Serwis Jim Sullivan sprzedaje czytaj. Usługa, która sprzedaje „możesz mieć najlepszy produkt na świecie, ale jeśli nie możesz go sprzedać, nadal będziesz go posiadał”

SPRZEDAŻ TOSERWISCE

Książka-szkolenie dla menedżerów

„Nowe spotkanie rodziców”, „Małżeństwo jako partnerstwo”

Maksym Kokorin

Dyrektor Centrum Nowych Szans.

Prowadzenie szkoleń „Serwis, który sprzedaje” i „Pierwsze osoby”.

ROZDZIAŁ 1 DLACZEGO WARTO ZACHOWAĆ OSTROŻNOŚĆm

ROZDZIAŁ 2 NAJLEPSZY SPOSÓB MOTYWOWANIA PRACOWNIKÓW

ROZDZIAŁ 3 DWA POWODY, ABY BYĆ LIDEREM

ROZDZIAŁ 4 DYSCYPLINA NIC NIE WARTA

ROZDZIAŁ 5 KIEDY TWÓRCZOŚĆ JEST SZKODLIWA

ROZDZIAŁ 6 EWOLUCJA JAKOŚCI

ROZDZIAŁ 7 RABATY TO BEZSENS!

ROZDZIAŁ 8 NIE PŁACĘ ZA JAKOŚĆ PODSTAWOWĄ

ROZDZIAŁ 9 JAK ZWIĘKSZYĆ SWOJĄ CENĘ

ROZDZIAŁ 10 DYSCYPLINARNOŚĆ OD PRACOWNIKÓW

ROZDZIAŁ 11 MOTYWACJA NIEPIENIĘŻNA

ROZDZIAŁ 12

ROZDZIAŁ 13 DLACZEGO RESTAURACJE

ROZDZIAŁ 14 GENIUSZ KONTAKTU

ROZDZIAŁ 15 JAK BYĆ W 100% W PRACY?

ROZDZIAŁ 16 JAK MANIPULOWAĆ WYNIKIEM

ROZDZIAŁ 17 CHOROBA GWIAZD

ROZDZIAŁ 18 CZEGO CHCĄ TWOI PRACOWNICY

ROZDZIAŁ 19 KTO JEST TWOIM JEDYNYM KLIENTEM

ROZDZIAŁ 20 PRZESZKOLONE FIRMY

ROZDZIAŁ 21

ROZDZIAŁ 22 JAK LISTA KONTROLNA POMAGA CI PRACOWAĆ

ROZDZIAŁ 23 OCZEKIWANIA NIE DZIAŁAJĄ

ROZDZIAŁ 24 POWSZECHNE PRAWO WYJĄTKOWOŚCI

ROZDZIAŁ 25 NASZE FORMUŁY WYNIKÓW

ROZDZIAŁ 26 DLACZEGO KAŻDY CHCE DLA CIEBIE PRACOWAĆ

ROZDZIAŁ 27 WSKAŹNIKI FINANSOWE W SERWISIE

ROZDZIAŁ 28 WŁAŚCIWE TECHNOLOGIE NIE DZIAŁAJĄ

ROZDZIAŁ 29 KLIENCI VIP

ROZDZIAŁ 30 NIE SPRZEDAJ KLIENTOM

ROZDZIAŁ 31 METAFIZYKA PRZYWÓDZTWA

ROZDZIAŁ 32 RABATY I GWARANCJE W SERWISIE

ROZDZIAŁ 33 LOJALNI KLIENCI

ROZDZIAŁ 34 UCZNIÓW

ROZDZIAŁ 35 JAKI JEST BIZNES PRZYSZŁOŚCI?

ROZDZIAŁ 36 TRZECIE PRAWO SŁUŻBY: MIŁOŚĆ

DLACZEGO BYĆ OSTROŻNYM?

„Dbałość o szczegóły w ogromnym

stopień decyduje o sukcesie

realizacja pomysłów biznesowych"

Richard Branson

Najłatwiej to wyjaśnić na przykładzie samochodu. Co jeśli stracę koncentrację i poczuję się jak super kierowca? Wszechświat wraca do mnie i pokazuje, że tak nie jest i że nie należy tracić uwagi. W każdej chwili, gdy tylko wyłączymy proces życia, gubimy się, stajemy się „robotami”. Dzień po dniu wykonujesz tę samą pracę. Ale to nie powód, by stać się nieuważnym i przewidywalnym. Pujari w Indiach to osoba, która rozpala ogień trzy razy dziennie. Robi to od piętnastu czy dwudziestu lat każdego dnia. Za każdym razem, gdy to robi, jest naprawdę zaskoczony, ponieważ ogień nigdy nie jest taki sam. I każdego dnia starzeje się o jeden dzień. Mantra, którą śpiewał wczoraj, dziś brzmi zupełnie inaczej. Ludzie się zmieniają i wszystko się zmienia. Jeśli nie widzę tych zmian, to przynajmniej zasnąłem.

NAJLEPSZY SPOSÓB MOTYWOWANIA PRACOWNIKÓW

„Wszyscy powinni być zaangażowani w obsługę klienta. Klienci oceniają obsługę przez każdą osobę, z którą mają kontakt.”

Carl Sewell i Paul Brown

Najłatwiej jest motywować własnym przykładem. Gotowość lidera nie tylko do powiedzenia, ale i do tego, by tak było. Jeśli tego nie ma, to znaczy, za twoimi słowami nie ma żadnej rzeczywistości, nie ma doświadczenia, które mówiąc, jesteś gotów pokazać – nic nie działa. Wtedy okazuje się, że jesteś sprytny i zawsze ze wszystkiego niezadowolony, a pracownicy obrażają się na Ciebie, dyskutując „za oczami” i nie pracują. Czasami wydaje nam się, że jest to dla nas jasne, ale nie potrafimy tego przekazać naszym pracownikom i nie uzyskujemy pożądanego efektu. Albo wydawało mi się, że jestem taki mądry i wszystko wiem i przekazuję to na przykład arogancko. W tym przypadku oczywiście pojawi się opór. To podejście też nie działa.

DWA POWODY, ABY BYĆ LIDEREM

„Jeśli ktoś czuje obrzydzenie (lub wstydzi się) służyć, niech pracuje jako stróż na pustkowiu”

Jewgienij Chichvarkin

W naszej nowej książce chciałbym przekazać, że najwyższym stopniem przywództwa jest służba. Obsługa i obsługa - powinno być radością. Kiedy jestem w tym strumieniu zmian, nigdy nie mogę się nudzić. Oznacza to, że jedno wyklucza drugie.

A po drugie, to super jak Klient przychodzi do mnie i nie ma znaczenia jak przyjdzie, ale odchodzi tak jak ja potrzebuję. I znowu się pojawia i jako artysta zarządzam tym kontaktem. Właściwe, konieczne i wystarczające. Trochę gdzieś naszkicowałem, pomyślałem, utknąłem, utknąłem - zrujnowałem cały obraz. Jasne? Trochę gdzieś popadło w obsesję bardziej niż jest to obecnie konieczne. To subtelny talent, cienka linia, która pasuje do każdego związku, a także umiejętność, sztuka kontaktu. To znaczy najpierw tworzymy relacje z Klientami, a potem uczymy się nimi zarządzać.

DYSCYPLINA NIC WARTA

„Dyscyplina jest matką zwycięstwa”

Suworow Aleksander Wasiliewicz

Na szkoleniach firmowych uczestnikom nie podoba się słowo „dyscyplina”. Każdy postrzega to jako potrzebę posłuszeństwa. To jest trudne, trudne i trudne. Pierwszym pragnieniem, jakie napotyka osoba, jest nie robienie tego. Lub zmień, odwróć go po swojemu i rób, co mu się podoba. Oznacza to całkowite niezrozumienie tej idei i terminu, który leży u podstaw każdego udanego biznesu. A zwłaszcza obsługa.

Wszystko, co dotyczy niezbędnych warunków, dyscypliny, jest akceptowane przez wszystkich pracowników jako konieczne. I można to zaakceptować, gdy zrozumieją, że są to dokładnie niezbędne warunki. Wszystkie niezbędne warunki muszą być zaakceptowane. Akceptacja to zerowy opór i dyskusja. Z reguły odbywa się to przy wejściu osoby do przedsiębiorstwa, czyli podczas rozmowy kwalifikacyjnej. W razie potrzeby możesz ustawić dowolne warunki. To rodzaj kontroli twarzy w Twojej firmie. Jeśli ktoś idzie do nowego przedsiębiorstwa, jest gotowy na zmiany. To najważniejsza i najważniejsza część, którą zwykle pomijamy. Jeśli ktoś nie zgadza się z jego zasadami, to natychmiast odchodzi, a czas nie jest na niego marnowany. I bardzo ważny punkt - nie jest opłacany przez firmę. Jeśli ciągle wydajesz pieniądze na dyscyplinę, to jest to głupie.

Wszystko, co wiąże się z dyscypliną, nie jest opłacane. Więc to jest oczywiste. Podajmy przykłady, które mogłyby znaleźć się w Twoim przedsiębiorstwie. Na przykład jem w restauracji, a oni pytają mnie: „Czy to dobrze smakowało?”

Jeśli jem w restauracji, to musi być pyszne. Jeśli dobrze smakuje, oznacza to, że produkty nie zostały zepsute. Czy to osiągnięcie? Jeśli jest to świeże mięso, świeże warzywa, to samo w sobie nie może być bez smaku.

Zapytaj ponownie: „Czy jesteśmy czyści?” lub „Czy dobrze pachniemy?”

KIEDY KREATYWNOŚĆ JEST SZKODLIWA

Jeśli mówimy o zarządzaniu, to są niezbędne warunki. Takich warunków nie należy obchodzić, a tu kreatywność jest generalnie nieodpowiednia. Kreatywność to zupełna głupota w tych sprawach – w sprawach związanych z dyscypliną. Niezbędny warunek, aby wszystko funkcjonowało, działało, a wynik został osiągnięty, nazwano „dyscypliną”. Dyscyplina jest niezbędnym warunkiem funkcjonowania firmy i nie można jej ominąć. Kropka. Weźmy przykład z silnikiem spalinowym. Jeśli twórca wybierze jako paliwo dżem, bo jest piękny, smaczny i nie śmierdzi tak bardzo, to auto nie będzie jeździć. Złamie go, powie, że chciał jak najlepiej, starał się jak mógł, ale auto nie pojedzie. Wszystko musi być na swoim miejscu, inaczej biznes nie będzie funkcjonował.

EWOLUCJA JAKOŚCI

„To nie pracodawca płaci pensję, tylko pracodawca rozdziela pieniądze.

Klient płaci"

Henry Ford

Mamy trzy rodzaje jakości usług. Dyscyplina odnosi się do podstawowej jakości i nie jest omawiana.

Drugi to oczekiwana jakość. Oznacza to, że ludzie są gotowi zapłacić np. kelnerom za uważność na nich i spełnienie tych oczekiwań. Kiedy wewnętrzny kaprys gościa jest spełniony, jest on zadowolony z usługi.

Jest jakość - niespodzianka. To się dzieje poza planem. Co zaskakuje, wstawkami, szpilkami, a gość pozostaje tak zadowolony, czuje, że nie trafił tu na próżno. Chce zostawić napiwek. I to jest naturalne. Bo jeśli ktoś otrzymał plus, więcej niż to konieczne, ma naturalną potrzebę oddania go. Kiedy za mało, jest źle. Gdy dostatek też jest zły, bo jest uciążliwy. Więc chcę dawać. To jest ta część energii, której nie możemy sobie przywłaszczyć.

Słuchaj, wynagrodzenie jest tylko wtedy, gdy dana osoba spełnia oczekiwania. A jeśli potraktuje go kreatywnie, wniesie coś innego – zadaniem serwisu nie jest kuszenie klienta rabatami, bo to jest zupełny brak zaufania do jakości produktu. Jak upewnić się, że klienci nie płacą szalonych pieniędzy za Twoje produkty lub usługi, ale otrzymują coś więcej. Jak sprawić, by ludzie dawali napiwki? Czyli otrzymali więcej, niż się spodziewali?

RABATY TO BEZSENS!

Kiedy w usłudze pojawiają się rabaty, duże rabaty, oznacza to niepewność co do Twojej usługi, że jest tego warta, że ​​niesie taką cenę, że jest tak cenna, jak jest podana, a Ty jesteś gotów się poddać.

Ktoś zapytał mnie: „Oferujecie system szkoleń i czy to taka suma? To jest bardzo drogie." Mówię: „No cóż, skreślmy coś. Będzie taniej”. "Nie. Chcę, żeby wszystko zostało, ale jednocześnie było taniej”. Mówię: „To się nie zdarza! Czym jesteś?!"

A pierwszą rzeczą, którą zrobiłem później, było stworzenie wartości. Oznacza to, że nie dotarło do osoby, że było warto. Powiedziałem mu, że otrzymał już więcej, niż oczekiwał wielokrotnie. On sam miał propozycje współpracy. Teraz to nie działa – dzwońmy, kiedy możemy, ale nie mówimy o rabacie.

W usłudze dyskontowej - to bzdura. To gra wraz z pewną kategorią populacji. Oczywiście zależy to od obszaru, w którym działa Twoja firma. Jeśli jest to fast food masowy, to tutaj są odpowiedni Klienci. Zatem klasa przedsiębiorstwa zależy od poziomu jakości podstawowej.

NIE PŁACĘ ZA JAKOŚĆ PODSTAWOWĄ

„Jeżeli osoba NIE przestrzega zasad higieny osobistej (śmierdzi), NIE MUSI być myta, należy ją natychmiast odwieźć!”

Jewgienij Chichvarkin

Podstawowa jakość to coś, na czym firma zarabia, ale nie płaci się za nią. Jeśli nadal nie rozumiesz, o czym mówimy: nie płacę za podstawową jakość. Ale z tego mam wszystkie pieniądze. Płacę tylko wtedy, gdy osoba spełnia oczekiwaną jakość. A następny krzyk, jeśli zrobi coś jako bonus, zainwestuje swoją duszę, nie może nie być kreatywnym. Widzi, że nie wszystko jest idealne, wszystko się zmienia. I trzeba to robić czasami tak, czasami tak. Aby być odpowiednim, być w tym miejscu jest konieczne i wystarczające. Świetna gra, która nigdy się nie nudzi.

Stan, w którym wszystko jest zmęczone, nazywa się „Wiem wszystko!”. I nudzę się do granic możliwości: „Ach, jesteś moją żoną! Na co patrzeć? Czy ja cię znam". Robi się nudno? Jakbym już wszystko wiedział, tak też wszystkie procesy są mi znane. Zaczynam myśleć o procesie - i nie chcę. Nie ma nic nieoczekiwanego. Robi się nudno. A więc osławiona podstawowa jakość. Czy słyszałeś to: „podstawowy sprzęt”? Czym różni się jadalnia od restauracji, luksusowej restauracji? Usługa.

Co w usłudze tworzy różnice cenowe? W końcu produkty kupowane są na tym samym rynku. Skąd pochodzą pieniądze?

Na przykład nasi klienci oczekują widelców niealuminiowych, płaskich i skręconych. Mają pewien poziom kaprysu. I akceptuję tę zachciankę, oczekuję i szanuję. W przypadku przedsiębiorstw o ​​różnych klasach i różnych metkach różnica jest tylko na poziomie jakości podstawowej.

Do pracy na tym poziomie niezbędne są mi podstawowe standardy. I oczywiście nie dostajesz za to zapłaty. Codziennie biorę prysznic - nie przychodzę do pracy śmierdzący. Na przykład w jadalni to normalne, jeśli śmierdzi, ale w restauracji to duży błąd. Dlatego jeśli ktoś się myje, nie płacę za to pieniędzy. Jeśli chcesz tu pracować, umyj się! Przyjdź schludnie lub bądź na czas. Warunki konieczne i dostateczne, aby to wszystko funkcjonowało - są sformułowane. Zobaczysz, dlaczego w tym miejscu wszystko jest droższe! Bo ludzie w mundurach, jakieś urządzenia itp. To wszystko, co jest oczywiste i już istnieje. Wszystko, co dotyczy ludzkiego zachowania, czyli jeśli chcesz pracować w „luksusowym tłuszczu nie” – bądź taki! Można to sformułować i zaakceptować jako warunki, które nie są nawet oceniane przez uwagę. Nie trzeba dodawać, jak oddychanie. Jasne?

Stwarza to różnicę w cenie. Nie musisz za to płacić pracownikom. To jak bilet wstępu, jeśli chcesz z nami pracować. Ludzie przychodzą do nas i starają się odciąć od menedżerów, także tych na podstawowe cechy. Przyjeżdża na czas, a już jest dumny. Czemu? Ma taką twarz, jakbyś już był mu to winien. Jeszcze nic nie zrobił, niczego nie stworzył. Ludzie starają się zdążyć na czas. Nigdy nie płać! To jest podstawowa cecha, to jest bilet wstępu. Jak inaczej? Jak inaczej? Co możesz włożyć w podstawowe cechy? Różnica między restauracją a restauracją, różnica między przedsiębiorstwem a przedsiębiorstwem. Jeżeli w systemie podstawowych cech pojawia się coś, co nie jest opłacane, ale istnieje, jest obecne, to tworzy różnicę. To takie naturalne, proste i oczywiste.

JAK ZWIĘKSZYĆ CENNIK?

„Kto nie może się uśmiechnąć, nie powinien handlować”

Poznajmy się: Nazywam się…..
Pracuję na stanowisku...
Doświadczenie zawodowe w firmie…..
Moje oczekiwania od warsztatu…..
4

Historia seminarium.

Seminarium „Usługa, która sprzedaje”
powstał na podstawie
Książki Jima Sullivana
Usługa, która sprzedaje.
Książka została przetłumaczona na język rosyjski
język, dostosowany i uzupełniony
przykłady z naszej pracy
restauracje.
5

Cel warsztatu:

Zapoznaj się z metodami sprzedawcy.
Dowiedz się, jak opisywać jedzenie w kolorowy sposób.
Naucz się polecać dania gościom.
Wcielanie w życie zdobytej wiedzy
warsztat, możesz poprawić
występ w restauracji
(zwiększ średni czek, zwiększ liczbę
$, przyciągnij więcej gości, ucz się
mądrze wykorzystaj swój czas
sytuacje konfliktowe z gośćmi).
6

Czego my (nasi pracownicy) chcemy od pracy w restauracji?

7

Jaka powinna być restauracja, żeby było to możliwe?

Jaka powinna być restauracja?
aby było to możliwe?

Cechy efektywnego pracownika siłowni

ZROZUMIENIE
PRODUKT I RYNEK
ZROZUMIENIE
SPECYFIKACJA
PRACUJE
CECHY OSOBISTE
ZROZUMIEĆ GOŚCIA
UMIEJĘTNOŚCI
PROPOZYCJE /
SERWIS
9

Oczekiwania Gości od wizyty w restauracji.

Pomyśl i odpowiedz na pytanie:
Czego oczekują nasi goście
wizyty w restauracji?
Oczekiwania techniczne
Oczekiwania w związku
10

Platynowa zasada:

- Jak rozumiesz tę zasadę?
„Służ gościom
tak jak chcą
służyć im"
11

Cykl serwisowy

12

„Cztery podstawowe zasady
świetny
serwis:
Spójrz na mnie. uśmiechać się
Dla mnie. Mów do mnie.
Podziękuj mi."
13

9 etapów konserwacji:
Krok 1 Spotkanie z gościem:
Zaprowadź ich do stołu
Krok 2 Poznaj gościa:
Podejdź do stołu w ciągu 30 sekund i przedstaw się
Nazwa
Prześlij menu (otwarte)
Oferuj dania sezonowe, specjały
oferty i programy
Poinformuj o opłaceniu rachunku
14

Krok 3 Aperitif:
W ciągu 1 minuty zaoferuj zamówienie na
przystawka
powtarzaj na głos
Dziękuję za zamówienie
4 kroki Główne zamówienie:
Przynieś aperitify (maksymalnie - 3
minut) i zaakceptuj główne zamówienie
15

Krok 5 Realizacja zamówienia głównego:
Sprawdź ponownie w ciągu 3 minut
6 krok. Digestif, deser:
Oferuj herbatę, kawę, deser, trawienie.
deser podany na czystym stole
mleko do kawy, cytryna do herbaty
16

Krok 7 Obliczenie gościa:
Przynieś rachunek na pierwszą prośbę gościa.
Zapytaj o dostępność karty PG, jeśli nie, to
powiedz o niej
Krok 8 Oblicz gościa w ciągu 1 minuty
i zanieś rachunek wraz ze zmianą gościowi.
jeśli po zapłaceniu goście nie wychodzą z powodu
stoły, serwis trwa!!!
Krok 9 Pożegnanie gościa:
Pożegnaj się z gościem.
zaproś ich ponownie
17

Typologia Gości.

Jedną z teorii psychologicznych jest:
4 rodzaje ludzi:
-DOWÓDCA
-AKADEMICKI
-PIONIERSKI LIDER
-KOLEKTYWISTKA
Podstawą klasyfikacji jest styl ludzkiego zachowania i
jego wygląd.
18

ZADANIE DO PRACY W GRUPACH:

Przeczytaj specyfikacje typu
osoby/goście w zeszycie ćwiczeń
Wyróżnij główne różnice typu Gość.
Powiedz członkom z innych grup
o typie gościa.
Podaj przykłady ze swojej praktyki
jakich gości spotkałeś w restauracji.
19

Charakterystyka typów ze względu na szybkość podejmowania decyzji i stopień emocjonalności.

Umiejętność myślenia
Umiejętność
Przestrzegać
A
KOM
NUMER
P
Umiejętność
robić
Zdolność do odczuwania
20

JAK ROZUMIESZ:

Kim jest „SPRZEDAWCA”?
Kim jest „ODBIORCA”
ZAMÓWIENIE"?
- Czy zawsze pracujesz jako
"sprzedawców"? Dlaczego, uzasadnij.
21

Porady sprzedawcy:

„Prowadź” Gościa po menu, opierając się na
Reguła usługi Platinum
Goście.
Kolorowo opisz potrawy
Użyj Nod Sul Sullivana
Zadawaj pytania („Choinka”)
Oferta w pozytywny sposób
użycie cząstki „NIE”
Razem TAK
Poczuj się jak gość
Dostosowywanie gości
22

Kolorowy opis.

Co jest kolorowe
opis"?
Jakie są opisowe
przymiotniki?
Daj przykłady.
23

wizualny
Audial
kinestetyczny
24

Różnice w postrzeganiu przymiotników opisowych:

percepcja wzrokowa jest konieczna
wizualizować danie
percepcja słuchowa - wystarczy usłyszeć
percepcja oparta na smaku
uczucia
Użyj opisowego
przymiotniki różne
kategorie!!!
25

„Kolorowy opis”
na praktyce
Sałatka autorska z
nadmorski trepang
od naszego szefa kuchni.
Podawany ze słodkim
ogórek, dojrzały
pomidory, rukola,
latająca ikra ryb z
soja dmuchana
i proszek z wodorostów morskich
ani ja
26

„Kolorowy opis” na
ćwiczyć
Naturalne wino gronowe
półsłodki czerwony
Francuskie wino stołowe.
Wykonane z odmian winogron
Carignan, Senso i Alicante,
uprawiane we Francji. Wino
ma piękną czystość
czerwony z fioletowym
refleksy, bardzo przyjemne
aromat dojrzałych czerwonych jagód
dominujące nuty maliny i
owocowy smak o długotrwałym działaniu
słodki posmak i
miękkie naturalne taniny.
27

dyskretna oferta

Co jest dyskretne
zdanie?
Co to jest „waporyzacja”?
Która forma pracy jest więcej
efektywny? Czemu?
Uzasadniać.
28

"Jodełkowy"

GOŚĆ
naczynia
napoje
alkoholowy
bezalkoholowe
soki
świeżo wyciśnięty
minerał
woda
zapakowane
jakie soki?
29
z lodem
bez lodu

„Dopasowanie” dla Gościa.

mówić językiem gościa
użyj tempa mowy
co jest do zaakceptowania przez Gościa
użyj słów, które
używany przez gościa
"dostosować się do
poziom głośności, który
wygodne dla gościa
"odzwierciedlać" zachowanie gościa
BĄDŹ OSTROŻNY!!!
30

AKADEMICKI

POTRZEBOWAĆ
- mieć fakty
-być zorganizowanym
- bądź logiczny
- bądź analityczny
-być liderem
TO JEST ZABRONIONE
-być
nieprzygotowany
- być zaznajomiony
31

DOWÓDCA

POTRZEBOWAĆ
-słuchać
-bądź pozytywnie nastawiony
- spójrz w oczy
-Zgodzić się
- Okaż szacunek
-
-
TO JEST ZABRONIONE
Nie zgadzać się
Przejmij kontrole nad
ja
być wyzywającym
przerwać
być niezdecydowanym
32

KOLEKTYWISTKA

POTRZEBOWAĆ
TO JEST ZABRONIONE
-być otwartym
-pośpiech
-Mów powoli,
-kłamać
miękki
- być nierzetelnym
- wykonuj swoją pracę
jako członek zespołu
33

PIONIERSKI LIDER

POTRZEBOWAĆ
TO JEST ZABRONIONE
-słuchać
-być liderem
- bądź towarzyski
-ignorować
- komplementuj - bądź formalny
-uśmiechać się
- być przyjaznym
34

Możliwości sprzedaży:

Kiedy możesz zaoferować?
czas oferty (kiedy)
samo zdanie (co)
forma zdania (jako)
35

Jak uniknąć „zapara”?

staranne przygotowanie
sprzedawać zamiast przyjmować zamówienia
poznaj produkt, poprowadź swoich gości,
być przewodnikiem po menu
przestrzegać
przewidywać
priorytet:
36

7 priorytetów w pracy kelnera:

7 priorytetów pracy
kelner:
1. Podejdź do Gościa.
2. Oblicz gościa.
3. Zablokuj stół.
4. Wnoszenia napojów i potraw do Gości,
komu służysz. Dowiedz się, czy wszystko
mają się dobrze, czy podobają im się nasze?
jedzenie i napoje, zaproponuj powtórzenie
napoje.
5. Pomóż przynieść napoje i posiłki
Twoi koledzy z pracy.
6. Wypełniaj obowiązki zmianowe. 37

Zadawać pytania:

Na jakim etapie usługi jesteś obecnie?
moi goście?
Jaki etap konserwacji będzie następny?
Przy którym z moich stolików właśnie usiadłaś?
Goście?
Który z moich Gości właśnie otrzymał zamówienie?
Który gość jest gotów zapłacić?
zaplanuj swoje działania z wyprzedzeniem, po czym
realizuj to, co chcesz!
DZIAŁAĆ!!!
38

Konflikt - co robić?

Zasada „OSTATNIA”:
L-słuchaj
słuchać
przeprosić
przepraszam
S-rozwiązanie
rozwiązać sytuację
Dziękuję
Dziękuję Ci
Konflikt jest okazją do poznania naszego
niedociągnięć i usprawnienia pracy restauracji oraz
w szczególności każdego pracownika.
39

Drabina rozwiązywania konfliktów krok po kroku:

S
T
O
P
OSTATNI, UBIEGŁY, ZESZŁY
Nasze główne zadanie
w nim,
dla gościa na pobyt
zadowolona
OSTATNI, UBIEGŁY, ZESZŁY
OSTATNI, UBIEGŁY, ZESZŁY
S
T
O
P
S
T
O
P
40

Zreasumowanie:

Odpowiedz na pytania:
1. Jakiego rodzaju Gości znasz?
2. Jakie są główne różnice między sprzedawcą a
przyjmujący zamówienie.
3.Co to jest „kolorowy opis”?
4. Jakie znasz sztuczki sprzedawcy?
Nazwa.
5. Czy jest różnica między
"odparowujący" i dyskretny
oferta? Uzasadniać.
Zadawać pytania!!!
41

Sprzedaż na podstawie
oferta jest kluczem do
zawsze być z pieniędzmi i
unikaj „zamieszania”.
Powodzenia!!!

„USŁUGA, KTÓRA SPRZEDAJE” „Możesz mieć najlepszy produkt na świecie, ale jeśli nie możesz go sprzedać, nadal będziesz go posiadał” Diamond Jim Brady, 1901 Studium...

-- [ Strona 1 ] --

Jim Sullivan i Phil Roberts

KTO SPRZEDAJE?

„Możesz mieć najlepszy produkt na świecie,

ale jeśli nie możesz tego sprzedać, zostaniesz

jego właściciel"

Diament Jim Brady, 1901

Studium i rozwój hotelarstwa

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Ordynacyjny

„Usługa, która sprzedaje”

1. Rozdaj książkę wszystkim menedżerom; najlepiej, jeśli przeczytają go w ciągu dwóch tygodni.

2. Gdy menedżerowie przeczytają tę książkę, poproś ich, aby zapisali, jakie według nich są 15 najważniejszych pomysłów, jakie z niej wpadli. Na kolejnym spotkaniu z managerami każdy z nich powinien przeczytać Ci swoją listę.

3. Na spotkaniu menedżerowie powinni ustalić, które idee w książce Service that Sells są obiektywnie najważniejsze, po czym należy je zapisać na osobnej kartce lub na plakacie edukacyjnym.

4. Menedżerowie muszą sami określić najważniejsze pomysły i zaplanować ich realizację.

5. Przeczytaj uważnie informacje na stronach 29-30. Którego z ośmiu elementów, które musisz spełnić, nadal nie robisz?

6. Upewnij się, że wszyscy kelnerzy i barmani dobrze rozumieją informacje na stronach 11-63 i 83-93. Poproś ich, aby zapisali, jakie według nich są 10 najważniejszych pomysłów, które otrzymali z tych sekcji. Wyznacz termin dyskusji, podczas której podzielą się swoimi przemyśleniami na temat tego, co przeczytali. Zorganizuj spotkanie kelnerów i barmanów, na którym powinieneś opracować wspólny plan działania na rzecz realizacji pomysłów o pierwszorzędnym znaczeniu.

7. Upewnij się, że każdy nowo zatrudniony menedżer, kelner, barman lub hostessa musi przeczytać „Usługa, która sprzedaje”. Opracuj 20 pytań testowych, za pomocą których możesz przetestować nowych pracowników ze znajomości głównego materiału książki.

8. Aby personel restauracji lepiej zapoznał się ze wszystkimi potrawami i napojami z menu, przeprowadź z nimi ćwiczenie odgrywania ról, przedstawione na stronach 34-35.

9. Aby pracownicy restauracji szybko stali się prawdziwymi sprzedawcami, sporządź i zawieś w widocznym miejscu stół podobny do tego na stronie 28 (wykorzystując dania i napoje z menu Twojej restauracji).

10. Poproś kelnerów i kucharzy o zwrócenie szczególnej uwagi na rozdział „Kontrola wydatków i strat” (s. 56 - 63). Po przeczytaniu materiału każdy z nich powinien wypisać trzy pomysły, jak kontrolować koszty w restauracji.

11. Upewnij się, że wszyscy pracownicy restauracji (menedżerowie, kelnerzy, szefowie kuchni, kelnerzy, hostessy, barmani) określili dla siebie własny „Cykl Obsługi”, oparty na znajomości „momentu prawdy”, który jest odpowiedni tylko dla ich stanowiska. Użyj diagramu na stronie 83 jako przykładu.

12. Użyj 91 sposobów na zwiększenie sprzedaży żywności i napojów (wymienionych w załączniku) jako planu szkolenia kelnerów.

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Ordynacyjny

USŁUGA, KTÓRA SPRZEDAJE

12 sposobów na maksymalne wykorzystanie książki

„Usługa, która sprzedaje”

Dlaczego napisaliśmy tę książkę

DZIESIĘĆ NAJBARDZIEJ NIECHCIANYCH DZIAŁAŃ W OBSŁUDZE GOŚCI

ETAP 1: PRZEKĄSKI

Sprzedać znaczy dobrze służyć

Serwis to rączka pompy. Przedmiotem sprzedaży jest sama pompa.

Koszmar na ulicy sprzedaży

Tracimy jednego gościa - tracimy pieniądze

ETAP 1: Tematy „Wstęp” i „Przystawki”: Wnioski

ETAP 2: SAŁATKI

Co się dzieje, pojawia się?

Rostik kontra Ramstore?

Kelnerzy i barmani

Mały pomocnik kelnera, który potrafił...

Sprzedaż rozpoczyna się przy wejściu do restauracji

KROK 2: Sałatki.

ETAP 3: DANIA GORĄCE

Sedno sprawy

Kelner przyjmujący zamówienie

Kelner sprzedaży

Cztery sposoby na poprawę jakości usług i zwiększenie przychodów

Pierwszy sposób na poprawę jakości obsługi i zwiększenie przychodów:

Plan działania nr 1: Osiem sposobów na zwiększenie sprzedaży żywności i napojów

Sześć rzeczy, o których należy wiedzieć, aby zapewnić najlepszą obsługę

Znajomość drinków barowych: jeśli goście piją więcej i lepiej, ty też pijesz lepiej!

Napoje bezalkoholowe

Dwa prawa określające wiedzę o żywności i napojach

Przydatna wskazówka dotycząca poprawy szkolenia personelu

Plan działania 2: Jak nauczyć kelnerów „prowadzić” gości?

KROK 4: DESERY

Śledź wydatki i straty

Śpij!

Działalność restauracyjna jest w rękach zwykłego pracownika restauracji, a nie jej właściciela.

Talerz w cenie czterdziestu hamburgerów

Jak nauczyć personel restauracji kontrolowania kosztów i strat

KROK 5: SKŁADNIKI POKARMOWE

“Daj mi coś do picia to wszystko”

Chcesz zrobić to dobrze za pierwszym razem, czy powtarzać w kółko?

Dziesięć zasad skutecznej motywacji w biznesie restauracyjnym

KROK 6: PROSZĘ RACHUNEK

„Wnioski”

Historia dwóch restauracji

Cykl serwisowy

Krótko o pracy zespołowej

Plan działania dotyczący identyfikacji „punktów kontaktu” z gościem w Twojej restauracji

Dziesięć nawyków………………… Kierownik restauracji musi odnieść sukces

KROK 7: MAŁY WYBÓR NA NOC

Usługa, która sprzedaje: podsumowanie

ZAŁĄCZNIK

91 sposobów na zwiększenie sprzedaży

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Ordynacyjny

WPROWADZANIE

Dlaczego powinieneś przeczytać tę książkę Zrozumienie, jak prowadzić dobrze prosperującą restaurację lub bar, przypomina teoretycznie zastanawianie się, czym jest kac. Możesz rozmawiać lub czytać o kacu, ale dopóki sam tego nie doświadczysz, nie zrozumiesz, co to jest.

Dopóki ktoś nie odkryje tajemnicy „Prowadzenia działalności restauracyjnej”, zawsze będą ludzie tacy jak konsultanci, którzy pomagają rozwijać biznes restauracyjny. Są wśród nich byli kelnerzy (tzw. „jednoosobowy instytut”), emerytowani psycholodzy czy profesorowie, którzy są pewni, że wiedzą lepiej, jak zorganizować i prowadzić Twój biznes.

Może naprawdę wiedzą, co jest najlepsze, a może nie. Jedyne, co wiemy na pewno, to to, że prędzej czy później napiszą o tym książkę i poproszą nas o jej zakup.

Obecnie branża restauracyjna dynamicznie się rozwija i poprawia. Sytuacja zmienia się codziennie. Klienci mają szeroki wybór, konkurencja rośnie w zawrotnym tempie, a pieniądze, które wciąż udaje nam się w takich warunkach zarobić, to wciąż za mało dla rządu, który wyraża się chęcią wydarcia naszego tortu więcej. Dlatego jeśli chcesz osiągnąć najwyższe wyniki w swoim biznesie lub powiedzieć nam, jak to osiągnąć, bardzo ważne jest, abyś znał to od środka, jak własną kieszeń. Innymi słowy, lepiej robić dobrze niż dobrze mówić!

Ta książka opowiada o tym, jak zbudować statek.

Dlaczego napisaliśmy tę książkę Napisaliśmy ją, ponieważ musieliśmy ją napisać. Bez względu na to, jak bardzo się staraliśmy, nie udało nam się znaleźć nawet najmniejszej, czytelnie napisanej książki o biznesie restauracyjnym, która omawiałaby wspólnie zagadnienia i problemy zarządzania usługami i handlem.

Zapisaliśmy więc to, co wiedzieliśmy, zorientowaliśmy się, czego jeszcze nie wiedzieliśmy i umieściliśmy wszystkie informacje, które zebraliśmy w tej książce. Ostrzegamy: nie wszystkie myśli zawarte w tej książce są oryginalne, ale to, co zapożyczyliśmy od innych, jest najlepsze.

W końcu imitacja to najuczciwsza forma prowadzenia biznesu restauracyjnego!

Od razu zobaczysz, że książka, którą teraz trzymasz w rękach, bardzo różni się od innych książek o podobnym charakterze, jest naprawdę skuteczna, ponieważ to, co w niej jest powiedziane, opiera się na codziennym praktycznym doświadczeniu, a nie na czystej teorii.

Nasze wspólne doświadczenie w branży restauracyjnej obejmuje prawie wszystkie stanowiska w restauracji: operator zmywarki, kelner, szef kuchni, hostessa, kelner, księgowy, barman, trener, manager, dyrektor marketingu, kierownik obszaru, dyrektor restauracji i właściciel restauracji. Zajmowaliśmy się prawie wszystkimi rodzajami działalności restauracyjnej: cateringiem i bankietami, fast foodami, restauracjami koncepcyjnymi, sieciami restauracji, hotelami i restauracjami. Jedyną rzeczą, której nauczyliśmy się na pewno z całego naszego doświadczenia, jest to, że podczas pracy w branży restauracyjnej należy się martwić tylko o dwie rzeczy: po pierwsze, rzeczy nigdy się nie poprawią same i nigdy nie będą już tak dobre, jak to było wcześniej, a po drugie, liczy się to, jak jest w tej chwili.

–  –  –

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Ordynacyjny

DZIESIĘĆ NAJBARDZIEJ NIEPOŻĄDANYCH DZIAŁAŃ SERWISOWYCH

GOŚCI

1. Targowanie się potrawami przy stole („Więc komu mam przynieść hamburgera?”).

2. Brudne talerze w rękach kelnera, gdy wita gości („Cześć, czy jesteś gotowy zamówić deser?”).

3. Kelner nie wie, jaki napój piją goście („myślę, że to dietetyczna coca-cola…”).

4. Nieporządek w barze (pewny znak niechlujstwa barmana).

5. Grupy 3-4 kelnerów, którzy w wolnym czasie biją wiadra (jeśli masz czas na relaks, posprzątaj).

6. Kelner nie zwraca uwagi na oczekujących gości („Poczekaj jeszcze trochę”).

7. Kelner nalewa kawę z brudnego dzbanka („Dziękuję, wystarczy”).

8. Odbieranie telefonu: „Poczekaj, proszę”. (Niegrzeczny, nawet niegrzeczny).

9. Witając gości, kelner liczy ich („Jesteście dwoje?” Zamiast uśmiechać się i pytać: „Cześć! Czy jesteście tu dzisiaj?”).

10. Kelner sadza gości przy stole, na którym leży napiwek (to dezorientuje gości, czują się zakłopotani).

CZTERY CELE „USŁUGI, KTÓRA SPRZEDAJE”

1. Opowiedz o praktycznych (nie teoretycznych) sposobach usprawnienia obsługi w Twojej restauracji, barze lub hotelu.

2. Naucz Ciebie (i Twoich pracowników) jak zwiększyć przychody restauracji i liczbę napiwków otrzymywanych przez kelnerów o 5-25% za jednym razem.

3. Pokaż Ci kilkanaście sposobów na cięcie kosztów, marnotrawstwo i kontrolę kosztów.

4. Popraw swoje umiejętności coachingowe, abyś mógł skutecznie szkolić swoich pracowników w zakresie a) poprawy w pracy, b) poprawy produktywności i c) zwiększenia zysków restauracji.

Gwarantujemy: Niezależnie od tego, czy prowadzisz restaurację koncepcyjną, działalność franczyzową, bar, restaurację typu fast food, kawiarnię, sieć hoteli czy supermarket, ta książka pomoże Ci stać się bardziej zwinnym. Z jego pomocą będziesz miał znacznie więcej stałych klientów, będziesz mógł lepiej zorganizować pracę w zespole i uzyskać znacznie większe zyski.

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Doradztwo KROK 1: PRZEKĄSKI Sprzedawać to dobrze służyć Okładka magazynu Forbes mówi: „Nasza gospodarka musi być gospodarką usługową..

Więc gdzie jest usługa? Nie jest tajemnicą, że teraz sektor usług w naszym kraju przeżywa kryzys. Poza wieloma książkami, które ukazały się w latach 80., które po raz pierwszy rzuciły światło na ten problem, niewiele zrobiono, aby go naprawić – może z wyjątkiem wydania kilku haseł, które skupiały uwagę opinii publicznej na wezwaniach do lepszej obsługi. Dziś sektor usług jest w tak zaniedbanym stanie, jak nigdy wcześniej. Więc jeśli chcesz, możesz spojrzeć na ten koszmar na własne oczy...

„Nic nie widzieć, nic nie słyszeć, nic nikomu nie mówić – jeśli takie jest Twoje motto, nigdy nie będziesz mógł pracować w branży usługowej.” Bob Schneider Lecisz samolotem. Pusty i pozbawiony wyrazu głos z głośnika informuje, że na obiad możesz wybrać sałatkę z tuńczyka lub lasagne.

Ponieważ obserwujesz figurę, wybierasz sałatkę. Ale na krótko przed obiadem steward przechodzi przez kabinę i mówi, że pozostała tylko lasagne. Grzecznie odmawiasz lasagne, zdając sobie sprawę, że w tym przypadku popyt przekroczył podaż. W końcu zawsze możesz dostać sałatkę z tuńczyka później w hotelu. Nie ma problemu.

Trzy kwadranse później kierujesz się do ogona samolotu, gdzie znajduje się toaleta. Czekając, aż toaleta się zwolni, dostrzegasz trzy stewardessy jedzące w pośpiechu swój lunch niedaleko pokoju nauczycielskiego. Jaka będzie twoja reakcja, gdy zobaczysz... nie, nie jak jedzą, ale co jedzą?! Sałatka z tuńczyka!!! Nie, ujmijmy to inaczej... Twoja sałatka z tuńczyka! Zaczynasz powoli tracić panowanie nad sobą. Zadajesz sobie pytania retoryczne: „Kto zapłacił 512 dolarów za ten lot? Czy jesteś stewardesą? Kto je obiad, a kto zostaje głodny?”. "Ah, dobrze. Mówisz sobie, że nie ma sensu docierać do sedna prawdy. – Musieli mieć dobre powody, by służyć sobie zamiast mnie… tak sądzę? A pewnego słonecznego niedzielnego popołudnia dowiadujesz się z porannej gazety, że ta linia lotnicza została zamknięta i wyprzedana konkurencji.

Co zaskakujące, na pewno nie wyda ci się to dziwne.

Innym razem, gdzieś w parku, zatrzymujesz się na straganach sprzedających szybkie jedzenie i napoje, mając nadzieję na szybki lunch. Nie możesz zdecydować, co chcesz zjeść iw jakim namiocie to kupić. Do wyboru hamburger, frytki i kawałek pizzy. Sprzedawcy stojący za ladą namiotu sprzedający hamburgery, zaglądający donikąd oczami bez wyrazu (wydaje się, że patrzą przez ciebie), chrząkając pytają: „Potrzebujesz pomocy?”. Starasz się myśleć szybciej. W tym samym czasie sprzedawca pizzy też z kolei zaczyna zapraszać do swojego namiotu: „Tutaj, jak mogę pomóc?”. W końcu zdecydowałeś się na hamburgera i podszedłeś do pierwszego namiotu ze słowami: „Czy mogę prosić o hamburgera, frytki i średnią szklankę Coca-Coli?”. A jaką odpowiedź słyszysz? „Twoje 4,19 USD”. Powiedziawszy to, sprzedawca ze znudzoną miną zwraca się do ciebie i po raz pierwszy w całym okresie twojej „znajomości” z nim rzuca ci oceniające spojrzenie. Czujesz się jak portfel, do którego dodatkowo przyczepiona jest osoba.

Hmmm... Tak... więc to jest usługa?... Oczywiście NIE!

To musi być „tajna” usługa. Tylko oni sami wiedzą, co robią!

Czy powyższe przykłady nie przypominały Wam usługi, do której niestety wszyscy jesteśmy przyzwyczajeni? Codziennie spotykamy się z dwoma rodzajami usług:

cholernie dobra, świetna obsługa i skandalicznie zła, okropna obsługa. Konsultacje własne w zakresie działalności restauracyjnej. Kontrola. Edukacja. W konsultingu cały czas angażujemy się w walkę gigantów, naiwnie oczekując czegoś dobrego i licząc na doskonałą obsługę, ale najczęściej spotykamy się z czymś przeciwnym. Wszyscy czytali książki o doskonałej obsłudze klienta, ale z wyjątkiem dodawania słów „świetna”, „jakość” i „koncentracja na kliencie” w podręcznikach, prawie nikt tak naprawdę nie robi nic namacalnego, aby w pełni zaspokoić życzenia i oczekiwania klientów.

Co myślisz o złej obsłudze? Liczne badania potwierdzają, że większość niezadowolonych klientów często opuszcza Twoją restaurację nic Ci nie mówiąc. Mówią jednak o tym co najmniej 12 potencjalnym klientom. A tych dwunastu - do sześciu kolejnych, którzy z kolei informują o trzech kolejnych! W sumie okazuje się, że 300 osób usłyszy od znajomego/znajomego o złej jakości obsługi w Twojej restauracji. Pewnie myślisz, że każda firma chce być znana z ust do ust, prawda? Nie, nie tak. Firmy nie potrzebują żadnej, a jedynie pozytywnej reklamy.

Co wybierzesz - nienaganną obsługę czy słabą obsługę? Odpowiedź jest oczywista, ale nie wszystko jest tak proste, jak się wydaje na pierwszy rzut oka.

Jak trudno jest Ci przedłożyć interesy klientów/klientów ponad własne, jeśli pracujesz w branży usługowej? Amerykański biznes był w stanie skłonić zwykłych amerykańskich podatników do płacenia 600 dolarów rocznie za korzystanie z publicznej toalety i 700 dolarów za podstawową opiekę zdrowotną. Więc czujemy, że powinniśmy być w stanie dostać sałatkę z tuńczyka za 512 USD za przelot lub usłyszeć „Dziękuję” od sprzedawcy hamburgerów w parku, za który zapłaciliśmy 4,19 USD za lunch nad jego konkurentami.

Aby poprawić wydajność, zwiększyć zyski i produktywność w biznesie restauracyjnym, musisz pamiętać o dwóch rzeczach:

Zła obsługa istnieje sama w sobie, nie wymaga od Ciebie dużego wysiłku, a dobra obsługa wymaga poprawy.

Posłuchaj swojego klienta i rób to, co ci każe!

Kiedy ostatnio obsłużono cię zbyt dobrze?

Po kiepskiej służbie w słynnym Westside L.A. jeden z naszych znajomych chciał poznać kierownika. Przyszedł kierownik i przywitał go słowami: „Co tu się dzieje?”. “Obojętna i niegrzeczna obsługa.” — To niemożliwe — powiedział kierownik z pogardliwym parsknięciem. „Serwis” to nasze nazwisko, sir!” „Tak?...” – odpowiedział nasz przyjaciel. „W takim przypadku prawdopodobnie masz na imię „Zły”. Chyba nikt nie ma wątpliwości, że służba w tym kraju gnije. Pozostaje tylko pytanie, co możemy zrobić, aby poprawić sytuację.

Rosnąca świadomość bezwartościowości nowoczesnego przemysłu usługowego powoli, ale pewnie przeradza się w nietolerancję dla złej obsługi. Dziś tak bardzo zależy nam na zapewnieniu doskonałej obsługi, że w naszym dążeniu zapominamy o ludziach, dla których usługa jest faktycznie przeznaczona: naszych klientach/klientach/gościach.

Czy naprawdę możemy zapewnić usługę, która się sprzedaje? Wszyscy wiemy, że w branży restauracyjnej sprawy nie układają się dobrze, ale jednocześnie wciąż dużo jemy i pijemy. Pamiętasz, kiedy ostatnio zostałeś obsłużony zbyt dobrze??? Czy słyszałeś kiedyś, jak ktoś ostatnio powiedział coś takiego: „Jedzenie jest przyzwoite, ale obsługa jest po prostu świetna. Nigdy tam nie idź!”?

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Doradztwo Wiemy, że termin „nieefektywna usługa” nie jest sam w sobie nowy. Każdego dnia setki samozwańczych „guru” z branży usługowej wygłaszają niekończące się wykłady i piszą niezliczoną ilość książek o „kryzysie branży usługowej”. Głoszą, że ci z nas na rynku usług nie są dobrzy, że nasi klienci oczekują od nas lepszej obsługi, a naszym zadaniem jest dostarczanie usług na najwyższym poziomie. Cóż za nieoczekiwane odkrycie, prawda? Czy chcesz wiedzieć to wszystko z „pierwotnego źródła”? Kup proszę książkę następnego „predyktora przyszłości” (19,95 USD). Książka w twardej oprawie kosztuje 49,95 USD, a kurs wideo 695 USD!

Chcę powiedzieć tym kaznodziejom: „Słuchajcie, możecie pisać o kryzysie służby, co tylko chcecie, ale nie mówcie nam, na czym polega problem, raczej powiedzcie nam, co należy zrobić, aby go rozwiązać”. Uważamy, że konieczne jest ponowne przypomnienie wyimaginowanym Szamanom Służby Nowego Czasu, nie od zła, ale dlatego, że wszyscy ci świeżo upieczeni guru mijają fundamentalny punkt, który definiuje całą usługę jako taką: „Możesz zaoferować klientowi wszystko , ale jeśli nie możesz tego sprzedać, nie masz biznesu.”

Innymi słowy...

Usługa: mit czy rzeczywistość?

Czy kiedykolwiek naprawdę zastanawiałeś się, czym jest usługa? Czy można podać ogólną i wyczerpującą definicję? Zgodnie z naszą definicją usługa (usługa) to „jak traktujemy naszych klientów, jak ich traktujemy”. Najczęściej po prostu czujemy jego istotę, tj. czujemy, co i jak zrobić w tej czy innej sytuacji, aby klient był zadowolony, ale z nielicznymi wyjątkami wciąż udaje nam się zobaczyć, jak to wszystko dzieje się w praktyce. Usługa jest aktem magicznym, mirażem, wartością postrzeganą na poziomie uczuć towarzyszących wymianie towarów/usług na pieniądze. Obsługa może być dobra, zła lub przeciętna. Oczekiwania klienta opierają się na tym, jaki produkt/towar mu oferujemy, jaka jest cena tego produktu, w jakim środowisku go oferujemy i (co najważniejsze) jak prezentujemy produkt klientowi, jak dobrze mu służymy.

Więc co? W każdej książce jakiegoś kolejnego „specjalisty” można przeczytać to samo. Ale zagłębmy się głębiej w definicję usługi.

Skąd wzięło się pojęcie „usługi”, skąd się wzięło i jakie są główne przesłanki psychologiczne jego pojawienia się? Jaka jest motywacja pracowników firmy, sklepu, hotelu itp., co sprawia, że ​​każdy z nich dokłada starań, aby jak najlepiej służyć klientowi? Zapomnij na chwilę o reputacji firmy, dumie z wykonanej pracy i ciepłych „puszystych” uczuciach - to wszystko przychodzi później. Przede wszystkim chcemy, aby klient kupił u nas produkt, który mu oferujemy.

Pomyśl o tym. Nie próbuj od tego uciec. WEŹ GO NA ZIELONI! Dlaczego pracownik sklepu obuwniczego miałby chcieć pomóc Ci dokonać właściwego wyboru, czyli „służyć” Tobie? Co sprawia, że ​​zwraca na ciebie uwagę, rozmawia z tobą grzecznie? Jaka jest jego motywacja? Dlaczego pracownicy sklepu obuwniczego mieliby pomóc Ci przymierzyć 3-4 pary butów na śmierdzących stopach?

Tak, ponieważ mają nadzieję, że kupisz jedną z tych par! Kierownik sklepu obuwniczego wynajmuje te osoby, aby oferowały (a najlepiej sprzedawały) buty, skarpetki, paski, pastę do butów, odzież i tak dalej. wszystkim klientom wchodzącym do sklepu. Sprzedaż jest ostatecznym pożądanym rezultatem; służba jest środkiem do celu, a nie samym celem.

Obsługa sprowadza się do tych działań, które przyspieszają lub prowadzą do zakupu, sprzedaży lub ponownej wizyty klientów. Bez obsługi nadal możesz sprzedawać (na przykład stacje benzynowe na "samoobsłudze"). Ale bez sprzedaży usługa po prostu nie może istnieć.

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Consulting Service to uchwyt pompy. Przedmiotem sprzedaży jest sama pompa.

Dlaczego zamykane są restauracje, bary lub hotele? Pomimo powszechnego przekonania „złe jedzenie” lub „słaba obsługa” nigdy nie powodowały zamknięcia restauracji lub sklepu.

Odpowiedź na to pytanie jest dość prosta: biznes restauracyjny (hotel itp.) upada nie dlatego, że ta czy inna restauracja (hotel) nie wie, jak obsłużyć gości, ale dlatego, że nie mogą pokryć ich wydatków. Usługa może stworzyć dobrą reklamę dla Twojej restauracji/baru, ale to właśnie sprzedaż (sprzedaż) przyczynia się do tego, że restauracja (sklep, hotel itp.) się nie zamyka, a obsługa ma pracę. Usługa jako taka nie może utrzymać firmy na powierzchni, nawet firmy pro bono, nie dla własnej korzyści.

Obsługa i sprzedaż (w połączeniu z efektywną kontrolą kosztów) to właśnie to, co sprawia, że ​​restauracja odnosi sukcesy, oszczędza miejsca pracy i prowadzi do rozwoju Twojego biznesu. Serwis - uchwyt pompy. Wyprzedaż - sama pompa. Zapamiętaj pytanie: „Kiedy ostatnio obsłużono cię zbyt dobrze?” Oto kolejne dobre pytanie dla Ciebie: „Kiedy ostatni raz Ty lub Twoja restauracja zarobiliście zbyt dużo pieniędzy?” Jeśli twoja odpowiedź brzmi „Nigdy”, czytaj dalej. A tak przy okazji, spróbuj nas poprawnie zrozumieć; nie sugerujemy, abyś ignorował znaczenie usługi dla funkcjonowania Twojego obiektu.

Serwis to najważniejsza rzecz, którą sprzedajesz. Obsługa jest Twoim niewidzialnym towarem, dobra obsługa sprawia, że ​​zakupy w Twojej restauracji/sklepie są bardziej wartościowe i znaczące dla gościa, poza tym obsługa jest dokładnie tym, co decyduje o chęci gościa, aby przychodzić do Ciebie raz za razem. Zawsze możesz zorganizować w swojej restauracji (barze, hotelu) znacznie lepszą obsługę niż konkurencja, bez względu na budżet. Założenie tej książki jest proste: dobra sprzedaż jest integralną częścią usługi. Nikt nie będzie się martwił o usługę, nie myśląc o swojej kieszeni.

Koszmar na ulicy sprzedaży Dlaczego tak wiele osób z branży usługowej, aw szczególności w restauracji, barze lub hotelu, denerwuje się lub onieśmiela słowo „sprzedaż”? Kelnerzy i barmani czasem wołają: „Nie, nie! Nie zmuszaj mnie do tego! Po prostu nie sprzedawaj! Złożę wszystko, co mi powiesz, ale nie chcę sprzedawać! A-a-ach! Tysiące kelnerów i kelnerek - i menedżerów! - myśl w ten sposób. I dlaczego? Po prostu boją się tego zrobić. Zapewne dlatego, że klient odmówi przyjęcia przystawek lub deserów i poczuje się „odrzucony”. W końcu nikomu się to nie spodoba, prawda. Ale z naszego doświadczenia wynika, że ​​większość kelnerów unika sprzedaży, ponieważ nie wie, jak sprzedawać.

Ludzie zwykle boją się tego, czego nie rozumieją. I niestety wielu restauratorów poświęca mało czasu, jeśli w ogóle, na efektywne szkolenie swoich pracowników w sztuce oferowania i sprzedaży jedzenia i napojów. Niektórzy ludzie boją się ignorancji, a niektórzy boją się zrobić wszystko, aby ją wyeliminować. (Jeśli „ignorancja jest szczęściem”, to znamy wielu szczęśliwych właścicieli restauracji!).

Możesz więc „serwować” co chcesz, ale jeśli niczego nie sprzedajesz, nie masz biznesu! Podawać. Bądź otwarty i przyjazny. Otwórz szeroko drzwi dla swoich gości. Przesuń i przyciągnij dla nich krzesła. Uśmiechać się. Zwracaj się do gości po imieniu.

Wszystko to jest bardzo ważne dla zapewnienia dobrej obsługi. Ale jeśli goście nic nie kupią, stracisz swój biznes! Jako dowód na to, jak ważne jest uczenie się technik sprzedaży, weźmy opowieść o tym, jak Marshall Field przez cały rok chodził do różnych restauracji, hoteli i sklepów i nie kupował niczego, bez względu na to, co próbowali mu sprzedać. Własnymi słowami zaoszczędził 45 000 $!

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Konsultacje Dzień po spotkaniu z obsługą restauracji podszedł do nas kelner i powiedział: „Wiem, dlaczego mówisz, że oferowanie gościom jedzenia i napojów oraz ich sprzedaż zwiększa nasze napiwki; bo restauracja zarabia więcej”. Tak! Całkiem dobrze! Miał całkowitą rację! Jeśli firma prosperuje, prosperują jej pracownicy. Wszystko to jest takie jasne! Najlepszym sposobem na poznanie swoich gości i sprawienie, by poczuli się jak w domu, jest rozmowa z nimi. Najlepszym tematem rozmowy z gośćmi jest jedzenie i picie. W końcu po to przychodzą do nas goście. Ale jak sprawić, by goście kupili to, co im oferujemy, po co przyszli do naszej restauracji?

Najlepszym sposobem jest przeszkolenie kelnerów i barmanów, jak sprzedawać gościom jedzenie i napoje. W końcu każdy może po prostu przyjąć zamówienie. Żeby coś sprzedać, trzeba to jak najlepiej zaprezentować, zaserwować!

Sztuka miękkiej oferty i sprzedaży Proszę zrozumieć, że mówimy tutaj o sprzedaży, która w naturalny sposób następuje po ofercie - miękka, miękka sprzedaż, a nie „Sprzedawca - Samochody używane - Mocne - Głośne - Dzwonienie w uszach - Pstrokata - Płaszcz - Obcasy - Buty Kup - Lub - Zgiń!” wyprzedaż.

Sprzedaż związana z ofertą oznacza, że ​​pomagamy gościom dokonać właściwego wyboru, wyboru, który przyniesie im największą satysfakcję. Oznacza to, że rekomendujemy naszym gościom najlepsze dania i napoje z menu, pytamy, czego w danej chwili życzą, pomagamy wybrać dania i napoje, które najbardziej im się podobają. Oferta-sprzedaż to nic innego jak rekomendacja (bynajmniej nie „narzucenie”) specjałów, przekąsek, przystawek, deserów i napojów. Oferując określone dania i napoje z karty pokazujesz, że warto o nich usłyszeć i zapłacić za swoich gości.

Bardzo ważne! W wyniku wyprzedaży Ty i Twoi kelnerzy zyskujecie dużo (wyższa sprzedaż, więcej napiwków, lepsza obsługa, ekspansja i rozwój biznesu) i nic nie tracicie (w najgorszym przypadku gość może powiedzieć „Dziękuję, nie ma potrzeby!”, I tylko). Oto, jak możesz skorzystać ze sprzedaży jedzenia i napojów gościom. A co to obiecuje samym gościom? Czytaj więcej...

Jednorazowy Hamburger Im więcej sprzedajesz jedzenia i napojów, jednocześnie utrzymując koszty pod kontrolą, tym większe prawdopodobieństwo, że Twoja restauracja będzie prosperować. Im więcej sprzedają Twoi kelnerzy, tym wyższe napiwki i (w przypadku restauracji typu fast food) tym szybciej rozwija się Twój biznes. Oczywiście właściciele restauracji, menedżerowie i kelnerzy odnoszą ogromne korzyści z korzystania z oferty-sprzedaży. Ale co z tego dla najważniejszej osoby w Twojej restauracji, gościa? Odpowiedź jest dość prosta. Im więcej kelner oferuje, mówiąc szczegółowo o danym daniu/napoju, tym mniej sam gość będzie zmuszony o nie zapytać. A im mniej wysiłku wkładają Twoi goście, tym lepsze wrażenie na Twojej restauracji i większe zadowolenie z obsługi.

Poniżej znajduje się przykład z książki Jima Sullivana „Przypadki z życia wzięte”:

„Po tym, jak wraz z moimi kolegami z drużyny piłkarskiej świętowaliśmy awans do pierwszej ligi, poszedłem do restauracji, która słynęła ze wspaniałych hamburgerów i żeberek. Uśmiechnięta kelnerka spojrzała mi w oczy i powiedziała: „Nie sądzę, żebyś odmówił zjedzenia czegoś!” – Masz rację – odpowiedziałem. - Poproszę trochę twoich hamburgerów ze stekiem.

I proszę, średnio wysmażony.

“Lubisz szwajcarski ser?” zapytała, kiwając głową.

– Oczywiście – powiedziałem.

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Doradztwo „A może bekon z grzybami? Tutaj możesz spróbować świeżych pieczarek smażonych w winie burgundzkim.” „Tak, to brzmi świetnie!” wykrzyknąłem; Zacząłem lubić zachowanie tej dziewczyny.

“Ok… soczysty burger ze stekiem… średnio wysmażony… dodamy boczek, pieczarki w burgundii, posypujemy serem szwajcarskim i podsmażamy aż ser się rozpuści. Sałata, pomidor i plasterek czerwonej cebuli na naszej charakterystycznej bułce. W naszym mieście nie znajdziesz lepszego hamburgera. Czy to dobrze brzmi?” Dobry? Muszę przyznać, że widziałam już tego gorącego, soczystego burgera z boczkiem i grzybami, którego kładzie się na łopatkę we frytkownicy, a ser już zaczyna się topić, rozpływając się apetycznie! Dobry??? Brzmiało świetnie! Zamknąłem menu i powiedziałem kelnerce, że właśnie tego chciałem. Ale miała inny dobry pomysł.

„Świetnie, po prostu musisz spróbować naszego autorskiego sosu chili. Za każdym razem, gdy wgryzasz się w hamburgera, możesz zanurzyć go w sosie. Nazywamy to „wyrzucaniem hamburgerów”. Nie brzmi to zbyt przyzwoicie, ale jest naprawdę dobre.” – Tak, to brzmi trochę nieprzyjemnie – powiedziałem.

„Przyniosę ci więcej serwetek”. – Umowa stoi – powiedziałem.

„Może kolejna porcja chrupiących frytek na hamburgera? Będzie trochę drożej, ale mamy najlepsze frytki w całym mieście – powiedziała, kiwając głową. Zgodziłem się i poprosiłem o szklankę wody.

„Perrier czy markowa woda?” Zapytałem, co to jest woda markowa.

– Z kranu – odpowiedziała kelnerka z uśmiechem. Wybrałem Perriera. Wciąż uśmiechnięta odeszła od stołu. Nie wiedząc dlaczego, nadal się uśmiechałem.

Jak reklama rozchodzi się pocztą pantoflową Tak, ten hamburger był fantastyczny! Był soczysty, pyszny, fajnie było trzymać go w dłoniach. Zapłaciłem za niego 6,25 dolara zamiast 3,95 dolara, ale mogłem zapłacić dwa razy więcej, biorąc pod uwagę sposób, w jaki zostałem obsłużony, dreszczyk emocji i hamburgera, który mi przynieśli. (Nie uszło to również uwagi kelnerce. Zostawiłem jej napiwek w wysokości 3 USD. Prosty hamburger za 3,95 USD kosztował łącznie trzy!) Ale co więcej...

Kiedy wróciłem do pracy, opowiedziałem dwóm współpracownikom, Tito i George'owi, o hamburgerze, który zjadłem. Opisałam im to w taki sam sposób, jak kiedyś opisała mi to kelnerka. Postanowili tam pojechać na lunch następnego dnia. Kelnerka, która mnie obsługiwała, wykorzystała „usługę, która sprzedaje” na mnie i tym samym, dzięki mojej dyskretnej i „miękkiej” reklamie, przyciągnęła do swojej restauracji dwóch nowych klientów!

„Straszne”, odpowiedzieli zgodnie. George był tak zirytowany, że wyglądał jak prosię z ogonem zamarzniętym w lodzie.

„Na miłość boską, powiedz mi, co znalazłeś w tym miejscu?” - zapytał mnie Tito. "Co masz na myśli?

Teraz przyszła moja kolej na wyrażenie zdziwienia. - Czy nie zaoferowano ci słynnych konsultacji w sferze restauracyjnej. Kontrola. Edukacja. Konsultacja „hamburgera na wyrzucenie” ze szwajcarskim serem, boczkiem, grzybami?” George nie pozwolił mi skończyć.

– Nie, nie było tego w menu – burknął.

— Tak, wiem — powiedziałem. – Kelnerka powinna była ci o nim powiedzieć. „Nasza kelnerka nic nam nie powiedziała. Zamówiliśmy burgery z menu i dostaliśmy je – powiedział Tito. Nic nam nie zaproponowała. Próbowałem jej opisać ten „rzut hamburgerem”. Powiedziałem: „Jest też podawany z pieczarkami i szwajcarskim serem”. „To są dodatkowe składniki!” odpowiedziała. Potem powiedziałem: „Może masz swój popisowy sos chili…” „! - odpowiedziała kelnerka. „Nie mamy takiego hamburgera w menu” i wpatrywała się w nas jak baran w nową bramę. Nagle, jakby się obudziła, powiedziała szybko: „Dam ci jeszcze kilka minut, żebyś mógł coś wybrać” i poszła do kuchni lub do baru, czy gdzie indziej. W rezultacie zamówiliśmy zwykłego cheeseburgera i frytki. Dzięki Bogu, udało jej się przejść. – A tak przy okazji – dodał George – co w ogóle znalazłeś w tej knajpie?

Prawdziwa historia, oto morał:

Dania i drinki serwowane przez kelnera, który wie, jak oferować, są zawsze znacznie smaczniejsze niż te serwowane przez kelnera, który wie tylko, jak przyjąć zamówienie.

Stała oferta sprzedaży promuje pozytywną reklamę szeptaną, dzięki czemu zatrzymujesz lojalnych klientów i przyciągasz potencjalnych.

Słabe szkolenie w zakresie konserwacji prowadzi do negatywnej reklamy szeptanej.

Szkolenie tylko połowy personelu w zakresie oferowania i sprzedawania (druga połowa to ci sami kelnerzy, którzy właśnie przyjmują zamówienie) będzie kosztować co najmniej połowę Twojej firmy!

Tracimy jednego gościa - tracimy pieniądze Jak już zostało powiedziane powyżej, jeśli komuś nie podobał się pobyt w Twojej restauracji ze względu na słabą lub przeciętną jakość obsługi, to według statystyk ten ktoś może powiedzieć o swoim innym 10-12 osobom. negatywne wrażenia, których nigdy tam nie było. Tych 12 powie jeszcze sześć, a te z kolei powiedzą po trzy więcej! Po wykonaniu prostej kalkulacji uzyskamy 300 osób, które słyszały o negatywnych wrażeniach na temat samej Twojej restauracji! osoba. A więc najprawdopodobniej stracisz 300 potencjalnych klientów dziennie, bo z jakiegoś powodu jeden z Twoich klientów wpadł w złość i nie chciał już do Ciebie przychodzić, a ponadto doradził kilkunastu swoim znajomym, żeby tego nie robili.

Ile każdego roku kosztuje Cię ta negatywna informacja zwrotna od gości, o ile zmniejsza się Twoja sprzedaż?

Pomnóż 300 osób dziennie przez 365 dni w roku, otrzymasz 109 500 klientów rocznie;

następnie pomnóż tę liczbę przez średnią wartość zamówienia w dolarach. Powiedzmy, że to 8 dolarów na osobę. Czy jesteś gotowy? Weź głęboki oddech i czytaj dalej...

Twoja roczna strata wyniosła 876 000 $, a wszystko dlatego, że jeden z twoich gości był tak zdenerwowany (lub zły), że nie chciał wracać! Kurczę...!

Szkolenie pracowników znacznie zmniejsza lub całkowicie eliminuje możliwość złej lub przeciętnej obsługi, a tym samym znacznie zmniejsza się liczba osób narzekających swoim znajomym i znajomym na słabą obsługę. Czy nie jest to efektywna inwestycja czasu i pieniędzy w celu obniżenia kosztów oraz poprawy umiejętności obsługi i sprzedaży Twoich pracowników?

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Doradztwo Innymi słowy...

Przeanalizuj swoją sytuację. Czy to możliwe, że 876 000 $ potencjalnego zysku wylatuje z Twojej kieszeni każdego roku? Czy jesteś pewien, że Twój program szkoleniowy zawiera wszystkie główne punkty, na których opiera się usługa? Co się stanie, jeśli weźmiesz jeden procent lub nawet dziesięć procent całkowitej rocznej sprzedaży i zainwestujesz je w odpowiednie szkolenie pracowników, aby pokazać Debbie, Carol, Phillip i Christie, jak poprawić obsługę klienta, zmniejszyć koszty i odpady, sprzedawać więcej przekąsek, wina i deserów ? Nie sądzisz, że przyniesie to więcej zwrotów niż remont sali restauracyjnej, który będzie kosztował 30 000 $? Najpierw trenuj, później ulepszaj i naprawiaj. Drugi przyjdzie sam po wykonaniu pierwszego.

–  –  –

Nie marnuj co roku możliwych 300 000 dolarów zysku netto, utrzymując „kelnerów”, którzy mogą tylko przyjmować zamówienia.

–  –  –

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Konsultacje ETAP 2: SAŁATKI Zbierasz to, co zasiejesz Jeśli zapytasz kogoś, w jakim biznesie pracuje większość personelu cateringowego, prawdopodobnie odpowie, że w branży restauracyjnej lub hotelarskiej. I wiesz co? Będą się mylić!

Jeśli myślisz, że pracujesz w branży restauracyjnej, to się mylisz.

Pracujemy w handlu detalicznym, ale nie w branży fast food, restauracyjnej czy hotelarskiej.

Sędzia dla siebie. „Produkujemy” różnorodne produkty, organizujemy pracę kuchni i baru. Następnie oferujemy nasz produkt gościom i sprzedajemy go przy ladzie, przy stołach iw jadalni. W przeciwieństwie do większości punktów sprzedaży detalicznej, takich jak supermarkety, nasz produkt ma ograniczony okres przydatności do spożycia ze względu na to, że jest podatny na psucie się. Dlatego musimy starać się jak najszybciej go sprzedać.

Restauracja czy bar to nie tylko miejsce do jedzenia i picia, ale raczej budynek, który zapewnia, ułatwia i zachęca do sprzedaży detalicznej żywności i napojów poprzez obsługę. Obsługa, czyli w tym przypadku obsługa, to sposób na zwiększenie sprzedaży potraw i napojów gościom. Restauracja/bar to tylko miejsce. Nasza firma ma na celu wykorzystanie tego miejsca do sprzedaży.

Rostik kontra Ramstore? Różnica między restauracją a sklepem

Jeśli myślisz o swojej restauracji lub barze jako o punkcie sprzedaży detalicznej (sklepie), musisz wymyślić nowy sposób zarządzania nim.

Jesteś kierownikiem piętra lub kierownikiem sprzedaży? Istnieje pięć wyraźnych różnic między sprzedażą w restauracji lub hotelu a sprzedażą w sklepie:

1. W restauracji/barze zarówno produkujemy, jak i sprzedajemy nasz produkt pod jednym dachem.

2. Wiemy, że goście przychodzą do restauracji/baru, żeby coś kupić, a nie „patrzeć”. Nikt nie przychodzi do restauracji tylko po to, żeby „spróbować” steka, hamburgera, burrito czy jajecznicy! Ponieważ Twoi goście przychodzą do restauracji, aby coś kupić, jest całkiem zrozumiałe, że Twoi pracownicy pracują w restauracji, aby oferować i sprzedawać.

3. Nasi goście mogą co najmniej trzy razy dziennie wracać do restauracji/baru, aby wydać pieniądze (śniadanie, obiad, kolacja). To stwierdzenie trudno przypisać zakupom, chyba że jesteś zagorzałym miłośnikiem zakupów!

Pod warunkiem, że hamburger lub stek, smażona kanapka z kurczakiem czy pizza będą dobrze przygotowane i podane gościom, na pewno jeszcze raz wrócą do naszej restauracji - może jutro lub pojutrze. (Niewiele osób kupi ten sam płaszcz, buty lub czapkę cztery dni z rzędu!)

4. Sklepy oferują obsługę, a restauracje oferują gościnną obsługę: goście odczuwają pełną satysfakcję, ponieważ restauracja oferuje jedzenie nie tylko dla ciała, ale także dla duszy i serca.

5. Coraz więcej przedsiębiorców wchodzących na rynek rozrywki otwiera swoje restauracje i bary znacznie częściej niż sklepy. Czemu? Tak, bo to prawdziwy show-biznes!

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Marketing konsultingowy: nie chodzi o to, jak pozyskać klientów, ale o to, jak ich zatrzymać. Jeśli rozumiesz analogię między usługą gastronomiczną (biznes restauracyjny) a handlem detalicznym, możemy zdefiniować, co robimy i co powinniśmy robić. Najpierw musimy wytyczyć linię demarkacyjną i określić, jaki jest cel i cel naszej działalności.

Jaki jest cel działalności restauracyjnej? Być może jeden z trenerów podał mu najlepszą definicję:

„Celem działalności restauracyjnej jest przyciąganie i zatrzymywanie klientów. Celem jest osiągnięcie dużych zysków”. Stawiamy i stawiamy wartość tej książki, że jeśli zapytasz swoich pracowników, jaki jest cel twojej restauracji lub baru, 99% z nich (w tym menedżerowie) pomyli cel z celem i odpowie: „Zarabiaj pieniądze”. Większość pracodawców nie może uwierzyć, że w ciągu roku działalności restauracji przez wiele miesięcy cel (zarobienie pieniędzy) pozostaje prawie nieosiągalny, ponieważ cel (znalezienie i zatrzymanie klientów) nigdy się nie dzieje.

Jak znajdujemy i pozyskujemy klientów? Głównie poprzez skuteczną zewnętrzną politykę marketingową, która sprowadza się do tego, co robimy, aby przyciągnąć klientów do naszych restauracji, np. reklamy.

Jak zatrzymujemy klientów? Poprzez realizację wewnętrznej polityki marketingowej tj. co robimy dla naszych gości, gdy już przyszli do naszej restauracji. Stosunek do gości może być dobry, zły lub przeciętny, obojętny. Oczywiście chcemy nie tylko świadczyć usługę, która w pełni odpowiada oczekiwaniom gości, ale również stale przewyższa ich oczekiwania.

Jeśli zgadzasz się, że istnieje taka różnica między celem działalności restauracyjnej a jej celem, powinieneś zadać sobie pytanie: „Jak mogę skutecznie realizować cel mojej działalności każdego dnia, abyśmy mogli stale zarabiać pieniądze?” Odpowiedź jest bardzo prosta: trenować.

„Co się stanie, jeśli nauczysz swoich kelnerów, jak być sprzedawcami, ale rzucą pracę? A co się stanie, jeśli ich tego nie nauczysz, a zostaną? Brad Huisken Dlaczego potrzebujesz szkolenia?

1. Od obsługi, a nie od kierowników, zależy, czy klienci przyjdą do nas ponownie.

2. Twoi pracownicy dołożą tyle samo wysiłku (dużo lub trochę), aby zatrzymać klientów, jakich Ty jako menedżer będziesz od nich wymagać.

3. To, jak traktujesz swoich pracowników, wpływa na ich stosunek do gości.

4. Im więcej oczekujesz od podwładnych, tym lepiej powinieneś ich szkolić.

Jeśli syn przeklina... uderz ojca!

Dobrze wyszkolony personel pomaga nie tylko przyciągnąć i zatrzymać więcej klientów, ale także znaleźć i zatrzymać najlepszych pracowników. Ponadto zwykli pracownicy powinni być traktowani jak klienci wewnętrzni. Chociaż możesz nie być w stanie pokonać budżetu reklamowego konkurencji, z pewnością możesz szkolić swoich pracowników równie dobrze lub lepiej niż oni. Co szkolimy nasz personel? Co powinni umieć zrobić?

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Doradztwo Zwiększanie sprzedaży Jeśli postrzegasz swoją restaurację lub bar jako punkt sprzedaży detalicznej, chcesz widzieć kelnerów i barmanów jako sprzedawców i traktować wszystkich pracowników jako potencjalne źródło zysku. Każdy, kto dla nas pracuje jest sprzedawcą, niezależnie od tego, czy jest kelnerem, barmanem, hostessą czy szefem kuchni. Prawie każda osoba, która gdzieś pracuje i coś robi, jest w takim czy innym stopniu sprzedawcą! Restauracja posiada różne działy, w których pracują handlowcy, m.in.: kelnerzy, barmani, hostessy, asystenci autobusów, managerowie i szefowie kuchni. Skupmy się teraz na tych pracownikach, którzy zasługują i potrzebują najlepszego i najszerszego szkolenia z technik sprzedaży: kelnerów, barmanów, kelnerów, hostess i managerów.

Kelnerzy i barmani Kelnerzy i barmani powinni mieć możliwość traktowania siebie jako niezależnych pracowników.

Stanowisko kelnerskie, dystrybucja lub lada barowa - to ich „terytorium pracy”. Goście codziennie płacą rachunki, zostawiają przyzwoite napiwki, wracają do restauracji i tak dalej. Restauracja bierze na siebie całe ryzyko i pokrywa wszystkie koszty: nakrycie stołu, zaopatrzenie, ubezpieczenie, sztućce, serwetki, naczynia, napoje itp.

Sprytny właściciel restauracji doskonale zdaje sobie sprawę, że kelnerzy nie są jedynymi sprzedawcami w restauracji. Kelnerzy, hostessy, kupcy i spedytorzy to także potencjalne źródła dochodów. Jeśli chcesz widzieć wszystkich swoich pracowników bezpośrednio do klienta jako sprzedawców, musisz nauczyć każdego z nich, jak ćwiczyć technikę obsługi, która sprzedaje.

„Cztery podstawowe zasady doskonałej obsługi: Spójrz na mnie. Uśmiechnij się. Mów do mnie. Podziękuj mi." Douglas Edwards Mały pomocnik kelnera, który potrafił...

Prawdopodobnie słuszne byłoby traktowanie kelnerów jak sprzedawców. Ale w jakim stopniu szkolenie kelnerów lub hostess wpływa na poprawę obsługi lub wzrost sprzedaży restauracji? Dobre pytanie! Spójrzmy na następujący scenariusz: Jemy lunch w słynnej restauracji w Chicago. Zatrzymuję kelnera przechodzącego obok naszego stolika i proszę go, aby zadzwonił do obsługującej nas kelnerki.

"Czego sobie życzysz, sir?" - pyta mnie pomocnik kelnera, który ma ponad 17 lat.

— Jeszcze jeden drink, proszę — odparłem. Zapytał, jaki napój. Powiedziałem: „Tonik do wódki”.

„Może z wódką Absolut? zapytał asystent kelnera.

„Oczywiście…”, powiedziałem, lekko oszołomiony, „Absolut będzie w porządku”. Kelnerka przekazał moją prośbę kelnerce, która przyniosła napój.

Zostałem obsłużony szybciej (a zatem lepiej), a nasza kelnerka dostała więcej napiwków (prawdopodobnie kelner też). A wszystko dlatego, że ktoś kiedyś upewnił się, że asystenci autobusu wiedzą, jakie dania i napoje serwowane są w restauracji i jak opisać je gościom. Jak mówi nasz wspólny przyjaciel Christopher O'Donnell: „Biznes restauracyjny jest pełen możliwości i możesz je wykorzystać lub przegapić!” Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Doradztwo Sprzedaż zaczyna się przy wejściu do restauracji Nie zapomnij również zainwestować pewnej ilości czasu i pieniędzy w szkolenie pierwszych sprzedawców, których spotykają goście wchodząc do restauracji... hostessy.

Na przykład gospodyni sadza dwóch gości przy jednym stole i zamiast życzyć im dobrego posiłku mówi: „Mamy duży wybór win a la carte, których listę znajdziecie w tym menu. Dodatkowo na deser proponujemy wspaniałe Ciasto Błotne. Smacznego!" Poczuj różnicę? Wskazując pokrótce konkretne napoje i dania (wino i ciasto), ta gospodyni nieznacznie otworzyła „Okno na świat możliwości”, aby kelner, który przyszedł po niej do gości, mógł im zaproponować inne wino i inny deser, który w koniec doprowadzi do wzrostu sprzedaży i ilości napiwków! (Uwaga: bardziej szczegółowy wykaz zasad (dla hostess i headwaiterów), które pozytywnie wpływają na jakość obsługi, znajduje się w części „Etap 6”).

Czy twoi asystenci kelnera lub hostessy mogą wykonywać swoją pracę tak, jak zostało to opowiedziane w tej historii? Czy uważasz, że asystent kelnera lub gospodyni ma tę wrodzoną zdolność, czy też zostali tego nauczeni? Szkoląc wszystkich pracowników pierwszej linii, aby znali menu i wymagane pozdrowienia, poprawiasz jakość obsługi, zwiększasz sprzedaż, a co najważniejsze, wyróżniasz swoją restaurację lub bar na tle konkurencji, która nie ma takiego szkolenia dla personelu.

Nie zapomnij: 90% wszystkich restauracji i barów wykonuje 90% tej samej pracy w ten sam sposób. A tylko 10% pracy każda restauracja wykonuje inaczej od innych, na swój sposób.

To te 10% oznacza sukces.

–  –  –

Jak zwiększyć rachunek gościa o jednego dolara (lub więcej)?

Chcielibyśmy zilustrować prostym ćwiczeniem matematycznym (nie martw się - nie musisz znać równań kwadratowych ani tabel logarytmicznych), jakie wyniki możesz osiągnąć, zaczynając inwestować więcej czasu i pieniędzy w szkolenie kelnerów i barmanów w zakresie technika usługi, która sprzedaje; aby poczuli się jak sprzedawcy, a nie roboty przyjmujące zamówienia.

„Co mogą znaleźć właściciele i menedżerowie restauracji/barów, gdy próbują nauczyć personel restauracji/barów techniki i psychologii sprzedaży?

1. Zapisz, ilu gości każdego dnia przychodzi do Twojej restauracji:

2. Teraz zapisz liczbę dni roboczych dla Twojej restauracji:

______________________________

3. Pomnóż liczbę uzyskaną w akapicie pierwszym przez numer akapitu drugiego:

______________________________

4. Umieść symbol $ po lewej stronie liczby otrzymanej w trzecim akapicie.

Przyjrzyj się bardzo uważnie ostatniej otrzymanej figurze. Chciałbyś zobaczyć to w kolumnie „roczna wielkość sprzedaży” w tym roku i co roku bez uciekania się do podwyżek cen czy dodatkowych kampanii reklamowych? Oto ukryty skarb przeoczonej sprzedaży w Twojej restauracji: wynik, który można łatwo osiągnąć, dodając tylko jeden dolar do średniego rachunku gościa! Nie musisz być Indianą Jonesem, aby znaleźć wszystkie te skarby i dowiedzieć się, czy personel Twojej restauracji jest w stanie prawidłowo oferować i sprzedawać gościom potrawy i napoje z menu!

„Jeśli nie ma głowy, nie ma bólu głowy”. Duncan Bright Co to jest "dolce"???

dzban piwa Budweiser na pięć osób;

plasterek sera lub talerz frytek z hamburgerem;

jedna filiżanka kawy;

jeden napój bezalkoholowy;

szklanka soku;

propozycja wódki Absolut jako składnika napoju wódka-tonik lub ginu Beefeater jako składnika napoju gin-tonicznego;

jedna przystawka w cenie 3,95 USD za cztery;

miska zupy;

jeden deser w cenie 1,95 USD za dwa;

jeden dodatkowy składnik pizzy;

jedna butelka wina za 16 dolarów dla czterech gości, zamawiana przy co czwartym stole!

Nie wydaje się to zbyt trudne do zrozumienia, prawda? Tak jest. Więc teraz, gdy wiemy, co możemy osiągnąć dzięki treningowi, spójrzmy, jak będziemy prowadzić treningi.

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Doradztwo W tej sekcji opowiemy Ci, jak nauczyć kelnerów, barmanów i hostessy, jak się uśmiechać, sprzedawać, obsługiwać i zwiększać rachunek gości o dolara lub więcej.

Nie zapominaj, że napis przy wejściu do restauracji może brzmieć „Restauracja Joe”, ale w rzeczywistości Doug, Mary, Fred, Cathy i Sam kontrolują przepływ gotówki między gośćmi a Joe, właścicielem restauracji! Im więcej ich uczysz, tym więcej wiedzą. Im więcej wiedzą, tym więcej zarabiają.

Attila, przyjmując zamówienia, przeciwko sprzedawcy św.

Francis W każdej restauracji lub barze z pełną obsługą są dwa rodzaje kelnerów, kelnerek i barmanów:

1. Przyjęcie zamówienia

2. Sprzedawcy zorientowani na klienta Kogo chciałbyś mieć jako kelnera? Jeśli wybrałeś punkt 2, trafiłeś w sedno. Ale jeśli twoja odpowiedź brzmiała w punkcie 1, to... pamiętaj, że kelnerzy przyjmujący zamówienia to chodzące automaty.

Dla kelnerów przyjmujących zamówienie gośćmi są osoby ingerujące w ich pracę i opóźniające ją. Nie są zorientowani na gości. Tacy kelnerzy mogą być dowolnej płci, rasy, koloru i religii.

Możesz je łatwo zidentyfikować dzięki następującym funkcjom:

1. Jak witają gości („Czy jesteś gotowy na zamówienie?”)

2. Jak odpowiadają na proste pytanie typu: „Jakie piwo masz?” Kelner przyjmujący zamówienie odpowie na to pytanie, wskazując kciukiem w stronę wielu zakurzonych butelek stłoczonych w rzędzie na barze.

„Spójrz tam w górze” — mówi. Następnie kelner będzie patrzył na ciebie bezsensownym spojrzeniem. I poczeka, aż wybierzesz. W końcu wypali:

„Pomyśl jeszcze kilka minut!” i pędzić w nieznanym kierunku.

Kiedy kelner przyjmujący zamówienie jest pytany, czy restauracja ma kartę win, odpowiada „Oczywiście, tak!” i wręcza ci jeden egzemplarz. Patrzysz na nią, a w tym czasie kelner patrzy na ciebie i na swoje stoliki, przy których goście siedzą ze wszystkich stron jak „nagle pikująca szarańcza”.

W sali restauracyjnej pełnej kelnerów, którzy wiedzą tylko, jak przyjmować zamówienia, najlepsi „kelnerzy” to goście!

Kelnerzy nie rodzą się „robotami przyjmującymi zamówienia”, chodzącymi automatami, stają się takimi, ponieważ są przyzwyczajeni do podążania ścieżką najmniejszego oporu i nie chcą niczego zmieniać. Nie zdają sobie nawet sprawy, że ich zachowanie prowadzi do pogorszenia jakości obsługi i spadku procentu własnych napiwków (a co za tym idzie zysku restauracji). A co najgorsze, tacy kelnerzy nie obwiniają nikogo innego, a konkretnie gości za to, że nie dają im wystarczających napiwków i głośno krzyczą, że tym razem (a to na pewno) wyjdą z restauracji i znajdą „prawdziwą pracę!”. Ale nie obwiniaj ich. Nie są za to winni. Nikt ich specjalnie nie przeszkolił, jak najlepiej służyć i sprzedawać. Za to wszystko odpowiada właściciel lub kierownik restauracji. (Jak powiedziano powyżej: „Jeśli syn przeklina, uderz ojca.”) Dobra wiadomość i zła wiadomość…

Złą wiadomością jest to, że przyjmowanie zamówienia jest zachowaniem, które tworzy trwały nawyk robienia właśnie tego. Dobrą wiadomością jest to, że to samo dotyczy oferty i sprzedaży. Czy jest jakaś różnica między zachowaniem kelnera, który bezsensownie przyjmuje zamówienie, a kelnera, który jest sprzedawcą? Oczywiście mieć.

Przyjrzyjmy się najważniejszym ich dziełom:

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Konsultacja Kelner przyjmujący zamówienie wydaje resztę gościowi, od którego otrzymuje bardzo mały napiwek.

Cały czas pracuje w stanie parowania.

Zawsze spotyka "tanich" gości.

Używa wyrażenia „Czy jesteś gotowy na zamówienie?” zamiast powitania.

Mam nadzieję, że pewnego dnia znajdę „prawdziwą pracę”.

Gdy goście proszą go o opisanie tego lub innego dania/napoju z menu, automatycznie odpowiada na wszystkie pytania: „To jest dobre danie/dobry napój”.

Jeśli gość nie może się zdecydować i dokonać wyboru, wymamrota „Dam ci jeszcze kilka minut, abyś mógł wybrać” i odejdzie.

Zwykle czeka przy stole, gdy goście zamawiają.

Pyta: „Chcesz przekąskę?” Pyta: „Chcesz wina czy nie?” Pyta: „Chcesz zobaczyć menu deserów?” Mówi: „Przepraszam, nie mamy teraz tego dania/napoju”.

Kiedy goście nie mogą się zdecydować, który deser zamówić, mówi: „Pomyśl jeszcze raz”.

Zmuszony do pracy dwa razy dłużej niż inni na dodatkowych zmianach, ponieważ musi obsługiwać tak wielu gości, aby zarobić rozsądny napiwek.

Uważa, że ​​oferta i sprzedaż są same w sobie nachalne.

Zwykle mówi: „Gdyby moi goście chcieli, prosiliby mnie, żebym im to przyniosła!”.

Uważa, że ​​jeśli goście mają już menu, niech je przeczytają i wybierzą to, czego chcą.

Zawsze potrafi zidentyfikować „taniego” gościa po prostu patrząc na niego.

Boi się, że gość będzie go prześladował do końca życia, jeśli zaproponuje mu jakąś przekąskę lub wino.

Odpowiada na powtarzające się pytania gości w następujący sposób: „Zastanawiam się, co zrobiłby wściekły pies na moim miejscu w podobnej sytuacji?” Bardzo rzadko oferuje gościom swoją pomoc.

Często przeziębia się i z powodu choroby nie chodzi do pracy.

Kelner-sprzedawca Zarabia pieniądze.

Kontroluje sytuację i wszystko, co robi.

Oferuje i sprzedaje jedzenie/napoje każdemu gościowi; otrzymuje napiwek od dowolnego gościa.

Zdaje sobie sprawę, że każda pozycja menu może generować duże zyski przy korzystaniu z techniki sprzedaży opartej na podaży.

Zdaje sobie sprawę, że może zarobić dokładnie tyle, ile może zaoferować. W końcu napiwek kelnera, w przeciwieństwie do jego pensji, nie ma „pułapu”.

Zna składniki, technologię gotowania i ceny dowolnego dania/napoju z menu.

Widzi, że gość ma trudności z dokonaniem wyboru i oferuje swoją pomoc: „Jak myślisz, czego chcesz teraz… czegoś gęstego lub lżejszego?” Kontroluje czas i szybkość serwowania swoich stołów.

Mówi: „Mamy ogromny wybór win z beczki iw butelkach, tutaj możesz to zobaczyć”. (Pokazuje gościowi listę win i ich ceny.) „Chętnie Ci pomogę, jeśli masz jakiekolwiek pytania.” Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Consulting mówi: „Teraz jesteś gotowy na najlepszą część posiłku… Mam na myśli nasze wspaniałe desery. Sernik czekoladowy jest doskonały, a dzisiejsze ciasto dnia to nasze ciasto jabłkowo-cynamonowe...” Mówi: „Przepraszam, skończyło się to danie; ale jest coś podobnego i równie smaczne, to jest...” Wie, że kiedy gość robi przerwę, decydując, który deser wybrać, należy mu przypomnieć, że do każdego deseru podawane są dwa widelce!

Może zarobić dwa razy więcej napiwków niż kelner przyjmujący zamówienia, obsługując tylko połowę liczby gości obsługiwanych przez tego ostatniego. Pracować mądrzej… nie ciężej.

Wie, co oferować to sprzedawać, a sprzedawać to służyć.

Zdaje sobie sprawę, że gość może nie znać wszystkich dań i napojów zawartych w menu, dlatego proponuje te, które są dla siebie najbardziej odpowiednie i których połączenie ma niezapomniany smak.

Rozumie, że menu zawiera średnio 100 artykułów spożywczych i napojów do wyboru i że wielu gości wolałoby mieć trochę wyjaśnienia, co jest!

Powoli „bada” swoich gości, zadając pytania i „sondując” ich gusta, a następnie proponuje im to, czego by chcieli.

Wie, że jeśli gość powie „Dzięki, nie!”, to najgorsza rzecz, jaka może się przytrafić.

Oferuje posiłki/napoje do wyboru, zanim gość o cokolwiek poprosi.

Pomaganie babciom przejść przez ulicę.

Podatny tylko na magię!

Powiedz stanowcze „nie” kelnerowi przyjmującemu zamówienie!

Celowo lub nie, tacy kelnerzy potrafią zepsuć pracę nawet najlepszej restauracji czy barowi. Ich głównym problemem jest to, że okazują obojętność wobec gości. Obojętność należy rozumieć jako „złą służbę”. A zła obsługa jest jedyną rzeczą, na którą ludzie lubią narzekać, nawet bardziej niż pogodę!

Kształcić, szkolić, doradzać i pomagać Kształcić, szkolić, doradzać i pomagać swoim zleceniodawcom stać się prawdziwymi sprzedawcami każdego dnia. Jeśli nie możesz sobie na to pozwolić, odłóż zakup nowej kasy elektronicznej na pół roku i zainwestuj już dziś w coś, co jutro przyniesie Ci 10$ za każdy zainwestowany 1$ (w ciągu pierwszych 2-3 dni!), i nie będziesz potrzebował nowego sprzętu: innymi słowy postaw na naukę.

Pamiętaj, kiedy uczysz, sam się uczysz. Nie zniechęcaj się, gdy coś nie wyjdzie. Wytrwaj w nauce. Jeśli z jakiegoś powodu proces uczenia się zwalnia, nie wycofuj się, spróbuj w inny sposób. W życiu tak się zwykle dzieje: tylko ostatni klucz z pęku otwiera zamek. Kiedy twój nowy samochód ma problemy na początku, czy wyrzucasz go i kupujesz nowy? Oczywiście nie.

O wiele praktyczniejsza i znacznie tańsza jest jej naprawa. To samo podejście dotyczy zarządzania ludźmi i zapewnienia codziennego procesu uczenia się.

Włóż pieniądze do ust kelnerów. Naucz ich, jak szybko znajdować i używać właściwych słów podczas obsługi gości, naucz ich przykładać do obsługi i zwiększać przychody restauracji. Pomogą Ci w tym kolejne cztery rozdziały książki „Serwis, który sprzedaje”.

Cztery sposoby na poprawę obsługi i zwiększenie przychodów Przestań mówić o tym, że dobra obsługa i wysoka sprzedaż w restauracji/barze są synonimami. W kolejnych czterech rozdziałach dowiesz się, jak praktykować doradztwo w biznesie restauracyjnym. Kontrola. Edukacja. Doradztwo może zwiększyć średni rachunek na gościa, poprawić jakość obsługi, obniżyć koszty oraz zwiększyć przychody i napiwki. Sami od 1982 roku wykorzystujemy cztery proste sposoby, które zostaną omówione w dalszej części tej książki, szkoląc kelnerów w naszych restauracjach. A jak myślisz, jakie są wyniki? Rachunek gościa wzrósł średnio o 1,03 dolara, a to bez wzrostu cen jedzenia i napojów w menu.

Oto cztery sposoby:

3. Uważaj się za świetnego sprzedawcę zorientowanego na usługi.

4. Staraj się wiedzieć wszystko o tym, co oferujesz i sprzedajesz (poznaj swój produkt).

5. Odpowiadaj na wszelkie pytania gości, opowiadaj o potrawach i napojach z karty, czyli bądź ich „przewodnikiem”, „przewodnikiem” po menu.

6. Komunikując się z gośćmi, używaj poprawnych i niezbędnych w tej sytuacji słów i wyrażeń.

„Dlaczego ludzie mieliby gdzieś iść i płacić za złą obsługę, skoro mogą zostać w domu i otrzymać tę złą usługę za darmo?” Kevin Nee Pierwszy sposób na poprawę jakości usług i zwiększenie przychodów:

–  –  –

7. Poniżej osiem powodów, dla których kelnerzy/barmani powinni być sprzedawcami:

8. W każdym razie pracujesz w restauracji 6, 8 lub 10 godzin ... więc dlaczego nie wykorzystać ich w pełni? Sugerować! Sprzedać! Podawać! Nie bądź chodzącym automatem!

9. Twoi goście przyszli do restauracji, żeby coś kupić, a nie tylko popatrzeć.

10. Właściciel lub dyrektor restauracji ponosi wszelkie wydatki (jedzenie, napoje, naczynia i sztućce kuchenne, szklanki, talerze, serwetki itp.) niezbędne do zapewnienia normalnego funkcjonowania restauracji, więc bierze na siebie całe ryzyko. Zarabiasz 10 centów na każdym dolarze. A właściciel restauracji nie może nic zarobić!

11. Twój napiwek to 10% tego, co sprzedajesz. Aby zarobić więcej, możesz sprzedać jak najwięcej jedzenia i napojów lub uzyskać więcej napiwków. W każdym razie Twoje zarobki zależą od tego, jak dobrze obsługujesz i sprzedajesz. Jeśli nie jesteś sprzedawcą, to kim jesteś? Kelner? Nie, jeśli nie możesz sprzedać, nie jesteś kelnerem!

12. Nie zapominaj, że sprzedaż w oparciu o ofertę nie jest usługą „nachalną”, chodzi o pomoc gościom w podjęciu decyzji, która zadowoli ich przede wszystkim.

13. A kiedy masz „parę”, jest to najlepszy czas na oferowanie, oferowanie i oferowanie ponownie. Jak mówią, uderzaj, póki żelazko jest gorące!

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Ordynacyjny

14. Nie masz nic do stracenia, tylko zysk! Jakie mogą być najstraszniejsze konsekwencje oferowania gościom przekąsek, deserów lub napojów? Gość może je po prostu odmówić. Sp. z o.o! Szybko wykop grób i pochowaj mnie - gość powiedział mi "nie"!

15. Sprzedawca może z łatwością zarobić znacznie więcej napiwków niż kelner przyjmujący zamówienia. Na przykład:

–  –  –

Spójrz na różnicę Najbardziej niesamowitą rzeczą jest to, że nie musisz sprzedawać każdemu gościowi przystawki, butelki wina i deseru, aby co roku zarobić wiele tysięcy dolarów;

wystarczy sprzedać je co dziesiątemu lub dwunastemu gościowi. A ten cel jest łatwy do osiągnięcia.

Ale tylko jeśli naprawdę spróbujesz.

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Plan działania konsultingowego nr 1: Osiem sposobów na zwiększenie sprzedaży żywności i napojów Zmiana sposobu myślenia kelnera przyjmującego zamówienia nie jest łatwa. Polega na przełamywaniu złych nawyków i kształtowaniu nowych. Jak powiedział Mark Twain: „Nie możesz po prostu wyrzucić nawyku przez okno. Musi być cierpliwie namawiana do wyjścia za drzwi i zejścia po schodach. To, nad czym pracujesz, jest tym, co ostatecznie dostajesz, a to, na co nie zwracasz uwagi, to to, czego tracisz.

Poniżej przedstawiamy osiem sposobów, które mogą pomóc w zwiększeniu sprzedaży żywności i napojów:

16. Oceniaj pracę swoich pracowników w systemie scoringowym. Śledź, ile posiłków i napojów sprzedał każdy kelner i barman. Jednocześnie należy brać pod uwagę nie tylko średni rachunek (za obiad i kolację), ale także całkowitą liczbę przekąsek, przystawek, deserów, wina, zup itp., które sprzedają na zmianę. Tylko rzeczywiste wyniki są mierzalne.

17. Przypnij listę, która pokazuje średni rachunek każdego kelnera i barmana, w widocznym miejscu, aby wszyscy mogli go zobaczyć. Uwzględnij w nim najlepszy rachunek każdego kelnera za cały czas pracy w restauracji.

18. Po dokonaniu w ten sposób oceny sprzedaży jedzenia i napojów wszystkich kelnerów i barmanów, sporządź i przypnij w widocznym miejscu wykres śledzący sprzedaż przekąsek, wina, deserów itp. każdy kelner. Wtedy łatwiej będzie porównać indywidualne osiągnięcia każdego pracownika.

19. W ciągu roku (minimum sześć razy) zorganizuj spotkania ze wszystkimi pracownikami restauracji, na których omówione zostaną usługi, oferty i sprzedaż. Spotkania te powinny pomóc w podniesieniu wiedzy personelu, umiejętności obsługi, oferty i sprzedaży.

20. Przestań nazywać personel restauracji kelnerami, kelnerkami, barmanami, hostessami... nazwij ich sprzedawcami.

21. Codziennie przed rozpoczęciem zmiany zorganizuj spotkanie personelu, na którym należy ustalić konkretne cele tej zmiany dla każdego kelnera i barmana. („Frank, czy możesz dziś sprzedać pięć przystawek i co najmniej trzy desery i spróbować zapamiętać imiona trzech nowych gości?”)

22. Podczas zmiany regularnie chodź po sali i obserwuj, jak kelnerzy starają się osiągnąć i przekroczyć wyznaczone cele. Po drodze powinieneś udzielać im rad i „naprowadzać ich na właściwą ścieżkę”. („Cóż, co najmniej jeszcze jeden deser, Frank! Masz dwa stoliki, które kończą się gorąco – to świetna okazja, by sprzedać deser. Co powiesz gościom siedzącym przy tamtym stoliku, żeby sprzedać ten deser?”)

23. Bądź wesoły i uśmiechaj się więcej! Nie zapominaj, że dobry nastrój i śmiech wydłużają długość życia!

Drugi sposób na poprawę jakości obsługi i zwiększenie przychodów:

Dowiedz się, co sprzedajesz.

Kolejna prawdziwa historia opowiedziana przez Sullivana:

„Zamówiłem lunch w popularnej, ale nijakiej restauracji w Phoenix.

Kelner tylko umiał przyjmować zamówienia, chociaż był raczej miłym młodzieńcem. Doszedłem do takiego wniosku, ponieważ na jego fartuchu były plamy guacamole, nad górną wargą błyszczały krople potu, aw jego oczach dostrzegłem panikę. Goście właśnie usiedli przy czterech z jego pięciu stolików.

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Konsultując się, miałem przypiętą notatkę do mojego menu: „Zapytaj kelnera, jaką zupę dnia mamy (a słowo dnia zostało napisane po francusku: Co to jest zupa du jour?)”.

Cóż, zapytałem:

"Jaka jest zupa dnia?" Okazało się, że kelner na pewno tego nie wie. — Chwileczkę, sir — powiedział grzecznie. – Teraz się dowiem. Wrócił szybko, spojrzał mi w oczy iz dumą odpowiedział: „To znaczy zupa dnia, sir!” (kelner myślał, że proszono go o przetłumaczenie z francuskiego „du jour”; angielskie wyrażenie „Jaka jest zupa dnia” można przetłumaczyć na dwa sposoby: „Jaka jest zupa dnia dzisiaj?” Jaka jest zupa dnia?”, przeł.

Zatrzymałem się na chwilę i rozejrzałem, myśląc, że to jakiś żart i filmowano mnie ukrytą kamerą. Potem zapytałem go, jaki rodzaj zupy mieli tego dnia. Odpowiedział jak kelner przyjmujący zamówienia, pełen dumy z siebie: „Wymyślę to za ciebie” i znowu wyszedł! Był zupełnie nie z tego świata. Brak kontroli nad sytuacją. „Czego człowiek musi się nauczyć robić, uczy się przez działanie”. Arystoteles Mój przyjaciel, Paul Sollicito, opowiedział mi o incydencie, który przydarzył mu się w restauracji w Lancaster w Pensylwanii. Poprosił kelnerkę o koktajl z krewetek. A kelnerka spokojnie odpowiedziała: „Przepraszam pana, nie mamy koncesji na sprzedaż alkoholu!” To jest po prostu świetne! Kelnerzy, którzy nie wiedzą, co sprzedają: Czy rozumiesz, o czym mówię? Spróbuj dowiedzieć się, co sprzedajesz!

Wiesz, naprawdę żal nam kelnerów, którzy wiedzą tylko, jak przyjmować zamówienia, którzy nie wiedzą, co sprzedają.

Nie tylko otrzymują mniej napiwków, niż mogliby, ale wszystko muszą robić dwa razy! Ciągle brakuje im czasu, ponieważ:

a) Czekają, aż gość dokona wyboru, nie doradzając ani nie oferując pomocy.

b) Nie wiedzą co i jak odpowiedzieć na pytanie gościa.

c) Zapominają przynieść gościowi dodatek do zamówionego dania.

Przyjmujących zamówienia można bardzo łatwo zidentyfikować; przychodzą do pracy pełni energii i zapału, a wychodzą wyczerpani i ledwo powłócząc nogami, mrucząc: „Potrzebuję prawdziwej pracy”. Wiedza o tym, co sprzedajesz, to sekret sukcesu w branży usługowej!

Gość:

Jaki masz stek?

Kelner:

Dobry.

Gość:

Hmmm... Jaka jest twoja kanapka ze smażonym kurczakiem?

Kelner:

Dobry.

Gość:

A co ze smażonym łososiem?

Kelner:

Również dobre.

Gość (duszenie kelnera):

Cóż, jak? Dobry?

Kiedy goście wahają się przy wyborze (co zdarza się dość często) lub zadają pytania typu „Jakie masz żeberka?”, po prostu szukają porady lub pomocy u kelnera.

Goście bardzo się martwią, kiedy składają zamówienie, mają nadzieję, że dokonali właściwego wyboru.

(Jeśli w to nie wierzysz, to dlaczego każdy gość przed jedzeniem gapi się na danie sąsiada?) Goście uważają, że kelnerzy i barmani powinni być ekspertami i wiedzieć wszystko o jedzeniu i napojach, które oferuje twoja restauracja… dlatego pracujesz tam i nie oni!

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja.

Doradztwo Sześć rzeczy, które należy wiedzieć, aby zapewnić najlepszą obsługę Każdy kelner lub barman powinien posiadać następującą wiedzę na temat potraw i napojów z kuchni lub baru:

1. Główne składniki każdego dania lub napoju sprzedawanego w restauracji. „Danie Monterey z kurczaka to 180 gr. grillowana pierś z kurczaka, natarta czosnkiem i czarnym pieprzem oraz posypana czerwoną i zieloną papryką oraz smażoną marchewką, z lekkim sosem śmietanowo-karczochowym.”

2. Sposób przygotowania i podania dania (konkretnie o każdym składniku). „Kurczak jest grillowany, warzywa też smażone, kurczak maczany w sosie karczochowym. Podawany z ryżem.”

3. Jakie dodatki lub dodatkowe dania poleciłbyś do tego dania. Na przykład zaoferuj zupę lub sałatkę z dowolnym gorącym daniem, smażoną cebulą lub smażonymi pieczarkami na steku, serem lub frytkami z hamburgerem, butelkę wina Chardonnay ze smażonym miecznikiem, nachos z koktajlem margarita itp.

4. Prawidłowa cena dania oraz wszystkich dodatków i dań dodatkowych, z którymi jest podawane. “Kurczak Monterey – 8,95 USD, miska zupy 1,25 USD, sałatka 1,50 USD, dodatkowe składniki (Guacamole lub śmietana) – tylko 0,50 USD.”

5. Wartość dania. „Najlepsze w mieście!”, „Bardzo popularne”, „Jeszcze nie próbowałam tego dania, ale nasi goście to uwielbiają”, „Wygrana w konkursie sztuki kulinarnej”, „Dla jednej osoby to dużo, ale dla dwóch to w sam raz”, „Jeśli weźmiesz butelkę, zaoszczędzisz 2 dolary”.

6. Jakie korzyści odniesie gość zamawiając to danie/napój. „Nasza irlandzka kawa jest niesamowita! Właśnie tego potrzebujesz, aby ogrzać się w zimny wieczór!” lub „Ponieważ każdy z was zamówił piwo z beczki Tuborg, możesz wziąć cały dzban i zaoszczędzić 3 dolary”. Znajomość drinków barowych: jeśli goście piją więcej i lepiej, ty też pijesz lepiej!

Nie samym chlebem żyje człowiek; znajomość produktów barowych pozwala sprzedawać droższe alkohole w koktajlach alkoholowych, więcej napojów bezalkoholowych zamiast mrożonej herbaty i wody mineralnej zamiast wody z kranu. Przyjrzyjmy się kilku przykładom, w których znajomość zakresu baru pomaga lepiej służyć gościom.

Jeśli Twoja restauracja sprzedaje alkohole, bardzo ważne jest, aby każdy kelner i barman znał marki piwa, alkoholi wysokoprocentowych i drogich alkoholi wysokiej jakości.

Na przykład:

SPRZEDAWCA GOŚCINNY

–  –  –

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Doradztwo Wykonuj to ćwiczenie ze swoim personelem codziennie, używając marek piwa i napojów alkoholowych sprzedawanych w Twojej restauracji!

Dlaczego miałbyś oferować droższe marki napojów alkoholowych w koktajlach? Są ku temu trzy powody. Przede wszystkim droższe odmiany trunków mają mniej zanieczyszczeń, dzięki czemu lepiej smakują. Po drugie, goście piją mniej, ale lepszej jakości. Przybywając do restauracji, goście chcą wypić drogi napój alkoholowy najwyższej jakości. I po trzecie, kelnerzy otrzymują więcej napiwków.

Kiedy więc goście zamawiają droższe marki napojów alkoholowych, kelnerzy po pracy mogą też pić droższe marki napojów alkoholowych! (Pomocna wskazówka: aby zwiększyć sprzedaż w barze, upewnij się, że obok każdego miejsca w barze znajduje się menu z przekąskami). Napoje bezalkoholowe Restauracje zwykle oferują duży wybór koktajli bezalkoholowych gościom, którzy z tego czy innego powodu nie nie pić alkoholu, piwa, wina, a nawet butelkowanej wody mineralnej.

Umieść jedną kartę przy każdym stole lub wyjaśnij kelnerom, że powinni zaoferować tę kartę gościowi w odpowiedzi na jego prośbę o wodę. Oto przykład świetnej odpowiedzi kelnera na prośbę gościa „Chciałbym wody mineralnej”: „Który pan woli, sir, Evian czy Perrier z plasterkiem cytryny?” Następnie kelner wręcza gościowi kartę reklamową lub tabliczkę z wymienionymi na niej napojami bezalkoholowymi. „Mamy też bardzo duży wybór wód mineralnych i soków, a nasza kawa jest przeznaczona tylko dla smakoszy. Oferujemy piwo bezalkoholowe Becka za jedyne 2,00 USD!” Teraz, kiedy handel alkoholami w restauracjach jest dość ociężały, sprytni i dalekowzroczni właściciele i dyrektorzy restauracji szkolą swoich pracowników z wiedzy na temat napojów bezalkoholowych oraz tego, co i jak powiedzieć gościom, aby zgodzili się na propozycję kelnera.

Nie przegap wspaniałej okazji do zaoferowania swoim gościom tak zwanych „kaw dla smakoszy”, takich jak Espresso, Cappuccino, smaki specjalne czy kawy importowane. A co najważniejsze, nie zapomnij o dobrej cenie na kawę lub herbatę, którą faktycznie sprzedajesz!

Właściciele restauracji, dyrektorzy i menedżerowie, którzy szkolą swoich pracowników, aby oferować i sprzedawać napoje bezalkoholowe gościom i nie ignorować tak ważnej części usługi, w końcu zobaczą, jak rosną przychody restauracji i ile więcej napiwków otrzymują ich kelnerzy. Menedżerowie, którzy nie szkolą w ten sposób swoich pracowników, zauważą, że wielkość sprzedaży napojów w ogóle znacznie się zmniejszy.

„Oczekuj, że ludzie staną się lepsi niż są teraz, to pomaga im stać się lepszymi. Ale nie bądź rozczarowany, jeśli nie poczują się lepiej, to pomaga im próbować raz za razem, aby się polepszyć”. Larry Feinberg Dwa prawa wiedzy o jedzeniu i piciu Istnieją dwie podstawowe zasady, które definiują doskonałą wiedzę o usługach oraz jedzeniu i piciu, których nigdy nie należy naruszać:

Nie okłamuj gości i nie narzucaj im swojej opinii.

1 Jeśli masz jakieś wątpliwości, najpierw dowiedz się wszystkiego dokładnie, a potem mów.

Jeśli nie możesz zgodnie z prawdą odpowiedzieć na pytanie gościa, który pyta Cię o konkretne danie lub napój, nie okłamuj gościa i nie udzielaj porad biznesowych w restauracji. Kontrola. Edukacja. Konsultowanie przybliżonych odpowiedzi. Jeśli gość zamówił szkocką whisky z wodą i zapytasz, czy chciałby „spróbować Jacka Danielsa lub Jima Beama”, będziesz w dość niezręcznej sytuacji, ponieważ te napoje nie są szkocką whisky. Musisz wiedzieć, jakie jedzenie i napoje sprzedajesz. Jeśli gość pyta, jak smakuje sos 1000 wysp, a Ty tego nie wiesz, powinieneś iść i się dowiedzieć. Uczciwość w tym przypadku jest najlepszą polityką. Powiedz gościowi, że nie jesteś pewien, a następnie dowiedz się, o co gość pyta. Pamiętaj: „Lepiej zapytać, ryzykując, że zabrzmisz głupio, niż otwierać usta i nie pozostawiać co do tego wątpliwości”. 2 Nie narzucaj gościom potraw i napojów, które wolisz.

Pewnego dnia w Dallas w Teksasie jadłem obiad w restauracji, która miała w menu Chicken Fajitas Salad. Zapytałem kelnerkę, jak podano kurczaka (na ciepło lub na zimno). Pstryknęła językiem, spojrzała gdzieś w bok i powiedziała z westchnieniem: „Nie wiem. Nie jestem mięsożerna!” Powiedziałem jej: „Ok, przepraszam, proszę! Czy mógłbyś pójść do kuchni i zapytać jednego z mięsożernych jaskiniowców, jak podaje się kurczaka: na ciepło czy na zimno???” Tylko nie zrozum mnie źle: nie ma nic złego w byciu wegetarianinem.

Błędem jest to, że zasugerowała, że ​​osoba, która nie jest wegetarianinem, nie jest normalna. (I wielu moich „roślinożernych” znajomych zgodziłoby się!) Jedyne, co zrobiłem, to zadałem kelnerce proste, uprzejme pytanie, na które odpowiedź pomogłaby mi zdecydować, co chcę zamówić. Ale nawet nie próbowała odpowiedzieć na moje pytanie, woląc narzucić mi swoje zdanie niż pomóc. Nie bądź samozadowolony i zadufany w sobie. Na przykład, jeśli gość zapyta, jak smakuje burrito, a nie lubisz pikantnych potraw, nie odpowiadaj automatycznie: „Och, jest bardzo ostre”. Może wcale nie jest ostre dla tych, którzy lubią ostre meksykańskie jedzenie. Nie zakładaj, że gusta gości są takie same jak twoje.

Zamiast tego powiedz coś takiego:

„Burrito są bardzo popularne. Są one przyrządzane z pikantnej mielonej wołowiny i fasoli, posypane musującym serem i zielonym chilli”. Lubię to.

Napisałeś atrakcyjny obraz dania w umysłach gości, nie naruszając ich osobistych upodobań. A jeśli gość zapyta teraz, czy zielone chili jest ostre, możesz bezwstydnie odpowiedzieć „ostrzejszy i gorętszy niż francuski szef kuchni czytający biuletyny restauracyjne”. Przydatna wskazówka, jak poprawić szkolenie personelu Bardzo ciekawym i zabawnym sposobem sprawdzenia i poszerzenia wiedzy personelu na temat jedzenia i picia jest gra „Co bijesz?”. Wybierz dwóch kelnerów i ustaw ich naprzeciw siebie. Daj każdemu z nich przystawkę, danie główne, deser lub konkretny napój (kawa cappuccino, wino itp.) jako temat do dyskusji. Każdy kelner może wypowiedzieć tylko jedno zdanie na raz, więc zmieniają kolejkę, aż jeden z nich nie będzie już w stanie wymyślić żadnych nowych funkcji dania/napoju lub korzyści, jakie ma dla gości.

Każdorazowo opisując danie/napój jednym zdaniem, powinni używać jednej z jego cech:

Składniki „Nasze nachos to świeża fasola, domowe frytki, ser Cheddar i Monterey Jack, papryczki Jalapeno i sos Salsa” lub „Margarita Cadillac zawiera likiery Cuervo Gold i Grand Marnier!” Atrakcyjność „Są wielkim hitem” lub „Są pokryte bąbelkowym serem” lub „Doskonale pasują do pikantnego mięsa z kurczaka” itp.

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Korzyści z konsultacji „Możesz naprawdę zaoszczędzić czas w oczekiwaniu na zamówienie, żując nasze nachos” lub „Lokalna gazeta stwierdziła, że ​​nasze nachosy są najlepsze w całym mieście”. Wartość „Dla jednego to dużo, ale dla dwojga – w sam raz.” Cena „Tylko 4,95 USD; to świetna okazja… a jeśli weźmiesz ze sobą przyprawionego kurczaka, będzie cię to kosztować zaledwie 1,25 dolara”. Każdy kelner powinien mówić tak, jakby rozmawiał z gościem. Kelner, który nie udzieli swojemu „przeciwnikowi” przyzwoitej odpowiedzi w ciągu pięciu sekund, przegrywa. W tę grę można również grać w kilkuosobowych grupach. Za każdą poprawną odpowiedź zespół otrzymuje jeden punkt. Zwycięska drużyna otrzyma w nagrodę owoce, pudełko czekoladek lub po prostu przyjacielskie brawa. Jest to świetne ćwiczenie do codziennego wykorzystania podczas zebrania personelu.

Trzeci sposób na poprawę jakości obsługi i zwiększenie przychodów:

Pomóż gościom dokonać właściwego wyboru, poprowadź ich, bądź ich „przewodnikiem” po menu.

To bardzo ważny punkt związany ze świadczeniem wysokiej jakości usług i zwiększaniem przychodów. „Prowadzenie” gości to zadawanie im pytań oraz oferowanie potraw i napojów, które najlepiej odpowiadają oczekiwaniom gości. Oznacza bycie „przewodnikiem” po menu dla gości: opowiadanie im o przystawkach, dodatkach, daniach gorących, winie i deserach. „Kierując” gośćmi, kontrolujesz sytuację przy stołach, a nie odwrotnie. Jeśli opanujesz sztukę „prowadzenia” gości, nigdy nie postawisz stopy na „zainfekowanym” terytorium zwanym „zapara”.

Na przykład, jeśli kelner oczekuje, że goście będą chcieli coś zjeść przed rozpoczęciem dań głównych i zaoferuje im przystawkę przed odejściem od stołu (aby przynieść gościom napoje), zaoszczędzi to mu dużo czasu. Bo kiedy podchodzi do gości z napojami, już zastanawiają się, jaką przekąskę zamówić. Jeśli Twoi kelnerzy nauczą się „prowadzić” gości, spowoduje to, że kolejność napełniania i opróżniania stołów będzie obserwowana znacznie lepiej i sprawniej. A to oznacza poprawę jakości obsługi i wzrost napiwków.

Jest kilka rzeczy, o których muszą wiedzieć Twoi kelnerzy i hostessy, aby skutecznie „poprowadzić” gości restauracji i lepiej im służyć:

Użyj „Podręcznej reklamy” Czy możesz sobie wyobrazić Hamleta opłakującego „biednego Yoricka” bez czaszki w dłoni? A gdzie byłby teraz Batman bez praktycznego i wygodnego paska? Nie zapominaj, że działalność restauracyjna to ten sam show-biznes i żaden dobry aktor nie wejdzie na „scenę” bez swojego „sprzętu” scenicznego, tj. bez pomocniczych „improwizowanych środków reklamowych”. Przez nich rozumiemy kartę win, menu czy szyldy promocyjne na stołach, na których można reklamować soki, przekąski, dodatki, piwo, wino czy desery. To świetny sposób na zaoferowanie konkretnej potrawy lub napoju z menu gościowi. W branży fast food zwyczajowo używa się kolorowych zdjęć potraw i napojów z menu, naklejanych na duże plakaty, które są wywieszane dla gości. Taka widoczność to doskonała reklama dla tych gości, którym po obejrzeniu karty wciąż trudno jest dokonać wyboru. W wielu restauracjach na stołach dla gości wykładane są broszury promocyjne, w których wyszczególnione są przekąski i napoje serwowane w restauracji. Ta praktyka bardzo stymuluje sprzedaż żywności i napojów. Jeżeli Państwa restauracja korzysta z takich Konsultacji w zakresie prowadzenia działalności restauracyjnej. Kontrola. Edukacja. Zapoznaj się z broszurami lub znakami promocyjnymi, a następnie proponując gościowi przekąskę lub napój, otwórz przed nim broszurę i daj mu czas na zapoznanie się z nią.

Same artykuły spożywcze i napoje mogą być również świetnym narzędziem promocyjnym, które stymuluje ich sprzedaż. Porcja skwierczących fajitas lub deser, który sprawia, że ​​goście ślinią się, zwykle mają taki efekt, że nawet niezbyt głodni goście, którzy przychodzą do Twojej restauracji, od razu zamieniają się w „głodne wilki”. Koktajl alkoholowy Pina Colada w wysokiej szklance z lodem, który zawiera ciemny rum, ma oszałamiający wygląd.

Przekazując ten koktajl gościowi, który go zamówił, postaraj się, aby zauważyło go jak najwięcej gości w holu. Widząc ten „cud”, wielu z nich powie: „Ja też czegoś takiego chcę!” Wykorzystaj każdą okazję Różni ludzie lubią różne potrawy i napoje. Jak „poprowadzić” gości, aby spróbowali dokładnie tego, co lubią? Najpierw musisz zidentyfikować i wykorzystać sześć możliwości oferowania i sprzedawania jedzenia i napojów!

Szansa #1. Pierwsze powitanie i napoje Co najpierw zaoferować gościowi: Sok, kawa, koktajl, piwo, wino, napoje gazowane itp. (Pamiętaj, że po każdym zamówieniu koktajlu alkoholowego musi być oferta tego samego koktajlu, ale musi również zawierać drogi alkohol wysokiej jakości!) „Czy mogę zaproponować Ci coś do picia? Kieliszek wina, piwa czy koktajlu? Mamy duży wybór markowych napojów.” Co zaoferować przed odejściem od stołu: Przekąski i być może wymień specjały dnia.

Szansa #2. Przystawki Co najpierw zaoferować gościowi: Do wyboru co najmniej dwie przystawki, dwie zupy lub dwie sałatki.

Co zasugerować przed odejściem od stołu: Dodatkowe składniki do przystawek (np. Nachos Deluxe zamiast zwykłych nachosów, mięso z kurczaka z faszerowanymi ziemniakami...), specjały dnia, dania główne.

Możliwość #3. Dania główne Co najpierw zaproponować gościowi: Specjały dnia lub dania główne. Przyjmij zamówienie.

Co zaoferować przed odejściem od stołu: Dodatkowe składniki lub dodatki do gorącego dania, które zamówił gość.

Możliwość #4.

Dodatkowe składniki lub dodatki Co najpierw zaoferować gościowi: Ser lub frytki z hamburgerem, miska zupy, sałatka z warzyw i ziół (jeśli jeszcze nie korzystali z opcji nr 2 - „przekąski”), dodatki:

krążki cebulowe, pieczarki, bekon, warzywa dnia, guacamole, śmietana, sałata, pomidory lub frytki.

Co zaoferować przed odejściem od stołu: Aby zostawić miejsce na jeden ze swoich wspaniałych deserów (polecaj co najmniej dwa desery gościowi, wypowiadając ich pełne imię i nazwisko).

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Możliwość konsultacji #5. Wino Uwaga: Odstęp czasowy między podaniem zupy (sałatki) a gorącym daniem jest dla gości najdłuższy pod względem oczekiwania; ale jednocześnie jest to świetny czas na oferowanie wina. Wino powinno być oferowane również przy pierwszym powitaniu gości.

Co najpierw zaoferować gościowi: całą butelkę wina lub kieliszek. Zapytaj gościa, jakie wino woli.

Zadaj gościowi jedno z trzech poniższych pytań:

1. Czy przeglądałeś już naszą listę win?

2. Wolisz czerwone czy białe wino?

3. Lubisz wino słodkie czy wytrawne?

Te trzy proste pytania pozwolą Ci (w mniej niż 30 sekund) zapytać swoich gości, jakie wino preferują i jaka jest dla nich najlepsza oferta. W ten sposób goście pomyślą, że sami dokonali właściwego wyboru, podczas gdy w rzeczywistości pomogłeś im w tym.

Co proponować gościom podczas nalewania reszty pierwszej butelki do kieliszków:

„Czy powinienem teraz przynieść drugą butelkę, czy poczekasz kilka minut?” Możliwość #6. Desery Co zaoferować najpierw: Desery, alkohole, drinki autorskie, Cappuccino, Espresso, zwykła kawa lub herbata.

Teraz, gdy wiesz, że masz sześć głównych opcji sprzedaży jedzenia i napojów, omówmy następujące kwestie:

Być w stanie określić, czego w tej chwili chcą Twoi goście

Jak to zrobić? Po prostu zadaj im kilka pytań:

„Czy mogę zaoferować ci coś do picia? Szklanka świeżego soku pomarańczowego, filiżanka kawy lub herbaty? „Czy naprawdę jesteś bardzo głodny, czy wolisz coś lżejszego?” „Czy przeglądałeś już naszą listę win?” „Czy wiesz już, co chciałbyś zamówić? Chętnie Ci pomogę, jeśli masz jakiekolwiek pytania. Dzisiejsze naleśniki z dżemem jagodowym są niesamowite.” Sprzedaż w oparciu o stałą ofertę: nie zostawiaj tonącego statku Zawsze możesz znaleźć czas, aby zaoferować gościom i sprzedać danie lub napój. Na przykład, jeśli Twoi goście spieszą się z obiadem, przyjmij ich zamówienie, przenieś je do kuchni przez komputer i wróć do ich stolika, aby zaoferować im przekąski. „Właśnie przekazałem twoje zamówienie do kuchni. Będzie gotowy za około 10 minut. Czy mogę ci zaproponować zupę lub guacamole z frytkami, żebyś w międzyczasie mogła coś przekąsić? Załóżmy, że masz do czynienia z grupą gości, którzy zamówili dużo alkoholu. Zaoferowałeś im przekąski, ale odmówili. Nic złego. Zaoferuj im przekąski po 3-4 drinkach. Alkohol pobudza apetyt.

Podczas obiadu przyjmowałeś od gości zamówienie na gorące dania, przekazywałeś je do kuchni i dopiero potem przypomniałeś sobie, że zapomniałeś podać gościom wina. Znowu nic wielkiego.

Możesz wrócić do stolika z kartami win i powiedzieć: „Przekazałem do kuchni zamówienie na danie główne i pomyślałem, że może zechcesz zajrzeć do naszej karty win…” Kluczem jest tutaj znalezienie i stworzenie okazji do oferować i sprzedawać. Mówi się, że „okazja często mówi sama za siebie”, ale czasami nie jest to wymagane, ponieważ doradztwo w branży restauracyjnej. Kontrola. Edukacja. Skonsultowanie się z tą możliwością jest widoczne gołym okiem, jest „samodzielne”. Nie opuszczaj tonącego statku...

Pomagając gościom w wyborze jedzenia i napojów, unikasz w ten sposób zatorów. Wszystko zaczyna się spokojnie. Skromny i skromny. Wokół jest cicho. Potem przychodzą najbardziej ruchliwe godziny restauracji. I nagle okazuje się, że nikt w tym czasie nie może czuć się bezpiecznie. Ani zawsze spokojny i opanowany manager Twojej restauracji, ani nowa kelnerka. Nawet najbardziej wytrenowany umysł może zamienić się w freudowski bufet, najbardziej elastyczne ciało w galaretowatą masę, najbardziej spokojny i powściągliwy kelner w „dzikiego”. Czasem nawet najbardziej zatwardziali i zaprawieni kelnerzy zamieniają się w chodzące automaty. Wszystko to niszczy ducha pracy kelnerów i negatywnie wpływa na przychody całej restauracji. Pracownicy restauracji mają podwyższone ciśnienie krwi, zwiększony stres, drażliwość i nietrzymanie moczu. Rośnie rotacja personelu. Spada procent napiwków, puchną nogi kelnerów. Kto jest poszkodowany w pierwszej kolejności? Goście. Kelnerzy. Menedżerowie.

Trenerzy. Krótko mówiąc, wszyscy i wszyscy. Co to jest?

To jest zapara. Zjawisko to obserwuje się dosłownie w każdej restauracji czy barze. To koszmar każdego kelnera. Ale w przeciwieństwie do większości koszmarów, zapara ma bardzo realną, namacalną esencję. Codziennie. W każdej restauracji, w każdym barze, w każdym mieście kelnerzy nagle tracą kontrolę nad sytuacją w swoim miejscu pracy lub w barze. To jest straszne. Wiemy o tym, bo my też przez to przeszliśmy!

Wszyscy wiemy, jak para negatywnie wpływa na jakość obsługi i w jaki stan bezradności pogrąża personel restauracji. Ale tak naprawdę nie zdajemy sobie sprawy z jednego: kelnerzy są w stanie kontrolować sytuację w swoim obszarze pracy w każdych okolicznościach, a nie odwrotnie. W jaki sposób? Na początek powinni upewnić się, że wszystkie prace przygotowawcze zostały wykonane w odpowiedniej ilości przed rozpoczęciem zmiany. „Nadmierne” przygotowanie do pracy jest zawsze pożądane i mile widziane, zwłaszcza jeśli chodzi o zawinięte w nie serwetki i sztućce!

Kolejnym krokiem jest upewnienie się, że wszystkie systemy, procesy i zasady działania przyczyniają się do poprawy jakości obsługi i wzrostu sprzedaży oraz nie stawiają po drodze przeszkód. Na przykład wielu restauratorów kupuje skomputeryzowane systemy kasowe, aby przyspieszyć proces przygotowywania posiłków i płacenia gościom. Ale jak wpłynie na jakość obsługi fakt, że kelnerzy będą musieli stać w kolejce, aby dostać się do jedynego terminala w kuchni, zamiast być w holu i „rozpieszczać” gości restauracji swoją uwagą?

Zanim będzie można ustalić kontrolę ogólnego stanu rzeczy w restauracji, zapewnić nienaganną obsługę i sprzedać cokolwiek gościom, wszystkie prace przygotowawcze muszą zostać zakończone, a systemy i zasady przyjęte przez Ciebie w restauracji muszą przyczyniają się do zapewnienia wysokiej jakości usług (a nie odwrotnie).

„Nie mam czasu na sprzedaż” Większość kelnerów błędnie uważa, że ​​ponieważ są zatłoczeni, po prostu nie mają czasu na sprzedaż, ponieważ są już „zbyt zajęci”. Przekonywanie ich, że jest odwrotnie, jest obowiązkiem menedżera. „Prowadząc” gości, służąc im jako „przewodnik” po menu, w ten sposób pozostajesz z pieniędzmi i unikasz zatorów. Kelner, proponując gościom określone dania i napoje, zapobiega możliwości gotowania na parze. Wszyscy kelnerzy w Twojej restauracji muszą być w stanie (tj. muszą być przeszkoleni) kontrolować sytuację na swoim terenie iw całej restauracji. Jak nauczyć je poprawnie „prowadzić” gości? Bardzo prosta. Kelnerzy powinni znać cztery podstawowe zasady i stosować je w praktyce:

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Doradztwo Obserwuj Przewiduj pragnienia gości Ustalaj priorytety Działaj „Przewoduj” gościom, zarządzaj nimi! To najprostsza odpowiedź na pilne pytanie kelnerów: jak sprawić, by ci „irytujący goście” nie przeszkadzali w pracy? Rozwiązanie tego „problemu” jest tak proste i bezpretensjonalne, jak krawaty na fartuchach kelnerów: proponuj gościom przekąski, specjały, wino i desery, zanim sami zaczną o nie pytać. Poniżej znajduje się szczegółowy opis czterech zasad, które pomogą Ci zostać „Professional Zapara Fighter”.

Oglądaj Zanim wejdziesz do restauracji, zatrzymaj się na kilka sekund i rozejrzyj po swoim stanowisku i stolikach, przy których siedzą goście, których obsługujesz. Spójrz na wyraz twarzy gości, sprawdź powierzchnię stołów (czy są czyste, czy mają wszystko, czego potrzebujesz). Oceń, czego Twoi goście i Ty będą potrzebować w najbliższej przyszłości, do którego stolika powinieneś się udać jako pierwszy, a na który później.

Przewiduj życzenia gości Kelner, podchodząc do przybyłych gości, powinien starać się przewidzieć ich pragnienia, zadając np. pytanie: „Czy mam ci przynieść coś do picia? Kieliszek wina, piwo, koktajl, a może jeden z naszych popisowych drinków? (Wskazuje na listę napojów w menu.) „Naszym Koktajlem Dnia jest Złota Margarita, w cenie zaledwie 3,50 USD”. Wszystko to zajmie 8 sekund, nie więcej. Ale teraz gość wie pokrótce, jakie napoje oferuje Twoja restauracja (wino, piwo, koktajle, autorskie drinki), a także jaki jest dziś Twój sztandarowy drink dnia (Złota Margarita za 3,50 USD). W tym przypadku kelner pomógł gościowi zorientować się i szybciej podjąć właściwą decyzję; kelner był "przewodnikiem" gościa po menu napojów.

Dla porównania spójrz na następującą rozmowę kelnerki z gośćmi:

Kelnerka: „Czy jesteś gotowa na zamówienie?” Gość 1: „Czy masz wino z beczki?” Kelnerka: (patrzy w stronę stołu, przy którym siedzą nowi goście) „Mmm… Tak, jest.” Gość 2: „Cóż, nawet nie wiem… może Margarita…” Kelnerka: (krople potu pojawiają się na jej czole, gdy widzi nowych gości siedzących przy jej dwóch stolikach) „Chyba dam jeszcze kilka minut do namysłu...” Gość 1: (zauważa menu z napojami na stole) „Czy możesz tu znaleźć swoje autorskie drinki?” Kelnerka: „Tak. (wymusza uśmiech Mony Lisy) Pewnie dam ci...” Gość 1: „Który z nich poleciłbyś?” Gość 2: „Mówi, że dzisiejszym sztandarowym napojem jest Złota Margarita, prawda?” Gość 1: „Och, myślałem! Jakie masz piwo? Kelnerka: „Uhhh…!” Wszystko to zajęło 2 minuty. Ta kelnerka jest tak blisko bagna, które nazywamy stanem pary, że była już gotowa przyjąć zamówienie na kanapkę z aligatora.

(I zrobiłbym to bardzo szybko!) Naucz kelnerów, aby monitorowali sytuację na swojej stacji i kontrolowali sytuację przy stołach, które obsługują. Muszą również być w stanie przewidzieć życzenia gości i zaoferować im jedzenie/napoje, zanim sami goście zaczną ich o nie pytać. Pozwoli to kelnerom zaoszczędzić czas i kontrolować sytuację. W końcu zobaczą, że ich napiwki również wzrosną!

Ustalanie priorytetów Następnym krokiem w skutecznym polecaniu gości jest nadanie priorytetu pragnieniom i potrzebom każdego gościa, któremu służysz. Na które tabele należy zwrócić uwagę w pierwszej kolejności? Który - w drugim, a który - w zasobniku?

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Doradztwo Istnieją w zasadzie cztery rodzaje gości, które wymagają uwagi kelnera, choć niekoniecznie w opisanej poniżej kolejności.

Każda restauracja ma swoje własne zasady, ale poniższe wskazówki mogą pomóc kelnerom w ustaleniu priorytetów ich pracy:

Goście, którzy właśnie weszli do restauracji Przede wszystkim zawsze zwracaj uwagę i podchodź do stołu, przy którym usiedli goście, którzy właśnie weszli do restauracji/baru. W końcu są to goście, którzy najprawdopodobniej są niespokojni, niecierpliwi, a czasem trudno im zaaklimatyzować się w nowym miejscu.

Pamiętaj o prawie Sullivana: Kiedy nic nie robisz, czas płynie znacznie wolniej. Wystarczy kilka chwil, aby uśmiechnąć się do gości i powiedzieć: „Przyjdę za chwilę!” W rezultacie będą się mniej martwić. Nie pozwól, aby Twoi goście poczuli się jak pasażerowie w poczekalni na lotnisku.

Goście, którzy mają problemy z jedzeniem lub piciem Tacy goście zawsze powinni być traktowani ze szczególną i priorytetową uwagą przez kelnera. Jeśli pojawią się jakieś problemy lub nieporozumienia z potrawami i napojami, natychmiast się nimi zajmij. Natychmiast po zgłoszeniu przez gościa „problematycznego” dania lub drinka z powrotem do kuchni lub baru; gdy go nosisz, trzymaj się z dala od pozostałych stołów. Goście zgłaszający reklamację oczekują i zasługują na szybkie rozwiązanie ich problemu. Nie chcą widzieć, jak robisz bałagan, gdy czekają.

Goście, którzy właśnie jedli i pili. Obserwuj wyraz twarzy swoich gości, gdy próbują jedzenia i napojów. Staraj się częściej pytać gości, czy podobało im się to czy tamto danie i rób to natychmiast po spróbowaniu przez gości. Czemu? Tak, bo jeśli było jakieś nieporozumienie, to możesz je wyeliminować, zanim stanie się problemem. Oprócz sprawdzenia, czy gość polubił danie, zrozumiesz, co jeszcze należy do niego podać: ketchup, majonez, serwetki itp.

Płacenie Gości Goście mogą godzinami siedzieć przy stoliku w restauracji lub w barze, ale gdy mają wychodzić, zwykle śpieszy im się. Gdy zobaczysz, że gość jest gotów zapłacić, szybko podejdź do niego i przedstaw rachunek. A co ważniejsze, jak najszybciej rozlicz gościa i przynieś rachunek zapłacony przy kasie wraz z resztą. W końcu na tym właśnie etapie obsługi goście decydują, jakie wskazówki zostawić kelnerowi. Pomóż gościom jak najszybciej opuścić restaurację, ale tylko wtedy, gdy zobaczysz, że są gotowi do wyjścia.

Przypomnij kelnerom, że zatrzymanie się i przyjrzenie się wszystkim stolikom zajmie im tylko kilka sekund.

Nabierz zwyczaju zadawania sobie pytania:

Na jakim etapie obsługi są obecnie moi goście? Czego jeszcze będą potrzebować?

Jaki etap konserwacji będzie następny? Czego w tej chwili będą potrzebować moi goście?

Przy którym z moich stolików właśnie siedzieli goście?

Który z moich gości właśnie otrzymał zamówienie?

Który jest gotów zapłacić?

Który z nich prawdopodobnie będzie miał lub będzie miał problemy z zamówionym jedzeniem lub piciem?

To bardzo proste: zaplanuj swoje działania z wyprzedzeniem, a następnie zrealizuj swój plan.

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Doradztwo A teraz… działaj!

Last but not least, co możesz zrobić dla swoich kelnerów, aby pomóc im kontrolować sytuację w ich obszarze pracy, poprawić jakość obsługi i zwiększyć sprzedaż, to nauczyć ich, jak DZIAŁAĆ w tej lub innej sytuacji, a nie po prostu reaguj na nią. Oznacza to, że kelnerzy kontrolują sytuację przy obsługiwanych przez siebie stolikach, ustalają, na jakim etapie obsługi jest dany stół, a następnie decydują, które stoliki obsłużyć jako pierwsze, i działają natychmiast!

Od tego właśnie momentu zależy, czy kelner chodzi po twardym gruncie, czy porusza się po ruchomych piaskach. Wielu kelnerów obserwuje sytuację w swoim miejscu pracy, antycypuje pragnienia swoich gości, decyduje, które stoliki obsłużyć w pierwszej kolejności, ale jednocześnie zapomina o działaniu, co jest najważniejszym ogniwem w całym łańcuchu.

Podejmij działanie! Kelnerzy, nie czekajcie, nie włóczcie się przy stołach, kontrolujcie sytuację! Podawaj, oferuj, sprzedawaj. Nie myśl, że skoro wszystkie Twoje stoliki w restauracji są już zajęte przez gości, nie masz czasu na proponowanie im przekąsek, przystawek, win czy deserów. To jest twarda i wsteczna logika. Tak, wszystkie twoje stoliki są zajęte przez gości, ale jednocześnie masz tak wiele okazji do oferowania i sprzedawania (nie zapomnij o napiwku!), więc „przesuń kosę, póki jest zroszona”.

Sprzedaż w oparciu o podaż jest kluczem do tego, aby zawsze być na pieniądzach i unikać przesady. Bardzo ważne jest również, aby kelnerzy pamiętali, że pracując w ich okolicy „ruch musi być dwukierunkowy”, czyli muszą nie tylko nakrywać stoły dla nowych gości, przyjmować zamówienia i przynosić naczynia z kuchni i napoje z baru, ale także sprzątać serwowane przez siebie stoły i zanosić brudne naczynia do kuchni, sprzątać śmieci na swoim terenie itp. Nikt nie powinien wchodzić do kuchni ani wychodzić do sali restauracyjnej z pustymi rękami! Kelner, który kontroluje sytuację na swoim stanowisku, dobrze zarabia i nie marnuje czasu i wysiłku. Ten „bagienny stwór”, czyli kelner, który może tylko przyjmować zamówienia, ciągle ma kłopoty z czasem, pokazuje słabą obsługę, cały czas bolą go nogi i ciągle narzeka, że ​​kiedyś znajdzie „prawdziwą” pracę.

Słuchaj, wszyscy pracujemy w tym biznesie. Karmi nas, ubiera i płaci rachunki. Więc co może być jeszcze bardziej „prawdziwe”?

„Osoba, która mówi, że nie da się tego zrobić, nie powinna przeszkadzać komuś, kto już to robi”.

Plan działania Sama Waugha 2: Jak wyszkolić kelnerów, aby „prowadzili” gości

4. Niech wszyscy kelnerzy przeczytają tę część książki Usługa, która sprzedaje.

5. Zbierz wszystkich kelnerów, barmanów i managerów na 1,5 godzinne spotkanie.

6. Na dużej kartce papieru, w kolejności priorytetów, wypisz „Sześć możliwości sprzedaży”, które omówiliśmy wcześniej w tym rozdziale.

7. W grupie zastanów się i zapisz na kolejnej kartce niektóre dania i napoje z menu Twojej restauracji/baru, które kelnerzy mogą zaoferować gościom na każdym z sześciu etapów obsługi (na każdym z sześciu możliwości) .

8. Następnie osoba prowadząca spotkanie powinna zademonstrować publiczności wszystkie „pomocnicze improwizowane narzędzia reklamowe” pomagające zwiększyć sprzedaż, z których zawsze powinni korzystać Twoi kelnerzy (menu, tabliczki na stół (reklamy), karta win, menu markowych napojów lub przekąsek.) Konsultacje w zakresie prowadzenia działalności restauracyjnej. Kontrola. Edukacja. Ordynacyjny

9. Umieść stół na środku pokoju. Osoba odpowiedzialna za spotkanie musi najpierw zademonstrować niewłaściwy, a następnie właściwy sposób podania, oferowania i sprzedaży każdej z Sześciu Możliwości (wstępne powitanie, przekąski, dania gorące, dodatkowe składniki i dodatki, wino, desery).

10. Wybierz dwóch menedżerów do roli gości. Wybierz sześciu kelnerów (sześć możliwości sprzedaży) i poproś ich, aby jeden po drugim podeszli do stołu i przeprowadzili właściwe dialogi z „gośćmi”, wykazali się odpowiednią wiedzą na temat „produktu”, który sprzedają, i skorzystali z „reklamy”. pomoce” poprawnie.

11. Poproś kelnerów o wymienienie wszystkich czynników, które mogą uniemożliwić im kontrolowanie sytuacji w ich obszarze pracy (stanowisko nieprzygotowane, sztućce nie owinięte w serwetki, brak lodu itp.), a następnie zrób burzę mózgów, aby kelnerzy wymyślają kilka rozwiązań tego problemu. Porozmawiaj z nimi, jak korzystać z modelu „Obserwuj, Przewiduj, Ustalaj priorytety, Działaj”, aby mogli monitorować cztery tabele na czterech różnych etapach.

Na dużej kartce papieru narysuj plan czterech stołów i zaznacz na nim kroki niezbędne do efektywnego utrzymania tego obszaru.

Czwarty sposób na poprawę jakości obsługi i zwiększenie przychodów:

Używaj właściwych słów i wyrażeń podczas komunikowania się z gośćmi Wszystkich nas uczono, że istnieją „właściwe” i „złe” słowa, których używamy, gdy czegoś potrzebujemy.

Na przykład:

Źle: „Daj mi to!” (I dostałaś klapsa od mamy.) Dobrze: „Proszę, podaj mi kawałek ciasta”. (A mamusia się do ciebie uśmiechnęła.) W biznesie restauracyjnym, tak jak w życiu, są dobre i złe słowa i wyrażenia, których używamy obsługując gości. Są słowa i wyrażenia, za pomocą których sprawiamy, że nasi goście czują, że są zawsze mile widziani; ale są też takie słowa, po usłyszeniu których goście zaczynają odczuwać, że zajmując miejsce przy stole czy przy barze, przeszkadzają w pracy kelnerów i barmanów.

Poniżej znajduje się lista „błędnych” pytań, których kelnerzy nigdy nie powinni zadawać gościom:

"Czy mogę ci pomóc?" (Nigdy nie zadawaj ostrych lub nadmiernie energetycznych pytań.) „Czy jesteś dzisiaj sam?” (Nie ranić uczuć gości, którzy sami przychodzą do waszej restauracji z takimi pytaniami. Zwykle są to nasi najlepsi klienci.) „Gotowe na zamówienie, moja droga?” („Oczywiście, kochanie.” Niegrzecznie i bezceremonialnie.) „Czego chcesz, kolego?” (Barman nie brzmi jak bardzo mądre pytanie; w końcu goście nie znają się na rzeczy!) „Nie chcesz wina do tego dania, prawda?” („Naprawdę, dlaczego potrzebuję czegoś, co nada mojemu jedzeniu najlepszy smak?”) „Chcesz deser?” („Nie martw się, nie muszę wiedzieć, jakie masz desery”). „Chcesz coś do picia?” („Prawdopodobnie. Co masz?”) „Chcesz przekąski?” („Co możesz zasugerować?”) „Czy wszystko w porządku?” („Tak! Czy uważasz, że twoja usługa jest „w porządku”?”) „W porządku, zacznijmy od ciebie, dobrze?” („Nie zaczynaj ode mnie, kolego.”) Doradztwo restauracyjne. Kontrola. Edukacja. Konsultacja „Twój stół jest bezpłatny, podążaj za mną”. („Czy się spieszysz?”) „Chcesz więcej?” („Nie pamiętasz, co to jest „inne”?) Naucz kelnerów, aby najpierw postawić się na miejscu gości, a potem być faktycznie kelnerami. Powinni zawsze starać się służyć gościom, biorąc pod uwagę wszystkie ich życzenia i stawiając się na ich miejscu. Pytania, których przykłady podano powyżej, są dla „dobra” osoby je zadającej, wcale nie są dla dobra gościa. Obsługując gości nie spiesz się, poświęcaj każdemu gościowi odpowiednią uwagę, witaj gości ciepłym uśmiechem, nawiązuj z nimi kontakt wzrokowy i rozmawiaj z nimi, a nie tylko wypuszczaj w ich kierunku strumień słowny. Pytania takie jak powyższe nie tylko odzwierciedlają obojętność personelu wobec gości, ale także znacznie zmniejszają szanse sprzedaży. Na następnym spotkaniu personelu obsługi możesz wykonać zabawne ćwiczenie z uczestnikami. Polega ona na tym, że kelnerzy muszą wypisać pytania, których nie chcieliby usłyszeć podczas posiłku w restauracji (kawiarnia, bar). W kolejnej części książki Service That Sells nauczysz się „właściwych” słów, które pomogą Ci oferować i sprzedawać więcej pozycji menu i napojów.

Używaj opisowych przymiotników Jeśli na przykład chcesz, aby goście zamówili wino, nie pytaj ich: „Chcesz trochę wina?” Takie pytanie zmusza gościa do natychmiastowej odpowiedzi „tak” lub „nie”, a często zdarza się, że goście odpowiadają przecząco, ponieważ ich nie zainteresowałeś, nie zaoferowałeś im wyboru wina i nie spytałeś, co woli .

Zobacz, jak to brzmi, gdy zwracamy się do gościa, gdy używamy pytania otwartego: „Czy przeglądałeś już naszą listę win? Posiadamy duży wybór win w stosunkowo niskich cenach.

Najpopularniejsze z nich to Sutter Home White Zinfandel i Soleo”. Teraz gość prawdopodobnie poprosi Cię o pokazanie mu karty win! (Patrz załącznik 43 Sposoby na zwiększenie sprzedaży wina.) Ponieważ nie możesz za każdym razem przynosić swoim gościom konkretnego dania (napoju), aby pokazać im, jak wygląda, bardzo ważne jest, abyś był w stanie opisać to gościa w taki sposób, aby gość wywarł na nim pozytywne wrażenie.

Na przykład możesz opisać danie o nazwie „Zapiekanka z owoców morza Gumbo” w ten sposób:

„To jest zapiekanka z owocami morza ze strąkami okry. Dużo osób zamawia to danie.” Przeczytaj ten opis na głos. Brzmi zachęcająco? My też tak nie uważamy. Teraz obejrzyj i posłuchaj, jaki efekt może mieć kilka opisowych przymiotników:

“Zapiekanka z owocami morza ze strąkami okry? Jest u nas bardzo popularna.

To 112 gramów mięsa kraba, świeżych morskich przegrzebków, smażonych w białym winie z groszkiem cukrowym, miękkiej papryki i kremowym sosem z bazylii i czosnku. Podawane z sałatką warzywną i tylko 10,95 $!” Przeczytaj ten opis na głos. Czy nie widzisz - i nie słyszysz - różnicy?

Używanie „właściwych” słów może doprowadzić do tego, że nawet najbardziej banalny napój może nabrać dla gości aury przyciągania.

Na przykład:

Gość: Masz piwo z beczki?

Kelner przyjmujący zamówienie: Tak. Bud lub Coors, siedemdziesiąt pięć dolarów.

Teraz spójrz na różnicę:

Gość: Masz piwo z beczki?

Kelner-sprzedawca: Oczywiście! Bud Light, Coors lub Miller w ogromnym 400-gramowym kubku lodowym i za jedyne 1,75 dolara.

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Doradztwo Aby stworzyć „wizualny obraz” potrawy/napoju u gościa, nie musisz w ogóle posiadać zdolności telepatycznych. Poniżej wymieniono 82 słowa i wyrażenia, których możesz użyć, aby uatrakcyjnić niektóre dania i napoje z menu. (To, co oferujesz swoim gościom, jest tym, co dostają!) Przewodnik Swamiego Sullivana „Wizualizacja swoich gości” (lub słowa sprzedażowe!)

–  –  –

Ludzie zwykle pamiętają pierwsze i ostatnie słowo (frazę) tego, co im mówisz.

To jest fakt. Na naszych seminariach „Serwis, który sprzedaje!” wykonujemy ze słuchaczami jedno ćwiczenie, które w pełni dowodzi słuszności tego stwierdzenia. Możesz użyć tego ćwiczenia podczas szkolenia personelu restauracji/baru.

Przeczytaj listę 16 liczb losowych. Powiedz, że dasz 10 dolarów każdemu, kto potrafi wypisać wszystkie te liczby z pamięci (bez zapisywania ich) w kolejności, w jakiej je odczytałeś. Nikt nie może tego zrobić. Teraz poproś uczestników, aby wymienili pierwszą i ostatnią liczbę. Większość odbiorców sobie z tym poradzi.

Chodzi o to, że kelnerzy będą mogli upewnić się, że gość zamówił zaproponowane mu danie lub napój, jeśli kelner wspomni o tym dwa razy, na początku i na końcu adresu do gościa.

Na przykład, jeśli chcesz, aby kelnerzy zwiększyli sprzedaż wina, naucz ich witać gości w ten sposób:

„Cześć, czy mogę przynieść ci coś do picia? Kieliszek wina, piwa czy koktajlu? Naszym dzisiejszym winem jest Sutter Home Cabernet. Zwróć uwagę, że kelner najpierw wspomniał o winie, a na końcu o konkretnej marce wina. Daje to gościowi ledwo wyczuwalne psychologiczne „pchnięcie”, dzięki któremu może przyjąć ofertę kelnera.

Jeśli chcesz, aby twoi kelnerzy sprzedawali więcej piwa, naucz kelnerów, aby mówili takie rzeczy jak: „Czy mogę dać ci coś do picia? Piwo, lampka wina czy koktajl? Mamy duży wybór piw butelkowych, spójrz (a pokażesz gościowi narzędzie „promocyjne”, menu lub znak reklamowy!), a także piwo Tuborg z beczki!” Wprowadzając nowych gości, Twoi kelnerzy powinni zawsze mieć możliwość zwrócenia się do nich w ten sposób. Jeśli chcesz sprzedać napój gościowi, zwracając się do gościa, wspomnij o nim jako pierwszy i ostatni. Będziesz po prostu zdumiony wynikami, jakie przynosi. Po tym, jak nauczyliśmy tej metody ponad 400 kelnerów w naszych restauracjach, sprzedaż wina z beczki wzrosła o 15%, a sprzedaż markowych napojów po prostu „wysadziła” o 21%!

Przyjrzyjmy się 9 sposobom, opartym na użyciu „właściwych” słów i właściwych zachowań, które pomogą kelnerom i barmanom poprawić jakość obsługi i zwiększyć liczbę napiwków:

1 Użyj „właściwych” słów i wyrażeń, aby zwiększyć sprzedaż napojów

Zwracając się do gości, którzy właśnie usiedli przy stole, powiedz im coś takiego:

„Czy mogę zaoferować ci coś do picia? (pauza)... Piwo, kieliszek wina, koktajl, a może jeden z naszych popisowych drinków (niech gość spojrzy na menu drinków)... mamy bardzo duży wybór. Dzisiaj mamy markowe piwo Bud Light za jedyne 2,50 USD oraz specjalną ofertę – wino Sutter Home Chardonnay, które kosztuje 3,25 USD na kieliszek”.

Analiza: Korzystając z tego okna dialogowego, oszczędzasz czas, ponieważ:

–  –  –

2 Używaj „właściwych” słów i wyrażeń, aby zwiększyć sprzedaż przekąsek Po przyniesieniu drinków gościom (i pokazaniu im menu przekąsek), zapytaj ich: „Którą z naszych przekąsek Twoim zdaniem dziś Ci się spodoba?”

Analiza:

Nigdy nie mów: „Chcesz coś przekąsić?” Przejmij prowadzenie w sprzedaży!

Natychmiast zapytaj gości, jakie przekąski wolą?

Po zadaniu powyższego pytania („Którą z naszych przekąsek chciałbyś dzisiaj?”), przygotuj się na zaoferowanie kilku przekąsek do wyboru. Na przykład nie oferuj jednocześnie dwóch smażonych w głębokim tłuszczu przekąsek. Oferuj kontrastujące ze sobą przekąski, takie jak faszerowane ziemniaki i miska zupy.

Jeśli Twoim gościom brakuje czasu, co zwykle zdarza się w godzinach popołudniowych w porze lunchu, zaoferuj im „szybkie” przekąski, takie jak paluszki chlebowe, guacamole z frytkami, sałatka warzywna lub miska zupy itp.

Każde miejsce za barem powinno mieć zawsze menu z przekąskami.

Jeśli zaoferujesz swoim gościom przekąski, zanim Cię o to poproszą, zaoszczędzisz dużo czasu!

Uwaga: W aplikacji poznasz 8 sposobów na zwiększenie sprzedaży przekąsek.

NIE ZAPOMNIJ: ZAWSZE proponuj gościom przekąski. Goście zazwyczaj uwielbiają je zamawiać! I nie zapominaj, że na przekąski nigdy nie jest za późno; nawet po przyjęciu i opłaceniu zamówienia na ciepłe dania przy kasie zawsze możesz wrócić do swoich gości i zaproponować im zamówienie przystawki, którą można szybko przygotować i podać (do czasu podania dań głównych). Przekąski pozwolą gościom na pożyteczne spędzenie czasu oczekiwania. Innymi słowy, przekąski pomagają gościom uniknąć nieprzyjemnego uczucia „czekania”.

3 Używaj „właściwych” słów i wyrażeń, aby zwiększyć sprzedaż wina W restauracji, podczas całego cyklu obsługi, kelner może pięciokrotnie podać wino w najbardziej typowych sytuacjach:

1. Przy wstępnym powitaniu gościa.

2. Przyjęcie zamówienia na ciepłe posiłki.

3. Niezwłocznie po przyniesieniu zamówionych dań gorących.

4. Między podaniem zupy lub sałatki a daniem głównym.

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Ordynacyjny

5. Po zjedzeniu przez gościa. Zawsze proponuj wina deserowe, takie jak porto, cabernet lub kieliszek szampana.

Aby sprzedać wino, kelner powinien zwrócić się do gościa mniej więcej tak: „Czy już zdecydowałeś, jakie wino będziesz dziś pić?” (Podaj kartę win gościowi.) „Mamy bardzo duży wybór win z beczki iw butelkach.” (Pauza, kelner czeka na odpowiedź gościa.) „Jakie wino wolisz, czerwone czy białe?” Jeśli gość odpowie „białe”, kelner powinien zapytać go: „wolisz białe wino słodkie czy wytrawne?”. Przede wszystkim pomaga gościom podjąć właściwą dla nich decyzję.

W wyniku sprzedaży wina największy napiwek otrzymuje kelner.

Pomocna wskazówka: Jest prosty sposób na sprzedanie gościom drugiej butelki wina, kiedy już skończą pierwszą: przelewając resztę pierwszej butelki do kieliszków, wystarczy powiedzieć: „Czy przyniosę ci teraz drugą butelkę czy razem z gorącym?” Poproś jednego z lokalnych dostawców wina o zorganizowanie i przeprowadzenie szkoleń dla Twoich kelnerów i barmanów, podczas których będą mogli degustować różne wina. Zrób specjalną listę, w której każde danie główne i każda przystawka będą odpowiadały określonej marce wina.

Uwaga: W aplikacji poznasz około 40 sposobów na zwiększenie sprzedaży wina.

4 Użyj „właściwych” słów i wyrażeń, aby zwiększyć sprzedaż deserów Zaproponuj deser co najmniej dwa razy: po raz pierwszy po złożeniu zamówienia na gorące posiłki („Upewnij się, że zostawiłeś miejsce na nasz charakterystyczny gorący placek z orzechami pekan!” i po tym, jak to zrobić wyczyść stół z pustych talerzy spod gorącego. Nigdy nie mów: „Chcesz deseru?” To nie uwiedzie gości. Zadbaj o to, aby Twoja propozycja wzbudziła w gościu nieodpartą chęć spróbowania deseru. Na przykład:

„A teraz jesteś gotowy na najlepszą część posiłku - nasze pyszne desery!

Może lubisz Mud Pie z chrupiącą skórką, posypane kawałkami lodów czekoladowych i polane sosem czekoladowym Kalua? Naszym popisowym ciastem dzisiejszego dnia jest świeże ciasto brzoskwiniowe z lodami cynamonowymi”. Uwaga: W aplikacji poznasz 10 sposobów na zwiększenie sprzedaży deserów.

Pomocne wskazówki:

Zawsze podawaj deser przed poczęstowaniem kawy. Kiedy częstujesz gości kawą, dla wielu z nich jest to sygnał do zakończenia posiłku.

Zawsze oferuj co najmniej dwa rodzaje deserów, takie jak czekolada i owoce.

Na deser podaj Cappuccino, Espresso, napoje spirytusowe lub wino deserowe. Jeśli goście odmówią, zaproponuj im prostą kawę.

Poproś gości, aby wzięli deser dla dwojga, jeśli twierdzą, że już jedli „do sytości”. („Wszystkie nasze desery są podawane z dwoma widelcami!”) 5 Użyj „Sullivan's Head Nod” Jest inny sposób na zwiększenie sprzedaży jedzenia i napojów, który może być najskuteczniejszy ze wszystkich, gdy jest używany w połączeniu z „właściwymi” słowami . Nazywamy tę metodę Nod Sullivana. Wszystko jest bardzo proste: podając gościom określone danie lub napój, kelner lub barman bardzo powoli i płynnie opuszcza głowę i podnosi ją do tyłu. Nie przestaje nas zadziwiać łatwość przyjęcia przez gościa oferty Restaurant Consulting. Kontrola. Edukacja.

Doradztwo kelnera/barmana w towarzystwie dyskretnej mowy ciała! Oto kilka przykładów:

–  –  –

6 Goście to też ludzie!

Bardzo często kelnerzy nie mogą „podejść” do gości, nie wiedzą, jak zacząć oferować i sprzedawać im jedzenie i napoje. Znamy bardzo dobre podejście. Opowiedziała nam o nim kelnerka z restauracji znajdującej się w Memphis w stanie Tennessee. Zwykle zaprasza gości do przejrzenia menu, uśmiecha się do nich, rozmawia z nimi, a następnie pyta: „Czy mógłbyś kilka rekomendacji ode mnie?” „Przeczytaj” swoich gości. Zawsze rozpoczynaj z nimi przyjacielską rozmowę, aby stworzyć atmosferę wzajemnego zrozumienia. Porozmawiaj z gośćmi o pogodzie, komplementuj ich styl ubierania się i zapytaj, co robią.

Jak to się mówi, ludzie nie dbają o to, co wiesz, jeśli wiedzą, że ci nie zależy.

Przypomnij sobie cztery etapy wspaniałej służby, o których mówiliśmy powyżej: „Spójrz na mnie. Uśmiechnij się. Mów do mnie. Podziękuj mi." 7 Używaj słowa „spróbuj” Zawsze używaj słowa „spróbuj”, gdy oferujesz gościom dodatki, dodatkowe dania i składniki lub drogie napoje alkoholowe w koktajlach. W ten sposób goście będą wiedzieć, że danie lub napój będzie trochę droższy, ale będzie znacznie smaczniejszy.

Na przykład:

Gość: Wezmę dużą pizzę z kurczakiem i czosnkiem.

Kelner: Czy chciałbyś spróbować (Sullivan skinieniem głowy) serowych paluszków chlebowych z pizzą?

Gość: Na pewno!

Gość: Poproszę duże burrito z kurczaka.

Kelner: Bardzo dobrze, sir. Chcesz spróbować z kwaśną śmietaną?

Gość: To brzmi dobrze.

8. Oferta Specjalna Innym świetnym sposobem na opisanie napojów alkoholowych (a nawet przystawek i deserów) jest „oferta specjalna”.

Na przykład: „Dzisiaj naszą specjalną ofertą jest wino California Reserve, którym jesteśmy Restaurant Consulting. Kontrola. Edukacja. Oferujemy konsultacje na miejscu” lub „Dzisiaj naszą specjalną ofertą jest wino Cape Codders za jedyne 2,50 USD”. Niektórzy kelnerzy, których znamy, używają wyrażenia „specjalny”, kiedy polecają swoje ulubione napoje lub desery, nawet jeśli nie są w sprzedaży. Wyrażenie „oferta specjalna” brzmi dla gości wyjątkowo i sugeruje, że goście mogą otrzymać określone dania lub napoje w lepszej, obniżonej cenie.

9 Zawsze oferuj wiele posiłków/napojów do wyboru Zawsze powinieneś oferować gościom co najmniej dwa różne posiłki lub napoje. Czemu? Tak, ponieważ jeśli zaoferujesz gościom tylko jeden rodzaj jedzenia lub jedną markę wina, niektórym z nich może się po prostu nie spodobać. Na przykład kelner nie powinien powiedzieć tego:

Gość: Zamówiłbym napój mieszany, wódka martini z lodem.

Kelner: Chcesz spróbować wódki Kamczatka?

Gość: Nie, dziękuję. (Gość okazał się miłośnikiem wódki Absolut.) Wielu miłośników wódki (lub innego drogiego napoju alkoholowego) preferuje określoną markę swojego ulubionego napoju. Zawsze oferuj gościom wybór co najmniej dwóch marek wódki. Jeśli zaoferujesz gościowi określony wybór dań lub napojów, zawsze może się zdarzyć taka sytuacja, gdy zapyta, czy masz danie lub markę napoju, które naprawdę lubi, a o których nie wspomniałeś:

Gość: Poproszę szkocką z lodem.

Kelner: Czy chciałbyś spróbować Dewar's, Cutty lub Johny Walker Red?

Gość: Mmm... Czy masz szkocką J&B?

Kelner: Tak proszę pana, oczywiście!

Gość: Wezmę to, dzięki!

Na przykład:

„Mamy duży wybór przystawek (kelner wskazuje menu przystawek).

Dużą popularnością wśród naszych Gości cieszą się ziemniaki faszerowane i sałatka ze świeżych warzyw.” Nigdy nie mów: „Czy chciałbyś Nachosa?” A jeśli goście nienawidzą nachos, ale uwielbiają sałatkę z kraba, której im nie podałeś?

„Aby osiągnąć doskonałość, nie wystarczy tylko ćwiczyć. To wymaga doskonałej praktyki.” Vince Lombardi Tak więc wszystkie te dziewięć sposobów to główne cechy kelnera-sprzedawcy, nastawionego na jakość obsługi. Radzimy menedżerom częstsze odgrywanie ról, w których kelnerzy i barmani mogą ćwiczyć wszystkie te umiejętności, dopóki nie opanują każdego z dziewięciu sposobów.

Etap 3: W poszukiwaniu „ukrytych skarbów” w Twojej restauracji. Krótka recenzja.

Upewnij się, że wszyscy pracownicy obsługi i menedżerowie Twojej restauracji przeczytali ten rozdział książki. Następnie przeprowadź ankietę, aby sprawdzić, w jaki sposób nauczyli się materiału.

Aby zwiększyć rachunek gości o jednego dolara, wykonaj następujące czynności:

Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. Doradztwo 1 Twoi kelnerzy powinni być sprzedawcami, a nie tylko „przyjmującymi” zamówienia.

Naucz ich tego, ponieważ:

Sprzedawcy zdobywają więcej wskazówek.

Sprzedawcy zapewniają najlepszą obsługę.

Jeśli restauracja ma się dobrze, dobrze radzą sobie również jej pracownicy.

2 Twoi kelnerzy i barmani muszą wiedzieć, co oferują i co sprzedają. Naucz ich tego:

Jeśli wiesz, co sprzedajesz, będziesz mógł sprzedawać więcej.

MINISTERSTWO ROLNICTWA FEDERACJI ROSYJSKIEJ FSBEI HPE „Uljanowsk Państwowa Akademia Rolnicza im. PA Stołypina” Wydział Ekonomiczny PROGRAM PRACY w dyscyplinie Badania towaroznawstwa pasz i mieszanek paszowych Uljanowsk - 2012 Studia stacjonarne Zaliczenie kursu 8 semestr Semestr Samodzielna praca 48 godzin Wykłady 20 godzin ...”

„Otwarta Spółka Akcyjna „Ust-Kamenogorsk Ferma Drobiu” PRZENIESIENIE PIERWSZEJ EMISJI OBLIGACJI Z LISTY „B” DO LISTY „A” o wolumenie emisji 500.000.000 tenge, termin zapadalności 11 września 2007 r., kupon 14% w skali roku, rentowność lokaty % w skali roku Lokata Obligacje powinny być przedmiotem notowań...”

„Problemy relacji finansowych i monetarnych między państwem a przedsiębiorstwem we współczesnej Rosji L.E. dr Troparewskaja naukowy współpracownik IPR RAS M.Yu. Remezowa, naukowa współpracownik IPR RAS „Problemy Ekonomii”. - 2007. nr 3 (16), s. 110-116. Artykuł analizuje problemy finansowe i monetarne...»

"Działalność" dla kierunku "Ekonomia" profil "Podatki i podatki" "Podatki i podatki" dla specjalności "Finanse i Kredyt" oraz "B..."

„WOBEC ABSOLWENTÓW jestem Alina Mishura Rok wybicia: 2004. Liceum dało zasób wiedzy i umiejętności niezbędnych przez całe życie. Dzięki tym umiejętnościom osiągnęłam cele, które nieustannie sobie stawiam. Poza tym liceum dało mi…”

"N. K. Radina MIASTO W PRZESTRZENI I CZASIE: Problemy tożsamości terytorialnej w kontekście przemian społeczno-gospodarczych Niżny Nowogród LBC 63.3(2Ros-4 Niż) R 15 R 15 N. K. RADINA. Miasto w czasie i przestrzeni: problemy tożsamości terytorialnej w kontekście przemian społeczno-gospodarczych. Niżny Nowogród...» RZh A NIE B.K.Tebiev Redaktor Naczelny ECONOMICS IN SCHOOL N.N.Kalinina ECONOMICS PLUS PEDAGOGY L.L.Lyubimov Kompetentne podejście i jakość kształcenia ogólnego Redakcja D.V.Akimov... » Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością "Outsourcing Economic Company", o których mowa w daleko ... "studentach podyplomowych Wydziału Teorii Ekonomii Państwowej Instytucji Edukacyjnej Wyższego Szkolnictwa Zawodowego "Państwowy Uniwersytet NP Ogarev Mordovian". Artykuł przedstawia analizę ... „Uniwersytet Ekonomiczny [e-mail chroniony] Polovinkin Valery Anatolyevich Doktor nauk socjologicznych, profesor nadzwyczajny, profesor nadzwyczajny katedry...”, usuniemy w ciągu 1-2 dni roboczych.

Metoda w jodełkę to narzędzie, które robi dwie rzeczy. Po pierwsze to sposób na pomoc klientowi w dokonaniu wyboru. I to jest główny cel – zadowolony klient chętniej wraca do restauracji iz pewnością poleci nasz lokal swoim znajomym.

Po drugie metoda w jodełkę pozwoli rozmawiać o pozycjach menu bez narzucania się, klient ma wrażenie, że jego zamówienie jest jego własnym wyborem. Oznacza to, że promocja niektórych dań będzie prostsza i skuteczniejsza.

Istotą metody jest zastosowanie pytań alternatywnych – klientowi zadaje się szereg pytań typu „albo – albo”. Pytania zaczynają się od ogólnych do bardziej szczegółowych.

Np. klient jest u nas pierwszy raz i nie może zdecydować się na zamówienie. Pierwsze, bardziej ogólne pytanie w tym przypadku będzie dość logiczne – klient chce mieć lekki kęs lub kęs, aby jeść mocniej. Załóżmy, że klient chce lekkiej przekąski. Kolejne pytanie będzie dotyczyło wyboru przekąsek – zimnych, gorących czy deserowych. Jeśli klient wybiera zimne przekąski, to w ten sam sposób oferowane są sałatki. Itp.

Czyli w efekcie z całego urozmaiconego menu doszliśmy do pewnych dań. Pomogliśmy klientowi, wykazaliśmy się profesjonalizmem. I to wystarczy, aby klient nas wysłuchał.

Ukłon Sullivana

Jim Sullivan to znany amerykański marketer i specjalista w dziedzinie biznesu i obsługi restauracyjnej, autor bestsellera „Service that sells”. W przeciwieństwie do poglądu, że sprzedaż to przede wszystkim zestaw metod manipulacji i perswazji, Jim Sullivan oferuje inne rozumienie celów. Cele, które zaproponował Sullivan, opisuje proste hasło:

„Sprzedać znaczy dobrze służyć”

Popularna metoda, ukłon Sullivana, została nazwana na cześć Jima Sullivana. Ta metoda jest z powodzeniem stosowana w branży restauracyjnej. Jednak ta metoda dobrze sprawdza się w innych obszarach sprzedaży.

Proponując gościowi napój lub danie, musisz powoli i płynnie skinąć głową - opuść głowę i podnieś ją. Nie zapomnij też się uśmiechnąć. Język ciała i psychologia dodadzą pozytywnego rozmachu, który zachęci klienta do przyjęcia oferty. Ta technika jest uważana za bardzo skuteczną.

Pokazywanie inicjatywy

Zamiast zadawać klientom pytania zamknięte typu „chciałbyś” lub „chciałbyś”, powinieneś użyć innych rodzajów pytań. W końcu takie pytania wydają się skłaniać gościa do odpowiedzi - „NIE”.

Jako substytut takich pytań zamkniętych można z powodzeniem zastosować pytania alternatywne. Jak to może wyglądać:

„Mamy ogromny wybór win. Wolisz czerwone czy białe wino? Suche czy białe?

Bycie proaktywnym może bardzo pomóc. Na przykład możesz z powodzeniem sprzedać drugą butelkę wina. Aby to zrobić, wystarczy wlać resztę wina z pierwszej butelki i powiedzieć klientom:

„Czy powinienem przynieść teraz drugą butelkę, czy razem z gorącą?”

Sam klient może nie wiedzieć na pewno, czego tak naprawdę chce. W sprzedaży inicjatywa może zdziałać cuda.

Od największego do najmniejszego

Oprócz tematu sprzedaży wina, musisz najpierw zaoferować całą butelkę. Jeśli gość odmówi, oferowany jest kieliszek. Sprzedaż całej butelki nie tylko zwiększy zyski, ale także zaoszczędzi czas. Sprzedawanie wina na kieliszki to konieczność częstszego przechodzenia od baru do stołu.

Słowa - podkreślenia

Już jedno słowo lub fraza w prezentacji może podkreślić specyfikę propozycji. Na przykład „oferta specjalna”. Dla zwiedzającego to zdanie brzmi interesująco, doskonale opisując danie lub napój, sugerując jego korzystną cenę.

Lub słowo „spróbuj”. To słowo – podkreślenie powie gościowi, że może dostać ciekawszą ofertę, trochę smaczniejszą, w nieco wyższej cenie.

Jak sprzedać konkretny napój lub danie

Jeśli celem jest zwiększenie sprzedaży konkretnego napoju lub dania, możesz użyć najskuteczniejszej metody. Jego istotą jest to, że ludzie z powyższego pamiętają przede wszystkim pierwsze i ostatnie punkty. Jak to jest stosowane w praktyce:

„Czy mogę przynieść ci coś do picia? Wino, koktajl czy piwo? Naszą specjalną ofertą jest wino wytrawne czerwone Le Piche”

W tym przypadku na początku listy napojów wino jest wymienione jako pierwsze. Na końcu frazy mówi się o pewnej marce.

Opisowe przymiotniki

W sprzedaży restauracyjnej głównym celem prezentacji jest stworzenie namacalnych, smacznych obrazów. W menu wszystkie dania i napoje wyglądają jak lista - nie ma w niej emocji. Wybierając ten lub inny opis, możesz stworzyć odpowiednie wrażenie na gościu. Najbardziej wykwintne danie może wydawać się nudne już ze względu na słowa użyte do jego opisu. Lub odwrotnie – najprostsza propozycja może wzbudzić duże zainteresowanie.

Na przykład, jeśli mówimy o zimnym napoju, to oczywiście możemy to opisać tak:

"Zimny ​​napój"

Ale możesz użyć opisowych przymiotników, które stworzą jasny, soczysty obraz:

„Napój jest zimny jak lód”

Przedstawiając to lub inne danie, napój, należy opisać proces gotowania w najjaśniejszych kolorach. Jeśli prezentacja będzie apetyczna, gość złoży zamówienie.

Większy wybór

Jeśli zaoferujesz gościowi tylko jedno danie lub napój, zawsze możesz popełnić błąd. Często klienci mogą preferować pewne opcje, nie tolerując innych. A jeśli na przykład zaoferujemy gościowi owoce morza, a on ich nie lubi, po prostu odmówi.

Gdy w ofercie jest kilka opcji, gość jest pośrednio informowany, że restauracja ma duży wybór. A jeśli proponowane opcje nie odpowiadają klientowi, jest bardziej prawdopodobne, że zainteresuje się swoim ulubionym daniem lub napojem.

Wyprzedaż przekąsek

Wspomnieliśmy już o znaczeniu inicjatywy w sprzedaży, także w restauracji. Aby zwiększyć sprzedaż przekąsek stosujemy podejście proaktywne. Zamiast pytać, czy gość dostanie przekąskę, czy nie, stosuje się bardziej stanowcze podejście. Demonstrując gościowi menu przekąsek, zapytaj go:

„Którą przystawkę dziś byś chciał?”

W razie potrzeby gość ma do wyboru kilka opcji. Najważniejsze, że te opcje są różne, co pokazuje duży wybór. Jeśli klient nie jest zadowolony z tego, co mu zaproponowano, zapyta o swoje ulubione danie.

Przystawki mogą pomóc gościom „rozświetlić” oczekiwanie na danie główne. Dlatego mogą być oferowane nawet po tym, jak gość zdecyduje się na główne zamówienie.

Wzrost napiwków

Ciekawy efekt psychologii został zbadany przez naukowców na przykładzie restauracji. Badacze poprosili dwie grupy kelnerów o nieco inne przyjmowanie zamówień. Pierwsza grupa miała po prostu spisywać rozkazy po cichu. Druga grupa kelnerów, przyjmując zamówienia, powtarzała słowa gości.

Sullivan Jim, Roberts Phil.

Biblioteka Grupy HRD
Studium i rozwój hotelarstwa. Doradztwo biznesowe dla restauracji. Kontrola. Edukacja. DoradztwoMożesz mieć najlepszy produkt na świecie, ale jeśli nie możesz go sprzedać, nadal będziesz go posiadał
- Diamond Jim Brady, 1901 Obecnie branża restauracyjna szybko się rozwija i poprawia. Sytuacja zmienia się codziennie. Klienci mają szeroki wybór, konkurencja rośnie w zawrotnym tempie, a pieniądze, które wciąż udaje nam się w takich warunkach zarobić, to wciąż za mało dla rządu, który wyraża się chęcią wydarcia naszego tortu więcej. Dlatego jeśli chcesz osiągnąć najwyższe wyniki w swoim biznesie lub powiedzieć nam, jak to osiągnąć, bardzo ważne jest, abyś znał to od środka, jak własną kieszeń. Innymi słowy, lepiej robić dobrze niż dobrze mówić!Treść.
wprowadzanie.
Etap 1: Przekąski.
Etap 2: Sałatki.
Etap 3: Gorące dania.
Etap 4: Desery.
Etap 5: Trawienne.
Krok 6: Bill, proszę.
Etap 7: Mała szklanka alkoholu w nocy.
Załącznik.
Sukces pochodzi z ciężkiej pracy. Powodzenia! .
grupa hrd.

Plik zostanie wysłany na wybrany adres e-mail. Zanim go otrzymasz, może minąć do 1-5 minut.

Plik zostanie wysłany na Twoje konto Kindle. Zanim go otrzymasz, może minąć do 1-5 minut.
Pamiętaj, że musisz dodać nasz adres e-mail [e-mail chroniony] na zatwierdzone adresy e-mail.