ВхідДжим Саліван сервіс продає читати. Сервіс, який продає "у вас може бути найкращий продукт у світі, але якщо ви не можете його продати, ви так і залишитеся його власником"
ПРОДАЖЕ ЦЕSERVICE
Книга-тренінг для керівників
"Нові батьківські збори", "Подружжя як партнерство"
Максим Кокорін
Директор "Центру нових можливостей".
Ведучий тренінгів «Сервіс, який продає» та «Перші особи».
ГЛАВА 1 НАВІЩО БУТИ УВАЖНІМ
РОЗДІЛ 2 КРАЩИЙ СПОСІБ ЯК МОТИВУВАТИ СПІВРОБІТНИКІВ
РОЗДІЛ 3 ДВІ ПРИЧИНИ БУТИ ЛІДЕРОМ
РОЗДІЛ 4 ДИСЦИПЛІНА НІЧОГО НЕ ВАРТО
РОЗДІЛ 5 КОЛИ КРЕАТИВИТИ ШКІДЛИВО
РОЗДІЛ 6 ЕВОЛЮЦІЯ ЯКОСТІ
РОЗДІЛ 7 ЗНИЖКИ – ЦЕ НОНСЕНС
РОЗДІЛ 8 ЗА БАЗОВУ ЯКІСТЬ Я НЕ ПЛАЧУ
РОЗДІЛ 9 ЯК ПІДВИЩИТИ ЦІННИК
ГЛАВА 10 ЯК ДОБИТИСЯ ДИСЦИПЛІНИ ВІД СПІВРОБІТНИКІВ
ГЛАВА 11 НЕГРОШОВА МОТИВАЦІЯ
РОЗДІЛ 12 СТАНДАРТИ НЕ ЗАЛЕЖАТЬ ВІД ЗМІН
РОЗДІЛ 13 НАВІЩО НАМ РЕСТОРАНИ
РОЗДІЛ 14 ГЕНІЙ КОНТАКТУ
Розділ 15 Як бути 100% на роботі
ГЛАВА 16 ЯК МАНІПУЛЮВАТИ РЕЗУЛЬТАТОМ
РОЗДІЛ 17 ЗОРОВА ХВОРОБА
РОЗДІЛ 18 ЧОГО ХОЧАТЬ ВАШІ СПІВРОБІТНИКИ
ГЛАВА 19 ХТО ВАШ ЄДИНИЙ КЛІЄНТ
РОЗДІЛ 20 ЗАТРЕНОВАНІ КОМПАНІЇ
ГЛАВА 21 ЯК СУМІСТИТИ НЕСУМІСНЕ
РОЗДІЛ 22 ЯК ЧЕК-ЛИСТ ДОПОМАГАЄ В РОБОТІ
РОЗДІЛ 23 ОЧІКУВАННЯ НЕ ПРАЦЮЮТЬ
РОЗДІЛ 24 УНІВЕРСАЛЬНИЙ ЗАКОН УНІКАЛЬНОСТІ
РОЗДІЛ 25 НАША ФОРМУЛА РЕЗУЛЬТАТУ
РОЗДІЛ 26 ЧОМУ ВСЕ ХОЧУТЬ ПРАЦЮВАТИ У ВАС
ГЛАВА 27 ФІНАНСОВІ ПОКАЗНИКИ У СЕРВІСІ
ГЛАВА 28 ПРАВИЛЬНІ ТЕХНОЛОГІЇ НЕ ПРАЦЮЮТЬ
РОЗДІЛ 29 VIP-КЛІЄНТИ
ГЛАВА 30 НЕ ПРОДАВАЙТЕ КЛІЄНТАМ
ГЛАВА 31 МЕТАФІЗИКА ЛІДЕРСТВА
ГЛАВА 32 ЗНИЖКИ ТА ГАРАНТІЇ У СЕРВІСІ
ГЛАВА 33 ПОСТОЯННІ КЛІЄНТИ
РОЗДІЛ 34 СТУДЕНТИ
РОЗДІЛ 35 ЯКИЙ ВІН – БІЗНЕС МАЙБУТНЬОГО?
ГЛАВА 36 ТРЕТІЙ ЗАКОН СЕРВІСУ: КОХАННЯ
НАВІЩО БУТИ УВАЖНИМ?
«Увага до деталей у величезній
ступеня визначає успішну
реалізацію бізнес-ідей»
Річард Бренсон
Найпростіше це пояснити на прикладі з автомобілем. Що, якщо я втрачаю увагу, і мені здається, що я супер водій? Всесвіт мене повертає і показує, що це не так і що не втрачати уваги. Будь-якої миті, як тільки ми вимикаємося з процесу життя, ми губимося, ми стаємо «роботами». День у день ви робите ту саму роботу. Але це не привід ставати неуважним та передбачуваним. Пуджарій в Індії – це людина, яка тричі на день багаття розводить. Він робить це п'ятнадцять-двадцять років щодня. Щоразу, роблячи це, він щиро дивується, бо багаття ніколи не буває одним і тим самим. І щодня він старіє одного дня. Та мантра, яку він співав учора, сьогодні звучить зовсім інакше. Люди змінюються, і все довкола змінюється. Якщо я не бачу цих змін – я заснув, як мінімум.
КРАЩИЙ СПОСІБ ЯК МОТИВУВАТИ СПІВРОБІТНИКІВ
«Займатися обслуговуванням клієнтів мають усі. Клієнти судять про сервіс по кожній людині, з якою їм доводиться контактувати»
Карл Сьюелл і Пол Браун
Найпростіше мотивувати власним прикладом. Готовність керівника не лише розповісти, а й бути таким. Якщо цього немає, тобто за твоїми словами немає певної реальності, немає переживання, яке, розповідаючи, ти готовий показати – нічого не працює. Тоді виходить, що ти розумніш і вічно всім незадоволений, а співробітники на тебе ображаються, обговорюють «за очі» і не працюють. Іноді нам здається, що нам ясно, але до співробітників ми не можемо донести і не отримуємо потрібний ефект. Або в моєму відчутті з'явилося, що я такий розумний і все знаю, і я доношу це, наприклад, зарозуміло. У цьому випадку, звісно, буде опір. Такий підхід також погано працює.
ДВІ ПРИЧИНИ БУТИ ЛІДЕРОМ
«Якщо людині гидко (або соромно) обслуговувати, нехай працює сторожем на пустирі»
Євген Чичваркін
Хочеться донести до нашої нової книги, що найвищий ступінь лідерства – це і є сервіс. Сервіс та служіння – це має бути на радість. Коли я в цьому потоці змін, мені ніколи не може бути нудно. Тобто одне виключає інше.
І друге – здорово, коли Клієнт приходить до мене, і не важливо, яким він приходить, а йде таким, яким мені потрібно. І приходить знову, а я керую цим контактом як митець. Доречно, потрібно і достатньо. Трохи десь я замалювався, задумався, застряг, залип – всю картину зіпсував. Зрозуміло? Трохи десь став нав'язливішим більше, ніж зараз треба. Це тонке чуття, тонка грань, яка йде у будь-яких відносинах, і є майстерність, мистецтво контакту. Тобто, спочатку створюємо відносини з Клієнтами, а далі вчимося ними управляти.
ДИСЦИПЛІНА НІЧОГО НЕ КОШТУЄ
«Дисципліна – мати перемоги»
Суворов Олександр Васильович
На корпоративних тренінгах учасники не люблять слово дисципліна. Усі сприймають це як необхідність підкорятися. Це робити небажання, важко і важко. Перше бажання, з яким людина стикається – це не робити цього. Або змінити, перевернути це по-своєму і робити так, як йому зручно. Тобто повне нерозуміння цієї ідеї та терміна, що лежить в основі будь-якого успішного бізнесу. І особливо сервісу.
Все, що відноситься до необхідних умов, дисципліни, приймається всіма співробітниками як необхідне. А це може прийнятись, коли вони розуміють, що це саме необхідні умови. Усі необхідні умови вимагають прийняття. Прийняття – це нуль опору та обговорення. Як правило, це робиться на вході людини на підприємство, тобто під час співбесіди. Ви можете виставити будь-які умови як потрібні. Це своєрідний фейс-контроль у вашу компанію. Якщо людина йде на нове підприємство – вона готова до змін. Це найважливіша та головна частина, яку зазвичай пропускають. Якщо в людини це не сходиться з її принципами, то вона йде відразу, і час на неї не витрачається. І дуже важливий момент – це не сплачується компанією. Якщо ви продовжуєте витрачати гроші на підтримання дисципліни, це безглуздо.
Все, що стосується дисципліни, не оплачується. Настільки це само собою зрозуміло. Наведемо приклади, щоб це могло бути на вашому підприємстві. Наприклад, я їжу в ресторані, і мене запитують: Смачно було?
Якщо я їду в ресторані – це має бути смачно. Якщо смачно – це означає, що продукти не зіпсували. Чи це досягнення? Якщо це свіже м'ясо, свіжа зелень, це не може бути несмачним саме по собі.
Запитайте ще: "У нас чисто?" або «У нас добре пахне?»
КОЛИ КРЕАТИВИТИ ШКІДЛИВО
Якщо ми говоримо про управління, то є необхідні умови. Такі умови не варто оминати, і тут творчість взагалі недоречна. Творчість є повною дурістю у цих питаннях – у питаннях, що належать до дисципліни. Необхідна умова, щоб усе функціонувало, працювало, і результат було досягнуто, отримало назву «дисципліна». Дисципліна – це необхідна умова, щоб бізнес працював і його не оминути. Крапка. Наведемо приклад із двигуном внутрішнього згоряння. Якщо як паливо креативник вибере варення, бо воно гарне, смачне і не так смердить, то машина не поїде. Він її зламає, вам скаже, що хотів, як краще, він щосили намагався, але машина не поїде. Все має бути на своєму місці, інакше функціонувати бізнес не буде.
ЕВОЛЮЦІЯ ЯКОСТІ
«Не роботодавець видає зарплату, роботодавець лише розподіляє гроші.
Зарплату видає клієнт»
Генрі Форд
У нас є три типи якості сервісу. Дисципліна відноситься до базової якості, і вона не обговорюється.
Друге – це очікувана якість. Тобто люди готові платити, наприклад, офіціантам за те, щоб вони були уважними до них, і ці очікування виконувалися. Коли внутрішній примх гостя виконується – він задоволений обслуговуванням.
Є якість – сюрприз. Це те, що робиться понад план. Те, що дивує, вставляє, вштирує, і гість залишається таким задоволеним, відчуває, що недаремно сюди прийшов. У нього виникає бажання залишити чайові. І це природно. Тому що якщо людина отримала плюс, більше, ніж треба, у неї виникає природна потреба віддати це. Коли замало – це погано. Коли достаток – теж погано, бо це тяжить. Тож хочеться віддати. Ця частина енергії, яку ми не можемо собі привласнити.
Ось дивіться, зарплата – це лише якщо людина виконує очікування. А якщо він ставиться до цього творчо, привносить ще щось – завдання сервісу не заманити клієнта знижками, тому що це повна невпевненість як продукт. Як зробити так, щоб клієнти не просто платили скажені гроші за ваші продукти чи послуги, а отримували щось більше. Як зробити так, щоб люди залишали чайові? Тобто, отримували більше, ніж вони очікували?
ЗНИЖКИ – ЦЕ НОНСЕНС
Коли в сервісі з'являються знижки, великі знижки, це говорить про невпевненість у своїй послузі, що вона стоїть, що вона несе в собі цю ціну, що вона настільки цінна, наскільки заявлено, і ви готові поступитися.
Мене людина запитала: «Ви пропонуєте систему тренінгів, і це ось така сума? Це дуже дорого». Я говорю: «Ну, давайте щось викреслимо. Це буде дешевшим». Ні. Я хочу, щоб все залишилося, але при цьому було дешевшим». Я говорю: «Так не буває! Ви що?!"
І перше, що я став після цього робити, це створювати цінність. Тобто до людини не дійшло, що воно того варте. Я йому сказав, що він уже отримав більше, ніж очікував багато разів. У нього самого були пропозиції про співпрацю. Зараз не виходить - давайте зателефонуємо, коли вийде, але не йдеться про знижку.
У сервісі знижки це нонсенс. Це підігравання певної категорії населення. Звичайно, це залежить від того, у якій сфері ваше підприємство працює. Якщо це масовий фаст-фуд, то тут і відповідні Клієнти. Таким чином, клас підприємства залежить від рівня базової якості.
ЗА БАЗОВУ ЯКІСТЬ Я НЕ ПЛАЧУ
«Якщо людина не дотримується правил особистої гігієни (смердить), її не треба мити, її треба гнати негайно!»
Євген Чичваркін
Базова якість це те, на чому заробляє компанія, але за це гроші не платяться. Якщо ви ще не зрозуміли, про що йдеться: за базову якість я не плачу. Але з того й маю всі гроші. Я плачу, тільки коли людина виконує очікувану якість. І наступне плачу, якщо він робить щось як бонус, вкладає душу, не може не креативити. Він бачить, що все не досконале, змінюється. І треба робити інколи так, іноді так. Бути доречним, бути в цьому місці – необхідно та достатньо. Чудова гра, яка не може набриднути.
Стан, коли все набридло, називається "Я все знаю!". І мені стає нудно до нудоти: А, ти моя дружина! Що на тебе дивитись? Я тебе знаю". Нудно ж стає? Типу я вже все знаю, всі процеси мені теж відомі. Я починаю замислюватись про процес – і не хочеться. Немає нічого несподіваного. Стає нудно. Отже, горезвісна базова якість. Чули таке: "базова комплектація"? Чим їдальня відрізняється від ресторану, ресторану класу «люкс»? сервісом.
Що у сервісі створює цінові відмінності? Адже продукти одному ринку купуються. Із чого беруться гроші?
Наприклад, наші клієнти очікують побачити не алюмінієві вилки, плоскі та скручені. Вони мають певний рівень капризу. І я цей каприз приймаю, чекаю та поважаю. У підприємств із різними класами та різними цінниками відмінність йде лише на рівні базової якості.
Базові стандарти потрібні для того, щоб я працював на цьому рівні. І за це не платиться, зрозуміло. Я душ приймаю щодня – не приходжу смердючим на роботу. Наприклад, у їдальні нормально, якщо смердить, а в ресторані це є великою помилкою. Тому якщо людина миється – я не плачу за це гроші. Якщо ти хочеш тут працювати, то помийся! Приходь охайний або будь вчасно. Необхідні та достатні умови, щоб усе це функціонувало, вони сформульовані. Ви побачите, чому тут все дорожче! Тому що люди у форменому одязі, якісь прилади тощо. Це все, що зрозуміло, і вже є. Все, що стосується поведінки людини, тобто якщо ти хочеш працювати в «люксовому салоні» – будь таким! Це може бути сформульовано та прийнято вами як умови, які навіть увагою не оцінюються. Зрозуміло, як дихання. Зрозуміло?
Це створює різницю у цінах. За це не треба платити працівникам. Це як вхідний білет, якщо хочеш у нас працювати. У нас люди приходять, і вони намагаються зрубати «бабок» з менеджерів, у тому числі за базові якості. Приходить вчасно, і він уже гордий. З чого? У нього таке обличчя, ніби ви йому вже винні. Він ще нічого не зробив, нічого не створив. Люди намагаються за вчасно отримати. Ніколи не платіть! Це базова якість, це вхідний білет. А як ще? Як інакше? Що ви можете ввести до базових якостей? Відмінність ресторану від ресторану, відмінність підприємства від підприємства. Якщо в системі базових якостей з'являється така штука, яка не оплачується, але вона є, є, то це створює відмінність. Настільки це природно, просто і само собою зрозуміло.
ЯК ПІДВИЩИТИ ЦІННИК
"Хто не вміє посміхатися, не повинен займатися торгівлею"
Давайте, познайомимося: Мене звуть.
Я працюю на посаді…
Стаж роботи у компанії…..
Мої очікування від семінару.
4
Історія створення семінару.
Семінар «Сервіс, який продає»був створений на основі однойменної
книги Джима Саллівана
"Сервіс, який продає".
Книга була перекладена російською
мова, адаптована та доповнена
прикладами із роботи наших
ресторанів.
5
Ціль семінару:
Ознайомити Вас із прийомами продавця.Навчити барвисто описувати страви.
Навчити рекомендувати страви гостям.
Використовуючи на практиці отримані знання на
семінарі Ви зможете підвищити
ефективність своєї роботи у ресторані
(підвищити середній чек, збільшити кількість
$, залучати більше Гостей, навчитися
грамотно використовувати Ваш час, вирішувати
конфліктні ситуації із Гостями).
6
Що ми хочемо (наші співробітники) від роботи в ресторані?
7Яким має бути ресторан, щоб це було можливе?
Яким має бути ресторан,щоб це було можливе?
Якості ефективного співробітника зали
РОЗУМАННЯТОВАРУ ТА РИНКУ
РОЗУМАННЯ
СПЕЦИФІКИ
РОБОТИ
ОСОБИСТІ ЯКОСТІ
РОЗУМІННЯ ГОСТЯ
НАВИКИ
ПРОПОЗИЦІЇ /
ОБСЛУГОВУВАННЯ
9
Очікування гостей від відвідування ресторану.
Подумайте і дайте відповідь на запитання:Що чекають наші Гості від
відвідування ресторану?
Технічні очікування
Очікування взаємин
10
Платинове правило:
- Як Ви розумієте це правило?«Обслуговуйте Гостей
так, як вони хочуть,
щоб їх обслужили»
11
Цикл обслуговування
12«Чотири основні правилачудового
обслуговування:
Поглянь на мене. Усміхнись
мені. Поговори зі мною.
Подякуй мені.»
139 кроків обслуговування:
1 крок Зустріч гостя:
Проводити їх за столик
2 крок Знайомство з гостем:
Підійти до столу протягом 30 сік і представитися по
імені
Подати меню (у відкритому вигляді)
Запропонувати сезонні страви, спеціальні
пропозиції та програми
Розповісти про оплату рахунку
143 крок Аперитив:
Протягом 1 хвилини запропонувати замовлення на
аперитив
Повторити вголос
Подякувати за замовлення
4 крок Основне замовлення:
Принести аперитиви (максимум – 3
хвилини) та прийняти основне замовлення
155 крок Виконання основного замовлення:
Check back протягом 3 хвилин
6 крок. Діжестив, десерт:
Запропонувати чай, каву, десерт, діжестиви.
десерт подається на чистий стіл
запропонувати до кави молоко, до чаю – лимон
167 крок Розрахунок гостя:
Принести рахунок на перше прохання гостя.
Запитати про наявність карти ПГ, якщо ні, то
розповісти про неї
8 крок Розрахувати гостя протягом 1 хвилини
та обов'язково віднести рахунок із здаванням гостю.
якщо, розплатившись, гості не йдуть через
столу, обслуговування триває!
9 крок Прощання з гостем:
Попрощатися із гостем.
Запросити їх у гості знову
17
Типологія гостей.
Одна із психологічних теорій виділяє4типу людей:
-КОМАНДІР
-АКАДЕМІК
-ПІОНЕРВОЖАТИЙ
-КОЛЕКТИВІСТ
Основа класифікації – стиль поведінки людини та
його зовнішній вигляд.
18
ЗАВДАННЯ ДЛЯ РОБОТИ У ГРУПАХ:
Прочитайте характеристики типівлюдей/ Гостей у робочому зошиті
Виділіть основні відмінності на кшталт Гостя.
Розкажіть учасникам з інших груп
про Ваш тип Гостя.
Наведіть приклади з Вашої практики,
яких Гостей Ви зустрічали у ресторані.
19
Характеристика типів за швидкістю прийняття рішення та ступеня емоційності.
Здатність думатиЗдатність
Спостерігати
А
КІМ
КОЛ
П
Здатність
робити
Здатність відчувати
20
ЯК ВИ РОЗУМІЄТЕ:
Хто такий «ПРОДАВЕЦЬ»?Хто такий «ПРИЄМНИК
ЗАМОВЛЕННЯ»?
- Чи завжди Ви працюєте як
"продавці"? Чому, обґрунтуйте.
21
Прийоми продавця:
"Ведіть" Гостя по меню, спираючись наПлатинове правило обслуговування
Гостей.
Барвисто описуйте страви
Використовуйте «Кивок Саллівана»
Ставте запитання («ялинка»)
Пропонуйте у позитивній формі, без
використання частки «НЕ»
Тотальне ТАК
Почуйте себе на боці Гостя
Підстроювання під гостя
22
Барвистий опис.
Що таке «барвнеопис»?
Що таке описові
прикметники?
Наведіть приклади.
23
Візуал
Аудіал
Кінестетик
24
Відмінності у сприйнятті описових прикметників:
зорове сприйняття – необхіднопредставити зорову страву
слухове сприйняття – досить почути
сприйняття, засноване на смакових
відчуттях
Використовуйте описові
прикметники різних
категорій!
25"Фарбовий опис"
на практиці
Авторський салат з
приморським трепангом
від нашого бренд-шефа.
Подається із солодким
огірком, стиглими
томатами, руколою,
ікрою летючої риби з
повітряною соєю
та пудрою з водоростей
норі
26«Фарбовий опис» на
практиці
Вино виноградне натуральне
напівсолодке червоне
Французьке столове вино.
Виготовлено з винограду сортів
Каріньян, Сенсо та Аліканте,
вирощеного у Франції. Вино
володіє гарним чистим
червоним кольором з фіолетовими
відблисками, дуже приємним
ароматом стиглих червоних ягід з
домінантою нот малини та
фруктовим смаком із тривалим
солодкуватим післясмаком і
м'якими натуральними танінами.
27
Ненав'язлива пропозиція
Що таке ненав'язливеречення?
Що таке «впарювання»?
Яка форма роботи більше
чи ефективна? Чому?
Обґрунтуйте.
28
«Ялинка»
ГІСТЬстрави
напої
алкогольні
безалкогольні
соки
свіжовичавлені
мінеральна
вода
пакетовані
які соки
29
з льодом
без льоду
«Підбудова» під Гостя.
говоріть мовою Гостявикористовуйте той темп промови,
який прийнятний для Гостя
вживайте ті слова, якими
користується сам Гість
«підлаштовуйтесь» під той
рівень гучності, який
комфортний для Гостя
«відбивайте» поведінку Гостя
БУДЬТЕ УВАЖНІ!!!
30
АКАДЕМІК
ПОТРІБНО-розташовувати фактами
-Бути організованим
-Бути логічним
-Бути аналітичним
-бути лідером
НЕ МОЖНА
-Бути
непідготовленим
-бути фамільярним
31
КОМАНДІР
ПОТРІБНО-слухати
-бути позитивним
-дивитись в очі
-погоджуватися
-Виявляти повагу
-
-
НЕ МОЖНА
не погоджуватися
брати контроль на
себе
бути викликаючим
перебивати
бути нерішучим
32
КОЛЕКТИВІСТ
ПОТРІБНОНЕ МОЖНА
-Бути відкритим
-квапити
-говорити повільно,
-казати неправду
м'яко
-Бути ненадійним
-виконувати свою роботу
як член команди
33
ПІОНЕРВОЖАТИЙ
ПОТРІБНОНЕ МОЖНА
-слухати
-бути лідером
-бути товариським
-ігнорувати
-говорити компліменти -бути формальним
-посміхатися
-бути доброзичливим
34
Можливості для продажу:
Коли можна пропонувати?час пропозиції (коли)
сама пропозиція (що)
форма пропозиції (як)
35
Як уникнути "запари"?
ретельна підготовкапродавати, а не приймати замовлення
знати продукт, спрямовувати своїх Гостей,
бути гідом за меню
спостерігати
передбачати
розставляти пріоритети:
36
7 пріоритетів у роботі офіціанта:
7 пріоритетів у роботіофіціанта:
1. Підійти до Гостя.
2. Розрахувати гостя.
3. Перекрити стіл.
4. Принести напої та страви Гостям,
яких Ви обслуговуєте. Дізнатися, чи все
у них гаразд, чи подобаються їм наші
страви та напої, запропонувати повторити
напої.
5. Допомогти принести напої та страви
Вашим колегам по роботі.
6. Виконати обов'язки щодо зміни. 37
Задавайте питання:
На якому етапі обслуговування зараз знаходятьсяМої гості?
Який етап обслуговування буде наступним?
За які з моїх столиків щойно сіли
Гості?
Кому з моїх Гостей щойно принесли замовлення?
Хто з гостей готовий розплатитися?
плануйте свої дії заздалегідь, після чого
здійснюйте задумане!
ДІЙТЕ!!!
38
Конфлікт – що робити?
Правило "LAST":L-listen
вислухайте
A-appologize
вибачте
S-solve
вирішіть ситуацію
T-thank
подякуйте
Конфлікт – це можливість дізнатися про наші
недоробках та покращити роботу ресторану та
кожного співробітника зокрема.
39
Сходи поетапного вирішення конфлікту:
ST
O
P
LAST
Головне наше завдання
в тому,
щоб гість залишився
задоволений
LAST
LAST
S
T
O
P
S
T
O
P
40
Підбиття підсумків:
Дайте відповідь на питання:1. Які типи гостей Ви знаєте?
2.Назвіть основні відмінності продавця від
приймача замовлення.
3.Що таке «барвистий опис»?
4. Які прийоми продавця Ви знаєте?
Назвіть.
5.Чи існує різниця між
«впарюванням» та ненав'язливим
пропозицією? Обґрунтуйте.
Задавайте питання!!!
41Продаж, заснований на
реченні – це ключ до того,
щоб завжди бути при грошах і
уникати «запари».
Хай щастить!!!
«СЕРВІС, ЯКИЙ ПРОДАЄ “У Вас може бути найкращий продукт у світі, але якщо Ви не можете його продати, Ви так і залишитеся його власником” Діамонд Джим Брейді, 1901 Вивчення...»
-- [ Сторінка 1 ] --
Джим Салліван & Філ Робертс
ЯКИЙ ПРОДАЄ
“У Вас може бути найкращий продукт у світі,
але якщо ви не можете його продати, ви так і залишитеся
його власником”
Діамонд Джим Брейді, 1901 рік
Вивчення та Розвиток Гостинності
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг
"Сервіс, який продає"
1. Роздайте книгу всім менеджерам; найкраще, якщо вони прочитають її протягом двох тижнів.
2. Після того як менеджери прочитають цю книгу, попросіть їх записати 15 найкращих, на їх погляд, ідей, які вони з неї почерпнули. На наступних зборах з менеджерами кожен із них має зачитати Вам свій список.
3. На зборах менеджери повинні визначити, які ж ідеї, викладені в книзі “Сервіс, який продає”, є найбільш значущими, після чого Вам слід записати їх на окремому аркуші паперу або на навчальному плакаті.
4. Менеджери повинні визначити собі ідеї першорядної важливості та скласти графік їх втілення.
5. Уважно прочитайте інформацію на сторінках 29-30. Які з восьми пунктів, які обов'язково слід виконувати, Вами все ж таки не виконуються?
6. Переконайтеся, що всі офіціанти та бармени чітко усвідомили інформацію, викладену на сторінках 11 – 63 та 83 – 93. Попросіть їх записати 10 кращих, на їх погляд, ідей, які вони почерпнули з цих розділів. Встановіть крайній термін проведення дискусії, під час якої вони виклали б свої думки щодо прочитаного. Проведіть збори офіціантів та барменів, на яких Вам слід виробити спільний план дій щодо здійснення ідей першочергової важливості.
7. Прослідкуйте за тим, щоб кожен новоприйнятий на роботу менеджер, офіціант, бармен або хостес обов'язково прочитали “Сервіс, який продає”. Розробте 20 перевірочних питань, за допомогою яких Ви могли б протестувати нових співробітників знання основного матеріалу книги.
8. Щоб співробітники ресторану краще знали всі страви та напої меню, зробіть з ними вправу у вигляді рольової гри, представлену на сторінках 34-35.
9. Щоб співробітники ресторану скоріше стали справжніми продавцями, складіть та вивішіть на видному місці таблицю, приблизно таку ж як і на сторінці 28 (використовуючи страви та напої з меню Вашого ресторану).
10. Попросіть офіціантів та кухарів звернути особливу увагу на розділ “Контроль витрат та втрат” (стор. 56 - 63). Після прочитання матеріалу кожен з них повинен записати три ідеї про те, як контролювати витрати в ресторані.
11. Простежте за тим, щоб усі співробітники ресторану (менеджери, офіціанти, кухарі, помічники офіціантів, хостес, бармени) визначили для себе свій власний "Цикл обслуговування", заснований на знанні відповідного тільки їх позиції "моменту істини". Використовуйте як приклад діаграму, наведену на сторінці 83.
12. Використовуйте 91 спосіб збільшення продажу страв та напоїв (ці способи перераховані в Додатку) як план навчальних занять з офіціантами.
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг
СЕРВІС, ЯКИЙ ПРОДАЄ12 способів отримати найбільшу користь з книги
"Сервіс, який продає"
Навіщо ми написали цю книгу
ДЕСЯТЬ НАЙБЕЖНІХ ДІЙ ПРИ ОБСЛУГОВУВАННІ ГОСТЕЙ
ЕТАП 1: ЗАКУСКИ
Продати – значить добре обслужити
Сервіс – це ручка насоса. Продаж – це сам насос.
Жах на Вулиці Збуту
Втрачаємо одного гостя - втрачаємо гроші
ЕТАП 1: Теми “Вступ” та “Закуски”: висновки
ЕТАП 2: САЛАТИ
Що посієш те й пожнеш
Ростик'с проти Рамстора?
Офіціанти та бармени
Маленький помічник офіціанта, який...
Продаж починається вже біля входу до ресторану
ЕТАП 2: Салати.
ЕТАП 3: ГАРЯЧІ Страви
Суть справи
Офіціант, який приймає замовлення
Офіціант-продавець
Чотири способи покращення якості обслуговування та збільшення виручки
Перший спосіб поліпшення якості обслуговування та збільшення виручки:
План дій №1: вісім способів збільшення обсягів продажу страв та напоїв
Шість моментів, про які потрібно знати, щоб забезпечити найкращий сервіс
Знання напоїв бару: якщо гості п'ють більше та краще, Ви теж п'єте краще!
Безалкогольні напої
Два Закони, Що Визначають Знання Страви та Напої
Корисна порада щодо покращення навчання персоналу
План дій 2: Як навчити офіціантів “направляти” гостей
ЕТАП 4: ДЕСЕРТИ
Стежте за витратами та втратами
П-р-р-р-оснись!
Ресторанний бізнес знаходиться в руках рядового співробітника ресторану, а не його власника
Тарілка за ціною сорока гамбургерів
Як навчити персонал свого ресторану контролювати витрати та втрати
ЕТАП 5: ДИЖЕСТИВИ
"Дайте мені чимось запитати все це"
Ви хочете зробити все правильно з першого разу або щоразу переробляти?
Десять принципів ефективної мотивації у ресторанному бізнесі
ЕТАП 6: РАХУНОК, БУДЬ ЛАСКА
"Висновки"
Історія про два ресторани
Цикл обслуговування
Коротко про роботу у команді
План дій для визначення "моментів дотику" з гостем у ресторані
Десять навичок…………………, якими повинен володіти менеджер ресторану, який бажає досягти успіху
ЕТАП 7: МАЛЕНЬКА СКЛАДНИК СПИРТНОГО НА НІЧ
Сервіс, який продає: резюме
ДОДАТОК
91 спосіб збільшення обсягу продажів
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг
ВСТУП
Навіщо Вам читати цю книгу Розуміння того, як забезпечити успішну роботу ресторану або бару, багато в чому схоже на прагнення зрозуміти в теорії, що таке похмілля. Ви можете говорити або читати про похмілля, але доки Ви самі не випробуваєте його на собі, Ви не зрозумієте, що це таке.Поки хтось не розкриє секрету «Бездоганного Ведення Ресторанного Бізнесу», завжди будуть існувати такі люди як консультанти, які сприятимуть розвитку ресторанного бізнесу. Серед них виділяються колишні офіціанти (так званий “інститут однієї людини”), які пішли на пенсію психологи чи професори, які впевнені в тому, що вони краще знають, як організувати та вести Вашу справу.
Можливо, вони справді знають, як краще, а може, й ні. Єдине, що ми знаємо напевно, це те, що рано чи пізно вони напишуть про це книгу і попросять нас її купити.
В даний час ресторанний бізнес швидко розвивається та вдосконалюється. Ситуація змінюється щоденно. У клієнтів з'явилася можливість широкого вибору, конкуренція зростає не по днях, а по годинах, а тих грошей, які ми все ж таки примудряємося заробляти в таких умовах, уряду постійно не вистачає, що виражається в його прагненні урвати більше від нашого пирога. Тому, якщо Ви хочете досягти у своєму бізнесі найвищих результатів або розповісти нам, як цього досягти, дуже важливо, щоб Ви знали його зсередини як свої п'ять пальців. Іншими словами, краще добре робити, ніж добре казати!
Ця книга про те, як побудувати корабель.
Навіщо ми написали цю книгу Ми написали її тому, що ми мали її написати. Як ми не намагалися, нам не вдалося знайти хоч трохи зрозуміло написану книгу з ресторанного бізнесу, в якій обговорювалися питання і проблеми сервісу і торгового менеджменту в сукупності.
Тому ми записали те, що нам було відомо, з'ясували те, що ми ще не знали і виклали всю зібрану інформацію в цій книзі. Ми попереджаємо Вас: не всі думки, викладені в даній книзі, є оригінальними, але те, що ми запозичили в інших, є найкращим.
Зрештою, наслідування – найчесніша форма ведення ресторанного бізнесу!
Ви відразу ж побачите, що книга, яку Ви зараз тримаєте в руках, дуже відрізняється від інших книг подібної спрямованості, вона по-справжньому ефективна, оскільки те, що в ній викладено, ґрунтується на щоденному практичному досвіді роботи, а не на голій теорії.
Наш колективний досвід ведення ресторанного бізнесу охоплює практично всі позиції в ресторані: оператор посудомийної машини, помічник офіціанта, кухар, хостес, офіціант, бухгалтер, бармен, тренер, менеджер, директор з маркетингу, регіональний менеджер, директор ресторану та власник ресторану. Ми мали справу практично з усіма видами ресторанного бізнесу: громадське харчування та організація бенкетів, швидке харчування, концептуальні ресторани, мережі ресторанів, готельно-ресторанний бізнес. Єдине, що ми дізналися, напевно, з усього нашого досвіду, полягає в наступному: Є тільки дві речі, про які слід турбуватися, працюючи в ресторанному бізнесі: по-перше, справи ніколи самі собою не підуть у гору і ніколи вже не буде так добре, як було раніше, і по-друге, важливо те, як справи на сьогоднішній момент.
– – –
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг
ДЕСЯТЬ НАЙБАЖНІШИХ ДІЙ ПРИ ОБСЛУГОВУВАННІ
ГОСТЕЙ
1. Торг стравами біля столу ("Отже, кому принести гамбургер?").
2. Брудні тарілки в руках офіціанта, коли він вітає гостей (“Здрастуйте, Ви готові замовити десерт?”).
3. Офіціант не знає, який напій п'ють гості ("Мені здається, це дієтична КокаКола...").
4. Безлад у барі (вірний знак неохайності бармена).
5. Групи по 3-4 офіціанти, які у вільний час б'ють байдики (якщо у Вас є час для відпочинку, займіться прибиранням).
6. Офіціант не звертає уваги на гостей, що чекають (“Почекайте ще трохи”).
7. Офіціант розливає каву з брудного кавника (“Дякую, достатньо”).
8. Відповідь на телефонний дзвінок: "Зачекайте, будь ласка." (Нечемно, навіть грубо).
9. Вітаючи гостей, офіціант їх вважає ("Вас двоє?" замість того, щоб посміхнутися і запитати: "Здрастуйте! Ви сьогодні прийшли вдвох?").
10. Офіціант садить гостей за столик, на якому лежать чайові (це приводить гостей у замішання, вони ніяково почуваються).
ЧОТИРИ ЦІЛІ “СЕРВІСУ, ЯКИЙ ПРОДАЄ”
1. Розповісти Вам про практичні (не теоретичні) способи покращення сервісу у Вашому ресторані, барі або готелі.
2. Навчити Вас (і Ваших співробітників), як можна збільшити виторг ресторану та кількість чайових, які отримують офіціанти, відразу на 5-25%.
3. Показати Вам добру дюжину способів скорочення витрат та втрат, а також здійснення контролю за витратами.
4. Поліпшити Ваші тренерські навички, щоб Ви могли ефективно навчати своїх співробітників: а) як удосконалюватися в роботі; б) як покращувати продуктивність праці та в) як збільшувати прибуток ресторану.
Ми гарантуємо: Чи керуєте Ви рестораном певної концепції, чи ведете Ви бізнес на основі франчайзингу, чи володієте баром, рестораном швидкого харчування, кафе, готельно-ресторанною мережею чи супермаркетом, ця книга допоможе Вам налагодити більш гнучку систему роботи. З її допомогою у Вас з'явиться набагато більше постійних клієнтів, Ви зможете краще організувати роботу в команді та отримати набагато більший прибуток.
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг ЕТАП 1: ЗАКУСКИ Продати - значить добре обслужити На обкладинці журналу Forbes написано: “Наша економіка має бути економікою сервісу.
То де ж сервіс? Не секрет, що зараз сфера обслуговування в нашій країні перебуває у кризі. Крім безлічі книг, які вийшли у 1980-х роках і вперше пролили світло на цю проблему, для її усунення не було зроблено практично нічого – крім, мабуть, випуску кількох гасел, що акцентували увагу громадськості на закликах до покращення сервісу. Сьогодні сфера обслуговування знаходиться в такому занедбаному стані, в якому вона ще ніколи не була. Отже, за бажання Ви можете подивитися на цей кошмар на власні очі.
"Нічого не бачу, нічого не чую, нічого нікому не скажу - якщо це Ваше кредо, Ви ніколи не зможете працювати у сфері надання послуг." Боб Шнайдер Ви летить на літак. Порожній і невиразний голос, що доноситься з гучномовця, повідомляє, що на обід Ви можете вибрати салат з тунця або лазінням.
Оскільки Ви стежите за фігурою, Ви зупиняєте свій вибір на салаті. Але незадовго до подачі обіду салоном проходить стюардеса і каже, що залишилася тільки лазіння. Ви чемно відмовляєтеся від лазаньї, розуміючи, що в цьому випадку попит перевищив пропозицію. Зрештою, Ви завжди зможете отримати свій салат із тунця пізніше у готелі. Немає проблем.
Через три чверті години Ви прямуєте в хвостову частину літака, де знаходиться туалетна кімната. Очікуючи, коли звільниться туалет, Ви мигцем кидаєте погляд на трьох стюардес, що квапливо поїдають свій обід недалеко від кімнати для персоналу. Якою ж буде Ваша реакція, коли Ви побачите... ні, не те, як вони їдять, а те, що вони їдять?! Салат із тунця! Ні, скажімо інакше... Ваш салат із тунця! Ви починаєте потихеньку втрачати самовладання. Ви ставите собі риторичні запитання: “Хто заплатив $512 за цей повітряний переліт? Ви чи стюардеса? Хто їсть Ваш обід і хто лишився голодним?”. “А, гаразд. Марно докопуватися до істини, - кажете Ви собі. - Мабуть, вони мали вагомі причини, щоб обслужити себе замість мене... напевно, так?”. І одного дня сонячним днем у неділю Ви дізнаєтеся з ранкової газети, що ця авіалінія була закрита та розпродана своїм конкурентам.
Дивно, але це, напевно, не здасться Вам дивним.
Іншим разом десь у парку Ви зупиняєтеся біля наметів, що торгують швидко приготовленими стравами та напоями, сподіваючись пообідати нашвидкуруч. Ви не можете вирішити, що Ви хотіли б з'їсти і в якому наметі це купити. Ви вибираєте між гамбургером, картоплею фрі та шматочком піци. Продавці, що стоять за прилавком намету, де продаються гамбургери, дивлячись в очима, що нікуди нічого не виражають (таке враження, що вони дивляться крізь Вас), хрюкаючим голосом запитують Вас: "Вам допомогти?". Ви намагаєтесь думати швидше. У цей самий час продавець піци також починає закликати Вас до свого намету: “Сюди, чим можу допомогти?”. Нарешті Ви вирішили зупинити свій вибір на гамбургері і підходите до першого намету зі словами: "Можна, будь ласка, гамбургер, картопля фрі та середня склянка кока-коли?". І яку відповідь Ви чуєте? "З Вас $ 4.19." Сказавши це, продавець зі нудною міною повертається до Вас і вперше за весь час Вашого з ним "знайомства" кидає на Вас погляд. Ви почуваєтеся гаманцем, до якого на додаток прикладена людина.
Х-м-м... Так... отже, це і є сервіс?... Звісно, НІ!
Це, мабуть, “секретна” служба. Тільки їм самим відомо, що вони роблять!
Хіба наведені вище приклади не нагадали Вам той сервіс, до якого всі ми, на жаль, так звикли? Щодня ми зустрічаємося з двома різновидами обслуговування:
Страшенно хороший, відмінний сервіс і до неподобства поганий, жахливий сервіс. Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг постійною участю ми втручаємося в битву гігантів, наївно очікуючи чогось хорошого і надію отримати чудове обслуговування, але найчастіше нам доводиться зустрічатися зі зворотним. Всі читали книги про бездоганну якість обслуговування, але, за винятком додавання до навчальних посібників слів “чудовий”, “якість” та “орієнтація на клієнта”, навряд чи хтось дійсно робить щось відчутне для того, щоб найповніше задовольнити запити та очікування клієнтів.
Як Ви ставитеся до поганого сервісу? Дані численних досліджень підтверджують, що більшість клієнтів, незадоволених обслуговуванням, часто покидають Ваш ресторан, нічого не сказавши. Однак вони розповідають про це принаймні 12 потенційним клієнтам. А ці дванадцять – ще шістьом, які у свою чергу інформують кожен ще трьох! Загалом виходить 300 осіб, які почують від свого друга/знайомого про погану якість обслуговування у Вашому ресторані. Ви, напевно, думаєте, що кожна компанія бажає, щоб слава про неї передавалася з вуст у вуста, адже так? Ні, не так. Компаніям потрібна аж ніяк не будь-яка, а лише позитивна реклама.
Що Ви оберете - бездоганний сервіс чи убоге обслуговування? Відповідь очевидна, але не все так просто, як здається на перший погляд.
Наскільки важко для Вас поставити інтереси клієнтів/покупців вище за власні, якщо Ви працюєте у сфері обслуговування? Американський бізнес зміг домогтися того, що рядові американці – платники податків – платять $600 на рік за право користування громадським туалетом та $700 – за можливість отримати елементарне медичне обслуговування. Тому, як нам здається, ми просто повинні мати можливість отримати салат з тунця, заплативши $512 за повітряний переліт, або почути “Спасибі” з вуст продавця гамбургерів у парку, якому ми заплатили $4.19 за обід, віддавши перевагу йому, а не його конкурентам.
Щоб покращити роботу, підвищити прибуток та продуктивність праці в ресторанному бізнесі, Ви повинні запам'ятати дві речі:
Поганий сервіс існує сам по собі, він не вимагає від Вас великих зусиль, хороше обслуговування необхідно налагоджувати.
Вислухайте свого клієнта та зробіть так, як він вам каже!
Коли востаннє Вас обслужили надто добре?
Після поганого обслуговування у відомому ресторані Westside L.A. один із наших друзів захотів зустрітися з менеджером. Менеджер прийшов і привітав його словами: "У чому тут справа?". "Байдуже і грубе обслуговування". “Такого не може бути, - зневажливо пирхнувши, сказав менеджер. - "Сервіс" - наше прізвище, сер! “Так?..., – відповів наш друг. - У такому разі "Поганий", напевно, Ваше ім'я. Ніхто, мабуть, не викликає жодних сумнівів у тому, що сервіс у цій країні загниє. Питання лише в тому, що ми можемо зробити для того, щоб покращити становище.
Зростання в людях свідомість нікчемності сучасної сфери надання послуг повільно, але правильно переростає в нетерпимість до поганого обслуговування. Сьогодні ми так прагнемо забезпечити чудову якість обслуговування, що в цьому прагненні забуваємо тих людей, для кого власне і призначений сервіс: про наших клієнтів/покупців/гостей.
Чи можемо ми справді надати сервіс, який продає? Всі ми знаємо, що справи в ресторанному бізнесі не найкращі, але в той же час ми, як і раніше, їмо і п'ємо дуже багато. Згадайте, коли востаннє Вас обслужили надто добре? Ви коли-небудь чули, щоб хтось останнім часом говорив приблизно так: “Їжа там пристойна, але обслуговування просто чудове. Ніколи не йдіть туди!”?
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Ми знаємо, що вираз “неефективне обслуговування” не є новим. Щодня з'являються сотні самозваних “гуру” від сервісу, які читають нескінченні лекції та пишуть безліч книг про “кризу сфери обслуговування”. Вони проповідують, що ті з нас, хто працює на ринку надання послуг, нікуди не годяться, що наші клієнти очікують від нас кращого обслуговування і що наша робота якраз і полягає в тому, щоб демонструвати обслуговування найвищої проби. Яке несподіване відкриття, чи не так? Хочете дізнатися все це з "першоджерела"? Купуйте, будь ласка, книжку чергового "провісника майбутнього" ($ 19.95). Книга у твердій обкладинці обійдеться Вам у $49.95, а відео курс – у $695!
Хочеться сказати цим проповідникам: "Послухайте, Ви можете писати про кризу у сфері обслуговування що завгодно, але не кажіть нам, у чому проблема, краще скажіть, що потрібно зробити, щоб її вирішити". Ми вважаємо, що необхідно ще раз нагадати про це уявним Шаманам Сервісу Нового Часу, не зі зла, а тому, що всі ці новоявлені гуру проходять повз основний момент, що визначає весь сервіс як такий: “Ви Можете Пропонувати Клієнту Все Що Завгодно, Але Якщо Ви не можете це продати, у вас немає бізнесу”.
Іншими словами...
Сервіс: міф чи реальність?
Ви коли-небудь думали по-справжньому про те, що таке сервіс? Чи можна дати йому загальне та всеосяжне визначення? За нашим визначенням сервіс (обслуговування) - це, як ми ставимося до наших клієнтів, як ми з ними звертаємося. Найчастіше ми відчуваємо його суть, тобто. відчуваємо, що і як треба зробити в тій чи іншій ситуації, щоб клієнт залишився задоволений, але за рідкісним винятком нам таки вдається побачити, як все це відбувається насправді. Обслуговування - це чарівне дійство, міраж, що сприймається на рівні почуттів цінність, що супроводжує обмін товарів/послуг за гроші. Сервіс може бути добрим, поганим або посереднім. Очікування клієнта засновані на тому, який продукт/товар ми йому пропонуємо, яка у цього продукту ціна, в якій обстановці ми його пропонуємо і (що найважливіше) як ми подаємо товар нашому клієнту, наскільки добре ми його обслуговуємо.
Ну і що? У будь-якій книжці якогось чергового "фахівця" Ви можете прочитати те саме. Але давайте глибше вникнемо в Визначення Сервісу.
Де бере свій початок поняття "сервіс", звідки він до нас прийшов і які основні психологічні передумови його появи? Якою є мотивація співробітників компанії, магазину, готелю тощо, що змушує кожного з них докладати певних зусиль для того, щоб обслужити клієнта якнайкраще? Забудьте на час про репутацію компанії, гордість за виконувану роботу і теплі "пухнасті" почуття - все це приходить пізніше. Насамперед ми хочемо, щоб клієнт купив у нас товар, який ми йому пропонуємо.
Подумайте про це. Не намагайтеся уникнути цього. ПРИЙМІТЬ ЦЕ ЯК САМО СОБОЮ Зрозуміла! З чого це співробітнику взуттєвого магазину захотілося допомогти Вам зробити правильний вибір або, іншими словами, "обслужити" Вас? Що змушує його звертати на Вас увагу, чемно з Вами розмовляти? Яка його мотивація? Навіщо співробітникам взуттєвого магазину допомагати Вам приміряти 3-4 пари взуття на Ваші ноги, що погано пахнуть?
Та тому що вони сподіваються, що Ви купите якусь із цих пар! Менеджер взуттєвої крамниці наймає цих людей для того, щоб вони пропонували (і бажано продавали) взуття, шкарпетки, ремені, крем для взуття, одяг тощо. всім покупцям, що входять до магазину. Продаж – це остаточний бажаний результат; обслуговування у своїй є засіб досягнення мети, а чи не саму мету.
Обслуговування зводиться до таких дій, які прискорюють або призводять до купівлі, продажу чи повторного візиту клієнтів. Без обслуговування Ви все ж таки можете продавати (наприклад, бензоколонки на “самообслуговуванні”). Але без продажу обслуговування не може існувати.
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Сервіс – це ручка насоса. Продаж – це сам насос.
Чому ресторани, бари чи готелі закриваються? Незважаючи на думку, “погана їжа” або “слабке обслуговування” ніколи не призводили до того, щоб ресторан чи магазин закривалися.
Відповідь на це питання досить проста: ресторанний (готельний тощо) бізнес зазнає невдачі не тому, що в тому чи іншому ресторані (готелі) не вміють обслуговувати гостей, а тому, що вони не можуть покрити свої витрати. Сервіс може створити Вашому ресторану/бару хорошу рекламу, але продаж (збут) сприяє тому, що ресторан (магазин, готель і т.д.) не закривається, а обслуговуючий персонал має роботу. Обслуговування як таке не може утримати компанію на плаву, навіть таку, що працює на громадських засадах, не заради власної вигоди.
Сервіс та продаж (у поєднанні з ефективним контролем собівартості) - це саме те, що робить роботу ресторану успішним, зберігає робочі місця та призводить до розвитку Вашого бізнесу. Сервіс – ручка насоса. Продаж – сам насос. Пам'ятаєте питання: “Коли востаннє Вас обслужили надто добре?” Ось Вам ще одне непогане питання: “Коли востаннє Ви чи Ваш ресторан заробляли надто багато грошей?” Якщо Ваша відповідь: "Ніколи", тоді читайте далі. І, до речі, постарайтеся зрозуміти нас правильно; ми не пропонуємо Вам ігнорувати важливість сервісу для Вашого об'єкту.
Сервіс – це найважливіша річ, яку Ви продаєте. Обслуговування - Ваш невидимий товар, гарне обслуговування робить покупку у Вашому ресторані/магазині більш цінною та значущою для гостя, до того ж сервіс - це саме те, що визначає бажання гостя прийти до Вас ще й ще раз. Ви завжди можете налагодити в своєму ресторані (барі, готелі) краще обслуговування ніж Ваші конкуренти, незалежно від того, який у Вас бюджет. Причина цієї книги проста: відмінний збут - невід'ємна частина сервісу. Ніхто не турбуватиметься про сервіс, не думаючи при цьому про свою кишеню.
Кошмар на Вулиці Збуту Чому так багато людей у сфері обслуговування загалом або у ресторані, барі чи готелі зокрема дратуються чи лякаються за слова “збут, продаж”? Офіціанти та бармени іноді вигукують: “Ні, ні! Не примушуйте мене це робити! Тільки не продавати! Я подаватиму все, що Ви мені скажете, але я не хочу продавати! А-а-а-х!” Тисячі офіціантів та офіціанток - і менеджерів! - Думають подібним чином. А чому? Вони просто бояться цього робити. Напевно, тому що клієнт може відмовитися від пропонованих ними закусок або десертів, і вони будуть почуватися відкинутими. Адже нікому це не сподобається, чи не так. Але наш досвід показує, що більшість офіціантів уникають продажу, тому що вони не знають, як продавати.
Люди зазвичай бояться того, що не розуміють. І на жаль, велика кількість власників ресторанів приділяють зовсім небагато часу, якщо взагалі приділяють, ефективному навчанню своїх співробітників техніці пропозиції та продажу страв та напоїв. Деякі люди бояться невігластва, а деякі бояться що-небудь робити, щоб його усунути. (Якщо "незнання це щастя", то нам відомо безліч щасливих власників ресторанів!).
Отже, Ви можете “подавати” все, що хочете, але якщо Ви нічого не продаєте, Ви не маєте бізнесу! Обслуговуйте. Будьте відкриті та доброзичливі. Широко відчиніть двері для своїх гостей. Відсувайте та присувайте для них стільці. Усміхайтеся. Звертайтеся до гостей на ім'я.
Все це дуже важливе для забезпечення хорошого сервісу. Але якщо гості нічого не купують, Ви втрачаєте свій бізнес! Як доказ важливості навчання техніки продажу наведемо історію про те, як Маршалл Філд цілий рік ходив по різних ресторанах, готелях і магазинах і не купував нічого з того, що б йому не намагалися продати. За його словами, він заощадив $ 45,000!
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Якось після зборів зі співробітниками ресторану до нас підійшов один офіціант і сказав: “Я знаю, чому Ви стверджуєте, що пропозиція гостям страв та напоїв та їх продаж збільшують розмір наших чайових; тому що ресторан заробляє більше грошей. Так! Абсолютно вірно! Він був абсолютно правий! Якщо процвітає компанія, процвітають та її співробітники. Все це зрозуміло! Найкращий спосіб дізнатися про своїх гостей і зробити так, щоб у Вас вони відчували себе як удома, - розмовляти з ними. Найкраща тема розмови з гостями – про страви та напої. Зрештою саме за цим гості і приходять до нас. А як же зробити так, щоб гості купували те, що ми їм пропонуємо, заради чого вони прийшли до нас у ресторан?
Найкращий спосіб - навчити офіціантів та барменів, як продавати страви та напої гостям. Адже кожен може просто прийняти замовлення. Щоб продати щось, необхідно зробити це в кращому вигляді, обслужити!
Мистецтво ненав'язливої пропозиції та продажу Будь ласка, зрозумійте, що тут ми говоримо про той продаж, який природним чином слідує за пропозицією - про м'який, ненав'язливий продаж, а не про “Продавець - Уживаних Автомобілів - Пробивна - Гучна - Дзвінка у вухах - Строката - Пальто - Каблук - Туфлі Купи - Або - Помри! продажі.
Продаж, пов'язаний із пропозицією, означає, що ми допомагаємо гостям зробити правильний вибір, вибір, який принесе їм найбільше задоволення. Це означає, що ми рекомендуємо нашим гостям найкращі страви та напої з меню, запитуємо їх, щоб вони в даний момент побажали, допомагаємо їм вибрати ті страви та напої, які сподобалися б їм найбільше. Пропозиція-продаж - це не що інше, як рекомендація (ні в якому разі не "нав'язування") фірмових страв, закусок, гарнірів, десертів та напоїв. Пропонуючи певні страви та напої з меню, Ви показуєте тим самим, що вони варті того, щоб гості про них почули та заплатили за них.
Дуже важливо! В результаті пропозиції-продажу Ви і Ваші офіціанти купуєте дуже багато (високий обсяг продажів, більше чайових, кращий сервіс, розширення та розвиток бізнесу) і нічого не втрачаєте (у найгіршому разі гість може сказати "Дякую, не треба!", та й тільки). Ось яку вигоду Ви можете отримати з продажу, що базується на пропозиції страв та напоїв гостям. А що ж це обіцяє самим гостям? Читайте далі...
Гамбургер на викид Чим більше страв і напоїв Ви продаєте, контролюючи при цьому свої витрати, тим більша ймовірність того, що Ваш ресторан процвітатиме. Чим більше продають Ваші офіціанти, тим вище їх чайові і (якщо йдеться про ресторан швидкого харчування) тим швидше розвивається Ваш бізнес. Очевидно, що і власники ресторанів, і менеджери, і офіціанти отримують величезний зиск при використанні пропозиції-продажу. Але що в цьому хорошого для найважливішої постаті у Вашому ресторані – для гостя? Відповідь досить проста. Чим більше офіціант пропонує, докладно розповідаючи про ту чи іншу страву/напій, тим менше сам гість буде змушений розпитувати про них. А чим менше зусиль витрачають гості, тим краще їхнє враження про Ваш ресторан і тим більше їх задоволення від обслуговування.
Нижче наводиться приклад із книги Джима Саллівана “Випадки із реального життя”:
“Після того, як ми з моїми товаришами по футбольній команді відсвяткували вихід до першої ліги, я пішов у ресторан, який славився своїми чудовими гамбургерами та реберцями. Усміхнена офіціантка подивилася мені в очі і сказала: "Мені здається, що Ви не відмовилися б щось з'їсти!" “Ви маєте рацію, - відповів я. - Я хотів би щось із Ваших гамбургерів зі стейком.
І будь ласка, середнього ступеня прожарювання”.
"Вам подобається швейцарський сир?" - кивнувши, спитала вона.
"Звичайно", - сказав я.
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг “А як щодо бекону з грибами? У нас Ви можете скуштувати свіжі смажені гриби у бургундському вині.” "Так, це звучить чудово!" - Вигукнув я; поведінка цієї дівчини починала мені подобатися.
“Добре... соковитий гамбургер зі стейком... середньої прожарки... ми додамо бекон, гриби у бургундському, зверху покладемо швейцарський сир і смажитимемо все це в бройлері доти, доки сир не розплавиться. Листя салату, помідор та кружечок червоної цибулі на нашій фірмовій булочці. У нашому місті Ви не знайдете найкращого гамбургера. Ну як, звучить добре? Добре? Мушу зізнатися, що я вже бачив цей гарячий, соковитий гамбургер з беконом та грибами, який на лопатці кладуть у жаровню, і сир уже починає плавитися, апетитно розтікаючись! Добре??? Це звучало чудово! Я закрив меню та сказав офіціантці, що це саме те, що я й хотів. Але вона мала ще одну гарну ідею.
“Чудово, Вам залишилося лише спробувати наш фірмовий чилі соус домашнього приготування. Щоразу, відкусивши гамбургер, Ви можете занурювати його в соус. Ми називаємо це "гамбургер на викид". Звучить не дуже пристойно, але він справді гарний. "Так, звучить трохи неприємно", - сказав я.
"Я принесу Вам більше серветок." "По руках", - сказав я.
“Можливо, ще порцію піджаристої та хрусткої картоплі фрі навздогін за гамбургером? Це буде трохи дорожче, але у нас найкраща картопля фрі у всьому місті”, - сказала вона, кивнувши головою. Я погодився і попросив склянку води.
“Perrier або фірмову воду?” Я спитав, що таке фірмова вода.
"З-під крана", - відповіла офіціантка, посміхаючись. Я вибрав Perrier. Посміхаючись, вона відійшла від столика. Сам не знаючи чому, я також продовжував усміхатися.
Так, той гамбургер був просто фантастичним! Він був соковитим, чудовим, його було приємно тримати у руках. Я заплатив за нього $6.25 замість $3.95, але я міг би віддати вдвічі більше, враховуючи те, як мене обслужили, яке трепет я при цьому зазнав і який гамбургер мені принесли. (Для офіціантки це теж не пройшло даремно. Я залишив їй $3 чайових. Простий гамбургер за $3.95 загалом пішов за вартістю трьох таких же!) Але...
Після повернення на роботу я розповів про те, який гамбургер мені довелося скуштувати, двом колегам по роботі, Тіто та Джорджу. Я описав його так само, як офіціантка свого часу описала мені його сама. Вони вирішили сходити туди пообідати наступного дня. Офіціантка, яка мене обслуговувала, застосувала на мені "сервіс, який продає" і тим самим за допомогою моєї ненав'язливої та "м'якої" реклами привернула двох нових клієнтів у свій ресторан!
"Жахливо", - відповіли вони в унісон. Джордж був такий роздратований, що нагадував порося з хвостиком, що примерзло до льоду.
"Заради бога, скажи, що ти знайшов у цьому місці?" - Запитав мене Тіто. "Що ти маєш на увазі?
Тепер настала моя черга висловити подив. - Хіба Вам не пропонували знаменитої Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг "гамбургер на викид" зі швейцарським сиром, беконом, грибами? Джордж не дав мені домовитись.
"Ні, його не було в меню", - пробурчав він.
“Так, я знаю, - сказав я. - Офіціантка мала Вам про нього розповісти.” “Наша офіціантка нам нічого не сказала. Ми замовили гамбургери з меню, і ми їх отримали, - сказав Тіто. - Вона нічого нам не пропонувала. Я спробував описати цей «гамбургер на викид». Я сказав: “Він також подається з грибами та швейцарським сиром.” "Це вже додаткові інгредієнти!" - відповіла вона. Потім я сказав: “Можливо, у Вас є Ваш фірмовий соус чилі...” “! – відповіла офіціантка. - Такого гамбургера у нас у меню немає” - і вона дивилася на нас, як баран на нові ворота. Раптом, ніби прийшовши до тями, вона промовила скоромовкою: “Я дам Вам ще кілька хвилин, щоб Ви змогли вибрати щось”, - і вирушила на кухню або в бар, або ще кудись. В результаті ми замовили звичайний чизбургер та картопля фрі. Хвала небесам, із цим вона впоралася.” "До речі, - додав Джордж, - що ж ти все-таки знайшов у цій забігайлівці?"
Правдива історія, а ось і її мораль:
Страви та напої, подані офіціантом, який вміє пропонувати, завжди набагато смачніші, ніж ті, що подаються офіціантом, які вміють лише приймати замовлення.
Постійна пропозиція-продаж сприяє появі позитивної усної реклами (з вуст в уста), завдяки чому Ви утримуєте постійних клієнтів та залучаєте потенційних.
Погано налагоджене навчання обслуговуючого персоналу призводить до появи негативної реклами з вуст у вуста.
Навчання тільки половини персоналу вмінню пропонувати та продавати (інша половина при цьому - все ті ж офіціанти, які просто приймають замовлення), буде коштувати принаймні половину Вашого бізнесу!
Втрачаємо одного гостя - втрачаємо гроші Вище вже говорилося про те, що якщо комусь не сподобалося перебування у Вашому ресторані через погану або посередню якість обслуговування, то за статистикою цей хтось може розповісти про свої негативні враження іншим 10-12 людям , Які ніколи там не були. Ці 12 розкажуть ще шістьом, а ті своєю чергою - ще трьом кожен! Зробивши нескладний підрахунок, ми отримаємо 300 осіб, які чули про негативні враження про Ваш ресторан одного! людини. Отже, ймовірно, Ви втратите 300 потенційних клієнтів на день, тому що один Ваш клієнт чомусь розсердився і не захотів більше приходити до Вас, більше того, порадив дюжині своїх друзів не робити цього.
Що щороку Вам обходиться цей негативний відгук гостей, наскільки знижується Ваш обсяг продажів?
Помножте 300 чоловік на день на 365 днів на рік, у Вас буде 109,500 клієнтів на рік;
потім помножте отриману цифру на середню вартість замовлення у доларах. Припустимо, це $ 8 на особу. Ну, що, готові? Зробіть глибокий вдих і читайте...
Ваші щорічні втрати склали $876,000, і все тому, що один з Ваших гостей так засмутився (або розсердився), що не захотів більше до Вас приходити! Оце так... !
Навчання співробітників істотно знижує або зовсім виключає можливість поганого чи посереднього обслуговування і, отже, значно скорочується кількість людей, які скаржаться своїм друзям та знайомим із приводу незадовільного сервісу. Хіба це не ефективне вкладення часу та коштів, що дозволяє знизити витрати та покращити якість обслуговування та навички продажу Ваших співробітників?
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Іншими словами...
Проаналізуйте Вашу ситуацію. Можливо, у Вас справді щороку відлітає з кишені $876,000 потенційного прибутку? Ви впевнені, що Ваша програма навчання включає всі основні моменти, на яких грунтується сервіс? Що якщо Ви візьмете один відсоток або навіть десять відсотків від загального щорічного обсягу продажів і вкладіть їх в організацію належного навчання своїх співробітників, щоб показати Деббі, Керол, Пилипу та Крісті, як покращити якість обслуговування, скоротити витрати та втрати, продавати більше закусок, вина та десертів? Чи не здається Вам, що це призведе до більшої віддачі, ніж косметичний ремонт залу ресторану, який коштуватиме Вам $30,000? Спочатку навчайте, потім оновлюйте та ремонтуйте. Друге прийде само по собі після того, як Ви здійсните перше.
– – –
Не викидайте щороку на вітер можливі $ 300,000 чистого прибутку, тримаючи у себе "офіціантів", які можуть лише приймати замовлення.
– – –
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг ЕТАП 2: САЛАТИ Що посієш, те й пожнеш Якщо Ви запитаєте кого-небудь, у якому бізнесі працює більша частина обслуговуючого персоналу громадського харчування, то напевно Вам дадуть відповідь, що у ресторанному чи готельному бізнесі. І знаєте, що? Вони будуть неправі!
Якщо Ви думаєте, що працюєте у ресторанному бізнесі, то Ви неправі.
Ми працюємо у роздрібній торгівлі, але ніяк не в бізнесі швидкого харчування, ресторанному чи готельному бізнесі.
Посудіть самі. Ми "виробляємо" різноманітні продукти, організуємо роботу кухні та бару. Потім ми пропонуємо наш продукт гостям і продаємо їм його за прилавком, біля столиків та в обідній залі. На відміну від більшості об'єктів роздрібної торгівлі, таких як супермаркети, у нашого продукту обмежений термін зберігання через те, що він схильний до псування. Тому ми повинні постаратися продати його якнайшвидше.
Ресторан або бар - це не просто місце, де можна поїсти або випити, швидше за це будівля, де забезпечують, сприяють та заохочують роздрібний продаж страв та напоїв за допомогою обслуговування. Обслуговування, або сервіс у разі є способом збільшення продажу страв і напоїв гостям. Ресторан/бар - це лише місце. Наш бізнес розрахований на те, щоб використати це місце для продажу.
Ростик'с проти Рамстора? Різниця між рестораном та магазином
Якщо Ви розглядаєте свій ресторан або бар як точку роздрібної торгівлі (магазин), Вам необхідно вигадати новий спосіб управління ним.
Ви менеджер у залі чи менеджер з продажу? Існує п'ять чітких відмінностей між продажем у ресторані або готелі та продажем у магазині:
1. У ресторані/барі ми і виробляємо, і продаємо наш продукт під одним і тим же дахом.
2. Ми знаємо, що в ресторан/бар гості приходять, щоб щось купити, а не подивитися. Ніхто не приходить у ресторан, щоб просто “спробувати” стейк, гамбургер, буріто чи омлет! Оскільки Ваші гості приходять у ресторан, щоб щось купити, то цілком зрозуміло, що Ваші співробітники працюють у ресторані, щоб пропонувати та продавати.
3. Наші гості можуть повернутися до ресторану/бару щонайменше тричі на день, щоб витратити свої гроші (сніданок, обід, вечеря). Це твердження навряд чи можна віднести до відвідування магазину, якщо Ви не затятий любитель ходити за покупками!
За умови, що гамбургер або стейк, смажений курячий сандвіч або піца добре приготовлені та подані гостям, вони обов'язково повернуться до нас у ресторан хоча б ще раз – можливо, вже завтра чи післязавтра. (Дуже небагато людей купуватимуть одне й те саме пальто, туфлі чи капелюх чотири дні поспіль!)
4. Магазини пропонують обслуговування, у той час як ресторани - гостинне обслуговування: гості відчувають тепле почуття повного задоволення, оскільки в ресторані пропонують їжу не тільки для тіла, а й для душі та серця.
5. Все більша кількість підприємців, що з'являються на ринку розваг, відкривають свої ресторани та бари, причому набагато частіше, ніж магазини. Чому? Та тому, що це справжній шоу-бізнес!
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Маркетинг: головне не у тому, як завоювати своїх клієнтів, головне у тому, як їх утримати Якщо Вам зрозуміла аналогія між сферою громадського харчування (ресторанний бізнес) та роздрібною торгівлею, ми можемо визначити, що ми робимо і що ми маємо робити. По-перше, нам слід провести розмежувальну лінію та визначити, яке призначення та яка мета нашого бізнесу.
Яким є призначення ресторанного бізнесу? Один із тренерів, мабуть, дав йому найкраще визначення:
“Призначення ресторанного бізнесу – притягувати та утримувати клієнтів. Ціль - отримувати великий прибуток.” Ми закладаємо вартість даної книги, що якщо Ви запитаєте у своїх співробітників, яке призначення Вашого ресторану або бару, 99% з них (включно з менеджерами) сплутають призначення з метою і відповідають: “Заробляти гроші”. Більшість роботодавців важко вірять у те, що за рік роботи ресторану протягом багатьох місяців мета (заробляти гроші) залишається практично недосяжною, оскільки призначення (знайти та утримати клієнтів) ніколи не здійснюється.
Як ми знаходимо, купуємо клієнтів? В основному шляхом проведення ефективної зовнішньої маркетингової політики, яка зводиться до того, що ми робимо, щоб залучити клієнтів до наших ресторанів, наприклад реклами.
Як ми утримуємо клієнтів? З допомогою внутрішньої маркетингової політики, тобто. те, що ми робимо для наших гостей, коли вони вже прийшли до нашого ресторану. Ставлення до гостей може бути добрим, поганим або посереднім, байдужим. Очевидно, що ми хочемо не тільки налагодити такий сервіс, який повністю відповідав би очікуванням гостей, але й постійно перевищувати їх очікування.
Якщо Ви погоджуєтесь з тим, що між призначенням ресторанного бізнесу та його метою існує така різниця, Вам слід поставити запитання: “Як мені щодня успішно реалізовувати призначення мого бізнесу, щоб ми могли постійно заробляти гроші?” Відповідь дуже проста: проводити навчання.
Що буде, якщо Ви навчите своїх офіціантів бути продавцями, але вони підуть з роботи? А що буде, якщо Ви не навчите їх цьому, і вони залишаться? Бред Хуіскен Навіщо потрібне навчання?
1. Саме від обслуговуючого персоналу – не від менеджерів – залежить, чи прийдуть до нас клієнти знову.
2. Ваш персонал докладатиме стільки зусиль (багато чи мало), щоб утримати клієнтів, скільки від нього вимагатимете Ви як менеджер.
3. Те, як Ви ставитеся до своїх співробітників, впливає на їхнє ставлення до гостей.
4. Що більше Ви очікуєте від підлеглих, то більше і краще Ви повинні їх навчати.
Якщо син лається... вдарте батька!
Добре навчений персонал не тільки допомагає Вам залучити та утримати більше клієнтів, але також знайти та утримати найкращих співробітників. Крім того, до рядових співробітників слід ставитися як до внутрішніх клієнтів. Нехай Ви не можете перевершити бюджет своїх конкурентів, відведений на рекламу, але Ви точно можете навчити свій персонал так само добре або навіть краще за них. Чому ми навчаємо свій персонал? Що вони мають уміти робити?
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Збільшуючи обсяг продажів Якщо Ви розглядаєте свій ресторан або бар як точку роздрібної торгівлі, то Ви хочете бачити у своїх офіціантах та барменах продавців та ставитися до всіх співробітників як до потенційних джерел прибутку. Кожен, хто працює на нас є продавцем, незалежно від того, офіціант він, бармен, хостес або кухар. Практично кожна людина, яка десь працює і щось робить, є продавцем тією чи іншою мірою! У ресторані існують різні підрозділи, в яких працюють продавці, такі як: офіціанти, бармени, хостес, помічники офіціантів, менеджери та кухарі. Давайте тепер зосередимо свою увагу на тих співробітниках, які заслуговують і яким необхідне найкраще та широкомасштабне навчання техніки продажу: офіціанти, бармени, помічники офіціантів, хостес та менеджери.
Офіціанти та бармени Офіціанти та бармени повинні вміти ставитися до себе як до незалежних працівників.
Станція офіціантів, роздача чи стійка бару - ось їхня робоча “територія”. Гості щодня оплачують рахунки, залишаючи пристойні чайові, повертаючись до ресторану тощо. Ресторан бере на себе ризик і оплачує всі витрати: сервірування столів, витратні матеріали, страховка, столові прилади, серветки, страви, напої тощо.
Розумний власник ресторану добре розуміє, що офіціанти не є єдиними продавцями ресторану. Помічники офіціантів, хостес, закупники та експедитори також є потенційними джерелами прибутку. Якщо Ви хочете бачити всіх своїх співробітників, які безпосередньо працюють з клієнтом, як продавці, Ви повинні навчити кожного з них застосовувати на практиці техніку сервісу, який продає.
“Чотири основні правила чудового обслуговування: Подивися на мене. Посміхнися мені. Поговори зі мною. Подякуй мені.” Дуглас Едвардс Маленький помічник офіціанта, який...
Напевно, з Вашого боку було б правильно ставитись до своїх офіціантів як до продавців. Але якою мірою навчання помічників офіціантів чи хостес впливає на покращення сервісу чи збільшення обсягу продажів у ресторані? Гарне питання! Давайте розберемо наступний сценарій: Ми обідаємо в одному з найвідоміших ресторанів Чикаго. Я зупиняю помічника офіціанта, що проходить повз наш столик, і прошу його покликати офіціантку, яка нас обслуговує.
Що ви бажаєте, сер? - Запитує мене помічник офіціанта, якому більше 17-ти не даси.
"Ще один напій, будь ласка", - відповів я. Він спитав, який напій. Я сказав: “Горілка тонік”.
“Можливо, з горілкою “Абсолют”? - Запитав помічник офіціанта.
"Звичайно..., - сказав я, трохи приголомшений, - "Абсолют" цілком підійде". Помічник офіціанта передав моє прохання офіціантці, і та принесла напій.
Мене обслужили швидше (і тому краще), а наша офіціантка отримала більше чайових (помічник офіціанта, мабуть, також). І все це тому, що хтось свого часу подбав про те, щоб помічники офіціантів знали, які страви та напої подаються у ресторані та як їх описувати гостям. Як каже наш спільний друг Крістофер О'Доннелл: “Ресторанний бізнес – це маса можливостей, і Ви можете або скористатися ними, або упустити їх!” Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Продаж починається вже біля входу в ресторан Не забудьте також вкласти певну кількість часу та грошей у навчання перших продавців, яких зустрічають гості, входячи в ресторан... хостесс.
Наприклад, хостес саджає двох гостей за столик і замість того, щоб просто побажати їм приємного апетиту, каже: “У нас чудовий вибір порційних вин, перелік яких Ви знайдете у цьому меню. До того ж на десерт ми пропонуємо чудовий Mud Pie. Смачного!" Відчуваєте різницю? Коротко вказавши на конкретні напої і страви (вино і пиріг), ця хостес відкрила "Вікно у світ Можливостей", щоб офіціант, що підійшов після неї до гостей, міг запропонувати їм вже інше вино та інший десерт, що врешті-решт призведе до збільшення обсягу продажів і кількості чайових! (Примітка: докладніший перелік правил (для хостес та метрдотелів), що позитивно впливають на якість обслуговування, Ви можете знайти у розділі “Етап 6”).
А чи можуть Ваші помічники офіціантів чи хостес виконувати свою роботу так, як було розказано у цій історії? Як Ви думаєте, у помічника офіціанта чи хостесу це вроджена здатність чи їх навчили цьому? Навчивши всіх своїх співробітників, які безпосередньо контактують з клієнтом, тому, щоб вони добре знали меню та необхідні слова привітання, Ви тим самим покращуєте якість обслуговування, збільшуєте обсяг продажів і, що найважливіше, виділяєте свій ресторан чи бар із низки своїх конкурентів, які не проводили подібне навчання персоналу.
Не забувайте: 90% усіх ресторанів і барів виконують 90% однієї роботи однаково. І лише 10% роботи кожен ресторан виконує на відміну від інших, по-своєму.
Саме ці 10% означають успіх.
– – –
Як можна збільшити суму Вашого гостя на один долар (або більше)?
Ми б хотіли проілюструвати на прикладі простої математичної вправи (не хвилюйтеся - від Вас не знання квадратних рівнянь або логарифмічних таблиць), яких результатів Ви можете досягти, почавши вкладати більше часу і грошей в навчання своїх офіціантів і барменів техніці сервісу, який продає; щоб вони відчували себе продавцями, а не роботами, що приймають замовлення.
"Що можуть знайти для себе" власники ресторанів/барів та менеджери, намагаючись навчити персонал своїх ресторанів/барів техніці та психології продажів?
1. Запишіть, скільки гостей приходить до Вас у ресторан щоденно:
2. Тепер запишіть кількість робочих днів вашого ресторану:
______________________________
3. Помножте цифру, отриману в першому пункті, на цифру другого пункту:
______________________________
4. Поставте символ $ ліворуч від отриманої у третьому пункті цифри.
Подивіться на останню одержану цифру дуже уважно. Чи хотіли б Ви її бачити у графі “щорічний обсяг продажів” цього року та щороку, не вдаючись до підвищення цін чи проведення додаткових рекламних кампаній? Ось це і є Приховані Скарби Нездійсненого Продажу у Вашому ресторані: результат, легко досяжний лише одним доларом до середньої суми рахунку Вашого гостя! Вам зовсім не потрібно бути Індіаною Джонсом, щоб знайти всі ці скарби та виявити, чи здатний персонал Вашого ресторану правильно пропонувати та продавати гостям страви та напої з меню!
"Якщо немає голови, немає і головного болю." Дункан Брайт Що таке "долар"???
глечик пива "Будвайзер" на п'ять осіб;
шматочок сиру чи тарілка картоплі фрі з гамбургером;
одна чашка кави;
один безалкогольний напій;
стакан соку;
пропозиція горілки "Абсолют" як інгредієнт для напою горілка-тонік або джин "Біфітер" як інгредієнт для напою джин-тонік;
одна закуска за ціною $3.95 за чотири;
тарілка супу;
один десерт за ціною $1.95 на двох;
один додатковий інгредієнт для піци;
одна пляшка вина за $16 на чотирьох гостей, замовлена кожним четвертим столиком!
Виглядає не надто вже складно для розуміння, чи не так? Так воно і є. Тому тепер, коли нам відомо, чого ми можемо досягти за допомогою навчання, давайте подивимося, як проводити навчання.
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг У цьому розділі ми розповімо Вам, як навчити своїх офіціантів, барменів та хостес посміхатися, продавати, обслуговувати та збільшувати суму рахунку гостя на долар або більше.
Не забувайте, що на вивісці біля входу в ресторан може бути написано: "Ресторан Джо", але насправді Даг, Мері, Фред, Кеті та Сем контролюють рух грошових потоків між гостями та Джо, власником ресторану! Що більше Ви їх навчаєте, то більше вони знають. Що більше вони знають, то більше вони заробляють.
Аттіла, який приймає замовлення, проти продавця св.
Френсіса У будь-якому ресторані повного обслуговування або барі існує два типи офіціантів, офіціанток та барменів:
1. Ті, що приймають замовлення
2. Орієнтовані на клієнта продавці Кого б Ви хотіли бачити як свого офіціанта? Якщо Ви вибрали пункт 2, Ви потрапили до самої точки. Але якщо Вашою відповіддю був пункт 1, то... запам'ятайте, офіціанти, які приймають замовлення, це ходячи торгові автомати.
Для офіціантів, які приймають замовлення, гості - це люди, які заважають їхній роботі та затримують її. Вони не орієнтовані на гостей. Такі офіціанти можуть бути будь-якої статі, раси, кольору шкіри та віросповідання.
Ви можете легко визначити їх за такими ознаками:
1. Як вони вітають гостей ("Чи готові Ви зробити замовлення?")
2. Як вони відповідають на просте запитання на кшталт: "Яке пиво у Вас є?" Офіціант, який приймає замовлення, відповість на це запитання, тицьнувши великим пальцем у напрямку численних запилених пляшок, що товпляться в ряд на барній полиці.
"Погляньте, он там нагорі", - скаже він. Після цього офіціант дивиться на Вас безглуздим поглядом. І чекатиме, який вибір Ви зробите. Зрештою він випалить:
"Подумайте ще кілька хвилин!" і помчить у невідомому напрямку.
Коли офіціанта, який приймає замовлення, питають, чи є в ресторані карта вин, він відповідає "Звичайно, так!" та простягає Вам одну копію. Ви дивитеся на неї, а в цей час офіціант дивиться на Вас і на свої столики, за які ніби сарана, що раптово налетіла, з усіх боків сідають гості.
У залі ресторану, повному офіціантів, які вміють лише прийняти замовлення, найкращими "офіціантами" є гості!
Офіціанти не народжуються "роботами, що приймають замовлення", ходячими торговими автоматами, вони стають такими, оскільки звикли йти шляхом найменшого опору і не бажають нічого міняти. Вони навіть не усвідомлюють того, що їхня поведінка призводить до погіршення якості обслуговування та зменшення відсотка їх власних чайових (отже, і прибутку ресторану). Найгірше те, що такі офіціанти звинувачують нікого іншого, а саме гостей, у тому, що вони не дають їм достатньо чайових, і голосно кричать, що цього разу (і це точно) вони підуть з ресторану і знайдуть “справжню роботу! ”. Але не варто їх звинувачувати. Вони у цьому не винні. Ніхто їх спеціально не навчав, як краще обслуговувати та продавати. Все це входить до обов'язків власника ресторану або менеджера. (Як уже було сказано вище: “Якщо син лається, вдарте батька.”) Хороші новини та погані новини...
Погані новини полягають у тому, що прийом замовлення – це така поведінка, яка формує стійку звичку вести себе саме так. Хороші новини: те саме стосується і пропозиції та продажу. Чи є різниця між поведінкою офіціанта, який безглуздо приймає замовлення, і офіціантом-продавцем? Звісно є.
Давайте розберемо найпоказовіші моменти їх роботи:
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Офіціант, що приймає замовлення Віддає гостю здачу, з якої потім отримує дуже невеликі чайові.
Весь час працює у стані запари.
Завжди стикається з "дешевими" відвідувачами.
Використовує фразу "Ви готові замовляти?" замість вітання.
Сподівається колись знайти ”справжню роботу”.
Коли гості просять його описати ту чи іншу страву/напій з меню, на всі запитання автоматично відповідає: "Це хороша страва/хороший напій".
Якщо гість не може прийняти рішення і зробити вибір, він пробубнить "Я дам Вам ще кілька хвилин, щоб Ви могли вибрати" і йде.
Зазвичай чекає на столі, коли гості зроблять замовлення.
Запитує: "Ви хочете закуску?" Запитує: "Ви хочете трохи вина чи ні?" Запитує: "Ви хочете переглянути меню десертів?" Каже: “Вибачте, у нас цієї страви/напою зараз немає”.
Коли гості не можуть вирішити, який десерт замовити, він каже: Подумайте ще.
Вимушений працювати вдвічі довше за інших у додаткові зміни, оскільки йому необхідно обслужити дуже багато гостей, щоб заробити прийнятні чайові.
Вважає, що пропозиція та продаж самі по собі нав'язливі.
Зазвичай каже: “Якби мої гості хотіли, вони попросили б мене принести їм це!”.
Вважає, що якщо у гостей вже є меню, нехай вони його прочитають і виберуть, що захочуть.
Завжди може визначити "дешевого" відвідувача, просто глянувши на нього.
Боїться, що відвідувач переслідуватиме його до кінця життя, якщо він запропонує йому якусь закуску чи вино.
Наступним чином реагує на питання гостя, що повторюються: “Цікаво, що б на моєму місці зробив скажений собака в подібній ситуації?” Дуже рідко пропонує гостям допомогу.
Часто застуджується і не виходить на роботу через хворобу.
Официант-продавец Заробляє гроші.
Контролює ситуацію та все, що робить.
Пропонує та продає страви/напої будь-якому гостю; отримує чайові від будь-якого гостя.
Усвідомлює, що кожен пункт меню може приносити багато прибутку, якщо застосовувати техніку продажу, що базується на пропозиції.
Усвідомлює, що може заробити стільки, скільки може запропонувати. Адже чайові офіціанти на відміну від його зарплати не мають “стелі”.
Знає інгредієнти, технологію приготування та ціни будь-якої страви/напою з меню.
Бачить, що гість не може зробити вибір, і пропонує свою допомогу: “Як Ви думаєте, що б Ви зараз хотіли... щось щільне чи легше?” Контролює час та швидкість обслуговування своїх столів.
Каже: “У нас величезний вибір вин у розлив та у пляшках, тут Ви можете це побачити.” (Показує гостю карту вин та ціну на них.) “Я буду радий Вам допомогти, якщо у Вас є якісь питання.” Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Каже: “Тепер Ви готові до кращої частини трапези... я маю на увазі наші чудові десерти. Сирний пиріг із шоколадом просто чудовий, а пиріг дня сьогодні - наш пишний яблучний пиріг із корицею...” Каже: “Вибачте, у нас ця страва вже закінчилася; але є щось подібне і таке ж смачне, це ... » Знає, що коли гість робить паузу, вирішуючи, який вибрати десерт, йому слід нагадати, що до кожного десерту подаються дві вилочки!
Може заробити вдвічі більше чайових, ніж офіціант, який приймає замовлення, при обслуговуванні лише половини кількості гостей, яких обслуговує останній. Працює розумніше... а не старанніше.
Знає, що запропонувати – це продати, а продати – це обслужити.
Усвідомлює, що гість може і не знати всіх страв та напоїв, що входять до меню, тому пропонує ті з них, які найбільше підходять один до одного та поєднання яких має незабутній смак.
Розуміє, що меню пропонує в середньому 100 найменувань страв та напоїв на вибір, і що багато гостей віддали б перевагу, щоб їм трохи роз'яснили що до чого!
Не поспішаючи “вивчає” своїх гостей, ставлячи запитання та “промацуючи” їхні смаки, а потім пропонує їм те, що їм сподобалося.
Знає, що якщо гість каже "Спасибі, ні!", - це найгірше, що може статися.
Пропонує страви/напої на вибір до того, як гість про щось запитає.
Допомагає бабусям перейти вулицю.
Вразливий тільки перед магією!
Скажи тверде "ні" офіціанту, який приймає замовлення!
Навмисне чи ні, але такі офіціанти можуть зіпсувати роботу навіть найкращого ресторану чи бару. Їхня основна проблема в тому, що вони виявляють байдужість до гостей. Байдужність слід розуміти як "поганий сервіс". А поганий сервіс – це єдине, на що люди люблять скаржитися навіть більше, ніж на погоду!
Навчайте, тренуйте, радьте та допомагайте Щодня навчайте, тренуйте, радьте та допомагайте Вашим “приймачам” замовлень стати справжніми продавцями. Якщо Ви не можете собі цього "дозволити", відкладіть на півроку придбання нового електронного касового апарату і сьогодні ж вкладіть гроші в те, що завтра принесе Вам $10 за кожен вкладений $1 (у перші 2-3 дні!), причому Вам не потрібно ніякого нового обладнання: тобто робіть ставку на навчання.
Не забувайте, коли Ви навчаєте, Ви самі навчаєтесь заново. Не сумуйте, коли щось не виходить. Наполегливо продовжуйте навчання. Якщо процес навчання з якихось причин загальмовується, не відступайте, спробуйте якийсь інший спосіб. У житті так і відбувається: лише останній ключ із зв'язки відкриває замок. Коли з Вашою новою машиною спочатку трапляються проблеми, хіба Ви її викидаєте та купуєте нову? Звичайно, ні.
Набагато практичніше та набагато дешевше відремонтувати її. Той самий підхід застосовується і до управління людьми та забезпечення щоденного процесу навчання.
Вкладіть свої гроші у вуста своїх офіціантів. Навчіть їх швидко знаходити та використовувати при обслуговуванні гостей правильні та потрібні слова, навчіть їх показувати зразкове обслуговування та підвищувати виторг ресторану. Наступні чотири розділи книги “Сервіс, який продає” допоможуть Вам у цьому.
Чотири способи покращення якості обслуговування та збільшення виручки Досить просто говорити про те, що хороший сервіс та високий рівень продажів у ресторані/барі – це синоніми. У наступних чотирьох розділах Ви дізнаєтеся як на практиці Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг можна збільшувати середню суму рахунку одного гостя, покращувати якість обслуговування, знижувати витрати та збільшувати виручку та чайові. Ми самі використовуємо чотири легкі способи, про які в цій книзі йтиметься нижче, при навчанні офіціантів наших ресторанів вже з 1982 року. І як Ви вважаєте, які ж результати? Сума рахунку одного гостя збільшилася в середньому на $1,03 і це без будь-якого збільшення цін на страви та напої меню.
Отже, ось ці чотири способи:
3. Вважайте себе продавцем, який орієнтований на відмінне обслуговування.
4. Прагніть знати все про те, що Ви пропонуєте та продаєте (знайте свій товар).
5. Відповідайте на будь-які питання гостей, розповідайте їм про страви та напої з меню, іншими словами, будьте для них "гідом", "путівником" по меню.
6. При спілкуванні з гостями використовуйте правильні та потрібні в даній ситуації слова та висловлювання.
“Чому люди повинні кудись іти та платити за поганий сервіс, коли вони можуть залишитися вдома та отримати цей поганий сервіс безкоштовно?” Кевін Ні перший спосіб поліпшення якості обслуговування та збільшення виручки:
– – –
7. Нижче наведено вісім причин, які пояснюють, чому офіціанти/бармени повинні бути продавцями:
8. У будь-якому випадку Ви працюєте в ресторані по 6, 8 або 10 годин... то чому ж не провести їх з максимальною користю? Пропонуйте! Продавайте! Обслуговуйте! Не будьте ходячим торговим автоматом!
9. Ваші гості прийшли до ресторану, щоб щось купити, а не просто подивитися.
10. Власник або директор ресторану несе всі витрати (їжа, напої, кухонне приладдя та посуд, келихи, тарілки, серветки тощо), необхідні для забезпечення нормальної роботи ресторану, тому весь ризик він бере на себе. Ви заробляєте 10 центів на кожному доларі. А власник ресторану взагалі може нічого не заробити!
11. Ваші чайові становлять 10% того, що Ви продаєте. Щоб заробити більше, ви можете або продавати якнайбільше страв та напоїв, або отримувати більше чайових. У будь-якому випадку, Ваш заробіток залежить від того, наскільки добре Ви обслуговуєте та продаєте. Якщо Ви не продавець, то хто ж Ви? Офіціант? Ні, якщо ви не вмієте продавати, ви не офіціант!
12. Не забувайте, що продаж, заснований на пропозиції, - це не "нав'язливий" сервіс, це допомога, яку Ви надаєте гостям у прийнятті рішення, яке б задовольняло насамперед їх самих.
13. А коли у Вас “запара”, це найкращий час, щоб пропонувати, пропонувати та ще раз пропонувати. Як то кажуть, куй залізо поки що гаряче!
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг
14. Ви нічого не втрачаєте, тільки здобуваєте! Які ж можуть бути найжахливіші наслідки, коли Ви пропонуєте гостям закуски, десерти чи напої? Гість може просто відмовитись від них. О-о-о! Швидше вирийте могилу і поховайте мене - гість сказав мені "ні"!
15. Продавець може легко заробити набагато більше чайових, ніж офіціант, який приймає замовлення. Наприклад:
– – –
Подивіться на різницю Найдивовижнішим є те, що Вам не обов'язково продавати закуску, пляшку вина та десерт кожному гостю, щоб щороку заробляти на багато тисяч доларів більше;
достатньо продати їх кожному десятому чи дванадцятому гостю. І ця мета легко досяжна.
Але тільки за умови, що Ви по-справжньому намагатиметеся.
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг План дій №1: вісім способів збільшення обсягів продажу страв та напоїв Змінити умонастрою офіціанта, орієнтованого на прийом замовлень, нелегко. Це передбачає ламання поганих звичок та формування нових. Як сказав Марк Твен: “Не можна просто викинути звичку у вікно. Її треба терпляче вмовляти вийти через двері і спуститися сходами. Те, над чим Ви працюєте, то Ви зрештою й отримуєте, а те, на що Ви не звертаєте уваги, Ви втрачаєте.
Нижче наведено вісім способів, які можуть допомогти Вам збільшити обсяг продажу страв та напоїв:
16. Оцінюйте роботу Ваших співробітників у системі підрахунку очок. Слідкуйте, скільки страв та напоїв продав кожен офіціант та бармен. При цьому брати до уваги слід не лише середню суму рахунку (як за ланч, так і за обід), а й загальну кількість закусок, гарнірів, десертів, вина, супу тощо, яке вони продають за зміну. Виміряні лише реальні результати.
17. Приколите список, у якому позначено середню суму рахунку кожного офіціанта та бармена, на видному місці, щоб усі могли його бачити. Увімкніть у нього найкращу суму рахунку кожного офіціанта за весь час його роботи у ресторані.
18. Після того, як Ви оцінили таким чином результати продажу страв та напоїв усіх офіціантів та барменів, складіть та приколіть на видному місці графік, який відстежує продаж закусок, вина, десертів тощо. кожного офіціанта. Тоді легше порівнювати між собою індивідуальні досягнення кожного співробітника.
19. Протягом року (принаймні шість разів) проводите збори з усіма співробітниками ресторану, на яких обговорюватимуться питання обслуговування, пропозиції та продажу. Ці збори повинні допомогти Вам покращити знання персоналу, навички обслуговування, пропозиції та продажу.
20. Перестаньте звертатися до персоналу ресторану як до офіціантів, офіціанток, барменів, хостес... називайте їх продавцями.
21. Щодня перед початком зміни проводіть збори персоналу, на яких Вам слід визначити конкретні цілі на цю зміну для кожного офіціанта та бармена. ("Френк, ти можеш сьогодні продати п'ять закусок і хоча б три десерти, а також постаратися запам'ятати імена трьох нових гостей?")
22. Протягом зміни регулярно проходьте по залі та спостерігайте, як офіціанти намагаються досягти та перевершити поставлені завдання. По ходу Вам слід давати їм поради та “наставляти на правдивий шлях”. ("Ну хоча б ще один десерт, Френк! У тебе два столи закінчують гаряче, - це чудова можливість продати десерт. Що ти скажеш гостям, що сидять за тим столиком, щоб продати цей десерт?")
23. Будьте життєрадісні і більше посміхайтеся! Не забувайте, що гарний настрій та сміх збільшують тривалість життя!
Другий метод поліпшення якості обслуговування та збільшення виручки:
Знайте, що продаєте.
Ще одна правдива історія, розказана Салліваном:
Я замовляв ланч в одному популярному, але ні чим не примітному ресторані в Фенікс.
Офіціант умів тільки приймати замовлення, хоча при цьому був досить приємним хлопцем. Я дійшов такого висновку тому, що на його фартуху були плями від соусу Гуакамоле, над верхньою губою блищали краплинки поту, а в його очах я побачив панічний жах. За чотири з його п'яти столів щойно сіли гості.
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг На моєму меню була приколота записка "Запитайте свого офіціанта, який у нас суп дня (причому слово "дня" було написано французькою: What is the soup du jour?)".
Ну я й спитав:
"Який сьогодні суп дня?" Виявилося, що офіціант цього не знає. “Секундочку, сер, - сказав він чемно. - Я зараз з'ясую. Він швидко повернувся, подивився мені в очі і з гордістю відповів: "Це означає суп дня, сер!" (офіціант подумав, що його просять перекласти з французького “du jour”; англійську фразу “What is the soup of the day” можна перекласти двояко: “Який сьогодні суп дня?” і “Що таке суп дня?”, прим. перекл. ).
Я зробив невелику паузу і озирнувся, думаючи, що це якийсь розіграш, і мене знімають прихованою камерою. Потім я запитав його, який все-таки у них суп дня. Він відповів як офіціант, який приймає замовлення, сповнений гордості за себе: "Я з'ясую це для Вас", - і знову пішов! Він був просто як не від цього світу. Жодного контролю за ситуацією.” "Тому, що людина повинна навчитися робити, вона вчиться на практиці." Арістотель Мій друг, Пол Соллісіто, розповів мені один випадок, який стався з ним в одному ресторані в Ланкастері, штат Пенсільванія. Він попросив у офіціантки коктейль із креветок. І офіціантка незворушно відповіла: "Вибачте, сер, у нас немає дозволу на продаж спиртного!" Це просто чудово! Офіціанти, які не знають, що вони продають: Ви зрозуміли, про що йдеться? Будь ласка, постарайтеся добре дізнатися те, що Ви продаєте!
Знаєте, нам справді дуже шкода офіціантів, які вміють лише приймати замовлення, які не знають, що вони продають.
Вони не тільки отримують менше чайових, ніж могли б, їм доводиться робити все двічі! Їм постійно не вистачає часу, бо:
a) Вони чекають, поки гість зробить вибір, нічого не радячи і не пропонуючи свою допомогу.
b) Вони не знають, що та як відповісти на запитання гостя.
c) Вони забувають принести гостю гарнір до замовленої страви.
"Приймачів" замовлень можна визначити дуже легко; вони приходять на роботу повні енергії та ентузіазму, а йдуть з неї виснажені і ледве тягнучи ноги, бурмочучи: "Мені потрібна справжня робота." Знати те, що продаєш – ось у чому секрет успішної роботи у сфері обслуговування!
Гість:
Який тут стейк?
Офіціант:
Гарний.
Гість:
Х-м-м-м... Який у Вас сандвіч зі смаженою куркою?
Офіціант:
Гарний.
Гість:
А смажений лосось?
Офіціант:
Теж добрий.
Гість (задушуючи офіціанта):
Ну як? Добре?
Коли гості виявляють нерішучість при виборі (що трапляється досить часто) або задають питання на кшталт “Які у вас реберця?”, вони просто шукають поради чи допомоги офіціанта.
Гості дуже переживають, коли роблять замовлення, вони сподіваються, що зробили правильний вибір.
(Якщо Ви не вірите цьому, чому ж тоді кожен гість уважно розглядає страву свого сусіда до того, як приступити до трапези?) Гості вважають, що офіціанти та бармени повинні бути експертами та знати все про ті страви та напої, які пропонує Ваш ресторан. .. ось чому Ви працюєте там, а не вони!
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання.
Консалтинг Шість моментів, про які потрібно знати, щоб забезпечити найкращий сервіс Кожен офіціант або бармен повинен мати такі знання про страви та напої кухні або бару:
1. Основні інгредієнти кожної страви чи напою, що продаються у ресторані. Страва Chicken Monterey - це 180 гр. курячої грудки, засмаженої на грилі, натертої часником і чорним перцем і посипаної червоним і зеленим перцем і морквою, приготовленими за методом соті, з легким соусом із вершків та артишоків.”
2. Як готується та подається страва (конкретно про кожен інгредієнт). “Куриця смажиться на грилі, овочі теж обсмажуються, курка поливається соусом із артишоків. Подається з рисом.
3. Які гарніри або додаткові страви Ви могли б порадити з цією стравою. Наприклад, запропонуйте суп або салат з будь-яким гарячим блюдом, смаженою цибулею або смаженими грибами на стейку, сир або картопля фрі з гамбургером, пляшку вина "Шардоне" зі смаженою рибою-меч, начо з коктейлем "Маргарита" і т.д.
4. Правильна ціна страви та всіх гарнірів та додаткових страв, з якими вона подається. “Chicken Monterey – $8.95, тарілка супу – $1.25, салат – $1.50, додаткові інгредієнти (Гуакамоле або сметана) – всього $0.50.”
5. Цінність страви. "Найкраще в місті!", "Дуже популярно", "Я ще не пробував це блюдо, але наші гості люблять його", "Отримало приз на конкурсі кухарського мистецтва", "Для одного багато, а для двох у самий раз", “Якщо Ви візьмете пляшку, Ви заощадите 2 долари.”
6. Яка гостю буде вигода у тому, що він замовить цю страву/напій. “Наша ірландська кава просто чудова! Це саме те, що потрібно, щоб зігрітися холодного вечора!” або “Оскільки кожен з Вас замовив розливне пиво Tuborg, Ви можете взяти цілий глечик та заощадити цим 3 долари.” Знання напоїв бару: якщо гості п'ють більше та краще, Ви теж п'єте краще!
Не хлібом єдиним живий чоловік; знання продукції бару дозволяє Вам продавати більше дорогих спиртних напоїв у складі алкогольних коктейлів, більше безалкогольних напоїв замість чаю з льодом та мінеральної води замість водопровідної. Розглянемо кілька прикладів, коли знання асортименту бару допомагає краще обслуговувати гостей.
Якщо у Вас у ресторані продають спиртні напої, дуже важливо, щоб кожен офіціант та бармен знав марки пива, алкогольних напоїв та дорогих високоякісних міцних спиртних напоїв.
Наприклад:
ГОСТЬ ПРОДАВЕЦЬ
– – –
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Виконуйте цю вправу з персоналом щодня, використовуючи марки пива та алкогольних напоїв, що продаються у Вашому ресторані!
Чому слід пропонувати у коктейлях алкогольні напої дорожчих марок? На це є три причини. Насамперед, у спиртних напоях дорожчих сортів менше домішок, тому вони мають найкращий смак. По-друге, гості п'ють менше, але найкращої якості. Прийшовши до ресторану, гості хочуть випити дорогий спиртний напій найвищої якості. І по-третє, офіціанти одержують більше чайових.
Тому коли гості замовляють алкогольні напої дорожчих марок, офіціанти після роботи також можуть пити алкогольні напої дорожчих марок! (Корисна порада: Щоб збільшити обсяг продажу страв у барі, слідкуйте за тим, щоб біля кожного місця в барі лежало меню закусок.) Безалкогольні напої Зазвичай у ресторанах гостям, які з тієї чи іншої причини не вживають спиртне, пропонується великий вибір безалкогольних коктейлів. пива, вина і навіть мінеральної води у пляшках.
Помістіть по одній картці на кожен столик або поясніть офіціантам, що вони повинні запропонувати цю картку гостю у відповідь на прохання принести йому води. Ось приклад прекрасної відповіді офіціанта на прохання гостя "Я б хотів мінеральної води": "Як Ви надаєте перевагу, сер, Evian або Perrier з часточкою лимона?" Після цього офіціант дає гостю рекламну картку чи табличку з перерахованими у ній безалкогольними напоями. “У нас також дуже великий вибір мінеральної води та соків, а кава у нас просто для гурманів. Ми пропонуємо безалкогольне пиво Beck's лише за $2.00!” Зараз, коли в ресторанах торгівля спиртним проходить досить мляво, розумні та далекоглядні власники та директори ресторанів навчають свій персонал знанню безалкогольних напоїв та тому, що і як треба говорити гостям, щоб вони погоджувалися на пропозицію офіціанта.
Не пропустіть чудову можливість запропонувати гостям так звані “кава для гурманів”, наприклад, Еспресо, Каппучіно, зі спеціальним смаком або сорти кави, що імпортуються. І, що найважливіше, не забувайте призначати хорошу ціну за каву чи чай, які Ви справді продаєте!
Власники, директори та менеджери ресторанів, які навчають свій персонал пропонувати та продавати гостям безалкогольні напої та не ігнорувати таку важливу частину обслуговування, зрештою побачать, як збільшиться виручка ресторану та наскільки більше чайових отримуватимуть їх офіціанти. Ті ж менеджери, які не навчають цьому свій персонал, зауважать, що обсяг продажу напоїв загалом значно знизиться.
“Чекайте від людей, що вони стануть кращими, ніж вони є зараз, це допомагає їм стати кращими. Але не розчаровуйтесь, якщо вони не стали кращими, це допомагає їм знову і знову намагатися стати кращими.” Існує два основних правила, що визначають відмінну якість обслуговування, а також знання страв та напоїв, які в жодному разі не можна порушувати:
Не говоріть гостям неправду і не нав'язуйте їм свою думку.
1 Коли ви сумніваєтеся в чомусь, спочатку з'ясуйте все точно, а потім уже говоріть.
Якщо Ви не можете правдиво відповісти на запитання гостя, коли він запитує Вас про ту чи іншу страву чи напій, не брехайте гостю та не давайте Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг приблизних відповідей. Якщо гість замовляє скотч віскі з водою, а Ви запитуєте, чи не хоче він спробувати Jack Daniels або Jim Beam, Ви потрапите в досить незручну ситуацію, оскільки ці напої не є скотч віскі. Ви повинні знати, які страви та напої Ви продаєте. Якщо гість запитує Вас, який на смак соус “1000 островів”, а Ви не знаєте цього, Вам слід сходити та дізнатися. Чесність у цьому випадку – найкраща політика. Скажіть гостю, що Ви не впевнені, а потім з'ясуйте те, що Вас запитує гість. Пам'ятайте: "Найкраще запитати, ризикуючи здатися дурним, ніж розкрити свій рот і не залишити в цьому жодних сумнівів." 2 Не нав'язуйте гостям страви та напої, які ви надаєте перевагу.
Якось у Далласі, штат Техас, я обідав у ресторані, в меню якого входив курячий салат Фахітас. Я запитав офіціантку, в якому вигляді (гарячої чи холодної) подається курка. Вона клацнула язиком, подивилася кудись убік і зітхнувши вимовила: “Не знаю. Я не плітка!” Я відповів їй: “Добре, вибачте, будь ласка! Не могли б Ви сходити на кухню і дізнатися у когось із м'ясоїдних печерних людей, як подається курка: у гарячому чи холодному вигляді??? Тільки не зрозумійте мене хибно: у тому, що людина вегетаріанець, немає нічого поганого.
Неправильно інше: те, що вона припустила, що людина, яка не є вегетаріанцем, ненормальна. (І з цим погодиться багато хто з моїх “травоїдних” друзів!) Все, що я зробив, так це поставив офіціантці просте, чемне питання, відповідь на яке допомогло б мені визначитися з вибором того, що я хотів замовити. Але вона навіть не спробувала відповісти на моє запитання, воліючи нав'язати мені свою думку, а не допомогти. Не будьте самовдоволеними та впевненими у своїй правоті. Наприклад, якщо гість запитує Вас, який на смак Буріто, а Ви не любите гостру їжу, не відповідайте автоматично: "О, він дуже гострий." Можливо, він зовсім не гострий для тих, хто любить гостру мексиканську їжу. Не думайте, що уподобання гостей збігаються з Вашими власними.
Натомість скажіть щось на кшталт:
“Бурріто користуються справжньою популярністю. До їх складу входять гостра рубана яловичина і боби, а зверху вони покриті розплавленим сиром і зеленим перцем чилі, що піниться.” Ось так.
Ви намалювали в уяві гостей привабливу картину страви, не торкаючись їх особистих смаків. І якщо тепер гість запитає, чи гострий зелений перець чилі, Ви можете без сором'язливості відповісти “гостріше та спекотніше, ніж французький шеф-кухар, який читає зведення свого ресторану.” Корисна порада щодо покращення навчання персоналу Дуже цікавий та веселий спосіб перевірити та розширити знання страв та напоїв Вашого персоналу – гра під назвою “Чим поб'єш?”. Виберіть двох офіціантів і поставте їх обличчям один до одного. Дайте кожному з них як тему обговорення закуску, гарячу страву, десерт або певний напій (кава Каппучіно, вино тощо). За один раз кожен офіціант може сказати тільки одну пропозицію, і так вони міняються чергами доти, доки один з них уже не зможе придумати жодних нових рис страви/напою чи вигоди, яку вони мають для гостей.
Щоразу, описуючи страву/напій однією пропозицією, вони повинні використовувати одну з нижченаведених його характеристик:
Інгредієнти “До складу наших начо входять свіжі боби, домашні чіпси, сир Чеддер та Монтерей Джек, перець Халапеньо та соус Сальса”, або “До складу напою Cadillac margarita входять лікери Cuervo Gold та Grand Marnier!” Привабливість "Вони користуються величезним успіхом", або "Вони покриті розплавленим сиром, що піниться", або "З гострим курячим м'ясом вони просто чудові" і т.д.
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Переваги “Можна дуже добре прикрасити час очікування замовлення, пожувавши наші начо”, або “У місцевій газеті написали, що наші начо найкращі у всьому місті.” Цінність "На одного вийде багато, але на двох - у самий раз." Ціна “Всього лише $4.95; це чудова пропозиція... а якщо Ви візьмете з ними курча, заправленого спеціями, це обійдеться Вам у якихось $1.25 понад цю суму.” Кожен офіціант повинен говорити так, наче він розмовляє з гостем. Офіціант, який протягом п'яти секунд не зможе дати своєму опоненту гідну відповідь, програє. Цю гру можна проводити і в групах по кілька людей. За кожну правильну відповідь команда отримує одне очко. Команда, що перемогла, як приз покладаються фрукти, коробка цукерок або просто дружні оплески. Це чудова вправа для щоденного використання на зборах персоналу.
Третій спосіб поліпшення якості обслуговування та збільшення виручки:
Допомагайте гостям зробити правильний вибір, спрямовуйте їх, будьте для них путівником по меню.
Це дуже важливий момент, що відноситься до забезпечення якісного обслуговування та збільшення виручки. "Направляти" гостей - це означає ставити їм питання та пропонувати страви та напої, які найкраще зможуть виправдати очікування гостей. Це означає бути для гостей “путівником” по меню: розповідати їм про закуски, гарніри, гарячі страви, вино та десерти. "Направляючи" гостей, Ви контролюєте ситуацію за столиками, а не навпаки. Якщо Ви опануєте мистецтво "направляти" гостей, Ви ніколи не ступите на "заражену" територію під назвою "запара".
Наприклад, якщо офіціант очікує, що гості захочуть щось перекусити, перш ніж приступити до основних страв, і запропонує їм закуску, перш ніж відійти від столу (щоб принести гостям замовлені ними напої), це заощадить йому багато часу. Оскільки, коли він підходить до гостей з напоями, вони вже думають про те, яку закуску замовити. Якщо Ваші офіціанти навчаться “направляти” гостей, це призведе до того, що черговість заповнення та звільнення столиків буде дотримуватися набагато краще та ефективніше. А це означає покращення якості обслуговування та збільшення чайових.
Існує кілька моментів, про які Ваші офіціанти та хостес повинні знати, щоб ефективно “направляти” гостей Вашого ресторану та краще їх обслуговувати:
Використовуйте “підручні рекламні засоби” Чи можете Ви уявити Гамлета, який оплакує “бідного Йорика” без черепа в руці? А де був би зараз Бетмен без свого практичного та зручного пояса? Не забувайте, що ресторанний бізнес - це той же шоу-бізнес, і жоден гарний актор не вийде на сцену без свого сценічного інвентарю, тобто. без допоміжних "підручних засобів реклами". Під ними ми розуміємо карту вин, меню чи рекламні таблички на столиках, на яких Ви можете рекламувати соки, закуски, гарніри, пиво, вино чи десерти. Це чудовий спосіб запропонувати гостю певну страву чи напій із меню. В індустрії швидкого харчування прийнято використовувати кольорові фотографії страв та напоїв з меню, що наклеюються на великі плакати, які вивішуються на огляд гостей. Така наочність служить чудовою рекламою для тих гостей, які, переглянувши меню, все ж таки не можуть зробити вибір. У багатьох ресторанах на столиках для гостей розкладають рекламні брошури, в яких перераховуються закуски та фірмові напої, що подаються у ресторані. Подібна практика дуже стимулює продаж страв і напоїв. Якщо у ресторані використовуються такі Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг рекламні брошурки або таблички, то, пропонуючи гостю якусь закуску чи напій, відкрийте перед ним брошурку та дайте йому час із нею ознайомитись.
Самі страви та напої також можуть бути чудовою рекламною підмогою, що стимулює їх продаж. Порція шиплячих Фахітас або десерт, побачивши якого у гостей течуть слинки, зазвичай справляють такий ефект, що навіть не дуже голодні гості, що прийшли у Ваш ресторан, відразу ж перетворюються на "голодних вовків". Алкогольний коктейль Піна Колада у високому келиху з льодом, до складу якого входить темний ром, має чудовий вигляд.
Доставляючи цей коктейль гостю, який його замовив, постарайтеся зробити так, щоб його помітили якнайбільше гостей у залі. Побачивши це "диво", багато хто з них скажуть: "Я теж хочу щось подібне!" Використовуйте всі можливості Різним людям подобаються різні страви та напої. Як "направити" гостей так, щоб вони спробували саме те, що їм сподобається? Спочатку Вам необхідно визначити та використати шість можливостей для пропозиції та продажу страв та напоїв!
Можливість №1. Перше вітання та напої Що запропонувати гостю спочатку: Сік, кава, коктейль, пиво, вино, содова тощо. (Не забувайте, що за кожним замовленням алкогольного коктейлю має бути пропозиція того ж коктейлю, але при цьому до його складу повинен входити дорогий спиртний напій високої якості!) “Можу я запропонувати Вам щось випити? Келих вина, пиво чи коктейль? У нас чудовий вибір фірмових напоїв. Що запропонувати перед тим як відійти від столу: Закуски та, мабуть, перерахувати фірмові страви дня.
Можливість №2. Закуски Що запропонувати гостю спочатку: На вибір - принаймні дві закуски, два супи або два салати.
Що запропонувати перед тим як відійти від столу: Додаткові інгредієнти для закусок (наприклад, Nachos Deluxe замість звичайних начо, куряче м'ясо з фаршированою картоплею..), фірмові страви дня, основні страви.
Можливість №3. Основні страви Що запропонувати гостю спочатку: Фірмові страви дня чи основні страви. Прийміть замовлення.
Що запропонувати, перш ніж відійти від столу: Додаткові інгредієнти або гарнір до гарячої страви, яку замовив гість.
Можливість №4.
Додаткові інгредієнти або гарніри Що запропонувати гостю спочатку: Сир або картопля фрі з гамбургером, тарілку супу, салат з овочів та зелені (якщо Ви ще не використали можливість №2 – “закуски”), гарніри:
цибулинні кільця, гриби, бекон, овочі дня, гуакамоле, сметана, листовий салат, помідори чи чіпси.
Що запропонувати перед тим як відійти від столу: Щоб гість залишив місце для одного з Ваших чудових десертів (рекомендуйте гостю принаймні два десерти, при цьому вимовивши їхню повну назву).
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Можливість №5. Вино Примітка: Проміжок часу між подачею супу (салату) та гарячої страви є для гостей найтривалішим у сенсі очікування; але водночас це чудовий момент для пропозиції вина. Вино також слід пропонувати при першому привітанні гостей.
Що запропонувати гостю спочатку: Цілу пляшку вина чи келих. Запитайте гостя, якому вину він віддає перевагу.
Задайте гостю одне з наступних трьох запитань:
1. Ви вже переглянули нашу карту вин?
2. Ви віддаєте перевагу червоному або білому вину?
3. Вам подобається солодке чи сухе вино?
Ці три простих питання дозволять Вам (менше ніж за 30 секунд) дізнатися у гостей, якому вину вони воліють і що їм найкраще запропонувати. Таким чином, гості думатимуть, що вони зробили правильний вибір, тоді як насправді Ви допомогли їм його зробити.
Що запропонувати гостям, поки Ви розливаєте по келихах залишок першої пляшки:
"Мені зараз принести другу пляшку або Ви хотіли б почекати кілька хвилин?" Можливість №6. Десерти Що запропонувати спочатку: Десерти, міцні спиртні напої, фірмові напої, Каппучіно, Еспресо, проста кава або чай.
Тепер, коли Ви знаєте, що у Вас є шість основних можливостей для продажу страв та напоїв, давайте обговоримо таке:
Вмійте визначати, що Ваші гості хочуть на даний момент
Як це зробити? Просто поставте їм кілька запитань:
Чи можу я запропонувати Вам щось випити? Склянка свіжого апельсинового соку, чашку кави чи чаю? "Ви дійсно дуже голодні або Ви воліли б щось легше?" "Ви вже переглянули нашу карту вин?" “Ви вже знаєте, що б Ви хотіли замовити? Я буду радий Вам допомогти, якщо у Вас є якісь питання. Млинці з чорничним варенням сьогодні просто чудові.” Продаж, заснований на послідовному реченні: не залишайте корабель, що тоне Завжди можна знайти час, щоб запропонувати і продати гостям ту чи іншу страву або напій. Наприклад, якщо за обідом Ваші гості поспішають, прийміть у них замовлення, передайте його на кухню через комп'ютер і поверніться до їхнього столика, щоб запропонувати їм закуски. “Я щойно передав Ваше замовлення на кухню. Він буде готовий приблизно за 10 хвилин. Можу я запропонувати Вам суп або гуакамоле з чіпсами, щоб Ви могли поки перекусити? Допустимо, Ви маєте справу із групою гостей, які замовили багато спиртного. Ви запропонували закуски, але вони відмовилися. Нічого страшного. Запропонуйте їм закуски після того, як вони вип'ють по 3-4 чарки. Алкоголь збуджує апетит.
Під час обіду Ви прийняли у гостей замовлення на гарячі страви, передали його на кухню і лише після цього згадали, що забули запропонувати гостям вино. Знову ж таки, нічого страшного.
Ви можете повернутись до столика з картою вин і сказати: “Я передав замовлення на гаряче на кухню і подумав, що Вам, напевно, захочеться переглянути нашу карту вин...” Ключовим моментом тут є пошук та створення можливостей для пропозиції та продажу. Кажуть, що “можливість часто сама голосно заявляє про себе”, але іноді цього і не потрібно, оскільки Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг цю можливість видно неозброєним оком, вона "сама мається на увазі". Не залишайте корабель, що тоне...
Допомагаючи гостям у виборі страв та напоїв, Ви тим самим уникаєте запари. Все починається спокійно. Скромно і невибагливо. Навколо тихо. Потім настає годинник найбільшої завантаженості ресторану. І несподівано виявляється, що ніхто в цей час не може почуватися безпекою. Ні завжди спокійний та витриманий менеджер Вашого ресторану, ні нова офіціантка. Навіть самий тренований розум може перетворитися на фрейдистський "шведський стіл", найгнучкіше тіло може перетворитися на желеподібну масу, найспокійніший і стриманий офіціант - на "дикуна". Іноді навіть найбільш загартовані і види, що побачили, офіціанти перетворюються на ходячие торгові автомати. Все це руйнує робочий настрій офіціантів та негативно впливає на виручку по ресторану загалом. У співробітників ресторану збільшується кров'яний тиск, посилюється стрес, з'являється дратівливість та нестриманість. Зростає плинність кадрів. Зменшується % чайових, у офіціантів опухають ноги. Кому ж насамперед це шкодить? Гостям. Офіціанти. менеджерам.
Тренерів. Коротше кажучи, всім та кожному. Що це таке?
Це запара. Це явище, яке спостерігається буквально в кожному ресторані або барі. Це нічний жах кожного офіціанта. Але на відміну від більшості нічних кошмарів, запара має цілком реальну сутність. Щоденно. У будь-якому ресторані, у будь-якому барі, у будь-якому місті офіціанти несподівано втрачають контроль за ситуацією на своїй ділянці роботи або у барі. Це жахливо. Ми знаємо це, бо теж через це пройшли!
Всі ми знаємо, як негативно позначається запара якості сервісу і в який стан безпорадності вона вкидає обслуговуючий персонал ресторану. Але ми по-справжньому не усвідомлюємо одну річ: офіціанти здатні за будь-яких обставин контролювати ситуацію на своїй ділянці роботи, а не навпаки. Як? Для початку їм слід переконатися, що перед початком зміни вся підготовча робота виконана в потрібному обсязі. "Зайва" підготовка до роботи завжди бажана і тільки вітається, особливо якщо йдеться про серветки та столові прилади, які в них загортаються!
Наступний крок: необхідно переконатися в тому, що всі системи, процеси та правила роботи сприяють покращенню якості обслуговування та збільшенню обсягу продажу, а не зводять на цьому шляху перешкоди. Наприклад, багато власників ресторанів купують комп'ютеризовані касові системи, щоб прискорити процес приготування їжі та розрахунку з гостями. Але як вплине на якість сервісу той факт, що офіціантам доводиться стояти в черзі, щоб отримати доступ до єдиного на кухні терміналу замість того, щоб бути у залі та "балувати" своєю увагою гостей ресторану?
Перш ніж буде встановлено контроль за загальним станом справ у ресторані, перш ніж буде забезпечений бездоганний сервіс і перш ніж Ви зможете щось продати гостям, вся підготовча робота має бути завершена, а системи та правила, прийняті у Вас у ресторані, повинні сприяти забезпеченню високої якості обслуговування (а чи не навпаки).
"Мені ніколи продавати" Більшість офіціантів помилково вважають, що раз вони перебувають у стані запари, у них просто немає часу на те, щоб продавати, оскільки вони таким чином "дуже зайняті". Переконати в тому, що правильно зворотне - обов'язок менеджера. “Направляючи” гостей, служачи їм “путівником” по меню, Ви цим залишаєтеся з грошима і уникаєте запари. Пропонуючи гостям ті чи інші страви та напої, офіціант запобігає можливості запару. Всі офіціанти Вашого ресторану повинні вміти (тобто мають бути навчені) тримати ситуацію на своїй ділянці та в ресторані загалом під контролем. Як навчити їх правильно "направляти" гостей? Дуже просто. Офіціанти повинні знати наступні чотири основоположні принципи та застосовувати їх на практиці:
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Спостерігати Передбачати бажання гостей Розставляти пріоритети Діяти Направляти гостей, керувати ними! Це найпростіша відповідь на насущне запитання офіціантів: як зробити так, щоб ці “набридливі гості” не заважали працювати? Вирішення цієї “проблеми” таке ж просте та невибагливе, як і зав'язочки на фартухах Ваших офіціантів: пропонувати гостям закуски, фірмові страви, вино та десерти, перш ніж вони самі почнуть розпитувати Вас про них. Нижче наведено детальний опис чотирьох принципів, які допоможуть Вам стати “Професійним Борцем із Запарою”.
Перш ніж Ви увійдете в зал ресторану, затримайтеся на кілька секунд і огляньте свою станцію та столики, за якими сидять гості, яких Ви обслуговуєте. Подивіться на вираз облич гостей, огляньте поверхню столиків (чи чисті вони, чи є на них все необхідне). Оцініть, що знадобиться Вашим гостям і Вам найближчим часом, до якого столика Вам слід підійти в першу чергу, а до якого можна і пізніше.
Передбачайте бажання гостей Офіціант, підійшовши до гостей, що прийшли, повинен постаратися попередити їх бажання, поставивши, наприклад, таке запитання: “Чи принести Вам щось випити? Келих вина, пиво, коктейль чи, можливо, щось із наших фірмових напоїв?” (Вказує на список напоїв у меню.) “Наш коктейль дня – Золота Маргарита – за ціною всього $3.50”. Все це займе 8 секунд, не більше. Зате тепер гість коротко знає, які напої пропонує Ваш ресторан (вино, пиво, коктейлі, фірмові напої), а також який у Вас фірмовий напій дня (Золота Маргарита за $3.50). В даному випадку офіціант допоміг гостю зорієнтуватися та швидше прийняти правильне рішення; офіціант був для гостя "путівником" по меню напоїв.
Для порівняння, погляньте на наступну розмову офіціантки з гостями:
Офіціантка: "Ви готові замовляти?" Гість 1: "У Вас є вино в розлив?" Офіціантка: (дивиться у напрямку столика, за який сідають нові гості) “М-м-м... Так, є”. Гість 2: "Ну, я навіть не знаю ... може бути, Маргарита ..." Офіціантка: (краплі поту виступають у неї на лобі, коли вона бачить, що за два її столики сідають нові гості) "Я, напевно, дам Вам ще пару хвилин, щоб Ви могли подумати...” Гість 1: (зауважує на столику меню напоїв) “Тут можна знайти Ваші фірмові напої?” Офіціантка: “Так. (Витискає з себе посмішку а-ля Мона Ліза) Я, напевно, дам Вам ... "Гість 1: "А які з них Ви можете порадити?" Гість 2: "Там написано, що сьогодні фірмовий напій дня - Золота Маргарита, чи не так?" Гість 1: “О, я вигадав! А яке пиво маєте?” Офіціантка: "У-х-х ...!" На все це пішло дві хвилини. Ця офіціантка знаходиться так близько від болота, яке називається станом запари, що вона вже була готова прийняти замовлення на сандвіч із алігатора.
(І зробила б це дуже швидко!) Вчіть своїх офіціантів стежити за ситуацією на своїй станції та контролювати ситуацію за столиками, які вони обслуговують. Вони також повинні вміти передбачати бажання гостей та пропонувати їм страви/напої, перш ніж гості почнуть їх розпитувати про них. Це дозволить офіціантам заощадити час та проконтролювати ситуацію. Зрештою, вони побачать, що їхні чайові теж збільшаться!
Розставляйте пріоритети Наступний етап ефективного “напряму” гостей – визначення першочергових бажань та потреб кожного гостя, якого Ви обслуговуєте. Яким столикам необхідно приділити увагу насамперед? Яким – у другу, а яким – у трею?
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг В основному чотири типи гостей вимагають першочергової уваги офіціанта, хоч і необов'язково в наведеному нижче порядку.
У кожному ресторані існують свої правила щодо цього, але наведені нижче рекомендації можуть допомогти Вашим офіціантам розставити пріоритети у своїй роботі:
Гості, які щойно прийшли в ресторан У першу чергу завжди помічайте і підходьте до столика, за який сіли гості, що щойно увійшли до ресторану/бару. Зрештою, саме такі гості найчастіше відчувають хвилювання, вони бувають нетерплячі і їм іноді буває складно опанувати нове місце.
Згадайте закон Саллівана: Коли ти нічим не зайнятий, час тягнеться набагато повільніше. Потрібно лише кілька миттєвостей, щоб посміхнутися гостям і сказати: "Я підійду до Вас буквально за секунду!" В результаті вони менше турбуватимуться. Не доводьте справу до того, що Ваші гості почуватимуться як пасажири у залі очікування аеропорту.
Гості, у яких виникли проблеми зі стравами чи напоями Таким гостям офіціант повинен завжди приділяти особливу та першочергову увагу. У разі виникнення будь-яких проблем або непорозумінь зі стравами та напоями негайно займіться їх усуненням. Відразу після того, як гість поскаржився, віднесіть “проблемну” страву або напій назад на кухню або бар; поки Ви несете його, не підходите до решти своїх столиків. Гості, у яких виникає скарга, чекають і заслуговують на те, щоб їхня проблема була швидко вирішена. Вони не хочуть бачити, як Ви неробите, поки вони чекають.
Гості, яким щойно принесли страви та напої Поспостерігайте за виразом облич своїх гостей, коли вони спробують принесені їм страви та напої. Намагайтеся частіше запитувати гостей, чи сподобалося їм те чи інше блюдо, причому робіть це відразу після того, як гості його спробують. Чому? Та тому що якщо сталося якесь непорозуміння, то Ви зможете усунути його до того, як воно перетвориться на проблему. Крім того, що Ви дізнаєтеся, чи сподобалося блюдо гостю, Ви зрозумієте, що ще Вам слід до нього подати: кетчуп, майонез, серветки тощо.
Гості, готові розплатитися Гості можуть годинами сидіти за столиком у залі ресторану або за барною стійкою, але коли вони збираються йти, вони дуже поспішають. Коли Ви бачите, що гість готовий розплатитися, швидко підійдіть до нього та уявіть рахунок. І що ще важливіше, якнайшвидше розрахуйте гостя і принесіть оплачений у касі рахунок разом із здаванням. Адже це саме той етап обслуговування, на якому гості вирішують які чайові залишити офіціанту. Допоможіть гостям залишити ресторан якнайшвидше, але тільки тоді, коли Ви бачите, що вони готові йти.
Нагадайте своїм офіціантам, що у них займе лише кілька секунд, щоб зупинитися та уважно оглянути всі свої столики.
Виробіть у них звичку запитувати себе:
На якому етапі обслуговування зараз мої гості? Що їм ще знадобиться?
Який етап обслуговування буде наступним? Що знадобиться моїм гостям у цей час?
За які мої столики щойно посадили гостей?
Кому з моїх гостей щойно принесли замовлення?
Хто з них готовий розплатитись?
У кого з них, ймовірно, виникли чи виникнуть проблеми із замовленими стравами чи напоями?
Все дуже просто: Плануйте свої дії заздалегідь, після чого робіть задумане.
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг А тепер... дійте!
І останнє, але не менш важливе, що Ви можете зробити для своїх офіціантів, щоб допомогти їм контролювати ситуацію на своїй ділянці роботи, покращувати якість обслуговування та збільшувати обсяг продажів, - це навчити їх як ДІЯТИ в тій чи іншій ситуації, а не просто реагувати на неї. Це означає, що офіціанти контролюють ситуацію за столиками, які вони обслуговують, визначають, на якому етапі обслуговування знаходиться той чи інший столик, після чого вирішують, які обслуговувати в першу чергу, і негайно діють!
Це якраз той момент, який визначає, чи йде офіціант по твердому ґрунту, чи рухається по хиткіх пісках. Багато офіціантів спостерігають за ситуацією на своїй робочій ділянці, передбачають бажання своїх гостей, визначають, які столики їм обслужити насамперед, але при цьому забувають діяти, що є найважливішою ланкою всього ланцюжка.
Дійте! Офіціанти, не чекайте, не тиняйтеся без діла біля своїх столиків, контролюйте ситуацію! Обслуговуйте, пропонуйте, продавайте. Не думайте, що якщо всі Ваші столики в ресторані вже зайняті гостями, у Вас немає часу, щоб пропонувати їм закуски, гарніри, вина або десерти. Це закаркала і відстала логіка. Так, всі Ваші столики зайняті гостями, але в той же час у Вас з'являється так багато можливостей пропонувати і продавати (не забувайте про чайові!), так що "коси коса, поки що роса".
Продаж, що базується на пропозиції, - це ключ до того, щоб завжди бути при грошах і уникати запарів. Також дуже важливо, щоб офіціанти пам'ятали, що з роботі своєму ділянці “рух має бути двостороннім”, тобто. вони не тільки повинні сервірувати столики для нових гостей, приймати замовлення та приносити страви з кухні та напої з бару, але й зачищати столики, які вони обслуговують, та забирати брудний посуд на кухню, прибирати на своїй території сміття тощо. Ніхто не повинен заходити на кухню або виходити до зали ресторану з порожніми руками! Офіціант, який контролює ситуацію на своїй позиції, заробляє хороші гроші і не марнує часу і сил. "Болотна істота", або офіціант, який може тільки приймати замовлення, постійно перебуває в стані цейтноту, демонструє поганий сервіс, у нього весь час болять ноги і він постійно бурчить, що колись знайде "справжню" роботу.
Послухайте, ми всі працюємо в цьому бізнесі. Він нас годує, одягає та оплачує наші рахунки. То що може бути ще більш “справжнім”?
“Людина, яка каже, що це неможливо зробити, не повинна заважати тому, хто вже робить це”.
Сем У План дій 2: Як навчити офіціантів "направляти" гостей
4. Нехай усі Ваші офіціанти прочитають цей розділ книги “Сервіс, який продає”.
5. Зберіть усіх офіціантів, барменів та менеджерів на 1,5-годинні збори.
6. На великому аркуші паперу в порядку черговості перерахуйте "Шість можливостей для продажу", про які ми говорили вище в цьому розділі.
7. Усією групою подумайте та запишіть на іншому аркуші паперу певні страви та напої з меню Вашого ресторану/бару, які офіціанти можуть запропонувати гостям на кожному із шести етапів обслуговування (при кожній із шести можливостей).
8. Після цього співробітник, відповідальний за проведення зборів, повинен продемонструвати присутнім усі “допоміжні підручні рекламні засоби”, що сприяють збільшенню обсягу продажу, які повинні завжди використовуватися Вашими офіціантами (меню, настільні таблички (рекламки), карта вин, меню фірмових напоїв чи закусок .) Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг
9. У центрі кімнати поставте стіл. Відповідальний за проведення зборів повинен продемонструвати спочатку неправильний, а потім правильний спосіб обслуговування, пропозиції та продажу, що застосовується при кожній із шести можливостей (первинне вітання, закуски, гарячі страви, додаткові інгредієнти та гарніри, вино, десерти).
10. Виберіть двох менеджерів, щоб виконувати роль гостей. Відберіть шістьох офіціантів (Шість можливостей для продажу) і попросіть їх по одному підходити до столу та розігрувати правильні діалоги з “гостями”, показувати правильне знання “товару”, який вони продають, та правильно використати “допоміжні рекламні засоби”.
11. Попросіть офіціантів перерахувати всі фактори, які можуть завадити їм контролювати ситуацію на своїй ділянці роботи (станція не підготовлена, прилади не загорнуті в серветки, брак льоду тощо), після чого проведіть мозкову атаку для того, щоб офіціанти придумали кілька вирішення цієї проблеми. Обговоріть способи використання моделі “Спостерігайте, Передбачайте, Розставляйте пріоритети, Дійте”, щоб вони могли контролювати обслуговування чотирьох столиків на чотирьох різних етапах.
Накресліть план чотирьох столиків на великому аркуші паперу та позначте на ньому етапи, необхідні для ефективного обслуговування цієї ділянки.
4-й спосіб покращення якості обслуговування та збільшення виручки:
При спілкуванні з гостями використовуйте правильні слова та висловлювання Усіх нас колись вчили, що є “правильні” та “неправильні” слова, які ми використовуємо, коли нам щось потрібне.
Наприклад:
Неправильно: "Дай мені це!" (І Ви отримали ляпас від матусі.) Правильно: "Будь ласка, передайте мені шматочок пирога." (І матуся Вам усміхнулася.) У ресторанному бізнесі, так само як і в житті, існують правильні та неправильні слова та висловлювання, які ми використовуємо при обслуговуванні гостей. Є слова і висловлювання, використовуючи які ми даємо відчути нашим гостям, що їх у нас завжди чекають і їм раді; але є й такі слова, почувши які, гості починають відчувати, що займаючи місце за столиком або біля барної стійки, вони заважають офіціантам і барменам працювати.
Нижче наводиться список “неправильних” питань, які Ваші офіціанти ніколи не повинні ставити гостям:
"Вам допомогти?" (Ніколи не ставте різких і надто енергійних питань.) “Ви сьогодні одне?” (Не зачіпайте подібними питаннями почуття гостей, що прийшли до Вашого ресторану на самоті. Вони, як правило, є нашими найкращими клієнтами.) “Готовий замовляти, голубчику?” ("Звичайно, люба". Грубо і безцеремонно.) "Чого бажаєш, приятель?" (З вуст бармена подібне питання звучить не дуже дотепно; адже гості не всезнайки!) "Ви не хочете ніякого вина до цієї страви, чи не так?" (“Справді, навіщо мені потрібно те, що додасть моїй їжі кращий смак?”) “Ви хочете десерт?” (“Не турбуйтесь, мені не потрібно знати, які десерти у Вас є.”) “Ви хочете щось випити?” ("Напевно. А що у Вас є?") "Чи не бажаєте якусь закуску?" (“А що Ви можете запропонувати?”) “Все гаразд?” (“Так! А як Ви думаєте, Ваш сервіс “у порядку”?”) “Добре, почнемо з Вас, о'кей?” ("Не починай з мене, приятель.") Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг "Ваш столик звільнився, слідуйте за мною." (“А Ви дуже поспішаєте?”) “Хочете ще?” ("А Ви не пам'ятаєте, що саме "ще"?") Навчіть офіціантів спочатку ставити себе на місце гостей, а потім уже бути власне офіціантами. Вони завжди повинні намагатися обслуговувати гостей, враховуючи всі їхні побажання та ставлячи себе на їхнє місце. Питання, приклади яких наведені вище, служать на "благо" людини, яка задає їх, вони не йдуть на користь гостя. Обслуговуючи гостей, не поспішайте, приділяйте кожному гостю достатньо уваги, вітайте гостей теплою посмішкою, встановіть з ними зоровий контакт та розмовляйте з ними, а не просто випускайте словесний потік у їхній бік. Питання, на кшталт наведених вище, не лише відображають байдужість персоналу до гостей, вони ще значно зменшують можливості для продажу. На наступних зборах обслуговуючого персоналу Ви можете зробити з присутніми досить веселу вправу. Воно полягає в тому, що офіціанти повинні перерахувати питання, почути які під час трапези в ресторані (кафе, барі) їм украй не хотілося б. У наступному розділі “Сервіс, який продає” Ви ознайомитеся з “правильними” словами, які допоможуть Вам пропонувати та продавати більше страв та напоїв меню.
Використовуйте описові прикметники Якщо, наприклад, Ви хочете, щоб гості замовили вино, не питайте їх: "Ви хочете якесь вино?" Подібне питання змушує гостя відразу відповісти “так” чи “ні”, і дуже часто трапляється так, що гості відповідають негативно, оскільки Ви не зуміли їх зацікавити, не запропонували їм вино на вибір і не запитали, що вони віддають перевагу.
Подивіться, як звучить звернення до гостя, коли ми використовуємо відкрите запитання: “Ви вже переглянули карту вин? У нас чудовий вибір вин за порівняно невеликими цінами.
Найбільш популярними є Sutter Home White Zinfandel і Soleo.” Тепер гість, напевно, сам попросить Вас показати йому карту вин! (див. додаток “43 способу збільшення обсягу продажу вина”.) Оскільки Ви не можете щоразу приносити гостям ту чи іншу страву (напій), щоб показати їм, як воно виглядає, для Вас дуже важливо вміти описати його гостю так, щоб у гостя склалося про нього сприятливе враження.
Наприклад, Ви можете описати страву під назвою “Seafood Gumbo Casserole” таким чином:
“Це запіканка з морепродуктів із стручками бамії. Дуже багато хто замовляє цю страву.” Прочитайте цей опис уголос. Звучить звабливо? Нам також так не здається. А тепер подивіться - і послухайте - який ефект можуть зробити кілька описових прикметників:
“Запіканка із морепродуктів зі стручками бамії? Вона у нас дуже популярна.
Це 112 грамів крабового м'яса, свіжі морські гребінці, обсмажені у білому вині з цукровим горошком, м'яким перцем та вершковим соусом з базиліку та часнику. Подається з овочевим салатом і коштує лише $10.95!” Прочитайте цей опис уголос. Хіба Ви не бачите – і не чуєте – різниці?
Використання "правильних" слів може призвести до того, що навіть найбанальніший напій може придбати ауру привабливості для гостей.
Наприклад:
Гість:Ви маєте розливне пиво?
Офіціант, який приймає замовлення: Так. Bud або Coors, долар сімдесят п'ять.
А тепер подивіться на різницю:
Гість:Ви маєте розливне пиво?
Офіціант-продавець: Звісно! Bud Light, Coors або Miller у величезному 400-грамовому крижаному гуртку, і всього за 1 долар 75 центів.
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Щоб створити у гостя “зоровий образ” страви/напою, Вам зовсім не обов'язково мати телепатичні здібності. Нижче перераховані 82 слова та вирази, використовуючи які Ви зможете домогтися того, що певні страви та напої з меню стануть для гостей привабливішими. (Те, що Ви пропонуєте гостям, то вони і отримують!) Посібник із “створення у гостей зорових образів” Свамі Саллівана (Або слова, що допомагають продавати!)
– – –
Люди зазвичай запам'ятовують перше та останнє слово (фразу) з того, що Ви їм кажете.
Це факт. На наших семінарах "Сервіс, який продає!" ми зі слухачами виконуємо одну вправу, яка повністю доводить правоту цього твердження. Ви можете використовувати цю вправу під час навчання персоналу свого ресторану/бару.
Прочитайте список 16 випадкових чисел. Скажіть, що Ви дасте $10 кожному, хто зможе по пам'яті перерахувати всі ці числа (не записуючи їх) у тій послідовності, де Ви їх зачитали. Ніхто не зможе цього зробити. А тепер попросіть слухачів назвати перше та останнє число. Більшість аудиторії зможе впоратися з цим.
Сенс тут у тому, що офіціанти зможуть домогтися того, що гість замовить запропоновану йому страву чи напій, якщо офіціант двічі згадає про нього, на початку та наприкінці звернення до гостя.
Наприклад, якщо Ви хочете, щоб Ваші офіціанти збільшили обсяг продажу вина, навчіть їх вітати гостей таким чином:
“Здрастуйте, чи можу я принести Вам щось випити? Келих вина, пиво чи коктейль? Наше вино дня сьогодні – Sutter Home Cabernet.” Зверніть увагу, як спочатку офіціант згадав вино взагалі, а потім - в останню чергу певну марку вина. Це дає гостю ледь відчутний психологічний "поштовх", завдяки якому він може прийняти пропозицію офіціанта.
Якщо Ви хочете, щоб Ваші офіціанти продавали більше пива, навчіть офіціантів говорити, наприклад, так: “Я можу принести Вам щось випити? Пиво, келих вина чи коктейль? У нас чудовий вибір пива в пляшках, подивіться (і Ви показуєте гостю “рекламно-допоміжний” засіб - меню або рекламну табличку!), а також пиво Tuborg в розлив!” При знайомстві з новими гостями ваші офіціанти завжди повинні вміти звертатися до них подібним чином. Якщо Ви хочете продати гостю якийсь напій, при зверненні до гостя згадуйте про нього в першу та останню чергу. Ви будете просто вражені тим, які результати це дасть. Після того як ми навчили цьому методу більше 400 офіціантів у наших ресторанах, продаж вина в розлив збільшився на 15%, а продаж фірмових напоїв просто злетів на 21%!
Давайте розглянемо 9 способів, заснованих на використанні “правильних” слів та правильних моделей поведінки, які допоможуть офіціантам та барменам покращити якість обслуговування та збільшити кількість чайових:
1 Використовуйте “правильні” слова та вирази, щоб збільшити обсяг продажу напоїв
При зверненні до гостей, які щойно сіли за столик, говоріть з ними приблизно так:
“Я можу запропонувати Вам щось випити? (Пауза)... Пиво, келих вина, коктейль або, можливо, щось із наших фірмових напоїв (дайте гостю переглянути меню напоїв)... у нас дуже великий вибір. Сьогодні у нас є фірмове пиво Bud Light, всього $2.50, а також спеціальна пропозиція – вино Sutter Home Chardonnay, келих якого йде за ціною $3.25.”
Аналіз: Використовуючи цей діалог, Ви заощаджуєте час, тому що:
– – –
2 Використовуйте “правильні” слова та вирази, щоб збільшити обсяг продажів закусок Після того як Ви принесете гостям замовлені напої (і покажете меню закусок) запитайте у них: “Як Ви думаєте, яка з наших закусок припаде Вам сьогодні до смаку?”
Аналіз:
Ніколи не кажіть: Чи не хочете закуску? Беріть на себе ініціативу з продажу!
Відразу запитуйте гостей, які закуски вони віддали б перевагу?
Після того як Ви поставите питання, наведене вище (“Як Ви думаєте, яка з наших закусок припаде Вам сьогодні до смаку?”), будьте готові запропонувати кілька закусок на вибір. Наприклад, не пропонуйте за один раз дві сильно засмажені закуски. Пропонуйте закуски, що контрастують один з одним, наприклад, фарширована картопля та тарілку супу.
Якщо у Ваших гостей мало часу, що зазвичай трапляється вдень під час обіду, запропонуйте їм швидкі закуски, такі як хлібні палички, гуакамоле з чіпсами, овочевий салат або тарілку супу і т.д.
У кожного місця за стійкою бару завжди має бути меню закусок.
Якщо Ви пропонуєте гостям закуски, перш ніж вони самі попросять Вас про це, то Ви заощадите купу часу!
Примітка: У програмі Ви можете дізнатися про 8 способів збільшення обсягу продажу закусок.
НЕ ЗАБУДЬТЕ: ЗАВЖДИ пропонуйте гостям закуски. Гості зазвичай дуже люблять їх замовляти! І не забувайте, що ніколи не пізно запропонувати закуски; навіть після того, як Ви прийняли та оплатили в касі замовлення на гарячі страви, Ви завжди можете повернутися до гостей та запропонувати їм замовити закуску, яку можна швидко приготувати та подати (поки не подали основні страви). Закуски дозволять гостям із користю провести час очікування. Іншими словами, закуски допомагають гостям уникнути неприємного відчуття очікування.
3 Використовуйте “правильні” слова та вирази, щоб збільшити обсяг продажу вина У ресторані протягом всього циклу обслуговування офіціант може п'ять разів запропонувати вино у найбільш типових ситуаціях:
1. При початковому привітанні гостя.
2. Приймаючи замовлення гарячі страви.
3. Відразу після того, як він принесе замовлені гарячі страви.
4. У проміжку між подачею супу чи салату та основної страви.
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг
5. Після того, як гість поїв. Завжди пропонуйте десертні вина, такі як портвейн, каберне або келих шампанського.
Щоб продати вино, офіціант повинен звернутися до гостя приблизно так: "Ви вже вирішили, яке вино Ви питимете сьогодні?" (Передайте гостю карту вин.) “У нас дуже великий вибір вин у розлив та у пляшках.” (Пауза, офіціант чекає на відповідь гостя.) “Яке вино Ви віддаєте перевагу, червоне чи біле?” Якщо гість відповість "біле", офіціант повинен запитати його: "Ви віддаєте перевагу солодкому або сухому білому вину?". Насамперед це допомагає гостям прийняти потрібне для них рішення.
Внаслідок продажу вина офіціант отримує найбільші чайові.
Є легкий спосіб продати гостям другу пляшку вина, коли вони вже закінчили першу: розливаючи залишок першої пляшки по келихах, потрібно просто сказати: “Принести Вам другу пляшку зараз чи разом із гарячим?” Попросіть одного з місцевих постачальників вин організувати та провести навчальні семінари для Ваших офіціантів та барменів, на яких вони могли б дегустувати різні вина. Складіть спеціальний список, в якому кожній основній страві та кожній закусці відповідала б певна марка вина.
У додатку Ви можете дізнатися про 40 способів збільшення обсягу продажу вина.
4 Використовуйте “правильні” слова та вирази, щоб збільшити обсяг продажів десертів Пропонуйте десерти принаймні двічі: перший раз після того, як Ви приймете замовлення на гарячі страви (“Обов'язково залиште місце для нашого фірмового гарячого пирога з горіхом пекан!) і після того як ви зачистите стіл від порожніх тарілок з-під гарячого. Ніколи не кажіть: "Не хотіли б Ви десерт?" Цим гостей не спокусиш. Зробіть так, щоб Ваша пропозиція порушувала у гості непереборне бажання спробувати десерт. Наприклад:
“А тепер Ви готові до найкращої частини трапези – до наших чудових десертів!
Може бути, Вам сподобається Mud Pie з хрусткою скоринкою, обсипаний стружкою з шоколадного морозива та покритий соусом із шоколадної помадки Калуа? Наш фірмовий пиріг дня сьогодні – свіжий персиковий пиріг, покритий морозивом із корицею.” У додатку Ви можете дізнатися про 10 способів збільшення обсягу продажу десертів.
Корисні поради:
Завжди пропонуйте десерт перед тим, як запропонувати каву. Коли Ви пропонуєте гостям каву, для багатьох це служить сигналом до закінчення трапези.
Завжди пропонуйте принаймні два види десерту, наприклад, шоколадний та фруктовий.
До десерту пропонуйте каву Каппучіно, Еспресо, спиртні напої або десертне вино. Якщо гості відмовляться, запропонуйте їм просту каву.
Запропонуйте гостям взяти десерт на двох, якщо вони стверджують, що вже наїлися до відвалу. (“Всі наші десерти подаються з двома вилочками!”) 5 Використовуйте “кивок головою Саллівана” Є ще один спосіб підвищення обсягу продажу страв та напоїв, і він може виявитися найефективнішим із усіх, якщо використовувати його у поєднанні з “правильними” словами. Ми називаємо цей спосіб "Кивком Саллівана". Все дуже просто: пропонуючи певну страву чи напій гостям, офіціант чи бармен дуже повільно та плавно опускає голову та піднімає її назад. Нас ніколи не перестає дивувати, як легко гість погоджується на пропозицію Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання.
Консалтинг офіціанта/бармена, коли воно супроводжується цією стриманою мовою жестів! Ось деякі приклади:
– – –
6 Гості теж люди!
Дуже часто офіціанти не можуть підступитися до гостей, не знають, як почати пропонувати і продавати їм страви і напої. Ми знаємо дуже добрий підхід. Про нього нам розповіла офіціантка з ресторану, розташованого в Мемфісі, штат Теннесі. Зазвичай вона пропонує гостям переглянути меню, посміхається ним, розмовляє з ними, а потім запитує: "Не відмовилися б Ви від пари рекомендацій з мого боку?" Читайте своїх гостей. Завжди заводьте з ними дружню розмову, щоб налагодити атмосферу взаєморозуміння. Поговоріть із гостями про погоду, віддайте належне стилю їхнього одягу, поцікавтеся, чим вони займаються.
Як то кажуть, людям не діло до того, що Ви знаєте, якщо вони знають, що Вам не діло до них.
Згадайте чотири етапи чудового обслуговування, про які ми говорили вище: “Подивися на мене. Посміхнися мені. Поговори зі мною. Подякуй мені.” 7 Використовуйте слово “спробуйте” Пропонуючи гостям гарніри, додаткові страви та інгредієнти або дорогі алкогольні напої у складі коктейлів, завжди вимовляйте слово “спробуйте”. Таким чином, гості знатимуть, що страва чи напій коштуватиме трохи дорожче, зате при цьому буде набагато смачнішою.
Наприклад:
Гість:Я візьму велику піцу з куркою та часником.
Офіціант:Чи не хотіли б Ви спробувати (ківок Саллівана) сирні хлібні палички разом з піцою?
Гість:Звичайно!
Гість:Я буду великий буріто з куркою.
Офіціант:Дуже добре, сер. Чи не хотіли б Ви спробувати його зі сметаною?
Гість:Звучить непогано.
8. Спеціальна пропозиція Ще один прекрасний вислів, за допомогою якого Ви можете описати алкогольні напої (і навіть закуски та десерти), - це словосполучення "спеціальна пропозиція".
Наприклад: “Сьогодні наша спеціальна пропозиція – вино California Reserve, яке ми Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг пропонуємо у розлив”, або “Сьогодні наша спеціальна пропозиція – вино Cape Codders, лише за $2.50”. Деякі офіціанти, яких ми знаємо, використовують словосполучення "спеціальна пропозиція", рекомендуючи свої улюблені напої або десерти, навіть якщо ті не пропонуються зі знижкою. Вираз "спеціальна пропозиція" звучить для гостей по-особливому і припускає, що гості зможуть отримати певні страви або напої за вигіднішою, зниженою ціною.
9 Завжди пропонуйте кілька страв/напоїв на вибір Ви повинні завжди пропонувати гостям на вибір хоча б два різні види страв або напоїв. Чому? Так тому якщо Ви пропонуєте гостям тільки один вид страв або одну марку вина, деяким з них вони можуть просто не сподобатися. Наприклад, офіціанту не варто казати так:
Гість:Я замовив би змішаний напій, горілку з Мартіні, з льодом.
Офіціант:Чи не хотіли б Ви спробувати горілку “Камчатка”?
Гість:Ні дякую. (Гість виявився любителем горілки "Абсолют".) Багато любителів горілки (або будь-якого іншого дорогого спиртного напою) віддають перевагу певній марці улюбленого напою. Завжди пропонуйте гостям на вибір щонайменше дві марки горілки. Якщо Ви пропонуєте гостю певний вибір страв або напоїв, завжди може виникнути така ситуація, коли він запитає, а чи немає у Вас тієї страви або тієї марки напою, який дуже йому подобається, але про яку Ви не згадали:
Гість:Принесіть мені скотч із льодом, будь ласка.
Офіціант:Не хочете спробувати Dewar's, Cutty чи Johny Walker Red?
Гість:М-м-м... У Вас є скотч J&B?
Офіціант:Так, сер, звичайно!
Гість:Я візьму його, дякую!
Наприклад:
“У нас чудовий вибір закусок (офіціант вказує на меню закусок).
Фарширована картопля та свіжий овочевий салат користуються у наших гостей величезною популярністю.” Ніколи не кажіть: Чи не бажаєте Начос? А якщо гості ненавидять Начос, а люблять крабовий салат, який Ви їм не запропонували?
“Щоб досягти досконалості, недостатньо просто практикуватись. І тому потрібна бездоганна практика.” Вінс Ломбарді Отже, всі ці дев'ять способів є основними рисами офіціанта продавця, орієнтованого на якісне обслуговування. Ми радимо менеджерам, щоб вони частіше влаштовували рольові ігри, за допомогою яких офіціанти і бармени могли б відпрацьовувати всі ці навички доти, доки досконало не опанують кожен з дев'яти способів.
Етап 3: У пошуках прихованих скарбів у Вашому ресторані. Короткий огляд.
Нехай весь обслуговуючий персонал та менеджери Вашого ресторану обов'язково прочитають цей розділ книги. Після цього проведіть опитування, щоб перевірити, наскільки вони засвоїли матеріал.
Щоб збільшити суму рахунку гостей на один долар, використовуйте такі кроки:
Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг 1 Ваші офіціанти повинні бути продавцями, а не просто "приймачами" замовлень.
Навчайте їх цьому, оскільки:
Продавці заробляють більше за чайові.
Продавці надають найкращий сервіс.
Якщо ресторан процвітає, його співробітники теж процвітають.
2 Ваші офіціанти та бармени повинні знати, що вони пропонують та продають. Навчайте їх цьому:
Якщо ви знаєте, що продаєте, ви зможете продати більше.
Метод ялинка – це інструмент, який вирішує два завдання. По-перше, це спосіб допомогти клієнту визначитися із вибором. І це головна мета - задоволений клієнт з більшою ймовірністю повернеться до ресторану, а також обов'язково порадить наш заклад своїм знайомим.
По-друге, метод ялинки дозволить говорити про пункти меню без нав'язування, у клієнта складається враження, що його замовлення це його власний вибір. А значить, просування певних страв буде більш простим і ефективним.
Суть методу використання альтернативних питань — клієнту задаються ряд питань типу «або — або». Запитання починаються від загального до більш приватного.
Наприклад, клієнт вперше у нашому закладі і не може визначитися із замовленням. Перше, загальне питання в даному випадку буде цілком логічним — клієнт хоче трохи перекусити або перекусити щільніше. Скажімо, клієнт хоче трохи перекусити. Наступним питанням буде про вибір закусок – холодні, гарячі чи десерт. Якщо клієнт вибирає холодні закуски, то пропонуються так само салати. І так далі.
Тобто з усього різноманіття меню ми вийшли на певні страви. Ми допомогли клієнту, показали свій професіоналізм. А це достатньо, щоби клієнт до нас прислухався.
Ківок Саллівана
Джим Салліван — знаменитий американський маркетолог та спеціаліст у галузі ресторанного бізнесу та сервісу, автор бестселера «Сервіс, який продає». На противагу думці про те, що продаж це насамперед набір методів маніпуляцій та переконання, Джим Салліван пропонує інше розуміння цілей. Цілі, які пропонував Салліван описується простим гаслом:
"Продати - значить добре обслужити"
На честь Джима Саллівана було названо популярний метод - ківок Саллівана. Цей метод успішно використовується в ресторанному бізнесі. Втім, цей метод добре підходить у інших сферах продажу.
Пропонуючи відвідувачу напій або страву, потрібно здійснити повільний і плавний кивок - упускаємо голову вниз і піднімаємо її вгору. Також не можна забувати і про посмішку. Мова тіла та психологія створять позитивний імпульс, який спонукає клієнта погодитись із пропозицією. Цей прийом вважається дуже ефективним.
Прояв ініціативи
Замість того, щоб ставити клієнтам закриті питання типу «ви хочете» або «ви будете», варто використати інші типи питань. Адже подібні запитання начебто підказують відвідувачеві відповідь — «НІ».
Як замінник подібним закритим питанням з успіхом можна застосовувати альтернативні питання. Як це може виглядати:
«У нас величезний вибір вин. Ви віддаєте перевагу червоному або білому вину? Сухе чи біле?»
Ініціативність може допомогти багато в чому. Наприклад, можна з успіхом продати другу пляшку вина. Для цього достатньо розлити залишок вина першої пляшки та сказати клієнтам:
«Другу пляшку принести зараз чи разом із гарячим?»
Клієнт сам може не знати, напевно, чого він хоче насправді. У продажу ініціатива може творити чудеса.
Від більшого до меншого
На додачу до теми продажу вина спочатку потрібно пропонувати цілу пляшку. Якщо гість відмовиться, то пропонується келих. Продаж цілої пляшки не лише дозволить збільшити прибуток, а й заощадити час. Продаж вина келихами – це необхідність частіше ходити від бару до столика.
Слова - підкреслення
Усього одне слово або словосполучення у презентації може вигідно підкреслити особливість речення. Наприклад, «особлива пропозиція». Для відвідувача це словосполучення звучить цікаво, чудово описуючи страву або напій, підказуючи про його вигідну ціну.
Або слово «спробуйте». Це слово — підкреслення підкаже гостю, що він може отримати цікавішу пропозицію, трохи смачнішу, трохи більшу ціну.
Як продати певний напій чи страву
Якщо є мета підвищити продаж певного напою або страви, то можна застосовувати найефективніший прийом. Суть його в тому, що люди з перерахованого найбільше запам'ятовують перший і останній пункт. Як це застосовується на практиці:
Чи можу я принести вам щось випити? Вино, коктейль чи пиво? Наша спеціальна пропозиція вино – сухе червоне Ле Піше»
І тут на початку перерахування напоїв вино згадується насамперед. Наприкінці фрази йдеться про певну марку.
Описові прикметники
У ресторанних продажах першорядною метою презентації є створення відчутних, смачних образів. У меню всі страви та напої виглядають як список – у ньому немає емоцій. Підбираючи той чи інший опис, для гостя можна створити враження. Найвишуканіша страва може здатися нудною лише через використані слова опису. Або навпаки, найпростіша пропозиція може викликати великий інтерес.
Наприклад, якщо ми говоримо про холодний напій, то можна, звичайно, описувати його так:
«Холодний напій»
Але можна використовувати описові прикметники, які створять яскраву, соковиту картинку:
"Напій холодний, як лід"
Презентуючи ту чи іншу страву, напій, необхідно описувати його, процес приготування найяскравіших фарбах. Якщо презентація буде апетитною, то гість зробить замовлення.
Більший вибір
Якщо пропонувати гостю лише одну страву чи напій, завжди можна помилитися. Часто, клієнти можуть віддавати перевагу певним варіантам, у той час як не терплять інші. І якщо ми, наприклад, перекладаються відвідувачеві морепродуктів, а він їх не любить, то просто відмовиться.
Коли у пропозиції кілька варіантів, гостю побічно повідомляється – у ресторані є великий вибір. І якщо запропоновані варіанти клієнта не влаштовують, він з більшою ймовірністю поцікавиться улюбленою стравою або напоєм.
Продаж закусок
Вище вже згадувалося про важливість ініціативності у продажах, у тому числі у ресторані. Щоб підвищити продаж закусок, використовуємо ініціативний підхід. Замість того, щоб питати, чи буде гість закуски чи ні, використовується більш рішучий підхід. Демонструючи відвідувачеві меню закусок, запитують його:
«Яка із закусок вам припаде до смаку сьогодні?»
За потреби гостю пропонуються кілька варіантів на вибір. Головне, щоб ці варіанти були різними, що демонструють великий вибір. Якщо клієнта не влаштує те, що йому було запропоновано, він запитає про свою улюблену страву.
Закуски можуть допомогти гостям «прикрасити» очікування на основну страву. Тому їх можна пропонувати навіть після того, як гість визначився з основним замовленням.
Підвищення чайових
Цікавий ефект психології вивчали вчені з прикладу роботи ресторанів. Дослідники пропонували двом групам офіціантів трохи по-різному приймати замовлення. Перша група мала просто записувати замовлення мовчки. Друга група офіціантів, приймаючи замовлення, повторювали слова гостей.
Салліван Джим, Робертс Філ.Бібліотека HRD Group
Вивчення та Розвиток Гостинності. Консультації у сфері ресторанного бізнесу. Управління. Навчання. Консалтинг Вас може бути найкращий продукт у світі, але якщо Ви не можете його продати, Ви так і залишитеся його власником
- Діамонд Джим Брейді, 1901 В даний час ресторанний бізнес швидко розвивається і вдосконалюється. Ситуація змінюється щоденно. У клієнтів з'явилася можливість широкого вибору, конкуренція зростає не по днях, а по годинах, а тих грошей, які ми все ж таки примудряємося заробляти в таких умовах, уряду постійно не вистачає, що виражається в його прагненні урвати більше від нашого пирога. Тому, якщо Ви хочете досягти у своєму бізнесі найвищих результатів або розповісти нам, як цього досягти, дуже важливо, щоб Ви знали його зсередини як свої п'ять пальців. Іншими словами, краще добре робити, ніж добре говорити!
Вступ.
Етап 1: Закуски.
Етап 2: Салати.
Етап 3: Гарячі страви.
Етап 4: Десерти.
Етап 5: Діжестіви.
Етап 6: Рахунок, будь ласка.
Етап 7: Маленький стаканчик алкоголю на ніч.
Додаток.
Успіх приходить у результаті величезної праці. Успіху Вам! .
Hrd group.
File will be sent to selected email address. Це може вийти до 1-5 хвилин до того, як received it.
File буде бути для вас Kindle рахунок. Це може вийти до 1-5 хвилин до того, як received it.
Please note you"ve to add our email [email protected]
to approved e-mail адреси.