pintu masukPerkhidmatan Jim Sullivan menjual baca. Perkhidmatan yang menjual "anda boleh memiliki produk terbaik di dunia, tetapi jika anda tidak boleh menjualnya, anda masih akan memilikinya"
JUALAN INISERVICE
Latihan buku untuk pemimpin
"Pertemuan ibu bapa baharu", "Perkahwinan sebagai perkongsian"
Maxim Kokorin
Pengarah Pusat Peluang Baharu.
Latihan terkemuka "Perkhidmatan yang menjual" dan "Orang pertama".
BAB 1 KENAPA ANDA PERLU BERHATI-HATIM
BAB 2 CARA TERBAIK UNTUK MOTIVASI PEKERJA
BAB 3 DUA SEBAB MENJADI PEMIMPIN
BAB 4 DISIPLIN TIADA HARGA
BAB 5 BILA KREATIVITI MEMUDARATKAN
BAB 6 EVOLUSI KUALITI
BAB 7 DISKAUN ADALAH KARUT
BAB 8 SAYA TIDAK MEMBAYAR UNTUK KUALITI ASAS
BAB 9 BAGAIMANA NAK NAIKKAN TANDA HARGA ANDA
BAB 10 MENDAPATKAN DISIPLIN DARIPADA PEKERJA ANDA
BAB 11 MOTIVASI BUKAN WANG
BAB 12
BAB 13 KENAPA KAMI RESTORAN
BAB 14 KEJENIAN HUBUNGI
BAB 15 BAGAIMANA MENJADI 100% DI KERJA
BAB 16 CARA MEMANIPULASI KEPUTUSAN
BAB 17 PENYAKIT BINTANG
BAB 18 APA YANG PEKERJA ANDA MAHU
BAB 19 SIAPA SATU-SATUNYA PELANGGAN ANDA
BAB 20 SYARIKAT TERLATIH
BAB 21
BAB 22 BAGAIMANA SENARAI SEMAK MEMBANTU ANDA BEKERJA
BAB 23 JANGKAAN TIDAK BERKESAN
BAB 24 UNDANG-UNDANG KEUNIKAN SEMESTA
BAB 25 FORMULA KEPUTUSAN KAMI
BAB 26 MENGAPA SEMUA ORANG MAHU BEKERJA UNTUK ANDA
BAB 27 INDIKATOR KEWANGAN DALAM PERKHIDMATAN
BAB 28 TEKNOLOGI YANG BETUL TIDAK BERFUNGSI
BAB 29 PELANGGAN VIP
BAB 30 JANGAN JUAL KEPADA PELANGGAN
BAB 31 METAFIZIK KEPIMPINAN
BAB 32 DISKAUN DAN JAMINAN DALAM PERKHIDMATAN
BAB 33 PELANGGAN SETIA
BAB 34 PELAJAR
BAB 35 APAKAH PERNIAGAAN MASA DEPAN?
BAB 36 UNDANG-UNDANG PERKHIDMATAN KETIGA: CINTA
KENAPA BERHATI-HATI?
“Perhatian kepada perincian secara besar-besaran
ijazah menentukan kejayaan
pelaksanaan idea perniagaan"
Richard Branson
Cara paling mudah untuk menerangkan perkara ini adalah dengan contoh kereta. Bagaimana jika saya hilang fokus dan berasa seperti saya seorang pemandu super? Alam semesta mengembalikan saya dan menunjukkan bahawa ini tidak begitu dan perhatian itu tidak boleh hilang. Pada bila-bila masa, sebaik sahaja kita mematikan proses kehidupan, kita tersesat, kita menjadi "robot". Hari demi hari anda melakukan kerja yang sama. Tetapi ini bukan sebab untuk menjadi lalai dan boleh diramal. Pujari di India ialah orang yang membuat api tiga kali sehari. Dia telah melakukan ini selama lima belas atau dua puluh tahun setiap hari. Setiap kali dia melakukan ini, dia benar-benar terkejut, kerana api tidak pernah sama. Dan setiap hari dia bertambah tua satu hari. Mantera yang dia nyanyikan semalam kedengaran berbeza sekali hari ini. Orang berubah dan semuanya berubah. Jika saya tidak melihat perubahan ini, saya tertidur sekurang-kurangnya.
CARA TERBAIK UNTUK MOTIVASI PEKERJA
“Semua orang harus terlibat dalam perkhidmatan pelanggan. Pelanggan menilai perkhidmatan oleh setiap orang yang mereka hubungi.”
Carl Sewell dan Paul Brown
Cara paling mudah ialah memotivasikan diri dengan contoh anda sendiri. Kesediaan pemimpin bukan sahaja untuk memberitahu, tetapi juga untuk menjadi begitu. Jika ini tidak ada, iaitu, tidak ada realiti di sebalik kata-kata anda, tidak ada pengalaman yang, dengan memberitahu, anda bersedia untuk menunjukkan - tiada apa yang berkesan. Kemudian ternyata anda pandai dan sentiasa tidak berpuas hati dengan segala-galanya, dan pekerja tersinggung dengan anda, membincangkan "di belakang mata anda" dan tidak bekerja. Kadang-kadang kami nampaknya jelas kepada kami, tetapi kami tidak dapat menyampaikannya kepada pekerja kami dan tidak mendapat kesan yang diingini. Atau kelihatan dalam perasaan saya bahawa saya sangat pintar dan mengetahui segala-galanya, dan saya menyampaikan ini, sebagai contoh, dengan angkuh. Dalam kes ini, sudah tentu, akan ada tentangan. Pendekatan ini juga tidak berfungsi.
DUA SEBAB MENJADI PEMIMPIN
“Jika seseorang jijik (atau malu) untuk berkhidmat, biarlah dia bekerja sebagai penjaga di padang gurun”
Evgeny Chichvarkin
Saya ingin menyampaikan dalam buku baharu kami bahawa tahap kepimpinan tertinggi ialah perkhidmatan. Perkhidmatan dan perkhidmatan - ia sepatutnya menjadi kegembiraan. Apabila saya berada dalam aliran perubahan ini, saya tidak boleh bosan. Iaitu, satu mengecualikan yang lain.
Dan kedua, sangat bagus apabila Pelanggan datang kepada saya, dan tidak kira bagaimana dia datang, tetapi dia meninggalkan cara yang saya perlukan. Dan ia datang lagi, dan saya menguruskan kenalan ini sebagai artis. Sesuai, perlu dan mencukupi. Sedikit tempat saya melakar, berfikir, tersangkut, tersangkut - merosakkan keseluruhan gambar. Jelas? Sedikit di suatu tempat menjadi obsesif lebih daripada yang diperlukan sekarang. Ini adalah bakat halus, garis halus yang berlaku dalam mana-mana hubungan, dan ada kemahiran, seni hubungan. Iaitu, mula-mula kami mewujudkan perhubungan dengan Pelanggan, dan kemudian kami belajar mengurus mereka.
DISIPLIN TIADA HARGA
"Disiplin adalah ibu kepada kemenangan"
Suvorov Alexander Vasilievich
Pada latihan korporat, peserta tidak suka perkataan "disiplin". Semua orang menganggap ini sebagai keperluan untuk dipatuhi. Ini sukar untuk dilakukan, sukar dan sukar. Keinginan pertama yang dihadapi seseorang adalah untuk tidak melakukannya. Atau berubah, ubah dengan caranya sendiri dan lakukan sesuka hati. Iaitu, salah faham sepenuhnya tentang idea ini dan istilah yang mendasari mana-mana perniagaan yang berjaya. Dan terutamanya perkhidmatan.
Segala-galanya yang berkaitan dengan syarat-syarat yang diperlukan, kepada disiplin, diterima oleh semua pekerja sebagaimana perlu. Dan ini boleh diterima apabila mereka memahami bahawa ini adalah tepat syarat yang diperlukan. Semua syarat yang diperlukan mesti diterima. Penerimaan adalah sifar rintangan dan perbincangan. Sebagai peraturan, ini dilakukan di pintu masuk seseorang ke perusahaan, iaitu semasa temu duga. Anda boleh menetapkan sebarang syarat yang perlu. Ini adalah sejenis kawalan muka di syarikat anda. Jika seseorang pergi ke perusahaan baru, dia sudah bersedia untuk perubahan. Ini adalah bahagian yang paling penting dan utama, yang biasanya dilangkau. Jika seseorang tidak bersetuju dengan prinsipnya, maka dia segera pergi, dan masa tidak disia-siakan untuknya. Dan perkara yang sangat penting - ia tidak dibayar oleh syarikat. Jika anda terus membelanjakan wang untuk disiplin, maka ia adalah bodoh.
Semua yang berkaitan dengan disiplin tidak dibayar. Jadi ia tidak perlu dikatakan. Mari berikan contoh supaya ia boleh berada dalam perusahaan anda. Sebagai contoh, saya makan di restoran, dan mereka bertanya kepada saya: "Adakah rasanya sedap?"
Kalau makan kat kedai makan mesti sedap. Kalau rasa sedap maknanya produk belum rosak. Adakah ini satu pencapaian? Jika ia adalah daging segar, sayur-sayuran segar, maka ia tidak boleh tawar dengan sendirinya.
Tanya lagi: "Adakah kita bersih?" atau "Adakah kami berbau harum?"
APABILA KREATIVITI MEMBAHAYAKAN
Jika kita bercakap tentang pengurusan, maka ada syarat-syarat yang diperlukan. Keadaan sedemikian tidak boleh dielakkan, dan di sini kreativiti biasanya tidak sesuai. Kreativiti adalah kebodohan sepenuhnya dalam perkara ini - dalam perkara yang berkaitan dengan disiplin. Syarat yang diperlukan untuk segala-galanya berfungsi, bekerja, dan hasilnya dicapai, dipanggil "disiplin". Disiplin adalah syarat yang diperlukan untuk perniagaan bekerja, dan ia tidak boleh dipintas. titik. Mari kita ambil contoh dengan enjin pembakaran dalaman. Jika kreatif memilih jem sebagai bahan api, kerana ia cantik, sedap dan tidak berbau busuk, maka kereta tidak akan berjalan. Dia akan memecahkannya, dia akan memberitahu anda bahawa dia mahu yang terbaik, dia cuba yang terbaik, tetapi kereta itu tidak akan pergi. Semuanya mesti pada tempatnya, jika tidak perniagaan tidak akan berfungsi.
EVOLUSI KUALITI
“Bukan majikan yang bayar gaji, majikan hanya bagi duit.
Pelanggan bayar"
Henry Ford
Kami mempunyai tiga jenis kualiti perkhidmatan. Disiplin merujuk kepada kualiti asas, dan ia tidak dibincangkan.
Yang kedua ialah kualiti yang diharapkan. Iaitu, orang sanggup membayar, sebagai contoh, pelayan kerana memberi perhatian kepada mereka dan memenuhi jangkaan ini. Apabila kehendak batin tetamu dipenuhi, dia berpuas hati dengan layanan tersebut.
Terdapat kualiti - kejutan. Inilah yang dilakukan di luar rancangan. Apa kejutan, sisipan, pin, dan tetamu tetap berpuas hati, merasakan bahawa dia tidak datang ke sini dengan sia-sia. Dia nak tinggalkan tip. Dan ia adalah semula jadi. Kerana jika seseorang telah menerima tambah, lebih daripada yang diperlukan, dia mempunyai keperluan semula jadi untuk memberikannya. Apabila tidak cukup adalah buruk. Apabila kelimpahan juga buruk, kerana ia membebankan. Jadi saya ingin memberi. Ini adalah sebahagian daripada tenaga yang tidak dapat kita sesuaikan untuk diri kita sendiri.
Lihatlah, gaji hanya jika seseorang memenuhi jangkaan. Dan jika dia melayan ini secara kreatif, membawa sesuatu yang lain - tugas perkhidmatan itu bukan untuk memikat pelanggan dengan diskaun, kerana ini adalah kekurangan keyakinan sepenuhnya terhadap kualiti produk. Bagaimana untuk memastikan bahawa pelanggan tidak hanya membayar wang gila untuk produk atau perkhidmatan anda, tetapi mendapat sesuatu yang lebih. Bagaimanakah anda membuat orang ramai memberi tip? Iaitu, mereka menerima lebih daripada yang mereka jangkakan?
DISKAUN ADALAH BURUH
Apabila diskaun muncul dalam perkhidmatan, diskaun besar, ini menunjukkan ketidakpastian tentang perkhidmatan anda, bahawa ia berbaloi, bahawa ia membawa harga ini, bahawa ia bernilai seperti yang dinyatakan, dan anda bersedia untuk mengalah.
Seseorang bertanya kepada saya: “Anda menawarkan sistem latihan, dan adakah ini jumlahnya? Ianya sangat mahal." Saya berkata: “Baiklah, mari kita mencoret sesuatu. Ia akan lebih murah". "Bukan. Saya mahu semuanya kekal, tetapi pada masa yang sama ia lebih murah. Saya berkata, "Itu tidak berlaku! Apa awak?!”
Dan perkara pertama yang saya lakukan selepas itu ialah mencipta nilai. Iaitu, ia tidak sampai kepada orang itu bahawa ia berbaloi. Saya memberitahunya bahawa dia telah menerima lebih daripada yang dia jangkakan berkali-kali. Dia sendiri mempunyai cadangan untuk kerjasama. Sekarang ia tidak berfungsi - mari hubungi apabila kita boleh, tetapi kita tidak bercakap tentang diskaun.
Dalam perkhidmatan diskaun - ini adalah karut. Ini bermain bersama-sama dengan kategori populasi tertentu. Sudah tentu, ia bergantung pada kawasan di mana syarikat anda beroperasi. Jika ini adalah makanan segera massa, maka berikut adalah Pelanggan yang sepadan. Oleh itu, kelas perusahaan bergantung pada tahap kualiti asas.
SAYA TIDAK MEMBAYAR UNTUK KUALITI ASAS
"Jika seseorang TIDAK mematuhi peraturan kebersihan diri (berbau busuk), dia TIDAK perlu dicuci, dia mesti dipandu dengan segera!"
Evgeny Chichvarkin
Kualiti asas adalah sesuatu yang diperoleh syarikat, tetapi tiada wang dibayar untuknya. Jika anda masih tidak memahami perkara yang kami bincangkan: Saya tidak membayar untuk kualiti asas. Tetapi daripada ini saya mempunyai semua wang. Saya membayar hanya apabila seseorang memenuhi kualiti yang diharapkan. Dan tangisan seterusnya, jika dia melakukan sesuatu sebagai bonus, melaburkan jiwanya, tidak boleh tidak kreatif. Dia melihat semuanya tidak sempurna, semuanya berubah. Dan anda perlu melakukannya kadang-kadang seperti ini, kadang-kadang seperti itu. Untuk menjadi sesuai, berada di tempat ini adalah perlu dan mencukupi. Permainan hebat yang tidak pernah membosankan.
Keadaan apabila segala-galanya letih dipanggil "Saya tahu segala-galanya!". Dan saya bosan sehingga mual: “Ah, awak isteri saya! Apa yang perlu dilihat pada anda? Adakah saya mengenali awak". Adakah ia semakin membosankan? Seperti saya sudah tahu segala-galanya, semua proses juga diketahui oleh saya. Saya mula berfikir tentang proses itu - dan saya tidak mahu. Tiada apa yang tidak dijangka. Ia menjadi membosankan. Jadi, kualiti asas yang terkenal. Pernahkah anda mendengar ini: "peralatan asas"? Bagaimanakah ruang makan berbeza daripada restoran, restoran mewah? Perkhidmatan.
Apakah dalam perkhidmatan yang mencipta perbezaan harga? Lagipun, produk dibeli di pasaran yang sama. Dari mana datangnya wang itu?
Sebagai contoh, pelanggan kami mengharapkan untuk melihat garpu bukan aluminium, rata dan berpintal. Mereka mempunyai tahap caprice tertentu. Dan saya menerima kehendak ini, mengharapkan dan menghormati. Bagi perusahaan yang mempunyai kelas yang berbeza dan tanda harga yang berbeza, perbezaannya hanya pada tahap kualiti asas.
Piawaian asas adalah perlu untuk saya bekerja pada tahap ini. Dan anda tidak dibayar untuk itu, sudah tentu. Saya mandi setiap hari - saya tidak datang bekerja dengan bau busuk. Sebagai contoh, di ruang makan adalah perkara biasa jika ia berbau, tetapi di restoran ia adalah satu kesilapan besar. Oleh itu, jika seseorang mencuci, saya tidak membayar wang untuknya. Jika anda ingin bekerja di sini, maka basuhlah diri anda! Datang kemas atau menepati masa. Syarat yang perlu dan mencukupi untuk semua ini berfungsi - ia dirumuskan. Anda akan melihat mengapa semuanya lebih mahal di tempat ini! Kerana orang berpakaian seragam, beberapa peranti, dsb. Ini semua yang tidak perlu dikatakan, dan sudah wujud. Segala-galanya yang berkaitan dengan tingkah laku manusia, iaitu, jika anda ingin bekerja dalam "lemak mewah tidak" - jadilah begitu! Ini boleh dirumus dan diterima oleh anda sebagai syarat yang tidak dinilai dengan perhatian. Tidak perlu dikatakan, seperti bernafas. Jelas?
Ini mewujudkan perbezaan harga. Anda tidak perlu membayar pekerja untuk ini. Ia seperti tiket masuk jika anda ingin bekerja dengan kami. Orang datang kepada kami dan mereka cuba memotong wang pengurus, termasuk mereka untuk kualiti asas. Tiba tepat pada masanya, dan dia sudah berbangga. kenapa? Dia mempunyai wajah sedemikian, seolah-olah anda sudah berhutang dengannya. Dia belum buat apa-apa, dia belum buat apa-apa. Orang ramai cuba untuk mendapatkan "tepat masa". Jangan pernah bayar! Ini adalah kualiti asas, ini adalah tiket masuk. Bagaimana lagi? Bagaimana lagi? Apakah yang boleh anda masukkan ke dalam kualiti asas? Perbezaan antara restoran dan restoran, perbezaan antara perusahaan dan perusahaan. Sekiranya dalam sistem kualiti asas terdapat perkara seperti itu yang tidak dibayar, tetapi ia wujud, ada, maka ini mewujudkan perbezaan. Ia sangat semula jadi, mudah dan jelas.
BAGAIMANA NAK NAIKKAN SENARAI HARGA
"Siapa yang tidak boleh tersenyum tidak boleh berdagang"
Mari berkenalan antara satu sama lain: Nama saya…..
Saya bekerja dalam jawatan...
Pengalaman bekerja di syarikat…
Jangkaan saya dari bengkel…..
4
Sejarah seminar.
Seminar, "Perkhidmatan yang menjual"dicipta atas dasar
Buku Jim Sullivan
Perkhidmatan yang menjual.
Buku itu telah diterjemahkan ke dalam bahasa Rusia
bahasa, disesuaikan dan ditambah
contoh dari kerja kami
restoran.
5
Tujuan bengkel:
Biasakan diri anda dengan kaedah penjual.Ketahui cara menerangkan makanan dengan cara yang berwarna-warni.
Belajar untuk mengesyorkan hidangan kepada tetamu.
Mempraktikkan ilmu yang diperolehi
bengkel, anda boleh menambah baik
persembahan di restoran
(meningkatkan cek purata, menambah bilangan
$, tarik lebih ramai tetamu, belajar
gunakan masa anda dengan bijak
situasi konflik dengan tetamu).
6
Apa yang kita (pekerja kita) mahu daripada bekerja di restoran?
7Apakah yang sepatutnya menjadi restoran agar perkara ini dapat dilaksanakan?
Apakah yang sepatutnya menjadi restoran?untuk menjadikannya mungkin?
Kualiti pekerja gim yang berkesan
PEMAHAMANPRODUK DAN PASARAN
PEMAHAMAN
SPESIFIKASI
BEKERJA
KUALITI PERIBADI
MEMAHAMI TETAMU
KEMAHIRAN
CADANGAN /
PERKHIDMATAN
9
Jangkaan Tetamu daripada mengunjungi restoran.
Fikir dan jawab soalan:Apa yang tetamu kami harapkan
lawatan restoran?
Jangkaan teknikal
Jangkaan perhubungan
10
Peraturan Platinum:
- Bagaimana anda memahami peraturan ini?"Layankan Tetamu
cara yang mereka mahukan
untuk melayani mereka"
11
Kitaran Perkhidmatan
12"Empat Peraturan Asascemerlang
perkhidmatan:
Pandang saya. senyum
kepada saya. Cakap dengan saya.
Terima kasih saya."
139 langkah penyelenggaraan:
Langkah 1 Bertemu tetamu:
Pimpin mereka ke meja
Langkah 2 Temui tetamu:
Dekati meja dalam masa 30 saat dan perkenalkan diri anda
nama
Hantar menu (buka)
Tawarkan hidangan bermusim, istimewa
tawaran dan program
Beritahu tentang pembayaran bil
14Langkah 3 Aperitif:
Dalam masa 1 minit tawarkan pesanan untuk
minuman beralkohol
ulang dengan kuat
Terima kasih atas tempahan
4 langkah pesanan utama:
Bawa aperitif (maksimum - 3
minit) dan menerima pesanan utama
15Langkah 5 Pemenuhan perintah utama:
Semak semula dalam masa 3 minit
6 langkah. Penghadaman, pencuci mulut:
Tawarkan teh, kopi, pencuci mulut, penghadaman.
pencuci mulut yang dihidangkan di atas meja yang bersih
tawarkan susu untuk kopi, lemon untuk teh
16Langkah 7 Pengiraan tetamu:
Bawa bil atas permintaan pertama tetamu.
Tanya tentang ketersediaan kad PG, jika tidak, maka
memberitahu tentang dia
Langkah 8 Kira tetamu dalam masa 1 minit
dan pastikan anda mengambil bil dengan perubahan kepada tetamu.
jika, setelah membayar, tetamu tidak pergi kerana
meja, perkhidmatan diteruskan!!!
Langkah 9 Selamat tinggal kepada tetamu:
Ucapkan selamat tinggal kepada tetamu.
jemput mereka sekali lagi
17
Tipologi Tetamu.
Salah satu teori psikologi ialah4 jenis manusia:
-KOMANDAN
-AHLI AKADEMIK
-KETUA PERINTIS
-KOLEKTIVIS
Asas klasifikasi ialah gaya tingkah laku manusia dan
penampilannya.
18
TUGASAN UNTUK KERJA DALAM KUMPULAN:
Baca Spesifikasi Jenisorang/tetamu dalam buku kerja
Serlahkan perbezaan utama jenis Tetamu.
Beritahu ahli dari kumpulan lain
tentang jenis Tetamu anda.
Berikan contoh daripada amalan anda
jenis tetamu yang anda temui di restoran itu.
19
Ciri-ciri jenis mengikut kelajuan membuat keputusan dan tahap emosi.
Kebolehan berfikirKebolehan
Memerhati
A
COM
NOMBOR
P
Kebolehan
buat
Keupayaan untuk merasa
20
SEPERTI ANDA FAHAM:
Siapa "PENJUAL"?Siapakah "PENERIMA"
PESANAN"?
- Adakah anda sentiasa bekerja sebagai
"penjual"? Mengapa, wajarkan.
21
Petua penjual:
"Bimbing" Tetamu melalui menu, bergantung padaPeraturan Perkhidmatan Platinum
tetamu.
Terangkan hidangan dengan warna-warni
Gunakan Anggukan Sullivan
Tanya soalan ("pokok Krismas")
Tawarkan dengan cara yang positif
penggunaan zarah "TIDAK".
Jumlah YA
Rasa seperti tetamu
Penyesuaian Tetamu
22
Penerangan berwarna-warni.
Apa yang berwarna-warnipenerangan"?
Apakah yang bersifat deskriptif
kata adjektif?
Berikan contoh.
23
visual
Audial
kinestetik
24
Perbezaan dalam persepsi kata sifat deskriptif:
persepsi visual adalah perlumembayangkan hidangan
persepsi pendengaran - cukup untuk mendengar
persepsi berdasarkan rasa
perasaan
Gunakan deskriptif
kata adjektif berbeza
kategori!!!
25"Penerangan Berwarna-warni"
pada latihan
Salad pengarang dengan
trepang tepi laut
daripada chef jenama kami.
Dihidangkan dengan manis
timun, masak
tomato, arugula,
telur ikan terbang dengan
soya kembung
dan serbuk rumpai laut
nori
26"Penerangan Berwarna-warni" dihidupkan
berlatih
Wain anggur semulajadi
merah separa manis
Wain meja Perancis.
Diperbuat daripada jenis anggur
Carignan, Senso dan Alicante,
ditanam di Perancis. wain
mempunyai bersih yang indah
merah dengan ungu
refleksi, sangat menyenangkan
aroma buah beri merah masak
nota dominan raspberi dan
rasa buah dengan tahan lama
rasa selepas manis dan
tannin semulajadi yang lembut.
27
tawaran yang tidak mengganggu
Apa yang tidak menggangguayat?
Apakah "pengewapan"?
Bentuk kerja mana yang lebih
berkesan? kenapa?
Mewajarkan.
28
"Tulang herring"
SEORANG TETAMUhidangan
minuman
beralkohol
bukan alkohol
jus
baru diperah
galian
air
dibungkus
jus apa
29
dengan ais
tanpa ais
"Pelarasan" untuk Tetamu.
bercakap bahasa tetamugunakan kadar pertuturan
yang boleh diterima oleh Tetamu
gunakan perkataan yang
digunakan oleh tetamu
"menyesuaikan kepada
tahap volum itu
selesa untuk tetamu
"cerminkan" gelagat tetamu
BERHATI-HATI!!!
30
AKADEMIK
PERLU- mempunyai fakta
-berorganisasi
- bersikap logik
- bersikap analitikal
-menjadi pemimpin
HARAM
-jadi
tidak bersedia
- biasakan diri
31
KOMANDER
PERLU-dengar
-bersikap positif
- lihat ke dalam mata
-setuju
- tunjuk rasa hormat
-
-
HARAM
Tidak bersetuju
mengawal
diri sendiri
bersikap menentang
menyampuk
menjadi tidak pasti
32
KOLEKTIVIS
PERLUHARAM
-untuk bersikap terbuka
-bergegas
-Untuk bercakap perlahan-lahan,
-berkata bohong
lembut
- tidak boleh dipercayai
-buat kerja anda
sebagai ahli pasukan
33
KETUA PERINTIS
PERLUHARAM
-dengar
-menjadi pemimpin
- bergaul
-abai
- memberi pujian - bersikap formal
-tersenyum
- bersikap mesra
34
Peluang jualan:
Bilakah anda boleh menawarkan?masa tawaran (bila)
ayat itu sendiri (apa)
bentuk ayat (as)
35
Bagaimana untuk mengelakkan "zapara"?
persiapan rapimenjual daripada menerima pesanan
mengetahui produk, membimbing tetamu anda,
menjadi panduan menu
memerhati
jangkakan
utamakan:
36
7 keutamaan dalam kerja pelayan:
7 keutamaan kerjapelayan:
1. Dekati Tetamu.
2. Kira Tetamu.
3. Sekat meja.
4. Bawa minuman dan hidangan kepada Tetamu,
kepada siapa anda berkhidmat. Ketahui jika semuanya
mereka baik-baik saja, adakah mereka suka kita
makanan dan minuman, tawarkan untuk mengulangi
minuman.
5. Membantu membawa minuman dan makanan
Rakan sekerja anda.
6. Memenuhi tugas syif. 37
Bertanya soalan:
Apakah peringkat perkhidmatan anda sekarang?tetamu saya?
Apakah langkah penyelenggaraan seterusnya?
Di antara meja saya yang manakah anda baru duduk?
tetamu?
Manakah antara Tetamu saya yang baru menerima pesanan?
Tetamu mana yang bersedia untuk membayar?
rancang tindakan anda lebih awal, selepas itu
laksanakan apa yang anda mahu!
BERTINDAK!!!
38
Konflik - apa yang perlu dilakukan?
Peraturan "TERAKHIR":L-dengar
dengar
A memohon maaf
maaf
S-selesaikan
menyelesaikan keadaan
T terima kasih
terima kasih
Konflik adalah peluang untuk belajar tentang kita
kekurangan dan menambah baik kerja restoran dan
setiap pekerja khususnya.
39
Langkah demi langkah tangga penyelesaian konflik:
ST
O
P
TERAKHIR
Tugas utama kami
di dalamnya,
untuk tetamu menginap
berpuas hati
TERAKHIR
TERAKHIR
S
T
O
P
S
T
O
P
40
merumuskan:
Sila jawab soalan:1. Apakah jenis Tetamu yang anda tahu?
2. Apakah perbezaan utama antara penjual dan
penerima pesanan.
3.Apakah itu "keterangan berwarna-warni"?
4. Apakah helah penjual yang anda tahu?
nama.
5. Adakah terdapat perbezaan antara
"mengewap" dan tidak mengganggu
tawaran? Mewajarkan.
Bertanya soalan!!!
41Menjual berdasarkan
tawaran adalah kunci kepada
untuk sentiasa dengan wang dan
elakkan "kecoh".
Semoga berjaya!!!
"PERKHIDMATAN YANG MENJUAL "Anda boleh memiliki produk terbaik di dunia, tetapi jika anda tidak boleh menjualnya, anda akan tetap memilikinya" Diamond Jim Brady, Kajian 1901...
-- [ Halaman 1 ] --
Jim Sullivan & Phil Roberts
SIAPA MENJUAL
“Anda boleh memiliki produk terbaik di dunia,
tetapi jika anda tidak boleh menjualnya, anda akan tinggal
pemiliknya"
Diamond Jim Brady, 1901
Kajian dan Pembangunan Hospitaliti
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan
“Perkhidmatan yang menjual”
1. Mengedarkan buku kepada semua pengurus; adalah lebih baik jika mereka membacanya dalam masa dua minggu.
2. Selepas pengurus membaca buku ini, minta mereka menulis apa yang mereka fikir adalah 15 idea teratas yang mereka dapat daripadanya. Pada mesyuarat seterusnya dengan pengurus, setiap daripada mereka harus membaca senarai mereka kepada anda.
3. Pada mesyuarat itu, pengurus harus menentukan idea dalam buku Perkhidmatan yang Menjual secara objektif yang paling penting, selepas itu anda harus menuliskannya pada sekeping kertas yang berasingan atau pada poster pendidikan.
4. Pengurus mesti menentukan sendiri idea-idea yang paling penting dan menjadualkan pelaksanaannya.
5. Baca maklumat di muka surat 29-30 dengan teliti. Manakah antara lapan perkara yang mesti dipenuhi yang anda masih tidak lakukan?
6. Pastikan semua pelayan dan pelayan bar memahami dengan jelas maklumat di muka surat 11-63 dan 83-93. Minta mereka menulis apa yang mereka fikir adalah 10 idea teratas yang mereka dapat daripada bahagian ini. Tetapkan tarikh akhir untuk perbincangan di mana mereka berkongsi pemikiran mereka tentang apa yang telah mereka baca. Mengadakan mesyuarat pelayan dan pelayan bar, di mana anda harus membangunkan pelan tindakan yang sama untuk pelaksanaan idea-idea yang paling penting.
7. Pastikan setiap pengurus, pelayan, pelayan bar atau tuan rumah yang baru diambil bekerja mesti membaca "Perkhidmatan yang menjual". Bina 20 soalan ujian yang anda boleh menguji pekerja baharu tentang pengetahuan tentang bahan utama buku tersebut.
8. Agar kakitangan restoran lebih mengenali semua hidangan dan minuman dalam menu, lakukan latihan main peranan bersama mereka, yang dibentangkan di muka surat 34-35.
9. Agar pekerja restoran cepat menjadi penjual sebenar, sediakan dan letakkan di tempat yang mudah dilihat meja yang serupa dengan yang di halaman 28 (menggunakan hidangan dan minuman daripada menu restoran anda).
10. Minta pelayan dan tukang masak memberi perhatian khusus kepada bab “Mengawal perbelanjaan dan kerugian” (ms 56 - 63). Selepas membaca bahan, setiap daripada mereka harus menulis tiga idea tentang cara mengawal kos di restoran.
11. Pastikan semua pekerja restoran (pengurus, pelayan, chef, pelayan, pelayan rumah, pelayan bar) mentakrifkan "Kitaran Pelayanan" mereka sendiri, berdasarkan mengetahui "momen kebenaran" yang sesuai hanya untuk kedudukan mereka. Gunakan rajah di muka surat 83 sebagai contoh.
12. Gunakan 91 Cara untuk Meningkatkan Jualan Makanan dan Minuman (disenaraikan dalam Lampiran) sebagai pelan latihan pelayan anda.
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan
PERKHIDMATAN YANG MENJUAL12 Cara Memanfaatkan Buku
“Perkhidmatan yang menjual”
Mengapa Kami Menulis Buku Ini
SEPULUH AKTIVITI PALING TIDAK DIKEHENDAKI DALAM MELAYANI TETAMU
PERINGKAT 1: KUDAPAN
Menjual bermakna berkhidmat dengan baik
Servis adalah pemegang pam. Jualan adalah pam itu sendiri.
Mimpi ngeri di Jalan Jualan
Kami kehilangan seorang tetamu - kami kehilangan wang
PERINGKAT 1: Topik "Pengenalan" dan "Pembuka selera": Kesimpulan
TAHAP 2: SALAD
Apa yang berlaku berlaku
Rostik's vs. Ramstore?
Pelayan dan pelayan bar
Budak kecil yang boleh...
Jualan bermula di pintu masuk ke restoran
LANGKAH 2: Salad.
TAHAP 3: HIDANGAN PANAS
Hati perkara itu
Pelayan mengambil pesanan
Pelayan jualan
Empat cara untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan dan meningkatkan hasil
Cara pertama untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan dan meningkatkan hasil:
Pelan Tindakan #1: Lapan Cara Meningkatkan Jualan Makanan dan Minuman
Enam perkara yang perlu diketahui untuk memberikan perkhidmatan terbaik
Pengetahuan tentang minuman bar: jika tetamu minum lebih banyak dan lebih baik, anda juga minum lebih baik!
Minuman ringan
Dua Undang-undang Mentakrifkan Pengetahuan tentang Makanan dan Minuman
Petua berguna untuk meningkatkan latihan kakitangan
Pelan Tindakan 2: Bagaimana untuk mengajar pelayan untuk "membimbing" tetamu
LANGKAH 4: PENJERAHAN
Jejaki perbelanjaan dan kerugian
P-r-r-r-tidur!
Perniagaan restoran terletak di tangan pekerja restoran biasa, bukan pemiliknya.
Satu pinggan dengan harga empat puluh burger
Bagaimana untuk mengajar kakitangan restoran anda untuk mengawal kos dan kerugian
LANGKAH 5: PENCERNAAN
“Beri saya sesuatu untuk meminum semuanya”
Adakah anda mahu membetulkannya pada kali pertama atau buat semula berulang kali?
Sepuluh prinsip motivasi berkesan dalam perniagaan restoran
LANGKAH 6: SILA BIL
"Kesimpulan"
Kisah dua buah restoran
Kitaran Perkhidmatan
Secara ringkas tentang kerja berpasukan
Pelan tindakan untuk mengenal pasti "titik sentuh" dengan tetamu di restoran anda
Sepuluh Tabiat………………… Seorang Pengurus Restoran Mesti Berjaya
LANGKAH 7: PILIHAN KECIL UNTUK MALAM
Perkhidmatan yang menjual: ringkasan
LAMPIRAN
91 Cara Meningkatkan Jualan
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan
PENGENALAN
Mengapa Anda Perlu Membaca Buku Ini Memahami cara menjalankan restoran atau bar yang berjaya adalah sama seperti cuba memikirkan apa itu mabuk secara teori. Anda boleh bercakap atau membaca tentang mabuk, tetapi sehingga anda mengalaminya sendiri, anda tidak akan faham apa itu.Sehingga seseorang menemui rahsia "Perniagaan Restoran Tanpa Cacat", akan sentiasa ada orang seperti perunding yang membantu perniagaan restoran berkembang. Antaranya ialah bekas pelayan (yang dipanggil "institut satu orang"), ahli psikologi atau profesor bersara yang yakin bahawa mereka paling tahu cara mengatur dan menjalankan perniagaan anda.
Mungkin mereka benar-benar tahu apa yang terbaik, mungkin mereka tidak tahu. Satu-satunya perkara yang kami tahu pasti ialah lambat laun mereka akan menulis buku mengenainya dan meminta kami membelinya.
Pada masa ini, perniagaan restoran sedang berkembang pesat dan bertambah baik. Keadaan berubah setiap hari. Pelanggan mempunyai pilihan yang luas, persaingan semakin berkembang pesat, dan wang yang kami masih berjaya perolehi dalam keadaan sedemikian sentiasa tidak mencukupi untuk kerajaan, yang dinyatakan dalam keinginannya untuk merampas lebih banyak daripada pai kami. Oleh itu, jika anda ingin mencapai keputusan tertinggi dalam perniagaan anda atau memberitahu kami cara untuk mencapainya, adalah sangat penting untuk anda mengetahuinya dari dalam, seperti belakang tangan anda. Dengan kata lain, lebih baik berbuat baik daripada bercakap baik!
Buku ini adalah tentang cara membina kapal.
Mengapa Kami Menulis Buku Ini Kami menulisnya kerana kami terpaksa menulisnya. Tidak kira betapa gigihnya kami mencuba, kami tidak dapat menjumpai walau sekelumit pun buku bertulis yang boleh difahami mengenai perniagaan restoran, yang akan membincangkan isu dan masalah pengurusan perkhidmatan dan perdagangan secara agregat.
Jadi kami menulis apa yang kami tahu, memikirkan perkara yang belum kami ketahui, dan meletakkan semua maklumat yang kami kumpulkan dalam buku ini. Kami memberi amaran kepada anda: tidak semua pemikiran dalam buku ini adalah asli, tetapi apa yang kami pinjam daripada orang lain adalah yang terbaik.
Lagipun, meniru adalah bentuk yang paling jujur dalam menjalankan perniagaan restoran!
Anda akan segera melihat bahawa buku yang kini anda pegang di tangan anda sangat berbeza daripada buku-buku lain yang mempunyai orientasi yang sama, ia benar-benar berkesan, kerana apa yang dinyatakan di dalamnya adalah berdasarkan pengalaman praktikal harian, dan bukan pada teori tulen.
Pengalaman perniagaan restoran kolektif kami merangkumi hampir setiap jawatan di restoran: pengendali mesin basuh pinggan mangkuk, busboy, chef, pelayan wanita, akauntan, pelayan bar, jurulatih, pengurus, pengarah pemasaran, pengurus kawasan, pengarah restoran dan pemilik restoran. Kami berurusan dengan hampir semua jenis perniagaan restoran: katering dan jamuan, makanan segera, restoran konsep, rangkaian restoran, perniagaan hotel dan restoran. Satu-satunya perkara yang pasti kami pelajari daripada semua pengalaman kami ialah: Terdapat hanya dua perkara yang perlu dibimbangkan apabila bekerja dalam perniagaan restoran: pertama, keadaan tidak akan menjadi lebih baik dengan sendirinya dan tidak akan menjadi begitu baik lagi, bagaimana ia adalah sebelum ini, dan kedua, yang penting ialah bagaimana keadaan pada masa ini.
– – –
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan
SEPULUH TINDAKAN PERKHIDMATAN YANG PALING TIDAK DIKEHENDAKI
TETAMU
1. Menawar hidangan di meja (“Jadi, kepada siapa saya harus membawa hamburger?”).
2. Pinggan kotor di tangan pelayan ketika dia menyambut tetamu ("Hello, adakah anda bersedia untuk memesan pencuci mulut?").
3. Pelayan tidak tahu jenis minuman yang tetamu minum (“Saya rasa ia adalah Diet Coca-Cola...”).
4. Gangguan di bar (tanda pasti kebodohan pelayan bar).
5. Kumpulan 3-4 pelayan yang mengalahkan baldi pada masa lapang mereka (jika anda mempunyai masa untuk berehat, lakukan pembersihan).
6. Pelayan tidak menghiraukan tetamu yang menunggu ("Tunggu sedikit lagi").
7. Pelayan menuang kopi dari periuk kopi yang kotor (“Terima kasih, sudah cukup”).
8. Menjawab panggilan telefon: "Tunggu, sila." (Tidak sopan, malah kurang ajar).
9. Apabila menyambut tetamu, pelayan mengira mereka (“Adakah kamu berdua?” Daripada tersenyum dan bertanya: “Hello! Adakah kamu berdua di sini hari ini?”).
10. Pelayan mendudukkan tetamu di meja di mana tip terletak (ini mengelirukan tetamu, mereka berasa malu).
EMPAT MATLAMAT "PERKHIDMATAN YANG MENJUAL"
1. Beritahu anda tentang cara praktikal (bukan teori) untuk meningkatkan perkhidmatan di restoran, bar atau hotel anda.
2. Ajar anda (dan pekerja anda) cara meningkatkan pendapatan restoran dan bilangan petua yang diterima oleh pelayan sebanyak 5-25% sekaligus.
3. Tunjukkan kepada anda sedozen cara yang baik untuk mengurangkan kos dan pembaziran serta mengawal kos.
4. Tingkatkan kemahiran bimbingan anda supaya anda boleh melatih pekerja anda dengan berkesan tentang a) cara untuk menambah baik di tempat kerja, b) bagaimana untuk meningkatkan produktiviti dan c) bagaimana untuk meningkatkan keuntungan restoran.
Kami menjamin: Sama ada anda menjalankan restoran konsep, menjalankan perniagaan francais, memiliki bar, restoran makanan segera, kedai kopi, rangkaian hotel atau pasar raya, buku ini akan membantu anda menjadi lebih tangkas. Dengan bantuannya, anda akan mempunyai lebih ramai pelanggan tetap, anda akan dapat mengatur kerja dalam satu pasukan dengan lebih baik dan mendapat lebih banyak keuntungan.
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan LANGKAH 1: SNACKS Untuk menjual adalah untuk berkhidmat dengan baik Muka depan majalah Forbes berkata: “Ekonomi kita mestilah ekonomi perkhidmatan..
Jadi di mana perkhidmatannya? Bukan satu rahsia lagi kini sektor perkhidmatan di negara kita sedang dilanda krisis. Selain daripada banyak buku yang keluar pada tahun 1980-an yang mula-mula menjelaskan masalah ini, sedikit yang dilakukan untuk memperbaikinya - kecuali mungkin pengeluaran beberapa slogan yang menumpukan perhatian orang ramai kepada panggilan untuk perkhidmatan yang lebih baik. Hari ini, sektor perkhidmatan berada dalam keadaan terabai yang tidak pernah berlaku sebelum ini. Jadi, jika anda mahu, anda boleh melihat mimpi ngeri ini dengan mata anda sendiri...
“Tidak melihat apa-apa, mendengar apa-apa, berkata apa-apa kepada sesiapa - jika itu adalah moto anda, anda tidak akan dapat bekerja dalam industri perkhidmatan.” Bob Schneider Anda sedang terbang di dalam kapal terbang. Suara kosong dan tanpa ekspresi daripada pembesar suara memberitahu anda bahawa untuk makan tengah hari anda boleh memilih salad tuna atau lasagna.
Memandangkan anda sedang melihat angka itu, anda memilih salad. Tetapi sejurus sebelum makan malam dihidangkan, seorang pramugari berjalan melalui kabin dan mengatakan bahawa hanya lasagna yang tinggal. Anda dengan sopan menolak lasagna, menyedari bahawa dalam kes ini permintaan telah melebihi bekalan. Lagipun, anda sentiasa boleh mendapatkan salad tuna anda nanti di hotel. Tiada masalah.
Tiga suku jam kemudian, anda menuju ke ekor pesawat, di mana terletaknya bilik tandas. Semasa anda menunggu tandas menjadi bebas, anda melihat kelibat tiga pramugari tergesa-gesa makan tengah hari mereka tidak jauh dari bilik kakitangan. Apakah reaksi anda apabila anda melihat... tidak, bukan bagaimana mereka makan, tetapi apa yang mereka makan?! Salad tuna!!! Tidak, katakan dengan cara lain... Salad tuna anda! Anda mula perlahan-lahan kehilangan ketenangan anda. Anda bertanya kepada diri sendiri soalan retorik: "Siapa yang membayar $512 untuk penerbangan udara ini? Adakah anda atau seorang pramugari? Siapa yang makan tengah hari kamu dan siapa yang dibiarkan lapar?”. "Ah baiklah. Tidak ada gunanya untuk sampai ke dasar kebenaran, anda berkata kepada diri sendiri. “Mereka pasti mempunyai alasan yang baik untuk melayani diri mereka sendiri dan bukannya saya… Saya rasa begitu?” Dan pada suatu petang Ahad yang cerah, anda mendapat tahu daripada akhbar pagi bahawa syarikat penerbangan ini telah ditutup dan dijual kepada pesaingnya.
Anehnya, ia pasti tidak akan kelihatan pelik kepada anda.
Pada masa lain, di suatu tempat di taman, anda berhenti di gerai yang menjual makanan dan minuman segera, dengan harapan dapat makan tengah hari sebentar. Anda tidak boleh memutuskan apa yang anda ingin makan dan di khemah mana untuk membelinya. Anda memilih antara hamburger, kentang goreng dan sekeping piza. Penjual yang berdiri di belakang kaunter khemah yang menjual hamburger, tidak melihat ke mana-mana dengan mata tanpa ekspresi (nampaknya mereka melihat melalui anda), dengan merengus bertanya kepada anda: "Adakah anda memerlukan bantuan?". Anda cuba berfikir lebih cepat. Pada masa ini, penjual pizza juga, pada gilirannya, mula menjemput anda ke khemahnya: "Di sini, bagaimana saya boleh membantu?". Akhirnya, anda memutuskan untuk memilih hamburger dan mendekati khemah pertama dengan kata-kata: "Bolehkah saya minta hamburger, kentang goreng dan segelas sederhana Coca-Cola?". Dan apakah jawapan yang anda dengar? “$4.19 anda.” Setelah mengatakan ini, penjual yang bosan dengan lombong berpaling kepada anda dan buat pertama kalinya sepanjang masa "kenalan" anda dengannya melemparkan pandangan yang menilai kepada anda. Anda berasa seperti dompet di mana seseorang dilampirkan sebagai tambahan.
Hmmm... Ya... jadi inikah perkhidmatannya?... Sudah tentu, TIDAK!
Ia mesti menjadi perkhidmatan "rahsia". Hanya mereka sendiri yang tahu apa yang mereka lakukan!
Tidakkah contoh di atas mengingatkan anda tentang perkhidmatan yang kita semua, malangnya, sudah biasa? Setiap hari kami bertemu dengan dua jenis perkhidmatan:
sangat baik, perkhidmatan yang hebat dan perkhidmatan yang sangat buruk dan teruk. Konsultasi Sendiri dalam bidang perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Dalam perundingan, kami sentiasa terlibat dalam pertempuran gergasi, secara naif mengharapkan sesuatu yang baik dan menghargai harapan untuk mendapatkan perkhidmatan yang cemerlang, tetapi lebih kerap daripada tidak, kami perlu bertemu sebaliknya. Semua orang telah membaca buku tentang perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, tetapi dengan pengecualian menambah perkataan "hebat", "kualiti" dan "fokus pelanggan" pada buku teks, hampir tidak ada sesiapa yang benar-benar melakukan apa-apa yang nyata untuk memenuhi permintaan dan jangkaan pelanggan sepenuhnya.
Apakah perasaan anda tentang perkhidmatan yang tidak baik? Banyak kajian mengesahkan bahawa majoriti pelanggan yang tidak berpuas hati dengan perkhidmatan sering meninggalkan restoran anda tanpa memberitahu anda apa-apa. Walau bagaimanapun, mereka memberitahu sekurang-kurangnya 12 bakal pelanggan mengenainya. Dan dua belas ini - kepada enam lagi, yang seterusnya memaklumkan tiga lagi setiap satu! Secara keseluruhan, ternyata 300 orang yang akan mendengar daripada rakan / kenalan mereka tentang kualiti perkhidmatan yang kurang baik di restoran anda. Anda mungkin berfikir bahawa setiap syarikat mahu dikenali dari mulut ke mulut, bukan? Tidak tidak seperti ini. Syarikat tidak memerlukan apa-apa, tetapi hanya pengiklanan yang positif.
Apakah yang akan anda pilih - perkhidmatan yang sempurna atau perkhidmatan yang buruk? Jawapannya jelas, tetapi tidak semuanya semudah yang kelihatan pada pandangan pertama.
Sejauh manakah sukar untuk anda mengutamakan kepentingan pelanggan/pelanggan berbanding kepentingan anda sendiri jika anda bekerja dalam industri perkhidmatan? Perniagaan Amerika telah dapat membuat pembayar cukai biasa Amerika membayar $600 setahun untuk hak menggunakan tandas awam dan $700 untuk peluang mendapatkan penjagaan kesihatan asas. Oleh itu, kami berasa seperti kami sepatutnya boleh mendapatkan salad tuna untuk tambang penerbangan $512, atau mendengar "Terima kasih" daripada penjual hamburger taman yang kami bayar $4.19 untuk makan tengah hari berbanding pesaingnya.
Untuk meningkatkan prestasi, meningkatkan keuntungan dan produktiviti dalam perniagaan restoran, anda mesti ingat dua perkara:
Perkhidmatan yang buruk wujud dengan sendirinya, ia tidak memerlukan banyak usaha daripada anda, manakala perkhidmatan yang baik perlu diperbaiki.
Dengarkan pelanggan anda dan lakukan apa yang dia suruh!
Bilakah kali terakhir anda dilayan dengan baik?
Selepas perkhidmatan buruk di Westside L.A. salah seorang kawan kami ingin berjumpa pengurus. Pengurus itu datang dan menyambutnya dengan kata-kata: "Apa masalahnya di sini?". “Perkhidmatan acuh tak acuh dan kasar.” "Itu tidak boleh," kata pengurus itu dengan dengusan menghina. “Service” ialah nama keluarga kami, tuan!” “Ya?...,” jawab rakan kami. "Kalau begitu, 'Bad' mungkin nama awak." Tiada siapa, mungkin, menimbulkan sebarang keraguan tentang hakikat bahawa perkhidmatan di negara ini semakin membusuk. Satu-satunya persoalan ialah apa yang boleh kita lakukan untuk memperbaiki keadaan.
Kesedaran yang semakin meningkat tentang ketidakberhargaan industri perkhidmatan moden perlahan-lahan tetapi pasti berkembang menjadi sikap tidak bertoleransi terhadap perkhidmatan yang lemah. Hari ini, kami sangat komited untuk menyediakan perkhidmatan yang cemerlang sehingga kami lupa tentang orang yang sebenarnya bertujuan untuk perkhidmatan itu: pelanggan/pelanggan/tetamu kami.
Bolehkah kami benar-benar menyediakan perkhidmatan yang menjual? Kita semua tahu bahawa perniagaan restoran tidak berjalan lancar, tetapi pada masa yang sama, kita masih banyak makan dan minum. Ingat kali terakhir anda dilayan terlalu baik??? Pernahkah anda mendengar sesiapa berkata seperti ini kebelakangan ini: “Makanannya sedap, tetapi perkhidmatannya sangat bagus. Jangan pergi ke sana!”?
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan Kami tahu bahawa istilah "perkhidmatan tidak berkesan" bukanlah sesuatu yang baharu. Setiap hari terdapat ratusan "guru" perkhidmatan yang memproklamirkan diri yang memberikan kuliah tanpa henti dan menulis banyak buku tentang "krisis industri perkhidmatan". Mereka mengkhabarkan bahawa kami dalam pasaran perkhidmatan tidak bagus, bahawa pelanggan kami mengharapkan perkhidmatan yang lebih baik daripada kami, dan bahawa tugas kami untuk menyampaikan perkhidmatan yang tertinggi. Sungguh penemuan yang tidak dijangka, bukan? Adakah anda ingin mengetahui semua ini dari "sumber asal"? Beli, sila, buku "peramal masa depan" seterusnya ($ 19.95). Buku kulit keras akan mengembalikan anda $49.95 dan kursus video $695!
Saya ingin berkata kepada pendakwah ini, "Lihat, anda boleh menulis apa sahaja yang anda mahu tentang krisis perkhidmatan, tetapi jangan beritahu kami apa masalahnya, sebaliknya beritahu kami apa yang perlu dilakukan untuk menyelesaikannya." Kami percaya bahawa adalah perlu untuk sekali lagi mengingatkan Dukun khayalan Perkhidmatan Masa Baharu, bukan dari kejahatan, tetapi kerana semua guru yang baru dicetak ini terlepas perkara asas yang mentakrifkan keseluruhan perkhidmatan seperti itu: "Anda Boleh Menawarkan Apa-apa sahaja kepada Pelanggan , Tetapi Jika Anda Tidak Boleh Menjualnya, Anda Tiada Perniagaan.”
Dalam kata lain...
Perkhidmatan: mitos atau realiti?
Pernahkah anda benar-benar berfikir tentang apa itu perkhidmatan? Bolehkah ia diberikan definisi umum dan menyeluruh? Mengikut definisi kami, perkhidmatan (perkhidmatan) ialah "bagaimana kami melayan pelanggan kami, bagaimana kami melayan mereka". Selalunya, kita hanya merasakan intipatinya, i.e. kami merasakan apa dan bagaimana untuk melakukan dalam situasi ini atau itu supaya pelanggan berpuas hati, tetapi dengan pengecualian yang jarang berlaku, kami masih dapat melihat bagaimana semuanya berlaku dalam amalan. Perkhidmatan adalah perbuatan ajaib, fatamorgana, nilai yang dirasakan pada tahap perasaan yang mengiringi pertukaran barangan/perkhidmatan dengan wang. Perkhidmatan boleh menjadi baik, buruk atau sederhana. Jangkaan pelanggan adalah berdasarkan produk/barang yang kami tawarkan kepadanya, berapa harga produk ini, dalam persekitaran yang kami tawarkan dan (paling penting) bagaimana kami mempersembahkan produk kepada pelanggan kami, sejauh mana kami melayaninya.
Jadi apa? Dalam mana-mana buku beberapa "pakar" seterusnya anda boleh membaca perkara yang sama. Tetapi mari kita selami lebih mendalam dalam Definisi Perkhidmatan.
Di manakah konsep "perkhidmatan" berasal, dari mana asalnya dan apakah prasyarat psikologi utama untuk penampilannya? Apakah motivasi pekerja syarikat, kedai, hotel, dan lain-lain, yang menyebabkan setiap daripada mereka melakukan usaha tertentu untuk melayani pelanggan sebaik mungkin? Lupakan tentang reputasi syarikat, kebanggaan dalam kerja yang dilakukan dan perasaan hangat "gebu" untuk seketika - semua ini datang kemudian. Pertama sekali, kami mahu pelanggan membeli daripada kami produk yang kami tawarkan kepadanya.
Fikirkan mengenainya. Jangan cuba lari daripadanya. AMBIL UNTUK HIJAU! Mengapakah pekerja kedai kasut ingin membantu anda membuat pilihan yang tepat atau, dengan kata lain, "melayan" anda? Apa yang membuatkan dia memberi perhatian kepada anda, bercakap dengan anda dengan sopan? Apakah motivasi beliau? Mengapakah pekerja kedai kasut membantu anda mencuba 3-4 pasang kasut pada kaki anda yang berbau?
Ya, kerana mereka berharap anda akan membeli salah satu daripada pasangan ini! Pengurus kedai kasut mengupah orang ini untuk menawarkan (dan lebih baik menjual) kasut, stokin, tali pinggang, pengilat kasut, pakaian dan sebagainya. kepada semua pelanggan yang memasuki kedai. Jualan adalah hasil akhir yang diinginkan; perkhidmatan adalah cara untuk mencapai tujuan, bukan tujuan itu sendiri.
Perkhidmatan datang kepada tindakan yang mempercepatkan atau membawa kepada pembelian, penjualan atau lawatan balik pelanggan. Tanpa perkhidmatan, anda masih boleh menjual (contohnya, stesen minyak pada "layan diri"). Tetapi tanpa penjualan, perkhidmatan tidak boleh wujud.
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perkhidmatan Perundingan ialah pemegang pam. Jualan adalah pam itu sendiri.
Mengapa restoran, bar atau hotel ditutup? Walaupun kepercayaan popular, "makanan yang buruk" atau "perkhidmatan yang buruk" tidak pernah menyebabkan restoran atau kedai ditutup.
Jawapan kepada soalan ini agak mudah: perniagaan restoran (hotel, dsb.) gagal bukan kerana restoran (hotel) ini atau itu tidak tahu cara melayan tetamu, tetapi kerana mereka tidak dapat menampung perbelanjaan mereka. Perkhidmatan ini boleh mencipta iklan yang baik untuk restoran / bar anda, tetapi jualan (jualan) yang menyumbang kepada fakta bahawa restoran (kedai, hotel, dll.) tidak ditutup, dan atendan mempunyai pekerjaan. Perkhidmatan seperti itu tidak dapat mengekalkan syarikat, walaupun syarikat pro bono, bukan untuk faedahnya sendiri.
Perkhidmatan dan jualan (digabungkan dengan kawalan kos yang berkesan) adalah apa yang menjadikan restoran berjaya, menjimatkan pekerjaan dan membawa kepada perkembangan perniagaan anda. Servis - pemegang pam. Jualan - pam itu sendiri. Ingat soalan: "Bilakah kali terakhir anda dilayan dengan baik?" Berikut ialah satu lagi soalan yang bagus untuk anda: "Bilakah kali terakhir anda atau restoran anda membuat terlalu banyak wang?" Jika jawapan anda "Tidak pernah", maka bacalah. Dan dengan cara ini, cuba fahami kami dengan betul; kami tidak mencadangkan anda mengabaikan kepentingan perkhidmatan untuk operasi kemudahan anda.
Perkhidmatan adalah perkara paling penting yang anda jual. Perkhidmatan adalah komoditi anda yang tidak kelihatan, perkhidmatan yang baik menjadikan pembelian di restoran/kedai anda lebih berharga dan bermakna untuk tetamu, selain itu, perkhidmatan adalah apa yang menentukan keinginan tetamu untuk datang kepada anda lagi dan lagi. Anda sentiasa boleh mengatur di restoran anda (bar, hotel) perkhidmatan yang jauh lebih baik daripada pesaing anda, tidak kira berapa bajet anda. Premis buku ini mudah: jualan yang baik adalah bahagian penting dalam perkhidmatan. Tiada siapa yang akan bimbang tentang perkhidmatan tanpa memikirkan poket mereka.
Mimpi ngeri di Jalan Jualan Mengapa ramai orang dalam industri perkhidmatan secara amnya, atau di restoran, bar atau hotel khususnya, menjadi jengkel atau takut dengan perkataan "jualan"? Pelayan dan pelayan bar kadangkala berseru: “Tidak, tidak! Jangan paksa saya melakukannya! Cuma jangan jual! Saya akan serahkan apa sahaja yang anda beritahu saya, tetapi saya tidak mahu menjual! A-a-a-h!" Beribu-ribu pelayan dan pelayan - dan pengurus! - berfikir seperti itu. Dan mengapa? Mereka hanya takut untuk melakukannya. Mungkin kerana pelanggan mungkin menolak pembuka selera atau pencuci mulut mereka dan mereka akan berasa "ditolak". Lagipun, tiada siapa yang akan menyukainya, kan. Tetapi pengalaman kami adalah kebanyakan pelayan mengelak untuk menjual kerana mereka tidak tahu bagaimana untuk menjual.
Orang biasanya takut dengan apa yang mereka tidak faham. Dan malangnya, sebilangan besar pemilik restoran menumpukan sedikit, jika ada, masa untuk melatih pekerja mereka dengan berkesan dalam seni menawarkan dan menjual makanan dan minuman. Sesetengah orang takut akan kejahilan, dan ada yang takut melakukan apa sahaja untuk menghapuskannya. (Jika "kejahilan adalah kebahagiaan," maka kita tahu banyak pemilik restoran yang gembira!).
Jadi, anda boleh "melayan" apa sahaja yang anda mahu, tetapi jika anda tidak menjual apa-apa, anda tidak mempunyai perniagaan! Hidang. Bersikap terbuka dan mesra. Buka pintu lebar-lebar untuk tetamu anda. Gerakkan dan tarik kerusi untuk mereka. Senyum. Alamat tetamu dengan nama.
Semua ini sangat penting untuk memberikan perkhidmatan yang baik. Tetapi jika tetamu tidak membeli apa-apa, anda kehilangan perniagaan anda! Sebagai bukti betapa pentingnya mempelajari teknik jualan, mari kita ambil kisah bagaimana Marshall Field pergi ke pelbagai restoran, hotel dan kedai selama setahun penuh dan tidak membeli apa-apa yang tidak kira apa yang mereka cuba jual kepadanya. Dalam kata-katanya sendiri, dia menjimatkan $45,000!
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan Sehari selepas pertemuan dengan kakitangan restoran, seorang pelayan datang kepada kami dan berkata: “Saya tahu mengapa anda mengatakan bahawa menawarkan makanan dan minuman kepada tetamu dan menjualnya meningkatkan petua kami; kerana restoran menghasilkan lebih banyak wang.” Ya! Agak betul! Dia betul-betul betul! Jika syarikat itu maju, pekerjanya juga maju. Semua ini sangat jelas! Cara terbaik untuk mengenali tetamu anda dan membuat mereka berasa seperti di rumah adalah dengan bercakap dengan mereka. Topik perbualan terbaik dengan tetamu adalah tentang makanan dan minuman. Lagipun, untuk itulah tetamu datang kepada kami. Tetapi bagaimanakah kita boleh memastikan tetamu membeli apa yang kami tawarkan kepada mereka, untuk apa mereka datang ke restoran kami?
Cara terbaik ialah melatih pelayan dan pelayan bar cara menjual makanan dan minuman kepada tetamu. Lagipun semua orang boleh ambil order sahaja. Untuk menjual sesuatu, anda perlu mempersembahkannya dengan cara yang terbaik, hidangkan!
Seni Penawaran dan Penjualan Lembut Harap faham bahawa kita bercakap di sini tentang jualan yang secara semula jadi mengikut tawaran - jualan lembut, lembut, bukan "Jurujual - Kereta Terpakai - Punchy - Kuat - Dering di Telinga - Motley - Kot - Tumit - Beli Kasut - Atau - Mati!” jualan.
Penjualan berkaitan tawaran bermakna kami membantu tetamu membuat pilihan yang tepat, pilihan yang akan memberikan mereka kepuasan yang paling. Ini bermakna kami mengesyorkan tetamu kami hidangan dan minuman terbaik daripada menu, tanya mereka apa yang mereka mahu pada masa ini, bantu mereka memilih hidangan dan minuman yang paling mereka suka. Jualan tawaran tidak lebih daripada cadangan (bukan bermaksud "pengenaan") kepakaran, makanan ringan, lauk pauk, pencuci mulut dan minuman. Dengan menawarkan hidangan dan minuman tertentu daripada menu, anda menunjukkan bahawa ia berbaloi untuk didengari dan dibayar untuk tetamu anda.
Sangat penting! Hasil daripada tawaran jualan, anda dan pelayan anda memperoleh banyak (jualan yang lebih tinggi, lebih banyak petua, perkhidmatan yang lebih baik, pengembangan dan pembangunan perniagaan) dan tidak kehilangan apa-apa (dalam kes yang paling teruk, tetamu boleh berkata "Terima kasih, tidak perlu!”, Dan sahaja). Begini cara anda boleh mendapat manfaat daripada menjual makanan dan minuman kepada tetamu. Dan apakah yang dijanjikan ini kepada tetamu itu sendiri? Baca lagi...
Hamburger Buang Lebih banyak makanan dan minuman yang anda jual sambil mengekalkan kos anda terkawal, lebih besar kemungkinan restoran anda berkembang maju. Lebih banyak pelayan anda menjual, lebih tinggi petua mereka dan (dalam kes restoran makanan segera) lebih cepat perniagaan anda berkembang. Jelas sekali, pemilik restoran, pengurus dan pelayan mendapat banyak manfaat daripada penggunaan jualan tawaran. Tetapi apakah faedahnya untuk orang yang paling penting di restoran anda, tetamu? Jawapannya cukup mudah. Semakin banyak pelayan menawarkan, bercakap secara terperinci tentang hidangan / minuman tertentu, semakin kurang tetamu itu sendiri akan dipaksa untuk bertanya tentang mereka. Dan lebih sedikit usaha yang dibelanjakan oleh tetamu anda, lebih baik tanggapan mereka terhadap restoran anda dan lebih besar kepuasan mereka terhadap perkhidmatan tersebut.
Berikut ialah contoh daripada buku Jim Sullivan Real Life Cases:
“Selepas saya dan rakan sepasukan bola sepak meraikan kenaikan pangkat ke liga pertama, saya pergi ke restoran yang terkenal dengan hamburger dan tulang rusuknya yang hebat. Pelayan tersenyum memandang ke dalam mata saya dan berkata, "Saya tidak fikir anda akan menolak untuk makan sesuatu!" “Kau betul,” jawabku. - Saya ingin beberapa burger stik awak.
Dan tolong, sederhana jarang.”
“Adakah anda suka keju Swiss?” dia bertanya sambil mengangguk.
"Sudah tentu," kata saya.
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan “Bagaimana pula dengan bacon dengan cendawan? Di sini anda boleh mencuba cendawan goreng segar dalam wain Burgundy.” “Ya, bunyinya bagus!” Saya berseru; Saya mula suka dengan perangai gadis ini.
“Baiklah... burger stik juicy... medium rare... kita akan masukkan bacon, cendawan dalam burgundy, atas dengan keju swiss dan panggang semuanya sehingga keju cair. Selada, tomato dan sepotong bawang merah pada roti tandatangan kami. Anda tidak akan menemui hamburger yang lebih baik di bandar kami. Baik, adakah bunyinya bagus?” Baik? Saya mesti mengakui bahawa saya telah melihat burger bacon dan cendawan yang panas dan berair ini, yang diletakkan pada spatula dalam penggoreng, dan keju sudah mula cair, merebak dengan selera! Baik??? Kedengarannya hebat! Saya menutup menu dan memberitahu pelayan bahawa ini adalah apa yang saya mahukan. Tetapi dia mempunyai idea lain yang baik.
“Bagus, anda hanya perlu mencuba sos cili buatan sendiri khas kami. Setiap kali anda menggigit hamburger, anda boleh mencelupkannya ke dalam sos. Kami memanggilnya "lambung hamburger". Bunyinya tidak begitu baik, tetapi ia sangat bagus.” "Ya, bunyinya agak tidak menyenangkan," kata saya.
"Saya akan bawakan anda lebih banyak napkin." "Perjanjian," kata saya.
"Mungkin satu lagi bantuan kentang goreng rangup untuk pergi selepas hamburger? Ia akan menjadi lebih mahal sedikit, tetapi kami mempunyai kentang goreng terbaik di seluruh bandar,” katanya sambil menganggukkan kepalanya. Saya bersetuju dan meminta segelas air.
“Perrier atau air berjenama?” Saya tanya air berjenama apa.
"Dari paip," balas pelayan itu sambil tersenyum. Saya memilih Perrier. Masih tersenyum, dia beredar dari meja. Tanpa tahu kenapa, aku juga terus tersenyum.
Bagaimana pengiklanan tersebar dari mulut ke mulut Ya, hamburger itu hebat! Ia berair, lazat, ia bagus untuk memegangnya di tangan anda. Saya membayar $6.25 untuknya dan bukannya $3.95, tetapi saya boleh membayar dua kali lebih banyak memandangkan cara saya dihidangkan, keseronokan yang saya miliki, dan hamburger yang mereka bawa kepada saya. (Ia juga tidak disedari oleh pelayan. Saya meninggalkannya tip $3. Hamburger $3.95 yang mudah dijual dengan harga tiga!) Tetapi lebih daripada itu...
Apabila saya kembali bekerja, saya memberitahu dua rakan sekerja, Tito dan George, tentang hamburger yang saya makan. Saya menerangkannya kepada mereka dengan cara yang sama seperti yang pernah diterangkan oleh pelayan kepada saya sendiri. Mereka memutuskan untuk pergi ke sana untuk makan tengah hari keesokan harinya. Pelayan yang melayani saya menggunakan "perkhidmatan yang menjual" kepada saya dan dengan itu, melalui pengiklanan saya yang tidak mengganggu dan "lembut", menarik dua pelanggan baharu ke restorannya!
“Mengerikan,” jawab mereka serentak. George sangat marah sehingga dia kelihatan seperti anak babi dengan ekornya beku dalam ais.
“Demi Tuhan, beritahu saya apa yang anda temui di tempat ini?” Tito bertanya kepada saya. "Apa maksud awak?
Kini giliran saya menyatakan rasa terkejut. - Bukankah anda telah ditawarkan Konsultasi yang terkenal dalam bidang perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Berunding dengan "hamburger untuk dibuang" dengan keju Swiss, bacon, cendawan?" George tidak membenarkan saya menyelesaikannya.
“Tidak, ia tiada dalam menu,” rungutnya.
"Ya, saya tahu," kata saya. "Pelayan sepatutnya memberitahu anda tentang dia." “Pelayan kami tidak memberitahu kami apa-apa. Kami memesan burger daripada menu dan kami mendapatnya,” kata Tito. Dia tidak menawarkan apa-apa kepada kita. Saya cuba menerangkan "lambungan hamburger" ini kepadanya. Saya berkata, "Ia juga dihidangkan dengan cendawan dan keju Swiss." “Ini bahan tambahan!” dia menjawab. Kemudian saya berkata: “Mungkin anda mempunyai sos cili khas anda...” “! - jawab pelayan itu. "Kami tidak mempunyai hamburger seperti itu pada menu," dan dia merenung kami seperti domba di pintu pagar baru. Tiba-tiba, seolah-olah bangun, dia bercakap dengan cepat: "Saya akan memberi anda beberapa minit lagi supaya anda boleh memilih sesuatu," dan pergi ke dapur atau ke bar, atau di tempat lain. Hasilnya, kami memesan burger keju dan kentang goreng biasa. Syukurlah, dia berjaya melaluinya.” "By the way," tambah George, "apa yang awak jumpa di kedai makan ini?"
Kisah benar, inilah moralnya:
Hidangan dan minuman yang dihidangkan oleh pelayan yang tahu menawarkan sentiasa lebih sedap daripada yang dihidangkan oleh pelayan yang hanya tahu menerima pesanan.
Tawaran jualan yang berterusan menggalakkan pengiklanan dari mulut ke mulut yang positif, jadi anda mengekalkan pelanggan setia dan menarik pelanggan yang berpotensi.
Latihan penyelenggaraan yang lemah membawa kepada pengiklanan dari mulut ke mulut yang negatif.
Melatih hanya separuh daripada kakitangan untuk menawarkan dan menjual (separuh lagi adalah pelayan yang sama yang baru menerima pesanan) akan menelan belanja sekurang-kurangnya separuh daripada perniagaan anda!
Kami kehilangan seorang tetamu - kami kehilangan wang Telah dikatakan di atas bahawa jika seseorang tidak menyukai penginapan mereka di restoran anda kerana kualiti perkhidmatan yang lemah atau sederhana, maka mengikut statistik, seseorang ini boleh memberitahu 10-12 orang lain tentang mereka tanggapan negatif yang tidak pernah ke sana. 12 ini akan memberitahu enam lagi, dan mereka pula akan memberitahu tiga lagi setiap satu! Setelah membuat pengiraan mudah, kami akan mendapat 300 orang yang pernah mendengar tentang tanggapan negatif tentang restoran anda sahaja! orang. Jadi, kemungkinan besar, anda akan kehilangan 300 pelanggan berpotensi sehari, kerana atas sebab tertentu salah seorang pelanggan anda marah dan tidak mahu datang kepada anda lagi, lebih-lebih lagi, dia menasihati sedozen rakannya supaya tidak melakukannya.
Berapakah kos maklum balas negatif daripada tetamu ini setiap tahun, berapakah jumlah jualan anda dikurangkan?
Darabkan 300 orang sehari dengan 365 hari setahun, anda mendapat 109,500 pelanggan setahun;
kemudian darabkan angka itu dengan nilai pesanan purata dalam dolar. Katakan ia $8 seorang. Nah, adakah anda bersedia? Tarik nafas dalam-dalam dan teruskan membaca...
Kerugian tahunan anda ialah $876,000, semuanya kerana salah seorang tetamu anda sangat kecewa (atau marah) sehingga dia tidak mahu kembali! Blimey...!
Latihan pekerja dengan ketara mengurangkan atau menghapuskan sepenuhnya kemungkinan perkhidmatan yang lemah atau sederhana dan, akibatnya, bilangan orang yang mengadu kepada rakan dan kenalan mereka tentang perkhidmatan yang buruk berkurangan dengan ketara. Bukankah pelaburan masa dan wang yang berkesan untuk mengurangkan kos dan meningkatkan kemahiran perkhidmatan dan jualan pekerja anda?
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan Dalam erti kata lain...
Analisis keadaan anda. Mungkinkah $876,000 potensi keuntungan keluar dari poket anda setiap tahun? Adakah anda pasti bahawa program latihan anda merangkumi semua perkara utama yang menjadi asas perkhidmatan? Bagaimana jika anda mengambil satu peratus atau malah sepuluh peratus daripada jumlah jualan tahunan dan melaburkannya dalam melatih pekerja anda dengan betul untuk menunjukkan kepada Debbie, Carol, Phillip dan Christie cara meningkatkan perkhidmatan pelanggan, mengurangkan kos dan pembaziran, menjual lebih banyak makanan ringan, wain dan pencuci mulut? Tidakkah anda fikir ini akan membawa pulangan yang lebih banyak daripada menghias semula dewan restoran, yang akan menelan kos sebanyak $30,000? Latih dahulu, naik taraf dan baiki kemudian. Yang kedua akan datang dengan sendirinya selepas anda melaksanakan yang pertama.
– – –
Jangan buang kemungkinan $300,000 dalam keuntungan bersih setiap tahun dengan mengekalkan "pelayan" yang hanya boleh menerima pesanan.
– – –
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan LANGKAH 2: SALADS Apa yang anda tabur ialah apa yang anda tuai Jika anda bertanya kepada seseorang tentang perniagaan apa yang kebanyakan kakitangan katering bekerja, mereka mungkin akan menjawab anda dalam perniagaan restoran atau hotel. Dan anda tahu apa? Mereka akan salah!
Jika anda fikir anda berada dalam perniagaan restoran, maka anda silap.
Kami bekerja dalam bidang runcit, tetapi tidak dalam perniagaan makanan segera, restoran atau perniagaan hotel.
Nilailah sendiri. Kami "menghasilkan" pelbagai produk, mengatur kerja dapur dan bar. Kami kemudian menawarkan produk kami kepada tetamu dan menjualnya kepada mereka di kaunter, di meja dan di ruang makan. Tidak seperti kebanyakan kedai runcit seperti pasar raya, produk kami mempunyai jangka hayat terhad kerana ia terdedah kepada kerosakan. Oleh itu, kita mesti cuba menjualnya secepat mungkin.
Restoran atau bar bukan sekadar tempat makan atau minum, sebaliknya sebuah bangunan yang menyediakan, memudahkan dan menggalakkan jualan runcit makanan dan minuman melalui perkhidmatan. Perkhidmatan, atau perkhidmatan dalam kes ini, ialah cara untuk meningkatkan jualan makanan dan minuman kepada tetamu. Restoran/bar hanyalah sebuah tempat. Perniagaan kami direka bentuk untuk menggunakan tempat ini untuk membuat jualan.
Rostik's vs. Ramstore? Perbezaan antara restoran dan kedai
Jika anda mempertimbangkan restoran atau bar anda sebagai kedai runcit (kedai), anda perlu mencipta cara baharu untuk mengurusnya.
Adakah anda seorang pengurus lantai atau pengurus jualan? Terdapat lima perbezaan berbeza antara menjual di restoran atau hotel dan menjual di kedai:
1. Di restoran/bar, kami berdua mengeluarkan dan menjual produk kami di bawah bumbung yang sama.
2. Kami tahu bahawa tetamu datang ke restoran / bar untuk membeli sesuatu, dan bukan untuk "melihat". Tiada sesiapa yang datang ke restoran hanya untuk "mencuba" stik, hamburger, burrito atau telur hancur! Memandangkan tetamu anda datang ke restoran untuk membeli sesuatu, agak difahami bahawa pekerja anda bekerja di restoran untuk menawarkan dan menjual.
3. Tetamu kami boleh kembali ke restoran/bar sekurang-kurangnya tiga kali sehari untuk membelanjakan wang mereka (sarapan, makan tengah hari, makan malam). Kenyataan ini hampir tidak boleh dikaitkan dengan membeli-belah, melainkan anda seorang yang gemar membeli-belah!
Dengan syarat hamburger atau stik, sandwic ayam goreng atau piza disediakan dengan baik dan dihidangkan kepada tetamu, mereka pasti akan kembali ke restoran kami sekurang-kurangnya sekali lagi - mungkin esok atau lusa. (Sangat sedikit orang akan membeli kot, kasut atau topi yang sama empat hari berturut-turut!)
4. Kedai menawarkan perkhidmatan, manakala restoran menawarkan perkhidmatan mesra: tetamu mengalami perasaan hangat kepuasan lengkap, kerana restoran menawarkan makanan bukan sahaja untuk badan, tetapi juga untuk jiwa dan hati.
5. Peningkatan bilangan usahawan memasuki pasaran hiburan membuka restoran dan bar mereka, lebih kerap daripada kedai. kenapa? Ya, kerana ini adalah perniagaan persembahan sebenar!
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan Pemasaran: ia bukan tentang bagaimana untuk memenangi pelanggan anda, ia tentang bagaimana untuk mengekalkan mereka Jika anda memahami analogi antara perkhidmatan makanan (perniagaan restoran) dan runcit, kami boleh menentukan apa yang kami lakukan dan apa yang perlu kami lakukan. Mula-mula, kita perlu melukis garis sempadan dan mentakrifkan tujuan dan tujuan perniagaan kita.
Apakah tujuan perniagaan restoran? Salah seorang jurulatih, mungkin, memberinya definisi terbaik:
“Tujuan perniagaan restoran adalah untuk menarik dan mengekalkan pelanggan. Matlamatnya adalah untuk membuat keuntungan besar.” Kami bertaruh dan mempertaruhkan nilai buku ini bahawa jika anda bertanya kepada pekerja anda tentang tujuan restoran atau bar anda, 99% daripada mereka (termasuk pengurus) akan mengelirukan tujuan dengan tujuan dan menjawab: "Jana wang." Kebanyakan majikan sukar untuk mempercayai bahawa dalam setahun operasi restoran, selama beberapa bulan, matlamat (membuat wang) kekal hampir tidak dapat dicapai, kerana matlamat (mencari dan mengekalkan pelanggan) tidak pernah berlaku.
Bagaimanakah kita mencari dan memperoleh pelanggan? Terutamanya melalui dasar pemasaran luaran yang berkesan, yang berpunca daripada perkara yang kami lakukan untuk menarik pelanggan ke restoran kami, seperti pengiklanan.
Bagaimanakah kami mengekalkan pelanggan? Melalui pelaksanaan dasar pemasaran dalaman, i.e. apa yang kami lakukan untuk tetamu kami apabila mereka sudah datang ke restoran kami. Sikap terhadap tetamu boleh menjadi baik, buruk atau biasa-biasa saja, acuh tak acuh. Jelas sekali, kami bukan sahaja mahu menyediakan perkhidmatan yang memenuhi sepenuhnya jangkaan tetamu, tetapi juga sentiasa melebihi jangkaan mereka.
Jika anda bersetuju bahawa terdapat perbezaan sedemikian antara tujuan perniagaan restoran dan tujuannya, anda harus bertanya kepada diri sendiri: "Bagaimanakah saya boleh berjaya memenuhi tujuan perniagaan saya setiap hari supaya kita boleh memperoleh wang secara berterusan?" Jawapannya sangat mudah: untuk melatih.
“Apa yang berlaku jika anda mengajar pelayan anda menjadi jurujual, tetapi mereka berhenti kerja? Dan apa yang akan terjadi jika kamu tidak mengajar mereka ini, dan mereka tinggal?” Brad Huisken Mengapa anda memerlukan latihan?
1. Ia bergantung kepada kakitangan perkhidmatan - bukan pada pengurus - sama ada pelanggan akan datang kepada kami semula.
2. Kakitangan anda akan berusaha sama banyak (banyak atau sedikit) untuk mengekalkan pelanggan seperti yang anda sebagai pengurus akan menuntut daripada mereka.
3. Cara anda melayan pekerja anda mempengaruhi sikap mereka terhadap tetamu.
4. Lebih banyak anda mengharapkan daripada orang bawahan, lebih banyak dan lebih baik anda harus melatih mereka.
Kalau anak bersumpah... pukul ayah!
Kakitangan yang terlatih bukan sahaja membantu anda menarik dan mengekalkan lebih ramai pelanggan, tetapi juga untuk mencari dan mengekalkan pekerja terbaik. Di samping itu, pekerja biasa harus dianggap sebagai pelanggan dalaman. Walaupun anda mungkin tidak dapat mengatasi bajet pengiklanan pesaing anda, anda pastinya boleh melatih kakitangan anda juga atau lebih baik daripada mereka. Apa yang kita latih kakitangan kita? Apakah yang sepatutnya mereka boleh lakukan?
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan Meningkatkan Jualan Jika anda melihat restoran atau bar anda sebagai kedai runcit, anda ingin melihat pelayan dan pelayan bar anda sebagai jurujual dan menganggap semua pekerja sebagai sumber keuntungan yang berpotensi. Setiap orang yang bekerja untuk kami adalah jurujual, sama ada mereka seorang pelayan, pelayan bar, pelayan wanita atau tukang masak. Hampir setiap orang yang bekerja di suatu tempat dan melakukan sesuatu adalah jurujual pada satu tahap atau yang lain! Restoran ini mempunyai jabatan yang berbeza di mana jurujual bekerja, seperti: pelayan, pelayan bar, tuan rumah, pembantu bas, pengurus dan tukang masak. Sekarang mari kita fokus pada pekerja yang layak dan memerlukan latihan terbaik dan terluas dalam teknik jualan: pelayan, pelayan bar, pelayan, tuan rumah dan pengurus.
Pelayan dan pelayan bar Pelayan dan pelayan bar seharusnya boleh menganggap diri mereka sebagai pekerja bebas.
Stesen pelayan, pengedaran atau kaunter bar - ini adalah "wilayah" kerja mereka. Tetamu membayar bil mereka setiap hari, meninggalkan petua yang baik, kembali ke restoran, dan sebagainya. Restoran menanggung semua risiko dan membayar semua kos: penetapan meja, bekalan, insurans, kutleri, serbet, pinggan mangkuk, minuman, dsb.
Pemilik restoran yang bijak sedar bahawa pelayan bukan satu-satunya jurujual di restoran. Pelayan, tuan rumah, pembeli dan penghantar juga merupakan sumber pendapatan yang berpotensi. Jika anda ingin melihat semua pekerja langsung kepada pelanggan anda sebagai jurujual, anda mesti mengajar setiap daripada mereka cara mempraktikkan teknik perkhidmatan yang menjual.
“Empat peraturan asas untuk perkhidmatan cemerlang: Lihatlah saya. Berikan saya satu senyuman. Cakap dengan saya. Terima kasih saya.” Douglas Edwards Budak kecil yang boleh...
Mungkin betul anda menganggap pelayan anda sebagai penjual. Tetapi sejauh manakah latihan pelayan atau tuan rumah mempengaruhi peningkatan perkhidmatan atau peningkatan jualan restoran? Soalan yang baik! Mari kita lihat senario berikut: Kami sedang makan tengah hari di sebuah restoran terkenal di Chicago. Saya menahan seorang budak bas yang lalu di meja kami dan memintanya memanggil pelayan yang sedang melayan kami.
"Apa yang tuan mahukan?" - tanya saya pembantu pelayan, yang berumur lebih daripada 17 tahun.
"Minuman lain, sila," jawab saya. Dia tanya minuman apa. Saya berkata: "Tonik vodka."
“Mungkin dengan vodka Absolut? tanya pembantu pelayan itu.
“Sudah tentu…,” kataku, sedikit terpegun, “Mutlak akan berfungsi dengan baik.” Busboy itu menyampaikan permintaan saya kepada pelayan, yang membawa minuman itu.
Saya dihidangkan dengan lebih cepat (dan oleh itu lebih baik) dan pelayan kami mendapat lebih banyak petua (pelayan mungkin juga melakukannya). Dan semua ini kerana seseorang pada satu masa dahulu memastikan bahawa pembantu bas mengetahui hidangan dan minuman yang disajikan di restoran dan cara menerangkannya kepada tetamu. Seperti yang dikatakan oleh rakan bersama kami Christopher O'Donnell, "Perniagaan restoran penuh dengan peluang dan anda boleh mengambilnya atau merinduinya!" Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan Jualan bermula di pintu masuk restoran Jangan lupa juga melaburkan sejumlah masa dan wang dalam melatih jurujual pertama yang tetamu temui apabila mereka memasuki restoran ... tuan rumah.
Sebagai contoh, seorang pelayan wanita mendudukkan dua tetamu di meja dan, bukannya hanya mengucapkan selamat makan kepada mereka, berkata: “Kami mempunyai banyak pilihan wain a la carte, senarai yang anda akan dapati pada menu ini. Di samping itu, untuk pencuci mulut, kami menawarkan Mud Pie yang indah. Selamat menjamu selera!" Rasakan perbezaannya? Secara ringkas menunjukkan minuman dan hidangan tertentu (wain dan kek), nyonya rumah ini membuka sedikit "Tetingkap Dunia Peluang" supaya pelayan yang datang selepasnya kepada tetamu boleh menawarkan mereka wain yang berbeza dan pencuci mulut yang berbeza, yang dalam penghujungnya akan membawa kepada peningkatan dalam jualan dan jumlah petua! (Nota: senarai peraturan yang lebih terperinci (untuk tuan rumah dan pelayan utama) yang memberi kesan positif kepada kualiti perkhidmatan boleh didapati di bahagian "Peringkat 6").
Bolehkah pelayan atau pembantu tuan rumah anda melakukan kerja mereka seperti yang diceritakan dalam cerita ini? Adakah anda fikir pembantu pelayan atau pelayan wanita mempunyai keupayaan semula jadi ini atau adakah mereka telah diajar ini? Dengan melatih semua pekerja barisan hadapan anda untuk mengetahui menu dan ucapan yang diperlukan, anda meningkatkan kualiti perkhidmatan anda, meningkatkan jualan anda dan, yang paling penting, menjadikan restoran atau bar anda menonjol daripada pesaing anda yang tidak diberikan latihan sedemikian kepada kakitangan.
Jangan lupa: 90% daripada semua restoran dan bar melakukan 90% kerja yang sama dengan cara yang sama. Dan hanya 10% daripada kerja yang dilakukan oleh setiap restoran secara berbeza daripada yang lain, dengan cara tersendiri.
10% inilah yang bermakna kejayaan.
– – –
Bagaimanakah anda boleh meningkatkan bil tetamu anda sebanyak satu dolar (atau lebih)?
Kami ingin menggambarkan dengan latihan matematik mudah (jangan risau - anda tidak perlu mengetahui persamaan kuadratik atau jadual logaritma) apa yang anda boleh capai dengan mula melabur lebih banyak masa dan wang dalam melatih pelayan dan pelayan bar anda dalam teknik ini. perkhidmatan yang menjual; untuk membuat mereka berasa seperti jurujual, bukan robot yang mengambil pesanan.
“Apakah yang boleh ditemui oleh pemilik dan pengurus restoran/bar apabila mereka cuba mengajar kakitangan restoran/bar mereka teknik dan psikologi menjual?
1. Tuliskan bilangan tetamu yang datang ke restoran anda setiap hari:
2. Sekarang tuliskan bilangan hari bekerja untuk restoran anda:
______________________________
3. Darabkan nombor yang diperolehi dalam perenggan pertama dengan nombor perenggan kedua:
______________________________
4. Letakkan simbol $ di sebelah kiri rajah yang diterima dalam perenggan ketiga.
Lihat angka terakhir yang diterima dengan teliti. Adakah anda ingin melihatnya dalam lajur "volum jualan tahunan" tahun ini dan setiap tahun tanpa menggunakan kenaikan harga atau kempen pengiklanan tambahan? Ini ialah Khazanah Tersembunyi Jualan Terlepas di restoran anda: hasil yang mudah dicapai dengan menambah hanya satu dolar pada purata bil tetamu anda! Anda tidak perlu menjadi Indiana Jones untuk mencari semua khazanah ini dan mengetahui sama ada kakitangan restoran anda dapat menawarkan dan menjual hidangan serta minuman daripada menu kepada tetamu dengan betul!
"Jika tidak ada kepala, tidak ada sakit kepala." Duncan Bright Apa itu "duit"???
satu jag bir Budweiser untuk lima orang;
sekeping keju atau sepinggan kentang goreng dengan hamburger;
satu cawan kopi;
satu minuman ringan;
segelas jus;
cadangan vodka Absolut sebagai ramuan dalam minuman vodka-tonik atau gin Beefeater sebagai ramuan dalam minuman gin-tonik;
satu pembuka selera berharga $3.95 untuk empat;
semangkuk sup;
satu pencuci mulut berharga $1.95 untuk dua;
satu bahan pizza tambahan;
satu botol wain $16 untuk empat tetamu, dipesan oleh setiap meja keempat!
Tidak kelihatan terlalu sukar untuk difahami, bukan? Caranya. Jadi sekarang kita tahu apa yang boleh kita capai dengan latihan, mari kita lihat bagaimana kita akan menjalankan latihan.
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan Dalam bahagian ini, kami akan memberitahu anda cara untuk mengajar pelayan, pelayan bar dan tuan rumah anda bagaimana untuk tersenyum, menjual, melayani dan meningkatkan bil tetamu sebanyak satu dolar atau lebih.
Jangan lupa bahawa papan tanda di pintu masuk restoran mungkin tertera "Restoran Joe" tetapi sebenarnya Doug, Mary, Fred, Cathy dan Sam mengawal aliran tunai antara tetamu dan Joe, pemilik restoran! Lebih banyak anda mengajar mereka, lebih banyak mereka tahu. Lebih banyak mereka tahu, lebih banyak mereka dapat.
Attila, menerima pesanan, terhadap penjual St.
Francis Di mana-mana restoran atau bar perkhidmatan penuh, terdapat dua jenis pelayan, pelayan dan pelayan bar:
1. Menerima pesanan
2. Jurujual Berorientasikan Pelanggan Siapa yang anda ingin jadikan sebagai pelayan anda? Jika anda memilih titik 2, anda telah terkena paku di kepala. Tetapi jika jawapan anda adalah titik 1, maka...ingat, pelayan yang mengambil pesanan adalah mesin layan diri berjalan kaki.
Bagi pelayan yang mengambil pesanan, tetamu adalah orang yang mengganggu kerja mereka dan melengahkannya. Mereka tidak berorientasikan tetamu. Pelayan sedemikian boleh terdiri daripada mana-mana jantina, bangsa, warna kulit dan agama.
Anda boleh mengenal pasti mereka dengan mudah dengan ciri berikut:
1. Bagaimana mereka menyambut tetamu (“Adakah anda bersedia untuk memesan?”)
2. Bagaimanakah mereka menjawab soalan mudah seperti: "Apakah jenis bir yang anda miliki?" Pelayan yang mengambil pesanan akan menjawab soalan ini dengan mencucuk ibu jarinya ke arah botol berdebu yang banyak berderet sesak di bar.
"Lihat, di atas sana," katanya. Selepas itu, pelayan akan merenung anda dengan pandangan yang tidak bermakna. Dan ia akan menunggu anda untuk memilih. Akhirnya dia akan berkata:
“Fikirkan beberapa minit lagi!” dan bergegas pergi ke arah yang tidak diketahui.
Apabila pelayan yang mengambil pesanan ditanya sama ada restoran itu mempunyai senarai wain, dia menjawab "Sudah tentu, ya!" dan menyerahkan kepada anda satu salinan. Anda melihatnya, dan pada masa ini pelayan melihat anda dan ke mejanya, di mana tetamu duduk dari semua pihak seperti "belalang yang tiba-tiba menyambar".
Di dewan restoran yang penuh dengan pelayan yang hanya tahu menerima pesanan, "pelayan" terbaik adalah tetamu!
Pelayan tidak dilahirkan sebagai "robot yang mengambil pesanan", berjalan dengan mesin layan diri, mereka menjadi begitu kerana mereka terbiasa mengambil jalan yang paling sedikit tentangan dan tidak mahu mengubah apa-apa. Mereka tidak menyedari bahawa tingkah laku mereka membawa kepada kemerosotan dalam kualiti perkhidmatan dan penurunan peratusan petua mereka sendiri (dan oleh itu keuntungan restoran). Paling teruk, pelayan seperti itu tidak menyalahkan orang lain, iaitu tetamu, kerana tidak memberi mereka petua yang mencukupi, dan menjerit dengan kuat bahawa kali ini (dan itu pasti) mereka akan meninggalkan restoran dan mencari "pekerjaan sebenar!". Tetapi jangan salahkan mereka. Mereka tidak boleh dipersalahkan dalam hal ini. Tiada siapa yang melatih mereka cara terbaik untuk berkhidmat dan menjual. Semua ini adalah tanggungjawab pemilik atau pengurus restoran. (Seperti yang dikatakan di atas: "Jika anak bersumpah, pukul bapa.") Berita baik dan berita buruk...
Berita buruknya ialah mengambil pesanan adalah tingkah laku yang membentuk tabiat berterusan untuk melakukan perkara itu. Berita baiknya ialah perkara yang sama berlaku untuk tawaran dan penjualan. Adakah terdapat perbezaan antara kelakuan seorang pelayan yang tidak masuk akal menerima pesanan dan seorang pelayan yang merupakan seorang jurujual? Sudah tentu ada.
Mari kita lihat sorotan kerja mereka:
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan Pelayan yang mengambil pesanan Memberi perubahan kepada tetamu, dari mana dia kemudian menerima tip yang sangat kecil.
Sepanjang masa dia bekerja dalam keadaan berpasangan.
Sentiasa bertemu pelawat "murah".
Menggunakan frasa "Adakah anda bersedia untuk memesan?" bukannya memberi salam.
Berharap untuk mencari "pekerjaan sebenar" suatu hari nanti.
Apabila tetamu memintanya untuk menerangkan hidangan / minuman ini atau itu daripada menu, dia secara automatik menjawab semua soalan: "Ini adalah hidangan yang baik / minuman yang baik."
Jika tetamu tidak dapat membuat keputusan dan membuat pilihan, dia akan menggumam "Saya akan beri anda beberapa minit lagi supaya anda boleh memilih" dan pergi.
Biasanya menunggu di meja apabila tetamu memesan.
Bertanya: "Adakah anda mahu makanan ringan?" Bertanya: "Adakah anda mahu wain atau tidak?" Bertanya: "Adakah anda ingin melihat menu pencuci mulut?" Dia berkata: "Maaf, kami tidak mempunyai hidangan / minuman ini sekarang."
Apabila tetamu tidak dapat memutuskan pencuci mulut yang hendak dipesan, dia berkata, "Fikirkan lagi."
Terpaksa bekerja dua kali lebih lama daripada yang lain dalam syif tambahan kerana dia perlu melayani ramai tetamu untuk mendapatkan petua yang munasabah.
Percaya bahawa tawaran dan penjualan itu mengganggu diri mereka sendiri.
Biasanya berkata: "Jika tetamu saya mahu, mereka akan meminta saya untuk membawa mereka ini!".
Dia percaya jika tetamu sudah mempunyai menu, biarkan mereka membacanya dan memilih apa yang mereka mahu.
Sentiasa boleh mengenal pasti pelawat "murah" hanya dengan melihat dia.
Dia takut pelawat itu akan menghantuinya sepanjang hayatnya jika dia menawarkan makanan ringan atau wain kepadanya.
Menjawab soalan tetamu berulang dengan cara berikut: "Saya tertanya-tanya apa yang anjing gila akan lakukan di tempat saya dalam situasi yang sama?" Sangat jarang menawarkan tetamu bantuannya.
Dia sering diserang selsema dan tidak pergi bekerja kerana sakit.
Penjual pelayan Mendapat wang.
Dia mengawal keadaan dan semua yang dia lakukan.
Menawarkan dan menjual makanan/minuman kepada mana-mana tetamu; menerima tip daripada mana-mana tetamu.
Menyedari bahawa setiap item menu boleh menjana keuntungan yang banyak apabila menggunakan teknik jualan berasaskan bekalan.
Menyedari bahawa dia boleh mendapat tepat sebanyak yang dia boleh tawarkan. Lagipun, tip pelayan, tidak seperti gajinya, tidak mempunyai "siling".
Mengetahui bahan-bahan, teknologi memasak dan harga sebarang hidangan/minuman daripada menu.
Dia melihat tetamu itu sukar untuk membuat pilihan, dan menawarkan bantuannya: "Apa yang anda fikir anda mahukan sekarang ... sesuatu yang padat atau lebih ringan?" Mengawal masa dan kelajuan menghidangkan meja mereka.
Dia berkata: "Kami mempunyai banyak pilihan wain di paip dan dalam botol, di sini anda boleh melihatnya." (Menunjukkan kepada tetamu senarai wain dan harganya.) "Saya dengan senang hati akan membantu anda jika anda mempunyai sebarang soalan." Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Consulting Berkata: “Sekarang anda sudah bersedia untuk hidangan terbaik... Maksud saya, pencuci mulut kami yang hebat. Kek keju coklat sangat baik, dan kek hari ini ialah Pai Apple Cinnamon kami...” Berkata, “Maaf, kami kehabisan hidangan itu; tetapi ada sesuatu yang serupa dan sama sedap, ia adalah...” Mengetahui bahawa apabila tetamu berhenti seketika, memutuskan pencuci mulut yang mana untuk dipilih, dia harus diingatkan bahawa dua garpu dihidangkan dengan setiap pencuci mulut!
Boleh mendapat tip dua kali ganda lebih banyak daripada pelayan yang menerima pesanan manakala hanya melayani separuh daripada jumlah tetamu yang dilayan oleh pelayan tersebut. Bekerja lebih bijak...bukan lebih susah.
Dia tahu apa yang ditawarkan adalah menjual, dan menjual adalah melayani.
Menyedari bahawa tetamu mungkin tidak mengetahui semua hidangan dan minuman yang termasuk dalam menu, jadi dia menawarkan yang paling sesuai untuk satu sama lain dan gabungannya mempunyai rasa yang tidak dapat dilupakan.
Memahami bahawa menu mempunyai purata 100 makanan dan minuman untuk dipilih dan ramai tetamu lebih suka untuk mendapatkan sedikit penjelasan tentang apa itu!
Perlahan-lahan "kaji" tetamunya, bertanya soalan dan "menyiasat" citarasa mereka, dan kemudian menawarkan mereka apa yang mereka mahu.
Mengetahui bahawa jika tetamu berkata "Terima kasih, tidak!" itu adalah perkara paling buruk yang boleh berlaku.
Menawarkan makanan/minuman untuk dipilih sebelum tetamu meminta apa-apa.
Membantu nenek melintas jalan.
Terdedah hanya kepada sihir!
Katakan tegas "tidak" kepada pelayan yang mengambil pesanan!
Sengaja atau tidak, pelayan sedemikian boleh merosakkan kerja restoran atau bar yang terbaik. Masalah utama mereka ialah mereka menunjukkan sikap acuh tak acuh terhadap tetamu. Sikap acuh tak acuh harus difahami sebagai "layanan buruk". Dan perkhidmatan yang buruk adalah satu-satunya perkara yang orang suka mengeluh tentang lebih daripada cuaca!
Didik, latih, nasihat dan bantu Didik, latih, nasihat dan bantu penerima pesanan anda untuk menjadi penjual sebenar setiap hari. Jika anda tidak "mempunyai" ini, tangguhkan pembelian daftar tunai elektronik baharu selama setengah tahun dan melabur hari ini dalam sesuatu yang akan membawa anda $10 esok untuk setiap $1 yang dilaburkan (dalam 2-3 hari pertama!), dan anda tidak memerlukan peralatan baharu: dengan kata lain, bertaruh pada pembelajaran.
Ingat, apabila anda mengajar, anda sendiri belajar semula. Jangan patah semangat apabila keadaan tidak menjadi. Gigih dalam belajar. Jika proses pembelajaran menjadi perlahan atas apa-apa sebab, jangan berundur, cuba cara lain. Dalam kehidupan, ini biasanya berlaku: hanya kunci terakhir dari tandan yang membuka kunci. Apabila kereta baru anda mengalami masalah pada mulanya, adakah anda membuangnya dan membeli yang baru? Sudah tentu tidak.
Ia lebih praktikal dan lebih murah untuk membaikinya. Pendekatan yang sama digunakan untuk mengurus orang dan memastikan proses pembelajaran harian.
Masukkan wang anda ke dalam mulut pelayan anda. Ajar mereka untuk mencari dan menggunakan perkataan yang betul dengan cepat semasa melayani tetamu, ajar mereka untuk memberi contoh perkhidmatan dan meningkatkan hasil restoran. Empat bahagian seterusnya dalam buku "Perkhidmatan yang menjual" akan membantu anda dengan perkara ini.
Empat Cara untuk Meningkatkan Perkhidmatan dan Meningkatkan Hasil Berhenti bercakap tentang betapa perkhidmatan yang baik dan jualan yang tinggi di restoran/bar adalah sinonim. Dalam empat bahagian seterusnya anda akan belajar cara mengamalkan Perundingan dalam perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan boleh meningkatkan purata bil bagi setiap tetamu, meningkatkan kualiti perkhidmatan, mengurangkan kos dan meningkatkan hasil serta petua. Kami sendiri telah menggunakan empat cara mudah, yang akan dibincangkan kemudian dalam buku ini, dalam melatih pelayan di restoran kami sejak 1982. Dan apa yang anda fikir hasilnya? Bil tetamu meningkat sebanyak purata $1.03, dan itu tanpa sebarang kenaikan harga makanan dan minuman menu.
Jadi berikut adalah empat cara:
3. Anggap diri anda sebagai penjual berorientasikan perkhidmatan yang hebat.
4. Berusaha untuk mengetahui segala-galanya tentang apa yang anda tawarkan dan jual (kenali produk anda).
5. Jawab apa-apa soalan daripada tetamu, beritahu mereka tentang hidangan dan minuman dari menu, dengan kata lain, menjadi "panduan", "panduan" mereka pada menu.
6. Apabila berkomunikasi dengan tetamu, gunakan perkataan dan ungkapan yang betul dan perlu dalam situasi ini.
"Mengapa orang perlu pergi ke suatu tempat dan membayar perkhidmatan yang buruk sedangkan mereka boleh tinggal di rumah dan mendapatkan perkhidmatan buruk ini secara percuma?" Kevin Nee Cara pertama untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan dan meningkatkan hasil:
– – –
7. Di bawah ialah lapan sebab mengapa pelayan/pelayan bar harus menjadi jurujual:
8. Walau apa pun, anda bekerja di restoran selama 6, 8 atau 10 jam ... jadi mengapa tidak memanfaatkannya? Cadangkan! Jual! Hidang! Jangan jadi mesin layan diri berjalan kaki!
9. Tetamu anda datang ke restoran untuk membeli sesuatu, bukan hanya untuk melihat.
10. Pemilik atau pengarah restoran menanggung semua perbelanjaan (makanan, minuman, peralatan dapur dan perkakas dapur, gelas, pinggan, tuala, dll.) yang diperlukan untuk memastikan operasi normal restoran, jadi dia mengambil semua risiko. Anda mendapat 10 sen pada setiap dolar. Dan pemilik restoran itu tidak dapat memperoleh apa-apa!
11. Petua anda ialah 10% daripada apa yang anda jual. Untuk memperoleh lebih banyak, anda boleh menjual seberapa banyak makanan dan minuman yang anda boleh, atau mendapatkan lebih banyak petua. Walau apa pun, pendapatan anda bergantung pada seberapa baik anda melayani dan menjual. Jika anda bukan penjual, siapakah anda? pelayan? Tidak, jika anda tidak boleh menjual, anda bukan pelayan!
12. Jangan lupa bahawa jualan berasaskan tawaran bukanlah perkhidmatan yang "mengganggu", ini tentang membantu tetamu membuat keputusan yang akan memuaskan hati mereka terlebih dahulu.
13. Dan apabila anda mempunyai "pasangan", ini adalah masa terbaik untuk menawarkan, menawarkan dan menawarkan lagi. Seperti yang mereka katakan, pukul semasa seterika panas!
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan
14. Anda tidak akan rugi, hanya untung! Apakah akibat yang paling mengerikan apabila anda menawarkan makanan ringan, pencuci mulut atau minuman kepada tetamu? Tetamu boleh menolaknya. Ltd! Cepat gali kubur dan kuburkan saya - tetamu itu memberitahu saya "tidak"!
15. Seorang jurujual boleh dengan mudah mendapat lebih banyak petua daripada pelayan yang menerima pesanan. Sebagai contoh:
– – –
Lihatlah perbezaan Perkara yang paling menakjubkan ialah anda tidak perlu menjual pembuka selera, sebotol wain dan pencuci mulut kepada setiap tetamu untuk membuat lebih banyak ribuan dolar setiap tahun;
ia cukup untuk menjualnya kepada setiap tetamu kesepuluh atau kedua belas. Dan matlamat ini mudah dicapai.
Tetapi hanya jika anda benar-benar mencuba.
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Pelan Tindakan Perundingan #1: Lapan Cara Meningkatkan Penjualan Makanan dan Minuman Mengubah minda pelayan yang menerima pesanan bukanlah mudah. Ia melibatkan menghentikan tabiat buruk dan membentuk tabiat baru. Seperti yang dikatakan oleh Mark Twain, "Anda tidak boleh membuang tabiat keluar dari tingkap. Dia mesti sabar dipujuk keluar dari pintu dan menuruni tangga.” Apa yang anda usahakan ialah apa yang akhirnya anda dapat, dan perkara yang anda tidak ambil perhatian ialah perkara yang anda terlepas.
Di bawah ialah lapan cara yang boleh membantu anda meningkatkan jualan makanan dan minuman:
16. Nilaikan kerja pekerja anda pada sistem pemarkahan. Jejaki berapa banyak makanan dan minuman yang dijual oleh setiap pelayan dan pelayan bar. Pada masa yang sama, seseorang harus mengambil kira bukan sahaja bil purata (untuk kedua-dua makan tengah hari dan makan malam), tetapi juga jumlah bilangan makanan ringan, lauk pauk, pencuci mulut, wain, sup, dll yang mereka jual setiap syif. Hanya hasil sebenar boleh diukur.
17. Sematkan senarai, yang menunjukkan bil purata setiap pelayan dan pelayan bar, di tempat yang mudah dilihat untuk dilihat oleh semua orang. Sertakan di dalamnya bil terbaik setiap pelayan sepanjang masa dia bekerja di restoran.
18. Selepas anda menilai jualan makanan dan minuman semua pelayan dan pelayan bar dengan cara ini, lukis dan sematkan di tempat yang mudah dilihat graf yang menjejaki penjualan makanan ringan, wain, pencuci mulut, dsb. setiap pelayan. Kemudian akan lebih mudah untuk membandingkan pencapaian individu setiap pekerja.
19. Sepanjang tahun (sekurang-kurangnya enam kali) mengadakan mesyuarat dengan semua pekerja restoran, yang akan membincangkan perkhidmatan, tawaran dan jualan. Mesyuarat ini seharusnya membantu anda meningkatkan pengetahuan kakitangan anda, kemahiran perkhidmatan, tawaran dan jualan.
20. Berhenti merujuk kakitangan restoran sebagai pelayan, pelayan, pelayan bar, tuan rumah... panggil mereka jurujual.
21. Setiap hari sebelum permulaan syif, adakan mesyuarat kakitangan, di mana anda harus menentukan matlamat khusus untuk syif ini untuk setiap pelayan dan pelayan bar. (“Frank, bolehkah anda menjual lima makanan pembuka dan sekurang-kurangnya tiga pencuci mulut hari ini, dan cuba ingat nama tiga tetamu baharu itu?”)
22. Semasa syif, kerap berjalan di sekitar dewan dan lihat pelayan cuba mencapai dan melebihi matlamat yang ditetapkan. Sepanjang perjalanan, anda harus memberi mereka nasihat dan "menetapkan mereka di jalan yang betul." ("Nah, sekurang-kurangnya satu lagi pencuci mulut, Frank! Anda mempunyai dua meja yang siap panas - ini adalah peluang terbaik untuk menjual pencuci mulut. Apa yang anda katakan kepada tetamu yang duduk di meja itu untuk menjual pencuci mulut ini?")
23. Jadilah ceria dan lebihkan senyuman! Jangan lupa bahawa suasana hati yang baik dan ketawa meningkatkan jangka hayat!
Cara kedua untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan dan meningkatkan hasil:
Tahu apa yang anda jual.
Satu lagi kisah benar yang diceritakan oleh Sullivan:
“Saya memesan makan tengah hari di restoran popular tetapi tidak biasa di Phoenix.
Pelayan itu hanya tahu menerima pesanan, walaupun dia seorang pemuda yang agak menyenangkan. Saya membuat kesimpulan ini kerana terdapat kesan guacamole pada apronnya, butiran peluh berkilauan di atas bibir atasnya, dan saya melihat ketakutan panik di matanya. Para tetamu baru sahaja duduk di empat daripada lima mejanya.
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan Saya mempunyai nota yang disematkan pada menu saya, "Tanya pelayan anda sup apa yang kami ada pada hari itu (dan perkataan untuk hari itu ditulis dalam bahasa Perancis: Apakah sup du jour?)".
Nah, saya bertanya:
"Apa sup hari ini?" Ternyata pelayan itu tidak mengetahui perkara ini dengan pasti. "Tunggu sebentar, tuan," katanya dengan sopan. “Saya akan tahu sekarang.” Dia cepat-cepat kembali, memandang ke dalam mata saya, dan dengan bangganya menjawab, “Maksudnya sup hari ini, tuan!” (pelayan itu menyangka dia diminta menterjemah daripada bahasa Perancis "du jour"; frasa Inggeris "What is the soup of the day" boleh diterjemahkan dalam dua cara: "What is the soup of the day today?" dan " Apakah sup hari ini?”, lebih kurang transl. ).
Saya berhenti sebentar dan melihat sekeliling, menyangka ia adalah sejenis gurauan dan saya sedang dirakam dengan kamera tersembunyi. Kemudian saya bertanya kepadanya apa jenis sup pada hari itu. Dia menjawab seperti seorang pelayan yang menerima pesanan, penuh bangga dengan dirinya sendiri: "Saya akan memikirkannya untuk anda," dan pergi semula! Dia seperti keluar dari dunia ini. Tiada kawalan ke atas keadaan.” "Apa yang seorang lelaki mesti belajar lakukan, dia belajar dengan melakukan." Aristotle Seorang rakan saya, Paul Sollicito, memberitahu saya satu kejadian yang berlaku kepadanya di sebuah restoran di Lancaster, Pennsylvania. Dia meminta pelayan untuk koktel udang. Dan pelayan dengan tenang menjawab: "Maaf, tuan, kami tidak mempunyai lesen untuk menjual alkohol!" Ia hebat! Pelayan yang tidak tahu apa yang mereka jual: Adakah anda faham apa yang saya maksudkan? Sila cuba untuk mengetahui apa yang anda jual!
Maklumlah, kami sangat kesian dengan pelayan yang hanya tahu ambil tempahan, yang tidak tahu apa yang mereka jual.
Mereka bukan sahaja mendapat petua yang kurang daripada yang mereka boleh, mereka perlu melakukan semuanya dua kali! Mereka sentiasa kehabisan masa kerana:
a) Mereka menunggu tetamu membuat pilihan tanpa menasihati atau menawarkan bantuan.
b) Mereka tidak tahu apa dan bagaimana hendak menjawab soalan tetamu.
c) Mereka terlupa membawa lauk kepada tetamu untuk hidangan yang ditempah.
Pengambil pesanan boleh dikenal pasti dengan mudah; mereka datang untuk bekerja dengan penuh tenaga dan semangat, dan mereka pergi dengan keletihan dan hampir tidak menyeret kaki mereka, sambil menggumam: "Saya memerlukan pekerjaan yang sebenar." Mengetahui apa yang anda jual adalah rahsia kejayaan dalam industri perkhidmatan!
Seorang tetamu:
Apakah jenis stik yang anda ada di sini?
pelayan:
Baik.
Seorang tetamu:
Hmmm... Apa sandwich ayam goreng awak?
pelayan:
Baik.
Seorang tetamu:
Bagaimana pula dengan salmon goreng?
pelayan:
Juga bagus.
Tetamu (mencemaskan pelayan):
Nah, bagaimana? Baik?
Apabila tetamu menunjukkan keraguan dalam memilih (yang berlaku agak kerap) atau bertanya soalan seperti "Apakah jenis tulang rusuk yang anda miliki?", mereka hanya mencari nasihat atau bantuan daripada pelayan.
Para tetamu sangat bimbang apabila mereka membuat pesanan, mereka berharap bahawa mereka membuat pilihan yang tepat.
(Jika anda tidak percaya ini, maka mengapa setiap tetamu merenung hidangan jiran mereka sebelum makan?) Para tetamu percaya bahawa pelayan dan pelayan bar haruslah pakar dan mengetahui segala-galanya tentang makanan dan minuman yang ditawarkan oleh restoran anda. .. itulah sebabnya anda bekerja di sana dan bukan mereka!
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan.
Perundingan Enam perkara yang perlu diketahui untuk memberikan perkhidmatan terbaik Setiap pelayan atau pelayan bar harus mempunyai pengetahuan berikut tentang hidangan dan minuman di dapur atau bar:
1. Bahan utama setiap hidangan atau minuman yang dijual di restoran. “Hidangan ayam Monterey ialah 180 gr. dada ayam panggang, disapu dengan bawang putih dan lada hitam dan ditaburkan dengan lada merah dan hijau serta lobak merah tumis, dengan krim ringan dan sos articok.
2. Bagaimana hidangan disediakan dan dihidangkan (khusus tentang setiap bahan). “Ayam bakar, sayur pun goreng, ayam celup sos articok. Dihidangkan bersama nasi.”
3. Apakah lauk atau lauk tambahan yang anda akan cadangkan bersama hidangan ini. Contohnya, tawarkan sup atau salad dengan sebarang hidangan panas, bawang goreng atau cendawan goreng pada stik, keju atau kentang goreng dengan hamburger, sebotol wain Chardonnay dengan ikan todak goreng, nachos dengan koktel margarita, dsb.
4. Harga hidangan yang betul dan semua lauk-pauk dan hidangan tambahan yang menghidangkannya. “Ayam Monterey - $8.95, mangkuk sup $1.25, salad $1.50, bahan tambahan (Guacamole atau krim masam) - hanya $0.50.”
5. Nilai hidangan. “Terbaik di bandar!”, “Sangat popular”, “Saya belum mencuba hidangan ini, tetapi tetamu kami menyukainya”, “Memenangi hadiah dalam pertandingan seni memasak”, “Untuk seorang ia adalah banyak, tetapi untuk dua memang betul", "Jika anda mengambil sebotol, anda menjimatkan $2."
6. Apakah faedah yang akan diterima oleh tetamu apabila memesan hidangan/minuman ini. “Kopi Ireland kami sangat mengagumkan! Inilah yang anda perlukan untuk memanaskan badan pada malam yang sejuk!” atau "Memandangkan anda masing-masing memesan bir draf Tuborg, anda boleh mengambil satu periuk penuh dan menjimatkan $3." Pengetahuan tentang minuman bar: jika tetamu minum lebih banyak dan lebih baik, anda juga minum lebih baik!
Manusia tidak hidup dengan roti sahaja; pengetahuan tentang produk bar membolehkan anda menjual minuman beralkohol yang lebih mahal dalam koktel beralkohol, lebih banyak minuman ringan berbanding teh ais, dan air mineral berbanding air paip. Mari lihat beberapa contoh di mana mengetahui julat bar membantu untuk melayani tetamu dengan lebih baik.
Jika restoran anda menjual minuman keras, adalah sangat penting bahawa setiap pelayan dan pelayan bar mengetahui jenama bir, minuman keras dan minuman keras berkualiti tinggi yang mahal.
Sebagai contoh:
PENJUAL TETAMU
– – –
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan Lakukan latihan ini dengan kakitangan anda setiap hari menggunakan jenama bir dan minuman beralkohol yang dijual di restoran anda!
Mengapa anda perlu menawarkan jenama minuman beralkohol yang lebih mahal dalam koktel? Terdapat tiga sebab untuk ini. Pertama sekali, jenis minuman keras yang lebih mahal mempunyai kekotoran yang lebih sedikit, jadi rasanya lebih enak. Kedua, tetamu minum kurang, tetapi lebih berkualiti. Tiba di restoran, tetamu ingin minum minuman beralkohol berkualiti tinggi yang mahal. Dan ketiga, pelayan mendapat lebih banyak petua.
Oleh itu, apabila tetamu memesan minuman beralkohol jenama yang lebih mahal, pelayan selepas bekerja juga boleh minum minuman beralkohol jenama yang lebih mahal! (Petua berguna: Untuk meningkatkan jualan bar anda, pastikan anda mempunyai menu snek di sebelah setiap tempat duduk di bar.) Minuman Bukan Alkohol Restoran biasanya menawarkan banyak pilihan koktel bukan alkohol kepada tetamu yang atas satu sebab atau yang lain melakukannya. tidak minum alkohol, bir, wain dan juga air mineral dalam botol.
Letakkan satu kad di setiap meja, atau terangkan kepada pelayan bahawa mereka harus menawarkan kad ini kepada tetamu sebagai tindak balas kepada permintaannya untuk air. Berikut ialah contoh jawapan pelayan yang hebat kepada permintaan tetamu "Saya ingin air mineral": "Mana yang anda suka, tuan, Evian atau Perrier dengan sepotong lemon?" Selepas itu, pelayan memberi tetamu kad pengiklanan atau tanda dengan minuman bukan alkohol yang disenaraikan di atasnya. “Kami juga mempunyai pilihan air mineral dan jus yang sangat besar, dan kopi kami hanya untuk gourmet. Kami menawarkan bir Beck tanpa alkohol dengan harga $2.00 sahaja!” Sekarang, apabila perdagangan alkohol di restoran agak lembap, pemilik dan pengarah restoran yang bijak dan berpandangan jauh melatih kakitangan mereka dalam pengetahuan tentang minuman ringan dan apa dan bagaimana untuk memberitahu tetamu untuk bersetuju dengan cadangan pelayan.
Jangan lepaskan peluang hebat untuk menawarkan tetamu anda apa yang dipanggil "kopi gourmet" seperti Espresso, Cappuccino, perisa istimewa atau kopi import. Dan, yang paling penting, jangan lupa untuk meletakkan harga yang baik untuk kopi atau teh yang anda jual!
Pemilik restoran, pengarah dan pengurus yang melatih kakitangan mereka untuk menawarkan dan menjual minuman bukan alkohol kepada tetamu dan tidak mengabaikan bahagian perkhidmatan yang begitu penting akhirnya akan melihat bagaimana hasil restoran meningkat dan berapa banyak lagi petua yang diterima oleh pelayan mereka. Pengurus yang tidak melatih kakitangan mereka dengan cara ini akan menyedari bahawa jumlah jualan minuman secara amnya akan berkurangan dengan ketara.
“Harapkan orang ramai menjadi lebih baik daripada sekarang, ia membantu mereka menjadi lebih baik. Tetapi jangan kecewa jika mereka tidak menjadi lebih baik, ia membantu mereka mencuba lagi dan lagi untuk menjadi lebih baik.” Larry Feinberg Dua Undang-undang Pengetahuan Makanan dan Minuman Terdapat dua peraturan asas yang mengawal perkhidmatan cemerlang dan pengetahuan makanan dan minuman yang tidak boleh dilanggar:
Jangan berbohong kepada tetamu dan jangan memaksakan pendapat anda kepada mereka.
1 Apabila anda ragu-ragu tentang sesuatu, mula-mula ketahui semuanya dengan tepat, dan kemudian bercakap.
Jika anda tidak dapat menjawab soalan tetamu dengan jujur apabila mereka bertanya kepada anda tentang hidangan atau minuman tertentu, jangan berbohong kepada tetamu dan jangan berikan nasihat perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan jawapan anggaran. Jika tetamu memesan wiski scotch dengan air dan anda bertanya sama ada mereka ingin "mencuba Jack Daniels atau Jim Beam", anda akan berada dalam situasi yang agak janggal, kerana minuman ini bukan wiski scotch. Anda perlu tahu jenis makanan dan minuman yang anda jual. Jika tetamu bertanya kepada anda apa rasa sos 1000 Islands dan anda tidak tahu, anda harus pergi dan ketahui. Kejujuran dalam hal ini adalah dasar terbaik. Beritahu tetamu bahawa anda tidak pasti, dan kemudian ketahui apa yang tetamu tanyakan kepada anda. Ingat: "Adalah lebih baik untuk bertanya dengan risiko kedengaran bodoh daripada membuka mulut dan tidak meninggalkan keraguan mengenainya." 2 Jangan paksakan tetamu hidangan dan minuman yang anda suka.
Suatu hari di Dallas, Texas, saya menjamu selera di sebuah restoran yang mempunyai menu Chicken Fajitas Salad. Saya bertanya kepada pelayan bagaimana ayam dihidangkan (panas atau sejuk). Dia mendecakkan lidahnya, melihat ke suatu tempat di sebelah dan berkata sambil mengeluh: “Saya tidak tahu. Saya bukan karnivor!" Saya memberitahunya, “Baik, maaf, tolong! Bolehkah anda pergi ke dapur dan bertanya kepada salah seorang manusia gua karnivor bagaimana ayam dihidangkan: panas atau sejuk???” Cuma jangan salah faham: tidak ada salahnya menjadi vegetarian.
Apa yang salah ialah dia mencadangkan bahawa seseorang yang bukan vegetarian adalah tidak normal. (Dan ramai rakan "herbivor" saya akan bersetuju!) Apa yang saya lakukan ialah bertanyakan soalan ringkas dan sopan kepada pelayan, jawapannya akan membantu saya memutuskan apa yang saya ingin pesan. Tetapi dia tidak cuba menjawab soalan saya, lebih suka memaksakan pendapatnya kepada saya daripada memberikan bantuan. Jangan leka dan mementingkan diri sendiri. Contohnya, jika tetamu bertanya kepada anda tentang rasa burrito dan anda tidak suka makanan pedas, jangan jawab secara automatik, "Oh, ia sangat pedas." Mungkin ia tidak pedas langsung bagi mereka yang suka makanan Mexico yang pedas. Jangan menganggap citarasa tetamu sama dengan citarasa anda sendiri.
Sebaliknya, katakan sesuatu seperti:
“Burrito sangat popular. Ia dibuat dengan daging lembu dan kacang yang dikisar berempah dan dihiasi dengan keju cair dan cili hijau.” macam ni.
Anda telah melukis gambar hidangan yang menarik dalam fikiran tetamu tanpa menjejaskan citarasa peribadi mereka. Dan jika tetamu kini bertanya sama ada cili hijau itu pedas, anda boleh menjawab "lebih pedas dan lebih pedas daripada tukang masak Perancis yang membaca buletin restorannya." Petua berguna untuk meningkatkan latihan kakitangan Cara yang sangat menarik dan menyeronokkan untuk menguji dan mengembangkan pengetahuan kakitangan anda tentang makanan dan minuman ialah permainan yang dipanggil “Apa yang anda pukul?”. Pilih dua orang pelayan dan letakkan mereka menghadap satu sama lain. Beri setiap daripada mereka pembuka selera, hidangan utama, pencuci mulut atau minuman tertentu (kopi Cappuccino, wain, dll.) sebagai topik perbincangan. Setiap pelayan hanya boleh menyebut satu ayat pada satu-satu masa, dan oleh itu mereka menukar baris sehingga salah seorang daripada mereka tidak lagi dapat mengemukakan sebarang ciri baharu hidangan/minuman atau faedah yang mereka ada untuk tetamu.
Setiap kali, menerangkan hidangan/minuman dalam satu ayat, mereka harus menggunakan salah satu ciri berikut:
Bahan-bahan "Nachos kami dibuat dengan kacang segar, kerepek buatan sendiri, keju Cheddar dan Monterey Jack, Jalapenos dan Salsa," atau "Cadillac margarita dibuat dengan Cuervo Gold dan Grand Marnier!" Rayuan "Mereka sangat popular", atau "Mereka dilitupi keju cair berbuih", atau "Mereka hebat dengan daging ayam pedas", dsb.
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Faedah Perundingan "Anda benar-benar boleh mengurangkan masa menunggu dengan mengunyah nacho kami," atau "Akhbar tempatan mengatakan nacho kami adalah yang terbaik di bandar." Nilai "Untuk satu ia akan menjadi banyak, tetapi untuk dua - betul." Harga “Hanya $4.95; ini adalah tawaran yang hebat... dan jika anda membawa ayam berempah dengan mereka, ia akan menelan kos hanya $1.25 selain itu.” Setiap pelayan harus bercakap seolah-olah dia bercakap dengan tetamu. Pelayan yang gagal memberikan "lawan" jawapan yang baik dalam masa lima saat kalah. Permainan ini juga boleh dimainkan dalam kumpulan beberapa orang. Bagi setiap jawapan yang betul, pasukan menerima satu mata. Pasukan yang menang akan menerima buah-buahan, sekotak coklat, atau hanya tepukan mesra sebagai hadiah. Ini adalah latihan yang bagus untuk digunakan setiap hari dalam mesyuarat kakitangan.
Cara ketiga untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan dan meningkatkan hasil:
Bantu tetamu membuat pilihan yang tepat, bimbing mereka, jadilah "panduan" mereka kepada menu.
Ini adalah perkara yang sangat penting berkaitan dengan menyediakan perkhidmatan berkualiti dan meningkatkan hasil. "Membimbing" tetamu bermakna bertanya kepada mereka soalan dan mencadangkan makanan dan minuman yang paling sesuai dengan jangkaan tetamu. Ini bermakna menjadi "panduan" kepada menu untuk tetamu: memberitahu mereka tentang pembuka selera, hidangan sampingan, hidangan panas, wain dan pencuci mulut. Dengan "mengarahkan" tetamu, anda mengawal situasi di meja, dan bukan sebaliknya. Jika anda menguasai seni "membimbing" tetamu, anda tidak akan pernah menjejakkan kaki di wilayah "yang dijangkiti" yang dipanggil "zapara".
Sebagai contoh, jika pelayan menjangkakan tetamu ingin makan sesuatu sebelum memulakan hidangan utama, dan menawarkan mereka pembuka selera sebelum meninggalkan meja (untuk membawa tetamu minuman mereka), ini akan menjimatkan banyak masa. Kerana apabila dia menghampiri tetamu dengan minuman, mereka sudah berfikir tentang jenis makanan ringan yang hendak dipesan. Jika pelayan anda belajar untuk "membimbing" tetamu, ini akan membawa kepada fakta bahawa susunan mengisi dan mengosongkan meja akan diperhatikan dengan lebih baik dan lebih cekap. Dan ini bermakna peningkatan dalam kualiti perkhidmatan dan peningkatan dalam petua.
Terdapat beberapa perkara yang perlu diketahui oleh pelayan dan tuan rumah anda untuk "membimbing" tetamu restoran anda dengan berkesan dan melayani mereka dengan lebih baik:
Gunakan "Publisiti Berguna" Bolehkah anda bayangkan Hamlet berkabung "Yorick yang malang" tanpa tengkorak di tangannya? Dan di manakah Batman sekarang tanpa tali pinggang yang praktikal dan selesa? Jangan lupa bahawa perniagaan restoran adalah perniagaan pertunjukan yang sama, dan tidak seorang pun pelakon yang baik akan memasuki "pentas" tanpa "peralatan" pentasnya, i.e. tanpa tambahan "cara pengiklanan improvisasi". Yang kami maksudkan adalah senarai wain, menu atau tanda promosi di atas meja, di mana anda boleh mengiklankan jus, makanan ringan, hidangan sampingan, bir, wain atau pencuci mulut. Ini adalah cara terbaik untuk menawarkan hidangan atau minuman tertentu daripada menu kepada tetamu. Dalam industri makanan segera, adalah kebiasaan untuk menggunakan gambar berwarna makanan dan minuman daripada menu, ditampal pada poster besar yang digantung untuk tontonan tetamu. Keterlihatan sedemikian berfungsi sebagai iklan yang sangat baik untuk tetamu yang, setelah melihat menu, masih sukar untuk membuat pilihan. Di banyak restoran, risalah promosi dibentangkan di atas meja untuk tetamu, yang menyenaraikan makanan ringan dan minuman istimewa yang disajikan di restoran. Amalan ini sangat merangsang penjualan makanan dan minuman. Jika restoran anda menggunakan Konsultasi tersebut dalam bidang perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Rujuk risalah atau papan tanda promosi, kemudian, apabila menawarkan snek atau minuman kepada tetamu, buka risalah di hadapannya dan beri dia masa untuk membiasakan diri dengannya.
Makanan dan minuman sendiri juga boleh menjadi alat promosi yang hebat yang merangsang jualan mereka. Hidangan fajitas yang mendesis atau pencuci mulut yang membuatkan tetamu mengeluarkan air liur biasanya mempunyai kesan sedemikian sehinggakan tetamu yang tidak terlalu lapar yang datang ke restoran anda serta-merta bertukar menjadi "serigala yang lapar". Koktel beralkohol Pina Colada dalam gelas tinggi dengan ais, termasuk rum gelap, mempunyai rupa yang menakjubkan.
Apabila menghantar koktel ini kepada tetamu yang memesannya, cuba pastikan seramai mungkin tetamu di dalam dewan menyedarinya. Melihat "keajaiban" ini, ramai daripada mereka akan berkata: "Saya juga mahu sesuatu seperti itu!" Manfaatkan setiap peluang Orang yang berbeza menyukai makanan dan minuman yang berbeza. Bagaimana untuk "membimbing" tetamu supaya mereka mencuba apa yang mereka suka? Mula-mula anda perlu mengenal pasti dan menggunakan enam peluang untuk menawarkan dan menjual makanan dan minuman!
Peluang #1. Ucapan dan minuman pertama Perkara yang perlu ditawarkan kepada tetamu dahulu: Jus, kopi, koktel, bir, wain, soda, dsb. (Ingat bahawa setiap pesanan untuk koktel beralkohol mesti diikuti dengan tawaran koktel yang sama, tetapi ia juga mesti termasuk minuman keras berkualiti tinggi yang mahal!) “Bolehkah saya menawarkan sesuatu untuk diminum? Segelas wain, bir atau koktel? Kami mempunyai banyak pilihan minuman berjenama.” Perkara yang perlu ditawarkan sebelum meninggalkan meja: Makanan ringan dan, mungkin, senaraikan kepakaran pada hari itu.
Peluang #2. Pembuka selera Perkara yang perlu ditawarkan kepada tetamu dahulu: Pilih daripada sekurang-kurangnya dua pembuka selera, dua sup atau dua salad.
Perkara yang perlu dicadangkan sebelum anda meninggalkan meja: Bahan tambahan untuk pembuka selera (cth Nachos Deluxe dan bukannya nachos biasa, daging ayam dengan kentang sumbat..), keistimewaan hari ini, hidangan utama.
Kemungkinan #3. Hidangan utama Apa yang perlu ditawarkan kepada tetamu dahulu: Keistimewaan hari ini atau hidangan utama. Terima pesanan.
Perkara yang perlu ditawarkan sebelum meninggalkan meja: Bahan tambahan atau hiasan untuk hidangan panas yang dipesan tetamu.
Kemungkinan #4.
Bahan tambahan atau ulam Apa yang perlu ditawarkan kepada tetamu dahulu: Keju atau kentang goreng dengan hamburger, semangkuk sup, salad sayur-sayuran dan herba (jika anda masih belum menggunakan pilihan #2 - "makanan ringan"), hidangan sampingan:
cincin bawang, cendawan, bacon, sayur-sayuran hari ini, guacamole, krim masam, salad, tomato atau kerepek.
Perkara yang perlu ditawarkan sebelum meninggalkan meja: Untuk meninggalkan ruang untuk salah satu pencuci mulut yang hebat anda (cadangkan sekurang-kurangnya dua pencuci mulut kepada tetamu, sambil menyebut nama penuh mereka).
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Peluang Perundingan #5. Nota Wain: Selang masa antara hidangan sup (salad) dan hidangan panas adalah yang paling lama untuk tetamu dari segi menunggu; tetapi pada masa yang sama, ini adalah masa yang sesuai untuk menawarkan wain. Wain juga harus ditawarkan pada ucapan pertama tetamu.
Perkara yang perlu ditawarkan kepada tetamu dahulu: Sebotol wain atau segelas penuh. Tanya tetamu jenis wain yang dia lebih suka.
Tanya tetamu salah satu daripada tiga soalan berikut:
1. Sudahkah anda melihat senarai wain kami?
2. Adakah anda lebih suka wain merah atau putih?
3. Adakah anda suka wain manis atau kering?
Tiga soalan mudah ini akan membolehkan anda (dalam masa kurang daripada 30 saat) bertanya kepada tetamu anda jenis wain yang mereka suka dan apakah tawaran terbaik untuk mereka. Dengan cara ini, tetamu akan berfikir bahawa mereka membuat pilihan yang betul sendiri, sedangkan anda sebenarnya membantu mereka membuatnya.
Perkara yang perlu ditawarkan kepada tetamu semasa anda menuangkan baki botol pertama ke dalam gelas:
"Perlukah saya membawa botol kedua sekarang atau adakah anda ingin menunggu beberapa minit?" Kemungkinan #6. Pencuci mulut Perkara yang perlu ditawarkan dahulu: Pencuci mulut, minuman beralkohol, minuman istimewa, Cappuccino, Espresso, kopi atau teh kosong.
Sekarang anda tahu bahawa anda mempunyai enam pilihan utama untuk menjual makanan dan minuman, mari kita bincangkan perkara berikut:
Dapat menentukan apa yang tetamu anda inginkan pada masa ini
Bagaimana hendak melakukannya? Cuma tanya mereka beberapa soalan:
“Boleh saya tawarkan awak minum? Segelas jus oren segar, secawan kopi atau teh?” "Adakah anda benar-benar sangat lapar atau adakah anda lebih suka sesuatu yang lebih ringan?" "Adakah anda telah melihat senarai wain kami?" “Adakah anda sudah tahu apa yang anda ingin pesan? Saya dengan senang hati akan membantu anda jika anda mempunyai sebarang pertanyaan. Pancake dengan jem blueberry hari ini sangat mengagumkan.” Jualan Berdasarkan Tawaran Konsisten: Jangan Tinggalkan Kapal Karam Anda sentiasa boleh mencari masa untuk menawarkan dan menjual hidangan atau minuman kepada tetamu. Contohnya, jika tetamu anda tergesa-gesa semasa makan malam, ambil pesanan mereka, pindahkan ke dapur melalui komputer dan kembali ke meja mereka untuk menawarkan makanan ringan kepada mereka. “Saya baru hantar pesanan awak ke dapur. Ia akan siap dalam masa kira-kira 10 minit. Boleh saya tawarkan sup atau guacamole dengan kerepek supaya awak boleh makan sebentar?” Katakan anda berurusan dengan sekumpulan tetamu yang memesan banyak alkohol. Anda menawarkan mereka makanan ringan, tetapi mereka menolak. Tak salah pun. Tawarkan mereka makanan ringan selepas mereka minum 3-4 minuman. Alkohol merangsang selera makan.
Semasa makan malam, anda menerima pesanan daripada tetamu untuk hidangan panas, menyerahkannya ke dapur, dan hanya selepas itu anda teringat bahawa anda terlupa untuk menawarkan wain kepada tetamu. Sekali lagi, bukan masalah besar.
Anda boleh kembali ke jadual senarai wain dan katakan, "Saya menghantar pesanan hidangan utama ke dapur dan saya fikir anda mungkin mahu melihat senarai wain kami..." Kuncinya di sini ialah mencari dan mencipta peluang untuk menawarkan dan menjual. Telah dikatakan bahawa "peluang sering bercakap dengan kuat untuk dirinya sendiri", tetapi kadang-kadang ini tidak diperlukan, sejak Perundingan dalam perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Berunding dengan peluang ini dapat dilihat dengan mata kasar, ia adalah "tersirat sendiri". Jangan tinggalkan kapal yang karam...
Membantu tetamu memilih makanan dan minuman, anda dengan itu mengelakkan kesesakan Segala-galanya bermula dengan tenang. Bersederhana dan bersahaja. Keadaan sekeliling sunyi sepi. Kemudian datang waktu paling sibuk di restoran. Dan tiba-tiba ternyata tiada sesiapa pun pada masa ini boleh berasa selamat. Baik pengurus restoran anda yang sentiasa tenang dan mementingkan diri sendiri, mahupun pelayan baharu. Malah minda yang paling terlatih boleh bertukar menjadi bufet Freudian, badan yang paling fleksibel boleh berubah menjadi jisim seperti jeli, pelayan yang paling tenang dan terpelihara menjadi "biadab". Kadang-kadang walaupun pelayan yang paling keras dan berpengalaman bertukar menjadi mesin layan diri berjalan kaki. Semua ini memusnahkan semangat kerja pelayan dan memberi kesan negatif kepada pendapatan restoran secara keseluruhan. Pekerja restoran telah meningkatkan tekanan darah, meningkatkan tekanan, cepat marah dan inkontinens. Perolehan kakitangan semakin meningkat. Peratusan petua berkurangan, kaki pelayan membengkak. Siapa yang dirugikan pada mulanya? tetamu. Pelayan. Pengurus.
Jurulatih. Pendek kata, semua orang dan semua orang. Apa ini?
Ini adalah zapara. Fenomena ini diperhatikan di setiap restoran atau bar. Ini adalah mimpi ngeri setiap pelayan. Tetapi tidak seperti kebanyakan mimpi ngeri, zapara mempunyai intipati yang sangat nyata dan ketara. Setiap hari. Di mana-mana restoran, di mana-mana bar, di mana-mana bandar, pelayan tiba-tiba hilang kawalan terhadap keadaan di tempat kerja atau di bar. Ianya mengerikan. Kami tahu ini kerana kami juga pernah melaluinya!
Kita semua tahu bagaimana wap mempunyai kesan negatif ke atas kualiti perkhidmatan dan keadaan ketidakberdayaan yang menjerumuskan kakitangan restoran. Tetapi kami tidak benar-benar menyedari satu perkara: pelayan dapat mengawal keadaan di kawasan kerja mereka dalam apa jua keadaan, dan bukan sebaliknya. Bagaimana? Sebagai permulaan, mereka harus memastikan bahawa semua kerja persediaan dilakukan dalam jumlah yang betul sebelum permulaan syif. Persediaan "berlebihan" untuk bekerja sentiasa diingini dan hanya dialu-alukan, terutamanya apabila ia berkaitan dengan serbet dan kutleri yang dibalut di dalamnya!
Langkah seterusnya adalah untuk memastikan bahawa semua sistem, proses dan peraturan operasi menyumbang kepada peningkatan kualiti perkhidmatan dan peningkatan dalam jualan, dan tidak menimbulkan halangan di sepanjang jalan. Sebagai contoh, ramai pemilik restoran membeli sistem pembayaran berkomputer untuk mempercepatkan proses menyediakan makanan dan membayar tetamu. Tetapi bagaimanakah kualiti perkhidmatan akan terjejas oleh fakta bahawa para pelayan perlu beratur untuk mendapatkan akses ke satu-satunya terminal di dapur dan bukannya berada di dalam dewan dan "memanjakan" tetamu restoran dengan perhatian mereka?
Sebelum kawalan keadaan umum di restoran diwujudkan, sebelum perkhidmatan yang sempurna disediakan, dan sebelum anda boleh menjual apa-apa kepada tetamu, semua kerja persediaan mesti diselesaikan, dan sistem dan peraturan yang anda pakai di restoran mesti menyumbang kepada memastikan perkhidmatan berkualiti tinggi (dan bukan sebaliknya).
“Saya tidak ada masa untuk menjual” Kebanyakan pelayan tersilap percaya bahawa kerana mereka berada dalam keadaan sesak, mereka langsung tidak mempunyai masa untuk menjual, kerana mereka sudah “terlalu sibuk”. Meyakinkan mereka bahawa sebaliknya adalah benar adalah tanggungjawab pengurus. Dengan "membimbing" tetamu, berkhidmat sebagai "panduan" kepada menu untuk mereka, anda dengan itu kekal dengan wang dan mengelakkan kesesakan. Menawarkan tetamu hidangan dan minuman tertentu, pelayan menghalang kemungkinan mengukus. Semua pelayan di restoran anda mesti boleh (iaitu mesti dilatih) untuk memastikan keadaan di kawasan mereka dan di restoran secara keseluruhan terkawal. Bagaimana untuk mengajar mereka untuk "membimbing" tetamu dengan betul? Sangat ringkas. Pelayan harus mengetahui empat prinsip asas berikut dan menerapkannya dalam amalan:
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan Perhatikan Menjangkakan keinginan tetamu Utamakan Bertindak “Membimbing” tetamu, uruskan mereka! Ini adalah jawapan paling mudah kepada soalan mendesak pelayan: bagaimana untuk memastikan bahawa "tetamu yang menjengkelkan" ini tidak mengganggu kerja? Penyelesaian kepada "masalah" ini adalah semudah dan bersahaja seperti rentetan pada apron pelayan anda: tawarkan tetamu anda pembuka selera, kepakaran, wain dan pencuci mulut sebelum mereka mula bertanya kepada anda tentang mereka sendiri. Di bawah adalah penerangan terperinci tentang empat prinsip yang akan membantu anda menjadi "Pejuang Zapara Profesional".
Tonton Sebelum anda memasuki restoran, berhenti sebentar dan lihat sekeliling stesen anda dan meja tempat tetamu yang anda layani sedang duduk. Lihatlah ekspresi pada wajah tetamu, periksa permukaan meja (jika mereka bersih, jika mereka mempunyai semua yang anda perlukan). Nilaikan apa yang tetamu anda dan diri anda perlukan dalam masa terdekat, meja mana yang anda patut pergi dahulu dan yang mana boleh anda pergi kemudian.
Jangkakan kehendak tetamu Pelayan, mendekati tetamu yang baru tiba, harus cuba menjangka keinginan mereka dengan bertanya, sebagai contoh, soalan berikut: “Bolehkah saya membawakan kamu minuman? Segelas wain, bir, koktel, atau mungkin salah satu minuman istimewa kami?” (Menunjuk pada senarai minuman pada menu.) "Koktel Hari Ini ialah Margarita Emas, berharga hanya $3.50." Semua ini akan mengambil masa 8 saat, tidak lebih. Tetapi kini tetamu mengetahui secara ringkas minuman yang ditawarkan oleh restoran anda (wain, bir, koktel, minuman istimewa), serta jenis minuman istimewa anda hari ini (Golden Margarita untuk $3.50). Dalam kes ini, pelayan membantu tetamu untuk mengorientasikan dirinya dan membuat keputusan yang betul dengan lebih cepat; pelayan adalah "panduan" tetamu ke menu minuman.
Sebagai perbandingan, lihat perbualan berikut antara pelayan dan tetamu:
Pelayan: "Adakah anda bersedia untuk memesan?" Tetamu 1: "Adakah anda mempunyai wain di paip?" Pelayan: (memandang ke arah meja tempat tetamu baru duduk) "Mmm... Ya, ada." Tetamu 2: “Nah, saya pun tak tahu... mungkin Margarita...” Pelayan: (butir-butir peluh keluar di dahinya apabila dia melihat tetamu baru duduk di dua mejanya) “Saya rasa saya akan berikan anda beberapa minit lagi untuk berfikir...” Tetamu 1: (memerhatikan menu minuman di atas meja) “Bolehkah anda mencari minuman istimewa anda di sini?” Pelayan: “Ya. (memaksa Mona Lisa tersenyum) Saya mungkin akan memberi anda...” Tetamu 1: “Manakah antara mereka yang akan anda cadangkan?” Tetamu 2: "Ia mengatakan minuman istimewa hari ini ialah Margarita Emas, bukan?" Tetamu 1: "Oh, saya fikir! Apakah jenis bir yang anda ada? Pelayan: "Uhhh...!" Semua ini mengambil masa 2 minit. Pelayan ini sangat dekat dengan paya, yang dipanggil keadaan stim, bahawa dia sudah bersedia untuk mengambil pesanan sandwic buaya.
(Dan saya akan melakukannya dengan cepat!) Ajar pelayan anda untuk memantau keadaan di stesen mereka dan mengawal keadaan di meja yang mereka sediakan. Mereka juga perlu dapat menjangka kehendak tetamu dan menawarkan mereka makanan/minuman sebelum tetamu itu sendiri mula bertanya tentang mereka. Ini akan membolehkan pelayan menjimatkan masa dan mengawal keadaan. Akhirnya, mereka akan melihat petua mereka juga meningkat!
Utamakan Langkah seterusnya dalam rujukan tetamu yang berkesan ialah mengutamakan kehendak dan keperluan setiap tetamu yang anda layani. Jadual manakah yang perlu diberi perhatian terlebih dahulu? Yang - dalam kedua, dan yang mana - dalam dulang?
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan Pada asasnya terdapat empat jenis tetamu yang memerlukan perhatian pelayan, walaupun tidak semestinya mengikut susunan yang diterangkan di bawah.
Setiap restoran mempunyai peraturan sendiri tentang perkara ini, tetapi garis panduan berikut boleh membantu pelayan anda mengutamakan kerja mereka:
Tetamu yang baru masuk ke restoran Pertama sekali, sentiasa perhatikan dan dekati meja di mana tetamu yang baru masuk ke restoran/bar itu duduk. Lagipun, tetamu inilah yang berkemungkinan besar gelisah, tidak sabar, dan kadangkala sukar untuk menetap di tempat baharu.
Ingat Undang-undang Sullivan: Apabila anda tidak melakukan apa-apa, masa berjalan dengan lebih perlahan. Hanya perlu beberapa saat untuk tersenyum kepada tetamu dan berkata: "Saya akan datang kepada anda sebentar lagi!" Akibatnya, mereka akan kurang bimbang. Jangan biarkan tetamu anda berasa seperti penumpang di ruang istirahat lapangan terbang.
Tetamu yang mempunyai masalah dengan makanan atau minuman Tetamu sedemikian hendaklah sentiasa diberi perhatian khusus dan keutamaan oleh pelayan. Sekiranya terdapat sebarang masalah atau salah faham mengenai hidangan dan minuman, segera atasinya. Sejurus selepas tetamu mengadu, ambil hidangan "bermasalah" atau minum kembali ke dapur atau bar; semasa anda membawanya, jauhi meja anda yang lain. Tetamu yang mempunyai aduan mengharapkan dan berhak mendapatkan masalah mereka diselesaikan dengan cepat. Mereka tidak mahu melihat anda kacau semasa menunggu.
Tetamu yang baru menikmati makanan dan minuman mereka Perhatikan ekspresi wajah tetamu anda semasa mereka merasai makanan dan minuman mereka. Cuba tanya tetamu dengan lebih kerap sama ada mereka menyukai hidangan ini atau itu, dan lakukan sejurus selepas tetamu mencubanya. kenapa? Ya, kerana jika terdapat sebarang salah faham, maka anda boleh menghapuskannya sebelum ia menjadi masalah. Di samping mengetahui sama ada tetamu menyukai hidangan itu, anda akan memahami apa lagi yang perlu anda sajikan dengannya: sos tomato, mayonis, serbet, dll.
Membayar Tetamu Tetamu boleh duduk di meja di restoran atau di bar selama berjam-jam, tetapi apabila mereka hendak pergi, mereka biasanya tergesa-gesa. Apabila anda melihat tetamu bersedia untuk membayar, cepat-cepat mendekatinya dan tunjukkan bil. Dan yang lebih penting, selesaikan tetamu secepat mungkin dan bawa bil yang dibayar semasa daftar keluar bersama-sama dengan pertukaran. Lagipun, ini betul-betul peringkat perkhidmatan di mana tetamu memutuskan tip apa yang harus diserahkan kepada pelayan. Bantu tetamu untuk meninggalkan restoran secepat mungkin, tetapi hanya apabila anda melihat bahawa mereka sudah bersedia untuk pergi.
Ingatkan pelayan anda bahawa mereka hanya akan mengambil masa beberapa saat untuk berhenti dan melihat dengan teliti semua meja mereka.
Biasakan mereka bertanya kepada diri sendiri:
Apakah peringkat perkhidmatan tetamu saya pada masa ini? Apa lagi yang mereka perlukan?
Apakah langkah penyelenggaraan seterusnya? Apa yang tetamu saya perlukan pada masa ini?
Antara meja saya yang manakah tetamu baru sahaja duduk?
Manakah antara tetamu saya yang baru mendapat pesanan mereka?
Yang mana satu sedia untuk membayar?
Manakah antara mereka yang mungkin mengalami atau akan menghadapi masalah dengan makanan atau minuman yang dipesan?
Ia sangat mudah: Rancang tindakan anda lebih awal, dan kemudian laksanakan rancangan anda.
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan Dan sekarang ... bertindak!
Akhir sekali, perkara yang boleh anda lakukan untuk pelayan anda untuk membantu mereka mengawal keadaan di kawasan kerja mereka, meningkatkan kualiti perkhidmatan dan meningkatkan jualan, adalah untuk mengajar mereka bagaimana untuk BERTINDAK dalam situasi ini atau itu, dan bukan hanya bertindak balas terhadapnya. Ini bermakna pelayan mengawal situasi di meja yang mereka layan, menentukan pada peringkat perkhidmatan meja tertentu, dan kemudian memutuskan meja yang hendak dihidangkan dahulu, dan bertindak segera!
Inilah saat yang menentukan sama ada pelayan berjalan di atas tanah yang kukuh atau bergerak di atas pasir jerlus. Ramai pelayan memerhatikan keadaan di kawasan kerja mereka, menjangkakan keinginan tetamu mereka, menentukan meja mana yang akan dihidangkan kepada mereka terlebih dahulu, tetapi pada masa yang sama lupa untuk bertindak, yang merupakan pautan paling penting dalam keseluruhan rantaian.
Mengambil tindakan! Pelayan, jangan tunggu, jangan berlegar-legar di sekeliling meja anda, kawal keadaan! Hidangkan, tawarkan, jual. Jangan fikir kerana semua meja anda di restoran sudah diduduki oleh tetamu, anda tidak mempunyai masa untuk menawarkan makanan ringan, lauk pauk, wain atau pencuci mulut kepada mereka. Ini adalah logik yang keras dan mundur. Ya, semua meja anda diduduki oleh tetamu, tetapi pada masa yang sama, anda mempunyai begitu banyak peluang untuk menawarkan dan menjual (jangan lupa tentang memberi tip!), jadi "gerakkan sabit semasa ia berembun."
Menjual berdasarkan bekalan adalah kunci untuk sentiasa menggunakan wang dan mengelakkan berlebihan. Ia juga sangat penting bahawa pelayan ingat bahawa apabila bekerja di kawasan mereka "lalu lintas mesti dua hala", i.e. mereka bukan sahaja perlu menyediakan meja untuk tetamu baru, mengambil pesanan dan membawa hidangan dari dapur dan minuman dari bar, tetapi juga membersihkan meja yang mereka hidangkan dan membawa pinggan kotor ke dapur, membersihkan sampah di wilayah mereka, dsb. Tiada siapa yang boleh masuk ke dapur atau keluar ke dewan restoran dengan tangan kosong! Seorang pelayan yang mengawal keadaan dalam kedudukannya memperoleh wang yang baik dan tidak membuang masa dan usaha. "Makhluk paya", atau pelayan yang hanya boleh menerima pesanan, sentiasa berada dalam keadaan masa yang sukar, menunjukkan perkhidmatan yang buruk, kakinya sakit sepanjang masa dan dia sentiasa merungut bahawa dia akan mencari pekerjaan "sebenar" suatu hari nanti.
Lihat, kita semua bekerja dalam perniagaan ini. Dia memberi kami makan, memberi kami pakaian dan membayar bil kami. Jadi apa yang boleh menjadi lebih "sebenar"?
"Seseorang yang mengatakan ia tidak boleh dilakukan tidak sepatutnya mengganggu seseorang yang sudah melakukannya."
Sam Waugh Pelan Tindakan 2: Cara Melatih Pelayan untuk "Membimbing" Tetamu
4. Minta semua pelayan anda membaca bahagian buku Perkhidmatan yang Menjual ini.
5. Kumpulkan semua pelayan, pelayan bar dan pengurus untuk mesyuarat selama 1.5 jam.
6. Pada helaian kertas besar, mengikut keutamaan, senaraikan "Enam Peluang Jualan" yang kita bincangkan sebelum ini dalam bab ini.
7. Sebagai satu kumpulan, fikirkan dan tuliskan pada helaian kertas lain hidangan dan minuman tertentu dari menu restoran / bar anda yang boleh ditawarkan oleh pelayan kepada tetamu pada setiap enam peringkat perkhidmatan (pada setiap enam kemungkinan) .
8. Selepas itu, orang yang bertanggungjawab dalam mesyuarat harus menunjukkan kepada penonton semua "alat pengiklanan improvisasi tambahan" yang membantu meningkatkan jualan, yang harus sentiasa digunakan oleh pelayan anda (menu, papan tanda meja (iklan), senarai wain, menu minuman atau makanan ringan berjenama .) Perundingan dalam bidang perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan
9. Letakkan meja di tengah-tengah bilik. Orang yang bertanggungjawab dalam mesyuarat mesti menunjukkan terlebih dahulu yang salah dan kemudian cara menghidangkan, menawarkan dan menjual yang betul untuk setiap Enam Peluang (ucapan awal, pembuka selera, hidangan panas, bahan tambahan dan hiasan, wain, pencuci mulut).
10. Pilih dua pengurus untuk memainkan peranan sebagai tetamu. Pilih enam pelayan (Enam Peluang Menjual) dan minta mereka satu demi satu untuk datang ke meja dan melakonkan dialog yang betul dengan "tetamu", tunjukkan pengetahuan yang betul tentang "produk" yang mereka jual, dan gunakan "pengiklanan bantuan” dengan betul.
11. Minta pelayan menyenaraikan semua faktor yang boleh menghalang mereka daripada mengawal keadaan di kawasan kerja mereka (stesen tidak disediakan, kutleri tidak dibungkus dengan serbet, kekurangan ais, dll.), kemudian sumbang saran supaya para pelayan datang dengan beberapa penyelesaian untuk masalah ini. Berbincang dengan mereka cara menggunakan model "Perhatikan, Jangka, Utamakan, Bertindak" supaya mereka boleh memantau empat jadual pada empat peringkat berbeza.
Lukiskan pelan empat jadual pada sehelai kertas besar dan tandakan di atasnya langkah-langkah yang diperlukan untuk mengekalkan kawasan ini dengan berkesan.
Cara ke-4 untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan dan meningkatkan hasil:
Gunakan Perkataan dan Ungkapan Yang Betul Semasa Berkomunikasi dengan Tetamu Kita semua telah diajar bahawa terdapat perkataan "betul" dan "salah" yang kita gunakan apabila kita memerlukan sesuatu.
Sebagai contoh:
Salah: "Beri saya itu!" (Dan anda mendapat tamparan daripada Mommy.) Betul: "Tolong berikan saya sekeping pai." (Dan Mommy tersenyum kepada anda.) Dalam perniagaan restoran, dan juga dalam kehidupan, ada betul dan salah perkataan dan ungkapan yang kita gunakan semasa melayan tetamu. Terdapat kata-kata dan ungkapan, yang menggunakan mana kami membuat tetamu kami berasa bahawa mereka sentiasa dialu-alukan dan dialu-alukan; tetapi terdapat juga perkataan sedemikian, apabila mendengarnya, tetamu mula merasakan bahawa, mengambil tempat di meja atau di bar, mereka mengganggu kerja pelayan dan pelayan bar.
Berikut ialah senarai soalan "salah" yang tidak boleh ditanya oleh pelayan anda kepada tetamu:
"Boleh saya tolong awak?" (Jangan sekali-kali bertanya soalan yang keras atau terlalu bertenaga.) "Adakah anda bersendirian hari ini?" (Jangan sakiti perasaan tetamu yang datang ke restoran anda bersendirian dengan soalan sedemikian. Mereka biasanya pelanggan terbaik kami.) “Sedia untuk memesan, sayangku?” (“Sudah tentu, sayang.” Kasar dan begitu sahaja.) “Apa yang awak mahu, kawan?” (Pelayan bar itu tidak berbunyi seperti soalan yang sangat bijak; tetamu tidak tahu segala-galanya!) "Anda tidak mahu sebarang wain dengan hidangan ini, bukan?" (“Sungguh, mengapa saya memerlukan sesuatu yang akan memberikan makanan saya rasa terbaik?”) “Adakah anda mahukan pencuci mulut?” (“Jangan risau, saya tidak perlu tahu pencuci mulut apa yang anda ada.”) “Adakah anda mahu minum sesuatu?” ("Mungkin. Apa yang kamu ada?") "Adakah kamu mahu makanan ringan?" (“Apa yang anda boleh cadangkan?”) “Adakah semuanya baik-baik saja?” ("Ya! Adakah anda rasa perkhidmatan anda "ok"?") "Baiklah, mari mulakan dengan anda, okay?" ("Jangan mulakan dengan saya, kawan.") Perundingan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan "Meja anda percuma, ikut saya." (“Adakah anda tergesa-gesa?”) “Adakah anda mahu lebih?” (“Tidakkah anda ingat apa itu “lain”?”) Ajar pelayan untuk meletakkan diri mereka di tempat tetamu dahulu, dan kemudian menjadi pelayan sebenarnya. Mereka harus sentiasa cuba melayani tetamu, dengan mengambil kira semua kehendak mereka dan meletakkan diri mereka di tempat mereka. Soalan-soalan, contoh-contoh yang diberikan di atas, adalah untuk "kebaikan" orang yang bertanya kepada mereka, mereka sama sekali tidak untuk faedah tetamu. Semasa melayan tetamu, luangkan masa anda, berikan perhatian yang cukup kepada setiap tetamu, sambut tetamu dengan senyuman yang hangat, buat hubungan mata dengan mereka dan bercakap dengan mereka, dan bukan hanya melepaskan aliran lisan ke arah mereka. Soalan-soalan seperti di atas bukan sahaja menggambarkan sikap acuh tak acuh kakitangan terhadap tetamu, ia juga mengurangkan peluang jualan. Pada mesyuarat kakitangan perkhidmatan anda yang seterusnya, anda boleh melakukan senaman yang agak menyeronokkan dengan para hadirin. Ia terletak pada hakikat bahawa pelayan mesti menyenaraikan soalan yang mereka tidak ingin mendengar semasa makan di restoran (kafe, bar). Dalam bahagian seterusnya buku "Perkhidmatan yang menjual" anda akan mempelajari perkataan "betul" yang akan membantu anda menawarkan dan menjual lebih banyak makanan dan minuman pada menu.
Gunakan kata sifat deskriptif Jika, sebagai contoh, anda mahu tetamu memesan wain, jangan tanya mereka, "Adakah anda mahukan wain?" Soalan sedemikian memaksa tetamu untuk segera menjawab "ya" atau "tidak", dan selalunya tetamu menjawab secara negatif, kerana anda gagal menarik minat mereka, tidak menawarkan mereka pilihan wain dan tidak bertanya apa yang mereka suka. .
Lihat bagaimana bunyinya untuk menghubungi tetamu apabila kami menggunakan soalan terbuka: "Adakah anda telah melihat senarai wain kami? Kami mempunyai banyak pilihan wain pada harga yang agak rendah.
Yang paling popular ialah Sutter Home White Zinfandel dan Soleo.” Kini tetamu mungkin akan meminta anda menunjukkan senarai wain kepadanya! (Lihat lampiran “43 Cara untuk Meningkatkan Penjualan Wain Anda.”) Memandangkan anda tidak boleh membawa hidangan (minuman) tertentu kepada tetamu anda setiap kali untuk menunjukkan kepada mereka rupanya, adalah sangat penting bagi anda untuk dapat menerangkannya. kepada tetamu sedemikian rupa sehingga tetamu mempunyai tanggapan yang baik kepadanya.
Sebagai contoh, anda boleh menerangkan hidangan yang dipanggil "Seafood Gumbo Casserole" seperti ini:
“Ini adalah kaserol makanan laut dengan buah bendi. Ramai yang memesan hidangan ini.” Baca penerangan ini dengan kuat. Bunyi memikat? Kami tidak fikir begitu juga. Sekarang tonton - dan dengar - apakah kesan yang boleh diberikan oleh beberapa kata sifat deskriptif:
“Kaserol makanan laut dengan buah bendi? Dia sangat popular dengan kami.
Ini adalah 112 gram daging ketam, kerang segar, goreng dalam wain putih dengan kacang gula, lada lembut dan sos berkrim selasih dan bawang putih. Dihidangkan dengan salad sayuran dan hanya $10.95!” Baca penerangan ini dengan kuat. Tidakkah anda melihat - dan mendengar - perbezaannya?
Menggunakan perkataan "betul" boleh membawa kepada fakta bahawa minuman yang paling cetek boleh memperoleh aura tarikan untuk tetamu.
Sebagai contoh:
Seorang tetamu: Adakah anda mempunyai bir draf?
Pelayan yang mengambil pesanan: Ya. Bud atau Coors, dolar tujuh puluh lima.
Sekarang lihat perbezaannya:
Seorang tetamu: Adakah anda mempunyai bir draf?
Penjual pelayan: Sudah tentu! Bud Light, Coors atau Miller dalam cawan ais 400 gram yang besar, dan hanya $1.75.
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan Untuk mencipta "imej visual" hidangan/minuman dalam tetamu, anda tidak perlu mempunyai kebolehan telepati sama sekali. Di bawah disenaraikan 82 perkataan dan ungkapan yang boleh anda gunakan untuk menjadikan hidangan dan minuman tertentu pada menu lebih menarik kepada tetamu anda. (Apa yang anda tawarkan kepada tetamu ialah apa yang mereka dapat!) Panduan Swami Sullivan untuk "Membayangkan Tetamu" (Atau kata-kata untuk membantu menjual!)
– – –
Orang biasanya ingat perkataan pertama dan terakhir (frasa) apa yang anda katakan kepada mereka.
Ianya adalah fakta. Di seminar kami "Perkhidmatan yang menjual!" kami sedang melakukan satu latihan dengan pendengar, yang membuktikan sepenuhnya ketepatan kenyataan ini. Anda boleh menggunakan latihan ini semasa melatih kakitangan restoran/bar anda.
Baca senarai 16 nombor rawak. Katakan bahawa anda akan memberi $10 kepada sesiapa sahaja yang boleh menyenaraikan semua nombor ini dari ingatan (tanpa menuliskannya) mengikut susunan anda membacanya. Tiada siapa yang boleh melakukannya. Sekarang minta peserta menamakan nombor pertama dan terakhir. Kebanyakan khalayak akan dapat menangani perkara ini.
Maksudnya di sini ialah pelayan akan dapat memastikan tetamu memesan hidangan atau minuman yang ditawarkan kepadanya jika pelayan menyebutnya dua kali, di awal dan di akhir alamat kepada tetamu.
Contohnya, jika anda mahu pelayan anda meningkatkan jualan wain mereka, ajar mereka cara menyambut tetamu seperti ini:
“Hello, boleh saya bawakan awak minum? Segelas wain, bir atau koktel? Wain kami hari ini ialah Sutter Home Cabernet.” Perhatikan bagaimana pelayan menyebut wain secara umum dahulu, dan kemudian jenama wain tertentu terakhir. Ini memberi tetamu "tekanan" psikologi yang hampir tidak dapat dilihat, yang mana dia boleh menerima tawaran pelayan.
Jika anda mahu pelayan anda menjual lebih banyak bir, ajar pelayan anda untuk mengatakan perkara seperti, “Boleh saya bawakan anda minum? Bir, segelas wain atau koktel? Kami mempunyai banyak pilihan bir dalam botol, lihat (dan anda menunjukkan kepada tetamu alat "promosi" - menu atau tanda pengiklanan!), serta bir Tuborg di paip!” Apabila memperkenalkan tetamu baharu, pelayan anda harus sentiasa dapat menangani mereka dengan cara ini. Jika anda ingin menjual minuman kepada tetamu, sebutkan dahulu dan terakhir semasa berucap kepada tetamu. Anda hanya akan kagum dengan hasil yang dibawanya. Selepas kami mengajar kaedah ini kepada lebih daripada 400 pelayan di restoran kami, penjualan wain di paip meningkat sebanyak 15%, dan penjualan minuman berjenama hanya "meningkatkan" sebanyak 21%!
Mari lihat 9 cara, berdasarkan penggunaan perkataan "betul" dan tingkah laku yang betul, yang akan membantu pelayan dan pelayan bar meningkatkan kualiti perkhidmatan dan meningkatkan bilangan petua:
1 Gunakan Perkataan dan Ungkapan "Betul" untuk Meningkatkan Jualan Minuman
Apabila bercakap dengan tetamu yang baru sahaja duduk di meja, bercakap dengan mereka seperti ini:
“Boleh saya tawarkan awak minum? (Jeda)... Bir, segelas wain, koktel, atau mungkin salah satu minuman istimewa kami (biar tetamu melihat menu minuman)... kami mempunyai pilihan yang sangat banyak. Hari ini kami mempunyai bir tandatangan Bud Light, hanya $2.50 dan tawaran istimewa - wain Sutter Home Chardonnay, yang berharga $3.25 per gelas.”
Analisis: Dengan menggunakan dialog ini, anda menjimatkan masa kerana:
– – –
2 Gunakan Perkataan dan Ungkapan “Betul” untuk Meningkatkan Jualan Snek Selepas anda membawa tetamu anda minuman yang dipesan mereka (dan tunjukkan menu snek) tanya mereka, “Manakah antara makanan ringan kami yang anda rasa anda akan nikmati hari ini?”
Analisis:
Jangan sekali-kali berkata, "Adakah anda mahu makanan ringan?" Utamakan jualan!
Segera tanya tetamu apakah jenis makanan ringan yang mereka suka?
Selepas anda bertanya soalan di atas ("Manakah antara makanan ringan kami yang anda rasa anda mahukan hari ini?"), Bersedialah untuk menawarkan beberapa makanan ringan untuk dipilih. Contohnya, jangan tawarkan dua snek goreng dalam satu masa. Tawarkan makanan ringan yang berbeza antara satu sama lain, seperti kentang sumbat dan semangkuk sup.
Jika tetamu anda kekurangan masa, yang biasanya berlaku pada waktu tengah hari semasa makan tengah hari, tawarkan mereka snek "cepat" seperti batang roti, guacamole dengan kerepek, salad sayuran atau semangkuk sup, dsb.
Setiap tempat duduk di belakang bar hendaklah sentiasa mempunyai menu makanan ringan.
Menawarkan makanan ringan kepada tetamu anda sebelum mereka memintanya akan menjimatkan banyak masa anda!
Nota: Dalam apl, anda boleh mempelajari tentang 8 cara untuk meningkatkan jualan makanan ringan.
JANGAN LUPA: SENTIASA menawarkan makanan ringan kepada tetamu. Tetamu biasanya suka memesannya! Dan jangan lupa masih belum terlambat untuk menawarkan makanan ringan; walaupun selepas anda menerima dan membayar pesanan hidangan panas semasa pembayaran, anda sentiasa boleh kembali kepada tetamu anda dan menawarkan mereka untuk memesan pembuka selera yang boleh disediakan dan dihidangkan dengan cepat (sehingga hidangan utama dihidangkan). Makanan ringan akan membolehkan tetamu menghabiskan masa menunggu dengan berguna. Dengan kata lain, makanan ringan membantu tetamu mengelakkan perasaan "menunggu" yang tidak menyenangkan.
3 Gunakan perkataan dan ungkapan "betul" untuk meningkatkan jualan wain Di restoran, semasa keseluruhan kitaran perkhidmatan, pelayan boleh menawarkan wain lima kali dalam situasi yang paling biasa:
1. Pada ucapan awal tetamu.
2. Mengambil pesanan untuk hidangan panas.
3. Sejurus selepas dia membawa masakan panas yang dipesan.
4. Antara hidangan sup atau salad dan hidangan utama.
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan
5. Selepas tetamu makan. Sentiasa tawarkan wain pencuci mulut seperti port, cabernet atau segelas champagne.
Untuk menjual wain, pelayan harus memanggil tetamu seperti ini: "Adakah anda sudah memutuskan jenis wain apa yang akan anda minum hari ini?" (Berikan senarai wain kepada tetamu.) "Kami mempunyai pilihan wain yang sangat banyak di paip dan dalam botol." (Jeda, pelayan menunggu jawapan tetamu.) “Wain yang manakah anda suka, merah atau putih?” Jika tetamu menjawab "putih", pelayan harus bertanya kepadanya: "Adakah anda lebih suka wain putih manis atau kering?". Pertama sekali, ia membantu tetamu membuat keputusan yang tepat untuk mereka.
Hasil daripada menjual wain, pelayan menerima tip terbesar.
Petua Berguna: Terdapat cara mudah untuk menjual sebotol wain kedua kepada tetamu apabila mereka telah menghabiskan yang pertama: apabila menuang baki botol pertama ke dalam gelas, anda hanya perlu berkata: “Perlukah saya membawakan anda botol kedua sekarang atau bersama yang panas?” Minta salah satu pembekal wain tempatan untuk mengatur dan menjalankan sesi latihan untuk pelayan dan pelayan bar anda, di mana mereka boleh merasai wain yang berbeza. Buat senarai khas di mana setiap hidangan utama dan setiap pembuka selera akan sepadan dengan jenama wain tertentu.
Nota: Dalam apl, anda boleh mempelajari lebih kurang 40 cara untuk meningkatkan jualan wain anda.
4 Gunakan Perkataan dan Ungkapan “Betul” untuk Meningkatkan Penjualan Pencuci Mulut Tawarkan pencuci mulut sekurang-kurangnya dua kali: kali pertama selepas anda mengambil pesanan untuk hidangan panas (“Pastikan anda memberi ruang untuk pai pecan panas khas kami!” dan selepas itu bagaimana anda bersihkan meja dari pinggan kosong dari bawah panas. Jangan sekali-kali berkata, "Adakah anda mahu pencuci mulut?" Ini tidak akan memikat tetamu. Pastikan cadangan anda membangkitkan tetamu keinginan yang tidak dapat ditolak untuk mencuba pencuci mulut. Sebagai contoh:
“Dan kini anda sudah bersedia untuk bahagian terbaik hidangan - pencuci mulut kami yang lazat!
Mungkin anda suka Mud Pie dengan kerak rangup, ditabur dengan cip aiskrim coklat dan di atasnya dengan Sos Fudge Coklat Kalua? Kek istimewa kami pada hari ini ialah pai pic segar yang dihiasi dengan ais krim kayu manis.” Nota: Dalam apl, anda boleh mempelajari tentang 10 cara untuk meningkatkan jualan pencuci mulut anda.
Petua Berguna:
Sentiasa tawarkan pencuci mulut sebelum menawarkan kopi. Apabila anda menawarkan kopi kepada tetamu, bagi kebanyakan mereka ia berfungsi sebagai isyarat untuk tamat makan.
Sentiasa tawarkan sekurang-kurangnya dua jenis pencuci mulut, seperti coklat dan buah-buahan.
Untuk pencuci mulut, tawarkan Cappuccino, Espresso, minuman beralkohol atau wain pencuci mulut. Jika tetamu enggan, tawarkan mereka kopi ringkas.
Jemput tetamu untuk mengambil pencuci mulut untuk dua orang jika mereka mendakwa telah makan "sehingga kenyang". (“Semua pencuci mulut kami dihidangkan dengan dua garpu!”) 5 Gunakan “Anggukan Kepala Sullivan” Terdapat satu lagi cara untuk meningkatkan jualan makanan dan minuman, dan ia boleh menjadi yang paling berkesan apabila digunakan bersama dengan perkataan “betul” . Kami memanggil kaedah ini Sullivan Nod. Segala-galanya sangat mudah: apabila menawarkan hidangan atau minuman tertentu kepada tetamu, pelayan atau pelayan bar dengan perlahan dan lancar menundukkan kepalanya dan mengangkatnya kembali. Ia tidak pernah berhenti memukau kami betapa mudahnya tetamu menerima tawaran daripada Perunding Restoran. Kawalan. Pendidikan.
Perundingan pelayan/pelayan bar apabila diiringi oleh bahasa badan yang bijak itu! Berikut adalah beberapa contoh:
– – –
6 Tetamu adalah orang juga!
Selalunya, pelayan tidak boleh "mendekati" tetamu, mereka tidak tahu bagaimana untuk mula menawarkan dan menjual makanan dan minuman kepada mereka. Kami tahu pendekatan yang sangat baik. Kami diberitahu tentang dia oleh seorang pelayan dari sebuah restoran yang terletak di Memphis, Tennessee. Dia biasanya menjemput tetamu untuk menyemak imbas menu, tersenyum kepada mereka, bercakap dengan mereka, dan kemudian bertanya: "Adakah anda keberatan dengan beberapa cadangan daripada saya?" "Baca" tetamu anda. Sentiasa memulakan perbualan mesra dengan mereka untuk mewujudkan suasana persefahaman bersama. Bercakap dengan tetamu anda tentang cuaca, puji gaya pakaian mereka dan tanya tentang apa yang mereka lakukan.
Seperti kata pepatah, orang tidak peduli apa yang anda tahu jika mereka tahu anda tidak mengambil berat tentang mereka.
Ingat empat peringkat perkhidmatan hebat yang kita bincangkan di atas: “Lihatlah saya. Berikan saya satu senyuman. Cakap dengan saya. Terima kasih saya.” 7 Gunakan perkataan "cuba" Sentiasa gunakan perkataan "cuba" apabila menawarkan hidangan sampingan kepada tetamu, hidangan dan bahan tambahan, atau minuman beralkohol mahal dalam koktel. Dengan cara ini, tetamu akan tahu bahawa hidangan atau minuman akan berharga lebih sedikit, tetapi ia akan menjadi lebih enak.
Sebagai contoh:
Seorang tetamu: Saya akan mengambil pizza besar dengan ayam dan bawang putih.
pelayan: Adakah anda ingin mencuba (Sullivan mengangguk) batang roti keju dengan piza?
Seorang tetamu: Sudah tentu!
Seorang tetamu: Saya akan mempunyai burrito ayam besar.
pelayan: Sangat baik, tuan. Adakah anda ingin mencubanya dengan krim masam?
Seorang tetamu: Bunyinya bagus.
8. Tawaran Istimewa Satu lagi cara yang bagus untuk menerangkan minuman beralkohol (dan juga pembuka selera dan pencuci mulut) ialah "tawaran istimewa".
Contohnya: “Hari ini tawaran istimewa kami ialah wain California Reserve, yang kami adalah Perunding Restoran. Kawalan. Pendidikan. Kami menawarkan perundingan pada paip", atau "Hari ini tawaran istimewa kami ialah wain Cape Codders, dengan hanya $2.50". Sesetengah pelayan yang kami kenali menggunakan frasa "istimewa" apabila mengesyorkan minuman atau pencuci mulut kegemaran mereka, walaupun ia tidak dijual. Ungkapan "tawaran istimewa" terdengar istimewa kepada tetamu dan mencadangkan bahawa tetamu boleh mendapatkan hidangan atau minuman tertentu pada harga yang lebih baik dan lebih murah.
9 Sentiasa Tawarkan Pelbagai Pilihan Makanan/Minuman Anda hendaklah sentiasa menawarkan sekurang-kurangnya dua pilihan makanan atau minuman yang berbeza kepada tetamu. kenapa? Ya, kerana jika anda menawarkan tetamu hanya satu jenis makanan atau satu jenama wain, sesetengah daripada mereka mungkin tidak menyukainya. Sebagai contoh, pelayan tidak sepatutnya mengatakan ini:
Seorang tetamu: Saya akan memesan minuman campuran, vodka martini, dengan ais.
pelayan: Adakah anda ingin mencuba vodka Kamchatka?
Seorang tetamu: Tidak, Terima kasih. (Tetamu itu ternyata seorang pencinta vodka Absolut.) Ramai pencinta vodka (atau mana-mana minuman beralkohol mahal lain) lebih suka jenama tertentu minuman kegemaran mereka. Sentiasa tawarkan tetamu pilihan sekurang-kurangnya dua jenama vodka. Jika anda menawarkan tetamu pilihan hidangan atau minuman tertentu, selalu ada situasi sedemikian apabila dia bertanya sama ada anda mempunyai hidangan atau jenama minuman yang dia suka, tetapi yang anda tidak nyatakan:
Seorang tetamu: Tolong bawakan saya scotch dengan ais.
pelayan: Adakah anda ingin mencuba Dewar's, Cutty atau Johny Walker Red?
Seorang tetamu: Mmm... Awak ada J&B scotch tak?
pelayan: Ya tuan, sudah tentu!
Seorang tetamu: Saya akan terima, terima kasih!
Sebagai contoh:
“Kami mempunyai banyak pilihan pemula (pelayan menunjuk ke menu permulaan).
Kentang sumbat dan salad sayuran segar sangat popular di kalangan tetamu kami.” Jangan sekali-kali berkata, "Adakah anda suka Nachos?" Bagaimana jika tetamu tidak suka nacho tetapi suka salad ketam yang anda tidak tawarkan?
“Untuk mencapai kesempurnaan, tidak cukup sekadar berlatih. Ini memerlukan latihan yang sempurna.” Vince Lombardi Jadi, kesemua sembilan cara ini adalah ciri utama pelayan-penjual, memberi tumpuan kepada perkhidmatan berkualiti. Kami menasihati pengurus untuk bermain peranan dengan lebih kerap di mana pelayan dan pelayan bar boleh mengamalkan semua kemahiran ini sehingga mereka menguasai setiap satu daripada sembilan cara.
Peringkat 3: Untuk mencari "harta karun tersembunyi" di restoran anda. Ulasan ringkas.
Pastikan semua kakitangan perkhidmatan dan pengurus restoran anda membaca bahagian buku ini. Selepas itu, jalankan tinjauan untuk menyemak bagaimana mereka mempelajari bahan tersebut.
Untuk meningkatkan bil tetamu anda sebanyak satu dolar, gunakan langkah berikut:
Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. Perundingan 1 Pelayan anda harus menjadi penjual, bukan hanya "pengambil" pesanan.
Ajar mereka ini kerana:
Penjual mendapat lebih banyak petua.
Penjual memberikan perkhidmatan yang terbaik.
Jika restoran berjalan dengan baik, pekerjanya juga berjalan dengan baik.
2 Pelayan dan pelayan bar anda perlu tahu apa yang mereka tawarkan dan jual. Ajar mereka ini:
Jika anda tahu apa yang anda jual, anda akan dapat menjual lebih banyak lagi.
Kaedah herringbone adalah alat yang melakukan dua perkara. Pertama, ia adalah satu cara untuk membantu pelanggan membuat pilihan. Dan ini adalah matlamat utama - pelanggan yang berpuas hati lebih cenderung untuk kembali ke restoran, dan pasti akan mengesyorkan institusi kami kepada rakan mereka.
Kedua, kaedah herringbone akan membolehkan anda bercakap tentang item menu tanpa mengenakan, pelanggan mendapat tanggapan bahawa pesanannya adalah pilihannya sendiri. Ini bermakna promosi hidangan tertentu akan lebih mudah dan berkesan.
Intipati kaedah ialah penggunaan soalan alternatif - klien ditanya beberapa soalan seperti "sama ada - atau". Soalan bermula dari yang umum kepada yang lebih khusus.
Sebagai contoh, pelanggan berada di pertubuhan kami buat kali pertama dan tidak boleh membuat keputusan tentang pesanan. Soalan pertama yang lebih umum dalam kes ini adalah agak logik - pelanggan mahu makan sedikit atau makan lebih banyak. Katakan pelanggan mahukan snek ringan. Soalan seterusnya adalah mengenai pilihan makanan ringan - sejuk, panas atau pencuci mulut. Jika pelanggan memilih pembuka selera sejuk, maka salad ditawarkan dengan cara yang sama. Dan lain-lain.
Iaitu, sebagai hasilnya, dari pelbagai jenis menu, kami datang ke hidangan tertentu. Kami membantu pelanggan, menunjukkan profesionalisme kami. Dan ini sudah cukup untuk pelanggan mendengar kami.
Sullivan mengangguk
Jim Sullivan ialah seorang pemasar terkenal Amerika dan pakar dalam bidang perniagaan dan perkhidmatan restoran, pengarang buku terlaris "Perkhidmatan yang menjual". Berbeza dengan pandangan bahawa penjualan adalah terutamanya satu set kaedah manipulasi dan pujukan, Jim Sullivan menawarkan pemahaman yang berbeza tentang matlamat. Matlamat yang dicadangkan oleh Sullivan digambarkan dengan slogan mudah:
"Menjual bermakna berkhidmat dengan baik"
Kaedah popular, anggukan Sullivan, dinamakan sempena Jim Sullivan. Kaedah ini berjaya digunakan dalam perniagaan restoran. Walau bagaimanapun, kaedah ini sangat sesuai dalam bidang jualan lain.
Apabila menawarkan minuman atau hidangan kepada pengunjung, anda perlu membuat anggukan perlahan dan lancar - biarkan kepala anda turun dan angkatnya. Juga, jangan lupa untuk tersenyum. Bahasa badan dan psikologi akan mewujudkan momentum positif yang menggalakkan klien untuk mengikuti tawaran tersebut. Teknik ini dianggap sangat berkesan.
Menunjukkan inisiatif
Daripada bertanya soalan tertutup kepada pelanggan seperti "sudikah anda" atau "sudikah anda", gunakan jenis soalan lain. Lagipun, soalan sedemikian seolah-olah menggesa pelawat dengan jawapan - "TIDAK".
Sebagai pengganti kepada soalan tertutup tersebut, soalan alternatif boleh digunakan dengan jayanya. Bagaimana ia mungkin kelihatan:
“Kami mempunyai banyak pilihan wain. Adakah anda lebih suka wain merah atau putih? Kering atau putih?
Menjadi proaktif boleh banyak membantu. Sebagai contoh, anda boleh berjaya menjual sebotol wain kedua. Untuk melakukan ini, cukup untuk menuangkan baki wain botol pertama dan memberitahu pelanggan:
"Perlukah saya membawa botol kedua sekarang atau bersama-sama dengan yang panas?"
Pelanggan sendiri mungkin tidak tahu dengan pasti apa yang dia mahukan sebenarnya. Dalam jualan, inisiatif boleh menghasilkan keajaiban.
Terbesar kepada Terkecil
Sebagai tambahan kepada tema menjual wain, anda mesti terlebih dahulu menawarkan keseluruhan botol. Jika tetamu enggan, maka segelas ditawarkan. Menjual seluruh botol bukan sahaja akan meningkatkan keuntungan, tetapi juga menjimatkan masa. Menjual wain dengan gelas adalah satu keperluan untuk pergi dari bar ke meja dengan lebih kerap.
Perkataan - garis bawah
Hanya satu perkataan atau frasa dalam pembentangan boleh menekankan keistimewaan cadangan itu. Contohnya, "tawaran istimewa". Bagi pelawat, frasa ini kedengaran menarik, menggambarkan hidangan atau minuman dengan sempurna, menunjukkan harga yang berpatutan.
Atau perkataan "cuba". Perkataan ini - garis bawah akan memberitahu tetamu bahawa dia boleh mendapatkan tawaran yang lebih menarik, lebih sedap sedikit, pada harga yang lebih tinggi sedikit.
Bagaimana untuk menjual minuman atau hidangan tertentu
Sekiranya terdapat matlamat untuk meningkatkan jualan minuman atau hidangan tertentu, maka anda boleh menggunakan kaedah yang paling berkesan. Intipatinya ialah orang dari atas mengingati semua perkara pertama dan terakhir. Bagaimana ia digunakan dalam amalan:
“Boleh saya bawakan awak minum? Wain, koktel atau bir? Wain tawaran istimewa kami ialah Le Piche merah kering”
Dalam kes ini, pada permulaan senarai minuman, wain disebut terlebih dahulu. Pada akhir frasa dikatakan tentang jenama tertentu.
Kata adjektif deskriptif
Dalam jualan restoran, matlamat utama pembentangan adalah untuk mencipta imej yang nyata dan lazat. Dalam menu, semua hidangan dan minuman kelihatan seperti senarai - tidak ada emosi di dalamnya. Memilih perihalan ini atau itu, anda boleh mencipta tanggapan yang sesuai untuk tetamu. Hidangan yang paling indah boleh kelihatan membosankan hanya kerana perkataan yang digunakan untuk menggambarkannya. Atau sebaliknya - cadangan yang paling mudah boleh menimbulkan minat yang besar.
Sebagai contoh, jika kita bercakap tentang minuman sejuk, sudah tentu kita boleh menggambarkannya seperti ini:
"Minuman Sejuk"
Tetapi anda boleh menggunakan kata sifat deskriptif yang akan menghasilkan gambar yang terang dan berair:
"Minuman itu sejuk seperti ais"
Membentangkan hidangan ini atau itu, minuman, adalah perlu untuk menerangkannya, proses memasak dalam warna yang paling terang. Jika persembahan itu menyelerakan, tetamu akan membuat pesanan.
Lebih Banyak Pilihan
Jika anda menawarkan tetamu hanya satu hidangan atau minuman, maka anda sentiasa boleh membuat kesilapan. Selalunya, pelanggan mungkin memilih pilihan tertentu sambil tidak bertolak ansur dengan yang lain. Dan jika, sebagai contoh, kami menawarkan makanan laut kepada pengunjung, dan dia tidak menyukainya, dia hanya akan menolak.
Apabila terdapat beberapa pilihan dalam tawaran tersebut, tetamu secara tidak langsung dimaklumkan bahawa restoran tersebut mempunyai banyak pilihan. Dan jika pilihan yang dicadangkan tidak sesuai dengan pelanggan, maka dia lebih cenderung untuk berminat dengan hidangan atau minuman kegemarannya.
Jualan makanan ringan
Kami telah pun menyebut kepentingan inisiatif dalam jualan, termasuk di restoran. Untuk meningkatkan jualan makanan ringan, kami menggunakan pendekatan proaktif. Daripada bertanya sama ada tetamu akan makan snek atau tidak, pendekatan yang lebih kuat digunakan. Menunjukkan menu makanan ringan kepada pengunjung, tanya dia:
"Makan pembuka selera yang manakah anda mahu hari ini?"
Jika perlu, tetamu ditawarkan beberapa pilihan untuk dipilih. Perkara utama ialah pilihan ini berbeza, menunjukkan pilihan yang besar. Jika pelanggan tidak berpuas hati dengan apa yang ditawarkan, dia akan bertanya tentang hidangan kegemarannya.
Pembuka selera boleh membantu tetamu "mencerahkan" jangkaan hidangan utama. Oleh itu, mereka boleh ditawarkan walaupun selepas tetamu membuat keputusan mengenai pesanan utama.
Peningkatan tip
Kesan ingin tahu psikologi telah dikaji oleh saintis menggunakan contoh restoran. Para penyelidik meminta dua kumpulan pelayan untuk mengambil pesanan sedikit berbeza. Kumpulan pertama hanya menulis pesanan secara senyap. Kumpulan kedua pelayan, ketika mengambil pesanan, mengulangi kata-kata tetamu.
Sullivan Jim, Roberts Phil.Perpustakaan Kumpulan HRD
Kajian dan Pembangunan Hospitaliti. Perundingan perniagaan restoran. Kawalan. Pendidikan. ConsultingAnda boleh memiliki produk terbaik di dunia, tetapi jika anda tidak boleh menjualnya, anda masih akan memilikinya
- Diamond Jim Brady, 1901 Kini, perniagaan restoran berkembang pesat dan bertambah baik. Keadaan berubah setiap hari. Pelanggan mempunyai pilihan yang luas, persaingan semakin berkembang pesat, dan wang yang kami masih berjaya perolehi dalam keadaan sedemikian sentiasa tidak mencukupi untuk kerajaan, yang dinyatakan dalam keinginannya untuk merampas lebih banyak daripada pai kami. Oleh itu, jika anda ingin mencapai keputusan tertinggi dalam perniagaan anda atau memberitahu kami cara untuk mencapainya, adalah sangat penting untuk anda mengetahuinya dari dalam, seperti belakang tangan anda. Dalam erti kata lain, lebih baik berbuat baik daripada bercakap dengan baik! Kandungan.
pengenalan.
Peringkat 1: Makanan ringan.
Peringkat 2: Salad.
Peringkat 3: Hidangan panas.
Peringkat 4: Pencuci mulut.
Peringkat 5: Pencernaan.
Langkah 6: Bil, sila.
Peringkat 7: Segelas kecil alkohol pada waktu malam.
Lampiran.
Kejayaan datang dari kerja keras. Semoga berjaya! .
kumpulan hrd.
Fail akan dihantar ke alamat e-mel yang dipilih. Ia mungkin mengambil masa sehingga 1-5 minit sebelum anda menerimanya.
Fail akan dihantar ke akaun Kindle anda. Ia mungkin mengambil masa sehingga 1-5 minit sebelum anda menerimanya.
Sila ambil perhatian bahawa anda perlu menambah e-mel kami [e-mel dilindungi]
kepada alamat e-mel yang diluluskan.