Jim Sullivan tjänst säljer läsa. En tjänst som säljer "du kan ha den bästa produkten i världen, men om du inte kan sälja den kommer du fortfarande att äga den"

SÄLJER DETTASERVICE

Bokutbildning för chefer

"Nytt föräldramöte", "Äktenskap som partnerskap"

Maxim Kokorin

Direktör för Centrum för nya möjligheter.

Leda utbildningar "Tjänst som säljer" och "Första personer".

KAPITEL 1 VARFÖR DU BÖR VARA FÖRSIKTIGM

KAPITEL 2 DET BÄSTA SÄTTET ATT MOTIVERA ANSTÄLLDA

KAPITEL 3 TVÅ SKÄL ATT VARA EN LEDARE

KAPITEL 4 DISCIPLINER VÄRD INGENTING

KAPITEL 5 NÄR KREATIVITET ÄR SKADLIG

KAPITEL 6 UTVECKLING AV KVALITET

KAPITEL 7 RABATTER ÄR SNART

KAPITEL 8 JAG BETALAR INTE FÖR GRUNDKVALITET

KAPITEL 9 HUR DU ÖKAR DITT PRIS

KAPITEL 10 ATT FÅ DISCIPLINER FRÅN DINA ANSTÄLLDA

KAPITEL 11 ICKE-PENGAR MOTIVERING

KAPITEL 12

KAPITEL 13 VARFÖR VI RESTAURANGER

KAPITEL 14 KONTAKTENS GENI

KAPITEL 15 HUR MAN ÄR 100 % PÅ JOBBET

KAPITEL 16 HUR MANIPULERA RESULTATET

KAPITEL 17 STJÄRNSJUKA

KAPITEL 18 VAD DINA ANSTÄLLDA VILL

KAPITEL 19 VEM ÄR DIN ENDA KUND

KAPITEL 20 UTBILDAD FÖRETAG

KAPITEL 21

KAPITEL 22 HUR CHECKLISTAN HJÄLPER DIG ATT ARBETA

KAPITEL 23 FÖRVÄNTNINGAR FUNGERAR INTE

KAPITEL 24 UNIKHETENS UNIVERSELLA LAG

KAPITEL 25 VÅR RESULTATFORMEL

KAPITEL 26 VARFÖR ALLA VILL ARBETA FÖR DIG

KAPITEL 27 FINANSIELLA INDIKATORER I TJÄNSTEN

KAPITEL 28 RÄTT TEKNIK FUNGERAR INTE

KAPITEL 29 VIP-KUNDER

KAPITEL 30 SÄLJ INTE TILL KUNDER

KAPITEL 31 LEDARSKAPS METAFYS

KAPITEL 32 RABATTER OCH GARANTIER I TJÄNSTEN

KAPITEL 33 LOJALA KUNDER

KAPITEL 34 ELEVER

KAPITEL 35 VAD ÄR FRAMTIDENS AFFÄR?

KAPITEL 36 DEN TREDJE SERVICELAGEN: KÄRLEK

VARFÖR VAR FÖRSIKTIG?

“Uppmärksamhet på detaljer i en enorm

examen avgör framgångsrik

implementering av affärsidéer"

Richard Branson

Det enklaste sättet att förklara detta är med ett exempel på en bil. Vad händer om jag tappar fokus och känner att jag är en superförare? Universum ger mig tillbaka och visar att det inte är så och att uppmärksamheten inte ska gå förlorad. När som helst, så fort vi stänger av livets process, går vi vilse, vi blir "robotar". Dag efter dag gör du samma arbete. Men detta är ingen anledning att bli ouppmärksam och förutsägbar. En pujari i Indien är en person som gör upp eld tre gånger om dagen. Han har gjort detta i femton eller tjugo år varje dag. Varje gång han gör detta blir han uppriktigt förvånad, eftersom elden aldrig är sig lik. Och varje dag blir han äldre med en dag. Mantrat han sjöng igår låter helt annorlunda idag. Människor förändras och allt förändras. Om jag inte ser dessa förändringar så somnade jag åtminstone.

DET BÄSTA SÄTTET ATT MOTIVERA ANSTÄLLDA

”Alla borde vara delaktiga i kundservice. Kunder bedömer service efter varje person de kommer i kontakt med.”

Carl Sewell och Paul Brown

Det enklaste sättet är att motivera med ditt eget exempel. Ledarens beredskap inte bara att berätta, utan också att vara det. Om detta inte finns där, det vill säga det finns ingen verklighet bakom dina ord, det finns ingen upplevelse som du genom att berätta är redo att visa – ingenting fungerar. Då visar det sig att du är smart och alltid är missnöjd med allt, och anställda blir kränkta av dig, diskuterar "bakom dina ögon" och fungerar inte. Ibland verkar det för oss som att det är tydligt för oss, men vi kan inte förmedla det till våra anställda och får inte önskad effekt. Eller så framkom det i min känsla att jag är så smart och kan allt, och jag förmedlar detta till exempel arrogant. I det här fallet blir det förstås motstånd. Det här tillvägagångssättet fungerar inte heller.

TVÅ SKÄL ATT VARA LEDARE

"Om en person är äcklad (eller skäms) för att tjäna, låt honom arbeta som väktare i en ödemark"

Evgeny Chichvarkin

Jag skulle vilja förmedla i vår nya bok att den högsta graden av ledarskap är service. Service och service – det ska vara en fröjd. När jag är i detta förändringsflöde kan jag aldrig ha tråkigt. Dvs det ena utesluter det andra.

Och för det andra är det fantastiskt när en klient kommer till mig, och det spelar ingen roll hur han kommer, men han lämnar som jag behöver. Och det kommer igen, och jag sköter den här kontakten som artist. Lämpligt, nödvändigt och tillräckligt. Lite någonstans skissade jag, tänkte, fastnade, fastnade - förstörde hela bilden. Förstående? Lite någonstans blev besatt mer än vad det nu är nödvändigt. Detta är en subtil stil, en fin linje som går i alla relationer, och det finns skicklighet, konsten att kontakta. Det vill säga, först skapar vi relationer med klienter, och sedan lär vi oss att hantera dem.

DISCIPLINER VÄRT INGENTING

"Disciplin är segerns moder"

Suvorov Alexander Vasilievich

På företagsutbildningar gillar deltagarna inte ordet "disciplin". Alla uppfattar detta som ett behov av att lyda. Det här är svårt att göra, svårt och svårt. Den första önskan en person möter är att inte göra det. Eller ändra, vända på det på sitt sätt och göra som han vill. Det vill säga ett fullständigt missförstånd av denna idé och termen som ligger bakom varje framgångsrik verksamhet. Och speciellt servicen.

Allt som relaterar till nödvändiga villkor, till disciplin, accepteras av alla anställda som nödvändigt. Och detta kan accepteras när de förstår att det är just de nödvändiga förutsättningarna. Alla nödvändiga villkor måste accepteras. Acceptans är noll motstånd och diskussion. Som regel görs detta vid ingången av en person till företaget, det vill säga under en intervju. Du kan ställa in vilka villkor som helst. Detta är en slags ansiktskontroll i ditt företag. Om en person går till ett nytt företag är han redo för förändringar. Detta är den viktigaste och viktigaste delen, som vanligtvis hoppas över. Om en person inte håller med sina principer, lämnar han omedelbart, och tid slösas inte bort på honom. Och en mycket viktig punkt - det betalas inte av företaget. Om du fortsätter att lägga pengar på disciplin, då är det dumt.

Allt som rör disciplin betalas inte. Så det säger sig självt. Låt oss ge exempel så att det kan vara i ditt företag. Till exempel äter jag på en restaurang och de frågar mig: "Smakade det bra?"

Om jag äter på restaurang måste det vara gott. Om det smakar gott betyder det att produkterna inte har blivit bortskämda. Är detta en prestation? Om det är färskt kött, färska örter, så kan det inte vara smaklöst i sig.

Fråga igen: "Är vi rena?" eller "Doftar vi gott?"

NÄR KREATIVITET ÄR SKADLIG

Om vi ​​pratar om förvaltning, så finns det nödvändiga förutsättningar. Sådana förhållanden bör inte kringgås, och här är kreativitet i allmänhet olämpligt. Kreativitet är fullständig dumhet i dessa frågor - i frågor som har att göra med disciplin. Det nödvändiga villkoret för att allt skulle fungera, fungera och resultatet uppnåddes kallades "disciplin". Disciplin är en nödvändig förutsättning för att ett företag ska fungera, och det går inte att kringgå. Punkt. Låt oss ta ett exempel med en förbränningsmotor. Om den kreativa väljer sylt som bränsle, för att det är vackert, gott och inte stinker så mycket, kommer bilen inte att köra. Han kommer att bryta det, han kommer att berätta att han ville det bästa, han försökte sitt bästa, men bilen kommer inte att gå. Allt måste vara på sin plats, annars fungerar inte verksamheten.

UTVECKLING AV KVALITET

”Det är inte arbetsgivaren som betalar lönen, arbetsgivaren delar bara ut pengarna.

Kunden betalar"

Henry Ford

Vi har tre typer av servicekvalitet. Disciplin syftar på den grundläggande kvaliteten, och den diskuteras inte.

Den andra är förväntad kvalitet. Det vill säga att folk är villiga att betala till exempel servitörer för att de är uppmärksamma på dem och uppfyller dessa förväntningar. När gästens inre nyck uppfylls är han nöjd med servicen.

Det finns en kvalitet - en överraskning. Detta är vad som görs bortom planen. Det som överraskar, sätter in, stift, och gästen förblir så nöjd, känns att han inte kom hit förgäves. Han vill lämna ett tips. Och det är naturligt. För om en person har fått ett plus, mer än nödvändigt, har han ett naturligt behov av att ge bort det. När inte nog är dåligt. När överflöd också är dåligt, eftersom det är betungande. Så jag vill ge. Detta är den del av energin som vi inte kan tillägna oss oss själva.

Se, en lön är bara om en person uppfyller förväntningarna. Och om han behandlar det kreativt, tar med något annat - tjänstens uppgift är inte att locka kunden med rabatter, eftersom detta är en fullständig brist på förtroende för produktens kvalitet. Hur man ser till att kunderna inte bara betalar galna pengar för dina produkter eller tjänster, utan får något mer. Hur får man folk att ge tips? Dvs de fick mer än de förväntade sig?

RABATTER ÄR UNSENHET

När rabatter dyker upp i tjänsten, stora rabatter, indikerar detta osäkerhet kring din tjänst, att den är värd det, att den bär detta pris, att den är lika värdefull som den står och du är redo att ge efter.

En person frågade mig: "Du erbjuder ett utbildningssystem, och är detta en sådan summa? Det är väldigt dyrt." Jag säger: ”Nå, låt oss stryka över något. Det här blir billigare”. "Inte. Jag vill att allt ska vara kvar, men samtidigt var det billigare.” Jag säger: "Det händer inte! Vad är du?!"

Och det första jag gjorde efter det var att skapa värde. Det vill säga, det nådde inte personen att det var värt det. Jag sa till honom att han redan hade fått mer än han förväntat sig många gånger om. Han hade själv förslag på samarbete. Nu fungerar det inte – låt oss ringa när vi kan, men vi pratar inte om någon rabatt.

I rabatttjänsten - detta är nonsens. Detta spelar tillsammans med en viss kategori av befolkningen. Det beror förstås på inom vilket område ditt företag verkar. Om detta är en mass snabbmat, så här är motsvarande kunder. Således beror företagets klass på nivån av grundläggande kvalitet.

JAG BETALAR INTE FÖR GRUNDKVALITET

"Om en person INTE följer reglerna för personlig hygien (stinker), behöver han INTE tvättas, han måste köras omedelbart!"

Evgeny Chichvarkin

Grundkvalitet är något som ett företag tjänar på, men det betalas inga pengar för det. Om du fortfarande inte förstår vad vi pratar om: Jag betalar inte för grundläggande kvalitet. Men från detta har jag alla pengar. Jag betalar bara när en person uppfyller den förväntade kvaliteten. Och nästa rop, om han gör något som en bonus, investerar sin själ, kan inte annat än att vara kreativ. Han ser att allt inte är perfekt, allt förändras. Och man måste göra det ibland så här, ibland så. För att vara lämplig, att vara på denna plats är nödvändigt och tillräckligt. Bra spel som aldrig blir tråkigt.

Tillståndet när allt är trött kallas "Jag vet allt!". Och jag blir uttråkad till illamående: ”Ah, du är min fru! Vad ska man titta på dig? Känner jag dig". Blir det tråkigt? Som att jag redan vet allt, alla processer är också kända för mig. Jag börjar tänka på processen - och jag vill inte. Det är inget oväntat. Det blir tråkigt. Alltså den ökända grundkvaliteten. Har du hört detta: "basutrustning"? Hur skiljer sig en matsal från en restaurang, en lyxrestaurang? Service.

Vad i tjänsten skapar prisskillnader? När allt kommer omkring köps produkter på samma marknad. Var kommer pengarna ifrån?

Våra kunder förväntar sig till exempel att se icke-aluminiumgafflar, platta och vridna. De har en viss nivå av nyckfullhet. Och jag accepterar detta infall, förväntar mig och respekterar. För företag med olika klasser och olika prislappar är skillnaden endast på nivån av grundläggande kvalitet.

Grundläggande standarder är nödvändiga för att jag ska arbeta på den här nivån. Och du får inte betalt för det förstås. Jag duschar varje dag - jag kommer inte illaluktande till jobbet. Till exempel i en matsal är det normalt om det stinker, men på en restaurang är det ett stort misstag. Därför, om en person tvättar, betalar jag inte pengar för det. Vill du jobba här, tvätta dig då! Kom snyggt eller kom i tid. Nödvändiga och tillräckliga förutsättningar för att allt detta ska fungera – de är formulerade. Du kommer att se varför allt är dyrare på denna plats! Eftersom människor i uniform, vissa enheter osv. Detta är allt som är självklart, och som redan finns. Allt som har med mänskligt beteende att göra, det vill säga om du vill jobba i ett "lyxfett inte" - var så! Detta kan formuleras och accepteras av dig som villkor som inte ens utvärderas av uppmärksamhet. Onödigt att säga, som att andas. Förstående?

Detta skapar en prisskillnad. Du behöver inte betala anställda för detta. Det är som en entrébiljett om du vill jobba med oss. Människor kommer till oss och de försöker skära bort pengar från chefer, inklusive de för grundläggande egenskaper. Kommer i tid, och han är redan stolt. Varför? Han har ett sådant ansikte, som om du redan är skyldig honom. Han har inte gjort någonting än, han har inte skapat någonting. Folk försöker komma "i tid". Betala aldrig! Det här är grundkvaliteten, det här är entrébiljetten. Hur annars? Hur annars? Vad kan du lägga i grundläggande egenskaper? Skillnaden mellan en restaurang och en restaurang, skillnaden mellan ett företag och ett företag. Om det i systemet med grundläggande kvaliteter förekommer något sådant som inte betalas, men det finns, är närvarande, så skapar detta en skillnad. Det är så naturligt, enkelt och självklart.

HUR MAN ÖKAR PRISLISTAN

"Den som inte kan le ska inte handla"

Låt oss lära känna varandra: Jag heter…..
Jag jobbar i en position...
Arbetslivserfarenhet i företaget....
Mina förväntningar från verkstaden....
4

Seminariets historia.

Seminarium, "Tjänst som säljer"
skapades på grundval av
Jim Sullivan böcker
Tjänst som säljer.
Boken har översatts till ryska
språk, anpassat och kompletterat
exempel från vårt arbete
restauranger.
5

Syftet med workshopen:

Bekanta dig med säljarens metoder.
Lär dig hur du beskriver mat på ett färgstarkt sätt.
Lär dig att rekommendera rätter till gästerna.
Att omsätta den förvärvade kunskapen i praktiken
verkstad, du kan förbättra
uppträdande i restaurangen
(öka den genomsnittliga kontrollen, öka antalet
$, locka fler gäster, lär dig
använd din tid klokt
konfliktsituationer med gäster).
6

Vad vill vi (våra anställda) av att arbeta på restaurang?

7

Hur ska en restaurang vara för att detta ska vara möjligt?

Hur ska en restaurang vara?
för att göra det möjligt?

Egenskaper hos en effektiv gymmedarbetare

FÖRSTÅELSE
PRODUKT OCH MARKNAD
FÖRSTÅELSE
SPECIFIKATIONER
ARBETAR
PERSONLIGA KVALITETER
FÖRSTÅ GÄSTEN
KOMPETENS
FÖRSLAG /
SERVICE
9

Förväntningar på gäster från att besöka en restaurang.

Fundera och svara på frågan:
Vad förväntar sig våra gäster av
restaurangbesök?
Tekniska förväntningar
Förväntningar på relationen
10

Platinaregel:

– Hur förstår du den här regeln?
"Tjäna gäster
som de vill
att tjäna dem"
11

Servicecykel

12

"Fyra grundläggande regler
excellent
service:
Titta på mig. Leende
till mig. Prata med mig.
Tacka mig."
13

9 underhållssteg:
Steg 1 Möta gästen:
Led dem till bordet
Steg 2 Möt gästen:
Gå fram till bordet inom 30 sekunder och presentera dig själv
namn
Skicka meny (öppen)
Erbjud säsongsbetonade rätter, specialerbjudanden
erbjudanden och program
Berätta om fakturabetalning
14

Steg 3 Aperitif:
Inom 1 minut erbjuda en beställning för
aperitif
upprepa högt
Tack för beställningen
4 steg Huvudordning:
Ta med aperitif (max 3 st
minuter) och acceptera huvudordern
15

Steg 5 Uppfyllelse av huvudordern:
Kom tillbaka inom 3 minuter
6 steg. Digestif, efterrätt:
Bjud på te, kaffe, dessert, digestif.
dessert serveras på ett rent bord
erbjuda mjölk till kaffet, citron till te
16

Steg 7 Beräkning av gästen:
Ta med räkningen på gästens första begäran.
Fråga om tillgången på ett PG-kort, om inte, då
berätta om henne
Steg 8 Beräkna gästen inom 1 minut
och se till att ta räkningen med växeln till gästen.
om gästerna efter att ha betalat inte lämnar pga
bord, servicen fortsätter!!!
Steg 9 Farväl till gästen:
Säg adjö till gästen.
bjud in dem igen
17

Typologi av gäster.

En av de psykologiska teorierna är
4 typer av människor:
-BEFÄLHAVARE
-AKADEMIKER
-PIONIERLEDARE
- KOLLEKTIVIST
Grunden för klassificering är stilen för mänskligt beteende och
hans utseende.
18

UPPGIFT FÖR ARBETE I GRUPPER:

Läs typspecifikationer
personer/gäster i arbetsboken
Markera huvudskillnaderna för gästtypen.
Berätta för medlemmar från andra grupper
om din typ av gäst.
Ge exempel från din praktik
vilken typ av gäster träffade du i restaurangen.
19

Karakteristika för typer enligt beslutsfattandets hastighet och graden av emotionalitet.

Förmåga att tänka
Förmåga
Observera
MEN
COM
SIFFRA
P
Förmåga
göra
Förmågan att känna
20

SOM DU FÖRSTÅR:

Vem är en "SÄLJARE"?
Vem är "RECEIVER"
BESTÄLLA"?
– Jobbar du alltid som
"säljare"? Varför, motivera.
21

Säljartips:

"Guide" gästen genom menyn, förlita sig på
Platinum Service Regel
Gäster.
Beskriv rätter färgglatt
Använd Sullivans Nod
Ställ frågor ("julgran")
Erbjud på ett positivt sätt
användning av "NOT"-partikeln
Totalt JA
Känn dig som en gäst
Gästanpassning
22

Färgstark beskrivning.

Vad är färgglatt
beskrivning"?
Vad är beskrivande
adjektiv?
Ge exempel.
23

visuell
Audial
kinestetisk
24

Skillnader i uppfattningen av beskrivande adjektiv:

visuell perception är nödvändig
visualisera en maträtt
hörseluppfattning - tillräckligt för att höra
uppfattning baserad på smak
känslor
Använd beskrivande
adjektiv av olika
kategorier!!!
25

"Färgglad beskrivning"
på praktiken
Författarsallad med
havet trepang
från vår varumärkeskock.
Serveras med sött
gurka, mogen
tomater, ruccola,
flygfiskrom med
puffad soja
och sjögräspulver
inte jag heller
26

"Färgrik beskrivning" på
öva
Naturligt druvvin
halvsöt röd
Franskt bordsvin.
Tillverkad av druvsorter
Carignan, Senso och Alicante,
odlas i Frankrike. Vin
har en vacker ren
röd med lila
reflektioner, mycket trevligt
doft av mogna röda bär
dominerande toner av hallon och
fruktig smak med lång hållbarhet
söt eftersmak och
mjuka naturliga tanniner.
27

diskreta erbjudande

Vad är diskret
erbjudande?
Vad är "förångning"?
Vilken arbetsform är mer
effektiv? Varför?
Rättfärdiga.
28

"Sillben"

GÄSTEN
maträtter
drinkarna
alkoholhaltig
alkoholfri
juicer
nypressad
mineral-
vatten
förpackade
vilka juicer
29
med is
utan is

"Justering" för gästen.

tala gästens språk
använda takten i tal
vilket är acceptabelt för gästen
använd orden som
används av gästen
"justera till
volymnivå som
bekvämt för gästen
"spegla" gästens beteende
VAR FÖRSIKTIG!!!
30

AKADEMIKER

BEHÖVER
- har fakta
-vara organiserad
- vara logisk
- vara analytisk
-vara en ledare
DET ÄR FÖRBJUDET
-vara
oförberedd
- Var bekant
31

BEFÄLHAVARE

BEHÖVER
-lyssna
-var positiv
- titta in i ögonen
-hålla med
- visa respekt
-
-
DET ÄR FÖRBJUDET
Instämmer inte alls
ta kontroll över
jag själv
vara trotsig
avbryta
vara obeslutsam
32

KOLLEKTIVIST

BEHÖVER
DET ÄR FÖRBJUDET
- att vara öppen
-rusa
-Att prata långsamt,
-berätta en lögn
mjuk
- vara opålitlig
-gör ditt jobb
som en gruppmedlem
33

PIONIERLEDARE

BEHÖVER
DET ÄR FÖRBJUDET
-lyssna
-vara en ledare
- vara sällskaplig
-strunta i
- ge komplimanger - vara formell
-leende
- var vänlig
34

Försäljningsmöjligheter:

När kan du erbjuda?
erbjuda tid (när)
själva meningen (vad)
meningsform (som)
35

Hur undviker man "zapara"?

noggrann förberedelse
sälja istället för att ta emot beställningar
känna till produkten, vägleda dina gäster,
vara en menyguide
observera
förutse
prioritera:
36

7 prioriteringar i en servitörs arbete:

7 arbetsprioriteringar
servitör:
1. Närma dig gästen.
2. Beräkna gästen.
3. Blockera bordet.
4. Ta med dryck och rätter till gästerna,
vem du tjänar. Ta reda på om allt
de är bra, gillar de våra
mat och dryck, erbjuda att upprepa
drinkarna.
5. Hjälp till att ta med dryck och måltider
Dina arbetskollegor.
6. Fullgöra skiftuppgifter. 37

Fråga frågor:

Vilken tjänst befinner du dig i för närvarande?
mina gäster?
Vilket underhållssteg blir nästa?
Vilket av mina bord har du precis satt dig vid?
Gäster?
Vilka av mina gäster har precis fått en beställning?
Vilken gäst är redo att betala?
planera dina handlingar i förväg, därefter
genomför vad du vill!
SPELA TEATER!!!
38

Konflikt - vad ska man göra?

Regel "LAST":
L-lyssna
lyssna
En ursäkt
förlåt
S-lösa
lösa situationen
T tack
tack
Konflikt är en möjlighet att lära sig om vår
brister och förbättra restaurangens arbete och
varje anställd i synnerhet.
39

Steg för steg konfliktlösning:

S
T
O
P
SISTA
Vår huvuduppgift
däri,
för att gästen ska stanna
nöjd
SISTA
SISTA
S
T
O
P
S
T
O
P
40

Sammanfattning:

Svara på frågorna:
1. Vilka typer av gäster känner du?
2. Vilka är de största skillnaderna mellan en säljare och
Ordermottagaren.
3.Vad är en "färgstark beskrivning"?
4. Vilka säljarknep kan du?
Namn.
5. Finns det skillnad mellan
"förångande" och diskret
erbjudande? Rättfärdiga.
Fråga frågor!!!
41

Försäljning baserad på
erbjudande är nyckeln till
att alltid vara med pengar och
undvik "tjafs".
Lycka till!!!

"EN TJÄNST SOM SÄLJER "Du kan ha den bästa produkten i världen, men om du inte kan sälja den kommer du fortfarande att äga den" Diamond Jim Brady, 1901 Study...

-- [ Sida 1 ] --

Jim Sullivan och Phil Roberts

VEM SÄLJER

"Du kan ha den bästa produkten i världen,

men om du inte kan sälja den så stannar du

Dess ägare"

Diamanten Jim Brady, 1901

Studie och utveckling av gästfrihet

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultverksamhet

“Tjänst som säljer”

1. Dela ut boken till alla chefer; det är bäst om de läser den inom två veckor.

2. När chefer har läst den här boken, be dem skriva ner vad de tycker är de 15 bästa idéerna de fick från den. Vid nästa möte med cheferna bör var och en av dem läsa sin lista för dig.

3. På mötet ska chefer avgöra vilka idéer i Tjänsten som säljer boken som objektivt sett är mest betydelsefulla, varefter du ska skriva ner dem på ett separat papper eller på en pedagogisk affisch.

4. Chefer måste själva bestämma vilka idéer som är av största vikt och planera genomförandet av dem.

5. Läs informationen på sidorna 29-30 noggrant. Vilken av de åtta punkterna som måste uppfyllas gör du fortfarande inte?

6. Se till att alla servitörer och bartenders tydligt förstår informationen på sidorna 11-63 och 83-93. Be dem skriva ner vad de tycker är de 10 bästa idéerna de fick från dessa avsnitt. Sätt en deadline för en diskussion där de delar med sig av sina tankar om vad de har läst. Håll ett möte med servitörer och bartendrar, där du bör utveckla en gemensam handlingsplan för genomförande av idéer av största vikt.

7. Se till att varje nyanställd chef, servitör, bartender eller värdinna måste läsa ”Tjänst som säljer”. Utveckla 20 testfrågor med vilka du kan testa nya medarbetare på kunskap om bokens huvudmaterial.

8. För att restaurangpersonalen ska bli mer bekant med alla rätter och drycker på menyn, gör rollspelsövningen som presenteras på sidorna 34-35 med dem.

9. För att restauranganställda snabbt ska bli riktiga säljare, rita upp och häng på ett iögonfallande ställe ett bord liknande det på sidan 28 (med rätter och drycker från din restaurangs meny).

10. Be servitörer och kockar att ägna särskild uppmärksamhet åt kapitlet "Kontrollera utgifter och förluster" (s. 56 - 63). Efter att ha läst materialet ska var och en av dem skriva ner tre idéer om hur man kan kontrollera kostnaderna i restaurangen.

11. Se till att alla restauranganställda (chefer, servitörer, kockar, busboys, värdinnor, bartenders) definierar sin egen "Serving Cycle" för sig själva, baserat på att känna till "sannningens ögonblick" som bara är lämplig för deras position. Använd diagrammet på sidan 83 som exempel.

12. Använd de 91 sätten att öka försäljningen av mat och dryck (anges i bilagan) som din servitörsutbildningsplan.

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultverksamhet

SERVICE SOM SÄLJER

12 sätt att få ut det mesta av en bok

“Tjänst som säljer”

Varför vi skrev den här boken

DE TIO MEST Oönskade AKTIVITETERNA VID SERVERING AV GÄSTER

STEG 1: SNACKS

Att sälja betyder att tjäna bra

Service är pumphandtaget. Rean är själva pumpen.

Mardröm på Sales Street

Vi förlorar en gäst – vi förlorar pengar

STEG 1: Ämnen "Introduktion" och "Atträtter": Slutsatser

STEG 2: SALLAD

Som man bäddar får man ligga

Rostik's vs. Ramstore?

Servitörer och bartenders

Den lilla buspojken som kunde...

Försäljningen börjar vid entrén till restaurangen

STEG 2: Sallader.

STEG 3: VARMA RÄTTER

Ämnets centrum

Servitören tar beställning

Säljare servitör

Fyra sätt att förbättra servicekvaliteten och öka intäkterna

Första sättet att förbättra kvaliteten på tjänsten och öka intäkterna:

Handlingsplan #1: Åtta sätt att öka försäljningen av mat och dryck

Sex saker att veta om för att ge den bästa servicen

Kunskap om bardrinkar: om gästerna dricker mer och bättre, dricker du bättre också!

Läsk

Två lagar som definierar kunskap om mat och dryck

Ett användbart tips för att förbättra personalutbildningen

Handlingsplan 2: Hur man lär servitörer att "guida" gäster

STEG 4: DESSERTER

Håll koll på utgifter och förluster

P-r-r-r-sömn!

Restaurangverksamheten ligger i händerna på en vanlig restauranganställd, inte dess ägare.

En tallrik till priset av fyrtio hamburgare

Hur du lär din restaurangpersonal att kontrollera kostnader och förluster

STEG 5: MATSMÄLTNINGAR

"Ge mig något att dricka ner allt"

Vill du få det rätt första gången eller göra om det om och om igen?

Tio principer för effektiv motivation i restaurangbranschen

STEG 6: FAKTA SNÄLLA

"Fynd"

Berättelsen om två restauranger

Servicecykel

Kort om lagarbete

Handlingsplan för att identifiera "beröringspunkter" med en gäst i din restaurang

Tio vanor………………… En restaurangchef måste ha för att lyckas

STEG 7: ETT LITEN VAL FÖR NATTEN

Tjänst som säljer: sammanfattning

BILAGA

91 sätt att öka försäljningen

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultverksamhet

INTRODUKTION

Varför du bör läsa den här boken Att förstå hur man driver en framgångsrik restaurang eller bar är ungefär som att försöka ta reda på vad baksmälla är i teorin. Du kan prata eller läsa om baksmälla, men förrän du upplever det själv kommer du inte att förstå vad det är.

Tills någon upptäcker hemligheten bakom "Running the Restaurant Business" kommer det alltid att finnas människor som konsulter som hjälper restaurangbranschen att växa. Bland dem finns före detta servitörer (det så kallade ”enmansinstitutet”), pensionerade psykologer eller professorer som är säkra på att de vet bättre hur man organiserar och driver ditt företag.

Kanske vet de verkligen vad som är bäst, kanske inte. Det enda vi med säkerhet vet är att de förr eller senare kommer att skriva en bok om det och be oss köpa den.

För närvarande utvecklas och förbättras restaurangbranschen snabbt. Situationen förändras dagligen. Kunderna har ett brett utbud, konkurrensen växer med stormsteg, och de pengar som vi fortfarande lyckas tjäna under sådana förhållanden räcker hela tiden inte till för regeringen, vilket tar sig uttryck i dess vilja att rycka mer ur vår kaka. Därför, om du vill uppnå de högsta resultaten i din verksamhet eller berätta för oss hur du uppnår det, är det mycket viktigt att du känner till det från insidan, som din egen bukdel. Det är med andra ord bättre att göra bra än att tala bra!

Den här boken handlar om hur man bygger ett fartyg.

Varför vi skrev den här boken Vi skrev den för att vi var tvungna att skriva den. Hur mycket vi än försökte hittade vi inte ens det minsta begripligt skriven bok om restaurangbranschen, som skulle diskutera frågor och problem med service och handelsledning tillsammans.

Så vi skrev ner vad vi visste, kom på vad vi inte redan visste och la all information vi samlat in i den här boken. Vi varnar dig: alla tankar i den här boken är inte original, men det vi har lånat från andra är det bästa.

Imitation är trots allt den ärligaste formen av att driva en restaurangverksamhet!

Du kommer genast att se att boken du nu håller i dina händer skiljer sig mycket från andra böcker av liknande karaktär, den är verkligen effektiv, eftersom det som står i den är baserat på daglig praktisk erfarenhet, och inte på ren teori.

Vår samlade erfarenhet av restaurangbranschen spänner över nästan alla positioner i en restaurang: diskmaskinsoperatör, busboy, kock, värdinna, servitör, revisor, bartender, tränare, chef, marknadschef, områdeschef, restaurangchef och restaurangägare. Vi sysslade med nästan alla typer av restaurangverksamhet: catering och bankettverksamhet, snabbmat, konceptrestauranger, restaurangkedjor, hotell- och restaurangverksamhet. Det enda vi säkert har lärt oss av all vår erfarenhet är detta: Det finns bara två saker att oroa sig för när man jobbar i restaurangbranschen: för det första kommer saker aldrig att bli bättre av sig själva och kommer aldrig att bli så bra igen, hur det var innan, och för det andra är det som spelar roll hur det är för tillfället.

–  –  –

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultverksamhet

DE TIO MEST Oönskade SERVICEÅTGÄRDERNA

GÄSTER

1. Förhandlingsrätter vid bordet ("Så, vem ska jag ta med en hamburgare till?").

2. Smutsiga tallrikar i händerna på servitören när han hälsar gästerna ("Hej, är du redo att beställa dessert?").

3. Servitören vet inte vilken typ av dryck gästerna dricker (”Jag tror det är Diet Coca-Cola...”).

4. Oordning i baren (ett säkert tecken på bartenderns slarv).

5. Grupper om 3-4 servitörer som slår i hinkarna på fritiden (har ni tid att koppla av, städa).

6. Servitören uppmärksammar inte de väntande gästerna ("Vänta lite till").

7. Servitören häller upp kaffe ur en smutsig kaffekanna ("Tack, det räcker").

8. Besvara ett telefonsamtal: "Vänta, snälla." (Oartigt, till och med oförskämt).

9. När man välkomnar gäster räknar servitören dem ("Är ni två?" Istället för att le och fråga: "Hej! Är ni två här idag?").

10. Servitören sätter gästerna vid bordet som spetsen ligger på (detta förvirrar gästerna, de känner sig generade).

FYRA MÅL MED EN "SERVICE SOM SÄLJER"

1. Berätta om praktiska (inte teoretiska) sätt att förbättra servicen på din restaurang, bar eller hotell.

2. Lär dig (och dina anställda) hur du kan öka restaurangens intäkter och antalet dricks som servitörer får med 5-25 % på en gång.

3. Visa dig ett drygt dussin sätt att sänka kostnader och slösa och kontrollera kostnader.

4. Förbättra dina coachningsfärdigheter så att du effektivt kan utbilda dina anställda i a) hur man kan förbättra sig på jobbet, b) hur man kan förbättra produktiviteten och c) hur man kan öka restaurangvinsterna.

Vi garanterar: Oavsett om du driver en konceptrestaurang, driver en franchiseverksamhet, äger en bar, snabbmatsrestaurang, kafé, hotellkedja eller stormarknad, kommer den här boken att hjälpa dig att bli mer rörlig. Med dess hjälp kommer du att få mycket fler stamkunder, du kommer att kunna organisera arbetet bättre i ett team och få mycket mer vinst.

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Rådgivning STEG 1: SNACKS Att sälja är att tjäna bra På omslaget till Forbes magazine står det: "Vår ekonomi måste vara en tjänsteekonomi..

Så var är tjänsten? Det är ingen hemlighet att nu är tjänstesektorn i vårt land i kris. Bortsett från de många böcker som kom ut på 1980-talet som först kastade ljus över detta problem, gjordes lite för att åtgärda det - förutom kanske utfärdandet av några slagord som fokuserade allmänhetens uppmärksamhet på krav på bättre service. Idag är tjänstesektorn i ett så eftersatt tillstånd som den aldrig varit tidigare. Så, om du vill, kan du titta på den här mardrömmen med dina egna ögon...

"Se ingenting, hör ingenting, säg ingenting till någon - om det är ditt motto kommer du aldrig att kunna arbeta i servicebranschen." Bob Schneider Du flyger i ett flygplan. En tom och uttryckslös röst från högtalaren berättar att du till lunch kan välja tonfisksallad eller lasagne.

Eftersom du tittar på figuren väljer du en sallad. Men strax innan middagen serveras går en flygvärdinna genom kabinen och säger att det bara är lasagne kvar. Du vägrar artigt lasagnen och inser att i det här fallet har efterfrågan överskridit utbudet. Du kan trots allt alltid få din tonfisksallad senare på hotellet. Inga problem.

Tre kvart senare är du på väg mot planets svans, där toalettrummet ligger. När du väntar på att toaletten ska bli ledig skymtar du tre flygvärdinnor som hastigt äter sin lunch inte långt från personalrummet. Vad blir din reaktion när du ser... nej, inte hur de äter, utan vad de äter?! Tonfisksallad!!! Nej, låt oss uttrycka det på ett annat sätt... Din tonfisksallad! Du börjar sakta tappa lugnet. Du ställer dig själv retoriska frågor: "Vem betalade $512 för denna flygresa? Är du eller en flygvärdinna? Vem äter din lunch och vem är kvar hungrig?”. "Ah okej. Det är meningslöst att gå till botten med sanningen, säger du till dig själv. "De måste ha haft goda skäl att tjäna sig själva istället för mig... antar jag det?" Och en solig söndagseftermiddag får man veta av morgontidningen att detta flygbolag har stängts och sålts ut till sina konkurrenter.

Överraskande nog kommer det verkligen inte att verka konstigt för dig.

Vid andra tillfällen, någonstans i parken, stannar du till vid stånd som säljer snabbmat och dryck, i hopp om att få en snabb lunch. Du kan inte bestämma vad du vill äta och i vilket tält du ska köpa det. Du väljer mellan en hamburgare, pommes frites och en skiva pizza. Säljare som står bakom disken i ett tält och säljer hamburgare och tittar in i ingenstans med uttryckslösa ögon (det verkar som om de tittar igenom dig), frågar grymtande dig: "Behöver du hjälp?". Du försöker tänka snabbare. Just nu börjar även pizzaförsäljaren i sin tur bjuda in dig till sitt tält: "Här, hur kan jag hjälpa till?". Slutligen bestämde du dig för att välja en hamburgare och gå fram till det första tältet med orden: "Kan jag få en hamburgare, pommes frites och ett medelstort glas Coca-Cola?". Och vilket svar hör du? "Dina 4,19 $." Efter att ha sagt detta, vänder sig säljaren med en uttråkad gruva till dig och för första gången under hela tiden för din "bekantskap" med honom kastar en bedömande blick på dig. Du känner dig som en plånbok som en person är fäst i dessutom.

Hmmm... Ja... så det här är tjänsten?... Naturligtvis NEJ!

Det måste vara en "hemlig" tjänst. Bara de själva vet vad de gör!

Påminde inte exemplen ovan dig om tjänsten som vi alla, tyvärr, är så vana vid? Varje dag möter vi två typer av tjänster:

jävligt bra, bra service och skandalöst dålig, fruktansvärd service. Egna konsultationer inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsulterande genom ständigt deltagande är vi inblandade i striden om jättar, förväntar oss naivt något bra och värnar om förhoppningar om att få utmärkt service, men oftare än inte måste vi möta motsatsen. Alla har läst böcker om utmärkt kundservice, men med undantag för att lägga till orden "bra", "kvalitet" och "kundfokus" i läroböckerna är det knappast någon som verkligen gör något konkret för att tillfredsställa önskemål och kunders förväntningar.

Vad tycker du om dålig service? Flera studier bekräftar att majoriteten av kunder som är missnöjda med servicen ofta lämnar din restaurang utan att berätta något. Däremot berättar de för minst 12 potentiella kunder om det. Och dessa tolv - till sex till, som i sin tur informerar tre till var! Totalt visar det sig 300 personer som kommer att höra från sin vän/bekant om den dåliga kvaliteten på servicen i din restaurang. Du tror säkert att alla företag vill bli kända från mun till mun, eller hur? Nej inte så här. Företag behöver på intet sätt någon, utan bara positiv reklam.

Vad kommer du att välja - oklanderlig service eller dålig service? Svaret är självklart, men allt är inte så enkelt som det verkar vid första anblicken.

Hur svårt är det för dig att sätta kundernas/kundernas intressen före dina egna om du arbetar inom tjänstebranschen? Amerikanskt företag har kunnat få vanliga amerikanska skattebetalare att betala 600 dollar per år för att använda en offentlig toalett och 700 dollar för att få grundläggande hälsovård. Så vi känner bara att vi borde kunna få en tonfisksallad för 512 $ flygbiljetter, eller höra ett "Tack" från en hamburgerförsäljare i parken som vi betalade 4,19 $ för lunch över honom konkurrenter.

För att förbättra prestanda, öka vinsten och produktiviteten i restaurangbranschen måste du komma ihåg två saker:

Dålig service finns av sig själv, det kräver inte mycket ansträngning från dig, samtidigt som bra service behöver förbättras.

Lyssna på din klient och gör som han säger till dig!

När var du senast serverad för bra?

Efter usel service på berömda Westside L.A. en av våra vänner ville träffa chefen. Chefen kom och hälsade honom med orden: "Vad är det här?". “Likgiltig och oförskämd service.” "Det kan inte vara det", sa chefen med ett föraktfullt fnys. "Service" är vårt efternamn, sir! "Ja?...", svarade vår vän. "I så fall är 'Bad' förmodligen ditt namn." Ingen väcker kanske några tvivel om att tjänsten här i landet håller på att ruttna. Frågan är bara vad vi kan göra för att förbättra situationen.

Den växande medvetenheten om den moderna servicebranschens värdelöshet växer sakta men säkert till intolerans för dålig service. Idag är vi så engagerade i att tillhandahålla utmärkt service att vi i vår strävan glömmer bort de personer som tjänsten faktiskt är avsedd för: våra kunder/kunder/gäster.

Kan vi verkligen tillhandahålla en tjänst som säljer? Vi vet alla att det inte går bra i restaurangbranschen, men samtidigt äter och dricker vi fortfarande mycket. Kommer du ihåg senast du blev serverad för väl??? Har du någonsin hört någon säga något så här på sistone: "Maten är anständig, men servicen är bara fantastisk. Gå aldrig dit!”?

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultverksamhet Vi vet att begreppet "ineffektiv service" inte är nytt i sig. Varje dag finns det hundratals självutnämnda tjänste-"guruer" som håller oändliga föreläsningar och skriver otaliga böcker om "servicebranschkrisen". De predikar att de av oss på servicemarknaden inte är bra, att våra kunder förväntar sig bättre service av oss och att vårt jobb är att leverera service av högsta klass. Vilken oväntad upptäckt, eller hur? Vill du veta allt detta från "originalkällan"? Köp, snälla, boken om nästa "framtidsprediktor" ($ 19,95). Den inbundna boken ger dig $49,95 och videokursen $695!

Jag vill säga till dessa predikanter: "Titta, ni kan skriva vad ni vill om tjänstekrisen, men säg inte vad problemet är, utan berätta för oss vad som behöver göras för att lösa det." Vi tror att det är nödvändigt att återigen påminna de imaginära shamanerna om New Time Service, inte från det onda, utan för att alla dessa nyskapade gurus missar den grundläggande punkten som definierar hela tjänsten som sådan: "Du kan erbjuda kunden vad som helst. , Men om du inte kan sälja det har du inga affärer.”

Med andra ord...

Service: myt eller verklighet?

Har du någonsin verkligen tänkt på vad en tjänst är? Kan det ges en allmän och heltäckande definition? Enligt vår definition är service (service) "hur vi behandlar våra kunder, hur vi behandlar dem". Oftast känner vi helt enkelt dess väsen, d.v.s. vi känner vad och hur vi ska göra i den eller den situationen så att klienten blir nöjd, men med sällsynta undantag lyckas vi ändå se hur det hela går till i praktiken. Service är en magisk handling, en hägring, ett värde som uppfattas på nivån av känslor som följer med utbyte av varor/tjänster mot pengar. Service kan vara bra, dålig eller medioker. Kundens förväntningar baseras på vilken produkt/varor vi erbjuder honom, vilket pris denna produkt är, i vilken miljö vi erbjuder den och (viktigast) hur vi presenterar produkten för vår kund, hur väl vi servar honom.

Än sen då? I vilken bok som helst av någon nästa "specialist" kan du läsa samma sak. Men låt oss dyka djupare in i tjänstedefinitionen.

Var kommer begreppet "tjänst", varifrån kommer det och vilka är de främsta psykologiska förutsättningarna för dess utseende? Vad är motivationen för de anställda på företaget, butiken, hotellet etc., vad får var och en av dem att göra vissa ansträngningar för att betjäna kunden så bra som möjligt? Glöm företagets rykte, stoltheten över det utförda arbetet och de varma "fluffiga" känslorna ett tag - allt detta kommer senare. Först och främst vill vi att kunden ska köpa den produkt som vi erbjuder honom av oss.

Tänk på det. Försök inte komma ifrån det. TA DET FÖR GRÖNNING! Varför skulle en skobutiksanställd vilja hjälpa dig att göra rätt val eller med andra ord "servera" dig? Vad får honom att uppmärksamma dig, prata artigt med dig? Vad är hans motivation? Varför skulle skobutiksanställda hjälpa dig att prova 3-4 par skor på dina illaluktande fötter?

Ja, för de hoppas att du ska köpa ett av dessa par! Skobutikschefen anlitar dessa personer för att erbjuda (och helst sälja) skor, strumpor, skärp, skokräm, kläder och så vidare. till alla kunder som kommer in i butiken. Försäljningen är det slutliga önskade resultatet; service är ett medel till ett mål, inte själva målet.

Service handlar om de åtgärder som påskyndar eller leder till köp, försäljning eller återbesök av kunder. Utan service kan du fortfarande sälja (till exempel bensinstationer på "självbetjäning"). Men utan att sälja kan service helt enkelt inte existera.

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Consulting Service är ett pumphandtag. Rean är själva pumpen.

Varför stänger restauranger, barer och hotell? Trots folklig uppfattning ledde aldrig "dålig mat" eller "dålig service" till att en restaurang eller butik stängdes.

Svaret på denna fråga är ganska enkelt: restaurangverksamheten (hotell, etc.) misslyckas inte för att den eller den restaurangen (hotellet) inte vet hur man servar gästerna, utan för att de inte kan täcka sina utgifter. Tjänsten kan skapa en bra annons för din restaurang/bar, men det är rean (försäljningen) som bidrar till att restaurangen (butik, hotell etc.) inte stänger, och skötarna har ett jobb. Service som sådan kan inte hålla ett företag flytande, inte ens ett pro bono-företag, inte för dess egen fördel.

Service och försäljning (i kombination med effektiv kostnadskontroll) är precis det som gör en restaurang framgångsrik, räddar jobb och leder till utveckling av din verksamhet. Service - pumphandtag. Rea - själva pumpen. Kom ihåg frågan: "När serverades du senast för bra?" Här är en annan bra fråga till dig: "När tjänade du eller din restaurang för mycket pengar senast?" Om ditt svar är "Aldrig", läs vidare. Och förresten, försök att förstå oss rätt; vi föreslår inte att du ignorerar tjänstens betydelse för driften av din anläggning.

Service är det viktigaste du säljer. Service är din osynliga vara, bra service gör ett köp i din restaurang/butik mer värdefullt och meningsfullt för en gäst, dessutom är service precis det som avgör en gästs önskan att komma till dig om och om igen. Du kan alltid ordna i din restaurang (bar, hotell) en mycket bättre service än dina konkurrenter, oavsett din budget. Utgångspunkten för den här boken är enkel: bra försäljning är en integrerad del av servicen. Ingen kommer att oroa sig för tjänsten utan att tänka på sin ficka.

En mardröm på Sales Street Varför blir så många människor i servicebranschen i allmänhet, eller på en restaurang, bar eller hotell i synnerhet, irriterade eller skrämda av ordet "försäljning"? Servitörer och bartenders utbrister ibland: ”Nej, nej! Tvinga mig inte att göra det! Sälj bara inte! Jag kommer att skicka in vad du än säger till mig, men jag vill inte sälja! A-a-a-h!" Tusentals servitörer och servitriser – och chefer! - tänk så. Och varför? De är bara rädda för att göra det. Förmodligen för att kunden kan vägra sina aptitretare eller desserter och de kommer att känna sig "avvisade". När allt kommer omkring kommer ingen att gilla det, eller hur. Men vår erfarenhet är att de flesta servitörer drar sig för att sälja eftersom de inte vet hur de ska sälja.

Folk är vanligtvis rädda för det de inte förstår. Och tyvärr ägnar ett stort antal restaurangägare lite, om någon, tid åt att effektivt utbilda sina anställda i konsten att erbjuda och sälja mat och dryck. Vissa människor är rädda för okunskap, och andra är rädda för att göra något för att eliminera den. (Om "okunnighet är lycka", så vet vi många glada restaurangägare!).

Alltså, du kan "servera" vad du vill, men om du inte säljer något så har du inget företag! Tjäna. Var öppen och vänlig. Öppna dörrarna på vid gavel för dina gäster. Flytta och dra stolar åt dem. Leende. Tilltala gästerna med namn.

Allt detta är mycket viktigt för att ge en bra service. Men om gästerna inte köper något, förlorar du ditt företag! Som bevis på vikten av att lära sig säljtekniker, låt oss ta en berättelse om hur Marshall Field gick till olika restauranger, hotell och butiker under ett helt år och inte köpte något som oavsett vad de försökte sälja honom. Med hans egna ord sparade han $45 000!

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultation En dag efter ett möte med personalen på restaurangen kom en servitör fram till oss och sa: ”Jag vet varför du säger att att erbjuda mat och dryck till gäster och sälja dem ökar våra dricks; eftersom restaurangen tjänar mer pengar.” ja! Ganska rätt! Han hade helt rätt! Om ett företag blomstrar så gör dess anställda det också. Allt detta är så tydligt! Det bästa sättet att lära känna dina gäster och få dem att känna sig som hemma är att prata med dem. Det bästa samtalsämnet med gäster handlar om mat och dryck. Det är trots allt vad gästerna kommer till oss för. Men hur kan vi få våra gäster att köpa det vi erbjuder dem, vad de kom till vår restaurang för?

Det bästa sättet är att utbilda servitörer och bartenders hur man säljer mat och dryck till gäster. Alla kan ju bara ta beställningen. För att sälja något måste du presentera det på bästa möjliga sätt, servera det!

Konsten att erbjuda mjukt och sälja Vänligen förstå att vi pratar här om försäljningen som naturligt följer erbjudandet - mjuk, mjuk försäljning, inte "Säljare - Begagnade bilar - Punchy - Högt - Ringer i öronen - Brokig - Päls - Klackar - Skor Köp - Eller - Dö!" försäljning.

Erbjudanderelaterad försäljning innebär att vi hjälper gästerna att göra rätt val, det val som ger dem mest tillfredsställelse. Det betyder att vi rekommenderar våra gäster de bästa rätterna och dryckerna från menyn, frågar dem vad de skulle vilja ha just nu, hjälper dem att välja de rätter och drycker som de skulle gilla mest. En erbjudande-rea är inget annat än en rekommendation (på inget sätt ett "påbud") av specialiteter, snacks, tillbehör, desserter och drycker. Genom att erbjuda vissa rätter och drycker från menyn visar du att de är värda att höra om och betala för dina gäster.

Väldigt viktigt! Som ett resultat av erbjudandeförsäljningen vinner du och dina servitörer mycket (högre försäljning, fler tips, bättre service, affärsexpansion och utveckling) och förlorar ingenting (i värsta fall kan gästen säga ”Tack, inget behov!”, Och bara). Så här kan du dra nytta av att sälja mat och dryck till gäster. Och vad lovar detta gästerna själva? Läs mer...

Kastad hamburgare Ju mer mat och dryck du säljer samtidigt som du håller dina kostnader under kontroll, desto mer sannolikt är det att din restaurang kommer att trivas. Ju mer dina servitörer säljer, desto högre dricks har de och (i fallet med en snabbmatsrestaurang) desto snabbare växer ditt företag. Uppenbarligen har restaurangägare, chefer och servitörer stor nytta av användningen av erbjudandet. Men vad hjälper det för den viktigaste personen i din restaurang, gästen? Svaret är enkelt nog. Ju mer servitören erbjuder, pratar i detalj om en viss maträtt / dryck, desto mindre kommer gästen själv att tvingas fråga om dem. Och ju mindre ansträngning dina gäster lägger ner, desto bättre blir deras intryck av din restaurang och desto större blir de nöjda med servicen.

Följande är ett exempel från Jim Sullivans bok Real Life Cases:

"Efter att jag och mina fotbollskamrater firat uppflyttning till första ligan gick jag till en restaurang som var känd för sina fantastiska hamburgare och revben. Den leende servitrisen tittade in i mina ögon och sa: "Jag tror inte att du skulle vägra äta något!" "Du har rätt", svarade jag. - Jag skulle vilja ha några av dina biffburgare.

Och snälla, medium rare."

"Gillar du schweizisk ost?" frågade hon och nickade.

"Självklart," sa jag.

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultverksamhet “Vad sägs om bacon med svamp? Här kan du prova färsk stekt svamp i Bourgognevin.” "Ja, det låter bra!" utbrast jag; Jag började gilla den här tjejens beteende.

"Okej... saftig biffburgare... medium rare... vi lägger till bacon, champinjoner i vinrött, toppar med schweizisk ost och steker allt tills osten har smält. Sallad, tomat och en skiva rödlök på vår signaturbulle. Bättre hamburgare hittar du inte i vår stad. Tja, låter det bra?” Bra? Jag måste erkänna att jag redan har sett denna varma, saftiga bacon- och svampburgare, som läggs på en spatel i fritösen, och osten börjar redan smälta och breder ut sig aptitligt! Bra??? Det lät jättebra! Jag stängde menyn och sa till servitrisen att det var precis vad jag ville ha. Men hon hade en annan bra idé.

"Jättebra, du måste bara prova vår hemlagade chilisås. Varje gång du biter i en hamburgare kan du doppa den i såsen. Vi kallar det en "hamburgerkastning". Det låter inte särskilt anständigt, men det är riktigt bra.” "Ja, det låter lite obehagligt", sa jag.

"Jag ska ge dig fler servetter." "Deal", sa jag.

"Kanske en portion krispiga pommes frites till efter hamburgaren? Det blir lite dyrare, men vi har de bästa pommes fritesen i hela stan”, sa hon och nickade. Jag tackade ja och bad om ett glas vatten.

"Perrier eller märkesvatten?" Jag frågade vad märkesvatten är.

"Från kranen," svarade servitrisen och log. Jag valde Perrier. Fortfarande leende gick hon bort från bordet. Utan att veta varför fortsatte jag också att le.

Hur reklam sprids från mun till mun Ja, den hamburgaren var fantastisk! Det var saftigt, gott, det var skönt att hålla det i händerna. Jag betalade $6,25 för det istället för $3,95, men jag kunde ha betalat dubbelt så mycket med tanke på hur jag serverades, spänningen jag hade och hamburgaren de tog med mig. (Det gick inte obemärkt förbi för servitrisen heller. Jag lämnade henne ett tips på $3. En enkel hamburgare på $3,95 gick för priset av tre totalt!) Men mer än så...

När jag kom tillbaka till jobbet berättade jag för två arbetskamrater, Tito och George, om hamburgaren jag hade ätit. Jag beskrev det för dem på samma sätt som servitrisen en gång beskrev det för mig själv. De bestämde sig för att gå dit för att äta lunch nästa dag. Servitrisen som serverade mig använde "service som säljer" på mig och lockade därigenom, genom min diskreta och "mjuka" reklam, två nya kunder till sin restaurang!

"Förskämt", svarade de unisont. George var så irriterad att han såg ut som en smågris med svansen frusen i is.

"För guds skull, berätta för mig vad du hittade på den här platsen?" frågade Tito mig. "Vad menar du?

Nu var det min tur att uttrycka förvåning. - Har du inte erbjudits de berömda konsultationerna inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultera "hamburgare att slänga" med schweizerost, bacon, svamp? George lät mig inte avsluta.

"Nej, det stod inte på menyn," muttrade han.

"Ja, jag vet," sa jag. "Servitrisen borde ha berättat om honom." ”Vår servitris sa ingenting till oss. Vi beställde hamburgare från menyn och vi fick dem”, sa Tito. Hon erbjöd oss ​​ingenting. Jag försökte beskriva denna "hamburgerkastning" för henne. Jag sa: "Den serveras också med svamp och schweizerost." "Detta är ytterligare ingredienser!" hon svarade. Sedan sa jag: "Du kanske har din signatur chilisås..." "! - svarade servitrisen. "Vi har ingen sådan hamburgare på menyn", och hon stirrade på oss som en bagge vid en ny grind. Plötsligt, som om hon vaknade, talade hon snabbt: "Jag ger dig några minuter till så att du kan välja något," och gick till köket eller till baren, eller någon annanstans. Som ett resultat beställde vi en vanlig cheeseburgare och pommes frites. Gudskelov, hon klarade sig." "Förresten," tillade George, "vad hittade du på den här restaurangen egentligen?"

Sann historia, här är moralen:

Rätter och drycker som serveras av en servitör som vet hur man bjuder är alltid mycket godare än de som serveras av en servitör som bara vet hur man tar emot en beställning.

En konstant erbjudande-försäljning främjar positiv mun-till-mun-reklam, så att du behåller lojala kunder och attraherar potentiella.

Dålig underhållsträning leder till negativ mun-till-mun-reklam.

Att träna bara hälften av personalen att erbjuda och sälja (den andra hälften är samma servitörer som bara tar beställningen) kommer att kosta dig minst hälften av din verksamhet!

Vi förlorar en gäst - vi förlorar pengar Det har redan sagts ovan att om någon inte gillade sin vistelse i din restaurang på grund av dålig eller medelmåttig servicekvalitet, så kan denna någon enligt statistik berätta för andra 10-12 personer om deras negativa intryck som aldrig varit där. Dessa 12 kommer att berätta sex till, och de i sin tur kommer att berätta tre till var! Efter att ha gjort en enkel uträkning kommer vi att få 300 personer som har hört talas om negativa intryck bara om din restaurang! person. Så med all sannolikhet kommer du att förlora 300 potentiella kunder om dagen, för av någon anledning blev en av dina kunder arg och ville inte komma till dig längre, dessutom rådde han ett dussin av sina vänner att inte göra det.

Hur mycket kostar denna negativa feedback från gäster dig varje år, hur mycket minskar din försäljningsvolym?

Multiplicera 300 personer om dagen med 365 dagar om året, du får 109 500 kunder om året;

multiplicera sedan den siffran med det genomsnittliga ordervärdet i dollar. Låt oss säga att det är $8 per person. Tja, är du redo? Ta ett djupt andetag och fortsätt läsa...

Din årliga förlust var $876 000, allt för att en av dina gäster blev så upprörd (eller arg) att han inte ville komma tillbaka! Blimigt...!

Personalutbildning minskar eller helt eliminerar möjligheten till dålig eller medioker service och följaktligen minskar antalet personer som klagar till sina vänner och bekanta om otillfredsställande service avsevärt. Är det inte en effektiv investering av tid och pengar för att sänka kostnaderna och förbättra dina anställdas service och försäljningsförmåga?

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultverksamhet med andra ord...

Analysera din situation. Kan det vara så att $876 000 i potentiell vinst flyger ur fickan varje år? Är du säker på att ditt träningsprogram innehåller alla huvudpunkter som tjänsten bygger på? Tänk om du tar en procent eller till och med tio procent av din totala årliga försäljning och investerar det i att träna dina anställda ordentligt för att visa Debbie, Carol, Phillip och Christie hur man kan förbättra kundservicen, minska kostnader och avfall, sälja fler snacks, vin och desserter ? Tror du inte att detta kommer att leda till en större avkastning än en ominredning av restauranghallen, som kommer att kosta dig 30 000 dollar? Träna först, uppgradera och reparera senare. Den andra kommer av sig själv efter att du utfört den första.

–  –  –

Slösa inte bort eventuella $300 000 i nettovinst varje år genom att behålla "servitörer" som bara kan ta emot beställningar.

–  –  –

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultation STEG 2: SALLAD Vad du sår är vad du skördar Om du frågar någon vilken bransch de flesta av cateringpersonalen jobbar i, kommer de förmodligen att svara dig det i restaurang- eller hotellbranschen. Och vet du vad? De kommer att ha fel!

Om du tror att du är i restaurangbranschen, då har du fel.

Vi arbetar inom detaljhandeln, men inte inom snabbmatsbranschen, restaurang- eller hotellbranschen.

Döm själv. Vi "producerar" en mängd olika produkter, organiserar arbetet i köket och baren. Vi erbjuder sedan vår produkt till gästerna och säljer den till dem vid disken, vid borden och i matsalen. Till skillnad från de flesta butiker som stormarknader har vår produkt en begränsad hållbarhet på grund av att den är benägen att förstöras. Därför måste vi försöka sälja den så snabbt som möjligt.

En restaurang eller bar är inte bara en plats att äta eller dricka, utan snarare en byggnad som tillhandahåller, underlättar och uppmuntrar detaljhandeln med mat och dryck genom service. Service, eller service i det här fallet, är ett sätt att öka försäljningen av mat och dryck till gäster. Restaurangen/baren är bara en plats. Vår verksamhet är utformad för att använda denna plats för att göra försäljning.

Rostik's vs. Ramstore? Skillnaden mellan en restaurang och en butik

Om du överväger din restaurang eller bar som en återförsäljare (butik), måste du komma på ett nytt sätt att hantera den.

Är du golvchef eller försäljningschef? Det finns fem distinkta skillnader mellan att sälja på en restaurang eller ett hotell och att sälja i en butik:

1. I en restaurang/bar både producerar och säljer vi vår produkt under samma tak.

2. Vi vet att gäster kommer till en restaurang/bar för att köpa något, och inte för att "blicka". Ingen kommer till en restaurang bara för att "prova" en biff, hamburgare, burrito eller äggröra! Eftersom dina gäster kommer till restaurangen för att köpa något är det ganska förståeligt att dina anställda jobbar i restaurangen för att erbjuda och sälja.

3. Våra gäster kan återvända till restaurangen/baren minst tre gånger om dagen för att spendera sina pengar (frukost, lunch, middag). Detta uttalande kan knappast tillskrivas shopping, om du inte är en ivrig shoppingälskare!

Förutsatt att hamburgaren eller biffen, den friterade kycklingmackan eller pizzan är vällagad och serverad till gästerna kommer de definitivt tillbaka till vår restaurang åtminstone en gång till - kanske imorgon eller i övermorgon. (Väldigt få människor kommer att köpa samma kappa, skor eller hatt fyra dagar i rad!)

4. Butiker erbjuder service, medan restauranger erbjuder gästvänlig service: gästerna upplever en varm känsla av fullständig tillfredsställelse, eftersom restaurangen erbjuder mat inte bara för kroppen utan också för själen och hjärtat.

5. Ett ökande antal entreprenörer som går in på nöjesmarknaden öppnar sina restauranger och barer, mycket oftare än butiker. Varför? Ja, för det här är en riktig show business!

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultmarknadsföring: det handlar inte om hur du vinner dina kunder, det handlar om hur du behåller dem. Om du förstår liknelsen mellan matservice (restaurangverksamhet) och detaljhandel kan vi definiera vad vi gör och vad vi ska göra. Först måste vi dra en gränsdragning och definiera vad syftet och syftet med vår verksamhet är.

Vad är syftet med restaurangverksamheten? En av tränarna kanske gav honom den bästa definitionen:

”Syftet med restaurangverksamheten är att attrahera och behålla kunder. Målet är att göra stora vinster.” Vi satsar och satsar på värdet av den här boken att om du frågar dina anställda vad syftet med din restaurang eller bar är, kommer 99 % av dem (inklusive chefer) att blanda ihop syftet med syftet och svara: "Tjäna pengar." De flesta arbetsgivare har svårt att tro att målet (tjäna pengar) under ett år av restaurangdrift under många månader förblir nästan ouppnåeligt, eftersom målet (att hitta och behålla kunder) aldrig inträffar.

Hur hittar och skaffar vi kunder? Främst genom en effektiv extern marknadsföringspolicy, som handlar om vad vi gör för att locka kunder till våra restauranger, till exempel reklam.

Hur behåller vi kunder? Genom implementering av en intern marknadsföringspolicy, d.v.s. vad vi gör för våra gäster när de redan har kommit till vår restaurang. Attityd till gäster kan vara bra, dålig eller medioker, likgiltig. Självklart vill vi inte bara tillhandahålla en tjänst som helt uppfyller gästernas förväntningar, utan också ständigt överträffa deras förväntningar.

Om du håller med om att det finns en sådan skillnad mellan syftet med restaurangverksamheten och dess syfte, bör du fråga dig själv: "Hur kan jag framgångsrikt uppfylla syftet med min verksamhet varje dag så att vi ständigt kan tjäna pengar?" Svaret är väldigt enkelt: att träna.

"Vad händer om du lär dina servitörer att vara säljare, men de slutar sitt jobb? Och vad händer om du inte lär dem detta och de stannar kvar?” Brad Huisken Varför behöver vi utbildning?

1. Det beror på servicepersonalen – inte på cheferna – om kunderna kommer till oss igen.

2. Din personal kommer att anstränga sig lika mycket (mycket eller lite) för att behålla kunder som du som chef kommer att kräva av dem.

3. Hur du behandlar dina anställda påverkar deras inställning till gäster.

4. Ju mer du förväntar dig av underordnade, desto mer och bättre bör du träna dem.

Om sonen svär... slå pappan!

En välutbildad personal hjälper dig inte bara att attrahera och behålla fler kunder, utan också att hitta och behålla de bästa medarbetarna. Dessutom ska vanliga anställda behandlas som interna kunder. Även om du kanske inte kan slå dina konkurrenters reklambudget, kan du säkert utbilda din personal lika bra eller bättre än dem. Vad utbildar vi vår personal? Vad ska de kunna?

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultverksamhet Öka försäljningen Om du ser din restaurang eller bar som en butik, vill du se dina servitörer och bartenders som säljare och behandla alla anställda som potentiella vinstkällor. Alla som jobbar hos oss är säljare, oavsett om de är servitör, bartender, värdinna eller kock. Nästan varje person som jobbar någonstans och gör något är säljare i en eller annan grad! Det finns olika avdelningar i restaurangen där säljare arbetar, såsom: servitörer, bartenders, värdinnor, bussassistenter, chefer och kockar. Låt oss nu fokusera på de anställda som förtjänar och behöver den bästa och bredaste utbildningen i säljteknik: servitörer, bartendrar, servitörer, värdinnor och chefer.

Servitörer och bartenders Servitörer och bartenders ska kunna behandla sig själva som självständiga arbetare.

Servitörstation, distribution eller bardisk - det här är deras arbetsområde. Gästerna betalar sina räkningar dagligen, lämnar anständiga dricks, går tillbaka till restaurangen och så vidare. Restaurangen tar alla risker och betalar alla kostnader: dukning, förnödenheter, försäkringar, bestick, servetter, disk, dryck, etc.

En smart restaurangägare är väl medveten om att servitörer inte är de enda försäljarna på en restaurang. Servitörer, värdinnor, köpare och speditörer är också potentiella inkomstkällor. Om du vill se alla dina direkt-till-kund-anställda som säljare måste du lära var och en av dem hur man tränar servicetekniken som säljer.

”Fyra grundläggande regler för utmärkt service: Titta på mig. Ge mig ett leende. Prata med mig. Tacka mig." Douglas Edwards Den lille buspojken som kunde...

Det skulle förmodligen vara rätt av dig att behandla dina servitörer som säljare. Men i vilken utsträckning påverkar utbildningen av servitörer eller värdinnor förbättringen av servicen eller ökningen av restaurangförsäljningen? Bra fråga! Låt oss titta på följande scenario: Vi äter lunch på en berömd restaurang i Chicago. Jag stoppar en busboy som går förbi vårt bord och ber honom ringa servitrisen som serverar oss.

"Vad önskar du, sir?" – frågar mig den biträdande servitören, som är mer än 17 år.

"En annan drink, tack," svarade jag. Han frågade vilken drink. Jag sa: "Vodka tonic."

”Kanske med Absolut vodka? frågade den assisterande servitören.

"Självklart...", sa jag lite chockad, "Absolut skulle klara sig bra." Busboyen vidarebefordrade min begäran till servitrisen, som kom med drinken.

Jag blev serverad snabbare (och därför bättre) och vår servitris fick fler dricks (kyparen fick säkert också). Och allt detta för att någon vid ett tillfälle såg till att bussassistenterna visste vilka rätter och drycker som serveras i restaurangen och hur de ska beskrivas för gästerna. Som vår gemensamma vän Christopher O'Donnell säger: "Restaurangbranschen är full av möjligheter och du kan antingen ta dem eller missa dem!" Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Rådgivning Försäljningen startar vid restaurangens entré Glöm inte att lägga lite tid och pengar på att utbilda de allra första säljarna som gästerna möter när de kommer in i restaurangen... värdinnor.

Till exempel sätter en värdinna två gäster vid ett bord och, istället för att bara önska dem god aptit, säger hon: ”Vi har ett stort urval av a la carte-viner, en lista som du hittar på den här menyn. Till efterrätt bjuder vi på en underbar Mud Pie. Smaklig måltid!" Känn skillnaden? Genom att kort peka ut specifika drycker och rätter (vin och kakor), öppnade denna värdinna lite "fönstret till möjligheternas värld" så att servitören som kom efter henne till gästerna kunde erbjuda dem ett annat vin och en annan dessert, som i slutet kommer att leda till en ökning av försäljningen och mängden tips! (Obs: en mer detaljerad lista över regler (för värdinnor och hovmästare) som positivt påverkar kvaliteten på tjänsten finns i "Steg 6" delen).

Kan din servitör eller värdinna assistenter göra sitt jobb som det berättades i den här historien? Tror du att den assisterande servitören eller värdinnan har denna medfödda förmåga eller har de fått lära sig detta? Genom att utbilda alla dina frontlinjeanställda att känna till menyn och de hälsningar som krävs, förbättrar du kvaliteten på din tjänst, ökar din försäljning och, viktigast av allt, får din restaurang eller bar att sticka ut från dina konkurrenter som inte får sådan utbildning till personalen.

Glöm inte: 90 % av alla restauranger och barer gör 90 % av samma jobb på samma sätt. Och endast 10 % av arbetet utför varje restaurang annorlunda än andra, på sitt eget sätt.

Det är dessa 10% som betyder framgång.

–  –  –

Hur kan du öka din gästs räkning med en dollar (eller mer)?

Vi skulle vilja illustrera med en enkel matematikövning (var inte orolig - du behöver inte kunna andragradsekvationer eller logaritmiska tabeller) vilka resultat du kan uppnå genom att börja investera mer tid och pengar på att utbilda dina servitörer och bartendrar i teknik för tjänsten som säljer; att få dem att känna sig som säljare, inte ordermottagande robotar.

”Vad kan restaurang-/barägare och chefer hitta på själva när de försöker lära sin restaurang-/barpersonal tekniken och psykologin i att sälja?

1. Skriv ner hur många gäster som kommer till din restaurang varje dag:

2. Skriv nu ner antalet arbetsdagar för din restaurang:

______________________________

3. Multiplicera talet som erhålls i första stycket med numret i andra stycket:

______________________________

4. Sätt $-symbolen till vänster om figuren som tas emot i tredje stycket.

Titta på den senast mottagna figuren mycket noggrant. Skulle du vilja se det i kolumnen "årlig försäljningsvolym" i år och varje år utan att ta till prishöjningar eller ytterligare reklamkampanjer? Detta är den dolda skatten av en missad försäljning i din restaurang: ett resultat som enkelt uppnås genom att bara lägga till en dollar till din gästs genomsnittliga räkning! Du behöver inte vara Indiana Jones för att hitta alla dessa skatter och ta reda på om din restaurangpersonal på rätt sätt kan erbjuda och sälja rätter och drycker från menyn till gästerna!

"Om det inte finns något huvud, finns det ingen huvudvärk." Duncan Bright Vad är en "bucks"???

en kanna Budweiser-öl för fem personer;

en skiva ost eller en tallrik pommes frites med en hamburgare;

en kopp kaffe;

en läsk;

ett glas juice;

förslag på Absolut vodka som en ingrediens i vodka-tonic dryck eller Beefeater gin som en ingrediens i gin-tonic dryck;

en aptitretare prissatt till $3,95 för fyra;

en skål med soppa;

en dessert prissatt till $1,95 för två;

ytterligare en pizzaingrediens;

en $16 flaska vin för fyra gäster, beställd av vart fjärde bord!

Ser inte så svårt ut att förstå, eller hur? Så är det. Så nu när vi vet vad vi kan uppnå med träning, låt oss titta på hur vi kommer att bedriva träning.

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Rådgivning I det här avsnittet kommer vi att berätta för dig hur du lär dina servitörer, bartendrar och värdinnor hur man ler, säljer, serverar och ökar gästräkningen med en dollar eller mer.

Glöm inte att skylten vid ingången till restaurangen kanske säger "Joe's Restaurant" men i själva verket kontrollerar Doug, Mary, Fred, Cathy och Sam kassaflödet mellan gästerna och Joe, ägaren till restaurangen! Ju mer du lär dem, desto mer vet de. Ju mer de vet, desto mer tjänar de.

Attila tar order mot säljaren av St.

Francis I alla fullservicerestauranger eller barer finns det två typer av servitörer, servitriser och bartendrar:

1. Acceptera order

2. Kundorienterade säljare Vem skulle du vilja ha som servitör? Om du valde punkt 2 har du slagit huvudet på spiken. Men om ditt svar var punkt 1, då...kom ihåg att servitörer som tar beställningar är vandrande varuautomater.

För servitörerna som tar beställningen är gästerna personer som stör deras arbete och försenar det. De är inte gästorienterade. Sådana servitörer kan vara av vilket kön, ras, färg och religion som helst.

Du kan enkelt identifiera dem med följande funktioner:

1. Hur de hälsar gäster ("Är du redo att beställa?")

2. Hur svarar de på en enkel fråga som: "Vilken typ av öl har du?" Servitören som tar beställningen kommer att svara på denna fråga genom att peka tummen i riktning mot de många dammiga flaskorna som trängs på rad på barhyllan.

"Titta där uppe", säger han. Efter det kommer servitören att stirra på dig med en meningslös blick. Och det kommer att vänta på att du ska välja. Så småningom kommer han att säga:

"Tänk ett par minuter till!" och rusa iväg i okänd riktning.

När servitören som tar beställningen tillfrågas om restaurangen har en vinlista svarar han "Självklart, ja!" och ger dig ett exemplar. Du tittar på henne och vid den här tiden tittar servitören på dig och på hans bord, där gästerna sitter från alla håll som "plötsligt svepande gräshoppor".

I en restauranghall full av servitörer som bara vet hur man tar emot beställningar är de bästa "servitörerna" gästerna!

Servitörer föds inte som "robotar som tar beställningar", gående automater, de blir det för att de är vana vid att ta minsta motståndets väg och inte vill ändra på någonting. De inser inte ens att deras beteende leder till en försämring av kvaliteten på servicen och en minskning av andelen av deras egna dricks (och därmed vinsten för restaurangen). Det värsta av allt är att sådana servitörer inte skyller på någon annan, nämligen gästerna, för att de inte har gett dem tillräckligt med tips och skriker högt att de denna gång (och det är säkert) kommer att lämna restaurangen och hitta "ett riktigt jobb!". Men skyll inte på dem. De är inte skyldiga till detta. Ingen speciellt utbildade dem hur man bäst servar och säljer. Allt detta är restaurangägarens eller chefens ansvar. (Som sagt ovan: "Om sonen svär, slå fadern.") Goda nyheter och dåliga nyheter...

De dåliga nyheterna är att ta en beställning är ett beteende som utgör en bestående vana att göra just det. Den goda nyheten är att detsamma gäller erbjudandet och rean. Finns det någon skillnad mellan beteendet hos en servitör som sanslöst tar emot en beställning och en servitör som är säljare? Har såklart.

Låt oss ta en titt på höjdpunkterna i deras arbete:

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultation Servitören som tar beställningen Ger växeln till gästen, från vilken han sedan får ett mycket litet tips.

Hela tiden arbetar han i ett tillstånd av par.

Stöter alltid på "billiga" besökare.

Använder frasen "Är du redo att beställa?" istället för att hälsa.

Hoppas på att hitta ett "riktigt jobb" någon gång.

När gäster ber honom att beskriva den eller den rätten/drycken från menyn, svarar han automatiskt på alla frågor: ”Detta är en god maträtt/god dryck.”

Om gästen inte kan bestämma sig och göra ett val kommer han att mumla "Jag ger dig några minuter till så att du kan välja" och går.

Brukar vänta vid bordet när gäster beställer.

Frågar: "Vill du ha ett mellanmål?" Frågar: "Vill du ha lite vin eller inte?" Frågar: "Vill du se dessertmenyn?" Han säger: "Tyvärr, vi har inte den här rätten/drinken nu."

När gästerna inte kan bestämma sig för vilken efterrätt de ska beställa säger han: "Tänk om."

Tvingas jobba dubbelt så länge som de andra i extrapass då han måste servera så många gäster för att få ett rimligt dricks.

Menar att erbjudandet och försäljningen är påträngande i sig.

Brukar säga: "Om mina gäster ville så skulle de be mig ta med det här!".

Han menar att om gästerna redan har en meny, låt dem läsa den och välja vad de vill ha.

Kan alltid identifiera en "billig" besökare bara genom att titta på honom/henne.

Han är rädd att besökaren kommer att förfölja honom resten av livet om han erbjuder honom någon form av snacks eller vin.

Svarar på upprepade gästfrågor på följande sätt: "Jag undrar vad en galen hund skulle göra i mitt ställe i en liknande situation?" Mycket sällan erbjuder gäster hans hjälp.

Han blir ofta förkyld och går inte till jobbet på grund av sjukdom.

Servitör-säljare tjänar pengar.

Han kontrollerar situationen och allt han gör.

Erbjuder och säljer mat/dryck till alla gäster; får ett tips från valfri gäst.

Inser att varje menyobjekt kan generera mycket vinst när man använder den erbjudandebaserade säljtekniken.

Inser att han kan tjäna precis så mycket han kan erbjuda. När allt kommer omkring har en servitörs tips, till skillnad från hans lön, inget "tak".

Kan råvaror, matlagningsteknik och priser på valfri rätt/dryck från menyn.

Han ser att gästen har svårt att göra ett val och erbjuder sin hjälp: "Vad tror du att du skulle vilja ha nu ... något tätt eller lättare?" Styr tiden och hastigheten för serveringen av deras bord.

Han säger: "Vi har ett enormt urval av viner på fat och flaskor, här kan du se det." (Visar gästen en lista över viner och deras priser.) "Jag hjälper dig gärna om du har några frågor." Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Consulting säger: "Nu är du redo för den bästa delen av måltiden... Jag menar våra fantastiska desserter. Choklad cheesecaken är utmärkt, och dagens tårta för dagen är vår äppelkanel smördeg...” Säger, ”Tyvärr, vi är slut på den maträtten; men det finns något liknande och lika gott är det...” Vet att när gästen pausar och bestämmer sig för vilken efterrätt han ska välja, ska han påminnas om att det serveras två gafflar till varje efterrätt!

Kan tjäna dubbelt så mycket dricks som servitören som tar emot beställningar samtidigt som han bara serverar hälften av antalet gäster som serveras av den senare. Jobba smartare...inte hårdare.

Han vet att vad han ska erbjuda är att sälja och att sälja är att tjäna.

Inser att gästen kanske inte känner till alla rätter och drycker som ingår i menyn, så han erbjuder de som passar bäst för varandra och vars kombination har en oförglömlig smak.

Förstår att menyn i snitt har 100 mat- och dryckesalternativ att välja mellan och att många gäster helst vill ha ett litet förtydligande om vad som är vad!

"studerar" långsamt sina gäster, ställer frågor och "undersöker" deras smak, och erbjuder dem sedan vad de skulle vilja ha.

Vet att om en gäst säger "Tack, nej!" så är det det värsta som kan hända.

Erbjuder mat/dryck att välja mellan innan gästen ber om något.

Hjälper mormödrar att korsa gatan.

Sårbar bara för magi!

Säg ett bestämt "nej" till att servitören tar beställningen!

Med avsikt eller inte, men sådana servitörer kan förstöra arbetet på även den bästa restaurangen eller baren. Deras största problem är att de visar likgiltighet mot gäster. Likgiltighet ska förstås som "dålig service". Och dålig service är det enda folk älskar att klaga på ännu mer än vädret!

Utbilda, utbilda, ge råd och hjälp Utbilda, utbilda, ge råd och hjälp dina ordertagare att bli riktiga säljare varje dag. Om du inte har råd med detta, skjut upp köpet av ett nytt elektroniskt kassaregister i ett halvår och investera idag i något som imorgon ger dig 10 USD för varje investerad USD (under de första 2-3 dagarna!), och du behöver ingen ny utrustning: med andra ord, satsa på att lära dig.

Kom ihåg att när du undervisar lär du dig själv igen. Bli inte avskräckt när saker och ting inte fungerar. Håll ut i lärandet. Om inlärningsprocessen saktar ner av någon anledning, backa inte, försök på något annat sätt. I livet händer detta vanligtvis: bara den sista nyckeln från gänget öppnar låset. När din nya bil först har problem, slänger du den och köper en ny? Självklart inte.

Det är mycket mer praktiskt och mycket billigare att reparera det. Samma synsätt gäller för att hantera människor och säkerställa den dagliga inlärningsprocessen.

Lägg dina pengar i munnen på dina servitörer. Lär dem att snabbt hitta och använda rätt ord när de serverar gäster, lär dem att exemplifiera service och öka restaurangintäkterna. De kommande fyra avsnitten i boken "Tjänst som säljer" hjälper dig med detta.

Fyra sätt att förbättra servicen och öka intäkterna Sluta prata om hur bra service och hög försäljning på en restaurang/bar är synonymt. I de kommande fyra avsnitten kommer du att lära dig hur du utövar konsulttjänster i restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultverksamhet kan öka den genomsnittliga fakturan per gäst, förbättra kvaliteten på tjänsterna, minska kostnaderna och öka intäkterna och dricks. Vi har själva använt de fyra enkla sätten, som kommer att diskuteras längre fram i denna bok, för att utbilda servitörer på våra restauranger sedan 1982. Och vad tror du resultatet blir? En gästs räkning ökade med i genomsnitt 1,03 USD, och det är utan någon ökning av priserna på mat och dryck på menyn.

Så här är de fyra sätten:

3. Se dig själv som en bra serviceinriktad säljare.

4. Sträva efter att veta allt om vad du erbjuder och säljer (känn din produkt).

5. Svara på eventuella frågor från gästerna, berätta om rätterna och dryckerna från menyn, med andra ord var deras "guide", "guide" på menyn.

6. När du kommunicerar med gäster, använd de korrekta och nödvändiga orden och uttrycken i denna situation.

"Varför ska folk gå någonstans och betala för dålig service när de kan stanna hemma och få den här dåliga servicen gratis?" Kevin Nee första sättet att förbättra servicekvaliteten och öka intäkterna:

–  –  –

7. Nedan följer åtta skäl till varför servitörer/bartendrar bör vara säljare:

8. Du jobbar i alla fall på en restaurang i 6, 8 eller 10 timmar ... så varför inte göra det bästa av dem? Föreslå! Sälja! Tjäna! Var inte en vandrande varuautomat!

9. Dina gäster kom till restaurangen för att köpa något, inte bara för att titta.

10. Ägaren eller chefen för restaurangen står för alla utgifter (mat, dryck, köksredskap och redskap, glas, tallrikar, servetter etc.) som är nödvändiga för att säkerställa restaurangens normala drift, så han tar all risk. Du tjänar 10 cent på varje dollar. Och ägaren till restaurangen kan inte tjäna någonting alls!

11. Ditt tips är 10% av det du säljer. För att tjäna mer kan du antingen sälja så mycket mat och dryck du kan, eller få fler tips. Hur som helst beror dina intäkter på hur väl du servar och säljer. Om du inte är en säljare, vem är du då? Servitör? Nej, om du inte kan sälja är du ingen servitör!

12. Glöm inte att sälja baserat på ett erbjudande inte är en "påträngande" tjänst, det handlar om att hjälpa gästerna att fatta ett beslut som skulle tillfredsställa dem först och främst.

13. Och när du har ett "par" är det här den bästa tiden att erbjuda, erbjuda och erbjuda igen. Som man säger, slå till medan järnet är varmt!

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultverksamhet

14. Du har inget att förlora, bara vinst! Vilka kan bli de mest fruktansvärda konsekvenserna när du bjuder på snacks, desserter eller drinkar till gästerna? Gästen kan helt enkelt vägra dem. Ltd! Gräv snabbt en grav och begrav mig - gästen sa till mig "nej"!

15. En säljare kan lätt tjäna mycket mer dricks än en servitör som tar emot beställningar. Till exempel:

–  –  –

Titta på skillnaden Det mest fantastiska är att du inte behöver sälja en aptitretare, en flaska vin och dessert till varje gäst för att tjäna tusentals dollar mer varje år;

det räcker att sälja dem till var tionde eller tolfte gäst. Och detta mål är lätt att uppnå.

Men bara om du verkligen försöker.

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsulthandlingsplan #1: Åtta sätt att öka försäljningen av mat och dryck Det är inte lätt att ändra tankesättet hos en servitör som tar emot order. Det handlar om att bryta dåliga vanor och skapa nya. Som Mark Twain sa, "Du kan inte bara kasta en vana ut genom fönstret. Hon måste tålmodigt luras ut genom dörren och ner för trappan.” Det du arbetar med är vad du i slutändan får, och det du inte uppmärksammar är vad du går miste om.

Nedan är åtta sätt som kan hjälpa dig att öka försäljningen av mat och dryck:

16. Utvärdera dina anställdas arbete med poängsystemet. Spåra hur många måltider och drycker varje servitör och bartender sålde. Samtidigt bör man ta hänsyn inte bara till den genomsnittliga notan (för både lunch och middag), utan även det totala antalet snacks, sidorätter, desserter, vin, soppa etc. som de säljer per skift. Endast verkliga resultat är mätbara.

17. Fäst listan, som visar den genomsnittliga räkningen för varje servitör och bartender, på en iögonfallande plats för alla att se. Inkludera den bästa räkningen för varje servitör under hela tiden han arbetade på restaurangen.

18. Efter att du har utvärderat försäljningen av mat och dryck för alla servitörer och bartendrar på detta sätt, rita upp och nåla på en iögonfallande plats en graf som spårar försäljningen av snacks, vin, desserter etc. varje servitör. Då blir det lättare att jämföra varje anställds individuella prestationer.

19. Under året (minst sex gånger) hålla möten med alla anställda på restaurangen, som kommer att diskutera service, erbjudanden och försäljning. Dessa möten ska hjälpa dig att förbättra dina personalkunskaper, servicefärdigheter, erbjudanden och försäljning.

20. Sluta hänvisa till restaurangpersonal som servitörer, servitriser, bartendrar, värdinnor... kalla dem säljare.

21. Håll ett möte med personalen varje dag före skiftets början, där du ska bestämma de specifika målen för detta skift för varje servitör och bartender. ("Frank, kan du sälja fem förrätter och minst tre desserter idag och försöka komma ihåg namnen på de tre nya gästerna?")

22. Under skiftet, gå regelbundet runt i hallen och titta på hur servitörerna försöker uppnå och överträffa de uppsatta målen. Längs vägen bör du ge dem råd och "sätta dem på rätt väg." ("Tja, åtminstone en dessert till, Frank! Du har två bord som slutar varma - det här är ett utmärkt tillfälle att sälja dessert. Vad säger du till gästerna som sitter vid bordet där borta för att sälja den här desserten?")

23. Var glad och le mer! Glöm inte att gott humör och skratt ökar livslängden!

Andra sättet att förbättra kvaliteten på tjänsten och öka intäkterna:

Vet vad du säljer.

En annan sann historia berättad av Sullivan:

”Jag beställde lunch på en populär men omärklig restaurang i Phoenix.

Servitören kunde bara ta emot beställningar, även om han var en ganska trevlig ung man. Jag kom till denna slutsats eftersom det fanns guacamolefläckar på hans förkläde, svettpärlor glittrade över hans överläpp och jag såg panikskräck i hans ögon. Gästerna har precis satt sig vid fyra av hans fem bord.

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. När jag konsulterade hade jag en lapp på min meny, "Fråga din servitör vilken dagens soppa vi har (och ordet för dagen skrevs på franska: Vad är soppan du jour?)".

Nåväl, jag frågade:

"Vad är dagens soppa?" Det visade sig att servitören inte visste detta med säkerhet. "Vänta lite, sir," sa han artigt. "Jag ska ta reda på det nu." Han kom snabbt tillbaka, tittade in i mina ögon och svarade stolt: "Det betyder dagens soppa, sir!" (Servitören trodde att han blev ombedd att översätta från franskan "du jour"; den engelska frasen "What is the soup of the day" kan översättas på två sätt: "Vad är dagens soppa idag?" och " Vad är dagens soppa?”, ca övers. ).

Jag gjorde en liten paus och såg mig omkring och trodde att det var något slags skämt och jag blev filmad med en dold kamera. Sedan frågade jag honom vad de hade för dagens soppa. Han svarade som en servitör som tog emot beställningar, full av stolthet över sig själv: "Jag ska reda ut det åt dig," och gick igen! Han var precis som inte av den här världen. Ingen kontroll över situationen." "Vad en man måste lära sig att göra, lär han sig genom att göra." Aristoteles En vän till mig, Paul Sollicito, berättade för mig en incident som hände honom på en restaurang i Lancaster, Pennsylvania. Han bad servitrisen om en räkcocktail. Och servitrisen svarade lugnt: "Förlåt, sir, vi har inte tillstånd att sälja alkohol!" Det är bara bra! Servitörer som inte vet vad de säljer: Förstår du vad jag pratar om? Försök gärna ta reda på vad du säljer!

Du vet, vi tycker verkligen synd om servitörerna som bara vet hur man tar emot beställningar, som inte vet vad de säljer.

De får inte bara mindre dricks än de kunde, de måste göra allt två gånger! De får ständigt ont om tid eftersom:

a) De väntar på att gästen ska göra ett val utan att ge råd eller erbjuda hjälp.

b) De vet inte vad och hur de ska svara på gästens fråga.

c) De glömmer att ta med ett tillbehör till gästen för den beställda rätten.

Ordertagare kan identifieras mycket lätt; de kommer till jobbet fulla av energi och entusiasm, och de går utmattade och knappt släpande och muttrar: "Jag behöver ett riktigt jobb." Att veta vad du säljer är hemligheten till framgång i servicebranschen!

Gäst:

Vad har du för biff här?

Servitör:

Bra.

Gäst:

Hmmm... Vad är din stekt kycklingmacka?

Servitör:

Bra.

Gäst:

Hur är det med stekt lax?

Servitör:

Också bra.

Gäst (kväver servitören):

Tja, hur? Bra?

När gästerna tvekar att välja (vilket händer ganska ofta) eller ställer frågor som "Vilken typ av revben har du?", söker de helt enkelt råd eller hjälp från servitören.

Gästerna är mycket oroliga när de lägger en beställning, de hoppas att de gjort rätt val.

(Om du inte tror på detta, varför stirrar då varje gäst på sin grannes rätt innan de äter?) Gäster anser att servitörer och bartendrar bör vara experter och veta allt om maten och drycken som din restaurang erbjuder... det är därför du jobbar där och inte de!

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning.

Konsultation Sex saker att veta för att ge den bästa servicen Varje servitör eller bartender bör ha följande kunskap om rätter och drycker i köket eller baren:

1. Huvudingredienserna i varje maträtt eller dryck som säljs på en restaurang. “Monterey-kycklingrätt är 180 gr. grillat kycklingbröst, gnuggat med vitlök och svartpeppar och strö över röd och grön paprika och sauterade morötter, med lätt grädde och kronärtskocksås.”

2. Hur rätten tillagas och serveras (specifikt om varje ingrediens). ”Kycklingen är grillad, grönsakerna steks också, kycklingen är doppad i kronärtskockssås. Serveras med ris."

3. Vilka tillbehör eller tilläggsrätter skulle du rekommendera till denna rätt. Bjud till exempel på soppa eller sallad till valfri varmrätt, stekt lök eller stekt svamp på biff, ost eller pommes frites med en hamburgare, en flaska Chardonnayvin med stekt svärdfisk, nachos med en margaritacocktail, etc.

4. Rätt pris på rätten och alla tillbehör och tilläggsrätter som den serveras med. “Kyckling Monterey - $8,95, skål med soppa $1,25, sallad $1,50, ytterligare ingredienser (Guacamole eller gräddfil) - endast $0,50."

5. Värdet på rätten. ”Bäst i stan!”, ”Mycket populär”, ”Jag har inte provat den här rätten än, men våra gäster älskar den”, ”Vann pris på en matlagningskonsttävling”, ”För en person är det mycket, men för två är det helt rätt", "Om du tar en flaska sparar du $2."

6. Vad tjänar gästen på att beställa denna rätt/dryck. “Vårt irländska kaffe är fantastiskt! Det här är precis vad du behöver för att hålla dig varm en kall kväll!” eller "Eftersom var och en av er beställde Tuborg fatöl kan ni ta en hel kanna och spara $3." Kunskap om bardrinkar: om gästerna dricker mer och bättre, dricker du bättre också!

Människan lever inte bara av bröd; kunskap om barprodukter gör att du kan sälja dyrare sprit i alkoholhaltiga cocktails, mer läsk istället för iste och mineralvatten istället för kranvatten. Låt oss ta en titt på några exempel där att känna till utbudet av en bar hjälper dig att betjäna gästerna bättre.

Om din restaurang säljer sprit är det mycket viktigt att varje servitör och bartender känner till märkena för öl, sprit och dyra högkvalitativa spritdrycker.

Till exempel:

GÄSTSÄLJARE

–  –  –

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultation Gör den här övningen med din personal dagligen och använd de märken av öl och alkoholhaltiga drycker som säljs i din restaurang!

Varför ska du erbjuda dyrare märken av alkoholhaltiga drycker i cocktails? Det finns tre skäl till detta. För det första har de dyrare varianterna av sprit färre föroreningar, så de smakar bättre. För det andra dricker gästerna mindre, men av bättre kvalitet. När du kommer till en restaurang vill gästerna dricka en dyr alkoholhaltig dryck av högsta kvalitet. Och för det tredje får servitörer fler dricks.

Så när gäster beställer dyrare märken av alkoholhaltiga drycker, kan servitörer efter jobbet också dricka dyrare märken av alkoholhaltiga drycker! (Användbart tips: För att öka din barförsäljning, se till att du har en snacksmeny bredvid varje plats i baren.) Alkoholfria drycker Restauranger erbjuder vanligtvis ett stort urval av alkoholfria cocktails till gäster som av en eller annan anledning gör det inte dricka alkohol, öl, vin och till och med mineralvatten på flaska.

Lägg ett kort vid varje bord, eller förklara för servitörer att de ska erbjuda detta kort till en gäst som svar på hans begäran om vatten. Här är ett exempel på en fantastisk servitörs svar på en gästs begäran "Jag skulle vilja ha mineralvatten": "Vilket föredrar du, sir, Evian eller Perrier med en citronskiva?" Efter det ger servitören gästen ett reklamkort eller en skylt med alkoholfria drycker listade på. ”Vi har också ett väldigt stort utbud av mineralvatten och juicer och vårt kaffe är bara för gourmeter. Vi erbjuder alkoholfritt Becks öl för endast $2,00!” Nu, när alkoholhandeln på restauranger är ganska trög, utbildar smarta och framsynta restaurangägare och direktörer sin personal i kunskapen om läsk och vad och hur man säger åt gästerna att gå med på servitörens förslag.

Missa inte det fina tillfället att erbjuda dina gäster så kallade "gourmetkaffe" som espresso, cappuccino, specialsmaker eller importkaffe. Och, viktigast av allt, glöm inte att sätta ett bra pris på kaffet eller teet du faktiskt säljer!

Restaurangägare, direktörer och chefer som utbildar sin personal att erbjuda och sälja läsk till gästerna och att inte bortse från en så viktig del av servicen kommer så småningom att se hur restaurangens intäkter ökar och hur mycket mer dricks deras servitörer får. De chefer som inte utbildar sin personal på detta sätt kommer att märka att volymen av dryckesförsäljningen i allmänhet kommer att minska avsevärt.

"Förvänta dig att människor blir bättre än de är nu, det hjälper dem att bli bättre. Men bli inte besviken om de inte blir bättre, det hjälper dem att försöka igen och igen för att bli bättre.” Larry Feinberg Två lagar för kunskap om mat och dryck Det finns två grundläggande regler som definierar utmärkt service och kunskap om mat och dryck som aldrig bör överträdas:

Ljug inte för gäster och påtvinga dem inte din åsikt.

1 När du är osäker på något, ta reda på allt exakt och tala sedan.

Om du inte kan svara sanningsenligt på en gästs fråga när de frågar dig om en viss maträtt eller dryck, ljug inte för gästen och ge inte restaurangaffärsråd. Kontrollera. Utbildning. Konsultera ungefärliga svar. Om en gäst beställer en skotsk whisky med vatten och du frågar om de vill "prova Jack Daniels eller Jim Beam", kommer du att hamna i en ganska besvärlig situation, eftersom dessa drycker inte är skotsk whisky. Du måste veta vilken typ av mat och dryck du säljer. Om en gäst frågar dig hur 1000 Islands sauce smakar och du inte vet det, bör du gå och ta reda på det. Ärlighet i det här fallet är den bästa policyn. Berätta för gästen att du inte är säker och ta reda på vad gästen frågar dig om. Kom ihåg: "Det är bättre att fråga med risk för att låta dum än att öppna munnen och inte lämna några tvivel om det." 2 Tvinga inte gästerna de rätter och drycker som du föredrar.

En dag i Dallas, Texas, åt jag på en restaurang som hade Chicken Fajitas Salad på menyn. Jag frågade servitrisen hur kycklingen serverades (varm eller kall). Hon klickade med tungan, tittade någonstans åt sidan och sa med en suck: ”Jag vet inte. Jag är inte köttätande!" Jag sa till henne: "Okej, förlåt, snälla! Kan du gå till köket och fråga en av de köttätande grottmännen hur kycklingen serveras: varm eller kall???” Missförstå mig inte fel: det är inget fel med att vara vegetarian.

Det som är fel är att hon föreslog att en person som inte är vegetarian inte är normal. (Och många av mina "växtätare"-vänner håller med!) Allt jag gjorde var att ställa en enkel, artig fråga till servitrisen, vars svar skulle hjälpa mig att bestämma vad jag ville beställa. Men hon försökte inte ens svara på min fråga, hon föredrog att påtvinga mig sin åsikt snarare än att ge hjälp. Var inte självgod och självgod. Till exempel, om en gäst frågar dig hur en burrito smakar och du inte gillar kryddig mat, svara inte automatiskt "Åh, den är väldigt kryddig." Kanske är det inte alls kryddigt för den som gillar kryddig mexikansk mat. Utgå inte från att gästernas smak är densamma som din egen.

Säg istället något i stil med:

"Burritos är verkligen populära. De är gjorda av kryddig köttfärs och bönor och toppade med bubbel smält ost och grön chili.” Så här.

Du har målat upp en attraktiv bild av rätten i gästernas medvetande utan att påverka deras personliga smak. Och om en gäst nu frågar om en grön chili är kryddig, kan du skamlöst svara "kryddare och hetare än en fransk kock som läser hans restaurangbulletiner." Användbart tips för att förbättra personalutbildningen Ett mycket intressant och roligt sätt att testa och utöka din personals kunskap om mat och dryck är spelet som heter "Vad slår du?". Välj två servitörer och ställ dem mitt emot varandra. Ge var och en av dem en aptitretare, huvudrätt, efterrätt eller en specifik dryck (Cappuccino kaffe, vin, etc.) som diskussionsämne. Varje servitör kan bara säga en mening i taget, och så byter de rad tills en av dem inte längre kan komma på några nya funktioner i rätten/drycken eller förmån som de har för gästerna.

Varje gång, när de beskriver en maträtt/dryck i en mening, ska de använda en av följande egenskaper hos den:

Ingredienser "Våra nachos är gjorda med färska bönor, hemgjorda chips, Cheddar och Monterey Jack ost, Jalapenos och Salsa," eller "Cadillac margarita är gjord med Cuervo Gold och Grand Marnier!" Appell "De är en stor hit", eller "De är täckta av bubbel smält ost", eller "De är fantastiska med kryddigt kycklingkött" etc.

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultfördelar "Du kan verkligen minska väntetiderna genom att tugga på våra nachos," eller "Lokaltidningen sa att våra nachos är de bästa i stan." Värde "För en blir det mycket, men för två - helt rätt." Pris “Endast $4,95; det här är mycket... och om du tar med dig kryddad kyckling kommer det att kosta dig bara 1,25 dollar utöver det." Varje servitör ska tala som om han pratar med en gäst. Servitören som inte lyckas ge sin "motståndare" ett anständigt svar inom fem sekunder förlorar. Detta spel kan också spelas i grupper om flera personer. För varje rätt svar får laget en poäng. Det vinnande laget får frukt, en chokladask eller bara en vänlig applåd som pris. Detta är en bra övning att använda dagligen på ett personalmöte.

Tredje sättet att förbättra tjänsternas kvalitet och öka intäkterna:

Hjälp gästerna att göra rätt val, guida dem, vara deras "guide" till menyn.

Detta är en mycket viktig punkt relaterad till att tillhandahålla kvalitetsservice och öka intäkterna. Att ”guida” gäster innebär att ställa frågor till dem och föreslå den mat och dryck som bäst motsvarar gästernas förväntningar. Det innebär att vara en "guide" till menyn för gästerna: berätta om aptitretare, sidorätter, varma rätter, vin och desserter. Genom att "dirigera" gäster kontrollerar du situationen vid borden och inte tvärtom. Om du behärskar konsten att "guida" gäster, kommer du aldrig att sätta din fot på det "infekterade" territoriet som kallas "zapara".

Till exempel, om servitören förväntar sig att gästerna ska vilja ha något att äta innan de börjar huvudrätterna, och erbjuder dem en aptitretare innan de lämnar bordet (för att ge gästerna deras drycker), kommer detta att spara honom mycket tid. För när han går fram till gästerna med drinkar funderar de redan på vilken typ av mellanmål de ska beställa. Om dina servitörer lär sig att "vägleda" gäster, kommer detta att leda till att ordningen för fyllning och tömning av bord kommer att observeras mycket bättre och mer effektivt. Och detta innebär en förbättring av kvaliteten på servicen och en ökning av dricks.

Det finns några saker som dina servitörer och värdinnor måste vara medvetna om för att effektivt "vägleda" dina restauranggäster och servera dem bättre:

Använd "Handy Publicity" Kan du föreställa dig Hamlet sörja "stackars Yorick" utan en skalle i handen? Och var skulle Batman vara nu utan sitt praktiska och bekväma bälte? Glöm inte att restaurangbranschen är samma showverksamhet, och inte en enda bra skådespelare kommer in på "scenen" utan hans scen-"utrustning", d.v.s. utan extra "improviserade reklammedel". Med dem menar vi en vinlista, meny eller reklamskyltar på borden, där du kan annonsera juicer, snacks, tillbehör, öl, vin eller desserter. Detta är ett bra sätt att erbjuda en specifik rätt eller dryck från menyn till en gäst. Inom snabbmatsbranschen är det brukligt att använda färgfotografier av mat och dryck från menyn, uppklistrade på stora affischer som hängs ut så att gästerna kan se dem. Sådan synlighet fungerar som en utmärkt reklam för de gäster som, efter att ha tittat på menyn, fortfarande har svårt att göra ett val. På många restauranger läggs reklambroschyrer ut på borden för gästerna, som listar snacks och specialdrycker som serveras i restaurangen. Denna praxis stimulerar kraftigt försäljningen av mat och dryck. Om din restaurang använder sådana konsultationer inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultera reklambroschyrer eller skyltar, då, när du erbjuder en gäst ett mellanmål eller drink, öppna broschyren framför honom och ge honom tid att bekanta sig med den.

Mat och dryck i sig kan också vara ett bra marknadsföringsverktyg som stimulerar deras försäljning. En portion fräsande fajitas eller en efterrätt som får gästerna att salivera har vanligtvis en sådan effekt att även inte särskilt hungriga gäster som kommer till din restaurang omedelbart förvandlas till "hungriga vargar". En alkoholhaltig cocktail Pina Colada i ett högt glas med is, som innehåller mörk rom, har ett fantastiskt utseende.

När du levererar denna cocktail till gästen som beställt den, försök att se till att så många gäster i hallen som möjligt märker det. När de ser detta "mirakel", kommer många av dem att säga: "Jag vill också ha något sådant!" Få ut det mesta av varje möjlighet Olika människor gillar olika mat och dryck. Hur "guidar" gästerna så att de provar precis vad de gillar? Först måste du identifiera och använda sex möjligheter att erbjuda och sälja mat och dryck!

Möjlighet #1. Första hälsningen och drinkar Vad ska man erbjuda gästen först: Juice, kaffe, cocktail, öl, vin, läsk, etc. (Kom ihåg att varje beställning på en alkoholhaltig cocktail måste följas av ett erbjudande om samma cocktail, men den måste också innehålla en dyr högkvalitativ sprit!) ”Får jag bjuda dig på något att dricka? Ett glas vin, öl eller cocktail? Vi har ett stort urval av märkesdrycker.” Vad du ska erbjuda innan du lämnar bordet: Snacks och kanske lista dagens specialiteter.

Möjlighet #2. Förrätter Vad du ska erbjuda gästen först: Välj mellan minst två förrätter, två soppor eller två sallader.

Vad du ska erbjuda innan du lämnar bordet: Ytterligare ingredienser till aptitretare (t.ex. Nachos Deluxe istället för vanliga nachos, kycklingkött med fylld potatis..), dagens specialiteter, huvudrätter.

Möjlighet #3. Huvudrätter Vad du ska erbjuda gästen först: dagens specialiteter eller huvudrätter. Acceptera en beställning.

Vad du ska bjuda på innan du lämnar bordet: Ytterligare ingredienser eller garnering till en varm rätt som gästen beställt.

Möjlighet #4.

Ytterligare ingredienser eller tillbehör Vad du ska erbjuda gästen först: Ost eller pommes frites med en hamburgare, en skål med soppa, en sallad med grönsaker och örter (om du inte har använt alternativ #2 - "snacks"), tillbehör:

lökringar, svamp, bacon, dagens grönsaker, guacamole, gräddfil, sallad, tomater eller chips.

Vad du ska erbjuda innan du lämnar bordet: Att lämna plats för en av dina fantastiska desserter (rekommendera minst två desserter till gästen, samtidigt som du säger deras fullständiga namn).

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultmöjlighet #5. Vinnotering: Tidsintervallet mellan servering av soppa (sallad) och den varma rätten är det längsta för gästerna när det gäller väntan; men samtidigt är det här en bra tid att bjuda på vin. Vin bör också erbjudas vid första hälsning av gäster.

Vad ska man erbjuda gästen först: En hel flaska vin eller ett glas. Fråga gästen vilken typ av vin han föredrar.

Ställ en av följande tre frågor till gästen:

1. Har du tittat på vår vinlista än?

2. Föredrar du rött eller vitt vin?

3. Gillar du sött eller torrt vin?

Dessa tre enkla frågor låter dig (på mindre än 30 sekunder) fråga dina gäster vilken typ av vin de föredrar och vad som är det bästa erbjudandet för dem. På så sätt kommer gästerna att tycka att de gjorde rätt val själva, när du i själva verket hjälpte dem att göra det.

Vad du ska erbjuda gästerna medan du häller upp resten av den första flaskan i glas:

"Ska jag ta med den andra flaskan nu eller vill du vänta några minuter?" Möjlighet #6. Desserter Vad du ska erbjuda först: Desserter, sprit, signaturdrycker, Cappuccino, Espresso, vanligt kaffe eller te.

Nu när du vet att du har sex huvudalternativ för att sälja mat och dryck, låt oss diskutera följande:

Kunna bestämma vad dina gäster vill ha just nu

Hur man gör det? Ställ bara några frågor till dem:

"Får jag erbjuda dig något att dricka? Ett glas färsk apelsinjuice, en kopp kaffe eller te?” "Är du verkligen väldigt hungrig eller skulle du föredra något lättare?" "Har du tittat på vår vinlista än?" "Vet du redan vad du skulle vilja beställa? Jag hjälper dig gärna om du har några frågor. Pannkakor med blåbärssylt idag är fantastiska.” Försäljning baserad på konsekvent utbud: Lämna inte ett sjunkande skepp Du kan alltid hitta tid att erbjuda och sälja en maträtt eller dryck till gäster. Till exempel, om dina gäster har bråttom vid middagen, ta deras beställning, överför den till köket via datorn och gå tillbaka till deras bord för att erbjuda dem snacks. "Jag har precis skickat din beställning till köket. Den är klar på cirka 10 minuter. Får jag bjuda på soppa eller guacamole med chips så att du kan ta en bit mat under tiden?” Låt oss säga att du har att göra med en grupp gäster som beställt mycket alkohol. Du bjöd dem på snacks, men de vägrade. Det är ok. Erbjud dem snacks efter att de har druckit 3-4 drinkar. Alkohol stimulerar aptiten.

Under middagen tog du en beställning från gäster på varma rätter, skickade den till köket och först efter det kom du ihåg att du glömde att bjuda vin till gästerna. Återigen, ingen stor sak.

Du kan gå tillbaka till vinlistasbordet och säga: "Jag skickade beställningen av en varmrätt till köket och jag tänkte att du kanske vill titta på vår vinlista..." Nyckeln här är att hitta och skapa möjligheter att erbjuda och sälja. Det har sagts att "möjligheten ofta talar högt för sig själv", men ibland krävs det inte, eftersom konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Att konsultera denna möjlighet är synligt för blotta ögat, det är "självunderförstått". Lämna inte det sjunkande skeppet...

Genom att hjälpa gästerna att välja mat och dryck slipper du därmed trängsel Allt börjar lugnt. Anspråkslös och anspråkslös. Runt omkring är det tyst. Sedan kommer de mest hektiska timmarna på restaurangen. Och plötsligt visar det sig att ingen vid denna tidpunkt kan känna sig säker. Varken den alltid lugna och självgående chefen för din restaurang eller den nya servitrisen. Även det mest tränade sinnet kan förvandlas till en freudiansk buffé, den mest flexibla kroppen kan förvandlas till en geléliknande massa, den mest lugna och reserverade servitören till en "vilde". Ibland förvandlas även de mest härdade och rutinerade servitörerna till vandrande varuautomater. Allt detta förstör servitörernas arbetsanda och påverkar intäkterna för restaurangen som helhet negativt. Restauranganställda har ökat blodtryck, ökad stress, irritabilitet och inkontinens. Personalomsättningen växer. Andelen dricks minskar, servitörernas ben svullnar. Vem skadas i första hand? Gäster. Servitörer. Chefer.

Tränare. Kort sagt, alla och alla. Vad det är?

Det här är en zapara. Detta fenomen observeras i bokstavligen varje restaurang eller bar. Det här är varje servitörs mardröm. Men till skillnad från de flesta mardrömmar har zapara en mycket verklig, påtaglig essens. Dagligen. I vilken restaurang som helst, i vilken bar som helst, i vilken stad som helst, tappar servitörer plötsligt kontrollen över situationen på sin arbetsplats eller i baren. Det är hemskt. Vi vet detta eftersom vi har varit med om det också!

Vi vet alla hur ånga har en negativ effekt på kvaliteten på servicen och vilket tillstånd av hjälplöshet den försätter restaurangpersonalen i. Men vi inser inte riktigt en sak: servitörer kan under alla omständigheter kontrollera situationen inom sitt arbetsområde, och inte vice versa. På vilket sätt? Till att börja med bör de se till att allt förarbete görs i rätt mängd innan skiftets start. "Överdrivna" förberedelser inför arbetet är alltid önskvärt och bara välkomna, speciellt när det kommer till servetter och bestick som är inslagna i dem!

Nästa steg är att se till att alla system, processer och verksamhetsregler bidrar till att förbättra tjänstekvaliteten och öka försäljningen och inte sätter upp hinder på vägen. Till exempel köper många restaurangägare datoriserade kassasystem för att påskynda processen med att laga mat och betala gäster. Men hur kommer kvaliteten på servicen att påverkas av att servitörer måste stå i kö för att få tillgång till den enda terminalen i köket istället för att stå i hallen och ”skämma bort” restauranggästerna med deras uppmärksamhet?

Innan kontroll av det allmänna tillståndet i restaurangen kan fastställas, innan oklanderlig service kan tillhandahållas, och innan du kan sälja något till gästerna, måste allt förberedande arbete vara slutfört, och de system och regler som du antagit i restaurangen måste bidra till att säkerställa service av hög kvalitet (och inte vice versa).

"Jag har inte tid att sälja" De flesta servitörer tror felaktigt att eftersom de är i ett tillstånd av trängsel har de helt enkelt inte tid att sälja, eftersom de redan är "för upptagna". Att övertyga dem om att motsatsen är sant är chefens ansvar. Genom att "guida" gäster, fungera som en "guide" till menyn för dem, sitter du därigenom med pengar och slipper trängsel. Genom att erbjuda gästerna vissa rätter och drycker förhindrar servitören möjligheten att ånga. Alla servitörer i din restaurang måste kunna (dvs. vara utbildade) för att hålla situationen i sitt område och i restaurangen som helhet under kontroll. Hur kan man lära dem att "guida" gäster på rätt sätt? Väldigt enkelt. Servitörer bör känna till följande fyra grundläggande principer och tillämpa dem i praktiken:

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultation Observera Förutse gästernas önskemål Prioritera Agera "Guide" gäster, hantera dem! Detta är det enklaste svaret på den brådskande frågan om servitörer: hur ser man till att dessa "irriterande gäster" inte stör arbetet? Lösningen på detta "problem" är lika enkel och opretentiös som snören på dina servitörers förkläden: bjud dina gäster på aptitretare, specialiteter, vin och desserter innan de börjar fråga dig om dem själva. Nedan finns en detaljerad beskrivning av de fyra principerna som hjälper dig att bli en "Professional Zapara Fighter".

Titta Innan du går in i restaurangen, pausa i några sekunder och titta dig omkring på din station och borden där gästerna du serverar sitter. Titta på uttrycket på gästernas ansikten, inspektera ytan på borden (om de är rena, om de har allt du behöver). Bedöm vad dina gäster och du själv kommer att behöva inom en snar framtid, vilket bord du ska gå till först och vilket du kan gå till senare.

Förutse gästernas önskemål Servitören närmar sig gästerna som precis har anlänt, bör försöka förutse deras önskemål genom att till exempel ställa följande fråga: ”Ska jag ge dig något att dricka? Ett glas vin, en öl, en cocktail eller kanske någon av våra signaturdrinkar?” (Pekar på en lista med drycker på menyn.) "Vår Cocktail of the Day är Golden Margarita, prissatt till bara $3,50." Allt detta tar 8 sekunder, inte mer. Men nu vet gästen kortfattat vilka drycker din restaurang erbjuder (vin, öl, cocktails, signaturdrycker), samt vad din signaturdrink för dagen är idag (Golden Margarita för $3,50). I det här fallet hjälpte servitören gästen att orientera sig och fatta rätt beslut snabbare; servitören var gästens "guide" till drinkmenyn.

För jämförelse, ta en titt på följande konversation mellan en servitris och gäster:

Servitris: "Är du redo att beställa?" Gäst 1: "Har du vin på fat?" Servitris: (ser i riktning mot bordet där de nya gästerna sitter) "Mmm... Ja, det finns." Gäst 2: "Nja, jag vet inte ens... kanske Margarita..." Servitrisen: (svettpärlor bryter ut på hennes panna när hon ser nya gäster sitta vid sina två bord) "Jag antar att jag ger du ett par minuter till att tänka..." Gäst 1: (märker drinkmenyn på bordet) "Kan du hitta dina signaturdrinkar här?" Servitrisen: "Ja. (tvingar fram ett Mona Lisa-leende) Jag ska nog ge dig..." Gäst 1: "Vilken av dem skulle du rekommendera?" Gäst 2: "Det står att dagens signaturdryck idag är Golden Margarita, eller hur?" Gäst 1: "Åh, tänkte jag! Vad har du för öl? Servitris: "Åhhh...!" Allt detta tog 2 minuter. Den här servitrisen är så nära träsket, som kallas tillståndet av ånga, att hon redan var redo att ta emot en beställning på en alligatorsmörgås.

(Och jag skulle ha gjort det väldigt snabbt!) Lär dina servitörer att övervaka situationen på sin station och kontrollera situationen vid borden de serverar. De behöver också kunna förutse gästernas önskemål och erbjuda dem mat/dryck innan gästerna själva börjar fråga dem om dem. Detta gör att servitörerna kan spara tid och kontrollera situationen. I slutändan kommer de att se sina tips öka också!

Prioritera Nästa steg i effektiv gästhänvisning är att prioritera önskemål och behov hos varje gäst du betjänar. Vilka tabeller bör uppmärksammas i första hand? Vilken - i den andra och vilken - i facket?

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Rådgivning Det finns i princip fyra typer av gäster som kräver servitörens uppmärksamhet, men inte nödvändigtvis i den ordning som beskrivs nedan.

Varje restaurang har sina egna regler om detta, men följande riktlinjer kan hjälpa dina servitörer att prioritera sitt arbete:

Gäster som precis kommit in i restaurangen Först och främst, lägg alltid märke till och gå fram till bordet där gästerna som precis kommit in i restaurangen/baren satt sig. Det är trots allt de gäster som är mest benägna att vara oroliga, otåliga och ibland ha svårt att bosätta sig på en ny plats.

Kom ihåg Sullivans lag: När du inte gör någonting går tiden mycket långsammare. Det tar bara några ögonblick att le mot gästerna och säga: "Jag kommer till dig om bara en sekund!" Som ett resultat kommer de att oroa sig mindre. Låt inte dina gäster känna sig som passagerare i en flygplatslounge.

Gäster som har problem med mat eller dryck Sådana gäster ska alltid ges särskild och prioriterad uppmärksamhet av servitören. Om det finns några problem eller missförstånd med rätter och drycker, åtgärda dem omedelbart. Omedelbart efter att en gäst har klagat, ta den "problematiska" rätten eller drinken tillbaka till köket eller baren; medan du bär den, håll dig borta från resten av dina bord. Gäster som har ett klagomål förväntar sig och förtjänar att få sina problem lösta snabbt. De vill inte se dig bråka medan de väntar.

Gäster som precis har ätit mat och dryck Se hur dina gäster uttrycker sig när de smakar på mat och dryck. Försök att fråga gästerna oftare om de gillade den eller den här rätten, och gör det direkt efter att gästerna provat den. Varför? Ja, för om det var något missförstånd, så kan du eliminera det innan det blir ett problem. Förutom att ta reda på om gästen gillade rätten, kommer du att förstå vad du mer ska servera till den: ketchup, majonnäs, servetter osv.

Betalande gäster Gäster kan sitta vid ett bord på en restaurang eller i baren i timmar, men när de ska gå har de oftast bråttom. När du ser att gästen är redo att betala, gå snabbt fram till honom och presentera räkningen. Och ännu viktigare, lösa gästen så snart som möjligt och ta med räkningen som betalas i kassan tillsammans med bytet. När allt kommer omkring är detta exakt det skede av tjänsten där gästerna bestämmer vilka tips de ska lämna till servitören. Hjälp gästerna att lämna restaurangen så snabbt som möjligt, men först när du ser att de är redo att gå.

Påminn dina servitörer om att det bara tar några sekunder att stanna och ta en ordentlig titt på alla deras bord.

Ta för vana att fråga sig själva:

I vilket stadium av service befinner sig mina gäster för närvarande? Vad mer kommer de att behöva?

Vilket underhållssteg blir nästa? Vad behöver mina gäster just nu?

Vilket av mina bord har gäster just suttit vid?

Vilka av mina gäster fick just sin beställning?

Vilken är redo att betala?

Vem av dem kommer sannolikt att ha eller kommer att få problem med maten eller drycken som beställts?

Det är väldigt enkelt: Planera dina handlingar i förväg och genomför sedan din plan.

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Rådgivning Och nu ... agera!

Sist men inte minst, det du kan göra för dina servitörer för att hjälpa dem att kontrollera situationen inom sitt arbetsområde, förbättra servicekvaliteten och öka försäljningen, är att lära dem hur man agerar i den eller den situationen, och inte bara reagera på henne. Detta innebär att servitörer kontrollerar situationen vid borden de serverar, bestämmer i vilket skede av serveringen ett visst bord är och sedan bestämmer sig för vilka bord som ska serveras först och agerar omedelbart!

Det är just det ögonblicket som avgör om servitören går på fast mark eller rör sig på kvicksand. Många servitörer observerar situationen i sitt arbetsområde, förutser sina gästers önskemål, bestämmer vilka bord som ska serveras dem först, men glömmer samtidigt att agera, vilket är den viktigaste länken i hela kedjan.

Vidta åtgärder! Servitörer, vänta inte, slentra inte runt dina bord, kontrollera situationen! Servera, erbjuda, sälja. Tro inte att eftersom alla dina bord i restaurangen redan är upptagna av gäster, har du inte tid att erbjuda dem snacks, tillbehör, viner eller desserter. Detta är härdad och bakåtriktad logik. Ja, alla dina bord är upptagna av gäster, men samtidigt har du så många möjligheter att erbjuda och sälja (glöm inte tipset!), så "flytta lie medan daggen."

Att sälja baserat på utbud är nyckeln till att alltid vara på pengarna och undvika överdrift. Det är också mycket viktigt att servitörerna kommer ihåg att när de arbetar i sitt område "måste trafiken vara dubbelriktad", d.v.s. de måste inte bara duka bord för nya gäster, ta emot beställningar och ta med sig disk från köket och dryck från baren, utan också städa borden de serverar och ta med smutsad disk till köket, städa upp sopor på deras territorium osv. Ingen ska gå in i köket eller gå ut i restauranghallen tomhänt! En servitör som kontrollerar situationen i sin position tjänar bra pengar och slösar inte tid och ansträngning. "Träskvarelsen", eller servitören som bara kan ta emot beställningar, är ständigt i tidsbesvär, visar dålig service, benen gör ont hela tiden och han gnäller hela tiden över att han någon gång ska hitta ett "riktigt" jobb.

Titta, vi jobbar alla i den här branschen. Han matar oss, klär oss och betalar våra räkningar. Så vad kan vara ännu mer "riktigt"?

"En person som säger att det inte kan göras ska inte störa någon som redan gör det."

Sam Waugh Action Plan 2: Hur man utbildar servitörer att "guida" gäster

4. Låt alla dina servitörer läsa det här avsnittet i boken Tjänst som säljer.

5. Samla alla servitörer, bartenders och chefer för ett 1,5 timmes möte.

6. På ett stort pappersark, i prioritetsordning, lista de "sex försäljningsmöjligheter" som vi diskuterade tidigare i det här kapitlet.

7. Tänk som en grupp på och skriv ner på ett annat papper vissa rätter och drycker från menyn på din restaurang/bar som servitörerna kan erbjuda gästerna vid vart och ett av de sex stegen av service (vid vart och ett av de sex möjligheterna) .

8. Efter det ska den som är ansvarig för mötet visa publiken alla "hjälpmedel för improviserade reklam" som hjälper till att öka försäljningen, som alltid bör användas av dina servitörer (menyer, bordsskyltar (reklam), vinlista, menyer med märkesdrycker eller snacks .) Konsultationer inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultverksamhet

9. Placera ett bord i mitten av rummet. Den person som ansvarar för mötet måste först visa på fel och sedan rätt sätt att servera, erbjuda och sälja för var och en av de sex tillfällena (första hälsning, aptitretare, varma rätter, ytterligare ingredienser och garnering, vin, desserter).

10. Välj två chefer att spela rollen som gäster. Välj sex servitörer (Sex Selling Opportunities) och låt dem komma fram till bordet en i taget och föra de rätta dialogerna med "gästerna", visa rätt kunskap om "produkten" de säljer och använd "reklamen" hjälpmedel” korrekt.

11. Be servitörerna att lista alla faktorer som kan hindra dem från att kontrollera situationen inom sitt arbetsområde (stationen inte förberedd, bestick som inte är inlindade i servetter, brist på is, etc.), och brainstorma sedan så att servitörerna kommer med flera lösningar på detta problem. Diskutera med dem hur man använder modellen "Observera, förutse, prioritera, agera" så att de kan övervaka fyra tabeller i fyra olika stadier.

Rita en plan med fyra tabeller på ett stort pappersark och markera på det de steg som krävs för att effektivt underhålla detta område.

Fjärde sättet att förbättra tjänsternas kvalitet och öka intäkterna:

Använd rätt ord och uttryck när vi kommunicerar med gäster Vi har alla fått lära oss att det finns "rätt" och "fel" ord som vi använder när vi behöver något.

Till exempel:

Fel: "Ge mig det!" (Och du fick en smäll av mamma.) Rätt: "Snälla ge mig en bit paj." (Och mamma log mot dig.) I restaurangbranschen, såväl som i livet, finns det rätt och fel ord och uttryck som vi använder när vi serverar gäster. Det finns ord och uttryck, med vilka vi får våra gäster att känna att de alltid är välkomna och välkomna; men det finns också sådana ord, när de hör som gäster börjar känna att de, när de tar plats vid bordet eller i baren, stör servitörernas och bartenders arbete.

Följande är en lista över de "fel" frågorna som dina servitörer aldrig bör ställa till gästerna:

"Kan jag hjälpa dig?" (Ställ aldrig hårda eller alltför energiska frågor.) "Är du ensam idag?" (Sårda inte känslorna hos gäster som kommer till din restaurang ensamma med sådana frågor. De är vanligtvis våra bästa kunder.) "Redo att beställa, min kära?" ("Självklart, kära." Oförskämd och direkt.) "Vad vill du, kompis?" (Bartendern låter inte som en särskilt smart fråga, gästerna är trots allt inte kunniga!) "Du vill väl inte ha något vin till den här rätten?" ("Egentligen, varför behöver jag något som ger min mat den bästa smaken?") "Vill du ha en efterrätt?" ("Oroa dig inte, jag behöver inte veta vilka desserter du har.") "Vill du ha något att dricka?" ("Förmodligen. Vad har du?") "Vill du ha lite snacks?" ("Vad kan du föreslå?") "Är allt bra?" ("Ja! Tycker du att din tjänst är "ok"?") "Okej, låt oss börja med dig, okej?" ("Börja inte med mig, kompis.") Restaurangrådgivning. Kontrollera. Utbildning. Konsultation "Ditt bord är gratis, följ mig." ("Har du bråttom?") "Vill du ha mer?" ("Kommer du inte ihåg vad "annat" är?") Lär servitörer att först sätta sig i gästernas ställe och sedan att faktiskt vara servitörer. De ska alltid försöka betjäna gästerna, ta hänsyn till alla deras önskemål och sätta sig i deras skor. Frågorna, varav exempel ges ovan, är till "bra" för den som ställer dem, de är inte alls till gagn för gästen. När du serverar gäster, ta dig tid, ge varje gäst tillräckligt med uppmärksamhet, hälsa gästerna med ett varmt leende, ta ögonkontakt med dem och prata med dem, och inte bara släpp en verbal ström i deras riktning. Frågor som de ovan speglar inte bara personalens likgiltighet för gästerna, de minskar också försäljningsmöjligheterna avsevärt. På ditt nästa servicepersonalmöte kan du göra en ganska rolig övning med deltagarna. Det ligger i det faktum att servitörerna måste lista de frågor som de inte skulle vilja höra under en måltid på en restaurang (café, bar). I nästa avsnitt av boken "Service som säljer" lär du dig de "rätta" orden som hjälper dig att erbjuda och sälja mer mat och dryck på menyn.

Använd beskrivande adjektiv Om du till exempel vill att gäster ska beställa vin, fråga dem inte: "Vill du ha lite vin?" En sådan fråga tvingar gästen att omedelbart svara "ja" eller "nej", och det händer ofta att gäster svarar nekande, eftersom du misslyckades med att intressera dem, inte erbjöd dem ett val av vin och inte frågade vad de föredrar .

Se hur det låter att tilltala en gäst när vi använder en öppen fråga: "Har du tittat på vår vinlista än? Vi har ett stort urval av viner till relativt låga priser.

De mest populära av dessa är Sutter Home White Zinfandel och Soleo.” Nu kommer förmodligen gästen att be dig visa honom vinlistan! (Se bilagan 43 Sätt att öka din vinförsäljning.) Eftersom du inte kan ta med en viss maträtt (dryck) till dina gäster varje gång för att visa dem hur den ser ut, är det mycket viktigt för dig att kunna beskriva det till gästen på ett sådant sätt att gästen fick ett gynnsamt intryck av honom.

Du kan till exempel beskriva en rätt som heter "Seafood Gumbo Casserole" så här:

”Det här är en skaldjursgryta med okraskidor. Många beställer den här rätten.” Läs denna beskrivning högt. Låter det lockande? Det tycker vi inte heller. Se nu - och lyssna - vilken effekt några få beskrivande adjektiv kan ha:

“Skaldjursgryta med okraskidor? Hon är väldigt populär hos oss.

Det här är 112 gram krabbkött, färska pilgrimsmusslor, stekt i vitt vin med sockerärter, mjuk paprika och en krämig sås av basilika och vitlök. Serveras med grönsakssallad och endast $10,95!” Läs denna beskrivning högt. Kan du inte se – och höra – skillnaden?

Att använda de "rätta" orden kan leda till att även den mest banala drycken kan få en aura av attraktion för gäster.

Till exempel:

Gäst: Har du fatöl?

Servitör som tar beställningen: Ja. Bud eller Coors, sjuttiofem dollar.

Titta nu på skillnaden:

Gäst: Har du fatöl?

Servitör-säljare: Självklart! Bud Light, Coors eller Miller i en enorm 400-grams ismugg, och för endast $1,75.

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultation För att skapa en "visuell bild" av en maträtt/dryck hos en gäst behöver du inte ha telepatiska förmågor alls. Nedan listas 82 ord och uttryck som du kan använda för att göra vissa rätter och drycker på menyn mer attraktiva för dina gäster. (Det du erbjuder dina gäster är vad de får!) Swami Sullivans guide till "Visualisera dina gäster" (eller säljord!)

–  –  –

Folk kommer vanligtvis ihåg det första och sista ordet (frasen) i det du säger till dem.

Det är fakta. På våra seminarier "Tjänst som säljer!" vi gör en övning med lyssnarna, vilket till fullo bevisar riktigheten av detta uttalande. Du kan använda den här övningen när du tränar din restaurang-/barpersonal.

Läs upp en lista med 16 slumptal. Säg att du kommer att ge $10 till alla som kan lista alla dessa siffror från minnet (utan att skriva ner dem) i den ordning du läser upp dem. Ingen kan göra det. Be nu deltagarna att namnge det första och sista numret. De flesta publiken kommer att kunna hantera detta.

Poängen här är att servitörerna kommer att kunna se till att gästen beställer den maträtt eller dryck som erbjuds honom om servitören nämner det två gånger, i början och i slutet av adressen till gästen.

Om du till exempel vill att dina servitörer ska öka sin vinförsäljning, lär dem hur man hälsar gästerna så här:

"Hej, kan jag ge dig något att dricka? Ett glas vin, öl eller cocktail? Vårt dagens vin idag är Sutter Home Cabernet.” Lägg märke till hur servitören nämnde vin i allmänhet först, och sedan ett specifikt vinmärke sist. Detta ger gästen en knappt märkbar psykologisk "push", tack vare vilken han kan acceptera servitörens erbjudande.

Om du vill att dina servitörer ska sälja mer öl, lär dina servitörer att säga saker som: "Får jag ge dig något att dricka? Öl, glas vin eller cocktail? Vi har ett stort urval av öl på flaska, ta en titt (och du visar gästen ett "kampanjverktyg" - en meny eller en reklamskylt!), samt Tuborg-öl på fat!" När du introducerar nya gäster ska dina servitörer alltid kunna tilltala dem på detta sätt. Om du vill sälja en drink till en gäst, nämn det först och sist när du vänder dig till gästen. Du kommer helt enkelt att bli förvånad över resultatet det ger. Efter att vi lärt ut den här metoden för mer än 400 servitörer på våra restauranger, ökade försäljningen av vin på fat med 15% och försäljningen av märkesdrycker bara "sprängde" med 21%!

Låt oss titta på 9 sätt, baserat på användningen av "rätt" ord och rätt beteenden, som kommer att hjälpa servitörer och bartenders att förbättra kvaliteten på servicen och öka antalet tips:

1 Använd "rätt" ord och uttryck för att öka försäljningen av drycker

När du tilltalar gäster som precis har satt sig vid ett bord, tala till dem något så här:

"Får jag erbjuda dig något att dricka? (Paus)... En öl, ett glas vin, en cocktail, eller kanske någon av våra signaturdrinkar (låt gästen se drinkmenyn)... vi har ett väldigt stort utbud. Idag har vi Bud Light signaturöl, endast $2,50, och ett specialerbjudande - Sutter Home Chardonnay-vin, som kostar $3,25 per glas."

Analys: Genom att använda den här dialogrutan sparar du tid eftersom:

–  –  –

2 Använd de "rätta" orden och uttrycken för att öka mellanmålsförsäljningen När du har tagit med dina drycker till dina gäster (och visat dem snacksmenyn), fråga dem: "Vilka av våra snacks tror du att du skulle njuta av idag?"

Analys:

Säg aldrig "Vill du ha ett mellanmål?" Ta ledningen i försäljningen!

Fråga genast gästerna vilken typ av snacks de skulle föredra?

När du har ställt frågan ovan ("Vilka av våra mellanmål tror du att du skulle vilja ha idag?"), var beredd att erbjuda flera mellanmål att välja mellan. Erbjud till exempel inte två friterade mellanmål samtidigt. Erbjud snacks som kontrasterar mot varandra, som fylld potatis och en skål med soppa.

Om dina gäster har ont om tid, vilket vanligtvis sker under eftermiddagen under lunchen, bjud dem på "snabba" mellanmål som brödpinnar, guacamole med chips, grönsakssallad eller en skål med soppa osv.

Varje plats bakom baren ska alltid ha en snacksmeny.

Att erbjuda snacks till dina gäster innan de ber dig om det kommer att spara massor av tid!

Obs: I appen kan du lära dig om 8 sätt att öka försäljningen av snacks.

GLÖM INTE: Erbjud alltid snacks till gästerna. Gäster brukar älska att beställa dem! Och glöm inte att det aldrig är för sent att bjuda på snacks; även efter att du har accepterat och betalat en beställning på varma rätter i kassan kan du alltid återvända till dina gäster och erbjuda dem att beställa en förrätt som snabbt kan tillagas och serveras (tills huvudrätterna serveras). Snacks ger gästerna möjlighet att spendera väntetiden. Snacks hjälper med andra ord gästerna att undvika den obehagliga känslan av att "vänta".

3 Använd ”rätt” ord och uttryck för att öka vinförsäljningen På en restaurang kan servitören under hela serveringscykeln erbjuda vin fem gånger i de mest typiska situationerna:

1. Vid den första hälsningen av gästen.

2. Ta emot en beställning på varma måltider.

3. Direkt efter att han kommer med de beställda varma rätterna.

4. Mellan serveringen av soppa eller sallad och huvudrätten.

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Konsultverksamhet

5. Efter att gästen ätit. Erbjud alltid dessertviner som portvin, cabernet eller ett glas champagne.

För att sälja vin bör servitören tilltala gästen ungefär så här: "Har du redan bestämt dig för vilken typ av vin du ska dricka idag?" (Ge vinlistan till gästen.) "Vi har ett mycket stort urval av viner på fat och på flaskor." (Paus, servitören väntar på gästens svar.) "Vilket vin föredrar du, rött eller vitt?" Om gästen svarar "vitt", bör servitören fråga honom: "Föredrar du sött eller torrt vitt vin?". Först och främst hjälper det gästerna att fatta rätt beslut för dem.

Som ett resultat av att sälja vin får servitören det största tipset.

Praktiskt tips: Det finns ett enkelt sätt att sälja gästerna en andra flaska vin när de redan är färdiga med den första: när du häller upp resten av den första flaskan i glas behöver du bara säga: "Ska jag ge dig den andra flaskan nu eller tillsammans med den heta?" Be en av de lokala vinleverantörerna att organisera och genomföra utbildningar för dina servitörer och bartendrar, där de kan smaka på olika viner. Gör en speciell lista där varje huvudrätt och varje aptitretare skulle motsvara ett visst märke av vin.

Obs: I appen kan du lära dig cirka 40 sätt att öka din vinförsäljning.

4 Använd de "rätta" orden och uttrycken för att öka efterrättsförsäljningen Erbjud efterrätt minst två gånger: första gången efter att du tagit en beställning på varma måltider ("Se till att lämna plats för vår signaturvarma pecannötpaj!" och efter hur gör du rengör bordet från tomma tallrikar under det varma. Säg aldrig "Vill du ha efterrätt?" Detta kommer inte att förföra gäster. Se till att ditt förslag väcker hos gästen en oemotståndlig lust att prova efterrätt. Till exempel:

"Och nu är du redo för den bästa delen av måltiden - våra läckra desserter!

Kanske gillar du Mud Pie med en krispig skorpa, beströdd med chokladglasschips och toppad med Kalua Chocolate Fudge Sauce? Vår signaturkaka för dagen idag är en färsk persikopaj toppad med kanelglass.” Obs: I appen kan du lära dig om 10 sätt att öka din dessertförsäljning.

Hjälpsamma ledtrådar:

Bjud alltid på efterrätt innan du bjuder på kaffe. När du bjuder på kaffe till gästerna fungerar det för många av dem som en signal till slutet av måltiden.

Erbjud alltid minst två sorters efterrätter, som choklad och frukt.

Till efterrätt erbjuder du cappuccino, espresso, sprit eller dessertvin. Om gästerna vägrar, bjud dem på en enkel kaffe.

Bjud in gästerna att ta en efterrätt för två om de säger sig redan ha ätit "för att bli mätta". ("Alla våra desserter serveras med två gafflar!") 5 Använd "Sullivan's Head Nod" Det finns ett annat sätt att öka försäljningen av mat och dryck, och det kan vara det mest effektiva av alla när det används i kombination med "rätt" ord . Vi kallar denna metod för Sullivan Nod. Allt är väldigt enkelt: när man erbjuder en viss maträtt eller dryck till gäster, sänker servitören eller bartendern mycket långsamt och smidigt huvudet och höjer det bakåt. Det slutar aldrig att förvåna oss hur lätt det är för en gäst att acceptera ett erbjudande från Restaurant Consulting. Kontrollera. Utbildning.

Servitör/bartenderrådgivning när den åtföljs av det diskreta kroppsspråket! Här är några exempel:

–  –  –

6 Gäster är också människor!

Mycket ofta kan servitörer inte "nära" gäster, de vet inte hur de ska börja erbjuda och sälja mat och dryck till dem. Vi vet ett mycket bra tillvägagångssätt. Vi fick höra om honom av en servitris från en restaurang i Memphis, Tennessee. Hon brukar bjuda in gäster att titta på menyn, ler mot dem, pratar med dem och frågar sedan: "Skulle du ha något emot ett par rekommendationer från mig?" "Läs" dina gäster. Börja alltid ett vänligt samtal med dem för att skapa en atmosfär av ömsesidig förståelse. Prata med dina gäster om vädret, komplimentera deras klädstil och fråga om vad de gör.

Som ordspråket säger, folk bryr sig inte om vad du vet om de vet att du inte bryr dig om dem.

Kom ihåg de fyra stadierna av stor tjänst vi pratade om ovan: "Titta på mig. Ge mig ett leende. Prata med mig. Tacka mig." 7 Använd ordet "prova" Använd alltid ordet "prova" när du erbjuder gäster tillbehör, extra rätter och ingredienser eller dyra alkoholhaltiga drycker i cocktails. På så sätt kommer gästerna att veta att en maträtt eller dryck kommer att kosta lite mer, men det blir mycket godare.

Till exempel:

Gäst: Jag tar en stor pizza med kyckling och vitlök.

Servitör: Skulle du vilja prova (Sullivan nickar) ostbrödstavar med pizza?

Gäst: Säkert!

Gäst: Jag ska ha en stor kycklingburrito.

Servitör: Mycket bra, sir. Vill du testa den med gräddfil?

Gäst: Det låter bra.

8. Specialerbjudande Ett annat bra sätt att beskriva alkoholhaltiga drycker (och även aptitretare och desserter) är "specialerbjudande".

Till exempel: ”Idag är vårt specialerbjudande California Reserve-vin, som vi är Restaurant Consulting. Kontrollera. Utbildning. Vi erbjuder rådgivning på fat", eller "Idag är vårt specialerbjudande Cape Codders vin, för endast $2,50". Vissa servitörer vi känner använder frasen "speciell" när de rekommenderar sina favoritdrycker eller desserter, även om de inte är till rea. Frasen "specialerbjudande" låter speciellt för gästerna och antyder att gästerna kan få vissa rätter eller drycker till ett bättre, reducerat pris.

9 Erbjud alltid flera mat- och dryckesval Du bör alltid erbjuda minst två olika mat- eller dryckesval till gästerna. Varför? För om du bara erbjuder gästerna en typ av mat eller ett vinmärke, kanske vissa av dem helt enkelt inte gillar dem. Till exempel bör servitören inte säga detta:

Gäst: Jag skulle beställa en blandad drink, vodka martini, med is.

Servitör: Vill du prova Kamchatka vodka?

Gäst: Nej tack. (Gästen visade sig vara en älskare av Absolut vodka.) Många älskare av vodka (eller någon annan dyr alkoholdryck) föredrar ett visst märke av sin favoritdryck. Erbjud alltid gästerna att välja mellan minst två märken av vodka. Om du erbjuder en gäst ett visst urval av rätter eller drycker, kan det alltid uppstå en sådan situation när han frågar om du har en maträtt eller ett märke av dryck som han verkligen gillar, men som du inte nämnde:

Gäst: Ge mig en scotch med is, tack.

Servitör: Skulle du vilja prova Dewar's, Cutty eller Johny Walker Red?

Gäst: Mmm... Har du någon J&B scotch?

Servitör: Ja herre, såklart!

Gäst: Jag tar det, tack!

Till exempel:

”Vi har ett stort urval av förrätter (kyparen pekar på förrättsmenyn).

Fylld potatis och färsk grönsakssallad är mycket populära bland våra gäster.” Säg aldrig "Vill du ha Nachos?" Tänk om gästerna hatar nachos men älskar krabbasalladen du inte erbjöd dem?

"För att uppnå perfektion räcker det inte att bara träna. Detta kräver perfekt övning.” Vince Lombardi Så, alla dessa nio sätt är de viktigaste egenskaperna hos servitör-säljaren, fokuserad på kvalitetsservice. Vi råder chefer att spela rollspel oftare där servitörer och bartendrar kan öva på alla dessa färdigheter tills de behärskar vart och ett av de nio sätten.

Steg 3: På jakt efter "dolda skatter" i din restaurang. Kort recension.

Se till att all servicepersonal och chefer för din restaurang läser detta avsnitt av boken. Gör sedan en undersökning för att kontrollera hur de lärde sig materialet.

För att öka dina gästers räkning med en dollar, använd följande steg:

Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. Rådgivning 1 Dina servitörer ska vara säljare, inte bara "mottagare" av beställningar.

Lär dem detta eftersom:

Säljare tjänar fler tips.

Säljare ger den bästa servicen.

Går det bra för en restaurang går det också bra för dess anställda.

2 Dina servitörer och bartenders behöver veta vad de erbjuder och säljer. Lär dem detta:

Om du vet vad du säljer kommer du att kunna sälja mer.

RYSKA FEDERATIONENS JORDBRUKSMINISTERIE FSBEI HPE "Ulyanovsk State Agricultural Academy uppkallad efter P.A. Stolypin" Ekonomiska fakulteten ARBETSPROGRAM på disciplinen Varuforskning av foder och foderblandningar Ulyanovsk - 2012 Heltidsavdelning Kursberoende 8 terminsarbete 8 terminer terminsarbete Föreläsningar 20 timmar ..."

"Open Joint Stock Company "Ust-Kamenogorsk Poultry Farm" ÖVERFÖRING AV DEN FÖRSTA EMISSIONEN AV OBLIGATIONER AV NOTERING "B" TILL NOTERING "A" med en emissionsvolym på 500 000 000 tenge, löptid - 11 september 2007, kupong 14 % per år, avkastning till placering % per år Placering Obligationerna bör ske på handeln...”

"Problem med finansiella och monetära relationer mellan staten och företaget i det moderna Ryssland L.E. Troparevskaya, Ph.D. vetenskaplig medarbetare IPR RAS M.Yu. Remezova, vetenskaplig medarbetare IPR RAS "Problems of Economics". - 2007. Nr 3 (16), sid. 110-116. Artikeln analyserar problemen med finansiella och monetära...»

"Aktiviteter" för riktningen "Ekonomi"-profilen "Skatter och beskattning" "Skatter och beskattning" för specialiteterna "Finans och kredit" och "B..."

"MOT TILLÄMPNING AV akademiker är jag Alina Mishura Utgivningsår: 2004. Lyceumet gav det förråd av kunskap och färdigheter som var nödvändiga under hela livet. Tack vare dessa färdigheter uppnådde jag de mål som jag ständigt satte upp för mig själv. Dessutom gav lyceum mig ... "

"N. K. Radina EN STAD I RUM OCH TID: Problem med territoriell identitet i sammanhanget av socioekonomiska förändringar Nizhny Novgorod LBC 63.3(2Ros-4 Nizh) R 15 R 15 N. K. RADINA. Stad i rum och tid: problem med territoriell identitet i samband med socioekonomiska förändringar. Nizhny Novgorod...» RZh A NIE B.K.Tebiev Chefredaktör EKONOMI I SKOLAN N.N.Kalinina EKONOMI PLUS PEDAGOGI L.L.Lyubimov Kompetent tillvägagångssätt och kvalitet på allmän utbildning Redaktion D.V.Akimov... » Aktiebolag "Outsourcing Economic Company hänvisas till i det bortre...» Doktorand vid Department of Economic Theory of the State Educational Institution of Higher Professional Education "Mordovia State University uppkallad efter N.P. Ogarev". Artikeln presenterar analysen av ... "Economic University [e-postskyddad] Polovinkin Valery Anatolyevich Doktor i sociologiska vetenskaper, docent, docent vid institutionen...”, kommer vi att radera det inom 1-2 arbetsdagar.

Fiskbensmetoden är ett verktyg som gör två saker. För det första är det ett sätt att hjälpa kunden att göra ett val. Och detta är huvudmålet - en nöjd kund är mer benägna att återvända till restaurangen och kommer definitivt att rekommendera vår anläggning till sina vänner.

För det andra kommer fiskbensmetoden att låta dig prata om menyalternativ utan att imponera, kunden får intrycket att hans beställning är hans eget val. Detta innebär att marknadsföringen av vissa rätter blir enklare och mer effektiv.

Kärnan i metoden är användningen av alternativa frågor - klienten ställs en rad frågor som "antingen - eller". Frågor börjar från det allmänna till det mer specifika.

En kund är till exempel i vår etablering för första gången och kan inte besluta om en beställning. Den första, mer allmänna frågan i det här fallet kommer att vara ganska logisk - klienten vill ha en lätt bit eller en bit att äta tyngre. Låt oss säga att en kund vill ha ett lätt mellanmål. Nästa fråga kommer att handla om valet av snacks - kallt, varmt eller dessert. Om kunden väljer kalla aptitretare erbjuds sallader på samma sätt. Etc.

Det vill säga, som ett resultat, från hela variationen av menyn, kom vi till vissa rätter. Vi hjälpte kunden, visade vår professionalism. Och detta räcker för att kunden ska lyssna på oss.

Sullivans nick

Jim Sullivan är en berömd amerikansk marknadsförare och specialist inom restaurangverksamhet och service, författaren till bästsäljaren "Service that sells". I motsats till uppfattningen att försäljning i första hand är en uppsättning metoder för manipulation och övertalning, erbjuder Jim Sullivan en annan förståelse av mål. Målen som Sullivan föreslog beskrivs med en enkel slogan:

"Att sälja betyder att tjäna bra"

En populär metod, Sullivan-nicken, fick sitt namn efter Jim Sullivan. Denna metod används framgångsrikt i restaurangbranschen. Denna metod är dock väl lämpad inom andra försäljningsområden.

När du erbjuder en drink eller en maträtt till en besökare måste du göra en långsam och smidig nick - låt huvudet gå ner och lyft upp det. Glöm inte heller att le. Kroppsspråk och psykologi kommer att skapa ett positivt momentum som uppmuntrar klienten att gå med på erbjudandet. Denna teknik anses vara mycket effektiv.

Visa initiativ

Använd andra typer av frågor istället för att ställa slutna frågor till kunder som "vill du" eller "skulle du vilja". När allt kommer omkring verkar sådana frågor få besökaren att svara - "NEJ".

Som ett substitut för sådana slutna frågor kan alternativa frågor med framgång användas. Hur det kan se ut:

"Vi har ett stort urval av viner. Föredrar du rött eller vitt vin? Torr eller vit?

Att vara proaktiv kan hjälpa mycket. Till exempel kan du framgångsrikt sälja en andra flaska vin. För att göra detta räcker det att hälla upp resten av vinet från den första flaskan och berätta för kunderna:

"Ska jag ta med den andra flaskan nu eller tillsammans med den varma?"

Klienten själv kanske inte vet säkert vad han verkligen vill. Inom försäljning kan initiativ göra underverk.

Störst till Minst

Förutom temat att sälja vin måste du först erbjuda hela flaskan. Om gästen vägrar erbjuds ett glas. Att sälja en hel flaska kommer inte bara att öka vinsten, utan också spara tid. Att sälja vin på glas är en nödvändighet för att gå från bar till bord oftare.

Ord - understryker

Bara ett ord eller en fras i en presentation kan understryka det speciella med förslaget. Till exempel "specialerbjudande". För en besökare låter den här frasen intressant, den beskriver perfekt en maträtt eller dryck, vilket tyder på dess fördelaktiga pris.

Eller ordet "försök". Detta ord - understrykning kommer att berätta för gästen att han kan få ett mer intressant erbjudande, lite mer utsökt, till ett lite högre pris.

Hur man säljer en specifik dryck eller rätt

Om det finns ett mål att öka försäljningen av en viss dryck eller maträtt, kan du använda den mest effektiva metoden. Dess kärna är att personer från ovan minns mest av alla de första och sista punkterna. Hur det tillämpas i praktiken:

"Får jag ge dig något att dricka? Vin, cocktail eller öl? Vårt specialerbjudande är torrt rött Le Piche»

I det här fallet, i början av listan över drycker, nämns vin först. I slutet av frasen sägs det om ett visst märke.

Beskrivande adjektiv

Inom restaurangförsäljning är det primära målet med en presentation att skapa påtagliga, läckra bilder. I menyn ser alla rätter och drycker ut som en lista - det finns inga känslor i den. Genom att välja den eller den beskrivningen kan du skapa ett lämpligt intryck för gästen. Den mest utsökta maträtten kan verka tråkig bara på grund av orden som används för att beskriva den. Eller vice versa – det enklaste förslaget kan väcka stort intresse.

Till exempel, om vi pratar om en kall dryck, så kan vi naturligtvis beskriva det så här:

"Kall dryck"

Men du kan använda beskrivande adjektiv som skapar en ljus, saftig bild:

"Drycken är kall som is"

Presentera den här eller den maträtten, dricka, det är nödvändigt att beskriva det, matlagningsprocessen i de ljusaste färgerna. Om presentationen är aptitretande kommer gästen att lägga en beställning.

Fler valmöjligheter

Om du bara bjuder en gäst på en maträtt eller dryck kan du alltid göra ett misstag. Ofta kanske klienter föredrar vissa alternativ samtidigt som de inte tolererar andra. Och om vi till exempel erbjuder skaldjur till en besökare, och han inte gillar dem, kommer han helt enkelt att vägra.

När det finns flera alternativ i utbudet informeras gästen indirekt om att restaurangen har ett stort utbud. Och om de föreslagna alternativen inte passar kunden, är det mer sannolikt att han är intresserad av sin favoriträtt eller dryck.

Snack försäljning

Vi har redan nämnt vikten av initiativförmåga vid försäljning, även på restaurang. För att öka försäljningen av snacks använder vi ett proaktivt förhållningssätt. Istället för att fråga om gästen ska ha ett mellanmål eller inte, används ett mer kraftfullt tillvägagångssätt. Demonstrera menyn med snacks för besökaren, fråga honom:

"Vilken förrätt skulle du vilja ha idag?"

Vid behov erbjuds gästen flera alternativ att välja mellan. Huvudsaken är att dessa alternativ är olika, vilket visar ett stort urval. Om kunden inte är nöjd med vad han erbjöds kommer han att fråga om sin favoriträtt.

Aptitretare kan hjälpa gästerna att "lysa upp" förväntan på huvudrätten. Därför kan de erbjudas även efter att gästen har bestämt sig för huvudordern.

Drickshöjning

Den märkliga effekten av psykologi studerades av forskare med hjälp av exemplet med restauranger. Forskarna bad två grupper av servitörer att ta emot beställningar lite olika. Den första gruppen skulle helt enkelt skriva ner orderna tyst. Den andra gruppen av servitörer, när de tog emot beställningar, upprepade gästernas ord.

Sullivan Jim, Roberts Phil.

HRD Group Library
Studie och utveckling av gästfrihet. Konsultverksamhet inom restaurangbranschen. Kontrollera. Utbildning. ConsultingDu kan ha den bästa produkten i världen, men om du inte kan sälja den kommer du fortfarande att äga den
- Diamond Jim Brady, 1901 Nuförtiden utvecklas och förbättras restaurangbranschen snabbt. Situationen förändras dagligen. Kunderna har ett brett utbud, konkurrensen växer med stormsteg, och de pengar som vi fortfarande lyckas tjäna under sådana förhållanden räcker hela tiden inte till för regeringen, vilket tar sig uttryck i dess vilja att rycka mer ur vår kaka. Därför, om du vill uppnå de högsta resultaten i din verksamhet eller berätta för oss hur du uppnår det, är det mycket viktigt att du känner till det från insidan, som din egen bukdel. Med andra ord, det är bättre att göra det bra än att tala bra! Innehåll.
introduktion.
Steg 1: Snacks.
Steg 2: Sallader.
Steg 3: Varmrätter.
Steg 4: Desserter.
Steg 5: Matsmältningsorgan.
Steg 6: Bill, tack.
Steg 7: Ett litet glas alkohol på natten.
Bilaga.
Framgång kommer från hårt arbete. Lycka till! .
hrd grupp.

Filen kommer att skickas till den valda e-postadressen. Det kan ta upp till 1-5 minuter innan du får den.

Filen kommer att skickas till ditt Kindle-konto. Det kan ta upp till 1-5 minuter innan du får den.
Observera att du måste lägga till vår e-postadress [e-postskyddad] till godkända e-postadresser.