ev / Kapının önündeki misafirler/ Jim Sullivan Servis Satıyor Okuma. “Dünyanın en iyi ürününe sahip olabilirsin ama satamazsan yine de ona sahip olacaksın” diyen bir hizmet.

Jim Sullivan Servis Okuma Satıyor. “Dünyanın en iyi ürününe sahip olabilirsin ama satamazsan yine de ona sahip olacaksın” diyen bir hizmet.

SATIŞSERVICE

Liderler için eğitim kitabı

"Yeni veli toplantısı", "Ortaklık olarak evlilik"

Maksim Kokorin

Yeni Fırsatlar Merkezi Direktörü.

"Satılan Hizmet" ve "Birinci Kişiler" eğitimlerinin lideri.

BÖLÜM 1 NEDEN DİKKATLİ OLUNm

2. BÖLÜM ÇALIŞANLARI MOTİVE ETMENİN EN İYİ YOLU

3. BÖLÜM LİDER OLMAK İÇİN İKİ NEDEN

4. BÖLÜM DİSİPLİN HER ŞEYİN MALİYETİDİR

BÖLÜM 5 NE ZAMAN YAPILIR ZARARLIDIR

BÖLÜM 6 KALİTENİN EVRİMİ

BÖLÜM 7 İNDİRİMLER SÖZ KONUSU

BÖLÜM 8 TEMEL KALİTE İÇİN ÖDEME YAPMIYORUM

BÖLÜM 9 FİYAT LİSTENİZİ NASIL ARTIRIRSINIZ

BÖLÜM 10 ÇALIŞANLARDAN NASIL DİSİPLİN ALINIR

BÖLÜM 11 NAKİT OLMAYAN MOTİVASYON

BÖLÜM 12 STANDARTLAR VARDİYANA BAĞLI DEĞİLDİR

13. BÖLÜM NEDEN RESTORANLARA İHTİYACIMIZ VAR

BÖLÜM 14 İLETİŞİM DAHİ

BÖLÜM 15 NASIL İŞ BAŞINDA %100 OLABİLİR

16. BÖLÜM SONUÇ NASIL UYGULANIR

BÖLÜM 17 YILDIZ HASTALIĞI

BÖLÜM 18 ÇALIŞANLARINIZ NE İSTİYOR

BÖLÜM 19 TEK MÜŞTERİNİZ KİMDİR

BÖLÜM 20 EĞİTİMLİ ŞİRKETLER

BÖLÜM 21 UYUMSUZLUK NASIL BİRLEŞTİRİLİR

22. BÖLÜM KONTROL LİSTESİ ÇALIŞMAYA NASIL YARDIMCI OLUR

23. BÖLÜM BEKLENTİLER ÇALIŞMIYOR

BÖLÜM 24 EVRENSEL BENZERSİZLİK YASASI

BÖLÜM 25 SONUÇLARIMIZ FORMÜL

BÖLÜM 26 NEDEN HERKES SİZİN İÇİN ÇALIŞMAK İSTİYOR

27. BÖLÜM HİZMETTE FİNANSAL PERFORMANS

28. BÖLÜM DOĞRU TEKNOLOJİLER ÇALIŞMIYOR

29. BÖLÜM VIP MÜŞTERİLER

BÖLÜM 30 MÜŞTERİLERE SATMAYIN

BÖLÜM 31 LİDERLİK METAFİZİĞİ

BÖLÜM 32 HİZMETTE İNDİRİM VE GARANTİLER

BÖLÜM 33 DÜZENLİ MÜŞTERİLER

BÖLÜM 34 ÖĞRENCİLER

BÖLÜM 35 O NEDİR - GELECEĞİN İŞİ?

36. BÖLÜM ÜÇÜNCÜ HİZMET YASASI: AŞK

NEDEN DİKKATLİ OLALIM?

“Detaylara gösterilen özen, büyük bir

derece başarılı belirler

iş fikirlerinin uygulanması "

Richard Branson

Bunu açıklamanın en kolay yolu bir araba örneğidir. Ya odağımı kaybedersem ve kendimi süper bir sürücü gibi hissedersem? Evren beni geri getiriyor ve bunun böyle olmadığını ve dikkatimi kaybetmeye değmeyeceğini gösteriyor. Her an yaşam sürecinden uzaklaştığımız anda kayboluruz, “robot” oluruz. Her gün aynı işi yapıyorsun. Ancak bu, dikkatsiz ve öngörülebilir olmak için bir neden değildir. Hindistan'da bir pujari, günde üç kez ateş yakan bir kişidir. Bunu on beş ila yirmi yıl boyunca her gün yapıyor. Bunu her yaptığında gerçekten şaşırıyor çünkü ateş asla eskisi gibi olmuyor. Ve her gün bir gün yaşlanıyor. Dün söylediği mantra bugün kulağa çok farklı geliyor. İnsanlar değişiyor ve etrafındaki her şey değişiyor. Bu değişiklikleri görmezsem en azından uyuyakalmışımdır.

ÇALIŞANLARI MOTİVE ETMENİN EN İYİ YOLU

“Herkes müşteri hizmeti yapmalı. Müşteriler, hizmeti, iletişim kurmaları gereken her kişi tarafından değerlendirir "

Carl Sewell ve Paul Brown

En kolay yol, kendi örneğinizle motive etmektir. Liderin sadece söylemeye değil, aynı zamanda böyle olmaya hazır olması. Durum böyle değilse, yani sözlerinin arkasında gerçeklik yok, anlatarak göstermeye hazır olduğun bir deneyim yok - hiçbir şey işe yaramıyor. Sonra akıllı olduğunuz ve her zaman her şeyden memnun olmadığınız ortaya çıkıyor ve çalışanlar size kızıyor, "arkanızdan" tartışıyor ve çalışmıyor. Bazen bize açık gibi geliyor ama çalışanlara aktaramıyoruz ve istenilen etkiyi alamıyoruz. Ya da çok akıllı olduğumu ve her şeyi bildiğimi hissediyorum ve bunu örneğin kibirli bir şekilde iletiyorum. Bu durumda elbette direnç olacaktır. Bu yaklaşım da iyi çalışmıyor.

LİDER OLMAK İÇİN İKİ NEDEN

"Bir kimse hizmet etmekten tiksiniyorsa (veya utanıyorsa), boş bir arsada bekçi olarak çalışmasına izin verin."

Evgeny Chichvarkin

Liderliğin en üst derecesinin hizmet olduğunu yeni kitabımızda aktarmak isterim. Hizmet ve hizmet bir sevinç olmalıdır. Bu değişim akışının içindeyken asla sıkılmıyorum. Yani biri diğerini dışlıyor.

İkincisi, bir Müşterinin bana gelmesi harika ve nasıl geldiği önemli değil, ama ihtiyacım olan yolu terk ediyor. Ve yine geliyor ve ben bu teması bir sanatçı olarak yönetiyorum. Uygun, gerekli ve yeterli. Küçük bir yerde çizdim, düşündüm, takıldım, takıldım - tüm resmi mahvetti. Temizlemek? Birazcık bir yerde şimdi gerektiğinden daha takıntılı oldum. Bu ince yetenek, herhangi bir ilişkiye giren ince bir çizgi, beceridir, temas sanatıdır. Yani, önce Müşterilerle ilişkiler kurarız ve sonra onları yönetmeyi öğreniriz.

DİSİPLİN HİÇBİR ŞEYİN MALİYETİ DEĞİLDİR

"Disiplin zaferin anasıdır"

Suvorov Alexander Vasilievich

Kurumsal eğitimlerde katılımcılar "disiplin" kelimesini sevmezler. Herkes bunu uyulması gereken bir ihtiyaç olarak görüyor. Bunu yapmak isteksizdir, zor ve zordur. Bir kişinin karşılaştığı ilk arzu, yapmamaktır. Veya değiştirin, kendi yöntemiyle çevirin ve kendi yöntemiyle yapın. Yani, bu fikrin ve herhangi bir başarılı işin altında yatan terimin tamamen yanlış anlaşılması. Ve özellikle hizmet.

Gerekli koşullara, disipline ilişkin her şey, tüm çalışanlar tarafından gerekli kabul edilir. Ve bunların kesinlikle gerekli koşullar olduğunu anladıklarında bu kabul edilebilir. Tüm önkoşullar kabul gerektirir. Kabul, sıfır direnç ve tartışmadır. Kural olarak, bu, bir kişinin işletmeye girişinde, yani görüşme sırasında yapılır. Herhangi bir koşulu gerektiği gibi ayarlayabilirsiniz. Bu, şirketiniz için bir tür yüz kontrolüdür. Bir kişi yeni bir girişime giderse, değişikliklere hazırdır. Bu genellikle gözden kaçan en önemli ve en önemli kısımdır. Bir kişi ilkeleriyle aynı fikirde değilse, hemen ayrılır ve ona zaman harcanmaz. Ve çok önemli bir nokta - bu şirket tarafından ödenmiyor. Disipline para harcamaya devam edersen, bu aptalca.

Disiplinle ilgili hiçbir şey ödenmez. Yani söylemeye gerek yok. Bunun işletmenizde olması için örnekler vereceğiz. Örneğin, bir restoranda yemek yiyorum ve bana "Lezzetli miydi?" diye soruyorlar.

Bir restoranda yemek yersem, lezzetli olmalı. Lezzetliyse, yemeğin bozulmadığı anlamına gelir. Bu bir başarı mı yoksa ne? Taze etse, taze otlarsa, tek başına tatsız olamaz.

Ayrıca şunu da sorun: "Burası temiz mi?" veya "Burası güzel kokuyor mu?"

NE ZAMAN YAPILIR ZARARLIDIR

Yönetimden bahsediyorsak, gerekli şartlar var. Bu tür koşullar atlanmamalıdır ve burada yaratıcılık genellikle uygun değildir. Yaratıcılık, bu konularda - disiplin konularında - tam bir aptallıktır. Her şeyin işlemesi, çalışması ve sonuca ulaşması için gerekli koşula "disiplin" denirdi. Disiplin, bir işletmenin çalışması için bir ön koşuldur ve bundan kaçınılamaz. Nokta. İçten yanmalı bir motordan bir örnek alalım. Bir yaratıcı, yakıt olarak reçeli güzel, lezzetli olduğu ve böyle kokmadığı için seçerse, araba çalışmayacaktır. Onu kıracak, ne istediğini, en iyisinin ne olduğunu söyleyecek, elinden geleni yaptı ama araba gitmeyecek. Her şey yerli yerinde olmalı, aksi takdirde işletme çalışmayacaktır.

KALİTENİN EVRİMİ

“Ücreti veren işveren değil, sadece parayı dağıtan işverendir.

Maaş müşteri tarafından sağlanır "

Henry Ford

Üç çeşit hizmet kalitemiz var. Disiplin temel bir niteliktir ve tartışılmaz.

İkincisi, beklenen kalitedir. Yani insanlar, örneğin garsonlara, kendilerine özen göstermeleri ve bu beklentileri yerine getirmeleri için ödeme yapmaya hazırdır. Misafirin iç kaprisi yerine getirildiğinde, hizmetten memnun olur.

Kalite var - bir sürpriz. Planın ötesinde yapılan budur. Sürprizler, eklemeler, dürtmeler ve misafir o kadar memnun kalır ki, buraya bir sebeple geldiğini hisseder. Bahşiş bırakmak istiyor. Ve bu doğal. Çünkü bir kişi gereğinden fazla bir artı almışsa, onu geri verme konusunda doğal bir ihtiyacı vardır. Yetersiz olduğunda kötüdür. Bolluk da kötü olduğunda, çünkü bu külfetlidir. Bu nedenle vermek istiyorum. Bu, enerjinin kendimize ayıramadığımız kısmıdır.

Bakın, maaş ancak bir kişi beklentileri karşılarsa olur. Ve bunu yaratıcı bir şekilde ele alırsa, başka bir şey getirir - hizmetin görevi, müşteriyi indirimlerle cezbetmek değildir, çünkü bu, ürünün kalitesine tam bir güven eksikliğidir. Müşterilerin ürünleriniz veya hizmetleriniz için büyük paralar ödemeyip daha fazlasını almalarını nasıl sağlarsınız? İnsanların bahşiş vermesini nasıl sağlarsınız? Yani beklediklerinden fazlasını mı aldılar?

İNDİRİMLER SÖZ KONUSU

Hizmette indirimler, büyük indirimler ortaya çıktığında, bu hizmetinize olan güven eksikliğini, buna değer olduğunu, bu fiyatı kendi içinde taşıdığını, belirtildiği kadar değerli olduğunu ve pes etmeye hazır olduğunuzu gösterir.

Bir adam bana sordu: “Bir eğitim sistemi sunuyor musunuz ve bu böyle bir miktar mı? Bu çok pahalı. " Diyorum ki, “Pekala, hadi bir şeyi silelim. Daha ucuz olacak". "Değil. Her şeyin kalmasını istiyorum ama aynı zamanda daha ucuzdu. " Diyorum ki: “Bu olmaz! Sen nesin ?! "

Ve bundan sonra yapmaya başladığım ilk şey değer yaratmak oldu. Yani, kişi buna değdiğini anlamadı. Ona birçok kez beklediğinden daha fazlasını aldığını söyledim. Kendisinin işbirliği teklifleri vardı. Şimdi çalışmıyor - çalıştığında sizi arayalım ama bir indirimden bahsetmiyoruz.

Hizmette indirimler saçmalık. Bu, nüfusun belirli bir kategorisiyle birlikte oynuyor. Tabii ki, şirketinizin hangi alanda faaliyet gösterdiğine bağlı. Bu kitlesel fast food ise, buna karşılık gelen Müşteriler vardır. Bu nedenle, işletmenin sınıfı, temel kalite düzeyine bağlıdır.

TEMEL KALİTE İÇİN ÖDEME YAPMIYORUM

"Kişisel hijyen kurallarına uymuyorsa (kokuyorsa), yıkanmamalı, derhal uzaklaştırılmalıdır!"

Evgeny Chichvarkin

Temel kalite, şirketin para kazandığı, ancak bunun için ödeme yapmadığı şeydir. Bunun neyle ilgili olduğunu henüz anlamadıysanız, temel kalite için ödeme yapmıyorum. Ama bundan tüm paraya sahibim. Sadece bir kişi beklenen kaliteyi yerine getirdiğinde ağlarım. Ve bir sonrakinde bonus olarak bir şey yaparsa, kalbini koyarsa ağlarım, yaratıcı olmaktan kendini alıkoyamaz. Her şeyin mükemmel olmadığını, her şeyin değiştiğini görüyor. Ve bazen bunu, bazen bu şekilde yapmanız gerekir. Uygun olmak, bu yerde olmak gerekli ve yeterlidir. Sıkıcı olmayacak harika bir oyun.

Her şeyin sıkıldığı duruma “Ben her şeyi biliyorum!” denir. Ve midem bulanacak kadar sıkılıyorum: “Oh, sen benim karımsın! Sana ne bakmalı? Seni tanıyor muyum". Sıkıcı mı oluyor? Her şeyi zaten bildiğim gibi, tüm süreçler de bana biliniyor. Süreç hakkında düşünmeye başladım - ve istemiyorum. Beklenmedik bir şey yok. Sıkıcı olur. Yani, kötü şöhretli temel kalite. Bunu duydunuz mu: "temel yapılandırma"? Yemek odası bir restorandan, lüks bir restorandan nasıl farklıdır? Hizmet.

Hizmette fiyat farkını yaratan nedir? Sonuçta, ürünler tek bir pazardan satın alınır. Para nereden geliyor?

Örneğin, müşterilerimiz düz ve kavisli alüminyum olmayan çatallar görmeyi beklerler. Belli bir düzeyde hırsları vardır. Ve bu hevesi kabul ediyorum, bekliyorum ve saygı duyuyorum. Farklı sınıflara ve farklı fiyat etiketlerine sahip işletmeler için fark sadece temel kalite düzeyindedir.

Bu seviyede çalışabilmem için temel standartlar gereklidir. Ve bunun için para ödemiyor, söylemeye gerek yok. Her gün duş alıyorum - işe kokuşmuş halde gelmiyorum. Örneğin, bir yemek odasında kokması sorun değil ama bir restoranda bu büyük bir hatadır. Bu nedenle, bir kişi yıkanırsa, bunun için para ödemiyorum. Burada çalışmak istiyorsan, kendini yıka! Düzgün gel ya da zamanında ol. Tüm bunların işlemesi için gerekli ve yeterli koşullar formüle edilmiştir. Burada her şeyin neden daha pahalı olduğunu anlayacaksınız! Çünkü üniformalı insanlar, bir tür cihaz vb. Söylemeye gerek olmayan tek şey bu ve zaten öyle. İnsan davranışıyla ilgili her şey, yani "lüks yağda değil" çalışmak istiyorsanız - öyle olun! Bu, sizin tarafınızdan, dikkat tarafından bile takdir edilmeyen koşullar olarak formüle edilebilir ve kabul edilebilir. Söylemeye gerek yok, nefes almak gibi. Temizlemek?

Bu da fiyatlarda farklılık yaratıyor. Bunun için çalışanlara ödeme yapılmasına gerek yoktur. Bizim için çalışmak istiyorsanız, bu bir giriş bileti gibidir. İnsanlar geliyor ve temel nitelikler de dahil olmak üzere yöneticilerin parasını kesmeye çalışıyorlar. Zamanında geliyor ve zaten gurur duyuyor. Niye ya? Zaten ona borçlu olduğun gibi bir yüzü var. Henüz hiçbir şey yapmadı, hiçbir şey yaratmadı. İnsanlar “zamanında” almaya çalışıyor. Asla ödeme! Bu temel kalite, bu giriş bileti. Başka nasıl? Başka nasıl? Temel niteliklere ne katabilirsiniz? Restoran ile restoran arasındaki fark, işletme ile işletme arasındaki fark. Temel nitelikler sisteminde böyle bir şey ödenmemişse, ancak var ise, o zaman bu bir fark yaratır. O kadar doğal, basit ve açık ki.

FİYAT LİSTENİZİ NASIL ARTIRIRSINIZ

"Gülmeyi bilmeyen ticaretle uğraşmasın"

Birbirimizi tanıyalım: Benim adım ... ..
... konumunda çalışıyorum.
Şirkette iş tecrübesi ... ..
Seminerden beklentilerim... ..
4

Seminerin yaratılış tarihi.

Seminer, "Satılan Hizmet"
isim temelinde oluşturuldu
Jim Sullivan'ın kitapları
"Satılan hizmet."
Kitap Rusçaya çevrildi
dil, uyarlanmış ve tamamlanmış
bizden örnekler
restoranlar.
5

Çalıştayın amacı:

Sizi satıcının püf noktalarıyla tanıştırmak için.
Yemekleri renkli bir şekilde tarif etmeyi öğretmek.
Konuklara yemek tavsiye etmeyi öğretin.
Uygulamada edinilen bilgileri uygulama
artırabileceğiniz seminer
bir restoranda işinizin verimliliği
(ortalama çeki artırın, miktarı artırın
$, daha fazla misafir çekin, öğrenin
zamanını akıllıca kullan, karar ver
Misafirlerle çatışma durumları).
6

Biz (çalışanlarımız) bir restoranda çalışmaktan ne istiyoruz?

Bunu mümkün kılmak için bir restoran nasıl olmalıdır?

Bir restoran ne olmalı
mümkün kılmak için?

Etkili bir spor salonu çalışanının nitelikleri

ANLAYIŞ
MAL VE PAZAR
ANLAYIŞ
ÖZELLİKLER
İŞ
KİŞİSEL NİTELİKLERİ
MİSAFİRİ ANLAMAK
BECERİLER
ÖNERİLER /
HİZMET
9

Restoranı ziyaret eden misafirlerin beklentileri.

Düşün ve soruyu cevapla:
Misafirlerimizin bizden bekledikleri
bir restoranı ziyaret etmek mi?
Teknik beklentiler
ilişki beklentileri
10

Platin Kural:

- Bu kuralı nasıl anlıyorsunuz?
"Misafirlere hizmet
istedikleri şekilde
servis edilecek"
11

Hizmet Döngüsü

"Dört temel kural
harika
hizmet:
Bana bak. gülümsemek
bana göre. Benimle konuş.
Bana teşekkür et. "
13

9 bakım adımı:
1 adım Misafirle tanışma:
Onları masaya götür
Adım 2 Konuğu tanıma:
30 saniye içinde masaya gidin ve kendinizi tanıtın.
isim
Gönder menüsü (aç)
Mevsimlik yemekler öner, özel
teklifler ve programlar
Faturayı ödemekten bahset
14

3. Adım Aperatif:
1 dakika içinde sipariş verin
aperatif
yüksek sesle tekrar et
Siparişiniz için teşekkür ederiz
4 adım Temel sipariş:
Aperatifler getirin (en fazla - 3
dakika) ve ana siparişi alın
15

5 adım Ana siparişin yürütülmesi:
3 dakika içinde tekrar kontrol edin
6 adım. Sindirim, tatlı:
Çay, kahve, tatlı, sindirim sistemi sunun.
tatlı temiz bir masada servis edilir
kahve için süt, çay için limon sunun
16

Adım 7 Misafirin hesaplanması:
Konuğun ilk isteğinde bir fatura doldurun.
Bir GHG kartının olup olmadığını sorun, değilse, o zaman
ondan bahset
Adım 8 Bir misafiri 1 dakika içinde hesaplayın
ve değişikliği misafirden tahsil ettiğinizden emin olun.
ödedikten sonra, konuklar nedeniyle ayrılmazlarsa
masa, servis devam ediyor!!!
Adım 9 Konuğa veda:
Konuk ile vedalaşın.
Onları tekrar davet et
17

Misafir Tipolojisi.

Psikolojik teorilerin öne çıkanlarından biri
4 tip insan:
-KOMUTAN
-AKADEMİSYEN
-Öncü
-KOLEKTİVİST
Sınıflandırma, insan davranışı tarzına ve
onun görünüşü.
18

GRUPLARDA ÇALIŞMA İŞİ:

Türlerin özelliklerini okuyun
çalışma kitabındaki kişiler / Misafirler
Misafir türü arasındaki temel farkları vurgulayın.
Diğer gruplardan üyelere söyle
Misafir türünüz hakkında.
Uygulamanızdan örnekler verin,
restoranda hangi misafirlerle tanıştın?
19

Karar verme hızına ve duygusallık derecesine göre türlerin özellikleri.

Düşünme yeteneği
Yetenek
Gözlemek
A
COM
ADET
P
Yetenek
Yapmak
Hissetme yeteneği
20

NASIL ANLIYORSUNUZ:

SATICI kimdir?
"ALICI" kimdir?
EMİR "?
- Her zaman olduğu gibi mi çalışıyorsun?
"Satıcılar"? Neden, haklı çıkar.
21

Satıcı hileleri:

Menüye göre Misafiri "Liderlik Edin", güvenerek
Platin hizmet kuralı
Misafirler.
Yiyecekleri renkli bir şekilde tanımlayın
Sullivan'ın Başını Kullan
Soru sorun ("balıksırtı")
Olmadan olumlu bir şekilde teklif
"DEĞİL" parçacığını kullanarak
Toplam EVET
Kendinizi Misafirin Yanında Hissedin
Misafir ayarı
22

Renkli açıklama.

"renkli" ne demek
tanım"?
açıklayıcı nedir
sıfatlar?
Örnekler ver.
23

Görsel
sesli
kinestetik
24

Tanımlayıcı sıfatların algılanmasındaki farklılıklar:

görsel algı gereklidir
bir yemeği görselleştir
işitsel algı - sadece duy
zevke dayalı algı
duyumlar
açıklayıcı kullanın
farklı sıfatlar
kategoriler !!!
25

"Renkli açıklama"
pratikte
Yazarın salatası
sahil trepangı
marka şefimizden.
tatlı ile servis edilir
salatalık, olgun
domates, roka,
ile uçan balık yumurtası
hava soya
ve yosun tozu
nori
26

"Renkli açıklama"
uygulama
Doğal üzüm şarabı
yarı tatlı kırmızı
Fransız sofra şarabı.
Üzüm çeşitlerinden yapılmış
Carignan, Senso ve Alicante,
Fransa'da yetiştirildi. Şarap
güzel bir temizliği var
mor ile kırmızı
yansımalar, çok hoş
ile olgun kırmızı meyvelerin aroması
ahududu baskın notaları ve
uzun ömürlü meyveli tat
tatlımsı tat ve
yumuşak doğal tanenler.
27

göze batmayan teklif

göze batmayan nedir
cümle?
Buharlamak nedir?
Hangi çalışma şekli daha çok
etkili? Niye ya?
Savunmak.
28

"YOLOÇKA"

BİR KONUK
bulaşıklar
içecekler
alkollü
alkolsüz
meyve suları
taze sıkılmış
mineral
Su
paketlenmiş
hangi meyve suları
29
buzlu
buzsuz

Misafir için "Ayarlama".

Misafirin dilini konuşmak
aynı konuşma temposunu kullanmak
Misafir için kabul edilebilir olan
olan kelimeleri kullan
Misafirin kendisi tarafından zevk
Buna "ayarla"
ses seviyesi ki
misafir için rahat
Misafirin davranışını "yansıtın"
DİKKAT OLMAK!!!
30

AKADEMİSYEN

GEREKİR
- gerçeklere sahip olmak
-Organize olmak
-mantıklı ol
-analitik ol
-lider olmak
YASAKTIR
-olmak
hazırlıksız
-aşina olmak
31

KOMUTAN

GEREKİR
-dinlemek
-olumlu ol
-gözlerine bak
-Katılıyorum
-saygı göstermek
-
-
YASAKTIR
Aynı fikirde olmamak
kontrol altına almak
kendim
meydan okuyan olmak
yarıda kesmek
kararsız olmak
32

KOLEKTİVİST

GEREKİR
YASAKTIR
-açık olmak
-acele etmek
-Yavaş konuşmak,
-bir yalan söyle
yumuşak
-güvenilmez olmak
-işini yap
ekip üyesi olarak
33

Öncü

GEREKİR
YASAKTIR
-dinlemek
-lider olmak
-sosyal ol
-göz ardı etmek
- iltifat et - resmi ol
-gülümsemek
-arkadaşça davran
34

Satış fırsatları:

Ne zaman teklif edebilirsin?
teklif zamanı (ne zaman)
teklifin kendisi (ne)
cümle formu (nasıl)
35

"Buhar" nasıl önlenir?

dikkatli hazırlık
sat, emir alma
ürünü tanıyın, Misafirlerinize rehberlik edin,
menü rehberi ol
gözlemek
öngörmek
öncelik vermek:
36

Bir garsonun işinde 7 öncelik:

işte 7 öncelik
garson:
1. Konuğa yaklaşın.
2. Misafiri hesaplayın.
3. Masayı örtün.
4. Misafirlere içecek ve yemek getirmek,
hangisine hizmet ediyorsun. Tüm olup olmadığını öğrenin
iyiler mi, bizimkileri seviyorlar mı?
yiyecek ve içecekler, tekrar etmenizi öneririz
içecekler.
5. İçecek ve yemek getirmeye yardım edin
İş arkadaşlarınız iş başında.
6. Vardiya sorumluluklarını yerine getirin. 37

Sorular sor:

hizmetin hangi aşamasında
misafirlerim?
Bakımın bir sonraki aşaması nedir?
Masalarımdan hangisi oturdu
Misafirler?
Misafirlerimden hangisine bir sipariş teslim edildi?
Misafirlerden kim ödemeye hazır?
eylemlerinizi önceden planlayın, sonra
planlarını uygula!
DAVRANMAK !!!
38

Çatışma - ne yapmalı?

"SON" kuralı:
L-dinle
dinlemek
A-özür dile
özür dilemek
S-çöz
durumu çöz
T-teşekkürler
teşekkür
Çatışma bizim hakkımızda bilgi edinmek için bir fırsattır.
eksiklikler ve restoranın çalışmalarını iyileştirmek ve
özellikle her çalışan.
39

Adım adım çatışma çözümü merdiveni:

S
T
Ö
P
GEÇEN
ana görevimiz
orada,
misafirin kalması için
memnun
GEÇEN
GEÇEN
S
T
Ö
P
S
T
Ö
P
40

Özetleme:

Soruları cevapla:
1. Ne tür konuklar tanıyorsunuz?
2. Satıcı ile satıcı arasındaki temel farklar nelerdir?
siparişin alıcısı.
3.Renkli bir tanım nedir?
4. Satıcının hangi tekniklerini biliyorsunuz?
İsim.
5. Arasında bir fark var mı?
"Vparivanie" ve göze batmayan
bir teklif? Savunmak.
Sorular sor !!!
41

dayalı satış
cümle anahtarıdır
her zaman parayla olmak ve
"buhar"dan kaçının.
İyi şanlar!!!

"SATILAN BİR HİZMET" Dünyanın en iyi ürününe sahip olabilirsiniz ama satamazsanız yine sahibi siz olursunuz. "Diamond Jim Brady, 1901 Study..."

-- [ Sayfa 1 ] --

Jim Sullivan ve Phil Roberts

HANGİSİ SATIYOR

“Dünyanın en iyi ürününe sahip olabilirsiniz,

ama satamazsan öyle kalırsın

onun sahibi "

Elmas Jim Brady, 1901

Otelcilik Çalışması ve Gelişimi

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık

"Satılan hizmet"

1. Kitabı tüm yöneticilere dağıtın; en iyisi iki hafta içinde okumaları.

2. Yöneticiler bu kitabı okuduktan sonra, onlardan öğrendiklerini düşündükleri en iyi 15 fikri listelemelerini isteyin. Yöneticilerle bir sonraki toplantıda, her biri size listelerini okumalıdır.

3. Toplantıda yöneticiler, “Satılan Hizmet” kitabındaki hangi fikirlerin nesnel olarak en önemli olduğunu belirlemeli, ardından bunları ayrı bir kağıda veya bir eğitim posterine yazmalısınız.

4. Yöneticiler, kendileri için en iyi fikirleri belirlemeli ve bunların uygulanması için bir zaman çizelgesi hazırlamalıdır.

5. Sayfa 29-30'daki bilgileri dikkatlice okuyunuz. Uyulması gereken sekiz noktadan hangisini hala yerine getirmiyorsunuz?

6. Tüm garsonların ve barmenlerin 11 - 63 ve 83 - 93. sayfalardaki bilgiler konusunda net olduğundan emin olun. Onlardan bu bölümlerden öğrendiklerini düşündükleri ilk 10 fikri listelemelerini isteyin. Okudukları hakkında düşüncelerini sunacakları bir tartışma için bir son tarih belirleyin. En önemli fikirleri uygulamak için genel bir eylem planı geliştirmeniz gereken bir garson ve barmen toplantısı düzenleyin.

7. Her yeni işe alınan yönetici, garson, barmen veya hostesin “Satan Hizmet”i okuduğundan emin olun. Yeni işe aldığınız kişilerin kitabın ana materyali hakkındaki bilgilerini test etmek için kullanabileceğiniz 20 test sorusu geliştirin.

8. Restoran personelinin menüdeki tüm yemek ve içeceklere daha aşina olmasına yardımcı olmak için sayfa 34-35'teki rol yapma alıştırmasını yapın.

9. Restoran çalışanlarının mümkün olan en kısa sürede gerçek satış elemanı olmalarına yardımcı olmak için, sayfa 28'dekine benzer bir tablo oluşturun ve göze çarpan bir yere yayınlayın (restoran menünüzden yiyecek ve içecekleri kullanarak).

10. Garsonlarınızdan ve şeflerinizden “Maliyetlerin ve kayıpların kontrol edilmesi” bölümüne özellikle dikkat etmelerini isteyin (sayfa 56 - 63). Malzemeyi okuduktan sonra, bir restoranda harcamaların nasıl kontrol edileceğine dair her biri üç fikir yazmalıdır.

11. Tüm restoran çalışanlarının (yöneticiler, garsonlar, şefler, garsonlar, hostesler, barmenler) kendi “Hizmet Döngüsünü” sadece konumlarına uygun olan gerçek an bilgisine dayalı olarak tanımlamasını sağlayın. Örnek olarak 83. sayfadaki diyagramı kullanın.

12. Garsonlarla eğitim oturumları için bir plan olarak Yiyecek ve İçecek Satışlarını Artırmanın 91 Yolu'nu (Ek'te listelenmiştir) kullanın.

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık

HİZMET SATIŞI

Kitabınızdan en iyi şekilde yararlanmanın 12 yolu

"Satılan hizmet"

Bu Kitabı Neden Yazdık?

MİSAFİRLERE HİZMET VERİRKEN EN OLUMSUZ ON EYLEM

ADIM 1: ATIŞTIRMALIKLAR

Satmak iyi hizmet etmektir

Servis pompa koludur. Satış, pompanın kendisidir.

Satış Caddesinde Bir Kabus

Bir misafiri kaybetmek - para kaybetmek

ADIM 1: Giriş ve Atıştırmalıklar Konular: Sonuçlar

ADIM 2: SALATALAR

Ne ekersen onu biçersin

Rostik, Ramstore'a karşı mı?

Garsonlar ve barmenler

Küçük yardımcı garson kim...

Satış zaten restoranın girişinde başlıyor

ADIM 2: Salatalar.

ADIM 3: SICAK YEMEKLER

İşin püf noktası

Garson sipariş alıyor

garson-satıcı

Hizmet Kalitesini İyileştirmenin ve Geliri Artırmanın Dört Yolu

Hizmet kalitesini iyileştirmenin ve geliri artırmanın 1. yolu:

Eylem Planı # 1: Yiyecek ve İçecek Satışlarını Artırmanın Sekiz Yolu

En iyi hizmeti verebilmek için dikkat edilmesi gereken altı şey

Bar içecekleri hakkında bilgi: Misafirler daha çok ve daha iyi içerse, siz de daha iyi içersiniz!

Alkolsüz içecekler

Yiyecek ve İçecek Bilgisini Belirleyen İki Kanun

Personel Eğitimini Geliştirmek İçin Faydalı İpuçları

Eylem Planı 2: Misafirleri “Yönlendirmek” İçin Garsonlar Nasıl Eğitilir

ADIM 4: TATLILAR

Maliyetleri ve kayıpları takip edin

P-r-r-r-düşüş!

Restoran işi, restoran sahibinin değil, ortalama bir restoran çalışanının elindedir.

Kırk hamburger fiyatına bir tabak

Restoran personelinize maliyetleri ve kayıpları kontrol etmeyi nasıl öğretirsiniz?

ADIM 5: SİNDİRİMLER

"Bana hepsini yıkamak için bir şey ver"

İlk seferinde doğru yapmak mı yoksa tekrar tekrar yapmak mı istiyorsunuz?

Restoran işinde etkili motivasyonun on ilkesi

ADIM 6: FATURA LÜTFEN

"Sonuçlar"

İki restoran hakkında bir hikaye

Hizmet Döngüsü

Bir bakışta ekip çalışması

Restoranınızdaki bir misafirle "temas noktalarını" belirlemek için bir eylem planı

Bir Restoran Yöneticisinin Başarılı Olmak İçin Sahip Olması Gereken On Beceri …………………

ADIM 7: GECE İÇİN KÜÇÜK BİR ALKOL

Satılan hizmet: özgeçmiş

Satışları artırmanın 91 yolu

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık

GİRİŞ

Neden Bu Kitabı Okumalısınız Bir restoran veya barı nasıl çalışır durumda tutacağınızı anlamak, teoride akşamdan kalmanın ne olduğunu anlamaya çalışmak gibidir. Akşamdan kalma hakkında konuşabilir veya okuyabilirsiniz, ancak bunu kendiniz deneyimleyene kadar ne olduğunu anlamayacaksınız.

Birisi "Mükemmel Restoran İşi"nin sırrını ifşa edene kadar, restoran işini büyütmeye yardımcı olacak danışmanlar gibi insanlar her zaman olacaktır. Bunların arasında eski garsonlar (“tek kişilik kurum” olarak adlandırılan), emekli psikologlar veya işinizi en iyi nasıl organize edip yürüteceklerini bildiklerinden emin olan profesörler vardır.

Belki de gerçekten en iyisini biliyorlar ya da bilmiyorlar. Kesin olarak bildiğimiz tek şey, er ya da geç bu konuda bir kitap yazacakları ve bizden satın almamızı isteyecekleri.

Şu anda, restoran işi hızla gelişiyor ve gelişiyor. Durum günlük olarak değişir. Müşteriler artık geniş bir seçeneğe sahip, rekabet hızla artıyor ve bu koşullarda hala kazanmayı başardığımız para, pastamızdan daha fazlasını kapma arzusunda ifade edilen hükümet için sürekli olarak eksik. Bu nedenle, işinizde en yüksek sonuçları elde etmek istiyorsanız veya bunu nasıl başaracağımızı bize anlatıyorsanız, bunu içeriden avucunuzun içi gibi bilmeniz çok önemlidir. Başka bir deyişle, iyi konuşmak, iyi konuşmaktan daha iyidir!

Bu kitap bir geminin nasıl inşa edileceği hakkındadır.

Bu Kitabı Neden Yazdık Yazmak zorunda olduğumuz için yazdık. Ne kadar uğraşırsak uğraşalım, restoran işletmeciliği hakkında, hizmet ve ticaret yönetiminin konularını ve sorunlarını bir bütün olarak tartışacak en ufak bir anlaşılır kitap bile bulamadık.

Bu nedenle bildiklerimizi yazdık, henüz bilmediklerimizi öğrendik ve topladığımız tüm bilgileri bu kitapta ortaya koyduk. Sizi uyarıyoruz: Bu kitaptaki tüm düşünceler orijinal değil, ancak diğerlerinden ödünç aldıklarımız en iyisidir.

Sonuçta taklit, bir restoran işletmesinin en dürüst şeklidir!

Elinizde tuttuğunuz kitabın benzer yönelimdeki diğer kitaplardan çok farklı olduğunu hemen göreceksiniz, gerçekten etkilidir, çünkü söyledikleri çıplak teoriye değil, günlük pratik deneyime dayanmaktadır.

Kolektif restoran deneyimimiz hemen hemen her restoran pozisyonunu kapsar: bulaşık makinesi operatörü, garson yardımcısı, şef, hostes, garson, muhasebeci, barmen, koç, müdür, pazarlama müdürü, bölge müdürü, restoran müdürü ve restoran sahibi. Hemen hemen her türlü restoran işiyle ilgilendik: catering ve ziyafet organizasyonu, fast food, konsept restoranlar, restoran zincirleri, otel ve restoran işletmeciliği. Tüm deneyimlerimizden kesin olarak öğrendiğimiz tek şey şudur: Restoran işinde çalışırken endişelenecek iki şey vardır: Birincisi, işler asla kendiliğinden tepeye çıkmayacak ve hiçbir zaman olmayacak. yine çok iyi. daha önce olduğu gibi ve ikincisi, şu anda işlerin nasıl olduğu önemli.

- & nbsp– & nbsp–

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık

ON EN İSTENMEYEN BAKIM ADIMLARI

MİSAFİRLER

1. Masada pazarlık yemekleri (“Peki, kime hamburger alayım?”).

2. Garsonun misafirleri karşılarken elindeki kirli tabaklar (“Merhaba, tatlı sipariş etmeye hazır mısınız?”).

3. Garson, konukların ne içtiğini bilmiyor (“Bana göre bu diyet CocaCola ...”).

4. Bardaki dağınıklık (barmenin özensizliğinin kesin bir işareti).

5. Boş zamanlarında döven 3-4 kişilik garson grupları (dinlenmek için zamanınız varsa temizlik yapın).

6. Garson, bekleyen misafirlerle ilgilenmiyor (“Biraz daha bekleyin”).

7. Garson, kirli bir cezveden kahve doldurur (“Teşekkürler, yeter”).

8. Telefon görüşmesini yanıtlama: "Lütfen bekleyin." (Kötü, hatta kaba).

9. Garson misafirleri karşılarken onları sayar (“Sizden ikiniz mi var?” Gülümseyip “Merhaba! Bugün ikiniz mi geldiniz?” diye sormak yerine.

10. Garson, misafirleri bahşişle masaya oturtur (misafirlerin kafasını karıştırır, rahatsız olurlar).

“SATICI HİZMET”İN DÖRT HEDEFİ

1. Restoranınız, barınız veya otelinizdeki hizmeti iyileştirmenin pratik (teorik olmayan) yollarından bahsedin.

2. Size (ve çalışanlarınıza) restoranın gelirini ve garsonların bir kerede %5-25 oranında aldığı bahşiş sayısını nasıl artıracağınızı öğretin.

3. Maliyetleri ve kayıpları azaltmanın yanı sıra maliyetleri kontrol etmenin bir düzine yolunu gösterin.

4. Çalışanlarınızı etkili bir şekilde eğitebilmeniz için koçluk becerilerinizi geliştirin: a) işyerinde nasıl geliştirilir, b) işgücü verimliliğinin nasıl artırılacağı ve c) restoran karlarının nasıl artırılacağı.

Garanti ediyoruz: İster belirli bir konseptte restoran işletiyor olun, ister bir franchise işletmesi yürütüyor olun, ister bir bar, ister bir fast food restoranı, ister bir kafe, bir otel ve restoran zinciri veya bir süpermarket sahibi olun, bu kitap kuruluşunuza yardımcı olacaktır. daha esnek bir çalışma sistemi. Onun yardımıyla çok daha fazla düzenli müşteriniz olacak, ekip çalışmasını daha iyi organize edebilecek ve çok daha fazla kar elde edebileceksiniz.

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık ADIM 1: ATIŞTIRMALIK Satış iyi bir hizmettir Forbes dergisinin kapağında şöyle yazıyor: “Ekonomimiz hizmet ekonomisi olmalı..

Peki servis nerede?" Artık ülkemizde hizmet sektörünün krizde olduğu sır değil. 1980'lerde çıkan ve bu soruna ilk kez ışık tutan birçok kitaba ek olarak, sorunu çözmek için neredeyse hiçbir şey yapılmadı - belki de halkın dikkatini daha iyi hizmet çağrılarına odaklayan birkaç sloganın yayınlanması dışında. . Bugün hizmet sektörü hiç olmadığı kadar kötü durumda. Yani dilerseniz bu kabusa kendi gözlerinizle bakabilirsiniz...

“Hiçbir şey görmüyorum, hiçbir şey duymuyorum, kimseye söylemeyeceğim - bu senin inancınsa hizmet sektöründe asla çalışamazsın.” Bob Schneider Bir uçaktasınız. Hoparlörden gelen boş ve ifadesiz bir ses, öğle yemeği için ton balıklı salata veya lazanya tercih edebileceğinizi bildirir.

Zayıflarken salatayı tercih ediyorsunuz. Ancak öğle yemeği servis edilmeden kısa bir süre önce, bir hostes kabine girer ve sadece lazanya kaldığını söyler. Bu durumda talebin arzı aştığını fark ederek lazanyayı kibarca reddediyorsunuz. Ne de olsa ton balıklı salatanızı daha sonra otelde yiyebilirsiniz. Sorun yok.

Üç çeyrek saat sonra uçağın tuvalet odasının olduğu arka tarafına gidiyorsunuz. Tuvaletin boşalmasını beklerken, personel odasının dışında aceleyle öğle yemeğini yiyen üç uçuş görevlisine bir göz atıyorsunuz. Gördüğünde tepkin ne olacak ... hayır, nasıl yediklerini değil, ne yediklerini ?! Ton balıklı salata!!! Hayır, başka türlü söyleyelim... Ton balıklı salatanız! Sakinliğinizi yavaş yavaş kaybetmeye başlıyorsunuz. Kendinize retorik sorular soruyorsunuz: “Bu uçuş için kim 512 dolar ödedi? Siz veya uçuş görevlisi misiniz? Öğle yemeğini kim yiyor ve kim aç? ”. "Tamam. Gerçeğin dibine inmek faydasız, diyorsunuz kendi kendinize. "Benim yerime kendilerine hizmet etmek için iyi sebepleri olmalı... muhtemelen öyle mi?" Ve güneşli bir Pazar öğleden sonra, sabah gazetesinden bu havayolunun kapatıldığını ve rakiplerine satıldığını öğreniyorsunuz.

Şaşırtıcı bir şekilde, bu muhtemelen size garip gelmeyecektir.

Başka bir durumda, parkta bir yerde, hızlı bir öğle yemeği yemeyi umarak hızlı yiyecek ve içecek satan tezgahlarda durursunuz. Ne yemek istediğinize ve hangi çadırda alacağınıza karar veremiyorsunuz. Bir hamburger, patates kızartması ve bir dilim pizza arasında seçim yaparsınız. Hamburger tezgahının arkasında duran satıcılar, ifadesiz gözlerle hiçbir yere bakıyor (sanki tam size bakıyorlar), size homurdanan bir sesle soruyorlar: "Size yardım edebilir miyim?" Daha hızlı düşünmeye çalışırsın. Tam bu sırada pizzacı da sırayla sizi çadırına çağırmaya başlar: “İşte, nasıl yardımcı olabilirim?”. Sonunda bir hamburger seçmeye karar verdiniz ve ilk çadıra “Bir hamburger, patates kızartması ve orta boy bir bardak Coca-Cola alabilir miyim?” diyerek yaklaştınız. Ve hangi cevabı duyuyorsun? "Sizden 4,19 dolardan." Bunu söyledikten sonra, satıcı sıkılmış bir yüzle size döner ve onunla “tanıdık” süreniz boyunca ilk kez size takdir edici bir bakış atar. Bir kişinin bağlı olduğu bir cüzdan gibi hissediyorsunuz.

Hmm ... Evet ... yani hizmet bu mu? ... Elbette hayır!

"Gizli" bir hizmet olmalı. Ne yaptıklarını sadece kendileri biliyor!

Yukarıdaki örnekler size maalesef hepimizin alışık olduğu hizmeti hatırlatmadı mı? Her gün iki tür hizmetle karşılaşıyoruz:

çok iyi, harika servis ve aşırı derecede kötü, korkunç servis. Restoran işletmeciliği alanındaki Danışmanlıkları. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Sürekli katılımla, safça iyi bir şey bekleyerek ve mükemmel hizmet almayı umarak devlerin savaşına müdahale ediyoruz, ancak çoğu zaman bunun tersiyle yüzleşmek zorunda kalıyoruz. Herkes hizmette mükemmellik üzerine kitaplar okudu, ancak ders kitaplarına "harika", "kalite" ve "müşteri odaklılık" kelimelerini eklemek dışında, neredeyse hiç kimse istekleri ve müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılamak için somut bir şey yapmıyor.

Kötü hizmet hakkında ne düşünüyorsunuz? Çok sayıda araştırma, hizmetten memnun olmayan müşterilerin çoğunun size hiçbir şey söylemeden restoranınızdan ayrıldığını doğrulamaktadır. Ancak, en az 12 potansiyel müşteriye bundan bahsediyorlar. Ve bu on iki - altı tane daha, bu da her birini üç tane daha bilgilendiriyor! Toplamda, restoranınızdaki hizmet kalitesinin düşük olduğunu arkadaşından / tanıdıklarından duyacak 300 kişi ortaya çıkıyor. Muhtemelen her şirketin kulaktan kulağa yayılmak istediğini düşünüyorsunuz, değil mi? Hayır böyle değil. Şirketlerin herhangi bir şeye ihtiyacı yok, sadece olumlu reklamlara ihtiyacı var.

Hangisini seçeceksiniz - kusursuz hizmet mi yoksa kötü hizmet mi? Cevap açık, ancak her şey ilk bakışta göründüğü kadar basit değil.

Hizmet sektöründe çalışıyorsanız, müşterilerin/alıcıların çıkarlarını kendi çıkarlarınızın önüne koymak sizin için ne kadar zor? Amerikan işi, sıradan Amerikalılara - vergi mükelleflerine - umumi tuvalet kullanma hakkı için yılda 600 dolar ve temel tıbbi bakım alma fırsatı için 700 dolar ödemeyi başardı. O yüzden 512 dolar ödeyerek ton balıklı salata yiyebilmeli ya da parkta öğle yemeği için 4,19 dolar ödediğimiz bir hamburgerciden rakiplerine göre onu tercih ederek "Teşekkür ederim" diyebilmemiz gerektiğini düşünüyoruz.

Restoran işinde performansı, karı ve üretkenliği artırmak için iki şeyi hatırlamanız gerekir:

Kötü hizmet kendi başına vardır, sizden fazla bir çaba gerektirmez, ancak iyi hizmetin kurulması gerekir.

Müvekkilinizi dinleyin ve size söylediklerini yapın!

En son ne zaman çok iyi servis edildin?

Ünlü Westside L.A. restoranında iğrenç hizmetten sonra bir arkadaşımız müdürle görüşmek istedi. Müdür geldi ve onu şu sözlerle karşıladı: "Burada ne işin var?" “Kayıtsız ve kaba hizmet”. "Olamaz," dedi müdür homurdanarak. “Hizmet bizim soyadımız efendim!” “Evet? ...” diye yanıtladı arkadaşımız. “Bu durumda,“ Kötü ”muhtemelen sizin adınızdır.” Belki de hiç kimse bu ülkedeki hizmetin çürümekte olduğu konusunda şüphe duymuyor. Tek soru, durumu iyileştirmek için ne yapabiliriz.

Modern hizmet sunumunun değersizliği konusunda insanlar arasında artan farkındalık, yavaş ama emin adımlarla kötü hizmete karşı bir hoşgörüsüzlüğe dönüşüyor. Bugün, mükemmel bir hizmet kalitesi sunmak için o kadar çok çalışıyoruz ki, bu çabada hizmetin amaçlandığı kişileri unutuyoruz: müşterilerimiz / müşterilerimiz / misafirlerimiz.

Gerçekten satan hizmeti verebilir miyiz? Restoran işinde işlerin iyi gitmediğini hepimiz biliyoruz ama aynı zamanda hala çok yiyip içiyoruz. En son ne zaman çok iyi servis edildiğini hatırla ??? Son zamanlarda birinin şöyle bir şey söylediğini duydunuz mu: “Orada yemek iyi, ama servis harika. Oraya asla gitme! ”?

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık “Hizmet etkisiz” ifadesinin kendi başına yeni olmadığını biliyoruz. Her gün, hizmetten yüzlerce "guru" ortaya çıkıyor, bitmeyen konferanslar veriyor ve "hizmet krizi" üzerine sayısız kitap yazıyor. Hizmet pazarındakilerimizin iyi olmadığını, müşterilerimizin bizden en iyi hizmeti beklediğini ve işimizin en yüksek düzeyde hizmet sunmak olduğunu vaaz ediyorlar. Ne beklenmedik bir keşif değil mi? Tüm bunları "birincil kaynaktan" bilmek ister misiniz? Lütfen bir sonraki “geleceğin tahmincisi” kitabını satın alın (19,95 $). Bir ciltli kitap size 49,95 $ ve bir video kursuna - 695 $ 'a mal olacak!

Bu vaizlere şunu söylemek istiyorum, "Bakın, hizmet kriziyle ilgili istediğinizi yazabilirsiniz ama sorunun ne olduğunu bize değil, çözmek için ne yapılması gerektiğini bize söyleyin." Yeni Zaman Hizmetinin hayali Şamanlarına bunu bir kez daha hatırlatmak gerektiğine inanıyoruz, kötü niyetli olarak değil, tüm bu yeni basılmış gurular, tüm hizmeti şu şekilde tanımlayan temel andan geçiyorlar: “Siz Sunabilirsiniz. Müşteri Her Şeye Değer, Ama Satamıyorsanız Bir İşiniz Yok."

Başka bir deyişle...

Hizmet: efsane mi gerçek mi?

Hizmetin ne olduğunu hiç düşündünüz mü? Genel ve kapsamlı bir tanım verebilir misiniz? Tanımımız gereği hizmet, “müşterilerimize nasıl davrandığımız, onlara nasıl davrandığımız”dır. Çoğu zaman, sadece özünü hissederiz, yani. belirli bir durumda müşterinin memnun kalması için ne ve nasıl yapılması gerektiğini hissediyoruz, ancak nadir istisnalar dışında tüm bunların pratikte nasıl olduğunu hala görmeyi başarıyoruz. Hizmet sihirli bir eylem, bir serap, mal/hizmetlerin para karşılığı değiş tokuşuna eşlik eden duygu düzeyinde algılanan bir değerdir. Hizmet iyi, kötü veya vasat olabilir. Müşterinin beklentileri, ona hangi ürünü/ürünü sunduğumuza, o ürünün fiyatının ne olduğuna, hangi ortamda sunduğumuza ve (en önemlisi) ürünü müşterimize nasıl sunduğumuza, ona ne kadar iyi hizmet verdiğimize bağlıdır.

Ne olmuş? Aynı şeyi sıradan bir “uzman”ın herhangi bir kitabında da okuyabilirsiniz. Ancak, Hizmet Tanımının daha derinlerine inelim.

“Hizmet” kavramı nereden geliyor, nereden geldi ve ortaya çıkması için temel psikolojik önkoşullar nelerdir? Şirket, mağaza, otel vb. çalışanlarının her birinin müşteriye mümkün olan en iyi şekilde hizmet verebilmek için belirli çaba sarf etmesini sağlayan motivasyonu nedir? Şirketin itibarını unutun, yapılan işten gurur duyun ve bir süre için sıcak "kabarık" duygular - tüm bunlar daha sonra gelir. Her şeyden önce müşterinin kendisine sunduğumuz ürünü bizden almasını istiyoruz.

Bunu düşün. Ondan uzaklaşmaya çalışmayın. KENDİNİZ İÇİN ALIN! Bir ayakkabı mağazası çalışanı neden doğru seçimi yapmanıza yardımcı olmak ya da başka bir deyişle size “hizmet etmek” istesin ki? Sana dikkat etmesini, seninle kibarca konuşmasını sağlayan şey nedir? Motivasyonu nedir? Neden bir ayakkabı mağazası çalışanı, kokan ayaklarında 3-4 çift ayakkabı denemene yardım etsin ki?

Çünkü bu çiftlerden birini satın alacağınızı umuyorlar! Ayakkabı mağazası müdürü bu kişileri ayakkabı, çorap, kemer, ayakkabı cilası, giysi vb. sunmak (ve tercihen satmak) için işe alır. mağazaya giren tüm müşterilere Satış, istenen nihai sonuçtur; hizmet, amacın kendisi değil, bir araçtır.

Hizmet, müşterilerin satın alma, satış veya iade ziyaretlerini hızlandıran veya bunlara yol açan bu tür eylemlere indirgenir. Servis olmadan da satabilirsiniz (örn. “self servis” benzin istasyonları). Ancak satış olmadan hizmet var olamaz.

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Hizmeti bir pompa koludur. Satış, pompanın kendisidir.

Restoranlar, barlar veya oteller neden kapanıyor? Popüler inanışın aksine, "kötü yemek" veya "kötü hizmet" hiçbir zaman bir restoranın veya mağazanın kapanmasına neden olmadı.

Bu sorunun cevabı oldukça basittir: Restoran (otel vb.) işletmesi şu veya bu restoranda (otel) misafirlere nasıl hizmet edeceklerini bilmedikleri için değil, giderlerini karşılayamadıkları için başarısız olurlar. Hizmet, restoranınız/barınız için iyi bir reklam oluşturabilir ancak restoranın (mağaza, otel vb.) kapanmaması ve servis elemanlarının iş bulmasına katkı sağlayan satıştır (satış). Böyle bir hizmet, kendi çıkarı için değil, gönüllü olarak faaliyet gösteren bir şirketi bile ayakta tutamaz.

Hizmet ve satış (etkili maliyet kontrolü ile birlikte), bir restoranı başarılı yapan, işleri kurtaran ve işinizi ileriye taşıyan şeydir. Servis - pompa kolu. Satış - pompanın kendisi. "En son ne zaman çok iyi karşılandın?" Sorusunu hatırlayın. İşte size başka bir güzel soru: "Siz veya restoranınız en son ne zaman çok fazla para kazandınız?" Cevabınız “Asla” ise, okumaya devam edin. Ve bu arada, bizi doğru anlamaya çalışın; tesisinizin işletilmesi için hizmetin önemini göz ardı etmenizi önermiyoruz.

Hizmet, sattığınız en önemli şeydir. Hizmet sizin görünmez ürününüzdür, iyi hizmet, restoranınızdaki/mağazanızdaki satın alma işlemini misafir için daha değerli ve anlamlı kılar, ayrıca hizmet, misafirin size tekrar tekrar gelme arzusunu belirleyen şeydir. Bütçeniz ne olursa olsun, restoranınızda (bar, otel) rakiplerinizden her zaman çok daha iyi bir hizmet ayarlayabilirsiniz. Bu kitabın önermesi basittir: iyi satışlar hizmetin ayrılmaz bir parçasıdır. Kimse cebini düşünmeden hizmet hakkında endişelenmeyecek.

Satış Sokağındaki Bir Kabus Neden genel olarak hizmet sektöründeki veya özel olarak bir restoran, bar veya oteldeki bu kadar çok insan “satmak, satmak” kelimesine sinirleniyor veya korkuyor? Garsonlar ve barmenler bazen "Hayır, hayır! Bana bunu yaptırma! satma! Bana ne söylersen ona hizmet edeceğim, ama satmak istemiyorum! A-a-a-h!" Binlerce garson ve garson - ve yöneticiler! - benzer şekilde düşünün. Ve neden? Sadece yapmaktan korkuyorlar. Muhtemelen, müşteri sundukları mezeleri veya tatlıları reddedebilir ve kendilerini “reddedilmiş” hissedeceklerdir. Sonuçta, kimse bundan hoşlanmayacak, değil mi? Ancak deneyimlerimiz, çoğu garsonun nasıl satılacağını bilmedikleri için satış yapmaktan çekindiğini gösteriyor.

İnsanlar genellikle anlamadıklarından korkarlar. Ve ne yazık ki, çok sayıda restoran sahibi, çalışanlarını yiyecek ve içeceklerin nasıl servis edileceği ve satılacağı konusunda etkili bir şekilde eğitmek için, eğer varsa, çok az zaman ayırmaktadır. Bazı insanlar cehaletten korkar, bazıları ise onu ortadan kaldırmak için her şeyi yapmaktan korkar. (“Cehalet mutluluksa”, o zaman birçok mutlu restoran sahibi tanıyoruz!).

Yani ne istersen "hizmet edebilirsin", ama hiçbir şey satmazsan, bir işin yok! Hizmet. Açık ve arkadaş canlısı olun. Misafirlerinize kapılarınızı sonuna kadar açın. Sandalyeleri onlar için içeri ve dışarı hareket ettirin. Gülümsemek. Konuklara isimleriyle hitap edin.

Bunların hepsi iyi hizmet sağlamak için çok önemlidir. Ancak konuklar bir şey satın almazsa, işinizi kaybedersiniz! Satış tekniklerini öğretmenin öneminin bir kanıtı olarak Marshall Field'ın bir yıl boyunca çeşitli restoran, otel ve dükkanlara gidip satmayacakları hiçbir şeyi almama hikayesini aktaralım. Kendi deyimiyle 45 bin dolar tasarruf etti!

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Bir keresinde restoran çalışanları ile görüştükten sonra bir garson yanımıza geldi ve “Misafirlere yiyecek ve içecek ikram edip satmak bahşişimizi neden arttırdığını söylediğinizi biliyorum; çünkü restoran daha çok para kazanıyor.” Evet! Çok doğru! Kesinlikle haklıydı! Bir şirket gelişirse, çalışanları gelişir. Bütün bunlar çok açık! Misafirlerinizi tanımanın ve yanınızda hissettirmenin en iyi yolu onlarla konuşmaktır. Misafirlerle en iyi sohbet konusu yiyecek ve içeceklerdir. Sonunda, bu yüzden misafirler bize geliyor. Ama misafirlerimizin onlara sunduklarımızı, restoranımıza ne için geldiklerini nasıl satın alabiliriz?

En iyi yol, garsonları ve barmenleri misafirlere nasıl yiyecek ve içecek satacakları konusunda eğitmektir. Sonuçta, herkes siparişi alabilir. Bir şeyi satmak için onu en iyi şekilde sunmak, ona hizmet etmek gerekir!

Yumuşak Teklif ve Satış Sanatı Lütfen burada doğal olarak bir teklifi izleyen satıştan bahsettiğimizi anlayın - yumuşak, göze batmayan bir satış, "İkinci El Araba Satıcısı - Yıkıcı - Gürültülü - Kulaklarda Çınlama - Rengarenk - Palto - Topuk - Ayakkabı Al - Ya da - Öl!" satış.

Teklifle ilgili bir satış, konukların doğru seçimi, onları en çok tatmin edecek seçimi yapmalarına yardımcı olduğumuz anlamına gelir. Bu, misafirlerimize menüden en iyi yemek ve içecekleri önermek, o anda ne istediklerini sormak, en çok istedikleri yemek ve içecekleri seçmelerine yardımcı olmak demektir. Bir teklif-satış, spesiyaliteler, atıştırmalıklar, garnitürler, tatlılar ve içecekler için bir tavsiyeden (hiçbir şekilde "heybetli") başka bir şey değildir. Menüden belirli yemek ve içecekleri sunarak, konukların bunları duymasına ve ödemesine değer olduğunu göstermiş olursunuz.

Çok önemli! Teklif-satış sonucunda siz ve garsonlarınız çok şey kazanır (yüksek satışlar, daha fazla bahşiş, daha iyi hizmet, iş genişletme ve geliştirme) ve hiçbir şey kaybetmezsiniz (en kötü durumda, misafir “Teşekkür ederim, gerek yok!”, Ve sadece). Yiyecek ve içecek bazlı bir satıştan nasıl yararlanabileceğiniz aşağıda açıklanmıştır. Ve bu, konukların kendilerine ne vaat ediyor? Okumaya devam etmek ...

Tek kullanımlık Hamburger Harcamalarınızı kontrol altında tutarken ne kadar çok yiyecek ve içecek satarsanız, restoranınızın gelişme olasılığı o kadar artar. Garsonlarınız ne kadar çok satarsa, bahşişleri o kadar yüksek olur ve (bir fast food restoranı olması durumunda) işiniz o kadar hızlı büyür. Açıkça görülüyor ki, restoran sahipleri, yöneticiler ve garsonlar aynı şekilde satışa tekliften muazzam faydalar elde ediyor. Ama restoranınızdaki en önemli kişi olan misafir için ne işe yarar? Cevap yeterince basit. Garson, belirli bir yemek / içecek hakkında ayrıntılı olarak ne kadar çok teklif ederse, misafirin kendisi o kadar az soru sormak zorunda kalacaktır. Konuklar ne kadar az çaba harcarlarsa, restoranınızla ilgili deneyimleri o kadar iyi olur ve hizmetten duydukları memnuniyet o kadar artar.

Aşağıda Jim Sullivan'ın Real Life Cases adlı kitabından bir örnek verilmiştir:

"Takım arkadaşlarımla birinci lige çıkmayı kutladıktan sonra harika hamburgerleri ve kaburgalarıyla ünlü bir restorana gittim. Gülümseyen garson gözlerimin içine baktı ve “Bence bir şeyler yemeyi çok istersin!” dedi. "Haklısın," diye yanıtladım. - Biftek hamburgerlerinden biraz istiyorum.

Ve orta boy kızartma lütfen."

"İsviçre peyniri sever misin?" başını sallayarak sordu.

"Elbette," dedim.

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık “Ya domuz pastırması ve mantarlar? Burada Burgonya şarabında taze kızarmış mantarları tadabilirsiniz. ” “Evet, kulağa harika geliyor!” - haykırdım; Bu kızın davranışlarını sevmeye başlamıştım.

“Tamam... sulu biftekli hamburger ... orta boy ... pastırma, bordo mantar, üstüne İsviçre peyniri ekleyeceğiz ve peynir eriyene kadar hepsini ızgarada pişireceğiz. İmza topuzumuza marul, domates ve bir yuvarlak kırmızı soğan. Şehrimizde daha iyi bir hamburger bulamazsınız. Peki, kulağa hoş geliyor mu?" İyi? İtiraf etmeliyim ki, mangalda spatulanın üzerine konulan bu sıcak, sulu pastırma ve mantarlı hamburgeri daha önce görmüştüm ve peynir şimdiden erimeye, nefis bir şekilde yayılmaya başladı! İyi??? Kulağa harika geliyordu! Menüyü kapattım ve garsona tam olarak istediğim şeyin bu olduğunu söyledim. Ama başka bir iyi fikri vardı.

"Harika, tek yapmanız gereken özel ev yapımı biber sosumuzun tadına bakmak. Bir hamburgeri her ısırdığınızda sosa batırabilirsiniz. Biz buna burger burger diyoruz. Kulağa pek iyi gelmiyor ama gerçekten çok iyi." "Evet, kulağa biraz tatsız geliyor," dedim.

"Sana biraz daha peçete getireyim." "Ver" dedim.

“Belki hamburgerden sonra daha çıtır çıtır patatesler? Biraz daha pahalı olacak ama bütün şehirdeki en iyi patates kızartması bizde” dedi ve başını salladı. Kabul ettim ve bir bardak su istedim.

"Perrier veya marka su?" Markalı suyun ne olduğunu sordum.

Garson gülümseyerek, Musluktan, diye cevap verdi. Perrier'i seçtim. Hala gülümseyerek masadan uzaklaştı. Nedenini bilmeden ben de gülümsemeye devam ettim.

Ağızdan Ağıza Reklam Nasıl Yayılır Evet, o burger harikaydı! Sulu, lezzetli, elinizde tutması hoştu. Bunun için 3,95 dolar yerine 6,25 dolar ödedim ama bana sunulan hizmet, hissettiğim heyecan ve bana nasıl bir hamburger getirdikleri düşünülürse iki katı ödeyebilirdim. (Garson için de boşa gitmedi. Ona 3 dolar bahşiş bıraktım. Toplamda 3,95 dolarlık bir hamburger üçe gitti!) Ama bundan daha fazlası...

İşe döndüğümde, işteki iki meslektaşım Tito ve George'a tattığım hamburgerden bahsettim. Garsonun bir keresinde bana tarif ettiği gibi onlara da tarif ettim. Ertesi gün öğle yemeği için oraya gitmeye karar verdiler. Bana hizmet eden garson, bana “satan bir hizmet” uyguladı ve böylece göze batmayan ve “yumuşak” reklamımla restoranına iki yeni müşteri çekti!

"Korkunç" diye bir ağızdan yanıtladılar. George o kadar sinirlendi ki kuyruğu buz gibi donmuş bir domuza benziyordu.

"Tanrı aşkına söyle bana, bu yerde ne buldun?" Tito bana sordu. "Ne demek istiyorsun?

Şimdi şaşkınlığımı ifade etme sırası bendeydi. - Ünlü Restoran İşletme Danışmanlığını teklif etmediniz mi? Kontrol. Eğitim. İsviçre peyniri, domuz pastırması, mantarlı "atılacak hamburger"e mi danışıyorsunuz? George bitirmeme izin vermedi.

Hayır, menüde yoktu, diye homurdandı.

"Evet, biliyorum" dedim. "Garson size ondan bahsetmeliydi." “Garsonumuz bize hiçbir şey söylemedi. Menüden hamburger sipariş ettik ve aldık” dedi. "Bize hiçbir şey teklif etmedi. Ona bu "atılan hamburgeri" tarif etmeye çalıştım. "Mantar ve İsviçre peyniri ile de servis edilir" dedim. "Bunlar ek malzemeler!" diye cevap verdi. Sonra dedim ki, “Belki imza biber sosunuz vardır…” “! - garsona cevap verdi. "Menüde öyle bir hamburgerimiz yok," dedi ve bize yeni bir kapıdaki koyunlar gibi baktı. Aniden, sanki uyanır gibi, çabucak: "Sana bir şey seçebilmen için birkaç dakika daha veriyorum" dedi ve mutfağa, bara veya başka bir yere gitti. Sonuç olarak, normal bir çizburger ve patates kızartması sipariş ettik. Cenneti övün, o yaptı. ” "Bu arada," diye ekledi George, "bu lokantada ne buldun?"

Gerçek hikaye ve işte ahlaki:

Nasıl sunacağını bilen bir garsonun sunduğu yemekler ve içecekler, sadece sipariş almayı bilen bir garsonun sunduğundan her zaman çok daha lezzetlidir.

Sürekli teklif ve satış, düzenli müşterileri tutmanız ve potansiyel müşterileri çekmeniz sayesinde olumlu ağızdan ağza reklamcılığın ortaya çıkmasını teşvik eder.

Servis personeli için yetersiz eğitim, olumsuz ağızdan ağza reklamlara yol açar.

Personelin sadece yarısına teklif vermeyi ve satmayı öğretmek (diğer yarısı sadece siparişi alan aynı garsonlar) işinizin en az yarısına mal olacak!

Bir misafiri kaybetmek - para kaybetmek Yukarıda zaten söylenmişti ki, biri kötü veya vasat hizmet kalitesi nedeniyle restoranınızda kalmaktan hoşlanmadıysa, o zaman istatistiklere göre, bu kişi diğer 10-12 kişiye olumsuzluklarını anlatabilir. hiç olmamış izlenimler. Bu 12'si altı tane daha anlatacak ve bunlar sırayla - her biri üç tane daha! Basit bir hesaplama yaparak, sadece restoranınız hakkında olumsuz izlenimler duyan 300 kişiyi elde ediyoruz! kişi. Yani, her durumda, günde 300 potansiyel müşteri kaybedersiniz, çünkü müşterilerinizden biri bir nedenden dolayı sinirlendi ve artık size gelmek istemedi, ayrıca bir düzine arkadaşına bunu yapmamalarını tavsiye etti.

Misafirlerden gelen bu olumsuz geri bildirimler size yıllık ne kadara mal oluyor, satışlarınız ne kadar düşüyor?

Günde 300 kişiyi yılda 365 günle çarpın, yılda 109.500 müşteriniz var;

sonra bu rakamı ortalama dolar sipariş değeriyle çarpın. Diyelim ki kişi başı 8 dolar. Hazır mısın? Derin bir nefes alın ve okumaya devam edin...

Yıllık kaybınız 876.000 dolardı ve bunun nedeni, misafirlerinizden birinin çok üzgün (veya kızgın) olması ve size geri dönmek istememesidir! Vay canına...!

Çalışan eğitimi, kötü veya vasat hizmet olasılığını önemli ölçüde azaltır veya ortadan kaldırır ve bu nedenle, yetersiz hizmet hakkında arkadaşlarına ve tanıdıklarına şikayet eden kişilerin sayısını önemli ölçüde azaltır. Bu, maliyetleri düşürmek ve çalışanlarınızın hizmet ve satış becerilerini geliştirmek için etkili bir zaman ve para yatırımı değil mi?

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Diğer bir deyişle...

Durumunuzu analiz edin. Belki gerçekten her yıl cebinizden çıkan 876.000 $ potansiyel kârınız var? Eğitim programınızın hizmetin dayandığı tüm ana noktaları içerdiğinden emin misiniz? Yıllık toplam satışlarınızın yüzde birini, hatta yüzde onunu alıp çalışanlarınızın Debbie, Carol, Philip ve Christie'ye hizmeti nasıl iyileştireceklerini, maliyetleri ve israfı nasıl azaltacaklarını, daha fazla atıştırmalık, şarap ve tatlı satacaklarını göstermeleri için uygun eğitime yatırırsanız ne olur? ? Bunun size 30.000 dolara mal olacak restoran salonunu yeniden dekore etmekten daha büyük bir getiri sağlayacağını düşünmüyor musunuz? Önce eğitin, ardından güncelleyin ve onarın. Birincisini uyguladıktan sonra ikincisi doğal olarak gelecektir.

- & nbsp– & nbsp–

Sadece sipariş alabilen "garsonları" tutarak her yıl olası 300.000 $ net kârı boşa harcamayın.

- & nbsp– & nbsp–

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık 2. ADIM: SALATALAR Ne ekersen onu biçersin. Birine catering personelinin çoğunun hangi işte çalıştığını sorarsanız, bunu size restoran veya otel işletmesinde mutlaka söyleyecektir. Ve biliyor musun? Yanılacaklar!

Restoran işinde olduğunuzu düşünüyorsanız, yanılıyorsunuz.

Perakendede çalışıyoruz ama fast food, restoran veya otel işinde çalışmıyoruz.

Kendin için yargıla. Çeşitli ürünler “üretiyoruz”, mutfak ve barın çalışmalarını organize ediyoruz. Daha sonra ürünümüzü misafirlere sunuyoruz ve onlara tezgahta, masalarda ve yemek odasında satıyoruz. Süpermarketler gibi çoğu perakende satış yerinin aksine, ürünümüzün bozulmaya yatkınlığı nedeniyle sınırlı bir raf ömrü vardır. Bu nedenle, mümkün olduğunca çabuk satmaya çalışmalıyız.

Bir restoran veya bar, sadece yemek veya içmek için bir yer değil, hizmet yoluyla yiyecek ve içecek perakendeciliğinin sağlandığı, tanıtıldığı ve teşvik edildiği bir binadır. Servis veya bu durumda servis, misafirlere yiyecek ve içecek satışını arttırmanın bir yoludur. Restoran/bar sadece bir yer. İşimiz burayı satış yapmak için kullanmak üzere tasarlandı.

Rostik, Ramstore'a karşı mı? Bir restoran ve bir mağaza arasındaki fark

Restoranınızı veya barınızı bir perakende satış noktası (mağaza) olarak düşünüyorsanız, onu yönetmenin yeni bir yolunu bulmanız gerekir.

Kat müdürü müsünüz yoksa satış müdürü müsünüz? Bir restoranda veya otelde satış yapmak ile bir mağazada satış yapmak arasında beş belirgin fark vardır:

1. Bir restaurant/barda aynı çatı altında hem üretiyoruz hem de ürünümüzü satıyoruz.

2. Misafirlerin bir restorana/bara bir şeyler satın almak için geldiklerini biliyoruz, “gawk” yapmak için değil. Kimse bir restorana sadece biftek, hamburger, burrito veya omlet “tatmak” için gelmez! Misafirleriniz restorana bir şeyler satın almak için geldiği için, çalışanlarınızın restoranda teklif ve satış yapmak için çalışması anlaşılır bir durumdur.

3. Misafirlerimiz paralarını harcamak için (kahvaltı, öğle yemeği, akşam yemeği) günde en az üç kez restoran/bara dönebilirler. Hevesli bir alışveriş aşığı değilseniz, bu ifade alışverişe atfedilemez!

Hamburger veya biftek, kızarmış tavuklu sandviç veya pizza iyi hazırlanmış ve misafirlere servis edildiği takdirde, mutlaka yarın veya yarından sonraki gün restoranımıza en az bir kez daha gelirler. (Çok az insan aynı paltoyu, ayakkabıyı veya şapkayı arka arkaya dört gün satın alır!)

4. Mağazalar hizmet sunarken, restoranlar misafirperver hizmet sunar: Restoran sadece vücut için değil, aynı zamanda ruh ve kalp için de yemek sunduğundan, konuklar sıcak bir tam memnuniyet duygusu yaşarlar.

5. Eğlence pazarına giren artan sayıda girişimci, mağazalarından çok daha sık restoran ve barlarını açıyor. Niye ya? Çünkü bu gerçek şov dünyası!

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Pazarlama: Önemli olan müşterilerinizi nasıl kazanacağınız değil, onları nasıl elde tutacağınızdır.Yemek (restoran işletmesi) ve perakende arasındaki analojiyi anlarsanız, ne yaptığımızı ve ne yapmamız gerektiğini tanımlayabiliriz. İlk olarak, bir ayrım çizgisi çizmemiz ve işimizin amacının ve amacının ne olduğunu tanımlamamız gerekiyor.

Restoran işletmeciliğinin amacı nedir? Koçlardan biri ona belki de en iyi tanımı verdi:

“Restoran işinin amacı müşterileri çekmek ve elde tutmaktır. Amaç büyük kar elde etmek." Çalışanlarınıza restoranınızın veya barınızın amacının ne olduğunu sorarsanız, %99'unun (yöneticiler dahil) amaçla amacı karıştırıp "Para kazanın" diyeceğine bahse giriyor ve bu kitabın maliyetine bahse giriyoruz. Çoğu işveren, aylarca bir restoran işlettiği bir yılda, randevu (müşterileri bulmak ve elde tutmak) hiçbir zaman yerine getirilmediğinden, hedefin (para kazanma) neredeyse ulaşılmaz kaldığına inanmakta zorlanıyor.

Nasıl müşteri bulur ve kazanırız? Esas olarak, örneğin reklam yoluyla müşterileri restoranlarımıza çekmek için yaptıklarımıza dayanan etkili dış pazarlama politikaları yürüterek.

Müşterileri nasıl elde tutarız? Bir iç pazarlama politikasının uygulanması yoluyla, yani. Misafirlerimiz restoranımıza geldiklerinde onlar için ne yapıyoruz. Konuklara karşı tutum iyi, kötü veya vasat, kayıtsız olabilir. Açıkçası, misafirlerimizin beklentilerini tam olarak karşılayacak, aynı zamanda beklentilerini sürekli aşan bir hizmet kurmak istiyoruz.

Restoran işletmeciliğinin amacı ile amacı arasında böyle bir fark olduğunu kabul ediyorsanız şu soruyu sormalısınız: “İşimin amacını her gün nasıl başarılı bir şekilde yerine getirebilirim ki sürekli para kazanabilelim?” Cevap çok basit: eğitim verin.

“Garsonlarınıza satış elemanı olmayı öğretirseniz, ama onlar işlerini bırakırlarsa ne olur? Onlara bunu öğretmezsen ne olacak da kalacaklar?” Brad Huisken Neden Eğitim?

1. Müşterilerin bize tekrar gelip gelmeyecekleri, yöneticilere değil, servis personeline bağlıdır.

2. Personeliniz, müşterileri elde tutmak için, bir yöneticinin onlardan talep edeceği kadar (az ya da çok) çaba gösterecektir.

3. Çalışanlarınıza davranış şekliniz onların misafirlere karşı tutumlarını etkiler.

4. Astlarınızdan ne kadar çok şey beklerseniz, onları o kadar çok ve daha iyi eğitmelisiniz.

Oğul yemin ederse... babayı vur!

İyi eğitimli bir personel, yalnızca daha fazla müşteri çekmenize ve elde tutmanıza yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda en iyi çalışanları bulup elde tutmanıza da yardımcı olur. Ayrıca, sıradan çalışanlara iç müşteri gibi davranılmalıdır. Rakiplerinizin reklam bütçelerini geçemeseniz de, kesinlikle personelinizi onlar kadar iyi veya onlardan daha iyi eğitebilirsiniz. Çalışanlarımıza ne öğretiyoruz? Ne yapabilmelidirler?

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Satışları Artırma Restoranınızı veya barınızı perakende satış noktası olarak düşünüyorsanız, garsonlarınızı ve barmenlerinizi satış elemanı olarak görmek ve tüm çalışanlarınızı potansiyel kâr kaynakları olarak görmek istersiniz. Garson, barmen, hostes veya şef fark etmeksizin bizim için çalışan herkes satış elemanıdır. Bir yerde çalışan, bir şey yapan hemen her insan bir dereceye kadar satıcıdır! Bir restoranda garsonlar, barmenler, hostesler, garsonlar, yöneticiler ve şefler gibi satış görevlilerinin çalıştığı çeşitli bölümler vardır. Şimdi satış teknikleri konusunda en iyi ve en kapsamlı eğitimi hak eden ve buna ihtiyaç duyan çalışanlara odaklanalım: garsonlar, barmenler, garsonlar, hostesler ve yöneticiler.

Garsonlar ve Barmenler Garsonlar ve barmenler kendilerine bağımsız çalışanlar gibi davranabilmelidir.

Garson istasyonu, dağıtım veya bar tezgahı - bu onların çalışma “bölgesi”. Konuklar faturalarını günlük olarak öder, iyi bir bahşiş bırakır, restorana geri döner vb. Restoran tüm riski alır ve tüm masrafları öder: sofra düzeni, gereçler, sigorta, çatal bıçak takımı, peçeteler, yemekler, içecekler vb.

Akıllı restoran sahibi, restorandaki tek satıcının garsonlar olmadığını çok iyi bilmektedir. Garsonlar, hostesler, alıcılar ve nakliyeciler de potansiyel gelir kaynaklarıdır. Tüm çalışanlarınızı doğrudan müşteri ile satış elemanı olarak çalışırken görmek istiyorsanız, her birine satış yapan hizmetin tekniğini uygulamaya koymayı öğretmelisiniz.

“Mükemmel hizmet için dört temel kural: Bana bak. Gülümse bana. Benimle konuş. Bana teşekkür et. " Douglas Edwards Küçük Garson Yardımcısı...

Muhtemelen, garsonlarınıza satıcı gibi davranmanız doğru olacaktır. Ancak garsonlar veya hostesler için eğitim, bir restoranda servis veya satışları ne ölçüde iyileştirir? İyi soru! Şu senaryoyu ele alalım: Chicago'daki ünlü restoranlardan birinde öğle yemeği yiyoruz. Masamızın yanından geçen bir garson yardımcısını durdurdum ve ondan bize hizmet eden garsonu aramasını istedim.

"Ne istiyorsunuz efendim?" - Bana 17 yaşından büyük olmayacak garson yardımcısı soruyor.

"Bir içki daha lütfen," diye yanıtladım. Hangi içeceği sordu. "Votka tonik" dedim.

"Belki Mutlak votka ile? Garson yardımcısı sordu.

"Tabii ki..." dedim, biraz sersemlemiş bir şekilde, "Mutlak yeterli olacaktır." Garson, isteğimi bana bir içki getiren garsona iletti.

Daha hızlı (ve dolayısıyla daha iyi) hizmet aldım ve garsonumuz daha fazla ipucu aldı (garson muhtemelen de yaptı). Ve tüm bunlar, bir zamanlar birinin garsonların restoranda hangi yemeklerin ve içeceklerin servis edildiğini ve misafirlere nasıl tarif edileceğini bildiğinden emin olmasıydı. Ortak arkadaşımız Christopher O'Donnell'in dediği gibi: “Restoran işi birçok fırsattır ve bunlardan ya faydalanabilir ya da onları kaçırabilirsiniz!” Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Satış, restoranın hemen girişinde başlar Restorana giren misafirler tarafından karşılanan ilk satıcıları eğitmek için belirli bir zaman ve para yatırmayı unutmayın ... hostesler.

Örneğin, bir hostes iki konuğu bir masaya koyar ve onlara sadece afiyet olsun dilemek yerine şöyle der: “Bu menüde bulabileceğiniz çok çeşitli alakart şaraplarımız var. Ayrıca tatlı olarak harika bir Mud Pie sunuyoruz. Afiyet olsun!" Farkı hissediyor musun? Bu hostes, belirli içecekleri ve yemekleri (şarap ve kek) kısaca işaret ederek, peşinden gelen garsonun onlara bir şarap ve bir tatlı daha sunabilmesi için “Fırsatlar Dünyasına Açılan Pencereyi” açtı ve bu da nihayetinde bir artışa yol açacak. satışlar ve bahşiş miktarı! (Not: Hizmet kalitesini olumlu yönde etkileyen kuralların (hostes ve şef garson için) daha detaylı listesi “Aşama 6” bölümünde bulunabilir.

Asistanlarınız garsonlar veya hostesler işlerini bu hikayede anlatıldığı gibi yapabilirler mi? İcra memurunun veya hosteslerin bu doğuştan gelen yeteneğe sahip olduğunu mu düşünüyorsunuz, yoksa onlara öğretildi mi? Müşteriyle doğrudan temas halinde olan tüm çalışanlarınızı menüyü ve gerekli karşılama sözlerini iyi bilmeleri için eğiterek hizmet kalitesini yükseltir, satışları artırır ve en önemlisi restoranınızı veya barınızı yaparsınız. Benzer personel eğitimi yapılmayan rakiplerinizin sayısından sıyrılın.

Unutmayın: Tüm restoran ve barların %90'ı aynı işin %90'ını aynı şekilde yapıyor. Ve her restoranın kendi tarzında diğerlerinden farklı olarak yaptığı işin sadece %10'u.

Başarı anlamına gelen bu %10'dur.

- & nbsp– & nbsp–

Misafirinizin faturasını bir dolar (veya daha fazla) nasıl artırabilirsiniz?

Basit bir matematik alıştırması örneğiyle (endişelenmeyin - ikinci dereceden denklemleri veya logaritmik tabloları bilmenize gerek yok) garsonlarınızı ve barmenlerinizi eğitmek için daha fazla zaman ve para harcayarak hangi sonuçları elde edebileceğinizi göstermek istiyoruz. satan hizmetin tekniği; sipariş alan robotlar değil, satış görevlileri gibi hissetmelerini sağlamak.

“Restoran/bar sahipleri ve yöneticileri, restoran/bar personeline satış tekniklerini ve psikolojisini öğretmeye çalıştıklarında kendilerine ne bulabilirler?

1. Restoranınıza her gün kaç misafirin geldiğini yazın:

2. Şimdi restoranınız için iş günü sayısını yazın:

______________________________

3. Birinci paragrafta elde edilen rakamı ikinci paragraftaki rakamla çarpın:

______________________________

4. $ sembolünü üçüncü paragrafta elde edilen sayının soluna yerleştirin.

Aldığın son şekle çok dikkatli bak. Fiyat artışlarına veya ek reklam kampanyalarına başvurmadan bu yıl ve her yıl “yıllık satışlar” sütununda görmek ister misiniz? Bu, restoranınızdaki Gerçekleşmemiş Satışın Gizli Hazineleri: misafirinizin ortalama faturasına yalnızca bir dolar ekleyerek kolayca elde edilebilecek bir sonuç! Tüm bu hazineleri bulmak ve restoran çalışanlarınızın menüdeki menüleri doğru şekilde servis edip edemeyeceğini keşfetmek için Indiana Jones olmanıza gerek yok!

"Baş yoksa baş ağrısı da yoktur." Duncan Bright “Bucks” Nedir ???

beş kişilik bir sürahi bira "Budweiser";

hamburger ile bir dilim peynir veya bir tabak patates kızartması;

bir fincan kahve;

bir meşrubat;

bir bardak meyve suyu;

Bir votka-tonik içeceğin bileşeni olarak Mutlak votkanın veya bir cin-tonik içeceğin bir bileşeni olarak Beefeater cininin sunulması;

dört kişilik 3,95 dolarlık bir atıştırmalık;

bir kase çorba;

iki kişilik 1,95 $ fiyata bir tatlı;

bir ek pizza malzemesi;

dört misafir için 16 dolara bir şişe şarap, her dördüncü masada sipariş verildi!

Anlaşılması çok zor görünmüyor, değil mi? Bu şekilde. Artık eğitimle neler başarabileceğimizi biliyoruz, bakalım eğitimi nasıl yürüteceğiz.

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Bu bölümde, garsonlarınıza, barmenlerinize ve hosteslerinize gülümsemeyi, satmayı, servis yapmayı ve misafirin faturasını bir dolar veya daha fazla artırmayı nasıl öğreteceğinizi anlatacağız.

Restoranın girişindeki tabelada "Joe's Restaurant" yazabileceğini unutmayın, ancak gerçekte Doug, Mary, Fred, Katy ve Sam, konuklar ile restoranın sahibi Joe arasındaki nakit akışını kontrol eder! Onlara ne kadar çok öğretirseniz, o kadar çok bilirler. Ne kadar çok bilirlerse, o kadar çok kazanırlar.

Atilla, St.

Francis Tam hizmet veren herhangi bir restoran veya barda iki tür garson, garsonluk ve barmen vardır:

1. Siparişi almak

2. Müşteri odaklı satış elemanları Kimi garson olarak görmek istersiniz? 2. noktayı seçtiyseniz, tam noktaya geldiniz. Ama cevabınız 1. nokta ise, o zaman ... unutmayın, siparişi alan garsonlar yürüyen otomatlardır.

Sipariş alan garsonlar için misafir, işine müdahale eden ve geciktiren kişilerdir. Misafir odaklı değiller. Bu garsonlar herhangi bir cinsiyet, ırk, renk veya dinden olabilir.

Bunları aşağıdaki işaretlerle kolayca tanımlayabilirsiniz:

1. Misafirleri nasıl karşılıyorlar (“Sipariş vermeye hazır mısınız?”)

2. "Ne tür biranız var?" gibi basit bir soruyu nasıl yanıtlıyorlar? Siparişi alan garson, başparmağını bar rafında sıralanmış birçok tozlu şişeye doğru dürterek bu soruyu yanıtlayacaktır.

"Bak, yukarıya" diyor. Bundan sonra garson size boş bir bakışla bakacak. Ve bekleyecek, hangi seçimi yaparsan yap. Sonunda ağzından çıkıyor:

“Birkaç dakika daha düşünün!” ve bilinmeyen bir yöne doğru acele edin.

Siparişi alan garsona restoranın şarap listesi olup olmadığı sorulduğunda, “Tabii ki evet!” cevabını verir. ve size bir kopya verir. Ona bakıyorsunuz ve bu sırada garson size ve misafirlerin “aniden uçuşan çekirgeler” gibi dört bir yanından oturduğu masalarına bakıyor.

Sadece sipariş almayı bilen garsonlarla dolu bir restoran salonunda, en iyi “garsonlar” misafirlerdir!

Garsonlar “sipariş alan robotlar”, yürüyen otomatlar olarak doğmazlar, çünkü onlar en az dirençli yolu izlemeye alışkındırlar ve hiçbir şeyi değiştirmek istemezler. Davranışlarının hizmet kalitesinde bir bozulmaya ve kendi bahşişlerinin (ve dolayısıyla restoranın kârının) yüzdesinde bir azalmaya yol açtığının bile farkında değiller. Daha da kötüsü, bu garsonlar, onlara yeterince bahşiş vermedikleri ve bu sefer (ki bu kesin) restorandan ayrılacaklarını ve “gerçek iş” bulacaklarını yüksek sesle bağırdıkları için başka kimseyi, yani misafirleri suçlamazlar. Ama onları suçlama. Bunun için suçlu değiller. Hiç kimse onları nasıl daha iyi hizmet ve satış yapacakları konusunda eğitmedi. Bütün bunlar restoran sahibi veya yöneticisinin sorumluluğundadır. (Yukarıda bahsedildiği gibi: “Oğul yemin ederse babayı dövün.”) Bir müjde, bir de kötü haber...

Kötü haber şu ki, bir emri kabul etmek, bu şekilde davranma konusunda güçlü bir alışkanlık oluşturan bir davranıştır. İyi haber şu ki, aynı şey teklif ve satış için de geçerli. Anlamsızca sipariş alan bir garsonun davranışı ile bir satıcı garsonun davranışı arasında bir fark var mı? Elbette var.

Çalışmalarının en açıklayıcı anlarına bir göz atalım:

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Siparişi alan garson, misafire bozuk para verir ve ondan çok küçük bir bahşiş alır.

Her zaman buhar durumunda çalışır.

Her zaman “ucuz” ziyaretçilerle karşılaşır.

"Sipariş vermeye hazır mısınız?" ifadesini kullanır. selam yerine

Bir gün "gerçek bir iş" bulmayı umuyor.

Misafirler menüden belirli bir yemeği/içeceği tarif etmesini istediğinde, tüm sorular otomatik olarak yanıtlanır: "Bu iyi bir yemek/iyi içecek."

Konuk bir karar veremezse ve seçim yapamıyorsa, “Sana birkaç dakika daha veriyorum, seçim yapabilmen için” diye mırıldanır ve ayrılır.

Misafirler sipariş verdiğinde genellikle masada bekler.

Soruyor: "Bir şeyler atıştırmak ister misin?" Soruyor: "Şarap istiyor musun, istemiyor musun?" "Tatlı menüsünü görmek ister misiniz?" diye sorar. Diyor ki: "Üzgünüz, şu anda bu yemek/içecek elimizde yok."

Misafirler hangi tatlıyı sipariş edeceklerine karar veremeyince "Tekrar düşünün" diyor.

Kabul edilebilir bir bahşiş kazanmak için çok sayıda misafire hizmet etmesi gerektiğinden, ek vardiyalarda diğerlerinden iki kat daha uzun süre çalışmak zorunda kaldı.

Teklif ve satışın kendi içlerinde müdahaleci olduğuna inanır.

Genelde “Misafirlerim isteseler bunu getirmemi isterlerdi!” der.

Konukların zaten bir menüsü varsa, onu okumalarına ve istediklerini seçmelerine izin verdiğine inanıyor.

“Ucuz” bir ziyaretçiyi sadece ona bakarak her zaman belirleyebilir.

Ona herhangi bir atıştırmalık veya şarap teklif ederse, ziyaretçinin hayatının geri kalanında onu rahatsız edeceğinden korkar.

Konuğun tekrarlanan sorularına şu şekilde tepki verir: “Benzer bir durumda benim yerimde kuduz bir köpek ne yapardı?” Nadiren misafirlerine yardım teklif eder.

Genellikle üşütür ve hastalık nedeniyle işe gitmez.

Garson-Satıcı Para Kazanır.

Durumu ve yaptığı her şeyi kontrol eder.

Herhangi bir misafire yiyecek/içecek teklif eder ve satar; herhangi bir misafirden bir ipucu alır.

Arza dayalı satış tekniğini uygularsanız, her bir menü öğesinin çok fazla kâr getirebileceğini fark eder.

Tam olarak sunabileceği kadar kazanabileceğini fark eder. Sonuçta, garsonun bahşişi, maaşının aksine "tavan" yoktur.

Menüden herhangi bir yemeğin / içeceğin malzemelerini, pişirme teknolojisini ve fiyatlarını bilir.

Konuğun seçim yapmakta zorlandığını görür ve yardımını sunar: "Ne düşünüyorsun, şimdi ne istersin... dar mı yoksa daha hafif bir şey mi?" Masalarına servis yapma zamanını ve hızını kontrol eder.

Diyor ki: "Toplu ve şişeli çok çeşitli şaraplarımız var, burada görebilirsiniz." (Konuklara bir şarap listesi ve fiyat gösterir.) "Herhangi bir sorunuz olursa size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarım." Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Diyor ki: “Artık yemeğinizin en güzel kısmına hazırsınız... Harika tatlılarımızı kastediyorum. Çikolatalı lor pastası harika ve bugünün pastası bizim kabarık elmalı tarçınlı turtamız ... ”Diyor:“ Üzgünüz, bu yemeğimiz tükendi; ama buna benzer ve bir o kadar lezzetli bir şey var ki, bu... ”Bilir ki misafir, hangi tatlıyı seçeceğine karar verirken duraksadığında, her tatlıyla birlikte iki çatal servis edildiğini hatırlatması gerekir!

Garson tarafından servis edilen misafir sayısının sadece yarısına hizmet ederken, sipariş veren bir garsonun iki katı bahşiş verebilir. Daha akıllıca çalışır ... daha zor değil.

Ne teklif edeceğinin satmak, satmanın da hizmet etmek olduğunu bilir.

Misafirin menüde yer alan tüm yemek ve içecekleri bilmeyebileceğinin farkındadır ve bu nedenle aralarından birbirine en uygun olanı ve kombinasyonu unutulmaz bir tat bırakanları sunar.

Menünün, aralarından seçim yapabileceğiniz ortalama 100 yiyecek ve içecek maddesi sunduğunu ve birçok misafirin bunu biraz açıklamayı tercih ettiğini anlar!

Yavaş yavaş misafirlerini “inceler”, sorular sorar ve zevklerini “inceler” ve sonra onlara istediklerini sunar.

Bir misafirin "Teşekkür ederim, hayır!" demesinin olabilecek en kötü şey olduğunu bilir.

Konuk kendisine herhangi bir şey sormadan önce yiyecek/içecek seçenekleri sunar.

Büyükannelerin karşıdan karşıya geçmesine yardımcı olur.

Biz sadece sihire karşı savunmasızız!

Siparişi alan garsona kesin bir "hayır" deyin!

Bilerek ya da bilmeyerek, bu tür garsonlar en iyi restoran veya barın bile işini mahvedebilir. Ana sorunları, misafirlere kayıtsız olmalarıdır. Kayıtsızlık “kötü hizmet” olarak anlaşılmalıdır. Ve kötü hizmet, insanların hava durumundan bile daha fazla şikayet etmeyi sevdikleri tek şeydir!

Eğitin, eğitin, tavsiyede bulunun ve yardım edin Siparişleri “alanlar”ı günlük olarak gerçek satıcılar haline getirmek için eğitin, eğitin, tavsiyede bulunun ve yardımcı olun. Bunu “ödeyemiyorsanız”, altı ay boyunca yeni bir elektronik yazarkasa satın almayı erteleyin ve bugün, yatırılan her 1 ABD Doları için yarın size 10 ABD Doları kazandıracak bir şeye yatırım yapın (ilk 2-3 gün içinde!), Ve siz yeni ekipmana gerek yok: başka bir deyişle, öğrenmeye güvenin.

Unutma, öğrettiğin zaman, kendin yeniden öğreniyorsun. Bir şeyler yolunda gitmediğinde cesaretiniz kırılmasın. Sürekli öğrenmeye devam edin. Herhangi bir nedenle öğrenme süreci yavaşlarsa, geri çekilmeyin, başka bir yöntem deneyin. Hayatta, bu genellikle olur: sadece gruptaki son anahtar kilidi açar. Yeni arabanız ilk başta bir sorunla karşılaştığında, onu atıp yenisini alır mısınız? Tabii ki değil.

Tamiri çok daha pratik ve çok daha ucuzdur. Aynı yaklaşım, insanları yönetmek ve günlük öğrenme sağlamak için de geçerlidir.

Garsonlarınızın ağzına paranızı koyun. Konuklara hizmet verirken doğru kelimeleri hızlı bir şekilde bulmayı ve kullanmayı, örnek hizmet göstermeyi ve restoran gelirlerini artırmayı öğretin. Satılan Hizmet'in sonraki dört bölümü tam da bunu yapmanıza yardımcı olacaktır.

Hizmet Kalitesini İyileştirmenin ve Geliri Artırmanın Dört Yolu Bir restoran/barda iyi hizmetin ve yüksek satışların ne kadar eş anlamlı olduğundan bahsetmeyi bırakın. Sonraki dört bölümde, Restoran Danışmanlığı yapmayı öğreneceksiniz. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık, konuk başına ortalama faturayı artırabilir, hizmet kalitesini iyileştirebilir, maliyetleri azaltabilir ve gelir ve bahşişleri artırabilir. 1982'den beri restoran garsonlarımızı eğitirken, aşağıda bu kitapta tartışılacak olan dört kolay yolu kendimiz kullandık. Ve sizce sonuçlar nelerdir? Misafir başına fatura tutarı ortalama 1,03 dolar arttı ve bu da menüdeki yiyecek ve içecek fiyatlarında herhangi bir artış olmadan.

İşte dört yol:

3. Kendinizi hizmet odaklı harika bir satış elemanı olarak düşünün.

4. Ne sunduğunuz ve sattığınız hakkında her şeyi öğrenmeye çalışın (ürününüzü tanıyın).

5. Misafirlerden gelen soruları yanıtlayın, menüdeki yemek ve içecekleri anlatın, başka bir deyişle onlar için menüye “rehber”, “rehber” olun.

6. Misafirlerle iletişim kurarken bu durumda doğru ve gerekli olan kelime ve ifadeleri kullanın.

"İnsanlar evde kalıp bu kötü hizmeti ücretsiz alabilecekken neden bir yere gidip kötü hizmet için para ödemek zorundalar?" Kevin Yok Hizmet kalitesini iyileştirmenin ve geliri artırmanın 1. yolu:

- & nbsp– & nbsp–

7. Garsonların / barmenlerin satış elemanı olması için sekiz neden aşağıda belirtilmiştir:

8. Her halükarda, bir restoranda 6, 8 veya 10 saat çalışıyorsunuz ... peki neden onları maksimum fayda sağlayacak şekilde harcamayasınız? Önermek! Satmak! Hizmet! Yürüyen bir otomat olmayın!

9. Misafirleriniz restorana sadece bakmak için değil, bir şeyler almak için geldi.

10. Restoranın normal işleyişini sağlamak için gerekli olan tüm masrafları (yiyecek, içecek, mutfak araç ve gereçleri, bardaklar, tabaklar, peçeteler vb.) restoran sahibi veya müdürü üstlenir, bu nedenle tüm riskleri üstlenir. Her dolardan 10 sent kazanıyorsun. Ve restoran sahibi hiç bir şey kazanamayabilir!

11. Bahşişiniz, sattığınızın %10'udur. Daha fazla para kazanmak için mümkün olduğunca çok yiyecek ve içecek satabilir veya daha fazla bahşiş alabilirsiniz. Her durumda, kazancınız ne kadar iyi hizmet verdiğinize ve sattığınıza bağlıdır. Satıcı değilseniz, kimsiniz? Garson? Hayır, satmayı bilmiyorsan garson değilsin!

12. Teklife dayalı satışın “müdahaleci” bir hizmet olmadığını unutmayın, her şeyden önce misafirleri memnun edecek bir karar vermelerinde onlara sağladığınız yardımdır.

13. Ve bir “zap”ınız olduğunda, bu, önermek, önermek ve yeniden önermek için en iyi zamandır. Dedikleri gibi, demir sıcakken vur!

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık

14. Hiçbir şey kaybetmezsiniz, sadece kazanırsınız! Misafirlerinize aperatifler, tatlılar veya içecekler sunarken en korkunç sonuçlar neler olabilir? Konuk basitçe onları reddedebilir. Ltd! Bunun yerine bir mezar kaz ve beni göm - misafir bana hayır dedi!

15. Bir satış elemanı, sipariş alan bir garsondan çok daha fazla bahşiş kazanabilir. Örneğin:

- & nbsp– & nbsp–

Farkı Görün En çarpıcı şey, her misafire her yıl binlerce dolar daha fazla kazanmak için bir meze, bir şişe şarap ve tatlı satmak zorunda kalmamanız;

onları her onuncu veya on ikinci konuğa satmak yeterlidir. Ve bu hedefe kolayca ulaşılabilir.

Ama sadece gerçekten denemen şartıyla.

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Eylem Planı # 1: Yiyecek ve İçecek Satışlarını Artırmanın Sekiz Yolu Bir garsonun sipariş odaklı zihniyetini değiştirmek kolay değildir. Bu, kötü alışkanlıkları kırmak ve yenilerini oluşturmak anlamına gelir. Mark Twain'in dediği gibi: "Bir alışkanlığı öylece camdan atamazsınız. Sabırla kapıdan dışarı çıkarılmalı ve merdivenlerden aşağı indirilmelidir." Üzerinde çalıştığınız şeyi eninde sonunda elde edersiniz ve dikkat etmediğiniz şeyi kaçırırsınız.

Aşağıda yiyecek ve içecek satışlarınızı artırmanıza yardımcı olabilecek sekiz yol bulunmaktadır:

16. Çalışanlarınızın performansını puanlama sistemi üzerinden değerlendirin. Her bir garson ve barmenin kaç yemek ve içecek sattığını takip edin. Bu durumda, yalnızca faturanın ortalama miktarını (hem öğle hem de öğle yemeği için) değil, aynı zamanda sattıkları toplam atıştırmalık, garnitür, tatlı, şarap, çorba vb. sayısı da dikkate alınmalıdır. vardiya. Sadece gerçek sonuçlar ölçülebilir.

17. Her garsonun ve barmenin ortalama faturasını gösteren bir listeyi herkesin görebileceği göze çarpan bir yere sabitleyin. Her garsonun restoranda harcadığı en iyi faturayı buna ekleyin.

18. Garson ve barmenlerin tüm yiyecek ve içeceklerinin satış sonuçlarını bu şekilde değerlendirdikten sonra, atıştırmalık, şarap, tatlı vb. ürünlerin satışını takip eden bir çizelge hazırlayın ve göze çarpan bir yere asın. her garson O zaman her çalışanın bireysel başarılarını karşılaştırmak daha kolay olacaktır.

19. Yıl boyunca (en az altı kez) tüm restoran çalışanları ile hizmet, öneriler ve satışları görüşmek üzere toplantılar yapın. Bu toplantılar, personel bilginizi, hizmet, teklif ve satış becerilerinizi geliştirmenize yardımcı olmalıdır.

20. Restoran personelinden garson, garson, barmen, hostes olarak bahsetmeyi bırakın ... onlara satış elemanı deyin.

21. Her gün vardiya başlamadan önce, her garson ve barmen için bu vardiya için belirli hedefler belirlemeniz gereken bir personel toplantısı düzenleyin. ("Frank, bugün beş meze ve en az üç tatlı satıp üç yeni konuğun isimlerini hatırlamaya çalışabilir misin?")

22. Vardiyanız sırasında düzenli olarak koridorda yürüyün ve garsonların verilen görevleri nasıl başarmaya ve aşmaya çalıştıklarını gözlemleyin. Yol boyunca onlara öğüt vermeli ve "onları doğru yola iletmelisiniz". ("Eh, en azından bir tatlı daha Frank! İki masan ısınıyor, tatlı satmak için harika bir fırsat. Şu masada oturan misafirlere bu tatlıyı satmaya ne dersin?")

23. Neşeli olun ve daha çok gülümseyin! İyi bir ruh hali ve kahkahanın ömrünüzü uzatacağını unutmayın!

Hizmet kalitesini iyileştirmenin ve geliri artırmanın 2. yolu:

Ne sattığınızı bilin.

Sullivan'ın anlattığı bir başka gerçek hikaye:

"Phoenix'te popüler ama dikkat çekici olmayan bir restoranda öğle yemeği sipariş ediyordum.

Garson sadece sipariş almayı biliyordu, aynı zamanda oldukça hoş bir genç adamdı. Bu sonuca vardım çünkü önlüğünde Guacamole sosundan lekeler vardı, üst dudağının üzerinde ter damlacıkları parlıyordu ve gözlerinde panik gördüm. Misafirler beş masasından dördüne oturdular.

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Menümde “Günün çorbamızın ne olduğunu garsona sorun (ve“ günün ”kelimesi Fransızca yazılmış: Çorba du jour nedir?)” diye bir not vardı.

Ben de sordum:

"Günün çorbası nedir?" Garsonun kesin olarak bilmediği ortaya çıktı. "Bir dakika efendim," dedi kibarca. "Şimdi öğreneceğim." Hızla geri döndü, gözlerimin içine baktı ve gururla cevap verdi, "Bu günün çorbası demek efendim!" (Garson, Fransızca “du jour”dan tercüme etmesinin istendiğini düşündü; “Günün çorbası nedir” İngilizce ifadesi iki şekilde tercüme edilebilir: “Bugünün çorbası nedir?” ve “Nedir? günün çorbası mı?”, yaklaşık ).

Bunun bir tür şaka olduğunu düşünerek durdum ve etrafıma baktım ve gizli kamerayla çekildim. Sonra ona günün çorbasının ne olduğunu sordum. Emir alan kibirli bir garson gibi, “Senin için ben hallederim” diye cevap verdi ve tekrar gitti! O bu dünyadan gibiydi. Durum üzerinde kontrol yok." "Bir kişinin yapmayı öğrenmesi gereken şeyi, uygulama yoluyla öğrenir." Aristoteles Bir arkadaşım, Paul Sollicito, Pennsylvania, Lancaster'da bir restoranda başına gelen bir olayı anlattı. Garsondan karides kokteyli istedi. Garson sakince cevap verdi: "Üzgünüm efendim, alkol satma iznimiz yok!" Bu harika! Ne sattığını bilmeyen garsonlar: Bunun neyle ilgili olduğunu anlıyor musunuz? Lütfen ne sattığınız hakkında iyi bir fikir edinmeye çalışın!

Sadece sipariş almayı bilen, ne sattığını bilmeyen garsonlara gerçekten üzülüyoruz.

Alabileceklerinden daha az bahşiş almakla kalmıyorlar, her şeyi iki kez yapmak zorundalar! Sürekli olarak yeterli zamanları yok, çünkü:

a) Herhangi bir tavsiyede bulunmadan veya yardım teklifinde bulunmadan konuğun bir seçim yapmasını beklerler.

b) Konuğun sorusuna ne ve nasıl cevap vereceklerini bilmiyorlar.

c) Misafire sipariş edilen yemeğe garnitür getirmeyi unuturlar.

Siparişlerin "alıcıları" çok kolay bir şekilde belirlenebilir; işlerine enerji ve hevesle geliyorlar ve bitkin bırakıyorlar ve zorlukla ayaklarını sürüyerek mırıldanıyorlar: "Gerçek bir işe ihtiyacım var." Hizmet sektöründe başarılı çalışmanın sırrı ne sattığınızı bilmektir!

Bir konuk:

Buradaki bifteğin nedir?

Garson:

İyi.

Bir konuk:

Hmmm ... Kızarmış tavuklu sandviçin ne?

Garson:

İyi.

Bir konuk:

Peki ya kızarmış somon?

Garson:

İyi de.

Misafir (garsonu boğarak):

Nasıl oluyor? İyi?

Misafirler seçimlerinde tereddüt ettiklerinde (ki bu oldukça sık olur) veya “Ne tür kaburgalarınız var?” gibi sorular sorduğunda, sadece garsondan tavsiye veya yardım alırlar.

Misafirler sipariş verirken çok endişeleniyorlar, doğru seçimi yaptıklarını umuyorlar.

(Buna inanmıyorsanız, neden her misafir yemeğe başlamadan önce komşusunun yemeğini yakından inceliyor?) Misafirler, garsonların ve barmenlerin uzman olması ve restoranınızın sunduğu yemekler ve içecekler hakkında her şeyi bilmesi gerektiğine inanıyor. ..bu kadar. neden orada çalışıyorsun, onlar değil!

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim.

Danışmanlık En iyi hizmeti verebilmek için dikkat edilmesi gereken altı nokta Her garson veya barmen mutfakta veya barda yiyecek ve içecek konusunda aşağıdaki bilgilere sahip olmalıdır:

1. Bir restoranda satılan her yemeğin veya içeceğin ana malzemeleri. “Tavuk Monterey yemeği 180 gr. ızgara tavuk göğsü, sarımsak ve karabiber ile rendelenmiş ve üzerine hafif krema ve enginar sos ile birlikte sotelenmiş kırmızı ve yeşil biber ve havuç serpilmiştir.

2. Yemeğin nasıl hazırlandığı ve servis edildiği (özellikle her malzeme hakkında). “Tavuk ızgara yapılır, sebzeler kızartılır, tavuk enginar sosuyla dökülür. Pirinçle servis edilir."

3. Bu yemekle birlikte hangi garnitürleri veya ek yemekleri önerirsiniz? Örneğin, herhangi bir sıcak yemekle bir çorba veya salata, bir biftek üzerinde kızarmış soğan veya kızarmış mantar, bir hamburger ile peynir veya patates kızartması, kızarmış kılıç balığı ile bir şişe Chardonnay şarabı, bir Margarita kokteyli ile nacho, vb.

4. Yemeğin ve servis edildiği tüm garnitürlerin ve ek yemeklerin doğru fiyatı. "Tavuk Monterey - 8,95 dolar, bir kase çorba - 1,25 dolar, salata - 1,50 dolar, ek malzemeler (guacamole veya ekşi krema) - sadece 0,50 dolar."

5. Yemeğin değeri. “Şehrin en iyisi!”, “Çok popüler”, “Bu yemeği henüz denemedim ama misafirlerimiz bayılıyor”, “Sanat yarışmasında ödül aldı”, “Bir kişilik çok var ama tam doğru iki kişilik”, “Bir şişe alırsanız 2 dolar tasarruf edersiniz.”

6. Konuk bu yemeği/içeceği sipariş etmenin ne faydasını görecek? “İrlanda kahvemiz harika! Soğuk bir akşamda ısınmak için ihtiyacınız olan şey bu! ” veya "Her biriniz birer Tuborg fıçı birası sipariş ettiğiniz için, bütün bir sürahiyi alıp 3 dolardan tasarruf edebilirsiniz." Bar içecekleri hakkında bilgi: Misafirler daha çok ve daha iyi içerse, siz de daha iyi içersiniz!

İnsan sadece ekmekle yaşamaz; bar ürünleri hakkında bilgi sahibi olmak, alkollü kokteyllerin bir parçası olarak daha pahalı alkollü içecekler, buzlu çay yerine daha fazla alkolsüz içecekler ve musluk suyu yerine maden suyu satmanıza olanak tanır. Barın çeşitlerini bilmenin misafirlerinize daha iyi hizmet vermenize yardımcı olabileceği birkaç örneğe bakalım.

Restoranınızda alkollü içki satıyorsanız, her garson ve barmenin bira, alkollü içecekler ve pahalı yüksek kaliteli alkollü içkilerin markalarını bilmesi çok önemlidir.

Örneğin:

MİSAFİR SATICI

- & nbsp– & nbsp–

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Restoranınızda satılan bira ve alkollü içki markalarını kullanarak bu egzersizi personelinizle günlük olarak yapın!

Neden daha pahalı markaların alkollü içecekleri kokteyllerde sunulmalı? Bunun için üç sebep var. Her şeyden önce, daha pahalı alkollü içecek türlerinde daha az kirlilik vardır, bu nedenle daha iyi bir tada sahiptirler. İkincisi, konuklar daha az içiyor, ancak daha kaliteli. Restorana gelen konuklar pahalı ve kaliteli bir alkollü içecek içmek isterler. Üçüncüsü, garsonlar daha fazla bahşiş alır.

Bu nedenle, misafirler daha pahalı markaların alkollü içeceklerini sipariş ettiğinde, garsonlar da iş çıkışı daha pahalı markaların alkollü içeceklerini içebilir! (Faydalı İpucu: Bar satışlarını artırmak için her bar koltuğunun yanında bir atıştırmalık menüsü olduğundan emin olun.) bira, şarap ve hatta şişe maden suyu.

Her masaya bir kart koyun veya garsonlara su talebine karşılık olarak bu kartı misafire vermeleri gerektiğini açıklayın. Bir misafirin “Maden suyu istiyorum” talebine bir garsondan harika bir yanıt örneği: “Hangisini tercih edersiniz efendim, Evian mı yoksa limon dilimli Perrier mi?” Daha sonra garson konuğa bir reklam kartı veya içinde alkolsüz içeceklerin bulunduğu bir tabak verir. "Ayrıca çok çeşitli maden suyu ve meyve sularımız var ve kahvemiz sadece gurmeler için. Beck'in alkolsüz birasını sadece 2,00 dolara sunuyoruz! ” Restoranların artık durgun olmasıyla, akıllı ve ileri görüşlü restoran sahipleri ve yöneticileri, personelini alkolsüz içecekler ve konuklara bir garsonun önerisini kabul etmeleri için ne ve nasıl söylemeleri konusunda eğitiyor.

Espresso, Cappuccino, özel tatlar veya ithal kahveler gibi “gurme kahveler” olarak adlandırılanları misafirlerine sunma fırsatını kaçırmayın. Ve en önemlisi, gerçekten sattığınız kahve veya çay için iyi bir fiyat almayı unutmayın!

Personelini misafirlere alkolsüz içecek servisi ve satışı konusunda eğiten ve hizmetin bu kadar önemli bir bölümünü göz ardı etmeyen restoran sahipleri, yöneticileri ve yöneticileri, sonuçta restoranın gelir artışını ve garsonlarının ne kadar bahşiş aldığını göreceklerdir. Personelini bu konuda eğitmeyen aynı yöneticiler, genel içecek satışlarının önemli ölçüde düşeceğini fark edeceklerdir.

“İnsanların daha iyi olmalarına yardımcı olmak için şimdi olduklarından daha iyi olmalarını bekleyin. Ama eğer iyileşmezlerse cesareti kırılmasın, bu onların tekrar tekrar daha iyi olmaya çalışmasına yardımcı olur.” Larry Feinberg Yiyecek ve İçecek Bilgisini Tanımlayan İki Yasa Mükemmel bir hizmet kalitesini ve yiyecek ve içecek bilgisini belirleyen ve hiçbir durumda ihlal edilmemesi gereken iki temel kural vardır:

Konuklara yalan söylemeyin veya görüşünüzü onlara empoze etmeyin.

1 Bir konuda şüpheye düştüğünüzde, önce her şeyi tam olarak öğrenin ve sonra konuşun.

Konuğun size belirli bir yemek veya içecek hakkında sorduğu soruya doğru cevap veremiyorsanız, misafire yalan söylemeyin ve restoran işletmeciliği alanında Danışma vermeyin. Kontrol. Eğitim. Yaklaşık cevaplar için danışmanlık. Bir misafir bir scotch viski ve su sipariş ederse ve “Jack Daniels veya Jim Beam'i denemek” isteyip istemediğini sorarsanız, bu içecekler İskoç viskisi olmadığı için oldukça garip bir durumda olacaksınız. Hangi yiyecek ve içeceği sattığınızı bilmeniz gerekir. Bir misafir size 1000 Adalar sosunun tadı nasıl diye sorarsa ve siz bilmiyorsanız gidip öğrenmelisiniz. Bu durumda dürüstlük en iyi politikadır. Konuğa emin olmadığınızı söyleyin ve ardından konuğun size ne sorduğunu anlayın. Unutmayın: "Ağzınızı açıp şüpheye yer bırakmamaktansa, aptal gibi görünme riskini göze alarak sormak daha iyidir." 2 Misafirlerinize tercih ettiğiniz yiyecek ve içecekleri empoze etmeyin.

Bir gün Dallas, Texas'ta menüsünde tavuklu fajita olan bir restoranda öğle yemeği yiyordum. Garsona tavuğun sıcak mı soğuk mu servis edildiğini sordum. Dilini şaklattı, bir yere baktı ve içini çekerek şöyle dedi: “Bilmiyorum. Ben etobur değilim! ” Ona cevap verdim: “Tamam, afedersiniz, lütfen! Mutfağa gidip etçil mağara adamlarından birinden tavuğun nasıl servis edildiğini öğrenebilir misiniz: sıcak mı soğuk mu ??? " Beni yanlış anlamayın: Vejetaryen olmanın yanlış bir tarafı yok.

Yanlış olan, vejeteryan olmayan bir kişinin anormal olduğunu varsaymasıdır. (Otçul arkadaşlarımın çoğu da aynı fikirdeydi!) Tek yaptığım garsona ne sipariş edeceğime karar vermeme yardımcı olacak basit, kibar bir soru sormaktı. Ama soruma cevap vermeye bile çalışmadı, yardım etmek yerine fikrini bana empoze etmeyi tercih etti. Kendini beğenmiş ve kendini beğenmiş olmayın. Örneğin, bir misafir size bir burrito'nun tadının nasıl olduğunu sorarsa ve siz baharatlı yiyecekleri sevmiyorsanız, otomatik olarak "Ah, çok baharatlı" yanıtını vermeyin. Belki baharatlı Meksika yemeklerini sevenler için hiç baharatlı değildir. Misafirlerinizin zevklerinin kendi zevkinize uyduğunu düşünmeyin.

Bunun yerine şöyle bir şey söyleyin:

"Burritolar gerçekten popüler. Baharatlı kıyılmış dana eti ve fasulyeden oluşuyor ve köpüren eritilmiş peynir ve yeşil biber ile tepesinde. ” Bunun gibi.

Misafirlerinizin kişisel zevklerini etkilemeden yemeğin çekici bir resmini hayal ettiniz. Ve şimdi misafir yeşil biberin sıcak olup olmadığını sorarsa, utanmadan "restoranının bültenlerini okuyan bir Fransız şeften daha keskin ve daha sıcak" yanıtını verebilirsiniz. Personel Eğitimini Geliştirmek İçin Faydalı İpucu Personelinizin yiyecek ve içecek bilgilerini test etmenin ve genişletmenin çok ilginç ve eğlenceli bir yolu “Neyi yeneceksin?” adlı bir oyundur. İki garson seçin ve yüzleri birbirine bakacak şekilde yerleştirin. Tartışma konusu olarak her birine bir meze, sıcak yemek, tatlı veya belirli bir içecek (Cappuccino kahve, şarap vb.) verin. Her garson bir seferde sadece bir cümle söyleyebilir ve bu nedenle, biri yemeğin / içeceğin yeni özelliklerini veya misafirler için sahip oldukları faydaları düşünene kadar sırayla değişir.

Bir yemeği/içeceği bir cümlede her tanımladıklarında, aşağıdaki özelliklerden birini kullanmaları gerekir:

İçindekiler “Nacholarımız taze fasulye, ev yapımı cips, Cheddar ve Monterey Jack peyniri, Jalapeno biberi ve salsa sosu içerir” veya “Cadillac margarita, Cuervo Gold ve Grand Marnier likörleri içerir!” Çekicilik “Son derece başarılılar” veya “Köpürtülmüş erimiş peynirle kaplılar” veya “Baharatlı tavukla harikalar” vb.

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlığın Faydaları “Nacholarımızı çiğnemek, cipslerimizi çiğnemekte çok iyi olabilir” veya “Yerel gazete, cipslerimizin şehirdeki en iyileri olduğunu söylüyor.” Değer "Biri çok şey alacak, ancak iki kişi tam olarak iş görecek." Fiyat “Sadece 4,95 $; bu harika bir teklif... ve yanında baharatlı tavuğu getirirseniz, bunun üzerine size biraz 1,25 dolara mal olacak.” Her garson, bir misafirle konuşuyormuş gibi konuşmalıdır. Beş saniye içinde “rakibi”ne düzgün bir cevap veremeyen garson kaybeder. Bu oyun aynı zamanda birkaç kişilik gruplar halinde de gerçekleştirilebilir. Her doğru cevap için takım bir puan alır. Kazanan takım bir meyve ödülü, bir kutu çikolata ya da sadece bir kaç arkadaş alkışı alacak. Bu, bir personel toplantısında günlük kullanım için harika bir egzersizdir.

Hizmet kalitesini iyileştirmenin ve geliri artırmanın 3. yolu:

Konukların doğru seçimi yapmalarına yardımcı olun, onlara rehberlik edin, menüde onların “rehberi” olun.

Bu, kaliteli hizmet sunmak ve geliri artırmak açısından oldukça önemli bir noktadır. Misafirleri “yönlendirmek”, onlara sorular sormak ve konukların beklentilerini en iyi şekilde karşılayan yiyecek ve içecekleri önermek anlamına gelir. Misafirler için menüye “rehber” olmak, onlara mezeler, mezeler, sıcak yemekler, şarap ve tatlılar hakkında bilgi vermek demektir. Misafirleri “yönlendirerek”, masalardaki durumun kontrolü sizde olur, tersi değil. Misafirleri “yönetme” sanatında ustalaştıktan sonra, “zapara” adı verilen “kirlenmiş” bölgeye asla adım atmayacaksınız.

Örneğin, bir garson, ana yemeğe başlamadan önce misafirlerin bir şeyler yemek istemesini beklerse ve masadan ayrılmadan önce (misafirlere içeceklerini getirmek için) onlara bir şeyler atıştırırsa, bu ona çok zaman kazandıracaktır. Çünkü misafirlere içeceklerle geldiğinde, ne tür bir atıştırmalık sipariş edeceklerini düşünüyorlar. Garsonlarınız misafirlere "yönlendirmeyi" öğrenirse, bu durum masaları doldurma ve boşaltma sırasının çok daha iyi ve verimli bir şekilde takip edilmesini sağlayacaktır. Bu da hizmet kalitesinde bir gelişme ve bahşişlerde bir artış anlamına gelir.

Misafirlerinize etkin bir şekilde rehberlik etmek ve hizmet vermek için garson ve hosteslerinizin bilmesi gereken birkaç şey vardır:

“Doğaçlama reklam medyası” kullanın Hamlet'in elinde kafatası olmadan “zavallı Yorick”in yasını tuttuğunu hayal edebiliyor musunuz? Batman pratik ve rahat kemeri olmadan şimdi nerede olurdu? Restoran işinin aynı şov işi olduğunu ve hiçbir iyi oyuncunun sahne "envanteri" olmadan "sahneye" giremeyeceğini unutmayın, yani, yardımcı “doğaçlama reklam araçları” olmadan. Onlarla, meyve suları, atıştırmalıklar, garnitürler, bira, şarap veya tatlıların reklamını yapabileceğiniz bir şarap listesi, menü veya masalardaki reklam tabelalarını kastediyoruz. Bu, misafirinize menüden belirli bir yemek veya içecek sunmanın harika bir yoludur. Fast food endüstrisinde, menüden alınan yiyecek ve içeceklerin renkli fotoğraflarının, konukların görmesi için sergilenen büyük posterlere yapıştırılması gelenekseldir. Böyle bir görünürlük, menüye baktıktan sonra hala seçim yapmakta zorlanan misafirler için mükemmel bir reklam görevi görür. Birçok restoran, restoranda servis edilen atıştırmalıkları ve spesiyaliteleri listeleyen konuklar için masalarda broşürler sergiliyor. Bu uygulama, yiyecek ve içecek satışını büyük ölçüde teşvik eder. Restoranınız bu tür Restoran İş Danışmalarını kullanıyorsa. Kontrol. Eğitim. Reklam broşürlerine veya tabelalarına danışırken, misafire herhangi bir atıştırmalık veya içecek sunarken broşürü onun önünde açın ve okuması için ona zaman tanıyın.

Yiyecek ve içeceklerin kendileri de satışlarını teşvik etmek için mükemmel promosyon ürünleri olabilir. Cızırtılı bir porsiyon fajita veya misafirin salyasını akıtan bir tatlı genellikle öyle bir etki yapar ki, restoranınıza gelen çok aç olmayan misafirler bile hemen “aç kurtlara” dönüşür. Koyu rom içeren buzlu uzun bir bardakta alkollü kokteyl Pina Colada çarpıcı bir görünüme sahiptir.

Bu kokteyli sipariş eden misafire teslim ederken, odadaki mümkün olduğunca çok misafirin fark etmesini sağlamaya çalışın. Bu "mucizeyi" görenlerin çoğu, "Ben de böyle bir şey istiyorum!" diyecektir. Seçeneklerinizden en iyi şekilde yararlanın Farklı insanlar farklı yiyecek ve içecekleri sever. Misafirleri tam olarak sevdikleri şeyi denemeleri için nasıl "yönlendirirsiniz"? İlk olarak, yiyecek ve içecek sunmak ve satmak için altı fırsatı belirlemeli ve kullanmalısınız!

Fırsat # 1. İlk selamlar ve içecekler Konuğa ilk olarak ne ikram edilir: Meyve suyu, kahve, kokteyl, bira, şarap, soda vb. (Unutmayın ki her alkollü kokteyl siparişinin ardından aynı kokteylin bir önerisi olmalı, ancak kaliteli, kaliteli bir alkollü içecek içermelidir!) “İçecek bir şeyler önerebilir miyim? Bir kadeh şarap, bira veya kokteyl? Çok çeşitli özel içeceklerimiz var. ” Masadan kalkmadan önce önerilecekler: Atıştırmalıklar ve belki de günün spesiyalitelerinin bir listesi.

Fırsat # 2. Mezeler Misafire önce ne ikram edilir: En az iki meze, iki çorba veya iki salata seçeneği.

Masadan kalkmadan önce öneriler: Mezeler için ek malzemeler (örn. normal cips yerine Nachos Deluxe, patatesli tavuk..), günün spesiyalleri, ana yemekler.

Fırsat # 3. Ana yemekler Misafire önce ne ikram edilir: Günün spesiyalleri veya ana yemekler. Siparişinizi kabul edin.

Sofradan ayrılmadan önce öneriler: Misafir tarafından sipariş edilen sıcak yemeğe ek malzemeler veya bir garnitür.

Fırsat # 4.

Ek malzemeler veya garnitürler Konuğa ilk olarak ne ikram edilir: Hamburgerli peynir veya patates kızartması, bir tabak çorba, sebze ve ot salatası (henüz 2. seçeneği - “atıştırmalıklar”ı kullanmadıysanız), garnitürler :

soğan halkaları, mantarlar, domuz pastırması, günün sebzeleri, guakamole, ekşi krema, marul, domates veya cips.

Masadan kalkmadan önce öneriler: Harika tatlılarınızdan biri için misafire yer bırakmak (misafirin tam adını telaffuz ederek en az iki tatlı önerin).

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Fırsatı # 5. Şarap Notu: Misafirler için çorbanın (salatanın) sunumu ile sıcak yemek arasındaki süre bekleme açısından en uzun süredir; ama aynı zamanda şarap sunmak için harika bir an. İlk selamlamada şarap da sunulmalıdır.

Konuğa önce ne ikram edilir: Bir şişe şarap veya bir bardak. Konuğa hangi şarabı tercih ettiğini sorun.

Konuğa aşağıdaki üç sorudan birini sorun:

1. Şarap listemize baktınız mı?

2. Kırmızı mı yoksa beyaz şarabı mı tercih edersiniz?

3. Tatlı mı yoksa sek şarap mı seversiniz?

Bu üç basit soru, (30 saniyeden daha kısa bir sürede) konuklarınıza hangi şarabı tercih ettiklerini ve onlara en iyi neyin sunulacağını sormanızı sağlayacaktır. Böylece, aslında siz onlara yardım ettiğinizde, konuklar kendilerinin doğru seçimi yaptıklarını düşüneceklerdir.

İlk şişenin kalanını bardaklara dökerken misafirlerinize neler sunabilirsiniz:

"Şimdi ikinci bir şişe getireyim mi, yoksa birkaç dakika beklemek ister misin?" Fırsat # 6. Tatlılar Önce ne teklif edilir: Tatlılar, alkollü içecekler, özel içecekler, Cappuccino, Espresso, sade kahve veya çay.

Artık yiyecek ve içecek satmak için altı ana fırsatınız olduğunu bildiğinize göre, aşağıdakileri tartışalım:

Misafirlerinizin o anda ne istediğini bilin

Nasıl yapılır? Onlara birkaç soru sorun:

"Sana içecek bir şeyler ikram edebilir miyim? Bir bardak taze portakal suyu, bir fincan kahve ya da çay?" "Gerçekten aç mısın yoksa daha hafif bir şey mi tercih edersin?" "Şarap listemize baktınız mı?" “Ne sipariş etmek istediğini zaten biliyor musun? Herhangi bir sorunuz varsa size yardımcı olmaktan memnuniyet duyarım. Böğürtlenli reçelli krepler bugün harika. ” Sıralı Teklife Dayalı Satış: Batan Bir Gemiyi Bırakmayın Konuklara bir yemek veya içecek teklif etmek ve satmak için her zaman zaman vardır. Örneğin, misafirleriniz öğle yemeği için acelesi varsa, siparişlerini alın, bilgisayar aracılığıyla mutfağa aktarın ve onlara atıştırmalıklar sunmak için masalarına dönün. "Siparişinizi az önce mutfağa ilettim. Yaklaşık 10 dakika içinde hazır olacaktır. Bir şeyler yiyebilmen için sana biraz çorba ya da cipsli guacamole ikram edebilir miyim? Diyelim ki çok fazla alkol sipariş eden bir misafir grubuyla uğraşıyorsunuz. Onlara abur cubur teklif ettin, ama reddettiler. Yanlış bir şey yok. Her birine 3-4 bardak içtikten sonra onlara aperatifler verin. Alkol iştahı uyarır.

Öğle yemeğinde misafirlerden sıcak yemek siparişi aldınız, mutfağa verdiniz ve ancak bundan sonra misafirlerinize şarap ikram etmeyi unuttuğunuzu hatırladınız. Yine, önemli değil.

Şarap listesi ile masaya geri dönüp “Ana yemek siparişini mutfağa verdim ve şarap listemize bakmak isteyebileceğinizi düşündüm…” diyebilirsiniz. tedarik ve satış. "Fırsat genellikle yüksek sesle kendini gösterir" derler, ancak bazen bu gerekli değildir, çünkü restoran işletmeciliği alanında Danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Bu fırsata başvurmak çıplak gözle görülebilir, “kendiliğinden ima edilir”. Batan gemiyi terk etme...

Konukların yiyecek ve içecek seçmelerine yardımcı olarak buhardan kurtulursunuz.Her şey sakin başlar. Mütevazı ve mütevazı. Her yer sessiz. Ardından restoranın en yoğun saatleri gelir. Ve aniden, şu anda kimsenin kendini güvende hissedemeyeceği ortaya çıktı. Ne restoranınızın her zaman sakin ve kendine hakim yöneticisi, ne de yeni garson. En eğitimli zihin bile Freudyen bir büfeye dönüşebilir, en esnek vücut jöle gibi bir kütleye, en sakin ve ölçülü garson bir “vahşi”ye dönüşebilir. Bazen en tecrübeli garsonlar bile yürüyen otomatlara dönüşüyor. Bütün bunlar garsonların çalışma tutumunu bozar ve bir bütün olarak restoranın gelirini olumsuz etkiler. Restoran çalışanlarının tansiyonu, stresi, sinirliliği ve huzursuzluğu arttı. Çalışan sirkülasyonu artıyor. Bahşiş yüzdesi azalır, garsonların bacakları şişer. İlk etapta kime zarar veriyor? Misafirler için. Garsonlar. Yöneticiler.

Koçlar. Kısacası, herkes. Ne olduğunu?

Bu zapara. Bu fenomen, kelimenin tam anlamıyla her restoran veya barda gözlemlenir. Bu her garsonun kabusu. Ancak çoğu kabustan farklı olarak, zaparanın çok gerçek, elle tutulur bir özü vardır. Günlük. Herhangi bir restoranda, herhangi bir barda, herhangi bir şehirde, garsonlar aniden çalışma alanlarındaki veya bardaki durumun kontrolünü kaybederler. Bu korkunç. Bunu biliyoruz çünkü biz de yaşadık!

Buharın hizmet kalitesini ne kadar kötü etkilediğini ve restoran çalışanlarını nasıl bir çaresizliğe sürüklediğini hepimiz biliyoruz. Ancak bir şeyi gerçekten fark etmiyoruz: Garsonlar, çalışma alanlarındaki durumu her koşulda kontrol edebiliyor, tersi değil. Nasıl? Başlangıç olarak, vardiyaya başlamadan önce tüm hazırlık çalışmalarının doğru miktarda yapıldığından emin olmalıdırlar. İş için “aşırı” hazırlık her zaman arzu edilir ve sadece hoş karşılanır, özellikle de bunlara sarılmış peçeteler ve çatal bıçak takımı söz konusu olduğunda!

Bir sonraki adım, tüm sistemlerin, süreçlerin ve uygulamaların hizmeti iyileştirmeye ve satışları artırmaya yardımcı olduğundan ve önünüze engeller koymadığından emin olmaktır. Örneğin, birçok restoran sahibi, yemek hazırlama ve misafirlere ödeme yapma sürecini hızlandırmak için bilgisayarlı ödeme sistemleri satın alır. Ancak garsonların salonda olmak yerine mutfaktaki tek terminale ulaşmak için sıraya girmek zorunda kalması ve restoran misafirlerini ilgileriyle “şımartması” hizmet kalitesini nasıl etkiler?

Genel restoran işletmesinin izlenebilmesi için, kusursuz hizmet sağlanmadan ve konuklara herhangi bir şey satmadan önce, tüm hazırlık çalışmaları tamamlanmalı ve restoranınızdaki mevcut sistem ve politikalar yüksek kaliteli hizmet sağlamaya yardımcı olmalıdır (ve kötü hizmet değil). tersi).

“Satmak için zamanım yok” Garsonların çoğu, yanlışlıkla, buhar halinde oldukları için satacak zamanları olmadığını, çünkü zaten “çok meşgul” olduklarını düşünürler. Onları tersinin doğru olduğuna ikna etmek yöneticinin sorumluluğundadır. Misafirleri “yönlendirerek”, onlar için menüye “rehberlik ederek” para ile kalır ve buhardan kurtulursunuz. Garson, misafirlere belirli yiyecek ve içecekleri sunarak buhar olasılığını engeller. Restoranınızdaki tüm garsonlar, sitelerindeki ve restorandaki durumu bir bütün olarak kontrol altında tutabilmelidir (yani eğitilmiş olmalıdır). Onlara konukları doğru bir şekilde “yönlendirmeyi” nasıl öğretebilirsiniz? Çok basit. Garsonlar aşağıdaki dört temel ilkeyi bilmeli ve pratikte uygulamalıdır:

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Gözlemleyin Misafirlerin isteklerini tahmin edin Öncelikleri belirleyin Misafirlere “Yönlendirici” davranın, onları yönetin! Garsonların hayati sorusuna verilebilecek en basit cevap budur: Bu “sinir bozucu misafirlerin” işe karışmamasını nasıl sağlayabilirim? Bu “sorunun” çözümü, garsonlarınızın önlüklerindeki ipler kadar basit ve gösterişsizdir: Misafirlerinize, daha onlar hakkında soru sormaya başlamadan önce atıştırmalıklar, spesiyaller, şarap ve tatlılar sunun. Aşağıda, "Profesyonel Buharlı Savaşçı" olmanıza yardımcı olacak dört ilkenin ayrıntılı bir açıklaması bulunmaktadır.

Gözlemleyin Restorana girmeden önce birkaç saniye duraklayın ve istasyonunuza ve hizmet verdiğiniz konukların oturdukları masalara bakın. Konukların yüzlerindeki ifadelere bakın, masaların yüzeyini inceleyin (temiz mi, ihtiyacınız olan her şeye sahipler mi). Yakın gelecekte misafirlerinizin ve kendinizin neye ihtiyacı olacağını, önce hangi masaya, hangi masaya daha sonra gidebileceğinizi değerlendirin.

Misafirlerin isteklerini tahmin edin Yeni gelen misafirlere yaklaşan bir garson, örneğin şu soruyu sorarak isteklerini tahmin etmeye çalışmalıdır: “Size içecek bir şeyler getirebilir miyim? Bir kadeh şarap, bira, kokteyl ya da belki de özel içeceklerimizden bazıları? ” (Menüdeki içeceklerin listesini gösterir.) “Günün kokteylimiz - Golden Margarita - sadece 3,50 Dolar.” Bütün bunlar 8 saniye sürecek, daha fazla değil. Ancak artık misafir, restoranınızın sunduğu içeceklerin (şarap, bira, kokteyller, özel içecekler) yanı sıra günün özel içeceğinin ne olduğunu kısaca biliyor (3,50 $ için Altın Margarita). Bu durumda garson, konuğun yönünü bulmasına ve doğru kararı daha hızlı vermesine yardımcı oldu; Garson, içecek menüsü için konuğun rehberiydi.

Karşılaştırma için, bir garson ve misafirler arasında geçen şu konuşmaya bir göz atın:

Garson: "Sipariş vermeye hazır mısınız?" Misafir 1: "Muslukta şarap var mı?" Garson: (yeni konukların oturduğu masaya doğru bakar) "Hmm... Evet, var." Misafir 2: "Eh, bilmiyorum bile... belki Margarita ..." Garson: (iki masasında oturan yeni misafirleri gördüğünde alnında boncuk boncuk terler belirir) "Muhtemelen sana vereceğim. düşünmek için birkaç dakika daha... ”Konuk 1: (masadaki içecek menüsünü fark eder)“ İmza içkilerinizi burada bulabilir misiniz? ” Garson: “Evet. (Mona Lisa gülümsemesini sıkar) Muhtemelen sana vereceğim ... "Misafir 1:" Bunlardan hangisini önerebilirsin?" 2. Konuk: “Bugünün en özel içeceğinin Altın Margarita olduğu yazıyor, değil mi?” Misafir 1: “Ah, ben uydurdum! Ne tür biranız var?" Garson: "Vay canına...!" Hepsi 2 dakika sürdü. Bu garson, bataklık durumuna o kadar yakın ki, bir timsah sandviçi sipariş etmeye hazırdı.

(Ve bunu çok hızlı yapardım!) Garsonlarınızı istasyonunuzdaki durumu izlemeleri ve hizmet verdikleri masalardaki durumu kontrol etmeleri için eğitin. Ayrıca, misafirlerin isteklerini önceden tahmin edebilmeli ve misafirler kendileri hakkında onları sorgulamaya başlamadan önce onlara yiyecek/içecek sunabilmelidirler. Bu, garsonların zamandan tasarruf etmesini ve durumu kontrol etmesini sağlayacaktır. Sonunda, bahşişlerinin de arttığını görecekler!

Öncelikleri Belirleyin Misafirleri etkin bir şekilde “yönlendirmenin” bir sonraki adımı, hizmet verdiğiniz her konuğun öncelikli isteklerini ve ihtiyaçlarını belirlemektir. İlk önce hangi tablolara dikkat etmelisiniz? Hangisi - ikincisinde ve hangisi - tepside?

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Aşağıda açıklanan sırayla olmasa da, bir garsonun önceliğine ihtiyaç duyan temel olarak dört tür misafir vardır.

Her restoranın bu konuda kendi kuralları vardır, ancak aşağıdaki yönergeler garsonlarınızın işlerini önceliklendirmesine yardımcı olabilir:

Restorana yeni gelen misafirler Öncelikle restorana/bara yeni giren misafirlerin oturdukları masaya mutlaka dikkat edin ve yaklaşın. Ne de olsa bunlar, kendilerini endişeli, sabırsız hissetmeleri ve bazen yeni bir yere yerleşmeyi zor bulan türden misafirlerdir.

Sullivan Yasasını hatırlayın: Meşgul olmadığınızda zaman çok daha yavaş geçer. Konuklara gülümsemek ve "Bir saniye içinde size geleceğim!" demek sadece birkaç dakikanızı alır. Sonuç olarak, daha az endişelenecekler. Misafirlerinizi bir havalimanı dinlenme salonunda yolcu gibi hissettirmeyin.

Yiyecek ve içecek sorunu yaşayan misafirler Garson bu tür misafirlere her zaman özel ve öncelikli ilgi göstermelidir. Yiyecek ve içecekle ilgili herhangi bir sorununuz veya yanlış anlamanız varsa, derhal düzeltin. Konuk şikayet ettikten hemen sonra, “sorunlu” yiyecek veya içeceği mutfağa veya bara geri götürün; Onu taşırken masalarınızın geri kalanına gitmeyin. Şikayeti olan misafirlerimiz, sorunlarının bir an önce çözülmesini bekler ve hak eder. Beklerken ortalıkta dolaştığını görmek istemiyorlar.

Yeni yiyecek ve içecek alan misafirler Misafirlerinizin kendilerine getirilen yiyecek ve içecekleri tattıklarında yüzlerindeki ifadeye dikkat edin. Misafirlerinize belirli bir yemeği sevip sevmediklerini daha sık sormaya çalışın ve bunu konuklar tadına bakar bakmaz yapın. Niye ya? Evet çünkü herhangi bir yanlış anlaşılma olduysa probleme dönüşmeden ortadan kaldırabilirsiniz. Konuğun yemeği beğenip beğenmediğini öğrenmenin yanı sıra, onunla başka ne servis etmeniz gerektiğini de anlayacaksınız: ketçap, mayonez, peçete vb.

Misafirler ödemeye hazır Misafirler bir restoran salonunda veya barda bir masada saatlerce oturabilir, ancak ayrılmak üzere olduklarında genellikle aceleleri vardır. Bir misafirin ödemeye hazır olduğunu gördüğünüzde, hemen yanına gidin ve bir fatura gönderin. Ve daha da önemlisi, misafiri en kısa sürede kontrol edin ve kasada ödenen faturayı değişiklikle birlikte getirin. Ne de olsa, bu tam olarak konukların hangi bahşişi bırakacağına karar verdiği hizmet aşamasıdır. Konukların restorandan mümkün olduğunca çabuk ayrılmalarına yardımcı olun, ancak yalnızca ayrılmaya hazır olduklarını gördüğünüzde.

Garsonlarınıza durup tüm masalarına yakından bakmalarının sadece birkaç saniye sürdüğünü hatırlatın.

Kendilerine şu soruları sormayı alışkanlık haline getirin:

Misafirlerim şu anda hizmetin hangi aşamasındalar? Başka neye ihtiyaçları var?

Bakımın bir sonraki aşaması nedir? Misafirlerimin şu anda neye ihtiyacı olacak?

Misafirler az önce hangi masalarıma oturdu?

Misafirlerimden hangisi az önce sipariş aldı?

Hangisi ödemeye hazır?

Hangisinin sipariş edilen yiyecek veya içecekle ilgili sorunları olabilir veya yaşayacak?

Çok basit: Eylemlerinizi önceden planlayın ve ardından planlarınızı gerçekleştirin.

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Şimdi Danışmanlık ... harekete geçin!

Son olarak, garsonlarınızın kendi çalışma alanlarındaki durumu kontrol etmelerine, hizmet kalitesini iyileştirmelerine ve satışları artırmalarına yardımcı olmak için yapabileceğiniz şey, onlara belirli bir durumda nasıl EYLEM YAPILMASI gerektiğini öğretmektir ve sadece tepki vermekle kalmaz. . ona. Bu, garsonların servis yaptıkları masalardaki durumu kontrol etmeleri, belirli bir masanın servisin hangi aşamasında olduğunu belirlemeleri, ardından hangi masaların servis edileceğine karar vermeleri ve hemen harekete geçmeleri demektir!

Garsonun sağlam zeminde mi yoksa bataklıkta mı hareket ettiğini belirleyen an budur. Birçok garson, iş yerindeki durumu gözlemler, misafirlerinin isteklerini tahmin eder, onlara önce hangi masaları servis edeceğini belirler, ancak tüm zincirin en önemli halkası olan harekete geçmeyi unutur.

Harekete geç! Garsonlar, beklemeyin, masalarınızda dolaşmayın, duruma hakim olun! Hizmet, teklif, satış. Tüm restoran masalarınız zaten misafirler tarafından işgal edildiğinden, onlara atıştırmalıklar, garnitürler, şaraplar veya tatlılar sunmaya zamanınız olmadığını varsaymayın. Bu, katılaşmış ve geriye dönük bir mantıktır. Evet, tüm masalarınız konuklarla dolu, ancak aynı zamanda teklif ve satış için çok fazla fırsatınız var (bahşişi unutmayın!), Yani “çiy sırasında biçin”.

Arz odaklı satış, parada kalmanın ve buhardan kaçınmanın anahtarıdır. Garsonların kendi sitelerinde çalışırken “trafik iki yönlü olması gerektiğini” hatırlamaları da çok önemlidir, yani. sadece yeni misafirler için masa kurmak, sipariş almak ve mutfaktan yiyecek ve bardan içecek getirmek değil, aynı zamanda servis ettikleri masaları temizleyip mutfağa kirli bulaşıkları götürmek, kendi topraklarındaki çöpleri temizlemek vb. Hiç kimse mutfağa girmemeli veya restoran salonundan eli boş çıkmamalıdır! Konumunda duruma hakim olan bir garson iyi para kazanır, zaman ve enerji harcamaz. Bir "bataklık yaratığı" ya da yalnızca sipariş alabilen bir garson, sürekli bir zaman sıkıntısı içindedir, kötü hizmet gösterir, bacakları sürekli ağrır ve bir gün "gerçek" bir iş bulacağına dair sürekli homurdanır.

Bak, hepimiz bu işte çalışıyoruz. Bizi besliyor, giydiriyor ve faturalarımızı ödüyor. Peki bundan daha "gerçek" ne olabilir?

"Yapılamaz diyen, zaten yapana müdahale etmemelidir."

Sam Waugh Eylem Planı 2: Misafirleri “Yönlendirmek” için Garsonlar Nasıl Eğitilir

4. "Satan Hizmet" kitabının bu bölümünü tüm garsonlarınıza okutun.

5. Tüm garsonları, barmenleri ve yöneticileri 1,5 saatlik bir toplantı için toplayın.

6. Büyük bir kağıda, bu bölümde daha önce tartışılan “Altı Satış Fırsatını” öncelik sırasına göre listeleyin.

7. Bir grup olarak, garsonların altı hizmet aşamasının her birinde (altı olasılığın her birinde) konuklara sunabileceği restoran / bar menünüzden belirli yemekleri ve içecekleri başka bir kağıda düşünün ve yazın.

8. Bundan sonra, toplantı sorumlusu, garsonlarınızın her zaman kullanması gereken satışları artırmak için tüm “promosyon yardımlarını” (menüler, masa işaretleri (reklamlar), şarap listesi, özel içecekler veya atıştırmalıklar) izleyicilere göstermelidir. menü) .) Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık

9. Odanın ortasına bir masa yerleştirin. Toplantı lideri, Altı Fırsatın (ilk karşılama, mezeler, sıcak yemekler, ek malzemeler ve garnitürler, şarap, tatlılar) her biri için ilk önce yanlış ve ardından doğru servis, teklif ve satış yöntemini göstermelidir.

10. Konuk olarak hareket edecek iki yönetici seçin. Altı garson seçin (Altı Satış Fırsatı) ve her seferinde birer tane masaya gelmelerini ve “misafir” ile doğru diyaloglar kurmalarını, sattıkları “ürün” hakkında doğru bilgileri göstermelerini ve doğru “reklam araçlarını kullanmalarını sağlayın. ”.

11. Garsonlardan çalıştıkları alandaki durumu kontrol etmelerini engelleyebilecek tüm faktörleri listelemelerini isteyin (istasyon hazır değil, cihazlar peçeteye sarılmamış, buz eksikliği var vb.) ve ardından bir beyin fırtınası oturumu gerçekleştirerek garsonların bu soruna çeşitli çözümler bulmasını sağlayın. Dört tablonun dört farklı aşamada nasıl sunulduğunu kontrol edebilmeleri için Gözlemle, Öngörülen, Önceliklendir, Harekete Geç'in nasıl kullanılacağını onlarla tartışın.

Büyük bir kağıda dört tablonun bir planını çizin ve alana etkili bir şekilde hizmet etmek için gereken adımları işaretleyin.

Hizmet kalitesini iyileştirmenin ve geliri artırmanın 4. yolu:

Misafirlerle İletişim Kurarken Doğru Kelimeleri ve İfadeleri Kullanın Hepimize bir şeye ihtiyacımız olduğunda kullandığımız “doğru” ve “yanlış” kelimeler olduğu öğretildi.

Örneğin:

Yanlış: "Ver onu bana!" (Ve annenden bir şaplak aldın.) Bu doğru: "Lütfen bana pastadan bir parça uzat." (Ve annem sana gülümsedi.) Restoran işinde olduğu gibi hayatta da misafirlere hizmet ederken kullandığımız doğru ve yanlış kelimeler ve ifadeler var. Misafirlerimize her zaman hoş karşılandıklarını ve hoş karşılandıklarını hissettirdiğimiz kelimeler ve ifadeler var; ama öyle sözler de var ki, misafirler masada veya barda yer alarak garsonların ve barmenlerin çalışmasına müdahale ettiklerini hissetmeye başlıyorlar.

Garsonlarınızın misafirlere asla sormaması gereken “yanlış” soruların bir listesi aşağıdadır:

"Yardımcı olabilir miyim?" (Asla sert veya aşırı enerjik sorular sormayın.) "Bugün yalnız mısınız?" (Konuklar restoranınıza yalnız geldiğinde böyle sorularla uğraşmayın. Genellikle en iyi müşterilerimiz onlar olur.) "Sipariş vermeye hazır mısın tatlım?" (“Elbette canım.” Kaba ve belirsiz.) “Ne istiyorsun dostum?” (Barmenin ağzından bu soru pek esprili gelmiyor; misafirler her şeyi bilen değiller!) “Bu yemekle şarap istemezsin, değil mi?” (“Gerçekten de, neden yemeğime en iyi tadı verecek bir şeye ihtiyacım var?”) “Tatlı ister misin?” (“Endişelenme, hangi tatlıların olduğunu bilmeme gerek yok.”) “İçecek bir şey ister misin?” ("Muhtemelen. Neyin var?") "Bir şeyler atıştırmak ister misin?" (“Ne önerebilirsin?”) “Her şey yolunda mı?” (“Evet! Hizmetinizin “iyi” olduğunu düşünüyor musunuz?”) "Tamam, sizinle başlayalım, tamam mı?" (“Benimle başlama dostum.”) Restoran danışmanlığı. Kontrol. Eğitim. "Masanız boş, beni takip edin" danışmanlığı. (“Aceleniz mi var?”) “Daha fazlasını ister misiniz?” (“Tam olarak“ başka ”nın ne olduğunu hatırlamıyor musunuz?”) Garsonlara önce kendilerini konukların yerine koymalarını, sonra da asıl garson olmayı öğretin. Her zaman misafirlere hizmet etmeye çalışmalı, onların tüm isteklerini göz önünde bulundurmalı ve kendilerini onların yerine koymalıdırlar. Yukarıda örnekleri verilen sorular, soran kişinin “iyiliği” içindir, misafir için hiçbir şekilde iyi değildir. Misafirlere hizmet ederken, zaman ayırın, her konuğa yeterince ilgi gösterin, konukları sıcak bir gülümsemeyle karşılayın, onlarla göz teması kurun ve onlarla konuşun, kelimelerin akışını onlara yönlendirmek yerine. Yukarıdaki gibi sorular, personelin misafirlere karşı ilgisizliğini yansıtmakla kalmaz, aynı zamanda satış fırsatlarını da önemli ölçüde azaltır. Bir sonraki hizmet toplantısında, kalabalıkla birlikte oldukça eğlenceli bir egzersiz yapabilirsiniz. Garsonların bir restoranda (cafe, bar) yemek yerken duymak istemedikleri soruları listelemeleri gerektiği gerçeğinde yatmaktadır. “Satan Hizmet” kitabının bir sonraki bölümünde, daha fazla menü yemeği ve içeceği teklif etmenize ve satmanıza yardımcı olacak “doğru” kelimeleri öğreneceksiniz.

Tanımlayıcı sıfatlar kullanın Örneğin, konukların şarap sipariş etmesini istiyorsanız, onlara "Şarap ister misiniz?" diye sormayın. Böyle bir soru, konuğu hemen “evet” veya “hayır” diye yanıtlamaya zorlar ve çoğu zaman konuklar, ilgilerini çekmediğiniz, onlara bir şarap seçeneği sunmadığınız ve ne tercih ettiklerini sormadığınız için olumsuz yanıt verirler. .

Açık uçlu soruyu kullandığımızda konuk adresinin neye benzediğini görün: “Şarap listemize zaten baktınız mı? Nispeten düşük fiyatlarla mükemmel bir şarap seçkisine sahibiz.

Bunların en popülerleri Sutter Home White Zinfandel ve Soleo.” Şimdi konuk sizden büyük olasılıkla ona şarap listesini göstermenizi isteyecektir! (bkz. Ek “Şarap Satışlarını Artırmanın 43 Yolu”) Konuklara belirli bir yemeği (içeceği) her seferinde nasıl göründüğünü göstermek için getiremeyeceğiniz için, onu misafire bu şekilde anlatabilmeniz çok önemlidir. konuğun onun hakkında olumlu bir izlenim bırakmasının bir yolu.

Örneğin, “Deniz Mahsulleri Bamya Güveç” adlı bir yemeği şöyle tarif edebilirsiniz:

"Bu bamya kabuklu deniz ürünleri güveci. Birçok insan bu yemeği sipariş ediyor. " Bu açıklamayı yüksek sesle okuyun. Cazip geliyor mu? Biz de öyle düşünmüyoruz. Şimdi bakın - ve dinleyin - birkaç tanımlayıcı sıfatın nasıl bir etkisi olabilir:

"Bamya kabuklu deniz ürünleri güveci mi? O bizimle çok popüler.

Bu 112 gram yengeç eti, beyaz şarapta şekerli bezelye, yumuşak biber ve kremalı fesleğen ve sarımsak sosuyla kızartılmış taze tarak. Sebze salatası ile servis edilir ve sadece 10,95 dolar! ” Bu açıklamayı yüksek sesle okuyun. Farkı göremiyor ve duyamıyor musunuz?

“Doğru” kelimeleri kullanmak, en sıradan içeceğin bile misafirler için bir cazibe havası kazanabileceği gerçeğine yol açabilir.

Örneğin:

Bir konuk: Fıçı bira var mı?

Garson sipariş alıyor: Evet. Bud veya Coors, yetmiş beş dolar.

Şimdi aradaki farka bakın:

Bir konuk: Fıçı bira var mı?

Satış garsonu: Elbette! Bud Light, Coors veya Miller 400 gr'lık dev bir buz bardağında ve sadece 1,75 dolara.

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık Misafir için bir yiyeceğin/içeceğin “görsel imajını” yaratmak için telepatik olmanıza gerek yoktur. Menüden belirli yemek ve içecekleri misafirler için daha çekici hale getirmek için kullanabileceğiniz 82 kelime ve kelime öbeği aşağıda listelenmiştir. (Misafirlerinize Ne Sunarsanız O Olur!) Swami Sullivan'ın Misafirleri “Görselleştirme” Rehberi (Ya da Kelimeleri Satmak!)

- & nbsp– & nbsp–

İnsanlar genellikle onlara söylediklerinizin ilk ve son kelimesini (ifadesini) hatırlar.

Bu bir gerçektir. Seminerlerimizde "Satan Hizmet!" dinleyicilerle bu ifadenin doğruluğunu tam olarak kanıtlayan bir alıştırma yapıyoruz. Bu egzersizi restoran/bar personelinizi eğitmek için kullanabilirsiniz.

16 rastgele sayının listesini okuyun. Tüm bu sayıları ezberden (yazmadan) okuduğunuz sıraya göre sıralayabilen herkese 10 dolar vereceğinizi söyleyin. Kimse yapamaz. Şimdi katılımcılardan ilk ve son numaraları söylemelerini isteyin. İzleyicilerin çoğu bununla başa çıkabilecektir.

Burada dikkat edilmesi gereken husus, garsonun konuğa adresin başında ve sonunda olmak üzere iki kez bahsetmesi durumunda, kendisine sunulan yemeği veya içeceği konuğun sipariş etmesini sağlamasıdır.

Örneğin, garsonlarınızın şarap satışlarını artırmasını istiyorsanız, onlara misafir karşılamayı şu şekilde öğretin:

"Merhaba, sana içecek bir şeyler ısmarlayabilir miyim? Bir kadeh şarap, bira veya kokteyl? Bugünkü şarabımız Sutter Home Cabernet. ” Garsonun önce genel olarak şaraptan, ardından belirli bir şarap markasından nasıl bahsettiğine dikkat edin. Bu, misafire garsonun teklifini kabul edebildiği için zar zor algılanabilen bir psikolojik "itme" sağlar.

Garsonlarınızın daha fazla bira satmasını istiyorsanız, garsonlara örneğin, “Size içecek bir şeyler getirebilir miyim? Bira, bir kadeh şarap veya kokteyl? Harika bir şişe bira seçkisine sahibiz, bir göz atın (ve konuğa bir “reklam-yardımcı” aracı gösteriyorsunuz - bir menü veya bir reklam tabelası!), Muslukta Tuborg birasının yanı sıra! ” Garsonlarınız yeni misafirlerle tanışırken onlara her zaman bu şekilde hitap edebilmelidir. Bir konuğa içki satmak istiyorsanız, konuğa hitap ederken önce ve son olarak bunu belirtin. Getirecek sonuçlara şaşıracaksınız. Restoranlarımızda 400'den fazla garsona bu yöntemi öğrettikten sonra, muslukta şarap satışı %15, markalı içeceklerin satışında ise %21 oranında artış oldu!

Garsonların ve barmenlerin hizmeti ve bahşişi iyileştirmesine yardımcı olmak için doğru kelimeleri ve doğru davranışları kullanarak 9 yola göz atalım:

1 İçecek satışlarınızı artırmak için “doğru” kelimeleri ve cümleleri kullanın

Bir masaya yeni oturmuş konuklara hitap ederken, onlarla şöyle konuşun:

"Sana içeçek bir şey getiriyim mi? (Duraklama) ... Bira, bir kadeh şarap, kokteyl veya belki de özel içeceklerimizden bazıları (misafirin içecek menüsünü görmesine izin verin) ... çok geniş bir yelpazemiz var. Bugün sadece 2,50 dolara imza biramız Bud Light'ın yanı sıra özel bir teklifimiz var - 3,25 dolarlık Sutter Home Chardonnay şarabı. ”

Analiz: Bu diyaloğu kullanarak zamandan tasarruf edersiniz çünkü:

- & nbsp– & nbsp–

2 Atıştırmalık satışlarınızı artırmak için “doğru” kelime ve ifadeleri kullanın İçeceklerinizi misafirlerinize getirdikten (ve onlara snack menüyü gösterdikten sonra) “Bugün mezelerimizden hangisini istersiniz?” diye sorun.

Analiz:

Asla "Bir şeyler atıştırmak ister misin?" demeyin. Satışta öncü olun!

Misafirlerinize ne tür atıştırmalıkları tercih edeceklerini hemen sorun.

Yukarıdaki soruyu sorduktan sonra (“Bugün hangi mezelerimizi tatmak istersiniz?”), Aralarından seçim yapabileceğiniz birkaç meze önermeye hazır olun. Örneğin, bir seferde iki derin yağda kızartılmış atıştırmalık sunmayın. Patates dolması ve bir kase çorba gibi birbiriyle tezat oluşturan atıştırmalıklar sunun.

Misafirlerinizin vakti kısıtlıysa, ki bu genellikle gün içinde öğle yemeği sırasında oluyorsa, onlara ekmek çubukları, cipsli guacamole, sebze salatası veya bir kase çorba gibi “hızlı” atıştırmalıklar sunun.

Barın arkasındaki her yerde her zaman bir atıştırmalık menüsü olmalıdır.

Misafirlerinize onlar istemeden aperatifler servis ederseniz, çok zaman kazanırsınız!

Not: Uygulamada, atıştırmalıkların satışını artırmanın yaklaşık 8 yolunu öğrenebilirsiniz.

UNUTMAYIN: Misafirlerinize DAİMA atıştırmalıklar servis edin. Konuklar genellikle onları sipariş etmekten çok hoşlanırlar! Ve atıştırmalıklar sunmak için asla geç değildir; Kasada sıcak yemek siparişini kabul edip ödemesini yaptıktan sonra bile, her zaman misafirlerinize geri dönebilir ve hızlı bir şekilde hazırlanıp servis edilebilecek bir meze sipariş etmelerini teklif edebilirsiniz (ana yemekler servis edilene kadar). Atıştırmalıklar, konukların bekleme sürelerinden en iyi şekilde yararlanmalarını sağlar. Diğer bir deyişle, atıştırmalıklar konukların hoş olmayan “bekleme” hissinden kaçınmasına yardımcı olur.

3 Şarap satışlarını artırmak için “doğru” kelimeleri ve cümleleri kullanın Bir restoranda, tüm hizmet döngüsü boyunca, garson en tipik durumlarda beş kez şarap sunabilir:

1. Konuğun ilk karşılamasında.

2. Sıcak yemek siparişi almak.

3. Sipariş edilen sıcak yemekleri getirir getirmez.

4. Servis çorbası veya salata ile ana yemek arasında.

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık

5. Konuk yemek yedikten sonra. Daima porto, cabernet veya bir kadeh şampanya gibi tatlı şaraplar sunun.

Şarap satmak için garsonun konuğa şöyle bir hitap etmesi gerekir: “Bugün ne tür şarap içeceğinize karar verdiniz mi?” (Şarap listesini konuğa iletin.) "Dökme ve şişede çok geniş bir şarap seçkisine sahibiz." (Duraksar, garson konuğun cevabını bekler.) "Hangi şarabı tercih edersin, kırmızı mı beyaz mı?" Konuk “beyaz” yanıtını verirse, garson ona “Tatlı beyaz şarabı mı yoksa sek beyaz şarabı mı tercih edersin?” diye sormalıdır. Her şeyden önce misafirlerin kendileri için doğru kararı vermelerine yardımcı olur.

Şarap satışı sonucunda en büyük bahşişi garson alır.

Faydalı İpucu: Birinciyi bitiren konuklara ikinci bir şişe şarap satmanın kolay bir yolu vardır: İlk şişenin kalanını bardaklara dökerken, şunu söylemeniz yeterlidir: “Size şimdi ikinci bir şişe getirebilir miyim yoksa sıcak olanla mı?" Yerel şarap tedarikçilerinden birinden garsonlarınız ve barmenleriniz için farklı şarapları tadabilecekleri eğitim atölyeleri düzenlemesini ve yürütmesini isteyin. Belirli bir şarap markasının her ana yemek ve mezeye karşılık geldiği özel bir liste yapın.

Not: Ekte, şarap satışlarınızı artırmanın yaklaşık 40 yolunu bulabilirsiniz.

4 Tatlı Satışlarınızı Artırmak için “Doğru” Kelimeleri ve İfadeleri Kullanın Tatlıları en az iki kez teklif edin: ilk kez sıcak bir sipariş aldıktan sonra (“İmzalı sıcak cevizli turtamız için yer ayırdığınızdan emin olun!) Ve sonra masayı nasıl temizleyeceğinizi sıcak altından boş tabaklardan. Asla "Tatlı ister misin?" demeyin. Bununla misafirleri baştan çıkarmayacaksın. Teklifinizi misafirde tatlıyı tatmak için karşı konulmaz bir istek uyandırın. Örneğin:

“Artık yemeğinizin en güzel kısmı olan lezzetli tatlılarımız için hazırsınız!

Belki çikolatalı dondurma talaşı serpiştirilmiş ve Kahlua çikolatalı şekerleme sosuyla süslenmiş çıtır Mud Pie seversiniz? Bugünün imzası olan turtamız, üzeri tarçınlı dondurma ile kaplanmış taze şeftalili turta.” Not: Uygulamada tatlı satışlarınızı artırmanın yaklaşık 10 yolunu öğrenebilirsiniz.

Yardımcı ipuçları:

Kahve sunmadan önce daima tatlı verin. Konuklara kahve ikram ettiğinizde, birçoğu için yemeği bitirme işareti olarak hizmet eder.

Her zaman çikolata ve meyve gibi en az iki çeşit tatlı sunun.

Tatlı olarak Cappuccino kahve, Espresso, alkollü içkiler veya tatlı şarap ikram edin. Misafirler reddederse, onlara sade bir kahve ikram edin.

Zaten dolu olduklarını iddia eden misafirleri iki kişilik tatlı almaya davet edin. (“Bütün tatlılarımız iki çatalla servis edilir!”) 5 Sullivan'ın başını sallayın Yiyecek ve içecek satışlarını artırmanın başka bir yolu daha var ve “doğru” kelimelerle birlikte kullanıldığında en etkili olabilir. Biz buna Sullivan'ın Başı diyoruz. Her şey çok basit: misafirlere belirli bir yemek veya içecek sunarken, garson veya barmen çok yavaş ve yumuşak bir şekilde başını indirir ve geri kaldırır. Bir konuğun bir Restoran Danışmanlığı teklifini ne kadar kolay kabul ettiği bizi şaşırtmaktan asla vazgeçmiyor. Kontrol. Eğitim.

Bu alçakgönüllü işaret dili eşliğinde garsona / barmene danışmak! İşte bazı örnekler:

- & nbsp– & nbsp–

6 Misafir de insandır!

Garsonlar çoğu zaman konuklara “yaklaşamaz”, onlara yiyecek ve içecek sunmaya ve satmaya nasıl başlayacaklarını bilemezler. Çok iyi bir yaklaşım biliyoruz. Tennessee, Memphis'te bulunan bir restoranın garsonu bize bundan bahsetti. Genellikle konukları menüye bakmaya davet eder, onlara gülümser, onlarla konuşur ve sonra sorar: "Benim tarafımdan birkaç tavsiyede bulunur musunuz?" Misafirlerinizi “okuyun”. Karşılıklı anlayış ortamı oluşturmak için onlarla her zaman dostane bir konuşma yapın. Konuklarla hava durumu hakkında konuşun, tarzlarının hakkını verin ve ne yaptıklarını sorun.

Söylediği gibi, insanlar onları umursamadığınızı bilirlerse ne bildiğinizi umursamazlar.

Yukarıda bahsettiğimiz büyük hizmetin dört adımını tekrar düşünün: “Bana bakın. Gülümse bana. Benimle konuş. Bana teşekkür et. " 7 “Dene” kelimesini kullanın Kokteyllerde garnitürler, garnitürler ve malzemeler veya yüksek fiyatlı alkollü içecekler servis ederken her zaman “deneyin” kelimesini kullanın. Böylece misafirler yemeğin veya içeceğin biraz daha pahalıya mal olacağını bilecekler ama çok daha lezzetli olacak.

Örneğin:

Bir konuk: Büyük bir tavuk ve sarımsaklı pizza alacağım.

Garson: Pizzanın yanında peynirli ekmek çubuklarını (Sullivan başını salladı) denemek ister misiniz?

Bir konuk: Kesinlikle!

Bir konuk: Büyük bir tavuklu burrito olacağım.

Garson:Çok iyi efendim. Ekşi krema ile denemek ister misiniz?

Bir konuk: Kulağa hoş geliyor.

8. Özel Teklif Alkollü içecekleri (hatta atıştırmalıkları ve tatlıları) tanımlamak için kullanabileceğiniz bir başka harika ifade de “özel teklif” ifadesidir.

Örneğin: “Bugün özel teklifimiz, Restoran Danışmanlığı yaptığımız California Reserve Wine. Kontrol. Eğitim. Muslukta danışmanlık sunuyoruz ”veya“ Bugün özel bir teklifimiz var - sadece 2,50 $ karşılığında Cape Codders şarabı ”. Tanıdığımız bazı garsonlar, indirimli olmasalar bile en sevdikleri içecek veya tatlıları tavsiye ederken “özel” ifadesini kullanırlar. "Özel teklif" ifadesi misafirlere özel geliyor ve konukların belirli yiyecek veya içecekleri daha iyi, daha düşük bir fiyata alabileceklerini ima ediyor.

9 Daima aralarından seçim yapabileceğiniz birden fazla yiyecek / içecek sunun. Konuklara her zaman aralarından seçim yapabilecekleri en az iki farklı türde yiyecek veya içecek sunmalısınız. Niye ya? Çünkü konuklara sadece bir çeşit yemek veya bir marka şarap sunarsanız, bazıları onlardan hoşlanmayabilir. Örneğin, bir garson şunu söylememelidir:

Bir konuk: Karışık bir içecek sipariş ederdim, martinili votka, buzlu.

Garson: Kamçatka votkasını denemek ister misiniz?

Bir konuk: Hayır teşekkürler. (Konuk, Mutlak votka aşığı olduğu ortaya çıktı.) Pek çok votka (veya diğer pahalı alkollü içecekler) sevenler, en sevdikleri içeceğin belirli bir markasını tercih ediyor. Konuklara her zaman aralarından seçim yapabilecekleri en az iki votka markası sunun. Bir konuğa belirli bir yemek veya içecek seçeneği sunarsanız, o yemeğin veya gerçekten sevdiği bir içecek markasının olup olmadığını sorduğunda, ancak bahsetmediğiniz bir durum ortaya çıkabilir:

Bir konuk: Bana biraz buzlu viski getir lütfen.

Garson: Dewar's, Cutty veya Johny Walker Red'i denemek ister misiniz?

Bir konuk: Mmm ... J&B viskiniz var mı?

Garson: Evet, efendim, elbette!

Bir konuk: Alacağım, teşekkürler!

Örneğin:

Harika bir meze seçkisine sahibiz (garson meze menüsünü işaret ediyor).

Patates dolması ve taze sebze salatası misafirlerimiz tarafından çok beğenilmektedir.” Asla "Nachos ister misin?" demeyin. Ya misafirleriniz Nacho'dan nefret ediyor ama onlara vermediğiniz bir yengeç salatasını seviyorsa?

“Mükemmelliğe ulaşmak için sadece pratik yapmak yeterli değildir. Kusursuz bir uygulama gerektirir. ” Vince Lombardi Yani, bu dokuz yöntemin tümü, hizmet odaklı garson-satıcının temel özellikleridir. Yöneticilere, garsonların ve barmenlerin dokuz yöntemin her birinde akıcı olana kadar tüm bu becerileri uygulayabilecekleri daha sık rol oynamalarını tavsiye ediyoruz.

Aşama 3: Restoranınızda “gizli hazineler” arayışında. Kısa inceleme.

Restoranınızın tüm servis personelinin ve yöneticilerinin kitabın bu bölümünü okumasını sağlayın. Ardından materyali nasıl öğrendiklerini kontrol etmek için bir anket yapın.

Misafirlerinizin faturasını bir dolar artırmak için aşağıdaki adımları kullanın:

Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Danışmanlık 1 Garsonlarınız sadece sipariş alan kişiler değil, satıcılar olmalıdır.

Bunu yapmak için onları eğitin çünkü:

Satıcılar daha fazla ipucu kazanır.

Satıcılar en iyi hizmeti sunar.

Bir restoran iyi gidiyorsa, çalışanları da iyi durumdadır.

2 Garsonlarınız ve barmenleriniz ne sunduklarını ve sattıklarını bilmelidir. Onlara şunu yapmayı öğretin:

Ne sattığınızı biliyorsanız, daha fazla satabilirsiniz.

RUSYA FEDERASYONU TARIM BAKANLIĞI FGBOU VPO "PA Stolypin adını taşıyan Ulyanovsk Devlet Tarım Akademisi" İktisat Fakültesi Yem ve karma yem emtia bilimi alanında ÇALIŞMA PROGRAMI Ulyanovsk - 2012 Tam zamanlı bölüm Ders Testi 8 dönem çalışması Dersler 20

"Açık Anonim Şirket" Ust-Kamenogorsk Kümes Hayvanları Çiftliği "İLK LİSANS İHTİYAÇLARININ DEVRİ" B "LİSTASYONA TAHVİL" A "ihraç hacmi 500.000.000 KZT, vade - 11 Eylül 2007, kupon yıllık %14, getiri yerleştirme için yıllık% Yerleştirme Tahvilleri bir ticarette yer almalıdır ... "

“Modern Rusya'da devlet ve işletme arasındaki finansal ve parasal ilişkiler sorunları L.Ye. Troparevskaya, Ph.D., önderlik etti. ilmi. sotr. IPR RAS M.Yu. Remezova, bilimsel. sotr. IPR RAS "Ekonominin Sorunları". - 2007. No. 3 (16), s. 110-116. Makale finansal ve parasal sorunları analiz ediyor ... "

"Ekonomi" profili için "Faaliyetler" "Vergiler ve Vergilendirme" "Finans ve Kredi" ve "B ..." uzmanlık alanları için "Vergiler ve Vergilendirme"

“MEZUNLARIN YÜZÜNDE BEN Alina Mishura'yım Yayınlanma yılı: 2004. Lise, yaşam boyunca ihtiyaç duyulan bilgi ve becerileri sağladı. Bu beceriler sayesinde sürekli kendime koyduğum hedefe ulaştım. Ayrıca, Lyceum bana verdi ... "

"N. K. UZAY VE ZAMANDA Radina ŞEHRİ: sosyo-ekonomik değişimler bağlamında bölgesel kimlik sorunları Nizhniy Novgorod LBC 63.3 (2Ros-4 Niz) R 15 R 15 NK RADINA. Mekân ve zamanda şehir: sosyo-ekonomik değişimler bağlamında bölgesel kimlik sorunları. Nizhny Novgo ... "RZH ANIE BK Tebiev Genel Yayın Yönetmeni OKUL NN Kalinina ECONOMY PLUS PEDAGOGY L.L.Lyubimov Genel eğitimin yetkin yaklaşımı ve kalitesi Yayın Kurulu D.V. Akimov ... »Limited Liability Company" Outsourcing Economic Company ", anılır uzaklara... Makale bir ... "İktisat Üniversitesi [e-posta korumalı] Polovinkin Valery Anatolyevich Sosyolojik Bilimler Doktoru, Doçent, Anabilim Dalı Doçent ... ", 1-2 iş günü içinde sileceğiz.

Balıksırtı yöntemi iki şey yapan bir araçtır. İlk olarak, müşterinin bir seçim yapmasına yardımcı olmanın bir yoludur. Ve bu ana hedeftir - memnun bir müşterinin restorana geri dönme olasılığı daha yüksektir ve ayrıca işletmemizi arkadaşlarına tavsiye ettiğinizden emin olun.

İkincisi, balıksırtı yöntemi, menü öğeleri hakkında dayatmadan bahsetmeye izin verecek, müşteri, siparişinin kendi seçimi olduğu izlenimini edinecek. Bu, belirli yemeklerin tanıtımının daha kolay ve daha verimli olacağı anlamına gelir.

Yöntemin özü, alternatif sorular kullanmaktır - müşteriye "ya - ya da" gibi bir dizi soru sorulur. Sorular genelden daha özele doğru başlar.

Örneğin bir müşterimiz ilk defa işletmemizde bulunuyor ve siparişe karar veremiyor. Bu durumda ilk, daha genel soru oldukça mantıklı olacaktır - müşteri hafif bir atıştırmalık veya daha yoğun bir atıştırmalık istiyor. Diyelim ki bir müşteri hafif bir atıştırmalık yemek istiyor. Bir sonraki soru atıştırmalıkların seçimi ile ilgili olacak - soğuk, sıcak veya tatlı. Müşteri soğuk meze seçerse salatalar da aynı şekilde sunulur. Vb.

Yani, sonunda, menünün tüm çeşitliliğinden belirli yemeklere gittik. Müşteriye yardımcı olduk, profesyonelliğimizi gösterdik. Bu da müşterinin bizi dinlemesi için yeterlidir.

Sullivan'ın başıyla selamı

Jim Sullivan, ünlü bir Amerikalı pazarlamacı ve restoran işletmeciliği ve servisi alanında uzmandır ve çok satan Service That Sells'in yazarıdır. Satışın öncelikle bir dizi manipülasyon ve ikna yöntemi olduğu görüşünün aksine, Jim Sullivan farklı bir hedef anlayışı sunar. Sullivan'ın önerdiği hedefler basit bir sloganla anlatılıyor:

"Satış iyi bir hizmettir"

Adını Jim Sullivan'dan alan popüler bir yöntem Sullivan'ın başını sallamasıdır. Bu yöntem restoran işinde başarıyla kullanılmaktadır. Ancak, bu yöntem diğer satış alanlarında iyi sonuç verir.

Bir ziyaretçiye bir içecek veya yemek sunarken, yavaş ve yumuşak bir baş sallamanız gerekir - başınızı aşağı indirin ve kaldırın. Ayrıca gülümsemeyi de unutmamalıyız. Beden dili ve psikoloji, müşteriyi teklifi kabul etmeye teşvik edecek olumlu bir dürtü yaratacaktır. Bu tekniğin çok etkili olduğu düşünülmektedir.

İnisiyatif göster

Müşterilere “ister miydin” veya “isteyecek misin” gibi kapalı uçlu sorular sormak yerine, başka tür sorular kullanmaya değer. Ne de olsa, bu tür sorular ziyaretçinin "HAYIR" yanıtını vermesini istiyor gibi görünüyor.

Alternatif sorular, bu tür kapalı soruların yerine başarıyla kullanılabilir. Nasıl görünebilir:

"Şarap çeşitlerimiz çok geniş. Kırmızı mı yoksa beyaz şarabı mı tercih edersiniz? Kuru mu beyaz mı?"

İnisiyatif almak çok yardımcı olabilir. Örneğin, ikinci bir şişe şarabı başarıyla satabilirsiniz. Bunu yapmak için, şarabın geri kalanını ilk şişeye dökmek ve müşterilere şunları söylemek yeterlidir:

"İkinci şişeyi şimdi mi getireyim yoksa sıcak olanla mı?"

Müşterinin kendisi gerçekten ne istediğini tam olarak bilemeyebilir. Satışta inisiyatif harikalar yaratabilir.

Daha fazlasından daha azına

Şarap satışı konusuna ek olarak, önce bütün bir şişeyi sunmalısınız. Konuk reddederse, bir bardak ikram edilir. Bütün bir şişeyi satmak sadece karı artırmakla kalmaz, aynı zamanda zamandan da tasarruf sağlar. Kadehle şarap satmak, bardan masaya daha sık yürümek için bir zorunluluktur.

Kelimeler - alt çizgiler

Sunumdaki tek bir kelime veya kelime öbeği, cümlenin özelliğini vurgulamak için faydalı olabilir. Örneğin, "özel teklif". Bir ziyaretçi için, bu ifade ilginç geliyor, bir yemeği veya içeceği mükemmel bir şekilde tanımlıyor ve uygun fiyatını gösteriyor.

Veya "denemek" kelimesi. Bu kelime - altını çizmek, konuğa biraz daha yüksek bir fiyata daha ilginç, biraz daha lezzetli bir teklif alabileceğini söyleyecektir.

Belirli bir içecek veya yemek nasıl satılır

Belirli bir içeceğin veya yemeğin satışını artırma hedefi varsa, o zaman en etkili tarif kullanılabilir. Özü, yukarıdan gelen insanların en çok ilk ve son noktaları hatırlamalarıdır. Pratikte nasıl uygulanır:

"Sana içeçek bir şey getiriyim mi? Şarap, kokteyl veya bira? Özel teklifimiz şarap - kuru kırmızı Le Pichet "

Bu durumda içki listesinin başında ilk olarak şaraptan bahsedilir. Cümlenin sonunda belirli bir marka hakkında söylenir.

Tanımlayıcı sıfatlar

Restoran satışlarında, bir sunumun en önemli amacı somut, lezzetli görüntüler yaratmaktır. Menüde tüm yemekler ve içecekler bir liste gibi görünüyor - içinde duygu yok. Bunu veya bu açıklamayı seçerek, konuk için uygun bir izlenim yaratabilirsiniz. En sofistike yemek, sadece açıklamada kullanılan kelimeler nedeniyle sıkıcı görünebilir. Ya da tam tersine en basit cümle büyük ilgi uyandırabilir.

Örneğin soğuk bir içecekten bahsediyorsak elbette şöyle de tanımlayabiliriz:

"Soğuk içecek"

Ancak parlak, sulu bir resim yaratacak açıklayıcı sıfatlar kullanabilirsiniz:

"İçecek buz gibi soğuk"

Belirli bir yemeğin sunulması, içilmesi, onu tarif etmek gerekir, pişirme sürecini en parlak renklerle. Sunum iştah açıcı ise misafir sipariş verir.

Daha çok seçenek

Bir konuğa yalnızca bir yemek veya içecek ikram ederseniz, her zaman bir hata yapabilirsiniz. Çoğu zaman, müşteriler diğerlerine müsamaha göstermeden belirli seçenekleri tercih edebilir. Ve örneğin, bir ziyaretçiye deniz ürünleri koyarsak ve onlardan hoşlanmazsa, o zaman reddedecektir.

Teklifte birden fazla seçenek olduğunda, konuk dolaylı olarak restoranın geniş bir seçeneğe sahip olduğu konusunda bilgilendirilir. Ve önerilen seçenekler müşteriye uymuyorsa, en sevdiği yemek veya içeceğe ilgi duyması daha olasıdır.

atıştırmalık satışı

Bir restoran da dahil olmak üzere satışlarda inisiyatifin öneminden daha önce bahsetmiştik. Atıştırmalık satışlarını artırmak için proaktif bir yaklaşım kullanıyoruz. Misafire bir şeyler atıştırıp yiyip yiyemeyeceğini sormak yerine daha vurgulu bir yaklaşım benimseniyor. Ziyaretçiye bir meze menüsü göstererek ona soruyorlar:

"Bugün hangi mezeyi tatmak istersin?"

Gerekirse, konuğa aralarından seçim yapması için çeşitli seçenekler sunulur. Ana şey, bu seçeneklerin farklı olması ve geniş bir seçim göstermesidir. Müşteri kendisine sunulandan memnun değilse, en sevdiği yemeği soracaktır.

Atıştırmalıklar, konukların ana yemek beklentisini "aydınlatmasına" yardımcı olabilir. Bu nedenle, konuk ana siparişe karar verdikten sonra bile sunulabilirler.

Ucu yükseltmek

Bilim adamları, restoranların çalışmaları örneğinde psikolojinin ilginç bir etkisini incelediler. Araştırmacılar, iki grup garsondan siparişleri biraz farklı şekilde almalarını istedi. İlk grup emirleri sessizce yazmak zorunda kaldı. İkinci grup garson, sipariş alırken konukların sözlerini tekrarladı.

Sullivan Jim, Roberts Phil.

HRD Grup Kitaplığı
Otelcilik Çalışması ve Gelişimi. Restoran işletmeciliği alanında danışmanlık. Kontrol. Eğitim. Dünyanın en iyi ürününe sahip olabilirsiniz, ancak satamazsanız, yine de sahibi olursunuz.
- Diamond Jim Brady, 1901 Günümüzde restoran işi hızla gelişiyor ve gelişiyor. Durum günlük olarak değişir. Müşteriler artık geniş bir seçeneğe sahip, rekabet hızla artıyor ve bu koşullarda hala kazanmayı başardığımız para, pastamızdan daha fazlasını kapma arzusunda ifade edilen hükümet için sürekli olarak eksik. Bu nedenle, işinizde en yüksek sonuçları elde etmek istiyorsanız veya bunu nasıl başaracağımızı bize anlatıyorsanız, bunu içeriden avucunuzun içi gibi bilmeniz çok önemlidir. Başka bir deyişle, iyi konuşmak, iyi konuşmaktan daha iyidir!
Giriş.
Aşama 1: Atıştırmalıklar.
Aşama 2: Salatalar.
Aşama 3: Sıcak yemekler.
4. Aşama: Tatlılar.
Aşama 5: Sindirimler.
Aşama 6: Fatura, lütfen.
Aşama 7: Geceleri küçük bir bardak likör.
Ek.
Başarı çok çalışmaktan gelir. Size başarılar! ...
Hrd grubu.

Dosya seçilen e-posta adresine gönderilecektir. Elinize ulaşmadan önce 1-5 dakika kadar sürebilir.

Dosya Kindle hesabınıza gönderilecektir. Elinize ulaşmadan önce 1-5 dakika kadar sürebilir.
Lütfen e-posta adresimizi ekleyeceğinizi unutmayın. [e-posta korumalı] onaylı e-posta adreslerine.

Jim Sullivan Servis Okuma Satıyor. “Dünyanın en iyi ürününe sahip olabilirsin ama satamazsan yine de ona sahip olacaksın” diyen bir hizmet.

Seminerin yaratılış tarihi.

Çalıştayın amacı:

Biz (çalışanlarımız) bir restoranda çalışmaktan ne istiyoruz?

Bunu mümkün kılmak için bir restoran nasıl olmalıdır?

Etkili bir spor salonu çalışanının nitelikleri

Restoranı ziyaret eden misafirlerin beklentileri.

Platin Kural:

Hizmet Döngüsü

Misafir Tipolojisi.

GRUPLARDA ÇALIŞMA İŞİ:

Karar verme hızına ve duygusallık derecesine göre türlerin özellikleri.

NASIL ANLIYORSUNUZ:

Satıcı hileleri:

Renkli açıklama.

Tanımlayıcı sıfatların algılanmasındaki farklılıklar:

göze batmayan teklif

"YOLOÇKA"

Misafir için "Ayarlama".

AKADEMİSYEN

KOMUTAN

KOLEKTİVİST

Öncü

Satış fırsatları:

"Buhar" nasıl önlenir?

Bir garsonun işinde 7 öncelik:

Sorular sor:

Çatışma - ne yapmalı?

Adım adım çatışma çözümü merdiveni:

Özetleme:

"SATILAN BİR HİZMET" Dünyanın en iyi ürününe sahip olabilirsiniz ama satamazsanız yine sahibi siz olursunuz. "Diamond Jim Brady, 1901 Study..."

HANGİSİ SATIYOR

GİRİŞ

ON EN İSTENMEYEN BAKIM ADIMLARI

MİSAFİRLER

“SATICI HİZMET”İN DÖRT HEDEFİ

MİSAFİR SATICI

Sullivan'ın başıyla selamı

İnisiyatif göster

Daha fazlasından daha azına

Kelimeler - alt çizgiler

Belirli bir içecek veya yemek nasıl satılır

Tanımlayıcı sıfatlar

Daha çok seçenek

atıştırmalık satışı

Ucu yükseltmek

Şifre kurtarma