил.HRD групп номын сан
Зочлох үйлчилгээний судалгаа ба хөгжил. Рестораны бизнесийн зөвлөгөө. Хяналт. Боловсрол. Consulting Та дэлхийн хамгийн шилдэг бүтээгдэхүүнтэй байж болно, гэхдээ хэрэв та түүнийгээ зарж чадахгүй бол өмчлөх болно
- Даймонд Жим Брэди, 1901 Өнөө үед рестораны бизнес эрчимтэй хөгжиж, сайжирч байна. Нөхцөл байдал өдөр бүр өөрчлөгдөж байна. Үйлчлүүлэгчид өргөн сонголттой, өрсөлдөөн хурдацтай нэмэгдэж, ийм нөхцөлд бидний олж байгаа мөнгө үргэлж хангалтгүй байдаг бөгөөд энэ нь бидний бялуунаас илүү ихийг булааж авах хүсэлтэй байгаагаа илэрхийлж байна. Тиймээс, хэрэв та бизнестээ хамгийн өндөр үр дүнд хүрэхийг хүсч байгаа бол эсвэл түүнд хэрхэн хүрэхийг бидэнд хэлэхийг хүсч байвал үүнийг гарын арван хуруу шиг дотроос нь мэдэж байх нь маш чухал юм. Өөрөөр хэлбэл, сайн ярихаас илүү сайн хийсэн нь дээр!Агуулга.
танилцуулга.
1-р шат: Зууш.
2-р шат: Салат.
3-р шат: Халуун хоол.
4-р шат: Амттан.
5-р шат: Хоол боловсруулах систем.
Алхам 6: Билл, гуйя.
7-р үе шат: Шөнийн цагаар нэг аяга архи ууна.
Хавсралт.
Амжилт шаргуу хөдөлмөрөөр ирдэг. Чамд амжилт хүсье! .
hrd бүлэг.
Файлыг сонгосон имэйл хаяг руу илгээх болно. Таныг хүлээн авах хүртэл 1-5 минут болж магадгүй.
Файл таны Kindle данс руу илгээгдэх болно. Таныг хүлээн авах хүртэл 1-5 минут болж магадгүй.
Та "манай имэйлийг нэмэх хэрэгтэй" гэдгийг анхаарна уу [имэйлээр хамгаалагдсан]
батлагдсан имэйл хаягууд руу.