Jim Sullivan xidməti oxuyur. “Dünyanın ən yaxşı məhsuluna sahib ola bilərsiniz, lakin onu sata bilmirsinizsə, yenə də ona sahib olacaqsınız” satan xidmət.

BUNU SATILIRSERVICE

Menecerlər üçün kitab təlimi

"Yeni valideyn iclası", "Tərəfdaşlıq kimi nikah"

Maksim Kokorin

Yeni İmkanlar Mərkəzinin direktoru.

Aparıcı təlimlər "Satış edən xidmət" və "Birinci şəxslər".

FƏSİL 1 NİYƏ DİQQƏTLİ OLMALISINIZM

2-ci FƏSİL İŞÇİLƏRİ MƏVVƏL VERMƏNİN ƏN ƏLA YOLU

3-cü FƏSİL LİDER OLMAĞIN İKİ SƏBƏBİ

4-cü FƏSİL HEÇ BİR ŞEYDƏ DEYİR

FƏSİL 5 YARADICILIQ ZƏRƏRLİ OLAN zaman

FƏSİL 6 KEYFİYYƏTİN TƏKAMÜLÜ

7-ci FƏSİL ENDİRİMLƏR CƏFSİZLİKDİR

FƏSİL 8 MƏN ƏSAS KEYFİYYƏT ÜÇÜN ÖDƏNMİR

FƏSİL 9 QİYMƏT ETİKETİNİZİ NECƏ ARTIRMAQ

FƏSİL 10 İŞÇİLƏRİNİZDƏN İNTİZAM ALMA

FƏSİL 11 QEYRİ PUL MOTİVASİYA

FƏSİL 12

FƏSİL 13 NİYƏ BİZ RESTAURANTLAR

FƏSİL 14 ƏLAQƏ DAHİSİ

FƏSİL 15 İŞDƏ 100% NECƏ OLMALIDIR

FƏSİL 16 NƏTİCƏLƏRİ NECƏ MANİPULİYYƏ ETMƏK

FƏSİL 17 ULDUZ XƏSTƏLİYİ

FƏSİL 18 SİZİN İŞÇİLƏRİNİZİN İSTƏYƏNLƏRİ

FƏSİL 19 SİZİN TƏK MÜŞTƏRİYİNİZ KİMDİR

FƏSİL 20 TƏLİM EDİLMİŞ ŞİRKƏTLƏR

FƏSİL 21

FƏSİL 22 YoXLAMA SİYAHISI SİZƏ İŞLƏMƏYƏ NECƏ KÖMƏK EDİR

23-cü FƏSİL GÖZLƏNLƏR İŞLƏMİR

24-cü FƏSİL UNİVERSAL QANUNU

FƏSİL 25 NƏTİCƏLƏRİMİZ FORMULAMIZ

FƏSİL 26 NİYƏ HAMI SİZİN ÜÇÜN İŞLƏMƏK İSTƏYİR

FƏSİL 27 XİDMƏTDƏ MALİYYƏ GÖSTƏRİŞLƏRİ

FƏSİL 28 DÜZGÜN TEXNOLOGİYALAR İŞLƏMİR

FƏSİL 29 VIP MÜŞTƏRİLƏR

FƏSİL 30 MÜŞTƏRİLƏRƏ SATMAYIN

FƏSİL 31 LİDERLİYİN METAFİZİKASI

FƏSİL 32 XİDMƏTDƏ ENDİRİM VƏ ZƏMANƏTLƏR

FƏSİL 33 SAdiq müştərilər

FƏSİL 34 TƏLƏBƏLƏR

FƏSİL 35 GƏLƏCƏYİN İŞİ NƏDİR?

36-cı fəsil ÜÇÜNCÜ XİDMƏT QANUNU: SEVGİ

NİYƏ DİQQƏTLİ OLUN?

“Böyük bir detala diqqət

dərəcə müvəffəqiyyətini müəyyən edir

biznes ideyalarının həyata keçirilməsi”

Riçard Branson

Bunu izah etməyin ən asan yolu bir avtomobil nümunəsidir. Diqqətimi itirsəm və özümü super sürücü kimi hiss etsəm nə olacaq? Kainat məni qaytarır və göstərir ki, bu belə deyil və diqqət itirilməməlidir. İstənilən an, həyat prosesini söndürən kimi azırıq, “robot” oluruq. Hər gün eyni işi görürsən. Ancaq bu, diqqətsiz və proqnozlaşdırıla bilən olmaq üçün bir səbəb deyil. Hindistanda pujari gündə üç dəfə od yandıran adamdır. On beş-iyirmi ildir ki, hər gün bunu edir. Hər dəfə bunu edəndə o, həqiqətən təəccüblənir, çünki yanğın heç vaxt eyni deyil. Və hər gün bir gün qocalır. Onun dünən oxuduğu mantra bu gün tamamilə fərqli səslənir. İnsanlar dəyişir və hər şey dəyişir. Bu dəyişiklikləri görməsəm, heç olmasa yuxuya getdim.

İŞÇİLƏRİ MOVTİVASİYA ETMƏNİN ƏN ƏN YÖNLÜ YOLU

“Hər kəs müştəri xidmətləri ilə məşğul olmalıdır. Müştərilər xidmətə təmasda olduqları hər kəsə görə qiymət verirlər”.

Carl Sewell və Paul Brown

Ən asan yol öz nümunənizlə motivasiya etməkdir. Liderin təkcə söyləməyə deyil, həm də belə olmağa hazır olması. Əgər bu yoxdursa, yəni sözlərinizin arxasında heç bir reallıq yoxdursa, deməklə göstərməyə hazır olduğunuz təcrübə yoxdur - heç nə işləmir. Sonra məlum olur ki, siz ağıllısınız və həmişə hər şeydən narazısınız və işçilər sizdən inciyərək “gözünüzün arxasında” müzakirələr aparıb işləmirlər. Bəzən bizə elə gəlir ki, bu, bizə aydındır, amma biz bunu əməkdaşlarımıza çatdıra bilmirik və istədiyimiz effekti almırıq. Yaxud mənim hisslərimə elə gəldi ki, mən çox ağıllıyam və hər şeyi bilirəm və bunu məsələn, təkəbbürlə çatdırıram. Belə olan halda təbii ki, müqavimət də olacaq. Bu yanaşma da işləmir.

LİDER OLMAQ ÜÇÜN İKİ SƏBƏB

“Əgər bir insan xidmət etməkdən iyrənirsə (və ya utanırsa), qoy çöldə gözətçi işləsin”

Yevgeni Çiçvarkin

Yeni kitabımızda çatdırmaq istərdim ki, liderliyin ən yüksək dərəcəsi xidmətdir. Xidmət və xidmət - bu bir sevinc olmalıdır. Bu dəyişiklik axınında olanda heç vaxt darıxmaq olmaz. Yəni biri digərini istisna edir.

İkincisi, Müştəri mənim yanıma gələndə çox gözəl olur və onun necə gəldiyinin fərqi yoxdur, amma mənə lazım olan yolu tərk edir. Və yenə gəlir və mən bir sənətçi kimi bu əlaqəni idarə edirəm. Uyğun, lazımlı və kifayət qədər. Bir az hardasa eskiz çəkdim, düşündüm, ilişdim, ilişdim - bütün mənzərəni pozdum. Təmizlənsin? Bir az hardasa indi lazım olduğundan daha çox obsesif oldu. Bu incə bir qabiliyyətdir, hər hansı bir əlaqədə olan incə bir xəttdir və burada bacarıq, təmas sənəti var. Yəni əvvəlcə Müştərilərlə əlaqələr yaradırıq, sonra isə onları idarə etməyi öyrənirik.

NİTİM HEÇ BİR ŞEYDƏ DƏYƏR

“İntizam qələbənin anasıdır”

Suvorov Alexander Vasilieviç

Korporativ təlimlərdə iştirakçılar “intizam” sözünü sevmirlər. Hər kəs bunu itaət etmək ehtiyacı kimi qəbul edir. Bunu etmək çətindir, çətin və çətindir. İnsanın qarşılaşdığı ilk arzu bunu etməməkdir. Və ya dəyişdirin, öz yolu ilə çevirin və istədiyi kimi edin. Yəni, bu ideyanın və hər hansı bir uğurlu biznesin əsasında duran terminin tam səhv başa düşülməsi. Və xüsusilə xidmət.

Lazımi şəraitə, nizam-intizamla bağlı olan hər şey bütün işçilər tərəfindən lazım olduğu kimi qəbul edilir. Və bunu onlar başa düşdükdə qəbul etmək olar ki, bunlar məhz zəruri şərtlərdir. Bütün zəruri şərtlər qəbul edilməlidir. Qəbul sıfır müqavimət və müzakirədir. Bir qayda olaraq, bu, şəxsin müəssisəyə girişində, yəni müsahibə zamanı edilir. Lazım gələrsə, istənilən şərtləri təyin edə bilərsiniz. Bu, şirkətinizdə bir növ üz nəzarətidir. Bir şəxs yeni bir müəssisəyə gedirsə, dəyişikliklərə hazırdır. Bu, adətən atlanan ən vacib və əsas hissədir. Əgər insan öz prinsipləri ilə razı deyilsə, o zaman dərhal ayrılır və vaxt ona sərf olunmur. Və çox vacib bir məqam - şirkət tərəfindən ödənilmir. Əgər nizam-intizam üçün pul xərcləməkdə davam edirsənsə, bu, axmaqlıqdır.

İntizamla bağlı hər şey ödənilmir. Beləliklə, sözsüz gedir. Nümunələr verək ki, sizin müəssisənizdə olsun. Məsələn, mən restoranda yemək yeyirəm və məndən soruşurlar: “Dadı yaxşıdı?”

Restoranda yemək yeyirəmsə, mütləq dadlı olmalıdır. Əgər dadı yaxşıdırsa, deməli, məhsullar xarab olmayıb. Bu nailiyyətdirmi? Təzə ətdirsə, təzə göyərtidirsə, o, özlüyündə dadsız ola bilməz.

Yenidən soruşun: "Biz təmizikmi?" və ya "Yaxşı iy veririk?"

YARADICILIQ ZARARLI OLAN O zaman

Söhbət idarəetmədən gedirsə, deməli, lazımi şərait var. Belə şərtlərdən yan keçmək olmaz və burada yaradıcılıq ümumiyyətlə yersizdir. Yaradıcılıq bu məsələlərdə - nizam-intizamla bağlı məsələlərdə tam axmaqlıqdır. Hər şeyin işləməsi, işləməsi və nəticənin əldə olunması üçün zəruri şərt “intizam” adlanırdı. İntizam biznesin işləməsi üçün zəruri şərtdir və ondan yan keçmək olmaz. Nöqtə. Daxili yanma mühərriki ilə bir nümunə götürək. Yaradıcı yanacaq kimi mürəbbə seçsə, gözəl, dadlı və o qədər də iy vermədiyi üçün, o zaman maşın getməyəcək. Onu sındıracaq, sənə deyəcək ki, ən yaxşısını istəyirdi, əlindən gələni etdi, amma maşın getməz. Hər şey öz yerində olmalıdır, əks halda biznes işləməyəcək.

KEYFİYYƏTİN TƏKAMÜLÜ

“Maaşı işəgötürən vermir, işəgötürən yalnız pulu paylayır.

Müştəri ödəyir"

Henri Ford

Bizdə üç növ xidmət keyfiyyəti var. İntizam əsas keyfiyyətə aiddir və bu, müzakirə olunmur.

İkincisi gözlənilən keyfiyyətdir. Yəni insanlar onlara qarşı diqqətli olduqlarına və bu gözləntiləri yerinə yetirdiyinə görə, məsələn, ofisiantlara pul verməyə hazırdırlar. Qonağın daxili şıltaqlığı yerinə yetirildikdə, xidmətdən razı qalır.

Bir keyfiyyət var - sürpriz. Bu, plandan kənarda görülən işdir. Nə sürprizlər, əlavələr, sancaqlar və qonaq belə razı qalır, bura boş yerə gəlmədiyini hiss edir. Bir ipucu buraxmaq istəyir. Və təbiidir. Çünki insan lüzumundan artıq bir artı alıbsa, onu vermək üçün təbii ehtiyacı var. Kifayət qədər olmayanda pisdir. Bolluq da pis olanda, çünki ağırdır. Ona görə də vermək istəyirəm. Bu, enerjinin özümüzə uyğunlaşdıra bilməyəcəyimiz hissəsidir.

Baxın, maaş o zaman olur ki, insan gözləntilərini yerinə yetirsin. Və buna yaradıcılıqla yanaşırsa, başqa bir şey gətirir - xidmətin vəzifəsi müştərini endirimlərlə cəlb etmək deyil, çünki bu, məhsulun keyfiyyətinə tam inamsızlıqdır. Müştərilərin məhsul və ya xidmətləriniz üçün sadəcə dəli pul ödəmədiyinə, həm də daha çox şey əldə etməsinə necə əmin olmaq olar. İnsanları bahşiş verməyə necə cəlb edirsiniz? Yəni gözlədiklərindən çoxunu alıblar?

ENDİRİMLƏR CƏFSİZLİKDİR

Xidmətdə endirimlər, böyük endirimlər görünəndə, bu, xidmətinizlə bağlı qeyri-müəyyənliyi, buna dəyər olduğunu, bu qiyməti daşıdığını, deyildiyi kimi dəyərli olduğunu və təslim olmağa hazır olduğunuzu göstərir.

Bir nəfər məndən soruşdu: “Siz məşq sistemi təklif edirsiniz və bu belə bir məbləğdir? Çox bahadır”. Deyirəm: “Yaxşı, gəlin nəyisə üstündən xətt çəkək. Daha ucuz olacaq”. "Yox. Mən hər şeyin qalmasını istəyirəm, amma eyni zamanda daha ucuzdu. Mən deyirəm: “Belə olmaz! sən nəsən?!”

Və bundan sonra etdiyim ilk iş dəyər yaratmaq oldu. Yəni insana bunun dəyərli olduğu çatmadı. Mən ona dedim ki, o, gözlədiyindən dəfələrlə artıq almışdır. Özünün də əməkdaşlıq təklifləri var idi. İndi işləmir - imkan olanda zəng edək, amma endirimdən danışmırıq.

Endirim xidmətində - bu cəfəngiyatdır. Bu, əhalinin müəyyən bir kateqoriyası ilə birlikdə oynayır. Təbii ki, bu, şirkətinizin fəaliyyət göstərdiyi sahədən asılıdır. Bu kütləvi fast fooddursa, burada müvafiq Müştərilər var. Beləliklə, müəssisənin sinfi əsas keyfiyyət səviyyəsindən asılıdır.

ƏSAS KEYFİYYƏT ÜÇÜN ÖDƏNMƏYƏM

“Əgər insan şəxsi gigiyena qaydalarına əməl etmirsə (iy verirsə), onu yumağa ehtiyac DEYİL, onu dərhal idarə etmək lazımdır!”

Yevgeni Çiçvarkin

Əsas keyfiyyət, şirkətin qazandığı bir şeydir, lakin bunun üçün heç bir pul ödənilmir. Əgər hələ də nədən danışdığımızı başa düşmürsənsə: mən əsas keyfiyyətə görə pul ödəmirəm. Amma bundan bütün pulum var. Mən yalnız insan gözlənilən keyfiyyəti yerinə yetirdikdə ödəyirəm. Sonrakı fəryad, əgər bonus olaraq bir şey edərsə, ruhunu sərmayə qoyarsa, yaradıcı ola bilməz. Görür ki, hər şey mükəmməl deyil, hər şey dəyişir. Və bunu bəzən belə, bəzən belə etməlisən. Uyğun olmaq, bu yerdə olmaq zəruri və kifayətdir. Heç vaxt darıxdırıcı olmayan əla oyun.

Hər şeyin yorulduğu vəziyyətə “Mən hər şeyi bilirəm!” deyilir. Mən isə ürəyim bulanacaq qədər darıxıram: “Ah, sən mənim arvadımsan! Sənə nə baxmaq lazımdır? Mən səni tanıyıram". Darıxdırıcı olur? Artıq hər şeyi bildiyim kimi, bütün proseslər mənə də məlumdur. Proses haqqında düşünməyə başlayıram - və istəmirəm. Gözlənilməz heç nə yoxdur. Darıxdırıcı olur. Beləliklə, bədnam əsas keyfiyyət. Bunu eşitmisiniz: "əsas avadanlıq"? Yemək otağı restorandan, lüks restorandan nə ilə fərqlənir? Xidmət.

Xidmətdə qiymət fərqləri nə yaradır? Axı məhsullar eyni bazarda alınır. Pul haradan gəlir?

Məsələn, müştərilərimiz alüminium olmayan, düz və burulmuş çəngəlləri görməyi gözləyirlər. Onlarda müəyyən səviyyədə kapriz var. Mən bu şıltaqlığı qəbul edirəm, gözləyirəm və hörmət edirəm. Fərqli siniflər və fərqli qiymət etiketləri olan müəssisələr üçün fərq yalnız əsas keyfiyyət səviyyəsindədir.

Bu səviyyədə işləməyim üçün əsas standartlar lazımdır. Və təbii ki, bunun üçün pul almırsınız. Mən hər gün duş qəbul edirəm - işə iyli gəlmirəm. Məsələn, yeməkxanada qoxu gəlməsi normaldır, amma restoranda bu böyük səhvdir. Ona görə də adam yuyursa, ona pul vermirəm. Burada işləmək istəyirsənsə, yuyun! Səliqəli gəlin və ya vaxtında olun. Bütün bunların işləməsi üçün lazımi və kifayət qədər şərtlər - onlar tərtib edilmişdir. Bu yerdə hər şeyin niyə daha bahalı olduğunu görəcəksiniz! Çünki formada olan insanlar, bəzi cihazlar və s. Bütün bunlar sözsüzdür və artıq mövcuddur. İnsan davranışına aid olan hər şey, yəni "lüks yağ deyil"də işləmək istəyirsinizsə - belə olun! Bu, sizin tərəfinizdən hətta diqqətlə qiymətləndirilməyən şərtlər kimi formalaşdırıla və qəbul edilə bilər. Nəfəs almaq kimi deməyə ehtiyac yoxdur. Təmizlənsin?

Bu qiymət fərqi yaradır. Bunun üçün işçilərə pul ödəməli deyilsiniz. Bizimlə işləmək istəyirsinizsə, bu, giriş bileti kimidir. İnsanlar bizə gəlir və onlar əsas keyfiyyətlərə görə menecerlər də daxil olmaqla, pullarını kəsməyə çalışırlar. Vaxtında gəlir və o, artıq fəxr edir. Niyə? Onun elə siması var ki, sanki artıq ona borclusan. Hələ heç nə etməyib, heç nə yaratmayıb. İnsanlar "vaxtında" almağa çalışırlar. Heç vaxt ödəməyin! Bu əsas keyfiyyətdir, bu giriş biletidir. Başqa necə? Başqa necə? Əsas keyfiyyətlərə nə daxil edə bilərsiniz? Restoranla restoranın fərqi, müəssisə ilə müəssisənin fərqi. Əgər əsas keyfiyyətlər sistemində ödənilməyən, lakin mövcud olan, mövcud olan belə bir şey görünürsə, bu, fərq yaradır. Bu, çox təbii, sadə və öz-özünə aydındır.

QİYMƏT SİYAHISINI NECƏ ARTIRMAQ

"Gülümsəyə bilməyən ticarət etməməlidir"

Gəlin bir-birimizi tanıyaq: Mənim adım…..
vəzifədə işləyirəm...
Şirkətdə iş təcrübəsi....
Seminardan gözləntilərim....
4

Seminarın tarixi.

Seminar, "Satış edən xidmət"
əsasında yaradılmışdır
Jim Sullivan kitabları
Satılan xidmət.
Kitab rus dilinə tərcümə olunub
dil, uyğunlaşdırılmış və əlavə edilmişdir
işimizdən nümunələr
restoranlar.
5

Seminarın məqsədi:

Satıcının üsulları ilə tanış olun.
Yeməyi rəngli şəkildə təsvir etməyi öyrənin.
Qonaqlara yemək tövsiyə etməyi öyrənin.
Alınan biliklərin praktikada tətbiqi
atelyedə təkmilləşdirə bilərsiniz
restoranda çıxış
(orta çeki artırın, sayını artırın
$, daha çox qonaq cəlb edin, öyrənin
vaxtınızı ağıllı istifadə edin
qonaqlarla münaqişə vəziyyətləri).
6

Biz (işçilərimiz) restoranda işləməkdən nə istəyirik?

7

Bunun mümkün olması üçün restoran necə olmalıdır?

Restoran necə olmalıdır?
mümkün etmək üçün?

Effektiv idman zalı işçisinin keyfiyyətləri

ANLAMA
MƏHSUL VƏ BAZAR
ANLAMA
XÜSUSİYYƏTLƏR
İŞLƏR
ŞƏXSİ KEYFİYYƏTLƏR
QONAĞI ANLAMAQ
BACARIQLAR
TƏKLİFLƏR /
XİDMƏT
9

Qonaqların restoranı ziyarət etməsindən gözləntiləri.

Düşünün və suala cavab verin:
Qonaqlarımız nə gözləyir
restoran ziyarətləri?
Texniki gözləntilər
Əlaqə gözləntiləri
10

Platin Qaydası:

- Bu qaydanı necə başa düşürsünüz?
"Qonaqlara xidmət edin
istədikləri şəkildə
onlara xidmət etmək"
11

Xidmət dövrü

12

"Dörd əsas qayda
əla
xidmət:
Mənə bax. gülümsə
mənə. Mənimlə danış.
Mənə təşəkkür edirəm."
13

9 baxım addımı:
Addım 1 Qonaqla görüş:
Onları masaya aparın
Addım 2 Qonaqla tanış olun:
30 saniyə ərzində masaya yaxınlaşın və özünüzü təqdim edin
ad
Menyu təqdim edin (açıq)
Mövsümi yeməklər, xüsusi təkliflər
təkliflər və proqramlar
Ödəniş haqqında məlumat verin
14

Addım 3 Aperitif:
1 dəqiqə ərzində sifariş verin
aperitif
yüksək səslə təkrarlayın
Sifariş üçün təşəkkür edirik
4 addım Əsas sifariş:
Aperatiflər gətirin (maksimum - 3
dəqiqə) və əsas sifarişi qəbul edin
15

Addım 5 Əsas sifarişin yerinə yetirilməsi:
3 dəqiqə ərzində yenidən yoxlayın
6 addım. Həzm, desert:
Çay, kofe, desert, digestifs təklif edin.
desert təmiz masada verilir
qəhvə üçün süd, çay üçün limon təklif edin
16

Addım 7 Qonağın hesablanması:
Hesabı qonağın ilk istəyi ilə gətirin.
PG kartının mövcudluğu barədə soruşun, əgər yoxsa, o zaman
onun haqqında danış
Addım 8 Qonağı 1 dəqiqə ərzində hesablayın
və qanun layihəsini dəyişikliyə görə qonağa aparmağınızdan əmin olun.
qonaqlar pulu ödədikdən sonra getməsələr
masalar, xidmət davam edir!!!
Addım 9 Qonaqla vida:
Qonaqla vidalaş.
onları yenidən dəvət edin
17

Qonaqların tipologiyası.

Psixoloji nəzəriyyələrdən biri də budur
4 tip insan:
-Komandir
-AKADEMİK
-PİONER LİDER
-KOLLEKTİVİST
Təsnifatın əsasını insanın davranış tərzi və
onun görünüşü.
18

QRUPLARDA İŞ ÜÇÜN TAPŞIQ:

Tip Spesifikasiyalarını oxuyun
iş dəftərindəki insanlar/qonaqlar
Qonaq növünün əsas fərqlərini vurğulayın.
Digər qrupların üzvlərinə deyin
Qonaq növünüz haqqında.
Təcrübənizdən nümunələr verin
restoranda nə cür qonaqlarla qarşılaşdınız.
19

Qərar qəbul etmə sürətinə və emosionallıq dərəcəsinə görə növlərin xüsusiyyətləri.

Düşünmək bacarığı
Bacarıq
Müşahidə etmək
AMMA
COM
NUMBER
P
Bacarıq
et
Hiss etmək bacarığı
20

ANLADIĞINIZ KİMİ:

"SATICI" kimdir?
"QƏBUL EDİCİ" kimdir
SİFARİŞ"?
- Həmişə kimi işləyirsən
"satıcılar"? Niyə, haqq qazandır.
21

Satıcı məsləhətləri:

Qonağa güvənərək menyuda “bələdçi” edin
Platinum Xidmət Qaydası
Qonaqlar.
Yeməkləri rəngarəng təsvir edin
Sullivan's Nod istifadə edin
Suallar verin ("Milad ağacı")
Müsbət bir şəkildə təklif edin
"NOT" hissəciyinin istifadəsi
Cəmi HƏ
Özünüzü qonaq kimi hiss edin
Qonaq Fərdiləşdirmə
22

Rəngarəng təsvir.

Nə rənglidir
təsviri"?
Təsviri nədir
sifətlər?
Nümunələr verin.
23

vizual
Audio
kinestetik
24

Təsviri sifətlərin qavranılmasındakı fərqlər:

vizual qavrayış lazımdır
bir yeməyi təsəvvür edin
eşitmə qavrayışı - eşitmək üçün kifayətdir
zövqə əsaslanan qavrayış
hisslər
Təsviri istifadə edin
müxtəlif sifətlər
Kateqoriyalar!!!
25

"Rəngarəng təsvir"
praktikada
ilə müəllif salatı
dənizkənarı trepang
brend aşpazımızdan.
Şirniyyatla verilir
xiyar, yetişmiş
pomidor, arugula,
ilə uçan balıq cüyü
şişmiş soya
və dəniz yosunu tozu
nori
26

"Rəngarəng təsvir" açıq
təcrübə
Təbii üzüm şərabı
yarı şirin qırmızı
Fransız süfrə şərabı.
Üzüm sortlarından hazırlanır
Carignan, Senso və Alicante,
Fransada yetişdirilir. Şərab
gözəl təmizliyi var
qırmızı ilə bənövşəyi
əkslər, çox xoşdur
yetişmiş qırmızı giləmeyvə ətri
dominant notlarda moruq və
uzunmüddətli meyvəli dad
şirin dad və
yumşaq təbii taninlər.
27

gözə batmayan təklif

Nə diqqətsizdir
cümlə?
"Buxarlanma" nədir?
Hansı iş forması daha çoxdur
effektiv? Niyə?
Əsaslandırmaq.
28

"Balıq sümüyü"

QONAQ
qablar
içkilər
spirtli
alkoqolsuz
şirələr
təzə sıxılmış
mineral
su
qablaşdırılmış
nə şirələr
29
buz ilə
buzsuz

Qonaq üçün "tənzimləmə".

qonağın dilində danışın
nitq sürətindən istifadə edin
Qonaq üçün məqbul olan
ki, sözləri istifadə edin
qonaq tərəfindən istifadə olunur
üçün "tənzimləmək"
həcm səviyyəsi
qonaq üçün rahatdır
qonağın davranışını "güzgü"
EHTİYATLI OL!!!
30

AKADEMİK

LAZIM
- faktlar var
-təşkil olun
- məntiqli olun
- analitik olmaq
-lider olmaq
QADAĞANDIR
-olmaq
hazırlıqsız
-taniş ol
31

Komandir

LAZIM
-dinləmək
-pozitiv olun
- gözlərinə baxmaq
-razılaşmaq
- hörmət göstərmək
-
-
QADAĞANDIR
Razı deyiləm
nəzarətə götürmək
özüm
meydan oxumaq
kəsmək
qərarsız olmaq
32

KOLLEKTİVİST

LAZIM
QADAĞANDIR
-açıq olmaq
-tələsmək
-Yavaş danışmaq,
-yalan danışmaq
yumşaq
- etibarsız olmaq
-işini gör
komanda üzvü kimi
33

PİONER LİDER

LAZIM
QADAĞANDIR
-dinləmək
-lider olmaq
- ünsiyyətcil olmaq
-görməmək
- komplimentlər söyləmək - rəsmi olmaq
- gülümsəmək
- mehriban olun
34

Satış imkanları:

Nə vaxt təklif edə bilərsiniz?
təklif vaxtı (nə vaxt)
cümlənin özü (nə)
cümlə forması (kimi)
35

"Zapara"dan necə qaçmaq olar?

diqqətli hazırlıq
Sifariş almaq əvəzinə satmaq
məhsulu tanıyın, qonaqlarınızı istiqamətləndirin,
menyu bələdçisi olun
müşahidə etmək
təxmin etmək
prioritet vermək:
36

Ofisiant işində 7 prioritet:

7 iş prioritetləri
ofisiant:
1. Qonağa yaxınlaşın.
2. Qonağı hesablayın.
3. Masanı bloklayın.
4. Qonaqlara içkilər və qablar gətirin,
kimə qulluq edirsən. Hər şeyin olub olmadığını öyrənin
yaxşıdırlar, bizimkiləri bəyənirlər
yemək və içkilər, təkrar etməyi təklif edin
içkilər.
5. İçki və yemək gətirməyə kömək edin
İş yoldaşlarınız.
6. Növbə tapşırıqlarını yerinə yetirmək. 37

Suallar verin:

Hazırda xidmətin hansı mərhələsindəsiniz?
qonaqlarım?
Növbəti hansı təmir addımı olacaq?
İndicə hansı masalarımda oturmusan?
Qonaqlar?
Qonaqlarımdan hansı indicə sifariş alıb?
Hansı qonaq ödəməyə hazırdır?
hərəkətlərinizi əvvəlcədən planlaşdırın, bundan sonra
istədiyinizi həyata keçirin!
HƏRƏKƏT!!!
38

Münaqişə - nə etməli?

"SON" qaydası:
L-qulaq as
dinləmək
Üzr istəyirik
bağışla
S-həll edin
vəziyyəti həll edin
T təşəkkür edirəm
çox sağ ol
Münaqişə bizim haqqımızda öyrənmək üçün bir fürsətdir
nöqsanları aradan qaldırmaq və restoranın işini yaxşılaşdırmaq və
xüsusi olaraq hər bir işçi.
39

Addım-addım münaqişənin həlli nərdivanı:

S
T
O
P
SON
Əsas vəzifəmiz
içində,
qonağın qalması üçün
razı
SON
SON
S
T
O
P
S
T
O
P
40

Xülasə:

Suallara cavab verin:
1. Hansı növ qonaqları tanıyırsınız?
2. Satıcı ilə satıcı arasındakı əsas fərqlər hansılardır
sifariş qəbul edən.
3. "Rəngarəng təsvir" nədir?
4. Satıcının hansı hiylələrini bilirsiniz?
ad.
5. arasında fərq varmı
"buxarlanan" və gözə batmayan
təklif? Əsaslandırmaq.
Suallar verin!!!
41

əsasında satılır
təklifin açarıdır
həmişə pulla olmaq və
"təcavüzdən" çəkinin.
Uğurlar!!!

"SATAN XİDMƏT "Dünyanın ən yaxşı məhsuluna sahib ola bilərsiniz, amma onu sata bilmirsinizsə, yenə də ona sahib olacaqsınız" Diamond Jim Brady, 1901 Araşdırma...

-- [ Səhifə 1 ] --

Jim Sullivan və Phil Roberts

KİM SATIR

“Dünyanın ən yaxşı məhsuluna sahib ola bilərsiniz,

ama sata bilmirsen qalarsan

onun sahibi"

Diamond Jim Brady, 1901

Qonaqpərvərliyin öyrənilməsi və inkişafı

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq

“Satış xidməti”

1. Kitabı bütün idarəçilərə paylamaq; iki həftə ərzində oxusalar yaxşı olar.

2. Menecerlər bu kitabı oxuduqdan sonra onlardan əldə etdikləri ilk 15 ideyanın nə olduğunu düşündüklərini yazmağı xahiş edin. Menecerlərlə növbəti görüşdə onların hər biri öz siyahısını sizə oxumalıdır.

3. Yığıncaqda menecerlər “Satan Xidmət” kitabında hansı ideyaların obyektiv olaraq daha əhəmiyyətli olduğunu müəyyən etməli, bundan sonra siz onları ayrıca vərəqdə və ya maarifləndirici posterdə qeyd etməlisiniz.

4. Menecerlər birinci dərəcəli əhəmiyyət kəsb edən ideyaları özləri müəyyən etməli və onların həyata keçirilməsini planlaşdırmalıdırlar.

5. 29-30-cu səhifələrdəki məlumatları diqqətlə oxuyun. Siz yerinə yetirilməli olan səkkiz maddədən hansını hələ də yerinə yetirmirsiniz?

6. Bütün ofisiantların və barmenlərin 11-63 və 83-93-cü səhifələrdəki məlumatları dəqiq başa düşdüyünə əmin olun.Onlardan bu bölmələrdən əldə etdikləri ən yaxşı 10 ideyanın nə olduğunu yazmağı xahiş edin. Müzakirə üçün son tarix təyin edin, bu müddət ərzində onlar oxuduqları haqqında fikirlərini bölüşürlər. Ofisiantların və barmenlərin görüşünü keçirin, burada böyük əhəmiyyət kəsb edən ideyaların həyata keçirilməsi üçün ümumi fəaliyyət planı hazırlamalısınız.

7. Əmin olun ki, hər yeni işə qəbul olunmuş menecer, ofisiant, barmen və ya sahibə “Satış edən xidmət” oxumalıdır. Kitabın əsas materialı üzrə biliklərini yeni işçiləri sınaya biləcəyiniz 20 test sualı hazırlayın.

8. Restoran işçilərinin menyudakı bütün yeməklər və içkilərlə daha yaxından tanış olması üçün onlarla 34-35-ci səhifələrdə təqdim olunan rol oyunu yerinə yetirin.

9. Restoran işçilərinin tez bir zamanda real satıcıya çevrilmələri üçün 28-ci səhifədəki masaya bənzər masa tərtib edib (restoranınızın menyusundakı yeməklərdən və içkilərdən istifadə etməklə) gözə çarpan yerdə asın.

10. Ofisiantlardan və aşpazlardan “Xərclərə və itkilərə nəzarət” (səh. 56 - 63) fəslinə xüsusi diqqət yetirmələrini xahiş edin. Materialı oxuduqdan sonra onların hər biri restoranda xərclərə necə nəzarət etmək barədə üç fikir yazmalıdır.

11. Bütün restoran işçilərinin (menecerlər, ofisiantlar, aşpazlar, ofisiantlar, sahibələr, barmenlər) yalnız öz vəzifələrinə uyğun olan “həqiqət məqamını” bilmək əsasında özləri üçün “Xidmət Döngüsü”nü müəyyən etmələrini təmin edin. Nümunə olaraq 83-cü səhifədəki diaqramdan istifadə edin.

12. Ofisiant hazırlığı planınız kimi Qida və İçki Satışını Artırmanın 91 Yolundan (Əlavədə sadalanan) istifadə edin.

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq

SATILAN XİDMƏT

Kitabdan maksimum fayda əldə etməyin 12 yolu

“Satış xidməti”

Bu Kitabı Niyə Yazdıq

QONAQLARA XİDMƏT EDƏN ƏN ƏN İSTƏNİLMƏYƏN ON FƏALİYYƏT

Mərhələ 1: qəlyanaltılar

Satmaq yaxşı xidmət etmək deməkdir

Xidmət nasosun sapıdır. Satılır nasosun özüdür.

Satış küçəsində kabus

Bir qonağı itiririk - pul itiririk

MƏRHƏLƏ 1: Mövzular “Giriş” və “Məza”: Nəticələr

Mərhələ 2: SALATLAR

Ətrafda gedən şey ətrafa gəlir

Rostik Ramstore-a qarşı?

Ofisiantlar və barmenlər

Balaca avtobusboy...

Satış restoranın girişindən başlayır

ADDIM 2: Salatlar.

MƏRHƏLƏ 3: İSTİ XƏBƏRLƏR

Məsələnin ürəyi

Ofisiant sifariş qəbul edir

Satış ofisiant

Xidmət keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq və gəliri artırmaq üçün dörd yol

Xidmətin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq və gəliri artırmaq üçün 1-ci yol:

Fəaliyyət Planı №1: Qida və İçki Satışını Artırmağın Səkkiz Yolu

Ən yaxşı xidməti təmin etmək üçün bilməli olduğunuz altı şey

Bar içkiləri haqqında bilik: qonaqlar daha çox və daha yaxşı içirlərsə, siz də daha yaxşı içirsiniz!

olmadan spirtli içkilər

Qidalar və İçkilər Biliyini Müəyyən edən İki Qanun

Kadr hazırlığını yaxşılaşdırmaq üçün faydalı məsləhət

Fəaliyyət Planı 2: Ofisiantlara qonaqları “bələdçi etməyi” necə öyrətmək olar

ADDIM 4: DESERTLER

Xərcləri və itkiləri izləyin

P-r-r-r-yuxu!

Restoran biznesi onun sahibinin yox, sıravi restoran işçisinin əlindədir.

Qırx hamburgerin qiymətinə boşqab

Restoran işçilərinə xərclərə və itkilərə nəzarət etməyi necə öyrətmək olar

ADDIM 5: HƏZM

"Mənə hamısını içmək üçün bir şey ver"

Bunu ilk dəfə düzgün etmək istəyirsiniz, yoxsa təkrar-təkrar təkrarlamaq istəyirsiniz?

Restoran biznesində effektiv motivasiyanın on prinsipi

ADDIM 6: HESABAT VERİN

"Nəticələr"

İki restoranın hekayəsi

Xidmət dövrü

Qısaca komanda işi haqqında

Restoranınızdakı qonaqla "təmas nöqtələrini" müəyyən etmək üçün fəaliyyət planı

On vərdiş………………… Restoran menecerinin uğur qazanması lazımdır

ADDIM 7: GECE ÜÇÜN KİÇİK SEÇİM

Satılan xidmət: xülasə

ƏLAVƏ

Satışları artırmağın 91 yolu

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq

GİRİŞ

Bu Kitabı Niyə Oxumalısınız Uğurlu bir restoran və ya barı necə idarə edəcəyinizi anlamaq, nəzəri cəhətdən asma xəstəliyinin nə olduğunu anlamağa çalışmaq kimidir. Asma haqqında danışa və ya oxuya bilərsiniz, ancaq özünüz bunu yaşamayana qədər bunun nə olduğunu başa düşməyəcəksiniz.

Kimsə "Qüsursuz Restoran Biznesi"nin sirrini açana qədər restoran biznesinin böyüməsinə kömək edən məsləhətçilər kimi insanlar həmişə olacaq. Onların arasında keçmiş ofisiantlar (“bir nəfərlik institut” adlanır), təqaüdçü psixoloqlar və ya biznesinizi necə təşkil etməyi və idarə etməyi ən yaxşı bildiklərinə əmin olan professorlar var.

Bəlkə də həqiqətən nəyin yaxşı olduğunu bilirlər, bəlkə də bilmirlər. Dəqiq bildiyimiz tək şey odur ki, gec-tez bu haqda kitab yazıb bizdən onu almağımızı xahiş edəcəklər.

Hazırda restoran biznesi sürətlə inkişaf edir və təkmilləşir. Vəziyyət hər gün dəyişir. Müştərilərin seçim imkanları genişdir, rəqabət getdikcə artır və belə şəraitdə hələ də qazana bildiyimiz pullar hökumətə daim kifayət etmir və bu, bizim pastamızdan daha çox qoparmaq istəyi ilə ifadə olunur. Odur ki, əgər siz öz biznesinizdə ən yüksək nəticələrə nail olmaq istəyirsinizsə və ya ona necə nail olacağınızı söyləyinsə, bunu əlinizin içi kimi içdən bilməniz çox vacibdir. Yəni yaxşı danışmaqdansa yaxşı iş görmək yaxşıdır!

Bu kitab gəminin necə qurulmasından bəhs edir.

Bu Kitabı Niyə Yazdıq Biz onu yazmaq məcburiyyətindəyik deyə yazdıq. Nə qədər çalışsaq da, restoran biznesi ilə bağlı zərrə qədər də başa düşülən yazılmış, məcmu olaraq xidmət və ticarətin idarə edilməsi məsələ və problemlərini müzakirə edəcək kitab tapa bilmədik.

Beləliklə, biz bildiklərimizi yazdıq, onsuz da bilmədiklərimizi anladıq və topladığımız bütün məlumatları bu kitaba yerləşdirdik. Sizi xəbərdar edirik: bu kitabdakı fikirlərin hamısı orijinal deyil, başqalarından götürdüklərimiz ən yaxşısıdır.

Axı imitasiya restoran biznesini idarə etməyin ən dürüst formasıdır!

Dərhal görəcəksiniz ki, indi əlinizdə saxladığınız kitab oxşar yönümlü digər kitablardan çox fərqlənir, həqiqətən təsirlidir, çünki orada deyilənlər sırf nəzəriyyəyə deyil, gündəlik praktik təcrübəyə əsaslanır.

Bizim kollektiv restoran biznes təcrübəmiz restoranda demək olar ki, hər bir vəzifəni əhatə edir: qabyuyan operator, ofisiant, aşpaz, sahibə, ofisiant, mühasib, barmen, təlimçi, menecer, marketinq direktoru, sahə meneceri, restoran direktoru və restoran sahibi. Biz restoran biznesinin demək olar ki, bütün növləri ilə məşğul olmuşuq: iaşə və banket, fast food, konsept restoranlar, restoran şəbəkələri, otel və restoran biznesi. Bütün təcrübəmizdən əminliklə öyrəndiyimiz yeganə şey budur: Restoran biznesində işləyərkən narahat olmaq üçün yalnız iki şey var: birincisi, işlər heç vaxt öz-özünə yaxşılaşmayacaq və bir daha heç vaxt yaxşı olmayacaq. əvvəllər idi, ikincisi, vacib olan, hazırda vəziyyətin necə olmasıdır.

–  –  –

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq

ƏN İSTƏNİLMƏYƏN ON XİDMƏT HƏRƏKƏTİ

QONAQLAR

1. Süfrədə qab-qacaq bazarlığı (“Bəs, hamburgeri kimə gətirim?”).

2. Ofisiant qonaqları qarşılayanda əlindəki çirkli boşqablar (“Salam, desert sifariş etməyə hazırsan?”).

3. Ofisiant qonaqların hansı içki içdiyini bilmir (“Məncə bu, Diet Coca-Cola...”).

4. Barda nizamsızlıq (meyxanaçının süstlüyünün əmin əlaməti).

5. Boş vaxtlarında vedrə döyən 3-4 ofisiantdan ibarət qruplar (istirahət etməyə vaxtınız varsa, təmizlik işləri ilə məşğul olun).

6. Ofisiant gözləyən qonaqlara fikir vermir (“Bir az daha gözlə”).

7. Ofisiant çirkli qəhvə qabından qəhvə tökür (“Təşəkkür edirəm, kifayətdir”).

8. Telefon zənginə cavab vermək: “Gözləyin, xahiş edirəm.” (ədəbsiz, hətta kobud).

9. Qonaqları qarşılayanda ofisiant onları sayır (“Siz ikisiniz?” Təbəssüm edib soruşmaq əvəzinə: “Salam! Bu gün ikiniz buradasınız?”).

10. Ofisiant qonaqları ucluğun üstündə oturduğu masaya oturdur (bu, qonaqları çaşdırır, onlar utanırlar).

“SATAN XİDMƏTİN” DÖRD MƏQSƏDİ

1. Restoran, bar və ya otelinizdə xidməti yaxşılaşdırmağın praktiki (nəzəri deyil) yolları haqqında sizə məlumat verin.

2. Sizə (və işçilərinə) restoranın gəlirini və ofisiantların aldığı məsləhətlərin sayını bir dəfəyə 5-25% artırmağı öyrədin.

3. Xərcləri azaltmağın, israfçılığın və məsrəflərə nəzarət etməyin bir çox yaxşı yolunu göstərin.

4. Məşqçilik bacarıqlarınızı təkmilləşdirin ki, işçilərinizə a) işdə necə təkmilləşməli, b) məhsuldarlığı necə artırmalı və c) restoran mənfəətini necə artıra bilərsiniz.

Zəmanət veririk: İstər müəyyən konseptual restoranı idarə edirsiniz, istər franchise biznesi ilə məşğul olursunuz, istərsə də bar, restoran sahibi olursunuz. fast food, kafe, otel və restoran şəbəkəsi və ya supermarket, bu kitab sizə daha çevik iş sistemi qurmağa kömək edəcək. Onun köməyi ilə daha çox daimi müştəriləriniz olacaq, bir komandada işi daha yaxşı təşkil edə və daha çox qazanc əldə edə biləcəksiniz.

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətləşmə ADDIM 1: Qəlyanaltılar Satmaq yaxşı xidmət etməkdir Forbes jurnalının üz qabığında deyilir: “Bizim iqtisadiyyatımız xidmət iqtisadiyyatı olmalıdır.

Bəs xidmət haradadır? Sirr deyil ki, indi ölkəmizdə xidmət sektoru böhran içindədir. Bu problemə ilk dəfə işıq salan 1980-ci illərdə çıxan çoxlu kitablardan başqa, onu həll etmək üçün çox az iş görüldü - bəlkə də ictimaiyyətin diqqətini daha yaxşı xidmət üçün çağırışlara yönəldən bir neçə şüarın verilməsi istisna olmaqla. Bu gün xidmət sektoru heç vaxt olmadığı qədər baxımsız vəziyyətdədir. Beləliklə, istəsəniz, bu kabusa öz gözlərinizlə baxa bilərsiniz...

"Heç nə görməyin, heç nə eşitməyin, heç kimə heç nə deməyin - bu sizin şüarınızdırsa, heç vaxt xidmət sənayesində işləyə bilməyəcəksiniz." Bob Schneider Siz təyyarədə uçursunuz. Səsgücləndiricidən gələn boş və ifadəsiz səs sizə xəbər verir ki, nahar üçün tuna salatı və ya lazanya seçə bilərsiniz.

Siz rəqəmə baxdığınız üçün salatı seçirsiniz. Amma şam yeməyi verilməzdən bir qədər əvvəl stüardessa kabinədən keçir və deyir ki, yalnız lazanya qalıb. Siz bu halda tələbatın təklifi aşdığını başa düşərək nəzakətlə lazanyadan imtina edirsiniz. Axı, tuna salatınızı daha sonra oteldə həmişə ala bilərsiniz. Problem deyil.

Dörddə üç saatdan sonra təyyarənin quyruğuna, tualet otağının yerləşdiyi yerə gedirsən. Tualetin boşalmasını gözləyərkən, işçilər otağından bir qədər aralıda naharı tələsik yeyən üç stüardessaya nəzər salırsınız. Görəndə reaksiyanız necə olacaq... yox, necə yeyirlər, nə yeyirlər?! Tuna salatı!!! Yox, başqa cür desək... Tunalı salatınız! Yavaş-yavaş soyuqqanlılığınızı itirməyə başlayırsınız. Özünüzə ritorik suallar verirsiniz: “Bu hava uçuşu üçün kim 512 dollar ödəyib? Siz yoxsa stüardessasınız? Sizin naharınızı kim yeyir və kim ac qalır?”. “Ah, tamam. Həqiqətin dibinə varmaq əbəsdir, öz-özünə deyirsən. "Onların mənim əvəzinə özlərinə xidmət etmək üçün yaxşı səbəbləri var idi... Məncə, elədir?" Günəşli bir bazar günü günortadan sonra səhər qəzetindən öyrənirsiniz ki, bu aviaşirkət bağlanıb və rəqiblərinə satılıb.

Təəccüblüdür ki, bu, şübhəsiz ki, sizə qəribə görünməyəcək.

Başqa vaxt, parkın bir yerində, yemək yeməyi ümid edərək, fast food və içkilər satan dükanlarda dayanırsınız. tələsik. Nə yemək istədiyinizə və onu hansı çadırda alacağınıza qərar verə bilməzsiniz. Siz hamburger, kartof qızartması və bir dilim pizza arasında seçim edirsiniz. Hamburger satan çadırın piştaxtasının arxasında dayanan, ifadəsiz gözlərlə heç bir yerə baxan satıcılar (deyəsən, sizə baxırlar) sızıldayaraq soruşurlar: “Köməyə ehtiyacınız varmı?”. Daha sürətli düşünməyə çalışırsınız. Bu zaman pizza satıcısı da öz növbəsində sizi öz çadırına dəvət etməyə başlayır: “Budur, mən necə kömək edə bilərəm?”. Nəhayət, siz hamburger seçib ilk çadıra yaxınlaşmaq qərarına gəldiniz: “Zəhmət olmasa, hamburger, kartof qızartması və orta stəkan Coca-Cola içə bilərəmmi?”. Və hansı cavabı eşidirsən? “Sizin $4.19.” Bunu dedikdən sonra cansıxıcı mina olan satıcı sizə müraciət edir və onunla "tanış olduğunuz" müddətdə ilk dəfə sizə qiymətli bir nəzər salır. Özünüzü bir insanın əlavə olaraq bağlandığı bir cüzdan kimi hiss edirsiniz.

Hmmm... Bəli... deməli xidmət budur?... Əlbəttə, YOX!

Bu, “gizli” xidmət olmalıdır. Nə etdiklərini ancaq özləri bilirlər!

Yuxarıdakı misallar sizə təəssüf ki, hamımızın öyrəşdiyimiz xidməti xatırlatmadımı? Hər gün iki növ xidmətlə qarşılaşırıq:

lənətə gəlməyən yaxşı, əla xidmət və hədsiz dərəcədə pis, dəhşətli xidmət. Restoran biznesi sahəsində öz məsləhətləri. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətləşmədə biz daim nəhənglərin döyüşündə iştirak edirik, sadəlövhcəsinə yaxşı bir şey gözləyirik və əla xidmət əldə etmək ümidlərini bəsləyirik, lakin daha tez-tez bunun əksi ilə qarşılaşırıq. Hər kəs mükəmməl müştəri xidməti haqqında kitablar oxuyub, lakin dərsliklərə “əla”, “keyfiyyət” və “müştəri diqqəti” sözlərini əlavə etmək istisna olmaqla, demək olar ki, heç kim istəkləri və müştərilərin gözləntilərini tam şəkildə təmin etmək üçün real heç nə etmir.

Pis xidmətə münasibətiniz necədir? Çoxsaylı araşdırmalar təsdiqləyir ki, xidmətdən narazı olan müştərilərin əksəriyyəti çox vaxt sizə heç nə demədən restoranınızı tərk edirlər. Bununla belə, ən azı 12 potensial müştəriyə bu barədə məlumat verirlər. Və bu on iki - daha altıya, onlar da öz növbəsində hər birinə daha üç məlumat verir! Ümumilikdə, dostunuzdan / tanışınızdan restoranınızdakı keyfiyyətsiz xidmət haqqında eşidəcək 300 nəfər çıxır. Yəqin ki, hər bir şirkət ağızdan ağıza tanınmaq istədiyini düşünürsünüz, elə deyilmi? Yox bu kimi deyil. Şirkətlərə heç bir şəkildə ehtiyac yoxdur, ancaq müsbət reklam lazımdır.

Nə seçəcəksiniz - qüsursuz xidmət və ya zəif xidmət? Cavab aydındır, lakin hər şey ilk baxışdan göründüyü qədər sadə deyil.

Xidmət sənayesində işləyirsinizsə, müştərilərin/müştərilərin maraqlarını özünüzdən üstün tutmaq sizin üçün nə qədər çətindir? Amerika biznesi adi amerikalı vergi ödəyicilərini ictimai tualetdən istifadə hüququna görə ildə 600 dollar, ilkin tibbi xidmət almaq imkanı üçün isə 700 dollar ödəməyə məcbur edə bildi. Beləliklə, biz sadəcə olaraq hiss edirik ki, 512 dollara təyyarə bileti ilə tuna salatı ala bilək və ya onun rəqibləri üçün nahar üçün 4,19 dollar ödədiyimiz bir park hamburger satıcısından “Təşəkkür edirəm” eşitməliyik.

Restoran işində performansı artırmaq, mənfəəti və məhsuldarlığı artırmaq üçün iki şeyi yadda saxlamalısınız:

Pis xidmət öz-özünə mövcuddur, sizdən çox səy tələb etmir, yaxşı xidmət isə təkmilləşdirilməlidir.

Müştərinizi dinləyin və onun sizə dediyi kimi edin!

Sonuncu dəfə nə vaxt sizə çox yaxşı xidmət göstərilib?

Məşhur Westside L.A.-da pis xidmətdən sonra. dostlarımızdan biri menecerlə görüşmək istədi. Müdir gəlib onu qarşıladı: “Burada nə olub?”. “Laqeyd və kobud xidmət.” "Bu ola bilməz" deyə menecer nifrətlə dedi. “Xidmət” bizim soyadımızdır, cənab!” "Bəli?..." deyə dostumuz cavab verdi. "Bu halda, 'Pis' yəqin ki, sizin adınızdır." Bu ölkədə xidmətin çürüməsi heç kimdə, bəlkə də, şübhə doğurmur. Yeganə sual budur ki, vəziyyəti yaxşılaşdırmaq üçün nə edə bilərik.

Müasir xidmət sənayesinin dəyərsizliyi ilə bağlı artan məlumatlılıq yavaş-yavaş, lakin şübhəsiz ki, zəif xidmətə qarşı dözümsüzlüyə çevrilir. Bu gün biz əla xidmət göstərməyə o qədər sadiqik ki, xidmətin əslində nəzərdə tutulduğu insanları unuduruq: müştərilərimiz/müştərilərimiz/qonaqlar.

Biz həqiqətən satan bir xidmət göstərə bilərikmi? Restoran işində hər şeyin yaxşı getmədiyini hamımız bilirik, amma eyni zamanda, yenə də çox yeyib-içirik. Sonuncu dəfə sizə çox yaxşı xidmət edildiyini xatırlayın??? Son vaxtlar kiminsə belə bir söz dediyini eşitmisinizmi: “Yeməklər ləyaqətlidir, amma xidmət sadəcə əladır. Heç vaxt ora getmə!”

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq Biz bilirik ki, “səmərəsiz xidmət” termini özlüyündə yeni deyil. Hər gün “xidmət sənayesi böhranı” haqqında sonsuz mühazirələr oxuyan və saysız-hesabsız kitablar yazan yüzlərlə özünü xidmət “qurusu” adlandıran var. Onlar xidmət bazarında olanların yaxşı olmadığını, müştərilərimizin bizdən daha yaxşı xidmət gözlədiyini və ən yüksək səviyyədə xidmət göstərməyin bizim işimiz olduğunu təbliğ edirlər. Nə qədər gözlənilməz bir kəşf, elə deyilmi? Bütün bunları “orijinal mənbədən” bilmək istəyirsiniz? Zəhmət olmasa, növbəti "gələcək proqnozlaşdırıcı" kitabını alın (19,95 dollar). Sərt üzlü kitab sizə 49,95 dollar, video kursu isə 695 dollar geri qaytaracaq!

Mən bu təbliğatçılara demək istəyirəm ki, “baxın, xidmət böhranı ilə bağlı nə istəsəniz yaza bilərsiniz, amma problemin nə olduğunu deməyin, daha çox onu həll etmək üçün nə etmək lazım olduğunu söyləyin”. İnanırıq ki, Yeni Zaman Xidmətinin xəyali Şamanlarına bir daha xatırlatmaq lazımdır, bunu şərdən deyil, bütün bu yeni qurulan guruslar bütün xidməti müəyyən edən əsas məqamı qaçırırlar: “Siz Müştəriyə hər şeyi təklif edə bilərsiniz. , Amma onu sata bilmirsinizsə, işiniz yoxdur.”

Başqa sözlə...

Xidmət: mif yoxsa reallıq?

Xidmətin nə olduğu barədə heç düşünmüsünüzmü? Buna ümumi və əhatəli tərif vermək olarmı? Bizim tərifimizə görə, xidmət (xidmət) “bizim müştərilərimizlə necə davranırıq, onlara necə davranırıq”. Çox vaxt biz sadəcə onun mahiyyətini hiss edirik, yəni. biz bu və ya digər vəziyyətdə nəyi və necə edəcəyimizi hiss edirik ki, müştəri məmnun olsun, lakin nadir istisnalar istisna olmaqla, biz hələ də hər şeyin praktikada necə baş verdiyini görməyə nail oluruq. Xidmət sehrli bir hərəkətdir, ilğımdır, mal/xidmətin pula dəyişdirilməsini müşayiət edən hisslər səviyyəsində qəbul edilən dəyərdir. Xidmət yaxşı, pis və ya orta ola bilər. Müştərinin gözləntiləri ona hansı məhsulu/malı təklif etdiyimizə, bu məhsulun hansı qiymətə, hansı mühitdə təklif etdiyimizə və (ən əsası) məhsulu müştərimizə necə təqdim etdiyimizə, ona nə qədər yaxşı xidmət etdiyimizə əsaslanır.

Nə olsun? Hansısa növbəti "mütəxəssisin" hər hansı kitabında eyni şeyi oxuya bilərsiniz. Ancaq gəlin Xidmət Tərifinə daha dərindən girək.

“Xidmət” anlayışı haradan yaranıb, haradan gəlib və onun yaranması üçün əsas psixoloji ilkin şərtlər hansılardır? Şirkət, mağaza, otel və s. işçilərinin motivasiyası nədir, onların hər birini müştəriyə maksimum dərəcədə xidmət etmək üçün müəyyən səylər göstərməyə vadar edən nədir? Şirkətin reputasiyasını, görülən işin qürurunu və isti "tüklü" hissləri bir müddət unudun - bütün bunlar sonradan gəlir. İlk növbədə müştərinin ona təklif etdiyimiz məhsulu bizdən almasını istəyirik.

Bu barədə düşünün. Ondan uzaqlaşmağa çalışmayın. YAŞILILMASI ÜÇÜN GÖTÜRÜN! Niyə bir ayaqqabı mağazasının işçisi sizə kömək etmək istəyir? düzgün seçim və ya başqa sözlə, sizə “xidmət” edirsiniz? Onu sizə diqqət yetirməyə, sizinlə nəzakətli danışmağa vadar edən nədir? Onun motivasiyası nədir? Ayaqqabı mağazasının işçiləri niyə iy verən ayaqlarınıza 3-4 cüt ayaqqabı geyinməyə kömək etsinlər?

Bəli, çünki bu cütlərdən birini alacağınıza ümid edirlər! Ayaqqabı mağazasının müdiri bu insanları ayaqqabı, corab, kəmər, ayaqqabı boyası, paltar və s. təklif etmək (və daha yaxşı satmaq) üçün işə götürür. mağazaya daxil olan bütün müştərilərə. Satış arzu olunan son nəticədir; xidmət məqsədin özü deyil, məqsədə çatmaq üçün bir vasitədir.

Xidmət müştərilərin alqı-satqısı və ya təkrar ziyarətini sürətləndirən və ya gətirib çıxaran hərəkətlərə aiddir. Xidmət olmadan, siz hələ də sata bilərsiniz (məsələn, "özünə xidmət" üzrə yanacaqdoldurma məntəqələri). Ancaq satış olmadan xidmət sadəcə mövcud ola bilməz.

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq Xidməti nasosun tutacağıdır. Satılır nasosun özüdür.

Restoranlar, barlar və ya otellər niyə bağlanır? Məşhur inanclara baxmayaraq, “pis yemək” və ya “zəif xidmət” heç vaxt restoranın və ya mağazanın bağlanmasına səbəb olmayıb.

Bu sualın cavabı kifayət qədər sadədir: restoran (otel və s.) işi bu və ya digər restoranın (otelin) qonaqlara necə xidmət göstərəcəyini bilmədiyi üçün yox, onların xərclərini ödəyə bilmədiyi üçün uğursuzluğa düçar olur. Xidmət sizin restoran/barınız üçün yaxşı reklam yarada bilər, lakin restoranın (mağaza, otel və s.) bağlanmamasına, qulluqçuların işinin olmasına səbəb olan satış (satış)dır. Belə bir xidmət bir şirkəti ayaqda saxlaya bilməz, hətta pro bono şirkəti də öz xeyrinə deyil.

Xidmət və satış (məsrəflərin effektiv nəzarəti ilə birlikdə) məhz restoranı uğurlu edən, iş yerlərini xilas edən və biznesinizin inkişafına səbəb olan şeydir. Xidmət - nasos dəstəyi. Satış - nasosun özü. Sualı xatırlayın: "Sonuncu dəfə nə vaxt sizə çox yaxşı xidmət göstərilib?" Budur, sizə daha bir yaxşı sual: “Siz və ya restoranınız sonuncu dəfə nə vaxt çox pul qazanmısınız?” Cavabınız “Heç vaxt”dırsa, oxuyun. Yeri gəlmişkən, bizi düzgün başa düşməyə çalışın; biz sizə xidmətin obyektinizin fəaliyyəti üçün əhəmiyyətinə məhəl qoymamağı təklif etmirik.

Xidmət satdığınız ən vacib şeydir. Xidmət sizin gözəgörünməz malınızdır, yaxşı xidmət sizin restoran/mağazanızdakı alış-verişi qonaq üçün daha dəyərli və mənalı edir, bundan başqa, qonağın sizə təkrar-təkrar gəlmək istəyini məhz xidmət müəyyən edir. Büdcəniz nə olursa olsun, siz həmişə restoranınızda (bar, otel) rəqiblərinizdən daha yaxşı xidmət təşkil edə bilərsiniz. Bu kitabın əsas prinsipi sadədir: yaxşı satış xidmətin ayrılmaz hissəsidir. Heç kim cibini düşünmədən xidmətdən narahat olmayacaq.

Satış Küçəsində Kabus Nə üçün ümumiyyətlə xidmət sənayesində, xüsusən də restoranda, barda və ya oteldə bu qədər insan “satış” sözündən qıcıqlanır və ya qorxur? Ofisiantlar və barmenlər bəzən qışqırırlar: “Yox, yox! Məni buna məcbur etmə! Sadəcə satmayın! Mənə nə desəniz təqdim edəcəm, amma satmaq istəmirəm! a-a-a-h!" Minlərlə ofisiant və ofisiant - və menecerlər! - belə düşün. Bəs niyə? Sadəcə bunu etməkdən qorxurlar. Yəqin ona görə ki, müştəri qəlyanaltılardan və ya desertlərdən imtina edə bilər və özünü “rədd edilmiş” hiss edəcək. Axı, heç kimin xoşuna gəlməyəcək, düzdür. Amma bizim təcrübəmiz ondan ibarətdir ki, ofisiantların çoxu satmağı bilmədiyi üçün satışdan çəkinirlər.

İnsanlar adətən başa düşmədikləri şeydən qorxurlar. Təəssüf ki, çoxlu sayda restoran sahibləri öz işçilərini yemək və içkilərin təklif və satışı sənətində effektiv şəkildə öyrətmək üçün az vaxt sərf edirlər. Bəzi insanlar cəhalətdən qorxur, bəziləri isə onu aradan qaldırmaq üçün hər şey etməkdən qorxur. (Əgər “cəhalət xoşbəxtlikdirsə”, o zaman biz çoxlu xoşbəxt restoran sahiblərini tanıyırıq!).

Deməli, nə istəsən “xidmət” edə bilərsən, amma heç nə satmırsansa, biznesin yoxdur! Xidmət edin. Açıq və mehriban olun. Qonaqlarınız üçün qapıları geniş açın. Onlar üçün stulları köçürün və çəkin. gülümsə. Qonaqlara adı ilə müraciət edin.

Bütün bunlar yaxşı xidmət göstərmək üçün çox vacibdir. Ancaq qonaqlar heç nə almazsa, işinizi itirirsiniz! Satış üsullarını öyrənməyin vacibliyinin sübutu olaraq gəlin Marshall Field-in bir il ərzində müxtəlif restoranlara, otellərə və mağazalara getməsi və onu satmağa çalışsalar da, heç nə almaması hekayəsini götürək. Öz sözləri ilə desək, 45.000 dollar qənaət etdi!

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətləşmə Bir gün restoranın işçiləri ilə görüşdükdən sonra bir ofisiant yanımıza gəldi və dedi: “Mən bilirəm ki, siz niyə qonaqlara yemək və içki təklif edib satmağın məsləhətlərimizi artırır; çünki restoran daha çox pul qazanır”. Bəli! Olduqca doğru! O, tamamilə haqlı idi! Əgər şirkət inkişaf edirsə, onun işçiləri də inkişaf edir. Bütün bunlar çox aydındır! Qonaqları tanımaq və onları evdəki kimi hiss etdirməyin ən yaxşı yolu onlarla danışmaqdır. Qonaqlarla söhbətin ən yaxşı mövzusu yemək və içkilərdir. Axı qonaqlar bunun üçün bizə gəlirlər. Bəs biz necə əmin ola bilərik ki, qonaqlar onlara təklif etdiyimiz şeyi alsınlar, restoranımıza nə üçün gəldilər?

Ən yaxşı yol ofisiantlara və barmenlərə qonaqlara yemək və içki satmağı öyrətməkdir. Axı, hər kəs sadəcə sifariş ala bilər. Bir şeyi satmaq üçün onu təqdim etməlisiniz ən yaxşı halda, xidmət edin!

Yumşaq Təklif və Satış Sənəti Zəhmət olmasa, burada söhbətin təbii olaraq təklifdən sonra gələn satışdan getdiyini başa düşməlisiniz - yumşaq, yumşaq satışdan deyil, “Satıcı - İşlənmiş Avtomobillər - Punchy - Yüksək Səs - Qulaqlarda Zəng - Əlvan - Palto - Dabanlar - Ayaqqabı al - ya da öl!" satış.

Təkliflə bağlı satış o deməkdir ki, biz qonaqlara düzgün seçim etməkdə, onlara ən çox məmnunluq gətirəcək seçim etməkdə kömək edirik. Bu o deməkdir ki, biz qonaqlarımıza ən çox tövsiyə edirik ən yaxşı yeməklər və menyudan içkilər təqdim edir, onlardan hazırda nə istədiklərini soruşur, ən çox bəyəndikləri yeməkləri və içkiləri seçməyə kömək edir. Təklif-satış ixtisaslar, qəlyanaltılar, yan yeməklər, desertlər və içkilərin tövsiyəsindən başqa bir şey deyildir (heç bir halda “tətbiq”). Menyudan müəyyən yeməklər və içkilər təklif etməklə siz onların qonaqlarınız üçün eşitməyə və pul ödəməyə dəyər olduğunu göstərirsiniz.

Çox vacib! Təklif-satış nəticəsində siz və ofisiantlarınız çox şey qazanırsınız (daha yüksək satış, daha çox məsləhət, daha yaxşı xidmət, biznesin genişləndirilməsi və inkişafı) və heç nə itirmirsiniz (ən pis halda qonaq “Sağ olun, ehtiyac yoxdur!", Və yalnız). Qonaqlara yemək və içki satmaqdan necə faydalana bilərsiniz. Bu qonaqlara nə vəd edir? Daha çox oxu...

Atılan hamburger Xərclərinizi nəzarətdə saxlayaraq nə qədər çox yemək və içki satsanız, restoranınızın çiçəklənmə ehtimalı bir o qədər çox olar. Ofisiantlarınız nə qədər çox satsa, məsləhətləri bir o qədər yüksək olar və (fast food restoranı vəziyyətində) biznesiniz bir o qədər sürətlə böyüyür. Aydındır ki, restoran sahibləri, menecerlər və ofisiantlar təklif-satışdan çox faydalanırlar. Bəs restoranınızdakı ən vacib şəxs, qonaq üçün bunun nə faydası var? Cavab kifayət qədər sadədir. Ofisiant nə qədər çox təklif edərsə, müəyyən bir yemək / içki haqqında ətraflı danışarsa, qonağın özü də onlar haqqında soruşmaq məcburiyyətində qalacaq. Qonaqlarınız nə qədər az səy göstərsə, restoranınız haqqında bir o qədər yaxşı təəssürat yaranar və xidmətdən bir o qədər məmnun olar.

Aşağıdakılar Cim Sullivanın Real Life Cases kitabından bir nümunədir:

“Futbol komanda yoldaşlarımla birinci liqaya yüksəlməyi qeyd etdikdən sonra gözəl hamburgerləri və qabırğaları ilə məşhur olan restorana getdim. Gülən ofisiant gözlərimin içinə baxdı və dedi: “Düşünmürəm ki, bir şey yeməkdən imtina edərsən!” “Sən haqlısan” deyə cavab verdim. - Mən sizin biftek burgerlərinizdən istəyirəm.

Və xahiş edirəm, orta nadir."

"İsveçrə pendirini sevirsən?" başını tərpətərək soruşdu.

"Əlbəttə" dedim.

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq “Göbələk ilə donuz necə? Burada Burgundy şərabında təzə qızardılmış göbələkləri dadmaq olar”. "Bəli, bu əla səslənir!" qışqırdım; Bu qızın davranışı xoşuma gəlməyə başladı.

“Yaxşı... şirəli steyk burger... orta nadir... biz donuz əti, tünd qırmızı göbələk, üstünə İsveçrə pendiri əlavə edəcəyik və pendir əriyənə qədər hamısını qovuracağıq. İmza bulkamızın üzərinə kahı, pomidor və bir dilim qırmızı soğan. Şəhərimizdə bundan yaxşı hamburger tapa bilməzsiniz. Yaxşı, yaxşı səslənir? ” Yaxşı? Etiraf edim ki, fritözdə spatulanın üstünə qoyulan bu isti, şirəli donuz və göbələk burgerini artıq görmüşəm və pendir artıq əriməyə başlayır, iştahaaçan yayılır! Yaxşı??? Əla səsləndi! Menyunu bağladım və ofisiant qıza dedim ki, bu mənim istədiyim şeydir. Amma onun başqa yaxşı fikri var idi.

“Əla, sadəcə bizim imzamız olan evdə hazırlanmış çili sousunu dadmalısınız. Hər dəfə hamburgeri dişləyəndə onu sousa batırmaq olar. Biz buna “hamburger atmaq” deyirik. Çox layiqli səslənmir, amma həqiqətən yaxşıdır”. "Bəli, bir az xoşagəlməz səslənir" dedim.

"Sənə daha çox salfetlər gətirəcəyəm." “Razılaşma” dedim.

“Bəlkə hamburgerdən sonra xırtıldayan kartofdan başqa bir kömək? Bir az daha baha olacaq, amma bütün şəhərin ən yaxşı kartofları bizdə var” deyə başını tərpətdi. Razılaşdım və bir stəkan su istədim.

"Perrier yoxsa markalı su?" Suyun markalı nə olduğunu soruşdum.

"Krandan" deyə ofisiant gülümsəyərək cavab verdi. Perrier'i seçdim. Yenə də gülümsəyərək masadan uzaqlaşdı. Səbəbini bilmədən mən də gülümsəməyə davam etdim.

Reklam ağızdan ağıza necə yayılır Bəli, o hamburger fantastik idi! Şirəli, dadlı idi, əlinizdə tutmaq xoş idi. Mən bunun üçün 3,95 dollar əvəzinə 6,25 dollar ödədim, amma mənə göstərilən xidmət, keçirdiyim həyəcan və onların mənə gətirdikləri hamburgeri nəzərə alsaq, ikiqat pul ödəyə bilərdim. (Ofisant üçün də təsirsiz ötüşmədi. Mən ona 3 dollarlıq bahşiş buraxdım. Sadə bir 3,95 dollarlıq bir hamburger cəmi üçə başa gəldi!) Amma bundan da artıq...

İşə qayıdanda iki iş yoldaşıma, Tito və Corcuya yediyim hamburger haqqında danışdım. Bir dəfə ofisiantın özü bunu mənə izah etdiyi kimi mən də onlara bunu təsvir etdim. Ertəsi gün nahar üçün oraya getməyə qərar verdilər. Mənə xidmət edən ofisiant mənim haqqımda “satış xidməti”ndən istifadə etdi və beləliklə, mənim diqqətsiz və “yumşaq” reklamım vasitəsilə öz restoranına iki yeni müştəri cəlb etdi!

"Dəhşətli" deyə bir ağızdan cavab verdilər. Corc o qədər əsəbiləşdi ki, quyruğu buzda donmuş donuz balasına bənzəyirdi.

"Allah xatirinə, mənə deyin ki, bu yerdə nə tapmısınız?" Tito məndən soruşdu. "Siz Nəyi nəzərdə tutursunuz?

İndi təəccübünü ifadə etmək növbəsi məndə idi. - Sizə restoran biznesi sahəsində məşhur məsləhətləşmələr təklif olunmayıb? Nəzarət. Təhsil. İsveçrə pendiri, donuz əti, göbələk ilə "atmaq üçün hamburger" məsləhət görürsən? George sözümü bitirməyimə icazə vermədi.

"Xeyr, bu menyuda deyildi" dedi.

“Bəli, bilirəm” dedim. "Ofisant sənə onun haqqında danışmalı idi." “Ofisantımız bizə heç nə demədi. Menyudan burger sifariş etdik və onları aldıq”, - deyə Tito bildirib. Bizə heç nə təklif etmədi. Mən ona bu “hamburger atışmasını” təsvir etməyə çalışdım. Dedim ki, göbələk və İsveçrə pendiri ilə də verilir. “Artıq var əlavə maddələr” o cavab verdi. Sonra dedim: “Bəlkə imzalı çili sousunuz var...” “! - ofisiant cavab verdi. "Bizim menyuda belə bir hamburger yoxdur" və o, yeni qapıda qoç kimi bizə baxdı. Birdən oyanan kimi cəld dilləndi: “Sənə bir neçə dəqiqə vaxt verəcəm ki, nəsə seçəsən” və mətbəxə, bara və ya başqa yerə getdi. Nəticədə adi çizburger və kartof qızartması sifariş etdik. Şükürlər olsun ki, o, bunu bacardı." "Yeri gəlmişkən," Corc əlavə etdi, "onsuz da bu yeməkxanada nə tapdınız?"

Əsl hekayə, əxlaq budur:

Təklif etməyi bilən ofisiantın təqdim etdiyi yeməklər və içkilər həmişə yalnız sifariş qəbul etməyi bilən ofisiantın təqdim etdiyi yeməklərdən daha dadlıdır.

Daimi təklif-satış müsbət ağızdan-ağıza reklamı təşviq edir, beləliklə, siz sadiq müştəriləri saxlayır və potensial müştəriləri cəlb edirsiniz.

Zəif təmir təlimi ağızdan ağıza mənfi reklamlara səbəb olur.

İşçi heyətin yalnız yarısını təklif etmək və satmaq üçün öyrətmək (digər yarısı sadəcə sifarişi qəbul edən eyni ofisiantlardır) sizə biznesinizin ən azı yarısına başa gələcək!

Bir qonağı itiririk - pul itiririk Yuxarıda da deyilmişdir ki, əgər kiminsə xidmət keyfiyyətinin aşağı və ya orta səviyyədə olması səbəbindən sizin restoranınızda qalmağı xoşlamırsa, statistikaya görə, bu kimsə başqa 10-12 nəfərə öz xidməti haqqında danışa bilər. heç vaxt orada olmayan mənfi təəssüratlar. Bu 12-si daha altı, digərləri isə öz növbəsində hər biri daha üçü deyəcəklər! Sadə bir hesablama apardıqdan sonra təkcə restoranınız haqqında mənfi təəssüratları eşitmiş 300 nəfəri əldə edəcəyik! şəxs. Beləliklə, hər gün 300 potensial müştəri itirəcəksiniz, çünki nədənsə müştərilərinizdən biri əsəbiləşdi və daha sizin yanınıza gəlmək istəmədi, üstəlik, bir çox dostuna bunu etməməyi tövsiyə etdi.

Qonaqlardan gələn bu mənfi rəy hər il sizə nə qədər başa gəlir, satış həcminiz nə qədər azalır?

Gündə 300 nəfəri ilin 365 gününə vursanız, ildə 109,500 müştəri əldə edirsiniz;

sonra bu rəqəmi dollarla olan orta sifariş dəyərinə vurun. Deyək ki, adambaşına 8 dollardır. Yaxşı, hazırsan? Dərindən nəfəs alın və oxumağa davam edin...

Sizin illik itkiniz 876.000 ABŞ dolları idi, buna görə qonaqlarınızdan biri o qədər əsəbiləşdi (və ya qəzəbləndi), geri qayıtmaq istəmədi! Blimey...!

İşçilərin hazırlığı zəif və ya orta səviyyədə xidmət göstərmə ehtimalını əhəmiyyətli dərəcədə azaldır və ya tamamilə aradan qaldırır və nəticədə dost və tanışlarına pis xidmətdən şikayət edənlərin sayı xeyli azalır. Xərcləri azaltmaq, işçilərinin xidmət və satış bacarıqlarını artırmaq üçün səmərəli vaxt və pul investisiyası deyilmi?

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq Başqa sözlə...

Vəziyyətinizi təhlil edin. Ola bilərmi ki, hər il 876.000 dollar potensial mənfəət cibinizdən çıxır? Təlim proqramınızın xidmətin əsaslandığı bütün əsas məqamları ehtiva etdiyinə əminsinizmi? Ümumi illik satışların bir faizini və ya hətta on faizini götürsəniz və onu Debbie, Carol, Phillip və Christie-yə müştəri xidmətlərini necə yaxşılaşdırmaq, xərcləri və israfı azaltmaq, daha çox qəlyanaltı, şərab və desertlər satmaq üçün necə öyrətmək üçün düzgün təlim keçirsəniz? Bunun sizə 30.000 dollara başa gələcək restoran zalını bəzəməkdən daha çox gəlir gətirəcəyini düşünmürsünüzmü? Əvvəlcə məşq edin, sonra təkmilləşdirin və təmir edin. Siz birincini yerinə yetirdikdən sonra ikincisi öz-özünə gələcək.

–  –  –

Yalnız sifariş qəbul edə bilən “ofisiantlar” saxlamaqla hər il mümkün olan 300.000 dollar xalis mənfəəti israf etməyin.

–  –  –

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətləşmə 2-ci MƏRHƏLƏ: SALATLAR Nə əkərsən, onu biçərsən. Kimdənsə xidmət işçilərinin əksəriyyətinin hansı işdə işlədiyini soruşsanız iaşə, o zaman restoran və ya otel işində sizə cavab verəcəklər. Və bilirsən nə? Onlar səhv edəcəklər!

Əgər restoran biznesində olduğunuzu düşünürsünüzsə, yanılırsınız.

Biz pərakəndə satışda işləyirik, lakin fast food, restoran və ya otel biznesində deyil.

Özünüz mühakimə edin. Biz müxtəlif məhsullar "istehsal edirik", mətbəxin və barın işini təşkil edirik. Daha sonra məhsulumuzu qonaqlara təqdim edirik və piştaxtada, masada və yeməkxanada onlara satırıq. Supermarketlər kimi əksər pərakəndə satış məntəqələrindən fərqli olaraq, məhsulumuz xarab olmaya meylli olduğu üçün saxlama müddəti məhduddur. Buna görə də, mümkün qədər tez satmağa çalışmalıyıq.

Restoran və ya bar sadəcə yemək və ya içmək üçün yer deyil, xidmət vasitəsilə qida və içkilərin pərakəndə satışını təmin edən, asanlaşdıran və təşviq edən bir binadır. Xidmət və ya bu halda xidmət qonaqlara yemək və içkilərin satışını artırmaq üçün bir yoldur. Restoran/bar sadəcə bir yerdir. Bizim biznesimiz satış etmək üçün bu yerdən istifadə etmək üçün nəzərdə tutulub.

Rostik Ramstore-a qarşı? Restoran və mağaza arasındakı fərq

Restoranınızı və ya barınızı pərakəndə satış məntəqəsi (mağaza) kimi nəzərdən keçirirsinizsə, onu idarə etmək üçün yeni bir üsul tapmalısınız.

Siz mərtəbə menecerisiniz, yoxsa satış meneceri? Restoran və ya oteldə satışla mağazada satış arasında beş fərqli fərq var:

1. Restoran/barda eyni dam altında həm məhsulumuzu istehsal edir, həm də satırıq.

2. Biz bilirik ki, qonaqlar restorana/bara “baxmaq” üçün deyil, nə isə almaq üçün gəlirlər. Heç kim restorana sadəcə biftek, hamburger, burrito və ya qaynadılmış yumurta “sınamaq” üçün gəlmir! Qonaqlarınız nəsə almaq üçün restorana gəldiyi üçün işçilərinizin restoranda təklif və satış üçün işləməsi tamamilə başa düşüləndir.

3. Qonaqlarımız gündə ən azı üç dəfə öz pullarını (səhər yeməyi, nahar, şam yeməyi) xərcləmək üçün restorana/bara qayıda bilərlər. Bu ifadəni alış-verişə aid etmək olmaz, əgər siz alış-veriş həvəskarı deyilsinizsə!

Bir şərtlə ki, hamburger və ya steyk, qızardılmış toyuq sendviçi və ya pizza yaxşı hazırlanaraq qonaqlara təqdim olunsun, onlar mütləq ən azı bir dəfə - bəlkə sabah və ya o biri gün restoranımıza qayıdacaqlar. (Çox az adam dörd gün ard-arda eyni palto, ayaqqabı və ya papağı alacaq!)

4. Mağazalar xidmət təklif edir, restoranlar isə qonaqpərvər xidmət göstərir: qonaqlar tam məmnunluq hissi keçirirlər, çünki restoran təkcə bədən üçün deyil, həm də ruh və ürək üçün yemək təklif edir.

5. Əyləncə bazarına daxil olan sahibkarların sayı getdikcə daha çox öz restoran və barlarını mağazalardan daha çox açır. Niyə? Bəli, çünki bu, əsl şou-biznesdir!

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətçi Marketinq: söhbət müştərilərinizi necə qazanmağınızdan deyil, onları necə saxlamağınızdan gedir. Əgər yemək xidməti (restoran biznesi) və pərakəndə satış arasındakı analogiyanı başa düşürsünüzsə, biz nə etdiyimizi və nə etməli olduğumuzu müəyyən edə bilərik. Birincisi, demarkasiya xəttini çəkməli və biznesimizin məqsədi və məqsədinin nə olduğunu müəyyən etməliyik.

Restoran biznesinin məqsədi nədir? Məşqçilərdən biri, bəlkə də, ona ən yaxşı tərifi verdi:

“Restoran biznesinin məqsədi müştəriləri cəlb etmək və saxlamaqdır. Məqsəd böyük gəlir əldə etməkdir”. Biz bu kitabın dəyərinə mərc edirik və mərc edirik ki, siz əməkdaşlarınızdan restoran və ya barınızın məqsədinin nə olduğunu soruşsanız, onların 99%-i (menecerlər də daxil olmaqla) məqsədi məqsədlə qarışdırıb cavab verəcəklər: “Pul qazan”. Əksər işəgötürənlər restoranın fəaliyyət göstərdiyi ildə, aylar ərzində məqsədin (pul qazanmaq) demək olar ki, əlçatmaz qalacağına inanmaqda çətinlik çəkirlər, çünki məqsəd (müştəriləri tapmaq və saxlamaq) heç vaxt reallaşmır.

Müştəriləri necə tapırıq və əldə edirik? Əsasən reklam kimi müştəriləri restoranlarımıza cəlb etmək üçün etdiklərimizə əsaslanan effektiv xarici marketinq siyasəti vasitəsilə.

Müştəriləri necə saxlayırıq? Daxili marketinq siyasətinin həyata keçirilməsi yolu ilə, yəni. qonaqlarımız artıq restoranımıza gəldikdə onlar üçün nə edirik. Qonaqlara münasibət yaxşı, pis və ya vasat, laqeyd ola bilər. Aydındır ki, biz qonaqların gözləntilərinə tam cavab verən bir xidmət göstərməklə yanaşı, onların gözləntilərini daim üstələmək istəyirik.

Əgər siz restoran biznesinin məqsədi ilə məqsədi arasında belə bir fərq olduğuna razısınızsa, özünüzdən soruşmalısınız: “Mən öz biznesimin məqsədini hər gün necə uğurla yerinə yetirə bilərəm ki, biz daim pul qazanaq?” Cavab çox sadədir: məşq etmək.

“Ofisantlarınıza satış işçisi olmağı öyrətsəniz, onlar işdən çıxsalar nə olar? Əgər onlara bunu öyrətməsən, onlar qalacaqlarsa, nə olacaq?” Bred Huisken niyə məşqə ehtiyacınız var?

1. Müştərilərin yenidən bizə gəlib-gəlməməsi menecerlərdən yox, xidmət personalından asılıdır.

2. Müştəriləriniz bir menecerin onlardan tələb edəcəyi qədər, müştərilərinizi saxlamaq üçün (çox və ya az) səy göstərəcəklər.

3. İşçilərlə necə davranmağınız onların qonaqlara münasibətinə təsir edir.

4. Tabeliyində olanlardan nə qədər çox şey gözləyirsənsə, onları bir o qədər çox və daha yaxşı yetişdirməlisən.

Oğul söysə... atanı vur!

Yaxşı təlim keçmiş işçi heyəti nəinki daha çox müştəri cəlb etməyə və saxlamağa kömək edir, həm də ən yaxşı işçiləri tapıb saxlamağa kömək edir. Bundan əlavə, sıravi işçilərə daxili müştəri kimi yanaşmaq lazımdır. Rəqiblərinizin reklam büdcəsini üstələyə bilməsəniz də, əlbəttə ki, işçilərinizə onlardan da yaxşı və ya daha yaxşı təlim keçə bilərsiniz. Biz işçilərimizə nə öyrədirik? Nəyi bacarmalıdırlar?

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Konsultasiya Satışları Artırmaq Əgər siz restoranınıza və ya barınıza pərakəndə satış nöqtəsi kimi baxırsınızsa, siz ofisiantlarınızı və barmenlərinizi satış işçiləri kimi görmək və bütün işçilərə potensial qazanc mənbəyi kimi baxmaq istəyirsiniz. Ofisiant, barmen, sahibə və ya aşpaz olmasından asılı olmayaraq bizdə işləyən hər kəs satıcıdır. Demək olar ki, bir yerdə işləyən və nəsə edən hər bir şəxs bu və ya digər dərəcədə satıcıdır! Restoranda satıcıların işlədiyi müxtəlif şöbələr var, məsələn: ofisiantlar, barmenlər, sahibələr, avtobus köməkçiləri, menecerlər və aşpazlar. İndi diqqəti satış texnikaları üzrə ən yaxşı və geniş təlimə layiq olan və ehtiyacı olan işçilərə: ofisiantlara, barmenlərə, ofisiantlara, sahibələrə və menecerlərə yönəldək.

Ofisiantlar və barmenlər Ofisiantlar və barmenlər özlərini müstəqil işçi kimi qəbul etməyi bacarmalıdırlar.

Ofisiant məntəqəsi, paylama və ya bar sayğacı - bu onların işləyən "ərazisi" dir. Qonaqlar gündəlik hesablarını ödəyirlər, layiqli məsləhətlər buraxırlar, restorana qayıdırlar və s. Restoran bütün riskləri öz üzərinə götürür və bütün xərcləri ödəyir: süfrə düzümü, təchizat, sığorta, bıçaq, salfetlər, qablar, içkilər və s.

Ağıllı restoran sahibi yaxşı bilir ki, restoranda yeganə satıcı ofisiantlar deyil. Ofisiantlar, sahibələr, alıcılar və ekspeditorlar da potensial gəlir mənbəyidir. Birbaşa müştəriyə müraciət edən bütün işçilərinizi satış işçiləri kimi görmək istəyirsinizsə, onların hər birinə satan xidmət texnikasını necə tətbiq etməyi öyrətməlisiniz.

“Əla xidmət üçün dörd əsas qayda: Mənə baxın. Mənə bir təbəssüm ver. Mənimlə danış. Mənə təşəkkür edirəm.” Douglas Edwards Balaca avtobus oğlanı...

Ofisiantlara satıcı kimi yanaşmağınız yəqin ki, düzgün olardı. Bəs ofisiant və ya sahibələrin hazırlanması xidmətin yaxşılaşmasına və ya restoran satışlarının artmasına nə dərəcədə təsir edir? Yaxşı sual! Gəlin aşağıdakı ssenariyə baxaq: Çikaqoda məşhur bir restoranda nahar edirik. Masamızın yanından keçən avtobusu saxlayıb ondan bizə xidmət edən ofisiantı çağırmasını xahiş edirəm.

– Nə istəyirsiniz, cənab? – məndən yaşı 17-dən çox olan ofisiant köməkçisi soruşur.

"Daha bir içki, xahiş edirəm" deyə cavab verdim. Nə içki olduğunu soruşdu. Dedim: “Vodka tonik”.

“Bəlkə Absolut arağı ilə? – ofisiant köməkçisi soruşdu.

"Əlbəttə..." dedim, bir az heyrətlənərək, "Absolute yaxşı olardı." Busboy mənim xahişimi içki gətirən ofisiant qıza çatdırdı.

Mənə daha sürətli (və buna görə də daha yaxşı) xidmət edildi və ofisiantımız daha çox məsləhət aldı (ofisiant da yəqin ki, etdi). Bütün bunlar ona görə idi ki, bir vaxtlar kimsə avtobus köməkçilərinin restoranda hansı yeməklərin və içkilərin verildiyini və onları qonaqlara necə təsvir edəcəyini bildiyinə əmin idi. Ortaq dostumuz Kristofer O'Donnell dediyi kimi, "Restoran biznesi imkanlarla doludur və siz ya onları götürə bilərsiniz, ya da əldən verə bilərsiniz!" Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq Satış restoranın girişində başlayır. Həmçinin qonaqların restorana daxil olanda qarşılaşdıqları ilk satıcıların... sahibələrin hazırlanmasına müəyyən vaxt və pul sərf etməyi unutmayın.

Məsələn, ev sahibəsi iki qonağı masa arxasında əyləşdirir və onlara sadəcə xoş yemək arzulamaq əvəzinə deyir: “Bizdə alakart şərabların böyük seçimi var, onların siyahısını bu menyuda tapa bilərsiniz. Bundan əlavə, desert üçün gözəl Mud Pie təklif edirik. Nuş olsun” Fərqi hiss edirsiniz? Xüsusi içkilər və yeməkləri (şərab və tort) qısaca qeyd edərək, bu sahibə "İmkanlar Dünyasına Pəncərə" ni bir az açdı ki, ondan sonra qonaqlara gələn ofisiant onlara daha bir şərab və başqa bir desert təklif edə bilsin, sonunda satışların və məsləhətlərin miqdarının artmasına səbəb olacaq! (Qeyd: xidmətin keyfiyyətinə müsbət təsir edən qaydaların (sahibkarlar və baş ofisiantlar üçün) daha ətraflı siyahısı ilə “Mərhələ 6” hissəsində tanış olmaq olar).

Ofisiantınız və ya sahibə köməkçiləriniz öz işlərini bu hekayədə deyildiyi kimi edə bilərmi? Sizcə, ofisiant köməkçisi və ya sahibə bu fitri qabiliyyətə malikdir, yoxsa onlara bunu öyrədiblər? Bütün qabaqcıl işçilərinizə menyunu və lazımi salamları bilməyi öyrətməklə siz xidmət keyfiyyətini yüksəldir, satışları artırır və ən əsası öz restoran və ya barınızı işçi heyətinə belə təlim keçirməyən bir sıra rəqiblərinizdən fərqləndirirsiniz. .

Unutmayın: bütün restoran və barların 90%-i eyni işin 90%-ni eyni şəkildə yerinə yetirir. Və işin yalnız 10%-ni hər bir restoran başqalarından fərqli şəkildə, özünəməxsus şəkildə yerinə yetirir.

Məhz bu 10% uğur deməkdir.

–  –  –

Qonağınızın hesabını bir dollar (və ya daha çox) necə artıra bilərsiniz?

Sadə bir riyaziyyat məşqi ilə (narahat olmayın - kvadrat tənlikləri və ya loqarifmik cədvəlləri bilməyə ehtiyac yoxdur) təsvir etmək istərdik ki, sizin ofisiantlarınızı və barmenlərinizi bu sahədə öyrətməyə daha çox vaxt və pul sərf etməyə başlamaqla hansı nəticələrə nail ola bilərsiniz. satan xidmətin texnikası; Onları sifariş qəbul edən robotlar deyil, satıcılar kimi hiss etmək.

“Restoran/bar sahibləri və menecerləri öz restoran/bar işçilərinə satış texnikasını və psixologiyasını öyrətməyə çalışarkən özləri üçün nə tapa bilərlər?

1. Restoranınıza hər gün neçə qonaq gəldiyini yazın:

2. İndi restoranınız üçün iş günlərinin sayını yazın:

______________________________

3. Birinci abzasda alınan rəqəmi ikinci abzasın nömrəsinə vurun:

______________________________

4. Üçüncü abzasda alınan rəqəmin soluna $ simvolunu qoyun.

Son alınan rəqəmə çox diqqətlə baxın. Qiymət artımlarına və əlavə reklam kampaniyalarına əl atmadan bu il və hər il “illik satış həcmi” qrafasında görmək istərdinizmi? Bu, restoranınızdakı buraxılmış satışın gizli xəzinəsi: qonağınızın orta hesabına cəmi bir dollar əlavə etməklə asanlıqla əldə edilən nəticə! Bütün bu xəzinələri tapmaq və restoran işçilərinin qonaqlara menyudan yeməkləri və içkiləri düzgün təklif edib sata bilib-bilmədiyini öyrənmək üçün İndiana Cons olmaq lazım deyil!

"Baş yoxdursa, baş ağrısı da yoxdur." Duncan Bright "Dollar" nədir???

beş nəfər üçün bir küp Budweiser pivəsi;

bir dilim pendir və ya hamburger ilə bir boşqab kartof qızartması;

bir fincan qəhvə;

bir sərinləşdirici içki;

bir stəkan suyu;

araq-tonik içkinin tərkib hissəsi kimi Absolut araqının və ya cin-tonik içkinin tərkib hissəsi kimi Beefeater cininin təklifi;

dörd nəfər üçün 3,95 dollar olan bir məzə;

bir qab şorba;

iki nəfər üçün 1,95 dollar olan bir desert;

bir əlavə pizza inqrediyenti;

dörd qonaq üçün hər dördüncü masanın sifariş etdiyi bir şüşə 16 dollarlıq şərab!

Anlamaq çox çətin görünmür, elə deyilmi? Olduğu kimi. Beləliklə, indi təlimlə nəyə nail ola biləcəyimizi bildiyimiz üçün, təlimi necə keçirəcəyimizə baxaq.

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətçilik Bu bölmədə biz sizə ofisiantlarınıza, barmenlərinizə və sahibələrinizə gülümsəməyi, satmağı, xidmət göstərməyi və qonaq hesabını bir dollar və ya daha çox artırmağı necə öyrədəcəyinizi söyləyəcəyik.

Unutmayın ki, restoranın girişindəki lövhədə "Joe's Restaurant" yazısı ola bilər, amma əslində Daq, Meri, Fred, Keti və Sem qonaqlarla restoranın sahibi Co arasında pul axınına nəzarət edirlər! Onlara nə qədər çox öyrətsən, bir o qədər çox bilirlər. Nə qədər çox bilsələr, bir o qədər çox qazanırlar.

Attila, sifarişlər alaraq, St.

Frensis Hər hansı tam xidmət göstərən restoran və ya barda iki növ ofisiant, ofisiant və barmen var:

1. Sifarişin qəbulu

2. Müştəri yönümlü satış işçiləri Siz kimin ofisiant kimi olmasını istərdiniz? 2-ci nöqtəni seçsəniz, başınıza dırnaq vurmusunuz. Amma əgər cavabınız 1-ci bənd idisə, o zaman... unutmayın ki, sifariş qəbul edən ofisiantlar gəzinti avtomatlarıdır.

Sifariş alan ofisiantlar üçün qonaqlar onların işinə qarışan, gecikdirən insanlardır. Qonaq yönümlü deyillər. Belə ofisiantlar istənilən cinsdən, irqdən, rəngdən və dindən ola bilər.

Onları aşağıdakı xüsusiyyətlərə görə asanlıqla tanıya bilərsiniz:

1. Qonaqları necə qarşılayırlar (“Sifariş verməyə hazırsınız?”)

2. Onlar sadə suala necə cavab verirlər: “Nə cür pivəniz var?” Sifarişi alan ofisiant bu suala barmağını barda bir-birinin ardınca yığılmış çoxlu tozlu butulkalara tərəf tutaraq cavab verəcək.

“Bax, ora” deyir. Bundan sonra ofisiant mənasız bir baxışla sizə baxacaq. Və seçiminizi gözləyəcək. Nəhayət, o, dillənəcək:

"Bir neçə dəqiqə daha düşün!" və naməlum istiqamətə qaçın.

Sifariş alan ofisiantdan restoranda şərab siyahısı olub-olmadığını soruşduqda o, “Əlbəttə, bəli!” deyə cavab verir. və sizə bir nüsxə verir. Sən ona baxırsan, bu zaman ofisiant da sənə və onun masalarına baxır, burada qonaqlar hər tərəfdən “birdən-birə çəyirtkə vurur” kimi otururlar.

Yalnız sifariş qəbul etməyi bilən ofisiantlarla dolu restoran zalında ən yaxşı “ofisiantlar” qonaqdır!

Ofisiantlar “sifariş alan robotlar”, gəzinti avtomatları kimi doğulmurlar, ən az müqavimət yolunu tutmağa öyrəşdikləri və heç nəyi dəyişmək istəmədikləri üçün belə olurlar. Onlar hətta başa düşmürlər ki, onların davranışı xidmət keyfiyyətinin pisləşməsinə və öz məsləhətlərinin faizinin azalmasına gətirib çıxarır (və buna görə də restoranın qazancı). Ən pisi də odur ki, belə ofisiantlar başqa heç kəsi, daha doğrusu qonaqları onlara kifayət qədər məsləhət vermədiklərinə görə qınayır və ucadan qışqırır ki, bu dəfə (və bu, şübhəsiz) restoranı tərk edib “əsl iş!” tapacaqlar. Amma onları qınamayın. Bunun üçün onların günahı yoxdur. Heç kim onlara ən yaxşı şəkildə necə xidmət etmək və satmaq barədə xüsusi təlim keçirməyib. Bütün bunlar restoran sahibinin və ya menecerinin məsuliyyətidir. (Yuxarıda deyildiyi kimi: “Oğul söyürsə, atanı vur.”) Yaxşı xəbər, pis xəbər...

Pis xəbər odur ki, sifariş qəbul etmək yalnız bunu etmək üçün davamlı bir vərdiş formalaşdıran bir davranışdır. Yaxşı xəbər budur ki, eyni şey təklif və satışa aiddir. Mənasız yerə sifariş qəbul edən ofisiantla satıcı olan ofisiantın davranışı arasında fərq varmı? Əlbəttə var.

Gəlin onların işinin əsas məqamlarına nəzər salaq:

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətləşmə Sifarişi alan ofisiant qonağa pulu verir, ondan sonra o, çox cüzi bir ipucu alır.

O, hər zaman cütləşmə vəziyyətində işləyir.

Həmişə "ucuz" ziyarətçilərlə qarşılaşır.

“Sifariş verməyə hazırsınız?” ifadəsini işlədir. salamlamaq əvəzinə.

Bir gün "əsl iş" tapacağına ümid edir.

Qonaqlar ondan menyudan bu və ya digər yeməyi / içkini təsvir etməyi xahiş etdikdə, o, avtomatik olaraq bütün suallara cavab verir: "Bu, yaxşı yeməkdir / yaxşı içkidir."

Qonaq qərar verə və seçim edə bilmirsə, “Sənə bir neçə dəqiqə vaxt verəcəm ki, seçə biləsən” deyə mızıldanacaq.

Qonaqlar sifariş verəndə adətən masada gözləyirlər.

Soruşur: "Qəlyanaltı istərdinizmi?" Soruşur: "Bir az şərab istəyirsən, ya yox?" Soruşur: "Desert menyusuna baxmaq istərdinizmi?" Deyir: "Bağışlayın, indi bizdə bu yemək/içmək yoxdur."

Qonaqlar hansı deserti sifariş edəcəklərinə qərar verə bilməyəndə “Bir daha fikirləşin” deyir.

Münasib pul qazanmaq üçün çoxlu qonaqlara xidmət etməli olduğu üçün əlavə növbələrdə digərlərindən iki dəfə çox işləməyə məcbur olur.

Təklif və satışın özlüyündə müdaxilə olduğuna inanır.

Adətən deyir: “Qonaqlarım istəsəydilər, məndən bunu gətirməyimi xahiş edərdilər!”.

O hesab edir ki, qonaqların artıq menyusu varsa, onu oxusunlar və istədiklərini seçsinlər.

Həmişə "ucuz" ziyarətçini yalnız ona baxaraq müəyyən edə bilər.

O, qorxur ki, qonaq ona hər hansı bir qəlyanaltı və ya şərab təklif etsə, ömrünün sonuna qədər onu təqib edəcək.

Qonaqların təkrarlanan suallarına bu şəkildə cavab verir: "Görəsən, oxşar vəziyyətdə mənim yerimə dəli it nə edərdi?" Çox nadir hallarda qonaqlara kömək təklif edir.

Tez-tez soyuqlayır və xəstəliyə görə işə getmir.

Ofisiant-satıcı Pul qazanır.

Vəziyyəti və etdiyi hər şeyi idarə edir.

İstənilən qonağa yemək/içmək təklif edir və satır; istənilən qonaqdan ipucu alır.

Təchizat əsaslı satış texnikasından istifadə edərkən hər bir menyu elementinin çoxlu qazanc əldə edə biləcəyini başa düşür.

Anlayır ki, o, təklif edə biləcəyi qədər qazana bilər. Axı, ofisiantın pulu, maaşından fərqli olaraq, "tavanı" yoxdur.

Menyudan istənilən yeməyin/içməyin inqrediyentlərini, bişirmə texnologiyasını və qiymətlərini bilir.

O, qonağın seçim etməkdə çətinlik çəkdiyini görür və kömək təklif edir: “Sizcə, indi nə istərdiniz... sıx və ya yüngül bir şey?” Onların masalarına xidmət göstərmə vaxtı və sürətinə nəzarət edir.

O deyir: "Bizim kranda və butulkalarda çoxlu şərab seçimimiz var, onu burada görə bilərsiniz." (Qonağa şərabların siyahısını və onların qiymətlərini göstərir.) “Hər hansı sualınız olarsa, sizə kömək etməkdən məmnun olaram”. Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Consulting deyir: “İndi siz yeməyin ən yaxşı hissəsinə hazırsınız... Mən bizim möhtəşəm desertlərimizi nəzərdə tuturam. Şokoladlı kəsmik tortu sadəcə əladır və bu günün tortu bizim tüklü tortumuzdur. Alma pastası darçınla...” Deyir: “Bağışlayın, bu yeməkdən artıq qurtarmışıq; amma buna bənzər və bir o qədər dadlı bir şey var ki...” Bilir ki, qonaq hansı deserti seçəcəyinə qərar verəndə pauza verəndə hər desertə iki çəngəl verildiyini xatırlatmaq lazımdır!

Sifariş alan ofisiantdan iki dəfə çox məsləhətlər qazana bilər, eyni zamanda sonuncunun xidmət etdiyi qonaqların sayının yalnız yarısına xidmət edir. Daha ağıllı işləmək... daha çətin deyil.

O bilir ki, nə təklif etmək satmaqdır, satmaq isə xidmət etməkdir.

Anlayır ki, qonaq menyuya daxil olan bütün yeməkləri və içkiləri bilməyə bilər, ona görə də o, bir-birinə ən uyğun gələn və kombinasiyası unudulmaz dad verənləri təklif edir.

Anlayır ki, menyuda orta hesabla 100 yemək və içki seçimi var və bir çox qonaqlar nəyin nə olduğuna dair bir az aydınlıq gətirməyi üstün tuturlar!

Yavaş-yavaş qonaqlarını "öyrənir", sual verir və onların zövqünü "yoxlayır" və sonra onlara istədiklərini təklif edir.

Bilir ki, qonaq “Sağ ol, yox!” desə, bu baş verə biləcək ən pis şeydir.

Qonaq bir şey istəməzdən əvvəl seçmək üçün yeməklər/içkilər təklif edir.

Nənələrə küçəni keçməyə kömək etmək.

Yalnız sehrə qarşı həssasdır!

Sifariş alan ofisiantlara qəti "yox" deyin!

İstər qəsdən istər istəməz belə ofisiantlar ən çoxunun da işini korlaya bilər ən yaxşı restoran və ya bar. Onların əsas problemi qonaqlara qarşı biganəlik nümayiş etdirmələridir. Biganəlik “pis xidmət” kimi başa düşülməlidir. Və pis xidmət insanların havadan daha çox şikayət etməyi sevdiyi yeganə şeydir!

Maarifləndirin, məşq edin, məsləhət verin və kömək edin Sifariş alanlara hər gün həqiqi satıcı olmaq üçün öyrədin, məşq edin, məsləhət verin və kömək edin. Əgər bunu “ödənə” bilmirsinizsə, yeni elektron kassa aparatının alınmasını yarım il təxirə salın və hər yatırılan hər 1 dollar (ilk 2-3 gündə!) üçün sabah sizə 10 dollar gətirəcək bir şeyə bu gün investisiya qoyun və yeni avadanlıqlara ehtiyacınız olmayacaq: başqa sözlə, öyrənməyə mərc edin.

Yadda saxlayın ki, öyrətdiyiniz zaman özünüz yenidən öyrənirsiniz. İşlər yolunda getməyəndə ruhdan düşməyin. Öyrənməyə səbr edin. Əgər hər hansı səbəbdən öyrənmə prosesi ləngiyirsə, geri çəkilməyin, başqa yolla cəhd edin. Həyatda bu adətən olur: dəstədən yalnız sonuncu açar kilidi açır. Yeni avtomobilinizdə əvvəlcə problem yarananda onu atıb yenisini alırsınız? Əlbəttə yox.

Onu təmir etmək daha praktik və daha ucuzdur. Eyni yanaşma insanları idarə etmək və gündəlik öyrənmə prosesini təmin etmək üçün də keçərlidir.

Pulunuzu ofisiantlarınızın ağzına qoyun. Qonaqlara xidmət edərkən düzgün sözləri tez tapmağı və istifadə etməyi öyrədin, onlara xidməti nümunə göstərməyi və restoran gəlirlərini artırmağı öyrədin. Bu işdə sizə “Satan xidmət” kitabının növbəti dörd bölməsi kömək edəcək.

Xidməti Təkmilləşdirməyin və Gəlirləri Artırmağın Dörd Yolu Restoran/barda yaxşı xidmət və yüksək satışın necə sinonim olduğundan danışmağı dayandırın. Növbəti dörd bölmədə siz restoran biznesində Məsləhətçiliyi necə tətbiq etməyi öyrənəcəksiniz. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq hər qonağa düşən orta hesabı artıra, xidmətin keyfiyyətini yaxşılaşdıra, xərcləri azalda, gəlir və məsləhətləri artıra bilər. Biz özümüz 1982-ci ildən bəri restoranlarımızda ofisiantların hazırlanmasında bu kitabda daha sonra müzakirə olunacaq dörd asan yoldan istifadə edirik. Və sizcə, nəticələr necədir? Bir qonağın hesabı orta hesabla 1,03 dollar artdı və bu, menyuda yemək və içki qiymətlərində heç bir artım olmadan.

Beləliklə, burada dörd yol var:

3. Özünüzü böyük xidmət yönümlü satıcı hesab edin.

4. Təklif etdiyiniz və satdığınız hər şeyi bilməyə çalışın (məhsulunuzu tanıyın).

5. Qonaqların istənilən sualını cavablandırın, onlara menyudakı yeməklər və içkilər haqqında danışın, bir sözlə, menyuda onların “bələdçisi”, “bələdçisi” olun.

6. Qonaqlarla ünsiyyət qurarkən bu vəziyyətdə düzgün və lazımlı söz və ifadələrdən istifadə edin.

"İnsanlar evdə qalıb bu pis xidməti pulsuz əldə edə bildikləri halda niyə harasa gedib pis xidmət üçün pul ödəməlidirlər?" Kevin Nee xidmət keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq və gəliri artırmaq üçün 1-ci yol:

–  –  –

7. Aşağıda ofisiantların/barmenlərin satış işçisi olmasının səkkiz səbəbi var:

8. Hər halda, siz 6, 8 və ya 10 saat restoranda işləyirsiniz... bəs niyə onlardan maksimum yararlanmayasınız? Təklif! Sat! Xidmət edin! Gəzinti avtomatı olmayın!

9. Qonaqlarınız restorana sadəcə baxmaq üçün deyil, nə isə almaq üçün gəliblər.

10. Restoranın normal fəaliyyətini təmin etmək üçün zəruri olan bütün xərcləri (yemək, içkilər, mətbəx ləvazimatları və ləvazimatları, stəkanlar, boşqablar, salfetlər və s.) restoranın sahibi və ya direktoru öz üzərinə götürür, ona görə də bütün riskləri öz üzərinə götürür. Hər dollardan 10 sent qazanırsınız. Restoranın sahibi isə ümumiyyətlə heç nə qazana bilməz!

11. Bahşişiniz satdığınızın 10%-ni təşkil edir. Daha çox qazanmaq üçün ya bacardığınız qədər çox yemək və içki sata və ya daha çox məsləhət ala bilərsiniz. Hər halda, qazancınız nə qədər yaxşı xidmət etdiyinizdən və satmağınızdan asılıdır. Əgər satıcı deyilsənsə, onda kimsən? Ofisiant? Yox, sata bilmirsənsə, sən ofisiant deyilsən!

12. Unutmayın ki, təklif əsasında satış “intruziv” xidmət deyil, qonaqların ilk növbədə onları qane edəcək qərar qəbul etməsinə kömək etməkdir.

13. Və bir "cüt" olduqda, bu, təklif etmək, təklif etmək və yenidən təklif etmək üçün ən yaxşı vaxtdır. Necə deyərlər, dəmir isti olanda vur!

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq

14. İtirəcəyiniz heç nə yoxdur, yalnız qazanın! Qonaqlara qəlyanaltılar, desertlər və ya içkilər təklif edərkən ən dəhşətli nəticələr nə ola bilər? Qonaq onlardan sadəcə imtina edə bilər. Ltd! Tez qəbir qazıb basdırın məni - qonaq mənə “yox” dedi!

15. Satıcı asanlıqla sifariş qəbul edən ofisiantdan daha çox ipucu qazana bilər. Misal üçün:

–  –  –

Fərqə baxın Ən heyrətləndiricisi odur ki, hər il minlərlə dollar qazanc əldə etmək üçün hər qonağa məzə, bir şüşə şərab və desert satmaq lazım deyil;

hər onuncu və ya on ikinci qonağa satmaq kifayətdir. Və bu məqsədə asanlıqla nail olmaq olar.

Ancaq həqiqətən cəhd etsəniz.

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətçi Fəaliyyət Planı №1: Qida və İçki satışını artırmağın səkkiz yolu Sifariş qəbul edən ofisiantın düşüncə tərzini dəyişmək asan deyil. Bu, pis vərdişləri tərk etmək və yenilərinin formalaşmasını əhatə edir. Mark Tvenin dediyi kimi, “Bir vərdişi pəncərədən atmaq olmaz. Onu səbirlə qapıdan çıxarıb pilləkənlərlə endirmək lazımdır”. Üzərində çalışdığınız şey nəticədə əldə etdiyiniz şeydir, diqqət etmədiyiniz şey isə əldən verdiyiniz şeydir.

Aşağıda qida və içki satışlarını artırmağa kömək edə biləcək səkkiz üsul var:

16. İşçilərinizin işini qiymətləndirmə sistemi üzrə qiymətləndirin. Hər ofisiant və barmenin neçə yemək və içki satdığını izləyin. Eyni zamanda, təkcə orta hesab (həm nahar, həm də şam yeməyi üçün) deyil, həm də bir növbədə satdıqları qəlyanaltıların, yan yeməklərin, desertlərin, şərabın, şorbanın və s.-nin ümumi sayını nəzərə almaq lazımdır. Yalnız real nəticələr ölçülə bilər.

17. Hər bir ofisiant və barmenin orta hesabını göstərən siyahını hər kəsin görə biləcəyi gözə çarpan bir yerə yapışdırın. Buraya hər ofisiantın restoranda işlədiyi bütün müddət üçün ən yaxşı hesabını daxil edin.

18. Bütün ofisiantların və barmenlərin yemək və içki satışlarını bu şəkildə qiymətləndirdikdən sonra qəlyanaltıların, şərabların, desertlərin və s. satışını izləyən qrafiki tərtib edib nəzərə çarpan yerə yapışdırın. hər ofisiant. Onda hər bir işçinin fərdi nailiyyətlərini müqayisə etmək daha asan olacaq.

19. İl ərzində (ən azı altı dəfə) restoranın bütün işçiləri ilə xidmət, təkliflər və satış məsələlərini müzakirə edəcək görüşlər keçirin. Bu görüşlər sizə personal biliklərinizi, xidmət bacarıqlarınızı, təkliflərinizi və satışlarınızı təkmilləşdirməyə kömək etməlidir.

20. Restoran işçilərinə ofisiant, ofisiant, barmen, sahibə kimi müraciət etməyi dayandırın... onları satış işçisi adlandırın.

21. Hər gün növbə başlamazdan əvvəl işçi heyətinin iclasını keçirin, orada hər bir ofisiant və barmen üçün bu növbə üçün konkret məqsədləri müəyyənləşdirməlisiniz. (“Frank, bu gün beş başlanğıc və ən azı üç desert satıb üç yeni qonağın adlarını xatırlamağa cəhd edə bilərsənmi?”)

22. Növbə zamanı mütəmadi olaraq zalda gəzin və ofisiantların qarşıya qoyulan məqsədlərə çatmağa və onları aşmağa çalışdıqlarını izləyin. Yolda onlara nəsihət verməli və “onları doğru yola yönəltməlisən”. (“Yaxşı, heç olmasa, daha bir desert, Frank! İki masan isti bitir – bu desert satmaq üçün əla fürsətdir. Oradakı masada oturan qonaqlara bu deserti satmaq üçün nə deyirsən?”)

23. Şən olun və daha çox gülümsəyin! Unutmayın ki, yaxşı əhval-ruhiyyə və gülüş ömrü uzadır!

Xidmətin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq və gəliri artırmaq üçün 2-ci yol:

Nə satdığınızı bilin.

Sullivanın söylədiyi başqa bir gerçək hekayə:

“Mən Feniksdə məşhur, lakin diqqətəlayiq bir restoranda nahar sifariş etdim.

Ofisiant sadəcə sifariş qəbul etməyi bilirdi, baxmayaraq ki, o, olduqca xoş bir gənc idi. Bu qənaətə gəldim ki, onun önlüyündə guakamol ləkələri vardı, üst dodağının üstündə tər muncuqları parıldayırdı və gözlərində çaxnaşma dəhşəti gördüm. Qonaqlar onun beş masasından dördündə təzəcə əyləşdilər.

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətləşmək üçün menyumda bir qeyd yapışdırmışdım: “Ofisantınızdan günün hansı şorbası olduğunu soruşun (və günün sözü fransızca yazılmışdır: şorba du jour nədir?)”.

Yaxşı, soruşdum:

"Günün şorbası nədir?" Məlum olub ki, ofisiant bunu dəqiq bilmir. "Bir saniyə gözləyin, ser" dedi nəzakətlə. "İndi öyrənəcəyəm." Tez qayıtdı, gözlərimin içinə baxdı və qürurla cavab verdi: “Bu, günün şorbası deməkdir, cənab!” (ofisiant fikirləşdi ki, ondan fransızca “du jour” sözündən tərcümə etməyi tələb edirlər; ingiliscə “What is the soup of the day” ifadəsi iki cür tərcümə oluna bilər: “Bu gün günün şorbası nədir?” və “ Günün şorbası nədir?”, təqribən tərcümə. ).

Bir az dayandım və ətrafa baxdım və fikirləşdim ki, bu bir növ oyundur və məni gizli kamera ilə lentə alırlar. Sonra ondan soruşdum ki, günün hansı şorbası var? O, sifariş alan ofisiant kimi özündən qürur duyaraq cavab verdi: “Mən bunu sizin üçün həll edəcəm” və yenə getdi! O, sanki bu dünyadan çıxmışdı. Vəziyyətə nəzarət yoxdur”. "İnsan nə etməyi öyrənməlidirsə, onu etməklə də öyrənir." Aristotel Bir dostum Paul Sollicito, Pensilvaniya ştatının Lancaster şəhərindəki bir restoranda başına gələn bir hadisəni mənə danışdı. O, ofisiantdan krevet kokteyli istədi. Ofisiant isə sakitcə cavab verdi: "Bağışlayın, əfəndim, spirt satmaq üçün lisenziyamız yoxdur!" Sadəcə əladır! Nə satdığını bilməyən ofisiantlar: Nə danışdığımı başa düşürsən? Zəhmət olmasa nə satdığınızı öyrənməyə çalışın!

Bilirsiniz, biz ancaq sifariş qəbul etməyi bilən, nə satdığını bilməyən ofisiantlara çox yazığıq.

Nəinki bacardıqlarından daha az məsləhət alırlar, hər şeyi iki dəfə etməli olurlar! Onların vaxtları daim tükənir, çünki:

a) Məsləhət vermədən və ya kömək təklif etmədən qonağın seçim etməsini gözləyirlər.

b) Qonağın sualına nə və necə cavab verəcəklərini bilmirlər.

c) Sifariş verilən yemək üçün qonağa qarnir gətirməyi unudurlar.

Sifariş alanlar çox asanlıqla müəyyən edilə bilər; onlar işə enerji və həvəslə gəlirlər və yorğun və güclə ayaqlarını sürüyərək: “Mənə əsl iş lazımdır” deyə mırıldanaraq ayrılırlar. Nə satdığınızı bilmək sirrdir uğurlu iş xidmət sənayesində!

Qonaq:

Burada hansı steykiniz var?

Ofisiant:

Yaxşı.

Qonaq:

Hmmm... sendviçin nə ilədir qızardılmış toyuq?

Ofisiant:

Yaxşı.

Qonaq:

Bəs qızardılmış qızılbalıq?

Ofisiant:

Həm də yaxşı.

Qonaq (ofisiantı boğaraq):

Yaxşı, necə? Yaxşı?

Qonaqlar seçim etməkdə tərəddüd göstərdikdə (bu, tez-tez olur) və ya “Sizin nə cür qabırğalarınız var?” kimi suallar verdikdə, onlar sadəcə olaraq ofisiantdan məsləhət və ya kömək axtarırlar.

Qonaqlar sifariş verərkən çox narahat olurlar, düzgün seçim etdiklərinə ümid edirlər.

(Buna inanmırsınızsa, bəs niyə hər qonaq yemək yeməzdən əvvəl qonşusunun yeməyinə baxır?) Qonaqlar hesab edirlər ki, ofisiantlar və barmenlər ekspert olmalı və restoranınızın təklif etdiyi yeməklər və içkilər haqqında hər şeyi bilməlidirlər... ona görə işləyirsiniz. orada və onlar deyil!

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil.

Məsləhətləşmə Ən yaxşı xidməti göstərmək üçün bilməli olduğunuz altı şey Hər bir ofisiant və ya barmen mətbəxin və ya barın yeməkləri və içkiləri haqqında aşağıdakı biliyə malik olmalıdır:

1. Restoranda satılan hər yeməyin və ya içkinin əsas inqrediyentləri. “Toyuq Monterey yeməyi 180 qr. ızgara toyuq döşü, sarımsaq və qara bibər ilə rəndələnmiş, üzərinə qırmızı və yaşıl bibər və qızardılmış yerkökü səpilmiş, yüngül sous krem və artishok.”

2. Yeməyin necə hazırlanması və təqdim edilməsi (xüsusilə hər bir inqrediyent haqqında). “Toyuq qrildə bişirilir, tərəvəzlər də qızardılır, toyuq artishok sousuna batırılır. Düyü ilə verilir."

3. Bu yeməklə hansı yan yeməkləri və ya əlavə yeməkləri tövsiyə edərdiniz. Məsələn, hər hansı bir isti yeməklə şorba və ya salat təklif edin, qızardılmış soğan və ya biftek üzərində qızardılmış göbələklər, pendir və ya hamburgerli kartof fri, qızardılmış qılınc balığı ilə bir şüşə Chardonnay şərabı, marqarita kokteyli ilə nachos və s.

4. Yeməyin düzgün qiyməti və onun təqdim edildiyi bütün yan yeməklər və əlavə yeməklər. "Toyuq Monterey - 8,95 dollar, şorba 1,25 dollar, salat 1,50 dollar, əlavə inqrediyentlər (Quacamole və ya xama) - cəmi 0,50 dollar."

5. Yeməyin dəyəri. “Şəhərin ən yaxşısı!”, “Çox məşhurdur”, “Bu yeməyi hələ dadmamışam, amma qonaqlarımız onu sevir”, “Kulbaq sənəti müsabiqəsində mükafat qazanıb”, “Bir nəfər üçün bu çox şeydir, amma iki nəfər üçün doğrudur”, “Bir şüşə götürsəniz, 2 dollara qənaət etmiş olursunuz.”

6. Qonaq bu yeməyi/içməyi sifariş etməkdən nə qazanacaq. “Bizim İrlandiya qəhvəmiz heyrətamizdir! Soyuq bir axşam isinmək üçün sizə lazım olan budur!” və ya “Hər biriniz Tuborg pivəsi sifariş verdiyiniz üçün bütöv bir küp götürüb 3 dollar qənaət edə bilərsiniz.” Bar içkiləri haqqında bilik: qonaqlar daha çox və daha yaxşı içirlərsə, siz də daha yaxşı içirsiniz!

İnsan tək çörəklə yaşamır; bar məhsulları haqqında bilik alkoqollu kokteyllərdə daha bahalı spirtli içkilər, buzlu çay əvəzinə daha çox sərinləşdirici içkilər satmağa imkan verir. mineral su kran suyu əvəzinə. Barın çeşidini bilmək qonaqlara daha yaxşı xidmət göstərməyə kömək edən bir neçə nümunəyə baxaq.

Əgər restoranınız spirtli içkilər satırsa, hər bir ofisiant və barmenin pivə, spirtli içkilər və bahalı yüksək keyfiyyətli spirtli içkilərin markalarını bilməsi çox vacibdir.

Misal üçün:

QONAQ SATICI

–  –  –

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq Bu məşqi hər gün restoranınızda satılan pivə və spirtli içkilərin markalarından istifadə edərək əməkdaşlarınızla birlikdə edin!

Niyə kokteyllərdə daha bahalı brend spirtli içkilər təklif etməlisiniz? Bunun üç səbəbi var. Əvvəla, daha bahalı içki növləri daha az çirklərə malikdir, buna görə də daha dadlıdırlar. İkincisi, qonaqlar daha az, lakin daha keyfiyyətli içirlər. Restorana gələn qonaqlar bahalı yüksək keyfiyyətli spirtli içki içmək istəyirlər. Üçüncüsü, ofisiantlar daha çox məsləhət alırlar.

Beləliklə, qonaqlar daha bahalı spirtli içkilər sifariş etdikdə, işdən sonra ofisiantlar daha bahalı spirtli içkilər də içə bilərlər! (Faydalı Məsləhət: Bar satışlarınızı artırmaq üçün barda hər oturacaqın yanında qəlyanaltı menyusunun olmasını təmin edin.) Alkoqolsuz İçkilər Restoranlar adətən bu və ya digər səbəbdən spirtli içki qəbul etməyən qonaqlara geniş seçim təklif edirlər. alkoqolsuz kokteyllər, pivə, şərab və hətta şüşə mineral su.

Hər masaya bir kart qoyun və ya ofisiantlara izah edin ki, onlar bu kartı qonağın su tələbinə cavab olaraq ona təqdim etməlidirlər. Qonağın “Mən mineral su istərdim” sorğusuna böyük ofisiantın cavabının bir nümunəsi: “Hansına üstünlük verirsiniz, ser, Evian və ya Perrier, bir dilim limonla?” Bundan sonra ofisiant qonağa reklam kartı və ya üzərində alkoqolsuz içkilər yazılmış lövhə verir. “Bizdə mineral su və şirələrin də çox böyük seçimi var və qəhvəmiz yalnız qurmanlar üçündür. Biz alkoqolsuz Beck pivəsini cəmi 2 dollara təklif edirik!” İndi restoranlarda spirtli içki ticarəti kifayət qədər ləng gedəndə, ağıllı və uzaqgörən restoran sahibləri və direktorları işçilərinə sərinləşdirici içkilər haqqında biliklər öyrədirlər və qonaqlara ofisiantın təklifi ilə razılaşmaq üçün nə və necə deməlidirlər.

Qonaqlarınıza Espresso, Kapuçino kimi "gurme kofeləri", xüsusi ləzzətlər və ya xaricdən gətirilən kofelər təklif etmək üçün gözəl fürsəti qaçırmayın. Və ən əsası, təyin etməyi unutmayın yaxşı qiymət həqiqətən satdığınız qəhvə və ya çay üçün!

Qonaqlara təklif etmək və satmaq üçün işçilərini öyrədən restoran sahibləri, direktorlar və menecerlər yüngül içkilər və xidmətin bu qədər mühüm hissəsini gözardı etməməklə, onlar sonda restoranın gəlirinin necə artdığını və ofisiantlarının nə qədər çox məsləhət aldığını görəcəklər. Kadrlarını bu şəkildə öyrətməyən idarəçilər ümumiyyətlə içki satışının həcminin xeyli azalacağını görəcəklər.

“İnsanların indi olduğundan daha yaxşı olmasını gözləyin, bu, onlara daha yaxşı olmağa kömək edir. Amma yaxşılaşmırlarsa, məyus olmayın, bu, onlara yaxşılaşmaq üçün təkrar-təkrar cəhd etməyə kömək edir”. Larry Feinberg Qida və İçki Biliyinin İki Qanunu Mükəmməl xidmət və yemək və içki biliklərini tənzimləyən iki əsas qayda var ki, onlar heç vaxt pozulmamalıdır:

Qonaqlara yalan danışmayın və öz fikrinizi onlara tətbiq etməyin.

1 Bir şeyə şübhə etdiyiniz zaman əvvəlcə hər şeyi dəqiq öyrənin, sonra danışın.

Əgər sizdən konkret yemək və ya içki haqqında soruşduqda qonağın sualına düzgün cavab verə bilmirsinizsə, qonağa yalan danışmayın və restoran biznesi ilə bağlı məsləhətlər verməyin. Nəzarət. Təhsil. Təxmini cavablarla məsləhətləşmə. Qonaq su ilə skotç viskisi sifariş etsə və siz onlardan “Jack Daniels və ya Jim Beam-i sınamaq” istəyib-istəmədiklərini soruşsanız, siz olduqca yöndəmsiz vəziyyətdə qalacaqsınız, çünki bu içkilər skoç viskisi deyil. Hansı növ yemək və içkilər satdığınızı bilməlisiniz. Bir qonaq sizdən 1000 ada sousunun dadını soruşsa və siz bunu bilmirsinizsə, gedib öyrənməlisiniz. Bu vəziyyətdə dürüstlük ən yaxşı siyasətdir. Qonağa əmin olmadığınızı söyləyin və sonra qonağın sizdən nə soruşduğunu öyrənin. Unutmayın: "Ağzınızı açıb heç bir şübhə etməməkdənsə, axmaq görünmək riski ilə soruşmaq daha yaxşıdır." 2 Qonaqlara üstünlük verdiyiniz yeməkləri və içkiləri tətbiq etməyin.

Bir gün Dallasda, Texasda, menyusunda Toyuq Fajitas Salatı olan bir restoranda nahar etdim. Ofisiantdan toyuğun necə verildiyini soruşdum (isti və ya soyuq). Dilini sıxdı, harasa yana baxdı və ah çəkərək dedi: “Bilmirəm. Mən ətyeyən deyiləm!" Mən ona dedim: “Yaxşı, bağışla, xahiş edirəm! Mətbəxə gedib ətyeyən mağara adamlarından birindən toyuğun necə verildiyini soruşa bilərsinizmi: isti, yoxsa soyuq???” Sadəcə məni yanlış anlamayın: vegetarian olmağın heç bir qəbahəti yoxdur.

Səhv olan odur ki, o, vegetarian olmayan bir insanın normal olmadığını təklif etdi. (Ot yeyən dostlarımın çoxu da razılaşardı!) Mənim etdiyim yeganə şey ofisiantdan nə sifariş etmək istədiyimi qərara almağa kömək edəcək sadə, nəzakətli bir sual vermək idi. Amma o, sualıma cavab verməyə belə cəhd etmədi, kömək etməkdənsə, fikrini mənim üzərimdə qoymağa üstünlük verdi. Özünüzdən razı olmayın və özünü doğrultmayın. Məsələn, qonaq sizdən burritonun dadının necə olduğunu soruşsa və siz ədviyyatlı yeməyi sevmirsinizsə, avtomatik olaraq “Oh, çox ədviyyatlıdır” cavabını verməyin. Bəlkə də ədviyyatlı Meksika yeməklərini sevənlər üçün heç də ədviyyatlı deyil. Qonaqların dadının sizinki ilə eyni olduğunu düşünməyin.

Bunun əvəzinə belə bir şey deyin:

“Burritos həqiqətən məşhurdur. Onlara kəskin daxildir çəkilmiş ət və lobya, üzərinə köpüklü ərinmiş pendir və yaşıl bibər əlavə olunur. Bunun kimi.

Siz qonaqların şəxsi zövqlərinə təsir etmədən yeməyin cazibədar mənzərəsini onların şüurunda çəkmisiniz. Bir qonaq indi yaşıl çilinin ədviyyatlı olub-olmadığını soruşsa, utanmadan “restoran bülletenlərini oxuyan fransız aşpazdan daha ədviyyatlı və isti” cavabını verə bilərsiniz. İşçilərin təlimini təkmilləşdirmək üçün faydalı məsləhət İşçilərinizin yemək və içki haqqında biliklərini sınamaq və genişləndirmək üçün çox maraqlı və əyləncəli üsul “Nə döyürsünüz?” adlı oyundur. İki ofisiant seçin və onları üz-üzə qoyun. Onların hər birinə bir iştahaaçan, əsas yemək, desert və ya xüsusi içki (kapuçino qəhvəsi, şərab və s.) müzakirə mövzusu kimi verin. Hər bir ofisiant eyni anda yalnız bir cümlə deyə bilər və beləliklə, onlardan biri artıq yemək/içmək və ya qonaqlar üçün təqdim etdiyi hər hansı yeni xüsusiyyəti tapa bilməyənə qədər sətirləri dəyişirlər.

Hər dəfə bir yeməyi/içkini bir cümlə ilə təsvir edərkən onun aşağıdakı xüsusiyyətlərindən birini istifadə etməlidirlər:

Tərkibi "Nacholarımıza təzə lobya, evdə hazırlanmış çipslər, çedar və Monterey Cek pendiri, Jalapeno bibəri və Salsa sousu daxildir" və ya "Cadillac marqaritasına Cuervo Gold və Grand Marnier likörləri daxildir!" "Onlar böyük hitdir" və ya "Onlar köpüklü əridilmiş pendirlə örtülmüşdür" və ya "Ədviyyatlı toyuq əti ilə əladırlar" və s.

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətləşmənin Faydaları “Bizim nachosumuzu çeynəməklə həqiqətən gözləmə vaxtını azalda bilərsiniz” və ya “Yerli qəzet bizim nachoslarımızın şəhərin ən yaxşısı olduğunu söylədi.” Dəyər "Biri üçün çox olacaq, amma ikisi üçün - düzdür." Qiymət “Cəmi $4.95; bu böyük bir şeydir... və əgər siz onlarla ədviyyatlı toyuq götürsəniz, bunun üzərinə cəmi 1,25 dollara başa gələcəksiniz. Hər bir ofisiant qonaqla danışan kimi danışmalıdır. Beş saniyə ərzində “rəqibinə” layiqli cavab verə bilməyən ofisiant uduzur. Bu oyunu bir neçə nəfərdən ibarət qruplarda da oynamaq olar. Hər düzgün cavab üçün komanda bir xal alır. Qalib komanda mükafat olaraq meyvələr, bir qutu şokolad və ya sadəcə dostcasına alqış alacaq. Bu, hər gün işçi yığıncağında istifadə etmək üçün əla məşqdir.

Xidmətin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq və gəliri artırmaq üçün 3-cü yol:

Qonaqlara düzgün seçim etməyə kömək edin, onlara rəhbərlik edin, menyuda onların "bələdçisi" olun.

Bu, keyfiyyətli xidmətin göstərilməsi və gəlirin artırılması ilə bağlı çox vacib məqamdır. Qonaqlara “bələdçilik etmək” onlara suallar vermək və qonaqların gözləntilərini ən yaxşı şəkildə qarşılayacaq yemək və içki təklif etmək deməkdir. Bu, qonaqlar üçün menyuya “bələdçi” olmaq deməkdir: onlara qəlyanaltılar, yan yeməklər, isti yeməklər, şərab və desertlər haqqında məlumat vermək. Qonaqları "yönləndirmək" ilə siz masalardakı vəziyyətə nəzarət edirsiniz, əksinə deyil. Əgər siz qonaqlara “bələdçilik etmək” sənətinə yiyələnsəniz, “zapara” adlanan “yoluxmuş” əraziyə heç vaxt ayaq basmayacaqsınız.

Məsələn, ofisiant qonaqların əsas yeməklərə başlamazdan əvvəl nə isə yemək istəməsini gözləyirsə və masadan çıxmazdan əvvəl onlara qəlyanaltı təklif edirsə (qonaqlara içkilərini gətirmək üçün), bu, ona xeyli vaxta qənaət edəcək. Çünki o, içkilərlə qonaqlara yaxınlaşanda onlar artıq hansı qəlyanaltı sifariş edəcəklərini düşünürlər. Ofisiantlarınız qonaqlara "bələdçilik etməyi" öyrənsələr, bu, masaların doldurulması və boşaldılması qaydasının daha yaxşı və daha səmərəli şəkildə müşahidə olunmasına səbəb olacaqdır. Bu isə xidmətin keyfiyyətinin yüksəldilməsi və məsləhətlərin artması deməkdir.

Restoran qonaqlarınızı effektiv şəkildə “rəhbər etmək” və onlara daha yaxşı xidmət göstərmək üçün ofisiantlarınızın və sahibələrin bilməli olduğu bir neçə şey var:

"Handy Publicity"dən istifadə edin Hamletin əlində kəllə olmadan "yazıq Yorik"ə yas tutduğunu təsəvvür edə bilərsinizmi? Bəs Betmen praktiki və rahat kəməri olmasa indi harada olardı? Unutmayın ki, restoran biznesi eyni şou-biznesdir və heç bir yaxşı aktyor onun səhnə "avadanlığı" olmadan "səhnəyə" girməyəcək, yəni. köməkçi "improvizə edilmiş reklam vasitələri" olmadan. Onlar dedikdə, şirələri, qəlyanaltıları, yan yeməkləri, pivəni, şərabı və ya desertləri reklam edə biləcəyiniz şərab siyahısı, menyu və ya təqdimat lövhələri nəzərdə tutulur. Bu, qonağa menyudan xüsusi yemək və ya içki təklif etmək üçün əla bir yoldur. Fast food sənayesində qonaqların baxması üçün asılmış böyük plakatlara yapışdırılmış menyudan yemək və içkilərin rəngli fotoşəkillərindən istifadə etmək adətdir. Belə görünmə, menyuya baxaraq hələ də seçim etməkdə çətinlik çəkən qonaqlar üçün əla reklam rolunu oynayır. Bir çox restoranlarda qonaqlar üçün masaların üzərinə restoranda təqdim olunan qəlyanaltıların və xüsusi içkilərin siyahısını təqdim edən tanıtım broşürləri düzülür. Bu təcrübə qida və içkilərin satışını çox stimullaşdırır. Əgər restoranınız restoran biznesi sahəsində belə Məsləhətləşmələrdən istifadə edirsə. Nəzarət. Təhsil. Tanıtım broşüraları və ya işarələri ilə məsləhətləşin, sonra qonağa qəlyanaltı və ya içki təklif edərkən, onun qarşısında broşuranı açın və onunla tanış olmaq üçün ona vaxt verin.

Qida və içkilərin özləri də onların satışını stimullaşdıran əla tanıtım vasitəsi ola bilər. Bir porsiya fısıltılı fajita və ya qonaqları tüpürcək edən bir desert adətən elə təsir bağışlayır ki, restoranınıza gələn çox da ac olmayan qonaqlar da dərhal “ac canavarlara” çevrilirlər. İçərisində tünd rom olan buzlu hündür stəkanda alkoqollu Pina Colada kokteylinin heyrətamiz görünüşü var.

Bu kokteyli sifariş edən qonağa çatdırarkən, zalda olan qonaqların mümkün qədər çoxunun bunu fərq etməsinə diqqət yetirməyə çalışın. Bu “möcüzəni” görənlərin çoxu deyəcək: “Mən də belə bir şey istəyirəm!” Bundan maksimum yararlanın Fərqli insanlar bunu bəyənir müxtəlif yeməklər və içkilər. Qonaqları tam olaraq bəyəndiklərini sınamaq üçün necə "bələdçilik etmək" olar? Əvvəlcə yemək və içki təklif etmək və satmaq üçün altı fürsəti müəyyənləşdirib istifadə etməlisiniz!

Fürsət №1. İlk salamlaşma və içkilər Qonağa ilk olaraq nə təklif etmək lazımdır: Şirə, kofe, kokteyl, pivə, şərab, soda və s. (Hər sifarişin arxasında bunu unutmayın spirtli kokteyl eyni kokteylin təklifi izlənməlidir, lakin eyni zamanda, bahalı yüksək keyfiyyətli spirtli içki daxil edilməlidir!) “Sizə içmək təklif edə bilərəmmi? Bir stəkan şərab, pivə və ya kokteyl? Bizdə brend içkilərin böyük seçimləri var”. Masanı tərk etməzdən əvvəl nə təklif etmək lazımdır: Qəlyanaltılar və bəlkə də günün ixtisaslarını sadalayın.

Fürsət №2. Qəlyanaltılar Qonağa əvvəlcə nə təklif edilməlidir: Ən azı iki qəlyanaltı, iki şorba və ya iki salat arasından seçim edin.

Süfrədən çıxmazdan əvvəl nə təklif etmək olar: qəlyanaltılar üçün əlavə inqrediyentlər (məsələn, adi nachos əvəzinə Nachos Deluxe, kartof dolması ilə toyuq əti..), günün ixtisasları, əsas yeməklər.

İmkan #3. Əsas yeməklər Qonağa ilk olaraq nə təklif edilməlidir: Günün xüsusiyyətləri və ya əsas yeməklər. Sifariş qəbul edin.

Masanı tərk etməzdən əvvəl nə təklif etmək lazımdır: Qonağın sifariş etdiyi isti yemək üçün əlavə inqrediyentlər və ya qarnir.

İmkan #4.

Əlavə inqrediyentlər və ya yan yeməklər Qonağa əvvəlcə nə təklif etmək lazımdır: Hamburgerli pendir və ya kartof qızartması, bir kasa şorba, tərəvəz və göyərti salatı (əgər siz hələ də №2 variantdan istifadə etməmisinizsə - “qəlyanaltılar”), yan yeməklər:

soğan üzükləri, göbələklər, donuz, günün tərəvəzləri, guakamol, xama, kahı, pomidor və ya cips.

Süfrədən çıxmazdan əvvəl nə təklif etmək lazımdır: Möhtəşəm desertlərinizdən birinə yer ayırmaq (qonağın tam adını deyərək ən azı iki desert təklif edin).

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətçilik İmkanı №5. Şərab Qeyd: Şorba (salat) ilə isti xörəyin süfrəyə verilməsi arasındakı zaman intervalı qonaqlar üçün gözləmə baxımından ən uzundur; lakin eyni zamanda, şərab təklif etmək üçün əla vaxtdır. Qonaqları ilk salamlayanda şərab da təqdim edilməlidir.

Qonağa əvvəlcə nə təklif etmək lazımdır: Bütün şüşə şərab və ya bir stəkan. Qonağın hansı növ şərabı üstün tutduğunu soruş.

Qonağa aşağıdakı üç sualdan birini verin:

1. Şərab siyahımıza hələ də baxmısınız?

2. Qırmızı şəraba üstünlük verirsiniz, yoxsa ağ?

3. Şirin və ya quru şərabı sevirsiniz?

Bu üç sadə sual sizə (30 saniyədən az müddətdə) qonaqlarınızdan hansı növ şərabı seçdiklərini və onlar üçün ən yaxşı təklifin nə olduğunu soruşmağa imkan verəcək. Beləliklə, qonaqlar özləri düzgün seçim etdiklərini düşünəcəklər, halbuki əslində siz onlara bunu etməyə kömək etdiniz.

İlk şüşənin qalan hissəsini stəkanlara tökərkən qonaqlara nə təklif etmək olar:

"İkinci şüşəni indi gətirməliyəm, yoxsa bir neçə dəqiqə gözləmək istərdiniz?" İmkan #6. Desertlər Əvvəlcə nə təklif edilməlidir: Desertlər, spirtli içkilər, imza içkilər, Kapuçino, Espresso, adi qəhvə və ya çay.

İndi yemək və içki satmaq üçün altı əsas seçiminizin olduğunu bildiyiniz üçün aşağıdakıları müzakirə edək:

Qonaqlarınızın bu anda nə istədiklərini müəyyən edə bilərsiniz

Bunu necə etmək olar? Sadəcə onlara bir neçə sual verin:

“Sənə içmək üçün bir şey təklif edə bilərəmmi? Bir stəkan təzə portağal suyu, bir fincan qəhvə və ya çay?” "Həqiqətən çox acsan, yoxsa daha yüngül bir şeyə üstünlük verərsən?" "Şərab siyahımıza hələ də baxmısınız?" “Nə sifariş etmək istədiyinizi artıq bilirsinizmi? Hər hansı bir sualınız olarsa, sizə kömək etməkdən məmnun olaram. Bu gün qaragilə mürəbbəsi ilə pancake heyrətamizdir”. Davamlı Təklifə əsaslanan satışlar: Batan gəmini tərk etməyin Siz həmişə qonaqlara yemək və ya içki təklif etmək və satmaq üçün vaxt tapa bilərsiniz. Məsələn, qonaqlarınız naharda tələsirsə, sifarişlərini götürün, kompüter vasitəsilə mətbəxə köçürün və onlara qəlyanaltı təklif etmək üçün masasına qayıdın. “Sifarişinizi indicə mətbəxə çatdırdım. Təxminən 10 dəqiqəyə hazır olacaq. Sizə şorba və ya çipsli guakamol təklif edə bilərəm ki, bu arada yemək yeyəsiniz? Tutaq ki, siz çoxlu spirtli içki sifariş edən bir qrup qonaqla qarşılaşırsınız. Siz onlara qəlyanaltı təklif etdiniz, lakin onlar imtina etdilər. Hər şey qaydasındadır. 3-4 içki içdikdən sonra onlara qəlyanaltı təklif edin. Alkoqol iştahı stimullaşdırır.

Nahar zamanı qonaqlardan isti yeməklər sifariş etdiniz, onu mətbəxə verdiniz və yalnız bundan sonra qonaqlara şərab təklif etməyi unutduğunuzu xatırladınız. Yenə də böyük bir şey yoxdur.

Siz şərab siyahısı cədvəlinə qayıdıb deyə bilərsiniz: “Mən əsas yemək üçün sifarişi mətbəxə verdim və düşündüm ki, siz bizim şərab siyahımıza baxmaq istəyə bilərsiniz...” təklif və satmaq. “Fürsət çox vaxt özü üçün yüksək səslə danışır” deyirdilər, lakin bəzən bu tələb olunmur, çünki restoran biznesində konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Bu fürsətdən istifadə etmək çılpaq gözlə görünür, "özünü nəzərdə tutur". Batan gəmini tərk etmə...

Qonaqlara yemək və içki seçməkdə kömək etməklə siz tıxacın qarşısını alırsınız. Hər şey sakit şəkildə başlayır. Təvazökar və təvazökar. Ətrafda sakitlik hökm sürür. Sonra restoranın ən işlək saatları gəlir. Və birdən məlum olur ki, bu anda heç kim özünü təhlükəsiz hiss edə bilməz. Nə restoranınızın həmişə sakit və özünü idarə edən meneceri, nə də yeni ofisiant. Hətta ən təlim keçmiş ağıl Freydin bufetinə, ən çevik bədən jele kimi kütləyə, ən sakit və təmkinli ofisiant isə “vəhşiyə” çevrilə bilər. Bəzən hətta ən sərt və təcrübəli ofisiantlar da gəzinti avtomatlarına çevrilirlər. Bütün bunlar ofisiantların işgüzar ruhunu pozur və bütövlükdə restoranın gəlirlərinə mənfi təsir göstərir. Restoran işçilərində qan təzyiqi artıb, stress artıb, əsəbilik və sidik tuta bilməyənlər var. Kadr dövriyyəsi artır. Məsləhətlərin faizi azalır, ofisiantların ayaqları şişir. İlk növbədə kim zərər görür? Qonaqlar. Ofisiantlar. Menecerlər.

Məşqçilər. Bir sözlə, hər kəs və hər kəs. Bu nədir?

Bu zaparadır. Bu fenomen sözün həqiqi mənasında hər bir restoran və ya barda müşahidə olunur. Bu, hər bir ofisiantın kabusudur. Lakin əksər kabuslardan fərqli olaraq, zapara çox real, hiss olunan mahiyyətə malikdir. Gündəlik. İstənilən restoranda, istənilən barda, istənilən şəhərdə ofisiantlar qəfildən iş yerində və ya barda vəziyyətə nəzarəti itirirlər. Bu dəhşətlidir. Biz bunu bilirik, çünki biz də bunu yaşamışıq!

Buxarın xidmət keyfiyyətinə necə mənfi təsir göstərdiyini və restoran işçilərini hansı acizlik vəziyyətinə saldığını hamımız bilirik. Ancaq bir şeyi həqiqətən dərk etmirik: ofisiantlar istənilən şəraitdə öz iş sahələrində vəziyyətə nəzarət edə bilirlər və əksinə deyil. Necə? Başlamaq üçün, növbə başlamazdan əvvəl bütün hazırlıq işlərinin lazımi miqdarda yerinə yetirildiyinə əmin olmalıdırlar. İşə "həddindən artıq" hazırlıq həmişə arzuolunandır və yalnız xoşdur, xüsusən də onlara bükülmüş salfetlər və bıçaqlara gəldikdə!

Növbəti addım bütün sistemlərin, proseslərin və iş qaydalarının xidmət keyfiyyətinin yaxşılaşmasına və satışın artmasına töhfə verməsini və bu yolda maneələr yaratmamasını təmin etməkdir. Məsələn, bir çox restoran sahibləri yemək hazırlamaq və qonaqlara ödəniş etmək prosesini sürətləndirmək üçün kompüterləşdirilmiş yoxlama sistemləri alırlar. Bəs ofisiantların zalda olmaq əvəzinə, mətbəxdəki yeganə terminala çıxış əldə etmək üçün növbəyə dayanması və restoranın qonaqlarını öz diqqətləri ilə “korlamaları” xidmətin keyfiyyətinə necə təsir edəcək?

Restoranda ümumi vəziyyətə nəzarət qurulmazdan əvvəl, qüsursuz xidmət göstərilməzdən əvvəl və qonaqlara hər hansı bir şey satmadan əvvəl bütün hazırlıq işləri tamamlanmalı və restoranda qəbul etdiyiniz sistemlər və qaydalar öz töhfəsini verməlidir. yüksək keyfiyyətli xidmətin təmin edilməsi (və əksinə deyil).

“Satmağa vaxtım yoxdur” Əksər ofisiantlar səhvən hesab edirlər ki, tıxac vəziyyətində olduqları üçün sadəcə olaraq satmağa vaxtları yoxdur, çünki onlar artıq “çox məşğuldurlar”. Onları bunun əksinin doğru olduğuna inandırmaq menecerin üzərinə düşür. Qonaqlara “rəhbərlik” etməklə, onlar üçün menyuya “bələdçi” kimi xidmət etməklə siz pulla qalırsınız və tıxacdan qaçırsınız. Qonaqlara müəyyən yeməklər və içkilər təklif edən ofisiant buxarlanma ehtimalının qarşısını alır. Restoranınızdakı bütün ofisiantlar öz ərazilərində və bütövlükdə restoranda vəziyyəti nəzarətdə saxlamağı bacarmalıdırlar (yəni təlim keçməlidirlər). Qonaqlara düzgün şəkildə "bələdçilik etməyi" necə öyrətmək olar? Çox sadə. Ofisiantlar aşağıdakı dörd əsas prinsipi bilməli və onları praktikada tətbiq etməlidirlər:

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətləşmə Müşahidə et Qonaqların istəklərini təxmin et Prioritet et Aktı “Bələdçi et” Qonaqları idarə et! Bu, ofisiantların təcili sualına ən sadə cavabdır: bu "zəhlətökən qonaqların" işə qarışmamasına necə əmin olmaq olar? Bu “problemin” həlli ofisiantların önlüklərindəki iplər qədər sadə və iddiasızdır: qonaqlarınıza qəlyanaltılar, spesiyalitələr, şərab və desertlər təklif edin, onlar sizdən onlar haqqında soruşmağa başlamazdan əvvəl. Aşağıda "Peşəkar Zapara Döyüşçüsü" olmağa kömək edəcək dörd prinsipin ətraflı təsviri verilmişdir.

Baxın Restorana girməzdən əvvəl bir neçə saniyə fasilə verin və stansiyanıza və xidmət etdiyiniz qonaqların oturduğu masalara baxın. Qonaqların üzlərindəki ifadəyə baxın, masaların səthini yoxlayın (əgər onlar təmizdirsə, sizə lazım olan hər şey varsa). Yaxın gələcəkdə qonaqlarınızın və özünüzün nəyə ehtiyac duyacağını, əvvəlcə hansı masaya getməli olduğunuzu və daha sonra hansı masaya gedə biləcəyinizi qiymətləndirin.

Qonaqların istəklərini təxmin edin Yenicə gəlmiş qonaqlara yaxınlaşan ofisiant, məsələn, bu sualı verməklə onların istəklərini qabaqcadan görməyə çalışmalıdır: “Sənə içməyə bir şey gətirim? Bir stəkan şərab, bir pivə, bir kokteyl və ya bəlkə də bizim imza içkilərimizdən biri?” (Menyudakı içkilərin siyahısını göstərir.) “Günün kokteylimiz Qızıl Marqaritadır, qiyməti cəmi 3,50 dollardır.” Bütün bunlar 8 saniyə çəkəcək, daha çox olmayacaq. Amma indi qonaq qısaca sizin restoranınızın hansı içkilər təklif etdiyini (şərab, pivə, kokteyllər, xüsusi içkilər), eləcə də bu gün sizin imzanız olan içkinizin nə olduğunu bilir (3,50 dollara Qızıl Marqarita). Bu halda ofisiant qonağın orientasiyasını tapmağa və düzgün qərarını daha tez qəbul etməyə kömək etdi; ofisiant içkilər menyusuna qonağın “bələdçisi” idi.

Müqayisə üçün ofisiantla qonaqlar arasında aşağıdakı söhbətə nəzər salın:

Ofisiant: "Sifariş verməyə hazırsan?" Qonaq 1: "Kranda şərabınız var?" Ofisiant: (yeni qonaqların oturduğu masaya baxır) “Mmm... Hə, var”. 2-ci qonaq: “Yaxşı, heç bilmirəm... bəlkə Marqarita...” Ofisiant: (iki stolunda yeni qonaqların əyləşdiyini görəndə alnında muncuq tərlər tökülür) “Yəqin ki, verəcəm. düşünmək üçün bir neçə dəqiqə daha...” 1-ci qonaq: (masanın üstündəki içki menyusuna diqqət yetirir) “İmzalı içkilərinizi burada tapa bilərsinizmi?” Ofisiant: “Bəli. (Mona Liza gülümsəməsini məcbur edir) Yəqin ki, verəcəm...” 1-ci qonaq: “Onlardan hansını tövsiyə edərdiniz?” Qonaq 2: "Bu günün imza içkisi Qızıl Marqaritadır, elə deyilmi?" 1-ci qonaq: “Oh, düşündüm! Nə cür pivəniz var? Ofisiant: “Uhhh...!” Bütün bunlar 2 dəqiqə çəkdi. Bu ofisiant buxar vəziyyəti adlanan bataqlığa o qədər yaxındır ki, o, artıq alligator sendviçi üçün sifariş qəbul etməyə hazır idi.

(Və mən bunu çox tez edərdim!) Ofisiantlarınıza öz məntəqələrində vəziyyətə nəzarət etməyi və xidmət etdikləri masalarda vəziyyətə nəzarət etməyi öyrədin. Onlar həmçinin qonaqların istəklərini qabaqcadan görməli və qonaqların özləri onlardan soruşmağa başlamazdan əvvəl onlara yemək/içkilər təklif etməlidirlər. Bu, ofisiantlara vaxta qənaət etməyə və vəziyyətə nəzarət etməyə imkan verəcək. Nəhayət, onlar da məsləhətlərinin artdığını görəcəklər!

Prioritetləşdirin Effektiv qonaq yönləndirməsində növbəti addım xidmət etdiyiniz hər qonağın istək və ehtiyaclarını prioritetləşdirməkdir. İlk növbədə hansı cədvəllərə diqqət yetirilməlidir? Hansı - ikincidə və hansı - nimçədə?

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətləşmə Aşağıda təsvir olunan ardıcıllıqla mütləq olmasa da, ofisiantın diqqətini tələb edən əsasən dörd növ qonaq var.

Hər bir restoranın bununla bağlı öz qaydaları var, lakin aşağıdakı qaydalar ofisiantlarınıza işlərinə üstünlük verməyə kömək edə bilər:

Restorana yeni daxil olmuş qonaqlar İlk növbədə, həmişə restorana/bara yeni daxil olmuş qonaqların oturduğu masaya diqqət yetirin və yaxınlaşın. Axı bunlar ən çox narahat, səbirsiz və bəzən yeni bir yerə yerləşməkdə çətinlik çəkən qonaqlardır.

Sullivan qanununu xatırlayın: Heç bir şey etmədiyiniz zaman vaxt daha yavaş keçir. Qonaqlara gülümsəmək və "Bir saniyədən sonra yanınıza gələcəm!" Demək bir neçə dəqiqə çəkir. Nəticədə onlar daha az narahat olacaqlar. Qonaqlarınızın özlərini hava limanının salonunda sərnişin kimi hiss etmələrinə imkan verməyin.

Yemək və ya içki ilə bağlı problemləri olan qonaqlar Belə qonaqlara ofisiant tərəfindən həmişə xüsusi və prioritet diqqət yetirilməlidir. Yeməklər və içkilərlə bağlı hər hansı problem və ya anlaşılmazlıq varsa, dərhal onlarla məşğul olun. Qonaq şikayət etdikdən dərhal sonra “problemli” yeməyi götürün və ya mətbəxə və ya bara geri dönün; onu daşıyarkən, masalarınızın qalan hissəsindən uzaq durun. Şikayəti olan qonaqlar problemlərinin tez bir zamanda həllini gözləyirlər və buna layiqdirlər. Gözləyərkən sənin qarışdığını görmək istəmirlər.

Yemək və içkilərini təzəcə içmiş qonaqlar Yemək və içkilərini dadarkən qonaqlarınızın üzlərindəki ifadələrə baxın. Qonaqlardan bu və ya digər yeməyi bəyənib-bəyənmədiklərini daha tez-tez soruşmağa çalışın və qonaqlar bunu sınadıqdan dərhal sonra edin. Niyə? Bəli, çünki hər hansı bir anlaşılmazlıq varsa, problemə çevrilməmişdən əvvəl onu aradan qaldıra bilərsiniz. Qonağın yeməyi bəyənib-bəyənmədiyini öyrənməkdən əlavə, onunla başqa nə xidmət etməli olduğunuzu başa düşəcəksiniz: ketçup, mayonez, salfetlər və s.

Qonaqlara Ödəniş Vermək Qonaqlar restoranda və ya barda saatlarla masa arxasında otura bilərlər, lakin getməyə hazırlaşanda adətən tələsirlər. Qonağın ödəməyə hazır olduğunu görəndə tez ona yaxınlaşıb hesabı təqdim edin. Və ən əsası, qonağı mümkün qədər tez həll edin və kassada ödənilən hesabı dəyişikliklə birlikdə gətirin. Axı, bu, qonaqların ofisiona hansı məsləhətləri buraxacağına qərar verdikləri xidmət mərhələsidir. Qonaqlara restoranı mümkün qədər tez tərk etməyə kömək edin, ancaq onların getməyə hazır olduqlarını gördükdə.

Ofisiantlarınıza xatırladın ki, dayanmaq və bütün masalarına yaxşı baxmaq üçün onlara yalnız bir neçə saniyə lazım olacaq.

Onları özlərinə sual verməyə vərdiş edin:

Qonaqlarım hazırda xidmətin hansı mərhələsindədir? Onlara başqa nə lazım olacaq?

Növbəti hansı təmir addımı olacaq? Bu zaman qonaqlarıma nə lazımdır?

Mənim masalarımdan hansının qonaqları indicə əyləşib?

Qonaqlarımdan hansı sifarişini indicə alıb?

Hansı ödəməyə hazırdır?

Onlardan hansının sifariş edilən yemək və ya içki ilə bağlı problemləri ola bilər və ya olacaq?

Çox sadədir: hərəkətlərinizi əvvəlcədən planlaşdırın, sonra planlarınızı həyata keçirin.

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq Və indi ... hərəkət edin!

Ən nəhayət, ofisiantlarınıza iş yerlərində vəziyyətə nəzarət etmək, xidmət keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq və satışları artırmaq üçün edə biləcəyiniz şey onlara bu və ya digər vəziyyətdə necə hərəkət etməyi öyrətməkdir. sadəcə ona reaksiya verin. Bu o deməkdir ki, ofisiantlar xidmət göstərdikləri masalardakı vəziyyətə nəzarət edir, konkret masanın hansı xidmət mərhələsində olduğunu müəyyənləşdirir, sonra isə ilk olaraq hansı masalara xidmət göstərəcəyinə qərar verir və dərhal hərəkətə keçir!

Bu, ofisiantın bərk yerdə getdiyini, yoxsa tez qum üzərində hərəkət etdiyini müəyyən edən məqamdır. Bir çox ofisiantlar öz iş yerlərində vəziyyəti müşahidə edir, qonaqlarının istəklərini təxmin edir, onlara ilk olaraq hansı masaların xidmət edəcəyini müəyyənləşdirir, lakin eyni zamanda bütün zəncirin ən mühüm halqası olan hərəkət etməyi unudurlar.

Hərəkət edin! Ofisiantlar, gözləməyin, masalarınızın ətrafında dolaşmayın, vəziyyətə nəzarət edin! Xidmət et, təklif et, sat. Düşünməyin ki, restoranda bütün masalarınız artıq qonaqlar tərəfindən zəbt olunduğu üçün onlara qəlyanaltılar, yan yeməklər, şərablar və ya desertlər təklif etməyə vaxtınız yoxdur. Bu, sərtləşmiş və geridə qalmış məntiqdir. Bəli, bütün masalarınızı qonaqlar tutur, amma eyni zamanda, təklif etmək və satmaq üçün o qədər çox imkanınız var (aşırmağı unutmayın!), ona görə də "şehli ikən dərağı hərəkət etdirin".

Təchizat əsasında satış həmişə pul üzərində olmağın və həddən artıq puldan qaçmağın açarıdır. O da çox vacibdir ki, ofisiantlar öz ərazilərində işləyərkən “nəqliyyat ikitərəfli olmalıdır”, yəni. onlar nəinki yeni qonaqlar üçün süfrə düzməli, sifariş götürməli və mətbəxdən qab-qacaq, bardan içki gətirməli, həm də xidmət etdikləri masaları təmizləməli və çirkli qabları mətbəxə aparmalı, ərazilərindəki zibilləri təmizləməli və s. Heç kim əliboş mətbəxə girməməli və restoran zalına çıxmamalıdır! Vəziyyəti öz mövqeyində idarə edən ofisiant yaxşı pul qazanır, vaxt və səy sərf etmir. “Bataqlıq məxluqu” və ya ancaq sifariş qəbul edə bilən ofisiant daima zaman problemi yaşayır, pis xidmət göstərir, ayaqları daim ağrıyır və nə vaxtsa “əsl” iş tapacağından daim gileylənir.

Baxın, hamımız bu işdə işləyirik. Bizi yedizdirir, geyindirir, hesabımızı ödəyir. Beləliklə, daha "real" nə ola bilər?

“Bunu etmək olmaz deyən adam onsuz da bunu edən birinə qarışmamalıdır”.

Sam Waugh Fəaliyyət Planı 2: Qonaqları "bələdçi" etmək üçün ofisiantları necə öyrətmək olar

4. Bütün ofisiantlarınızdan Satılan Xidmət kitabının bu bölməsini oxumasını xahiş edin.

5. Bütün ofisiantları, barmenləri və menecerləri 1,5 saatlıq görüşə toplayın.

6. Böyük bir vərəqdə bu fəsildə əvvəllər müzakirə etdiyimiz “Altı Satış İmkanı”nı prioritet sırasına görə sadalayın.

7. Qrup olaraq restoranınızın/barınızın menyusundan ofisiantların xidmətin altı mərhələsinin hər birində (altı variantın hər birində) qonaqlara təklif edə biləcəyi müəyyən yeməklər və içkilər haqqında düşünün və başqa bir vərəqə yazın. .

8. Bundan sonra iclasa məsul şəxs satışları artırmağa kömək edən bütün “köməkçi doğaçlama reklam vasitələrini” tamaşaçılara nümayiş etdirməlidir ki, bu vasitələrdən hər zaman ofisiantlarınız istifadə etməlidirlər (menyular, masa lövhələri (reklamlar), şərab siyahısı, menyular). markalı içkilərin və ya qəlyanaltıların .) Restoran biznesi sahəsində məsləhətləşmələr. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq

9. Otağın ortasına masa qoyun. Yığıncağa məsul şəxs Altı Fürsətdən (ilkin salamlaşma, qəlyanaltılar, isti yeməklər, əlavə inqrediyentlər və qarnirlər, şərab, desertlər) hər biri üçün əvvəlcə yanlış, sonra isə düzgün xidmət, təklif və satış üsulunu nümayiş etdirməlidir.

10. Qonaqlar rolunu oynamaq üçün iki menecer seçin. Altı ofisiant seçin (Altı Satış İmkanı) və onlardan bir-bir masaya yaxınlaşıb “qonaqlarla düzgün dialoqlar qurmalarını, satdıqları “məhsul” haqqında düzgün məlumatı göstərmələrini və “ reklam yardımçıları”nı düzgün qeyd edin.

11. Ofisiantlardan iş yerlərində vəziyyətə nəzarət etməyə mane ola biləcək bütün amilləri sadalamağı xahiş edin (stansiya hazırlanmayıb, salfetlərə bükülməmiş bıçaq, buz olmaması və s.), sonra beyin fırtınası aparın ki, ofisiantlar bu problemə bir neçə həll yolu tapırlar. Onlarla “Müşahidə et, gözlə, prioritet et, hərəkət et” modelindən necə istifadə edəcəyini müzakirə edin ki, onlar dörd müxtəlif mərhələdə dörd cədvələ nəzarət edə bilsinlər.

Böyük bir vərəqdə dörd cədvəldən ibarət bir plan çəkin və bu sahəni effektiv saxlamaq üçün lazım olan addımları qeyd edin.

Xidmətin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq və gəliri artırmaq üçün 4-cü yol:

Qonaqlarla Ünsiyyətdə Doğru Söz və İfadələrdən İstifadə Edin Hamımıza öyrədilib ki, nəyəsə ehtiyacımız olanda istifadə etdiyimiz “doğru” və “yanlış” sözlər var.

Misal üçün:

Səhv: "Bunu mənə ver!" (Və anadan bir sillə aldın.) Düzdür: “Lütfən, mənə bir parça pasta verin.” (Anam isə sizə gülümsədi.) Restoran işində olduğu kimi həyatda da qonaqlara xidmət edərkən işlətdiyimiz düzgün və yanlış söz və ifadələr var. Elə sözlər və ifadələr var ki, onlardan istifadə etməklə biz qonaqlarımıza onların hər zaman xoş və xoş qarşılandığını hiss etdiririk; lakin elə sözlər də var ki, qonaqlar bunu eşidəndə hiss etməyə başlayırlar ki, masada və ya barda yer alaraq ofisiantların və barmenlərin işinə mane olurlar.

Aşağıda ofisiantlarınızın heç vaxt qonaqlara verməməli olduğu "yanlış" sualların siyahısı verilmişdir:

"Mən sizə kömək edə bilərəm?" (Heç vaxt sərt və ya həddindən artıq enerjili suallar verməyin.) "Bu gün təksən?" (Belə suallarla restoranınıza tək gələn qonaqların hisslərini incitməyin. Onlar adətən bizim ən yaxşı müştərilərimizdir.) “Sifariş etməyə hazırsan, əzizim?” (“Əlbəttə, əzizim.” Kobud və özbaşına.) “Nə istəyirsən, yoldaş?” (Bufetçi çox ağıllı sual kimi səslənmir; qonaqlar hər şeydən xəbərsiz deyillər!) “Bu yeməkdən şərab içmək istəmirsiniz, eləmi?” (“Həqiqətən, mənim yeməyimə ən yaxşı ləzzət verəcək nəyə ehtiyacım var?”) “Desert istərdinizmi?” (“Narahat olmayın, hansı desertlərin olduğunu bilməyə ehtiyacım yoxdur.”) “Bir şey içmək istəyirsən?” (“Yəqin ki. Nə var?”) “Bir az qəlyanaltı istərdinizmi?” (“Nə təklif edə bilərsiniz?”) “Hər şey qaydasındadır?” (“Bəli! Xidmətinizin “yaxşı” olduğunu düşünürsünüzmü?”) “Yaxşı, səndən başlayaq, tamam?” ("Mənimlə başlama, dostum.") Restoran konsaltinqi. Nəzarət. Təhsil. “Masanız pulsuzdur, məni izləyin” məsləhəti. (“Tələsirsən?”) “Daha çox istəyirsən?” (“Başqa” nə olduğunu xatırlamırsan?”) Ofisiantlara əvvəlcə qonaqların yerinə özlərini qoymağı, sonra isə əslində ofisiant olmağı öyrədin. Onlar həmişə qonaqların bütün istəklərini nəzərə alaraq, özlərini onların yerinə qoyaraq onlara xidmət etməyə çalışmalıdırlar. Yuxarıda misal gətirdiyimiz suallar onu verənin “xeyirliyi” üçündür, heç qonağın xeyrinə deyil. Qonaqlara xidmət edərkən, vaxtınızı ayırın, hər bir qonağa kifayət qədər diqqət yetirin, qonaqları isti təbəssümlə qarşılayın, onlarla göz təması qurun və onlarla danışın və yalnız onların istiqamətində şifahi bir axın buraxmayın. Yuxarıdakı kimi suallar təkcə işçilərin qonaqlara qarşı laqeydliyini əks etdirmir, həm də satış imkanlarını xeyli azaldır. Növbəti xidmət heyəti iclasında siz iştirakçılarla kifayət qədər əyləncəli məşq edə bilərsiniz. Bu ondan ibarətdir ki, ofisiantlar restoranda (kafe, bar) yemək zamanı eşitmək istəmədikləri sualları sadalamalıdırlar. Kitabın növbəti "Satılan xidmət" bölməsində menyuda daha çox yemək və içki təklif edib satmağınıza kömək edəcək "düzgün" sözləri öyrənəcəksiniz.

Təsviredici sifətlərdən istifadə edin Məsələn, qonaqların şərab sifariş etmələrini istəyirsinizsə, onlardan “Şərab istərdinizmi?” sualını verməyin. Belə bir sual qonağı dərhal “bəli” və ya “yox” cavabını verməyə məcbur edir və tez-tez qonaqlar mənfi cavab verir, çünki siz onları maraqlandıra bilmədiniz, onlara şərab seçimi təklif etmədiniz və nəyə üstünlük verdiyinizi soruşmadınız. .

Açıq sualdan istifadə edərkən qonağa müraciət etməyin necə səsləndiyinə baxın: “Şərab siyahımıza hələ də baxmısınız? Nisbətən aşağı qiymətə böyük şərab seçimimiz var.

Bunlardan ən məşhurları Sutter Home White Zinfandel və Soleodur”. İndi qonaq yəqin ki, ona şərab siyahısını göstərməyinizi xahiş edəcək! (“Şərab satışlarınızı artırmağın 43 yolu” əlavəsinə baxın.) Qonaqlarınıza hər dəfə xüsusi yeməyi (içki) gətirə bilmədiyiniz üçün onun necə göründüyünü göstərə bilmədiyiniz üçün onu təsvir edə bilməyiniz çox vacibdir. qonağa elə tərzdə ki, qonaqda onun haqqında xoş təəssürat yaransın.

Məsələn, "Dəniz məhsulu gumbo güveç" adlı yeməyi belə təsvir edə bilərsiniz:

“Bu, bamya qabığı olan dəniz məhsullarından hazırlanmış güveçdir. Çox adam bu yeməyi sifariş edir”. Bu təsviri ucadan oxuyun. Cazibədar səslənir? Biz də belə düşünmürük. İndi baxın - və qulaq asın - bir neçə təsviri sifətin hansı təsiri ola bilər:

“Bamya qabığı ilə dəniz məhsulları güveç? O, bizimlə çox məşhurdur.

112 qramdır xərçəng əti, şəkər noxud, yumşaq bibər və qaymaqlı reyhan sarımsaq sousu ilə ağ şərabda qızardılmış təzə dəniz kələmləri. Tərəvəz salatı ilə verilir və cəmi 10,95 dollar! Bu təsviri ucadan oxuyun. Siz fərqi görmür və eşidə bilmirsiniz?

"Doğru" sözlərin istifadəsi hətta ən banal içkinin də qonaqlar üçün cazibə aurası qazanmasına səbəb ola bilər.

Misal üçün:

Qonaq:Çəkilmiş pivəniz var?

Sifariş alan ofisiant: Bəli. Bud və ya Coors, yetmiş beş dollar.

İndi fərqə baxın:

Qonaq:Çəkilmiş pivəniz var?

Ofisiant satıcı: Əlbəttə! Bud Light, Coors və ya Miller nəhəng 400 qramlıq buz kubokunda və cəmi 1,75 dollara.

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətləşmə Qonaqda yeməyin/içməyin “vizual görüntüsünü” yaratmaq üçün ümumiyyətlə telepatik qabiliyyətlərə malik olmaq lazım deyil. Aşağıda sadalanan 82 söz və ifadədən istifadə edərək menyudakı müəyyən yeməkləri və içkiləri qonaqlarınız üçün daha cəlbedici etmək üçün istifadə edə bilərsiniz. (Qonaqlara təklif etdiyiniz şey onların əldə etdikləridir!) Swami Sullivanın "Qonaqları vizuallaşdırmaq" üçün bələdçi (Və ya satışa kömək edəcək sözlər!)

–  –  –

İnsanlar adətən onlara dediklərinizin ilk və son sözünü (ifadəsini) xatırlayırlar.

Bu bir faktdır. Seminarlarımızda “Satan xidmət!” dinləyicilərlə bir məşq edirik ki, bu da bu ifadənin doğruluğunu tam sübut edir. Siz restoran/bar işçilərinizə təlim keçərkən bu məşqdən istifadə edə bilərsiniz.

16 təsadüfi nömrənin siyahısını oxuyun. Deyin ki, bütün bu nömrələri oxuduğunuz ardıcıllıqla yaddaşdan (yazmadan) sadalaya bilən hər kəsə 10 dollar verəcəksiniz. Bunu heç kim edə bilməz. İndi iştirakçılardan birinci və son nömrəni adlandırmağı xahiş edin. Əksər tamaşaçılar bunun öhdəsindən gələcəklər.

Burada diqqət çəkən məqam ondan ibarətdir ki, ofisiant qonağa müraciətin əvvəlində və sonunda onu iki dəfə qeyd edərsə, qonaqlar ona təklif olunan yeməyi və ya içkini sifariş verməsini təmin edə biləcəklər.

Məsələn, ofisiantlarınızın şərab satışlarını artırmasını istəyirsinizsə, onlara qonaqları belə qarşılamağı öyrədin:

“Salam, sənə içməyə bir şey gətirə bilərəm? Bir stəkan şərab, pivə və ya kokteyl? Bugünkü şərabımız Sutter Home Cabernetdir”. Diqqət yetirin, ofisiant əvvəlcə şərabı, sonra isə konkret şərab markasını ən son qeyd etdi. Bu, qonağa çətin hiss olunan psixoloji "təkmə" verir, bunun sayəsində ofisiantın təklifini qəbul edə bilər.

Ofisiantlarınızın daha çox pivə satmasını istəyirsinizsə, ofisiantlarınıza “Sənə içmək üçün bir şey verə bilərəmmi? Pivə, stəkan şərab və ya kokteyl? Şüşələrdə böyük pivə seçimimiz var, baxın (və siz qonağa “təşviqat” aləti - menyu və ya reklam işarəsi göstərirsiniz!), eləcə də kranda Tuborg pivəsi!” Yeni qonaqları təqdim edərkən, ofisiantlarınız həmişə onlara bu şəkildə müraciət etməyi bacarmalıdır. Qonağa içki satmaq istəyirsinizsə, qonağa müraciət edərkən ilk və sonuncu qeyd edin. Onun gətirdiyi nəticələrə sadəcə heyran qalacaqsınız. Restoranlarımızda 400-dən çox ofisiantlara bu üsulu öyrətdikdən sonra şərabın kranda satışı 15%, brend içkilərin satışı isə sadəcə olaraq 21% artıb!

Gəlin “doğru” sözlərdən və düzgün davranışlardan istifadə əsasında ofisiantlara və barmenlərə xidmət keyfiyyətini yaxşılaşdırmağa və məsləhətlərin sayını artırmağa kömək edəcək 9 yola baxaq:

1 İçki satışını artırmaq üçün “Doğru” söz və ifadələrdən istifadə edin

Yenicə masa arxasında əyləşmiş qonaqlara müraciət edərkən onlarla belə danışın:

“Sənə içmək üçün bir şey təklif edə bilərəmmi? (Pauza)... Bir pivə, bir qədəh şərab, bir kokteyl və ya bəlkə də bizim imza içkilərimizdən biri (qonaq içki menyusunu görsün)... çox böyük seçimimiz var. Bu gün bizdə Bud Light imzalı pivə, cəmi 2,50 dollar və xüsusi təklif - stəkanın qiyməti 3,25 dollar olan Sutter Home Chardonnay şərabı var.

Təhlil: Bu dialoqdan istifadə etməklə siz vaxta qənaət edirsiniz, çünki:

–  –  –

2 Qəlyanaltı satışlarını artırmaq üçün “doğru” söz və ifadələrdən istifadə edin Qonaqlarınıza sifariş etdikləri içkiləri gətirdikdən (və onlara qəlyanaltı menyusunu göstərdikdən) sonra onlardan soruşun: “Sizcə, bu gün hansı qəlyanaltılardan zövq alacaqsınız?”

Təhlil:

Heç vaxt “qəlyanaltı istərdinizmi?” deməyin. Satışda lider olun!

Dərhal qonaqlardan soruşun ki, onlar hansı qəlyanaltılara üstünlük verirlər?

Yuxarıdakı sualı verdikdən sonra (“Bu gün bizim qəlyanaltılarımızdan hansını istərdiniz?”), seçmək üçün bir neçə qəlyanaltı təklif etməyə hazır olun. Məsələn, eyni anda iki qızardılmış qəlyanaltı təklif etməyin. Doldurulmuş kartof və bir kasa şorba kimi bir-birinə zidd olan qəlyanaltılar təklif edin.

Əgər qonaqlarınızın vaxtı azdırsa və bu, adətən günorta vaxtı nahar zamanı baş verirsə, onlara çörək çubuqları, çipsli quacamole, tərəvəz salatı və ya bir kasa şorba və s. kimi "tez" qəlyanaltılar təklif edin.

Barın arxasındakı hər oturacaqda həmişə qəlyanaltı menyusu olmalıdır.

Qonaqlarınız sizdən istəməzdən əvvəl onlara qəlyanaltı təklif etsəniz, tonlarla vaxtınıza qənaət edəcəksiniz!

Qeyd: Tətbiqdə siz qəlyanaltıların satışını artırmağın 8 yolunu öyrənə bilərsiniz.

UNUTMAYIN: HƏMİŞƏ qonaqlara qəlyanaltı təklif edin. Qonaqlar adətən onları sifariş etməyi sevirlər! Qəlyanaltı təklif etmək üçün heç vaxt gec olmadığını unutmayın; kassada isti yeməklər üçün sifarişi qəbul etdikdən və ödəniş etdikdən sonra belə, siz həmişə qonaqlarınıza qayıdıb onlara tez hazırlana və təqdim oluna bilən qəlyanaltı sifariş etməyi təklif edə bilərsiniz (əsas yeməklər təqdim olunana qədər). Qəlyanaltılar qonaqlara gözləmə vaxtını faydalı keçirməyə imkan verəcək. Başqa sözlə, qəlyanaltılar qonaqlara xoşagəlməz "gözləmə" hissindən qaçmağa kömək edir.

3 Şərab satışını artırmaq üçün “doğru” söz və ifadələrdən istifadə edin Restoranda bütün xidmət dövrü ərzində ofisiant ən tipik hallarda beş dəfə şərab təklif edə bilər:

1. Qonağın ilkin salamlaşmasında.

2. İsti yemək sifarişinin qəbulu.

3. Sifariş verdiyi isti yeməkləri gətirəndən dərhal sonra.

4. Şorba və ya salatın verilməsi ilə əsas yemək arasında.

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Konsaltinq

5. Qonaq yemək yedikdən sonra. Həmişə port, cabernet və ya bir stəkan şampan kimi desert şərabları təklif edin.

Şərab satmaq üçün ofisiant qonağa belə müraciət etməlidir: "Bu gün hansı şərab içəcəyinizə artıq qərar verdinizmi?" (Şərab siyahısını qonağa verin.) "Bizdə kranda və butulkalarda şərabların çox böyük seçimi var." (Pauza, ofisiant qonağın cavabını gözləyir.) “Hansı şəraba üstünlük verirsiniz, qırmızı və ya ağ? Qonaq “ağ” cavabını verərsə, ofisiant ondan soruşmalıdır: “Şirin, yoxsa quru ağ şəraba üstünlük verirsiniz?”. Hər şeydən əvvəl, qonaqlara onlar üçün düzgün qərar verməyə kömək edir.

Şərab satışı nəticəsində ofisiant ən böyük pulu alır.

Faydalı İpucu: Qonaqlara birinci şüşəni bitirdikdən sonra ikinci şüşə şərab satmağın asan bir yolu var: birinci şüşənin qalan hissəsini stəkanlara tökərkən, sadəcə olaraq deməlisiniz: “İkinci şüşəni indi gətirməliyəmmi? yoxsa isti ilə birlikdə?” Yerli şərab tədarükçülərindən birindən ofisiantlarınız və barmenləriniz üçün müxtəlif şərabların dadına baxa biləcəkləri təlimlər təşkil etməyi və keçirməyi xahiş edin. Hər bir əsas yemək və hər bir məzənin müəyyən bir şərab markasına uyğun olacağı xüsusi bir siyahı hazırlayın.

Qeyd: Proqramda siz şərab satışlarınızı artırmağın 40-a yaxın yolunu öyrənə bilərsiniz.

4 Şirniyyat satışlarını artırmaq üçün "Doğru" Söz və İfadələrdən istifadə edin Ən azı iki dəfə desertlər təklif edin: ilk dəfə isti yemək sifariş etdikdən sonra (“Bizim imzalı isti pecan pastamız üçün yer ayırdığınızdan əmin olun!” və bundan sonra necə etmək olar? masanı istinin altından boş boşqablardan təmizləyin. Heç vaxt “Desert istərdinizmi?” deməyin. Bu qonaqları aldatmayacaq. Əmin olun ki, təklifiniz qonaqda deserti sınamaq üçün qarşısıalınmaz bir istək oyatsın. Misal üçün:

“İndi siz yeməyin ən gözəl hissəsinə – ləzzətli desertlərimizə hazırsınız!

Bəlkə siz şokoladlı dondurma çipləri ilə səpilmiş və üzərinə Kalua Şokoladlı Fudge Sousu əlavə edilmiş xırtıldayan qabığı olan Mud Pie xoşunuza gəlir? Bugünkü tortumuz darçınlı dondurma ilə doldurulmuş təzə şaftalı tortudur.” Qeyd: Tətbiqdə siz desert satışlarınızı artırmaq üçün təxminən 10 üsul öyrənə bilərsiniz.

Faydalı göstərişlər:

Qəhvə təklif etməzdən əvvəl həmişə desert təklif edin. Qonaqlara qəhvə təklif etdiyiniz zaman, bir çoxları üçün bu, yeməyin bitməsi üçün bir siqnal kimi xidmət edir.

Həmişə şokolad və meyvə kimi ən azı iki növ desert təklif edin.

Desert üçün Kapuçino, Espresso, spirtli içkilər və ya desert şərabı təklif edin. Qonaqlar imtina edərlərsə, onlara sadə bir qəhvə təklif edin.

Qonaqları iki nəfərlik desert almağa dəvət edin, əgər onlar artıq “doyuncaya qədər” yediklərini iddia edirlər. (“Bütün desertlərimiz iki çəngəllə verilir!”) 5 “Sullivan Head Nod”dan istifadə edin Yemək və içki satışlarını artırmağın başqa bir yolu var və o, “sağ” ilə birlikdə istifadə edildikdə, hamıdan ən təsirlisi ola bilər. sözlər. Biz bu üsulu Sullivan Nod adlandırırıq. Hər şey çox sadədir: qonaqlara müəyyən bir yemək və ya içki təklif edərkən, ofisiant və ya barmen çox yavaş və rəvan başını aşağı salır və geri qaldırır. Qonağın Restaurant Consulting-dən təklifi qəbul etməsinin nə qədər asan olması bizi heyrətləndirməyə davam edir. Nəzarət. Təhsil.

Bu təmkinli bədən dilinin müşayiəti ilə ofisiant/barmen məsləhəti! Budur bəzi nümunələr:

–  –  –

6 Qonaqlar da insanlardır!

Çox vaxt ofisiantlar qonaqlara “yaxınlaşa” bilmir, onlara yemək və içki təklif edib satmağa necə başlayacağını bilmirlər. Biz çox yaxşı bir yanaşma bilirik. Onun haqqında bizə Tennessi ştatının Memfis şəhərində yerləşən restorandan bir ofisiant danışdı. O, adətən qonaqları menyuya baxmağa dəvət edir, onlara gülümsəyir, onlarla söhbət edir və sonra soruşur: "Məndən bir neçə tövsiyə vermək istərdinizmi?" Qonaqlarınızı "oxuyun". Qarşılıqlı anlaşma mühiti yaratmaq üçün həmişə onlarla mehriban söhbətə başlayın. Qonaqlarınızla hava haqqında danışın, onların geyim tərzini tərifləyin və nə etdiklərini soruşun.

Necə deyərlər, insanlar sizin onlara əhəmiyyət vermədiyinizi bilsələr, nə bildiyinizə əhəmiyyət verməzlər.

Yuxarıda bəhs etdiyimiz böyük xidmətin dörd mərhələsini xatırlayın: “Mənə baxın. Mənə bir təbəssüm ver. Mənimlə danış. Mənə təşəkkür edirəm.” 7 “Cəhd et” sözündən istifadə edin Qonaqlara yan yeməklər, əlavə yeməklər və inqrediyentlər və ya kokteyllərdə bahalı spirtli içkilər təklif edərkən həmişə “sınayın” sözündən istifadə edin. Beləliklə, qonaqlar biləcəklər ki, bir yeməyi və ya içki bir az daha baha başa gələcək, lakin daha dadlı olacaq.

Misal üçün:

Qonaq: Mən götürəcəyəm böyük pizza toyuq və sarımsaq ilə.

Ofisiant:(Sullivan başını tərpətdi) pendir çörəklərini pizza ilə sınamaq istərdinizmi?

Qonaq:Əlbəttə!

Qonaq: Mən böyük bir toyuq burrito alacam.

Ofisiant:Çox yaxşı, ser. Bunu xama ilə sınamaq istərdinizmi?

Qonaq: Bu yaxşı səslənir.

8. Xüsusi Təklif Spirtli içkiləri (və hətta qəlyanaltıları və desertləri) təsvir etmək üçün başqa bir gözəl üsul “xüsusi təklif”dir.

Məsələn: “Bu gün bizim xüsusi təklifimiz Restaurant Consulting olan California Reserve şərabıdır. Nəzarət. Təhsil. Biz tap üzrə konsaltinq təklif edirik” və ya “Bu gün bizim xüsusi təklifimiz Cape Codders şərabıdır, cəmi 2,50 dollardır”. Tanıdığımız bəzi ofisiantlar satışda olmasa belə, sevimli içkilərini və ya desertlərini tövsiyə edərkən “xüsusi təklif” ifadəsini işlədirlər. “Xüsusi təklif” ifadəsi qonaqlar üçün xüsusi səslənir və qonaqların müəyyən yeməkləri və ya içkiləri daha yaxşı, endirimli qiymətə ala biləcəyini bildirir.

9 Həmişə Çoxlu Qida/İçki Seçimləri Təklif Edin Siz həmişə qonaqlara ən azı iki fərqli yemək və ya içki seçimi təklif etməlisiniz. Niyə? Bəli, çünki qonaqlara yalnız bir növ yemək və ya bir marka şərab təklif etsəniz, bəziləri onları sadəcə olaraq bəyənməyə bilər. Məsələn, ofisiant bunu deməməlidir:

Qonaq: Qarışıq içki, araq martini, buzlu sifariş verərdim.

Ofisiant: Kamçatka arağını dadmaq istərdinizmi?

Qonaq: Xeyr, təşəkkürlər. (Qonaq Absolut arağının həvəskarı olduğu ortaya çıxdı.) Bir çox araq (və ya hər hansı digər bahalı spirtli içki) həvəskarları sevdikləri içkinin müəyyən markasına üstünlük verirlər. Həmişə qonaqlara ən azı iki marka araq seçimi təklif edin. Bir qonağa müəyyən yeməklər və ya içkilər təklif etsəniz, o, həqiqətən bəyəndiyi, lakin qeyd etmədiyiniz bir yeməyi və ya içki markasının olub olmadığını soruşanda həmişə belə bir vəziyyət ola bilər:

Qonaq: Mənə buzlu skoç gətirin, zəhmət olmasa.

Ofisiant: Dewar's, Cutty və ya Johny Walker Red'i sınamaq istərdinizmi?

Qonaq: Mmm... Sizdə J&B skotch varmı?

Ofisiant: Bəli, cənab, əlbəttə!

Qonaq: Mən götürəcəm, təşəkkür edirəm!

Misal üçün:

“Bizim çoxlu başlanğıc seçimimiz var (ofisiant başlanğıc menyusunu göstərir).

Kartof dolması və təzə tərəvəz salatı qonaqlarımız tərəfindən çox bəyənilir”. Heç vaxt “Nachos istərdinizmi?” deməyin. Qonaqlar nachosdan nifrət etsələr, lakin onlara təqdim etmədiyiniz cır salatını sevirlərsə necə?

“Mükəmməlliyə nail olmaq üçün sadəcə məşq etmək kifayət deyil. Bunun üçün mükəmməl təcrübə tələb olunur”. Vince Lombardi Beləliklə, bütün bu doqquz yol, keyfiyyətli xidmətə yönəlmiş ofisiant-satıcının əsas xüsusiyyətləridir. Menecerlərə daha tez-tez rol oynamağı məsləhət görürük, burada ofisiantlar və barmenlər doqquz üsuldan hər birinə yiyələnənə qədər bütün bu bacarıqları tətbiq edə bilərlər.

Mərhələ 3: Restoranınızda "gizli xəzinələri" axtarın. Qısa baxış.

Restoranınızın bütün xidmət personalı və menecerlərinin kitabın bu bölməsini oxuduqlarına əmin olun. Bundan sonra materialı necə öyrəndiklərini yoxlamaq üçün sorğu keçirin.

Qonaqlarınızın hesabını bir dollar artırmaq üçün aşağıdakı addımlardan istifadə edin:

Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. Məsləhətləşmə 1 Ofisiantlarınız yalnız sifarişləri “qəbul edən” deyil, satıcı olmalıdır.

Onlara bunu öyrədin, çünki:

Satıcılar daha çox məsləhətlər qazanırlar.

Satıcılar ən yaxşı xidməti təqdim edirlər.

Restoran yaxşı işləyirsə, onun işçiləri də yaxşı işləyirlər.

2 Ofisiantlarınız və barmenləriniz nə təklif etdiklərini və nə satdıqlarını bilməlidirlər. Onlara bunu öyrət:

Nə satdığınızı bilsəniz, daha çox sata biləcəksiniz.

Rusiya Federasiyasının Kənd Təsərrüfatı Nazirliyi FSBEI HPE "P.A.Stolypin adına Ulyanovsk Dövlət Kənd Təsərrüfatı Akademiyası" İqtisadiyyat fakültəsi Yem və qarışıq yemin əmtəə tədqiqi Ulyanovsk - 2012 Kolsemse Tam iş günü4 saat 8mesaat İqtisadiyyat fakültəsi İŞ PROQRAMI Mühazirələr 20 saat..."

"Ust-Kamenoqorsk Quşçuluq Fabriki" Açıq Səhmdar Cəmiyyəti Emissiya həcmi 500 000 000 tenge olan "B" LİSTİNQİNDƏN İLK EDİLƏN ISTIQQARLARIN "A" LİSTİNİNƏ KEÇİRİLMƏSİ, ödəmə müddəti - 11 sentyabr 2014-cü il, cou. yerləşdirmə gəliri illik % Yerləşdirmə İstiqrazlar ticarətdə baş tutmalıdır...”

“Müasir Rusiyada dövlət və müəssisə arasında maliyyə və pul münasibətlərinin problemləri L.E. Troparevskaya, t.ü.f.d. elmi əməkdaş İPR RAS M.Yu. Remezova, elmi əməkdaş IPR RAS "İqtisadiyyatın problemləri". - 2007. No 3 (16), səh. 110-116. Məqalədə maliyyə və pul problemləri təhlil edilir...»

“Fəaliyyət” istiqaməti üzrə “İqtisadiyyat” profili “Vergilər və vergitutma” “Vergilər və vergitutma” “Maliyyə və kredit” və “B...” ixtisasları üzrə

“MƏZUNLAR ÜZRƏ Mən Alina Mişura Buraxılış ili: 2004-cü il. Lisey həyatı boyu lazım olan bilik və bacarıqlar anbarını verdi. Bu bacarıqlar sayəsində daim qarşıma qoyduğum məqsədlərə nail oldum. Bundan əlavə, lisey mənə verdi ... "

“N. K. Radina MEKAN VƏ ZAMAN ŞƏHƏRİ: Sosial-İqtisadi Dəyişikliklər Kontekstində Ərazi Kimlik Problemləri Nijni Novqorod LBC 63.3(2Ros-4 Nij) R 15 R 15 N. K. RADINA. Məkanda və zamanda şəhər: sosial-iqtisadi dəyişikliklər kontekstində ərazi identikliyi problemləri. Nijni Novqorod...» RZh A NIE B.K.Tebiev Baş redaktor İQTİSADİYYAT MƏKTƏB N.N.Kalinina İQTİSADİYYAT PLUS PEDAQOGİYA L.L.Lyubimov Ümumi təhsilin savadlı yanaşması və keyfiyyəti Redaksiya heyəti D.V.Akimov Limited Company Limited... uzaqda istinad edilir...» “N.P.Oqarev adına Mordoviya Dövlət Universiteti” Ali Peşə Təhsili Dövlət Təhsil Müəssisəsinin İqtisadiyyat nəzəriyyəsi kafedrasının aspirantı. Məqalədə ... “İqtisad Universiteti [email protected] Polovinkin Valeri Anatolyeviç sosiologiya elmləri doktoru, dosent, kafedranın dosenti...” yazısını 1-2 iş günü ərzində siləcəyik.

Herringbone metodu iki işi görən bir vasitədir. Birincisi, bu, müştəriyə seçim etməkdə kömək etmək üçün bir yoldur. Bu da əsas məqsəddir - məmnun müştərinin restorana qayıtma ehtimalı daha yüksəkdir və mütləq bizim qurumu öz dostlarına tövsiyə edəcəkdir.

İkincisi, siyənək sümüyü üsulu sizə məcbur etmədən menyu maddələri haqqında danışmağa imkan verəcək, müştəri sifarişinin öz seçimi olduğu təəssüratını əldə edir. Bu o deməkdir ki, müəyyən yeməklərin təbliği daha sadə və effektiv olacaq.

Metodun mahiyyəti alternativ sualların istifadəsidir - müştəriyə "ya - ya da" kimi bir sıra suallar verilir. Suallar ümumidən daha konkretə doğru başlayır.

Məsələn, müştəri ilk dəfədir bizim müəssisəmizdədir və sifarişlə bağlı qərar verə bilmir. Bu vəziyyətdə birinci, daha ümumi sual olduqca məntiqli olacaq - müştəri daha çox yemək üçün yüngül bir dişləmə və ya bir dişləmə istəyir. Tutaq ki, müştəri yüngül qəlyanaltı istəyir. Növbəti sual qəlyanaltıların seçimi ilə bağlı olacaq - soyuq, isti və ya desert. Müştəri soyuq qəlyanaltıları seçirsə, salatlar da eyni şəkildə təklif olunur. Və sair.

Yəni, nəticədə menyunun bütün çeşidindən müəyyən yeməklərə gəldik. Müştəriyə kömək etdik, peşəkarlığımızı göstərdik. Bu isə müştərinin bizi dinləməsi üçün kifayətdir.

Sullivan başını tərpətdi

Cim Sallivan məşhur amerikalı marketoloq və restoran biznesi və xidməti sahəsində mütəxəssis, "Satış edən xidmət" bestsellerinin müəllifidir. Satışın ilk növbədə manipulyasiya və inandırma üsullarının məcmusudur fikrindən fərqli olaraq, Cim Sallivan məqsədlərin fərqli bir anlayışını təklif edir. Sullivanın təklif etdiyi məqsədlər sadə bir şüarla təsvir olunur:

“Satmaq yaxşı xidmət etmək deməkdir”

Populyar bir üsul, Sullivan nod, Cim Sullivanın şərəfinə adlandırıldı. Bu üsul restoran biznesində uğurla istifadə olunur. Bununla belə, bu üsul satışın digər sahələrində yaxşı uyğun gəlir.

Ziyarətçiyə bir içki və ya yemək təklif edərkən, yavaş və hamar bir baş əymək lazımdır - başınızı aşağı salın və yuxarı qaldırın. Həm də gülümsəməyi unutmayın. Bədən dili və psixologiya müştərini təkliflə birlikdə getməyə təşviq edən müsbət bir təcil yaradacaq. Bu texnika çox təsirli hesab olunur.

Təşəbbüs göstərir

Müştərilərə "istəyirsinizmi" və ya "istəyirsiniz" kimi qapalı suallar vermək əvəzinə, digər növ suallardan istifadə edin. Axı, bu cür suallar ziyarətçini "YOX" cavabı ilə maraqlandırır.

Belə qapalı sualların əvəzi olaraq alternativ suallar uğurla istifadə oluna bilər. Necə görünə bilər:

“Bizim çoxlu şərab seçimimiz var. Qırmızı şəraba üstünlük verirsiniz, yoxsa ağ? Quru yoxsa ağ?

Proaktiv olmaq çox kömək edə bilər. Məsələn, ikinci şüşə şərabı uğurla sata bilərsiniz. Bunun üçün birinci şüşənin qalan şərabını tökmək və müştərilərə demək kifayətdir:

"İkinci şüşəni indi gətirməliyəm, yoxsa isti ilə birlikdə?"

Müştərinin özü həqiqətən nə istədiyini dəqiq bilməyə bilər. Satışda təşəbbüs möcüzələr yarada bilər.

Böyükdən Ən Kiçikə

Şərab satışı mövzusuna əlavə olaraq, əvvəlcə bütün şüşəni təklif etməlisiniz. Qonaq imtina edərsə, bir stəkan təklif olunur. Bütöv bir şüşə satmaq yalnız mənfəəti artırmayacaq, həm də vaxta qənaət edəcəkdir. Qədəhdə şərab satmaq daha tez-tez bardan süfrəyə getmək zərurətdir.

Sözlər - alt xətt

Təqdimatda sadəcə bir söz və ya ifadə təklifin özəlliyini vurğulaya bilər. Məsələn, "xüsusi təklif". Ziyarətçi üçün bu ifadə maraqlı səslənir, yeməyi və ya içkini mükəmməl təsvir edir, onun əlverişli qiymətini təklif edir.

Və ya "cəhd et" sözü. Bu söz - alt xətt qonağa daha maraqlı, bir az dadlı, bir qədər baha qiymətə təklif ala biləcəyini deyəcək.

Müəyyən bir içki və ya yeməyi necə satmaq olar

Müəyyən bir içki və ya yeməyin satışını artırmaq məqsədi varsa, o zaman ən təsirli üsuldan istifadə edə bilərsiniz. Onun mahiyyəti ondan ibarətdir ki, yuxarıdakı insanlar ən çox ilk və son nöqtələri xatırlayırlar. Praktikada necə tətbiq olunur:

“Sənə içməyə bir şey gətirə bilərəmmi? Şərab, kokteyl və ya pivə? Xüsusi təklifimiz şərab quru qırmızı Le Pichedir”

Bu zaman içkilər siyahısının əvvəlində ilk olaraq şərabın adı çəkilir. Cümlənin sonunda müəyyən bir marka haqqında deyilir.

Təsviri sifətlər

Restoran satışlarında təqdimatın əsas məqsədi hiss olunan, ləzzətli şəkillər yaratmaqdır. Menyuda bütün yeməklər və içkilər bir siyahı kimi görünür - orada heç bir emosiya yoxdur. Bu və ya digər təsviri seçərək qonaq üçün uyğun təəssürat yarada bilərsiniz. Ən nəfis yemək yalnız onu təsvir etmək üçün istifadə olunan sözlərə görə darıxdırıcı görünə bilər. Və ya əksinə - ən sadə təklif böyük marağa səbəb ola bilər.

Məsələn, soyuq içkidən danışırıqsa, əlbəttə ki, onu belə təsvir edə bilərik:

"Soyuq içki"

Ancaq parlaq, şirəli bir şəkil yaradacaq təsviri sifətlərdən istifadə edə bilərsiniz:

"İçki buz kimi soyuqdur"

Bu və ya digər yeməyi, içkini təqdim edərkən onu, yemək prosesini ən parlaq rənglərlə təsvir etmək lazımdır. Təqdimat iştahaaçan olarsa, qonaq sifariş verəcək.

Daha çox seçim

Qonağa yalnız bir yemək və ya içki təklif etsəniz, həmişə səhv edə bilərsiniz. Çox vaxt müştərilər başqalarına dözməyərək müəyyən seçimlərə üstünlük verə bilərlər. Və əgər, məsələn, bir ziyarətçiyə dəniz məhsulları təklif ediriksə və o, onları bəyənmirsə, o, sadəcə imtina edəcək.

Təklifdə bir neçə variant olduqda, qonağa dolayısı ilə restoranda böyük seçim olduğu bildirilir. Təklif olunan variantlar müştəriyə uyğun gəlmirsə, o, ən çox sevdiyi yeməyi və ya içki ilə maraqlanır.

Qəlyanaltı satışı

Satışda, o cümlədən restoranda təşəbbüskarlığın vacibliyini artıq qeyd etdik. Qəlyanaltıların satışını artırmaq üçün biz proaktiv yanaşmadan istifadə edirik. Qonağın qəlyanaltı yeyib-içməyəcəyini soruşmaq əvəzinə, daha güclü bir yanaşma tətbiq olunur. Ziyarətçiyə qəlyanaltıların menyusunu nümayiş etdirərək ondan soruşun:

"Bu gün hansı qəlyanaltı istərdiniz?"

Lazım gələrsə, qonağa seçmək üçün bir neçə variant təklif olunur. Əsas odur ki, bu variantlar böyük seçim nümayiş etdirərək fərqlidir. Müştəri ona verilən təklifdən razı deyilsə, o, sevimli yeməyi haqqında soruşacaq.

Qəlyanaltılar qonaqlara əsas kursun gözləntilərini "aydınlamağa" kömək edə bilər. Buna görə də, qonaq əsas sifariş haqqında qərar verdikdən sonra da təklif oluna bilər.

Çarpma artımı

Psixologiyanın maraqlı təsirini alimlər restoranlardan nümunə götürərək öyrəniblər. Tədqiqatçılar iki qrup ofisiantdan sifarişləri bir qədər fərqli qəbul etmələrini istəyiblər. Birinci qrup sadəcə olaraq əmrləri səssizcə yazmaq idi. İkinci qrup ofisiantlar sifariş qəbul edərkən qonaqların sözlərini təkrar edirdilər.

Sullivan Jim, Roberts Phil.

HRD Qrup Kitabxanası
Qonaqpərvərliyin öyrənilməsi və inkişafı. Restoran biznesi ilə bağlı konsaltinq. Nəzarət. Təhsil. ConsultingSiz dünyanın ən yaxşı məhsuluna sahib ola bilərsiniz, lakin onu sata bilmirsinizsə, yenə də ona sahib olacaqsınız
- Diamond Jim Brady, 1901 Hal-hazırda restoran biznesi sürətlə inkişaf edir və təkmilləşir. Vəziyyət hər gün dəyişir. Müştərilərin seçim imkanları genişdir, rəqabət getdikcə artır və belə şəraitdə hələ də qazana bildiyimiz pullar hökumətə daim kifayət etmir və bu, bizim pastamızdan daha çox qoparmaq istəyi ilə ifadə olunur. Odur ki, əgər siz öz biznesinizdə ən yüksək nəticələrə nail olmaq istəyirsinizsə və ya ona necə nail olacağınızı söyləyinsə, bunu əlinizin içi kimi içdən bilməniz çox vacibdir. Başqa sözlə desək, yaxşı danışmaqdansa yaxşı iş görmək yaxşıdır!Məzmun.
giriş.
Mərhələ 1: Qəlyanaltılar.
Mərhələ 2: Salatlar.
Mərhələ 3: İsti yeməklər.
Mərhələ 4: Desertlər.
Mərhələ 5: Həzm sistemi.
Addım 6: Bill, zəhmət olmasa.
Mərhələ 7: Gecə kiçik bir stəkan spirt.
Ərizə.
Uğur zəhmətdən gəlir. Sənə uğurlar! .
hrd qrupu.

Fayl seçilmiş e-poçt ünvanına göndəriləcək. Onu qəbul etməzdən əvvəl 1-5 dəqiqə çəkə bilər.

Fayl Kindle hesabınıza göndəriləcək. Onu qəbul etməzdən əvvəl 1-5 dəqiqə çəkə bilər.
Nəzərə alın ki, "e-poçtumuzu əlavə etməlisiniz [email protected] təsdiq edilmiş e-poçt ünvanlarına.