Serviciul Jim Sullivan vinde citire. Un serviciu care vinde „poți avea cel mai bun produs din lume, dar dacă nu îl poți vinde, îl vei deține în continuare”

VÂNZĂRI ASTASERVICE

Instruire de carte pentru lideri

„Întâlnirea nouă a părinților”, „Căsătoria ca parteneriat”

Maxim Kokorin

Director al Centrului pentru Noi Oportunități.

Conducerea trainingurilor „Serviciul care vinde” și „Primele persoane”.

CAPITOLUL 1 DE CE TREBUIE SĂ FIȚI ATENȚIEM

CAPITOLUL 2 CEL MAI BUN MOD DE A MOTIVA ANGAJATII

CAPITOLUL 3 DOUĂ MOTIVE PENTRU A FI LIDER

CAPITOLUL 4 DISCIPLINA NU MERITA NIMIC

CAPITOLUL 5 CÂND CREATIVITATEA ESTE DĂUNĂTORĂ

CAPITOLUL 6 EVOLUȚIA CALITĂȚII

CAPITOLUL 7 REDUCERIILE SUNT PROSTII

CAPITOLUL 8 NU PLATesc PENTRU CALITATEA DE BAZĂ

CAPITOLUL 9 CUM SĂ MĂRȘIȚI ETICHETA DE PREȚ

CAPITOLUL 10 OBȚINEREA DISCIPLINA DE LA ANGAJAȚII TĂI

CAPITOLUL 11 MOTIVAȚIA NON-BANIARĂ

CAPITOLUL 12

CAPITOLUL 13 DE CE NOI RESTAURANTELE

CAPITOLUL 14 GENIUL CONTACTULUI

CAPITOLUL 15 CUM SĂ FIȚI 100% LA MUNCĂ

CAPITOLUL 16 CUM SE MANIPULĂ REZULTATUL

CAPITOLUL 17 BOALA STELEI

CAPITOLUL 18 CE VOR ANGAJAȚII TĂI

CAPITOLUL 19 CINE ESTE SINGURUL TĂU CLIENT

CAPITOLUL 20 FIRME FORMATE

CAPITOLUL 21

CAPITOLUL 22 CUM VA AJUTĂ LISTA DE VERIFICARE LA MUNCĂ

CAPITOLUL 23 AȘTEPTĂRILE NU FUNCȚIONEAZĂ

CAPITOLUL 24 LEGEA UNIVERSALĂ A UNICĂȚII

CAPITOLUL 25 FORMULA REZULTATELOR NOASTRE

CAPITOLUL 26 DE CE TOȚI VOR SĂ MUNCĂ PENTRU TINE

CAPITOLUL 27 INDICATORI FINANCIARI ÎN SERVICIUL

CAPITOLUL 28 TEHNOLOGII CORECTE NU FUNCTIONAZĂ

CAPITOLUL 29 CLIENȚI VIP

CAPITOLUL 30 NU VINDE CLIENTILOR

CAPITOLUL 31 METAFIZICA CONDUCĂTORII

CAPITOLUL 32 REDUCERI ȘI GARANȚII ÎN SERVICIUL

CAPITOLUL 33 CLIENȚI LOIAL

CAPITOLUL 34 STUDENTI

CAPITOLUL 35 CARE ESTE AFACEREA VIITORULUI?

CAPITOLUL 36 A TREIA LEGEA A SERVICIULUI: IUBIREA

DE CE ATENȚIE?

„Atenție la detalii într-un uriaș

gradul determină succesul

implementarea ideilor de afaceri"

Richard Branson

Cel mai simplu mod de a explica acest lucru este cu un exemplu de mașină. Ce se întâmplă dacă îmi pierd concentrarea și simt că sunt un super șofer? Universul mă întoarce și arată că nu este așa și că atenția nu trebuie pierdută. În orice moment, de îndată ce oprim procesul vieții, ne pierdem, devenim „roboți”. Zi de zi faci aceeași muncă. Dar acesta nu este un motiv pentru a deveni neatent și previzibil. Un pujari din India este o persoană care face foc de trei ori pe zi. El face asta de cincisprezece sau douăzeci de ani în fiecare zi. De fiecare dată când face asta, este cu adevărat surprins, pentru că focul nu este niciodată același. Și în fiecare zi îmbătrânește cu o zi. Mantra pe care a cântat-o ​​ieri sună complet diferit astăzi. Oamenii se schimbă și totul se schimbă. Dacă nu văd aceste schimbări, măcar am adormit.

CEL MAI BUN MOD DE A MOTIVA ANGAJATII

„Toată lumea ar trebui să fie implicată în serviciul pentru clienți. Clienții apreciază serviciul după fiecare persoană cu care intră în contact.”

Carl Sewell și Paul Brown

Cel mai simplu mod este de a motiva prin propriul exemplu. Pregătirea liderului nu numai de a spune, ci și de a fi așa. Dacă acest lucru nu este acolo, adică nu există nicio realitate în spatele cuvintelor tale, nu există nicio experiență pe care, spunând, să fii gata să o arăți - nimic nu funcționează. Apoi se dovedește că ești inteligent și ești mereu nemulțumit de tot, iar angajații sunt jigniți de tine, discutând „în spatele ochilor tăi” și nu lucrează. Uneori ni se pare că ne este clar, dar nu o putem transmite angajaților noștri și nu obținem efectul dorit. Sau a apărut în sentimentul meu că sunt atât de deștept și știu totul, și transmit asta, de exemplu, cu aroganță. În acest caz, desigur, va exista rezistență. Nici această abordare nu funcționează.

DOUĂ MOTIVE PENTRU A FI LIDER

„Dacă o persoană este dezgustată (sau rușinată) să slujească, lăsați-l să lucreze ca paznic într-un pustiu”

Evgheni Cicivarkin

Aș dori să transmit în noua noastră carte că cel mai înalt grad de conducere este serviciul. Serviciu și serviciu - ar trebui să fie o bucurie. Când sunt în acest flux de schimbare, nu mă pot plictisi niciodată. Adică unul îl exclude pe celălalt.

Și, în al doilea rând, este grozav când un Client vine la mine și nu contează cum vine, dar el părăsește pe unde am nevoie. Și vine din nou și reușesc acest contact ca artist. Potrivit, necesar și suficient. Un pic undeva am schițat, m-am gândit, m-am blocat, am stricat toată imaginea. Clar? Un pic undeva a devenit obsesiv mai mult decât este acum necesar. Acesta este un fler subtil, o linie fină care merge în orice relație și există pricepere, arta contactului. Adică, mai întâi creăm relații cu Clienții, apoi învățăm să-i gestionăm.

DISCIPLINA NU MERITA NIMIC

„Disciplina este mama victoriei”

Suvorov Alexandru Vasilievici

La antrenamentele corporative, participanților nu le place cuvântul „disciplină”. Toată lumea percepe acest lucru ca pe o nevoie de a asculta. Acest lucru este greu de făcut, greu și dificil. Prima dorință pe care o întâlnește o persoană este să nu o facă. Sau schimbați, întoarceți-l în felul lui și faceți ce vrea. Adică o neînțelegere completă a acestei idei și a termenului care stă la baza oricărei afaceri de succes. Și mai ales serviciul.

Tot ceea ce se referă la condițiile necesare, la disciplină, este acceptat de toți angajații ca fiind necesar. Și acest lucru poate fi acceptat atunci când înțeleg că acestea sunt tocmai condițiile necesare. Toate condițiile necesare trebuie acceptate. Acceptarea este zero rezistență și discuție. De regulă, acest lucru se face la intrarea unei persoane în întreprindere, adică în timpul unui interviu. Puteți seta orice condiții după cum este necesar. Acesta este un fel de control facial în compania dvs. Dacă o persoană merge la o nouă întreprindere, este pregătită pentru schimbări. Aceasta este cea mai importantă și principală parte, care de obicei este omisă. Dacă o persoană nu este de acord cu principiile sale, atunci pleacă imediat și nu se pierde timpul cu el. Și un punct foarte important - nu este plătit de companie. Dacă continui să cheltuiești bani pe disciplină, atunci e o prostie.

Tot ce tine de disciplina nu se plateste. Deci este de la sine înțeles. Să dăm exemple pentru a putea fi în întreprinderea dvs. De exemplu, mănânc într-un restaurant și mă întreabă: „A avut gust bun?”

Dacă mănânc într-un restaurant, trebuie să fie delicios. Daca are gust bun inseamna ca produsele nu au fost stricate. Este aceasta o realizare? Dacă este carne proaspătă, verdeață proaspătă, atunci nu poate fi lipsită de gust în sine.

Întrebați din nou: „Suntem curați?” sau „Mirosim bine?”

CÂND CREATIVITATEA ESTE DĂUNĂTORĂ

Dacă vorbim de management, atunci sunt condiții necesare. Asemenea condiții nu trebuie ocolite, iar aici creativitatea este în general inadecvată. Creativitatea este o prostie totală în aceste chestiuni - în chestiuni care sunt legate de disciplină. Condiția necesară pentru ca totul să funcționeze, să funcționeze, iar rezultatul a fost atins, se numea „disciplină”. Disciplina este o condiție necesară pentru ca o afacere să funcționeze și nu poate fi ocolită. Punct. Să luăm un exemplu cu un motor cu ardere internă. Dacă creativul alege dulceața drept combustibil, pentru că este frumoasă, gustoasă și nu miroase atât de mult, atunci mașina nu va merge. O va sparge, vă va spune că și-a dorit tot ce e mai bun, a încercat tot posibilul, dar mașina nu merge. Totul trebuie să fie la locul lui, altfel afacerea nu va funcționa.

EVOLUȚIA CALITĂȚII

„Nu angajatorul plătește salariul, angajatorul doar distribuie banii.

Clientul plateste"

Henry Ford

Avem trei tipuri de calitate a serviciilor. Disciplina se referă la calitatea de bază și nu este discutată.

Al doilea este calitatea așteptată. Adică oamenii sunt dispuși să plătească, de exemplu, ospătarii pentru că sunt atenți la ei și îndeplinesc aceste așteptări. Când capriciul interior al oaspetelui este îndeplinit, acesta este mulțumit de serviciu.

Există o calitate - o surpriză. Aceasta este ceea ce se face dincolo de plan. Ce surprize, inserții, ace, iar oaspetele rămâne atât de mulțumit, simte că nu a venit aici degeaba. Vrea să lase un bacșiș. Și este firesc. Pentru că dacă o persoană a primit un plus, mai mult decât este necesar, are o nevoie firească să-l dea. Când nu este suficient este rău. Când abundența este și rea, pentru că este împovărătoare. Așa că vreau să dau. Aceasta este partea din energie pe care nu ne-o putem însuși.

Uite, un salariu este doar dacă o persoană îndeplinește așteptările. Și dacă o tratează creativ, aduce altceva - sarcina serviciului nu este să ademenească clientul cu reduceri, pentru că aceasta este o lipsă totală de încredere în calitatea produsului. Cum să te asiguri că clienții nu doar plătesc bani nebuni pentru produsele sau serviciile tale, ci primesc ceva mai mult. Cum îi faci pe oameni să dea bacșiș? Adică au primit mai mult decât se așteptau?

REDUCERIILE SUNT PROSTII

Când apar reduceri în serviciu, reduceri mari, asta indică incertitudinea cu privire la serviciul tău, că merită, că are acest preț, că este la fel de valoros pe cât se spune și ești gata să cedezi.

O persoană m-a întrebat: „Oferiți un sistem de antrenamente și aceasta este o asemenea sumă? E foarte scump." Eu zic: „Ei bine, hai să tăiem ceva. Va fi mai ieftin”. "Nu. Vreau să rămână totul, dar în același timp a fost mai ieftin.” Eu spun: „Asta nu se întâmplă! Ce ești tu?!"

Și primul lucru pe care l-am făcut după aceea a fost să creez valoare. Adică, nu a ajuns la persoana că a meritat. I-am spus că a primit deja mai mult decât se aștepta de mai multe ori. El însuși a avut propuneri de cooperare. Acum nu funcționează – să sunăm când putem, dar nu vorbim despre o reducere.

În serviciul de reducere - asta este o prostie. Acest lucru se joacă împreună cu o anumită categorie de populație. Desigur, depinde de zona în care își desfășoară activitatea compania. Dacă acesta este un fast-food în masă, atunci iată Clienții corespunzători. Astfel, clasa întreprinderii depinde de nivelul calității de bază.

NU PLATesc PENTRU CALITATEA DE BAZĂ

„Dacă o persoană NU respectă regulile de igienă personală (pute), NU TREBUIE să fie spălată, trebuie condusă imediat!”

Evgheni Cicivarkin

Calitatea de bază este ceva din care o companie câștigă, dar nu se plătește bani pentru asta. Dacă încă nu înțelegi despre ce vorbim: nu plătesc pentru calitatea de bază. Dar din asta am toți banii. Plătesc doar atunci când o persoană îndeplinește calitatea așteptată. Iar următorul strigăt, dacă face ceva ca bonus, își investește sufletul, nu poate decât să fie creativ. Vede că nu totul este perfect, totul se schimbă. Și trebuie să o faci uneori așa, alteori așa. Pentru a fi potrivit, a fi în acest loc este necesar și suficient. Un joc grozav care nu devine niciodată plictisitor.

Starea în care totul este obosit se numește „Știu totul!”. Și mă plictisesc până la greață: „Ah, ești soția mea! Ce să te uit? Te cunosc de undeva". Devine plictisitor? De parcă știu deja totul, toate procesele îmi sunt și ele cunoscute. Încep să mă gândesc la proces - și nu vreau. Nu este nimic neașteptat. Devine plictisitor. Deci, notoria calitate de bază. Ai auzit asta: „echipament de bază”? Cum este o sală de mese diferită de un restaurant, un restaurant de lux? Serviciu.

Ce în serviciu creează diferențe de preț? La urma urmei, produsele sunt cumpărate pe aceeași piață. De unde vin banii?

De exemplu, clienții noștri se așteaptă să vadă furci fără aluminiu, plate și răsucite. Au un anumit nivel de capriciu. Și accept acest capriciu, aștept și respect. Pentru întreprinderile cu clase diferite și etichete de preț diferite, diferența este doar la nivelul calității de bază.

Sunt necesare standarde de bază pentru ca eu să lucrez la acest nivel. Și nu ești plătit pentru asta, desigur. Fac un duș în fiecare zi - nu vin la muncă urât mirositoare. De exemplu, într-o sufragerie este normal dacă miroase, dar într-un restaurant este o mare greșeală. Prin urmare, dacă o persoană se spală, nu plătesc bani pentru asta. Dacă vrei să lucrezi aici, atunci spală-te! Vino curat sau fii la timp. Condiții necesare și suficiente pentru ca toate acestea să funcționeze - sunt formulate. Veți vedea de ce totul este mai scump în acest loc! Pentru că oameni în uniformă, unele aparate etc. Acesta este tot ceea ce este de la sine înțeles și există deja. Tot ce se referă la comportamentul uman, adică dacă vrei să lucrezi într-un „gras de lux nu” – fii așa! Aceasta poate fi formulată și acceptată de dvs. ca condiții care nici măcar nu sunt evaluate prin atenție. Inutil să spun, ca și respirația. Clar?

Acest lucru creează o diferență de preț. Nu trebuie să plătiți angajații pentru asta. Este ca un bilet de intrare dacă vrei să lucrezi cu noi. Oamenii vin la noi și încearcă să le taie bani pe manageri, inclusiv pe cei pentru calități de bază. Sosește la timp și este deja mândru. De ce? Are o astfel de față, de parcă deja îi datorezi. Încă nu a făcut nimic, nu a creat nimic. Oamenii încearcă să ajungă „la timp”. Nu plătiți niciodată! Aceasta este calitatea de bază, acesta este biletul de intrare. Cum altfel? Cum altfel? Ce poți pune în calitățile de bază? Diferența dintre un restaurant și un restaurant, diferența dintre o întreprindere și o întreprindere. Dacă în sistemul calităților de bază apare așa ceva care nu este plătit, dar există, este prezent, atunci aceasta creează o diferență. Este atât de natural, simplu și de la sine înțeles.

CUM SĂ MĂRȘI LISTA DE PREȚURI

„Cine nu poate zâmbi, nu ar trebui să facă schimb”

Să ne cunoaștem: Numele meu este...
Lucrez intr-o pozitie...
Experienta de munca in companie....
Așteptările mele de la atelier...
4

Istoria seminarului.

Seminar, „Serviciul care vinde”
a fost creat pe baza
Cărțile lui Jim Sullivan
Serviciu care vinde.
Cartea a fost tradusă în rusă
limbaj, adaptat și completat
exemple din munca noastră
restaurante.
5

Scopul atelierului:

Familiarizați-vă cu metodele vânzătorului.
Învață cum să descrii mâncarea într-un mod colorat.
Învață să recomanzi mâncăruri oaspeților.
Punerea în practică a cunoștințelor dobândite
atelier, vă puteți îmbunătăți
performanță în restaurant
(creșteți verificarea medie, creșteți numărul de
$, atrage mai mulți oaspeți, învață
folosește-ți timpul cu înțelepciune
situații conflictuale cu oaspeții).
6

Ce ne dorim noi (angajații noștri) de la lucru într-un restaurant?

7

Cum ar trebui să fie un restaurant pentru ca acest lucru să fie posibil?

Cum ar trebui să fie un restaurant?
pentru a face posibil?

Calitățile unui angajat eficient de la sală

ÎNŢELEGERE
PRODUS ȘI PIAȚA
ÎNŢELEGERE
SPECIFICAȚII
LUCRĂRI
CALITATI PERSONALE
ÎNȚELEGEREA OASPATULUI
APTITUDINI
SUGESTII /
SERVICIU
9

Așteptările oaspeților de la vizitarea unui restaurant.

Gândește-te și răspunde la întrebare:
De la ce se așteaptă oaspeții noștri
vizite la restaurant?
Așteptări tehnice
Așteptări în relație
10

Regula de platină:

- Cum înțelegi această regulă?
„Servește oaspeții
felul în care vor ei
sa-i servesc"
11

Ciclul de service

12

„Patru reguli de bază
excelent
serviciu:
Uită-te la mine. zâmbet
mie. Vorbește-mi.
Multumeste-mi."
13

9 pași de întreținere:
Pasul 1 Întâlnirea cu invitatul:
Condu-i la masă
Pasul 2 Faceți cunoștință cu oaspetele:
Apropiați-vă de masă în 30 de secunde și prezentați-vă
Nume
Trimite meniul (deschis)
Oferiți preparate de sezon, specialități
oferte si programe
Spuneți despre plata facturii
14

Pasul 3 Aperitiv:
In termen de 1 minut ofera o comanda pentru
aperitiv
repeta cu voce tare
Multumesc pentru comanda
4 pași Comanda principală:
Aduceți aperitive (maximum - 3
minute) și acceptați comanda principală
15

Pasul 5 Îndeplinirea comenzii principale:
Reveniți în 3 minute
6 pas. Digestiv, desert:
Oferiți ceai, cafea, desert, digestive.
desert servit pe o masă curată
oferă lapte pentru cafea, lămâie pentru ceai
16

Pasul 7 Calculul invitatului:
Aduceți nota la prima cerere a oaspetelui.
Întrebați despre disponibilitatea unui card PG, dacă nu, atunci
spune despre ea
Pasul 8 Calculați oaspetele în decurs de 1 minut
și asigurați-vă că luați nota cu schimbarea către oaspete.
dacă, după ce a plătit, oaspeții nu pleacă din cauza
mese, serviciul continua!!!
Pasul 9 La revedere de la oaspete:
Spune-i la revedere de la oaspete.
invită-i din nou
17

Tipologia oaspeților.

Una dintre teoriile psihologice este
4 tipuri de oameni:
-COMANDANT
-ACADEMICIAN
-LIDER PIONIER
-COLECTIVIST
Baza clasificării este stilul comportamentului uman și
aspectul lui.
18

SARCINA PENTRU LUCRARE PE GRUP:

Citiți specificațiile de tip
persoane/oaspeți în registrul de lucru
Evidențiați principalele diferențe ale tipului de invitat.
Spune-le membrilor din alte grupuri
despre tipul dvs. de oaspete.
Dați exemple din practica dvs
ce fel de oaspeți ați întâlnit la restaurant.
19

Caracteristicile tipurilor în funcție de viteza de luare a deciziilor și de gradul de emotivitate.

Abilitatea de a gândi
Abilitatea
Observa
A
KOM
NUMĂR
P
Abilitatea
face
Capacitatea de a simți
20

După cum ÎNȚELEGEȚI:

Cine este „VÂNZĂTORUL”?
Cine este „RECEPTORUL”
ORDIN"?
- Lucrezi mereu ca
„vânzători”? De ce, justificați.
21

Sfaturi pentru vânzători:

„Ghid” oaspetele prin meniu, bazându-se pe
Regula serviciului platină
Vizitatori.
Descrieți feluri de mâncare colorat
Folosește Nod-ul lui Sullivan
Pune întrebări („pomul de Crăciun”)
Oferă într-un mod pozitiv
utilizarea particulei „NU”.
Total DA
Simte-te ca un oaspete
Personalizare invitat
22

Descriere colorată.

Ce este colorat
Descriere"?
Ce sunt descriptive
adjective?
Dă exemple.
23

vizual
Audial
kinestezic
24

Diferențe în percepția adjectivelor descriptive:

este necesară percepția vizuală
vizualizați un fel de mâncare
percepția auditivă – suficient pentru a auzi
percepție bazată pe gust
sentimente
Utilizați descriptiv
adjective de diferit
categorii!!!
25

„Descriere colorată”
pe practică
Salata de autor cu
trepang pe litoral
de la bucătarul nostru de brand.
Servit cu dulce
castravete, copt
rosii, rucola,
icre de pește zburător cu
soia umflată
și pulbere de alge marine
nori
26

„Descriere colorată” activată
practică
Vin natural de struguri
roșu semidulce
vin de masă francez.
Fabricat din soiuri de struguri
Carignan, Senso și Alicante,
crescut in Franta. Vin
are o curatenie frumoasa
roșu cu violet
reflexii, foarte placute
aromă de fructe de pădure roșii coapte
note dominante de zmeura si
gust fructat cu durată lungă
gust dulce și
taninuri naturale moi.
27

oferta discreta

Ceea ce este discret
sentinta?
Ce este „vaporizarea”?
Ce formă de muncă este mai mult
efectiv? De ce?
Justifica.
28

"Herringbone"

UN MUSAFIR
bucate
băuturi
alcoolic
non-alcoolic
sucuri
proaspat stors
mineral
apă
ambalate
ce sucuri
29
cu gheata
fara gheata

„Ajustare” pentru oaspete.

vorbesc limba oaspetelui
folosiți ritmul vorbirii
care este acceptabil pentru oaspete
folosește cuvintele care
folosit de oaspete
"A se acomoda cu
nivelul volumului care
confortabil pentru oaspete
„oglindește” comportamentul oaspetelui
AI GRIJA!!!
30

ACADEMICIAN

TREBUIE SA
- au fapte
- fi organizat
- fii logic
- fii analitic
- fii lider
ESTE INTERZIS
-fi
nepregătit
- fii familiar
31

COMANDANT

TREBUIE SA
-asculta
-fii pozitiv
- uita-te in ochi
-de acord
- arată respect
-
-
ESTE INTERZIS
Dezacord
preia controlul
eu insumi
fii sfidător
întrerupe
fii indecis
32

COLECTIVIST

TREBUIE SA
ESTE INTERZIS
-sa fie deschis
-te grabesti
- Să vorbesc încet,
-spune o minciună
moale
- fi nesigur
-fa-ti treaba
ca membru al echipei
33

LEADER PIONIER

TREBUIE SA
ESTE INTERZIS
-asculta
- fii lider
- fii sociabil
-ignora
- da complimente - fii formal
-a zâmbi
- fii prietenos
34

Oportunități de vânzări:

Când poți oferi?
oferi timp (când)
propoziția în sine (ce)
formă de propoziție (ca)
35

Cum să eviți „zapara”?

pregătire atentă
vinde mai degrabă decât să preia comenzi
cunoașteți produsul, ghidați-vă oaspeții,
fii un ghid de meniu
observa
anticipa
prioritizează:
36

7 priorități în munca unui chelner:

7 priorități de lucru
Chelner:
1. Apropiați-vă de Oaspete.
2. Calculați oaspetele.
3. Blocați masa.
4. Aduceți băuturi și feluri de mâncare Oaspeților,
pe care îi slujești. Aflați dacă totul
sunt bine, le plac al nostru
mâncare și băuturi, oferiți-vă să repetați
băuturi.
5. Ajută să aduci băuturi și mese
Colegii tăi de muncă.
6. Îndeplinește sarcinile în schimburi. 37

Întreabă întrebări:

În ce stadiu de serviciu vă aflați în prezent?
oaspeții mei?
Ce pas de întreținere va urma?
La care dintre mesele mele tocmai te-ai așezat?
Vizitatori?
Care dintre oaspeții mei tocmai a primit o comandă?
Care oaspete este gata să plătească?
planificați-vă acțiunile în avans, după care
face ceea ce vrei!
ACT!!!
38

Conflict - ce să faci?

Regula „ULTIMUL”:
L-ascultă
asculta
O scuze
scuze
S-rezolvare
rezolva situatia
T mulțumesc
mulțumesc
Conflictul este o oportunitate de a învăța despre noi
neajunsuri și îmbunătățirea activității restaurantului și
fiecare angajat în special.
39

Scara de rezolvare a conflictelor pas cu pas:

S
T
O
P
ULTIMUL
Sarcina noastră principală
acolo,
pentru ca oaspetele să rămână
multumit
ULTIMUL
ULTIMUL
S
T
O
P
S
T
O
P
40

Rezumat:

Răspunde la întrebările:
1. Ce tipuri de Oaspeți cunoașteți?
2. Care sunt principalele diferențe dintre un vânzător și
preluator de comenzi.
3.Ce este o „descriere colorată”?
4. Ce trucuri ale vânzătorului cunoașteți?
Nume.
5. Există o diferență între
„vaporizant” și discret
oferi? Justifica.
Întreabă întrebări!!!
41

Vanzarea pe baza
oferta este cheia pentru
să fie mereu cu bani şi
evita „tambolul”.
Noroc!!!

„UN SERVICIU CARE VINDE „Poți avea cel mai bun produs din lume, dar dacă nu îl poți vinde, îl vei deține în continuare” Diamond Jim Brady, Studiu din 1901...

-- [ Pagina 1 ] --

Jim Sullivan și Phil Roberts

CINE VINDE

„Poți avea cel mai bun produs din lume,

dar dacă nu o poți vinde, vei rămâne

proprietarul său"

Diamond Jim Brady, 1901

Studiul și dezvoltarea ospitalității

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanta

„Serviciul care vinde”

1. Distribuiți cartea tuturor managerilor; cel mai bine este să o citească în două săptămâni.

2. După ce managerii au citit această carte, cereți-i să scrie care cred că sunt primele 15 idei pe care le-au obținut din ea. La următoarea întâlnire cu managerii, fiecare dintre ei ar trebui să vă citească lista.

3. La întâlnire, managerii ar trebui să stabilească care idei din cartea Serviciul care vinde sunt obiectiv cele mai semnificative, după care ar trebui să le notați pe o coală separată sau pe un poster educațional.

4. Managerii trebuie să determine singuri ideile de importanță capitală și să programeze implementarea lor.

5. Citiți cu atenție informațiile de la paginile 29-30. Pe care dintre cele opt elemente care trebuie îndeplinite încă nu le faci?

6. Asigurați-vă că toți chelnerii și barmanii înțeleg în mod clar informațiile de la paginile 11-63 și 83-93. Rugați-i să scrie care cred că sunt primele 10 idei pe care le-au obținut din aceste secțiuni. Stabiliți un termen limită pentru o discuție în timpul căreia își împărtășesc gândurile despre ceea ce au citit. Țineți o întâlnire a ospătarii și barmanii, unde ar trebui să dezvoltați un plan comun de acțiune pentru implementarea ideilor de importanță capitală.

7. Asigurați-vă că fiecare manager, ospătar, barman sau hostess nou angajat trebuie să citească „Serviciul care vinde”. Elaborați 20 de întrebări de testare cu care puteți testa noii angajați cu privire la cunoașterea materialului principal al cărții.

8. Pentru ca personalul restaurantului să se familiarizeze mai bine cu toate preparatele și băuturile din meniu, faceți cu ei exercițiul de joc de rol, prezentat la paginile 34-35.

9. Pentru ca angajații restaurantului să devină rapid adevărați vânzători, întocmește și atârnă într-un loc vizibil o masă asemănătoare cu cea de la pagina 28 (folosind preparate și băuturi din meniul restaurantului tău).

10. Rugați ospătarii și bucătarii să acorde o atenție deosebită capitolului „Controlarea cheltuielilor și a pierderilor” (pp. 56 - 63). După ce a citit materialul, fiecare dintre ei ar trebui să scrie trei idei despre cum să controleze costurile în restaurant.

11. Asigurați-vă că toți angajații restaurantului (manageri, ospătari, bucătari, ospătari, hostess, barmani) își definesc singuri propriul „Cic de servire”, bazat pe cunoașterea „momentului adevărului” care este potrivit doar pentru funcția lor. Utilizați diagrama de la pagina 83 ca exemplu.

12. Folosiți cele 91 de moduri de a crește vânzările de alimente și băuturi (enumerate în Anexă) ca plan de pregătire pentru ospătar.

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanta

SERVICIUL CARE VINDE

12 moduri de a profita la maximum de o carte

„Serviciul care vinde”

De ce am scris această carte

ZECE CELE MAI NEDORITATE ACTIVITĂȚI ÎN SERVIREA OASPAȚILOR

ETAPA 1: Gustări

A vinde înseamnă a sluji bine

Service-ul este mânerul pompei. Vânzarea este pompa în sine.

Coșmar pe Strada Vânzărilor

Pierdem un oaspete - pierdem bani

ETAPA 1: Subiecte „Introducere” și „Aperitive”: Concluzii

ETAPA 2: SALATE

Ce oferi aia primești

Rostik vs. Ramstore?

Ospatari si barmani

Micul busboy care ar putea...

Vânzarea începe de la intrarea în restaurant

PASUL 2: Salate.

ETAPA 3: VASE CALDE

Miezul problemei

Chelnerul preia comanda

Chelner de vânzări

Patru moduri de a îmbunătăți calitatea serviciilor și de a crește veniturile

Prima modalitate de a îmbunătăți calitatea serviciilor și de a crește veniturile:

Planul de acțiune #1: Opt moduri de a crește vânzările de alimente și băuturi

Șase lucruri de știut pentru a oferi cele mai bune servicii

Cunoașterea băuturilor de la bar: dacă oaspeții beau mai mult și mai bine, bei și tu mai bine!

Bauturi nealcoolice

Două legi care definesc cunoștințele despre alimente și băuturi

Un sfat util pentru îmbunătățirea pregătirii personalului

Planul de acțiune 2: Cum să înveți ospătarii să „ghideze” oaspeții

PASUL 4: DESERTURI

Urmăriți cheltuielile și pierderile

P-r-r-r-dormi!

Afacerea cu restaurante este în mâinile unui angajat obișnuit al restaurantului, nu a proprietarului acestuia.

O farfurie la prețul de patruzeci de hamburgeri

Cum să-ți înveți personalul restaurantului să controleze costurile și pierderile

PASUL 5: DIGESTIV

„Dă-mi ceva să beau tot”

Vrei să o faci corect prima dată sau să o refaci din nou și din nou?

Zece principii ale motivației eficiente în afacerea cu restaurante

PASUL 6: FACTURAȚI VA ROG

"Concluzii"

Povestea a două restaurante

Ciclul de service

Pe scurt despre munca în echipă

Plan de acțiune pentru identificarea „punctelor de contact” cu un oaspete din restaurantul dvs

Zece obiceiuri………………… Un manager de restaurant trebuie să aibă succes

PASUL 7: O ALEGERĂ MICĂ PENTRU NOAPTE

Serviciu care vinde: rezumat

APENDICE

91 de moduri de a crește vânzările

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanta

INTRODUCERE

De ce ar trebui să citiți această carte A înțelege cum să conduceți un restaurant sau un bar de succes este foarte asemănător cu încercarea de a înțelege ce este mahmureala în teorie. Poți să vorbești sau să citești despre o mahmureală, dar până nu o experimentezi singur, nu vei înțelege ce este.

Până când cineva va descoperi secretul „Flawless Restaurant Business”, vor exista mereu oameni precum consultanții care ajută afacerea cu restaurante să crească. Printre aceștia se numără foști ospătari (așa-numitul „institut al unui singur om”), psihologi pensionari sau profesori care sunt siguri că știu mai bine să-ți organizeze și să conducă afacerea.

Poate că ei chiar știu ce este mai bine, poate că nu știu. Singurul lucru pe care îl știm sigur este că mai devreme sau mai târziu vor scrie o carte despre asta și ne vor cere să o cumpărăm.

În prezent, afacerea cu restaurante se dezvoltă și se îmbunătățește rapid. Situația se schimbă zilnic. Clienții au o opțiune largă, concurența crește vertiginos, iar banii pe care încă reușim să-i câștigăm în astfel de condiții nu sunt în mod constant suficienți pentru guvern, care se exprimă în dorința de a smulge mai mult din plăcinta noastră. Prin urmare, dacă doriți să obțineți cele mai înalte rezultate în afacerea dvs. sau să ne spuneți cum să o obținem, este foarte important să o cunoașteți din interior, ca pe dosul mâinii. Cu alte cuvinte, este mai bine să faci bine decât să vorbești bine!

Această carte este despre cum să construiești o navă.

De ce am scris această carte Am scris-o pentru că a trebuit să o scriem. Oricât am încercat, nu am putut găsi nici măcar o carte scrisă inteligibil despre afacerea restaurantelor, care să discute împreună problemele și problemele managementului serviciilor și comerțului.

Așa că am notat ceea ce știam, ne-am dat seama ce nu știam deja și am pus toate informațiile pe care le-am adunat în această carte. Vă avertizăm: nu toate gândurile din această carte sunt originale, dar ceea ce am împrumutat de la alții este cel mai bun.

La urma urmei, imitația este cea mai onesta formă de a conduce o afacere de restaurant!

Veți vedea imediat că cartea pe care o țineți acum în mâini este foarte diferită de alte cărți de natură similară, este cu adevărat eficientă, pentru că ceea ce este afirmat în ea se bazează pe experiența practică zilnică, și nu pe teorie pură.

Experiența noastră colectivă în afaceri cu restaurante se întinde pe aproape toate pozițiile dintr-un restaurant: operator de spălat vase, băiat, bucătar, gazdă, ospătar, contabil, barman, trainer, manager, director de marketing, manager de zonă, director de restaurant și proprietar de restaurant. Ne-am ocupat de aproape toate tipurile de restaurante: catering și banchete, fast-food, restaurante concept, lanțuri de restaurante, afaceri de hoteluri și restaurante. Singurul lucru pe care l-am învățat cu siguranță din toată experiența noastră este următorul: există doar două lucruri de care să vă faceți griji atunci când lucrați în restaurante: în primul rând, lucrurile nu se vor îmbunătăți niciodată de la sine și nu vor mai fi niciodată atât de bune, cum a fost înainte și, în al doilea rând, ceea ce contează este cum sunt lucrurile în acest moment.

–  –  –

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanta

ZECE CELE MAI NEDORITATE ACȚIUNI DE SERVICII

VIZITATORI

1. Negocierea preparatelor la masă („Deci, cui să-i aduc un hamburger?”).

2. Farfurii murdare în mâinile chelnerului când îi întâmpină pe oaspeți („Bună ziua, ești gata să comanzi desert?”).

3. Chelnerul nu știe ce fel de băutură beau oaspeții („Cred că e Diet Coca-Cola...”).

4. Dezordine în bar (un semn sigur al slăbiciunii barmanului).

5. Grupuri de 3-4 ospătari care bat gălețile în timpul liber (dacă aveți timp să vă relaxați, faceți curățenia).

6. Chelnerul nu acordă atenție oaspeților care așteaptă („Mai așteptați un pic”).

7. Chelnerul toarnă cafea dintr-o cafetieră murdară („Mulțumesc, este suficient”).

8. Răspunsul la un apel telefonic: „Așteaptă, te rog.” (Nepoliticos, chiar nepoliticos).

9. Când îi întâmpină oaspeții, chelnerul îi numără („Sunteți doi?” În loc să zâmbească și să întrebe: „Bună ziua! Sunteți aici azi?”).

10. Chelnerul așează oaspeții la masa pe care stă bacșișul (acest lucru îi încurcă pe oaspeți, se simt stânjeniți).

PATRU OBIECTIVE ALE UNUI „SERVICIU CARE VINDE”

1. Vă vorbesc despre modalități practice (nu teoretice) de a îmbunătăți serviciile în restaurantul, barul sau hotelul dvs.

2. Învață-te pe tine (și pe angajații tăi) cum să crești veniturile restaurantului și numărul de bacșișuri primite de ospătari cu 5-25% deodată.

3. Arătați-vă o duzină bună de moduri de a reduce costurile și risipa și de a controla costurile.

4. Îmbunătățiți-vă abilitățile de coaching, astfel încât să vă puteți instrui efectiv angajații cu privire la a) cum să vă îmbunătățiți la locul de muncă, b) cum să îmbunătățiți productivitatea și c) cum să creșteți profitul restaurantului.

Vă garantăm: Indiferent dacă conduceți un restaurant concept, conduceți o afacere în franciză, dețineți un bar, un restaurant fast-food, o cafenea, un lanț hotelier sau un supermarket, această carte vă va ajuta să deveniți mai agil. Cu ajutorul lui, vei avea mult mai mulți clienți obișnuiți, vei putea să organizezi mai bine munca în echipă și să obții mult mai mult profit.

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanță PASUL 1: GUSAȚII A vinde înseamnă a servi bine Coperta revistei Forbes spune: „Economia noastră trebuie să fie o economie a serviciilor..

Deci unde este serviciul? Nu este un secret pentru nimeni că acum sectorul serviciilor din țara noastră este în criză. În afară de numeroasele cărți apărute în anii 1980, care au făcut pentru prima dată lumină asupra acestei probleme, puține lucruri s-au făcut pentru a o remedia - cu excepția, poate, a unor sloganuri care au concentrat atenția publicului asupra cererilor pentru servicii mai bune. Astăzi, sectorul serviciilor este într-o stare atât de neglijată cum nu a mai fost niciodată. Deci, dacă doriți, puteți privi acest coșmar cu ochii tăi...

„Nu vezi nimic, nu auzi nimic, nu spune nimic nimănui – dacă acesta este motto-ul tău, nu vei putea niciodată să lucrezi în industria serviciilor.” Bob Schneider Zbori într-un avion. O voce goală și inexpresivă din difuzor vă informează că la prânz puteți alege salată de ton sau lasagna.

Din moment ce privești figura, optezi pentru o salată. Dar cu puțin timp înainte de servirea mesei, o însoțitoare de bord trece prin cabină și spune că a mai rămas doar lasagna. Refuzați politicos lasagna, realizând că în acest caz cererea a depășit oferta. La urma urmei, poți oricând să-ți iei salata de ton mai târziu la hotel. Nici o problema.

Trei sferturi de oră mai târziu, vă îndreptați spre coada avionului, unde se află toaleta. În timp ce așteptați ca toaleta să devină liberă, vedeți trei însoțitori de bord care își iau prânzul în grabă, nu departe de camera personalului. Care va fi reacția ta când vei vedea... nu, nu cum mănâncă, ci ce mănâncă?! Salata de ton!!! Nu, să spunem altfel... Salata ta de ton! Începi să-ți pierzi încetul cu încetul calmul. Îți pui întrebări retorice: „Cine a plătit 512 USD pentru acest zbor aerian? Sunteți sau însoțitor de bord? Cine îți mănâncă prânzul și cine rămâne flămând?”. "Ah bine. Este inutil să ajungi la fundul adevărului, îți spui. — Trebuie să fi avut motive întemeiate să se servească ei înșiși în loc de mine... Presupun că da? Și într-o duminică după-amiază însorită, aflați din ziarul de dimineață că această companie aeriană a fost închisă și vândută concurenților săi.

În mod surprinzător, cu siguranță nu ți se va părea ciudat.

Alteori, undeva în parc, te oprești la tarabele care vând mâncare rapidă și băuturi, în speranța că vei lua un prânz rapid. Nu poți decide ce ai vrea să mănânci și în ce cort să-l cumperi. Poti alege intre un hamburger, cartofi prajiti si o felie de pizza. Vânzătorii care stau în spatele tejghelei unui cort care vinde hamburgeri, privesc nicăieri cu ochi lipsiți de expresie (se pare că se uită prin tine), te întreabă mormăind: „Ai nevoie de ajutor?”. Încercați să gândiți mai repede. Chiar în acest moment, și vânzătorul de pizza, la rândul său, începe să te invite la cortul său: „Uite, cu ce te pot ajuta?”. În cele din urmă, ai decis să optezi pentru un hamburger și să te apropii de primul cort cu cuvintele: „Pot, te rog, să am un hamburger, cartofi prăjiți și un pahar mediu de Coca-Cola?”. Și ce răspuns auzi? „4,19 USD.” Acestea fiind spuse, vânzătorul cu o mină plictisită se îndreaptă către tine și pentru prima dată în timpul „cunoștinței” tale cu el îți aruncă o privire apreciativă. Te simți ca un portofel de care se atașează în plus o persoană.

Hmmm... Da... deci acesta este serviciul?... Desigur, NU!

Trebuie să fie un serviciu „secret”. Doar ei înșiși știu ce fac!

Nu ți-au amintit exemplele de mai sus de serviciul cu care, din păcate, suntem atât de obișnuiți? În fiecare zi ne întâlnim cu două tipuri de servicii:

Serviciu al naibii de bun, grozav și revoltător de rău, teribil. Consultatii proprii in domeniul afacerilor cu restaurante. Control. Educaţie. În consultanță, suntem implicați constant în bătălia uriașilor, așteptând naiv ceva bun și sperând să primim servicii excelente, dar de cele mai multe ori trebuie să întâlnim opusul. Toată lumea a citit cărți despre un serviciu excelent pentru clienți, dar cu excepția adăugării cuvintelor „excelent”, „calitate” și „orientare către client” în manuale, aproape nimeni nu face nimic tangibil pentru a satisface pe deplin cererile și așteptările clienților.

Ce părere aveți despre serviciul prost? Numeroase studii confirmă că majoritatea clienților care sunt nemulțumiți de serviciu părăsesc adesea restaurantul tău fără să-ți spună nimic. Cu toate acestea, ei spun despre asta cel puțin 12 potențiali clienți. Și acești doisprezece - până la încă șase, care la rândul lor mai informează câte trei! În total, rezultă 300 de persoane care vor auzi de la prietenul/cunoștința lor despre calitatea proastă a serviciilor din restaurantul tău. Probabil crezi că fiecare companie vrea să fie cunoscută prin gură în gură, nu? Nu, nu așa. Companiile nu au nevoie de niciuna, ci doar de publicitate pozitivă.

Ce vei alege - serviciu impecabil sau serviciu slab? Răspunsul este evident, dar nu totul este atât de simplu pe cât pare la prima vedere.

Cât de dificil îți este să pui interesele clienților/clienților înaintea intereselor tale dacă lucrezi în industria serviciilor? Afacerile americane au reușit să-i determine pe contribuabilii americani obișnuiți să plătească 600 de dolari pe an pentru a folosi o toaletă publică și 700 de dolari pentru a primi îngrijiri medicale de bază. Așa că simțim doar că ar trebui să putem obține o salată de ton pentru un bilet de avion de 512 USD sau să auzim un „Mulțumesc” de la un vânzător de hamburgeri din parc pe care l-am plătit 4,19 USD pentru prânz peste concurenți.

Pentru a îmbunătăți performanța, a crește profiturile și productivitatea în domeniul restaurantelor, trebuie să vă amintiți două lucruri:

Serviciul prost există de la sine, nu necesită mult efort din partea dvs., în timp ce un serviciu bun trebuie îmbunătățit.

Ascultă-ți clientul și fă cum îți spune el!

Când a fost ultima dată când ai fost servit prea bine?

După un serviciu prost la faimosul Westside L.A. unul dintre prietenii noștri a vrut să-l cunoască pe manager. Managerul a venit și l-a salutat cu cuvintele: „Ce se întâmplă aici?”. „Serviciu indiferent și nepoliticos.” — Nu se poate, spuse managerul cu un pufnit disprețuitor. „Serviciul” este numele nostru de familie, domnule!” „Da?...”, a răspuns prietenul nostru. „În acest caz, „Rău” este probabil numele tău.” Nimeni, poate, nu ridică îndoieli cu privire la faptul că serviciul din această țară putrezește. Singura întrebare este ce putem face pentru a îmbunătăți situația.

Conștientizarea din ce în ce mai mare a inutilității industriei moderne de servicii devine încet, dar sigur, în intoleranță pentru serviciul slab. Astăzi, ne angajăm atât de mult să oferim servicii excelente, încât în ​​căutarea noastră uităm de oamenii cărora le este de fapt destinat serviciul: clienții/clienții/oaspeții noștri.

Putem oferi cu adevărat un serviciu care vinde? Știm cu toții că lucrurile nu merg bine în domeniul restaurantelor, dar, în același timp, încă mâncăm și bem mult. Îți amintești ultima dată când ai fost servit prea bine??? Ați auzit vreodată pe cineva spunând așa ceva în ultima vreme: „Mâncarea este decentă, dar serviciul este pur și simplu grozav. Să nu mergi niciodată acolo!”?

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanță Știm că termenul „serviciu ineficient” nu este nou în sine. În fiecare zi există sute de „guru” ai serviciilor autoproclamați care susțin prelegeri nesfârșite și scriu nenumărate cărți despre „criza industriei serviciilor”. Ei propovăduiesc că cei dintre noi de pe piața serviciilor nu sunt buni, că clienții noștri așteaptă un serviciu mai bun de la noi și că sarcina noastră este să oferim servicii de cea mai bună calitate. Ce descoperire neașteptată, nu-i așa? Vrei să știi toate acestea din „sursa originală”? Cumpărați, vă rog, cartea următorului „predictor viitor” (19,95 USD). Cartea cu copertă cartonată vă va costa 49,95 USD iar cursul video 695 USD!

Vreau să le spun acestor predicatori: „Uite, poți scrie ce vrei despre criza serviciului, dar nu ne spune care este problema, ci mai degrabă spune-ne ce trebuie făcut pentru a o rezolva”. Credem că este necesar să le reamintim încă o dată șamanilor imaginari ai Noului Serviciu Timp, nu din rău, ci pentru că toți acești guru nou-creați ratează punctul fundamental care definește întregul serviciu ca atare: „Poți oferi clientului orice. , dar dacă nu îl poți vinde, nu ai afaceri.”

Cu alte cuvinte...

Serviciu: mit sau realitate?

Te-ai gândit vreodată cu adevărat ce este un serviciu? Se poate da o definiție generală și cuprinzătoare? După definiția noastră, serviciul (serviciul) este „cum ne tratăm clienții, cum îi tratăm”. Cel mai adesea, pur și simplu îi simțim esența, adică. simțim ce și cum să facem în cutare sau cutare situație pentru ca clientul să fie mulțumit, dar, cu rare excepții, reușim totuși să vedem cum se întâmplă totul în practică. Serviciul este un act magic, un miraj, o valoare percepută la nivelul sentimentelor care însoțește schimbul de bunuri/servicii pentru bani. Serviciul poate fi bun, rău sau mediocru. Așteptările clientului se bazează pe ce produs/bunuri îi oferim, ce preț este acest produs, în ce mediu îl oferim și (cel mai important) modul în care prezentăm produsul clientului nostru, cât de bine îl servim.

Și ce dacă? În orice carte a unui următor „specialist” poți citi același lucru. Dar haideți să ne aprofundăm în definiția serviciului.

De unde provine conceptul de „serviciu”, de unde provine și care sunt principalele premise psihologice pentru apariția lui? Care este motivația angajaților companiei, magazinului, hotelului etc., ce îi face pe fiecare dintre ei să depună anumite eforturi pentru a servi cât mai bine clientul? Uită de reputația companiei, de mândria pentru munca depusă și de sentimentele calde „pufoase” pentru o vreme - toate acestea vin mai târziu. In primul rand ne dorim ca clientul sa cumpere de la noi produsul pe care i-l oferim.

Gandeste-te la asta. Nu încerca să scapi de ea. LUATĂ PENTRU ÎNVERZITARE! De ce ar vrea un angajat al unui magazin de încălțăminte să te ajute să faci alegerea corectă sau, cu alte cuvinte, să te „slujească”? Ce îl face să-ți acorde atenție, să-ți vorbească politicos? Care este motivația lui? De ce te-ar ajuta angajații magazinului de pantofi să încerci 3-4 perechi de pantofi pe picioarele tale mirositoare?

Da, pentru că ei speră că vei cumpăra una dintre aceste perechi! Managerul magazinului de pantofi angajează acești oameni pentru a oferi (și, de preferință, să vândă) pantofi, șosete, curele, lustruit de pantofi, haine și așa mai departe. tuturor clienților care intră în magazin. Vânzarea este rezultatul final dorit; serviciul este un mijloc pentru un scop, nu scopul în sine.

Serviciul se reduce la acele acțiuni care accelerează sau conduc la cumpărarea, vânzarea sau vizitarea înapoi a clienților. Fără service, puteți vinde în continuare (de exemplu, benzinării pe „self-service”). Dar fără vânzare, serviciul pur și simplu nu poate exista.

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Serviciul de consultanță este un mâner de pompă. Vânzarea este pompa în sine.

De ce se închid restaurantele, barurile sau hotelurile? În ciuda credinței populare, „mâncare proastă” sau „servire slabă” nu au determinat niciodată închiderea unui restaurant sau magazin.

Răspunsul la această întrebare este destul de simplu: afacerea cu restaurant (hotel etc.) eșuează nu pentru că cutare sau cutare restaurant (hotel) nu știe să servească oaspeții, ci pentru că aceștia nu își pot acoperi cheltuielile. Serviciul poate crea o reclamă bună pentru restaurantul/barul dumneavoastră, însă vânzarea (vânzările) este cea care contribuie la faptul că restaurantul (magazin, hotel etc.) nu se închide, iar însoțitorii au un loc de muncă. Serviciul ca atare nu poate menține o companie pe linia de plutire, chiar și o companie pro bono, nu pentru propriul beneficiu.

Serviciile și vânzările (combinate cu controlul eficient al costurilor) sunt exact ceea ce face ca un restaurant să aibă succes, salvează locuri de muncă și duce la dezvoltarea afacerii tale. Service - maner pompa. Vanzare - pompa in sine. Amintește-ți întrebarea: „Când a fost ultima dată când ai fost servit prea bine?” Iată o altă întrebare bună pentru tine: „Când a fost ultima dată când tu sau restaurantul tău a făcut prea mulți bani?” Dacă răspunsul tău este „Niciodată”, citește mai departe. Și apropo, încearcă să ne înțelegi corect; nu vă sugerăm să ignorați importanța serviciului pentru funcționarea unității dumneavoastră.

Serviciul este cel mai important lucru pe care îl vindeți. Serviciul este marfa ta invizibilă, serviciul bun face o achiziție din restaurantul/magazinul tău mai valoroasă și semnificativă pentru un oaspete, în plus, serviciul este exact ceea ce determină dorința unui oaspete de a veni la tine din nou și din nou. Poți oricând aranja în restaurantul tău (bar, hotel) un serviciu mult mai bun decât concurenții tăi, indiferent de bugetul tău. Premisa acestei cărți este simplă: vânzările bune sunt o parte integrantă a serviciului. Nimeni nu își va face griji pentru serviciu fără să se gândească la buzunarul său.

Un coșmar pe strada vânzărilor De ce atât de mulți oameni din industria serviciilor în general, sau dintr-un restaurant, bar sau hotel în special, devin iritați sau intimidați de cuvântul „vânzări”? Chelnerii și barmanii exclamă uneori: „Nu, nu! Nu mă pune să o fac! Doar nu vinde! Voi depune orice îmi spui, dar nu vreau să vând! A-a-a-h!" Mii de chelneri și chelnerițe - și manageri! - gandeste asa. Și de ce? Le este doar frică să o facă. Probabil pentru că clientul își poate refuza aperitivele sau deserturile și se va simți „respins”. La urma urmei, nimănui nu-i va plăcea, corect. Dar experiența noastră este că cei mai mulți ospătari se feresc să vândă pentru că nu știu să vândă.

Oamenilor le este de obicei frică de ceea ce nu înțeleg. Și, din păcate, un număr mare de proprietari de restaurante dedică puțin timp, dacă este deloc, pentru a-și instrui efectiv angajații în arta de a oferi și vinde alimente și băuturi. Unii oameni se tem de ignoranță, iar altora le este frică să facă orice pentru a o elimina. (Dacă „ignoranța este fericire”, atunci cunoaștem mulți proprietari de restaurante fericiți!).

Așadar, poți „servi” orice vrei, dar dacă nu vinzi nimic, nu ai o afacere! Servi. Fii deschis și prietenos. Deschide larg ușile pentru oaspeții tăi. Mutați și trageți scaune pentru ei. Zâmbet. Adresați-vă oaspeților după nume.

Toate acestea sunt foarte importante pentru a oferi un serviciu bun. Dar dacă oaspeții nu cumpără nimic, îți pierzi afacerea! Ca o dovadă a importanței învățării tehnicilor de vânzare, să luăm o poveste despre cum Marshall Field a mers la diverse restaurante, hoteluri și magazine timp de un an întreg și nu a cumpărat nimic din ceea ce ar fi încercat să-i vândă. Cu propriile sale cuvinte, a economisit 45.000 de dolari!

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanță La o zi după o întâlnire cu personalul restaurantului, un chelner a venit la noi și ne-a spus: „Știu de ce spuneți că oferirea de mâncare și băuturi oaspeților și vânzarea acestora ne mărește bacșișurile; pentru că restaurantul face mai mulți bani.” Da! Destul de bine! Avea perfectă dreptate! Dacă o companie prosperă, la fel și angajații săi. Toate acestea sunt atât de clare! Cel mai bun mod de a-ți cunoaște oaspeții și de a-i face să se simtă ca acasă este să vorbești cu ei. Cel mai bun subiect de conversație cu oaspeții este despre mâncare și băuturi. La urma urmei, pentru asta vin oaspeții la noi. Dar cum ne putem asigura că oaspeții cumpără ceea ce le oferim, pentru ce au venit la restaurantul nostru?

Cel mai bun mod este de a instrui chelnerii și barmanii cum să vândă mâncare și băuturi oaspeților. La urma urmei, toată lumea poate prelua comanda. Pentru a vinde ceva, trebuie să-l prezinți în cel mai bun mod posibil, să-l servești!

Arta de a oferi și de a vinde ușor Vă rugăm să înțelegeți că aici vorbim despre vânzarea care urmează în mod natural ofertei - soft, soft selling, nu „Vânzător - Mașini uzate - Punchy - Loud - Suning in the Ears - Motley - Coat - Heels - Pantofi Cumpără - Sau - Mori!” vânzare.

Vânzarea legată de ofertă înseamnă că ajutăm oaspeții să facă alegerea corectă, alegerea care le va aduce cele mai multe satisfacții. Aceasta înseamnă că recomandăm oaspeților noștri cele mai bune preparate și băuturi din meniu, îi întrebăm ce și-ar dori în acest moment, îi ajutăm să aleagă preparatele și băuturile pe care și le-ar dori cel mai mult. O ofertă-vânzare nu este altceva decât o recomandare (în niciun caz o „impunere”) de specialități, gustări, garnituri, deserturi și băuturi. Oferind anumite feluri de mâncare și băuturi din meniu, arăți că merită auzite și plătite pentru oaspeții tăi.

Foarte important! Ca urmare a ofertei-vânzare, tu și ospătarii tăi câștigi mult (vânzări mai mari, mai multe sfaturi, servicii mai bune, extinderea și dezvoltarea afacerii) și nu pierdeți nimic (în cel mai rău caz, oaspetele poate spune „Mulțumesc, nu e nevoie!”, Și numai). Iată cum puteți beneficia de vânzarea de mâncare și băutură oaspeților. Și ce promite asta oaspeților înșiși? Citeste mai mult...

Hamburger de aruncat Cu cât vindeți mai multe alimente și băuturi, menținând costurile sub control, cu atât este mai probabil ca restaurantul dvs. să prospere. Cu cât chelnerii tăi vând mai mult, cu atât bacsisurile lor sunt mai mari și (în cazul unui restaurant fast-food) cu atât afacerea ta crește mai repede. Evident, proprietarii de restaurante, managerii și chelnerii beneficiază foarte mult de utilizarea ofertei-vânzare. Dar la ce folosește asta pentru cea mai importantă persoană din restaurantul tău, oaspetele? Răspunsul este destul de simplu. Cu cât chelnerul oferă mai mult, vorbind în detaliu despre un anumit fel de mâncare/băutură, cu atât oaspetele însuși va fi mai puțin obligat să întrebe despre ele. Și cu cât oaspeții tăi depun mai puțin efort, cu atât impresia lor despre restaurantul tău este mai bună și cu atât sunt mai mari satisfacția față de serviciu.

Următorul este un exemplu din cartea lui Jim Sullivan Real Life Cases:

„După ce eu și colegii mei de fotbal am sărbătorit promovarea în prima ligă, m-am dus la un restaurant care era renumit pentru hamburgerii și coastele sale grozave. Chelnerița zâmbitoare s-a uitat în ochii mei și a spus: „Nu cred că ai refuza să mănânci ceva!” „Ai dreptate”, i-am răspuns. - Aș dori niște burgerii tăi cu friptură.

Și vă rog, mediu rar.”

„Îți place brânza elvețiană?” întrebă ea dând din cap.

— Desigur, am spus.

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanta „Ce zici de bacon cu ciuperci? Aici puteți încerca ciuperci proaspete prăjite în vin de Burgundia.” „Da, sună grozav!” am exclamat; A început să-mi placă comportamentul acestei fete.

„Bine... burger cu friptură suculentă... mediu rar... vom adăuga slănină, ciuperci în visiniu, punem deasupra brânză elvețiană și punem totul la grătar până se topește brânza. Salată verde, roșii și o felie de ceapă roșie pe chifla noastră semnătură. Nu vei găsi un hamburger mai bun în orașul nostru. Ei bine, sună bine?” Bun? Trebuie să recunosc că am văzut deja acest burger cu slănină și ciuperci fierbinte, suculent, care se pune pe o spatulă în friteuză, iar brânza deja începe să se topească, întinzându-se apetisant! Bun??? A sunat grozav! Am închis meniul și i-am spus chelneriței că asta este exact ceea ce îmi doream. Dar a avut o altă idee bună.

„Genial, trebuie doar să încerci sosul nostru chili de casă. De fiecare dată când muști un hamburger, îl poți scufunda în sos. Îl numim „aruncare de hamburger”. Nu sună foarte decent, dar este foarte bine.” „Da, sună puțin neplăcut”, am spus.

— Îți aduc mai multe șervețele. — O afacere, am spus.

„Poate încă o porție de cartofi prăjiți crocanți pentru a merge după hamburger? Va fi puțin mai scump, dar avem cei mai buni cartofi prăjiți din tot orașul”, a spus ea, dând din cap. Am fost de acord și am cerut un pahar cu apă.

„Perrier sau apă de marcă?” Am întrebat ce este apa de marcă.

„De la robinet”, a răspuns chelnerița zâmbind. L-am ales pe Perrier. Încă zâmbind, se îndepărtă de masă. Fără să știu de ce, am continuat și eu să zâmbesc.

Cum se răspândește publicitatea prin gură în gură Da, acel hamburger a fost fantastic! A fost suculent, delicios, a fost frumos să-l ții în mâini. Am plătit 6,25 dolari pentru el în loc de 3,95 dolari, dar aș fi putut plăti de două ori mai mult, având în vedere felul în care am fost servit, fiorul pe care l-am avut și hamburgerul pe care mi l-au adus. (N-a trecut neobservat nici pentru chelneriță. I-am lăsat un bacșiș de 3 dolari. Un simplu hamburger de 3,95 dolari a mers la prețul de trei în total!) Dar mai mult decât atât...

Când m-am întors la muncă, le-am povestit doi colegi, Tito și George, despre hamburgerul pe care îl mâncasem. Le-am descris-o în același mod în care mi l-a descris cândva chelnerița însăși. Au decis să meargă acolo la prânz a doua zi. Chelnerița care m-a servit a folosit „serviciu care vinde” asupra mea și, prin urmare, prin publicitatea mea discretă și „soft”, a atras doi clienți noi în restaurantul ei!

„Îngrozitor”, au răspuns ei la unison. George era atât de enervat încât arăta ca un purcel cu coada înghețată în gheață.

„Pentru numele lui Dumnezeu, spune-mi ce ai găsit în acest loc?” m-a întrebat Tito. "Ce vrei sa spui?

Acum a venit rândul meu să-mi exprim surpriza. - Nu ți s-au oferit celebrele Consultații în sfera afacerilor cu restaurante. Control. Educaţie. Consultați „hamburger de aruncat” cu brânză elvețiană, slănină, ciuperci?” George nu m-a lăsat să termin.

— Nu, nu era în meniu, mormăi el.

„Da, știu”, am spus. — Chelnerița ar fi trebuit să-ți spună despre el. „Chelnerița noastră nu ne-a spus nimic. Am comandat burgeri din meniu și i-am luat”, a spus Tito. Ea nu ne-a oferit nimic. Am încercat să-i descriu acest „aruncare de hamburger”. Am spus: „Se servește și cu ciuperci și brânză elvețiană”. „Acestea sunt ingrediente suplimentare!” ea a răspuns. Apoi i-am spus: „Poate că ai sosul tău chili...” „! – răspunse chelnerița. „Nu avem un hamburger ca ăsta în meniu”, iar ea s-a uitat la noi ca un berbec la o poartă nouă. Dintr-o dată, parcă s-ar fi trezit, ea a vorbit repede: „Îți mai las câteva minute ca să poți alege ceva”, și s-a dus la bucătărie sau la bar, sau în altă parte. Drept urmare, am comandat un cheeseburger obișnuit și cartofi prăjiți. Slavă cerului, a reușit să treacă.” — Apropo, a adăugat George, ce ai găsit în acest restaurant?

Povestea adevărată, iată morala:

Mâncărurile și băuturile servite de un ospătar care știe să ofere sunt întotdeauna mult mai gustoase decât cele servite de un ospătar care știe doar să preia o comandă.

O ofertă-vânzare constantă promovează publicitatea pozitivă din gură, astfel încât să păstrați clienți fideli și să-i atrageți pe cei potențiali.

Pregătirea slabă pentru întreținere duce la reclame negative din gură.

Pregătirea doar a jumătate din personal pentru a oferi și a vinde (cealaltă jumătate sunt aceiași ospătari care tocmai preiau comanda) te va costa cel puțin jumătate din afacerea ta!

Pierdem un oaspete - pierdem bani S-a spus deja mai sus că, dacă cuiva nu i-a plăcut șederea în restaurantul tău din cauza calității slabe sau mediocre a serviciilor, atunci, conform statisticilor, acest cineva poate spune altor 10-12 persoane despre impresii negative care nu au fost niciodată acolo. Acești 12 vor mai spune șase, iar cei la rândul lor vor mai spune câte trei fiecare! După ce am făcut un calcul simplu, vom obține 300 de persoane care au auzit despre impresii negative numai despre restaurantul tău! persoană. Deci, după toate probabilitățile, vei pierde 300 de potențiali clienți pe zi, pentru că dintr-un motiv oarecare unul dintre clienții tăi s-a enervat și nu a mai vrut să vină la tine, mai mult, i-a sfătuit pe o duzină de prieteni să nu o facă.

Cât de mult vă costă acest feedback negativ de la oaspeți în fiecare an, cât se reduce volumul vânzărilor?

Înmulțiți 300 de oameni pe zi cu 365 de zile pe an, obțineți 109.500 de clienți pe an;

apoi înmulțiți această cifră cu valoarea medie a comenzii în dolari. Să presupunem că costă 8 USD de persoană. Ei bine, ești gata? Respiră adânc și continuă să citești...

Pierderea dvs. anuală a fost de 876.000 USD, totul pentru că unul dintre oaspeții dvs. s-a supărat (sau furios) atât de mult încât nu a vrut să se întoarcă! La naiba...!

Pregătirea angajaților reduce semnificativ sau elimină complet posibilitatea unui serviciu slab sau mediocru și, în consecință, numărul de persoane care se plâng prietenilor și cunoscuților lor despre serviciul slab este semnificativ redus. Nu este o investiție eficientă de timp și bani pentru a reduce costurile și a îmbunătăți abilitățile de servicii și vânzări ale angajaților tăi?

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanta Cu alte cuvinte...

Analizează-ți situația. S-ar putea ca 876.000 USD din profit potențial să zboare din buzunar în fiecare an? Ești sigur că programul tău de formare include toate punctele principale pe care se bazează serviciul? Ce se întâmplă dacă iei un procent sau chiar zece la sută din vânzările tale totale anuale și le investești în pregătirea adecvată a angajaților pentru a le arăta lui Debbie, Carol, Phillip și Christy cum să îmbunătățească serviciul clienți, să reducă costurile și risipa, să vândă mai multe gustări, vin și deserturi ? Nu crezi că asta va duce la mai multe profituri decât redecorarea sălii restaurantului, care te va costa 30.000 de dolari? Antrenați-vă mai întâi, faceți upgrade și reparați mai târziu. Al doilea va veni de la sine după ce îl vei executa pe primul.

–  –  –

Nu irosiți un posibil profit net de 300.000 USD în fiecare an, păstrând „ospătari” care pot primi doar comenzi.

–  –  –

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanță ETAPA 2: SALATE Ce semănați este ceea ce culegeți Dacă întrebați pe cineva în ce afacere lucrează majoritatea personalului de catering, probabil că vă va răspunde asta în domeniul restaurantului sau al hotelului. Și știi ce? Vor greși!

Dacă crezi că ești în afacerea cu restaurante, atunci te înșeli.

Lucrăm în comerțul cu amănuntul, dar nu în domeniul fast-food, al restaurantelor sau al hotelului.

Judecă singur. „Producem” o varietate de produse, organizăm munca bucătăriei și a barului. Oferim apoi produsul nostru oaspeților și le vindem la ghișeu, la mese și în sala de mese. Spre deosebire de majoritatea punctelor de vânzare cu amănuntul, cum ar fi supermarketurile, produsul nostru are o perioadă de valabilitate limitată datorită faptului că este predispus la deteriorare. Prin urmare, trebuie să încercăm să-l vindem cât mai repede posibil.

Un restaurant sau un bar nu este doar un loc pentru a mânca sau a bea, ci mai degrabă o clădire care furnizează, facilitează și încurajează vânzarea cu amănuntul de alimente și băuturi prin servicii. Serviciul, sau serviciul în acest caz, este o modalitate de a crește vânzarea de alimente și băuturi către oaspeți. Restaurantul/barul este doar un loc. Afacerea noastră este concepută pentru a folosi acest loc pentru a face vânzări.

Rostik vs. Ramstore? Diferența dintre un restaurant și un magazin

Dacă vă considerați restaurantul sau barul ca un punct de vânzare cu amănuntul (magazin), trebuie să veniți cu o nouă modalitate de a-l gestiona.

Sunteți manager de etaj sau director de vânzări? Există cinci diferențe distincte între vânzarea într-un restaurant sau hotel și vânzarea într-un magazin:

1. Într-un restaurant/bar, ambii producem și vindem produsul nostru sub același acoperiș.

2. Știm că oaspeții vin la un restaurant/bar pentru a cumpăra ceva, și nu pentru a „privi”. Nimeni nu vine la restaurant doar pentru a „încerca” o friptură, un hamburger, burrito sau omletă! Deoarece oaspeții tăi vin la restaurant să cumpere ceva, este destul de de înțeles că angajații tăi lucrează în restaurant pentru a oferi și a vinde.

3. Oaspeții noștri se pot întoarce la restaurant/bar de cel puțin trei ori pe zi pentru a-și cheltui banii (mic dejun, prânz, cină). Această afirmație cu greu poate fi pusă pe seama cumpărăturilor, cu excepția cazului în care ești un pasionat iubitor de cumpărături!

Cu condiția ca hamburgerul sau friptura, sandvișul cu pui prăjit sau pizza să fie bine pregătite și servite oaspeților, cu siguranță aceștia se vor întoarce la restaurantul nostru măcar o dată - poate mâine sau poimâine. (Foarte puțini oameni vor cumpăra aceeași haină, pantofi sau pălărie patru zile la rând!)

4. Magazinele oferă servicii, în timp ce restaurantele oferă servicii ospitaliere: oaspeții experimentează o senzație caldă de satisfacție deplină, întrucât restaurantul oferă mâncare nu doar pentru trup, ci și pentru suflet și inimă.

5. Un număr tot mai mare de antreprenori care intră pe piața de divertisment își deschid restaurantele și barurile, mult mai des decât magazinele. De ce? Da, pentru că acesta este un adevărat show business!

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consulting Marketing: nu este vorba despre cum să-ți câștigi clienții, ci despre cum să-i păstrezi Dacă înțelegi analogia dintre food service (afacere cu restaurante) și retail, putem defini ce facem și ce ar trebui să facem. În primul rând, trebuie să trasăm o linie de demarcație și să definim care este scopul și scopul afacerii noastre.

Care este scopul afacerii cu restaurante? Unul dintre antrenori, poate, i-a dat cea mai bună definiție:

„Scopul afacerii cu restaurante este atragerea și păstrarea clienților. Scopul este de a obține profituri mari.” Parim și pariem pe valoarea acestei cărți că, dacă îi întrebați pe angajații care este scopul restaurantului sau barului dvs., 99% dintre ei (inclusiv managerii) vor confunda scopul cu scopul și vor răspunde: „Fă bani”. Majoritatea angajatorilor le vine greu să creadă că într-un an de funcționare a unui restaurant, timp de multe luni, obiectivul (a face bani) rămâne aproape de neatins, deoarece scopul (găsirea și păstrarea clienților) nu se întâmplă niciodată.

Cum găsim și achiziționăm clienți? În principal printr-o politică eficientă de marketing extern, care se rezumă la ceea ce facem pentru a atrage clienții către restaurantele noastre, cum ar fi publicitatea.

Cum păstrăm clienții? Prin implementarea unei politici interne de marketing, i.e. ce facem pentru oaspeții noștri când au venit deja la restaurantul nostru. Atitudinea față de oaspeți poate fi bună, rea sau mediocră, indiferentă. Evident, ne dorim nu doar să oferim un serviciu care să răspundă pe deplin așteptărilor oaspeților, ci și să le depășim constant așteptările.

Dacă sunteți de acord că există o astfel de diferență între scopul afacerii cu restaurante și scopul acesteia, ar trebui să vă întrebați: „Cum pot să-mi îndeplinesc cu succes scopul afacerii mele în fiecare zi, astfel încât să putem câștiga bani în mod constant?” Răspunsul este foarte simplu: să te antrenezi.

„Ce se întâmplă dacă îți înveți chelnerii să fie vânzători, dar ei renunță la serviciu? Și ce se va întâmpla dacă nu îi înveți asta și ei rămân?” Brad Huisken De ce ai nevoie de antrenament?

1. Depinde de personalul de service – nu de manageri – dacă clienții vor mai veni la noi.

2. Personalul dumneavoastră va depune la fel de mult efort (mult sau puțin) pentru a păstra clienții pe cât le veți cere dumneavoastră ca manager.

3. Modul în care vă tratați angajații afectează atitudinea acestora față de oaspeți.

4. Cu cât te aștepți mai mult de la subordonați, cu atât ar trebui să-i antrenezi mai mult și mai bine.

Dacă fiul înjură... lovește-l pe tată!

Un personal bine pregătit nu numai că vă ajută să atrageți și să păstrați mai mulți clienți, ci și să găsiți și să păstrați cei mai buni angajați. În plus, angajații obișnuiți ar trebui tratați ca clienți interni. Deși este posibil să nu reușiți să depășiți bugetul de publicitate al concurenților, cu siguranță vă puteți pregăti personalul la fel de bine sau mai bine decât ei. Ce ne instruim personalul? Ce ar trebui să poată face?

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanță Creșterea vânzărilor Dacă vă vedeți restaurantul sau barul ca pe un punct de vânzare cu amănuntul, doriți să vă vedeți ospătarii și barmanii ca agenți de vânzări și să tratați toți angajații ca surse potențiale de profit. Toți cei care lucrează pentru noi sunt vânzători, fie că sunt ospătar, barman, hostess sau bucătar. Aproape fiecare persoană care lucrează undeva și face ceva este vânzător într-o măsură sau alta! Restaurantul are diferite departamente în care lucrează vânzătorii, precum: ospătari, barmani, hostess, asistenți de autobuz, manageri și bucătari. Să ne concentrăm acum pe acei angajați care merită și au nevoie de cea mai bună și mai largă pregătire în tehnici de vânzare: ospătari, barmani, ospătari, hostesses și manageri.

Chelnerii și barmanii Chelnerii și barmanii ar trebui să se poată trata ca lucrători independenți.

Stație de ospătar, ghișeu de distribuție sau bar - acesta este „teritoriul” lor de lucru. Oaspeții își plătesc facturile zilnic, lasă bacșișuri decente, se întorc la restaurant și așa mai departe. Restaurantul își asumă toate riscurile și plătește toate costurile: aranjarea mesei, rechizite, asigurare, tacâmuri, șervețele, vesela, băuturi etc.

Un proprietar inteligent de restaurant știe bine că ospătarii nu sunt singurii vânzători dintr-un restaurant. Ospătarii, hostessele, cumpărătorii și expeditorii sunt, de asemenea, potențiale surse de venit. Dacă vrei să-i vezi pe toți angajații tăi direct către clienți ca agenți de vânzări, trebuie să-i înveți pe fiecare dintre ei cum să practice tehnica de servicii care vinde.

„Patru reguli de bază pentru un serviciu excelent: Uită-te la mine. Da-mi un zambet. Vorbește-mi. Multumeste-mi." Douglas Edwards Micul busboy care ar putea...

Probabil că ar fi corect din partea dvs. să vă tratați chelnerii ca pe niște vânzători. Dar în ce măsură pregătirea ospătărilor sau hostessului afectează îmbunătățirea serviciului sau creșterea vânzărilor la restaurant? Buna intrebare! Să ne uităm la următorul scenariu: luăm prânzul la un restaurant celebru din Chicago. Opresc un busboy care trece pe lângă masa noastră și îl rog să sune chelnerița care ne servește.

— Ce vrei, domnule? - mă întreabă asistentul de chelner, care are peste 17 ani.

„Încă o băutură, te rog”, i-am răspuns. A întrebat ce băutură. Am spus: „Vodka tonic”.

„Poate cu vodcă Absolut? întrebă asistentul chelnerului.

„Desigur...”, am spus, ușor uluit, „Absolute s-ar descurca bine.” Serviciul a transmis cererea mea chelneriței, care a adus băutura.

Am fost servit mai repede (și prin urmare mai bine) și chelnerița noastră a primit mai multe bacșișuri (probabil și chelnerul). Și toate acestea pentru că cineva s-a asigurat la un moment dat că asistenții autobuzului știau ce fel de mâncare și băuturi sunt servite în restaurant și cum să le descrie oaspeților. După cum spune prietenul nostru comun Christopher O'Donnell, „Afacerea cu restaurante este plină de oportunități și le puteți profita sau le puteți rata!” Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanță Vânzarea începe de la intrarea în restaurant Nu uitați să investiți și o anumită sumă de timp și bani în pregătirea primilor vânzători pe care oaspeții îi întâlnesc atunci când intră în restaurant... hostesses.

De exemplu, o gazdă așează doi oaspeți la o masă și, în loc să le ureze pur și simplu o masă bună, spune: „Avem o selecție grozavă de vinuri a la carte, a căror listă o veți găsi în acest meniu. În plus, la desert, oferim o minunată Mud Pie. Poftă bună!" Simte diferenta? Arătând pe scurt băuturi și mâncăruri specifice (vin și prăjitură), această gazdă a deschis ușor „Fereastra către Lumea Oportunităților” pentru ca ospătarul care venea după ea la oaspeți să le ofere un alt vin și un alt desert, care în finalul va duce la o creștere a vânzărilor și a cantității de bacșișuri! (Notă: o listă mai detaliată a regulilor (pentru hostess și headwaiters) care afectează pozitiv calitatea serviciului poate fi găsită în partea „Etapa 6”).

Pot ospătarul sau asistenții dvs. de gazdă să își facă treaba așa cum a fost spus în această poveste? Crezi că chelnerul asistent sau gazda are această abilitate înnăscută sau au fost învățați acest lucru? Antrenând toți angajații din prima linie pentru a cunoaște meniul și saluturile necesare, vă îmbunătățiți calitatea serviciului, vă creșteți vânzările și, cel mai important, vă faceți restaurantul sau barul să iasă în evidență față de concurenții dvs. cărora nu li se oferă astfel de instruire personalului.

Nu uitați: 90% din toate restaurantele și barurile fac 90% din aceeași muncă în același mod. Și doar 10% din muncă fiecare restaurant se desfășoară diferit față de ceilalți, în felul său.

Aceste 10% sunt cele care înseamnă succes.

–  –  –

Cum poți crește factura oaspetelui tău cu un dolar (sau mai mult)?

Am dori să ilustrăm printr-un simplu exercițiu de matematică (nu vă faceți griji - nu trebuie să cunoașteți ecuații pătratice sau tabele logaritmice) ce rezultate puteți obține începând să investiți mai mult timp și bani în pregătirea ospătarii și barmanii dvs. în tehnica serviciului care vinde; pentru a-i face să se simtă oameni de vânzări, nu roboți care preiau comenzi.

„Ce pot găsi proprietarii și managerii de restaurante/baruri atunci când încearcă să-și învețe personalul restaurantului/barului tehnica și psihologia vânzării?

1. Notează câți oaspeți vin la restaurantul tău în fiecare zi:

2. Acum notează numărul de zile lucrătoare pentru restaurantul tău:

______________________________

3. Înmulțiți numărul obținut în primul paragraf cu numărul celui de-al doilea paragraf:

______________________________

4. Pune simbolul $ în stânga cifrei primite în al treilea paragraf.

Priviți cu atenție ultima cifră primită. Ti-ar placea sa-l vezi in coloana “volumul anual de vanzari” in acest an si in fiecare an fara a apela la cresteri de preturi sau campanii de publicitate suplimentare? Aceasta este comoara ascunsă a unei vânzări ratate în restaurantul dvs.: un rezultat ușor de obținut adăugând doar un dolar la nota medie a oaspetelui dvs.! Nu trebuie să fii Indiana Jones pentru a găsi toate aceste comori și pentru a afla dacă personalul restaurantului tău este capabil să ofere și să vândă corect preparate și băuturi din meniu oaspeților!

„Dacă nu există cap, nu există dureri de cap.” Duncan Bright Ce este un "dolari"???

un ulcior de bere Budweiser pentru cinci persoane;

o felie de brânză sau o farfurie de cartofi prăjiți cu un hamburger;

o ceașcă de cafea;

o băutură răcoritoare;

un pahar de suc;

propunerea vodcii Absolut ca ingredient în băutura vodka-tonic sau a ginului Beefeater ca ingredient în băutura gin-tonic;

un aperitiv la prețul de 3,95 USD pentru patru;

un bol cu ​​supă;

un desert la prețul de 1,95 USD pentru doi;

un ingredient suplimentar pentru pizza;

o sticlă de vin de 16 USD pentru patru invitați, comandată la fiecare a patra masă!

Nu pare prea greu de înțeles, nu-i așa? Așa cum este. Așa că acum că știm ce putem obține cu antrenamentul, haideți să vedem cum vom desfășura antrenamentul.

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanță În această secțiune, vă vom spune cum să vă învățați chelnerii, barmanii și hostessele să zâmbească, să vândă, să servească și să mărească factura oaspeților cu un dolar sau mai mult.

Nu uitați că semnul de la intrarea în restaurant ar putea spune „Restaurantul lui Joe”, dar de fapt Doug, Mary, Fred, Cathy și Sam controlează fluxul de numerar dintre oaspeți și Joe, proprietarul restaurantului! Cu cât îi înveți mai mult, cu atât ei știu mai multe. Cu cât știu mai multe, cu atât câștigă mai mult.

Attila, luând ordine, împotriva vânzătorului St.

Francis În orice restaurant sau bar cu servicii complete, există două tipuri de ospătari, chelneriți și barmani:

1. Acceptarea comenzii

2. Vânzători orientați spre client Pe cine ați dori să aveți ca ospătar? Dacă ai ales punctul 2, te-ai lovit în cui. Dar dacă răspunsul tău a fost punctul 1, atunci... ține minte, chelnerii care preiau comenzi sunt automate.

Pentru chelnerii care preiau comanda, oaspeții sunt oameni care se amestecă în munca lor și o întârzie. Nu sunt orientați către oaspeți. Astfel de chelneri pot fi de orice sex, rasă, culoare și religie.

Le puteți identifica cu ușurință prin următoarele caracteristici:

1. Cum întâmpină oaspeții („Sunteți gata să comandați?”)

2. Cum răspund ei la o întrebare simplă precum: „Ce fel de bere ai?” Chelnerul care preia comanda va raspunde la aceasta intrebare împingand degetul mare in directia numeroaselor sticle prafuite inghesuite la rand pe bar.

„Uite, acolo sus”, spune el. După aceea, chelnerul se va uita la tine cu o privire lipsită de sens. Și va aștepta să alegi. În cele din urmă, va izbucni:

„Gândește-te încă câteva minute!” și pleacă într-o direcție necunoscută.

Când chelnerul care ia comanda este întrebat dacă restaurantul are o listă de vinuri, acesta răspunde „Desigur, da!” și vă înmânează un exemplar. Te uiți la ea, iar în acest moment chelnerul se uită la tine și la mesele lui, la care oaspeții sunt așezați din toate părțile ca „lăcustele care se aruncă brusc”.

Într-o sală de restaurant plină de ospătari care știu doar să preia comenzi, cei mai buni „ospătari” sunt oaspeții!

Ospătarii nu se nasc „roboți care preiau comenzi”, automate ambulante, ei devin așa pentru că sunt obișnuiți să ia calea celei mai puține rezistențe și nu vor să schimbe nimic. Nici nu realizează că comportamentul lor duce la o deteriorare a calității serviciului și la o scădere a procentului de bacșișuri proprii (și deci a profitului restaurantului). Cel mai rău, astfel de chelneri nu dau vina pe nimeni altcineva, și anume oaspeții, că nu le dau destule bacșișuri și strigă tare că de data aceasta (și asta e sigur) vor părăsi restaurantul și vor găsi „un loc de muncă adevărat!”. Dar nu-i învinovăți. Ei nu sunt de vină pentru asta. Nimeni nu ia instruit în mod special cum să servească și să vândă cel mai bine. Toate acestea sunt responsabilitatea proprietarului sau managerului restaurantului. (După cum s-a spus mai sus: „Dacă fiul înjură, lovește-l pe tată.”) Vești bune și vești proaste...

Vestea proastă este că preluarea unei comenzi este un comportament care formează un obicei durabil de a face exact asta. Vestea bună este că același lucru este valabil și pentru oferta și vânzare. Există o diferență între comportamentul unui chelner care preia fără sens o comandă și al unui chelner care este vânzător? Desigur că au.

Să aruncăm o privire la punctele importante ale muncii lor:

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanta Chelnerul care preia comanda Dă schimbarea oaspetelui, de la care primește apoi un bacșiș foarte mic.

Tot timpul lucrează în stare de pereche.

Întotdeauna întâlnește vizitatori „ieftini”.

Folosește expresia „Ești gata să comanzi?” în loc de salut.

Speră să-și găsească într-o zi o „slujbă adevărată”.

Când oaspeții îi cer să descrie un fel de mâncare/băutură din meniu, el răspunde automat la toate întrebările: „Acesta este un fel de mâncare/băutură bună”.

Dacă oaspetele nu poate decide și face o alegere, el va bolborosi „Îți mai las câteva minute ca să poți alege” și va pleca.

De obicei, așteaptă la masă când oaspeții comandă.

Întreabă: „Vrei o gustare?” Întreabă: „Vrei niște vin sau nu?” Întreabă: „Ați dori să vedeți meniul de deserturi?” El spune: „Ne pare rău, nu avem acest fel de mâncare/băutură acum”.

Când oaspeții nu pot decide ce desert să comandă, el spune: „Gândește-te din nou”.

Forțat să lucreze de două ori mai mult decât ceilalți în schimburi suplimentare, deoarece trebuie să servească atât de mulți oaspeți pentru a câștiga un bacșiș rezonabil.

Consideră că oferta și vânzarea sunt intruzive în sine.

De obicei spune: „Dacă oaspeții mei ar vrea, mi-ar cere să le aduc asta!”.

El crede că, dacă oaspeții au deja un meniu, lăsați-i să-l citească și să aleagă ce vor.

Poate identifica întotdeauna un vizitator „ieftin” doar privindu-l/ea.

Îi este teamă că vizitatorul îl va bântui pentru tot restul vieții dacă îi oferă vreo gustare sau vin.

Răspunde la întrebările repetate ale oaspeților în felul următor: „Mă întreb ce ar face un câine nebun în locul meu într-o situație similară?” Foarte rar oferă oaspeților ajutorul său.

De multe ori răcește și nu merge la muncă din cauza unei boli.

Ospătar-vânzător Câștigă bani.

El controlează situația și tot ceea ce face.

Oferă și vinde alimente/băuturi oricărui oaspete; primește un bacșiș de la orice oaspete.

Realizează că fiecare element de meniu poate genera foarte mult profit atunci când se utilizează tehnica de vânzare bazată pe aprovizionare.

Își dă seama că poate câștiga exact cât poate oferi. La urma urmei, bacșișul unui chelner, spre deosebire de salariul său, nu are „plafon”.

Cunoaște ingredientele, tehnologia de gătit și prețurile oricărui fel de mâncare/băutură din meniu.

El vede că oaspetelui îi este greu să facă o alegere și îi oferă ajutorul: „Ce crezi că ți-ai dori acum... ceva dens sau mai ușor?” Controlează timpul și viteza de servire a meselor.

El spune: „Avem o selecție uriașă de vinuri la robinet și în sticle, aici o puteți vedea.” (Afișează invitatului o listă de vinuri și prețurile acestora.) „Voi fi bucuros să vă ajut dacă aveți întrebări.” Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanță spune: „Acum ești gata pentru cea mai bună parte a mesei... Mă refer la deserturile noastre grozave. Cheesecake-ul cu ciocolată este excelent, iar tortul zilei de astăzi este plăcinta noastră cu mere și scorțișoară...” Spune: „Ne pare rău, nu am mai terminat felul de mâncare; dar există ceva asemănător și la fel de gustos, este...” Știe că atunci când oaspetele se oprește, hotărând ce desert să aleagă, trebuie să-i reamintească că la fiecare desert se servesc câte două furculițe!

Poate câștiga de două ori mai multe bacșișuri decât chelnerul care preia comenzi în timp ce servește doar jumătate din numărul de oaspeți serviți de acesta din urmă. Lucrând mai inteligent... nu mai greu.

El știe ce a oferi înseamnă a vinde, iar a vinde înseamnă a sluji.

Realizează că oaspetele s-ar putea să nu cunoască toate felurile de mâncare și băuturile incluse în meniu, așa că le oferă pe cele care sunt cele mai potrivite unul pentru celălalt și a căror combinație are un gust de neuitat.

Înțelege că meniul are în medie 100 de alimente și băuturi din care să aleagă și că mulți oaspeți ar prefera să aibă o mică lămurire despre ce este!

Își „studiază” încet oaspeții, punându-le întrebări și „sondându-le” gusturile, apoi le oferă ceea ce și-ar dori.

Știe că dacă un oaspete spune „Mulțumesc, nu!”, acesta este cel mai rău lucru care se poate întâmpla.

Oferă mese/băuturi din care să aleagă înainte ca oaspetele să ceară ceva.

Ajutând bunicile să treacă strada.

Vulnerabil doar la magie!

Spune un „nu” ferm chelnerului care preia comanda!

Intenționat sau nu, astfel de chelneri pot strica munca chiar și celui mai bun restaurant sau bar. Problema lor principală este că arată indiferență față de oaspeți. Indiferența ar trebui înțeleasă ca „serviciu prost”. Iar serviciul prost este singurul lucru de care oamenilor le place să se plângă chiar mai mult decât vremea!

Educați, instruiți, consiliați și ajutați Educați, instruiți, consiliați și ajutați-i pe cei care iau comenzi să devină adevărați vânzători în fiecare zi. Dacă nu vă puteți „permi” acest lucru, amânați achiziția unei noi case de marcat electronice pentru o jumătate de an și investiți astăzi în ceva care mâine vă va aduce 10 USD pentru fiecare 1 USD investit (în primele 2-3 zile!) și nu vei avea nevoie de echipamente noi: cu alte cuvinte, pariază pe învățare.

Amintiți-vă, când predați, voi înșivă învățați din nou. Nu te descuraja când lucrurile nu merg. Perseverează în învățare. Dacă procesul de învățare încetinește din orice motiv, nu da înapoi, încearcă alt mod. În viață, asta se întâmplă de obicei: doar ultima cheie din mănunchi deschide încuietoarea. Când mașina ta nouă are probleme la început, o arunci și cumperi una nouă? Desigur că nu.

Este mult mai practic și mult mai ieftin să-l repari. Aceeași abordare este valabilă pentru gestionarea oamenilor și asigurarea procesului zilnic de învățare.

Pune-ți banii în gura chelnărilor. Învață-i să găsească și să folosească rapid cuvintele potrivite atunci când servesc oaspeții, învață-i să exemplifice serviciul și să crească veniturile restaurantului. Următoarele patru secțiuni ale cărții „Serviciul care vinde” vă vor ajuta în acest sens.

Patru moduri de a îmbunătăți serviciile și de a crește veniturile Nu mai vorbi despre cât de bune sunt servicii și vânzări mari într-un restaurant/bar. În următoarele patru secțiuni veți învăța cum să practicați consultanța în domeniul restaurantelor. Control. Educaţie. Consultanța poate crește factura medie per oaspete, poate îmbunătăți calitatea serviciilor, poate reduce costurile și poate crește veniturile și bacșișurile. Noi înșine am folosit cele patru moduri ușoare, care vor fi discutate mai târziu în această carte, în pregătirea ospătrilor din restaurantele noastre din 1982. Și care crezi că sunt rezultatele? Factura unui oaspete a crescut cu o medie de 1,03 USD, fără nicio creștere a prețurilor la alimente și băuturi din meniu.

Deci, iată cele patru moduri:

3. Consideră-te un vânzător excelent orientat spre servicii.

4. Străduiți-vă să știți totul despre ceea ce oferiți și vindeți (cunoașteți-vă produsul).

5. Răspundeți la orice întrebări ale invitaților, spuneți-le despre preparatele și băuturile din meniu, cu alte cuvinte, fiți „ghidul”, „ghidul” lor în meniu.

6. Atunci când comunicați cu oaspeții, utilizați cuvintele și expresiile corecte și necesare în această situație.

„De ce ar trebui oamenii să meargă undeva și să plătească pentru servicii proaste când pot sta acasă și pot primi acest serviciu prost gratuit?” Kevin Nee Prima modalitate de a îmbunătăți calitatea serviciilor și de a crește veniturile:

–  –  –

7. Mai jos sunt opt ​​motive pentru care chelnerii/barmanii ar trebui să fie vânzători:

8. În orice caz, lucrezi într-un restaurant 6, 8 sau 10 ore... de ce să nu profiti la maximum de ele? Sugera! Vinde! Servi! Nu fi un automat ambulant!

9. Oaspeții tăi au venit la restaurant să cumpere ceva, nu doar să se uite.

10. Proprietarul sau directorul restaurantului suportă toate cheltuielile (mâncare, băuturi, ustensile și ustensile de bucătărie, pahare, farfurii, șervețele etc.) necesare pentru a asigura funcționarea normală a restaurantului, așa că își asumă tot riscul. Câștigi 10 cenți pentru fiecare dolar. Iar proprietarul restaurantului nu poate câștiga absolut nimic!

11. Bacsisul tău reprezintă 10% din ceea ce vinzi. Pentru a câștiga mai mult, puteți fie să vindeți cât mai multe alimente și băuturi, fie să primiți mai multe sfaturi. În orice caz, câștigurile dvs. depind de cât de bine serviți și vindeți. Dacă nu ești vânzător, atunci cine ești? Chelner? Nu, dacă nu poți vinde, nu ești chelner!

12. Nu uitați că o vânzare pe bază de ofertă nu este un serviciu „intruziv”, ci este despre a ajuta oaspeții să ia o decizie care să-i mulțumească în primul rând.

13. Și când ai o „pereche”, acesta este cel mai bun moment pentru a oferi, a oferi și a oferi din nou. După cum se spune, loviți cât fierul este fierbinte!

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanta

14. Nu ai nimic de pierdut, doar câștig! Care pot fi cele mai groaznice consecințe atunci când oferiți oaspeților gustări, deserturi sau băuturi? Oaspetele le poate refuza pur și simplu. Ltd! Sapă repede un mormânt și îngroapă-mă - oaspetele mi-a spus „nu”!

15. Un agent de vânzări poate câștiga cu ușurință mult mai multe bacșișuri decât un chelner care preia comenzi. De exemplu:

–  –  –

Privește diferența Cel mai uimitor lucru este că nu trebuie să vinzi fiecărui oaspete un aperitiv, o sticlă de vin și desert pentru a câștiga mai multe mii de dolari în fiecare an;

este suficient să le vinzi fiecărui al zecelea sau al doisprezecelea oaspete. Și acest obiectiv este ușor de atins.

Dar numai dacă încerci cu adevărat.

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Planul de acțiune de consultanță #1: Opt moduri de a crește vânzările de alimente și băuturi Schimbarea mentalității unui chelner care preia comenzi nu este ușoară. Implica ruperea obiceiurilor proaste si formarea altora noi. După cum spunea Mark Twain, „Nu poți să arunci un obicei pe fereastră. Trebuie să fie convinsă cu răbdare să iasă pe uşă şi să coboare scările. Ceea ce lucrezi este ceea ce primești în cele din urmă, iar ceea ce nu dai atenție este ceea ce scapi.

Mai jos sunt opt ​​moduri care vă pot ajuta să creșteți vânzările de alimente și băuturi:

16. Evaluează munca angajaților tăi pe sistemul de punctare. Urmăriți câte mese și băuturi a vândut fiecare ospătar și barman. În același timp, ar trebui să se țină cont nu doar de factura medie (atât pentru prânz, cât și pentru cină), ci și de numărul total de gustări, garnituri, deserturi, vin, supă etc. pe care le vând pe tură. Doar rezultatele reale sunt măsurabile.

17. Fixați lista, care arată factura medie a fiecărui chelner și barman, într-un loc vizibil pentru toată lumea. Includeți în ea cea mai bună notă a fiecărui chelner pentru tot timpul în care a lucrat la restaurant.

18. După ce ați evaluat în acest fel vânzările de mâncare și băuturi ale tuturor chelnerilor și barmaniilor, întocmește și fixați într-un loc vizibil un grafic care urmărește vânzarea de gustări, vin, deserturi etc. fiecare chelner. Atunci va fi mai ușor să comparați realizările individuale ale fiecărui angajat.

19. Pe parcursul anului (de cel puțin șase ori) țineți întâlniri cu toți angajații restaurantului, care vor discuta despre servicii, oferte și vânzări. Aceste întâlniri ar trebui să vă ajute să vă îmbunătățiți cunoștințele personalului, abilitățile de servicii, ofertele și vânzările.

20. Nu vă mai referiți la personalul restaurantului ca ospătari, chelnerițe, barmani, hostesse... numiți-i vânzători.

21. În fiecare zi înainte de începerea turei, ține o ședință a personalului, la care să stabilești obiectivele specifice acestui schimb pentru fiecare ospătar și barman. ("Frank, poți vinde astăzi cinci aperitive și cel puțin trei deserturi și să încerci să-ți amintești numele celor trei noi invitați?")

22. În timpul turei, plimbați-vă în mod regulat prin hol și urmăriți cum chelnerii încearcă să atingă și să depășească obiectivele stabilite. Pe parcurs, ar trebui să le dai sfaturi și să „i pui pe calea cea bună”. ("Ei bine, cel puțin încă un desert, Frank! Ai două mese care se termină fierbinte - aceasta este o oportunitate grozavă de a vinde desert. Ce le spui oaspeților care stau la masa aceea de acolo să vândă acest desert?")

23. Fii vesel si zambeste mai mult! Nu uita că o bună dispoziție și râsul măresc speranța de viață!

A doua modalitate de a îmbunătăți calitatea serviciilor și de a crește veniturile:

Aflați ce vindeți.

O altă poveste adevărată spusă de Sullivan:

„Am comandat prânzul la un restaurant popular, dar neremarcabil, din Phoenix.

Chelnerul nu știa decât să preia comenzi, deși era un tânăr destul de plăcut. Am ajuns la această concluzie pentru că aveau pete de guacamole pe șorțul lui, mărgelele de sudoare îi străluceau pe buza superioară și am văzut groază de panică în ochii lui. Oaspeții tocmai s-au așezat la patru dintre cele cinci mese ale sale.

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consulting am avut o notă fixată pe meniu, „Întrebați-vă chelnerul ce supă a zilei avem (și cuvântul pentru ziua a fost scris în franceză: Ce este supa du jour?)”.

Ei bine, am întrebat:

"Care este supa zilei?" S-a dovedit că chelnerul nu știa asta sigur. — Așteaptă o clipă, domnule, spuse el politicos. „Voi afla acum.” S-a întors repede, s-a uitat în ochii mei și a răspuns cu mândrie: „Asta înseamnă ciorba zilei, domnule!” (chelnerul credea că i se cere să traducă din franceză „du jour”; expresia engleză „What is the soup of the day” poate fi tradusă în două moduri: „Ce este supa zilei astăzi?” și „ Care este supa zilei?”, aprox. trad. ).

M-am oprit puțin și m-am uitat în jur, crezând că este un fel de farsă și că eram filmat cu o cameră ascunsă. Apoi l-am întrebat ce fel de supă a zilei au. El a răspuns ca un chelner care ia comenzi, plin de mândrie de el însuși: „O să-ți dau seama” și a plecat din nou! Era ca din lumea asta. Nici un control asupra situației.” „Ceea ce un om trebuie să învețe să facă, el învață făcând.” Aristotel Un prieten de-al meu, Paul Sollicito, mi-a povestit un incident care i s-a întâmplat într-un restaurant din Lancaster, Pennsylvania. I-a cerut chelneriței un cocktail de creveți. Iar chelnerița a răspuns calmă: „Îmi pare rău, domnule, nu avem licență pentru a vinde alcool!” Este pur și simplu grozav! Ospatari care nu stiu ce vand: intelegeti despre ce vorbesc? Vă rugăm să încercați să aflați ce vindeți!

Știi, ne pare foarte rău pentru ospătarii care știu doar să preia comenzi, care nu știu ce vând.

Nu numai că primesc mai puține bacșișuri decât ar putea, dar trebuie să facă totul de două ori! Ei rămân în mod constant fără timp pentru că:

a) Așteaptă ca oaspetele să facă o alegere fără să sfătuiască sau să se ofere să ajute.

b) Nu știu ce și cum să răspundă la întrebarea invitatului.

c) Ei uită să aducă o garnitură invitatului pentru preparatul comandat.

Actorii de comandă pot fi identificați foarte ușor; vin la muncă plini de energie și entuziasm și pleacă epuizați și abia târându-și picioarele, mormăind: „Am nevoie de o slujbă adevărată”. A ști ce vinzi este secretul succesului în industria serviciilor!

Un musafir:

Ce fel de friptură ai aici?

Chelner:

Bun.

Un musafir:

Hmmm... Care este sandvișul tău cu pui prăjit?

Chelner:

Bun.

Un musafir:

Dar somonul prajit?

Chelner:

De asemenea bine.

Invitat (sufocând chelnerul):

Ei bine, cum? Bun?

Când oaspeții manifestă ezitare în alegere (ceea ce se întâmplă destul de des) sau pun întrebări precum „Ce fel de coaste ai?”, ei caută pur și simplu sfaturi sau ajutor de la chelner.

Oaspeții sunt foarte îngrijorați când plasează o comandă, speră că au făcut alegerea corectă.

(Dacă nu crezi asta, atunci de ce fiecare oaspete se uită la felul de mâncare al vecinului său înainte de a mânca?) Oaspeții cred că chelnerii și barmanii ar trebui să fie experți și să știe totul despre mâncarea și băutura oferite de restaurantul tău... de aceea lucrezi acolo si nu ei!

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie.

Consultanță Șase lucruri de știut pentru a oferi cele mai bune servicii Fiecare ospătar sau barman ar trebui să aibă următoarele cunoștințe despre felurile și băuturile din bucătărie sau bar:

1. Ingredientele principale ale fiecărei preparate sau băuturi vândute într-un restaurant. „Mancarea cu pui Monterey are 180 gr. Piept de pui la gratar, uns cu usturoi si piper negru si presarat cu ardei rosii si verzi si morcovi sotati, cu un sos usor de smantana si anghinare.”

2. Cum se prepară și se servește felul de mâncare (în special despre fiecare ingredient). „Puiul se face la grătar, se prăjesc și legumele, puiul este înmuiat în sos de anghinare. Servit cu orez.”

3. Ce garnituri sau feluri suplimentare ai recomanda cu acest fel de mancare. De exemplu, oferă supă sau salată cu orice fel de mâncare fierbinte, ceapă prăjită sau ciuperci prăjite la friptură, brânză sau cartofi prăjiți cu un hamburger, o sticlă de vin Chardonnay cu pește-spadă prăjit, nachos cu un cocktail margarita etc.

4. Pretul corect al preparatului si al tuturor garniturii si preparatelor suplimentare cu care este servit. „Pui Monterey - 8,95 USD, castron de supă 1,25 USD, salată 1,50 USD, ingrediente suplimentare (guacamole sau smântână) - doar 0,50 USD.”

5. Valoarea felului de mâncare. „Cel mai bun din oraș!”, „Foarte popular”, „Nu am încercat încă acest fel de mâncare, dar oaspeților noștri îl adoră”, „A câștigat un premiu la un concurs de artă culinară”, „Pentru o persoană este mult, dar pentru doi este exact”, „Dacă iei o sticlă, economisești 2 USD.”

6. Ce va beneficia oaspetele din comanda acestui fel de mâncare/băutură. „Cafea noastră irlandeză este uimitoare! Este exact ceea ce ai nevoie pentru a te încălzi într-o seară rece!” sau „Deoarece fiecare dintre voi a comandat bere la halbă Tuborg, puteți lua un ulcior întreg și puteți economisi 3 USD.” Cunoașterea băuturilor de la bar: dacă oaspeții beau mai mult și mai bine, bei și tu mai bine!

Omul nu trăiește numai cu pâine; cunoașterea produselor de bar vă permite să vindeți băuturi spirtoase mai scumpe în cocktailuri alcoolice, mai multe băuturi răcoritoare în loc de ceai cu gheață și apă minerală în loc de apă de la robinet. Să ne uităm la câteva exemple în care cunoașterea gamei barului ajută la o mai bună servire a oaspeților.

Dacă restaurantul dvs. vinde băuturi spirtoase, este foarte important ca fiecare ospătar și barman să cunoască mărcile de bere, băuturi spirtoase și băuturi spirtoase scumpe de înaltă calitate.

De exemplu:

VÂNZĂTOR INVITAȚI

–  –  –

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanță Faceți acest exercițiu cu personalul dvs. zilnic folosind mărcile de bere și băuturi alcoolice vândute în restaurantul dvs.!

De ce ar trebui să oferiți mărci mai scumpe de băuturi alcoolice în cocktailuri? Există trei motive pentru aceasta. În primul rând, soiurile mai scumpe de lichior au mai puține impurități, așa că au un gust mai bun. În al doilea rând, oaspeții beau mai puțin, dar de calitate mai bună. Ajunși la un restaurant, oaspeții vor să bea o băutură alcoolică scumpă de calitate superioară. Și în al treilea rând, chelnerii primesc mai multe bacșișuri.

Deci, atunci când oaspeții comandă mărci mai scumpe de băuturi alcoolice, chelnerii după serviciu pot bea și mărci mai scumpe de băuturi alcoolice! (Sfat util: pentru a vă crește vânzările la bar, asigurați-vă că aveți un meniu de gustări lângă fiecare loc din bar.) Băuturi fără alcool Restaurantele oferă de obicei o gamă largă de cocktailuri fără alcool oaspeților care dintr-un motiv sau altul o fac. nu beți alcool, bere, vin și chiar apă minerală îmbuteliată.

Așezați câte un card la fiecare masă sau explicați-le ospătarilor că ar trebui să ofere acest card unui oaspete ca răspuns la cererea lui de apă. Iată un exemplu de răspuns al unui chelner grozav la cererea unui oaspete „Aș dori apă minerală”: „Care preferi, domnule, Evian sau Perrier cu o felie de lămâie?” După aceea, chelnerul îi dă oaspetelui o cartelă publicitară sau o pancartă cu băuturi nealcoolice enumerate pe ea. „Avem și o selecție foarte mare de apă minerală și sucuri, iar cafeaua noastră este doar pentru gurmanzi. Oferim bere Beck’s fără alcool pentru doar 2,00 USD!” Acum, când comerțul cu alcool în restaurante este destul de lent, proprietarii și directorii de restaurante deștepți și prevăzători își instruiesc personalul în cunoștințele despre băuturile răcoritoare și despre ce și cum să le spună oaspeților să fie de acord cu propunerea ospătarului.

Nu rata marea ocazie de a oferi invitaților tăi așa-numitele „cafele gourmet” precum Espresso, Cappuccino, arome deosebite sau cafele de import. Și, cel mai important, nu uitați să puneți un preț bun cafelei sau ceaiului pe care îl vindeți efectiv!

Proprietarii de restaurante, directorii și managerii care își instruiesc personalul să ofere și să vândă băuturi nealcoolice oaspeților și să nu ignore o parte atât de importantă a serviciului, vor vedea în cele din urmă cum cresc veniturile restaurantului și câte sfaturi mai primesc ospătarii lor. Acei manageri care nu isi instruiesc personalul in acest mod vor observa ca volumul vanzarilor de bauturi in general va scadea semnificativ.

„Așteptați-vă ca oamenii să devină mai buni decât sunt acum, îi ajută să devină mai buni. Dar nu fiți dezamăgiți dacă nu se îmbunătățesc, îi ajută să încerce din nou și din nou să se îmbunătățească.” Larry Feinberg Cele două legi ale cunoașterii alimentelor și băuturii Există două reguli de bază care guvernează serviciile excelente și cunoștințele despre alimente și băuturi care nu ar trebui să fie încălcate niciodată:

Nu minți oaspeții și nu-ți impune părerea asupra lor.

1 Când aveți îndoieli cu privire la ceva, mai întâi aflați totul exact, apoi vorbiți.

Dacă nu poți răspunde sincer la întrebarea unui oaspete când te întreabă despre un anumit fel de mâncare sau băutură, nu-l minți pe oaspete și nu da sfaturi de afaceri în restaurant. Control. Educaţie. Consultarea răspunsurilor aproximative. Dacă un oaspete comandă un scotch whisky cu apă și îl întrebi dacă ar dori să „încerce Jack Daniels sau Jim Beam”, te vei afla într-o situație destul de incomodă, deoarece aceste băuturi nu sunt scotch whisky. Trebuie să știți ce fel de mâncare și băuturi vindeți. Dacă un oaspete vă întreabă ce gust are sosul 1000 Islands și nu îl știți, ar trebui să mergeți și să aflați. Onestitatea în acest caz este cea mai bună politică. Spune-i oaspetelui că nu ești sigur și apoi află despre ce te întreabă oaspetele. Amintiți-vă: „Este mai bine să întrebi cu riscul de a părea prost decât să deschizi gura și să nu lași îndoieli despre asta.” 2 Nu impuneți oaspeților preparatele și băuturile pe care le preferați.

Într-o zi, în Dallas, Texas, am luat masa la un restaurant care avea în meniu Salată cu Fajitas de pui. Am intrebat-o pe chelnerita cum a fost servit puiul (cald sau rece). Ea a pocnit pe limba, a privit undeva în lateral și a spus cu un oftat: „Nu știu. Nu sunt carnivor!" I-am spus: „Bine, scuze, te rog! Ai putea să te duci la bucătărie și să-l întrebi pe unul dintre carnivorii cavernicilor cum se servește puiul: cald sau rece???” Doar să nu mă înțelegeți greșit: nu este nimic rău în a fi vegetarian.

Ceea ce este greșit este că ea a sugerat că o persoană care nu este vegetariană nu este normală. (Și mulți dintre prietenii mei erbivori ar fi de acord!) Tot ce am făcut a fost să pun chelneriței o întrebare simplă, politicoasă, care să mă ajute să decid ce vreau să comand. Dar nici măcar nu a încercat să-mi răspundă la întrebare, preferând să-mi impună părerea mai degrabă decât să ofere asistență. Nu fi mulțumit și auto-drept. De exemplu, dacă un oaspete vă întreabă ce gust are un burrito și nu vă place mâncarea picantă, nu răspundeți automat „Oh, este foarte picant”. Poate că nu este deloc picant pentru cei cărora le place mâncarea picantă mexicană. Nu presupuneți că gusturile oaspeților sunt aceleași cu ale dumneavoastră.

În schimb, spune ceva de genul:

„Burrito-urile sunt foarte populare. Sunt făcute cu carne de vită tocată picant și fasole și acoperite cu brânză topită și ardei iute verde.” Ca aceasta.

Ați pictat o imagine atractivă a preparatului în mintea oaspeților, fără a le afecta gusturile personale. Și dacă un oaspete întreabă acum dacă un ardei iute verde este picant, poți răspunde fără rușine „mai picant și mai iute decât un bucătar francez care își citește buletinele de restaurant”. Un sfat util pentru a îmbunătăți pregătirea personalului Un mod foarte interesant și distractiv de a testa și de a extinde cunoștințele personalului despre mâncare și băutură este jocul numit „What do you beat?”. Alegeți doi chelneri și puneți-i unul față în față. Oferă fiecăruia dintre ei un aperitiv, fel principal, desert sau o băutură specifică (cafea Cappuccino, vin etc.) ca subiect de discuție. Fiecare chelner poate spune doar o propoziție odată, așa că schimbă rândurile până când unul dintre ei nu mai poate veni cu nicio caracteristică nouă a felului de mâncare/băuturii sau beneficiului pe care îl are pentru oaspeți.

De fiecare dată, descriind un fel de mâncare/băutură într-o singură propoziție, ar trebui să folosească una dintre următoarele caracteristici ale acestuia:

Ingrediente „Nachos-ul nostru include fasole proaspătă, chipsuri de casă, brânză Cheddar și Monterey Jack, ardei Jalapeno și sos Salsa” sau „Margarita Cadillac include lichioruri Cuervo Gold și Grand Marnier!” Atractie „Sunt un succes uriaș”, sau „Sunt acoperiți cu brânză topită cu spumă”, sau „Sunt grozavi cu carne de pui picant”, etc.

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Beneficii de consultanță „Puteți cu adevărat să reduceți timpul de așteptare mestecând nachos-ul nostru” sau „Ziarul local a spus că nachos-ul nostru este cel mai bun din oraș.” Valoare „Pentru unul va fi mult, dar pentru doi - exact potrivit.” Preț „Doar 4,95 USD; aceasta este o afacere grozavă... și dacă iei pui condimentat cu ei, te va costa doar 1,25 USD pe deasupra.” Fiecare chelner ar trebui să vorbească ca și cum ar vorbi cu un oaspete. Chelnerul care nu reușește să-i ofere „adversarului” un răspuns decent în cinci secunde pierde. Acest joc poate fi jucat și în grupuri de mai multe persoane. Pentru fiecare răspuns corect, echipa primește un punct. Echipa câștigătoare va primi drept premiu fructe, o cutie de ciocolată sau doar un aplauț prietenesc. Acesta este un exercițiu grozav de folosit zilnic într-o întâlnire a personalului.

A treia modalitate de a îmbunătăți calitatea serviciilor și de a crește veniturile:

Ajutați oaspeții să facă alegerea corectă, ghidați-i, fiți „ghidul” lor către meniu.

Acesta este un punct foarte important legat de furnizarea de servicii de calitate și creșterea veniturilor. „Îndrumarea” oaspeților înseamnă a le pune întrebări și a le sugera mâncarea și băutura care vor satisface cel mai bine așteptările oaspeților. Înseamnă să fii „ghid” al meniului pentru oaspeți: să le spui despre aperitive, garnituri, preparate calde, vin și deserturi. Prin „direcționarea” oaspeților, controlezi situația la mese și nu invers. Dacă stăpânești arta „ghidării” oaspeților, nu vei pune niciodată piciorul pe teritoriul „infectat” numit „zapara”.

De exemplu, dacă chelnerul se așteaptă ca oaspeții să își dorească ceva de mâncare înainte de a începe felurile principale și le oferă un aperitiv înainte de a părăsi masa (pentru a le aduce oaspeților băuturile), acest lucru îi va economisi mult timp. Pentru că atunci când se apropie de oaspeți cu băuturi, deja se gândesc la ce fel de gustare să comande. Dacă chelnerii dumneavoastră învață să „ghideze” oaspeții, acest lucru va duce la faptul că ordinea de umplere și golire a meselor va fi respectată mult mai bine și mai eficient. Și asta înseamnă o îmbunătățire a calității serviciului și o creștere a bacșișurilor.

Există câteva lucruri de care chelnerii și gazdele trebuie să le cunoască pentru a-ți „ghida” eficient oaspeții restaurantului și a-i servi mai bine:

Folosește „Publicitate la îndemână” Îți poți imagina pe Hamlet doliu pe „bietul Yorick” fără un craniu în mână? Și unde ar fi acum Batman fără centura sa practică și confortabilă? Nu uitați că afacerea cu restaurante este aceeași afacere de spectacol și nici un actor bun nu va intra pe „scenă” fără „echipamentul său” de scenă, adică. fără „mijloace de publicitate improvizate” auxiliare. Prin ele înțelegem o listă de vinuri, meniu sau pancarte promoționale pe mese, pe care poți face reclamă la sucuri, gustări, garnituri, bere, vin sau deserturi. Aceasta este o modalitate excelentă de a oferi un anumit fel de mâncare sau băutură din meniu unui oaspete. În industria de fast-food, se obișnuiește să se folosească fotografii color ale alimentelor și băuturilor din meniu, lipite pe afișe mari care sunt agățate pentru a le vizualiza oaspeților. O astfel de vizibilitate servește ca o reclamă excelentă pentru acei oaspeți care, după ce s-au uitat la meniu, încă le este greu să facă o alegere. În multe restaurante, pe mese sunt așezate broșuri promoționale pentru oaspeți, care enumeră gustările și băuturile de specialitate servite în restaurant. Această practică stimulează foarte mult vânzarea de alimente și băuturi. Daca restaurantul tau foloseste astfel de Consultatii in domeniul afacerilor cu restaurante. Control. Educaţie. Consultând broșuri sau semne promoționale, apoi, atunci când îi oferi unui oaspete o gustare sau o băutură, deschideți broșura în fața lui și lăsați-i timp să se familiarizeze cu ea.

Alimentele și băuturile în sine pot fi, de asemenea, un instrument de promovare excelent care le stimulează vânzarea. O porție de fajitas care sfârâie sau un desert care îi face pe oaspeți să saliveze are de obicei un astfel de efect încât chiar și oaspeții nu foarte foame care vin la restaurantul tău se transformă imediat în „lupi flămânzi”. Un cocktail alcoolic Pina Colada într-un pahar înalt cu gheață, care include rom închis, are un aspect uimitor.

Când livrați acest cocktail oaspetelui care l-a comandat, încercați să vă asigurați că cât mai mulți oaspeți din sală îl observă. Văzând acest „miracol”, mulți dintre ei vor spune: „Vreau și eu așa ceva!” Profită la maximum de fiecare oportunitate. Oamenilor diferiți le plac diferite alimente și băuturi. Cum să „ghidăm” oaspeții astfel încât să încerce exact ceea ce le place? Mai întâi trebuie să identificați și să utilizați șase oportunități de a oferi și vinde mâncare și băutură!

Oportunitatea #1. Primul salut și băuturi Ce să-i oferi mai întâi oaspetelui: suc, cafea, cocktail, bere, vin, sifon etc. (Nu uitați că fiecare comandă pentru un cocktail alcoolic trebuie să fie urmată de o ofertă a aceluiași cocktail, dar trebuie să includă și un lichior scump și de calitate!) „Pot să vă ofer ceva de băut? Pahar de vin, bere sau cocktail? Avem o selecție grozavă de băuturi de marcă.” Ce să oferi înainte de a părăsi masa: Gustări și, poate, enumerați specialitățile zilei.

Oportunitatea #2. Aperitive Ce să oferi mai întâi oaspetelui: Alegeți dintre cel puțin două aperitive, două supe sau două salate.

Ce să sugerezi înainte de a pleca de la masă: Ingrediente suplimentare pentru aperitive (ex. Nachos Deluxe în loc de nachos obișnuiți, carne de pui cu cartofi umpluți..), specialități ale zilei, feluri principale.

Posibilitatea #3. Mâncăruri principale Ce să ofere mai întâi oaspetelui: Specialități ale zilei sau feluri principale. Acceptați o comandă.

Ce să oferi înainte de a părăsi masa: Ingrediente suplimentare sau garnitură pentru un preparat fierbinte pe care oaspete a comandat-o.

Posibilitatea #4.

Ingrediente suplimentare sau garnituri Ce să-i oferi mai întâi oaspetelui: brânză sau cartofi prăjiți cu un hamburger, un bol de supă, o salată de legume și ierburi (dacă nu ați folosit încă opțiunea #2 - „gustări”), garnituri:

rondele de ceapa, ciuperci, bacon, legumele zilei, guacamole, smantana, salata verde, rosii sau chipsuri.

Ce să oferi înainte de a părăsi masa: Să lași loc pentru unul dintre deserturile tale grozave (recomandă-i invitatului cel puțin două deserturi, rostind în același timp numele complet).

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Oportunitatea de consultanță #5. Notă de vin: Intervalul de timp dintre servirea supei (salata) și preparatul fierbinte este cel mai lung pentru oaspeți în ceea ce privește așteptarea; dar, în același timp, acesta este un moment minunat pentru a oferi vin. Vinul trebuie oferit și la prima salutare a oaspeților.

Ce să-i oferi mai întâi oaspetelui: o sticlă întreagă de vin sau un pahar. Întrebați oaspetele ce fel de vin preferă.

Pune oaspete una dintre următoarele trei întrebări:

1. Te-ai uitat deja la lista noastră de vinuri?

2. Preferi vinul rosu sau alb?

3. Îți place vinul dulce sau sec?

Aceste trei întrebări simple îți vor permite (în mai puțin de 30 de secunde) să-i întrebi pe oaspeții tăi ce fel de vin preferă și care este cea mai bună ofertă pentru ei. În acest fel, oaspeții vor crede că au făcut singuri alegerea potrivită, când de fapt i-ați ajutat să o facă.

Ce să le oferi oaspeților în timp ce turnați restul primei sticle în pahare:

„Ar trebui să aduc a doua sticlă acum sau ai vrea să aștepți câteva minute?” Posibilitatea #6. Deserturi Ce să oferi mai întâi: Deserturi, băuturi spirtoase, băuturi de semnătură, Cappuccino, Espresso, cafea simplă sau ceai.

Acum că știți că aveți șase opțiuni principale pentru a vinde alimente și băuturi, să discutăm despre următoarele:

Fiți capabil să determinați ce doresc oaspeții dvs. în acest moment

Cum să o facă? Pune-le doar câteva întrebări:

„Pot să-ți ofer ceva de băut? Un pahar cu suc proaspăt de portocale, o ceașcă de cafea sau ceai?” „Chiar ți-e foarte foame sau ai prefera ceva mai ușor?” „Te-ai uitat deja la lista noastră de vinuri?” „Știi deja ce ai vrea să comanzi? Voi fi bucuros să vă ajut dacă aveți întrebări. Clătitele cu gem de afine astăzi sunt uimitoare.” Vânzări bazate pe o ofertă consecventă: nu lăsați o navă care se scufundă Puteți găsi oricând timp să oferiți și să vindeți oaspeților o mâncare sau o băutură. De exemplu, dacă oaspeții dvs. se grăbesc la cină, luați comanda, transferați-o în bucătărie prin intermediul computerului și întoarceți-vă la masa lor pentru a le oferi gustări. „Tocmai ți-am transmis comanda în bucătărie. Va fi gata în aproximativ 10 minute. Pot să-ți ofer supă sau guacamole cu chipsuri ca să poți mânca între timp?” Să presupunem că ai de-a face cu un grup de oaspeți care au comandat mult alcool. Le-ai oferit gustări, dar ei au refuzat. Nimic în neregulă. Oferă-le gustări după ce au băut 3-4 băuturi. Alcoolul stimulează apetitul.

În timpul cinei, ai luat o comandă de la oaspeți pentru preparate calde, ai trecut-o în bucătărie și abia după aceea ți-ai amintit că ai uitat să oferi vin invitaților. Din nou, nu e mare lucru.

Poți să te întorci la masa listei de vinuri și să spui: „Am trecut comanda pentru un fel principal în bucătărie și m-am gândit că ai dori să te uiți la lista noastră de vinuri...” Cheia aici este să găsim și să creăm oportunități de ofera si vinde. S-a spus că „oportunitatea vorbește adesea tare de la sine”, dar uneori acest lucru nu este necesar, deoarece Consultanță în domeniul restaurantelor. Control. Educaţie. Consultarea acestei oportunități este vizibilă cu ochiul liber, este „auto-implicată”. Nu părăsi nava care se scufundă...

Ajutând oaspeții să aleagă alimente și băuturi, evitați astfel aglomerația. Totul începe calm. Modest și modest. Peste tot e liniște. Apoi vin cele mai aglomerate ore ale restaurantului. Și dintr-o dată se dovedește că nimeni în acest moment nu se poate simți în siguranță. Nici managerul mereu calm și stăpân pe sine al restaurantului tău, nici noua chelneriță. Chiar și cea mai antrenată minte se poate transforma într-un bufet freudian, cel mai flexibil corp se poate transforma într-o masă ca de jeleu, cel mai calm și rezervat chelner într-un „sălbatic”. Uneori, chiar și cei mai întăriți și experimentați ospătari se transformă în automate ambulante. Toate acestea distrug spiritul de lucru al ospătarilor și afectează negativ veniturile restaurantului în ansamblu. Angajații restaurantului au tensiune arterială crescută, stres crescut, iritabilitate și incontinență. Fluctuația de personal este în creștere. Procentul de bacșișuri scade, picioarele chelnerilor se umflă. Cine este rănit în primul rând? Vizitatori. Ospatari. Managerii.

Antrenori. Pe scurt, toată lumea și toată lumea. Ce este?

Aceasta este o zapara. Acest fenomen se observă literalmente în fiecare restaurant sau bar. Acesta este coșmarul oricărui chelner. Dar, spre deosebire de majoritatea coșmarurilor, zapara are o esență foarte reală, tangibilă. Zilnic. În orice restaurant, în orice bar, în orice oraș, ospătarii pierd brusc controlul asupra situației de la locul lor de muncă sau din bar. E oribil. Știm asta pentru că și noi am trecut prin asta!

Știm cu toții cum aburul are un efect negativ asupra calității serviciului și în ce stare de neputință cufundă personalul restaurantului. Dar nu ne dăm seama cu adevărat de un lucru: ospătarii sunt capabili să controleze situația din zona lor de lucru în orice circumstanțe și nu invers. Cum? Pentru început, ar trebui să se asigure că toate lucrările pregătitoare sunt efectuate în cantitatea potrivită înainte de începerea schimbului. Pregătirea „excesivă” pentru muncă este întotdeauna de dorit și numai binevenită, mai ales când vine vorba de șervețele și tacâmurile care sunt învelite în ele!

Următorul pas este să vă asigurați că toate sistemele, procesele și regulile de funcționare contribuie la îmbunătățirea calității serviciilor și la creșterea vânzărilor și nu ridică obstacole pe parcurs. De exemplu, mulți proprietari de restaurante achiziționează sisteme computerizate de casă pentru a accelera procesul de preparare a alimentelor și de plată a oaspeților. Dar cum va fi afectată calitatea serviciului de faptul că chelnerii trebuie să stea la coadă pentru a avea acces la singurul terminal din bucătărie în loc să fie pe hol și să „răsfățe” oaspeții restaurantului cu atenția lor?

Înainte de a putea fi stabilit controlul asupra stării generale a lucrurilor din restaurant, înainte de a putea fi oferite servicii impecabile și înainte de a putea vinde ceva oaspeților, toate lucrările pregătitoare trebuie să fie finalizate, iar sistemele și regulile adoptate de dvs. în restaurant trebuie să fie finalizate. contribuie la asigurarea serviciilor de înaltă calitate (și nu invers).

„Nu am timp să vând” Cei mai mulți ospătari cred în mod eronat că, pentru că sunt într-o stare de aglomerație, pur și simplu nu au timp să vândă, pentru că sunt deja „prea ocupați”. A-i convinge că contrariul este adevărat este responsabilitatea managerului. „Îndrumând” oaspeții, servindu-le drept „ghid” pentru meniul lor, rămâi astfel cu bani și eviți aglomerația. Oferind oaspeților anumite feluri de mâncare și băuturi, chelnerul previne posibilitatea aburării. Toți ospătarii din restaurantul dvs. trebuie să fie capabili (adică trebuie să fie instruiți) să țină sub control situația din zona lor și din restaurantul în ansamblu. Cum să-i înveți să „ghideze” oaspeții corect? Foarte simplu. Ospătarii ar trebui să cunoască următoarele patru principii fundamentale și să le aplice în practică:

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanță Observați Anticipați dorințele oaspeților Prioritizați Acționați „Îndrumați” oaspeții, gestionați-i! Acesta este cel mai simplu răspuns la întrebarea urgentă a ospătarilor: cum să vă asigurați că acești „oaspeți enervanti” nu interferează cu munca? Soluția la această „problemă” este la fel de simplă și de nepretențioasă precum legăturile de pe șorțurile chelnerilor tăi: oferă oaspeților tăi aperitive, specialități, vin și deserturi înainte ca ei să înceapă să te întrebe despre ele. Mai jos este o descriere detaliată a celor patru principii care te vor ajuta să devii un „Luptător Zapara profesionist”.

Urmăriți Înainte de a intra în restaurant, faceți o pauză de câteva secunde și priviți în jur și la mesele la care stau oaspeții pe care îi serviți. Privește expresia de pe fețele oaspeților, inspectează suprafața meselor (dacă sunt curate, dacă au tot ce ai nevoie). Evaluează de ce vor avea nevoie tu și oaspeții tăi în viitorul apropiat, la ce masă ar trebui să mergi mai întâi și la care poți merge mai târziu.

Anticipează dorințele oaspeților Chelnerul, apropiindu-se de oaspeții care tocmai au sosit, ar trebui să încerce să le anticipeze dorințele punând, de exemplu, următoarea întrebare: „Să vă aduc ceva de băut? Un pahar de vin, o bere, un cocktail sau poate una dintre băuturile noastre semnificate?” (Arătând o listă de băuturi din meniu.) „Cocktailul nostru al zilei este Margarita de Aur, la un preț de doar 3,50 USD.” Toate acestea vor dura 8 secunde, nu mai mult. Dar acum oaspetele știe pe scurt ce băuturi oferă restaurantul tău (vin, bere, cocktail-uri, băuturi semnate), precum și care este băutura ta semnătură a zilei astăzi (Golden Margarita pentru 3,50 USD). In acest caz, chelnerul l-a ajutat pe oaspete sa se orienteze si sa ia mai repede decizia corecta; chelnerul era „ghidul” oaspetelui la meniul de băuturi.

Pentru comparație, aruncați o privire la următoarea conversație dintre o chelneriță și oaspeți:

Chelnerița: „Ești gata să comanzi?” Invitatul 1: „Ai vin la robinet?” Chelnerița: (se uită în direcția mesei unde sunt așezați noii oaspeți) „Mmm... Da, există.” Invitatul 2: „Păi, nici măcar nu știu... poate Margarita...” Chelnerița: (pe frunte îi izbucnesc perele de sudoare când vede noi oaspeți așezați la cele două mese ale ei) „Bănuiesc că voi da mai aveți câteva minute să vă gândiți...” Oaspetele 1: (observă meniul de băuturi de pe masă) „Poți găsi băuturile tale de semnătură aici?” Chelnerița: „Da. (forțează un zâmbet Mona Lisa) Probabil că îți voi oferi...” Oaspete 1: „Pe care dintre ele i-ai recomanda?” Invitatul 2: „Se spune că băutura semnătură a zilei de astăzi este Margarita de Aur, nu?” Invitatul 1: „Oh, m-am gândit! Ce fel de bere ai? Chelnerița: „Uhhh...!” Toate acestea au durat 2 minute. Această chelneriță este atât de aproape de mlaștină, care se numește starea de abur, încât era deja pregătită să ia o comandă pentru un sandviș cu aligator.

(Și aș fi făcut-o foarte repede!) Învață-ți chelnerii să monitorizeze situația de la stația lor și să controleze situația la mesele pe care le servesc. De asemenea, trebuie să poată anticipa dorințele oaspeților și să le ofere mâncare/băuturi înainte ca oaspeții înșiși să înceapă să-i întrebe despre ele. Acest lucru va permite chelnilor să economisească timp și să controleze situația. În cele din urmă, își vor vedea și ei sfaturile crescând!

Prioritizare Următorul pas în recomandarea eficientă a oaspeților este să prioritizați dorințele și nevoile fiecărui oaspete pe care îl serviți. Ce tabele ar trebui să li se acorde atenție în primul rând? Care - în al doilea și care - în tavă?

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanta Exista practic patru tipuri de oaspeti care necesita atentia ospatarului, desi nu neaparat in ordinea descrisa mai jos.

Fiecare restaurant are propriile reguli în acest sens, dar următoarele recomandări vă pot ajuta chelnerii să-și prioritizeze munca:

Oaspeții care tocmai au intrat în restaurant În primul rând, observați și abordați întotdeauna masa la care s-au așezat oaspeții care tocmai au intrat în restaurant/bar. La urma urmei, aceștia sunt oaspeții care sunt cel mai probabil să fie anxioși, nerăbdători și, uneori, le este greu să se stabilească într-un loc nou.

Amintește-ți legea lui Sullivan: când nu faci nimic, timpul trece mult mai încet. Este nevoie de doar câteva momente pentru a le zâmbi invitaților și a spune: „Voi veni la tine într-o secundă!” Drept urmare, ei se vor îngrijora mai puțin. Nu lăsați oaspeții să se simtă ca niște pasageri într-un lounge de aeroport.

Oaspeții care au probleme cu mâncarea sau băutura. Astfel de oaspeți ar trebui să li se acorde întotdeauna o atenție specială și prioritară de către ospătar. Dacă există probleme sau neînțelegeri cu mâncărurile și băuturile, rezolvați-le imediat. Imediat după ce un oaspete s-a plâns, luați felul de mâncare „problematic” sau băutura înapoi în bucătărie sau bar; în timp ce îl porți, stai departe de restul meselor tale. Oaspeții care au o reclamație se așteaptă și merită ca problema lor să fie rezolvată rapid. Ei nu vor să vă vadă încurcați în timp ce așteaptă.

Oaspeți care tocmai și-au mâncat și băuturi Urmărește expresiile de pe fețele oaspeților tăi în timp ce își gustă mâncarea și băuturile. Încercați să întrebați oaspeții mai des dacă le-a plăcut acest fel sau acel fel de mâncare și faceți-o imediat după ce oaspeții îl încearcă. De ce? Da, pentru că dacă a existat vreo neînțelegere, atunci o poți elimina înainte să se transforme într-o problemă. Pe langa faptul ca afli daca oaspetelui i-a placut preparatul, vei intelege ce altceva ar trebui sa mai servesti cu el: ketchup, maioneza, servetele etc.

Oaspeții plătitori Oaspeții pot sta la o masă într-un restaurant sau la bar ore întregi, dar când sunt pe cale să plece, de obicei se grăbesc. Când vezi că oaspetele este gata să plătească, apropie-te repede de el și prezintă nota de plată. Și mai important, plătiți oaspetele cât mai curând posibil și aduceți factura plătită la casă împreună cu schimbarea. La urma urmei, aceasta este exact etapa de serviciu la care oaspeții decid ce sfaturi să lase ospătarului. Ajută-i pe oaspeți să părăsească restaurantul cât mai repede, dar numai când vezi că sunt gata să plece.

Amintește-ți chelnerii tăi că le va dura doar câteva secunde să se oprească și să se uite bine la toate mesele lor.

Obișnuiește-i să se întrebe:

În ce stadiu al serviciului sunt în prezent oaspeții mei? Ce altceva vor avea nevoie?

Ce pas de întreținere va urma? De ce vor avea nevoie oaspeții mei în acest moment?

La care dintre mesele mele tocmai s-au așezat oaspeții?

Care dintre oaspeții mei tocmai a primit comanda?

Care este gata să plătească?

Care dintre ei este probabil să aibă sau va avea probleme cu mâncarea sau băutura comandată?

Este foarte simplu: planificați-vă acțiunile în avans și apoi îndepliniți-vă planul.

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanta Si acum... actioneaza!

Nu în ultimul rând, ceea ce poți face pentru chelnerii tăi pentru a-i ajuta să controleze situația din domeniul lor de lucru, să îmbunătățească calitatea serviciilor și să crească vânzările, este să-i înveți cum să ACȚIONE în cutare sau cutare situație, și nu doar reactioneaza la ea. Aceasta înseamnă că chelnerii controlează situația la mesele pe care le servesc, determină în ce stadiu al serviciului se află o anumită masă și apoi decid ce mese să servească mai întâi și acționează imediat!

Acesta este tocmai momentul care determină dacă chelnerul merge pe teren solid sau se deplasează pe nisipuri mișcătoare. Mulți ospătari observă situația din zona lor de lucru, anticipează dorințele oaspeților lor, determină ce mese să le servească mai întâi, dar în același timp uită să acționeze, care este cea mai importantă verigă din întregul lanț.

Ia măsuri! Chelnerii, nu așteptați, nu zăboviți în jurul meselor voastre, controlați situația! Serviți, oferiți, vindeți. Să nu credeți că, din moment ce toate mesele dumneavoastră din restaurant sunt deja ocupate de oaspeți, nu aveți timp să le oferiți gustări, garnituri, vinuri sau deserturi. Aceasta este o logică întărită și înapoiată. Da, toate mesele tale sunt ocupate de oaspeți, dar, în același timp, ai atât de multe oportunități de a oferi și de a vinde (nu uita de bacșiș!), așa că „mută coasa cât este rouă”.

Vânzarea pe bază de ofertă este cheia pentru a fi mereu pe bani și pentru a evita excesul. De asemenea, este foarte important ca chelnerii să-și amintească că atunci când lucrează în zona lor „traficul trebuie să fie bidirecțional”, adică. nu numai că trebuie să pună mesele pentru noii oaspeți, să ia comenzi și să aducă preparate din bucătărie și băuturi de la bar, ci și să curețe mesele pe care le servesc și să ducă vasele murdare în bucătărie, să curețe gunoiul de pe teritoriul lor etc. Nimeni nu trebuie să intre în bucătărie sau să iasă în sala restaurantului cu mâinile goale! Un chelner care controlează situația în funcția sa câștigă bani frumoși și nu pierde timp și efort. „Făptura de mlaștină”, sau chelnerul care poate doar să preia comenzi, se află în permanență într-o stare de necaz, dă dovadă de un serviciu prost, îi dor picioarele tot timpul și mormăie constant că își va găsi într-o zi un loc de muncă „adevărat”.

Uite, toți lucrăm în afacerea asta. El ne hrănește, ne îmbracă și ne plătește facturile. Deci, ce ar putea fi și mai „real”?

„O persoană care spune că nu se poate face nu ar trebui să interfereze cu cineva care o face deja”.

Planul de acțiune 2 al lui Sam Waugh: Cum să instruiți ospătarii pentru a „ghida” oaspeții

4. Rugați toți ospătarii să citească această secțiune a cărții Serviciul care vinde.

5. Adunați toți chelnerii, barmanii și managerii pentru o întâlnire de 1,5 ore.

6. Pe o foaie mare de hârtie, în ordinea priorităților, enumerați „Șase oportunități de vânzare” despre care am discutat mai devreme în acest capitol.

7. În grup, gândiți-vă și notați pe o altă coală de hârtie anumite feluri de mâncare și băuturi din meniul restaurantului/barului dvs. pe care ospătarii le pot oferi oaspeților la fiecare dintre cele șase etape de serviciu (la fiecare dintre cele șase posibilități) .

8. După aceea, responsabilul de întâlnire ar trebui să demonstreze audienței toate „instrumentele auxiliare de publicitate improvizată” care ajută la creșterea vânzărilor, care ar trebui să fie întotdeauna folosite de chelnerii dumneavoastră (meniuri, semne de masă (reclame), lista de vinuri, meniuri de băuturi sau gustări de marcă .) Consultații în domeniul afacerilor cu restaurante. Control. Educaţie. Consultanta

9. Așezați o masă în centrul camerei. Responsabilul întâlnirii trebuie să demonstreze mai întâi modul greșit și apoi cel corect de a servi, oferi și vinde pentru fiecare dintre cele șase Oportunități (felicitare inițială, aperitive, preparate calde, ingrediente și garnituri suplimentare, vin, deserturi).

10. Alege doi manageri care să joace rolul oaspeților. Selectați șase chelneri (Șase Oportunități de Vânzare) și rugați-i unul câte unul să vină la masă și să joace dialogurile potrivite cu „oaspeții”, să arate cunoștințele corecte despre „produsul” pe care îl vând și să folosească „publicitatea”. ajutoare” corect.

11. Rugați ospătarii să enumere toți factorii care îi pot împiedica să controleze situația din zona lor de lucru (stația nu este pregătită, tacâmurile neînvelite în șervețele, lipsa gheții etc.), apoi faceți brainstorming astfel încât chelnerii vin cu mai multe soluții la această problemă. Discutați cu ei cum să utilizați modelul „Observați, anticipați, prioritizați, acționați”, astfel încât să poată monitoriza patru tabele în patru etape diferite.

Desenați un plan de patru tabele pe o foaie mare de hârtie și marcați pe el pașii necesari pentru a menține eficient această zonă.

A patra modalitate de a îmbunătăți calitatea serviciilor și de a crește veniturile:

Folosește cuvintele și expresiile potrivite atunci când comunicăm cu oaspeții Cu toții am fost învățați că există cuvinte „corecte” și „greșite” pe care le folosim atunci când avem nevoie de ceva.

De exemplu:

Greșit: „Dă-mi asta!” (Și ai primit o palmă de la mami.) Corect: „Te rog, dă-mi o bucată de plăcintă.” (Și mama ți-a zâmbit.) În afacerea cu restaurante, precum și în viață, există cuvinte și expresii corecte și greșite pe care le folosim atunci când servim oaspeții. Există cuvinte și expresii, folosind care îi facem pe oaspeții noștri să simtă că sunt întotdeauna bineveniți și bineveniți; dar există și astfel de cuvinte, auzite pe care oaspeții încep să simtă că, luând loc la masă sau la bar, se amestecă în munca ospătarilor și a barmanilor.

Următoarea este o listă a întrebărilor „greșite” pe care chelnerii nu ar trebui să le pună niciodată oaspeților:

"Vă pot ajuta?" (Nu pune niciodată întrebări dure sau prea energice.) „Ești singur astăzi?” (Nu răniți sentimentele oaspeților care vin la restaurant singuri cu astfel de întrebări. De obicei sunt cei mai buni clienți ai noștri.) „Gata de comandă, draga mea?” („Desigur, dragă.” Nepoliticos și nepoliticos.) „Ce vrei, amice?” (Barmanul nu pare o întrebare foarte inteligentă; la urma urmei, oaspeții nu sunt știți!) „Nu vrei vin cu acest fel de mâncare, nu?” („Serios, de ce am nevoie de ceva care să-mi dea mâncării mele cea mai bună aromă?”) „Vrei niște desert?” („Nu-ți face griji, nu trebuie să știu ce deserturi ai.”) „Vrei ceva de băut?” („Probabil. Ce ai?”) „Vrei niște gustări?” („Ce poți sugera?”) „Este totul în regulă?” („Da! Crezi că serviciul tău este „ok”?”) „Ok, să începem cu tine, bine?” („Nu începe cu mine, amice.”) Consultanță în restaurant. Control. Educaţie. Consultarea „Masa ta este liberă, urmează-mă.” („Te grăbești?”) „Vrei mai mult?” („Nu vă amintiți ce este „altceva”?”) Învățați ospătarii să se pună mai întâi în locul oaspeților, apoi să fie de fapt ospătari. Ar trebui să încerce întotdeauna să servească oaspeții, ținând cont de toate dorințele lor și punându-se în locul lor. Întrebările, dintre care exemple sunt date mai sus, sunt pentru „binele” celui care le pune, nu sunt deloc în beneficiul oaspetelui. Când serviți oaspeții, fă-ți timp, acordă fiecărui oaspete suficientă atenție, salută oaspeții cu un zâmbet cald, fă contact vizual cu ei și vorbește cu ei, și nu eliberează doar un flux verbal în direcția lor. Întrebări precum cele de mai sus nu reflectă doar indiferența personalului față de oaspeți, ci și reduc semnificativ oportunitățile de vânzare. La următoarea întâlnire a personalului de serviciu, puteți face un exercițiu destul de distractiv cu participanții. Constă în faptul că chelnerii trebuie să enumere întrebările pe care nu ar dori să le audă în timpul unei mese într-un restaurant (cafenea, bar). În următoarea secțiune a cărții „Serviciul care vinde” vei afla cuvintele „potrivite” care te vor ajuta să oferi și să vinzi mai multe alimente și băuturi în meniu.

Folosiți adjective descriptive Dacă, de exemplu, doriți ca oaspeții să comande vin, nu-i întrebați: „Vrei niște vin?” O astfel de întrebare îl obligă pe oaspete să răspundă imediat „da” sau „nu”, și se întâmplă adesea ca oaspeții să răspundă negativ, pentru că nu ai reușit să-i interesezi, nu i-ai oferit o alegere de vin și nu i-ai întrebat ce preferă. .

Vedeți cum sună să vă adresați unui oaspete atunci când folosim o întrebare deschisă: „Te-ai uitat încă la lista noastră de vinuri? Avem o mare selecție de vinuri la prețuri relativ mici.

Cele mai populare dintre acestea sunt Sutter Home White Zinfandel și Soleo.” Acum probabil că oaspetele îți va cere să-i arăți lista de vinuri! (Consultați anexa 43 de modalități de a vă crește vânzările de vin.) Deoarece nu puteți aduce oaspeților un anumit fel de mâncare (băutură) de fiecare dată pentru a le arăta cum arată, este foarte important să îl puteți descrie invitat în așa fel încât oaspetele să aibă o impresie favorabilă despre el.

De exemplu, ați putea descrie un fel de mâncare numit „Caserolă Gumbo cu fructe de mare” astfel:

„Aceasta este o caserolă cu fructe de mare cu păstăi de bame. Mulți oameni comandă acest fel de mâncare.” Citiți cu voce tare această descriere. Sună atrăgător? Nici noi nu credem. Acum urmăriți - și ascultați - ce efect pot avea câteva adjective descriptive:

„Caserolă cu fructe de mare cu păstăi de bame? Ea este foarte populară la noi.

Este vorba de 112 grame de carne de crab, scoici proaspete, prăjite în vin alb cu mazăre de zahăr, ardei moale și un sos cremos de busuioc și usturoi. Servit cu salată de legume și doar 10,95 USD!” Citiți cu voce tare această descriere. Nu vezi – și auzi – diferența?

Folosirea cuvintelor „potrivite” poate duce la faptul că chiar și cea mai banală băutură poate dobândi o aură de atracție pentru oaspeți.

De exemplu:

Un musafir: Ai bere la halbă?

Chelnerul care preia comanda: Da. Bud sau Coors, șaptezeci și cinci de dolari.

Acum uită-te la diferență:

Un musafir: Ai bere la halbă?

Chelner-vânzător: Desigur! Bud Light, Coors sau Miller într-o cană uriașă de gheață de 400 de grame și pentru doar 1,75 USD.

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanță Pentru a crea o „imagine vizuală” a unui fel de mâncare/băutură la un oaspete, nu trebuie să aveți deloc abilități telepatice. Mai jos sunt enumerate 82 de cuvinte și expresii pe care le puteți folosi pentru a face anumite feluri de mâncare și băuturi din meniu mai atractive pentru oaspeții dvs. (Ceea ce oferiți oaspeților este ceea ce primesc!) Ghidul lui Swami Sullivan pentru „Vizualizarea oaspeților” (Sau cuvinte pentru a ajuta la vânzare!)

–  –  –

Oamenii își amintesc de obicei primul și ultimul cuvânt (expresie) a ceea ce le spui.

Este un fapt. La seminariile noastre „Serviciul care vinde!” facem un exercițiu cu ascultătorii, care demonstrează pe deplin corectitudinea acestei afirmații. Puteți folosi acest exercițiu atunci când vă instruiți personalul restaurantului/barului.

Citiți o listă de 16 numere aleatorii. Spuneți că veți oferi 10 USD oricui poate enumera toate aceste numere din memorie (fără să le scrieți) în ordinea în care le-ați citit. Nimeni nu o poate face. Acum cereți participanților să numească primul și ultimul număr. Majoritatea publicului vor putea face față acestui lucru.

Ideea aici este că ospătarii se vor putea asigura că oaspetele comandă felul de mâncare sau băutura care i se oferă dacă chelnerul o menționează de două ori, la începutul și la sfârșitul adresei către oaspete.

De exemplu, dacă doriți ca chelnerii dvs. să-și crească vânzările de vin, învățați-i cum să întâmpine oaspeții astfel:

„Bună, pot să-ți aduc ceva de băut? Pahar de vin, bere sau cocktail? Vinul nostru al zilei de astăzi este Sutter Home Cabernet.” Observați cum chelnerul a menționat mai întâi vinul în general și apoi o anumită marcă de vin în ultimul rând. Acest lucru îi oferă oaspetelui o „împingere” psihologică abia perceptibilă, datorită căreia poate accepta oferta chelnerului.

Dacă vrei ca chelnerii tăi să vândă mai multă bere, învață-ți chelnerii să spună lucruri precum: „Pot să-ți aduc ceva de băut? Bere, pahar de vin sau cocktail? Avem o selecție grozavă de bere în sticle, aruncați o privire (și îi arătați oaspetelui un instrument „promoțional” - un meniu sau un semn publicitar!), precum și bere Tuborg la robinet!” Când introduceți noi oaspeți, chelnerii dvs. ar trebui să se poată adresa lor în acest fel. Dacă doriți să vindeți o băutură unui oaspete, menționați-o primul și ultimul atunci când vă adresați oaspetelui. Vei fi pur și simplu uimit de rezultatele pe care le aduce. După ce am predat această metodă la peste 400 de chelneri din restaurantele noastre, vânzarea de vin la robinet a crescut cu 15%, iar vânzarea de băuturi de marcă doar a „explodat” cu 21%!

Să ne uităm la 9 moduri, bazate pe utilizarea cuvintelor „potrivite” și a comportamentelor potrivite, care vor ajuta chelnerii și barmanii să îmbunătățească calitatea serviciului și să crească numărul de bacșișuri:

1 Utilizați cuvintele și expresiile „corecte” pentru a crește vânzările de băuturi

Când vă adresați oaspeților care tocmai s-au așezat la o masă, vorbiți-le ceva de genul:

„Pot să-ți ofer ceva de băut? (Pauză)... O bere, un pahar de vin, un cocktail, sau poate una dintre băuturile noastre de semnătură (lăsați oaspetele să vadă meniul de băuturi)... avem o selecție foarte mare. Astăzi avem bere semnătură Bud Light, doar 2,50 USD și o ofertă specială - vinul Sutter Home Chardonnay, care are un preț de 3,25 USD la pahar.”

Analiză: prin utilizarea acestui dialog, economisiți timp deoarece:

–  –  –

2 Utilizați cuvintele și expresiile „corecte” pentru a crește vânzările de gustări După ce ați adus băuturile oaspeților (și le arătați meniul de gustări), întreabă-i: „Care dintre gustările noastre crezi că ți-ar plăcea astăzi?”

Analiză:

Nu spune niciodată: „Vrei o gustare?” Preia conducerea în vânzare!

Întrebați imediat oaspeții ce fel de gustări ar prefera?

După ce pui întrebarea de mai sus („Care dintre gustările noastre crezi că ți-ar plăcea astăzi?”), fii pregătit să oferi mai multe gustări din care să alegi. De exemplu, nu oferi două gustări prăjite deodată. Oferiți gustări care contrastează între ele, cum ar fi cartofi umpluți și un castron de supă.

Dacă oaspeții tăi au timp scurt, ceea ce se întâmplă de obicei după-amiaza în timpul prânzului, oferă-le gustări „rapide” precum batoane, guacamole cu chipsuri, salată de legume sau un bol cu ​​supă etc.

Fiecare loc din spatele barului ar trebui să aibă întotdeauna un meniu de gustări.

Oferirea de gustări oaspeților tăi înainte ca aceștia să ți le ceară, te va economisi o mulțime de timp!

Notă: În aplicație, puteți afla despre 8 moduri de a crește vânzările de gustări.

NU UITAȚI: Oferiți ÎNTOTDEAUNA gustări oaspeților. De obicei, oaspeților le place să le comande! Și nu uita că niciodată nu este prea târziu pentru a oferi gustări; chiar și după ce ai acceptat și achitat o comandă de preparate calde la casă, poți oricând să te întorci la oaspeții tăi și să le oferi să comande un aperitiv care poate fi pregătit și servit rapid (până când sunt servite felurile principale). Gustările vor permite oaspeților să petreacă util timpul de așteptare. Cu alte cuvinte, gustările ajută oaspeții să evite senzația neplăcută de „așteptare”.

3 Folosiți cuvintele și expresiile „potrivite” pentru a crește vânzările de vin Într-un restaurant, pe parcursul întregului ciclu de servire, chelnerul poate oferi vin de cinci ori în cele mai tipice situații:

1. La salutul inițial al oaspetelui.

2. Preluarea unei comenzi pentru mese calde.

3. Imediat după ce aduce preparatele calde comandate.

4. Între porția de supă sau salată și felul principal.

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanta

5. După ce oaspetele a mâncat. Oferiți întotdeauna vinuri de desert precum porto, cabernet sau un pahar de șampanie.

Pentru a vinde vin, chelnerul ar trebui să se adreseze oaspetelui cam așa: „Te-ai hotărât deja ce fel de vin vei bea astăzi?” (Dați lista de vinuri invitatului.) „Avem o selecție foarte mare de vinuri la robinet și în sticle.” (Pauză, chelnerul așteaptă răspunsul oaspetelui.) „Ce vin preferi, roșu sau alb?” Dacă oaspetele răspunde „alb”, chelnerul ar trebui să-l întrebe: „Preferi vinul alb dulce sau sec?”. În primul rând, îi ajută pe oaspeți să ia decizia corectă pentru ei.

Ca urmare a vânzării vinului, chelnerul primește cel mai mare bacșiș.

Sfat util: există o modalitate ușoară de a vinde oaspeților oa doua sticlă de vin atunci când au terminat-o deja pe prima: când turnați restul primei sticle în pahare, trebuie doar să spuneți: „Să vă aduc a doua sticlă acum sau împreună cu cea fierbinte?" Solicitați unuia dintre furnizorii locali de vin să organizeze și să desfășoare sesiuni de formare pentru ospătarii și barmanii dvs., unde aceștia pot degusta diferite vinuri. Faceți o listă specială în care fiecare fel principal și fiecare aperitiv să corespundă unei anumite mărci de vin.

Notă: În aplicație, puteți afla aproximativ 40 de moduri de a vă crește vânzările de vin.

4 Folosiți cuvintele și expresiile „corecte” pentru a crește vânzările de deserturi. Oferiți desert de cel puțin două ori: prima dată după ce luați o comandă pentru mese calde („Asigurați-vă că lăsați loc pentru plăcinta noastră fierbinte cu nuci pecan!” și după cum faceți curata masa de farfurii goale de sub fierbinte. Nu spune niciodată: „Vrei un desert?” Acest lucru nu va seduce oaspeții. Asigura-te ca propunerea ta trezeste in oaspete o dorinta irezistibila de a incerca desertul. De exemplu:

„Și acum ești gata pentru cea mai bună parte a mesei - deserturile noastre delicioase!

Poate vă place Mud Pie cu crustă crocantă, presărată cu chipsuri de înghețată de ciocolată și acoperită cu sos Kalua Chocolate Fudge? Tortul nostru de astăzi este o plăcintă proaspătă cu piersici, acoperită cu înghețată cu scorțișoară.” Notă: În aplicație, puteți afla despre 10 moduri de a vă crește vânzările de deserturi.

Sfaturi utile:

Oferiți întotdeauna desert înainte de a oferi cafea. Când oferi oaspeților cafea, pentru mulți dintre ei servește drept semnal pentru încheierea mesei.

Oferiți întotdeauna cel puțin două tipuri de desert, precum ciocolată și fructe.

Pentru desert, oferă Cappuccino, Espresso, băuturi spirtoase sau vin de desert. Dacă oaspeții refuză, oferă-le o cafea simplă.

Invitați oaspeții să ia un desert pentru doi dacă pretind că au mâncat deja „până la sațietate”. („Toate deserturile noastre sunt servite cu două furculițe!”) 5 Folosiți „Sullivan’s Head Nod” Există o altă modalitate de a crește vânzările de alimente și băuturi și poate fi cea mai eficientă dintre toate atunci când este folosită împreună cu cuvintele „potrivite” . Numim această metodă Sullivan Nod. Totul este foarte simplu: atunci când oferă oaspeților un anumit fel de mâncare sau băutură, chelnerul sau barmanul coboară foarte încet și lin capul și îl ridică pe spate. Nu încetează să ne uimească cât de ușor este pentru un oaspete să accepte o ofertă de la Restaurant Consulting. Control. Educaţie.

Consultanță pentru ospătar/barman atunci când este însoțit de acel limbaj discret al corpului! Aici sunt cateva exemple:

–  –  –

6 Oaspeții sunt și ei oameni!

De foarte multe ori, chelnerii nu se pot „apropia” de oaspeți, nu știu cum să înceapă să le ofere și să vândă mâncare și băuturi. Cunoaștem o abordare foarte bună. Ne-a spus despre el o chelneriță de la un restaurant situat în Memphis, Tennessee. De obicei, invită oaspeții să se uite la meniu, le zâmbește, le vorbește și apoi le întreabă: „V-ar deranja câteva recomandări de la mine?” „Citește” oaspeții tăi. Începeți întotdeauna o conversație prietenoasă cu ei pentru a stabili o atmosferă de înțelegere reciprocă. Vorbește cu oaspeții tăi despre vreme, complimentează stilul lor de îmbrăcăminte și întreabă ce fac.

După cum se spune, oamenilor nu le pasă ce știi dacă știu că nu le pasă de ei.

Amintiți-vă de cele patru etape ale unui mare serviciu despre care am vorbit mai sus: „Uită-te la mine. Da-mi un zambet. Vorbește-mi. Multumeste-mi." 7 Utilizați cuvântul „încercați” Folosiți întotdeauna cuvântul „încercați” atunci când oferiți oaspeților garnituri, feluri de mâncare și ingrediente suplimentare sau băuturi alcoolice scumpe în cocktailuri. Astfel, oaspeții vor ști că un fel de mâncare sau băutură va costa puțin mai mult, dar va fi mult mai gustos.

De exemplu:

Un musafir: Voi lua o pizza mare cu pui și usturoi.

Chelner:Ți-ar plăcea să încerci (Sullivan dă din cap) grisine cu brânză cu pizza?

Un musafir: Cu siguranță!

Un musafir: Voi mânca un burrito mare de pui.

Chelner: Foarte bine, domnule. Ți-ar plăcea să-l încerci cu smântână?

Un musafir: Asta suna bine.

8. Oferta specială O altă modalitate excelentă de a descrie băuturile alcoolice (și chiar aperitivele și deserturile) este „oferta specială”.

De exemplu: „Oferta noastră specială de astăzi este vinul California Reserve, care suntem Restaurant Consulting. Control. Educaţie. Oferim consultanță la robinet”, sau „Astăzi oferta noastră specială este vinul Cape Codders, la doar 2,50 USD”. Unii ospătari pe care îi știm folosesc expresia „specială” atunci când își recomandă băuturile sau deserturile preferate, chiar dacă nu sunt la reducere. Expresia „ofertă specială” sună special pentru oaspeți și sugerează că oaspeții pot obține anumite feluri de mâncare sau băuturi la un preț mai bun, redus.

9 Oferiți întotdeauna mai multe opțiuni de mâncare/băutură Ar trebui să oferiți întotdeauna oaspeților cel puțin două variante de mâncare sau băutură. De ce? Da, pentru că dacă oferiți oaspeților un singur tip de mâncare sau o singură marcă de vin, este posibil ca unora să nu le placă pur și simplu. De exemplu, chelnerul nu ar trebui să spună asta:

Un musafir: Aș comanda o băutură mixtă, vodka martini, cu gheață.

Chelner: Vrei să încerci vodca Kamchatka?

Un musafir: Nu, mulțumesc. (Invitatul s-a dovedit a fi un iubitor de vodcă Absolut.) Mulți iubitori de vodcă (sau orice altă băutură alcoolică scumpă) preferă o anumită marcă a băuturii lor preferate. Oferiți întotdeauna oaspeților o gamă de cel puțin două mărci de vodcă. Dacă oferiți unui oaspete o anumită gamă de feluri de mâncare sau băuturi, oricând poate exista o astfel de situație când acesta vă întreabă dacă aveți un fel de mâncare sau o marcă de băutură care îi place foarte mult, dar de care nu ați menționat:

Un musafir: Adu-mi un scotch cu gheață, te rog.

Chelner:Ți-ar plăcea să încerci Dewar's, Cutty sau Johny Walker Red?

Un musafir: Mmm... Ai vreun scotch J&B?

Chelner: Da domnule, desigur!

Un musafir: O voi lua, multumesc!

De exemplu:

„Avem o selecție grozavă de aperitive (chelnerul arată meniul de aperitive).

Cartofii umpluți și salata de legume proaspete sunt foarte populare printre oaspeții noștri.” Nu spune niciodată: „Ți-ar plăcea Nachos?” Ce se întâmplă dacă oaspeții urăsc nachos, dar iubesc salata de crabi pe care nu le-ai oferit-o?

„Pentru a atinge perfecțiunea, nu este suficient doar să exersezi. Acest lucru necesită o practică perfectă.” Vince Lombardi Deci, toate aceste nouă moduri sunt principalele caracteristici ale ospătarului-vânzător, axate pe un serviciu de calitate. Îi sfătuim pe manageri să joace de rol mai des, unde chelnerii și barmanii pot exersa toate aceste abilități până când stăpânesc fiecare dintre cele nouă moduri.

Etapa 3: În căutarea „comorilor ascunse” în restaurantul tău. Scurtă recenzie.

Asigurați-vă că toți personalul de service și managerii restaurantului dvs. citesc această secțiune a cărții. După aceea, efectuați un sondaj pentru a verifica cum au învățat materialul.

Pentru a crește factura oaspeților cu un dolar, utilizați următorii pași:

Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanță 1 Ospătarii tăi ar trebui să fie vânzători, nu doar „primitori” de comenzi.

Învață-i asta pentru că:

Vânzătorii câștigă mai multe sfaturi.

Vânzătorii oferă cele mai bune servicii.

Dacă un restaurant merge bine, angajații săi se descurcă bine.

2 Ospătarii și barmanii dvs. trebuie să știe ce oferă și ce vând. Învață-i asta:

Dacă știi ce vinzi, vei putea vinde mai mult.

MINISTERUL AGRICULTURII AL FEDERATIEI RUSĂ FSBEI HPE „Academia de Stat de Agricultură Ulyanovsk numită după PA Stolypin” Facultatea de Economie PROGRAM DE LUCRU pe disciplina Cercetarea mărfurilor de furaje și furaje combinate Ulyanovsk - 2012 Departament cu normă întreagă Curs Credit 8 semestru Semestru Independent 48 de ore de muncă Prelegeri 20 de ore..."

„Societatea pe acțiuni deschise „Ferma de păsări Ust-Kamenogorsk” TRANSFERUL PRIMEI EMISIUNI DE OBLIGAȚII DIN LISTA „B” ÎN LISTA „A” cu un volum de emisie de 500.000.000 tenge, scadență - 11 septembrie 2007, cupon 14% pe an, randament la plasare % pe an Plasament Obligațiunile ar trebui să aibă loc la tranzacționare...”

„Problemele relațiilor financiare și monetare dintre stat și întreprindere în Rusia modernă L.E. Troparevskaya, Ph.D. științific colaborator IPR RAS M.Yu. Remezova, științifică colaborator IPR RAS „Probleme de economie”. - 2007. Nr. 3 (16), p. 110-116. Articolul analizează problemele financiare și monetare...»

„Activități” pentru direcția „Economie” profil „Impozite și fiscalitate” „Impozite și fiscalitate” pentru specialitățile „Finanțe și credit” și „B...”

„ÎN FAȚA LICENȚILOR sunt Alina Mishura Anul emiterii: 2004. Liceul a oferit depozitul de cunoștințe și deprinderi necesare de-a lungul vieții. Datorită acestor abilități, mi-am atins obiectivele pe care mi le-am propus în mod constant. În plus, liceul mi-a dat..."

„N. K. Radina UN ORAȘ ÎN SPAȚIU ȘI TIMP: Probleme de identitate teritorială în contextul schimbărilor socio-economice Nijni Novgorod LBC 63.3(2Ros-4 Nizh) R 15 R 15 N. K. RADINA. Orașul în spațiu și timp: probleme de identitate teritorială în contextul schimbărilor socio-economice. Nizhny Novgorod...» RZh A NIE B.K.Tebiev Redactor-șef ECONOMIE ÎN SCOALA N.N.Kalinina ECONOMIE PLUS PEDAGOGIE L.L.Lyubimov Abordare competentă și calitatea învățământului general Colegiul editorial D.V.Akimov... » Societate cu răspundere limitată „Societatea economică de externalizare”, la care se face referire în departe ... „student postuniversitar al Departamentului de Teorie Economică a Instituției de Învățământ de Stat de Învățământ Profesional Superior „Universitatea de Stat NP Ogarev Mordovian”. Articolul prezintă analiza ... „Universitatea Economică [email protected] Polovinkin Valery Anatolyevich Doctor în științe sociologice, conferențiar, conferențiar al Departamentului...”, îl vom șterge în 1-2 zile lucrătoare.

Metoda heringbone este un instrument care face două lucruri. În primul rând, este o modalitate de a ajuta clientul să facă o alegere. Și acesta este scopul principal - un client mulțumit are mai multe șanse să se întoarcă la restaurant și cu siguranță va recomanda instituția noastră prietenilor lor.

În al doilea rând, metoda de heringbone vă va permite să vorbiți despre articolele din meniu fără a impune, clientul are impresia că comanda lui este propria sa alegere. Aceasta înseamnă că promovarea anumitor preparate va fi mai simplă și mai eficientă.

Esența metodei este utilizarea întrebărilor alternative - clientului i se pun o serie de întrebări precum „ori – sau”. Întrebările încep de la general la cele mai specifice.

De exemplu, un client se află pentru prima dată în sediul nostru și nu poate decide asupra unei comenzi. Prima întrebare, mai generală, în acest caz va fi destul de logică - clientul dorește să ia o mușcătură ușoară sau o mușcătură pentru a mânca mai mult. Să presupunem că un client dorește o gustare ușoară. Următoarea întrebare va fi despre alegerea gustărilor - reci, calde sau desert. Daca clientul alege aperitive reci, atunci se ofera salate in acelasi mod. etc.

Adică, drept urmare, din toată varietatea meniului, am ajuns la anumite preparate. Am ajutat clientul, ne-am arătat profesionalismul. Și acest lucru este suficient pentru ca clientul să ne asculte.

Încuviințarea lui Sullivan

Jim Sullivan este un renumit marketer american și specialist în domeniul afacerilor și serviciilor de restaurante, autor al bestsellerului „Serviciul care vinde”. Spre deosebire de opinia conform căreia vânzarea este în primul rând un set de metode de manipulare și persuasiune, Jim Sullivan oferă o înțelegere diferită a obiectivelor. Scopurile propuse de Sullivan sunt descrise printr-un slogan simplu:

„A vinde înseamnă a sluji bine”

O metodă populară, încuviințarea Sullivan, a fost numită după Jim Sullivan. Această metodă este folosită cu succes în domeniul restaurantelor. Cu toate acestea, această metodă este potrivită în alte domenii de vânzări.

Când oferiți o băutură sau un fel de mâncare unui vizitator, trebuie să dați din cap lent și lin - lăsați-vă capul în jos și ridicați-l. De asemenea, nu uita să zâmbești. Limbajul corpului și psihologia vor crea un impuls pozitiv care încurajează clientul să accepte oferta. Această tehnică este considerată foarte eficientă.

Arată inițiativă

În loc să puneți clienților întrebări închise precum „ai vrea” sau „ai dori”, folosește alte tipuri de întrebări. La urma urmei, astfel de întrebări par să solicite vizitatorului răspunsul - „NU”.

Ca un substitut pentru astfel de întrebări închise, întrebările alternative pot fi folosite cu succes. Cum ar putea arăta:

„Avem o selecție mare de vinuri. Preferi vinul rosu sau alb? Uscat sau alb?

A fi proactiv poate ajuta foarte mult. De exemplu, puteți vinde cu succes o a doua sticlă de vin. Pentru a face acest lucru, este suficient să turnați restul de vin din prima sticlă și să spuneți clienților:

„Ar trebui să aduc a doua sticlă acum sau împreună cu cea fierbinte?”

Clientul însuși poate să nu știe cu siguranță ce își dorește cu adevărat. În vânzări, inițiativa poate face minuni.

De la cel mai mare la cel mai mic

Pe lângă tema vânzării vinului, trebuie să oferi mai întâi toată sticla. Dacă oaspetele refuză, atunci se oferă un pahar. Vânzarea unei sticle întregi nu numai că va crește profitul, dar va economisi timp. Vinderea vinului la pahar este o necesitate pentru a merge mai des de la bar la masa.

Cuvinte - subliniere

Doar un cuvânt sau o expresie dintr-o prezentare poate sublinia particularitatea propunerii. De exemplu, „ofertă specială”. Pentru un vizitator, această frază sună interesantă, descriind perfect un fel de mâncare sau băutură, sugerând prețul său favorabil.

Sau cuvântul „încercați”. Acest cuvânt - subliniază îi va spune oaspetelui că poate obține o ofertă mai interesantă, puțin mai gustoasă, la un preț ceva mai mare.

Cum să vinzi o anumită băutură sau fel de mâncare

Dacă există scopul de a crește vânzările unei anumite băuturi sau feluri de mâncare, atunci puteți utiliza cea mai eficientă metodă. Esența sa este că oamenii de mai sus își amintesc cel mai mult primul și ultimul punct. Cum se aplică în practică:

„Pot să-ți aduc ceva de băut? Vin, cocktail sau bere? Oferta noastră specială de vin este roșu sec Le Piche»

În acest caz, la începutul listei de băuturi, primul este menționat vinul. La sfârșitul frazei se spune despre o anumită marcă.

Adjective descriptive

În vânzările la restaurante, scopul principal al unei prezentări este de a crea imagini tangibile, delicioase. În meniu, toate felurile de mâncare și băuturile arată ca o listă - nu există emoții în ea. Alegând cutare sau cutare descriere, puteți crea impresia potrivită pentru oaspete. Cel mai rafinat fel de mâncare poate părea plictisitor doar din cauza cuvintelor folosite pentru a-l descrie. Sau invers – cea mai simplă propunere poate stârni un mare interes.

De exemplu, dacă vorbim despre o băutură rece, atunci desigur că o putem descrie astfel:

"Băutură rece"

Dar puteți folosi adjective descriptive care vor crea o imagine strălucitoare și suculentă:

„Băutura este rece ca gheața”

Prezentând acest fel de mâncare, băutură, este necesar să-l descriem, procesul de gătit în cele mai strălucitoare culori. Dacă prezentarea este apetisantă, invitatul va plasa o comandă.

Mai multe alegeri

Dacă îi oferi unui oaspete o singură mâncare sau băutură, atunci poți oricând să faci o greșeală. Adesea, clienții pot prefera anumite opțiuni în timp ce nu le tolerează pe altele. Și dacă, de exemplu, oferim fructe de mare unui vizitator și nu îi plac, el va refuza pur și simplu.

Atunci când în ofertă există mai multe opțiuni, oaspetele este informat indirect că restaurantul are o selecție mare. Și dacă opțiunile propuse nu se potrivesc clientului, atunci este mai probabil să fie interesat de felul sau băutura lui preferată.

Vânzare de gustări

Am menționat deja importanța inițiativei în vânzări, inclusiv într-un restaurant. Pentru a crește vânzările de gustări, folosim o abordare proactivă. În loc să întrebi dacă oaspetele va avea sau nu o gustare, se folosește o abordare mai puternică. Demonstrând meniul de gustări vizitatorului, întreabă-l:

„Ce aperitiv ți-ar plăcea astăzi?”

Dacă este necesar, oaspetelui i se oferă mai multe opțiuni din care să aleagă. Principalul lucru este că aceste opțiuni sunt diferite, demonstrând o selecție largă. Dacă clientul nu este mulțumit de ceea ce i s-a oferit, va întreba despre felul său de mâncare preferat.

Aperitivele pot ajuta oaspeții să „lumineze” așteptările de la felul principal. Prin urmare, acestea pot fi oferite chiar și după ce oaspetele a decis comanda principală.

Creșterea bacșișului

Efectul curios al psihologiei a fost studiat de oamenii de știință folosind exemplul restaurantelor. Cercetătorii au cerut două grupuri de ospătari să preia comenzile ușor diferit. Primul grup a fost pur și simplu să noteze ordinele în tăcere. Al doilea grup de ospătari, la preluarea comenzilor, a repetat cuvintele oaspeților.

Sullivan Jim, Roberts Phil.

Biblioteca Grupului HRD
Studiul și dezvoltarea ospitalității. Consultanta in afaceri in restaurante. Control. Educaţie. Consultanță Puteți avea cel mai bun produs din lume, dar dacă nu îl puteți vinde, îl veți deține în continuare
- Diamond Jim Brady, 1901 În zilele noastre, afacerea cu restaurante se dezvoltă și se îmbunătățește rapid. Situația se schimbă zilnic. Clienții au o opțiune largă, concurența crește vertiginos, iar banii pe care încă reușim să-i câștigăm în astfel de condiții nu sunt în mod constant suficienți pentru guvern, care se exprimă în dorința de a smulge mai mult din plăcinta noastră. Prin urmare, dacă doriți să obțineți cele mai înalte rezultate în afacerea dvs. sau să ne spuneți cum să o obținem, este foarte important să o cunoașteți din interior, ca pe dosul mâinii. Cu alte cuvinte, este mai bine să faci bine decât să vorbești bine!Conținut.
introducere.
Etapa 1: Gustări.
Etapa 2: Salate.
Etapa 3: Mâncăruri calde.
Etapa 4: Deserturi.
Etapa 5: Digestive.
Pasul 6: Bill, te rog.
Etapa 7: Un pahar mic de alcool noaptea.
Apendice.
Succesul vine din munca grea. Multă baftă! .
grup hrd.

Fișierul va fi trimis la adresa de e-mail selectată. Poate dura până la 1-5 minute înainte de a-l primi.

Fișierul va fi trimis în contul dvs. Kindle. Poate dura până la 1-5 minute înainte de a-l primi.
Vă rugăm să rețineți că trebuie să adăugați e-mailul nostru [email protected] la adresele de e-mail aprobate.