në shtëpi / Mysafirë në pragun e derës/ Shërbimi Jim Sullivan shet lexuar. Një shërbim që shet "mund të kesh produktin më të mirë në botë, por nëse nuk mund ta shesësh, do ta zotërosh përsëri"

Shërbimi Jim Sullivan shet të lexuar. Një shërbim që shet "mund të kesh produktin më të mirë në botë, por nëse nuk mund ta shesësh, do ta zotërosh përsëri"

SHITET KËTËSHËRBIMICE

Libër-trajnim për menaxherët

"Takimi i ri i prindërve", "Martesa si partneritet"

Maksim Kokorin

Drejtor i Qendrës për Mundësi të Reja.

Trajnime drejtuese "Shërbimi që shet" dhe "Personat e parë".

KAPITULLI 1 PSE DUHET TË KINI KUJDESM

KAPITULLI 2 MËNYRA MË MIRË PËR MOTIVIMIN E PUNËTORËVE

KAPITULLI 3 DY ARSYE PËR TË JETË LIDER

KAPITULLI 4 DISIPLINA ASNJË ASGJ

KAPITULLI 5 KUR KREATIVITETI ËSHTË I DËMSHËM

KAPITULLI 6 EVOLUCIONI I CILËSISË

KAPITULLI 7 ZBRITJET JANË NONSENSE

KAPITULLI 8 NUK PAGUAJ PËR CILESI BAZË

KAPITULLI 9 SI TË RRITNI Etiketën tuaj të ÇMIMIT

KAPITULLI 10 MARRJA E DISIPLINËS NGA PUNONJËSIT TUAJ

KAPITULLI 11 MOTIVIMI JO PARAJA

KAPITULLI 12

KAPITULLI 13 PSE NE RESTAURANET

KAPITULLI 14 GJENI I KONTAKTIT

KAPITULLI 15 SI TË JESH 100% NË PUNË

KAPITULLI 16 SI TË MANIPULOHET REZULTATI

KAPITULLI 17 SËMUNDJA E YJEVE

KAPITULLI 18 ÇFARË DUAN PUNONJËSIT TUAJ

KAPITULLI 19 KUSH ËSHTË KLIENTI yt i vetëm

KAPITULLI 20 SHOQËRITË E TRAJNUARA

KAPITULLI 21

KAPITULLI 22 SI JU NDIHMON TË PUNONI LISTA KONTROLLUESE

KAPITULLI 23 PRITIMET NUK FUNKSIONON

KAPITULLI 24 LIGJI UNIVERSAL I UNIKESISË

KAPITULLI 25 FORMULA E REZULTATEVE TONA

KAPITULLI 26 PSE TË GJITHË DUAN TË PUNËNË PËR JU

KAPITULLI 27 TREGUESIT FINANCIARË NË SHËRBIM

KAPITULLI 28 TEKNOLOGJITË E DREJTA NUK FUNKSIONON

KAPITULLI 29 KLIENTËT VIP

KAPITULLI 30 MOS SHITET KLIENTËVE

KAPITULLI 31 METAFIZIKA E UDHËHEQJES

KAPITULLI 32 ZBRITJE DHE GARANCI NË SHËRBIM

KAPITULLI 33 KLIENTËT BESNIKË

KAPITULLI 34 STUDENTËT

KAPITULLI 35 CILI ËSHTË BIZNESI I TË ARDHMËS?

KAPITULLI 36 LIGJI I TRETË I SHËRBIMIT: DASHURIA

PSE KUJDES?

“Vëmendje ndaj detajeve në një të madhe

shkalla e përcakton suksesin

zbatimi i ideve të biznesit"

Richard Branson

Mënyra më e lehtë për ta shpjeguar këtë është me një shembull të një makine. Po sikur të humbas fokusin dhe të ndihem sikur jam një super shofer? Universi më kthen dhe tregon se nuk është kështu dhe se vëmendja nuk duhet humbur. Në çdo moment, sapo fikim procesin e jetës, humbasim, bëhemi “robotë”. Ditë pas dite bëni të njëjtën punë. Por kjo nuk është arsye për t'u bërë të pavëmendshëm dhe të parashikueshëm. Një pujari në Indi është një person që ndez një zjarr tre herë në ditë. Ai e ka bërë këtë për pesëmbëdhjetë a njëzet vjet çdo ditë. Sa herë që e bën këtë, ai befasohet sinqerisht, sepse zjarri nuk është kurrë i njëjtë. Dhe çdo ditë ai plaket nga një ditë. Mantra që ai këndoi dje tingëllon krejtësisht ndryshe sot. Njerëzit ndryshojnë dhe gjithçka ndryshon. Nëse nuk i shoh këto ndryshime, të paktën më ka zënë gjumi.

MËNYRA MË MIRË PËR MOTIVIMIN E PUNONJËSVE

“Të gjithë duhet të përfshihen në shërbimin ndaj klientit. Klientët e gjykojnë shërbimin nga çdo person me të cilin vijnë në kontakt.”

Carl Sewell dhe Paul Brown

Mënyra më e lehtë është të motivoni me shembullin tuaj. Gatishmëria e drejtuesit jo vetëm për të treguar, por edhe për të qenë e tillë. Nëse kjo nuk është atje, domethënë, nuk ka realitet pas fjalëve tuaja, nuk ka përvojë që, duke thënë, jeni gati ta tregoni - asgjë nuk funksionon. Pastaj rezulton se jeni të zgjuar dhe gjithmonë të pakënaqur me gjithçka, dhe punonjësit ofendohen nga ju, duke diskutuar "pas syve tuaj" dhe nuk punojnë. Ndonjëherë na duket se na është e qartë, por nuk mund t'ua përcjellim punonjësve tanë dhe nuk marrim efektin e dëshiruar. Ose më dukej në ndjenjën time se jam kaq i zgjuar dhe di gjithçka, dhe këtë e përcjell, për shembull, me arrogancë. Në këtë rast, sigurisht që do të ketë rezistencë. As kjo qasje nuk funksionon.

DY ARSYE PËR TË JETË LIDER

"Nëse dikujt i vjen neveri (ose i vjen turp) të shërbejë, le të punojë si roje në një shkretëtirë"

Evgeny Chichvarkin

Në librin tonë të ri do të doja të shprehja se shkalla më e lartë e udhëheqjes është shërbimi. Shërbimi dhe shërbimi - duhet të jetë një gëzim. Kur jam në këtë rrjedhë ndryshimi, nuk mund të mërzitem kurrë. Domethënë, njëri përjashton tjetrin.

Dhe së dyti, është shumë mirë kur një Klient vjen tek unë, dhe nuk ka rëndësi se si vjen, por ai largohet ashtu siç duhet. Dhe vjen sërish, dhe unë e menaxhoj këtë kontakt si artist. Të përshtatshme, të nevojshme dhe të mjaftueshme. Pak diku skicova, mendova, mbërtheva, mbërtheva - e prisha të gjithë pamjen. Kuptohet? Pak diku u bë obsesive më shumë se ç'duhet tani. Ky është një dhunti delikate, një linjë e hollë që shkon në çdo marrëdhënie dhe ka aftësi, artin e kontaktit. Kjo do të thotë, së pari krijojmë marrëdhënie me klientët dhe më pas mësojmë t'i menaxhojmë ata.

DISIPLINA ASGJE KA

"Disiplina është nëna e fitores"

Suvorov Alexander Vasilievich

Në trajnimet e korporatave, pjesëmarrësve nuk u pëlqen fjala "disiplinë". Të gjithë e perceptojnë këtë si një nevojë për t'u bindur. Kjo është e vështirë për t'u bërë, e vështirë dhe e vështirë. Dëshira e parë që një person has është të mos e bëjë atë. Ose ndryshoni, kthejeni atë në mënyrën e tij dhe bëni si të dojë. Kjo do të thotë, një keqkuptim i plotë i kësaj ideje dhe termit që qëndron në themel të çdo biznesi të suksesshëm. Dhe veçanërisht shërbimi.

Çdo gjë që lidhet me kushtet e nevojshme, me disiplinën, pranohet nga të gjithë punonjësit si të nevojshme. Dhe kjo mund të pranohet kur ata kuptojnë se këto janë pikërisht kushtet e nevojshme. Duhet të pranohen të gjitha kushtet e nevojshme. Pranimi është zero rezistencë dhe diskutim. Si rregull, kjo bëhet në hyrje të një personi në ndërmarrje, domethënë gjatë një interviste. Ju mund të vendosni çdo kusht sipas nevojës. Ky është një lloj kontrolli i fytyrës në kompaninë tuaj. Nëse një person shkon në një ndërmarrje të re, ai është gati për ndryshime. Kjo është pjesa më e rëndësishme dhe kryesore, e cila zakonisht anashkalohet. Nëse një person nuk pajtohet me parimet e tij, atëherë ai largohet menjëherë dhe koha nuk i humbet atij. Dhe një pikë shumë e rëndësishme - nuk paguhet nga kompania. Nëse vazhdoni të shpenzoni para për disiplinë, atëherë është marrëzi.

Çdo gjë që lidhet me disiplinën nuk paguhet. Pra, është e vetëkuptueshme. Le të japim shembuj që të mund të jetë në ndërmarrjen tuaj. Për shembull, unë ha në një restorant dhe ata më pyesin: "A kishte shije të mirë?"

Nëse ha në restorant, duhet të jetë e shijshme. Nëse ka shije, do të thotë që produktet nuk janë prishur. A është kjo një arritje? Nëse është mish i freskët, zarzavate të freskëta, atëherë nuk mund të jetë pa shije në vetvete.

Pyete përsëri: "A jemi të pastër?" ose "A kemi erë të mirë?"

KUR KREATIVITETI ËSHTË I DËMSHËM

Nëse po flasim për menaxhim, atëherë ekzistojnë kushtet e nevojshme. Kushtet e tilla nuk duhet të anashkalohen, dhe këtu kreativiteti është përgjithësisht i papërshtatshëm. Kreativiteti është marrëzi e plotë në këto çështje - në çështjet që kanë të bëjnë me disiplinën. Kushti i domosdoshëm që gjithçka të funksiononte, të punonte dhe të arrihej rezultati quhej “disiplinë”. Disiplina është një kusht i domosdoshëm që një biznes të funksionojë dhe nuk mund të anashkalohet. Pika. Le të marrim një shembull me një motor me djegie të brendshme. Nëse krijuesi zgjedh reçelin si karburant, sepse është i bukur, i shijshëm dhe nuk kundërmon aq shumë, atëherë makina nuk do të funksionojë. Do ta thyejë, do të thotë se donte më të mirën, u përpoq më së miri, por makina nuk shkon. Çdo gjë duhet të jetë në vendin e vet, përndryshe biznesi nuk do të funksionojë.

EVOLUCIONI I CILËSISË

“Nuk është punëdhënësi ai që paguan rrogën, punëdhënësi i shpërndan vetëm paratë.

Klienti paguan"

Henri Ford

Ne kemi tre lloje të cilësisë së shërbimit. Disiplina i referohet cilësisë bazë dhe nuk diskutohet.

E dyta është cilësia e pritshme. Kjo do të thotë, njerëzit janë të gatshëm të paguajnë, për shembull, kamarierët për të qenë të vëmendshëm ndaj tyre dhe për të përmbushur këto pritshmëri. Kur mysafirit i plotësohet teka e brendshme, ai mbetet i kënaqur me shërbimin.

Ka një cilësi - një surprizë. Kjo është ajo që bëhet përtej planit. Çfarë surprizash, futje, gjilpërash, dhe i ftuari mbetet kaq i kënaqur, ndjen se nuk ka ardhur këtu kot. Ai dëshiron të lërë një bakshish. Dhe është e natyrshme. Sepse nëse një person ka marrë një plus, më shumë se ç'duhet, ai ka nevojë të natyrshme ta japë atë. Kur nuk mjafton është keq. Kur bollëku është gjithashtu i keq, sepse është i rëndë. Kështu që unë dua të jap. Kjo është pjesa e energjisë që ne nuk mund ta përvetësojmë për veten tonë.

Shikoni, një pagë është vetëm nëse një person përmbush pritjet. Dhe nëse ai e trajton këtë në mënyrë krijuese, sjell diçka tjetër - detyra e shërbimit nuk është të joshë klientin me zbritje, sepse kjo është një mungesë e plotë besimi në cilësinë e produktit. Si të siguroheni që klientët jo vetëm të paguajnë para të çmendura për produktet ose shërbimet tuaja, por të marrin diçka më shumë. Si i bëni njerëzit të japin bakshish? Dmth morën më shumë se sa prisnin?

ZBRITJET JANE NONSENSE

Kur në shërbim shfaqen zbritje, zbritje të mëdha, kjo tregon pasiguri për shërbimin tuaj, që ia vlen, që mbart këtë çmim, se është aq i vlefshëm sa thuhet dhe jeni gati të dorëzoheni.

Një person më pyeti: “Ju ofroni një sistem trajnimesh dhe a është kjo shumë? Është shumë e shtrenjtë”. Unë them: “Epo, le të kryqëzojmë diçka. Kjo do të jetë më e lirë”. "Jo. Unë dua që gjithçka të mbetet, por në të njëjtën kohë ishte më e lirë. Unë them: "Kjo nuk ndodh! cfare je ti?!”

Dhe gjëja e parë që bëra pas kësaj ishte krijimi i vlerës. Kjo do të thotë, nuk e ka arritur personin që ia ka vlejtur. I thashë se kishte marrë shumëfish më shumë nga sa priste. Ai vetë ka pasur propozime për bashkëpunim. Tani nuk funksionon - le të telefonojmë kur të mundemi, por nuk po flasim për një zbritje.

Në shërbimin e zbritjes - kjo është e pakuptimtë. Kjo po luan së bashku me një kategori të caktuar të popullsisë. Sigurisht, kjo varet nga zona në të cilën kompania juaj operon. Nëse ky është një ushqim i shpejtë masiv, atëherë këtu janë klientët përkatës. Kështu, klasa e ndërmarrjes varet nga niveli i cilësisë bazë.

NUK PAGUAJ PER CILESI BAZE

“Nëse një person NUK zbaton rregullat e higjienës personale (erë e keqe), NUK KA nevojë të lahet, duhet të vozitet menjëherë!”

Evgeny Chichvarkin

Cilësia bazë është diçka nga e cila fiton një kompani, por nuk paguhet para për të. Nëse ende nuk e kuptoni se për çfarë po flasim: Unë nuk paguaj për cilësinë bazë. Por nga kjo i kam të gjitha paratë. Unë paguaj vetëm kur një person përmbush cilësinë e pritur. Dhe klithma tjetër, nëse ai bën diçka si bonus, investon shpirtin e tij, nuk mund të mos jetë krijues. Ai sheh se gjithçka nuk është perfekte, gjithçka ndryshon. Dhe ju duhet ta bëni ndonjëherë kështu, ndonjëherë ashtu. Për të qenë i përshtatshëm, të jesh në këtë vend është e nevojshme dhe e mjaftueshme. Lojë e mrekullueshme që nuk mërzitet kurrë.

Gjendja kur gjithçka është e lodhur quhet "Unë di gjithçka!". Dhe mërzitem deri në vjellje: “Ah, ti je gruaja ime! Çfarë të shikojmë në ju? A ju njoh”. A po bëhet e mërzitshme? Sikurse tashmë di gjithçka, të gjitha proceset janë gjithashtu të njohura për mua. Filloj të mendoj për procesin - dhe nuk dua. Nuk ka asgjë të papritur. Bëhet e mërzitshme. Pra, cilësia famëkeqe bazë. E keni dëgjuar këtë: "pajisje bazë"? Si ndryshon një dhomë ngrënie nga një restorant, një restorant luksoz? Shërbimi.

Çfarë në shërbim krijon diferenca çmimesh? Në fund të fundit, produktet blihen në të njëjtin treg. Nga vijnë paratë?

Për shembull, klientët tanë presin të shohin pirunë jo alumini, të sheshtë dhe të përdredhur. Ata kanë një nivel të caktuar kapriçioz. Dhe unë e pranoj këtë trill, pres dhe respektoj. Për ndërmarrjet me klasa të ndryshme dhe çmime të ndryshme, ndryshimi është vetëm në nivelin e cilësisë bazë.

Standardet bazë janë të nevojshme që unë të punoj në këtë nivel. Dhe ju nuk paguheni për të, sigurisht. Unë bëj dush çdo ditë - nuk vij në punë me erë të keqe. Për shembull, në një dhomë ngrënie është normale nëse vjen erë e keqe, por në një restorant është një gabim i madh. Prandaj, nëse një person lahet, unë nuk paguaj para për të. Nëse doni të punoni këtu, atëherë lani veten! Ejani të rregullt ose jini në kohë. Kushtet e nevojshme dhe të mjaftueshme që e gjithë kjo të funksionojë - janë të formuluara. Do të shihni pse gjithçka është më e shtrenjtë në këtë vend! Sepse personat me uniformë, disa aparatura etj. Kjo është e gjitha që është e vetëkuptueshme, dhe tashmë ekziston. Gjithçka që lidhet me sjelljen e njeriut, domethënë nëse doni të punoni në një "dhjamë luksoze jo" - jini të tillë! Kjo mund të formulohet dhe pranohet nga ju si kushte që as nuk vlerësohen nga vëmendja. Eshtë e panevojshme të thuhet, si frymëmarrja. Kuptohet?

Kjo krijon një ndryshim çmimi. Ju nuk keni nevojë të paguani punonjësit për këtë. Është si një biletë hyrje nëse doni të punoni me ne. Njerëzit vijnë tek ne dhe ata përpiqen t'u heqin paratë menaxherëve, përfshirë ato për cilësitë themelore. Mbërrin në kohë dhe tashmë është krenar. Pse? Ai ka një fytyrë të tillë, sikur tashmë i keni borxh. Nuk ka bërë ende asgjë, nuk ka krijuar asgjë. Njerëzit po përpiqen të arrijnë "në kohë". Mos paguani kurrë! Kjo është cilësia bazë, kjo është bileta e hyrjes. Kush tjeter? Kush tjeter? Çfarë mund të vendosni në cilësitë themelore? Dallimi midis një restoranti dhe një restoranti, ndryshimi midis një ndërmarrje dhe një ndërmarrje. Nëse në sistemin e cilësive bazë shfaqet një gjë e tillë që nuk paguhet, por ekziston, është e pranishme, atëherë kjo krijon një ndryshim. Është kaq e natyrshme, e thjeshtë dhe e vetëkuptueshme.

SI TË RRITET LISTA E ÇMIMEVE

"Kush nuk mund të buzëqeshë nuk duhet të tregtojë"

Le të njihemi: Emri im është…..
Unë punoj në një pozicion...
Eksperienca pune ne kompani....
Pritjet e mia nga seminari…..
4

Historia e seminarit.

Seminari "Shërbimi që shet"
është krijuar në bazë të
Librat e Jim Sullivan
Shërbimi që shet.
Libri është përkthyer në Rusisht
gjuhë, e përshtatur dhe e plotësuar
shembuj nga puna jonë
restorantet.
5

Qëllimi i seminarit:

Njihuni me metodat e shitësit.
Mësoni si ta përshkruani ushqimin në një mënyrë shumëngjyrëshe.
Mësoni të rekomandoni pjata për mysafirët.
Vënia në praktikë e njohurive të marra
punëtori, ju mund të përmirësoheni
performanca në restorant
(rrit kontrollin mesatar, rrit numrin e
$, tërhiqni më shumë mysafirë, mësoni
përdorni kohën tuaj me mençuri
situata konflikti me mysafirët).
6

Çfarë duam ne (punonjësit tanë) nga puna në një restorant?

Si duhet të jetë një restorant që kjo të jetë e mundur?

Si duhet të jetë një restorant?
për ta bërë të mundur?

Cilësitë e një punonjësi efektiv të palestrës

KUPTIMI
PRODUKTI DHE TREGU
KUPTIMI
SPECIFIKIMET
PUNËT
CILËSITË PERSONALE
KUPTIMI I MYSAFIRIT
AFTËSI
SUGJERIMET /
SHËRBIMI
9

Pritjet e të ftuarve nga vizita në një restorant.

Mendoni dhe përgjigjuni pyetjes:
Nga çfarë presin mysafirët tanë
vizita në restorant?
Pritshmëritë teknike
Pritjet e marrëdhënies
10

Rregulli i platinit:

- Si e kuptoni këtë rregull?
"Shërbejini të ftuarit
ashtu siç duan
për t'u shërbyer atyre"
11

Cikli i shërbimit

"Katër rregulla themelore
i shkëlqyer
shërbim:
Më shiko mua. buzëqeshje
për mua. Flisni me mua.
Më faleminderit”.
13

9 hapa të mirëmbajtjes:
Hapi 1 Takimi me të ftuarin:
Drejtojini ata në tryezë
Hapi 2 Takoni të ftuarin:
Afrojuni tabelës brenda 30 sekondave dhe prezantohuni
emri
Menyja e dorëzimit (e hapur)
Ofroni gatime sezonale, specialitete
ofertat dhe programet
Tregoni për pagesën e faturave
14

Hapi 3 Aperitiv:
Brenda 1 minute ofroni një porosi për
aperitiv
përsëris me zë të lartë
Faleminderit për porosinë
4 hap Rendi kryesor:
Sillni aperitivë (maksimumi - 3
minuta) dhe pranoni porosinë kryesore
15

Hapi 5 Përmbushja e porosisë kryesore:
Kontrollo sërish brenda 3 minutash
6 hap. Digestiv, ëmbëlsirë:
Ofroni çaj, kafe, ëmbëlsirë, tretje.
ëmbëlsirë e shërbyer në një tryezë të pastër
ofroni qumësht për kafe, limon për çaj
16

Hapi 7 Llogaritja e të ftuarit:
Sillni faturën me kërkesën e parë të të ftuarit.
Pyesni për disponueshmërinë e një karte PG, nëse jo, atëherë
tregoni për të
Hapi 8 Llogaritni të ftuarin brenda 1 minute
dhe sigurohuni që t'ia çoni faturën me ndryshimin mysafirit.
nëse, pasi kanë paguar, të ftuarit nuk largohen për shkak të
tavolina sherbimi vazhdon!!!
Hapi 9 Lamtumirë mysafirit:
Thuaj lamtumirë mysafirit.
ftojini sërish
17

Tipologjia e të ftuarve.

Një nga teoritë psikologjike është
4 lloje njerëzish:
-KOMANDATOR
-AKADEMICAN
-LIDER PIONER
-KOLECTIVISTE
Baza e klasifikimit është stili i sjelljes njerëzore dhe
pamjen e tij.
18

DETYRË PËR PUNË NE GRUP:

Lexoni specifikimet e tipit
njerëz/të ftuar në fletoren e punës
Theksoni ndryshimet kryesore të llojit të ftuar.
Tregojuni anëtarëve nga grupet e tjera
për llojin tuaj të të ftuarit.
Jepni shembuj nga praktika juaj
çfarë lloj të ftuarish keni takuar në restorant.
19

Karakteristikat e llojeve sipas shpejtësisë së vendimmarrjes dhe shkallës së emocionalitetit.

Aftësia për të menduar
Aftësia
Vëzhgoni
POR
KOM
NUMËR
P
Aftësia
bëj
Aftësia për të ndjerë
20

SIÇ E KUPTONI:

Kush është një "SHITES"?
Kush është "MARRËSI"
POROSI"?
- A punoni gjithmonë si
"shitësit"? Pse, justifikohu.
21

Këshilla për shitësit:

“Udhëzoni” Vizitorin përmes menysë, duke u mbështetur në
Rregulli i shërbimit të platinit
Të ftuarit.
Përshkruani pjatat me ngjyra
Përdorni Sullivan's Nod
Bëni pyetje ("Pema e Krishtlindjeve")
Ofroni në një mënyrë pozitive
përdorimi i grimcës "NUK".
Gjithsej PO
Ndjehuni si mysafir
Personalizimi i mysafirëve
22

Përshkrimi shumëngjyrësh.

Çfarë është shumëngjyrëshe
përshkrim"?
Cilat janë përshkruese
mbiemra?
Jep shembuj.
23

vizuale
Audiale
kinestetike
24

Dallimet në perceptimin e mbiemrave përshkrues:

perceptimi vizual është i nevojshëm
imagjinoni një pjatë
perceptimi dëgjimor - mjaftueshëm për të dëgjuar
perceptimi i bazuar në shije
ndjenjat
Përdorni përshkrues
mbiemra të ndryshëm
kategoritë!!!
25

"Përshkrim shumëngjyrësh"
në praktikë
Sallatë e autorit me
trepang buzë detit
nga shefi i markës sonë.
Shërbehet me ëmbëlsirë
kastravec, i pjekur
domate, rukola,
kaprol peshku fluturues me
soje e fryrë
dhe pluhur alga deti
nori
26

"Përshkrim shumëngjyrësh" në
praktikë
Verë natyrale e rrushit
e kuqe gjysmë e ëmbël
Verë tavoline franceze.
Bërë nga varietetet e rrushit
Carignan, Senso dhe Alicante,
rritur në Francë. Verë
ka një pastërti të bukur
e kuqe me vjollce
reflektime, shumë të këndshme
aroma e manave të kuqe të pjekura
notat dominuese të mjedrës dhe
shije frutash me qëndrueshmëri të gjatë
amëz të ëmbël dhe
tanine të buta natyrore.
27

ofertë pa vëmendje

Çfarë është modest
fjali?
Çfarë është "avullimi"?
Cila formë e punës është më shumë
efektive? Pse?
Arsyetoni.
28

"Kush peshku"

MIKU
enët
pijet
alkoolike
joalkoolike
lëngje
i saposhtrydhur
mineral
ujë
të paketuara
çfarë lëngjesh
29
me akull
pa akull

"Përshtatje" për të ftuarin.

flisni gjuhën e të ftuarit
përdorni ritmin e të folurit
e cila është e pranueshme për mysafirin
përdorni fjalët që
përdorur nga i ftuari
"përshtat" në
niveli i volumit që
komode për mysafirin
"pasqyrë" sjelljen e të ftuarit
BEJ KUJDES!!!
30

AKADEMIK

E NEVOJSHME
- ka fakte
-të jetë i organizuar
- jini të logjikshëm
- të jetë analitik
-të jetë lider
ESHTE E NDALUAR
-te behesh
të papërgatitur
- të jetë i njohur
31

KOMANDANT

E NEVOJSHME
- dëgjo
-Behu pozitiv
- shiko ne sy
-dakord
- Trego respekt
-
-
ESHTE E NDALUAR
Nuk bie dakort
të marrë kontrollin e
veten time
të jetë sfidues
ndërpres
të jetë i pavendosur
32

KOLEKTIVIST

E NEVOJSHME
ESHTE E NDALUAR
-të jesh i hapur
- nxitojnë
-Të flasësh ngadalë,
- thuaj një gënjeshtër
i butë
- të jetë jo i besueshëm
- bëje punën tënde
si anëtar i ekipit
33

LIDER PIONER

E NEVOJSHME
ESHTE E NDALUAR
- dëgjo
-të jetë lider
- të jetë i shoqërueshëm
- injoroj
- jep komplimente - ji formal
-për të buzëqeshur
- jini miqësor
34

Mundësi shitjesh:

Kur mund të ofroni?
ofroni kohë (kur)
vetë fjalia (çfarë)
forma e fjalisë (si)
35

Si të shmangni “zaparanë”?

përgatitje të kujdesshme
shisni në vend që të merrni porosi
njihni produktin, udhëzoni mysafirët tuaj,
të jetë një udhëzues menuje
vëzhgojnë
parashikoj
prioritet:
36

7 prioritete në punën e një kamarieri:

7 prioritete pune
kamerier:
1. Afrohuni te mysafiri.
2. Llogaritni mysafirin.
3. Blloko tabelën.
4. Sillni pije dhe pjata për të ftuarit,
të cilit i shërbeni. Zbuloni nëse gjithçka
jane mire, a u pelqejne tonat
ushqim dhe pije, ofroni për të përsëritur
pijet.
5. Ndihmoni për të sjellë pije dhe vakte
Kolegët tuaj të punës.
6. Plotësoni detyrat e turnit. 37

Bëj pyetje:

Në çfarë faze shërbimi jeni aktualisht?
mysafirët e mi?
Cili do të jetë hapi i ardhshëm i mirëmbajtjes?
Në cilën nga tavolinat e mia sapo jeni ulur?
Të ftuarit?
Cili nga të ftuarit e mi sapo ka marrë një porosi?
Cili i ftuar është gati të paguajë?
planifikoni veprimet tuaja paraprakisht, pas së cilës
realizoni atë që dëshironi!
AKTON!!!
38

Konflikti - çfarë të bëni?

Rregulli "FUNDIT":
L-dëgjo
dëgjo
Kërkoni falje
me fal
S-zgjidh
zgjidh situatën
T falenderoj
faleminderit
Konflikti është një mundësi për të mësuar rreth tonë
mangësitë dhe përmirësojnë punën e restorantit dhe
çdo punonjës në veçanti.
39

Shkalla e zgjidhjes së konflikteve hap pas hapi:

S
T
O
P
E FUNDIT
Detyra jonë kryesore
në,
që mysafiri të qëndrojë
i kënaqur
E FUNDIT
E FUNDIT
S
T
O
P
S
T
O
P
40

Duke përmbledhur:

Përgjigju pyetjeve:
1. Çfarë lloje të të ftuarve njihni?
2. Cilat janë ndryshimet kryesore midis një shitësi dhe
porositësi.
3. Çfarë është një "përshkrim shumëngjyrësh"?
4. Cilat truket e shitësit dini?
Emri.
5. A ka ndonjë ndryshim ndërmjet
"avulluese" dhe pa vëmendje
oferta? Arsyetoni.
Bëj pyetje!!!
41

Shitja në bazë të
Oferta është çelësi për
të jesh gjithmonë me para dhe
shmangni "bujën".
Paç fat!!!

"NJË SHËRBIM QË SHITET "Mund të kesh produktin më të mirë në botë, por nëse nuk mund ta shesësh, do ta zotërosh përsëri" Diamond Jim Brady, 1901 Studim...

-- [ Faqe 1 ] --

Jim Sullivan dhe Phil Roberts

KUSH SHIT

“Ju mund të keni produktin më të mirë në botë,

por nëse nuk mund ta shesësh, do të qëndrosh

pronari i saj"

Diamanti Jim Brady, 1901

Studimi dhe Zhvillimi i Mikpritjes

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsulencë

“Shërbim që shet”

1. Shpërndani librin tek të gjithë menaxherët; është më mirë nëse e lexojnë brenda dy javësh.

2. Pasi menaxherët të kenë lexuar këtë libër, kërkojuni atyre të shkruajnë se cilat mendojnë se janë 15 idetë kryesore që kanë marrë prej tij. Në takimin e radhës me menaxherët, secili prej tyre duhet t'ju lexojë listën e tyre.

3. Në takim, menaxherët duhet të përcaktojnë se cilat ide në librin e Shërbimit që Shitet janë objektivisht më të rëndësishmet, pas së cilës duhet t'i shkruani në një fletë të veçantë ose në një poster edukativ.

4. Menaxherët duhet të përcaktojnë vetë idetë me rëndësi të madhe dhe të planifikojnë zbatimin e tyre.

5. Lexoni me kujdes informacionin në faqet 29-30. Cilin nga tetë pikat që duhet të plotësoni nuk po bëni ende?

6. Sigurohuni që të gjithë kamerierët dhe banakierët të kuptojnë qartë informacionin në faqet 11-63 dhe 83-93. Kërkojuni të shkruajnë se cilat mendojnë se janë 10 idetë kryesore që kanë marrë nga këto seksione. Vendosni një afat për një diskutim gjatë të cilit ata ndajnë mendimet e tyre për atë që kanë lexuar. Mbani një takim të kamerierëve dhe banakierëve, ku duhet të hartoni një plan të përbashkët veprimi për zbatimin e ideve me rëndësi të madhe.

7. Sigurohuni që çdo menaxher, kamarier, banakier ose zonjë e sapo punësuar duhet të lexojë "Shërbimi që shet". Zhvilloni 20 pyetje testimi me të cilat mund të testoni punonjësit e rinj mbi njohuritë e materialit kryesor të librit.

8. Në mënyrë që stafi i restorantit të njihet më shumë me të gjitha gatimet dhe pijet e menysë, bëni me to ushtrimin me role, të paraqitur në faqet 34-35.

9. Në mënyrë që punonjësit e restorantit të bëhen shpejt shitës të vërtetë, hartoni dhe varni në një vend të dukshëm një tryezë të ngjashme me atë në faqen 28 (duke përdorur pjata dhe pije nga menyja e restorantit tuaj).

10. Kërkojuni kamerierëve dhe kuzhinierëve t'i kushtojnë vëmendje të veçantë kapitullit “Kontrollimi i shpenzimeve dhe humbjeve” (fq. 56 - 63). Pas leximit të materialit, secili prej tyre duhet të shkruajë tre ide se si të kontrollohen kostot në restorant.

11. Sigurohuni që të gjithë punonjësit e restorantit (menaxherët, kamerierët, shefat e kuzhinës, kamarierët, zonjat, banakierët) të përcaktojnë "Ciklin e tyre të Shërbimit" për veten e tyre, bazuar në njohjen e "momentit të së vërtetës" që është i përshtatshëm vetëm për pozicionin e tyre. Përdorni diagramin në faqen 83 si shembull.

12. Përdorni 91 mënyrat për të rritur shitjet e ushqimeve dhe pijeve (të renditura në shtojcë) si planin tuaj të trajnimit të kamarierit.

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsulencë

SHËRBIM QË SHITET

12 mënyra për të përfituar sa më shumë nga një libër

“Shërbim që shet”

Pse e shkruam këtë libër

DHJETË AKTIVITETET ME TE PASKURITURA NË SHËRBIMIT TË MYSAFIRËVE

FAZA 1: SNACKS

Të shesësh do të thotë të shërbesh mirë

Shërbimi është doreza e pompës. Shitja eshte vete pompa.

Makth në Sales Street

Ne humbasim një mysafir - humbasim para

FAZA 1: Temat “Hyrja” dhe “Mezetë”: Përfundime

FAZA 2: SALATA

Ajo që shkon rrotull vjen rrotull

Rostik kundër Ramstore?

Kamerierë dhe banakierë

Autobusi i vogël që mund të...

Shitja fillon në hyrje të restorantit

HAPI 2: Sallatat.

FAZA 3: Pjata të nxehta

Zemra e çështjes

Kamarieri merr porosi

Kamerier i shitjes

Katër mënyra për të përmirësuar cilësinë e shërbimit dhe për të rritur të ardhurat

Mënyra e parë për të përmirësuar cilësinë e shërbimit dhe për të rritur të ardhurat:

Plani i Veprimit #1: Tetë mënyra për të rritur shitjet e ushqimeve dhe pijeve

Gjashtë gjëra për të ditur për të ofruar shërbimin më të mirë

Njohuri për pijet në bar: nëse të ftuarit pinë gjithnjë e më mirë, pini edhe ju më mirë!

Pije te lehta

Dy ligje që përcaktojnë njohuritë për ushqimet dhe pijet

Një këshillë e dobishme për përmirësimin e trajnimit të stafit

Plani i Veprimit 2: Si t'i mësoni kamerierët të "udhëzojnë" mysafirët

HAPI 4: ËSHTIRËT

Mbani gjurmët e shpenzimeve dhe humbjeve

P-r-r-r-gjumë!

Biznesi i restorantit është në duart e një punonjësi të zakonshëm restoranti, jo pronarit të tij.

Një pjatë për çmimin e dyzet hamburgerëve

Si ta mësoni stafin e restorantit tuaj të kontrollojë kostot dhe humbjet

HAPI 5: TRETSI

"Më jep diçka për ta pirë të gjithën"

Dëshiron ta bësh siç duhet herën e parë apo ta ribësh vazhdimisht?

Dhjetë parimet e motivimit efektiv në biznesin e restoranteve

HAPI 6: Faturën JU LUTEM

"Përfundime"

Historia e dy restoranteve

Cikli i shërbimit

Shkurtimisht për punën në grup

Plan veprimi për identifikimin e "pikave të prekjes" me një mysafir në restorantin tuaj

Dhjetë Zakonet………………… Një menaxher restoranti duhet të ketë për të pasur sukses

HAPI 7: NJË ZGJEDHJE E VOGËL PËR NATË

Shërbimi që shet: përmbledhje

SHTOJCA

91 Mënyra për të rritur shitjet

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsulencë

PREZANTIMI

Pse duhet ta lexoni këtë libër Të kuptuarit se si të drejtoni një restorant apo bar të suksesshëm është shumë si të përpiqeni të kuptoni se çfarë është një hangover në teori. Mund të flisni ose të lexoni për një hangover, por derisa ta përjetoni vetë, nuk do ta kuptoni se çfarë është.

Derisa dikush të zbulojë sekretin e "Biznesit të restoranteve pa të meta", do të ketë gjithmonë njerëz si konsulentë që ndihmojnë biznesin e restoranteve të rritet. Midis tyre janë ish-kamerierë (i ashtuquajturi “instituti i një njeriu”), psikologë ose profesorë në pension, të cilët janë të sigurt se dinë më mirë të organizojnë dhe drejtojnë biznesin tuaj.

Ndoshta ata vërtet e dinë se çfarë është më e mira, ndoshta jo. E vetmja gjë që dimë me siguri është se herët a vonë ata do të shkruajnë një libër për të dhe do të na kërkojnë ta blejmë.

Aktualisht, biznesi i restoranteve po zhvillohet dhe po përmirësohet me shpejtësi. Situata po ndryshon çdo ditë. Klientët kanë një zgjedhje të gjerë, konkurrenca po rritet me hapa të mëdhenj dhe paratë që ne ende arrijmë të fitojmë në kushte të tilla nuk i mjaftojnë vazhdimisht qeverisë, e cila shprehet në dëshirën e saj për të rrëmbyer më shumë nga byreku ynë. Prandaj, nëse doni të arrini rezultatet më të larta në biznesin tuaj ose na tregoni se si ta arrijmë atë, është shumë e rëndësishme që ta njihni atë nga brenda, si nga pjesa e pasme e dorës. Me fjalë të tjera, është më mirë të bësh mirë sesa të flasësh mirë!

Ky libër ka të bëjë me atë se si të ndërtoni një anije.

Pse e shkruam këtë libër E shkruam sepse duhej ta shkruanim. Sado që u përpoqëm, nuk gjetëm as edhe një libër sado të vogël të kuptueshëm për biznesin e restoranteve, i cili do të diskutonte së bashku çështjet dhe problemet e menaxhimit të shërbimit dhe tregtisë.

Kështu, ne shënuam atë që dinim, zbuluam atë që nuk dinim tashmë dhe përcaktuam të gjithë informacionin që mblodhëm në këtë libër. Ju paralajmërojmë: jo të gjitha mendimet në këtë libër janë origjinale, por ajo që kemi huazuar nga të tjerët është më e mira.

Në fund të fundit, imitimi është forma më e ndershme e drejtimit të një biznesi restoranti!

Do të shihni menjëherë se libri që mbani në duar është shumë i ndryshëm nga librat e tjerë të natyrës së ngjashme, është vërtet efektiv, sepse ajo që thuhet në të bazohet në përvojën e përditshme praktike, dhe jo në teori të pastër.

Përvoja jonë kolektive e biznesit të restoranteve përfshin pothuajse çdo pozicion në një restorant: operator pjatalarëse, shofer autobusi, kuzhinier, zonjë, kamarier, kontabilist, banakier, trajner, menaxher, drejtor marketingu, menaxher zonë, drejtor restoranti dhe pronar restoranti. Ne merreshim me pothuajse të gjitha llojet e biznesit të restoranteve: hoteleri dhe banket, ushqim të shpejtë, restorante konceptuale, zinxhirë restorantesh, biznes hotelesh dhe restorantesh. E vetmja gjë që kemi mësuar me siguri nga e gjithë përvoja jonë është kjo: Ka vetëm dy gjëra për t'u shqetësuar kur punoni në biznesin e restoranteve: së pari, gjërat nuk do të përmirësohen kurrë vetë dhe nuk do të jenë më kurrë aq të mira, si ishte më parë, dhe së dyti, ajo që ka rëndësi është se si janë gjërat në këtë moment.

– – –

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsulencë

DHJETË VEPRIMET MË TË SHËRBIMIT MË TË PAKËRKUARA

MYSAFIRËT

1. Pazarllëk i pjatave në tryezë ("Pra, kujt duhet t'i sjell një hamburger?").

2. Pjata të pista në duart e kamarierit kur ai përshëndet mysafirët (“Përshëndetje, a jeni gati të porosisni ëmbëlsirë?”).

3. Kamarieri nuk e di se çfarë lloj pijeje po pinë të ftuarit (“Mendoj se është Diet Coca-Cola...”).

4. Çrregullim në lokal (shenjë e sigurt e përçartësisë së banakierit).

5. Grupe prej 3-4 kamerierësh që rrahin kovat në kohën e lirë (nëse keni kohë për t'u çlodhur, bëni pastrimin).

6. Kamarieri nuk u kushton vëmendje të ftuarve që presin (“Prisni edhe pak”).

7. Kamerieri derdh kafe nga një tenxhere e pistë (“Faleminderit, mjafton”).

8. Përgjigjja e një telefonate: "Prit, të lutem." (I pasjellshëm, madje i vrazhdë).

9. Kur i mirëpret mysafirët, kamerieri i numëron ata (“A jeni dy?” Në vend që të buzëqeshë dhe të pyesë: “Përshëndetje! Jeni të dy këtu sot?”).

10. Kamarieri i ulë të ftuarit në tavolinën në të cilën shtrihet bakshishi (kjo i huton të ftuarit, ata ndihen të turpëruar).

KATËR QËLLIMET E NJË “SHËRBIM QË SHITET”

1. T'ju tregojë për mënyra praktike (jo teorike) për të përmirësuar shërbimin në restorantin, barin ose hotelin tuaj.

2. Mësoni ju (dhe punonjësit tuaj) se si të rrisni të ardhurat e restorantit dhe numrin e bakshisheve të marra nga kamarierët me 5-25% menjëherë.

3. T'ju tregojë një duzinë mënyrash për të ulur kostot dhe shpenzimet e mbeturinave dhe kontrollin e kostove.

4. Përmirësoni aftësitë tuaja stërvitore në mënyrë që të mund t'i trajnoni punonjësit tuaj në mënyrë efektive për a) si të përmirësohen në punë, b) si të përmirësoni produktivitetin dhe c) si të rritni fitimet e restoranteve.

Ne garantojmë: Pavarësisht nëse drejtoni një restorant konceptual, drejtoni një biznes ekskluziviteti, zotëroni një bar, restorant ushqimi të shpejtë, kafene, zinxhir hotelesh ose supermarket, ky libër do t'ju ndihmojë të bëheni më të shkathët. Me ndihmën e tij, ju do të keni klientë shumë më të rregullt, do të jeni në gjendje të organizoni më mirë punën në një ekip dhe të merrni shumë më tepër fitime.

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsultimi HAPI 1: SNACKS Të shesësh është të shërbesh mirë Kopertina e revistës Forbes thotë: “Ekonomia jonë duhet të jetë një ekonomi shërbimi..

Pra, ku është shërbimi? Nuk është sekret që tashmë sektori i shërbimeve në vendin tonë është në krizë. Përveç librave të shumtë që dolën në vitet 1980 që hodhën për herë të parë dritë mbi këtë problem, pak u bë për ta rregulluar atë - përveç ndoshta lëshimit të disa sloganeve që përqendruan vëmendjen e publikut në thirrjet për shërbim më të mirë. Sot, sektori i shërbimeve është në një gjendje kaq të lënë pas dore sa nuk ka qenë kurrë më parë. Pra, nëse dëshironi, mund ta shikoni këtë makth me sytë tuaj...

"Mos shihni asgjë, mos dëgjoni asgjë, mos i thoni asgjë askujt - nëse kjo është motoja juaj, nuk do të jeni kurrë në gjendje të punoni në industrinë e shërbimeve." Bob Schneider Ju jeni duke fluturuar në një aeroplan. Një zë bosh dhe pa shprehje nga altoparlanti ju informon se për drekë mund të zgjidhni sallatë me ton ose lazanja.

Meqenëse po shikoni figurën, zgjidhni një sallatë. Por pak para se të shtrohet darka, një stjuardesë kalon nëpër kabinë dhe thotë se kanë mbetur vetëm lazanja. Refuzoni me mirësjellje lazanjat, duke kuptuar se në këtë rast kërkesa e ka tejkaluar ofertën. Në fund të fundit, sallatën me ton gjithmonë mund ta merrni më vonë në hotel. Nuk ka probleme.

Tre çerek ore më vonë, ju po shkoni në bishtin e avionit, ku ndodhet dhoma e tualetit. Ndërsa prisni që tualeti të bëhet i lirë, ju kapni në sy tre stjuardesa duke ngrënë me nxitim drekën e tyre jo shumë larg dhomës së stafit. Cili do të jetë reagimi juaj kur të shihni... jo, jo si hanë, por çfarë hanë?! Sallatë me ton!!! Jo, le ta themi ndryshe... Sallata juaj me ton! Ju filloni të humbni ngadalë qetësinë. Ju i bëni vetes pyetje retorike: “Kush pagoi 512 dollarë për këtë fluturim ajror? Jeni apo stjuardesë? Kush po të ha drekën dhe kush ka mbetur i uritur?”. "Ah ne rregull. Është e kotë t'i shkosh deri në fund të vërtetës, thua me vete. "Ata duhet të kenë pasur arsye të mira për t'i shërbyer vetes në vend të meje... Mendoj se po?" Dhe një pasdite të dielë me diell mëson nga gazeta e mëngjesit se kjo linjë ajrore është mbyllur dhe është shitur për konkurrentët e saj.

Çuditërisht, sigurisht që nuk do t'ju duket e çuditshme.

Herë të tjera, diku në park, ndalon në tezgat që shesin ushqime dhe pije të shpejta, me shpresën për të ngrënë një drekë të shpejtë. Ju nuk mund të vendosni se çfarë dëshironi të hani dhe në cilën tendë ta blini. Ju zgjidhni midis një hamburgeri, patate të skuqura dhe një fetë pica. Shitësit që qëndrojnë pas banakut të një tende duke shitur hamburger, duke parë askund me sy të pashprehur (duket se po shikojnë përmes jush), ju pyesin me zhurmë: "A keni nevojë për ndihmë?". Ju përpiqeni të mendoni më shpejt. Pikërisht në këtë kohë, edhe shitësi i picave, nga ana tjetër, fillon t'ju ftojë në çadrën e tij: "Ja, si mund të ndihmoj?". Më në fund, vendosët të zgjidhni një hamburger dhe t'i afroheni çadrës së parë me fjalët: "A mund të pi një hamburger, patate të skuqura dhe një gotë të mesme Coca-Cola?". Dhe çfarë përgjigje dëgjoni? "4,19 dollarët e tua." Duke thënë këtë, shitësi me një minierë të mërzitur ju drejtohet dhe për herë të parë gjatë gjithë kohës së "njohjes" tuaj me të ju hedh një vështrim vlerësues. Ju ndiheni si një portofol, të cilit i është bashkangjitur edhe një person.

Hmmm... Po... pra ky është shërbimi?... Sigurisht, JO!

Duhet të jetë një shërbim "sekret". Vetëm ata vetë e dinë se çfarë po bëjnë!

A nuk ju kujtuan shembujt e mësipërm shërbimin me të cilin të gjithë, për fat të keq, jemi mësuar kaq shumë? Çdo ditë ne takohemi me dy lloje shërbimesh:

dreq mirë, shërbim i shkëlqyer dhe shërbim jashtëzakonisht i keq, i tmerrshëm. Konsultimet e Veta në fushën e biznesit të restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Në konsulencë, ne jemi vazhdimisht të përfshirë në betejën e gjigantëve, duke pritur me naivitet diçka të mirë dhe duke shpresuar të marrim një shërbim të shkëlqyer, por më shpesh duhet të takojmë të kundërtën. Të gjithë kanë lexuar libra për shërbimin e shkëlqyer ndaj klientit, por me përjashtim të shtimit të fjalëve "i shkëlqyeshëm", "cilësi" dhe "përqendrimi ndaj klientit" në tekstet shkollore, vështirë se dikush bën vërtet diçka të prekshme për të përmbushur plotësisht kërkesat dhe pritshmëritë e klientëve.

Si ndiheni për shërbimin e keq? Studime të shumta konfirmojnë se shumica e klientëve që janë të pakënaqur me shërbimin shpesh largohen nga restoranti juaj pa ju thënë asgjë. Megjithatë, ata u tregojnë të paktën 12 klientëve të mundshëm për këtë. Dhe këta dymbëdhjetë - deri në gjashtë të tjerë, të cilët nga ana e tyre informojnë tre të tjerë secili! Në total, rezultojnë 300 persona që do të dëgjojnë nga miku/i njohuri i tyre për cilësinë e dobët të shërbimit në restorantin tuaj. Ju ndoshta mendoni se çdo kompani dëshiron të njihet nga goja, apo jo? Jo jo si kjo. Kompanitë nuk kanë nevojë kurrsesi për ndonjë, por vetëm reklamë pozitive.

Çfarë do të zgjidhni - shërbim i patëmetë apo shërbim i dobët? Përgjigja është e qartë, por jo gjithçka është aq e thjeshtë sa duket në shikim të parë.

Sa e vështirë është për ju që të vendosni interesat e klientëve/klientëve përpara tuajave nëse punoni në industrinë e shërbimeve? Biznesi amerikan ka mundur t'i detyrojë taksapaguesit e zakonshëm amerikanë të paguajnë 600 dollarë në vit për të përdorur një tualet publik dhe 700 dollarë për të marrë kujdesin bazë shëndetësor. Kështu që ne thjesht ndjejmë se duhet të jemi në gjendje të marrim një sallatë ton për biletën ajrore 512 dollarë, ose të dëgjojmë një "Faleminderit" nga një shitës hamburgerësh në park që kemi paguar 4,19 dollarë për drekën për konkurrentët e tij.

Për të përmirësuar performancën, për të rritur fitimet dhe produktivitetin në biznesin e restoranteve, duhet të mbani mend dy gjëra:

Shërbimi i keq ekziston vetvetiu, nuk kërkon shumë përpjekje nga ju, ndërsa shërbimi i mirë duhet të përmirësohet.

Dëgjoni klientin tuaj dhe bëni siç ju thotë ai!

Kur ishte hera e fundit që ju shërbyen shumë mirë?

Pas shërbimit të keq në të famshmin Westside L.A. një nga miqtë tanë donte të takonte menaxherin. Erdhi menaxheri dhe e përshëndeti me fjalët: “Çfarë është puna këtu?”. “Shërbim indiferent dhe i vrazhdë.” "Kjo nuk mund të jetë," tha menaxheri me një gërhitje përçmuese. “Shërbimi” është mbiemri ynë, zotëri!” "Po?...," u përgjigj shoku ynë. "Në atë rast, "Bad" është ndoshta emri juaj." Askush, ndoshta, nuk ngre dyshime për faktin se shërbimi në këtë vend po kalbet. Pyetja e vetme është se çfarë mund të bëjmë për të përmirësuar situatën.

Rritja e vetëdijes për pavlefshmërinë e industrisë moderne të shërbimeve po rritet ngadalë por me siguri në intolerancë ndaj shërbimit të dobët. Sot, ne jemi kaq të përkushtuar për të ofruar shërbime të shkëlqyera, saqë në ndjekjen tonë harrojmë njerëzit për të cilët shërbimi synohet në të vërtetë: klientët/klientët/mysafirët tanë.

A mund të ofrojmë vërtet një shërbim që shet? Të gjithë e dimë se gjërat nuk po shkojnë mirë në biznesin e restoranteve, por në të njëjtën kohë, hamë dhe pimë shumë. Ju kujtohet hera e fundit qe ju sherbyen shume mire??? A keni dëgjuar ndonjëherë dikë të thotë diçka të tillë kohët e fundit: “Ushqimi është i mirë, por shërbimi është thjesht i shkëlqyeshëm. Mos shko kurrë atje!”?

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsultimi Ne e dimë se termi "shërbim joefektiv" nuk është i ri në vetvete. Çdo ditë ka qindra "guru" të vetëshpallur shërbimi që japin leksione të pafundme dhe shkruajnë libra të panumërt për "krizën e industrisë së shërbimeve". Ata predikojnë se ne në tregun e shërbimeve nuk jemi të mirë, se klientët tanë presin shërbim më të mirë nga ne dhe se detyra jonë është të ofrojmë shërbime të rendit më të lartë. Çfarë zbulimi i papritur, apo jo? Dëshironi t'i dini të gjitha këto nga "burimi origjinal"? Blini, ju lutem, librin e "parashikuesit të ardhshëm" të ardhshëm (19,95 dollarë). Libri me kopertinë të fortë do t'ju kushtojë 49,95 dollarë dhe kursi i videos 695 dollarë!

Unë dua t'u them këtyre predikuesve: "Ja, ju mund të shkruani çfarë të doni për krizën e shërbimit, por mos na tregoni cili është problemi, por na tregoni se çfarë duhet bërë për ta zgjidhur atë." Ne besojmë se është e nevojshme t'u kujtojmë edhe një herë shamanëve imagjinarë të Shërbimit të Kohës së Re, jo nga e keqja, por sepse të gjithë këtyre guruve të sapoformuar humbasin pikën themelore që e përcakton të gjithë shërbimin si të tillë: "Ju mund t'i ofroni klientit çdo gjë. , Por nëse nuk mund ta shesësh, nuk ke biznes.”

Me fjale te tjera...

Shërbimi: mit apo realitet?

A keni menduar ndonjëherë vërtet se çfarë është një shërbim? A mund të jepet një përkufizim i përgjithshëm dhe gjithëpërfshirës? Sipas përkufizimit tonë, shërbimi (shërbimi) është "si i trajtojmë klientët tanë, si i trajtojmë ata". Më shpesh, ne thjesht e ndiejmë thelbin e saj, d.m.th. ne ndjejmë se çfarë dhe si të bëjmë në këtë apo atë situatë në mënyrë që klienti të jetë i kënaqur, por me përjashtime të rralla, ne ende arrijmë të shohim se si ndodh gjithçka në praktikë. Shërbimi është një akt magjik, një mirazh, një vlerë e perceptuar në nivelin e ndjenjave që shoqëron shkëmbimin e mallrave/shërbimeve me para. Shërbimi mund të jetë i mirë, i keq ose mesatar. Pritshmëritë e klientit bazohen në atë produkt/mall që i ofrojmë, çfarë çmimi është ky produkt, në çfarë ambienti e ofrojmë dhe (më e rëndësishmja) si ia prezantojmë produktin klientit tonë, sa mirë i shërbejmë atij.

Edhe çfarë? Në çdo libër të ndonjë "specialisti" të ardhshëm mund të lexoni të njëjtën gjë. Por le të zhytemi më thellë në Përkufizimin e Shërbimit.

Nga e ka origjinën koncepti i "shërbimit", nga lindi dhe cilat janë parakushtet kryesore psikologjike për shfaqjen e tij? Cili është motivimi i punonjësve të kompanisë, dyqanit, hotelit etj., çfarë e bën secilin prej tyre të bëjë përpjekje të caktuara për t'i shërbyer sa më mirë klientit? Harrojeni për një kohë reputacionin e kompanisë, krenarinë për punën e bërë dhe ndjenjat e ngrohta "me gëzof" - e gjithë kjo vjen më vonë. Para së gjithash, ne duam që klienti të blejë nga ne produktin që ne i ofrojmë.

Mendoni për këtë. Mos u mundoni të largoheni prej saj. MERRNI PËR GJELBIM! Pse një punonjës i dyqanit të këpucëve do të dëshironte t'ju ndihmojë të bëni zgjedhjen e duhur ose, me fjalë të tjera, t'ju "shërbejë"? Çfarë e bën atë t'ju kushtojë vëmendje, të flasë me ju me mirësjellje? Cili është motivimi i tij? Pse punonjësit e dyqaneve të këpucëve do t'ju ndihmojnë të provoni 3-4 palë këpucë në këmbët tuaja me erë të keqe?

Po, sepse ata shpresojnë që ju të blini një nga këto palë! Menaxheri i dyqanit të këpucëve i punëson këta njerëz për të ofruar (dhe mundësisht të shesë) këpucë, çorape, rripa, lustrim këpucësh, rroba, e kështu me radhë. për të gjithë klientët që hyjnë në dyqan. Shitja është rezultati përfundimtar i dëshiruar; shërbimi është një mjet për një qëllim, jo vetë qëllimi.

Shërbimi zbret në ato veprime që përshpejtojnë ose çojnë në blerjen, shitjen ose vizitën e kthimit të klientëve. Pa shërbim, ju ende mund të shesni (për shembull, pikat e karburantit në "vetë-shërbim"). Por pa shitje, shërbimi thjesht nuk mund të ekzistojë.

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Shërbimi Konsulent është një dorezë pompe. Shitja eshte vete pompa.

Pse po mbyllen restorantet, baret apo hotelet? Pavarësisht besimit popullor, "ushqimi i keq" ose "shërbimi i dobët" nuk shkaktuan kurrë mbylljen e një restoranti apo dyqani.

Përgjigja për këtë pyetje është mjaft e thjeshtë: biznesi i restorantit (hotelit, etj.) dështon jo sepse ky apo ai restorant (hotel) nuk di t'u shërbejë mysafirëve, por sepse ata nuk mund t'i mbulojnë shpenzimet e tyre. Shërbimi mund të krijojë një reklamë të mirë për restorantin/barin tuaj, por është shitja (shitjet) ajo që kontribuon që restoranti (dyqani, hoteli etj.) të mos mbyllet, dhe shoqëruesit të kenë punë. Shërbimi si i tillë nuk mund të mbajë në këmbë një kompani, qoftë edhe një kompani pro bono, jo për përfitimin e saj.

Shërbimi dhe shitjet (të kombinuara me kontroll efektiv të kostos) është pikërisht ajo që e bën një restorant të suksesshëm, kursen vende pune dhe çon në zhvillimin e biznesit tuaj. Servis - dorezë pompe. Shitje - pompë vetë. Mbani mend pyetjen: "Kur ishte hera e fundit që ju shërbyen shumë mirë?" Këtu është një pyetje tjetër e mirë për ju: "Kur ishte hera e fundit që ju ose restoranti juaj keni fituar shumë para?" Nëse përgjigjja juaj është "Kurrë", atëherë lexoni më tej. Dhe meqë ra fjala, përpiquni të na kuptoni saktë; ne nuk sugjerojmë që të injoroni rëndësinë e shërbimit për funksionimin e objektit tuaj.

Shërbimi është gjëja më e rëndësishme që shisni. Shërbimi është malli juaj i padukshëm, shërbimi i mirë e bën një blerje në restorantin/dyqanin tuaj më të vlefshëm dhe kuptimplotë për një mysafir, përveç kësaj, shërbimi është pikërisht ai që përcakton dëshirën e një mysafiri për të ardhur tek ju përsëri dhe përsëri. Ju gjithmonë mund të organizoni në restorantin tuaj (bar, hotel) një shërbim shumë më të mirë se sa konkurrentët tuaj, pavarësisht se cili është buxheti juaj. Premisa e këtij libri është e thjeshtë: shitjet e mira janë pjesë përbërëse e shërbimit. Askush nuk do të shqetësohet për shërbimin pa menduar për xhepin e tij.

Një makth në rrugën e shitjeve Pse kaq shumë njerëz në industrinë e shërbimeve në përgjithësi, ose në një restorant, bar apo hotel në veçanti, acarohen ose frikësohen nga fjala "shitje"? Kamerierët dhe banakierët ndonjëherë thërrasin: “Jo, jo! Mos më detyro ta bëj! Thjesht mos e shisni! Do të dorëzoj çfarëdo që të më thuash, por nuk dua të shes! A-a-a-h!" Mijëra kamerierë dhe kamariere - dhe menaxherë! - mendo kështu. Dhe pse? Ata thjesht kanë frikë ta bëjnë atë. Ndoshta sepse klienti mund të refuzojë mezet ose ëmbëlsirat e tij dhe ata do të ndihen të "refuzuar". Në fund të fundit, askush nuk do ta pëlqejë atë, apo jo. Por përvoja jonë është se shumica e kamerierëve i shmangen shitjes sepse nuk dinë të shesin.

Njerëzit zakonisht kanë frikë nga ajo që nuk e kuptojnë. Dhe për fat të keq, një numër i madh i pronarëve të restoranteve i kushtojnë pak ose aspak kohë trajnimit efektiv të punonjësve të tyre në artin e ofrimit dhe shitjes së ushqimit dhe pijeve. Disa njerëz kanë frikë nga injoranca, dhe disa kanë frikë të bëjnë gjithçka për ta eliminuar atë. (Nëse "injoranca është lumturi", atëherë ne njohim shumë pronarë të lumtur restorantesh!).

Pra, mund të "shërbeni" çfarë të doni, por nëse nuk shisni asgjë, nuk keni biznes! Shërbejeni. Jini të hapur dhe miqësor. Hapni dyert gjerësisht për mysafirët tuaj. Lëvizni dhe tërhiqni karriget për ta. Buzëqeshni. Drejtojuni mysafirëve me emër.

E gjithë kjo është shumë e rëndësishme për ofrimin e një shërbimi të mirë. Por nëse të ftuarit nuk blejnë asgjë, ju humbni biznesin tuaj! Si dëshmi e rëndësisë së të mësuarit të teknikave të shitjes, le të marrim një histori se si Marshall Field shkoi në restorante, hotele dhe dyqane të ndryshme për një vit të tërë dhe nuk bleu asgjë që pavarësisht se çfarë u përpoqën t'i shisnin. Me fjalët e tij, ai kurseu 45,000 dollarë!

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsultimi Një ditë pas një takimi me stafin e restorantit, një kamarier erdhi tek ne dhe tha: “E di pse thoni se ofrimi i ushqimeve dhe pijeve për mysafirët dhe shitja e tyre na shton bakshishin; sepse restoranti fiton më shumë para.” Po! Shumë e drejtë! Ai kishte absolutisht të drejtë! Nëse një kompani përparon, po ashtu edhe punonjësit e saj. E gjithë kjo është kaq e qartë! Mënyra më e mirë për t'i njohur mysafirët tuaj dhe për t'i bërë ata të ndihen si në shtëpinë tuaj është të flisni me ta. Tema më e mirë e bisedës me të ftuarit është ushqimi dhe pijet. Në fund të fundit, për këtë vijnë të ftuarit tek ne. Por si mund të sigurohemi që të ftuarit të blejnë atë që ne u ofrojmë, për çfarë kanë ardhur në restorantin tonë?

Mënyra më e mirë është të trajnoni kamerierë dhe banakier se si t'u shesin ushqime dhe pije mysafirëve. Në fund të fundit, të gjithë mund të marrin vetëm porosinë. Për të shitur diçka, duhet ta prezantoni në mënyrën më të mirë të mundshme, ta shërbeni!

Arti i ofertës dhe shitjes së butë Ju lutemi kuptoni që këtu po flasim për shitjen që vjen natyrshëm pas ofertës - shitje e butë, e butë, jo "Shitës - Makina të përdorura - Grua - Me zhurmë - Kumbim në veshë - Llojlloj - Pallto - Taka - Këpucë Bli - Ose - Vdis!" shitje.

Shitja e lidhur me ofertën nënkupton që ne i ndihmojmë mysafirët të bëjnë zgjedhjen e duhur, zgjedhjen që do t'u sjellë atyre kënaqësinë më të madhe. Kjo do të thotë që ne u rekomandojmë mysafirëve tanë pjatat dhe pijet më të mira në meny, i pyesim se çfarë do të donin për momentin, i ndihmojmë ata të zgjedhin pjatat dhe pijet që do të donin më shumë. Një ofertë-shitje nuk është gjë tjetër veçse një rekomandim (në asnjë mënyrë "imponim") specialitetesh, ushqimesh ushqimore, pjata anësore, ëmbëlsira dhe pije. Duke ofruar pjata dhe pije të caktuara nga menyja, ju tregoni se ia vlen t'i dëgjoni dhe të paguani për mysafirët tuaj.

Shume e rendesishme! Si rezultat i ofertës-shitjes, ju dhe kamerierët tuaj fitoni shumë (shitje më të larta, më shumë bakshish, shërbim më i mirë, zgjerim dhe zhvillim biznesi) dhe nuk humbisni asgjë (në rastin më të keq, i ftuari mund të thotë "Faleminderit, nuk ka nevojë!”, Dhe vetëm). Ja se si mund të përfitoni nga shitja e ushqimeve dhe pijeve për mysafirët. Dhe çfarë u premton kjo vetë të ftuarve? Lexo më shumë...

Hamburger i hedhur Sa më shumë ushqime dhe pije të shisni duke mbajtur nën kontroll kostot tuaja, aq më shumë ka gjasa që restoranti juaj të lulëzojë. Sa më shumë të shesin kamerierët tuaj, aq më të larta janë bakshishi dhe (në rastin e një restoranti të ushqimit të shpejtë) aq më shpejt rritet biznesi juaj. Natyrisht, pronarët e restoranteve, menaxherët dhe kamarierët përfitojnë shumë nga përdorimi i ofertës-shitjes. Por çfarë dobie ka kjo për personin më të rëndësishëm në restorantin tuaj, të ftuarin? Përgjigja është mjaft e thjeshtë. Sa më shumë të ofrojë kamerieri, duke folur në detaje për një pjatë/pije të caktuar, aq më pak vetë i ftuari do të detyrohet të pyesë për to. Dhe sa më pak përpjekje të shpenzojnë mysafirët tuaj, aq më e mirë është përshtypja e tyre për restorantin tuaj dhe aq më i madh është kënaqësia e tyre me shërbimin.

Më poshtë është një shembull nga libri i Jim Sullivan Rastet e jetës reale:

“Pasi bashkëlojtarët e mi dhe unë festuam ngjitjen në ligën e parë, shkova në një restorant që ishte i famshëm për hamburgerët dhe brinjët e tij të shkëlqyer. Kamarierja e buzëqeshur më shikoi në sy dhe më tha: "Unë nuk mendoj se do të refuzonit të hani diçka!" "Ke të drejtë," iu përgjigja. - Do të doja disa nga hamburgerët tuaj me biftekë.

Dhe të lutem, medium i rrallë.”

"A ju pëlqen djathi zviceran?" pyeti ajo duke tundur kokën.

"Sigurisht," thashë.

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsulencë “Po proshutë me kërpudha? Këtu mund të provoni kërpudha të freskëta të skuqura në verë Burgundy.” "Po, kjo tingëllon mirë!" Unë bërtita; Fillova të më pëlqente sjellja e kësaj vajze.

“Dakord... hamburger me biftek me lëng... i rrallë... do të shtojmë proshutë, kërpudha në ngjyrë burgundy, sipër me djathë zvicerane dhe i ziejmë të gjitha derisa të shkrihet djathi. Marule, domate dhe një fetë qepë e kuqe në simite tonë të njohur. Nuk do të gjeni një hamburger më të mirë në qytetin tonë. Epo, a tingëllon mirë?” Mirë? Më duhet të pranoj që e kam parë tashmë këtë burger të nxehtë, me lëng proshutë dhe kërpudha, i cili vendoset në një shpatull në tigan, dhe djathi tashmë ka filluar të shkrihet, duke u përhapur në mënyrë të shijshme! Mirë??? Ajo dukej e madhe! Mbylla menunë dhe i thashë kamarieres se kjo ishte pikërisht ajo që doja. Por ajo kishte një ide tjetër të mirë.

“Shkëlqyeshëm, ju vetëm duhet të provoni salcën tonë të njohur të djegësve të bërë në shtëpi. Sa herë që kafshoni një hamburger, mund ta zhytni në salcë. Ne e quajmë atë një "hamburger të hedhur jashtë". Nuk tingëllon shumë mirë, por është vërtet mirë.” "Po, tingëllon pak e pakëndshme," thashë.

"Unë do t'ju sjell më shumë peceta." "Marrëveshje," thashë.

“Ndoshta një ndihmë tjetër e patateve të skuqura për të shkuar pas hamburgerit? Do të jetë pak më e shtrenjtë, por ne kemi patatet e skuqura më të mira në të gjithë qytetin”, tha ajo duke tundur kokën. Unë pranova dhe kërkova një gotë ujë.

"Ujë perrier apo markë?" E pyeta se çfarë është uji i markës.

"Nga rubineti," u përgjigj kamarierja duke buzëqeshur. Unë zgjodha Perrier. Ende duke buzëqeshur, ajo u largua nga tavolina. Pa e ditur pse, edhe unë vazhdova të buzëqeshja.

Si përhapet reklama gojë më gojë Po, ai hamburger ishte fantastik! Ishte lëng, i shijshëm, ishte bukur ta mbante në duar. Pagova 6,25 dollarë për të në vend të 3,95 dollarëve, por mund të kisha paguar dy herë më shumë duke pasur parasysh mënyrën se si u shërbye, emocionin që kisha dhe hamburgerin që më sollën. (Nuk kaloi pa u vënë re as për kamarieren. I lashë një bakshish prej 3 dollarësh. Një hamburger i thjeshtë 3,95 dollarë shkoi për tre në total!) Por më shumë se kaq...

Kur u ktheva në punë, u tregova dy kolegëve, Titos dhe Xhorxhit, për hamburgerin që kisha ngrënë. Ua përshkrova në të njëjtën mënyrë që më përshkroi dikur vetë kamarierja. Ata vendosën të shkonin atje për drekë të nesërmen. Kamerierja që më shërbeu më përdori "shërbimin që shet" dhe në këtë mënyrë, përmes reklamave të mia të pavëmendshme dhe "të buta", tërhoqi dy klientë të rinj në restorantin e saj!

"E tmerrshme," u përgjigjën ata në unison. Xhorxhi ishte aq i mërzitur sa dukej si një gic me bishtin e ngrirë në akull.

"Për hir të Zotit, më thuaj çfarë gjete në këtë vend?" Më pyeti Tito. "Çfarë do të thuash?

Tani ishte radha ime për të shprehur habinë. - A nuk ju janë ofruar Konsultimet e famshme në sferën e biznesit të restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsultoni "hamburger për t'u hedhur" me djathë zviceran, proshutë, kërpudha? George nuk më la të mbaroja.

"Jo, nuk ishte në meny," murmuriti ai.

"Po, e di," thashë. "Kamerierja duhet t'ju kishte treguar për të." “Kamerierja jonë nuk na tha asgjë. Ne porositëm hamburgerë nga menyja dhe i morëm”, tha Tito. Ajo nuk na ofroi asgjë. Unë u përpoqa t'i përshkruaj asaj këtë "hedhje hamburgeri". I thashë: "Shërbehet edhe me kërpudha dhe djathë zviceran". "Këta janë përbërës shtesë!" u përgjigj ajo. Pastaj i thashë: “Ndoshta ju keni salcën tuaj djegëse të firmës...” “! - u përgjigj kamarierja. "Ne nuk kemi një hamburger të tillë në meny," dhe ajo na shikoi si një dash në një portë të re. Papritur, sikur u zgjua, foli shpejt: "Do të të jap edhe disa minuta që të zgjedhësh diçka" dhe shkoi në kuzhinë ose në lokal, ose diku tjetër. Si rezultat, porositëm një cheeseburger të rregullt dhe patate të skuqura. Faleminderit qiell, ajo ia doli mbanë.” "Meqë ra fjala," shtoi Xhorxhi, "çfarë gjete gjithsesi në këtë darkë?"

Historia e vërtetë, këtu është morali:

Pjatat dhe pijet e servirura nga një kamarier që di të ofrojë janë gjithmonë shumë më të shijshme se ato të servirura nga një kamarier që di vetëm të marrë një porosi.

Një ofertë-shitje konstante promovon reklama pozitive nga goja në gojë, në mënyrë që të mbani klientët besnikë dhe të tërheqni ata potencial.

Trajnimi i dobët i mirëmbajtjes çon në reklama negative nga goja.

Trajnimi i vetëm gjysmës së stafit për të ofruar dhe shitur (gjysma tjetër janë të njëjtët kamerierë që sapo marrin porosinë) do t'ju kushtojë të paktën gjysmën e biznesit tuaj!

Ne humbasim një mysafir - humbim para Është thënë tashmë më lart se nëse dikujt nuk i pëlqen qëndrimi i tij në restorantin tuaj për shkak të cilësisë së dobët ose mediokër të shërbimit, atëherë sipas statistikave, ky dikush mund t'u tregojë 10-12 personave të tjerë për përshtypjet negative që nuk kanë qenë kurrë atje. Këta 12 do të tregojnë gjashtë të tjera, dhe ata nga ana e tyre do të tregojnë tre të tjera secili! Pasi kemi bërë një llogaritje të thjeshtë, do të marrim 300 persona që kanë dëgjuar për përshtypje negative vetëm për restorantin tuaj! person. Pra, sipas të gjitha gjasave, ju do të humbni 300 klientë të mundshëm në ditë, sepse për ndonjë arsye një nga klientët tuaj u zemërua dhe nuk donte të vinte më tek ju, për më tepër, ai këshilloi një duzinë miqsh të tij që të mos e bënin.

Sa ju kushton çdo vit ky reagim negativ nga të ftuarit, sa është ulur vëllimi i shitjeve?

Shumëzoni 300 njerëz në ditë me 365 ditë në vit, merrni 109,500 klientë në vit;

pastaj shumëzojeni atë shifër me vlerën mesatare të porosisë në dollarë. Le të themi se është 8 dollarë për person. Epo, a jeni gati? Merrni frymë thellë dhe vazhdoni të lexoni...

Humbja juaj vjetore ishte 876,000 dollarë, e gjitha sepse një nga mysafirët tuaj u mërzit aq shumë (ose u zemërua) sa nuk donte të kthehej! Blimey...!

Trajnimi i punonjësve redukton ose eliminon plotësisht mundësinë e një shërbimi të dobët ose mediokër dhe, për rrjedhojë, zvogëlohet ndjeshëm numri i njerëzve që ankohen te miqtë dhe të njohurit për shërbimin e dobët. A nuk është një investim efektiv i kohës dhe parave për të ulur kostot dhe për të përmirësuar shërbimin dhe aftësitë e shitjes të punonjësve tuaj?

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsultimi Me fjalë të tjera...

Analizoni situatën tuaj. A mund të jetë që 876,000 dollarë fitime të mundshme fluturojnë nga xhepi juaj çdo vit? Jeni i sigurt se programi juaj i trajnimit përfshin të gjitha pikat kryesore mbi të cilat bazohet shërbimi? Po sikur të merrni një për qind apo edhe dhjetë për qind të totalit të shitjeve tuaja vjetore dhe t'i investoni në trajnimin e duhur të punonjësve tuaj për t'i treguar Debbie, Carol, Phillip dhe Christie se si të përmirësojnë shërbimin ndaj klientit, të zvogëlojnë kostot dhe mbeturinat, të shesin më shumë ushqime, verë dhe ëmbëlsira ? A nuk mendoni se kjo do të sjellë më shumë kthime sesa ridekorimi i sallës së restorantit, i cili do t'ju kushtojë 30,000 dollarë? Trajnoni fillimisht, përmirësoni dhe riparoni më vonë. E dyta do të vijë vetë pasi të kryeni të parën.

– – –

Mos humbisni çdo vit një fitim neto prej 300,000 dollarësh të mundshëm duke mbajtur "kamerierë" që mund të marrin vetëm porosi.

– – –

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsultimi HAPI 2: SALATATË Çfarë mbillni është ajo që korrni Nëse pyesni dikë se në çfarë biznesi punojnë shumica e stafit të hotelierisë, ai ndoshta do t'ju përgjigjet në biznesin e restorantit ose hotelit. Dhe e dini çfarë? Ata do të gabojnë!

Nëse mendoni se jeni në biznesin e restoranteve, atëherë e keni gabim.

Ne punojmë në shitje me pakicë, por jo në biznesin e ushqimit të shpejtë, restorantet apo hotelet.

Gjykojeni vetë. Ne “prodhojmë” një shumëllojshmëri produktesh, organizojmë punën e kuzhinës dhe lokalit. Më pas ua ofrojmë produktin mysafirëve dhe ua shesim në banak, në tavolina dhe në dhomën e ngrënies. Ndryshe nga shumica e pikave të shitjes me pakicë si supermarketet, produkti ynë ka një jetëgjatësi të kufizuar për shkak të faktit se është i prirur ndaj prishjes. Prandaj, ne duhet të përpiqemi ta shesim atë sa më shpejt që të jetë e mundur.

Një restorant apo bar nuk është thjesht një vend për të ngrënë ose për të pirë, por një ndërtesë që ofron, lehtëson dhe inkurajon shitjen me pakicë të ushqimit dhe pijeve përmes shërbimit. Shërbimi, ose shërbimi në këtë rast, është një mënyrë për të rritur shitjen e ushqimeve dhe pijeve për mysafirët. Restoranti/bari është vetëm një vend. Biznesi ynë është krijuar për të përdorur këtë vend për të bërë shitje.

Rostik kundër Ramstore? Dallimi midis një restoranti dhe një dyqani

Nëse po e konsideroni restorantin ose barin tuaj si një dyqan (dyqan) me pakicë, duhet të gjeni një mënyrë të re për ta menaxhuar atë.

Jeni menaxher kati apo menaxher shitjesh? Ekzistojnë pesë dallime të dallueshme midis shitjes në një restorant ose hotel dhe shitjes në një dyqan:

1. Në një restorant/bar, ne të dy prodhojmë dhe shesim produktin tonë nën të njëjtën çati.

2. Ne e dimë që të ftuarit vijnë në një restorant/bar për të blerë diçka, dhe jo për të “vështruar”. Askush nuk vjen në një restorant vetëm për të “provuar” një biftek, hamburger, burrito apo vezë të fërguara! Meqenëse të ftuarit tuaj vijnë në restorant për të blerë diçka, është mjaft e kuptueshme që punonjësit tuaj punojnë në restorant për të ofruar dhe shitur.

3. Mysafirët tanë mund të kthehen në restorant/bar të paktën tre herë në ditë për të shpenzuar paratë e tyre (mëngjes, drekë, darkë). Kjo deklaratë vështirë se mund t'i atribuohet blerjeve, përveç nëse jeni një dashnor i zjarrtë i blerjeve!

Me kusht që hamburgeri ose biftek, sanduiçi i pulës së skuqur ose pica të përgatiten mirë dhe t'u shërbehen të ftuarve, ata patjetër do të kthehen në restorantin tonë të paktën edhe një herë - ndoshta nesër ose pasnesër. (Shumë pak njerëz do të blejnë të njëjtën pallto, këpucë ose kapelë katër ditë me radhë!)

4. Dyqanet ofrojnë shërbim, ndërsa restorantet shërbim mikpritës: të ftuarit përjetojnë një ndjenjë të ngrohtë kënaqësie të plotë, pasi restoranti ofron ushqim jo vetëm për trupin, por edhe për shpirtin dhe zemrën.

5. Një numër në rritje i sipërmarrësve që hyjnë në tregun e argëtimit po hapin restorantet dhe baret e tyre, shumë më shpesh sesa dyqanet. Pse? Po, sepse ky është një biznes i vërtetë show!

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Marketingu i konsulencës: nuk ka të bëjë me mënyrën se si t'i fitoni klientët tuaj, por si t'i mbani ata. Së pari, ne duhet të vizatojmë një vijë demarkacioni dhe të përcaktojmë se cili është qëllimi dhe qëllimi i biznesit tonë.

Cili është qëllimi i biznesit të restorantit? Një nga trajnerët, ndoshta, i dha atij përkufizimin më të mirë:

“Qëllimi i biznesit të restorantit është të tërheqë dhe mbajë klientët. Qëllimi është të fitojmë fitime të mëdha.” Ne vëmë bast dhe vëmë bast vlerën e këtij libri që nëse i pyet punonjësit se cili është qëllimi i restorantit apo barit tuaj, 99% e tyre (përfshirë menaxherët) do të ngatërrojnë qëllimin me qëllimin dhe do të përgjigjen: "Bëni para". Shumica e punëdhënësve e kanë të vështirë të besojnë se në vitin e funksionimit të një restoranti, për shumë muaj, qëllimi (të fitosh para) mbetet pothuajse i paarritshëm sepse qëllimi (gjetja dhe mbajtja e klientëve) nuk realizohet kurrë.

Si gjejmë dhe fitojmë klientë? Kryesisht përmes një politike efektive të marketingut të jashtëm, e cila zbret në atë që ne bëjmë për të joshur klientët në restorantet tona, siç është reklamimi.

Si i mbajmë klientët? Nëpërmjet zbatimit të një politike të marketingut të brendshëm, d.m.th. çfarë bëjmë ne për mysafirët tanë kur ata kanë ardhur tashmë në restorantin tonë. Qëndrimi ndaj mysafirëve mund të jetë i mirë, i keq ose mediokër, indiferent. Natyrisht, ne duam që jo vetëm të ofrojmë një shërbim që përmbush plotësisht pritshmëritë e të ftuarve, por gjithashtu i tejkalon vazhdimisht pritshmëritë e tyre.

Nëse jeni dakord që ekziston një ndryshim i tillë midis qëllimit të biznesit të restorantit dhe qëllimit të tij, duhet të pyesni veten: "Si mund ta përmbush me sukses qëllimin e biznesit tim çdo ditë, në mënyrë që të fitojmë vazhdimisht para?" Përgjigja është shumë e thjeshtë: të stërvitesh.

“Çfarë ndodh nëse i mësoni kamerierët tuaj të jenë shitës, por ata lënë punën? Dhe çfarë do të ndodhë nëse ju nuk u mësoni atyre këtë, dhe ata qëndrojnë?” Brad Huisken Pse keni nevojë për trajnim?

1. Varet nga stafi i shërbimit - jo nga menaxherët - nëse klientët do të vijnë përsëri tek ne.

2. Stafi juaj do të bëjë po aq përpjekje (shumë ose pak) për të mbajtur klientët sa ju si menaxher do të kërkoni prej tyre.

3. Mënyra se si i trajtoni punonjësit tuaj ndikon në qëndrimin e tyre ndaj mysafirëve.

4. Sa më shumë të prisni nga vartësit, aq më shumë dhe më mirë duhet t'i trajnoni ata.

Nëse i biri betohet... goditi babanë!

Një staf i trajnuar mirë jo vetëm që ju ndihmon të tërheqni dhe mbani më shumë klientë, por edhe të gjeni dhe mbani punonjësit më të mirë. Përveç kësaj, punonjësit e zakonshëm duhet të trajtohen si klientë të brendshëm. Ndërsa mund të mos jeni në gjendje të mposhtni buxhetin e reklamave të konkurrentëve tuaj, sigurisht që mund të trajnoni stafin tuaj po ashtu ose më mirë se ata. Çfarë e trajnojmë stafin tonë? Çfarë duhet të jenë në gjendje të bëjnë?

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsultimi Rritja e Shitjeve Nëse e shihni restorantin ose barin tuaj si një dyqan me pakicë, dëshironi t'i shihni kamerierët dhe banakierët tuaj si shitës dhe t'i trajtoni të gjithë punonjësit si burime të mundshme fitimi. Të gjithë ata që punojnë për ne janë shitës, qofshin kamerier, banakier, zonjë apo kuzhinier. Pothuajse çdo person që punon diku dhe bën diçka është shitës në një shkallë apo në një tjetër! Restoranti ka reparte të ndryshme në të cilat punojnë shitësit, si: kamerierë, banakiere, bujtina, asistentë autobusësh, menaxherë dhe kuzhinierë. Le të përqendrohemi tani tek ata punonjës që meritojnë dhe kanë nevojë për trajnimin më të mirë dhe më të gjerë në teknikat e shitjes: kamerierë, banakierë, kamerierë, zonja dhe menaxherë.

Kamarierët dhe banakierët Kamerierët dhe banakierët duhet të jenë në gjendje ta trajtojnë veten si punëtorë të pavarur.

Stacioni i kamarierit, shpërndarjes ose banakut - ky është "territori" i tyre i punës. Mysafirët paguajnë faturat e tyre çdo ditë, lënë bakshish të mirë, kthehen në restorant, etj. Restoranti merr përsipër të gjitha rreziqet dhe paguan të gjitha kostot: shtrimi i tavolinave, furnizimet, sigurimet, takëm, peceta, pjata, pije, etj.

Një pronar i zgjuar restoranti e di mirë se kamerierët nuk janë të vetmit shitës në një restorant. Burime të mundshme të të ardhurave janë edhe kamarierët, zonjat, blerësit dhe transportuesit. Nëse dëshironi t'i shihni të gjithë punonjësit tuaj direkt te klientët si shitës, duhet t'i mësoni secilit se si të praktikojë teknikën e shërbimit që shet.

“Katër rregulla bazë për shërbim të shkëlqyer: Më shikoni mua. Më jep një buzëqeshje. Flisni me mua. Më falenderoni.” Douglas Edwards Autobusi i vogël që mund të...

Ndoshta do të ishte e drejtë nga ju që t'i trajtoni kamerierët tuaj si shitës. Por sa ndikon trajnimi i kamerierëve apo mikpritësve në përmirësimin e shërbimit apo rritjen e shitjeve të restoranteve? Pyetje e mirë! Le të shohim skenarin e mëposhtëm: Po hamë drekë në një restorant të famshëm në Çikago. Ndaloj një autobus që kalon pranë tavolinës sonë dhe i kërkoj të thërrasë kamarieren që po na shërben.

"Çfarë dëshironi, zotëri?" - më pyet ndihmës kamarieri, i cili është më shumë se 17 vjeç.

"Një pije tjetër, të lutem," u përgjigja. Ai pyeti se çfarë pije. Unë thashë: "Vodka tonik".

“Ndoshta me vodka Absolut? pyeti ndihmës kamerieri.

"Sigurisht...," thashë, paksa i shtangur, "Absolute do të bënte shumë mirë." Djaloshi i autobusit ia përcjell kërkesën time kamerieres, e cila solli pijen.

Më shërbyen më shpejt (dhe për rrjedhojë më mirë) dhe kamarierja jonë mori më shumë bakshish (ndoshta edhe kamerieri). Dhe e gjithë kjo sepse dikush në një kohë u sigurua që ndihmësit e autobusit të dinin se çfarë pjatash dhe pijesh shërbehen në restorant dhe si t'i përshkruanin ato për mysafirët. Siç thotë miku ynë i përbashkët Christopher O'Donnell, "Biznesi i restoranteve është plot me mundësi dhe ju ose mund t'i shfrytëzoni ato ose t'i humbisni!" Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsulencë Shitja fillon në hyrje të restorantit Mos harroni të investoni gjithashtu një sasi të caktuar kohe dhe parash në trajnimin e shitësve të parë që takojnë mysafirët kur hyjnë në restorant ... hosteses.

Për shembull, një zonjë ul dy të ftuar në një tavolinë dhe, në vend që thjesht t'u uron atyre një vakt të mirë, thotë: "Ne kemi një përzgjedhje të madhe të verërave a la carte, një listë të të cilave do ta gjeni në këtë menu. Përveç kësaj, për ëmbëlsirë, ne ofrojmë një byrek të mrekullueshëm me baltë. Ju bëftë mirë!" Ndjeje ndryshimin? Duke treguar shkurtimisht pije dhe pjata specifike (verë dhe tortë), kjo mikpritëse hapi pak "Dritaren drejt botës së mundësive" në mënyrë që kamarieri që erdhi pas saj te të ftuarit t'u ofronte atyre një verë dhe një ëmbëlsirë të ndryshme, e cila në fundi do të çojë në një rritje të shitjeve dhe sasisë së bakshisheve! (Shënim: një listë më e detajuar e rregullave (për zonjat dhe kujdestaret) që ndikojnë pozitivisht në cilësinë e shërbimit mund të gjendet në pjesën "Faza 6").

A mundet që kamarieri ose ndihmësit e zonjës tuaj ta bëjnë punën e tyre ashtu siç u tha në këtë histori? A mendoni se ndihmëskamerieri apo zonja e ka këtë aftësi të lindur apo ia kanë mësuar këtë? Duke trajnuar të gjithë punonjësit tuaj të linjës së parë për të njohur menunë dhe përshëndetjet e kërkuara, ju përmirësoni cilësinë e shërbimit tuaj, rrisni shitjet tuaja dhe, më e rëndësishmja, bëni restorantin ose barin tuaj të dallohet nga konkurrentët tuaj, të cilëve nuk u ofrohet një trajnim i tillë për stafin.

Mos harroni: 90% e të gjitha restoranteve dhe bareve bëjnë 90% të së njëjtës punë në të njëjtën mënyrë. Dhe vetëm 10% e punës çdo restorant kryen ndryshe nga të tjerët, në mënyrën e vet.

Janë këto 10% që nënkuptojnë sukses.

– – –

Si mund ta rritni faturën e mysafirit tuaj me një dollar (ose më shumë)?

Ne dëshirojmë të ilustrojmë me një ushtrim të thjeshtë matematikor (mos u shqetësoni - nuk keni nevojë të dini ekuacionet kuadratike ose tabelat logaritmike) se çfarë rezultatesh mund të arrini duke filluar të investoni më shumë kohë dhe para në trajnimin e kamerierëve dhe banakierëve tuaj në teknika e shërbimit që shet; për t'i bërë ata të ndihen si shitës, jo robotë porositës.

“Çfarë mund të gjejnë për vete pronarët dhe menaxherët e restoranteve/bareve kur përpiqen t'i mësojnë stafit të restorantit/barit teknikën dhe psikologjinë e shitjes?

1. Shkruani sa të ftuar vijnë në restorantin tuaj çdo ditë:

2. Tani shkruani numrin e ditëve të punës për restorantin tuaj:

______________________________

3. Shumëzoni numrin e marrë në paragrafin e parë me numrin e paragrafit të dytë:

______________________________

4. Vendosni simbolin $ në të majtë të figurës së marrë në paragrafin e tretë.

Shikoni figurën e fundit të marrë me shumë kujdes. Dëshironi ta shihni atë në kolonën "Vëllimi vjetor i shitjeve" këtë vit dhe çdo vit pa iu drejtuar rritjes së çmimeve ose fushatave shtesë reklamuese? Ky është thesari i fshehur i një shitjeje të humbur në restorantin tuaj: një rezultat që arrihet lehtësisht duke shtuar vetëm një dollar në faturën mesatare të mysafirit tuaj! Ju nuk duhet të jeni Indiana Jones për të gjetur të gjitha këto thesare dhe për të zbuluar nëse stafi i restorantit tuaj është në gjendje të ofrojë dhe shesë saktë pjata dhe pije nga menyja te mysafirët!

"Nëse nuk ka kokë, nuk ka dhimbje koke." Duncan Bright Çfarë është një "bucks"?

një enë me birrë Budweiser për pesë persona;

një fetë djathë ose një pjatë patate të skuqura me një hamburger;

një filxhan kafe;

një pije freskuese;

një gotë lëng;

propozimi i vodkës Absolut si përbërës në pijen vodka-tonike ose xhinit Beefeater si përbërës në pijen xhin-tonike;

një meze me çmim 3,95 dollarë për katër;

një tas supë;

një ëmbëlsirë me çmim 1,95 dollarë për dy;

një përbërës shtesë për pica;

një shishe verë prej 16 dollarësh për katër të ftuar, e porositur nga çdo tavolinë e katërt!

Nuk duket shumë e vështirë për t'u kuptuar, apo jo? Mënyra se si është. Pra, tani që ne e dimë se çfarë mund të arrijmë me trajnime, le të shohim se si do ta zhvillojmë trajnimin.

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsulencë Në këtë seksion, ne do t'ju tregojmë se si t'i mësoni kamerierët, banakierët dhe mikpritësit tuaj se si të buzëqeshin, shesin, shërbejnë dhe rrisin faturën e mysafirëve me një dollar ose më shumë.

Mos harroni se tabela në hyrje të restorantit mund të thotë "Joe's Restaurant", por në fakt Doug, Mary, Fred, Cathy dhe Sam kontrollojnë fluksin e parave midis të ftuarve dhe Joe, pronarit të restorantit! Sa më shumë t'i mësoni, aq më shumë dinë. Sa më shumë të dinë, aq më shumë fitojnë.

Attila, duke marrë urdhra, kundër shitësit të St.

Françesku Në çdo restorant apo bar me shërbim të plotë, ekzistojnë dy lloje kamarierësh, kamariere dhe banakiere:

1. Pranimi i porosisë

2. Shitës të orientuar drejt klientit Kë do të dëshironit të kishit si kamerier? Nëse keni zgjedhur pikën 2, keni goditur gozhdën në kokë. Por nëse përgjigja juaj ishte pika 1, atëherë... mbani mend, kamerierët që marrin porosi janë makina shitëse në këmbë.

Për kamerierët që marrin porosinë, të ftuarit janë njerëz që ndërhyjnë në punën e tyre dhe e vonojnë atë. Ata nuk janë të orientuar drejt mysafirëve. Kamerierë të tillë mund të jenë të çdo gjinie, race, ngjyre dhe feje.

Ju mund t'i identifikoni ato lehtësisht nga karakteristikat e mëposhtme:

1. Si i përshëndesin ata mysafirët ("A jeni gati të porosisni?")

2. Si i përgjigjen ata një pyetjeje të thjeshtë si: "Çfarë lloj birre keni?" Kamarieri që merr porosinë do t'i përgjigjet kësaj pyetjeje duke e shtyrë gishtin e madh në drejtim të shisheve të shumta të pluhurosura të mbushura me radhë në lokal.

"Shiko, atje lart," thotë ai. Pas kësaj, kamarieri do t'ju ngul sytë me një vështrim të pakuptimtë. Dhe do të presë që ju të zgjidhni. Më në fund ai do të shprehet:

"Mendo edhe pak minuta!" dhe nxiton në një drejtim të panjohur.

Kur kamarieri që merr porosinë pyetet nëse restoranti ka një listë verërash, ai përgjigjet "Sigurisht, po!" dhe ju jep një kopje. Ti e shikon atë, dhe në këtë kohë kamerieri shikon ty dhe në tavolinat e tij, në të cilat të ftuarit janë ulur nga të gjitha anët si "karkaleca të rrëmbyer papritur".

Në një sallë restoranti plot me kamerierë që dinë vetëm të marrin porosi, të ftuarit janë “kamerierët” më të mirë!

Kamerierët nuk lindin “robotë që marrin porosi”, makina shitëse në këmbë, ata bëhen të tillë sepse janë mësuar të marrin rrugën e rezistencës më të vogël dhe nuk duan të ndryshojnë asgjë. Ata as nuk e kuptojnë se sjellja e tyre çon në një përkeqësim të cilësisë së shërbimit dhe një ulje të përqindjes së bakshisheve të tyre (dhe rrjedhimisht edhe fitimit të restorantit). Më e keqja nga të gjitha, kamerierë të tillë nuk fajësojnë askënd tjetër, përkatësisht të ftuarit, që nuk u japin mjaftueshëm bakshish dhe bërtasin me zë të lartë se këtë herë (dhe kjo është e sigurt) do të largohen nga restoranti dhe do të gjejnë "një punë të vërtetë!". Por mos i fajësoni ata. Ata nuk kanë faj për këtë. Askush nuk i trajnoi posaçërisht se si të shërbenin dhe shisnin më mirë. E gjithë kjo është përgjegjësi e pronarit ose menaxherit të restorantit. (Siç u tha më lart: "Nëse djali betohet, goditi babain.") Lajm i mirë dhe lajm i keq...

Lajmi i keq është se marrja e një porosie është një sjellje që formon një zakon të qëndrueshëm për të bërë pikërisht këtë. Lajmi i mirë është se e njëjta gjë vlen edhe për ofertën dhe shitjen. A ka ndonjë ndryshim midis sjelljes së një kamarieri që merr një porosi pa kuptim dhe një kamarieri që është shitës? Sigurisht që kanë.

Le të hedhim një vështrim në pikat kryesore të punës së tyre:

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsultimi Kamerieri që merr porosinë I jep kusurin mysafirit, nga i cili më pas merr një bakshish shumë të vogël.

Gjatë gjithë kohës ai punon në një gjendje çift.

Gjithmonë ndeshet me vizitorë "të lirë".

Përdor shprehjen "A jeni gati për të porositur?" në vend të përshëndetjes.

Shpreson të gjejë një "punë të vërtetë" një ditë.

Kur të ftuarit i kërkojnë të përshkruajë këtë apo atë pjatë / pije nga menyja, ai automatikisht u përgjigjet të gjitha pyetjeve: "Kjo është një pjatë e mirë / pije e mirë".

Nëse i ftuari nuk mund të vendosë dhe të bëjë një zgjedhje, ai do të mërmërisë “Do të të jap edhe disa minuta që të zgjedhësh” dhe do të largohet.

Zakonisht pret në tavolinë kur të ftuarit porosisin.

Pyet: "Dëshiron një meze të lehtë?" Pyet: "Doni pak verë apo jo?" Pyet: "Dëshironi të shihni menunë e ëmbëlsirave?" Ai thotë: "Më falni, ne nuk e kemi këtë pjatë / pije tani."

Kur të ftuarit nuk mund të vendosin se cilën ëmbëlsirë të porosisin, ai thotë: "Mendo përsëri".

I detyruar të punojë dy herë më shumë se të tjerët në turne shtesë, pasi ai duhet të shërbejë kaq shumë të ftuar për të fituar një bakshish të arsyeshëm.

Beson se oferta dhe shitja janë ndërhyrëse në vetvete.

Zakonisht thotë: "Nëse të ftuarit e mi do të donin, do të më kërkonin t'ua sjell këtë!".

Ai beson se nëse të ftuarit tashmë kanë një menu, le ta lexojnë atë dhe të zgjedhin atë që duan.

Mund të identifikojë gjithmonë një vizitor "të lirë" vetëm duke e parë atë.

Ai ka frikë se vizitori do ta ndjekë atë gjatë gjithë jetës së tij nëse i ofron ndonjë meze të lehtë ose verë.

U përgjigjet pyetjeve të përsëritura të mysafirëve në mënyrën e mëposhtme: "Pyes veten se çfarë do të bënte një qen i çmendur në vendin tim në një situatë të ngjashme?" Shumë rrallë u ofron miqve ndihmën e tij.

Shpesh ftohet dhe nuk shkon në punë për shkak të sëmundjes.

Kamerier-shitës Fiton para.

Ai kontrollon situatën dhe gjithçka që bën.

Ofron dhe shet ushqim/pije për çdo mysafir; merr një bakshish nga çdo mysafir.

Kupton se çdo artikull i menusë mund të gjenerojë shumë fitime kur përdor teknikën e shitjes së bazuar në ofertë.

E kupton se mund të fitojë saktësisht aq sa mund të ofrojë. Në fund të fundit, bakshishi i kamerierit, ndryshe nga paga e tij, nuk ka "tavan".

Njeh përbërësit, teknologjinë e gatimit dhe çmimet e çdo pjate/pijeje nga menyja.

Ai sheh që mysafiri e ka të vështirë të bëjë një zgjedhje dhe ofron ndihmën e tij: "Çfarë mendoni se do të dëshironit tani ... diçka të dendur apo më të lehtë?" Kontrollon kohën dhe shpejtësinë e servirjes së tavolinave të tyre.

Ai thotë: "Ne kemi një përzgjedhje të madhe verërash në rubinet dhe në shishe, këtu mund ta shihni." (I tregon të ftuarit një listë të verërave dhe çmimet e tyre.) "Do të jem i lumtur t'ju ndihmoj nëse keni ndonjë pyetje." Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Consulting thotë: “Tani jeni gati për pjesën më të mirë të vaktit... E kam fjalën për ëmbëlsirat tona të mrekullueshme. Torta me djathë me çokollatë është e shkëlqyeshme, dhe torta e ditës së sotme është byreku ynë me kanellë me mollë...” Thotë, “Më falni, na ka mbaruar ajo pjatë; por ka diçka të ngjashme dhe po aq të shijshme, është...” E di që kur mysafiri ndalon, duke vendosur se cilën ëmbëlsirë të zgjedhë, duhet t'i kujtohet se me secilën ëmbëlsirë shërbehen dy pirunë!

Mund të fitojë dy herë më shumë bakshish sesa kamerieri që merr porosi, ndërsa shërben vetëm gjysmën e numrit të të ftuarve të shërbyer nga ky i fundit. Të punosh më zgjuar, jo më shumë.

Ai e di se çfarë të ofrojë është të shesësh, dhe të shesësh është të shërbesh.

E kupton që i ftuari mund të mos i dijë të gjitha pjatat dhe pijet e përfshira në menu, ndaj ofron ato që janë më të përshtatshme për njëra-tjetrën dhe kombinimi i të cilave ka një shije të paharrueshme.

Kupton që menyja ka mesatarisht 100 ushqime dhe pije për të zgjedhur dhe se shumë të ftuar do të preferonin të kishin një sqarim të vogël se çfarë është!

Ngadalë "studon" mysafirët e tij, duke bërë pyetje dhe "hetuar" shijet e tyre, dhe më pas u ofron atyre atë që do të donin.

E di që nëse një mysafir thotë "Faleminderit, jo!" kjo është gjëja më e keqe që mund të ndodhë.

Ofron vakte/pije për të zgjedhur përpara se i ftuari të kërkojë ndonjë gjë.

Ndihmoni gjyshet të kalojnë rrugën.

I prekshëm vetëm nga magjia!

Thuaji një "jo" të fortë kamarierit që merr porosinë!

Me qëllim ose jo, kamerierë të tillë mund t'ia prishin punën edhe restorantit apo barit më të mirë. Problemi kryesor i tyre është se ata tregojnë indiferencë ndaj mysafirëve. Indiferenca duhet kuptuar si “shërbim i keq”. Dhe shërbimi i keq është e vetmja gjë për të cilën njerëzit duan të ankohen edhe më shumë se moti!

Edukoni, trajnoni, këshilloni dhe ndihmoni Edukoni, trajnoni, këshilloni dhe ndihmoni porositësit tuaj që të bëhen shitës të vërtetë çdo ditë. Nëse nuk mund ta “përballoni” këtë, shtyjeni blerjen e një arke të re elektronike për gjysmë viti dhe investoni sot në diçka që nesër do t'ju sjellë 10 dollarë për çdo 1 dollarë të investuar (në 2-3 ditët e para!) dhe nuk do të keni nevojë për pajisje të reja: me fjalë të tjera, vini bast për të mësuar.

Mbani mend, kur jepni mësim, ju vetë mësoni përsëri. Mos u dekurajoni kur gjërat nuk funksionojnë. Këmbëngulni në mësim. Nëse procesi i të mësuarit ngadalësohet për ndonjë arsye, mos u tërhiqni, provoni ndonjë mënyrë tjetër. Në jetë, kjo zakonisht ndodh: vetëm çelësi i fundit nga tufa hap bllokimin. Kur makina juaj e re ka probleme në fillim, a e hidhni dhe blini një të re? Sigurisht që jo.

Riparimi i tij është shumë më praktik dhe shumë më i lirë. E njëjta qasje vlen edhe për menaxhimin e njerëzve dhe sigurimin e procesit të përditshëm të të mësuarit.

Vërini paratë tuaja në gojën e kamarierëve tuaj. Mësojini që të gjejnë shpejt dhe të përdorin fjalët e duhura kur u shërbejnë mysafirëve, mësojini të japin shembull shërbimin dhe të rrisin të ardhurat e restorantit. Për këtë do t'ju ndihmojnë katër pjesët e ardhshme të librit "Shërbimi që shet".

Katër mënyra për të përmirësuar shërbimin dhe për të rritur të ardhurat Ndaloni së foluri se sa sinonime janë shërbimi i mirë dhe shitjet e larta në një restorant/bar. Në katër seksionet e ardhshme do të mësoni se si të praktikoni Konsulencën në biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsultimi mund të rrisë faturën mesatare për mysafir, të përmirësojë cilësinë e shërbimit, të ulë kostot dhe të rrisë të ardhurat dhe bakshish. Ne vetë kemi përdorur katër mënyrat e thjeshta, të cilat do të diskutohen më vonë në këtë libër, në trajnimin e kamerierëve në restorantet tona që nga viti 1982. Dhe çfarë mendoni se janë rezultatet? Fatura e një mysafiri u rrit mesatarisht me 1,03 dollarë, dhe kjo është pa ndonjë rritje në çmimet e ushqimeve dhe pijeve në menu.

Pra, këtu janë katër mënyrat:

3. Konsideroni veten një shitës të shkëlqyer të orientuar drejt shërbimit.

4. Përpiquni të dini gjithçka për atë që ofroni dhe shisni (njohni produktin tuaj).

5. Përgjigjuni çdo pyetjeje të mysafirëve, tregojuni për pjatat dhe pijet nga menyja, me fjalë të tjera, bëhuni “udhërrëfyesi”, “udhërrëfyesi” i tyre në meny.

6. Kur komunikoni me të ftuarit, përdorni fjalët dhe shprehjet e sakta dhe të nevojshme në këtë situatë.

“Pse njerëzit duhet të shkojnë diku dhe të paguajnë për shërbimin e keq kur mund të qëndrojnë në shtëpi dhe ta marrin këtë shërbim të keq falas?” Kevin Nee mënyra e parë për të përmirësuar cilësinë e shërbimit dhe për të rritur të ardhurat:

– – –

7. Më poshtë janë tetë arsyet pse kamerierët/banakierët duhet të jenë shitës:

8. Në çdo rast, ju punoni në një restorant për 6, 8 ose 10 orë ... kështu që pse të mos i shfrytëzoni sa më shumë? Sugjeroni! Shitet! Shërbejeni! Mos u bëni një makinë shitëse në këmbë!

9. Të ftuarit tuaj erdhën në restorant për të blerë diçka, jo vetëm për të parë.

10. Pronari ose drejtori i restorantit përballon të gjitha shpenzimet (ushqime, pije, enë dhe enë kuzhine, gota, pjata, peceta etj.) të nevojshme për të siguruar funksionimin normal të restorantit, ndaj merr të gjithë rrezikun. Ju fitoni 10 cent për çdo dollar. Dhe pronari i restorantit nuk mund të fitojë asgjë fare!

11. Bakshishi juaj është 10% e asaj që shitni. Për të fituar më shumë, ose mund të shesësh sa më shumë ushqime dhe pije, ose të marrësh më shumë këshilla. Në çdo rast, fitimet tuaja varen nga sa mirë shërbeni dhe shitni. Nëse nuk jeni shitës, atëherë kush jeni? Kamarier? Jo, nëse nuk mund të shesësh, nuk je kamerier!

12. Mos harroni se shitja në bazë të një oferte nuk është një shërbim "ndërhyrës", ka të bëjë me ndihmën e mysafirëve për të marrë një vendim që do t'i kënaqte ata para së gjithash.

13. Dhe kur keni një "palë", kjo është koha më e mirë për të ofruar, ofruar dhe ofruar përsëri. Siç thonë ata, goditni ndërsa hekuri është i nxehtë!

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsulencë

14. Nuk keni asgjë për të humbur, vetëm për të fituar! Cilat mund të jenë pasojat më të tmerrshme kur u ofroni mysafirëve ushqime, ëmbëlsira apo pije? Mysafiri thjesht mund t'i refuzojë ato. OOO! Gërmoni shpejt një varr dhe më varrosni - mysafiri më tha "jo"!

15. Një shitës mund të fitojë lehtësisht shumë më tepër bakshish sesa një kamarier që merr porosi. Për shembull:

– – –

Shikoni ndryshimin Gjëja më e mahnitshme është se ju nuk keni nevojë t'i shesni një meze, një shishe verë dhe ëmbëlsirë për çdo mysafir për të fituar mijëra dollarë më shumë çdo vit;

mjafton t'i shesë çdo mysafiri të dhjetë ose të dymbëdhjetë. Dhe ky qëllim është lehtësisht i arritshëm.

Por vetëm nëse provoni vërtet.

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Plani i Veprimit Konsulent #1: Tetë mënyra për të rritur shitjet e ushqimeve dhe pijeve Ndryshimi i mentalitetit të një kamarieri që merr porosi nuk është i lehtë. Ai përfshin heqjen e zakoneve të këqija dhe formimin e të rejave. Siç tha Mark Twain, “Nuk mund të hedhësh një zakon vetëm nga dritarja. Ajo duhet të nxirret me durim nga dera dhe të zbresë shkallët.” Ajo për të cilën punoni është ajo që merrni në fund, dhe ajo që nuk i kushtoni vëmendje është ajo që humbisni.

Më poshtë janë tetë mënyra që mund t'ju ndihmojnë të rrisni shitjet e ushqimeve dhe pijeve:

16. Vlerësoni punën e punonjësve tuaj në sistemin e pikëzimit. Gjurmo sa vakte dhe pije ka shitur secili kamerier dhe barist. Në të njëjtën kohë, duhet të merret parasysh jo vetëm fatura mesatare (si për drekën ashtu edhe për darkën), por edhe numrin e përgjithshëm të ushqimeve, pjatave anësore, ëmbëlsirave, verës, supës etj. që shesin për turn. Vetëm rezultatet reale janë të matshme.

17. Vendosni listën, e cila tregon faturën mesatare të çdo kamarieri dhe banakier, në një vend të dukshëm për ta parë të gjithë. Përfshini në të faturën më të mirë të çdo kamarieri për të gjithë kohën që ka punuar në restorant.

18. Pasi të keni vlerësuar në këtë mënyrë shitjet e ushqimeve dhe pijeve të të gjithë kamerierëve dhe banakierëve, vizatoni dhe fiksoni në një vend të dukshëm një grafik që gjurmon shitjen e ushqimeve, verërave, ëmbëlsirave etj. çdo kamerier. Atëherë do të jetë më e lehtë të krahasohen arritjet individuale të secilit punonjës.

19. Gjatë vitit (të paktën gjashtë herë) të mbajë takime me të gjithë punonjësit e restorantit, të cilat do të diskutojnë shërbimin, ofertat dhe shitjet. Këto takime duhet t'ju ndihmojnë të përmirësoni njohuritë e stafit, aftësitë e shërbimit, ofertat dhe shitjet.

20. Ndaloni së referuari personelit të restorantit si kamerierë, kamariere, banakiere, mikpritëse... quajini shitës.

21. Çdo ditë para fillimit të turnit, bëni një takim të stafit, në të cilin duhet të përcaktoni qëllimet specifike për këtë turn për çdo kamerier dhe banakier. ("Frank, a mund të shesësh pesë fillestarë dhe të paktën tre ëmbëlsira sot dhe të përpiqesh të kujtosh emrat e tre të ftuarve të rinj?")

22. Gjatë ndërrimit, ecni rregullisht nëpër sallë dhe shikoni sesi kamerierët përpiqen të arrijnë dhe tejkalojnë qëllimet e vendosura. Gjatë rrugës duhet t'u jepni këshilla dhe t'i "vendosni në rrugën e duhur". ("Epo, të paktën një ëmbëlsirë më shumë, Frank! Ju keni dy tavolina të nxehta - kjo është një mundësi e shkëlqyer për të shitur ëmbëlsirë. Çfarë u thoni të ftuarve të ulur në atë tryezë atje për ta shitur këtë ëmbëlsirë?")

23. Jini të gëzuar dhe buzëqeshni më shumë! Mos harroni se një humor i mirë dhe e qeshura rrisin jetëgjatësinë!

Mënyra e dytë për të përmirësuar cilësinë e shërbimit dhe për të rritur të ardhurat:

Dijeni se çfarë jeni duke shitur.

Një tjetër histori e vërtetë e treguar nga Sullivan:

“Kam porositur drekën në një restorant të njohur, por jo të shquar në Phoenix.

Kamerieri dinte vetëm të merrte porosi, megjithëse ishte një djalë i ri mjaft i këndshëm. Unë arrita në këtë përfundim sepse kishte njolla guacamole në përparësen e tij, rruaza djerse shkëlqenin mbi buzën e tij të sipërme dhe pashë tmerr paniku në sytë e tij. Të ftuarit sapo janë ulur në katër nga pesë tavolinat e tij.

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Duke u konsultuar, kisha një shënim në menunë time, "Pyet kamerierin se çfarë supe të ditës kemi (dhe fjala për ditën ishte shkruar në frëngjisht: Çfarë është supa du jour?)".

Epo, pyeta:

"Cila është supa e ditës?" Doli që kamarieri nuk e dinte me siguri këtë. "Prisni një sekondë, zotëri," tha ai me mirësjellje. "Do ta zbuloj tani." Ai u kthye shpejt, më pa në sy dhe me krenari u përgjigj: "Kjo do të thotë supa e ditës, zotëri!" (kamerieri mendoi se po i kërkonin të përkthente nga frëngjishtja "du jour"; fraza angleze "What is the suup of the day" mund të përkthehet në dy mënyra: "Cila është supa e ditës sot?" dhe " Cila është supa e ditës?”, përafërsisht përkth. ).

Ndala pak dhe shikova përreth, duke menduar se ishte një lloj shakaje dhe po filmohesha me një kamerë të fshehtë. Pastaj e pyeta se çfarë lloj supe të ditës kishin. Ai u përgjigj si një kamarier që merr porosi, plot krenari për veten e tij: “Do ta kuptoj për ty” dhe u largua përsëri! Ai ishte njëlloj si jashtë kësaj bote. Asnjë kontroll mbi situatën.” "Atë që një njeri duhet të mësojë të bëjë, ai e mëson duke bërë." Aristoteli Një miku im, Paul Sollicito, më tregoi një incident që i kishte ndodhur në një restorant në Lancaster, Pensilvani. Ai i kërkoi kamerieres një koktej karkalecash. Dhe kamarierja u përgjigj me qetësi: "Më falni, zotëri, ne nuk kemi licencë për të shitur alkool!" Është thjesht e mrekullueshme! Kamarierët që nuk dinë çfarë shesin: E kuptoni për çfarë po flas? Ju lutemi përpiquni të mësoni se çfarë po shitni!

E dini, na vjen shumë keq për kamarierët që dinë vetëm të marrin porosi, që nuk dinë çfarë shesin.

Jo vetëm që marrin më pak bakshish sesa munden, por duhet të bëjnë gjithçka dy herë! Atyre u mbaron vazhdimisht koha sepse:

a) Ata presin që mysafiri të bëjë një zgjedhje pa këshilluar ose ofruar ndihmë.

b) Ata nuk dinë se çfarë dhe si t'i përgjigjen pyetjes së të ftuarit.

c) Harrojnë t'i sjellin mysafirit një pjatë anësore për pjatën e porositur.

Marrësit e porosive mund të identifikohen shumë lehtë; vijnë në punë plot energji dhe entuziazëm, dhe largohen të rraskapitur dhe mezi zvarritur këmbët duke mërmëritur: “Kam nevojë për një punë të vërtetë”. Njohja e asaj që po shit është sekreti i suksesit në industrinë e shërbimeve!

Miku:

Çfarë lloj bifteku keni këtu?

Kamarieri:

Mirë.

Miku:

Hmmm... Cili është sanduiçi juaj me pulë të skuqur?

Kamarieri:

Mirë.

Miku:

Po salmon i skuqur?

Kamarieri:

Gjithashtu mirë.

Mysafir (duke mbytur kamerierin):

Epo, si? Mirë?

Kur të ftuarit tregojnë hezitim në zgjedhjen (gjë që ndodh mjaft shpesh) ose bëjnë pyetje si “Çfarë lloj brinjësh keni?”, ata thjesht kërkojnë këshilla ose ndihmë nga kamarieri.

Të ftuarit janë shumë të shqetësuar kur bëjnë një porosi, shpresojnë se kanë bërë zgjedhjen e duhur.

(Nëse nuk e beson këtë, atëherë përse çdo mysafir shikon gjellën e fqinjit para se të hajë?) Të ftuarit besojnë se kamarierët dhe banakierët duhet të jenë ekspertë dhe të dinë gjithçka për ushqimin dhe pijen që ofron restoranti juaj. atje dhe jo ata!

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi.

Konsultimi Gjashtë gjëra që duhet të dini për të ofruar shërbimin më të mirë Çdo kamerier ose barist duhet të ketë njohuritë e mëposhtme për pjatat dhe pijet e kuzhinës ose barit:

1. Përbërësit kryesorë të çdo pjate apo pije të shitur në një restorant. “Pjata Monterey me pulë është 180 gr. gjoks pule të pjekur në skarë, të lyer me hudhër dhe piper të zi dhe të spërkatur me speca të kuq dhe jeshil dhe karrota të skuqura, me një krem të lehtë dhe salcë angjinareje.”

2. Si përgatitet dhe shërbehet pjata (konkretisht për secilin përbërës). “Pula është e pjekur në skarë, perimet janë gjithashtu të skuqura, pula është e zhytur në salcë angjinare. Shërbehet me oriz.”

3. Cilat pjata anësore apo pjata shtesë do të rekomandonit me këtë pjatë. Për shembull, ofroni supë ose sallatë me ndonjë pjatë të nxehtë, qepë të skuqura ose kërpudha të skuqura në një biftek, djathë ose patate të skuqura me një hamburger, një shishe verë Chardonnay me peshk shpatë të skuqur, nachos me një koktej margarita, etj.

4. Çmimi i saktë i pjatës dhe të gjitha pjatave anësore dhe enëve shtesë me të cilat shërbehet. "Pulë Monterey - 8,95 dollarë, tas supë 1,25 dollarë, sallatë 1,50 dollarë, përbërës shtesë (Guacamole ose salcë kosi) - vetëm 0,50 dollarë."

5. Vlera e gjellës. "Më i miri në qytet!", "Shumë i njohur", "Nuk e kam provuar ende këtë pjatë, por të ftuarit tanë e duan atë", "Fitoi një çmim në një konkurs arti gatimi", "Për një person është shumë, por për dy është e drejtë”, “Nëse merr një shishe, kursen 2 dollarë.”

6. Çfarë do të përfitojë mysafiri duke porositur këtë pjatë/pije. “Kafja jonë irlandeze është e mrekullueshme! Kjo është vetëm ajo që ju duhet për të mbajtur ngrohtë në një mbrëmje të ftohtë!” ose "Meqenëse secili prej jush ka porositur birrë Tuborg, mund të marrësh një shtambë të tërë dhe të kursesh 3 dollarë." Njohuri për pijet në bar: nëse të ftuarit pinë gjithnjë e më mirë, pini edhe ju më mirë!

Njeriu nuk jeton vetëm me bukë; njohja e produkteve të barit ju lejon të shesni pije alkoolike më të shtrenjta në kokteje alkoolike, më shumë pije joalkoolike në vend të çajit të ftohtë dhe ujë mineral në vend të ujit të rubinetit. Le të hedhim një vështrim në disa shembuj ku njohja e gamës së një bari ju ndihmon t'u shërbeni më mirë mysafirëve.

Nëse restoranti juaj shet pije alkoolike, është shumë e rëndësishme që çdo kamerier dhe barist të njohë markat e birrës, pijeve alkoolike dhe pijeve alkoolike të shtrenjta me cilësi të lartë.

Për shembull:

SHITES MYSAFIR

– – –

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsulencë Bëni këtë ushtrim me stafin tuaj çdo ditë duke përdorur markat e birrës dhe pijeve alkoolike që shiten në restorantin tuaj!

Pse duhet të ofroni marka më të shtrenjta të pijeve alkoolike në kokteje? Ka tre arsye për këtë. Para së gjithash, varietetet më të shtrenjta të pijeve kanë më pak papastërti, kështu që shijojnë më mirë. Së dyti, të ftuarit pinë më pak, por me cilësi më të mirë. Me të mbërritur në një restorant, mysafirët duan të pinë një pije alkoolike të shtrenjtë me cilësi të lartë. Dhe së treti, kamerierët marrin më shumë bakshish.

Pra, kur të ftuarit porosisin marka më të shtrenjta të pijeve alkoolike, kamerierët pas punës mund të pinë gjithashtu marka më të shtrenjta të pijeve alkoolike! (Këshillë e dobishme: Për të rritur shitjet e barit tuaj, sigurohuni që të keni një menu ushqimesh pranë çdo ndenjëseje në bar.) Pije joalkoolike Restorantet zakonisht ofrojnë një përzgjedhje të madhe koktejesh joalkoolike për mysafirët që për një arsye ose një tjetër bëjnë mos pini alkool, birrë, verë dhe madje edhe ujë mineral në shishe.

Vendosni një kartë në çdo tavolinë, ose shpjegoni kamerierëve se ata duhet t'ia ofrojnë këtë kartë një mysafiri në përgjigje të kërkesës së tij për ujë. Këtu është një shembull i përgjigjes së një kamarieri të shkëlqyer ndaj kërkesës së një mysafiri "Unë do të doja ujë mineral": "Cilën preferoni, zotëri, Evian apo Perrier me një fetë limoni?" Pas kësaj, kamerieri i jep të ftuarit një kartë reklamimi ose një tabelë me pije joalkoolike të listuara në të. “Ne gjithashtu kemi një përzgjedhje shumë të madhe të ujit mineral dhe lëngjeve, dhe kafeja jonë është vetëm për gustatorët. Ne ofrojmë birrën joalkoolike Beck për vetëm 2,00 dollarë!” Tani, kur tregtia e alkoolit në restorante është mjaft e ngadaltë, pronarët dhe drejtorët e restoranteve të zgjuar dhe largpamës e trajnojnë stafin e tyre në njohuritë e pijeve joalkoolike dhe çfarë dhe si t'u thonë mysafirëve që të pajtohen me propozimin e kamarierit.

Mos e humbisni mundësinë e shkëlqyer për t'u ofruar mysafirëve tuaj të ashtuquajturat "kafe gourmet" si Espresso, Cappuccino, shije të veçanta apo kafe të importuara. Dhe, më e rëndësishmja, mos harroni të vendosni një çmim të mirë për kafenë ose çajin që shitni në të vërtetë!

Pronarët, drejtorët dhe menaxherët e restoranteve që trajnojnë stafin e tyre për të ofruar dhe shitur pije joalkoolike për mysafirët dhe për të mos injoruar një pjesë kaq të rëndësishme të shërbimit, do të shohin përfundimisht se si rriten të ardhurat e restorantit dhe sa më shumë bakshish marrin kamerierët e tyre. Ata menaxherë që nuk e trajnojnë stafin e tyre në këtë mënyrë do të vërejnë se vëllimi i shitjeve të pijeve në përgjithësi do të ulet ndjeshëm.

“Prisni që njerëzit të bëhen më të mirë se sa janë tani, kjo i ndihmon ata të bëhen më të mirë. Por mos u zhgënjeni nëse nuk përmirësohen, kjo i ndihmon ata të përpiqen përsëri dhe përsëri për t'u përmirësuar.” Larry Feinberg Dy ligjet e njohurive mbi ushqimin dhe pijen Ka dy rregulla bazë që përcaktojnë shërbimin e shkëlqyer dhe njohuritë e ushqimit dhe pijeve që nuk duhet të shkelen kurrë:

Mos gënjeni mysafirët dhe mos u impononi atyre mendimin tuaj.

1 Kur jeni në dyshim për diçka, së pari zbuloni gjithçka saktësisht dhe më pas flisni.

Nëse nuk mund t'i përgjigjeni me vërtetësi pyetjes së një mysafiri kur ata ju pyesin për një pjatë ose pije të caktuar, mos e gënjeni mysafirin dhe mos jepni këshilla për biznesin e restorantit. Kontrolli. Arsimi. Konsultimi i përgjigjeve të përafërta. Nëse një mysafir porosit një uiski skocez me ujë dhe ju pyesni nëse do të dëshironin të "provonin Jack Daniels ose Jim Beam", do të jeni në një situatë mjaft të vështirë, pasi këto pije nuk janë uiski skocez. Ju duhet të dini se çfarë lloj ushqimi dhe pije jeni duke shitur. Nëse një mysafir ju pyet se çfarë shije ka salca 1000 Islands dhe ju nuk e dini, duhet të shkoni dhe ta zbuloni. Ndershmëria në këtë rast është politika më e mirë. Tregojini të ftuarit se nuk jeni i sigurt dhe më pas zbuloni se për çfarë po ju pyet i ftuari. Mbani mend: "Është më mirë të pyesni duke rrezikuar të dukeni budalla se sa të hapni gojën dhe të mos lini asnjë dyshim për këtë." 2 Mos ua impononi mysafirëve pjatat dhe pijet që preferoni.

Një ditë në Dallas, Teksas, darkova në një restorant që kishte në menu Sallatën Fajitas me pulë. E pyeta kamarieren se si u servir pula (e nxehtë apo e ftohtë). Ajo klikoi gjuhën e saj, shikoi diku anash dhe tha me një psherëtimë: "Nuk e di. Unë nuk jam mishngrënës!" I thashë: “Mirë, më fal, të lutem! Mund të shkoni në kuzhinë dhe të pyesni një nga njerëzit mishngrënës të shpellave se si shërbehet pula: e nxehtë apo e ftohtë?” Vetëm mos më keqkuptoni: nuk ka asgjë të keqe të jesh vegjetarian.

Ajo që është e gabuar është se ajo sugjeroi që një person që nuk është vegjetarian nuk është normal. (Dhe shumë nga miqtë e mi barngrënës do të pajtoheshin!) E vetmja gjë që bëra ishte t'i bëja kamarieres një pyetje të thjeshtë dhe të sjellshme që do të më ndihmonte të vendosja se çfarë doja të porosisja. Por ajo as që u përpoq t'i përgjigjej pyetjes sime, duke preferuar të më impononte mendimin e saj sesa të më ndihmonte. Mos jini të vetëkënaqur dhe të vetë-drejtë. Për shembull, nëse një i ftuar ju pyet se çfarë shije ka një burrito dhe nuk ju pëlqen ushqimi pikant, mos u përgjigj automatikisht: "Oh, është shumë pikante". Ndoshta nuk është aspak pikante për ata që pëlqejnë ushqimet pikante meksikane. Mos supozoni se shijet e të ftuarve janë të njëjta me tuajat.

Në vend të kësaj, thuaj diçka si:

“Burritos janë vërtet të njohur. Ato janë bërë me mish viçi dhe fasule pikante dhe sipër me djathë të shkrirë me flluska dhe speca djegës të gjelbër.” Si kjo.

Ju keni pikturuar një pamje tërheqëse të pjatës në mendjen e të ftuarve pa ndikuar në shijet e tyre personale. Dhe nëse një i ftuar tani pyet nëse një djegës i gjelbër është pikant, ju mund të përgjigjeni pa turp "më pikante dhe më e nxehtë se një kuzhinier francez që lexon buletinet e restoranteve të tij". Një këshillë e dobishme për të përmirësuar trajnimin e stafit Një mënyrë shumë interesante dhe argëtuese për të testuar dhe zgjeruar njohuritë e stafit tuaj për ushqimin dhe pijen është loja e quajtur "Çfarë mundi?". Zgjidhni dy kamerierë dhe vendosini përballë njëri-tjetrit. Jepini secilit prej tyre një meze, pjatë kryesore, ëmbëlsirë ose një pije specifike (kafe kapuçino, verë, etj.) si temë diskutimi. Çdo kamerier mund të thotë vetëm një fjali në të njëjtën kohë, dhe kështu ata ndryshojnë rreshta derisa njëri prej tyre nuk mund të dalë më me ndonjë veçori të re të pjatës / pijes ose përfitimit që ka për të ftuarit.

Çdo herë, duke përshkruar një pjatë/pije me një fjali, ata duhet të përdorin një nga karakteristikat e mëposhtme të saj:

Përbërësit "Nachos tona përfshijnë fasule të freskëta, patate të skuqura shtëpi, djathë Cheddar dhe Monterey Jack, speca Jalapeno dhe salcë Salsa", ose "Cadillac Margarita përfshin Cuervo Gold dhe Likere Grand Marnier!" Apeloni "Ata janë një sukses i madh", ose "Ata janë të mbuluar me djathë të shkrirë me flluska", ose "Janë të shkëlqyera me mish pule pikante", etj.

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Përfitimet e Konsulencës "Ju mund të zvogëloni kohën e pritjes duke përtypur naçot tona" ose "Gazeta lokale tha që nachot tona janë më të mirat në qytet". Vlera "Për një do të jetë shumë, por për dy - ashtu siç duhet." Çmimi “Vetëm 4,95 dollarë; kjo është një marrëveshje e madhe... dhe nëse merrni pulë me erëza me to, do t'ju kushtojë vetëm 1,25 dollarë mbi të." Çdo kamerier duhet të flasë sikur po flet me një mysafir. Kamarieri që nuk arrin t'i japë "kundërshtarit" të tij një përgjigje të mirë brenda pesë sekondave, humbet. Kjo lojë mund të luhet edhe në grupe me disa persona. Për çdo përgjigje të saktë, ekipi merr një pikë. Ekipi fitues do të marrë fruta, një kuti me çokollata ose thjesht një duartrokitje miqësore si çmim. Ky është një ushtrim i shkëlqyeshëm për t'u përdorur çdo ditë në një takim të stafit.

Mënyra e tretë për të përmirësuar cilësinë e shërbimit dhe për të rritur të ardhurat:

Ndihmojini të ftuarit të bëjnë zgjedhjen e duhur, drejtojini ata, bëhuni "udhërrëfyesi" i tyre në menu.

Kjo është një pikë shumë e rëndësishme që lidhet me ofrimin e shërbimit cilësor dhe rritjen e të ardhurave. "Të udhëzosh" të ftuarit do të thotë t'u bësh atyre pyetje dhe të sugjerosh ushqimin dhe pijen që do të përmbushin më së miri pritshmëritë e të ftuarve. Do të thotë të jesh një "udhërrëfyes" në menunë për mysafirët: t'u tregosh atyre për meze, pjatat anësore, pjatat e nxehta, verën dhe ëmbëlsirat. Duke "drejtuar" mysafirët, ju kontrolloni situatën në tavolina, dhe jo anasjelltas. Nëse zotëroni artin e "udhëheqjes" së mysafirëve, nuk do të shkelni kurrë në territorin e "infektuar" të quajtur "zapara".

Për shembull, nëse kamerieri pret që të ftuarit të duan diçka për të ngrënë përpara se të fillojnë pjatat kryesore dhe u ofron atyre një meze para se të largohen nga tavolina (për t'u sjellë të ftuarve pijet e tyre), kjo do t'i kursejë shumë kohë. Sepse kur ai u afrohet të ftuarve me pije, ata tashmë mendojnë se çfarë meze të lehtë të porosisin. Nëse kamarierët tuaj mësojnë të "udhëzojnë" mysafirët, kjo do të çojë në faktin se rendi i mbushjes dhe zbrazjes së tavolinave do të respektohet shumë më mirë dhe më me efikasitet. Dhe kjo do të thotë një përmirësim në cilësinë e shërbimit dhe një rritje të bakshisheve.

Ka disa gjëra që kamarierët dhe zonjat tuaja duhet të jenë të vetëdijshme në mënyrë që të "udhëzojnë" në mënyrë efektive mysafirët e restorantit tuaj dhe t'i shërbejnë më mirë:

Përdorni "Handy Publicity" A mund ta imagjinoni Hamletin duke vajtuar "Yorikun e varfër" pa një kafkë në dorë? Dhe ku do të ishte Batman tani pa rripin e tij praktik dhe të rehatshëm? Mos harroni se biznesi i restoranteve është i njëjti biznes show dhe asnjë aktor i mirë nuk do të hyjë në "skenë" pa "pajisjet" e tij skenike, d.m.th. pa "mjete reklamimi të improvizuara" ndihmëse. Me to nënkuptojmë një listë verërash, menu apo tabela promovuese në tavolina, në të cilat mund të reklamoni lëngje, ushqime, gatime anësore, birrë, verë apo ëmbëlsira. Kjo është një mënyrë e shkëlqyer për t'i ofruar një mysafiri një pjatë ose pije specifike nga menyja. Në industrinë e ushqimit të shpejtë, është zakon të përdoren fotografi me ngjyra të ushqimeve dhe pijeve nga menyja, të ngjitura në postera të mëdhenj që janë të varur për t'i parë mysafirët. Një dukshmëri e tillë shërben si një reklamë e shkëlqyer për ata të ftuar të cilët, pasi kanë parë menunë, e kanë ende të vështirë të bëjnë një zgjedhje. Në shumë restorante, broshurat promovuese shtrihen në tavolinat për mysafirët, të cilat listojnë ushqimet dhe pijet speciale të shërbyera në restorant. Kjo praktikë stimulon shumë shitjen e ushqimeve dhe pijeve. Nëse restoranti juaj përdor Konsultime të tilla në fushën e biznesit të restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Duke konsultuar broshurat ose tabelat promovuese, atëherë, kur i ofroni një mysafiri një rostiçeri ose pije, hapeni broshurën përpara tij dhe jepini kohë që të njihet me të.

Vetë ushqimet dhe pijet mund të jenë gjithashtu një mjet i shkëlqyer promovues që stimulon shitjen e tyre. Një porcion fajitash cëcëritës ose një ëmbëlsirë që i bën të ftuarit të pështymën zakonisht ka një efekt të tillë që edhe të ftuarit jo shumë të uritur që vijnë në restorantin tuaj kthehen menjëherë në "ujq të uritur". Një koktej alkoolik Pina Colada në një gotë të gjatë me akull, i cili përfshin rum të errët, ka një pamje mahnitëse.

Kur ia dërgoni këtë koktej mysafirit që e porositi, përpiquni të siguroheni që sa më shumë të ftuar në sallë ta vënë re atë. Duke parë këtë "mrekulli", shumë prej tyre do të thonë: "Edhe unë dua diçka të tillë!" Përfitoni sa më shumë nga çdo mundësi Njerëz të ndryshëm pëlqejnë ushqime dhe pije të ndryshme. Si t'i "udhëzoni" mysafirët në mënyrë që ata të provojnë pikërisht atë që u pëlqen? Së pari ju duhet të identifikoni dhe përdorni gjashtë mundësi për të ofruar dhe shitur ushqim dhe pije!

Mundësia numër 1. Përshëndetja e parë dhe pijet Çfarë t'i ofrojë të ftuarit fillimisht: Lëng, kafe, koktej, birrë, verë, sodë, etj. (Mos harroni se çdo porosi për një koktej alkoolik duhet të pasohet nga një ofertë e të njëjtit koktej, por duhet të përfshijë gjithashtu një pije të shtrenjtë të cilësisë së lartë!) "A mund t'ju ofroj diçka për të pirë? Një gotë verë, birrë apo koktej? Ne kemi një përzgjedhje të madhe të pijeve të markës.” Çfarë të ofroni para se të largoheni nga tavolina: Ushqime të lehta dhe, ndoshta, rendisni specialitetet e ditës.

Mundësia numër 2. Meze Çfarë t'i ofroni të ftuarit së pari: Zgjidhni nga të paktën dy meze, dy supa ose dy sallata.

Çfarë të sugjeroni para se të largoheni nga tavolina: Përbërës shtesë për meze (p.sh. Nachos Deluxe në vend të nachos së zakonshme, mish pule me patate të mbushura..), specialitete të ditës, pjata kryesore.

Mundësia numër 3. Pjatat kryesore Çfarë t'i ofrojë së pari mysafirit: Specialitete të ditës ose pjata kryesore. Prano një porosi.

Çfarë të ofroni përpara se të largoheni nga tavolina: Përbërës shtesë ose garniturë për një pjatë të nxehtë që porositi i ftuari.

Mundësia numër 4.

Përbërës shtesë ose pjata anësore Çfarë t'i ofroni së pari mysafirit: Djathë ose patate të skuqura me një hamburger, një tas supë, një sallatë me perime dhe barishte (nëse nuk e keni përdorur ende opsionin #2 - "snacks"), pjata anësore:

rrathë qepë, kërpudha, proshutë, perime të ditës, guacamole, salcë kosi, marule, domate ose patatina.

Çfarë të ofroni para se të largoheni nga tavolina: Për të lënë vend për një nga ëmbëlsirat tuaja të mrekullueshme (rekomandoni të ftuarit të paktën dy ëmbëlsira, duke thënë emrin e plotë).

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Mundësia e Konsulencës #5. Vera Shënim: Intervali kohor ndërmjet servirjes së supës (sallatës) dhe pjatës së nxehtë është më i gjati për mysafirët për sa i përket pritjes; por në të njëjtën kohë, kjo është një kohë e shkëlqyer për të ofruar verë. Vera duhet të ofrohet edhe në përshëndetjen e parë të mysafirëve.

Çfarë t'i ofroni së pari mysafirit: Një shishe e tërë verë ose një gotë. Pyete të ftuarin se çfarë lloj vere preferon.

Bëjini të ftuarit një nga tre pyetjet e mëposhtme:

1. E keni shikuar ende listën tonë të verërave?

2. Preferoni verën e kuqe apo të bardhë?

3. Ju pëlqen vera e ëmbël apo e thatë?

Këto tre pyetje të thjeshta do t'ju lejojnë (në më pak se 30 sekonda) të pyesni mysafirët tuaj se çfarë lloj vere preferojnë dhe cila është oferta më e mirë për ta. Në këtë mënyrë, të ftuarit do të mendojnë se e kanë bërë vetë zgjedhjen e duhur, kur në fakt ju i keni ndihmuar ta bëjnë atë.

Çfarë t'u ofroni mysafirëve ndërsa derdhni pjesën tjetër të shishes së parë në gota:

"A duhet ta sjell shishen e dytë tani apo dëshironi të prisni disa minuta?" Mundësia numër 6. Ëmbëlsirat Çfarë të ofroni së pari: Ëmbëlsirat, pijet alkoolike, pijet e njohura, Kapuçino, Espresso, kafe e thjeshtë ose çaj.

Tani që e dini se keni gjashtë opsione kryesore për shitjen e ushqimit dhe pijeve, le të diskutojmë sa vijon:

Jini në gjendje të përcaktoni se çfarë duan të ftuarit tuaj në këtë moment

Si ta bëjmë atë? Thjesht bëni atyre disa pyetje:

“Mund të të ofroj diçka për të pirë? Një gotë me lëng portokalli të freskët, një filxhan kafe apo çaj?” "A jeni vërtet shumë i uritur apo do të preferonit diçka më të lehtë?" "A e keni shikuar ende listën tonë të verërave?" “A e dini tashmë se çfarë dëshironi të porosisni? Do të jem i lumtur t'ju ndihmoj nëse keni ndonjë pyetje. Pancakes me reçel boronicë sot janë të mahnitshme.” Shitjet bazuar në ofertën e vazhdueshme: Mos e lini një anije që po fundoset Ju gjithmonë mund të gjeni kohë për t'u ofruar dhe shitur një pjatë ose pije mysafirëve. Për shembull, nëse të ftuarit tuaj janë me nxitim në darkë, merrni porosinë e tyre, transferojeni në kuzhinë nëpërmjet kompjuterit dhe kthehuni në tryezën e tyre për t'u ofruar ushqime. “Sapo e kalova porosinë tuaj në kuzhinë. Do të jetë gati për rreth 10 minuta. A mund t'ju ofroj supë ose guacamole me patate të skuqura që të mund të hani një kafshatë për të ngrënë ndërkohë? Le të themi se keni të bëni me një grup të ftuarish që porositën shumë alkool. Ju u ofruat atyre ushqime, por ata refuzuan. Është në rregull. Ofroni snacks pasi të kenë pirë 3-4 pije. Alkooli stimulon oreksin.

Gjatë darkës, ju morët një porosi nga mysafirët për pjata të nxehta, ia kalonit në kuzhinë dhe vetëm pas kësaj ju kujtuat se kishit harruar t'u ofroni verë të ftuarve. Përsëri, nuk ka ndonjë gjë të madhe.

Mund të ktheheni te tabela e listës së verërave dhe të thoni: "Kam kaluar porosinë për një pjatë kryesore në kuzhinë dhe mendova se mund të dëshironi të shikoni listën tonë të verërave..." Çelësi këtu është të gjesh dhe të krijosh mundësi për të ofrojnë dhe shesin. Është thënë se “mundësia shpesh flet me zë të lartë”, por ndonjëherë kjo nuk kërkohet, që nga Konsulenca në biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsultimi i kësaj mundësie është i dukshëm me sy të lirë, është "vetëkuptohet". Mos e lini anijen që po fundoset...

Duke i ndihmuar mysafirët të zgjedhin ushqimin dhe pijet, në këtë mënyrë shmangni mbingarkesën Gjithçka fillon me qetësi. Modest dhe modest. Rreth e rrotull është e qetë. Më pas vijnë orët më të ngarkuara të restorantit. Dhe befas rezulton se askush në këtë kohë nuk mund të ndihet i sigurt. As menaxheri gjithmonë i qetë dhe i vetëpërdorur i restorantit tuaj, as kamarierja e re. Edhe mendja më e stërvitur mund të kthehet në një bufe frojdiane, trupi më fleksibël mund të kthehet në një masë pelte, kamerieri më i qetë dhe më i rezervuar në një "egër". Ndonjëherë edhe kamerierët më të ngurtësuar dhe të kalitur kthehen në makina shitëse në këmbë. E gjithë kjo shkatërron shpirtin e punës së kamarierëve dhe ndikon negativisht në të ardhurat e restorantit në tërësi. Punonjësit e restorantit kanë rritje të presionit të gjakut, stres të shtuar, nervozizëm dhe mosmbajtje. Qarkullimi i stafit po rritet. Përqindja e bakshishit ulet, kamarierëve u fryhen këmbët. Kush dëmtohet në radhë të parë? Të ftuarit. Kamerierë. Menaxherët.

Trajnerët. Me pak fjalë, të gjithë dhe të gjithë. Cfare eshte?

Kjo është një zapara. Ky fenomen vërehet fjalë për fjalë në çdo restorant apo bar. Ky është makthi i çdo kamarieri. Por ndryshe nga shumica e maktheve, zapara ka një thelb shumë real, të prekshëm. Ditore. Në çdo restorant, në çdo lokal, në çdo qytet, kamerierët papritur humbasin kontrollin e situatës në vendin e tyre të punës ose në lokal. Eshte e tmerrshme. Ne e dimë këtë sepse e kemi kaluar edhe ne!

Të gjithë e dimë se si avulli ndikon negativisht në cilësinë e shërbimit dhe në çfarë gjendje pafuqie e zhyt stafin e restorantit. Por ne nuk e kuptojmë vërtet një gjë: kamerierët janë në gjendje të kontrollojnë situatën në fushën e tyre të punës në çdo rrethanë, dhe jo anasjelltas. Si? Për të filluar, ata duhet të sigurohen që e gjithë puna përgatitore të bëhet në masën e duhur përpara fillimit të turnit. Përgatitja “e tepruar” për punë është gjithmonë e dëshirueshme dhe vetëm e mirëpritur, sidomos kur bëhet fjalë për peceta dhe takëm që janë të mbështjella me to!

Hapi tjetër është të sigurohemi që të gjitha sistemet, proceset dhe rregullat e funksionimit të kontribuojnë në përmirësimin e cilësisë së shërbimit dhe rritjen e shitjeve dhe të mos ngrenë pengesa gjatë rrugës. Për shembull, shumë pronarë restorantesh blejnë sisteme të kompjuterizuara arka për të përshpejtuar procesin e përgatitjes së ushqimit dhe pagesës së mysafirëve. Por si do të ndikohet në cilësinë e shërbimit nga fakti që kamarierët duhet të qëndrojnë në radhë për të hyrë në terminalin e vetëm të kuzhinës në vend që të jenë në sallë dhe të “lëasin” me vëmendje mysafirët e restorantit?

Përpara se të vendoset kontrolli i gjendjes së përgjithshme të punëve në restorant, përpara se të ofrohet shërbimi i përsosur dhe përpara se të mund t'u shisni ndonjë gjë mysafirëve, duhet të përfundojnë të gjitha punët përgatitore dhe sistemet dhe rregullat e miratuara nga ju në restorant duhet kontribuojnë në sigurimin e cilësisë së lartë të shërbimit (dhe jo anasjelltas).

“Nuk kam kohë të shes” Shumica e kamerierëve gabimisht besojnë se për shkak se janë në një gjendje të ngjeshur, thjesht nuk kanë kohë për të shitur, sepse tashmë janë “shumë të zënë”. Bindja e tyre se e kundërta është e vërtetë është përgjegjësi e menaxherit. Duke "udhëhequr" mysafirët, duke shërbyer si "udhërrëfyes" në meny për ta, ju në këtë mënyrë mbeteni me para dhe shmangni bllokimet. Duke u ofruar mysafirëve pjata dhe pije të caktuara, kamerieri parandalon mundësinë e avullimit. Të gjithë kamarierët në restorantin tuaj duhet të jenë në gjendje (dmth. duhet të jenë të trajnuar) të mbajnë nën kontroll situatën në zonën e tyre dhe në restorant në tërësi. Si t'i mësoni ata të "udhëzojnë" saktë mysafirët? Shume e thjeshte. Kamarierët duhet të dinë katër parimet themelore të mëposhtme dhe t'i zbatojnë ato në praktikë:

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsultimi Vëzhgoni Parashikoni dëshirat e të ftuarve Jepni Prioritet Vepro "Udhëzues" mysafirë, menaxhojini ata! Kjo është përgjigjja më e thjeshtë për pyetjen urgjente të kamarierëve: si të sigurohemi që këta "mysafirë të bezdisshëm" të mos ndërhyjnë në punë? Zgjidhja e këtij “problemi” është po aq e thjeshtë dhe jo modeste sa kravatat në përparësen e kamarierëve tuaj: ofroni mysafirëve tuaj meze, specialitete, verë dhe ëmbëlsira para se të fillojnë t'ju pyesin vetë për to. Më poshtë është një përshkrim i detajuar i katër parimeve që do t'ju ndihmojnë të bëheni një "Luftëtar Profesional i Zapara".

Shikoni Përpara se të hyni në restorant, ndaloni për disa sekonda dhe shikoni rreth stacionit tuaj dhe tavolinat në të cilat janë ulur të ftuarit që ju shërbeni. Shikoni shprehjen në fytyrat e të ftuarve, inspektoni sipërfaqen e tavolinave (nëse janë të pastra, nëse kanë gjithçka që ju nevojitet). Vlerësoni se çfarë do t'ju duhet të ftuarve tuaj dhe vetes në të ardhmen e afërt, në cilën tryezë duhet të shkoni së pari dhe në cilën mund të shkoni më vonë.

Parashikoni dëshirat e të ftuarve Kamerieri, duke iu afruar të ftuarve që sapo kanë ardhur, duhet të përpiqet të parashikojë dëshirat e tyre duke bërë, për shembull, pyetjen e mëposhtme: “A t'ju sjell diçka për të pirë? Një gotë verë, një birrë, një koktej, apo ndoshta një nga pijet tona të njohura?” (Duke treguar një listë të pijeve në meny.) "Kokteji ynë i ditës është Margarita e Artë, me çmim vetëm 3,50 dollarë." E gjithë kjo do të zgjasë 8 sekonda, jo më shumë. Por tani i ftuari e di shkurtimisht se çfarë pije ofron restoranti juaj (verë, birrë, kokteje, pije të njohura), si dhe cila është pija juaj e njohur e ditës sot (Margarita e Artë për 3,50 dollarë). Në këtë rast, kamarieri e ndihmonte mysafirin të orientohej dhe të merrte më shpejt vendimin e duhur; kamerieri ishte "udhërrëfyesi" i të ftuarit në menunë e pijeve.

Për krahasim, hidhini një sy bisedës së mëposhtme mes një kamariereje dhe të ftuarve:

Kamarierja: "A jeni gati të porosisni?" I ftuari 1: "A keni verë në rubinet?" Kamarierja: (shikon në drejtim të tavolinës ku janë ulur të ftuarit e rinj) "Mmm... Po, ka." I ftuari 2: "Epo, as nuk e di... ndoshta Margarita..." Kamerierja: (rruaza djerse i shpërthejnë në ballë teksa sheh të ftuar të rinj të ulur në dy tavolinat e saj) "Me siguri do të jap. keni edhe disa minuta për të menduar...” Vizitori 1: (vëren menunë e pijeve në tavolinë) “A mund t’i gjeni pijet tuaja të firmës këtu?” Kamarierja: “Po. (e detyron një buzëqeshje të Mona Lizës) Me siguri do t'ju jap..." Vizitori 1: "Cilën prej tyre do të rekomandonit?" I ftuari 2: "Thotë se pija e njohur e ditës sot është Margarita e Artë, apo jo?" I ftuari 1: "Oh, mendova! Çfarë lloj birre keni? Kamarierja: "Uhhh...!" E gjithë kjo zgjati 2 minuta. Kjo kameriere është aq afër kënetës, e cila quhet gjendja e avullit, sa që tashmë ishte gati të merrte një porosi për një sanduiç aligator.

(Dhe do ta kisha bërë shumë shpejt!) Mësojini kamerierët tuaj të monitorojnë situatën në stacionin e tyre dhe të kontrollojnë situatën në tavolinat që shërbejnë. Ata gjithashtu duhet të jenë në gjendje të parashikojnë dëshirat e mysafirëve dhe t'u ofrojnë ushqim/pije përpara se të ftuarit të fillojnë t'i pyesin për to. Kjo do t'i lejojë kamarierët të kursejnë kohë dhe të kontrollojnë situatën. Në fund të fundit, ata do të shohin që edhe bakshishi i tyre të rritet!

Prioritet Hapi tjetër në referimin efektiv të të ftuarve është t'i jepni përparësi dëshirave dhe nevojave të secilit mysafir që i shërbeni. Cilat tabela duhet t'i kushtohet vëmendje në radhë të parë? Cili - në të dytën, dhe cili - në tabaka?

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsultimi Ka në thelb katër lloje të ftuarish që kërkojnë vëmendjen e kamarierit, edhe pse jo domosdoshmërisht në rendin e përshkruar më poshtë.

Çdo restorant ka rregullat e veta për këtë, por udhëzimet e mëposhtme mund t'i ndihmojnë kamerierët tuaj që t'i japin përparësi punës së tyre:

Mysafirët që sapo kanë hyrë në restorant Para së gjithash, gjithmonë vini re dhe afrohen te tavolina në të cilën u ulën të ftuarit që sapo kanë hyrë në restorant/bar. Në fund të fundit, këta janë të ftuarit që ka shumë të ngjarë të jenë të shqetësuar, të padurueshëm dhe ndonjëherë e kanë të vështirë të vendosen në një vend të ri.

Mbani mend ligjin e Sullivanit: Kur nuk jeni duke bërë asgjë, koha shkon shumë më ngadalë. Duhen vetëm disa momente për t'u buzëqeshur të ftuarve dhe për t'u thënë: "Do të vij tek ju për vetëm një sekondë!" Si rezultat, ata do të shqetësohen më pak. Mos lejoni që mysafirët tuaj të ndjehen si pasagjerë në një sallë pritjeje aeroporti.

Mysafirët që kanë probleme me ushqimin ose pijen Të ftuarve të tillë gjithmonë duhet t'u kushtohet vëmendje e veçantë dhe prioritare nga kamarieri. Nëse ka ndonjë problem apo keqkuptim me pjatat dhe pijet, merreni menjëherë me to. Menjëherë pasi një mysafir është ankuar, kthejeni pjatën ose pijen "problematike" në kuzhinë ose bar; ndërsa e mbani atë, qëndroni larg pjesës tjetër të tavolinave tuaja. Të ftuarit që kanë një ankesë presin dhe meritojnë që problemi i tyre të zgjidhet shpejt. Ata nuk duan t'ju shohin të ngatërroni ndërsa presin.

Vizitorët që sapo kanë pirë ushqimin dhe pijet Shikoni shprehjet në fytyrat e mysafirëve tuaj teksa shijojnë ushqimin dhe pijet e tyre. Mundohuni t'i pyesni mysafirët më shpesh nëse u pëlqen kjo apo ajo pjatë dhe bëjeni menjëherë pasi të ftuarit ta provojnë. Pse? Po, sepse nëse ka pasur ndonjë keqkuptim, atëherë mund ta eliminoni para se të kthehet në problem. Përveçse të zbuloni nëse pjata i pëlqeu mysafirit, do të kuptoni se çfarë tjetër duhet të shërbeni me të: ketchup, majonezë, peceta, etj.

Mysafirët që paguajnë Mysafirët mund të ulen në një tavolinë në një restorant ose në bar për orë të tëra, por kur janë gati të largohen, zakonisht janë me nxitim. Kur të shihni se i ftuari është gati të paguajë, afrohuni shpejt dhe paraqitni faturën. Dhe më e rëndësishmja, rregulloni të ftuarin sa më shpejt të jetë e mundur dhe sillni faturën e paguar në arkë bashkë me kusurin. Në fund të fundit, kjo është pikërisht faza e shërbimit në të cilën të ftuarit vendosin se çfarë bakshishe t'i lënë kamerierit. Ndihmojini të ftuarit të largohen nga restoranti sa më shpejt që të jetë e mundur, por vetëm kur të shihni se janë gati të largohen.

Kujtojuni kamerierëve tuaj se do t'u duhen vetëm disa sekonda për të ndaluar dhe për të parë mirë të gjitha tavolinat e tyre.

Bëjini ata zakon të pyesin veten:

Në cilën fazë të shërbimit janë të ftuarit e mi aktualisht? Çfarë tjetër do të kenë nevojë?

Cili do të jetë hapi i ardhshëm i mirëmbajtjes? Çfarë do të kenë nevojë të ftuarit e mi në këtë kohë?

Në cilën nga tavolinat e mia janë ulur mysafirët sapo janë ulur?

Cili nga të ftuarit e mi sapo mori porosinë?

Cili është gati të paguajë?

Cili prej tyre ka të ngjarë të ketë ose do të ketë probleme me ushqimin ose pijen e porositur?

Është shumë e thjeshtë: Planifikoni veprimet tuaja paraprakisht dhe më pas realizoni planin tuaj.

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsulencë Dhe tani ... veproni!

E fundit, por jo më pak e rëndësishmja, ajo që mund të bëni për kamarierët tuaj për t'i ndihmuar ata të kontrollojnë situatën në fushën e tyre të punës, të përmirësojnë cilësinë e shërbimit dhe të rrisin shitjet, është t'i mësoni se si të veprojnë në këtë apo atë situatë, dhe jo. thjesht reagon ndaj saj. Kjo do të thotë që kamarierët kontrollojnë situatën në tavolinat që shërbejnë, përcaktojnë se në çfarë faze shërbimi është një tavolinë e caktuar dhe më pas vendosin se cilat tavolina të shërbejnë më parë dhe veprojnë menjëherë!

Ky është pikërisht momenti që përcakton nëse kamarieri ecën në tokë të fortë apo lëviz në rërë të gjallë. Shumë kamarierë vëzhgojnë situatën në zonën e tyre të punës, parashikojnë dëshirat e të ftuarve, përcaktojnë se cilat tavolina t'i shërbejnë së pari, por në të njëjtën kohë harrojnë të veprojnë, gjë që është hallka më e rëndësishme në të gjithë zinxhirin.

Vepro! Kamarierë, mos prisni, mos u bredhni nëpër tavolinat tuaja, kontrolloni situatën! Shërbej, ofro, shet. Mos mendoni se duke qenë se të gjitha tavolinat tuaja në restorant janë tashmë të zëna nga të ftuarit, nuk keni kohë t'u ofroni ushqime, ushqime anësore, verëra apo ëmbëlsira. Kjo është logjikë e ngurtësuar dhe e prapambetur. Po, të gjitha tavolinat tuaja janë të zëna nga të ftuarit, por në të njëjtën kohë, ju keni kaq shumë mundësi për të ofruar dhe shitur (mos harroni për bakshish!), kështu që "lëvizni kosën ndërsa është vesë".

Shitja e bazuar në ofertë është çelësi për të qenë gjithmonë me para dhe për të shmangur tepricën. Është gjithashtu shumë e rëndësishme që kamarierët të kujtojnë se kur punojnë në zonën e tyre “trafiku duhet të jetë i dyanshëm”, d.m.th. ata jo vetëm që duhet të shtrojnë tavolina për mysafirët e rinj, të marrin porosi dhe të sjellin pjata nga kuzhina dhe pije nga bari, por edhe të pastrojnë tavolinat që shërbejnë dhe të çojnë enët e pista në kuzhinë, të pastrojnë plehrat në territorin e tyre, etj. Askush nuk duhet të hyjë në kuzhinë ose të dalë në sallën e restorantit duarbosh! Një kamarier që kontrollon situatën në pozicionin e tij, fiton para të mira dhe nuk harxhon kohë dhe përpjekje. “Krijesa e kënetës”, ose kamarieri që mund të marrë vetëm porosi, është vazhdimisht në një gjendje telashe kohore, tregon shërbim të dobët, këmbët i dhembin gjatë gjithë kohës dhe vazhdimisht ankohet se një ditë do të gjejë një punë “të vërtetë”.

Shiko, ne të gjithë punojmë në këtë biznes. Ai na ushqen, na vesh dhe na paguan faturat. Pra, çfarë mund të jetë edhe më "reale"?

"Një person që thotë se nuk mund të bëhet, nuk duhet të ndërhyjë me dikë që tashmë po e bën atë."

Plani i Veprimit i Sam Waugh 2: Si të trajnohen kamarierët për të "udhëhequr" të ftuarit

4. Lërini të gjithë kamerierët tuaj të lexojnë këtë seksion të librit Shërbimi që Shitet.

5. Mblidhni të gjithë kamerierët, banakierët dhe menaxherët për një takim 1.5 orë.

6. Në një fletë të madhe letre, sipas renditjes së përparësisë, renditni “Gjashtë mundësitë e shitjes” që diskutuam më parë në këtë kapitull.

7. Si grup, mendoni dhe shkruani në një fletë letre disa pjata dhe pije nga menyja e restorantit/barit tuaj që kamerierët mund t'u ofrojnë mysafirëve në secilën nga gjashtë fazat e shërbimit (në secilën nga gjashtë mundësitë) .

8. Pas kësaj, personi përgjegjës i takimit duhet t'i demonstrojë audiencës të gjitha "mjetet ndihmëse të reklamimit të improvizuara" që ndihmojnë në rritjen e shitjeve, të cilat duhet të përdoren gjithmonë nga kamarierët tuaj (menutë, tabelat e tavolinave (reklamat), lista e verërave. menutë e pijeve ose ushqimeve të markës .) Konsultime në fushën e biznesit të restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsulencë

9. Vendosni një tavolinë në qendër të dhomës. Personi përgjegjës i takimit duhet të demonstrojë fillimisht mënyrën e gabuar dhe më pas mënyrën e duhur të servirjes, ofrimit dhe shitjes për secilën nga Gjashtë Mundësitë (përshëndetja fillestare, mezetë, ushqimet, përbërësit dhe garniturat shtesë, verën, ëmbëlsirat).

10. Zgjidhni dy menaxherë për të luajtur rolin e mysafirëve. Zgjidhni gjashtë kamerierë (Gjashtë mundësi shitjeje) dhe kërkojuni një nga një të dalin në tryezë dhe të interpretojnë dialogët e duhur me "mysafirët", të tregojnë njohuritë e duhura për "produktin" që po shesin dhe të përdorin "reklamën". ndihmon” saktë.

11. Kërkojuni kamerierëve të listojnë të gjithë faktorët që mund t'i pengojnë ata të kontrollojnë situatën në zonën e tyre të punës (stacioni i papërgatitur, takëmet e pambështjellura me peceta, mungesa e akullit, etj.), më pas bëni stuhi mendimesh në mënyrë që kamerierët vijnë me disa zgjidhje për këtë problem. Diskutoni me ta se si të përdorin modelin “Vëzhgo, Parashiko, Prioritet, Vepro”, në mënyrë që ata të mund të monitorojnë katër tabela në katër faza të ndryshme.

Vizatoni një plan me katër tabela në një fletë të madhe letre dhe shënoni mbi të hapat e nevojshëm për të ruajtur në mënyrë efektive këtë zonë.

Mënyra e katërt për të përmirësuar cilësinë e shërbimit dhe për të rritur të ardhurat:

Përdorni fjalët dhe shprehjet e duhura kur komunikoni me të ftuarit Të gjithëve na është mësuar se ka fjalë "të drejta" dhe "të gabuara" që i përdorim kur kemi nevojë për diçka.

Për shembull:

Gabim: "Më jep atë!" (Dhe ke marrë një shuplakë nga mami.) E drejtë: "Të lutem më jep një copë byrek." (Dhe mami ju buzëqeshi.) Në biznesin e restoranteve, si dhe në jetë, ka fjalë dhe shprehje të drejta dhe të gabuara që përdorim kur u shërbejmë mysafirëve. Ka fjalë dhe shprehje, me të cilat ne i bëjmë mysafirët tanë të ndiejnë se janë gjithmonë të mirëpritur dhe të mirëpritur; por ka edhe fjalë të tilla, me të dëgjuar, të ftuarit fillojnë të ndjejnë se, duke zënë vend në tavolinë ose në lokal, ndërhyjnë në punën e kamarierëve dhe banakierëve.

Më poshtë është një listë e pyetjeve "të gabuara" që kamarierët tuaj nuk duhet t'u bëjnë kurrë mysafirëve:

"A mund t'ju ndihmoj?" (Asnjëherë mos bëni pyetje të ashpra ose tepër energjike.) "A jeni vetëm sot?" (Mos i lëndoni ndjenjat e mysafirëve që vijnë vetëm në restorantin tuaj me pyetje të tilla. Ata janë zakonisht klientët tanë më të mirë.) "Gati për të porositur, e dashura ime?" ("Sigurisht, i dashur." I vrazhdë dhe i çuditshëm.) "Çfarë do, shok?" (Baniku nuk tingëllon si një pyetje shumë e zgjuar; të ftuarit nuk janë të vetëdijshëm, në fund të fundit!) "Ju nuk dëshironi verë me këtë pjatë, apo jo?" ("Vërtet, pse më duhet diçka që do t'i japë ushqimit tim shijen më të mirë?") "Dëshiron ndonjë ëmbëlsirë?" ("Mos u shqetëso, nuk kam nevojë të di se çfarë ëmbëlsirash ke.") "Dëshiron diçka për të pirë?" ("Ndoshta. Çfarë ke?") "Dëshiron disa ushqime?" ("Çfarë mund të sugjeroni?") "A është gjithçka në rregull?" ("Po! Mendon se shërbimi yt është "ok"?") "Mirë, le të fillojmë me ju, mirë?" ("Mos fillo me mua, shok.") Konsulencë në restorant. Kontrolli. Arsimi. Konsultimi "Tavolina juaj është falas, më ndiqni". ("A jeni me nxitim?") "Doni më shumë?" (“A nuk ju kujtohet se çfarë është “tjetër”?”) Mësojini kamerierët që fillimisht të vendosin veten në vend të mysafirëve dhe më pas të jenë në të vërtetë kamerierë. Ata duhet të përpiqen gjithmonë t'u shërbejnë mysafirëve, duke marrë parasysh të gjitha dëshirat e tyre dhe duke u vënë në vendin e tyre. Pyetjet, shembujt e të cilave janë dhënë më sipër, janë për “të mirën” e atij që i bën, nuk janë aspak për të mirën e të ftuarit. Kur u shërbeni mysafirëve, merrni kohën tuaj, kushtojini vëmendje të mjaftueshme secilit të ftuar, përshëndetni të ftuarit me një buzëqeshje të ngrohtë, bëni kontakt me sy dhe bisedoni me ta, dhe jo thjesht lëshoni një rrjedhë verbale në drejtim të tyre. Pyetje si ato të mësipërme jo vetëm që pasqyrojnë indiferencën e stafit ndaj të ftuarve, ato gjithashtu reduktojnë shumë mundësitë e shitjes. Në takimin tuaj të ardhshëm të stafit të shërbimit, mund të bëni një ushtrim mjaft argëtues me të pranishmit. Ajo qëndron në faktin se kamerierët duhet të listojnë pyetjet që nuk do të donin t'i dëgjonin gjatë një vakti në një restorant (kafe, bar). Në pjesën tjetër të librit "Shërbimi që shet" do të mësoni fjalët "e duhura" që do t'ju ndihmojnë të ofroni dhe të shisni më shumë ushqime dhe pije në menu.

Përdorni mbiemra përshkrues Nëse, për shembull, dëshironi që të ftuarit të porosisin verë, mos i pyesni ata: "Dëshiron pak verë?" Një pyetje e tillë e detyron të ftuarin të përgjigjet menjëherë "po" ose "jo", dhe shpesh ndodh që të ftuarit të përgjigjen negativisht, sepse nuk i interesuat, nuk u ofruat një zgjedhje të verës dhe nuk i pyetët se çfarë preferojnë. .

Shihni se si tingëllon t'i drejtohemi një mysafiri kur përdorim një pyetje të hapur: "A e keni shikuar ende listën tonë të verërave? Ne kemi një përzgjedhje të madhe të verërave me çmime relativisht të ulëta.

Më të njohurit prej tyre janë Sutter Home White Zinfandel dhe Soleo. Tani i ftuari me siguri do t'ju kërkojë t'i tregoni listën e verërave! (Shihni shtojcën 43 Mënyrat për të rritur shitjet tuaja të verës.) Meqenëse nuk mund t'u sillni një pjatë (pije) të veçantë mysafirëve tuaj çdo herë për t'u treguar atyre se si duket, është shumë e rëndësishme që ju të jeni në gjendje t'ia përshkruani mysafir në mënyrë të tillë që i ftuari të kishte një përshtypje të favorshme për të.

Për shembull, mund të përshkruani një pjatë të quajtur "Tavë Gumbo Ushqim deti" si kjo:

“Kjo është një tavë me fruta deti me bishtaja bamje. Shumë njerëz e porosisin këtë pjatë.” Lexoni këtë përshkrim me zë të lartë. Tingëllon joshëse? As ne nuk mendojmë kështu. Tani shikoni - dhe dëgjoni - çfarë efekti mund të kenë disa mbiemra përshkrues:

“Tavë ushqim deti me bishtaja bamje? Ajo është shumë e njohur me ne.

Ky është 112 gram mish gaforre, fiston të freskët, të skuqur në verë të bardhë me bizele sheqeri, speca të butë dhe një salcë kremoze me borzilok dhe hudhër. Shërbyer me sallatë perimesh dhe vetëm 10,95 dollarë!” Lexoni këtë përshkrim me zë të lartë. Nuk mund ta shihni - dhe të dëgjoni - ndryshimin?

Përdorimi i fjalëve "të duhura" mund të çojë në faktin se edhe pija më banale mund të fitojë një atmosferë tërheqëse për mysafirët.

Për shembull:

Miku: A keni birrë të pijshëm?

Kamarieri që merr porosinë: Po. Bud or Coors, shtatëdhjetë e pesë dollarë.

Tani shikoni ndryshimin:

Miku: A keni birrë të pijshëm?

Kamarieri-shitësi: Sigurisht! Bud Light, Coors ose Miller në një filxhan të madh akulli 400 gram, dhe për vetëm 1,75 dollarë.

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsulencë Për të krijuar një “imazh vizual” të një pjate/pijeje te një mysafir, nuk keni nevojë të keni fare aftësi telepatike. Më poshtë janë renditur 82 fjalë dhe shprehje që mund t'i përdorni për t'i bërë disa pjata dhe pije në meny më tërheqëse për mysafirët tuaj. (Ajo që ju u ofroni miqve është ajo që ata marrin!) Udhëzuesi i Swami Sullivan për "Vizualizimin e të ftuarve" (Ose fjalë për të ndihmuar në shitjen!)

– – –

Njerëzit zakonisht mbajnë mend fjalën (frazën) e parë dhe të fundit të asaj që ju u thoni.

Është një fakt. Në seminaret tona “Shërbimi që shet!” ne po bëjmë një ushtrim me dëgjuesit, i cili vërteton plotësisht korrektësinë e kësaj deklarate. Ju mund ta përdorni këtë ushtrim kur trajnoni stafin e restorantit/barit tuaj.

Lexoni një listë me 16 numra të rastit. Thuaj se do t'i japësh 10 dollarë kujtdo që mund t'i listojë të gjithë këta numra nga kujtesa (pa i shkruar) sipas renditjes në të cilën i lexon. Askush nuk mund ta bëjë. Tani kërkojuni pjesëmarrësve të emërtojnë numrin e parë dhe të fundit. Shumica e audiencave do të jenë në gjendje ta trajtojnë këtë.

Çështja këtu është se kamarierët do të jenë në gjendje të sigurojnë që i ftuari të porosisë pjatën ose pijen që i ofrohet nëse kamarieri e përmend atë dy herë, në fillim dhe në fund të adresës së mysafirit.

Për shembull, nëse dëshironi që kamarierët tuaj të rrisin shitjet e verës, mësojini se si t'i përshëndesin mysafirët si kjo:

“Përshëndetje, a mund t'ju sjell diçka për të pirë? Një gotë verë, birrë apo koktej? Vera jonë e ditës sot është Sutter Home Cabernet.” Vini re se si kamerieri përmendi verën në përgjithësi në fillim, dhe më pas një markë specifike të verës. Kjo i jep të ftuarit një "shtytje" psikologjike mezi të perceptueshme, falë së cilës ai mund të pranojë ofertën e kamarierit.

Nëse dëshironi që kamarierët tuaj të shesin më shumë birrë, mësojini kamerierët tuaj të thonë gjëra të tilla si: “A mund t'ju jap diçka për të pirë? Birrë, gotë verë apo koktej? Ne kemi një përzgjedhje të madhe të birrës në shishe, hidhini një sy (dhe ju i tregoni të ftuarit një mjet "promocional" - një menu ose një shenjë reklamuese!), si dhe birrë Tuborg në rubinet!" Kur prezantoni mysafirë të rinj, kamerierët tuaj duhet të jenë gjithmonë në gjendje t'u drejtohen atyre në këtë mënyrë. Nëse dëshironi t'i shisni një pije një mysafiri, përmendeni atë së pari dhe të fundit kur t'i drejtoheni mysafirit. Ju thjesht do të mahniteni me rezultatet që sjell. Pasi ua mësuam këtë metodë më shumë se 400 kamerierëve në restorantet tona, shitja e verës në rubinet u rrit me 15%, dhe shitja e pijeve të markës sapo “shpërtheu” me 21%!

Le të shohim 9 mënyra, bazuar në përdorimin e fjalëve “të duhura” dhe sjelljet e duhura, që do të ndihmojnë kamerierët dhe banakierët të përmirësojnë cilësinë e shërbimit dhe të rrisin numrin e bakshisheve:

1 Përdorni fjalët dhe shprehjet "e duhura" për të rritur shitjet e pijeve

Kur u drejtoheni mysafirëve që sapo janë ulur në një tryezë, flisni me ta diçka si kjo:

“Mund të të ofroj diçka për të pirë? (Pauzë)... Një birrë, një gotë verë, një koktej, ose ndoshta një nga pijet tona të njohura (lëreni të ftuarin të shohë menunë e pijeve)... kemi një përzgjedhje shumë të madhe. Sot kemi birrën e firmës Bud Light, vetëm 2,50 dollarë dhe një ofertë speciale - verën Sutter Home Chardonnay, e cila kushton 3,25 dollarë për gotë.”

Analiza: Duke përdorur këtë dialog, ju kurseni kohë sepse:

– – –

2 Përdorni fjalët dhe shprehjet "e duhura" për të rritur shitjet e ushqimeve pasi t'u sillni pijet mysafirëve tuaj (dhe t'u tregoni menunë e ushqimeve), pyetini ata: "Cilën prej ushqimeve tona mendoni se do të shijonit sot?"

Analiza:

Asnjëherë mos thuaj: "Dëshiron një meze të lehtë?" Merrni drejtimin në shitje!

Pyesni menjëherë mysafirët se çfarë lloj ushqimesh do të preferonin?

Pasi të bëni pyetjen e mësipërme (“Cilën nga ushqimet tona mendoni se do të dëshironit sot?”), përgatituni të ofroni disa ushqime për të zgjedhur. Për shembull, mos ofroni dy ushqime të skuqura në të njëjtën kohë. Ofroni ushqime me kontrast me njëra-tjetrën, si patate të mbushura dhe një tas supë.

Nëse mysafirët tuaj nuk kanë kohë, gjë që zakonisht ndodh gjatë pasdites gjatë drekës, ofrojini ushqime të shpejta si shkopinj buke, guacamole me patate të skuqura, sallatë perimesh ose një tas supë etj.

Çdo vend prapa barit duhet të ketë gjithmonë një meny ushqimesh.

Ofrimi i ushqimeve për mysafirët tuaj para se t'ju kërkojnë do t'ju kursejë shumë kohë!

Shënim: Në aplikacion mund të mësoni rreth 8 mënyra për të rritur shitjet e ushqimeve.

MOS HARRONI: GJITHMONË ofroni ushqime për mysafirët. Mysafirëve zakonisht u pëlqen t'i porosisin! Dhe mos harroni se nuk është kurrë vonë për të ofruar ushqime; edhe pasi të keni pranuar dhe paguar një porosi për pjata të nxehta në arkë, gjithmonë mund të ktheheni te të ftuarit dhe t'u ofroni atyre të porosisin një meze që mund të përgatitet dhe shërbehet shpejt (derisa të shërbehen pjatat kryesore). Snacks do t'i lejojnë mysafirët të kalojnë në mënyrë të dobishme kohën e pritjes. Me fjalë të tjera, ushqimet i ndihmojnë mysafirët të shmangin ndjenjën e pakëndshme të "pritjes".

3 Përdorni fjalët dhe shprehjet "e duhura" për të rritur shitjet e verës Në një restorant, gjatë gjithë ciklit të shërbimit, kamerieri mund të ofrojë verë pesë herë në situatat më tipike:

1. Në përshëndetjen fillestare të të ftuarit.

2. Marrja e porosisë për ushqime të ngrohta.

3. Menjëherë pasi sjell pjatat e nxehta të porositura.

4. Mes servirjes së supës ose sallatës dhe pjatës kryesore.

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsulencë

5. Pasi ka ngrënë mysafiri. Gjithmonë ofroni verëra ëmbëlsirash si port, kaberne ose një gotë shampanjë.

Për të shitur verë, kamarieri duhet t'i drejtohet të ftuarit diçka si kjo: "A keni vendosur tashmë se çfarë lloj vere do të pini sot?" (Jepini listën e verërave të ftuarit.) "Ne kemi një përzgjedhje shumë të madhe verërash në rubinet dhe në shishe." (Pauzë, kamarieri pret përgjigjen e të ftuarit.) "Cilën verë preferoni, të kuqe apo të bardhë?" Nëse i ftuari përgjigjet “e bardhë”, kamarieri duhet ta pyesë: “Preferoni verën e bardhë të ëmbël apo të thatë?”. Para së gjithash, ai i ndihmon mysafirët të marrin vendimin e duhur për ta.

Si rezultat i shitjes së verës, kamarieri merr bakshishin më të madh.

Këshillë e dobishme: Ekziston një mënyrë e thjeshtë për t'u shitur mysafirëve një shishe të dytë verë kur ata kanë përfunduar tashmë të parën: kur derdhni pjesën tjetër të shishes së parë në gota, thjesht duhet të thoni: "A t'ju sjell shishen e dytë tani apo së bashku me atë të nxehtë?" Kërkojini një prej furnizuesve lokalë të verërave të organizojë dhe të organizojë sesione trajnimi për kamarierët dhe banakierët tuaj, ku ata mund të shijojnë verëra të ndryshme. Bëni një listë të veçantë në të cilën çdo pjatë kryesore dhe çdo meze do të korrespondojë me një markë të caktuar vere.

Shënim: Në aplikacion, mund të mësoni rreth 40 mënyra për të rritur shitjet e verës.

4 Përdorni fjalët dhe shprehjet “e duhura” për të rritur shitjet e ëmbëlsirave Ofroni ëmbëlsirë të paktën dy herë: herën e parë pasi të keni marrë një porosi për ushqime të nxehta (“Sigurohuni që të lini vend për byrekun tonë të nxehtë me pecan!” dhe më pas si do pastroni tryezën nga pjatat e zbrazëta nga poshtë të nxehtit. Asnjëherë mos thuaj: "Dëshiron ëmbëlsirë?" Kjo nuk do t'i joshë mysafirët. Sigurohuni që propozimi juaj të ngjall tek mysafiri një dëshirë e parezistueshme për të provuar ëmbëlsirën. Për shembull:

“Dhe tani jeni gati për pjesën më të mirë të vaktit - ëmbëlsirat tona të shijshme!

Ndoshta ju pëlqen Mud Pie me një kore krokante, të spërkatur me patate të skuqura akullore me çokollatë dhe të mbushur me salcë çokollate Kalua? Torta jonë e njohur e ditës sot është një byrek i freskët me pjeshkë të mbushur me akullore me kanellë.” Shënim: Në aplikacion mund të mësoni rreth 10 mënyra për të rritur shitjet e ëmbëlsirave.

Këshilla të dobishme:

Gjithmonë ofroni ëmbëlsirë përpara se të ofroni kafe. Kur ju ofroni kafe të ftuarve, për shumë prej tyre shërben si sinjal për përfundimin e vaktit.

Ofroni gjithmonë të paktën dy lloje ëmbëlsirash, si çokollata dhe fruta.

Për ëmbëlsirë, ofroni Cappuccino, Espresso, pije alkoolike ose verë ëmbëlsirë. Nëse mysafirët refuzojnë, ofrojini një kafe të thjeshtë.

Ftojini të ftuarit të marrin një ëmbëlsirë për dy persona nëse ata pretendojnë se kanë ngrënë tashmë "deri në ngop". (“Të gjitha ëmbëlsirat tona shërbehen me dy pirunë!”) 5 Përdorni “Sullivan's Head Nod” Ekziston një mënyrë tjetër për të rritur shitjet e ushqimeve dhe pijeve dhe mund të jetë më efektive nga të gjitha kur përdoret së bashku me fjalët “e duhura”. . Ne e quajmë këtë metodë Sullivan Nod. Gjithçka është shumë e thjeshtë: kur u ofron një pjatë ose pije të caktuar mysafirëve, kamerieri ose banakieri shumë ngadalë dhe pa probleme ul kokën dhe e ngre përsëri. Nuk pushon së na habitur se sa e lehtë është për një mysafir të pranojë një ofertë nga Restaurant Consulting. Kontrolli. Arsimi.

Konsulencë me kamarier/banakier kur shoqërohet me atë gjuhë diskrete të trupit! Ketu jane disa shembuj:

– – –

6 Të ftuarit janë gjithashtu njerëz!

Shumë shpesh, kamerierët nuk mund t'u afrohen mysafirëve, ata nuk dinë të fillojnë t'u ofrojnë dhe shesin ushqim dhe pije për ta. Ne njohim një qasje shumë të mirë. Na tha për të një kamariere nga një restorant i vendosur në Memphis, Tennessee. Zakonisht ajo i fton të ftuarit të shfletojnë menunë, u buzëqesh, u flet dhe më pas i pyet: "A do t'ju interesojnë disa rekomandime nga unë?" "Lexoni" mysafirët tuaj. Filloni gjithmonë një bisedë miqësore me ta për të krijuar një atmosferë mirëkuptimi të ndërsjellë. Flisni me mysafirët tuaj për motin, komplimentoni stilin e tyre të veshjes dhe pyesni se çfarë bëjnë.

Siç thotë shprehja, njerëzve nuk u intereson ajo që ju dini nëse e dinë që ju nuk kujdeseni për ta.

Kujtoni katër fazat e shërbimit të madh për të cilat folëm më lart: “Më shiko mua. Më jep një buzëqeshje. Flisni me mua. Më falenderoni.” 7 Përdorni fjalën "provoni" Përdorni gjithmonë fjalën "provoni" kur u ofroni miqve pjata anësore, pjata dhe përbërës shtesë ose pije të shtrenjta alkoolike në kokteje. Në këtë mënyrë, të ftuarit do ta dinë se një pjatë apo pije do të kushtojë pak më shumë, por do të jetë shumë më e shijshme.

Për shembull:

Miku: Unë do të marr një picë të madhe me pulë dhe hudhër.

Kamarieri: Dëshironi të provoni (Sullivan pohon me kokë) bukë djathi me pica?

Miku: Sigurisht!

Miku: Unë do të ha një burrito të madhe pule.

Kamarieri: Shumë mirë, zotëri. Dëshironi ta provoni me salcë kosi?

Miku: Tingëllon mirë.

8. Oferta Speciale Një tjetër mënyrë e shkëlqyer për të përshkruar pijet alkoolike (dhe madje edhe meze dhe ëmbëlsirat) është "oferta speciale".

Për shembull: “Sot oferta jonë speciale është vera e Kalifornisë Reserve, të cilën ne jemi Restaurant Consulting. Kontrolli. Arsimi. Ne ofrojmë konsultime me trokitje e lehtë", ose "Sot oferta jonë speciale është vera Cape Codders, për vetëm 2,50 dollarë". Disa kamerierë që njohim përdorin shprehjen "ofertë speciale" kur rekomandojnë pijet ose ëmbëlsirat e tyre të preferuara, edhe nëse ato nuk janë në shitje. Shprehja "ofertë speciale" tingëllon e veçantë për mysafirët dhe sugjeron që të ftuarit mund të marrin pjata ose pije të caktuara me një çmim më të mirë dhe të reduktuar.

9 Gjithmonë Ofroni Zgjedhje të Shumëfishta Ushqimi/Pije Ju gjithmonë duhet t'u ofroni mysafirëve të paktën dy zgjedhje të ndryshme ushqimi ose pije. Pse? Po, sepse nëse ju ofroni të ftuarve vetëm një lloj ushqimi ose një markë verë, disa prej tyre thjesht mund të mos i pëlqejnë. Për shembull, kamarieri nuk duhet të thotë këtë:

Miku: Do të porosisja një pije të përzier, vodka martini, me akull.

Kamarieri: Dëshironi të provoni vodka Kamchatka?

Miku: Jo faleminderit. (I ftuari doli të ishte një dashnor i vodkës Absolut.) Shumë adhurues të vodkës (ose ndonjë pije tjetër të shtrenjtë alkoolike) preferojnë një markë të caktuar të pijes së tyre të preferuar. Gjithmonë ofroni mysafirëve një zgjedhje prej të paktën dy markave vodka. Nëse i ofroni një mysafiri një zgjedhje të caktuar pjatash ose pijesh, gjithmonë mund të ketë një situatë të tillë kur ai të pyet nëse keni një pjatë ose një markë pijesh që i pëlqen vërtet, por që nuk e përmendët:

Miku: Më sill një skocez me akull, të lutem.

Kamarieri: Dëshironi të provoni Dewar's, Cutty ose Johny Walker Red?

Miku: Mmm... A keni ndonjë skocez J&B?

Kamarieri: Po zotëri, sigurisht!

Miku: Do ta marr, faleminderit!

Për shembull:

“Ne kemi një përzgjedhje të madhe fillestarësh (kamerieri tregon menynë fillestare).

Patatet e mbushura dhe sallata me perime të freskëta janë shumë të njohura për mysafirët tanë.” Asnjëherë mos thuaj: "Dëshiron Nachos?" Po sikur të ftuarit të urrejnë nachos, por të pëlqejnë sallatën e gaforreve që ju nuk u keni ofruar?

“Për të arritur përsosmërinë, nuk mjafton vetëm të praktikosh. Kjo kërkon praktikë të përsosur.” Vince Lombardi Pra, të gjitha këto nëntë mënyra janë karakteristikat kryesore të kamerierit-shitës, të fokusuara në shërbim cilësor. Ne i këshillojmë menaxherët të luajnë më shpesh me role ku kamerierët dhe banakierët mund të praktikojnë të gjitha këto aftësi derisa të zotërojnë secilën nga nëntë mënyrat.

Faza 3: Në kërkim të "thesareve të fshehura" në restorantin tuaj. Shqyrtim i shkurtër.

Sigurohuni që i gjithë personeli i shërbimit dhe menaxherët e restorantit tuaj ta lexojnë këtë pjesë të librit. Pas kësaj, bëni një sondazh për të parë se si e mësuan materialin.

Për të rritur faturën e mysafirëve tuaj me një dollar, përdorni hapat e mëposhtëm:

Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. Konsultimi 1 Kamerierët tuaj duhet të jenë shitës, jo thjesht "marrës" porosish.

Mësojuni atyre këtë sepse:

Shitësit fitojnë më shumë bakshish.

Shitësit ofrojnë shërbimin më të mirë.

Nëse një restorant po ecën mirë, edhe punonjësit e tij po ecin mirë.

2 Kamerierët dhe banakierët tuaj duhet të dinë se çfarë ofrojnë dhe shesin. Mësojini atyre këtë:

Nëse e dini se çfarë jeni duke shitur, do të jeni në gjendje të shesni më shumë.

MINISTRIA E BUJQËSISË E FEDERATËS SË RUSE FSBEI HPE "Akademia Shtetërore Bujqësore Ulyanovsk me emrin PA Stolypin" Fakulteti i Ekonomisë PROGRAM PUNËS në disiplinën Hulumtimi i mallrave të ushqimit ushqimor dhe ushqimit të përbërë Ulyanovsk - 2012 Departamenti me orar të plotë 8 Kursi i pavarur i Kreditit 8 orë pune Ligjërata 20 orë ...»

"Shoqëria aksionare e hapur "Ust-Kamenogorsk Poultry Farm" TRANSFERIMI I EMISIONIT TË PARË TË OBLIGUESVE TË LISTIMIT "B" NË LISTIN "A" me një vëllim emetimi prej 500,000,000 tenge, maturimi - 11 shtator 2007, anonnum%up Rendimenti ndaj vendosjes % në vit Vendosja Obligacionet duhet të zhvillohen në treg...”

"Problemet e marrëdhënieve financiare dhe monetare midis shtetit dhe ndërmarrjes në Rusinë moderne L.E. Troparevskaya, Ph.D. shkencore bashkëpunëtor IPR RAS M.Yu. Remezova, shkencore bashkëpunëtor IPR RAS "Problemet e Ekonomisë". - 2007. Nr 3 (16), f. 110-116. Artikulli analizon problemet financiare dhe monetare...»

"Veprimtari" për drejtimin "Ekonomi" profili "Tatimet dhe Tatimet" "Tatimet dhe Tatimet" për specialitetet "Financë dhe Kredi" dhe "B..."

“Përballë të diplomuarve jam Alina Mishura Viti i botimit: 2004. Liceu dha rezervën e njohurive dhe aftësive të nevojshme gjatë gjithë jetës. Falë këtyre aftësive kam arritur qëllimet që i kam vënë vazhdimisht vetes. Për më tepër, liceu më dha ... "

"N. K. Radina NJË QYTET NË HAPËSIRË DHE KOHË: Problemet e identitetit territorial në kontekstin e ndryshimeve socio-ekonomike Nizhny Novgorod LBC 63.3(2Ros-4 Nizh) R 15 R 15 N. K. RADINA. Qyteti në hapësirë dhe kohë: problemet e identitetit territorial në kuadrin e ndryshimeve socio-ekonomike. Nizhny Novgorod...» RZh A NIE B.K.Tebiev Kryeredaktor EKONOMIKA NË SHKOLLËN N.N.Kalinina ECONOMICS PLUS PEDAGOGY L.L.Lyubimov Qasja kompetente dhe cilësia e arsimit të përgjithshëm Bordi redaktues D.V.Akimov... »Kompania ekonomike e kufizuar referuar në larg ... "student pasuniversitar i Departamentit të Teorisë Ekonomike të Institucionit Arsimor Shtetëror të Arsimit të Lartë Profesional "NP Ogarev Mordovian State University". Artikulli paraqet analizën e ... “Universiteti Ekonomik [email i mbrojtur] Polovinkin Valery Anatolyevich Doktor i Shkencave Sociologjike, Profesor i Asociuar, Profesor i Asociuar i Departamentit...”, do ta fshijmë brenda 1-2 ditësh pune.

Metoda e kurrizit të peshkut është një mjet që bën dy gjëra. Së pari, është një mënyrë për të ndihmuar klientin të bëjë një zgjedhje. Dhe ky është qëllimi kryesor - një klient i kënaqur ka më shumë gjasa të kthehet në restorant dhe patjetër do t'ua rekomandojë institucionin tonë miqve të tij.

Së dyti, metoda e kurrizit të peshkut do t'ju lejojë të flisni për artikujt e menusë pa u imponuar, klienti merr përshtypjen se porosia e tij është zgjedhja e tij. Kjo do të thotë se promovimi i pjatave të caktuara do të jetë më i thjeshtë dhe më efektiv.

Thelbi i metodës është përdorimi i pyetjeve alternative - klientit i bëhen një sërë pyetjesh si "ose - ose". Pyetjet nisin nga e përgjithshmja tek ajo më specifike.

Për shembull, një klient është në ndërmarrjen tonë për herë të parë dhe nuk mund të vendosë për një porosi. Pyetja e parë, më e përgjithshme në këtë rast do të jetë mjaft logjike - klienti dëshiron të ketë një pickim të lehtë ose një kafshatë për të ngrënë më shumë. Le të themi se një klient dëshiron një meze të lehtë. Pyetja tjetër do të jetë në lidhje me zgjedhjen e ushqimeve - të ftohta, të nxehta apo ëmbëlsirë. Nëse klienti zgjedh meze të ftohta, atëherë sallatat ofrohen në të njëjtën mënyrë. etj.

Kjo do të thotë, si rezultat, nga e gjithë shumëllojshmëria e menusë, arritëm në pjata të caktuara. Ne ndihmuam klientin, treguam profesionalizmin tonë. Dhe kjo mjafton që klienti të na dëgjojë.

Lëshimi i kokës i Sullivanit

Jim Sullivan është një marketer dhe specialist i famshëm amerikan në fushën e biznesit dhe shërbimit të restoranteve, autor i bestsellerit "Shërbimi që shet". Në kontrast me pikëpamjen se shitja është kryesisht një grup metodash manipulimi dhe bindjeje, Jim Sullivan ofron një kuptim të ndryshëm të qëllimeve. Qëllimet që propozoi Sullivan përshkruhen me një slogan të thjeshtë:

"Të shesësh do të thotë të shërbesh mirë"

Një metodë popullore, dremitja Sullivan, u emërua pas Jim Sullivan. Kjo metodë përdoret me sukses në biznesin e restoranteve. Megjithatë, kjo metodë është e përshtatshme në fusha të tjera të shitjeve.

Kur i ofroni një vizitor një pije ose një pjatë, duhet të bëni një dremitje të ngadaltë dhe të qetë - lëreni kokën të zbresë dhe ngrini lart. Gjithashtu, mos harroni të buzëqeshni. Gjuha e trupit dhe psikologjia do të krijojnë një vrull pozitiv që inkurajon klientin të vazhdojë me ofertën. Kjo teknikë konsiderohet shumë efektive.

Duke treguar iniciativë

Në vend që t'u bëni klientëve pyetje të mbyllura si "a do" ose "do të donit", përdorni lloje të tjera pyetjesh. Në fund të fundit, pyetje të tilla duket se e nxisin vizitorin me përgjigjen - "JO".

Si zëvendësim për pyetje të tilla të mbyllura, pyetjet alternative mund të përdoren me sukses. Si mund të duket:

“Ne kemi një përzgjedhje të madhe të verërave. Preferoni verën e kuqe apo të bardhë? E thatë apo e bardhë?

Të qenit proaktiv mund të ndihmojë shumë. Për shembull, ju mund të shesni me sukses një shishe të dytë verë. Për ta bërë këtë, mjafton të derdhni pjesën tjetër të verës së shishes së parë dhe t'u tregoni klientëve:

"A duhet ta sjell shishen e dytë tani apo së bashku me atë të nxehtë?"

Vetë klienti mund të mos e dijë me siguri se çfarë dëshiron vërtet. Në shitje, iniciativa mund të bëjë mrekulli.

Më i madhi tek më i Vogli

Përveç temës së shitjes së verës, fillimisht duhet të ofroni të gjithë shishen. Nëse i ftuari refuzon, atëherë ofrohet një gotë. Shitja e një shishe të tërë jo vetëm që do të rrisë fitimet, por edhe do të kursejë kohë. Shitja e verës me gotë është një domosdoshmëri për të shkuar më shpesh nga lokali në tryezë.

Fjalët - nënvizat

Vetëm një fjalë ose frazë në një prezantim mund të theksojë veçantinë e propozimit. Për shembull, "oferta speciale". Për një vizitor, kjo frazë tingëllon interesante, duke përshkruar në mënyrë të përsosur një pjatë ose pije, duke sugjeruar çmimin e saj të favorshëm.

Ose fjala "provo". Kjo fjalë - nënvizoni do t'i tregojë të ftuarit se ai mund të marrë një ofertë më interesante, pak më të shijshme, me një çmim pak më të lartë.

Si të shesësh një pije ose pjatë specifike

Nëse ka një qëllim për të rritur shitjet e një pije ose pjatë të veçantë, atëherë mund të përdorni metodën më efektive. Thelbi i saj është që njerëzit nga sa më sipër kujtojnë më së shumti pikat e para dhe të fundit. Si zbatohet në praktikë:

“A mund t'ju sjell diçka për të pirë? Verë, koktej apo birrë? Vera jonë me ofertë speciale është e kuqe e thatë Le Piche»

Në këtë rast, në fillim të listës së pijeve, së pari përmendet vera. Në fund të frazës thuhet për një markë të caktuar.

Mbiemra përshkrues

Në shitjet e restoranteve, qëllimi kryesor i një prezantimi është të krijojë imazhe të prekshme dhe të shijshme. Në meny, të gjitha pjatat dhe pijet duken si një listë - nuk ka emocione në të. Duke zgjedhur këtë apo atë përshkrim, mund të krijoni përshtypjen e duhur për mysafirin. Pjata më e hollë mund të duket e mërzitshme vetëm për shkak të fjalëve të përdorura për ta përshkruar atë. Ose anasjelltas - propozimi më i thjeshtë mund të ngjall interes të madh.

Për shembull, nëse po flasim për një pije të ftohtë, atëherë sigurisht që mund ta përshkruajmë kështu:

"Pije e ftohte"

Por mund të përdorni mbiemra përshkrues që do të krijojnë një pamje të ndritshme dhe me lëng:

"Pija është e ftohtë si akulli"

Duke paraqitur këtë apo atë pjatë, pije, është e nevojshme ta përshkruani atë, procesin e gatimit me ngjyrat më të ndritshme. Nëse prezantimi është i shijshëm, i ftuari do të bëjë një porosi.

Më shumë Zgjedhje

Nëse i ofroni një mysafiri vetëm një pjatë ose pije, atëherë gjithmonë mund të bëni një gabim. Shpesh, klientët mund të preferojnë disa opsione, ndërsa të tjerët nuk i tolerojnë. Dhe nëse, për shembull, i ofrojmë ushqim deti një vizitori, dhe atij nuk i pëlqen, ai thjesht do të refuzojë.

Kur ka disa opsione në ofertë, mysafiri informohet indirekt se restoranti ka një përzgjedhje të madhe. Dhe nëse opsionet e propozuara nuk i përshtaten klientit, atëherë ai ka më shumë të ngjarë të interesohet për pjatën ose pijen e tij të preferuar.

Shitje rostiçeri

Ne kemi përmendur tashmë rëndësinë e iniciativës në shitje, duke përfshirë edhe në një restorant. Për të rritur shitjet e ushqimeve, ne përdorim një qasje proaktive. Në vend që të pyesni nëse i ftuari do të hajë një meze të lehtë apo jo, përdoret një qasje më e fortë. Duke demonstruar menunë e ushqimeve për vizitorin, pyeteni atë:

"Cilën meze do të dëshironit sot?"

Nëse është e nevojshme, mysafirit i ofrohen disa opsione për të zgjedhur. Gjëja kryesore është se këto opsione janë të ndryshme, duke demonstruar një përzgjedhje të madhe. Nëse klienti nuk është i kënaqur me atë që i është ofruar, ai do të pyesë për pjatën e tij të preferuar.

Mezetë mund t'i ndihmojnë mysafirët të "shkëlqejnë" pritjet e pjatës kryesore. Prandaj, ato mund të ofrohen edhe pasi i ftuari të ketë vendosur për porosinë kryesore.

Rritja e bakshishit

Efekti kurioz i psikologjisë u studiua nga shkencëtarët duke përdorur shembullin e restoranteve. Studiuesit u kërkuan dy grupeve të kamerierëve që të merrnin porositë paksa ndryshe. Grupi i parë ishte thjesht të shkruante urdhrat në heshtje. Grupi i dytë i kamerierëve, kur merrte porosi, përsëriste fjalët e të ftuarve.

Sullivan Jim, Roberts Phil.

Biblioteka e Grupit HRD
Studimi dhe Zhvillimi i Mikpritjes. Konsulencë për biznesin e restoranteve. Kontrolli. Arsimi. ConsultingJu mund të keni produktin më të mirë në botë, por nëse nuk mund ta shesni, do ta keni akoma atë
- Diamond Jim Brady, 1901 Në ditët e sotme, biznesi i restoranteve po zhvillohet dhe po përmirësohet me shpejtësi. Situata po ndryshon çdo ditë. Klientët kanë një zgjedhje të gjerë, konkurrenca po rritet me hapa të mëdhenj dhe paratë që ne ende arrijmë të fitojmë në kushte të tilla nuk i mjaftojnë vazhdimisht qeverisë, e cila shprehet në dëshirën e saj për të rrëmbyer më shumë nga byreku ynë. Prandaj, nëse doni të arrini rezultatet më të larta në biznesin tuaj ose na tregoni se si ta arrijmë atë, është shumë e rëndësishme që ta njihni atë nga brenda, si nga pjesa e pasme e dorës. Me fjalë të tjera, është më mirë të bësh mirë sesa të flasësh mirë! Përmbajtja.
Prezantimi.
Faza 1: Snacks.
Faza 2: Sallatat.
Faza 3: Enët e nxehta.
Faza 4: Ëmbëlsirat.
Faza 5: Digjestivët.
Hapi 6: Fatura, ju lutem.
Faza 7: Një gotë e vogël alkool gjatë natës.
Shtojca.
Suksesi vjen nga puna e palodhur. Paç fat! .
grupi i tretë.

Skedari do të dërgohet në adresën e zgjedhur të emailit. Mund të duhen deri në 1-5 minuta para se ta merrni.

Skedari do të dërgohet në llogarinë tuaj Kindle. Mund të duhen deri në 1-5 minuta para se ta merrni.
Ju lutemi vini re se duhet të shtoni emailin tonë [email i mbrojtur] në adresat e miratuara të emailit.

Shërbimi Jim Sullivan shet të lexuar. Një shërbim që shet "mund të kesh produktin më të mirë në botë, por nëse nuk mund ta shesësh, do ta zotërosh përsëri"

Historia e seminarit.

Qëllimi i seminarit:

Çfarë duam ne (punonjësit tanë) nga puna në një restorant?

Si duhet të jetë një restorant që kjo të jetë e mundur?

Cilësitë e një punonjësi efektiv të palestrës

Pritjet e të ftuarve nga vizita në një restorant.

Rregulli i platinit:

Cikli i shërbimit

Tipologjia e të ftuarve.

DETYRË PËR PUNË NE GRUP:

Karakteristikat e llojeve sipas shpejtësisë së vendimmarrjes dhe shkallës së emocionalitetit.

SIÇ E KUPTONI:

Këshilla për shitësit:

Përshkrimi shumëngjyrësh.

Dallimet në perceptimin e mbiemrave përshkrues:

ofertë pa vëmendje

"Kush peshku"

"Përshtatje" për të ftuarin.

AKADEMIK

KOMANDANT

KOLEKTIVIST

LIDER PIONER

Mundësi shitjesh:

Si të shmangni “zaparanë”?

7 prioritete në punën e një kamarieri:

Bëj pyetje:

Konflikti - çfarë të bëni?

Shkalla e zgjidhjes së konflikteve hap pas hapi:

Duke përmbledhur:

"NJË SHËRBIM QË SHITET "Mund të kesh produktin më të mirë në botë, por nëse nuk mund ta shesësh, do ta zotërosh përsëri" Diamond Jim Brady, 1901 Studim...

KUSH SHIT

PREZANTIMI

DHJETË VEPRIMET MË TË SHËRBIMIT MË TË PAKËRKUARA

MYSAFIRËT

KATËR QËLLIMET E NJË “SHËRBIM QË SHITET”

SHITES MYSAFIR

Lëshimi i kokës i Sullivanit

Duke treguar iniciativë

Më i madhi tek më i Vogli

Fjalët - nënvizat

Si të shesësh një pije ose pjatë specifike

Mbiemra përshkrues

Më shumë Zgjedhje

Shitje rostiçeri

Rritja e bakshishit

Rikuperim i fjalekalimit