Il servizio di Jim Sullivan vende leggere. Un servizio che vende “puoi avere il miglior prodotto del mondo, ma se non puoi venderlo, lo possiedi comunque”

VENDE QUESTOSERVICE

Libro-formazione per manager

"Incontro con i nuovi genitori", "Il matrimonio come partenariato"

Maxim Kokorin

Direttore del Centro per le Nuove Opportunità.

Corsi di formazione leader "Servizio che vende" e "Prime persone".

CAPITOLO 1 PERCHÉ DOVREBBE ESSERE ATTENTOM

CAPITOLO 2 IL MODO MIGLIORE PER MOTIVARE I DIPENDENTI

CAPITOLO 3 DUE MOTIVI PER ESSERE UN LEADER

CAPITOLO 4 DISCIPLINA NON VALE NULLA

CAPITOLO 5 QUANDO LA CREATIVITÀ È DANNOSA

CAPITOLO 6 EVOLUZIONE DELLA QUALITÀ

CAPITOLO 7 GLI SCONTI SONO SENZA SENSO

CAPITOLO 8 NON PAGO PER LA QUALITÀ BASE

CAPITOLO 9 COME AUMENTARE IL TUO PREZZO

CAPITOLO 10 OTTENERE DISCIPLINA DAI TUOI DIPENDENTI

CAPITOLO 11 MOTIVAZIONE NON SOLDI

CAPITOLO 12

CAPITOLO 13 PERCHÉ NOI RISTORANTI

CAPITOLO 14 IL GENIO DEL CONTATTO

CAPITOLO 15 COME ESSERE AL 100% AL LAVORO

CAPITOLO 16 COME MANIPOLARE IL RISULTATO

CAPITOLO 17 MALATTIA STELLARE

CAPITOLO 18 COSA VOGLIONO I TUOI DIPENDENTI

CAPITOLO 19 CHI È IL TUO UNICO CLIENTE

CAPO 20 AZIENDE FORMATE

CAPITOLO 21

CAPITOLO 22 COME LA CHECKLIST AIUTA A LAVORARE

CAPITOLO 23 LE ASPETTATIVE NON FUNZIONANO

CAPITOLO 24 LA LEGGE UNIVERSALE DELL'UNICITÀ

CAPITOLO 25 LA NOSTRA FORMULA DEI RISULTATI

CAPITOLO 26 PERCHÉ TUTTI VOGLIONO LAVORARE PER TE

CAPITOLO 27 INDICATORI FINANZIARI NEL SERVIZIO

CAPITOLO 28 LE GIUSTE TECNOLOGIE NON FUNZIONANO

CAPITOLO 29 CLIENTI VIP

CAPITOLO 30 NON VENDERE AI CLIENTI

CAPITOLO 31 LA METAFISICA DELLA LEADERSHIP

CAPITOLO 32 SCONTI E GARANZIE SUL SERVIZIO

CAPITOLO 33 CLIENTI FEDELE

CAPITOLO 34 STUDENTI

CAPITOLO 35 QUAL È L'ATTIVITÀ DEL FUTURO?

CAPITOLO 36 LA TERZA LEGGE DEL SERVIZIO: L'AMORE

PERCHE' FARE ATTENZIONE?

«L'attenzione ai dettagli in maniera enorme

il grado determina il successo

realizzazione di idee imprenditoriali"

Richard Branson

Il modo più semplice per spiegarlo è con un esempio di auto. E se perdo la concentrazione e mi sento un super pilota? L'universo mi restituisce e mostra che non è così e che l'attenzione non dovrebbe essere persa. In ogni momento, appena spegniamo il processo della vita, ci perdiamo, diventiamo “robot”. Giorno dopo giorno fai lo stesso lavoro. Ma questo non è un motivo per diventare disattenti e prevedibili. Un pujari in India è una persona che accende un fuoco tre volte al giorno. Lo fa da quindici o vent'anni ogni giorno. Ogni volta che lo fa, è sinceramente sorpreso, perché il fuoco non è mai lo stesso. E ogni giorno invecchia di un giorno. Il mantra che ha cantato ieri suona completamente diverso oggi. Le persone cambiano e tutto cambia. Se non vedo questi cambiamenti, almeno mi sono addormentato.

IL MODO MIGLIORE PER MOTIVARE I DIPENDENTI

“Tutti dovrebbero essere coinvolti nel servizio clienti. I clienti giudicano il servizio da ogni persona con cui entrano in contatto”.

Carl Sewell e Paul Brown

Il modo più semplice è motivare con il tuo stesso esempio. La prontezza del leader non solo a raccontare, ma anche ad esserlo. Se questo non c'è, cioè non c'è realtà dietro le tue parole, non c'è esperienza che, raccontando, sei pronto a mostrare - niente funziona. Quindi si scopre che sei intelligente e sempre insoddisfatto di tutto, e i dipendenti sono offesi da te, discutono "dietro i tuoi occhi" e non funzionano. A volte ci sembra che ci sia chiaro, ma non possiamo trasmetterlo ai nostri dipendenti e non ottenere l'effetto desiderato. Oppure è apparso nella mia sensazione di essere così intelligente e di sapere tutto, e lo trasmetto, ad esempio, con arroganza. In questo caso, ovviamente, ci sarà resistenza. Anche questo approccio non funziona.

DUE MOTIVI PER ESSERE UN LEADER

“Se una persona è disgustata (o si vergogna) di servire, che lavori come sentinella in una landa desolata”

Evgeny Chichvarkin

Vorrei trasmettere nel nostro nuovo libro che il più alto grado di leadership è il servizio. Servizio e servizio: dovrebbe essere una gioia. Quando sono in questo flusso di cambiamento, non posso mai annoiarmi. Cioè, uno esclude l'altro.

E in secondo luogo, è fantastico quando un Cliente viene da me, e non importa come viene, ma lascia il modo in cui ho bisogno. E viene di nuovo, e gestisco questo contatto come artista. Adeguato, necessario e sufficiente. Un po' da qualche parte ho disegnato, pensato, bloccato, bloccato - rovinato l'intero quadro. Chiaro? Un po' da qualche parte è diventato ossessivo più del necessario. Questo è uno stile sottile, una linea sottile che va in ogni relazione, e c'è l'abilità, l'arte del contatto. Cioè, prima creiamo relazioni con i Clienti, e poi impariamo a gestirli.

LA DISCIPLINA NON VALE NULLA

"La disciplina è madre della vittoria"

Suvorov Aleksandr Vasilievich

Ai corsi di formazione aziendale, ai partecipanti non piace la parola "disciplina". Tutti percepiscono questo come un bisogno di obbedire. Questo è difficile da fare, difficile e difficile. Il primo desiderio che una persona incontra è di non farlo. Oppure cambialo, giralo a modo suo e fai come vuole. Cioè, un completo malinteso di questa idea e del termine che sta alla base di qualsiasi attività commerciale di successo. E soprattutto il servizio.

Tutto ciò che riguarda le condizioni necessarie, la disciplina, è accettato da tutti i dipendenti come necessario. E questo può essere accettato quando si comprende che queste sono proprio le condizioni necessarie. Tutte le condizioni necessarie devono essere accettate. L'accettazione è zero resistenza e discussione. Di norma, questo viene fatto all'ingresso di una persona nell'impresa, cioè durante un colloquio. È possibile impostare qualsiasi condizione secondo necessità. Questo è un tipo di controllo facciale nella tua azienda. Se una persona va in una nuova impresa, è pronta per i cambiamenti. Questa è la parte più importante e principale, che di solito viene saltata. Se una persona non è d'accordo con i suoi principi, se ne va immediatamente e il tempo non viene sprecato per lui. E un punto molto importante: non è pagato dall'azienda. Se continui a spendere soldi per la disciplina, allora è stupido.

Tutto ciò che riguarda la disciplina non viene pagato. Quindi è ovvio. Diamo esempi in modo che possa essere nella tua azienda. Ad esempio, mangio in un ristorante e mi chiedono: "Ha un buon sapore?"

Se mangio in un ristorante, deve essere delizioso. Se ha un buon sapore, significa che i prodotti non sono stati rovinati. È un traguardo? Se è carne fresca, verdure fresche, allora non può essere insapore di per sé.

Chiedi ancora: "Siamo puliti?" o "Abbiamo un buon odore?"

QUANDO LA CREATIVITÀ È DANNOSA

Se parliamo di gestione, allora ci sono le condizioni necessarie. Tali condizioni non dovrebbero essere aggirate e qui la creatività è generalmente inappropriata. La creatività è completa stupidità in queste questioni - in questioni che sono legate alla disciplina. La condizione necessaria perché tutto funzionasse, funzionasse e il risultato fosse raggiunto, era chiamata "disciplina". La disciplina è una condizione necessaria per il funzionamento di un'azienda e non può essere aggirata. Punto. Facciamo un esempio con un motore a combustione interna. Se il creativo sceglie la marmellata come carburante, perché è bella, gustosa e non puzza così tanto, l'auto non funzionerà. Lo spezzerà, ti dirà che voleva il meglio, ha fatto del suo meglio, ma la macchina non andrà. Tutto deve essere al suo posto, altrimenti l'attività non funzionerà.

EVOLUZIONE DELLA QUALITÀ

“Non è il datore di lavoro che paga lo stipendio, il datore di lavoro distribuisce solo i soldi.

Il cliente paga"

Henry Ford

Abbiamo tre tipi di qualità del servizio. La disciplina si riferisce alla qualità di base e non viene discussa.

Il secondo è la qualità prevista. Cioè, le persone sono disposte a pagare, ad esempio, i camerieri per essere attenti a loro e soddisfare queste aspettative. Quando il capriccio interiore dell'ospite è soddisfatto, è soddisfatto del servizio.

C'è una qualità - una sorpresa. Questo è ciò che viene fatto oltre il piano. Che sorprese, inserti, spille, e l'ospite rimane così soddisfatto, sente di non essere venuto qui invano. Vuole lasciare una mancia. Ed è naturale. Perché se una persona ha ricevuto un plus, più del necessario, ha un bisogno naturale di darlo via. Quando non abbastanza fa male. Quando anche l'abbondanza è cattiva, perché è gravosa. Quindi voglio dare. Questa è la parte dell'energia che non possiamo appropriarci per noi stessi.

Guarda, uno stipendio è solo se una persona soddisfa le aspettative. E se lo tratta in modo creativo, porta qualcos'altro: il compito del servizio non è quello di attirare il cliente con sconti, perché questa è una completa mancanza di fiducia nella qualità del prodotto. Come assicurarsi che i clienti non paghino solo soldi pazzi per i tuoi prodotti o servizi, ma ottengano qualcosa di più. Come fai a convincere le persone a dare la mancia? Cioè, hanno ricevuto più di quanto si aspettassero?

GLI SCONTI SONO SENZA SENSO

Quando nel servizio compaiono sconti, grandi sconti, questo indica incertezza sul tuo servizio, che ne vale la pena, che ha questo prezzo, che è prezioso come viene dichiarato e sei pronto a cedere.

Una persona mi ha chiesto: “Offri un sistema di formazione, ed è una tale somma? È molto caro." Io dico: “Bene, cancelliamo qualcosa. Sarà meno costoso". "Non. Voglio che tutto rimanga, ma allo stesso tempo è stato più economico”. Io dico: "Non succede! Che cosa siete?!"

E la prima cosa che ho fatto dopo è stata creare valore. Cioè, non ha raggiunto la persona che ne valeva la pena. Gli ho detto che aveva già ricevuto più di quanto si aspettasse molte volte. Lui stesso aveva proposte di cooperazione. Ora non funziona, chiamiamo quando possiamo, ma non stiamo parlando di uno sconto.

Nel servizio di sconto - questa è una sciocchezza. Questo sta giocando con una certa categoria della popolazione. Ovviamente dipende dalla zona in cui opera la tua azienda. Se si tratta di un fast food di massa, ecco i Clienti corrispondenti. Pertanto, la classe dell'impresa dipende dal livello di qualità di base.

NON PAGO PER LA QUALITÀ BASE

“Se una persona NON segue le regole dell'igiene personale (puzza), NON ha bisogno di essere lavata, deve essere guidata immediatamente!”

Evgeny Chichvarkin

La qualità di base è qualcosa da cui un'azienda guadagna, ma non viene pagato per questo. Se ancora non capisci di cosa stiamo parlando: la qualità di base non la pago. Ma da questo ho tutti i soldi. Pago solo quando una persona soddisfa la qualità prevista. E il grido successivo, se fa qualcosa come bonus, investe la sua anima, non può che essere creativo. Vede che non tutto è perfetto, tutto cambia. E devi farlo a volte così, a volte così. Per essere appropriato, essere in questo luogo è necessario e sufficiente. Ottimo gioco che non annoia mai.

Lo stato in cui tutto è stanco si chiama “So tutto!”. E mi annoio fino alla nausea: “Ah, sei mia moglie! Cosa guardarti? Ti conosco". Sta diventando noioso? Come se sapessi già tutto, anche tutti i processi sono noti a me. Inizio a pensare al processo - e non voglio. Non c'è niente di inaspettato. Diventa noioso. Quindi, la famigerata qualità di base. Hai sentito questo: "equipaggiamento di base"? In che modo una sala da pranzo è diversa da un ristorante, un ristorante di lusso? Servizio.

Cosa nel servizio crea differenze di prezzo? Dopotutto, i prodotti vengono acquistati nello stesso mercato. Da dove proviene il denaro?

Ad esempio, i nostri clienti si aspettano di vedere forcelle non in alluminio, piatte e attorcigliate. Hanno un certo livello di capriccio. E accetto questo capriccio, aspetto e rispetto. Per le imprese con classi diverse e cartellini dei prezzi diversi, la differenza è solo a livello di qualità di base.

Gli standard di base sono necessari per me per lavorare a questo livello. E non vieni pagato per questo, ovviamente. Faccio la doccia ogni giorno - non vengo al lavoro puzzolente. Ad esempio, in una sala da pranzo è normale che puzza, ma in un ristorante è un grosso errore. Pertanto, se una persona si lava, non pago soldi per questo. Se vuoi lavorare qui, lavati! Vieni pulito o essere puntuale. Condizioni necessarie e sufficienti affinché tutto ciò funzioni: sono formulate. Vedrai perché tutto è più costoso in questo posto! Perché le persone in uniforme, alcuni dispositivi, ecc. Questo è tutto ciò che è ovvio, ed esiste già. Tutto ciò che riguarda il comportamento umano, cioè se vuoi lavorare in un "non grasso di lusso" - sii così! Questo può essere formulato e accettato da te come condizioni che non vengono nemmeno valutate dall'attenzione. Inutile dire che come respirare. Chiaro?

Questo crea una differenza di prezzo. Non devi pagare i dipendenti per questo. È come un biglietto d'ingresso se vuoi lavorare con noi. Le persone vengono da noi e cercano di tagliare i soldi ai manager, compresi quelli per le qualità di base. Arriva puntuale ed è già orgoglioso. Come mai? Ha una faccia del genere, come se gli fossi già in debito. Non ha ancora fatto niente, non ha creato niente. Le persone stanno cercando di arrivare "in tempo". Mai pagare! Questa è la qualità di base, questo è il biglietto d'ingresso. In che altro modo? In che altro modo? Cosa puoi mettere nelle qualità di base? La differenza tra un ristorante e un ristorante, la differenza tra un'impresa e un'impresa. Se nel sistema delle qualità di base appare una cosa del genere che non è pagata, ma esiste, è presente, allora questo crea una differenza. È così naturale, semplice ed evidente.

COME AUMENTARE IL LISTINO PREZZI

"Chi non sa sorridere non dovrebbe commerciare"

Conosciamoci: Mi chiamo…..
lavoro in una posizione...
Esperienza lavorativa in azienda…..
Le mie aspettative dall'officina…..
4

Storia del seminario.

Seminario, "Servizio che vende"
è stato creato sulla base del
Libri di Jim Sullivan
Servizio che vende.
Il libro è stato tradotto in russo
linguaggio, adattato e integrato
esempi dal nostro lavoro
ristoranti.
5

Lo scopo del workshop:

Familiarizzare con i metodi del venditore.
Impara a descrivere il cibo in modo colorato.
Impara a consigliare i piatti agli ospiti.
Mettere in pratica le conoscenze acquisite
officina, puoi migliorare
spettacolo al ristorante
(aumentare il controllo medio, aumentare il numero di
$, attira più ospiti, impara
usa il tuo tempo con saggezza
situazioni di conflitto con gli ospiti).
6

Cosa vogliamo (i nostri dipendenti) dal lavorare in un ristorante?

7

Come dovrebbe essere un ristorante perché questo sia possibile?

Come dovrebbe essere un ristorante?
per renderlo possibile?

Le qualità di un efficace impiegato di palestra

COMPRENSIONE
PRODOTTO E MERCATO
COMPRENSIONE
SPECIFICHE
LAVORI
QUALITÀ PERSONALI
CAPIRE L'OSPITE
ABILITÀ
SUGGERIMENTI /
SERVIZIO
9

Aspettative degli Ospiti dalla visita di un ristorante.

Pensa e rispondi alla domanda:
Da cosa si aspettano i nostri ospiti
visite al ristorante?
Aspettative tecniche
Aspettative di relazione
10

Regola platino:

- Come capisci questa regola?
"Servire gli ospiti
come vogliono
per servirli"
11

Ciclo di servizio

12

"Quattro regole di base
eccellente
servizio:
Guardami. Sorriso
per me. Parla con me.
Ringraziami."
13

9 fasi di manutenzione:
Passaggio 1 Incontro con l'ospite:
Conducili al tavolo
Passaggio 2 Incontra l'ospite:
Avvicinati al tavolo entro 30 secondi e presentati
nome
Menu di invio (aperto)
Offrire piatti stagionali, speciali
offerte e programmi
Raccontare il pagamento delle bollette
14

Step 3 Aperitivo:
Entro 1 minuto offri un ordine per
aperitivo
ripetere ad alta voce
Grazie per il tuo ordine
4 fasi Ordine principale:
Portare aperitivi (massimo - 3
minuti) e accettare l'ordine principale
15

Passaggio 5 Adempimento dell'ordine principale:
Ricontrolla entro 3 minuti
6 gradini. Digestivo, dolce:
Offrire tè, caffè, dessert, digestivi.
dessert servito su una tavola pulita
offri il latte per il caffè, il limone per il tè
16

Step 7 Calcolo dell'ospite:
Portare il conto alla prima richiesta dell'ospite.
Chiedere la disponibilità di una carta PG, in caso contrario, allora
parla di lei
Passaggio 8 Calcola l'ospite entro 1 minuto
e assicurati di portare il conto con il resto all'ospite.
se, dopo aver pagato, gli ospiti non partono a causa di
tavoli, il servizio continua!!!
Step 9 Addio all'ospite:
Saluta l'ospite.
invitali di nuovo
17

Tipologia di Ospiti.

Una delle teorie psicologiche è
4 tipi di persone:
-COMANDANTE
-ACCADEMICO
-PIONEER LEADER
-COLLETTIVISTA
La base della classificazione è lo stile del comportamento umano e
la sua apparenza.
18

COMPITO PER LAVORO IN GRUPPO:

Leggi le specifiche del tipo
persone/ospiti nella cartella di lavoro
Evidenzia le principali differenze del tipo Ospite.
Dillo ai membri di altri gruppi
sul tuo tipo di Ospite.
Fornisci esempi dalla tua pratica
che tipo di ospiti hai incontrato al ristorante.
19

Caratteristiche dei tipi in base alla velocità del processo decisionale e al grado di emotività.

Capacità di pensare
Capacità
Osservare
MA
COM
NUMERO
P
Capacità
fare
La capacità di sentire
20

COME HAI CAPITO:

Chi è un "VENDITORE"?
Chi è il "RICEVENTE"
ORDINE"?
- Lavori sempre come
"venditori"? Perché, giustificare.
21

Consigli del venditore:

“Guidare” l'Ospite attraverso il menù, affidandosi
Regola del servizio platino
Ospiti.
Descrivi i piatti in modo colorato
Usa il cenno di Sullivan
Fai domande ("Albero di Natale")
Offri in modo positivo
uso della particella "NOT".
Totale SÌ
Sentiti come un ospite
Personalizzazione degli ospiti
22

Descrizione colorata.

Cosa è colorato
descrizione"?
Cosa sono descrittivi
aggettivi?
Dare esempi.
23

visivo
uditivo
cinestesico
24

Differenze nella percezione degli aggettivi descrittivi:

è necessaria la percezione visiva
visualizzare un piatto
percezione uditiva - abbastanza per sentire
percezione basata sul gusto
sentimenti
Usa descrittivo
aggettivi di diverso
categorie!!!
25

"Descrizione colorata"
in pratica
Insalata d'autore con
trepang al mare
dal nostro chef del marchio.
Servito con dolce
cetriolo, maturo
pomodori, rucola,
uova di pesce volante con
soia soffiata
e polvere di alghe
nemmeno io
26

"Descrizione colorata" su
la pratica
Vino d'uva naturale
rosso semidolce
Vino da tavola francese.
Prodotto da vitigni
Carignano, Senso e Alicante,
coltivato in Francia. Vino
ha una bella pulita
rosso con viola
riflessi, molto piacevoli
profumo di frutti rossi maturi
note dominanti di lampone e
gusto fruttato con lunga persistenza
retrogusto dolce e
morbidi tannini naturali.
27

offerta discreta

Ciò che è discreto
frase?
Cos'è la "vaporizzazione"?
Quale forma di lavoro è di più
efficace? Come mai?
Giustificare.
28

"spina di pesce"

L'OSPITE
piatti
bevande
alcolico
non alcolico
succhi
spremuta fresca
minerale
acqua
confezionato
che succhi
29
con ghiaccio
senza ghiaccio

"Adeguamento" per l'Ospite.

parlare la lingua dell'ospite
usa il ritmo del discorso
che è accettabile per l'Ospite
usa le parole che
utilizzato dall'ospite
"adeguarsi alle
livello del volume che
comodo per l'ospite
"specchio" il comportamento dell'ospite
STAI ATTENTO!!!
30

ACCADEMICO

BISOGNO
- avere fatti
-essere organizzato
- essere logico
- essere analitico
- essere un leader
È VIETATO
-essere
impreparato
- essere familiare
31

COMANDANTE

BISOGNO
-ascoltare
-Sii positivo
- guarda negli occhi
-essere d'accordo
- mostra rispetto
-
-
È VIETATO
Disaccordo
prendere il controllo di
me stesso
essere provocatorio
interrompere
essere indeciso
32

COLLETTIVISTA

BISOGNO
È VIETATO
-essere aperti
-fretta
-Per parlare lentamente,
-dire una bugia
morbido
- essere inaffidabile
-Fai il tuo lavoro
come membro del team
33

LEADER PIONIERE

BISOGNO
È VIETATO
-ascoltare
- essere un leader
- essere socievole
-ignorare
- fare complimenti - essere formale
-sorridere
- essere amichevole
34

Opportunità di vendita:

Quando puoi offrire?
tempo di offerta (quando)
la frase stessa (cosa)
forma della frase (come)
35

Come evitare "zapara"?

attenta preparazione
vendere piuttosto che prendere ordini
conosci il prodotto, guida i tuoi ospiti,
essere una guida ai menu
osservare
anticipare
dare la priorità:
36

7 priorità nel lavoro di un cameriere:

7 priorità di lavoro
cameriere:
1. Avvicinati all'Ospite.
2. Calcola l'Ospite.
3. Blocca il tavolo.
4. Portare bevande e stoviglie agli Ospiti,
chi servi. Scopri se tutto
stanno bene, gli piace il nostro
cibo e bevande, offriti di ripetere
bevande.
5. Aiuta a portare bevande e pasti
I tuoi colleghi di lavoro.
6. Adempiere a turni. 37

Fare domande:

In quale fase del servizio ti trovi attualmente?
i miei ospiti?
Quale sarà la fase di manutenzione successiva?
A quale dei miei tavoli ti sei appena seduto?
Ospiti?
Quale dei miei Ospiti ha appena ricevuto un ordine?
Quale ospite è pronto a pagare?
pianifica le tue azioni in anticipo, dopodiché
realizza quello che vuoi!
ATTO!!!
38

Conflitto: cosa fare?

Regola "ULTIMO":
L-ascolta
ascoltare
Una scusa
spiacente
S-risolvere
risolvere la situazione
Grazie
grazie
Il conflitto è un'opportunità per conoscere il nostro
carenze e migliorare il lavoro del ristorante e
ogni dipendente in particolare.
39

Scala di risoluzione dei conflitti passo dopo passo:

S
T
o
P
ULTIMO
Il nostro compito principale
in,
per il soggiorno dell'ospite
soddisfatto
ULTIMO
ULTIMO
S
T
o
P
S
T
o
P
40

Riassumendo:

Rispondi alle domande:
1. Quali tipi di Ospiti conosci?
2. Quali sono le principali differenze tra un venditore e
ordinatore.
3. Che cos'è una "descrizione colorata"?
4. Quali trucchi del venditore conosci?
Nome.
5. C'è una differenza tra
"vaporizzato" e discreto
offerta? Giustificare.
Fare domande!!!
41

Vendita basata su
l'offerta è la chiave per
essere sempre con i soldi e
evita il "clamore".
Buona fortuna!!!

"UN SERVIZIO CHE VENDE "Puoi avere il miglior prodotto del mondo, ma se non puoi venderlo, lo possiedi comunque" Diamond Jim Brady, 1901 Studio...

-- [ Pagina 1 ] --

Jim Sullivan e Phil Roberts

CHI VENDE

“Puoi avere il miglior prodotto al mondo,

ma se non puoi venderlo, rimani

il suo proprietario"

Diamante Jim Brady, 1901

Studio e Sviluppo dell'Ospitalità

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza

“Servizio che vende”

1. Distribuire il libro a tutti i gestori; è meglio se lo leggono entro due settimane.

2. Dopo che i manager hanno letto questo libro, chiedi loro di scrivere quelle che secondo loro sono le 15 migliori idee che ne hanno tratto. Al prossimo incontro con i gestori, ognuno di loro dovrebbe leggerti la propria lista.

3. Durante la riunione, i manager dovrebbero determinare quali idee nel libro Il servizio che vende sono oggettivamente le più significative, dopodiché dovresti trascriverle su un foglio di carta separato o su un poster educativo.

4. I manager devono determinare autonomamente le idee di fondamentale importanza e programmarne l'attuazione.

5. Leggere attentamente le informazioni alle pagine 29-30. Quale delle otto voci che devono essere soddisfatte non stai ancora facendo?

6. Assicurati che tutti i camerieri e i baristi abbiano una chiara comprensione delle informazioni alle pagine 11-63 e 83-93 Chiedi loro di scrivere quelle che pensano siano le prime 10 idee che hanno tratto da queste sezioni. Stabilisci una scadenza per una discussione durante la quale condividono i loro pensieri su ciò che hanno letto. Tenere una riunione di camerieri e baristi, in cui si dovrebbe sviluppare un piano d'azione comune per l'attuazione di idee di fondamentale importanza.

7. Assicurati che ogni manager, cameriere, barista o hostess appena assunto debba leggere “Servizio che vende”. Sviluppa 20 domande di prova con le quali potresti mettere alla prova i nuovi dipendenti sulla conoscenza del materiale principale del libro.

8. Affinché il personale del ristorante acquisisca maggiore familiarità con tutti i piatti e le bevande del menu, esegui con loro l'esercizio di gioco di ruolo presentato alle pagine 34-35.

9. Affinché i dipendenti del ristorante diventino rapidamente dei veri venditori, preparate e appendete in un luogo ben visibile un tavolo simile a quello di pagina 28 (usando piatti e bevande dal menu del vostro ristorante).

10. Chiedere ai camerieri e ai cuochi di prestare particolare attenzione al capitolo “Il controllo delle spese e delle perdite” (pp. 56 - 63). Dopo aver letto il materiale, ognuno di loro dovrebbe scrivere tre idee su come controllare i costi nel ristorante.

11. Assicurarsi che tutti i dipendenti del ristorante (dirigenti, camerieri, cuochi, camerieri, hostess, baristi) definiscano il proprio "Ciclo di servizio" per se stessi, basato sulla conoscenza del "momento della verità" che è appropriato solo per la loro posizione. Utilizzare il diagramma a pagina 83 come esempio.

12. Usa i 91 modi per aumentare le vendite di cibo e bevande (elencati nell'Appendice) come piano di formazione per camerieri.

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza

SERVIZIO CHE VENDE

12 modi per ottenere il massimo da un libro

“Servizio che vende”

Perché abbiamo scritto questo libro

LE DIECI ATTIVITÀ PIÙ INDESIDERATE NEL SERVIZIO DEGLI OSPITI

FASE 1: SNACK

Vendere significa servire bene

Il servizio è la maniglia della pompa. La vendita è la pompa stessa.

Incubo su Sales Street

Perdiamo un ospite - perdiamo soldi

FASE 1: Argomenti “Introduzione” e “Antipasti”: Conclusioni

FASE 2: INSALATE

Ciò che va, torna

Rostik contro Ramstore?

Camerieri e baristi

Il piccolo cameriere che potrebbe...

La vendita inizia all'ingresso del ristorante

FASE 2: Insalate.

FASE 3: PIATTI CALDI

Cuore della questione

Cameriere che prende l'ordine

Cameriere di vendita

Quattro modi per migliorare la qualità del servizio e aumentare i ricavi

1° modo per migliorare la qualità del servizio e aumentare i ricavi:

Piano d'azione n. 1: otto modi per aumentare le vendite di alimenti e bevande

Sei cose da sapere per fornire il miglior servizio

Conoscenza delle bevande da bar: se gli ospiti bevono di più e meglio, bevi meglio anche tu!

Senza bevande alcoliche

Due leggi che definiscono la conoscenza di cibi e bevande

Un consiglio utile per migliorare la formazione del personale

Piano d'azione 2: Come insegnare ai camerieri a “guidare” gli ospiti

FASE 4: DOLCI

Tieni traccia di spese e perdite

P-r-r-r-dormi!

L'attività di ristorazione è nelle mani di un normale impiegato del ristorante, non del suo proprietario.

Un piatto al prezzo di quaranta hamburger

Come insegnare al personale del tuo ristorante a controllare i costi e le perdite

FASE 5: DIGESTIVI

"Dammi qualcosa da bere tutto"

Vuoi farlo bene la prima volta o rifarlo più e più volte?

Dieci principi di motivazione efficace nella ristorazione

PASSO 6: FATTURA PER FAVORE

"Conclusioni"

La storia di due ristoranti

Ciclo di servizio

Brevemente sul lavoro di squadra

Piano d'azione per identificare i "punti di contatto" con un ospite nel tuo ristorante

Dieci abitudini………………… Un manager di ristorante deve avere successo

PASSO 7: UNA PICCOLA SCELTA PER LA NOTTE

Servizio che vende: riprendere

APPENDICE

91 modi per aumentare le vendite

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza

INTRODUZIONE

Perché dovresti leggere questo libro Capire come gestire un ristorante o un bar di successo è un po' come cercare di capire che cosa sia in teoria una sbornia. Puoi parlare o leggere di una sbornia, ma finché non la sperimenterai tu stesso, non capirai di cosa si tratta.

Fino a quando qualcuno non scoprirà il segreto della "Ristorazione impeccabile", ci saranno sempre persone come consulenti che aiutano la ristorazione a crescere. Tra questi ci sono ex camerieri (il cosiddetto “istituto individuale”), psicologi o professori in pensione che confidano di sapere meglio come organizzare e gestire la propria attività.

Forse sanno davvero cosa è meglio, forse no. L'unica cosa che sappiamo per certo è che prima o poi scriveranno un libro a riguardo e ci chiederanno di acquistarlo.

Attualmente, il settore della ristorazione si sta sviluppando e migliorando rapidamente. La situazione cambia ogni giorno. I clienti hanno un'ampia scelta, la concorrenza cresce a passi da gigante e i soldi che riusciamo ancora a guadagnare in tali condizioni non bastano costantemente al governo, che si esprime nella sua volontà di strappare di più dalla nostra torta. Pertanto, se vuoi ottenere i massimi risultati nella tua attività o dirci come raggiungerli, è molto importante che tu lo sappia dall'interno, come il palmo della tua mano. In altre parole, è meglio fare bene che parlare bene!

Questo libro parla di come costruire una nave.

Perché abbiamo scritto questo libro L'abbiamo scritto perché dovevamo scriverlo. Non importa quanto ci siamo sforzati, non siamo riusciti a trovare nemmeno il minimo libro scritto in modo comprensibile sull'attività della ristorazione, che discutesse le questioni ei problemi del servizio e della gestione del commercio nel complesso.

Quindi abbiamo annotato ciò che sapevamo, capito ciò che non sapevamo già e messo tutte le informazioni raccolte in questo libro. Vi avvertiamo: non tutti i pensieri di questo libro sono originali, ma quello che abbiamo preso in prestito da altri è il migliore.

Dopotutto, l'imitazione è la forma più onesta di gestione di un'attività di ristorazione!

Vedrai subito che il libro che ora tieni tra le mani è molto diverso da altri libri di simile orientamento, è veramente efficace, perché quanto in esso affermato si basa sull'esperienza pratica quotidiana, e non sulla pura teoria.

La nostra esperienza collettiva nel settore della ristorazione abbraccia quasi ogni posizione in un ristorante: lavapiatti, cameriere, chef, hostess, cameriere, contabile, barista, formatore, manager, direttore marketing, area manager, direttore del ristorante e proprietario del ristorante. Ci siamo occupati di quasi tutti i tipi di attività di ristorazione: catering e banqueting, fast food, concept restaurant, catene di ristoranti, attività alberghiere e di ristorazione. L'unica cosa che abbiamo imparato per certo da tutta la nostra esperienza è questa: ci sono solo due cose di cui preoccuparsi quando si lavora nella ristorazione: primo, le cose non miglioreranno mai da sole e non saranno mai più così belle, come era prima, e in secondo luogo, ciò che conta è come stanno le cose in questo momento.

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LE DIECI AZIONI DI SERVIZIO PIÙ INDESIDERATE

OSPITI

1. Contrattazione di piatti a tavola (“Allora, a chi devo portare un hamburger?”).

2. Piatti sporchi nelle mani del cameriere quando saluta gli ospiti ("Ciao, sei pronto per ordinare il dessert?").

3. Il cameriere non sa che tipo di bevanda stanno bevendo gli ospiti (“Penso che sia Diet Coca-Cola...”).

4. Disordine al bar (segno sicuro della sciatteria del barista).

5. Gruppi di 3-4 camerieri che battono i secchi nel tempo libero (se hai tempo per rilassarti, fai le pulizie).

6. Il cameriere non presta attenzione agli ospiti in attesa ("Aspetta ancora un po'").

7. Il cameriere versa il caffè da una caffettiera sporca ("Grazie, basta").

8. Rispondere a una telefonata: "Aspetta, per favore". (Scortese, persino scortese).

9. Quando accoglie gli ospiti, il cameriere li conta ("Siete in due?" Invece di sorridere e chiedere: "Ciao! Siete qui in due oggi?").

10. Il cameriere fa sedere gli ospiti al tavolo su cui giace la mancia (questo confonde gli ospiti, si sentono imbarazzati).

QUATTRO OBIETTIVI DI UN “SERVIZIO CHE VENDE”

1. Parlare di modi pratici (non teorici) per migliorare il servizio nel tuo ristorante, bar o hotel.

2. Insegna a te (e ai tuoi dipendenti) come aumentare le entrate del ristorante e il numero di mance ricevute dai camerieri del 5-25% in una volta.

3. Mostrarti una buona dozzina di modi per ridurre i costi e gli sprechi e controllare i costi.

4. Migliora le tue capacità di coaching in modo da poter formare efficacemente i tuoi dipendenti su a) come migliorare sul lavoro, b) come migliorare la produttività e c) come aumentare i profitti del ristorante.

Garantiamo: se gestisci un ristorante di un certo concetto, se gestisci un'attività in franchising, se possiedi un bar, un ristorante Fast food, catene di bar, hotel e ristoranti o supermercati, questo libro ti aiuterà a stabilire un sistema di lavoro più flessibile. Con il suo aiuto avrai molti più clienti abituali, potrai organizzare meglio il lavoro in team e ottenere molti più profitti.

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza FASE 1: SNACKS Vendere è servire bene La copertina della rivista Forbes dice: “La nostra economia deve essere un'economia di servizi..

Allora, dov'è il servizio? Non è un segreto che ora il settore dei servizi nel nostro Paese è in crisi. A parte i molti libri usciti negli anni '80 che per primi hanno fatto luce su questo problema, poco è stato fatto per risolverlo, tranne forse l'emissione di alcuni slogan che hanno focalizzato l'attenzione del pubblico sugli appelli per un servizio migliore. Oggi, il settore dei servizi è in uno stato così trascurato come non lo era mai stato prima. Quindi, se lo desideri, puoi guardare questo incubo con i tuoi occhi...

"Non vedere, non ascoltare, non dire nulla a nessuno: se questo è il tuo motto, non sarai mai in grado di lavorare nel settore dei servizi". Bob Schneider Stai volando in aereo. Una voce vuota e inespressiva dall'altoparlante ti informa che a pranzo puoi scegliere l'insalata di tonno o le lasagne.

Dal momento che stai guardando la figura, opta per un'insalata. Ma poco prima che venga servita la cena, un'assistente di volo attraversa la cabina e dice che sono rimaste solo le lasagne. Rifiuti gentilmente le lasagne, rendendosi conto che in questo caso la domanda ha superato l'offerta. Dopotutto, puoi sempre prendere la tua insalata di tonno più tardi in hotel. Nessun problema.

Tre quarti d'ora dopo, ti stai dirigendo verso la coda dell'aereo, dove si trova il bagno. Mentre aspetti che il bagno si liberi, vedi tre assistenti di volo che mangiano in fretta il loro pranzo non lontano dalla stanza del personale. Quale sarà la tua reazione quando vedrai... no, non come mangiano, ma cosa mangiano?! Insalata di tonno!!! No, mettiamola in un altro modo... La tua insalata di tonno! Inizi lentamente a perdere la calma. Ti poni domande retoriche: “Chi ha pagato $ 512 per questo volo aereo? Sei o un assistente di volo? Chi ti sta mangiando il pranzo e chi è rimasto affamato?”. "Ah ok. È inutile andare fino in fondo alla verità, dici a te stesso. "Devono aver avuto buone ragioni per servire se stessi invece di me... immagino di sì?" E una domenica pomeriggio soleggiata apprendi dal giornale del mattino che questa compagnia aerea è stata chiusa e ha fatto il tutto esaurito ai suoi concorrenti.

Sorprendentemente, di certo non ti sembrerà strano.

Un'altra volta, da qualche parte nel parco, ti fermi alle bancarelle che vendono fast food e bevande, sperando di cenare frettolosamente. Non puoi decidere cosa vorresti mangiare e in quale tenda comprarlo. Scegli tra un hamburger, patatine fritte e un trancio di pizza. I venditori in piedi dietro il bancone di una tenda che vendono hamburger, guardando nel nulla con occhi inespressivi (sembra che ti stiano guardando attraverso), ti chiedono grugnindo: "Hai bisogno di aiuto?". Cerchi di pensare più velocemente. Proprio in questo momento, anche il pizzaiolo, a sua volta, inizia ad invitarti nella sua tenda: “Ecco, come posso aiutarti?”. Alla fine, hai deciso di optare per un hamburger e di avvicinarti alla prima tenda con le parole: “Posso avere un hamburger, patatine fritte e un bicchiere medio di Coca-Cola?”. E che risposta senti? "I tuoi $ 4,19." Detto questo, il venditore con una miniera annoiata si rivolge a te e per la prima volta in tutto il tempo della tua "conoscenza" con lui ti lancia uno sguardo d'apprezzamento. Ti senti come un portafoglio a cui è attaccata anche una persona.

Hmmm... Sì... quindi questo è il servizio?... Certo, NO!

Deve essere un servizio "segreto". Solo loro stessi sanno cosa stanno facendo!

Gli esempi sopra non ti hanno ricordato il servizio a cui tutti noi, sfortunatamente, siamo così abituati? Ogni giorno ci incontriamo con due tipi di servizio:

dannatamente buono, ottimo servizio e servizio scandalosamente pessimo e terribile. Consulenze proprie nel campo della ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Nella consulenza, siamo costantemente coinvolti nella battaglia dei giganti, aspettandoci ingenuamente qualcosa di buono e nutrendo speranze di ottenere un servizio eccellente, ma il più delle volte dobbiamo incontrare il contrario. Tutti hanno letto libri sull'eccellente servizio clienti, ma a parte l'aggiunta delle parole "ottimo", "qualità" e "attenzione al cliente" nei libri di testo, quasi nessuno fa davvero qualcosa di tangibile per soddisfare al meglio le richieste e le aspettative dei clienti.

Come ti senti riguardo al cattivo servizio? Numerosi studi confermano che la maggior parte dei clienti insoddisfatti del servizio spesso lascia il tuo ristorante senza dirti nulla. Tuttavia, ne parlano ad almeno 12 potenziali clienti. E questi dodici - ad altri sei, che a loro volta ne informano altri tre ciascuno! In totale, risultano 300 persone che sentiranno dal loro amico / conoscente della scarsa qualità del servizio nel tuo ristorante. Probabilmente pensi che ogni azienda voglia essere conosciuta con il passaparola, giusto? No, non così. Le aziende non hanno bisogno di nessuna, ma solo pubblicità positiva.

Cosa sceglierai: un servizio impeccabile o un servizio scadente? La risposta è ovvia, ma non tutto è così semplice come sembra a prima vista.

Quanto è difficile per te anteporre gli interessi dei clienti/clienti ai tuoi se lavori nel settore dei servizi? Il business americano è stato in grado di convincere i normali contribuenti americani a pagare $ 600 all'anno per il diritto di utilizzare un bagno pubblico e $ 700 per l'opportunità di ottenere l'assistenza sanitaria di base. Quindi sentiamo che dovremmo essere in grado di ottenere un'insalata di tonno per $ 512 di biglietto aereo, o sentire un "grazie" da un venditore di hamburger del parco che abbiamo pagato $ 4,19 per pranzo su di lui concorrenti.

Per migliorare le prestazioni, aumentare i profitti e la produttività nel settore della ristorazione, devi ricordare due cose:

Un cattivo servizio esiste di per sé, non richiede molto sforzo da parte tua, mentre un buon servizio deve essere migliorato.

Ascolta il tuo cliente e fai come ti dice!

Quand'è stata l'ultima volta che sei stato servito troppo bene?

Dopo il pessimo servizio al famoso Westside L.A. uno dei nostri amici voleva incontrare il manager. Il manager è venuto e lo ha salutato con le parole: "Che c'è qui?". “Servizio indifferente e scortese.” "Non può essere", disse il manager con uno sbuffo sprezzante. "Servizio" è il nostro cognome, signore!" “Sì?...”, rispose il nostro amico. "In tal caso, 'Bad' è probabilmente il tuo nome." Nessuno, forse, solleva dubbi sul fatto che il servizio in questo paese stia marcendo. L'unica domanda è cosa possiamo fare per migliorare la situazione.

La crescente consapevolezza dell'inutilità del moderno settore dei servizi sta lentamente ma inesorabilmente diventando intolleranza per un servizio scadente. Oggi, siamo così impegnati a fornire un servizio eccellente che dimentichiamo le persone a cui il servizio è effettivamente destinato: i nostri clienti/clienti/ospiti.

Possiamo davvero fornire un servizio che vende? Sappiamo tutti che le cose non vanno bene nella ristorazione, ma allo stesso tempo mangiamo e beviamo ancora molto. Ricordi l'ultima volta che sei stato servito troppo bene??? Hai mai sentito qualcuno dire qualcosa del genere ultimamente: “Il cibo è decente, ma il servizio è semplicemente fantastico. Non andateci mai!”?

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza Sappiamo che il termine “servizio inefficace” non è di per sé nuovo. Ogni giorno ci sono centinaia di sedicenti “guru” del servizio che tengono infinite conferenze e scrivono innumerevoli libri sulla “crisi dell'industria dei servizi”. Predicano che quelli di noi nel mercato dei servizi non vanno bene, che i nostri clienti si aspettano un servizio migliore da noi e che è nostro compito fornire un servizio di prim'ordine. Che scoperta inaspettata, vero? Vuoi sapere tutto questo dalla “fonte originale”? Acquista, per favore, il libro del prossimo “predittore futuro” ($ 19,95). Il libro con copertina rigida ti costerà $ 49,95 e il video corso $ 695!

Voglio dire a questi predicatori: "Guarda, puoi scrivere quello che vuoi sulla crisi del servizio, ma non dirci qual è il problema, piuttosto dicci cosa bisogna fare per risolverlo". Crediamo che sia necessario ricordare ancora una volta agli immaginari Sciamani il New Time Service, non dal male, ma perché a tutti questi guru di nuova formazione manca il punto fondamentale che definisce l'intero servizio come tale: “Puoi offrire al cliente qualsiasi cosa , Ma se non puoi venderlo, non hai affari".

In altre parole...

Servizio: mito o realtà?

Hai mai pensato davvero a cosa sia un servizio? Può essere data una definizione generale e completa? Per nostra definizione, il servizio (servizio) è "come trattiamo i nostri clienti, come li trattiamo". Molto spesso, ne sentiamo semplicemente l'essenza, ad es. sentiamo cosa e come fare in questa o quella situazione in modo che il cliente sia soddisfatto, ma con rare eccezioni riusciamo comunque a vedere come tutto accade nella pratica. Il servizio è un atto magico, un miraggio, un valore percepito a livello di sentimenti che accompagna lo scambio di beni/servizi con denaro. Il servizio può essere buono, cattivo o mediocre. Le aspettative del cliente si basano su quale prodotto/merce gli offriamo, quale prezzo è questo prodotto, in quale ambiente lo offriamo e (soprattutto) come presentiamo il prodotto al nostro cliente, quanto bene lo serviamo.

E allora? In qualsiasi libro di qualche prossimo "specialista" puoi leggere la stessa cosa. Ma approfondiamo la definizione del servizio.

Da dove nasce il concetto di “servizio”, da dove viene e quali sono i principali presupposti psicologici per la sua comparsa? Qual è la motivazione dei dipendenti dell'azienda, del negozio, dell'hotel, ecc., Cosa spinge ciascuno di loro a compiere determinati sforzi per servire il cliente nel miglior modo possibile? Dimentica per un po' la reputazione dell'azienda, l'orgoglio per il lavoro svolto e i caldi sentimenti "soffici" - tutto questo viene dopo. Prima di tutto vogliamo che il cliente acquisti da noi il prodotto che gli offriamo.

Pensaci. Non cercare di allontanarti da esso. PRENDELO PER IL GREENING! Perché un impiegato di un negozio di scarpe dovrebbe volerti aiutare giusta scelta o, in altre parole, “servire” voi? Cosa gli fa prestare attenzione a te, parlarti educatamente? Qual è la sua motivazione? Perché i dipendenti del negozio di scarpe dovrebbero aiutarti a provare 3-4 paia di scarpe sui tuoi piedi puzzolenti?

Sì, perché sperano che tu compri una di queste paia! Il responsabile del negozio di scarpe assume queste persone per offrire (e preferibilmente vendere) scarpe, calzini, cinture, lucido da scarpe, vestiti e così via. a tutti i clienti che entrano in negozio. La vendita è il risultato finale desiderato; il servizio è un mezzo per un fine, non il fine stesso.

Il servizio si riduce a quelle azioni che accelerano o portano all'acquisto, alla vendita o alla visita di ritorno dei clienti. Senza servizio, puoi ancora vendere (ad esempio, distributori di benzina in "self-service"). Ma senza la vendita, il servizio semplicemente non può esistere.

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulting Service è una maniglia della pompa. La vendita è la pompa stessa.

Perché chiudono ristoranti, bar o hotel? Nonostante la credenza popolare, il "cattivo cibo" o il "servizio scadente" non hanno mai causato la chiusura di un ristorante o di un negozio.

La risposta a questa domanda è abbastanza semplice: l'attività di ristorazione (hotel, ecc.) fallisce non perché questo o quel ristorante (hotel) non sappia come servire gli ospiti, ma perché non possono coprire le loro spese. Il servizio può creare una buona pubblicità per il tuo ristorante/bar, ma è la vendita (vendita) che contribuisce al fatto che il ristorante (negozio, hotel, ecc.) non chiude e gli addetti hanno un lavoro. Il servizio in quanto tale non può mantenere a galla un'azienda, nemmeno un'azienda pro bono, non a proprio vantaggio.

Il servizio e le vendite (insieme a un efficace controllo dei costi) sono esattamente ciò che rende un ristorante di successo, salva posti di lavoro e porta allo sviluppo della tua attività. Servizio - maniglia della pompa. Vendita: la pompa stessa. Ricorda la domanda: "Quando è stata l'ultima volta che sei stato servito troppo bene?" Ecco un'altra buona domanda per te: "Quando è stata l'ultima volta che tu o il tuo ristorante avete fatto troppi soldi?" Se la tua risposta è "Mai", continua a leggere. E a proposito, cerca di capirci correttamente; non suggeriamo di ignorare l'importanza del servizio per il funzionamento della vostra struttura.

Il servizio è la cosa più importante che vendi. Il servizio è il tuo bene invisibile, un buon servizio rende un acquisto nel tuo ristorante/negozio più prezioso e significativo per l'ospite, inoltre, il servizio è esattamente ciò che determina il desiderio dell'ospite di venire da te ancora e ancora. Puoi sempre organizzare nel tuo ristorante (bar, hotel) un servizio molto migliore rispetto ai tuoi concorrenti, indipendentemente dal tuo budget. La premessa di questo libro è semplice: le buone vendite sono parte integrante del servizio. Nessuno si preoccuperà del servizio senza pensare alle proprie tasche.

Un incubo nella via delle vendite Perché così tante persone nel settore dei servizi in generale, o in un ristorante, bar o hotel in particolare, si irritano o si intimidiscono per la parola "vendita"? Camerieri e baristi a volte esclamano: “No, no! Non costringermi a farlo! Basta non vendere! Invierò qualsiasi cosa tu mi dica, ma non voglio vendere! A-a-a-h!" Migliaia di camerieri e cameriere - e gestori! - pensa così. E perché? Hanno solo paura di farlo. Probabilmente perché il cliente potrebbe rifiutare gli antipasti o i dolci e si sentirà “rifiutato”. Dopotutto, non piacerà a nessuno, giusto. Ma la nostra esperienza è che la maggior parte dei camerieri evita di vendere perché non sa come vendere.

Le persone di solito hanno paura di ciò che non capiscono. E sfortunatamente, un gran numero di ristoratori dedica poco tempo, se non nullo, a formare efficacemente i propri dipendenti nell'arte di offrire e vendere cibi e bevande. Alcune persone hanno paura dell'ignoranza e altre hanno paura di fare qualsiasi cosa per eliminarla. (Se "l'ignoranza è felicità", allora conosciamo molti ristoratori felici!).

Quindi, puoi "servire" quello che vuoi, ma se non vendi nulla, non hai un business! Servire. Sii aperto e amichevole. Spalanca le porte ai tuoi ospiti. Sposta e tira le sedie per loro. Sorriso. Rivolgiti agli ospiti per nome.

Tutto questo è molto importante per fornire un buon servizio. Ma se gli ospiti non comprano nulla, perdi il tuo business! A riprova dell'importanza di apprendere le tecniche di vendita, prendiamo la storia di come Marshall Field sia andato in vari ristoranti, hotel e negozi per un anno intero e non abbia comprato nulla che non importava cosa cercassero di vendergli. Con le sue stesse parole, ha risparmiato $ 45.000!

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza Un giorno dopo un incontro con lo staff del ristorante, un cameriere si è avvicinato e ci ha detto: “So perché dici che offrire cibo e bevande agli ospiti e venderli aumenta le nostre mance; perché il ristorante fa più soldi”. Sì! Giusto! Aveva assolutamente ragione! Se un'azienda prospera, lo fanno anche i suoi dipendenti. Tutto questo è così chiaro! Il modo migliore per conoscere i tuoi ospiti e farli sentire a casa è parlare con loro. Il miglior argomento di conversazione con gli ospiti riguarda cibo e bevande. Dopotutto, è per questo che gli ospiti vengono da noi. Ma come possiamo assicurarci che gli ospiti acquistino ciò che offriamo loro, per cosa sono venuti nel nostro ristorante?

Il modo migliore è insegnare a camerieri e baristi a vendere cibo e bevande agli ospiti. Dopotutto, tutti possono semplicemente prendere l'ordine. Per vendere qualcosa, devi presentarlo al suo meglio, servire!

L'arte dell'offerta e della vendita morbide Vi preghiamo di comprendere che qui stiamo parlando della vendita che segue naturalmente l'offerta - vendita morbida, morbida, non "Commerciante - Auto usate - Incalzante - Rumoroso - Ronzio nelle orecchie - Variegato - Cappotto - Tacchi - Scarpe Compra - Oppure - Muori!" saldi.

La vendita correlata all'offerta significa che aiutiamo gli ospiti a fare la scelta giusta, la scelta che porterà loro la massima soddisfazione. Ciò significa che consigliamo di più ai nostri ospiti i migliori piatti e bevande dal menu, chiedendo loro cosa vorrebbero in questo momento, aiutandoli a scegliere i piatti e le bevande che vorrebbero di più. Un'offerta-vendita non è altro che una raccomandazione (non un'“imposizione”) di specialità, snack, contorni, dolci e bevande. Offrendo determinati piatti e bevande dal menu, dimostri che vale la pena ascoltarli e pagarli per i tuoi ospiti.

Molto importante! Come risultato dell'offerta-vendita, tu e i tuoi camerieri guadagnate molto (vendite più elevate, più mance, un servizio migliore, espansione e sviluppo dell'attività) e non perdete nulla (nel peggiore dei casi, l'ospite può dire "Grazie, non c'è bisogno!", E solo). Ecco come puoi trarre vantaggio dalla vendita di cibo e bevande agli ospiti. E cosa promette questo agli stessi ospiti? Leggi di più...

Hamburger usa e getta Più cibo e bevande vendi mantenendo i costi sotto controllo, più è probabile che il tuo ristorante prosperi. Più i tuoi camerieri vendono, più alte sono le loro mance e (nel caso di un fast food) più velocemente cresce la tua attività. Ovviamente, ristoratori, gestori e camerieri traggono grande vantaggio dall'utilizzo dell'offerta-vendita. Ma a che serve per la persona più importante del tuo ristorante, l'ospite? La risposta è abbastanza semplice. Più il cameriere offre, parlando in dettaglio di un particolare piatto/bevanda, meno l'ospite stesso sarà costretto a chiederne. E minore è lo sforzo che i tuoi ospiti spendono, migliore sarà la loro impressione sul tuo ristorante e maggiore sarà la loro soddisfazione per il servizio.

Quello che segue è un esempio tratto dal libro Real Life Cases di Jim Sullivan:

“Dopo che io e i miei compagni di squadra di football abbiamo festeggiato la promozione in prima lega, sono andato in un ristorante famoso per i suoi ottimi hamburger e costolette. La cameriera sorridente mi guardò negli occhi e disse: "Non credo che ti rifiuteresti di mangiare qualcosa!" “Hai ragione”, risposi. - Vorrei dei tuoi hamburger di bistecca.

E per favore, mediamente raro.

"Ti piace il formaggio svizzero?" chiese, annuendo.

«Certo», dissi.

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza “Che ne dici di pancetta con funghi? Qui puoi provare i funghi fritti freschi nel vino di Borgogna.” "Sì, suona alla grande!" esclamai; Ho cominciato ad apprezzare il comportamento di questa ragazza.

“Va bene... hamburger di bistecca succoso... al sangue... aggiungeremo pancetta, funghi bordeaux, guarniamo con formaggio svizzero e cuociamo tutto alla griglia finché il formaggio non si scioglie. Lattuga, pomodoro e una fetta di cipolla rossa sul nostro caratteristico panino. Non troverai hamburger migliore nella nostra città. Bene, suona bene?" Bene? Devo ammettere che ho già visto questo hamburger caldo e succoso di pancetta e funghi, che si mette su una spatola nella friggitrice, e il formaggio sta già iniziando a sciogliersi, diffondendosi in modo appetitoso! Bene??? Suonava benissimo! Ho chiuso il menu e ho detto alla cameriera che era esattamente quello che volevo. Ma aveva un'altra buona idea.

“Ottimo, devi solo provare la nostra salsa di peperoncino fatta in casa. Ogni volta che mordi un hamburger, puoi intingerlo nella salsa. Lo chiamiamo "lancio dell'hamburger". Non suona molto decentemente, ma è davvero buono". «Sì, suona un po' sgradevole», dissi.

"Ti porterò altri tovaglioli." "Affare", ho detto.

"Forse un'altra porzione di patatine fritte croccanti per andare dopo l'hamburger? Sarà un po' più costoso, ma abbiamo le migliori patatine fritte di tutta la città", ha detto, annuendo con la testa. Ho accettato e ho chiesto un bicchiere d'acqua.

"Perrier o acqua di marca?" Ho chiesto che cos'è l'acqua di marca.

"Dal rubinetto", rispose la cameriera, sorridendo. Ho scelto Perrier. Sempre sorridendo, si allontanò dal tavolo. Senza sapere perché, ho anche continuato a sorridere.

Come si diffonde la pubblicità attraverso il passaparola Sì, quell'hamburger era fantastico! Era succoso, delizioso, era bello tenerlo tra le mani. L'ho pagato $ 6,25 invece di $ 3,95, ma avrei potuto pagare il doppio visto il modo in cui mi hanno servito, l'emozione che ho provato e l'hamburger che mi hanno portato. (Non è passato inosservato nemmeno per la cameriera. Le ho lasciato una mancia di $ 3. Un semplice hamburger da $ 3,95 costava tre in totale!) Ma più di questo...

Quando sono tornato al lavoro, ho raccontato a due colleghi, Tito e George, dell'hamburger che avevo mangiato. L'ho descritto loro nello stesso modo in cui una volta me lo ha descritto la cameriera stessa. Hanno deciso di andarci a pranzo il giorno successivo. La cameriera che mi ha servito ha usato il "servizio che vende" su di me e così, attraverso la mia pubblicità discreta e "soft", ha attirato due nuovi clienti nel suo ristorante!

"Terribile", risposero all'unisono. George era così seccato che sembrava un maialino con la coda congelata nel ghiaccio.

"Per l'amor di Dio, dimmi cosa hai trovato in questo posto?" mi ha chiesto Tito. "Cosa intendi?

Ora toccava a me esprimere sorpresa. - Non ti sono state proposte le famose Consulenze nell'ambito della ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consultando "hamburger da buttare" con formaggio svizzero, pancetta, funghi?" George non mi ha lasciato finire.

«No, non era nel menu», borbottò.

«Sì, lo so», dissi. "La cameriera avrebbe dovuto parlarti di lui." “La nostra cameriera non ci ha detto nulla. Abbiamo ordinato gli hamburger dal menu e li abbiamo presi", ha detto Tito. Non ci ha offerto niente. Ho cercato di descriverle questo "lancio dell'hamburger". Ho detto: "Si serve anche con funghi e formaggio svizzero". "È pronto ingredienti aggiuntivi!” lei rispose. Poi ho detto: “Forse hai la tua salsa chili signature...” “! - rispose la cameriera. "Non abbiamo un hamburger del genere nel menu", e ci fissò come un ariete a un nuovo cancello. All'improvviso, come svegliandosi, parlò in fretta: «Ti do qualche minuto in più perché tu possa scegliere qualcosa», e andò in cucina o al bar, o da qualche altra parte. Di conseguenza, abbiamo ordinato un normale cheeseburger e patatine fritte. Grazie al cielo, ce l'ha fatta". "A proposito", aggiunse George, "che cosa hai trovato comunque in questo ristorante?"

Storia vera, ecco la morale:

I piatti e le bevande serviti da un cameriere che sa offrire sono sempre molto più gustosi di quelli serviti da un cameriere che sa solo prendere un ordine.

Un'offerta-vendita costante promuove il passaparola positivo, in modo da fidelizzare i clienti e attirare potenziali.

Una scarsa formazione sulla manutenzione porta a una pubblicità negativa del passaparola.

Formare solo metà del personale per offrire e vendere (l'altra metà sono gli stessi camerieri che prendono l'ordine) ti costerà almeno la metà dei tuoi affari!

Perdiamo un ospite - perdiamo denaro È già stato detto sopra che se a qualcuno non è piaciuto il soggiorno nel tuo ristorante a causa della scarsa o mediocre qualità del servizio, secondo le statistiche, questo qualcuno può dire ad altre 10-12 persone del loro impressioni negative che non ci sono mai state. Questi 12 ne racconteranno altri sei, e quelli a loro volta ne racconteranno altri tre ciascuno! Dopo aver fatto un semplice calcolo, otterremo 300 persone che hanno sentito parlare di impressioni negative solo sul tuo ristorante! persona. Quindi, con ogni probabilità, perderai 300 potenziali clienti al giorno, perché per qualche motivo uno dei tuoi clienti si è arrabbiato e non ha più voluto venire da te, inoltre ha consigliato a una decina di suoi amici di non farlo.

Quanto ti costa ogni anno questo feedback negativo da parte degli ospiti, quanto si riduce il volume delle tue vendite?

Moltiplica 300 persone al giorno per 365 giorni all'anno, ottieni 109.500 clienti all'anno;

quindi moltiplica quella cifra per il valore medio dell'ordine in dollari. Diciamo che sono $ 8 a persona. Bene, sei pronto? Fai un respiro profondo e continua a leggere...

La tua perdita annuale è stata di $ 876.000, tutto perché uno dei tuoi ospiti si è così arrabbiato (o arrabbiato) che non voleva tornare! Maledetto...!

La formazione dei dipendenti riduce significativamente o elimina completamente la possibilità di un servizio scadente o mediocre e, di conseguenza, il numero di persone che si lamentano con amici e conoscenti per un servizio scadente è notevolmente ridotto. Non è un investimento efficace di tempo e denaro per ridurre i costi e migliorare le capacità di servizio e vendita dei tuoi dipendenti?

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza In altre parole...

Analizza la tua situazione. Potrebbe essere che $ 876.000 di potenziale profitto ti escono di tasca ogni anno? Sei sicuro che il tuo programma di formazione includa tutti i punti principali su cui si basa il servizio? E se prendessi l'uno percento o addirittura il dieci percento delle vendite annuali totali e lo investissi nella formazione adeguata dei tuoi dipendenti per mostrare a Debbie, Carol, Phillip e Christie come migliorare il servizio clienti, ridurre i costi e gli sprechi, vendere più snack, vino e dessert? Non pensi che questo porterà a maggiori guadagni rispetto alla ristrutturazione della sala ristorante, che ti costerà $ 30.000? Prima allenati, aggiorna e ripara dopo. Il secondo verrà da solo dopo aver eseguito il primo.

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Non sprecare un possibile profitto netto di $ 300.000 ogni anno mantenendo i "camerieri" che possono solo prendere ordini.

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Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza FASE 2: INSALATE Ciò che semini è ciò che raccogli Se chiedi a qualcuno in quale attività lavora la maggior parte del personale di servizio Ristorazione, quindi sicuramente te lo risponderanno nel settore della ristorazione o dell'hotellerie. E tu sai cosa? Si sbaglieranno!

Se pensi di essere nel settore della ristorazione, ti sbagli.

Lavoriamo nel commercio al dettaglio, ma non nel fast food, nella ristorazione o nel settore alberghiero.

Giudica tu stesso. “Produciamo” una varietà di prodotti, organizziamo il lavoro della cucina e del bar. Quindi offriamo il nostro prodotto agli ospiti e lo vendiamo loro al bancone, ai tavoli e in sala da pranzo. A differenza della maggior parte dei punti vendita al dettaglio come i supermercati, il nostro prodotto ha una durata di conservazione limitata a causa del fatto che è soggetto a deterioramento. Pertanto, dobbiamo cercare di venderlo il più rapidamente possibile.

Un ristorante o un bar non è solo un luogo dove mangiare o bere, ma piuttosto un edificio che fornisce, facilita e incoraggia la vendita al dettaglio di cibi e bevande attraverso il servizio. Il servizio, o il servizio in questo caso, è un modo per aumentare la vendita di cibo e bevande agli ospiti. Il ristorante/bar è solo un posto. La nostra attività è progettata per utilizzare questo luogo per effettuare vendite.

Rostik contro Ramstore? La differenza tra un ristorante e un negozio

Se stai considerando il tuo ristorante o bar come un punto vendita (negozio), devi trovare un nuovo modo di gestirlo.

Sei un responsabile di piano o un responsabile vendite? Ci sono cinque differenze distinte tra vendere in un ristorante o in un hotel e vendere in un negozio:

1. In un ristorante/bar, produciamo e vendiamo i nostri prodotti sotto lo stesso tetto.

2. Sappiamo che gli ospiti vengono in un ristorante/bar per comprare qualcosa, e non per “guardare”. Nessuno viene in un ristorante solo per "provare" una bistecca, un hamburger, un burrito o uova strapazzate! Dal momento che i tuoi ospiti vengono al ristorante per comprare qualcosa, è abbastanza comprensibile che i tuoi dipendenti lavorino nel ristorante per offrire e vendere.

3. I nostri ospiti possono tornare al ristorante/bar almeno tre volte al giorno per spendere i loro soldi (colazione, pranzo, cena). Questa affermazione difficilmente può essere attribuita allo shopping, a meno che tu non sia un appassionato amante dello shopping!

A condizione che un hamburger o una bistecca, un panino con pollo fritto o una pizza siano ben preparati e serviti agli ospiti, torneranno sicuramente al nostro ristorante almeno un'altra volta, magari domani o dopodomani. (Pochissime persone compreranno lo stesso cappotto, scarpe o cappello per quattro giorni di seguito!)

4. I negozi offrono servizio, mentre i ristoranti offrono un servizio ospitale: gli ospiti provano una calda sensazione di completa soddisfazione, poiché il ristorante offre cibo non solo per il corpo, ma anche per l'anima e il cuore.

5. Un numero crescente di imprenditori che entrano nel mercato dello spettacolo apre i propri ristoranti e bar, molto più spesso dei negozi. Come mai? Sì, perché questo è un vero spettacolo!

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza Marketing: non si tratta di come conquistare i clienti, si tratta di come mantenerli Se capisci l'analogia tra servizio di ristorazione (attività di ristorazione) e vendita al dettaglio, possiamo definire cosa facciamo e cosa dovremmo fare. In primo luogo, dobbiamo tracciare una linea di demarcazione e definire qual è lo scopo e lo scopo della nostra attività.

Qual è lo scopo dell'attività di ristorazione? Uno degli allenatori, forse, gli ha dato la migliore definizione:

“Lo scopo dell'attività di ristorazione è attrarre e fidelizzare i clienti. L'obiettivo è fare grandi profitti". Scommettiamo e scommettiamo il valore di questo libro che se chiedi ai tuoi dipendenti qual è lo scopo del tuo ristorante o bar, il 99% di loro (compresi i gestori) confonderà lo scopo con lo scopo e risponderà: "Fai soldi". La maggior parte dei datori di lavoro ha difficoltà a credere che nell'anno di attività di un ristorante, per molti mesi, l'obiettivo (guadagnare) rimanga quasi irraggiungibile perché l'obiettivo (trovare e fidelizzare i clienti) non si concretizza mai.

Come troviamo e acquisiamo clienti? Principalmente attraverso un'efficace politica di marketing esterno, che si riduce a ciò che facciamo per attirare i clienti nei nostri ristoranti, come la pubblicità.

Come fideliamo i clienti? Attraverso l'attuazione di una politica di marketing interna, ad es. cosa facciamo per i nostri ospiti quando sono già venuti nel nostro ristorante. L'atteggiamento verso gli ospiti può essere buono, cattivo o mediocre, indifferente. Ovviamente, vogliamo non solo fornire un servizio che soddisfi pienamente le aspettative degli ospiti, ma anche superare costantemente le loro aspettative.

Se sei d'accordo sul fatto che c'è una tale differenza tra lo scopo dell'attività di ristorazione e il suo scopo, dovresti chiederti: "Come posso raggiungere con successo lo scopo della mia attività ogni giorno in modo da poter guadagnare costantemente denaro?" La risposta è molto semplice: allenarsi.

“Cosa succede se insegni ai tuoi camerieri a fare i venditori, ma loro lasciano il lavoro? E cosa accadrà se tu non insegni loro questo, e loro restano?” Brad Huisken Perché hai bisogno di formazione?

1. Dipende dal personale di servizio - non dai gestori - se i clienti torneranno da noi.

2. Il tuo personale farà lo stesso sforzo (molto o poco) per mantenere i clienti quanto tu, come manager, richiederai loro.

3. Il modo in cui tratti i tuoi dipendenti influisce sul loro atteggiamento nei confronti degli ospiti.

4. Più ti aspetti dai subordinati, più e meglio dovresti addestrarli.

Se il figlio giura... picchia il padre!

Uno staff ben formato non solo ti aiuta ad attirare e fidelizzare più clienti, ma anche a trovare e trattenere i dipendenti migliori. Inoltre, i dipendenti ordinari dovrebbero essere trattati come clienti interni. Anche se potresti non essere in grado di battere il budget pubblicitario dei tuoi concorrenti, puoi certamente formare anche il tuo personale o meglio di loro. Cosa formiamo il nostro personale? Cosa dovrebbero essere in grado di fare?

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza Aumentare le vendite Se consideri il tuo ristorante o bar come un punto vendita, vuoi vedere i tuoi camerieri e baristi come venditori e trattare tutti i dipendenti come potenziali fonti di profitto. Tutti quelli che lavorano per noi sono venditori, siano essi camerieri, baristi, hostess o chef. Quasi ogni persona che lavora da qualche parte e fa qualcosa è un venditore in un modo o nell'altro! Il ristorante dispone di diversi reparti in cui lavorano i venditori, quali: camerieri, baristi, hostess, assistenti autobus, gestori e chef. Concentriamoci ora su quei dipendenti che meritano e necessitano della migliore e più ampia formazione sulle tecniche di vendita: camerieri, baristi, camerieri, hostess e dirigenti.

Camerieri e baristi Camerieri e baristi dovrebbero essere in grado di trattarsi come lavoratori indipendenti.

Postazione cameriere, distribuzione o bancone bar: questo è il loro "territorio" di lavoro. Gli ospiti pagano le bollette ogni giorno, lasciano mance decenti, tornano al ristorante e così via. Il ristorante si assume tutti i rischi e paga tutti i costi: apparecchiare la tavola, forniture, assicurazione, posate, tovaglioli, stoviglie, bevande, ecc.

Un ristoratore intelligente sa bene che i camerieri non sono gli unici venditori in un ristorante. Anche camerieri, hostess, acquirenti e spedizionieri sono potenziali fonti di reddito. Se vuoi vedere tutti i tuoi dipendenti diretti al cliente come venditori, devi insegnare a ciascuno di loro come praticare la tecnica del servizio che vende.

“Quattro regole base per un servizio eccellente: guardami. Fammi un sorriso. Parla con me. Ringraziami." Douglas Edwards Il piccolo cameriere che potrebbe...

Probabilmente sarebbe giusto da parte tua trattare i tuoi camerieri come venditori. Ma in che misura la formazione dei camerieri o delle hostess incide sul miglioramento del servizio o sull'aumento delle vendite dei ristoranti? Buona domanda! Diamo un'occhiata al seguente scenario: stiamo pranzando in un famoso ristorante di Chicago. Fermo un cameriere che passa davanti al nostro tavolo e gli chiedo di chiamare la cameriera che ci sta servendo.

"Cosa desidera, signore?" - mi chiede l'assistente cameriere, che ha più di 17 anni.

"Un altro drink, per favore", risposi. Ha chiesto che bevanda. Ho detto: "Vodka tonic".

“Forse con la vodka Absolut? chiese l'assistente cameriere.

"Certo..." dissi, leggermente stordito, "Absolute andrebbe benissimo". Il cameriere ha trasmesso la mia richiesta alla cameriera, che ha portato la bevanda.

Mi è stato servito più velocemente (e quindi meglio) e la nostra cameriera ha ricevuto più mance (probabilmente anche il cameriere). E tutto questo perché qualcuno una volta si è assicurato che gli assistenti dell'autobus sapessero quali piatti e bevande vengono serviti nel ristorante e come descriverli agli ospiti. Come dice il nostro comune amico Christopher O'Donnell, "Il settore della ristorazione è pieno di opportunità e puoi coglierle o perderle!" Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza La vendita inizia all'ingresso del ristorante Non dimenticate di investire anche una certa quantità di tempo e denaro nella formazione dei primissimi venditori che gli ospiti incontrano quando entrano nel ristorante... hostess.

Ad esempio, una hostess fa accomodare due ospiti a un tavolo e, invece di augurargli semplicemente un buon pasto, dice: “Abbiamo un'ottima selezione di vini à la carte, una lista dei quali troverai in questo menu. Inoltre, per dessert, proponiamo una meravigliosa Mud Pie. Buon Appetito!” Senti la differenza? Indicando brevemente bevande e piatti specifici (vino e torta), questa hostess ha leggermente aperto la "Finestra sul mondo delle opportunità" in modo che il cameriere che è venuto dopo di lei agli ospiti potesse offrire loro un altro vino e un altro dessert, che alla fine porterà ad un aumento delle vendite e della quantità di suggerimenti! (Nota: un elenco più dettagliato delle regole (per hostess e camerieri) che incidono positivamente sulla qualità del servizio si trova nella parte “Fase 6”).

Il tuo cameriere o assistente hostess può svolgere il proprio lavoro nel modo in cui è stato raccontato in questa storia? Pensi che l'assistente cameriere o hostess abbia questa capacità innata o gli è stato insegnato questo? Formando tutti i tuoi dipendenti in prima linea a conoscere il menu e i saluti necessari, migliori la qualità del servizio, aumenti le vendite e, soprattutto, distingui il tuo ristorante o bar da un certo numero di concorrenti che non hanno fornito tale formazione al personale .

Non dimenticare: il 90% di tutti i ristoranti e bar svolge il 90% dello stesso lavoro allo stesso modo. E solo il 10% del lavoro che ogni ristorante svolge in modo diverso dagli altri, a modo suo.

Sono questi 10% che significano successo.

–  –  –

Come puoi aumentare il conto del tuo ospite di un dollaro (o più)?

Vorremmo illustrare con un semplice esercizio di matematica (non preoccuparti, non è necessario conoscere equazioni di secondo grado o tabelle logaritmiche) quali risultati puoi ottenere iniziando a investire più tempo e denaro nella formazione dei tuoi camerieri e baristi al tecnica del servizio che vende; per farli sentire dei venditori, non dei robot che prendono ordini.

“Cosa possono trovare i proprietari e i gestori di ristoranti/bar quando cercano di insegnare al loro personale di ristoranti/bar la tecnica e la psicologia della vendita?

1. Annota quanti ospiti vengono al tuo ristorante ogni giorno:

2. Ora annota il numero di giorni lavorativi per il tuo ristorante:

______________________________

3. Moltiplicare il numero ottenuto al primo comma per il numero del secondo comma:

______________________________

4. Mettere il simbolo $ a sinistra della cifra ricevuta nel terzo paragrafo.

Guarda l'ultima cifra ricevuta con molta attenzione. Ti piacerebbe vederlo nella colonna “Volume di vendita annuale” quest'anno e ogni anno senza ricorrere ad aumenti di prezzo o campagne pubblicitarie aggiuntive? Questo è il tesoro nascosto di una mancata vendita nel tuo ristorante: un risultato facilmente ottenibile aggiungendo solo un dollaro al conto medio del tuo ospite! Non devi essere Indiana Jones per trovare tutti questi tesori e scoprire se il personale del tuo ristorante è in grado di offrire e vendere correttamente piatti e bevande dal menu agli ospiti!

"Se non c'è testa, non c'è mal di testa." Duncan Bright Che cos'è un "bucks"???

una brocca di birra Budweiser per cinque persone;

una fetta di formaggio o un piatto di patatine fritte con un hamburger;

una tazza di caffè;

una bibita analcolica;

un bicchiere di succo;

proposta di Absolut vodka come ingrediente nella bevanda vodka-tonic o del gin Beefeater come ingrediente nella bevanda gin-tonic;

un antipasto al prezzo di $ 3,95 per quattro;

Una ciotola di zuppa;

un dessert al prezzo di $ 1,95 per due;

un ingrediente aggiuntivo per la pizza;

una bottiglia di vino da $ 16 per quattro ospiti, ordinata per ogni quarto tavolo!

Non sembra troppo difficile da capire, vero? Così com'è. Quindi ora che sappiamo cosa possiamo ottenere con la formazione, diamo un'occhiata a come condurremo la formazione.

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza In questa sezione, ti diremo come insegnare ai tuoi camerieri, baristi e hostess come sorridere, vendere, servire e aumentare il conto degli ospiti di un dollaro o più.

Non dimenticare che il cartello all'ingresso del ristorante potrebbe dire "Joe's Restaurant", ma in realtà Doug, Mary, Fred, Cathy e Sam controllano il flusso di cassa tra gli ospiti e Joe, il proprietario del ristorante! Più insegni loro, più sanno. Più sanno, più guadagnano.

Attila, prendendo ordini, contro il venditore di S.

Francis In qualsiasi ristorante o bar a servizio completo, ci sono due tipi di camerieri, cameriere e baristi:

1. Accettazione dell'ordine

2. Venditori orientati al cliente Chi vorresti avere come cameriere? Se hai scelto il punto 2, hai colpito nel segno. Ma se la tua risposta era il punto 1, allora... ricorda, i camerieri che prendono gli ordini sono distributori automatici ambulanti.

Per i camerieri che prendono l'ordine, gli ospiti sono persone che interferiscono con il loro lavoro e lo ritardano. Non sono orientati agli ospiti. Tali camerieri possono essere di qualsiasi sesso, razza, colore e religione.

Puoi identificarli facilmente grazie alle seguenti caratteristiche:

1. Come salutano gli ospiti ("Sei pronto per ordinare?")

2. Come rispondono a una semplice domanda del tipo: "Che tipo di birra hai?" Il cameriere che prende l'ordinazione risponderà a questa domanda puntando il pollice in direzione delle tante bottiglie impolverate ammassate in fila sul bancone.

"Guarda, lassù", dice. Dopodiché, il cameriere ti fisserà con uno sguardo privo di significato. E aspetterà che tu scelga. Alla fine sbottò:

"Pensa ancora qualche minuto!" e corri in una direzione sconosciuta.

Quando al cameriere che prende l'ordine viene chiesto se il ristorante ha una carta dei vini, lui risponde "Certo, sì!" e te ne porge una copia. La guardi, e in questo momento il cameriere guarda te e i suoi tavoli, ai quali gli ospiti sono seduti da tutti i lati come "locuste che piombano all'improvviso".

In una sala ristorante piena di camerieri che sanno solo prendere le ordinazioni, i migliori “camerieri” sono gli ospiti!

I camerieri non nascono “robot che prendono ordini”, distributori automatici ambulanti, lo diventano perché sono abituati a prendere la strada di minor resistenza e non vogliono cambiare nulla. Non si rendono nemmeno conto che il loro comportamento porta ad un peggioramento della qualità del servizio e ad una diminuzione della percentuale delle proprie mance (e quindi del profitto del ristorante). Peggio ancora, tali camerieri non incolpano nessun altro, ovvero gli ospiti, per non aver dato loro abbastanza mance, e gridano ad alta voce che questa volta (e questo è certo) lasceranno il ristorante e troveranno "un vero lavoro!". Ma non biasimarli. Non sono da biasimare per questo. Nessuno li ha addestrati in modo speciale sul modo migliore per servire e vendere. Tutto questo è responsabilità del proprietario o gestore del ristorante. (Come detto sopra: “Se il figlio giura, picchia il padre.”) Buone e cattive notizie...

La cattiva notizia è che prendere un ordine è un comportamento che forma un'abitudine duratura di fare proprio questo. La buona notizia è che lo stesso vale per l'offerta e la vendita. C'è differenza tra il comportamento di un cameriere che prende un ordine senza senso e un cameriere che fa il venditore? Certo.

Diamo un'occhiata ai punti salienti del loro lavoro:

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza Il cameriere che prende l'ordine Dà il resto all'ospite, dal quale riceve poi una piccolissima mancia.

Per tutto il tempo lavora in uno stato di coppia.

Incontra sempre visitatori "economici".

Usa la frase "Sei pronto per ordinare?" invece di salutare.

Spera di trovare un "vero lavoro" un giorno.

Quando gli ospiti gli chiedono di descrivere questo o quel piatto / bevanda dal menu, risponde automaticamente a tutte le domande: "Questo è un buon piatto / buona bevanda".

Se l'ospite non riesce a decidere e fare una scelta, borbotta “ti do qualche minuto in più perché tu possa scegliere” e se ne va.

Di solito aspetta al tavolo quando gli ospiti ordinano.

Chiede: "Vuoi uno spuntino?" Chiede: "Vuoi del vino o no?" Chiede: "Vuoi vedere il menu dei dolci?" Dice: "Mi dispiace, non abbiamo questo piatto / bevanda ora".

Quando gli ospiti non riescono a decidere quale dessert ordinare, dice: "Ripensaci".

Costretto a lavorare il doppio degli altri in turni extra in quanto deve servire tanti ospiti per guadagnare una mancia ragionevole.

Ritiene che l'offerta e la vendita siano di per sé invadenti.

Di solito si dice: “Se i miei ospiti volessero, mi chiederebbero di portargli questo!”.

Crede che se gli ospiti hanno già un menu, lo facciano leggere e scelgano quello che vogliono.

Può sempre identificare un visitatore "economico" semplicemente guardandolo.

Ha paura che il visitatore lo perseguiti per il resto della sua vita se gli offre uno spuntino o del vino.

Risponde alle ripetute domande degli ospiti nel modo seguente: "Mi chiedo cosa farebbe un cane arrabbiato al mio posto in una situazione simile?" Molto raramente offre agli ospiti il ​​suo aiuto.

Prende spesso il raffreddore e non va al lavoro a causa di una malattia.

Cameriere-venditore Guadagna.

Controlla la situazione e tutto ciò che fa.

Offre e vende cibo/bevande a qualsiasi ospite; riceve una mancia da qualsiasi ospite.

Si rende conto che ogni voce di menu può generare molti profitti quando si utilizza la tecnica di vendita basata sull'offerta.

Si rende conto che può guadagnare esattamente quanto può offrire. Dopotutto, la mancia di un cameriere, a differenza del suo stipendio, non ha un "tetto".

Conosce gli ingredienti, la tecnologia di cottura e i prezzi di qualsiasi piatto/bevanda dal menu.

Vede che l'ospite ha difficoltà a fare una scelta e offre il suo aiuto: "Cosa pensi che vorresti adesso... qualcosa di denso o più leggero?" Controlla il tempo e la velocità di servire i loro tavoli.

Dice: "Abbiamo una vasta selezione di vini alla spina e in bottiglia, qui puoi vederlo". (Mostra all'ospite una lista di vini e i loro prezzi.) "Sarò felice di aiutarti in caso di domande." Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulting dice: “Ora siete pronti per la parte migliore del pasto... Intendo i nostri ottimi dessert. La torta al cioccolato è semplicemente superba e la torta del giorno di oggi è la nostra soffice. torta di mele con cannella...” Dice: “Scusate, abbiamo già finito questo piatto; ma c'è qualcosa di simile e altrettanto gustoso, è...” Sa che quando l'ospite si ferma per decidere quale dolce scegliere, dovrebbe ricordarsi che per ogni dolce si servono due forchette!

Può guadagnare il doppio delle mance del cameriere che prende gli ordini servendo solo la metà del numero di ospiti serviti da quest'ultimo. Lavorare in modo più intelligente... non più difficile.

Sa cosa offrire è vendere e vendere è servire.

Si rende conto che l'ospite potrebbe non conoscere tutti i piatti e le bevande incluse nel menu, quindi offre quelli più adatti l'uno all'altro e la cui combinazione ha un gusto indimenticabile.

Capisce che il menu ha una media di 100 cibi e bevande tra cui scegliere e che molti ospiti preferirebbero avere un piccolo chiarimento su cosa è cosa!

Lentamente "studia" i suoi ospiti, facendo domande e "sondando" i loro gusti, e poi offre loro quello che vorrebbero.

Sa che se un ospite dice "Grazie, no!" è la cosa peggiore che può succedere.

Offre pasti/bevande tra cui scegliere prima che l'ospite chieda qualcosa.

Aiutare le nonne ad attraversare la strada.

Vulnerabile solo alla magia!

Dì un fermo "no" al cameriere che prende l'ordine!

Che di proposito o meno, questi camerieri possono rovinare il lavoro anche dei più miglior ristorante o barra. Il loro problema principale è che mostrano indifferenza verso gli ospiti. L'indifferenza va intesa come "cattivo servizio". E il cattivo servizio è l'unica cosa di cui la gente ama lamentarsi ancor più del tempo!

Educare, formare, consigliare e aiutare Educare, formare, consigliare e aiutare gli acquirenti a diventare veri venditori ogni giorno. Se non puoi "permetterti" questo, rimanda l'acquisto di un nuovo registratore di cassa elettronico di sei mesi e investi oggi in qualcosa che ti porterà domani $ 10 per ogni $ 1 investito (nei primi 2-3 giorni!) e non avrai bisogno di nuove attrezzature: in altre parole, scommetti sull'apprendimento.

Ricorda, quando insegni, tu stesso impari di nuovo. Non scoraggiarti quando le cose non funzionano. Persevera nell'apprendimento. Se il processo di apprendimento rallenta per qualsiasi motivo, non indietreggiare, prova in un altro modo. Nella vita di solito succede: solo l'ultima chiave del mazzo apre la serratura. Quando la tua nuova auto ha problemi all'inizio, la butti via e ne compri una nuova? Ovviamente no.

È molto più pratico e molto più economico ripararlo. Lo stesso approccio si applica alla gestione delle persone e alla garanzia del processo di apprendimento quotidiano.

Metti i tuoi soldi in bocca ai tuoi camerieri. Insegna loro a trovare e usare rapidamente le parole giuste quando servono gli ospiti, insegna loro a esemplificare il servizio e ad aumentare le entrate del ristorante. Le prossime quattro sezioni del libro "Servizio che vende" ti aiuteranno in questo.

Quattro modi per migliorare il servizio e aumentare le entrate Smetti di parlare di come un buon servizio e vendite elevate in un ristorante/bar siano sinonimi. Nelle prossime quattro sezioni imparerai come praticare la Consulenza nel settore della ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. La consulenza può aumentare il conto medio per ospite, migliorare la qualità del servizio, ridurre i costi e aumentare le entrate e le mance. Noi stessi utilizziamo i quattro semplici modi, di cui parleremo più avanti in questo libro, per formare i camerieri nei nostri ristoranti dal 1982. E secondo te quali sono i risultati? Il conto di un ospite è aumentato in media di $ 1,03, senza alcun aumento dei prezzi di cibo e bevande nel menu.

Quindi ecco i quattro modi:

3. Considerati un ottimo venditore orientato al servizio.

4. Sforzati di sapere tutto su ciò che offri e vendi (conosci il tuo prodotto).

5. Rispondi alle domande degli ospiti, racconta loro i piatti e le bevande del menu, in altre parole, sii la loro "guida", "guida" sul menu.

6. Quando comunichi con gli ospiti, usa le parole e le espressioni corrette e necessarie in questa situazione.

"Perché le persone dovrebbero andare da qualche parte e pagare per un cattivo servizio quando possono stare a casa e ottenere questo cattivo servizio gratuitamente?" Kevin Nee 1° modo per migliorare la qualità del servizio e aumentare i ricavi:

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7. Di seguito sono riportati otto motivi per cui i camerieri/baristi dovrebbero essere venditori:

8. In ogni caso, lavori in un ristorante per 6, 8 o 10 ore... quindi perché non sfruttarle al meglio? Suggerire! Vendere! Servire! Non essere un distributore automatico ambulante!

9. I tuoi ospiti sono venuti al ristorante per comprare qualcosa, non solo per guardare.

10. Il proprietario o il direttore del ristorante si fa carico di tutte le spese (cibo, bevande, utensili e utensili da cucina, bicchieri, piatti, tovaglioli, ecc.) necessarie per garantire il normale funzionamento del ristorante, quindi si assume tutti i rischi. Guadagni 10 centesimi su ogni dollaro. E il proprietario del ristorante non può guadagnare nulla!

11. La tua mancia è il 10% di ciò che vendi. Per guadagnare di più, puoi vendere più cibo e bevande che puoi o ricevere più mance. In ogni caso, i tuoi guadagni dipendono da quanto bene servi e vendi. Se non sei un venditore, chi sei? Cameriere? No, se non puoi vendere, non sei un cameriere!

12. Non dimenticare che vendere in base ad un'offerta non è un servizio "intrusivo", si tratta di aiutare gli ospiti a prendere una decisione che li soddisfi prima di tutto.

13. E quando hai una "coppia", questo è il momento migliore per offrire, offrire e offrire di nuovo. Come si suol dire, colpisci finché il ferro è caldo!

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza

14. Non hai niente da perdere, solo guadagno! Quali possono essere le conseguenze più orribili quando offri snack, dessert o bevande agli ospiti? L'ospite può semplicemente rifiutarli. srl! Scava rapidamente una fossa e seppelliscimi - l'ospite mi ha detto "no"!

15. Un venditore può facilmente guadagnare molte più mance di un cameriere che prende ordini. Per esempio:

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Guarda la differenza La cosa più sorprendente è che non devi vendere un antipasto, una bottiglia di vino e un dessert a ogni ospite per guadagnare molte migliaia di dollari in più ogni anno;

basta venderli a ogni decimo o dodicesimo ospite. E questo obiettivo è facilmente raggiungibile.

Ma solo se ci provi davvero.

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Piano d'azione per la consulenza n. 1: otto modi per aumentare le vendite di alimenti e bevande Cambiare la mentalità di un cameriere che prende gli ordini non è facile. Implica la rottura delle cattive abitudini e la formazione di nuove. Come ha detto Mark Twain, “Non puoi semplicemente buttare un'abitudine fuori dalla finestra. Deve essere pazientemente trascinata fuori dalla porta e giù per le scale. Ciò su cui lavori è ciò che alla fine ottieni, e ciò a cui non presti attenzione è ciò che ti perdi.

Di seguito sono riportati otto modi che possono aiutarti ad aumentare le vendite di alimenti e bevande:

16. Valuta il lavoro dei tuoi dipendenti sul sistema di punteggio. Tieni traccia di quanti pasti e bevande ha venduto ogni cameriere e barista. Allo stesso tempo, si dovrebbe prendere in considerazione non solo il conto medio (sia a pranzo che a cena), ma anche il numero totale di snack, contorni, dessert, vino, zuppa, ecc. che vendono per turno. Solo i risultati reali sono misurabili.

17. Appunta l'elenco, che mostra il conto medio di ogni cameriere e barista, in un posto ben visibile per tutti. Includi in esso il conto migliore di ogni cameriere per tutto il tempo in cui ha lavorato al ristorante.

18. Dopo aver valutato in questo modo le vendite di cibi e bevande di tutti i camerieri e baristi, redigere e appuntare in un luogo ben visibile un grafico che traccia la vendita di snack, vino, dolci, ecc. ogni cameriere. Quindi sarà più facile confrontare i risultati individuali di ciascun dipendente.

19. Nel corso dell'anno (almeno sei volte) tenere incontri con tutti i dipendenti del ristorante, nei quali si discuterà di servizio, offerte e vendita. Queste riunioni dovrebbero aiutarti a migliorare la conoscenza del personale, le capacità di servizio, le offerte e le vendite.

20. Smettila di riferirti al personale del ristorante come camerieri, cameriere, baristi, hostess... chiamali venditori.

21. Ogni giorno prima dell'inizio del turno, tieni una riunione del personale, durante la quale dovresti determinare gli obiettivi specifici per questo turno per ogni cameriere e barista. ("Frank, puoi vendere cinque antipasti e almeno tre dessert oggi, e cercare di ricordare i nomi dei tre nuovi ospiti?")

22. Durante il turno, cammina regolarmente per la sala e osserva i camerieri che cercano di raggiungere e superare gli obiettivi prefissati. Lungo la strada, dovresti dare loro consigli e "metterli sulla retta via". ("Beh, almeno un altro dessert, Frank! Hai due tavoli che stanno finendo caldo - questa è una grande opportunità per vendere il dessert. Cosa dici agli ospiti seduti a quel tavolo laggiù per vendere questo dessert?")

23. Sii allegro e sorridi di più! Non dimenticare che il buon umore e le risate aumentano l'aspettativa di vita!

2° modo per migliorare la qualità del servizio e aumentare i ricavi:

Sapere cosa stai vendendo.

Un'altra storia vera raccontata da Sullivan:

“Ho ordinato il pranzo in un ristorante popolare ma insignificante a Phoenix.

Il cameriere sapeva solo prendere le ordinazioni, sebbene fosse un giovane piuttosto simpatico. Sono giunto a questa conclusione perché c'erano macchie di guacamole sul grembiule, gocce di sudore luccicavano sul labbro superiore e ho visto orrore di panico nei suoi occhi. Gli ospiti si sono appena seduti a quattro dei suoi cinque tavoli.

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consultando avevo una nota appuntata sul mio menu, "Chiedi al tuo cameriere quale zuppa del giorno abbiamo (e la parola per il giorno era scritta in francese: qual è la zuppa del giorno?)".

Bene, ho chiesto:

"Qual è la minestra del giorno?" Si è scoperto che il cameriere non lo sapeva per certo. «Aspetti un secondo, signore» disse educatamente. "Lo scoprirò ora." Tornò rapidamente, mi guardò negli occhi e rispose con orgoglio: "Questo significa la zuppa del giorno, signore!" (il cameriere pensava di dover tradurre dal francese “du jour”; la frase inglese “Qual è la zuppa del giorno” può essere tradotta in due modi: “Qual è la zuppa del giorno oggi?” e “ Qual è la zuppa del giorno?", trad. ca.).

Mi sono fermato un po' e mi sono guardato intorno, pensando che fosse una specie di scherzo e che fossi ripreso con una telecamera nascosta. Poi gli ho chiesto che tipo di zuppa del giorno avevano. Ha risposto come un cameriere che prende ordini, pieno di orgoglio di sé: "Ci penso io per te", e se ne è andato di nuovo! Era proprio come fuori dal mondo. Nessun controllo sulla situazione". "Quello che un uomo deve imparare a fare, lo impara facendo." Aristotele Un mio amico, Paul Sollicito, mi ha raccontato un incidente che gli è successo in un ristorante a Lancaster, in Pennsylvania. Ha chiesto alla cameriera un cocktail di gamberetti. E la cameriera ha risposto con calma: "Mi dispiace, signore, non abbiamo una licenza per vendere alcolici!" È semplicemente fantastico! Camerieri che non sanno cosa vendono: Capisci di cosa parlo? Per favore, cerca di sapere cosa stai vendendo!

Sai, ci dispiace davvero per i camerieri che sanno solo prendere gli ordini, che non sanno cosa stanno vendendo.

Non solo ricevono meno mance di quanto potrebbero, devono fare tutto due volte! Sono costantemente a corto di tempo perché:

a) Aspettano che l'ospite faccia una scelta senza consigliare o offrire aiuto.

b) Non sanno cosa e come rispondere alla domanda dell'ospite.

c) Si dimenticano di portare un contorno all'ospite per il piatto ordinato.

Gli acquirenti di ordini possono essere identificati molto facilmente; vengono al lavoro pieni di energia ed entusiasmo, e se ne vanno sfiniti e a malapena trascinando i piedi, borbottando: "Ho bisogno di un lavoro vero". Sapere cosa stai vendendo è il segreto lavoro di successo nel settore dei servizi!

Ospite:

Che tipo di bistecca hai qui?

Cameriere:

Bene.

Ospite:

Hmmm... Com'è il tuo panino pollo fritto?

Cameriere:

Bene.

Ospite:

E il salmone fritto?

Cameriere:

Anche buono.

Ospite (soffocando il cameriere):

Bene, come? Bene?

Quando gli ospiti mostrano esitazione nella scelta (cosa che accade abbastanza spesso) o fanno domande come "Che tipo di costolette hai?", cercano semplicemente consigli o aiuto dal cameriere.

Gli ospiti sono molto preoccupati quando effettuano un ordine, sperano di aver fatto la scelta giusta.

(Se non ci credi, allora perché ogni ospite fissa il piatto del vicino prima di mangiare?) Gli ospiti credono che i camerieri e i baristi dovrebbero essere esperti e sapere tutto sul cibo e le bevande che offre il tuo ristorante... ecco perché lavori lì e non loro!

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica.

Consulenza Sei cose da sapere per fornire il miglior servizio Ogni cameriere o barista dovrebbe avere le seguenti conoscenze sui piatti e sulle bevande della cucina o del bar:

1. Gli ingredienti principali di ogni piatto o bevanda venduta in un ristorante. “Il piatto di pollo Monterey è di 180 gr. petto di pollo grigliato, grattugiato con aglio e pepe nero e cosparso di peperoni rossi e verdi e carote saltate, con salsa leggera panna e carciofi”.

2. Come viene preparato e servito il piatto (in particolare su ogni ingrediente). “Il pollo si griglia, si friggono anche le verdure, si passa il pollo nella salsa di carciofi. Servito con riso”.

3. Quali contorni o piatti aggiuntivi consiglieresti con questo piatto. Ad esempio, offri zuppa o insalata con qualsiasi piatto caldo, cipolle fritte o funghi fritti su una bistecca, formaggio o patatine fritte con un hamburger, una bottiglia di vino Chardonnay con pesce spada fritto, nachos con un cocktail di margarita, ecc.

4. Il prezzo corretto del piatto e di tutti i contorni e piatti aggiuntivi con cui viene servito. “Pollo Monterey - $ 8,95, ciotola di zuppa $ 1,25, insalata $ 1,50, ingredienti aggiuntivi (guacamole o panna acida) - solo $ 0,50.”

5. Il valore del piatto. “Il migliore della città!”, “Molto popolare”, “Non ho ancora provato questo piatto, ma i nostri ospiti lo adorano”, “Ha vinto un premio in un concorso di arte culinaria”, “Per una persona è tanto, ma per due è giusto", "Se prendi una bottiglia, risparmi $ 2".

6. Quali vantaggi trarrà l'ospite dall'ordinazione di questo piatto/bevanda. “Il nostro caffè irlandese è fantastico! Questo è proprio ciò di cui hai bisogno per stare al caldo in una serata fredda!” o "Dato che ognuno di voi ha ordinato la birra alla spina Tuborg, puoi prendere un'intera brocca e risparmiare $ 3". Conoscenza delle bevande da bar: se gli ospiti bevono di più e meglio, bevi meglio anche tu!

L'uomo non vive di solo pane; la conoscenza dei prodotti da bar consente di vendere alcolici più costosi in cocktail alcolici, più bibite al posto del tè freddo e acqua minerale invece dell'acqua del rubinetto. Diamo un'occhiata ad alcuni esempi in cui conoscere la gamma del bar aiuta a servire meglio gli ospiti.

Se il tuo ristorante vende liquori, è molto importante che ogni cameriere e barista conosca le marche di birra, liquori e liquori costosi di alta qualità.

Per esempio:

VENDITORE OSPITE

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Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza Fai questo esercizio con il tuo staff ogni giorno usando le marche di birra e bevande alcoliche vendute nel tuo ristorante!

Perché dovresti offrire marche più costose di bevande alcoliche nei cocktail? Ci sono tre motivi per questo. Innanzitutto, le varietà di liquore più costose hanno meno impurità, quindi hanno un sapore migliore. In secondo luogo, gli ospiti bevono meno, ma di migliore qualità. Arrivando in un ristorante, gli ospiti vogliono bere una bevanda alcolica costosa e di alta qualità. E in terzo luogo, i camerieri ricevono più mance.

Quindi, quando gli ospiti ordinano bevande alcoliche di marche più costose, i camerieri dopo il lavoro possono anche bere bevande alcoliche di marche più costose! (Suggerimento utile: per aumentare le vendite del bar, assicurati di avere un menu di snack accanto a ciascun posto al bar.) Bevande analcoliche I ristoranti di solito offrono un'ampia selezione agli ospiti che per un motivo o per l'altro non bevono alcolici. cocktail analcolici, birra, vino e persino acqua minerale in bottiglia.

Metti una carta a ogni tavolo o spiega ai camerieri che dovrebbero offrire questa carta a un ospite in risposta alla sua richiesta di acqua. Ecco un esempio della risposta di un ottimo cameriere alla richiesta di un ospite "Vorrei acqua minerale": "Quale preferisci, signore, Evian o Perrier con una fetta di limone?" Dopodiché, il cameriere consegna all'ospite un biglietto pubblicitario o un cartello con le bevande analcoliche elencate su di esso. “Abbiamo anche una selezione molto ampia di acqua minerale e succhi, e il nostro caffè è solo per i buongustai. Offriamo la birra analcolica Beck's a soli $ 2,00! Ora, quando il commercio di alcolici nei ristoranti è piuttosto lento, ristoratori e direttori intelligenti e lungimiranti addestrano il proprio personale alla conoscenza delle bibite e cosa e come dire agli ospiti di accettare la proposta del cameriere.

Non perdere la grande opportunità di offrire ai tuoi ospiti i cosiddetti "caffè gourmet" come Espresso, Cappuccino, gusti speciali o caffè d'importazione. E, soprattutto, non dimenticare di assegnare buon prezzo per caffè o tè che vendi davvero!

Ristoratori, direttori e gestori che formano il proprio personale per offrire e vendere agli ospiti bevande analcoliche e non ignorare una parte così importante del servizio, alla fine vedranno come aumentano le entrate del ristorante e quante più mance ricevono i loro camerieri. Quei manager che non addestrano il proprio personale in questo modo noteranno che il volume delle vendite di bevande in generale diminuirà in modo significativo.

“Aspettarsi che le persone diventino migliori di come sono ora, le aiuta a diventare migliori. Ma non essere deluso se non migliorano, li aiuta a provare ancora e ancora a migliorare. Larry Feinberg Le due leggi della conoscenza di cibi e bevande Ci sono due regole di base che regolano un servizio eccellente e la conoscenza di cibi e bevande che non dovrebbero mai essere violate:

Non mentire agli ospiti e non imporre loro la tua opinione.

1 Quando hai dei dubbi su qualcosa, prima scopri tutto esattamente e poi parla.

Se non riesci a rispondere in modo veritiero alla domanda di un ospite quando ti chiede informazioni su un piatto o una bevanda particolare, non mentire all'ospite e non dare consigli in materia di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consultazione di risposte approssimative. Se un ospite ordina uno scotch whisky con acqua e gli chiedi se vorrebbe "provare Jack Daniels o Jim Beam", ti troverai in una situazione piuttosto imbarazzante, poiché queste bevande non sono scotch whisky. Devi sapere che tipo di cibo e bevande stai vendendo. Se un ospite ti chiede che sapore ha la salsa 1000 Islands e tu non lo sai, dovresti andare a scoprirlo. L'onestà in questo caso è la politica migliore. Dì all'ospite che non sei sicuro, quindi scopri di cosa ti sta chiedendo. Ricorda: "È meglio chiedere a rischio di sembrare stupido che aprire bocca e non lasciare dubbi al riguardo". 2 Non imporre agli ospiti i piatti e le bevande che preferisci.

Un giorno a Dallas, in Texas, ho cenato in un ristorante che aveva un'insalata di fajitas di pollo nel menu. Ho chiesto alla cameriera come veniva servito il pollo (caldo o freddo). Fece schioccare la lingua, guardò da qualche parte di lato e disse con un sospiro: “Non lo so. Non sono carnivoro!" Le ho detto: "Va bene, scusa, per favore! Potresti andare in cucina e chiedere a uno dei cavernicoli carnivori come viene servito il pollo: caldo o freddo???” Non fraintendetemi: non c'è niente di sbagliato nell'essere vegetariani.

Quello che è sbagliato è che ha suggerito che una persona che non è vegetariana non è normale. (E molti dei miei amici erbivori sarebbero d'accordo!) Tutto quello che ho fatto è stato porre alla cameriera una domanda semplice ed educata che mi avrebbe aiutato a decidere cosa volevo ordinare. Ma non ha nemmeno provato a rispondere alla mia domanda, preferendo impormi la sua opinione piuttosto che fornire assistenza. Non essere compiacente e ipocrita. Ad esempio, se un ospite ti chiede che sapore ha un burrito e non ti piace il cibo piccante, non rispondere automaticamente "Oh, è molto piccante". Forse non è affatto piccante per chi ama il cibo piccante messicano. Non dare per scontato che i gusti degli ospiti siano gli stessi dei tuoi.

Invece, dì qualcosa come:

“I burritos sono molto popolari. Includono acuto carne di manzo macinata e fagioli, conditi con formaggio fuso frizzante e peperoncini verdi”. Come questo.

Hai dipinto un'immagine attraente del piatto nella mente degli ospiti senza alterare i loro gusti personali. E se un ospite ora chiede se un peperoncino verde è piccante, puoi rispondere spudoratamente "più piccante e più piccante di uno chef francese che legge i bollettini del suo ristorante". Un consiglio utile per migliorare la formazione del personale Un modo molto interessante e divertente per testare ed espandere la conoscenza del cibo e delle bevande da parte del personale è il gioco chiamato “Cosa batti?”. Scegli due camerieri e posizionali uno di fronte all'altro. Assegna a ciascuno di loro un antipasto, un piatto principale, un dessert o una bevanda specifica (Cappuccino, vino, ecc.) come argomento di discussione. Ogni cameriere può dire solo una frase alla volta, quindi cambiano riga fino a quando uno di loro non riesce più a inventare nuove caratteristiche del piatto/bevanda o beneficio che hanno per gli ospiti.

Ogni volta, descrivendo un piatto/bevanda in una frase, dovrebbero utilizzarne una delle seguenti caratteristiche:

Ingredienti "I nostri nachos includono fagioli freschi, patatine fatte in casa, formaggio Cheddar e Monterey Jack, peperoni Jalapeno e salsa Salsa", o "Cadillac margarita include liquori Cuervo Gold e Grand Marnier!" Appello "Sono un grande successo", o "Sono ricoperti di formaggio fuso frizzante", o "Sono ottimi con carne di pollo piccante", ecc.

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Vantaggi per la consulenza "Puoi davvero ridurre i tempi di attesa masticando i nostri nachos" o "Il giornale locale ha detto che i nostri nachos sono i migliori della città". Valore "Per uno sarà molto, ma per due - giusto." Prezzo “Solo $ 4,95; questo è un ottimo affare... e se porti con loro del pollo speziato, ti costerà solo $ 1,25 in più. Ogni cameriere dovrebbe parlare come se stesse parlando con un ospite. Il cameriere che non riesce a dare una risposta decente al suo "avversario" entro cinque secondi perde. Questo gioco può essere giocato anche in gruppi di più persone. Per ogni risposta corretta, la squadra riceve un punto. La squadra vincitrice riceverà in premio frutta, una scatola di cioccolatini o solo un amichevole applauso. Questo è un ottimo esercizio da usare quotidianamente in una riunione del personale.

3° modo per migliorare la qualità del servizio e aumentare i ricavi:

Aiuta gli ospiti a fare la scelta giusta, guidali, sii la loro "guida" al menù.

Questo è un punto molto importante relativo alla fornitura di un servizio di qualità e all'aumento delle entrate. “Guidare” gli ospiti significa porre loro domande e suggerire cibi e bevande che soddisfino al meglio le aspettative degli ospiti. Significa essere una “guida” del menù per gli ospiti: raccontargli antipasti, contorni, piatti caldi, vino e dolci. “Dirigendo” gli ospiti, controlli la situazione ai tavoli e non viceversa. Se padroneggi l'arte di “guidare” gli ospiti, non metterai mai piede nel territorio “infetto” chiamato “zapara”.

Ad esempio, se il cameriere si aspetta che gli ospiti vogliano qualcosa da mangiare prima di iniziare le portate principali e offre loro un antipasto prima di alzarsi dal tavolo (per portare le bevande agli ospiti), questo gli farà risparmiare un sacco di tempo. Perché quando si avvicina agli ospiti con le bevande, stanno già pensando a quale tipo di spuntino ordinare. Se i tuoi camerieri imparano a "guidare" gli ospiti, questo porterà al fatto che l'ordine di riempimento e svuotamento dei tavoli verrà osservato molto meglio e in modo più efficiente. E questo significa un miglioramento della qualità del servizio e un aumento delle mance.

Ci sono alcune cose di cui i tuoi camerieri e hostess devono essere consapevoli per "guidare" efficacemente i tuoi ospiti del ristorante e servirli meglio:

Usa "Pubblicità a portata di mano" Riesci a immaginare Amleto che piange il "povero Yorick" senza un teschio in mano? E dove sarebbe adesso Batman senza la sua pratica e comoda cintura? Non dimenticare che il settore della ristorazione è lo stesso mondo dello spettacolo e non un solo buon attore entrerà sul "palcoscenico" senza la sua "attrezzatura" teatrale, ad es. senza ausiliari "mezzi pubblicitari improvvisati". Con loro si intende una carta dei vini, un menù o cartelli promozionali sui tavoli, sui quali è possibile pubblicizzare succhi, snack, contorni, birra, vino o dolci. Questo è un ottimo modo per offrire un piatto o una bevanda specifica dal menu a un ospite. Nel settore dei fast food, è consuetudine utilizzare fotografie a colori di cibi e bevande dal menu, incollate su grandi poster che vengono appesi agli ospiti per la visualizzazione. Tale visibilità funge da ottima pubblicità per quegli ospiti che, dopo aver guardato il menù, fanno ancora fatica a fare una scelta. In molti ristoranti sono disposti sui tavoli per gli ospiti depliant promozionali che elencano gli snack e le bevande speciali servite nel ristorante. Questa pratica stimola notevolmente la vendita di cibi e bevande. Se il tuo ristorante utilizza tali consultazioni nel campo della ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consultando opuscoli o cartelli promozionali, quindi, quando offri uno spuntino o una bevanda a un ospite, apri il depliant di fronte a lui e dagli il tempo di familiarizzare con esso.

Gli stessi cibi e bevande possono anche essere un ottimo strumento promozionale che stimola la loro vendita. Una porzione di fajitas sfrigolanti o un dolce che fa venire l'acquolina in bocca agli ospiti di solito ha un tale effetto che anche gli ospiti poco affamati che vengono al tuo ristorante si trasformano immediatamente in "lupi affamati". Un cocktail alcolico Pina Colada in un bicchiere alto con ghiaccio, che include rum scuro, ha un aspetto sorprendente.

Quando consegni questo cocktail all'ospite che lo ha ordinato, assicurati che il maggior numero possibile di ospiti nella sala lo noti. Vedendo questo “miracolo”, molti di loro diranno: “Anche io voglio qualcosa del genere!” Sfruttalo al meglio A persone diverse piace piatti diversi e bevande. Come “guidare” gli ospiti in modo che provino esattamente ciò che gli piace? Per prima cosa devi identificare e utilizzare sei opportunità per offrire e vendere cibo e bevande!

Opportunità n. 1. Primo saluto e bevande Cosa offrire prima all'ospite: succhi, caffè, cocktail, birra, vino, bibite, ecc. (Non dimenticarlo dietro ogni ordine cocktail alcolico dovrebbe seguire l'offerta dello stesso cocktail, ma allo stesso tempo dovrebbe includere una costosa bevanda alcolica di alta qualità!) “Posso offrirti qualcosa da bere? Bicchiere di vino, birra o cocktail? Abbiamo una vasta selezione di bevande di marca.” Cosa offrire prima di alzarsi da tavola: Snack e, magari, elencare le specialità del giorno.

Opportunità #2. Antipasti Cosa offrire prima all'ospite: Scegli tra almeno due antipasti, due zuppe o due insalate.

Cosa consigliare prima di alzarsi da tavola: Ingredienti aggiuntivi per antipasti (es. Nachos Deluxe al posto dei normali nachos, carne di pollo con patate ripiene..), specialità del giorno, primi piatti.

Possibilità #3. Primi piatti Cosa offrire prima all'ospite: Specialità del giorno o secondi. Accetta un ordine.

Cosa offrire prima di alzarsi da tavola: Ingredienti aggiuntivi o guarnire per un piatto caldo che l'ospite ha ordinato.

Possibilità #4.

Ingredienti o contorni aggiuntivi Cosa offrire prima all'ospite: formaggio o patatine fritte con un hamburger, una ciotola di zuppa, un'insalata di verdure ed erbe aromatiche (se non hai ancora utilizzato l'opzione n. 2 - "spuntini"), contorni:

anelli di cipolla, funghi, pancetta, verdure del giorno, guacamole, panna acida, lattuga, pomodori o patatine.

Cosa offrire prima di alzarsi da tavola: Per lasciare spazio ad uno dei tuoi ottimi dolci (consigliare all'ospite almeno due dolci, pronunciandone il nome completo).

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Opportunità di consulenza n. 5. Vino Nota: L'intervallo di tempo tra il servizio della zuppa (insalata) e il piatto caldo è il più lungo per gli ospiti in termini di attesa; ma allo stesso tempo questo è un ottimo momento per offrire il vino. Il vino dovrebbe essere offerto anche al primo saluto degli ospiti.

Cosa offrire prima all'ospite: una bottiglia intera di vino o un bicchiere. Chiedere all'ospite che tipo di vino preferisce.

Rivolgi all'ospite una delle seguenti tre domande:

1. Hai già dato un'occhiata alla nostra carta dei vini?

2. Preferisci il vino rosso o bianco?

3. Ti piace il vino dolce o secco?

Queste tre semplici domande ti permetteranno (in meno di 30 secondi) di chiedere ai tuoi ospiti quale tipo di vino preferiscono e qual è l'offerta migliore per loro. In questo modo, gli ospiti penseranno di aver fatto loro stessi la scelta giusta, quando in realtà li hai aiutati a farla.

Cosa offrire agli ospiti mentre versi il resto della prima bottiglia nei bicchieri:

"Devo portare la seconda bottiglia ora o vuoi aspettare qualche minuto?" Possibilità #6. Dolci Cosa offrire per primo: Dolci, liquori, bevande d'autore, cappuccino, espresso, caffè o tè.

Ora che sai di avere sei opzioni principali per vendere cibi e bevande, discutiamo di quanto segue:

Essere in grado di determinare cosa vogliono i tuoi ospiti in questo momento

Come farlo? Basta fare loro alcune domande:

“Posso offrirti qualcosa da bere? Un bicchiere di succo d'arancia fresco, una tazza di caffè o tè?" “Sei davvero molto affamato o preferisci qualcosa di più leggero?” “Hai già dato un'occhiata alla nostra carta dei vini?” “Sai già cosa vorresti ordinare? Sarò felice di aiutarti se hai domande. I pancake con la marmellata di mirtilli oggi sono strepitosi”. Vendite basate su un'offerta coerente: non lasciare una nave che affonda Puoi sempre trovare il tempo per offrire e vendere un piatto o una bevanda agli ospiti. Ad esempio, se i tuoi ospiti hanno fretta a cena, prendi il loro ordine, trasferiscilo in cucina tramite il computer e torna al loro tavolo per offrire loro degli spuntini. «Ho appena passato il tuo ordine in cucina. Sarà pronto in circa 10 minuti. Posso offrirti una zuppa o un guacamole con patatine, così puoi mangiare un boccone nel frattempo? Diciamo che hai a che fare con un gruppo di ospiti che hanno ordinato molto alcol. Hai offerto loro degli spuntini, ma si sono rifiutati. Va bene. Offri loro degli spuntini dopo che hanno bevuto 3-4 drink. L'alcol stimola l'appetito.

Durante la cena prendevi un ordine di piatti caldi dagli ospiti, lo passavi in ​​cucina e solo dopo ti ricordavi di aver dimenticato di offrire il vino agli ospiti. Ancora una volta, niente di grave.

Puoi tornare al tavolo della carta dei vini e dire: "Ho passato l'ordine di un piatto principale in cucina e ho pensato che potresti voler dare un'occhiata alla nostra carta dei vini..." La chiave qui è trovare e creare opportunità per offrire e vendere. Si è detto che “l'opportunità spesso parla da sé”, ma a volte questo non è richiesto, dal momento che la Consulenza nella Ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consultare questa opportunità è visibile ad occhio nudo, è "implicito". Non lasciare la nave che affonda...

Aiutando gli ospiti a scegliere cibi e bevande, eviti così la congestione Tutto inizia con calma. Modesto e senza pretese. Tutto intorno è tranquillo. Poi arrivano le ore più trafficate del ristorante. E all'improvviso si scopre che nessuno in questo momento può sentirsi al sicuro. Né il manager sempre calmo e padrone di sé del tuo ristorante, né la nuova cameriera. Anche la mente più allenata può trasformarsi in un buffet freudiano, il corpo più flessibile può trasformarsi in una massa gelatinosa, il cameriere più calmo e riservato in un “selvaggio”. A volte anche i camerieri più incalliti e stagionati si trasformano in distributori automatici ambulanti. Tutto ciò distrugge lo spirito lavorativo dei camerieri e incide negativamente sul fatturato del ristorante nel suo complesso. I dipendenti del ristorante hanno aumento della pressione sanguigna, aumento dello stress, irritabilità e incontinenza. Cresce il turnover del personale. La percentuale di mance diminuisce, le gambe dei camerieri si gonfiano. Chi è danneggiato in primo luogo? Ospiti. Camerieri. Gestori.

Allenatori. Insomma, tutti e tutti. Cos'è?

Questa è una zapara. Questo fenomeno si osserva letteralmente in ogni ristorante o bar. Questo è l'incubo di ogni cameriere. Ma a differenza della maggior parte degli incubi, zapara ha un'essenza molto reale e tangibile. Quotidiano. In qualsiasi ristorante, in qualsiasi bar, in qualsiasi città, i camerieri perdono improvvisamente il controllo della situazione sul posto di lavoro o al bar. È terribile. Lo sappiamo perché ci siamo passati anche noi!

Sappiamo tutti come il vapore abbia un effetto negativo sulla qualità del servizio e in quale stato di impotenza sprofonda il personale del ristorante. Ma non ci rendiamo davvero conto di una cosa: i camerieri sono in grado di controllare la situazione nella loro area di lavoro in qualsiasi circostanza, e non viceversa. Come? Per cominciare, dovrebbero assicurarsi che tutto il lavoro preparatorio sia svolto nella giusta quantità prima dell'inizio del turno. Una preparazione “eccessiva” al lavoro è sempre auspicabile e solo gradita, soprattutto quando si tratta di tovaglioli e posate che vi vengono avvolti!

Il passo successivo è assicurarsi che tutti i sistemi, i processi e le regole operative contribuiscano al miglioramento della qualità del servizio e all'aumento delle vendite e non creino ostacoli lungo il percorso. Ad esempio, molti proprietari di ristoranti acquistano sistemi di cassa computerizzati per accelerare il processo di preparazione del cibo e pagare gli ospiti. Ma come inciderà sulla qualità del servizio il fatto che i camerieri debbano fare la fila per accedere all'unico terminale in cucina invece di stare in sala e “viziare” con le loro attenzioni gli ospiti del ristorante?

Prima che venga stabilito il controllo dello stato generale delle cose nel ristorante, prima che venga fornito un servizio impeccabile e prima che tu possa vendere qualsiasi cosa agli ospiti, tutti i lavori preparatori devono essere completati e i sistemi e le regole da te adottati nel ristorante devono contribuire a garantendo un servizio di alta qualità (e non viceversa).

“Non ho tempo per vendere” La maggior parte dei camerieri crede erroneamente che, essendo in uno stato di congestione, semplicemente non abbia tempo per vendere, perché sono già “troppo occupati”. Convincerli che è vero il contrario è responsabilità del manager. "Guidando" gli ospiti, fungendo da "guida" al menu per loro, rimani così con i soldi ed eviti la congestione. Offrendo agli ospiti determinati piatti e bevande, il cameriere impedisce la possibilità di cuocere a vapore. Tutti i camerieri del tuo ristorante devono essere in grado (ovvero devono essere formati) di tenere sotto controllo la situazione nella loro zona e nel ristorante nel suo insieme. Come insegnare loro a “guidare” correttamente gli ospiti? Molto semplice. I camerieri dovrebbero conoscere i seguenti quattro principi fondamentali e applicarli nella pratica:

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza Osservare Anticipare i desideri degli ospiti Dare priorità Agire “Guidare” gli ospiti, gestirli! Questa è la risposta più semplice alla domanda urgente dei camerieri: come assicurarsi che questi “ospiti fastidiosi” non interferiscano con il lavoro? La soluzione a questo “problema” è semplice e senza pretese come i fili dei grembiuli dei camerieri: offri ai tuoi ospiti antipasti, specialità, vino e dolci prima che te li chiedano loro stessi. Di seguito è riportata una descrizione dettagliata dei quattro principi che ti aiuteranno a diventare un "Combattente Zapara professionista".

Guarda Prima di entrare nel ristorante, fermati qualche secondo e guardati intorno alla tua postazione e ai tavoli ai quali sono seduti gli ospiti che servi. Osserva l'espressione sui volti degli ospiti, ispeziona la superficie dei tavoli (se sono puliti, se hanno tutto il necessario). Valuta di cosa avranno bisogno i tuoi ospiti e te stesso nel prossimo futuro, a quale tavolo dovresti andare per primo e a quale potrai andare dopo.

Anticipare i desideri degli ospiti Il cameriere, avvicinandosi agli ospiti appena arrivati, dovrebbe cercare di anticipare i loro desideri ponendo, ad esempio, la seguente domanda: “Vi porto qualcosa da bere? Un bicchiere di vino, una birra, un cocktail o forse uno dei nostri drink d'autore?" (Indicando un elenco di bevande nel menu.) "Il nostro cocktail del giorno è il Golden Margarita, al prezzo di soli $ 3,50." Tutto questo richiederà 8 secondi, non di più. Ma ora l'ospite sa brevemente quali bevande offre il tuo ristorante (vino, birra, cocktail, drink d'autore), così come qual è il tuo drink caratteristico del giorno (Golden Margarita per $ 3,50). In questo caso, il cameriere ha aiutato l'ospite ad orientarsi e a prendere la decisione giusta più velocemente; il cameriere era la "guida" dell'ospite al menu delle bevande.

Per fare un confronto, dai un'occhiata alla seguente conversazione tra una cameriera e gli ospiti:

Cameriera: "Sei pronta per ordinare?" Ospite 1: "Hai del vino alla spina?" Cameriera: (guarda in direzione del tavolo dove sono seduti i nuovi ospiti) "Mmm... Sì, c'è." Ospite 2: "Beh, non lo so nemmeno... forse Margarita..." Cameriera: (le gocce di sudore le scendono sulla fronte quando vede nuovi ospiti seduti ai suoi due tavoli) "Credo che darò hai ancora un paio di minuti per pensare..." Ospite 1: (nota il menu delle bevande sul tavolo) "Riesci a trovare le tue bevande firmate qui?" Cameriera: “Sì. (forza un sorriso alla Monna Lisa) Probabilmente ti darò...” Ospite 1: “Quale di loro consiglieresti?” Ospite 2: "Dice che il drink caratteristico della giornata di oggi è il Golden Margarita, giusto?" Ospite 1: “Oh, pensavo! Che tipo di birra hai? Cameriera: "Uhhh...!" Tutto questo ha richiesto 2 minuti. Questa cameriera è così vicina alla palude, che si chiama lo stato del vapore, che era già pronta a prendere un ordine per un panino all'alligatore.

(E l'avrei fatto molto rapidamente!) Insegna ai tuoi camerieri a monitorare la situazione alla loro stazione e controllare la situazione ai tavoli che servono. Devono anche essere in grado di anticipare i desideri degli ospiti e offrire loro cibo/bevande prima che gli ospiti stessi inizino a chiedere loro di loro. Ciò consentirà ai camerieri di risparmiare tempo e controllare la situazione. Alla fine, vedranno aumentare anche i loro suggerimenti!

Dare priorità Il passo successivo per un efficace referral degli ospiti è dare la priorità ai desideri e alle esigenze di ogni ospite che servi. A quali tabelle si dovrebbe prestare attenzione in primo luogo? Quale - nel secondo e quale - nel vassoio?

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza Ci sono fondamentalmente quattro tipi di ospiti che richiedono l'attenzione del cameriere, anche se non necessariamente nell'ordine descritto di seguito.

Ogni ristorante ha le sue regole al riguardo, ma le seguenti linee guida possono aiutare i tuoi camerieri a dare priorità al loro lavoro:

Ospiti che sono appena entrati nel ristorante Innanzitutto notare e avvicinarsi sempre al tavolo al quale si sono seduti gli ospiti appena entrati nel ristorante/bar. Dopotutto, questi sono gli ospiti che hanno maggiori probabilità di essere ansiosi, impazienti e talvolta hanno difficoltà a stabilirsi in un posto nuovo.

Ricorda la legge di Sullivan: quando non stai facendo nulla, il tempo scorre molto più lentamente. Bastano pochi istanti per sorridere agli ospiti e dire: "Verrò da te tra un secondo!" Di conseguenza, si preoccuperanno meno. Non lasciare che i tuoi ospiti si sentano come passeggeri in una lounge dell'aeroporto.

Ospiti che hanno problemi con cibo o bevande Tali ospiti dovrebbero sempre ricevere un'attenzione speciale e prioritaria da parte del cameriere. Se ci sono problemi o incomprensioni con piatti e bevande, affrontali immediatamente. Subito dopo che un ospite si è lamentato, riporta il piatto o il drink “problematico” in cucina o al bar; mentre lo porti, stai lontano dal resto dei tuoi tavoli. Gli ospiti che hanno un reclamo si aspettano e meritano che il loro problema venga risolto rapidamente. Non vogliono vederti pasticciare mentre aspettano.

Ospiti che hanno appena consumato cibi e bevande Osserva le espressioni sui volti dei tuoi ospiti mentre assaggiano cibi e bevande. Prova a chiedere più spesso agli ospiti se questo o quel piatto gli è piaciuto e fallo subito dopo che gli ospiti lo hanno provato. Come mai? Sì, perché se c'è stato un malinteso, puoi eliminarlo prima che si trasformi in un problema. Oltre a scoprire se il piatto è piaciuto all'ospite, capirai cos'altro dovresti servire con esso: ketchup, maionese, tovaglioli, ecc.

Ospiti paganti Gli ospiti possono sedersi al tavolo di un ristorante o al bar per ore, ma quando stanno per uscire di solito hanno fretta. Quando vedi che l'ospite è pronto a pagare, avvicinati rapidamente a lui e mostragli il conto. E, soprattutto, sistemare l'ospite il prima possibile e portare il conto pagato alla cassa insieme al resto. Dopotutto, questa è esattamente la fase del servizio in cui gli ospiti decidono quali consigli lasciare al cameriere. Aiuta gli ospiti a lasciare il ristorante il più rapidamente possibile, ma solo quando vedi che sono pronti per partire.

Ricorda ai tuoi camerieri che ci vorranno solo pochi secondi per fermarsi e dare un'occhiata a tutti i loro tavoli.

Prendi l'abitudine di chiedersi:

In quale fase del servizio si trovano attualmente i miei ospiti? Di cos'altro avranno bisogno?

Quale sarà la fase di manutenzione successiva? Di cosa avranno bisogno i miei ospiti in questo momento?

A quale dei miei tavoli si sono appena seduti gli ospiti?

Quale dei miei ospiti ha appena ricevuto l'ordine?

Quale è pronto a pagare?

Chi di loro ha o avrà problemi con il cibo o la bevanda ordinata?

È molto semplice: pianifica le tue azioni in anticipo e poi esegui i tuoi piani.

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza E ora... agisci!

Ultimo ma non meno importante, quello che puoi fare per i tuoi camerieri per aiutarli a controllare la situazione nella loro area di lavoro, migliorare la qualità del servizio e aumentare le vendite, è insegnare loro come AGIRE in questa o quella situazione, e non basta reagire su di lei. Ciò significa che i camerieri controllano la situazione ai tavoli che servono, determinano in quale fase del servizio si trova un determinato tavolo, quindi decidono quali tavoli servire per primi e agiscono immediatamente!

Questo è proprio il momento che determina se il cameriere sta camminando su un terreno solido o si sta muovendo sulle sabbie mobili. Molti camerieri osservano la situazione nella loro zona di lavoro, anticipano i desideri dei loro ospiti, determinano a quali tavoli servirli per primi, ma allo stesso tempo dimenticano di agire, che è l'anello più importante dell'intera catena.

Agire! Camerieri, non aspettare, non bighellonare intorno ai tuoi tavoli, controlla la situazione! Servire, offrire, vendere. Non pensare che dal momento che tutti i tuoi tavoli del ristorante sono già occupati dagli ospiti, non hai tempo per offrire loro spuntini, contorni, vini o dolci. Questa è una logica indurita e arretrata. Sì, tutti i tuoi tavoli sono occupati da ospiti, ma allo stesso tempo hai tante opportunità da offrire e vendere (non dimenticare le mance!), quindi "sposta la falce mentre è bagnata di rugiada".

La vendita in base all'offerta è la chiave per essere sempre sui soldi ed evitare eccessi. È anche molto importante che i camerieri ricordino che quando lavorano nella loro zona "il traffico deve essere a doppio senso", cioè non solo devono apparecchiare le tavole per i nuovi ospiti, prendere ordini e portare piatti dalla cucina e bevande dal bar, ma anche pulire i tavoli che servono e portare i piatti sporchi in cucina, ripulire la spazzatura sul loro territorio, ecc. Nessuno deve entrare in cucina o uscire nella sala ristorante a mani vuote! Un cameriere che controlla la situazione nella sua posizione guadagna bene e non perde tempo e fatica. La "creatura della palude", o cameriere che può solo prendere ordini, è costantemente in uno stato di problemi di tempo, mostra un servizio scadente, le sue gambe fanno sempre male e si lamenta costantemente che un giorno troverà un lavoro "vero".

Ascolta, lavoriamo tutti in questo settore. Ci nutre, ci veste e paga i nostri conti. Quindi cosa potrebbe essere ancora più "reale"?

"Una persona che dice che non può essere fatto non dovrebbe interferire con qualcuno che lo sta già facendo".

Piano d'azione di Sam Waugh 2: come addestrare i camerieri a "guidare" gli ospiti

4. Chiedi a tutti i tuoi camerieri di leggere questa sezione del libro Il servizio che vende.

5. Riunisci tutti i camerieri, i baristi e i gestori per una riunione di 1 ora e mezza.

6. Su un grande foglio di carta, in ordine di priorità, elenca le “Sei opportunità di vendita” di cui abbiamo discusso in precedenza in questo capitolo.

7. In gruppo, pensa e annota su un altro foglio alcuni piatti e bevande dal menu del tuo ristorante/bar che i camerieri possono offrire agli ospiti in ciascuna delle sei fasi del servizio (in ciascuna delle sei possibilità) .

8. Successivamente, il responsabile dell'incontro dovrebbe mostrare al pubblico tutti gli "strumenti pubblicitari improvvisati ausiliari" che aiutano ad aumentare le vendite, che dovrebbero essere sempre utilizzati dai tuoi camerieri (menu, cartelloni da tavolo (pubblicità), carta dei vini, menu di bevande o snack di marca .) Consulenze nel settore della ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza

9. Posiziona un tavolo al centro della stanza. Il responsabile dell'incontro deve dimostrare prima il modo sbagliato e poi quello giusto di servire, offrire e vendere per ciascuna delle Sei Opportunità (saluto iniziale, antipasti, piatti caldi, ingredienti aggiuntivi e guarnizioni, vino, dolci).

10. Scegli due gestori per svolgere il ruolo di ospiti. Seleziona sei camerieri (Six Selling Opportunities) e chiedi loro uno alla volta di salire al tavolo e recitare i giusti dialoghi con gli "ospiti", mostrare la giusta conoscenza del "prodotto" che stanno vendendo e utilizzare il " ausili pubblicitari” correttamente.

11. Chiedere ai camerieri di elencare tutti i fattori che potrebbero impedire loro di controllare la situazione nella loro area di lavoro (stazione non preparata, posate non avvolte nei tovaglioli, mancanza di ghiaccio, ecc.), quindi fare un brainstorming in modo che i camerieri escogitano diverse soluzioni a questo problema. Discuti con loro su come utilizzare il modello "Osserva, Anticipa, assegna priorità, agisci" in modo che possano monitorare quattro tabelle in quattro fasi diverse.

Disegna una pianta di quattro tavoli su un grande foglio di carta e segna su di esso i passaggi necessari per mantenere efficacemente quest'area.

4° modo per migliorare la qualità del servizio e aumentare i ricavi:

Usa le parole e le espressioni giuste quando comunichi con gli ospiti A tutti è stato insegnato che ci sono parole “giuste” e “sbagliate” che usiamo quando abbiamo bisogno di qualcosa.

Per esempio:

Sbagliato: "Dammi quello!" (E hai ricevuto uno schiaffo dalla mamma.) Giusto: "Per favore, passami un pezzo di torta". (E la mamma ti ha sorriso.) Nella ristorazione, così come nella vita, ci sono parole ed espressioni giuste e sbagliate che usiamo quando serviamo gli ospiti. Ci sono parole ed espressioni, con le quali facciamo sentire ai nostri ospiti che sono sempre i benvenuti e benvenuti; ma ci sono anche tali parole, udendole, gli ospiti cominciano a sentire che, prendendo posto a tavola o al bar, interferiscono con il lavoro dei camerieri e dei baristi.

Di seguito è riportato un elenco delle domande "sbagliate" che i tuoi camerieri non dovrebbero mai porre agli ospiti:

"Posso aiutarla?" (Non fare mai domande dure o eccessivamente energiche.) "Sei solo oggi?" (Non urtare i sentimenti degli ospiti che vengono al tuo ristorante da soli con tali domande. Di solito sono i nostri migliori clienti.) "Pronto per ordinare, mia cara?" ("Certo, caro." Rude e sbrigativo.) "Cosa vuoi, amico?" (Il barista non sembra una domanda molto intelligente; gli ospiti non sono sapientoni, dopotutto!) "Non vuoi del vino con questo piatto, vero?" ("Davvero, perché ho bisogno di qualcosa che dia al mio cibo il miglior sapore?") "Vuoi del dessert?" ("Non preoccuparti, non ho bisogno di sapere che dessert hai.") "Vuoi qualcosa da bere?" ("Probabilmente. Che cosa hai?") "Vuoi degli spuntini?" ("Cosa puoi suggerire?") "Va tutto bene?" ("Sì! Pensi che il tuo servizio sia "ok"?") "Va bene, iniziamo con te, va bene?" ("Non iniziare con me, amico.") Consulenza per ristoranti. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza “Il tuo tavolo è libero, seguimi.” ("Hai fretta?") "Vuoi di più?" ("Non ti ricordi cos'è "altro"?") Insegna ai camerieri a mettersi prima al posto degli ospiti, e poi a essere effettivamente camerieri. Dovrebbero sempre cercare di servire gli ospiti, tenendo conto di tutti i loro desideri e mettendosi al loro posto. Le domande, di cui sono riportati esempi sopra, sono per il "bene" di chi le pone, non sono affatto a beneficio dell'ospite. Quando servi gli ospiti, prenditi il ​​tuo tempo, presta a ciascun ospite sufficiente attenzione, saluta gli ospiti con un caldo sorriso, stabilisci un contatto visivo con loro e parla con loro, e non solo rilasciare un flusso verbale nella loro direzione. Domande come quelle sopra non solo riflettono l'indifferenza del personale nei confronti degli ospiti, ma riducono anche notevolmente le opportunità di vendita. Alla prossima riunione del personale di servizio, puoi fare un esercizio piuttosto divertente con i partecipanti. Sta nel fatto che i camerieri devono elencare le domande che non vorrebbero sentire durante un pasto in un ristorante (caffetteria, bar). Nella prossima sezione del libro "Servizio che vende" imparerai le parole "giuste" che ti aiuteranno a offrire e vendere più cibi e bevande nel menu.

Usa aggettivi descrittivi Se, ad esempio, vuoi che gli ospiti ordinino del vino, non chiedere loro: "Vuoi del vino?" Una domanda del genere costringe l'ospite a rispondere immediatamente "sì" o "no", e spesso capita che gli ospiti rispondano negativamente, perché non li hai interessati, non hai offerto loro una scelta di vini e non hai chiesto cosa preferissero .

Guarda come suona rivolgerci a un ospite quando usiamo una domanda aperta: “Hai già dato un'occhiata alla nostra carta dei vini? Abbiamo una vasta selezione di vini a prezzi relativamente bassi.

I più popolari di questi sono Sutter Home White Zinfandel e Soleo. Ora l'ospite probabilmente ti chiederà di mostrargli la carta dei vini! (Vedi l'appendice "43 modi per aumentare le vendite di vino.") Dal momento che non puoi portare un piatto (bevanda) particolare ai tuoi ospiti ogni volta per mostrare loro che aspetto ha, è molto importante che tu sia in grado di descriverlo all'ospite in modo tale che l'ospite abbia avuto un'impressione favorevole di lui.

Ad esempio, potresti descrivere un piatto chiamato "Casseruola di Gumbo ai frutti di mare" in questo modo:

“Questa è una casseruola di pesce con baccelli di gombo. Molte persone ordinano questo piatto". Leggi questa descrizione ad alta voce. Suona allettante? Non lo pensiamo neanche noi. Ora guarda - e ascolta - quale effetto possono avere alcuni aggettivi descrittivi:

“Casseruola di frutti di mare con baccelli di gombo? Lei è molto popolare con noi.

Sono 112 grammi polpa di granchio, capesante fresche saltate nel vino bianco con piselli zuccherati, peperoni morbidi e una cremosa salsa all'aglio e basilico. Servito con insalata di verdure e solo $ 10,95!” Leggi questa descrizione ad alta voce. Non riesci a vedere - e sentire - la differenza?

Usare le parole “giuste” può portare al fatto che anche la bevanda più banale può acquisire un'aura di attrazione per gli ospiti.

Per esempio:

Ospite: Hai della birra alla spina?

Cameriere che prende l'ordine: Sì. Bud o Coors, settantacinque dollari.

Ora guarda la differenza:

Ospite: Hai della birra alla spina?

Cameriere-venditore: Certo! Bud Light, Coors o Miller in un'enorme tazza di ghiaccio da 400 grammi e per soli $ 1,75.

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza Per creare un'“immagine visiva” di un piatto/bevanda in un ospite, non è necessario possedere abilità telepatiche. Di seguito sono elencate 82 parole ed espressioni che puoi utilizzare per rendere alcuni piatti e bevande del menu più attraenti per i tuoi ospiti. (Quello che offri agli ospiti è quello che ottengono!) Guida di Swami Sullivan alla "visualizzazione degli ospiti" (o parole per aiutare a vendere!)

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Le persone di solito ricordano la prima e l'ultima parola (frase) di ciò che dici loro.

È un fatto. Ai nostri seminari “Servizio che vende!” stiamo facendo un esercizio con gli ascoltatori, che dimostra pienamente la correttezza di questa affermazione. Puoi utilizzare questo esercizio per addestrare il personale del tuo ristorante/bar.

Leggi un elenco di 16 numeri casuali. Dì che darai $ 10 a chiunque possa elencare tutti questi numeri dalla memoria (senza scriverli) nell'ordine in cui li hai letti. Nessuno può farlo. Ora chiedi ai partecipanti di nominare il primo e l'ultimo numero. La maggior parte del pubblico sarà in grado di gestire questo.

Il punto qui è che i camerieri potranno assicurarsi che l'ospite ordini il piatto o la bevanda che gli viene offerta se il cameriere lo menziona due volte, all'inizio e alla fine dell'indirizzo all'ospite.

Ad esempio, se vuoi che i tuoi camerieri aumentino le vendite di vino, insegna loro come salutare gli ospiti in questo modo:

“Ciao, posso portarti qualcosa da bere? Bicchiere di vino, birra o cocktail? Il nostro vino del giorno oggi è Sutter Home Cabernet. Nota come il cameriere ha menzionato prima il vino in generale e poi una specifica marca di vino. Questo dà all'ospite una "spinta" psicologica appena percettibile, grazie alla quale può accettare l'offerta del cameriere.

Se vuoi che i tuoi camerieri vendano più birra, insegna ai tuoi camerieri a dire cose come: "Posso portarti qualcosa da bere? Birra, bicchiere di vino o cocktail? Abbiamo un'ottima selezione di birre in bottiglia, dai un'occhiata (e mostri all'ospite uno strumento "promozionale" - un menu o un'insegna pubblicitaria!), così come la birra Tuborg alla spina! Quando presenti nuovi ospiti, i tuoi camerieri dovrebbero sempre essere in grado di affrontarli in questo modo. Se vuoi vendere un drink a un ospite, menzionalo per primo e per ultimo quando ti rivolgi all'ospite. Rimarrai semplicemente stupito dai risultati che porterà. Dopo aver insegnato questo metodo a più di 400 camerieri nei nostri ristoranti, la vendita di vino alla spina è aumentata del 15% e la vendita di bevande di marca è "esplosa" del 21%!

Diamo un'occhiata a 9 modi, basati sull'uso delle parole "giuste" e sui comportamenti corretti, che aiuteranno i camerieri e i baristi a migliorare la qualità del servizio e ad aumentare il numero di mance:

1 Usa le parole e le espressioni "giuste" per aumentare le vendite di bevande

Quando ti rivolgi agli ospiti che si sono appena seduti a un tavolo, parla loro in questo modo:

“Posso offrirti qualcosa da bere? (Pausa)... Una birra, un bicchiere di vino, un cocktail o forse uno dei nostri drink d'autore (fai vedere all'ospite il menu delle bevande)... abbiamo una selezione molto ampia. Oggi abbiamo la birra firmata Bud Light, a soli $ 2,50, e un'offerta speciale: il vino Sutter Home Chardonnay, che ha un prezzo di $ 3,25 al bicchiere".

Analisi: utilizzando questa finestra di dialogo, risparmi tempo perché:

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2 Usa le parole e le espressioni "giuste" per aumentare le vendite di snack Dopo aver portato ai tuoi ospiti le bevande ordinate (e mostrato loro il menu degli snack), chiedi loro: "Quale dei nostri snack pensi che ti piacerebbe oggi?"

Analisi:

Non dire mai: "Vuoi uno spuntino?" Prendi l'iniziativa nella vendita!

Chiedi subito agli ospiti che tipo di snack preferirebbero?

Dopo aver posto la domanda sopra ("Quale dei nostri snack pensi di volere oggi?"), Preparati a offrire diversi snack tra cui scegliere. Ad esempio, non offrire due snack fritti alla volta. Offri spuntini che contrastano tra loro, come patate ripiene e una ciotola di zuppa.

Se i tuoi ospiti hanno poco tempo, cosa che di solito accade durante il pomeriggio durante il pranzo, offri loro degli spuntini "veloci" come grissini, guacamole con patatine, insalata di verdure o una scodella di zuppa, ecc.

Ogni posto dietro al bar dovrebbe sempre avere un menu di snack.

Offrire snack ai tuoi ospiti prima che te lo chiedano ti farà risparmiare un sacco di tempo!

Nota: nell'app puoi conoscere 8 modi per aumentare le vendite di snack.

NON DIMENTICARE: Offrire SEMPRE spuntini agli ospiti. Gli ospiti di solito adorano ordinarli! E non dimenticare che non è mai troppo tardi per offrire spuntini; anche dopo aver accettato e pagato un ordine di piatti caldi alla cassa, puoi sempre tornare dai tuoi ospiti e offrire loro di ordinare un antipasto che può essere preparato e servito velocemente (fino a quando i piatti principali non sono serviti). Gli snack permetteranno agli ospiti di trascorrere utilmente il tempo di attesa. In altre parole, gli snack aiutano gli ospiti a evitare la spiacevole sensazione di “attesa”.

3 Usa le parole e le espressioni “giuste” per aumentare le vendite di vino In un ristorante, durante l'intero ciclo di servizio, il cameriere può offrire vino cinque volte nelle situazioni più tipiche:

1. Al saluto iniziale dell'ospite.

2. Prendere un ordine per pasti caldi.

3. Subito dopo porta i piatti caldi ordinati.

4. Tra il servizio di zuppa o insalata e il piatto principale.

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza

5. Dopo che l'ospite ha mangiato. Offri sempre vini da dessert come porto, cabernet o un bicchiere di champagne.

Per vendere vino, il cameriere dovrebbe rivolgere all'ospite qualcosa del genere: "Hai già deciso che tipo di vino berrai oggi?" (Dare la carta dei vini all'ospite.) "Abbiamo una selezione molto ampia di vini alla spina e in bottiglia." (Pausa, il cameriere attende la risposta dell'ospite.) "Quale vino preferisci, rosso o bianco?" Se l'ospite risponde “bianco”, il cameriere dovrebbe chiedergli: “Preferisci il vino bianco dolce o secco?”. Prima di tutto, aiuta gli ospiti a prendere la decisione giusta per loro.

Come risultato della vendita del vino, il cameriere riceve la mancia più grande.

Suggerimento utile: c'è un modo semplice per vendere agli ospiti una seconda bottiglia di vino quando hanno già finito la prima: quando versi il resto della prima bottiglia nei bicchieri, devi solo dire: "Dovrei portarti la seconda bottiglia ora o insieme a quello caldo?" Chiedi a uno dei fornitori di vino locali di organizzare e organizzare sessioni di formazione per i tuoi camerieri e baristi, dove possono degustare diversi vini. Fai una lista speciale in cui ogni piatto principale e ogni antipasto corrisponderebbero a una determinata marca di vino.

Nota: nell'app puoi conoscere 40 modi per aumentare le vendite di vino.

4 Usa le parole e le espressioni "giuste" per aumentare le vendite di dessert Offri i dessert almeno due volte: la prima volta dopo aver preso un ordine per i pasti caldi ("Assicurati di lasciare spazio per la nostra tipica torta di noci pecan calde!" e dopo come lo fai pulire il tavolo dai piatti vuoti da sotto il caldo. Non dire mai "Vorresti il ​​dessert?" Questo non sedurrà gli ospiti. Assicurati che la tua proposta susciti nell'ospite un'irresistibile voglia di provare il dessert. Per esempio:

“E ora sei pronto per la parte migliore del pasto: i nostri deliziosi dessert!

Forse ti piace la torta di fango con una crosta croccante, cosparsa di gocce di gelato al cioccolato e condita con salsa al cioccolato fondente Kalua? La nostra torta caratteristica del giorno di oggi è una torta di pesche fresche condita con gelato alla cannella". Nota: nell'app puoi scoprire 10 modi per aumentare le vendite di dessert.

Suggerimenti utili:

Offri sempre il dessert prima di offrire il caffè. Quando offri il caffè agli ospiti, per molti di loro serve da segnale per la fine del pasto.

Offri sempre almeno due tipi di dessert, come il cioccolato e la frutta.

Per dessert, offri Cappuccino, Espresso, liquori o vino da dessert. Se gli ospiti si rifiutano, offri loro un semplice caffè.

Invita gli ospiti a prendere un dolce per due se affermano di aver già mangiato "a sazietà". ("Tutti i nostri dessert sono serviti con due forchette!") 5 Usa il "Sullivan Head Nod" C'è un altro modo per aumentare le vendite di cibi e bevande e può essere il più efficace di tutti se usato insieme al "giusto" parole. Chiamiamo questo metodo Sullivan Nod. Tutto è molto semplice: quando offre un determinato piatto o bevanda agli ospiti, il cameriere o il barista molto lentamente e dolcemente abbassa la testa e la rialza all'indietro. Non finisce mai di stupirci quanto sia facile per un ospite accettare un'offerta da Restaurant Consulting. Controllo. Formazione scolastica.

Consulenza cameriere/barista se accompagnata da quel linguaggio del corpo discreto! Ecco alcuni esempi:

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6 Anche gli ospiti sono persone!

Molto spesso i camerieri non riescono ad “avvicinarsi” agli ospiti, non sanno come iniziare a offrire e vendere loro cibo e bevande. Conosciamo un ottimo approccio. Ci è stato detto di lui da una cameriera di un ristorante situato a Memphis, nel Tennessee. Di solito invita gli ospiti a sfogliare il menu, sorride loro, parla con loro e poi chiede: "Ti dispiacerebbe un paio di consigli da parte mia?" “Leggi” i tuoi ospiti. Inizia sempre una conversazione amichevole con loro per creare un'atmosfera di comprensione reciproca. Parla con i tuoi ospiti del tempo, complimentati con il loro stile di abbigliamento e chiedi loro cosa fanno.

Come si suol dire, alle persone non importa quello che sai se sanno che non tieni a loro.

Ricorda le quattro fasi del grande servizio di cui abbiamo parlato sopra: “Guardami. Fammi un sorriso. Parla con me. Ringraziami." 7 Usa la parola "provare" Usa sempre la parola "provare" quando offri agli ospiti contorni, piatti e ingredienti aggiuntivi o costose bevande alcoliche nei cocktail. In questo modo gli ospiti sapranno che un piatto o una bevanda costerà un po' di più, ma sarà molto più gustoso.

Per esempio:

Ospite: Prenderò pizza grande con pollo e aglio.

Cameriere: Volete provare (Sullivan nod) grissini al formaggio con la pizza?

Ospite: Certamente!

Ospite: Prenderò un grosso burrito di pollo.

Cameriere: Molto bene, signore. Volete provarlo con la panna acida?

Ospite: Suona bene.

8. Offerta speciale Un altro ottimo modo per descrivere le bevande alcoliche (e anche antipasti e dessert) è "offerta speciale".

Ad esempio: “Oggi la nostra offerta speciale è il vino California Reserve, che siamo Restaurant Consulting. Controllo. Formazione scolastica. Offriamo consulenza alla spina", o "Oggi la nostra offerta speciale è il vino Cape Codders, per soli $ 2,50". Alcuni camerieri che conosciamo usano la frase "offerta speciale" quando consigliano le loro bevande o dessert preferiti, anche se non sono in vendita. L'espressione "offerta speciale" suona speciale per gli ospiti e suggerisce che gli ospiti possono ottenere determinati piatti o bevande a un prezzo migliore e ridotto.

9 Offrire sempre più scelte di cibo/bevande Dovresti offrire sempre almeno due diverse scelte di cibo o bevande agli ospiti. Come mai? Sì, perché se offri agli ospiti solo un tipo di cibo o una marca di vino, ad alcuni di loro potrebbe semplicemente non piacere. Ad esempio, il cameriere non dovrebbe dire questo:

Ospite: Ordinerei una bevanda mista, vodka martini, con ghiaccio.

Cameriere: Ti piacerebbe provare la vodka Kamchatka?

Ospite: No grazie. (L'ospite si è rivelato essere un amante della vodka Absolut.) Molti amanti della vodka (o di qualsiasi altra bevanda alcolica costosa) preferiscono una certa marca della loro bevanda preferita. Offri sempre agli ospiti una scelta di almeno due marche di vodka. Se offri una certa scelta di piatti o bevande a un ospite, può sempre verificarsi una situazione del genere in cui ti chiede se hai un piatto o una marca di bevande che gli piace davvero, ma di cui non hai menzionato:

Ospite: Portami uno scotch con ghiaccio, per favore.

Cameriere: Ti piacerebbe provare Dewar's, Cutty o Johny Walker Red?

Ospite: Mmm... Hai dello scotch J&B?

Cameriere: Sì signore, certo!

Ospite: Lo prendo, grazie!

Per esempio:

“Abbiamo un'ottima selezione di antipasti (il cameriere indica il menu di antipasto).

Le patate ripiene e l'insalata di verdure fresche sono molto apprezzate dai nostri ospiti". Non dire mai "Vorresti i nachos?" E se gli ospiti odiano i nachos ma adorano l'insalata di granchio che non hai offerto loro?

“Per raggiungere la perfezione non basta solo esercitarsi. Ciò richiede una pratica perfetta”. Vince Lombardi Quindi, tutte queste nove modalità sono le caratteristiche principali del cameriere-venditore, incentrato sulla qualità del servizio. Consigliamo ai manager di giocare di ruolo più spesso, in cui camerieri e baristi possono esercitare tutte queste abilità fino a quando non padroneggiano ciascuno dei nove modi.

Fase 3: Alla ricerca di "tesori nascosti" nel tuo ristorante. Breve recensione.

Assicurati che tutto il personale di servizio e i gestori del tuo ristorante leggano questa sezione del libro. Successivamente, conduci un sondaggio per verificare come hanno appreso il materiale.

Per aumentare di un dollaro il conto dei tuoi ospiti, procedi nel seguente modo:

Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. Consulenza 1 I tuoi camerieri dovrebbero essere venditori, non solo "ricevitori" di ordini.

Insegna loro questo perché:

I venditori guadagnano più mance.

I venditori forniscono il miglior servizio.

Se un ristorante sta andando bene, anche i suoi dipendenti stanno andando bene.

2 I tuoi camerieri e baristi devono sapere cosa offrono e cosa vendono. Insegna loro questo:

Se sai cosa stai vendendo, sarai in grado di vendere di più.

MINISTERO DELL'AGRICOLTURA DELLA FEDERAZIONE RUSSA FSBEI HPE "Accademia agricola statale di Ulyanovsk intitolata a P.A. Stolypin" Facoltà di Economia PROGRAMMA DI LAVORO sulla disciplina Ricerca sulle materie prime di mangimi e mangimi composti Ulyanovsk - 2012 Dipartimento a tempo pieno Corso di credito 8 semestre Semestre Indipendente 48 ore di lavoro Lezioni frontali 20 ore...»

"Società per azioni aperta "Ust-Kamenogorsk Poultry Farm" TRASFERIMENTO DELLA PRIMA EMISSIONE DI OBBLIGAZIONI DELLA QUOTAZIONE "B" NELLA QUOTAZIONE "A" con un volume di emissione di 500.000.000 di tenge, scadenza - 11 settembre 2007, cedola 14% annuo, rendimento al collocamento % annuo Collocamento Le obbligazioni dovrebbero avvenire sul trading...”

“Problemi delle relazioni finanziarie e monetarie tra lo stato e l'impresa nella Russia moderna L.E. Troparevskaya, dottorato di ricerca scientifico collaboratore IPR RAS M.Yu. Remezova, scientifica collaboratore IPR RAS "Problemi di Economia". - 2007. n. 3 (16), p. 110-116. L'articolo analizza i problemi finanziari e monetari...»

"Attività" per la direzione Profilo "Economia" "Tasse e fiscalità" "Tasse e fiscalità" per le specialità "Finanza e Credito" e "B..."

“DI FRONTE AI LAUREATI sono Alina Mishura Anno di emissione: 2004. Il liceo ha fornito il bagaglio di conoscenze e abilità necessarie per tutta la vita. Grazie a queste capacità ho raggiunto gli obiettivi che mi ponevo costantemente. Inoltre, il liceo mi ha dato ... "

"N. K. Radina UNA CITTÀ NELLO SPAZIO E DEL TEMPO: problemi di identità territoriale nel contesto dei cambiamenti socio-economici Nizhny Novgorod LBC 63.3(2Ros-4 Nizh) R 15 R 15 N. K. RADINA. La città nello spazio e nel tempo: problemi di identità territoriale nel contesto dei cambiamenti socio-economici. Nizhny Novgorod...» RZh A NIE B.K.Tebiev Caporedattore ECONOMICS IN SCHOOL N.N.Kalinina ECONOMICS PLUS PEDAGOGY L.L.Lyubimov Approccio competente e qualità dell'istruzione generale Comitato editoriale D.V.Akimov... » Società a responsabilità limitata "Outsourcing Economic Company", di cui al lontano...» Studente post-laurea del Dipartimento di Teoria Economica dell'Istituto statale per l'istruzione professionale superiore "Università statale di Mordovia intitolata a N.P. Ogarev". L'articolo presenta l'analisi di ... "Università di Economia [email protetta] Polovinkin Valery Anatolyevich Dottore in Scienze Sociologiche, Professore Associato, Professore Associato del Dipartimento...”, lo cancelleremo entro 1-2 giorni lavorativi.

Il metodo a spina di pesce è uno strumento che fa due cose. In primo luogo, è un modo per aiutare il cliente a fare una scelta. E questo è l'obiettivo principale: è più probabile che un cliente soddisfatto torni al ristorante e consiglierà sicuramente il nostro istituto ai suoi amici.

In secondo luogo, il metodo a spina di pesce ti consentirà di parlare di voci di menu senza imporre, il cliente ha l'impressione che il suo ordine sia una sua scelta. Ciò significa che la promozione di alcuni piatti sarà più semplice ed efficace.

L'essenza del metodo è l'uso di domande alternative: al cliente vengono poste una serie di domande come "o - o". Le domande vanno dal generale al più specifico.

Ad esempio, un cliente è nel nostro stabilimento per la prima volta e non può decidere su un ordine. La prima domanda più generale in questo caso sarà abbastanza logica: il cliente vuole mangiare un boccone leggero o mangiare più pesantemente. Diciamo che un cliente vuole uno spuntino leggero. La prossima domanda riguarderà la scelta degli snack: freddi, caldi o dessert. Se il cliente sceglie antipasti freddi, le insalate vengono offerte allo stesso modo. E così via.

Cioè, di conseguenza, dall'intera varietà del menu, siamo arrivati ​​a determinati piatti. Abbiamo aiutato il cliente, mostrato la nostra professionalità. E questo è sufficiente perché il cliente ci ascolti.

Il cenno di Sullivan

Jim Sullivan è un famoso marketer americano e specialista nel campo della ristorazione e del servizio, autore del bestseller "Servizio che vende". In contrasto con l'idea che la vendita sia principalmente un insieme di metodi di manipolazione e persuasione, Jim Sullivan offre una diversa comprensione degli obiettivi. Gli obiettivi proposti da Sullivan sono descritti da un semplice slogan:

"Vendere significa servire bene"

Un metodo popolare, il cenno di Sullivan, prende il nome da Jim Sullivan. Questo metodo è utilizzato con successo nel settore della ristorazione. Tuttavia, questo metodo è adatto in altre aree di vendita.

Quando offri un drink o un piatto a un visitatore, devi fare un cenno lento e regolare: abbassa la testa e sollevala. Inoltre, non dimenticare di sorridere. Il linguaggio del corpo e la psicologia creeranno uno slancio positivo che incoraggia il cliente ad accettare l'offerta. Questa tecnica è considerata molto efficace.

Mostrando iniziativa

Invece di porre ai clienti domande chiuse come "vorresti" o "vorresti", usa altri tipi di domande. Dopotutto, tali domande sembrano suggerire al visitatore la risposta: "NO".

In sostituzione di tali domande chiuse, è possibile utilizzare con successo domande alternative. Come potrebbe apparire:

“Abbiamo una vasta selezione di vini. Preferisci il vino rosso o bianco? Secco o bianco?

Essere proattivi può aiutare molto. Ad esempio, puoi vendere con successo una seconda bottiglia di vino. Per fare questo, basta versare il resto del vino della prima bottiglia e dire ai clienti:

"Dovrei portare la seconda bottiglia ora o insieme a quella calda?"

Il cliente stesso potrebbe non sapere con certezza cosa vuole veramente. Nelle vendite, l'iniziativa può fare miracoli.

Dal più grande al più piccolo

Oltre al tema della vendita del vino, devi prima offrire l'intera bottiglia. Se l'ospite rifiuta, viene offerto un bicchiere. La vendita di un'intera bottiglia non solo aumenterà i profitti, ma farà anche risparmiare tempo. Vendere vino al bicchiere è una necessità per passare più spesso dal bar alla tavola.

Parole - sottolineature

Una sola parola o frase in una presentazione può enfatizzare la particolarità della proposta. Ad esempio, "offerta speciale". Per un visitatore, questa frase suona interessante, descrive perfettamente un piatto o una bevanda, suggerendo il suo prezzo favorevole.

O la parola "provare". Questa parola - sottolineatura dirà all'ospite che può ottenere un'offerta più interessante, un po' più gustosa, a un prezzo leggermente superiore.

Come vendere una bevanda o un piatto specifico

Se c'è l'obiettivo di aumentare le vendite di una bevanda o di un piatto particolare, puoi utilizzare il metodo più efficace. La sua essenza è che le persone di cui sopra ricordano soprattutto il primo e l'ultimo punto. Come si applica in pratica:

“Posso portarti qualcosa da bere? Vino, cocktail o birra? La nostra offerta speciale è il rosso secco Le Piche»

In questo caso, all'inizio della lista delle bevande, viene menzionato per primo il vino. Alla fine della frase si dice di un certo marchio.

Aggettivi descrittivi

Nelle vendite di ristoranti, l'obiettivo principale di una presentazione è creare immagini tangibili e deliziose. Nel menu, tutti i piatti e le bevande sembrano una lista: non ci sono emozioni. Scegliendo questa o quella descrizione, puoi creare l'impressione appropriata per l'ospite. Il piatto più squisito può sembrare noioso solo per le parole usate per descriverlo. O viceversa: la proposta più semplice può suscitare grande interesse.

Ad esempio, se stiamo parlando di una bevanda fredda, ovviamente possiamo descriverla in questo modo:

"Bevanda fredda"

Ma puoi usare aggettivi descrittivi che creeranno un'immagine luminosa e succosa:

"La bevanda è fredda come il ghiaccio"

Presentando questo o quel piatto, bevanda, è necessario descriverlo, il processo di cottura nei colori più accesi. Se la presentazione è appetitosa, l'ospite effettuerà un ordine.

Più scelta

Se offri a un ospite solo un piatto o una bevanda, puoi sempre sbagliare. Spesso, i clienti possono preferire determinate opzioni senza tollerarne altre. E se, ad esempio, offriamo frutti di mare a un visitatore e non gli piacciono, semplicemente rifiuterà.

Quando ci sono diverse opzioni nell'offerta, l'ospite viene indirettamente informato che il ristorante ha una vasta selezione. E se le opzioni proposte non sono adatte al cliente, è più probabile che sia interessato al suo piatto o bevanda preferita.

Spuntino in vendita

Abbiamo già accennato all'importanza dell'iniziativa nelle vendite, anche in un ristorante. Per aumentare le vendite di snack, utilizziamo un approccio proattivo. Invece di chiedere se l'ospite farà uno spuntino o meno, viene utilizzato un approccio più energico. Dimostrando il menu degli snack al visitatore, chiedigli:

"Quale antipasto vorresti oggi?"

Se necessario, all'ospite vengono offerte diverse opzioni tra cui scegliere. La cosa principale è che queste opzioni sono diverse, dimostrando un'ampia selezione. Se il cliente non è soddisfatto di ciò che gli è stato offerto, chiederà del suo piatto preferito.

Gli antipasti possono aiutare gli ospiti a "rallegrare" l'attesa del piatto principale. Pertanto, possono essere offerti anche dopo che l'ospite ha deciso l'ordine principale.

Aumento delle mance

Il curioso effetto della psicologia è stato studiato dagli scienziati usando l'esempio dei ristoranti. I ricercatori hanno chiesto a due gruppi di camerieri di prendere gli ordini in modo leggermente diverso. Il primo gruppo doveva semplicemente annotare gli ordini in silenzio. Il secondo gruppo di camerieri, nel prendere le ordinazioni, ripeteva le parole degli ospiti.

Sullivan Jim, Roberts Phil.

Biblioteca del gruppo HRD
Studio e Sviluppo dell'Ospitalità. Consulenza per attività di ristorazione. Controllo. Formazione scolastica. ConsulenzaPuoi avere il miglior prodotto del mondo, ma se non puoi venderlo, lo possiedi comunque
- Diamond Jim Brady, 1901 Al giorno d'oggi, il settore della ristorazione si sta sviluppando e migliorando rapidamente. La situazione cambia ogni giorno. I clienti hanno un'ampia scelta, la concorrenza cresce a passi da gigante e i soldi che riusciamo ancora a guadagnare in tali condizioni non bastano costantemente al governo, che si esprime nella sua volontà di strappare di più dalla nostra torta. Pertanto, se vuoi ottenere i massimi risultati nella tua attività o dirci come raggiungerli, è molto importante che tu lo sappia dall'interno, come il palmo della tua mano. In altre parole, è meglio fare bene che parlare bene!Contenuto.
introduzione.
Fase 1: spuntini.
Fase 2: Insalate.
Fase 3: Piatti caldi.
Fase 4: Dolci.
Fase 5: digestivi.
Passaggio 6: Bill, per favore.
Fase 7: un bicchierino di alcol di notte.
Applicazione.
Il successo viene dal duro lavoro. Buona fortuna a te! .
gruppo hrd.

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